UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/31893/3/TESIS... · Sistemas de Calidad y Emprendimiento. Se informa que el proyecto: “Sistema

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN

LA NORMA ISO 9001:2015”

AUTOR: MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ

TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES

GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2016



CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO



AUTOR: MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ

TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES

GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2016

i

FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN LA

NORMA ISO 9001:2015”

AUTOR/ES:

María Gracia Perdomo Vélez

TUTOR:

Ing. Xavier Yánez

REVISORES:

Ing. Jorge Armanza

Ing. Fernando Villacis

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA:

PALABRAS CLAVES: Sistema, calidad, organización, norma.

RESUMEN

El presente trabajo de titulación se basa en el diseño de un sistema de gestión de la calidad en la

empresa GVC Consultores basado en la norma ISO 9001:2015 con el fin de que ayude a la

organización a mejorar en toda su estructura y a lograr el éxito sostenible a largo plazo.

En el primer capítulo se habla sobre el problema, desde su diagnóstico hasta el control de las causas

que se pueden obtener gracias al mismo.

En el segundo capítulo se basa sobre toda la fundamentación teórica sobre el sistema de gestión de la

calidad.

En el tercer capítulo se describe la metodología que se usa, así como también las técnicas y los

instrumentos aplicados en la población.

Y en el cuarto capítulo se presenta la propuesta para inclinar a la organización al sistema de gestión de

la calidad.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI

NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:

E-mail:

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

ii



CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

Certificado Sistema Anti plagio

Habiendo sido nombrado Ing. Xavier Yánez Flores, tutor del trabajo de titulación certifico que

el presente proyecto ha sido elaborado por María Gracia Perdomo Vélez, C.C.:0931569289, con

mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera en

Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Se informa que el proyecto: “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GCV

Consultores según la norma ISO 9001:2015”, ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 2% de coincidencias.

Ing. Xavier Yánez Flores

iii




EMPRENDIMIENTO

Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrado Ing. Xavier Yánez Flores, tutor del trabajo de titulación certifico que el

presente proyecto ha sido elaborado por María Gracia Perdomo Vélez, C.C.:0931569289, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera en Sistemas

de Calidad y Emprendimiento.

Tema: “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GCV Consultores según la norma ISO

9001:2015”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

Ing. Xavier Yánez Flores

iv


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA


EMPRENDIMIENTO

Renuncia de Derechos de Autor

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son de

absoluta propiedad, y responsabilidad de María Gracia Perdomo Vélez con C.C. 0931569289.

Cuyo título es “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GVC Consultores según la Norma

ISO 9001:2015.”

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.

MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ

C.C. 0931569289

v

Dedicatoria

A Dios, que siempre ha sido bueno conmigo, me ha guiado, me ha dado las fuerzas y me ha

iluminado siempre que lo he necesitado. Gracias Padre por tus bendiciones.

Y a todas las personas que me han ayudado en el transcurso de mi vida profesional, ya que han

hecho que esto sea posible.

vi

Agradecimiento

“Todo cuanto hagáis, de palabra y de obra, hacedlo todo en el nombre del Señor Jesús, dando gracias

a Dios Padre por medio de él.” Colosenses 3, 17

vii


FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA


EMPRENDIMIENTO



Autor: María Gracia Perdomo Vélez

Tutor: Ing. Xavier Yánez Flores

Resumen

El presente trabajo de titulación se basa en el diseño de un sistema de gestión de la calidad en la

empresa GVC Consultores basado en la norma ISO 9001:2015 con el propósito de ayudar a la

organización a renovarse en toda su estructura y a lograr el éxito continuo a largo plazo.

En el primer capítulo se habla sobre el problema, desde su diagnóstico hasta el control de las

causas que se pueden obtener gracias al mismo.

En el segundo capítulo se basa sobre toda la fundamentación teórica sobre el sistema de gestión de

la calidad.

En el tercer capítulo se describe la metodología que se usa, así como también las técnicas y los

instrumentos aplicados en la población.

Y en el cuarto capítulo se presenta la propuesta para inclinar a la organización al sistema de

gestión de la calidad.

Palabras Claves: Sistema, calidad, organización, norma.

viii

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY INGINEERING CHEMICAL

SCHOOL OF ACCOUNTING PÚBLIC AUTHORIZED



Author: María Gracia Perdomo Vélez

Tuthor: Ing. Xavier Yánez Flores

Abstract

This work degree is based on the design of a quality management system in the company

GVC Consultores based on ISO 9001: 2015 in order to help the organization to improve its

structure and success sustainable long term.

In the first chapter we talk about the problem, from diagnosis to control the causes that can

be obtained through the same.

The second chapter is based on the entire theoretical foundation of the quality management

system.

In the third chapter the methodology used is described, as well as techniques and

instruments used in the population.

And in the fourth chapter we present the proposal to tip the organization to the quality

management system.

Keywords: System, quality, organization, standard.

Tabla de Contenido

FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA .............................................. i

Certificado Sistema Anti plagio ................................................................................................................. ii

Certificación del Tutor ............................................................................................................................... iii

Renuncia de Derechos de Autor ............................................................................................................... iv

Dedicatoria ................................................................................................................................................... v

Agradecimiento ........................................................................................................................................... vi

Resumen ...................................................................................................................................................... vii

Abstract viii

Introducción ................................................................................................................................................ 1

CAPÍTULO I ................................................................................................................................................ 2

EL PROBLEMA .......................................................................................................................................... 2

1.1 Formulación del problema .................................................................................................................. 2

1.2 Formulación ........................................................................................................................................ 3

1.3 Sistematización ............................................................................................................................ 3

1.4 Objetivo General ......................................................................................................................... 4

1.5 Objetivos Específicos .................................................................................................................. 4

1.6 Justificación ................................................................................................................................ 4

1.7 Delimitación del Problema ......................................................................................................... 6

1.8 Hipótesis y Variables .................................................................................................................. 6

1.8.1 Hipótesis General .................................................................................................................... 6

1.8.2 Hipótesis Particulares ............................................................................................................. 6

1.8.3 Explicación de Variables ......................................................................................................... 7

1.8.4 Indicadores para las Variables ............................................................................................... 7

CAPÍTULO II .............................................................................................................................................. 8

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................................... 8

2.1 Antecedentes ........................................................................................................................................ 8

2.2 Marco Teórico ..................................................................................................................................... 9

2.2.1 Organización. ............................................................................................................................... 9

2.2.2 Estructura de la Organización. ................................................................................................... 9

2.2.3 Comunicación en la Organización. ............................................................................................ 10

2.2.4 Planeación en la Organización. ................................................................................................. 10

2.2.5 Tipos de Planeación. .................................................................................................................. 12

2.2.6 Proceso de la Planificación. ...................................................................................................... 12

2.2.7 Importancia de la Planeación. ................................................................................................... 13

2.2.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................... 14

2.2.9 Puntos significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la

Calidad. ................................................................................................................................. 14

2.2.10 Antecedentes de la Norma ISO 9001. ....................................................................................... 17

2.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9001:2015. ........................................................................... 18

2.2.12 Principios de Calidad. .............................................................................................................. 18

2.2.13 Enfoque a Procesos. ................................................................................................................. 19

2.2.14 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). .................................................................. 20

2.2.15 Gestión Basada en Riesgos. ...................................................................................................... 21

2.2.16 Estipulaciones Claves de la Norma ISO 9001:2015. ............................................................... 21

2.2.17 Beneficios de la Certificación de Procesos. ............................................................................. 23

2.3 Marco Contextual .............................................................................................................................. 24

2.3.1 Razón Social de la Empresa. ...................................................................................................... 24

2.3.2 Actividad de la empresa. ............................................................................................................. 25

2.3.3 Reseña histórica. ......................................................................................................................... 25

2.3.4 Misión, visión y valores de la empresa. ...................................................................................... 26

2.3.5 Organigrama de la empresa. ...................................................................................................... 27

2.4 Marco Conceptual ............................................................................................................................. 28

Capítulo III ................................................................................................................................................ 29

MARCO METODOLÓGICO................................................................................................................... 29

3.1 Diseño de la investigación ........................................................................................................ 29

3.2 Tipos de investigación ............................................................................................................... 29

3.3 Metodología .............................................................................................................................. 30

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación ................................................................................. 30

3.5 Población y muestra .................................................................................................................. 30

3.5.1 Población. ................................................................................................................................... 30

3.5.2 Muestra. ...................................................................................................................................... 31

3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ......................................................... 32

3.6.1 Tabulación de datos de la encuesta. ........................................................................................... 32

3.6.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa

GVC Consultores. .................................................................................................................. 44

Capítulo IV ................................................................................................................................................ 53

LA PROPUESTA ....................................................................................................................................... 53

4.1 Propuesta de Mejora ......................................................................................................................... 53

4.2 Análisis FODA .................................................................................................................................. 54

4.3 Misión de la empresa GVC Consultores ........................................................................................... 55

4.4 Visión de la empresa GVC Consultores ............................................................................................ 55

4.5 Objetivos de calidad .......................................................................................................................... 55

4.6 Organigrama ..................................................................................................................................... 56

4.6 Política de Calidad ............................................................................................................................ 57

4.7 Valores organizacionales .................................................................................................................. 57

4.8 Mapa de procesos de la Empresa GVC Consultores ........................................................................ 57

4.9 Manual de funciones ......................................................................................................................... 57

Conclusión ................................................................................................................................................. 58

Recomendaciones ..................................................................................................................................... 59

ANEXOS ..................................................................................................................................................... 61

Anexo A: Modelo de la encuesta realizada al personal de la empresa GVC.......................................... 61

Anexo B Lista de verificación .................................................................................................................. 63

Anexo C Mapa de Procesos ..................................................................................................................... 81

Anexo D Manual de funciones ................................................................................................................. 81

Bibliografía ................................................................................................................................................ 92

Índice de Tablas

Tabla 1 Indicadores ...................................................................................................................................... 7

Tabla 2 Cuadro de datos (Genero) ............................................................................................................. 32

Tabla 3 Cuadro de datos (Ocupación) ........................................................................................................ 33

Tabla 4 Primera pregunta de la encuesta ................................................................................................... 34

Tabla 5 Segunda pregunta de la encuesta .................................................................................................. 35

Tabla 6 Tercera pregunta de la encuesta ................................................................................................... 36

Tabla 7 Cuarta pregunta de la encuesta ..................................................................................................... 37

Tabla 8 Quinta pregunta de la encuesta ..................................................................................................... 38

Tabla 9 Sexta pregunta de la encuesta ....................................................................................................... 39

Tabla 10 Séptima pregunta de la encuesta ................................................................................................. 40

Tabla 11 Octava pregunta de la encuesta................................................................................................... 41

Tabla 12 Novena pregunta de la encuesta .................................................................................................. 42

Tabla 13 Décima pregunta de la encuesta .................................................................................................. 43

Tabla 14 Apartado 4: Contexto de la organización.................................................................................... 45

Tabla 15 Apartado 5 Liderazgo .................................................................................................................. 46

Tabla 16 Apartado 6 Planeación ................................................................................................................ 47

Tabla 17 Apartado 7 Soporte ...................................................................................................................... 48

Tabla 18 Apartado 8 Operación ................................................................................................................. 49

Tabla 19 Apartado 9 Evaluación del Desempeño ...................................................................................... 50

Tabla 20 Apartado 10 Mejora .................................................................................................................... 51

Índice de Figuras

Figura 1 Aspectos básicos de la planeación ............................................................................................... 11

Figura 2 Puntos Significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la

Calidad .......................................................................................................................................... 15

Figura 3 Procesos ....................................................................................................................................... 19

Figura 4 El círculo de Deming ................................................................................................................... 20

Figura 5 Organigrama de la empresa GVC Consultores ........................................................................... 27

Figura 6 Tabulación de la variable género en la empresa ......................................................................... 32

Figura 7 Tabulación de las diferentes ocupaciones que se registraron en la encuesta ............................. 33

Figura 8 Tabulación de los resultados de la primera pregunta de la encuesta realizada ......................... 34

Figura 9 Tabulación de los resultados de la segunda pregunta de la encuesta realizada en la empresa

GVC consultores y Asociados. ...................................................................................................... 35

Figura 10 Tabulación de los resultados de la tercera pregunta de la encuesta realizada ......................... 36

Figura 11 Tabulación de los resultados de la cuarta pregunta de la encuesta realizada ......................... 37

Figura 12 Tabulación de los resultados de la quinta pregunta de la encuesta realizada .......................... 38

Figura 13 Tabulación de los resultados de la sexta pregunta de la encuesta realizada ............................ 39

Figura 14 Tabulación de los resultados de la séptima pregunta de la encuesta realizada ....................... 40

Figura 15 Tabulación de los resultados de la octava pregunta de la encuesta realizada ......................... 41

Figura 16 Tabulación de los resultados de la novena pregunta de la encuesta realizada ........................ 42

Figura 17 Tabulación de los resultados de la décima pregunta de la encuesta realizada ........................ 43

Figura 18 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 4 .................................................... 44






Figura 24 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 10 .................................................. 50

Figura 25 Análisis FODA de la empresa GVC Consultores ...................................................................... 54

Figura 26 Propuesta del organigrama de la empresa GVC Consultores .................................................. 56

1

Introducción

Nombre del Proyecto:

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001-2015 PARA LA

EMPRESA GVC CONSULORES.

El objetivo de toda organización es el de obtener clientes satisfechos, lo cual se basa no solo en el

servicio final sino en todas las actividades que influyen directa e indirectamente con la realización de las

mismas. La planeación, el control, el mejoramiento de todos los procesos que intervienen es de suma

importancia ya que gracias a todo esto la organización puede tomar medidas que ayuden a minimizar

problemas y a agregar valor a sus actividades.

La norma ISO 9001 con su nueva versión 2015 busca la mejora de todos los procesos de la

organización, como también la inclusión de las partes internas y externas que ayudan a la elaboración y

la entrega del servicio o producto que se brinda, haciendo que esta norma sea un componente perfecto

para la re estructuración organizacional y la mejora constante.

Por lo tanto este trabajo de titulación busca diseñar un sistema de gestión de la calidad en la empresa

GVC Consultores basado la norma ISO 9001:2015, realizando un diagnostico en la organización que

nos permita conocer la situación actual de la organización, nos permita realizar una propuesta de mejora

y medir el impacto que tiene el cambio a una cultura de calidad.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Formulación del problema

Diagnóstico

Gracias al método de observación se pudo diagnosticar que en la empresa GVC Consultores

Asociados la mayor problemática gracias a distintos factores es la falta de interés por parte de los

clientes en contratar los servicios que ofrece la misma. Los factores son: la falta de coordinación entre

departamentos, la falta de procesos definidos, los trabajadores no cuentan con funciones definidas y la

demora en contestar al cliente. Todo esto hace que el cliente busque otras alternativas donde la respuesta

sea inmediata y donde sus requerimientos sean tratados con prioridad.

Debemos tener siempre presente que la organización siempre va a buscar la satisfacción de sus

clientes (internos y externos), ya que si los colaboradores de la empresa están comprometidos y son

fieles a la misma sus resultados van a ser positivos y la organización va a tener un alto desempeño y esto

se verá reflejado en el compromiso. (Camisón, Cruz, & González, 2006).

Pronóstico

Pudimos determinar que gracias a estas causas se podrá caer en las siguientes consecuencias: Debido

a la mala coordinación de los mandos medios con la gerencia se podrá caer en la falta de

sincronización de las actividades, la falta de comunicación es una de las principales causas para que el

servicio que brinda una empresa sea deficiente; como no se tiene procesos definidos el personal no

podrá determinar las actividades que interactúan en el proceso, quién es el dueño del proceso, quién es

el responsable del mismo y esto causará un desorden en la organización de la empresa

3

Tener definidos los procesos es de suma importancia para que el servicio final sea tal cual el cliente

lo requirió; así mismo cuando no se tiene identificada las funciones los empleados no se responsabilizan

por un problema efectuado. Todo esto nos conlleva a que haya retrasos en la respuesta al cliente, la

información que recibe no es la más adecuada ni la más confiable y por ende la perdida de estos.

(Camisón, Cruz, & González, 2006).

Control al Pronóstico

Para que la empresa GVC solucione los problemas que se identificaron en el pronóstico se propone

que se realicen campañas de comunicación efectiva enfocada a toda la organización, según (Rodriguez,

2011). el desempeño de una organización y su éxito se mide en las buenas relaciones entre

departamentos y el buen uso de los recursos; definir el mapa de procesos, manual de funciones y

responsables de los mismos, todo esto orientado a la Norma ISO 9001:2015.

1.2 Formulación

¿Qué se generaría en la organización realizar un diseño de un Sistema de Gestión de la calidad

basado en la Norma ISO 9001:2015?

1.3 Sistematización

¿Cómo se puede medir la orientación de la organización sobre el sistema de gestión de la

calidad?

¿Qué importancia tiene para la organización el diseño del mapa procesos y el manual de

funciones?

¿Qué beneficios genera el definir la misión, visión, objetivos, política de calidad en la

organización?

4

1.4 Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GVC Consultores basado en la Norma ISO

9001:2015.

1.5 Objetivos Específicos

Evaluar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa GVC Consultores.

Diseñar el mapa de procesos orientado a las actividades que se realizan en la empresa y el diseño

del manual de funciones de todos los colaboradores de GVC Consultores.

Proponer el modelo de la misión, visión, objetivos, política de calidad y la estructura orgánica

según los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015.

1.6 Justificación

El siguiente trabajo de titulación busca argumentar porque es importante, relevante y pertinente

analizar las variables que surgieron de la interrogante principal.

Las circunstancias en el mundo actual nos demandan que busquemos siempre la mejora de nuestros

servicios, por eso el Ecuador está fomentando la participación de todos los ciudadanos al cambio de la

Matriz Productiva del mismo, la cual nos indica que nuestros productos y servicios deben estar a la

altura de poder competir a nivel global. (Senplades, 2013).

La mentalidad de los empresarios también debe estar enfocada siempre en el futuro y en los cambios

que se deben realizar en una organización, todo esto se debe hacer con un estudio previo de la situación

actual del país y de las oportunidades a corto o largo plazo que se puedan dar. Cambiar de manera

constante es algo bueno para las empresas ya que están en constante innovación para la satisfacción del

cliente. (Tucker, 2010).

5

La visión de toda organización es poder llegar hacer líderes en el mercado que se desenvuelven para

esto se debe tener en cuenta que las organizaciones deben estar en un constante aprendizaje, deben

innovar, aprender y reinventar todos sus procesos y enfoques para poder ser competitivos y convertirse

en organizaciones proactivas.

En la actualidad algunas organizaciones están divididas por áreas y cada cual realiza su labor

independientemente de otra área, todo esto se debe a la falta de comunicación entre áreas, a la mala

definición de actividades, procesos, procedimientos, en fin a una mala organización y esto conlleva a

que el producto o el servicio final sean afectados de diferentes maneras. (Álvarez Builes & al., 2011).

El objetivo general de este trabajo de titulación es el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad

según la norma ISO 9001:2015, el cual está basado en garantizar el adecuado funcionamiento de la

organización el mismo que garantice a todas las partes afectadas que la misma está enfocada a la mejora

continua y que su prioridad es la satisfacción del cliente, la Norma ISO 9001:2015 es una norma

auditable, gracias a esto todas las partes interesadas podrán estar seguros que la empresa si cumple a

cabalidad todo los requisitos mandatorios de la misma y que sus procesos son eficaces y como la

empresa ofrece un servicio con altos estándares de calidad, la empresa podrá competir no solo

nacionalmente sino también internacionalmente y esto generara ganancias para la empresa y para el país.

(ISO, 2015).

6

1.7 Delimitación del Problema

El siguiente trabajo de titulación se realizará en el país Ecuador en la ciudad de Guayaquil al norte de

la misma en la empresa GVC Consultores Asociados donde se tomará los últimos 5 años para poder

obtener información de la misma, esta empresa está ubicada en la Avenida del Bombero, Edificio

Ceibos Center, Torre 2, Piso 3, Oficina #304.

Este trabajo será de interés para la empresa, clientes, proveedores y futuros accionistas de la empresa.

1.8 Hipótesis y Variables

1.8.1 Hipótesis General

La importancia del diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO

9001:2015 en la empresa GCV Consultores apoyará en el crecimiento de la organización.

1.8.2 Hipótesis Particulares

Se puede medir la orientación de la organización hacia el sistema de gestión de la calidad

mediante la lista de verificación.

El poder diseñar el mapa de procesos y el manual de funciones en la organización ayuda para

que las tareas se ejecuten de manera sistemática, sean comprendidas en todos los niveles,

mejoren continuamente, por ende el servicio que se ofrezca podrá cumplir con los requisitos y

satisfacción del cliente.

La definición de la misión, visión y objetivos ayudará a que todas las personas dentro y fuera de

la organización puedan conocer a que se dedica y a donde está orientada, así mismo teniendo una

política de calidad definida lleva a la organización al camino de una cultura de calidad lo que

7

ayuda a que sus procesos sean logrados con eficacia y que los recursos de la organización sean

usados debidamente.

1.8.3 Explicación de Variables

Recursos: Son las dotaciones que tiene una organización para alcanzar un fin determinado.

Mejoramiento de la Calidad: Es el desarrollo totalizado y constante de diversos labores con el

fin de exceder las expectativas del cliente.

Elaboración de Tareas: Conjunto de labores que desempeñan una función.

Insatisfacción del Cliente: No cumplir con lo establecido por el cliente

Indicadores de Gestión: Va de lo cualitativo a lo cuantitativo para poder medir variables.

Satisfacción del Cliente: Desempeñar lo solicitado por el cliente.

1.8.4 Indicadores para las Variables

Tabla 1 Indicadores

Variable Indicador

Recursos Número de recursos en la organización

Realización de Tareas Lista de actividades desempeñadas

Registro de las actividades ejecutadas

Mejoramiento de la Calidad Cantidad de clientes nuevos

Incremento de capacitaciones por año

Resultados de la evaluación al personal

Satisfacción del Cliente Evaluaciones cualitativas a los clientes

Insatisfacción del Cliente Número de no conformidades

Indicadores de Gestión Nivel de Rendimiento

Número de objetivos logrados

8

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1 Antecedentes

En el ámbito nacional e internacional han surgido cambios relevantes tanto en las empresas de

manufactura como en las de servicios, antes se enfocaban más en la producción que en el producto final

y esto ocasionaba que al cliente se le entregue un producto o servicio de mala o muy mala calidad. Uno

de los cambios que se ha dado con el paso de los años es de escuchar al cliente y hacer que este forme

parte del diseño del producto o servicio que requiere, para lograr esto las empresas han tenido que

aprender, innovar y re estructurarse no solo para mejor sino para poder ser competitivas con las grandes

empresas existentes. Adoptar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015

ayudará a que la organización expande sus servicios internacionalmente ya que ayuda a que la empresa

mejore continuamente, se logra optimizar recursos, se vuelve una empresa más confiable y competitiva

y lo más importante ayuda a que la empresa logre conseguir calidad total. Esta norma se renueva

continuamente y en este trabajo de titulación realizará el diseño de un sistema de gestión de la calidad

basado en la última actualización de la misma que es la versión 2015, la cual está orientada en la

prevención de riesgos alineados a los factores internos y externos.

9

2.2 Marco Teórico

2.2.1 Organización.

Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012). una organización es una estructura organizada,

determinada de funciones, cargos, tareas que forman y ayudan a que los empleados puedan realizar los

objetivos de la organización. Hay dos tipos de organizaciones:

Formal: Se dice que una organización es formal cuando la misma está debidamente

estructurada y todos los empleados conocen las funciones, procesos, objetivos,

procedimientos, valores, etc. y trabajan de manera grupal para un mismo objetivo.

Informal: Se dice que una organización es informal cuando cada persona o departamento

trabaja de manera individual por diferentes objetivos.

2.2.2 Estructura de la Organización.

Esta se basa en organizar las labores que se ejecutan en la organización y a los empleados en

departamentos determinados donde existen procesos y procedimientos que los empleados deben de

seguir para alcanzar los objetivos departamentales y a su vez conseguir cumplir los objetivos de la

empresa. Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012). Se pude estructurar a la organización por

diferentes modelos:

Departamentalización por funciones de la empresa

Departamentalización por territorio

Departamentalización por grupo de clientes

Departamentalización por productos

No hay una manera específica en que la organización debe de estructurarse, todo consiste en el

modo en que los altos mandos desean presentar su organigrama al cliente.

10

2.2.3 Comunicación en la Organización.

En todas las organizaciones la poca o mala comunicación entre personas, departamentos y jerarquías

es el origen de los problemas en la misma, por eso contar con buena capacidad para comunicarse es

elemental para alcanzar la transmisión del mensaje correctamente, ya que la misma favorece a los

empleados por que les indica cómo deben hacer el trabajo, si están fallando, como podrían mejorar o si

están haciendo un buen trabajo. Según (Robbins & Judge, 2013). la comunicación tiene las siguientes

direcciones:

Comunicación Descendente: Se basa en la comunicación desde los altos medios hasta el nivel

más bajo en la organización. En este tipo de comunicación los altos mandos deben de indicar

porque tomaron una decisión y deben de pedir consejos a las personas que están supervisando

para que exista un compromiso.

Comunicación Ascendente: Es lo contrario a la comunicación descendente, este tipo de

comunicación sirve para que los altos mandos reciban una retroalimentación, para conocer si

los empleados están a gusto en el trabajo y también sirve para recibir ideas de cómo mejorar

los procesos.

Comunicación Lateral: Se efectúa de manera horizontal, es decir entre personas del mismo

nivel jerárquico y ayuda para que haya una coordinación entre los mismos.

2.2.4 Planeación en la Organización.

Para que una organización pueda saber cómo va a planificar primero debe de haber especificado

cuales son las metas de la misma, ya que cuando estas están bien definidas e identificadas se realiza

programas y proyectos para alcanzarlas. La planeación es el curso en donde definimos hacia donde se

11

quiere llegar, como se debe llegar, con qué medios y en cuanto tiempo. (Huerta Mata & Rodríguez

Castellanos, 2014).

Figura 1 Aspectos básicos de la planeación

En la Figura 1 podemos comprender que la planeación tiene métodos y herramientas para poder

proyectar orden para la toma de decisiones, nos plantea el camino que tiene que seguir la organización

para impedir problemas futuros reservando recursos. Los planes son los bocetos detallados que nos

indica que se va a realizar, estos planes están medidos en escala de tiempo y se dividen según (Munch

Galindo, 2013). De la siguiente manera:

Corto Plazo: Menor o igual a 12 meses.

Mediano Plazo: Van de 12 a 36 meses

Largo Plazo: Son mayores a 36 meses.

Investigaciones Fijación de:

Objetivos

Alternativas

Políticas

Retroalimentación

Establecimiento de:

Procedimientos

Programas

Políticas

12

2.2.5 Tipos de Planeación.

Tomando en cuenta todos los aspectos de la organización y de la planeación, podemos decir que la

misma puede ser estratégica la cual es elaborada por la alta dirección y determina la orientación de la

organización, así como la adquisición, el uso y la administración de los recursos para alcanzar los

objetivos de la organización. La planeación también puede ser táctica la cual es elaborada por los

gerentes de cada área ya que la misma se ejecuta en todos los departamentos de la organización y por

último puede ser operativa esta se guía de la tácita y está orientada a los niveles más bajos en la

organización y consiste en la asignación y control de actividades. (Munch Galindo, 2013).

2.2.6 Proceso de la Planificación.

Cuando la empresa ha definido los objetivos que quieren alcanzar (metas) después deben de realizar

un análisis interno y externo, en el análisis interno deben de estudiar las fortalezas y debilidades que

tiene la organización para así poder saber cuáles serían sus oportunidades y amenazas, identificando esto

estarían haciendo el análisis externo del entorno. Una vez que la organización ha identifica en que

entorno se está desarrollando, debe definir componentes para formar su plan estratégico, (Munch

Galindo, 2013). Define los siguientes componentes esenciales:

Filosofía: Simboliza la responsabilidad de la organización con la sociedad, aquí se definen los

valores.

Visión: Define lo que la organización quiere alcanzar con acciones del presente.

Misión: Describe a que se dedica la organización e indica el propósito de la misma.

Objetivos Estratégicos: Logro futuro de la organización.

13

Estrategias: Son las acciones que se van a tomar para alcanzar la misión y los objetivos

estratégicos.

Políticas: Es la orientación para la toma de decisiones.

Programas: Agrupación de acciones para definir las estrategias.

Presupuesto: Es el bosquejo de todos los recursos que se van a usar para alcanzar el plan.

2.2.7 Importancia de la Planeación.

Podemos decir que la planeación de las actividades que se van a realizar a lo largo de un tiempo

específico para poder cumplir con la misión y con los objetivos de la organización es importante ya que

la planeación identifica las causas y los efectos de problemas futuros que la organización puede

identificar en sus actividades. Debemos recordar que la planeación significa proyectar un futuro

ambicionado y determina la manera de lograrlo. Tener en la empresa un plan estratégico da la

percepción de cómo van a resultar las cosas y da la apreciación de que es posible llegar de manera

segura a la meta, así mismo ofrece a los empleados un propósito a seguir el cual los mantiene motivados

y comprometidos.

14

2.2.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La necesidad de tomar en cuenta a la calidad comienza en los 70 cuando la dificultad económica

ocasionada por el alza del petróleo afecta a Japón y este empieza a determinar cómo puede mantenerse y

como puede ganar competitividad a nivel nacional e internacional, los japoneses incorporan a su

estructura organizacional el sistema japonés de gestión de la calidad en donde abarcaron la satisfacción

del cliente, la prevención de riesgos, el trabajo en equipo y la mejora continua. Los japoneses diseñaron

los métodos del aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia, los cuales sirvieron de base

para afianzar las ideas y la orientación.

La Gestión de la Calidad hoy en día es la base para cualquier táctica enfocada hacia el éxito

competitivo de la empresa, debido al incremento constante de la competencia nacional, la competencia

procedente de otros países que traen consigo nuevas estrategias, la demanda exigente de los

consumidores, todo esto hace que la calidad sea un elemento preciso para el crecimiento de la empresa

moderna, ya que hemos visto a través de empresas que han implementado un Sistema de Gestión

Calidad se han mantenido, han innovando y son pioneras en sus mercados lo cual nos da a el

fundamento que la Gestión de la calidad y los resultados organizativos tienen una relación positiva.

(Camisón, Cruz, & González, 2006).

2.2.9 Puntos significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la

Calidad.

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización no es algo que se pueda

realizar de manera rápida, ya que comúnmente implementar cambios en una organización no es tarea

fácil y se va a recurrir al enfrentamiento de tres retos:

1. Modificación Estructural

15

2. Debido a la modificación estructural el Sistema de Gestión de la Calidad implica que también

se debe realizar un cambio cultural.

3. Y como las modificaciones estructurales y el cambio cultural no se crean de la noche a la

mañana, se debe de planificar para lograr una coordinación sustentable y sostenible.

Figura 2 Puntos Significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la

Calidad

MISIÓN

PROCESOS OBJETIVOS

ESTRATEGIAS PERSONAS

ESTRUCTURA CULTURA

16

En la Figura 2 podemos observar cómo (Camisón, Cruz, & González, 2006). Definen los 7

aspectos que son claves para el cambio organizativo, los cuales deben estar debidamente

alineados.

Misión: Está enfocada en determinar el origen y la razón de ser de la organización, esta

debe ser comunicada a toda la organización para que los empleados estén enfocados.

Objetivos: Son los frutos que desea conseguir la organización en un lapso de tiempo

determinado.

Estrategia: Camino de cómo van a realizarse las actividades.

Estructura: Es el vínculo entre las personas y las actividades (roles, procesos,

procedimientos, manuales) que estos aceptan para poder cumplir los objetivos.

Cultura: Son todos los modelos, valores y creencias que se dan a conocer en la

organización para que sean la orientación de cómo los empleados deben trabajar solos y

en equipo.

Personas: Es el recurso humano que se integra con la estructura de la organización,

conociendo la cultura de la misma para que puedan alcanzar los objetivos.

Procesos: Son el ordenamiento de las actividades de la organización que se definen en

procesos para poder ser controlados.

Un Sistema de Gestión de la Calidad se puede implementar en cualquier organización, sea de

servicio o de manufactura, existen varios modelos y normas donde la organización se puede

guiar para poder cerciorarse de que se está llevando el cambio de manera correcta, uno de ellos

es la Norma ISO 9001:2015 la cual nos ayuda a la implementación del SGC y esta norma es

certificable.

17

2.2.10 Antecedentes de la Norma ISO 9001.

El British Standard (BSI) en 1979 creó la primera norma de gestión de la calidad que fue nombrada

como la BS 5750, el fin de esta primera norma era controlar únicamente los procesos de producción y

no el productor terminado en sí, más tarde en 1987 la BSI planteo a la International Organization for

Standardization (ISO) tomar a la BS 5750 como una norma internacional y así nació la Norma ISO 9001

que era igual a la BS 5750 en estructura pero también acomodo 3 moldes guiados al sistema. El primero

estaba enfocado en cumplir con la calidad en el desarrollo, diseño, producción, instalación y servicio; el

segundo se enfocó en los procesos de instalación, producción y servicio mientras que el tercero se

enfocó en el producto/servicio final sin medir como se había producido el mismo. Después de 7 años en

1994 la ISO lanzo una nueva actualización de la norma ISO 9001 la cual estaba enfocada en definir

acciones preventivas lo cual hizo que las empresas cumplan con procedimientos documentados todo

enfocado más al control que al aseguramiento. En el año 2000 la ISO hizo un cambio radical en su

norma ISO 9001:1994 acomodo el sistema de gestión de la calidad y definió el uso de los procesos

claves, el objetivo de esta nueva versión fue el de involucrar al cliente y sus requisitos para así definir

los procesos que apoyarían para cumplir los mismos, también indico que los procesos deberían de ser

controlados y mejorados constantemente y una vez que el producto o servicio sea entregado se debería

dar seguimiento. Más tarde en el 2008 la ISO lanzó una nueva versión que no tuvo mayores cambios en

la estructura pero esta versión ayudó para que se pueda integrar con otra norma existente como la norma

ambiental, seguridad industrial y ocupacional, esta versión es la que más acogida ha tenido. La última

versión que la ISO ha lanzado fue en el 2015 y esta versión de la norma está orientada a la prevención

de riesgos tomando en cuenta elementos internos y externos de la empresa, anulo algunos documentos

que eran mandatorios en la versión anterior y está más enfocada a empresas de servicios.

18

2.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9001:2015.

Cuando una organización dispone implementar un sistema de gestión de la calidad está decidiendo

llevar la organización a un nivel más alto, para así tener un producto o servicio tal como el cliente lo

requirió e incluso más de lo que esperaba. El provecho que puede conseguir la organización

implementando un sistema de gestión de la calidad basado en la norma son los de poder prever futuros

riesgos, adquirir procesos bien estructurados, cumplir con los mandatos de los clientes, tener la

capacidad de unir las demás normas de gestión, todo esto hace que la organización tenga planes

preventivos y correctivos para futuros problemas y estos sean de menor impacto.

Esta norma está basada en el enfoque a procesos que trabaja en conjunto con el ciclo

Planea/Hacer/Verificar/Actuar (PHVA), el concepto basado en riesgos y los principios de calidad.

2.2.12 Principios de Calidad.

Enfoque al Cliente: La organización debe de tomar en cuenta al cliente y hacerlo que participe en

el proceso de diseño del producto o servicio que solicita.

Liderazgo: En la realización de los objetivos de la organización el liderazgo se cerciora que

todos en la organización estén motivados y enfocados en el cumplimiento de los mismos.

Participación del Personal: Busca que todos los niveles de la organización trabajen en equipo,

estén comunicados y se comprometan con la misma.

Enfoque Basado en Procesos: Busca la integración de todos los procesos en la organización, no

viéndolos individualmente sino como un sistema para que cumplan con los requisitos.

Mejora: Después que todos los procesos han interactuado y el cliente recibe el producto o el

servicio se debe realizar acciones que permitan a la organización mejorar sus procesos de manera

continua.

19

Toma de Decisiones basada en Evidencia: Todos los cambios que se realicen deben de ser

justificados.

Gestión de la Relaciones: Es la relación entre los 7 principios que tiene la norma.

2.2.13 Enfoque a Procesos.

Para que las organizaciones satisfagan a los clientes deben de tener procesos y programas que

trabajen en conjunto con los requisitos del cliente. Podemos decir que los procesos son conjunto de

actividades que están relacionadas entre sí que transforma entradas en salidas. En toda organización se

deben definir los procesos claves que son los que tienen un considerable impacto en el producto o

servicio, son los procesos que le dan competitividad a la organización los mismos que deben de trabajar

en conjunto para poder alcanzar las expectativas de la organización. (Summers, 2006).

Figura 3 Procesos

A Actividades de Valor

Agregado

Entrada Salida

Materia Prima

Componentes

Instrucciones

Información

Criterios

Productos

Servicios

Resultados

Actividades de valor agregado

realizadas por individuos,

grupos de trabajo, funciones,

máquinas u organizaciones

Procesos

20

2.2.14 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).

El ciclo PHVA es conocido como una de las metodologías que prevé problemas y mejora los

procesos. Esta metodología fue impulsada por W. Edwards Deming y consiste en un ciclo que ayuda a

mejor los procesos de la organización basado en la mejora continua ya que sin esta los procesos se

tornaran viciosos y no virtuosos que es lo que se busca en toda organización. El círculo que nos planteó

Deming consiste en 4 fases: planear, hacer verificar y actuar, las cuales en conjunto ayudan a toda la

organización a buscar la mejora continua tan ansiada. La fase de planear se basa en identificar los

procesos y todo lo que interactúa para que estos se den de manera eficaz en la organización y saber

cómo se están llevando los mismos, comprender la perspectiva del cliente, reunir información,

identificar las dificultades y plantear acciones correctivas y preventivas. En la fase hacer se implementa

un proyecto piloto que ayude a evaluar y obtener datos. En la fase de verificación se determina si el

proyecto piloto trabaja de manera esperada a través de evaluaciones de los datos obtenidos y determinar

si es necesario adoptar nuevas oportunidades; en ocasiones el proyecto que se planteó no es el más

adecuado y se debe de modificar o realizar uno nuevo. En la última fase que es actuar se actualiza el

proyecto y piloto y se lo implementa, el mismo que se da a conocer a toda la organización y una vez

implementado se dirige nuevamente a la fase de planear para su mejora continua. (Evans & Lindsay,

2008).

Figura 4 El círculo de Deming

Satisfacción del cliente

Planear

Hacer

Verificar

Actuar

21

2.2.15 Gestión Basada en Riesgos.

En el momento que la organización decide planear, uno de los principales elemento que tiene que

identificar es la prevención de futuros problemas, a esto se lo llama gestión basada en riesgos. La cual

está enfocada en reconocer, estudiar, calcular las posibles soluciones y el control de los posibles riesgos.

La meta de la gestión basada en riesgos es de aminorar los probables impactos negativos e incrementar

los positivos. La gestión basada en riesgos se la puede describir con los siguientes procesos: Planear la

gestión de riesgos donde se define las actividades que se realizarán y se identifica los posibles riesgos,

detallar los riesgos donde enlistamos los futuros riesgos y registramos las características, estudiar los

análisis (cualitativamente y cuantitativamente) en este proceso se observan los riesgos y se los clasifica

por su impacto y por la posibilidad de ocurrencia y por último se monitorean los riesgos ya que en este

proceso se pone en marcha las actividades planeadas y se revisa si se dieron los mismos riesgos que se

pensó, de no ser ese el caso se reconocen los nuevos riegos y se determina si la gestión de riesgos es

efectiva. Debemos de tener en cuenta que existen riesgos provechosos y los riesgos negativos los cuales

se conocen como oportunidades y amenazas, la organización debe de ser comprensiva y tiene que

aceptar los riesgos de cada proceso y su gestión basada en riesgo debe ser honesta y clara para evitar

problemas mayores. (PMBOK, 2013).

2.2.16 Estipulaciones Claves de la Norma ISO 9001:2015.

Cláusula 1 Alcance

Esta norma se puede aplicar en toda organización.

Cláusula 2 Referencias Normativas

Cuando una organización quiere implementar esta norma puede usar diferentes documentos de apoyo

que ayuden a direccionar al enfoque de la misma. (ISO, 2015).

22

Cláusula 3 Términos y Definiciones

Se direcciona a la Norma ISO 9000:20015 para el entendimiento del vocabulario expuesto.

Cláusula 4 Contexto de la Organización

En esta cláusula se define todo lo que va a participar en el sistema de gestión de la calidad ya sea

interno o externo definiendo los límites del mismo, define los procesos y toda la interacción de los

mismos (involucrados, responsables, mediciones, entradas, salidas, recursos, riesgos y la mejora), todo

esto debe ser documentado. (ISO, 2015).

Cláusula 5 Liderazgo

En esta cláusula se demuestra que tan comprometida esta la alta dirección con el sistema de gestión

de la calidad ya que ellos son los responsables del mismo y de que toda la organización tenga claro los

procedimientos de la empresa. (ISO, 2015).

Cláusula 6 Planificación

En esta cláusula la norma exige que los objetivos de calidad estén alineados al sistema de gestión de

la calidad, sean medidos, controlados, comunicados, que se les asigne un responsable y que cuenten con

recursos para lograr alcanzarlos, se debe también planificar futuros cambios y futuros riesgos que

puedan darse. (ISO, 2015).

Cláusula 7 Apoyo

La norma indica que la organización debe de saber cuáles son los límites de la misa y debe de saber

lo que se debe suministrar externamente, así como debe de determinar a las personas, infraestructura,

ambiente de trabajo que ayudan y apoyan a que se cumpla y se mejore el sistema de gestión de la

calidad. (ISO, 2015).

23

Cláusula 8 Operación

Se debe de tener una buena comunicación con el cliente acerca de lo que requiere, involucrarlo en

todo momento, se define los macro procesos los cuales se basan en la gestión de riesgo y se debe

realizar seguimientos una vez que el producto o servicio fue entregado. (ISO, 2015).

Cláusula 9 Evaluación de Desempeño

La norma indica que se debe de dar seguimiento, se debe medir, analizar y evaluar los resultados.

(ISO, 2015).

Cláusula 10 Mejora

Busca actualizar, enriquecer y desarrollar los procesos. (ISO, 2015).

2.2.17 Beneficios de la Certificación de Procesos.

Cuando la organización certifica sus procesos sea con la Norma ISO 9001 o con otra norma (Álvarez

Builes & al., 2011). Identifican los siguientes beneficios:

La organización cumple con requisitos establecidos por dicha norma los cuales son regulados

por entidades específicas los cuales son conocidos por el cliente.

Robustece toda la organización estableciendo el sistema de gestión de la calidad.

Soporta y calcula los procesos claves de la organización.

Brinda confianza al cliente sobre el producto o servicio que recibe.

Es un componente diferenciador que ayuda en el momento de competir en el mercado.

Produce rentabilidad.

Reconoce sus prioridades y determina objetivos de calidad.

Perfecciona las relaciones con todos los interesados.

Se vuelve altamente competitiva.

24

2.3 Marco Contextual

2.3.1 Razón Social de la Empresa.

Nombre Comercial: GVC Consultores Asociados

Razón Social: BARKINSA S.A.

RUC: 0992614390001

Fecha de Constitución: 31 de marzo del 2009

Ubicación: Guayaquil, Guayas.

Dirección: Avenida del Bombero, Edificio Ceibos Center, Torre 2, Piso 3, Oficina #304

Representante Legal: Raúl Gamboa Valladares

Teléfono: 045039780 – 045039781

Website: www.gvc.com.ec

Email: [email protected]

mailto:[email protected]

25

2.3.2 Actividad de la empresa.

GVC Consultores Asociados es una empresa ecuatoriana que cuenta con 4 líneas de Negocio:

Consultoría Empresarial

Capacitación y Entrenamiento

Coaching Grupal e Individual

Jornadas de Motivación y Liderazgo

2.3.3 Reseña histórica.

GVC Consultores Asociados es una empresa ecuatoriana con más de 10 años de trayectoria nacional

e internacional en capacidad de brindar propuestas integrales para el incremento de productividad,

enfocados principalmente en el recurso más importante que poseen las organizaciones, el Talento

Humano.

Fue fundada en el año 2005 por los hermanos Raúl Gamboa Valladares y Stevie Gamboa Valladares,

al inicio como una firma consultora dedicada a brindar Asesoría Legal y Empresarial a pequeñas y

medianas empresas, pero debido al rápido crecimiento de la organización y a la alta demanda de

formación y entrenamiento de personal en las empresas ecuatorianas pasó a constituirse formalmente

como Sociedad Anónima en marzo del 2009 bajo la razón social BARKINSA S.A.

26

Al constituirse la empresa los hermanos Gamboa decidieron dividir las líneas de negocio bajo dos

nombres comerciales; GVC Consultores Asociados, dedicada a consultoría empresarial y capacitación,

GSG Abogados Consultores, dedicada a la prestación de servicios legales.

2.3.4 Misión, visión y valores de la empresa.

Misión

Ser el mejor aliado de las organizaciones emprendedoras del Ecuador, mediante el diseño conjunto de

innovadoras estrategias de negocios y la implementación de programas de formación y entrenamiento

del Talento Humano que permitan potenciar al máximo sus niveles de competitividad.

Visión

Internacionalizar los servicios que ofrecemos y contribuir al exitoso desarrollo de empresas

ecuatorianas en mercados del exterior.

Valores

Orientación al Cliente.

Responsabilidad

Respeto

Ética Empresarial

Compromiso con el éxito de nuestros clientes

Búsqueda de la excelencia

27

2.3.5 Organigrama de la empresa.

Figura 5 Organigrama de la empresa GVC Consultores

Director General

Directora Ejecutiva

Gerente de Proyectos

Contadora General

Jefe de Cuentas

Claves Jefe de

Capacitación y

Entrenamiento

Asistente de

Capa. y Entre.

Asistente de

Cuentas Claves

28

2.4 Marco Conceptual

Acción correctiva: Acción inmediata para eliminar una causa problema que puede afectar al

producto terminado.

Acción preventiva: Acción planificada para que no se presenten causas problemas a la hora de

obtener un producto.

Alta Dirección.- Nivel más alto de la organización y que se encarga de hacer cumplir la misión y la

visión y de dirigir hacia la consecución de los objetivos.

Conformidad.- Término que se utiliza en la norma ISO el cual determina el cumplimiento de los

requisitos.

Eficacia.- Cumplir con los objetivos plateados en el plazo establecido.

Eficiencia.- Es la utilización de los recursos apropiados sin exceder su uso

Herramientas de control de calidad.- Técnicas cualitativas y cuantitativas que sirven para

recolectar, procesar y analizar los problemas diagnosticados en la organización.

Indicadores de gestión.- Es la medida que se utiliza para verificar el nivel de rendimiento de la

organización y poder tomar decisiones.

Liderazgo.- Es el conjunto de atributos que tiene un individuo para lograr influir en la forma de ser

de las personas y llevarlas hacia la consecución del objetivo planteado.

Política de calidad.- Es la representación estructurada de la cultura de calidad que tiene una empresa

donde se compromete a su cumplimiento inquebrantable.

Productividad.- Es la consecución de los objetivos lo más rápido posible entregando calidad a un

menor costo con el uso óptimo de los recursos.

Visión.- Lo que la organización quiere ser a fututo.

29

Capítulo III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de la investigación

En este trabajo de titulación los diseños de investigación son los siguientes:

Cualitativo: Ya que es una investigación de campo que busca explorar y comprender el

tema de investigación sacando los datos más relevantes usando diferentes técnicas como

la observación, entrevistas. Debido a que se usan estas técnicas en la obtención de

información no se usa la estadística.

Cuantitativo: Ya que en esta investigación se emplean variables para determinar los

resultados. Investiga el origen y el motivo de que sucedan los fenómenos usando la

estadística.

3.2 Tipos de investigación

En este trabajo de titulación se revisó y se determinó los siguientes tipos de investigación:

Documental: Ya que analiza información descrita sobre el tema tratado como parte

esencial de la investigación.

Descriptiva: Ya que detalla con mayor exactitud los hechos, características, cualidades,

de la empresa con la finalidad de conocer más de la misma.

Transaccional: Ya que el instrumento (encuesta) que va hacer tabulado y analizado se

realizara en un solo momento en el tiempo.

30

3.3 Metodología

Los métodos que se usaron en este trabajo de titulación fueron los siguientes:

Deductivo: Ya que obtuvimos conclusiones basándonos desde lo general a lo más detallado

posible, con las hipótesis usamos el método deductivo.

Inductivo: Ya que al momento de usar la observación como instrumento de investigación

obtuvimos información de lo más detallado a lo más general.

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación

Las técnicas de investigación que se usaron fueron las siguientes:

Encuesta: Donde se realizó un modelo de encuesta como instrumento de investigación para

averiguar más sobre la organización y reunir información valiosa para entender la problemática y

poder calcular las hipótesis.

Observación: Se usó esta técnica para poder observar el día a día en la organización y así

obtener información de cómo se realiza la gestión, usamos la ficha como instrumentos de

investigación.

Los instrumentos que se usaron fueron los siguientes:

Modelo de encuesta.

Ficha de observación.

3.5 Población y muestra

3.5.1 Población.

La población u objeto de estudio son los empleados de la empresa GVC Consultores y Asociados y

un grupo de clientes corporativo que se describe a continuación:

31

Director General: Tiene como función principal visitar a los clientes corporativos

multinacionales y cerrar negociaciones que van de los 6 meses a 1 año y es el instructor

principal.

Directora Ejecutiva: Supervisa la parte comercial, procesos, logística y está presente en los

cursos medianos.

Gerente de Proyectos: Supervisa la parte operativa, se reúne con los clientes para cerrar el

negocio y está presente en todos los cursos.

Jefe de Cuentas Claves: Se encarga de recopilar datos y hablar directamente con los clientes.

Jefe de Procesos: Se encarga de dar seguimiento a la logística de los cursos y en tema

vinculados con los pagos.

Asistentes: Respaldan a todos en la organización.

Grupo de clientes corporativos: Clientes frecuentes que usan el servicio de la empresa GCV

Consultores y Asociados.

Contadora General: Se encarga de la parte contable de la empresa.

La población en forma consolidad es de 20 personas.

3.5.2 Muestra.

Como el tamaño de la población es menor a 100 el estudio se realizara al universo.

32

3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados

3.6.1 Tabulación de datos de la encuesta.

Se realizó una encuesta al personal de la organización la cual está en el ANEXO A y se obtuvieron

los siguientes resultados:

Preguntas Filtro

Tabla 2 Cuadro de datos (Genero)

Género

Masculino 4

Femenino 7

Total 11

Cuadro de la variable género.

Figura 6 Tabulación de la variable género en la empresa

GVC Consultores.

36%

64%

Masculino

Femenino

33

Tabla 3 Cuadro de datos (Ocupación)

Ocupación

Supervisor de Procesos 1

Ingeniero en Marketing 2

Ingeniera Comercial 1

Estudiantes 2

CPA 1

Ingeniero en Negocios

Internacionales 1

Psicóloga Organizacional 3

Total 11

Cuadro de la variable ocupación donde se registra las diferentes

Ocupaciones de los empleados de la empresa GVC Consultores.

Figura 7 Tabulación de las diferentes ocupaciones que se registraron en la encuesta

9%

18%

9%

18% 9%

9%

28%

Supervisor de Procesos

Ingeniero en Marketing

Ingeniera Comercial

Estudiantes

CPA

Ingeniero en NegociosInternacionales

PsicologaOrganizacional

34

Encuesta

1. ¿Existe algún tipo de política de calidad en la organización?

Tabla 4 Primera pregunta de la encuesta

Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa

GVC Consultores.

Se puede deducir que en la organización si existe una política de calidad pero no es conocida por

todos en la organización.

Figura 8 Tabulación de los resultados de la primera pregunta de la encuesta realizada

En la empresa GVC consultores y Asociados.

91%

9%

Sí

No

Sí 10

No 1

Total 11

35

2. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?

Tabla 5 Segunda pregunta de la encuesta

Nada 1

Lo Suficiente 6

Mucho 4

Total 11


GVC Consultores.

En la organización la mayoría de los empleados tienen conocimientos solidos sobre el uso y la

metodología de los sistemas de gestión de la calidad.

Figura 9 Tabulación de los resultados de la segunda pregunta de la encuesta realizada en la empresa

GVC consultores y Asociados.

9%

55%

36% Nada

Lo Suficiente

Mucho

36

3. En la organización ¿Cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?

Tabla 6 Tercera pregunta de la encuesta

Mapa de Procesos

Manual de Procedimientos

Plan Estratégico 8

Carta de Servicios 3

Total 11


GVC Consultores.

En la organización no está implementado un sistema de gestión de la calidad pero si usan

herramientas de calidad como el plan estratégico y la carta de servicios, que les ayuden en las

actividades diarias.

Figura 10 Tabulación de los resultados de la tercera pregunta de la encuesta realizada


73%

27% Mapa de Procesos

Manual deProcedimientos

Plan Estratégico

Carta de Servcios

37

4. ¿En la organización se realizan encuestas o algún tipo de herramienta para medir la satisfacción del

cliente después de entregar el servicio?

Tabla 7 Cuarta pregunta de la encuesta

Sí 11

No

Total 11


GVC Consultores.

Se pudo identificar que después de entregar cada servicio se realizan encuestas a los clientes para

poder medir la satisfacción sobre el servicio brindado.

Figura 11 Tabulación de los resultados de la cuarta pregunta de la encuesta realizada


100%

Sí

No

38

5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio brindado?

Tabla 8 Quinta pregunta de la encuesta


GVC Consultores.

Gracias a las encuestas que se realizan el 9% indico que los clientes no se sienten satisfechos debido a

que a veces la organización se retrasa en responder los requerimientos de estos.

Figura 12 Tabulación de los resultados de la quinta pregunta de la encuesta realizada


9%

91%

Mala Atención

Retrasos en la respuestaal cliente

Bajos niveles de calidad

Ninguno

Mala Atención

Retrasos en la respuesta al

cliente 1

Bajos niveles de calidad

Ninguno 10

Total 11

39

6. Considera usted que el servicio que se brinda al cliente es:

Tabla 9 Sexta pregunta de la encuesta

Malo

Regular

Satisfactorio 1

Bueno 1

Muy Bueno 9

Total 11


GVC Consultores.

En la organización el 82% piensa que el servicio que se brinda es muy bueno, pero el 18%

restante piensa que es bueno y satisfactorio y que hay maneras de que este mejore.

Figura 13 Tabulación de los resultados de la sexta pregunta de la encuesta realizada

En la empresa GVC consultores y Asociados

9%

9%

82%

Malo

Regular

Satisfactorio

Bueno

Muy Bueno

40

7. ¿Se han definido procesos y manuales de procedimientos en la organización?

Tabla 10 Séptima pregunta de la encuesta

Sí 2

No 9

Total 11


GVC Consultores.

En la organización el 82% acierte que no se han definido los procesos ni los manuales de funciones en la

organización.

Figura 14 Tabulación de los resultados de la séptima pregunta de la encuesta realizada


18%

82%

Sí

No

41

8. Marque con una (X) los procedimientos que usted cree importante que deban existir en la

organización

Tabla 11 Octava pregunta de la encuesta


GVC Consultores.

Se pudo identificar que en la organización los procedimientos que se necesitan son los de

controlar el servicio o conforme y el implementar acciones correctivas y preventivas.

Figura 15 Tabulación de los resultados de la octava pregunta de la encuesta realizada


55%

45%

ProcedimientoControl deDocumentos

ProcedimientoControl de Registros

ProcedimientoAuditoría Interna

ProcedimientoControl de ServicioNo Conforme

Procedimiento Control de

Documentos

Procedimiento Control de Registros

Procedimiento Auditoría Interna

Procedimiento Control de Servicio

No Conforme 6

Procedimiento Acciones correctivas,

preventivas y de mejora 5

Total 11

42

9. ¿Cree usted que sería de ayuda implementar indicadores de gestión en la organización?

Tabla 12 Novena pregunta de la encuesta


GVC Consultores.

También se pudin identificar que todos en la organización están de acuerdo en que el

implementar indicadores de gestión los ayudara en el momento de medir su trabajo.

Figura 16 Tabulación de los resultados de la novena pregunta de la encuesta realizada


100%

Sí

No

Sí 11

No

Total 11

43

10. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la organización?

Tabla 13 Décima pregunta de la encuesta

Sí 11

No

Total 11


GVC Consultores.

Todos en la organización están de acuerdo que el implementar un sistema de gestión de calidad

ayudara para la mejora global de la organización.

Figura 17 Tabulación de los resultados de la décima pregunta de la encuesta realizada


100%

Sí

No

44

3.6.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa

GVC Consultores.

Para poder realizar la propuesta de mejora fue indispensable usar la lista de verificación sobre la

norma ISO 9001: 2015 para poder identificar si la organización cumple o no con los enunciados de la

norma, a continuación se mostrará los resultados:

Figura 18 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 4

Aunque la empresa GVC Consultores no cuenta con un sistema de gestión de la calidad

implementado se usó la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 para poder conocer el grado en

que la empresa GVC Consultores cumple con la misma. El apartado 4 de la norma ISO 9001:2015 se

basa generalmente en el contexto de la organización, esto quiere decir que este apartado vela por el

bienestar de todos los interesados así como la descripción de todas las actividades sean propias o no de

la organización. La organización cumple con el 29% de los requisitos de este apartado mientras que lo

incumple con el 71% ya que la empresa GVC Consultores no ha definido su alcance y por ende solo

vela por los intereses propios, aunque si tiene identificado quienes conforman las partes interesadas la

organización no vela por el bienestar de estas.

29%

71%

4 Contexto de la Organización

Cumple

No Cumple

45

Tabla 14 Apartado 4: Contexto de la organización

N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE

4.1 17% 83%

4.2 89% 11%

4.3 0% 100%

4.4 0% 100%

Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015


El apartado 5 de la norma se basa en el compromiso y liderazgo de los puestos de más alto nivel en la

organización con el sistema de gestión de la calidad, debido a que la empresa carece de este sistema de

gestión de la calidad incumple con el 57% de este apartado, sin embargo la alta dirección está

completamente interesada y comprometida en el mejoramiento de la organización y tiene una política de

calidad que no está documentada pero es conocida en la organización por ende cumple con este apartado

en un 43%.

43%

57%

5 Liderazgo

Cumple

No Cumple

46

Tabla 15 Apartado 5 Liderazgo



El apartado 6 se centra en la planificación del sistema de gestión de la calidad e identifica todas las

actividades que se deben realizar para el éxito del mismo, la empresa GVC Consultores incumple con

este apartado al 100% debido a la falta de un sistema de gestión de calidad.

0%

100%

6 Planificación

Cumple

No Cumple


5.1.1 40% 60%

5.1.2 80% 20%

5.2 37% 63%

5.3 20% 80%

47

Tabla 16 Apartado 6 Planeación


6.1 0% 100%

6.2 0% 100%

6.3 0% 100%



En este apartado la norma manda a que la organización debe de saber que recursos va a necesitar,

debe definir si los mismos son internos o externos, debe tener la infraestructura que se necesita para el

servicio que brinda y la misma debe estar en perfectas condiciones; la empresa GVC Consultores

cumple con esto en un 33% pero incumple con un 67% ya que en este apartado también se tiene en

consideración el grado de conocimiento, preparación de los empleados de la organización, se debe de

analizar los perfiles de cada uno de ellos, direccionarlos en el puesto de trabajo más acorde según el

perfil, hay que realizar evaluaciones constantes, también se debe de documentar, controlar la

información y todo esto la empresa no lo cumple.

33%

67%

7 Soporte

Cumple

No Cumple

48

Tabla 17 Apartado 7 Soporte


7.1 67% 33%

7.2 50% 50%

7.3 0% 100%

7.4 0% 100%

7.5 0% 100%



Este apartado se basa en la realización del servicio en sí y en todos los componentes que intervienen

en la ejecución del mismo, comenzando por la planeación la cual en la empresa GVC Consultores no

existe por ende no existe controles que ayuden a este proceso, no hay control a los proveedores externos,

lo que genera que se incumpla con el 72% de los requisitos de este apartado y cumpliendo con el 28%

ya que si existe una interacción constante con el cliente.

28%

72%

8 Operación

Cumple

No Cumple

49

Tabla 18 Apartado 8 Operación


8.1 0% 100%

8.2 30% 70%

8.3 0% 100%

8.4 70% 30%

8.5 100% 0%

8.6 65% 35%

8.7 0% 100%

8.8 0% 100%



En este apartado la empresa GVC Consultores cumplió con un 15% ya que la misma si se interesa

por el cliente y evalúa su grado de satisfacción una vez entregado el servicio, si han tomado medidas

para corregir las insatisfacciones, pero este apartado también vela por la realización de auditorías

15%

85%

9 Evaluación del Desempeño

Cumple

No Cumple

50

internas, métodos para garantizar la excelencia del servicio, documentar información para su análisis,

planificación lo cual la empresa no realiza y su grado de incumplimiento fue del 85%.

Tabla 19 Apartado 9 Evaluación del Desempeño


9.1 7% 93%

9.2 0% 100%

9.3 0% 100%



En este aparto la empresa GVC Consultores cumple con el 25% ya que si realizan encuestas para

medir la satisfacción de los clientes una vez entregado el servicio, se han hecho responsables por los

25%

75%

10 Mejora

Cumple

No Cumple

51

incumplimientos y han mejorado, ha incumplido en un 75% por que las mejoras las han realizado para

el momento y no de manera constante.

Tabla 20 Apartado 10 Mejora


10.1 29% 71%

10.2 17% 83%


Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015.

Para facilitar la comprensión de la evaluación del sistema de gestión de la calidad se procedió a

la consolidación de todos los apartados.

Tabla 21 Consolidado

Apartado Cumple No cumple

4 4,14% 10,14%

5 6,14% 8,14%

6 0,00% 14,29%

7 4,71% 9,57%

8 4,00% 10,29%

9 2,14% 12,14%

10 3,57% 10,71%

SGC Cumple No cumple

SGC ISO 9001:2015 24,71% 75,29%

52

Figura 25 Consolidado SGC ISO 9001:2015

Al consolidar el cumplimiento de los apartados se encontró que la organización cumple con el SGC

ISO 9001:2015 en un 25% mientras que lo incumple en un 75%, llegando a la conclusión que la

organización debe de cambiar y mejorar en muchos aspectos su estructura según lo que se evidencio con

la listad e verificación.

25%

75%

SGC ISO 9001:2015

Cumple

No cumple

53

Capítulo IV

LA PROPUESTA

4.1 Propuesta de Mejora

Gracias al diagnóstico que se realizó en la empresa GVC Consultores se pudo determinar que en la

organización existe diversas faltas que hacen que el servicio que se entregue sea de una manera u otra

deficiente lo cual perjudica el prestigio de la empresa, debido a todos los problemas identificados se

llegó a la conclusión de que la organización necesita un cambio en toda su estructura y se llevó a cabo

este proyecto de titulación con el fin de que sea un recurso para resolver los problemas más importantes

y guiar a la empresa a una cultura de calidad por lo cual se realizará lo siguiente:

Análisis FODA

Reformulación de la misión, visión y los valores.

Cambio del organigrama.

Realización de los objetivos de calidad.

Realización de la política de calidad.

Diseño del manual de funciones.

Realización del mapa de procesos.

Todo esto estará inclinado al sistema de gestión de la calidad y ayudara a la organización a

enfocarse en la cultura de calidad deseada.

54

4.2 Análisis FODA

Figura 26 Análisis FODA de la empresa GVC Consultores

- 10 años de trayectoria a nivel nacional e internacional.

- Cuenta con un amplio staff de consultores, facilitadores

y coaches nacionales e internacionales.

- Empresa que esta en constante innovación.

- Falta de planificación.

- Grupos de trabajos no integrados.

- No cuenta con una cultura de calidad.

- Cambio de la matriz productiva.

- Alianzas Estratégicas.

- Certificación de normas de sistemas de gestión de la

calidad.

- Competencia en crecimiento.

- Cambios en el entorno.

- Insatisfacción por las partes interesadas.

55

4.3 Misión de la empresa GVC Consultores

Somos una empresa consultora con más de 10 años de trayectoria en los mercados nacionales e

internacionales, estamos enfocados principalmente al desarrollo, formación y entrenamiento del recurso

más importante que posee toda organización, el talento humano, logrando esto gracias al personal

altamente calificado de nuestra organización y a nuestra cultura de mejora continua.

4.4 Visión de la empresa GVC Consultores

Ser una empresa que busque siempre la satisfacción de todas las partes interesadas alineadas

conjuntamente con la innovación constante, profesionalismo, mentalidad de servicio al cliente y que

busque siempre la mejora continua. En 5 años poder expandir sus servicios no solo en el mercado

nacional sino también en el mercado internacional.

4.5 Objetivos de calidad

Mejorar continuamente las actividades claves y de apoyo que ayudan a que el servicio que se

brinda sea satisfactorio para los clientes.

Innovar de manera constante para brindar servicios actualizados y competitivos, los cuales nos

ayuden a expandirnos en el mercado nacional e internacional.

Evaluar y capacitar de manera constante a nuestro personal para que el servicio que se brinda sea

de calidad.

Fortalecer la organización llevándola a la implementación y el mantenimiento del sistema de

gestión de la calidad.

56

4.6 Organigrama

El organigrama es una ayuda visual para que todos en la organización puedan entender la

estructuración de la misma y sepan las relaciones que existen entre departamentos. A este organigrama

se le añadió el departamento de talento humano y el de calidad, ya que en nuestras recomendaciones

hemos indicado que es de suma importancia la creación de los mismos para ayudar y mantener el

sistema de gestión de la calidad.

Figura 27 Propuesta del organigrama de la empresa GVC Consultores

Director General

Directora Ejecutiva

Gerente de Proyectos

Jefe de Cuentas Claves

Asistente de Cuentas Claves

Jefe de Capacitación y Entrenamiento

Asistente de capacitación y Entrenamiento Talento

Humano

Contabilidad Jefe de Calidad

57

4.6 Política de Calidad

Innovar, alimentar y mejorar continuamente las actividades que ayudan a brindar un servicio de

excelencia cumpliendo y superando las expectativas de nuestros clientes, enfocados siempre a mantener

el sistema de gestión de la calidad.

4.7 Valores organizacionales

Orientación al cliente: Desarrollar actividades para captar clientes y trabajar orientados a su

satisfacción.

Responsabilidad: Cumplir honradamente con todas las actividades que se desarrolla.

Búsqueda de excelencia: Lograr los objetivos de calidad y responsabilidad en los resultados.

Participación y Pro actividad: Compromiso por parte de todos en la organización al momento

de realizar las actividades.

Dirigida a resultados: Buscar siempre resolver y actuar.

4.8 Mapa de procesos de la Empresa GVC Consultores

El mapa de procesos es importante porque ayuda a que todos en la organización puedan tener una

visión clara y global de los procesos de la organización, ayudando a identificar cuáles son los procesos

estratégicos y los que brindan soporte a los procesos claves, los cuales son el centro de la organización.

4.9 Manual de funciones

El manual de funciones es la herramienta que indica los requisitos que se necesita para un puesto

específico, las actividades que se realizan en dicho puesto y la relación que existe con los demás

procesos que existen en la organización.

En los Anexos se presenta toda la documentación que sirve como soporte de lo realizado.

58

Conclusión

Como se pudo observar la empresa GVC Consultores no cuenta con un sistema de gestión de la

calidad aplicado en su estructura por ende sus procesos no son controlados ni medidos y el servicio final

no siempre es entregado de la manera que el cliente espera.

Gracias a que se pudo aplicar la lista de verificación según la norma ISO 9001:2015 se pudo ver que

en la organización hay un vacío grande sobre tener una cultura de calidad y se encontró la falta de

documentación, no se llevan registros de nada, no se evalúa al personal de forma constante, mala

distribución de recursos, todas estas son varias de las inconformidades que se encontraron y que

conllevan a que el servicio que se brinde no sea satisfactorio todo el tiempo y si no se toman medidas

que ayuden a que la organización mejore esta caería en problemas más serios como el incremento de los

costos de no calidad, que su rendimiento baje, dando como resultado la pérdida de clientes.

También se pudo evidenciar que la alta dirección está muy determinada y comprometida a tomar

medidas para que la situación actual de la organización cambie y están enfocados a que el cambio se

debe de hacer enfocado a la cultura de calidad que brinda el implementar un sistema de gestión de la

calidad por eso nos permitió realizar este trabajo de titulación como punto de partida al cambio deseado.

59

Recomendaciones

Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 es de mucha

ayuda ya que la misma obliga a cada organización a cumplir con diferentes directrices por cada

apartado, a continuación daremos recomendaciones para cada apartado:

4 Contexto de la Organización: Definir correctamente las partes interesadas y evaluar los

futuros riesgos que pueda afectar al servicio, tomando medidas para prevenir y corregir los

mismos.

5 Liderazgo: Comprometer a todos los niveles de la organización con la cultura de calidad

deseada.

6 Planificación: Cuando se realizó la auditoria con la lista de verificación dio como resultado

que la empresa no lo cumple al 100%, por ende se recomienda usar matrices que ayuden a

realizar una correcta planificación de cada actividad, se debe de revisar los objetivos de

calidad e implementar indicadores de gestión que ayuden a corroborar que se cumple con

éxito todas las actividades de la organización, también se debe de documentar la política de

calidad y darla a conocer a todos en la organización.

7 Soporte: Se debe de evaluar y capacitar a los empleados de manera constante, para que esto

se cumpla se recomienda implementar un cronograma de capacitaciones por departamento y

el tema de la capacitación será escogido por el jefe de ese departamento en conjunto con

talento humano.

60

8 Operación: En este apartado se controla lo planificado en el apartado 6 y como la empresa

GVC incumple con el mismo se recomienda la creación de un departamento de calidad que

esté a cargo del sistema de gestión de la calidad y que trabaje de forma conjunta con todos los

departamentos de la organización.

9 Evaluación de desempeño: Para este apartado se recomienda que se utilice como

herramienta de control las auditorías internas para revisar continuamente el avance del

sistema de gestión de la calidad, así como también el uso de indicadores que ayuden a medir

el proceso.

10 Mejora: Se recomienda que se haga un resumen de todas las encuestas que se han

realizada a los clientes y filtrarlas por las que han registrado una no conformidad, se deben de

revisar, analizar y tomar medidas correctivas para esas no conformidades y se recomienda

implementar también medidas preventivas para el mejoramiento continuo.

Aparte de las recomendaciones que se dio para el sistema de gestión de la calidad según la norma

ISO 9001:2015, también se da las siguientes recomendaciones:

Mejorar el marketing por las redes sociales y actualizar la página web de la organización.

Reuniones mensuales con todos los departamentos para revisar y analizar las situaciones

y actividades programadas.

Ampliar su lista de proveedores siempre enfocados a buscar la calidad de sus productos.

Entablar una relación personal con los clientes, para que así se sientan identificados con

la organización.

Realizar convenios estratégicos con los proveedores.

61

ANEXOS

Anexo A: Modelo de la encuesta realizada al personal de la empresa GVC

Encuesta al personal de la empresa GVC Consultores

Objetivo

Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión de la calidad y

conocer las expectativas que tienen sobre los mismos.

Instrucciones

Deberán de contestar las preguntas con las opciones disponibles, tendrán 15 minutos para

contestar la encuesta.

Ocupación:

Género:

Área de trabajo:

1. ¿Existe algún tipo de política de la calidad en la organización?

Sí No

2. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?

Nada Lo Suficiente Mucho

3. ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?

Mapa de Procesos Manual de Procedimientos

Plan Estratégico Carta de Servicios

4. ¿En la organización se realizan encuestas o algún tipo de herramienta para medir la

satisfacción del cliente después de entregar el servicio?

Sí No

62

5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio

brindado?

Mala Atención Retraso en la respuesta al cliente

Bajos niveles de calidad Otra _________________________

6. Considera usted que el servicio que se entrega al cliente es:

Regular Satisfactorio Bueno

Muy Bueno Excelente Malo

7. ¿Se han definido los procesos y manual de funciones en la organización?

Sí No

8. Marque con una (X) los procedimientos que usted cree importante que deban existir en la

organización

Procedimiento Control de Documentos

Procedimiento Control de Registros

Procedimiento Auditoría Interna

Procedimiento Control de Producto y/o servicio No Conforme

Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de Mejora

9. ¿Cree usted que sería de ayuda implementar indicadores de gestión en la organización?

Sí No

10. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la

organización?

Sí No

Gracias por su tiempo

63

Anexo B Lista de verificación

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

Anexo C Mapa de Procesos

Anexo D Manual de funciones

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

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Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/31893/3/TESIS... · Sistemas de Calidad y Emprendimiento. Se informa que el proyecto: “Sistema