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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS
Relatório final da segunda etapa do Programa de Ava liação da Qualidade dos
produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PA Q/2005
São Paulo
2007
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS
Relatório final da segunda etapa do Programa de Ava liação da Qualidade dos
produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PA Q/2005
Equipe: Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) (coordenadora) Adherbal Caminada Netto (EP) (consultor) Adriana de Almeida Barreiros (CQ) Adriana Cybele Ferrari (SIBi) Cybelle de Assumpção Fontes (FOB) Marcia Di Grandi (FFLCH) Maria Cristina Olaio Villela (EP) Rosa Maria Fischi Zani (FMVZ)
São Paulo
2007
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Reitor Profª. Drª. Suely Vilela Vice-Reitor Prof. Dr. Franco Maria Lajolo
Conselho Supervisor Profa. Dra. Maria Inês Rocha Miritello Santoro (Presidente) Profa. Dra. Ana Maria Setubal Pires Vanin Profa. Dra. Marli Villela Mamede Profa. Dra. Sueli Mara Soares Pinto Ferreira Prof. Dr. Joel Souza Dutra Prof. Dr. Luiz Nunes de Oliveira Bibliotecária Adriana Cybele Ferrari Bibliotecária Maria Imaculada Cardoso Sampaio Bibliotecária Angela Maria Belloni Cuenca Diretora Técnica do SIBi Bibliotecária Adriana Cybele Ferrari Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e S erviços das Bibliotecas do SIBi/USP Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) (Coordenadora) Adriana de Almeida Barreiros (CQ) Adriana Cybele Ferrari Cybelle de Assumpção Fontes (FOB) Maria Cristina Olaio Villela (EP) Rosa Maria Fischi Zani (FMVZ) Consultor: Prof. Adherbal Caminada Netto (EP)
DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO-NA-PUBLICAÇÃO
Universidade de São Paulo. Sistema Integrado de Bibliotecas. Equipe PAQ. Relatório final da segunda etapa do Programa de Avaliação da Qualidade dos
produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PAQ/2005 / Equipe PAQ. Sistema Integrado de Bibliotecas da USP ; coordenada por Maria Imaculada Cardoso Sampaio ... [et al.] ; consultor professor Adherbal Caminada Netto. -- São Paulo : SIBi/USP, 2007.
91 f. : il.
1. Avaliação de serviços. 2. Qualidade total. 3. Bibliotecas acadêmicas.
I. Barreiros, Adriana de Almeida. II. Ferrari, Adriana Cybele. III. Fontes, Cybelle de Assumpção. IV. Villela, Maria Cristina Olaio. V. Zani, Rosa Maria Fischi. VI. Título.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 5 2 OBJETIVO ........................................... ................................................................. 7 3 EMBASAMENTO TEÓRICO ................................ ................................................. 7 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .............................................................. 9 4.1 LEVANTAMENTO DE INCIDENTES CRÍTICOS SOBRE A SIBiNet...................... 9 4.2 LEVANTAMENTO DE OPINIÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A SIBiNet ................ 10 4.2.1 Universo e população da pesquisa .................................................................. 10 4.2.2 Instrumento de pesquisa ................................................................................... 12 4.2.3 Divulgação da pesquisa .................................................................................... 13 5 RESULTADOS E ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO............... ............................... 14 5.1 USUÁRIOS USP.................................................................................................. 16 5.1.1 Acesso ao site .................................................................................................... 17 5.1.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 17 5.1.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"
APARECEM RARAMENTE ......................................................................................... 17 5.1.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE ................................................................................ 18 5.1.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA ............................................................................ 19 5.1.2 Conteúdo ............................................................................................................ 19 5.1.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA............................................ 19 5.1.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA
USP ..................................................................................................................... 20 5.1.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 21 5.1.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 21 5.1.3 Serviços .............................................................................................................. 22 5.1.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO BRASIL............................................................................................................. 22 5.1.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO EXTERIOR ........................................................................................................ 23 5.1.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA
SIBINET................................................................................................................ 23 5.1.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E
UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB .................................................................... 24 5.1.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR
DA SIBINET ........................................................................................................... 25 5.1.4 DEDALUS ........................................................................................................... 25 5.1.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS .......................... 25 5.1.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA..................... 26 5.1.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
............................................................................................................................ 27 5.1.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários USP .......................................... 27 5.2 USUÁRIOS EXTERNOS À USP.......................................................................... 29 5.2.1 Acesso ao site .................................................................................................... 30 5.2.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 30 5.2.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"
APARECEM RARAMENTE ......................................................................................... 30 5.2.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE ................................................................................ 31 5.2.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA ............................................................................ 32 5.2.2 Conteúdo ............................................................................................................ 32 5.2.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA............................................ 32 5.2.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA
USP ..................................................................................................................... 33 5.2.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 34 5.2.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 34
5.2.3 Serviços .............................................................................................................. 35 5.2.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO BRASIL............................................................................................................. 35 5.2.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO EXTERIOR ........................................................................................................ 35 5.2.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA
SIBINET................................................................................................................ 36 5.2.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E
UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB .................................................................... 36 5.2.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR
DA SIBINET ........................................................................................................... 37 5.2.4 DEDALUS ........................................................................................................... 38 5.2.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS .......................... 38 5.2.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA..................... 38 5.2.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
............................................................................................................................ 39 5.2.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários Externos à USP ....................... 40 5.3 EQUIPE TÉCNICA............................................................................................... 41 5.3.1 Acesso ao site .................................................................................................... 42 5.3.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 42 5.3.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"
APARECEM RARAMENTE ......................................................................................... 42 5.3.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE ................................................................................ 43 5.3.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA ............................................................................ 44 5.3.2 Conteúdo ............................................................................................................ 44 5.3.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA............................................ 44 5.3.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA
USP ..................................................................................................................... 45 5.3.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 46 5.3.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 46 5.3.3 Serviços .............................................................................................................. 47 5.3.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO BRASIL............................................................................................................. 47 5.3.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES
DO EXTERIOR ........................................................................................................ 48 5.3.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA
SIBINET................................................................................................................ 48 5.3.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E
UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB ...................................................................... 49 5.3.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR
DA SIBINET ........................................................................................................... 49 5.3.4 DEDALUS ........................................................................................................... 50 5.3.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS .......................... 50 5.3.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA..................... 51 5.3.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
............................................................................................................................ 51 5.3.5 Avaliação geral das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP ..................... 52 5.4 ANÁLISE GERAL DOS QUESTIONÁRIOS.......................................................... 53 6 RESULTADOS E ANÁLISE DA OPINIÃO DOS USUÁRIOS ....... ....................... 59 6.1 DEDALUS - PONTOS FRACOS.......................................................................... 59 6.2 SIBiNet - PONTOS FRACOS............................................................................... 60 6.3 OUTROS ........................................................................................................ 62 6.4 DEDALUS – PONTOS FORTES.......................................................................... 62 6.5 SIBiNet - PONTOS FORTES ............................................................................... 63 6.6 OUTROS – PONTOS FORTES ........................................................................... 63
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................... .................................................. 64 REFERÊNCIAS ................................................................................................... 65 APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ..................................................................................................................... 67 APÊNDICE B – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA SEGUNDA ETAPA DO PAQ............................................................................................................... 73 APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA ...................... 74 APÊNDICE D – FORMULÁRIO DE ENTREVISTA .............................................. 77 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBINET) ............................................................................................................ 78 APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBI/USP) ....... 80 APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES .......................................................... 88 APÊNDICE H – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS EXTERNOS À USP – PONTOS FRACOS E FORTES ........................................ 90 APÊNDICE I – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DA EQUIPE TÉCNICA – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES ........................................................... 91
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
5
1 INTRODUÇÃO
As necessidades dos usuários e suas percepções em relação à prestação de
serviços oferecidos por bibliotecas e centros de documentação vêm despertando o interesse
dos profissionais que atuam junto à comunidade e do pessoal da área gerencial. No
ambiente acadêmico considera-se que o desconhecimento em relação a essas
necessidades pode comprometer as atividades de ensino, pesquisa e a geração de novos
conhecimentos e mesmo, a existência e a imagem destes serviços junto a esta comunidade.
Tendo como base estes parâmetros, efetuou-se levantamento na literatura de
avaliação de qualidade em serviços, propondo-se ao final o desenvolvimento de uma
metodologia a ser aplicada junto às bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da
Universidade de São Paulo (SIBi/USP), resultando, em 2001, na apresentação de
monografia de conclusão de curso (SAMPAIO et al., 2001).
Em 2002, o SIBi/USP institui um grupo de trabalho, que ficou responsável por
desenvolver um Programa de Avaliação da Qualidade de Produtos e Serviços (PAQ) do
SIBi/USP, tendo como principal foco o usuário final do Sistema.
A base teórica do Programa pautou-se no SERVQUAL, que foi desenvolvido por
Parasuraman, Zeitham e Berry (1985) e propõe a avaliação de serviços a partir da
satisfação do usuário, conforme categorias e critérios apresentados como dimensões. A
avaliação baseia-se na diferença (gap), existente ou não, entre as expectativas dos usuários
e o que é realmente oferecido, propondo uma escala de mensuração da qualidade de
serviços (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAM, 1988).
As dimensões definidas no modelo SERVQUAL, conforme descrito por Cook, Heath
e Thompson (2000), são:
• Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações,
equipamentos, pessoal e material de comunicação.
• Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço
prometido com confiança e precisão.
• Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer
um serviço com rapidez de resposta e presteza.
• Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário, e sua
habilidade em transmitir segurança.
• Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos
usuários.
Em sua primeira etapa, realizada no segundo semestre de 2002, o PAQ avaliou os
serviços oferecidos pelas bibliotecas da USP por meio de cinco questionários, um para cada
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
6
dimensão do SERVQUAL, onde o usuário assinalou o grau de importância e o grau de
satisfação quanto ao item abordado; também foram aplicadas entrevistas.
A partir dos dados obtidos na primeira etapa do PAQ, foram implementadas
melhorias em relação aos produtos e serviços do Sistema, tais como:
• suplementação da verba para aquisição de material bibliográfico;
• renovação e atualização do parque tecnológico das bibliotecas;
• ampliação do horário de atendimento em algumas bibliotecas;
• remodelação de espaços físicos nas bibliotecas;
• mudanças nos sistemas de controle de acesso às bibliotecas;
• fundamentação do projeto de substituição do software de gerenciamento do banco
de dados das bibliotecas (DEDALUS);
• inclusão de novas fontes de informação de várias áreas do conhecimento.
• definição de um programa contínuo de capacitação das equipes com foco na
qualidade.
Além dos resultados sistêmicos, foram fornecidos relatórios individualizados para as
bibliotecas participantes. Os resultados e análises foram divulgados em um relatório final
(UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO, 2003) e em artigo publicado na Ciência da Informação
(SAMPAIO et al., 2004), bem como apresentado em diferentes reuniões cientificas e
encontros de divulgação.
A partir do PAQ, outras bibliotecas desenvolveram diversos trabalhos, como a
divulgação de relatórios individuais, desenvolvimento de instrumentos próprios a partir dos
questionários do PAQ, para serem aplicados internamente ou mesmo em outros setores de
suas instituições, além de citações em diferentes trabalhos sobre avaliação de bibliotecas.
Autores que escrevem sobre o tema da avaliação de serviços de informação também
têm citado a experiência do PAQ em diferentes publicações, o que reafirma a relevância e
pertinência do trabalho.
Os trabalhos resultantes ou derivados da primeira etapa do PAQ, bem como suas
citações em outros autores, identificados pelo grupo, estão listados no apêndice A.
Após a conclusão da primeira etapa do PAQ, deu-se início ao planejamento de um
novo levantamento com o objetivo de detectar as necessidades dos usuários, tendo como
objeto de estudo a rede de serviços do SIBi/USP – a SIBiNet, devido à importância do
conteúdo que disponibiliza.
Inaugurada em 1997, a SIBiNet é o espaço virtual que reúne os principais produtos
e serviços do sistema, tais como acesso ao DEDALUS - Banco de Dados Bibliográficos da
USP, bases dados nacionais e internacionais com dados referenciais, textuais ou
numéricos, nas mais diversas áreas do conhecimento, de acesso público ou regulamentado;
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
7
periódicos eletrônicos nacionais e internacionais, de acesso público ou regulamentado; links
para áreas de trabalho (área técnica), voltados para atividades de tratamento da informação,
aquisição e referência.
A SIBiNet é acessada a partir das redes locais das bibliotecas, na rede institucional
como um todo e em redes externas disponíveis via Internet (http://www.usp.br/sibi).
Este estudo ficou conhecido como segunda etapa do PAQ , tendo início no final de
2004 e executado em 2005. Ao longo da elaboração deste relatório, seus principais
resultados foram apresentados em vários congressos da área, conforme a relação de
trabalhos no apêndice B.
Em 2006, o grupo PAQ desenvolveu a campanha “Incentivo ao uso das fontes de
informação nas bibliotecas da USP”, realizada durante a Semana do Livro e da Biblioteca da
USP. Para tanto, foram elaborados cartazes e folhetos, bem como tutoriais, disponibilizados
na SIBiNet.
Cumpre lembrar que, a partir de 2007, o PAQ tornou-se um processo sistêmico,
tendo realizado novamente, em setembro e outubro de 2007, a reavaliação das bibliotecas
nos moldes da primeira etapa, com algumas adaptações nos questionários e na forma de
aplicação.
O presente relatório visa documentar com detalhes o trabalho referente à avaliação
da SIBiNet (segunda etapa do PAQ ), complementando os resultados já apresentados, nos
documentos citados no apêndice B.
2 OBJETIVO
Esta etapa do PAQ buscou detectar as necessidades dos usuários em relação à
informação disponível e aos recursos do site de serviços do SIBi/USP, a SIBNet.
3 EMBASAMENTO TEÓRICO
Nesta etapa do Programa, sob orientação do Prof. Adherbal Caminada Netto (Escola
Politécnica – USP), elegeu-se a Técnica do Incidente Crítico (TIC) como forma de coleta
inicial de dados e a aplicação das dimensões do SERVQUAL na categorização dos itens
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
8
levantados, conforme já realizado em trabalho anterior do referido docente (CAMINADA
NETTO et al., 2003).
Buscando-se a fundamentação teórica, o grupo efetuou levantamento da literatura
sobre a TIC (FLANAGAN, 1973; PEREIRA et al., 1979; KREMER, 1980; FISCHER;
OULTON, 1999; HAYES, 2003); posteriormente, os textos foram lidos e discutidos pela
equipe.
A técnica do incidente crítico foi desenvolvida por Flanagan, em seu trabalho de
seleção e classificação de tripulação junto à Força Aérea Americana, no período da
Segunda Guerra Mundial. Seus estudos, iniciados em 1941, buscavam identificar as causas
para o insucesso na aprendizagem de vôo.
O pesquisador publicou seus resultados em 1954 (FLANAGAN, 1954), estando
disponível uma versão em português, publicada em 1973 (FLANAGAN, 1973).
Segundo Flanagan (1973, p. 99), a Técnica do Incidente Crítico
(...) consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta de
observações diretas do comportamento humano, de modo a facilitar
sua utilização potencial na solução de problemas práticos e no
desenvolvimento de amplos princípios psicológicos, delineando
também procedimentos para a coleta de incidentes observados que
apresentem significação especial e para o encontro de critérios
sistematicamente definidos.
O mesmo autor ainda acrescenta que a TIC “é essencialmente um procedimento
para reunir fatos importantes relacionados com o comportamento em situações definidas”
(FLANAGAN, 1973, p. 109).
Aplicando-se a TIC em ambiente organizacional, Hayes (2003); declara que “um
‘incidente crítico’ é um exemplo de desempenho organizacional do ponto de vista do cliente”,
isto é, “são aqueles aspectos do desempenho organizacional que os clientes entram
diretamente em contato”.
A partir do levantamento desses incidentes, torna-se possível definir o desempenho
de uma equipe e/ou a qualidade dos produtos e serviços de uma instituição, pois se o
incidente for positivo , será uma característica que o cliente gostaria sempre de desfrutar; se
o incidente for negativo , será uma característica que levaria o cliente a criticar a empresa
(HAYES, 2003).
A TIC consiste em entrevistar usuários quanto a sua percepção após experimentar
uma determinada situação, como o uso de um serviço, por exemplo. Desta forma, obtêm-se
informações específicas positivas ou negativas sobre o serviço referido. A segunda fase
consiste em analisar os aspectos levantados, agrupando aqueles que tratam de assuntos e
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
9
aspectos afins, chegando-se a uma relação final de itens que reflitam a dimensão da
qualidade do serviço analisado.
Com base em Caminada Netto et al. (2003), verificam-se os principais pontos de um
incidente crítico válido:
• deve descrever o prestador se serviços em termos comportamentais, ou o
produto/serviço com adjetivos peculiares;
• deve descrever uma única característica, para que seja tido como específico;
• deve ser redigido de forma que seja interpretado por diferentes pessoas da
mesma forma.
Diante do embasamento teórico e a análise da aplicação desta técnica em diferentes
áreas de atuação, procedeu-se à elaboração da pesquisa pelo PAQ, conforme descrito a
seguir.
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Para detectar os incidentes críticos quanto à SIBiNet, foram realizadas as seguintes
etapas, detalhadas a seguir:
• entrevista para levantamento de incidentes críticos sobre a SIBiNet;
• análise e levantamento dos incidentes críticos;
• elaboração e teste do instrumento de pesquisa a partir dos incidentes
críticos;
• aplicação do instrumento de pesquisa;
• análise dos resultados do instrumento de pesquisa.
4.1 LEVANTAMENTO DE INCIDENTES CRÍTICOS SOBRE A SIBiNet
Para o levantamento dos incidentes críticos estabeleceu-se a entrevista como
instrumento de pesquisa , aplicada a partir de um formulário elaborado pelo grupo.
Para orientar a aplicação da entrevista, foi elaborado um roteiro, com texto
explicativo sobre a coleta dos dados, enquanto incidente crítico e orientações gerais sobre a
abordagem do usuário (Apêndice C).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
10
O formulário foi composto de uma área de identificação da Unidade (sigla da
Biblioteca), texto explicativo, identificação do usuário e área para indicação de exemplos de
experiências positivas e negativas, sendo possível citar até 10 itens para cada uma
(Apêndice D).
As entrevistas foram realizadas de 13 a 17 de junho de 2005, nas bibliotecas com
representantes no grupo do PAQ: FMVZ, FOB, IP, EP, CQ. Foram entrevistados os
usuários que estivessem utilizando a SIBiNet nos computadores disponíveis na Biblioteca ou
que já fizeram uso deste recurso. Sugeriu-se a aplicação da entrevista para até 35 usuários,
sendo 5 docentes, 15 graduandos e 15 pós-graduandos para cada biblioteca.
Para incentivar a participação, foram distribuídas canetas como brindes, para os
respondentes.
Os incidentes críticos apontados nos formulários foram analisados, agrupados
quanto ao seu conteúdo, e categorizados conforme as dimensões do SERVQUAL
(Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Garantia e Empatia).
Os indicadores de qualidade e os incidentes resultantes da análise das entrevistas
estão apontados na figura 1.
4.2 LEVANTAMENTO DE OPINIÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A SIBiNet
Para identificar a opinião dos usuários, realizou-se uma pesquisa, cujo detalhamento
vem a seguir.
4.2.1 Universo e população da pesquisa
Para melhor definição das necessidades da comunidade, determinou-se como
universo da pesquisa os usuários da SIBiNet.
Foram propostas três categorias para compor a população de pesquisa :
� Usuários USP – englobando aqueles que apresentam vínculo com a
Universidade.
� Usuários externos à USP – aqueles sem vínculo com a Universidade.
� Equipe técnica - profissionais que atuam nas bibliotecas do SIBi/USP –
(bibliotecários, técnicos e auxiliares de documentação e informação).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
11
DIMENSÕES
INDICADORES DE QUALIDADE
INCIDENTE
Links quebrados
• Links quebrados • Área técnica • Portal de periódicos
Não funcionamento do browser (navegador) • Incompatibilidade com alguns browsers (navegadores)
Morosidade/Rapidez da rede
• Rede lenta • Acesso a banda larga/discado • Rede rápida • Dificuldade de acesso • Rede em tempo integral
TANGIBILIDADE
Equipamentos • Adequados Ampliação dos serviços
• Teses on-line • Reservas on-line • Lista de títulos de periódicos abreviados • Empréstimo entre Bibliotecas (EEB) on-line • Acessibilidade aos deficientes visuais e
auditivos Conteúdo (Periódicos, Portal Saber, UNIBIBLi)
• Ausência de teses completas • Falta de anais eletrônicos • Aquisição de outros títulos • Conteúdo adequado • Conteúdo insuficiente • Periódicos adequados • Integração dos Bancos de Dados • Back Issues
CONFIABILIDADE
Confiabilidade da informação
• Consistência • Precisão de informação • Incerteza do resultado
Necessidade de treinamento • Aprender busca nos periódicos • Treinamento na SIBiNet
RECEPTIVIDADE
Equipe • Disponível DEDALUS
• DEDALUS completo • Atualização • Treinamento • Layout • Nome da base Seriados não é familiar • Operadores booleanos • Sumário dos livros • Disponibilidade do acervo • Resultados precisos • Acesso livre • Ampliação do vocabulário controlado • Texto completo (Produção Científica)
Divulgação • Necessidade marketing • Acesso através de senha
GARANTIA
Número de Serviços (Tutorial, Coleção)
• Bases de dados suficientes • Coleção de periódicos • Serviços suficientes • Tutorial acessível
Design
• Amigável • Letra pequena • Pouco atraente
Layout
• Layout adequado • Número de “cliques” • Site bem definido • Site não claro, poluído • Barra de rolagem não agrada • Periódicos de fácil acesso
EMPATIA
Melhoria das ferramentas de busca • Dificuldade de navegação • Site em outros idiomas
Figura 1 – Indicadores de qualidade e incidentes críticos apontados na entrevista
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
12
4.2.2 Instrumento de pesquisa
A partir dos incidentes identificados nas entrevistas elaborou-se o segundo
instrumento desta pesquisa , em forma de questionário eletrônico.
O questionário foi submetido ao pré-teste junto aos usuários das bibliotecas com
membros integrantes do PAQ. Os ajustes necessários foram feitos chegando-se à versão
final (Apêndice E), estruturada em quatro blocos (Figura 2):
Primeiro bloco
� Orientação sobre a pesquisa : texto indicativo do objetivo da pesquisa e forma de preenchimento das questões.
Segundo bloco � Identificação do usuário
� Usuário USP : aqueles que têm vínculo com a Universidade, como docentes e discentes.
� Usuário externo à USP : aqueles sem vínculo direto com a Universidade.
Terceiro bloco
� Incidentes a serem avaliados : questões formuladas conforme pontos de análise levantados: � Acesso ao site – quatro questões referentes à velocidade da rede e a
compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao site. � Conteúdo – quatro questões sobre a facilidade de busca de informação nas
bases de dados, teses digitais e revistas em formatou eletrônico. � Serviços – cinco questões abrangendo a facilidade em identificar portais de
outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar conjuntamente em outros bancos de dados das Universidades estaduais paulistas e o empréstimo-entre-bibliotecas.
� DEDALUS – questões sobre o principal instrumento para registro e recuperação da informação das bibliotecas da USP.
Quarto bloco
� Sua opinião : formulário para livre expressão da opinião dos usuários.
Figura 2 – Estrutura do questionário de opinião sobre a SIBiNet
Para mensurar as questões propostas estabeleceu-se uma escala de concordância
com as afirmativas apresentadas, optando-se por quatro níveis, evitanto-se o uso de
números ímpares, onde há a tendência de centralização das respostas:
Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo totalmente
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
13
O questionário foi apresentado em formulário eletrônico, em dois endereços de
acesso: uma página destinada exclusivamente à coleta da opinião da Equipe Técnica do
SIBi/USP e outra, na página da própria SIBiNet (http://www.usp.br/sibi), para coleta da
opinião dos Usuários USP e não USP. O período de aplicação abrangeu o mês de
novembro e início de dezembro de 2005.
Para a coleta das respostas foi gerada uma base, que exibia graficamente os
resultados, imediatamente após completado o questionário, permitindo acompanhar a
evolução da entrada de dados por parte dos usuários.
4.2.3 Divulgação da pesquisa
Para incentivar a participação dos usuários, o DT/SIBi adotou diferentes estratégias
de divulgação. As bibliotecas receberam camisetas com o logo do PAQ para serem
utilizadas pelos funcionários responsáveis pela aplicação da pesquisa e adotaram diferentes
maneiras de captar a opinião do usuário, tais como:
� abordagem do usuário na entrada da biblioteca, interações no atendimento,
durante o empréstimo ou durante o uso de computadores nas bibliotecas;
� distribuição de brindes aos participantes (lápis encaminhados pelo
DT/SIBi/USP), balas ou sorteios organizados pelas bibliotecas;
� envio de e-mail aos usuários das bibliotecas.
O questionário voltado para a equipe técnica foi divulgado por e-mail às bibliotecas
da USP, e o questionário para os Usuários Externos e Internos foi divulgado por meio de
banner na página do SIBi/USP e localmente nos sites das bibliotecas.
Os resultados e suas análises encontram-se descritos na seção 5 deste relatório.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
14
5 RESULTADOS E ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO
Após o período de aplicação (novembro e dezembro de 2005), foram contabilizados
2304 questionários respondidos, sendo 2229 considerados válidos, chegando-se à seguinte
distribuição (Tabela 1):
Tabela 1 – Distribuição das respostas
Categoria Número de Questionários %
Usuários USP 1805 78,51
Usuários externos à USP 245 10,66
Equipe técnica do SIBi/USP 249 10,83
Total 2229 100
Deve-se observar que cada questão obteve um número de resposta diferente, uma
vez que foi solicitado que o participante deixasse em branco a questão, caso não quisesse
ou não soubesse responder. Por isso, o cálculo de porcentagem das análises foi realizado
sobre o total de respostas efetivamente recebido dentre cada questão.
O número de respostas obtidas em cada questão, por categoria de usuários, está
apresentado na tabela 2.
Optou-se por utilizar gráficos para apresentação da conformidade, ou não, com o
serviço oferecido, de acordo com a opinião do usuário participante da pesquisa.
Estabeleceu-se 80% como índice mínimo de concordância , ou seja, os itens cuja
soma dos valores das categorias concorda e concorda totalmente estiver abaixo deste
índice, devem ser aprimorados.
Os resultados das respostas ao questionário e as análises da opinião das três
categorias de usuários – Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do
SIBi/USP – são apresentadas a seguir, analisando-se as respostas de forma geral, ao final
deste capítulo.
Na seção 6 serão apresentados os resultados do quarto bloco do questionário,
composto por um formulário para livre expressão de opinião.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
15
Tabela 2 - Distribuição do número de respostas em cada questão, por categoria de usuário
ACESSO AO SITE Usuários USP
Usuários Externos à
USP
Equipe Técnica do SIBi/USP
Total
As páginas abrem corretamente. 1783 237 248 2268
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 1759 234 242 2235
A página abre rapidamente. 1745 236 245 2226
A navegação no site é rápida. 1755 235 244 2234
CONTEÚDO Usuários USP
Usuários Externos à
USP
Equipe Técnica do SIBi/USP
Total
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 1761 229 244 2234 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 1687 222 236
2145 É fácil encontrar um artigo de revista no site. 1689 219 241 2149 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.
1697 221 243 2161
SERVIÇOS Usuários USP
Usuários Externos à
USP
Equipe Técnica do SIBi/USP
Total
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 1625 211 233 2069
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 1561 198 229 1988
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
1529 203 230 1962
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
1431 184 227 1842
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 1480 190 225 1895
DEDALUS Usuários USP
Usuários Externos à
USP
Equipe Técnica do SIBi/USP
Total
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 1763 221 247 2231
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 1613 209 236 2058
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 1719 213 245 2177
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
16
5.1 USUÁRIOS USP
A distribuição das respostas referentes aos Usuários USP, quanto à concordância ou
não às questões propostas no questionário, encontra-se na tabela 3.
Tabela 3 – Distribuição das respostas dos Usuários USP
ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
As páginas abrem corretamente. 680 985 96 22 1783
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
385 920 392 62 1759
A página abre rapidamente. 339 940 403 63 1745
A navegação no site é rápida. 345 872 467 71 1755
CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 297 900 482 82 1761
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
203 665 667 152 1687
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 203 827 565 94 1689
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 276 858 470 93 1697
SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
182 829 518 96 1625
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.
131 621 683 126 1561
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
146 784 524 75 1529
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
186 715 435 95 1431
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
163 618 551 148 1480
DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.
423 950 334 56 1763
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.
227 742 562 82 1613
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.
364 779 455 121 1719
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
17
A seguir as análises das respostas dos Usuários USP são apresentadas.
5.1.1 Acesso ao site
Em relação ao acesso ao site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas.
5.1.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE
A afirmação “As páginas abrem corretamente” recebeu 1783 respostas e obteve
93,39% de pontuação entre “Concordo totalmente” e “Concordo”, ficando, portanto, dentro
do indicador estabelecido de 80% de concordância e não necessitando de ações imediatas
(Gráfico 1).
As páginas abrem corretamente
38,14%
55,25%
5,38%1,23% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 1 - Opinião dos Usuários USP sobre “As páginas abrem corretamente”
5.1.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA" APARECEM RARAMENTE
Quando perguntado se as mensagens “Página não encontrada” e/ou “Página não
pode ser aberta” aparecem raramente, foram obtidas 1759 respostas, sendo que 74,2%
apresentaram concordância, em oposição a 25,8% de discordância. Portanto, pressupõe-se
que as páginas abrem corretamente, mas é preciso realizar implementações, pois o valor
está abaixo do indicador mínimo de 80% (Gráfico 2).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
18
As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
22,28%3,52% 21,90%
52,30%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 2 – Opinião dos Usuários USP sobre “Página não encontrada”
5.1.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE
A rapidez de abertura da página da SIBiNet foi avaliada em 1745 respostas, sendo
que 73,3% da amostra responderam positivamente, permanecendo abaixo do indicador
estabelecido de 80% (Gráfico 3). O resultado mostra que ações devem ser realizadas para
melhoria do item.
A página abre rapidamente
53,87%
19,43%3,61%23,09%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 3 – Opinião dos Usuários USP sobre “A página abre rapidamente”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
19
5.1.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA
A pergunta “A navegação no site é rápida” apresentou resultado de concordância da
ordem de 69,35%, dentre as 1755 respostas (Gráfico 4). Assim sendo, a rapidez de
navegação da página precisa ser melhorada.
A navegação no site é rápida
49,69%
19,66%26,61%
4,04% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 4 – Opinião dos Usuários USP sobre “A navegação no site é rápida”
5.1.2 Conteúdo
Em relação ao conteúdo do site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes
respostas:
5.1.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA
Dentre os 1761 respondentes, 67,97% concordaram que “É simples saber por onde
começar uma pesquisa”, enquanto 32,03% apontam dificuldade na execução da tarefa
(Gráfico 5). O resultado das respostas mostra que o site não é interativo, necessitando de
treinamento ou mudança nas informações relativas a este item.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
20
É simples saber por onde começar uma pesquisa
51,11%
16,86%27,37%
4,66% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 5 – Opinião dos Usuários USP sobre “É simples saber por onde
começar uma pesquisa”
5.1.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA USP
Pouco mais da metade (51,45%) dos 1687 respondentes sinalizou saber quando se
pode utilizar a base de dados em casa ou apenas na USP (Gráfico 6). Isto indica que é
necessário haver maior clareza ou divulgação sobre o assunto, para atingir o indicador
proposto de 80% de concordância.
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
39,42%
12,03%9,01%
39,54%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 6 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
21
5.1.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE
A afirmação “É fácil encontrar um artigo de revista no site” recebeu a pontuação de
1689 respondentes, sendo que 60,98% opinaram entre “Concordo” e “Concordo totalmente”,
permanecendo abaixo do mínimo estabelecido como desejável (Gráfico 7). Neste item não
ficou claro se a dificuldade em localizar os artigos de revista é porque não existe o periódico
ou o site não é amigável.
É fácil encontrar um artigo de revista no site
12,02%
48,96%
33,45%
5,57% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 7 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil encontrar um artigo de revista no site”
5.1.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA
A facilidade no reconhecimento das bases de dados da área de interesse foi
corroborada por 66,82% dos 1697 respondentes, enquanto 33,18% apresentaram
discordância (Gráfico 8). Tendo em vista a alta percentagem de discordância o item mostra
a necessidade de disponibilizar maiores informações sobre as bases de dados.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
22
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área
50,56%
16,26%
27,70%5,48% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 8 – Opinião dos Usuários USP sobre “Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área”
5.1.3 Serviços
Quanto aos serviços do site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas:
5.1.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO BRASIL
A pergunta sobre a facilidade de identificação de portais/links de outras
universidades brasileiras obteve 1625 respostas e apresentou um escore de concordância
da ordem de 62,21%, em oposição a 37,79% de desagrado (Gráfico 9). Portanto, essa
informação precisa receber maior destaque dentro da página, pois os índices mostram
desconhecimento da mesma.
É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do Brasil
11,20%
51,01%
31,88%
5,91%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 9 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
23
5.1.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO EXTERIOR
Menos da metade dos 1561 respondentes (48,18%) concordou com a afirmativa “É
possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”,
indicando a necessidade de maior clareza nesta informação, sendo 51,82% as respostas
discordantes (Gráfico 10).
É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do exterior
8,39%
43,75%
8,07%
39,79%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 10 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível identificar com
facilidade portais/links de outras universidades do exterior”
5.1.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA SIBINET
A afirmação “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da
SIBiNet” foi referendada por 60,82% dos 1529 respondentes, enquanto 39,18%
manifestaram divergência (Gráfico 11). Verifica-se, novamente, a necessidade de maiores
informações quanto ao uso dos produtos/serviços da SIBiNet.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
24
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso d os recursos da SIBiNet
9,55%
34,27%
4,91%
51,27%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 11 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”
5.1.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB
Quanto ao uso do UNIBIBLIWeb, dentre os 1431 respondentes, 62,96% “concordam”
ou “concordam totalmente” que é possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP,
UNICAMP e UNESP, enquanto 37,04% “discordam” ou “discordam totalmente” (Gráfico 12).
Os dados apontam para a revisão deste produto.
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do
UNIBIBLIWeb
30,40%
6,64% 13%
49,96%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 12 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível pesquisar
simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
25
5.1.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR DA SIBINET
Quase a metade das 1480 respostas (47,23%) apontou dificuldades na localização
de informações sobre retirada de livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet,
apresentando um grau de concordância de 52,77%, aquém do indicador estipulado de 80%
(Gráfico 13). Esse índice é preocupante, uma vez que, os alunos USP precisam usufruir
deste serviço.
Consigo informações de como retirar livros em outra s bibliotecas a partir da SIBiNet
11,01%
41,76%37,23%
10%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 13 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo informações de como
retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”
5.1.4 DEDALUS
Em relação ao DEDALUS, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas:
5.1.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS
Dos 1763 respondentes, 77,88% concordam que é fácil localizar informações no
DEDALUS, enquanto 22,12% afirmam encontrar dificuldades. Levando-se em consideração o
índice de concordância, abaixo de 80%, percebe-se a necessidade de busca de melhorias
no sistema (Gráfico 14).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
26
É fácil localizar a informação que necessito no Dedalus
23,99%
53,89%
18,94% 3,18%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 14 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS”
5.1.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA
Somente 60,07% dos 1613 respondentes concordaram com a frase “’Ajuda’ do
DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”, havendo discordância entre 39,93%
dos respondentes (Gráfico 15). Considerando-se o expressivo índice de discordância o item
“Ajuda” deve ser implementado.
"Ajuda" do Dedalus é suficiente para realização da pesquisa
14,07%5,08%
46%
34,85%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 15 – Opinião dos Usuários USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para
realização da pesquisa”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
27
5.1.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
Entre as 1719 respostas, 66,5% concordam que é fácil identificar pelas siglas as
bibliotecas que possuem o material, enquanto 33,5% discordam desta afirmativa.
Considerando-se que mais de 1/3 dos respondentes não identificam as siglas, verifica-se a
necessidade imediata de se criar novos mecanismos de identificação para tal informação
(Gráfico 16).
Consigo identif icar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado
21,18%
45,32%
26,47%
7,03%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 16 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo identificar pela sigla a
biblioteca que possui o material localizado”
5.1.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários USP
Considerando-se o indicador estipulado de 80% como patamar mínimo de satisfação
e/ou concordância, observa-se na avaliação da SIBiNet pelos Usuários USP das Bibliotecas
do Sistema o grau de concordância abaixo do valor estipulado em praticamente todos as
dimensões analisadas, conforme a tabela 4.
Observa-se que apenas a afirmativa “As páginas abrem corretamente” ultrapassa o
percentual estabelecido como ideal (80%), portanto, os demais aspectos demandam ações
de aprimoramento.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
28
Tabela 4 – Ranking dos itens analisados por porcentagem decrescente de concordância (concordo e concordo totalmente) dos Usuários USP
ITENS ANALISADOS GRAU DE
CONCORDÂNCIA (%)
As páginas abrem corretamente. 93,38
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 77,88
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 74,20
A página abre rapidamente. 73,30
A navegação no site é rápida. 69,35
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 67,97
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 66,82
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 66,50
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb. 62,96
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
62,21
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 60,98
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet. 60,82
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 60,07
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
52,77
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 51,45
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 48,18
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
29
5.2 USUÁRIOS EXTERNOS À USP
A distribuição das respostas dos Usuários Externos à USP ao questionário encontra-
se na tabela 5.
Tabela 5 – Distribuição das respostas dos Usuários Externos à USP
ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
As páginas abrem corretamente. 101 111 20 5 237
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
55 114 59 6 234
A página abre rapidamente. 61 117 50 8 236 A navegação no site é rápida. 54 120 49 12 235
CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 56 104 57 12 229
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
38 95 69 20 222
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 37 116 48 18 219
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 46 106 58 11 221
SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
35 102 54 20 211
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.
24 95 59 20 198
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
31 101 59 12 203
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
28 95 46 15 184
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
26 89 55 20 190
DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.
64 103 40 14 221
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.
43 90 65 11 209
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.
61 85 47 20 213
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
30
A seguir as análises das respostas dos Usuários Externos à USP são
apresentadas.
5.2.1 Acesso ao site
Sobre o acesso ao site, são apresentados os resultados referentes às respostas dos
Usuários Externos à USP:
5.2.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE
A afirmação “As páginas abrem corretamente” obteve 237 respostas, sendo 89,45%
de pontuação entre “Concordo totalmente” e “Concordo” e 10,55% entre “Discordo” e
“Discordo totalmente”. Entende-se que este item está dentro do indicador estabelecido
(80%), não necessitando de ações imediatas (Gráfico 17).
As páginas abrem corretamente
46,84%
8,44% 2,11%
42,61%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 17 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “As páginas abrem corretamente”
5.2.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA" APARECEM RARAMENTE
Quando perguntado se as mensagens “Página não encontrada” e/ou “Página não
pode ser aberta” aparecem raramente, obteve-se 234 respostas. Os resultados apontam
que 72,22% dos respondentes apresentam concordância, em oposição a 27,78% de
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
31
discordância (Gráfico 18). Portanto, pressupõe-se que é preciso realizar implementações,
pois o valor está abaixo do indicador mínimo (80%).
As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
23,50%
48,72%
25,21%2,57% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 18 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Página não encontrada”
5.2.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE
A rapidez de abertura da página SIBiNet foi avaliada em 236 respostas.
Positivamente por 75,42% da amostra, permanecendo abaixo do indicador, sendo 24,58%
os que discordaram (Gráfico 19). O resultado mostra que ações devem ser tomadas, em
relação a este item.
A página abre rapidamente
49,58%
21,19%3,39%
25,84% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 19 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “A página abre
rapidamente”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
32
5.2.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA
A frase “A navegação no site é rápida” recebeu 235 respostas e apresentou 74,04%
de concordância e discordância de 25,96% (Gráfico 20). Assim sendo, a rapidez de
navegação da página precisa ser melhorada.
A navegação no site é rápida
51,06%
20,85%5,11%
22,98% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 20 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “A navegação no site é rápida”
5.2.2 Conteúdo
Sobre o conteúdo do site, são apresentados os resultados referentes às respostas
dos Usuários Externos à USP:
5.2.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA
Entre o total de 229 respondentes, 69,87% concordam que “É simples saber por
onde começar uma pesquisa”, enquanto 30,13% apontam dificuldade na execução da tarefa
(Gráfico 21). O resultado das respostas mostra que o site não é interativo, necessitando de
treinamento ou mudança nas informações relativas a este item.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
33
É simples saber por onde começar uma pesquisa
24,45%24,89%
5,24%
45,42%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 21 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É simples saber por
onde começar uma pesquisa”
5.2.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA USP
Esta análise mostrou que 59,91% informaram concordar com a afirmação proposta,
enquanto 40,09% dos 222 respondentes sinalizaram ter dificuldade em saber quando se
pode utilizar a base de dados de casa ou apenas da USP (Gráfico 22). Isto indica que é
necessário haver maior clareza ou divulgação sobre este item.
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
17,12%
42,79%
31,08%
9,01%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 22 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil saber quando
se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
34
5.2.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE
A afirmação “É fácil encontrar um artigo de revista no site” recebeu, dentre os 219
respondentes, a pontuação de 69,86% entre “Concordo” e “Concordo totalmente”,
permanecendo abaixo do mínimo estabelecido como desejável. Neste item não ficou claro
se a dificuldade em localizar os artigos de revistas é porque não estão disponíveis ou o site
não é amigável. No total, 30,14% discordaram da afirmativa (Gráfico 23).
É fácil encontrar um artigo de revista no site
16,89%
52,97%
21,92%
8,22% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 23 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil encontrar um artigo de
revista no site”
5.2.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA
A facilidade no reconhecimento das bases de dados da área de interesse foi
confirmada por 68,78% dos 221 participantes, enquanto 31,22% apresentaram discordância
(Gráfico 24). Tendo em vista a alta porcentagem de discordância, o resultado mostra a
necessidade de disponibilizar maiores informações sobre as bases de dados.
Reconheço com faciliade as bases de dados da minha área
20,81%26,24%
4,98%
47,97%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 24 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
35
5.2.3 Serviços
Sobre os serviços do site, são apresentados a seguir os resultados referentes às
respostas dos Usuários Externos à USP.
5.2.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO BRASIL
A pergunta sobre a facilidade de identificação de portais/links de outras
universidades brasileiras apresenta resultado de concordância da ordem de 64,93%, em
oposição a 35,07% de discordância, dentre as 211 respostas (Gráfico 25). Nota-se, portanto,
que esta informação precisa receber maior destaque dentro da página, pois os índices
mostram desconhecimento da mesma.
É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do Brasil
16,59%
48,34%
25,59%
9,48%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 25 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível identificar
com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”
5.2.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO EXTERIOR
Neste item, dentre os 198 respondentes, 60,1% “concordam” ou “concordam
totalmente” e 39,9% “discordam” ou “discordam totalmente” quanto à facilidade de encontrar
portais/links de outras universidades do exterior, indicando a necessidade de maior clareza
nesta informação (Gráfico 26).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
36
É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do exterior
12,12%
47,98%
29,80%
10,10%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 26 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”
5.2.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA SIBINET
A frase “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”
foi referendada por 65,03% dentre os 203 respondentes, enquanto 34,97% manifestaram
divergência (Gráfico 27). Mais uma vez, verifica-se a necessidade de maiores informações
quanto ao uso dos produtos/serviços da SIBiNet.
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso d os recursos da SIBiNet
49,75%
29,06%
5,91% 15,28%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 27 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo encontrar tutoriais
(instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”
5.2.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB
Quanto ao uso do UNIBIBLIWeb, dentre as 184 respostas, 66,85% “concordam” ou
“concordam totalmente” que é possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP,
UNICAMP e UNESP, enquanto que 33,15% “discordam” ou “discordam totalmente”. Os
dados apontam para melhoria deste produto (Gráfico 28).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
37
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
15,22%
51,63%
8,15%
25%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 28 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível pesquisar
simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
5.2.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR DA SIBINET
Dos 190 respondentes 60,52% concordam e 39,48% apontam dificuldades na
localização de informações sobre a retirada de livros em outras bibliotecas, os resultados
estão aquém do indicador estipulado como mínimo (80%) (Gráfico 29). Esse índice precisa
ser analisado com atenção, pois a maioria das bibliotecas não permite o empréstimo a
usuários externos, logo, em algumas situações, este item não se torna relevante.
Consigo informações de como retirar livros em outra s bibliotecas a partir da SIBiNet
13,68%
46,84%
28,95%
10,53%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 29 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo
informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
38
5.2.4 DEDALUS
Sobre o DEDALUS, seguem os resultados referentes às respostas dos Usuários
Externos à USP:
5.2.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS
Dentre os 221 respondentes, 75,57% concordam que é fácil localizar informações no
DEDALUS, enquanto 24,43% afirmam encontrar dificuldades (Gráfico 30). Levando-se em
consideração que o índice de aceitação ficou abaixo do indicador mínimo de 80%, o banco
de dados precisa de melhorias.
É fácil localizar a informação que necessito no Ded alus
28,96%
46,61%
18,10%6,33% Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 30 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS”
5.2.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA
Dentre os 209 respondentes, 63,64% concordam que a ajuda é suficiente, enquanto
36,36% não concordam (Gráfico 31). Levando-se em consideração que o índice de
aceitação ficou abaixo do indicador mínimo de 80%. O Banco de dados necessita de
tutoriais de apoio ao usuário.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
39
"Ajuda" do Dedalus é suficiente para realização da pesquisa
43,06%
31,10%
5,26% 20,58%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 31 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”
5.2.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
Entre os 213 respondentes, 68,55% concordam que é fácil identificar pelas siglas as
bibliotecas que possuem o material, enquanto 31,45% discordam desta afirmativa (Gráfico
32). Considerando-se que a maioria dos respondentes não identifica as siglas, é necessário
criar novos mecanismos para o reconhecimento efetivo da biblioteca.
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que pos sui o material localizado
28,64%
39,91%
9,39%
22,06%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 32 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
40
5.2.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários Externos à USP
Considerando-se como 80% o grau de concordância/satisfação mínimo aceitável,
observa-se novamente que os Usuários Externos à USP apontam insatisfação em
praticamente quase todos os pontos analisados, conforme a tabela 6.
A opinião do usuário externo à USP coincide com a do usuário interno. Dessa forma,
uma vez mais, apenas a afirmativa “As páginas abrem corretamente” ultrapassou a marca
de 80%. Igualmente, os demais aspectos demandam ações de aprimoramento.
Tabela 6 – Ranking dos itens analisados por porcentagem decrescente de concordância (concordo e concordo totalmente) dos Usuários Externos à USP
ITENS ANALISADOS GRAU DE
CONCORDÂNCIA (%)
As páginas abrem corretamente. 89,45
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 75,57
A página abre rapidamente. 75,42
A navegação no site é rápida. 74,04
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 72,22
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 69,87
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 69,86
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 68,78
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 68,55
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb. 66,85
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet. 65,03
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
64,93
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 63,64
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 60,52
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 60,10
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
59,91
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
41
5.3 EQUIPE TÉCNICA
A distribuição das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP (auxiliares, técnicos de
documentação e informação e bibliotecários do SIBi/USP é apresentada na tabela 7:
Tabela 7 – Distribuição das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP
ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
As páginas abrem corretamente. 75 151 19 3 248
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
52 132 53 5 242
A página abre rapidamente. 48 143 47 7 245
A navegação no site é rápida. 40 129 66 9 244
CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 43 116 68 17 244
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
27 85 96 28 236
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 25 132 70 14 241
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.
41 118 68 16 243
SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
19 118 78 18 233
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.
10 99 100 20 229
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
28 149 42 11 230
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
59 127 31 10 227
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
16 85 99 25 225
DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.
61 129 48 9 247
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.
31 115 73 17 236
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.
53 137 43 12 245
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
42
A seguir as respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP são analisadas.
5.3.1 Acesso ao site
Em relação ao acesso ao site, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe
Técnica do SIBi/USP:
5.3.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE
Dos 248 respondentes, 91,13% declaram concordar com a afirmação que “as
páginas abrem corretamente”, enquanto 8,87% discordam da questão (Gráfico 33).
Considerando-se o indicador estabelecido de 80%, este item cumpre sua função.
As páginas abrem corretamente
30,24%7,66% 1,21%
60,89%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 33 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “As páginas abrem corretamente”
5.3.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA" APARECEM RARAMENTE
Embora 76,03% dos 242 técnicos que responderam a esta questão concordem que
as mensagens "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem
raramente, o índice de satisfação encontra-se abaixo do estabelecido pelo estudo,
apresentando-se em 23,97% a discordância (Gráfico 34). Assim, o item necessita de
melhorias, visando atingir as necessidades da Equipe Técnica do SIBi/USP.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
43
As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
21,49%21,90%2,07%
54,54%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 34 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Página não encontrada”
5.3.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE
Em relação à questão “A página abre rapidamente” 77,96% dos 245 respondentes
avaliou positivamente o item, embora tenham classificado a velocidade para abertura das
páginas abaixo do indicador, verificando-se a discordância de 22,04% (Gráfico 35). Desta
forma, medidas de melhoria são necessárias.
A página abre rapidamente
19,59%
58,37%
19,18%2,86%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 35 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “A página abre rapidamente”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
44
5.3.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA
Dos 244 entrevistados, 69,26% concordam e 30,74% discordam da afirmação “A
navegação no site é rápida”, apontando a necessidade de se investir no item navegação,
enquanto sua velocidade (Gráfico 36).
A navegação no site é rápida
16,39%
52,87%
27,05%
3,69%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 36 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “A navegação no site é
rápida”
5.3.2 Conteúdo
Quanto ao conteúdo do site apresentam-se os seguintes resultados da Equipe
Técnica do SIBi/USP:
5.3.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA
Quando perguntado se “É simples saber por onde começar uma pesquisa”, dentre as
244 respostas obtidas da equipe técnica, 65,16% concordaram com a afirmação, enquanto
34,84% dos respondentes declarou dificuldades em iniciar uma pesquisa no site do
SIBi/USP (Gráfico 37). Assim sendo, é evidente a necessidade de treinamento e melhor
apresentação da informação no site.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
45
É simples saber por onde começar uma pesquisa
17,62%
47,54%
27,87%
6,97%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 37 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É simples saber por onde começar uma pesquisa”
5.3.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA USP
Dentre os 236 entrevistados, 47,46% concordam com a afirmação “É fácil saber
quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”, sendo que 52,54%
discordam (Gráfico 38). Tendo em vista que os técnicos do SIBi apontam para dificuldade de
se obter esta informação, ações precisam ser implementadas neste sentido.
É facil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
11,44%
36,02%
40,68%
11,86%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 38 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
46
5.3.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE
Quando perguntado sobre a facilidade em encontrar um artigo de revista no site
somente 65,14% dos 241 pesquisados concordam com a afirmação, enquanto 34,86%
discordaram (Gráfico 39), apontando para a urgência em tornar essa informação mais visível
para os usuários.
É fácil encontrar um artigo de revista no site
10,37%
54,77%
29,05%
5,81%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 39 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil encontrar
um artigo de revista no site”
5.3.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA
Sabendo-se da importância em encontrar com facilidade as bases de dados
pertinentes à área de atuação dos técnicos, o item necessita de aprimoramento, pois
34,56% dos 243 respondentes discordam da facilidade colocada pela questão, enquanto
65,44% concordaram com a afirmativa feita (Gráfico 40).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
47
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área
16,87%
27,98%
6,58%
48,57%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 40 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Reconheço com
facilidade as bases de dados da minha área”
5.3.3 Serviços
Sobre o conteúdo do site, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe Técnica
do SIBi/USP:
5.3.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO BRASIL
Oferecer informações de outras Universidades do Brasil é uma necessidade
elementar para portais institucionais, principalmente de bibliotecas. Assim, torna-se
imprescindível o investimento em melhorias desse item no site do SIBI/USP, segundo a
opinião de 41,21% dos 233 técnicos que responderam à questão negativamente, sendo que
somente 58,79% responderam positivamente (Gráfico 41).
É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do Brasil
8,15%
50,64%
33,48%
7,73%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 41 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
48
5.3.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO EXTERIOR
Dentre os 229 respondentes, 52,4% informaram ser difícil identificar portais/links de
outras Universidades do exterior, enquanto 47,60% concordaram com a afirmação proposta,
o que demonstra a necessidade de melhor implementação do item no site do SIBi (Gráfico
42).
É possíve l identificar com facilidade porta is/ links de outras Universidades do exterior
4,37%
43,23%43,67%
8,73%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 42 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”
5.3.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA SIBINET
Um bom percentual, isto é, 76,96% de 230 respondentes concordou que “Consigo
encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”, o que pode ser explicado
pelo fato da página inicial apresentar link para o tutorial das revistas eletrônicas. Cumpre
registrar que apenas 23,04% discordaram da afirmação (Gráfico 43). Assim, é reafirmada a
importância de tutoriais e outros recursos de instruções no site de serviços do Sistema e o
item deve ser aprimorado.
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso d os recursos da SIBiNet
12,17%18,26%
4,78%
64,79%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 43 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
49
5.3.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB
A integração de busca nos catálogos da USP, UNICAMP e UNESP, por meio do
UNIBIBLIWeb, é conhecida por 81,94% dos 227 técnicos respondentes (Gráfico 44).
Sendo um instrumento de trabalho dos profissionais que atuam nas bibliotecas,
percebe-se a necessidade de maior divulgação deste serviço junto aos profissionais.
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
25,99%
55,95%
13,66% 4,40%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 44 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível pesquisar simultaneamente e nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb”
5.3.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR DA SIBINET
Neste item, o percentual de concordância foi de 44,89%, e mais da metade (55,11%)
discorda dessa afirmativa (Gráfico 45). Vale lembrar que os técnicos operam nas bibliotecas
e, portanto, têm conhecimento implícito dessa rotina de trabalho, já que se sabe que este é
um dos problemas mais graves da prestação de serviço do SIBi/USP: o empréstimo-entre-
bibliotecas.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
50
Consigo informações de como retirar livros em outra s bibliotecas a partir da SIBiNet
7,11%
37,78%
11,11%
44%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 45 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”
5.3.4 DEDALUS
Em relação ao DEDALUS, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe
Técnica do SIBi/USP.
5.3.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS
Tratando-se do Banco de Dados Bibliográficos da USP, portanto principal
instrumento de trabalho da equipe das bibliotecas do Sistema, o DEDALUS foi apontado
positivamente por 76,93% dos 247 entrevistados. Com 23,07% contrários à afirmação é
essencial que se invista em melhorias do Banco de Dados (Gráfico 46).
É fácil localizar a informação que necessito no Dedalus
52,23%
19,43%3,64% 24,70%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 46 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil localizar a
informação que necessito no DEDALUS”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
51
5.3.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA
A ajuda do DEDALUS para a realização da pesquisa é insuficiente para 38,13% dos
236 técnicos que responderam à questão, sendo que apenas 61,87% dos participantes
concordaram com a afirmação proposta, denotando ser indispensável o investimento em
tutoriais para a utilização do Banco de Dados (Gráfico 47).
"Ajuda" do Dedalus é suficiente para realização da pesquisa
13,14%
48,73%
30,93%
7,20%Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 47 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”
5.3.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO
Dos 245 técnicos do sistema que responderam ao questionário, 77,55% concordam
que conseguem associar a sigla à Unidade. Embora o percentual favorável seja alto, são os
técnicos do SIBi/USP, os quais se pressupõe devem conhecer ou associar a sigla à
Unidade, o fato de 22,45% dos participantes responderam negativamente, mostra a
necessidade emergencial de melhorias na identificação das Unidades (Gráfico 48).
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que pos sui o material localizado
21,63%
55,92%
17,55%4,90%
Concordo Totalmente
Concordo
Discordo
Discordo Totalmente
Gráfico 48 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado”
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
52
5.3.5 Avaliação geral das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP
Considerando-se o indicador estipulado de 80% como patamar mínimo de satisfação
e/ou concordância, observa-se, novamente, o grau de insatisfação da Equipe Técnica das
Bibliotecas do Sistema em quase todas as dimensões analisadas, conforme a tabela 8.
Tabela 8 – Ranking dos itens analisados por porcentagem descrescente de concordância
(concordo e concordo totalmente) da Equipe Técnica do SIBi/USP
ITENS ANALISADOS GRAU DE
CONCORDÂNCIA (%)
As páginas abrem corretamente. 91,13
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb. 81,94
A página abre rapidamente. 77,96
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 77,55
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet. 76,96
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 76,93
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
76,03
A navegação no site é rápida. 69,26
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 65,44
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 65,16
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 65,14
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 61,87
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 58,79
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 47,60
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
47,46
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 44,89
Observa-se que as afirmativas “As páginas abrem corretamente” e a questão
sobre a abrangência do UNIBIBLIWeb ultrapassaram os 80%. Nota-se que neste último
item, apenas a equipe técnica atribui valor acima do esperado, comparando-se com os
Usuários USP e Externos à USP. Portanto, os demais aspectos demandam ações de
melhoria. Por serem os técnicos do Sistema, aos quais a SIBiNet se apresenta como
instrumento de trabalho, é preocupante o resultado. Apesar de operarem no site a equipe
demonstra pouco conhecimento e intimidade com o seu instrumento de trabalho.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
53
5.4 ANÁLISE GERAL DOS QUESTIONÁRIOS
Buscando uma análise geral, que reunisse as respostas dos três grupos analisados -
Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do SIBi/USP - elaborou-se esta
seção.
A apresentação gráfica, agrupando em porcentagem, por cada conjunto de
participantes e respostas (concordância e discordância) está apresentada no apêndice F,
separado conforme a categoria das perguntas apresentadas no questionário - Acesso ao
Site, Conteúdo, Serviços e DEDALUS
As respostas em conjunto, conforme as perguntas do questionário, foram
contabilizadas e apresentadas na tabela 9.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
54
Tabela 9 – Somatória das respostas dos questionários (Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica)
ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
As páginas abrem corretamente. 856 1247 135 30 2268
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
492 1166 504 73 2235
A página abre rapidamente. 448 1200 500 78 2226
A navegação no site é rápida. 439 1121 582 92 2234
CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 396 1120 607 111 2234
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
268 845 832 200 2145
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 265 1075 683 126 2149
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.
363 1082 596 120 2161
SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
236 1049 650 134 2069
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.
165 815 842 166 1988
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
205 1034 625 98 1962
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
273 937 512 120 1842
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
205 792 705 193 1895
DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente Total
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.
548 1182 422 79 2231
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.
301 947 700 110 2058
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.
478 1001 545 153 2177
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
55
A meta estabelecida pelo grupo do PAQ para a determinação da conformidade do
usuário em relação ao índice de concordância (concordo e concordo totalmente) foi igual ou
maior que 80%, ou seja, os itens do questionário que apresentassem percentual inferior aos
80% necessitam de melhorias. Para efeito desse estudo equivale a dizer que os itens
classificados abaixo dos 80%, nas grandezas concordo e concordo totalmente, devem ser
aprimorados para atender às necessidades informacionais dos usuários.
Tabela 10 – Ranking dos itens analisados por porcentagem descrescente de concordância (concordo e concordo totalmente ) de todos os participantes (Usuários USP, Usuários Externos à USP, Equipe Técnica)
ITENS ANALISADOS GRAU DE
CONCORDÂNCIA (%)
As páginas abrem corretamente. 92,72
É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 77,54
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 74,18
A página abre rapidamente. 74,03
A navegação no site é rápida. 69,83
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 67,94
É simples saber por onde começar uma pesquisa. 67,86
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 66,87
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb. 65,69
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet. 63,15
É fácil encontrar um artigo de revista no site. 62,35
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 62,11
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 60,64
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
52,61
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 51,89
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 49,30
Diante deste resultado, observa-se que apenas o item "As páginas abrem
corretamente" superam a porcentagem de 80%, não necessitando de intervenção.
No entanto, tendo em vista a grande dispersão de respostas e partindo-se do
objetivo proposto de identificar as necessidades dos usuários em relação à informação e
aos recursos do site do SIBi/USP, optou-se por elaborar um gráfico para ilustrar a não
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
56
conformidade com o serviço oferecido, de acordo com a opinião dos participantes da
pesquisa.
Adotou-se o método de análise de Pareto1, que auxilia na resolução de problemas,
por permitir priorizar projetos. A análise é baseada no fenômeno que ocorre freqüentemente
onde poucos casos representam a maioria dos problemas, isto é, 20% das dificuldades são
responsáveis por 80% dos problemas.
Assim, optou-se por ilustrar os problemas declarados pelos entrevistados no Gráfico
de Pareto representando pela opinião de discordância das três categorias de usuários
consultadas.
Para tanto, tendo como base a tabela 10, foram somadas as colunas discordo e
discordo totalmente, ordenando-se posteriormente em ordem decrescente de discordância,
permitindo visualizar, desta forma, o nível de insatisfação para cada item apresentado,
conforme apresentado na tabela 11.
1 Vilfredo Frederico Pareto, engenheiro, filósofo, sociólogo e economista italiano, estabeleceu um princípio chamado "Princípio de Pareto", que afirma que 20% das dificuldades são responsáveis por 80% dos problemas
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
57
Tabela 11 - Itens de avaliação ordenados por ordem decrescente de discordância de todos os participantes (Usuários USP, Usuários Externos à USP, Equipe Técnica)
N. Item Questões
Ocorrências (Discordo e
Discordo Totalmente)
Freqüência Relativa
(%)
Freqüência Acumulada
(%)
1 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP 1032 9,1 9,1
2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior
1008 8,9 18,0
3 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet
898 7,9 25,9
4 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa 810 7,2 33,1
5 É fácil encontrar um artigo de revista no site 809 7,1 40,2
6 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil 784 6,9 47,2
7 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet
723 6,4 53,6
8 É simples saber por onde começar uma pesquisa 718 6,3 59,9
9 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área 716 6,3 66,2
10 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado 698 6,2 72,4
11 A navegação no site é rápida 674 6 78,3
12 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
632 5,6 83,9
13 A página abre rapidamente 578 5,1 89,0
14 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
577 5,1 94,1
15 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS
501 4,4 98,5
16 As páginas abrem corretamente 165 1,5 100
Total 11323 100 100
A representação gráfica destes dados pode ser observada no gráfico 49 (Gráfico de
Pareto).
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
58
Legenda
1 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior
3 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet
4 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa 5 É fácil encontrar um artigo de revista no site
6 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil
7 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet 8 É simples saber por onde começar uma pesquisa 9 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área 10 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado 11 A navegação no site é rápida
12 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
13 A página abre rapidamente
14 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
15 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS 16 As páginas abrem corretamente
Gráfico 49 -- Análise de Pareto para os itens de discordância (discordo e discordo totalmente) de todos os respondentes
Conforme o gráfico 49, devido à distribuição das respostas, os itens de 1 a 11
precisam ser priorizados e melhorias devem ser efetuadas urgentemente visando atender
aos 80% dos problemas. Os itens de 12 a 16 correspondem a itens com menor grau de
insatisfação (discordância), podendo ser tratados posteriormente.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
59
6 RESULTADOS E ANÁLISE DA OPINIÃO DOS USUÁRIOS
O questionário aplicado previa, em seu último bloco, uma área para manifestação
livre do público, nomeada como “Sua Opinião”, na qual os usuários poderiam efetuar seus
comentários sobre a SIBiNet.
Foram analisadas todas as respostas recebidas, por categoria de usuário, conforme
os apêndices G, H e I. No entanto, pela compatibilidade encontrada entre as respostas,
optou-se por realizar uma análise conjunta dos resultados, agrupando-se os usuários.
Ao final da análise observaram-se três temas principais - DEDALUS, SIBiNet e
Outros – para os quais foram levantados pontos fortes e pontos fracos, conforme
apresentado a seguir.
6.1 DEDALUS - PONTOS FRACOS
Em relação ao DEDALUS, os pontos fracos e sugestões de melhorias são
apresentados na tabela 12:
Tabela 12 – Pontos fracos do DEDALUS apontados nos comentários
PONTOS FRACOS N. RESPOSTAS
Software gerenciador do DEDALUS (necessidade de mudança) 21
Empréstimo descentralizado 16
Falha do treinamento sobre o DEDALUS 12
Dificuldade de localizar número de chamada 10
Dificuldade em identificar as siglas das Bibliotecas 10
Problemas de acesso 4
Mostrar resultados em ordem decrescente de datas 2
Nome “produção” para a base 1
Lentidão de acesso 1
Respostas inconsistentes 1
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
60
Apresentam maior freqüência, a necessidade de mudança de software de
gerenciamento, a implantação do empréstimo unificado entre as bibliotecas, a necessidade
de intensificar os treinamentos para o uso. A dificuldade em localizar o número de chamada
foi apontada como um dos aspectos a serem aprimorados, assim como, problemas com
relação a sigla das bibliotecas (no atual sistema o “link” para as siglas com o nome completo
das bibliotecas, não está em área adequada, o que prejudica a identificação, além de
morosidade na obtenção dessa informação, principalmente para os usuários que não são da
comunidade USP).
Entre os itens de menor freqüência, encontram-se: problemas de acesso, mostra de
resultados em ordem decrescente de data e respostas inconsistentes do banco. Outro
aspecto destacado é a nomeação inadequada para a base que contém os trabalhos
publicados pelos docentes – Produção USP, que gera dúvidas para os usuários. Foi
mencionada, ainda a lentidão do acesso ao banco de dados bibliográficos e a obtenção de
respostas inconsistentes.
6.2 SIBiNET - PONTOS FRACOS
Os pontos fracos da SIBiNet foram reunidos na tabela 13:
Tabela 13 – Pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários (Continua)
PONTOS FRACOS N. RESPOSTAS
Design/Navegabilidade Design 29 Navegabilidade 28 Interface não amigável 20 Problemas com navegadores (Mozila/Netscape) 2 Notícias rodando (ruim) 1 Ausência de mapa do site 1
Acessibilidade para deficientes visuais 1 Total 82
Treinamento/Marketing Falta de treinamento para uso SIBiNet 14 Ausência de help, tutorais 11 Desconhecimento da SIBiNet 4 Falta de marketing 3
Falta de tutoriais 2 Total 34
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
61
Tabela 13 – Pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários (Conclusão)
PONTOS FRACOS N. RESPOSTAS
Acesso Lentidão no acesso 11 Dificuldade de acesso 5 Manutenção da Rede 1
Acesso interrompido (quedas) 4 Total 21 Conteúdo Falta de informação sobre o acesso a conteúdos fora da USP 5 Localização do UNIBIBLI na página 5 Falta de conteúdo on-line 1
Não existência de portal bilíngüe 2 Total 13 Periódicos Dificuldades acesso às revistas eletrônicas 7 Ausência de diretório de periódicos por assunto 1
Sinalização de periódicos novos ou cancelados 1 Total 9 Bases de dados Problemas de acesso ao Portal de Pesquisa 3 Ausência de diretório de bases de dados por assunto 1 Bases de dados 1 Total 5 Teses Problemas de acesso ao Portal de Teses 2 Ausência de conteúdos no Portal de Teses 1 Total 3 Atualização/Mudanças Necessidade de atualização 2 Total 2 Outros
Serviços prestados 1 Total 1
Os principais pontos apontados foram design/navegabilidade, treinamento/marketing,
acessibilidade e apresentação de conteúdos. Outros itens reuniram diferentes aspectos
como, por exemplo, periódicos eletrônicos, bases de dados, teses e necessidade de
atualização.
Numa menor escala de respostas aparecem: dificuldade de acesso ao site, falta de
informação sobre o acesso aos conteúdos eletrônicos fora dos campi da USP e problemas
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
62
de acesso aos periódicos eletrônicos. Ainda foram mencionados os itens: dificuldade de
localizar o catálogo UNIBIBLI na página, desconhecimento da SIBiNET com necessidade de
maior divulgação e problemas com acesso interrompido.
Com menor pontuação, mas que também merece atenção estão as dificuldades com
o Portal de Pesquisa (que é um produto adquirido); necessidade de tutoriais; problemas com
navegadores (Mozila/Netscape); problemas de acesso ao Portal de Teses e Dissertações;
ampliação da SIBiNet para versão bilíngüe; atualização; dificuldades no acesso às revistas
eletrônicas; manutenção da rede; ausência de diretórios de bases de dados e periódicos por
assunto; implementação de interface para portadores de deficiência visual; sinalização de
conteúdos (periódicos) novos adicionados ou cancelados; revisão da área de “notícias da
SIBiNet” (utilizar outro recurso que não seja notícias em movimento); implementar um mapa
do site e incrementar o número de teses disponíveis no portal de teses e dissertações da
USP – Saber.
6.3 OUTROS
Foram mencionados outros aspectos que extrapolaram as dimensões do estudo,
porém merecem atenção especial: necessidade de ampliação do parque tecnológico de
computadores, intensificação do programa de capacitação das equipes técnicas e a
existência da estabilidade dos funcionários do serviço público como um fator que influi num
atendimento de pouca qualidade aos usuários.
Tabela 14 – Outros pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários
PONTOS FRACOS N. RESPOSTAS
Falta de microcomputadores nas bibliotecas 02
Falta de capacitação de funcionários 02
Estabilidade dos funcionários 01
6.4 DEDALUS – PONTOS FORTES
Na dimensão DEDALUS apenas quatro comentários da equipe técnica indicaram que
este banco atende às necessidades. Foi apresentada como fator de qualidade a existência
do número de chamada para localização dos materiais cadastrados na base Produção USP.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
63
Tabela 15 – Pontos fortes do DEDALUS apontado nos comentários
PONTOS FORTES N. RESPOSTAS
Atende às necessidades 04
Localização do material na estante (base Produção Científica) 01
6.5 SIBiNet - PONTOS FORTES
Para a dimensão SIBiNet, foi destacado que o site atende às expectativas da
comunidade, seguido, com menor pontuação, da existência dos periódicos eletrônicos como
item facilitador da pesquisa.
Tabela 16 – Pontos fortes da SIBiNet apontado nos comentários PONTOS FORTES N. RESPOSTAS
Atende às necessidades 22
Revistas eletrônicas 02
Vocabulário controlado 01
6.6 OUTROS – PONTOS FORTES
Outros comentários foram feitos, extrapolando a dimensão do estudo, mas que
podem ser considerados como um indicador da capacitação das equipes das bibliotecas.
Destacaram-se, em algumas respostas, a cordialidade no atendimento recebido e,
também, o Programa de Avaliação da Qualidade. Outro aspecto citado foi a existência do
vocabulário controlado como elemento facilitador na obtenção da informação.
Tabela 17 - Outros pontos fortes da SIBiNet apontados nos comentários PONTOS FORTES N. RESPOSTAS
Cordialidade no atendimento 05
Programa de avaliação da qualidade 01
Atende as necessidades, mas pode ser aprimorado
01
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
64
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A adoção de um programa de avaliação apresentou-se como uma proposta viável na
gestão do SIBi/USP, sendo este adotado como uma ferramenta gerencial.
Esta etapa do PAQ, com o objetivo de detectar as necessidades dos usuários em
relação à informação disponível e aos recursos da SIBiNet, reafirmou a importância do
Programa enquanto elemento de aproximação entre o usuário e as bibliotecas do Sistema,
uma vez que assegura ao usuário a possibilidade de ser ouvido. Comprova ainda a
viabilidade de um programa efetivo de avaliação da qualidade em um sistema como o
SIBi/USP, fornecendo subsídios para projetos e solicitações de recursos adicionais junto à
alta administração da Universidade.
A Técnica do Incidente Crítico aliada à aplicação do modelo SERVQUAL demonstrou
eficiência na matéria de avaliação do ponto de vista do cliente. Por outro lado, ouvir a equipe
técnica, que utiliza a SIBiNet como ferramenta de trabalho, também se apresentou como
estratégia válida na questão da avaliação.
As respostas dos questionários e da questão aberta sugerem que o site do SIBi/USP
deve ser reformulado e a tecnologia de navegação melhorada.
Assim, reafirma-se a necessidade da manutenção constante destas iniciativas de
avaliação, levando-se em consideração tratar-se de um sistema amplo, como o SIBi/USP e,
sobretudo, observando-se a necessidade de estabelecer uma equipe permanente para
melhor efetivação destas ações.
O grupo de trabalho que desenvolveu o PAQ revalida a adoção do PAQ como
processo, incorporado desde 2007 pelo Departamento Técnico do SIBi/USP e deseja que o
mesmo seja levado adiante como uma ferramenta imprescindível para a gestão do Sistema.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
65
REFERÊNCIAS
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PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
66
SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M. A.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Proposta de avaliação contínua da qualidade de prod utos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP . 2001. 25 f. Monografia (Programa de Administração da Inovação Científica e Tecnológica nos Serviços de Informação) - Sistema Integrado de Bibliotecas; Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. SAMPAIO, M. I. C.; FONTES, C. A.; REBELLO, M. A. F. R.; ZANI, R. M. F.; BARREIROS, A. A.; PRADO, A. M. M. C.; CORDEIRO, E. C. A.; VILLELA, M. C. O.; MORAES, M. I.; LOMBARDI, V. V.; CAMINADA NETTO, A. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação , Brasília, v. 33, n. 1, jan./abril 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n1/v33n1a17.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Relatório final da primeira etapa do programa de avaliação da qualidad e dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo: SIBi-USP, 2003. 107 p. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//Proj10/paq_relatorio_final_1fas.pdf>. Acesso em: 14 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
67
APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ
(continua)
Os trabalhos estão ordenados cronologicamente dentro de cada seção.
Trabalhos que propõem a criação do PAQ SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M. A.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Proposta de avaliação contínua da qualidade de prod utos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP . 2001. 25 f. Monografia (Programa de Administração da Inovação Científica e Tecnológica nos Serviços de Informação) - Sistema Integrado de Bibliotecas; Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//proj10/10020325monografia_protap.pdf>. Acesso em: 10 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; BARSOTTI, R.; ROZENFELD, H. Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBI/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPe, 2002. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/97.a.pdf>. Acesso em: 10 dez. 2007. Relatórios parciais da primeira etapa do PAQ SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Avaliação contínua da qualidade de produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPe, 2002. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/98.a.pdf>. Acesso em: 11 dez. 2007. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Avaliação institucional 2002 . São Paulo: SIBi/USP, 2002. Disponível em: <http://www.usp.br/sibi/sobre/APRESENTA%C7%C3O-AVALIA%C7%C3O%20INSTITUCIONAL(2003).ppt>. Acesso em: 10 dez. 2007 UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Programa de avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP – PAQ. In: ________. Relatório do Sistema Integrado de Bibliotecas da Un iversidade de São Paulo : subsídios para avaliação institucional – 2002. São Paulo: SIBi/USP, 2003. Disponível em: <http://www.usp.br/sibi/sobre/relat_2003_subs_avaliac_instituc.htm#3>. Acesso em: 09 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
68
APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)
Relatório final da primeira etapa do PAQ UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Relatório final da primeira etapa do programa de avaliação da qualidad e dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo: SIBi/USP, 2003. 107 p. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//Proj10/paq_relatorio_final_1fas.pdf>. Acesso em: 14 dez. 2007. Trabalhos que divulgam a iniciativa da primeira eta pa do PAQ MELO, L. B. Avaliação da qualidade em bibliotecas e serviços de informação: metodologias e instrumentos. In: JORNADA DO GABINETE DE APOIO ÀS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE DO PORTO, 1., 2003, Porto. [Trabalhos apresentados]. Disponível em: <http://br.geocities.com/lbmelo_2001/jornadasgabup.ppt>. Acesso em: 13 dez. 2007. MELO, L. B.; SAMPAIO, M. I. C. Avaliação da qualidade em serviços de informação: uma visão luso-brasileira. Arquivos & Bibliotecas , n. 11, p. 37-60, 2003. MELO, L. B.; SAMPAIO, M. I. C. Evaluation and quality libraries performance: a view from Portugal and Brazil. In: NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON PERFORMANCE MEASUREMENT IN LIBRARIES AND INFORMATION SERVICES, 5., 2003, Durham (UK). Proceedings… Durham (UK): Collingwood College, 2003. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/3633/> e <http://geocities.yahoo.com.br/lbmelo_2001/PosterMeloSampaio11.ppt>. Acesso em: 15 dez. 2007. DUDZIAK, E. A. ; VILLELA, M. C. O.; BARBIN, S. E. Impacto da Internet e das bibliotecas digitais na pesquisa científica: o caso da Engenharia Elétrica na Escola Politécnica da USP. In: FUJITA, M. S. L.; FERRARI, A. C.; VICENTINI, L. A.; ANTUNES, M. A. (Org.). A dimensão social da biblioteca digital na organizaçã o e acesso ao conhecimento : aspectos teóricos e aplicados. São Paulo: SIBi/SP/IBICT, 2005. v. 1, p. 430-451. Trabalho apresentado no Simpósio Internacional de Bibliotecas Digitais, 3., São Paulo, 2005. Disponível em: <http://bibliotecas-cruesp.usp.br/3sibd/docs/dudziak446.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; IGAMI, M. P. Z. La calidad en bibliotecas y servicios de información: rumbo a la satisfacción del usuario. Bibliotecas y tecnologías de la información , Bogotá, v. 2, n. 1, p. 4-17, ene./mar. 2005.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)
MELO, L. B.; SAMPAIO, M. I. C. Quality measures for Academic Libraries and information services: two implementation initiatives - mixed-model CAF-BSC-AHP and PAQ-SIBI-USP. In: ANNUAL CONFERENCE OF THE INTERNATIONAL ASSOCIATION OF TECHNOLOGICAL UNIVERSITY LIBRARIES, 27., 2006, Porto, Portugal. Proceedings … Porto: FEUP, 2006. Disponível em: <http://arts.fe.up.pt/use/extra/iatul_v16/proceedings/FinalPapers/iatul_v16_fps_5_4.pdf.> Acesso em: 13 dez. 2007. Trabalhos que divulgam os resultados do PAQ LEITÃO, B. J. M. Grupos de foco : o uso da metodologia de avaliação qualitativa como suporte complementar à avaliação quantitativa realizada pelo sistema de biblioteca da USP. 2003. 113 f. Dissertação (Mestrado) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003. Disponível em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/27/27148/tde-12082003-150618/>. Acesso em: 11 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; FONTES, C. A.; REBELLO, M. A. F. R.; ZANI, R. M. F.; BARREIROS, A. A.; PRADO, A. M. M. C.; CORDEIRO, E. C. A.; VILLELA, M. C. O.; MORAES, M. I.; LOMBARDI, V. V.; CAMINADA NETTO, A. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação , Brasília, v. 33, n. 1, jan./abril 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n1/v33n1a17.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; BARREIROS, A. A.; CAMINADA NETTO, A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. Programa de avaliação da qualidade dos produtos e serviços do SIBi/USP - PAQ. In: FUJITA, M. S. L.; FERRARI, A. C.; VICENTINI, L. A.; ANTUNES, M. A. (Org.). A dimensão social da biblioteca digital na organização e acesso ao conhecimento : aspectos teóricos e aplicados. São Paulo: SIBi/SP/IBICT, 2005. v. 2, p. 189-204. Trabalho apresentado no Simpósio Internacional de Bibliotecas Digitais, 3., São Paulo, 2005. Disponível em: <http://bibliotecas-cruesp.usp.br/3sibd/docs/sampaio217.pdf>. Acesso em: 12 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. Quality assessment program as contribution for the SIBi/USP management. In: ANNUAL CONFERENCE OF THE INTERNATIONAL ASSOCIATION OF TECHNOLOGICAL UNIVERSITY LIBRARIES, 27., 2006, Porto, Portugal. Proceedings ... Disponível em: <http://arts.fe.up.pt/use/extra/iatul_v16/proceedings/FinalPapers/iatul_v16_fps_5_1.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
70
APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)
Trabalhos que divulgam resultados do PAQ em Bibliot ecas do SIBi/USP CRESTANA, M. F.; ARAGÃO, M. S.; CARDOSO, S. C.; DIAS, T. A. J.; FREDDI, M. J. A. L.; VILHENA, V. Cooperação e compartilhamento como ações estratégicas do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo: a busca da excelência. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais ... Natal: SNBU, 2004. REBELLO, M. A. F. R.. Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação , Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, jul./dez. 2004. Disponível em: <http://server01.bc.unicamp.br/seer/ojs/viewarticle.php?id=27>. Acesso em: 14 dez. 2007.
Trabalhos que citam o PAQ - Artigo Ciência da Infor mação
2003
IGAMI, M. P. Z. A avaliação de desempenho na gestão das bibliotecas especializadas nos Institutos Públicos de Pesquisa . 2003. [109] f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação e Documentação) – Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.
2005 GUIMARÃES, M. C. S. LINS, E. G.; RODRIGUES, J. G.; GARCIA, M. J. O.; LAMARÃO, C. C.; SILVA, V. G.; SILVA, D. R. Indicadores de desempenho de bibliotecas do campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. In: CONGRESSO MUNDIAL DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE E BIBLIOTECAS, 9., 2005, Salvador. Programa ... [São Paulo]: BIREME, 2005. Disponível em: <http://www.icml9.org/program/track1/public/documents/Etiene%20Lins-114449.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2007. MORAIS, A. P.; GODOY, L. P. Qualidade em serviços: uma abordagem conceitual. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 12., 2005, Bauru. Anais ... Disponível em : <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_12/copiar.php?arquivo=Morais_AP_Qualidade%20em%20servico.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2007. PINHEIRO, L. V. R.; BRASCHER, M.; BURNIER, S. Ciência da Informação: 32 anos (1972-2004) no caminho da história e horizontes de um periódico científico brasileiro. Ciência da Informação , Brasília, v. 34, n. 3, p. 23-76, set./dez. 2005. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v34n3/v34n3a03.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)
SILVA, D. P. Avaliação da qualidade em serviço de entrega em dom icílio no setor farmacêutico : uma aplicação do método SERVQUAL, usando a análise fatorial. 2005. 115 f. Dissertação (Mestrado em Ciências) - Setor de Ciências Exatas e de Tecnologia, Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2005. Disponível em: <http://dspace.c3sl.ufpr.br/dspace/bitstream/1884/3144/3/13-12.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2007. TAVARES, P. C. Premissas para um enfoque abrangente e eficiente em estudos de usuários. In: CONGRESSO MUNDIAL DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE E BIBLIOTECAS, 9., 2005, Salvador. Programa ... [São Paulo]: BIREME, 2005. Disponível em: <http://www.icml9.org/program/track10/public/documents/Patricia%20Costa%20Tavares-152704.doc>. Acesso em: 14 dez. 2007. WOLF, G. C. F. Bibliotecas universitárias : medidas objetivas – um estudo. 2005. Relatório Final (Iniciação Científica PIBIC/CNPq) – Departamento de Ciência da Informação, Centro de Educação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2005. Disponível em: <http://www.lgti.ufsc.br/pibic_2004_2005_graziela_wolf.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007.
2006 BARBÊDO, S. A. D.; VERGUEIRO, W. Qualidade em bibliotecas universitárias da área pública: a contribuição do GESPÚBLICA. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 14.,2006, Salvador. Anais ... Salvador: UFBA, 2006. Disponível em: <http://mtc-m16.sid.inpe.br/col/sid.inpe.br/mtc-m16@80/2006/10.31.16.31/doc/Simone.pdf>. Acesso em: 10 dez. 2007. DORIGON, D. S. Gestão de operações e qualidade dos serviços nas un idades de informação . 2006. 203 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2006. Disponível em: <http://www.cin.ufsc.br/pgcin/DerliDorigon.pdf>. Acesso em: 08 dez. 2007. GUIMARÃES, M. C. S. LINS, E. G.; RODRIGUES, J. G.; GARCIA, M. J. O.; LAMARÃO, C. C.; SILVA, V. G.; SILVA, D. R. Indicadores de desempenho de bibliotecas do campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação , Campinas, v. 4, n. 1, p. 116-131, jul./dez. 2006. Disponível em: <http://polaris.bc.unicamp.br/seer/ojs/viewarticle.php?id=74&layout=abstract>. Acesso em: 15 dez. 2007. VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997 a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação , Belo Horizonte, v. 11, n. 1, p. 118-137, jan./abr. 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a10.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)
2007 GUIMARÃES, M. C. S. LINS, E. G.; RODRIGUES, J. G.; GARCIA, M. J. O.; LAMARÃO, C. C.; SILVA, V. G.; SILVA, D. R. Indicadores de desempenho de bibliotecas do campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação , Nova Série, São Paulo, v. 3, n. 1, p. 63-74, jan./jun. 2007. Disponível em: <http://www.febab.org.br/rbbd/ojs-2.1.1/index.php/rbbd/article/view/30/35>. Acesso em: 15 dez. 2007. LUBISCO, N. M. L. La evaluación en la biblioteca universitaria brasil eña: evolución y propuesta de mejora. 2007. 439 p. Tesis (Doctoral) - Departamento de Biblioteconomia y Documentación, Universidad Carlos III de Madrid, Getafe, 2007. Disponível em: <http://e-archivo.uc3m.es/dspace/bitstream/10016/2535/1/tesisnidia.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. Trabalhos que utilizaram a metodologia do PAQ FRANÇA, K. Avaliação da satisfação do usuário do Index Psi Per iódicos : principal fonte de informação da Biblioteca Virtual em Saúde Psicologia (BVS-Psi). 2004. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação) – Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2004. Disponível em: <http://www.bvs-psi.org.br/tcc.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007. COZIN, S. K.; TURRINI, R. N. T. Avaliação dos produtos e serviços de uma biblioteca de enfermagem: satisfação do usuário como foco do aperfeiçoamento. In: REUNIÃO ANUAL DA SBPC, 58., 2006, Florianópolis. Anais eletrônicos ... São Paulo: SBPC/UFSC, 2006. Disponível em: <http://www.sbpcnet.org.br/livro/58ra/JNIC/RESUMOS/resumo_3679.html>. Acesso em: 13 dez. 2007.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE B – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA SEGUNDA ETAPA DO PAQ
Os trabalhos estão ordenados cronologicamente dentro de cada seção.
Trabalhos que apresentam o resultado da segunda eta pa do PAQ (Avaliação da SIBiNet) SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. Quality assessment program as contribution for the SIBi/USP management. In: ANNUAL CONFERENCE OF THE INTERNATIONAL ASSOCIATION OF TECHNOLOGICAL UNIVERSITY LIBRARIES, 27., 2006, Porto, Portugal. Proceedings ... Porto: FEUP, 2006. Disponível em: <http://arts.fe.up.pt/use/extra/iatul_v16/proceedings/FinalPapers/iatul_v16_fps_5_1.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. A voz do cliente na remodelação da biblioteca virtual do SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 14.; SIMPÓSIO DE DIRETORES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA AMÉRICA LATINA E DO CARIBE, 4., Salvador, 2006. Anais ... Salvador: Universidade Federal da Bahia, 2006. 1 CD-ROM. SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A. GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. A voz do cliente na remodelação da biblioteca virtual do SIBi/USP. In: SEMINÁRIO DE COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS DAS BIBLIOTECAS DO CRUESP, 3., São Paulo, 2006. Cadernos de resumos . São Paulo: CRUESP, 2006. p. 29.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA
(continua)
A V A L I A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S P R O D U T O S E S E R V I Ç O S D A S B I B L I O T E C A S D O S I B I / U S P
ROTEIRO DE ENTREVISTA
Esta entrevista tem como objetivo identificar as necessidades dos usuários, utilizando a técnica do incidente crítico .
Conforme Hayes (2003)*,
“um ‘incidente crítico’ é um exemplo de desempenho organizacional do ponto de vista do cliente”, isto é, “são aqueles aspectos do desempenho organizacional que os clientes entram diretamente em contato”.
A partir do levantamento desses incidentes, torna-se possível definir o desempenho de uma equipe e/ou a qualidade dos produtos e serviços de uma instituição, pois:
• se o incidente for positivo , será uma característica que o cliente gostaria sempre de desfrutar;
• se o incidente for negativo , será uma característica que levaria o cliente a criticar a empresa.
Para se obter um bom incidente crítico é preciso: 1) Ser específico, isto é, abordar um único comportamento ou característica do produto/serviço de cada vez. 2) Descrever o comportamento do prestador de serviços OU produto/serviço de forma objetiva. 3) A redação deve permitir que várias pessoas interpretem a mesma informação.
Exemplos de incidentes críticos
Exemplo 1
Fui ao banco descontar um cheque e esperei na fila por um longo tempo. Enquanto estava esperando, notei que o caixa estava atendendo rapidamente seus clientes.
A situação acima deve ser apresentada como dois inc identes críticos e não como um único:
1) Eu esperei um longo tempo na fila. 2) O caixa era rápido no atendimento a seus clientes.
Exemplo 2
O caixa foi capaz de me ajudar.
A situação acima não especifica o que o caixa fez e nem por que foi capaz de ajudar.
O caixa ouviu atentamente minha solicitação. Ou O caixa atendeu-me prontamente assim que solicitei.
* HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente . Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA (continua)
A V A L I A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S P R O D U T O S E S E R V I Ç O S D A S B I B L I O T E C A S D O S I B I / U S P
METODOLOGIA A entrevista será efetuada durante uma semana e aplicada a uma amostra acidental, isto é, o maior número de usuários possível deverá ser entrevistado, independentemente da categoria ou do horário de freqüência a Biblioteca. Devem ser selecionados os usuários que estiverem utilizando os computadores na Biblioteca para busca a partir da SIBiNet (http://www.usp.br/sibi). Fica a critério da Biblioteca definir o responsável pela aplicação da entrevista (entrevistador). Após o período de aplicação, os formulários deverão ser enviados para Maria Imaculada Cardoso Sampaio – Biblioteca do IP/USP. FORMA DE APLICAÇÃO** 1 Identifique usuários que estejam usando a SIBiNet (http://www.usp.br/sibi) 2 Crie um ambiente cordial:
• Aborde o entrevistado, cumprimentando-o (“Bom dia”, “boa tarde” etc.). • Explique sobre a pesquisa: “As bibliotecas da USP estão realizando um Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ) de seus produtos e serviços. Parte desta avaliação é uma entrevista com apenas duas perguntas. Gostaríamos de saber sua opinião sobre os serviços do SIBi na Internet.” • Esclareça as possíveis dúvidas que o entrevistado possa ter. • Categorize o usuário. • Esclareça que a identidade dele será mantida em sigilo. • Deixe o entrevistado à vontade. • Desempenhe papel de repórter, recebendo as opiniões com imparcialidade, sem demonstrar surpresa ou censura.
• Não emita a sua opinião. Se lhe for perguntado, sorria e responda que no momento, sua tarefa é registrar opiniões de outros e não dizer a sua.
3 Solicite a cada entrevistado para descrever até dez possíveis aspectos positivos e/ou negativos no uso da SIBiNet.
**Baseado em: SELLTIZ, C. et al. Construção do questionário e plano de entrevistas. In: ______. Métodos de pesquisa das relações sociais. São Paulo: Herder/EDUSP, 1965. Apêndice C, p. 633-679.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA (conclusão)
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4 Registre as respostas exatamente como formuladas pelo entrevistado (de forma completa e literal). Tome cuidado para não sugerir respostas.
• Ao registrar a opinião dos usuários, lembre-se:
o Não registre frases genéricas – Exemplo: O serviço é legal. O serviço é ruim. o Solicite que o usuário determine o que efetivamente ocorre para que o serviço seja
legal ou ruim. Exemplo: O serviço é rápido. O serviço é lento.
• Observe as respostas genéricas “Não sei”. Diferentes abordagens podem ser adotadas:
o “Talvez eu não tenha explicado muito bem. Vou refazer a pergunta.”
o “Bem, muitas pessoas nunca pensaram sobre isto antes, mas gostaria de saber sua opinião, apenas sua impressão.”
5 Releia cada resposta com o entrevistado, certificando-se de que era exatamente o que ele gostaria que ficasse registrado. Confira todas as suas anotações antes de encerrar a entrevista, evitando deixar abreviações.
6 Agradeça a participação do entrevistado.
7 Entregue o brinde.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
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APÊNDICE D – FORMULÁRIO DE ENTREVISTA
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Prezado Usuário, Em busca da melhoria dos serviços on-line oferecidos pelo Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBi) da USP, através da SIBiNet, estamos realizando esta pesquisa para conhecer as necessidades de informação dos usuários. Portanto, pedimos que liste de cinco a dez exemplos de experiências positivas e negativas, que você vivenciou, dos serviços on-line do SIBi/USP. Os exemplos devem ser específicos, descrevendo sua impressão com um adjetivo único. Ex.: A página da revista abriu rapidamente. Sua participação é essencial! Identificação Comunidade USP? ( ) SIM ( ) NÃO ( ) Docente ( ) Pós-Graduação ( ) Graduação ( ) Especialização
Experiências Positivas
1. ........................................................................................................................................ 2. ........................................................................................................................................ 3. ........................................................................................................................................ 4. ........................................................................................................................................ 5. ........................................................................................................................................ 6. ........................................................................................................................................ 7. ........................................................................................................................................ 8. ........................................................................................................................................ 9. ........................................................................................................................................
10. ........................................................................................................................................ Experiências Negativas
1. ........................................................................................................................................ 2. ........................................................................................................................................ 3. ........................................................................................................................................ 4. ........................................................................................................................................ 5. ........................................................................................................................................ 6. ........................................................................................................................................ 7. ........................................................................................................................................ 8. ........................................................................................................................................ 9. ........................................................................................................................................
10. ........................................................................................................................................ Muito obrigado pela colaboração!
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
78
APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBiNet)
(continua)
A V A L I A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S P R O D U T O S E S E R V I Ç O S D A S B I B L I O T E C A S D O S I B I / U S P
AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBiNet)
Sua opinião orienta nosso futuro!
Queremos conhecer sua opinião sobre o site do SIBi (SIBiNet) (http://www.usp.br/sibi). Por favor, responda apenas às perguntas para as quais você sentir que pode dar uma resposta
consciente . Se você não sentir que pode avaliar um item, deixe-o em branco.
Por favor, identifique-se: � Usuário USP � Usuário externo à USP ACESSO AO SITE
Neste bloco, avalie o acesso ao site do SIBi-USP (SIBiNet), considerando a velocidade da rede e a compatibilidade com os browsers/navegadores (Netscape, Internet Explorer, Mozila, Firefox, Opera etc.). NOTA: Dependendo do browser/navegador utilizado, o acesso pode não ser inteiramente compatível, resultando em páginas defeituosas.
ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente
As páginas abrem corretamente.
As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.
A página abre rapidamente.
A navegação no site é rápida.
CONTEÚDO
Neste bloco, avalie a facilidade de busca de informação nas bases de dados, teses digitais e revistas eletrônicas.
CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente
É simples saber por onde começar uma pesquisa.
É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.
É fácil encontrar um artigo de revista no site.
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
79
APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBi/USP (SIBiNet) (conclusão)
SERVIÇOS
Neste bloco, informe sua opinião sobre os serviços oferecidos pela SIBiNet.
SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.
É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.
Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.
É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.
Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.
DEDALUS Neste bloco, avalie o DEDALUS (Banco de Dados Bibliográficos da USP).
DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo
totalmente É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.
“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.
Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.
SUA OPINIÃO Caso queira, dê sua opinião ou comente sobre a SIBiNet.
Obrigada pela participação.
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
80
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBI/USP)
(continua)
Os gráficos referentes à porcentagem de concordância e discordância dos Usuários
USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do SIBi/USP são apresentados a seguir,
conforme a área do questionário (Acesso ao Site, Conteúdo, Serviços e DEDALUS).
1 ACESSO AO SITE
1.1 As páginas abrem corretamente
Acesso ao site: as páginas abrem corretamente
5,38%1,23%
46,84%
8,44%
60,89%
55,25%
38,14%
2,11%
42,61%
7,66%1,21%
30,24%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalm ente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
1.2 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente
Acesso ao site : As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Pági na não pode ser aberta" aparecem raramente
52,30%
3,52%
23,50%
48,72%
25,21%21,90% 22,29%
2,57% 2,07%
21,90%
54,54%
21,49%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo T otalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
81
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
1.3 A página abre rapidamente
Acesso ao site - A página abre rapidamente
53,87%49,58%
21,19%
3,39%
58,37%
19,43%23,09%
3,61%
25,84%
19,59% 19,18%
2,86%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE T ÉCNICA
1.4 A navegação no site é rápida
Acesso ao site - A navegação no site é rápida
26,61%22,98%
51,06%
20,85%
5,11%
27,05%
4,04%
49,69%
19,66%
16,39%
52,87%
3,69%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
82
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
2 CONTEÚDO
2.1 É simples saber por onde começar uma pesquisa
Conteúdo - É simples saber por onde começar uma pes qu isa
51,11%
24,45% 24,89%
5,24%
16,87%
27,37%
4,66%
45,42%
17,62%
47,54%
27,87%
6,97%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
2.2 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
Contéudo - É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP
12,03%
39,42% 39,54%
17,12%
42,79%
31,08%
9,01%
36,02%
40,68%
11,86%9,01%
11,44%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
83
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
2.3 É fácil encontrar um artigo de revista no site
Conteúdo - É fácil encontrar um artigo de revista n o site
33,45%
16,89%
52,97%
21,92%
8,22%
29,05%
48,96%
5,57%
12,02%
54,77%
5,81%
10,37%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
NÃO USP
EQUIPE TÉCNICA
2.
2.4 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área
Conteúdo - Reconheço com facilidade as bases de dad os da minha área
20,81%
26,24%
4,98%
16,26%
50,56%
27,70%
5,48%
47,97%
16,87%
48,57%
27,98%
6,58%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalme nte C oncordo Discordo D iscord o Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
84
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
3 SERVIÇOS
3.1 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil
Serviços - É possível identificar com facilidade po rtais/links de outras universidades do Brasil
5,91%
16,59%
48,34%
25,59%
9,48%7,73%11,20%
51,01%
31,88%
8,15%
50,64%
33,48%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
3.2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior
Serviços - É possível identificar com facilidade po rtais/links de outras universidades do exterior
43,75%
12,12%
47,98%
29,80%
10,10%
43,67%39,79%
8,39% 8,07%4,37%
43,23%
8,73%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
NÃO USP
EQUI PE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
85
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
3.3 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet
Serviços - Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet
9,55%
34,27%
64,78%
51,27%
4,91%
15,28%
49,75%
29,06%
5,91%12,17%
18,26%
4,78%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUI PE TÉCNICA
3.4 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
Serviços - É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb
30,40%
15,22%
51,63%
8,15%
25,99%
55,95%
4,41%6,64%
49,96%
13,00%
25,00%
13,66%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
U SP
EXTERNOS À U SP
EQUIPE TÉC NICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
86
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(continua)
3.5 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet
Serviços - Consigo informações de como retirar livr os em outras bibliotecas a partir da SIBiNet
11,01%
37,23%
10,00%
13,68%
46,84%
28,95%
44,00%41,76%
10,53%
37,78%
7,11%11,11%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Concordo Totalm ente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTER NOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
4 DEDALUS
4.1 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS
DEDALUS - É fácil localizar a informação que necess ito no Dedalus
53,89%
28,96%
46,61%
18,10%
6,33%
52,23%
23,99%18,94%
3,18%
24,70%
19,43%
3,64%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
87
APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)
(conclusão)
4.2 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa
DEDALUS - "Ajuda" do Dedalus é suficiente paa reali zação da pesquisa
43,06%
5,26%
14,07%
46,00%
34,85%
5,08%
31,10%
20,58%
13,14%
48,73%
30,93%
7,20%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS ÀUSP
4.3 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado
DEDALUS - Consigo identificar pela sigla a bibliote ca que possui o material localizado
45,32%
28,64%
39,91%
9,39%
55,92%
7,04%
26,47%
21,18% 22,07%
4,90%
17,55%21,63%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente
USP
EXTERNOS À USP
EQUIPE TÉCNICA
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
88
APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP –
PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES
(continua)
PONTOS FRACOS
DEDALUS Item Freqüência
Empréstimo unificado 14 Falha de treinamento para DEDALUS 12 Dificuldade de localizar número de chamada 10 Mudança de software 09 Siglas das Bibliotecas 07 Problemas de acesso 04 Mostrar resultados em ordem decrescente de datas 02 Respostas inconsistentes 01 SIBiNet
Item Freqüência Design 23 Interface não amigável 20 Navegabilidade 19 Ausência de help, tutorais 11 Lentidão no acesso 11 Falta de treinamento para uso SIBiNet 10 Dificuldade de acesso 05 Falta de informação sobre o acesso a conteúdos fora da USP 05 Dificuldade de acessar periódicos 05 Não consegue localizar o UNIBIBLI na página 04 Desconhecimento da SIBiNet 04 Acesso interrompido (quedas) 04 Necessidade de marketing 03 Problemas de acesso com Portal de Teses 02 Necessidade de Portal Bilíngüe 02 Atualização urgente 01 Problemas com Portal de Pesquisa 01 Acessibilidade para deficientes visuais 01 Sinalização de conteúdos (periódicos) novos ou cancelados 01 Notícias rodando (ruim) 01 Ausência de mapa do site 01 Ausência a conteúdos no Portal de Teses 01 Outros
Item Freqüência Falta de microcomputadores nas bibliotecas 02 Falta de capacitação de funcionários 02 Estabilidade dos funcionários 01
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
89
APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES
(conclusão)
PONTOS FORTES
DEDALUS Item Freqüência
Localização do material na estante (base Produção Científica)
01
SIBiNet
Item Freqüência Atende às expectativas 15 Revistas eletrônicas 02 Outros
Item Freqüência Cordialidade no atendimento 05 Programa de avaliação da qualidade 01 Atende as necessidades mas pode ser aprimorado 01
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
90
APÊNDICE H – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS EXTERNOS À USP – PONTOS FRACOS E FORTES
PONTOS FRACOS
DEDALUS Item Freqüência
Necessidades de mudança de software 03 Siglas das Bibliotecas 01 SIBiNet
Item Freqüência Necessidade de treinamento 02 Navegabilidade 02 Manutenção da Rede 01 Necessidade de mudanças 01 Design 01 Dificuldades acesso Revistas eletrônicas 01 Conteúdo on-line 01
PONTOS FORTES
Outros Item Freqüência
Atende às necessidades 07 Vocabulário controlado 01
PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final
91
APÊNDICE I – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DA EQUIPE TÉCNICA – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES
PONTOS FRACOS
DEDALUS Item Freqüência
Mudança de software 09 Siglas das Bibliotecas 02 Empréstimo unificado 02 Nome “produção” para a base 01 Lentidão de acesso 01 SIBiNet
Item Freqüência Navegabilidade 07 Design 05 Treinamento SIBiNet 02 Portal de Pesquisa 02 Necessidade de tutoriais 02 Problemas com navegadores (Mozila/Netscape) 02 Periódicos eletrônicos 01 Ausência de diretório de bases de dados por assunto 01 Ausência de diretório de periódicos por assunto 01 Serviços prestados 01 Bases de dados 01 Dificuldade acesso UNIBIBLI 01
PONTOS FORTES
DEDALUS Item Freqüência
Atende às necessidades 04
SUGESTÕES
Item Freqüência
Incluir fotos da equipe das bibliotecas 01