Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITATEA“Stefan cel Mare” Suceava
Facultatea de Stiinte Economice si Administratie PublicaSpecializarea : AFRUO
An: I
PROIECT LA PRACTIC Ă
MasterandPipirigeanu Monica
Suceava 2012
Organizarea activităţii de front officeStudiu de caz: Baza de Odihnă si Tratament
Procopie si Elisabeta Dorna Arini
1.INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER
În sens larg, activită ileț de front office necesită în mod curent un contact nemijlocit cu clientul.Nu trebuie confundat cu simplul birou de recep ie,ț confuzie ce se manifestă des atât în rândul clien ilorț dar mai grav, chiar în rândul personalului unor hoteluri. Front office ul‐ unui hotel este punctul său focal, creierul, postul de comandă, o răscruce punctul în care oaspe iiț şi angjatii hotelului se întâlnesc, interactinează şi se mişcă. Este deasemeni un centru de informare, un loc unde se înregistrează tranzac iileț şi în care se ineț eviden aț şi controlul acestora. Din punct de vedere psihologic, el este un centru al rela iilorț umane în care oaspetele se întâlneşte şi interac ioneazăț cu personalul hotelului, fiecare interac iuneț sco ândț la iveală sentimente care la o analiză finala determină dacă oaspetele se bucură. Aceste interac iuniț trebuie să fie cât mai plăcute tocmai pentru că turismul şi implicit activită ileț hoteliere se încadrează în sfera largă a serviciilor şi i se aplică aceleaşi caracteristici specifice, ce deosebesc şi îngreunează vânzarea serviciilor fa ăț de vâzarea altor produse palpabile: Intangibilitatea ‐ chiar când consumatorul primeşte o dovadă a efectuării serviciului, sau când îşi bazează alegerea pe opiniile unor specialişti sau când are o anterioară, serviciul nu este tangibil. Din acest punct de vedere func iaț de cazare este inclusă în categoria serviciilor care fac disponibile bunuri
tangibile (po iț vedea, pipăi cameră). Totuşi în cadrul aceleiaşi unită iț de cazare se desfăşoară şi alte servicii care pot face parte din categoria serviciilor pur intangibile‐ (agen iaț de voiaj situată în front office)‐ sau care adăugă valoare unor bunuri tangibile (spălătoria); Simultaneitatea produc ieiț şi consumului – cu toate că în cazul strict al cazării putem vorbi de o aşa zisa plată anticipată, incluzând interac iuneaț cu personalul de vânzare iar apoi consumul propriu zis,‐ sederea in camera hotelului; Imposibilitatea stocării (perisabilitatea); Eterogenitatea – acelaşi restaurant poate fi diferit, atât din punct de vedere a gastronomiei cât şi a servirii; Dificultatea pre uluiț de vânzare – deseori în domeniul hotelier nu se face analiza pre uluiț după materiile consumate la care se adăugă marjă de profit ci după tarifele practicate de alte unită iț de cazare asemănătoare.
1.1 Organizarea activitatii hoteliere
Definirea conceptelor cheie – Turism si Industria Ospitalitatii
În cadrul sectorului ter iarț putem localiza turismul şi industria ospitalită iiț prin însăşi con inutuluiț activită ilorț pe care le desfăşoară,respectiv prin complexul de presta iiț pe care le furnizează în piaă.ț Într oeconomie‐ na ională,ț importan aț turismului şi a ospitalită iiț creşte de la an la an.
Prima defini ieț a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de rela iiț şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în
afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr o stabilire‐ permanentă şi o activitate lucrativă oarecare . Aşadar, prin turism se în elege,ț în primul rând, ansamblulde activită iț prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau arăț pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a şi‐ îmbogă i cunoştin ele ț țgenerale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de destina ie,laț un înalt nivel calitativ, şi în condi iileț protec ieiț şi conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.
WTO (Organiza iaț Mondială a Turismului) defineşte turismul şi industria turistică astfel: în domeniul turismului trebuie incluse toate activită ileț pe care o persoană le poate realiza într o‐ călăto
rie, în diverse scopuri: vacan ă,ț business etc, într o‐ zonă diferită de loca iaț uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutiv. În concluzie, pentru ca o călătorie să apar inăț domeniului turistic trebuie să fie caracterizată prin aceste trei aspecte în mod simultan. Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care, inglobează o serie de componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte:
o Serviciile de transport; o Serviciile de ospitalitate ‐ cazare şi alimenta ie;ț o Serviciile conexe (complementare) ‐ bancare, asigurare şi securitate.
Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experien eț noi.
1.2. Tipuri de organiza iiț în industria
hotelieră
Diversitatea de servicii oferite, care s au‐ adăugat în timp, pe parcursul dezvoltării industriei
hoteliere, a condus la formarea unei varietă iț de unită iț pe pia aț hotelieră creând deseori confuzie în rândul
voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel într un‐ anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uşoară.
În acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare şi segmentare
a unită ilorț hoteliere. Pe baza acestora se pot lua în discu ieț la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte,
respectiv cine este şi ce vrea hotelul pe pia ă,ț cine sunt clien iiț actuali, pe cine ar putea să
atragă în viitor, cum să facă lucrul acesta etc.
Principalele criterii sunt:
a. caracteristicile fundamentale:
o unită iț hoteliere şi similare acestora;
o unită iț extrahoteliere/complementare.
b. amplasarea:
o în oraşe mici sau mari;
o în mediul rural;
o pe litoral;
o la munte.
c. legătura cu mijlocul de transport:
o de a‐ lungul căilor rutiere (motel);
o în apropierea gărilor (hotel de gară);
o lângă aeroporturi (hotel de aeroport).
d. scopul vizitei:
o vacan ă,ț turism;
o business;
o convenien ă.ț
e. regimul de func ionare:ț
o deschise permanent;
o sezoniere.
(În România numai 57,3% din capacitatea de cazare a unită ilorț cu activitate hotelieră au
func ionareț permanentă. Restul se află în sta iunile de pe litoral şi doar 6% dintre aceste hoteluri auț
func ionare permanentă.) ț
f. forma de exploatare:
o individuală;
o asociere (lan uri hoteliere voluntare); ț
o societă i sau grupuri (lan uri hoteliere integrate). ț ț
g. durata de şedere:
o de tranzit;
o reziden iale. ț
h. nivelul de confort:
o de lux (nivel superior);
o de nivel mediu;
o categoria economică (servicii limitate).
i. capacitatea de cazare:
o exploatare familială (până la 49 de camere);
o capacitate medie (50 150 de camere); ‐
o exploatare de tip industrie hotelieră (peste 150 de camere).
Desigur, aceste criterii de clasificare şi tipologia unită ilor hoteliere ne ajută să în elegem care esteț ț
pozi ia pe care o ocupă un hotel în pia ă, ce doreşte el să asigure ca servicii, care este strategia de ț ț
dezvoltare, de ce aplică anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi caracterizat din punctul de
vedere al mai multor criterii fiind în acelaşi timp un hotel cu servicii de nivel mediu, situat într un oraş, cu un ‐
număr de 80 de camere, care se adresează în principal oamenilor de afaceri afla i în tranzit.ț
1.3. Tipologia structurilor de primire din
România
Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate şi organizare, se clasifică în
func ieț de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor prestate.
În scopul protec ieiț turiştilor serviciile de cazare şi alimenta ieț se asigură numai în structuri de primire
turistice clasificate.
Prin structuri de primire turistice clasificate, în sensul prezentei hotărâri, se în elegeț orice construc ieț şi
amenajare destinată, prin proiectare şi execu ie,ț cazării sau servirii mesei pentru turişti,
împreună cu serviciile specifice aferente.
Conform prezentelor norme metodologice, în România pot func ionaț următoarele tipuri de structuri
de primire turistice cu func iuniț de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri apartament‐ de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. campinguri, sate de vacan ă,ț popasuri turistice, căsu eț tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;
9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;
11. structuri de primire cu func iuniț de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
În cadrul tipurilor sus men ionate‐ ț poate exista următoarea structură a spa iilorț de cazare:
‐ cameră cu pat individual, respectiv un loc, este spa iulț destinat folosirii de către o singură
persoană. Lă imeaț paturilor individuale este de minimum 90 cm;
‐ cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri, reprezentând spa iulț destinat folosirii de
către una sau două persoane. Lă imeaț patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
‐ cameră cu pat dublu, respectiv două locuri, reprezentând spa iulț destinat folosirii de către două persoane.
Lă imeaț patului dublu este de minimum 160 cm;
‐ cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri,reprezentând spa iulț destinat folosirii de către două
persoane;
‐ cameră cu trei paturi individuale, respectiv trei locuri, reprezentând spa iulț destinat folosirii de către trei
persoane;
‐ cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spa iulț destinat folosirii de către
patru persoane;
‐ camere comune ‐ cu mai mult de patru paturi individuale, respectiv nr.... locuri;
‐ suita ‐ ansamblu alcătuit din două camere care pot func ionaț împreună sau separat;
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de3, 4 şi 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul
hotelurilor de 1 şi 2 stele;
‐ cameră cu priciuri, reprezentând spa iulț destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spa iuț de 100 cm lă imeț pentru
fiecare turist;
‐ garsonieră, reprezentând spa iulț compus din:
dormitor pentru două persoane, salon şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despăr itț de salon şi
printr un‐ glasvand sau alte solu iiț care permit o delimitare estetică;
‐ apartament, reprezentând spa iulț compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare),
salon (cameră de zi) şi echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare
două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor,minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de cătreMinisterul Turismului care eliberează certificatul de
clasificare.
Operatorul economic, proprietar sau administrator de structuri de primire turistice, solicită Ministerului
Turismului clasificarea acestora cu minimum 30 de zile înainte de darea lor în folosin ă.ț
În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii şi a documenta ieiț complete necesare,
Ministerul Turismului efectuează verificările şi eliberează certificatul de clasificare. În cazul în care nu
sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare, Ministerul Turismului comunica operatorului
economic motivul pentru care structura de primire turistică nu poate fi clasificată.
În situa iaț în care s au‐ modificat condi iileț care au stat la baza acordării clasificării, operatorul
economic este obligat să solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice în cauza, în termen de
30 de zile de la apari iaț modificărilor.
Certificatele de clasificare sunt valabile până la modificarea criteriilor şi condi iilorț de clasificare pentru
care se acordă.
Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului de clasificare în situa iaț în care criteriile de
clasificare nu mai corespund categoriei acordate.
În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii operatorului economic de preschimbare a
certificatului de clasificare, Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire
turistice în cauză şi va elibera un nou certificat de clasificare, corespunzător criteriilor de clasificare
îndeplinite de operatorul economic. Dacă nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minimă
de clasificare, se procedează la retragerea certificatului de clasificare.
Este interzisă func ionareaț structurilor de primire turistice fără certificate de clasificare, cu certificate de
clasificare expirate sau cu o alta structură a spa iilor decât cea stabilită prin anexa la certificatul de ț
clasificare.
Denumirea, tipul şi însemnele privind nivelul de clasificare al structurii de primire turistice se expun la
loc vizibil, în exteriorul clădirii, iar certificatul de clasificare, numărul de telefon al Ministerului
Turismului şi al Autorită ii Na ionale pentru Protec ia Consumatorilor se afişează vizibil şi în mod lizibilț ț ț
la recep ie, în holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recep ie şi în spa iul de la intrare în ț ț ț
saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turişti.
Certificatul de clasificare şi anexa la acesta privind structura spa iilor se păstrează în permanen ă înț ț
structura de primire turistică în cauză, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.
Criteriile de clasificare ale structurilor de primire turistice se stabilesc de Ministerul Turismului prin
ordin al ministrului, care se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I.
În scopul protec iei turiştilor şi al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor,ț
operatorii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obliga ia să ț
asigure ca activitatea acestor structuri să se desfăşoare cu respectarea următoarelor reguli de bază:
a) men inerea grupurilor sanitare în perfectă stare de func ionare şi cură enie; ț ț ț
b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare şi în spatiile de produc ie din structurile de primireț
turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18°C în timpul sezonului rece în spa iile de cazare şi de servire aț
mesei;
d) de inerea autoriza iilor: sanitară, sanitar veterinară, de mediu şi de prevenire şi stingere a incendiilorț ț ‐
PSI, în cazul unită ilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie ob inerea acestora; ‐ ț ț
e) organizarea programelor artistice, a audi iilor muzicale, video, TV, organizate în aer liber, înț
construc ii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile şi acoperişul izolate fonic, precum şi în ț
construc ii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite şi altele asemenea, să respecte nivelul maximț
de zgomot stabilit prin reglementările specifice;
f)func ionareaț structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu fa adeț zugrăvite şi bine între inute;ț
g)respectarea reglementarilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin structura de primire
turistică;
h)expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea şi tipul unită iiț şi însemnele privind categoria de clasificare.
2. PRODUSUL HOTELIER – PARTE
INTEGRANTĂ DIN PRODUSUL TURISTIC
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.
Majoritatea specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clien i.ț El
reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile care procură anumite beneficii căutate de
unul sau mai mul iț clien iț bine preciza i.ț
Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei defini iiț şi poate fi descris ca un ansamblu complex
care cuprinde:
o parte materială reprezentată de construc iaț şi amenajarea hotelului;
parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.
Evident că este vorba de mai mult decât o „sumă” a acestor elemente. Numai o „savantă” combina ieț dă imagine
sau personalitate produsului, care în final este perceput de turist.
Caracteristici ale produsului hotelier
• serviciul de cazare vizează, prin con inutul său, crearea condi iilor şi confortului pentru adăpostirea şiț ț
odihna călătorului;
• con inutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşteț
pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o func ionalitate complexă; de asemenea înț
organizarea serviciilor de cazare se va ine seama că între 30 şi 50% din timpul efectiv de vacan ă este cheltuitț ț
de turist în incinta unită ii hoteliere; ț
• cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia ă foarte segmentată, atât na ională, cât şiț ț
interna ională. Fiecare segment de pia ă necesită tehnici de reclamă, promovare şi distribu ie diferite. ț ț ț
• cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului sau
săptămânii.
Con inutul produsului hotelier ț
Fiecare hotel este interesat să ofere un produs hotelier care să răspundă cât mai bine cerin elor şiț
nevoilor clien ilor săi. De aceea este foarte importantă combinarea elementelor tangibile şi intangibile ale ț
produsului hotelier.
Elementele care alcătuiesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul şi amplasarea hotelului;
2. categoria de clasificare;
3. numele şi imaginea de marcă;
4. structura serviciilor oferite (numărul şi tipul camerelor, al unită ilor de alimenta ie, şi a altorț ț
spa ii, precum şi echipamentele acestora); ț
5. tarifele şi facilită ile acordate; ț
6. ambian a şi confortul; ț
7. atitudinea personalului.
Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea armonioasă a tuturor acestor elemente.
Etapele conceperii produsului hotelier
Conceperea produsului hotelier este un proces complex care include următoarele etape:
1. Studierea pie eiț :
a mediului:
- geografic (resurse naturale, peisaje, climă);
- demografic (vârsta, repartizarea popula ieiț active);
- contextul economic (sectoarele de activitate, produse specifice);
- gradul de dezvoltare a transporturilor şi infrastructurii;
- activitatea turistică din zonă.
(Pentru fiecare dintre acestea se va urmării evolu iaț în ultimii 5 10‐ ani, precum şi previziunile socio economice‐
şi turistice.)
a cererii:
- numărul de turişti, durata sejurului, frecven aț cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată;
- structura clientelei – vârstă, categorii socio profesionale,‐ venituri, forma de turism practicată,
calea de acces la produs (Birou de rezervare, agen ieț de turism), nivelul calitativ al produsului ales, etc.
a ofertei:
- concuren aț – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, serviciile
oferite, pre urileț şi tarifele practicate, varia iaț activită ii,ț alte capacită iț de cazare;
- propria ofertă.
În final, este necesară compararea ofertei proprii cu cea a concuren eiț şi cu rezultatele studierii
cererii şi definirea produsului pornind de la toate acestea.
2. Definirea segmentelor de clientelă cărora li se adresează.
Pentru aceasta se recomandă:
- Să se identifice un segment de clientelă pentru care concuren aț poate fi contracarată sau un
segment de clientelă nesatisfăcută.
- Să se stabilească, alături de segmentul de clientelă de bază, un segment complementar căruia să i se
adreseze în perioada de scădere a cererii clientelei de bază.
3. Selec iaț echipamentelor hoteliere inândț cont de:
- tipul hotelului şi principalele segment de clientelă vizate;
- categoria de clasificare;
4. Determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând:
- cantitativ – corelarea numărului şi structurii (pe func ii)ț personalului cu volumul activită ii;ț
- calitativ – calificare, aptitudini, calită iț fizice, psihice, morale, intelectuale.
5. Identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind de la
structura clientelei şi categoria de clasificare.
6. Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor.
7. Stabilirea pre urilorț şi tarifelor pentru serviciile de bază şi complementare.
8. Promovarea produsului hotelier.
Studiu de caz:
Baza de Odihnă şi Tratament Recuperator
Procopie şi Elisabeta Dorna Arini
PREZENTARE
Baza de Odihna si Tratament Recuperator
Procopie si Elisabeta
Dorna Arini
In Dorna Arini, la 5 km de Vatra Dornei, pe drumul ce duce spre masivul RARAU -rezervatie naturala,
intr-un decor mirific de brazi si arini, unde raul Bistrita, se unduieste generos, te asteapta
BAZA DE ODIHNA SI TRATAMENT RECUPERATOR
"PROCOPIE SI ELISABETA".
Manastirea Acoperamantul Maicii Domnului se afla in satul Gheorghiteni,
comuna Dorna Arini, judetul Suceava, la poalele dealului Barnarel, pe malul raului Bistrita si este unul
dintre cele mai impunatoare asezaminte construite in ultimii ani.
Constructia impresioneaza prin maretie, materialele de cea mai buna calitate si prin executie,
incadrandu-se perfect in peisaj.
Complexul include:
- Hotel de 3 stele - cu o capacitate de 60 locuri, dispuse în camere twin, single şi matrimoniale.
Camerele sunt spaţioase şi combină mobilierul clasic şi elegant cu facilităţile moderne : acces la internet-
wirless, cablu TV, LCD, frigider - minibar, telefon, baie cu cada sau duş, încălzire centrală, lift pentru deplasarea
facilă la etajele superioare,inclusiv baza de tratament.
- Sala de conferinţă – poate găzdui până la 150 persoane, este dotată cu echipamente moderne : ecran
de proiecţie, videoproiector, internet wirless, flipchart şi consumabile.
Este un loc prielnic pentru seminarii, întâlniri de afaceri, conferinţe de presa,traininguri, etc.
- Restaurant omologat *** cu o capacitate de 120 locuri, decorat cu elemente clasice şi dotari moderne, locul
unde se pot servi preparate atent lucrate, după reţete tradiţionale româneşti, dar şi din bucătăria
internaţională;
- Baza de Tratament şi Relaxare foloseşte pentru oaspeţii noştri, toate noutăţile în materie de sănătate.
Baza de tratament are o suprafaţă de 300 mp şi asigură zilnic un număr de 80 de proceduri de
tratament1.
Structura de tratament balnear din staţiune dispune de toate spaţiile care
asigură circuite funcţionale ca: spaţii de recepţie – distribuţie a pacienţilor
(hol aşteptare, programare - fişier, garderobă –vestiar); spaţii de asistenţă
medicală şi coordonare (cabinet medic , cabinet tratamente
medicamentoase). Dimensionarea structurilor de tratament balnear se face
ţinând cont de următoarele elemente: număr curanţi; metodologia de
asistenţă balneară; durata curei balneare; timpul de funcţionare al bazei (una
sau două ture); suprafeţele utile necesare fiecărui tip de cură. Staţiunea
balneară dispune în mai mică măsură de dotări pentru realizarea de
investigaţii.
Tratamentele se efectuează sub supravegherea personalului medical.
DEPARATAMENTE PRINCIPALE:
• REABILITARE FIZICA KINETOTERAPIE-GIMNASTICA MEDICALA-MASOTERAPIE
• RECUPERARE BALNEO-FIZIO-TERAPIE, JACUZZI SI SAUNA USCATA
• RELAXARE INCARCARE ENERGETICA-DETOXIFIERE-INCARCARE SPIRITUALA
Tehnici de kinetoterapie individuala si de grup, activa si pasiva , pe segmente corporale sau globala, cu rol
important in refacerea si reabilitarea organismului dupa diverse stari patologice: postaccidente vasculare,
postraumatisme sau in cazul bolilor neurologice, refacere musculara si osteoarticulara in afectiuni neurologice
si ortopedice;
Gimnastica medicala cu efect de tonifiere musculara, cresterea mobilitatii corpului, accelerarea arderilor si
ameliorarea vascularizatiei si circulatiei generale
(vasculara arterio-venoasa si limfatica).
RECUPERARE BALNEO-FIZIO-TERAPIE, JACUZZI SI SAUNA USCATA
PROCEDURI BALNEO, IMPACHETARI SI SAUNA
uscata si umeda(vapori)
- balneohidroterapia in ozon, galvanoterapie, bai de plante ozonizate, impachetari corporale terapeutice si
relaxante (namol de TURBA, namol de TACHIRGHIOL, alge marine, spirulina, etc),
- bai in turba si namol Techirghiol, bai de plante naturale din zona montana specifica cu efecte multiple de
miorelaxare, detoxifiere, drenaj limfatic si relaxare.
- impachetari corporale pe segmente sau corporal general cu parafina, alge, spirulina, etc
- sauna uscata, dusuri clasice si vibrante, jacuzi, masaje medicale si de relaxare, reflexoterapie, etc.
1 www.turismmedical.ro
PROCEDURI FIZIOTERAPIE CLASICE:
- Electroterapie, magnetoterapie, laserterapie, ultrasunete, infrarosii, ultrasunete si unde scurte,etc.
SI MODERNE:
- Hidroterapie in ozon
- Diatermie medicala corporala si segmentara
Rezultate asteptate:
- recuperarea dupa accidentari sau dupa operatii chirurgicale
- combaterea redorii articulare
- combaterea febrei musculare indiferent de cauza
- tratamentul durerilor musculare si articulare (inclusiv de coloana vertebrala) ocazionale sau aparute ca
simptome secundare ale unor boli diverse
- tratamentul conservator (non-chirurgical) al unor afectiuni articulare: atrite usoare, artroze incipiente
(inclusiv spondiloza cervicala sau lombara), entorse de grad mic, traumatisme articulare fara fracturi sau
hemartroza, elongatii si rupturi partiale de ligamente, subluxatii, unele luxatii recidivante, pozitii vicioase,
hernie de disc (formele fara indicatie chirurgicala), etc. ? electrostimularea combate eficient durerea,
amelioreaza functia (mobilitatea) si previne agravarea
- tratament paliativ al afectiunilor articulare grave la indivizii care refuza tratamentul chirurgical sau la indivizii
la care interventia chirurgicala nu este posibila
- tratament adjuvant post-operator dupa interventii chirurgicale ortopedice (grabeste vindecarea si
recuperarea functionala)
- tratamentul recuperator al traumatismelor musculare si tendinoase (rupturi, elongatii, avulsii)
- mentinerea tonusului normal si a mobilitatii articulare la bolnavii imobilizati temporar sau permanent
(inclusiv parezele, paraliziile si comele)
"DIATERMIA MEDICALA PRIN RADIOFRECVENTA" TERMOTERAPIE ENDOGENA - regenereaza rapid
celulele musculare, articulare si osoase:
• Reduce edemele si durerea locala
• Decontractura musculara
• Amelioreaza vascularizatia
• Amelioreaza mobilitatea articulara
EFECTE LOCALE: decontracturare, defibrotizare, drenare edem, anti-inflamator;
EFECTE SISTEMICE: analgezice, algosedative , vasomotorii, respiratorii, exudatorii
INDICATII CLINICE REUMATOLOGICE
• Artroze cervicale si cefalee musculo-tensive
• Periartrite scapulo-humerale
• Epicondilite si epitrocleite
• Sindromul de tunel carpal
• Rizartroza, osteofite calcaneene
• Lombosciatalgie, Coxartroza, Gonartroza, Artroza piciorului
RELAXARE INCARCARE ENERGETICA-DETOXIFIERE-INCARCARE SPIRITUALA
Relaxarea este un concept destul de larg folosit in mai toate ariile de recuperare. Scopul obtinerii
relaxarii: mentale, musculare si a pielii, este in anumita masura la fel de important ca si detoxifierea
organismului.
Starea de relaxare actioneaza in principal ca tratament impotriva stresului. In medii lucrative cu inalte
grade de poluare sau de stres aceste departamente de relaxare tind sa obtina caracter obligatoriu.
Tonusul Psihic si Fizic este in permanenta interdependenta.
Calitatea si durata vietii sunt dependente de obiceiurile de viata sanatoase. Igiena alimentara, corporala si
conditia fizica se reflecta in starea de bine generala.
• crestera mobilitatii articulare ;
• cresterea fortei si tonusului muscular ;
• crestera rezistentei corpului'stimulare imunologica ;
• coordonarea, controlul si echilibrul ;
• antrenarea si rezistenta la efort.
Descriere:
Odata obtinuta o baza detoxifiata si relaxata, se poate incepe orice tratament corporal de reabilitare.
Pentru 5.000 de ani, Aromaterapia a fost folosita pentru beneficii terapeutice:
Civilizatiile de : Chinezi, Greci, Romani, Francezi si Indieni au folosit cu totii materiale crude de pamant
pentru vindecare, infrumusetare, si sporirea starilor de spirit.
Terapia cu Lumina colorata si meloterapia se folosesc pentru a trata:
- tulburari depresive o data cu schimbarea sezonului ;
- migrene si dureri de cap ;
- tulburari de somn si detasament, stresul si suprasolicitarea prelungita ;
- tulburari minore legate de pofta de mancare ;
- dereglari hormonale, metabolice.
Rezultate asteptate: nivelul de stres scade pe masura ce acest serviciu este accesat; astfel proverbialul
"minte sanatoasa in corp sanatos" devine "minte sanatoasa si relaxata in corp sanatos"
Conceptul Holistic de Sanatate Spirituala vorbeste despre:
- medicina alopata, respectiv o medicina a trupului uman,
- medicina sufleteasca, respectiv o medicina energetica si
- medicina a vietii integrala, informationala.
Toate acestea trei sunt integrate, respectiv cuprinse in medicina vietii si medicina iubirii, care de fapt este
adevarata medicina vindecatoare si cu adevarat sanatoasa.
Daca pana acum a existat doar o industrie a bolii, acum a sosit timpul ca omenirea sa creeze si o Industrie a
SANATATII, a SANATATII SPRIRTUALE si a SANATATII OMULUI CA INTREG.
ORGANIGRAMA ACTIVITĂŢII ÎN CADRUL
BOTR Dorna Arini
Organigrama hotelului
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii.
Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre compartimentele
si sectoarele din cadrul unitatii.
Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic
pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal
pe compartimente, birouri, departamente.
In prezent, numarul total de salariati al complexului BOTR Dorna Arini este de 38 de angajati.
*************************************************************************************************
Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului(fisa postului).
Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toateelementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit.Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posturi, cunostintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii obiectivelor individuale prevazute pt postul respectiv.
CONSILIU DIRECTOR 6DIRECTOR HOTEL 1DIRECTOR MEDICAL 1PERSONAL MEDICAL 15PERSONAL DEP: TEHNIC 2FOCHISTI 3RECEPTIONERI 3CAMERISTE 4BARMANI-OSPATARI 2AJUTOR BUCATAR 2CONTABIL 1BUCATARI 2OSPATARI 2
Deoarece activitatea mea, se desfasoara in departamentul
front office, in continuare ma voi axa pe,
ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE FRONT OFFICE.
4. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII
DE FRONT OFFICE
Recepția hotelului:
Oaspe iiț care doresc o posibilitate de înnoptare într un‐ hotel au în general prin departamentul recep ie,ț primul contact direct cu hotelul. Acesta apare deja în momentul în care oaspe iiț întreabă dacă şi la ce pre uriț sunt disponibile camere la hotelul respectiv. Alte contacte pot fi stabilite în cazul în care oaspe iiț fac rezervări personal sau telefonic şi se confirmă acea rezervare. Cel târziu la sosirea oaspe ilor,ț iar apoi pe tot parcursul şederii, până la plecare, angaja iiț de la recep ieț vor fi întotdeauna persoana de contact prioritară pentru oaspe i.ț Recep iaț este „punctul de contact” central între oaspe iț (turişti) şi angaja iiț unui hotel. Recep iaț unui hotel se află de obicei în zona holului vizavi de intrarea principală a hotelului. De acolo
trebuie să fie vizibilă toată zona halei (holului), treptele (scările) şi lifturile.
4.1 Sarcinile departamentului de recepție la BOTR Dorna Arini
Sarcinile departamentului recep ieț se divid în următoarele domenii (zone):
• prelucrarea solicitărilor şi a rezervărilor; • vinderea camerelor de oaspe i;ț • primirea oaspe ilorț (check in);‐ • deservirea (sprijinirea) oaspe ilorț pe perioada şederii; • furnizarea şi intermedierea de servicii; • întocmirea şi calcularea facturii aferente; • despăr ireaț de oaspe iț (check out);‐ • întocmirea şi calcularea monetarului (inventar); • întocmirea statisticilor; • decontarea cu birouri turistice şi societă iț de creditare (pentru căr iț de credit); • informarea celorlalte departamente ale hotelului.
Organizarea activită iiț unei unită iț hoteliere este expresia unei politici manageriale, inândț cont de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, strucutura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, şi anume satisfacerea nevoilor de bază: adăpost şi hrană, impuse de statutul de turist, precum şi a altor necesită i,ț dorin e,ț preferin eț ale oaspe ilor,ț la un înalt nivel calitativ şi în condi iiț de eficien ăț economică. Aceste considerente au impus configurarea celor două departamente specifice ale unui hotel: cazarea şi restaura ia,ț care asigură serviciile hoteliere de bază.
4.2 Organizarea Front‐Office‐ului
Deoarece BOTR DORNA ARINI cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activități, este necesar să se coordoneze activitățile diferitelor departamente şi ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înțeleagă clar sarcinile şi responsabilitățile pe care le are, precum şi modul în care munca să se integrează între activitățile celorlalte departamente ale hotelului. Relațiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului să cunoască poziția lucrătorilor în hotel, precum şi care sunt relațiile de interacțiune dintre departamente. O organigramă poate fi folosită pentru a arăta structura şi liniile de comunicare ce funcționează în cadrul departamentului Front Office.‐ Datorită unei reduceri a numărului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite, funcțiile au fost comasate. Astfel, un număr redus de oameni au o mare varietate de sarcini. De exemplu, un recepționer poate lucra şi ca operator telefonic, ca agent de rezervări.
Principala funcție a departamentului Front Office‐ este să susțină şi să înlesnească tranzacțiile cu clienții, şi serviciile oferite acestora. Astfel, funcționarea departamentului Front Office‐ este în mare măsură dată de tipul şi numărul tranzacțiilor cu clienții care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi împărțit în patru faze distincte, şi anume: • presosire; • sosirea; • ocuparea camerei; • plecarea. Aceste patru faze reprezintă ciclul clientului. În fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client şi hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții şi servicii. • rezervări; • check in,‐ recepția propriu zisă;‐ • corespondența şi informații; • convorbiri telefonice şi mesaje; • achitarea serviciilor medicale, intocmirea fiselor medicale • administrarea conturilor clienților; • check out‐ şi achitarea notei de plată.
Recepția reprezintă locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. În pofida oricăror tendințe şi încercări de diminuare sau schimbare a rolului şi locului în economia activității din hotel, recepția rămâne centrul vital, un real catalizator al problemelor, interacțiunilor clientului cu alte departamente, precum şi al relațiilor interdepartamentale Serviciile front office şi etaj formează departamentul cazare, în măsura în care integrează şi alte servicii ‐ ‐spălătorie, servicii de tratament si relaxare, etc. Activitățile specifice serviciului front office se desfăşoară la nivelul holului de primire‐ (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr un hotel‐ . Aceste activități sunt: -Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere; -Planificarea rezervărilor şi înregistrarea acestora; -Evidența clienților şi a situației camerelor; -Întâmpinarea clienților; -Alocarea spațiului de cazare; -Înregistrarea datelor clientului; -Efectuarea serviciilor suplimentare; -Rezolvarea solicitărilor şi a reclamațiilor;
-Înregistrarea consumurilor clienților; -Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client; -Emiterea notelor de plată şi a facturilor; -Gestionarea cheilor; -Realizarea comunicațiilor în interiorul şi în afara hotelului prin telefon, fax; -Întocmirea situațiilor şi a rapoartelor zilnice; -Întocmirea de statistici specifice; -Colaborarea cu alte sectoare şi departamente de activitate. Personalul recepției are obligația de a se prezenta impecabil; igiena personală, uniforma, atitudinea, manierele desăvârşite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o bună educație şi instruire. Alături de organizarea activității şi permanenta atenție acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de recepție trebuie să cunoască produsul pe care îl vinde, şi anume: -Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; - Tipurile camerelor, în funcție de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte tipuri de spații de cazare şi particularitățile lor; - Numărul de persoane admis în fiecare tip de cameră, paturi suplimentare etc.; - Facilitățile fiecărui tip de spațiu de cazare: cadă de baie, balcon, set tv radio,‐ telefon, mini‐bar, panorama etc.; - Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă, în funcție de numărul de persoane etc.); - Tarifele speciale, în funcție de sezon sau cu ocazia unor evenimente; - Cuantumul de TVA; - Situația ocupării hotelului; - Politica de rezervare (garanții, anulări, penalități etc.); - Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente; - Modalitățile de plată acceptate; Comunicarea, corespondența şi informațiile desk‐ului Instrumente de informare: Ca şi instrumente de informare care sunt utilizate la recepția hotelieră şi departamentele de cazare pot fi enumerate: - formular tipizate legale, ca de exemplu: - formular înscriere (conform legii cadru de înscriere); - formular statistic, ca de exemplu statistica naționalității a oficiului statistic de stat. - materiale auxiliare pentru informații şi servicii, de exemplu: - cărți de telefon, index telefax şi telex, registre cu branşe, EDV CD ROM;‐ ‐ - listă cu numerele de urgență (poliție, pompieri, medic urgență, servicii deranjamente, etc.); - carte cu codurile poştale; - index cu tarifele poştale; - planul oraşului, harta regiunii; - orar mijloace de transport în comun, plan de zbor, mersul trenurilor (prin intermediul internetului); - calendarul cu activitățile (evenimentele) proprii; - program a evenimentelor culturale şi sportive din oraş şi regiune; prospecte de reclamă a excursiilor şi a obiectivelor turistice interesante; - lista locațiilor de recomandat din domeniul gastronomic, fitness şi sportiv; - lista atelierelor service auto. -documente de lucru ale hotelului, ca de exemplu: - carte identitate cameră sau hotel; - card index (fişier) oaspeți; - registru sau listă rezervări; - plan activitate zilnică sau room rack;‐ - index oaspeți (alfabetic şi numeric) sau information rack;‐
- liste plecare şi sosire oaspeți; - documente schimbare camere (room change /changement); - legitimații cutie de valori sau chitanțe de depozit; - facturiere, chitanțiere; - bloc formulare „mesaje pentru clienți”; - formulare pentru rezervări; - registru pentru înregistrare obiecte pierdute sau uitate; - registru pentru înregistrare reparații; - „registrul pentru laude şi reclamații” (book for compliments and complaints);
ANEXA. 1
FISA POSTULUI RECEPTIONER BOTR DORNA ARINI
Denumirea postului Recepționer Postul se afla în subordinea - DIRECTOR GENERALPostul are în subordine -Cameriste , personal intretinere
Sarcini / responsabilități principale ale titularului postului şi standardede performanță
- Se prezintă la program la ora stabilită în grafic - Cunoaşte specificul activității proprii, precum şi al activității celorlalte compartimente ale hotelului - Are o ținută fizică şi vestimentara curata şi bine îngrijită - Întocmeşte documentele de evidentă operativă - Efectuează servicii telefonice - Întocmeşte note de plată şi facturi - Tine la zi toate evidențele operative, contabile şi statistice, asigurând încasarea sumelor şi depunerea acestora conform normelor stabilite - La efectuarea schimbului de tură preda/preia încasările pe ziua respectivă cât banii de casă Cunoaşte la perfecție spațiile de cazare , confortul şi dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , priveliştea , precum şi spațiile de folosință comună - Cunoaşte tarifele practicate pentru fiecare spațiu în parte - Se ocupă de organizarea rezervărilor, confirmărilor şi primirea grupurilor şi a clienților, înregistrând fiecare comandă în documentele destinate acestui scop. - Solicita fax de rezervare dacă rezervarea este făcută de o agenție de turism sau de o firmă - În fiecare zi, până la ora 12, verifica rezervările aferente zilei respective şi solicită confirmări de la toate rezervările - Este obligat să inanteze directorului general lista turiştilor nesositi, - Tine permanent legătura cu clienții în ceea ce priveşte respectarea de către aceştia a sejurului dinainte stabilit şi ia măsuri de respectare a închirierilor condiționate - Îndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienții la spațiul de cazare destinat - Preia de la clienți la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clienților pe care le înregistrează în fişa de cazare şi apoi în baza de date în calculator - Verifica disponibilitatea spațiilor de cazare, şi întreabă clientul dacă doreşte camera de fumători sau nefumători
- Organizează şi supraveghează transportul bagajelor la sosirea şi plecarea clienților - Informează superiorul ierarhic despre orice situație nou apărută în desfăşurarea activității - În cazul unor defecțiuni anunța personalul de întreținere în vederea remedierii lor, luând toate măsurile ce se impun pentru că nici un client să nu plece nemulțumit din hotel - Are în gestiune produsele minibarului şi a vitrinei de mărfuri din cadrul hotelului, şi are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecărui schimb de tură. - Aprovizionează, de câte ori este nevoie, minibarul şi vitrină de mărfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului. - Completează corespondenta hotelului - Efectuează închiderea de zi şi listează rapoartele necesare bunei desfăşurări a următoarei zile hoteliere. - Îndeplineşte alte sarcini din dispoziția conducerii instituției. - Respecta şi păstrează ordinea şi curățenia la locul de muncă - Nu se prezintă la locul de muncă sub influența băuturilor alcoolice şi nici nu consuma în timpul orelor de serviciu băuturi alcoolice - Da dovadă de loialitate față de societate - Păstrează secretul de serviciu privind clienții şi statutul acestora, şi nu da relații despre persoanele cazate decât organelor abilitate. - Este obligat să păstreze confidențialitatea salarului. - Nu părăseşte locul de muncă fără aprobarea şefului ierarhic - Respecta prevederile legale privind sănătatea şi securitatea în munca prevăzute în Legea Nr.319/2006 - Se obliga să respecte şi să îmbunătățească Sistemul de Management al Calității şi Siguranței Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius
Abilități / calități personale - să cunoască 2 – 3 limbi de circulație internațională - să aibă cunoştințe corecte privind efectuarea serviciilor de cazare - să aibă o bună cultura generală - prezenta plăcută şi comunicare bună - spirit de observație - spirit de inițiativă - responsabilitate şi corectitudine - amabilitate - claritate în vorbire - modestie, cinste, politețe - memorie vizuală şi auditivă - loialitate, onestitate
Cursuri / Instruiri curs de specializare pentru funcția de recepționer Studii necesare: Superioare Experiența necesară : Minim 2 ani în cadrul compartimentului Recepție
CUPRINS:
1. – Introducere in managementul hotelier
1.1 Organizarea activitatii hoteliere
1.2 Tipuri de organizatii in industria hoteliera;
1.3 Tipologia structurilor de primire din Romania.
2 Produsul hotelier – parte integranta din produsul turistic
3 Studiu de caz: Baza de Odihna si Tratament Recuperator Dorna Arini –
prezentare.
4 Organizarea activitatii de front- office
4.1 Sarcinile departamentului de receptie;
4.2 Organizare front-office la BOTR Dorna Arini
5 Anexa 1 – Fisa postului receptioner, la BOTR Dorna Arini
