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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
CALL CENTER:
A CONSTRUÇÃO CIVIL DO SETOR DE SERVIÇOS
Por: Denise Farias Santos Nunes
Orientadora
Professora Ana Paula Pereira da Gama Alves Ribeiro
Rio de Janeiro
2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
CALL CENTER:
A CONSTRUÇÃO CIVIL DO SETOR DE SERVIÇOS
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Gestão de Recursos Humanos.
Por: Denise Farias Santos Nunes.
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AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus, Autor e
Consumador de tudo o que sou. Por todas
as oportunidades de crescimento pessoal
e profissional que foram e são colocadas
em minha vida.
A minha família, pelo amor, apoio e
paciência durante a realização desta
especialização.
Aos professores pelos ensinamentos
durante todo o curso e em especial as
Professoras: Adélia Maria de Oliveira
Araújo e Maria Lucia de Souza Moreira
que me enriqueceram e contribuíram na
construção deste trabalho. E a professora
Ana Paula, minha orientadora que não
mediu esforços para a conclusão deste
trabalho.
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DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a Deus que em Cristo Jesus
tem suprido as minhas necessidades e conduz a
minha vida em vitórias.
Ao meu querido pai, Edivaldo de Lima Santos
(in memorian) que acreditava em mim e me ensinou
a jamais desistir. A minha mãe Maria José de Farias
Santos, que me ensina a enxergar pelos olhos da fé
e a valorizar as coisas realmente importantes na
vida.
Ao meu filho Filippe Farias Santos Nunes que é meu
grande companheiro, incentivador e encorajador
para lutar a nunca desistir dos meus sonhos e
alcançar a vitória de mais uma realização em minha
vida. Ao meu esposo Jether Nunes da Silva por sua
paciência e apoio.
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RESUMO
Os Call Centers são centros integrados de contato entre empresas e
consumidores, estabelecidos de forma remota e ou virtual, através do uso da
tecnologia. É uma realidade em todos os países. Compõe como nenhum outro
setor, benefícios com a geração de novos empregos e da profissionalização do
atendimento aos clientes. Um fomentador de novos negócios, ganhos
competitivos e, sobretudo novos empregos, negócios e oportunidades de
crescimento e consolidação para organização, a partir de um novo modelo de
negócio. Hoje, os contact centers empregam mais que a indústria automotiva.
Podemos afirmar que o setor é a “nova construção civil” dos empregos,
transformador do século XXI, gerador de novos empregos, e com uma
relevante diferença: formam profissionais mais preparados e qualificados para
o mercado de trabalho, contribuem com o crescimento pessoal e do
profissional deste século. As empresas no setor de Call Center seus
crescimentos são impulsionados principalmente pelos avanços observados nas
Telecomunicações e na Tecnologia da Informação (TI). Atento às necessidades
do mercado as empresas investem cada vez mais em atualizar seus parques
tecnológicos, adquirindo soluções completas de hardware, aplicativos, licenças
e software. A Tecnologia utilizada para encantar o cliente, potencializar
oportunidades, reter e atrair novos clientes.
Uma forte tendência internacional tem sido observada no setor,
referente ao offshoring de serviços de países desenvolvidos para países
emergentes ou em desenvolvimento. Neste grupo de países são destacados:
Índia, China e Brasil. Estes três países emergentes apresentam lições a
ensinar, por ser o Call Center um poderoso instrumento para acelerar o
crescimento econômico. E diante de tantas inovações o jovem se depara a
diversos problemas, a serem solucionados, para se inserir e se desenvolver no
mercado de trabalho e os fatores ocasionados neste segmento.
Palavras-chave: call center; contact centers; hardware; software; offshoring.
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METODOLOGIA
Neste trabalho foi utilizado o Método de Pesquisa bibliográfica
elaborada a partir de diversas fontes com base em artigos de livros, revistas,
artigos coletados na internet a respeito do tema. Contei também com meu
conhecimento cotidiano devido minha experiência profissional como Gestora na
área de Call de Center e a interação com colegas que também atuam na
mesma área deste segmento.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Call Centers: A Construção Civil do Setor de Serviços 09
CAPÍTULO II - Briga de Gigantes: Índia, China e Brasil 18
CAPÍTULO III - O Futuro pode ser melhor 33
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 41
FOLHA DE AVALIAÇÃO 46
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INTRODUÇÃO
A indústria de Call Center devido ao seu crescimento meteórico e
mundialmente reconhecido incorporando novas formas de comunicação,
integrado a sistemas cada vez mais complexos, através da Tecnologia da
Informação e Telecomunicações que agregaram mais qualidade aos serviços e
aos produtos oferecidos pelas organizações. A Globalização, impulsionando
avanços, trouxe uma série de conseqüências, como a competitividade entre as
empresas, que buscando a permanência no mercado de trabalho, tiveram que
se reorganizar através de novos programas. A produção alcançou patamares
nunca antes vislumbrados, tanto quantitativamente, quanto qualitativamente.
O primeiro capítulo aborda a evolução do Call Center e sua expansão.
No Brasil é o segmento que emprega mais que a indústria automotiva, é a
“nova construção civil” dos empregos, transformador do século XXI.
No segundo capítulo analisa a tendência internacional referente ao
offshoring de serviços de call center. Apresenta três objetivos de analise. O
primeiro, comparar, a partir de variáveis a indústria de call center em três
países emergentes: Índia, China e Brasil. O segundo, entender os motivos que
levaram a Índia e a China ocuparem papel de destaque no offshoring de
serviços de call center. Terceiro, observar as características no Brasil e os
fatores deste crescimento, o setor que mais emprega e também o que mais
desemprega, e entender suas fragilidades que são expostas.
O terceiro capitulo, por fim, aborda uma visão otimista: O futuro pode
ser melhor para o Brasil. Apresenta condições atuais favoráveis para o Brasil
ser uma grande potência. E diante de tantas inovações, como qualificar o
jovem para o mercado de trabalho, que se depara a sérios problemas para
serem solucionados e como se qualificar e se inserir no mercado de trabalho.
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CAPÍTULO I
Call Center: A Construção Civil do Setor de serviços
1.1. Conceitos: Call Center
Call Conter ou Central de Relacionamento é um conjunto de soluções e
facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o
interface entre os clientes e a empresa. Definição pela Associação Brasileira de
Telesserviços - ABT (2005: p. 108 e p.107) apresenta também as seguintes
definições para call center ou central de relacionamento: Call centers / contact
center / telemarketing como designações para as centrais de atendimento
destinadas ao contato com consumidores ou prospects, de forma ativa (ligação
feita pela empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente à empresa), usando
telefone ou outros canais de comunicação. O termo mais abrangente é contact
center, que inclui o contato por e-mail, fax, chat e VoIP, por exemplo.
Central de Relacionamento é a parte da empresa, própria, ou
organização especializada, terceirizada, que realiza os serviços de call center,
contact centers, help desk, SAC (serviço de atendimento ao consumidor) e/ou
telemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas,
consultas, cobrança, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação,
transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, marketing de
relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do consumidor sobre
produtos e serviços, para consumidores.
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à
distância da voz humana. No início dos anos 2000 foi à vez da Internet chegar
aos call centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por
diversos canais tem como o objetivo de cativar, de interagir, criar
relacionamento para encantar e fidelizar seus clientes. Nos Estados Unidos,
onde nasceu o sistema, todos os Call Centers tem o número 800 como código
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nacional. E, para se ter uma idéia do poder das telecomunicações como
ferramenta de negócios, basta lembrar que 42% de todas as ligações
interurbanas feitas nos Estados Unidos se dirigem a Call Centers. No mundo
empresarial e devido à globalização a competições é fundamental contar com o
apoio de call centers nas relações empresariais. Hoje, século XXI é enorme a
quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que
diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários,
Internet, etc. Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e
eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações
computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas
devem ser projetadas e controladas. Ao longo do século XX, os engenheiros
constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados
às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da
engenharia, como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas
rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.
1.2. A evolução e a importância do segmento chamado Call Center
Através da expansão das telecomunicações e com a sua privatização,
o desenvolvimento da informática, o lançamento do Código de Defesa do
Consumidor, que protegia os negócios feitos por telefone e também às próprias
mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento
na década de 90. Até esta época, o local onde se realizavam as operações de
telemarketing era conhecido como “centrais de telemarketing”. A introdução da
tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade
dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações
de marketing, surgia, os Call Centers. Segundo especialistas o call centers é
um triângulo formado pela confluência de Telecomunicações, Computadores e
Marketing. Em geral centralizados em um número telefônico de prefixo 0800,
de discagem direta gratuita. Desse triângulo, o call center se apresenta como
um sistema que recebe chamada e abre o dialogo com a sociedade.
Segundo Kendi Sakamoto, um Call Center não é apenas um Centro de
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Telemarketing, Teleatendimento ou de Telecomunicações. É um grande
investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa, multiplicando
seus potenciais e passando a atuar e a integrar como parceiro ativo dos
diversos setores de uma organização. Estas integrações de canais de contato,
é estratégico usado para dinamizar campanhas, vendas, pesquisas, entre
outros serviços o principalmente, relacionamento e a fidelização de clientes.
Estreitanto o relacionamento, oferecendo serviços diferenciados de contato e
produtos. É muito mais do que um departamento dentro da empresa: é o canal
de comunicação entre a empresa e os seus clientes. Integram as mais
diferentes mídias, como: internet, chat, e-mail, fax, telefone e até vídeo. As
maiores empresas e corporações começaram a utilizar e desfrutar as
vantagens das centrais de atendimento como forma de interagir e a criar
relacionamentos com seus clientes, atraves da interatividade, flexibilidade,
respostas imediatas, redução de custos, abrangência, aglutinador e
multiplicador dos esforços de Marketing.
1.3. Impulsos através dos avanços da Tecnologia da Informação
Em seu início, a computação era tida como um mecanismo que tornava
possível automatizar tarefas em grandes empresas e nos meios
governamentais. Com o avanço tecnológico, as "máquinas gigantes"
começaram a perder espaço para equipamentos cada vez menores e mais
poderosos. Com os avanços tecnológicos eletrônicos, o computador, as
telecomunicações e a Internet, esta responsável por fazer desaparecer as
fronteiras geográficas e temporais, propiciando novos contornos ao mundo da
informação. Também denominada como 3ª onda(Toffler–1994),a internet
propiciou um marco dentro da área de Tecnologia. Mancini (2001) acrescenta
que os avanços tecnológicos trouxeram mais qualidade aos serviços e aos
produtos oferecidos pelas organizações e com isto ajudaram alavancar seus
resultados.
A evolução das Telecomunicações permitiu que, aos poucos, os
computadores passassem a se comunicar. Como conseqüência, tais máquinas
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deixaram de simplesmente automatizar tarefas e passaram a lidar com
Informação. A informação é um patrimônio, é algo de valor. A informação é,
inclusive, um fator que pode determinar a sobrevivência ou a descontinuidade
das atividades de uma empresa. A informação e o conhecimento podem
propiciar o surgimento de inovação no ambiente corporativo. Havendo gestão
adequada das informações, a tecnologia da informação pode exercer um
elemento relevante à estrutura, contribuindo para a eficácia dos processos
organizacionais. Para garantir um adequado fluxo de informação, a construção
de sistemas de informação contribui para o processo de tomada de decisões
organizacional, uma vez que a informação está ligada ao conhecimento do
ambiente interno e também do externo. A tecnologia pode ser considerada útil
para promover a integração e a criação de redes globais, com objetivo de
evoluir e ajudar o crescimento, em busca de inovações e manutenção das
empresas, através do desenvolvimento de competências específicas e
capacidades inovadoras.
A evolução da Tecnologia da Informação e da Telecomunicação
contribui significativamente para o desenvolvimento das ações em geral. A
Tecnologia da Informação é cada vez mais comum no dia-a-dia das pessoas e
das empresas. E tudo gira em torno da informação, da mesma forma, a
empresa que melhor conseguir lidar com a informação, rever suas
competências e conviver com as novas culturas originadas pela força da
tecnologia da Informação, terá vantagens competitivas em relação aos
concorrentes. Tecnologia segura constrói confiança. Para fidelizar o cliente é
importante que exista uma política de relacionamento individualizada.
Resumidamente, podemos dizer então que o termo Tecnologia da Informação
serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para
geração e uso da informação. A Tecnologia da Informação está fundamentada
nos seguintes componentes: Hardware e seus dispositivos periféricos; software
e seus recursos; Sistemas de telecomunicações e Gestão de Dados e
Informações.
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1.4. Expansão dos Call Centers e o Crescimento da Economia no
Mercado de Trabalho
No Brasil a partir da maior privatização de todos os tempos, a
privatização no Sistema Telebrás em 1998, a demanda por consultoria nessa
área aumentou significativamente em função dessa privatização. Após a
privatização o cenário na área trabalhista mudou. O mercado de call center no
Brasil presenciou o código de defesa do consumidor, que obrigava a existência
de um telefone para contato com o consumidor na embalagem de todos os
produtos. Isso movimentou muito o mercado, as empresas começaram a se
preocupar em ter alguém para atender ao telefone a partir do momento em que
um número era divulgado. Desde então, o mercado expandiu a ponto de se
tornar o maior empregador de mão-de-obra na área de serviços, ultrapassando,
inclusive, a construção civil, que até então sempre havia liderado esse ranking.
Segundo Associação Brasileira de Telemarketing – ABT, Call Centers é
um mercado em franca expansão e estimativas recentes apontam para a
existência no país, de cerca de 800 mil teleoperadores ou operadores de
telemarketing, como são chamados os profissionais que atuam neste
segmento. É considerado pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT)
um dos maiores geradores do primeiro emprego, estima que 45% da faixa
etária da mão de obra entre 18 e 25 anos. A previsão da ABT é de que até o
final deste ano o setor ultrapasse a marca de 900 mil empregos diretos. No ano
passado, os reflexos provocados pela crise econômica mundial não foram
sentidos pelas empresas do setor. Ao contrário, as empresas tiveram inclusive
que investir ainda mais nos negócios, para se adaptarem às novas regras do
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)", comentou Jarbas Nogueira,
presidente da associação.
As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra
capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e
estrangeiras. Nesse contexto, os call centers têm ocupado lugar destacado
como ferramentas para gerenciar o contato e o relacionamento a partir de
novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os call
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centers também se enquadra como uma ferramenta competitiva,
considerando a sua potencialidade, abrangência e custo baixo da mão de obra.
Os call centers assumem posição central no novo cenário desenhado
para o setor de telecomunicações, mas também para praticamente todos os
outros setores econômicos. No caso do setor de telecomunicações, essas
empresas não apenas empregariam cerca de 40 a 50% do contingente de
trabalhadores, como também seriam, no âmbito comercial, fundamentais para
a constituição de vantagens competitivas entre elas. O Brasil tem 55,7% de
utilização de call centers na América Latina. Nós somos para a América Latina
o que os Estados Unidos representam para o mundo. Temos hoje em todo
Brasil, aproximadamente 780 mil posições de atendimento, com um
crescimento na ordem de 30% ao ano e responsável por movimentar 3,6% do
PIB Brasileiro (PIB – Produto Interno Bruto).
1.4.1. Terceirização e a Exportação da mão de obra
O Call Center nos últimos anos ele passou a ser administrado fora de
casa. A opção pela terceirização, mão de obra fora de casa, aparece como a
grande saída para a otimização dos serviços sem a preocupação constante
com a evolução e modernização da tecnologia e a necessidade de recursos
humanos, mão de obra cada vez mais especializada.
A terceirização deste serviço vai além das fronteiras, através das
perspectivas internacionais. Existe uma dinâmica nascente, que é o
deslocamento de certos tipos de trabalho dos países centrais em direção aos
periféricos ou semiperiféricos. Tal dinâmica é caracterizada pela modernização
do trabalho, com a transferência das centrais de atendimento para cidades do
interior ou exterior. O trabalho irá para onde puder ser feito de maneira mais
eficaz e eficiente, constituindo oportunidades de gerar o produto final a um
custo menor, sendo favorável para os consumidores como também para a
empresa. Os motivos desta expansão ressaltam: Baixo custo da mão-de-obra
qualificada e a isenção de impostos e taxas, a moeda local. Estima-se que
uma central no interior custa, em média, dez vezes menos em relação à de
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países desenvolvidos, com presença da qualificação da mão-de-obra.
Os Estados Unidos foi um dos países que iniciou há alguns anos o
movimento de terceirização de serviços para empresas localizadas fora das
fronteiras do país. Grandes corporações começaram a encontrar em outros
países mão-de-obra qualificada, com fluência nas línguas inglesa e espanhola
e com custos bem abaixo dos praticados dentro de seus próprios territórios.
Inicialmente, a prestação de serviços ocorria principalmente nos países que
fazem fronteira com os EUA, como Canadá e México, mas depois foi se
expandindo também para a Europa. Atualmente vários países em todos os
continentes prestam serviços offshore para os Estados Unidos, principalmente
a Índia, além do Canadá, da Irlanda, do México para serviços em língua
espanhola, e recentemente, a China, na área da Tecnologia da Informação.
A Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) divulga que 10,3% das
empresas que utilizam serviços de telemarketing, optaram pela terceirização
dos serviços, na busca pela qualidade com redução de custos e
especialização. Terceirizando suas operações de Contact Center, as
empresas conseguem ao mesmo tempo, garantir a excelência no atendimento
e nas ações de marketing e vendas dirigidas, sem preocupar-se com o
backstage da operação, reservando seu tempo integral para o core business de
seu segmento. Pelo estudo Brazil Call Center Services 2008, divulgado à
imprensa, Agência de São Paulo, através do Instituto de Desenvolvimento
Cultural - IDC, os setores de telecomunicações e finanças "continuam sendo os
que mais demandam a contratação de call centers". Contudo, o segmento de
serviços vem aumentando expressivamente sua participação neste mercado.
Ainda que tenham apresentado bom desempenho no ano passado e as
perspectivas para o segmento sejam positivas, os serviços terceirizados ainda
perdem em volume para a modalidade de contact center in-house, ou seja, as
áreas internas das empresas que são dedicadas ao atendimento de seus
clientes. "A tendência é de que a terceirização desses serviços mantenha a
expansão e, aos poucos, roube uma pequena parcela do in-house, mas
dificilmente os ultrapasse em um médio prazo", observou o analista sênior de
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telecomunicações do Instituto de Desenvolvimento Cultural - IDC, Alex
Zago. O principal motivo continua sendo "a resistência de algumas verticais
mais tradicionalistas" em aderir à terceirização, como, por exemplo, indústrias
de manufatura, automobilismo e alimentos.
Apesar das resistências, a terceirização cresce pelas bordas, observa o
IDC. Em 2007, muitas empresas experimentaram terceirizar apenas os pontos
de atendimento para testar a eficácia do modelo, o que indica uma maior
flexibilidade. Ainda segundo estudo do IDC, dentre as tendências de
crescimento para o mercado de terceirização de call center destaca-se as
operações de SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) e cobrança, esta
última em virtude da imensa expansão de crédito e, conseqüentemente, de
inadimplência.
Atualmente vários países em todos os continentes prestam serviços
offshore para os Estados Unidos, principalmente a Índia, além do Canadá, da
Irlanda, do México para serviços em língua espanhola, e recentemente, a
China, na área da Tecnologia da Informação.
1.4.2. Do crescimento expõe a fragilidade da economia no Brasil
Estudos revelam a importância socioeconômica do setor de Contact
Center no País. Setor movimenta R$ 17 bilhões por ano, emprega um milhão
de pessoas e tem um dos maiores gastos do mercado com treinamento de
mão-de-obra e investimento em tecnologia. O estudo realizado anualmente
pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e E-
Consulting, empresa especializada em consultoria estratégica nos setores de
TI (Tecnologia da Informação), Internet, Mídia e Telecom, revela que o setor de
contact center continua crescendo e assumiu, definitivamente, importante papel
socioeconômico no País. O mercado brasileiro de call centers deve registrar
crescimento médio anual de 11,7% até 2012, quando deverá faturar
aproximadamente R$ 10 bilhões, conforme análise do IDC, consultoria
especializada em Tecnologia da Informação (TI) e Telecomunicações. Os
serviços terceirizados de contatos com clientes obtiveram receitas, em 2007,
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de R$ 6,1 bilhões, com alta de 17% sobre o faturamento do ano anterior.
Mesmo diante a um crescimento surpreendente, e a apesar da melhora
do crescimento econômico, o Brasil vem crescendo abaixo da média dos
países emergentes. “... Alguns obstáculos impedem o país de crescer de
forma sustentável, um deles são a disponibilidade e custo de crédito. Há uma
carência de linhas de financiamentos com prazos e os custos não são
adequados para os investimentos. Altas taxas inviabilizam investimentos do
setor produtivo”. “No exterior, menos burocracia e menos custo pra financiar a
expansão”, afirma Frederico Gerdau, vice-presidente do Conselho de
Administração do Grupo Gerdau, ao ser entrevistado pela repórter Sonia Racy
para a Revista Bovespa.
No Brasil sobram desempregados, mas faltam trabalhadores
qualificados. Através de pesquisas os especialistas afirmam: o Brasil oferece
às empresas uma força de trabalho com formação abaixo do mínimo exigido,
acontece que o empregado brasileiro tem em média um grau de escolaridade
de apenas quatro anos e meio. Em comparação com a Corea do Sul, por
exemplo, a força do trabalho tem dez anos de estudo em media.
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CAPÍTULO II
Briga de Gigantes: Índia, China e Brasil
O QUE ESTES PAÍSES EMERGENTES OFERECEM PARA OBTER A
MAIOR FATIA DESTE MERCADO EM ASCENSÃO
2.1. Diferenças: A Quantidade e a Qualidade da mão de obra
No grupo de maiores e mais promissores países emergentes, segundo
Stephen Kanitz, que esteve no Brasil no começo de outubro de 2008 para
participar do Seminário Internacional de Marketing & Comunicação do
Maximídia 2008, comentou sobre o futuro do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e
China), considerados os países emergentes mais importantes do mundo. Os
quatro países juntos representam 40% da economia mundial, segundo dados
do Fundo Monetário Internacional (FMI) e, segundo especialistas norte-
americanos e brasileiros, estes países devem sofrer menos dados com a crise
financeira mundial. A Índia, China e o Brasil estão em processos diferentes de
evolução e destacam-se no segmento call centers, conforme a cultura e as
relações socioeconômicas que regem cada um destes países.
2.2. Índia
A Índia cresce 8% ao ano, mais que o dobro da média mundial, e
possui uma classe média de 300 milhões de pessoas e 1 milhão de empregos.
Na Índia, dentre todos os contatos feitos pelo consumidor, 80% são atendidos
via telefone, o restante chega pela internet (e-mail ou chat). Ainda, quase 90%
de todas as interações endereçadas a uma empresa, chegam para o call
centers, 5% para as filiais e 6% para os vendedores. A influência deste
crescimento tem como um dos principais indicadores de expansão:
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���� Paga 1,2 dólar por hora ao funcionário. O salário na Índia é inferior
ao oferecido no Brasil;
���� Emprego altamente cobiçado, que paga o dobro do salário indiano
médio e que oferece prestígio;
���� A maioria dos jovens, mesmo sendo seu primeiro emprego, o salário
inicial de muitos supera a remuneração recebida pelos seus pais ao se
aposentarem; Para um primeiro emprego na economia global é fator
diferencial que é motivo de satisfação e orgulho aos jovens e seus
familiares;
���� A carga horária de trabalho é superior à determinada por Lei ao
profissional de Call Centers no Brasil;
���� O governo indiano promove investimentos na área de educação,
principalmente voltados para tecnologia;
���� A busca de aprimoramento e incentivo pelas empresas, patrocina
programa de MBA para os empregados de melhor desempenho com
aulas aos sábados e domingos o dia inteiro;
���� Cerca de 200 milhões de indianos têm o inglês como primeiro idioma;
���� O fuso horário, o fim do dia na Índia é o início da manhã nos Estados
Unidos, o que possibilita que a grande maioria dos jovens indianos
estude durante o dia e trabalhe a noite;
���� Qualificação da mão de obra. Conseqüência dos investimentos do
governo e facilitação do fuso horário. A oferta de talentos proporciona
acesso a um vasto campo de profissionais amplamente qualificados;
���� Profissionais com alto grau de instrução, capacitadas a atender clientes
com investimentos de US$ 25 mil cada um, que telefonam para saber
como andam seus dividendos, e elas têm de ser polidas, corteses e bem
informadas. Cerca de 10 a 20% dos novos funcionários são estudantes
de administração ou informática durante o dia e mais de um terço
cursam informática na área técnica;
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���� Apresenta um dos melhores sistemas de educação superior da
atualidade; a melhor faculdade de informática do mundo provavelmente
é a de Bangalore;
���� O recrutamento e a seleção de pessoas são rigorosos, conforme
pesquisas aproximadamente setecentos currículos por dia são
entregues para recrutamento, apenas 6% dos candidatos são
contratados;
���� Após seleção das pessoas contratadas o programa de treinamento é
intensivo e extenso com cursos que compreendem desde a
aprendizagem dos processos específicos da empresa que estarão
atuando como também o curso de neutralização de sotaque, através de
professores de inglês, onde preparam os recém contratados a disfarçar
a pronuncia indiano do inglês;
���� O programa de treinamento é pago pelos novos contratados, para
freqüentarem todas as aulas desenvolvidas para o programa;
���� Os jovens profissionais indianos que atuam nos call centers são de uma
gentileza incessante e inesgotável durante seus atendimentos. Os
atendentes escolhem e adotam nomes ocidentais para deixarem seus
clientes americanos ou europeus mais à vontade. Fonte: VoIPCode
Segundo o escritor Thomas Friedman, através de suas observações e
visitações exploratórias na Índia, aponta os indianos com alto nível de
escolaridade e por terem sofrido fortes opressões durante anos pela pobreza e
pela burocracia socialista, é um dos motivos que os impulsionaram a ser mais
dispostos em recuperar o tempo perdido. Possuem também a facilidade de
permanecerem em seu país, na Índia, e ganham salários decentes, sem
precisar se afastar de familiares e de seus costumes e culturas. A Índia
domina, até o momento, o mercado de offshore de call center (offshoring a
realocação de serviços de um país desenvolvido para outro em
desenvolvimento), onde seja possível encontrar profissionais com qualificação
técnica similar, porém a um custo reduzido.. Com a terceirização de parte dos
serviços americanos, a expansão da economia indiana vem gerando uma
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demanda por muito mais bens e serviços americanos. Revela-se como um
número um destino de terceirização para mais de 500 empresas beneficiadas.
“Os grandes nomes das empresas locais dos Estados Unidos, Europa e Japão
estão direcionados para a Índia no que diz respeito à relação custo, eficácia e
alta qualidade de soluções de software”, conforme empresa A1technology, uma
das empresas líderes de software.
A Índia detém quase duas vezes mais técnicos licenciados como os
E.U.A, resultando na capacidade de oferecer a melhor qualidade em seus
serviços. Através do trabalho, suas práticas são conformes com as normas ISO
e SEI CMM, que são a razão de que quase três em cada quatro empresas
certificadas ISO todo o mundo têm instalações localizadas na Índia. Exporta
software para mais de 95 países, o governo também tem adotada uma postura
de modo a manter as receitas e as perspectivas de emprego crescente. A Índia
é considerada pelos investidores internacionais como um lugar de
oportunidades e vem se transformando num centro de conhecimento.
2.3. China
A China é hoje o país que mais investe em obras de infra-estrutura.
“Investir em infra-estrutura é a melhor forma de gerar
empregos e criar estabilidade, evitando que haja uma
migração desproporcional para as metrópoles. As
grandes obras também são excelentes para captar
fundos externos”. Afirmou a Exame Zhang Xiaojing, chefe
da Academia Chinesa de Ciências Sociais. Revista
Exame: Anuário Exame (2007.2008 p.59).
A China também vem despontando como destino cada vez mais
freqüente de terceirizações promovidas por empresas japonesas e coreanas,
além de atrair também os EUA e outras multinacionais “em razão do talento
demonstrado por sua força de trabalho”, informa o escritor Thomas Friedman.
Por isso continua em grande evidência, graças aos enormes investimentos que
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recebe de chineses que vivem no exterior e de grandes e pequenas
empresas da União Européia, do Japão e dos Estados Unidos.
No final dos anos 70, a China passou a ter mais confiança no mercado
e na iniciativa privada e menos na estatização e na regulação governamental.
O Japão devido a sua aproximidade local com a China e a Corea, tornou a
China seu maior centro de terceirização. Foram instaladas cerca de 2800
empresas japonesas instalaram suas operações e ou constituíram parcerias
com os chineses. As razões do crescimento dos investimentos na China é o
baixo custo do capital e a facilidade de abrir e expandir uma empresa, sem
falar na competição intensa provocada pelas baixa tarifas de importação, que
provocaram a queda dos preços dos insumos.
A China oferece:
���� Uma força de trabalho muito bem treinada e disciplinada, com muitos
gerentes médios e supervisores;
���� Salário inicial (atendente) é de aproximadamente 90 dólares mensais;
���� Seus profissionais possuem uma força de vontade excelente mesmo
com as condições de trabalho duras que visam superar suas
dificuldades e uma ambição sem limites;
���� Mão de obra numerosa, barata e competente. Podem-se contratar três
engenheiros de software chineses pelo preço de um no Japão;
���� Está se tornando um dos centros de produção do mundo, com uma força
de trabalho altamente produtiva e com suprimento abundante de
gerentes médios;
���� Possui 22 universidades e faculdades com mais de 200 mil alunos, mais
da metade forma-se em engenharia ou ciência, e os que estudam outros
cursos são incentivados a estudar, durante um ano, inglês ou japonês e
informática, para ganhar empregabilidade e futuros cargos de alta
remuneração com seus concorrentes nipônicos;
���� Seus empreendedores vêm de fora: chineses radicados no exterior,
23
23
japoneses, europeus, norte-americanos;
���� As exportações de software crescem 50% ao ano.
���� A China está se aproximando da Índia no mercado de software.
“O sucesso da China e Índia fez mais que beneficiar
milhões de pessoas. Juntos, concentram 40% da
população mundial. O fato de passarem a crescer muito
mais é algo transformador. Estes dois novos gigantes, o
continente passa a ter um peso muito maior no mundo”,
afirma Gary Becker, professor da Universidade de
Chicargo, especial para Revista Exame. Mensal 02/2007
p.61.
2.4. Brasil
Atualmente mais de um milhão de brasileiros trabalham em operações
de Contact Center próprias ou terceirizadas. O desenvolvimento do
telesserviços está diretamente ligado à geração de empregos. São empresas
dos mais variados segmentos, principalmente bancos, que optam por
terceirizar o serviço e, com isso, minimizar os custos com encargos
trabalhistas. O principal segmento contratante no Brasil é o de serviços
financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e
editora gráfica. No Brasil, as primeiras centrais de atendimento foram
implantadas na década de 1980, e as maiores empresas do setor de call center
no Brasil são Contax e Atento, juntas registram a maior fatia em número de
colaboradores espalhados pelo país.
���� A concentração de funcionários ocorre na faixa etária entre 18 e 25
anos, a idade do primeiro emprego, sem experiência profissional;
���� Profissionais não são reconhecidas por suas qualificações, o setor
contrata, treina e capacita os profissionais, tornando-os aptos a exercer
a função de atendente de telemarketing;
24
24
���� Flexibilidade de horário que a função oferece (6 horas diárias);
���� O Brasil, em média, paga entre 3,5 e 4 dólares por hora;
���� A grande maioria dos profissionais. cerca de 80% é de mulheres. Apesar
da predominância feminina, verifica-se entre os homens o maior índice
de ascensão profissional;
���� No Brasil a presença significativa de atendentes negros, homossexuais,
transexuais e obesos. Pesquisas realizadas observaram através de
depoimentos e estatística que neste segmento do mercado de trabalho
migram profissionais e não exigem uma estética preestabelecida.
O serviço de telemarketing, o contato com o público acontece à
distância. Por isso a atividade abriga pessoas que, rotuladas, não teriam
acesso ao trabalho em lojas, bancos e outros setores que impõem determinado
padrão estético.
���� Os operadores são de classes sociais menos favorecidas;
���� Pais possuem profissões de baixa especialização;
���� Quadro de carreira. Os profissionais não têm perspectiva de progressão
funcional.
Sem a proteção do Estado, e uma orientação familiar capaz de manter o
jovem na escola, os jovens de classes sociais empobrecidas, buscando o
aumento da renda familiar, acabam não escolhendo uma profissão e, por
questões de sobrevivência, acabam aceitando trabalho mesmo sem
perspectivas.
2.4.1. Altos índices de Faltas: O que leva o profissional a faltar ao
trabalho
Ausência ao trabalho, é designada por Absenteísmo: Termo usado
para designar as ausências dos trabalhadores ao processo de trabalho, seja
por falta ou atraso, devido a algum motivo interveniente. Pesquisas apontam o
Brasil em destaque como um dos países que altos índices de absenteísmo.
25
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Absenteísmo ocasiona:
Impacto Econômico
���� Exige o redimensionamento de quadros de pessoal;
���� Amplia custos de produção e/ou de prestação de serviços;
���� Aumenta custo final do produto/serviço;
���� Absenteísmo é um fator inflacionário.
Impacto Social
���� Favorece a deterioração das relações de trabalho.
���� Agrava as relações sindicais
���� As próprias formas de punição pecuniária contra o trabalhador faltante
são agravantes destas relações.
���� Prejuízos morais advindos da banalização da instituição “atestado
médico de incapacidade”.
���� Acelera processos de substituição do trabalho humano pela máquina.
Impacto Inflacionário
���� A falta do trabalhador afeta o lucro e a produção das empresas, gera
horas extras, atrasos nos prazos, clientes descontentes e aumento da
atividade dos outros funcionários que precisam cobrir o colega ausente.
Doenças causam a incapacidade temporária do empregado, que geram
prejuízos afetando a produção e o lucro da empresa.
O Absenteísmo é considerado a forma mais manifesta e mais frequente
de inadaptação do trabalho.
Causas mais freqüente:
���� Insatisfação no trabalho;
26
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���� Falta de comprometimento com resultados;
���� Falta de identificação com a tarefa;
���� Ausência de supervisão eficiente/tratamento injusto;
���� Falta de motivação para o trabalho;
���� Ausência de feed-back;
���� Más relações inter-pessoais e inter-setoriais.
Pesquisas realizadas pela ABT (Associação Brasileira de
Telesserviços) com três grandes empresas de Call Center. Entre os
profissionais entrevistados:
De 18 a 25 anos, 33% apresentaram:
���� Ativamente Desengajados;
���� Presentes fisicamente, mas ausentes psicologicamente;
���� Pensam nos ganhos próprios em vez do coletivo;
���� Fazem apenas o básico, não possuem senso de realização e de objetivo
a ser atingido;
���� Confusos ou com falta de habilidade para agir com confiança;
���� Dividem a infelicidade no trabalho com os colegas;
���� Não são produtivos, sempre tem desculpas para o baixo rendimento;
���� Focam no problema e não tem habilidade para encontrar soluções;
���� Menos comprometidos com a organização e com os grupos de trabalho;
���� Ficam isolados e são pouco confiantes.
Profissionais de:
���� 18-25 anos: 17% Engajados.
���� 26-30 anos: 19% Engajados.
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���� 30-49 anos: 21% Engajados.
���� 50 anos ou +: 28% Engajados.
2.4.2. Quanto mais jovens o profissional, menor é o seu
comprometimento?
Segundo o psicanalista francês Charles Melma, aborda através de
suas observações e análises de pesquisas e comparações contemporâneas
que a instituição familiar está desaparecendo o que tem levado muitos jovens
encontrar dificuldades para desenvolver plenamente sua vida social, por não
saberem o que desejam. Os jovens foram criados em condições que
promovem a busca rápida do prazer máximo, imediato e sem obrigações.
Estas observações através de pesquisa exploratória têm como objetivo
o estudo para servir como alerta ao trabalho jovem e os motivos e prováveis
conseqüências de suas ausências. O objetivo principal abordar e apresentar
meios para ajudar e alterar estas realidades apresentadas.
A ausência de comprometimento dos jovens pode ser:
���� Sua insatisfação ao seu local de trabalho;
���� Ambiente físico (posto de trabalho e condições físicas: ruído, iluminação,
vibrações);
���� Oportunidades de progressão funcional, percepção da imagem da
empresa, aspectos intrínsecos do trabalho, relacionamento social com
os colegas de trabalho e benefícios que a empresa concede;
���� Baixa remuneração pelo trabalho;
���� Organização ou problemas socioeconômico.
28
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O trabalho do jovem: Até quando se estende o período da
adolescência?
���� Dificuldades para o estudo;
���� Dificuldades para conviver com seu grupo etário;
���� Dificuldades sociais;
���� Dificuldades para adaptação a normas rígidas de trabalho;
���� Trabalho jovem noturno/turnos:
���� Dificuldades para adaptação a normas rígidas de trabalho;
���� A dificuldade de adaptação às alterações do relógio biológico;
���� A menor condição reparadora (física e psíquica) do sono diurno quando
comparado com o sono noturno;
���� O aumento da inadaptação com a sucessão de noites de vigília;
���� O maior índice de adoecimento/acidente do trabalhador noturno/turnos;
���� Trabalhadora em turnos tem dificuldades de convívio familiar devido as
seus horários de trabalho;
���� Trabalhador jovem tem dificuldades para estudo e convivência com seu
grupo etário devido ao trabalho noturno/turnos;
���� Trabalhador jovem tem dificuldades para conciliar o sono durante o dia.
Conforme pesquisa Ministério da Saúde, no Brasil, as despesas
aumentaram 31,8% com a concessão do auxílio-doença. Em 2000, o auxílio-
doença representava 3,2% dos gastos da previdência social; em 2007, esta
despesa subiu para 11,5%.
Segundo Peres et al. (2006), as estatísticas de adoecimento no
trabalho em nosso país vinculam-se à aceitação pelo INSS de situações de
incapacidade evidente, que não são comuns na população jovem predominante
no telemarketing e nos tipos de patologia gerados pelo setor, como são as
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29
alterações vocais, osteomusculares e os distúrbios mentais menores. Para
os autores, tratando-se de patologias relativamente inespecíficas, a
subnotificação desses agravos à saúde leva a uma relativa invisibilidade da
situação de saúde desses trabalhadores, dificultando, inclusive, a ação do
Ministério Público do Trabalho, já que se torna difícil demonstrar à sociedade e
ao judiciário os prejuízos causados pelo adoecimento dos operadores em
telemarketing.
2.4.3. Alta rotatividade de pessoas
Conforme Chiavenato (2004), a rotatividade de pessoal é o resultado
da saída de algum funcionário e a entrada e outros para substituí-los no
trabalho. A alta rotatividade de pessoal é outra característica do setor de
telemarketing e call center. A renovação anual é de aproximadamente 85% em
uma das empresas estudadas através de resultados de pesquisa pela ABT.
Infelizmente, os problemas da profissão se acumulam na mesma velocidade
em que cresce o campo profissional.
A tendência é que o jovem deixe o emprego no prazo de um a dois
anos. As vagas, em sua maioria, são almejadas por jovens estudantes. Há
alguns anos a posição sequer existia. Então, quando os jovens profissionais,
são contratados nas empresas de call centers e por serem jovens e uma de
suas características devido à idade é o imediatismo e o despreparo social, os
jovens realmente entram com a idéia de sair. Por não possuírem expectativas
de crescimento profissional, nestas empresas permanecem na empresa de call
center contratante por um período máximo de um ano a seis meses para
obterem direito ao seguro de emprego.
O despreparo, a falta de conhecimento, leva os jovens a terem esta
visão. No Brasil, dados do Ministério da Previdência Social confirmam os
alarmantes índices de solicitação de auxilio doença e seguro desemprego aos
jovens, com faixa de idade de 18 a 25 anos, atuando em suas atividades
profissionais com menos de um ano, a maioria, em seu primeiro emprego.
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O setor passa por um processo de profissionalização acadêmica,
através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em
algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica
em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008. Estas ações
contribuem para o fortalecimento da mão de obra qualificada e gerando novas
perceptivas de crescimento profissional.
De acordo com Pontes (2001), a Globalização, provocada pelo avanço
tecnológico, trouxe uma série de conseqüências para o mercado de trabalho e. diante de tantas inovações, o jovem, sem ajuda do Estado, se deparou a um
grave problema, o de enfrentar uma série de dificuldades para se inserir no
mercado de trabalho. Dentre elas, pode-se destacar o baixo grau de instrução;
dificuldades com o custo do transporte para procurar emprego; vestuário
inadequado; linguagem inadequada durante a participação em entrevistas; falta
de conhecimento técnico em serviços do comércio e serviços. Dificuldades
encontradas pelos jovens de classes sociais desfavorecidas, sócio-
economicamente quando procuram se inserir no mercado de trabalho.
2.4.4. Dificuldades do outro lado da linha.
Se, no ambiente de trabalho, os profissionais de telemarketing e call
center possuem metas de produtividade, monitorações através de gravações
de seus atendimentos e do outro lado da linha telefônica, a realidade também
se mostra desafiador.
A perspectiva do trabalho a distância facilita as agressões verbais. Eles em
algumas situações são ofendidos pelos clientes. Quando o operador de um
serviço ativa, faz contato com cliente este cliente geralmente, os destratam
alegando falta de disponibilidade de tempo ou dispensam o operador sem
antes saber do que se trata. Trazendo a este colaborador certo desequilibro
emocional. Os resultados já podem ser observados nos índices de doenças
ocupacionais. Segundo Selma Vendo “... É um exército de jovens com
problemas de saúde, físicos e mentais. Os casos de assédio moral levam a
depressão, síndrome do pânico e outros males correlatos", que analisou o
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31
panorama das empresas de telemarketing, focalizando a expansão em
detrimento das demissões no setor bancário. Em ambientes em que há
interação direta do funcionário de serviços com clientes através de cobranças
por produtividade, o Estresse e o Controle Emocional aparecem como fatores
de risco ao funcionário e à empresa.
Exemplos de doenças associadas ao estresse:
���� Hipertensão
���� Trombose coronariana
���� Enxaqueca
���� Alergias e Febre do Feno
���� Asma
���� Pruridos e comichões
���� Colites
���� Artrites reumatóides
���� Dificuldades menstruais
���� Dispepsia
���� Hipertireoidismo
���� Diabetes Mellitus
���� Úlceras pépticas
���� Constipação
���� Problemas de pele (eczemas)
���� Tuberculose
���� Depressão
A hipertensão, a depressão e outras doenças desde que demonstradas
o nexo de causalidade, são agora vistas pela Previdência como enfermidades
do trabalho. O Brasil vem ocupando posição destacada entre os países onde o
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estress ocupacional tem-se manifestado principalmente no segmento de call
centers. No que diz respeito aos aspectos cognitivos e emocionais associados
ao trabalho nos call centers, observa-se que a essência da atividade da forma
e intensidade com que é desempenhada atualmente eleva o risco associado a
estes aspectos, podendo gerar desde doenças ocupacionais até conflitos de
papéis que tendem a deteriorar o nível de qualidade de serviço percebido pelos
Clientes.
De acordo com Pontes (2001), a Globalização, provocada pelo avanço
tecnológico, trouxe uma série de conseqüências para o mercado de trabalho e. diante de tantas inovações, o jovem, sem ajuda do Estado, se deparou a um
grave problema, o de enfrentar uma série de dificuldades para se inserir no
mercado de trabalho. Dentre elas, pode-se destacar o baixo grau de instrução;
dificuldades com o custo do transporte para procurar emprego; vestuário
inadequado; linguagem inadequada durante a participação em entrevistas; falta
de conhecimento técnico em serviços do comércio e serviços. Dificuldades
encontradas pelos jovens de classes sociais desfavorecidas, sócio-
economicamente quando procuram se inserir no mercado de trabalho.
No Brasil, as primeiras centrais de atendimento foram implantadas na
década de 1980, e as maiores empresas do setor de call center no Brasil:
Contax e Atento, juntas registram a maior fatia em número de colaboradores
espalhados pelo país.
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CAPÍTULO III
O futuro pode ser melhor
3.1. A construção de um país moderno
Apesar dos problemas o país oferece boas condições de ascensão
social. Conforme estudos da ONU (Organizações das Nações Unidas) e IBGE
(Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) um dos maiores fenômenos
nacionais das últimas décadas foi o crescimento demográfico. Estudos revelam
a importância socioeconômica do setor de Contact Center no País. Setor
movimenta R$ 17 bilhões por ano, emprega um milhão de pessoas e tem um
dos maiores gastos do mercado com treinamento de mão-de-obra e
investimento em tecnologia. Associação Brasileira das Relações Empresa
Cliente (ABRAREC) e E-Consulting, empresa especializada em consultoria
estratégica nos setores de TI, Internet, Mídia e Telecom, revela que o setor
continua crescendo e assumiu, definitivamente, importante papel
socioeconômico no País. Após a análise, a ABRAREC projeta que o setor de
Contact Center atinja o patamar de 2 milhões de postos de trabalho até 2012,
além do fomento direto e indireto dos setores de sua cadeia de valor, como a
indústria de Tecnologia da Informação, explica Stan Braz, diretor executivo da
ABRAREC.
Conforme estudos da ONU (Organizações das Nações Unidas) e IBGE
um dos maiores fenômenos nacionais das últimas décadas foi o crescimento
demográfico. Essa evolução aconteceu num ritmo muito acima da média
mundial. Nas últimas quatro décadas poucos países no mundo acrescentaram
mais de cem milhões de pessoas à sua população como o Brasil, o país pode
chegar a uma população de 250 milhões de pessoas até 2050. Poucos
mercados no mundo se multiplicaram e se modernizaram na mesma
velocidade que a registrada no Brasil nas últimas quatro décadas. Somos ainda
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um país de renda média baixa e demanda oprimida alta, afirma Roberto
Meir, especialista em relações de consumo.
Através de números do IBGE, O país de hoje com todos os seus
problemas e desafios, é muito melhor que o de ontem. . Conforme Gary
Becker, o Brasil tem todas as condições para aproveitar o bom momento da
economia global e tornar seu lugar como uma das grandes potências
econômicas mundiais. Na busca desta prosperidade, os economistas colocam
cada vez mais ênfase em três aspectos. O primeiro é o Capital Humano,
investir na educação, treinamento, motivação para os empregados. Nenhum
país passa por um crescimento significativo sem investir nas pessoas. O
segundo fator é tecnologia. Introduzir e estimular empresas a inovar e produzir
tecnologia é muito importante. E o terceiro fator é a política governamental.
Sem boas políticas, mesmo nações com muito capital humano não conseguem
prosperar. Investir em seus funcionários.
Na comparação com os três países: Índia, China e Brasil, a história
brasileira das últimas quatro décadas parece menos brilhante. O país foi tido
durante cem anos como um grande potencial, mas não conseguiu desenvolver
plenamente. Poderia ter feito mais para educar com qualidade sua população.
3.2. Qualificando o jovem para o primeiro emprego
Diante de tantas inovações, um determinado extrato social , o jovem
carente se viu diante de um grave problema a ser solucionado, o de enfrentar
uma série de dificuldades para se inserir no mercado de trabalho. Dentre elas,
pode-se destacar o baixo grau de instrução; dificuldades com o custo do
transporte para procurar emprego; vestuário inadequado; linguagem
inadequada durante a participação em entrevistas; falta de conhecimento
técnico em serviços da indústria, comércio e serviços.
No entanto, para que ele possa se inserir no mercado de trabalho, é
necessário que ele seja preparado para adquirir uma nova comunicação,
melhorando o seu poder de argumentação em uma entrevista ou na rotina de
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trabalho, mantendo a gíria em seu contexto familiar e entre seus amigos,
percebendo a diferença da vida profissional para a pessoal.
A adolescência é uma etapa evolutiva peculiar ao ser humano. Nesta
fase da vida culmina todo o processo maturativo biopsicossocial do indivíduo.
Por isto, para a correta compreensão do adolescente é necessário analisar
conjuntamente os aspectos biológicos, psicológicos, sociais e culturais Osório
(1992). Assim, durante o período de crescimento que vai aproximadamente até
os 20 anos de idade, há uma diferenciação e uma integração progressivas da
personalidade. “A capacidade de avaliar, conciliar e acomodar estímulos
internos e externos, benignos e perigosos, permite ao ego viver em relativa
harmonia com a pulsão, o superego e o ambiente”. BLOS(1985). Ainda
segundo Blos, o adolescente passa por mudanças físicas que refletem em seu
comportamento. Desta forma as pessoas que trabalham com adolescente
devem ter um olhar diferente para eles, pois deixaram de ser criança, mas
ainda não são adultos, e a aceitação de sua condição na sociedade é muito
importante, para o desenvolvimento de suas potencialidades.
A família e a sociedade têm como função passar aos jovens a
importância de lutar pelos sonhos e ideais e que sempre se deve investir no
trabalho digno, honesto, que possa levar a uma realização pessoal e
profissional. Segundo Rummert, a educação de qualidade dará ao trabalhador
consciência dos seus potenciais, aptidões, transformações e liberdade de
escolha profissional. A educação tem influência direta na vida profissional do
jovem. Conforme aponta Vygotsky: “O homem, em sua ação, cria instrumentos
e signos para transformar a natureza e a si mesmo, construindo a cultura...”.
Seguindo este raciocínio, o homem é capaz de aprender em qualquer fase da
sua vida, através da construção particular do conhecimento frente às diferentes
simbologias e realidades. Neste contexto, evidencia-se que todo jovem, carente
ou não, tem todas as condições de se desenvolver, desde que tenha acesso às
informações necessárias para a construção de seu aprendizado. A família e a
sociedade têm como função passar aos jovens a importância de lutar pelos
sonhos e ideais e que sempre se deve investir no trabalho digno, honesto, que
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36
possa levar a uma realização pessoal e profissional.
O crescimento e o investimento requerem capital humano, e o Brasil
não possui abundância de mão-de-obra qualificada, por isso as empresas
precisam investir mais em seus funcionários, especialmente os talentosos. Elas
devem observar o surgimento de um novo tipo de funcionário que quer ganhar
o seu espaço através do seu talento e da especialização. É esperado neste
século que as empresas evoluam muito devido ao conhecimento adquirido e
gerenciado, preparando-se para as mudanças que virão muito rápidas e nem
sempre previsíveis.
3.3. Administração de Talentos Humanos e do Capital Intelectual.
Na era da informação em que já estamos nos adaptando e aprendendo
a viver estas modificações, as mudanças que ocorrem nas empresas não são
somente estruturais. Assim a Gestão do Conhecimento traz mudanças nas
empresas, propondo a implementação de processos ágeis e simples, para que
o conhecimento seja registrado e disponibilizado à todos. É saudável
compartilhar informações. São acima de tudo mudanças culturais e
comportamentais transformando o papel das pessoas que delas participam.
Essas modificações não podem passar despercebidas pela
Administração de Recursos Humanos, aliás, elas ocorrem paralelamente
provocando uma profunda transformação. Para que seja produtivo e
plenamente possível se faz necessário que a administração de Recursos
Humanos venha estar na dianteira a fim de dinamizar as suas
potenciabilidades e contribuir para o sucesso da empresa.
3.3.1. Novas características na Área de Recursos Humanos
���� Uma nova visão do homem, de trabalho e da empresa;
���� Estrutura plana, horizontalizada, enxuta de poucos níveis hieráquicos;
���� Necessidade de atender ao usuário (interno/externo), necessidade de
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criar e agregar valor: às pessoas, à empresa e ao cliente;
���� Criação de condições para uma administração participativa e baseada
em equipes;
���� Agilidade, flexibilidade, dinamismo e pró-ação;
���� Compromisso com a qualidade e com a excelência de serviços;
���� Busca de inovação e da criatividade.
A área de Recursos Humanos está se deslocando rapidamente do
antigo contexto industrial que provocou o surgimento do movimento das
relações industriais e serviu de origem, para situar-se em um novo contexto
que será seu futuro nicho de operações: a Era da Informação. Tornando-se
uma área aprumada para frente, para o futuro e para o destino da empresa que
corre em direção ao futuro que está tão presente e o que está chegando. Esta
será a Administração de Recursos Humanos de hoje e de amanhã.
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CONCLUSÃO
Ao longo deste estudo, buscou conhecer os aspectos relacionados à
indústria de Call Center, e seu crescimento meteórico mundialmente
reconhecido. Observou-se que a expansão deste mercado, no Brasil, emprega
mais que a indústria automotiva, podendo ser a “nova construção civil” dos
empregos, transformador do século XXI. Gerando novos empregos, formando
profissionais mais preparados para o mercado de trabalho, contribuindo com o
crescimento profissional deste século. Ao avaliarmos, tudo consiste no serviço
de teleatendimento que fornece informações ao cliente pelo uso constante da
voz, sustentado nas tecnologias da informação e comunicação. Na era do
conhecimento estar sintonizado com a atualidade é fator primordial para o
crescimento de uma nação de uma organização e do indivíduo.
Dos objetivos propostos, inicialmente, foi analisar a evolução e a
expansão do Setor de Call Center e como se tornou responsável também na
evolução nos países emergentes. O segundo objetivo a que se propôs foi
analisar os serviços de call centers em três países: Índia, China e Brasil, países
que estão ganhando destaque devido ao crescimento neste segmento e o que
representam para economia mundial. Verificou-se através da correlação das
variáveis escolhidas para análise e o desempenho observado nos últimos anos
dos três países. Ficou evidente, que a Índia possui indicadores superiores
especialmente por possuírem mão de obra mais barata, e mais qualificada,
tendo o inglês como primeiro idioma. Essa combinação proporciona uma
importante vantagem competitiva, faz da Índia uma estrela mundial no
offshoring de serviços de call centers. Verificou-se que a China é o país que
mais investe em obras de infra-estrutura, e também como destino cada vez
mais freqüente de terceirizações, em razão do talento e a força de trabalho. O
Brasil ficou em um meio termo com algumas variáveis desfavoráveis como
nível intelectual abaixo do esperado, carga tributária alta. É importante
ressaltar, conforme mostrado nas comparações iniciais que os três países
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analisados possuem problemas estruturais sérios, mas não impediu a Índia
e a China em especializarem no provimento de serviços para outros países. No
entanto, faz necessário que as empresas que prestam offshoring de serviços
no Brasil, se mostrem e contribuam com ações em conjunto, para promover e
colocar o país no roteiro das organizações de países desenvolvidos,
terceirizando serviços em áreas, onde Brasil já possui competências para
ocupar um lugar de destaque no mercado global.
O artigo procurou levantar as dificuldades encontradas pelos jovens em
sua iniciação profissional, as ações governamentais e privadas disponíveis
nesta área, devem promover as oportunidades de melhoria na preparação dos
jovens e para a inserção no mercado de trabalho. Outros fatores foram
levantados como dificultadores: a baixa escolaridade dos jovens, a falta de
incentivo da família, os novos atributos e qualidades profissionais exigidos
dentre outros. Ao longo deste estudo, observou que o emprego nos call centers
seria percebido pelos jovens profissionais analisados, em decorrência de seu
despreparo, um meio de suprir temporariamente suas necessidades materiais.
Percebem a atividade como temporária e ocasional, adequada à sua situação
de momento. A jornada curta facilita o estudo, atividade paralela, ou
complementação da renda. O jovem profissional não apresenta perspectiva de
continuar na empresa, refletindo nos altos índices de rotatividade. O tempo
médio de permanência na empresa, fica em torno de dois anos a dez meses,
tempo para obterem o auxílio desemprego. Outros fatores analisados, o que
pode levar ao estresse e ao desinteresse é a falta de organização do trabalho,
baixos salários, imposição de métodos e metas, transforma envolvimento
negativo com o trabalho e sua despersonalização, o que interfere na saúde.
Baixos salários oferecidos levam alguns funcionários a ampliarem a sua
jornada de trabalho com horas extras ou com um segundo emprego. Para que
essa situação seja revertida, o presente estudo sugere uma parceria do poder
público com a comunidade e as organizaçõese no sentido de investir em
educação de qualidade, e despertar a consciência cidadã. O presente estudo
sugere valores que geram bom desempenho, investimentos no capital humano
através da educação consequentemente promovem o crescimento econômico.
40
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VENCO, B. Selma. Tempos moderníssimos nas engrenagens do telemarketing.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
Call Center: A Construção Civil do Setor de serviços 9
1.1 – Conceitos: Call Center 9
1.2 – A evolução e a importância deste segmento chamado Call Center 10
1.3.– Impulsos através dos avanços da Tecnologia da Informação 11
1.4.– Expansão do Call Center e o crescimento da economia no mercado
de Trabalho 13
1.4.1 - Terceirização e a Exportação da mão de obra 14
1.4.2- Do crescimento expõe a fragilidade da economia no Brasil 16
CAPÍTULO II
Briga de Gigantes: Índia, China e Brasil 18
2.1 – Diferenças: A Quantidade e a Qualidade da mão de obra 18
2.2 – Índia 18
2.3 – China 21
2.4 – Brasil 23
2.4.1 - Altos índices de Faltas: O que leva o profissional a faltar ao
trabalho 24
2.4.2 - Quanto mais jovens o profissional, menor é o seu
comprometimento? 27
2.4.3 - Alta rotatividade de pessoas 29
2.4.4 - Dificuldades do outro lado da linha 30
44
44
CAPÍTULO III
O Futuro pode ser melhor 33
3.1 – A construção de um país moderno 33
3.2 – Qualificando o jovem para o primeiro emprego 34
3.3 – Administração de Talentos Humanos e do Capital Intelectual 36
3.3.1 - Novas características na Área de Recursos Humanos 36
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 40
ÍNDICE 43
45
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FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito:
