Urbino 28 Nov 2002E. Ceccolini -F. Patrignani I Servizi ICT per le PMI 1 I servizi ICT per le PMI

Urbino 28 Nov 2002 E. Ceccolini -F. PatrignaniI Servizi ICT per le PMI

1

I servizi ICT per le PMI


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Programma

• Il mercato ICT• L’erogazione di servizi internet in ASP• I Servizi SCM: Il caso Intexti• Gli attori in gioco

• Gli xSP• Il Cliente

• L’approccio al mercato delle aziende ICT

Parte generale

• Il turismo: www.montefeltro.info• Gli istituti di credito

Cases Studies


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Presentazione

• Gruppo imprenditoriale: 3 + 2

• Elevate competenze manageriali e tecnologiche

• Il progetto nasce nel 2000, Intexti a fine 2001

• Business Idea

Servizi applicativi erogati via Internet per la gestione dei processi

condivisi tra i partner commerciali


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Il mercato ICT

• LEGGE DI MOORE

Ogni 18 mesi, la potenza di elaborazione raddoppia mentre i costi

rimangono costanti

• LEGGE DI METCALFE

L’utilità di una nuova tecnologia è funzione potenziale del numero

dei suoi utilizzatori

• DINAMICHE EVOLUTIVE

I sistemi sociali, politici ed economici cambiano

incrementalmente, le tecnologie cambiano esponenzialmente


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Il ruolo strategico delle ICT

DeliverMakeSource

Integrazione dei Processi

Integrazione lungo la Supply Chain

Integrazione di Filiere

Integrazione in Azienda

Necessità Competitive Vantaggio Competitivo

•Aumenta il livello della complessità della domanda•Aumenta l’esigenza di competenze

•Progressiva crescita degli utenti (interni / esterni)•Progressiva articolazione degli ambienti tecnologici in uso•Aumento della complessità nella gestione delle tecnologie


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ContenutiFramework, ApplicativiInfrastruttura

Catena del valore del mercato servizi ICT

NSPNetwork Service Provider

ISPInternet Service Provider

ISVIndipendent SoftwareVendor

ASPApplication

ServiceProvider

CSPContent ServiceProvider

TECNOLOGIA

PROCESSI


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Application Service Provider - definizione

“Un ASP installa, offre hosting, gestisce e affitta l’accesso ad applicazioni da un centro dati remoto via

Internet o Virtual Private Network”ASP Industry Consortium

+Internet

eTLC = ASP

SOFTWARE

HARDWARE SERVIZI

•(gestione licenze)•sviluppo applicativi•supporto applicativi•...

•data center•infratrutture di rete•sicurezza•...

•project management•integrazione applicazioni•servizi alla clientela•...

IDC


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La struttura dell’Offerta ASP

• Core Business: fornitura e fruibilità di tecnologie applicative rese disponibili da un sistema di infrastrutture, prodotti, applicativi e servizi

• Diversi modelli di ASP: infrastructure provider, application provider, pure play ASP, modelli ibridi

• Configurazione del rapporto one-to-many

Connettività Rete

SoftwareServizi

Abilitanti e Supporto

Data Center

• Hardware• System software

• Servizi di Gestione

• Hosting

• Rete• Accesso• Trasporto

• Piattaforme• Applicativi- verticali- ERP, CRM- Office- e-Comm- ...

• Personalizzazione

• Integrazione• Assistenza tecnica e applicativa

• Customer C.

SLA

e

contratto

CLIENTE

SIRMI SPA


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Soluzioni e Applicazioni Web• Facilità di distribuzione e aggiornamento

– un’applicazione web si trova interamente sul server

– la pubblicazione sul server coincide con la sua distribuzione

– l’aggiornamento sul server è automaticamente disponibile a tutti gli utenti

• Accesso multipiattaforma– accesso all’applicazione indipendente da Hw o OS utilizzato dagli utenti

• Accesso agli standard– maggiore integrazione e interoperabilità

• Scalabilità– un’applicazione web ben progettata cresce insieme alle esigenze

INTERNET

FirewallData Center connessione

sicura SSL


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• Moduli del sistema informativo ERP– amministrazione– personale, risorse umane– ...

• Estensioni al sistema informativo ERP– coinvolgimento (soggetti) operatori esterni

– telelavoro - gestione documentale

– archivi remoti - Business Intelligence

• Comunicazione– marketing diretto, call center,

– web content management

– formazione professionale

Tipologie di applicazioni in ASP


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Vantaggi per il cliente di un ASP

• L’ASP permette l’attuazione della “virtual corporation” attraverso l’accesso alla

rete aziendale, in ogni momento, da ogni luogo con un web browser o qualsiasi

web-enabled device

• L’impresa dispone l’accesso immediato a soluzioni tecnologiche d’avanguardia

• Drastica riduzione dei tempi di implementazione di nuove applicazioni o upgrade,

da qualche mese a qualche settimana

• L’azienda non si vincola con pesanti investimenti ad una tecnologia

• L’ASP solleva l’impresa dalla gestione delle complessità inerenti il mantenimento

di architetture client-server, liberando risorse da destinarsi a core competence

• Risolve le problematiche legate alle competenze tecnologiche e risorse umane

• Disponibilità di supporto cliente 24 x 7

• Il budget ICT si stabilizza e diventa prevedibile (in base ai modelli di pricing

adottati)

• L’ASP abbatte il costo dell’infrastruttura ICT (total cost of ownership) dal 30 al 50

percento


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Criticità del rapporto ASP

• Mancanza di consapevolezza degli utenti• Mancanza di infrastrutture = alti costi di connettività• Definizione contratto e SLA

12,4

19,2

23,4

13,4

35,6

18,2

5,3

3,9

4,7

1,4

1,4

13,1

0 5 10 15 20 25 30 35 40

perdita know how tecnologico e dipendenza dal fornitore

perdita controllo su applicazioni e informazioni

rallentamento tempi di risposta per eccesso traffico

possibile indisponibilità applicazioni

problemi sicurezza informativa

basso livello personalizzazione applicazioni

complessità gestione relazioni con provider

difficoltà definizione SLA

conseguenze negative fine contratto

nessuno

altro

ns/nr

SIRMI SPA


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Caratteristiche del contratto di fornitura servizi ASP

• Oggetto del contratto• misure di sicurezza• integrità dei dati• gestione dati e applicativi• messa a disposizione del know how applicativo• messa a disposizione hw e sw• affidamento a terzi di funzioni o processi• prezzo del servizio e durata

• Caratteristiche del Service Level Agreement – SLA è parte integrante del contratto– oggetto:

• servizio erogato• soglie di violazione qualità del servizio• metriche di valutazione del servizio erogato• penali per il mancato raggiungimento dei risultati


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Service Level Agreements

• Garanzie prestate dal fornitore del servizio– verifica output– disponibilità di banda e velocità– continuità del servizio– network ridondato– informazione proattiva in caso di problemi– connessione/accesso– protezione e sicurezza data base cliente– tutela della privacy


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Caratteristiche dell’offerta servizi di

• Servizi mirati alla gestione di rapporti formali tra

partner commerciali - SCM

• Servizi standardizzati ma configurabili

• Erogazione totalmente via web

• Multichannel delivery

• Piattaforma open-source: J2EE, XML, Apache

• Standard tecnologici: cXML - Web Services

• Consulenza di progetto

• Integrazione tecnologica


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Funzionalità del Supply Chain Management diviso per segmenti

Distribution Planning

Manufacturing Planning & Scheduling

Supply Planning

Demand Planning

Supply Chain Network Design

Order Management

Inventory Management

Logistics

Transportation Management

Warehouse Management

Supply Chain Planning Supply Chain Execution


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I Servizi e il Target

• xOrder• gestione del ciclo di vita dell’ordine e monitoraggio stato avanzamento

• xCatalog• gestione catalogo aziendale e cataloghi fornitori, listini

• xReport• business intelligence, indicatori di processo

• xDocument• remote storage, fatturazione

• Aziende Target• Comparto manifatturiero

• Mercato nazionale ed estero

• > 40 dipendenti - > 10 mln Euro fatturato

Portale Aziendale Extranet


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Strategie di mercato

• Approccio Diretto– forza vendita– stampa specializzata– associazioni di categoria

• Partnership– Costituzione di legami di partnership strategica

• orientati ad un mercato

• orientati ad un progetto

– Criticità:• selezione dei partner

• progettazione e organizzazione della relazione

– Esempio: Consulting Group


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Il ruolo degli ISP, NSP e ASP

Erogano consulenza e tecnologia “NET” alle imprese:

• Connettività e sicurezza;

• Infrastrutture di rete (Wan, Lan, Vpn e Vpdn);

•Progetti “su misura”;

Outsourcing - xSP


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La circolazione delle informazioni in maniera

• rapida (real time)

• protetta

• privata

Esigenze soddisfatte

• Aumento della produttività delle funzioni aziendali

• Aumentare e migliorare i servizi “collaterali” erogati agli interlocutori esterni all’azienda (aumento della competitività)

• Migliorare la comunicazione in & out


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• I siti aziendali

• I portali aziendali

• Il web marketing

• Le Intranet aziendali

(strumenti operativi)

Strumenti di marketing e comunicazione esterna

cambiamento nei processi aziendali

Modello di offerta


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Il network di xSP

Come interagiscono con l’azienda?Integrazione di diversi interlocutori per

sviluppare progetti innovativi

Azienda

ApplicationService

Provider

InternetService

Provider

NetworkServiceProvider

Altri


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D: Quali funzioni aziendali sono coinvolte ?

D: Quando un’azienda decide di affrontare ed investire in “sistemi di comunicazione” legati ad internet?R: Quando decide di migliorare i servizi e la produttività interna di alcune funzioni aziendali

Approccio al mercato ICT


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• Commerciale & Marketing•CRM - gestione Clienti, Agenti / Rivenditori

• Acquisti•SCM - gestione fornitori

• CED (Ruolo di coordinamento)•Scelta dei Partner / analisi delle criticità tecnologiche

• Alta direzione•Decisione finale

Le funzioni aziendali coinvolte


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Marketing & Commerciale

Azienda

Agenti/ Rivenditori

Clienti

1

2

3B2B • Pubblicazione di dati Amm.vi e Commerciali• Listini e Cataloghi on-line• Ordini on-line• Newsletter/ Condivisione Risorse (agenda/..)

1 3

B2C • Motori di Ricerca• News• ...

2

Scambio di informazioni - Cambiamenti dei processi aziendali


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• Infrastrutturale (la rete internet e la banda larga)

• La bolla di sapone del 2000 (tutto e solo e.commerce) • Culturale all’interno dell’azienda (si consoce a malapena l’utilizzo della posta elettronica) • Scarsa informatizzazione aziendale

Barriere agli investimenti in ICT


28

SCARSI INVESTIMENTI IN

ICT

Qual è il grosso ostacolo delle aziende ?


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La resistenza al cambiamento

Il fattore principale di resistenzae di difficoltà nello sviluppo di

progetti innovativi è laPaura nel cambiamento

INNOVAZIONE

Effetti collaterali imprevisti

Spinta del mercato,competitività

Spinta della tecnologia


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Quali Aspetti influenza il cambiamento

Effetti collaterali imprevistiQuanto cambierà l’organizzazione

Implicazione politicheQuanto ne sarà coinvolta la direzione

Implicazioni personaliQuanto ne sarò coinvolto


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Dare soluzioni ai problemi del cliente

• Comprendere gli obiettivi del cliente e della sua

organizzazione

• Fornire prodotti e servizi in base a tali esigenze

•personalizzazione del servizio

• Mantenere il contatto con il cliente nel tempo

•importanza della relazione

• Preoccuparsi del loro successo lavorativo


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L’azienda ICT ha un forte orientamento al cliente, deve

• Sviluppare sempre NUOVI servizi

• Erogazione di assistenza post vendita

• Personalizzare il servizio al cliente

Come si pone sul mercato l’operatore ICT


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• L’azienda vende l’azienda: (marketing interno)

• Curare la propria immagine: sviluppo del brand

e professionalità (workshop / Seminari…)

• Il passaparola: Soddisfare il cliente nella risoluzione del

problema

• Avere un rapporto costante con il cliente costruendo una

relazione duratura

Come si pone sul mercato l’operatore ICT (2)


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Riferimenti e Fonti

• www.assinform.it• www.sirmi.it• www.idc.com• www.cxml.org• www.datamanageronline.com• www.nmm.com• www.aspinsights.com• www.manufacturing.net• www.aspisland.com• www.internetnews.com

• www.internetdiles.it

• www.webegg.it

• www.praxa.it

• www.mlist.it

• www.motoridiricerca.it

• www.montefeltro.info

• www.montefeltrotour.it

• www.bancadipesaro.it

• Materiale scaricabile dalla rete

Enrico [email protected]

www.intexti.it

Fabio [email protected]

www.netco.it

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