UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ... · Ao Prof. Dr. Rodrigo por seu apoio e pelas aulas ministradas motivadoras e ... e a mudança de ou permanência na marca

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE TECNOLOGIA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ALBERTO BARUDI FILHO

UMA CONTRIBUIÇÃO À AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS DA GESTÃO DE

ESTOQUES NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO PÓS-VENDAS DE CLIENTES DE

CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS: UM ESTUDO EMPÍRICO EM NATAL-RN

NATAL/RN

JUNHO/2011





Dissertação apresentada como requisito para a obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN.

Orientador: Prof. Dr. Enilson Medeiros dos Santos

NATAL/RN

JUNHO/2011





Dissertação apresentada como requisito para a obtenção do grau de mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN.

Data de Aprovação: _____/_____/_____

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________________________________

Prof. Dr. Enilson Medeiros dos Santos – Orientador/UFRN

_____________________________________________________________

Prof. Dr. Rodrigo José Pires Ferreira – Examinador/UFRN

_____________________________________________________________

Prof. Dr. Anísio Brasileiro de Freitas Dourado – Examinador Externo/UFPE

NATAL/RN

JUNHO/2011

AGRADECIMENTOS

A Deus por aplainar meus caminhos durante essa jornada, pela sabedoria e

capacidade recebida para concluir esse trabalho;

A minha esposa Chryslaine pelo incentivo, apoio, dedicação e sua ininterrupta

presença;

Ao novo amigo Geilton Bentes pelo apoio e amizade demonstrados durante

esse caminho;

Ao meu orientador Prof. Dr. Enilson Medeiros pela disposição, pela orientação

e pela disponibilização de seu saber em prol da realização desse trabalho;

saber esse capaz de permiti-lo que com apenas uma folha de papel em

branco, na sala de aula, transmita farto conhecimento adquirido ao longo de

sua carreira acadêmica.

Ao Prof. Dr. Rodrigo por seu apoio e pelas aulas ministradas motivadoras e

incentivadoras para a realização desse trabalho;

Aos Professores Afrânio Galdino de Araújo, Rosana Mazaro e Anatália

Saraiva pela confiança e apoio;

Ao Prof. Richard Medeiros pelo seu incentivo e apoio.

EPÍGRAFE

O Senhor é o meu pastor, nada me faltará.

Deitar-me faz em verdes pastos, guia-me mansamente a águas tranqüilas.

Refrigera a minha alma; guia-me pelas veredas da justiça, por amor do seu nome.

Ainda que eu andasse pelo vale da sombra da morte, não temeria mal algum,

porque Tu estás comigo; a tua vara e o teu cajado me consolam.

Preparas uma mesa perante a mim na presença dos meus inimigos, unges a minha

cabeça com óleo, o meu cálice transborda.

Certamente que a bondade e a misericórdia me seguirão todos os dias da minha

vida; e habitarei na casa do Senhor por longos dias.

Salmo 23

RESUMO

O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os

possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode causar na

satisfação dos clientes de concessionárias de automóveis no período pós-vendas.

Uma revisão teórico-conceitual sobre o tema da satisfação e da fidelização de

clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobilístico, permitiu a

construção de um instrumento de investigação dedicado a colher opiniões de

proprietários de automóveis, de modo a permitir uma análise empírica da relação

entre indisponibilidade de peças, em revisões programadas ou em reparações

eventuais, e a mudança de ou permanência na marca por ocasião de troca de

veículo. Foram aplicados 236 formulários a proprietários de automóveis na cidade de

Natal/RN. A análise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opinião permitiu a

identificação da indisponibilidade de peças como um fator significante, dentre outros,

para a motivação do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi possível

também concluir que a dinâmica de mudança de marcas, qualquer que seja sua

motivação, tem reflexos perceptíveis nas posições das distintas marcas quanto a

fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de

posicionamento relativo, com alterações significantes no ranking de preferências do

consumidor pelas distintas marcas disponíveis no mercado.

Palavras chave: Gestão de Estoque. Satisfação do Consumidor. Fidelização. Pós-

Vendas. Mercado Automobilístico.

ABSTRACT

This paper aims to conduct a study to evaluate and measure the possible impact that

the unavailability of spare parts can have on customer satisfaction for car dealerships

in the post-sales. A theoretical-conceptual review on the subject of satisfaction and

loyalty, on the backdrop of the reality of the automobile market, allowed the

construction of a research tool dedicated to collect opinions of car owners, to allow

an analysis empirical relationship between the availability of parts, repairs or

scheduled service possible, and change or stay on the mark on the occasion of

change of vehicle. 236 forms were applied to car owners in the city of Natal / RN.

The results obtained in this survey allowed the identification of the unavailability of

parts as a significant factor, among others, the motivation for the customer to switch

brands. Collaterally, we could also conclude that the dynamics of change in marks,

whatever its motivation, is reflected in the perceived positions of the different brands

as the market share both in strictly quantitative terms and in terms of relative

positioning, with significant changes in the ranking of consumer preferences for

different brands available.

Keywords: Inventory Management. Customer Satisfaction. Loyalty. After Sales.

Automotive Market.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 Representação gráfica do mercado automobilístico ................ 29

FIGURA 02 Principais tipos de marketing ................................................... 44

FIGURA 03 Fatores influenciadores do comportamento do consumidor ..... 49

FIGURA 04 Processo de decisão de compra .............................................. 51

FIGURA 05 Principais relações do modelo de Howard e Sheth ................. 55

FIGURA 06 O modelo genérico de comportamento do consumidor ........... 56

FIGURA 07 Principais tipos de marketing ................................................... 65

FIGURA 08 Previsão de consumo - método do consumo do último

período .....................................................................................

67

FIGURA 09 Previsão de consumo - método da média móvel ..................... 67

FIGURA 10 Previsão de consumo - método da média móvel ponderada ... 68

FIGURA 11 Sistema das reposições periódicas .......................................... 71

FIGURA 12 O sistema de duas gavetas ...................................................... 72

FIGURA 13 As informações básicas para o MRP ....................................... 73

FIGURA 14 Investimento em estoque para diversos níveis de serviço ....... 76

FIGURA 15 Formulário aplicado .................................................................. 88

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 01 Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN –

por montadora – FENABRAVE ................................................

93

GRÁFICO 02 Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN –

por montadora – Dados da amostra ........................................

94

GRÁFICO 03 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero ................... 95

GRÁFICO 04 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária ............. 96

GRÁFICO 05 Distribuição dos entrev istados segundo o nível de

escolaridade .............................................................................

97

GRÁFICO 06 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar ......... 98

GRÁFICO 07 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de

membros consumidores da renda ............................................

99

GRÁFICO 08 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade

profissional ...............................................................................

100

GRÁFICO 09

Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo

atual .........................................................................................

101

GRÁFICO 10 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que

possuem veículo da marca ......................................................

103

GRÁFICO 11 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não

de indisponibilidade de peças em reparo do veículo na

concessionária .........................................................................

104


vezes que ocorreu indisponibilidade de peças de reposição

durante reparo do veiculo ........................................................

105

GRÁFICO 13 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no

reparo em caso de ocorrência de indisponibilidade de peças..

106

GRÁFICO 14 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo considerado

razoável para reposição de uma peça indisponível .................

107

GRÁFICO 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de

responsabilidade pela indisponbilidade de peças de

reposição ..................................................................................

108

GRÁFICO 16 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou

não da indisponibilidade de peças como um fator

determinante a ser considerada na compra de um próximo

veículo da marca ......................................................................

109

GRÁFICO 17 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da

marca atual com relação a anterior ..........................................

110

GRÁFICO 18 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo

anterior .....................................................................................

111

GRÁFICO 19 Distribuição dos entrevistados segundo a indicação ou não

de um fator especifico para a troca de marcas ........................

112

GRÁFICO 20 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados

para a troca de marcas ............................................................

113


não da disponibilidade de peças como um fator de fidelidade

a marca ....................................................................................

115

GRÁFICO 22 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de

peças de reposição ter sido ou não um motivo para troca de

marcas ......................................................................................

116

GRÁFICO 23 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero e a

indisponibilidade de peças como um fator determinante na

compra de um próximo veículo ................................................

117

GRÁFICO 24 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a



119

GRÁFICO 25 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de

escolaridade e a indisponibilidade de peças como um fator

determinante na compra de um próximo veículo .....................

120

GRÁFICO 26 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a



121


pessoas que consomem da renda e a indisponibilidade de

peças como um fator determinante na compra de um próximo

veículo ...................................................................................... 122

GRÁFICO 28 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade

profissional e a indisponibilidade de peças como um fator


124

GRÁFICO 29 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo

atual e a indisponibilidade de peças como um fator


125

GRÁFICO 30 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui

veículo da marca e a indisponibilidade de peças como um

fator determinante na compra de um próximo veículo .............

127

GRÁFICO 31 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência de

indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças

como um fator determinante na compra de um próximo

veículo ......................................................................................

128


ocorrência de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade

de peças como um fator determinante na compra de um

próximo veículo ........................................................................

129

GRÁFICO 33 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no

reparo do veículo e a indisponibilidade de peças como um


131

GRÁFICO 34 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado

razoável para a reposição de uma peça indisponível e a



132

GRÁFICO 35 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da

responsabilidade pela indisponibilidade de peças (na opinião

do entrevistado) e a indisponibilidade de peças como um


133

GRÁFICO 36 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da

marca atual com relação à anterior e a indisponibilidade de


veículo ......................................................................................

134

GRÁFICO 37 Distribuição dos entrevistados segundo a definição de um

fator específico para a troca de marcas e a indisponibilidade


próximo veículo ........................................................................

135

GRÁFICO 38 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da

disponibilidade de peças como um fator de manutenção na

marca e a indisponibilidade de peças como um fator


136


não da indisponibilidade de peças como um fator para a troca

de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator


137

GRÁFICO 40 Estimativa de variação do market share - Ciclos de compra ... 140

GRÁFICO 41 Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas

ter ocorrido devido a um fator específico .................................

142

GRÁFICO 41a Distribuição dos grupos – Cluster ............................................. 160

GRÁFICO 42 Distribuição dos Clusters de acordo com a variável sexo ........ 160

GRÁFICO 43 Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária ........... 161

GRÁFICO 44 Distribuição dos Clusters de acordo com o Nível de

escolaridade .............................................................................

161

GRÁFICO 45 Distribuição dos Clusters de acordo com a renda familiar ....... 162

GRÁFICO 46 Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de

membros da família que consomem da renda familiar ............

162

GRÁFICO 47 Distribuição dos Clusters de acordo com a atividade

profissional ...............................................................................

163

GRÁFICO 48 Distribuição dos Clusters de acordo com a ocorrência da

indisponibilidade de peças durante o reparo do veículo ..........

163

GRÁFICO 49 Distribuição dos Clusters de acordo com prazo considerado

razoável para reposição de peças indisponíveis .....................

164

GRÁFICO 50 Distribuição dos Clusters de acordo com a atribuição de

responsabilidade pela indisponibilidade ...................................

164

GRÁFICO 51 Distribuição do cluster de acordo com a ocorrência ou não da

troca de marcas .......................................................................

165

GRÁFICO 52 Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de

vezes em que ocorreu a indisponibilidade de peças ...............

165

GRÁFICO 53 Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas

ter ocorrido ou não por um fator específico .............................

166

GRÁFICO 54 Distribuição dos Clusters de acordo com a fidelidade a marca

ter ocorrido ou não também pela disponibilidade de peças .....

166

GRÁFICO 55 Distribuição dos Clusters de acordo com a indisponibilidade

de peças ter sido um motivo para a troca de marcas ..............

167

GRÁFICO 56 Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo

atual .........................................................................................

167

GRÁFICO 57 Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo de atraso

ocorrido quando da indisponibilidade de peças .......................

168

GRÁFICO 58 Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo que está na

marca .......................................................................................

168

GRÁFICO 59 Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo

anterior .....................................................................................

169

GRÁFICO 60 Distribuição dos Clusters de acordo com o fato do

respondente considerar ou não a indisponibilidade de peças

como um fator determinante na escolha do próximo veículo ...

169

LISTA DE TABELAS

TABELA 01 Montadoras instaladas por município /UF .................................. 32

TABELA 02 Volumes produzidos pela indústria automobilística brasileira no

período de 1980 a 2008 .............................................................

33

TABELA 03 Distribuição geográfica das unidades industriais das

montadoras por região/UF .........................................................

34

TABELA 04 Quantidade de empregos na indústria automobilística .............. 36

TABELA 05 Faturamento e investimento da indústria automobilística e de

autopeças – 1977/2008 ..............................................................

38

TABELA 06 Participação nas vendas por montadora entre os anos de 2009

e 2010/RN – FENABRAVE ........................................................

41

TABELA 07 Contribuições das ciências para o estudo do consumidor ......... 54

TABELA 08 Tabela com a acumulação dos estoques para composição da

classificação ABC .......................................................................

70

TABELA 09 Participação no mercado – por marcas – Mercado X Amostra... 93

TABELA 10 Distribuição dos entrevistados segundo o gênero ..................... 95

TABELA 11 Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária .................. 95

TABELA 12 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade 96

TABELA 13 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar ........... 97

TABELA 14 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de

membros consumidores da renda ..............................................

99

TABELA 15 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional 100

TABELA 16 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo

atual do entrevistado ..................................................................

101

TABELA 17 Distribuição dos entrevistados segundo os modelos citados ..... 102

TABELA 18 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que o mesmo

possui a marca atual ..................................................................

103

TABELA 19 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da

indisponibilidade de peças em reparo do veículo na

concessionária ...........................................................................

103

TABELA 20 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes

que ocorreu a indisponibilidade de peças .................................. 104

TABELA 21 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso

decorrente da indisponibilidade de peças ..................................

105

TABELA 22 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado

razoável para a reposição de peça faltante ...............................

106

TABELA 23 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de

responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças ................

107

TABELA 24 Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de

peças ser ou não ser um fator determinante na compra de um

próximo veículo da marca ..........................................................

108

TABELA 25 Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da

marca atual com relação a anterior ............................................

109


anterior .......................................................................................

111

TABELA 27 Distribuição dos entrevistados segundo a troca de marcas ter

ocorrido ou não por um fator específico .....................................

112

TABELA 28 Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados

que levaram a troca de marcas...................................................

113

TABELA 29 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da

disponibilidade de peças com um fator ou não de fidelidade a

marca .........................................................................................

114

TABELA 30 A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a

troca de marcas ..........................................................................

115

TABELA 31 Distribuição dos entrevistados segundo o sexo e a


compra de um próximo veículo da marca ..................................

117

TABELA 32 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre sexo e a

indisponibilidade de peças como fator determinante na compra

do próximo veículo da marca .....................................................

117

TABELA 33 Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a



118

TABELA 34 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre faixa etária e a



118

TABELA 35 Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade

e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na


119

TABELA 36 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre nível de

escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator

determinante na compra do próximo veículo da marca .............

119

TABELA 37 Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a



120

TABELA 38 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre renda familiar e a



121

TABELA 39 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de

membros que consomem a renda e a indisponibilidade de


veículo da marca ........................................................................

121

TABELA 40 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre quantidade de

membros que consomem a renda e a indisponibilidade de

peças como fator determinante na compra do próximo veículo

da marca ....................................................................................

122

TABELA 41 Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional

e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na


123

TABELA 42 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre atividade

profissional e a indisponibilidade de peças como fator


123


atual e a indisponibilidade de peças como um fator

determinante na compra de um próximo veículo da marca .......

124

TABELA 44 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do veículo

atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante

na compra do próximo veículo da marca ...................................

125

TABELA 45 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui

veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como

um fator determinante na compra de um próximo veículo da

marca .........................................................................................

126

TABELA 46 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo que possui

veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como

fator determinante na compra do próximo veículo da marca .....

126

TABELA 47 Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não de

indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças

como um fator determinante na compra de um próximo veículo

da marca ....................................................................................

127

TABELA 48 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a ocorrência ou não

da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças

como fator determinante na compra do próximo veículo da

marca .........................................................................................

128

TABELA 49 Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes

que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade


próximo veículo da marca ..........................................................

128

TABELA 50 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a quantidade de

vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a



129

TABELA 51 Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso

provocado em função da indisponibilidade de peças e a



130

TABELA 52 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo de atraso

provocado em função da indisponibilidade de peças e a


do próximo veículo da marca ..................................................... 130

TABELA 53 Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado




131

TABELA 54 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o prazo considerado




131

TABELA 55 Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da

responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a



132

TABELA 56 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a atribuição de

responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a



133

TABELA 57 Distribuição dos entrevistados segundo a marca do último

veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças

como um fator determinante na compra de um próximo veículo

da marca ....................................................................................

134

TABELA 58 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do último

veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças

como fator determinante na compra do próximo veículo da

marca .........................................................................................

134

TABELA 59 Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não

de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a



135

TABELA 60 Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou

não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a



135


da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de

peças e a indisponibilidade de peças como um fator


136


não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de

peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante

na compra do próximo veículo da marca ...................................

136


da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca

de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator


137


não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a

troca de marcas e a indisponibilidade de peças como fator


137

TABELA 65 Resumo de relevância das variáveis – sexo, faixa etária, nível

de escolaridade, renda familiar, quantidade de membros da

família e atividade profissional ........................................................

138

TABELA 66 Resumo da relevância das variáveis: marca do veículo atual,

tempo de permanência na marca, ocorrência de

indisponibilidade de peças, quantidade de ocorrências de

indisponibilidade, tempo de atraso ocorrido pela

indisponibilidade e tempo considerado razoável pelo

proprietário .................................................................................

138

TABELA 67 Resumo da relevância das variáveis: atribuição da

responsabilidade pela indisponibilidade, ocorrência de troca de

marca, troca ocorrida por fator específico, a fidelidade ter

ocorrido também pela disponibilidade de peças e a

indisponibilidade ter sido o motivo para a troca de marca .........

138

TABELA 68 Fatores específicos para a troca de marcas apontados pelos

respondentes .....................................................................................

114

TABELA 69 Estimativa de variação do market share – Ciclos de compra..... 140

TABELA 70 Distribuição dos grupos – Cluster .............................................. 143

TABELA 71 Resumo da análise – Spearman ................................................ 151

TABELA 72 Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de

cluster para a variável marca do veículo atual ...........................

170

TABELA 73 Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de

cluster para a variável marca veículo anterior ............................

170

TABELA 74 Correlação entre o segundo grupo gerado através da análise

de cluster para a variável marca veículo atual e o segundo da

variável marca veículo anterior ..................................................

170

TABELA 75 Distribuição dos grupos .............................................................. 159

TABELA 76 Identificação dos entrevistados nos grupos de clusterização .... 159

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................... 21

1.1 OBJETIVOS ......................................................................................... 24

1.1.1 Objetivo Geral ..................................................................................... 24

1.1.2 Objetivos Específicos ........................................................................ 24

1.2 RELEVÂNCIA ...................................................................................... 25

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................ 26

2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................. 27

2.1 MERCADO AUTOMOBILÍSTICO ......................................................... 27

2.2 MARKETING ........................................................................................ 42

2.3 COMPORTAMENTO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR. 48

2.4 GESTÃO DE ESTOQUE ...................................................................... 60

2.4.1 Tipos de pedidos ................................................................................ 64

2.4.2 Métodos de pedido ............................................................................ 66

2.4.2.1 Método do consumo do último período ................................................ 66

2.4.2.2 Método da média móvel ....................................................................... 67

2.4.2.3 Método da média móvel ponderada ..................................................... 68

2.4.3 Rotatividade de estoque e classificação ABC ................................ 68

2.4.4 Nível de serviço .................................................................................. 74

2.5 PÓS-VENDAS ...................................................................................... 77

2.5.1 Seguimento ......................................................................................... 79

2.5.2 Verificação da entrega ....................................................................... 80

2.5.3 Ajustamentos e acertos ..................................................................... 80

2.5.4 Instalação ............................................................................................ 80

2.5.5 Fidelização .......................................................................................... 81

3 METODOLOGIA .................................................................................. 84

3.1 ANÁLISE DO FORMULÁRIO ............................................................... 87

3.1.1 Perfil dos respondentes .................................................................... 89

3.1.2 Informações específicas sobre o tema ............................................ 91

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS ........................................................... 95

4.1 ANÁLISE DESCRITIVA 96

4.2 ANÁLISE DE CRUZAMENTOS ........................................................... 118

5 CONCLUSÃO ...................................................................................... 140

5.1 CRUZAMENTOS ................................................................................. 140

5.2 MARKET SHARE ................................................................................. 146

5.3 CLUSTERIZAÇÃO ............................................................................... 148

5.3.1 Caracterização dos grupos da clusterização .................................. 150

5.4 ANÁLISE DA CORRELAÇÃO ENTRE OS RANKINGS DAS

MARCAS ..............................................................................................

154

REFERÊNCIAS ..................................................................................... 157

APÊNDICES ......................................................................................... 162

1 INTRODUÇÃO

A satisfação do cliente tem sido nos dias atuais um dos fatores mais

perseguidos em termos de posicionamento de mercado, ou mesmo em termos de

avaliação de desempenho das empresas. O consumidor espera que o produto que

está utilizando seja capaz de satisfazer suas necessidades e de atender plenamente

as suas expectativas.

No caso específico do mercado automobilístico, observa-se uma grande

concorrência entre os fabricantes. Até alguns anos atrás o fator tecnológico permitia

criar-se um diferencial importante entre as marcas. Mas, ao longo do tempo, embora

o fator tecnológico tenha mantido alguma relevância, devido ao fato de que as

tecnologias se apresentam de alguma forma como similares, quando não idênticas,

com respeito à percepção de valor pelos consumidores, os diferenciais tecnológicos

deixaram de ser um fator único de alta significação para direcionar a escolha do

consumidor para uma marca ou outra.

O mercado automobilístico em âmbito mundial apresenta a mesma estrutura

comercial: basicamente é composto pelas montadoras, por concessionárias, e pelo

consumidor final. Nessa estrutura a concessionária funciona como um elo entre a

montadora e o consumidor final, promovendo a venda de seus produtos e serviços

que devem sempre de forma implícita agregar o nível tecnológico e de atendimento

no padrão exigido pela montadora.

A concessionária representa nesse contexto um papel considerável, pois é a

figura representativa da marca no local onde está inserida, assim o padrão de

qualidade que o consumidor exige da montadora naturalmente é transferido para a

concessionária local. Nesse instante a concessionária é a própria montadora na

percepção do cliente, e, portanto seus padrões de atendimento e serviços serão

observados e medidos tendo como base as métricas que o consumidor espera obter

de uma montadora.

Atualmente esse mercado está baseado em produtos que apresentam

similaridades tanto no quesito tecnologia como no quesito design ou mesmo no

quesito segurança. Daí que fatores tangíveis vêm dando lugar a fatores intangíveis

na análise e processo de escolha do consumidor. Para Lovelock (2001, p. 113), “A

satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos

altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes

meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou encantados”.

Segundo Lovelock (2001, p. 113), realizou-se um estudo sobre clientes de serviços

bancários, onde foi apontado que os clientes completamente satisfeitos eram cerca

de 42% mais inclinados a serem fiéis do que os clientes meramente satisfeitos.

Nesse contexto a satisfação do cliente vem sendo perseguida

continuadamente pelas empresas, que sabedoras dessa realidade, vêm investindo

mais recursos que propiciem a formulação e aplicação de estratégias de satisfação

do cliente em seu pós-vendas.

Cita Lovelock (2001, p. 116) que,

No longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem. Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas e, na verdade, se tornam um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos clientes.

A satisfação no pós-vendas tornou-se um ponto a ser analisado e um

importante critério da decisão de compra do consumidor. Espera-se também que o

pós-vendas seja tão bom que ratifique a escolha de compra de um produto; espera-

se que a satisfação do consumidor seja um fator positivo quanto a criação da

imagem do produto e produza agregação positiva de valor ao mesmo.

A cada dia as empresas tomam ciência da importância do pós-vendas na

fidelização do cliente. A busca por relacionamentos que deixem a esfera puramente

comercial e passem a existir de forma harmônica e prazerosa entre cliente e

empresa é uma constante, a quebra do paradigma lucro imediato dá lugar a relações

longas e duradouras entre empresas e clientes, esse cenário acaba por fortalecer o

pós-venda no mercado como um real diferencial entre os produtos e serviços.

Conforme Lovelock (2001, p.223),

Alta satisfação é como uma apólice de seguro contra algo que pode dar errado o que fatalmente ocorrerá devido à variabilidade associada à produção dos serviços. Os clientes de longo prazo são mais condescendentes nessas situações porque uma experiência ruim ocasional será compensada por experiências prévias positivas, e os clientes

satisfeitos são menos suscetíveis às ofertas de concorrentes.

Ainda segundo o autor, não causa admiração o fato de que as empresas

tenham se tornado obcecadas com a satisfação do cliente, dado seu vínculo direto

com a retenção de clientes, a participação de mercado e os lucros.

A percepção de um alto valor agregado ao produto, nesse caso o automóvel e

serviços agregados, por parte do consumidor, o conduz a uma situação de

satisfação que acaba por torná-lo menos passível de influenciar-se pelas ações da

concorrência, nesse caso as outras marcas e suas concessionárias. De acordo com

Bertaglia (2009, p. 20), “O consumidor tem se tornado cada vez mais exigente,

obrigando as organizações a preocupar-se principalmente com preço, qualidade e

nível de serviço”.

As empresas têm dia-a-dia tomado ciência que as relações duradouras

produzem um efeito mais lucrativo na relação comercial com seus clientes; se

considerarmos que as relações comerciais duradouras e lucrativas passam

obrigatoriamente por garantir a satisfação de seu cliente continuadamente, então o

pós-venda passa a ser tratado como um fator muito importante de satisfação do

cliente.

No setor automobilístico, as relações entre cliente e marca são intermediadas

pelas concessionárias, de modo que estas desempenham um papel

indubitavelmente fundamental nos processos de satisfação e, por conseqüência, de

fidelização dos clientes. Dentre os elementos de atuação das concessionárias estão

posicionados com destaque o ato de comercialização (vendas) e o de assistência

técnica (pós-vendas). Entretanto, é fato que o ato de vendas ainda se vincula

fortemente à marca (e à montadora, por extensão), conquanto que a assistência

técnica diz respeito mais de perto à concessionária, pelo menos de um ponto de

vista do cliente que procura tais serviços. Cabe lembrar que um fator relevante para

tal definição é que o automóvel é um produto que, ao menos em tese, se diferencia

dos demais por requerer uma sistemática de assistência técnica, incorporando os

planos estruturados de revisão e o atendimento a eventualidades, como no caso de

reparações necessárias por mau funcionamento, falência ou rompimento de peças e

acessórios.

Assim, a gestão de estoques de peças e acessórios em uma concessionária

precisa ser rigorosamente trabalhada, uma vez que o atendimento ao cliente de

revisões programadas ou de reparação eventual constitui o elemento chave da

relação entre concessionária e cliente no período de pós-vendas. Resulta de tal

argumentação que a indisponibilidade de peças ou acessórios no momento em que

são elas requeridas para um pronto atendimento ao cliente pode constituir um

elemento de relevância para o processo de satisfação e fidelização do cliente. É

sobre esse ponto que repousa esta dissertação: tem ela a intenção e o objetivo de

trazer luzes sobre os impactos negativos possíveis da indisponibilidade de peças

sobre a fidelidade do cliente à marca.

1.1 OBJETIVOS

O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e

mensure os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode

causar na satisfação do cliente no período de pós-vendas de uma concessionária de

automóveis. Em termos mais sistematizados, seguem os objetivos geral e

específicos que orientaram o trabalho.

1.1.1 Geral

Investigar os possíveis impactos da gestão de estoque, traduzida pela eficácia

de disponibilização de peças e acessórios para reparação, nos graus de satisfação e

fidelização do cliente de pós-vendas de concessionárias de automóveis na cidade de

Natal/RN.

1.1.2 Específicos

Identificar o grau de diminuição no nível de satisfação do cliente de pós-

vendas de concessionária de automóveis quando ocorre a indisponibilidade

de peças de reposição;

Examinar por meio de análise dos resultados de pesquisa aplicada o impacto

que uma possível indisponibilidade de peças de reposição possa vir a causar

no índice de satisfação do cliente de pós-venda de concessionária de

automóveis e seu grau de influência em uma próxima decisão de compra.

1.2 RELEVÂNCIA

Para a academia a elaboração desse trabalho justifica-se na medida em que

apresentará uma análise dos impactos que a indisponibilidade de peças de

reposição pode vir a provocar no índice de satisfação dos clientes de pós-vendas de

concessionária de automóveis. Será produzido um material que dará subsídios para

uma análise e estudos a serem realizados e possivelmente inseridos como alicerce

para linhas de pesquisa que tratem o tema.

Esse trabalho propõe-se a realizar um estudo que objetiva identificar os

possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode vir a causar

no índice de satisfação desses clientes. Serão expostos fatores e características que

permitam ao leitor ter uma real dimensão dos possíveis impactos. Serão tratados e

expostos também fatores e condições que influenciam na futura decisão de compra

do cliente de pós-vendas de uma concessionária de automóveis.

Identifica-se como relevante o presente trabalho, sob a ótica de uma

concessionária de automóveis, na medida em que o material produzido dará

subsídios para um melhor entendimento sobre o tema proposto, propiciando,

mediante análise e interpretação dos resultados, condições de avaliar possíveis

impactos ao seu público consumidor de uma eventual indisponibilidade de peças de

reposição.

Para o autor o presente trabalho justifica-se na medida em que permitirá ter

uma visão mais específica do tema tratado. A relevância que se observa, no

contexto da sociedade, é a produção e a disponibilização de um material que

possibilitara uma análise mercadológica e comportamental desse tipo de

consumidor.

1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO

O trabalho proposto apresenta uma parte introdutória, apresentada no

capítulo 1, seguindo para o desenvolvimento que está baseado no referencial teórico

básico apresentado no capítulo 2, que apresenta temas e conceituações importantes

para a compreensão do objeto de estudo. A seqüência dos temas abordados é a

seguinte: Mercado automobilístico no capítulo 2.1, Marketing no capítulo 2.2,

Comportamento do consumidor no capítulo 2.3, Gestão de estoque no capítulo 2.4 e

Pós-vendas no capítulo 2.5.

Após essa revisão bibliográfica apresenta-se, no capítulo 3, a metodologia

utilizada no desenvolvimento do trabalho, iniciando em seguida o capítulo 4 que

apresenta uma análise dos resultados encontrados na amostra finalizando elabora-

se dentro do capítulo 5 a conclusão comentários que procuram responder aos

objetivos propostos inicialmente.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 MERCADO AUTOMOBILÍSTICO

É possível definir o mercado automobilístico como sendo um mercado que

tem por principal produto o automóvel, incluindo-se ai todos os agentes que operam

produzindo e disponibilizando produtos e serviços ao agente consumidor final,

participante ativo desse mercado enquanto adquirente dos produtos e serviços

produzidos com capacidade de analisar e optar por marcas ofertantes.

De acordo com Moura Filho (2007), o mercado automobilístico inicia-se

conjuntamente com o surgimento do automóvel no final do século XIX, ainda

segundo o autor o mercado era baseado tipicamente na presença de poucas

empresas especializadas, que construíam o produto automóvel de forma artesanal

e de acordo com o requerimento de cada cliente. Segundo Moura Filho (2007), os

consumidores basicamente eram formados pela minoria da população, integrantes

das classes mais ricas da sociedade que definiam como queriam o produto. Nesse

momento fica evidente a necessidade de uma aproximação das empresas

produtoras e seus clientes, visto que os automóveis eram construídos conforme as

especificações individuais atribuídas pelos clientes. Tratava-se ainda de um

mercado extremamente restrito na medida em que um pequena parcela da

população dispunha de recursos para a aquisição de um automóvel.

Conforme Souza (2004), numa visão panorâmica do mercado automobilístico

podemos destacar 6 (seis) agentes:

Consumidor

Concessionárias

Montadoras

Empresas de seguros

Indústria de autopeças

Governo

Cada um desses agentes exerce sua função possibilitando dessa forma a

criação de um processo logístico que tem por principal objetivo promover a venda do

produto automóvel e serviços inerentes ao mesmo. Atribua-se a esses agentes

colocados acima o setor logístico de transporte que de forma decisiva permite a

interligação da montadora, via concessionária, ao consumidor final, quer seja

disponibilizando automóveis, quer seja disponibilizando peças de reposição.

A figura 1 demonstra uma representação gráfica do mercado automobilístico,

observa-se que o agente governo atua na regulamentação desse mercado sobre

todos os agentes, sendo assim um responsável direto pela sua desenvoltura e

influenciando desse modo na atividade econômica do mercado como um todo.

Nesse trabalho especificamente estaremos focando basicamente a relação que

ocorre entre montadora, concessionária e consumidor. A montadora atuando como

produtora do bem automóvel e peças de reposição, as concessionárias como

intermediadoras na relação de consumo entre a montadora e o consumidor, além da

disponibilização de produtos e serviços específicos daquela marca que representa, e

por fim, o consumidor demandante de produtos e serviços produzidos.

FIGURA 01 – Representação gráfica do mercado automobilístico Fonte: Adaptada pelo autor

O surgimento da comercialização de automóveis novos pela internet provoca

uma aproximação das montadoras com seu cliente final. Esse canal permite ao

consumidor final acessando o site da montadora realizar a compra de seu automóvel

sem a intermediação da concessionária. De acordo com Moura Filho (2007), nesse

processo de venda direta as concessionárias funcionam como um ponto estratégico

de entrega do veículo. Ainda segundo Moura Filho (2007), o surgimento da internet

incentivou a criação de sites que disponibilizam busca por veículos, comparação de

preços e de produto, informações detalhadas sobre os automóveis pesquisados,

chegando até a iniciar o processo de compras.

Trata-se de um mercado que tem uma grande influência no PIB nacional,

suas ações e movimentações têm efeito direto na economia, além de ser um

termômetro para o governo em momentos em que deseje mensurar a atividade

econômica no país.

A entidade que agrega os fabricantes de automóveis no Brasil é a Associação

Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (ANFAVEA), trata-se de uma

entidade que objetiva, além da agregação da indústria automobilística nacional,

também a defesa de seus interesses.

De acordo com ANFAVEA (2009), o volume de autoveículos projetado para o

mercado interno em 2010 será 8,2% acima do total de 2009, o que representa 3,4

milhões de autoveículos. Ainda segundo a entidade alguns fatores que podem ser

observados na sociedade indicam que essa previsão poderá se concretizar, como a

ascensão financeira de parte das classes D e E em direção a C que trouxe ao

mercado consumidor uma nova leva de cidadãos com poder aquisitivo. Nesse

cenário, os interesses de compra dessas pessoas passaram a incluir veículos

automotores. Ainda segundo a ANFAVEA, o governo federal teve papel decisivo nos

volumes de produção consolidados em 2009 uma vez que aplicou estímulos de

consumo como reduções fiscais, redução de juros e expansão de crédito.

A partir do final da década de 80, quando o Brasil entrou em franco processo

de redemocratização, a economia do país adquiriu novas configurações e o mercado

brasileiro, notadamente, tornou-se diversificado. O setor automotivo se encaixou

perfeitamente nessa nova perspectiva de mercado e acompanha, nos últimos vinte

anos, o seu crescimento, oferecendo aos consumidores produtos cada vez melhores

em acabamento, tecnologia, solidez e variabilidade.

No início da década de 90 Volkswagen, FIAT, FORD e General Motors1

praticamente dominavam o mercado nacional de veículos automotores de passeio.

De lá para cá inúmeras marcas agregaram-se a esse mercado tais como: Peugeot,

Honda, Mahindra e Renault2. Com o crescimento do número da marcas,

naturalmente inicia-se uma maior oferta de opções, acessórios, potências, formatos,

cores e modelos, assim conclui-se que o consumidor tem uma vasta lista de opções

para analisar e decidir-se pela compra do automóvel que atenderá as suas

expectativas.

De acordo com Lovelock e Wirtz (2006, p. 181), a introdução de vários

modelos importados e o lançamento de uma linha nacional renovada deu inicio a

modificações profundas no seguimento de distribuição de autopeças e de reparação.

Ainda segundo os mesmos autores, se por um lado houve a diversificação de

sistemas e componentes e a sofisticação das tecnologias automotivas, o consumidor

tornou-se mais exigente, apoiado pelo Código de Defesa do Consumidor, o que

provocou uma reação dos fornecedores de peças e serviços.

As empresas do setor de autopeças costumam argumentar que os custos

subiram em todos os itens, incluindo gastos com pessoal qualificado, financiamento

da venda e questões de garantia, que implicam a exigência de emissão de nota

fiscal, item raro nesse tipo de negócio.

De acordo com Santos (2009), o mercado automobilístico brasileiro

representou em 2008 10% do PIB do país e ¼ do valor agregado do setor industrial

tendo sido o quinto maior mercado consumidor do mundo, atrás de EUA, China,

Japão e Alemanha.

A tabela 1 apresenta, por montadora, a presença em cada estado da

federação. Notadamente as regiões Sul e Sudeste têm a maior parte das

montadoras instaladas.

1 Volkswagen – indústria automobilística de origem alemã; Fiat – indústria automobilista de origem italiana;

Ford e General Motors – indústrias automobilísticas de origem norte-americana.

2 Peugeot, Renault – indústrias automobilísticas de origem francesa; Honda – indústria automobilística de origem

japonesa e Mahindra – indústria automobilística de origem indiana.

TABELA 01 – Montadoras instaladas por município /UF Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 6). Adaptado pelo autor

A expressividade desse mercado interfere de forma clara na economia local

das cidades e estados onde se instalam plantas das montadoras. Além da questão

da tributação e incentivos fiscais, trás consigo uma estrutura necessária a sua

implantação, enquanto empresa de grande porte, como melhoria no acesso

rodoviário e outros, sistema de telecomunicações, estrutura básica de saneamento,

melhoria no nível intelectual e educacional em função da demanda de profissionais

qualificados, etc.

Segundo a ANFAVEA (2009), o licenciamento de veículos no primeiro

bimestre de 2009 cresceu 38,7% em relação ao mesmo período do ano de 2008. A

produção de veículos de passeio, 23%; e a de máquinas agrícolas, 62,6%. Entre

2004 e 2008, foram criados mais de 31 mil novos postos de trabalho nas linhas de

produção de todo o país. O crescimento, ano após ano, tornou-se, via de regra, e

em 2009, o Brasil foi classificado como o sétimo maior produtor de veículos do

mundo.

A tabela 2 apresenta os volumes de produção do setor automobilístico no

período de 1980 a 2008.

TABELA 02 – Volumes produzidos pela indústria automobilística brasileira no período de 1980 a 2008 Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 2)

Uma análise dessa tabela permite-nos concluir uma evolução constante nos

volumes produzidos por esse segmento da indústria nacional, partindo de um

volume de 1.167.174 unidades no ano de 1980, para um volume de 3.217.984,

representando um incremento de quase 200% nos volumes produzidos nesse

período.

A indústria automobilística nacional tem plantas instaladas em praticamente

todas as regiões do país, conforme se pode observar na tabela 3.

TABELA 03 – Distribuição geográfica das unidades industriais das montadoras por região/UF

Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p. 10). Adaptado pelo autor

Uma análise da tabela 3, construída com base em informações da ANFAVEA,

permite-nos concluir que indústria automobilística brasileira possui 14 empresas

fabricantes de automóveis e comerciais leves, são 20 fábricas espalhadas em oito

estados brasileiros. São eles São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Rio

Grande do Sul, Bahia, Goiás e Ceará. Com exceção da região Norte, as demais

quatro macro-regiões brasileiras (Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nordeste) têm a

presença de plantas industriais produtoras de veículos. Em São Paulo, a produção

está distribuída pelas cidades de São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul,

Sumaré; Taubaté, São José dos Campos e Indaiatuba. Em Minas Gerais, as

empresas produzem em Betim, Sete Lagoas e Juiz de Fora; e no Rio Grande do Sul

em Gravataí e Caxias do Sul. Nos demais estados, a produção de automóveis e

comerciais leves se concentra sempre em uma cidade. No Paraná, a produção das

montadoras está localizada em São José dos Pinhais, na Bahia em Camaçari, no

Rio de Janeiro em Porto Real, em Goiás em Catalão e Anápolis; e no Ceará em

Horizonte.

Dentro da logística criada pela indústria automobilística para a distribuição e

comercialização de seu produto ao consumidor final, a concessionária exerce o

papel do varejista.

De acordo com Bertaglia (2003, p. 134),

O varejo é uma combinação de atividades destinadas a vender produtos e serviços diretamente aos consumidores, para uso pessoal ou doméstico. O papel do varejista consiste em proporcionar contatos com segmentos alvos do mercado consumidor, atuando como intermediário entre a produção e o consumo.

A concessionária exerce, inclusive contratualmente, um papel de agente de

ligação entre a montadora e o cliente de automóveis. A concessionária oferece além

do produto, também os serviços agregados necessários para a realização de

manutenção preventiva e corretiva, nesses pontos também se encontram peças

destinadas a reposição.

A concessionária opera também com a comercialização de automóveis semi-

novos, os veículos comercializados nesse setor da concessionária podem ou não

pertencer à marca que representam. O setor de semi-novos funciona inclusive como

um facilitador nas transações de trocas por veículos novos. Tradicionalmente os

consumidores vêem o setor de veículos semi-novos, de uma concessionária, como

uma extensão da qualidade da marca a qual representam, agregando assim valor

aos veículos ali comercializados em função da confiabilidade, procedência do

veículo e seriedade aliada à marca. De acordo com Czinkota (2001),entre as

dimensões confiabilidade, conservação, durabilidade, estilo e design a dimensão da

confiabilidade reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma

empresa. Ainda segundo Czinkota (2001, p. 282), “Os clientes percebem a

dimensão da confiabilidade como a mais importante das cinco dimensões”. Segundo

a ANFAVEA (2009) uma concessionária de médio porte gera em torno de 100

empregos diretos e 200 indiretos.

A indústria automobilística notadamente gera além dos fatores econômicos

positivos também um lado social bastante importante, como se observa na tabela 04

o número de empregos gerados no segmento deve-se ser considerado.

TABELA 04 – Quantidade de empregos na indústria automobilística Fonte: Anuário ANFAVEA (2009). Adaptado pelo autor

Os dados mencionados acima nos passam a dimensão e a magnitude que a

indústria automobilística representa não só para a economia do Brasil como também

para a economia mundial. Além da questão econômica, a indústria automobilística é

uma grande produtora de tecnologia de ponta; a cada dia verificamos o incremento

que a eletrônica embarcada trás em termos de segurança e benefícios para o

usuário do automóvel, construção de estruturas veiculares mais seguras ao condutor

O mercado automobilístico engloba, além do produto automóveis, também um

produto chamado peças de reposição e a esse produto está agregado todo o serviço

de pós-venda exigido.

As indústrias de autopeças nacionais ou estrangeiras produzem para suprir

as linhas de montagem das montadoras e também fornecem peças para reposição,

destinadas a atender aos pedidos de concessionárias para que seja realizada a

manutenção preventiva e corretiva dos automóveis. Segundo a ANFAVEA (2009), o

Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores

(Sindipeças) estima um faturamento das empresas do setor em 2009 de US$ 31,7

bilhões. O volume representa queda de 19,3% sobre o total apurado no ano anterior

que foi de US$ 39,3 bilhões de 2008.

A distribuição do faturamento das 500 empresas que compõem o Sindipeças

é concentrada no fornecimento às montadoras (68%), seguido do mercado de

reposição (15%), exportação (9%) e vendas intersetoriais (8%). O mesmo Sindicato

aponta que o ano de 2010 será um ano de elevada produção e acredita que as

empresas fornecedoras de autopeças, devem estruturar-se para o atendimento a

essa demanda. Segundo a ANFAVEA (2009), o segmento de reposição atualmente

representa uma fatia de 15% do faturamento do setor automotivo.

A tabela 5 demonstra a participação desse mercado no âmbito nacional.

Observa-se a grande importância que as peças de reposição têm nesse contexto. As

peças de reposição basicamente têm duas funções claras, a primeira diz respeito à

parte física, destinando-se a participar do processo de reparo de um veículo na

concessionária ou em oficinas independentes, além desse papel as peças de

reposição exercem também a função de apresentar ao cliente consumidor do

automóvel a capacidade da montadora de reparar seu veículo, essa capacidade

gerada pela disponibilidade de peças, aliada a capacidade técnica, deve gerar no

cliente consumidor da marca satisfação com o produto, agregando assim valor ao

mesmo. O processo logístico de atendimento ao cliente, no tocante a peças de

reposição, divide-se basicamente em três participantes.

TABELA 05 – Faturamento e investimento da indústria automobilística e de autopeças – 1977/2008 Fonte: Anuário ANFAVEA (2009, p.5)

No início da cadeia está a montadora, com o papel de supridora de peças de

reposição, no espaço intermediário, encontra-se a concessionária responsável por

estabelecer o elo entre a montadora e o cliente consumidor de peças de reposição.

No final da cadeia encontra-se o consumidor final, que em algum momento irá

realizar determinado tipo de reparo em seu veículo e por conseqüência demandará

peças de reposição, quando esse automóvel não se encontra na rede de

concessionárias, ou seja, terá seu reparo realizado em oficina independente, o

consumidor terá a sua demanda satisfeita no balcão de peças de reposição.

Nesse momento o consumidor busca adquirir as peças de reposição

necessárias ao reparo de seu veículo numa loja de peças que pode ser o balcão de

peças da própria concessionária ou em lojas de peças independentes. As oficinas

independentes ou lojas de peças independentes, também chamadas multimarcas,

não limitam seu atendimento a um automóvel de uma marca específica. Em

situações onde o automóvel encontra-se em reparo na concessionária o setor de

peças da concessionária é o responsável por atender a demanda da peça solicitada.

No presente trabalho estará sendo analisado o atendimento realizado pelo balcão de

peças e oficina de uma concessionária ao consumidor final de peças de reposição.

O atendimento pode dar-se de forma imediata, ou seja, quando a peça está

armazenada no estoque de peças de reposição da concessionária ou então, no caso

de indisponibilidade da peça no estoque, o setor de peças realiza o pedido para a

montadora que deverá atendê-lo dentro de um leadtime (tempo de ressuprimento)

que pode variar em função da localização geográfica, disponibilidade da peça no

estoque da montadora e tipo de pedido colocado.

Garantir disponibilidade imediata das peças demandas pelo consumidor é um

grande desafio para o gestor do estoque e conseqüentemente da concessionária.

Segundo Ballou (1993), entre as atividades logísticas de uma empresa que

produza bens ou um órgão prestador de serviços, o nível de serviço tem valor

fundamental para assegurar a fidelidade de seus clientes ou usuários.

O presente trabalho objetiva identificar os possíveis impactos que a

indisponibilidade de peças pode vir a trazer no índice de satisfação do cliente. De

acordo com Bertaglia (2003), a administração de estoque considera a existência de

três tipos de custos: Custos de manutenção, custos de requisição ou compra e

custos de falta de estoques.

Conforme Ballou (1993, p. 212), “os custos de faltas são aqueles que ocorrem

caso haja demanda por itens em falta no estoque”. Ainda segundo o autor

dependendo da reação do cliente potencial a uma situação de indisponibilidade

podem ocorrer dois tipos de custos de falta:

Custos de vendas perdidas: São os custos ocorridos quando o cliente não

atendido cancela seu pedido. Nesse momento a concessionária deixa de

realizar uma venda e conseqüentemente não produz lucro nessa venda. Além

de gerar insatisfação ao cliente.

Custos de atrasos: São os que ocorrem quando o cliente aceita atrasar sua

compra até que o estoque tenha sido reposto.

O mercado mundial contemporâneo apresenta um quadro de muita

competitividade entre as empresas, dentre outros fatores, os fatores tecnológicos

que exerciam grande influência em termos de diferencial do produto a cada dia

tornam-se mais acessíveis às empresas de todo porte. O menor preço e a

excelência de qualidade do produto deixaram de ser diferenciais importantes na

decisão de compra dos consumidores e passaram a ser itens obrigatórios para uma

empresa que deseja alcançar níveis de competitividade que permitam sua

sobrevivência no mercado.

No contexto apresentado acima, obter diferenciais que agreguem valor ao

produto tem sido uma constante para as empresas, nesse ponto o marketing tem

auxiliado em muito as empresas nessa tarefa.

A tabela 5 apresenta quadro que deixa explícita a expressão do mercado

automobilístico e de autopeças nacional; assim sabe-se que uma movimentação no

mesmo sempre apresentará impactos sociais e econômicos no país e no mundo.

Observa-se ainda na figura anterior que esse mercado movimenta cifras elevadas

quer seja no faturamento, quer seja nos investimentos anuais.

A Federação Nacional da Distribuição e Veículos Automotores (FENABRAVE)

é a entidade representativa do setor de distribuição de veículos no Brasil. A entidade

reúne 46 associações de concessionários de marcas de automóveis, veículos

comerciais leves, caminhões, ônibus, implementos rodoviários, máquinas agrícolas e

motocicletas. Com base nos dados de vendas dos anos de 2009 a 2010, tornou-se

possível a criação da tabela 6 e do gráfico 1 que aponta o market share que,

segundo Kotler (2004), é a participação de mercado e mede a força da empresa e

de seus concorrentes no mercado. Nesse trabalho é mostrada a participação nos

volumes de vendas por montadora, no estado do Rio Grande do Norte.

TABELA 06 – Participação nas vendas por montadora entre os anos de 2009 e 2010/RN – FENABRAVE Fonte: Elaborado pelo autor com base de informações da FEBABRAVE

GRÁFICO 01 – Market share do mercado automobilístico do Estado do RN – por montadora - FENABRAVE Fonte: Elaborado pelo autor com base em informações obtidas junto a FENABRAVE

Uma análise simples da tabela 06, elaborada pelo autor com base em

informações fornecidas pela FENABRAVE, permite identificar que as quatro

primeiras montadoras melhor classificadas respondem por mais de 76% das vendas

naquele período no estado do Rio Grande do Norte.

2.2 MARKETING

Segundo Machine (2004), podemos definir marketing como a função

empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva

duradoura para a empresa, ainda o mesmo autor apresenta o surgimento do

conceito moderno de marketing como sendo oriundo do pós-guerra, na década de

1950, período em que se acirra a competição entre as empresas em busca de novos

mercados. Nesse momento as empresas entendem que a decisão de compra do

produto ou serviço está na mão do consumidor e iniciam a adoção de práticas como

pesquisas e análise mercado, adequação de produtos e serviços segundo as

características e necessidades dos clientes.

Para Kotler (2007, p. 4), “Assim, definimos marketing como o processo pelo

qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos

com eles para capturar seu valor em troca”. Existem inúmeras definições para

marketing, algumas trazem consigo uma perspectiva social que apresenta o

marketing como atuante na sociedade e uma perspectiva gerencial que trata o

marketing como atuante no mercado comercial, que cria condições para que se

realizem vendas.

Cita Machline (2004), que se pode entender o marketing também como um

processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos das pessoas e

organizações. Por meio da criação da troca livre e competitiva de produtos e

serviços que geram valor para as partes envolvidas no processo.

As organizações, na busca da sobrevivência, acabam por descobrir a

importância de se orientar pelas necessidades e exigências do mercado. O

marketing facilita, através de suas estratégias, o escoamento de uma produção

crescente de serviços e de mercadorias de uma organização.

Cobra (1992, p. 29), comenta que marketing “é mais do que uma forma de

sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços – é um compromisso com a busca

da melhoria da qualidade de vida das pessoas [...]”.

Uma das definições muito utilizadas na administração sobre o conceito de

marketing é aquela adotada por Kotler e Armstrong (2003, p. 3), que diz que

marketing é “como um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos

têm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e

valor com os outros”. A partir deste conceito, entende-se que os principais objetivos

do marketing são atrair novos clientes e manter os clientes atuais; onde a satisfação

e o incremento do valor sejam perceptíveis aos consumidores.

Conforme a American Marketing Association (2006), marketing é o processo

de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e

distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas

individuais e organizacionais.

A essência do marketing está baseada na realização de trocas em que

organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a

trazer benefícios para ambos.

Churchill JR. (2000, p. 4), afirma que podemos definir troca como sendo uma

transação voluntária entre uma organização e um cliente, destinada a beneficiar

ambos. Seguindo a definição apresentada por Churchill JR. (2000), em que o

marketing está baseado em desenvolvimento de trocas, o mesmo realiza a

conceituação de alguns termos que permitem um melhor entendimento acerca do

marketing sob a ótica do autor, entre as conceituações podemos destacar:

Compradores Organizacionais: Pessoas que compram bens e serviços para

empresas, órgãos governamentais e outras instituições.

Consumidores: Pessoas que compram bens e serviços para o seu próprio uso

ou para presentear outras pessoas.

Necessidades: Referem-se bens ou serviços que os consumidores ou

compradores organizacionais requerem para sobreviver.

Desejos: Referem-se bens e serviços específicos que satisfazem

necessidades adicionais que vão além das necessidades de sobrevivência.

Segundo Churchill JR. (2000), o marketing é usado para desenvolver trocas

que visam ou não lucro. Ainda segundo o autor pode-se dividir o marketing por tipos,

a figura 2 apresenta os principais tipos e suas respectivas descrições:

FIGURA 02 – Principais tipos de marketing Fonte: Churchill JR. (2000, p. 5)

De acordo com Churchill JR. (2000, p. 6), pode-se dividir o marketing em

níveis de análise, que são: Macromarketing que em geral são as questões e análise

de nível global e nacional, enquanto que aquelas que têm suas análises abaixo

desse nível são denominadas Micromarketing. Conforme o autor o marketing pode

ser orientado da seguinte forma:

Orientação para a produção: Uma filosofia de negócios que enfatiza a

produção e entrega de produtos.

Orientação para vendas: Uma filosofia de negócios que concentra as

atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis.

Orientação para marketing: Uma filosofia de negócios que se concentram em

compreender as necessidades e desejos dos clientes e construir produtos e

serviços para satisfazê-los

Orientação para o valor: Uma filosofia empresarial que se concentra em

desenvolver e entregar um valor superior para os clientes como modo de

alcançar os objetivos da organização.

Basicamente, o conceito de marketing diz que em mercados cada vez mais

competitivos, as organizações mais suscetíveis ao sucesso são aquelas sensíveis

às expectativas e necessidades e que se esforçam para satisfazer mais seus

clientes do que fariam seus concorrentes. Isso significa concluir que as empresas

devem oferecer a melhor forma de atender as necessidades e desejos como razão

principal para que consumidores adquiram produtos ou serviços desta organização.

Observa-se que o marketing tem também uma função muito importante que é

a de criar entre empresas e consumidores uma relação lucrativa e duradoura, que

deve ultrapassar a transação comercial puramente dita e torna-se algo que envolva

sentimento agradável na relação.

De acordo com Churchill JR. (2000), a essência do marketing é o

desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes participam

voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.

Marketing também pode ser definido como um processo de incentivo a trocas, para

satisfazer necessidades e desejos das partes. O marketing tem uma função

relevante que é a de identificar, através de pesquisas a percepção de valor que o

cliente tem de seu produto ou serviço. A partir da identificação do valor percebido

pelo cliente é possível apontar e sugerir melhorias que venham a atender as

necessidades identificadas nas pesquisas realizadas.

Imaginando uma abordagem puramente comercial podemos dizer que as

empresas utilizam o marketing para incentivar as trocas dos produtos que produzem,

por valores que os consumidores estão dispostos a pagar pela obtenção desse

produto. Os valores agregados aos produtos são os responsáveis principais pela

decisão de compra do consumidor. No contexto do presente trabalho podemos

colocar as montadoras como incentivadoras de troca de seu produto por valores

monetários que os consumidores de automóveis estão dispostos a pagar para obtê-

los.

Na atualidade os valores como preços e qualidade deixaram de ser

diferenciais e passaram a ser inerentes ao produto. O fator busca pela

competitividade de alguma forma acabou por igualar os produtos nos quesitos preço

e qualidade, atualmente uma empresa não se mantém no mercado se seus produtos

não contiverem esse dois componentes implícitos em seu valor agregado. No geral,

podemos dizer que a percepção do produto por parte com consumidor se divide

entre itens tangíveis e intangíveis - os tangíveis são aqueles facilmente mensuráveis

como preço (pode ser diretamente comparado, em números).

Os elementos intangíveis, entretanto, são o grande diferencial entre os mais

diversos produtos, especialmente os do tipo “commodity”. Aos fatores intangíveis

cabe a tarefa de mostrar ao cliente que a empresa é única, e trata cada um de seus

clientes de maneira igualmente única, são itens como, o tipo de atendimento, a

presteza de informações, a eficácia na resolução de problemas, a percepção das

atuais e futuras necessidades e desejos de seus clientes.

Conforme Hooley (2001, p. 317), “a qualidade da realização de um serviço e

subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor estão diretamente

relacionados à diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências.”

Observa-se na afirmação acima que o nível de satisfação de um cliente, inclusive de

concessionárias de automóveis, pode ser afetado quando as expectativas geradas

não são satisfeitas, por exemplo, num atendimento de reparo em seu veículo.

Considerando o acima exposto tornou-se necessário criar ações que insiram

nos produtos e nas empresas algo mais que fatores tangíveis para o cliente, a

criação de uma relação duradoura e lucrativa é imperativo. Essa condição faz com

que o marketing de relacionamento surja como uma alternativa na geração de

valores intangíveis ao cliente.

O relacionamento com o cliente passa necessariamente por conhecê-lo, por

saber de suas necessidades atuais e futuras, por tratá-lo de forma única valorizando

aquilo que ele tem a dizer à empresa. A necessidade de incrementar o

relacionamento conhecendo o cliente mais intimamente faz surgir o CRM (Customer

Relationship Management) que é o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Madruga (2004, p. 105), tem a seguinte definição,

CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM. Envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficientes de produtos e serviços.

Toda a estrutura operante de um CRM, por mais sofisticada que possa ser

tecnologicamente falando, somente atingirá seu objetivo se a percepção do cliente

for positiva com relação a sua importância para a empresa. Para se desenvolver um

relacionamento forte com seus clientes, a empresa torna-se primordial conhecer o

perfil de seus clientes, saber de suas capacidades, saber de suas aspirações, metas

e desejos. Esse conhecimento utilizado de forma adequada permitirá sim a criação

de um relacionamento que quebra a relação comercial puramente dita.

Assim, seja o produto um bem ou serviço, a abordagem mercadológica

adequada será aquela em que as ferramentas correspondentes serão usadas. Isto

quer dizer que o marketing tradicional voltado para bens difere do marketing

específico para serviços. Zeithaml e Bitner (2003), declaram que há um consenso

geral de que existem diferenças inerentes entre bens e serviços e de que as

mesmas resultam em desafios exclusivos, ou ao menos diferente para administração

de serviços e para fabricantes que fazem dos serviços parte importante da oferta

central.

O marketing utiliza-se de pesquisa direta entre consumidores com a

finalidade de identificar necessidades ainda não atendidas pelo produto ou serviço

que se está oferecendo, essas pesquisas, após análise e associação dos dados com

base técnica estatística de conjointanalysis permite identificar essas necessidades e

apontar melhorias que o cliente considerar que agregarão valor ao produto ou

serviço. Segundo Machine (2004) outro critério utilizado para levantar dados sobre

os clientes é o denominado focusgroup (ou discussão em grupo) em que são

entrevistados apenas consumidores de determinado perfil.

As duas técnicas têm por finalidade de levantar informações primárias

acerca da percepção do cliente a respeito da funcionalidade, do desempenho e do

valor de um produto ou serviço ofertado. No momento em que se detêm as

informações acerca do valor percebido pelo cliente, torna-se possível que sejam

introduzidas melhorias no produto ou no serviço que o acompanha. Nesse momento

também é possível saber-se o quanto o cliente estaria disposto a pagar por essa

melhoria sugerida no desempenho do produto.

Como afirmam Loverlock e Wirtz (2006), o setor de serviços está passando

por uma mudança quase revolucionária que afeta drasticamente o modo como

vivemos e trabalhamos; novos serviços são lançados continuamente para satisfazer

nossas necessidades existentes e outras que nem sabíamos que tínhamos. Há

menos de dez anos, poucas pessoas preveriam a necessidade de e-mail, serviços

bancários on-line, hospedagem de sites na Web e muitos outros novos serviços.

Hoje, muitos de nós achamos que não podemos passar sem eles.

Essa ascensão dos serviços fez com que fosse evidenciada a relevância de

um marketing direcionado a serviços.

2.3 COMPORTAMENTO, SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR

A atividade econômica contemporânea criou entre outras características uma

grande variedade de opções de compra de produtos ou serviços. A grande oferta

existente acaba por permitir ao consumidor final uma análise muitas vezes mais

criteriosa das opções existentes, sua percepção quanto ao valor agregado ao

produto ou serviço acaba por ficar mais apurada trazendo com isso critérios mais

rígidos no processo de decisão de compra.

O comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos

quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos,

serviços, idéia ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. (SOLOMON,

2002).

Cotidianamente os consumidores tomam diversas decisões de compra. A

maior parte das grandes empresas pesquisa minuciosamente essas decisões e

quais foram os critérios que levaram o consumidor a definir sua compra pelo produto

a ou b. Para Limeira (2008), figura 03, são os seguintes os fatores influenciadores do

comportamento do consumidor:

Fatores pessoais: Que são aqueles que influenciam o comportamento do

consumidor através do conjunto de estados fisiológicos e psicológicos, bem

como os inerentes a traço de personalidade e as características particulares

do indivíduo, como emoções e percepções, crenças e experiências, idade e

renda, estados de privação ou carência, entre outros;

Fatores ambientais: Que como escreve o autor, são fatores de natureza

cultural, social, econômica, política e legal, como valores compartilhados,

opiniões de membros da família e de grupos de referência, mensagens

transmitidas pelos veículos de comunicação, decisões de política econômica,

mudanças causadas por novas tecnologias e limites impostos por legislação

etc.;

Fatores situacionais: São as condições circunstanciais e momentâneas que

interferem no comportamento do consumidor; como sua disponibilidade de

tempo e as características do ambiente físico da loja, por exemplo, no

momento da compra.

FIGURA 03 – Fatores influenciadores do comportamento do consumidor Fonte: Limeira (2008, p. 8)

As empresas buscam basicamente saber o que, onde, como, quanto, quando

e por que a decisão foi tomada em prol de determinado produto. Essa análise pode,

inclusive, servir de base para um estudo contínuo de aceitação de produtos junto ao

público consumidor, permitindo que as empresas eventualmente realizem ajustes

nas características e valores agregados a seu produto final.

Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.112),

Os profissionais de marketing podem estudar as compras dos consumidores para descobrir o que, onde e quanto eles compram. Mas descobrir os porquês por trás do comportamento de compra deles não é uma tarefa fácil - as respostas geralmente estão trancadas na cabeça dos consumidores.

Para Limeira (2008, p.8):

A teoria tradicional sobre o consumidor baseada em conceitos da perspectiva comportamentalista da psicologia, define o comportamento do consumidor como um conjunto de reações ou respostas dos indivíduos a determinados estímulos, os quais decorrem de fatores pessoais, ambientais, situacionais e de marketing.

O comportamento do consumidor envolve o estudo de indivíduos, grupos ou

organizações e o processo que eles usam para selecionar, obter, usar e dispor de

produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e o impacto

que estes processos exercem sobre o consumidor e a sociedade.

Kotler e Armstrong (2007), esclarecem que o comportamento do consumidor

é influenciado por quatros fatores: culturais (cultura, subcultura e classe social),

fatores sociais (grupos de referência, família e papéis de status), fatores pessoais

(idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas, estilo de

vida e personalidade e auto-imagem) e fatores psicológicos (motivação, percepção,

aprendizagem e crenças e atitudes). A análise desses fatores pode trazer ao

profissional de marketing subsídios para ações estratégicas de como servir aos

clientes de forma mais efetiva.

Os estágios pelos quais um comprador passa ao fazer escolhas sobre quais

produtos e serviços comprar é o processo de decisão de compra. De acordo com

Kerin et al (2007), esse processo de compra do consumidor se dá através dos

seguintes estágios: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação

de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra.

O reconhecimento do problema trata da percepção de uma necessidade, é o

passo inicial na decisão de compra, é a percepção de uma diferença entre o ideal de

uma pessoa e as situações atuais, suficiente para disparar uma decisão de compra.

A busca de informações é o estágio seguinte após reconhecer o problema. Essa

busca pode ser interna – quando o consumidor consulta sua memória, por exemplo

– ou pode ser externa – quando o consumidor consulta fontes pessoais, fontes

públicas ou fontes dominadas pelos profissionais de marketing.

A avaliação de alternativas trata dos critérios de avaliação do consumidor,

que representa tanto os objetivos atribuídos a uma marca como aqueles subjetivos

que se usa para comparar produtos e marcas. A decisão de compra está

relacionada com as seguintes escolhas: onde comprar e quando comprar. Uma

decisão de compra envolve uma avaliação simultânea tanto dos atributos do produto

quanto das características do fornecedor; já a decisão de quando comprar

freqüentemente é determinado por diversos fatores.

Por último, observa-se na figura 4, tem-se o comportamento pós-compra que

está atrelado ao valor no consumo ou no uso. Kerin et al (2007), dizem que o

consumidor compara, após comprar um produto, com suas expectativas e fica ou

não satisfeito. A sensibilidade ao consumo ou à experiência do consumidor é

importante na percepção de valor por sua parte.

FIGURA 04 – Processo de decisão de compra Fonte: Kerin et a. (2007, p. 114)

Como esclarece Solomon (2002), uma das premissas fundamentais do

moderno campo do comportamento do consumidor é a de que as pessoas muitas

vezes compram produtos não pelo que eles fazem, mas sim pelo que eles

significam. Este princípio não quer dizer que a função básica de um produto não seja

importante e sim, que os papeis que os produtos representam em nossa vida vão

muito além das tarefas que desempenham.

Pode-se encontrar de forma clara dois tipos básicos de consumidor sendo: o

consumidor final e o consumidor empresarial. O consumidor final basicamente pode

ser definido como o indivíduo que compra para consumo próprio ou familiar; já o

consumidor empresarial é aquele que realiza a compra baseado numa relação de

trabalho e tem como objetivo abastecer a empresa onde atua, quer seja para

consumo na empresa, quer seja para atividade afim com intenção ou não de

geração de lucro.

O conhecimento do comportamento de compra do consumidor é um fator de

relevante para o sucesso de uma empresa. Conforme afirma Kotler (2000, p.199):

A tomada de decisões do consumidor no ato da compra varia de acordo com o tipo de decisão de compra. A compra de um tubo de creme dental, de uma raquete de tênis, de um microcomputador ou de um carro novo envolve decisões bastante diferentes. As compras complexas e caras geralmente envolvem maior ponderação do comprador e maior número de participantes.

Conforme Kotler (2000), o processo decisório de compra basicamente é

dividido nos seguintes estágios: Reconhecimento do problema, Busca de

informações, Avaliação de alternativas, Decisão de compra e Comportamento pós

compra.

A satisfação do cliente de pós-vendas baseia-se nas expectativas geradas

quanto ao serviço e a percepção da realidade encontrada, como escreve Kotler

(2004, p. 14), “Clientes não compram bens ou serviços, compram benefícios que os

bens e serviços lhes proporcionam”. Ainda como esclarece o mesmo autor o valor

dos bens e serviços para os clientes não é produzido nas fábricas nem nos

escritórios das prestadoras de serviços, embora seja isso que freqüentemente fica

subentendido quando se discute como é criado valor nas empresas, de acordo com

ele o valor é criado nos processos de geração de valor pelo cliente quando clientes

individuais ou usuários empresariais quando estes fazem uso da solução ou pacote

que compraram.

Dentro desse contexto podemos concluir que a satisfação gerada ao cliente

da marca, via atendimento da concessionária, terá um efeito direto na sua decisão

de compra futura. O cliente espera que o produto adquirido, no caso automóveis,

esteja respaldado num serviço de pós vendas que o atenda de forma adequada e

produza nele um índice de satisfação elevado.

De fato no momento da utilização por parte dos usuários é que se atesta a

qualidade do serviço e a real agregação de valor ao produto, pode-se exemplificar

utilizando-se um assunto inerente ao tema do presente trabalho, o cliente de

automóveis somente vai poder identificar o item garantia, como agregador de valor

ao produto se houver satisfação e percepção positiva quando o mesmo utilizar-se

desse item.

Ainda dentro do exemplo ofertado, o cliente de automóveis no momento da

compra do mesmo recebe por parte do concessionário, além de outros pontos, a

informação de que seu automóvel dispõe de um período de garantia de anos, nesse

momento cria-se uma imagem positiva aos olhos do cliente sobre o produto, porém

para que essa imagem se torne de verdade um fator de agregação de valor ao bem,

no momento da utilização dessa garantia pelo cliente o mesmo deve ter a sua

expectativa quanto à qualidade desse serviço, alcançada ou superada.

Caso não ocorra a satisfação de sua expectativa um fator inicialmente positivo

aliado à marca pode rapidamente tornar-se negativo quanto à imagem da marca. O

ponto chave na questão da satisfação do consumidor é a sua percepção quanto à

qualidade agregada ao produto, segundo Robbins (2005), a percepção pode ser

definida como o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas

impressões sensoriais com a finalidade de dar sentido ao seu ambiente.

Entretanto, o que uma pessoa percebe pode ser substancialmente diferente

da realidade objetiva. Obviamente que a recompra de um bem ou serviço por um

consumidor está diretamente relacionada o seu nível de satisfação com relação

aquele bem ou serviço, no entanto, o fato de estar satisfeito em nenhum momento

garante a recompra futura. O presente trabalho procurará identificar o quanto o nível

de satisfação com a disponibilidade de peças de reposição torna-se um fator

decisivo no momento de recompra do bem automóvel por parte do consumidor final.

Kotler (2004), cita que existe uma chamada zona de indiferença que inclui

clientes que declaram estar “mais ou menos satisfeitos”, “satisfeitos” e tudo o que

houver mais entre essas duas classificações, porém de acordo com o autor somente

os clientes “muito satisfeitos” apresentam alto índice de recompra, além de

apresentarem uma grande propensão ao boca a boca positivo. Seguindo ainda ao

mesmo raciocínio do autor, o mesmo apresenta duas conclusões óbvias acerca do

tema:

Não é suficiente oferecer a qualidade de serviços que mantém clientes nessa

zona de indiferença no que concerne ao comportamento de recompra. É se

ter altos índices de recompra deve-se buscar um nível de “muito satisfeito”;

No momento da mensuração de uma pesquisa que identifique os níveis de

satisfação dos clientes, as empresas devem deixar separados os dados dos

que são “satisfeitos” dos que são “muito satisfeitos”, dessa forma não se

perde informações vitais que permitam tomar ações de assegurar um nível

atual ou mesmo melhorar um índice não tão adequado.

O entendimento do processo decisório de compra requer para seu estudo

uma abordagem multidisciplinar que possibilite não só uma visão puramente

baseada em marketing, mas também nas características, ambientes e contexto

social onde o indivíduo está inserido, segundo Limeira (2008), as ciências sociais

contribuem, cada um com seu prisma, no melhor entendimento desse tema. O

quadro da tabela 7 apresenta, na visão do autor, as principais contribuições que as

ciências sociais fazem ao estudo do comportamento do consumidor.

TABELA 07 – Contribuições das ciências para o estudo do consumidor Fonte: O autor elaborado de acordo com Limeira (2008, p. 17)

Ainda conforme Limeira (2008), ao longo do tempo pesquisadores foram

procurando demonstrar um modelo gráfico que representasse o comportamento do

consumidor, o modelo genérico que engloba os fatores influenciadores e as etapas

do processo de decisão, compra, consumo e pós-consumo está representado na

figura 5. O modelo genérico teve sua construção baseada na perspectiva

comportamentalista da psicologia, essa perspectiva entende o comportamento do

consumidor como um conjunto de respostas provocadas pelo meio ambiente.

O autor apresenta o comportamento do consumidor de modo genérico com

três divisões básicas, a saber: input, decisão de compra e output, como se observa

na figura 6.

Input: Resulta das influências externas que interferem nas decisões de

compra do consumidor. Essas influências são os estímulos do marketing e os

fatores ambientais que interferem no comportamento de compra do

consumidor;

Decisão de Compra: Se refere à maneira como os consumidores tomam suas

decisões e fazem suas escolhas de produtos, por meio de estímulos

recebidos na etapa anterior. Ainda de conforme Limeira (2008), essa estágio

pode ser dividido em quatro etapas, conforme apresentado na figura 10;

Output: Esse estágio refere-se Às respostas ou reações do consumidor após

a decisão de compra.

FIGURA 5 – Principais relações do modelo de Howard e Sheth Fonte: Limeira (2008, p. 88)

De uma forma genérica observa-se que a literatura consultada, trata o

comportamento do consumidor sempre considerando os fatores psicológicos como

um ponto de muita importância no processo decisório de compra. O consumidor não

utiliza somente critérios racionais quando está dentro de um processo decisório de

compras.

De acordo com Schweriner (2006, p. 27),

A grande verdade, é que norteamos nossa vida pelas sensações (como recompensas): fuga das desagradáveis e dolorosas e busca de melhores e mais intensas, via Poder, Comida, Bebida, Status, Viagens, sexo, Amor etc. largamente viabilizadas pelas mercadorias e serviços colocados à nossa disposição no mercado.

O principal questionamento colocado pelo autor diz respeito a como identificar

que sentimento levou uma dada pessoa a ter certo comportamento de compra,

complementando o primeiro questionamento o autor pergunta: Qual a motivação que

levou aquela pessoa a ter esse comportamento? Tendo necessidade de obter uma

resposta o autor apresenta uma equação denominada “Equação Motivacional”.

FIGURA 06 – O modelo genérico de comportamento do consumidor Fonte: Limeira (2008, p. 87)

Escreve Schweriner (2006), que existem nove componentes básicos que

compõem essa equação: o comportamento, a causa geradora (ou estímulo), a

Telamental (termo criado pelo autor), o motivo, o desejo ou a necessidade(solução),

a vontade, a meta, o valor(recompensa que esta o aufere) e os produtos/serviços:

Causa: Dentro da equação motivacional, é o primeiro elemento. Essa causa

pode ser externa ou interna e se for interna, pode ser biológica ou psicológica,

podendo ser conscientes ou inconscientes. Já a causa externa ocorre quando

algo do meio ambiente causa impacto ou age em um ou mais dos órgãos dos

sentidos de uma pessoa. Pode ser um toque, uma música, um cheiro, um

estímulo visual, etc.;

Telamental: O autor escreve tratar-se de quando o indivíduo mentaliza um

cenário umbilicalmente conectado, ligado à causa, o qual contribuíra para

detonar motivos de magnitudes diversas. Como exemplo o autor cita um

indivíduo com fome ao lembra-se do cheiro da batata frita pode moderar seu

apetite se projetasse em sua mente uma imagem de uma silueta gorda ou

artérias entupidas;

Motivo: Meio pelo qual tomamos ciência da causa e significa o porquê do

comportamento, esse motivo é sempre interno à pessoa. Podendo ser uma

sensação ou uma emoção;

Desejo / Necessidade: Necessidade é sempre inerente a satisfação de

motivos primários como: Beber e comer, já os desejos são inerentes a

satisfação de necessidades secundárias e tem sua origem em causas mais

fluidas, sutis e específicas, fornecendo por exemplo ao indivíduo com fome

opções de pratos diferentes;

Meta: O comportamento deságua na meta, sempre externa à pessoa, sendo

geralmente um verbo. Observe que a meta é geralmente mais específica,

enquanto a necessidade é mais genérica. Por exemplo, a pessoa necessita

de nutrientes e decide comer legumes, ou então, precisa se proteger do frio e

resolve adquirir um moletom. A meta é alcançada, e seu respectivo valor é

obtido;

Valor: Quando atingida a meta produz a recompensa ou valor, inerente ao

indivíduo em sua essência interna. O valor pode ser enfocado como sendo a

contrapartida do motivo;

Vontade: Esta interposta entre o motivo e a meta. A vontade surge como um

acelerador ou inibidor da meta e depende da magnitude do motivo e da

qualidade das energias psíquicas mobilizadas pelo organismo;

Produtos e serviços: São criados e lançados pelas empresas precisamente

para atender aos mais diversos motivos das pessoas, satisfazendo sua

metas/valores, e assim (pretensamente) solucionando as várias equações

motivacionais.

Um estudo sobre comportamento de compra deve incluir o tema lealdade. De

acordo com Oliver (1999),

Lealdade é como um compromisso profundo de recomprar/ freqüentar novamente um produto/ serviço preferido consistentemente no futuro, e assim realizar compras repetitivas da mesma marca ou do mesmo conjunto de marcas, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.

A retenção dos clientes somente pode ocorrer se houver uma lealdade por

atitude conforme Shankar, Smith e Rangaswamy (2003). Estes autores propuseram

um modelo conceitual que considera os fatores que levam à lealdade e satisfação

dos clientes, o relacionamento entre satisfação e lealdade. De acordo com

Sudharsshan (1995, p. 160), pode-se definir lealdade “como um relacionamento

onde a sustentabilidade é baseada na vontade dos clientes em manter esse

relacionamento”.

Um cliente leal por atitude está comprometido, conectado à empresa e não é

facilmente levado por uma alternativa um pouco mais atraente. Este tipo de lealdade

não apenas indica uma intenção maior de recompra, mas também uma maior

resistência à persuasão alheia, à opinião adversa de experts, além de maior

disposição em pagar um preço premiume em recomendar o fornecedor a outras

pessoas.

Observa-se segundo ele que a lealdade obtida é fruto de satisfação completa

por parte do consumidor de bem ou serviço. Ainda cita o mesmo autor que o

conceito de lealdade do consumidor está intimamente ligado ao branding –

construção e estabelecimento de uma marca – pois a lealdade e o comportamento

de compra repetida somente surgem quando os consumidores são capazes de

identificar facilmente os produtos de sua preferência.

Conforme Sudhrasshan (1995, p.160), com a utilização do branding,

Os fabricantes possuem um incentivo para manutenção da qualidade de seus produtos, alemã da possibilidade de obter os benefícios de ofertar produtos com qualidade única ou superior. Isto gera a oportunidade de transferir esta relação identificável para outros produtos ou serviços. Deste modo, o branding oferece aos clientes argumentos para que reduzam seu risco ao tomar decisões complexas de compra, além de oferecer também uma maneira de diferenciar, criando identidade para produtos anteriormente eram vistos como commodities.

A publicação The Economist (2005), alerta que, em tempos de Internet, a

lealdade de marca está se enfraquecendo. Um pequeno deslize ou um atraso pode

custar caro para a empresa e entregar a vantagem a um rival oportunista.

Gummerson (1999), vê a lealdade como uma conquista gradativa do cliente

por parte da empresa, e apresenta uma escala dos tipos de relacionamento que ela

precisa desenvolver para transformar um potencial em um fiel defensor de sua

marca. Os compradores reincidentes passam a ser clientes; ao retornarem, um

relacionamento de longo prazo começa a se formar; em seguida o cliente se torna

um apoiador e, finalmente um defensor de seu fornecedor.

Engel, Kolatt e Blackwell (1968), propõem algumas explicações para a

lealdade ao sugerirem uma tipologia não exaustiva. A proposta desses autores

consiste na lealdade de marcas por meio de:

Inércia;

Comprometimento psicológico;

Estratégias do profissional de marketing.

A lealdade pela inércia parte do princípio de que os consumidores incorrem

em custos financeiros, de tempo, de energia, de frustração psicológica, entre outros,

para reduzir o risco percebido a um nível aceitável. Após descobrir uma marca

satisfatória, haveria poucas razões para incorrer novamente nesses custos a menos

que mudanças significativas tenham ocorrido ou que surja a necessidade de

variação. Desta forma, a lealdade de marca pode representar um esforço para

reduzir o risco percebido e/ou custos de escolha de marca, como também observou

anteriormente Sudharshan (1995), em sua conceituação de branding.

A lealdade pelo comprometimento psicológico surge quando o consumidor

está fortemente auto-envolvido com o produto; o consumidor é sensível às

influências dos grupos de referência ou familiares; o produto tem um desempenho

excepcional; a satisfação com o produto é forte por outros motivos. Este tipo de

lealdade está relacionado ao conceito de dissonância cognitiva.

A lealdade como resultado de estratégias de marketing, por sua vez, ocorre

como exemplificação da idéia de que as influências de marketing podem exercer um

efeito muito forte no comportamento do consumidor ao afetar variáveis como o

número de marcas disponíveis, abrangência da distribuição, práticas de

comunicação e arranjos contratuais, como assinaturas e clubes de livros, por

exemplo. Assim, é crítico entender o contexto dentro do qual se está avaliando

satisfação e lealdade.

Observa-se que o tema lealdade apresenta uma grande amplitude de

definições conceituais baseada em autores estudados. No entanto, apesar da

diversidade conceitual encontrada na bibliografia, o fator satisfação do cliente é um

fator de busca comum entre os autores.

2.4 GESTÃO DE ESTOQUE

O estoque pode ser entendido como lotes de produtos que tem por finalidade

suprir demandas tanto para a produção de um bem, como para a venda da peça

individualmente. Segundo Davis et al (2001), estoque é definido como sendo a

quantificação de qualquer item ou recurso usado em uma organização. Um sistema

de estoque é um conjunto de políticas e controles que monitora os níveis de estoque

e determina (a) quais níveis deveriam ser mantidos, (b) quando o estoque deveria

ser reposto, e (c) o tamanho dos pedidos.

No caso de uma concessionária de automóveis o estoque é destinado à

reposição de peças tanto para atendimento ao balcão da oficina, no caso para

veículo em reparo na oficina, como para atendimento ao balcão público, destinado a

clientes que adquirem a peça que será aplicada fora da concessionária.

Conforme Chiavenato (2005), pode-se conceituar estoques como sendo todo

o sortimento de materiais que a empresa possui e utiliza no processo de produção

de seus produtos/serviços. Ainda dentro do momento de conceituações o estoque

ao longo do tempo tornou-se um ponto chave dentro da administração que busca

constantemente seu aprimoramento em face de sua objetivação de máxima

eficiência, assim gerir o estoque tem atualmente um papel fundamental nos

resultados diretos da empresa, quer seja no âmbito financeiro em termos de lucro

auferido, quer seja no índice de satisfação de seus clientes.

De acordo com Wanke (2008, p. 170),

A gestão de estoques de peças de reposição constitui um capítulo à parte na literatura e prática da gestão de estoques. Isso porque os elevados custos de aquisição, os longos tempos de resposta do ressuprimento e os baixíssimos giros, característicos das peças de reposição, são armadilhas presentes na tomada das decisões de quanto pedir, quando pedir e quanto manter em estoque de segurança.

Especificamente nesse trabalho a ênfase estará sendo dada ao estoque bem

gerido como fator de agregação de valor ao produto e conseqüentemente

incremento do índice de satisfação do cliente. Conforme Chiavenato (2005), o

estoque apresenta as seguintes funções:

1. Garantir o abastecimento de materiais a empresa, neutralizando os efeitos de:

a) Demora ou atraso no fornecimento de materiais;

b) Sazonalidade no suprimento;

c) Riscos de dificuldade no fornecimento.

2. Proporcionar economias de escala:

a) Por meio de compra ou produção em lotes econômicos;

b) Pela flexibilidade do processo produtivo;

c) Pela rapidez e eficiência no atendimento às necessidades.

De uma forma geral quando se trata de estoque no meio de produção a

demanda e o tempo de resposta tendem a ser previstos com maior grau de certeza,

existindo atualmente diversos modelos que permitem determinar o quanto se deve

manter em estoque de cada produto para que a produção cumpra seu papel. Dentro

do universo de uma concessionária de automóveis algumas características da

gestão de estoque são específicas, o ressuprimento do estoque está diretamente

influenciado pelo fator tempo, quase nunca controlado pelo gestor de estoque. No

caso específico das concessionárias de automóveis nem sempre as demandas dos

itens apresentam-se estáveis, muitas vezes tornam-se erráticas e de difícil previsão.

De acordo com Wanke (2008, p. 51),

Num mundo ideal, sem incerteza, a taxa de consumo média (D) dos produtos é totalmente previsível dia após dia. Dessa forma, pode-se saber exatamente quando o nível de estoque chegará a zero, ou seja, o momento do reabastecimento. Determinar o momento do reabastecimento significa agendar o recebimento de um novo tamanho de lote de modo a otimizar o capital empatado em estoques.

Um ponto essencial nesse tipo de empresa é a questão do cliente que deseja

sempre que não haja indisponibilidade de peça e no caso de haver que seja

imediatamente pedida à montadora e num prazo muito curto seja reposta. A gestão

de estoque no ambiente apresentado torna-se de muito importante para a empresa e

de grande desgaste para o gestor de estoques.

Existe por um lado a empresa concessionária que tem por natureza a busca

por um estoque enxuto e rentável, procurando a todo o momento minimizá-lo e

auferir lucros com a sua criação e giro, além de estar constantemente fazendo

acompanhamentos juntos ao gestor quanto a não criação de estoques obsoletos,

por outro lado existe o cliente que deseja que 100% das peças pedidas sejam

imediatamente atendidas, em nenhum momento o cliente enxerga a questão

financeira ou do custo de manutenção de um estoque que permita atende-lo dessa

forma.

O cliente condiciona a imagem e possivelmente toda a sua satisfação com o

pós-vendas do automóvel com o seu índice de atendimento em peças de reposição.

A empresa com uma visão financeira constantemente busca minimizar seus

estoques, escreve Wanke (2008), que a redução de estoques desejada pela

empresa tem as seguintes motivações:

A variedade crescente do número de produtos, tornando mais complexa e

trabalhosa a determinação nos tamanhos de lote, dos pontos de pedido e dos

estoques de segurança;

O elevado custo de oportunidade do capital, reflexo das proibitivas taxas de

juros brasileiras, tem tornado a posse a manutenção de estoques cada vez

mais caros;

O crescente foco na redução do capital circulante líquido (diferença entre

ativo circulante e passivo circulante), um dos indicadores financeiros mais

observados por empresas que desejam maximizar seu valor de mercado.

O gestor de estoques desse tipo de empresa vive esse dilema

constantemente, nem sempre a empresa consegue enxergar um estoque acima dos

níveis convencionados normais com a possibilidade de um melhor atendimento do

cliente. Ao gestor cabe realizar um trabalho que de alguma forma contemple os dois

interesses latentes, trata-se de uma tarefa de envolvimento e de muita competência,

requer do gestor um conhecimento das práticas utilizadas para a determinação de

volumes e períodos de pedidos.

Concordando com Wanke (2008,) ao gestor de estoques cabe diariamente a

resposta a 3 perguntas básicas: O que comprar?, Quanto comprar?, Quando

comprar? A resposta a essas perguntas deve sempre ser baseada no atendimento

dos interesses da empresa e dos clientes.

Um ponto também relevante para uma boa gestão do estoque de peças de

reposição de uma concessionária é a determinação de um estoque de segurança

que contemple variações bruscas de demanda, além de uma alteração no tempo de

entrega, obviamente que um maior estoque de segurança tem-se de ser

determinado sempre considerando o maior volume de recursos financeiros

envolvidos e a sua imobilização ao longo do tempo.

Para Wanke (2008, p. 138),

O ponto de partida para o cálculo dos estoques de segurança é a determinação da probabilidade de não faltar produto. É com base nessa probabilidade que os estoques de segurança são calculados e adicionados ao ponto de pedido. Quando não há estoques de segurança, há a probabilidade de 50% de faltar produto, supondo que a função de probabilidade da demanda no tempo de resposta seja simetricamente distribuída ao redor da média.

Como cita Viana (2002), o estoque de segurança também é denominado

estoque mínimo é a quantidade mínima possível capaz de suportar um tempo de

ressuprimento superior ao programado ou consumo desproporcional; esse ponto ao

ser atingido indica a condição crítica do material desencadeando providências como,

por exemplo, a ativação das encomendas em andamento objetivando evitar a

ruptura do estoque.

Atualmente existem softwares que, baseando-se em parâmetros

determinados pela empresa juntamente com o gestor de estoques, promovem uma

análise de demandas ocorridas, lead time da montadora e estoque de segurança

apontado propõe através de calculo matemático um volume de compras. A utilização

desses softwares traz ao gestor uma maior segurança nos pedidos colocados,

porém sempre se deve estar atento a flutuações de demanda e variações pontuais

no tempo de entrega, que comprometam todo o planejamento do pedido de

reposição.

2.4.1 Tipos de pedidos

Basicamente as montadoras oferecem a suas concessionárias duas

modalidades de pedido:

Normais: Tratam-se dos pedidos programados realizados a montadora que podem

ter uma periodicidade semanal, quinzenal ou mensal. Essa modalidade de pedido

tem um lead-time médio de 15 dias para a maioria das montadoras. Esse pedido,

quando recepcionado pela montadora, recebe uma tratativa normal e após a sua

separação é enviado à concessionária utilizando a cadeia de suprimentos de forma

convencional. No caso de a montadora não ter disponibilidade de atendimento de

algum item desse pedido, a quantidade solicitada de determinado item e que não foi

atendido ficará registrada num campo chamado B.O. (Back Order), a montadora

providenciará o suprimento desse item e então enviará a concessionária..

Considerando a vantagem logística que as montadoras obtêm ao receber um pedido

programado, algumas delas oferecem descontos percentuais para essa modalidade

de pedido.

Urgentes: São uma modalidade de pedido que são gerados a partir de uma situação

emergencial na concessionária. São efetuados quando se torna imprescindível a

disponibilização no menor tempo possível do item envolvido. Numa situação normal

e com uma gestão de estoque adequada, o número de pedidos desse tipo deve ser

minimizada. O excesso de utilização desse tipo de pedido pode estar indicando uma

má gestão do estoque com relação à colocação de pedidos programados.

FIGURA 07 – Logística de atendimento a pedidos Fonte: Elaborado pelo autor

A figura 7 apresenta a representação gráfica da logística utilizada para

atendimento dos pedidos das concessionárias destinados as montadoras.

Os pedidos urgentes ao chegarem às montadoras e assumem um caráter

emergencial no tocante ao atendimento, normalmente são atendidos pela montadora

num prazo médio de dois dias, para se conseguir essa diminuição no lead-time as

montadoras utilizam além de uma estrutura dedicada de recursos, também uma

modalidade de transporte que traga agilidade na entrega, por exemplo, pode-se

utilizar uma entrega aérea. A estrutura dedicada da montadora para atendimento

desse tipo de pedido gera custos mais elevados e para tanto as montadoras

utilizam-se de um acréscimo no preço dos itens desse pedido a fim de minimizar

seus gastos.

2.4.2 Métodos de pedido

Segundo Chiavenato (2005), os softwares de uma forma genérica utilizam as

seguintes técnicas quantitativas para a determinação de volumes de compra:

método do consumo do último período, método da média móvel e método da média

ponderada.

2.4.2.1 Método do consumo do último período

Trata-se do método mais simples e empírico. O mesmo considera o volume

de vendas ou demandas do último período para definir o volume do pedido do

próximo período. Algumas vezes pode-se acrescer uma determinada quantidade ao

volume sugerido pelo software em função da previsão de um incremento das vendas

no próximo período, como se observa na figura 8. Esse método é pouco utilizado

pelas concessionárias uma vez que não considera as variações de demanda

ocorridas de um período a outro. Dessa forma a sua utilização poderia trazer riscos

de desabastecimento do estoque num caso de aumento substancial de demanda,

assim como um excesso de estoque de peças de reposição numa situação que o

mercado apresente uma diminuição de demanda substancial entre o último período

e o período que se deseja prever.

FIGURA 08 – Previsão de consumo - método do consumo do último período Fonte: Chiavenato (2005, p. 74)

2.4.2.2 Método da média móvel

Esse método assemelha-se muito ao anterior, porém acrescenta-se uma

melhoria na medida em que o volume determinado de compra é calculado em

função da média de consumo dos períodos anteriores. Esse método apresenta a

vantagem de ser muito simples e ser de fácil entendimento do cálculo efetuado,

porém esse método apresenta a desvantagem de que os volumes extremos

ocorridos influenciam diretamente no resultado. Cabe ao gestor de estoque nesse

momento, identificando alguma variação brusca de demanda, promover ajuste no

volume sugerido, de acordo com a figura 9. Trata-se de um método bastante

utilizado pelas concessionárias para previsão de demanda de peças de reposição,

mesmo considerando que um demanda anormal pode influenciar no volume a ser

pedido, assim considera-se um método útil, porém com a supervisão dos volumes

realizada pelo gesto de peças de reposição.

FIGURA 09 – Previsão de consumo - método da média móvel Fonte: Chiavenato (2005, p. 74)

2.4.2.3 Método da média móvel ponderada

Opera de maneira similar ao método das médias móveis, porém possibilita a

determinação de pesos aos períodos anteriores, permitindo que os períodos mais

atuais tenham uma maior influência no resultado apresentado, como se observa na

figura 10. Esse método também é bem utilizado pelas concessionárias. Como se

pode observar é possível definirem-se pesos diferentes aos períodos que se

considerem de demandas anormais, assim pode-se de alguma forma anular os picos

positivos e negativos de demanda sazonal, por exemplo. Sendo possível determinar

os períodos que apresentam demandas anormais, cabe ao gestor de peças de

reposição definir os pesos que serão utilizados no cálculo de demanda.

FIGURA 10 – Previsão de consumo - método da média móvel ponderada Fonte: Chiavenato (2005, p.74)

2.4.3 Rotatividade de estoque e classificação ABC

A determinação de volumes de compra baseados em softwares permite ao

gestor realizar compras de forma mais segura e baseada em dados estatísticos que

devem sempre nortear a sua decisão. A rotatividade do estoque é outro fator que o

gestor deve estar atendo, entende-se por rotatividade ou giro de estoque a relação

entre o consumo anual e o estoque médio do item. Para a determinação do IR

(Índice de Rotatividade) utiliza-se a seguinte fórmula:

Índice de rotatividade (IR) =Consumo médio no período

Estoque médio

Se considerarmos um consumo médio de um item em 2000 peças por ano e

seu estoque médio 400 peças o seu IR será de 5, assim conclui-se que o estoque

girou 5 vezes no ano. Assim no caso de uma concessionária de automóveis existe

uma especial atenção a questão de giro de estoque, uma vez que um baixo giro

pode aumentar a possibilidade de ocorrer a obsolescência do estoque de peças de

reposição, trazendo ao departamento de peças de reposição um maior custo

financeiro pela imobilização de capital. O gestor de uma concessionária deve ter

ainda uma atenção maior acerca da mudança de modelos que ocorre anualmente,

pois de uma forma geral alguns itens terão uma diminuição natural de sua demanda.

O gestor de estoques constantemente é chamado a tomar decisões sobre que

o comprar, uma forma utilizada para determinar a ordem de importância num

processo de análise é a classificação ABC. De acordo com Chiavenato (2005),

pode-se conceituar a classificação ABC como sendo um instrumento que se baseia

no princípio de que a maior parte do investimento em matérias está concentrada em

um pequeno número de itens.

Dessa forma se pode atribuir graus de prioridades e características

específicas para cada grupo de peças conforme a sua representatividade em termos

de volume de vendas e valores envolvidos. Como esclarece Viana (2002), pode-se

conceituar a curva ABC como um método cujo fundamento é aplicável a quaisquer

situações em que seja possível estabelecer prioridades, como uma tarefa cumprir

mais importante que outra, uma obrigação mais significativa que a outra, de modo

que a soma de algumas partes dessas tarefas ou obrigações de importância elevada

representa, provavelmente, uma grande parcela das obrigações totais.

No caso específico de um departamento de peças de reposição de uma

concessionária essa divisão pela curva ABC é de grande importância para o gestor

de estoques, pois permite ao mesmo dedicar maior atenção nos volumes de compra

aos itens que tem uma maior participação no volume de vendas. Normalmente numa

concessionária os itens participantes de revisões periódicas constantes estão entre

os itens de classe A. O autor cita que após a construção da tabela ABC pode-se

classificar os itens como:

Classe A: Grupo de itens mais importantes que devem ser tratados com

atenção especial;

Classe B: Grupo de itens em situação intermediária entre classes A e C;

Classe C: Grupo de itens de menor importância que justificam pouca atenção.

De acordo com Chiavenato (2005), as três classes podem ser assim

compreendidas:

Classe A: Constituída de poucos itens (de 15% a 20% do total de itens) que

representam a maior parte do valor monetário dos estoques (aproximadamente

80%). Conforme o autor, merecem uma atenção individualizada pelo seu maior valor

monetário. Apresenta poucos itens se considerarmos o total deles, porém apresenta

um alto peso no investimento em estoques.

Classe B: Constituída de uma quantidade média de itens (35% a 40% do total

de itens) que representam aproximadamente 15% do valor dos estoques. Tem uma

relativa importância na questão de análise.

Classe C: É constituída de uma enorme quantidade de itens (40% a 50% do

total de itens) e que representam um valor desprezível de 5% a 10% do volume

global de estoques. A tabela 8, abaixo, apresenta um exemplo de classificação ABC.

TABELA 08 – Tabela com a acumulação dos estoques para composição da classificação ABC Fonte: Chiaventato (2005, p. 80)

O momento exato de disparar um pedido de ressuprimento do estoque é, sem

dúvida nenhuma, um dos pontos dos mais importantes dentro um processo de

gestão de estoques. No caso de um departamento de estoque de peças de

reposição de uma concessionária de automóveis, trata-se do momento da colocação

do pedido junto a montadora, considerando-se ai o lead time de entrega

Imaginando-se um gráfico que contemple as demandas ocorridas para um período

de tempo e o estoque disponível existente, obtém-se um gráfico similar ao

apresentado na figura 11, onde o pedido de ressuprimento será emitido no momento

em que se atingir o estoque mínimo planejado (Emin). Ao receber o volume(q)

solicitado ao fornecedor novamente tem-se o estoque em níveis ideais (Emax),

novamente inicia-se o ciclo de venda, o que provocará a diminuição do estoque até

que se atinja novamente o ponto de pedido (Emin) de ressuprimento (PR).

FIGURA 11 – Sistema das reposições periódicas Fonte: Chiavenato (2005, p. 86)

Segundo Chiavenato (2005), existem basicamente quatro métodos de

controle de estoques: sistema de duas gavetas, sistema dos máximos-mínimos,

sistema de reposições periódicas e planejamento das necessidades de materiais

(MRP).

Sistema de duas gavetas: Trata-se de o método mais simples de se controlar

estoques de peças, sobretudo nos itens de categoria C em função da enorme

variedade de itens de pequeno valor. Basicamente o sistema funciona da seguinte

maneira: Armazena-se na gaveta A uma quantidade suficiente para atender a sua

demanda por um período previsto, ao ser solicitado alguma peça desse item o

almoxarifado faz o sortimento das peças na gaveta A.

No momento em que o estoque chega a zero, gaveta vazia, é o ponto onde

exatamente emite-se uma ordem de compra para o setor responsável. Nesse

momento, paralelamente a solicitação e providencias de compra junto ao fornecedor,

o suprimento das demandas começa a ocorrer pela gaveta B. Esse sistema também

é denominado sistema de estoque mínimo. A figura 12 apresenta o esquema básico

de funcionamento. Esse sistema não é utilizado pelas concessionárias de

automóveis.

FIGURA 12 – O sistema de duas gavetas Fonte: Chiavenato (2005, p. 82)

Sistema dos Máximos-Mínimos

Esse sistema também é denominado sistema das quantidades fixas.

Normalmente se utiliza quando existe dificuldade para determinar o consumo ou

quando ocorre variação no tempo de reposição (Tempo gasto entre a verificação da

necessidade e a chegada física do pedido no almoxarifado da empresa). O sistema

consiste basicamente em estimar os estoques máximos e mínimos para cada item

do estoque, essa determinação é feita considerando-se um consumo previsto para

determinado produto. Trata-se de um sistema que não é utilizado pelas

concessionárias de automóveis.

O estoque está sendo movimentado e deverá ter sua quantidade sempre

oscilando entre as quantidades máximas e mínimas. O estoque mínimo é igual à

quantidade do estoque reserva (ER) mais o consumo médio do material multiplicado

pelo tempo de espera médio, em dias. A equação é a seguinte:

Emin = ER +dt onde d = consumo médio do material e t = tempo médio, em dias,

para reposição do material. Da mesma forma a chegada de um pedido fará com que

seja atingido o estoque máximo (Emax). O Emax é representado pela seguinte

equação: Emax = Emin + lote de compra.

Sistema das reposições Periódicas

Esse sistema é também denominado sistema das renovações ou revisões

periódicas, basicamente é um sistema que consiste em fazer pedidos para reposição

do estoque em períodos de tempo estabelecidos para cada item. O período de

tempo de pedido é estabelecido considerando-se características individuais de cada

item sempre buscando a minimização do custo de estocagem. A quantidade a ser

pedida deverá ser igual à necessidade da demanda do próximo período.

Planejamento das Necessidades de Materiais (MRP)

O termo MRP advém do inglês Material Requirements Planning, trata-se de

um sistema que inter-relaciona previsão de vendas, planejamento de produção,

programação de produção, programação de materiais, compras, contabilidade de

custos e controle da produção. Para montar o MRP, inicialmente se calcula a

demanda média prevista para um período determinado, desse volume é extraído a

quantidade de estoque já disponível no almoxarifado da empresa. O resultado dessa

fórmula será a quantidade a ser lançada num programa mestre de produção, que

receberá ainda volumes desses itens que participam na montagem do processo

produtivo. A totalização dessas quantidades será a quantidade que deverá ser

pedida junto ao fornecedor. A figura 13 apresenta um resumo desse sistema.

Trata-se de um sistema bastante utilizado pelas concessionárias de

automóveis para a reposição de peças no almoxarifado. De forma genérica calcula-

se a previsão de vendas para o próximo período, abate-se desse volume o estoque

já existente e obtém-se ai, levando em conta o período de entrega, o volume do

pedido que deve ser colocado junto a montadora.

FIGURA 13 - As informações básicas para o MRP Fonte: Chiavenato (2005, p. 87)

2.4.4 Nível de serviço

Segundo Ballou (1993), existem três categorias de custos de estoque na

administração de inventário que são: a) custos de manutenção de estoque, b) custos

de requisição ou compra, c) custos de falta de estoques.

a) Custos de manutenção de estoques: Referem-se a todos os custos necessários

para manter certa quantidade de mercadorias por um período de tempo. Dentro

desse tipo de custos podemos identificar os custos de oportunidade de capital, que

se referem ao valor empregado em estoque que se encontra imobilizado, valor esse

que poderia ter sido empregado em outra forma de aplicação e que, possivelmente,

traria ao capital imobilizado uma lucratividade maior do que o investimento em

estoque. Além do custo de oportunidade de capital, encontram-se também os custos

de serviço de estoque, custos contra incêndios e custo de armazenagem física do

estoque. No caso de uma concessionária de automóveis esse custo é calculado

considerando-se a área da concessionária utilizada para armazenagem das peças

de reposição, o valor do seguro realizado sobre o estoque e também o custo de

oportunidade de capital que considera a imobilização do capital da concessionária

em estoque de peças de reposição.

b) Custos de requisição ou compra: Estão associados ao processo de aquisição das

quantidades para reposição de estoque. Estão subdivididos em: Custo de

processamento de pedido, custo de envio do pedido para o fornecedor, custo de

preparação da produção, custo de manuseio do pedido e custo do preço da

mercadoria. No caso de uma concessionária, esse custo é estimado levando-se em

consideração os recursos utilizados para a geração do pedido de peças de

reposição a montadora.

c) Custos de falta: São aqueles que ocorrem caso exista demanda e o estoque

disponível não seja capaz de satisfazê-la. No caso de uma concessionária ocorre

quando um cliente, por exemplo, leva seu veículo para reparo e a peça necessária

não está disponível no estoque. Nesse momento podem ocorrer dois tipos de custos

que são: Custo de vendas perdidas e custo de atraso. No caso do custo de vendas

perdidas, ocorre quando o cliente cancela a compra pela indisponibilidade imediata

do item no estoque. Para efeito de custos, o lucro que deixou de ser gerado deve ser

mensurado, alem de que o item que não estava disponível no momento da demanda

deve ser analisado pelo gestor de estoque com vistas a um ressuprimento, caso seja

necessário, Esse tipo de custo quando ocorre gera um desagrado ao cliente,

situações onde acontecem recorrências devem ser evitadas, sob o risco de, alem de

ter diminuído seu nível de serviço, também gerar uma imagem negativa da empresa

pelo cliente.

Pode-se conceituar nível de serviço como sendo a qualidade com que um

fluxo de bens e serviços é administrado para o atendimento de necessidades. É o

desempenho e o resultado líquido do esforço de uma organização para oferecer um

bom atendimento com relação a movimentação de bens e serviços. Entre as

atividades logísticas de uma empresa que produza bens ou um órgão prestador de

serviços, o nível de serviço tem valor fundamental para assegurar a fidelidade de

seus clientes ou usuários. (BALLOU, 1993)

Numa situação normal existe uma dificuldade em estimar os custos de faltas,

essa questão leva muitas vezes ao estabelecimento de um objetivo ligeiramente

diferente para o controle de estoques. No caso de uma concessionária de

automóveis, o cliente deseja que seu veículo seja reparado no menor tempo

possível e dentro de padrões de qualidade do serviço inerentes a marca escolhida.

Dessa forma a disponibilização de estoque adequado, pode gerar no cliente um

nível de satisfação que pode variar entre profundamente insatisfeito a totalmente

satisfeito.

O nível de serviço, por exemplo, será averiguado ao longo do tempo em que

esse cliente for usuário da marca, conjuntamente com a quantidade de vezes que o

mesmo necessitou da disponibilidade de estoque e quantas vezes foram satisfeito

nessa necessidade. O aumento do nível de serviço é conseguido de duas formas

básicas: Melhor qualidade da compra e elevação no investimento de estoque. Torna-

se imperativo salientar que se deve ter cautela para fixar um nível de serviço de

estoque, pois com o intuito de alcançá-lo, por pressões do setor de marketing ou por

julgamento apressado pode-se iniciar um descontrole nos níveis de estoque,

principalmente no tocante a capital investido e imobilizado.

A figura 14 apresenta um gráfico que representa essa situação, observa-se

que com a intenção de obter um incremento de poucos pontos percentuais no nível

de serviço, torna-se necessário um investimento proporcionalmente elevado em

termos de capital investido. No caso de concessionárias de automóveis, deve-se ter

sempre em mente que o nível de serviço que a montadora mantém junto às

concessionárias estará diretamente relacionado ao nível de serviço que a

concessionária pode promover a seus clientes.

FIGURA 14 – Investimento em estoque para diversos níveis de serviço Fonte: Ballou (1993, p.214)

A figura 14 apresenta uma relação entre investimento em estoques e nível de

serviço. Observa-se que se exige um considerável investimento em estoques com

vistas a fazer crescer alguns pontos percentuais no nível de serviço

Essa afirmação pode ser traduzida pelo seguinte exemplo: Uma

concessionária realiza um pedido a montadora com cerca de 100 itens, a montadora

oferece a concessionária, nesse pedido, um nível de serviço de 70%, dessa forma a

concessionária, no prazo convencional de um pedido, receberá em torno de 70 itens

apenas daquilo que foi pedido à montadora. Dessa forma a composição de seu

estoque, tão necessária a manutenção de seu nível de serviço, ficará comprometida.

2.5 PÓS-VENDAS

A todo o relacionamento que ocorre com o cliente após a efetivação da venda

e entrega do produto ou serviço dá-se o nome de estágio de pós-venda. O pós-

venda pode ser exemplificado, entre outras situações possíveis de ocorrer, como a

ida do cliente para realizar uma revisão periódica preventiva em seu automóvel na

concessionária onde o adquiriu ou mesmo uma manutenção corretiva em seu

aparelho celular. Segundo Vitasek (2005), pode-se definir pós-vendas como sendo

todos os serviços que são providos ao cliente após a entrega do bem adquirido. No

caso do mercado automobilístico, seriam todos os serviços realizados ao cliente

após a entrega do veículo ao mesmo.

O setor pós-venda, após a entrega do automóvel ao cliente representa um

importante meio de contato entre a empresa montadora e o consumidor,

interveniado pela concessionária onde o automóvel foi adquirido. O mercado

automobilístico pode ser dividido, conforme os agentes, em montadora,

concessionária e consumidor.

A montadora provê, além do produto especificamente o automóvel, também

todo o conhecimento tecnológico necessário a manutenção do automóvel, esse

conhecimento, além de padrões inerentes a marca, são transmitidos as

concessionárias que se tornam de alguma forma a própria montadora na questão de

venda e pós-venda do produto automóvel.

Além disso, a concessionária funciona como um elo entre a montadora e o

consumidor final do automóvel. Manter o cliente fiel a marca tem sido uma das

grandes preocupações das empresas, as ações de pós-vendas, quando bem

direcionadas participam ativamente desse processo.

A taxa de retenção de clientes é vista por Zahorik (1993), como o componente

mais importante para que a empresa consolide sua participação no mercado, sendo

direcionada pela satisfação do cliente. Embora a satisfação de clientes não seja

necessariamente revertida em sua lealdade, as empresas devem persegui-la e

reconhecer que ela é alcançada pela entrega consistente de valor superior ao cliente

(REICHHELD, 1993; REICHHELD et al., 2000).

Se for considerado pelo ponto de vista estratégico, a busca de novos clientes

deveria ser considerada um passo de caráter intermediário, uma vez que as ações

fundamentais deveriam ser as de desenvolver relacionamentos estreitos com os

clientes atuais, objetivando sua lealdade (BERRY, 2002).

As ações de pós-vendas estão sendo atualmente incorporadas aos negócios,

pois são uma prática de marketing cujo foco é a retenção de clientes, em que o

grande desafio é reconhecer seu valor e mostrar ao mesmo o quanto a empresa o

estima por terem concedido a preferência.

De acordo com Vavrae Pruden (1995 apud MILAN; RIBEIRO, 2007), afirma

que, quanto mais tempo se mantém um cliente fiel a marca, mais lucrativo ele

poderá ser para o negócio, e por quanto mais tempo o cliente comprar de uma

mesma organização, mais dependente poderá se tornar de seus produtos ou

serviços, e estará menos suscetível a ofertas com preços mais baixos da

concorrência.

O pós-venda pode trazer ao cliente consumidor uma enorme satisfação e

mesmo a confirmação psicológica de que o mesmo tomou a decisão correta de

compra do produto entre outros disponíveis no mercado, pode, porém trazer uma

enorme insatisfação na medida em que não encontra respaldo, por exemplo,

tecnológico para solucionar um problema técnico em seu produto, ou mesmo não

encontrar uma peça defeituosa de seu produto disponível para reposição.

Considera-se que o pós-venda terá uma influência muito grande entre os

fatores de decisão de uma compra futura. A cada dia as empresas tomam ciência

da importância dos pós-venda na fidelização do cliente. A busca por

relacionamentos que deixem a esfera puramente comercial e passem a existir de

forma harmônica e prazerosa entre cliente e empresa é uma constante, a quebra do

paradigma lucro imediato dá lugar a relações longas e duradouras entre empresas e

clientes, esse cenário acaba por fortalecer o pós-venda no mercado como um real

diferencial entre os produtos. Na fase de pós-venda as empresas têm a

possibilidade de ratificar toda a argumentação colocada ao cliente antes da decisão

de compra, trata-se de uma oportunidade impar de conquistar e manter esse cliente.

No caso de um pós-venda no setor automobilístico é a possibilidade da

concessionária, apoiada pela montadora com recursos, propiciar ao cliente

consumidor da marca a ratificação da melhor escolha no momento da decisão de

compra do automóvel.

Las Casas (2004, p.149), cita “Na fase de pós-venda, por meio da

concretização das promessas feitas, aparece a verdadeira oportunidade para

conquistar e manter clientes”. Ainda Las Casas (2004, p.150), apresenta os

aspectos seguintes como de grande importância no processo de pós-venda:

Seguimento, verificação de entrega, ajustamentos e acertos, instalação

2.5.1 Seguimento

O contato do vendedor com o cliente no pós-venda fica em muitas vezes

sujeito a características do produto vendido. Normalmente produtos de baixo custo

ou de menor nível técnico não geram para o vendedor ou mesmo para a empresa

um incentivo para que se procure avaliar a satisfação do cliente com o produto

adquirido. Um simples telefonema do vendedor, uma carta, uma visita após o

fechamento da venda ou mesmo um elogio ao cliente pela compra podem

tranqüilizar o cliente e psicologicamente ratificar a escolha certa feito pelo cliente. No

caso das concessionárias, um contato, mesmo que telefônico, do setor de pós-

venda com o cliente, abordando satisfação ou eventuais dificuldades do cliente com

seu recém adquirido produto, produzirá um impacto positivo junto ao cliente e

fidelização.

2.5.2 Verificação da entrega

O acompanhamento do pedido até a sua efetiva entrega tem se tornado uma

prática muito utilizada pelas empresas. O vendedor torna-se agradável a visão do

cliente quando acompanha a etapa de entrega manifestando ao cliente sua

satisfação em fazê-lo e mesmo cuidando pessoalmente para que não haja atraso na

entrega o que de certa forma pode trazer uma insatisfação e possivelmente uma

dúvida gerada ao cliente quanto à verdade da argumentação utilizada no

convencimento do cliente. No pós-venda essa argumentação pode ser ratificada

cumprindo prazos de entrega definidos no momento do recebimento do automóvel

para uma revisão ou mesmo uma manutenção corretiva.

2.5.3 Ajustamentos e acertos

Situações de ajustes solicitados pelo cliente ou não se apresentam como

oportunidades de demonstrar ao cliente a preocupação e a atenção do vendedor.

Algumas vezes o cliente solicita algum tipo de ajuste ou acerto em seu produto. A

não realização desses ajustes ou acertos pode trazer uma imagem de displicência

da empresa ou do vendedor com relação ao cliente. Então, o pós-venda deve ter a

preocupação de entregar o veículo reparado com a solução dos problemas

apresentados pelo cliente no momento do recebimento do veículo para reparo.

2.5.4 Instalação

Algumas vezes os produtos vendidos requerem uma instalação técnica por

parte da empresa. Atrasos nessas instalações podem gerar insatisfação ao cliente e

de alguma forma trazerem uma insatisfação inicial ao cliente com relação ao produto

adquirido. Algumas empresas têm como padrão o acompanhamento e cumprimento

dos prazos de instalação por parte dos vendedores, outras optam por setores

especificas na empresa ou mesmo terceirizados que realizam essa tarefa.

O pós-venda vem se tornando a cada dia um grande diferencial para o cliente

em sua decisão de compra. Atualmente os produtos tem similaridade tecnológica, o

fator humano empregado no pós-venda pode ser determinante para a satisfação do

cliente, a sua fidelização e um critério cada vez com um peso maior na decisão da

próxima compra, assim as empresas tem investido nesse segmento, buscando com

isso suprir recursos que possibilitem a uma maior satisfação do cliente.

2.5.5 Fidelização

Os consumidores possuem níveis variados de fidelidade a marcas, lojas e

empresas específicas. A agregação de valor ao produto entregue ao consumidor é

um importante fato gerador da fidelização do cliente. Existem inúmeras

conceituações para fidelidade, entre elas podemos citar Oliver (apud KOTLER,

2006, p.141), que conceitua fidelidade como “um compromisso profundo de comprar

ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de

influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar

mudanças comportamentais”.

A fidelização do cliente está diretamente relacionada ao nível de satisfação

com o produto adquirido. O bem-estar gerado ao consumidor pela satisfação de

suas expectativas ou mesmo sua superação gerará um nível de contentamento com

a marca que possivelmente agregará ao produto um valor imperceptível fisicamente,

mas implícito na imagem da marca sob a ótica desse consumidor.

Para empresas focadas no cliente, a satisfação de seus clientes é ao mesmo

tempo uma meta e uma ferramenta de marketing. Atualmente as empresas devem

estar constantemente preocupadas com o nível de satisfação do cliente,

principalmente devido ao número cada vez maior de opções de compra de produtos

similares.

Clientes com alto índice de satisfação permanecem fiéis e manifestam-se

favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. De acordo com Kotler e

Armstrong (2007), estudos apontam grandes diferenças entre a fidelidade de

clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente

satisfeitos. Mesmo uma pequena queda da plena satisfação pode ocasionar uma

enorme queda na fidelidade.

A fidelização do cliente, além da relação duradoura e lucrativa que se cria,

traz também para a empresa um benefício adicional que é a criação de um

personagem que de alguma forma nas relações sociais que interage está divulgando

positivamente a empresa e todos os benefícios oferecidos ao seu círculo de

contatos.

Conforme Lovelock (2001), os clientes experimentam vários níveis de

satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a

medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas, se

considerarmos que a satisfação é um estado emocional, suas reações pós-compra

podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. Fazer do contato

no estágio de pós-venda uma experiência agradável ao cliente torna-se de um fator

importante para uma possível fidelização desse cliente.

Observa-se na produção acadêmica o assunto explorado por Rego (2006),

que trazia o tema A lacuna entre a teoria de gestão de estoques e a prática

empresarial na reposição de peças em concessionárias de automóveis, nesse

trabalho o autor realizou um estudo de caso múltiplo que visava o levantamento

naquele instante do estado da gestão de estoques de peças de reposição em sete

concessionárias de automóveis, os estudos apontaram que de fato, no nível

gerencial pesquisado, existem grandes lacunas entre as teorias acadêmicas e as

práticas, em especial quanto ao uso de técnicas de previsão de demanda, à decisão

para estocagem dos produtos e às políticas de estocagem adotadas.

Além desse estudo encontra-se o tema “Serviços Logísticos: influência dos

diferentes atributos de qualidade na satisfação e na lealdade dos clientes”,

explorado por Zanchett (2009). Nesse trabalho objetivou-se identificar os diferentes

atributos de qualidade dos serviços logísticos e como esses atributos influenciam na

satisfação e lealdade dos clientes usuários deste serviço. Nesse trabalho partiu-se

do pressuposto que os diferentes atributos dos serviços logísticos influenciam na

satisfação e lealdade dos clientes e que também que a relação entre o desempenho

dos serviços, em seus diferentes atributos e a satisfação geral bem como a lealdade

dos clientes se dá de forma não linear. Tendo como base os clientes de uma

empresa de transportes e logística buscou-se identificar as relações entre os

diferentes atributos, a satisfação e a lealdade, utilizando-se o método do contraste

da penalidade e da recompensa (PRC).

Ainda dentro do campo de produções acadêmicas encontra-se o trabalho

desenvolvido por Pereira (2007), tratando o tema Necessidade dos clientes do setor

automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia

automotiva, esse trabalho teve como objetivo principal pesquisar as visões das

necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição da qualidade

percebida, o estudo concentrou-se em concessionárias de veículos automotivos,

considerando a influência da montadora. O trabalho desenvolveu-se como o objetivo

principal de pesquisar as visões das necessidades do cliente do setor

automobilístico através da medição da qualidade percebida.

3 METODOLOGIA

Conforme Gil (1999), podemos definir pesquisa como o processo formal e

sistemático de desenvolvimento do método científico, ainda o mesmo autor

apresenta como objetivo fundamental da pesquisa a descoberta de respostas para

problemas mediante a utilização de procedimentos científicos. A pesquisa científica

é baseada em métodos que permitem a sua aplicação, coleta e mensuração lógica

de dados a serem pesquisados.

De acordo com Lakatos e Marconi (2008), método é o conjunto de atividades

sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia, permite alcançar o

objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros – traçando o caminho a ser seguido,

detectando erros e auxiliando as decisões do cientista.

Gil (1999), define pesquisa social como o processo que, utilizando a

metodologia científica, permite a obtenção de novos conhecimentos no campo da

realidade social. Nessa abordagem entende-se realidade social aqui como um

sentido bastante amplo, que envolve todos os aspectos relativos ao homem em seus

múltiplos relacionamentos com outros homens e instituições sociais.

Se considerarmos a pesquisa como um instrumento de agregação de

conhecimento, torna-se possível estabelecer um agrupamento em três níveis que

são, conforme Oliveira (2003): Pesquisa exploratória, Pesquisa descritiva e Pesquisa

explicativa. No trabalho proposto será utilizada a pesquisa do tipo descritiva

qualitativa, que conforme Gil (1999), tem a objetivação primordial a descrição das

características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de

relações entre variáveis.

Ainda conforme Gil (1999), as pesquisas descritivas também se propõem a

estudar níveis de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade, são

incluídas ainda nesse tipo de pesquisa as que objetivam levantar as opiniões,

atitudes e crenças de uma população.

Enquanto as técnicas quantitativas focam coisas que possam ser contadas,

utilizando categorias predeterminadas que podem ser tratadas como dados internos

ou ordinários e sujeitos à análise estatística, as técnicas qualitativas focam a

experiência das pessoas e seu respectivo significado em relação a eventos,

processos e estruturas, inserido sem cenários sociais (SKINNER et al., 2000).

A pesquisa qualitativa utiliza amostras pequenas e estatisticamente não-

representativas, tendo por principais objetivos: ajudar a refinar conceitos, conhecer

reações gerais, aprender a linguagem do cliente ou explorar novas áreas de

oportunidade (HELLEBUSCH, 2000).

Segundo Miguel et. al. (2010), a pesquisa que utiliza a abordagem qualitativa

tende a ser menos estruturada para poder captar as perspectivas das pessoas

pesquisadas, no entanto o mesmo autor adverte que, o fato da mesma ser menos

estruturada não significa ser menos rigorosa, assim sendo, torna o controle da

pesquisa mais crítico. Van Maanen (apud MIGUEL, 2010, p. 51), aponta que as duas

abordagens, qualitativa e quantitativa, não são mutuamente exclusivas; para a

pesquisa qualitativa, ele considera ser

[...] um guarda-chuva que abriga uma série de técnicas de interpretação que procuram descrever, decodificar, traduzir, e qualquer outro termo relacionado como entendimento e não com a freqüência de ocorrência das variáveis de determinado fenômeno.

Segundo Bryman (apud MIGUEL, 2010), as características da pesquisa

qualitativa são:

Ênfase na interpretação subjetiva dos indivíduos;

Delineamento do contexto do ambiente da pesquisa;

Abordagem não muito estruturada;

Múltiplas fontes de evidências;

Importância da concepção da realidade organizacional;

Proximidade com o fenômeno estudado.

Para que fosse possível alcançar os objetivos propostos nesse trabalho foi

realizada uma revisão no referencial teórico acerca do tema, assim identificou-se

que a aplicação de um formulário seria a melhor opção para coleta de dados.

Segundo Fachin (2006, p. 151), “o formulário é fundamentado em uma série

de questões ordenadas sucessivamente e relacionadas como objetivo do estudo”.

Ainda segundo Fachin (2006, p. 151), a elaboração do formulário exige

procedimentos metodológicos especiais e conhecimentos teóricos acerca do

assunto tratado no trabalho científico. Para esse tipo de instrumento de coleta de

dados, possivelmente seja necessária a intervenção do entrevistador no sentido de

auxiliar o entrevistado no entendimento das questões colocadas. De acordo com

Fachin (2006, p. 152), todo pesquisador deve ser perspicaz com relação às

observações que possivelmente faça durante a aplicação do formulário.

O formulário foi composto por questões do tipo fechadas e abertas o que

permitiu que se realizasse uma análise mais ampla das respostas obtidas. De

acordo com Fachin (2006, p.163), as questões abertas permitem ao respondente

discorrer acerca do tema proposto, existe livre deliberação, sem limitações e com

linguagem própria. Segundo o autor as questões abertas permitem uma melhor

detecção da atitude bem como suas opiniões, além da sua motivação e significação.

De acordo com Fachin (2006, p. 163),

Esse tipo de questão, em geral, tem o propósito de colher informações amplas, permitindo coletar um maior número de opinião. É importante lembrar que, para a pesquisa ter legitimidade, é necessário registrar as respostas literalmente, conforme o pesquisado as emite.

Esse tipo de questão apresenta o inconveniente de exigir uma interpretação

subjetiva, que em termos de mensuração de resultados exige um trabalho de análise

mais apurada. Porém o resultado encontrado torna-se rico à medida que a

subjetividade das respostas tem de ser entendidas e agrupadas de forma a produzir

entendimento do assunto tratado. O formulário foi aplicado fisicamente em locais

públicos. Seguidamente à aplicação do formulário, os dados referentes foram

tabulados. Após a tabulação tornou-se possível a geração de gráficos e textos

interpretativos.

Na etapa de análise de resultados fez-se uma análise descritiva da amostra

além da análise dos cruzamentos entre as todas as variáveis e a variável

indisponibilidade de peças como um fator determinante para troca de marcas, nesse

ponto utilizou-se método da correlação de Spearman que é um teste aplicado para

se encontrar um valor de dispersão para duas variáveis nominais e no nosso caso

avaliar a associação existente entre as variáveis. Em todos os testes estatísticos

aplicados a esse trabalho utilizou-se nível de significância de 5%.

Nesse trabalho buscou-se o método da correlação de Spearman com o intuito

de averiguar a existencia de correlação entre as variáveis inerentes a amostra. Na

estatística, o coeficiente de correlação de postos de Spearman, chamado assim

devido a Charles Spearman e normalmente denominado pela letra grega ρ (rho), é

uma medida de correlação não-paramétrica, isto é, ele avalia uma função monótona

arbitrária que pode ser a descrição da relação entre duas variáveis, sem fazer

http://pt.wikipedia.org/wiki/Estat%C3%ADstica

http://pt.wikipedia.org/wiki/Charles_Spearman

http://pt.wikipedia.org/wiki/%CE%A1

http://pt.wikipedia.org/wiki/Correla%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=N%C3%A3o-param%C3%A9trica&action=edit&redlink=1

http://pt.wikipedia.org/wiki/Fun%C3%A7%C3%A3o_mon%C3%B3tona

http://pt.wikipedia.org/wiki/Vari%C3%A1veis

nenhumas suposições sobre a distribuição de frequências das variáveis. Ao

contrário do coeficiente de correlação de Pearson, não requer a suposição que a

relação entre as variáveis é linear, nem requer que as variáveis sejam medidas em

intervalo de classe; pode ser usado para as variáveis medidas no nível ordinal.

Nesse trabalho buscou-se esse método com o intuito de averiguar a existencia de

correlação entre as variáveis inerentes a amostra.

Se não houver nenhum posto estabelecido, isto é,

o ρ é dado por:

Onde:

di = a diferença entre cada posto de valor correspondentes de x e y, e

n = o número dos pares dos valores.

Na etapa da conclusão realizaram-se comentários conclusivos acerca do

tema utilizando-se como base os cruzamentos das variáveis, simulação de um novo

market share baseado em tendências de troca encontradas na amostra, a

clusterização da amostra dividindo-a em grupos de proprietários que trocaram ou

não de marca e a da análise de Spearman. Utilizou-se a técnica da clusterização

objetivando identificar comportamentos singulares ou destoantes entre os grupos

formados.

A análise de Spearman foi realizada com a finalidade de identificar se havia

ou não a existência de correlação significativa entre os grupos formados na

clusterização em relação às variáveis marca do veículo atual e marca do veículo

anterior. Para a geração da clusterização e da análise de Spearman foi utilizado o

software SPSS.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Distribui%C3%A7%C3%A3o_de_frequ%C3%AAncias

http://pt.wikipedia.org/wiki/Coeficiente_de_correla%C3%A7%C3%A3o_de_Pearson

http://pt.wikipedia.org/wiki/Linear

http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Intervalo_de_classe&action=edit&redlink=1

3.1 ANÁLISE DO FORMULÁRIO

O formulário foi elaborado com 19 perguntas, conforme figura 15, o mesmo foi

aplicado pelo autor pessoalmente a 236 proprietários de automóveis, em alguns

casos o formulário foi preenchido pelo respondente e entregue em seqüência. Não

houve uma escolha prévia dos respondentes, alguns formulários foram aplicados a

pessoas do circulo de amizade e também em concessionárias de automóveis de

Natal. O formulário foi aplicado entre os meses de dezembro de 2010 e janeiro de

2011.

As questões foram dispostas no formulário em dois grandes grupos: “Perfil do

respondente”, que agrupa as questões de 1 a 6 e “Informações específicas sobre o

tema”, que agrupa as questões de 7 a 19.

FIGURA 15 – Formulário aplicado Fonte: Elaborado pelo autor

3.1.1 Perfil dos respondentes

Questões:

1. Sexo;

2. Faixa etária;

3. Nível de escolaridade;

4. Renda;

5. Membros consumidores da renda;

6. Atividade profissional.

As questões de número 1 a 6 buscavam a caracterização pessoal do

respondente, essa identificação permitiu realizar cruzamentos que apontaram

atitudes diferenciadas conforme a caracterização dos respondentes com relação ao

comportamento frente ao objeto de estudo.

A questão de número 1 tinha por objetivo colher informações que viessem a

permitir o cruzamento da variável sexo com as outras variáveis e que possibilitasse

averiguar o comportamento acerca do objeto de estudo entre os gêneros.

A questão de número 2 tinha por objetivo a coleta de dados acerca da idade

do respondente, buscava-se na identificar se determinada faixa etária apresentava

alguma característica diferenciada no comportamento do consumidor de automóveis

frente ao objeto de estudo.

A questão de número 3 tinha por objetivo identificar se a variável nível de

escolaridade, era responsável por mudanças comportamentais no consumidor.

Igualmente a questão de número 4 buscava identificar se o fator renda

apresentava alguma influência no comportamento do consumidor.

A questão de número 5 identificava a quantidade de membros que

consumiam daquela renda informada na questão 4. Nesse ponto observa-se que

uma renda pode ter um nível elevado, porém o poder de compra está diretamente

relacionado ao número de pessoas que são consumidores dessa renda.

A questão de número 6 buscava identificar se a atividade profissional do

respondente era um fator determinante em seu comportamento enquanto

consumidor de automóveis.

3.1.2 Informações específicas sobre o tema

Questões:

7. Qual a marca do veículo que o(a) Sr(a) possui atualmente?

8. Qual o modelo?

9. A quanto tempo o Sr(a) possui veículo dessa marca?

10. Durante o reparo de seu veículo na concessionária já ocorreu

indisponibilidade de peças de reposição?

11. Se ocorreu, quantas vezes foram?

12. Se ocorreu, provocou atraso de quanto tempo no reparo de seu veículo?

13. Até que prazo o Sr(a) considera razoável para se repor uma peça

indisponível?

14. Em sua opinião a indisponibilidade de peças é um fator que decorre de um

desajuste ocasionado por:

15. O(A) Sr.(a) considera que a indisponibilidade de peças na concessionária é

um fator determinante a ser considerado na compra de um próximo veículo da

marca?

16. Seu último veículo adquirido, antes do atual, foi da mesma marca?

17. A troca de marcas ocorrida se deve principalmente a um fator específico?

18. A fidelidade se deve também a disponibilidade de peças?

19. A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de

marcas?

As questões de número 7 a 19 tinham por função a coleta de informações,

que analisadas, possibilitaram alcançar os objetivos do trabalho. Essas questões

estavam direcionada a identificar o comportamento do consumidor frente ao objeto

de estudo.

A questão de número 7 tinha por objetivo colher sobre a marca atual do

veículo do respondente. Essa questão permitiu a identificação do volume de

consumidores de automóveis que migraram de uma marca anterior para a marca

atual e assim identificar motivos que o levaram a essa troca.

A questão de numero 8 apresentava o objetivo de identificar o modelo atual

do automóvel do respondente e assim como na questão 7 identificar volumes de

troca de marca.

A questão 9 buscava informações acerca do tempo que o respondente

permanecia fiel a marca atual.

A questão 10 buscava a identificação dos respondentes que durante o reparo

de seu veículo numa concessionária tiveram indisponibilidade de peças de

reposição. A resposta a essa questão forçava um desvio no formulário em função da

opção do respondente. Caso o respondente indicasse a opção “não” seguia-se para

a questão de número 13. No caso da opção do respondente ser pó “sim”, indicava

que nesse caso houve indisponibilidade de peças de reposição, assim aplicava-se

as questões de número 11 e 12.

A questão de número 11 buscava identificar, entre os respondentes que

tiveram alguma indisponibilidade de peças de reposição na concessionária, a

quantidade de vezes que isso ocorreu. Uma análise das respostas dessa questão

permitiu avaliar a freqüência com que a indisponibilidade de peças ocorreu.

A questão de número 12 buscava identificar entre os respondentes que

tiveram indisponibilidade de peças de reposição, o tempo de atraso na entrega de

seu veículo por parte da concessionária.

A objetivação da questão 13 era identificar entre os respondentes,

independente de terem tido ou não indisponibilidade de peças de reposição, o tempo

que o mesmo considera razoável para se corrigir a indisponibilidade de peças.

A questão de número 14 buscava obter junto ao respondente a sua

percepção acerca da atribuição da responsabilidade quanto a indisponibilidade de

peças. Buscou-se saber se o respondente considerava a concessionária, a

montadora ou ambos como responsáveis pela indisponibilidade de peças de

reposição.

A questão de número 15 buscava identificar junto ao respondente se a

variável indisponibilidade de peças de reposição é um fator determinante ou não a

ser considerado na escolha do próximo veículo a ser adquirido.

A questão de número 16 tinha por objetivo identificar se a marca do veículo

que o respondente possuía antes da marca atual era a mesma. Dessa forma foi

possível identificar se houve trocas e numa segunda análise a motivação para essa

troca ocorrida. Essa questão também possibilitou identificar a marca anterior do

veículo do respondente e também aqueles que não possuíam veículo anteriormente.

Caso a opção do respondente se “sim”, não houve mudança de marca, aplicava-se a

questão 18. Caso a opção fosse “não”, caracterizando que houve troca de marca

aplicava-se questão 17.

A questão 17 foi aplicada apenas aos respondentes que informaram na

questão 16 que trocaram de marca e visava identificar se a troca apontada na

questão 16 foi motivada por um fator específico, caso a resposta fosse “sim” o

respondente informava qual foi esse motivo.

A questão de número 18 foi aplicada apenas aos respondentes que

informaram na questão 16 que não houve mudança de marca entre a marca atual e

a anterior. O objetivo dessa questão era identificar se a não mudança de marca tinha

como motivação a disponibilidade de peças de reposição.

A questão 19 foi aplicada apenas aos respondentes que informaram que

realizaram troca de marcas entre a atual e a anterior. Seu objetivo era identificar se

a indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas.

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Em seguida a aplicação do formulário e a digitação dos resultados colhidos,

foi possível a geração de uma base de dados que possibilitou a elaboração de

tabelas e gráficos. Seguida a essa etapa iniciou-se uma análise da base de dados

gerada que será apresentada nessa fase do trabalho.

A título de evidenciar a validar a amostra construída a partir dos dados

coletados elaborou-se a tabela 09 que apresenta, por marca, a participação no

mercado do RN de veículos novos, segundo dados da FENABRAVE, e a

participação no mercado encontrada na amostra. Construíram-se ainda os gráficos

01 e 02.

TABELA 09 – Participação no mercado – por marcas – Mercado X Amostra Fonte : O próprio autor – com base nos dados da amostra e dados da FENABRAVE

GRÁFICO 01 - Market Share do mercado automobilístico do Estado do RN – por montadora – FENABRAVE Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 02 – Market share do mercado automobilístico do Estado do RN – por montadora – Dados da amostra Fonte: Elaborado pelo autor com base nos dados coletados da amostra

Analisando a tabela 09 na, coluna FENABRAVE, observa-se que as quatro

primeiras marcas no ranking são responsáveis por mais de 76% do mercado e que

dentro da amostra coletada as quatro primeiras representam 72%. É possível

também observar-se que não existe uma variação ordinal tanto no ranking gerado

pelos dados da FENABRAVE como no ranking gerado a partir da amostra.

Analisando-se a tabela observa-se que existe pouca variação percentual entre os

dois rankings, o que de alguma forma informa uma similaridade com relação aos

dois rankings.

A etapa da análise dos resultados está dividida em duas partes:

Análise descritiva

Análise de cruzamentos

4.1 ANÁLISE DESCRITIVA

Nessa etapa será realizada uma análise descritiva simples das respostas

fornecidas pelos respondentes, permitindo traçar seu perfil e sua percepção acerca

do tema do presente trabalho.

TABELA 10 – Distribuição dos entrevistados segundo o gênero Fonte : O próprio autor

Frequência (%)

Feminino 85 36,0

Masculino 151 64,0

Total 236 100,0

GRÁFICO 03 – Distribuição dos entrevistados segundo o gênero Fonte: O próprio autor

A primeira questão colocada para os entrevistados teve o objetivo de

identificar os respondentes pelo gênero. A tabela 10 apresenta a distribuição dos

entrevistados segundo o gênero. Analisando-se o gráfico 3 percebe-se que a

amostra coletada entre os proprietários de automóveis apresenta um volume de 151

pessoas do gênero masculino com 64% dos casos e 85 pessoas do gênero

feminino, representando 36% dos entrevistados. Assim conclui-se que a maioria dos

entrevistados era do sexo masculino.

TABELA 11 – Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária Fonte: O próprio autor

Faixa-etária Frequência (%)

Até 30 anos 89 37,7

31 - 45 anos 87 36,9

46 - 56 anos 47 19,9

Acima de 56 anos 13 5,5

Total 236 100,0

GRÁFICO 04 – Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária Fonte: O próprio autor

A segunda questão colocada para os entrevistados objetivava identificar a

faixa etária dos mesmos. A tabela 11 apresenta a distribuição dos dados colhidos

nessa questão. O gráfico 4 representa a quantificação dos indivíduos entrevistados

quanto a faixa etária onde estão enquadrados. Sendo divididos da seguinte forma:

os entrevistados com até 30 anos são a maioria, representando 37,7% dos casos; os

entrevistados na faixa de 31-45 anos aparecem em segundo lugar com 36,9% . A

faixa etária entre 46 e 56 anos totalizam 19,9% dos entrevistados. Em seguida

encontram-se os entrevistados que estão na faixa acima de 56 anos que respondem

por 5,5% do total de entrevistados. Analisando os percentuais e faixa apresentado

observa-se que mais de 70% dos entrevistados estão numa faixa etária de até 45

anos, sendo aqueles até 30 anos a maioria entre todas as classes.

TABELA 12 – Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Fundamental 9 3,8

Intermediário 71 30,1

Pós-graduação 27 11,4

Superior 129 54,7

Total 236 100,0

GRÁFICO 05 – Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade Fonte: O próprio autor

A questão de número 3 teve como objetivo identificar, dentro da amostra

coletada, o nível de escolaridade dos respondentes. A tabela 12 apresenta a

distribuição dos dados coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 5 foi

possível identificarmos que 3,8% do respondentes tinham apenas o nível

fundamental, já os respondentes com o nível intermediário correspondem a 30,1%

do total da amostra. O nível de escolaridade com atribuição de superior responde

por 54,7% da amostra e o nível de pós-graduação 11,4%. Assim, observa-se que

mais 66% dos respondentes têm no mínimo a formação de nível superior.

TABELA 13 – Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar: Fonte: O próprio autor

Renda Frequência (%)

1 a 3 SM 25 10,6

4 a 9 SM 110 46,6

10 a 16 SM 60 25,4

Mais de 17 SM 41 17,4

Total 236 100,0

3,8%

30,1%

54,7%

11,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Fundamental Intermediário Superior Pós-graduação

GRÁFICO 06 – Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar: Fonte: O próprio autor

A questão de número 4 foi apresentada aos respondentes com o objetivo de

identificar a faixa de renda onde os mesmos estavam inseridos. A tabela 13

apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Foi utilizada uma

tabela com as faixas de renda por salários mínimos, comumente adotada pelos

organismos de pesquisa. Na época da aplicação do questionário o salário mínimo

era de R$ 510,00. Uma observação do gráfico 6, gerado a partir da base de dados

da amostra, aponta para a seguinte classificação da faixa de renda dos

respondentes:

A faixa 1, situada entre 1 e 3 salários mínimos, responde por 10,6% da

amostra, apontando para uma renda entre R$ 510,00 e R$ 1.530,00;


amostra, apontando para uma renda maior que R$ 1.530,00 e igual ou menor

que R$ 4.590,00;


amostra, apontando para uma renda maior que R$ 4.590,00 e igual ou menor

que R$ 8.160,00;

A faixa 4, que aponta para uma renda igual ou superior a 17 salários

mínimos, responde por 17,4% da amostra, sendo portanto uma renda maior

que R$ 8.160,00.

TABELA 14 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Uma pessoa 31 13,1

Duas pessoas 77 32,6

Três pessoas 69 29,2

Quatro pessoas 43 18,2

Entre 5 e 8 pessoas 16 6,8

Total 236 100,0

GRÁFICO 07 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros consumidores da renda Fonte: O próprio autor

A questão de número 5 objetivava identificar a quantidade de pessoas dentro

da família do respondente que utilizavam da renda apontada na questão de número

4. A tabela 14 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Uma

análise do gráfico 7 permite-nos identificar que cerca de 18,2% dos respondentes

compartilham a sua renda com mais 3 pessoas totalizando 4 pessoas como

dependentes dessa renda, 29,2% dos respondentes compartilham a sua renda com

mais 2 pessoas totalizando 3 pessoas como dependentes dessa renda, 32,6% dos

13,1%

32,6%

29,2%

18,2%

6,8%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Uma pessoa Duas pessoas Três pessoas Quatro pessoas Entre 5 e 8 pessoas

respondentes compartilham a sua renda com mais 1 pessoa, totalizando 2 pessoas

como dependentes dessa renda, 13,1% dos respondentes não compartilham a sua

renda com mais ninguém e 6,8% compartilham sua renda com entre 4 e 7 pessoas,

totalizando entre 5 e 8 pessoas. Observa-se que mais de 70% dos entrevistados tem

até 3 pessoas consumindo da renda, sendo que aqueles que compartilham sua

renda com mais um pessoa tem a maior expressividade dentro das faixas

respondendo por 32,6% do total.

TABELA 15 – Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Autônomo 40 16,9

Empresário 46 19,5

Funcionário de Empresa Privada 88 37,3

Funcionário de Empresa Pública 51 21,6

Profissional Liberal 11 4,7

Total 236 100,0

GRÁFICO 08 – Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional Fonte: O próprio autor

A maioria dos entrevistados são funcionários de empresa privada, tendo

também uma boa representação de funcionários públicos e empresários. O gráfico 8

apresenta o perfil dos respondentes quanto a atividade profissional que exercem. A

tabela 15 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. Uma análise

do gráfico permite apontar que 19,5% da amostra são de empresários, 4,7% da

16,9%

19,5%

37,3%

21,6%

4,7%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

Autônomo Empresário Funcionário de Empresa Privada

Funcionário de Empresa Pública

Profissional Liberal

amostra são profissionais liberais, 16,9% são autônomos, 21,6% são funcionários de

empresa pública e 37,3% são funcionários de empresa privada.

TABELA 16 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual do entrevistado Fonte: O próprio autor

Marca Frequência (%)

KIA 12 5,1

FORD 18 7,6

MITSUBISHI 18 7,6

GM 40 17,0

VW 52 22,0

FIAT 59 25,0

Outras marcas 37 15,7

Total 236 100,0

GRÁFICO 09 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual Fonte: O próprio autor

A questão de número 7 teve por objetivo a identificação da marca do veículo

dos respondentes. A tabela 16 e o gráfico 9 apresentam a distribuição dos dados

coletados nessa questão. É possível observar que a quarta parte dos entrevistados

possui veículo da marca FIAT, que somada a VW e GM, representa, quase 70% dos

entrevistados. Algumas marcas foram citadas, mas não alcançaram um percentual

de 5% as marcas TOYOTA, HONDA, RENAULT, CITROEN, LAND ROVER,

NISSAN, TROLER, HYUNDAY E SUZUKI.

TABELA 17 – Distribuição dos entrevistados segundo os modelos citados Fonte: O próprio autor

A tabela 17 apresenta os modelos citados na entrevista. Os modelos mais

citados foram os populares, principalmente FOX, GOL, PALIO e UNO, que juntos

concentram aproximadamente 30% dos entrevistados.

TABELA 18 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que o mesmo possui a marca atual Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

1 ANO 138 58,5

2 ANOS 63 26,7

3 ANOS OU MAIS 35 14,8

Total 236 100,0

GRÁFICO 10 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca Fonte: O próprio autor

Mais de 85% dos entrevistados tem carro da marca a menos de três anos,

sendo quase 60%, aqueles que têm o carro a apenas um ano. A tabela 18 e o

gráfico 10 apresentam a distribuição dos dados coletados nessa questão.

TABELA 19 – Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças em reparo do veículo na concessionária Fonte: O próprio autor

58,5%

26,7%

14,8%

0

10

20

30

40

50

60

70

1 ANO 2 ANOS 3 ANOS OU MAIS

Frequência (%)

NÃO 164 69,5

SIM 72 30,5

Total 236 100,0

GRÁFICO 11 – Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças em reparo do veículo na concessionária Fonte: O próprio autor

A questão de número 10 através da pergunta: Durante o reparo de seu

veículo na concessionária já ocorreu indisponibilidade de peças de reposição?

Essa questão objetivava a identificação junto aos respondentes da ocorrência ou

não da indisponibilidade de peças de reposição durante um reparo de seu veículo

dentro de uma concessionária. Uma análise da tabela 19 e do gráfico11 aponta que

69,5% dos respondentes não tiveram a experiência de indisponibilidade de peças e

que 30,5% tiveram. A tabela 19 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa

questão.

TABELA 20 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Uma vez 53 73,6

Duas ou Três vezes 19 26,4

Total 72 100,0

GRÁFICO 12 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu indisponibilidade de peças de reposição durante reparo do veiculo. Fonte: O próprio autor

A questão de número 11 era direcionada apenas aos 72 respondentes que na

questão 10 afirmaram terem tido alguma indisponibilidade de peças. A tabela 20

apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. A questão 11 tinha por

objetivo identificar quantas vezes ocorreu a indisponibilidade de peças para o

respondente que a teve. Observando-se o gráfico 12 vê-se que dentro da parcela

dos que tiveram indisponibilidade de peças, 73,6% tiveram por 1 vez e que 26,4%

tiveram 2 ou 3 vezes.

TABELA 21 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso decorrente da indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

Tempo Frequência (%)

Até 2 horas 18 25,0

Entre 2 e 24 horas 42 58,3

1 dia ou mais 12 16,7

Total 72 100,0

GRÁFICO 13 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo em caso de ocorrência de indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

A questão 12 objetivava identificar dentre os respondentes que tiveram em

algum momento indisponibilidade de peças, o quanto tempo essa indisponibilidade

gerou de atraso na entrega de seu veículo reparado, observando-se o gráfico 13

conclui-se que 25% tiveram um atraso de até 2 horas, 58,3% tiveram um atraso

entre 2 e 24 horas e que 16,7% tiveram um atraso de um dia ou mais no reparo de

seu veículo. Destaca-se a faixa entre 2 e 24 horas que apresenta um elevado

percentual. A tabela 21 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão.

TABELA 22 – Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de peça faltante Fonte: O próprio autor

Tempo Frequência (%)

Até 1 hora 21 8,9



1 dia 97 41,1

2 dias 24 10,2

Não me importo com o prazo 7 3,0

Total 236 100,0

25%

58,3%

16,7%

0

10

20

30

40

50

60

70

Até 2 hora Entre 2 e 24 horas 1 dia ou mais

GRÁFICO 14 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo considerado razoável para reposição de uma peça indisponível. Fonte: O próprio autor

A questão 13 foi apresentada a todos os respondentes, independente de

terem tido ou não indisponibilidade de peças em algum momento e objetivava saber

o tempo que o respondente considera aceitável para a solução da indisponibilidade

de peças. A tabela 22 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão.

Uma análise do gráfico 14 permite-nos concluir que: 41% dos entrevistados

alegaram considerar até um dia, um prazo razoavel para espera, sendo esta a

categoria mais representativa. Apenas 3% não se importam com o prazo, 21%

consideram esperar de 2 a 5 horas, que foi o tempo de espera que mais ocorreu

quando houve indisponibilidade de peças de reposição durante reparo do veículo.

TABELA 23 – Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

Responsável Frequência (%)

Ambos 99 41,9

Concessionária 117 49,6

Montadora 20 8,5

Total 236 100,0

8,9%

15,7%

21,2%

41,1%

10,2%

3,0%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Até 1 hora Entre 1 e 2 horas Entre 2 e 5 horas 1 dia 2 dias Não me importo com o prazo

GRÁFICO 15 – Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peças de reposição Fonte: O próprio autor

A questão de número 14 foi apresentada aos respondentes objetivando

identificar, segundo os mesmos, a quem deve ser atribuída a responsabilidade pela

indisponibilidade de peças. Foram colocadas 3 opções dentro da questão:

concessionária, montadora e ambos. A tabela 23 apresenta a distribuição dos dados

coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 15 observa-se que a maioria,

49,6% atribui a responsabilidade a concessionária, 8,5% atribui a responsabilidade a

montadora e 41,9% atribui a responsabilidade para ambos

TABELA 24 – Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças ser ou não ser um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

NÃO 32 13,6

SIM 204 86,4

Total 236 100,0

41,9%

49,6%

8,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Ambos Concessionária Montadora

GRÁFICO16 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator determinante a ser considerado na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

O gráfico 16 foi gerado a partir das respostas a questão de número 15 que

tinha por objetivo, através da pergunta “O(A) Sr.(a) considera que a indisponibilidade

de peças na concessionária é um fator determinante a ser considerado na compra

de um próximo veículo da marca?” identificar se os respondentes consideravam a

indisponibilidade de peças um fator relevante no processo de decisão de compra de

um próximo veículo da marca. Com base na análise do gráfico 16 constatou-se que

a grande maioria, 86,4%, considera sim essa fator como relevante no processo de

compra e cerca de 13,6% não consideram esse fator como relevante.

A tabela 24 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão.

TABELA 25 – Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação a anterior Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Não possuia veículo 11 4,7

Não 92 39,0

Sim 133 56,4

Total 236 100,0

13,6%

86,4%

Não

Sim

GRÁFICO 17 – Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação à anterior Fonte: O próprio autor

A questão de número 16 tinha por objetivo através da pergunta “Seu último

veículo adquirido, antes do atual, foi da mesma marca?” identificar se os

respondentes efetuaram uma troca de marcas de seus automóveis com relação à

última marca adquirida. A tabela 25 apresenta a distribuição dos dados coletados

nessa questão. Assim, a análise do gráfico 17 permitiu apontar que: 56,4%

mantiveram-se na mesma marca que a anterior, 39% migraram de uma marca para

outra e 4,7% não eram proprietários de veículos anteriormente. Mais da metade

dos entrevistados tinha o veiculo anterior da mesma marca do atual.

Dentro ainda da questão 16, pediu-se que se apontasse qual o veículo que o

respondente possuía antes da troca ocorrida, os resultados estão expressos no

gráfico 17. A tabela 26 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão.

39,0%

4,7%

56,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Não Não possuia veículo Sim

TABELA 26 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior Fonte: O próprio autor

Marca Frequência (%)

CITROEN 1 1,1

FIAT 26 28,3

FORD 23 25,0

GM 19 20,7

HONDA 1 1,1

KIA 1 1,1

MITSUBISHI 2 2,2

PEUGEOT 3 3,3

RENAULT 4 4,3

VW 12 13,0

Total 92 100,0

GRÁFICO 18 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo anterior Fonte: O próprio autor

A marca mais citada entre os entrevistados foi a FIAT, seguida da FORD e da

GM, as três juntas representam quase 75% dos entrevistados.

28,3%

25,0%

20,7%

13,0%

4,3%

3,3%

2,2%

1,1%

1,1%

1,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

FIAT

FORD

GM

VW

RENAULT

PEUGEOT

MITSUBISHI

CITROEN

HONDA

KIA

TABELA 27 - Distribuição dos entrevistados segundo a troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

Não 56 60,9

Sim 36 39,1

Total 92 100,0

GRÁFICO 19 – Distribuição dos entrevistados segundo a indicação ou não de um fator específico para a troca de marcas Fonte: O próprio autor

A questão de número 17 foi aplicada a apenas os respondentes que na

questão 16 informaram ter realizada troca de marcas. Através da pergunta “A troca

de marcas ocorrida, se deve principalmente a um fator específico?, pode-se

identificar junto aos respondentes se a troca de marcas ocorrida, foi motivada

principalmente por um fator específico. A tabela 27 apresenta a distribuição dos

dados coletados nessa questão. Analisando-se o gráfico 19, observa-se que 60,9%

não realizaram a troca por um fator específico, 39,1% informaram que realizaram

sim a troca por um fator específico. A questão 17 apresentava ao respondente a

opção de informar qual foi o fator específico que o levou a trocar de marca.

Observa-se na tabela 28 e gráfico 20 que o motivo comodidade-conforto

destaca-se representando 27,8% dos motivos apresentados seguido por conforto e

segurança com 16,7%, design 13,9%, falta de peças 11,1%, potencia com 11,1%,

60,9%

39,1%

Não

Sim

atendimento com 8,3%, manutenção e economia com 5,6%, economia-combustível

com 5,6%. Observa-se que a falta de peças, como principal objeto de estudo desse

trabalho foi citado por 11,1% dos respondentes como um motivo específico para a

troca de marcas ocorrida.

TABELA 28 – Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados que levaram a troca de marcas Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

ATENDIMENTO 3 8,3

COMODIDADE-CONFORTO 10 27,8

CONFORTO E SEGURANÇA 6 16,7

DESIGN 5 13,9

ECONOMIA-COMB. 2 5,6

FALTA DE PEÇAS 4 11,1

MANUTENÇÃO E ECONOMIA 2 5,6

POTENCIA 4 11,1

Total 36 100,0

GRÁFICO 20 – Distribuição dos entrevistados segundo os fatores apontados para a troca de marcas Fonte: O próprio autor

8,3%

27,8%

16,7%

13,9%

5,6%

11,1%

5,6%

11,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

ATENDIMENTO

COMODIDADE-CONFORTO

CONFORTO E SEGURANÇA

DESIGN

ECONOMIA-COMB.

FALTA DE PEÇAS

MANUTENÇÃO E ECONOMIA

POTENCIA

TABELA 68 – Fatores específicos para a troca de marcas apontados pelos respondentes

Fonte: Tabela construída pelo autor com base nos dados coletados da amostra

Observando-se a tabela 68 é possivel verificar o posicionamento dos fatores

específicos apontados pelos respondentes como responsáveis pela troca de marcas

ocorrida. Pode-se observar que existesm fatores com maior relevãncia, no entanto,

dentre os cinco primeiros fatores em ordem decrescnete de ocorrencias, o único que

pode ter uma participação direta da concessionária da marca é o fator falta de

peças, uma vez que os outros fatores são inerentes a montadora e caracteristicas

específicas de seus automoveis como: comodidade e conforto, conforto e

segurança, design.

TABELA 29 – Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da disponibilidade de peças com um fator ou não de fidelidade a marca Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

NÃO 54 40,3

SIM 80 59,7

Total 134 100,0

GRÁFICO 21 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da disponibilidade de peças como uma fator de fidelidade a marca Fonte: O próprio autor

A questão 18 “A fidelidade se deve também a disponibilidade de peças?” foi

aplicada apenas aos respondentes que na questão 16 informaram que não trocaram

de marca em relação ao último veículo adquirido. A tabela 29 apresenta a

distribuição dos dados coletados nessa questão. Com essa questão objetivava-se

saber se a manutenção da marca se devia também a disponibilidade de peças, e

conforme o gráfico 21, observa-se que os seguintes resultados: 59,7% dos

respondentes disseram que sim, que a disponibilidade de peças foi também um

motivo para a não troca de marcas, já 40,3% disseram que esse não foi um dos

motivos para a permanência na marca

TABELA 30 – A indisponibilidade de peças de reposição foi um motivo para a troca de marcas Fonte: O próprio autor

Frequência (%)

NÃO 72 78,3

SIM 20 21,7

Total 92 100,0

40,3%

59,7%

Não

Sim

GRÁFICO 22 – Distribuição dos entrevistados segundo a indisponibilidade de peças de reposição ter sido ou não um motivo para troca de marcas Fonte: O próprio autor

A questão de número 19 foi aplicada apenas aos respondentes que na

questão de número informaram terem mudado de marca com relação ao veículo

anterior. A tabela 30 apresenta a distribuição dos dados coletados nessa questão. A

análise do gráfico 22 aponta que 21,7% informaram que a indisponibilidade de peças

foi um motivo para a troca de marcas e 78,3% informa que não foi o motivo para a

troca de marcas. Aproximadamente 80% dos entrevistados alegaram que a

indisponibilidade de peças de reposição não foi um motivo para a troca de marcas.

4.2 ANÁLISE DE CRUZAMENTOS

Nessa etapa será analisado o cruzamento entre as variáveis existentes no

formulário e sua possível relação como fator determinante em maior ou menor

significância do fator indisponibilidade de peças para a compra do próximo veículo.

78,3%

21,7%

Não

Sim

TABELA 31 – Distribuição dos entrevistados segundo o sexo e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Gênero Não é um fator

determinante

Sim é um fator

determinante

Total

Freq. (%) Freq. (%) Freq. (%)

Feminino 16 50,0 69 33,8 85 36,0

Masculino 16 50,0 135 66,2 151 64,0

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 32 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre sexo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado

Estatística Graus de liberdade Valor-p

3,141 1 0,076

É possível observar por meio do valor-p que não há associação entre o sexo

e a indisponibilidade de peças ser fator determinante na compra de um próximo

veículo, ou seja, não há diferença entre homens e mulheres quanto a essa possível

predisposição. De uma forma geral observa-se que os gêneros masculino e feminino

tem tendência de comportamento similar.

GRÁFICO 23 – Distribuição dos entrevistados segundo o gênero e indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo Fonte: O próprio autor

50,0%

33,8%

50,0%

66,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Não Sim

Feminino

Masculino

TABELA 33 – Distribuição dos entrevistados segundo a faixa etária e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Faixa-etária Não é um fator

determinante

Sim é um fator

determinante

Total


Até 30 anos 14 43,8 75 36,8 89 37,7

31 - 45 anos 7 21,9 80 39,2 87 36,9

46 - 56 anos 10 31,3 37 18,1 47 19,9

Acima de 56

anos

1 3,1 12 5,9 13 5,5

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,

0

TABELA 34 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre faixa etária e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado

Estatística Graus de liberdade

Valor-p

5,384 3 0,146

De acordo com o valor-p e o nível de significância estabelecido, não há

associação entre as faixas etárias e a indisponibilidade de peças como fator

determinante na compra do próximo veículo, sendo assim é possivel afirmar que

essa predisposição não está associada à idade.

GRÁFICO 24 – Distribuição dos entrevistados segundo faixa etária e indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 35 – Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Não é um fator determinante

Sim é um fator determinante

Total


Fundamental 1 3,1 8 3,9 9 3,8

Intermediário 9 28,1 62 30,4 71 30,1

Pós-Graduação

2 6,3 25 12,3 27 11,4

Superior 20 62,5 109 53,4 129 54,7

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 36 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

1,381 3 0,710

43,8%

21,9%

31,3%

3,1%

36,8%

39,2%

18,1%

5,9%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Até 30 anos 31 - 45 anos 46 - 56 anos Acima de 56 anos



De acordo com o valor-p do teste Qui-quadrado aplicado, levar em

consideração a indisponibilidade de peças de reposição na compra do próximo

veiculo não está associado com o nível de escolaridade, ou seja, o nível de

escolaridade não influência nessa possível predisposição.

GRÁFICO 25 – Distribuição dos entrevistados segundo o nível de escolaridade e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 37 – Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Renda Não é um fator

determinante


Total


Entre 1 e 3 salários mínimos 4 12,5 21 10,3 25 10,6

Entre 4 e 9 salários mínimos 16 50,0 94 46,1 110 46,6

Entre 10 e 16 salários mínimos

6 18,8 54 26,5 60 25,4

Mais de 17 salários mínimos 8 18,8 35 17,2 41 17,4

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

3,1% 3,9%

28,1%

30,4%

6,3%

12,3%

62,5%

53,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Não é um fator determinante Sim é um fator determinante

FUNDAMENTAL

INTERMEDIÁRIO

PÓS-GRADUAÇÃO

SUPERIOR

TABELA 38 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre renda familiar e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

0,907 3 0,824

Com o valor-p observado é possível afirmar que não há associação entre a

renda familiar e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do

próximo veículo.

GRÁFICO 26 – Distribuição dos entrevistados segundo a renda familiar a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 39 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Uma pessoa 3 9,4 28 13,7 31 13,1

Duas pessoas 4 12,5 73 35,8 77 32,6

Três pessoas 13 40,6 56 27,5 69 29,2

Quatro pessoas 6 18,8 37 18,1 43 18,2

Entre 5 e 8 pessoas 6 18,8 10 4,9 16 6,8

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

12,5%

50,0%

18,8% 18,8%

10,3%

46,1%

26,5%

17,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Entre 1 e 3 salários mínimos Entre 4 e 9 salários mínimos Entre 10 e 16 salários mínimos

Mais de 17 salários mínimos



TABELA 40 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre quantidade de membros que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

14,467 4 0,006

De acordo com o teste Qui-quadrado há associação entre a quantidade

membros da família que consomem da renda e a indisponibilidade de peças de

reposição como fator determinante na compra do próximo veiculo, ou seja, a

quantidade de pessoas que consomem da renda interfere nesta predisposição.

GRÁFICO 27 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de pessoas que consomem a renda e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

9,4%

13,7%12,5%

35,8%

40,6%

27,5%

18,8%18,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%


Uma pessoa

Duas pessoas

Três pessoas

Quatro pessoas

Entre 5 e 8 pessoas

TABELA 41 – Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Autônomo 3 9,4 37 18,1 40 16,9

Empresário 5 15,6 41 20,1 46 19,5

Funcionário Empresa Privada

13 40,6 75 36,8 88 37,3

Funcionário Empresa Pública

10 31,3 41 20,1 51 21,6

Profissional Liberal 1 3,1 10 4,9 11 4,7

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 42 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre atividade profissional e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


3,427 4 0,489

Não há associação entre a atividade profissional e a indisponibilidade de

peças de reposição na compra do próximo veículo, ou seja, atividade profissional

não interfere nesta predisposição.

GRÁFICO 28 – Distribuição dos entrevistados segundo a atividade profissional e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 43 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


KIA 1 3,1 11 5,4 12 5,1

FORD 6 18,8 12 5,9 18 7,6

MITSUBISHI 2 6,3 16 7,8 18 7,6

GM 4 12,5 36 17,6 40 16,9

VW 7 21,9 45 22,1 52 22,0

FIAT 6 18,8 53 26,0 59 25,0

OUTRAS MARCAS

6 18,8 31 15,2 37 15,7

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

9,4%

18,1%

15,6%

20,1%

40,6%

36,8%

31,3%

20,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%


Autônomo

Empresário

Funcionário Empresa Privada

Funcionário Empresa Pública

Profissional Liberal

TABELA 44 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do veículo atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

7,611 6 0,268

Não há associação entre a marca e a indisponibilidade de peças como fator

determinante na compra do próximo veículo, sendo assim não podemos afirmar que

a marca influencie nessa possível predisposição.

GRÁFICO 29 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

3,1%

18,8%

6,3%

12,5%

21,9%

18,8% 18,8%

5,4%5,9%

7,8%

17,7%

22,1%

26,0%

15,2%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

KIA FORD MITSUBISHI GM VW FIAT OUTRAS MARCAS



TABELA 45 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


1 ano 19 59,4 119 58,3 138 58,5

2 anos 12 37,5 51 25,0 63 26,7

3 anos ou mais 1 3,1 34 16,7 35 14,8

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 46 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo que possui veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

5,044 2 0,080

Como podemos observar na tabela 46 apresentada acima, ao aplicar o teste

de qui-quadrado entre as variáveis que apresenta o tempo que possui veiculo da

marca e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do

próximo veículo, verificou-se que não existe associação entre o tempo que possui o

veiculo e a indisponibilidade para compra de um novo veículo.

GRÁFICO 30 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo que possui o veículo da marca atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 47 – Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Não 24 75,0 140 68,6 164 69,5

Sim 8 25,0 64 31,4 72 30,5

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

59,4%

37,5%

3,1%

58,3%

25,0%

16,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

1 ano 2 anos 3 anos ou mais



TABELA 48 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a ocorrência ou não da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

0,530 1 0,467

Não há associação entre a ocorrência de indisponibilidade de peças durante o

reparo do veículo e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo

veículo.

GRÁFICO 31 – Distribuição dos entrevistados segundo a ocorrência da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 49 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Uma vez 7 87,5 46 71,9 53 73,6

Duas ou Três vezes

1 12,5 18 28,1 19 26,4

Total 8 100,0 64 100,0 72 100,0

TABELA 50 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a quantidade de vezes que ocorreu a indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

0,894 1 0,344

Considerando o valor-p é possível afirmar que a indisponibilidade de peças

como fator determinante na compra do próximo veículo não está associado a

quantidade de vezes que ocorreu indispoinibilidade de peças.

GRÁFICO 32 – Distribuição dos entrevistados segundo a quantidade de ocorrências de indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

87,5%

12,5%

71,9%

28,1%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Uma vez Duas ou Três vezes



TABELA 51 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Até 2 horas 1 12,5 17 26,6 18 25,0

Entre 2 e 24 horas 3 37,5 39 60,9 42 58,3

1 dia ou mais 4 50,0 8 12,5 12 16,7

Total 8 100,0 64 100,0 72 100,0

TABELA 52 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o tempo de atraso provocado em função da indisponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

7,232 2 0,027

Na tabela 52, apresentada acima, podemos observar que, com a aplicação do

teste de associação entre o tempo de atraso no reparo de veiculo e a

indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo,

pode-se verificar uma associação entre o tempo de atraso e a indisponibilidade para

compra de um novo veículo, ou seja, a quantidade de horas ou dias que se espera

para o reparo do veiculo, influencia na escolha da compra de um futuro carro.

GRÁFICO 33 – Distribuição dos entrevistados segundo o tempo de atraso no reparo do veículo e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 53 – Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Até 1 hora 1 3,1 20 9,8 21 8,9

Entre 1 e 2 horas 4 12,5 33 16,2 37 15,7

Entre 2 e 5 horas 2 6,3 48 23,5 50 21,2

1 dia 19 59,4 78 38,2 97 41,1

2 dias 4 12,5 20 9,8 24 10,2

Não me importo com prazo 2 6,3 5 2,5 7 3,0

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 54– Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

10,075 5 0,073

12,5%

37,5%

50,0%

26,6%

60,9%

12,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Até 2 hora Entre 2 e 24 horas 1 dia ou mais



Não há associação entre o prazo considerado razoável para reposição de

uma peça indisponível e considerar a indisponibilidade de peças na compra do

próximo veículo.

GRÁFICO 34 – Distribuição dos entrevistados segundo o prazo considerado razoável para a reposição de uma peça indisponível e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 55 – Distribuição dos entrevistados segundo a atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor


Sim é um fator

determinante

Total


Ambos 10 31,3 89 43,6 99 41,9

Concessionária 17 53,1 100 49,0 117 49,6

Montadora 5 15,6 15 7,4 20 8,5

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

3,1%

9,8%12,5%

16,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%


Até 1 hora

Entre 1 e 2 Horas

Entre 2 e 5 Horas

1 dia

2 dias

Não me importo com o Prazo

TABELA 56 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peça e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

3,388 2 0,188

Não há associação entre o responsável pela indisponibilidade de peças (na

opinião do entrevistado) e considerar a indisponibilidade de peças na compra do

próximo veículo.

GRÁFICO 35 - Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da responsabilidade pela indisponibilidade de peças (na opinião do entrevistado) e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo. Fonte: O próprio autor

TABELA 57 – Distribuição dos entrevistados segundo a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Não 17 53,1 75 36,8 92 39,0

Sim 14 43,8 119 58,3 133 56,4

Não Possuia Veículo

1 3,1 10 4,9 11 4,7

Total 32 100,0 204 100,0 236 100,0

TABELA 58 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a marca do último veículo adquirido antes do atual e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

3,130 2 0,209

Não há associação entre o último veículo da mesma marca do atual e

considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo veículo.

GRÁFICO 36 – Distribuição dos entrevistados segundo a manutenção da marca atual com relação à anterior e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 59 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Não 12 70,6 44 58,7 56 60,9

Sim 5 29,4 31 41,3 36 39,1

Total 17 100,0 75 100,0 92 100,0

TABELA 60 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não de um fator específico para a troca de marcas ocorrida e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

0,827 1 0,363

Não há associação entre a troca de marcas ocorreu principalmente devido a

um fator específico e considerar a indisponibilidade de peças na compra do próximo

veículo.

GRÁFICO 37 – Distribuição dos entrevistados segundo a definição de um fator específico para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 61 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Não 6 42,9 48 40,0 54 40,3

Sim 8 57,1 72 60,0 80 59,7

Total 14 100,0 120 100,0 134 100,0

TABELA 62 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da fidelidade ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


Valor-p

0,043 1 0,837

Não existe associação entre a fidelidade ocorrer também graças à

disponibilidade de peças e considerar a indisponibilidade de peças na compra do

próximo veículo.

GRÁFICO 38 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação da disponibilidade de peças como um fator de manutenção na marca e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 63 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor



Total


Não 15 88,2 57 76,0 72 78,3

Sim 2 11,8 18 24,0 20 21,7

Total 17 100,0 75 100,0 92 100,0

TABELA 64 – Teste Qui-Quadrado do cruzamento entre a determinação ou não da indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como fator determinante na compra do próximo veículo da marca Fonte: O próprio autor

Teste Qui-quadrado


1,219 1 0,269

Não há associação entre a indisponibilidade de peças de reposição ter sido

um motivo para a troca de marcas versus considerar a indisponibilidade de peças na

compra do próximo veículo.

GRÁFICO 39 – Distribuição dos entrevistados segundo a determinação ou não da indisponibilidade de peças como um fator para a troca de marcas e a indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra de um próximo veículo Fonte: O próprio auto

Observando-se as diversas tabelas construídas a partir dos cruzamentos

gerados foi possível a construção das tabelas de 65, 66 e 67.

TABELA 65 – Resumo de relevância das variáveis – sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda familiar, quantidade de membros da família e atividade profissional Fonte: Tabela construída pelo autor.

TABELA 66 – Resumo da relevância das variáveis: marca do veículo atual, tempo de permanência na marca, ocorrência de indisponibilidade de peças, quantidade de ocorrências de indisponibilidade, tempo de atraso ocorrido pela indisponibilidade e tempo considerado razoável pelo proprietário Fonte: Tabela construída pelo autor.

TABELA 67 – Resumo da relevância das variáveis: atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade, ocorrência de troca de marca, troca ocorrida por fator específico, a fidelidade ter ocorrido também pela disponibilidade de peças e a indisponibilidade ter sido o motivo para a troca de marca Fonte: Tabela construída pelo autor.

Com base nas tabelas 65, 66 e 67 foram realizados comentários conclusivos no

capítulo respectivo.

4.3 MARKET SHARE

Com base na identificação do volume das mudanças de marcas ocorridas, foi

possível a elaboração da tabela 69 e do gráfico 40 que apresentam uma projeção de

um novo market share ao longo de 5 ciclos de troca. Foi considerado na construção

desse gráfico um ciclo de troca da ordem de 2 anos.

Vale ressaltar que o gráfico 40 e a tabela 69 foram elaborados considerando-

se que as todas as variáveis que podem vir a influenciar o consumidor numa decisão

de compra estão mantidas sejam elas de ordem financeira, econômica,

mercadológica e tecnológica.

Torna-se possível assim avaliar possíveis flutuações do market share se a

tendência de troca de marcas vier a se repetir. Analisando-se a tabela 69 observa-se

que as marcas Hyunday, Nissan e Peugeot praticamente não sofrem variações

quanto a sua participação ao longo dos ciclos de troca.

No entanto observa-se uma queda sensível no market share das montadoras

Citroen (-0,53%), Fiat (-3,75%), Ford (-3,35%), GM (-2,41%) e VW (-4,64%).

Analisando-se se observa também um possível incremento do market share das

seguintes montadoras: Honda (2,65%), Kya (3,27%), Mitsubishi (4,95%), Renault

(0,87%) e Toyota (2,93%).

GRÁFICO 40 – Estimativa de variação do market share - Ciclos de compra Fonte: Construído pelo autor com base nos dados coletados da amostra

TABELA 69 – Estimativa de variação do market share – Ciclos de compra Fonte: O próprio autor

25,54%

21,79% 22,51%

17,87% 17,32%

14,90%

7,79%

12,75%

7,79%

4,44% 5,19%

8,47%

3,90%

4,77%

Como foi citado a tabela 69 e o gráfico 40 foram elaborados baseando-se em

respostas obtidas quando da aplicação do instrumento de coleta na questão que

verificava a possível troca de marcas do veículo anterior para o atual. Trata-se,

portanto de uma previsão que considera que as variáveis todas inerentes a esse

mercado sejam mantidas.

Obviamente que se espera que uma variação negativa no market share de

uma montadora, provoque buscas quanto a causas e provoque ainda mudanças

capazes de reverter o quadro que se apresenta desfavorável. Considerando a

ocorrência uma variação negativa no market share que se apresenta nessa

simulação, deve-se considerar além da perda da questão financeira, também a

questão de marketing aliada a essa situação.

4.4 CLUSTERIZAÇÃO

Para efeito de um aprimoramento na análise de resultados e elaboração de

comentários acerca do tema optou-se pelo método de clusterização. Para os dados

coletados como é possível observar na Tabela 70 abaixo e também no gráfico 41a, a

partir do software foram gerados dois grupos distintos, onde a maioria dos indivíduos

foram classificados no primeiro grupo, ficando este com 61% do total aqueles que

não realizaram troca de marcas e no segundo grupo 39% que realizaram trocas de

marca conforme se observa no gráfico 41a. A variável a troca de marca ter ocorrido

devido a um fator especifico, mostrou-se de suma importância, como se observa no

gráfico 41, onde se pode constatar que 39% realizaram a troca motivados por um

fator específico.

Para efeito de acompanhamento do leitor, foi elaborada a tabela 76 (anexos),

nessa tabela é possível identificar dentro da base de dados gerada quais são os

respondentes que ficaram classificados entre os grupos 1 e 2 no processo de

clusterização.

GRÁFICO 41 – Distribuição dos Clusters Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 41 – Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas ter ocorrido devido a um fator específico Fonte: O próprio autor

TABELA 70 – Distribuição dos grupos – Cluster Fonte: O próprio autor

Grupo/Tipologia N Total (%)

1 144 61,0%

2 92 39,0%

Total 236 100,0%

4.4.1 Caracterização dos grupos da clusterização

Grupo 1: Pode-se ressaltar algumas das principais características do primeiro grupo

formado por 144 indivíduos e representando 61,0% do total. É constituído por 63,2%

de homens, tendo 48,6% com renda familiar entre 4 e 9 salários mínimos, 31,3%

com a renda sendo utilizada para manter duas pessoas. Cerca de 41,0% deles

tendo até 30 anos, a maioria com nível superior (54,9%). Entre as características de

interesse principal do estudo ressaltamos que 35,4% são funcionários de empresa

privada.

Entre esses 144 entrevistados, 69,4% deles nunca tiveram problemas com

indisponibilidade de peças ao levar o carro para reparo numa concessionária da

marca, 41,0% afirmaram ainda que o tempo razoável para se esperar a reposição de

peça faltante seria de um dia. Mais de 90% dos participantes deste grupo sofreram

no máximo uma vez com a indisponibilidade de peças. Eles afirmaram ainda que a

indisponibilidade de peças é um desajuste principalmente das concessionárias

(53,6%). Cerca de 31,0% possuem carros da marca Fiat, tendo destaque também a

Volkswagen com quase 24,0% deste mercado, configuração semelhante acontece

com relação à marca do veiculo anterior.

Os mesmos estão com o carro há um ano (61,1%), e tinham anteriormente

carros da mesma marca. Como era de se esperar a grande maioria, cerca de 90,0%

dos entrevistados pertencentes ao grupo, consideram a indisponibilidade de peças

um fator determinante para a compra de um novo veículo.

Grupo 2: É possível ressaltar algumas das principais características do segundo

grupo formado por 92 indivíduos e representando 39,0% do total. É formado por

65,2% de homens, tendo 43,5% com renda familiar entre 4 e 9 salários mínimos,

34,8% com a renda sendo utilizada para manter duas pessoas. Cerca de 42,4%

deles tem entre 31 e 45 anos, a maioria com nível superior (54,3%). Entre as

características de interesse principal do estudo ressaltamos que 40,2% são

funcionários de empresa privada.

Entre esses 92 sujeitos, 69,6% deles nunca tiveram problemas com indisponibilidade

de peças ao levar o carro para reparo na concessionária, 41,3% afirmaram que o

tempo razoável para a reposição de peças faltantes seria de um dia. Eles

consideram que a falta de peças é um desajuste de ambos, concessionária e

montadora, (44,6%) afirmaram ainda que a troca de marcas não se deve a um fator

especifico. Todos os componentes deste grupo trocaram de marca, sendo que

96,7% informaram que o veiculo que possui atualmente é de marca diferente do

anterior, Apenas 21,7% trocaram de marca por causa da indisponibilidade de peças

Os grupos se mostraram diferentes quanto às variáveis faixa-etária, a

responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças e marca do veículo atual, o

primeiro grupo tem a maioria dos seus componentes com idade até 30 anos, eles

consideram que a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é da

concessionária e também em sua maioria tem veículos da marca FIAT, enquanto

que no segundo grupo a maioria das pessoas tem entre 31 e 45 anos, acreditam que

a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é de ambos, montadora e

concessionária e possuem veículos da marca Volkswagen, isso pode ser constatado

nos gráficos 43, 50 e 56.

GRÁFICO 43 – Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 50 – Distribuição dos Clusters de acordo com a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 56 – Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo atual Fonte: O próprio autor

5 CONCLUSÃO

Após a definição dos objetivos desse trabalho realizamos uma revisão

bibliográfica acerca do tema. Nessa etapa do trabalho iniciaremos uma análise nos

cruzamentos realizados entre as diversas variáveis constantes no formulário

aplicado e a variável relevância da indisponibilidade de peças como um fator

determinante para a troca de marcas, aplicou-se nos cruzamentos das variáveis o

teste do qui-quadrado para atestar a relevância existente ou não nesses

cruzamentos. Realizou-se ainda, com base nos dados coletados, uma estimativa de

market share futuro considerando-se tendências de mudança de marcas

encontradas. A fim de buscar um melhor entendimento sobre os resultados gerados

a partir da amostra utilizou-se do método da clusterização, dividindo a amostra em

dois grupos, permitindo assim identificar características comportamentais distintas

ou não entre eles.

Foi possível concluir que os indivíduos do sexo masculino são a maioria entre

os entrevistados, no entanto quando se realizou um cruzamento entre a variável

sexo e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a

troca de marcas, não se observou uma maior relevância da variável indisponibilidade

de peças entre um gênero ou outro, assim pode-se concluir que o sexo não é um

fator que indique uma maior ou menor propensão a troca de marcas. Portanto

conclui-se que tanto as montadoras como as concessionárias devam planejar suas

ações mercadológicas destacando a disponibilidade de peças da marca de forma

similar tanto para o público do gênero masculino como do gênero feminino.

Observou-se que não existe uma relevância maior ou menor da variável

indisponibilidade de peças na variável faixa etária, assim é possível concluir que o

fator idade não indica uma maior ou menor propensão a troca de marcas pela

eventual indisponibilidade de peças, conclui-se também, que a variável nível de

escolaridade quando confrontada coma a variável indisponibilidade de peças como

um fator determinante na compra do próximo veículo não apresenta um nível de

significância que evidencie uma atitude comportamental diferenciada.

Pode-se concluir ainda que ações de marketing elaboradas pelas montadoras

ou pelas concessionárias não devem considerar o fator nível de escolaridade no

direcionamento de suas campanhas, uma vez que a análise aponta que seu nível de

significância é o mesmo entre os diversos níveis de escolaridade. Já a variável

renda familiar apresenta características semelhantes à variável nível de

escolaridade, portanto não aponta para uma maior significância a variável

indisponibilidade de peças e a variável renda familiar.

Conclui-se ainda que o nível de escolaridade e a renda dos entrevistados não

são fatores que evidenciem diferenças comportamentais quanto ao fator da

predisposição de mudança de marca por conta de uma indisponibilidade de peças.

De forma empírica imaginou-se que essas duas variáveis seriam muito relevantes

com relação à indisponibilidade de peças, de alguma forma supunha-se que

consumidores com melhor formação escolar e com rendas maiores seriam mais

suscetíveis a mudarem de marca, pela própria exigência e liberdade de escolha

desse perfil de entrevistado. Possivelmente esse perfil de entrevistado já tenha

migrado entre as marcas, tendo na sua atual marca encontrado uma melhor opção.

Diferentemente das variáveis apresentadas anteriormente, a variável

quantidade de membros que consomem da renda familiar apresentou um maior nível

de significância quando se efetua um cruzamento com a variável indisponibilidade

de peças como um fator determinante para a troca de marca. Conclui-se então que

um maior ou menor número de pessoas que consomem a renda tem uma influência

direta na propensão à troca de marcas, possivelmente um número menor de

consumidores da renda familiar eleve a disponibilidade de recursos que podem vir a

ser utilizados para a troca de marcas.

Analisando a amostra foi possível concluir que a variável atividade profissional

quando realizado um cruzamento com a variável indisponibilidade de peças como

um fator determinante para a troca de marcas não apresenta uma maior relevância

maior ou menor em função desse fator. Assim, o nível de percepção da variável

indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas não

sofre influência em função da atividade profissional exercida pelo proprietário.

Conclui-se ainda que o fato de ser proprietário atual de um veículo de uma

marca específica a um determinado tempo não são fatores que levem a uma

propensão de troca de marcas. Pode-se evidenciar assim, uma satisfação com a

disponibilidade de peças, sobretudo quando venha a ocorrer um maior tempo de

permanência na marca.

Foi observado que o teste aplicado não demonstra que a variável ocorrência

de indisponibilidade de peças durante um reparo de seu veículo quando realizado

cruzamento com a variável indisponibilidade de peças seja um fator relevante para a

troca de marcas. Assim, pode-se concluir que a ocorrência ou não de

indisponibilidade de peças durante um reparo não apresenta maior relevância que

evidencie uma propensão a troca de marcas. Da mesma forma pode-se observar

que a quantidade de vezes que ocorreu essa indisponibilidade não é um fator que

leve a uma propensão à troca de marcas.

No entanto uma análise da mesma tabela aponta que existe uma relação

entre o tempo de atraso provocado pela indisponibilidade de peças e a variável

indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas.

Pode-se então concluir que os proprietários aceitam que haja um atraso, porém seu

nível de satisfação com a marca está diretamente associado ao tempo desse atraso.

Os proprietários aceitam melhor pequenos atrasos, porém os de maior tempo são

considerados de forma negativa com relação à imagem da marca. Desta forma, as

concessionárias e montadoras, preocupadas com a imagem de seu pós-vendas,

devem estabelecer ações que se não eliminem por completo a indisponibilidade de

peças, como um fator gerador de atrasos na entrega de um veículo em reparo, ao

menos minimizem o tempo que essa indisponibilidade de peças provoca em termos

de atraso na entrega. Pois, conforme se observa, o maior tempo causa maior

insatisfação e esse maior tempo em horas ou dias é um fator relevante na decisão

de troca de marcas.

Foi possível também concluir que, o tempo que o proprietário de veículo

considera razoável para a reposição da peça indisponível não é um fator relevante.

Assim, conclui-se que o fato do proprietário considerar razoável um maior ou menor

tempo de reposição de uma peça faltante não evidencia uma propensão à troca de

marca.

A atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peças e a variável

que aponta se houve ou não troca de marcas entre a atual e a anterior não são

variáveis relevantes que apontem para uma propensão à troca de marcas.

A maioria dos entrevistados atribuiu a responsabilidade pela indisponibilidade

de peças à concessionária sendo 49,6% do total. No entanto 41,9% atribuem a

responsabilidade a ambos, montadora e concessionária. De alguma forma os

entrevistados consideram que a responsabilidade maior pela indisponibilidade de

peças é da concessionária, responsável pela gestão direta de seus estoques.

Mesmo observando-se que a montadora pode apresentar um índice de atendimento

que pode vir a não satisfazer sua rede de concessionárias. Uma boa parcela divide a

responsabilidade entre as duas, mas apenas 8,5% consideram a montadora como

responsável única pela indisponibilidade de peças.

A variável troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico não

apresenta uma relevância significativa. Observou-se que existem fatores com maior

relevância, no entanto, dentro os cinco primeiros fatores em ordem decrescente de

ocorrências, o único que pode ter uma participação direta da concessionária da

marca é o fator falta de peças, uma vez que os outros fatores são inerentes a

montadora e características específicas de seus automóveis como: comodidade e

conforto, conforto e segurança, design.

Foi observado que não existe maior relevância entre a variável fidelidade à

marca ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de

peças como um fator determinante para a troca de marcas. No entanto, foi possível

concluir que o fator disponibilidade de peças é de fato um motivo relevante a ser

considerado no momento de decisão de troca de automóvel. Observa-se que 11,1%

dos proprietários entrevistados realizou a troca de marcas em função da

indisponibilidade de peças.

Apesar de essa relevância não estar explicitamente expressa nas tabelas,

observa-se que 59,7% dos respondentes informaram que a disponibilidade de peças

foi um fator relevante para a permanência na marca. Assim, pode-se concluir que se

trata sim de um fator bastante considerado no momento de se optar por permanecer

numa determinada marca de automóvel num momento de decisão de troca de

automóvel.

Trata-se de um percentual bastante significativo e passível de análise por

parte das montadoras e concessionárias. Obviamente que a indisponibilidade de

peças é um fator que tanto a montadora quanto a concessionária não desejam, com

exceção de fatores que fogem ao controle desses dois agentes, a gestão de

estoques pode influenciar diretamente nesse ponto. Assim a gestão de estoques

deve ser tratada tanto pela concessionária como pela montadora como um gerador

de satisfação ou de insatisfação por parte do consumidor da marca, chegando num

percentual bem interessante a ser um fator determinante na troca de marcas,

sobretudo num cenário mercadológico em que as tecnologias se assemelham e em

que a diferenciação pode ser determinada por uma maior agregação de valor em

fatores intangíveis.

Com a clusterização foi possível concluir que entre os dois grupos gerados,

há uma inversão com relação à marca do veículo atual, observou-se que no primeiro

grupo há uma predominância de veículos da marca Volkswagen, com a Fiat em

segundo. Vale ressaltar a ocorrência de um fator já esperado que foi o

comportamento da marca anterior, onde a marca que agora é predominante era

apenas a quarta estando atrás da Fiat, Ford e General Motors, isso é explicado pelo

fato do grupo ser formado por pessoas que trocaram de marca.

Uma vez identificados os clusters de indivíduos na amostra de modo que um

primeiro grupo é formado pelos que permaneceram e um segundo pelos que fizeram

troca de marca, julgou-se interessante investigar quão diferente seria o

comportamento destes grupos no que concerne ao ranking das marcas escolhidas.

Ou seja, considerando as diferentes situações “antes” e “depois” da troca para tais

grupos “clusterizados” pela análise anterior, haveria uma tendência a preservar (ou a

alterar) as posições relativas das distintas marcas no ranking de preferências desses

submercados?

A ferramenta utilizada para esta análise foi o teste de correlação de ordem de

Spearman, realizando-se a aplicação em três situações, conforme pode ser visto nas

Tabelas 72 A 74, no Anexo:

(a) Compararam-se os dois grupos com respeito ao ranking das marcas e

considerando o veículo atual, ou seja, pós-troca;

(b) Idem, para o veículo anterior, ou seja, antes da troca;

(c) Finalmente, o grupo que realizou troca de automóvel foi verificado em

termos comparativos de seu ranking antes e depois da troca.

Uma vez realizadas as análises, os resultados obtidos são os que se deixam

ver de forma compactada na Tabela 71, a seguir:

TABELA 71 – Resumo da análise – Spearman Fonte: Tabela construída pelo autor.

Observando-se os resultados obtidos com a aplicação da análise de

correlação de ordem de Spearman, vê-se que apenas a primeira linha da tabela

indica que o teste mostrou alteração significativa de ordem na posição relativa das

marcas entre as situações consideradas.

Como se trata da comparação entre as ordens de preferência por marcas

entre os dois grupos, usando a ordenação da marca do veículo atual, pode-se inferir

que o grupo que trocou de marca atuou de forma a que estas trocas não fossem

compensatórias com respeito às posições relativas das marcas no mercado. Ao

revés, há consistência estatística para afirmar que o processo de troca está se

dando de forma a realmente alterar a posição relativa das marcas no mercado.

Isso é mais ainda enfatizado pelo fato de o teste exposto na segunda linha da

Tabela 71 mostra uma alta correlação de ordem entre as situações analisadas,

expresso em um valor-p = 0,012. Este teste comparou os dois grupos antes da troca

e indica claramente que as ordens eram estreitamente correlacionadas.

No que concerne à terceira linha da Tabela 71, o resultado do teste aponta

existência de correlação de ordem entre as posições relativas das marcas, antes e

depois da troca, no grupo de indivíduos que trocou de marca. Este resultado, em

conjunto com os anteriores, permite verificar que os movimentos relativos

internamente ao submercado dos que trocam de marca são relativamente menos

geradores de transformações na hierarquia de marcas do que quando se considera

estes movimentos com respeito ao grupo dos que se mantêm na marca.

Em uma análise geral conclui-se que a indisponibilidade ou não de peças

pode vir a ser tornar um diferencial agregador de valor ao produto automóvel.

Observou-se claramente que o consumidor considera essa variável no momento de

optar pela compra de um automóvel. As montadoras são fornecedoras de peças

para as concessionárias, logo um nível de atendimento que não seja satisfatório

também pode vir a prejudicar o atendimento do consumidor final.

Dessa forma, as montadoras devem, além de monitorar seu nível de

atendimento às concessionárias, também criar ou intensificar mecanismos de

aferição do nível de serviço ofertado pela sua rede de concessionárias afim de

garantir que a variável nível de serviço esteja sendo bem administrada e

principalmente anulando efeitos negativos sobre a marca.

Importante salientar que o departamento de peças de uma concessionária

está diretamente atrelada ao departamento de assistência técnica, de certa forma

um complementa o outro em termos de satisfação do consumidor, o departamento

de peças disponibilizando o produto e o departamento de assistência técnica o

serviço.

A título de sugestão pode-se futuramente realizar um trabalho que contemple

a performance dos dois departamentos, onde seriam medidos além do nível de

serviço do setor de peças de peças também a eficiência na realização do reparo

que possibilitaria então uma análise mais completa do pós-vendas. Além da

sugestão acima se pode ampliar esse estudo englobando inclusive os níveis de

serviço das montadoras às concessionárias, uma vez que uma falta de

abastecimento por parte das montadoras irá gerar também uma indisponibilidade de

peças, sem, contudo, refletir uma má gestão do estoque.

REFERÊNCIAS

ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE FABRICANTES DE VEÍCULOS AUTOMOTORES -ANFAVEA. Anuário 2009. Disponível em <http://www.anfavea.com.br/anuario2009/capitulo2a.pdf>. Acesso em: 10 maio 2010. BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Thomson, 2006. BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2003. ______.Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2009. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de materiais: uma abordagem introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CHURCHILL JR., Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000. COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Planejamento, programação e controle da produção. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006. CZINKOTA, Michael R.et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. DAVIS, Mark M.; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. Fundamentos da administração da produção. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. ENGEL, J. F.; KOLLAT, D. T.; BLACKWELL, R. D. Consumer behavior. New York: Holt, Rineartand Winston, 1968. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. GUMMERSON, E. Total relationship marketing: rethinking marketing management: from 4Ps to 30Rs. Oxford:Butterworth Heinemann, 1999. HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de marketing e posicionamentocompetitivo. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary.Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice, 2006 ______. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1994. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de vendas: como vender e obter bons resultados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. Comportamento do consumidor brasileiro. São Paulo: Saraiva, 2008. MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM: o que e como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. São Paulo: Atlas, 2004. MACHLINE, Claude. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2004. MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

MILAN, Gabriel Sperandio; RIBEIRO, José Luis Duarte. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gestão e Produção. Porto Alegre, v.10, n.2, p. 197-216, ago. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v10n2/a06v10n2.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2010.

______. A retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007. Foz do Iguaçu. Anais eletrônicos...Foz do Iguaçu, 2007. Disponível em:<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630472_8863.pdf>. Acesso em: 27 jul. 2010. MOURA FILHO, Eduardo Melo. Mercado automotivo: gerando informações para rede de distribuição de carros novos do Grande Recife. 2007.243 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) – Universidade Federal do Pernambuco, Recife, 2007. OLIVEIRA, Maria Marly. Como fazer projetos, relatórios, monografias, dissertações e teses. 2. ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2003. OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty?Journal of Marketing.Chicago, v.63, special issue, p. 33-44, 1999.Disponível em:<http://www.jstor.org/pss/1252099>. Acesso em: 08 jun. 2010. REGO, José Roberto do. A lacuna entre a teoria da gestão de estoques e a prática empresarial na reposição de peças em concessionárias de automóveis. 2006. 115f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006. RIGOPOULOU et al. After-sales service quality as an antecedent of customer satisfaction: the case of electronic appliances. Managing Service Quality. v.18, n.5, p.512-527, 2008.Disponívelem: < www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm>. Acesso em: 26 jul. 2010. ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. SANTOS, Welinton. O futuro da indústria automobilística no Brasil. 2009. Disponível em: <http://www.artigonal.com/negocios-admin-artigos/o-futuro-da-industria-automobilistica-no-brasil-969164.html>. Acesso em: 14 maio 2011.

SCHWERINER, Mario Ernesto René. Comportamento do consumidor: identificando necejos e supérfluos essenciais. São Paulo: Saraiva, 2006. SHANKAR, V.; SMITH, A. K.; RANGASWAMY, A. Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments.International Journal of Resarch in Marketing. Amsterdam, v.20, n.2, p. 153-175, jul. 2003. SLACK, Nigel. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2008. SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. SOLDI, Alessandro. Mercado automotivo brasileiro cresce e já é o sétimo maior do mundo. Revista Fator Brasil. Disponível em: <http://www.revistafatorbrasil.com.br/ver_noticia.php?not=36753>. Acesso em: 01 nov. 2009. SOUZA, Luciano Brandão de. O mercado automotivo do Grande Recife: análise atual e perspectivas. 2004. 144 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) – Universidade Federal do Pernambuco, Recife, 2004. SUDHARSHAN D. Marketing strategy: relationships, offerings, timing e resource allocation. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1995. PEREIRA, Veridiana Rotondaro. Necessidades do cliente do setor automobilísitico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeira automotiva. São Paulo, 2007. 112 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. POWER at last: armed with the internet, the customer has finally got on top. The Economist. Mar 31st 2005. VIANA, João José. Administração de materiais: em enfoque prático. São Paulo: Atlas, 2002. WANKE, Peter. Gestão de estoques na cadeia de suprimento. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

ZANCHETT, Ricardo. Serviços logísticos: influência dos diferentes atributos de qualidade na satisfação e lealdade dos clientes. 2009. 113 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2009.. ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary Jo. Administração de serviços: a empresa com foco no cliente. São Paulo: Bookman Companhia, 2003.

APÊNDICES

TABELA 75 – Distribuição dos grupos Fonte: O próprio autor

TABELA 76 – Identificação dos entrevistados nos grupos de clusterização Fonte: Elaborado pelo autor com base na amostra coletada

GRUPO 1 GRUPO 2

1, 3, 4, 8, 9, 10, 11,13, 2, 20, 21, 22, 24, 25, 2, 27, 31, 39, 41, 43, 51, 52, 53, 59, 61, 63, 69, 71, 74, 75, 76, 81, 82, 83, 84, 85, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 95, 96, 97, 98, 99, 100,101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 109, 110, 112, 113, 114, 116, 118, 119, 121, 125, 128, 129, 132, 133, 134, 135, 136, 139, 142, 144, 146, 147, 148, 151, 152, 153, 157, 158, 159, 162, 163, 164,165, 166, 167, 169, 170, 172, 173, 174, 175, 176, 177, 179, 181, 182, 184, 185, 187, 188, 189, 190, 192, 193, 194, 195, 196,197, 198, 199, 201, 203, 204, 205, 206, 208, 209, 210, 211, 212, 214, 215, 216, 218, 219, 220, 221, 222, 224, 225, 227, 228, 230, 231, 232, 233, 235, 236.

5, 6, 7, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 23, 28, 29, 30, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 40, 42, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 54, 55, 56, 57, 58, 60, 62, 64, 65, 66, 67, 68, 70, 72, 73, 77, 78, 79, 80, 86, 93, 94, 108, 111, 115, 117, 120, 122, 123, 124, 126, 127, 130, 131, 137, 138, 140, 141, 143, 145, 149, 150, 154, 155, 156, 160, 161, 168, 171, 178, 180, 186, 191, 200, 202, 207, 213, 217, 223, 226, 229, 234.

Grupo/Tipologia N Total (%)

1 144 61,0%

2 92 39,0%

Total 236 100,0%

GRÁFICO 41a – Distribuição dos grupos - Cluster Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 42 – Distribuição dos Clusters de acordo com a variável sexo Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 43 – Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária

Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 44 – Distribuição dos Clusters de acordo com o nível de escolaridade Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 45 – Distribuição dos Clusters de acordo com a renda familiar Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 46 – Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de membros da família que consomem da renda familiar Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 47 – Distribuição dos Clusters de acordo com a atividade profissional Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 48 – Distribuição dos Clusters de acordo com a ocorrência da indisponibilidade de peças durante o reparo do veículo Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 49 – Distribuição dos Clusters de acordo com prazo considerado razoável para reposição de peças indisponíveis Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 50 – Distribuição dos Clusters de acordo com atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 51 – Distribuição do cluster de acordo com a ocorrência ou não da troca de marcas Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 52 – Distribuição dos Clusters de acordo com a quantidade de vezes em que ocorreu a indisponibilidade de peças Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 53 – Distribuição dos Clusters de acordo com a troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 54 – Distribuição dos Clusters de acordo com a fidelidade a marca ter ocorrido ou não também pela disponibilidade de peças

Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 55 – Distribuição dos Clusters de acordo com a indisponibilidade de peças ter sido um motivo para a troca de marcas Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 56 – Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo atual Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 57 – Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo de atraso ocorrido quando da indisponibilidade de peças. Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 58 – Distribuição dos Clusters de acordo com o tempo que está na marca Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 59 – Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo anterior Fonte: O próprio autor

GRÁFICO 60 – Distribuição dos Clusters de acordo com o fato do respondente considerar ou não a indisponibilidade de peças como um fator determinante na escolha do próximo veículo Fonte: O próprio autor

TABELA 72 – Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de cluster para a variável marca do veículo atual Fonte: O próprio autor

TABELA 73 – Correlação entre os dois grupos gerados através da análise de cluster para a variável marca veículo anterior Fonte: O próprio autor

CORRELAÇÃO DE SPEARMAN DA MARCA ANTERIOR

CLUSTER 1 X CLUSTER 2

Coeficiente 0,752 Valor-p 0,012

TABELA 74 – Correlação entre o segundo grupo gerado através da análise de cluster para a variável marca veículo atual e o segundo da variável marca veículo anterior Fonte: O próprio autor

CORRELAÇÃO DE SPEARMAN DA MARCA ATUAL

CLUSTER 1 X CLUSTER 2


CORRELAÇÃO DE SPEARMAN DO CLUSTER 2 PARA MARCA

ANTERIOR X ATUAL


Documents

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ... · Ao Prof. Dr. Rodrigo por seu apoio e pelas aulas ministradas motivadoras e ... e a mudança de ou permanência na marca