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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
RENATA VIANA ROSA
RELATÓRIO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José 2004
RENATA VIANA ROSA
O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado em Curso de Automação de Escritórios e Secretariado na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientadora: Cláudia Andrea Rost
São José 2004
RENATA VIANA ROSA
O EXECUTIVO E A SECRETÁRIA: COMO OTIMIZAR ESSA PARCERIA NA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA
Este Relatório de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de
bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação de
Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,
São José (SC).
São José, 6 de julho de 2004.
Professora Luciana Merlin Bervian Coordenadora de Curso
Professora Marlise There Dias Responsável pelo Estágio
______________________________
Luciano José Pazin Supervisor de Campo
Apresentado à banca examinadora formada pelas professoras:
______________________________
Cláudia Andrea Rost Professora Orientadora
______________________________
Maria de Fátima Santos da Silva Membro de banca
______________________________
Emília Marta Schveitzer Membro de banca
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha família que sempre me apoiou para que eu concluísse o curso. A vocês, o meu amor e a minha gratidão, por estarem comigo na realização deste sonho.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, que nos momentos de angústia, tristeza e desespero, sempre esteve ao meu
lado, dando-me forças para que eu chegasse ao final deste trabalho.
À minha mãe Rosane M. Viana Rosa e ao meu pai Ayrton de Aguiar Rosa, que, além de me
darem a vida, incentivaram-me desde o meu ingresso na universidade.
À minha irmã Andrelise Viana Rosa, que me apoiou desde o começo para que eu concluísse
o curso.
Aos meus familiares, que mesmo não acreditando no meu potencial, incentivaram-me de
alguma forma.
Ao meu noivo Juliano Pazin, por toda sua compreençao e paciência., principalmente nos
momentos de aflição.
Às minhas amigas, que encontrei na universidade e foram meu porto seguro dentro e fora da
sala de aula.
À minha orientadora Cláudia Andrea Rost, por sua amizade, dedicação, experiência e
sabedoria e por não medir esforços para me ajudar a concluir este trabalho.
Aos membros de banca, Maria de Fátima Santos da Silva e Emília Marta Schveitzer, que,
além de me avaliarem, contribuíram com conteúdos e carinho para a conclusão do trabalho.
À coordenadora do curso, Luciana Merlin Bervian, e à supervisora de estágio, Marlise There
Dias, por todo seu carinho e palavras de apoio.
A todos os professores, que contribuíram com seus ensinamentos, para a realização de mais
uma meta.
Enfim, agradeço a todos que contribuíram para a minha formação em Bacharel em
Automação de Escritórios e Secretariado.
EPÍGRAFE
Seja grato a quem participa das suas conquistas; o verdadeiro campeão sabe que as vitórias são alimentadas pelo trabalho em equipe. Agradecer é a melhor maneira de deixar todos motivados.
Roberto Shinyashiki
RESUMO
Com a chegada diária de novas tecnologias para auxiliar nos processos administrativos, ter uma comunicação eficaz é fundamental para a realização dessas atividades. Por possuir um campo vasto para estudo e sendo um fator primordial para a empresa, este trabalho aborda a relação entre o executivo e a secretária a fim de verificar como ocorre o relacionamento interpessoal e a comunicação na equipe. O objetivo geral desta pesquisa foi o de sugerir alternativas para otimizar da relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda. Para isso, foram efetuadas pesquisas bibliográficas focalizando a origem do nome e um breve histórico da profissão da secretária, as funções básicas do executivo e da secretária, o relacionamento interpessoal, os conceitos, os elementos, as barreiras e os tipos de comunicação, de modo a obter-se parâmetros que subsidiassem a observação participante, a elaboração e aplicação dos questionários e a análise dos dados, em conformidade com a metodologia. A partir da análise das informações coletadas, pode-se confirmar que há necessidade de melhorias na relação entre o executivo e a secretária, principalmente no que tange à comunicação, a fim de otimizar os processos administrativos.
Palavras-chave: Comunicação; Relacionamento interpessoal; Executivo; Secretária.
ABSTRACT
With the daily arrival of new technologies to assist in the administrative proceedings, to have an efficient communication is basic for the accomplishment of these activities. For possessing a vast field for study and being a primary subject for the company, this work approaches the relation between the executive and the secretary in order to verify as it occurs the interpersonal relationship and the communication between the team. The general objective of this research was to suggest for the to optimize of the relation between the executive and the secretary of the Pazin company alternative Ltda Foods. For this, bibliographical research had been effected focusing the origin of the name and a historical briefing of the profession of the secretary, the basic functions of the executive and the secretary, the interpersonal relationship, the concepts, the elements, the barriers and the types of communication, in order to get parameters that subsidized the participant comment, the elaboration and application of the questionnaires and the analysis of the data, in compliance with the methodology. Of this form, it can be confirmed that it has necessity of improvements in the relation between the executive and the secretary, mainly in whom it refers to to the communication, in order to facilitate the administrative proceedings.
Key-words: Communication; Interpersonal relationship; Executive; Secretary.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 - ORGANOGRAMA DA EMPRESA PAZIN ALIMENTOS LTDA ..................36
SUMÁRIO
RESUMO.................................................................................................................................................................7
ABSTRACT.......................................................................................................... Erro! Indicador não definido.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES .............................................................................................................................9
1 INTRODUÇÃO ...............................................................................................................................................10
1.1 Apresentação do Tema e do Problema ...............................................................................10 1.2 Objetivos .............................................................................................................................11 1.2.1 Objetivo Geral..................................................................................................................11 1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................................11 1.3 Justificativa .........................................................................................................................11
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS..................................................................................................................13
2.1 Origem do nome e breve histórico da profissão ................................................................13 2.1.1 Funções básicas da secretária do século XXI ..................................................................14 2.1.2 Funções do executivo.......................................................................................................16 2.2 Executivo e secretária: uma equipe de sucesso ..................................................................17 2.3 Relacionamento interpessoal ..............................................................................................18 2.4 Comunicação ......................................................................................................................20 2.4.1 Conceito ...........................................................................................................................20 2.4.2 Elementos da comunicação..............................................................................................21 2.4.3 Barreiras à comunicação ..................................................................................................23 2.4.4 Comunicação eficaz .........................................................................................................24 2.4.5 Comunicação verbal ........................................................................................................26 2.4.6 Comunicação não-verbal .................................................................................................26 2.5 Comunicação Organizacional .............................................................................................27 2.5.1 Comunicação formal.......................................................................................................27 2.5.1.1 Comunicação vertical ...................................................................................................28 2.5.1.2 Comunicação lateral ou horizontal ...............................................................................29 2.5.2 Comunicação informal.....................................................................................................29
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS............................................................................................................31
3.1 Caracterização da Pesquisa .................................................................................................31 3.2 População e Amostra ..........................................................................................................31 3.3 Coleta de Dados ..................................................................................................................31 3.4 Análise dos Dados ..............................................................................................................33
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...................................................................34
4.1 Caracterização da empresa..................................................................................................34 4.1.1 Histórico...........................................................................................................................34 4.1.2 Objetivos estratégicos da empresa ...................................................................................35 4.1.3 Organograma ...................................................................................................................35
4.1.4 Quadro funcional atual da empresa Pazin Alimentos Ltda..............................................36 4.2 Descrição da rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ...........................................................................................................................................37 4.2.1 Rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ..........................37 4.2.2 Observação participante da rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda .........................................................................................................................38 4.2.3 Apresentação dos questionários e análise ........................................................................40 4.3 Identificação de fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda ............................................................................47
5 RECOMENDAÇÕES ....................................................................................................................................50
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................................................50
REFERÊNCIAS...................................................................................................................................................52
APÊNDICES ........................................................................................................................................................54
ANEXOS................................................................................................................................................................61
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do Tema e do Problema
As empresas devem estar bem preparadas para concorrer no mercado, pois, mesmo
com toda a influência de novas tecnologias, as quais permitem a rapidez no acesso às
informações, é o trabalho em equipe fator fundamental que torna possível o sucesso das
organizações. Essa integração propicia o cumprimento das metas estratégicas e o crescimento
contínuo das atividades e dos serviços dentro da organização, independente de cargos e
títulos.
Por meio de um trabalho em equipe que produza os efeitos esperados, a empresa
motiva e integra desde o administrador até seus colaboradores, estabelecendo mecanismos e
ferramentas de informações para que todas as tarefas sejam realizadas com êxito. Todavia,
para que essa motivação e integração aconteça, a organização deve oferecer maior
transparência nos objetivos desejados, facilitando a compreensão e promovendo maior
engajamento de setores, áreas e departamentos e tal só irá ocorrer se a empresa dispor de um
sistema de comunicação eficaz.
A cooperação e a comunicação entre os integrantes da equipe fazem com que cada um
se sinta mais confiante. A secretária, como membro desse grupo, é a porta de entrada de uma
empresa, assim, segundo o Código de Ética Profissional das Secretárias e dos Secretários
(Anexo A) e a Lei nº 7377, de 30/09/85 (Anexo B), dois de seus deveres são:
a) dar assistência e assessoramento direto ao executivo, a fim de coletar informações
para a consecução de objetivos e metas da empresa; e
b) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação.
Ciente de tais atribuições, decidiu-se investigar a relação executivo e secretária da
empresa Pazin Alimentos Ltda, pois, a partir da observação rotineira dessa interação na
respectiva empresa, constatou-se que, por exemplo, reuniões administrativas eram marcadas
com outros setores sem que a secretária fosse avisada antecipadamente, ocasionando assim
transtornos desnecessários à organização. Outra situação verificada é quando o executivo não
repassa à secretária informações básicas para o andamento das atividades administrativas,
podendo atrasar processos importantes.
11
Como é primordial que a equipe executivo e secretária esteja integrada, realizou-se um
estudo de caso sobre essa relação na empresa Pazin Alimentos, com o intuito de verificar se as
barreiras que ocorriam na organização eram de ordem funcional ou interpessoal. Portanto,
questionou-se o seguinte: Quais fatores favorecem e quais os que interferem na relação entre
executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda? Que mudanças podem permitir a
otimização desse relacionamento em prol de maior sucesso?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Otimizar a relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda.
1.2.2 Objetivos Específicos
Descrever a atual rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin
Alimentos Ltda;
Identificar os fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e
secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda; e
Propor alternativas de melhoria no processo comunicativo a fim de otimizar a relação
executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda.
1.3 Justificativa
Para que a organização tenha um nível de competitividade com padrões adequados, é
essencial que os membros da equipe, desde a administração até os colaboradores, estejam
integrados para alcançar as metas da empresa.
12
Cada vez mais, o secretário executivo deve estar totalmente sintonizado com os novos
tempos, buscando reciclagem constante e formas de contribuir efetivamente para o sucesso e
para lucratividade da empresa.
A todo momento, aumentam as exigências por uma postura participativa e gerencial
do profissional de secretariado. O executivo moderno precisa e quer ser auxiliado por um
profissional igualmente moderno, atualizado e comprometido, que saiba otimizar as suas
competências, desenvolver suas habilidades e redirecionar o seu perfil para um crescimento
conjunto. Portanto, o secretário executivo atual assume muito mais compromissos e as suas
responsabilidades estão bem distantes dos serviços rotineiros do passado.
Todavia atuando na empresa Pazin Alimentos Ltda, como profissional da área de
Secretariado Executivo, há 5 anos e, no momento de elaboração deste trabalho,
desempenhando estágio curricular na empresa, verificou-se algumas barreiras que impediam o
desempenho eficiente das tarefas e dos deveres, acarretando problemas no processo
administrativo.
Durante a realização deste projeto, constatou-se, mais criteriosamente, que fatores
comprometiam o bom andamento das atividades do executivo e da secretária e impediam a
visualização de um objetivo comum: o sucesso da organização.
Com a experiência e o conhecimento da pesquisadora na profissão em exercício, e
através de alguns estudos realizados, como por exemplo, em relação à Comunicação
Empresarial e às Relações Humanas no Trabalho, no curso de Automação de Escritórios e
Secretariado, pôde-se verificar que a comunicação é essencial para as empresas atingirem
produtividade e qualidade nos serviços prestados.
Além disso, o trabalho justificou-se ainda pelo interesse maior da estagiária, por ela
desempenhar a função de secretária na empresa, querendo que isso ficasse mais claro e
objetivo, para que pudesse otimizar o relacionamento com o executivo e, assim, contribuir
mais significativamente para o sucesso da empresa.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Neste capítulo, tem-se como intuito apresentar um estudo bibliográfico acerca da
origem do nome e breve história do profissional de secretariado, das funções e habilidades
básicas do executivo e da secretária nas organizações, notadamente a de relacionamento
interpessoal, bem como das questões relativas ao ato comunicativo (conceitos, elementos,
barreiras e formas).
2.1 Origem do nome e breve histórico da profissão
Nos dicionários da língua portuguesa, verifica-se que a palavra secretária vem do
latim secretarius e deriva dos seguintes termos: secretarium: lugar retirado; secretum: lugar
retirado, retiro; secreta: particular, segredo.
Azevedo e Costa (2002, p.17) afirmam que os primeiros registros da profissão de
secretariar datam dos tempos dos faraós, sendo exercida pelo sexo masculino, na figura dos
escribas.
Conforme os autores, com a revolução industrial, reaparece essa função e, após as
duas guerras mundiais, por falta de mão-de-obra masculina, foi observado o surgimento da
figura feminina bastante atuante na área, na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a
secretária só surge na década de 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura
organizacional já estava habituada com a presença da mulher.
Segundo Natalense (1995, p.01), por volta dos anos 50, a secretária limitava-se a
executar algumas técnicas secretariais como taquigrafia, datilografia, arquivo, atendimento
telefônico e anotação de recados. Nos anos 70, ocorreram algumas mudanças significativas na
profissão de secretária e ela passou a ser vista como membro da gerência, participando de
desenvolvimentos mais elaborados. No final dessa década, a secretária já estava atuando com
mais dinâmica e abrangência, sendo respeitada nas organizações.
14
De acordo com Natalense (idem), durante os anos 80, houve um movimento renovador
nas empresas; as organizações se deram conta de que o executivo e a secretária seriam a ação
conjunta para as primeiras formas da administração participativa.
Nos anos 90, as secretárias passaram por um grande desafio: a reengenharia, que
buscava profissionais empreendedores: polivalentes e atualizados, produtores de lucros e
resultados. A época dos não-profissionais, dos amadores, dava sinais de seu desaparecimento.
A partir dessa década, a profissão passou a ser exercida predominantemente por
mulheres. Os fatores culturais, sociais e econômicos que não alteraram a participação
profissional da mulher provocaram um fator inadequado sobre a profissão, assim, a secretária
era vista como propriedade particular do executivo a quem assessorava e não como parte da
organização.
Com esse perfil negativo, surgiram mitos em relação ao desempenho da secretária.
Entre eles, Natalense (1995) destaca alguns:
disponibilidade total para horário irregular (secretária não tem horário); disponibilidade para executar trabalhos particulares;
o trabalho das secretárias não produz resultados concretos; a secretária tem função maternal, feminina e doméstica.
Entretanto, no final dos anos 90 e início do século XXI, o perfil da secretária apresenta
outro contexto. Ela é totalmente polivalente, assessora, pró-ativa, flexível, responsável, tem
bom senso, iniciativa, competência, postura profissional, dinamismo, é agente facilitador, com
etiqueta pessoal, profissional e tantos outros atributos, que a fizeram ser participante nas
tomadas de decisão junto ao executivo.
Além desse perfil que as secretáriosas devem apresentar neste novo milênio, há,
também, funções básicas a serem desempenhadas, as quais serão vistas no próximo item.
2.1.1 Funções básicas da secretária do século XXI
Antigamente, como já comentado, as funções secretariais se restringiam em apenas
atender ao telefone, servir cafezinhos e agendar compromissos. Mas, com o passar dos anos,
os executivos e administradores encontraram na secretária muito mais do que isso. Além de
falar um segundo idioma e ter noções de informática, o profissional de secretariado precisa de
15
uma série de outras competências que vão de um bom relacionamento interpessoal a noções
da empresa, o que inclui conhecer seu público-alvo, seus objetivos e sua missão. O(a)
secretário(a), por força do cargo, é obrigado a ter acesso a todas as informações necessárias
para o bom andamento do seu trabalho e podendo assim formar uma opinião objetiva e
independente do problema e obter soluções.
Além disso, a secretária também tem como função filtrar as informações, ou seja,
tentar resolver os problemas antes de passá-los para o executivo.
Portanto, segundo Natalense (1995, p.24), a secretária tem função de assessoria, ela
está ao lado de um gerente ou de uma área de atuação gerencial .
Nesse sentido, a autora apresenta três funções básicas da secretária: planejar, organizar
e controlar, que são realizadas por meio das seguintes atividades:
rotina diária (utilizando técnicas secretariais de planejamento, organização e controle de agenda, arquivos, follow-up, viagens, reuniões, datilografia).
comunicações (telefone, redação, programação visual dos textos, entrevistas).
administração do tempo (utilização de técnicas que permitam ao executivo administrar melhor seu tempo, aliviando a sua rotina de trabalho).
relacionamento interpessoal (a secretária deve criar condições para que o relacionamento das pessoas seja facilitado e ocorra da melhor forma possível).
imagem (a secretária vende a imagem da empresa, por meio de sua aparência e qualidade do trabalho).
serviços de apoio (a secretária deve ter apoio de um fax, serviços de telex, protocolo, datilografia, malotes, PABX, recepção, xerox, etc).
Destacam-se entre essas atividades, as habilidades de comunicação e de
relacionamento interpessoal, as quais serão apresentadas brevemente nos dois parágrafos
seguintes, mas detalhadas nos itens 2.3.1 e 2.4.
Quanto à comunicação, o(a) secretário(a) deve ter o conhecimento preciso daquilo que
quer comunicar e não transmitir indecisão e insegurança para quem está ouvindo/lendo a
mensagem. Além disso, precisa compreender o que as outras pessoas estão falando, assim
obtendo uma comunicação aberta e autêntica. Para obter essa eficácia, conforme Alonso
(2003, p.219), o profissional de secretariado necessita dedicar "maior tempo à elaboração de
suas mensagens e se preocupar com a informação que deseja transmitir .
16
Quanto ao relacionamento interpessoal, é preciso que haja uma sintonia intelectual
não necessariamente afetiva com a outra pessoa, isto é, os juízos, as idéias e opiniões podem
ser diferentes e até opostos, mas, é necessário que exista empatia entre duas pessoas, estas têm
que se relacionar bem, ser capazes de ouvir, falar e debater assuntos com serenidade, sem
conflitos, porque cada uma parte do ponto de vista da outra. (RIBEIRO, 1990, p.18).
Então, se o(a) secretário(a) desenvolver competentemente suas habilidades de
relacionamento interpessoal e de comunicação, dispor de equipamentos necessários para a
realização de suas tarefas, as expectativas e os resultados serão os mais condizentes possíveis
ao bom desempenho de sua função.
Conforme alertou-se na introdução deste capítulo, o foco desta pesquisa é a relação
entre executivo e secretária, por isso, apresenta-se, na seqüência, além das funções do
executivo, a definição mais aprofundada de duas habilidades essenciais durante sua atuação
profissional: relacionamento interpessoal e comunicação.
2.2 Funções do executivo
É consenso que, para ser um bom executivo, torna-se vital que o profissional se
envolva e aprenda diariamente com os outros e principalmente com os funcionários. Ele deve
ser capaz de focalizar e priorizar seus objetivos com eficácia para realizá-los.
Um fator importante para a realização de seu trabalho é saber liderar e, segundo
Drucker (1996, p.161), essa liderança deve ser desmembrada em três funções básicas:
explorar: atender às necessidades de seus clientes e de outros grupos de interesse, através do plano estratégico.
alinhar: consiste em assegurar que a estrutura organizacional, sistema e processos organizacionais contribuam para realizar a missão e a visão de atender às necessidades de clientes e de outros grupos de interesse.
dar autonomia: as pessoas possuem enorme talento, habilidade, inteligência e criatividade, grande parte adormecida. Dados e informações que indicam se estas necessidades estão na verdade sendo atendidas devem ser passados às pessoas e equipes pertencentes à cultura, de modo que possam utilizá-los para explicar as correções e melhorias necessárias, além de continuar a fazer o que for preciso para o cumprimento da missão e o atendimento das necessidades.
Além dessas funções, o executivo deve possuir a habilidade da liderança. Para
Drucker (1996, p.219), liderança significa ter credibilidade, ou seja, a confiança, o respeito e a
17
admiração das pessoas que trabalham com ele, seus subordinados, colegas ou clientes. O
executivo precisa priorizar sua capacidade para levar a empresa obter êxito, moldar uma
visão, gerar compromissos com essa visão, elaborar plano de execução, fazendo com que as
pessoas se responsabilizem pelas atividades que devem ser realizadas. Assim, o executivo
gerará confiança e conquistará a credibilidade dos funcionários para atingir as necessidades e
o sucesso da empresa.
Outro aspecto que deve ser levado em consideração é a sua integridade, pois ela, nas
organizações, é de extrema importância quando se fala de iniciativas na questão do trabalho.
Só assim, terá a credibilidade essencial para obter uma liderança eficaz. O executivo deve
observar que seu comportamento possui um significado simbólico para seus funcionários. É
percebido que o executivo que possui comportamentos como arrogância, falta de humanidade,
favoritismo, irritabilidade, instabilidade emocional, intolerância, agressividade e incapacidade
de cumprir promessas, são atitudes incorretas que fazem com que ele perca sua credibilidade,
podendo assim, perder o respeito de seus funcionários.
Verifica-se que um bom executivo, além de expor as idéias, também escuta as
sugestões dos outros, para então chegar a uma harmonia e realizar os trabalhos com eficiência
e eficácia.
2.3 Executivo e secretária: uma equipe de sucesso
Por trás de todo executivo bem-sucedido, há sempre uma secretária eficiente.
Lívio Callado
Para se sobressair nesta época em que a produtividade e a qualidade são essenciais, a
equipe formada pelo executivo e pela secretária deve estar integrada de tal modo que a
comunicação flua com eficiência, trazendo, assim, o resultado esperado do trabalho.
Conforme já apresentado no capítulo introdutório deste Relatório, com base no Código
de Ética Profissional dos Secretários Brasileiros, é dever do secretário executivo dar
assistência e assessoramento ao executivo. Sendo assim, para que isso se realize, esse
profissional deve obter os conhecimentos suficientes da organização, ou seja, saber quais são
seus objetivos, os produtos que comercializa, a faixa de mercado, etc. (ALONSO, 2003,
18
p.84) para, então, desempenhar com êxito seus deveres, bem como ter um bom
relacionamento com todos dentro da empresa, inclusive com o executivo.
Além disso, conforme Alonso (2003, p.38), a secretária deve ter o conhecimento de si
mesma, bem como dos fatores que influenciam o comportamento do executivo, possibilitando
melhores relações profissionais .
Já, por parte do executivo, é importante que ele saiba expor suas idéias e delegar
tarefas com clareza e eficiência, para que não ocorra engano na transmissão da mensagem.
Para Stoner (1982, p.261), a delegação eficaz acelera a tomada de decisões. Quando a
secretária tem o aval do executivo para tomar decisões, o processo se torna mais rápido já que
as decisões são tomadas no ato.
Heller (1998, p.7) afirma que equipes bem-sucedidas podem conter de duas a 25
pessoas, ou ser ainda maiores. Mais importante que tamanho, porém, é seu formato o padrão
de trabalho ao qual cada membro do grupo se ajusta.
Por isso, o bom relacionamento da equipe executivo e secretária é fundamental na
empresa. Sendo assim, a seguir, passa-se ao estudo desse tema, segundo a literatura.
2.3.1 Relacionamento interpessoal
Conforme Alonso (2003, p.90), relações humanas é uma disciplina que tem por
objetivo a investigação de fatos relativos ao estabelecimento de normas em vista de uma
convivência melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola .
Para Minicucci (apud ALONSO, 2003, p.90), o termo Relações Humanas tem sido
empregado, com freqüência, para referir-se a relações interpessoais .
Nas organizações, o relacionamento interpessoal positivo torna-se essencial, já que há
atividades para serem executadas por duas ou mais pessoas. Os indivíduos devem exercer a
capacidade de se relacionar entre si, conhecer o comportamento interpessoal e compreender as
pessoas; sendo assim, ter o conhecimento das relações humanas consiste em tarefa primeira
para um bom relacionamento no ambiente de trabalho.
Quando ocorrem relações humanas eficazes em uma empresa, o nível de trabalho
satisfaz tanto o empregado quanto o empregador, todavia, quando a satisfação está em nível
baixo, considera-se que as relações humanas são ineficazes.
19
Se as relações humanas forem positivas, haverá interações favorecendo as atividades
causando maior produtividade. Entretanto, se o relacionamento for negativo, existirão
interações desfavorecendo as tarefas e, conseqüentemente, ocasionando menor produtividade.
Moscovici (1996, p.34-35) afirma que
quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada.
Ribeiro (1990, p.80) considera o bom relacionamento a meta primeira no convívio
humano. Na atividade profissional, porém, é necessário que se estabeleçam, em princípio, o
significado e as possibilidades de um bom relacionamento, diferentemente daquele desejado
em termos familiares ou sociais.
Sendo assim, vários fatores interferem para que ocorra uma boa afinidade entre os
membros do grupo de trabalho; alguns deles, segundo Alonso (2003, p.92-93), são:
Atitude: é a predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações; Motivação: é um conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento; Satisfação de necessidade: a necessidade é um traço motivacional do indivíduo. Existe em forma de impulso e pode ser definida como um estado de carência ou perturbação orgânica; Frustração: é o bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade; Comportamento defensivo: é o comportamento que visa defender o ego da ansiedade. É um ato de autoproteção; Estereótipo: os sentimentos cristalizados, as idéias rígidas a respeito das pessoas, são chamadas de estereótipo. Em geral, os estereótipos nascem das primeiras impressões e não são conhecimentos profundos que temos das pessoas.
Além desses, outros aspectos sobre as relações humanas devem ser considerados:
ouvir tão bem quanto falar; não interromper o outro quando está falando; não ser agressivo;
não impor as próprias idéias; compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas .
(ALONSO, 2003, p.92).
20
Enfim, conforme os autores citados, o relacionamento humano possibilita a
sobrevivência da empresa. Dessa forma, é mister que as pessoas se comuniquem com
eficiência para um bom relacionamento profissional e social.
2.4 Comunicação
2.4.1 Conceito
O conceito de comunicação vem se ampliando com o passar dos tempos, mas, sem
dúvida, é por meio dela que os padrões culturais são transmitidos aos indivíduos.
Segundo Natalense (1995, p.56), a palavra comunicação vem do latim comunicatio
que significa o ato de entender alguém e fazer-se entendido.
Davis (apud CHIAVENATO, 1999, p.108) define comunicação como o processo de
passar informações e de compreensão de uma pessoa para a outra .
De acordo com Penteado (1997, p.1, grifo do autor),
comunicação é convivência; está na raiz da comunidade, agrupamento caracterizado por forte coesão, baseada no consenso espontâneo dos indivíduos. A comunicação humana, portanto, através da compreensão, põe idéias em comum. Seu grande objetivo é o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento é necessário que se compreendam mutuamente indivíduos que se comunicam.
Conforme os autores citados, para se alcançar a comunicação eficiente, é fundamental
que haja, além da transmissão de informações por meio do diálogo, o entendimento entre as
pessoas.
Durante a atividade profissional, o indivíduo está em contato direto com tarefas e
pessoas. Sendo assim, o dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a
20% de atividades mecânicas. Ao observar essas porcentagens, verifica-se que tudo conduz a
uma especialização em comunicação, se é que se quer ser considerado especialista no ramo. O
campo da comunicação no desempenho secretarial indica que 70 a 90% da comunicação é
oral, através do contato direto ou telefônico, o restante é comunicação escrita. (SIQUEIRA
apud MEDEIROS e HERNANDES,1995).
Além disso, segundo Medeiros e Hernandes (2003, p.104), com a utilização da
tecnologia de sistemas de informação para ampliar a eficácia do desempenho profissional, os
21
americanos em nível de gerência despendem de 66 a 80% de seu tempo em comunicações
verbais, ao passo que as secretárias utilizam 20% do seu tempo apenas com a digitação; 80%
são consumidos com telefonemas, arquivos e pesquisas de informações.
Observa-se, portanto, que, embora as empresas tenham investido em tecnologia, com
as instalações de terminais ligados a redes locais ou públicas, ainda a maior parte do tempo
gasto reflete-se em comunicação oral, contrariando a expectativa de que a comunicação
escrita fosse a mais freqüente.
Para Stoner (1982, p.389, grifo do autor), a definição operacional de comunicação
chama atenção para três pontos essenciais:
(1) que a comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, implica a tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras: (2) que a comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto à definição dos termos que estão usando; e (3) que a comunicação é simbólica gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as idéias que eles pretendem comunicar.
Como a comunicação é um dos fatores básicos da existência humana e sem ela o
homem perde a sua função como ser racional e social, necessita-se compreender a extensão
dessa atividade; com efeito, o conhecimento dos elementos básicos da comunicação é
fundamental e, assim, optou-se por apresentá-los no próximo tópico.
2.4.2 Elementos da comunicação
Com o intuito de tornar a comunicação eficaz e eficiente1, necessita-se compreender a
extensão da atividade comunicativa dentro da empresa; então, o conhecimento dos elementos
básicos que compõem a verbalização torna-se essencial.
Jakobson (1970, p.122) afirma que é preciso apresentar sumariamente os fatores
constitutivos de todo ato de comunicação verbal, a fim de que se compreenda toda a variedade
de funções que a linguagem envolve. Conforme o autor, inicialmente, o remetente envia uma
mensagem ao destinatário. Para ser eficaz, a mensagem requer um contexto a que se refere,
1 Rego (1986, p.38) distingue a eficácia no desempenho comunicativo da eficiência do encontro comunicativo. Segundo o autor, duas pessoas podem ser eficientes, mas os resultados de um encontro de comunicação podem ser desastrosos. A eficácia corresponde ao produto a se comunicar, ao desempenho do emissor, com suas habilidades, à situação, à mensagem que o receptor interpreta e a suas habilidades de captação. Já a eficiência deve ser vista como a potencialidade, de um lado, do emissor, de afetar outros, de modo a fazê-los seguir suas intenções e também o potencial para ser afetado pelos outros, de forma que sejam vantajosos para si ou para sua organização.
22
apreensível pelo destinatário, e que seja verbal ou suscetível de verbalização; um código total
ou parcialmente comum ao remetente e ao destinatário; e finalmente, um contato, um canal
físico e uma conexão psicológica entre o remetente e o destinatário, que os capacite a
entrarem e permanecerem em comunicação.
Ressalta-se que, de acordo com Jakobson, o emissor e o receptor interagem por meio
da linguagem. Não se deve pensar no monopólio de cada um desses elementos, mas numa
mediação em que um transmite e o outro recebe e vice-versa.
Ao contrário dos teóricos da Comunicação, a Análise do Discurso, prevê que ambos
(emissor e receptor) são interlocutores, em função da compreensão da importância da
interação no processo comunicativo. Orlandi (1999, p.21) destaca que,
na realidade, a língua não é só um código entre outros, não há essa separação entre emissor e receptor, nem tampouco eles atuam numa seqüência em que primeiro um fala e depois o outro decodifica etc. Eles estão realizando ao mesmo tempo o processo de significação e não estão separados de forma estanque.
De forma geral, Barnard (apud NATALENSE, 1995, p.57), Penteado (1997) e Pereira
(2001, p.14) adotam seis elementos que compõem o ato comunicativo, baseado em Jakobson:
o emissor, a mensagem, o receptor, o código, que seria a forma utilizada para transmitir a
mensagem, o canal, o meio pelo qual a mensagem será enviada ao receptor.
Penteado (1997, p.4), por outro lado, destaca para esses seis elementos, três momentos
distintos. Primeiro: o emissor e o receptor; depois: o emissor, o receptor e a mensagem e, por
último: o emissor, o receptor, a mensagem e o meio.
Portanto, qualquer situação comunicativa pressupõe esses elementos. Uma conversa,
por exemplo, entre o executivo e a secretária é uma situação de comunicação, pois existem:
referente (assunto de que trata a conversa); a mensagem (a conversa); emissor (a pessoa que
fala); receptor (a pessoa que ouve ou lê); código ou linguagem (no caso, a língua
portuguesa); e canal (o meio físico ou técnico através do qual o emissor faz chegar a
mensagem ao receptor).
Stoner (1982, p.390-391) apresenta, além desses, outros elementos envolvidos no
processo de comunicação, que são eles: a decodificação (interpretação e tradução de uma
mensagem), o ruído (qualquer coisa que confunda, perturbe a comunicação) e o feedback (o
reverso do processo de comunicação, que ocorre quando o receptor expressa sua reação à
23
mensagem do emissor). Conforme Ribeiro (1990, p.34), feedback é uma palavra inglesa,
compreendida por nós como realimentação, ou seja, verificação do desempenho pessoal ou
grupal, com o propósito de melhorá-lo ou corrigi-lo, se for o caso.
Verifica-se, então, que o processo de comunicação é complexo, por isso, a mensagem
deve ser transmitida com objetividade e clareza, especialmente, no ambiente profissional, para
que não ocorram distorções ou bloqueios que prejudiquem os objetivos e as metas da
empresa.
2.4.3 Barreiras à comunicação
Quaisquer organizações estão sujeitas a encontrarem obstáculos que impedem a
realização de uma comunicação eficiente. Todavia, para que isso não ocorra, é essencial que a
secretária tenha o conhecimento deles, para que então possa preveni-los e minimizá-los.
De várias formas, as barreiras na comunicação podem ocorrer, seja pela compreensão
ou interpretação no envio da mensagem, seja pelos termos técnicos utilizados em
determinadas profissões ou também pelos meios e canais pelos quais se transmitem as
mensagens.
Existem vários fatores que impedem uma comunicação eficaz. Seja por parte do
emissor ou do receptor.
De acordo com Medeiros (1995, p.52), por parte do emissor, podem ser considerados:
1.Uso de termos técnicos desconhecidos do receptor (palavras específicas de determinada área científica ou profissional). 2.Imprecisão vocabular ou uso de frases longas para impressionar o leitor. 3.Ausência de espontaneidade (exagero de idéias e expressões de modéstias). 4.Acúmulo de pormenores irrelevantes (são comuns as longas explicações). 5.Excesso de objetivação e de expressões planas (concisões, frases curtas demais podem tornar a comunicação cansativa).
Da parte do receptor: 1.Falta de conhecimento do assunto do texto2 (adequar a linguagem ao ouvinte/leitor). 2.Falta de experiência. 3.Falta de imaginação (abuso de lugares comuns, de chavões) .
2 Interpreta-se texto, segundo Orlandi (1987, p.159), como a unidade complexa de significação, consideradas as condições de sua realização . Quanto a sua extensão, pode ser desde uma simples palavra até um conjunto de frases. A autora destaca que o que define não é sua extensão, mas o fato de que ele é uma unidade de significação em relação à situação. No processo de interação, o texto é o centro comum, a unidade que falante e ouvinte produzem.
24
4.Ausência de atenção, distração (assunto do texto amplo). 5. Falta de disposição para entender.
Chiavenato (1999, p.110) apresenta três tipos de barreiras à comunicação:
As técnicas: espaço ou distância, falhas mecânicas, disfunções elétricas, lacunas de tempo;
As semânticas: interpretação de palavras, decodificação de gestos, significado de sinais;
As humanas: variações perspectivas, diferenças de sensitividade, variáveis de personalidade, discrepâncias de competência.
De acordo com Alonso (2002, p.38), a comunicação pode ser bloqueada por dois tipos
de barreiras. As externas, que são mais fáceis de ser eliminadas, por exemplo, o ruído. E as
internas, que são mais difíceis de serem excluídas, pois referem-se ao receptor, que possui
normalmente seus bloqueios, conceitos e preconceitos, resistindo à comunicação.
Alonso (idem) acrescenta ainda que a comunicação pode ser bloqueada por três
outras barreiras, são elas: barreiras mecânicas, barreiras semânticas e barreiras psicológicas .
As mecânicas
são as causadas por problemas físicos como a surdez ou os problemas na fala.
As semânticas
são as causadas pela maneira que é interpretada a mensagem e pelo uso das
palavras. E as psicológicas são as determinadas pelos valores e pelas crenças de cada pessoa.
Resumindo: para os três autores, as barreiras semânticas impossibilitam uma
comunicação eficiente. Além disso, para Chiavenato tal qual para Alonso, as interferências
comunicativas podem ser de ordem técnica e/ou mecânica, bem como humana e/ou
psicológica.
Pode-se verificar, portanto, que se comunicar não é tão simples como se imagina, já
que a comunicação caracteriza-se como um processo altamente complexo. A utilização dos
elementos essenciais à comunicação leva o leitor ou o ouvinte à ação desejada e isso só irá
ocorrer se observadas algumas características da comunicação eficaz.
2.4.4 Comunicação eficaz
A fim de atingir o objetivo geral proposto para essa pesquisa, é imprescindível uma
comunicação eficaz entre os membros de uma organização. Por isso, devem dedicar maior
tempo à elaboração de suas mensagens e se preocupar com as informações que desejam
transmitir.
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Algumas condições para a eficácia comunicativa são apresentadas por Medeiros e
Hernandes (2003, p.220-221):
1. A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição, pelo status que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. 2. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva. 3. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade, pelo momento (quando) em que dizemos algo. 4. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido. 5. A secretária deve estar atenta quanto ao meio mais apropriado para a comunicação.
Nesse sentido, a partir da credibilidade que o emissor desfruta perante o receptor,
aquele deve, no momento adequado, expor de forma clara as suas idéias. A clareza da
exposição se obtém com o uso de vocábulos simples, evitando-se uso de palavras rebuscadas,
preciosismos, expressões ambíguas ou abstratas.
Lesikar (apud STONER, 1982, p.395, grifo do autor) descreve que há quatro fatores
que influenciam a eficácia da comunicação nas organizações:
O primeiro refere-se aos canais formais de comunicação, os quais influenciam de duas
maneiras. Em princípio, eles cobrem uma distância cada vez maior à medida que as
organizações se desenvolvem e crescem. Numa empresa de grande porte, por exemplo, o
grau de dificuldade de uma comunicação eficaz é mais difícil. Depois, os canais formais
inibem o fluxo livre de informação entre os diversos níveis da organização. Um exemplo é a
escala hierárquica, quando um trabalhador da linha de montagem se comunicará com seu
superior e não com o dono da empresa.
O segundo fator é a estrutura de autoridade, ou seja, as diferenças de status e de poder
que ajudam a determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem. Por exemplo, a
conversa entre o executivo e um funcionário do escritório pode ser caracterizada por uma
polidez e uma formalidade um tanto tensas; é provável que nenhum dos dois diga muita coisa
importante. Para Megginson et al. (1998, p.331), a autoridade é um aspecto necessário de
qualquer organização. Existem pessoas nas empresas que têm autonomia para tomar as
decisões. Contudo, o fato de uma pessoa supervisionar outras, acaba gerando uma barreira
para a comunicação livre e aberta.
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O terceiro fator é a especialização do trabalho, a qual usualmente facilita a
comunicação dentro de grupos diferenciados. Membros do mesmo grupo de trabalho
provavelmente compartilham do mesmo jargão, dos mesmos horizontes de tempo, objetivos,
tarefas e estilos pessoais. Megginson (1998, p.332) salienta que a especialização pode criar
problemas, pois tende a separar as pessoas mesmo quando trabalhem lado a lado. Os jargões
do ambiente laboral podem fazer com que as pessoas sintam que vivem em mundos
diferentes.
Por último, a propriedade da informação
que significa que os indivíduos possuem
informações e conhecimentos especiais sobre os seus trabalhos, por exemplo, um chefe de
departamento pode ter o modo particularmente eficaz de lidar com os conflitos entre
subordinados. As pessoas que possuem alguma habilidade e conhecimento não compartilham
essa informação com outras.
No âmbito das organizações, a comunicação é importante por dois motivos, segundo
Stoner (1982, p.388): primeiro, comunicação é o processo através do qual os executivos
realizam as funções de planejamento, organização, liderança e controle; segundo, a
comunicação é uma atividade à qual os executivos dedicam uma enorme proporção de seu
tempo.
Tanto a modalidade oral quanto a escrita são meios de comunicação verbal.
2.4.5 Comunicação verbal
O vocábulo verbal provém do latim verbale, derivado de verbu, que significa palavra.
Nesse sentido, segundo Terra (1997, p.12), a comunicação verbal é aquela cujos
sinais utilizados para atos de comunicação são as palavras". Essas palavras, orais ou escritas,
são veiculadas nas mais variadas modalidades de uso.
Para Minicucci (1995, p.267), a comunicação verbal é a mais freqüente, mais
habitual, pelo menos no Ocidente; tende a tornar-se o instrumento preferido, senão exclusivo,
de comunicação com o outro .
Nesse sentido, em uma organização, a comunicação verbal, oral e escrita, é muito
valorizada, por ser a forma mais fácil, certamente, a mais utilizada dentro e fora das
organizações.
2.4.6 Comunicação não-verbal
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A comunicação não-verbal é qualquer maneira que se usa para se comunicar com as
pessoas, sem que se usem as palavras.
Para Terra (1997, p.12), comunicação não-verbal é aquela que utiliza para os atos de
comunicação outros sinais que não são palavras". As expressões faciais, as roupas, o tom da
voz, os movimentos do corpo e a linguagem de surdos-mudos são formas de comunicação
não-verbal, pois ocorrem sem o auxílio de palavras.
Segundo Terra (idem), há várias formas de comunicação não-verbal. A linguagem
por sinais feita por mensagens não-verbais que substituem as palavras: o balanço da cabeça
verticalmente significa sim , por exemplo. A linguagem por atos praticada por movimentos
corporais ou em atos que transmitem mensagens; encolher os ombros e levantar as mãos pode
significar eu não sei . A linguagem por objetos consiste em itens físicos, como arte, roupas,
móveis, etc; roupas com assinaturas ou emblemas, são exemplos de linguagem por objeto.
Portanto, todo recurso utilizado que permita ou favoreça o contato com o outro, sem
que para tanto se utilizem palavras, é classificado como comunicação não-verbal.
Tanto a comunicação verbal como a não-verbal são questões de sobrevivência
profissional, seja dentro de qualquer empresa, seja no mercado de trabalho.
2.5 Comunicação Organizacional
Apesar de ser um tema recente, a comunicação organizacional, historicamente, tem
sua origem por volta de 1920 quando algumas empresas identificaram a necessidade de que
seus integrantes aprimorassem a linguagem.
A comunicação organizacional é composta por dois tipos de comunicação: formal e
informal, conforme observa-se a seguir.
2.5.1 Comunicação formal
A comunicação formal é aquela que segue numa escala hierárquica e é planejada e
controlada. Ela tem papel importante para desvendar alguns conceitos que podem ser
formados através das conversas informais.
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Sendo a comunicação um meio para alcançar os objetivos da empresa, devem ser
realizadas perguntas para que se obtenha informações rápidas e exatas podendo assim, ser
tomadas as decisões eficazes.
Essas perguntas, segundo Medeiros e Hernandes (1995, p.52), devem ser relativas às
informações disponíveis dentro da empresa.
2.5.1.1 Comunicação vertical
A comunicação vertical segue a escala hierárquica das organizações. Há dois tipos de
comunicação vertical: a para cima (comunicação ascendente) e a para baixo (comunicação
descendente).
A comunicação vertical ascendente representa o feedback de dados ou informações,
e tem como principal função passar informações para os níveis superiores sobre os problemas
ou sugestões que estão ocorrendo nos níveis inferiores. Por exemplo, quando a secretária
avisa ao executivo que um cliente ligou reclamando do mau atendimento do gerente de
produção.
Megginson et al. (1998, p.321) afirmam que a comunicação ascendente pode ser feita
através de
relatórios de desempenho, indicando os problemas, ou resultados; pedidos de ajuda, de informações ou de recursos; expressão de atitudes, sentimentos e queixa que influenciam o desempenho direta e indiretamente; idéias e sugestões para a melhoria e resolução de problemas.
A comunicação vertical descendente tem como objetivo passar informações dos
níveis mais elevados da empresa, seguindo por outros setores de níveis mais baixos até chegar
aos colaboradores de linha ou pessoal que não ocupem cargos de chefia. Por exemplo, quando
o executivo anuncia que aumentará a carga horária dos colaborados de linha.
A comunicação descendente realiza-se por meio de informações relacionadas a
diretrizes, regras, procedimentos, objetivos e outros tipos de plano; designação de funções e
ordens; feedback sobre desempenho; informação geral sobre organização, como seu progresso
e status e pedidos específicos de informações dos níveis mais baixos. (MEGGINSON et al.,
1998, p.321).
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Segundo o autor, a comunicação vertical ascendente e a descendente podem sugerir
alternativas concretas para a empresa e também para o colaborador, pois tem por objetivo
assegurar o desempenho positivo.
2.5.1.2 Comunicação lateral ou horizontal
Conforme os analistas organizacionais, esse tipo de comunicação ocorre entre os
funcionários com o mesmo nível hierárquico.
A comunicação lateral ou horizontal segue um fluxo de trabalho, ocorrendo entre
membros do grupo de trabalho, entre um grupo de trabalho e outro, entre membros de
departamentos diferentes e entre linha e a equipe de funcionários. (STONER, 1992, p. 398).
O autor diz ainda que
a comunicação ocorre com o conhecimento, a aprovação e o encorajamento dos superiores que compreendem que a comunicação lateral costuma aliviar seu volume de comunicação e também que reduz a inexatidão por colocar pessoas relevantes em contato direto umas as outras.
Seu objetivo é proporcionar um canal direto para a coordenação da organização e para
solucionar problemas na organização.
2.5.2 Comunicação informal
A comunicação informal é tudo o que foge dos canais formais, denominada também
como boatos, ou ainda como bastidores.
Essa comunicação tem várias finalidades que, para Megginson, Mosley e Pietri Jr.
(1998, p.322), são:
satisfazer as necessidades pessoais, como a de interagir com os outros; contrabalançar os efeitos do tédio ou da monotonia; tentar influenciar o comportamento dos outros, ser uma fonte de informação relacionada ao trabalho, que não está disponível pelos canais formais.
30
Essa comunicação é formada pela falta de seguimento do nível organizacional, por
exemplo, nos corredores, nos banheiros, nos refeitórios, ou em qualquer oportunidade que
haja encontros de pessoas. Nessas circunstâncias, poderão surgir comentários indesejáveis
para a empresa, mas, esse tipo de comunicação também pode ser bastante benéfica, pois
permite maior interação entre os funcionários.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1 Caracterização da pesquisa
Para compreender melhor a relação executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos
Ltda, a pesquisa foi qualitativa. Para Richardson (1999, p.90) "a pesquisa qualitativa pode ser
caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e
características situacionais apresentadas pelos entrevistados".
Com o intuito de coletar as informações para esta pesquisa, realizou-se um estudo de
caso. De acordo com Yin (1981 apud GIL, 1999, p.73), o estudo de caso é um estudo
empírico que investiga um fenômeno e o contexto de realidade, quando as fronteiras entre o
fenômeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são utilizadas várias fontes de
evidência .
Além disso, essa abordagem qualitativa se deu por meio de uma pesquisa
bibliográfica, da aplicação de questionários e da observação direta do universo pesquisado.
3.2 População e Amostra
Quanto à população e amostra, Lakatos e Marconi (1992, p.108) afirmam que
população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum . Por outro lado, a amostra não abrange a totalidade dos
componentes do universo, surgindo a necessidade de investigar apenas uma parte dessa
população .
Para o cumprimento do objetivo geral deste relatório, a amostra pesquisada foi o
executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos, no entanto o quadro geral da empresa,
conforme verificado no item 3.1.4, no momento de realização deste estágio, era composto por
um total de 40 colaboradores.
3.3 Coleta de Dados
A coleta de dados se deu por meio de questionários (Apêndices A e B), com questões
abertas, fechadas e mistas, dirigidos ao executivo e à secretária, tentando-se obter respostas
para determinadas perguntas sobre aspectos funcionais e interpessoais no âmbito da empresa.
32
Segundo Lakatos (1999, p.100), "questionário é um instrumento de coletas de dados
constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem
a presença do entrevistador".
Esse instrumento de coleta de dados é um dos métodos mais eficazes de se obter
respostas mais precisas, pois há maior liberdade nas respostas e menos risco de distorções,
pela não influência do pesquisador.
Conforme Gil (1999, p. 129), nas questões fechadas, apresenta-se ao respondente
um conjunto de alternativas de respostas para que seja escolhida a que melhor representa sua
situação ou ponto de vista . Já nas questões abertas, segundo o autor (1999, p.131),
apresenta-se a pergunta e deixa-se um espaço em branco para que a pessoa escreva sua
resposta sem qualquer restrição .
Também serviu como instrumento de coleta de dados a observação participante
(Apêndice C) a partir do qual foram feitos registros acerca do universo pesquisado.
A observação participante é a
tentativa de colocar o observador e o observado do mesmo lado, tornando-se o observador um membro do grupo de modo a vivenciar o que eles vivenciam e trabalhar dentro do sistema de referência deles. (MANN apud LAKATOS E MARCONI, 1999, p.93).
Esse instrumento de coleta de dados foi importante para o conhecimento da rotina
profissional do executivo e da secretária para detectar os pontos favoráveis e desfavoráveis
relacionados à comunicação na empresa Pazin Alimentos Ltda.
De acordo com Selltiz et al. (apud VERA, 1973, p.36-37), toda observação comporta:
A) o que se deve observar?; B) como se deve registrar a observação?; C) como se deve proceder para assegurar o rigor da observação?; e D) que tipo de relações deve vincular o observador ao sujeito da observação e como devem ser estabelecidas tais relações?
Quanto ao registro dos dados, os autores atentam para a temporalidade e o modo de
apontamento das informações coletadas in loco:
É evidente que o registro dos fatos enquanto são observados é o que oferece menos riscos de distorção por falhas mnemônicas. Todavia, nem sempre é possível registrar os dados enquanto observados. Em primeiro lugar, a atenção do observador se divide entre o que observa e o que anota, e, além
33
disso, ao registrar o observado, forçosamente interfere na continuidade do fato, e que pode despertar suspeitas na pessoa submetida à observação.
Além desses aspectos, supõe-se, antes de tudo, entabular uma boa relação interpessoal
com os diferentes membros da organização investigada.
3.4 Análise dos Dados
Com base nas respostas obtidas através dos questionários, na descrição e nas
observações da rotina de trabalho do executivo e da secretária, realizou-se a análise de dados
de forma analítico-descritiva, conforme apresentado a seguir.
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
A fim de otimizar a relação entre o executivo e a secretária na empresa Pazin
Alimentos Ltda, neste capítulo serão apresentados a caracterização da empresa, bem como os
dados coletados por meio de descrição da rotina, observação participante e de questionários.
Esses instrumentos foram selecionados para detectar os fatores que favorecem e/ou
comprometem o desenvolvimento das atividades administrativas dessa equipe.
4.1 Caracterização da empresa
4.1.1 Histórico
A empresa Pazin Alimentos
Frilato s atua desde 1997 no mercado da Grande
Florianópolis na distribuição de frios e produtos derivados do leite e localiza-se à rua Dona
Carolina, 768, no município de São José. Iniciou as suas atividades fatiando e embalando
queijos e derivados em pacotes de 200 gramas. Segundo o Sr. Pazin, diretor da empresa, a
partir da introdução dos seus produtos no mercado, foi investindo em maquinário, estrutura de
distribuição e equipe de colaboradores, objetivando o crescimento, a qualidade dos produtos e
a melhoria na relação com seus parceiros (pontos de vendas). Hoje a empresa fatia e embala
mais de 30 (trinta) tipos de frios com marca própria Frilato s , os quais obedecem, segundo
ele, aos mais rígidos controles de qualidade. A empresa introduziu novos produtos à sua pauta
(alguns com exclusividade na distribuição), totalizando 145 itens, entre frios, laticínios,
conservas, enlatados e embutidos. Além da região da Grande Florianópolis, atende também os
municípios de Camboriú, Itapema e Criciúma, o que representa uma carteira ativa de 1800
clientes.
Conforme o sr. Pazin, enquanto a concorrência atua reajustando os preços como fator
principal, a idéia da empresa é investir na qualidade do produto, no relacionamento
interpessoal dos colaboradores junto aos pontos de venda e na melhoria constante do processo
de distribuição.
É o varejo a melhor forma de distribuir o produto, para ele, pois atende diretamente o
consumidor final, conseguindo preços formulados pelo fabricante. A estrutura comercial foi
montada para o setor varejista de forma a dar o retorno esperado.
35
A empresa possui uma equipe de vendas treinada para desenvolver a parceria
empresa/distribuidor, com visitação semanal, acompanhando a venda dos produtos ao
consumidor final e verificando eventuais necessidades do distribuidor.
4.1.2 Objetivos estratégicos da Empresa
Além dos investimentos no setor produtivo, a empresa define como objetivos
estratégicos tornar a equipe de vendas motivada, objetivando o crescimento do setor, bem
como expandir ainda mais suas áreas de atuação.
4.1.3 Organograma
O organograma, segundo Tenório (1999, p.58), representa graficamente a divisão do
trabalho na organização,
tanto no sentido horizontal, definindo áreas de atuação, quanto no sentido vertical, estabelecendo níveis hierárquicos ou de decisão. Por meio do organograma visualizamos as relações de autoridade e de comunicação entre unidades e entre grupos de trabalho. Deve-se considerar, no entanto, que o organograma mostra a instituição num determinado momento e que, no dia-a-dia, as relações nele representadas podem sofrer modificações, razão pela qual deve ser revisto periodicamente.
36
Nesse sentido, observe, na Figura 1 a seguir, a estrutura formal da empresa Pazin
Alimentos representada pelo seu organograma.
Figura 1: Organograma da empresa Pazin Alimentos Ltda Fonte: Departamento Administrativo
FRILATOS PAZIN ALIMENTOS
Gerente de Produção
Encarregado
Depósito Frota
Embalagens
Produção Expedição
Executivo
Relações Públicas e Humanas
Faturamento
Cobranças Motoristas
Dep. Vendas
Secretária
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4.1.4 Quadro funcional atual da empresa Pazin Alimentos Ltda.
Conforme já destacado, a empresa apresentava, no momento de realização deste
estágio, no seu quadro funcional, 40 funcionários, a saber: 1 (um) executivo, responsável pela
área administrativo-financeira; 1 (um) gerente de produção; 1 (uma) secretária; 1 (um)
funcionário do setor relações públicas e humanas; 1 (um) encarregado de produção; 2 (dois)
responsáveis pelo depósito; 5 (cinco) funcionários no setor de embalagens; 10(dez)
funcionários no setor de produção; 4(quatro) funcionários no setor de expedição; 1 (um)
funcionário no setor de cobranças; 2 (dois) funcionários no setor de faturamento; 3 (três)
motoristas e 8 (oito) vendedores (departamento de vendas).
4.2 Descrição da rotina de trabalho do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos
Ltda
4.2.1 Rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda
Como se sobrepõem as funções secretária (há cinco anos na empresa) e estagiária, o
relato, a seguir, foi sistematizado na primeira quinzena de abril de 2004. A intenção foi
apresentar uma síntese da rotina de trabalho da equipe executivo e secretária, a fim de
verificar fatores que favorecem e/ou interferem na eficácia dessa relação.
Na Pazin Alimentos Ltda, as atividades seguem uma seqüência, a fim de propiciar a
realização do trabalho com qualidade. O executivo, ao chegar ao escritório, tem como
primeira tarefa consultar os saldos bancários. Em seguida, contata o departamento financeiro
para saber como foram as vendas no dia anterior, para verificação da possível necessidade de
algum depósito.
Feito isso, a equipe executivo e secretária se reúne para verificar os compromissos
contidos na agenda e os pagamentos do dia. Durante o transcorrer do dia, a secretária
relembra o administrador das atividades já vistas pela manhã, para que não ocorra nenhum
esquecimento.
38
Quando da necessidade de reuniões com clientes e/ou fornecedores, a secretária liga
para negociar com os participantes o dia e a hora para a sua realização. É ela quem prepara a
sala de reuniões, assessora o executivo durante sua realização e solicita à copa serviços de
coffee break.
Toda vez que um cliente necessita da visita do executivo, a secretária tem a função de
marcar o dia e a hora mais apropriada para ambos. Ela combina com o cliente a pauta que será
tratada na visita para então fazer um roteiro; assim, nenhum assunto fica esquecido. Depois da
visita, se alguma questão continuar pendente, cabe à secretária resolvê-la e se comunicar com
o cliente. A comunicação, quando um dos dois está ausente da empresa, é feita através de
telefone celular.
Tendo viagens a serem realizadas para visitar um fornecedor, normalmente, a
secretária acompanha o administrador.
A profissional de secretariado também possui outras funções; além de assessorar o
executivo, ela é responsável pelas áreas de Recursos Humanos (RH) e Financeira. Alguns dos
trabalhos realizados são o agendamento de consultas médicas e odontológicas, a folha de
pagamento dos funcionários, a relação dos pedidos de adiantamentos de vales, bem como o
pagamento a fornecedores. Esses outros serviços são realizados no decorrer do dia, enquanto
não são solicitadas outras tarefas pelo administrador.
Cabe ao executivo, a negociação de preços com fornecedores. Ele é responsável por
determinados acertos de contas e negociações, se necessários. O administrador faz as
entrevistas com os candidatos a funcionário da empresa, podendo assim, tentar verificar o
perfil de cada funcionário. É ele também que toma a maioria das decisões relacionadas à
empresa, quando nenhum outro funcionário pode determinar.
O executivo examina relatórios relativos às atividades desenvolvidas pelos diversos
setores da empresa; por exemplo, do setor financeiro, são verificadas as contas a pagar e a
receber, provisão de vendas até o final do mês, e o total de vendas efetuadas até certo dia,
situação das contas correntes, entre outros.
4.2.2 Observação participante da rotina do executivo e da secretária da empresa Pazin
Alimentos Ltda
39
Conforme o capítulo referente aos aspectos metodológicos, a coleta de dados foi
realizada também por meio de uma observação participante. Durante o período de 15 de
dezembro de 2003 a 15 de fevereiro de 2004, observou-se a rotina funcional do executivo e da
secretária com o objetivo de verificar os fatores funcionais e/ou interpessoais que favorecem
e/ou comprometem essa relação.
O objetivo da observação participante é a reconstrução empírica da realidade , isto é,
visa coletar e reunir evidências concretas capazes de reproduzir o que de fato ocorre na
empresa, favorecendo e/ou comprometendo a eficácia administrativa, tendo em vista que nos
questionários aplicados isso ficou pouco visível. Uma investigação pautada pela observação
participante deve, conforme Vera (1973, p. 37), registrar descritivamente o observado sem
introduzir interpretações dos fatos. A interpretação é um segundo passo na pesquisa e está à
margem da observação. A seguir, algumas observações realizadas no período de estágio:
1) Em uma conversa com um cliente da empresa, o executivo negociou algumas
baixas nos preços de certos produtos e o prazo para o pagamento, já que a quantidade de
mercadorias era alta. Em seguida, foi solicitado à secretária que avisasse o setor de
faturamento sobre os novos preços. No mesmo dia, à tarde, o cliente ligou informando que
seus preços estavam certos, mas o prazo combinado para o cheque não. Como o administrador
não estava na empresa, a secretária procurou resolver a situação.
2) O executivo ligou para a telefonista, em vez de ligar para a secretária, avisando que
não iria passar na empresa. Como a telefonista não passou o recado para a secretária, foi
marcada uma reunião com um fornecedor. A secretária arrumou a pauta e a sala. Na hora
estabelecida, o fornecedor chegou, mas, depois de esperar durante um certo tempo, foi
embora, pois não poderia mais aguardar por motivo de outros compromissos.
3) No dia do pagamento dos funcionários, o setor de RH precisava realizar o
fechamento de férias e bonificações para os destaques do ano de 2003. A secretária tentou
contatar o executivo, mas não obteve êxito, já que o telefone celular encontrava-se desligado.
4) Um cliente telefonou desejando falar com o executivo, mas este não estava.
Solicitou, então, à secretária que verificasse a possibilidade de uma melhora no preço de um
determinado produto. Em seguida, o executivo chegou e foi informado sobre a solicitação,
passando o preço à telefonista, para caso o cliente retornar a ligação, pois tinha de sair
novamente. O cliente ligou pedindo para falar com a secretária a respeito, contudo, como ela
não tinha conhecimento do novo preço estabelecido, não foi concretizada a solicitação.
40
5) O gerente de um determinado banco da empresa ligou pedindo para a secretária
efetuar um depósito de R$ 2000,00 até às 11h. Naquele momento, a secretária não tinha
conhecimento do rumo do executivo. Quando este ligou para a empresa, a transação bancária
ainda não havia sido realizada.
6) O executivo ligou para a empresa, avisando à telefonista de que estava em Rancho
Queimado. No entanto, havia algumas pendências na empresa que precisavam ser resolvidas
por ele.
7) O administrador solicitou a cotação de preços de vários produtos para a secretária.
Como a secretária estava com muitas tarefas para resolver até o final do expediente, o
executivo encarregou a telefonista dessa fazer essa cotação, nem avisa a secretária. Em
seguida, a secretária resolveu interromper as outras tarefas e começou a realizar as mesmas
cotações que a telefonista. Depois de efetuar alguns telefonemas, verificou-se que ambas
faziam o mesmo trabalho.
4.2.3 Apresentação dos questionários e análise
Outro instrumento de coleta de dados utilizado para identificar os fatores que
favorecem e/ou comprometem a relação executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos
Ltda foi o questionário, conforme anteriormente citado. Aplicou-se dois questionários
distintos para a amostra selecionada, ou seja, um para o executivo e outro para a secretária,
pois, devido às distintas funções que exercem, algumas perguntas são direcionadas. Os dois
questionários foram respondidos individualmente, no dia 19 de abril de 2004, e contêm 11
perguntas para o executivo e 10 para a secretária.
Optou-se pelo seguinte roteiro de apresentação e análise dos dados levantados:
inicialmente, apresentam-se as questões propostas (depois das perguntas em comum, para
melhor identificação, separou-se as questões direcionadas a cada integrante da amostra); logo
em seguida, o objetivo e a hipótese projetada para cada pergunta; na seqüência, as respostas
da amostra; e, finalmente, a análise das respostas atrelada às considerações dos autores
abordados no capítulo da Fundamentação Teórica.
Questão 1: Idade
41
18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos
O objetivo dessa questão foi verificar qual idade possui a amostra. A hipótese era de
que as pessoas que compartilham da mesma faixa etária apresentam afinidades e um
relacionamento que se estabelece com maior facilidade e melhor comunicação.
Tanto o administrador como a secretária assinalaram o item correspondente a 18 a 30
anos. Com base nas respostas, a amostra pertence à faixa etária jovem. Nesse sentido, cresce a
possibilidade de bom relacionamento entre ambos por compartilharem a mesma faixa de
idade. Conforme Ribeiro (1990, p.80), é o bom relacionamento a meta primeira no convívio
humano. Como se torna extremamente relevante que a equipe esteja integrada, esse aspecto só
tende a fortalecer o desenvolvimento de todo processo administrativo.
Questão 2: Escolaridade
Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor
Situação: Completo Interrompido Incompleto
Com essa questão, a intenção foi identificar qual o nível de escolaridade do executivo
e da secretária. Como o executivo pertence ao nível mais alto da hierarquia da organização e a
secretária ocupa também uma posição de confiança, abaixo da dele, a expectativa era de que
ambos tivessem curso superior completo podendo assim, com os conhecimentos adquiridos
no meio acadêmico, desenvolver uma melhor administração da empresa. Além disso, segundo
a lei que regulamenta a profissão dos secretários, considera-se secretário executivo, o
profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma da
Lei.
Os dados revelam que a escolaridade de ambos corresponde ao nível de graduação
incompleto. Constatou-se que tanto o executivo como a secretária da empresa Pazin
Alimentos estavam em processo de formação nas áreas em que atuam, visto que aquele cursa
Ciências Contábeis (4ª fase) e esta Automação de Escritórios e Secretariado. Conforme
Quintans (2002), o indicador que mede a parcela de aumento da remuneração de um
trabalhador de acordo com seus anos de estudo só tem mostrado avanços para quem tem
diploma universitário. Em 1981, o nível superior garantia a um trabalhador retorno 74% maior
42
em relação a outro que tivesse concluído apenas o ensino médio. Em 2001, essa mesma
diferença chamada "retorno marginal por educação" havia saltado para 102%.
Questão 3: A comunicação mais freqüente na empresa é a do tipo
( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)?
O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação mais
freqüente na empresa. A hipótese era de que as informações chegam ao receptor de forma
verbal oral (falada ou escrita), visto que, em uma empresa, conforme Medeiros (2003), a
comunicação verbal (falada ou escrita) é essencial para a realização das tarefas com maior
êxito.
Quando questionado acerca do tipo de comunicação mais utilizado na empresa, o
executivo informou que era a comunicação via telefone, provavelmente pelo fato de ele
estar, com freqüência, fora da empresa devido a viagens e contatos com clientes e
fornecedores. Por outro lado, a secretária identificou a comunicação oral (face a face) como
a mais freqüente. Percebe-se, portanto, divergência quanto ao canal mais freqüente para
transmitir as informações na empresa Pazin, seja face a face ou via telefone, contudo, verifica-
se que a linguagem verbal oral, para ambos, é a mais constante, confirmando a expectativa
inicial. Este dado vem ao encontro da afirmação de Siqueira (apud MEDEIROS e
HERNANDES, 1995) ao constatar que, no desempenho secretarial, cerca de 70 a 90% da
comunicação é oral, através de contato direto ou telefônico.
Questão 4: Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se de que ficou
clara para o ouvinte? Por quê?
Com essa questão, o objetivo foi verificar a realização ou não do feedback entre o
executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que isso ocorresse,
pois é indispensável para que uma mensagem oral possa ser compreendida pelo receptor.
43
A resposta de ambos foi negativa, isto é, não é feito o controle do processo
comunicativo, conforme pode-se perceber nas justificativas a seguir:
Do executivo: porque se o ouvinte não me interromper ou solicitar que a mensagem
seja passada novamente, subentendo que ela foi transmitida com êxito.
Da secretária: pois se não há perguntas sobre a informação, entendo que a
informação ficou clara.
O fato de ambos não se certificarem de que suas informações foram compreendidas
revela que podem ocorrer barreiras durante o ato comunicativo. Esse dado já havia sido
identificado na observação participante. As barreiras não são percebíveis, isto é, o ouvinte
pode desconhecer alguns termos usados, o assunto de que trata a comunicação, entre outras.
Além disso, como o executivo afirmou que a comunicação via telefone é a mais utilizada por
ele, subtende-se também, neste caso, barreiras técnicas como falhas no sistema celular que
podem acarretar falta de contato, disfunção da voz e dificuldade de compreensão da
mensagem. Conforme a Fundamentação Teórica, Medeiros, Chiavenato e Alonso afirmam
que principalmente as barreiras semânticas impossibilitam uma comunicação eficiente. Além
disso, para Chiavenato, tal qual para Alonso, as interferências comunicativas podem ser de
ordem técnica e/ou mecânica, bem como humana e/ou psicológica.
Questão 5: Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na
comunicação (informação equivocada, informação incompleta...)? Comente.
Com essa questão, procurou-se observar se os participantes identificaram alguma
barreira no trabalho em função de problema na comunicação, seja por informação equivocada,
incompleta, entre outras. Conforme constatado na observação participante, esperava-se que a
amostra reconhecesse que há falhas no processo comunicativo que comprometem o
desenvolvimento das atividades administrativas.
A resposta da amostra pesquisada foi afirmativa. Optou-se por transcrevê-las:
1. Executivo: os problemas ocorrem, quando eu tento passar uma informação,
mas a maneira (forma de falar) que eu transmito a mensagem não é captada pelo receptor.
2. Secretária: os problemas ocorrem quando as informações não são claras,
acarretando assim, dificuldade para a continuidade das tarefas.
44
Novamente, constata-se que ambos têm percepção de que ocorrem barreiras
comunicativas, seja pela má compreensão, seja pela dificuldade de interpretação da
mensagem, isto é, as semânticas, ou pela expressão das idéias. Segundo Medeiros e
Hernandes (1995, p.220-221), a clareza da exposição se obtém com o uso de vocábulos
simples.
Questão 6: Você encontra barreiras na equipe executivo que impedem o bom andamento
das atividades no dia a dia? Justifique.
Sim Não
Com essa questão, esperava-se averiguar se ocorria alguma barreira comunicativa que
comprometesse o andamento das atividades da empresa Pazin Alimentos. Novamente, a partir
do relato da observação participante, esperava-se que a amostra reconhecesse que a empresa
enfrenta problemas de comunicação que comprometem a eficácia no desenvolvimento das
atividades administrativas.
O administrador afirmou: às vezes a nossa comunicação não é bem eficiente, assim,
alguns serviços podem sair errados. Por outro lado, a secretária informou que as barreiras
são freqüentes e isso atrapalha muito o meu trabalho.
De acordo com as respostas da amostra, verificou-se que existem barreiras que
impedem o bom desempenho dos serviços. Medeiros e Hernandes (2003, p. 216) afirmam que
muitas vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas à medida que correm do emissor
ao receptor. Assim, o receptor recebe algo diferente daquilo que foi elaborado e enviado pelo
emissor. Além disso, segundo Thayer (1979, p. 52 apud MEDEIROS e HERNANDES, 2003,
p.216), a comunicação é eficaz quando atinge o objetivo. E só alcança o objetivo quando se
evitam bloqueios e distorções .
Questão 7: A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são
adequadas à comunicação oral?
( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Alguns itens precisam ser reformulados
45
O objetivo dessa questão foi o de identificar se a linguagem e a forma utilizada para
transmitir as informações orais atendem ou comprometem a realização dos serviços da
secretária e do executivo da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que, conforme as
respostas das questões anteriores, a amostra demonstrasse as dificuldades quanto à realização
das tarefas devido à interferência comunicativa.
Ambos informaram que a linguagem e a forma de repassar as informações, às vezes,
são inadequadas, precisando ser reformuladas, a fim de obter uma comunicação eficaz.
Questões direcionadas ao executivo
Questão 8: Sua secretária atende às atribuições de que você necessita? Justifique.
Essa questão teve como objetivo verificar se a secretária possuía todas as atribuições
esperadas pelo executivo. A hipótese era que a secretária atendesse às atribuições ressaltadas
por Natalense (1995, p. 25), quando apresenta as três funções básicas da secretária: planejar,
organizar e controlar.
A secretária possui a maioria das atribuições necessárias, o que falta é ela utilizar
mais seus conhecimentos em prol da melhoria principalmente dessa comunicação que não
está sendo adequada para que o nosso elo de ligação seja completo.
Fica evidente nessa resposta que um dos deveres da secretária, contrariando o código
de ética profissional, não está sendo cumprido a contento, pois necessita operacionalizar e
canalizar adequadamente o processo de comunicação na empresa.
Questão 9: O que você espera de sua secretária?
Com essa questão, teve-se como objetivo verificar as expectativas do executivo em
relação ao trabalho da secretária. A hipótese era de que o executivo revelasse sua intenção de
uma administração participativa, condizendo com o perfil da secretária do final dos anos 90 e
desse início de século. Segundo Natalense (1995, p.01), o perfil da secretária deve ser
totalmente polivalente, assessora, pró-ativa, flexível, responsável, ter iniciativa , dentre
outras qualidades.
46
Espero que minha secretária possa ser meio braço direito nas atividades que
realizamos na empresa, e que seja mais firme em suas decisões, para que eu possa ficar mais
tranqüilo quando tenho que me ausentar.
Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.
O objetivo dessa questão foi o de identificar sugestões para a melhoria da
comunicação oral na empresa, visto que é a mais freqüente, conforme a questão 3, já
apresentada.
A minha sugestão é que as mensagens sejam reforçadas e as formas de linguagem
sejam adequadas para que não ocorram problemas de informações incompletas.
Questões direcionadas à secretária
Questão 8: Como o executivo prefere que você repasse as informações quando ele está ausente da empresa?
( ) Via celular ( ) Via e-mail ( ) Espere que ele retorne Justifique:
O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação preferencial
para a comunicação da secretária com o executivo da empresa Pazin Alimentos, na ótica
deste, quando se ausenta conforme a descrição da rotina e a observação participante, a
hipótese era de que as informações chegassem ao administrador por meio do telefone celular.
A secretária revelou que via telefone celular é a maneira que o executivo prefere para
ser contatado. De acordo com Medeiros e Hernandes (1995, p.200-221), uma das condições
para a eficácia comunicativa é a secretária estar atenta quanto ao meio mais apropriado para
a comunicação .
Questão 9: O que você espera do executivo?
47
Com essa questão, o objetivo foi conferir quais as expectativas da secretária em
relação ao trabalho do executivo.
Eu espero que o executivo me dê mais liberdade para revolver problemas quando ele
não se encontra na empresa, assim, não sobrecarregando suas funções. E que ele tente
passar as informações completas, para que eu entenda com clareza, podendo fazer minhas
atividades com eficiência.
A resposta revela um pouco de divergência, pois o executivo diz favorecer a abertura
para a autonomia da secretária na empresa, no entanto, ela afirma não conseguir desenvolvê-la
com eficácia, por não ter a liberdade necessária para tomada de decisões. Novamente, a
comunicação parece ser um fator que dificulta o bom andamento das atividades.
Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.
O objetivo dessa questão foi o de averiguar as sugestões de melhoria na comunicação
oral sobre o ponto de vista da secretária.
A sugestão que eu tenho para melhorar a comunicação, seria mais conversas, em que
eu pudesse tirar dúvidas em relação há alguns procedimentos que possam aparecer, para
poder solucionar os problemas com segurança.
Essa resposta sugere que a secretária tem dificuldade de desenvolver sua função na
tentativa de filtrar as informações, ou seja, tentar resolver os problemas antes de informá-los
ao executivo, porque não dispõe de informações suficientes para desenvolver sua autonomia
na empresa.
4.3 Identificação de fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e
secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda
A partir da descrição da rotina, da observação participante e da aplicação dos
questionários, constatou-se que a relação entre o executivo e a secretária apresenta fatores
positivos e fatores que comprometem o desenvolvimento dos serviços administrativos da
equipe.
Quanto aos aspectos positivos do trabalho da profissional de secretariado:
48
a) observa-se o fato de os clientes e/ou gerentes de bancos solicitarem atendimento à
secretária quando o executivo afasta-se da empresa. Esse aspecto corrobora com o Art. 8º do
Código de Ética da Profissão, o qual determina que compete à secretária estabelecer um clima
de respeito à hierarquia com liderança e competência;
b) conforme a lei que regulamenta a profissão das secretárias, no Art.4º, inciso II,
verificou-se que essa profissional presta assistência e assessoramento direto a executivos,
conforme se evidenciou na rotina descrita;
c) no desenvolvimento das funções secretariais, a secretária possui um certo aval do
executivo na tomada de decisões da empresa. Esta postura do executivo demonstra que ele
tem consciência de que, conforme Stoner (1985, p.261), a delegação eficaz acelera a tomada
de decisões. Se a secretária tem o aval do executivo para tomar decisões, o processo torna-se
mais rápido, já que as decisões são tomadas no ato das ocorrências;
d) o título de secretária multifuncional, pois, além de suas funções secretariais básicas,
revela conhecimento em áreas diversificadas como recursos humanos, finanças e
administração. Como se percebe, na empresa Pazin Alimentos, esse título confirma o perfil
dos secretários executivos deste início de século. Segundo Natalense (1995), esse profissional
deve ser totalmente polivalente, deve assessorar, deve ser pró-ativo, flexível, responsável, ter
bom senso, iniciativa, competência, postura profissional e dinamismo.
Acerca dos aspectos positivos do trabalho do executivo da empresa Pazin
Alimentos:
a) verificou-se que as atribuições mencionadas na Fundamentação Teórica, de acordo
com Drucker (1996), no que diz respeito à liderança, credibilidade, confiança, respeito e
admiração;
b) constatou-se o estímulo à discussão aberta de idéias e a garantia de que todas serão
ouvidas com respeito.
Quanto aos aspectos comprometem o desenvolvimento dos trabalhos
administrativos da equipe executivo e secretária:
a) observou-se que, embora a secretária possua um relativo aval do administrador na
tomada de decisões quando da ausência dele, ainda sente insegurança para decidir alguns
assuntos, como definição de preços dos produtos e pagamentos aos fornecedores. Alonso
(2003, p. 84) afirma que a secretária deve obter os conhecimentos suficientes da organização,
ou seja, saber quais são seus objetivos, os produtos que comercializa, a faixa de mercado,
49
etc. para, então, desempenhar com êxito seus deveres. Micheletti (2002, p.5), acerca dos pré-
requisitos fundamentais para ser uma profissional de sucesso, ressalta o jogo de cintura e a
flexibilidade para fazer várias coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou
mesmo tomar decisões sem a presença do chefe.
b) constatou-se que a comunicação interfere na realização dos serviços da empresa,
muitas vezes devido ao esquecimento de transmissão das informações aos membros da equipe
envolvidos, como, por exemplo, os comunicados que a telefonista recebe e não repassa à
secretária. Heller (1998) destaca que fortes canais de comunicação são vitais para o bem-estar
da equipe. O modo como a equipe se comunica internamente depende do seu tamanho e da
localização de seus membros. Na empresa Pazin Alimentos, secretária e telefonista ficam
próximas, possibilitando a comunicação direta entre ambas. No entanto, conforme relatado,
algumas atividades administrativas ficaram prejudicadas devido ao não encaminhamento das
informações. A forma mais eficiente de comunicação é a conversa informal e direta. Para que
ela ocorra, é preciso que todos tenham acesso fácil uns aos outros o tempo todo. Isso deve
garantir o fluxo livre de informações e o diálogo entre as partes envolvidas;
c) observou-se que a não realização de feedback acaba comprometendo o
desenvolvimento das tarefas. Medeiros e Hernandes (2003, p. 213) afirmam que o feedback
possibilita o prosseguimento do fluxo de mensagens; auxilia o emissor a examinar os
resultados obtidos na transmissão da mensagem, em relação aos seus objetivos iniciais. Além
disso, Ribeiro (1990, p. 37) destaca que o processo de feedback só é válido quando as pessoas
que se comunicam confiam umas nas outras, estão isentas de animosidade e realmente
buscam crescimento. Assim como a crítica, o feedback é útil na medida em que é
compreendido, aceito e procurado, baseando-se em intenções de cooperação e progresso.
d) confirmou-se a confusão entre funções delegadas, pois tende-se a equivocar-se com
as atribuições da secretária e as da telefonista, ocasionado assim, problemas para ambas.
Segundo Heller (1998), em equipes produtivas, cada membro sabe exatamente o seu papel.
Embora tenham pontos fortes, habilidades e funções próprias, eles precisam contribuir para o
conjunto do grupo. Cabe ao líder zelar para que isso aconteça.
5 RECOMENDAÇÕES
Propõe-se que, em princípio, seja oportunizada uma reunião entre o executivo e a
secretária, na qual serão relatados todos os pontos favoráveis e desfavoráveis dessa parceria,
apresentados neste trabalho.
Em seguida, outra reunião com todos os funcionários da empresa, já que foi
ressaltado no decorrer do trabalho que outras pessoas ligadas, direta ou indiretamente, ao
executivo e à secretária também necessitam estar melhor envolvidos com o processo de
comunicação da organização.
Sugere-se, ainda, palestras e treinamentos sobre a importância da comunicação
eficaz na empresa, sobre relacionamento interpessoal, feedback, bem como outros assuntos
relacionados a esses temas.
Outra sugestão é a elaboração de um regimento interno, no qual sejam definidas
atribuições para cada função; assim, tanto os funcionários, quanto o executivo saberão quais
as atribuições que lhes compete.
Também se recomenda a aquisição de dois aparelhos celular, um para o executivo e
outro para a secretária, para o uso exclusivo da comunicação entre eles, principalmente
quando um dos dois não se encontra na empresa.
Ressalta-se a relevância da efetuação das sugestões propostas neste trabalho, para
então se chegar à otimização da parceira entre o executivo e a secretária da empresa Pazin
Alimentos Ltda, garantindo melhoria também em outros segmentos da empresa.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A comunicação é essencial para o bom andamento dos processos administrativos. Para
que a boa comunicação seja atingida, as pessoas envolvidas devem estar integradas da melhor
forma possível, ocasionando resultados satisfatórios para alcançar as metas e os objetivos
esperados.
A pesquisa foi realizada na empresa Pazin Alimentos Ltda, que atua desde 1997 no
ramo de distribuição de frios, na grande Florianópolis, comercializando produtos derivados do
leite e da carne, entre outros.
Este relatório proporcionou, através de pesquisa bibliográfica, conhecimentos
necessários sobre a origem do nome e breve história do profissional de secretariado, as
funções e habilidades básicas do executivo e da secretária nas organizações, principalmente as
de relacionamento interpessoal e de comunicação. Outro objetivo foi o de realizar o
reconhecimento da atual relação entre o executivo e a secretária da empresa Pazin
Alimentos Ltda a fim de propor a otimização dessa interação.
Optou-se por fazer um estudo de caso com intuito de verificar as barreiras que
dificultam e/ou favorecem os processos administrativos na empresa.
Conforme o capítulo relativo à metodologia, buscou-se através deste estudo, por meio
de observação participante e da aplicação de questionários, descrever a atual rotina de
trabalho do executivo e da secretária, bem como identificar os fatores que beneficiam e/ou
comprometem a relação da equipe executivo e secretária, para, então, atingir o objetivo geral,
ou seja, a otimização dessa relação.
Pôde-se constatar, a partir da análise da observação participante e das respostas dadas
aos questionários, como flui a troca de informações na equipe. Observou-se, portanto, que há
fatores relativos à comunicação que favorecem e interferem na relação, como a má
interpretação do emissor ou receptor, o uso incorreto da linguagem, a falta de conhecimentos
das funções, a falta de autoridade e principalmente o não exercício de feedback por ambas as
partes. Esses fatores podem ser resolvidos caso as pessoas envolvidas se unam para tomar as
providências cabíveis sobre essa situação. Uma das alternativas sugeridas foi a realização de
reuniões diárias entre o executivo e a secretária, para que os dois esclareçam dúvidas sobre os
trabalhos durante o decorrer do dia. Verificou-se também que o trabalho da secretária é
bastante efetivo, principalmente no que se refere ao artigo do Código de Ética da Profissão e
52
da Regulamentação da Profissão. Já o executivo desenvolve atribuições como a liderança e a
credibilidade, essenciais para a função.
Este trabalho revelou que o executivo e a secretária sabem da importância da
comunicação, principalmente da modalidade oral, dentro da empresa e têm consciência de que
os fatores negativos precisam ser trabalhados para que se tornem positivos. Conclui-se que as
barreiras encontradas são de ordem funcional e, como descrito nas recomendações, sugere-se
um regimento interno para que sejam minimizadas e/ou descartadas.
A oportunidade da realização desta pesquisa proporcionou à estagiária um crescimento
profissional significante, pois acrescentou conhecimentos para alguns temas, normalmente,
pouco considerados para exercer a função.
Espera-se ter atingido os objetivos propostos e que este estudo sirva de base para que a
empresa torne seus processos administrativos mais eficazes, garantindo o sucesso do trabalho.
52
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STONER, James Arthur Finch. Administração. Traduzido por José Ricardo Brandão Azevedo. 2. ed. São Paulo: Santuário, 1982.
TENÓRIO, Fernando G. Gestão de ongs. 3. ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1999.
TERRA, Ernani. Linguagem, língua e fala. São Paulo: Scipione, 1997.
VERA, Armando Asti. Metodologia de pesquisa científica. Porto Alegre: Globo, 1973.
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APÊNDICES
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APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO AO EXECUTIVO DA EMPRESA PAZIN
ALIMENTOS LTDA
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLÁUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA
Prezado Senhor:
Este questionário pretende avaliar a satisfação da comunicação para com sua
secretária. Por favor, solicito que responda às questões procurando caracterizar ao máximo a
realidade; assim, permitindo um maior entendimento do processo de comunicação. Pois ele
servirá de base para o trabalho de conclusão de curso. E, certamente, poderá contribuir com o
aprimoramento da comunicação entre a secretária e o executivo.
1 Idade:
18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos
2 Escolaridade:
Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor
Situação: Completo Interrompido Incompleto
3- A comunicação mais freqüente na empresa é a do tipo?
( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4- Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se que ficou clara para o ouvinte? Por quê?
Nunca
Às vezes Várias vezes
Sempre
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5- Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na comunicação (informação equivocada, informação incompleta...) Comente.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6- Você encontra barreiras na equipe executivo e secretária que impedem o bom andamento das atividades no dia a dia? Justifique.
Sim Não ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7- A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são adequadas à comunicação oral?
( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Algumas formas precisam ser reformuladas
8- Sua secretária atende às atribuições de que você necessita. Justifique? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9- O que você espera de sua secretária? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10- Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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APÊNDICE B QUESTIONÁRIO APLICADO À SECRETÁRIA DA EMPRESA PAZIN
ALIMENTOS LTDA
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLÁUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA
Prezada Senhora:
Este questionário pretende avaliar a satisfação da comunicação para com seu
executivo. Por favor, solicito que responda às questões procurando caracterizar ao máximo a
realidade; assim, permitindo um maior entendimento do processo de comunicação. Pois ele
servirá de base para o trabalho de conclusão de curso. E, certamente, poderá contribuir com o
aprimoramento da comunicação entre a secretária e o executivo.
1 Idade:
18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos
2 Escolaridade:
Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor
Situação: Completo Interrompido Incompleto
3- A comunicação mais freqüente na empresa é do tipo?
( ) Comunicação oral (face a face) ( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita ( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4- Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se de que ficou claro para o ouvinte?
Nunca
Às vezes Várias vezes
Sempre
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5- Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na comunicação (informação equivocada, informação incompleta...)? Comente. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6- Você encontra barreiras na equipe executivo e secretária que impedem o bom andamento das atividades no dia a dia? Justifique.
Sim Não ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7- A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são adequadas à comunicação oral?
( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas. ( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Alguns itens precisam ser reformulados
8- Como o executivo prefere que você repasse as informações quando ele está ausente da empresa?
( ) Via celular ( ) Via e-mail ( ) Espere que ele retorne Justifique: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
9- O que você espera de seu executivo? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10- Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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APÊNDICE C - FICHA DE OBSERVAÇÃO
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO ORIENTADORA: PROFª CLAUDIA ANDREA ROST ACADÊMICA: RENATA VIANA ROSA
FICHA DE OBSERVAÇÃO
Data: Hora:
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ANEXOS
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ANEXO A CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS(AS) SECRETÁRIOS(AS)
Capítulo I Dos Princípios Fundamentais Art. 1º - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa
legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art. 2º- O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de
procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as
relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade.
Art. 3º - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão,
tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus
atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II Dos Direitos
Art. 4º - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação;
b) participar de entidades representativas da categoria;
c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da
categoria;
d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da
categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de
escolaridade;
f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o
aprimoramento profissional;
g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
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Capítulo III Dos Deveres Fundamentais Art. 5º - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:
a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional;
b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral
e da ética;
c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando
aperfeiçoamento;
d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o
público;
e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e
expressar suas atividades;
f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos
avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades;
g) lutar pelo progresso da profissão;
h) combater o exercício ilegal da profissão;
i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes
subsídios e orientações.
Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art. 6º - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto
sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art. 7º - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários Art. 8º - Compete às Secretárias e Secretários:
a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento
da categoria;
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b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não
alimentando discórdia e desentendimento profissionais;
c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor,
religião, cunho político ou posição social;
d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
Art. 9º - É vedado aos profissionais:
a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para
conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros
profissionais;
b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro,
contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art. 10º - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e
colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas;
b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de
atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de
forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art. 11 - É vedado aos Profissionais:
a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais
ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais;
b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
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Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria. Art. 12 - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades
representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os
direitos profissionais.
Art. 13 - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art. 14 - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não
se utilizar dessa posição em proveito próprio.
Art. 15 - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo
de atividade profissional.
Art. 16 - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como
mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética. Art. 17 - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário.
Art. 18 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto
aos princípios e normas contidas neste Código.
Art. 19 - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a
advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou
regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários.
Art. 20 - Constituem infrações:
a) transgredir preceitos deste Código;
b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da
legislação específica;
c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para
quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação
Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
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ANEXO B REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO DAS SECRETÁRIAS
Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261. de 10/01/1996.
Art. 1º - A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redação
para os incisos I e II do Art. 3º, para o inciso VI do Art. 4º e para o parágrafo único do Art. 6º.
Art. 2º-Para os efeitos desta lei, é considerado:
I-Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na
forma de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja
revalidado no Brasil, na forma da Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver
comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos
trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art. 4º desta Lei.
II-Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em nível de 2º.
grau;
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigência desta Lei,
houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo
menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta Lei.
Art. 3º - É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos
termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos
intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
Art. 4º-São atribuições do Secretário Executivo:
I-planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II-assistência e assessoramento direto a executivos;
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III-coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV-redação de textos profissionais especializados, inclusive em idiomas estrangeiros;
V-interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI- taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em
idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação
da empresa;
VIII-registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a
chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º-São atribuições do Técnico em Secretariado:
I-organização e manutenção dos arquivos da secretária;
II-classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma
estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos,
informações e atendimento telefônico.
Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional
do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento
comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS. Parágrafo único: No caso de profissionais
incluídos no art. 3º a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de
Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais
tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem
confrontadas com os elencos especificados nos Arts. 4º e 5º.
Art. 7º - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário. Brasília, 10 de janeiro de 1996.