Slide 1

1. Dozef Juran : 1951. godine, kada je izdao knjigu Prirunik za upravljanje kvalitetom, koja je do danas doivjela niz izdanja. Ona je posebno privukla panju JUSE strunjaka, pa su je oni odmah preveli na japanski jezik i poeli prema njoj da dre seminare za svoje strunjake. Poslije toga 1954. godine J. Juran dolazi u Japan i dri prve cikluse predavanja japanskim menaderima i inenjerima. Juran je sa svojim konsultantskim radom pomogao razvoj misli o kvalitetu u Japanu. Menaderi koji su uili od Jurana esto su ga nazivali father of quality ocem kvaliteta i teoretiarem koji je Japance nauio da razmiljaju u pravcu kvaliteta. Moda je njegov najvei doprinos ovjeanstvu bio taj to je dao odreene smjernice za definisanje onoga to se zove TQM. Juran je tvrdio da je kvalitet sam po sebi povezan sa zadovoljstvom i nezadovoljstvom odreenim proizvodom. Juran kae da kvalitet poinje s korisnikom. Juran tvrdi da kvalitet ima dvije komponente: svojstva proizvoda ili usluga i osloboenost od nepotpunosti. Prema Juranu TQM je sistem aktivnosti koji ima za cilj postizanje sljedeih rezultata: zadovoljni kupci, osposobljeni zaposleni, vei prihod, minimizirani trokovi.Juranov TQM koncept se zasniva na pet osnovnih stubova:- unutranji korisnik,- trokovi kvaliteta,- spirala kvaliteta,- trilogija kvaliteta,- skokoviti napredak.

2. Filip Krozbi-doprinos: Poslije izdanja svoje knjige: "Kvalitet je besplatan", 1979. godine, napustio je ITT korporaciju i osnovao Philip Crosby Asocijaciju. Ona je postala poznata po tome to je lansirala poseban sistem obuke, kroz dvodnevne seminare za drugi nivo (izvrni) menadera, pod nazivom Koled kvaliteta.Krozbi smatra da je poboljanje kvaliteta odgovornost prije svega menadmenta. On je identifikovao neke vane principe i prakse za uspjeno izvoenje programa poboljanja kvaliteta koji ukljuuju sudjelovanje menadmenta, odgovornost menadmenta za kvalitet, priznavanje truda zaposlenima, smanjenje trokova kvaliteta, prevenciju trokova, procjenu trokova, stavljanje naglaska na prevenciju u odnosu na inspekciju nakon pojave greke, te nula defekata. Crosby tvrdi da su greke uzrokovane iz dva razloga:- zbog nedostatka znanja,- zbog nedostatka panje.

Klju poboljanja kvaliteta je u promjeni razmiljanja menadmenta. Razumijevanje, opredjeljenje i komunikacija su kljuni. Uz problematizovanje kvaliteta kroz trokove kvaliteta, uveo je koncept nula greaka (engl. Zero Defects Concept). Prema njegovom miljenju ne postoji prihvatljiv defekt. Predlae uvoenje timova za poboljanje kvaliteta, savjet kvalitete, pa ak i dan nultog defekta. Crosby-jeva glavna ideja vodilja je da je kvalitet besplatna. Koncept nultog defekta temelji se na nainu rada stvari treba raditi ve prvi put na pravi nain, ime se preventivno djeluje na defekte i kvalitet. Crosby smatra da menadment treba biti posveen planiranju kvaliteta, iji glavni princip je: zadovoljstvo kupaca je na prvom, posljednjem i svakom mjestu. Poznata je Crosby-jeva matrica ''zrelosti menadmenta kvaliteta''. Koncept nultog defekta temelji se na nainu rada stvari treba raditi ve prvi put na pravi nain, ime se preventivno djeluje na defekte i kvalitet. Crosby smatra da menadment treba biti posveen planiranju kvaliteta, iji glavni princip je: zadovoljstvo kupaca je na prvom, posljednjem i svakom mjestu. Poznata je Crosby-jeva matrica ''zrelosti menadmenta kvaliteta''. Zrelost menadmenta se prema Crosby-ju moe pratiti kroz pet faza:1. neizvjesnost (engl. Uncertainty),2. buenje (engl. Awakening),3. prosvjetljenje (engl. Enlightenment),4. mudrost (engl. Wisdom),5. sigurnost (engl. Certainty).

3. Armand Figenbaum-doprinos: Bio je potpredsednik programa kvaliteta Deneral Ilektrika za cio svijet do kraja ezdesetih godina dvadesetog vijeka, kada je osnovao svoju konsultantsku firmu General System Inc. Najvie je poznat po uvoenju termina kontrola totalnog kvaliteta (TQC). Prema Feigenbaum-u TQC je efektivan sistem za integraciju raznih dijelova unutar kompanije zaduenih za razvoj kvaliteta, odravanje kvaliteta i poboljanje kvaliteta.Efektivno upravljanje kvalitetom se sastoji od 4 glavne faze:- postavljanje standarda kvaliteta,- procjenjivanje usklaenosti sa tim standardima,- djelovanje kada standardi nisu dostignuti,- planiranje poboljanja u tim standardima. Dobar TQC zahtjeva visok stepen funkcionalne integracije izmeu zaposlenih, maina i informacija. Sistemski pristup kvalitetu je takoe bitan. Sistem potpunog kvaliteta se definie kao utvrena organizaciona struktura sistema, koja je efikasno dokumentovana, ima integrisane tehnike i upravljake procedure, a nastala je u cilju voenja koordiniranih aktivnosti ljudi i maina uz informacije organizacije na najbolji i najpraktiniji nain, da bi se osiguralo zadovoljstvo kupaca pri emu se vodilo rauna o ekonomskim efektima i trokovima. On smatra da napore treba usmjeriti prema prevenciji loeg kvaliteta a ne na detekciju istog poto je nastao. Zaposlene treba nagraivati za prijedloge za poboljanje kvaliteta a kvalitet treba da bude posao svih zaposlenih. Pored toga, on ukazuje na znaaj identifikacije trokova kvaliteta i uloge njihovog razumijevanja i smanjenja u cilju postizanja poslovnih zadataka. On je u svojim radovima koristio 9M koncepciju .1. trite (Makret),2. novac (Money),3. rukovodstvo (Management),4. ovjek (Man),5. motivacija (Motivation),6. materijali (Materials),7. maine i mehanizacija (Machines and mechanization),8. moderne informativne metode (Modern information methods),9. rastui proizvodni zahtjevi (Mounting product requirements).

4. Principi upravljanja kvalitetom prema ISO/DIS 9001:2014.QMP 1 Orijentisanost kupcuPrimarni fokus upravljanja kvalitetom je zadovoljenje zahtjeva kupca i nastojanje da se premae oekivanja kupca.QMP 2 LiderstvoLideri na svim nivoima uspostavljaju jedinstvo svrhe i pravca organizacije i stvaraju uslove u kojima se zaposleni angauju u postizanju ciljeva kvaliteta organizacije.QMP 3 Angaovanje zaposlenihZa organizaciju je od sutinskog znaaja da su zaposleni kompetentni, ovlateni i angaovani s ciljem stvaranja vrijednosti. Kompetentni, ovlateni i angaovani ljudi u cijeloj organizaciji poveavaju njenu sposobost stvaranja vrijednosti.QMP 4 Procesni pristupKonzistentni i eljeni rezultati se efektivnije i efikasnije postiu kada se razumiju aktivnosti i kada se njima upravlja kao meusobno povezanim procesima koji funkcioniu kao koherentan sistem. QMP 5 PoboljanjeUnapreenja su od sutinskog znaaja za organizaciju s ciljem odravanja trenutnih nivoa poslovanja, reagovanja na unutranje i vanjske uslove i stvaranje novih prilika.QMP 6 injenini pristup u donoenju odlukaDonoenje odluka moe biti sloen proces i uvijek ukljuuje odreenu dozu nesigurnosti (neizvjesnosti ili neodreenosti). Vrlo esto ukljuuje razliite vrste i izvore ulaznih informacija, kao i njihove interpretacije, koja moe biti subjektivna. Vano je razumjeti uzrok i djelovati na meusobne odnose i potencijalne neeljene posljedice. injenice, dokazi i analiza podataka vode ka veoj objektivnosti i povjerenju u doneene odluke.QMP 7 Upravljanje meusobnim odnosimaS ciljem odrivosti uspjenosti, organizacije upravljaju odnosima sa zainteresovanim stranama, kao to su dobavljai.

Tip konverzijeznanjaPrimjerSocijalizacijaPreutno u preutnoKada novi lan radne grupe stie preutno znanje koje posjeduju drugi lanovi krozdijalog, posmatranje ili kooperativni rad.EksternalizacijaPreutno u eksplicitnoKada je pojedinac u mogunosti da uini svoje preutno znanje eksplicitnim, kao na primjer kroz procese komunikacije i dijaloga sa drugima.KombinacijaEksplicitno u eksplicitnoPovezivanje pojedinih dijelova znanja u posmatranoj oblasti sa ciljem kreiranja kompleksnijeg znanja u oblasti.InternalizacijaEksplicitno u preutnoKada pojedinac konvertuje eksplicitno znanje primjenjujui ga u radnomprocesu.5. Nonaka model kreiranja znanja.Dobro poznati Nonaka koncept prepoznaje dvije kategorije znanja. Eksplicitno znanje (explicit knowledge) moe biti izraeno formalnim simbolikim jezikom i distribuirano u obliku podataka, naunih formula, procedura i drugih vidova zapisa i prevashodno je karakteristika organizacije. Preutno znanje (tacit knowledge) prevashodno je karakteristika pojedinca i prepoznaje se u fizikim ili mentalnim vjetinama i sposobnostima pojedinaca u izvravanju odreenih operacija.

6. Demingov krug-slika i objasnitiOvaj koncept, afirmacijom procesa planiranja, u prvi plan postavlja ciljeve kvaliteta koji su u stalnim promjenama motivisanim kontinuiranim poveavanjem nivoa zadovaljavanja potreba i elja zainteresovanih strana. Ove promjene u sutini predstavljaju koncept uee organizacije (Learning organization) pri emu se proces uenja evoluira iz ranije provedenih procesa i aktivnosti i time ostvaruje napredak i rast organizacije.

7. Model Sistema upravljanja kvalitetom i znanjem QKnMS

Integracijom koncepata upravljanja znanjem u proces dizajniranja odgovarajue procesne i organizacione strukture, mogue je kreirati integrisani sistem upravljanja organizacijom sa fokusom na kvalitet i znanje (QKnMS model). Ovim pristupom dizajniranja i implementacije sistema upravljanja, kvalitet kao skup ciljeva i znanje kao resurs alata i mogunosti za ostvarivanje ciljeva, postaju osnovni fokus upravljanja organizacijom, a time i pretpostavka njenog odrivog funkcionisanja u globalnom okruenju. Model takoe ukazuje na procese upravljanja kvalitetom u kojima je mogue integrisati odgovarajue procese upravljanja znanjem. Integralni dizajn ovih procesa implicira sinergetski efekat i omoguuje procese organizacionog uenja u standardizovanu strukturu sistema upravljanja kvalitetom, koji time poprima integrisanu strukturu Sistema upravljanja kvalitetom i znanjem (QKnMS). Ova struktura jasno ukazuje na organizacione procese u koje je mogue implementirati specifine tehnologije upravljanja znanjem kao to su: otkrivanje i usvajanje znanja, kodifikaciju i diseminaciju znanja, te primjenu znanja u radnim procesima. Unutar ovih metoda i tehnologija upravljanja znanjem, mogue je jasnije identifikovati i primijeniti specifine metode i procese uenja (kreiranja znanja) iz Nonakinog SECI modela.

8. Razumijevanje kvaliteta-koncepti:Filozofski koncept posmatra kvalitet (lat. qualitas) kao atribut ili osobinu. U savremenoj filozofiji ideja o kvalitetima sadri kontroverzna razumijevanja, posebno kako razlikovati odreeni vrstu kvaliteta od druge. U filozofiji "sutina essence" je atribut ili set atributa koji ine entitet ili materiju onim to ona sutinski jeste, koje ona obavezno posjeduje i bez kojih ona gubi svoj identitet. Suprotno sutini je "sluaj accident" je osobina da entitet ili materija jo uvijek zadrava cjelovitost i svoj identitet i bez posjedovanja te osobine. Uopteno, kvalitet moe znaiti nivo izvrsnosti, kao "kvalitetan proizvod" ili "rad prosjenog kvaliteta".Kvalitet u poslovanju biznisu, inenjerstvu i proizvodnji ima pragmatinu interpretaciju kao ne-inferiornost ili superiornost neega, to se takoe definie kao sposobnost za izvrenje svrhe - fitness for purpose. Kvalitet je perceptualni, uslovljen i ponekad subjektivni atribut i moe biti razumijevan razliito od razliitih ljudi. U poslovnom konceptu postoje tri perceptivna fokusa. Potroai imaju fokus na specifikaciju kvaliteta proizvoda/usluge, ili kako se oni porede sa konkurencijom na tritu. Proizvoai mogu mjeriti usaglaenost proizvoda, ili stepen do kojeg je proizvod/usluge korektno realizovan - proizveden. Kontrolno osoblje moe mjeriti kvalitet u pogledu nivoa raspoloivosti, pogodnosti za odravanje ili koritenje tokom ivotnog vijeka. Jednostavno reeno, kvalitetan objekat (objekat koji ima kvalitet) ima sposobnost da na zadovoljavajui nain funkcionie i pogodan je za predvienu svrhu. Prepoznaje se pet aspekata kvaliteta u poslovnom kontekstu:1. Proizvodnja pribavljanje neega.2. Provjera potvrivanje da je neto uraeno korektno.3. Kontrola kvaliteta - kontrola procesa sa ciljem obezbjeenja stanja da su izlazi iz procesa predvidivi.4. Upravljanje kvalitetom voenje organizacije u pravcu optimizacije njenih performansi putem analiza i unapreenja.5. Obezbjeenje/osiguranje kvaliteta sticanje povjerenja da e proizvod ili usluga biti zadovoljavajui. (U pravilu realizovan od dobavljaa)Filozofski i poslovni kontekst kvaliteta treba posmatrati integralno, s obzirom da oba konteksta ine jedinstvenu cjelinu. Dok poslovni koncept naglaava posmatranje proizvoda i usluge kao predmeta trine razmjene u cilju zadovoljavanja potreba ljudi, filozofski kontekst naglaava potrebu razumijevanja razliitih kategorija karakteristika entiteta objekata (ukljuujui proizvode i usluge) i njihovih vrijednosti, ime se omoguuje mjerenje nivoa zadovoljenja potreba ljudi i ocjenjivanje nivoa kvaliteta.

9. Definicija kvaliteta prema ISO/DIS 9001:2014

Nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika objekta (entiteta) ispunjava zahtjeve. Pregled strukture drugih definicija koje se pojavljuju u ISO/DIS 9000:2014 ipak ukazuje da se eli usmjeriti fokus na karakteristike proizvoda i usluge, kao i organizacije u cjelini sa svim svojim znanjima, ljudskim i materijalnim resursima. U cilju potpunog (ili boljeg) razumijevanje kvaliteta potrebno je razumjeti i druge definicije koje su u veoj ili manjoj mjeri u relaciji sa definicijom kvaliteta.

11. Evolucija razvoja prilaza kvalitetu prolazi kroz slijedee faze:

QI (quality inspection) - mjerenje, kontrola i pregled zavrenih proizvoda, nakon ega slijedi sortiranje i dorada neispravnih dijelova. Pristup se esto naziva "brojanje mrtvih". QC (quality control) - upravljanje kvalitetom komformnosti (kvalitet u proizvodnji) primjenom instumenata statistike kontrole procesa. Mogue je pravovremeno predvianje odstupanja i korekcija procesa. QA (quality assurance) - obezbjeenje kvaliteta putem izgradnje elemenata sistema kvaliteta u svim fazama nastajanja proizvoda i na toj osnovi obezbjeenje internog i eksternog povjerenja za kvalitet. Ovaj prilaz kvalitetu je definisan standardima ISO 9000:1994. QM/TQC (quality management/total quality control - upravljanje kvalitetom sa nivoa menadmenta primjenom ekspertnih metoda (SPC, QFD, FMEA, Audit); masovni programi obrazovanja; ekonominost. Elementi ovog prilaza prepoznatljivi su u standardima QS 9000 i ISO 9000:2000. TQM (total quality management) upravljanje totalnim kvalitetom procesom kontinualnih unapreenja i tenjom ka izvrsnosti baziranoj na upravljanju znanjem u organizaciji. Proizvodnja prema "glasu kupca". Elementi TQM-a su prepoznatljivi u promjenama serije standarda ISO 9000 u 2015-oj godini. Ukljueni su koncepti integrisanih sistema menadmenta (IMS) integracijom razliitih standarda menadmenta u jedinstven sistem upravljanja. TQ (total quality) - totalni kvalitet orijentisan prema drutvu; cilj je kvalitet ivljenja (Q OF MEN), irokim drutvenim razumjevanjem i prihvatanjem nove kulture kvaliteta, zatitom ivotne sredine, drutvenoj odgovornosti, razvoj koncepata odrivog razvoja i humanim aspektima kvaliteta. Elementi su prepoznatljivi u pojedinim standardima menadmenta.

12. Osnovi interesovanja (zadaci) kvalitologije i kvalimetrije.U osnovi interesovanja ove dvije naune discipline je identifikacija kljunih karakteristika i performansi organizacije i njenih elemenata putem kojih je mogue mjeriti uspjenost organizacije ili drugog objekta posmatranja (Kvalitologija) i metodi mjerenja, analize i istraivanja korelacija identifikovanih karakteristika u cilju otkrivanja pozitivnih trendova, a sa krajnjim ciljem stvaranja mogunosti planiranja ciljeva funkcionisanja i razvoja, odnosno unapreenja kvaliteta posmatranog objekta (Kvalimetrija). Time se stvara osnova za upravljanje organizacijom prema objektivno postavljenim ciljevima (Performance Managemnt) putem identifikacije problema u funkcionisanju organizacije i njenih dijelova koji predstavljaju ogranienja za ostvarivanje ciljeva i obezbjeenju adekvatnih znanja u organizaciji kojima je mogue identifikovane probleme rijeiti. U osnovne zadatke Kvalimetrije spadaju:Uspostavljanje nomenklature pokazatelja kvaliteta Razrada metoda identifikacije pokazatelja kvaliteta proizvoda (objekta) i njihove optimizacije;Optimizacija tipizacije i klasifikacije proizvoda (objekata); Razrada principa izgradnje uoptenih pokazatelja kvaliteta i uspostavljanje uslova njihovog koritenja u zadacima upravljanja kvalitetom.

13. Koristi organizacije od primjene kvalitologije i kvalimetrije.Primjena ovih metoda organizacijama daje viestruku korist:- Postie se vei nivo razumijevanja kvaliteta proizvoda, usluga i drugih objekata na svim nivoima u organizaciji i kod vanjskih zainteresovanih strana;- Omoguava se efikasnije upravljanje kvalitetom boljim razumijevanjem ciljeva kvaliteta zasnovanim na identifikovanim karakteristikama, kao i boljim razumijevanjem odgovornosti uesnika u procesima rada na njihovom ostvarivanju;- Postie se vei nivo razumijevanja kvaliteta (znanja o kvalitetu) na svim nivoima u organizaciji, ime se otvara mogunost za efektivnije i efikasnije upravljanje kvalitetom i dr.

14. Model za identifikaciju karakteristika kvaliteta prema B.Popoviu.B. Popovi u svom modelu razlikuje ukupan skup karakteristika i dijeli ih na svojstva proizvoda i njegove karakteristike Svojstva proizvoda obuhvataju samo ona obiljeja proizvoda koja su trajnog karaktera, kao to su na primjer svojstva materijala i konstrukcije, koja proizvod zadrava sve dotle dok je iste vrste. Karakteristike proizvoda obuhvataju samo obiljeja promjenljivog karaktera kao to su na primjer karakteristike tranje i cijena, koje se proizvodu mogu da mijenjati bez obzira na vrstu. Bitna svojstva i karakteristike proizvoda obuhvataju ona kvantitativna i kvalitativna obiljeja koja omoguavaju definisanje kvaliteta proizvoda.

15. Model za identifikaciju karakteristika kvaliteta prema J.Staniu.

J. Stani /76/ u cilju definisanja i praenja kvaliteta proizvoda u svakoj fazi poslovanja - funkciji kvaliteta (K) smatra da je potrebno uoiti i utvrditi mehanizme mjerenja karakteristika kvaliteta xi, i = 1, n. Pojedine karakteristike imaju razliit uticaj na integralni kvalitet proizvoda koji se, saglasno Paretovom principu, iskazuje teinskim koeficijentima ki, i=1, n. Iz ovog pristupa proizilazi i jedna od definicija kvaliteta koju autor izraava analitiki upravo preko karakteristika kvaliteta:Formula ili rijeima: "kvalitet nekog proizvoda odreuje skup svih elementarnih karakteristika kvaliteta koje (uzeto zajedno) osiguravaju: 1) podobnost za upotrebu proizvoda, tj. lako, brzo, ekonomino i efikasno izvravanje traenih funkcija proizvoda i 2) dovoljno visoku pouzdanost kvaliteta u eksploataciji, uzimajui pri tome u obzir uslove i vrijeme eksploatacije proizvoda." Sva navedena istraivanja, kao i brojni praktini modeli primjenjeni u praksi pokazuju da centralno mjesto u sistemu menadmenta kvalitetom imaju karakteristike kvaliteta, koje su u stvari objekat identifikacije, komparacije, odluivanja i modifikacije, odnosno polje djelovanja upravljakog procesa. Bez utvrivanja karakteristika kvaliteta nemogue je uopte govoriti o sistemu upravljanja kvalitetom. Pri tome je, potujui sistemski pristup u upravljanju mogue razlikovati tri aspekta (grupe) karakteristika kvaliteta vezanih za posmatrani sistem:1. Karakteristike kvaliteta izlaza (Y) koje u uslovima proizvodnih sistema oznaavaju kvalitet proizvoda;2. Karakteristike kvaliteta ulaza (X) (oznaavaju kvalitet ulaznog materijala, informacija i energije);3. Karakteristike kvaliteta sistema (S) (oznaavaju kvalitet elemenata sistema, procesa u sistemu i njihovih veza).

16. Juranova kvalitologija (Putna karta kvaliteta).

Naime, svaki proizvod nastaje kao izraz kreativnog rada zaposlenih unutar organizacije i istraenih potreba trita. Od prepoznavanja ideje za novim proizvodom do njegove realizacije potrebno je uspostaviti i organizovati niz poslovnih procesa koji e obaviti njenu tehniko tehnoloku, proizvodnu i komercijalnu transformaciju. Transformacija treba da se odvija na nain koji obezbjeuje visok nivo povjerenja da e realizovani proizvod zadovoljavati oekivane potrebe kupaca i krajnjih korisnika.

Iz tih razloga se na svakom transformacionom procesu identifikuju kljuni parametri i uspostavljaju procesi mjerenja i monitoringa njihovih vrijednosti. Integraciju transformacionih procesa i procesa mjerenja kljunih performansi Juran naziva "putna karta kvaliteta". Realizacija "putne karte kvaliteta" u praktinim uslovima postie se razliitim oblicima planova kvaliteta, ija je osnovna uloga da obezbijedi kontrolu i monitoring kljunih performansi tokom odvijanja poslovnih procesa.

Nivo detaljnosti razrade planova kvaliteta zavisi od tipa proizvoda i nivoa ispostavljenih zahtjeva kako u pogledu oekivanja krajnjih korisnika, tako i sa stanovita zakonskih i tehnikih zahtjeva.

17. Razumjevanja organizacije i njenog konteksta prema ISO/DIS 9001:2014.

Znaaj razumjevanja organizacije i njenog konteksta naglaava nova verzija standarda ISO/DIS 9001:2014, pri emu u potpuno novom poglavlju postavlja zahtjeve:- Organizacija treba da utvrdi eksterne i interne faktore relevantne za svrhu postojanja organizacije i strateke pravce djelovanja, kao i njihov uticaj na realizaciju namjera i postavljenih ciljeva.- Zbog njihovog realnog ili potencijalnog uticaja na sposobnost organizacije da kontinuirano isporuuje proizvode i usluge koji zadovoljavaju potrebe kupaca i zakonske zahtjeve, organizacija mora identifikovati sve zainteresovane strane i utvrditi njihove zahtjeve, kao i odravati napore za poveanje nivoa ostvarivanja ovih zahtjeva.- Organizacija mora uspostaviti Sistem upravljanja kvalitetom fokusiran na proizvode i usluge kojima ispunjava zahtjeve zainteresovanih strana, kao i na kljune procese kojima se proizvodi i usluge realizuju u organizaciji. 18. DEMINGOV KLJU RAZUMIJEVANJA ORGANIZACIJE. Sistemski pristup.

Razradio je program usmjeren na unapreenje kvaliteta rada, baziran na tri pragmatina aksioma: 1. Bilo koja aktivnost se moe posmatrati kao tehnoloki proces, to znai da se moe unaprijediti.2. Proizvodnja se treba posmatrati kao sistem, koji se moe nalaziti u stabilnom ili nestabilnom stanju. Zbog toga nije dovoljno rjeavati konkretne probleme, jer e se ipak postii rezultat koji daje sistem. Potrebne su korjenite promjene.3. Vie rukovodstvo preduzea duno je u svim sluajevima na sebe primati odgovornost za njegov rad.

Sistemski pristup bio je, dakle, Demingova polazna osnova koji je 50-tih godina 20-tog vijeka postavio model proizvodnje kao sistema. Sutina ovog pristupa je u tome da se kao zainteresovane strane za proizvodnju, pored samog preduzea u okviru kojeg se ona odvija, pojavljuju i potroai odnosno kupci proizvoda kao i isporuioci potrebne opreme i materijala za proizvodnju.

19. Demingovi principa menadmenta. Tri obrazloiti.1. Postanite odani svrsi unapreenja proizvodnje i usluga, sa ciljem da postanete konkurentniji, opstanete u poslu i obezbjedite poslove.2. Prihvatite novu filozofiju. 3. Smanjite zavisnost od inspekcije da biste postigli kvalitet. Eliminiite svaku potrebuza inspekcijom cjelokupne proizvodnje, prevashodno ugradnjom kvaliteta u proizvod.4. Prekinite sa praksom davanja posla na osnovu ponuene cijene. Umjesto toga, radite na snienju ukupnih trokova. 5. Uporno i neprestao unapreujte sistem proizvodnje i pruanja usluga, da biste unaprijedili kvalitet i produktivnost i na taj nain neprestano sniavali trokove.6. Uvedite praksu obuke na radnom mjestu.7. Uvedite instituciju predvodnitva.8. Istjerajte strah kako bi svako mogao efikasno da radi za kompaniju.9. Sruite prepreke koje postoje meu odjeljenjima. 10. Uklonite slogane, savjete i ciljeve koje postavljate pred radnike, zahtjevajui od njih nulte neispravnosti i nove nivoe produktivnosti. 11. a. Uklonite radne standarde (kvote) na proizvodnoj traci. b. Prekinite sa subjektivnim rukovoenjem. Uklonite rukovoenje pomou numerikih ciljeva. Zamijenite ga12. a. Uklonite prepreke koje radniku plaenom na sat oduzimaju pravo da se osjeti ponosnim na lini doprinos. Odgovornost nadzornika mora da se izmijeni: umjesto da odgovaraju za cifre, moraju da odgovaraju za kvalitet. b. Uklonite prepreke koje ljude iz menadmenta i tehnikog sektora spreavaju da se osjete ponosnim na sopstven kreativnost. 13. Sainite dinamian program obrazovanja i samoobrazovanja.14. Ukljuite sve u kompaniji da rade na uvoenju transformacije. Transformacija predstavlja zadatak svih.20. Aktivnosti korisniki orjentisane organizacije Da bi organizacija postala korisniki orijentisana, treba da preduzme tri osnovne generalne aktivnosti:

I. Da razumije potrebe i oekivanja korisnika o performansama proizvoda/usluge, isporuke, cijenama i svim ostalim elemetima ponude.II. Da obezbijedi irenje informacija o potrebama korisnika kroz organizaciju da bi se efektivno zadovoljile njihove potrebe.III. Da mjeri zadovoljstvo korisnika i planira unapreenja kroz koritenje prikupljenih podataka. Prema ISO/DIS 9001:2014 (def. 3.57), zadovoljstvo korisnika, se definie kao:"miljenje korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtjevi."

21. Pokazatelji zadovoljstva korisnika.

Da bi se bolje razumio nain za ostvarivanje lojalnosti, potrebno je analizirati kompletan proces kupovine i ta tano proizvod ili usluga znai za korisnika. Ako je npr. u pitanju industrijski korisnik treba ispitati da li je na proizvod kljuan za njegov proces proizvodnje, da li je lako zamjenjiv ili ne i sl. Potrebno je ispitati koliko je bitna cijena proizvoda u poreenju sa drugim karakteristikama, kao to su kvalitet, funkcionalnost, vrijeme isporuke, imid, povezanost sa kompanijom i sl.Trino uee ili udio u tritu se definie kao procenat ukupne prodaje preduzea prema prodaji grane kojoj to preduzee pripada. Mjerilo ovog pokazatelja je odnos prodaje konkretnog preduzea prema ukupnoj prodaju grane. Ovo mjerilo je jako bitno za preduzea koja pokuavaju poveati prodaju svojih proizvoda/usluga kod svoje ciljne grupe i generalno poboljati svoj poloaj na tritu.Akvizicija novih korisnika bi trebala biti jedna od osnovnih tenji svake organizacije, da to vie iri krug svojih korisnika u ciljnom trinom segmentu. Meutim, koliko god je bitno osvajanje novih korisnika, ne smiju se zanemariti ni stari (postojei) korisnici. Poznata izreka je: "Najskuplji korisnik je novi korisnik" /81/. Mjerila ovog pokazatelja mogu biti: stopa rasta sklapanja poslova sa novim korisnicima, broj novih korisnika po mjesecima, odnos prihoda ostvarenog od novih korisnika prema prihodu ostvarenom od postojeih, procenat pridobijenih novih korisnika u odnosu na ukupan broj ostvarenih kontakta, prosjeni prihod ostvaren od novih korisnika u nekom periodu ili u nekom sektoru.Lojalnost korisnika je jedan od najee spominjanih naina za ostvarivanje dobrih poslovnih rezultata. Organizacije koje dobro poznaju svoje korisnike mogu precizno istraiti njihovu lojalnost, ali i raditi na njenom poveavanju. Mjerila za lojalnost mogu biti: udio prihoda sa stalnim korisnicima u odnosu na ukupan prihod, broj raskinutih ugovora u odreenom periodu, odnos rasta poslovanja sa novim korisnicima prema rastu poslovanja sa postojeim, ili prema ukupnom poslovanju.

22. Sistem menadmenta ivotnom sredinom ISO 14000. ISO 14001 Sistem menadmenta ivotnom sredinom definie zahteve za uspostavljenje efektivnog sistema za identifikaciju, kategorizaciju i upravljanje znaajnim uticajima organizacije na ivotnu sredinu, uz istovremeno uvaavanje zakonskih i ostalih propisa u ovoj oblasti.ISO 14001 je sertifkacionog karaktera i spada u seriju standarda ISO 14000 koga ine:ISO 14001 Sistem menadmenta ivotnom sredinom - ZahteviISO 14004 Sistem menadmenta ivotnom sredinom - Uputsvo za primenuPoslednja verzija ISO 14001 je usvojena 2004 godine.Ovaj standard mogu primeniti sve organizacije bez obzira na veliinu i delatnost, a njegov osnovni cilj je da podri zatitu ivotne sredine, kao i prevenciju zagaenja koje bi bilo u skladu sa osnovnim principima odrivog razvoja.Zahtevi ovog standarda se u izvesnoj meri poklapaju sa zahtevima ISO 9001 (pa se smatraju kompatibilnim) i odnose se iskljuivo na one aspekte (elemente aktivnosti, proizvoda/usluge koji mogu da budu u uzajamnom odnosu sa ivotnom sredinom) koje organizacija moe da kontrolie i na koje moe da utie.

23. Menadzment sistem za zastitu zdravlja i bezbednosti na radu. OHSAS 18001

Standard OHSAS 18001 je standard koji definie zahteve zasistem menadmenta zdravljem i bezbednou na radu.Zatita zdravlja na raduje namenjena organizacijama koje su svesne znaaja bezbednosti zdravlja svojih zaposlenih i stalno nastoje da unaprede i odravaju nivo fizike, mentalne i drutvene bezbednosti radnika svih zanimanja kao i spreavanje hnjihovih povreivanja.Implementacijom ovog standarda, preduzee stie poverenje zainteresovanih strana uveravajui ih da je rukovodstvo opredeljeno da ispunjava zahteve iz politike zatite zdravlja i bezbednosti na radu, da je naglasak na preventivi, a ne na korektivnim merama, da je mogue pruiti dokaze o tome da se OHSAS odnosi na celu organizaciju, a ne samo na procese za koje postoje zakonski propisi ili zone velikih rizika, i da koncepcija OHSAS-a ukljuuje proces stalnog poboljavanja.

Prednosti implementacije OHSAS 18001:povrede na radnom mestu svodi na minimum;prua zatitu od moguih povreda, kako zaposlenima, tako i posetiocima;doprinosi spremnosti kompanije da pravovremeno otkloni opasnost;usklauje radne procese kompanije sa zakonskim propisima;poboljava optu sliku kompanije;privlai strane ulagae;uliva poverenje korisnicima/kupcima da postoji opredeljenost upravljanja zatitom zdravlja i bezbednou na radu koja se moe dokazati;otvara nove trine mogunosti za saradnju sa velikim inostranim preduzeima iji je jedan od osnovnih ciljeva bezbednost i zdravlje na radu.

24. Menadzment sistem drustvene odgovornosti - SA 8000 SA 8000 je meunarodno priznat standard za sertifikaciju drutvene odgovornosti na radnom mestu i iroko je prihvaen meu velikim trgovakim lancima, svetski poznatim brendovima i ostalim preduzeima koja imaju drutveno odgovorno poslovanje. Pored pokazivanja drutvene odgovornosti, brojna preduzea usvajaju sertifikaciju za SA8000 da bi zatitila svoj imid i izbegli negativni publicitet, jer im sertifikacija omoguava da imaju dobru kontrolu drutvene odgovornosti svojih dobavljaa, podizvoaa, partnera i zastupnika.

injenica je da se danas proizvoai susreu sa brojnim potekoama zbog:sve veih oekivanja potroaa koji ele veu vrednost za niu cenu,naglog poveanja konkurencije,pojave novih ekonomskih sila iglobalizacije trgovine.

25. Smjernice za drustvenu odovornost - iso 14 000ISO 26000:2010Smjernice o drutvenoj odgovornostidaje upute o osnovnim naelima drutvene odgovornosti, prepoznavanju drutvene odgovornosti i saradnji s putevima, kljunim temama i pitanjima koji se odnose na drutvenu odgovornost i nainima integracije drutveno odgovornoga ponaanja u organizaciju .ISO 26000 pomoi e svim organizacijama bez obzira na njihovu veliinu ili smjetaj da djeluju drutveno odgovorno tako to im daje smjernice o sljedeem:pojmovima, nazivima i definicijama povezanim s drutvenom odgovornoupozadini, trendovima i obiljejima drutvene odgovornostinaelima i praksama koji se odnose na drutvenu odgovornostkljunim temama i pitanjima drutvene odgovornostiintegraciji, provedbi i promicanju drutveno odgovornoga ponaanja u svim segmentima organizacije i, putem politika i praksa, unutar sfere njezina utjecajautvrivanju dionika i saradnji s njimaobavjeivanju o preuzetim obvezama, rezultatima i drugim podacima koji se odnose na drutvenu odgovornost.