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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Leilane Apolinario Tavares
ORIENTADOR: Prof. Nelsom Magalhães
Rio de Janeiro 2016
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2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM – FACULDADE INTEGRADA
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA Administração da Qualidade. Por: Leilane Apolinario Tavares
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Rio de Janeiro 2016
5
RESUMO
O presente trabalho estuda o tema qualidade no atendimento ao cliente e suas
consequências. A qualidade no atendimento ao cliente colabora para o
crescimento das empresas em um mercado tão competitivo, a fim de mostrar
que atendimento de qualidade e excelência faz toda a diferença. Além disso,
avalia que cliente satisfeito sempre volta e que adotar o tema nas empresas
vem sendo discutido por muito tempo, porem muitas empresas ainda precisam
de investimento em motivação e treinamento de seus funcionários, para que a
empresa se destaque no mercado competitivo. Sendo essencial que toda e
qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente,
oferecendo sempre um bom serviço de atendimento para os seus clientes e
fidelizando sempre.
6
METODOLOGIA
O presente trabalho tem como objetivo identificar com base em uma pesquisa
bibliográfica os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio
empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande
importância e impacto no sucesso de uma empresa, alcançando a permanência
no mercado perante seus concorrentes.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Gestão da Qualidade 09
CAPÍTULO II
Cliente 14
CAPÍTULO III
Porque a Qualidade no Atendimento ao Cliente é Importante nas Empresas 33
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA 39
WEBGRAFIA 42
ÍNDICE 43
ÍNDICE DE FIGURAS 45
8
INTRODUÇÃO
O Objetivo deste trabalho é mostrar a importância que vem sendo dada
pelas empresas no atendimento ao cliente. Nos dia de hoje, a qualidade
passou a ser não só de grande importância, mas como um fator essencial no
mercado competitivo, visto que um bom atendimento ao cliente é fundamental
para a sobrevivência das empresas.
Atender o cliente com qualidade ou satisfaze-lo, é uma filosofia
empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o
cliente com qualidade não se resume a trata-lo bem, com cortesia, mas do que
isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo
de superar as expectativas dos clientes.
Algumas empresas têm ignorado esses fundamentos e acabam não
oferecendo um atendimento de qualidade e excelência para os seus clientes.
Um fator relacionado a isso são funcionários não capacitados e
desmotivados, empresas não estruturada, falta de conhecimento da gestão da
qualidade, entre outras falhas.
A qualidade no atendimento ao cliente possui grande importância e
impacto no sucesso das empresas.
9
CAPÍTULO I
Gestão da Qualidade
Hoje em dia o conceito de qualidade evoluiu para a visão de Satisfação
do Cliente que inclui muito mais que as especificações técnicas, mas também
de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,
atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, e outros fatores. O termo qualidade está relacionado às necessidades e aos anseios dos
clientes. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de
qualidade e de melhoria de processos. O cliente não avalia se um produto e/ou
serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada
característica, pelo contrario, a qualidade é determinada quando o produto ou
serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre
estar relacionada com a satisfação do cliente. Qualidade hoje é termo comum
que faz parte das organizações, independentemente do ramo de atividade.
A gestão da qualidade consiste em uma estratégia de administração
orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos na
organização, inclui planejamento estratégico, alocação de recursos,
planejamento da qualidade, operações e avaliações. O conceito do controle da
qualidade total, ele pode ser definido como:
Um sistema eficaz de integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade para levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos que resultam em plena satisfação do consumidor, requer a participação de todas as divisões. (Armand Feigenbaum 1983 apud Maximiano, 2005,p. 188)
De acordo com Neves (2006, p.75), acredita-se que, na luta pela
sobrevivência, as empresas tem buscado oferecer qualidade em produtos e
serviços. As empresas oferecerem hoje os mesmos tipos de serviços e
produtos, tornando o atendimento ao cliente, o principal fator de vantagem
competitiva entre as empresas.
10
Segundo Lacerda (2005,p. 20) “qualidade é a filosofia de gestão que
procura alcançar o pleno atendimento das necessidade e máxima satisfação
das expectativas dos cliente.” Desta forma, atender ao cliente, sabendo das
reais necessidades e desejos, é essencial para a satisfação total do cliente.
1.1 A Evolução da Qualidade.
A qualidade deve ser incorporada a um produto ou serviço e requer a
conjunção de esforços de todos os membros da empresa, desde a alta
administração até o mais simples empregado.
A empresa é capaz de manter a qualidade de seus produtos e serviços e
continuamente aperfeiçoa-lo aos tempos de hoje. A competividade entre as
empresas vem crescendo e se destacar entre elas é o diferencial exigido, tendo
como objetivo, a qualidade oferecida aos clientes, em seus produtos e serviços.
A qualidade hoje nas empresas tem sempre como objetivo a satisfação
total do cliente.
1.1.2 Qualidade Total
A qualidade total compreendida como uma técnica de administração
composta por programas, ferramentas e método surgiu para fins de controle do
processo de produção das organizações competitivas. O resultado desta
sistematização foi obtenção de bens e serviços com baixo custo, melhor
qualidade e acima de tudo, atendimento das exigências dos clientes. Apesar do
movimento da qualidade total ser fundamentado na administração norte-
americana, os princípios da qualidade total foram consolidados, após a II
Guerra Mundial, no Japão com os círculos de controle da qualidade. Nos
países ocidentais os princípios foram difundidos somente a partir da década de
1970.
Entre os anos 50 e 70, os especialistas no assunto qualidade
preocupavam-se principalmente com a qualidade de produtos físicos. Focados
no controle estatístico de qualidade e com a busca no zero defeito, ocorreu um
11
esforço concentrado no desenvolvimento de métodos para a melhoria da
qualidade dos produtos e também dos processos de produção.
1.2 Qualidade no Atendimento.
De acordo com Kotler e Keller (2006) qualidade significa satisfazer o
consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste principio
criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e
a empresa, dentre elas pode-se destacar:
• Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;
• Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;
• Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar
ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no
mercado.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a
empresa produtiva e competitiva no mercado, é um processo complexo,
precisa de uma ação continua nas empresas. Como dizem os estudiosos,
qualidade tem inicio, mas não fim.
De acordo com Dalledone (2008, p.63), nesses tempos de grande
competitividade no mercado, um bom atendimento, está além do que um
sorriso no rosto, um bom atendimento é uma combinação de vários elementos,
é um deles, é a qualidade no atendimento oferecido pela empresa aos seus
clientes.
Segundo Godri (1994, p.59), atendimento é sinônimo de empatia e
atenção. Todo cliente deve ser trato com prioridade e respeito, desta forma,
toda empresa terá seus clientes fidelizados e satisfeitos, com o produto ou
serviços oferecido pela empresa.
12
Existem 04 requisitos básicos para a boa qualidade no atendimento:
1- Conhecer: suas funções, a empresa que trabalha as normas e
procedimentos da empresa;
2- Falar: utilizar de vocabulário simples, claro e objetivo;
3- Ouvir: para compreender bem o cliente;
4- Perceber: o cliente na sua totalidade.
Esses requisitos são de extrema importância nas empresas nos dias de
hoje. A busca por profissionais capacitados e treinados, tem se tornando um
grande diferencial nas empresas, um fator essencial no mercado competitivo.
Com a globalização e facilidades em adquirir produtos, vimos que a
qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser
competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos consumidores.
1.3 História da Qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente.
Qualidade no serviço de atendimento ao cliente vem despertando cada
vez mais a atenção das empresas que buscam, estrategicamente, maior
competitividade no mercado. O conceito de atendimento ao cliente não é novo.
Conforme Swift (2001), o termo cliente surgiu no início do século XX,
demorando praticamente cem anos para que o seu significado passasse a ser
entendido pelas empresas. O conceito de cliente mudou radicalmente, em uma
perspectiva histórica recente e que o movimento de mudança vem ganhando
velocidade devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e a globalização
da oferta.
1.4. Qualidade na Prestação de Serviços.
De acordo com Cobra (1997, p.221), o serviço ao cliente é a execução
de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele
adquiriu, ou seja, toda empresa para ter retorno dos clientes, no serviço
13
prestado, tem que oferecer um serviço ou produto diferenciado, das demais. E
a qualidade é hoje o ponto principal, na competitividade entre elas.
Segundo Lobos (1993,p.13), quem determina se a qualidade de um
serviço é boa ou não é o cliente. O cliente é a sobrevivência da empresa, o
medidor do grau de satisfação pelo serviço prestado pela empresa.
Buscar por uma prestação de serviço de qualidade, vem se tornando um
desafio diário para oferecer serviços de qualidade, que visa à satisfação do
cliente. Profissionais treinados e capacitados, faz toda diferença nos
atendimentos, é essa busca que as empresas vem fazendo para que possam
se destacar no mercado, pois serviços e produtos iguais, varias empresas
oferecem, mas com qualidade, visando na satisfação do cliente, ainda são
poucas hoje.
Para Gronroos (1988), o nível da qualidade percebida não é
determinado apenas pelo nível das dimensões da qualidade técnica e
funcional, mas também pela diferença entre a qualidade esperada e
experimentada.
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CAPÍTULO II
Cliente
No velho contexto, o conceito de cliente era o sujeito que entrava no
estabelecimento comercial, com o decorrer do tempo as relações mudaram e
diversos estudos foram realizados considerando o cenário atual da
globalização e competitividade mundial que exige muito mais das empresas. O
foco voltou-se totalmente aos clientes, especificamente, no serviço prestado a
ele. Com o decorrer do tempo as relações mudaram e diversos estudos foram
realizados considerando o cenário atual da globalização e competitividade
mundial que exige muito mais das empresas. Neste sentido o foco voltou-se
totalmente aos clientes, especificamente, no serviço prestado a ele, que passa
a ser o protagonista da história.
Segundo Marques (2000, p.33), define de forma simples considerando
que o cliente é uma pessoa que compra produtos da empresa, para próprio
consumo, ou para distribuir destes produtos para consumidores finais.
Cliente é todo indivíduo que adquire produtos e serviços e buscam
através deles um atendimento que os satisfaçam. Atender com respeito e
educação, entendendo o que eles querem, qual a sua real necessidade, tem
feito das empresas, um diferencial importante, perante o mercado e é nessa
diferença, na qualidade ao atendimento que os clientes tem se fixado.
O envolvimento de todos da empresa, sempre será a chave do sucesso,
o cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe
oferecido, profissionais capacitados, treinados, tratamento com respeito e
educação, contribui para a avaliação do desempenho da empresa, essas ações
contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.
Uma forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, é
preciso trabalhar de formar a qualificar o ambiente e considerar a satisfação do
cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.
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Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas
estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor
mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e
deveres. Em uma empresa os clientes podem ser classificados em internos e
externos.
Dessa forma, para alcançar esse tipo de conduta voltada para o cliente é
preciso realizar três coisas:
• Determinar com cuidado quem deve ser seus clientes. É definido pela
alta gerencia, uma vez que se baseia na visão organizacional, para que a partir
disso eles possam satisfazer seus desejos e suas expectativas de
consumidores, sejam internos ou externos.
• Tentar conhecer esses clientes melhor do que eles conhecem a si
mesmos. Toda a organização precisa se envolver na identificação das
necessidades e expectativas dos clientes.
• Orientar a todos da organização para medirem cada ação em relação
as necessidades e expectativas dos clientes, e lutarem constantemente de
modo a superar essas expectativas dos clientes.
Segundo Rodriguez (2002), a gestão empresarial deve estar orientada
aos clientes, onde deve seguir as etapas:
1. Identificação dos clientes; significa saber quem são os clientes, quais
os clientes potenciais e qual o mercado e o negocio da organização.
2. Classificação dos clientes: é necessário classificar os clientes
segundo um critério que seja considerado relevante para a empresa ou seja,
classifica-lo a partir da percepção interna ou externa.
3. Diferenciação dos clientes: é necessário criar regras de negócios
diferenciados em função do valor que cada cliente gera para a empresa.
Clientes especiais que “não” interessam devem ser induzidos a procurar a
concorrência.
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4. Interação com os clientes: não são as áreas de marketing e vendas as
responsáveis pelo contato com os clientes. Todos devem interagir com os
clientes.
Os clientes só terão satisfação e uma visão favorável em relação ao
produto ou serviços se estes tiverem qualidade.
2.1. Atendimento ao Cliente.
Segundo Detzel e Desatnick (1995,p. 56), Atendimento ao cliente é o
ponto de partida para o sucesso da empresa. É através do atendimento que as
empresas criam seu diferencial, em relação ao mercado.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou
seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada
cliente é único, e que cada cliente depende da permanência da empresa no
mercado.
Com o mercado cada vez mais inovador, os clientes não querem
somente produtos ou serviços com qualidade, eles querem algo que justifiquem
as suas escolhas por uma empresa.
No negocio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negocio, que todo negocio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço. (Chiavenato 2005, p.209),
Veja abaixo algumas habilidades profissionais, que fazem a diferença na
hora atender os clientes:
Sinceridade: quando a companhia erra, não deve mentir. Afinal, ninguém
gosta de ser enrolado. Admitir a falha e dizer o que está fazendo para corrigir o
problema é muito mais nobre;
Transparência: deixe claro como são os processos e como funciona a
organização. Desta forma, os consumidores se sentirão mais respeitados;
Satisfação: quem mantém contato direto com pessoas deve sentir prazer em
servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público;
17
Veja pelo outro lado: antes de criar uma política de relacionamento, é preciso
definir como você gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado;
Desenvolva o pós-venda: crie formas de manter-se presente. O simples fato
de telefonar ou passar e-mail para saber se alguém gostou dos serviços faz o
indivíduo se sentir especial;
Deixe à vontade: ofereça algo para o freguês se sentir confortável, como
água, café e um lugar para sentar. Seja simpático e tenha uma postura aberta.
Mentira e falsidade só para “ganhar” não são aceitas por ninguém.
Um bom relacionamento humano surte efeitos em curto prazo. Em um
mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os clientes não é um
diferencial, mas sim uma obrigação. Ou seja, quando satisfeito, o cliente volta
sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente
fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade e ao preço
justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e
boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Segundo Dantas (2004, p. 62), afirma que o modelo ideal de atendimento é:
Figura: 01 - Modelo Ideal de Atendimento
OS FATORES
FUNDAMENTAIS
Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e
ofertas; Desburocratização.
SATISFAÇÃO A SER
PASSADA AO
CLIENTE
Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres
humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas.
O PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a
empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas
de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para
resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE
ATENDIMENTO
Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e
automatizado; Atendentes bem selecionados e
treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os
atendentes.
18
Fonte: (Dantas, 2004,p. 62)
Segundo Kotler (2000) afirma também que é necessário ter sempre em
mente as Seis Regras do Bom Atendimento:
1- Crie um relacionamento com o cliente;
2- Escute as necessidades do cliente;
3- Resolva os problemas rapidamente;
4- Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
5- Evite o "Eu não sei";
6- Supere as expectativas do cliente.
A partir do exposto por Kotler, o consumidor gosta de ser tratado sempre
com delicadeza e atenção no atendimento, objetivando a satisfação e o
encantamento, podendo estabelecer vínculos de amizade e respeito. Quando
um cliente fica insatisfeito com o atendimento recebido, é a imagem da
empresa que ficará comprometida. Atender bem está relacionado a poupar
esforços do cliente em ter que relatar várias vezes o problema, para pessoas
diferentes provocando irritabilidade e despreparo da empresa ao lidar com
situações para as quais ela deveria estar preparada. De acordo com o estudo
divulgado pela Harvard Business Review (2010), 59% dos clientes
entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou
alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que
contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada.
2.1.1 Tratamento ao cliente
Reconhecimento e conhecimento são dois princípios que acabam por se
converter em ações de atendimento e tratamento. Atendimento está
diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação de dependência entre o funcionário e a organização. Ausência do
produto ou quebra de normas impedem o atendimento.
19
Tratamento diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao
cliente, orientandoo e conquistando sua simpatia. Este, sim, é um trabalho que
depende exclusivamente do funcionário.
2.2. Atitudes que Comprometem a Qualidade no Atendimento ao
Cliente.
Um atendimento para ficar melhor a cada dia deve-se utilizar vários
aspectos que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua
percepção perante aos clientes, evitando alguns tipos de atitudes, para não
comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente gerar a
insatisfação ao cliente. A forma como o cliente é atendido pode ser um ultimato
para qualquer empresa.
Segundo Cobra (2003,p.32) “esses deslizes representam a maior
ameaça ao negócio de qualquer empresa”. Atitudes que representam ameaças
ao negócio:
Figura 2: Atitudes que representam ameaças ao negócio
Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais comovendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc.
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidadesou seus problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda nãochegou”.
Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado.
Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem sepreocupar em resolver o problema do cliente.
Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade,rispidez, desatenção ou impaciência.
Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mauatendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dosinteresses de satisfação do cliente.
Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer.
Fonte: (Cobra, 2003.p 32)
20
As empresas precisam estar atentas aos atendimentos de seus
colaboradores a seus clientes, pois atitudes como essas relatadas acima
podem, gerar a insatisfação do cliente e perda no mercado competitivo.
2.2.1. A arte de atender o cliente
Para manter-se em um mercado cada vez mais competitivo a forma de
atender o cliente torna-se cada vez mais importante nos negócios. Atender
bem e com qualidade parece ser uma tarefa difícil, mas com investimento em
treinamento e desenvolvimento, o atendimento ao cliente pode ser um
diferencial diante de tantos concorrentes.
Segundo Chiavenato (2007, p.216) acredita que o cliente é
imprescindível para a empresa se manter no mercado e afirma que o
atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio,
vale considerar que atendimento e tratamento são dois conceitos diferenciados
que são frequentemente confundidos.
De acordo com Carvalho (1999), o atendimento está diretamente ligado
aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas
normas e regras. Considera que prestar o atendimento determina uma relação
entre o profissional, à empresa e o cliente, criando uma interdependência entre
eles. Já o tratamento está diretamente ligado ao atendente, sendo ele o
responsável por desenvolver um trabalho de venda, num processo de
conquista gradativa da confiança do cliente com sua simpatia, o que garante a
apreciação do produto, mesmo que naquele momento ele não tiver a intenção
de consumir.
A relação existente entre o atendimento e o tratamento é que todo
atendimento deve conter um bom tratamento para que possa obter uma maior
aproximação do sucesso da venda da imagem e/ou produto.
21
2.3 Qualidade como Foco no Cliente
O cliente deseja ter um atendimento de forma diferenciada e única. Sua
necessidade de ser visto como especial é mais forte que os negócios
propriamente ditos que ele tem a fazer. E o funcionário precisa ter mente que é
a “ponte” de ligação entre o cliente e a empresa. Dessa forma, quanto melhor
for a relação estabelecida com o cliente, maior será a garantia de que a
empresa terá êxitos em suas transações e negócios.
De acordo com Kotler e Keller (2006) definem a qualidade como sendo
“o segredo para criar valor e satisfazer o cliente”. Para complementar o estudo
e a avaliação das percepções e compreensão manifestada pelos clientes, se
faz necessário definir satisfação do ponto de vista do cliente.
Dessa maneira um cliente pode experimentar o seu nível de satisfação.
Se o desempenho não alcançar suas expectativas, ele estará insatisfeito. Se o
desempenho estiver dentro dos padrões esperados, se exceder as suas
expectativas o cliente estará muito satisfeito, gratificado e encantado.
2.4 Expectativas e percepção do cliente
O cliente deseja um atendimento deforma diferenciada e única. A sua
necessidade de ser visto como especial, ou como “importante” é mais forte que
os negócios que ele tem a fazer. O funcionário precisa ter em mente que é
fonte de ligação entre o cliente e a empresa. Mesmo quando estruturada
operacionalmente para atender o cliente, uma empresa pode colocar em risco
todos os seus investimentos se não tiver funcionários treinados e conscientes
de que, independentes do nível hierárquico e do contato direto ou indireto com
o cliente todos são responsáveis por um atendimento com qualidade.
Dessa forma, quanto melhor for a relação estabelecida com o cliente,
maior será a garantia de que a empresa terá êxitos em seus negócios e as
expectativas dos clientes alcançadas.
Segundo Kotler, (2000, p.58) um cliente altamente satisfeito ou um
cliente encantado vale, seguramente, muito mais para a empresa do que um
cliente apenas satisfeito.
22
Satisfazer o cliente é muito mais que atendê-lo bem, é encantá-lo e ir
além das suas expectativas, é a importância da satisfação e de uma percepção
positiva por parte do cliente em relação ao atendimento prestado pela empresa.
2.5. Satisfação do Cliente.
A Satisfação do cliente é um dos principais elementos capazes de
fidelizar um cliente, as empresas devem sempre buscar a satisfação do cliente
como forma de estreitar a relação com seus clientes. A satisfação do cliente é o
grau de felicidade experimentada por ela, e o alicerce para o sucesso.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p.8), a satisfação do cliente é
essencial para o sucesso de uma empresa. Sabemos que todo bom
atendimento, resulta em crescimento e reconhecimento da empresa no
mercado. Para sobreviver no mercado de hoje, uma empresa precisa satisfazer
os clientes, oferecendo produtos e serviços de qualidade, de maneira continua ,
revendo sempre as necessidades do cliente e mudando quando necessário,
para satisfazer ou superar as suas expectativas.
A satisfação do cliente depende do que ele percebe, em relação ao
serviço ou produto oferecido, em comparação com suas expectativas, se
correspondem ou não. Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos
diferentes, toda empresa precisa se adequar a estes tipos de clientes,
buscando melhorias constantes.
De acordo com Kotler (1998,p.53), Satisfação é o sentimento de prazer
ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado
pelo produto ou serviço, em relação as expectativas da pessoa. Clientes
insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, estudos comprovam que
uma em quatro clientes insatisfeitos, menos de 5% deles reclamarão.
A alta satisfação do cliente, esta ligada ao fato de que a mudança,
cliente só satisfeitos estão mais propensos a mudar de empresa quando surgir
uma melhor oferta.
Segundo Kotler ( 2007, p.58) “Muitas empresas estão objetivando a alta
satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de
23
empresa quando aparece uma oferta melhor”. Os que estão altamente
satisfeitos são muito menos propensos a mudar.
Saber conduzir a maneira como os clientes são atendidos, faz toda a
diferença, atender de forma atenciosa, é um meio de garantir o sucesso de
uma empresa e priorizar a preparação de seus funcionários, promovendo
treinamento e oferecendo conhecimento sobre as estratégias de atendimento,
para proporcionar a satisfação do cliente.
Segundo afirmação de Wing (1998), a migração do cliente é um sério
golpe financeiro para aqueles que não sabem medir e gerir a satisfação do
cliente. E é uma extraordinária oportunidade para os que sabem aproveitar.
De acordo com Kotler (2000), serviços geridos com excelência, tem em
comum as seguintes praticas: concepção estratégica, comprometimento da
gestão com a qualidade, padrões rigorosos, monitoramento do desempenho
dos serviços, atendimento as reclamações do cliente e ênfase na satisfação
dos clientes e funcionários. A excelência no atendimento é uma proporção
direta à qualidade do desempenho da gestão.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a
superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor
ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços
prestados. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em
satisfazê-los e fidelizá-los a partir da qualidade e do respeito oferecidos.
24
De acordo com Kotler (2000), empresas que apresentam alto
desempenho mostram-se aptas para entregar valor e satisfação ao cliente.
Segundo Lacombe (2005), qualidade são todas as características de um
produto ou serviço que o tornam capaz de satisfazer as necessidades dos
clientes, a qualidade de um produto ou serviço que envolve vários aspectos,
como por exemplo, aparência estética, durabilidade, segurança, desempenho,
custo da operação, facilidade de instalação, utilidade, manutenção. Nos casos
de serviços, a qualidade estaria relacionada ao tempo de espera para o
atendimento, à cortesia, prestatividade e capacidade de resolução do
atendente.
A qualidade no atendimento ao cliente, busca a eficácia e a eficiência
dos procedimentos envolvidos, incluindo a preparação do ambiente e a
finalização dos serviços, a manutenção e o feedback de satisfação do cliente.
Sabemos que para entender melhor sobre a qualidade, é importante
entender mais a fundo sobre a percepção dos clientes em relação a qualidade
de um produto e serviço. Uma vez compreendida essa ideia de que a noção de
qualidade está diretamente ligada ao a visão e percepção dos clientes, nos
serviços prestados pelas empresas.
Segundo Banov (2008, p. 56), a percepção é um processo por meio do
qual os estímulos físicos, captados pelos órgãos dos sentidos, são
transformados em interpretações psicológicas. O processo de percepção,
apenas para fins didáticos, poderia ser divido em dois processos menores que
são a captação e a significação ou interpretação dos dados pelo cliente como
sendo aspectos que denotam qualidade ou não, de acordo com o que ele julgar
ser adequado.
Bergamini (2006), explica que quando se fala em sensações e
percepções, trata-se de falar em funções psicológicas que, portanto, terão
definições muito peculiares devido às diferenças individuais. Em uma empresa
os clientes podem ser classificados em internos e externos.
Pode se verifica que o valor é a diferença entre a expectativa do cliente
e o desempenho do produto ou serviço como demonstra abaixo:
25
O valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custo de comprar. Os benefícios típicos para o cliente são funcionais, sociais, pessoais e experimentais. Os custos típicos para os clientes são monetários, temporais, psicológicos e comportamentais. (Churchill Jr e Peter, 2005, p. 21)
Para Kotler e Armstrong (2003), o valor para um cliente é a diferença
entre o que ele ganha adquirindo e utilizando o produto e o que ele gasta para
fazer a aquisição. Segundo Kotler (1998), alerta que para que um cliente seja
fiel, a empresa deve proporcionar produtos e serviços com grande qualidade.
Para o autor as empresas focadas em satisfazer o consumidor devem adotar
as mudanças de cenário do mercado criando um aumento na demanda de
produtos e serviços. Devido às transformações sociais e econômicas, as
empresas precisam ver os clientes com uma visão de ser humano vital, como
um processo de satisfação e produção de bens.
2.5.1 Tipos de clientes
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos. É, sem dúvida, a pessoa mais importante
em qualquer tipo de negócio, pois, depende dele. Ele é a razão do trabalho. O
cliente não significa apenas dinheiro no caixa, ele é, antes de tudo, um ser
humano e precisa ser tratado com respeito e consideração. Sem clientes, as
portas de qualquer empresa seriam fechadas.
Podemos identificar quatro tipos de clientes:
1 Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso
desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros);
2 Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. É
interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da
concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los;
3 Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia
o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera
um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem
26
como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o
processo de fidelização de um cliente externo;
4 Cliente externo: são os fornecedores e consumidores.
Segundo Bogmann (2000), se a empresa quer clientes é preciso que a
empresa aprenda a ser capaz de se colocar no lugar do cliente e ajudá-lo
realmente com suas necessidades. O estilo de comportamento do profissional
de atendimento será dirigido conforme o perfil do cliente que está sendo
atendido.
2.5.2 Cliente Interno e Externo.
Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo, que fazem toda
diferença no desempenho das empresas, sendo fundamentais para o
desempenho da empresa.
Para Azevedo (2002),os clientes internos são, todos os colaboradores
da empresa, atendentes, do dono ao operário. Já os externos são facilmente
identificados como os clientes da organização, a qual se pertence, o objetivo
maior do processo produtivo. Desta forma, jamais será possível ter clientes
satisfeitos, com funcionários insatisfeitos.
Toda empresa precisa investir na qualidade dos serviços de seus
clientes internos, para que possam atender com satisfação, eficiência e eficácia
seus clientes externos. Cliente é o alvo, cliente é o instrumento para que o alvo
seja plenamente atingido.
2.6 Fidelização de clientes
A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma
determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo
produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para
a empresa se manter lucrando mais.
O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (Las Casas, 2008, p. 28)
27
A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia
de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom
relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento
no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado
estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do
cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira
amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em
relação ao produto adquirido.
Segundo Moutella (2002), no mercado, fidelizar clientes significa reter os
clientes, evitando assim que os mesmos partam para a compra na
concorrência. O que torna um cliente fiel à organização é a forma de
relacionamento a longo prazo, que gera um grau de confiança, de respeito e
atenção que torna difícil que ele queira o produto da concorrência.
A fidelização deve ser encarada como um factor de sobrevivência,
devendo ser um compromisso estabelecido na missão e na cultura de todas as
organizações. Satisfação, qualidade, fidelização, valor, são prioridades que
devem estar na base das preocupações organizacionais.
As organizações estão convictas de que perder um cliente significa
perder mais do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as
compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente
encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.
2.7. Investindo em Treinamento
São diversos os desafios de uma empresa que pretende investir em
treinamento de funcionários. Segundo Chiavenato (1999, p.295): treinamento é
uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente
permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar
um cargo. É um processo de curto prazo aplicado de maneira sistemática e
organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e
habilidades em função de objetivos definidos.
28
Investir em treinamento é sinônimo que a empresa se importa com seus
clientes e funcionários, é essencial para lidar com as estratégias para
conquistar seus clientes e oferecer segurança a seus funcionários.
Segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001, p.219), o treinamento
procura definir métodos e procedimentos que possibilitem maximizar o
desempenho profissional e elevar os níveis de motivação para o trabalho. Para
obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento é
fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das
habilidades ou mesmo das atitudes, sendo um grande aliado da rentabilidade
das empresas. Zelar pela qualidade de vida dos funcionários também passa a
ser uma necessidade que deve caminhar ao lado dos treinamentos que ele
adquirirá.
Segundo Cobra (2001, 133-141), o grande diferencial estratégico que
uma empresa de produto e serviço pode obter é investir na administração do
conhecimento. É com ele e a experiência, que a empresa pode ter uma janela
aberta para saber o que funciona na ciência e na arte de atender a um cliente.
Isto pode significar um aumento da eficácia da estratégia competitiva. Investir
neste conhecimento significa levantar informações que assegurem uma melhor
tomada de decisão. Através deste conhecimento também será mensurado o
valor percebido pelo cliente, este vai refletir o que tem importância para um
cliente ao adquirir um serviço. O valor é algo que o cliente busca em um
serviço em conformidade com as expectativas em relação ao que lhe é
ofertado.
2.7.1 Treinamento para capacitação da qualidade no atendimento ao
cliente.
O Treinamento significa investimento nas empresas no mercado de
trabalho atual buscam cada vez mais a qualidade total, principalmente no perfil
do profissional ideal para atender as suas necessidades e expectativas. O
treinamento é um fator indispensável para proporcionar um atendimento com
qualidade e a razão disso é óbvia,
29
De acordo com Las Casas (1999) aborda que o bom atendimento é
alicerçado no desempenho humano e prestar bons serviços depende da
qualidade deste desempenho.
Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicada de maneira sistêmica e organizada, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetos definidos. Treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente, e desenvolvimento de habilidades. Qualquer tarefa seja complexa ou simples, envolve necessariamente estes três aspectos. (Chiavenato, 200, p.497)
Constata-se que treinar significa também capacitar, proporcionar maior
conhecimento específico da atividade, para se obter um maior grau de
profissionalismo da equipe, e com isso, transmitir ao cliente maior segurança
no atendimento. Treinar a equipe de funcionários a serem sorridentes,
entusiasmados, otimistas e dinâmicos, (todos que direta ou indiretamente estão
em contato com o cliente).
Todos e quaisquer meios, adotados como forma de aprendizado, podem
e devem ser estimulados e motivados, desde: cursos, palestras, leituras,
seminários, workshop, feiras, etc.
É importante ressaltar que alguns fatores afetam diretamente no
desempenho, tais como: as condições que a empresa oferece aos seus
funcionários como também o nível de relacionamento da administração com
seus subordinados. Cada vez mais estes aspectos ganham importância na
gestão moderna.
2.8. Motivando os Funcionários
Em um contexto mundial competitivo, uma das estratégias de
sobrevivência das empresas é a valorização das competências das equipes de
trabalho dentro de seus ambientes e a constante melhoria da qualidade dos
serviços prestados, o que depende diretamente da motivação destas equipes.
Neste sentido, as empresas sentem-se condicionadas em manter seus
colaboradores motivados para o trabalho para que conquiste cada vez mais o
sucesso no mundo empresarial.
30
Um bom relacionamento entre as pessoas, em todos os níveis
hierárquicos e um bom clima organizacional e profissional, garante uma boa
comunicação na dentro da empresa.
Benefícios de carreira e satisfação com qualidade. Auto-imagem, auto-estima e serviço com qualidade estão inter-relacionados. Eles podem ser promovidos através de promoções “a partir da base”, como também podem ser encorajados através de incentivos monetários. Eles podem ser promovidos, como muitos fazem, através de rodízio em cargos, autonomia na linha de frente e responsabilidade. A auto-imagem melhorada dos empregados e um serviço melhor podem surgir da simples explicação de como o sucesso da corporação reside no fato de os empregados fornecerem serviços com qualidade. Não importam os meios, é essencial que essa mensagem seja efetivamente entregue. (Denton 1990, p. 150)
Motivar e elogiar um funcionário, são formas de deixa-los satisfeito
desenvolvendo um trabalho com mais qualidade.
De acordo com Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), somente o
indivíduo motivado estará disposto a se comprometer com os objetivos da
empresa.
Segundo Lima (2006), a motivação é um comprometimento que tem sua
causa definida e não significa entusiasmo.
2.9. Excelência no Atendimento.
Definir um Atendimento de Excelência, com base nos valores, na
observação de reações e comportamentos determina o sucesso das empresas
que desejam contar com oportunidades continuadas de negócios com seus
clientes. E só através da excelência nos serviços prestados poderemos garantir
o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela alta direção da empresa.
Um atendimento com excelência ajuda na construção da imagem da
empresa, quando uma empresa conhece as expectativas dos clientes, elas
aumentam as chances de tomares as melhores decisões. A excelência no
atendimento depende de princípios fundamentais:
- A empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa; - todos os funcionários estarem cientes e
31
comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; - todos os funcionários serem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; - e sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. (Bee, 2000, p.7)
A padronização dos procedimentos acabou abrindo um leque muito
grande de possibilidades para os clientes, que na dúvida da escolha procura
por vantagens agregadas.
Segumdo Kotler e Armstrong (2003) asseguram que a chave para
conquistar e manter o cliente é entender suas necessidades e seu processo de
compra melhor que os seus concorrentes o fazem e entregar maior valor. Com
isso as empresas passaram a perceber que não bastava apenas satisfazer a
necessidade do cliente, é necessário garantir a perpetuação deste
relacionamento e encantá-lo. Dessa forma a empatia, a cordialidade, o cuidado
e atenção individual fornecida ao cliente é essencial e a garantia da qualidade
no atendimento precisa ocorrer antes e durante, e nunca depois da entregado
serviço.
O atendimento tem por finalidade criar soluções para o cliente, trazendo
a vantagem competitiva, por meio da aproximação entre o cliente e a empresa,
esforçando para atender as suas necessidades e criando valor para os
produtos e serviços oferecidos. Quando as empresas oferecem o melhor do
atendimento, elas desejam que seja eficiente e excelente aos olhos de seus
clientes que sempre serão a razão da subsistência de todas as empresas.
2.10. Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC.
No Brasil, o Serviço de Atendimento aos Consumidores, foi criado no
início da década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do
Consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de meios eficientes
de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de
mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.
O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais
problemas com produtos ou serviços e encaminhar sua solução. O Serviço de
Atendimento ao Consumidor ganhou importância dentro das organizações,
32
passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar
clientes.
Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefício, ou um
privilégio, a mesma está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai
negócios. No entanto, quando ela cria um obstáculo como dificuldade no
atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também atrair clientes
em potencial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo
nos últimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando pesquisa de satisfação
através de consultorias especializadas, isto é importante por que quando traça
o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estará cada dia mais apto a
satisfazê-los com um atendimento de qualidade.
Investir em atendimento a cliente significa investir em capacitação da
equipe de atendentes, tendo como base seus aspectos técnicos, mas também
ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação assertiva.. O
atendimento não deve se limitar à aplicação de protocolos que tragam
sequências de ações prontas a serem seguidas, tem que capaz de identificar
as principais dificuldades e expectativas do cliente, todo processo deve ser
rápido e sempre alinhado aos valores da empresa, a percepção do cliente, para
que todos os esforços fossem aplicados para o atendimento.
Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial.
Monitorar chamadas e identificar pontos que precisam ser melhorados devem
constituir parte do processo de atendimento da empresa. Uma comunicação
eficiente é essencial de um bom atendimento, é preciso ouvir as necessidades
do cliente, compreender e oferecer uma orientação competente.
33
CAPÍTULO III
Porque a qualidade no atendimento ao cliente é
importante nas empresas.
A qualidade no atendimento ao cliente é importante para atender aos
requisitos do mercado competitivo, avaliando os níveis de satisfação dos
clientes e fornecendo evidências, de que toda empresa precisa ter um bom
atendimento, com base em assegurar que as exigências dos clientes sejam
identificadas e atendidas. Baseando-se que todo cliente sabe exatamente o
que quer, o que deseja, o que atenda as suas necessidades. Toda empresa
precisa ter recursos para uma constante melhoria em seus atendimentos,
seguindo as exigências de seus clientes e a constante mudança do mercado.
3.1. Como um bom Atendimento ao Cliente pode ser um Diferencial
Competitivo dentre as outras Empresas.
O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante hoje para as
empresas, que procura canais de comunicação, que proporciona uma ligação
entre uma marca e seus clientes, compartilhando experiências boas e ruins.
De acordo com uma pesquisa publicado na revista Harvard Business
Review, em relação de atendimento ao cliente, mostraram que 65% dos
clientes que fizeram contato relatando o lado negativo dos atendimentos, sendo
48% dos que tiveram experiências negativas, em relação a 23% dos que
tiveram experiências positivas nas empresas. Atender bem está relacionado a
poupar esforços do cliente.
Os canais de comunicação das empresas vêm crescendo, a tecnologia
da informação, vem abrindo espaço para as diversas formas de atendimento,
porem ainda tempos hoje, poucas empresas investindo o suficiente para
oferecer um atendimento de excelência. Outro fator importante é a capacitação
dos atendentes, pois para um processo de sucesso no atendimento,
profissionais capacitados são de suma importância. Por isso a importância da
34
comunicação dos atendentes, tem que ser sempre eficaz, clara, rápida e
precisa.
A marca Nestlé teve um grande destaque no ano passado ao receber o
prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2015. Estudo conduzido
pela Shopper Experience para a revista Consumidor Moderno, analisou a
percepção do consumidor em 46 categorias e elegeu a companhia como líder
entre as empresas de alimentos. Com avaliação média de 8,83, a marca foi
citada em 74% das abordagens. A pesquisa ouviu 1.470 brasileiros em oito
regiões do País
3.2 . A Competitividade das Empresas na Busca pelo Cliente.
Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro e suas
estratégias eram em cima do produto. Hoje as estratégias estão envolvidas
com o foco no cliente.
Com a globalização e facilidades em adquirir produtos, vimos que a
qualidade no atendimento marca o diferencial das empresas em ser
competitivo e manter seus negócios atrativos aos olhos dos consumidores.
A competitividade empresarial pode ser entendida como núcleo do
sucesso ou fracasso das empresas. A competição é responsável pela
adaptação das atividades de uma empresa em relação ao seu ambiente de
atuação, fruto das estratégias competitivas adequadas, usadas pela mesma
Uma das estratégias competitivas possíveis de ser usadas pelas
empresas, é a diferenciação dos seus produtos ou serviços. A competitividade
está diretamente ligada à eficiência empresarial.
Competitividade é a base do sucesso ou fracasso de um negócio
onde há livre concorrência. Aqueles com boa competitividade
prosperam e se destacam dos seus concorrentes, independente do
seu potencial de lucro e crescimento... Competitividade é a correta
adequação das atividades do negócio no seu microambiente.
( Degen, 1989, p.106-107)
Conforme Mattos (2004), a palavra competitividade sempre esteve
vinculada a preexistência de recursos financeiros e de infra-estrutura para
atingir o sucesso.
35
Uma das questões chave para as empresas, senão mesmo a mais
determinante, é a da sua competitividade. A postura das empresas face a esta
questão é muito importante em todo o processo de constante adaptação is
mudanças que vão ocorrendo no tempo, aos diferentes níveis do processo de
desenvolvimento.
De acordo com Chiavenato (1999), a competitividade significa a
capacidade de uma empresa, em oferecer produtos e serviços melhores e mais
baratos, adequados as necessidades e expectativas do mercado, trazendo
soluções inovadoras para os clientes. As empresas estão cada vez mais
competitivas, brigando por uma fatia no mercado, conquistado os clientes e
fidelizando.
Empresas competitivas lutam para que seus produtos e serviços sejam
visto como os melhores, criando na mente de seus clientes, a imagem da
vantagem competitiva.
Segundo Azevedo (2002), o cliente quer sempre pagar menos por mais.
Está atento a relação custo-beneficio e pesquisa incessantemente opções de
produto ou serviço, buscando sua conveniência.
O modelo de gestão da qualidade procura atender prontamente aos
requisitos da competitividade através da colocação de novos produtos e
serviços, necessidade de oferecer produtos e serviços com alta qualidade a
custos relativamente baixos que os tornem competitivos, capacidade rápida de
inovação, dentre outras.
A empresa para ser competitiva precisa levar em consideração atuação
dos seus concorrentes diretos, fornecedores, clientes, inovações, estratégias
mercadológicas, gerenciar materiais e operações e outros aspectos relevantes
para garantir sua participação no mercado.
Para a busca da sobrevivência as empresas acabam descobrindo a
importância de se orientar pela necessidade e exigências do mercado, lutando
para os seus serviços e produtos iguais ou melhores do que seus correntes e
preparadas tecnologicamente, fazendo toda a diferença no novo mercado que
se forma. Competitividade esta associada com produtividade, capacidade de
inovação e prosperidade das organizações.
36
O cartão de visitas de uma empresa começa com o atendimento, já que
o atendimento que uma empresa presta aos seus clientes é primordial para
conquistá-lo ou não.
37
CONCLUSÃO
O presente trabalho buscou enfatizar a importância do atendimento ao
cliente nas empresas mostrando como que nos dias de hoje, um forte
diferencial competitivo é essencial e que toda empresa deve focar,
proporcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.
A qualidade no atendimento ao cliente é de fundamental importância
tanto para os clientes como para as empresas que pretendem posicionar-se e
conquistar o seu espaço num mercado competitivo.
Na atual economia, com a concorrência acirrada e a globalização,
oferecer um serviço de excelência aos clientes, pode ser um diferencial no
sucesso da empresa.
O cliente está cada vez, mas exigente, ele espera que todas as suas
necessidades sejam atendidas em relação ao produto ou serviço utilizado com
base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem
passado por grandes transformações nas últimas décadas, por isto, as
empresas tem buscado inovar na maneira de se relacionar com a clientela em
geral.
A grande concorrência entre as empresas, manter os clientes satisfeitos,
não é um diferencial, e sim, uma obrigação para todas as empresas que
querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não
basta suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados.
Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o
pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando sempre.
Diante de um mercado bastante exigente, é fundamental que as
empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários
para que possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer o cliente,
mantendo-os fiéis a empresa. Para que os resultados dos serviços prestados
sejam positivos, é necessário que haja funcionários motivados e dispostos a
oferecer o melhor para os clientes.
É essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento
de qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no
38
planejamento estratégico da empresa se não levar em consideração o
atendimento oferecido ao cliente.
39
BIBLIOGRAFIA
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42
WEBGRAFIA
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http://revistagestaoenegocios.uol.com.br/perfil-empreendedor/empresa-se-
destaca-por-melhor-atendimento-ao-cliente/2910/#
43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
Gestão da Qualidade 09
1.1. A Evolução da Qualidade 10
1.1.2 Qualidade Total 10
12. Qualidade no Atendimento 11
1.3. Historia da Qualidade do Serviço no Atendimento ao Cliente 12
1.4. Qualidade na Prestação de Serviços 12
CAPÍTULO II
Cliente 14
2.1. Atendimento ao Cliente 16
2.1.1. Tratamento ao cliente 18
2.2 Atitudes que comprometem a qualidade no atendimento ao cliente 19
2.2.1 A arte de atender o cliente 20
2.3 Qualidade como foco no cliente 21
2.4 Expectativa e percepção do cliente 21
2.5. Satisfação do Cliente 22
2.5.1 Tipos de cliente 25
2.5.2 Cliente Interno e Externo 26
2.6 Fidelização do cliente 26
2.7 Investindo em treinamento 27
2.7.1 Treinamento para capacitação da qualidade no atendimento ao cliente 28
2..8. Motivando os Funcionários 29
2.9. Excelência no Atendimento 30
2.10 Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC 31
44
CAPÍTULO III
Porque a Qualidade no Atendimento ao Cliente é Importante nas Empresas 33
3.1. Como um bom atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo dentre as outras empresas 33
3.2. A Competitividade das Empresas na Busca pelo Cliente 34
CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA 39 WEBGRAFIA 42 ÍNDICE 43 ÍNDICE DE FIGURAS 45