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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS
PREVIO A LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERA DE EMPRESAS
TEMA
PROPUESTA DE “INGENIERÍA DE PROCESOS EN EL ÁREA DE ADMISIÓN Y
ESTADISTICA DEL CENTRO DE ATENCIÓN
AMBULATORIA COTOCOLLAO DEL IESS, EN EL NORTE DE LA CIUDAD DE
QUITO.”
AUTORA
ANGÉLICA MISHEL PADILLA GARZÓN
DIRECTORA
ING. PILAR ESPINOSA OCHOA
QUITO
2014
I
AUTORÍA
Los conceptos, análisis e investigación desarrollados del presente trabajo son de
responsabilidad exclusiva de la autora respetando derechos intelectuales de
terceros.
Quito, 17 de octubre de 2013
Angélica Mishel Padilla Garzón
1722639067
II
CERTIFICACIÓN
Certifico que el Proyecto de Tesis; propuesta de “Ingeniería de procesos en el
área de Admisión y Estadística del Centro de atención
Ambulatoria Cotocollao del IESS, en el Norte de la ciudad de Quito”, fue realizada
por la alumna Angélica Mishel Padilla Garzón para la obtención del título de
Ingeniera de Empresas.
--------------------------------------
Ing. Pilar Espinosa Ochoa
DIRECTORA
III
DEDICATORIA
El esfuerzo de la investigación que he realizado le dedico especialmente a Dios
por ser mi fuerza y mi fuente de inspiración de cada día.
A mis padres Mónica Garzón y Fernando Padilla por el amor, esfuerzo, respaldo y
apoyo incondicional que me han brindado durante toda mi vida y por ser las
personas a quienes más admiro por su gran ejemplo de lucha, bondad y
dedicación.
A mis hermanos y sobrinos por darme las fuerzas en cada obstáculo que se me ha
presentado y a mi novio Edison Viteri por su amor, apoyo y alegría que ha sabido
brindarme.
De igual manera mi especial agradecimiento a la Ing. Pilar Espinosa, mi directora
de tesis, por su calidad humana y profesional, quien con su orientación ha hecho
posible culminar esta etapa de mi vida.
Angélica Mishel Padilla Garzón
IV
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la vida y permitir en alcanzar mis ideales haciendo de
cada día de mi vida una nueva oportunidad para triunfar y ser mejor. A mis padres
por su esfuerzo y esmero siempre estar pendientes y preocupados por mi salud y
educación. A la Universidad Tecnológica Equinoccial y profesores por brindarme
grandes conocimientos en el transcurso de la carrera y a la Ing. Pilar Espinosa
quien fue mi Directora de tesis, quien con sus conocimientos y paciencia me supo
guiar de mejor manera para la culminación de mi propuesta de investigación.
Angélica Mishel Padilla Garzón
V
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 3
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 3
1.1. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................................................... 4
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................................... 4 1.2.1. Objetivo General .......................................................................................................................... 4 1.2.2. Objetivos Específicos .................................................................................................................. 5
1.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DELA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 5 1.4. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................................................................... 7
1.4.1. Marco Teórico ............................................................................................................................... 8 1.4.1.1. La administración........................................................................................................................ 8 1.4.1.2. Proceso Administrativo............................................................................................................... 9 1.4.1.3. La Organización........................................................................................................................ 11 1.4.1.4. Diseño Organizacional ............................................................................................................. 14 1.4.1.5. Estructura orgánica .................................................................................................................. 16 1.4.1.6. Organigramas ........................................................................................................................... 16 1.4.1.7. Teoría de procesos................................................................................................................... 17
1.4.1.7.1. Gestión por procesos ...................................................................................................... 17 1.4.1.7.2. Ingeniería de procesos .................................................................................................... 20
1.4.1.8. Delimitación por procesos ........................................................................................................ 26 1.4.1.9. Normas de diagramación ......................................................................................................... 27
1.4.2. Marco Conceptual ...................................................................................................................... 27 1.4.3. Marco Legal................................................................................................................................. 32
CAPÍTULO II .................................................................................................................................... 36
2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................................... 36
2.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................................................................. 36 2.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................................................... 36
2.3. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................................................... 37 2.3.1. Método Histórico-Lógico........................................................................................................... 37
2.3.2. Métodos Empíricos .................................................................................................................... 38 2.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN............................................................................................................... 39 2.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................................... 40
2.6. POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................................................................ 41 2.7. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................................................................. 43
2.7.1. Procesamiento de Datos .......................................................................................................... 43 2.7.2. Tabulación de la Información .................................................................................................. 43
2.7.3. Tratamiento Estadístico ............................................................................................................ 43
CAPÍTULO III ................................................................................................................................... 45
3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................................................... 45
3.1. RESEÑA HISTÓRICA ............................................................................................................................... 45 3.1.1. Historia del IESS ........................................................................................................................ 45
VI
3.1.2. Historia del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao........................... 47 3.2. ESTRUCTURA ORGÁNICA EL IESS....................................................................................................... 48 3.3. MATRIZ FODA ....................................................................................................................................... 50
3.3.1. Análisis Externo .......................................................................................................................... 51
3.3.2. Análisis Interno ........................................................................................................................... 51 3.4. CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICA ............................................................. 57
3.4.1. Objetivos ...................................................................................................................................... 57
3.4.2. Alcance ......................................................................................................................................... 57 3.4.3. Responsable ............................................................................................................................... 58 3.4.4. Requisitos Legales .................................................................................................................... 58 3.4.5. Procesos del área de Admisión y Estadística ..................................................................... 58
3.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ........................................................................... 60 3.5.1. Encuestas realizadas a los usuarios del Centro de Atención Ambulatoria .................. 60 3.5.2. Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística del
Centro de Atención Ambulatoria ............................................................................................................... 65
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................... 74
4. PROPUESTA DE LA INGENIERÍA .................................................................................................... 74
4.1. CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICA ............................................................ 74 4.1.1. MISIÓN................................................................................................................................................ 74 4.1.2. VISIÓN ................................................................................................................................................ 74
4.1.3. Objetivos ...................................................................................................................................... 75 4.1.4. Alcance ......................................................................................................................................... 75 4.1.5. Responsables ............................................................................................................................. 75 4.1.6. Base legal del área .................................................................................................................... 75
4.1.7. Políticas Internas........................................................................................................................ 76
4.1.8. Principios de la prestación de servicios de la salud .......................................................... 77 4.1.9. Valores Institucionales .............................................................................................................. 78 4.1.10. Funciones que desempeña el personal del área de Admisión y Estadística ............... 80
4.2. ESTRUCTURA ORGÁNICA ...................................................................................................................... 81 4.2.1. Organigrama Estructural del CAAC propuesto ................................................................... 82
4.2.2. Organigrama Funcional del CAAC propuesto ..................................................................... 83
4.2.3. Organigrama Posicional del CAAC propuesto .................................................................... 84 4.3. FUNCIONES BÁSICAS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICA:......................................................... 85 4.4. LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS ................................................................................................... 86 4.5. SELECCIÓN DE PROCESOS ................................................................................................................... 87
4.6. ESTRUCTURA POR PROCESOS ............................................................................................................. 88
4.6.1. Mapa de Procesos ..................................................................................................................... 88 4.7. DETALLE DE LOS PROCESOS ................................................................................................................ 89
4.8. CODIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ...................................................................................................... 90 4.9. HOJA DE COSTOS OPERATIVOS DEL CENTRO ..................................................................................... 91 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS .............................................................................................................................. 91
4.9.1. ENTREGA DE TURNOS ................................................................................................................ 92
CÓDIGO: CAAC-001 ................................................................................................................................... 92 4.9.2. REGISTRO DE INGRESOS DE CASOS SOAT ....................................................................... 98
VII
CÓDIGO: CAAC-002 ................................................................................................................................... 98 4.9.3. GENERAR AMPLIACIONES EN LAS AGENDAS DE LOS MÉDICOS .............................104 CÓDIGO: CAAC-003 .................................................................................................................................104 4.9.4. CREACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS ...................................................................................110
CÓDIGO: CAAC-004 .................................................................................................................................110 4.9.5. UNIFICACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS ..............................................................................116 CÓDIGO: CAAC-005 .................................................................................................................................116
4.9.6. INGRESO DE LA CALIFICACIÓN DE DERECHO.................................................................122 CÓDIGO: CAAC-006 .................................................................................................................................122 4.9.7. AGENDAR CITAS PARA EL HOSPITAL DEL DÍA ................................................................128 CÓDIGO: CAAC-007 .................................................................................................................................128
4.9.8. ACTUALIZACIÓN DE DATOS DE LOS PACIENTES ...........................................................134 CÓDIGO: CAAC-008 .................................................................................................................................134 4.9.9. BRINDAR INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS ......................................................................140
CÓDIGO: CAAC-009 .................................................................................................................................140
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................. 146
CONCLUSIONES .................................................................................................................................................146
RECOMENDACIONES .........................................................................................................................................147
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................. 149
VIII
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ubicación del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao ........................4 Ilustración 2 Fases del proceso Administrativo ..................................................................................9 Ilustración 3 Visión Estratégica del Desarrollo de la Organización...................................................15 Ilustración 4 Procesos ......................................................................................................................20 Ilustración 5 Mapa de Procesos .......................................................................................................26 Ilustración 6 PREGUNTA 2 ..............................................................................................................61 Ilustración 7 PREGUNTA 4 ..............................................................................................................62 Ilustración 8 PREGUNTA 5 ..............................................................................................................64 Ilustración 9 Mapa de procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC ...............................88 Ilustración 10 Detalle de los procesos del área de Admisión y Estadística ......................................89
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Hoja de trabajo FODA .........................................................................................................52 Tabla 2 Matriz FODA........................................................................................................................53 Tabla 3 Matriz Estratégica FODA .....................................................................................................54 Tabla 4 Matriz de aéreas ofensivas de iniciativa estratégica "FO" ...................................................55 Tabla 5 Matriz de áreas defensivas de iniciativa estratégica "DA" ...................................................56 Tabla 6 PREGUNTA 2 Encuesta a los usuarios del CAAC ..............................................................60 Tabla 7 PREGUNTA 4 Encuesta a los usuarios del CAAC ..............................................................62 Tabla 8PREGUNTA 5 Encuesta a los usuarios del CAAC ...............................................................63 Tabla 9 PREGUNTA 1 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística
del CAAC .........................................................................................................................................65 Tabla 10 PREGUNTA 3 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística
del CAAC .........................................................................................................................................67 Tabla 11 PREGUNTA 4 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística
del CAAC .........................................................................................................................................68 Tabla 12 PREGUNTA 5 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística
del CAAC .........................................................................................................................................68 Tabla 13 PREGUNTA 5 Motivos de la respuesta negativa; encuestas realizadas a los funcionarios
del área de Admisión y Estadística del CAAC ..................................................................................69 Tabla 14 PREGUNTA 9 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística
del CAAC .........................................................................................................................................70 Tabla 15 PREGUNTA 11 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y
Estadística del CAAC .......................................................................................................................71 Tabla 16 Procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC ...................................................86 Tabla 17 Selección de procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC ..............................87 Tabla 18 Codificación de los procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC ....................90 Tabla 19 Costos Operativos del CAAC ............................................................................................91 Tabla 20 Levantamiento del proceso de Entrega de turnos .............................................................92
X
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 ..........................................................................................................................................151 Anexo 2 ..........................................................................................................................................153 Anexo 3 ..........................................................................................................................................157
1
INTRODUCCIÓN
El propósito de la presente investigación es analizar e identificar las diferentes
actividades del área de Admisión y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria
del IESS de Cotocollao y diseñar los procesos para que el área mencionada tenga
una guía y que mediante ella los procesos se puedan ir adecuando a las
necesidades de los usuarios y del Centro.
Toda empresa sea pública o privada lleva a cabo diversos procesos para lograr
un desempeño adecuado, es por ello que el presente trabajo de investigación que
se refiere a la Propuesta de Ingeniería de Procesos en el área de Admisión y
Estadística del Centro de Atención Ambulatoria Cotocollao del IESS, en el norte
de la ciudad de Quito, se lo desarrolla en cuatro capítulos.
El Capítulo I describe el problema de la investigación, objetivos que se desean
alcanzar con la propuesta presentada, justificación de la investigación, marco
referencial que contiene al marco teórico, marco conceptual y al marco legal, en
los cuales se argumenta la propuesta de investigación que se realiza.
El Capítulo II hace referencia a la metodología que se aplica en la investigación;
sus métodos, técnicas e instrumentos; adicional se presenta la muestra de la
población a la que se realiza las encuestas y el censo, asimismo se menciona el
procesamiento de datos y la tabulación de los resultados para el análisis
respectivo de los mismos.
El Capítulo III presenta el diagnóstico en el que se encuentra actualmente el
Centro de Atención Ambulatoria, su historia, estructura orgánica, adicional se
realizó un análisis de FODA para demostrar el estado situacional de la institución,
también señala como se encuentra funcionalmente el área de Admisión y
Estadística, y el análisis e interpretación de los resultados de las encuestas, así
como el censo.
2
El Capítulo IV presenta la propuesta de ingeniería de procesos en el que se
analiza nueve procesos que fueron diseñados para el área de Admisión y
Estadística los mismos que se basan en seis pasos; como primera instancia el
análisis del proceso, adicional como segunda instancia se diseña el mapa de
procesos en base a la misión y visión de la institución, como tercera instancia se
realiza el levantamiento de la información del proceso, posteriormente se elabora
la misión del proceso mediante las siguientes interrogantes: ¿Qué es?, ¿Para
qué? y ¿Para quién?, luego se delimita el proceso en el que se presenta su
propósito y sus políticas de lineamientos, seguido por el diagrama de flujo
aplicando la norma ANSI, cuya simbología es específicamente para procesos de
servicios y se finaliza con la presentación de los costos por procesos en el que
interviene el sueldo del personal, y recursos que se utilizan para cada proceso.
3
CAPÍTULO I
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
Uno de los problemas que tienen las redes de salud, es la escasez de personal y
su limitada capacidad de resolución en atención primaria y especializada a nivel
nacional; sin embargo el servicio que brindan los mencionados hospitales han sido
de gran ayuda, ya que permiten a personas de bajos recursos acceder al derecho
de la salud, puesto que el gobierno nacional ha invertido dinero en equipos
médicos que permitan detectar enfermedades que hoy en día pueden hasta llegar
a salvar vidas.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es una institución que
pertenece a los jubilados y derechohabientes, la misma que se encarga de
proporcionar prestaciones económicas y de salud así como servicios sociales para
satisfacer las necesidades básicas de la sociedad civil a fin de proporcionar un
mejor estilo de vida.
El IESS, según lo determina la vigente Ley del Seguro Social Obligatorio, se
mantiene como entidad autónoma, con personería jurídica, recursos propios y
distintos de los del Fisco.
La propuesta sobre la Ingeniería de procesos en el área de Admisión y Estadística
del Centro de Atención Ambulatoria Cotocollao del IESS, en el norte de la ciudad
de Quito, puesto que es fundamental mencionar que es el eje principal tanto para
los clientes externos como internos para que los funcionarios del área brinden un
mejor servicio a los usuarios frente a un excesivo número de pacientes que
requieren una atención oportuna y eficiente.
El Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao es un centro de salud
que presta atención integral de salud a sus pacientes en sus diferentes
condiciones; está ubicado en el norte de la ciudad de Quito, en la Av. de la Prensa
3384, sector Pulida.
4
Ilustración 1 Ubicación del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
Cotocollao
1.1. Sistematización del Problema
¿Cómo se puede conocer la situación del área de Admisión y Estadística?
¿Qué procesos son necesarios desarrollar en el área de Admisión y Estadística
del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao?
¿Qué procesos son prioritarios para ser implementados?
¿Qué instrumento es necesario para normar los procesos del área?
¿Cómo se conocerá el grado de aceptación de la propuesta en el Centro de
Atención Ambulatoria?
1.2. Objetivos de la Investigación
1.2.1. Objetivo General
Elaborar una propuesta de Ingeniería de procesos en el área de Admisión y
Estadística del Centro de Atención Ambulatoria Cotocollao del IESS en el norte de
la ciudad de Quito.
PARQUE BICENTENARIO
PULIDA Comisariato del Ejército
Centro Atención Ambulatoria Cotocollao
Gasolinera
AV. DE LA PRENSA
Farmacia Fybeca
CARLOS V
5
1.2.2. Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico situacional en el área de Admisión y Estadística.
Levantar los procesos que se desarrollarán en el área.
Identificar los tipos de procesos.
Elaborar un manual de procesos para normar el área de Admisión y
Estadística.
Presentar la propuesta a la Coordinadora del Área y mediante una entrevista
se conocerá el grado de aceptación de la misma.
1.3. Justificación e importancia dela investigación
Es evidente la inconformidad que presentan los usuarios hoy en día frente a la
manera desorganizada en que se manejan los profesionales del área de Admisión
y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao, sin
definir el nivel de compromiso con los pacientes, provocando de esta manera
reclamos, insatisfacción por parte de los usuarios y además el desconocimiento de
la misión y visión que tienen los directivos de la Institución, es por esta razón que
se considera realizar la propuesta de Ingeniería de Procesos para mejorar la
atención al usuario, brindándoles un servicio eficiente en el área antes
mencionada, y de esta forma normar su aplicación y que el involucramiento de los
médicos y funcionarios de la institución sea enfocado a ayudar a resolver
inquietudes e inconvenientes que se les presentan a diario a los pacientes,
proporcionándoles una información correcta y oportuna.
La participación de forma eficiente y oportuna de los funcionarios produce un
cambio cualitativo en el área de Admisión y Estadística, contribuyendo y
promoviendo los valores humanos identificados con equidad y la justicia social.
6
Considerando que los servicios mantienen un cambio constante en la actualidad,
se deben implementar apropiados procesos, y en base a estos realizar
innovaciones constantes, empezando desde la parte interna de las mismas y así
lograr los objetivos propuestos y brindar un excelente servicio a sus pacientes.
Los hospitales y centros médicos deben estar dispuestos a realizar cambios e
incluir nuevas metodologías en sus áreas, con la finalidad de poder mejorarlas,
para lograr los objetivos propuestos por su administración, además se podrán
detectar que problemas enfrentan y encontrar una adecuada solución a los
mismos.
Se comenzará con el control administrativo dentro de la institución ya que es de
vital importancia implementar y diseñar procesos para el mejoramiento de los
servicios que brinda el área de Admisión y Estadística, asimismo la institución
podrá añadir valor agregado en los servicios que se brinda a la ciudadanía.
El Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao brindar los servicios de
salud para los afiliados y jubilados, así como programas para personas de la
tercera edad.
Todas las Unidades del CAAC son importantes para los servicios que se brindan a
los ciudadanos; sin embargo el área de Admisión y Estadística es la unidad donde
se inicia la atención y mediante la constatación de los pacientes en el sistema de
registro, pasan a la atención de las consultas médicas, la emisión de turnos se
realiza de igual manera en el área mencionada; es por esta razón que se ha
seleccionado dicha área para la propuesta de Ingeniería de procesos ya que es
vital que el área se encuentre organizada y que el trabajo lo realicen en equipo en
coordinación con diferentes especialidades y diferentes unidades.
Para su buen funcionamiento, desde un principio es recomendable tener claro
todos los procesos que se van a manejar para lograr un mejor control y para que
su funcionamiento sea el correcto y el adecuado, una vez establecidos los
procesos, con el tiempo respectivo, se realiza un mejoramiento continuo en cada
uno de los procesos para satisfacer las necesidades de los usuarios y que la
7
administración de los recursos se lleven de una forma eficiente y eficaz; de esta
manera generar se logra un buen funcionamiento y crecimiento de la institución.
1.4. Marco de Referencia
El Centro de Atención Ambulatoria de Cotocollao, ofrece servicios de salud
ambulatoria a los afiliados, jubilados y derecho habientes del IESS, en prevención,
recuperación y rehabilitación, con personal capacitado e infraestructura óptima,
con calidad y oportunidad.
Su propósito es proporcionar a los residentes del norte de la ciudad de Quito una
amplia variedad de servicios médicos de salud regional con el fin de mejorar las
condiciones de salud de las personas:
Hoy en día el Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao cuenta con
un crecimiento continuo de afiliados, esta situación obliga a los directivos y
servidores actuar de una manera organizada y que incrementen el rendimiento
para alcanzar los objetivos planteados; sin embargo existe mucha insatisfacción
del servicio por parte de los usuarios, sea por la demora de la atención, falta de
personal capacitado para brindar un servicio con calidez, la información que se
brinda a los usuarios no es la que requieren, no existe suficiente personal frente al
gran número de personas que llegan a solicitar información; todas estos
inconvenientes surgen debido a una desorganización del Centro, ya que no
cuentan con procesos y manuales que les permita conocer el funcionamiento
interno en lo que respecta a descripción de tareas, responsabilidades
administrativas y funcionales y así controlar el cumplimiento laboral y evitar su
alteración improcedente.
8
1.4.1. Marco Teórico
1.4.1.1. La administración
La administración se considera como una base fundamental para todo tipo de
organización, es necesario partir de los conceptos que han sido tomados de
varios autores como son: Idalberto Chiavenato, James Stoner, Charles Wankel.
La Administración es el proceso sistemático que permite la toma decisiones sobre
las acciones que deben realizar los trabajadores, la coordinación de las múltiples
actividades, la evaluación del desempeño en base a los objetivos determinados y
así lograr que las cosas se realicen de la mejor manera para alcanzar las metas
deseadas.
La administración busca la organización de las empresas y que sus procesos se
los ejecuten de manera eficiente y eficaz; es por ello que se aplica el proceso
administrativo, el cual se enfoca en las siguientes etapas: planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar el empleo de los recursos organizacionales; a fin de
alcanzar determinados objetivos organizacionales de manera eficiente, eficaz, de
forma integrada y unificada.
Para que exista una buena administración en el CAAC, es preciso que los
Directivos lleven a cabo el proceso administrativo para aprovechar los recursos
humanos, materiales, financieros, informáticos y tecnológicos con los que cuenta
en Centro, además es importante que en una institución se implementen procesos,
los mismos que permitan analizar con mayor profundidad cada actividad revisando
cumplimientos, tiempos y errores operativos; que se generan al momento de
efectuar una actividad y así brindar un servicio de calidad.
9
FASES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO
Planear
Organizar
Dirigir Controlar
Coordinar
1.4.1.2. Proceso Administrativo
El proceso administrativo es el conjunto de etapas o fases continuas las cuales se
distribuyen proporcionalmente con otras funciones esenciales, entre la autoridad y
los miembros del cuerpo social de la organización.
Fases del proceso Administrativo
Fayol (1916) propone las siguientes fases del proceso administrativo:
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: CLAUDES George; ALVAREZ Lourdes. (2005). “Historia del
Pensamiento Administrativo”. Segunda edición. Editorial PERSON. México.
(Pág. 138).
Ilustración 2 Fases del proceso Administrativo
10
Planear.- Es la manera de diseñar una idea o estrategia a un proyecto que
permita alcanzar los objetivos, estableciendo tiempo, costos y lo que esto
implique para su ejecución, para la planeación se identifican seis pasos:
Definir los objetivos
Verificar la situación actual frente a los objetivos planteados
Desarrollar deducciones sobre las condiciones futuras
Analizar las alternativas de acción
Elegir un camino de acción entre las alternativas
Implementar el plan y evaluar los resultados
Organizar.-Agrupa y ordena las actividades necesarias para lograr los
objetivos, creando unidades administrativas, asignando funciones, autoridad,
responsabilidad y jerarquías; estableciendo además las relaciones de
coordinación que entre dichas unidades debe existir para hacer optima la
cooperación humana, en esta etapa se establecen las relaciones jerárquicas, la
autoridad, la responsabilidad y la comunicación para coordinar las diferentes
funciones.
Dirigir.- Esta fase permite la designación de cargos, que exista comunicación,
liderazgo y motivación al personal para que desempeñen de mejor manera su
trabajo y de esta manera dirigirles hacia los objetivos que se desea alcanzar.
Controlar.- Verificar que todo ocurra de acuerdo con las reglas establecidas
órdenes dadas y estándares establecidos, corrige desviaciones y garantiza que
se realicen las actividades planeadas.
Coordinar.-Unifica y armoniza toda actividad y esfuerzo desempeñado por los
recursos.
11
1.4.1.3. La Organización
Las organizaciones surgen de la necesidad de cooperación, están compuestas por
dos o más personas que trabajan en forma conjunta unificando esfuerzos de
manera estructurada, para alcanzar metas como es la de generar utilidades,
permanecer en el mercado y a su vez brindar un servicio o producto de calidad.
Las empresas se organizan mediante una estructura orgánica, la cual es el marco
de referencia para actuar frente a las situaciones que se presentan en la
institución y sus necesidades, es decir que es el límite entre el ambiente interno y
el externo de la empresa.
Las organizaciones se constituyen por un sistema de obligaciones que forma una
estructura orgánica, adaptada en cada situación, a las características del tipo de
institución y de los entornos que la rodean.
Según STONER J., WANKEL C., (1996), Pág. 322; Las actitudes, experiencias,
educación, habilidades y valores del personal que pertenece a una organización
están relacionados con la estructura de ésta, ya que permitirán ubicar al personal
según el perfil que requiera el puesto de trabajo.
Según CHIAVENTO, Idalberto. (2001), Pág. 43; hay tres razones que explican la
existencia de las organizaciones:
Sociales.-Se refieren a que las personas necesitan relacionarse con otras
para sobrevivir.
Materiales.- Las personas son seres sociales que aumentan sus
habilidades, reducen tiempos, acumulan conocimientos, todo esto no lo
podrían lograr si estarían aisladas.
Efecto sinérgico.- Se refiere a que la suma de dos fuerzas dan una tercera
más grande; es decir el trabajo en equipo tiene mayores ventajas que el
trabajo individual, ya que se comparten ideologías diversas, criticas,
comentarios, aportes, etc.
12
Tipos tradicionales de Organización
Según CHIAVENTO, Idalberto, (2001), Pág. 221; hay tres tipos tradicionales de
organización:
Organización Lineal
Se basa en la autoridad lineal, que es el resultado del principio de la unidad
de mando, en el cual la autoridad fluye desde los niveles más altos de la
organización hasta los más bajos, existen líneas directas y únicas de
autoridad en el que exige el cumplimiento de las tareas, de responsabilidad
y de órdenes.
Organización funcional
Frederick Winslow Taylor fue uno de los de los defensores de este tipo de
organización; en el cual se aplica el principio de especialización de las
funciones, en las cuales concentran su trabajo en un tipo concreto de
trabajo. Es decir cada directivo mando intermedio es responsable ante
varios jefes de un nivel superior, por cada una de las partes de su trabajo.
Organización línea- Staff
Es un tipo mixto de organización; Las unidades de staff se encuentran
indirectamente relacionadas con los objetivos, de este modo los órganos de
staff asesoran a los órganos de línea mediante especialización técnica.
Mientras que los órganos de línea están directamente relacionados con los
objetivos vitales de la empresa y tienen autoridad lineal sobre la ejecución
delas tareas orientadas a sus objetivos
13
Niveles organizacionales de la institución
Nivel institucional.- Corresponde al nivel jerárquico más elevado de la
Centro, en el cual se encuentran los directivos, propietarios o accionistas y
los altos ejecutivos como es en este caso la Dirección Administrativa.
Este nivel incluye a las personas y órganos que definen los objetivos
empresariales y estrategias globales necesarias para alcanzarlos
adecuadamente.
Nivel intermedio.- Se encarga de la articulación interna de los niveles
situados en la cima y en base de la organización empresarial
respectivamente.
Nivel operacional.- Se localiza en las áreas inferiores de la empresa y se
relaciona con los problemas de ejecución cotidiana de las tareas.
Existen tres tipos de organización desde el punto de vista social:
Organización formal
Organización Lineal
Organización Estructural
Organizaciones en el Sector Público
En el sector público, la Constitución, Leyes, Reglamentos, Decretos contienen
disposiciones por las cuales se crea entidades, instituciones y empresas.
La base determina la misión, objetivos, funciones y productos que las entidades
públicas están obligadas a realizar y alcanzar.
La base legal en algunos casos, define la estructura orgánica, tipo, niveles
jerárquicos, funciones y responsabilidades de las entidades públicas.
14
Criterios para organizarse
Por funciones
Por clientes
Territorial
Por unidades de negocio
Centralizadas
Por procesos
1.4.1.4. Diseño Organizacional
Es el proceso en el que la empresa se estructura para alcanzar los objetivos,
permite evaluar la estrategia de la organización y que los gerentes se enfoquen
hacia el interior y al exterior de la organización.
Según Gilli Juan… et. al.- (2007), Pág. 38.; los elementos del diseño
organizacional son los siguientes:
Estrategia
Estructura
Procesos
Diseño
Gente
Tecnología
15
Fuente: PÉREZ. José, (2010), “Gestión por procesos”, Cuarta Edición. México.
Editorial ESIC.
Elaborado por: José Antonio Pérez Fernández
Funciones básicas que debe contener la estructura organizacional
Según Fayol las funciones básicas que debe contener la estructura organizacional
de una empresa son las siguientes:
Técnicas.- Se relacionan con la producción de bienes y servicios.
Comerciales.-Se relacionan con compra, venta o intercambio de bienes.
Financieras.- Se relacionan con la búsqueda y organización de capitales.
Contables.-Se relacionan con los inventarios, registro, costos y
estadísticas.
Excelencia en las prácticas
de gestión:
Trabajo en Equipo: * Estrategía
* De proceso / proyecto * Innovación
* Transversales * Conocimiento
* Cambio
* RSE
* Identificación de procesos
"El Mapa de Procesos"
* Formación de procesos
* Implantación
* Seguimiento y Medición
Tiempo
EFICACIA
HACIA LA EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN
SISTEMATIZACIÓN DE LA
GESTIÓN
CONSOLIDACIÓN Y
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
* Gestión y mejora de
los procesos claves
* Auditoría (herramienta
de mejora)* La Mejora Continua en
la gestión diaria
CAMBIO CULTURAL
Ilustración 3 Visión Estratégica del Desarrollo de la Organización
16
Administrativas.- Se relacionan con la integración de funciones
mencionadas anteriormente e incluyen los procesos de planeación,
organización, dirección, coordinación y control.
Misión
La misión de una organización es su propósito general, responde la
siguientepregunta: ¿qué hace la organización?; la repuesta se basa en la razón de
ser de la empresa, es decir a que se dedica.
Visión
La visión es aquella que permite a la organización mirar al futuro que se desea
alcanzar, es decir a donde se quiere llegar en un tiempo determinado, no menos
de cinco años; de esta manera se podrá orientar a los miembros de la
organización en cuanto al futuro de la organización que se pretende convertir.
1.4.1.5. Estructura orgánica
Es el marco de función de referencia para actuar, la estructura orgánica está
elaborada en base a criterios de jerarquías que permite tener orden en la
organización.
1.4.1.6. Organigramas
Los organigramas son representaciones gráficas de una estructura orgánica, que
se presenta en las estructuras departamentales, orden jerárquico interrelación
entre las unidades.
Según FRANKLIN F., Enrique (2004) los organigramas se clasifican de la
siguiente manera:
17
Por su presentación
Verticales.- los organigramas verticales se presentan de arriba hacia abajo
las unidades ramificadas en forma jerárquica desde el nivel institucional,
seguido por el nivel intermedio y finalizando por el nivel operacional.
Horizontales.- los organigramas horizontales despliegan las unidades de
izquierda a derecha y colocan al nivel institucional en el extremo izquierdo.
Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, mientras que las
relaciones entre columnas se ordenan por líneas dispuestas
horizontalmente.
Mixtos.- En esta clase de organigrama se combina los organigramas
verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación.
De bloque.- Son una variable de los organigramas verticales y tienen la
diferencia de incorporar un mayor número de en espacios reducidos
Los organigramas que se presentarán en la propuesta serán los verticales y
mixtos que permitirán identificar gráficamente y en forma clara las jerarquías y las
unidades que integran el Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao.
1.4.1.7. Teoría de procesos
1.4.1.7.1. Gestión por procesos
La Gestión por procesos es un mecanismo de organización, en el que los
procesos se los gestiona de modo estructurado y donde prima la visión del cliente
sobre las actividades de la organización.
En la Gestión por procesos se necesita elaborar una matriz de diseño de
procesos, selección y los diagramas de flujo de la situación, en la que se
encuentra actualmente la institución. La medición de los procesos se realizará en
18
base a la identificación de los indicadores, determinación de línea base del
indicador y la recolección de datos, luego se procede al respectivo análisis de los
procesos a fin de optimizarlos.
Los factores de un proceso son los siguientes:
Personal
Material
Recursos físicos
Métodos/Planificación del proceso
Medio ambiente
Todos estos factores son necesarios para que un proceso se pueda efectuar,
estos interactúan entre sí ya que tienen un mismo fin, el cual es obtener el
producto o servicio y así satisfacer en lo posible las necesidades ilimitadas de los
clientes.
Según el estudio realizado por el Ministerio de Fomento del Gobierno de España
(Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de
transporte por carretera) 2005; en el que señala que los procesos claves son
aquellos que inciden de forma directa en la prestación del servicio frente a la
satisfacción del cliente externo de la organización y, por lo tanto, se encuentran
directamente relacionados con la misión de la organización (los objetivos de
negocio) y, en general, consumen gran parte de los recursos de la misma.
Por otra parte, en la mayoría de los casos se puede afirmar que todos los
procesos que influyen directamente en la satisfacción del cliente, también lo hacen
en los resultados económicos, al depender estos últimos de la respuesta de los
clientes hacia los servicios de la organización.
La relación de procesos claves deberán ser revisados y mejorarlos periódicamente
y siempre que la organización cambie alguno de los procesos de la misma. Los
19
procesos claves son aquellos que más contribuyen a lograr la misión de la
organización.
Importancia de la Gestión por procesos
La importancia de esta técnica es de dotar a la organización de una estructura
horizontal de procesos inter funcionales y enfocarse en el usuario final.
Además la gestión de procesos es una de las herramientas más efectivas que
permite la mejora de gestión para todo tipo de organizaciones, que está dirigida
para realizar procesos competitivos y capaces de reaccionar automáticamente a
los cambios mediante el control y revisión constante de los procesos del área.
Ventajas de la Gestión por procesos
Permite un mejor acondicionamiento de los trabajadores hacia los procesos
Logra tener un mejor vínculo con el cliente analizando sus necesidades y
molestias.
Actúa de manera que si existe un error en algún proceso se lo pueda
corregir y optimizar tiempos.
Consigue que la empresa se organice alrededor de las actividades que
generan valor para el cliente, independientemente de a qué departamento
pertenezcan.
Permite identificar prioridades de actividades dentro de un proceso.
20
RECURSOS / FACTORES
(Personas - Materiales/ Información -
Físicos)
SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES
GESTIÓN
ENTRADA
SERVICIO
SALIDA
SERVICIO
USUARIO
EMPRESA
CAUSA EFECTO
Procesos que:
Interactúan
y se los gestionan
1.4.1.7.2. Ingeniería de procesos
La administración por procesos consiste en identificar, definir, interrelacionar,
optimizar, operar y mejorar los procesos de la institución.
Procesos
El proceso es la secuencia de un conjunto de pasos o actividades
interrelacionadas entre sí, que se ejecutan en un orden; agregan valor a una
entrada para transformarla en una salida que da como resultado la satisfacción del
cliente; a continuación se presenta un ejemplo grafico de un proceso de servicios
el cual da como resultado la satisfacción del usuario:
Elaborado por: Autora
Fuente: PÉREZ. José, (2010), “Gestión por procesos”, Cuarta Edición. México.
Editorial ESIC. Pág. 53
Ilustración 4 Procesos
21
Factores de un proceso
Según José Antonio Pérez, en su obra, “Gestión por procesos”, Cuarta Edición.
(2010), señala que los factores de un proceso son los siguientes:
Personas.- Interviene un responsable y los miembros del equipo de
proceso, los cuales son personas con conocimientos, habilidades y
actitudes adecuadas a las actividades y funciones que desempeñan; la
contratación, integración y desarrollo de las personas la proporciona el
proceso de Gestión Personal.
Materiales.- Intervienen materias primas o semi-elaboradas, información
(de gran importancia especialmente en los procesos de servicios) con las
características adecuadas para su uso. Los materiales suelen ser
proporcionados por el proceso de “Gestión de Proveedores”
Recursos físicos.- Instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware, software
que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. Aquí nos
referimos al proceso de Gestión de Proveedores de bienes de inversión y al
proceso de mantenimiento de la infraestructura.
Métodos/ Planificación del proceso.-Método de trabajo, procedimiento,
hoja de trabajo, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc. Es la
descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y
cómo.
Medio ambiente.- también llamado el entorno en el que se lleva a cabo el
proceso.
22
Límites y elementos de los procesos
Según José AntonioPérez, en su obra, “Gestión por procesos”, Cuarta Edición.
(2010), señala que límites, y elementos de un proceso son los siguientes:
Los procesos han existido desde siempre ya que es la forma más natural de
organizar el trabajo; otra cosa es que se los identifique y se los analice, para
orientarlos a la acción. Para ello, se determinan sus límites para, en función de su
nivel, asignar responsabilidades, además se identifican sus elementos y factores
para determinar sus interacciones y hacer posible su gestión.
Límites de un proceso
No existe una interpretación homogénea sobre los límites de los procesos, ya que
varían mucho con el tamaño de la empresa. Lo realmente importante es adoptar
un determinado criterio y mantenerlo a lo largo del tiempo.
Elementos de un proceso
Todo proceso tiene tres elementos:
Entradas (imput).- producto o servicio con características objetivas que
responden al estándar o criterio de aceptación definido como la factura del
suministrador con los datos necesarios.
Secuencia de las actividades.- precisan de medios y recursos con
determinados requisitos para ejecutarlos.
Salidas (output).- producto o servicio con la calidad exigida por el estándar
que va dirigido a los clientes o usuarios.
23
Ventajas del enfoque a la Administración de procesos
Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos, apoyando el
correspondiente cambio cultural, por oposición a la clásica orientación hacia
el control burocrático interno de los departamentos.
En la medida en que se conoce la forma objetiva por qué y para qué se
hacen las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos
con criterios de eficacia global versus eficiencia local o funcional
Aporta una visión más amplia y global de la organización y sus relaciones
internas.
Permite entender la empresa como un proceso que genera clientes o
usuarios satisfechos al tiempo que hace aparecer un nuevo e importante
potencial de mejora
Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión al facilitar la
identificación de los costos necesarios debidos a la mala calidad de las
actividades internas
Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.
Al asignar responsabilidades claras a los funcionarios, permitirá autoevaluar
el resultado de los procesos gestionado y hacerle co-responsable de su
mejora, el trabajo se vuelve más enriquecedor contribuyendo a potenciar su
motivación
Tipos de identificación de procesos
Según los apuntes de la materia de Estructura Organizacional (2012), existen tres
tipos de identificación de procesos:
Procesos que Agregan Valor.- Son aquellos que buscan la satisfacción de
los funcionarios.
24
Procesos Estratégicos.-Se identifican con la misión, dirección
posicionamiento de una estrategia de negocio; es decir se enfocan en la
razón de ser de la institución.
Procesos de apoyo o de gestión.-Son aquellos procesos de apoyo que
buscan la satisfacción cliente interno y a la gestión de la institución.
Diseño de procesos
El diseño de los procesos se enfoca la creación de las actividades secuenciales
que como resultado se obtienen los procesos los mismos que inciden sea directa o
indirectamente en la elaboración del producto final o del servicio.
Diseñar se refiere a la toma de decisiones, planificar recursos para convertirlos en
productos o servicios. Diseñar es especificar objetivos de:
Producto: ¿Qué atributos percibe el consumidor de utilidad?
Proceso: ¿Cómo podemos reproducir de forma sistemática características
esenciales?
El diseño de los procesos tiene relación con la visión de la organización en un
plano horizontal. La estructura constituye la base donde se van a desarrollar los
procesos.
Las organizaciones son tan eficientes como los procesos que se los implementan;
laIngeniería de procesos se enfoca al diseño de la gestión de los procesos, en el
que se establecen las herramientas tecnológicas y productivas, las mismas que
servirán para conseguir el objetivo propuesto.
En el presente acápite se presentará la teoría de la Gestión por procesos como
una metodología eficiente que establece políticas, normas, procedimientos e
instrumentos de carácter técnico y operativo la misma que se propone para el área
de Admisión y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
25
Cotocollao, de manera que impulse a que el Centro de Atención, por medio de la
gestión por procesos enfocarse en la evaluación de servicio que brindan para
obtener la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
En este capítulo se observarán las ventajas de la implementación de la gestión por
procesos, como esta metodología aporta a la ingeniería de procesos propuesta
para el área de Admisión y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria del
IESS de Cotocollao.
Levantamiento de procesos
Tomando como referencia la materia de Estructura Organizacional dirigida por la
Dra. Lucy Rosero (2011), un levantamiento de procesos es uno de los pasos a
seguir en el que se adquiere la información de los procesos que realizan las
unidades de la organización o en el caso de que la institución no posea procesos
se obtiene la información de las actividades para la creación de los procesos.
El levantamiento de procesos nace a partir de la necesidad de las Instituciones
públicas y privadas para identificar y delimitar sus procesos con el fin de medirlos,
analizarlos, mejorarlos y controlarlos
Selección de procesos
Según la materia de Gestión Gerencial dirigida por la Dra. Lucy Rosero (2012), la
selección de procesos se los realiza en base a tres criterios:
Disfunción.- Se basa en aquellos procesos que tienen mayores dificultades
y que no tienen un orden.
Importancia.- Se lo realiza en base a los factores claves de éxito, con las
características del producto o servicio.
Factibilidad.- Es un criterio que se lo realiza en función a la extensión y al
costo que tienen los procesos.
26
Mapa de procesos o cadena de valor
El mapa de procesos es una herramienta que permite mostrar interacciones a
nivel macro, esta herramienta reflejará la realidad del área de Admisión y
Estadística con la presente propuesta mediante la identificación de los procesos
estratégicos, de los que agregan valor y los de apoyo y gestión
A continuación se presenta un modelo del mapa de procesos:
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Página web de la Universidad CES; Mapa de Procesos; (2011),
http://www.ces.edu.co/procesosces/index.php?option=com_content&view=categor
y&id=56&layout=blog&Itemid=55
1.4.1.8. Delimitación por procesos
Según la materia de Estructura Organizacional dirigida por la Dra. Lucy Rosero
(2011), la delimitación de procesos es el paso en el que se establece el principio y
el fin de un proceso con el objetivo de evitar superposición y duplicación de los
procesos y optimizar recursos.
Ilustración 5 Mapa de Procesos
27
1.4.1.9. Normas de diagramación
Según la materia de Estructura Organizacional dirigida por la Dra. Lucy Rosero
(2011) un flujograma es el diseño gráfico de un algoritmo en que se presentan los
pasos, secuencias y conexiones entre las actividades, el cual debe ser construido
correctamente para una buena interpretación, para el flujograma existen tres
normas esenciales:
ANSI.-American National Standard Institute; esta norma presenta una
simbología en el que se utiliza únicamente para procesos que ofrecen
servicios.
ASME.- American Society of Mechanical Engineers; esta norma presenta
códigos en el que se utilizan únicamente para procesos que ofrecen
productos tangibles.
ISO.- International Organization for Standardization, esta norma se utiliza
para los dos tipos de procesos sea de producción o de servicios.
Cuantificación de procesos
La cuantificación de los procesos se lo elabora tomando en consideración los
sueldos del personal que realiza las actividades y el costo de los recursos y
materiales que integran el proceso. De esta manera se obtendrá como resultado el
costo de cada uno de los procesos.
1.4.2. Marco Conceptual
Varios de los términos han sido tomados del libro del Proceso Administrativo de
CHIAVENATO, Idalberto; 2001 y los términos médicos han sido consultados al
área de enfermería del CAAC.
Para la investigación se han incorporado los siguientes términos:
28
Acción correctiva: Son aquellas gestiones que se aplican para rectificar
errores que se hayan cometido y mejorar cada vez más las actividades y
procesos que se emplean.
Administración: Es el proceso que planea, organiza, dirige y controla el uso
de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el
conocimiento, etc.) de la organización, con el fin de obtener el máximo
beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo
los fines perseguidos por la organización.
Análisis FODA: Es el un análisis interno y externo de una empresa
determinando sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Bioestadística: Aplicación de la estadística al campo de la medicina en el
sentido más amplio; los conocimientos de estadística son esenciales en la
planificación, evaluación e interpretación de la investigación.
Cliente Externo: Es aquella persona que no labora en la misma organización.
Cliente Interno: Es la persona o grupo de trabajo que trabaja en la misma
organización.
Control: Es una función administrativa que mide el desempeño de las
actividades ejecutadas, comparándolo con los objetivos y metas fijados, si se
detectan los desvíos se toman las medidas necesarias para correctivas.
Dermatología: Estudio de las enfermedades de la piel y sus anexos.
Dirección: Es la habilidad gerencial la cual se encarga de orientar, influir, y
motivar a los miembros de la institución a la consecución de los objetivos
mediante la actividad de las personas que conforman la organización.
Eficacia: Es la capacidad de acertar en la selección de los objetivos y las
labores más adecuadas de acuerdo a las metas de la organización.
29
Eficiencia Organizacional: Es la manera como se asignan y se aplican los
recursos de una empresa.
Eficiencia: Es la capacidad de hacer las labores trazadas de la mejor manera
posible con un mínimo de recursos.
Embriología: Estudio de las fases tempranas del desarrollo de un organismo.
Enfermería Es la ciencia del cuidado de la salud del ser humano. Es una
disciplina que en el último siglo y particularmente en los últimos años ha ido
definiendo cada vez más sus funciones dentro de las ciencias de la salud.
Estructura Orgánica: Es el marco de referencia para actuar.
Farmacología: Es el estudio de los fármacos y su mecanismo de acción.
Fisioterapia: Es el arte y la ciencia de la prevención, tratamiento y
recuperación de enfermedades y lesiones mediante el uso de agentes físicos,
tales como el masaje, el agua, el movimiento, el calor o la electricidad.
Gastroenterología: Estudio de las enfermedades del tubo digestivo y
glándulas anexas.
Ginecología: Estudio de las enfermedades de la mujer, el embarazo y sus
alteraciones.
Hematología: Es la rama de la ciencia médica que se encarga del estudio de
los elementos formes de la sangre y sus precursores, así como de los
trastornos estructurales y bioquímicos de estos elementos, que puedan
conducir a una enfermedad.
IESS (Significado de las siglas): Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social-,
Institución que se encarga de las afiliaciones, jubilaciones, pago de pensiones,
atención a la salud, entrega de medicamentos bajo receta..
30
Ingeniería de Procesos: Se entiende por Ingeniería de proceso aquella que se
desarrolla, evalúa y diseña los procesos agregadores de valor, estratégicos y
que no agregan valor; además se genera toda la información indispensable
para la ingeniería básica.
La medicina: Es la ciencia dedicada al estudio de la vida, la salud, las
enfermedades y la muerte del ser humano, e implica el arte de ejercer tal
conocimiento técnico para el mantenimiento y recuperación de la salud,
aplicándolo al diagnóstico, tratamiento y prevención de las enfermedades.
Medicina interna: Es una especialidad médica que se dedica a la atención
integral del adulto enfermo, sobre todo a los problemas clínicos de la mayoría
de los pacientes que se encuentran ingresados en un hospital.
Medicina preventiva: Es la especialidad médica encargada de la prevención
de las enfermedades basada en un conjunto de actuaciones y consejos
médicos.
Médico: Es un profesional que practica la medicina y que intenta mantener y
recuperar la salud humana mediante el estudio, el diagnóstico y el tratamiento
de la enfermedad o lesión del paciente.
Neumología: Estudio de las enfermedades del aparato respiratorio.
Neurología: Estudio de las enfermedades del sistema nervioso.
Nutrición: Es el estudio de la relación entre la comida y bebida y la salud o la
enfermedad, especialmente en lo que concierne a la determinación de una
dieta óptima
Organigrama: Según Michael A.Hitt., (2006);el organigrama ilustra las
relaciones que existen entre las unidades, así como las líneas de autoridad
entre supervisores y subalternos.
31
Patología: Estudio de las enfermedades en su amplio sentido, es decir, como
procesos o estados anormales de causas conocidas o desconocidas
Pediatría Es la medicina integral del período evolutivo de la existencia humana
desde la concepción hasta el fin de la adolescencia, época cuya singularidad
reside en el fenómeno del crecimiento, maduración y desarrollo biológico,
fisiológico y social que, en cada momento, se liga a la íntima interdependencia
entre el patrimonio heredado y el medio ambiente en el que el niño se
desenvuelve
Política: Son las normas o directrices que se aplican en las instituciones y que
expresan los limites dentro de los cuales deberá producirse la acción.
Procedimiento: Son las secuencias de actividades perfectamente
seleccionadas que observan un orden cronológico tomado en cuenta el tiempo,
esfuerzo, y costos.
Proceso: Es el conjunto de actividades y recursos de la misma índole que se
ejecutan en un orden, que tienen entradas, procesamiento y salidas con un
valor agregado.
Procesos Son el conjunto de actividades de la misma índole que se ejecutan
en un orden y las mismas que poseen entradas que generan salidas siempre
con un valor agregado.
Productos: Comprende todos los bienes y servicios que se obtienen como
resultado de una actividad económica que se puede ofrecer a un mercado para
satisfacer un deseo o una necesidad.
Psicología médica: Estudio desde el punto de vista de la medicina de las
alteraciones psicológicas que acompañan a la enfermedad.
Psiquiatría: Estudio de las enfermedades de la mente.
32
Servicios: Es el producto intangible que se ofrece a una sociedad con el fin de
satisfacer sus necesidades ilimitadas.
Ventaja Competitiva: Es el valor agregado que caracteriza a una institución
frente a otras organizaciones que ejercen la misma actividad.
1.4.3. Marco Legal
La Seguridad Social se basa principalmente en el bienestar social, que está
relacionado con la protección y la cobertura de las necesidades socialmente
reconocidas como: la pobreza, la vejez, las discapacidades, el desempleo, las
familias con niños y otros.
La Constitución Política de la República del Ecuador, establece que; “La seguridad
social será deber del Estado y derecho irrenunciable de todas las personas, y será
deber y responsabilidad primordial del Estado”.
Señala también que el seguro obligatorio cubrirá: enfermedad, maternidad, riesgos
de trabajo, cesantía, vejez, invalidez, discapacidad y muerte.
En el artículo 58, menciona que; el seguro general obligatorio es responsabilidad
del IESS el cuál se encuentra encargado de velará por la salud de los afiliados y
sus familias.
En el Art. 370 señala que; “El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, entidad
autónoma regulada por la ley, será responsable de la prestación de las
contingencias del seguro universal obligatorio a sus afiliados”.
Adicional, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social está sujeto a la Ley de
Seguridad Social, emitida el 30 de noviembre del 2001 y publicad en el Registro
Oficial N° 465 con 308 artículos, 23 disposiciones transitorias, una disposición
especial única, una disposición general que permite normar el desempeño del
Instituto de seguridad social se ha emitido bases legales, leyes, reglamento,
33
marcos legales, convenios, decretos que norman su funcionamiento, para prestar
un adecuado servicio a sus afiliados.
Adicional la Ley de Seguridad Social, en su Título III del seguro general de salud
familiar, Capítulo I, de las prestaciones de salud, el Art. 102, Alcance de la
protección: “El Seguro General de Salud Individual y Familiar protegerá al
asegurado contra las contingencias de enfermedad y maternidad, dentro de los
requisitos y condiciones señalados en este Título. La prevención de accidentes de
trabajo y enfermedades profesionales estará a cargo del Seguro General de
Riesgos del Trabajo”.
El Art. 103 Prestaciones de salud, señala que; señala que; - “La afiliación y la
aportación obligatoria al Seguro General de Salud Individual y Familiar otorgan
derecho a las siguientes prestaciones de salud:
a) Programas de fomento y promoción de la salud,
b) Acciones de medicina preventiva, que incluyen la consulta e
información profesional, los procedimientos auxiliares de diagnóstico. Los
medicamentos e intervenciones necesarias, con sujeción a los protocolos
elaborados por el Ministerio de Salud Pública con asesoría del Consejo
Nacional de Salud, CONASA:
c) Atención odontológica preventiva y de recuperación, con sujeción a
los protocolos elaborados por el Ministerio de Salud Pública con asesoría
del Consejo nacional de Salud. CONASA;
d) Asistencia médica curativa integral y maternidad, que incluye la
consulta profesional, los exámenes y procedimientos de diagnóstico, los
actos quirúrgicos, la hospitalización, la entrega de fármacos y las demás
acciones de recuperación y rehabilitación de la salud.
e) Tratamiento de enfermedades crónicas degenerativas, dentro del
régimen de seguro colectivo que será contratado obligatoriamente por la
administradora, bajo su responsabilidad, para la atención oportuna de esta
34
prestación, sin que esto limite los beneficios o implique exclusiones en la
atención del asegurado.
f) Tratamiento de enfermedades catastróficas reconocidas por el
Estado como problemas de salud pública, bajo la modalidad de un fondo
solidario financiado con el aporte obligatorio de los afiliados y empleadores
y la contribución obligatoria del Estado”
35
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
36
CAPÍTULO II
2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Diseño de la Investigación
Con el objetivo de levantar la información suficiente y necesaria para responder
las preguntas y la secuencia de la investigación, la autora ha seleccionado la
investigación descriptiva que se encuentra en la investigación no experimental,
esta selección se la realizó debido a la naturaleza de la investigación, ya que para
alcanzar los objetivos se analiza y se describe la situación actual de la institución.
2.2. Tipos de Investigación
Según HERNANDEZ Sampieri, Roberto; FERNANDEZ-Collado, Carlos;
BAPTISTA Lucio, Pilar; Metodología de la Investigación (2006), existen dos tipos
de investigaciones:
Experimentales.- En este tipo de investigación los elementos son
manipulados y los efectos observados pueden controlarse.
No Experimentales.-Es aquella investigación que no se tiene un control
directo de las variables independientes es decir no son manipulables
porque sus manifestaciones ya han ocurrido o porque son inherentes.
Según SALKIND, Neil J., (1999), pág. 11-15. Existen seis tipos de investigación no
experimental, que a continuación se mencionan:
Investigación no experimental.- Este tipo de investigación no establece ni
puede probar relaciones causales entre variables.
Investigación descriptiva.- Describe la situación actual de las cosas.
37
Investigación histórica.- Relaciona sucesos del pasado con otros
acontecimientos actuales.
Investigación correlacional.- Examina relaciones entre resultados.
Investigación experimental.- Se encarga de aislar y eliminar todos los
factores que podrían ser la causa de un resultado en particular y probar tan
solo los que quiere medir directamente.
Investigación básica versus aplicada.- La investigación básica no tiene
una aplicación inmediata en el momento en que se termina; mientras que la
investigación aplicada
La investigación que más se adapta a la propuesta de Ingeniería de procesos del
área de Admisión y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria es la
investigación descriptiva ya que se puede servir como base para otro tipo de
investigación.
2.3. Métodos de la Investigación
2.3.1. Método Histórico-Lógico
Método Histórico
Las actuales concepciones administrativas son el resultado de un proceso que se
ha venido desarrollando desde el inicio de la humanidad el cual ha ido
evolucionando y adquiriendo sus propios perfiles a través de diferentes épocas y
etapas.
Método Lógico
El método lógico se refiere al conjunto de técnicas empleadas para constituir el
conocimiento, sujetas a aspectos históricos, las mismas que pueden ser otras en
el futuro.
38
El principal pilar que sustenta el método lógico es la reproducibilidad, es decir, la
capacidad de repetir un determinado experimento, en cualquier lugar y por
cualquier persona. Este pilar se basa, esencialmente, en la comunicación y los
resultados obtenidos.
2.3.2. Métodos Empíricos
Método Inductivo
Según el autor Bernal Torres Cesar Augusto. (2010), Pág. 56. El método inductivo
es el razonamiento que, partiendo de lo particular llega a conocimientos generales,
este método inicia con el estudio individual de los hechos formulando
conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos
de una teoría, como es el caso de la postulación de los principios administrativos.
Método Deductivo
Según el autor Bernal Torres Cesar Augusto. (2010), Pág. 56. El método deductivo
parte de conclusiones generales para hacer afirmaciones sobre casos particulares,
es decir, va de lo general a lo particular, a partir de un enlace de juicios, iniciando
con el análisis de teoremas, leyes o principios, de aplicación universal que tienen
una validez comprobada, los mismos que son aplicados para dar solución a un
problema.
Mediante la aplicación de este método el CAAC podrá dar solución a sus
problemas, partiendo del análisis de la gestión por procesos, el mismo que será
aplicado al levantamiento de los procesos del área de Admisión y Estadística.
Es por ello que este método será aplicado para las mejores técnicas de poder
llegar al usuario y satisfacer las expectativas de los mismos.
39
2.4. Técnicas de Investigación
Observación Directa
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,
tomar información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella
se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. Gran parte del
acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la
observación.
Existen dos clases de observación: la observación no científica y la observación
científica.
La Observación científica
Significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el investigador
sabe qué es lo que desea observar y para qué quiere hacerlo, lo cual
implica que debe preparar cuidadosamente la observación.
La Observación no científica
Significa observar sin intención, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparación previa.
Es por ello que el estudio de la propuesta de Ingeniería de procesos del
área de Admisión y Estadística del Centro de Atención Ambulatoria del
IESS de Cotocollao, se enfocará en la observación directa-científica, la cual
se basa en hechos reales, comprobados; los mismos que permitirán
recopilar la información, analizar las actividades del área, los problemas
habituales que se presentan en el área y levantar los procesos.
40
Observación de Campo Directa
Se deben realizar las visitas al área de Admisión y Estadística de la Institución
para determinar la situación actual del Centro y averiguar qué problemas se les
han presentado al no tener un manual de procesos en el área.
Bibliográficas documental
Se llama investigación documental a la información escrita que se tiene
sobre el tema de estudio. El documento es la unidad básica para realizar
una investigación o una indagación. El documento puede ser un libro, parte
de ese texto, un artículo o una parte de ese artículo.
Lo importante en una investigación es elegir los documentos fundamentales
para realizarla. El trabajo tradicional que exigía una investigación
exhaustiva sin discriminación, de todos los documentos y libros sobre un
determinado asunto, trabajo realizado por una sola persona, ya nos es
aceptado en la actualidad.
La técnica que se aplica en la presente investigación es la de observación
científica; debido a que es se realiza un análisis exhaustivo de las
actividades del área de Admisión y Estadística del Centro de Atención
Ambulatoria del IESS de Cotocollao y de los problemas que adquieren por
la falta de un manual de procesos.
2.5. Instrumentos de Investigación
Encuesta
Una encuesta es una técnica en la que el investigador no modifica el
entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace
en un experimento).
41
Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total
de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas,
empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de
opinión, características o hechos específicos. El investigador debe
seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la
naturaleza de la investigación.
2.6. Población y Muestra
Población
Población, total de habitantes de un área específica (ciudad, región, país o
continente) en un determinado momento. Las disciplinas que estudian la población
son la demografía, que se encarga de su estudio estadístico, y la geografía
humana; para ello emplean varias tasas, con las que relacionan datos diferentes
referidos a un mismo territorio y momento, y cuyos resultados se suelen expresar
en tantos por ciento (%), es decir, porcentajes, y tantos por mil (%). Los geógrafos
suelen representar en mapas y gráficos los datos estadísticos que obtienen los
demógrafos, y, como estos, aplican índices estadísticos.
Población Finita
13Funcionarios del área de Admisión y Estadística
Población Finita
72855 Pacientes que asisten diariamente al área de Admisión y
Estadística; conforme a las estadística generadas de la base de
datos del Ing. Edisson López, quien trabaja en el área de cómputo
del CAAC, la información fue generada el 06 de junio de 2013.
42
Muestra
Según Bernal Torres Cesar Augusto. (2010), Pág. 161. La muestra es la selección
de una parte de la población, la cual se obtiene la información para el desarrollo
del estudio y sobre la cual se efectuaran la medición y la observación de las
variables objeto de estudio.
El estudio se lo realizó tomando una muestra de los usuarios que asisten al Centro
de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao y que reciben el servicio del área
de Admisión y Estadística, con el fin de conocer las molestias que tienen los
usuarios frente al servicio que reciben.
FORMULA MUESTRA
Calculo de la muestra
n= Tamaño de la muestra
N= Tamaño de la población 72855
e= Margen de error (5%)
P= Probabilidad de ocurrencia (0.5)
q= Probabilidad de no ocurrencia (0.5)
Z= Nivel de confianza deseada (95% que equivale al 1.96)
( )
( ) (( )( ))
( ) ( ) (( ) ( )( ))
Se realizó un censo para los 13 funcionarios del área de Admisión y Estadística.
43
2.7. Análisis e Interpretación de Resultados
Diagrama de Pastel
La tabulación de las encuestas realizadas a los usuarios del Centro y del censo
realizado a los funcionarios del área de Admisión y Estadística se lo analizará
mediante diagramas de pastel, que son gráficos circulares denominados también
gráficas del 360 % que se utilizan para mostrar porcentajes y proporciones.
El número de elementos comparados dentro de un gráfico circular, pueden ser
más de 5, ordenando los segmentos de mayor a menor, iniciando con el más
amplio a partir de las 12 como en un reloj.
2.7.1. Procesamiento de Datos
Es la técnica que consiste en la recolección de los datos primarios de entrada, que
son evaluados y ordenados, para obtener información útil, que luego serán
analizados por el usuario final, para que pueda tomar las decisiones o realizar las
acciones que estime conveniente.
2.7.2. Tabulación de la Información
Cálculo de un conjunto de valores formados por una función cuando sus variables
toman valores que dividen un intervalo en sub intervalos iguales.
2.7.3. Tratamiento Estadístico
Son colecciones de cifras medidas, y los modelos probabilistas que no tienen
realidad física, pero proveen herramientas para describir la variabilidad de los
datos. Un primer paso consiste en asociar a la muestra una ley de probabilidad
ficticia. La distribución empírica asociada a una muestra es la ley de probabilidad
sobre el conjunto de las modalidades, que afecta a cada observación con el peso.
Es decir permite la obtención de medidas de centralización, dispersión y
tendencias temporales en las series de observaciones de los fenómenos
meteorológicos con el fin de analizar la zonación de estos fenómenos
44
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA
INSTITUCIÓN
45
CAPÍTULO III
3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
La situación actual de la institución se identifica a través del análisis de los
factores internos y externos del Centro que influyen o influirán en los objetivos,
visión y misión de la organización; el análisis que se realizará se basa en las
opiniones de los usuarios y de los funcionarios del área de Admisión y Estadística.
3.1. Reseña Histórica
3.1.1. Historia del IESS
El área de Asesoría Jurídica de la Dirección General del IESS publica el Estatuto
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social e incluye reformas introducidas hasta
marzo de 1996, en el cual menciona una parte de la historia de IESS, que a
continuación se presenta:
Con Decreto Supremo 9, publicado en el Registro Oficial 6, de 29 de junio de 1970
se suprimió el Instituto Nacional de Previsión, y con Decreto 40 de 2 de julio de
1970, publicado en el Registro Oficial Nº 15 del 10 de julio de 1970, se transformó
la Caja Nacional del Seguro Social en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
AÑO 1970: INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL
Mediante Decreto Supremo Nº 40 del 2 de julio de 1970 y publicado en el Registro
Oficial Nº 15 del 10 de julio de 1970 se transformó la Caja Nacional del Seguro
Social en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
El 20 de noviembre de 1981, por Decreto Legislativo se dictó la Ley de Extensión
del Seguro Social Campesino.
46
En l986 se estableció el Seguro Obligatorio del Trabajador Agrícola, el Seguro
Voluntario y el Fondo de Seguridad Social Marginal a favor de la población con
ingresos inferiores al salario mínimo vital.
El Congreso Nacional, en el año de l987, integró el Consejo Superior en forma
tripartita y paritaria, con representación del Ejecutivo, empleadores y asegurados;
estableció la obligación de que consten en el Presupuesto General del Estado las
partidas correspondientes al pago de las obligaciones del Estado.
En l99l, el Banco Interamericano de Desarrollo, en un informe especial sobre
Seguridad Social, propuso la separación de los seguros de salud y de pensiones y
el manejo privado de estos fondos.
Los resultados de la Consulta Popular de l995 negaron la participación del sector
privado en el Seguro Social y de cualquier otra institución en la administración de
sus recursos.
La Asamblea Nacional Constituyente, reunida en l998 para reformar la
Constitución Política de la República, consagró la permanencia del IESS como
única institución autónoma, responsable de la prestación del Seguro General
Obligatorio.
El IESS, según lo determina la vigente Ley del Seguro Social Obligatorio, se
mantiene como entidad autónoma, con personería jurídica, recursos propios y
distintos de los del Fisco. Bajo la autoridad de la Comisión Interventora ha
reformado sus Estatutos, Reglamentos y Resoluciones para recuperar el equilibrio
financiero.
La universalidad de la protección: según este principio la Seguridad Social está
dirigida a toda la población sobre la base de la igualdad del derecho, sin
consideración de diferencias económicas, de sexo, de edad o clases sociales.
La obligatoriedad: es el principio de solidaridad el cual conlleva a que el sistema
inexcusablemente tenga la condición de obligatorio; en este sentido la Seguridad
Social se halla configurada desde su origen. De no ser así, el régimen sería de
47
libre contratación, en el cual el beneficio está en relación directa con las
contribuciones, es decir, quien más aporta más percibe y, consecuentemente,
quien menos aporta y no aporta por su condición económica marginal o deprimida,
recibe menores o ningún beneficio.
3.1.2. Historia del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao
En el año de 1970, un grupo de trabajadores y empleadores de la zona norte de
la ciudad de Quito, solicita al entonces “Departamento Médico del IESS”, la
instalación de un Dispensario para atender las enfermedades de los trabajadores
del sector.
El entonces Instituto de Previsión, recoge esta solicitud y establece un convenio
con el Ministerio de Salud que para la fecha tenía un Centro de Salud en
Cotocollao y empieza a atender a los obreros enfermos del sector, con el personal
contratado para el efecto: un médico, un odontólogo y una Auxiliar de Enfermería
(Dr. Herbas, Dr. Eloy Raza y Sra. Gloria Caicedo, respectivamente).
Con la reforma Constitucional y la Ley del Seguro Social, en 1972 y bajo el
gobierno del Dr. José María Velasco Ibarra, y por la presión de los trabajadores de
las empresas de la Parroquia Cotocollao, se constituye el Dispensario del IESS del
Norte, con presupuesto y gestión centralizada, es decir dependiendo del nivel
central.
En 1976 se arrienda una casa particular en la Av. La Prensa y Nazaret, esquina,
con dos médicos generales, dos ginecólogos, dos odontólogos, 2 tecnólogos de
laboratorio, una fisioterapista, una trabajadora social.
Presionados por la demanda de atención, debido al acelerado crecimiento del
parque industrial del sector noroccidental de Quito, los trabajadores del sector
exigen la ampliación de la planta física, el incremento del personal y de los
equipos que garanticen una mejor atención. Entonces, en el año de 1981 se contó
con 4 médicos generales, 6 especialistas (3 ginecólogos, 2 pediatras, 1
48
cardiólogo) 2 odontólogos, dos fisioterapistas y 4 personal administrativo y de
servicios.
Se constituye la Brigada de Medicina Preventiva con 1 médico, 1 Trabajadora
Social, 1 Enfermera y 1 Educador para la Salud, que realizaban su labor en las
empresas del sector.
En 1988, por presión de afiliados, jubilados y empleadores de la jurisdicción del
Dispensario Cotocollao, se procede y termina la construcción del edificio que hoy
ocupa el Centro de Atención Ambulatorio Cotocollao.
3.2. Estructura Orgánica el IESS
Mediante Resolución N° C.D. 021 del 17 de octubre del 2003, el Consejo Directivo
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en expide la reforma del Reglamento
Orgánico Funcional del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, en el capítulo II
de los Niveles de la Estructura Orgánica resuelve lo siguiente:
Nivel de la Estructura orgánica
Nivel de Gobierno y Dirección Superior
Nivel de Dirección Ejecutiva y Especializada
Nivel de Reclamación Administrativa
Nivel Técnico Auxiliar
Nivel de Control Interno
Nivel de Asistencia Técnica y Administrativa
a) Nivel de Gobierno y Dirección Superior:
Consejo Directivo
Dirección General
Subdirección General
49
Direcciones Provinciales
Nivel de Dirección Ejecutiva y Especializada:
Dirección del Seguro General de
Salud Individual y Familiar
Dirección del Sistema de Pensiones
Dirección del Seguro General de Riesgos del Trabajo
Dirección del Seguro Social Campesino
b) Nivel Técnico Auxiliar: Dirección Actuarial
Comisión Técnica de Inversiones
c) Nivel de Control Interno:
Auditoría Interna
d) Nivel de Asistencia Técnica y Administrativa:
Dirección Económica Financiera
Dirección de Servicios Corporativos
Dirección de Desarrollo Institucional
Procuraduría General
e) Nivel de Reclamación Administrativa:
Comisión Nacional de Apelaciones
Comisión Provincial de Prestaciones y Controversias
Estas dependencias facilitan las relaciones del IESS con los empleadores,
asegurados y beneficiarios en la recepción y trámite de todas las prestaciones y
servicios en la recaudación de las obligaciones patronales y las demás actividades
de la Institución.
Para otorgar la prestación de salud, el Instituto cuenta con 88 unidades médicas
de diferentes niveles.
50
ELABORADO POR: Funcionarios de la Unidad de Talento Humano del CAAC
En el caso del Seguro Social Campesino el IESS mantiene 577 dispensarios
ubicados en las zonas rurales del país.
Organigrama actual del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
Cotocollao
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
DIRECCIÓN TÉCNICA MÉDICA
ADMISIÓN E
INFORMACIÓN
CENTRO DE
COMPUTO
UNIDAD DE TALENTO
HUMANO
UNIDAD FINANCIERA
BODEGA
COORDINACIONES
MEDICAS
FARMACIA
LABORATORIO
IMAGEN
TRABAJO SOCIAL
ADQUISICIONES
COMITÉS MÉDICOS
SECRETARÍA
SERVICIOS
GENERALES
ENFERMERÍA
3.3. Matriz FODA
Es importante realizar el análisis de las fuerzas positivas y negativas que influyen
en el Centro de Atención Ambulatoria tanto del estudio macro y micro ambiental de
la institución; para ello se ha escogido el método analítico FODA, que se
representa mediante una matriz cuadrada, en la que se analizan los aspectos más
relevantes de la institución y proporciona la información necesaria para la
implantación de acciones correctivas y mejoras.
51
Este método se divide en dos partes:
Análisis externo
Análisis interno
Según Boland Lucrecia… et. al..- (2007), pág. 57-58; se mencionan los cuatro
elementos de la matriz FODA.
3.3.1. Análisis Externo
El análisis externo se encarga del estudio del entorno que sirve para identificar las
oportunidades y amenazas que se presentan en las organizaciones; las cuales
pueden ser de carácter político, legal, económico, social, tecnológico y
demográfico.
Oportunidades.- Son futuras acciones de los actores que forman parte del
entorno, que podrían brindar un beneficio para la organización si son
detectadas a tiempo y aprovechadas oportunamente.
Amenazas.- Son las acciones potenciales de los actores del entorno cuyo
efecto podría resultar perjudicial para el normal desempeño de la
organización.
3.3.2. Análisis Interno
El análisis interno se encarga del estudio dentro de la institución, analizando cada
dirección y unidad del Centro de atención ambulatoria, con el objetivo de conocer
el interior de la organización, en el que se analizan las fortalezas y debilidades.
Fortalezas.- Son aquellos aspectos de la organización que le otorgan una
ventaja porque le ofrecen mayores beneficios con respecto a su
competencia.
Debilidades.- Son las características de la organización que representa
una desventaja en relación con la competencia.
A continuación se encuentra la matriz FODA del Centro de Atención
Ambulatoria de Cotocollao:
52
Tabla 1 Hoja de trabajo FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación accesible.
Equipos de alta tecnología.
El personal médico y administrativo
es seleccionado y cuenta con
experiencia para su desempeño
diario.
Existe el proceso técnico y legal para
adquirir un software compatible para
mejorar el sistema informático en
salud.
Aumento del presupuesto del IESS
Poca capacitación que dinamice el
manejo administrativo y médico.
Retraso en presentar balances
impide tomar buenas decisiones en el
Área de Salud.
Falta de organización y socialización
de las políticas internas de la
institución.
Continuos cambios de los directivos
Falta de sistematización en las
actividades que se realizan.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Creciente demanda de afiliados al
IESS
La autonomía financiera del IESS
permite una mejor gestión y
descentralización de las actividades
que se realizan.
Descentralización y autogestión
Programas y actividades de
integración al adulto mayor
Déficit de oferta de atención médica
pública en el Cantón frente a la
demanda que existe.
Incremento de enfermedades
catastróficas
Imagen institucional deteriorada
Demanda insatisfecha
Inadecuado sistema de información y
comunicación de las políticas
médicas
Injerencia política
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
53
Tabla 2 Matriz FODA A
MB
IEN
TE
IN
TE
RN
O
AMBIENTE INTERNO (COTROLABLES)
AM
BIE
NT
E E
XT
ER
NO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación accesible.
Equipos de alta tecnología.
El personal médico y administrativo
es seleccionado y cuenta con
experiencia para su desempeño
diario.
Existe el proceso técnico y legal para
adquirir un software compatible para
mejorar el sistema informático en
salud.
Aumento del presupuesto del IESS
Poca capacitación que dinamice el
manejo administrativo y médico.
Retraso en presentar balances
impide tomar buenas decisiones en el
Área de Salud.
Falta de organización y socialización
de las políticas internas de la
institución.
Continuos cambios de los directivos
Falta de sistematización en las
actividades que se realizan.
AMBIENTE EXTERNO (NO CONTROLABLES)
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Creciente demanda de afiliados al
IESS
La autonomía financiera del IESS
permite una mejor gestión y
descentralización de las actividades
que se realizan.
Descentralización y autogestión
Programas y actividades de
integración al adulto mayor
Déficit de oferta de atención médica
pública en el Cantón frente a la
demanda que existe.
Incremento de enfermedades
catastróficas
Imagen institucional deteriorada
Demanda insatisfecha
Inadecuado sistema de información y
comunicación de las políticas
médicas
Injerencia política
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
54
Tabla 3 Matriz Estratégica FODA
Elaborado por:Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
1 Ubicación accesible. 1Poca capacitación que dinamice el manejo administrativo y
médico.
2 Equipos de alta tecnología. 2Retraso en presentar balances impide tomar buenas
decisiones en el Área de Salud.
3El personal médico y administrativo es seleccionado y
cuenta con experiencia para su desempeño diario.3
Falta de organización y socialización de las políticas internas
de la institución.
4Existe el proceso técnico y legal para adquirir un software
compatible para mejorar el sistema informático en salud.4 Continuos cambios de los directivos
5 Aumento del presupuesto del IESS 5 Falta de sistematización en las actividades que se realizan.
1 Creciente demanda de afiliados al IESS 1
Descongestión de los hospitales que atienden consultas
médicas decentralizandolas a los Centros de atención
ambulatoria. (F1, F5, O1, O2)
1
Capacitar y profesionalizar al recurso humano de la
organización en aspectos técnicos y de gestión revirtiendo
conocimientos (D1, O1)
2
La autonomía financiera del IESS permite una
mejor gestión y descentralización de las
actividades que se realizan.
2Enfásis en la mejora continua de equipamiento médico en
la Institución. (F2, F5, O1, O3)2
Brindar un ambiente laboral adecuado y socializar las
actividades que en el empleado que a atención al usuario el
manejo de un instructivo o manuel que mejore la caliad y
calidez. (D1, D3, O1)
3 Descentralización y autogestión 3Impartir amabilidad como valor agregado en la atención que
se brinda a los afiliados (F3, O1, O5)3
Implementar planificación en las actividades diarias para
mejorar la atención. (D2, D3, O1, O4)
4Programas y actividades de integración al adulto
mayor4
Conseguir convenios con entes internacionales para
mejorar y modernizar la atención medica (F1, F2, F4, O5)4 Organizar los programas de adquisición. (D2, O3)
5Déficit de oferta de atención médica pública en
el Cantón frente a la demanda que existe.5
Incremento de Centros de atención para los afiliados. (F1,
O3)5
Implementar modelos de gestión administrativa. (D2, D5, O1,
O2, O4)
1 Incremento de enfermedades catastróficas 1Evitar que la injerencia politica influya en el establecimiento
de la Planificación que mejorará el servicio. (F1, A5)1 Realizar ingeniería de procesos (F5, A2, A3, A4)
2 Imagen institucional deteriorada 2Invertir recursos en investigaciones sobre las enfermedades
catastroficas (F2, F5, A1, A2, A3)2 Implementar instructivos y manuales de procesos (D3, A2, A4)
3 Demanda insatisfecha 3Promover politicas internas que insentiven el desempelo del
personal para que brinden servicios de calidad. (F3, F4, A2)3
Definir plazos para la presentación de balances y tomar las
medidas necesarias en caso de incumplimiento. (D2, A2)
4Inadecuado sistema de información y
comunicación de las políticas médicas4
Adquirir programas y sistemas que optimicen tiempos para
evitar demoras. (F5, A2, A3)4
Diseño y aplicación de un manual de funciones para cada
puesto (D4, A2)
5 Injerencia política 5 Elaborar programas de medicina preventiva. (F2, F3, A3) 5Crear nuevos programas y politicas que permitan brindar los
mejores servicios a los usuarios. (D3, D5, A3, A4)
AMENAZAS - A ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA
ETRATEGIAS - DOESTRATEGIAS - FO
MATRIZ DAFO
FORTALEZAS - F DEBILIDADES - D
OPORTUNIDADES - O
INTERNAS
EXTERNAS
55
FORTALEZAS
Ubicación accesible. 3 4 2 5 3 17
Equipos de alta tecnología. 4 4 4 3 3 18
El personal médico y administrativo es
seleccionado y cuenta con experiencia
para su desempeño diario.
3 3 4 3 3 16
Existe el proceso técnico y legal para
adquirir un software compatible para
mejorar el sistema informático en salud.
3 3 4 3 4 17
Aumento del presupuesto del IESS 3 3 3 2 4 15
16 17 17 16 17TOTALES
MATRIZ DE AREAS OFENSIVAS DE INICIATIVA ESTRATÉGICA "FO"
INTERNAS
EXTERNAS
TO
TA
LE
S
IMP
AC
TO
Déficit de oferta de
atención médica
pública en el Cantón
frente a la demanda
que existe.
OP
OR
TU
NID
AD
ES
Creciente
demanda de
afiliados al IESS
La autonomía
financiera del IESS
permite una mejor
gestión y
descentralización de
las actividades que
se realizan.
Descentralización
y autogestión
Programas y
actividades de
integración al
adulto mayor
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Tabla 4 Matriz de aéreas ofensivas de iniciativa estratégica "FO"
56
DEBILIDADES
Poca capacitación que dinamice el
manejo administrativo y médico.2 4 3 4 1 14
Retraso en presentar balances impide
tomar buenas decisiones en el Área de
Salud.
1 4 1 4 3 13
Falta de organización y socialización de
las políticas internas de la institución.2 4 2 5 1 14
Continuos cambios de los directivos 1 5 5 4 2 17
Falta de sistematización en las
actividades que se realizan.2 4 3 5 1 15
8 21 14 22 8TOTALES
TO
TA
LE
S
MATRIZ DE AREAS DEFESIVAS DE INICIATIVA ESTRATÉGICA "DA"
Injerencia políticaEXTERNAS
INTERNAS
AM
EN
AZ
AS
Incremento de
enfermedades
catastróficas
Imagen institucional
deteriorada
Demanda
insatisfecha
Inadecuado sistema
de información y
comunicación de
las políticas
médicas
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Tabla 5 Matriz de áreas defensivas de iniciativa estratégica "DA"
57
Conclusión del análisis FODA
El análisis FODA permite anticipar oportunamente las acciones que serán
necesarias para la aplicación en cada posible escenario, además permite
desarrollar estrategias efectivas que asegure el cumplimiento de la misión y la
visión y, por lo tanto constituye una herramienta efectiva que facilita la apreciación
objetiva de la situación y la correcta toma de decisiones por los Directivos del
CAAC.
Misión
Somos un Centro de Salud que préstamos atención integral de salud a los
pacientes en sus diferentes condiciones, de manera eficiente y eficaz con
calidad y calidez en los diferentes servicios.
Visión
Fortalecer al Centro de Atención Ambulatorio del IESS Cotocollao con
procesos y cambios positivos que brinden a los afiliados una atención de
calidad, con una alta capacidad resolutiva, con personal calificado y
comprometido, con tecnología de punta, impulsado por valores e integrado
a la red nacional de salud.
3.4. Caracterización del área de Admisión y Estadística
3.4.1. Objetivos
Recibir y orientar al paciente sobre los servicios que presta el Centro, con el fin de
agilitar las actividades y lograr la excelencia en el servicio.
3.4.2. Alcance
El proceso inicia desde que se le recibe al usuario y receptan sus inquietudes y
necesidades, hasta que el paciente este debidamente registrado y orientado.
58
3.4.3. Responsable
Jefe de Admisión y Estadística
Oficinistas
3.4.4. Requisitos Legales
Constitución de la República del Ecuador
Ley del Seguro Social Obligatorio
Código de Trabajo
LOSEP
Código Médico
Disposiciones de la Subdirección de Salud Individual y Familiar
Aportaciones en la Historia Laboral
3.4.5. Procesos del área de Admisión y Estadística
Entrega de turnos de exámenes médicos, emergencia y preventiva
Realizar ingresos de casos SOAT
Generar ampliaciones en las agendas de los Doctores
Crear Historias Clínicas
Unificación de Historias Clínicas
Revisar datos e ingresar la calificación de Derecho
Agendar citas para el hospital del día
Actualizas datos del paciente
Brindar información a los afiliados
59
ELABORADO POR: Angélica Padilla FECHA: 23 de julio de 2013
Organigrama del área de Admisión y Estadística
CENTRO DE ATENCION AMBULATORIA “COTOCOLLAO”
ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
OFICINISTA
DENNYS ALBERTO
SAMANIEGO VALLEJO
OFICINISTA
BERTHA KLEYNIJHAYYA
MANCHENO
OFICINISTA
MARIO XAVIER
CEVALLOS
WANDEMBERG
OFICINISTA
MARÍA ISABEL
MACHADO MOSCOSO
OFICINISTA
MADRESELVA SANCHEZ
MERA
OFICINISTA
LEONARDO VLADIMIR
SALAZAR JHAYYA
OFICINISTA
EDWIN ALBERTO
MEDRANO CAJAS
OFICINISTA
PATRICIA DEL ROCIO
NAVAS CHACÓN
OFICINISTA
ESPERANZA FLORES
CLAVIJO
OFICINISTA
JENIFER PATRICIA
OCAÑA VALLEJO
COORDINADOR DEL ÁREA
CARLA BELEN VILLAREAL
ARIAS
OFICINISTA
SONIA CECILIA
SALVADOR PROAÑO
OFICINISTA
DIANE BARBARAJAME
REATI
60
3.5. Análisis e interpretación de los resultados
La importancia del análisis de la situación actual de la institución radica en los
resultados que este brinde en base a las encuestas realizadas al grupo objetivo,
por lo que su correcta tabulación y un minucioso análisis de los resultados de las
preguntas y respuestas más relevantes permitirán tener una visión clara de cómo
se encuentra el Centro de Atención Ambulatoria de Cotocollao y los problemas
que causa el no manejo de un manual de procesos.
Dentro de esta etapa de se realizaron dos tipos de encuestas; los resultados se
presentan a continuación:
3.5.1. Encuestas realizadas a los usuarios del Centro de Atención
Ambulatoria
De las encuestas realizadas a los usuarios se han escogido las preguntas más
relevantes para el análisis, cuyos resultados se presentan a continuación:
Objetivo:
Obtener una idea general de la percepción de los usuarios sobre la atención que
brindan los funcionarios del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
Cotocollao. (Pregunta 2)
Tabla 6 PREGUNTA 2 Encuesta a los usuarios del CAAC
Opiniones del servicio Usuarios Porcentajes
Amable y cordial 127 33%
Aceptable 142 37%
Mala 113 30%
Total 382 100%
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
61
Ilustración 6 PREGUNTA 2
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
De acuerdo a la calificación realizada por los usuarios a la atención que
brindan los funcionarios del CAAC; se evidencia que un 37% perciben el
servicio como aceptable y el 30% califican el servicio como malo; es decir el
servicio no satisface las expectativas y necesidades de los usuarios.
Objetivo:
Conocer el tiempo que esperan los usuarios para ser atendidos en el área de
Admisión y Estadística. (Pregunta 4)
Amable y cordial
33%
Aceptable 37%
Mala 30%
62
Tabla 7 PREGUNTA 4 Encuesta a los usuarios del CAAC
Tiempo de espera Usuarios Porcentajes
Inmediata en 15 minutos 197 52%
Mediato hasta 1 hora 109 28%
Demorado más de 1 hora 76 20%
Total 382 100%
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Ilustración 7 PREGUNTA 4
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
De acuerdo a la experiencia de los usuarios sobre el tiempo de espera para
ser atendidos, se han obtenido las siguientes respuestas; un 52% señala
que el tiempo de espera para ser atendidos es inmediata, mientras que un
28% menciona que han sido atendidos hasta una dentro de una hora, el
20% menciona que el tiempo de espera es mas de una hora; en los
Imediata en 15 minutos
52% Mediato hasta 1
hora 28%
Demorado más de 1
hora 20%
63
resultados d la encuesta se evidencia que el principal problema es la
demora; menos del 50% de los usuarios han tenido que esperar más de
quince minutos para ser atendidos lo que causa molestias e inconformidad.
Objetivo:
Conocer el criterio de los usuarios sobre cuáles son los principales problemas que
se evidencian en el área de Admisión y Estadística.(Pregunta 5)
Tabla 8PREGUNTA 5 Encuesta a los usuarios del CAAC
Problemas Usuarios Porcentaje
Desorganización 115 30%
Falta de Personal 73 19%
Demora 97 25%
Mala atención por parte del personal 55 15%
Desconocimiento por parte del
personal de los leyes, reglamentos y
resoluciones del CAAC
42 11%
Total 382 100%
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
64
Ilustración 8 PREGUNTA 5
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
De acuerdo a las opiniones de los usuarios sobre los problemas más
evidentes del área de Admisión y Estadística se han obtenido los siguientes
resultados: un 30%, opina que hay desorganización del área, un 25%, hay
demora en la atención, un 19% evidencia que falta personal para la atención,
un 15% señala que el área brinda una mala atención y un 11% menciona que
por parte del personal hay desconocimiento de las leyes, reglamentos y
resoluciones del Centro de Atención Ambulatoria.
Los usuarios han podido evidenciar que los funcionarios del área de Admisión
y Estadística desconocen el contenido del marco legal del CAAC y del IESS,
generalmente lo funcionarios del área no brindan la información correcta,
además los usuarios afirman que existe una desorganización en las
actividades que realiza el área.
Desorganización 30%
Falta de Personal 19%
Demora 25%
Mala atención por parte del personal
15%
Desconocimiento de la base legal
del CAAC 11%
65
De acuerdo al censo realizado a los funcionarios del área de Admisión y
Estadística se han escogido las preguntas más relevantes para el análisis que a
continuación se presenta:
3.5.2. Encuestas realizadas a los funcionarios del área de Admisión y
Estadística del Centro de Atención Ambulatoria
Objetivo:
Conocer si los funcionarios del área de Admisión y Estadística tienen un manual
de procesos que les permita tener una base y una guía para proceder con sus
funciones. (Pregunta 1)
Tabla 9 PREGUNTA 1 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
Si 0
No 13
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
De acuerdo al censo realizado a los funcionarios del área de Admisión y
Estadística los 13 funcionarios del área señalan que no poseen un manual
de procesos.
66
Esta pregunta responde a las falencias que tiene el Centro de Atención
Ambulatoria, la falta de un manual de procesos causa desorganización lo
que impide brindar un servicio oportuno y adecuado al usuario.
Objetivo:
Conocer si existe un adecuado manejo de los documentos y de la misión, visión,
políticas, objetivos y valores en el área de Admisión y Estadística del CAAC.
(Pregunta 2)
Si 0
No 13
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
Al constatar los resultados del censo se ha podido verificar que 2 de los
funcionarios del área señalan que si se ha llevado un adecuado manejo de
la documentación y el desarrollo de la misión, visión, política, objetivos y
valores; mientras que 11 de ellos señalan que no se ha realizado.
Los funcionarios deberían conocer y aplicar las políticas y compromisos
organizacionales con el objetivo de cumplir con la misión y visión
institucional, por este motivo un manual de procesos que contenga la
información general del área ayudará a resolver los inconvenientes e
inquietudes sobre los procesos que se les presente a los funcionarios y no
sepan cómo resolverlos.
67
Objetivo:
Conocer si las autoridades dan seguimiento al ambiente laboral del área.
(Pregunta 3)
Tabla 10 PREGUNTA 3 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
Si 0
No 13
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
De acuerdo a los resultados del censo realizado 13 de los funcionarios
mencionan que lo directivos no dan seguimiento al ambiente laboral del
área.
El ambiente laboral en toda institución es vital, debido a que, el desempeño
de los funcionarios se debe por varias razones que son: la salud física,
mental y emocional de una persona puede llegar afectar su trabajo.
Objetivo:
Saber si el personal del Centro conoce de una manera general y adecuada el
funcionamiento de los recursos informáticos y tecnológicos que manejan
diariamente para sus actividades. (Pregunta 4)
68
Tabla 11 PREGUNTA 4 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
Si 0
No 13
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
Los resultados del censo determinan que 13 de los funcionarios si conocen
el funcionamiento adecuado de los recursos informáticos y tecnológicos,
estas herramientas informáticas sirven para consolidar información,
ingresos de datos de los pacientes, actualizaciones de historias clínicas,
etc. Con el buen uso y manejo de estas herramientas se brinda un servicio
adecuado a los pacientes.
Objetivo:
Conocer la opinión de los funcionarios sobre la organización del Centro y el
conocimiento que tienen de sus funciones. (Pregunta 5)
Tabla 12 PREGUNTA 5 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
Si 0
No 13
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
69
Si su respuesta es NO por favor mencione los motivos
Tabla 13 PREGUNTA 5 Motivos de la respuesta negativa; encuestas
realizadas a los funcionarios del área de Admisión y Estadística del CAAC
Opiniones Usuarios
No siempre brindan una
capacitación de calidad con
gente preparada en el tema
2
No se dan las suficientes
capacitaciones para los puestos
desempeñados
3
No existe un manual de procesos 6
Total 11
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación.
Los resultados del censo señalan que 11 de los funcionarios del área que
aprecian que la organización del CAAC no es correcta; 6 de ellos
mencionan que la causa de la desorganización es porque no existe un
manual de procesos, 3 de ellos mencionan que la causa es porque no se
dan las suficientes capacitaciones para los puestos desempeñados y 2 de
ellos señalan que la razón es porque no siempre las autoridades del Centro
brindan una capacitación de calidad con gente preparada en el tema.
El 55% de los funcionarios que aprecian que no existe una correcta
organización en el CAAC opinan que esto se debe a la falta de un manual
de procesos que les permita tener un orden y secuencia de las actividades
que realizan.
70
Objetivo
Conocer el número de capacitaciones que coordina el Centro para los funcionarios
del área.(Pregunta 9)
Tabla 14 PREGUNTA 9 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
1 vez 0
2 veces 3
3 veces 10
4 veces ó más 0
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación
Los resultados del censo realizado menciona de 10 de los funcionarios
reciben 3 capacitaciones al año mientras 3 de ellos únicamente reciben 2
capacitaciones anuales.
Según lo que establece la LOSEP es obligación de la institución brindar
capacitaciones anuales a los servidores mediante la Red de Formación y
Capacitación Continuas del Servidor Público.
El CAAC si les brinda capacitaciones a sus servidores, como es la
capacitación en la calificación del derecho, tención al público y extensión al
cónyuge; sin embargo
71
Objetivo
Conocer el criterio de los funcionarios del área sobre las acciones que deberían
ejecutarse para tener un buen ambiente laboral en el que las actividades sean
claras y precisas al momento de ejecutarlas. (Pregunta 11)
Tabla 15 PREGUNTA 11 Encuestas realizadas a los funcionarios del área de
Admisión y Estadística del CAAC
ACCIONES PARA UN BUEN AMBIENTE
LABORAL
FUNCIONARIOS
DEL ÁREA
Investigar el ambiente laboral 2
Realizar capacitaciones de calidad 1
Tomar en cuenta las necesidades, sugerencias y
aportes del personal para una mejor atención 6
Realizar manuales de procesos para que el
personal tenga una guía 4
Total 13
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación de campo
Análisis e interpretación
En el censo que se realizó a los funcionarios del área se evidencia que, 6
de los funcionarios señalan que para un buen ambiente laboral se debe
tomar en cuenta las necesidades, sugerencias y aportes del personal para
una mejor atención, mientras que 4 de ellos mencionan que se deben
realizar manuales de procesos para que el personal tenga una guía, 2 de
los funcionarios mencionan que se debe investigar el ambiente labora y 1
señala que se deben realizar capacitaciones de calidad.
Se debe tomar en cuenta todas estas sugerencias ya que personal debe
sentirse motivado y apoyado por sus Directivos caso contrario baja su
rendimiento y esto perjudica al servicio que brinda el CAAC.
72
Conclusiones del diagnóstico
Con este análisis se pudo evidenciar que:
Existe demora en la atención que brinda el área de Admisión y Estadística a
los usuarios; se recomienda investigar el principal origen de este problema,
ya que este inconveniente provoca molestias y quejas.
Las capacitaciones que se brindan a los servidores se deberían hacer en
función de la misión, visión, objetivos y valores institucionales; además se
debe considerar la unidad y las metas esperadas de cada puesto de
trabajo.
La falta de un manual de procesos ocasiona equivocaciones en las
actividades de los funcionarios del área de Admisión y Estadística ya que
no tienen establecidas claramente sus funciones y actividades.
En las encuestas realizadas se obtuvo como resultado que el personal del
área si conocer el manejo de las herramientas informáticas; sin embargo
una capacitación de las mismas fortalecería y agregaría valor a las
actividades que realizan, además evitan demoras y equivocaciones en las
actualizaciones del sistema que son para el uso y conocimiento del
personal médico.
73
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE LA INGENIERÍA
74
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA DE LA INGENIERÍA
La presente propuesta es una herramienta útil para la gestión administrativa que
realiza el área de Admisión y Estadística, debido a los múltiples beneficios que
trae consigo; entre ellos está la satisfacción de cliente externo y un adecuado
ambiente laboral.
En relación al diagnostico situacional sobre el servicio que brinda el área de
Admisión y Estadística se ha determinado que los usuarios no se encuentran
satisfechos con la atención que reciben del personal del área.
A continuación se presenta la caracterización del área de Admisión y Estadística,
tomando en consideración los resultados de las encuestas y del censo realizado.
4.1. Caracterización del Área de Admisión y Estadística
4.1.1. Misión
Somos un Centro de Salud que préstamos atención integral, humana y efectiva
de salud a los pacientes en sus diferentes condiciones con alta calidad y con
servicios eficientes y eficaces que satisfacen las expectativas y necesidades
de los pacientes.
4.1.2. Visión
En el año 2015 el centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao será
líder en la atención de la prestación de servicios de salud y atención a sus
afiliados, con profesionales seleccionados, equipos médicos de punta y con
procesos que generen valor en el servicio que brinda el Centro.
75
4.1.3. Objetivos
Orientar al paciente de manera efectiva y eficiente sobre las inquietudes que se
les presentan y sobre los servicios que presta el Centro, con el fin de agilitar la
atención y lograr la satisfacción del usuario con un servicio de calidad.
4.1.4. Alcance
El proceso inicia desde que el usuario ingresa al Centro, solicita información y los
funcionarios del área atienden sus inquietudes y necesidades, hasta que el
usuario esté debidamente registrado, orientado y satisfecho con el servicio.
4.1.5. Responsables
1 Coordinador del área de Admisión y Estadística
12 Oficinistas
4.1.6. Base legal del área
La creación y el funcionamiento del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
Cotocollao del norte de la ciudad de Quito, se sustentan en las siguientes normas
legales y demás que forman parte de la legislación nacional vigente:
Art. 32, 33, 34, 358, 367 de Constitución de la República del Ecuador
aprobada en el 2008.
Ley de la Seguridad Social
Ley de Derechos y Amparo al Paciente, publicada en el Suplemento del
Registro Oficial No. 626 de 3 de febrero de 1995.
Código de Ética Médica emitido a través del Acuerdo Ministerial No. 14660-
A, publicado en el Registro Oficial No. 5, de fecha 17 de agosto de 1992.
Reglamentos para el Manejo de Desechos en los Establecimientos de
Salud del Ecuador; publicado por el M.S.P. en el Registro oficial No. 106 del
10 de enero de 1997.
Código de Trabajo
76
Ley Orgánica del Servicio Público LOSEP
Código Médico
Disposiciones de la Subdirección de Salud Individual y Familiar
Aportaciones en la Historia Laboral
4.1.7. Políticas Internas
En base a los resultados y a la observación de campo que la autora ha realizado
se propone la implementación de las siguientes políticas internas para un
adecuado ambiente laboral y un buen servicio a los usuarios:
Protección de datos de historias clínicas
Información de propiedad del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
La creación de la historia clínica del paciente deberá ser una sola sin
duplicación.
Se dará información que facilitará la orientación necesaria y eficaz de los
servicios que tiene el CAAC.
Para acceder a los servicios, el paciente sin excepción alguna, deberá estar
al día con sus aportes al IESS.
Se otorgará turnos de laboratorio en la fecha y hora que establezca el
médico en coordinación con los respectivos laboratorios.
Los pacientes deberán estar con 30 minutos de anticipación a la hora del
examen, en el respectivo laboratorio, debidamente preparados.
Se dará información de cómo debe prepararse el paciente para el examen
de laboratorio.
La atención al paciente tendrá los siguientes horarios:
77
Ventanilla de la Unidad de Admisión y Estadística labora las 24 horas al día
en 3 turnos rotativos.
El personal Administrativo labora 8 horas con 30 minutos para el almuerzo
(08:00-16:30).
Consulta externa (07:00-10:00)
Emergencias atiende las 24 horas al día
Cirugías- hospital del día (07:00.14:00)
4.1.8. Principios de la prestación de servicios de la salud
La Constitución de la República del Ecuador aprobada el 2008, determina en el
artículo 32 que la prestación de los servicios de salud se regirá bajo los siguientes
principios:
Equidad.- Es el principio en el cual se brinda una atención igualitaria a los
usuarios brindándoles un servicio de calidad y personalizado.
Universalidad.-Es una idea o creencia en la existencia de una verdad
universal, objetiva y/o eterna, que lo determina todo, y debe estar presente
igualmente en todos los seres humanos. Un pensamiento universalista
asegura la veracidad de una forma única o específica de ver, explicar u
organizar las cosas.
Solidaridad.- Es cuando dos o más personas se unen y colaboran
mutuamente para conseguir un fin común; la solidaridad, cuando persigue
una causa noble y justa cambia el mundo, lo hace mejor, más habitable y
más digno.
78
Interculturalidad.-Es promover el conocimiento de las distintas culturas
que conviven aceptando las diferencias culturales como algo positivo y
enriquecedor del entorno social y ambiental.
Calidad.-Otorgar atención médica al paciente, con oportunidad, conforme a
los conocimientos médicos y principios éticos vigentes, que permita
satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas.
Eficiencia.-Hacer algo correctamente, se define a la relación entre los
insumos y los productos. Busca reducir al mínimo los costos de los
recursos.
Eficacia.-Hacer lo correcto; alcanzar las metas.
Precaución.-Este principio exige que la normativa jurídica establezca
objetivos que expresen a qué niveles le gustaría a la sociedad llegar a la
hora de prevenir, reducir o eliminar un peligro determinado.
Bioética.-Determina la práctica adecuada de los actos relacionados con la
vida de la persona en particular y de los seres vivos en general, orientados
hacia la preservación de la vida, a la luz de los principios morales
4.1.9. Valores Institucionales
Lealtad
Honestidad
Compromiso
Pro actividad
Disciplina
Actitud
Trabajo en equipo
79
Lealtad.- Con los intereses, los valores, los principios y políticas de la empresa.
Honestidad.- Respetar los recursos de la empresa, los bienes ajenos, el
medioambiente, la legislación, la normatividad, la dignidad de las demás personas
y la propia.
Compromiso.- Dar lo máximo de nuestra capacidad intelectual, técnica y
experiencia a la empresa y a nuestros colaboradores, con obligación, disciplina,
cumplimiento en el logro de los objetivos establecidos.
Pro actividad.- Anticiparse con todos los medios posibles: experiencia, actitud y
creatividad para superar los problemas y dificultades para alcanzar y superar los
objetivos.
Disciplina.- Respetar y cumplir las decisiones, planes, normas y proyectos, con
propósitos progresistas de equipo de acuerdo a la filosofía de la empresa.
Actitud.- Mantener siempre una conducta orientada a resolver problemas,
pensando en los intereses de los clientes, empresa, proveedores, empleados.
Trabajo en equipo.- Participar activamente con el grupo de trabajo, con
integración, conocimientos, entusiasmo, confianza y experiencia para el logro de
los objetivos de la empresa.
Motivación.- Dar y reconocer las satisfacciones que estimulen el bienestar de los
colaboradores, para su desarrollo personal y de la organización.
Responsabilidad.- Cumplir con las obligaciones definidas en las actividades
institucionales, con el fin de alcanzar los objetivos de la institución y el
mejoramiento del país.
80
Desarrollo de aptitudes.- Estar prestos a adquirir una serie de conocimientos
cognoscitivos que permitirán desarrollar una serie de actividades, para el
desempeño de las funciones.
4.1.10. Funciones que desempeña el personal del área de Admisión y
Estadística
El área de Admisión y Estadísticas está conformada por 1 Coordinador y 12
oficinistas, que cumplen las siguientes funciones:
Brindar la información necesaria a los pacientes y familiares acerca del
sistema de atención médica; los requisitos, horarios de atención y otros
servicios del Centro.
Distribuir turnos de atención de Consulta Externa, acorde con la
programación realizada y las prestaciones de servicio que se realizan.
Ser el responsable de la apertura de la Historia Clínica del paciente previo
al cumplimiento de la presentación de todos los requisitos legales y
reglamentarios establecidos para la atención médica.
Realizar actualizaciones, registro, procesamiento, control y archivo de las
Historias clínicas, además de verificar su integridad y el correcto
cumplimiento con cada uno de los documentos.
Incorporar a tiempo los informes procedentes de los servicios auxiliares de
diagnóstico y tratamiento a las respectivas historias clínicas.
Organizar el archivo de la documentación que se ingresa o que registra.
81
4.2. Estructura Orgánica
A continuación se presentan la propuesta de 3 organigramas verticales para del
Centro de Atención Ambulatoria del IESS de Cotocollao:
Organigrama estructural
Organigrama funcional
Organigrama posicional
DIRECCIÓN DEL SEGUROGENERAL DE SALUD
INDIVIDUAL Y FAMILIAR
ADMISIÓN YESTADÍSTICAS
TALENTO HUMANO
ELABORADO POR: Angélica Padilla FECHA: 23 de julio de 2013
4.2.1. Organigrama Estructural del CAAC propuesto
UNIDAD
FINANCIERA ADQUISICIONES CENTRO DECOMPUTO FARMACIA IMAGEN COORDINACIÓN
MEDICA LABORATORIO ENFERMERÍA
MEDICINAGENERAL ODONTOLOGÍA
TRAUMATOLOGÍA NUTRICIÓN YDIETETICA
CARDIOLOGÍA FISIATRÍA
NEUMOLOGÍA ANESTESIOLOGÍA
CIRUJÍA GENERAL PEDIATRÍA
FISIOTERAPEUTA RADIOLOGÍA
GASTROENTEROLOGÍA GINECOLOGÍA
EMERGENCIAS OTORRINOLARINGOLOGIA
MEDICINAINTERNA
DERMATOLOGÍA
OFTAMOLOGÍA PSICOLOGÍA
UROLOGÍA MEDICINAFAMILIAR
PODOLOGÍA OPTOMETRIA
BODEGATRABAJOSOCIAL
SERVICIOSGENERALES
DIRECCIÓNDMINISTRATIVA
DIRECCIÓNTÉCNICA MÉDICA
83
ELABORADO POR: Angélica Padilla FECHA: 23 de julio de 2013
DIRECCIÓN DEL SEGURO GENERAL DE SALUD INDIVIDUAL Y FAMILIAR
*Administra y dirige al Director Administrativo y al Director
Técnico para que estos a su ves direccionen y emitan disposiciones
a las diferentes unidades.
DIRECCIÓN TÉCNICA MÉDICA
*Coordina y controla la adecuada gestión del
personal médico.
ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS *Atención a los afiliados *Calificación de Derecho *Verificación de Turnos
*Creación y actualización de historias Clínicas. *Información
de los servicios * Manejo transferencias a otras
unidades, Despacho de Certificados de Reposo
CENTRO DE COMPUTO Gestiona y coordina las
actividades de los sistemas informáticos, soluciones de problemas con los mismos.
TALENTO HUMANO*Contratación del personal*Coordinación para que el
personal tenga capacitaciones y el
desarrolllo integral de mismo*Registro y control de los horarios
del personal
UNIDAD FINANCIERA*Elaboración de los balances
financieros, *Revisión y de las facturas para registrarlas en la contabilidad, y
*Ingreso de transacciones.*Revisión y gestión de los
compromisos con el Servicio deRentas Internas.
COORDINACIÓN MEDICA Evaluación Médica Servicio
Consulta externa, Servicio de Consulta Odontológica, Servicio
de Emergencia, Servicio de Rayos X, Servicios de Ecografías.
FARMACIA*Recepción de medicamentos
*Manejo de Fármacos Adquisición de Medicamentos* Entrega de los fármacos a los pacientes con la receta emitida
por el profesional de la salud del Centro.
*Realiza el control de los medicamentos expedidos.
LABORATORIOAnalizan muestras biológicas de los pacientes que contribuyen a
la prevención, diagnostico y tratamiento de las
enfermedades.
IMAGENAtienden el pedido que envía el
pedido de la coordinación médica
sobre placas a realizar a los pacientes de acuerdo al
diagnóstico, además también hacen ecos
ADQUISICIONES Realiza los procesos de
compras públicas, convocatorias, reuniones técnicas hasta llegar a la adquisición de lo que se
necesite.
SERVICIOS GENERALES
Brindar mantenimiento de los muebles, del inmueble,
mensajería.
ENFERMERÍA Toma de Signos Vitales
Realización de Curaciones Colocación de Inyecciones Validación de emergencia
MEDICINA INTERNADirige y coordina la actuación
frente a una enfermedad y coordinando al resto de
especialistas necesarios para obtener un diagnóstico y poder
dar un tratamiento si es necesario.
GINECOLOGÍA Realizar consultas médicas de las
enfermedades de la mujer, seguimiento del embarazo y sus
alteraciones.
DERMATOLOGÍA Realiza consultas médicas que
tengan que ver con las enfermedades de la piel y sus
nexos.
CIRUJIA GENERALSe encarga de preparar al
paciente para la cirugía, realiza la
cirugía, da el seguimiento de la recuperación del paciente de la
cirugía.
PEDIATRIAConsultas médicas prevención de
enfermedades, tratamientos, que
este dirigido para niños.
OTORRINOLARINGOLOGIARealiza consultas sobre
padecimientos del oído, nariz y garganta.
FISIOTERAPEUTARealiza consultas médicas en las que intervengan la prevención,
tratamiento y recuperación de las
enfermedades y lesiones mediante agentes físicos que
proporcionan alivio y mejora a los
pacientes
GASTROENTEROLOGÍA Realizar consultas médicas y endoscopias en las que se vea afectado el tubo digestivo y las
glándulas anexas
RADIOLOGÍA Realiza exámenes de Rayos X, clasifica y codifica el material
radiográfico, elabora informes de
las actividades realizadas.
ANESTESIOLOGÍA Regula la anestesia que se
proporciona a un paciente en caso de cirugías sea de baja
complejidad o alta.
OFTAMOLOGÍARealiza consultas médicas que
tengan que ver con el globo ocular, el lagrimal, parpados y todas las enfermedades que
afecten a los ojos.
NEUMOLOGÍA Realizar consultas médicas sobre
enfermedades del aparato respiratorio.
FISIATRÍARealiza actividades de
rehabilitación, de manera de restablecer o compensar la
pérdida o la falta de una función del cuerpo.
CARDIOLOGÍARealiza consultas médicas,
diagnósticos y tratamientos a los
malestares o enfermedades del corazón.
PSICOLOGÍA Mediantes las consultas que
realiza explora la percepción de los pacientes, la conducta y
procesos mentales.
NUTRICION Y DIETETICARealiza consultas médicas en las que educa al paciente para que tenga una mejor alimentación o
se cuide ante ciertas comidas tomando en cuenta sus
padecimientos.
UROLOGÍA Realiza consultas médicas,
diagnostica y trata las patologías que afectan al aparato urinario,
glándulas suprarrenales y retroperitoneo de ambos sexos y al aparato reproductor masculino
TRAUMATOLOGÍARealiza consultas medica sobre
lesiones traumáticas, congénitas, brindar tratamiento en caso que
este tiempo de prevenir cualquier lesión se le da
instrucciones para evitarlo.
MEDICINA FAMILIARAtiende a familias en forma
integral realizando un acompañamiento en su entorno familiar, en el trabajo e inclusive se realizan visitas domiciliarias.
ODONTOLOGÍARealiza consultas médicas, curaciones, cirugías de los
terceros molares, calzas y todo lo
referente a la salud dental de los pacientes.
PODOLOGÍARealiza consultas médicas
concernientes a los problemas de
los pies como es el pie diabético, curaciones, uñeros.
MEDICINA GENERALExamina a los pacientes y según el
malestar o la enfermedad que tenga se le direcciona a las diferentes especialidades.
OPTOMETRIA Realiza consulta y mediciones,
detección, evaluación y tratamiento de las alteraciones de
la salud visual del paciente.
TRABAJO SOCIALOrienta a la personas y genera una actitud de cooperación del individuo frente a su entorno, d soluciones o alternativas a los
conflictos sociales.
BODEGARealiza en ingreso y egreso de
los suministros, materiales médicos y fármacos que se
envían a la farmacia.
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA *Coadyuvar en la preparación de informes para el Comité Técnico.*Verificar la administración de los
de facturación.*Elaboración de los roles de pago y
la liquidación del personal.
EMERGENCIAS*Atención a pacientes que
necesitan asistencia inmediata.*Realizar actuaciones técnicas para una atención inmediata
*Evitar que las lesiones no empeoren.
*selección de pacientes según la
gravedad.
4.2.2. Organigrama Funcional del CAAC propuesto
84
DIRECCIÓN DEL SEGURO GENERAL DESALUD INDIVIDUAL Y FAMILIAR 2
1 Director del Seguro General de SaludIndividual y Familiar
1 Secretaria
DIRECCIÓN TÉCNICAMÉDICA 2
1 Director Técnico1 Secretaria
ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS 131 Coordinador12 Oficinistas
CENTRO DE COMPUTO 11 Ing. Informático
TALENTO HUMANO 51 Coordinador3 Oficinistas1 Secretaria
UNIDAD FINANCIERA 51 Coordinador1 Economista
2 Asist. Contables1 Secretaria
COORDINACIÓN MEDICA 21 Coordinador1 Secretaria
FARMACIA 92 Farmacéuticos
7 Aux. de Farmacia
LABORATORIO 1211 Lcdos. de Laboratorio1 Tcnolg. de Laboratorio
IMAGEN 11 Imagenólogo
ADQUISICIONES 22 Oficinistas
SERVICIOSGENERALES 20
1 Oficinista3 Choferes
1 Aux. de mantenimiento2 Conserjes
4 Aux. de Limpieza5 Aux. de Servicio
1 Aux. de servicio de Limpieza3 Aux. de Lavandería
ENFERMERÍA 4120 Enfermeros
21 Aux. de Enfermería
MEDICINA INTERNA 11 Médico Internista
GINECOLOGÍA 77 Ginecólogos
DERMATOLOGÍA 11 Dermatólogo
CIRUJIA GENERAL 33 Cirujanos
PEDIATRIA 44 Pediatras
OTORRINOLARINGOLOGIA 11 Otorrinolaringólogo
FISIOTERAPEUTA 82 Médicos fisiatras2 Fisioterapeutas
4 Lcdos. en Fisioterapia
GASTROENTEROLOGÍA 22 Gastroenterólogos
RADIOLOGÍA 81 Radiólogo
6 Lic. En Radiología1Tcnolg. En Radiología
ANESTESIOLOGÍA 22 Anestesiólogos
OFTAMOLOGÍA 32 Oftalmólogos
1 Optómetra
NEUMOLOGÍA 11 Neumólogo
FISIATRÍA 82 Médicos fisiatras2 Fisioterapeutas
4 Lcdos. en Fisioterapia
CARDIOLOGÍA 22 Cardiólogos
PSICOLOGÍA 11 Psicólogo
NUTRICION Y DIETETICA 11 Nutricionista
UROLOGÍA 22 Urólogos
TRAUMATOLOGÍA 33 Traumatólogos
MEDICINA FAMILIAR 22 Médicos Familiares
ODONTOLOGÍA 1411 Odontólogos
3 Aux. de Odontología
PODOLOGÍA 1 81 Podólogo
MEDICINA GENERAL 2424 Médicos Generales
OPTAMOLOGÍA 32 Oftalmólogos
1 Optómetra
TRABAJO SOCIAL 22 Trabajadores Sociales
BODEGA 11 Guardalmacén
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 21 Director Administrativo
1 Secretaria
EMERGENCIAS1 Emergenciologo
7 Enfermeros
Total de funcionarios del CAAC230
ELABORADO POR: Angélica Padilla FECHA: 23 de julio de 2013
4.2.3. Organigrama Posicional del CAAC propuesto
85
4.3. Funciones básicas del área de Admisión y Estadística:
1. Brindar información a los usuarios sobre lo
2. La supervisión y evaluación de la gestión de los programas de atención
ambulatoria.
3. La difusión de los protocolos, guías y algoritmos de diagnóstico y
tratamiento, elaborada por cada una de las áreas de la subgerencia.
4. La calificación del derecho del asegurado a la prestación de salud.
5. La admisión y coordinación con los responsables de la atención al paciente.
6. La asistencia clínica, quirúrgica o materno-infantil al paciente, en régimen
ambulatorio.
7. La aplicación, coordinación, control y evaluación del sistema de referencia y
contra referencia del paciente.
8. La elaboración del registro estadístico de las prestaciones de salud
producidas por las diferentes áreas.
9. La participación en la formulación y ejecución de planes de bioseguridad,
prevención de riesgos higiene del trabajo y seguridad del centro.
10. Los informes de resultados de la organización y gestión de la producción,
productividad y calidad de la atención médica.
11. Revisión del sistema de atención médica para el registro de los pacientes.
86
4.4. Levantamiento de los procesos
Tabla 16 Procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC
PROCESOS PERIODICIDAD
Admisión y registro de pacientes Diaria
Entregar turnos Diaria
Para exámenes médicos Diaria
Para preventiva Diaria
Para emergencia Diaria
Registrar ingresos de casos SOAT Diaria
Generar ampliaciones en las agendas de los
médicos
Diaria
Crear Historias Clínicas Diaria
Unificar de Historias Clínicas Diaria
Ingresar la calificación de Derecho Diaria
Agendar citas para el hospital del día Diaria
Actualizar datos Diaria
Brindar información a los afiliados Diaria
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
87
4.5. Selección de Procesos
Tabla 17 Selección de procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC
PROCESOS ESTRATEGICOS AGEGAN VALOR APOYO O DE
GESTIÓN
Entregar turnos
X
Registrar ingresos de casos
SOAT X
Generar ampliaciones en
las agendas de los médicos X
Crear Historias Clínicas X
Unificar Historias Clínicas X
Ingresar la calificación de
Derecho X
Agendar citas para el
hospital del día X
Actualización de datos de
los pacientes
X
Brindar información a los
afiliados X X
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
88
4.6. Estructura por procesos
4.6.1. Mapa de Procesos
A continuación se presenta una síntesis gráfica de los procesos del área de
Admisión y Estadística:
Ilustración 9 Mapa de procesos del área de Admisión y Estadística del CAAC
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS
AGREGAN VALOR
PROCESOS QUE NO
AGREGAN VALOS
(APOYO)
Crear Historias Clínicas
Ingresar la calificación de
Derecho
Brindar información a los afiliados
Brindar información a los afiliados
Actualización de datos de los
pacientes
Entregar turnos
Unificar
Historias
Clínicas
Generar ampliaciones
en las agendas
de los médicos
Registrar ingresos de casos SOAT
Agendar citas
para el hospital
del día
SA
TIS
FA
CC
IÓN
DE
LO
S U
SU
AR
IOS
EX
PE
CT
AT
IVA
DE
LO
S U
SU
AR
IOS
MACRO PROCESO Admisión y Estadísticas
USUARIOS
PROCESOS
89
4.7. Detalle de los procesos
A continuación se presentará un breve resumen de las actividades que se realizan
en cada proceso del área de Admisión y Estadística:
Ilustración 10 Detalle de los procesos del área de Admisión y Estadística
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente:Área de Admisión y Estadística
MACROPROCESO Admisión y Estadísticas
ENTREGA DE TURNOS
REGISTRAR INGRESOS DE
CASOS SOAT
GENERAR AMPLIACIONES EN
LAS AGENDAS DE LOS MÉDICOS
CREAR HISTORIAS CLÍNICAS
UNIFICAR HISTORIAS
CLÍNICAS
INGRESAR LA CALIFICACIÓN DE
DERECHO BRINDAR INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS
AGENDAR CITAS PARA EL
HOSPITAL DEL DÍA
ACTUALIZAR LOS DATOS DE LOS
PACIENTES
Este proceso se lo realiza para llevar un orden en las
citas médicas en el cual los usuarios toman los
turnos a través del call center o se acercan
personalmente al CAAC para tomar un turno.
Este proceso permite que en caso de un
accidente de tránsito el SOAT cubra los
gastos médicos
En caso de una atención prioritaria se le
genera al paciente una ampliación de la
agenda del médico que lo vaya atender.
Se ingresan los datos del paciente en el sistema
este proceso se lo realiza en caso de ser un
paciente que va a ser atendido por primera vez
en el Centro.
Se convalidan historias clínicas
siempre que los pacientes han
sido atendidos por diferentes
médicos.
En la calificación del derecho se verifica en el
sistema, que los aportes del paciente estén al día y
no tenga saldos pendientes.
Se registran las citas para el hospital
del día conforme la disponibilidad de
salas de cirugías y de la agenda de los
médicos.
Se actualizan los datos en caso de requerirlo por
el paciente si hay algún cambio en su información
personal y se desee adicionarla.
Conforme al turno que los usuarios han tomado se les explica el
procedimiento que deben seguir en caso de que la atención
médica requiera de alguna preparación o examen previo para
ser atendidos y también se brinda información sobre tiempos de
entrega de resultados o como ingresar algún otro pedido de
manera que no tengan inconvenientes ni demoras.
BRINDAR INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS
Conforme al turno que los usuarios han tomado se les explica
el procedimiento que deben seguir en caso de que la atención
médica requiera de alguna preparación o examen previo para
ser atendidos y también se brinda información sobre tiempos
de entrega de resultados o como ingresar algún otro pedido de
manera que no tengan inconvenientes ni demoras.
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS QUE
AGREGAN VALOR
PROCESOS DE
APOYO O GESTIÓN
90
4.8. Codificación de los Procesos
Tabla 18 Codificación de los procesos del área de Admisión y Estadística del
CAAC
CODIGO ASIGNADO PROCESOS
CAAC-001 Entregar turnos
CAAC-002 Registrar ingresos de casos SOAT
CAAC-003 Generar ampliaciones en las agendas de
los médicos
CAAC-004 Crear Historias Clínicas
CAAC-005 Unificar Historias Clínicas
CAAC-006 Ingresar la calificación de Derecho
CAAC-007 Agenda de citas para el hospital del día
CAAC-008 Actualización de datos de los pacientes
CAAC-009 Brindar información a los afiliados
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
DESGLOCE DE LAS SIGLAS DEL CÓDIGO
C= Centro
A= Atención
A= Ambulatoria
C= Cotocollao
91
4.9. Hoja de costos operativos del Centro
Tabla 19 Costos Operativos del CAAC
N. RUBRO VALOR TOTAL
MENSUAL
VALOR TOTAL
MENSUAL
COSTO POR
HORA
1 Suministros y
materiales 1.500,00 18.000,00 9,38
2 Servicios básicos 4.225,42 50.705,04 26,41
3 Mantenimiento 1.800,00 21.600,00 11,25
4 Seguridad 16.810,74 201.728,88 105,07
5 Transporte 129,5 1554 0,809375
6 Internet 136,22 1634,64 0,851375
7 Depreciación 2.485,00 29.820,00 15,53
8 Farmacia 465.538,29 5.586.459,48 2.909,61
TOTAL 492.625,17 5.911.502,04 3.078,91
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Área Financiera del Centro de Atención Ambulatoria del IESS de
Cotocollao
Análisis de los procesos
El análisis de los procesos y el levantamiento de la información se lo realizó
considerando cada uno de los factores que lo integran para el diseño de los
procesos y de esta forma promover a los funcionarios del área de Admisión y
Estadística a brindar una atención de calidad a los afiliados teniendo como base y
guía la propuesta que se presenta a continuación.
92
Levantamiento y análisis de cada proceso
Levantamiento
Tabla 20 Levantamiento del proceso de Entrega de turnos
NOMBRE DEL PROCESO ENTREGA DE TURNOS
OBJETIVO DEL PROCESO
Generar turnos con el fin de mantener
un orden en la atención a los
pacientes.
ALCANCE Entrega de turnos al paciente del área
que necesite ser atendido.
RESPONSABLE PRINCIPAL Oficinista que atiende al usuario.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.1. ENTREGA DE TURNOS
CÓDIGO: CAAC-001
93
Misión del proceso
CUADRO CAAC-001
NOMBRE DEL PROCESO: Entrega de turnos
CÓDIGO: CAAC-001
¿QUÉ ES?
Es entrega de un pequeño papel que
contenga la fecha y el número de turno que
le corresponde a los pacientes.
¿PARA QUÉ?
Para que los pacientes asistan a la
atención médica de manera ordenada y a
tiempo.
¿PARA QUIÉN? Para todas las personas afiliadas en el
IESS.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
94
Delimitación
CUADRO CAAC-001
Entrega de turnos
CAAC-001
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que atiende al
usuario.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Debido a la demanda de pacientes que asisten al Centro de Atención
Ambulatoria, se ha visto en la necesidad de brindar a los pacientes un call
center; por otro lado el área de Admisión y Estadística entrega turnos a los
pacientes para exámenes médicos, preventiva y emergencias.
Políticas y lineamientos de operación
Para brindar un servicio de calidad se debe mantener orden en las atenciones
médicas respetando los turnos designados, los horarios de atención y también
ser solidarios frente a una atención prioritaria debido a la emergencia del caso y
ceder el turno.
95
Entrega de turnos
CÓDIGO: CAAC-001
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Entrega de turnos
CÓDIGO: CAAC-001
INSUMOS RECURSOS Humanos Los funcionarios que
atienden al usuario.
Médico que atenderá al
paciente.
Técnicos HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa DOS
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención
Al Afiliado
Brindar una ágil
atención a los
usuarios.
Comunicar al usuario
el tiempo de espera y
la hora que será
atendido por los
médicos
especialistas.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Paciente satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el
servicio del área de
Admisión y Estadísticas
96
Diagrama de Flujo Norma ANSI
Entrega De Turnos
CÓDIGO: CAAC-001
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Inicio
Solicita el turno
USUARIOS
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se verifica en el sistema la calificación de derecho
Califica el derecho (se encuentra al día con
el pago de los valores económicos)
Se ingresa al sistema de historias clinicas
SI
Se envía al usuario a realizar los pagos pendientes de sus
aportaciones y se les da indicaciones para que
esten al día en sus pagos.
NO
Se verifica si tiene creada la historia clínica
Se crea la historia clinica
NO
Se procede a la entrega del turno al usuario
SI
Fin
97
Cuantificación del proceso de Entrega de Turnos
CÓDIGO: CAAC-001
NOMBRE DEL PROCESO: Entrega de Turnos CÓDIGO: CAAC-001
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES
COSTO
MENSUAL
POR
ACTIVIDAD
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de los
datos del paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Creación de
historia clínica o
actualización
817.00 1 8h 5.11 5.11
Revisión de la
calificación del
derecho
817.00 1 8h 5.11 5.11
Emisión del turno 817.00 1 8h 5.11 5.11
TOTALES 20.44
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 136.22
Turno 150
Teléfono 150
TOTAL 436.22
VALOR DEL PROCESO $ 456.66
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
98
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO REGISTRAR INGRESOS DE CASOS
SOAT
Objetivo del proceso
Recuperar los gastos de atención al
paciente mediante el seguro SOAT en
caso de accidente de tránsito.
Alcance
Brindar una atención oportuna al
paciente en caso de emergencia así
no se encuentre afiliado al IESS.
Responsable principal Oficinista que recibe los datos del
paciente.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.2. REGISTRO DE INGRESOS DE
CASOS SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
99
Misión del proceso
CUADRO CAAC-002
NOMBRE DEL PROCESO: Registro de ingresos de casos SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
¿QUÉ ES?
Es el proceso en la que el Centro llena
un formulario para cubrir los gastos del
paciente que haya sufrido el accidente
de tránsito.
¿PARA QUÉ?
El propósito del proceso es que una
vez llenado el formulario con los datos
del paciente, se envíe al FONSAT para
recuperar el valor de la atención
médica.
¿PARA QUIÉN? Para pacientes que hayan sufrido
algún accidente de tránsito
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
100
Delimitación
CUADRO CAAC-002
Registro de ingresos
de casos SOAT
CAAC-002
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que recibe los
datos del paciente.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Hoy en día existe un gran número de accidentes de tránsito que muchas de
las veces son accidentes graves que requieren de una atención urgente; en
estos casos el paciente debe ser ingresado al Centro de Atención Médica
más cercana y ser atendido.
Políticas y lineamientos de operación
Como señala el art. 365 de la Constitución del Ecuador aprobada el 2008;
“Por ningún motivo los establecimientos públicos o privados ni los
profesionales de la salud negarán la atención de emergencia. Dicha negativa
se sancionará de acuerdo con la ley.”
En consecuencia a los establecido, el Centro de Atención Ambulatoria atiende
a los pacientes tal como señala la Constitución; sin embargo en casos de
accidentes de tránsito se debe seguir un proceso para que el SOAT rembolse
al Centro los gastos generados por la atención médica al paciente.
101
REGISTRO DE INGRESOS DE CASOS SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
admisión y estadísticas
que atienden al usuario o a
su pariente.
Médico que atiende al
paciente.
Funcionarios del SOAT
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Gastos cubiertos por el
SOAT
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención Al
Afiliado
El ingreso de los datos de
los pacientes se lo debe
realizar mediante un
sistema institucional que
se implemente en el IESS
que una vez que sea
llenado completamente,
se envíe directamente a
la institución de SOAT y
que este sistema permita
de igual forma
comunicarse y
contactarse con otras
instituciones para una
ágil respuesta.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Paciente atendido
inmediatamente y además el
seguro SOAT realiza un
rembolso mediato al Centro
de Atención Ambulatoria.
102
Diagrama de Flujo Norma ANSI
REGISTRO DE INGRESOS DE CASOS SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Inicio
El paciente da un breve relato del accidente de tránsito
El paciente presenta los requisitos
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
El funcionario del área llena el formulario con los datos del
paciente y del accidente
Se verifica si el paciente tiene creada la historia clínica
Se crea la historia clinica
NO
El paciente entrega el formulario al médico para que llene el espacio del médico y
procede a se atendido
SI
Fin
USUARIOS
El paciente se acerca a la ventanilla del área de admisión
y estadísticas
Se le solicita al paciente los requisitos para el ingreso
El paciente se dirige a enfermería para la toma de
signos vitales
El paciente entrega a enfermería el formulario completamente llenado
Enfermería registra y entrega el formulario al área
financiera
ENFERMERÍA FINANCIERO
El área financiera genera la factura
Se envía la factura al FONSAT para la reposición de los gastos del paciente que sufrió el accidente de
tránsito
103
Cuantificación del proceso de Registro de ingresos de casos SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
NOMBRE DEL PROCESO: Registro de ingresos
de casos SOAT
CÓDIGO: CAAC-002
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES
COSTO
MENSUAL
POR
ACTIVIDAD
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Revisión de datos
del paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Creación de la
historia clínica o
actualización
817.00 1 8h 5.11 5.11
Toma de signos
vitales 1400.00 1 8h 8.75 8.75
Atención médica 2200.00 1 8h 13.75 13.75
Envío del formulario
lleno al FONSAT 318.00 1 8h 1.99 1.99
TOTALES 34.71
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 136.22
Teléfono 100
Transporte 170
TOTAL 406.22
VALOR DEL PROCESO 440.93
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
104
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO GENERAR AMPLIACIONES EN LAS
AGENDAS DE LOS MÉDICOS
Objetivo del proceso
Brindar una atención prioritaria a
pacientes que lo necesiten de manera
urgente.
Alcance Atender a pacientes de forma
prioritaria.
Responsable principal
Oficinista que atiende al paciente para
tomar sus datos y generar la
ampliación.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.3. GENERAR AMPLIACIONES EN
LAS AGENDAS DE LOS MÉDICOS
CÓDIGO: CAAC-003
105
Misión del proceso
CUADRO CAAC-003
NOMBRE DEL PROCESO: Generar ampliaciones en las agendas de los
médicos
CÓDIGO:CAAC-003
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el que la agenda de
los médicos se extiende y se agrega
un nuevo turno.
¿PARA QUÉ? Para que exista una atención
inmediata
¿PARA QUIÉN? Para pacientes que requieran una
atención prioritaria.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
106
Delimitación
CUADRO CAAC-003
Generar ampliaciones en
las agendas de los
médicos
CAAC-003
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que atiende al
paciente para tomar sus datos y
generar la ampliación.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Los médicos soliciten la ampliación de sus agendas para atender a los pacientes
que no han tomado un turno y necesiten una atención urgente del médico
especialista.
Políticas y lineamientos de operación
Para la ampliación en las agendas de los médicos se debe acercar al área de
Admisión y Estadística el familiar que acompañe al paciente o el mismo paciente a
solicitar la ampliación de la agenda del médico con una hoja firmada y sello del
médico especialista, para respaldo de los funcionarios del área que generen la
ampliación.
107
Generar ampliaciones en las agendas de los médicos
CÓDIGO: CAAC-003
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Médico que atenderá al
paciente.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa DOS sistema
As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención Al
Afiliado
Generar las
ampliaciones que sean
necesarias para brindar
una atención
emergente y ágil.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el
servicio del área de
Admisión y Estadísticas
108
Inicio
Ingresa el paciente al Centro de Atención
Ambulatoria
PACIENTES
Paciente entega la autorización en Admisión
y Estadísticas
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
El funcionario del área solicita los datos
personales al paciente
MÉDICO ESPECIALISTA
Entrega al paciente la autorización para la
ampliación en su agenda
Se ingresa al sistema D.O.S. y se amplia la agenda del médico
especialista
Se entrega al paciente un impreso de la ampliación de la agenda del médico
especialista
El médico especialista evidencia la urgencia de
la atención médica
Paciente retorna al consultorio del médico
especialista y es atendido
Fin
Diagrama de Flujo Norma ANSI
GENERAR AMPLIACIONES EN LAS AGENDAS DE LOS MÉDICOS
CÓDIGO: CAAC-003
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
109
Cuantificación del proceso de Generar Ampliaciones en las Agendas de los
Médicos
CÓDIGO: CAAC-003
NOMBRE DEL PROCESO: Generar ampliaciones
en las agendas de los médicos
CÓDIGO: CAAC-003
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de
datos del paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Ampliación de la
agenda 817.00 1 8h 5.11 5.11
Atención médica
del paciente 2200.00 1 8h 13.75 13.75
TOTALES 23.97
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 95.00
Teléfono 60.00
TOTAL 155.00
TOTAL GENERAL 178.97
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
110
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO CREACIÓN DE HISTORIAS
CLÍNICAS
Objetivo del proceso
Obtener información personal de los
pacientes y referencias en caso de
emergencia para registro.
Alcance
Lograr generar una base de datos de
historias clínicas actualizadas para las
atenciones médicas.
Responsable principal
Oficinista que ingresa la información
de los pacientes en las historias
clínicas.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.4. CREACIÓN DE HISTORIAS
CLÍNICAS
CÓDIGO: CAAC-004
111
Misión del proceso
CUADRO CAAC-004
NOMBRE DEL PROCESO: Creación de historias clínicas
CÓDIGO: CAAC-004
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el cual se ingresa la
información personal de los pacientes y
referencia en caso de emergencia.
¿PARA QUÉ?
Para que los médicos especialistas del
Centro de Atención Ambulatoria que
atiendan al paciente continúen
registrando en la historia clínica la
evolución de la enfermedad y el
tratamiento que se le envía.
¿PARA QUIÉN? Para nuevos pacientes
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
112
Delimitación
CUADRO CAAC-004
Creación de historias
clínicas
CAAC-004
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que ingresa la
información de los pacientes.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
La creación de historias clínicas en con el fin de registrar la información de los
pacientes y una vez registrado direccionarle al médico general quien verificará y
comprobará los síntomas del paciente y enviarle con un médico especialista según
el caso.
Políticas y lineamientos de operación
Los funcionarios del área de Admisión y Estadística harán ocho preguntas al
paciente para la creación de la historia clínica, las cuales son: nombres completos,
domicilio, teléfono del domicilio, nombre de la empresa que trabaja, teléfono de la
empresa, número de celular, fecha de nacimiento y en caso de emergencia
nombre y teléfono de la persona de referencia.
113
Creación de historias clínicas
CÓDIGO: CAAC-004
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
CÓDIGO: CAAC-004
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Médico que atenderá
al paciente.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención Al
Afiliado
Generar un historial
de las patologías,
diagnósticos y recetas
médicas de los
pacientes para dar un
seguimiento y brindar
una buena atención a
los pacientes.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el
servicio del área de
Admisión y Estadísticas
114
Diagrama de Flujo Norma ANSI
CREACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS
CÓDIGO: CAAC-004
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Inicio
El médico especialista comprueba que el paciente no
registra en el sistema
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se verifica en el sistema que el paciente que no tiene
información y que el sistema boquea la atención al
paciente
Califica el derecho (se encuentra al día con el pago
de los valores económicos y tiene el mínimo de aportaciones de
180 días seguidos)
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
SI
Se envía al paciente a realizar los pagos pendientes de sus
aportaciones y se les da indicaciones para que estén al
día en sus pagos.
NO
Se verifica si tiene creada la historia clínica
Se crea la historia clinica
NO
Se entrega la autorización al paciente para que se realice los exámenes médicos o atención
médica
SI
Fin
PACIENTEMÉDICO ESPECIALISTA
El usuario se acerca a la atención médica
Envía al paciente al área de Admisión y Estadísticas para
la creación de la historia clínica
115
Cuantificación del proceso de Creación de Historias Clínicas
CÓDIGO: CAAC-004
NOMBRE DEL PROCESO: Creación de historias
clínicas
CÓDIGO: CAAC-004
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de los
datos del paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Verificación de la
calificación de
derecho
817.00 1 8h 5.11 5.11
Creación de la
historia clínica 817.00 1 8h 5.11 5.11
Emisión del turno 817.00 1 8h 5.11 5.11
Atención médica 2200.00 1 8h 13.75 13.75
TOTALES 34.19
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 136.22
Teléfono 60
Turno 150
TOTAL 346.22
TOTAL GENERAL 380.41
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
116
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO UNIFICACIÓN DE HISTORIAS
CLÍNICAS
Objetivo del proceso
Consolidar la información ingresada en
el sistema por los diferentes médicos
que atienden a un paciente y tiene
diversas patologías clínicas.
Alcance Mantener un sistema unificado y al día
en sus datos.
Responsable principal Oficinista del área de Admisión y
Estadística
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.5. UNIFICACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS
CÓDIGO: CAAC-005
117
Misión del Proceso
CUADRO CAAC-005
NOMBRE DEL PROCESO: Unificación de historias clínicas
CÓDIGO: CAAC-005
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el que se consolida la
información y registros del sistema que
han sido ingresados por los médicos
que han atendido al paciente.
¿PARA QUÉ?
Para que el médico que atienda al
paciente conozca los diagnósticos y
tratamientos que han sido registrados
en el sistema por otros médicos
especialistas.
¿PARA QUIÉN? Para pacientes
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
118
Delimitación
CUADRO CAAC-005
Unificación de historias
clínicas
CAAC-005
Fecha:
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista del área de Admisión
y Estadística
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Es importante consolidar la información de las historias clínicas para que los
médicos especialistas sepan la evolución del paciente y que tratamiento está
siguiendo, para tener en cuenta y no sobre cargarle al paciente de fármacos.
Políticas y lineamientos de operación
Los médicos deben registrar obligatoriamente en el sistema el diagnostico del
paciente, tratamientos, avances de la enfermedad.
119
Unificación de historias clínicas
CÓDIGO: CAAC-005
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
CÓDIGO: CAAC-005
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Médico que atenderá al
paciente.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención Al
Afiliado
Consolidar la
información de las
historias clínicas de los
pacientes para la
actualización de sus
historiales y así brindar
una buena atención a
los afiliados.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el servicio
del área de Admisión y
Estadísticas
120
Diagrama de Flujo Norma ANSI
UNIFICACIÓN DE HISTORIAS CLÍNICAS
CÓDIGO: CAAC-005
Inicio
El médico especialista constata que en el sistema existe un duplicado en la
historia clínica del paciente
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se verifica en el sistema D.O.S. los datos personales del
paciente
Se verifica si el paciente califica el derecho (se encuentra al
día con el pago de los valores económicos y tiene el mínimo de
aportaciones de 180 días seguidos)
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
SI
Se direcciona al usuario a realizar los pagos pendientes
de sus aportaciones y se les da indicaciones para que esten al
día en sus pagos.
NO
Se unifica la historia clínica en el sistema
Se emite la autorización para que esl paciente se realice los examenes médicos o atención
médica
Fin
USUARIOSMÉDICO ESPECIALISTA
El usuario se acerca a la atención médica
Envía al usuario al área de Admisión y Estadísticas para
la creación de la historia clínica
Se verifica el error generado en sistema sobre la historia
clínica del paciente
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
121
Cuantificación del proceso de Unificación de Historias Clínicas
CÓDIGO: CAAC-005
NOMBRE DEL PROCESO: Unificación de historias
clínicas
CÓDIGO: CAAC-005
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de datos
del paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Comprobación en el
sistema si el paciente
califica al derecho
817.00 1 8h 5.11 5.11
Revisión y unificación
de la historia clínica del
paciente en caso de
existir algún error
817.00 1 8h 5.11 5.11
Emisión del turno 817.00 1 8h 5.11 5.11
Atención médica 2200.00 1 8h 13.75 13.75
TOTALES 34.19
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 156.00
Teléfono 100.00
Turno 150.00
TOTAL 406.00
TOTAL GENERAL 440.19
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
122
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO INGRESO DE LA CALIFICACIÓN DE
DERECHO
Objetivo del proceso
Verificar los estados económicos de
los afiliados para evitar que sean
atendidos pacientes sin tener derecho
a la consulta médica en el Centro.
Alcance Otorgamiento de Derecho a la atención
médica
Responsable principal Oficinista que ingresa al sistema la
calificación de derecho
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.6. INGRESO DE LA CALIFICACIÓN
DE DERECHO
CÓDIGO: CAAC-006
123
Misión del proceso
NOMBRE DEL PROCESO: Ingreso de la calificación de derecho
CÓDIGO: CAAC-006
¿QUÉ ES?
En la calificación del derecho se verifica
en el sistema que los aportes del
paciente estén al día y no tenga saldos
pendientes.
¿PARA QUÉ?
Se revisa con anterioridad las deudas
del paciente y si se encuentra como
afiliado para proceder a la creación de
la historia clínica.
¿PARA QUIÉN? Para nuevos pacientes
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
124
Delimitación
CUADRO CAAC-006
Ingreso de la calificación
de derecho
CAAC-006
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que ingresa al
sistema la calificación de
derecho
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Debido a la cantidad de usuarios que asisten al Centro de Atención Ambulatoria y
que no tienen los pagos al día se está realizando el proceso de la calificación de
derecho; si tienen valores pendientes por cancelar se les solicita que estén al día
para la consulta médica.
Políticas y lineamientos de operación
El IESS que los usuarios tengan al día sus aportes o que el usuario registre como
jubilado, es por esta razón que obligatoriamente el paciente antes de pasar a la
consulta médica deberá pasar la revisión del área de Admisión y Estadística para
la calificación del derecho.
125
Ingreso de la calificación de derecho
CÓDIGO: CAAC-006
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
CÓDIGO: CAAC-006
Elaborado por: Mishel Padilla
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Médico que atenderá al
paciente.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención al
Afiliado
Se verifica en el
sistema DOS de
manera ágil, si el
paciente no tiene
valores económicos
pendientes; si los tiene
se me informa el
procedimiento para
cancelarlos si no los
tiene se le entrega de
manera inmediata el
turno para el médico
especialista que
necesiten atenderse.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el servicio
del área de Admisión y
Estadísticas
126
Diagrama de flujo Norma ANSI
Ingreso de la calificación de derecho
CÓDIGO: CAAC-006
Inicio
Solicita el turno
USUARIOS
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el número de cédula del
afiliado
Se verifica si el paciente califica el derecho (se encuentra al día con el pago de los valores
económicos y tiene el mínimo de aportaciones de 180 días
seguidos)
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
SI
Se envía al usuario a realizar los pagos pendientes de sus
aportaciones y se les da indicaciones para que esten al
día en sus pagos.
NO
Se verifica si tiene creada la historia clínica
Se crea la historia clinica
NO
Se da la autorización para que esl paciente se realice los
examenes médicos o atención médica
SI
Fin
Se procede a la entrega del turno al usuario
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
127
Cuantificación del proceso de Ingreso de la Calificación de Derecho
CÓDIGO: CAAC-006
NOMBRE DEL PROCESO: Ingreso de la calificación de
derecho
CÓDIGO: CAAC-006
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de datos del
paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Comprobación en el
sistema si el paciente
califica al derecho
817.00 1 8h 5.11 5.11
Indicaciones para que el
paciente siempre este al
día con sus aportaciones
817.00 1 8h 5.11 5.11
Revisión y unificación de la
historia clínica del paciente
en caso de existir algún
error
817.00 1 8h 5.11 5.11
Emisión del turno 817.00 1 8h 5.11 5.11
Atención médica 2200.00 1 8h 13.75 13.75
TOTALES 39.30
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 160.00
Teléfono 50.00
Turno 150.00
TOTAL 360.00
TOTAL GENERAL 399.30
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
128
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO AGENDAR CITAS PARA EL HOSPITAL
DEL DÍA
Objetivo del proceso
Evitar malestar y desorganización en
las citas generadas para el hospital del
día.
Alcance Mantener un orden en la agenda de los
médicos y de las salas de cirugías.
Responsable principal Oficinista del área de Admisión y
Estadística.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.7. AGENDAR CITAS PARA EL HOSPITAL DEL DÍA
CÓDIGO: CAAC-007
129
Misión del proceso
NOMBRE DEL PROCESO: Agendar citas para el hospital del día
CÓDIGO: CAAC-007
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el que se registran
las citas para el hospital del día
conforme a la disponibilidad de salas
de cirugías y de la agenda de los
médicos.
¿PARA QUÉ?
Para que los pacientes y médicos
tengan un orden y que no exista
malestar tampoco desconfianza por
parte del paciente en la atención que
brinda el Centro.
¿PARA QUIÉN? Para los pacientes y agenda de los
médicos.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
130
Delimitación
CUADRO CAAC-007
Agendar citas para el
hospital del día
CAAC-007
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista del área
deadmisiónyestadísticas.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Para brindar un adecuado servicio a los usuarios se registra en la agenda del
hospital y se comunicará al médico especialista para la programación de la
intervención.
Políticas y lineamientos de operación
Se debe registrar en la agenda el día, la hora, fecha y sala designada para la
intervención y comunicar al paciente las indicaciones para la cirugía.
131
Agendar citas para el hospital del día
CÓDIGO: CAAC-007
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
CÓDIGO: CAAC-007
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Médico especialista o
cirujano que atenderá al
paciente.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención Al
Afiliado
Se verifica en el
sistema la agenda del
hospital del día y de los
médicos cirujanos o
especialistas que
realizarán las
intervenciones y se le
comunicará al paciente
la hora y fecha
programada,
organizando de esta
manera las citas para
el hospital del día.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el servicio
del área de Admisión y
Estadísticas
132
Diagrama de Flujo Norma ANSI
AGENDAR CITAS PARA EL HOSPITAL DEL DÍA
CÓDIGO: CAAC-007
Inicio
Atención médica; el médico especialista diagnostica al
paciente y llega a la conclusión que es necesaria
una cirugía ambulatoria
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se verifica en el sistema que el paciente la información
del paciente
El paciente califica el derecho (se encuentra al día con el pago de
los valores económicos y tiene el mínimo de aportaciones
de 180 días seguidos)
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
SISe envía al usuario a realizar los pagos pendientes de sus
aportaciones y se les da indicaciones para que esten al
día en sus pagos.
NO
Con los datos del paciente se agenda la hora y fecha de la
cirugía ambulatoria
Se emite la autorización para que se le realice la cirugía al
paciente
Fin
USUARIOSENFERMERÍA
El usuario se acerca a la atención médica
Envía al usuario al área de Admisión y Estadísticas para que se le programe la cirugía
ambualtoria
Se verifica la historia clínica del paciente
Se revisa la agenda del hospital del día y la del
cirujano
Toma de signos vitales
MÉDICO ESPECIALISTA
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
133
Cuantificación del proceso de Agendar citas para el Hospital del día
CÓDIGO: CAAC-007
NOMBRE DEL PROCESO: Agendar citas para el hospital
del día
CÓDIGO: CAAC-007
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Toma de signos vitales 1400.00 2 8h 8.75 17.5
Atención médica 2200.00 1 8h 13.75 13.75
Verificación de datos del
paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Comprobación en el sistema si
el paciente califica al derecho 817.00 1 8h 5.11 5.11
Indicaciones para que el
paciente siempre este al día
con sus aportaciones
817.00 1 8h 5.11 5.11
Revisión y unificación de la
historia clínica 817.00 1 8h 5.11 5.11
Verificación agenda hospital
del día y del médico 817.00 1 8h 5.11 5.11
Creación de la cita y entrega
de la autorización 817.00 1 8h 5.11 5.11
TOTALES 61.91
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Internet 155.00
Teléfono 140.00
Turno 80.00
TOTAL 375.00
TOTAL GENERAL 436.91
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
134
Levantamiento
NOMBRE DEL PROCESO ACTUALIZACIÓN DE DATOS DE LOS
PACIENTES
Objetivo del proceso
Tener al día la información de los
pacientes y sus diferentes diagnósticos
y recetas médicas.
Alcance Actualización de la información
personal y patológica de los pacientes
Responsable principal Oficinista del área de Admisión y
Estadística.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.8. ACTUALIZACIÓN DE DATOS
DE LOS PACIENTES
CÓDIGO: CAAC-008
135
Misión del proceso
NOMBRE DEL PROCESO: Actualización de datos de los pacientes
CÓDIGO: CAAC-008
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el que los pacientes
se acercan a realizar la actualización
de sus datos en caso de existir
cambios en ellos.
¿PARA QUÉ?
Para mantener una base de datos de
la información de los pacientes al día
¿PARA QUIÉN?
La base de datos de la información de
los pacientes servirá para que en
casos urgentes los médicos sepan
donde contactarse o comunicarse con
algún familiar cercano del paciente.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
136
Delimitación
CUADRO CAAC-008
Actualización de datos
de los pacientes
CAAC-008
Fecha:
Agosto 2013 Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista del área de
Admisión y Estadística.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
Con el fin de tener la información de los pacientes actual en caso de emergencia
se solicita a los usuarios la actualización de sus datos e información personal.
Políticas y lineamientos de operación
Los hospitales y centros médicos deben tener una base de datos de los pacientes
actualizada para poder comunicarse en casos de emergencia o darles a conocer
a los pacientes de algún tratamiento que en el momento de la consulta tal vez aún
no existía.
137
Actualización de datos de los pacientes
CÓDIGO: CAAC-008
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
CÓDIGO: CAAC-008
Elaborado por: Mishel Padilla
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención al
Afiliado
La actualización de datos
de los pacientes y se lo
realiza con el propósito de
tener los contactos para
localizar al paciente o dar
cualquier aviso a
familiares, brindando la
mejor atención a los
pacientes.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los médicos
especialistas y con el servicio
del área de Admisión y
Estadísticas
138
Diagrama de Flujo Norma ANSI
Actualización de Datos de los Pacientes
CÓDIGO: CAAC-008
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Inicio
Solicita el turno
USUARIOS
Presenta su cédula de identidad
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
Se verifica si el paciente califica el derecho (se encuentra al día con el pago de los valores
económicos y tiene el mínimo de aportaciones de 180 días
seguidos)
Se ingresa al sistema de historias clínicas e ingresa el
número de cédula del afiliado
SI
Se envía al usuario a realizar los pagos pendientes de sus
aportaciones y se les da indicaciones para que esten al
día en sus pagos.
NO
Se verifica si tiene creada la historia clínica
Se crea la historia clinica
NO
Juntamente con el paciente se actualizan los datos para tener la información de los pacientes
al día y actualizada
SI
Fin
Se procede a la entrega del turno al usuario
Se entrega al paciente la autorización para que se realice
los exámenes médicos o atención médica
139
Cuantificación del proceso de Actualización de Datos de los Pacientes
CÓDIGO: CAAC-008
NOMBRE DEL PROCESO: Actualización de datos
de los pacientes
CÓDIGO: CAAC-008
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Verificación de datos del
paciente 817.00 1 8h 5.11 5.11
Comprobación en el
sistema si el paciente
califica al derecho
817.00 1 8h 5.11 5.11
Indicaciones para que el
paciente siempre este al
día con sus aportaciones
817.00 1 8h 5.11 5.11
Revisión y actualización
de datos del paciente en
la historia clínica
817.00 1 8h 5.11 5.11
Autorización y entrega
del turno 817.00 1 8h 5.11 5.11
TOTALES 25.55
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Teléfono 123.00
Internet 155.00
Turno 134.00
TOTAL 412.00
TOTAL GENERAL 437.55
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
140
Levantamiento
CUADRO CAAC-009
NOMBRE DEL PROCESO BRINDAR INFORMACIÓN A LOS
AFILIADOS
Objetivo del proceso
Orientar al paciente sobre los servicios
de atención médica, enfermería, rayos x,
ecografías, farmacia, laboratorio y turnos
de laboratorio, transferencias médicas,
exámenes especiales, elaboración de la
historia clínica y calificación de derecho.
Alcance Se pretende agilitar las actividades y
lograr la excelencia en el servicio.
Responsable principal Oficinista que atiende al usuario
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
4.9.9. BRINDAR INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS
CÓDIGO: CAAC-009
141
Misión del proceso
NOMBRE DEL PROCESO: Brindar información a los afiliados
CÓDIGO: CAAC-009
¿QUÉ ES?
Es el proceso en el que los usuarios
se acercan a los módulos del área de
Admisión y Estadística a solicitar
información y orientación.
¿PARA QUÉ?
Para que los usuarios sepan cómo
proceder o dicho de otra manera
reducir la incertidumbre existente en
los usuarios direccionándoles de la
mejor manera.
¿PARA QUIÉN? Los usuarios y afiliados que requieran
información.
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
142
Delimitación
CUADRO CAAC-009
Brindar información a los
afiliados
CAAC-009
Fecha:
Agosto 2013
Unidad Administrativa:
Área de Admisión y
Estadística
Responsable:
Oficinista que atiende al
usuario
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Propósito
La buena atención a los usuarios por parte de los funcionarios del sector público
está en un nivel medio de satisfacción; por esta razón se promoverá el buen
servicio en el Centro en el que se procurará en gran parte que los usuarios se
encuentren satisfechos con el servicio que les brinda.
Políticas y lineamientos de operación
Es de entera responsabilidad de los funcionarios del área de Admisión y
Estadística proporcionar la información necesaria, resolver sus inquietudes y
orientar a los usuarios.
143
Brindar información a los afiliados
CÓDIGO: CAAC-009
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
INSUMOS
RECURSOS
Humanos
Funcionarios del área de
Admisión y Estadísticas
que atienden al usuario.
Técnicos
HERRAMIENTAS
Recursos Financieros
• Aportaciones
Recursos Tecnológicos
• Internet
• Telefonía
• Programa D.O.S.
sistema As400
ESTRATEGIAS
Priorización de Atención al
Afiliado
Satisfacer en lo posible
todas las inquietudes de
los usuarios de la manera
más cordial.
ENTRADAS PROCESAMIENTO SALIDAS
RETROALIMENTACIÓN
Usuario satisfecho con la
atención de los funcionarios
del área de Admisión y
Estadísticas
144
DIAGRAMA DE FLUJO NORMA ANSI
BRINDAR INFORMACIÓN A LOS AFILIADOS
CÓDIGO: CAAC-009
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
Inicio
El afiliado llega al Centro de Atención Ambulatoria
AFILIADOS
Toma el turno que expide la maquina que se encuentra en la entrada del Centro, para ser atendido por los funcionarios del área de
estadísticas
FUNCIONARIOS DEL ÁREA DE ADMISIÓN Y ESTADÍSTICAS
Se llama por la pantalla el turno que sigue
Fin
El usuario solicita al funcionario del área
información sobre el tema de su inquietud
El funcionario muy cordial brinda la información que
el afiliado requiere
En caso que lo amerite se le direcciona al afiliado al
área que requiera
145
Cuantificación del proceso de Brindar información a los afiliados
CÓDIGO: CAAC-009
NOMBRE DEL PROCESO: Brindar información a los
afiliados
CÓDIGO: CAAC-009
MANO DE OBRA
ACTIVIDADES COSTO
MENSUAL
NÚMERO DE
PERSONAS
TIEMPO
H/H
COSTO
H/H
COSTO
TOTAL
Brindar información al
usuario 817.00 1 8h 5.11 5.11
Entrega de formularios en
caso que lo amerite 817.00 1 8h 5.11 5.11
Verificación de la
calificación de derecho 817.00 1 8h 5.11 5.11
Verificación de la historia
clínica 817.00 1 8h 5.11 5.11
Entrega de tuno 817.00 1 8h 5.11 5.11
Direccionamiento a la
unidad médica en caso de
ser necesario
817.00 1 8h 5.11 5.11
TOTALES 30.66
MATERIALES
RECURSOS VALOR
Teléfono 123.00
Internet 155.00
Turno 134.00
TOTAL 412.00
TOTAL GENERAL 442.66
Elaborado por: Mishel Padilla
Fuente: Investigación propia
146
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Luego de haber realizado las encuestas y censos a los usuarios y al personal del
área de Admisión y Estadística, el análisis e interpretación de los resultados, ha
sido posible conocer la situación en la que se encuentra el CAAC y el área de
Admisión y Estadística para la presentación de la propuesta de Ingeniería de
procesos, con el fin de optimizar recursos, unificar criterios, aumentar la
satisfacción de los usuarios y mejorar la comunicación interinstitucional.
Conclusiones
En la elaboración de la presente investigación se ha encontrado que el CAAC
es una institución a la que le falta orden, agilidad, motivación hacia sus
servidores lo que causa molestias e inconformidad en los usuarios.
La problemática del CAAC se enmarca en la inexistencia de una estructura
orgánica, de procesos que guíen y normen el desarrollo de la actividades en
el que se establezca la organización estructural, funcional y posicional que
permita a sus servidores y directivos conocer las funciones que han sido
establecidas y la ubicación de su unidad en la estructura orgánica en base a
la misión y visón, y de los objetivos de la institución.
El CAAC no dispone de un manual de procesos que permita a sus
funcionarios sustentar las actividades diarias y solucionar problemas que se
presentan en relación a los actividades que realicen; lo que impide el
desarrollo organizado y ágil de la atención que el área de Admisión y
Estadística brinda a los usuarios, que siendo el área que inicia todo los
procesos del Centro se debería regir a un manual que le provea la secuencia
de los procesos y especificaciones necesarias. mediante diagramas de flujo,
mapas de procesos, delimitación de los procesos y el costo por proceso.
147
El análisis realizado al área de Admisión y Estadística del CAAC desde el
punto de vista de la orientación de los resultados, ha permitido evidenciar
que, las personas de los niveles inferiores realizan las tareas siguiendo
directrices que les llega de instancias superiores trabajando para la
consecución de los objetivos en un sentido ascendente lo que limita la
comunicación eficiente entre unidades y funcionarios del mismo nivel
jerárquico, además se ha comprobado que los directivos no consideran la
opinión y criterios de los funcionarios debido al nivel jerárquico en el que se
encuentran.
En la investigación realizada se propone una organización jerárquica a través
de un organigrama estructural, funcional y posicional donde obtiene
responsabilidades por área y cargo.
Mediante el análisis, levantamiento de procesos y la propuesta de ingeniería,
el CAAC contaría con procesos documentados que sin duda contribuyen a la
eficiencia y eficacia en sus operaciones.
Recomendaciones
El CAAC para crecer y satisfacer las necesidades de los usuarios debe
innovar y mejorar continuamente en base al aprendizaje y coordinar
capacitaciones en diferentes áreas cognitivas para sus servidores y de esta
manera se creen valores agregados en los servicios que se brindan a los
usuarios.
Para el desarrollo de todas las herramientas propuestas se debe contar con
un personal capacitado y que cuente con el apoyo de sus compañeros y
directivos, con el fin de encontrar de una manera proactiva soluciones a los
problemas que se presenten y unificar criterios para la innovación y
mejoramiento de cada área.
148
Se recomienda la implementación, actualización y seguimiento permanente
de la propuesta de ingeniería de procesos como paso previo a la
implementación de la gestión institucional por proceso en el área de Admisión
y Estadística del CAAC, con el objeto de unificar criterios que mejorarían la
satisfacción de los clientes internos y externos contribuyendo con el logro de
los objetivos institucionales.
Los procesos deberán ser gestionados por un grupo de personas que
representen sus intereses específicos y con las herramientas tales como sus
objetivos, indicadores, recursos; serán quienes realicen su seguimiento y
quienes tomen las decisiones necesarias para mejorar su eficacia y eficiencia.
Se debe generar, en lo posible un sistema de participación en la organización
del trabajo con el objeto de socializar algunas funciones, actividades
fundamentales para cada área, los objetivos institucionales, visión y misión y
así promover el empoderamiento y trabajo en equipo de una manera activa y
motivada.
149
BIBLIOGRAFIA
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México: Editorial Pearson.
BERNAL, Cesar. (2010).“Metodología de la Investigación”. Tercera Edición.
Colombia: Editorial Pearson.
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CAZARES, Yolanda… (et. al.).- (2006). “Ética Y Valores 1, Un Acercamiento
Práctico”. México.
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Tercera Edición. Colombia.
CHIVENATO, Adalberto.“Proceso Administrativo”. Tercera edición. Editorial
MCGRAW-HILL.(2002).
CLAUDES George; ALVAREZ Lourdes. (2005). “Historia del Pensamiento
Administrativo”. Segunda edición. Editorial PERSON. México.
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mundo cambiante”. Editorial MCGRAW-HILL. Cuarta edición.
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FRANKLIN F., Enrique.(2004). “Organización de Empresas”. Segunda Edición.
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Granica. Buenos Aires.
HERNANDEZ Sampieri Roberto; FERNANDEZ-Collado, Carlos; BAPTISTA
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MCGRAW-HILL. 2006.
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PÉREZ. José, (2010), “Gestión por procesos”, Cuarta Edición. México. Editorial
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150
SALKIND, Nail J. (1999).“Métodos de Investigación”. Tercera Edición. México:
Editorial Prentice Hall.
STONER J., WANKEL C. (1996). “Administración”.Tercera Edición. México.
Editorial Prentice Hall.
VERGARA, Juan Carlos. (2010). “La gestión de la calidad en los servicio ISO
9001:2008”. Primera Edición. Editorial Eumed.
PÁGINAS WEB:
Asesoría Jurídica de la Dirección General del IESS. (1996). Obtenido de
http://www.cip.org.ec/attachments/article/113/Estatuto-del-IESS.pdf
http://es.wikipedia.org
Ministerio de Fomento del Gobierno de España (Modelos para implantar la
mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera) 2005;
http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/9541ACDE-55BF-4F01-B8FA-
03269D1ED94D/19421/CaptuloIVPrincipiosdelagestindelaCalidad.pdf
Ley Orgánica de Servicio Público, LOSEP, Capacitaciones de los servidores
públicos; (2010).http://www.politica.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2013/04/LEY-ORGANICA-DEL-SERVICIO-
PUBLICO.pdf
Universidad CES; Cuadro de Mapa de Procesos; (2011),
http://www.ces.edu.co/procesosces/index.php?option=com_content&view=cate
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Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social; www.iess.gob.ec
Prosigma; http://www.prosigma.com.ec/pdf/gsso/ResolucionCD-021.pdf
151
ANEXOS
Anexo 1
Encuesta a los usuarios sobre la atención y organización de la
institución y del área De Admisión y Estadística
Reciba un cordial saludo.
Solicito de la manera más comedida su colaboración, a fin de recopilar información
que tiene fines académicos, y será manejada con absoluta reserva.
Clasifique su nivel de satisfacción marcando con una X de acuerdo con las
siguientes afirmaciones:
1. ¿Existe una atención oportuna y veraz en el área de Admisión y
Estadística?
Si
No
Si su respuesta es NO por favor mencione los motivos
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________.
2. La atención que brindan los funcionarios del Centro de Atención
Ambulatoria del IESS de Cotocollao; ¿Cómo lo considera usted?
Amable y cordial
Aceptable
Mala
152
3. ¿Cómo considera usted la calidad del servicio?
Excelente
Aceptable
Mala
4. El tiempo de espera para la atención en el área de Admisión y
Estadística;¿Cómo lo considera?
Inmediata en 15 minutos
Mediato hasta 1 hora
Demorado más de 1 hora
5. ¿Cuál de los problemas que se señalan a continuación, cree usted que
deberían mejorar el área de Admisión y Estadística?
o Desorganización
o Falta de personal
o Demora
o Mala atención por parte del personal
o Desconocimiento por parte del
personal de las actividades que
realiza el Centro de Atención
Ambulatoria
SE AGRADECE SU GENTIL Y VALIOSA COLABORACIÓN
153
Anexo 2
Encuesta al personal del área de Admisión y Estadística
Reciba un cordial saludo.
Solicito su colaboración para obtener información exclusivamente con fines
académicos, y será manejada con absoluta reserva.
Por favor conteste con la mayor claridad y sinceridad.
1. ¿El Centro de Atención Ambulatoria posee manuales de procesos que
permitan al personal realizar adecuadamente sus funciones?
Si
No
2. ¿Se ha llevado a cabo una adecuada gestión de la documentación y el
desarrollo de la misión, visión, políticas, objetivos, y valores que
permitan al talento humano mantener un compromiso y cultura
organizacional eficientes?
Si
No
3. ¿Los directivos dan seguimiento al ambiente laboral?
Si
No
154
4. ¿El personal del Centro de Atención conoce el funcionamiento adecuado
de los recursos informáticos y tecnológicos manejados para el desarrollo
de sus funciones?
Si
No
5. ¿La organización del Centro es correcta para que los empleados
conozcan cada función?
Si
No
Si su respuesta es NO por favor mencione los motivos
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________.
6. ¿Considera usted que la coordinación y dirección que se realiza en el
área facilita el cumplimiento de los objetivos y metas?
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
155
7. ¿Existen reuniones de trabajo que les hace participes en bridar su
opinión sobre inconvenientes que se presentan a diario?
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
8. Según su criterio ¿Con qué periodicidad considera usted importante
comunicar los avances y resultados logrados en el área?
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
9. ¿Cuántas capacitaciones al año reciben los funcionarios del área?
1 vez
2 veces
3 veces
4 veces ó más
10. ¿En qué temas reciben capacitación?
Por favor señale algunos-…
_______________
_______________
_______________
156
11. ¿Cuál es su criterio y que acciones deben realizarse para tener un
ambiente laboral organizado en el cual las actividades sean claras y
precisas al momento de ejecutarlas?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________.
SE AGRADECE SU GENTIL Y VALIOSA COLABORACIÓN
157
Anexo 3
Formulario único de reclamación de los servicios de salud SOAT
