Upload
mathijs-molenaar
View
248
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
UWV Klanten Contact Centrum
Relatiebeheer KCC
Klanttevredenheid over een KCC
Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening?
Missie KCC UWV:
UWVraag beantwoord
Relatiebeheer KCC
KCC UWVUWVraag beantwoord
Film UWV-telefoon
KCC: wat, waar
COPC
Planning
Coaching
Van vraag naar antwoord
Relatiebeheer KCC
Film UWV-telefoon
Relatiebeheer KCC
UWV KCC
Één nummer voor alle vragen
0900-9294 (werknemers gerelateerd)- Goes, Groningen
0900-9295 (werkgevers gerelateerd)- Almere
Relatiebeheer KCC
Aan het stuur met COPC
De route naar klanttevredenheid
Het principe
Betere kwaliteit: in één keer goed
Tegen zo laag mogelijke kosten
Wat leidt tot hoge Klanttevredenheid
Relatiebeheer KCC
Doelstellingen KCC
Klanttevredenheid > 8
Bereikbaarheid > 95%
Wachttijd minder dan 60 sec > 80%
UWVraag beantwoord in één keer > 85%
Relatiebeheer KCC
Bereikbaarheid: Hoe doe je dat?
Forecast Geschiedeni
s Acties Personeel
Rooster Kennis Opleiding Calamiteit
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
forecast personeel
Relatiebeheer KCC
Voor elke klantvraag het juiste antwoord
Klantvraag Burgerservicenummer
AG WW ZW
O&O B&B IR TRI FA Faillissementen WIA
Internationaal
Ketenpartners
Relatiebeheer KCC
Klantgroepen Belstromen augustus ‘07
WW
AG
ZW
160.823 gesprekken
92.569 gesprekken
73.414 gesprekken
Relatiebeheer KCC
Het KCC als leerbedrijf UWV medewerker
Adecco, Randstad
Opleiding binnen KCC
Theorie traject van vijf weken
Eerste praktijk stappen Kweekvijver
Eindtoets
Begeleiding op de werkplek
KCA: MBO 3 en 4, HBO (4 en HBO optioneel)
Relatiebeheer KCC
Klantadviseur Calls Dir. afgehandeld Gespr.tijd Nawerktijd TotaaltijdProductivit
eit % Mails Infomail
Norm 85% 240 s 60 s 300 s 10 15 5
KA 1
KA 2 255 95,7 219 42 261 10,6 4,3 4,3
KA 3 349 87,1 186 66 252 11 12,9 2,6
KA 4 338 91,4 221 54 276 11 8,6 1,2
KA 5
KA 6 391 90 163 54 217 12,7 10 3,6
KA 7 230 86,1 219 96 315 9,4 13,9 6,1
KA 8
KA 9 140 80,7 239 85 324 8,7 19,3 5
KA 10
KA 11 337 89,3 166 90 256 10,8 10,7 2,7
KA 12 215 88,8 160 40 200 15,4 11,2 0,5
KA 13 296 92,2 220 62 282 10,5 7,8 5,7
KA 14
KA 15 177 76,3 226 70 296 9,7 23,7 7,3
KA 16 231 89,6 187 56 243 11,4 10,4 3,5
KA 17 208 88,5 220 28 248 6,8 11,5 4,3
KA 18
KA 19 313 89,5 222 84 306 9,1 10,5 10,5
KA 20 256 77,7 216 65 281 10,6 22,3 2,7
KA 21 159 87,4 240 73 313 9,9 12,6 5
KA 22 160 70,6 243 114 357 7,7 29,4 7,5
KA 23 50 82 256 136 392 7,2 18 2
Gemiddelde 4105 86,1 200 72 283 10,1 13,9 4,4
Relatiebeheer KCC
Coachen
In één keer het juiste antwoord
Transactie Monitoring
Relatiebeheer KCC
K3CR het kennissysteem
Actuele informatie
NAW
Contacthistorie
Van vraag naar antwoord (flow)
Relatiebeheer KCC
Relatiebeheer KCC
Relatiebeheer KCC
Relatiebeheer KCC
Bedankt voor uw aandacht.