UW WEBWINKEL - thuiswinkel.org · DIRECTEUR BIJ BOL.COM ... Door het goede voorbeeld ... UW PARTNER IN E-COMMERCE T Site Mail [email protected] Tel 0317681010 ONBEPERKT

Online winkelen zullen we in 2015

wederom volop doen. Dit jaar zal het

aantal webshops dat van fysieke win-

kels overtreffen: meer dan 60.000

webwinkels telt ons land er nu. Wie

als retailer nog steeds zijn bakstenen

vorm als uitgangspunt neemt, moet

uitkijken dat hij de boot niet mist. Uit

onderzoek van Twinkle Magazine, het

vakblad voor webwinkeliers, blijkt

dat de omzet van online retail en

reisbranche tesamen jaar na jaar

toeneemt. In 2012 was de totale

omzet ongeveer 8 miljard, in 2013 al

8,8 miljard euro. Een toename van

10 procent, terwijl de omzet van

fysieke retailers in 2013 daalde met

2,2 procent.

Op 21 & 22 januari 2015 vindt

de negende editie plaats van

de Webwinkel Vakdagen in de

Jaarbeurs Utrecht. Deze vakbeurs

mag met recht leading in e-com-

merce genoemd worden. De Web-

winkel Vakdagen combineert een

beursvloer van 15.000 m2 met een

inhoudelijk lezingenprogramma

verdeeld over 9 zalen, waar experts

een bijdrage leveren zoals vertegen-

woordigers van Google, Twitter,

Thuiswinkel.org, ING, Vente-Exclu-

sive.com, KLM, Deli XL en De Klan-

tenluisteraar, alsook Egbert Jan van

Bel en Patrick Petersen.

Wilt u een webwinkel starten of

meer uit uw huidige webshop halen?

Dan is een bezoek aan de Webwinkel

Vakdagen een must. Maar ook als de

thema’s cross border, omni channel,

loyaliteit of datamanagement bij uw

organisatie aan de orde van de dag

zijn, mag u een bezoek aan deze

vakbeurs niet overslaan!

Tijdens de Webwinkel Vakda-

gen wordt u tevens bijgepraat door

expertgroepen van het onderzoeks-

programma Shopping2020 over het

(online) shoppen in de toekomst.

Een bezoek aan de Webwin-

kel Vakdagen én de expertsessies

van Shopping2020 zijn GRATIS.

Registreer snel en eenvoudig via

www.webwinkelvakdagen.nl.

OPTIMALISEER UW WEBSHOP

WEBWINKEL VAKDAGEN

UW WEBWINKEL

INHOUDSOPGAVE

WIE DE KLANT LANGDURIG

AAN ZICH BINDT, HEEFT

DE TOEKOMST

PERFECTIE IS DE ENIGE WEG

CONSUMENTENVERTROUWEN

IN WEBSHOPS ESSENTIEEL

UW MARKETING PROFESSIO-

NALISEREN BEGINT MET

CONCRETE DOELEN STELLEN

DE WEBSHOPEIGENAAR IS

VERPLICHT DE PRIVACY VAN

ZIJN KLANTEN TE BESCHERMEN

VOORKEUR EN VRAGEN

VAN DE KLANT BEPALEN

BETAALMETHODEN

SNEL EEN GROOT BEREIK

VIA MARKTPLAATS

KIJKEN, KIJKEN, NIET KOPEN

HET BELANG VAN FOTO’S

EN GOEDE TEKSTEN

DE WEG NAAR DE TOEKOMST

8

12

8

9

6

7

10

5

4

2

ZO MAAKT U VAN

UW ONLINE AVONTUUR

EEN SUCCES

INTERVIEW DANIEL ROPERSDIRECTEUR BIJ BOL.COM

WIJ HEBBEN ER MEDE

VOOR GEZORGD DAT DE

VERWACHTINGEN VAN DE

CONSUMENT ONLINE

ENORM HOOG ZIJN.

DAAR ZIJN WE ONS

ZEER VAN BEWUST

LEES HET INTERVIEW OP PAGINA 12

Mr. Mark Teurlings Advocaat en Voorzitter van Stichting Webshop Keurmerk. Aanmelden en meer informatie via www.keurmerk.info of internationaal voor www.webshoptrustmark.com

Internationaal meer dan 5000 aangesloten winkels.

Nakomingsgarantie voor consumenten.

Onafhankelijke geschillen-beslechting via de Stichting Geschillencommissie.

Gratis aanmeldings- en keuringsprocedure.

Gratis klachtenafhandeling en bemiddeling.

Gratis Trustpilot account (klantbeoordelingen).

WEBSHOP TRUSTMARK

Grootste erkende keurmerk en brancheorganisatie voor webshops en thuiswinkels van Nederland. Gesteund door de Consumentenbond.

Ook het grootste keurmerk in België. Ook gestart in Duitsland en Frankrijk en meer landen volgen. Slechts één jaarbijdrage voor wereldwijde vermelding.

Vast laag jaarbedrag 195 euro excl. BTW. Geen verborgen kosten of tonen jaarcijfers.

Van die 8,8 miljard euro blijkt

meer dan de helft opgebracht te

worden door de 10 procent e-tailers

met de grootste omzet. En hun aan-

want er zijn volop mogelijkheden

uw webshop te optimaliseren,

te komen bovendrijven in zoek-

machines, transportmogelijkheden

en betaalopties te verbreden en

uw marketingproces eindelijk eens

serieus aan te pakken. En die grote

webshops bieden ook nog eens mo-

gelijkheden om de kleinere vooruit

te helpen. Door het goede voorbeeld

te geven en door als distributie-

kanaal op te treden. Over al deze

grote en kleine zaken treft u infor-

matie in dit themanummer, met

de laatste stand van zaken op al

die gebieden die u kunnen helpen

van uw online avontuur een succes

te maken.

LOGISTIEK UIT STRATEGISCH

BELANG OF NOODZAAK?14

DIT IS EEN BIJLAGE VAN RHIJNVIS MEDIA. DE INHOUD VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE TELEGRAAF.

Toch heeft de webwinkelier die

vol goede moed de start van

een nieuw jaar aangrijpt voor

een commerciële doorbraak met

zijn webshop, het niet gemakke-

lijk. De concurrentie is moordend:

wie voorheen voor een nieuwe stof-

zuiger bij die ene plaatselijke wit-

goedboer aanklopte, heeft nu de

keuze uit een ontelbare hoeveelheid

online aanbieders. Allemaal leveren

ze de volgende dag en vechten

elkaar de tent uit om de laagste

prijs. Zie daar nog maar eens

tussen te komen met een onder-

scheidende propositie waarmee de

consument voor jou kiest en de

concurrentie het nakijken heeft.

deel blijkt ieder jaar iets groter te

worden ten opzichte van de volgers.

Oftewel: de groten worden groter.

Maar laat u niet ontmoedigen,

BEZOEK OOK WWW.UWWEBWINKELINFO.NL • JANUARI 2015

JANUARI 20152 VOORWOORD UW WEBWINKEL

Projectmanager:

Joren de Bruijne

Auteurs:

Ellen Kleverlaan

Malini Witlox

Eindredactie:

Frits Mulder

Vormgeving:

Leon Mooijer

Drukkerij:

Drukkerij Noordholland

Fotografie:

Fotolia

Dit is een bijlage bij De Telegraaf.

De inhoud van deze bijlage valt

niet onder de hoofdredactionele

verantwoordelijkheid van

De Telegraaf.

Rhijnvis Media ontwikkelt

themabijlagen voor nationale

dagbladen en magazines. Onze

themabijlagen geven informatie

over een specifieke branche of

specifiek onderwerp.

[email protected]

020-7630577

© Copyright 2015

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, me-chanisch of door fotokopieën, opname, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Rhijnvis Media BV.

BIJLAGE

Uw Webwinkel JANUARI 2015

Zeker weten dat je webwinkelstaat als een huis.Zeker weten dat je webwinkelstaat als een huis.Een eigen webshop. Veel mensen hebben er al een. En steeds meer willen er mee beginnen. Het lijkt simpel. Maar er komt echt van alles bij kijken. Ook zaken waar je misschien niet gelijk aan denkt. Zoals het beveiligen van persoonsgegevens van je klanten bijvoorbeeld.

Lees talloze tips op kvk.nl/webwinkel

Het jaar 2014 was goed voor de

online markt. We verwachten

een totale online omzet in

2014 van zo’n € 13,7 miljard. Dat

blijkt uit de Thuiswinkel Markt

Monitor, een driemaandelijks on-

derzoek naar online bestedingen in

Nederland dat we uitbrengen met

GfK en PostNL. Ook voor 2015 ver-

wachten we een groei. U zult dus wel

gek zijn als u hier niet een graantje

van mee wilt pikken. In deze bijlage

worden praktische tips gegeven om

uw webwinkel naar een hoger ni-

veau te tillen.

Want de e-commercemarkt

ontwikkelt zich dagelijks. De markt

heeft inmiddels geleerd dat je niet

meer simpelweg de best practices

over kunt nemen om succesvol te

zijn. De toenemende concurrentie

uit het buitenland – denk aan

Amazon en Alibaba – eist dat we

innovatief zijn en nieuwe samen-

werkingen aangaan. Dat hebben we

gedaan, bijvoorbeeld in het onder-

zoeksprogramma Shopping2020.

dagen, maar u kunt het nu vast le-

zen op www.shopping2020.nl.

Mijn persoonlijke tip? Zorg dat

uw webwinkel voldoet aan de eisen

van de consument: wees betrouw-

baar en transparant, lever de bestel-

ling op tijd, houdt u aan uw afspra-

ken en ga goed om met eventuele

klachten. Dit is makkelijker gezegd

dan gedaan en het overtuigen van

de consument kan lastig zijn door

de grote concurrentie. In dat geval

doet u er goed aan het Thuiswinkel

Waarborg te voeren. Gecombineerd

met de Thuiswinkel Waarborg Re-

views laat u in één klap zien dat u

betrouwbaar bent. En hoe betrouw-

baarder u bent, hoe meer conversie

dat oplevert!

Bent u op zoek naar nog

meer inspiratie op het gebied van

e-commerce? Kom dan naar de

Webwinkel Vakdagen op 21 en 22

januari in de Jaarbeurs Utrecht.

Daar komt u in gesprek met de top

van de e-commercebranche: toeleve-

ranciers, e-commerceprofessionals

en andere webwinkeliers. En ver-

geet ook niet een bezoekje te bren-

gen aan een van de vele presentaties

die gehouden worden. Meer infor-

matie over de e-commercemarkt,

Shopping2020 of Thuiswinkel.org?

We verwelkomen je graag op onze

stand (A22).

DE WEG NAAR DE TOEKOMST

Samen met 600 e-commerce-experts

hebben we een handboek geschre-

ven met dé tips en tricks voor retai-

lers om goed voorbereid de toekomst

tegemoet te gaan. Het handboek

komt uit op 21 januari en wordt

gelanceerd op de Webwinkel Vak-

WIJNAND JONGENDirecteur

Thuiswinkel.org

Voor u ligt de bijlage Uw Webwinkel. Een beter moment om met

zo’n uitgave te komen is er eigenlijk niet. We staan net in het nieuwe

jaar. Een nieuw jaar waarin we nieuwe kansen gaan grijpen, nieuwe

ontwikkelingen mogelijk maken en nieuwe relaties aangaan.

Hét moment ook om vooruit te kijken naar een mooie toekomst.

Een mooie toekomst voor uw webwinkel.

ZORG DAT UW WEBWINKEL

VOLDOET AAN DE EISEN

VAN DE CONSUMENT

Alles voor uw werkomgeving!

• Kantoorartikelen • Facilitaire artikelen • Printer

supplies • Schrijfwaren • Kantoormachines

• Papierwaren • Presentatiemiddelen

• Kantoormeubilair • Magazijnartikelen

• Gereedschappen

De voordeligste leverancier van

kantoorartikelen!• Meest compleet • Laagste prijzen

• Deskundig advies • Gemakkelijk • Snelle levering

• Veilig en vertrouwd • Zakelijk en privé

Partner van o.a.

reshold Automatisering ontwikkelt

e-commerceoplossingen. Dat doen

we voor talloze opdrachtgevers in de

Benelux. Inmiddels zijn we marktleider

op ons aandachtsgebied in Nederland en

België en vinden ook organisaties elders

in Europa de weg naar Treshold. Treshold

ziet het als een uitdaging opdrachtgevers

een probleemloze en beheerste stap

naar handel via het Web te laten maken.

Meedenken in dat proces en het creëren

van een breed draagvlak vinden we dan

ook minstens zo belangrijk als het daad-

werkelijk realiseren van de applicatie. Op

een gefaseerde wijze doorlopen we het

gehele project. En bent u eenmaal online,

dan ondersteunen we graag bij het

zetten van de eventuele vervolg-stappen

om uw e-business verder uit te bouwen.

Een werkende basis

Wij maken gebruik van de meest gebruik-

te e-commerceapplicaties ter wereld.

Deze applicatie vormt een uitstekende

basis voor elke e-commercesite op maat.

De oplossingen bieden de mogelijkheid

voor een gefaseerde introductie van

e-commerce, en sluit daardoor naadloos

aan bij onze visie op e-commerce. Uw

oplossing is daardoor sneller operationeel

en rendeert vanaf het eerste moment.

Uitbreiden kan altijd nog

Ons uitgekiende concept biedt u een

schaalbare oplossing. In de regel starten

we met een basisversie die zowel voor

wat betreft de vorm als de functionaliteit

passend gemaakt is voor uw organisatie.

Uw bedrijfsprocessen zijn bepalend voor

de opzet van uw e-commerceoplossing,

een uitgangspunt dat Treshold volledig

onderschrijft.

Voor groot en klein

De flexibiliteit van onze oplossingen maakt

deze applicatie zowel geschikt voor kleine

als grote ondernemingen. Het maakt dus

niet uit of u een beperkt productenpakket

aan een massapubliek wilt verkopen, of

juist een zeer groot assortiment aan een

relatief kleine klantenkring.

Glasheldere afspraken

Bij e-commerce draait het om duidelijk-

heid. Voor ons is dat niet anders. We

werken daarom op basis van glasheldere

afspraken. Zo heeft u voor het gehele

traject een vast contactpersoon, die het

project dagelijks begeleidt. Vooraf geven

we een volledig inzicht in het ontwikkel-

traject, de doorlooptijd en de kosten.

UW PARTNER IN E-COMMERCET

Site www.treshold.nl • Mail [email protected] • Tel 0317681010

ONBEPERKT MAILEN EN NOOIT MEER VERZENDKOSTENHet kan met de eenmalige aanschaf van

MailCamp. Dat is het idee; dat is wat ons

uniek maakt. MailCamp zorgt bovendien

voor een optimale weergave op mobiel.

� Eenmalige aanschaf

� Onbeperkt mailen

� Geen verzendkosten

� Uw nieuwsbrief perfect op mobiel

� Koppeling met uw website

� Full service

� Hosting op eigen- of MailCamp server

Dé email marketing oplossing waarbij u

onbeperkt mailings kunt versturen zonder verzendkosten. Dat maakt onze nieuwsbriefsoftware uniek en daarmee is MailCamp het voordeligste nieuwsbrief programma in de markt.

JANUARI 20154 DE WEBSITE UW WEBWINKEL

VERHOOG OMZET DOOR GEAUTOMATISEERDE

VERKOOP OP BOL.COM, AMAZON EN EBAY

ORDERKOPPELING

MET EIGEN

DASHBOARD

REALTIME

VOORRAADKOPPELING

MET EIGEN WEBSHOP

EENVOUDIG

DOORVOEREN

DYNAMISCHE PRIJZEN

WWW.EFFECTCONNECT.NL

De gemiddelde online koper bezoekt

zeven websites voordat hij of zij er-

gens zijn slag slaat. In prijs doen de

meeste webwinkels weinig voor el-

kaar onder, noodzaak dus om je te

onderscheiden met goede reviews,

tekst, foto's en beeld.

Je moet een onderscheid maken

in emotieaankopen en ratioaan-

kopen, zo meent Tibert Verha-

gen. Bij emotieaankopen (hedonische

producten) zijn foto's en video be-

langrijk, bij ratioaankopen (utilitaire

producten) zijn de productomschrij-

ving en eventuele technische details

essentieel. Verhagen werkt als univer-

HET BELANG VAN FOTO'S EN GOEDE TEKSTEN

VIRTUAL MIRROR

WORDT VEELGEBRUIKTE

TECHNOLOGIE

sitair hoofddocent aan de Vrije Uni-

versiteit Amsterdam. Daar doceert

hij de vakken e-business en interac-

tieve marketing. Zijn onderzoek richt

zich op het verklaren en voorspellen

van online aankoopgedrag.

Verhagen: “Bij ratioaankopen

zoeken consumenten vooral feiten,

ze lezen dan de productomschrijving

en -specificaties. Bij een emotionele

aankoop zijn die dingen niet per se

nodig. Marketing is bij deze gevoels-

aankopen veel belangrijker. Mooie

glossy foto's zodat je kunt zien hoe

een jurk staat, 360 graden foto's waar-

bij je een product van alle kanten kan

bekijken en kan inzoomen, video's

waarin je toont hoe je een product

gebruikt, reviews. Er mogen trou-

wens ook best enkele negatieve re-

views tussen staan, dat geeft de klant

juist een gevoel van transparantie.”

Online verkoop van speelgoed,

dvd’s of boeken heeft geen nadelen

ten opzichte van fysieke verkoop in

de winkel. Bij modeartikelen is dat

anders. De jurk kan de dame op de

foto zo mooi staan, als je hem thuis

past lijkt het wel een stoffen vuilnis-

zak. Een oplossing is de Virtual

Mirror, waar Verhagen een weten-

schappelijk artikel over schreef.

producten zijn video, augmented

reality en fotomateriaal op een slim-

me manier geïntegreerd. Zo kunnen

consumenten met een speciale ap-

plicatie zonnebrillen vanuit huis

passen. Verhagen: “Met een virtual

mirror speel je in op emoties en geef

je consumenten het gevoel dat ze de

brillen echt bezitten. Het wordt tast-

baar. Ik denk dat we deze technolo-

gie veel vaker gaan zien.”

Het lastige is dat er een groot

verschil is tussen mannen en vrou-

wen waarom zij iets kopen. Zo is

elektronica bij mannen vaak een

emotieaankoop, je ziet ook vooral

mannen in de Mediamarkt naar

gadgets staren. Bij vrouwen gaat het

daarbij vaker om ratioaankopen.

Voor mode geldt het andersom: een

emotieaankoop voor vrouwen, een

ratioaankoop voor de meeste man-

nen. Webwinkels kiezen daarom

vaak voor het beste van twee werel-

den: zowel uitgebreide product-

omschrijvingen als shiny foto's en

video. Daarnaast kiezen bedrijven

soms voor een wat lossere schrijfstijl

bij de teksten, iets waar onder meer

Coolblue bekend om staat. Volgens

Verhagen is ook dit een uitgedachte

strategie. “Je kunt doelgericht en fei-

telijk schrijven of wat socialer. Bij dat

laatste verklein je de afstand en kom

je menselijker over. Vergelijk het met

virtual agents waarbij consumenten

op een site begroet worden en kun-

nen chatten met een geanimeerd

virtueel persoon, die hen helpt op de

juiste plek van de website te komen

met voorgeprogrammeerde vragen

en antwoorden. Maar als zo'n virtu-

al agent je juist niet goed helpt door-

dat de programmering niet bij je

vragen past, werkt het averechts.

Dan is een echte verkoper beter.”

TEKST: MALINI WITLOX

TIBERT VERHAGENDocent e-business en

interactieve marketing

Het is een goed alternatief voor een

bezoek aan de echte winkelstraat en

voorkomt onnodige retouren. Een

van de bedrijven die al sinds 2008

met de virtuele spiegel werkt is Ray

Ban. Op de site van de zonnebrillen-

JANUARI 2015 UW WEBWINKEL DE WEBSITE 5

COR MOLENAAR, HOOGLERAAR E-MARKETING AAN DE ERASMUS UNIVERSITEIT.

CCVShop

“Op zich hoeven webwinkels

zich geen zorgen te maken

als consumenten niets ko-

pen,” betoogt Cor Molenaar, hoog-

leraar E-Marketing aan de Erasmus

Universiteit. Hij doet onderzoek

naar de invloed van internet op het

koopgedrag van mensen en bedrij-

ven. “Het koopproces online is we-

zenlijk anders dan in de winkel. Je

moet vier fases onderscheiden: oriën-

teren, informeren, communiceren

en kopen. Vijftig tot zestig procent

van de mensen gebruikt de webwin-

kelsites om informatie te zoeken en

zich te oriënteren en zijn dan weer

weg. De koopintentie is klein. Je

bezig zijn. Als we online winkelen

staat tegelijkertijd de tv aan, je

partner begint een gesprek, er belt

iemand aan de deur, en weg is de

focus. “De concentratie is minder.

Dat heeft vooral gevolgen voor im-

pulsieve aankopen. Als de focus weg

is zullen mensen daarbij eerder af-

haken dan bij rationele aankopen.”

Bij rationele aankopen wordt

er eerst goed vergeleken tussen ver-

schillende sites. Met Google Analy-

tics kan een webwinkeleigenaar het

gedrag van de bezoekers exact verge-

lijken. Op welke pagina's haken ze

af, maar ook of ze later op de dag of

in de week terugkomen. “Consumen-

ten bezoeken gemiddeld vijf tot acht

websites voordat ze tot een aankoop

overgaan. Tussendoor gaan ze nog

even naar een nieuwssite, bezoeken

Marktplaats, googelen wat en komen

soms terug. Soms komen bezoekers

zelfs zeven keer op je site terug. Die

informatie kun je gebruiken om de

conversie te verhogen, doe ze bijvoor-

beeld een aanbieding.”

Bij emotionele aankopen zijn

er tal van reden om af te haken,

bij rationele aankopen haken be-

zoekers uiteindelijk alleen af als

ze zich ergens aan ergeren. Dat

kan van alles zijn: een haperende

site of problemen met de betaling.

Veel webwinkels worstelen ermee. Er komt een potentiële klant op de website, verschillende

producten worden bekeken, er wordt eindeloos vergeleken maar uiteindelijk koopt de

websitebezoeker niets. De een haakt al af bij het zoeken van informatie, de andere bezoeker

houdt het voor gezien als het product al in het winkelwagentje staat.

“Zeven jaar geleden was de consu-

ment bereid om zeven seconden te

wachten op de volgende webpagina,

nu vinden we drie seconden al lang.

Verder haken consumenten soms af

vanwege bijkomende kosten, zoals

te hoge verzendkosten of als ze te

veel gegevens in moeten vullen.

Overweeg een nettoprijs, inclusief

verzendkosten. En je moet het de

klant zo makkelijk mogelijk maken

te betalen. Als je op de bank zit,

heb je niet altijd een bankpas bij de

hand, bied daarom ook de mogelijk-

heid met acceptgiro te betalen.”


KIJKEN, KIJKEN, NIET KOPEN

hoeft je daarover geen zorgen te ma-

ken. Het wil niet zeggen dat er iets

mis is met je site of met je producten.

Vergelijk het met een echte winkel:

ook daar komen mensen binnen die

alleen even willen zien wat er nieuw

is, maar geen koopplannen hebben.

Al is de drempel om af te haken in

een echte winkel misschien iets klei-

ner, zeker als je al uitgebreid contact

hebt gehad met een verkoper.”

Daar komt bij we, als we gaan

winkelen in het centrum van de

stad, hoofdzakelijk met shoppen

HET KOOPPROCES ONLINE

IS WEZENLIJK ANDERS

DAN IN DE WINKEL

OriënterenWeten de potentiële klanten dat je bestaat? Met slimme webteksten (SEO) kom je hoger in de Google-rankings. Verder zijn mond-tot-mondreclame en social media belangrijk.

InformerenKlanten gaan zoeken op je website. Welke producten verkoop je, hoe zijn de reviews?

CommunicerenKom je professioneel genoeg over, geef je snel antwoord op vragen, ben je telefonisch en per mail of social media goed bereikaar?

KopenIs je aanbieding aantrekkelijk genoeg, op welke manieren kan er betaald worden, is dat veilig?

1

2

4

3

JANUARI 20156 WETGEVING EN PRIVACY UW WEBWINKEL

IS UW WEBWINKEL VEILIG?

networking4all.com

Beveilig uw communicatie met een SSL certificaat en bescherm uw

bezoekers wanneer ze in uw webwinkel producten bestellen. Tijdens de

Webwinkel Vakdagen op 21 en 22 januari kunt u vrijblijvend uw website bij

ons laten controleren of neem vandaag nog contact met ons op.

+ omzetbooster

+ verhoogd vertrouwen

+ betere Google ranking (SEO)

+ wettelijk vereist

website documenten e-mail

EV

Het belang

van HTTPS

Het huis goed beveiligd met de nodige sloten, maar de webwinkel niet? De website is als de oprijlaan van het huis, zegt Jitty van Doodewaerd. “Stel je voor dat alle belangrijke databestanden zich in je huis bevinden. De meeste datalekken ontstaan op de oprijlaan, doordat invulformulieren op de website niet beveiligd zijn. Dan is het heel makkelijk om in te breken.” De oplossing: HTTPS. Dat staat voor HyperText Transfer Protocol Secure, een protocol dat de communicatie tussen een webbrowser en de server van uw website beveiligt. Met HTTPS worden alle gegevens die heen en weer worden gestuurd, ver- sleuteld. Dat geeft hackers min-der kans. Maar het configureren van HTTPS luistert nauw: er zijn veel opties en lang niet alle opties zijn veilig. Een webshopeigenaar doet er goed aan zich hierover gedegen te laten adviseren.

“DE WEBSHOPEIGENAAR IS VERPLICHT DE PRIVACY VAN ZIJN KLANTEN TE BESCHERMEN.”KEN UW WET- EN REGELGEVING

Een webwinkel starten is relatief eenvoudig. Een webwinkel managen

is andere koek. Zo is kennis van de wetgeving belangrijk. Boetes

kunnen bij overtredingen hoog zijn. Het is dus verstandig om te weten

wat niet mag, waarschuwt Jitty van Doodewaerd, Compliance Officer

van de branchevereniging voor direct marketing DDMA.

Er komt ook nog eens Europese

wetgeving aan, die de nodige admi-

nistratieve lasten voor webwinkels

meebrengt. „Het is straks noodzake-

lijk om van alle gegevens te noteren

wat je ermee doet en wie erbij kan.

Voor bedrijven met meer dan 250

mensen is dan een privacy officer

noodzakelijk, die de contacten met

de toezichthouders onderhoudt.”

schrikbarend hoog zijn. Toezicht-

houder ACM (Autoriteit Consument

en Markt) kan handhaven tot wel

450.000 euro. Het CBP (College Be-

scherming Persoonsgegevens) bin-

nenkort zelfs tot 810.000 euro. Van

Doodewaerd: „De politiek wil priva-

cy en compliance (je houden aan de

wet) op de agenda van de boardroom

hebben.” De ACM heeft al aangekon-

digd in 2015 nauwlettend de mode-

branche te zullen volgen. Vooral het

14-dagen retourrecht schijnt door

kledingwebwinkels met voeten ge-

treden te worden. Maar naast toren-

hoge boetes is er nog een belangrij-

ke reden om de wet te volgen: het

vertrouwen van de consument.

„E-commerceactiviteiten draaien om

vertrouwen. Wie wetgeving naleeft,

verzekerd zijn klanten van een be-

trouwbare shopping experience.”

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN

DE ACM BIEDT EEN Q&A OVER

CONSUMENTENRECHT. THUIS- EN

WEBWINKELORGANISATIES BIEDEN OOK DE

NODIGE INFORMATIE. VOOR LEDEN EN

NIET-LEDEN HEEFT DDMA EEN JURIDISCH

LOKET VOOR VRAGEN.

Weten wat niet mag, betekent

ook weten wat wel mag. Van

Doodewaerd maakt vaak

mee dat ondernemers denken dat ze

hun klanten om toestemming moe-

ten vragen voor het verzenden van

e-mailnieuwsbrieven. Maar dat hoeft

niet. Van Doodewaerd: „Volgens de

wet mag een ondernemer gewoon

zijn eigen klanten mailen. Wel moet

hij de klant informeren dát hij dat

gaat doen en hij moet een afmeld-

mogelijkheid van dergelijke e-mails

bieden.” Voor niet-klanten daarente-

gen is wel expliciet toestemming

van de geadresseerde vereist.

NIEUWE COOKIEWETGEVINGE-commerce draait op data, gege-

vens die de webshop van klanten en

bezoekers aan de webwinkel verza-

melt. Daarom is het nog belangrij-

ker om de wet te kennen, legt Van

Doodewaerd uit: „Al die databe-

standen hangen achter de website.

Daarom moet de website zelf heel

goed zijn beveiligd met een HTT-

PS-protocol (zie kader). De webshop-

eigenaar is verplicht de privacy van

zijn klanten en websitebezoekers te

beschermen. Ook moet die hen in-

formeren over wat hij met de verza-

melde data doet: of hij daarmee de

website beter wil laten functione-

ren of dat hij die gebruikt voor bij-

voorbeeld marketingactiviteiten.”

NIEUWE WETTEN Er komt nieuwe cookiewetgeving

aan, een reparatiewet van de vorige.

Van Doodewaerd: „Een melding dat

een website gebruik maakt van

cookies is niet voldoende. De mel-

ding moet uitleggen waarvoor die

cookies dienen.” Als de bezoekers

bovendien niks met de melding

hoeft te doen (wegklikken of ak-

koord geven), is dat niet hetzelfde

als toestemming verlenen. Voor toe-

stemming moet de bezoeker een

‘klik’ verrichten. Dat staat allemaal

in de nieuwe wet.

DE POLITIEK WIL PRIVACY

OP DE AGENDA VAN DE

BOARDROOM HEBBEN

Wie op het punt staat zijn databe-

heer opnieuw in te richten, doet

er goed aan nu al met boekstaven

te beginnen.

AGENDA BOARDROOMWie denkt dat het allemaal wel los-

loopt met de privacy van zijn klan-

ten en andere wetgeving, kan be-

drogen uitkomen. Boetes kunnen

JITTY VAN DOODEWAERD Compliance

Officer DDMA

JANUARI 2015

Betaalmethoden van de toekomst

Momenteel schieten achterafbetaalmethoden als paddenstoelen uit de grond. Patrick Kerssemakers van fonQ: „Wallet-diensten, waarbij de klant een soort rekening heeft waarop hij kan kopen en aan het einde van de maand afrekent, hebben de toekomst.” Bij deze in goed Nederlands one-click-buy-methoden heeft de consument een account bij een bank of intermediaire organisatie en betaalt met een klik op de koopknop. De consument betaalt pas achteraf, waardoor die de garantie heeft dat het product ook geleverd is. Periodiek betaalt de consument een rekening. Amazon experimenteert er al mee in de VS.

VOORKEUR EN VRAGEN VAN DE KLANT BEPALEN BETAALMETHODENShoppers keren op hun schreden

terug als het betaalproces omslach-

tig is of de aangeboden betaal-

methoden niet voldoen. Het optimaal

inrichten van het betaalproces is

voor webwinkels dan ook essentieel.

Uit onderzoek blijkt telkens

weer dat een betrouwbaar be-

taalproces voor de klant een

belangrijke factor is om over te gaan

tot aanschaf bij een webshop. De

webwinkelier van nu weet dat

natuurlijk allang. Voor de webwinkel

gelden bovendiencriteria als een

snelle afhandeling van de betaling

en de kostenfactor. Hoe gaat een

webshopeigenaar te werk bij het

inrichten van het betaalproces? We

vroegen het fonQ.nl, een grote pure

speler en JKNsport.nl, een kleinere

multichannelwinkel.

GASTENBOEKJurni Karssen begon in 2010 met

JKNsport.nl naast twee fysieke sport-

winkels in Nunspeet en Epe. Inmid-

dels is de webshop qua omzet een

derde winkel. In het begin moesten

klanten van JKNsport.nl vooraf geld

overmaken, waarna Karssen het be-

stelde verstuurde. Of klanten kon-

den de bestelling afhalen in de

winkel en dan contant voldoen. Al

vrij snel koos Karssen voor een

Payment Service Provider (PSP).

Een PSP voorziet in verschillende

betaalmogelijkheden, waardoor een

webwinkel niet zelf contracten

UW WEBWINKEL BETAALOPLOSSINGEN 7

Een professionele Webshop

met 30% korting voor slechts € 495,-

Goed gevonden met een gratis

advertentie campagne t.w.v. € 448,-

Bel direct: 020 - 6822 522 (24/7 bereikbaar)

of kijk op www.premiums.mobi

Actiecode: uwwebwinkel2015

Nu ook een Website met 20% korting voor € 395,-Wij werken landelijk!

JURNI KARSSEN Eigenaar JKNsport.nl

PATRICK KERSSEMAKERSCEO Fonq.nl

hoeft af te sluiten met creditcard-

maatschappijen, iDeal en andere

betaalmethoden. Vanzelfsprekend

betaalt een webwinkel hiervoor een

fee aan de PSP. Karssen: „Sinds een

paar maanden bied ik ook credit-

cardbetalingen aan. Ik heb mij daar-

in verdiept toen daarover een vraag

kwam in het gastenboek. Ongeveer

een op de tien mensen kiest daar

nu voor.”

ACHTERAF BETALEN Omdat Karssen ook klanten in Bel-

gië heeft, biedt hij Mistercash aan,

het iDeal van België. Het zijn niet

de enige klanten van over de grens;

uit Scandinavië komen geregeld be-

stellingen voor schaatsen en andere

wintersportartikelen. Paypal is om

die reden ook aan het assortiment

toegevoegd. Karssen: „Ik dacht dat

de mogelijkheid om te betalen met

een creditcard afdoende zou zijn,

maar in het buitenland is Paypal

populair. Het is voor mij en de

klant wel iets duurder dan andere

methoden.” Ten slotte heeft Karssen

deel van het aankoopbedrag. Onder

rembours verzenden is een optie,

maar is duur voor de consument.

Er zijn organisaties die dat voor

webshops regelen, inclusief beta-

lingsgarantie. Daarvoor doet de

organisatie eerst een kredietcheck

bij de consument. Karssen: „Als

klanten achteraf betalen, vinden

ze het normaler om pas bij de deur

een bestelling terug te sturen in

plaats van al eerder te annuleren.

Dat mag, maar ik heb er dan wel

alle moeite voor gedaan.”

GEEN PRODUCTONTWIKKELINGEen grote webwinkel als fonQ.nl

heeft weer andere beslommerin-

gen. Twaalf jaar geleden begonnen,

kent CEO Patrick Kerssemakers nog

de tijd dat er bijna geen online be-

taalmethoden waren, behalve over-

schrijvingen en eenmalige machti-

gingen. Inmiddels heeft fonQ – een

eigentijds warenhuis met design-

producten en cadeaus – een omzet

van vijftig miljoen. Het bedrijf is in

vier landen actief en heeft 160 me-

dewerkers. Voor fonQ geldt dat zij

de betaalmethode prefereren waar-

voor de consument voorkeur heeft.

Zakelijke klanten hebben vaak een

zakelijke creditcard waarmee ze

graag betalen. Voor mobiele betalin-

gen is Paypal weer ideaal. „We zien

een toename van ‘achteraf betalen’.

Vanuit de consument is dat heel

begrijpelijk: die weet waar hij aan

toe is. Als webwinkel moet je ver-

volgens optimaal servicen. Beloftes

en levertijden nakomen en volledig

transparant zijn in wat je doet. Dan

heeft de klant weinig reden om de

bestelling terug te sturen.” iDeal

mag in Nederland dan veruit de po-

pulairste manier van betalen zijn,

het is teleurstellend dat banken het

product niet verder ontwikkelen,

vindt Kerssemakers. „iDeal staat

stil. Geen productontwikkeling en

ook de infrastructuur laat het nog-

al eens afweten. Storingen kosten

webwinkeliers veel geld.”


JURNI KARSSEN: "IK DACHT DAT DE MOGELIJKHEID OM TE BETALEN MET EEN CREDITCARD AFDOENDE ZOU ZIJN, MAAR IN HET BUITENLAND IS PAYPAL POPULAIR."

JE MOET OPTIMAAL

SERVICEN ZODAT MENSEN

HUN BESTELLING NIET

TERUGSTUREN

een achteraf betaalmethode aan

het assortiment toegevoegd. Beta-

len achteraf moet de webwinkel

volgens de wet aanbieden voor een

JANUARI 2015 UW WEBWINKEL MARKETING 9

Internet en mobiele apparaten hebben de

retail ingrijpend en blijvend veranderd.

Online verkopen en de crisis lieten omzet-

ten de afgelopen jaren sterk teruglopen.

Maar voor ondernemers met visie komen er

betere tijden aan. Want er zijn wel degelijk

oplossingen voor deze problematiek, vaak

eenvoudiger en goedkoper dan men ver-

wacht. Digitale oplossingen op de winkel-

vloer kunnen het tij keren. En het beste

nieuws: zulke oplossingen liggen binnen

handbereik. Voor elke sector.

webshop op een professionele manier toegankelijk op

de vloer van de fysieke winkel. Consumenten krijgen zo

het beste van beide werelden: de service, beleving en

persoonlijke touch van een echte winkel. En het enorme

assortiment en de grote voorraad van een webwinkel.

Zo besparen kleinere winkels kosten, want ze hebben

minder voorraad ter plaatse nodig. Ook belangrijk: ze

hoeven nooit meer “nee” te verkopen. Dat leidt tot

meer sales maar voorkomt ook dat klanten afhaken.”

Heeft de fysieke winkel nog wel toekomst?

Marktleider diz ontwerpt en

fabriceert innovatieve self

service kiosks, internetzuilen en

multitouch tables op maat voor

elke denkbare sector. Onze de-

sign producten worden in elke

gewenste kleur, stijl en vorm

uitgevoerd, tegen een scherp

tarief en met snelle levertijd.

www.diz.nl

Parfumerie neemt grote voorsprong met digitale oplossingParfumerie-retailer Douglas plaatste kiosken in al

haar vestigingen. Hierop kan de medewerker met

de klant het assortiment bekijken, producten be-

stellen en in de winkel ophalen of thuis laten be-

zorgen – mét gebruikelijke teruggeefgarantie van

de webshop. Bovendien kan het personeel op de

kiosk de voorraad checken. Met deze eenvoudige

digitale oplossingen neemt de retailer een immen-

se voorsprong in de markt.

Webkiosk brengt webshop naar winkelvloerVele winkelbedrijven zijn inmiddels bekend met integra-

tie van clicks en bricks. “De winkel alleen is niet meer

voldoende. Het aanbod is te gering. En de consument

is verwend: als dat ene item niet voorradig is, haakt hij

af en gaat verder shoppen. Maar de oplossing hebben

de meeste retailers zelf al klaar! Namelijk hun webshop.

Daar is het totale assortiment veel uitgebreider en is er

een vele malen grotere voorraad aanwezig.”

Goed en wel, maar hoe breng je de webshop op een

professionele manier in de winkel? Met een digitale

oplossing! Een tablet? Nee, daar komen we inmiddels

van terug. De oplossing is de webkiosk, deze maakt de

Wie meer wil halen uit zijn

webshop zal zijn marke-

ting moeten professionali-

seren. Adverteren in de krant, een

workshop zoekmachinemarketing

volgen of een expert inzetten;

wellicht zelfs alle drie. Maar wie

slim is, stelt zichzelf eerst twee vra-

gen: waar bevindt zich mijn doel-

groep en welk doel moeten mijn

marketinginspanningen opleve-

ren? Meer klanten? Een hogere

omzet per klant? Meer terugkeren-

de klantenof juist nieuwe klanten?

Een webshopeigenaar is onderne-

mer en moet dan ook leren denken

UW MARKETING PROFESSIONALISEREN BEGINT MET CONCRETE DOELEN STELLEN

website. Maar je moet de klant al in

het oriëntatieproces aan je binden.

Je moet dus een mobiele site hebben

en liefst een app met een gemakke-

lijke zoekfunctie.”

RENDEMENTDaarnaast wijst Verhoef erop dat

het belangrijk is om potentiële

klanten door het zoekproces heen

te leiden. “Je hebt dus een strategie

nodig die al jouw kanalen benut:

een omnichannel strategie.” Wat

hij ziet is dat webshops goed zijn

in het optimaal inrichten van het

verkoopproces, maar dat er weinig

initiatieven zijn om een langdurige

loyaliteit te kweken. “Er zijn weinig

prikkels om de klant te verleiden

weer terug te komen. Kortingsbon-

nen met een aanbod voor de vol-

gende aanschaf bijvoorbeeld. Het

probleem is dat de kosten daarvan

hoog zijn en het rendement daar

ook naar moet zijn. Wie daar een

slimme oplossing voor bedenkt en

de klant langdurig aan zich weet te

binden, heeft de toekomst.”

TEKST: ELLEN KLEVERLAAN LEES VERDER OP PAGINA 10.

als een ondernemer, legt Molsber-

gen uit. “Ondernemers stellen zich

doelen en maken ze meetbaar.

Als het doel is om het aantal terug-

kerende klanten te doen stijgen, stel

daar dan een concreet aantal klan-

ten voor vast. Na het inzetten van

marketingmiddelen gedurende een

bepaalde periode, meet je of

de doelstelling is gehaald.” Dan

begint dat proces weer opnieuw:

doelen stellen, kwantificeren, mid-

delen inzetten en na een bepaal-

de periode meten of de doelen

gehaald zijn.

REGEL EEN Om echter een doelstelling te kun-

nen bepalen en realiseren, is het

belangrijk heel goed te weten hoe

uw doelgroep eruit ziet en waar die

GIJS MOLSBERGEN communicatie-expert

Stel: uw webwinkel floreert. U bent de startfase voorbij en u weet:

dit kon best eens gaan lukken. Nu komt het aan op doorpakken

en uitbouwen, met uw marketing bijvoorbeeld. Hoe gaat u te werk?

Gijs Molsbergen, medeoprichter en adviseur bij Thenextmarketing.com

adviseert u om eerst goed na te denken over uw doelen. ORIËNTEREN OP EEN AANKOOP GEBEURT STEEDS VAKER VIA EEN MOBIEL APPARAAT.

JANUARI 201510 MARKETING UW WEBWINKEL

Bereik de juiste mensen op de juiste plaats én op het juiste moment met

Real-time Bidding (RTB)

� Native RTB � Perfomance based RTB � Volledige transparantie � Geen waste dus hogere ROI

Kijk voor meer informatie op

WWW.EEZY.NL

VERVOLG 'UW MARKETING PROFESSIONALISEREN BEGINT MET CONCRETE DOELEN STELLEN' PAGINA 9.

zich bevindt. Dat is eigenlijk regel

een in de marketing: ken uw doel-

groep. Begin met het monitoren

van waar die zich bevindt. Welke

bladen of kranten leest uw doel-

groep? Welke websites bezoeken zij?

Op welke sociale media praten zij

mee? Is er een community waar zij

graag zijn? Op welke onderwerpen,

gerelateerd aan uw product, zoeken

mensen op zoekmachines?

Molsbergen: “Stel dat ik tassen

verkoop. Dan wil ik niet alleen we-

ten waar de doelgroep zich online

bevindt, maar ook in de ‘echte’ we-

reld. En met welke tone of voice wil

de doelgroep aangesproken worden?

Wat zijn hun interesses, welke evene-

menten bezoeken zij en welke tijd-

schriften of andere publicaties lezen

ze? Ook ga ik zoeken op Twitter naar

relevante tweets over fashion. Op so-

ciale media gaat het om het zoeken

van verbinding en het bieden van

relevantie aan potentiële bezoekers.

Iemand die op Twitter vraagt hoe

een kalfslederen tas schoongemaakt

moet worden, bied ik relevantie door

te antwoorden hoe dat moet, vanuit

mijn expertise als tassenverkoper.”

Om het voorbeeld nog even af te ma-

ken: volg relevante modebloggers

(‘influencers’) en ga op zoek naar

blogs om deel te kunnen nemen

aan de gesprekken. “Zorg ervoor

dat je vanuit jouw webshop een

relevante gesprekspartner wordt

voor jouw doelgroep, toon oprechte

interesse. Niet spammen met je

webshoplink dus. Daar zit echt nie-

mand op te wachten. Maar die fout

wordt wel veel gemaakt. Wees rele-

vant op inhoud.”

LIBELLE ZOMERWEEKGoed beeld van uw doelgroep? Dan

is het tijd voor het bepalen van

de marketingmiddelenmix. Molsber-

gen: “Eerst bepaal je het doel van

jouw campagne. Afhankelijk van het

beschikbare budget, maak je ver- product placement bij evenemen-

ten. Neem onze tassenwebshop:

misschien bevindt uw doelgroep

zich wel op de Libelle Zomerweek

en moet u daar zijn om naams-

bekendheid te genereren voor uw

collectie en webshop. Niet alleen om

tassen te verkopen, maar er ook om

ervoor te zorgen dat mensen bij uw

webshop terechtkomen als ze op

zoek zijn naar een tas. Maak dus

aantrekkelijke folders of ander

materiaal en bedenk een call to

action zodat mensen uw webshop

bezoeken: een kortingscode bijvoor-

beeld. Een dergelijke aanpak leent

zich ook voor magazines. Adverteer

met een kortingscode waarmee de

websitebezoeker een aankoop kan

doen. Wie besluit te adverteren, wil

ADVERTEER NIET IN ZO VEEL

MOGELIJK BLADEN, MAAR

KIES PUBLICATIES DIE JOUW

DOELGROEP LEEST

Stan Verhoeven, oprichter van

Etrias, een bedrijf met ruim

vijfentwintig webshops, kent

de voordelen van adverteren via

Marktplaats. Zijn webshops bieden

nicheproducten als dameslaarzen

met een brede schacht, schoenspan-

ners en badlakens. Vlaggenschip is

Bedsupply.eu, met een ruim aanbod

aan beddengoed in alle soorten

en maten.

Verhoeven: “Via Marktplaats

lukt het ons om met onze specia-

listische webshops elke denkbare

SNEL EEN GROOT BEREIK VIA MARKTPLAATSJe hebt een prachtige website en

goede producten, en dan? Wat is de

beste strategie om snel een groot

deel van je doelgroep te bereiken?

Het juiste publiek aanspreken en

snel een groot bereik opbouwen,

dat kan door te adverteren op

Marktplaats. Dagelijks ontvangt

Marktplaats 1,3 miljoen unieke,

koopgerichte bezoekers. Maar liefst

bijna 40% van de bezoekers geeft

aan bewust naar nieuwe producten

te zoeken.

STAN VERHOEVEN Oprichter van Etrias

doelgroep te bereiken. Door on-

der meer een koppeling met onze

voorraadsystemen is het plaatsen

en bijhouden van onze advertenties

op Marktplaats erg eenvoudig. Leads

via Marktplaats zijn bovendien

meestal zeer kwalitatief, aangezien

de bezoekers van Marktplaats echt

gericht op zoek zijn naar een speci-

fiek product, met de intentie om het

te kopen. De ROI, de prijs-kwaliteit-

verhouding, is bij Marktplaats echt

het hoogst.”

Webwinkeliers adverteren op

Marktplaats via Admarkt Topadver-

tenties. Dit zijn betaalde adverten-

ties die bovenaan de zoekresultaten

staan. Het grote voordeel van ad-

verteren met Marktplaats Admarkt

is dat je alleen betaalt voor resultaat.

Krijg je geen kliks op je advertentie,

dan betaal je niks. Marktplaats

Admarkt biedt de mogelijkheid

om je advertenties goed te monito-

ren. Kijk op marktplaatszakelijk.nl

voor een handig overzicht hoe je als

webwinkelier op verschillende ma-

nieren in contact kan komen met

het koopgerichte miljoenenpubliek

van Marktplaats.


weten waar advertenties relevant

zijn. Molsbergen: “Adverteer niet

lukraak in zo veel mogelijk bladen,

maar kies publicaties waarvan je

weet dat jouw doelgroep die leest.”

DUUREn alles kost geld? Nee, zowel online

als offline zijn er verschillende mo-

gelijkheden voor wie creatief is en er

de nodige moeite in wil steken. Niet

betaald adverteren bijvoorbeeld,

maar door uw webshop te optima-

liseren om hoog in de organische

zoekresultaten terecht te komen.

“De webshop zelf is een belangrijk

marketingmiddel. Google waardeert

het als de teksten op een website in-

formatief en van hoge kwaliteit zijn.

Voeg ook review mogelijkheden

toe.” Met foto’s en video’s bent u

servicegericht: veel mensen klikken

erop. Doen dus, want u helpt uw

bezoekers ermee, en dat is voor

Google en andere zoekmachines

weer reden om u hoog te waarderen.

Begin bovendien een blog en zorg

dat u nieuwswaardig bent. Dan is

er een kans dat u opvalt en dat

media u willen spreken over uw

expertise. Free publicity is nog

altijd een fantastische manier om

bekendheid te krijgen, al is dat

niet eenvoudig. Molsbergen: “Het

web zit vol concurrenten. Onder-

scheid je met unieke producten,

leuke (nieuwswaardige) content en

een fantastisch design.”


volgens voor jezelf een overzicht

van de beschikbare middelen, die

bovendien passen bij jouw merk.”

Via online kanalen of advertenties

en een e-mailnieuwsbrief, onder-

steund door bijvoorbeeld adverten-

ties in tijdschriften en vakbladen of

JANUARI 201512 BOL.COM UW WEBWINKEL

Hoeveel artikelen heeft bol.com op voorraad?“We hebben de grootste voorraad

dan welke Nederlandse webwinkel

ook. Maar met enkele honderd-

duizenden nog steeds maar enkele

procenten van het totale aanbod

van ruim 9 miljoen artikelen.

Van elk artikel dat we verkopen

houdt ons systeem bij wanneer

het is verkocht, hoe vaak in een

bepaalde periode en dergelijke,

om die ideale minimale voorraad

aan te houden.”

Van hoeveel procent van de bestellingen kan bol.com de belofte ‘vandaag besteld, morgen in huis’ aanbieden?“Voor het allergrootste deel van de

consumentenvraag. Als we een

grotere voorraad zouden moeten

hebben om onze klanten tevreden

te stellen, dan zouden we dat doen.

Maar we hoeven niet, zoals fysieke

retailers, een grote stapel koffie-

machines in het zicht te zetten

opdat die eerder verkocht wor-

den. Voorraden zijn voor ons geen

verkooptool. Ook veel webwinkels

houden een hoge voorraad aan.”

Hoe belangrijk is zo’n snelle levertijd eigenlijk?“Enorm belangrijk. De tolerantie voor

lange levertijden wordt kleiner en

kleiner. Toen we begonnen, leverden

we binnen twee tot drie dagen. Het

gaf een enorme boost aan de verko-

winkel. Wij zijn met PostNL gaan

praten. Wij hebben ons distributie-

centrum opengegooid en zij zijn op

zondagavond gaan rijden. Nu krijgen

klanten op maandag hun pakketje.

We steken heel veel energie in snel

en betrouwbaar leveren, omdat klan-

ten ons elke dag laten zien en voelen

hoe belangrijk zij dat vinden.”

Hoe vaak lukt dat?“Als je het over de hele keten bekijkt,

dus ook artikelen waarvoor een lan-

gere levertijd geldt, leveren we deur

tot deur ongeveer 98 procent kwa-

liteit. Dus twee procent, daar is iets

mee. In de periode voor Sinterklaas

hebben we zelfs 99,3 procent volgens

de belofte gerealiseerd. Daar zijn we

enorm trots op. Dat heeft heel wat

voorbereiding en inspanning gekost.

We hebben in die periode zo’n 2,5

miljoen artikelen verzonden, meer

dan welke webwinkel ook. Maar, 0,7

procent liep desondanks niet perfect

en dan hebben we, bij die enorme

klanten bestelvolumes, nog steeds

een heleboel mensen teleurgesteld.

Dat realiseren we ons erg goed.”

Wat kunnen kleinere webwinkels daarvan leren?“Wij hebben er mede voor gezorgd

dat de verwachtingen van de consu-

ment online enorm hoog zijn. Daar

zijn we ons zeer van bewust. Wie nu

vanuit een fysieke winkel een on-

line business opent, krijgt te maken

met die torenhoge verwachtingen.

Vele kleine winkeliers kunnen daar

niet aan voldoen. Je wordt online

niet meer zo makkelijk gevonden

omdat het landschap te versnipperd

is, offline marketing duur is en online

marketing steeds duurder wordt. En

de helft van alle aankopen komt via

mobiel en tablet binnen, dus je hebt

vandaag de dag ook een mobiele

webshop nodig. De consument wil

vervolgens liefst geen verzendkos-

ten, een snelle levertijd en pas ach-

teraf betalen. Ik wil ermee zeggen:

de gemiddelde kleine webshop moet

steeds meer geld investeren om te

kunnen meedraaien in de huidige

online wereld. Met ‘verkopen via

bol.com’ bieden we andere winke-

liers de mogelijkheid om via ons te

verkopen, ongeacht of je zelf al een

DE TOEGENOMEN VERWACHTINGEN VAN DE CONSUMENT VOLGENS BOL.COM

webwinkel hebt of niet. Je profiteert

zo van de bijna 1 miljoen dagelijk-

se bezoekers van bol.com, de goed

werkende winkel en de uitgebreide

set betaalmogelijkheden die wij

aanbieden. De toekomst zit ook niet

in alles zelf doen, noch voor onze

partners, noch voor ons. Je kunt be-

ter de energie van je concurrenten

omarmen.”

Houd dat geen risico in voor bol.com?Hoe kun je de service- belofte blijven waarmaken?“Transparantie is het toverwoord.

We willen geen partijen die slechte

kwaliteit leveren, dus helpen we

onze partners met de inzichten die

wij op basis van 15 jaar ervaring

hebben. Als dat inzicht niet helpt,

dan bieden we hulp. Daarna volgt

een waarschuwing. Verbetert het

niet? Dan sluiten we je af. Gelukkig

zien we de meeste verkopers na de

begeleiding sterk verbeteren.”


Een van de geheimen van de smid van bol.com is dat zij van hun enorme aanbod van ruim

9 miljoen artikelen, gemiddeld maar een tiende op voorraad hebben. Dat vraagt volgens

Daniel Ropers, directeur bij bol.com, om een uitgekiende logistieke setup, een behoorlijke

mate van automatisering en forecastmodellen op basis van data. Wat volgt is een model van

een ideale, minimale voorraadhoogte per artikel.

WIJ STEKEN BIZAR VEEL

ENERGIE IN SNEL EN

BETROUWBAAR LEVEREN

Over bol.com

• Bijna 800 medewerkers• Meer dan 9 miljoen producten• Opgericht in 1999 door Bertelsmann AG• Sinds 2012 onderdeel van Ahold (overgenomen voor 350 mln.)• Verwachte omzet 2014: 680 mln.• Omzet partners (verkopen via bol.com): 100 mln. in 12 maanden

“PERFECTIE IS DE ENIGE WEG”

DISTRIBUTIECENTRUM BOL.COMDANIEL ROPERS, DIRECTEUR BIJ BOL.COM

pen toen we de volgende dag gingen

leveren, mits de klant voor 14.00 ’s

middags had besteld. Sindsdien zien

we dat elk stapje dat we hierin zetten,

goed is voor de verkopen. PostNL

werkte niet op zondag, daardoor kon

er op maandag niet geleverd worden.

Had je zaterdag besteld, kreeg je op

dinsdag je spullen. Ongeacht de web-

Uw korting stapelt zich op met de Online Verzendservice

Weten hoe het werkt? Ga naar postnl.nl/voordeligversturen

Met de Online Verzendservice print u zelf uw pakketzegels. Dat is niet alleen

gemakkelijk, maar ook nog eens extra voordelig.

En verstuurt u regelmatig pakketten? Dan ontvangt u nog meer korting.

we hebben iets voor je

JANUARI 201514 LOGISTIEK & DISTRIBUTIE UW WEBWINKEL

Problemen ontstaan als de web-

winkel groter wordt. De zol-

derkamer wordt te klein voor

de voorraad en het versturen van

de zendingen wordt een dagtaak.

Het komt regelmatig voor dat jonge

webwinkels failliet gaan, omdat ze

de grip op het logistieke proces zijn

kwijtgeraakt, zo bleek uit onder-

zoek in opdracht van het ministerie

van Economische Zaken. Webwin-

kels staan voor het dilemma in

welke mate zij de e-fulfilment in

eigen hand houden en wat logistiek

dienstverleners hierin kunnen be-

tekenen. Het kiezen van het juiste

moment voor uitbesteding is lastig,

aldus de onderzoekers van Panteia.

Een winkelier heeft bij het ope-

nen van een webwinkel drie opties.

Zo kan hij de logistieke afhandeling

helemaal zelf doen. Albert.nl is hier-

van een voorbeeld. Er moet dan wel

voldoende dichtheid in het netwerk

zitten. Een tweede optie is alle logi-

stieke activiteiten (o.a. opslag) zelf

te doen met uitzondering van het

transport. Vooral eenmanszaken

kiezen deze optie. De derde optie is

volledige logistieke uitbesteding.

Dat is gemakkelijk voor de retailer,

maar wel duur.

De laatste jaren zijn steeds meer

traditionele retailers ook online ac-

tief geworden. Je kunt dan zowel on-

line als in de fysieke winkel kopen.

Een retailer die naast zijn traditio-

nele winkels een webwinkel opent,

regelt de logistieke afwikkeling van

de internetbestelling in eerste in-

stantie vaak zelf. Online bestellin-

gen worden centraal geregistreerd

gehaald en verpakt, waarna ze als

zending aan pakketdiensten worden

aangeboden. Panteia-onderzoekers

Sander van der Meulen en Manfred

Kindt: “Wanneer de online bestellin-

gen aantrekken, kan dit tot hinder-

lijke situaties in en buiten de winkel

leiden. Orderpicking uit de winkel-

schappen is vaak inefficiënt en de

beperkte ruimte voor bestelbussen

bij sommige winkels doet de afwik-

keling ook geen goed. Vandaar dat

retailorganisaties na de opstartfase

er vaak voor kiezen de logistieke

stromen van de traditionele winkel

en de webwinkel te splitsen. Retai-

lers die niet online actief zijn, geven

tijdgebrek en logistieke uitdagin-

gen als belangrijkste argumenten.

Op het gebied van logistiek schrikt

de omvang van de retourstroom

hen af.”

Tom Steffens is projectleider In-

ternet Logistiek bij de Rijksuniver-

siteit Groningen en doet onderzoek

naar uitbesteding van de interne

logistiek, de e-warehousing bij re-

tailers. Hij ondervroeg managers

van verschillende retailers naar het

strategisch belang van de logistiek

LOGISTIEK UIT STRATEGISCH BELANG OF NOODZAAK?Een webwinkel starten is niet zo moeilijk. Je laat

een handige neef een website bouwen, gebruikt

de zolder als opslag en verstuurt de incidenteel

bestelde pakjes via de lokale pakketbezorger.

DE RETOURLOGISTIEK

BLIJFT HEEL LASTIG

TOM STEFFENS Projectleider

Internet Logistiek

Rijksuniversiteit

Groningen

door de keten en regionaal verdeeld

over de winkels. De bestellingen wor-

den direct uit de winkelschappen

Verzendkosten besparen met Verzenddoosje

SteedS meer webwinkelS kiezen

daarom voor verzending in kleinere

verzenddoosjes, aldus Laurien Reimert,

Product Manager Mail Solutions bij

PaperlinX Europe. Vier jaar geleden

begaf dit bedrijf zich op de markt van

verzenddoosjes. De naam zegt het al,

het gaat om kleine verpakkingen die

dus door de brievenbus kunnen.

Reimert legt uit: „We hebben zes

standaardmaten in huis. Het grootste

model is 220 x 20 x 305 mm en kan dus

nog steeds door de bus. De minimale

afmeting van een brievenbus is

namelijk 26,5 centimeter breed en 3,2

centimeter hoog.” Ze laat een doosje

zien. Wat opvalt zijn het gladde karton,

de bedrukking met een mooi vernis-

laagje en de stevigheid van de doos.

„We gebruiken karton van 480 gram

met een stevige vezel om transport-

schade te voorkomen.”

Bedrijven kunnen kiezen voor allerlei

bedrukkingen of voor een wit doosje.

„De doosjes zijn vooral geschikt voor

kleine en middelgrote webwinkels die

de bestellingen zelf handmatig

inpakken. Voor webwinkels die

duizenden bestellingen per dag

verwerken met geautomatiseerde

verpakkingsmachines zijn ze minder

geschikt. Zo’n geautomatiseerde

verpakkingslijn moet ingeregeld worden

en kan vaak maar twee verschillende

formaten aan. Maar ook hiervoor biedt

PaperlinX mogelijkheden. Zij zijn

namelijk ook een belangrijke speler op

de industriële packaging markt.

verzenddozen of uit ander materiaal

waardoor de verzenddozen nog meer

identiteit krijgen. Reimert: „We zijn

echter wel beperkt in onze ontwikkel-

mogelijkheden door het formaat van de

brievenbus. Je ziet dat webwinkels

steeds vaker met de reguliere post

willen verzenden. Het meest gevraagd

is de vierkante doos waar kleine

accessoires en cadeaubonnen in

kunnen. De laatste drie maanden zagen

we sowieso een enorme toename in

bestellingen. Ik dacht eerst dat het de

kerstdrukte was, maar de drukte houdt

aan, dus blijkbaar is het een trend

omdat bedrijven zo de verzendkosten

kunnen beperken. Het scheelt al snel

vier euro per pakket.”

Indien bedrijven dat willen kunnen ze

ook het inpakken van het bestelde

product en de verzending aan PaperlinX

overlaten. „We doen ook aan fullill-ment. Het is dan afhankelijk van de

snelheid van de postbode wanneer het

pakket er is, maar in principe kunnen

we binnen een dag bij de consument

thuis leveren.”

www.verzenddoosje.nl

Het is een grote irritatiebron voor con-

sumenten. Dan heb je bij een webwinkel

een klein en dun product zoals een

usb-stick, dvd of boek besteld en dan

wordt het afgeleverd in zo’n grote doos

dat het alsnog niet door de brievenbus

past. Het gevolg: het welbekende briefje

van de postbode dat je niet thuis was

en dat het bij de buren is bezorgd of dat

het de volgende dag op het postkantoor

opgehaald kan worden. Dat terwijl de

producten in principe klein genoeg zijn

om gewoon door de brievenbus te pas-

sen, in een kleine verpakking of envelop.

Het versturen van pakketten is daarnaast

een grote kostenpost voor webwinkels,

zeker nu gratis verzending in opkomst

is. Versturen via de pakketdienst kost al

snel 7 euro, terwijl het – als het met de

reguliere brievenpost kan – hooguit 2 of

3 euro aan verzending kost, afhankelijk

van het gewicht.

PaperlinX werkt aan doorontwikkeling

van de dozen; begin dit jaar wordt het

assortiment flink uitgebreid om iedere

klant de juiste verpakking voor zijn

product te kunnen bieden. Dit zijn

bijvoorbeeld andere modellen

JANUARI 2015 UW WEBWINKEL LOGISTIEK & DISTRIBUTIE 15

WE MOETEN DE TREFKANS

DAT DE BEWONER THUIS

IS VERHOGEN

0341 - 76 08 30

WWW.DOZENMARKT.NL

AL EENS AAN GOEDKOPER

VERPAKKEN GEDACHT?

Dozenmarkt is specialist in de verkoop

van nieuwe, restant en gebruikte dozen.

Tevens leveren wij verpakkingen op

maat, eventueel voorzien van uw logo.

Zelfs in kleine oplages!

- Verzendverpakkingen - Restpartijen dozen

- Gebruikte dozen

- Verpakkingen op maat

- Opvulsystemen

- Totaalpakket

- Online te bestellen

- Uit voorraad leverbaar

Wat wij niet hebben, heeft u ook niet nodig!

mailingen

klantenservice

financieelfulfilment

abonnementenbeheer

productiebegeleiding

opslag

verzending

Misistáátvooronbezorgduitbesteden!

WWW.MISI.NL

orderverwerking


WWW.MISI.NL


WWW.MISI.NL

Wat te denken van:

•Detelefonischeklantenservice;•Orderverwerking(schriftelijk,

telefonischofdigitaal);• Vervaardigenpakbonnenen/of

facturen;• Inpakkenenverzendenvanuwproduct

naardeklant;• Opslagendevoorraadadministratie;• Hetdebiteurenbeheer;• Deabonnementenadministratie;• Deverzendingvanuwtijdschrift;• Hetverzorgenenuitvoerenvanuw

mailingen;• Responsverwerkingopacties;• Productiebegeleidingvanfolders,

boeken,tijdschriftenetc.;

WekunnenhetgehelefulilmenttrajectvooruverzorgenvanAtotZ.Desgewenstkuntuookkiezenvoorbepaaldeonderdelenhiervan.

Wie zijn we?Wijzijneenbedrijfdatkwaliteitlevert

waarborgenwedoorechteaandachtvooruenuwklanten.Dituitzichinmeedenken,eenlexibeleopstelling,goedecommunicatieenregelmatigecontroleopdeinternebedrijfs-processen.Verdermakenwegebruikvanonzeeigenmaatwerksoftwareenzorgenwevooreenduidelijkeverslaglegging.

Misi biedt u...•Servicegerichtefulilment•Flexibiliteitenbetrouwbaarheid•Maatwerksoftwarevoor

orderverwerking• Aandachtvooruenuwklanten• Heldereverslagleggingmiddels

internet• One-stopshopping• Professionelebackoficevooruw

bedrijfen/ofwebsite

Heeft u interesse?Belnaar079-3431624vooreenvrijblijvendegesprekenvraagnaar

Heeft u weleens bedacht welke werkzaamheden u kunt uitbesteden?

Basisdienstverlening:• Aansluitingmetuw

webwinkel(s)• Importencontroleorders• Pakbonmaken• Pickenartikelen• Inpakkenorders• Verzendklaarmaken• Aanbiedenbijpostvervoerder(s)• Opslag• Rapportageviadashboard

Extra diensten:• Telefonischeklantenservice• Financieelfulilment• Bestelmodule• Dropshipment• Crossdockfulilment

Wijverzorgenvoorkleine,middelgroteengrotewebwinkelsdecompleteorderverwerking.Doordatiedereenbijonskanbeginnenmetalleendebasisdiensten,ishetalsnelrendabel.

GanaarMISI.NLvooreenuitgebreidetoelichtingenvraagmetéénklikeenvrijblijvendeofferteaan.

MisiFulilmentwww.misi.nl

MisiFulilmentBlauw-roodlaan200-2102718SKZoetermeer

MisiFulilmentHeliumstraat230079-34316242718RSZoetermeer


WWW.MISI.NL


WWW.MISI.NL


OVERTUIGUZELFOPWWW.MISI.NL

• Aansluitingmetuwwebwinkel(s)

• Importencontroleorders• Pakbonmaken• Pickenartikelen• Inpakkenorders• Verzendklaarmaken• Aanbiedenbijpostvervoerder(s)• Opslag• Rapportageviadashboard

• Telefonischeklantenservice• Financieelfulilment• Bestelmodule• Dropshipment• Crossdockfulilment







WWW.MISI.NL


WWW.MISI.NL

MisiFulfilmentPostbus765,2700ATZoetermeerTel: 079-3431624Fax:[email protected]


OVERTUIGUZELFWWW.MISI.NL

• Aansluitingmetuwwebwinkel(s)

• Importencontroleorders• Pakbonmaken• Pickenartikelen• Inpakkenorders• Verzendklaarmaken• Aanbiedenbijpostvervoerder(s)• Opslag• Rapportageviadashboard

• Telefonischeklantenservice• Financieelfulilment• Bestelmodule• Dropshipment• Crossdockfulilment






Verpakkingen

Het overgrote deel van de webwinkels verstuurt de producten via pakket-post. Als gevolg hiervan vormen de afmetingen die pakketdiensten hanteren de beperking in het assortiment. Webwinkels zien het vanuit organisatorisch en kosten- perspectief vaak niet zitten een extra vervoerder in te schakelen voor producten met afwijkende afmetingen of gewichten. Soms bestelt een klant iets kleins zoals een usb-stick, maar wordt dat in zo'n grote doos afgeleverd dat het alsnog niet door de brievenbus past. Dat komt doordat deze uniforme dozen voor de verzender goedkoper zijn dan verpakkingen op maat. Er zijn al wel verpakkingsmachines die elk formaat doosje kunnen afleveren, maar dat soort innovaties is nu nog duurder dan het gebruik van een standaardformaat.

Orderpicken

Vandaag besteld, morgen in huis is tegenwoordig eerder regel dan uitzondering. Deze kortere cut-off tijden zorgen ervoor dat het aantal keer dat orderpicken plaatsvindt, toeneemt. Maar de omvang van orderpicken is niet gelijkmatig verdeeld over de dag, waardoor over- of ondercapaciteit dreigt. Doordat de meeste consumen-ten vrij zijn in het weekend, wordt dan het meest besteld. Dat leidt tot pieken op maandagochtend bij de e-fulfil-mentbedrijven. Op zondag kunnen zij de gepickte orders niet direct kwijt bij de pakketdiensten, omdat die bedrijven dan veelal gesloten zijn. Ook ontstaan er pieken doordat het koopgedrag van consumenten moeilijk is te voorspellen. Het weer en marketingacties zijn van grote invloed op de vraag. Als eerste grote webwinkel startte Coolblue eind augustus met zondagse leveringen in Nederland en België. Voor alle bestellingen geldt dan: voor zaterdag 23.59 uur besteld, zondag tussen 12.00 en 18.00 uur gratis in huis. Ook andere webwinkels overwegen met deze zondagse leveringen te starten.

Verzendkosten en retouren

Consumenten worden steeds veeleisender. De bestelde producten moeten worden afgeleverd op een tijdstip dat het de consument uitkomt en op een locatie naar zijn keuze. Daarbij is hoge snelheid veelal een vereiste en wordt goede communicatie en informatie tijdens het proces verwacht. Producten die niet voldoen moeten eenvoudig te retourneren zijn, bij voorkeur cross-channel (dus een online besteld product retourneren in een winkel). Consumenten ergeren zich aan hoge verzendkosten, webwinkels anticiperen hierop door te stunten met prijzen. Vooral beginnende webwinkels proberen klanten te trekken door lage kosten voor verzending te rekenen. Ook zijn er webwinkels die differentiëren naar prijs, al is dat aantal nog beperkt. Voor gewilde aflevermomenten gelden dan hogere afleverkosten.

voor het succes van hun bedrijf. “Ik

heb daar geen eenduidig antwoord

op gekregen. De ene retailer vindt

ict en inkoop van groot belang, de

ander plaatst logistiek een stuk

hoger. De eerste categorie retai-

lers ziet logistiek vaak als kosten-

plaats die je zo strak mogelijk moet

(laten) organiseren, de andere cate-

gorie gelooft in het onderscheiden-

de vermogend van premium fulfil-

ment en delivery.”

Er zijn nog weinig webwinkels

die de distributie naar de klant, de

externe logistiek, zelf uitvoeren.

Amazon test momenteel drones in

het Engelse Cambridge. Daar hebben

dringend nodig zijn geleverd op het

Duitse Waddeneiland Juist.

Steffens denkt dat in de toe-

komst meer webwinkels de last

mile delivery zullen aftasten. “Maar

ook dan blijft de retourlogistiek heel

lastig. Hoe ver ga je in je klanten-

service? Consumenten kunnen nu

bijvoorbeeld vier maten bestellen,

dat is heel klantvriendelijk, maar

het zorgt ervoor dat er drie kleding-

stukken terug moeten, dat maakt

je logistieke operatie heel ingewik-

keld. De meeste klanten zijn zich

waarschijnlijk beperkt bewust van

de financiële consequenties. Boven-

dien zorgen de retouren voor extra

CO2-uitstoot.”

Steffens pleit voor smart sour-

cing per productgroep en voor ont-

haasting. “Niet alles hoeft de vol-

gende dag geleverd te worden, steeds

meer consumentonderzoeken wij-

zen uit dat veel klanten best een

dag langer willen wachten als ze

zelf het tijdstip kunnen bepalen. In

de stad kun je misschien beter een

fietskoerier inzetten en op het plat-

teland een auto. Verder moeten we

kijken hoe we de trefkans kunnen

verhogen, het is inefficiënt als een

pakje drie of vier keer wordt langs-

gebracht omdat de bewoner steeds

niet thuis is.”


experimentele vluchten geen speci-

ale licentie nodig en moeten piloten

slechts algemene regels volgen, zoals

wegblijven van grote mensenmassa's

en luchthavens. Ook DHL test met

drones om leveringen uit te voeren.

Met de parcelcopter, die zo'n 65 kilo-

meter per uur kan vliegen, worden

medicatie en andere middelen die

Alles wat je nodig hebt in één pakket,

voor maar 19 euro per maand

Start nu je eigen webwinkel

/MijnwebwinkelNL /Mijnwebwinkel www.mijnwebwinkel.nl

2 weken gratis uitproberen!

1. Ga naar www.mijnwebwinkel.nl

2. Kies voor twee weken gratis uitproberen

3. Ga aan de slag met je winkel!

Ons support team zit voor je

klaar en helpt je op weg

30.000+ webwinkeliers

gebruiken ons platform

Iedereen kan het. Mijnwebwinkel

is volledig dummy-proof

Uitgebreide hulpTevreden klanten Eenvoudig in gebruik

Documents

UW WEBWINKEL - thuiswinkel.org · DIRECTEUR BIJ BOL.COM ... Door het goede voorbeeld ... UW PARTNER IN E-COMMERCE T Site Mail [email protected] Tel 0317681010 ONBEPERKT