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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA
ALESSANDRA CONSONE FERREIRA DA SILVA
ACOLHIMENTO EM UMA UNIDADE DE ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA EM CONTAGEM – MINAS GERAIS: UMA PROPOSTA DE
ORGANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA
BELO HORIZONTE- MINAS GERAIS 2015
ALESSANDRA CONSONE FERREIRA DA SILVA
ACOLHIMENTO EM UMA UNIDADE DE ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA EM CONTAGEM – MINAS GERAIS: UMA PROPOSTA DE
ORGANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Especialização Estratégia Saúde da Família, Universidade Federal de Minas Gerais, para obtenção do Certificado de Especialista.
Orientadora: Profa. Dra. Matilde Meire Miranda Cadete
BELO HORIZONTE- MINAS GERAIS 2015
ALESSANDRA CONSONE FERREIRA DA SILVA
ACOLHIMENTO EM UMA UNIDADE DE ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA EM CONTAGEM – MINAS GERAIS: UMA PROPOSTA DE
ORGANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA
Banca examinadora
Profa. Dra. Matilde Meire Miranda Cadete – orientadora
Profa. Dra. Maria Rizoneide Negreiros de Araújo - UFMG
Aprovado em Belo Horizonte, em: 27/11/2015
RESUMO
O acolhimento, momento de primeiro contato entre o usuário e o profissional do sistema de saúde, é um elemento essencial para o atendimento humanizado e resolutivo, além de importante instrumento de organização do serviço de saúde. Uma possível ferramenta facilitadora do processo de acolher é a utilização de protocolos que visem organizar o atendimento com base na priorização e identificação de riscos, interrompendo a perversa rotina de atendimentos por ordem de chegada à unidade de saúde. O objetivo deste estudo foi elaborar um Protocolo com vistas á melhoria do acolhimento na Unidade de Saúde Parque Turista, em Contagem – Minas Gerais, com a perspectiva de organizar e humanizar o processo de trabalho da equipe. Para isso, utilizou-se da revisão bibliográfica de artigos e textos científicos da área, na base de dados da LILACS, com os descritores: Acolhimento, Protocolo e Estratégia Saúde da Família. Foram também utilizados os Manuais do Ministério da Saúde além de dados levantados na própria unidade de saúde em uma estimativa rápida realizada pela equipe de saúde. Espera-se, com a criação deste Protocolo e com a capacitação dos profissionais de saúde envolvidos no processo de acolher, alcançar em longo prazo um Acolhimento efetivo, eficaz e humano na Unidade de Saúde Parque Turista, coerente com os princípios do Sistema Único de Saúde.
Palavras Chave: Acolhimento. Protocolo. Estratégia Saúde da Família.
ABSTRACT
The host moment of first contact between the user and the professional health system is an essential element for humane and effective care, as well as important organizing tool of the health service. One possible tool facilitating the process of hosting is the use of protocols aimed at organizing the service based on prioritization and identification of risks, breaking the perverse routine calls in order of arrival to the clinic. The objective of this study was to elaborate a protocol in order will improve care at the Health Unit Tourist Park in Contagem - Minas Gerais, with the prospect of organizing and humanize the team work process. For this, we used the literature review articles and scientific texts from the area, in the LILACS database, with the following keywords: Reception, Protocol and the Family Health Strategy. They have also used the Health Ministry manuals as well as data collected at the health unit in a rapid assessment conducted by the health team. It is expected, with the creation of this Protocol and the training of health professionals involved in the process of receiving, achieve long-term effective, effective and humane Reception at the Health Unit Park Tourist, consistent with the principles of the Unified Health System. Keywords: Home. Protocol. Health strategy.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7 2 OBJETIVOS ...........................................................................................................12 3 METODOLOGIA ................................................................................................... 13 4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 14 5 PLANO DE AÇÃO ................................................................................................ 18 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 23 REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 24
1 INTRODUÇÃO
A Atenção Básica à Saúde (ABS), segundo o Ministério da Saúde, constitui “um
conjunto de ações, de caráter individual ou coletivo, situadas no primeiro nível de
atenção dos sistemas de saúde, voltadas para a promoção da saúde, a prevenção
de agravos, o tratamento e a reabilitação” (BRASIL, 2007, p.12). É no nível da ABS,
através das unidades básicas de saúde e das ações do Programa de Saúde da
Família (PSF), que se dá o contato preferencial dos usuários com o SUS.
A Saúde da Família é entendida como uma estratégia de “reorientação do modelo
assistencial da atenção básica, imprimindo uma nova dinâmica de atuação nas
unidades básicas de saúde, com definição de responsabilidades entre os serviços
de saúde e a população” (BRASIL, 2000, p 10). O trabalho de equipe em um PSF
deve ser guiado pelos princípios norteadores da atenção primária: universalidade,
acessibilidade, continuidade, integralidade, responsabilização, humanização,
vínculo, equidade e participação social.
Essas equipes são responsáveis pelo acompanhamento de um número delimitado
de famílias localizadas em um território definido (BRASIL, 2000).
De forma geral pode-se definir três tipos de ações que devem ser desenvolvidas no
trabalho diário de uma equipe de Saúde da Família: atendimento da demanda
espontânea, representada principalmente pelo atendimento dos casos agudos e das
urgências; atendimento de demanda programada, representada principalmente pelo
atendimento a grupos e situações de risco especiais para a saúde; e outras ações
que envolvem diversas finalidades, entre elas ações de natureza gerencial da
unidade e do cuidado de saúde, ações de articulação intersetoriais e ações de
natureza informativo-educativa que busquem aumentar a capacidade de indivíduos,
famílias e a comunidade de compreenderem e atuarem sobre os seus problemas de
saúde e sobre os determinantes desses problemas (FARIA et al., 2010)
Uma das funções da equipe de Saúde da Família é a de acolher o indivíduo que
demanda qualquer tipo de atendimento relacionado à sua saúde. Segundo Souza
(2008), o Acolhimento é um momento primordial no atendimento em saúde,
momento em que o usuário chega à Unidade e faz o primeiro contato com aquele
que se dispõe a atendê-lo e que ele espera que o ouça, o acolha com presteza e
atenda suas demandas.
No entanto, na prática diária, percebe-se que esse momento do atendimento ao
usuário muitas vezes é banalizado e realizado de maneira inapropriada. Alguns
estudos mostram os principais obstáculos para o desenvolvimento de um
Acolhimento eficaz: tempo reduzido para o atendimento devido a grande demanda, o
imediatismo inerente à sociedade atual, o despreparo dos profissionais para o
trabalho, ausência de protocolo específico e limitação de espaço físico (NERY et al.,
2009; OLIVEIRA; TUNIN; SILVA, 2008; SCHOLZE et al., 2006; KANTORSKI et al.,
2009)
É no município de Contagem que faz parte da região metropolitana de Belo
Horizonte e um dos mais importantes municípios do Estado de Minas Gerais onde
exerço minhas atividades profissionais e onde a atividade do acolhimento me
instigou à busca de alternativas que o tornasse, de fato, acolhimento.
Contagem possui a terceira maior população do estado, isto é, cerca de 643.476
habitantes (IBGE, 2014), estando 99,66% da população concentrada em área
urbana (IBGE, 2014; PREFEITURA DE CONTAGEM, 2014).
A instalação da Cidade Industrial, em 1941, deu início à uma característica essencial
do município, a de sediar indústrias. A maior parte da população economicamente
ativa do município está distribuída nos setores de comércio e serviços, seguido do
setor industrial. O distrito sanitário da Ressaca é região administrativa de Contagem
composta por 40 bairros, uma população com cerca de 99.899 pessoas e onde
situa-se a Unidade de Saúde Parque Turista. Nesse distrito há cobertura de 100%
pela Estratégia da Saúde da Família (PREFEITURA DE CONTAGEM, 2014).
A Unidade de Saúde Parque Turista é uma Unidade Integrada que abriga duas
Equipes de Saúde da Família, a equipe Santa Luzia (equipe 34) e a equipe Parque
Recreio (equipe 35). As duas equipes de saúde funcionam de forma muito
harmônica e trabalham todo o tempo em conjunto. Elas atendem juntas uma média
de 10.681 pessoas, sendo 6.244 delas adscritas apenas na equipe 34. A faixa etária
predominante nesse território é de 35 a 59 anos.
Por se tratar de indivíduos que em sua maioria estão na 4ª e 5ª décadas de vida, há
uma enorme prevalência de doenças crônicas não transmissíveis entre a população
assistida. Em um levantamento feito pela equipe no ano passado, encontrou-se
cerca de 720 hipertensos, 320 diabéticos e 68 doentes renais crônicos no território
de abrangência, o que equivale, juntos, a quase 20% da população. Isso demonstra
a enorme necessidade de acompanhamento longitudinal dos indivíduos assistidos
em consultas periódicas para controle de suas comorbidades. No entanto, existe
uma crença ainda muito presente na população de que o atendimento médico é
necessário apenas quanto há sintomas e de que as medicações são a chave para
todos os problemas de saúde.
Partindo de uma reflexão gerada a partir das discussões do Curso de Especialização
em Estratégia Saúde da Família (CEESF) sobre os principais problemas presentes
na unidade, elegeu-se como prioritária a falta de organização e ineficiência do
acolhimento. O que ocorre atualmente na unidade como forma de acolhimento é um
atendimento inicial à população sem qualquer organização e ainda bem distante do
princípio de humanização tão almejado pelas Equipes de Saúde. O acolhimento na
unidade é realizado por técnicos de enfermagem e visa apenas organizar a
população com base na ordem de chegada dos indivíduos para o atendimento de
demanda espontânea e agendar consultas, quando solicitado pelo paciente. Não há
qualquer tipo de orientação aos pacientes sobre o que se constitui o atendimento de
demanda espontânea diferenciando-o daquele das consultas agendadas, assim
como não há nenhum esclarecimento ao paciente quanto à necessidade e
importância de seu acompanhamento longitudinal e periódico na unidade.
Além disso, o agendamento de consultas no dia do Hiperdia, também realizado
durante o acolhimento, tornou-se completamente distorcido, visando apenas à
renovação de receitas. O tipo de acolhimento que se tem atualmente, além de se
distanciar da humanização no atendimento da população, gera desorganização do
atendimento, insatisfação do usuário e sobrecarga dos profissionais.
Percebeu-se então, que essa falha primordial que ocorre no acolhimento dos
pacientes acaba por desencadear várias outras falhas no acompanhamento da
população, principalmente no acompanhamento longitudinal tão necessário aos
pacientes portadores de doenças crônicas. Afinal, com a desorganização no
atendimento e no agendamento de consultas torna-se impraticável organizar esse
acompanhamento contínuo de forma eficaz (FIGURA 1)
Figura 1 - Explicitação esquemática do problema de Acolhimento.
Fonte: autora do trabalho, 2015.
Reafirma-se que na Estratégia Saúde da Família Santa Luzia, em Contagem –
Minas Gerais, o acolhimento apresenta diversas falhas, conforme diagnóstico
situacional realizado como atividade do Módulo de Planejamento e avaliação de
ações em saúde (CAMPOS; FARIA;SANTOS, 2010).
Acolhimento Ineficaz
Falta de capacitação dos profissionais
Falta de protocolo de Acolhimento
Falha no agendamento de consultas
Excesso de consultas por
demanda espontânea Baixo acompanhamento
longitudinal das doenças crônicas
População má informada sobre o
funcionamento do PSF
Na unidade há espaço físico suficiente destinado ao acolhimento e à escuta técnica
qualificada. Acredita-se, entretanto, que o imediatismo da população, o tempo
reduzido para o acolhimento, o despreparo dos profissionais e a ausência de um
protocolo de acolhimento específico sejam os principais fatores determinantes para
a falha no processo de acolher.
O Ministério da Saúde (MS) através da Secretaria de Atenção à Saúde (SAS), e do
Departamento de Atenção Básica (DAB), tem buscado subsidiar os gestores e
trabalhadores para o fortalecimento do Sistema Único de Saúde (SUS) a partir da
Atenção Primária (AP). O Ministério entende que
[...] além de ser uma das principais portas de entrada do sistema de saúde, a atenção básica tem que se constituir numa “porta aberta” capaz de dar respostas “positivas” aos usuários, não podendo se tornar simplesmente um lugar burocrático e obrigatório de passagem para outros tipos de serviços (BRASIL, 2011, p. 14).
Nesse sentido, o DAB disponibilizou o Caderno de Atenção Básica n. 28,
denominado Acolhimento à Demanda Espontânea, como uma ferramenta útil que
ajuda na construção compartilhada e cotidiana de modos de cuidar e gerir (BRASIL,
2011).
Acolher a demanda espontânea, ou seja, atender aos usuários que procuram o
serviço de saúde sem ter feito o agendamento em busca de atendimento médico é
um desafio, porque “[...] queiramos ou não, o usuário também define, com formas e
graus variados, o que é necessidade de saúde para ele” (BRASIL, 2011, p. 20).
Diante desse contexto, espera-se que o plano de ação proposto na Unidade de
Saúde Parque Turista, em Contagem, possa auxiliar na implantação de um
Acolhimento efetivo e de acordo com o demandado pelo Ministério da Saúde
(BRASIL, 2010).
2 OBJETIVOS
2.1 Geral
Elaborar um Protocolo com vistas á melhoria do Acolhimento na Unidade de Saúde
Parque Turista com a perspectiva de organizar e humanizar o processo de trabalho
da equipe.
2.2 Específicos
Elaborar uma proposta de Protocolo de Acolhimento;
Desenvolver curso de capacitação para os profissionais responsáveis pelo
Acolhimento na Unidade de Saúde Parque Turistas, Contagem.
3 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para este trabalho foi a de revisão bibliográfica narrativa.
Utilizou-se da pesquisa de artigos e textos científicos em base de dados
da Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS) e de
Manuais sobre Acolhimento do Ministério da Saúde.
A seleção dos textos científicos e artigos aconteceram no mês de maio de 2015,
utilizando-se como descritores:
Acolhimento.
Protocolo.
Estratégia Saúde da Família.
Foram selecionados inicialmente 40 artigos a partir da busca citada e após leitura e
filtragem por tema de maior interesse, restaram 11 artigos de interesse.
Foram analisados dados sobre a população assistida pela equipe Santa Luzia
levantados pela própria equipe no ano de 2014 e nos meses de janeiro a maio de
2015. Além de dados levantados em uma estimativa rápida explicitada mais a frente.
Utilizou-se a revisão bibliográfica realizada e os dados levantados para elaboração
de um Protocolo de Acolhimento próprio e desenvolvimento de um curso rápido, em
dois encontros, para capacitação dos profissionais da equipe.
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O acolhimento é o momento do primeiro contato entre o usuário e os profissionais da
equipe de saúde. Nele, os trabalhadores devem ser qualificados para recepcionar,
escutar, conversar, tomar decisão, amparar, orientar e negociar (SOUZA, 2008).
Assim, o acolhimento possui as funções de atender à demanda diária da unidade de
saúde, fazendo com que os usuários tenham resolutividade de seus problemas,
além de ser utilizado como ferramenta para a implantação de novas práticas em
saúde, com base na problematização e reorganização dos processos de trabalho
(COELHO; JORGE, 2009).
Para Franco et al. (1999), autores de uma das publicações pioneiras sobre o
Acolhimento, essa função de reorganização do processo de trabalho é de grande
importância pois é capaz de deslocar o eixo centrado no médico para uma equipe
multiprofissional, capaz de produzir escuta qualificada, responsabilização, vínculo e
resolubilidade. . Julga-se que uma unidade de saúde seria capaz de reorganizar seu processo de
trabalho a partir da utilização do Acolhimento, revendo necessidades e prioridades,
organizando fluxos e realizando a classificação por risco para demandas agudas,
evitando, na medida do possível, as filas por ordem de chegada, e, principalmente, a
espera desnecessária dos usuários (OLIVEIRA et al., 2010).
Segundo Franco, Bueno e Merhy (1999, p. 242), o acolhimento propicia a
reorganização do processo de trabalho ao identificar necessidades dos usuários e
rever o atendimento deles. Dessa forma, consegue ampliar e qualificar o acesso dos
usuários, humaniza o atendimento e impulsiona a reorganização do processo de
trabalho nas unidades de saúde. O acolhimento se torna mais do que uma triagem
qualificada ou uma escuta interessada; torna-se um momento de escuta,
identificação de problemas e intervenções resolutivas para seu enfrentamento. “Isso
pode possibilitar a ampliação da capacidade da equipe de saúde em responder às
demandas dos usuários, reduzindo a centralidade das consultas médicas e melhor
utilizando o potencial dos demais trabalhadores de saúde”.
Para Selli et al. (2007), o acolhimento é a peça chave para se tentar modificar o
processo de trabalho e garantir ao usuário resolutividade em suas demandas e
atendimento humanizado, além de possibilitar a oferta de serviços que atendam
suas necessidades, contribuindo para a sua satisfação.
No entanto, essa não é uma tarefa fácil. Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL,
2006), para se colocar em ação o acolhimento é necessária uma nova atitude e
exige protagonismo de todos os sujeitos envolvidos no processo de produção de
saúde, reorganização dos serviços a partir da problematização dos processos de
trabalho, elaboração de projetos terapêuticos individuais e coletivos, além de uma
postura de escuta e compromisso em dar respostas às necessidades de saúde
trazidas pelo usuário, de maneira que inclua sua cultura e seus saberes. Deve-se
estar atendo ainda para o fato de que à medida que o profissional de saúde
incorpora uma ferramenta ou atividade como uma rotina, neste caso o acolhimento,
acaba por esquecer ou não reconhecer sua motivação e seus fundamentos
conceituais, passando a executá-lo de forma acrítica, como colocam Mitre, Andrade,
Cotta (2012).
Além disso, estudos mostram que o acolhimento ainda é uma ação de saúde pouco
clara para os trabalhadores das Unidades de Saúde da Família (BECK, MINUZI,
2008).
Mitre, Andrade, Cotta (2012) observaram diversos estudos que descrevem a
dificuldade de compreensão, pelos profissionais de saúde, do processo de trabalho
no acolhimento, que o reconhecem como uma espécie de “triagem humanizada” e
apontam para a sobrecarga de trabalho nas Unidades de Atenção Primária à Saúde.
Muito se discute sobre a incorporação de protocolos no ato de acolher como
possíveis ferramentas facilitadoras ou norteadoras desse processo.
Werneck; Faria e Campos (2009, p. 31) definem estes protocolos como:
[...] rotinas dos cuidados e das ações de gestão de um determinado serviço, equipe ou departamento, elaboradas a partir do conhecimento científico atual, respaldados em evidências científicas, por profissionais experientes e especialistas em uma área e que servem para orientar fluxos,
condutas e procedimentos clínicos dos trabalhadores dos serviços de saúde.
Segundo Mitre, Andrade, Cotta (2012), o uso de protocolos garante a priorização do
atendimento por meio da identificação de riscos de grupos ou indivíduos que
apresentam maior vulnerabilidade de morrer, adoecer, ter comprometida sua
qualidade de vida ou comprometida sua autonomia funcional. Assim, a perversa
ordem de entrada nos serviços de saúde por critérios simplesmente burocráticos e
administrativos, como, por exemplo, a distribuição de senhas por ordem de chegada
ao serviço transforma-se em um desalento para a população que busca ações de
saúde da unidade básica de saúde.
No entanto, alguns possíveis pontos negativos em relação à implantação de
protocolos também devem ser observados, como apontam Mitre; Andrade e Cotta
(2012, p.2080): “isto pode levar o usuário a exagerar na sua queixa, ao compreender
que, o profissional que o recebeu é quem irá decidir (por ele) se deve ou não ser
atendido ou por qual profissional será atendido”. Como forma de amenizar tal risco,
as autoras sugerem manter a sensibilização, a participação e a compreensão dos
profissionais de saúde e dos usuários sobre o uso destes protocolos. Elas postulam
ainda que outro ponto essencial nesse processo é “a reconstrução das ações
educativas nos serviços de saúde desde a formação do profissional até a produção
da Educação Permanente, visando o estabelecimento de uma nova cultura, voltada
para os compromissos sociais e para responder as reais demandas da população
brasileira” (MITRE; ANDRADE; COTTA, 2012, p. 2073).
Portanto, a utilização de protocolos ou fluxogramas na organização do Acolhimento,
deve ser vista como uma oferta, um ponto de partida possível, uma estratégia de
visualização e organização do trabalho coletivo na UBS, devendo, sempre que
necessário, ser adaptado, enriquecido, testado e ajustado, considerando a
singularidade de cada lugar, de modo a facilitar o acesso, a escuta qualificada e o
atendimento a necessidades de saúde com equidade (BRASIL, 2013).
5 PLANO DE AÇÃO
Uma estimativa rápida realizada durante três semanas consecutivas na equipe
Santa Luzia no sentido de levantar dados sobre a questão do acolhimento mostrou
números preocupantes, conforme descrito no Quadro 1.
Quadro 1 – Fatores relacionados ao problema Acolhimento ineficaz, PSF Santa Luzia. 2015.
Fatores* Valores
Total de consultas de demanda espontânea 138 N° de consultas por queixas agudas 83 (60,1%) N° de consultas por agudização de processos crônicos 28 (20,3%) N° de consultas por outras razões 27 (19,6%) N° de pacientes orientados durante o Acolhimento 0
Total de consultas agendadas 75 N° consultas para renovar receitas de pacientes em acompanhamento 25 (55,6%)
N° de consultas para renovar receitas de pacientes sem acompanhamento 20 (44,4%)
N° de pacientes orientados durante o Acolhimento 0 * A fonte dos fatores foi um levantamento feito através da coleta de dados por três semanas utilizando-se protocolo específico criado pela autora do trabalho, 2015.
Das 138 consultas de demanda espontânea, 27 (19,6%) eram de pacientes que não
possuíam queixas agudas e que deveriam estar agendados para consultas mais
completas e demoradas no período da tarde e 28 (20,3%) possuíam agudizações de
processos crônicos, sendo que a maioria destes relatava ausência de
acompanhamento periódico. Em relação às consultas agendadas (75), 45 (60%)
indivíduos compareceram à unidade apenas para renovar receitas, sendo relatado
por 20 (44,4%) pacientes a ausência de acompanhamento longitudinal há mais de 2
anos. Para todos esses pacientes foi questionado se houve alguma orientação
durante o Acolhimento a respeito do tipo de consulta necessário no seu caso e a
importância do acompanhamento periódico de suas comorbidades, todos
responderam negativamente.
O primeiro contato do usuário com a Equipe Saúde da Família Santa Luzia ocorre na
recepção da unidade onde se encontram sempre dois funcionários da equipe. Por
esse motivo, propõe-se que o Acolhimento seja iniciado neste momento, devendo o
usuário ser bem recepcionado, ouvido quanto suas demandas para que se saibam
os motivos que o levaram à unidade.
É neste momento que se deve criar um vínculo com o indivíduo. Caso não haja
queixa aguda, o profissional deve decidir sobre a melhor forma de resolver o
problema apresentado, orientando, encaminhando ou agendando consultas se
necessário. Em caso de demanda aguda, inicia-se um segundo momento,
denominado neste estudo por Escuta Técnica, realizado por um técnico de
enfermagem e que deve ocorrer em ambiente próprio para este fim, tranquilo e
confortável, atentando-se para uma escuta mais detalhada, qualificada, respeitosa e
educada. A partir de então, o profissional deve resolver o problema que gerou a
busca pelo serviço e, dessa forma, orientar, priorizar e decidir sobre o tipo de
consulta para resolução dos problemas detectados, consulta médica ou de
enfermagem.
Todos os profissionais envolvidos neste processo deverão ser capacitados para
realizar o acolhimento tanto em um atendimento de urgência e emergência, de
demanda espontânea ou programada, responsabilizando-se pelo usuário mesmo
quando encaminhado para outros serviços de saúde. A capacitação deverá ocorrer
inicialmente em dois dias com convidada da rede especialista no tema, enfatizando-
se todos os aspectos envolvidos no acolhimento com o objetivo de apresentar o
Protocolo criado.
A priorização do atendimento de demanda espontânea deverá ser feita conforme
orientações presentes na cartilha “Acolhimento da Demanda Espontânea” do
Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), sintetizadas no Quadro 2. Isso porque a
adoção da avaliação/estratificação de risco como ferramenta, contribui para garantia
de acesso ao serviço de saúde com equidade, possibilitando identificar as diferentes
gradações de risco, as situações de maior urgência e, com isso, procedendo às
devidas priorizações (BRASIL, 2013).
O registro de todas as atividades durante o acolhimento é de extrema importância
tanto para resguardar os envolvidos, caso haja alguma eventualidade, quanto para
fornecer informações sobre o usuário para que se possa, se necessário, discutir o
caso em conjunto com uma equipe multiprofissional e traçar um plano de cuidados.
Quadro 2 - Priorização do Atendimento de Demanda Espontânea
CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO E RISCO
NECESSIDADES
Atendimento imediato Alto risco de vida
Necessita no mesmo momento, obrigatoriamente com a
presença do médico.
Ex: PCR, dificuldade respiratória grave, convulsão, dor
severa.
Atendimento prioritário Risco moderado
Necessita de intervenção breve, podendo ser ofertada
inicialmente medida de conforto pela enfermagem até a
nova avaliação do profissional mais indicado para o
caso.
Ex: crise asmática leve a moderada, febre sem
complicação, gestante com dor abdominal, usuários que
necessitam de isolamento, pessoas com ansiedade
significativa.
Atendimento no dia Risco baixo ou ausência de risco com vulnerabilidade importante
Situação que precisa ser manejada no mesmo dia
levando em conta a estratificação de risco biológico e a
vulnerabilidade psicossocial. O manejo poderá ser feito
pelo enfermeiro e/ou médico dependendo da situação e
dos protocolos locais. Ex: disúria, tosse sem sinais de
risco, dor lombar leve, renovação de medicamento de
uso contínuo que já terminou, conflito familiar, usuário
que não conseguirá acessar o serviço em outro
momento.
Fonte: adaptado pela autora do trabalho do Ministério da Saúde (BRASIL, 2012).
O Protocolo de Acolhimento com os fluxos necessários para orientação dos
profissionais encontra-se ilustrado a seguir (FIGURA 2). Pretende-se fixar cópia do
mesmo na sala de Acolhimento e na recepção da unidade de saúde.
Figura 2 - Protocolo de Acolhimento – Equipe Santa Luzia, 2015.
Fonte: autora do trabalho, 2015.
O monitoramento das intervenções propostas até o momento encontra-se detalhado
no Quadro 3.
Usuário chega à Unidade de Saúde
Profissional recepciona, escuta, orienta e agenda consulta ou
encaminha aos serviços necessários
O técnico de enfermagem escuta, registra as informações e avalia a forma de solucionar suas
necessidades
Priorização do atendimento e encaminhamento com
responsabilização para a consulta médica ou de
enfermagem
Com queixa aguda Sem queixa aguda
Profissional recepciona, escuta, orienta e encaminha
à Escuta Técnica
Quadro 3 – Acompanhamento do projeto de intervenção, PSF Santa Luzia. 2015.
Operação 1: CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL
Coordenação: médica da equipe
Produtos Responsável Prazo Situação Atual Justificativa Novo
Prazo Capacitação
em 2 módulos
(2 encontros)
Médica e enfermeira
2 meses Finalizado - -
Operação 2: CRIAÇÃO DE PROTOCOLO DE ACOLHIMENTO
Coordenação: Alessandra C.F.S.
Produtos Responsável Prazo Situação Atual Justificativa Novo
Prazo Criação de
um Protocolo de
Acolhimento específico
Médica 1 mês Finalizado - -
Fonte: autora do trabalho
Assim, este plano de intervenção busca melhorar o Acolhimento na Unidade de
Saúde Parque Turista bem como humanizar o processo de trabalho da equipe.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo ressalta a importância do acolhimento como ferramenta de
humanização do atendimento ao usuário e de organização do processo de trabalho
em uma unidade de saúde.
Foi possível elaborar um Protocolo de Acolhimento e dois encontros objetivando-se
a capacitação dos profissionais, com a expectativa de melhorar a qualidade da
assistência prestada pela Equipe de Saúde da Família Santa Luzia. No então, sabe-
se que essa não é uma tarefa fácil, requer habilidade, conhecimento e prática dos
profissionais de saúde.
Há de se ressaltar que esse processo de aprendizado deve ser contínuo e dinâmico
e que o protocolo deve ser continuamente revisto à medida que se identifiquem
possíveis alterações ou adequações necessárias. É importante ainda que se
introduza a participação da comunidade no processo, tanto como forma de orientar e
informar a população sobre o funcionamento da unidade de saúde, como adquirindo
opiniões dos usuários sobre a forma de trabalho dos profissionais envolvidos no
acolhimento.
Dessa forma, pretende-se alcançar em longo prazo um acolhimento efetivo, eficaz,
humanizado e coerente com os princípios do SUS.
REFERÊNCIAS
BECK, C.L.C.; MINUZI, D. O acolhimento como proposta de reorganização da assistência à saúde: uma análise bibliográfica. Saúde, Santa Maria. v. 34, n.1-2, p. 37-43, 2008
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica.: Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério da Saúde, 2013 (Cadernos de Atenção Básica, 28).
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério da Saúde, 2011.
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2010. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2006
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção Básica. Departamento de Atenção Básica. Política Nacional de Atenção Básica. 4 ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2007, p. 12. (Normas e Manuais Técnicos, Série Pactos pela Saúde).
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Políticas de Saúde. Departamento de Atenção Básica. Cadernos de Atenção Básica: Programa Saúde da Família. Caderno 1: A Implantação da Unidade de Saúde da Família. Brasília: Ministério da Saúde, 2000.
CAMPOS, F. C. C.; FARIA, H. P.; SANTOS, M. A. Planejamento e avaliação das ações em saúde. NESCON/UFMG. 2. ed. Belo Horizonte: Nescon/UFMG, 2010.
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