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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE TURISMO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y CONSERVACIÓN AMBIENTAL
TEMA: MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES INTERNACIONAL EN EL ECUADOR
AUTOR:
LESLIE MICHELLE CALDERÓN POTOSÍ
DIRECTORA:
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
QUITO-ECUADOR
OCTUBRE 2016
ii
DE LA AUTORÍA DE LA PRESENTE TESIS ES RESPONSABLE
Leslie Calderón Potosí
DE LA DIRECCIÓN DE TESIS ES RESPONSABLE
MSc. Marlene Coronel Grados
iii
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento primeramente a mi Dios por bendecirme y cuidarme siempre, por ser el que guía mis pasos y ser el soporte de mi vida.
A mis padres, mis hermanos, cuñada y sobrinos por el apoyo incondicional que siempre han dado a mi vida y que con su amor me inspiran a ser mejor cada día.
A mis amigos y familiares que siempre han estado pendientes y deseado lo mejor para mí.
A La Universidad Tecnológica Equinoccial, por acogerme durante varios años, a mi tutora, MSc. Marlene Coronel Grados.
A mi gran maestro, amigo y coautor de este trabajo, Lic. Marco Espinosa el reconocimiento y agradecimiento especial por brindarme sus consejos, apoyo y
por transmitir sus sabios conocimientos y desinteresada colaboración.
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi familia, mis padres Jorge, Lourdes, Hugo, porque sin ustedes nada de esto hubiera sido posible, porque siempre han estado indispensablemente, enseñaron a luchar por mis sueños.
¡Esto va por ustedes!
v
CERTIFICACIÓN
Certifico que la elaboración de la presente tesis realizada por la Srta. Leslie Michelle Calderón Potosí cumple con los requisitos necesarios para la presentación de tesis de grado, siguiendo todos los procesos técnicos de investigación que exige la universidad.
…………………………
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
Directora de Tesis
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1720825957
APELLIDO Y NOMBRES: CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE
DIRECCIÓN: LIZARDO RUIZ Y ALFAREROS
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: 022536981
TELÉFONO MOVIL: 0984039654
DATOS DE LA OBRA
TITULO: MANUAL DE PROCESOS ADMINSTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE
VIAJES INTERNACIONAL EN EL ECUADOR
AUTOR O AUTORES: CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
8 DE NOVIEMBRE 2016
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
MSc. MARLENE CORONEL GRADOS
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y
CONSERVACION AMBIENTAL
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Las agencias de viajes son
empresas que sirven de enlace
comercial entre el turista y los
prestadores de servicios turísticos.
La fuerte competencia dentro de
cada sector turístico que enfrentan los
distintos proveedores con la aparición
de nuevos sistemas informáticos
anuncias grandes innovaciones, en
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
algunos casos radicales dentro de las
agencias de viajes.
En el Ecuador las agencias de
viajes interpretan los reglamentos
publicados a su criterio o ignoran una
parte de ellos, ya que en el país no
existe una oficina de representación de
su máximo organismo de control y
funcionamiento como es la IATA,
perjudicando así a aerolíneas,
agencias no afiliadas y mayormente a
pasajeros que por desconocimiento de
las leyes o reglamentos de la aviación
comercial confían en estas empresas.
Con una sistematización de
procedimientos administrativos para
las agencias de viajes internacionales
o minoristas, basada en los
lineamientos exigidos por los
organismos de control nacional e
internacional se ayudará a que
agentes de viajes no sigan incurriendo
este tipo de irregularidades.
El propósito de este manual es que
se beneficien empresas proveedoras
de servicios turísticos, aerolíneas,
estudiantes de la carrera de turismo y
todos los usuarios de la industria de
viajes.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
PALABRAS CLAVES: Agencia de Viajes, manual de
procesos, sector turístico, servicios
turísticos.
ABSTRACT:
Travel agencies are companies
that serve as commercial connection
between tourists and tourism service
providers.
The strong competition within each
tourism area face the same
destinations providers and the
development of new computer systems
announcing critical innovations, in
some cases catalogued as radical in
travel agencies.
In Ecuador, travel agencies
interpret the regulations published at its
discretion or ignore a part of them,
because in the country, there is a
representative office of its highest body
control and operation as IATA, thereby
hurting airlines non-affiliated agencies
and passengers mostly due to
ignorance of the laws or regulations of
commercial aviation rely on these
companies.
The systematization of
administrative procedures for
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
international agencies or retail travel,
based on the guidelines required by
national agencies and international
control, will help travel agents not to
continue incurring in this kind of
irregularities.
The purpose of this manual is
profiting companies that provide tourist
services, airlines, and students of
tourism and every single user of the
industry.
KEYWORDS Travel agencies, manual processes,
tourist services, tourist airlines
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución.
f:__________________________________________
CALDERON POTOSI LESLIE MICHELE
1720825957
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, CALDERON POTOSI LESLIE MICHELLE, CI 1720825957 autor/a del proyecto titulado:
TITULO MANUAL DE PROCESOS ADMINSTRATIVOS DE UNA AGENCIA DE VIAJES
INTERNACIONAL EN EL ECUADOR previo a la obtención del título de INGENIERIA EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y CONSERVACION AMBIENTAL en la
Universidad Tecnológica Equinoccial.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de
Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de Educación
Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del referido trabajo
de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de información de la
Educación Superior del Ecuador para su difusión pública respetando los derechos de
autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad Tecnológica Equinoccial a tener una copia
del referido trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que
democratice la información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito, 8 de noviembre de 2016
f:__________________________________________
CALDERON POTOSI LESLIE MICHELE
1720825957
vi
ÍNDICE GENERAL ÍNDICE GENERAL ................................................................................................. vi RESUMEN .............................................................................................................. x ABSTRACT ............................................................................................................ xi CAPÍTULO I: MARCO REFERENCIAL .................................................................. 1 1.1 Introducción ....................................................................................................... 1
1.2 Planteamiento del problema .............................................................................. 3
1.2.1 Enunciado del problema ................................................................................. 3
1.2.2 Formulación del problema .............................................................................. 4
1.3 Beneficiarios del Proyecto ................................................................................. 5
1.4 Objetivos de la investigación. ............................................................................ 5
1.4.1 Objetivo General ........................................................................................... 5
1.4.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 5
1.5 Justificación de la problemática de investigación .............................................. 5
1.6 Marco Legal ....................................................................................................... 7
1.6.1 Ley de Turismo del Ecuador. .......................................................................... 7
1.6.2 Reglamento General De Actividades Turísticas. ............................................ 9
1.7 MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN.. ....................................... 13
1.7.1 Agencias de Viajes ....................................................................................... 13
1.7.2 Organizaciones Internacionales que regulan la Aviación Comercial ............ 18
1.8 Manual de Procedimientos Administrativos ..................................................... 24
1.8.1 Definición ...................................................................................................... 24
1.8.2 Funciones de los Manuales de Procedimientos ........................................... 25
1.8.3 Objetivos de los Manuales de Procedimientos ............................................. 26
1.8.4 Tipos de manuales de procedimientos ......................................................... 27
1.8.5 Estructura de los manuales de procedimientos ............................................ 27
1.8.6 Importancia de los Manuales de Procedimientos ......................................... 28
vii
CAPÍTULO II: CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................ 29 2.1 Situación Actual en Ecuador ........................................................................... 29
2.1.1 Situación actual de las agencias de Viajes Internacionales en Quito ........... 30
2.2 Metodología de la Investigación ...................................................................... 34
2.2.1 Tipo de investigación .................................................................................... 34
2.2.2 Métodos de la investigación ......................................................................... 34
2.2.3 Técnicas de investigación ............................................................................ 36
2.2.4 Instrumento empleado en la investigación ................................................... 36
2.2.5 Análisis e Interpretación de los Resultados. ................................................. 49
CAPITULO III: MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA AGENCIAS DE VIAJES INTERNACIONALES EN EL ECUADOR ...................... 51 3.1 Introducción ..................................................................................................... 51
3.2 Objetivos ......................................................................................................... 52
3.3 Alcance........................................................................................................... 53
3.4 Políticas .......................................................................................................... 53
3.5 Responsable .................................................................................................. 53
3.6 Propuesta ....................................................................................................... 54
3.6.1 Directorio de líneas aéreas participantes ..................................................... 56
- Plan de Facturación y Liquidación (BSP) ............................................................ 59
- Portal de servicios al cliente ................................................................................ 59
- Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisión de Billetes- GDSs en Ecuador
...................................................................................................................... 60
- Amadeus IT Group .............................................................................................. 60
- Sabre .................................................................................................................. 61
- BSPlink................................................................................................................ 62
3.6.2 Documentos Estándar de Tráfico (STD)....................................................... 64
- STDs utilizados en Ecuador ................................................................................ 65
- Asignación de los STDs electrónicos – Números Generados por el Sistema
Global de Distribución (CGNs) ...................................................................... 67
- Documento Multipropósito Virtual (VMPD) .......................................................... 68
viii
- Para emitir MPD .................................................................................................. 69
3.6.3 Formularios Administrativos Estándar (SAF) ................................................ 71
- Documentos contables propios de las líneas aéreas .......................................... 71
3.6.4 Reportes de liquidación del BSP .................................................................. 72
3.6.5 Procedimientos de remesa ........................................................................... 73
- Método de pago .................................................................................................. 74
- Reporte de errores y aviso de remesa no recibida .............................................. 75
- Remesa neta ....................................................................................................... 77
- Pago en exceso .................................................................................................. 77
- Cobro parcial de fondos ...................................................................................... 78
3.6.6 Sanciones y cargos administrativos o del banco compensador ................... 78
- Cargos administrativos ........................................................................................ 78
- Sanciones ........................................................................................................... 78
3.6.7 Ventas con tarjetas de crédito ...................................................................... 80
- Entrada del boleto en ventas con tarjeta de crédito ............................................ 82
- Transacciones presenciales (cara a cara)........................................................... 83
- Transacciones no presenciales (no cara a cara) ................................................. 83
- Firma del pasajero .............................................................................................. 83
- Reporte de ventas con tarjeta de crédito en BSP/IATA ...................................... 84
3.6.8 Reembolsos ................................................................................................. 84
- Reembolsos realizados a través del Sistema de Emisión de Boletos (GDS) ...... 84
- Reembolsos realizados a través del BSPLINK ................................................... 86
- Solicitudes de reembolsos/notificación de reembolso ......................................... 88
- Manejo de reembolsos por parte de las líneas aéreas miembros de IATA ....... 89
3.6.9 Calendarios .................................................................................................. 89
CONCLUSIONES ................................................................................................. 91 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 94 GLOSARIO ........................................................................................................... 95 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 101 ANEXOS ............................................................................................................. 104
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla n° 1: Listado de Agencias IATA de la Ciudad de Quito………………………26
Tabla n° 2: Listado de Líneas Aéreas miembros del BSP del Ecuador……………49
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico n° 1: Manual de procedimientos administrativos para una Agencia de
Viajes Internacional IATA en el Ecuador………………………………………………48
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen n° 1: Documento estándar de tráfico………………………………………...58
Imagen n° 2: Boleto o ticket Electrónico……………...............................................59
Imagen n° 3: Asignación de STD¨s Electrónicos…………………….......................61
Imagen n° 4: Documento Multiproposito Virtual.…………………………………......62
Imagen n° 5: Formulario Administrativo Estándar..................................................64
Imagen n° 6: Reportes de Liquidación de BSP......................................................66
Imagen n° 7: Procedimiento de Remesas..............................................................67
Imagen n° 8: Errores descubiertos por el agente despues del pago.....................69
Imagen n° 9: VTC…………………………..............………………………………......76
Imagen n° 10: Reembolsos a través de TDC......…………...………………………..78
Imagen n° 11: Reembolsos a través de BSP link………………………..…………..81
Imagen n° 12: Calendario de los BSP....................................................................84
x
RESUMEN
Las agencias de viajes son empresas que sirven de enlace comercial entre el
turista y los prestadores de servicios turísticos.
La fuerte competencia dentro de cada sector turístico que enfrentan los
distintos proveedores con la aparición de nuevos sistemas informáticos anuncias
grandes innovaciones, en algunos casos radicales dentro de las agencias de
viajes.
En el Ecuador las agencias de viajes interpretan los reglamentos publicados a
su criterio o ignoran una parte de ellos, ya que en el país no existe una oficina de
representación de su máximo organismo de control y funcionamiento como es la
IATA, perjudicando así a aerolíneas, agencias no afiliadas y mayormente a
pasajeros que por desconocimiento de las leyes o reglamentos de la aviación
comercial confían en estas empresas.
Con una sistematización de procedimientos administrativos para las agencias
de viajes internacionales o minoristas, basada en los lineamientos exigidos por los
organismos de control nacional e internacional se ayudará a que agentes de viajes
no sigan incurriendo este tipo de irregularidades.
El propósito de este manual es que se beneficien empresas proveedoras de
servicios turísticos, aerolíneas, estudiantes de la carrera de turismo y todos los
usuarios de la industria de viajes.
xi
ABSTRACT
Travel agencies are companies that serve as commercial connection between
tourists and tourism service providers.
The strong competition within each tourism area face the same destinations
providers and the development of new computer systems announcing critical
innovations, in some cases catalogued as radical in travel agencies.
In Ecuador, travel agencies interpret the regulations published at its discretion
or ignore a part of them, because in the country, there is a representative office of
its highest body control and operation as IATA, thereby hurting airlines non-
affiliated agencies and passengers mostly due to ignorance of the laws or
regulations of commercial aviation rely on these companies.
The systematization of administrative procedures for international agencies or
retail travel, based on the guidelines required by national agencies and
international control, will help travel agents not to continue incurring in this kind of
irregularities.
The purpose of this manual is profiting companies that provide tourist services,
airlines, and students of tourism and every single user of the industry.
1
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Introducción
El turismo es una actividad que produce ingresos económicos representativos
para el país, ya que generalmente se encuentra ubicado entre los cuatro primeros
rubros, siendo estos, explotación petrolera, exportación de banano, camarón y
turismo, puede variar el orden de acuerdo a la época del año. El Ecuador deberá
trabajar arduamente para lograr que el sector turístico se convierta en el primer
rubro de ingresos de divisas, ya que esta actividad es el mayor repartidor de
riquezas y generador de fuentes de trabajo. (Alvarado, 2016).
Los acontecimientos catastróficos ocurridos el 16 de abril del presente año en
las costas del país, especialmente en las provincias de Manabí, Esmeraldas,
Guayas, los Ríos entre otras, destruyeron las principales fuentes productoras de
trabajo e ingresos, especialmente en el sector turismo y camaroneras.
Adicionalmente la industria del petróleo ha incurrido en una baja importante de
ingresos a nivel mundial, por lo que la industria Turística se debe revitalizar en las
zonas devastadas por el terremoto y promocionar todos los elementos culturales y
naturales que tiene el país. Debido a estas circunstancias las agencias de viaje
como empresas intermediarias de los proveedores turísticos afectados deberán
impulsar su ayuda patrocinando nuevos productos y promocionando los
existentes, con la finalidad que el turista nacional e internacional no abandone este
sector que necesita rentabilizarse.
Remontándonos en la historia, la empresa británica Cox & Kings, fundada en
1758, es la agencia de viajes más antigua del mundo. Thomas Cook fue uno de
sus pioneros, planificando desde 1841 excursiones religiosas en grupo alrededor
del globo.
2
Las agencias de viajes básicamente son empresas que sirven de enlace
profesional entre el viajero y las empresas prestadoras de servicios turísticos, su
desarrollo se ha convertido en factor importante de comercialización en ofertas
turísticas a nivel nacional e internacional, al promover y canalizar el
desplazamiento individual y masivo de personas, difundiendo características
interesantes de un lugar. (Ballesteros, 2012)
En nuestro país, la primera agencia de viajes fue Ecuadorian Tours creada en
1947, en la ciudad de Quito. Este evento produjo mucho interés, los clientes
entendieron que el propósito de las agencias de viajes no era solamente la venta
de boletos aéreos, reserva de hoteles y renta de autos, sino, que estaban
expuestos a una gama amplia de nuevos servicios además podían escoger una
variedad de destinos turísticos para visitar, haciendo un viaje placentero,
planificado y sobretodo que los clientes tengan una experiencia única bajo las
mejores condiciones de buen servicio. (Ecuadorian Tours, 2016). Otra de las
agencias importantes es Metropolitan Touring que se fundó el 15 de marzo de
1953 y su historia ha estado estrechamente ligada al desarrollo del Turismo en el
Ecuador.
Este trabajo se divide en tres capítulos; el primero contiene una descripción del
marco legal e institucional y marco conceptual el cual nos ayudará con conceptos
y definiciones necesarios para interpretar y entender el presente trabajo de
titulación. El segundo capítulo corresponde a un análisis de la situación actual de
las agencias de viajes internacionales en Ecuador y la descripción de los
problemas administrativos y financieros que trataremos de solucionar con este
trabajo. El tercer capítulo es la creación de un manual de procesos administrativos
para las agencias de viajes internacionales en el Ecuador. Finalmente se
señalarán conclusiones y recomendaciones de este proyecto investigativo.
3
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Enunciado del problema
Los procedimientos administrativos de las agencias de viajes internacionales
no son nuevos en nuestro país, a partir de la década de los 70’ el Ecuador
comienza a integrarse con organismos internacionales, comprometiéndose a
respetar disposiciones dictadas para el correcto funcionamiento administrativo y
comercial de empresas dedicadas a la venta de boletos aéreos. Por falta de una
legislación clara tanto nacional como internacional, estos procedimientos no son
respetados ni utilizados por la totalidad de agencias de viajes calificadas por la
IATA, una de las razones es por desconocimiento de estas formas y por falta de
preparación del personal que maneja instrumentos administrativos emanados por
las diferentes instituciones que regulan la aviación comercial a nivel mundial, como
son: la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), la OACI
(Organización de Aviación Civil Internacional) y la FUAAV (Federación
Internacional de Agencias de Viajes).
Localmente ciertas agencias de viajes interpretan los reglamentos publicados
a su conveniencia o simplemente los ignoran ya que no existe una oficina de
representación del organismo de control y funcionamiento (IATA), perjudicando así
a aerolíneas, agencias afiliadas y mayormente a pasajeros que, por
desconocimiento de las regulaciones, confían en estas empresas.
Con la sistematización de procedimientos administrativos para agencias de
viajes internacionales y lineamientos exigidos por organismos de control
nacionales e internacionales, se ayudará a que no sigan ocurriendo este tipo de
rarezas dentro de las agencias de viajes.
Este tipo de anomalías que no son de mala intención, si no por falta de
preparación, deben ser corregidos de forma inmediata, para que los agentes de
viaje no tengan procesos sancionadores.
4
El estudio de casos se realizará en la Ciudad de Quito - Ecuador, en
empresas que son afiliadas a la IATA y tienen diferentes denominaciones como lo
son: Agencias de viaje internacionales o minoristas y mayoristas en ventas de
boletos que en la actualidad se denominan Consolidadoras, también se realizarán
consultas a las agencias que no tienen autorización de este organismo, para
conocer sus procedimientos de compra y servicios de transporte aéreo.
Así mismo, con respecto a este tipo de agencias, debe crearse un interés por
parte de las instituciones vinculadas al turismo y la academia en preparar expertos
con estos procedimientos, ya que, en la actualidad, las mallas curriculares no
tienen las materias ni contenidos para formar profesionales con estas
competencias.
1.2.2 Formulación del problema
• Pregunta General:
¿Cómo se puede organizar la información de procedimientos
administrativos de una agencia de viajes internacional IATA en el Ecuador?
• Preguntas Específicas:
¿Cuáles son los fundamentos teóricos y legales que deben tomarse en
cuenta para la creación de un manual de procedimientos administrativos
para una agencia de viajes internacional en el Ecuador?
¿Cuál será la metodología de la investigación aplicada y el instrumento que
contribuirá a la indagación para el planteamiento del manual de
procedimientos administrativos de una agencia de viajes internacional en el
Ecuador?
¿Qué instrumento técnico contribuirá a mejorar el manejo administrativo de
agencias de viajes?
5
1.3 Beneficiarios del Proyecto
Los beneficiarios directos serán agencias de viajes minoristas/ internacionales
IATA, administradores de empresas turísticas prestadoras de servicios de
transporte aéreo, aerolíneas locales e internacionales; indirectamente se
beneficiarán centros educativos de especialidades turísticas, profesionales que se
desempeñen en estas áreas y estudiantes de la carrera de turismo.
1.4 Objetivos de la investigación.
1.4.1 Objetivo General
Elaborar un manual de procedimientos administrativos para agencias de viajes
internacionales o minoristas en el Ecuador.
1.4.2 Objetivos Específicos
• Analizar el fundamento teórico que sustenta la gestión administrativa de las
agencias de viajes internacionales en el Ecuador.
• Conocer la aplicación de las normas y procedimientos administrativos
internacionales que plantean los organismos de control: IATA, OACI,
FUAAV para las agencias de viajes internacionales en la ciudad de Quito.
• Diseñar un manual de procedimientos administrativos para una agencia de
viajes internacional en el Ecuador.
1.5 Justificación de la problemática de investigación
La investigación se realizó en la ciudad de Quito y sus alrededores para la
elaboración del documento técnico que permita conocer los procedimientos
necesarios que se deben cumplir en la administración y manejo de agencias de
6
viajes y aerolíneas en nuestro país, estandarizando lineamientos de forma y fondo
en el manejo y operación de documentos de viaje como son los boletos aéreos,
formas y registros administrativos de control; estos lineamientos que son de
carácter internacional, serán básicos en la manipulación de transacciones
comerciales entre los prestadores y proveedores de los servicios de transporte
aéreo, en los mismos que se especifican las acciones que deben registrar los
diferentes tipos de empresas para la emisión y cobro de servicios prestados.
En nuestro país, es frecuente que se incurra en una serie de irregularidades en
el control y manejo de las agencias de viaje, por la mala aplicación de estas
disposiciones antes que por desconocimiento de las mismas.
Debido a este tipo de circunstancias que ocasionan malestar en el proceso
administrativo y ventas en las agencias de viajes con los proveedores de servicios
turísticos especialmente empresas de aviación encargadas del transporte de
pasajeros. Este instrumento que se recomienda crear va a ser muy valioso
siempre y cuando la transcripción de disposiciones sea interpretada de una
manera eficiente y puestas en práctica por todos los involucrados en esta
actividad.
El sistema actual de control de procesos comerciales y administrativos entre
agencias de viaje y aerolíneas, está basado en el dominio del Sistema de Plan
Bancario (BSP) implementado por la IATA, para regular los precios, venta de
boletos aéreos, cobros y pagos entre proveedores internacionales, los mismos que
de acuerdo a criterios locales se pueden ampliar a los mercados nacionales en
cada país.
Este tipo de indagación en la cual se puede crear diferentes instrumentos de
trabajo, los mismos que agilizaran el funcionamiento en las empresas
comprometidas con la transportación aérea, facilitando así la inserción laboral de
personal con mayor conocimiento, habilidades y actitudes, es decir se crea un
beneficio a la sociedad, ya que mejora los intereses económicos de las empresas,
el desarrollo del país con mayor y mejor mano de obra calificada. Igualmente, al
7
ser procedimientos que en su mayor acción están realizadas en sistemas
informáticos, mejoran la calidad del medio ambiente, especialmente en lo que ha
consumo de papel concierne.
Si realizamos un análisis pormenorizado de todos los elementos anteriormente
señalados podemos indicar que la investigación y creación de estos
procedimientos ayudan al desarrollo de una actividad relacionada con el turismo
como es el transporte aéreo, mejora la calidad del servicio, ayudan a la solución
de problemas económicos, crean nuevas fuentes de trabajo y ayudan a preservar
el medio ambiente.
1.6 Marco Legal
La elaboración de un documento que regule los procedimientos administrativos
y comerciales para las agencias de viajes en el Ecuador en formato de manual,
requiere que se tome como base leyes locales e internacionales, las mismas que
mantendrán esquemas acordes a requerimientos de organismos rectores.
1.6.1 Ley de Turismo del Ecuador.
El 27 de diciembre del 2012, esta ley fue publicada en el Registro Oficial
Suplemento 733, teniendo si última modificación 06 de mayo del 2008; Donde se
establecen las actividades turísticas que se pueden realizar y las respectivas
responsabilidades para el turista, de las cuales citamos los siguientes artículos:
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo
habitual a una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
8
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento; (…)
Art. 6.- Los actos y contratos que se celebren para las actividades señaladas
en esta Ley estarán sujetas a las disposiciones de este cuerpo legal y en los
reglamentos y normas técnicas y de calidad respectivas.
Art. 7.- Las personas jurídicas que no persigan fines de lucro no podrán
realizar actividades turísticas para beneficio de terceros.
Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro
de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del
servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.
Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de
servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y
por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que
establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación
y categoría que le corresponda.
Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los
cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los
establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les
permitirá:
a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;
b. Dar publicidad a su categoría;
c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando
haga mención de ese empresario instalación o establecimiento;
9
d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un
Notario puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de
otra.
Esta ley pretende cumplir con los objetivos establecidos como bases para la
política, planeación y programación en todo el territorio nacional de la actividad
turística, bajo criterios de beneficio social, sustentabilidad, competitividad y
desarrollo equilibrado. Igualmente determina los mecanismos para la
conservación, mejoramiento, protección, promoción, y aprovechamiento de los
recursos y atractivos turísticos nacionales, preservando el patrimonio natural,
cultural, y el equilibrio ecológico, así como contribuir a la creación o desarrollo de
nuevos atractivos turísticos. (MINTUR, 2002).
1.6.2 Reglamento General De Actividades Turísticas.
La Comisión Jurídica de Depuración Normativa ha recomendado la expedición
de este reglamento, mediante el (Decreto No. 3400), publicado en el Registro
Oficial No. 726 de 17 de diciembre del 2002, donde hace referencia a diversos
conceptos que involucra a la actividad turística en tres las que tenemos:
Capítulo II DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Art. 77.- Definición. - Son consideradas agencias de viajes las compañías
sujetas a la vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo
objeto social conste el desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la
prestación de servicios en forma directa o como intermediación, utilizando en su
accionar medios propios o de terceros.
Art. 78.- Actividades. - Son actividades propias de las agencias de viajes las
siguientes, que podrán ser desarrolladas dentro y fuera del país:
a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de
medios de transportes locales o internacionales;
10
b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos
o entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas
en el país y en el exterior;
c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (alimentación,
transporte, alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un
precio preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;
d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo,
terrestre, marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional;
e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de
transporte para la prestación de servicios turísticos;
f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo
nacionales o extranjeros, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la
representada, para la venta de productos turísticos;
g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los
documentos de viaje necesarios;
h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad
turística;
j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y
especializado;
k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos
internacionales de intercambio, congresos y convenciones; y,
l. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio
de transporte.
11
Art. 79.- Clasificación. - Las agencias de viajes, en razón del ámbito y
extensión de sus actividades, se clasifican:
a. Mayoristas;
b. Internacionales; y,
c. Operadoras.
Las agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de
actividades a la vez, siempre y cuando el activo real sea igual a la sumatoria de
los requeridos para cada una de ellas. En la licencia anual de funcionamiento
constará este particular.
Ni las agencias internacionales, ni los operadores, podrán en ningún caso
realizar las actividades determinadas como propias de las agencias mayoristas;
estas últimas no podrán efectuar las actividades de ninguna de las otras.
Art. 80.- Agencias de viajes mayoristas. - Son agencias de viajes mayoristas
las que proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de
servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de
agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de
servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el campo
internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de su
principal en el exterior.
Art. 81.- Agencias de viajes internacionales. - Son agencias de viajes
internacionales las que comercializan el producto de las agencias mayoristas,
vendiéndolo directamente al usuario; o bien proyectan, elaboran, organizan o
venden toda clase de servicios y paquetes turísticos, directamente al usuario o
comercializan, tanto local como internacionalmente, el producto dé las agencias
operadoras. Estas agencias no pueden ofrecer ni vender productos que se
desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes dentro del territorio nacional.
12
Art. 82.- Agencias de viajes operadoras. - Son agencias de viajes operadoras
las que elaboran, organizan, operan y venden, ya sea directamente al usuario o a
través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios y
paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o
fuera del país.
Art. 90.- Servicios de agencias internacionales. - La actividad de las agencias
internacionales se desenvolverá dentro del marco establecido en las siguientes
letras:
a. Venta directa al usuario de todos los productos turísticos ofrecidos por las
agencias mayoristas;
b. Venta directa al usuario, tanto nacional como internacionalmente, de todos
los productos turísticos ofrecidos por las agencias operadoras, o a través de los
sistemas computarizados de reservas que operan en el país;
c. Venta y reserva de pasajes aéreos nacionales o internacionales, así como
de cualquier tipo de servicios de transporte marítimo, fluvial o terrestre;
d. Venta y reserva de servicios de alojamiento;
e. Organización de un producto propio para ser prestado en el exterior;
f. Información turística y difusión de material de propaganda;
g. Expedición y transferencias de equipajes y carga por cualquier medio de
transporte;
h. Venta de pólizas inherentes a la actividad turística de pérdidas o deterioro
de equipajes y otros que cubran los riesgos derivados del viaje;
i. Venta de los servicios de alquiler de vehículos;
j. Flete aviones para la prestación de servicios;
13
k. Asesoramiento e intervención en el trámite de pasaportes y demás
documentos de viaje necesarios; y,
l. Prestación dé cualquier otro servicio turístico que complemente los
enumerados en el presente artículo.
Cuando, de acuerdo a las atribuciones de su clasificación, se trate de la venta
de un producto que no tiene intermediación de una mayorista en Ecuador, las
agencias internacionales podrán realizar la venta de dicho producto directamente
a los usuarios y consumidores.
1.7 Marco Referencial de la Investigación
1.7.1 Agencias de Viajes
Definición
Son consideradas el colectivo más importante dentro del sistema de distribución y
venta de productos turísticos que conlleva viajes. (Cabo, 2000).
Así también la OMT (1998) la define: “las agencias son empresas de servicios
y su función principal es la intermediación”. Por su parte, aportando una definición
muy simplista Foster (1994), señala que cualquier sitio en donde se vende una o
más línea de productos de viajes, se llama agencia de viajes.
En el Ecuador el Reglamento General de las Actividades Turísticas (Art. N°
79), clasifica a las agencias de viajes solamente en tres tipos; mientras que la
Organización Mundial del Turismo (1998:149) clasifica sus tipos de acuerdo “(…)
la forma de implementación en el mercado, los grados de integración vertical y
horizontal, las formas de actuación y los tamaños de las empresas, las AAVV
pueden ser de diferentes tipos.”
14
Clasificación Internacional de las Agencias de Viajes según la OMT
• Según el tamaño
Una primera clasificación es la que se basa en el tamaño de las ventas de
la agencia. No es criterio meramente cuantitativo, sino que, según la cantidad
de las ventas, la función y el modo de organizarse de la agencia varía, por lo
que también es una diferencia cualitativa, como se puede observar a
continuación:
-Agencias mayoristas, se ocupan de organizar viajes, pero no los venden
directamente al cliente final, sino que lo hacen a través de agencias minoristas.
-Agencias minoristas o internacionales: A diferencia de las agencias
mayoristas, se encargan de vender directamente al cliente final productos
turísticos organizados por otras agencias.
-Agencias mixtas, de organización y de prestación de servicios o mayoristas-
minoristas: Son intermedias entre las mayoristas y minoristas, es decir, se
encargan de vender al cliente los viajes que ellas mismas organizan.
• Según su localización geográfica y su actividad emisora o receptora
Dado que un viaje tiene geográficamente un punto de origen y un punto de
destino, las agencias de viaje pueden clasificarse según se ubiquen en un lugar o
en el otro, cosa que hará que su forma de trabajar con los clientes sea distinta,
organizando viajes hacia otros lugares.
-Agencias emisoras: Son aquellas cuya sede física se sitúa en el lugar de
origen de los viajeros. De este modo, su público es principalmente la población
cercana a las mismas, que desea viajar a otros lugares.
15
-Agencias receptoras: En contraste con las emisoras, sitúan físicamente su
sede en los lugares a los cuales la gente desea viajar, y por tanto organizan viajes
destinados a personas de otros lugares, a las cuales quieren atraer.
-Agencias emisoras-receptoras: Son una combinación de las dos anteriores,
es decir, organizan tanto viajes hacia el lugar en el que están ubicadas tanto como
viajes desde dicho lugar hacia otras partes.
• Según el tipo de viaje que organizan
Otro criterio es el tipo de viaje que se realice, ya que los servicios y la
organización requerida para un viaje meramente turístico no es la misma que para
un viaje de negocios:
-Agencias turísticas: Se ocupan de organizar viajes de placer. Dentro de estas
habría que distinguir por públicos, tales como viajes para la tercera edad, viajes de
lujo, etc.
-Agencias especializadas en viajes corporativos: Su misión es organizar viajes
de empresas.
-Agencias mixtas: Se ocupan tanto de viajes de negocios como de viajes
turísticos.
-Agencias consolidadoras: Son agencias de viajes especializadas en
determinados nichos específicos de mercado, ofreciendo tanto precios especiales
como productos específicos. Generalmente no venden sus productos directamente
al público, sino a través de agencias minoristas o bien a través de internet, y casi
siempre se trata de viajes internacionales.
• Según el canal de distribución
Además de las agencias estándar, que poseen una sede física propia, existen
también agencias que destacan por presentarse al público por vías distintas a las
16
tradicionales. Pueden destacarse entre estas los siguientes tipos de agencias de
viaje:
-Agencias implant: Son agencias de viaje que se sitúan físicamente en la sede
de otra empresa cliente, a la cual presta sus servicios como agencia.
-Franquicias: Son agencias cuya propiedad no pertenece a la persona que las
gestiona, sino a una empresa franquiciadora. El agente se beneficia del nombre y
del soporte de la empresa franquiciadora, mientras que dispone de cierta
capacidad organizativa y autonomía.
-Agencias on-line: Son agencias que no tienen una sede física propiamente
dicha a la que acudir, sino que ofrecen sus servicios al cliente a través de la
conexión de internet. Aunque este sistema puede tener en algunas ocasiones
algunos inconvenientes derivados de la falta de sede física, en la última década
han ganado mucha popularidad.
La Administración dentro de las Agencias de Viajes.
La administración de una Agencia de Viajes abarca la planificación,
organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la
misma. Se refiere a la buena gerencia de los recursos económicos de la agencia,
para lograrlo es necesario, tener conocimiento y análisis de la estructura
económica-financiera de la empresa, elaborar y analizar presupuestos, idear un
método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como
organizar que los cobros y pagos se realicen de manera oportuna.
No solo es la función administrativa sino también a nivel contable, se relaciona
con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los
cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa.
17
Las Agencias de Viaje, pretenden conectar a la organización con el exterior,
tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar
las condiciones de ventas y compra de la empresa.
En toda agencia de viajes, tres son los departamentos o áreas fundamentales
que funcionan: marketing o comercial; operaciones o reservas y contabilidad;
aunque pueden existir otros definidos por las características propias de la empresa
(tamaño, localización, objetivos, etc.)
El área o departamento Contable es la encargada de registrar la venta y
ejecución de cada operación que se realiza, así como de ejecutar todas las
operaciones bancarias y de pagos a los prestatarios por los servicios prestados.
Toda persona que trabaja en la Agencias de viajes, vinculada directamente al
proceso de comercialización de sus productos, es un Agente de Viajes. Los
agentes de viajes son hombres de negocios que venden servicios de traslados, el
abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande
y ésta creciendo constantemente.
Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda
cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes
y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer
los elementos operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un
contenido estudiado pero adaptado a las condiciones particulares de cada unidad
de negocio, organice este factor estratégico para la empresa en un sistema de
calidad.
Una Agencia de Viajes que lleva a cabalidad un manual de procedimientos
administrativos tiene que realizar actividades sujetas a un aseguramiento y
garantía de Calidad tiene que tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto
de acciones que coadyuven a alcanzar los Objetivos de Calidad pretendidos,
encaminados a garantizar que se atiendan y satisfagan las necesidades de sus
clientes.
18
1.7.2 Organizaciones Internacionales que regulan la Aviación Comercial
Existen diferentes instituciones que regulan la aviación comercial a nivel
mundial, como son: la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), la
OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) y la FUAAV (Federación
Internacional de Agencias de Viajes). Estas Organizaciones emiten resoluciones,
reglamentos y recomendaciones en las cuales se debate, analiza e implementan
medidas de seguridad que facilitan el transporte aéreo y a su vez dan garantías
para la tranquilidad de sus usuarios.
Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA)
La Asociación Internacional de Tráfico Aéreo se crea en La HAYA (Países
Bajos - Holanda) en el año de 1919 fundada por 32 naciones y 53 miembros de
Europa y Norte América. En 1944 fue relanzada para América y el mundo en la
convención de Chicago y finalmente fue modificada con el nombre de Asociación
Internacional de Transporte Aéreo en octubre de 1945 en la Habana, Cuba.
Su sede se encuentra ubicada en Montreal-Canadá y sus oficinas
administrativas se encuentran en Ginebra-Suiza, además hay oficinas regionales
en Amman, Beijing, Johannesburgo, Madrid, Miami, Moscú, Singapur y
Washington y 63 oficinas locales distribuidas en 60 países.
Su función es coordinar, desde un punto de vista técnico, jurídico, comercial y
financiero, la actividad de empresas aéreas que explotan un servicio regular de
transporte aéreo abierto al público, contra remuneración y entre territorios de dos o
más Estados elegidos como miembros de la OACI.
La IATA tiene entre sus fines, fomentar el desarrollo del transporte aéreo
seguro, regulare y económico, favorece el comercio aéreo, estudia los problemas
que de ello deriven, suministra los medios adecuados para la colaboración de
empresas comprometidas directa o indirectamente en los servicios de transporte
aéreo internacional y coopera con la OACI y otros organismos internacionales.
19
♦ Comités de la IATA
• Comité Consultivo de Tráfico maneja todos los asuntos concernientes al
transporte de pasajeros, carga y correo, se preocupa por el nivel de las
tarifas, los itinerarios y las condiciones generales de tráfico aéreo
internacional. Vigila la conducta de los Agentes De viajes y los agentes de
carga. Emite documentos y establece procedimientos exigidos tanto por las
aerolíneas como por los transportadores.
• Comité Técnico lleva al plano de la aplicación las políticas propuestas por la
OACI en los dice anexos del Convenio de Chicago que estipulan los
patrones de concesión de licencias, meteorología, cartas de
aeronavegación, operaciones, telecomunicaciones, servicios de tráfico
aéreo e investigación.
• Comité Financiero tiene a su cargo las labores de unificación de los
sistemas de contabilidad de los miembros, los procedimientos para la
aplicación de los seguros y la elaboración de las estadísticas. Para
posibilitar los pagos interlineales cuenta con una Cámara de Compensación
que, con el nombre de “Clearing House”, se ubica en la ciudad de Ginebra y
presta un servicio extraordinario a las aerolíneas en la liquidación de los
valores correspondientes a prestaciones realizadas en transportes
sucesivos.
• Comité Médico estás conformado por un grupo de asesores médicos y
directores de líneas aéreas, a cuya responsabilidad se ha encomendado las
consideraciones sobre los aspectos sicológicos, higiénicos y de medicina
general que pueden afectar a la eficiencia y seguridad de pasajeros y
tripulantes.
• Comité Jurídico o Legal asesora a las líneas aéreas sobre aspectos
especializados del tráfico aéreo internacional, particularmente en el ámbito
20
del Derecho Internacional. Asesora también a los demás organismos de la
IATA sobre posibles conflictos jurídicos.
Las decisiones de la IATA se toman por unanimidad y constituyen meras
sugerencias para los Estados, que tienen la facultad de aceptarlas o rechazarlas.
El voto opositor de un solo miembro exige la renegociación de las decisiones.
La IATA cumple, además, con un importante papel en la formación de
profesiones, a cuyo efecto mantiene permanentes programas de
capacitación.
♦ Objetivos de la IATA
• Promover un transporte aéreo seguro, regular y económico para el beneficio
del consumidor.
• Impulsar el desarrollo del transporte aéreo internacional, y promover el
comercio internacional para tener mayor rapidez en las transacciones
comerciales internacionales.
• Proveer los medios para el apoyo entre los organismos de transporte aéreo
que están comprometidas directa o indirectamente al servicio internacional
de transporte aéreo.
• Facilitar el tráfico aéreo internacional para evitar competencia destructiva.
• Cooperar con la OACI y otros organismos internacionales.
♦ Requisitos para acreditación como Agencia IATA:
• Formulario de solicitud firmado por el titular y o apoderado y o socio gerente
y o presidente de la agencia de acuerdo a la titularidad.
• Copia de la licencia de turismo (expedida por la Autoridad de Turismo).
21
• Fotocopia simple de la escritura del acta constitutiva, estatutos y registro de
accionistas y o contrato constitutivo de acuerdo al tipo de sociedad.
• Ultimo estado financiero con una antigüedad máxima de 6 meses, auditado
y firmado por un contador público autorizado, externo a la agencia, para el
caso de sociedades legalmente constituidas. Aquellas nuevas sociedades
deberán presentar un balance de inicio.
• Garantías: garantía financiera – fianza de seguro ó garantía bancaria por la
suma de USD 50.000. Solicitar listado de compañías aprobadas y modelos
de Fianzas para que el texto y descripción se enmarquen dentro de la
cobertura solicitada.
• Dos personas que cumplan jornada completa en la agencia y posean
experiencia comprobable de 1 año mínimo dentro de los últimos tres años
en emisión de pasajes internacionales o presentar cursos que avalen este
conocimiento cursados en línea aérea o el diploma del IATA UFTAA.
• Dos fotos del interior del local de la agencia y 1 foto del exterior, en donde
se vea claramente el anuncio de la agencia de viajes que la identifique
como tal.
• Copia de la Licencia Comercial
• Carta confeccionada por el Servicio Global de Distribución (GDS) indicando
el sistema que tiene la agencia de viajes.
• Copia de la cedula de Identidad personal o pasaporte valido de los
propietarios y/o accionistas, lo mismo que del representante legal de la
agencia de viajes. Papel con membrete de la agencia de viajes.
Organización Internacional de Aviación Civil (OACI)
Es una agencia de la Organización de las Naciones Unidas creada en 1944
por el convenio sobre Aviación Civil Internacional para estudiar los problemas de
22
la aviación comercial a nivel mundial, promoviendo reglamentos y normas únicas
en la aeronáutica. Es dirigida por un consejo permanente con sede en Montreal.
Este convenio fue elaborado por la conferencia de Aviación Civil Internacional
celebrado en la ciudad de Chicago el 01 de noviembre de 1944, que entró en vigor
el 04 de abril de 1947. Una organización provisional de Aviación Civil
Internacional, estuvo funcionando desde el 06 de junio de 1945 hasta que se
estableció finalmente la OACI.
El órgano supremo de OACI es la Asamblea, y el órgano ejecutivo el Consejo
(formado por treinta y seis estados); ambos tienen su sede mundial en Montreal-
Canadá y a nivel europeo en París. En la Asamblea están representados todos los
Estados contratantes de la OACI. En sus reuniones se examina la labor realizada
por la Organización en el ámbito técnico, jurídico, económico y de asistencia
técnica, y se fijan las directrices de los trabajos futuros de los demás órganos de la
OACI. Esta asamblea se celebrará al menos una vez cada tres años. El
Presidente es elegido por el Consejo, pero no tiene que ser miembro de ese
órgano.
La función principal de las diferentes Oficinas Regionales de la OACI es
redactar y mantener los Planes Regionales de Navegación Aérea actualizados.
♦ Comités permanentes de la OACI
Las funciones técnicas del Consejo se llevan a cabo a través de una serie
de comisiones:
• Comisión de Aeronavegación: Es un órgano asesor del Consejo, integrado
por expertos en la materia.
• Comité de Transporte Aéreo: Está integrado por miembros electos por el
Consejo entre los Estados contratantes que integran el mismo. se ha
facultado al Consejo la emisión de tales normas, asignándoles la tarea de
su competencia, así como fija el número de miembros.
23
• Comité de Finanzas: Este cuerpo ha sido creado con la finalidad de estudiar
problemas de orden financiero que le sean sometidos por el Consejo o por
el Presidente de este.
• Comité Jurídico: Es el órgano encargado de estudiar y proyectar las
disposiciones de carácter jurídico necesarias para el mejor
desenvolvimiento de la OACI, así como preparar recopilaciones de leyes y
reglamentos nacionales e internacionales sobre aeronavegación.
♦ Objetivos de la OACI
• Fomentar las artes para diseñar rutas aéreas, aeropuertos y apoyo para
la navegación aérea en la aviación civil internacional.
• Satisfacer las necesidades de los pueblos del mundo en lo relacionado a
transportes aéreos (seguros, regulares, eficientes y económicos).
• Evitar el despilfarro de recursos económicos.
• Garantizar la seguridad internacional.
• Evitar la parcialidad entre Estados contratantes.
• Fomentar la seguridad de los vuelos en la navegación aérea
internacional.
• Promover el desarrollo.
Federación Universal de las Asociaciones de Agencias de Viajes (FUAAV)
Fue fundada en 1966, actualmente constituye la única federación mundial de
asociaciones de agencias de viaje.
24
Está constituida por Asociaciones u Organizaciones Nacionales de Agencias
de Viaje, radicadas por todas partes del mundo, que a su vez representan unas
50.000 agencias de viaje con cerca de un millón de empleados.
Igualmente, cualquier compañía, firma o entidad legal tal como: líneas aéreas,
hoteles, o compañías de alquiler de coches, cuyas actividades están relacionadas
con las de los agentes de viajes, puedan registrarse en los mismos términos que
los establecidos para las agencias registradas.
♦ Objetivos de la FUAAV
• Unir y reforzar las Asociaciones Nacionales y Organizaciones de
Agencias de Viaje.
• Actuar como representante exclusivo de la profesión de agente de viajes
en los planos internacional y mundial.
• Conseguir la máxima cohesión, prestigio, protección y desarrollo
posibles para la profesión de agente de viajes en las esferas económica,
jurídica y social.
• Poner en la profesión en condiciones de ocupar el lugar que le
corresponde en la economía del turismo.
• Estimular la realización y publicación de estudios de índole jurídica,
económica y social relacionado con la profesión de agentes de viajes.
1.8 Manual de Procedimientos Administrativos
1.8.1 Definición.
Según Múnera (2002), es la forma en la cual se gestionan, dentro de los
diferentes procesos de la empresa, mecanismos mediante los cuales se pueda
aprovechar de una forma inteligente todo el conocimiento que se maneja en la
organización.
25
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar
información clara respecto a un actividad específica en una organización; coordina
de forma ordenada las actividades a seguir para lograr los objetivos específicos,
mostrando claramente los lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora
del desempeño; según lo plantea Susan Diamond (1983) en su libro “Como
preparar manuales administrativos”.
Para Franklin (2009) los manuales de procedimientos “Constituyen un
documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituye en una
unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una
organización”.
Gómez Ceja (1997) lo describe así “El manual de procedimientos es un
documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en
la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de
ellas”.
Entonces, se puede aseverar que, un manual de procedimientos es un
instrumento que brinda la administración apoyado en las diferentes áreas de las
organizaciones. Así mismo todo procedimiento implica actividades y tareas del
personal que interviene en las áreas de la organización, en este sentido se habla
de la correcta administración de los recursos, tecnológicos, financieros,
personales, para una eficaz y eficiente operación de una organización.
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo, un documento
formal, que apoya, concentra e informa la información que está al alcance del
personal, llevando a cabo la operaciones que deben seguirse en orden lógico para
alcanzar así los objetivos de la organización.
1.8.2 Funciones de los Manuales de Procedimientos
• Proporcionar al usuario un sistema de referencia común y estandarizada.
26
• Dotar de documentación; donde la información queda registrada para
compartir el conocimiento.
• Servir como sistema de archivo de información, de fácil uso y alcance. Los
usuarios realizan las actividades en base a la especificación establecida por
la organización.
• Contribuir al ahorro de tiempo y aseguramiento respuesta eficaz. En vez
de preguntar a un subalterno, se puede optar por consultar el manual y no
se corre el riesgo de que la información sea errónea.
• Servir como instrumento de adiestramiento para los nuevos empleados, ya
que pueden ser empleados como herramientas auxiliares de entrenamiento.
1.8.3 Objetivos de los Manuales de Procedimientos.
Los manuales de procedimientos definen las funciones y se asignan a una
unidad administrativa delimitando responsabilidades, con el fin de evitar la
duplicidad de las actividades o el omitir alguna de ellas. Los principales objetivos
de los manuales de procedimientos son:
• Contribuir a que las actividades se hagan correctamente con base en los
lineamientos registrados o estandarizados. Se puede decir que dentro de los
objetivos del uso de los manuales de procedimientos se encuentra la
estandarización de las actividades, creando un sistema basado en registros y
reglas para lograr las metas deseadas y obteniendo resultados óptimos del
conjunto de actividades.
• Ayudar en la optimización del recurso material, inmaterial y financiero.
• Reclutar y seleccionar el personal, es más sencillo al tener claro los
requerimientos de la actividad.
• Coordinar la elaboración, revisión, aprobación, publicación y aplicación del
mismo.
27
• Diferenciar las responsabilidades de cada unidad o puesto de trabajo.
• Servir como vehículo de orientación e información para los que interactúan
dentro de la organización.
1.8.4 Tipos de manuales de procedimientos
Así como lo afirma, Rodríguez Valencia (2002) en su libro Cómo elaborar y
usar los manuales administrativos, son mencionados los tipos de manuales de
procedimientos, como lo son de oficina y de fábrica; también los clasifica con base
en la actividad o actividades que comprenden, tales como: tareas y trabajos
individuales, prácticas departamentales y prácticas generales en un área para
determinada actividad; además los tipifica como: procedimiento general y
procedimiento específico”.
La clasificación depende mucho del procedimiento que se quiera documentar,
no es lo mismo elaborar un manual de procedimientos para el área de compras de
una empresa de servicio a elaborar el manual de procedimientos para el área de
ensamble de un componente específico de una fábrica. Depende mucho quien
elabora el documento, aunque la esencia sigue siendo la misma, la clasificación
queda a criterio de quien elabora los manuales. Lo importante es que esté bien
elaborado y justificado en base a la actividad.
1.8.5 Estructura de los manuales de procedimientos
Como lo afirma, Lazzaro (1995) el menciona que los manuales de
procedimiento se diseñan con vistas a su legibilidad, sencillez y flexibilidad.
Según Franklin (2009), en su libro “Organización de Empresas”, la estructura
de los manuales de procedimiento, como todo tiene su orden y estructura, sin
embargo, hay variación de un manual a otro, todo depende de quién lo elabora y
que tan detallado o sencillo lo requiera.
28
• Identificación, aquí se incluyen los datos de la empresa, logotipo, nombre de
la empresa, denominación del manual, fecha de elaboración, número de páginas y
datos relativos a la o las revisiones del manual.
• Índice, presenta la relación de capítulos y apartados del documento.
• Introducción, es una breve explicación del contenido total del manual.
• Objetivo, muestra qué es lo que se quiere lograr con dicho documento.
• Alcance, son todos los requisitos a cumplir para lograr el objetivo.
• Políticas, son criterios que orientan y facilitan las operaciones.
• Responsable, es el puesto o la unidad administrativa que tiene a su cargo la
preparación y aplicación del procedimiento.
• Procedimientos, son la descripción detallada de las operaciones, se
presentan por escrito y de una forma secuencial, describe en qué consiste el
procedimiento, cómo, dónde y con qué se lleva a cabo.
• Glosario, es la lista que explica de forma técnica algunos conceptos
relacionados en el contenido.
1.8.6 Importancia de los Manuales de Procedimientos.
La importancia de los manuales de procedimientos, hoy en día, es tener a la
mano un instrumento que contribuya al mejoramiento del trabajo. Lo que se busca
dentro de un grupo de trabajo, empresa u organización es en si el implemento
continuo de actividades y el aprovechamiento óptimo de los recursos disponibles.
Una oportunidad que da paso a la reducción de los costos recae
principalmente en la estandarización de los procesos, para lograr esto se hace
necesario que los procedimientos se registren por escrito y se pongan a
disposición del personal, en un sencillo documento que viene a constituir la
herramienta de trabajo más valiosa.
29
CAPÍTULO II
CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.
En este capítulo, se muestra la situación actual en la que se encuentran
involucradas las agencias de viajes minoristas o internacionales en el Ecuador, al
igual que se presentan los diferentes aspectos metodológicos que se usaron en la
investigación a partir de la revisión bibliográfica y encuestas realizadas por la
autora, con relación a los problemas detectados en el estudio de campo y las
diferentes propuestas dadas por los administrativos encuestados.
2.1 Situación Actual en Ecuador
La situación actual de las agencias de viaje en el Ecuador, se puede medir a
través del impacto que han generado las redes sociales y el uso del internet ya
que a través de estos medios electrónicos los propios y extranjeros están
impulsando sus ventas y compras de paquetes turísticos y pasajes aéreos, es
decir que se está perdiendo la personería de ir a comprar a la Agencia de Viajes
como tal.
Esta situación está creando un impacto económico ambiguo y trascendental,
ya que todo está comenzando a manejar de esta forma incluso ya hay unas
“Agencias de Viajes Virtuales” que ofrecen boletos aéreos y paquetes accesibles,
sin embargo, esto se puede medir también a través de una segmentación de
mercado es decir que busca el comprador, el viajero, el turista, el nómada, el que
viene hacia el Ecuador y el que sale de nuestras fronteras.
Así mismo es necesario hacer ver que en el Ecuador las Agencias de Viaje
están clasificadas de la siguiente forma: Mayoristas, Internacionales y Operadoras,
según lo que dicta el Reglamento General de Actividades Turísticas, en su artículo
79.
30
2.1.1 Situación actual de las agencias de Viajes Internacionales en Quito
La situación de las Agencias de Viajes Internacionales, al momento, la
podemos describir de la siguiente forma, en su mayoría están ubicadas en la
llamada “Zona Mariscal Foch”, ubicada en el Centro Norte de Quito, con la
presencia de cientos de locales de venta de comida variada y diversión nocturna,
por lo tanto, es una zona turística que llama la atención de propios y extranjeros,
es una zona altamente transitada y con facilidades para abordar los sistemas de
transporte público.
Las opciones, que están presentes para los turistas que transitan por la zona,
son las Agencias Receptivas y las Emisivas; sin embargo las agencias que están
presentes en dicha zona tienden a enfocarse más en incentivar el turismo propio
dentro del país, ofreciendo tours a diversas regiones, y de esta manera incentivar
el turismo interno.
Tabla N° 1
Listado Agencias IATA, ubicadas en la Ciudad de Quito.
N° AGENCIA DIRECCIÓN TELÉFONO CORREO
1 Advantage Travel
Gaspar de Villarroel N40-143 y 6 de diciembre, edf. Ritz Plaza
336-0888 336-0887 [email protected]
2 Agensitur La Niña E8-52 y Diego de Almagro, edif. Royal Business
323-9035 323-7394 [email protected]
3 Agentur Eloy Alfaro 2129 y 6 de diciembre, Edif. Monasterio Plaza
244-8433 [email protected]
4 B&B Travel Juan Leon Mera N26-35 entre Santa Maria y La Pinta, Edif. Maria Isabel
252-2057 [email protected]
5 Caribe Viajes y
Congresos Paris N40-23 y Gaspar de Villarroel
246-1798 246-1308 [email protected]
6 Colmundo Shyris 1414 y Suecia, esq.
Local 5 225-6330 244-9282 [email protected]
7 Condor Tours Cordero E10-55 y 12 de
octubre, edif. Sancho Arias 254-9437 [email protected]
31
8 Continentour Calle Carlos Tobar E6-119 y Av. Eloy Alfaro, edif. Plaza Tizziano
604-2345 604-2033
9 Créter Tours Joaquin Pinto E5-29 y Juan
Leon Mera 254-5491 222-2187
[email protected], www.cretertours.com.ec
10 Delfin Travel América N37-274 y
Villalengua, edif. Modulos 246-5223 [email protected]
11 Delgado Travel
Agency Amazonas N24-141 y Foch 290-1902 [email protected]
12 Deskubra Viajes Amazonas N36-136 y Naciones Unidas, CCI, Loc C09
373-1070 [email protected]
13 Dinviajes Gonzales Suarez N27-317 y
San Ignacio, edif. Delta 250-5523 [email protected]
14 Econativa Av. Interoceanica km 10, by
pass Cumbaya 289-0701 289-0651 [email protected]
15 Ecuadorian Tours
Amazonas N21-33 y Jorge Washington. Edif. Rocafuerte
256-0488 256-0494 [email protected]
16 Enchanted
Expeditions De las Alondras N45-102 y de los Lirios, edif. Floral 334-0525 [email protected]
17 EuroViajes &Tour
Naciones Unidas E10-44 y Rep. Del salvador, edif. Citi Plaza
297-0411 [email protected]
18 Famitur Veintimilla 878 y Amazonas,
edif. Vega hnos. 254-5380 252-9742
19 Fituri La Pinta 236 y La Rábida,
edif. Alcatel 256-5185 256-5186 [email protected]
20 Fun Travel Av. Interoceanica y calle J 289-9366 [email protected]
21 Galamazonas Gaspar de Villarroel 090 y
10 de agosto 243-5046 [email protected]
22 Garlatour 12 de octubre y Luis
Cordero 250-1454 [email protected]
23 Global Tours República de El Salvador y
Suiza 226-5222 [email protected]
24 Holidays Travel Orellana E4-57 y 9 de
octubre 223-1170 290-1597 [email protected]
25 Iberomundo Colon E8-57 y Diego de
Almagro 252-7017 [email protected]
26 Kleintours Eloy Alfaro N34-151 y
Catalina Aldaz 226-7000 [email protected]
27 M&M Travel
Group Yanez Pinzon N26-243 y Av. Orellana 298-3800 [email protected]
28 Maritetour Robles OE4-12 y 9 de
octubre 25-9069
29 Mundovisión Eloy Alfaro N33-397 y
Checoslovaquia 225-5275 [email protected]
32
30 Polimundo Amazonas N31-44 y Eloy Alfaro 250-5244 [email protected]
31 Roca Travel Chile e Imbabura 257-2088 [email protected]
32 Tecnoviajes L´alianXa
Shyris N37-53 y Naciones Unidas, Best Western Plus Plaza Hotel
246-3568 [email protected]
33 Travelpoint
Viajes Jose Tamayo N24-283 y Lizardo Garcia 252-1451 [email protected]
34 Turisa Amazonas N24-122 y Foch 255-2364 [email protected]
35 Turismundial Amazonas N22-59 y
Ramirez Dávalos 250-6050 [email protected]
36 Viexpa Juan de Dios Martinez N34-
399 y Portugal 245-5336 [email protected]
37 Wilson Tours Av. Shyris N40-117 y
Gaspar de Villarroel 600-6020 [email protected]
38 Yuratours Shyris N34-92 y República
del Salvador 346-1995 [email protected]
Fuente: elaboración propia.
En el cuadro anterior, se puede constatar un listado real y actualizado de las
38 Agencias de Viaje Internacionales IATA de la Ciudad de Quito-Ecuador; donde
se pudo verificar ubicación y contactos, y además que se encuentran
concentradas en la zona de la Mariscal.
Yumbla (2016) acotó que desde el año 2012 para Ecuador, Colombia y
Venezuela la IATA rige sus funciones desde la oficina regional de Miami; esta
política de control a las diferentes agencias afiliadas a este organismo establecen
la designación de tres agencias de viajes por país como representantes con voz y
voto en las reuniones mensuales, en la misma que se trata de problemas que han
ocurrido en este período, se dan nuevas propuestas de cambios que beneficien a
todos los miembros de la región. Los miembros de esta oficina son los encargados
de llevar estos consensos a la IATA mundial para hacer los respectivos ajustes
acordados.
En nuestro país las agencias representantes para la IATA son:
• Agencia de viajes Polimundo.
• Metropolitan Touring.
33
• Hollidays Travel.
Se puede evidenciar que se abren diferentes aristas, entre ellas que a las
agencias de viaje, les hace falta personal adecuado para atender la demanda que
muchas veces se les presenta, recurso humano que maneje otras lenguas es
imprescindible, cosa que no se evidenció al momento de hacer el estudio de
campo en el momento de la indagatoria en cada agencia de viajes internacional
IATA.
Así mismo se pudo constatar que hace falta, que el personal que recibe a los
viajeros o turistas sea más amable, más cordial ya que muchas veces no es así, y
como propios, que manejan personas de diferentes partes del mundo siempre es
primordial que la recepción en las agencias y el recibimiento sea lo mejor posible.
Una vez iniciada la investigación y estando intrínsecamente en las Agencias,
pude constatar que hacen falta registros y maneras de llevar los documentos a
nivel administrativo, en muchas de estas agencias no contaban ni siquiera con
algún método organizativo; estando ahí, pude observar diversas anomalías, como
por ejemplo, cómo se dejaban de llenar formatos contentivos de información
relevante en los sistemas de la IATA y tampoco tenían un sistema claro de
archivos de los documentos que se imprimían desde el sistema.
En este sentido y cumpliendo con el objetivo de principal de esta investigación,
en los puestos claves de las funciones administrativas dentro de las
organizaciones no se encuentran personas que académicamente estén
preparadas para tal función, o por lo menos que tengan experiencia en el ámbito lo
que dificulta en gran manera que se cumplan los objetivos administrativos y
financieros dentro de las Agencias de Viajes Internacionales IATA; lo que
demuestra una vez más la importancia de la implementación del manual de
procedimientos administrativos para las Agencias de Viajes Internacionales IATA.
34
2.2 Metodología de la Investigación
2.2.1 Tipo de investigación
La presente investigación es analítica, la cual consiste en el análisis de las
definiciones relacionadas con un tema, para estudiar sus elementos en forma
exhaustiva y poderlo comprender con mayor profundidad porque se caracterizará
el problema de investigación planteado, identificando su estructura y
comportamiento. Barrera (2000).
Así mismo también podemos definirla como Investigación-Acción, Elliott (1993)
define la investigación-acción como “un estudio de una situación social con el fin
de mejorar la calidad de la acción dentro de la misma”. La entiende como una
reflexión sobre las acciones humanas y las situaciones sociales vividas por el
profesorado que tiene como objetivo ampliar la comprensión (diagnóstico) de los
docentes de sus problemas prácticos. Las acciones van encaminadas a modificar
la situación una vez que se logre una comprensión más profunda de los
problemas.
La misma se realizó sobre los procedimientos administrativos de las agencias
de viajes internacionales en el Ecuador la cual se encuentra dentro del lineamiento
de los estudios administrativos identificando sus posibles causas para lograr
comprenderlo en términos de sus aspectos menos evidentes.
2.2.2 Métodos de la investigación
• Método deductivo
El método deductivo lo define Pereda (1987) como cuando el científico
comienza su trabajo en una teoría y a partir de ella, aplicando razonamientos
lógico-deductivos, acaba ampliando precisando o corrigiendo dicha teoría, está
utilizando lo que se llama el método deductivo.
Una vez empleado, este método de investigación obtuvimos la información
general como conceptos y características de la gestión administrativa en las
35
agencias de viaje y aerolíneas, la administración de empresas vinculadas a la
actividad turística, regulaciones internacionales y nacionales para la elaboración
del documento con las estrategias que se planea implementar.
• Método bibliográfico
La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los
otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera
etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las
investigaciones ya existentes –teorías, hipótesis, experimentos, resultados,
instrumentos y técnicas usadas- acerca del tema o problema que el investigador
se propone investigar o resolver.
Las diversas fuentes bibliográficas consultadas, así como los textos
elaborados por la IATA, OACI, FUAVV, Ley de Turismo del Ecuador en donde
nombran los procesos que deben adquirir las agencias de viajes, libros referidos a
los temas de experiencias de administración de agencias de diversos lugares, así
como páginas web de organismos que controlen las mismas que, en la actualidad
se encargan de instruir y capacitar a los usuarios referidos a la especialidad.
• Método Analítico
Ruiz (2016) concreta que el método analítico en la investigación busca la
desintegración de un todo, para poder formar partes o elementos para observar
las causas y los efectos.
En esta investigación, este fue el método que permitió realizar el estudio de los
componentes de la gestión empresarial, gestión administrativa de emisión venta y
control de boletos aéreos, tipos de administración, así como el análisis de los
procesos priorizando las potencialidades, vulnerabilidades dentro de las agencias
de viajes
36
2.2.3 Técnicas de investigación
• Fuentes primarias
Ruiz y Vargas (2008) definen a las fuentes primarias como información
original, publicada por primera vez sin ser filtrada bajo ningún aspecto por
terceros, dada por actividades netamente creativas del actor.
• Fuentes secundarias
Bounocore (1980) las define como aquellas técnicas que dominan información
y datos sintetizados; es decir en los datos, cifras que se fueron reuniendo con
anterioridad en estudios realizados.
Esta técnica básicamente permitió basarnos en libros, blogs, periódicos,
documentos, entre otros, para así definir los términos a utilizarse.
2.2.4 Instrumento empleado en la investigación
• La Encuesta
García Ferrando, la define, como, una técnica que utiliza un conjunto de
procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y
analiza una serie de datos de una muestra de casos representativa de una
población o universo más amplio, del que se pretende explorar, describir, predecir
y/o explicar una serie de características.
Para Sierra Bravo, la observación por encuesta, que consiste igualmente en la
obtención de datos de interés sociológico mediante la interrogación a los
miembros de la sociedad, es el procedimiento sociológico de investigación más
importante y el más empleado.
Esta fue aplicada a los integrantes del departamento administrativo y personas
que ocupaban cargos jerárquicos dentro de las Agencias de Viajes Internacionales
37
IATA de la Cuidad de Quito-Ecuador para conocer el trabajo conjunto y como son
los procesos dentro de la administración de la misma.
• El Cuestionario
Como lo señalan Rojas AJ, Fernández JS, Pérez C, en su publicación
Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos prácticos.
Madrid: Editorial Síntesis 1998; p. 115-40.El instrumento básico utilizado en la
investigación por encuesta es el cuestionario, que podemos definir como el
documento que recoge de forma organizada los indicadores de las variables
implicadas en el objetivo de la encuesta.
De esta definición podemos concluir que la palabra encuesta se utiliza para
denominar a todo el proceso que se lleva a cabo, mientras la palabra cuestionario
quedaría restringida al formulario que contiene las preguntas que son dirigidas a
los sujetos objeto de estudio.
Una vez más citando a Como lo señalan Rojas AJ, Fernández JS, Pérez C, en
su publicación Investigar mediante encuestas. Fundamentos teóricos y aspectos
prácticos. Madrid: Editorial Síntesis 1998; p. 115-40; concretamos entonces que
las preguntas inmersas en el instrumento son Cerradas, y se definen como
aquellas en las que el encuestado, para reflejar su opinión o situación personal,
debe elegir entre dos opciones: sí-no, plantean como ventaja su fácil respuesta y
codificación; sin embargo, la información que ofrecen es limitada.
• Las Variables
Sabino (1980) establece, entendemos por variable cualquier característica o
cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores, es decir,
que puede variar, aunque para un objeto determinado que se considere puede
tener un valor fijo.
Así mismo Briones (1987: 34) las define como, una variable es una propiedad,
característica o atributo que puede darse en ciertos sujetos o pueden darse en
38
grados o modalidades diferentes. . . son conceptos clasificatorios que permiten
ubicar a los individuos en categorías o clases y son susceptibles de identificación y
medición".
Para la realización de la Encuesta fue necesario definir ciertas variables, como
lo son:
- Importancia de realizar un manual de procesos administrativos para Agencias
de Viajes Internacionales.
-Relevancia de la presencia de la IATA en el país.
-Capacitaciones al personal que maneja los sistemas administrativos.
-Disminuir los tiempos de respuesta con las inconformidades, relacionadas con
pagos o cobros de las tarjetas de crédito.
Universo, Población y Muestra
En esta investigación se utilizó un muestreo NO probabilístico opinático o
Intencional, ya que se seleccionó a las personas que manejan las partes
administrativas o puestos administrativos dentro de las Agencias de Viaje
Internacionales IATA de Quito-Ecuador.
Antes de describir el universo, la población y muestra de esta investigación, se
hace necesario determinar cuál es el universo poblacional; Según Parra Javier
(2003) “Es el conjunto conformado por todos los elementos, seres u objetos que
contienen las características y mediciones u observaciones que se requieren en
una investigación dada”.
Para Parra (2003), un muestreo No Probabilístico corresponde a
procedimientos de selección de muestras en donde intervienen factores distintos
al azar.
39
Según lo define Arias (2006), el muestreo Intencional u opinático, es aquel
donde los elementos muéstrales son escogidos en base a criterios o juicios
preestablecidos por el investigador, o bien como lo describe Parra (2003), “Este
tipo de muestreo se caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener muestras
representativas mediante la inclusión en la muestra de grupos supuestamente
típicos” (p. 25).
Para la presente investigación, el Universo de la misma está conformado por
las treinta y ocho (38) agencias de viajes internacionales IATA que se encuentran
ubicadas en la ciudad de Quito.
Cabe destacar que son más de treinta y ocho (38), las agencias de viajes
internacionales IATA que están ubicadas en Quito, sin embargo las que se
seleccionaron para esta investigación, obedecen a que son las que manejan el
sistema IATA actualmente, esta información fue la extraída durante la
investigación de campo que fue desempeñada por la autora en el mes de marzo
del presente año, cuando se visitaron diferentes Agencias de Viajes
Internacionales a lo largo de la Ciudad de Quito.
Ahora bien, de las 38 Agencias de Viajes Internacionales IATA que están
establecidas en la Ciudad de Quito, se buscó la aplicación del instrumento en
todas ellas, para obtener unos resultados más fiables, oportunos y efectivos que
contrastaran con los objetivos que deseaban alcanzar.
Obedeciendo a los objetivos de la presente investigación las personas que
colaboraron en cada Agencia, son integrantes de los departamentos
administrativos, o en su efecto personal que se ubica dentro de puestos
jerárquicos que integran procesos administrativos relevantes, ya que es de ahí
donde extrajimos la información que fundamenta la investigación y dan resolución
a los objetivos planteados al inicio de la misma.
40
Resultados de la Aplicación del Instrumento.
Luego de realizar la encuesta a los representantes de las treinta y ocho (38)
las Agencias de Viajes Internacional IATA, sobre diversas preguntas acerca de la
IATA y procesos administrativos, se obtuvieron los siguientes resultados:
Pregunta 1: ¿Trabaja usted en el área administrativa de la Agencia de Viajes?
Con respecto a esta interrogante, un 74% de los encuestados respondieron
que si laboraban en la parte administrativa de la Agencia de Viajes Internacional
IATA, así mismo se evidenció que el 26% negó trabajar en el área administrativa.
Sin embargo se pudo evidenciar que al momento de realizar este
planteamiento los encuestados respondieron que así no sean de esos
departamentos muchas veces les toca prestar apoyo para sacar adelante las
actividades previstas, de esas dependencias.
41
Pregunta 2: ¿Tiene usted algún tipo de experiencia en la parte administrativa de una organización?
En esta interrogante los encuestados afirmaron en un 66% si ha tenido
alguna experiencia en la parte administrativa de alguna organización, sin embargo
en un 34% de los encuestados la respuesta fue negativa.
Esta pregunta en sí, generó, cierta polémica entre los encuestados ya que
era la forma de saber si lo que estaban haciendo o hacen, es parte de un
conocimiento previo, es empirismo o de verdad tiene fundamento en algún lado,
ya que al parecer no tienen guía de ningún tipo para realizar las tareas o acciones
que comprenden sus labores diarias.
42
Pregunta 3: ¿Recibió usted algún tipo de capacitación por parte de la Agencia para incorporarse al puesto donde labora actualmente?
En esta interrogante el 79% de las personas encuestadas, negó haber
recibido algún tipo de capacitación o adiestramiento para desempeñar el cargo
que ocupa en la actualidad dentro de la Agencia de Viajes Internacional IATA, sin
embargo un 21% afirmó haber recibido la inducción necesaria, según ellos
revelaron que la inducción había sido impartida ya que ellos manejan los sistemas
financieros de la organización, es decir las conciliaciones bancarias, caja chica,
esos elementos que al parecer para algunas de las Organizaciones son más
elementales conocer.
Cabe destacar que si hubo agencias de Viaje en las que los encuestados
afirmaron haber recibido inducción para ocupar sus puestos, no solo por manejo
administrativo sino también a nivel de ventas.
43
Pregunta 4: ¿Cree usted que se necesitan capacitaciones para el manejo administrativo?
En este caso el 84% de los encuestados integrantes de las Agencias
Internacionales IATA de Quito, afirmó que si necesitan capacitaciones para el
manejo administrativo ya que muchas veces es a raíz de acciones mecanizadas
que elaboran diversos procedimientos dentro de las Agencias de Viajes.
Más sin embargo, los representados por el 16% comentaron que no era
necesario ya que ellos elaboraban las cosas de manera automática, que eso se ha
venido realizando así y que no deben por que cuestionar las formas de la
Organización al momento de llevar o realizar algunos procedimientos.
44
Pregunta 5: ¿Sabe usted lo que es un Manual de Procedimientos Administrativos?
En esta pregunta los encuestados se mostraron un poco esquivos, casi con
recelo, sin embargo, supieron responder en su mayoría que conocían lo que es un
manual de procedimientos, representados por el 68%, lo que equivale, a que en su
mayoría saben lo que es y muchos afirmaban que era imprescindible que se
elaborara uno para su organización.
Sin embargo en este sentido, un pequeño porcentaje, integrado por un
32%, comentó que no sabían lo que era, en muchos casos dijeron que habían
escuchado nombrarlo alguna vez, pero que no lo traían a colación porque nunca
se interesaron en conocer su fundamento.
45
Pregunta 6: ¿Cree usted que necesita implementarse un manual de procedimientos administrativos en su Agencia de Viajes?
En esta interrogante, el 87% de los encuestados, respondieron
afirmativamente, manifestando que si era necesario que se implementara el
Manual de Procedimientos Administrativos a razón de mejorar las actividades y
procesos dentro de las Agencias de Viajes IATA, con el ímpetu que tienen para
desarrollar sus tareas y actividades de mejor forma y con un propósito claro y
visible.
Contrario a estas respuestas, se encuentran las manifestadas por el
restante 13%, en la que su contestación fue negativa, ya que ellos aseguraban
que así como estaban les iba bien y que no necesitaban complicarse la vida o
invertir más para obtener los mismos resultados, afirmando que están
acostumbrados al empirismo de sus acciones.
46
Pregunta 7: ¿Cree usted que es necesaria la distribución de responsabilidades dentro de la Agencia de Viajes a la cual usted pertenece?
El 82% de los encuestados, afirman que si están de acuerdo con la
distribución de responsabilidades dentro de la Agencia de Viajes Internacional
IATA; ya que a su modo de verlo es necesario que cada persona esté preparada y
dispuesta a desempeñar la actividad o tarea para la cual fue contratada; así como
también que la misma cumpla con el perfil requerido para ocupar el cargo en
cuestión y use las herramientas disponibles para que se desempeñe a su máximo
rendimiento.
Sin embargo, un 18%, de los encuestados, corroboró que no estaban de
acuerdo ya que están acostumbrados a hacer las cosas de un modo y no están
dispuestos a hacer cambios.
47
Pregunta 8: ¿Ha tenido problemas con respecto a que la IATA ya no cuente con oficinas en el país?
En esta interrogante, los encuestados que en su mayoría, representados por el
87%, señalaron los problemas que han tenido porque no se cuenten con oficinas
IATA en el país van, desde el horario de atención que tienen las agencias, lo que
genera muchas veces las postergaciones de los procesos, pasando por la falta de
información, fallas en los programas y en las actualizaciones de los mismos que
no permiten la implementación o modernización de los aspectos fundamentales
para desarrollar correctamente lo que dicta la IATA.
Es de amplia notoriedad que el restante 13% manifestó no tener nngna
objeción o problema con que la IATA no cuente con oficinas en el país.
48
Pregunta 9: ¿Ha tenido algún problema con los formatos utilizados en los procedimientos de llenado de formularios de la IATA?
Respecto a los problemas más comunes que han tenido con relación a los
reportes generados, el 79% de los encuestados planteó no haber tenido ningún de
tipo de inconveniente con relación a la generación de los reportes ya que
declararon que eso se maneja directamente entre el sistema del BSP y la IATA
Contrario a un 21% de los involucrados quienes afirmaron que algún momento
si han tenido inconvenientes al llenar los formatos, motivado a la poca inducción
que reciben para hacer la actividad.
49
Pregunta 10: ¿Ha tenido usted problemas con el BSP?
En este sentido, un 84% de los involucrados coincidieron en tener problemas
con los pagos y cobros a las tarjetas de crédito, respecto también a las tablas de
intereses impuestas por los bancos; en la llegada de los VTC de los clientes, la
demora que se genera y la incomodidad a los clientes con respecto a las firmas de
los mismos, ya que no llegan a tiempo, hay que contactarlos y eso genera
incomodidad, recelo y hasta desconfianza por parte de los clientes.
En virtud a esta pregunta, un 11% de los encuestados negó tener o haber
tenido problemas con los BSP ya que estos fueron creados con el propósito de
facilitar el trabajo en las Agencias IATA.
2.2.5 Análisis e Interpretación de los Resultados.
Las encuestas fueron realizadas en las treinta y ocho (38) Agencias de Viajes
IATA de la Ciudad de Quito, de las que se pudo obtener una respuesta oportuna y
efectiva, alegando a los 10 planteamientos, se pudo determinar que efectivamente
50
se necesita el manual de procedimientos ya que hay muchas vertientes que hay
que corregir a nivel operativo y administrativo.
Tomando en cuenta lo expuesto anteriormente, con los encuestados que
accedieron a responder el instrumento, se puede concluir lo siguiente:
Una vez analizados los resultados de las encuestas, podemos concluir que la
propuesta de la realización del manual de procedimientos administrativos para las
agencias de viajes internacionales IATA, es necesaria ya que la administración en
si nos permite dirigir, planificar, controlar, ejecutar y gestionar, en las
organizaciones, los recursos con el fin de lograr los objetivos propuestos; esta
rama de las ciencias humanas o sociales nos permitirá la aplicación de los
principios, funciones y procedimientos dentro de las organizaciones, lo que
permitirá dentro de ellas no solo el logro de los objetivos sino también alcanzar la
productividad y eficacia dentro de las empresas, en este caso dentro de las
Agencias de Viajes Internacionales.
La forma como las organizaciones se administran o se gestionan determinará
si van a conseguir utilizar con eficacia sus recursos para lograr los objetivos
propuestos. Esto es ley sino tenemos una correcta administración y eficacia en los
recursos no tendremos éxito dentro de las organizaciones.
Este manual estará diseñado para que las Agencias Internacionales IATA,
puedan ser eficaces y efectivas en todos los procedimientos que se ejecuten,
desde la atención de los vendedores hasta la administración de los recursos; a lo
largo del recorrido que tuvo la autora de la investigación por las Agencias de
Viajes Internacionales IATA se percató de varios detalles que serán subsanados
con la implementación del manual.
51
CAPÍTULO III
MANUAL DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA AGENCIAS DE VIAJES INTERNACIONALES EN EL ECUADOR
3.1 Introducción
La Asociación Internacional de Transporte Aéreo ( IATA ) realizó un análisis
económico desde el año 2012 en el Ecuador sobre el transporte aéreo,
frecuencias de vuelos, ventas locales e internacionales a través de agencias de
viajes minoristas, un nuevo mercado tecnológico a través de portales de internet,
el mismo que redujo el nivel de ventas a través de agencias autorizadas por IATA,
consecuentemente comprimiendo sus ingresos, por esta razón llega a la
determinación que la administración y representación en el país no justificaba los
costos ocasionados, previa consulta con la oficina de administración general en la
ciudad de Ginebra en Suiza y la administración seccional en la ciudad de Montreal
en Canadá, se decide cerrar la oficina de representación en Ecuador, la misma
que tenía sus oficinas en la ciudad de Quito, el personal operativo y administrativo
en un buen porcentaje fue transferido a diferentes oficinas en el mundo.
Debido a esta circunstancia, las agencias de viajes minoristas en el Ecuador
no tienen una fuente directa de consulta sobre los inconvenientes que se
ocasionan en la emisión, venta, cobros, pagos y registros contables de los boletos
aéreos, es decir los procesos administrativos, especialmente para agencias
pequeñas y nuevas en el mercado no tienen un respaldo directo de asesoría o
capacitación.
Actualmente todas las directrices se manejan a través de portales de internet
relacionados con la misma Asociación Internacional de Transporte Aéreo.
Con respecto al manual, el presente es un documento normativo e informativo
que integra los procedimientos internos que se deben desarrollar en las diferentes
52
áreas dentro de las Agencias de Viajes Internacionales, para la correcta ejecución
de las funciones que son de su competencia.
Este manual contiene la descripción de los procedimientos, determinando en
cada caso las acciones principales y secuenciales que deben realizarse para su
desarrollo describiendo su finalidad, base legal, requisitos, las dependencias que
intervienen, los cargos de los responsables de su ejecución y un desarrollo
secuencial de las acciones.
El presente documento dinámico que puede ir actualizándose o
modificándose con base a la aplicación de nuevos dispositivos legales o la
implementación de nuevos procedimientos.
3.2 Objetivos
Objetivo General
Facilitar información de manera clara y objetiva a través de la creación de un
Manual de Procedimientos Administrativos, a los diferentes niveles de una
Agencia de Viajes Internacional IATA para llevar a cabo las actividades de una
forma coherente.
Objetivos Específicos
• Analizar los procedimientos administrativos actuales del departamento de
administración de una Agencia de Viajes Internacional IATA del Ecuador.
• Definir los lineamientos necesarios para los procedimientos administrativos
dentro de Agencia de Viajes Internacional del Ecuador.
• Proporcionar una visión general de las acciones a desarrollar para el
cumplimiento de los objetivos a nivel administrativo dentro de las Agencias
de Viaje internacionales de Quito- Ecuador.
53
3.3 Alcance
Es importante señalar que este tipo de manuales son necesarios e importantes
dentro de cualquier tipo de Agencia de Viaje Internacional, ya que mantiene una
estructura verdaderamente capaz de facilitar las operaciones dentro de la
organización lo que es uno de los pilares fundamentales dentro de cualquier
Organización.
3.4 Políticas
• Colabora con la mejora de la eficiencia, la calidad y productividad de las
actividades.
• Es fuente de información al alcance del personal sobre las actividades de la
empresa y tiende a que el personal se haga responsable de sus propios
deberes.
• Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
• Es un registro importante que facilita la revisión, evaluación y actualización
de las actividades.
• Se evitan errores en las actividades por la falta de información. 3.5 Responsable
Un punto importante a mencionar es que el establecimiento y uso de estos
manuales se aplica a todos los niveles jerárquicos de la administración, desde las
actividades de la gerencia hasta las actividades de los niveles más sencillos e
inferiores, pero no menos importantes.
La responsabilidad del diseño de este manual de procedimientos recae en
todos los integrantes de las áreas, unidades y departamentos al momento que
deben intervenir para poder compilar la información que integran la descripción de
sus responsabilidades.
54
3.6 Propuesta
Descripción de los Procesos Administrativos
El cuadro que veremos posteriormente comprende los niveles que están
presentes dentro del manual de procesos administrativos y como está
estructurado.
El presente manual de procedimientos administrativos, se elaboró con el fin de
que la administración de las Agencias de Viaje Internacionales IATA cuenten con
un documento donde se estipulen los diferentes procedimientos que se realizan en
las distintas áreas de y poder de esta manera homologar y estandarizar el
desarrollo de las actividades dentro de la Organización.
55
Gráfico n°1 Manual de Procedimientos Administrativos para una Agencia de
Viajes Internacional en el Ecuador.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA UNA AGENCIA DE VIAJES INTERNACIONAL IATA EN EL ECUADOR
DIRECCIONES Y CONTACTOS
REPORTE DE LIQUIDACION DEL BSP
SANCIONES Y CARGOS ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMIENTOS DE REMESA
FORMULARIOS ADMINISTRATIVOS ESTÁNDAR
DOCUMENTOS ESTANDAR DE TRAFICO (STD)
VENTAS CON TARJETAS DE CREDITO
REEMBOLSOS
CALENDARIOS
56
3.6.1 Direcciones y contactos
En las Direcciones y contactos se podrá encontrar los datos principales de las
Aerolíneas, de la IATA, y del banco compensador que trabaja directamente con la
IATA en Ecuador.
Ante esta circunstancia se delegó a la oficina regional de los Estados Unidos
de Norteamérica la administración y control de la estación Ecuador
IATA Regional office for the Americas 703 Waterford Way (NW 62nd Avenue),
suite 600.
MIAMI, FL33126, USA
TEL: +1 (305) 779 9860
FAX: +1 (305) 2648088
TTY: MIADTXB
♦ Directorio de líneas aéreas participantes
Las líneas aéreas miembros del BSP Ecuador
Tabla n°2 Listado de Líneas Aéreas miembros del BSP del Ecuador.
NOMBRE DE LA AEROLINEA
CÓDIGO ALFABÉTICOY NUMÉRICO
DIRECCIÓN DE LAS OFICINAS
TELÉFONO
DELTA AIRLINES DL/006 Av. Shyris y Suecia, Edf.
Renazzo Plaza 023301057
57
AVIANCA AV/547 Bello Horizonte E11-44 y
Av. La Coruña 023978000
COPA AIRLNES CM/230 Av. República de El
Salvador 31-201 y Moscú 022227308
AEROMEXICO AM/139
República del Salvador
S/N y Suiza esquina,
Edificio Euro, oficina 202
023332215
UNITED UA/016
Av. de los Shyris 760 y
Republica de El Salvador,
Edif. Tapia
022250905
KLM
AIR FRANCE
KL/074
AF/057
Av. 12 de Octubre N26-97
y A. Lincoln. Edif. Torre
1492
023966728
LUFTHANSA LH/220 Av. Amazonas N47-205 y
Rio Palora 022267706
LAN
LA/045 XL/462
Av. La Coruña 1527
180-
0000527
IBERIA IB/075
Av. Eloy Alfaro 939 y
Amazonas esq. Edif.
Finlandés
02229454
AMERICAN
AIRLINES
AA/001 Av.de los Shyris N35-174
y Suecia Edif. Renazzo
Plaza
022955000
AIR CANADA AC/014 Av. Amazonas 3461 y
Atahualpa, Edif. 1800-
58
Fuente: Elaboración propia.
Financiero Amazonas 010135
ALITALIA AZ/055
Av. Diego de Almagro y
Pradera, Edif. Posada de
las Artes
022545379
TAME EQ/269 Av. Amazonas N24-260 y
Av. Colón 023966300
AIR EUROPA UX/996
Reina Victoria 1539 y
Colón, Edificio Banco
Guayaquil
022232166
HAHN AIR HR/169
Av. Amazonas 3461 y
Atahualpa, Edif. "Banco
Capital"
022266893
AEROLINEAS
ARGENTINAS AR/044
Gaspar de Villarroel y 6
de Diciembre, Edif. Plaza
6.
023360718
CUBANA DE
AVIACION CU/123
Av. Shyris y Diego de
Almagro 022227463
HELI AIR
MONACO YO/747
Diego de Almagro y
Pradera 022549269
ICELANADAIR FI/108 Diego de Almagro y
Alpallana 022561820
UNITED UA/016
12 de Octubre y Luis
Cordero, Edif. Word
Trade Center
022250905
59
♦ Plan de Facturación y Liquidación (BSP)
Es un sistema diseñado para facilitar y simplificar la venta de pasajes aéreos,
procedimientos de comunicación y remisión de la IATA para agencias de viajes
acreditadas, así como mejorar el control financiero y el flujo de dinero en efectivo
para líneas aéreas asociadas.
• Banco Compensador
En Ecuador tenemos como banco
compensador a Produbanco
Av. Amazonas n35-211 Japón
TEL: 022999000
♦ Contacto principal de la IATA
www.iata.org
Aquí se podrá encontrar información sobre todas las actividades de IATA,
encontrar resoluciones vigentes y comprar publicaciones de IATA a través del
local de venta en línea. Así mismo hay una herramienta de búsqueda disponible
en el sitio que le permitirá encontrar la información que necesaria.
♦ Portal de servicios al cliente
www.iata.org/customer
La IATA mantiene un portal web, el mismo que sirve a clientes sean
aerolíneas, agencias de viaje, personas o instituciones particulares interesados en
su información y servicios donde podrán ser atendidas todas sus consultas.
60
♦ Proveedores Autorizados de Sistemas de Emisión de Billetes- GDSs en Ecuador
∗ Amadeus IT Group
Esta empresa tiene sus orígenes en 1987 y es proveedora de soluciones
tecnológicas para la industria de los viajes. Su principal fuente de negociadora es
su sistema de reservas de viajes.
El Sistema de Distribución Global (SDG) de Amadeus tiene la red de
distribución internacional más extensa del mundo y se hacen más reservas a
través del sistema Amadeus que a través de cualquier otro sistema de reservas.
Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E.,
y Scandinavian Airlines System. Se especializa en soluciones informáticas para
crear reservas de aerolíneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes.
Amadeus es usado por 67.000 agencias de viajes y 10.000 oficinas de ventas
de aerolíneas en todo el mundo. Con Amadeus se pueden hacer reservas con:
• 490 aerolíneas, lo que representa más del 95% de los asientos de las
aerolíneas del mundo.
• 79,266 hoteles.
• 30 compañías de alquiler de autos.
• 17 compañías de cruceros.
Amadeus tiene suscriptores en más de 217 países en todo el mundo y ofrecen
soluciones locales para el marketing, la atención y ayuda al cliente a través de una
red de más de 70 Compañías Nacionales de Marketing (CNM).
Amadeus emplea a un equipo de más de 6.500 personas y 95 de
nacionalidades en todo el mundo, cubriendo las principales ciudades y Compañías
Nacionales de Marketing consolidadas.
61
Las oficinas centrales están en Madrid, España. Otras oficinas importantes se
encuentran en Sophia Antípolis, Francia, Doral, USA y Erding, Alemania. Cuentan
con oficinas de servicios informáticos en Londres, Reino Unido y Sydney,
Australia.
Amadeus es miembro de la IATA y su código en la misma es 1A.
∗ Sabre
Sabre opera la mayor red electrónica mundial para agentes de viajes y
proveedores de servicios a viajeros. A través de su sistema de reservas, conecta a
53,000 operadores turísticos en los cinco continentes con líneas aéreas, hoteles,
alquiladoras de autos y líneas de cruceros, entre otros.
Además, es el principal proveedor de productos de software, soluciones para
pasajeros y servicios de consultoría para líneas aéreas, con aplicaciones
específicas que les permitan reducir los costos operativos, maximizar la
rentabilidad y controlar eficientemente las operaciones de reserva.
SABRE nace de la idea de crear un sistema completo de reservaciones
disponibles en cualquier localización de American Airlines, en alianza con IBM. En
1960 SABRE se instala en dos computadoras IBM 7090, lo más moderno de la
época, procesando 84,000 llamadas telefónicas al día. La programación final del
sistema SABRE se termina de hacer en 1964 y la red de telecomunicaciones del
sistema se extiende de costa a costa en los Estados Unidos.
62
SABRE no sólo cambió la computación y las redes de cómputo sino que
también acercó a las empresas a las computadoras gracias a su gran versatilidad
que le permitió pasar, de inicialmente manejar sólo la venta de billetes y reservas,
a poder manejar una base de datos de pasajeros con historial de los mismos,
información del clima, inventarios diversos, un registro de entrenamientos de los
empleados que incluía un sistema de entrenamiento asistido por computadora
llamado SAI y un entorno de despacho que permitió grandes ahorros evitando la
necesidad de tener un despachador por cada vuelo en cada avión de American
Airlines en el mundo, reduciendo el grupo de despachadores concentrados en un
sólo sitio, enviando instrucciones a toda la red, e incluso la posibilidad de ejecutar
operaciones aritméticas sencillas para auxiliar a los agentes de billetes a hacer
cálculos como conversión de divisas.
El aporte de SABRE como globalizador hoy en día resulta uno de los mejores
globalizadores de reservaciones dentro de las agencias, así como uno de los más
utilizados para la enseñanza en centros educativos de turismo. Sin embargo, hoy
se han desarrollado otros sistemas como APOLO, AMADEUS, entre otros.
(Navarrete, 2012)
♦ BSPlink
www.bsplink.iata.org
BSPlink es la interfaz de usuario para todas las partes del proceso BSP. Como
agencia, recibirá todos los informes y medidas correctivas como notas de débito y
crédito donde las solicitudes de reintegro son ingresadas y mantenidas por las
líneas aéreas y agencias, al igual que los boletines BSP nuevos o modificados.
63
Además de las funciones descritas anteriormente, puede extraer informes en
línea, buscar datos históricos (datos de documentos, ADM’s, entre otros.), crear
grupos para varios locales IATA, obtener notificaciones de archivos nuevos por
correo electrónico y mucho más.
Las líneas aéreas mantienen las autorizaciones para la emisión de billetes en
BSPlink de modo que como agencia podemos verificar en todo momento qué
estas nos permitan vender sus billetes. Para dicha funcionalidad, las líneas
aéreas, agencias y proveedores de sistemas de emisión de billetes pueden
ingresar al sistema, de modo que BSPlink proporciona una total transparencia
entre todas las partes del proceso.
¿Cómo acceder a BSPlink?
• Abrir el navegador de internet y, en la dirección escribir
http://www.bsplink.iata.org
• La ventana siguiente se utilizará para informar a BSPlink su usuario y
contraseña.
• Antes de informar el usuario y contraseña, se tendrá que confirmar el
código del país, que es un código de dos letras que representa a cada país (EC=
Ecuador).
• Solo será necesario informar ese código la primera vez pues BSPlink se
encarga de grabar un ‘cookie’ con esa información. Después, se podrá cambiar el
idioma de su preferencia para todas sus funciones. A continuación, se deberá
confirmar el usuario y contraseña proporcionado por la oficina local IATA.
• Cuando se accede por primera vez a BSPlink, el sistema solicitará que se
cambie el usuario y contraseña originales por otros que solamente el usuario
conozca. En esa pantalla, se ingresará un usuario, una contraseña y se confirmará
esa contraseña, pero debe recordar que letras mayúsculas son diferentes de
minúsculas y que BSPlink tiene un límite de caracteres.
64
• Se recomienda no utilizar el nombre de la empresa, siglas, fechas u otras
informaciones conocidas, la contraseña debe ser alfanumérico y tener entre 8 y 10
caracteres.
• Se sugiere también que se informe una dirección de mail para futuras
acciones automáticas de información en el menú notificaciones de e-mail.
• Si BSPlink no reconoce el usuario y contraseña como correctos, el titular de
la agencia deberá solicitar a la oficina local de IATA que genere uno nuevo.
3.6.2 Documentos Estándar de Tráfico (STD)
En el mundo de la aviación se utilizan formatos específicos que son
emitidos por los sistemas automatizados y de emisión de billetes electrónicos en el
país. En nuestro país siendo los más importantes Amadeus y Sabre para la
obtención de dichos documentos.
65
Imagen n°1 Documento Estándar de Tráfico
Fuente: Agencia de Viajes Alimundo.
♦ STDs utilizados en Ecuador
ET = Boleto o Ticket Electrónico.
66
Imagen n°2 Boleto o Ticket Electrónico
Fuente: www.Iberia.Vuelos.com/ec
Desde el 01 de junio de 2008, los únicos billetes utilizados en BSP son
electrónicos, y se emiten a través de los sistemas de distribución global (GDSs).
Se debe tomar en cuenta que, en el caso de boletos electrónicos, estos deben
ser cancelados el mismo día.
67
En caso de ser necesaria la anulación de un billete electrónico debe tenerse
presente que la misma deberá efectuarse durante el día de emisión, hasta las
23.59 horas.
Esto implica que toda “anulación” efectuada en otra fecha distinta de la
emisión se deberá realizar mediante la confección de un reembolso.
♦ Asignación de los STDs electrónicos – Números Generados por el
Sistema Global de Distribución (CGNs)
Los documentos estándar de tráfico (serie numérica de boletos) son asignados
automáticamente por el GDS a cada agente. Dicha asignación es realizada de
forma diaria, al momento de emitir un boleto.
El número de serie consiste de 10 dígitos más un dígito verificador. Los grupos
de números de serie son asignados a cada BSP y contemplan los tipos de boletos
antes mencionados.
Debido a la escasez global de números generados por computadora, la oficina
central de IATA, debe retirar stocks de STD. Esto quiere decir que el stock tiene
un tiempo de vigencia limitado de 2 a 3 años, a partir de la fecha de su asignación.
68
Imagen n°3 Asignación de STD´s electrónicos
Fuente: Amadeus.
♦ Documento Multipropósito Virtual (VMPD)
El menú principal contiene los siguientes módulos para el (MPD):
• Emitir MPD
• Consulta y listados, por número, diarios, por período y documentos
cancelados.
• Configuración del e- mail de la agencia.
• Valores Máximos configurado por la línea aérea respecto al monto máximo
de emisión del VMPD.
• Permiso de las líneas aéreas para la emisión del VMPD hacer más grande
o poner en posición horizontal.
69
Imagen n°4 Documento Multipropósito Virtual
Fuente: IATA.
♦ Para emitir MPD
Deben completarse los siguientes campos:
1. Nombre del pasajero.
2. Endosos/Restricciones - de acuerdo a lo solicitado por la línea aérea
ingrese los endosos o restricciones que afecten al MPD.
3. Motivo de la emisión - bono de crédito especificado no puede ser
modificado.
4. Código de la línea aérea - código numérico de la línea aérea para la que se
emitirá el MPD que consta de tres dígitos.
70
5. Código de razón para la emisión – código de razón para la emisión del
menú desplegable de acuerdo a la instrucción de la línea aérea.
6. Fecha de emisión – muestra la fecha de hoy.
7. Referencia PNR/datos aerolínea - de corresponder y de acuerdo a lo
solicitado por la línea aérea.
8. Moneda – para el caso de nuestro país se maneja en dólares.
9. Doméstico/Internacional - define el estado del VMPD.
10. Tarifa – tarifa del MPD, se ingresa la misma y el sistema completará
automáticamente los casilleros de totales.
11. Monto en letras – el campo indicará automáticamente el monto del
MPD en letras al ingresar la tarifa. Este campo no puede modificarse.
12. Comentarios – ingresar cualquier comentario para una línea aérea o
para su agencia.
13. Emitido en relación con – ingrese el código numérico de la línea
aérea seguido del número de billete emitido en canje.
14. Forma de pago efectivo – si el MPD se paga en efectivo, marque el
casillero de efectivo.
15. Forma de pago crédito – si el MPD se paga a crédito, marque el
casillero de crédito. Deberán completarse los campos correspondientes a tipo y
número de tarjeta de crédito, fecha de expiración de la tarjeta, monto y código de
autorización.
16. Forma de pago canje – si el MPD se paga a través de un canje,
marque el casillero de canje. Deberán completarse el valor total de canje, emitido
en canje por y los detalles de la emisión original.
71
17. Emitir – El número de documento se generará automáticamente y el
sistema le solicitará confirmación para emitir. “Tenga en cuenta que después de
emitido el MPD, se envía automáticamente un email a la línea aérea y ya no se
puede borrar”.
3.6.3 Formularios Administrativos Estándar (SAF)
Actualmente el BSP ya no se distribuye formas administrativas de papel.
Con respecto a los vouchers de tarjetas de crédito, las agencias entregar al
BSP mediante su sistema digital VTC On-line.
Imagen n° 5 Formulario Administrativo Estándar
Fuente: Agencia DINVIAJES.
♦ Documentos contables propios de las líneas aéreas
Las aerolíneas afiliadas a IATA- BSP también pueden preparar
individualmente ciertos documentos contables, aceptables por el BSP, que son
72
enviados directamente por la aerolínea al agente involucrado. En los casos donde
BSPlink ha implementado ADMs / ACMs.
Los dos tipos de documentos contables son:
• Nota de Débito para la Agencia (ADM)
El ADM se utiliza para notificar a una agencia que, salvo que exista alguna
justificación, la agencia debe pagar a la aerolínea miembro del BSP emisora el
monto que figura en el ADM por las razones indicadas. En caso de desacuerdo, la
agencia tiene la obligación de comunicarse con la aerolínea emisora dentro del
período establecido, que en este caso es de 15 días.
Un ADM sólo se procesa a través del BSP, si ha sido emitido dentro de los
nueve (9) meses de la fecha del viaje final. Los reclamos más allá de este período,
necesariamente deben ser resueltos fuera de los procesos BSP.
• Nota de Crédito para la Agencia (ACM)
El ACM se utiliza en aquellos casos en que la aerolínea debe dinero a la
agencia. La aerolínea envía un ACM a la agencia, que establece los detalles de la
cantidad que se entregarán.
3.6.4 Reportes de liquidación del BSP
IATA entrega a las agencias una serie de informes BSP por cada período
(cuatro o cinco períodos de liquidación por mes). Los informes se entregan en
forma electrónica a través de BSPlink. Los informes constituyen estados finales
para el pago y se consideran como documentación contable de respaldo, es
importante que las agencias conserven los informes por el plazo exigido en la
legislación local. Están disponibles en línea en BSPlink por un plazo de 2 meses.
Pueden solicitarse informes anteriores a la oficina local.
73
Imagen n° 6 Reportes de Liquidación de BSP
Fuente. DINVIAJES.
3.6.5 Procedimientos de remesa
IATA produce y envía a cada agente una factura por medio de BSPlink, que
incluye un análisis de facturación y el resumen de parte de todas las líneas aéreas
BSP.
74
Este estado de cuenta identifica el total de la deuda del agente, o el saldo a
favor del mismo, el cual debe ser pagado con el BSP en estricto cumplimiento con
las fechas de remesa publicadas. El pago deberá ser por la cantidad exacta, no
aceptándose excedentes de pago o pagos por adelantado.
Imagen n° 7 Procedimientos de Remesas.
Fuente: DINVIAJES.
♦ Método de pago
La fecha de remesa, publicada en el calendario de ventas, es la fecha cuando
el dinero, que es adeudado a IATA, debe pagarse. Todas las remesas deben ser
liquidadas completamente en la fecha de remesa. El no cumplir con esto podría
dar como resultado la aplicación de procedimientos de penalidad.
El pago debe efectuarse de acuerdo al calendario establecido, todos los días
de pago debe estar el dinero acreditado en la cuenta concentradora de fondos
75
BSP: “INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (BSP)”, para ello
deberá abonar su liquidación por internet (tesorería electrónica) o cheques, ya que
no se permiten los pagos en efectivo.
Cabe mencionar que es muy importante que, para la identificación del pago de
la agencia, deberán incluir siempre su código IATA como referencia de su pago (8
dígitos sin espacios), hacerlo en una sola exhibición y asegurarse de que el
importe a pagar sea la cantidad exacta total que aparece en su factura.
♦ Reporte de errores y aviso de remesa no recibida
Cuando un agente, por cualquier razón, no ha recibido su factura en la fecha
de remesa, se requiere que él haga lo siguiente:
• Notifique a IATA que la factura no ha sido recibida.
• Que establezca y que acuerde con IATA el total del monto adeudado
de la remesa en la fecha de remesa.
Cuando el monto de la remesa de un agente es afectado por un proveedor de
sistema de venta de boletos, que falla en reportar parte las ventas de la agencia
en el período en referencia o debido a la negligencia del agente en reportar los
boletos emitidos se requiere que él haga lo siguiente:
• Notifique a IATA
• Establezca y acuerde con IATA la cantidad adeudada de la remesa en
la fecha de remesa o en una fecha sugerida por IATA.
El agente debe asegurar que cuenta con fondos suficientes disponibles para
facilitar el proceso de liquidación.
Errores descubiertos por el agente después del pago
76
Si un agente descubre un error de facturación después de la fecha de remesa,
el agente debe acercarse a la línea aérea BSP afectada para hacer una solicitud
de ajuste. Una vez que la línea aérea BSP esté de acuerdo con la solicitud de
ajuste del agente, un ADM o un ACM es emitido por la cantidad pagada de más o
pagada de menos.
Imagen n° 8 Errores descubiertos por el Agente después del pago
Fuente: Ecuadorian Tours.
Errores descubiertos por la aerolínea después del pago
La corrección de errores descubiertos por una aerolínea BSP es hecha
enviando un ADM o un ACM al agente. En algunos casos cuando documentos no
facturados no son reportados por la agencia y son descubiertos por la línea aérea
BSP, puede requerir que IATA emita un aviso de irregularidad, basada en la
Resolución 818g. La línea aérea notificará al agente por escrito de tal discrepancia
con una copia a IATA que entonces tomará la acción apropiada.
77
Errores descubiertos por IATA después del pago
Si son descubiertos por IATA documentos no reportados, informará al agente
en cuestión por escrito y solicitará que la cantidad referida sea liquidada
inmediatamente. Si los agentes fallan en cumplir con este requerimiento, IATA,
con base en la Resolución 818g, emitirá un aviso de irregularidad y procederá, si
fuera necesario, con declaración de default.
♦ Remesa neta
La remesa neta es un acuerdo entre una línea aérea y un agente para que le
sea otorgado una mayor comisión al agente. Existen varios métodos que puede
usar la aerolínea, uno de ellos es reportar STD's con un valor diferente a la tarifa
publicada. La diferencia entre la cantidad introducida en la casilla de tarifa del STD
y la tarifa acordada puede ser una cantidad adicional (la comisión) en favor del
agente, o este puede vender el STD a un precio reducido al cliente. Cuando una
línea aérea tiene un acuerdo con el agente, autorizándolo para vender STDs, la
línea aérea establece un código o códigos especiales (por ejemplo, código de tour
- referencia del acuerdo comercial) con el agente.
♦ Pago en exceso
El agente debe realizar los pagos por los montos exactos a los que muestra la
facturación. En el caso de que realice un pago en exceso, el monto en exceso
será devuelto por IATA dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha de pago
a través de una transferencia a su cuenta. Si el agente solicita reembolso
inmediato (dentro de las 24 horas siguientes al día de remesa en el que se produjo
el pago en exceso), tal saldo será reembolsado a través de una transferencia a la
cuenta bancaria del agente. Cualquier costo atribuible a dicha transferencia, será
responsabilidad del agente.
78
♦ Cobro parcial de fondos
Las disposiciones rigen sobre los procedimientos previstos para la protección
de los fondos de las líneas aéreas BSP en situaciones en las que la capacidad o
intención de un agente de pagarlas están en duda.
En caso de que el administrador de agencias reciba información por escrito,
que pueda ser acompañada de pruebas, que le induzca a creer que la posibilidad
de las líneas aéreas BSP de cobrar las sumas por los STDs puede verse
perjudicada, el administrador de agencias avisará al agente de la irregularidad y
podrá retirar todos los STDs.
3.6.6 Sanciones y cargos administrativos o del banco compensador
♦ Cargos administrativos
De acuerdo con lo establecido en la Resolución 818g, Anexo “A”, Sección 1
Párrafo 1.7.1, Subpárrafo 1.7.1(a) La Conferencia y/o La Asamblea, permiten que
se aplique a los agentes, los cargos recuperativos de gastos generados por pagos
tardíos de remesas y reinstalación en caso de suspensión.
Todos los cargos administrativos deberán basarse en el principio de
recuperación de costos; para ser más precisos:
• Recuperación por pago tardío
• Recuperación por reinstalación en caso de suspensión
Nota importante: Cuando el agente requiera conocer el número de
irregularidades a las que ha incurrido, puede solicitarlo en cualquier momento vía
el portal de consultas: www.iata.org/customer-sp
♦ Sanciones
Irregularidades e Incumplimiento
79
Las disposiciones de esta sección rigen el incumplimiento del agente respecto
a los procedimientos de pago y remisión.
El administrador de agencias enviara al agente notificaciones de irregularidad
o declaraciones de morosidad (no pago), de acuerdo a las normas contempladas
en la Resolución 818g, Anexo A, Sección 1.
Los casos donde aplican las irregularidades son:
• Pago atrasado: Aplican dos (2) irregularidades
• Pago incompleto: Aplican dos (2) irregularidades
• Presentación tardía de estados financieros: Aplican dos (2) irregularidades
• Presentación tardía de garantía financiera: Aplica dos (2) irregularidades
• Incumplimiento de notificación de cambio de local y/o nombre: Aplican dos
(2) irregularidades.
Suspensión de las Operaciones en el BSP
El administrador de agencias notificará por escrito a la agencia respecto a la
acumulación de irregularidades o la situación que haya causado un proceso de
Suspensión del BSP. En estas circunstancias IATA retirará los permisos de
emisión de las aerolíneas.
Los casos donde se aplica la suspensión son:
• No pago: Declaración de morosidad
• Acumulación de seis (6) irregularidades en un periodo de doce (12) meses
consecutivos: Declaración de morosidad
• Incumplimiento de presentación de estados financieros: Suspensión
• Presentación tardía de garantía financiera: Suspensión.
• Incumplimiento de notificación de cambio de local y/o nombre: Suspensión.
Los avisos de irregularidad, morosidad y/o suspensión se envían
simultáneamente por correo electrónico en un formato estándar. Estas
80
comunicaciones serán realizadas en el idioma inglés. Para cualquier consulta
sobre estas cartas, por favor contáctese con urgencia a través del portal de
servicio al cliente www.iata.org/cs.
Garantías Financieras
El valor de las mismas será revisado periódicamente para confirmar que se
mantengan alineadas con el criterio financiero local.
• Nuevas solicitudes – plazo de vigencia será de dos años
• Cambios de propietarios – plazo de vigencia será un año
• Estados financieros insatisfactorios – plazo de vigencia será de un año
• Reinstalación después de declaración de morosidad – plazo de vigencia
será un año
• Irregularidades de pago (incompleto, atrasado y/o cheque devuelto) plazo
de vigencia será un año.
3.6.7 Ventas con tarjetas de crédito
Sujeto a la autorización de la línea aérea emisora y a los procedimientos
establecidos en el presente manual, la agencia puede aceptar tarjetas de crédito
en concepto de pago total o parcial de los billetes vendidos en nombre de la línea
aérea emisora.
El incumplimiento de los procedimientos establecidos en el presente y/o de las
políticas de las líneas aéreas puede tener como resultado que la operación se
facture como efectivo en la liquidación de la agencia y que, una vez tomada dicha
81
medida, la línea aérea no acepte una tarjeta de crédito como medio de pago de la
operación en forma retroactiva.
Además, si un cliente cuestionara y se negara a pagar una operación incluida
en su resumen de tarjeta cuando dicha operación fue generada por una agencia,
la línea aérea emitirá una nota de débito a la agencia por el valor total de la
operación rechazada y el agente deberá cancelarla. Es importante que todos los
agentes comprendan los principios generales aplicables a las operaciones con
tarjetas de crédito. Como referencia, puede usted consultar la Resolución 890,
disponible en el Manual Agente de Viajes.
Cuando se procesa una venta con tarjeta de crédito, el agente siempre debe
asegurarse de seguir las precauciones habituales de seguridad, para la aceptación
de las mismas:
-¿Acepta la aerolínea tarjetas de crédito como forma de pago?
-¿Acepta la aerolínea este tipo de tarjeta de crédito como forma de pago?
¿Es el código de la tarjeta de crédito válido?
VI – Visa
CA – Master Card
DC – Diners Club
AX – American Express Card
TP – Aerolíneas con propias Tarjetas UATP (ATCAN)
82
¿Es válida la tarjeta de crédito presentada?
¿Ha sido la tarjeta de crédito alterada de alguna forma?
¿Ha sido la tarjeta de crédito anotada en lista negra por la Compañía Emisora?
¿Es la firma en el formulario de cargo igual a la de la tarjeta de crédito?
(Podría existir un procedimiento local de la empresa de tarjetas de crédito para
controlar la identidad del portador de la tarjeta como su cliente tarjetahabiente)
¿Está la tarjeta de crédito presentada dentro de su fecha de validez?
Consulte el código de aprobación con la empresa local de tarjetas de crédito.
Imagen n°9 Voucher VTC
83
♦ Entrada del boleto en ventas con tarjeta de crédito
Cuando se acepta una tarjeta de crédito en nombre de una aerolínea, los
datos de dicha tarjeta se deben anotar en la casilla de forma de pago del boleto. El
número de la tarjeta de crédito debe seguir un formato específico.
Para realizar la anotación correcta en el boleto a través del sistema de emisión
de boletos, el agente debe controlar el formato correcto. Este formato debe cumplir
con el código de aprobación y la fecha de validez.
Es muy posible que su globalizador tenga implementado un mecanismo de
seguridad para las ventas con tarjeta de crédito, por lo que es altamente
recomendable usarlo. Le sugerimos que lo consulte directamente con su
globalizador.
♦ Transacciones presenciales (cara a cara)
En el caso de operaciones presenciales con tarjeta de crédito, la línea aérea
responsabilizará a las agencias si no toman las medidas de seguridad habituales y
en consecuencia la tarjeta de crédito es rechazada por uso fraudulento.
♦ Transacciones no presenciales (no cara a cara)
En este tipo de operaciones el titular de la tarjeta no está presente en el
momento de la emisión. La persona que está realizando la compra debe tener la
tarjeta y cedula del titular junto con su cedula en la cual indique su parentesco
(cónyuge, hijo) añadir información
♦ Firma del pasajero
Todo boleto emitido o EMD contra una tarjeta de crédito requiere la aprobación
del titular de la tarjeta. Esto es expresado por la firma de dicho titular. En aquellos
casos en que una forma de cargo a tarjeta de crédito es usada, el titular de la
tarjeta deberá firmar el CCCF (Credit Card Charge Form).
84
♦ Reporte de ventas con tarjeta de crédito en BSP/IATA
Todas las ventas pagadas con tarjetas de crédito se incluyen en el reporte de
liquidación del BSP en una columna separada. El monto de la comisión se le
acredita a la agencia en efectivo y como tal se deduce el saldo total a pagar en la
fecha de pago.
3.6.8 Reembolsos
Las agencias están autorizadas a efectuar reembolsos sobre los STDs que
fueron emitidos y reportados por la misma agencia. En todos los otros casos, debe
obtener el permiso previo de la aerolínea cuyo documento se ha utilizado.
En todos los otros casos en que debe obtenerse la autorización previa de la
aerolínea en cuestión para efectuar un reembolso, ya sea por cuestión de política
o porque la agencia no puede calcular el reembolso ella misma, deberá emitirse
una solicitud / autorización de reembolso de la aerolínea.
♦ Reembolsos realizados a través del Sistema de Emisión de Boletos
(GDS)
Procedimientos para el reporte automatizado de reembolsos vía GDS /
Sistema de Emisión de Boletos.
Contacte a su proveedor para más información acerca de esta funcionalidad.
El método preferido de procesar un reembolso directo (aquellos que no
requieren autorización de la aerolínea) es a través del sistema GDSs.
Es estos casos asegúrese de:
• Verificar si el boleto es reembolsable de acuerdo con las normas de la tarifa
en el boleto.
85
• Verifique y conserve todos los cupones. (cupones de vuelo, entre otros,
donde aplique).
• Conserve todos los documentos de soporte de conformidad con el
procedimiento de reembolsos de la aerolínea emisora.
• Inicie el proceso de reembolso en su sistema de emisión de boletos.
Recuerde siempre que, si tiene dudas o consultas sobre este proceso, debe
dirigirse a su GDS o a la aerolínea emisora.
Sólo en los casos en que se requiere la autorización de una aerolínea o donde
no es técnicamente posible utilizar el GDS podría el reembolso ser procesado por
el BSPlink.
Los reembolsos de boletos automatizados: Para algunas aerolíneas, le será
requerido al agente, el adjuntar una copia de la autorización reembolso de su GDS
para los cupones reembolsados de su boleto automatizado y presentar toda la
documentación en la oficina de la aerolínea. Por favor, consulte con las aerolíneas
respectivas para sus propios requisitos individuales de reembolsos.
Algunas aerolíneas no permiten reembolsos directos y los agentes deben
seguir las instrucciones de cada aerolínea con respecto a los reembolsos. Cuando
sea requerido, los agentes deben solicitar la autorización de reembolso de las
aerolíneas respectivas, para procesarlo a través de BSPlink con dicha autorización
de aplicación de reembolso.
86
Imagen n°10 Reembolsos a través de las Tarjetas de Crédito
Fuente: Agencia de Viajes Tierra de Fuego.
♦ Reembolsos realizados a través del BSPLINK
Recuerde seguir los procedimientos de reembolso establecidos por la
aerolínea emisora.
En el sistema BSPlink, seleccione la opción de reembolso (directo o indirecto)
que encontrará en la función de consulta del documento a reembolsar, ubicada en
la parte inferior de la pantalla. Este método le permitirá completar la información
del reembolso y los valores básicos o iniciales del documento.
Una vez procesado el reembolso, el BSPlink solicitará confirmación para
asignar un número a la solicitud de reembolso, con el cual se podrá monitorear el
estatus de la solicitud en el campo de la funcionalidad de consulta del reembolso.
De igual manera, las aerolíneas resolverán aceptando o rechazando las
solicitudes de reembolso a través del BSPlink.
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Imagen n°11 Reembolsos a través de BSP link
Fuente: DINVIAJES.
88
♦ Solicitudes de reembolsos/notificación de reembolso
La agencia debe completar todos los datos del reembolso solicitado, adjuntar
los documentos o cupones correspondientes y enviar la solicitud completa a la
línea aérea del BSP emisora del billete. La línea aérea del BSP calcula el
reembolso solicitado y aprueba o rechaza la solicitud.
Procedimientos para solicitud de reembolso en BSPlink (opción válida para
usuarios avanzados):
• Acceder a la solicitud de reembolso desde BSPlink a través de la función
reembolsos indirectos o desde el menú consulta de documentos y así obtener el
formulario cargado automáticamente con los valores básicos tomados del
documento seleccionado o si no hubiera esta opción a través de la función emisión
reembolsos indirectos.
• Luego de procesar la solicitud de reembolso, el sistema confirmará que la
acción se ha completado y se emitirá un número de solicitud. Usted puede
asimismo controlar el estado en cualquier momento ingresando a consulta
reembolsos indirectos.
• Imprimir el formulario, adjuntar los documentos o cupones
correspondientes al reembolso solicitado y enviar todo directamente a la línea
aérea en cuestión a la dirección que aparece en la liquidación del BSP.
• La línea aérea responderá mediante la aprobación o el rechazo de su
solicitud a través de BSPlink. En caso de aprobación, la línea aérea conservará el
documento reembolsado y usted encontrará la información procesada en su
reporte de liquidación. Puede seguir el proceso de rechazo / aprobación utilizando
la función consulta reembolso indirecto desde BSPlink. Se exhibirá el estado
“pendiente” en el caso de solicitudes aún no tramitadas por la línea aérea, y
“autorizado” o “rechazado” en el caso de solicitudes ya procesadas por la línea
aérea. A fin de controlar las medidas o acciones tomadas por la línea aérea, los
89
usuarios avanzados de BSPlink podrán aprovechar la función de alertas por correo
electrónico de BSPlink. Las solicitudes de reembolsos aprobadas serán enviadas
automáticamente para su procesamiento en el centro de procesamiento de datos y
aparecerán en su reporte de liquidación; la línea aérea no le devolverá ninguna
boleta ni comprobante por la rendición ni por el documento reintegrado.
♦ Manejo de reembolsos por parte de las líneas aéreas miembros de
IATA
En virtud de lo dispuesto en la Resolución IATA 824r, los miembros han
acordado agilizar los reembolsos por documentos de tráfico no utilizados o
parcialmente utilizados de acuerdo con las siguientes prácticas:
• Documentos de Tráfico No Utilizados
Comprobando que las devoluciones válidas de documentos de tráfico sin
utilizar se realicen o autoricen antes de la fecha de pago siguiente o dentro de un
plazo de 30 días, tras la recepción de la solicitud de devolución del agente por el
transportista.
• Documentos de Tráfico Parcialmente Utilizados
Asegurando que los reembolsos válidos sean efectuados o autorizados antes
de dos meses después de que el agente haya emitido la solicitud de reembolso al
transportista.
3.6.9 Calendarios
El calendario de reportes muestra las fechas importantes del proceso de las
facturaciones y remesas del BSP. Los agentes tienen la obligación de comprobar
las fechas en el calendario. El agente debe asegurarse de que el envío de las
remesas se realiza de acuerdo con la fecha correspondiente (fecha de pago),
evitando cargos por pago tardío y cartas de irregularidad.
90
Imagen n°12 Calendarios de los BSP
91
CONCLUSIONES
Con la realización del Manual de Procedimientos Administrativos para
Agencias de Viajes Internacionales IATA en el Ecuador, se ha conseguido el
cumplimiento del objetivo general y los objetivos específicos, pudiendo así, dar
solución a la problemática presentada con anterioridad y de esta manera
enfocarnos en la resolución de las interrogantes que se generaron a lo largo de la
investigación.
La situación actual de las agencias de viajes internacionales en el Ecuador, en
la que es notable que la mayoría de su actividad económica está centrada en
internet y redes sociales, no debe ser obstáculo para seguir apostando a ese
agente de viajes que se preocupa en el viajero y que se concentra y se esfuerza
por satisfacer su requerimiento, por ello la implementación del manual es
trascendental para lograr de manera conjunta un esfuerzo que se evidencie en la
compra de un boleto o un paquete por parte de una persona que se traslade
hasta la Agencia de Viajes y adquiera un producto.
En este sentido, un manual de procedimientos es un elemento fundamental
donde se concentra la información relevante de las actividades que se realizan
dentro de la organización y que está al alcance de todo el personal. Su objetivo
fundamental es optimizar el uso de recursos que intervienen y facilitar la ejecución
de los procesos.
Las agencias de viajes internacionales IATA, identificadas en la investigación
durante el estudio de campo realizado por la autora en la Ciudad de Quito,
demostraron que no tienen un manual de procedimientos administrativo lo que les
genera problemas en casi todos los niveles en cuanto a la masificación de
recursos disponibles y la realización de las actividades.
Debido a este tipo de circunstancias que ocasionan malestar en el proceso
administrativo y ventas en las agencias de viajes con los proveedores de servicios
turísticos especialmente empresas de aviación encargadas del transporte de
92
pasajeros. Este instrumento que se recomienda crear va a ser muy valioso
siempre y cuando la transcripción de disposiciones sea interpretada de una
manera eficiente y puestas en práctica por todos los involucrados en esta
actividad.
Para la investigación presente se tomaron en cuenta las leyes y reglamentos
que se deben contemplar al momento de hacer un Manual de Procedimientos
Administrativos de esta envergadura, por lo que se empleó lo mencionado en la
Ley del Turismo del Ecuador y en el Reglamento de Actividades Turísticas,
pormenorizando los elementos anteriormente señalados se concluye que la
investigación y creación de estos procedimientos contribuyen al desarrollo de una
actividad relacionada con el turismo como es el transporte aéreo, mejora la calidad
del servicio, ayudan a la solución de problemas económicos, crean nuevas fuentes
de trabajo y ayudan a preservar el medio ambiente.
Cuando se realizó la aplicación del instrumento hubo unos resultados que
llamaron poderosamente la atención de la Autora, en cuanto a que el 62% de los
encuestados no sabe lo que es un Manual de Procedimientos Administrativos y
que a simple vista parece ser un resultado aislado, pero si lo contrastamos con el
hecho de que el 74% trabaja en el área administrativa de la Agencia de Viajes
Internacional IATA y que un 66% tiene experiencia en la parte administrativa, eso
hace pensar que mucho del talento humano que labora para estas Agencias no es
el que está mejor calificado ni el que está enfocado en la mejora de los procesos;
por ello se responde una vez más a los objetivos de este trabajo de investigación.
En esta tarea la autora se ha guiado de una serie de información conceptual e
información dada por cada Administrador de las Agencias de Viajes entrevistadas
lo cual permitió realizar el diseño del mismo.
Lo más óptimo para la implementación de un Manual de Procedimientos es, la
estandarización y homogenización de las actividades, lo que creará un sistema
basado en registros y reglas para lograr las metas deseadas; así como también es
93
necesaria la disciplina de los participantes y la debida orientación para obtener los
resultados esperados.
Un Manual de Procedimientos Administrativos, permitirá:
-Ser una herramienta de consulta.
-Evitar errores en las actividades por falta de información.
-Ser una guía de trabajo para cualquier actividad.
-Minimizar conflictos internos por diferencia de criterios en ciertos procesos.
-Crear historiales, es decir dejar memoria.
Concluimos diciendo que el Manual de Procesos Administrativos para
Agencias de Viajes Internacionales IATA en el Ecuador es dirigido a todas las
personas (propietarios, personal administrativo, estudiantes) vinculados al servicio
de agencias de viajes, que están interesados en el mejoramiento de los procesos
que se deben realizar dentro de la misma.
94
RECOMENDACIONES
Se recomienda al agente de viajes hacer un diagnóstico respecto al estado de
los diferentes departamentos de su organización, con el objetivo de conocer que
está pasando, por qué y cómo se puede resolver.
Así mismo una vez obtenidos estos resultados, se debe involucrar a toda la
nómina de empleados a hacer flujogramas con la información correspondiente al
cargo y las labores que ejecuta, un ejercicio bien coordinado que permitirá conocer
que hace cada quien y por qué.
De la contratación del personal adecuado para cumplir con las funciones de un
administrador o asistentes administrativos que verdaderamente tengan los
conocimientos necesarios para la implementación del manual.
Se recomienda así mismo, la implementación del manual dentro de las
Agencias de Viajes internacionales IATA, ya que mantienen un descontrol enorme
en cuanto a tarifas, cobros, pagos, sobre todo con tarjetas de crédito, es necesario
que se lleven los formatos adecuados presentes en el manual para evitar estos
inconvenientes.
Con la realización del manual se ha podido observar que los diferentes
agentes de viajes no realizan cursos de actualización de los sistemas que
manejan por lo que se recomienda que aparte de la utilización del presente
manual, siempre estén pendientes de las modificaciones y cambios que genera la
Asociación Internacional de Transporte Aéreo IATA.
Dar a conocer la finalidad de establecer los flujos adecuados para que la
información administrativa, tanto de implantación de mejoras como respuestas a
desviaciones, pueda llegar con agilidad y claridad a las áreas y niveles que las
necesiten. Una vez definidos los parámetros para evaluar el comportamiento del
manual, operativamente, la organización debe efectuar el seguimiento de las
acciones por conducto designado para ese propósito.
95
GLOSARIO
Aerolínea comercial
“Línea aérea que ofrece de manera regular servicios de transporte de
pasajeros al público en general; en contraste con las aerolíneas oficiales, militares
o de vuelos chárter”. Dennis Foster (2012)
Agente de viajes
“Persona que se dedica profesionalmente a hacer arreglos de viajes para
otros. El agente percibe una serie de comisiones de parte de los proveedores de
servicios”. Dennis L. Foster (2012)
Asamblea Regional
“Es establecida por la Conferencia la cual le da autoridad sobre ciertas normas
de Programa de Agencias de Pasaje IATA para Latino-América y el Caribe”. IATA
(2008).
Banco de compensación
Banco u otra organización nombrada de acuerdo con el Plan de Facturación y
Pago aplicable para realizar todas o algunas de las siguientes funciones: recibir de
los agentes informes de ventas y extraer de ellas datos y procesarlos, para
entregar facturaciones a agentes, entre otras”: IATA (2016)
Billete automatizado
“Cualquier forma de billete aprobado emitido por una máquina, para su emisión
por parte de un agente” IATA (2016)
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Cliente
“Persona que contrata los servicios de un asesor o un profesional. Con
frecuencia se usa este término para designar a la persona que recurre a una
agencia de viajes”. Dennis L. Foster (2012)
Código numérico de la IATA
“El código numérico asignado y atribuido a cada local aprobado de un agente
IATA” IATA (2008)
Comisión
“Porcentaje del dinero que paga un viajero por algún servicio como puede ser
transporte aéreo, alojamiento entre otros. Los agentes de viajes reciben una
comisión por cada línea de producto que venden a un cliente”. Dennis L. Foster
(2012).
Control
“Evaluación de la acción, para detectar posibles desvíos respecto de lo
planeado, desvíos que serán corregidos mediante la utilización de un sistema
determinado cuando excedan los límites admitidos”. MELINKOFF (1999)
Cuentas por cobrar
“Dinero que adeudan los clientes a una empresa por adquisición a crédito,
pero aún no se han liquidado”. Dennis L. Foster (2012).
Distribuidor de Documentos de Trafico
“Persona aprobada por las compañías aéreas participantes como el
distribuidor autorizado de Documentos de Trafico a oficinas aprobadas” IATA
(2014)
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Documentos de Tráfico Estándar (STD)
“Son los formularios emitidos de manera manual, mecánica o electrónica para
el transporte aéreo de pasaje por las líneas del Miembro o Compañía Aérea y para
los servicios relacionados, lleven o no impresa de antemano la identificación de un
miembro individual: Documentos de Tráfico propios del Transportista; Documento
de Trafico Estándar”. IATA (2008)
Formulario de cargo de tarjeta de crédito (CCCF)
“Formulario aprobado para la venta con tarjeta de crédito. IATA (2014)
Garantía
“Compromiso de ofrecer los servicios esperados para los cuales se ha hecho
una reservación. Deposito u otorgamiento de otro tipo de concesión con el fin de
garantizar una reservación”: Dennis L. Foster (2012)
Gestión
“Es el proceso en virtud del cual se manejan una variedad de recursos
esenciales con el fin de alcanzar los objetivos de la organización”. FANTOVA
(2005)
IATA
Significa International Air Transport Association (Asociación de Transporte
Aéreo Internacional). Es la organización Internacional de la cual esta sujeta este
manual.
Informe de ventas
“La relación del agente para un periodo de informe de todos los documentos
de trafico estándar y los formularios administrativos estándar utilizados,
acompañados de documentos de soporte necesario” IATA (2012)
98
Local Principal
“Local aprobado de un Agente Autorizado, incluido en la Lista de Agencias
como Oficina Central o Sucursal y que responde de ciertas actividades y funciones
de un Local para Acontecimientos Especiales, tal como se le describe en la
Resolución”. IATA (2008)
Paquete turístico
“Se entiende como tal la combinación previa de, por lo menos, dos de los
siguientes elementos, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global,
siempre que dicha presentación sobrepase las veinticuatro horas o incluya una
noche de estancia” IATA (2008).
Plan
“Es un documento el cual delimita lo que se va a hacer, incluye decisiones de
importancia, como el establecimiento de políticas, objetivos, redacción de
programas, definición de métodos específicos, procedimientos y el
establecimiento”. ORTEGA (2006)
Plan de Facturación y Pago (BSP)
“Sistema preciso y bien probado, que simplifica los procedimientos de venta,
reporte y emisión de fondos de los agentes de venta de pasaje acreditados por la
IATA” IATA (2016)
Procedimiento
“Consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de
manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es
posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno
con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia”.
ORTEGA (2006)
99
Registro del nombre del pasajero (RNP)
“Registro almacenado en un sistema de reservaciones por computadora y que
contiene datos acerca de una reservación. En un RNP se incluye el nombre del
pasajero, sus números telefónicos, los arreglos correspondientes a sus boletos y
otros datos” Dennis L. Foster (2012)
Regulación de Tarifa
“Restricción aplicable a una tarifa de descuento. Las regulaciones mas
comunes incluyen tiempo mínimo y tiempo máximo de estadía, viajar en
determinados días de la semana, compras por adelantado, entre otros”. Dennis L.
Foster (2012)
Sistema Autónomo
“Sistema de emisión de billetes automatizado, sin ningún interfaz interactivo de
emisión de billetes para acceder a una compañía aérea que ofrezca este servicio o
a un proveedor del sistema” IATA (2008).
Sistema de Reserva Automático
“Sistema informático que contiene información sobre horarios, disponibilidad,
tarifas y servicios relacionados, y a través del cual pueden realizarse reservas, o
emitirse billetes, y que pone algunas o todas estas facilidades a la disposición de
los suscriptores”. IATA (2008)
Sistema Global de Distribución (GDS)
Son los sistemas utilizados para la reservación de boletos, estos son
autorizados por la IATA. En el Ecuador los dos sistemas más utilizados son Sabre
y Amadeus.
100
Tarjeta Turística
“Es una tarjeta personal e intransferible que permite la libre circulación. Se
ofrece con diferentes modalidades según la clase elegida y días de utilización”
IATA (2008).
Transportista Patrocinador
“Un transportista IATA participante que concierta y autoriza la facilidad para
guías de grupo, después de recibir la solicitud del organizador”. IATA (2008).
101
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ENTREVISTA
Liut, Elena. Situación actual de las Agencias de Viajes Internacionales. [Fecha de
la entrevista: 20 febrero 2016]
Mena, Ángeles. Manejo de las Agencias de Viajes IATA dentro del Ecuador.
[Fecha de entrevista: 15 de mayo 2016]
Yumbla, Santiago. Problemáticas actuales que tienen las Agencias de Viaje por no
tener oficina IATA dentro del país [Fecha de la entrevista: 28 de junio 2016
104
ANEXOS
ANEXO 1 (VISITA A QUITO TURISMO)
ANEXO 2 (VISITA AGENCIA DE VIAJES)
105
Anexo 3 (EXPLICACION DEL PAGO DE TARJETAS POR EL SISTEMA BSP)
106
ANEXO 4 (DINVIAJES, UNA DE LAS AGENCIAS ENTREVISTADAS)
