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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA IMPORTANCIA DE ELABORAR E IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES ESPECIALIZADOS EN COMIDA ITALIANA PARA BRINDAR AL CLIENTE UN SERVICIO CON
CALIDAD
NORA LUCÍA VANEGAS BERGANZA
Guatemala, 18 de febrero de 2,008
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA IMPORTANCIA DE ELABORAR E IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES ESPECIALIZADOS EN COMIDA ITALIANA PARA BRINDAR AL CLIENTE UN SERVICIO CON
CALIDAD
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Negocios
Internacionales.
Por
NORA LUCÍA VANEGAS BERGANZA
Asesorado por: María Ana de Sanz
Guatemala, 18 de febrero de 2,008
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
LA IMPORTANCIA DE ELABORAR E IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTES ESPECIALIZADOS EN COMIDA ITALIANA PARA BRINDAR AL CLIENTE UN SERVICIO CON
CALIDAD
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de febrero de 2008
NORA LUCÍA VANEGAS BERGANZA
ÍNDICE
Página
Carta de autorización de impresión del trabajo de graduación 1
Carta del asesor 2
Resumen o abstract 3
I. El Menú: Perspectiva global del servicio 5
I.1. Entradas: El servicio al cliente. 6
I.2. Plato fuerte: Prestación del servicio al cliente. 10
I.3. El postre: Elaboración e implementación de la
cultura de servicio 18
II. Una receta diferente: Los restaurantes especializados en comida
Italiana 30
II.1. Ingredientes: Generalidades de los restaurantes 30
II.2. La receta: Los Restaurantes Italianos 41
II.2.1. La Preparación: Los restaurantes Italianos en
Guatemala 42
III. El platillo ideal: Servicio con calidad 45
IV. Síntesis Final 52
V. Anexos 53
VI. Referencias Bibliográficas 56
3
ABSTRACT
En la actualidad las empresas se enfrentan aún mercado más
exigente, dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades.
Esto ha creado la necesidad de los restaurantes por desarrollar e
implementar todas aquellas herramientas que le permitan exceder o
satisfacer estas necesidades para permanecer en la industria en la que se
encuentren.
En Guatemala existe una amplia gama de restaurantes especializados
en casi toda clase de comida; típica guatemalteca, italiana, francesa,
japonesa, tailandesa, mediterránea, gourmet, comida rápida, entre otras.
Sin embargo, los Restaurantes italianos en Guatemala en su mayoría
no ofrecen al consumidor realmente comida italiana; sino mas bien comida
tipo italiano, ya que esta carece muchas veces de los elementos esenciales
de la cocina italiana; salsas hechas de puros tomates frescos, pastas no
precocidas, aceite de oliva extravirgen o pan simple.
“Es obvio que el negocio de un restaurante es la comida, pero no deja
de ser igual de obvio que en la actualidad todo plato de comida que se sirve
en un restaurante lleva implícito el sentimiento (servicio) de la persona que
nos lo sirve.” (Codo Pla, 2008)
Los restaurantes de comida italiana en Guatemala podrían incrementar
su demanda si mejoraran la calidad de los productos y servicios
implementando una “cultura de servicio al cliente para brindar un servicio
con calidad”.
4
El objetivo del presente trabajo es dar a conocer la importancia de
una cultura de servicio definida e implementada en un restaurante,
específicamente en los restaurantes especializados en comida italiana para
brindar al consumidor un servicio con calidad.
Se expone al inicio lo que es el servicio, los elementos que lo
conforman, características, así como formas para brindar el servicio. En
seguida se describe como elaborar e implementar la cultura de servicio. A
continuación se abarca el tema de restaurantes; donde se exponen
generalidades de los mismos para después profundizar en los restaurantes
de comida italiana en la ciudad de Guatemala. Finalmente se presenta como
lograr la calidad en el servicio dentro de los restaurantes especializados en
comida italiana.
5
I. El menú: Perspectiva global del servicio
El servicio al cliente en la actualidad es considerado un componente
indispensable en la programación estratégica de una empresa, debido a que
el cliente externo o consumidor final espera un buen servicio como un
elemento que se le otorga a la hora de adquirir un bien o servicio.
“El servicio al cliente, por su naturaleza, va dirigido expresamente al
consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir
satisfecho con el producto o servicio adquirido y que lo lleve a identificarse
con la empresa, por lo tanto el servicio al cliente, cuando es de buena
calidad, constituye una herramienta para incrementar la calidad (satisfacción
del cliente) de los productos o servicios y por consiguiente la competitividad
de la organización y su participación en los mercados” (Mora Vanegas,
2006).
Debido a la gran importancia del servicio al cliente en las empresas
estas han adoptado un modelo de administración orientado al mercado:
“modelo organizacional nuevo que se orienta hacia aquellos componentes de
la empresa que facilitan su sistema de prestación de servicios” (Hoffman, et
al, 2002, p. 18). Este modelo tiene como objeto satisfacer al cliente, por esto
la organización de la empresa debe estar enfocada al apoyo de las personas
que sirven al cliente.
6
I. 1. Entrada: El servicio al cliente
El servicio al cliente es: “Aquel que implica actividades orientadas a
una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los
clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta
función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos
objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional” (Lovelock,
199; p. 491).
Martha Elena Vargas Quiñónez y Luzángela Aldana de Vega lo
conceptualizan como: “Conjunto de actividades realizadas por personas, con
disposición de entrega a los demás para la construcción de procesos que
conduzcan a incrementar la satisfacción, necesidades, deseos y expectativas
de quien lo requiere. Como intangible adiciona valor al producto. Lleva
consigo múltiples interrelaciones personales que producen beneficio mutuo”
(Vargas, et al, 2006, p. 59).
La definición de servicio al cliente menciona tres aspectos
fundamentales; actividades, personas (se hace referencia a los clientes y a
los empleados) y satisfacción.
1. Una actividad es el conjunto de tareas asignadas y ejecutadas para
alcanzar resultados. Dentro del servicio son las actividades referentes a todas
aquellas tareas que se llevan acabo para realizar el mismo, por ejemplo: el
procedimiento en manejo de quejas, procedimientos para atender a un
cliente en información, entre otros.
2. Entre las personas que se involucran dentro del servicio se tiene a los
empleados, fundamentales en el proceso de servicio ya que son quienes
tienen una relación directa y cercana con los clientes, por otro lado existen
7
los clientes o consumidores quienes desean satisfacer sus necesidades,
deseos y expectativas con el servicio.
3. Uno de los objetivos de la gestión del servicio es satisfacer al cliente, el
cual consiste en: “un proceso de hallar, aceptar, y poner en práctica la
alternativa que mejor satisface ciertos objetivos mínimos” (Vargas, et al,
2006, p. 142).
Los bienes y servicio poseen diferencias fundamentales tales como: la
intangibilidad del servicio, la inseparabilidad, la heterogeneidad y el carácter
perecedero del servicio.
1. Cuando se habla de intangibilidad se refiere a que el servicio impide
tocarlo o sentirlo a diferencia de los bienes que si lo permiten por ser
materiales; esta característica produce ciertas dificultades como:
A. La imposibilidad de almacenar los servicios.
B. La falta de protección por patentes del servicio.
C. La dificultad de comunicarlos y exhibirlos.
D. La asignación de precios.
2. La inseparabilidad: “refleja la relación existente entre el prestador del
servicio, el cliente que disfruta el servicio y otros clientes que comparten la
experiencia del servicio” (Hoffman, et al, 2002, p. 31). Es decir que el
servicio se da en el momento que existe el contacto entre cliente – personal
y no se dan de manera aislada, son interdependientes.
3. La heterogeneidad: “refleja la variación de la consistencia de una
transacción de servicios a otra” (Hoffman, et al, 2002, p. 39). Debido a que
los servicios se realizan en tiempo real, no hay marcha atrás en un momento
de insatisfacción del cliente en cualquier etapa del servicio.
8
4. El carácter perecedero: Se refiere a que a pesar de que no preste el
servicio no se puede almacenar o llevar un inventario. Por ejemplo, en un
restaurante si no se utilizan las instalaciones en un día no se pueden
almacenar y usarlos otro día, es decir el carácter perecedero se refiere
principalmente a que no existe inventario de los servicios.
Debido a las características peculiares del servicio es necesario
conocer con anterioridad el proceso de compra del consumidor, el cuál
consiste en varias etapas
El proceso de decisión del consumidor consiste en tres etapas
fundamentales: etapa previa a la compra, etapa del consumo, etapa
posterior a la compra.
Figura No. 1
PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
Fuente: HOFFMAN K.D, BATESON J.E.G, 2002.
1. La etapa previa a la compra involucra todas aquellas actividades que
provocan un estímulo en el cliente que conlleva a la adquisición del bien o
servicio. Estos estímulos pueden ser:
a. Comerciales: La publicidad y promoción.
Estímulo Conciencia del
problema
Evaluación después de la
compra
Búsqueda de
informa-ción
Evaluación de
alternativas
Elección
Etapa previa a la compra
Etapa del consumo
Etapa posterior
a la compra
Señal: comercial, física y social.
Escasez. Deseo Insatisfacción.
Interna. Externa.
Modelos de varios atributos.
Comprar. Usar. Desechar.
Evaluar el grado de satisfacción.
9
b. Sociales: La recomendación de un familiar, amigo, compañero de trabajo.
c. Físicos: La necesidad de satisfacer el hambre
Posteriormente al estímulo se produce en el consumidor una
concientización del problema, en este momento el consumidor determina si
necesita el producto o no. Esta necesidad puede estar dada por:
a. Una carencia.
b. Un deseo insatisfecho
Al identificar el problema el consumidor busca soluciones, información
de las distintas alternativas. Esta información puede provenir de:
a. Fuentes internas: se refieren a la memoria del consumidor, la cuál será su
principal fuente de información del producto o servicio.
b. Fuentes externas: a diferencia de las anteriores, estas fuentes provienen
de agentes externos a la experiencia del consumidor. Por ejemplo, por
recomendación de la experiencia de un conocido.
Por último, dentro de esta etapa el consumidor evalúa las alternativas,
ya sea de manera intuitiva o mediante una técnica de evaluación.
2. La siguiente fase resultado de la etapa previa a la compra y proceso es la
etapa de consumo, etapa en la cual el consumidor adquiere elige la opción
que más le conviene y se decide adquirir el producto o servicio.
3. Finalmente el consumidor realiza una evaluación posterior a la compra, en
la cual evalúa si sus necesidades han sido satisfechas. Se produce una
disonancia cognoscitiva en el consumidor: “actitud mental del consumidor en
la que duda si su decisión de comprar fue correcta o no”. (Hoffman, et al,
2002, p. 87).
10
Una vez que se comprende el proceso de decisión del consumidor es
más fácil elaborar y enlazar los componentes de la prestación del servicio
que van a tener incidencia en este proceso, principalmente en la etapa de
consumo.
I. 2. Plato fuerte: Prestación del servicio al cliente
Una de las formas para prestar servicio al cliente está representada en
los triángulos de servicio de la teoría de Karl Albrecht; El triángulo de los
servicios es: “Un marco que sustenta el modelo de administración orientado
al mercado y describe las relaciones entre los sistemas, las estrategias de
servicio y las personas colocando al cliente en el centro del triángulo,
interactuando con cada uno de los grupos”. (Hoffman, et al, 2002, p. 20).
Este modelo contempla dos triángulos que constan de cuatro
subcomponentes cada uno y que se interrelacionan. Estos representan la
perspectiva interna y externa de la empresa.
Figura No. 2
TRIÁNGULO EXTERNO DEL SERVICIO
Fuente: VARGAS, et al, 2006.
1
4
Estrategia
Conducción Sistemas
Cliente Externo
3 2
5
6
11
El triángulo Externo está formado por cuatro subcomponentes: Cliente
interno, estrategia, conducción, y los sistemas.
Un cliente es: una persona que desea satisfacer sus necesidades a
través de la adquisición de un producto o servicio, el cual será dado por una
organización y su personal.
Un cliente puede ser:
A. Externo o cliente final: “aquel que busca satisfacer sus necesidades y
expectativas, mediante el uso, consumo, utilización o disfrute de los
productos o servicios en su vida cotidiana y que pagan a otros por lo que
requieren”. (Vargas, et al, 2006, p. 65).
B. Interno o colaborador: Aquellas personas que intentan satisfacer sus
necesidades y expectativas dentro de una organización.
En la cima del triángulo se encuentra la estrategia de servicio: “Es una
idea unificadora que orienta la atención de la gente de la organización, hacia
las prioridades reales del cliente y focaliza a toda la organización. Es el
resultado del pensamiento empresarial, la misión del negocio, los valores,
principios y objetivos” (Vargas, et al, 2006, p. 63).
La conducción: está formada por los clientes internos o el personal de
contacto que se encarga de atender a los clientes externos. Es decir el
personal que ofrece el servicio.
Los sistemas son: “el conjunto de elementos organizados de tal forma,
que sus unidades dependen unas de otras” (Vargas, et al, 2006, p. 64).
Dentro del triángulo externo se producen seis relaciones entre sus
componentes: (Ver figura No. 2)
12
1. En primer lugar la estrategia de servicio se comunica a los clientes, ya
que si la empresa está dedicada principalmente al servicio, entonces debe
poder comunicar eso al cliente externo quien es a quien desea satisfacer.
2. La segunda relación se da con los empleados a quienes también se les
debe comunicar la estrategia de servicio ya que son ellos quienes están
en contacto con el cliente, por eso es importante que tengan claro el
camino a seguir.
3. La tercera relación se da entre la estrategia y los sistemas que hacen
posible las operaciones diarias para cumplir con la estrategia.
4. La cuarta relación se da entre los sistemas y el cliente, es decir como
facilitan a los clientes la experiencia del servicio.
5. También existe correlación entre los sistemas y el personal, ellos
conforman la quinta relación debido a que son ellos quienes los utilizan y
deben estar capacitados para su buen funcionamiento.
6. La última relación se da entre el cliente externo y el personal, esta es
quizás la más importante, es en este momento donde surgen los
momentos de verdad.
Un momento de verdad es: “Interacciones entre el cliente y el
prestador del servicio que suele ser la clave de las evaluaciones de la
satisfacción del cliente” (Hoffman, et al, 2002, p. 21).
Se refiere a cada una de las oportunidades en las que se entra en
contacto directo con el cliente y este forma una impresión de la organización,
su personal, su servicio; en este momento se desata el sentimiento de
satisfacción o insatisfacción en el cliente o consumidor.
El triángulo externo se refiere a todo aquello que tiene influencia en el
cliente externo es decir el consumidor final. La estrategia permite determinar
el modo de trabajo, a través de los sistemas se maneja la información del
cliente y la conducción o Recurso Humano será quien atienda al cliente
13
externo. Estos tres elementos deben estar orientados al consumidor y
relacionarse entre sí por que actúan de manera interdependiente para lograr
un buen servicio.
Un ejemplo en el que se puede fusionar los elementos del triángulo
externo es en McDonalds.
Este en todos sus establecimientos alrededor del mundo se rige por
cuatro factores que forman su estrategia: calidad, servicio, limpieza y valor.
Esta estrategia es transmitida de forma constante a sus clientes externos
(principalmente familias) y sus clientes internos quienes ponen en práctica la
estrategia y la transmiten al consumidor; para esto McDonalds cuenta con un
sistema rígido, el cual consiste en políticas, reglas y estándares establecidos
en manuales de operación accesibles a todo su personal quienes deben
regirse por ellos en todo momento.
Figura No. 3
TRIÁNGULO EXTERNO: MCDONALS
Fuente: Nora Lucia Vanegas Berganza.
Calidad, servicio, limpieza y valor
Recurso humano
capacitado
Políticas, reglas y estándares: Manuales
Familias
14
Figura No. 4
TRIÁNGULO INTERNO DEL SERVICIO
Fuente: VARGAS, et al, 2006.
El triángulo Interno está integrado por la cultura de servicio, la
organización, el liderazgo y el cliente interno o colaborador.
Dentro de los clientes internos se pueden diferencia dos tipos; el
personal de contacto: “Son los empleados que interactúan brevemente con el
cliente y que no son el prestador primario del servicio”. (Hoffman, et al,
2002, p. 11). Y el prestador del servicio: “Son los prestadores primarios de
un servicio central.” (Hoffman, et al, 2002, p. 11).
La organización debe reinvertir su pirámide para que el cliente sea el
primer componente dentro de la pirámide, es decir se tome al cliente como
lo esencial dentro de la empresa. Contar con una dirección formada por
líderes que comprendan la importancia del servicio y comuniquen de manera
continúa la cultura.
El liderazgo: “Quienes son líderes empiezan por fijar una orientación:
una visón del futuro, junto con las estrategias que permitan introducir los
Cultura
Liderazgo Organización
Cliente Interno
1 2 3
4 5
6
15
cambios necesarios para alcanzar esa visión; comunicando la nueva
orientación a las personas que puedan formar coaliciones, comprendan la
visión y se comprometan a alcanzarla; y finalmente generan la motivación e
inspiración, consiguiendo que las personas avancen en la dirección
adecuada, a pesar de los grandes obstáculos que dificultan el cambio,
apelando a las necesidades, emociones y valores humanos básicos, que
tantas veces se desaprovechan” (Vargas, et al, 2006, p. 138).
EL liderazgo en una organización se debe dar a todo nivel, cada uno
debe lograr influenciar a los demás para alcanzar propósitos compartidos y
lograr los cambios necesarios.
La cultura de servicio según Kennedy Deal es: “El conjunto de ritos y
creencias que diferencian a una organización de otra, en un contexto social
que influye en los modos como se comportan y se relacionan las personas,
expresado en una manera de actuar, sentir y pensar en función del cliente”.
(Vargas, et al, 2006, p. 67).
Para Humberto Serna es: “una forma de hacer las cosas que valora
enormemente la calidad del servicio, puesto que esta cumple una función
básica en el éxito de la empresa”. (Vargas, et al, 2006, p. 67).
Una cultura de servicio es un elemento diferenciador del servicio de la
empresa. Esta será la filosofía que adoptarán los empleados para
relacionarse con el cliente, ésta permite que se logre un verdadero
compromiso del personal con la empresa. Contiene ciertos elementos;
básicos o invisibles que determinarán el tipo de cultura de una empresa.
Elementos visibles implícitos, que se perciben fácilmente dentro de la
organización, y son comunicados por la dirección. Los elementos visibles
explícitos, aquellos factores que de manera voluntaria son gestionados en
todos los niveles de la organización.
16
Las seis relaciones que se dan dentro del triángulo interno son: (Ver
figura No.3)
1. Entre la cultura y el cliente interno o empleado ellos deben conocer la
cultura para su implementación.
2. Entre la cultura y la organización, esta última es la encargada de proveer
todos los mecanismos para implementar la cultura.
3. Entre la cultura y el liderazgo, los líderes son quienes crean un modelo de
cultura que debe ser implementado.
4. Entre la organización y el cliente interno, la estructura y sistemas que
aporte la organización facilitaran al cliente interno el poder brindar un
elemento diferenciador en el servicio.
5. Entre el liderazgo y el cliente interno, mediante el liderazgo y el ejemplo
de los ejecutivos es que se lograr trasmitir la cultura a los empleados.
6. La última relación se da entre la organización y el tipo de liderazgo de su
empresa. Es importante que esta sea capaz de reclutar y retener líderes
que impulsen el éxito de la organización.
Se puede aplicar a McDonals el triángulo interno del servicio como se
hizo con anterioridad.
McDonalds posee una cultura basada en la confianza, honestidad,
accesibilidad y comunicación, la interacción entre sus empleados debe ser la
de una gran familia y esto es lo que se fomenta de manera interna. Cuentan
con programas de reclutamiento, selección y capacitación, para contar con
un equipo humano de líderes, leales, honestos y con espíritu de servicio.
Como organización McDonalds está involucrada en actividades sociales,
humanitarias y ambientales, en las cuales colabora constantemente su
personal.
17
Figura No. 5
TRIÁNGULO INTERNO: MCDONALDS
Fuente: Nora Lucia Vanegas Berganza.
Los elementos del triángulo interno al igual que los elementos del
triángulo externo, deben ir relacionados, el conjunto de ambos permite
brindar un servicio de calidad hacia los clientes. La unión de estos ocho
subcomponentes hacen posible un servicio con calidad, cada uno depende
del otro es importante que se den todos para garantizar la calidad en el
servicio.
Es decir por ejemplo, al seguir con el caso McDonalds, ellos fucionan
su estrategia basada en calidad, servicio, limpieza y valor con la
implementación de una cultura basada en la confianza, honestidad y
comunicación, se deben cumplir estos valores para que la estrategia sea
implementada de manera efectiva. Como compañía posee un sistema rígido
que le permite cumplir estándares y ofrecer de manera constante un servicio
de calidad. Su personal (cliente interno) está conformado por personas
líderes, leales y con un gran espíritu de servicio, lo que facilita la buena
convivencia y atención con cada uno de sus diferentes consumidores, ya que
McDonalds cuenta con un grupo objetivo familiar, se debe atender a
Confianza, Honestidad, Comunicación
Leales, honestos y espíritu de servicio
Personal Líder
Servicio comunitario,
18
hombres y mujeres de distintas edades y gustos; por lo que el buen espíritu
de sus colaboradores facilita el brindar a cada uno de ellos una experiencia
satisfactoria.
Figura No. 6
FUSIÓN DE LOS TRIÁNGULOS DE SERVICIO
Fuente: Nora Lucia Vanegas Berganza.
I. 3. El postre: Elaboración e implementación de la cultura de
servicio
El servicio al cliente es uno de los elementos a través de los cuáles se
crea valor; entonces ¿Cómo se elabora la cultura de servicio al cliente dentro
de los restaurantes?
Para poder elaborar e implementar una cultura de servicio es
importante que los directivos comprendan la importancia de esta dentro de
la organización y los beneficios que esta puede tener para la empresa; para
poder brindar un servicio con calidad.
Esta cultura refleja la forma de vida dentro de la organización y será
transmitida por el personal, siendo este lo más importante para la
Estrategia
Sistemas Cliente Externo Conducción
Cultura
Líder Cliente Interno Org.
19
organización ya que son los colaboradores, quienes están en contacto directo
con el cliente. De allí la importancia de la implementación de la cultura de
servicio.
Una vez que se ha comprendido su importancia el primer paso para
crear una cultura de servicio es: recabar información que ayude analizar y
comprender la manera en que se han hecho las cosas, con esto se podrá
identificar que puntos deben ser reemplazados o corregidos para poder
crear la nueva cultura de servicio.
Por ejemplo: estudiar las necesidades de los clientes, medir la
satisfacción del cliente en cuanto al servicio, a las comidas y bebidas, las
instalaciones del restaurante, el personal, etc. Se puede realizar un análisis
histórico de la atención al cliente, evaluar a la competencia, para determinar
que están haciendo, y como lo hacen. Hay que estudiar al personal para
determinar si se tiene al personal adecuado, es decir si tiene las
competencias necesarias para desempeñar sus cargos. Los sistemas dentro
del restaurante también deben ser evaluados para determinar si son lo
suficientemente ágiles y eficientes, y evaluar el clima organizacional.
Como segundo paso después de obtener toda la información, ya se
puede elaborar la cultura de servicio para el restaurante. Esta se puede
realizar a través de trece elementos que conforman la cultura de servicio:
- Elementos básicos o (invisibles): Valores, direccionamiento, sentido de
compromiso, pertenencia y orgullo.
- Elementos visibles implícitos: Estructura, actitud, trabajo en equipo y la
orientación al cliente externo, orientación al cliente interno, sistemas de
información.
- Elementos no visibles explícitos: Reconocimientos y castigos, espacio físico,
sistemas de resolución de conflictos.
20
Cada uno de estos elementos debe ser definido, transmitido e
implementado por cada uno de los miembros de la organización.
1. Los valores son principios básicos establecidos por los líderes de la
organización y que reflejan la visión y misión de la organización, estos son
parte esencial para el cumplimiento de la planeación estratégica del
restaurante o de cualquier empresa.
El restaurante debe definir que valores son los que representa o
describen mejor a su empresa, serán estos valores los que lo caractericen
ante el consumidor, pero antes de que el restaurante defina cuales serán
estos, es importante que haya claridad en los valores personales de cada uno
de los colaboradores y que estos estén alineados a los de la organización,
sino existe congruencia puede surgir conflicto entre los intereses de la
organización y los colaboradores.
2. Dentro del restaurante el Direccionamiento debe ser implementado de
manera eficiente por los líderes ya que será a través de este como se influirá
en los colaboradores para alcanzar las metas organizacionales y grupales del
restaurante.
El personal requiere de un ambiente predecible que estimule el
crecimiento a partir del compromiso y la participación. En este sentido, los
primeros que deben motorizar al grupo es quienes están al frente de las
organizaciones y cumplen un rol de supervisión.
Los líderes son los primeros que deben saber hacia donde se dirige la
empresa, hacia donde va la organización, de que manera se llevarán a cabo
las tareas, qué estrategia, y qué alternativa se elegirán para crecer
diariamente.
21
Para una buena dirección es importante que la parte administrativa
pueda establecer una vía de comunicación clara y eficiente con el personal.
La dirección debe aplicar un modelo de administración Estratégica que
no es otra cosa que entender que una organización debe ser proactiva y no
reactiva en el desarrollo de sus actividades. Es importante entonces,
comprender que se puede planificar, que se deben fijar objetivos claros para
nosotros y para nuestro equipo de trabajo, determinar metas, medibles y
realizables, definir estrategias, y fijar políticas.
3. Los colaboradores deben poder sentirse parte importante del restaurante,
sentir que su opinión vale, que se les escucha, que se busca su bienestar, de
está manera ellos se comprometerán con la empresa, es decir serán más
efectivos en su trabajo para lograr los objetivos y metas de la empresa. A
través de programas de recreación, familiares y entre miembros del
restaurante, se puede comunicar a los colaboradores la disposición de la
empresa por satisfacer sus necesidades.
4. El sentido de pertenencia es el grado de filiación que existe con la
empresa, es la seguridad de la persona al sentirse parte de un grupo.
Mientras más segura se siente la persona dentro de un grupo, esta
desarrollará un mayor sentimiento de colaboración mutua por lo que estará
más dispuesta a seguir normas.
Los restaurantes deben manejar una comunicación abierta y fluída con
los colaboradores, al mismo tiempo estos tendrán un manejo más eficiente
de la información y poder operar con ella de forma positiva. A través de
reconocimientos que reciba la empresa, publicaciones importantes sobre los
logros de la misma, etc. Son aspectos que llenarán de orgullo al personal.
22
5. Una organización debe buscar siempre la excelencia continua de toda su
organización para fomentar el sentido de orgullo por la empresa en sus
colaboradores, es decir la excelencia no solo son las ventas que se alcanzan
o los premios que se reciben, sino que la excelencia se debe dar en todos y
cada uno de los departamentos de la empresa. Ser reconocida como una
empresa de prestigio, cumplida, innovadora, dedicada, de calidad; son
aspectos que llenarán de orgullo a los colaboradores, por lo tanto crearán un
lazo de unión más estrecho con la organización.
6. Una estructura definida es necesaria para establecer los niveles de mando,
la jerarquía del restaurante, etc.
La estructura no es más que la definición del organigrama del
restaurante que debe reflejar de forma clara la departamentalización que
existe si la hay, los niveles de mando, y quien desarrolla cada función. La
definición de esta estructura facilitará la comunicación y el conocimiento de
cada uno de los miembros del personal en cuanto a su función y las
actividades que le conciernan dentro del restaurante. Esta estructura es
parte de la planeación estratégica del restaurante.
Existen diferentes tipos de organigramas que se adaptan al modelo
de negocio y las necesidades de departamentalización que se requieran. Es
cuestión de definir las áreas centrales que se desean plasmar en el
organigrama (es decir los departamentos de mayor importancia) y establecer
la conectitividad entre las líneas de mando.
7. Una actitud positiva diaria de los colaboradores se logra a través de una
constante motivación, la cual es trasmitida principalmente por los alternos o
por los mismos subalternos.
23
Un ambiente de trabajo agradable puede ser una forma de fomentar
una actitud positiva, el trabajo no debe ser al final del día una preocupación
que se lleva el personal a sus casas, sino una actividad diaria que motiva al
personal.
8. En un restaurante el trabajo en equipo es diario y esencial, es por esto
que la formación de un equipo exitoso va depender también de la capacidad
de la administración para reclutar al personal con las habilidades adecuadas
y comunes entre sus miembros, ésta mezcla de habilidades hará del Trabajo
en equipo más eficiente. Por otro lado, la continua comunicación del valor,
importancia, significado, etc. del equipo al personal es una manera de
enfatizar en la importancia del rol de cada uno dentro de ese equipo para
lograr el cumplimiento de metas grupales.
Si cada uno de los miembros entiende su importancia individual dentro
del mismo, entonces alentará a los otros para el cumplimiento de sus roles.
El restaurante los debe motivar por medio de reconocimientos, premios o
retroalimentación positiva.
Tienen éxito aquellas empresas que conforman un verdadero equipo
de trabajo donde todos los que participan, ocupan un rol primordial y no es
uno más que el otro, y en la que las jerarquías solo indican responsabilidad.
“Una de las formas importantes de trabajar en equipo, es que sea en
armonía, ya que si falla uno fallan todos, por que el éxito del restaurante es
de todos,” (Montenegro, 2006).
9. La orientación al cliente externo, significa la disposición del personal del
restaurante hacia el consumidor.
24
La razón por la que un restaurante existe es porque existe un
mercado que está dispuesto a pagar e invertir tiempo en adquirir servicios
del mismo, por lo tanto es importante que la satisfacción del consumidor
esté siempre presente en los procesos definidos por el restaurante.
Proporcionar un menú con múltiples opciones en bebidas, comidas y
postres es una manera de satisfacer a una clientela más amplia, en un
restaurante especializado como los de comida italiana, esta variedad en el
menú se refiere a un mayor número de platillos siempre dentro de la línea y
con las características de la cocina italiana. La disponibilidad de ambientes
amplios y agradables al consumidor también es importante. La inmediata
atención al cliente es importante para comunicar al cliente que su tiempo
también es valioso. El pedido de sugerencias puede ser una herramienta
importante para tener conocimiento de los requerimientos del cliente y así
poder ofrecer a este lo que quiere.
La técnica que se utilice para atender a los clientes es importante,
pero lo es aun más, la amabilidad, la sonrisa, el esmero y la dedicación con
la que se le sirve.
10. Orientación al cliente interno quiere decir que el restaurante no sóio debe
interesarse por la satisfacción continua de sus consumidores, sino de sus
clientes interno, que son en sí el personal o colaboradores del restaurante.
El valor generado por una empresa hacia sus clientes internos se
fundamenta en la capacidad de generar en estos clientes tres aspectos clave:
• Salarios emocionales positivos y valiosos.
• Altos niveles de satisfacción.
• Alto grado de vinculación.
25
Se trata principalmente de satisfacer las necesidades de los
trabajadores que laboran en la organización y tratar de ayudarles en los
problemas relacionados a su seguridad y bienestar personal.
Los colaboradores son quienes tienen ese contacto directo con el
cliente quienes transmiten finalmente la cultura del restaurante. Satisfacer
sus necesidades se traduce al final para la organización en éxito.
Esta orientación del restaurante con el cliente interno se da a través
de un trato digno, y la publicación de sus derechos y prestaciones sociales,
laborales y económicas en igualdad para todo los trabajadores tales como
salarios justos, incentivos, seguro social, el contribuir a su desarrollo
personal, profesional, y familiar, esto por medio de capacitaciones,
educación, ayuda económica; por ejemplo a través de la facilitación de
préstamos para adquirir una vivienda.
La calidad del recurso humano puede ser considerada el punto de
diferencia, de un restaurante, al mismo tiempo esta se traduce en la calidad
del producto y servicio que se ofrece.
La capacitación es una herramienta esencial, por medio de la cual se
puede lograr mejoras en los procesos, servicios, productos y crear una base
sólida para enfrentar los cambios en el mercado. La implementación de
programas que permitan el seguimiento de los estudios también es
importante; Guatemala es un país en el cual la mayoría de la población llega
al mínimo de grados de estudio, por lo que el fomento y la facilitación de la
educación es un factor importante tanto para el individuo como para la
sociedad, es una vía de progreso para el personal, por medio de la cual este
podrá aspirar a puestos superiores.
26
La facilitación de ayuda económica es un beneficio motivador, ya que
también se contribuye al desarrollo familiar y social de la persona. Los
incentivos también son importantes pero no deben ser únicamente
monetarios, se les puede dar incentivos tales como certificados de regalos,
electrodomésticos, viajes, días de vacaciones con goce de sueldo, el rediseño
de puestos, el otorgarles mayores responsabilidades, autonomía como
producto de su buen desempeño también pueden ser incentivos no
monetarios.
11. Los Sistemas de información son una herramienta esencial para el
personal técnico y administrativo. La implementación de sistemas de pagos,
de compras, de inventarios eficientes permitirá ofrecer al cliente un mejor
servicio. No solo su implementación es importante sino que el personal sepa
como utilizarlos, aquí entra la capacitación o inducción de los mismos al
personal. No es recomendable utilizar sistemas demasiado complicados o que
no se ajusten a las necesidades del restaurante ya que esto puede ser
motivo de retrasos en el servicio, al igual que la falta de capacitación sobre
el uso de los mismos.
12. El restaurante al mismo tiempo que otorga Reconocimientos por el buen
desempeño, metas alcanzadas, etc. También debe aplicar castigos en último
extremo si este es justificable y no se falte a la integridad y dignidad de la
persona.
Los reconocimientos son herramientas de motivación, es importante
darle el mérito a quien lo merece y comunicarlo a lo largo y ancho de la
organización para fomentar el sentido de satisfacción personal.
Los castigos son otra forma al igual que los reconocimientos de aplicar
la disciplina, pero estos deben ser únicamente justificables, es decir si la
27
persona ha faltado a las políticas establecidas por el restaurante y que eran
de su conocimiento.
13. El Espacio físico es importante; el negocio de la restauración requiere de
muchas horas y turnos a veces largos por lo que tener un lugar cómodo,
limpio, amplio, que ofrezca facilidades a los empleados y sea agradable a
ellos, facilitará la labor diaria de los mismos.
El espacio físico va desde el color de la pintura, el tamaño de la
construcción, la iluminación, el decorado, el mobiliario etc. Todos estos
elementos harán del espacio físico un lugar agradable o molesto para el
trabajo diario, por lo que tomarlos en cuenta marcará la diferencia tanto de
manera interna, es decir con el personal, como de manera externa, ante los
ojos del consumidor.
14. En la mayoría de organizaciones existen conflictos laborales entre
subordinados y patrones, entre patrones, entre subordinados, con el cliente,
etc. Para la resolución y el manejo adecuado de los mismos es necesario
implementar un Sistemas de resolución de conflictos, el cual marca la pauta
a seguir al momento del conflicto o disputa.
Un sistema de resolución de conflictos definido e implementado de
manera adecuada dentro del restaurante puede evitar repercusiones
mayores y el logro de beneficios para ambas partes en conflicto.
Estos catorce elementos engloban como se ha visto aspectos internos
de la organización, es decir aspectos que afectan y deben ser puestos en
práctica por los clientes internos (o empleados). Este punto es de vital
importancia, debido a que será en este momento que se estará dando un
enfoque para toda la organización, el cuál debe estar alineado con la
28
planeación estratégica del restaurante y debe reflejar claramente lo que se
busca en cada uno de sus trece elementos.
Como tercer paso, la gerencia debe garantizar que todas las personas
de la empresa conozcan y entienda el significado de la cultura de servicio,
deben saber de que se trata.
Se debe establecer e implementar un mecanismo de comunicación
para lograr que todos los miembros del restaurante sepan de la misma. Los
ejecutivos son los principales actores quienes deben con su ejemplo trasmitir
la cultura, por otro lado esta también puede estar plasmada en algún lugar
visible al personal para que constantemente está consciente de lo que se
desea obtener dentro y fuera de la empresa.
Una empresa está formada por personas, sin personas no hay
resultados. Héctor Mora dice: “El líder guía, pero la materialización del sueño
está a manos de los seguidores. Pero seguidores sin guía, es como barco sin
timón. Van a la deriva.” (MORA, 2007).
El autor quiere decir que la dirección debe cumplir, transmitir y poner
en práctica la gestión del servicio para que los empleados la conozcan y la
practiquen y no realicen las cosas a su manera en términos generales,
porque si se tienen colaboradores con las competencias necesarias también
ellos pueden tomar decisiones pero siempre en la misma línea que la
empresa.
El cuarto paso es la contextualización, se refiere a que cada persona
de la empresa debe saber aplicar los elementos de la cultura a su puesto de
trabajo diariamente.
29
A través de los momentos de verdad se puede analizar los puntos
deficientes que el personal debe mejorar para implementar la cultura. Esta
etapa es sumamente importante porque si se tiene clara la cultura y el rol de
cada uno dentro de ella, el proceso de implementación no debe presentar
dificultades.
Como último paso para saber si la cultura se cumple dentro del
servicio es necesario realizar una auditoría de servicio, ésta es una
metodología en la cuál el restaurante puede obtener una evaluación del
cliente en cuanto al servicio.
Existen diferentes herramientas para la gestión del servicio: mapa del
ciclo de servicio, proceso de servicio, tabla de los momentos de verdad, lista
de molestias, cuadro de servicio al cliente, diagrama ¿por qué? ¿Por qué?,
diagrama ¿cómo? ¿cómo?, matriz de medidas correctivas, libreta de
calificaciones, diagrama de barreras y ayudas, ventana del cliente. Una vez
implementada cualquiera de las herramientas, se analizan los resultados y se
realizan acciones correctivas.
30
II. Una receta diferente: Los restaurantes especializados en comida
Italiana
En la actualidad los restaurantes se encuentran dentro de un mercado
maduro, saturado, con bajas barreras de entrada, en constante movimiento
y con hábitos y tendencia culinarias que varían constantemente.
Esto ha provocado que la competencia sea cada vez más dura y
agresiva. En el que la innovación, la mejora continua, índices de calidad más
altos y mayor valor a los productos y servicios son factores importantes.
El cliente por otro lado ante este entorno es el más favorecido ya que
cuenta con una gran oferta, sin embargo esto lleva a una menor fidelización
de los clientes.
El cliente es cada vez más exigente, con índices de satisfacción cada
vez más altos, más y mejor informado, por lo que exige o espera cada vez
más.
Esta situación lleva a las empresas como los restaurantes a adaptarse
y mejorar constantemente; cambiar, innovar y aplicar nuevas estrategias en
sus establecimientos para mantenerse en el mercado.
II. 1. Ingredientes: Generalidades de los restaurantes
Los negocios hoy en día deben estar atentos y anticiparse a los
cambios en el mercado, no pueden permanecer renuentes al cambio por
que este es inminente.
Para lograr manejar un mercado cada vez más exigente los
restaurantes deben innovar, estar capacitados, conocer las necesidades de
31
los clientes, la competencia, implementar nuevas estrategias y tener la
capacidad de realizar cambios, para poder ser siempre mejores ante el
cliente.
Un restaurante puede lograr esto a través de la implementación de
una cultura de servicio, en la cual es indispensable, que la gerencia esté
comprometida para poder transmitir con su ejemplo los nuevos propósitos
de la empresa. Por otro lado para la incorporación de una cultura de
servicio se requiere de empleados comprometidos y dedicados a la
empresa, al final son ellos quienes se encuentran en contacto directo con el
cliente.
Pero ¿Qué es un restaurante?, “Establecimiento público dónde, a
cambio de un precio, se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el
mismo local”. (Fonseca E., et al, p. 617).
El término Food service se utiliza como “una denominación
internacional que engloba todos y cada uno de los lugares y procedimientos
destinados a la elaboración, venta y servicio de comidas y bebidas fuera del
hogar” (Fonseca E., et al, p. 591). Es decir este término engloba los
restaurantes, cafeterías, bares y demás. En este trabajo se estudiará los
restaurantes especializados en comida italiana.
Un restaurante es un producto global, es decir que el cliente evalúa
varios aspectos del mismo para determinar su satisfacción o insatisfacción.
Estos aspectos van desde el producto principal hasta el local, el
ambiente, la limpieza, el servicio, la ubicación, entre otros. Si uno de estos
aspectos es deficiente el cliente puede llegar a percibir una mala experiencia
y buscará otro restaurante que sí le proporcione satisfacción en todos los
aspectos.
32
Por esto se dice que el restaurante es un producto global ya que
comprende una serie de aspectos que son evaluados por el consumidor para
determinar el grado de satisfacción o insatisfacción.
Desde la antigüedad los egipcios ya mostraban dedicación en la
elaboración de los alimentos, su dieta incluía carnes, pescado, aves,
manteca, pan y cerveza, estos últimos eran de suma importancia en su
alimentación. La costumbre era utilizar cubiertos para la elaboración de los
alimentos y para consumirlos utilizaban las manos en su mayoría.
Los romanos se caracterizan porque solían comer a menudo fuera de
sus casas, contaban con un gran número de bares que servían aperitivos
como pan, queso, vino, nueces, etc. Estas cantinas o bares eran muy
similares entre ellas, contaban con un mostrador de mármol y vasijas para
guardar el vino.
La Edad Media se caracterizó por su lujo en la mesa, esta época
marco el principio del refinamiento de la cocina. Esta época marca la
evolución de la cocina durante seiscientos años en los que los cambios
sociales y culturales marcaron la forma de comer.
Los monasterios fueron los primeros en empezar a escribir
recetarios, en esta época no se contaba con sistemas de medidas, tiempos,
pesos y tampoco para medir el calor del fuego o la temperatura del horno,
lo que lo hacia muy complejo.
Hombres y mujeres solían comer en grandes cantidades, por lo que
era usual en los banquetes servir grandes cantidades de platillos.
La época destaca por el gusto de sabores, y los buenos modales en
la mesa. La época renacentista marca el punto máximo de la excelencia en
33
la cocina y la mesa, en este periodo se cuenta ya con grandes aparatos, y
personas profesionales de la cocina, se cuenta también con recetarios
completos y manuales de modales. Resalta lo dulce en los alimentos, el
azúcar era un elemento de distinción social.
La cocina renacentista se destacó por el perfeccionamiento de la
cocina y la elaboración de platillos nuevos. En el siglo XVIII empieza a
destacar la comida Italiana, Francesa y Española. Los italianos siguieron
una regla de oro que transmitieron a otras naciones: “la simplicidad y el
refinamiento deben ir unidos para alcanzar la perfección”.
A partir de 1733 se empieza a establecer la palabra restaurante. Los
grandes chef de la época que trabajaban para familias ahora empezaban
abrir sus propios establecimientos. En América del Norte la palabra
restaurante llegó en 1794. (Fonseca E., et al, p. 595).
A lo largo de la Historia los restaurantes han ido evolucionando; en
un principio, estos eran para las clases adineradas.
En los años 50’ fue la época en la que surgieron nuevos restaurantes
que ofrecían platos a un precio cómodo para todas las personas. Es por
esto que en la actualidad el consumidor cuenta con una gran variedad de
establecimientos para comer.
Los restaurantes hoy en día ofrecen ciertos estándares de lujo,
comodidad, calidad, estatus. No son únicamente establecimientos que sirven
comida, sino también lugares de recreación, de negocios, eventos, delimitan
un estatus dentro del mercado.
34
A lo largo del tiempo la diversificación en cuanto a los servicios que
brindaban los restaurantes ha sido una manera de complacer a un mercado
cada vez más global.
Los restaurantes se enfrentan hoy en día a clientes cada vez más
exigentes, que quieren cosas diferentes y que poseen para escoger una gran
oferta dentro del mercado.
La competencia es cada vez mas fuerte principalmente por que el
hábito alimenticio del consumidor está en constante cambio, o en busca de
nuevos platillos más saludables al mismo tiempo existen diversos motivos de
consumo del cliente, los cuales deben ser de conocimiento del restaurante
para determinar que motivos de consumo se desean satisfacer y en que
momentos de consumo serán satisfechos.
Entre los principales motivos de consumo se encuentran:
a. Celebraciones.
b. Placer gastronómico.
c. Comida sin trabajo
d. Comida sin salir de casa y tener que trabajar.
e. Negocios.
f. Ocio.
g. Comida casual.
h. Descanso.
i. Rapidez.
j. Comida a bajo precio.
k. Moda o novedad.
l. Alimentación, entre otros.
Estos motivos de consumo pueden ser satisfechos en seis momentos
de consumo:
35
1. Desayuno.
2. Entre el desayuno y el almuerzo.
3. Almuerzo.
4. Entre el almuerzo y la cena.
5. Cena.
6. Entre la cena y el desayuno.
El restaurante debe definir; para cada motivo de consumo que desee
satisfacer, en que momento de consumo lo hará. (Vallsmadella, 2002, p.29).
Existe una gran variedad de tipos de restaurantes como: los
restaurantes de autoservicio (self service y free flor), temáticos, de carretera,
especializados en un tipo de comida o incluso cadenas de restaurantes.
Un restaurante sin importar su tipo es un producto que debe ofrecer
satisfacción al consumidor a través de varios elementos integrados que
definirán la experiencia positiva o negativa que el consumidor tenga, como
explico con anterioridad. Estos elementos se pueden dividir en:
a. Bienes materiales: la comida es elemento principal en un restaurante, la
calidad de esta va estar determinada por ciertas variables como; punto
de cocción, aroma, color, ternura, etc.
b. Complementos del producto: se refiere a todos aquellos elementos que
acompañan a la comida; como la variedad de platos, presentación de los
platos, el uso adecuado de la vajilla y cubertería, la comodidad,
funcionalidad y aspecto del mobiliario, el servicio eficaz y amable,
decoración. Ambientación y el aspecto del personal.
c. Extensión del producto: Son los factores ajenos a las necesidades de
comer. Por ejemplo, el status que el establecimiento proporciona al
consumidor. A través de estos factores ajenos el establecimiento debe
poder diferenciarse de los demás en la mente del consumidor. Es decir el
36
logotipo, la marca, etc. Del restaurante deben poder comunicarle al
cliente que lo caracteriza como restaurante.
Otros elementos a tomar en cuenta son: El producto principal,
producto auxiliar, el producto de apoyo y el producto aumentado.
a. El producto principal: se refiere a la parte esencial para el restaurante y el
consumidor. Por ejemplo la comida y la bebida.
b. El producto auxiliar: “conjunto de elementos y servicios que deben existir
para que el cliente pueda recibir el producto principal” (Vallsmadella,
2002, p.22). Por ejemplo la maquinaria, el recurso humano.
c. El producto de apoyo: “Es el conjunto de elementos y servicios que
aumentan la percepción de valor del negocio y pueden ser utilizados
como factores de diferenciación o posicionamiento del restaurante”
(Vallsmadella, 2002, p. 22). Por ejemplo: la decoración, los textiles, el
mobiliario, etc.
d. El producto aumentado: Son factores que pueden afectar el satisfacción
del cliente pero que no son parte del producto global en el aspecto
técnico. Por ejemplo: la marca o el nombre, la ubicación y el entorno, la
accesibilidad, el ambiente, la interacción, etc. Este último es fundamental
ya que existe una estrecha relación entre el cliente y el servicio, dado que
el servicio en un restaurante no se produce hasta que el cliente este
presente. Con anterioridad se habló de los momentos de verdad y en el
servicio de restauración estos se dan en el momento de la interacción con
el cliente. Esta interacción se da en tres fases:
1. Fase de contacto: “Momentos previos al consumo del servicio; información
recibida, sistema de reservas, acomodamiento, entre otros”.
(Vallsmadella, 2002, p. 27).
37
2. Fase de consumo: “Procesos relativos a la utilización y consumo del
servicio; lectura de cartas, toma de orden, gestión de imprevistos,
recepción de información, entre otros.” (Vallsmadella, 2002, p.27).
3. Fase de separación: Abarca desde el momento en el que el cliente decide
marcharse hasta que se marcha. Solicitud de factura, pago y despedida.
El servicio al cliente dentro de los restaurantes no es una moda
administrativa, sino un componente esencial dentro la organización, que
indica que hacer y como ser. Es decir da un enfoque dentro de los
restaurantes que todos deben adoptar y enfocar al cliente.
Un buen servicio y una buena atención al cliente en los Restaurantes
especializados en comida italiana debe ser una manera de retener a sus
clientes y aumentar la cartera de clientes. Pero muchas veces no se tiene
claro una visión o un concepto de servicio. Los altos ejecutivos deben
conocer y transmitir al personal el concepto de servicio que se maneja
dentro del restaurante, y, este concepto tiene que ver con la cultura de
servicio que se manejara dentro de la empresa, que indica un modelo de
vida interno.
Para disminuir la inconsistencia del consumidor, es decir lograr que
este vuelva al restaurante y asegurar un buen nivel de consistencia es
necesaria e indispensable la definición de los procesos del restaurante y su
manualización, para que todos los empleados cumplan con la operatividad
del servicio fijado por el restaurante. De la mano es necesario que los
empleados estén capacitados y comprometidos con la implementación del
manual.
El éxito de un restaurante radica en lograr que los clientes salgan con
la sensación de haber recibido un producto y un servicio superior en valor a
lo que han pagado y superior a sus expectativas.
38
Figura No. 7
FLUJO DE ÉXITO DEL RESTAURANTE
Fuente: VALLSMADELLA, Joseph María, 2002.
El flujo del éxito del restaurante ilustra como este a través de la
entrega de un propuesta de valor ventajosa, la consistencia en la entrega de
este valor y la creación de una relación a través de intangibles provoca una
reacción de satisfacción, repetición y fidelización de los clientes hacia el
restaurante lo que se reflejará en el aumento de los beneficios del cliente y
el restaurante, por lo tanto se garantiza el éxito ante la competencia.
Los restaurantes tienen como objetivo prioritario la satisfacción del
cliente y para alcanzar esa satisfacción el restaurante debe entregar valor al
consumidor, al mismo tiempo el consumidor para recibir ese valor debe
realizar un sacrificio el cuál esta dado por tres componentes:
Acción del restaurante
Reacción de los clientes
Propuesta de valor ventajosa
Consistencia en la
entrada de valor
Creación de una relación a través de intangibles
Clientes satisfechos
Clientes fidelizados
Clientes repetitivos
Aumento de los
beneficios
39
1. El monetario.
2. El temporal.
3. El físico.
Es decir el consumidor debe pagar una cantidad determinada por los
platillos, o bebidas que desea consumir (monetario), igualmente debe
dedicar tiempo para ir y permanecer dentro del restaurante para adquirir el
servicio, este es un factor determinante ya que el tiempo es un recurso no
renovable y por lo tanto decisivo para el cliente, por último el esfuerzo físico
que hace el cliente para llegar, y movilizarse dentro del restaurante también
es un factor que determina la decisión.
Es por esto que el valor entregado por el restaurante debe ser mayor
que el sacrificio que realice el consumidor, si se cumple la regla el éxito ante
el cliente está garantizado. Pero ¿cómo crea valor el restaurante? Mediante
cinco factores: El producto principal, el servicio, la atención al cliente, el
establecimiento e instalaciones y la marca o nombre del establecimiento. De
acuerdo a lo que se ha visto se puede desglosar la fórmula de satisfacción
del cliente en restaurantes así:
40
Figura No. 8
FÓRMULA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN RESTAURANTES
Fuente: VALLSMADELLA, Joseph María, 2002.
El valor que el restaurante logre entregar y transmitir al cliente será el
que determine la satisfacción del mismo, por esto es importante que ese
valor que se desea transmitir este definido, se comprenda y sepa como
reflejarlo.
Por ejemplo, existen una infinidad de restaurantes, cada uno enfocada
en alguna categoría de comida o en varias, por esto la diferenciación o el
valor de estos no radica principalmente en su comida ya que cualquiera de
estos puede imitar algún platillo o mejorarlo, el valor está en la experiencia
en conjunto que el restaurante pueda darle al consumidor tomando en
cuenta: servicio, comida, ambiente, comodidad, etc.
El valor que cada uno entrega debe ser definido para saber como
transmitirlo y lograr la satisfacción del consumidor, es decir definir como se
atenderá al cliente, que comida hay y como se servirá, como será el
ambiente (rústico, elegante, familiar, moderno) etc.
(+) Valor entregado
(+) Producto principal+servicio+atención al cliente+instalaciones+marca
(-) Sacrificio exigido
(-) Dinero+tiempo+esfuerzo
(=) Satisfacción
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II. 2. La receta: Los Restaurantes Italianos
La comida Italiana a través de su diversidad de platos refleja la
variedad de culturas que la influyen. Esta cocina está clasificada dentro de la
gastronomía mediterránea y ha tenido aceptación en casi todo el mundo, es
casi imposible no encontrar un restaurante de comida italiana en algún país
ya que su sabor y aroma cautiva a cualquiera.
Entre los principales platos dentro del menú italiano se encuentra: la
pizza, la pasta y el risotto.
Sus ingredientes son ricos en verduras y frutas; se utiliza mucho las
setas, calabacines, alcachofas, pimientos y tomates. Dentro de las frutas se
utilizan los cítricos para las entradas o los postres. Ofrecen también variedad
de carnes y pescado, las aves no tienen relevancia en los platos italianos.
Se caracterizan también por una amplia gama de embutidos como: el
Prosciutto, La Mortadela y el Salami. Las pastas son el ingrediente más
reconocido de la cocina italiana y suelen utilizarse como plato fuerte; entre
ellas; lasaña, tortellini, ravioli, macarrones, entre otros. El arroz es uno de los
ingredientes que refleja el aspecto mediterráneo, acompañado de especies
como el clavo y el azafrán, estas especies permiten darle ese toque único. Y
por último, la Pizza típica de la región y que no puede faltar dentro del
menú.
Para beber ofrecen una gama extensa de vinos (italia es uno de los
mejores productores de vino). El café también es reconocido por su intenso
sabor y color rojizo; en cuanto a los licores destacan el Amaretto y el licor de
almendras. (Foundation, Inc. 2008)
42
II. 2. 1. La Preparación: Los restaurantes Italianos en
Guatemala
A partir de los años 80’ los restaurantes de comida Italiana empezaron
a tener mayor presencia en Guatemala. Iniciaron como pequeños
restaurantes con un menú simple enfocado en pastas y pizzas; los platillos
no contaban con los ingredientes propios de Italia sino muy similares.
Con los años han entrado nuevos restaurantes de comida italiana,
cadenas de restaurantes y tiendas que ofrecen los ingredientes esenciales de
la comida italiana; como las especies, el aceite de oliva extravirgen y
variedad de quesos.
Los restaurantes de comida italiana en Guatemala empezaron a tener
un mayor auge hace casi 10 años, a partir de este momento empezó la
evolución de un modelo de restaurante pequeño, simple y sin variedad, a un
modelo más completo y variado
En la ciudad de Guatemala existen alrededor de 12 restaurantes de
comida italiana, la mayoría con un perfil más pequeño y menos comercial
que otros, destacan principalmente las cadenas de restaurantes de comida
italiana debido a la facilidad y accesibilidad de sus diferentes ubicaciones (ver
anexo 1).
Los restaurantes en su mayoría ofrecen un menú bastante variado;
pastas, carnes, ensaladas, antipastos, pizzas, bebidas y postres. Siendo las
pastas y pizzas uno de los platillos más populares en el mercado.
Uno de los principales valores de los restaurantes italianos radica en
que el consumidor busca sus establecimientos cuando desean degustar de
43
una buena pasta o pizza, platillos principales en la cocina italiana, por lo que
estos son esenciales en sus menús.
Los restaurantes italianos también destacan por su ambiente familiar
como prioridad, imitando a los típicos restaurantes de pueblo en Italia, los
cuales se caracterizan por una decoración rústica, platillos caseros, poca
venta de licor, música relajada. Estos elementos han sido plasmados en la
mayoría de restaurantes Italianos en Guatemala.
La minoría de estos restaurantes está interesado en no solo servir la
comida sino mezclar también la educación de la cultura Italiana. Es decir dar
a conocer a los clientes el origen de los platillos, peculiaridades de la cocina
Italiana, características de sus ingredientes; muchas veces es el cliente quien
solicita este servicio, es quien se interesa por conocer más. Este es un factor
que el consumir debe exigir más a los restaurantes.
Los restaurantes no poseen una cultura de servicio totalmente
definida y plasmada para el conocimiento de todos los miembros del mismo.
Básicamente se toma en cuenta la capacitación, inducción y el trabajo en
equipo dejando a un lado o sin conocimientos de los demás elementos de la
cultura de servicio, por lo que esta no está completamente definida.
El servicio al cliente se basa principalmente en la atención e
interacción del personal con el consumidor. Este servicio va desde la
bienvenida, acomodo del cliente, toma de orden, servir los platos, entregar la
cuenta y despedir al cliente. Es una mecánica muy específica y nada global.
El servicio se debe dar en todos los aspectos del restaurante y no
únicamente en esos momentos de verdad. Debe enfocarse en toda la cadena
de valor del restaurante.
44
A través de la cadena de valor el restaurante puede realizar un
diagnóstico interno para determinar las actividades que no agregan valor al
producto e identificar oportunidades. (Ver anexo 3)
En Guatemala las cadenas de restaurantes italianos poseen una mayor
ventaja ya que el volumen de establecimiento que poseen les permite
soportar el costo de las actividades auxiliares, y a través de sus equipos ser
más eficientes en el proceso de creación de valor, pero esto también ha
llevado a estos establecimientos a descuidar aspectos claves como respetar
las recetas originales de los platillos italianos, sustituyendo materias primas o
procesos de elaboración para poder cumplir con la cantidad de órdenes en
un tiempo aceptable.
En desventaja se encuentran la mayoría de restaurantes italianos que
por su reducido tamaño les es imposible mantener los costos de las
actividades auxiliares en su totalidad. Sin embargo, aún así pueden realizar
las actividades principales y logar una estrategia de servicio en su totalidad.
Estos pequeños restaurantes en su mayoría son propiedad de Italianos
que residen en Guatemala y han querido mostrar a nuestra cultura las
delicias culinarias de la suya, es por esto que los mismos no se han
interesado en crear establecimientos de masas ya que conocen al mercado
Guatemalteco el cual es bastante competitivo y principalmente el crear un
restaurante popular a su criterio tiene como consecuencia la perdida o
sustitución de procesos y materias primas claves en sus platillos para cumplir
con la demanda.
45
III. El platillo ideal: Servicio con calidad
El tipo de servicio que quiere dar la empresa y como la quiere dar
debe estar reflejada en la política de calidad de la empresa.
Calidad es: “La búsqueda continua de la perfección, es el proceso que
tiene como centro al hombre y a partir de él construye productos y servicios
que le llevarán a satisfacer deseos, expectativas y necesidades dentro de un
marco razonable”. (Vargas, et al, 2006, p. 72).
Juran dice: “la calidad es que un producto o servicio sea adecuado
para su uso. Así la calidad consiste en ausencia de deficiencias y de aquellas
características que satisfacen al cliente”. (Gutiérrez Pulido, 1997, p. 8.)
Una política “es una meta y las medidas prioritarias suficientes para
conseguir esa meta. Una política está compuesta por: un fin (que) expresión
especifica de la meta prioritaria que se pretende lograr (debe ser medible).
Uno o varios medios (comos) estrategias para el logro del fin” (Vargas, et al,
2006, p. 140).
Dentro de esta política de calidad se debe especificar ciertos aspectos
como: el grado de servicio que se debe proporcionar, la imagen y reputación
de la organización, los objetivos de calidad y el rol del personal responsable
de ejecutar la política de calidad en el servicio.
“La calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un
producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del
producto. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que el esperaba
encontrar y más. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La
satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el
producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades,
los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc. Se dice que hay
46
satisfacción si el cliente percibió del producto o servicio al menos lo que
esperaba.” (Gutiérrez Pulido, 1997, p. 9).
Un sistema de calidad está basado en:
1. La rentabilidad del negocio.
2. La realización eficaz (sin errores) de las tareas que diariamente ser
realizan dentro del restaurante.
3. La satisfacción de los clientes.
Por lo tanto, la gestión de servicio y la gestión de calidad tienen como
fin lograr la satisfacción de los clientes. Un servicio con calidad va ser aquel
en el que se realice con perfección todas las etapas de la gestión del servicio,
aquel que estará en pro de la mejora continua para superar las expectativas
del cliente.
El sector de servicios da paso a nuevos conceptos empresariales
debido a su importancia y crecimiento del sector en el que las empresas cada
vez más desean competir para alcanzar el éxito.
De aquí surge la Gerencia de servicio definida como: “Un concepto
transformacional, un filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de
valores y actitudes y – tarde o temprano- un conjunto de métodos. Sus
actividades básicas se centran en crear expectativas de calidad, propiciar un
clima de motivación, suministrar los recursos necesarios, ayudar a resolver
problemas, eliminar obstáculos y estar convencido de que un servicio
prestado con calidad lleva al éxito empresarial” (Vargas, et al, 2006, p. 71).
La calidad no debe ser un factor que se deje aislado, debe ser
implementado de manera constante. Es decir la empresa se compromete a
entregar un producto o servicio en las mejores condiciones.
47
Es por esto que los restaurantes deben producir bienes y servicios
realizando buenas prácticas que los lleven a dar al cliente o consumidor final
lo que se le ha ofrecido cumpliendo o excediendo sus expectativas.
En un restaurante como en cualquier otra empresa para implementar
un programa de calidad, se debe empezar por el concepto o el significado
que tiene la calidad para ese establecimiento en específico.
Según las entrevistas que se realizaron para este trabajo, el concepto
de calidad de un establecimiento a otro varía:
-“Cuando hablamos de calidad nos referimos al producto; platillos, proceso
de elaboración y presentaciones de los mismos”. (Pleitez,H.)
-“Obtener por lo que paga lo mejor que se pueda”. (Bartolli, A.)
-“Respetar la tradición Italiana, recetas tradicionales e ingredientes, y
transmitirlo al consumidor”. (Arienti, M.)
Estos conceptos no están erróneos, porque es la perspectiva de cada
quien es su restaurante, pero se pueden complementar. Es decir llevar el
término y la ampliación de la calidad a las demás áreas de la empresa. Que
se implemente de manera constante a lo largo de toda la cadena de valor.
Para el consumidor la calidad va estar percibida por el valor agregado
que se le da a la hora de comprar un producto y en especial en el caso de un
servicio.
El cliente al escoger un lugar para comer esta realizando una
interpretación individual de la calidad, basada en su percepción personal, la
cuál va estar influida por sus necesidades, valores y cultura. Tres aspectos
que caracterizan e influyen su proceso de decisión.
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Debido a esto es que para cada cliente la percepción de calidad será
distinta.
La calidad en la restauración muchas veces puede llegar a ser un
aspecto bastante complejo debido a que la principal actividad del restaurante
es el servicio y este cuenta con una cantidad enorme de aspectos
intangibles, es decir que no se pueden medir o devolver. Por lo mismo, se
vuelve un reto para la restauración el poder producir servicios que vayan de
acuerdo a las expectativas de cada consumidor.
Existen tres aspectos básicos de calidad que deben ser implementados
sin ninguna objeción en los restaurantes:
1. Higiene: Se refiere principalmente a la limpieza del establecimiento en
todas las áreas que lo conforman, el manejo apropiado de los alimentos,
materias primas y equipos, el manejo de las mismas materias primas de
parte del proveedor, y el aspecto físico del personal.
2. Actitudes: Respuestas verbales y gestuales que se dan al consumidor a lo
largo de la prestación del servicio de principio a fin. Estas son habilidades
sociales que debe desarrollar el personal a la hora de prestar atención al
consumidor.
En la restauración el contacto con el cliente es múltiple, por lo que es
importante que el personal sea hábil para el dominio de sus actitudes. La
personalidad de estos individuos debe poseer ciertas características que se lo
permitan, esto permitirá que el establecimiento pueda ofrecer servicio de
calidad.
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Estas actitudes deben ser cordiales, amables, persuasivas, educadas;
deben lograr que el cliente se sienta conforme, a gusto y satisfecho en todo
momento.
La actitud del personal en general, siempre atenta, anticipándose a las
demandas de los clientes y, sobre todo, actuando no como meros
transportadores de platos, sino como vendedores, como asesores, permitirá
un relación de mayor confianza con el cliente.
La satisfacción del consumidor no sólo esta ligada a los elementos
tangibles, sino también a las diferentes situaciones que se generan durante
la prestación del servicio y como estas situaciones son resueltas. Por esto las
buenas actitudes del personal ayudara a que el restaurante garantice una
buena experiencia del consumidor dentro del establecimiento.
3. Productos/servicios estandarizados: Se refiere a la necesidad de definir
los elementos que conforman el producto y el servicio. Es decir definir,
plasmar y seguir: los ingredientes, recetas, mezclas, procedimientos; que
formarán parte en la elaboración del producto, así como los procesos y
lineamientos del servicio que se desea prestar.
La estandarización de los productos es un medio para asegurar la
calidad en el restaurante, ya que la improvisación es un riesgo. En la
prestación del servicio la estandarización es más compleja ya que existe la
interacción e intervención del cliente. Pero este puede basarse en ciertos
lineamientos establecidos por el restaurante, los cuales son importantes para
atender las distintas situaciones que surgen en cada interacción con el
consumidor.
Una empresa que quiere mantenerse en un proceso continuo de
calidad debe incurrir alguna certificación existente (ISO 9000:2000, ISO
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9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 9011) o bien desarrollar por ellos mismos
un modelo específico de calidad que se adapte a sus requerimientos.
El modelo ISO 9001:2000 se concibe bajo el enfoque de los procesos
de un restaurante (aquellas actividades que se realizaron en el restaurante
para satisfacer las necesidades del cliente) con la finalidad de incrementar su
eficacia y eficiencia y demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades
de los clientes.
El modelo se basa en los ocho principios de la gestión de la calidad:
a) Empresa enfocada al cliente. El restaurante ha identificado sus
necesidades y se anticipa a sus expectativas.
b) Liderazgo. El personal del restaurante está comprometido con los
objetivos de empresa.
c) Participación del personal. Desarrollo de las capacidades potenciales del
equipo de trabajo.
d) Orientación a procesos. Los recursos y actividades del restaurante se
gestionan como un proceso.
e) Orientación del sistema hacia la gestión. El restaurante gestiona los
procesos de forma eficaz y eficiente.
f) Mejora continua. Es el objetivo permanente de la empresa.
g) Toma de decisiones. Las decisiones se toman en función de la
información relevante que recogemos.
h) Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.
El sistema de calidad que se aplique a la empresa dependerá de los
requerimientos de la misma. Para los restaurantes italianos en Guatemala el
aplicar un sistema de calidad no es una tarea difícil aún siendo restaurantes
pequeños, ya que cuando una empresa tiene una estructura pequeña como
la mayoría de los restaurantes italianos en Guatemala, es mucho más sencillo
aplicar un sistema de calidad.
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El aseguramiento de los procesos, tareas u operaciones deben permitir
que la calidad sea un proceso que permita responder de manera positiva
hacia la empresa y para el consumidor.
Para poder asegurar estos procesos se deben trasladar a documentos
o manuales en donde se explique de manera clara y específica, qué es lo que
se hace, quién lo hace, cuándo y cómo, para quién y cuales son los
resultados que se esperan. También se debe establecer que se debe hacer
para que esto se realice de manera continua.
Un restaurante es un conjunto de servicios, ¿por qué un conjunto?,
porque un restaurante no solo proporciona servicio de comidas y bebidas
sino experiencias, eventos, son lugares de reunión entre familia, amigos,
colegas, parejas y demás.
Un restaurante debe estar preparado para cumplir cualquiera de estos
momentos, por esto los restaurantes Italianos deben plasmar la manera en
que cada uno de estos servicios serán cubiertos.
Para esto una herramienta importante son los manuales operativos
que se habló con anterioridad, los cuales no son más que guías que se deben
cumplir y respetar para lograr una calidad continúa dentro del restaurante.
La implementación de una cultura de servicio puede ser una
herramienta importante en el restaurante para cumplir con la calidad
continua que espera y merece el consumidor, que al mismo tiempo ayudará
a los restaurantes Italianos a consolidarse en el mercado Guatemalteco como
un lugar en el que sin duda el consumidor tendrá una experiencia
inolvidable.
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IV. SÍNTESIS FINAL
El servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e
incrementar la cartera de clientes, hoy en día el buen manejo del mismo
debe ser prioritario en los restaurantes de comida Italiana, si quieren
garantizar su éxito.
Dentro de un restaurante existen múltiples momentos de contacto con
el cliente, estos momentos de verdad definen la satisfacción o insatisfacción
del consumidor con el servicio. Por esto los restaurantes especializados en
comida italiana deben conocer estos momentos, saber como y en que
momento serán satisfechos dentro de sus establecimientos.
La elaboración de manuales que expongan con claridad la cultura de
servicio que se aplica dentro del restaurante, facilitarán la transmisión de
esta a todo el personal para su implementación.
La implementación de una cultura para brindar un servicio con calidad
al cliente debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la
cadena en el restaurante, son quienes velan por brindar al cliente interno lo
mejor; esto a su vez cae en la satisfacción de los empleados. Si se tienen
empleados satisfechos, se tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la
productividad de los mismos. Lo que al mismo tiempo dará valor al servicio;
este valor agregado se reflejará en la satisfacción del cliente externo y
garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es la que trae mayores
beneficios a la empresa.
La calidad será un problema siempre que no exista un compromiso
por parte de todos los involucrados, cuando se carece de educación,
formación y cuando no se practique todos los días. La calidad se logra
cuando exista sinergia entre el proyecto de la empresa y el del trabajador.
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V. ANEXOS
Anexo No. 1 RESTAURANTES ITALIANOS EN GUATEMALA 1. Pasta E Basta
2. Tre Fratelli
3. L’Osteria
4. Paninnaro
5. Marema
6. La Fattoria
7. Picadelly
8. Al Macarone
9. Il Carpaccio
10. El Carbani
11. L’Davinchi
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Anexo No. 2 FORMATO DE ENTREVISTA 1. ¿Conoce usted sobre la historia de los restaurantes de comida Italiana en
Guatemala? (como iniciaron, sus características, que platillos se servían, etc.)
2. ¿Cuáles son las características principales de la comida Italiana? (platillos,
ingredientes, bebidas) 3. ¿Qué características tiene su consumidor? 4. ¿Qué es para ustedes el servicio al cliente? 5. ¿Existen lineamientos sobre como se debe prestar el servicio al cliente en
sus restaurantes? ¿Cuáles son? 6. ¿Realizan ustedes programas de capacitación o inducción para sus
empleados en relación al servicio al cliente? 7. ¿ Se aplican estos elementos?
8. ¿Ha habido un incremento de su demanda en los últimos cinco años? Si ha ocurrido ¿De 1 a 10 de cuanto ha sido ese aumento de la demanda anualmente?
Trabajo en equipo
La orientación al cliente externo
Orientación al cliente interno
Sistemas de información.
Reconocimientos y Castigos
Espacio físico
Sistemas de resolución de
conflictos.
Valores
Direccionamiento
Sentido de compromiso
Pertenencia
Orgullo
Estructura
Actitud
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Anexo No. 3 CADENA DE VALOR DEL RESTAURANTE
Fuente: VALLSMADELLA, Joseph María, 2002.
Actividades auxiliares
Dirección del restaurante, planificación-previsión-objetivos-, finanzas, contabilidad, legal-fiscal y gestión de calidad.
Selección, contratación, formación, reciclaje, desarrollo, política salarial, y laboral. Estructura organizativa de los recursos humanos. Integración en la empresa. Mejoras en productos y procesos: inversión: en cocina, en sala, en sistemas de control y gestión.
Política de compras, relaciones con proveedores, sistemas de información, rotación de stocks, etc.
Transformación de los materiales en producto final: -Prepara-ción. -Presenta-ción. -limpieza. -Manteni-miento. -Control de calidad.
Servicio del producto final al cliente: -proceso de pedidos. -Nivel de servicio. -Grado de atención. -Organización. -Limpieza -Manteni-miento.
Medios para vender nuestro restaurante: -Hospitalidad -Publicidad. -Promoción. -Guías. -Fuerza de ventas. -Material de ventas. -Política de precios. -Control de ventas.
Medios para elevar o mantener el valor añadido del restaurante -Políticas de fidelización. -Base de datos. -Ajuste del producto. -Atenciones Personali-zadas. -Servicios adicionales.
Infraes-tructura
Recursos Humanos
Tecnolo-gía
Compras
Logística interna
Cocina Sala Comercial y
Marketing
Post-venta
Actividades principales
MA R G E N
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VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS FONSECA, E. (ed.). Hotelería y restaurantes. 1a. Ed. Lima: Lexus, 2007.
727 p. Colección Turismo Tomo III. GUTIÉRREZ PULIDO, H. Calidad Total y productividad. 1ª Ed. México:
McGraw-Hill, 1997. 403 p. HOFFMAN K.D, Bateson, J.E.G. Fundamentos de marketing de servicios. 2ª.
Ed. México: Thomson, 2002. 569 p. LOVELOCK, C. Mercadotecnia de servicios. 3ª. Ed. México: Prentice Hall,
1997. 661 p. VALLSMADELLA, J.M. Técnicas de Marketing y Estrategias para restaurantes.
1ª Ed. España: Prentice Hall, 2002. VARGAS, M.E, ALDANA, L. Calidad y servicio, conceptos y herramientas. 1a.
Ed. Colombia: Ecoe, 2006. 152 p. DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS FOUNDATION, Inc. Cocina Italiana. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/ Gastronom%C3%ADa_de_Italia.2008. (Consulta: 22/Enero/2008).
MORA, C. Gestión de servicios y su interrelación con calidad y productividad
en la PYMES. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/calidad-y-productividad-en-la-gestion-de-servicios.htm. 2006. (Consulta: 9/octubre/2007).
MORA, H. Implementando la Cultura de Servicio al cliente, ¿Está preparado
para el gran reto de los negocios?”. Disponible en: www.hectormora.com/news.php?newsid=33. 2007. (Consulta: 5/ Septiembre/ 2007).
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario de la lengua española. Disponible
en:http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=restaurante. 2004. (consulta: 8/octubre/2007).
ENTREVISTAS ARIENTI, M. Dueño. Entrevista realizada el: 14/Febrero/2008
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BARTOLI, A. Dueña. Entrevista realizada el: 14/febrero/2008. PLEITEZ, H. Gerente general del restaurante. Entrevista realizada el:
14/Febrero/2008 TESIS MONTENEGRO RODRÍGUEZ, A.V. Importancia de la capacitación del personal
en restaurantes de la zona viva, de la ciudad de Guatemala, Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala, 2006.
