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Universidade do Porto
Faculdade de Engenharia
Relatório
USABILIDADE DOS SITES DE INSTITUIÇÕES
PÚBLICAS POR UTILIZADORES COM
DEFICIÊNCIA
Realizado no âmbito da unidade curricular de Projecto FEUP
Equipa de projecto G_I424
Outubro de 2010
Usabilidade dos sites de instituições públicas por utilizadores com deficiência
Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto 2
Trabalho realizado por:
Daniela Alexandra Pinto Almeida - [email protected]
Joana Ricardo Moreira de Faria Queirós - [email protected]
Luís Guilherme Ribeiro de Castro Silva Martins - [email protected]
Marcelo Conde Pinto Arcanjo - [email protected]
Ricardo Filipe de Sousa Magalhães - [email protected]
Tiago Gabriel Ferreira Teixeira - [email protected]
Usabilidade dos sites de instituições públicas por utilizadores com deficiência
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RESUMO
Este relatório contém informação referente à usabilidade dos sites de
instituições públicas de um utilizador com deficiência, realizado no âmbito da
disciplina do Projecto FEUP, tendo como tema principal “Usabilidade dos sites
de instituições públicas”, e em resposta ao problema apresentado para este
trabalho “Qual o tempo médio de um utilizador com deficiência, de aceder a um
serviço público através da web?”.
Com o objectivo de responder ao problema estão descritos no relatório
os problemas existentes em alguns sites de instituições públicas, obtidos
através de uma avaliação actual dos mesmos (Ex: CTT, DGES, CP...). No final
são rematadas conclusões, com base nos dados apresentados de modo a
responder ao problema apresentado para a resolução do projecto.
Neste relatório propõe-se diversas soluções para facilitar o acesso a
pessoas com deficiências a diversos sites de serviços públicos. Infelizmente, as
pessoas com deficiências têm problemas no acesso a alguns destes sites para
realizarem tarefas normais, como por exemplo, consultar o horário de um
determinado comboio ou obter informações sobre o preço para enviar um
determinado artigo pelos CTT, devido a não estarem devidamente acessíveis.
Para melhorar o acesso de pessoas com deficiências a este tipo de “serviços
públicos on-line”, foi elaborado um relatório com sugestões que podem
contribuir para uma maior acessibilidade nos diversos sites estudados.
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PALAVRAS-CHAVE
- Web
- Acessibilidade
- Deficiência motora
- Hipermetropia
- W3C( World Wide Web Consortium)
- Instituição Pública
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AGRADECIMENTOS
Pela disponibilidade e apoio que nos foi concedida para realizar o
projecto agradecemos às seguintes pessoas:
Coordenador - Prof. António Coelho
Supervisor - Prof. António Pereira
Monitor - João Pedro Correia
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ÍNDICE
1) Introdução ................................................................................................ 7 2) Objectivo .................................................................................................. 9 3) Metodologia ........................................................................................... 10 4) Análise dos sites estudados .................................................................. 11 5) Resultado .............................................................................................. 25 6) Conclusão .............................................................................................. 29 7) Bibliografia ............................................................................................. 30
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1) Introdução
Corria o ano de 1991 quando a internet, até então utilizada por
cientistas, foi disponibilizada mundialmente. Hoje, dezanove anos depois,
apresenta-se como uma ferramenta de união e integração indispensável à
maioria da população. O mundo tornou-se verdadeiramente mais pequeno e
acessível. Muitos dos serviços públicos seguiram a evolução e tornaram
possível, através do seu sítio na Web, realizar acções que demorariam
normalmente horas, numa questão de minutos.
No entanto, não nos podemos esquecer que nem todos têm as mesmas
capacidades físicas e intelectuais. O estado reconheceu este facto e aprovou,
na Resolução do Conselho de Ministros nº97/99 que:
A Sociedade da Informação deve contribuir para melhorar a qualidade
de vida e bem-estar de todos os cidadãos. Quer isso dizer que todos devem ter,
não só acesso aos seus instrumentos, designadamente às novas tecnologias de
informação, mas, sobretudo, que todos devem ter a efectiva possibilidade de os
utilizar.
Com este projecto, pretende-se avaliar alguns sítios na Web de serviço
público, a fim de determinar se estes estão adaptados às exigências de uma
parte significativa, embora muitas vezes esquecida, da nossa sociedade, os
portadores de deficiência.
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1.1) Estrutura do Relatório
Este relatório encontra-se dividido em duas partes lógicas. A primeira é
referente à análise de cada site escolhido para o estudo, na qual estão
explícitas críticas positivas e negativas relativamente aos mesmos. A segunda
parte baseia-se numa apresentação e análise das conclusões obtidas nos testes
(simulações realizadas em cada site com um respectivo registo dos tempos)
que foram necessários para o estudo.
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2) Objectivo
“Acessibilidade na web é garantir que um site esteja disponível e possa ser
utilizado a qualquer momento, de qualquer local, em qualquer ambiente físico
ou computacional, a partir de qualquer dispositivo de acesso e por qualquer
tipo de visitante/utilizador, independentemente de sua capacidade motora,
visual, auditiva, mental, computacional, cultural ou social.” (“Análise de
Acessibilidade dos Sites Oficiais dos Três Principais Candidatos à Presidência do
Brasil”, por Lêda Spelta e Horácio Soares.)
Apesar de todo o cuidado continuado dos diversos sites das instituições
públicas, o objecto de estudo deste relatório foi o de analisar o comportamento
dos mesmos relativamente à sua acessibilidade por visitantes portadores de
deficiência, tentando perceber as dificuldades destes face a possíveis acções.
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3) Metodologia
Para um estudo exigente, procedeu-se à simulação de diferentes deficiências
por parte de um dos elementos do grupo de modo a que este efectuasse duas
acções num site de uma instituição pública escolhido para o estudo.
Anteriormente ao ínicio dessas mesmas acções activou-se um cronómetro, que
contabilizou o tempo gasto em cada um dos sites.
Os testes foram efectuados tendo como base a simulação de um utilizador com
dificuldades motoras que utiliza apenas o rato para navegar e ainda um
utiizador com dificuldades visuais graves ao ponto de apenas conseguir ler com
um zoom de 400%, o que dificulta gravemente a noção da página na qual se
encontra.
Para o estudo, como sites das instituições públicas, foram escolhidos os sites
dos correios de Portugal (CTT), dos comboios de portugal (CP), da direcção
geral do ensino superior (DGES), dos transportes aéreos de Portugal (TAP) e do
Portal das Finanças.
Após os tempos terem sido registados, procedeu-se à realização de gráficos
que exprimem o tempo em função das diferentes acções efectuadas em cada
site com uma posterior interpretação dos mesmos.
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4) Análise dos sites estudados
4.1) Correios de Portugal
Um dos sites que foi utilizado como objecto de estudo foi o site dos Correios de
Portugal (CTT), visto tratar-se de uma instituição pública utilizada por diversos
utentes. Apresenta um aspecto visual simplista com um fundo claro, letra
pequena e bastante difícil de visualizar em vários locais, o que o torna difícil de
utilizar por um portador de hipermetropia. Apresenta várias acções possíveis,
disponibilizadas em diversos separadores.
Neste site foram simuladas duas acções, a de calcular o preço do envio de um
determinado objecto com um tamanho X e num determinado tipo de correio, e
a de saber o preço de um bilhete para o concerto da banda “Band of Horses”.
Na primeira acção, um utilizador portador de uma deficiência motora que
apenas possa aceder a um rato iria ser deparado com a dificuldade de
introduzir o número de objectos, como pode ser visível na imagem. Esta apenas
poderia ser superada utilizando a facilidade de teclado no ecrã do sistema
operativo que faz com que o utilizador demore mais a realizar a acção. (Figura
1).
Figura 1 - Formulário do site dos CTT
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Como solução para o facto evidenciado, propôs-se e existência de uma lista
com números por ordem crescente para facilmente o utilizador com a ajuda do
rato, seleccionar o algarismo correspondente à quantidade de objectos que
pretende enviar.
Na segunda acção, que foi efectuada relativamente ao mesmo site, um
utilizador com deficiência visual acentuada, como um hipermetropia grave, seria
deparado, em todos os passos até chegar às bilheteiras, com um tamanho
minúsculo da letra utilizada e com um fraco contraste entre as cores das letras
e o fundo (cinzento claro em cima de branco).
Figura 2 - Parte inferior da página inicial dos CTT
Como correcção da insuficiência apresentada pelo site, propôs-se a existência
de um maior contraste entre a cor das letras e a cor do fundo e ainda um
tamanho da fonte maior em algumas hiperligações, de modo a poderem ser
destacadas e vistas rapidamente, na tentativa de evitar usar uma percentagem
de zoom tão grande que dificulte a noção da página Web.
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4.2) Direcção Geral do Ensino Superior
O site Direcção Geral do Ensino Superior (DGES) é outro site que foi
utilizado como objecto de estudo. A informação facultada é apresentada de
forma objectiva, tem carácter geral, não visando responder a problemas
concretos ou situações particulares, nem constituir qualquer forma de
aconselhamento.
Foram simuladas duas acções, a de aceder à candidatura online da terceira fase
do concurso nacional e a de aceder à candidatura a uma bolsa de estudo.
Na tentativa de realizar a primeira acção, existe provavelmente uma facilidade
em aceder ao pretendido perante um utilizador com um pequeno atraso mental
que tenha dificuldades em compreender certos termos mais complexos que vão
surgindo em alguns sites.
Neste, verifica-se a existência de palavras muito simples, bem destacadas que
facilitam o rápido acesso a esta hiperligação no que se refere às vagas da
última fase de candidatura.
Figura 3 - Parte superior da página inicial do DGES
Na segunda acção, um utilizador portador de uma deficiência visual
acentuada, seria deparado com um tamanho minúsculo da letra utilizada e com
um fraco contraste entre as cores das letras e o fundo (cinzento claro em cima
de branco).
(fig.4)
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Figura 4 - Página referente à candidatura a uma bolsa de estudo no site DGES
Como solução para o facto acima referido, propôs-se a alteração do
tamanho e cor da letra de forma a esta se tornar mais visível.
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4.3) Comboios de Portugal
A CP (acrónimo de Comboios de Portugal) é a empresa responsável pelos
serviços de caminho-de-ferro efectuados em território nacional. Escolheu-se
analisar o seu site pois a CP assumiu o compromisso de fornecer um serviço de
mobilidade universal oferecendo vários serviços destinados a facilitar a
utilização dos seus serviços por parte de clientes com mobilidade reduzida. No
entanto, para atingir a mobilidade universal, não é suficiente preocupar-se
apenas com a parte da viagem propriamente dita, deve existir a preocupação
de que todas as informações disponíveis para o utilizador comum também o
estejam para o utilizador portador de deficiência.
Neste último ponto o site da CP tem algumas falhas que se devem
reportar. Primeiro, apresenta muita informação distribuída por um número
elevado de separadores o que dificulta a tarefa de encontrar essa informação a
alguém com dificuldades de visão severas que tenha de visualizar a página com
um zoom de 400%. (Figura 5)
Figura 5 -Parte lateral esquerda da página inicial dos comboios de Portugal
(CP) referente à secção “CP Passageiros”
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Em segundo lugar, a informação especial para clientes com necessidades
especiais encontra-se num local de difícil acesso no site, numa página
secundária, também esta cheia de separadores sobre os mais diversos
assuntos. É relevante acrescentar que na página principal não se encontra
nenhuma alusão a esta zona de informação especial, nem à existência da
mesma. (Figura 6)
Figura 6 - Parte lateral esquerda da página inicial dos comboios de Portugal
(CP) referente à secção “A CP”
No entanto existem vários aspectos positivos a realçar. Na parte direita
do site encontra-se uma parte onde é possível consultar horários e preços de
viagens de comboio entre as estações seleccionadas e nos dias seleccionados.
Foi testado este sistema e não apresentou grande dificuldade para uma pessoa
que necessitasse de utilizar o site com 400% de zoom nem para alguém que
apenas possa usar uma mão, pois é possível, só com o rato, seleccionar
estações e consultar toda a informação necessária.
(Figura 7)
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Figura 7 - Parte lateral direita da página inicial dos comboios de Portugal (CP)
referente à secção “CP Passageiros”
Também se deve realçar o acesso rápido presente no topo da página e o
mapa do site acessível no rodapé da página, que permite uma navegação mais
rápida e fácil.
Para melhorar o site é proposta a inclusão da informação sobre a secção
para pessoas com mobilidade reduzida na página inicial e a mudança do
esquema de apresentação de informação nos vários separadores.
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4.4) Portal das Finanças
O Portal das Finanças é um portal Web da DGCI (Direcção-Geral dos Impostos)
que disponibiliza aos utentes serviços tais como o pagamento de impostos on-
line, entre outros.
Deste modo, e tratando-se de um serviço público fornecido pelo Estado,
tornou-se um site passível de análise no estudo efectuado.
Começando pelo mais básico, no acesso ao website, pode-se constatar que o
URL (Uniform Resource Locator) é bastante extenso.
Figura 8 - URL referente ao portal das finanças
Logo à partida, uma pessoa com mobilidade limitada que a impeça de utilizar o
teclado vê de imediato um obstáculo à utilização do portal. Uma correcção
possível seria utilizar um URL mais pequeno como por exemplo:
http://www.dgci.gov.pt.
Entrando na página principal, podemos constatar que no fundo da página existe
um selo do W3C (World Wide Web Consortium).
Figura 9 - Selo da W3C referente às guias WCAG
Através deste selo verifica-se que o Portal das Finanças tem o site estruturado
pelas normas WCAG 1.0 (Website Content Accessibility Guidelines versão 1.0,
1999), respeitando as prioridades 1 e 2. A prioridade 1 diz que o site tem de
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ter certas características para poder ser visualizado por todos os indivíduos que
o queiram consultar. A prioridade 2 diz que o site deve ter certas
características para ajudar os utilizadores a consultarem-no. Finalmente, a
prioridade 3 diz que o site pode ter certas características que facilitam a
visualização por parte dos utentes. Isto quer dizer que o site pode ser
visualizado pela maior parte de grupos de utilizadores, incluindo os portadores
de deficiência.
No contexto geral, o site possui um bom contraste de cores, havendo
ocasionalmente algumas letras brancas em fundo azul claro, o que pode
originar alguma confusão.
No entanto, o site está bem organizado com um bom equilíbrio entre o espaço
ocupado e o espaço livre e com bastantes espaços de pesquisa e de ajuda à
navegação do website, como “Questões Frequentes”, “Dúvidas e sugestões” e
“Mapa do Sítio”.
Uma das acções mais comuns é o registo no site pois é gratuito e dá acesso a
inúmeros serviços disponibilizados. Na página inicial é muito fácil o link para o
registo passar despercebido pois onde aparece “Ainda não se registou?” está a
letras muito pequenas e o botão “Novo Utilizador” está com letra de cor branca
numa caixa com fundo azul claro.
Figura 10 - Baixo contraste do botão “novo utilizador” com o fundo do site
Abrindo a hiperligação, apresenta-se um página com um formulário bastante
simples mas que pode oferecer barreiras a quem possuir mobilidade limitada.
Contudo, como são dados pessoais, a única coisa que podia melhorar era
disponibilizarem um teclado virtual para o preenchimento dos formulários. Por
fim, basta carregar no botão “Pedir Senha” e aguardar que ela chegue na conta
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de e-mail. Quando for preciso iniciar a sessão basta usar o número de
identificação fiscal e a senha enviada por correio electrónico.
Outra acção escolhida foi consultar a lista de devedores ao Estado. Também na
página principal, é possível encontrar um link para a lista de devedores mas,
como já tinha acontecido no exemplo anterior, o contraste das cores não é o
melhor. Sugeria-se novamente um contraste de cores maior para facilitar a
percepção das palavras a um possível utilizador com vista deficiente.
Figura 11 - Baixo contraste entre a cor da letra e o fundo do menu
Carregando no link, surge uma página branca com letras pretas, obtendo assim
o melhor contraste possível onde temos várias categorias passíveis de escolha,
dependendo do valor a dever ao Estado. Podemos então conferir que o
contribuinte colectivo “Boavista Futebol Clube SAD” possui uma dívida superior
a 5.000.000€ ao Estado português.
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4.5) Transportes aéreos de Portugal
Após navegar pelo site da TAP Portugal, verificam-se vários problemas
de acessibilidade que tornam o site inacessível para uma parte da população
que tenha incapacidades, nomeadamente, visuais.
Um dos obstáculos que surge é o facto de quando se tenta fazer login
no campo de “Victoria for Winners”, é possível observar que não existe nenhum
teclado virtual:
Figura 12 - Login em “Victoria for winners”
Pode-se inferir que a existência de um teclado virtual na zona “Victoria for
Winners” iria facilitar o acesso ao site por parte das pessoas com deficiências,
mas também iria fazer com que a segurança do mesmo aumentasse. Uma
possível solução para este problema seria implementar, da mesma forma que
nos Jogos da Santa Casa, um teclado virtual que estivesse disponível para
preencher os nossos dados de entrada (Figura 13). Ainda dentro deste
problema, quando efectuamos o registo para podermos fazer o login, é possível
observar que ao navegar pelo site utilizando somente o rato, demora muito
tempo devido aos vários campos que existem para preencher. Poderia também
haver uma revisão dessa parte do site para melhorar o tempo de acesso ao
site.
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Figura 13 – Login em “Jogos Santa Casa da Misericórdia”
Um outro problema que é detectável no site da TAP é o facto de não existirem
legendas alternativas para as imagens que contêm, ou não, informações
importantes (exemplo horário dos voos). Uma explicação breve das legendas
alternativas é que estas são utilizadas para servirem de base de leitura para
programas de leitura de ecrãs, ou seja, programas (como por exemplo o JAWS)
que são usados por pessoas invisuais que executam uma leitura do ecrã, item a
item. Quando estes programas se deparam com imagens, eles lêem uma
legenda que está contida na imagem, se tiver sido lá inserida. Quando esse tipo
de legenda não existe, o programa não lê a imagem e consequentemente, não i
revela informações, ou não revela em que consiste a imagem. Um exemplo
desse caso:
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Figura 14 - Durão Barroso num discurso
No site da TAP, contudo, não aparece nenhum texto alternativo para as
imagens que contêm informações importantes para quem quiser, por exemplo,
ver o horário de um determinado voo, sendo um invisual. Essas imagens são as
seguintes:
Figura 15 - Menus do site dos transportes aéreos de Portugal (TAP)
Texto alternativo:
Durão Barroso a discursar durante
uma sessão no Parlamento Europeu.
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Como é possível observar, estas imagens contêm informação essencial para
quem quiser efectuar diversas acções no site da TAP. Contudo, para um
invisual, estas acções seriam impossíveis, uma vez que o programa de leitura
não iria “ler” estas imagens pois não contêm um texto alternativo sobre o seu
conteúdo. No decorrer das pesquisas, também se verificou que para pessoas
com incapacidades físicas, seria extremamente cansativo preencher todos os
campos requeridos para completar o registo.
Uma acção para facilitar o acesso, passaria por diminuir os campos requeridos
para completar o registo. Seria uma tarefa fácil de realizar e ao mesmo tempo
tornaria o processo de inscrição mais cómodo, especialmente para pessoas com
dificuldades.
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5) Resultados
Gráfico 1 - Comparação do tempo que um utilizador comum demora a realizar as diferentes tarefas nos sites utilizados para simulação com um utilizador portador de hipermetropia
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Gráfico 2 - Comparação do tempo que um utilizador comum demora a realizar as diferentes tarefas nos sites utilizados para simulação com um utilizador de mobilidade reduzida
Nos gráficos apresentados encontram-se os tempos médios de realização
de várias acções por parte de dois tipos de deficiência, hipermetropia e
mobilidade reduzida.
No primeiro teste “Descobrir o preço de um bilhete da banda Band of
Horses” nos CTT, a acção por parte de um portador de hipermetropia demorou
mais tempo. No segundo teste, “Enviar um computador (3kg) do Porto para a
Régua” também foi um portador de hipermetropia a demorar mais tempo a
realizar a acção. Na primeira e na segunda acções um utilizador com baixa
mobilidade demora aproximadamente o mesmo tempo a realizar as acções. Já
o portador de hipermetropia possui uma muito maior dificuldade na segunda
acção. A isso, provavelmente, deve-se o facto de o site dos CTT possuir um
esquema de cores que não facilita a visualização dos conteúdos e uma letra
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CTT Portal das Finanças
CP TAP
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Utilizador com mobilidade reduzida
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muito pequena. No que toca aos valores da mobilidade estes foram baixos pois
o site dos CTT é um site onde é utilizado, maioritariamente, o rato.
No Portal das Finanças foram realizadas duas acções: “Registo no site” e
“Consultar a lista de devedores ao Estado”. Na primeira acção, tanto o utilizador
com hipermetropia, como o utilizador com mobilidade reduzida tiveram tempos
quase idênticos. Já no que toca à segunda acção o portador de hipermetropia
teve um tempo superior em mais de um minuto. A esse facto deve-se,
provavelmente, o teor da acção, maioritariamente de consulta e leitura de
texto.
Na CP (comboios de Portugal) realizaram-se duas acções “Ver o horário
de comboio da estação de Porto-Campanhã a Penafiel” e “Pagar um bilhete de
comboio”). A primeira acção foi a que decorreu em menos tempo de todos os
testes que realizamos para ambas as deficiências. Como explicação para este
facto apresenta-se a interface do site que permite consultar, muito facilmente,
os horários dos comboios. A segunda acção foi, em contraste, a acção que
demorou mais tempo, também para as duas deficiências. Um utilizador
portador de hipermetropia demora, em média, mais de quatro minutos para
pagar um simples bilhete de comboio através da internet. Já o utilizador com
mobilidade reduzida demora, em média, três minutos e meio a realizar esta
acção. A isto, provavelmente, deve-se o facto de o sistema de compra pedir um
número elevado de informações, através de várias janelas.
No site da TAP a deficiência que provou possuir mais obstáculos às
acções escolhidas foi a mobilidade reduzida. A primeira acção, registo no site,
foi a acção que demorou mais tempo em todos os nossos testes ao portador de
mobilidade reduzida, provavelmente pela incapacidade de usar o rato e o
teclado em simultâneo, dificultando imenso a inserção de dados. O portador de
hipermetropia também demorou um tempo considerável, provavelmente pela
grande quantidade de informação desorganizada presente na página inicial. A
segunda acção “consultar um preço de um voo daqui para Barcelona” demorou
menos tempo para ambas as deficiências mas continuou a ser o portador de
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mobilidade reduzida a demorar mais tempo, no entanto ambas as acções
tiveram tempos bastante parecidos.
Em todos as acções efectuadas, um utilizador comum, demorou menos
tempo que um utilizador portador de deficiência, quer na limitação de
mobilidade e hipermetropia. A acção menos morosa por parte de um utilizador
comum foi de trinta segundos enquanto a acção mais morosa foi de pagar um
bilhete de comboio, que demorou à volta de dois minutos e trinta segundos.
Também se pode concluir, através dos gráficos, que um utilizador com
limitação na mobilidade possui mais facilidade em realizar as acções
pretendidas. Uma análise mais pormenorizada dos gráficos permitem concluir
que, em média, um utilizador comum demora metade do tempo que um
utilizador portador de deficiência demora.
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6) Conclusão
Após análise dos resultados obtidos podemos concluir que não existe nenhum
site analisado que esteja perfeito do ponto de vista da acessibilidade por parte
de portadores de deficiência. No entanto, pode-se afirmar que o mundo virtual
das instituições públicas encontra-se com um bom grau de acessibilidade por
parte dos portadores de deficiência mas que, infelizmente, ainda existem
muitos entraves à sua utilização.
Ainda há um longo caminho a percorrer mas os primeiros passos já foram
dados e os resultados parecem promissores. Esperamos que este relatório e as
sugestões de melhoria apresentadas por nós possam tornar o mundo virtual
mais agradável a este grupo de utilizadores muitas vezes esquecido, mas com
os mesmos direitos que nós.
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7) Bibliografia
Wikipedia. 2010. W3C – Wikipédia, a enciclopédia livre.
http://pt.wikipedia.org/wiki/W3C (Consultado em 30-09-2010)
Conhecer Saúde. 2009. Hipermetropia – Conhecer Saúde.
http://www.conhecersaude.com/adultos/3128-Hipermetropia.html
(Consultado em 30-09-2010)
Deficiência no “Comunidades”. 2010. A Deficiência.
http://www.deficiencia.no.comunidades.net/index.php?pagina=1001252395
(Consultado 30-09-2010)
Acessibilidade.net. 2007. Acessibilidade.net : Acessibilidade à web.
http://www.acessibilidade.net/web/ (Consultado em 14-10-2010)
Direcção Geral dos Impostos. 2010. Portal das Finanças.
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