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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LAS RAZONES DE MAYOR AFLUENCIA DE COMENSALES EN EL
DESAYUNO EN RELACIÓN A LOS OTROS TIEMPOS DE COMIDA EN
RESTAURANTES TIPO OCASIONALES CON PLATILLOS
INTERNACIONALES EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
RITAMARÍA GUERRA PINEDA
Guatemala, 21 de Mayo del 2,010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LAS RAZONES DE MAYOR AFLUENCIA DE COMENSALES EN EL
DESAYUNO EN RELACIÓN A LOS OTROS TIEMPOS DE COMIDA EN
RESTAURANTES TIPO OCASIONALES CON PLATILLOS
INTERNACIONALES EN LA CIUDAD DE GUATEMALA
Trabajo de Graduación Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Turismo
por
RITAMARÍA GUERRA PINEDA
Asesorada por: Licenciada Pamela Morales
Guatemala, 21 de Mayo del 2,010
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
LAS RAZONES DE MAYOR AFLUENCIA DE COMENSALES EN EL DESAYUNO
EN RELACIÓN A LOS OTROS TIEMPOS DE COMIDA EN RESTAURANTES TIPO
OCASIONALES CON PLATILLOS INTERNACIONALES EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de Julio del 2,009
RITAMARÍA GUERRA PINEDA
Dedicatoria
A mis padres, Edwin Guerra y Patricia de Guerra, por su gran amor y apoyo incondicional a lo largo de mi vida.
A mi abuelita, Mamita Yoly, por su amor profundo.
A mi hermana, Bárbara Guerra, por estar siempre conmigo.
A Anna Paola del Cid, quien en mi corazón es como una hermana más.
A Mélanie Sost, por su amistad incondicional.
A Marisol Zacarías, Edgar Noguera, Lucía Hernández, Laura Recinos, Ella Cruz, José Rodolfo Vielman, Lara Sedano, Ana Lucía Rodríguez y Diana Ortiz por su valiosa amistad.
Alguien sabio dijo: “El éxito no es un destino, sino un viaje”.
¡Muchas gracias a todos por siempre ser parte de este viaje!
Agradecimientos
A la Licenciada Pamela Morales, por su paciencia y dedicación.
A la Licenciada Yolanda de Valdez, por todas sus bondades.
A José Manuel Rivas Guerra, por su oportuna colaboración y auxilio en la elaboración de este trabajo.
A los restaurantes Nais y Capistrano, por haber abierto las puertas, para recabar valiosa información.
A la Universidad del Istmo, por la formación profesional que en ella alcancé.
ÍNDICE GENERAL
Página
ABSTRACT 1
I. Los Restaurantes 2
I.1 La clasificación de los restaurantes 4
I.2 Restaurantes Ocasionales en la ciudad de Guatemala 9
I. 3 Perfil del consumidor tipo ocasionales 22
II. Sólo el desayuno 30
II.1 Los factores que influyen en la rotación de los tiempos 31
de comida en restaurantes ocasionales
II.2 Los restaurantes no centran sus fuerzas en atraer 39
a más clientela a los almuerzos y/o cenas
III. Estrategias de promoción de ventas y operacionales para 42
restaurantes tipo ocasionales
III.1 Factores que influyen en el éxito de un restaurante tipo 42
ocasional
III.2 Equilibrar la afluencia en los restaurantes ocasionales 48
III.2.1 Las promociones de ventas en los restaurantes 53
ocasionales en la ciudad de Guatemala
III.3 Reducir costos de operación para incrementar ganancias 59
Síntesis Final 67
Glosario 69
Referencias 70
Anexos 72
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Y CUADROS
Página
CUADROS:
No. 1 Clasificación de los Restaurantes 5
No. 2 Afluencia en restaurantes ocasionales 40
No. 3 Factores de influencia en el éxito de una operación 43
No. 4 Promoción de 2 x 1 54
No. 5 Pagar uno y el otro a mitad de precio 55
No. 6 Descuentos 56
No. 7 Tarjeta de cliente frecuente 57
GRÁFICAS:
No. 1 Clasificación de consumidores por sexo 23
No. 2 La edad de los encuestados 24
No. 3 Motivos para asistir a los restaurantes ocasionales 25
No. 4 Cantidad de acompañantes promedio por mesa 26
No. 5 Razón por la cual eligen estos restaurantes especialmente 27
para desayunar
No.6 Ticket promedio por persona en los desayunos 28
No. 7 Personas que acostumbran a desayunar fuera de casa 31
No. 8 Restaurantes que visitan los consumidores para desayunar 33
No. 9 Frecuencia de visitas en los restaurantes ocasionales 34
No. 10 Personas que han almorzado en los restaurantes ocasionales 35
No. 11 Restaurantes ocasionales visitados para almuerzo o cena 36
No. 12 Razones para visitar los restaurantes ocasionales para almuerzo 37
o cena
No. 13 Razones para no visitar los restaurantes ocasionales en el almuerzo 38
o cena
No. 14 Interés del consumidor en promociones de ventas a implementar 49
en los almuerzos o cenas
No. 15 Asistencia ocasionada por promoción de ventas en los tiempos de 50
almuerzo y cena
No. 16 Ticket promedio para almorzar o cenar en un restaurante ocasional 51
No. 17 Recomendaciones por parte de los comensales para atraer más 52
clientela a la hora del almuerzo y cena
1
ABSTRACT
El servicio de alimentos y bebidas prestado a través de los restaurantes, es de suma
importancia, ya que ofrece variedad de platillos para la población guatemalteca. Entre la
división de estos establecimientos se encuentran los restaurantes tipo ocasionales con
platillos internacionales, que da la oportunidad de degustar sabores de diferentes partes
del mundo.
La capacidad de los restaurantes tipo ocasionales está limitada a ciertos tiempos de
comida, como el desayuno y la cena. Esta limitación está dada por diferentes factores,
entre ellos: precios altos en el menú de los almuerzos, poca promoción en dicho tiempo
de comida e, incluso, por el posicionamiento que estas empresas tienen en la mente de
los consumidores, es decir, restaurantes especializados en desayunos y cenas.
Este servicio se enfrenta cada día a un consumidor más exigente, hecho que obliga a
ofrecer servicios y productos de mejor calidad, que respondan a las necesidades de los
comensales para garantizar su satisfacción. Para obtener la información, que sustenta
dicho trabajo, se realizaron diferentes estudios de campo. Se efectuaron observaciones
en los establecimientos ocasionales, encuestas a consumidores de los restaurantes y
entrevistas a personas expertas en dicho tema con el fin de investigar a profundidad la
situación actual en los restaurantes ocasionales. El presente trabajo trata de realizar una
propuesta de acciones para contrarrestar las limitaciones de estos restaurantes y así
aprovechar su capacidad total de servicios.
2
I. Los restaurantes.
Los restaurantes son establecimientos comerciales, en los cuales el público por medio
de un pago obtiene comida y bebida; pueden ser consumidos en el propio lugar o para
llevar.
Según afirma Morales (2,004, p.1-6) “Las raíces de la industria de alimentos y
bebidas se encuentran en la tradición primitiva de los festines comunitarios.
Cuando se inventó el comercio, los primeros mercaderes cambiaban herramientas,
ropa, ganado y después dinero por alimentos preparados. La posada europea tradicional
surgió de este concepto. En aquel tiempo, una posada típica era una residencia privada
que permitía al viajero cansado, obtener una comida caliente, una jarra de vino y refugio
durante la noche. No se podía exigir comodidad, no había sanidad y los huéspedes
compartían la misma habitación con sus caballos y gallinas.
Durante la Edad Media, el buen servicio de alimentos y bebidas era un privilegio de
la aristocracia. Los nobles hacían sonar las trompetas en las puertas de los castillos para
indicar a sus vecinos que debían congregarse para un banquete.
Acompañados por el entretenimiento de acróbatas, malabaristas y trovadores, los
huéspedes comían con los dedos y usaban coloridas corbatas para limpiarlos.
La comida elegante fue introducida por una italiana de 14 años de edad, Catalina de
Medici, que en 1,533 se casó con el futuro rey Enrique II de Francia. Esto fue
evolucionando hacia lo que hoy se conoce como restaurante.
Hay muchas interpretaciones en cuanto a la palabra “restaurante”. Una de ellas es que
proviene del francés “restaurant” refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época, la
comida consistía en un caldo de sopa. Otra de estas es que el origen de la palabra
“restaurante” es para denominar las casas de comidas, que también se encuentran en
Francia. De acuerdo a ésta última versión, un mesonero llamado Boulanger, inauguró en
1,795 lo que se podría considerar la primera casa de comidas; colocó un eslogan en la
3
entrada que decía, en latín: “Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo
vos” que al castellano se puede traducir como: “Venid a mí todos los de estómago
cansado y yo os lo restauraré” Siendo de esta última palabra de la frase, de donde se
deriva el término restaurante.
La palabra “restaurante” llegó a Estados Unidos en 1,974, traída por el refugiado
francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, quien fundó el primer restaurante
francés en Estados Unidos, llamado “Julien’s Restorator”. En este establecimiento
servían trufas, fondues de queso y sopas. El restaurante que se considera como el
primero de Estados Unidos es el “Delmonico”, el cual fue fundado en la ciudad de
Nueva York en 1,827.
Después de 1,850, gran parte de la buena cocina de ese país se encontraba en los
barcos fluviales de pasajeros y en los restaurantes de los trenes. El servicio en ambos
transportes había sido denominado de lo más caro y elegante, un servicio de lujo.
El negocio de los restaurantes públicos fue creciendo en los siguientes años; ya en
1,919 había 42,600 restaurantes en todo Estados Unidos, pues el comer fuera
representaba para la familia una ocasión muy especial. Años después, en los años 20, en
las ciudades ya circulaban suficientes automóviles como para incorporar al mercado un
nuevo tipo de restaurante, incluir servicios para automovilistas”.
Actualmente los restaurantes representan para las personas más que un lugar para
comer y beber; es decir, son lugares donde las personas pueden disfrutar de un momento
agradable en un ambiente fuera de lo común, Así mismo, degustando variedad de
platillos y diferentes tipos de bebidas; adicional a ello, obtendrán el mejor de los
servicios; ya sea desde parqueo seguro, hasta el servicio proporcionado por los meseros,
hostess y gerentes del restaurante, atendiendo los consumidores, quienes serán atendidos
en cualquier momento.
Para muchas personas, el reunirse con un ser querido en un restaurante puede
significar diferentes razones como: una reunión familiar o con seres queridos que no se
4
compartía desde tiempo atrás, una comida con amigos del Colegio o de la Universidad,
celebrar un logro o simplemente disfrutar un buen momento acompañado de un
excelente servicio y por supuesto, deliciosos platillos.
La mayoría de museos, galerías, exposiciones, teatros y restaurantes se encuentran en
la Ciudad; por lo que ésta tiene una activa vida cultural. Por otro lado, la creciente
inversión extranjera ha permitido que se establezcan negocios de varios países en la
Capital, dando como resultado, una amplia diversidad de costumbres y una gastronomía
exótica y tan diversa, que es capaz de satisfacer todos los gustos. Según Prensa Libre en
una entrevista realizada al señor Peter Meng, Presidente de la Gremial de Restaurantes
de Guatemala (2,006) afirma que en el país hay alrededor de 3 mil 600 restaurantes
formales y aproximadamente 4 mil 900 informales, en donde se consume parte de dichos
alimentos.
La ciudad de Guatemala entonces, cuenta con una gran diversidad de restaurantes, de
los cuales se pueden encontrar diferentes tipos de comidas, entre ellos: comida rápida,
platillos extranjeros, comida gourmet y comida nacional.
I.1 Clasificación de los restaurantes
De acuerdo a la información obtenida por Dennis L. Foster (1,995, p. 19-22), existe
una clasificación de restaurantes, que va de acuerdo al tipo de establecimiento y su
cocina. La clasificación de los restaurantes de acuerdo a la autora debe de estar
constituida a través de tres criterios: la necesidad que se desea satisfacer, ya sea social o
biológica, el ticket promedio y el número de platillos.
5
Restaurantes
Cuadro No. 1
CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES
Clásico Necesidad Social
Ocasionales Necesidad Social
Especializados
Familiares Necesidad Social-Biológica
Comida Rápida Necesidad Biológica
Fuente: Propia
Siguiendo con los lineamientos de la clasificación de restaurantes desarrollada por
Dennis L. Foster (1,995, p. 19-22) y tomando en cuenta el método de observación en
dichos establecimientos, se ha logrado enriquecer con más propiedad la explicación de
dichas categorías.
Restaurantes Precio
Alto
Restaurantes Precio
Medio-Alto
Restaurantes Precio
Medio-bajo
Restaurantes Precio Bajo
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Restaurantes Precio Alto.
Son restaurantes que se enfocan en satisfacer primordialmente las necesidades
sociales, tienden a un pago por comensal alto, mayor número de platillos, así como
mejores servicios, instalaciones, ambientes y personal atento y personalizado.
Restaurantes clásicos
El ticket promedio por persona oscila entre: Q200.00 y Q 350.00.
Número de platillos promedio en el menú: 60.
Necesidad que atiende: Social.
Esta categoría de restaurantes, combina principalmente tres elementos principales:
comida gourmet, menú tradicional y una ambientación elegante.
La comida gourmet es también conocida como alta cocina. Se diseña y opera de
acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes dispuestos a pagar altos precios
por platillos sofisticados, servidos con estilo y elegancia.
Este tipo de restaurantes se caracterizan por reflejar y respetar el menú tradicional
europeo, la elaboración y el servicio. El personal se compone habitualmente de Chef de
Alta Escuela; y en todos los casos posee un personal de ceremonial, integrados por
Maitre y Sommelier entre otros.
Toda su ambientación es muy elegante y de buen gusto, haciendo hincapié en el
confort y la estética. La mayoría tiene recepción, lobby o foyard, donde se puede
permanecer mientras se verifica la reserva y/o se prepara la mesa que le ha sido asignada
al cliente.
7
Por dirigirse a un público sumamente exclusivo y acostumbrado al tipo de restaurante
clásico internacional, los valores que se pagan por plato, suelen ser muy altos. Este tipo
de establecimiento ofrece alimentos de gran calidad y servidos a la mesa.
Los comensales hacen su pedido “a la carta” o seleccionado por un menú; por lo que
los alimentos son cocinados en el momento de la orden.
Restaurantes Precio Medio-Alto.
Estos establecimientos se enfocan en satisfacer las necesidades sociales, tienen un
mayor número de platillos, así como un buen servicio, cómodas instalaciones y ambiente
y personal atento.
- Restaurantes especializados.
El ticket promedio por persona oscila entre: Q150.00 y Q 250.00.
Número de platillos promedio en el menú: 70.
Necesidad que satisface: Social.
Estos son establecimientos centrados en un tipo de cocina, ofrecen una gran variedad
de platillos representativos de alguna región, país o tema en particular. Pueden ser
restaurantes especializados en comida árabe, española, italiana, china, coreana, carnes,
mariscos, entre otros.
La decoración va acorde con el tipo de restaurante; por ello los colores, texturas,
iluminación tienen estrecha relación con el establecimiento.
- Restaurantes ocasionales.
El ticket promedio por persona oscila entre: Q 150.00 y Q300.00.
Número de platillos promedio en el menú: 70.
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Necesidad que satisface: Social.
Este tipo de categoría brinda un servicio completo. Los establecimientos poseen
características muy similares a los restaurantes especializados, en cuanto al servicio,
instalaciones, personal y localización. La particularidad de este tipo de establecimiento
es que, a diferencia de los especializados que se centran en un tipo de comida, éstos
ofrecen una gama de platillos a nivel internacional, o bien, una mezcla de platillos de
distintos países que son objeto de popularidad entre los consumidores.
Otra gran cualidad, es su decoración, aunque sigue siendo de gran confort, no está
centrada en el tema de su cocina. Por lo general éste tipo de restaurantes adoptan estilos
coloniales, modernos, entre otros.
Restaurantes Precio Medio-Bajo.
Esta categoría se enfoca en satisfacer en partes iguales, tanto las necesidades sociales,
como las biológicas, tienden a ser los restaurantes que tienen un pago promedio
moderado, ofrecen menor número de platillos, comparados con los restaurantes de
precio medio-alto.
- Restaurantes Familiares.
El ticket promedio por persona oscila entre: Q 50.00 y Q150.00.
Número de platillos promedio en el menú: 50.
Necesidad que satisface: Social y biológica.
Este tipo de establecimiento ofrece una variedad limitada de platillos y proporciona
un ambiente agradable a precios accesibles. En su mayoría cuenta con la opción de
comida rápida, así también, con las sugerencias del día. Los clientes pueden tener acceso
al restaurante sin reservación. El servicio es muy sencillo y muchas veces no
profesional, debido a la falta de capacitación y poca inversión en los colaboradores. El
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personal de la cocina tiene conocimientos sólo de profesión al igual que el personal de
salón.
Restaurantes Precio Bajo.
Son restaurantes que se enfocan en satisfacer las necesidades biológicas, son
establecimientos que tienden a un pago más accesible para la gente en general. Sus
platillos son más fáciles y rápidos de elaborar, por lo que cuentan con un menor número
de platillos y tienen servicios limitados.
- Restaurantes de Comida Rápida.
El Ticket promedio por persona oscila entre: Q 50.00 y Q100.00.
Número de platillos promedio en el menú: 30.
Necesidad que satisface: Biológica.
En estos restaurantes de comida rápida hay tres características: existe un mostrador,
tienen precios bajos y poseen un menú limitado. En este tipo de restaurantes es muy
importante el servicio a domicilio. No existe el cocinero profesional, sino que está
operado por toda una estructura de manuales, estándares de servicio y máquinas ya
programadas, que sólo necesitan de personas que las manejen. Otra particularidad es su
eficiencia. Ofrece un ambiente tipo familiar y ocasional, habiendo logrado una gran
aceptación en todas las clases sociales.
I.2 Los restaurantes ocasionales en la ciudad de Guatemala
Tal y como se explicó con anterioridad, esta clase de restaurantes, brindan un servicio
completo, además de ofrecer una gama de platillos a nivel internacional, o una mezcla
de platillos de distintos países, que son de gran placer para los consumidores. Otra de sus
cualidades, es la decoración, la cual no está centrada en el tema de su cocina, por lo que
usualmente adoptan estilos coloniales, modernos, entre otros.
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En la ciudad de Guatemala existen diferentes restaurantes con platillos
internacionales, entre los cuales se pueden encontrar los siguientes:
- Capistrano
- Nais
- Saúl E. Méndez Restaurante
En referencia a la clasificación de restaurantes por Dennis L. Foster (1,995, p. 19),
estos establecimientos coinciden con las características de un restaurante ocasional
debido a los elementos siguientes:
Menú variado basado en platillos internacionales.
Precios moderados o altos.
Platillos preparados por buenos cocineros, que por lo general no tienen experiencia
en cocina clásica.
Diseño del establecimiento de gran confort.
Para la realización del presente trabajo, se observaron técnicamente restaurantes
ocasionales que se encuentran en la ciudad de Guatemala, lo cual permitió estudiarlos
a mayor profundidad. Dichas observaciones fueron realizadas durante el mes de
Marzo del 2,010, habiéndose determinado estudiar los menús, precios y afluencia en
cada uno de los establecimientos. Para enriquecer la información, se efectuó un sondeo
no representativo a 80 consumidores que frecuentan restaurantes tipo ocasionales (ver
Anexo No.1).
Capistrano
De acuerdo a Cabrera, E. (2,010) el restaurante Capistrano ha logrado durante varios
años, prevalecer como una de las mejores opciones para el consumidor, en especial
cuando se trata de los desayunos. Conforme han pasado los años, este tiempo de comida
se ha vuelto de suma importancia para los propietarios del establecimiento, ya que con él
ha logrado atraer a mayor clientela, entre la que se pueden identificar: ejecutivos,
11
políticos, etc. El ambiente que se vive en los restaurantes Capistrano entre semana, es de
negocios; mientras que durante los fines de semana, es un ambiente propiamente
familiar.
Este establecimiento cuenta con dos ubicaciones, las cuales son accesibles para los
habitantes de la Ciudad de Guatemala. El restaurante en Gourmet Center Próceres
ubicado en 8 Ave 18-01 zona 10 y Paseo Miraflores en el Anillo Periférico 24-10 zona
11.
Hace aproximadamente 20 años abrió sus puertas al consumidor, en la zona 10,
ofreciendo un servicio de calidad y un concepto que nunca antes se había visto.
Incursionó al mercado con un concepto innovador y conservador al mismo tiempo,
ofreciendo al público solamente almuerzos y cenas; años después, en 1,993, introduce en
su menú los desayunos. Es así, como se ha logrado posicionar en el mercado, como un
excelente lugar para disfrutar de un agradable ambiente y de exquisitos platillos
internacionales.
Capistrano ofrece a su consumidor un ambiente tranquilo de gran confort, con una
decoración moderna pero a su vez conservadora, la cual atrae a los consumidores para
relajarse y disfrutar de un buen servicio. Ya sea una reunión de trabajo o un desayuno
familiar, en ambas ubicaciones, el restaurante ofrece seguridad en cada uno de sus
establecimientos, tanto en el parqueo como en sus instalaciones. Además, Capistrano
brinda entretenimiento para niños, mediante un área especial para ellos. Cuenta con
videojuegos y mesas para jugar, lo cual satisface las necesidades de los consumidores,
que son padres de familia, ya que cuentan con un lugar de entretención para sus hijos.
De acuerdo a Cabrera (2,010) el grupo objetivo al que está enfocado Capistrano, es
familiar y de negocios, aunque a los inicios el concepto inicial fuera propiamente
enfocado a grupos familiares. Es por eso que Capistrano cuenta con una alta regulación,
en cuanto al consumo de bebidas alcohólicas.
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Según Capistrano (2,010) su cocina está caracterizada por platillos internacionales,
los cuales ha logrado posicionar entre las mejores opciones gastronómicas.
Menú
Desayunos:
Capistrano ofrece una gran variedad de platillos internacionales en los desayunos, así
como acompañamientos y jugos, para degustar de un buen tiempo de comida.
- Jugos: los jugos son extraídos de frutas frescas (excepto el de manzana y el de tomate).
También ofrecen de papaya, naranja, tutti-frutti, manzana, piña o tomate.
- Fruta: la frutera se los puede servir el consumidor mismo, con yogurt, cereales, jugos y
leche. Los platos de fruta varían de acuerdo a la temporada.
- Complementos: los consumidores pueden optar por complementos para el desayuno,
tales como: Conrn Flakes, Choco Krispis, Froot Loops, Zucaritas, Granola o Komplete.
También pueden optar por avena, con pasas o simple; yogurt con granola, fruta o sólo.
Como otra opción se encuentran los Finger French Toast, el Cinnamon Roll, Waffles,
Tropial Waffles, Pancakes y Pancakes Tropicales.
-Omelettes: los omelettes son de dos o tres huevos, el consumidor escoge la alternativa
que desee. Estos se sirven acompañados de pan caliente o tostadas de pan con
mantequilla y café o té.
Dentro de esta categoría, se puede encontrar el omelette Cuatro Quesos, Eiffel,
Chicana, el omelette Chapina y el Tradicional.
- Especialidades: como parte del menú de especialidades de Capistrano, se encuentran
los Huevos Divorciados, el Típico, el Girasol, el Mariachi y el Slammer.
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Como otra opción también están los Huevos Campeón, el Sombrerero, los Huevos
pal Capatáz y el Dude.
Almuerzo/Cena:
El menú para el almuerzo y la cena no varía, por lo que se puede acompañar con
cualquier entrada, bebida y postre.
- Bebidas: para degustar el platillo principal, Capistrano ofrece una gran variedad de
bebidas, tales como: Frozen Tropical, Fresquette, Rosita Capistrano, Flor de la Canela,
te frío, limonada rosa, naranjada, horchata, bebidas gaseosas, sodas en lata, jugo de
naranja, manzana y tomate.
- Entradas: Carpaccio, Cebolla Creole, Frijoles Pintos, Ignacios que es la versión de
Capistrano de nachos. Los Tacos Xochi, las Cebollitas Doradas, los Quessettes y las
Enchiladas San Juan de Capistrano, son opciones que tiene el consumidor para elegir
como entrada a su platillo principal.
- Ensaladas: para los consumidores que les gusta cuidar de su figura y como plato
principal algo más fresco, Capistrano también ofrece en su menú las ensaladas: a la
Ensaladera Más y Mejor, la Universal, la César A.Gustto, la del Chef y del Mar.
Como aderezos, los consumidores pueden escoger entre italiano, salsa verde, cremosa
rancho, dulce zar y mil islas.
- Sopas disponibles, entre ellas se pueden mencionar: la Sopa Capistrano, Sopa Nía
María, Sopa Colorá, la Famosa Sopa y por supuesto la sopa del día.
- Carnes: por parte de la elección de carnes se encuentra el platillo llamado Montero, el
Río Grande, Capistrano, Filadelfia, Sureño, De la Ciudad y Charritas.
- Mariscos: entre la variedad de mariscos se encuentran: el Pescado al Fierro, Pescado
con Camarones, Scampi y la Costeña.
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- Pollo: en el menú se encuentran los platillos elaborados con pollo como Montero, Río
Grande, Capistrano, Filadelfia, Sureño, De la Ciudad y Charritas.
- Pastas: entre la oferta que presenta el menú, el comensal, puede elegir entre una gran
variedad: Bandiera, Ravioles, Al Pesto, Panna e Burro, Pasata e Pollo, A la Bolognesa,
pasta con Camarones y a la Carbonara.
- Emparedados: todos los emparedados van acompañados de papalinas, lechuga, tomate,
cebolla y un toque de salsa rancho. Los consumidores pueden escoger entre Fili de
lomito, con queso, cebolla y hongos, así como el de pollo; de lomito con tocino, lomito,
pollo con tocino, atún, jamón, queso monterrey, queso y jamón, de tocino, queso y
tomate.
- Capisburger: consiste en la variedad de hamburguesas para el cliente, el cual puede
escoger entre Capisburger, Californiana y Tex-Mex.
Capistrano es un restaurante ocasional de excelencia, al cual se le atribuye no sólo un
ambiente agradable, con seguridad, y una variedad de exquisitos platillos, los cuales
hacen que los consumidores se sientan complacidos, por lo que regresan a cualquiera de
sus dos ubicaciones.
Nais
Según afirma Nais (2,010) por más de tres décadas, el ambiente, servicio y calidad de
comida son algunos de los principales factores de la excelencia que los caracteriza, lo
cual les favorece para ser catalogados como uno de los restaurantes de mayor prestigio
en Guatemala. Sobresale por ser el lugar donde se brinda el mejor producto, el ambiente
más cálido y una excelente atención al cliente.
Nais ocupa un lugar muy especial en el mercado guatemalteco, ya que es una marca
que es sinónimo de innovación, atención al detalle y excelencia en ejecución. Los
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resultados del continuo esfuerzo por avanzar y mejorar hacen de esta cadena la más
grande en su categoría.
Desde el inicio de sus operaciones en 1,974, logró colocarse en un lugar preferencial
dentro del gusto de los consumidores. Todos los productos utilizados son seleccionados
con los más altos requerimientos de sabor, higiene y calidad. Nais cuenta con el apoyo y
colaboración de los mejores proveedores del mercado nacional e internacional. Han
logrado cautivar al público en general en todo momento, ya que todos los restaurantes
están abiertos los 365 días al año de 6:00 a 23:00 hrs.
Cuenta con 7 restaurantes que han sido aperturados desde su inicio, logrando
interpretar las demandas de sus clientes brindando un producto elaborado en un marco
de vanguardismo, calidad y servicio, que han llevado a esta cadena de restaurantes a
liderar el mercado, generando un vínculo de pertenencia con sus clientes y posicionado
la marca como un producto familiar.
Nais se encuentra en 7 diferentes localidades, las cuales se detallan a continuación:
Edificio Cortez, ubicado en la 5ª Ave. 13-31, zona 9; como lounge se encuentra en 12
calle 6-84, zona 10; con 5 restaurantes más, Nais se ubica en Roosevelt en 34 Ave. 1-15
A, zona 7, Colonia Toledo, así como en San Cristóbal en el Blvd. Principal ubicado en
Plaza Manantiales, Local 1, en Blvd. Los Próceres dentro del Centro Comercial Las
Cañas, Local 102, Miraflores en el local 165-166 y por último ubicado en 8ª Calle 5-52,
zona 9.
Rodas (2,010) afirma que Nais ha logrado posicionarse en el mercado como un lugar
para la celebración de eventos, tanto sociales como corporativos. Todas las ubicaciones
cuentan con salones, decoración y equipo audiovisual, que son adecuados a las
necesidades de cada evento, ofreciéndole al cliente la facilidad de realizar su reservación
directamente en los restaurantes, en el departamento de eventos, oficinas centrales o por
correo electrónico. Nais se ha destacado a nivel nacional como pionero en distintos
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servicios ofrecidos a sus clientes, como internet wireless y llamadas gratis a Estados
Unidos, Canadá y Puerto Rico.
Por lo mismo, Nais pensó en los niños, ya que en todas sus ubicaciones cuenta con
áreas “Nais Kids” totalmente equipadas con juegos educativos y electrónicos para el
entretenimiento de los pequeños y tranquilidad de los padres.
Nais se caracteriza por su versatilidad, gran capacidad de llenar las expectativas de
todos sus clientes a través de la creación e innovación de nuevos servicios, productos y
programas de lealtad. Por tal razón, uno de los principales factores para mantener el
posicionamiento de Nais en el mercado es la variedad que se ofrece a los clientes.
La calidad del producto hizo que se impusiera el estilo y la tradición en los
establecimientos. El nombre Nais se ha convertido en sinónimo de consistencia,
habiendo llegado a ser parte del “día a día” de sus clientes, los cuales regresan una y otra
vez a disfrutar de sus platillos favoritos, tanto de los nuevos como de los clásicos.
Desayunos:
Los desayunos en Nais se catalogan en diferentes categorías como: Gourmet,
Completos, Especiales y Livianos. Todos los desayunos incluyen café.
En los desayunos Gourmet se pueden encontrar diferentes platillos como: Huevos
Tapados, Mexicalli, Omellete Supremo, Omellete de Esparragos, Blintzes de Fresa.
También el Pita Pizza, Revoltillo de Chorizo, Tricolor, Huevos a la Espinaca y
Crepes a la Naranja.
Los desayunos Completos se identifican como de la Calle Ocho, de la Abuelita,
Country, Chapín, Huevos Divorciados, Huevos Rancheros, Granjero, BonYorno,
Finquero, Tortilla de Plátano y Omellettes.
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Los desayunos Especiales están conformados por el Western Skillet, Tamal,
Padrísimo y el Francés.
Por el otro lado, los desayunos Livianos son: Miami Nais, Baguetino, Churritos
Franceses, Belgian Waffles, Naisavena, Fiesta de Frutas, Cerelas, que puede ser Choco
Krispis, Komplete o Corn Flakes. Yogurt de Fresa y los Panqueques Bravos, los cuales
están conformados por huevos estrellados sobre panqueques con mantequilla, tocino y
miel.
-Adicionales en este apartado se pueden encontrar los croissants, pan con mantequilla o
ajo, porción de champurradas, tostadas cubanas, porciones de palitos, tortillas de harina
o maíz, frijoles y queso crema, plátanos con miel y crema, salchichas, chorizo,
longaniza, jamón, tocino y chile jalapeño.
Almuerzo/Cena:
Para el almuerzo y la cena, Nais brinda sus diferentes platillos internacionales, que
cuentan con la elaboración necesaria para darles a sus clientes lo que ordenaron.
-Entradas entre las que ofrece Nais, se pueden encontrar la Fiesta de Nacho con Pollo,
las Quesadillas de Pollo, Nais Fingers, Aguacate Relleno de Atún, Papitas Enquesadas,
Nachos muy Nais, Cartuchitos de Camarón, Mozzarella Sticks, Tiki Botes, Wraps,
Carpaccios y demás.
Nais ofrece a su cliente como parte de sus entradas, sus famosos quesos, los cuales
están acompañados de palitos. El Queso Nais, Queso Mignon, Hawaiano, Encendido y
el Queso Español, son las diferentes opciones que tiene el consumidor para elegir como
su primera opción antes del plato formal.
-Ensaladas todas se pueden escoger con aderezo, ya sea ranch, mil islas y vinagreta,
además si el cliente lo desea puede solicitar aceite de oliva y vinagre balsámico.
18
En el menú de ensaladas el cliente puede elegir entre la ensalada Nais, de Aguacate,
de la Casa, César y Old Jack.
-Sopas todas son servidas calientes, se puede hacer la elección entre: Caldo Tlalpeño, de
Pollo, del Día y el Sopón de Frijoles Colorados, el cual es acompañado de croutones
crujientes.
Sandwich y Hamburguesas:
Entre las opciones de sándwich para el consumidor en el menú se pueden encontrar:
el Especial, Pechuga Grilled, Fundido Nais, Sandwich Cubano, de Pierna y el Hot Dog
Supreme.
Todas las hamburguesas como Old Jack, Clásica, Tex Mex y el Torito incluyen las
exclusivas papas fritas de Nais.
-Comida Mexicana y Skillets los clientes de Nais pueden escoger comida mexicana del
menú, ya sea Quesadillas de Pollo, Mexicali, Queso encendido, Caldo Tlalpeño, Fajitas
Nais, Chilaquiles, entre otros.
Por otro lado, los Skillets están conformados por: Cowboy, el Californiano y el
Sureño de Pollo, el cual consiste en filete de pollo enquesado con chile pimiento, gajos
de cebolla y puré de papa natural.
-Especialidades y Old Jack son parte importante del menú de Nais. Old Jack consiste en
una salsa que se puede combinar con todo tipo de carne como costillas, rodajas de
pierna, pollo y chuletas.
El Asado Torcuato, asado Enquesado, Típico, California Steak o Puyazo, Fajitas
Nais, entre otros, forman parte de las especialidades en Nais.
19
-Mariscos, Pastas y Adicionales los platillos basados en mariscos son Pescado al Ajillo o
Empanizado, Camarones al Ajillo, Mar y Tierra, Salmón a la crema Chipotle y otros
más.
La elección de pastas puede ser Chicken Parmesan, Steak & Pasta, Al Pesto, Alfredo,
entre otros.
Para agregarle a la comida, los consumidores pueden escoger en los adicionales ya
sea pan con ajo, palitos, tortillas de harina o maíz, papas fritas, cebollitas a la llama,
guacamole con nachos, papa al horno con crema Nais, etc.
Se puede agregar que, desde la década de los años setenta hasta la fecha, Nais ha
logrado caminar de la mano de la excelencia, calidad y servicio con el propósito de ser
más competitivos en su campo. Los resultados del continuo esfuerzo por avanzar y
mejorar hacen de Nais una excelente elección para degustar de deliciosos platillos
internacionales.
Saúl Restaurante
Según Saúl E. Méndez (2,010); la empresa inicia cuando el guatemalteco, Saúl E.
Méndez, fundador de la empresa que lleva su nombre, comienza su actividad comercial
con la venta de casimires de puerta en puerta, y posteriormente, con una tienda a puerta
cerrada que evoluciona hasta convertirse en una empresa líder en la industria y
comercialización de la moda para hombres.
En 1,953 se inicia oficialmente la apertura de la marca Saúl E. Méndez, la cual es
actualmente considerada una de las empresas más sólidas en el medio de la moda
masculina, en Guatemala y Costa Rica.
Sus 7 tiendas, estratégicamente ubicadas, están presentes en los principales espacios
comerciales de núcleos urbanos. La calidad de sus productos, unidos a la innovación,
20
originalidad y creatividad, han convertido a la marca en un referente de moda en
Guatemala y la región.
Saúl E. Méndez (2,010) afirma que en 1,998 se expande al negocio de bebidas y
alimentos con el nacimiento de la marca Café Saúl, la cual, desde su inicio, supo romper
con los esquemas tradicionales e introducir el concepto de los Cafés de diseño, a un
mercado joven y contemporáneo en el país.
Café Saúl, el segundo formato comercial de la marca Saúl E. Méndez, cuenta
actualmente con 12 ubicaciones en tres formatos diferentes y se caracteriza por un estilo
que combina la vanguardia internacional con una sólida identidad guatemalteca, lo cual
le ha permitido ganarse la admiración e identificación de muchos guatemaltecos.
Saúl Restaurante, es el más reciente formato comercial del grupo. Un concepto global
de comida de distintas partes del mundo, dentro de una atmósfera fuertemente inspirada
en Latinoamérica, como elemento clave de diferenciación.
En Diciembre del 2,007 se inaugura el primer restaurante en Guatemala; el grupo
trabaja actualmente en el desarrollo de franquicias para dicha marca.
Saúl Restaurante cuenta actualmente con una ubicación considerada como restaurante
en la ciudad de Guatemala, Casa Saúl, ubicado 6ª. Avenida 15-64 zona 10. De acuerdo a
la opinión de la autora de este ensayo, sólo esa localidad es considerada como
restaurante y no como un café, ya que el restaurante en Casa Saúl es el más completo en
el ámbito de alimentos y bebidas, contando con una gran variedad de platillos
internacionales y una cocina altamente equipada.
Este restaurante es conocido en la ciudad capital, como de los mejores restaurantes
de fusión de comida europea, internacional y guatemalteca. Los productos utilizados en
Saúl son seleccionados en base al sabor y su calidad. Sus proveedores colaboran y
apoyan la selección de los mejores insumos nacionales.
21
Casa Saúl ofrece más que una simple comida al cliente, dan un estilo de vida,
combinándolo en un espacio moderno, con estilo único, donde se puede encontrar la
mejor comida internacional.
De acuerdo a Saúl E. Méndez (2010) los platillos internacionales cuentan con
diferentes sabores que atraen a sus clientes para disfrutar de una maravillosa comida.
Desayunos
Entre la gama de desayunos, Saúl muestra en sus menús las diferentes opciones para
el consumidor. Puede ser con huevos como: Uno, Dos, Tres, Tiraditos y la Favorita.
Los waffles Saúl pueden ser con miel de maple o de abeja, nutella, mascarpone,
nutella y fresas; así también, con bananos con crema y miel, salsa de ciruelas y
almendras, nutella y banano, dulce de leche y finalmente, con crema de castañas.
-Extras el cliente también puede escoger adicionalmente la Cachetona, un bowl de
frijoles parados, tortillas, pan o un huevo adicional.
-Bebidas: las bebidas pueden ser un capuccino, expreso, guatemalteco, latte, chocolate
caliente o jugos de naranja, mango o manzana.
Almuerzo/Cena.
A partir de las 11:00 horas, el cliente ya puede llegar a Saúl a almorzar; entre sus
platillos internacionales se puede escoger las crépes saladas y sándwiches.
-Crépes saladas y Sandwiches como elección para almorzar o cenar, el cliente puede
escoger Tututando, San Angel, Ciao Bella, Parisina, Caprese, Bordeaux y Amsterdam,
que son clasificados como crépes saladas.
Como elección de sándwiches, el cliente puede escoger un Lucy Poulet, De
Carpaccio y George.
22
-Pasta y Pizza a la parrilla: el Spaghetti Pomarola, Amatriciana, Penne alla Siciliana,
Spaghetti Carbonara, Ravioli o Lasagna Romana, son diferentes opciones de pasta
elegibles por el cliente.
El comensal puede escoger la pizza a la parrilla, ya sea Margherita, Rina, Cuatro
Formaggi, Capricciosa, Portofino, Alla Diavola o Picanto.
-Ensaladas para acompañar están las ensaladas, ya sea Verona, Della Nonna, San Lucas
o Monterrico.
Crépes Saúl Dulces.
La especialidad del restaurante son las crépes dulces como Chocolate Belga
importado (negro o blanco, fresas y champagne, Crépe Saúl con Nutella, Ciruelas y
Vodka, La Dolce Vita, Frambuesas con Crema, Chocolate Belga Importado (negro o
blanco), Chocolate Belga Importando con peras al café, Nutella con naranja y licor
Coitrau, entre otras.
-Bebidas éstas en Saúl restaurante, están hechas con ingredientes de calidad, se puede
degustar Smoothies a base de frutas, cafés, infusiones y tés, chai, y vinos de la casa.
Indiscutiblemente, Saúl restaurante ofrece una explosión de sabores para su cliente,
contando con el ambiente, que no sólo es un nuevo estilo de establecimiento de
alimentos y bebidas, sino que ofrece innovación y calidad.
I.3. Perfil del consumidor de los restaurantes tipo ocasionales
Cómo se explicó con anterioridad, los restaurantes tipo ocasionales son aquellos que
brindan un servicio completo, ofreciendo comida internacional. La decoración de dichos
establecimientos es de gran confort y no está centrada en el tema de su cocina. Por lo
que, las personas que acuden a estos establecimientos poseen ciertas características.
23
Al analizar la información recopilada, se establecieron los siguientes porcentajes,
respecto a las características particulares de estos establecimientos.
Gráfica No. 1
CLASIFICACIÓN DE CONSUMIDORES POR SEXO
Fuente: Propia
El 57% de los encuestados es de sexo femenino, mientras el 43% masculino. Con
ello se confirma lo vertido por Cabrera (2,010), quien afirma que los comensales que
más visitan los restaurantes tipo ocasionales, son en su mayoría mujeres, debido a la
convivencia en reuniones informales durante las mañanas.
24
Gráfica No.2
LA EDAD DE LOS ENCUESTADOS
Fuente: Propia
El 10% de los encuestados se encuentra entre los 25 y 30 años, el 12% tiene entre 31
y 35 años y el 35% de los comensales se encuentra entre los 41 y 45 años de edad. El
28% tienen entre 36 y 40 años y el 15% se encuentran entre los 46 y 50 años.
Rodas (2,010), afirma que los consumidores frecuentes de los restaurantes
ocasionales son personas de 35 años en adelantes. Después de haber realizado el estudio
correspondiente en cada establecimiento, se corroboró dicha información.
25
Gráfica No.3
MOTIVOS PARA ASISTIR A LOS RESTAURANTES OCASIONALES
Fuente: Propia
El 15% de los encuestados contestó que desayunan en estos restaurantes para reunirse
con sus amistades; el 40% se reune por convivencia familiar, el 45%, desayuna en estos
restaurantes por reuniones laborales.
Entre semana estos restaurantes tienen mayor afluencia de ejecutivos a la hora de
desayunar; mientras que los fines de semana son más para convivencia familar, afirma
Cabrera (2,010). A través de la observacion se pudo corroborar dicha información. Las
personas reunidas por motivos informales en los restaurantes ocasionales eran de menor
afluencia.
26
Gráfica No. 4
CANTIDAD DE ACOMPAÑANTES PROMEDIO POR MESA
Fuente: Propia
El 46% de los encuestados son acompañados por 1 a 3 personas a desayunar, el 40%
contestó que visita estos restaurantes con la compañía de 4 a 5 clientes potenciales, la
minoría, el 14%, indicó que se reunen con 6 ó más a este tiempo de comida. Después de
haber visitado dichos establecimientos, se apreció que la cantidad de personas promedio
en cada mesa era de 4 personas. Por lo que, se puede determinar que el consumidor
siempre está acompañado de un promedio de 4 personas más.
27
Gráfica No. 5
RAZÓN POR LA CUAL ELIGEN ESTOS RESTAURANTES
ESPECIALMENTE PARA DESAYUNAR
Fuente: Propia
El 32% de los encuestados explicó que la razón principal, por la cual acude a estos
restaurantes a desayunar es por el precio; el 26% los frecuenta debido a la calidad de la
comida, el 20% por la calidad del servicio, el 9% desayuna ahí debido a la ubicación de
los diferentes restaurantes que se encuentran en la ciudad de Guatemala. La minoría, el
8% y el 5%, manifiestan que sus razones para desayunar ahí son por el ambiente y el
parqueo disponible.
Se establece que el precio es la razón determinante, pues que los tickets promedio son
más baratos para los desayunos, que para los demás tiempos. En uno de los restaurantes,
un desayuno se encuentra entre los Q45.00 y Q60.00, mientras que los almuerzos y
cenas está entre Q100.00 y Q150.00.
28
Gráfica No. 6
TICKET PROMEDIO POR PERSONA EN LOS DESAYUNOS
Fuente: Propia
El 3% de los encuestados respondió que gasta más de Q 77.00 en su consumo; el
17% contestó que gasta entre Q45.00 y Q55.00 por cada desayuno. El 33% respondió
que gasta entre Q67.00 y Q77.00 por consumo, mientras la mayoría, que es presentada
por el 47%, su ticket promedio oscila entre Q55.00 y Q66.00.
El ticket promedio por cada comensal depende del número de platillos que sean
cargados a su cuenta, por ejemplo: si es una reunión de trabajo, cada quien puede cubrir
sus gastos personales, o el encargado de la reunión cubrirá dichos gastos. Por lo que
dependiendo del motivo del desayuno, así podría variar el ticket promedio por persona.
Se puede concluir que el perfil del consumidor de los restaurantes tipo ocasionales
en la ciudad de Guatemala son hombres y mujeres mayores de 35 años de edad.
Pertenecen a un nivel socioeconómico medio y medio alto; sin embargo frecuentan estos
establecimientos por razones de trabajo y familiares. Los comensales acuden cada vez
con un promedio de 4 personas, buscando en dichos restaurantes un precio accesible y
29
calidad en la comida. El ticket de consumo promedio por persona en cada visita oscila
entre Q50.00 y Q80. 00.
30
II. Sólo desayuno
Existe un problema en los restaurantes ocasionales con platillos internacionales en la
ciudad de Guatemala debido a que se observa mayor afluencia de clientes para un
tiempo de comida. Esto genera un desequilibrio en los demás, creando una baja rotación
de mesas en los distintos tiempos de alimentación.
Para la mayoría de personas es de gran dificultad escoger a donde ir a comer; es de
suma importancia que un restaurante reúna varias cualidades en servicio, calidad de
platillos, seguridad, ambiente y precios accesibles para atraer a las mismas. Por lo que
usualmente el decidir visitar un establecimiento genera una controversia, ya que muchos
restaurantes en la ciudad no reúnen estas cualidades.
La mayoría de personas no saben que el desayuno es el tiempo de comida más
importante, por lo que le dan menor importancia que al almuerzo y cena. Sin embargo,
las personas ya no desayunan de una manera propia, lo cual hace que no se les
proporcione los nutrientes suficientes para energizar el cuerpo durante horas. Hoy, sin
embargo, muchas personas consideran que han desayunado tras haber tomado
únicamente café, jugo o galletas. Además, el almuerzo no es de importancia para
muchos debido a los rígidos horarios laborales; por lo que el desayuno en complemento,
tampoco proporciona los nutrientes necesarios que se necesitan para el buen
funcionamiento del cuerpo.
El problema detectado en estos restaurantes de tipo ocasional es que su clientela los
tiene identificados como los mejores lugares para desayunar, lo cual genera controversia
en los demás tiempos de comida.
Muchos de los consumidores consideran, que las razones por las cuales hay mayor
afluencia en un tiempo de comida en dichos establecimientos es debido a que ellos se
sienten cómodos para realizar reuniones de negocios.
31
Como se dijo con anterioridad, es de mayor provecho reunirse por negocios en las
mañanas porque se les facilita la disposición de tiempo. No sólo por estar fuera del
horario laboral, sino que la duración de la reunión se puede extender, justificando que
las personas asistan solamente a este tiempo de comida.
Sin embargo, que los consumidores tengan en la mente a dichos establecimientos
como preferencia para desayunar, genera a los restaurantes problemas en costos. Cabrera
(2010) afirma que los gastos que se efectúan diariamente, se han estipulado a través de
la venta de cierta cantidad de platillos al día. Asegura, que solamente vender desayunos
provoca un desfase a la hora de cubrir dichos gastos.
II.1 Los factores que influyen en la rotación de los tiempos de comida en
restaurantes ocasionales.
Debido a que el problema identificado actualmente en los restaurantes ocasionales es
la poca afluencia en los almuerzos y las cenas, se llevó a cabo una encuesta para
encontrar las razones de por qué los comensales prefieren asistir a los desayunos, en
lugar de comer en los mismos durante los almuerzos y cenas. Se realizaron varios
procedimientos de acuerdo a la metodología de investigación para obtener dicha
información.
Lo primero que se hizo fue un sondeo no representativo basado en una encuesta
realizada a 80 personas en el mes de marzo del 2010 (ver Anexo 1). Dichas personas
encuestadas fueron seleccionadas aleatoriamente, realizándose a las fueras de los
establecimientos. Lo segundo realizado, fue a través del método de observación, por lo
que se visitaron las diferentes ubicaciones de restaurantes ocasionales durante el mes de
abril (2010), participando como un cliente misterioso.
Para efectos del presente trabajo de graduación, cada uno de los establecimientos
evaluados serán nombrados como restaurantes A, B y C de esta manera se logrará
mantener la confidencialidad de cada uno.
32
A continuación se presenta cada una de las preguntas de la encuesta, con una gráfica
de respuesta y un análisis de la misma.
Gráfica No. 7
PERSONAS QUE ACOSTUMBRAN A DESAYUNAR FUERA DE CASA
Fuente: Propia
El 66% de los encuestados respondió a esta pregunta resaltando, que sí están
acostumbrados a desayunar fuera de casa, mientras el 34% respondió que no lo hacen.
Cabrera (2010) afirma que existe un porcentaje dentro de los consumidores potenciales
en la Ciudad que no están interesados en comer fuera de casa, por lo que esto genera una
menor cuota de mercado hacia los establecimientos ocasionales.
33
Gráfica No.8
RESTAURANTES QUE VISITAN LOS CONSUMIDORES PARA DESAYUNAR
Fuente: Propia
El 26% de los encuestados contestó que acostumbran a desayunar en el establecimiento
C, mientas que el 33% usualmente desayunan en el restaurante A. Un alto porcentaje,
41%, indican que prefieren visitar el B para este tiempo de comida.
El establecimiento B está en la mente del consumidor como un lugar para desayunar,
lo cual hace que A y C, sean también fuertes competidores para este tiempo de comida.
Aunque el restaurante A ha estado en la industria de alimentos y bebidas más que B y C,
las personas prefieren desayunar en B.
Rodas (2010) asegura que A se ha mantenido en el mercado durante tantos años,
debido a su servicio, pero sí es de gran preocupación el tener tantas opciones de
establecimientos para disfrutar de un tiempo de comida. Indiscutiblemente, los
consumidores prefieren al establecimiento B, ya sea por negocios o reuniones familiares,
por lo que disminiye la cuota de mercado para A.
34
Gráfica No. 9
FRECUENCIA DE VISITAS EN LOS RESTAURANTES OCASIONALES
Fuente: Propia
Los comensales en la ciudad de Guatemala, un 39%, visitan frecuente estos
establecimientos, en un promedio de 5 ó más veces al mes. Sin embargo, el 35% de los
encuestados lo visitan de 3 a 4 veces al mes; y por un 26% de los comensales los
frecuentan de 1 a 2 veces al mes.
Como se explicó con anterioridad, los clientes visitan estos establecimientos, pero sí
existe un porcentaje de personas, que los visitan muy pocas veces al mes. Esto genera
poca lealtad por parte de los clientes hacia los restaurantes, lo cual crea dificultades a la
hora de identificar las necesidades de los clientes. Se puede obtener información valiosa
por parte de los consumidores, siempre y cuando, ellos estén familiarizados con los
establecimientos, afirma Rodas (2010).
35
Gráfica No. 10
PERSONAS QUE HAN ALMORZADO EN LOS RESTURANTES
OCASIONALES
Fuente: Propia
El 64% de las personas encuestadas afirmó que no ha almorzado o cenado en estos
restaurantes ocasionales en la ciudad de Guatemala, mientras que el 36% sí ha
consumido en estos establecimientos en los tiempos de comida del almuerzo y cena.
De acuerdo a los resultados del sondeo, los clientes no tienen identificados a los
restaurantes ocasionales como lugares para almorzar o cenar; sin embargo, los tienen
identificados como los mejores lugares para desayunar.
Según lo observado durante las visitas, se pudo apreciar que la mayoría de las
personas que respondió afirmativamente haber almorzado o cenado en los
establecimientos ocasionales, fueron consumidores del restaurante C. Se puede agregar
que, durante las asistencias a dicho restaurante, se pudo observar que había una mayor
rotación de mesas durante la cena.
36
Gráfica No. 11
RESTAURANTES OCASIONALES VISITADOS PARA ALMUERZO O CENA
Fuente: Propia
La mayoría de los encuestados, el 38%, afirma que ha almorzado o cenado en el
restaurante C; mientras que el 34% y el 28% han comido en A y B durante estos
tiempos de comida.
El establecimiento C tiende a atraer a más clientes a diferentes horas durante el día,
su afluencia no está tan marcada como la de A y B, que prefieren estos lugares para
desayunar.
A través de la observación realizada en dichos establecimientos, se pudo notar la falta
de afluencia por parte de los comensales a la hora del almuerzo o cena. No es el caso del
establecimiento C, ya que se pudo prestar atención en la afluencia de los comensales a
partir de las 18:00 horas. Sin embargo, para A y B, esto sí crea un problema, ya que
como se dijo con anterioridad, las personas los prefieren para desayunar.
37
Gráfica No. 12
RAZONES PARA VISITAR LOS RESTAURANTES OCACIONALES PARA
ALMUERZO O CENA
Fuente: Propia
El 38% de las personas encuestadas dijeron que las razones por las cuales ellos han
almorzado o cenado en los restaurantes ocasionales es debido a la calidad de la comida,
el 21% eligió estos lugares por reuniones de negocios, el 34% han consumido ahí por el
ambiente y por reunirse con los amigos. Las razones, por las cuales un 7% ha almorzado
o cenado es para reunirse con su familia; sin embargo, nadie contestó que sus razones
han sido por precios.
Lo cual indica, que el ticket promedio para los almuerzos y cenas en estos
restaurantes es más alto de lo que los encuestados están dispuestos a pagar.
38
Gráfica No. 13
RAZONES PARA NO VISITAR LOS RESTAURANTES OCASIONALES EN EL
ALMUERZO O CENA
Fuente: Propia
El 29% de los encuestados que respondieron que no han almorzado o cenado en los
restaurantes ocasionales; explicaron que no los visitan debido a los altos precios;
mientras que la razón principal del 23% enfatiza su falta de motivación, ya que no les
gustan los platillos de estos restaurantes. El 18% prefiere comer en otros lugares, un 6%
no los escoge por ubicación y el otro 6% por razones de tiempo.
Cabrera (2,010) asegura que la razón principal por la cual los clientes no asisten a los
restaurantes ocasionales a almorzar y/o cenar es debido al precio, ya que la diferencia de
valor entre platillos del desayuno y almuerzo es grande. Además afirma, que debido a
39
que existen tantas opciones gastronómicas en la ciudad de Guatemala, la gente prefiere
cambiar de establecimientos cada vez que puede. Sin embargo, despúes de haber
observado los menús, platillos, precios, servicio y calidad, se nota que había una escasez
de promociones dirigidas a los comensales, lo cual puede generar otro factor de falta de
afluencia en los distintos tiempos de comidas.
II.2 Los restaurantes no centran sus fuerzas en atraer a más clientela a los
almuerzos y/o cenas
Después de haber realizado las entrevistas a profesionales, que laboraron en los
restaurantes ocasionales en la ciudad de Guatemala, se llegó al problema central.
Cuando la autora les preguntó: ¿Han implementado estrategias para nivelar la afluencia
en los tiempos de comida, de menor rotación de mesas?
Ambos profesionales Cabrera y Rodas (2,010) afirmaron que si se han implementado
acciones promocionales para atraer a más comensales en esos tiempos de comida, pero
lamentablemente la gente ya los tiene identificados como lugares para desayunar.
Es por ello que a través del método de observación realizado durante varios días a las
mismas horas del mes de abril (2,010) en los diferentes restaurantes se logró identificar
las horas de mayor afluencia por la clientela, por ello a continuación se presenta un
cuadro mostrando la cantidad de personas asistentes a determinadas horas.
40
Cuadro No. 2
AFLUENCIA EN RESTAURANTES OCASIONALES
Fuente: Propia
Después de haber realizado estas visitas al restaurante ocasional y contado la cantidad
de personas que entraban a los diferentes establecimientos a determinadas horas, se
logró observar cuál restaurante tiene mayor afluencia en cierto tiempo de comida.
Establecimiento B, así como A tienen mayor afluencia entre las 8:00 a.m a 10:00 a.m.,
las cuales son horas de desayuno; mientras que C tiene una mayor rotación de mesas
entre las 18:00 p.m. a 20:00 p.m.
Con ayuda de estas observaciones, la información obtenida en las encuestas y
entrevistas realizadas, se logra entender las necesidades de los comensales, así como los
intereses de las cadenas de restaurantes.
Obviamente, después de estudiar e investigar las necesidades y preferencias de los
consumidores de este tipo de restaurantes, los propietarios de los mismos prefieren
vender a volumen en el tiempo de comida de mayor afluencia, aunque estos no generen
el mismo margen de utilidad que los demás tiempos, asegura Cabrera (2,010).
Promedio personas en establecimiento a estimada hora
Hora visitada A B C
8:00 a.m. a 9:00 a.m. 48 50 38
9:00 a.m. a 10:00 a.m. 22 25 18
12:00 p.m. a 13:00 p.m. 16 13 12
13:00 p.m. a 14:00 p.m. 39 43 37
18:00 p.m. a 19:00 p.m. 11 9 25
19:00 p.m. a 20:00 p.m. 21 23 48
41
Este desequilibrio en la afluencia de los comensales en los demás tiempos de comida,
que no son de su preferencia, genera problemas en costos para la empresa. Ya que cada
establecimiento tiene los mismos costes de producción, independientemente de la
cantidad de comensales que tengan durante el día, de esta ésta forma los propietarios
aumentan los precios de los platillos, lo cual genera menos atracción hacia los
consumidores para asistir a estos restaurantes durante almuerzo o cena.
Por lo que se generan la siguiente pregunta: ¿Cómo implementar las sugerencias de
los clientes y reducir los costos de operación para incrementar las ganancias en los
tiempos de comida que consideren los establecimientos tipo ocasionales?
42
III. Estrategias de promoción de ventas y operacionales para restaurantes tipo
ocasionales
Las propuestas elaboradas a continuación abarcan dos perspectivas de suma
importancia para los restaurantes ocasionales. Estas últimas son elaboradas con el fin de
satisfacer las necesidades de los clientes y aumentar los ingresos de los establecimientos
a través de una ejecución de estrategias internas, las cuales podrán ser implementadas
siempre y cuando haya un control de cada una de ellas.
III.1 Factores que influyen en el éxito de un restaurante
A percepción de los clientes existen muchos factores que hacen que sean atraídos a
un restaurante ocasional. Cabrera (2,010) afirma que existen ciertos factores de éxito que
harán aún más atractivo al establecimiento, maximizando las operaciones del mismo.
En adición a esta información, se ha detectado que son los dueños de los restaurantes
los que se deben preocuparse por averiguar objetivamente los gustos y preferencias de
sus clientes reales y/o potenciales; así como las nuevas tendencias gastronómicas para
satisfacer las necesidades de sus consumidores.
El negocio de los restaurantes debe de requerir de mucha perseverancia para tener
éxito. El menú y la ambientación de estos deben adaptarse a los cambios que muestre su
clientela. En otra época, los comensales tenían que esperar su turno para entrar a los
restaurantes, lo más importante para estos era ser servirles. Así que se debían de enfocar
en métodos, tiempos y controles para producir más y así atender a todos sus clientes.
Conforme fueron surgiendo nuevos establecimientos, los comensales ya no tenían
que formarse, por lo que debían elaborarse estrategias para buscar a los consumidores.
Se debían de hacer investigaciones y análisis de las necesidades del mercado, para
satisfacer e inducir innovaciones.
43
Dennis L. Foster (1,995), considera que el éxito de un restaurante en la actualidad
depende de seis principales factores, los cuales son presentados a continuación:
Cuadro No. 3
FACTORES DE INFLUENCIA EN EL ÉXITO DE UNA OPERACIÓN
1. Administración eficaz
2. Alimentos y bebidas de calidad
3. Preparación uniforme
4. Servicio atento
5. Ambiente agradable
6. Valor satisfactorio
Fuente: Propia
Administración eficaz.
En la administración eficaz de los establecimientos de alimentos y bebidas, existen
tres elementos principales: el conocimiento, la coordinación y el control de costos.
El conocimiento está basado en el producto y el cliente, ya que se tiene que estar al
tanto de la demanda, para conocer qué tipo de platillos se deben de desarrollar para
satisfacer las necesidades de este. Es básico y fundamental en un restaurante ocasional
conocer cuál es la motivación del comensal, debido a que esto señalará qué tipo de
productos se realizarán, incluso puede orientar qué tipo de acciones de promoción se
deben desarrollar.
44
El segundo elemento es la coordinación, la cual consiste en realizar varias tareas
simultáneamente. Un gerente de restaurante tipo ocasional delega diversas tareas a los
diferentes colaboradores, ya que él toma en cuenta el tiempo de cocción de los
alimentos, administra las diferentes cantidades a producir, verifica la consistencia en
sabores, entre otros.
El control de costos en un establecimiento de dicha clasificación está basado en
estandarizar recetas y porciones. Sólo así, el rendimiento es el mismo cada vez que se
preparan los platillos, y por ende las ventas, que están basadas en cierto número de
porciones de un tamaño definido, podrán calcularse con un cierto grado de exactitud.
Esto también es de suma importancia para saber exactamente la cantidad y el costo de
los productos.
Alimentos y bebidas de calidad.
Un elemento muy importante a considerar con el cliente es la excelencia del servicio
completo, al emplear ingredientes de calidad en los platillos; por lo que la selección de
proveedores para los diferentes insumos es de gran importancia. En un establecimiento
de alimentos y bebidas tipo ocasional la medida clave de la comida es la satisfacción de
los clientes; debido a esto, los alimentos de calidad tienen su origen en muy buenos
ingredientes y los proveedores se cercioran de que éstos sean sanos y seguros.
Preparación uniforme.
En todo restaurante, las buenas comidas son preparadas por cocineros hábiles y
creativos. Según Cabrera (2,010), en los restaurantes ocasionales los chefs tienen
experiencia en realizar diferentes tipos de platillos, ya sea a nivel internacional o propio
del país. Por ello todos los platillos deben de cumplir con las expectativas mínimas de
los clientes y mantenerse constantes de un día para otro. Así que los restaurantes de
éxito de dicha clasificación, deben usar recetas estandarizadas, apegadas al control de
los costos, para mantener la misma calidad en cada platillo.
45
Servicio atento.
Todo restaurante cuenta con colaboradores calificados, ya que su desempeño influye
en la satisfacción de los clientes. Un buen servicio llega a ser relevante para aumentar
clientes en un restaurante. Se ha observado que los clientes son muy sensibles al
servicio, por lo que la rapidez en la atención es muy importante.
Por ellos, todo el personal está capacitado en cada una de las ubicaciones de dichos
restaurantes, así como están motivados en dar una buena atención, muestran siempre un
trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Cuando un consumidor
encuentra todo lo que esperaba o más en un restaurante ocasional, queda satisfecho. Y
esa satisfacción hace que vuelva a visitar el establecimiento, además es muy probable
que recomiende el lugar.
Ambiente agradable.
El interior de un restaurante refleja la personalidad y estilo, por lo que hoy en día,
estos establecimientos son lugares donde el cliente se siente a gusto. Los
establecimientos tipo ocasionales deben de estar conformados por empleados que
muestran un trato agradable o cordial y también por una delicada decoración, una buena
disposición de los elementos del local, una disposición de la iluminación, etc.
Valor satisfactorio.
Este factor de éxito se refiere al valor satisfactorio del cliente en relación al precio;
un establecimiento busca, como secreto de éxito, conseguir que los clientes tengan la
sensación de haber recibido un servicio y un producto superior a lo que han pagado.
Consiguiendo esto, los clientes de los restaurantes ocasionales vuelven, pues ningún
comensal duda en regresar por una excelente experiencia. Como ellos perciben
consistencia, repiten con cierta frecuencia la visita, lo cual permite que el gerente del
establecimiento cree lazos de relación y fidelidad por parte del consumidor.
46
De acuerdo a Néstor Elizondo Martínez, director de la Escuela de Artes Culinarias y
Centro de Asesoría Gastronómica (2,010), “Hoy ya no es lo mismo. Los mercados se
han visto sobresaturados de opciones muy diversas de comida y servicio. Debido a que
los comensales, en su mayoría jóvenes, se han vuelto más exigentes y sus gustos y
preferencias cambian a ritmos acelerados.
Existen consorcios de restaurantes y franquicias nacionales y extranjeras, con fuertes
inversiones en investigación de mercados, sistemas de calidad y estrategias de
mercadotecnia orientados a disminuir los riesgos del fracaso y a aumentar sus
probabilidades de éxito.
Y no es que hayan dejado de existir buenas oportunidades de inversión en esta
industria. Los restaurantes exitosos siguen siendo posibles, pero se debe reconocer que
hoy en día hay que tener más que algo de capital y una buena cocina para tener éxito en
la industria de alimentos y bebidas.”
Adicional a los factores de éxito descritos con anterioridad por Dennis L. Foster
(1,995, p. 22) y la propuesta de Néstor Elizondo Martínez, la autora del presente trabajo
complementa la lista anterior con los siguientes criterios en base al estudio realizado de
los restaurantes ocasionales:
Conocer las características del mercado.
Un restaurante ocasional debe analizar las condiciones de mercado, el cual ayuda a
que el restaurante no fracase. Hoy en día, tienen una idea acerca del sexo, edad,
escolaridad, recursos económicos y hábitos de consumo de las personas que residen o
trabajan en la zona en la que se encuentra el restaurante.
Los inversionistas deben investigar los gustos y distinciones de la clientela potencial
para conocer las preferencias del consumidor, así como las nuevas tendencias
gastronómicas que existen en el mercado. De la misma manera, deben analizar con
47
cuidado la competencia directa e indirecta que enfrentan, tales como restaurantes con
menús y ambientes similares.
Establecer la demanda para determinar la oferta.
Hoy en día un restaurante de los analizados con anterioridad, debe tener éxito en un
menú de alta calidad gastronómica, variedad y una buena presentación. Por otro lado en
la actualidad, muchos restaurantes se inician en la aventura de poner un establecimiento
de este tipo, porque están basados en el buen sazón; estos son lugares independientes
que deben contratar un cocinero o un familiar que sepa cocinar.
Los atributos que un restaurante de excelente calidad debe reunir fácilmente, en
ayuda con la experiencia del propietario son: una ambientación ideal, un servicio amable
y eficaz, precios razonables, localización de conveniencia para los consumidores, poca
competencia, buena publicidad y, por supuesto, una eficiente administración.
Los restaurantes de dicha clasificación ocasional en la actualidad, deben enfocarse en
todos estos atributos, ya que saben que los comensales buscan una experiencia
gastronómica.
Promover adecuadamente una oferta gastronómica.
Todos los restaurantes, hoy en día, deben utilizar alguna forma de publicidad o
promoción, desde mantas exteriores o anuncios en revistas locales, “spots” radiales y
televisivos o por internet. Por lo general, recurren a ellos cuando la competencia gana
clientela. Los propietarios de estos establecimientos saben que el gasto en publicidad y
promoción es permanente, por ello deben ocupar una parte considerable del presupuesto
operativo, aún en tiempos de fuertes volúmenes de ventas.
En la actualidad, los propietarios de los establecimientos ocasionales se ahorran ese
pago a una agencia publicitaria, recurriendo a una implementación promocional en
ventas, creadas por ellos mismos. Lo recomendable es que contratar los servicios de una
48
agencia publicitaria para desarrollar la imagen del restaurante. No se debe tomar como
un gasto publicitario, sino como una inversión a largo plazo.
Las promociones, que deberán ser implementadas en dichos establecimientos, deben
estar enfocadas a los clientes frecuentes, entre ellos se puede encontrar que son los
familiares y amistades, los que son fieles a los establecimientos.
La labor como dueño de un restaurante ocasional hoy en día, consiste en tomar en
cuenta todos estos factores y más, así como de supervisión de compras diarias, la
organización de la producción y el pago de proveedores, administración del personal y
control de inventarios. Además del control de calidad, supervisión del servicio, servicio
al cliente y en alguno de los casos, a realizar el aseo antes de cerrar el establecimiento.
III.2 Equilibrar la afluencia en los restaurantes ocasionales.
¿Cómo equilibrar la afluencia en los restaurantes ocasionales en la ciudad de
Guatemala? Estos establecimientos han logrado a través de los años posicionarse en la
mente del consumidor como excelentes lugares para disfrutar de una excelente calidad
de comida, ambiente y sobretodo servicio.
De acuerdo a los resultados del sondeo, se detectó que los encuestados ya tienen
identificados a dichos establecimientos analizados como lugares, que se especializan en
diferentes tiempos de comida. Por lo que, a opinión de los que más frecuentan estos
restaurantes, debería crearse algún tipo de promoción de ventas, que los pueda atraer a
los tiempos de comida, que no acostumbran.
49
Gráfica No. 14
INTERÉS DEL CONSUMIDOR EN PROMOCIONES DE VENTAS A
IMPLEMENTAR EN LOS ALMUERZOS O CENAS
Fuente: Propia
Al 54% de los encuestados les interesa las promociones de 2x1, lo cual consiste en
consumir dos platillos del menú y pagar únicamente uno de ellos. Mientras el 19% está
interesado en que implementen el pagar un platillo y el otro obtenerlo a la mitad del
precio. El 15% opta por otra propuesta de descuentos y el 12% restante, está a favor de
obtener tarjetas de cliente frecuente y obtener descuentos por este medio.
Sin duda alguna, los comensales buscan el bienestar de su economía, tratando de
encontrar lugares donde almorzar o cenar con promociones de su agrado. A pesar de que
Cabrera (2,010), afirma que se han implementado estrategias de promoción en los
diferentes establecimientos ocasionales en el pasado y debido a la crisis económica que
está sufriendo el país actualmente, muchos propietarios de los mismos restaurantes creen
que es importante disminuir los gastos publicitarios. Se recomienda que en épocas como
la actual debe realizarse más publicidad para estar presente en la mente del consumidor.
50
Gráfica No. 15
ASISTENCIA OCASIONADA POR PROMOCIÓN DE VENTAS EN LOS
TIEMPOS DE ALMUERZO Y CENA
Fuente:Propia
El 66% de los encuestados afirmó que sí frecuentaría los restaurantes ocasionales si
estos implementarán más promociones para los tiempos de almuerzo y cena; el 34%
negó su interés en asistir a estos tiempos de comida, aunque estos se implementaran.
Según Cabrera (2,010), es de suma importancia para los restauranteros identificar
quién es su cliente y atraerlo con estrategias de publicidad. Una de las estrategias
sugeridas es regalar algo, por ejemplo: obsequiar un complemento del menú por
consumo, que no sea muy costoso; como podrían ser: entradas, refill de bebidas, café o
postres. Pero que agrade a los consumidores y de la misma manera atraerlos.
51
Gráfica No. 16
TICKET PROMEDIO PARA ALMORZAR O CENAR EN UN RESTAURANTE
OCASIONAL
Fuente: Propia
El 28% de las personas encuestadas indica que sería considerable un ticket promedio
arriba de los Q 80.00, el 32% dice que lo aceptable a pagar sería entre Q 60.00 y Q 70.00
por persona. El mayor porcentaje, 40%, indica que pagaría entre Q 71.00 y Q 80.00.
De lo observado se desprende, que el ticket promedio en el tiempo de almuerzo en los
restaurantes ocasionales con platillos internacionales oscila entre Q 70.00 y Q 150.00,
por lo que las empresas deben considerar disminuir su precio. Esto lográndose a través
de una implementación en sus procesos para bajar costos y disminuir precios, sin dañar
el margen de utilidad.
52
Gráfica No. 17
RECOMENDACIONES POR PARTE DE LOS COMENSALES PARA
ATRAER MÁS CLIENTELA A LA HORA DEL ALMUERZO Y CENA
Fuente: Propia
El 10% de los encuestados sugirió mejorar la calidad de los platillos, mientras que el
11% recomendó tener un servicio más rápido y eficiente, el 9% opinó que estos
restaurantes deberían de tener más ubicaciones para que las personas los frecuenten.
El 32% invitó a los restaurantes ocasionales a bajar los precios de los platillos, y el
38% agregó que sería muy bueno contar con mayores promociones y publicidad.
Para los propietarios de estos establecimientos es muy importante satisfacer las
necesidades de sus clientes, y aún más, a aquellos que son fieles, sin importar las
circunstancias afirma Cabrera (2,010).
53
III.2.1 Las promociones de ventas en los restaurantes ocasionales en la
ciudad de Guatemala
Tomando en cuenta el criterio de los comensales en los establecimientos ocasionales,
la idea de promocionar a los restaurantes en sus tiempos de menor afluencia, es una gran
idea. Entre las estrategias, de las cuales se pueden implementar para mejorar la rotación
de mesas en los tiempos de comida, son las siguientes:
2x1
Pagar uno y el otro a la mitad de precio
Descuentos
Tarjeta de cliente frecuente
El objetivo de estas estrategias es equilibrar la afluencia por parte de los comensales,
ya que son incentivos destinados a impulsar la compra de productos de menor rotación.
Las promociones tienen como objetivo incrementar las ventas por medio de atractivos
adicionales al valor del producto principal, que se le dará al cliente y las cuales
representarán una ganancia adicional al restaurante. Así mismo, los establecimientos
podrán diferenciarse de la competencia, lo cual les generará un valor agregado.
Esto permitirá atraer nuevos clientes en un mayor porcentaje. Sin embargo, cada
empresa debe de analizar financieramente si tiene la capacidad o no de cubrir dicho
costo de las estrategias propuestas que adelante se detallan. En adición a dichas
promociones se incluye un ejemplo de cómo realizar la publicidad para cada una de las
acciones promocionales. Queda a discreción de cada restaurante el mejorar dicha
propuesta de publicidad, ya que tienen imágenes públicas totalmente diferentes.
54
Propuesta del 2 x 1.
Implementar una estrategia de 2 x 1 en los restaurantes ocasionales consiste en pagar
un platillo y consumir dos. En este caso, se debe implementar dicha propuesta en los
tiempos de menor afluencia, como en los almuerzos o cenas. Lo que se propone, es que
estas promociones no deben ser permanentes, ya que los clientes se pueden acostumbrar
a esto y por lo tanto en algún momento dejarán de acudir a los restaurantes, si se llega a
eliminar dicha estrategia. Por lo que se propone que sean temporales, para dar a conocer
diferentes platillos de menor rotación.
Ejemplo: si el platillo A no es consumido por la mayoría de los comensales, entonces
se puede implementar la estrategia del 2 x 1; en la compra del platillo B, el cliente puede
llevarse el platillo A gratis. Esto no sólo mejorará la rotación de los diferentes platillos,
sino que la clientela conocerá todas las opciones que el restaurante ofrece a su clientela.
Cuadro No. 4
PROMOCIÓN DE 2 X 1
Fuente: Propia
55
Propuesta de pagar uno y el otro a la mitad de precio.
Los restaurantes ocasionales pueden implementar esta estrategia de promoción a
través de alianzas con tarjetas de crédito de Bancos de Guatemala, Tarjeta Libre, Siglo
Veintiuno y otras que puedan estar interesadas en ser parte de este tipo de promociones.
Al poseer una de estas tarjetas, el cliente podrá pagar el platillo A y pagar la mitad del
precio por el B, de igual manera se deberá pagar por el servicio del platillo B.
Lo que sí se tiene que tomar en cuenta, es que este tipo de promociones se pueden
implementar por un período mayor que el de 2 x 1, ya que hay gastos del
establecimiento que sí podrán cubrir con la mitad de este pago. De igual manera que en
la promoción del 2 x 1, la estrategia es promover los platos de menor rotación durante un
determinado período de tiempo.
Cuadro No.5
PAGAR UNO Y EL OTRO A MITAD DE PRECIO
Fuente: Propia
56
Propuesta de descuentos.
Al igual que las otras teorías de promociones en ventas, los descuentos pueden ser
una muy útil herramienta. Se puede implementar de distintas maneras al deducir un
pequeño monto sobre el total de la cuenta a pagar. Fontanez (2,010), afirma que esto
ayuda en la tranquilidad para los consumidores, ya que al saber de esta deducción sobre
su cuenta total, les permite ordenar algún otro platillo o especialidad de la casa. Por
ejemplo: los comensales al conocer esta situación podrán consumir postre, café, té o en
otro caso, ordenar otra bebida. Dependiendo de la cantidad de comensales en una misma
mesa, se podría otorgar porcentajes proporcionales a la cantidad de personas en el
consumo total. Por ejemplo: si asisten dos personas obtendrán un 20% de descuento en
el total de su cuenta, si son tres un 25% de descuento, cuatro o más un 30% de
descuento. Es de suma importancia, tomar en cuenta que esta estrategia se implemente,
siempre y cuando ayude a atraer a más comensales a los diferentes restaurantes
ocasionales en la ciudad de Guatemala, en el tiempo de comida de menor afluencia.
Cuadro No.6
DESCUENTOS
Fuente: Propia
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Propuesta de tarjeta de cliente frecuente
Se puede implementar también la estrategia de la tarjeta del cliente frecuente, la cual
consiste en otorgarle una a los clientes que más frecuentan estos establecimientos
ocasionales. La tarjeta de cliente frecuente tendrá varios beneficios para sus
consumidores, quienes podrán utilizarlas en cualquiera de las ubicaciones y en el tiempo
de menor afluencia del restaurante. El titular de la tarjeta acumulará puntos en cada
consumo; una vez llegue al límite, podrá canjear estos puntos por un platillo gratis de
menor rotación en el tiempo de comida que mejor considere el establecimiento. Otra
idea para implementar la tarjeta de cliente frecuente, es que el comensal podrá disfrutar
de bebida ilimitada, para que acompañe al plato fuerte en los tiempos de menor
afluencia. Esto siempre y cuando sea de acuerdo a lo que el establecimiento estipule
como beneficios para el consumidor.
Cuadro No.7
TARJETA DE CLIENTE FRECUENTE
Fuente: Propia
Implementar estas promociones ayudará a los restaurantes ocasionales con platillos
internacionales a atraer más clientela, lo cual generará mayores utilidades, siempre y
58
cuando sepan implementarlo de acuerdo al tiempo de comida, en el que tengan menos
afluencia.
Estas estrategias crearán una ventaja competitiva, la cual distingue a los
establecimientos de todos los demás restaurantes en general, por lo que es de suma
importancia enfocarse en hacer publicidad de manera eficiente, implementando AIDA
(Atención, Interés, Deseo, Acción). Ellos orientarán sus fuerzas en llamar la atención
para que la gente lea el anuncio o su promoción, de esta manera despertará el interés del
comensal potencial para leerlo, estimulará el deseo y lo llevará a la acción en el
momento de visitar los establecimientos.
Para implementar la publicidad y llegar con eficiencia al cliente potencial, los
propietarios deberán conocer lo que le gusta a éstos. Según Del Alzaá (2,006), los
encargados de la publicidad de los restaurantes deben publicar las promociones en
revistas, correos electrónicos, periódicos y en las mismas páginas web de los
restaurantes. Por lo que la forma para atraer a los clientes de los restaurantes ocasionales
se debe sintonizar con los intereses de los propietarios y con los deseos de quien
consume. La publicidad debe de enfatizar las promociones o beneficios que pueden
obtener los clientes, relegando a segundo plano los nombres de ellos mismos para así
pasar los filtros mentales de los clientes. Un buen título o encabezado puede atraer a
mucha gente a la lectura de las promociones del establecimiento, pero el cuerpo del
mensaje también es de extrema importancia. Ahí es donde se debe crear el interés y
deseo por el restaurante, por ello, aún en un pequeño artículo o promoción, el cuerpo del
mensaje debe ser aprovechado para incluir aún más atractivos para los beneficios del
encabezado.
Aunque la inversión en publicidad para cualquiera de los restaurantes ocasionales en
la ciudad de Guatemala sea marginal, los propietarios querrán resultados rápidos para
recuperarla. De esta manera, se deben encontrar las formas para incentivar a los
consumidores a actuar lo más pronto posible. Como se explicó con anterioridad, las
59
promociones limitadas en tiempo son en gran manera una forma de despertar el sentido
de la urgencia del consumo.
Del Azaá (2,006), propone promocionar a los restaurantes a través de anuncios en el
periódico, revistas gastronómicas o televisión como una llamada urgente, que aunque es
una acción muy simple, funciona. Por ejemplo: se podría implementar los anuncios en
programas televisivos como Nuestro Mundo Por la Mañana, Viva la Mañana, etc. que
son programas en vivo y con mucha aceptación por los clientes potenciales de los
establecimientos de alimentos y bebidas. El señor Del Alzaá afirma que a la gente le
gusta que le digan qué hacer, por lo que promocionarse de esta manera es de gran éxito.
III.3 Reducir costos de operación para incrementar ganancias
Después de haber realizado las entrevistas a las personas conocedoras del tema, se
estableció que los propietarios de los restaurantes deben aumentar su interés en
desarrollar innovaciones para la venta de platillos por volumen de menor rotación, en los
tiempos de comida de menor afluencia.
De esta manera, la segunda propuesta está enfocada en mejorar la rentabilidad en el
tiempo de comida, que más clientes atrae. De esta forma los restaurantes podrán enfocar
sus esfuerzos para volverse más eficientes en dicho tiempo de comida. En los
restaurantes analizados A y B se manifiesta una mayor atracción por parte de los clientes
en consumir el desayuno; por el otro lado, se encuentra el establecimiento C, en donde
se concentra la clientela en las horas de la refacción y cena. Por lo que esta propuesta se
enfoca en mejorar la rentabilidad en estos tiempos de comida de mayor asistencia.
Las estrategias de esta segunda propuesta se enfocan en mejorar los procesos
operacionales y aumentar aún más las ventas de cada establecimiento. Lo que se debe
tomar en cuenta a la hora de implementar estas propuestas, es que los gastos fijos de
estos establecimientos siempre deberán ser los mismos, sin importar la afluencia en cada
60
una de las ubicaciones de los restaurantes ocasionales. Manteniendo la misma estructura
de costos e incrementado sus ventas, sus márgenes de utilidad serán mayores.
Ejemplo de estrategias a implementar:
Control de proveedores.
Programa de capacitación enfocado al recurso humano más eficiente.
Producir más con el mismo equipo de cocina para mayores utilidades.
Innovar platillos en los tiempos de comida de mayor rotación de mesas.
A criterio de la autora del presente trabajo, estas cuatro estrategias serán de gran
utilidad para los restaurantes ocasionales de la ciudad de Guatemala, ya que podrán
incrementar sus ventas y simultáneamente satisfacer y retener la fidelidad de su clientela
y de la misma manera, atraer a nuevos comensales.
Control de proveedores.
Es obvio que reducir los precios de compra es una buena forma de mejorar la
utilidad y rentabilidad, por supuesto, genera cierto margen para destinar parte de las
ganancias a fines comerciales, como bajar los precios de venta o realizar publicidad.
Del Alzaá (2,006), asegura que es de suma importancia considerar criterios para el
control de proveedores, tales como: calidad, amplio stock, condiciones de entrega,
atención preventa y post venta. Así mismo, se debe llevar registros relacionados al
comportamiento histórico de los proveedores, inspecciones en recepción, exámenes o
inspecciones de muestras, auditorías de calidad y productos en las áreas de preparación y
almacenamiento. Se debe establecer frecuencias de evaluación y contar con evidencias
de la forma de evaluación, así como una lista de los proveedores aprobados y
actualizados. El realizar los procedimientos de esta manera, hará que el departamento de
Compras tenga cada vez menos equivocaciones, lo cual minimizará gastos en materia
prima y reducirá costos de los mismos a la hora de producir.
61
Otro aspecto a tomar en cuenta, podría ser una integración vertical dentro de los
establecimientos. La integración vertical hacia atrás puede ofrecer una oportunidad
estratégica a los directivos de operaciones, asegura Del Alzaá (2,006). Para las empresas
que poseen el capital necesario, el talento directivo y la demanda requerida, puede
proporcionar oportunidades sustanciales de reducción de costos, de inventarios y en
programación.
Como los artículos comprados representan una gran parte de los costos de ventas, la
integración vertical puede reducir el costo, asegurar la calidad y entregas puntuales.
Además, parece funcionar mejor cuando la organización tiene gran cuota de mercado o
el talento de gestión necesario para manejar con éxito a un socio proveedor.
Por ejemplo, en los restaurantes ocasionales se puede cultivar parte de las frutas,
verduras u hortalizas a través de un socio proveedor permanente que mantendrá la
calidad, tiempo y costos de manera estable y permanente.
Fontanez (2,010), afirma que una opción de integración casi vertical hacia atrás, se
logra a través de un socio proveedor, obteniendo así una marca privada, sin ser
productor directo. Por ejemplo: el proveedor de vinos puede etiquetar las botellas con la
marca del restaurante para el consumo exclusivo del establecimiento.
Programa de capacitación enfocado al recurso humano más eficiente.
El enfoque de esta propuesta está dirigido a transmitir a cada uno de los miembros de
los equipos de cada empresa, la importancia de trabajar en equipo para lograr el
incremento de consumo en los establecimientos. Por lo que, se propone implementar
capacitaciones estructuradas para cada área de servicio, con ayuda del Instituto Técnico
de Capacitación (INTECAP) y cualquier otra asociación que brinde estos programas,
con el objeto de hacer sentir a cada colaborador, que es un miembro importante de la
familia del restaurante. Por ejemplo, implementar una cultura organizacional basada en
valores como: respeto, liderazgo, ayuda mutua, responsabilidad, etc. Esto se debe
monitor en sesiones semanales permanentes a cargo del gerente de turno con sus
62
colaboradores, antes de empezar labores. El objetivo principal de dichas reuniones es
fomentar el control de objetivos personales de cada uno de los miembros, donde se toma
en cuenta las opiniones de los mismos y sus ideas sobre la función del establecimiento.
Entre las funciones operacionales propias para el personal, se les mantendrá y
evaluará algunas como: horarios de comida, horarios de entrada y salida, buen
mantenimiento de las instalaciones de descanso, buena administración de propinas y
salarios. Todo esto con el fin de motivar a los colaboradores para que se realice en
armonía el trabajo equipo.
Producir más con el mismo equipo de cocina para mayores utilidades.
Las instalaciones y equipos deben mantenerse en un estado apropiado de operatividad
y condiciones para funcionar según lo previsto, facilitar los procedimientos de limpieza,
evitar la contaminación de los alimentos y asegurar la comodidad del comensal; para lo
cual deberán contar con un programa de mantenimiento preventivo. Por ejemplo: en los
restaurantes ocasionales de Guatemala pueden establecerse actividades y frecuencias de
mantenimiento de máquinas, equipos e infraestructura de los mismos, y no esperar a que
se descompongan para repararlo.
La limpieza y mantenimiento se debe programar fuera de horas de producción, a fin
de que dichos procesos no representen riesgos para los productos y los clientes; así
mismo, ya terminado los trabajos de mantenimiento, se procederá a limpiar y desinfectar
antes de iniciar las operaciones, afirma Del Alzaá (2,006), quien también asegura que
son los recursos humanos los máximos responsables de asegurar que esos servicios
cumplan con los estándares que se han fijado. Si la persona que opera una máquina no es
capaz de cuidarla, no ha hecho absolutamente nada.
Es por ello, que lo más importante es asegurar que los colaboradores sepan manejar
el equipo, que simplemente vean a la maquinaria como su compañero de trabajo. La
supervisión, como la observación de la maquinaria debe ser una herramienta de trabajo,
63
no sólo para el personal de mantenimiento sino para todos aquellos que interactúan
dentro del restaurante.
Para el efecto, Del Alzá propone lo siguiente:
“Antes de poner en funcionamiento cualquier tipo de maquinaria, asegúrese de que
quien la vaya a manipular esté preparado para ello.
Compre el equipo que realmente necesita. No trate de igualar a la competencia si
realmente no le es ventajoso.
No espere a las fechas que se han fijado para asegurarse que todo marcha bien.
Siempre observe; la observación le permitirá asegurarse que no está tirando el
dinero.
Tenga siempre un auxiliar capacitado al momento de operar un medio (cafeteras,
tostadoras, heladeras, etc.). Una simple fuga o el derrame de una pequeña porción de
líquido sobre una máquina, puede devenir en una rotura con el tiempo; asegúrese de
que se cuenta con los insumos para porcionar en las cantidades adecuadas, las
materias primas (café, leche, aceite).
No quiera ahorrar dinero comprando materias primas a bajos precios, incompatibles
con el equipo. Use la recomendada.
No abuse de la máquina. Ella no se queja, pero cuando lo hace cuesta dinero. Úsela
racionalmente.”
Prever que no hayan fallos en el servicio de la maquinaria constituye un factor
relevante para que los restaurantes ocasionales cumplan con los objetivos financieros
que se propongan. Garantizar la conservación y óptimo funcionamiento de la maquinaria
que intervenga en los procesos de producción de alimentos, es una actividad
imprescindible para este tipo de restaurantes.
64
Innovar platillos en los tiempos de comida de mayor rotación de mesas.
El menú es una de las partes más importantes de cualquiera de los restaurantes, y la
elaboración del mismo se considera un arte, que se va adquiriendo solamente con la
experiencia y el estudio. Éste debe ser elaborado por personas que tengan relación con
cada una de las actividades en el restaurante, es decir, el chef, maitre o capitán y gerente,
con la finalidad de que esté bien balanceado y apetitoso, asegura Fontanez (2,010).
Además de lo anterior, hay que tomar en cuenta que, es de gran importancia
implementar nuevas tendencias y variedad en los platillos que más se venden en los
restaurantes ocasionales en la ciudad de Guatemala.
En el caso de los desayunos, se pueden incluir platillos más originales y de acuerdo a
los intereses de los comensales. Como se mencionó con anterioridad, 66% de los
encuestados en este trabajo, mencionaron que sí acostumbran desayunar fuera de casa, lo
que le da una variación muy amplia a los restaurantes para satisfacer las necesidades
alimenticias de los consumidores, en este tiempo de comida.
Por lo que se propone, que los desayunos en los restaurantes ocasionales sean aún más
saludables; deberían variar en función de aporte nutritivo, como por ejemplo:
antioxidantes, ricos en calcio, energéticos, ricos en fibra, tradicionales y ricos en
proteína. Esto debido a que cada persona necesita ingerir diferentes tipos de nutrientes
en función de sus necesidades.
Iberostar (2,010), afirma que es importante tener en cuenta no sólo la calibración
nutricional de los alimentos, sino también la forma de preparación. Algunas pautas como
cocinar con métodos que requieran poco aceite y sal (al vapor, papillote, plancha, horno,
etc.) ayudan a mejorar la calidad nutritiva de estos menús sin desvirtuar el sabor.
Así mismo, sugiere nuevos platillos que se deberían incluir dentro del menú de los
restaurantes ocasionales, como lo son:
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Desayuno Saludable rico en fibra: equilibrado y con un adecuado aporte
energético, alto contenido en fibra, buena fuente de calcio y un interesante índice
antioxidante. Este podría incluir: café o té, yogur natural, cereales integrales “All-
bran plus de Kellogs, Muesli y una brocheta de frutas con kiwi, fresa, plátano y uva.
Desayuno Saludable Caprichoso: equilibrado, con moderado contenido en
colesterol y aporte de calcio e índice antioxidante. Podría incluir: café o té, leche
semidescremada, crepe con chocolate, variación de frutas con mandarina, naranja y
fresa.
Desayuno Saludable Energético: si contiene grasas, pero en su justa medida,
preferiblemente las de origen vegetal (aceite de oliva, girasol, frutos secos…) ante
las de origen animal (carnes, embutidos…), las primeras son más saludables. El
platillo consiste en: café o té, leche semidescremada, pan, aceite de oliva virgen,
plátano, azúcar o miel.
Es de suma importancia a la hora de innovar el menú en los restaurantes ocasionales,
tomar en cuenta que se pueden variar los sabores con comida de diferentes países del
mundo, como: Francia, Italia, Brasil, India, China, etc, lo que dará una mayor variedad
al cliente en platillos, y sin duda alguna gustará de probar comida totalmente diferente,
siempre y cuando adapten dichos platillos a ingredientes que se puedan conseguir en el
país.
En el caso del restaurante ocasional, que tiene mayor afluencia de comensales en el
tiempo de cena. Es recomendable hacer cambios dentro del menú, para que las personas
puedan diferenciar los platillos del almuerzo con los de la cena. De esta manera, se les
podrá ofrecer mayor variedad durante el tiempo de comida de mayor rotación de mesas.
No se debe olvidar, que uno de los factores de gran importancia a la hora de seleccionar
nuevos platillos para la cena, es que se pueden mezclar ingredientes dentro de los
platillos, sin perder el enfoque del restaurante. Los platillos pueden ser simples y
suculentos al mismo tiempo y no olvidar que la comida se tiene que presentarse a la
temperatura adecuada.
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Iberostar (2,010), recomienda diferentes nuevos platillos para la hora de la cena, entre
ellos:
Ensalada de Mediterráneo o Mousse de langostinos
Gnoccis a la Parisien
Lomo de cerdo a la naranja con puré de manzana
Canelones de palmitos
Ravioles al Oporto
Tallarines con salsa de nuez
Estos entre otros, son ejemplos de platillos que podrían incursionar dentro de los
menús de cena, ya que como se explicó con anterioridad, además de dar a conocer
platillos creativos, se conocen otras culturas gastronómicas. Los nuevos conceptos de
fusión entre alimentos dulces y salados, la importancia de los vinos, alimentos más
económicos o las nuevas tendencias económicas, son estrategias que se deben
desarrollar a lo largo de estos años para atraer a más comensales a los restaurantes
ocasionales de platillos internacionales en la ciudad de Guatemala.
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SÍNTESIS FINAL
Los restaurantes son establecimientos comerciales, donde por medio de un pago se
obtiene comida y bebida, que pueden ser consumidos en el lugar de consumo o para
llevar.
De acuerdo a la información por Dennis L. Foster (1,995), existe una clasificación de
restaurantes, que va de acuerdo al tipo de establecimiento y su cocina. Sin embargo, al
juicio de la autora del presente trabajo, los restaurantes deben de estar constituidos de
acuerdo a tres criterios principales: la necesidad que desea satisfacer, ya sea social o
biológica, el ticket promedio y número de platillos.
Los restaurantes ocasionales brindan un servicio completo, y poseen características
muy similares a establecimientos donde su cocina es especializada. La peculiaridad de
este tipo de establecimientos es que a diferencia de los especializados que se centran en
un tipo de comida, éstos ofrecen una gama de platillos a nivel internacional, o bien, una
mezcla de platillos de distintos países que son objeto de popularidad entre consumidores.
Otra gran cualidad, es su decoración, aunque sigue siendo de gran confort, no está
centrada al tema de su cocina. Los restaurantes ocasionales tienen un ticket promedio
por persona entre Q 150.00 y Q 300.00, el número de platillos promedio que tienen en el
menú son 70 y satisface una necesidad social.
En la Ciudad de Guatemala existen tres diferentes restaurantes, los cuales son
catalogados como ocasionales, entre ellos se encuentran Nais, Capistrano y Casa Saúl.
Estos tres establecimientos poseen todas las características para ser considerados como
restaurantes ocasionales, ya que tienen una gran variedad de platillos internacionales,
precios moderados o altos, diseño del establecimiento de gran confort, entre otros.
Los consumidores en la ciudad de Guatemala, tienen identificados dos de los tres
restaurantes estudiados como lugares especialmente para desayunar “A” y “B” y, para
refaccionar y cenar en uno de los tres restaurantes “C”. Por lo que, después de una
68
exhaustiva actividad investigadora, se logró establecer que los comensales prefieren a
estos dos para desayunar, debido al precio y por la calidad de comida. Estos no tienen a
“A” y “B” como primera opción para almorzar, debido a los altos precios y falta de su
promoción en ventas. Se estableció también, que el restaurante “C” tiene una mayor
rotación de mesas durante la cena, dejando al establecimiento “A” y “B” como lugares
especialmente para desayunar.
Analizando los datos obtenidos, se propone a los restaurantes tipo ocasionales,
implementar promociones en los tiempos de comida de menor afluencia y establecer
estrategias para fomentar ganancias del mejor tiempo de comida. que así considere cada
establecimiento. Se proponen también, diferentes promociones que se pueden
implementar para lograr una mayor rotación de los distintos tiempos de comida. Las
propuestas, fueron sugeridas de parte de los comensales encuestados en dichos
restaurantes.
Se proponen también, estrategias de suma importancia para reducir los costos en
operación para incrementar las ganancias; entre ellas un mejor control de proveedores,
implementar un programa de capacitación enfocado al recurso humano para que sea más
eficiente, producir más con el mismo equipo de cocina e innovar platillos en los tiempos
de comida de mayor rotación de mesas. Tomando como base, la información obtenida,
se puede fomentar el interés por parte de los gerentes o accionistas, para lograr un
equilibrio de afluencia en los tres tiempos de comida.
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GLOSARIO
Comensal: cada una de las personas que comen en la misma mesa.
Fondue: comida preparada en cazuela de cobre, con pedacitos de queso fundido al calor,
en el que untan trozos de pan pinchados en tenedores largos, los que participan de ella.
Gourmet: vocablo francés traducido por la Real Academia Española como gastrónomo,
una persona entendida en gastronomía o aficionada a las comidas exquisitas. El término
se utiliza como adjetivo para calificar a aquellas comidas de elaboración refinadas.
Hostess: también conocido como anfitrión, ayuda en la operación diaria del comedor
supervisa a los meseros y a sus ayudantes; verifica que las mesas estén limpias, bien
puestas y listas para operar.
Lobby: vestíbulo de un hotel y de otros establecimientos como cines, teatros,
restaurantes, etc., especialmente si es grande.
Lounge: nueva tendencia; puede ser un club, un nuevo bar o un espacio para bailar.
Maitre: camarero en los restaurantes u hoteles, responsable de planificar, organizar,
desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestación del
servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando los
distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el máximo nivel de
calidad.
Sommelier: experto en vinos que sugiere a la clientela de los grandes restaurantes el
vino apropiado para la ocasión.
Spots publicitarios: comunicación interesada, dirigida a producir algún tipo de
beneficio a quien la emite; este beneficio puede ser simbólico o económico. Su difusión
se hace a través de medios de comunicación masiva, ya sea prensa, radio o televisión.
Ticket promedio: ingresos promedios por factura de cada cliente.
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REFERENCIAS
COOPER, B., FLOODY, B., MCNEILL, G. Como iniciar y administrar un restaurante.
Bogotá, Colombia. Norma, 2002. 277 p.
FOSTER, D.L. Operaciones y métodos y control de costos. México, D.F. McGraw-Hill,
1995. 203 p.
MORALES, CP. Material de apoyo para el curso Servicios Operativos IV en la carrera
de Administración de Empresas de la Hospitalidad, Tesis inédita, IFES, Guatemala,
2004.
CABRERA, E. Ex gerente Capistrano. Entrevista realizada el 7 de Marzo del 2010.
RODAS, V. Ex colaboradora Nais. Entrevista realizada el 8 de Marzo del 2010.
CAPISTRANO. 2010. <http://www.capistrano.com.gt/> [Consulta: 27 Marzo 2010].
DEL ALZAÁ, M.A. Informe especial Marketing restaurantes. 2006. Disponible en:
http://www.marketineros.com/smr.pdf. [Consulta: 22 de Abril, 2010]
FONTANEZ, D. 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas en tiempos de
recesión.2010.Disponible en:http://aler.org/redes/mercadeo/docs/atraerclientes6.pdf.
[Consulta: 23 de Abril, 2010]
IBEROSTAR. Desayuno saludable familiar. 2010. Disponible en:
http://prensa.iberostar.com/show_annex.html?id=3333. [Consulta: 24 de Abril,
2010].
MARTÍNEZ, N.E. Emprendimientos gastronómicos: clave del éxito para montar
restaurantes y bares. Cómo evitar errores que conducen al fracaso. 2010. Disponible
en: http://www.espaciogastronomico.com.ar/news/467.html.[Consulta: 18 de
Febrero, 2010].
71
NAIS. 2010. <http://www.gruponais.com/Inicio%20Nais.html> [Consulta: 27 Marzo
2010].
PRENSA LIBRE. Polémica de restaurantes en Guatemala. 26 de julio, 2006.
<www.prensalibre.com/pl/2006/julio/.../146503.html> [Consulta: 20 de Febrero,
2010]
SAÚL E. MÉNDEZ. 2010.<http://saulemendez.info/contenidos/saul_08_esp.htm>
[Consulta: 28 Marzo 2010].
ESTUDIO DE ENCUESTA NO REPRESENTATIVO. [Realizado: 18 de Marzo, 2010]
ESTUDIO DE OBSERVACIÓN EN RESTAURANTES TIPO OCASIONALES.
[Realizado los días: 17, 19, 20 y 21 de Abril, 2010]
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ANEXOS
ANEXO No. 1
Buenos días/tardes, mi nombre es Ritamaría Guerra. Soy estudiante de Hotelería y
Turismo en la Universidad del Istmo y me encuentro realizando una investigación para
el trabajo de graduación.
1. Sexo
HOMBRE
MUJER
2. De los rangos que se presentan a continuación, ¿Cuál es su edad?
25 A 30 AÑOS
31 A 35 AÑOS
36 A 40 AÑOS
41 A 45 AÑOS
46 A 50 AÑOS
3. ¿Acostumbra usted a desayunar fuera de casa?
SI
NO
4. A continuación le mencionaré una lista de restaurantes, ¿me podría indicar
cuál visita usted para desayunar?
CAPISTRANO
NAIS
CASA SAÚL
5. ¿Cuál es el motivo, por el cual usted visita estos restaurantes para
desayunar?
REUNIONES DE TRABAJO
REUNIONES FAMILIARES
CONVIVENCIA CON AMIGOS
6. Por favor indique, ¿Qué tan frecuente visita usted estos establecimientos
para desayunar?
1 A 2 VECES AL MES
3 A 4 VECES AL MES
5 Ó MÁS
7. ¿Cuántas personas acuden con usted en este tiempo de comida?
1 A 3 PERSONAS
4 A 5 PERSONAS
6 Ó MÁS
8. ¿Por qué razón elige usted estos restaurantes para desayunar?
PRECIO
CALIDAD DE COMIDA
AMBIENTE
SEGURIDAD
OTROS ______________________
9. ¿Cuánto gasta aproximadamente por desayuno?
Q45.00 – Q55.00
Q56.00 – Q66.00
Q67.00 – Q77.00
MÁS _________
10. ¿Ha almorzado o cenado en estos establecimientos? (Si su respuesta es
negativa, continuar a pregunta No. 13)
SÍ
NO
11. A continuación le mencionaré una lista de restaurantes, ¿me podría
mencionar cual restaurante ha visitado para el almuerzo o cena?
NAIS
CAPISTRANO
CASA SAÚL
12. Por favor indique de las siguientes opciones que le detallaré a continuación,
¿Cuáles fueron las razones por las cuales usted almorzó o cenó en dichos
establecimientos?
JUNTA DE NEGOCIOS
REUNIÓN CON FAMILIA
REUNIÓN CON AMIGOS
CALIDAD DE COMIDA
AMBIENTE
PRECIOS
CONTINUAR CON PREGUNTA No. 14
13. ¿Por qué no ha almorzado o cenado en estos restaurantes?
NO LE LLAMA LA ATENCIÓN
NO LE GUSTAN LOS PLATILLOS
PREFIERE OTRO LUGAR
POR PRECIO
POR RAZONES DE TIEMPO
UBICACIÓN
14. ¿Qué clase de promociones le interesaría que estos restaurantes
implementaran?
15. Sí estos establecimientos, implementarán dichas promociones, ¿los visitaría
más frecuente?
SÍ
NO
16. ¿Cuánto estaría usted dispuesto a pagar por un almuerzo o cena por pesona
en estos restaurantes?
Q 60.00 – Q 70.00
Q 71.00 – Q 80.00
MÁS DE Q 80.00
17. ¿Qué recomienda usted como consumidor que debieran implementar estos
establecimientos para atraer a más comensales?
¡Muchas gracias por su ayuda!
