C7.

USER EXPERIENCE RESEARCH.

- Het belang en wat het oplevert

E-commerce Insights | Sjoerd Walinga, Concept7 | November 2017

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Sjoerd Walinga..

....Usability & User Experience expert....

....Concept7....

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..“If the user can’t use it,..

..it doesn’t work.”..

..- Susan Dray, Ph.D., CUXP, recognized leader in usability,..

..human factors, and human-computer interaction..

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..“We don’t know what we don’t know.”..

..- Tony Schwartz, CEO of The Energy Project and..

..author of Be Excellent at Anything..

C7.MIJN PASSIES EN INTERESSES

● Usability

● User research

● Human behavior○ Psychology○ MBTI (Myers-Briggs Type Indicator)○ Neuromarketing○ Persuasion

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

“

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

Wij zijn een strategisch ontwerpbureau en houden ons bezig met digitale producten.

Elk vraagstuk dat bij ons binnenkomt, benaderen wij middels Design Thinking.

C7.VRAAGSTUKKEN

● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.VRAAGSTUKKEN

● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..“We spend a lot time designing the..

..bridge, but not enough time thinking..

..about the people who are crossing it.”..

..- Dr. Prabhjot Singh, Director of the Arnhold Institute for Global Health..

..and Chair of Health System Design & Global Health..

C7.DESIGN CHALLENGES

Vraagstuk:

● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.DESIGN CHALLENGES

Vraagstuk:

● “Help bij het herontwerpen van de site en maak deze volledig responsive, zodat deze geschikt is voor desktop, tablet en mobile.”

Design challenge:

● “Hoe raken we mensen met onze initiatieven voor een rechtvaardige wereld zonder armoede en activeren we ze om te (blijven) geven?”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.DESIGN CHALLENGES

Vraagstuk:

● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.DESIGN CHALLENGES

Vraagstuk:

● “Help met het ontwerp van een nieuwe website die bijdraagt aan de groeidoelstellingen van de organisatie.”

Design challenge:

● “Hoe matchen we snel jouw vakantie- of vrije tijd behoeften en verwachtingen met een passend verblijf en/of activiteit?”

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.MET WIE WIJ WERK(T)EN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.UIT DEN OUDEN DOOSCH

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.DESIGN THINKING

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

MINDSET HCD-PROCES(Human Centered Design)

GEBRUIKER(Desirability &

Usability)

ORGANISATIE(Viability)

TECHNIEK(Feasibility)

Value proposition: “De beste oplossing voor

jou”

C7.HUMAN CENTERED DESIGN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

ORGANISATIE(Viability)

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

ORGANISATIE(Viability)

TECHNIEK(Feasibility)

HUMAN CENTERED DESIGN

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

GEBRUIKER(Desirability &

Usability)

ORGANISATIE(Viability)

TECHNIEK(Feasibility)

HUMAN CENTERED DESIGN

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

GEBRUIKER(Desirability &

Usability)

ORGANISATIE(Viability)

TECHNIEK(Feasibility)

Value proposition: “De beste oplossing voor jou”

HUMAN CENTERED DESIGN

C7.VERTREKPUNT

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..= Design challenge..

C7.HCD-PROCES

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

hUNDERSTANDUnderstanding ends in insight.

CREATECreation ends in ideas.

DELIVERDelivery ends in reality.

EMPATHY DEFINE IDEATE PROTOTYPE TEST

C7.HCD-PROCES

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.HCD-PROCES

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

hUNDERSTANDUnderstanding ends in insight.

CREATECreation ends in ideas.

DELIVERDelivery ends in reality.

EMPATHY DEFINE IDEATE PROTOTYPE TEST

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

Bron: Think with Google; Roompot Increase Mobile Revenue by 480%

C7.

● Bewezen methode

VOORDELEN HCD VOOR ONS

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

● Bewezen methode

● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten

VOORDELEN HCD VOOR ONS

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

● Bewezen methode

● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten

● Inspireert zowel ons als de klant

VOORDELEN HCD VOOR ONS

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

● Bewezen methode

● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten

● Inspireert zowel ons als de klant

● De multidisciplinaire samenwerking zorgt voor doordachte keuzes

VOORDELEN HCD VOOR ONS

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

● Bewezen methode

● Geeft houvast bij het uitvoeren van projecten

● Inspireert zowel ons als de klant

● De multidisciplinaire samenwerking zorgt voor doordachte keuzes

● Sneller leren door iteraties

VOORDELEN HCD VOOR ONS

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak

● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak

● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers

● Betere gebruikservaring voor je klanten

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak

● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers

● Betere gebruikservaring voor je klanten

● Onderscheidend vermogen vergeleken met je concurrentie

C7.VOORDELEN HCD VOOR JOU

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h● Hoge kans van slagen van je project (op tijd en binnen budget)

● Tijdig kunnen bijsturen door iteratieve aanpak

● Grotere kans op acceptatie/hogere penetratie bij je gebruikers

● Betere gebruikservaring voor je klanten

● Onderscheidend vermogen vergeleken met je concurrentie

● Hogere conversie op je doelen

C7.

“ Research shows that 70% to 80% of new product development that fails does so not for lack of advanced technology but because of a failure to understand users’ needs.

- Erich von Hippel, An Emerging Hotbed of User-Centered Innovation (Harvard Business Review)

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..bit.ly/c7usertest..

C7.

“ Mensen zoeken vanuit een behoefte.

- Klaas Kroezen, Mede-oprichter WUA!

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

“ De mensen die we uitnodigen geven ons de inzichten waar we zelf nooit op zouden zijn gekomen.

- Colette Codee, Manager Marketing & Communicatie St. Antonius Ziekenhuis Utrecht

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.DE•FI•NI•TIE

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

hUser Experience Research:

“Het doen van onderzoek waarbij je je richt op het begrijpen van gebruikersgedrag,

behoeftes en motivaties.”

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

Cognitive dissonance:“Het onprettige gevoel dat ontstaat als ons gevoel in tegenspraak is met onze gedachten of mening. Dit leidt tot een verandering van houding, overtuiging of gedrag, omdat we proberen ons gevoel en onze ratio met elkaar in overeenstemming te brengen.”

Confirmation bias:“De neiging van mensen om meer aandacht en waarde te hechten aan informatie die de eigen ideeën of hypotheses bevestigt. Tegelijkertijd is er de neiging om minder aandacht te besteden aan informatie die eigen ideeën tegenspreekt.”

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

● Desirability: Is het wenselijk?

INZICHTEN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Desirability..

C7.

● Desirability: Is het wenselijk?

● Likeability: Is het aantrekkelijk?

INZICHTEN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Likeability..

C7.

● Desirability: Is het wenselijk?

● Likeability: Is het aantrekkelijk?

● Usability: Is het gebruiksvriendelijk?○ Performance○ Understandability○ Findability○ Readability○ Functionality

INZICHTEN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Usability..

C7.

● Desirability: Is het wenselijk?

● Likeability: Is het aantrekkelijk?

● Usability: Is het gebruiksvriendelijk?○ Performance○ Understandability○ Findability○ Readability○ Functionality

● Clarity: Is de boodschap duidelijk?

● Credibility: Is het geloofwaardig?

INZICHTEN

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Credibility..

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

..Credibility..

C7.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

INTERVIEWS

USER STORIES

FOCUS GROUPS

OPEN SURVEY

OPEN CARD SORT

FIRST CLICK TESTING

EYETRACKING

OBSERVEREN

BUY-A-FEATURE

POLL

CLOSED SURVEY

NPS, SUS, SUPRQ, UEQ

TREE TESTING

CLOSED CARD SORT

STATISTIEKEN

A/B TEST MOUSE TRACKING

MIXED SURVEY

KWALITATIEF(INZICHT)

KWANTITATIEF(VALIDEREN)

GEDRAG(WAT MENSEN DOEN)

HOUDING(WAT MENSEN ZEGGEN)

C7.HCD-PROCES

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

hUNDERSTAND CREATE DELIVER

Wensen en behoeftes Concept Prototype Design

EindproductIdeeën

C7.

WAT KOST HET?

E-commerce Insights | UX Research

C7.WAT KOST UX RESEARCH

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

...denk je?

C7.WAT KOST UX RESEARCH

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

Je hebt nodig:

● Tijd (uurtarief)

● Respondenten (incentive en evt. reisvergoeding)

Optioneel:

● Hardware (laptop, software, smartphone, opname-apparatuur)

● ‘User Research Lab’

C7.WAT IS DUURDER?

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

Relevanter:

● Wat levert UX research op?

● Wat kost het als je het niet doet?

WAT KOST UX RESEARCH

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

HOE KUN JE MORGEN AL BEGINNEN?

E-commerce Insights | UX Research

C7.KANALEN

● Onafhankelijke feedbacksystemen

○ Trustpilot, KiyOh, Feedback company, eKomi, etc.

● Social media

● E-mail / contactformulier

● Interviews met klantenservice / baliemedewerk(st)er / telefoniste

● Feedbacktool op website

● Klanten aanspreken op fysieke locatie

● Telefoon (bellen met klanten)

● Etc.

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.TYPE ONDERZOEK

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

Met welke insteek ga je het gebruikersonderzoek doen?

● Inspireren: Kwalitatief, geen strak protocol en bedoeld om kansen op

te sporen voor vervolgonderzoek.

○ 12 - 20 personen

● Evalueren: Toetsen of hetgeen we verwachten overeenkomt met wat

er gebeurt en opsporen van knelpunten.

○ 5 - 10 personen

● Valideren: Bewijs leveren van een bepaald patroon.

○ Minimaal 30 personen, wenselijk 40 of meer

C7.

TOO LONG,DIDN'T LISTEN

E-commerce Insights | UX Research

C7.KORTOM...

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.

C7.KORTOM...

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.

● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.

C7.KORTOM...

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.

● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.

● Volg een betrouwbaar proces.

C7.KORTOM...

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.

● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.

● Volg een betrouwbaar proces.

● Laat je niet misleiden door onderbuikgevoel.

C7.KORTOM...

● Zorg voor een aangename gebruikerservaring.

● Denk vanuit het probleem, niet vanuit de oplossing.

● Volg een betrouwbaar proces.

● Laat je niet misleiden door onderbuikgevoel.

● Start morgen al (klein).

E-c

omm

erce

Insi

gh

ts |

UX

Res

earc

h

C7.

WIJ ZIJN CONCEPT7.

E-commerce Insights | UX Research

Sjoerd WalingaUsability & User Experience expert

sjoerd@concept7.nl https://www.linkedin.com/in/sjoerdwalinga/ https://twitter.com/SjoerdWalinga

Laan Corpus den Hoorn 1009728 JR Groningen

hallo@concept7.nl050 - 36 00 233