UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34784/1/TESIS... · 0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con C.I: 0950498550, con

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA

“CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”

AUTORES:

FAJARDO CÁCERES BOLÍVAR ANÍBAL

SOTO CÁCERES ARIANA ANTONELLA

TUTOR:

ING. FRANCISCO JAVIER DUQUE ALDAZ, MBA.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE

2018

ii



CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

CONTRAPORTADA

“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA

CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”

AUTORES:

FAJARDO CÁCERES BOLÍVAR ANÍBAL

SOTO CÁCERES ARIANA ANTONELLA

TUTOR:

ING. FRANCISCO JAVIER DUQUE ALDAZ, MBA.


2018

iii




ACTA DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Proyecto de Investigación

Tema:

“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA

CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”

Trabajo de Investigación presentado por:

Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal

Soto Cáceres Ariana Antonella

Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:

Ing. Diana Merchán Galarza, MSc. Presidente del Tribunal

Ing. Galo Paéz Gracia, MSc. Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. Tribunal Principal Tribunal Principal

Ing. Francisco Duque Aldaz, MBA.

Director del Proyecto de Investigación


2018

iv

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“Propuesta De Un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa Consulting &

Human Talent Hunter”

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres

Ariana Antonella Soto Cáceres

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Ing. Francisco Javier Duque Aldaz, MBA.

INSTITUCIÓN: Universidad De Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD:

Ingeniería Química

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento

GRADO OBTENIDO: Ingeniero En Sistemas De Calidad Y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGINAS 176

ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Procesos, Planificación estratégica, Objetivos estratégicos, Perspectivas,

Indicadores.

RESUMEN/ ABSTRACT: (150-250) La presente investigación tiene como objetivo la Propuesta De Un

Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”. Para conocer la situación actual en la que se encuentra la compañía, se realizó un diagnóstico previo basado en las herramientas de calidad, a su vez se utilizaron técnicas como la observación in situ, entrevistas a los altos mandos y encuestas a los colaboradores. El modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a establecer estrategias y observar el desempeño de sus resultados mediante indicadores y así poder corregir los incumplimientos que se encontraron como, inexistencia de una planeación estratégica formal, toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de indicadores, dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones, poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa. Por lo cual con dicha propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado estableciendo un plan estratégico, definiendo una alineación a nivel organizacional, realizando evaluaciones de desempeño, brindando capacitaciones a los colaboradores, elaborando un mapa de procesos con su caracterización y proponiendo indicadores en base a las perspectivas.

ADJUNTO PDF: SÍ X NO

CONTACTO CON AUTOR/ES

Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres

Ariana Antonella Soto Cáceres

Teléfono:

0994079150

0997244251

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO EN LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Secretaría de la Facultad

Teléfono: 0983201396

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

v




Guayaquil, 22 de Agosto del 2018

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrada: Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. tutora del trabajo de

revisión “PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA

EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”, certifico que el presente

trabajo de titulación, elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal con C.I:

0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con C.I: 0950498550, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO, en la facultad de

Ingeniería Química, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

___________________________________

Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc. Docente Tutor Revisor

C.I: 0907964498

vi




CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio

del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado el trabajo de titulación

elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal con C.I: 0930527080 y Soto Cáceres

Ariana Antonella con C.I: 0950498550, previo a la obtención del título de tercer nivel

Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TRABAJO DE TITULACIÓN:

“PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”

La información revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de

sintaxis vigentes de la lengua española.

___________________________________ Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

vii




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado: Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por: Fajardo

Cáceres Bolívar Aníbal con C.I: 0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con

C.I: 0950498550, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE UN MODELO

BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT

HUNTER”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

anti plagio URKUND quedando el 7 % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/40042612-770287-790883

_____________________________

Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. Tutor Titulación C.I: 090137091497

https://secure.urkund.com/view/40042612-770287-790883

viii




CERTIFICADO DEL TUTOR Guayaquil, 14 de Agosto del 2018 Sr. Ing. Jaime Fierro Aguilar, MSc. Director de la Carrera de Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento Ingeniería Química Universidad de Guayaquil Ciudad.- De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “PROPUESTA DE UN MODELO BALANCED SCORECARD EN LA EMPRESA CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER”, de los estudiantes: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella, indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

___________________________ Ing. Javier Duque Aldaz, MBA. Tutor de trabajo de titulación C.I.: 090137091497

ix




RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Nosotros, Ariana Antonella Soto Cáceres con C.I. 0950498550 y Bolívar Aníbal

Fajardo Cáceres con C.I. 0930527080, certificamos que los contenidos desarrollados

en este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta De Un Modelo Balanced

ScoreCard En La Empresa Consulting & Human Talent Hunter” son de nuestra

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO

DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la

Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

___________________________ ___________________________ Ariana Antonella Soto Cáceres Bolívar Aníbal Fajardo Cáceres

C.I. 0950498550 C.I. 0930527080

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

x

DEDICATORIA

Este proyecto va dedicado a Dios por darme sabiduría y las fuerzas necesarias para seguir adelante en este largo camino de mi vida profesional.

A mi amado hijo Mathews Ariel por su paciencia comprensión y ser mi pilar y mi fuente de motivación e inspiración. Este logro es para ti mi pequeño.

A mis padres quienes con amor,

humildad, dedicación y buenos ejemplos han sabido guiarme por el camino del bien. A mi madre Yessenia Cáceres, por apoyarme en todo momento, incentivarme y recordarme que con la ayuda de Dios y dedicación no hay meta imposible de alcanzar.

A mi pequeña hermana Kenyita por su

cariño, amor, ocurrencias y principalmente por sus ganas de perseverar y triunfar en la vida.

A mi compañero y amigo Bolívar Fajardo

por su motivación, dedicación, apoyo incondicional y enseñarme a ver la vida de manera diferente.

Ariana Soto Cáceres

xi

DEDICATORIA

Dedico de manera especial el presente

proyecto a Dios, mis padres y hermanos.

En especial a mis hermanos y mi padre

Bolívar Aníbal Fajardo Moran por ser un

amigo mediante el cual siempre he podido

contar durante toda mi vida, guiándome,

formándome y aconsejándome siempre, y

dándome la motivación que necesite en los

momentos difíciles y obstáculos

presentados en mi vida, lo cual me ha

permitido continuar y cumplir mis objetivos

planteados en el ámbito personal y

profesional.

Bolívar Fajardo Cáceres

xii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios Todopoderoso por

guiarme y acompañarme en este largo

camino, ayudándome a superar obstáculos

y dificultades.

A todos los docentes que con su

profesionalismo supieron educarme y

trasmitir sus valiosos conocimientos.

A mi compañero de tesis y amigo le

agradezco infinitamente por la dedicación,

paciencia y el gran trabajo que hemos

logrado juntos.

Ariana Soto Cáceres

xiii

AGRADECIMIENTO

Agradecido con Dios por guiarme y

siempre acompañarme durante esta etapa

de mi vida.

A los docentes que me ayudaron y

brindaron sus conocimientos.

Agradezco a mi amiga Ariana Antonella

Soto Cáceres por su apoyo incondicional,

perseverancia y dedicación para el

presente proyecto y conmigo.

A las demás personas que de una u otra

manera han aportado para el desarrollo del

presente proyecto, les quedo de antemano

muy agradecido.

Bolívar Fajardo Cáceres

xiv

ÍNDICE

CONTRAPORTADA ................................................................................................... ii

ACTA DE APROBACIÓN .......................................................................................... iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ...................................... iv

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ................................................................. v

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ....... vi

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ vii

CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................................... viii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .................................................................. ix

DEDICATORIA .......................................................................................................... x

AGRADECIMIENTO ................................................................................................. xii

RESUMEN.............................................................................................................. xxv

ABSTRACT ........................................................................................................... xxvi

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................... 3

1.1. Planteamiento del problema .......................................................................... 3

1.1.1. Diagnóstico .................................................................................................... 4

1.1.2. Pronóstico...................................................................................................... 5

1.1.3. Control Del Pronóstico ................................................................................... 5

1.2. Formulación y Sistematización del Problema ................................................. 6

xv

1.2.1. Formulación del Problema ............................................................................. 6

1.2.2. Sistematización del problema ........................................................................ 7

1.3. Objetivos de la Investigación ......................................................................... 7

1.3.1. Objetivo General ............................................................................................ 7

1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 7

1.4. Delimitación del problema .............................................................................. 8

1.5. Justificación del Proyecto .............................................................................. 8

1.5.1. Justificación Teórica ...................................................................................... 9

1.5.2. Justificación Metodológica ............................................................................. 9

1.5.3. Justificación Práctica ................................................................................... 10

1.6. Premisa ....................................................................................................... 10

CAPÍTULO II ............................................................................................................ 11

2.1. Marco Referencial........................................................................................ 11

2.1.1. Antecedentes de la investigación ................................................................. 11

2.2. Marco Teórico .............................................................................................. 13

2.2.1. Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC) ............................... 13

2.2.2. Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral .......................................... 16

2.2.3. Perspectivas Del Balanced ScoreCard. ....................................................... 17

2.2.3.1. Perspectiva Financiera ................................................................................ 18

2.2.3.2. Perspectiva del Cliente ................................................................................ 19

xvi

2.2.3.3. Perspectiva de Procesos Internos ............................................................... 19

2.2.3.4. Perspectiva de Aprendizaje Organizacional. ................................................ 21

2.2.4. Satisfacción de los clientes .......................................................................... 22

2.2.5. Planeación Estratégica ................................................................................ 23

2.2.6. Evaluación de Desempeño .......................................................................... 24

2.2.7. Gestión por Procesos .................................................................................. 26

2.2.8. Mapa de Procesos ....................................................................................... 27

2.2.9. Caracterización de Procesos ....................................................................... 28

2.2.10. Indicadores de Gestión ................................................................................ 29

2.3. Marco Contextual......................................................................................... 31

2.3.1. Antecedentes de la empresa ....................................................................... 31

2.3.2. Misión .......................................................................................................... 32

2.3.3. Visión ........................................................................................................... 33

2.3.4. Clientes Destacados .................................................................................... 33

2.4. Marco Conceptual........................................................................................ 33

2.5. Marco Legal ................................................................................................. 35

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 36

3.1. Marco Metodológico .................................................................................... 36

3.1.1. Tipos De Investigación ................................................................................ 36

3.1.2. Diseño De La Investigación ......................................................................... 36

xvii

3.1.3. Métodos De Investigación ........................................................................... 37

3.1.4. Población y Muestra .................................................................................... 37

3.1.5. Técnicas e Instrumentos ............................................................................. 38

3.1.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................ 39

3.1.6.1. Resultado de las encuestas ........................................................................ 39

3.1.6.2. Encuesta realizada a los colaboradores ...................................................... 39

3.1.6.3. Encuesta realizada a los clientes ................................................................ 51

3.1.6.4. Encuesta realizada a los proveedores ......................................................... 56

3.1.6.5. Resultado de las entrevistas ....................................................................... 60

3.1.6.6. Análisis De Resultados De La Observación ................................................ 64

3.1.7. Competidores Potenciales........................................................................... 64

CAPITULO IV .......................................................................................................... 66

4.1. Propuesta de un modelo Balance ScoreCard en la empresa “Consulting &

Human Talent Hunter”. ................................................................................................ 66

4.2. Análisis de misión y visión ........................................................................... 67

4.3. Valores Organizacionales Propuestos ......................................................... 67

4.4. Estructura Organizacional ............................................................................ 67

4.5. Políticas de Calidad Propuesta .................................................................... 68

4.6. Mapa De Procesos ...................................................................................... 68

4.6.1. Caracterización De Procesos ...................................................................... 68

xviii

4.7. Análisis de estrategias ................................................................................. 69

4.7.1. Análisis y selección de estrategias .............................................................. 69

4.7.2. Análisis Macro Entorno (PESTA) ................................................................. 69

4.7.3. Análisis FODA ............................................................................................. 69

4.7.4. Matriz de Aprovechabilidad .......................................................................... 70

4.7.5. Matriz de Vulnerabilidad .............................................................................. 70

4.7.6. FODA Estratégico ........................................................................................ 70

4.7.7. Desarrollo de objetivos estratégicos. ........................................................... 71

4.7.8. Mapa Estratégico ......................................................................................... 71

4.8. Indicadores .................................................................................................. 71

4.8.1. Matriz de Indicadores .................................................................................. 71

4.8.2. Ficha de Indicadores. .................................................................................. 71

CONCLUSIONES .................................................................................................... 72

RECOMENDACIONES ............................................................................................ 73

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 74

APÉNDICE .............................................................................................................. 78

xix

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Delimitación del problema ............................................................................ 8

Tabla 2. Edad Colaboradores .................................................................................. 39

Tabla 3. Género ....................................................................................................... 40

Tabla 4. Nivel de estudio ......................................................................................... 41

Tabla 5. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores ................................................... 42

Tabla 6. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores ..................................................... 43




Tabla 10. Pregunta 6 - Encuesta a colaboradores ................................................... 47

Tabla 11. Pregunta 7 - Encuestas a colaboradores ................................................. 48



Tabla 14. Pregunta 10 - Encuestas a colaboradores ............................................... 51

Tabla 15. Pregunta 1 - Encuesta a clientes ............................................................. 52





Tabla 20. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores ...................................................... 56



xx



Tabla 25. Personas entrevistadas ............................................................................ 60

Tabla 26. Entrevista N°1 - Gerente General ............................................................ 60

Tabla 27. Entrevista N°2 - Subdirector ..................................................................... 62

Tabla 28. Entrevista N°3 - Subdirector ..................................................................... 63

xxi

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1. Balanced ScoreCard ................................................................................. 15

Figura 2. Reseña Histórica del Balanced ScoreCard ............................................... 17

Figura 3. Perspectivas del Balanced ScoreCard ...................................................... 21

Figura 4. Cuadro de Mando Integral de Servicio al Cliente ...................................... 22

Figura 5. Componentes de Planeación Estratégica ................................................. 24

Figura 6. Observación de innovación educativa ....................................................... 25

Figura 7. Gestión de proceso ................................................................................... 26

Figura 8. Mapa de Procesos .................................................................................... 28

Figura 9. Ficha de Procesos SIPOC ........................................................................ 29

Figura 10. Indicadores de Gestión ........................................................................... 31

Figura 11. Clientes Destacados de “Consulting & Human Talent Hunter” ................ 33

xxii

ÍNDICE DE GRÁFICO

Gráfico 1. Edad Colaboradores................................................................................ 40

Gráfico 2. Género .................................................................................................... 41

Gráfico 3. Nivel de Estudio ...................................................................................... 41

Gráfico 4. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores ................................................. 42

Gráfico 5. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores .................................................. 43

Gráfico 6. Pregunta 3 - Encuesta a colaboradores .................................................. 44




Gráfico 10. Pregunta 7 - Encuesta a colaboradores................................................. 48



Gráfico 13. Pregunta 10 - Encuesta a colaboradores ............................................... 51

Gráfico 14. Pregunta 1 - Encuesta a clientes ........................................................... 52





Gráfico 19. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores ................................................... 56





Gráfico 24. Participación en el mercado .................................................................. 65

xxiii

ÍNDICE DE APÉNDICE

APÉNDICE I. Lluvia de ideas y Multivoting .............................................................. 78

APÉNDICE II. Diagrama de Ishikawa Diagnóstico ................................................... 79

APÉNDICE III. Diagrama de Ishikawa Pronóstico .................................................... 79

APÉNDICE IV. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico ................................... 80

APÉNDICE V. Información general de CONSULTALENT S.A. ................................ 81

APÉNDICE VI. Ficha Inteligente .............................................................................. 92

APÉNDICE VII. Cuestionario de encuesta a Colaboradores .................................... 93

APÉNDICE VIII. Cuestionario de Clientes ............................................................... 94

APÉNDICE IX. Cuestionario a Proveedores ............................................................ 95

APÉNDICE X. Entrevista ......................................................................................... 96

APÉNDICE XI. Ficha de Observación...................................................................... 97

APÉNDICE XII. Análisis de Misión y Visión ............................................................. 98

APÉNDICE XIII. Valores Organizacionales ............................................................ 102

APÉNDICE XIV. Estructura Organizacional ........................................................... 103

APÉNDICE XV. Políticas de Calidad ..................................................................... 104

APÉNDICE XVI. Mapa de Procesos "CONSULTALENT S.A" ................................ 105

APÉNDICE XVII. Ficha Técnica de Proceso (SIPOC) ........................................... 106

APÉNDICE XVIII. Análisis y Selección De Estrategias .......................................... 110

APÉNDICE XIX. Análisis Externo (PESTA) ........................................................... 111

APÉNDICE XX. Análisis FODA.............................................................................. 113

APÉNDICE XXI. Matriz de Aprovechabilidad ......................................................... 114

APÉNDICE XXII. Matriz de Vulnerabilidad ............................................................. 115

xxiv

APÉNDICE XXIII. FODA Estratégico ..................................................................... 116

APÉNDICE XXIV. Desarrollo de objetivos estratégicos ......................................... 117

APÉNDICE XXV. Mapa Estratégico de CONSULTALENT S.A. ............................. 118

APÉNDICE XXVI. Matriz de Indicadores ............................................................... 119

APÉNDICE XXVII. Ficha de Indicador ................................................................... 123

APÉNDICE XXVIII. Plan de Capacitación .............................................................. 138

APÉNDICE XXIX. Programa de Incentivos ............................................................ 146

APÉNDICE XXX. Propuestas de Nuevos Servicios ............................................... 147

APÉNDICE XXXI. Evaluación de Competencias ................................................... 148

APÉNDICE XXXII. Evaluación de Desempeño ...................................................... 149

APÉNDICE XXXIII. Evaluación de Capacitación .................................................... 150

xxv

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO UNIDAD DE TITULACIÓN ESPECIAL

“Propuesta De Un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa Consulting &

Human Talent Hunter”

AUTORES: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal


TUTOR: Ing. Francisco Javier Duque Aldaz. MBA

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo la Propuesta De Un Modelo Balanced

ScoreCard En La Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”. Para conocer la

situación actual en la que se encuentra la compañía, se realizó un diagnóstico previo

basado en las herramientas de calidad, a su vez se utilizaron técnicas como la

observación in situ, entrevistas a los altos mandos y encuestas a los colaboradores. El

modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a establecer estrategias y

observar el desempeño de sus resultados mediante indicadores y así poder corregir los

incumplimientos que se encontraron como, inexistencia de una planeación estratégica

formal, toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta

dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de indicadores,

dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones, poco

conocimiento de las actividades y funciones de la empresa. Por lo cual con dicha

propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado estableciendo un plan

estratégico, definiendo una alineación a nivel organizacional, realizando evaluaciones

de desempeño, brindando capacitaciones a los colaboradores, elaborando un mapa de

procesos con su caracterización y proponiendo indicadores en base a las perspectivas.

PALABRAS CLAVES: Procesos, Planificación estratégica, Objetivos estratégicos,

Perspectivas, Indicadores.

xxvi

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

ENGINEERING IN QUALITY AND ENTREPRENEURSHIP SYSTEMS

“Proposal Of A Balanced ScoreCard Model In The Company Consulting & Human

Talent Hunter”

AUTHORS: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal


ADVISOR: Ing. Francisco Javier Duque Aldaz, MBA.

ABSTRACT

The present investigation has as objective the proposal of a Model Balanced

ScoreCard in the Company "Consulting & Human Talent Hunter". To know the current

situation in which the company is located, there was a previous diagnosis based on the

quality tools; to turn techniques were used as the in situ observation, interviews to the

high command and surveys to the collaborators. The model Balanced ScoreCard will

help the organization to establish strategies and monitor the performance of their results

using indicators and thus be able to correct breaches that were found as, absence of a

strategic planning formal, decision-making intuitive resorting to improvisation on the part

of the senior management, lack of characterization of processes, absence of indicators,

dependence of the top management to take most of the decisions, little knowledge of

the activities and functions of the company. So with this proposal is to achieve the

millennium development goals in a given time by setting a strategic plan, defining an

alignment at the organizational level, conducting assessments of performance,

providing training to the collaborators, developing a process map with its

characterization and proposing indicators based on the perspectives.

KEY WORDS: Processes, Strategic planning, Strategic objectives, Perspectives,

Indicators.

1

INTRODUCCIÓN

“Consulting & Human Talent Hunter” es una compañía joven, que se origina producto

del alto entendimiento del negocio y del mercado laboral. Está ubicada al norte de la

ciudad de Guayaquil, legalmente constituida desde el año 2011. La organización es

dirigida por el CEO Mariuxi Hidalgo Vega, la cual es especialista en Desarrollo

Organizacional, Gestión Del Talento Humano y Employer Branding con más de 18 años

de trayectoria siendo gerente de empresas nacionales y multinacionales.

“Consulting & Human Talent Hunter” tiene un Headcount de 25 colaboradores, crea

ambientes de trabajos agradables, ofreciendo programas de capacitación, workshop,

cursos de Planificación Estratégica de RRHH, normativa de control, manejo efectivo de

la nómina, legislación laboral, Formación de Generalista de Recursos Humanos,

administración, gestión de proyectos, diseño del plan de comunicación interna

organizacional y Análisis de Riesgos Psicosociales. Sin embargo, a pesar de que la

compañía ofrece una buena gama de servicios y está posicionada en el mercado, no

cuenta con estrategias a mediano y largo plazo por lo que le es complicado visualizar

los posibles resultados a obtener, es por esto que el presente trabajo de investigación

tiene como objetivo Proponer Un Modelo Balanced ScoreCard.

Kaplan y Norton en el año 1992, empezaron a difundir un nuevo modelo de gestión

llamado CMI (Cuadro de Mando Integral), que va más allá de lo financiero como

normalmente la alta dirección está acostumbrada a visualizar para conocer el estado en

el que se encuentra su organización.

2

Esta metodología Balance ScoreCard es muy útil ya que permite trasladar la visión

(plan estratégico) en acción mediante objetivos, métricas e iniciativas agrupadas en

cuatro perspectivas (Financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje). El presente

proyecto consta de cuatro capítulos los cuales se detallan de la siguiente manera:

Capítulo I.: Se describe el planteamiento del problema, se realiza la formulación y

sistematización, se define el objetivo general y objetivos específicos, así mismo se

detalla la justificación teórica, metodológica, práctica y por último se plantea la premisa.

Capítulo II.: Se detalla los antecedentes de la investigación realizando una

comparación de proyectos, el marco teórico detalla las teorías, seguido del marco

contextual con una reseña histórica, en el marco referencial se describen conceptos

relacionados al tema, y el marco legal define las leyes que se van aplicar.

Capítulo III.: Encontramos el marco metodológico detallando los tipos de la

investigación, el diseño, métodos, población y muestra, instrumentos de investigación

y las técnicas de recolección de datos con su respectivo análisis.

Capítulo IV.: Se describe la propuesta del Modelo Balanced ScoreCard en la

Empresa Consulting & Human Talent Hunter”

Este proyecto de investigación incluye conclusiones, recomendaciones, referencias

bibliográficas y apéndices.

3

CAPÍTULO I

1.1. Planteamiento del problema

Con el fin de contribuir en el crecimiento de grandes, medianas y pequeñas

empresas nace la idea de crear “Consulting & Human Talent Hunter”, constituida desde

el año 2011. Esta compañía ofrece servicios de capacitación y consultoría empresarial

para que las empresas logren estrategias adecuadas que le permitan incrementar sus

ingresos y sobre todo ser competitivos.

“Consulting & Human Talent Hunter” crea ambientes de trabajos agradables

prestando servicios en diferentes campos empresariales como: Gestión de talento

humano (Selección y evaluación del personal, headhunting (cazatalentos), medición de

clima y cultura empresarial) y Asesorías (Formación gerencial, coaching y planes de

desarrollo, estrategia de negocios, OHSAS 18001, ISO 9001, ISO 14001, personal

branding (marca personal), fidelización del capital humano y legal laboral), ofreciendo

programas de capacitación, workshop, cursos y charlas.

Sin embargo, a pesar de que la compañía propone una buena gama de servicios y

está posicionada en el mercado, no cuenta con estrategias a mediano y largo plazo por

lo que le es complicado visualizar los posibles resultados a obtener, es por esto que el

presente trabajo de investigación propone un Modelo Balanced ScoreCard En La

Empresa “Consulting & Human Talent Hunter”.

4

Con la finalidad de determinar las posibles causas del problema se realiza el

diagnóstico de la situación actual de la empresa en el cual se contrasto lo siguiente:

(Ver APÉNDICE II)

1.1.1. Diagnóstico

Inexistencia de una planeación estratégica formal.

Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta

dirección.

Inexistencia de caracterización de procesos.

Ausencia de métricas / indicadores.

Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.

Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la

empresa.

Luego de haber realizado el análisis de la situación actual (Diagnóstico) se identifica

claramente que existen debilidades e irregularidades dentro de la compañía que

podrían generar dificultades sino existe una acción de mejora que ayude a reducir

estos inconvenientes. Es por eso que se procede a realizar el análisis del impacto a

corto, mediano o largo plazo de las causas principales identificadas lo cual se detalla a

continuación: (Ver APÉNDICE III)

5

1.1.2. Pronóstico

Inestabilidad al no establecer acciones a largo plazo.

Decisiones erróneas por falta de información veraz.

Interacción de actividades erróneas.

Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.

Toma de decisiones sin contar con el conocimiento técnico funcional.

Error en el desempeño de sus funciones.

Debido a las inconformidades identificadas, se han establecido numerosas

soluciones que podrán disminuir las irregularidades detectadas, para que “Consulting &

Human Talent Hunter” pueda mejorar el desempeño de sus procesos, estas propuestas

de mejora son: (Ver APÉNDICE IV)

1.1.3. Control Del Pronóstico

Establecer un plan estratégico (Metas, objetivos, misión, visión).

Realizar caracterización de procesos.

Proponer indicadores en base a las perspectivas.

Definir una alineación a nivel organizacional (Organigrama).

Realizar evaluaciones de desempeño.

Capacitar a los colaboradores.

6

Se identifica claramente que existen debilidades e irregularidades dentro de la

compañía y es muy probable que la empresa se vea afectada.

Por lo tanto, se propone un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa “Consulting

& Human Talent Hunter”. La metodología Balance ScoreCard es una herramienta muy

útil que permite trasladar el plan estratégico en acción mediante objetivos, métricas e

iniciativas agrupadas en cuatro perspectivas que son: Financiera, clientes, procesos

Internos, crecimiento y Aprendizaje.

En cada una de las perspectivas los objetivos específicos se interrelacionan entre sí.

De este modo la alta dirección tendrá una visualización más global, enfocando en la

visión que es a largo plazo, pero no dejando de lado el trabajo realizado día a día,

permitiéndole a las organizaciones observar factores intangibles como lo son:

habilidades, capacidades, conocimientos o formas de trabajo que puedan impulsar a

los clientes a satisfacer sus necesidades y expectativas.

1.2. Formulación y Sistematización del Problema

1.2.1. Formulación del Problema

¿Cómo el diseño de un modelo Balanced ScoreCard contribuirá a la estrategia

organizacional de “Consulting & Human Talent Hunter”?

7

1.2.2. Sistematización del problema

¿Qué se obtendrá mediante el análisis de la situación actual en la empresa

“Consulting & Human Talent Hunter”?

¿En que contribuirá definir los objetivos estratégicos por perspectivas en la

empresa “Consulting & Human Talent Hunter”?

¿Cuál será el beneficio de realizar un mapa estratégico en “Consulting & Human

Talent Hunter”?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo General

Desarrollar una propuesta del modelo de Balanced ScoreCard para la empresa

“Consulting & Human Talent Hunter”.

1.3.2. Objetivos Específicos

Obtener información mediante el análisis de la situación actual en la empresa

“Consulting & Human Talent Hunter”.

Definir los objetivos estratégicos por perspectivas de la empresa “Consulting &

Human Talent Hunter”.

Establecer un mapa estratégico en la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”.

8

1.4. Delimitación del problema

Tabla 1.

Delimitación del problema

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

PAÍS: Ecuador

REGIÓN

PROVINCIA:

CANTÓN:

Costa

Guayas

Guayaquil

SECTOR: Norte

UBICACIÓN:

ORGANIZACIÓN:

UNIVERSO:

TIEMPO:

AV. Miguel H. Alcívar Edificio Asimed Of. 31

“Consulting & Human Talent Hunter”

Toda la organización

Enero del 2014 a diciembre del 2018

Fuente elaborador por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

1.5. Justificación del Proyecto

En los últimos años las empresas vienen buscando ser más eficientes, haciendo que

sus productos y servicios se logren en menor tiempo, optimicen recursos y a su vez

sean competitivos en el mercado, en el cual mantenerse cada vez es más complicado.

Es por eso que las empresas utilizan sistemas de gestión, metodologías y diferentes

herramientas para que sus procesos sean verdaderos y prácticos logrando cumplir los

requerimientos y expectativas de sus clientes.

“Consulting & Human Talent Hunter” ofrece servicios de capacitación y consultoría

empresarial, sin embargo por no tener establecida estrategias a mediano y largo plazo

se realiza una propuesta de la metodología Balanced ScoreCard.

Con el Balanced ScoreCard se realizará la planificación, se establecerán estrategias,

objetivos y controles los cuales serán medidos y controlados mediante indicadores.

9

Se considera a esta metodología eficiente ya que investigaciones científicas

reconocidas lo comprueban a través de los años teniendo un gran éxito, y han

demostrado generar ganancias a las compañías que lo han aplicado correctamente,

como por ejemplo: Apple, Nestlé de Perú, General Electric, Citibank.

1.5.1. Justificación Teórica

La propuesta de un modelo Balanced ScoreCard ayudará a la organización a

establecer estrategias y observar el desempeño de sus resultados mediante

indicadores y así poder corregir los incumplimientos que se encontraron como:

inexistencia de una planeación estratégica formal, toma de decisiones intuitivas por

parte de la alta dirección, inexistencia de caracterización de procesos, ausencia de

indicadores, dependencia de la alta dirección para tomar decisiones y los

colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa,

por lo cual con dicha propuesta se alcanzaran los objetivos en un tiempo determinado.

1.5.2. Justificación Metodológica

Para dar cumplimiento a los objetivos propuestos de este proyecto, se realiza una

investigación de campo a la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”, a través del

método de observación, a su vez se realiza encuestas al personal, clientes,

proveedores, y entrevistas a los subdirectores y CEO de la compañía.

Otra metodología que utilizáremos son las herramientas de calidad como:

brainstorming o lluvia de ideas donde se enumeran todas las posibles causas,

multivoting se da votación a cada causa para de esta manera descartar ideas que no

10

cumplan con el perfil del problema existente y diagrama de Ishikawa donde se

agruparan las causas y su efecto en la organización, además se utilizará libros y

páginas web para adquirir conocimientos referente al tema de manera autóctona.

1.5.3. Justificación Práctica

De acuerdo a la ejecución de las herramientas de calidad como es el diagrama de

Ishikawa se determinó que la realización de la propuesta de un modelo Balanced

ScoreCard en la empresa “Consulting & Human Talent Hunter” permitirá establecer un

plan estratégico (Metas, objetivos, misión, visión), definir una alineación a nivel

organizacional (Organigrama), realizar evaluaciones de desempeño, brindar

capacitaciones a los colaboradores, elaborar un mapa de procesos, realizar

caracterización de procesos y proponer indicadores en base a las perspectivas.

1.6. Premisa

La propuesta de un modelo de Balanced ScoreCard mejorará el desarrollo de las

actividades, la planificación y la dirección organizacional, enlazando las estrategias y

los objetivos mediante métricas / indicadores, para poder tomar decisiones de manera

informada y establecer acciones de mejora.

11

CAPÍTULO II

2.1. Marco Referencial

2.1.1. Antecedentes de la investigación

Para el presente trabajo de investigación se ha analizado distintas fuentes de las

cuales se hace referencia a tres de ellas:

La primera es desarrollada por (Chong, 2015) con el tema “Propuesta de utilización

de Balanced ScoreCard (BSC) en la administración del hospital SOLCA Guayaquil”

(tesis de pregrado) Universidad Católica De Santiago De Guayaquil, Guayaquil,

Ecuador. Resalta que la utilización de Balanced ScoreCard (BSC) fortalecerá a la

organización a mejorar los procesos, satisfacer a los clientes y obtener beneficios con

la realización de las perspectivas que tienen una relación de causa y efecto y la

creación de mapas estratégicos, por eso es factible la propuesta del Balanced

ScoreCard y su utilidad ha sido demostrada. Es de vital importancia que la empresa

ofrezca un valor agregado a sus servicios, ya que va a permitir optimizar recursos e

identificar cual es el enfoque que tiene la compañía.

Como siguiente antecedente de la investigación se ha seleccionado el tema

desarrollado por (Jácome, 2014) “Propuesta de implementación del Balanced

ScoreCard (BSC) o cuadro de mando integral (CMI) para medir la gestión de recursos

financieros y humanos de la empresa editorial Don Bosco en la ciudad de Cuenca”

(tesis de pregrado). Universidad Politécnica Salesiana, Cuenca, Ecuador, donde

enfatiza que la Editorial, no cuenta con una correcta estructuración al Manual de

12

Funciones, no tiene un análisis FODA al igual que una Cadena de Valor. Se propone la

implementación BSC con la finalidad de cumplir con los objetivos y metas en las áreas

establecidas para el crecimiento de la compañía, así como para proporcionar

información de manera adecuada en la toma de decisiones.

Como tercer y último antecedente de la investigación se tiene que (Garcia &

Maldonado, 2015) de la Universidad Militar Nueva Granada, Facultad Ingeniería

Industrial, Bogotá, presentó su tesis de grado titulado, “Diseño Del Balanced ScoreCard

(Bsc) para la Empresa Laminados Jab S.A.S.”, el objetivo de esta investigación es

presentar una propuesta donde se va a diseñar un modelo de indicadores para el

control de cada área de la empresa Laminados Jab S.A.S. Esta organización está en

un proceso de cambio y quiere implantar una política de mejoramiento continuo, para

las diferentes actividades de la empresa. Se plantea un sistema de indicadores donde

la compañía lleve un control que influya con los procesos de calidad y financieros, que

tenga fijado estándares para emplear las acciones correctivas y así lograr una política

de calidad y de mejoramiento continuo.

Como se puede observar hemos escogido tres temas relevantes de tesis diferentes,

cada trabajo de investigación plantea los problemas existentes y mediante la

implementación de un Balanced ScoreCard quieren lograr un mejor desempeño,

diseñando políticas de calidad y mejorar continuamente, desarrollando un análisis

FODA, cadena de valor, mapas estratégicos, perspectivas y estrategias.

13

Nuestro trabajo de investigación es la propuesta de un modelo Balanced ScoreCard

para la empresa “Consulting & Human Talent Hunter”, la compañía cuenta con una

buena gama de servicios y está posicionada en el mercado, pero su problemática se

centra en no contar con estrategias a mediano y largo plazo por lo que le es

complicado visualizar los posibles resultados a obtener, es por esto que se ha

planteado diferentes parámetros para la propuesta de mejora como una planeación

estratégica, mapa estratégico e indicadores. Cabe recalcar que nuestro trabajo de

investigación es una propuesta en primera instancia lo cual queda para segunda orden

la faceta de implementación.

2.2. Marco Teórico

En la ficha inteligente se detallan los procedimientos y teorías que sirvieron como

investigación para nuestro proyecto. (Ver APÉNDICE VI)

2.2.1. Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC)

Según (Kaplan & Norton, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action,

1996) El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el

pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y

conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas

estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el

desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías desempeño financiero,

conocimiento del cliente, procesos internos de negocios, aprendizaje y crecimiento para

alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica

14

procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El

BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y

actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las

compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados y desarrollo de nuevos

productos. Cambia la manera en que se mide y gerencia un negocio.

“El Balanced ScoreCard (BSC/Cuadro de Mando Integral) Es una herramienta de

planificación y dirección que permite enlazar estrategias y objetivos con indicadores y

metas para realizar con éxito la formulación e implantación estratégica”. (ESIC, 2017)

Es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de

medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un

sistema de gestión y medición. (TiedCOMM, 2016)

Permite medir procesos y actividades de una compañía teniendo en cuenta

estrategias, visión, misión y objetivos, muestra el estado en el que se encuentra la

compañía, con relación a los resultados en el plan estratégico. Permite a la alta

dirección a tener una mirada amplia, creando una visión desarrollada, construyendo

con claridad indicadores y proporcionando objetivos constantes los cuales produzcan

una expansión y satisfacción a clientes, todo esto en pro al crecimiento del desempeño

de la empresa. El Cuadro de Mando Integral se diferencia de otras herramientas de

Business Intelligence, como los Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS), en que está

más orientado al seguimiento de indicadores que al análisis minucioso de información.

El CMI requiere, por tanto, que los directivos analicen el mercado y la estrategia para

15

construir un modelo de negocio que refleje las interrelaciones entre los diferentes

componentes de la empresa (plan estratégico). Una vez que lo han construido, los

responsables de la organización utilizan este modelo como mapa para seleccionar los

indicadores del CMI. (Sinnexus, 2016)

Figura 1. Balanced ScoreCard

Fuente: (Vogel, 2016)

Beneficios De Implementar el Balanced ScoreCard

Según (Veloza, 2015) este modelo de gestión cuenta con algunos beneficios que se

detallan a continuación:

Ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización.

Ofrece a la gestión una imagen gráfica y clara de las operaciones del negocio.

Facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañía en todos

los niveles de la organización.

Convierte la estrategia en acción.

Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días.

Permite tomar decisiones oportunas.

16

2.2.2. Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral

Balance ScoreCard (BSC) ha pasado por tres etapas después de su creación en

1987. Analog Devices diseñó un sistema de seguimiento a la estrategia al cual

denominaron Scorecard. Posteriormente, Robert Kaplan de la Universidad de Harvard

así como el Consultor David Norton, notaron como en todas las organizaciones se daba

un mayor énfasis en los indicadores financieros, siendo que parte del valor de una

empresa está en función de otros aspectos que no tienen que ver con lo financiero. De

esta manera se creó el término Balanced Scorecard, pues identificaron otras áreas

diferentes a la financiera para medir el desempeño de una organización. El BSC ha

pasado por tres etapas claramente diferenciadas. El primer BSC se centró en la

medición y reporte (1992), posteriormente el concepto se amplió para utilizar la

herramienta para la alineación y comunicación de la estrategia (1996), mientras que, a

partir del 2000, la herramienta se utiliza para gestionar la estrategia corporativa. (Flores

& Mancinas, 2014)

El antecedente más reconocido del Balanced ScoreCard es el Tableau de Bord

surgido en, el cual presentaba indicadores financieros y no financieros para controlar

los diferentes procesos de negocios. Desde la década de los sesenta existían

diferentes acercamientos para el control de los procesos de negocios. La idea siempre

giraba en torno a seleccionar un conjunto de indicadores que pudieran ser construidos

para apoyar la gestión, sólo que normalmente las áreas de negocio eran definidas y

fijas. General Electric y Citibank son de las empresas que fueron pioneras en la

construcción de modelos de seguimiento y control de objetivos basados en indicadores.

17

BSC indudablemente recoge la idea de usar indicadores para evaluar la estrategia,

pero agrega, además, otras características que lo hacen diferente y más interesante, y

le han permitido evolucionar desde su propia e inicial definición en 1992. Es primordial

definir el modelo de negocio para implementar o diseñar el Balanced ScoreCard, se

conocerá los indicadores de acción y resultados y se plasmará las interrelaciones entre

los diferentes componentes de la empresa. Una vez establecido, la alta dirección utiliza

este modelo como mapa estratégico para seleccionar los indicadores del BSC.

(TiedCOMM, 2016)

Figura 2. Reseña Histórica del Balanced ScoreCard Fuente: (Flores & Mancinas, 2014)

2.2.3. Perspectivas Del Balanced ScoreCard.

El Balanced ScoreCard es una metodología que convierte la visión de la compañía

en acciones concretas mediante indicadores divididos en cuatro categorías,

desarrolladas por Kaplan y Norton. "El Cuadro de Mando debe contar la historia de la

estrategia, empezando por los objetivos financieros a largo plazo y luego vinculándolos

a la secuencia de acciones que deben realizarse con los procesos financieros, los

clientes, los procesos internos y finalmente con los empleados y los sistemas, para

18

entregar la deseada actuación económica a largo plazo" (Kaplan & Norton, Cómo

utilizar el cuadro de mando integral, 2014)

2.2.3.1. Perspectiva Financiera

"Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, el

crecimiento y el valor de las acciones". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el cuadro de

mando integral, 2014) Basarse exclusivamente en indicadores financieros como

sistema de gestión lleva a las organizaciones a cometer muchos errores. La confianza

exclusiva en indicadores financieros da lugar a comportamientos a corto plazo que

sacrifican la creación de valor a largo.

El Cuadro de Mando Integral mantiene los indicadores de los resultados financieros,

los indicadores tardíos, pero los complementa con la medida de los inductores, los

indicadores anticipados, de los futuros resultados financieros. (Kaplan & Norton, Cómo

utilizar el cuadro de mando integral, 2014) Aquí se engloban los indicadores de

rendimiento financiero como son: rentabilidad sobre fondos propios, flujos de caja,

análisis de rentabilidad por tipo de clientes y productos, además de los indicadores de

gestión de riesgo. La perspectiva financiera ha sido la que tradicionalmente

desarrollaban los cuadros de mando utilizados hasta ahora para la supervisión de la

empresa al más alto nivel. Acertadamente se dice que la dirección maneja el lenguaje

de los números y más concretamente, el lenguaje del dinero, mientras que los

empleados están más acostumbrados al lenguaje de las cosas. (Rincon, 2015)

19

2.2.3.2. Perspectiva del Cliente

Estos objetivos van dirigidos a la búsqueda de clientes estratégicos en donde se

pueda dirigir respectivamente los servicios que disponga la empresa, brindando

información efectiva para generar satisfacción al cliente y dar como resultado una

rentabilidad futura a corto plazo. Si las "unidades desean conseguir una actuación

financiera superior a largo plazo deben crear y entregar productos y servicios que sean

valorados por los clientes". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el cuadro de mando

integral, 2014).

"La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articular

la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionará unos rendimientos

financieros futuros de categoría superior." En esta perspectiva se puede medir las

relaciones y las expectativas que tiene el cliente sobre el negocio. Además, en esta

perspectiva se puede contar con elementos para generar valor a los clientes,

integrándolos en una propuesta de valor, de tal forma que se pueda centrar los

procesos que para ellos son más importantes y que más los satisfacen. (Cevallos ,

Vega , & Gónzales , 2015)

2.2.3.3. Perspectiva de Procesos Internos

El desarrollo del Balanced ScoreCard tiene una secuencia lógica, es por ello que

esta perspectiva lo que busca es identificar aquellos procesos críticos para la

consecución de los objetivos establecidos tanto para los clientes como para los

accionistas y así poder de esta manera satisfacer sus expectativas, complementando

tanto los indicadores financieros así como las ventas, con medidas de calidad,

20

rendimiento, producción y tiempos de ciclo; todo lo cual se lo traduce en que el enfoque

del Balanced ScoreCard permite que las demandas de la actuación del proceso interno

se deriven de las expectativas de los clientes externos, según (Kaplan & Norton, Cómo

utilizar el cuadro de mando integral, 2014). “Para alcanzar este objetivo se propone un

análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una

predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.” (Rincon, 2015)

Se distinguen tres tipos de procesos con sus indicadores:

Procesos de Innovación (difícil de medir): Mº de productos nuevos, Nº de productos

patentados, introducción de nuevos productos en relación con la competencia.

Procesos de Operaciones: Relativos a costes, calidad, tiempos o flexibilidad de los

procesos.

Procesos de servicios postventa: Costes de reparaciones, tiempo de respuesta a

quejas y reclamos.

En el coste del proceso influyen de forma destacada parámetros tales como

reproceso y rechazos causados por los errores de operación, averías en las máquinas

y desajustes en la instalación producidos por un incorrecto mantenimiento, transportes,

manipulaciones y almacenamientos innecesarios, pérdidas de tiempo del personal o las

máquinas, tiempos de espera como diferencial entre el tiempo de proceso y el tiempo

efectivo de producción, falta de orden y limpieza y, en un orden de cosas

frecuentemente olvidado por los gerentes, accidentes laborales, enfermedades

profesionales, contaminación ambiental y otros daños al entorno. (Rincon, 2015).

21

2.2.3.4. Perspectiva de Aprendizaje Organizacional.

Esta perspectiva sirve para determinar las metas que tiene la compañía enfocándose

en la capacitación y el entrenamiento del personal, se alinea a los objetivos globales,

de modo que los procesos sean elaborados de manera efectiva y eficiente. Se incluye

todo lo relacionado a la capacitación y entrenamiento de los miembros del equipo de

trabajo, así como las actitudes que deben presentar para lograr un mejor desempeño

individual que derive en el cumplimiento de los objetivos establecidos en las demás

perspectivas. La capacidad que tienen los colaboradores de la empresa para aprender,

innovar y mejorar está relacionada con su habilidad de crear y ofrecer valor, tiene su

base en el capital humano y los recursos intangibles de la organización. (Pérez, 2015).

"Las organizaciones también deben invertir en su infraestructura personal, sistemas

y procedimientos, la capacidad de alcanzar las ambiciosas metas de los objetivos

financieros, del cliente y de los procesos internos depende de la capacidad de

crecimiento y aprendizaje de la organización". (Kaplan & Norton, Cómo utilizar el

cuadro de mando integral, 2014)

Figura 3. Perspectivas del Balanced ScoreCard Fuente: (Slideplayer, 2014)

22

2.2.4. Satisfacción de los clientes

El cliente es una parte clave para el diseño de un BSC, se convierte en un propósito

claro buscando satisfacer los requerimientos que ellos establezcan, es por eso que “la

satisfacción se mide por el marco de referencia de cada cliente, donde los requisitos

suelen ser explícitos; en general, para formarse una percepción de la calidad el cliente

se basa en lo que percibe al recibir el producto” (Marcelino & Dania Ramírez, 2014)

Se consigue a través de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y

expectativas. Estos conceptos surgen de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta

teoría dice que una de las características principales de los consumidores es que su

capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que,

cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y

compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen

sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. (Garibello, 2016)

Figura 4. Cuadro de Mando Integral de Servicio al Cliente Fuente: (BscDesigner, 2017)

23

2.2.5. Planeación Estratégica

Para (Serna, 2014) La planeación estratégica Es el proceso mediante el cual

quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan

información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de

la empresa, así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y decidir

sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. (p. 55)

En la planeación estratégica se debe responder las siguientes preguntas:

¿Cuál es la empresa o negocio?

¿Cuáles son las características del entorno y competencia?

¿Dónde están las competencias?

¿Adónde queremos llegar?

¿Cómo vamos llegar?

¿Cómo vamos a medir el logro de objetivos y metas?

Para el autor la planeación estratégica tiene seis componentes primordiales:

Estrategias

Direccionamiento estratégico

Diagnóstico estratégico

Opciones estratégicas

Formulación estratégica

Auditoría estratégica.

24

En la figura 5 se puede observar los componentes de la planeación estratégica:

Figura 5. Componentes de Planeación Estratégica Fuente: (Serna, 2014)

2.2.6. Evaluación de Desempeño

Es un instrumento muy importante que utilizan las empresas para medir el grado de

cumplimiento de los objetivos de manera individual, permite una medición sistemática

de la conducta profesional, sirve para estimar la excelencia, competencias y el

rendimiento de una persona. “El desempeño de un colaborador en una empresa es

algo sumamente complejo de medir. Se quiere cuantificar una variable que en la

mayoría de los casos no es tangible y que se resume en cuánto valor genera una

persona a mi empresa.” (Morgan, 2015)

25

Figura 6. Observación de innovación educativa

Fuente: (Morgan, 2015)

Desde el punto de vista de las ciencias empresariales, existe una máxima: lo que no

se mide, no se controla, lo que no se controla, no mejora y lo que no mejora, empeora.

Abandonar la idea de medir el desempeño sería igual a no medir la calidad, el servicio

al cliente, la productividad y muchos factores más, que, si bien es cierto, son más

fáciles de medir, no son mucho más importantes que el desempeño del ser humano en

una organización que está formada por personas. Si se ha fallado en el pasado o si se

está fallando en el presente, no es por lo que se está midiendo, sino por cómo se está

midiendo. Estas mediciones han permitido también hallar relaciones interesantes entre

diversos factores y su impacto en el desempeño que de otra forma hubiese sido

imposible lograr al no tener una base de medición, como es el caso de la resiliencia y

su relación con factores del desempeño. (Morgan, 2015).

26

2.2.7. Gestión por Procesos

La gestión por procesos “implica una adecuada gestión sustentada en una sólida

planificación de los procesos, su ejecución controlada, una verificación de su

desempeño y una mejora continua de los mismos; en definitiva, una gestión basada en

el ciclo de mejora continua (PHVA).” (Gatell & Pardo, 2014) Existen diferentes tipos de

procesos, clasificándose en: procesos estratégicos, procesos claves y procesos de

apoyo. Según (Ruiz, Almaguer, Torres, & Hernández, 2014) definen los procesos en:

Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa,

sus políticas y estrategias. Estos son gestionados por la alta dirección en conjunto.

Operativos (esenciales o claves): Procesos destinados a llevar a cabo las acciones

que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para

dar servicio a los clientes. De estos se encargan los directores funcionales, que

deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos humanos.

Apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las

políticas, cuyo rendimiento influye en el nivel de los procesos operativos.

Figura 7. Gestión de proceso Fuente: (Gatell & Pardo, 2014)

27

2.2.8. Mapa de Procesos

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus

interrelaciones es a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación

gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. La

descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un

diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e

interrelacionadas entre sí. Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades

en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia

de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los

límites del mismo. (Ruiz, Almaguer, Torres, & Hernández, 2014).

El mapa de procesos es una herramienta que visualiza fácilmente cuáles son y cómo

se relacionan los procesos de una compañía, así mismo identifica las fortalezas y

debilidades que puedan existir. A través de la tarea de definir y mapear procesos, se

logran soluciones a problemas habituales que surgen en las organizaciones como los

siguientes: (González, 2016).

Funcionamiento complejo.

Costos elevados.

Existencia de los denominados cuellos de botella.

Falta de integración de procesos.

Duplicidad de actividades.

Tareas que se están realizando y que aportan poco valor a la organización.

28

Figura 8. Mapa de Procesos Fuente: (ProOptim, 2017)

2.2.9. Caracterización de Procesos

Para la caracterización de procesos se realiza el mapeo de procesos, donde se

analiza la secuencia de entradas y salidas, en la que se aprecia que la salida de un

proceso es la entrada de otro. Como menciona Fernando & Seno (2014) “El mapeo

carece de sentido a menos que la Dirección tenga la voluntad de comprometerse con

un método basado en los procesos y administrar en función de dichos procesos”.

Después de analizar y determinar los procesos, se realizan los macro procesos, que

son: (Marcelino & Diego, 2014) “diagramas de información que representan en forma

gráfica los pasos de un proceso, la interacción entre sus elementos de entrada, el

proceso en sí y los elementos de salida.” Una vez elaborado los macro procesos, se

caracteriza los procesos clave para cumplir con las necesidades y expectativas de los

clientes. Para una correcta caracterización se debe cumplir lo siguiente:

29

Se debe definir los objetivos del proceso.

Se propone el alcance del proceso.

Se escoge el líder del proceso.

Se define los clientes del proceso ya sean interno o externos.

Se establece la secuencia de actividades documentando el flujo del proceso.

Se determinan los indicadores y los responsables del seguimiento.

Figura 9. Ficha de Procesos SIPOC Fuente: (ModernAnalyst, 2014)

2.2.10. Indicadores de Gestión

Hoy en día los indicadores de gestión contribuyen en el desempeño de las

organizaciones modernas, ayudando a precisar objetivos, facilitan la evaluación del

desempeño a todo el nivel de la organización, dan la oportunidad de tomar decisiones

mediante análisis y aseguran el alineamiento del personal, en sus áreas y procesos.

Como afirma (Goodman, 2015) los indicadores de gestión han cobrado una

importancia muy grande en las organizaciones modernas, básicamente porque se ha

hecho imprescindible crear una cultura de orientación a resultados en todos los niveles

30

posibles de la actividad organizacional. Para (Serrahima, 2013) los indicadores de

gestión es cualquier dato que permita medir el valor de una determinada variable. Por

ejemplo, un indicador de solvencia puede ser la ratio de endeudamiento, es decir, la

razón (cociente) del activo respecto del pasivo.

Para su utilización en la gestión deberemos seguir los siguientes pasos:

Definir que indicador (o indicadores) nos informa sobre la variable que queremos

controlar. Por ejemplo, el periodo medio de cobro de clientes.

Definir con que periodicidad realizaremos una medición y cuál es el valor que

deseamos alcanzar (objetivo). En el ejemplo gráfico hemos establecido que el

objetivo de periodo medio de cobro de clientes es de 50 días.

Definir cuáles son los valores de oscilación que entendemos aceptables y cuáles

aquéllos en los que deberemos tomar una decisión para su corrección.

Definir qué decisiones tomaremos en caso de alcanzar determinados límites.

Para un correcto análisis y planteamiento de indicadores de gestión se aplica

diversas metodologías, asegurando que los indicadores se construyan siempre a partir

de objetivos organizacionales. Entre las metodologías existentes para determinar

indicadores destacan tres de manera muy especial: el Enfoque Cliente Proveedor, el

Cuadro de Mando Integral y la que presentan los Modelos de Excelencia en la Gestión,

tal es el caso del Modelo Malcolm Baldrige. Cada una de estas metodologías presenta

ventajas y desventajas. En todo caso, el profesional relacionado con los indicadores de

gestión debe sopesar en cada oportunidad el contexto particular por el que atraviesa

31

cada organización, para que, sobre esta base, pueda decidir cuál o cuáles son los

enfoques más apropiados en la realidad concreta en la que le toca trabajar. (Goodman,

2015)

Figura 10. Indicadores de Gestión Fuente: (Serrahima, 2013)

2.3. Marco Contextual

2.3.1. Antecedentes de la empresa

“Consulting & Human Talent Hunter” es una empresa dedicada a la Consultoría

Empresarial. Está legalmente constituida desde el año 2011, siendo el socio estratégico

que busca las organizaciones para desarrollar constantemente las capacidades del

personal, contando con un equipo altamente especializado, garantizando

continuamente la calidad en el trabajo y resultados a corto plazo, especializada en

brindar soluciones integrales Empresariales en Talento Humano y Estrategia de

Negocio. (ConsulTalent S.A., 2011) Ofrece programas de capacitación, workshop,

cursos, charlas empresariales en temas con los que potencia y libera los recursos

competitivos humanos y empresariales de los clientes. Como Planificación Estratégica

de RRHH, normativa de control y manejo del SUT – SAITE, manejo efectivo de la

32

nómina, legislación laboral, Formación de Generalista de Recursos Humanos,

administración y gestión de proyectos, diseño del plan de comunicación interna

organizacional, programas de capacitación Incompany y Análisis de Riesgos

Psicosociales.

Está administrada por el CEO Mariuxi Hidalgo Vega. Especialista en Desarrollo

Organizacional, Gestión Del Talento Humano y Employer Branding con más de 18 años

gerenciando en empresas nacionales y multinacionales. Ha llevado a cabo asesorías

para lograr las Certificaciones de Responsabilidad Social y medio ambiente ASC, BRC,

BASC, Global.GAP, Naturland. Actualmente es Gerente de Desarrollo y Talento

Humano en la compañía OMARSA y ha formado parte de empresas como SUMESA,

SALICA (Industrias alimentarias), ORBISTEL y SOLIVENCIONES siendo Gerente de

Recursos Humanos. En el (ÁPENDICE V) se puede apreciar detalladamente

información general de la compañía.

2.3.2. Misión

Convertirnos en socios estratégicos y asesores en implementar procesos efectivos

de planeación y productividad, así como brindar soluciones tecnológicas de avanzada

que garanticen un alto impacto en el desempeño de nuestros clientes. (ConsulTalent

S.A., 2011).

33

2.3.3. Visión

Ser una empresa líder dentro del mercado nacional e internacional adaptándonos a

las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital humano como

una fuente real de ventaja competitiva. (ConsulTalent S.A., 2011).

2.3.4. Clientes Destacados

Consulting & Human Talent Hunter cuenta con una gama alta de clientes al cual la

compañía le brinda sus servicios con la más alta calidad. A continuación, se muestra

los clientes destacados de “CONSULTALENT” S.A.

Figura 11. Clientes Destacados de “Consulting & Human Talent Hunter” Fuente: (ConsulTalent S.A., 2011)

2.4. Marco Conceptual

Análisis: Estudio a fondo de una situación con el fin de conocer sus fundamentos y

obtener resultados.

Estrategia: Determinación de objetivos a mediano, largo plazo y la asignación de

recursos necesarios para conseguirlos.

Planeación estratégica: Es el desarrollo, evaluación e implementación de

decisiones interfuncionales que permite a la empresa cumplir con sus objetivos.

34

Objetivos: Resultado de metas o procesos planteados que se desean obtener a un

tiempo determinado.

Evaluación: Es la valoración de conocimientos, capacidad, rendimiento y logros de

una persona o servicio.

Meta: Es la finalidad que una persona quiere llegar a alcanzar con un límite

estimado.

Cliente: Persona natural que quiera adquirir un producto o servicio y a cambio ofrece

un valor monetario.

Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se ha

cumplido las expectativas.

Clima laboral: Ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.

KPI’s: Es un indicador clave de rendimiento de un proceso, que se relaciona

directamente con un objetivo.

Misión: Define a que se dedica una empresa o negocio y lo que tiene pensado

hacer, esta debe ser clara, positiva y comunicada por todo el personal.

Visión: Es lo que quiere lograr la compañía, el sueño que tiene plasmado a un

determinado tiempo, se puede formular las estrategias y los objetivos.

Perspectivas: Integración de aspectos estratégicos en que se enfoca la compañía.

Plan de acción: Es un proyecto o programa que plantean las compañías, de

actividades que se van a hacer y de cómo las van hacer.

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas, ordenadas que transforman en

entradas y salidas.

Mapa de proceso: Es la definición grafica de procesos estratégicos, claves y de

apoyos en la organización.

35

Alcance: Descripción de las actividades y los procesos así como el periodo de

tiempo cubierto.

Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para administrar un negocio.

Método: Modo ordenada de proceder para llegar para llegar a un fin determinado.

Competencia: Habilidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los

resultados esperados.

Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que

pueden tener un efecto en el enfoque de la organización.

Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente

llevada a cabo entre la organización y el cliente.

Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

Eficacia: Grado en el que se realiza actividades planificadas y se logran resultados.

Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso o una actividad.

2.5. Marco Legal

La presente investigación se fundamenta en las siguientes regulaciones del Ecuador:

Constitución de la República.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Ley de Consultoría.

36

CAPÍTULO III

3.1. Marco Metodológico

3.1.1. Tipos De Investigación

Documental: Es documental porque se fundamentó por medio de libros, revistas

académicas, artículos científicos y con la ayuda de la tecnología se recopiló

información en fuentes bibliográficas y variedad de tesis relacionados al trabajo de

investigación, los cuales ayudaron a enriquecernos de conocimiento.

Descriptiva: Se realizó un análisis de la situación actual de la compañía para saber

en qué estado se encuentra y cuáles serían las consecuencias de no contar con

estrategias bien definidas, es por eso que se realizó una propuesta brindando

soluciones contundentes.

Explicativa: Se analizaron las causas y consecuencias de la situación actual de la

compañía para determinar cuáles son las variables que afectan el desempeño de

CONSULTALENT S.A.

3.1.2. Diseño De La Investigación

Cualitativo: Se utilizó el método de la observación in situ aplicada al personal

administrativo y operativo.

Cuantitativo: Se utilizan técnicas de encuestas para la recopilación de datos y

resultados estadísticos mediante la tabulación.

37

3.1.3. Métodos De Investigación

Analítico: Se identificó el problema mediante herramientas de calidad como lluvia de

ideas, multivoting y diagrama de Ishikawa, las cuales fueron de mucha ayuda ya que se

analizaron las causas vitales.

Síntesis: Con la utilización de distintas herramientas de calidad se concluyo que la

compañía necesita una metodología que ayude al crecimiento de la misma.

Estadístico: Se tabularon los datos recolectados en las encuestas realizadas a los

colaboradores, clientes y proveedores de la compañía con el objetivo de identificar su

grado de satisfacción, conocimiento, aspiraciones y debilidades.

El método empírico que se utilizo fue el de observación in situ con la cual se realiza

la recopilación de datos e información confiable y verídica.

3.1.4. Población y Muestra

Delimitación de la población

Dado que la población es menor a 100, no se aplica ningún tipo de tamaño de

muestra, ya que “Consulting Human Talent Hunter” cuenta con un total de 25

colaboradores.

Tipo de muestra

El tipo de muestra que se aplicó fue no probabilística, ya que no es necesario utilizar

formulas se considera que la población es finita.

38

Tamaño de la muestra

Número de colaboradores de “CONSULTALENT S.A.”

Personal administrativo 11

Personal operativo 14

Total 25

Se consideran como muestra y parte fundamental de “CONSULTALENT S.A, los 41

clientes destacados y los 10 proveedores con los que cuenta en la actualidad.

3.1.5. Técnicas e Instrumentos

Encuesta: Son técnicas para adquirir información voluntaria de todas las partes

interesadas de la organización. Dichas encuestas serán realizadas a los colaboradores,

clientes y proveedores de la compañía con un total de veinte preguntas de tipo cerrada

con la finalidad de conocer el grado de satisfacción, los conocimientos adquiridos, sus

aspiraciones, requerimientos y las falencias que existen en “CONSULTALENT S.A.”

Entrevista: Son técnicas basada en un diálogo, dirigido por el entrevistador. Se

formuló cinco preguntas de tipo abiertas al CEO Mariuxi Hidalgo y al Subdirector de

administración Jessica Hidalgo y Subdirector de operaciones Oscar Pesantes con la

finalidad de obtener mayor cantidad de información que nos servirá para nuestro

proyecto.

Observación: Se aplicó esta técnica con el fin de obtener información y validar

datos necesarios durante la visita in situ de la compañía.

39

Los instrumentos que se llevaron a cabo para la ejecución de recopilación de datos

fueron los cuestionarios de encuesta, el modelo de entrevista y ficha de observación.

3.1.6. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados

3.1.6.1. Resultado de las encuestas

De las encuestas realizadas a los colaboradores (Ver APÉNDICE VII), a los clientes

(Ver APÉNDICE VIII) y proveedores (Ver APÉNDICE IX) se recopiló información

importante que permitió entender mejor la situación actual en la que se encuentra la

compañía detallándose a continuación.

3.1.6.2. Encuesta realizada a los colaboradores

Datos Generales

Edad

Se realizó la encuesta a los 22 colaboradores para conocer el rango de edad a

continuación se detalla en la Tabla 3:

Tabla 2. Edad Colaboradores

Edad N° De Colaboradores Porcentaje

18 a 25 años 6 27%

26 a 35 años 9 41%

36 a más años 7 32%

TOTAL 22 100% Fuente: Encuesta aplicada a los colaboradores

Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

40

Gráfico 1. Edad Colaboradores


Según el resultado de las encuestas realizada al personal de “CONSULTALENT

S.A.” se pudo conocer que el 41% de los colaboradores está en un rango de edad de

26 a 35 años, seguido de un 32% con 36 a más años y un 27% que corresponde a la

edad de 18 a 25 años, concluimos que la población laboral es relativamente joven y

adulta.

Género

A continuación, se detalla el rango de género que existe en la compañía:

Tabla 3. Género

Género N° De Colaboradores Porcentaje

Femenino 10 45%

Masculino 12 55%



27%

41%

32%

EDAD

18 a 25 años

26 a 35 años

36 a más años

41

Gráfico 2. Género


Se concluyó que la mayor población laboral dentro de la compañía es del 55%

perteneciente al género masculino y el 45% restante equivale al género femenino,

estos son datos generales que ayudaran a nuestro proyecto.

Nivel de estudio

En la Tabla 5 se detalla el nivel de estudios de los colaboradores:

Tabla 4. Nivel de estudio

Nivel de estudio N° De Colaboradores Porcentaje

Bachillerato 5 23%

Tercer nivel 10 45%

Cuarto nivel 7 32%



Gráfico 3. Nivel de Estudio


45%

55%

Género

Femenino

Masculino

23%

45%

32%

NIVEL DE ESTUDIO

Bachillerato

Tercer nivel

Cuarto nivel

42

En el Gráfico 4 se observa el nivel de estudio que tiene el personal de

“CONSULTALENT”, un 45% de los colaboradores tienen un nivel de estudio de tercer

nivel, seguido de un 32% con un cuarto nivel y un 23% corresponde a bachillerato,

concluimos que la población laboral tiene estudios universitarios.

1. Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced

ScoreCard.

A continuación, se detalla en la tabla 6 lo que corresponde a la pregunta 1:

Tabla 5. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores

Grado de satisfacción Número de trabajadores Porcentaje

Excelente 0 0%

Muy bueno 5 23%

Bueno 8 36%

Regular 3 14%

Malo 6 27%



Gráfico 4. Pregunta 1 - Encuestas a colaboradores


Se pudo evidenciar que el 36% de la población tiene un nivel de conocimiento bueno

sobre la metodología Balanced ScoreCard, seguido de un 27% con un nivel malo, a su

vez un 23% de la población con muy bueno y un 14% regular, es decir que es

necesario enriquecer de conocimiento al personal sobre esta metodología.

0%

23%

36%

14%

27%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced ScoreCard.

43

2. ¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea a largo

plazo?

A continuación, en la tabla 7 se detalla la encuesta de la pregunta 2:

Tabla 6. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores


Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 2 9%

Regular 5 23%

Malo 15 68%



Gráfico 5. Pregunta 2 - Encuesta a colaboradores


Según la encuesta realizada, la mayoría de los colaboradores con un 68% cree que

la compañía no tiene una visión clara de lo que desea a largo plazo, un 25% piensa con

regularidad y solo un 9% cree que la compañía tiene una visión clara.

0% 0%

9%

23%

68%


¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea la empresa a largo plazo?

44

3. ¿En qué nivel cree usted que las decisiones que se toman en la

organización se ejecutan previo un análisis de datos?

Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 3 que se les realizo a los colaboradores de la compañía:



Excelente 1 5%

Muy bueno 2 9%

Bueno 5 23%

Regular 6 27%

Malo 8 36%





Mediante la encuesta realizada al personal de la compañía se pudo evidenciar que el

36% de los colaboradores dicen que las decisiones que se toman en la organización

previa un análisis de datos son malas, seguido de un 27% regular, un 23% bueno, a su

vez un 9% muy bueno y solo un 5% califica como excelente, se concluye que se debe

trabajar en la toma de decisiones y lograr ejecutarlas bajo un análisis previo.

5% 9%

23% 27%

36%


¿En que nivel cree usted que las decisiones que se toman en la organización se ejecutan previo un analisis de datos?

45

4. ¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y

metas?

En la tabla 7 se detalla la pregunta 4 encuestada a los colaboradores:



Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 5 23%

Regular 9 41%

Malo 8 36%





Según los colaboradores de la compañía con un 41% expresan que el nivel de

participación en la fijación de políticas, estrategias y metas es regular, un 36% malo y

un 23% bueno, es decir que la compañía no tiene bien definida su política, estrategias y

metas.

5. ¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al

establecimiento de estrategias?

En la tabla 9 se detalla la pregunta 5 encuestada al personal de “ConsulTalent S.A.”:

0% 0%

23%

41% 36%


¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y metas?

46



Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 3 14%

Regular 8 36%

Malo 11 50%





Mediante la encuesta realizada al personal se pudo evidenciar que el 50% de los

colaboradores cree que la compañía le da muy poca importancia al establecimiento de

estrategias, seguido de un 36% regular y un 14% bueno, la compañía debe enfocarse

en el desarrollo de sus estrategias.

6.- ¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e

interacción de los procesos en la compañía?

Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 6 que se les realizó a los colaboradores

de la compañía:

0% 0%

14%

36%

50%


¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al establecimiento de estrategias?

47



Excelente 14 64%

Muy bueno 6 27%

Bueno 2 9%

Regular 0 0%

Malo 0 0%





El 64% de la población califica como excelente la importancia de determinar la

secuencia e interacción de los procesos, seguido de un 27% dice que es muy bueno y

un 9% califica como bueno.

7.- ¿Está de acuerdo que con los procesos bien definidos la empresa

optimizará costos y recursos?


de la compañía:

64%

27%

9% 0% 0%


¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e interacción de los procesos en la compañia?

48



Excelente 18 82%

Muy bueno 4 18%

Bueno 0 0%

Regular 0 0%

Malo 0 0%





Según los colaboradores de la compañía un 82% califican como excelente, es decir

que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos, a su vez

un 18% indica que es muy bueno.

8.- Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de decisiones.


de la compañía:

82%

18%

0% 0% 0%


¿Está de acuerdo usted que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos?

49



Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 0 0%

Regular 8 36%

Malo 14 64%





Según la encuesta realizada a los colaboradores de la compañía un 64% califica que

la participación que tiene en la toma de decisiones es mala y un 36% califica como

regular.

9.- ¿En qué nivel cree usted que la compañía brinda capacitaciones a sus

colaboradores para el desarrollo de su trabajo?


de la compañía:

0% 0% 0%

36%

64%


Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de

decisiones.

50



Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 0 0%

Regular 8 36%

Malo 14 64%





Mediante la encuesta realizada a los colaboradores se pudo evidenciar que el 64%

de la población dice que la compañía no brinda capacitaciones a sus colaboradores

para el desarrollo de su trabajo y un 36% califica como regular, es decir que

“CONSULTALENT S.A .” no tiene implementado un programa de capacitación.

10.- ¿En qué nivel cree usted que contribuirá el establecer indicadores que

midan el avance de las estrategias planteadas?


de la compañía:

0% 0% 0%

36%

64%


¿En que nivel cree usted que la compañía brinda

capacitaciones a sus colaboradores para el desarrollo de su trabajo?

51



Excelente 12 55%

Muy bueno 7 32%

Bueno 2 9%

Regular 1 5%

Malo 0 0%





Se pudo evidenciar con las encuesta realizada a los colaboradores el 55% cree que

es excelente que al establecer indicadores contribuirá al avance de las estrategias

planteadas, a su vez un 32% indica que es muy bueno, un 9% califica como bueno y un

5% como regular.

3.1.6.3. Encuesta realizada a los clientes

1. ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que ofrece "CONSULTALENT

S.A"?

Se detalla en la siguiente tabla la pregunta 1 que se les realizó a los 41 clientes de la

compañía:

55%

32%

9% 5%

0%


¿En que nivel cree usted que contribuira el establecer indicadores que midan el avance de las estrategias planteadas?

52

Tabla 15. Pregunta 1 - Encuesta a clientes

Grado de satisfacción Número de clientes Porcentaje

Excelente 5 12%

Muy bueno 7 17%

Bueno 18 44%

Regular 11 27%

Malo 0 0%

TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los clientes


Gráfico 14. Pregunta 1 - Encuesta a clientes Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

Según la encuesta realizada a los 41 clientes de “CONSULTALENT S.A.” un 44%

califica la calidad de servicio como muy bueno, seguido de un 27% como excelente, un

17% dice que es buena la calidad del servicio y un 12% califica como regular, es decir

que la calidad del servicio está en un rango aceptable.

2. ¿En qué rango cree usted que los servicios que ofrece "CONSULTALENT

S.A" son de utilidad para su compañía?


compañía:

27%

44%

17% 12%

0%


¿Cómo califica usted la calidad de servicio que ofrece "CONSULTALENT S.A"?

53



Excelente 25 61%

Muy bueno 10 24%

Bueno 6 15%

Regular 0 0%

Malo 0 0%




Un 61% de los clientes cree que los servicios que ofrece la compañía son de mucha

utilidad, un 24% dice que es muy bueno y un 15% califica como bueno.

3. ¿Cómo califica usted la confiabilidad de "CONSULTALENT S.A?


compañía:



Excelente 12 29%

Muy bueno 18 44%

Bueno 10 24%

Regular 1 2%

Malo 0 0%



61%

24% 15%

0% 0%


¿En qué rango cree usted que los servicios que ofrece "CONSULTALENT S.A" son de utilidad para su compañía?

54


Según los clientes califican la confiabilidad de “CONSULTALENT S.A.” como muy

buena con un 44%, a su vez un 29% califica como excelente, seguido de un 24% como

bueno y solamente un 2% dice que la confiabilidad de la compañía es regular.

4. ¿Está usted de acuerdo con los precios que establece "CONSULTALENT

S.A" en relación a los servicios ofrecidos?


compañía:



Excelente 5 12%

Muy bueno 9 22%

Bueno 14 34%

Regular 11 27%

Malo 2 5%




29%

44%

24%

2% 0%


¿Cómo califica usted la confiabilidad de "CONSULTALENT S.A?

12% 22%

34% 27%

5%


¿Está usted de acuerdo con los precios que establece "CONSULTALENT S.A" en relación a los servicios ofrecidos?

55

Según un 34% de la encuesta realizada a los 41 clientes dicen que los precios que

establece "CONSULTALENT S.A" en relación a los servicios ofrecidos son buenos, un

27% califica como regular, a su vez un 22% muy bueno, un 12% como excelente y un

5% dice que es malo.

5. ¿En qué grado de satisfacción califica usted la atención que brinda

"CONSULTALENT S.A"?


compañía:



Excelente 24 59%

Muy bueno 17 41%

Bueno 0 0%

Regular 0 0%

Malo 0 0%




El 59% de los clientes califica como excelente la atención que brinda la compañía y

un 41% califica como muy bueno, es decir que los clientes se encuentran satisfechos

con la atención brindad por parte de “CONSULTALENT S.A.”

59%

41%

0% 0% 0%


¿En que grado de satisfacción califica usted la atención que brinda "CONSULTALENT S.A"?

56

3.1.6.4. Encuesta realizada a los proveedores

1. ¿Es importante para usted que "CONSULTALENT S.A" como su cliente

implemente una metodología que ayude al crecimiento de la misma?

Se detalla en la siguiente tabla la encuesta realizada a los proveedores.

Tabla 20. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores

Grado de satisfacción Número de proveedores Porcentaje

Excelente 7 70%

Muy bueno 3 30%

Bueno 0 0%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores


Gráfico 19. Pregunta 1 - Encuesta a proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

Para un 70% de los proveedores es importante que "CONSULTALENT S.A"

implemente una metodología que ayude a su crecimiento y un 30% califica como muy

bueno esta implementación.

2. ¿Considera que con los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A"

se lograrán actividades conjuntas de desarrollo y mejora con el proveedor?


70%

30%

0% 0% 0%


¿Es importante para usted que "CONSULTALENT S.A" como su cliente implemente una metodología que ayude

al crecimiento de la misma?

57



Excelente 10 100% Muy bueno 0 0% Bueno 0 0% Regular 0 0% Malo 0 0%




Según la encuesta realizada a los proveedores el 100% califica como excelente que

los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A" lograrán actividades conjuntas

de desarrollo y mejora.

3. ¿Está de acuerdo que con los procesos definidos de la empresa se

optimizarán costos y recursos para ambas partes?




Excelente 7 70% Muy bueno 3 30% Bueno 0 0% Regular 0 0% Malo 0 0%



100%

0% 0% 0% 0%


¿Considera que con los procesos bien definidos en "CONSULTALENT S.A" se lograrán actividades conjuntas de desarrollo y mejora con el

proveedor?

58


Un 70% de los proveedores está de acuerdo que con los procesos definidos la

empresa optimizará costos y recursos y un 30% califica como muy bueno.

4. ¿Está de acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se

mantendrán los procesos bajo control?




Excelente 7 70%

Muy bueno 3 30%

Bueno 0 0%

Regular 0 0%

Malo 0 0%




70%

30% 0% 0% 0%


¿Está de acuerdo que con los procesos definidos de la empresa se optimizarán costos y recursos para ambas partes?

70%

30%

0% 0% 0%


¿Está de acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se mantendrán los procesos bajo control?

59

Según la pregunta 4 de la encuesta realizada a los proveedores el 70% está de

acuerdo que con una evaluación periódica a los proveedores, se mantendrán los

procesos bajo control, seguido un 30% con muy bueno.

5. ¿Cree usted que con el establecimiento de estrategias se compartirá

información de mejor manera para el desarrollo de planes futuros?




Excelente 6 60%

Muy bueno 3 30%

Bueno 1 10%

Regular 0 0%

Malo 0 0%

TOTAL 10 100% Fuente: Encuesta aplicada a los proveedores Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

Gráfico 23. Pregunta 5 - Encuesta a proveedores


Un 60% de la población califica como excelente que con el establecimiento de

estrategias se compartirá información de mejor manera para el desarrollo de planes

futuros, un 30% muy bueno y un 10% califica como bueno.

60%

30%

10%

0% 0%


¿Cree usted que con el establecimiento de estrategias se compartirá información de mejor manera para el desarrollo de

planes futuros?

60

3.1.6.5. Resultado de las entrevistas

Se procedió a realizar las entrevistas de la siguiente manera: al CEO de la

compañía, y a los subdirectores para de esta manera obtener información que permita

a la presente investigación mayor autentificación y veracidad, en la Tabla 25 se

muestra el personal con sus respectivos cargos (Ver APÉNDICE X).

Tabla 25. Personas entrevistadas

N° Nombre del entrevistado Cargo

1 Ing. Mariuxi Hidalgo Gerente General

2 Ing. Jessica Hidalgo Subdirector administrativo

3 Ing. Oscar Pesantes Subdirector de operaciones


Entrevista realizada al CEO Mariuxi Hidalgo

Tabla 26. Entrevista N°1 - Gerente General

ENTREVISTA N° 1 Nombre: Mariuxi Hidalgo Vega Edad: 40 años

Profesión: Master en Talento Humano Área: Gerencia

Cargo: Gerente General Años de antigüedad: 7 años Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

1. ¿Conoce usted sobre la metodología Balanced ScoreCard? Explique

Sí, El Balanced ScoreCard es una herramienta de calidad que nos permite alinear el

contexto de la organización hacia los objetivos y de esta manera poder medir el

desempeño de los mismos.

2. ¿Cómo define usted a “Consulting & Human TalentHunter S.A.?

Nuestra compañía ofrece una amplia gama de servicios como: Asesoramiento,

capacitación, seminarios de recursos humanos profesionales y técnicos en general. A

lo largo de estos años hemos logrado posicionarnos en el mercado y obtener una

excelente captación de clientes, aproximadamente 41 clientes destacados entre ellos

61

se encuentra Cervecería Nacional, así mismo 10 proveedores la cual tenemos el

respaldo de Profiles International y contamos con la certificación del ministerio de

relaciones laborales. Sin embargo una de nuestras debilidades es que nuestra

compañía no cuenta con estrategias definidas a mediano y largo plazo por lo que se

nos complica visualizar el desempeño de los procesos.

3. ¿Cómo define usted el nivel de ventas de la compañía?

ConsulTalent declara un capital anual de $ 1500 el cual se encuentra registrado en

la superintendencia de compañías. Las ventas promedio son de 5 a 6 capacitaciones

mensuales con un valor aproximado de $350 por persona, este valor va a depender de

los temas que los clientes vayan a escoger. Nuestra sala de capacitación tiene una

variación entre 10 a 20 participantes dependiendo de la compañía que adquiera

nuestro servicio.

4. ¿Cómo es el clima laboral de la compañía?

Nuestra consultora posee un ambiente de trabajo favorable ya que fomentamos el

trabajo en equipo, nuestros colaboradores son proactivos y sobre todo se mantiene el

respeto.

5. ¿Qué beneficios considera usted que aportará la implementación de un

Balanced ScoreCard en su compañía?

Con la implementación de esta herramienta se podrá visualizar el desempeño de los

resultados, mejorando el desarrollo de las actividades, la planificación y la dirección

organizacional donde todos los que conformamos la compañía participemos con la

finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

62

Entrevista realizada al Subdirector Administrativo Jessica Hidalgo

Tabla 27. Entrevista N°2 - Subdirector

ENTREVISTA N° 2

Nombre: Jessica Hidalgo Vega Edad: 38 años

Profesión: Ing. en Administración de Empresas

Área: Administrativa

Cargo: Subdirector Años antigüedad 7 años



Tengo entendido que el Balanced ScoreCard es un modelo que busca monitorear el

desempeño de la empresa, enlazando estrategias y objetivos a través de sus cuatro

perspectivas haciendo que la compañía crezca y tenga mayor rentabilidad.

2. ¿Cree usted que los procesos han sido caracterizados de manera correcta?

Actualmente se cuenta con procesos, pero no están claramente definidos, es por eso

que no existe un control y los colaboradores no están empapados del tema.

3. ¿Cómo se miden los resultados de la compañía?

No existe un mecanismo que nos ayude a medir el resultado de la compañía.


La compañía se encuentra en un ambiente laboral muy acogedor, para nosotros es

importante que nuestros colaboradores se sientan comprometidos con su trabajo les

damos la oportunidad de expresar sus conocimientos y opiniones.

5. ¿Qué beneficios considera usted que aportará la implementación de un

Balanced ScoreCard en la compañía?

Permite observar el desempeño de la compañía mediante indicadores y las ventas

aumentaran mediante una planificación bien definida.

63

Entrevista realizada al Subdirector Operativo Oscar Pesantez

Tabla 28. Entrevista N°3 - Subdirector

ENTREVISTA N° 3

Nombre: Oscar Pesantez Edad: 45 años

Profesión: Capacitador Empresarial Área: Operaciones

Cargo: Subdirector Años de antigüedad: 7 años



El modelo Balanced es una metodología que permite a las empresas, que estén

desviándose de su visión, retomen su rumbo con estrategias y objetivos a largo plazo.


No se cuenta con procesos claramente definidos, es por eso que no existe un control

y los colaboradores no tienen conocimiento del tema.


La compañía no cuenta con herramientas necesarias que contribuyan a medir el

resultado de la compañía.


El clima laboral de la compañía es bastante aceptable ya que existe una buena

comunicación, compañerismo, tolerancia y el entorno de trabajo es acogedor.

5. ¿Qué beneficios considera que aportará la implementación de un Balanced

ScoreCard en la compañía?

Permite mejorar la imagen de la empresa y los ingresos aumentaran en gran

cantidad.

64

3.1.6.6. Análisis De Resultados De La Observación

La ficha de observación se aplicó directamente al personal operativo y administrativo

in situ, realizando un recorrido por las instalaciones de la compañía se destacaron las

siguientes actividades: (Ver ÁPENDICE XI)

Ausencia de supervisión al personal.

Los colaboradores no tienen conocimiento de algunas actividades de la compañía.

El personal realizaba actividades que no tienen relación a su cargo.

La capacidad de resolver problemas del personal es regular ya que dependen del

subdirector para tomar decisiones.

Falta de orden y limpieza.

Ausencia de personal en su puesto de trabajo.

Falta de quipos tecnológicos.

3.1.7. Competidores Potenciales

Los mayores competidores directos de CONSULTALENT son: (Ver ÁPENDICE V)

Asociación Red De Talento Humano

BEEHUNTING

TAC ECUADOR

Mankind Consultores

Consultores Integrales

Estos datos fueron proporcionados por el CEO de la compañía.

65

Gráfico 24. Participación en el mercado Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

Como se puede observar en el cuadro estadístico las consultoras con mayor

posicionamiento en el mercado son Asociación Red de Talento Humano con un 34%

logrando la mayor captación de clientes a través de las redes sociales, BEEHUNTING

tiene un 24% utilizando la plataforma Porfinempleo ha podido captar gran cantidad de

clientes, Tac Ecuador cuenta con un 18% esta compañía se especializa en brindar

asesoría personalizada, en cuarto lugar tenemos a CONSULTALENT con un 13%,

seguido Mankind Consultores con un 6%, a su vez tenemos a Consultores Integrales

con un 4% y en último lugar siendo el 1% se encuentra Impakto.

Los mayores competidores como son Asociación Red Talento Humano y

BEEHUNTING están posicionados en la mente del consumidor esto se debe a la gran

aceptación de las redes sociales, plataformas tecnológicas y aplicaciones móviles APP.

CONSULTALENT S.A. no se encuentra posicionado en la mente del consumidor por

falta de estrategias a mediano y largo plazo.

34%

18%

24%

13%

6% 4%

1% PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

ASOCIACIÓN RED DE TALENTOHUMANOTAC ECUADOR

BEEHUNTING

CONSULTALENT S.A.

MANKIND CONSULTORES

CONSULTORES INTEGRALES

IMPAKTO

66

CAPITULO IV

4.1. Propuesta de un modelo Balance ScoreCard en la empresa “Consulting &

Human Talent Hunter”.

Mediante el diagnóstico de la situación actual se determinan las causas principales

del problema objeto de estudio, para lo cual se propone como solución un modelo de

Balanced ScoreCard. Para alcanzar un correcto análisis, se debe seguir una serie de

parámetros que se detallan a continuación:

Análisis de misión y visión.

Valores Organizacionales.

Estructura Organizacional.

Políticas de Calidad.

Mapa de Procesos.

o Caracterización de Procesos.

Análisis de Estrategias.

o Análisis Macro Entorno (PESTA).

o Análisis FODA.

o FODA Estratégico.

o Análisis y selección de estrategias.

o Desarrollo de objetivos estratégicos.

o Mapa Estratégico.

Indicadores.

o Matriz de Indicadores.

o Ficha de Indicadores.

67

4.2. Análisis de misión y visión

La misión y visión da coherencia, autenticidad y originalidad a las organizaciones.

Se define como misión a las metas que constituyen la razón de ser de la compañía y

la visión como la imagen a futuro y aspiraciones que tiene la compañía a mediano o

largo plazo.

Una vez hecho el análisis de la misión y visión (Ver APÉNDICE XII) se puede

observar que la visión y misión actual de la compañía no cumplen con todos los

parámetros es por eso que mediante nuestro trabajo de investigación se propone una

misión y visión mejorada para la organización que este dentro de los requisitos

establecidos.

4.3. Valores Organizacionales Propuestos

Los valores organizacionales permitirán a “CONSULTALENT” alcanzar el objetivo de

mantenerse como una compañía socialmente responsable y con un alto compromiso

de transparencia que faciliten la sustentabilidad a largo plazo. (Ver APÉNDICE XIII)

4.4. Estructura Organizacional

Se procede a realizar una propuesta de la estructura organizacional en la compañía

“CONSULTALENT S.A” mediante un levantamiento de información, con lo cual se

determinó los cargos y niveles jerárquicos que tiene la misma. (Ver APÉNDICE XIV)

68

4.5. Políticas de Calidad Propuesta

Son una línea de acción dentro de la organización para la mejora de los procesos, es

por eso que hemos planteado las siguientes políticas de calidad la cual va a contribuir

con el crecimiento de la organización. (Ver APÉNDICE XV)

4.6. Mapa De Procesos

El mapa de proceso es un diagrama que representa los procesos de la organización

de manera interrelacionada, garantiza la integración sistémica de los procesos

transformando los elementos de entrada en elementos de salida para asegurar la

satisfacción de los clientes. (Ver APÉNDICE XVI)

4.6.1. Caracterización De Procesos

La caracterización de procesos es la descripción de los elementos, como son las

entradas, salidas, los controles y recursos.

Al caracterizar los procesos, el gerente, los usuarios y los colaboradores, van a

obtener una percepción global de sus procesos, por lo tanto, se fortalece la

comunicación y el trabajo en equipo, de esta manera se mejora la calidad del servicio.

El diagrama SIPOC permite analizar el proceso detalladamente, permitiendo

identificar las entradas y salidas vinculando cada paso del proceso. Para tener un claro

entendimiento se define la ficha de procesos. (Ver APÉNDICE XVII)

69

4.7. Análisis de estrategias

4.7.1. Análisis y selección de estrategias

Con la finalidad de establecer estrategias que puedan ser realizables en el tiempo y

obtener resultados positivos a mediano y largo plazo se plantea las siguientes

estrategias. (Ver APÉNDICE XVIII) Se realiza un cuadro de valoración, el cual consiste

en que el CEO y quienes proponen el proyecto, den una calificación del 1 al 5 donde; 1

es el valor mínimo y 5 el valor máximo luego se procede a la suma de cada uno de los

votos y se elige la estrategia con mayor puntaje. Se concluye que la estrategia con

mayor puntuación es: “Consolidarnos como la consultora líder del mercado nacional.”

4.7.2. Análisis Macro Entorno (PESTA)

El análisis PESTA es un análisis de tendencias de macro entorno, que surge de la

necesidad de tener perspectiva de lo que sucede a gran escala en el mercado en el

que la empresa se inserta, para poder descubrir posibles amenazas u oportunidades.

Define cinco tendencias: político-legales, económicos, socioculturales, tecnológicas y

ambientales. (Ver APÉNDICE XIX)

4.7.3. Análisis FODA

El análisis FODA busca plasmar las Fortalezas y Debilidades internas de la

compañía, como también las Oportunidades y Amenazas externas a que se enfrenta.

Esta metodología ayudará a “CONSULTALENT S.A” a evaluar de forma integral y

rápida, para que pueda diseñar una estrategia formal que maximice su ventaja

competitiva, al combinar el análisis FODA con las cuatro perspectivas del Balanced

70

ScoreCard permitirá a la alta dirección valorar acertadamente la posición de la

compañía frente a su entorno, probando su estrategia actual y asegurando que se

están aprovechando las fortalezas, compensando las debilidades y contrarrestando las

amenazas que ofrece el entorno. (Ver APÉNDICE XX)

4.7.4. Matriz de Aprovechabilidad

Luego de clasificar las fortalezas, debilidades amenazas y oportunidades se realiza

la matriz de Aprovechabilidad, está directamente relacionado a las fortalezas y

oportunidades, lo que permitirá mostrar las de mayor relevancia para la empresa

CONSULTALENT S.A. (Ver APÉNDICE XXI)

4.7.5. Matriz de Vulnerabilidad

En esta matriz se relaciona las amenazas y las debilidades de la organización y

ayuda a definir la mejor opción en el desarrollo de las estrategias.(Ver APÉNDICE XXII)

4.7.6. FODA Estratégico

Las estrategias FO usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la

ventaja de las oportunidades externas. Las estrategias DO pretenden superar las

debilidades internas aprovechando las oportunidades externas. Las estrategias FA

aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las repercusiones de las

amenazas externas. Las estrategias DA son tácticas defensivas que pretenden

disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Se procede a

71

plasmar en la matriz FODA las estrategias ofensivas, estrategias de reorientación,

estrategias defensivas y estrategias de supervivencia. (Ver APÉNDICE XXIII)

4.7.7. Desarrollo de objetivos estratégicos.

Los objetivos estratégicos son las metas que la compañía pretende alcanzar a largo

plazo, pueden ser claros, medibles, alcanzables y con límite de tiempo. Se desarrolla

los objetivos, el cual lo relacionaremos de acuerdo a cada perspectiva del Balanced

ScoreCard. Mediante el análisis interno y el análisis externo, se desarrolla los objetivos

estratégicos. (Ver APÉNDICE XXIV)

4.7.8. Mapa Estratégico

Para la elaboración el mapa estratégico de “Consulting Human Talent Hunter” se

consideró los objetivos de cada perspectiva. (Ver APÉNDICE XXV)

4.8. Indicadores

4.8.1. Matriz de Indicadores

Luego de plantear los objetivos estratégicos con sus respectivas perspectivas se

detalla la matriz de indicadores. (Ver APÉNDICE XXVI)

4.8.2. Ficha de Indicadores.

En la ficha de indicadores se plasma gráficamente los objetivos por perspectiva que

se detallaron en la matriz. (Ver APÉNDICE XXVII)

72

CONCLUSIONES

Con la finalidad de dar cumplimiento al objetivo de realizar el diagnóstico de la

situación actual, se empleó herramientas de calidad que permitieron identificar las

debilidades e irregularidades presentadas en la compañía, siendo la principal la

inexistencia de estrategias a mediano y largo plazo.

Mediante un análisis del contexto de la organización tanto interno y externo se pudo

identificar las situaciones estratégicas a desarrollar en la organización, de esta

misma manera se plantearon los objetivos que al cumplirlos contribuirán con el logro

de la estrategia planteada.

Se elaboró el mapa estratégico de la organización por cuatro perspectivas, el cual

contiene los objetivos y su interrelación proporcionando una visión macro de la

estrategia de la compañía, por lo consiguiente se eligen los indicadores para cada

uno de los objetivos, los mismos que permitirán evaluar el desempeño.

73

RECOMENDACIONES

Se recomienda implementar el diseño propuesto de la metodología Balanced

ScoreCard para lograr una visión estratégica medible, que permita mejorar el

desempeño de la compañía.

Se recomienda elaborar manuales de funciones por cada uno de los cargos que

conforman la estructura organizacional.

Se recomienda realizar un diagnóstico de las necesidades de capacitación del

personal anualmente.

Se recomienda elaborar planes de toma de conciencia para que el personal se

comprometa con la política, objetivos, y proceso de la organización.

Se recomienda realizar rendiciones de cuentas con intervalos planificados con

relación al cumplimiento de los objetivos planteados.

Se recomienda que la alta dirección revise los resultados de la organización

(cumplimiento de objetivos) a intervalos planificados para asegurarse de su

conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con dirección estratégica

de la compañía.

74

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78

APÉNDICE I. Lluvia de ideas y Multivoting

N° IDEAS VOTOS

TOTAL B.F. A.S.

1 Inexistencia de una planeación estratégica formal. 1 2 3

2 Mercado altamente competitivo. 0 0 0

3 Alto índice de morbilidad. 0 0 0

4 Falta definición de organigrama. 0 0 0

5 Falta de información para trazabilidad en los documentos. 0 0 0

6 No se han definido las autoridades. 0 0 0

7 Ambiente de trabajo inadecuado. 0 0 0

8 Fala de supervisión. 0 0 0

9 Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.

0 1 1

10 Falta de personal especializado. 0 0 0

11 Estado de confort. 0 0 0

12 Falta caracterización de procesos. 1 0 1

13 Inexistencia de identificación de riesgos y peligros. 0 0 0

14 Falta de iniciativa por parte de los colaboradores. 0 0 0

15 Falta de interés por parte de los colaboradores. 0 0 0

16 Falta de métricas / indicadores. 1 0 1

17 Falta de Objetivos organizacional. 0 0 0

18 Falta de proceso de selección y reclutamiento. 0 0 0

19 Incumplimiento en la entrega de informes. 0 0 0

20 Inexistencia de políticas. 0 0 0

21 Falta de Manual de procesos. 0 0 0

22 Insatisfacción de los clientes. 0 0 0

23 Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa.

1 1 2

24 Pérdida de documentos. 0 0 0

25 Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección.

1 1 2

TOTAL 5 5 10


79

APÉNDICE II. Diagrama de Ishikawa Diagnóstico

Propuesta de un Modelo

Balanced ScoreCard En La Empresa



Ausencia de métricas / indicadores

Inexistencia de caracterización de procesos.

Toma de decisiones intuitivas recurriendo a la improvisación por parte de la alta dirección.

Dependencia de la alta dirección para tomar la mayoría de decisiones.

Los colaboradores tienen poco conocimiento de las actividades y funciones de la empresa.


APÉNDICE III. Diagrama de Ishikawa Pronóstico

Propuesta de un Modelo

Balanced ScoreCard En La

Empresa “Consulting & Human

Talent Hunter”

Inestabilidad al no estableceracciones a largo plazo.

Decisiones erróneas por falta de información veraz.

Interacción de actividadeserróneas.


Toma de decisiones sin contar con el conocimiento técnico funcional.

Error en el desempeño de sus funciones.


80

APÉNDICE IV. Diagrama de Ishikawa Control al Pronóstico

Propuesta de un Modelo Balanced ScoreCard En La Empresa


Establecer un plan Estratégico.

Realizar caracterización de procesos.

Proponer indicadores en base a las perspectivas.

Definir una alineación a nivel Organizacional.

Realizar evaluaciones de desempeño.

Capacitación a los colaboradores.


81

APÉNDICE V. Información general de CONSULTALENT S.A.

Es una firma Consultora especializada en brindar soluciones para la Gestión Integral

en Talento Humano, Estrategia de Negocio y Administración, garantizando la calidad

de los servicios, en un marco de objetividad, seguridad y confiabilidad.

Datos informativos

Razón social: Consulting & Human Talent Hunter

Nombre comercial: CONSULTALENT S.A.

Página web: http://www.consultalent.com.ec

Email: [email protected]

Telf.: (04) 6002936 - (04) 6023938 - 0985056522

Facebook: consultalent

Twitter: @consultalentsa

Instagram: @mariuxihidalgov

Sede: Guayaquil, Guayas

Año de creación: 2011

Tipo de empresa: De financiación privada

Tamaño: De 11 a 50 empleados

https://www.linkedin.com/redir/redirect?url=http%3A%2F%2Fwww%2Econsultalent%2Ecom%2Eec&urlhash=Ei4x&trk=about_website

82

SERVICIOS QUE OFRECE LA COMPAÑÍA

Talento Humano

o Selección & Headhunting de personal.

o Evaluaciones Psicométricas / Grafología.

o Evaluación de desempeño.

o Medición y Mejoramiento Clima Laboral.

o Valoración de Potencial.

o Desarrollo de Modelo de Gestión por competencias.

o Comercialización de Herramientas de Evaluación online.

o Prestación de Servicio de Manejo de Nómina.

Programas de Capacitación Integral (Operadores Certificados por MRL)

o Capacitaciones Inhouse de Alta Gerencia y Personal Administrativo.

o Capacitaciones de Desarrollo de competencias.

o Outdoor Training - Team Building.

Asesorías & Consultorías

o Legal Laboral.

o Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.

o Asesorías y Auditorías en Implementación y Mantenimiento de ISO 9001, ISO

14001, OHSAS 18001 y Sistemas de Gestión Integrados.

83

COMPETIDORES POTENCIALES

Asociación Red De Talento Humano: Francisco Javier Aguirre Y Abad.

BEEHUNTING: Av. Amazonas N34-311, Edif. Financiero Amazonas, piso 8.

TAC ECUADOR: Edificio City Office. Piso 5, oficina 528

Mankind Consultores: Cuero y Caicedo e Inglaterra, Quito.

Consultores Integrales: Av. de la República 23, Quito.

84

STAKEHOLDERS CLIENTES

85

STAKEHOLDERS PROVEEDORES

Profiles International

Es una compañía líder a nivel internacional en investigación, desarrollo de

herramientas y sistemas de evaluaciones para el diagnóstico y mejoramiento del

potencial humano, tiene presencia en 120 países con más de 40 mil clientes activos.,

ConsulTalent posee la única representación.

Viaxperta

Brindar soluciones informáticas integrales, implementamos proyectos adaptados al

tamaño de su negocio y a los requerimientos que presenta el cliente. Nómina, Salud

Ocupacional, Gestión de RRHH, ERP Aliados Estratégicos Soluciones Integrales

Empresariales.

Medical Solutions

Brinda soluciones integrales en salud ocupacional y medio ambiente.

86

Linkedin

Comunidad social orientada a los negocios y el empleo. Partiendo del perfil de cada

usuario, que libremente revela su experiencia laboral y sus destrezas.

Multitrabajos

Con más de 17 años es el portal laboral más grande del Ecuador, es una plataforma

que ofrece una solución digital completa ofertando puestos de trabajo.

Chef Express

Dedicada a la prestación de servicios de Catering para la Industria y el sector

empresarial siendo la primera empresa a nivel regional calificada para el proceso de

certificación ISO 22000.

Psicoweb

Satisface las necesidades de las empresas en la selección, capacitación y

promoción de su personal al contar con 26 pruebas diseñadas para medir: adaptación

de la persona a un puesto de trabajo, la inteligencia, los intereses, la personalidad, etc.

https://es.wikipedia.org/wiki/Red_social

87

Trebol Verde

La oferta de servicios se centra en comprender las necesidades de sus clientes y

ofrecer la mejor solución de alimentación permitiendo una planificación de menú con

participación activa de expertos en nutrición y dietética.

SARH - SOFTWARE DE RRHH

Tiene por objeto cubrir las necesidades de todo tipo de nóminas debido a su total

configuración en rubros de conceptos y formas de pagos, buscando la total

independencia de técnicos informáticos después de su implementación.

Red Socio Empleo

Con 9 años de trayectoria esta compañía facilita el encuentro entre la oferta (pública

y privada) de empleo y la demanda de los ciudadanos, para que estos puedan obtener

opciones de empleo y los empresarios personal calificado y apto para sus necesidades.

88

ESTADOS FINANCIEROS DE CONSULTALENT S.A.

ESTADOS FINANCIEROS PERÍODO 2015

CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A.

BALANCE GENERAL

AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2015

ACTIVOS Disponible

Caja 105.314,00

TOTAL ACTIVOS CORRIENTES

105.314,00

TOTAL DE ACTIVOS

105.314,00

PASIVOS Obligaciones Tributarias Impuesto Renta por Pagar 4.586,60

IVA x Pagar 2.764,00

TOTAL DE PASIVOS

7.350,60

PATRIMONIO Capital suscrito 80.000,00

Utilidades Presente Ejercicio 17.963,40

97.963,40

TOTAL DE PASIVOS Y PATRIMONIO

105.314,00


ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2015

INGRESOS

VENTAS 23.030,00 UTILIDAD OPERACIONAL 23.030,00

(-) Impto. Renta Causado 5.066,60 UTILIDAD DEL EJERCICIO 17.963,40


89



BALANCE GENERAL


ACTIVOS

Disponible Caja 112.284,00


112.284,00

TOTAL DE ACTIVOS

112.284,00



TOTAL DE PASIVOS

8.884,00



103.400,00


112.284,00


ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS

DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2016

INGRESOS

VENTAS 25.880,00 UTILIDAD OPERACIONAL 25.880,00

(-) Impto. Renta Causado 5.693,60

UTILIDAD DEL EJERCICIO 20.186,40 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

90



BALANCE GENERAL


ACTIVOS

Disponible Caja 124.284,00


124.284,00

TOTAL DE ACTIVOS

124.284,00



TOTAL DE PASIVOS

11.524,00



112.760,00


124.284,00


ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS

DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2017

INGRESOS

VENTAS 31.023,00

UTILIDAD OPERACIONAL 31.023,00

(-) Impto. Renta Causado 6.825,06

UTILIDAD DEL EJERCICIO 24.197,94 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

91

VALORES REFERENCIALES PARA CONSIDERAR LA META EN EL PLAN

ESTRATEGICO AÑO INGRESOS % Variabilidad

Año Ingresos/ Ventas % Ventas Anual

2015 23.030,00

2016 25.880,00 12,38%

2017 31.023,00 19,87%

Meta 2018

20%

COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL BALANCED SCORECARD COSTO TOTAL

ANALISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL DE LA ORGANIZACIÓN $ 532,80

ESTUDIO DE MERCADO(ANÁLISIS DE STAKEHOLDES) $ 532,80

DISEÑO DEL MODELO BSC $ 1.198,80

IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO BSC $ 1.598,40

ALINEACIÓN DEL PERSONAL AL MODELO BSC $ 532,80

HONORARIOS PROFESIONALES $ 1.600,00

MATERIALES DIVERSOS $ 350,00

TOTAL $ 6.345,60 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

92

APÉNDICE VI. Ficha Inteligente

VARIABLES AREA DE CONOCIMIENTO

TEMAS - SUBTEMAS FUENTES

Balanced ScoreCard

Calidad

Cuadro de Mando Integral Balanced ScoreCard (BSC)

TiedCOMM Balance ScoreCard- Generación de indicadores irrefutables y en línea. México 2016

Reseña Histórica del Cuadro de Mando Integral

Flores, E., & Mancinas, M. Editorial ITSON Conociendo el Balance Scorecard. Mexico (2014)

Perspectiva Financiera Perspectivas de Clientes Perspectivas de Procesos Internos Perspectivas de Aprendizaje

Marcelino, M., & Dania Ramírez. Editorial: Patria. Administración de la Calidad: Nuevas Perspectivas. México: (2014) pág: 22

Planeación Estratégica

Gestión de Calidad

Planeación Estratégica

Serna, H. Editorial: Panamericana Editores. Gerencia estrategica. Bogota: (2014).

Evaluación de Desempeño

Evaluación de Desempeño

Morgan, J. Editorial: Edición N°5 La evaluación del desempeño en las empresas. Costa Rica: (2015)

Gestión por Procesos

Calidad y Procesos


Gatell, C., & Pardo, J. Editorial: Aenor. Exito De Un Sistema Integrado Madrid: (2014)


Mapa de Procesos

Ruiz, D., Almaguer, R., Torres, I., & Hernández, A. Editorial: Ciencias Holguín. La gestión por procesos, su surgimiento y aspectos teóricos. Santiago de Cuba: (2014)

Caracterización de Procesos

Marcelino, M., & Diego, R. Editorial: Grupo Editorial: Patria. Administración de la calidad: nuevas perspectivas. México D.F.: (2014).

Indicadores de Gestión

Goodman, J. Editorial: Carlos Osvaldo Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia del Cliente México: (2015)


93

APÉNDICE VII. Cuestionario de encuesta a Colaboradores

Encuesta a Colaboradores de la Empresa "CONSULTALENT S.A"

Objetivo: Identificar el grado de satisfacción, su nivel de conocimiento y aspiraciones

de los colaboradores, a su vez las debilidades que existen en “ConsulTalent S.A.”

Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta e

indique su grado de satisfacción con las siguientes proposiciones, en una escala del 1

al 5 (Siendo 5 valor máximo y 1 el valor mínimo).

Género: Edad: Nivel de estudio:

PREGUNTAS 1 Malo

2 Regular

3 Bueno

4 Muy Bueno

5 Excelente

Indique su nivel de conocimiento sobre la metodología Balanced ScoreCard.

¿Usted cree que la compañía tiene una visión clara de lo que desea a largo plazo?

¿En qué nivel cree usted que las decisiones que se toman en la organización se ejecutan previo un análisis de datos?

¿Cuál es su nivel de participación en la fijación de políticas, estrategias y metas?

¿Cómo califica usted la importancia que le da la compañía al establecimiento de estrategias?

¿Cómo califica usted la importancia que tiene determinar la secuencia e interacción de los procesos en la compañía?

¿Está de acuerdo que con los procesos bien definidos la empresa optimizará costos y recursos?

Indique el nivel de participación que tiene usted en la toma de decisiones.

¿En qué nivel cree usted que la compañía brinda capacitaciones a sus colaboradores para el desarrollo de su trabajo?

¿En qué nivel cree usted que contribuirá el establecer indicadores que midan el avance de las estrategias planteadas?


94

APÉNDICE VIII. Cuestionario de Clientes

Encuesta a Clientes "CONSULTALENT S.A"

Objetivo: Obtener información y valoración relativas de los clientes relacionadas a la

propuesta de un modelo Balanced ScoreCard en la compañía “CONSULTALENT S.A”




Compañía: Cargo:

PREGUNTAS

1

Malo

2

Regular

3

Bueno

4

Muy Bueno

5

Excelente

¿Cómo califica usted la calidad de servicio

que ofrece "CONSULTALENT S.A"?

¿En qué rango cree usted que los servicios

que ofrece "CONSULTALENT S.A" son de

utilidad para su compañía?

¿Cómo califica usted la confiabilidad de

"CONSULTALENT S.A?

¿Está usted de acuerdo con los precios que

establece "CONSULTALENT S.A" en relación

a los servicios ofrecidos?

¿En qué grado de satisfacción califica usted la

atención que brinda "CONSULTALENT S.A"?


95

APÉNDICE IX. Cuestionario a Proveedores

Encuesta a Proveedores de la Empresa "CONSULTALENT S.A"

Objetivo: Obtener información y valoración relativas de los proveedores relacionadas a

la propuesta de un modelo Balanced ScoreCard en la compañía “CONSULTALENT

S.A”




Género: Edad: Nivel de estudio:

PREGUNTAS 1 Malo

2 Regular

3 Bueno

4 Muy Bueno

5 Excelente

¿Es importante para usted que

"CONSULTALENT S.A" como su cliente

implemente una metodología que ayude al

crecimiento de la misma?

¿Considera que con los procesos bien

definidos en "CONSULTALENT S.A" se

lograrán actividades conjuntas de desarrollo y

mejora con el proveedor?

¿Está de acuerdo que con los procesos

definidos de la empresa se optimizarán costos

y recursos para ambas partes?

¿Está de acuerdo que con una evaluación

periódica a los proveedores, se mantendrán

los procesos bajo control?

¿Cree usted que con el establecimiento de

estrategias se compartirá información de

mejora manera para el desarrollo de planes

futuros?


96

APÉNDICE X. Entrevista

MODELO DE ENTREVISTA

Entrevista N°

Nombre: Edad:

Profesión: Área:

Cargo: Años de antigüedad

Buenos días y/o tardes: Esta entrevista es de carácter exclusivamente informativo, la cual se realiza como apoyo a nuestro proyecto de investigación. Cabe recalcar que las apreciaciones señaladas no generan ningún compromiso con el tema a tratar.

1. ¿Conoce usted sobre el Balanced ScoreCard? Explique




5. ¿La compañía tiene una política escrita y conocida por los colaboradores?


97

APÉNDICE XI. Ficha de Observación

FICHA DE OBSERVACIÓN

FECHA: 20 DE JUNIO DEL 2018

ELABORADO POR: ARIANA SOTO – BOLIVAR FAJARDO

LUGAR: INSTALACIONES CONSULTALENT

HORA: 10:00 AM

ACTIVIDADES RESPONSABLE BUENO REGULAR MALO

Supervisión. OPERATIVO X

Actividades no relacionadas. OPERATIVO X

Capacidad de resolver problemas. ADMINISTRATIVO X

Imagen ADMINISTRATIVO X

Ausencia de personal. ADMINISTRATIVO

- OPERATIVO X

Tecnología. OPERATIVO X

Nivel de conocimiento. OPERATIVO X

Servicio al cliente. OPERATIVO X

PALABRAS CLAVES:


98

APÉNDICE XII. Análisis de Misión y Visión

MISIÓN ACTUAL

Convertirnos en socios estratégicos y asesores en implementar procesos efectivos

de planeación y productividad, así como brindar soluciones tecnológicas de avanzada

que garanticen un alto impacto en el desempeño de nuestros clientes.

ELEMENTO

EMPRESA “CONSULTING

HUMAN TALENT HUNTER”

PREGUNTA DE EVALUACIÓN

SÍ NO

CLIENTES X ¿Cuáles son los clientes de la empresa?

PRODUCTOS O SERVICIOS

X ¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa?

MERCADOS X ¿Dónde compite la empresa?

TECNOLOGÍA X ¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa?

OBJETIVOS ECONÓMICOS

X ¿Trata la empresa de alcanzar fines económicos? ¿Tiene fines de lucro?

VALORES FILOSOFÍA

X ¿Cuáles son las creencias, valores aspiraciones y prioridades filosóficas fundamentales de la empresa?

COMPETENCIA DISTINTIVA

X ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja competitiva?

SENSIBILIDAD SOCIAL

X ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales, comunitarios y ambientales?

INTERÉS POR LOS EMPLEADOS

X ¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la empresa?


99

PROPUESTA DE MISIÓN

Brindamos soluciones al sector empresarial en cuanto a la gestión efectiva de talento

humano, siendo sus socios estratégicos en la implementación de procesos efectivos de

planeación y productividad con herramientas tecnológicas, tomando conciencia del

cuidado medio ambiental y garantizando un entorno laboral saludable, además de

ofrecer precios convenientes a nuestros clientes.

ELEMENTO

EMPRESA “CONSULTING HUMAN TALENT HUNTER”

PREGUNTA DE EVALUACIÓN

SÍ NO

CLIENTES X ¿Cuáles son los clientes de la

empresa?

PRODUCTOS O

SERVICIOS

X ¿Cuáles son los principales productos

o servicios de la empresa?

MERCADOS X ¿Dónde compite la empresa?

TECNOLOGÍA X ¿Es la tecnología un interés primordial

de la empresa?

OBJETIVOS

ECONÓMICOS

X ¿Trata la empresa de alcanzar fines

económicos? ¿Tiene fines de lucro?

VALORES

FILOSOFÍA

X ¿Cuáles son las creencias, valores

aspiraciones y prioridades filosóficas

fundamentales de la empresa?

COMPETENCIA

DISTINTIVA

X ¿Cuál es la competencia distintiva de

la empresa o su principal ventaja

competitiva?

SENSIBILIDAD

SOCIAL

X ¿Se preocupa la empresa por asuntos

sociales, comunitarios y ambientales?

INTERÉS POR

LOS

EMPLEADOS

X

¿Se considera que los empleados son

un activo valioso de la empresa?


100

VISIÓN ACTUAL

Ser una empresa líder dentro del mercado nacional e internacional adaptándonos a

las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital humano como

una fuente real de ventaja competitiva.

PREGUNTA

DE EVALUACIÓN


PORQUE

SÍ NO

¿Está formulada por

líderes?

X Es formulada por el CEO de la compañía.

¿Está definida en el tiempo?

X No tiene límite de tiempo.

¿Es amplia y detallada?

X No es ambigua, se interpreta de una sola manera.

¿Es consistente? X Se basa en el contexto de la organización.

¿Está difundida interna y

externamente?

X Está al alcance de los clientes internos y externos.

¿Es realista y posible?

X Bien redactada, entendible, creíble, ambiciosa y responde al cambio.

¿Es integradora?

X Compartida entre la gerencial y todo el personal.

¿Es positiva y alentadora?

X Inspira compromiso y se enfoca a la acción.


101

PROPUESTA DE VISIÓN

Ser la consultora de mayor reconocimiento en el Ecuador en el año 2023

adaptándonos a las necesidades reales de cada organización, potenciando su capital

humano como una fuente real de ventaja competitiva.

PREGUNTA

DE EVALUACIÓN


PORQUE

SÍ NO

¿Está formulada por

líderes?

X Es formulada por el CEO de la compañía.

¿Está definida en el tiempo?

X No tiene límite de tiempo.

¿Es amplia y detallada?

X No es ambigua, se interpreta de una sola manera.

¿Es consistente? X Se basa en el contexto de la organización.

¿Está difundida interna y

externamente?

X Está al alcance de los clientes internos y externos.

¿Es realista y posible?

X Bien redactada, entendible, creíble, ambiciosa y responde al cambio.

¿Es integradora?

X Compartida entre la gerencial y todo el personal.

¿Es positiva y alentadora?

X Inspira compromiso y se enfoca a la acción.


102

APÉNDICE XIII. Valores Organizacionales

Elaborador por: Los autores


VALORES ORGANIZACIONALES

Los valores organizacionales permitirán a “CONSULTALENT” alcanzar el objetivo de

mantenerse como una compañía socialmente responsable y con un alto compromiso de

transparencia que faciliten la sustentabilidad a largo plazo.

Honestidad

Buscamos basarnos en hechos y alinearnos a la verdad, rechazando el chantaje,

Lealtad

Fidelidad a nuestros principios morales y a nuestro compromiso establecido.

Confianza

Hacer lo correcto y de la mejor manera posible. Confiamos en que nuestros colaboradores

guiarán sus acciones.

Respeto

Actuamos de manera correcta y atenta, respetando la dignidad de nuestros clientes,

proveedores y colaboradores.

Responsabilidad

Participar, contribuir y comprometerse con en el logro de los objetivos de CONSULTALENT

asumiendo las consecuencias de las decisiones tomadas.

103

APÉNDICE XIV. Estructura Organizacional

DIRECTOR (1)

SUBDIRECTOR

OPERATIVO(1)

COORDINADOR DE

SERVICIO AL CLIENTE(1)

COORDINADOR DE

MARKETING (3)

COORDINADOR DE

VENTAS (3)

ANALISTA DE

CARTERA (1)

SUBDIRECTOR

ADMINISTRATIVO(1)

AUXILIAR DE SERVICIO

GENERALES (4)

COORDINADOR DE

TALENTO HUMANO (1)

ANALISTA DE

SERVICIO AL

CLIENTE (2)

ANALISTA DE

MARKETING (1)

COORDINADOR

FINANCIERO (1)

ANALISTA DE

SELECCIÓN (1)

ANALISTA

FINANCIERO(1)

ANALISTA DE

CUENTAS POR

COBRAR (1)

ASISTENTE DE

MARKETNG (1)

ASISTENTE DE

VENTAS (1)


104

APÉNDICE XV. Políticas de Calidad

POLITICAS DE CALIDAD DE CONSULTALENT S.A.

“Consulting Human Talent Hunter” dedicada a los servicios de Consultoría

Empresarial, nos comprometemos a ofrecer servicios con los más altos estándares de

calidad; a proporcionar un ambiente de trabajo seguro; a mejorar continuamente en el

desarrollo de nuestros procesos; y a satisfacer las necesidades y expectativas de

nuestros clientes

Para lograr nuestro compromiso en el ámbito de calidad:

Cumplimos con los requisitos legales y reglamentarios;

Mantenemos una comunicación oportuna con todos los niveles de la

compañía y con nuestros clientes y partes interesadas;

Fortalecemos la gestión del capital humano de la compañía para alcanzar la

competencia del personal en la ejecución de sus funciones y

responsabilidades;

Asignamos los recursos económicos, tecnológicos y materiales que sean

necesarios para cumplir, implementar y mantener nuestro sistema de gestión:

Establecemos objetivos medibles para alcanzar las metas propuestas.

105

APÉNDICE XVI. Mapa de Procesos "CONSULTALENT S.A"

CL

IEN

TE

S

NE

CE

SID

AD

ES

Y

EX

PE

CT

AT

IVA

S

CL

IEN

TE

S

SA

TIS

FA

CC

ION

ESTRATEGICOS

CAPITAL

HUMANOFINANCIERO

MARKETING VENTASSERVCIO AL

CLIENTEPOST VENTAS

CLAVES

APOYO

PLANIFICACIÓN

ESTRATEGICA

GESTIÓN DE

REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

MAPA DE PROCESOS CONSULTALENT S.A.


106

APÉNDICE XVII. Ficha Técnica de Proceso (SIPOC)

NOMBRE DEL PROCESO: Marketing

RESPONSABLE: Ariana Soto DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega

OBJETIVO DE PROCESO: Atender las solicitudes y requerimientos del cliente.

SUBPROCESOS/ACTIVIDADES (PHVA)

FUENTES DE ENTRADA

ENTRADAS Marketing SALIDAS RECEPTORES DE LA

SALIDA

Proveedor Insumo/Datos/Mano de Obra Actividad Salida Cliente

Clientes Retroalimentación Local Administración Aliados Estratégicos

Requerimiento del cliente Información del servicio Entrega del servicio al cliente Solicitud de servicio Perfil del cliente Estado de cartera de clientes

Mantener actualizada las fuentes publicitarias, los servicios y resaltar la marcas

Diseño de fuentes publicitarias actualizadas Plan de mercadeo y fidelización Estrategias de posicionamiento Establecimiento de la imagen, logo y marca

Clientes Página web y redes sociales actualizada Seguimiento a solicitud de reclamos

Realizar estudios para conocer el perfil del cliente

Definir la imagen de la compañía

Determinar estrategias de comunicación

Administrar página web

RECURSOS

No. RECURSO HUMANO:

1 CEO

2 Asesores

Coodinadores

No. RECURSO FINANCIERO:

NA Presupuesto Anual

No. RECURSO TECNOLÓGICOS

1 Computadora

Impresora

No. INFRAESTRUCTURA

1 Oficinas Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

107

NOMBRE DEL PROCESO: Ventas

RESPONSABLE: Ariana Soto DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega

OBJETIVO DE PROCESO: Satisfacer las expectativas que tienen nuestros clientes sobre nuestros servicios.


FUENTES DE ENTRADA ENTRADAS PLANIFICACION DEL PROCESO SALIDAS RECEPTORES DE LA

SALIDA


Departamento de Servicio

al cliente

Planificación Estratégica

Clientes

Requerimientos del cliente

Capacidad de ventas anuales

Planeamiento y control de ventas

Buscar clientes e iniciar la relación

Cierre de venta

Programa anual de ventas

Oportunidades de

mejora

Cambios de oferta

Pedido del Clientes

Servicio al cliente

Identificar las necesidades y problemas del cliente

Seleccionar la oferta a presentar

Presentar la oferta

Cerrar

Brindar servicio post-venta

RECURSOS

No. RECURSO HUMANO:

1 CEO 2 Coordinador de Ventas 3 Asesores telefónicos




1 Computadora 1 Impresora

No. INFRAESTRUCTURA

1 Oficina de la compañía

No. EQUIPOS

N/A

No. OTROS

N/A


108

NOMBRE DEL PROCESO: Post Ventas

RESPONSABLE: Bolívar Fajardo DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega

OBJETIVO DE PROCESO: Cumplir con los requerimientos o quejas de los clientes después de la venta


FUENTES DE ENTRADA

ENTRADAS Post Ventas SALIDAS RECEPTORES DE LA

SALIDA


Departamento de Ventas Departamento de Servicio al cliente

Colaboradores de ventas Plan de ventas Servicios a vender

Información precisa

Cuentas por cobrar por ventas

Clientes

Solicitud de atención al cliente

Registros de atención efectuadas

Realizar Modificaciones o requerimientos adicionales

Control de respuestas efectuadas

RECURSOS

No. RECURSO HUMANO:

1 CEO 2 Coordinadores




1 Computadora

1 Impresora

No. INFRAESTRUCTURA

1 Oficina de CEO

No. EQUIPOS

N/A Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

109

NOMBRE DEL PROCESO: Servicio al cliente

RESPONSABLE: Bolívar Fajardo DUEÑO DEL PROCESO: CEO - Mariuxi Hidalgo Vega

OBJETIVO DE PROCESO: Brindar solución inmediata a todos los requerimientos y reclamos de nuestros clientes.


FUENTES DE ENTRADA ENTRADAS Servicio al cliente SALIDAS RECEPTORES DE LA

SALIDA


Departamento de Ventas Instituciones Gubernamentales Clientes

Reclamo o inconformidad de cliente Llamada cliente

Evaluación de desempeño del servicio

Receptar reclamo o requerimiento del

cliente

Requerimiento del cliente solucionado

Clientes

Asignar reclamo/requerimiento a

responsable

Tramitar Reclamo/Requerimiento

Solucionar reclamo/requerimiento

RECURSOS

No. RECURSO HUMANO:

1 CEO 2 Asesorías 3 Coordinadores




1 Computadora 1 Impresora

No. INFRAESTRUCTURA

1 Oficina de CEO

No. EQUIPOS

N/A

No. OTROS

N/A


110

APÉNDICE XVIII. Análisis y Selección De Estrategias

ESTRATEGIAS PROPUESTAS

ANÁLISIS

VOTOS

TOTAL Ing. Mariuxi Hidalgo

Bolívar Fajardo

Ariana Soto

Dar a conocer mediante diversos canales de comunicación nuestra gama de servicios.

Visión 5 4 4 13

Consolidarnos como la consultora líder del mercado nacional.

Visión 5 5 5 15

Brindar nuestros servicios de consultoría cumpliendo los más altos estándares de calidad.

Misión 4 5 5 14

Establecer descuentos en la adquisición de los servicios.

Misión 2 3 4 9

Establecer alianzas con organizaciones internacionales.

Externo 4 3 2 9

Implementación e innovación de página web. (Interactuando en línea con potenciales clientes)

Externo 5 4 4 13

Realizar acercamientos de manera personalizada a nuestros clientes.

Interno 4 2 3 9

Realizar estandarización y caracterización de procesos.

Interno 2 4 3 9

Implementar plataforma de reclutamiento de personal. Externo 4 5 4 13

Diseñar e implementar aplicación móvil (APP STORE). Externo 5 4 5 14 Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

111

APÉNDICE XIX. Análisis Externo (PESTA)

Análisis Externo Oportunidades Amenazas

Político y Legal Creación de nuevos tratados para el desarrollo

de la industria empresarial en el país

Implementación de mesas de diálogos entre

empresas privadas, públicas y sectores sociales

Inestabilidad política

Reformas tributarias

Económico Inversiones extranjeras (Aproximadamente

9´500.000)

Nuevo marco normativo para incentivar la

llegada de banca internacional que financie

créditos de inversión

Impulso de alianzas público privadas

Déficit en la balanza comercial

Aumento de inflación

Reformas económicas

La caída del precio del petróleo

Salida de divisas

Socio – Cultural Crecimiento de la población

Aumento de emprendimientos

Captación de personas extranjeras

Inseguridad Ciudadana

Falta de preparación técnicas funcional para

los emprendedores

Tasa de desempleo (En junio 2018 se ubicó

en un 4.1% en relación a junio del 2017 con

un 4.5%)

Inestabilidad laboral por ingreso de emigrantes

112

Tecnológico Desarrollo tecnológico

Asesoría ON-LINE

Facilidad al impartir clases on-line por creación

de nuevas herramientas

Cambios bruscos ya que genera

complicaciones a los usuarios por no existir un

proceso de transición

Ambiental Mayor preocupación por el medio ambiente Sobrexplotación de recursos naturales

Contaminación


113

APÉNDICE XX. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Buena percepción de los clientes por imagen de la

organización.

Trabajo en equipo.

Servicio de capacitaciones en base a las necesidades de

los clientes.

Personal comprometido a la mejora.

Prestación de servicios a diferentes campos laborales.

Capacitación a distancia.

Carencia de estrategias a mediano y largo plazo.


Toma de decisiones intuitivas por parte de la alta dirección.

Falta de capacitación a los colaboradores.

Poco conocimiento de las actividades y funciones de la

empresa.


OPORTUNIDADES AMENAZAS

Uso de herramientas tecnológica.

Incrementar la cartera de clientes.

Posicionamiento en el mercado.

Incorporar nuevos consultores calificados.

Acuerdo con alianzas estratégicas.

Nuevos nichos de mercado.

El cliente se enfoca en los precios y no en la calidad.

Gran cantidad de competidores en el mercado.

Situación económica del país.

Inestabilidad laboral.

Pérdida de clientes.


114

APÉNDICE XXI. Matriz de Aprovechabilidad

Indicaciones Baja = 1 Media=3

Alta= 5

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

Uso de

herramientas

tecnológica.

Incrementar la

cartera de

clientes.

Posicionamiento

en el mercado.

Incorporar

nuevos

consultores

calificado.

Acuerdo con

alianzas

estratégicas.

Nuevos

nichos de

mercado

TOTAL

PRIORIDAD

Buena percepción de los

clientes por imagen.

3 5 5 3 5 3 24 2do

Trabajo en equipo.

5 1 3 3 1 1 14

Servicio de capacitaciones en

base a necesidades de

clientes.

5 3 5 5 5 3 26 1ero

Personal comprometido a la

mejora.

5 1 3 1 3 3 16

Prestación de servicios a

diferentes campos laborales.

3 3 1 5 5 5 22 3ero

Capacitación a distancia.

5 3 5 3 1 3 20 4to

TOTAL 26 16 22 20 20 18

PRIORIDAD 1ero 2do 3ero 4to


115

APÉNDICE XXII. Matriz de Vulnerabilidad

Indicaciones Baja = 1 Media=3

Alta= 5

AMENAZAS

DEBILIDADES

Adaptación a las

nuevas

tecnologías.

Gran cantidad de

competidores en

el mercado.

Situación

económica del

país.

Inestabilidad

laboral.

Pérdida de

clientes.

TOTAL

PRIORIDAD

Carencia de estrategias a mediano y

largo plazo.

1 5 1 1 5 13

Inexistencia de una planeación

estratégica formal.

3 3 1 3 3 13

Toma de decisiones intuitivas por parte

de la alta dirección.

1 5 5 1 3 15 4to

Falta de capacitación a los

colaboradores.

3 5 5 3 5 21 1ero

Poco conocimiento de las actividades y

funciones de la empresa.

5 3 5 1 5 19 2do

Dificultad para evidenciar el desempeño

del proceso. 3 3 3 3 5 17 3ero

TOTAL 16 24 20 12 26

PRIORIDAD 4to 2do 3ero 1ero


116

APÉNDICE XXIII. FODA Estratégico

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

•Servicio de capacitaciones en base a necesidades de

clientes.

•Buena percepción de los clientes por imagen.

•Prestación de servicios a diferentes campos laborales.

•Capacitación a distancia.

•Falta de capacitación a los colaboradores.

•Poco conocimiento de las actividades y funciones de

la empresa.

•Dificultad para evidenciar el desempeño del proceso.

•Toma de decisiones intuitivas por parte de la alta

dirección.

OPORTUNIDADES FO1: Incrementar el volumen de ventas.

FO2: Incrementar la rentabilidad anual.

FO3: Cumplir con la programación de los servicios

brindados de tal manera que se pueda satisfacer la

demanda de nuestros clientes.

FO4: Ejecutar programas de incentivos y beneficios

por cumplimiento de metas.

DO1: Proporcionar información oportuna y fiable

que ayude a los clientes a tomar decisiones.

DO2: Establecer alianzas con los proveedores

claves de la organización.

DO3: Realizar propuesta de nuevos servicios.

DO4: Cumplir con programa de capacitación de la

organización.

DO5: Determinar la efectividad de las

capacitaciones brindadas.

•Uso de herramientas tecnológica

•Posicionamiento en el mercado.

•Incorporar nuevos consultores

calificado.

•Acuerdo con alianzas estratégicas.

AMENAZAS FA1: Reducir los costos de los servicios ofrecidos.

FA2: Mantener la satisfacción de los clientes.

FA3: Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la

confiabilidad.

DA1: Atender de manera oportuna los

requerimientos o quejas de los clientes.

DA2: Implementar la herramienta Balanced

ScoreCard.

DA3. Establecer mínimo un proyecto de mejora

cada año.

•Pérdida de clientes.

•Gran cantidad de competidores en el

mercado.

•Situación económica del país.

•Adaptación a las nuevas tecnologías.


117

APÉNDICE XXIV. Desarrollo de objetivos estratégicos

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Perspectiva Financiera

Incrementar en un 20% el volumen de ventas a finales del 2019.

Reducir en un 5% los costos de los servicios ofrecidos.

Incrementar la rentabilidad anual.

Perspectiva de Cliente

Proporcionar información oportuna y fiable que ayude a los clientes a tomar decisiones.

Mantener un nivel de satisfacción de los clientes de mínimo al 95%.

Cumplir con la programación de los servicios brindados de tal manera que se pueda satisfacer la

demanda de nuestros clientes.

Atender de manera oportuna los requerimientos o quejas de los clientes.

Perspectiva de Procesos Internos

Implementar la herramienta Balanced ScoreCard.

Establecer alianzas con los proveedores claves de la organización.

Realizar propuesta de nuevos servicios.

Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la confiabilidad.

Perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo

Cumplir con un 90% el programa de capacitación anual de la organización.

Determinar la efectividad de las capacitaciones brindadas.

Establecer mínimo un proyecto de mejora cada año.

Ejecutar programas de incentivos y beneficios por cumplimiento de metas. Elaborado por: Fajardo Cáceres Bolívar Aníbal y Soto Cáceres Ariana Antonella

118

APÉNDICE XXV. Mapa Estratégico de CONSULTALENT S.A.


Ser la consultora de mayor reconocimiento en el Ecuador

en el año 2023 adaptándonos a las necesidades reales de

cada organización, potenciando su capital humano como

una fuente real de ventaja competitiva.

MAPA ESTRATÉGICO DE CONSULTALENT S.A.

VISIÓNMISIÓN

Brindamos soluciones al sector empresarial en cuanto a la gestión efectiva de talento humano, siendo

sus socios estratégicos en la implementación de procesos efectivos de planeación y productividad con

herramientas tecnológicas, tomando conciencia del cuidado medio ambiental y garantizando un entorno

laboral saludable, además de ofrecer precios convenientes a nuestros clientes.

Perspectiva

Financiera

Perspectiva

de Clientes

Perspectiva

de Procesos

Internos

Perspectiva

Crecimiento

y

Aprendizaje

Incrementar un 20% el volumen de

ventas a finales del 2019.

Reducir en un 5% los costos de los

servicios ofrecidos.

Incrementar la rentabilidad anual.

Proporcionar información oportuna y fiable que ayude a los clientes a tomar

decisiones.

Mantener un nivel de satisfacción de los

clientes de mínimo al

95%.

Cumplir con programación de los

servicios para satisfacer la demanda de

clientes.

Atender de manera oportuna los

requerimientos o quejas de los

clientes.

Reducir los tiempos de respuesta y mejorar la

confiabilidad.

Realizar propuesta de

nuevos servicios.

Cumplir con un 90% el programa de capacitación

anual de la organización.

Establecer mínimo un proyecto de mejora cada año.

Ejecutar programas de incentivos y

beneficios por cumplimiento de

metas.

Determinar la efectividad de las

capacitaciones

brindadas.

Implementar la herramienta Balanced

ScoreCard.

Establecer alianzas con los

proveedores claves de la organización.

119

APÉNDICE XXVI. Matriz de Indicadores

MATRIZ DE INDICADOR “CONSULTALENT” S.A.

Perspectiva: Financiera

Objetivo Estratégico

Nombre del indicador

Propósito del indicador

Mínimo Aceptable

Unidad Medida

Formula Valor actual

Meta Frecuencia Responsable Fuente Velocímetro Iniciativas

Incrementar

en un 20% el

volumen de

ventas a

finales del

2019.

Porcentaje de

Volumen de

Ventas.

Medir el

nivel de

ventas.

15% %

(Ventas del

año actual /

Ventas del año

anterior) - 1

10% 20% Mensual Coordinador

Financiero

Reporte

de

Ventas

Anual

Establecer

estrategias

de ventas.

Reducir en un

5% los costos

de los

servicios

ofrecidos.

Índice de

optimización

de costos.

Ejecutar

control para

minimizar

los costos.

55% %

(Costos totales

de capacitación

/ Total del

valor de

capacitaciones)

x 100

60% 55% Anual Coordinador

Financiero

Informe

de

Costos

Llevar

control de

gastos –

evaluar las

falencias en

el servicio.

Incrementar

la

rentabilidad

anual.

Índice de

Rentabilidad.

Visualizar

desempeño

de la

rentabilidad.

2% %

(Utilidad neta

año actual /

Utilidad neta

año anterior) x

100

1% 5% Anual Coordinador

Financiero

Balance

General

Análisis de

costos por

actividades,

optimizar

recursos.


120


Perspectiva: De Clientes




Mínimo Unidad Medida



Proporcionar

información

oportuna y fiable

que ayude a los

clientes a tomar

decisiones.

Índice de

comunicación.

Evaluar la

efectividad de

la

comunicación.

85% %

(Número

solicitudes de

información

atendidas / Total

solicitudes de

información ) x

100

0% 95% Mensual

Coordinador

de Servicio

al Cliente

Redes

sociales,

email, ficha

de solicitud.

Diseñar

matriz de plan

de

comunicación.

Mantener un nivel

de satisfacción de

los clientes de

mínimo al 95%.

Nivel de

satisfacción de

clientes.

Medir el nivel

de satisfacción

de los clientes.

95% %

(Número de

clientes

satisfechos/ Total

de clientes ) x

100

80% 100

% Semestral

Coordinador

de Servicio

al Cliente

Encuestas de

satisfacción.

Innovar en

base a las

necesidades

del cliente.

(Diseñar APP)

Cumplir con la

programación de

los servicios

brindados de tal

manera que se

pueda satisfacer la

demanda de

nuestros clientes.

Índice de

cumplimiento del

programa de

servicios.

Controlar el

cumplimiento

del programa

establecido.

90% %

(Número de

servicios

Ejecutado /

Número de

servicios

programados) x

100

75% 95% Anual

Coordinador

de Servicio

al Cliente y

Coordinador

de Ventas

Programa

de servicios

a

ejecutarse.

Revisar y

controlar los

procesos.

Atender de manera

oportuna los

requerimientos de

los clientes.

Atención de

Requerimientos.

Verificar el

desempeño en

la atención a

requerimientos

de los clientes.

90% %

(Número de

requerimientos

atendidos a

tiempo/ Número

total de

requerimientos

ingresados) x

100

80% 97% Mensual

Coordinador

de Servicio

al Cliente

Reporte de

Requerimie

ntos de

clientes.

Mejorar el

funcionamien

to de redes

sociales -

diseñar fichas

de solicitud.


121


Perspectiva: De Procesos Internos







Implementar

la

herramienta

Balanced

ScoreCard.

Porcentaje de

Implementación

de BSC.

Medir el nivel

de

implementación

del BSC.

90% %

(Etapas

implementadas/

Total de etapas a

implementar) x

100

0% 100% Anual CEO

Plan de

implementació

n

Seguimiento a

la ejecución de

la

implementación

y mejorar

continuamente.

Establecer

alianzas con

los

proveedores

claves de la

organización.

Alianzas

estratégicas.

Medir la

ejecución de

nuevas alianzas

estratégicas.

55% %

(Nuevos

proveedores

estratégicos /

Número total de

proveedores) x

100

40% 70% Semestral Subdirector

Operativo

Resumen de

proveedores

Realizar alianza

con resultados

ganar - ganar.

Realizar

propuesta de

nuevos

servicios.

Inclusión de

nuevos

servicios.

Medir la

inclusión de

nuevos

servicios.

3% %

(Número de

servicios nuevos/

Total de servicios)

x 100

0% 6% Anual Subdirector

Operativo

Informe de

Gama de

Servicios

Realizar lluvia

de ideas y

analizar

propuestas.

Reducir los

tiempos de

respuesta y

mejorar la

confiabilidad.

Tiempos de

respuesta.

Optimizar los

tiempos de

respuesta para

los clientes.

2% %

(Número de

reclamos

atendidos a

tiempo/ Total de

reclamos) x 100

1% 5% Anual Subdirector

Operativo

Reporte de

requerimientos

y solicitudes

Determinar

causas de

tiempos de

repuesta

elevado y

alinear a la

planificación.


122


Perspectiva: De Crecimiento y Aprendizaje.







Cumplir con un

90% el

programa de

capacitación

anual de la

organización.

Cumplimiento

de plan de

capacitación.

Dar

seguimiento al

cumplimiento

de las

capacitaciones

planificadas.

85% %

(Total de

capacitaciones

realizadas /Total

de capacitaciones

programadas)

x100

60% 95% Anual

Coordinador

de Talento

Humano

Plan de

capacitación y

Registros.

Rediseñar y

mejorar plan

de

capacitación.

Determinar la

efectividad de

las

capacitaciones

brindadas.

Efectividad de

las

capacitaciones.

Evaluar si las

capacitaciones

brindadas han

sido efectivas.

85% %

(Número de

capacitación con

evaluación de

efectividad / Total

de capacitaciones

a evaluar

efectividad) x 100

60% 95% Anual

Coordinador

de Talento

Humano

Registro de

evaluación de

efectividad.

Analizar las

capacitacion

es

brindadas.

Establecer

mínimo un

proyecto de

mejora cada

año.

Proyectos de

mejora.

Fomentar la

inclusión de

proyectos de

mejora.

90% %

(Número de

proyectos de

mejora

implementado / 1)

0% 100% Anual

Coordinador

de Talento

Humano

Proyectos de

mejora

registrados.

Realizar y

analizar

propuestas

de

proyectos.

Ejecutar

programas de

incentivos y

beneficios por

cumplimiento

de metas.

Programas de

incentivos y

beneficios.

Determinar el

cumplimiento

de los

programa de

incentivos.

85% %

(Programas de

incentivos

ejecutados /

Programa de

incentivos

programados) x

100

0% 95% Anual

Coordinador

de Talento

Humano

Programas

registrados y

ejecutados

Diseñar

propuestas

de

incentivos.


123

APÉNDICE XXVII. Ficha de Indicador

ANÁLISIS DEL INDICADOR

Localidad: Guayaquil Perspectiva: Financiera

Gerencia: CEO Responsable: Coordinador Financiero

Meta Aceptable: 15,00% Meta Excelente: 20,00% Resultado: NO CUMPLE Desviación:

Indicador: Ventas Unidad de Medida:

%

Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Promedio 12 Últimos Meses

Promedio 12 Últimos Meses

Año Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. YTD

2018

Valor Actual 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00% 10,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Ventas año anterior

0

Ventas año en curso 0

2. Análisis del Proceso

Fecha Causa Primaria Causa Secundaria Causa Terciaria Causa Cuarta Causa Quinta Causa Sexta Causa Séptima Causa

Fundamental

3. Plan de Acción Causa ¿Qué Hacer? ¿Cómo? ¿Quién? ¿Por qué? Fecha Inicio Fecha Fin


1. Análisis del Fenómeno

124





Indicador: Costos Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Costos totales de capacitación

0

Valor de Capacitación 0



Fundamental




125





Indicador: Utilidad Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Utilidad año anterior

0

Utilidad año en curso 0



Fundamental




126


Localidad: Guayaquil Perspectiva: Clientes

Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Servicio al Cliente


Indicador: Índice de Comunicación Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de solicitudes de inf.

0

Solicitudes de inf. atendidas 0



Fundamental




127





Indicador: Satisfacción de clientes Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de clientes

0

Clientes satisfechos 0



Fundamental




128





Indicador: Cumplimiento de Programación Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00% 75,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Servicios programados

0

Servicios ejecutados 0



Fundamental




129





Indicador: Atención de requerimientos Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00% 80,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de Requerimientos

0

Requerimientos atendidos a tiempo 0



Fundamental




130


Localidad: Guayaquil Perspectiva: Procesos Internos

Gerencia: CEO Responsable: CEO


Indicador: Implementación de BSC Unidad de Medida:

%


Promedio 12 Últimos Meses 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%


2018

Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Etapas a implementar 2

2

Etapas implementadas 0



Fundamental




131



Gerencia: CEO Responsable: Sub-Director Operativo


Indicador: Alianzas estratégicas Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00% 40,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de proveedores

0

Nuevos proveedores 0



Fundamental




132





Indicador: Nuevos Servicios Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de servicios propuestos

0

Nuevos servicios 0



Fundamental




133





Indicador: Tiempos de respuesta Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Total de reclamos

0

Reclamos atendidos a tiempo 0



Fundamental




134


Localidad: Guayaquil Perspectiva: Aprendizaje y desarrollo.

Gerencia: CEO Responsable: Coordinador de Talento Humano


Indicador: Cumplimiento de plan de capacitación Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Cap.programadas

0

Cap. Realizadas 0



Fundamental




135





Indicador: Efectividad de las capacitaciones Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00% 60,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Cap.a evaluar

0

Cap. Evaluadas 0



Fundamental




136



Gerencia: DIRECTOR Responsable: Coordinador de Talento Humano


Indicador: Proyectos de mejora Unidad de Medida:

%


Promedio 12 Últimos Meses 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%


2018 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Número de proyectos

0



Fundamental




137





Indicador: Programas de Incentivos Unidad de Medida:

%




2018

Valor Actual 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

DATOS ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Incentivos programados

0

Incentivos ejecutados 0



Fundamental




138

APÉNDICE XXVIII. Plan de Capacitación CRONOGRAMA CAPACITACIÒN - ENTRENAMIENTO

LOCALIDAD Guayaquil REVISADO POR Mariuxi Hidalgo Vega

FECHA DE ACTUALIZACION 20/07/2018 ELABORADO POR Bolívar Fajardo - Ariana Soto

AÑO 2019

15 ASISTENCIA ENERO

CARGA HORARIA COSTO $ TEMA

MES DE EJECUCIÓN

MES DE EVALUACIÓN

# PREVISTOS

ANUAL

# CAPACITADOS %

# PENDIENTE

ANUAL %

NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL

TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4

20 $ 240,00 NIIF 01 abr 3 0 0% 3 100% 3

3 0

20 $ 180,00 Actualización tributaria laboral 01 abr 3 0 0% 3 100% 3

3 0

8 $ 100,00 Excel intermedio 02 may 15 0 0% 15 100%

0 0

8 $ 100,00 Adm., Docum. y Desarrollo de Procedimientos

02 may 10 0 0% 10 100%

0 0

4 $ 50,00 Manejo de químicos de limpieza

03 jun 5 0 0% 5 100%

0 0

8 $ 100,00 Selección Por Competencias 03 jun 5 0 0% 5 100%

0 0

8 $ 100,00 Plan estratégico de Consultalent y sus elementos

04 jul 15 0 0% 15 100%

0 0

8 $ 100,00 Adm. Y desarrollo de Manual Función

04 jul 15 0 0% 15 100%

0 0

8 $ 120,00 Manejo de Personal 05 ago 15 0 0% 15 100%

0 0

8 $ 150,00 5S 05 ago 25 0 0% 25 100%

0 0

8 $ 150,00 Atención y servicio al cliente 06 sep 15 0 0% 15 100%

0 0

8 $ 100,00 Introducción del Balanced ScoreCard

06 sep 20 0 0% 20 100%

0 0

8 $ 100,00 Manejo y control de Indicadores 07 oct 20 0 0% 20 100%

0 0

8 $ 150,00 Herramientas de calidad 07 oct 20 0 0% 20 100%

0 0

139

AÑO 2019

15 ASISTENCIA ENERO

CARGA HORARIA COSTO $ TEMA

MES DE

EJECUCIÓN MES DE

EVALUACIÓN

# PREVISTOS

ANUAL

#

CAPACITADOS % #

PENDIENTE ANUAL

%


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4

4 $ 100,00 Primeros Auxilios 08 nov 25 0 0% 25 100%

0 0

8 $ 130,00 Formación de Brigadas de Emergencia

08 nov 25 0 0% 25 100%

0 0

4 $ 80,00 Operación Y Manejo De Extintores

09 dic 25 0 0% 25 100%

0 0

4 $ 80,00 Gestión Desechos Peligrosos Y No Peligrosos

09 dic 25 0 0% 25 100%

0 0

8 $ 100,00 Gestión Por Procesos 10 ene 20 0 0% 20 100%

0 0

4 $ 40,00 Política De Calidad 10 ene 25 0 0% 25 100%

0 0

4 $ 100,00 Herramientas De Microsoft Outlook

11 feb 20 0 0% 20 100%

0 0

80 $ 40,00 Charla De Nutrición 11 feb 25 0 0% 25 100%

0 0

150 $ 80,00 Formación de Lideres 12 mar 15 0 0% 15 100%

0 0

Personas Programadas 6

0%

Personas Capacitadas 0

Capacitaciones Programadas 0

Capacitaciones Realizadas 0

Capacitaciones Aplazadas 0

Capacitaciones Canceladas 0

140

FEBRERO MARZO ABRIL MAYO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

15 15 0

0 0

0 0

0 0

10 10 0

0 0

0 0

0 0

0 0

3 3 0

0 0

0 0

0 0 5

5 0

0 0

0 0

0 0

0 0 15

15 0

0 0

0 0

0 0

15 15 0

0 0

0 0

0 0

0 0

15 15 0

0 0

0 0

0 0

25 25 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

141

FEBRERO MARZO ABRIL MAYO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

25 0%

8 0%

30 0%

40 0%

0 0 0 0

0

0

0

0

0 0 0 0

0

0

0

0 0

0

0

0

142

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

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0 0

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0 0

0 0

0 0

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15 15 0

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0 0

0 0

20 20 0

0 0

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0 0

0 0

20 20 0

0 0

0 0

0 0

20 20 0

0 0

0 0

0 0

0 0

25 25 0

0 0

143

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO


TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

0 0

0 0 25

25 0

0 0

0 0

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0 0

25 25 0

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0 0

25 25 0

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0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

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0 0

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0 0

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35 0%

40 0%

50 0%

50 0%

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0

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0

0

0

0

0

0

0

144

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TOTAL PERSONAS CAPACITADAS ANUAL


TOTAL PROGRAMADO TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL

TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL

TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

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0 0

0 0

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0 0

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0 0

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0 0

0 0

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0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

145

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TOTAL PERSONAS CAPACITADAS ANUAL


TOTAL PROGRAMADO TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL

TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO NÚMERO DE PERSONAL SOLICITADO SEMANAL

TOTAL PROGRAMADO

TOTAL EJECUTADO

S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA S1 S2 S3 S4 SEMANA SEMANA

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0 0

0 0

0 0

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20 20 0

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20 20 0

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0 0

25 25 0

0 0 0

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15 15 0 0

45 0%

45 0%

15 0%

0 0 0

0

0

0

0 0 0 0

0

0

0

0

0


146

APÉNDICE XXIX. Programa de Incentivos


Programa/ Mes ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18

El empleado el mes X X X X X X X X X X X X

El equipo lider X X X X

Bono semestral por

cumplimiento de objetivo en

ventas

X X

EL vendedor punta de estrella X X

Cena navideña X

PROGRAMAS DE INCENTIVOS Y BENEFICIOS 2018

CONSULTING & HUMAN TALENT HUNTER S.A

147

APÉNDICE XXX. Propuestas de Nuevos Servicios

PROPUESTA DE NUEVOS SERVICIOS PAR CONSULTALENT S.A.

Planificación, Desarrollo Organizacional, Proyectos

Reestructuración Organizacional.

Elaboración de Manuales de Políticas y Procedimientos.

Análisis de Carga de Trabajo, Escala Salariales.

Implementación de Gestión por Procesos, Lean Manufacturing, Six Sigma.

Administración de tiempo.

Mejoramiento de Comunicación Interna y Planes de Fidelización de clientes Internos.

Tecnología

Software de Nómina & Relojes Biométricos (control de Asistencia).


148

APÉNDICE XXXI. Evaluación de Competencias

Evaluación de Competencias

LOCALIDAD: FECHA PERFIL IDEAL

NOMBRE DEL EVALUADO:

CARGO ACTUAL MINIMO

EVALUADO POR: CARGO PUNTAJE

OBTENIDO

ATRIBUTOS PERSONALES Perfil ideal Calificación

1 Ético Imparcial, sincero, honesto y discreto; 0 0

2 Mentalidad abierta

Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; 0 0

3 Diplomático Tener tacto en las relaciones con las personas; 0 0

4 Observador Activamente consiente del entorno físico y de las actividades;

0 0

5 Perceptivo Consciente de y capaz de entender las situaciones; 0 0

6 Versátil Capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones; 0 0

7 Tenaz Persistente, orientado hacia el logro de los objetivos; 0 0

8 Decidido Capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en análisis y razonamiento lógicos.

0 0

9 Seguro de sí mismo

Capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa eficazmente con otros.

0 0

10 Firme Capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas condiciones pueden causar desacuerdo o alguna confrontación.

0 0

11 Abierto a la mejora

Dispuesto a aprender de las situaciones y que se esfuerza por conseguir mejores resultados.

0 0

12 Abierto a las culturales

Observador y respetuoso con la cultura. 0 0

13 Colaborador Interactúa eficazmente con los demás. 0 0

HABILIDADES, CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA 0 0

Educación, experiencia laboral, entrenamiento y experiencia en el cargo

Valores Perfil ideal Calificación

1 Educación Bachiller -->4

Sup. 3er nivel -->6

2 Entrenamiento en el cargo Mín. 24 Horas --> 5,0 40-80 Horas --->7,0 >80 Horas ---> 8,0

3 Experiencia en capacitaciones empresariales

6 meses -->2,0 1-2 años -->5,0 3-5 años--->6,5

>5 años -->8

4 Experiencia en talento humano

6 meses -->2,0 1-3 años -->6,0 3-5 años--->6,5

>5 años -->8

5 Experiencia laboral en la organización

6 meses -->2,0 1-2 años -->5,0 3-5 años--->6,5

>5 años -->8

TOTAL PERFIL 0,00 0,00

RECOMENDACIONES


149

APÉNDICE XXXII. Evaluación de Desempeño

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

CODIFICACIÓN

Página _ de _

NOMBRE DEL COLABORADOR:

CARGO DEL COLABORADOR:

DIRECCIÓN / ÁREA:

FECHA DE LA EVALUACIÓN: Favor lea atentamente cada una de las competencias y evalúe al colaborador Importante: Esta Evaluación Debe Realizarse Con Criterio Objetivo, De Tal Manera Que El Evaluado Conozca Sus Fortalezas Y Aspectos A Desarrollar En El Desempeño De Su Gestión.

COMPETENCIAS FUNDAMENTALES SI NO OBSERVACIONES

1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

1 Es servicial, atento y respetuoso con los clientes

2 Propone soluciones al cliente buscando el beneficio mutuo

3 Se anticipa al tiempo de entrega del producto o servicio

4 Asegura una alta calidad en los productos o servicios que entrega al cliente

2. ENFOQUE A LA CALIDAD

1 Realiza sugerencias de mejora o innovación en su trabajo

2 Participa en los problemas de calidad y en la eliminación de sus causas

3 Analiza y lleva una medición de los resultados de su tarea específica

4 Se actualiza constantemente de los productos y servicios que maneja

3. SENSIBILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL

1 Fomenta en su equipo de trabajo el respeto a las políticas y los valores de CONSULTALENT, siendo el ejemplo

2

Concientiza a sus colaboradores para implementar programas que promuevan el respeto al medio ambiente y el entorno de la organización, siendo ejemplo de participación en los mismos

3 Promueve con su ejemplo el equilibrio entre la actividad operativa y la calidad de vida personal y familiar de los colaboradores

4 Interactúa adecuadamente con todo tipo de personas sin importarle, la edad, sexo, condición social o discapacidad

5 Muestra interés y preocupación por lo que les sucede a sus compañeros de trabajo en los problemas personales o laborales

6 Demuestra rectitud en la forma de proceder, en cuanto al manejo laboral y personal acorde con la filosofía de la empresa.

4. ORIENTACIÓN A RESULTADOS

1 Participa en la generación de los planes de trabajo de su área

2 Es reconocido por cumplir sus compromisos y objetivos

3 Organiza su tiempo y tareas en base a los objetivos

4 Realiza sus labores ágilmente considerando los tiempos de entrega

5. EJECUCIÓN

1 Aporta un esfuerzo adicional para realizar su trabajo

2 Entiende la estrategia del negocio

3 Tiene la capacidad de hacer realidad la estrategia

4 Solicita ayuda de su superior a pares para hacer bien su trabajo

___________________________ ___________________________ Nombre y Firma del Empleado Nombre y Firma del Evaluador


150

APÉNDICE XXXIII. Evaluación de Capacitación

EVALUACIÓN DE LA CAPACITACION

Nombre del Curso:

Número de horas del taller:

Ciudad:

Fecha:

Por favor responder a todas las preguntas con sinceridad. SU OPINIÓN ES IMPORTANTE.

Califique el taller colocando una X según el grado de satisfacción:

A) CONTENIDOS Y APLICACIÓN DEL TALLER

EVALUACION SOBRE: Totalmente desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

Contenido del taller (conceptos, procedimientos, secuencia, ejercicios, actualidad, utilidad)

Suficientes oportunidades de participar para que estas habilidades sean aptos en su trabajo

Aplicabilidad en su trabajo, a sus responsabilidades y necesidades

Piensa que el curso le dio las herramientas o habilidades para mejorar su gestión diar ia

La duración y planeación del programa en relación a sus necesidades fue la adecuada

¿Cuál es su percepción del taller en general?

B) AUTOEVALUACION

Califique el taller colocando una X según el grado de satisfacción:

EVALUACION Totalmente desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

¿Cuál era su grado de conocimiento antes del taller?

¿Cuál es su grado de conocimiento luego del taller?

C) EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR

Evalúe al instructor con una X en cada ítem usando la siguiente escala: 1 Totalmente desacuerdo, 2 En desacuerdo, 3 De acuerdo y 4 Totalmente de acuerdo

Evaluación Sobre Instructor Instructor 1 Instructor 2

Nombre: 1 2 3 4 1 2 3 4

Puntualidad

Organización / preparación

Presentación de contenidos Conocimiento de los contenidos

Claridad en las explicaciones

Resuelve dudas

Síntesis adecuada de cada tema

Conducción de las discusiones

Preparación y conducción de las actividades

Comunicación con los participantes (Mantuvo interés del grupo)

El material entregado es claro y practico

Estimular participación entre los asistentes D) EVALUACIÓN A LA LOGISTICA DEL EVENTO

EVALUACION SOBRE LA ORGANIZACIÓN DEL CURSO Totalmente desacuerdo

En desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo

La realización de este curso fue comunicado de manera oportuna.

¿Cómo evaluaría usted la calidad de los Breaks / almuerzo?

En su opinión, la sala del evento estuvo correctamente dispuesta y de manera confortable (Iluminación, Temperatura, Asientos, Sonido).

En general ¿cómo Calificaría la organización del evento?

E) OBSERVACIONES GENERALES

¿Qué limitaciones cree que podría encontrar para aplicar lo aprendido durante el taller?

¿Qué compromisos ha generado en usted su participación en este taller?

¿Qué comentarios adicionales podría hacer en cuanto a cambios/mejoras de este taller para adecuarlo mejor a sus necesidades?


Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34784/1/TESIS... · 0930527080 y Soto Cáceres Ariana Antonella con C.I: 0950498550, con