UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

SISTEMATIZACIÓN DEL ANÁLISIS DE INSTRUMENTOS APLICADOS EN EL ESTUDIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA DEL

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS DE INTERAGUA

AUTORES

BRENDA ALEXIS ESCOVAR MORANCH

JORDY ROBERTO GALLEGOS OCHOA

TUTORA

MSc. CECILIA BASTIDAS BOLAÑOS

GUAYAQUIL – SEPTIEMBRE 2017

Dedicatoria

De Jordy Gallegos

Para Teresa, mi madre por creer siempre en mí. A Dustin, mi hermano quien es también mi amigo del alma a quien le debo tanto y espero que estas líneas sirvan como medio para pagar parte de esas deudas espirituales. Finalmente a le dedico esto a mis abuelos y a la tía Charito por siempre preguntar cómo me fue y darme aliento todas las semana que los visito.

De Brenda Escovar

Dedico este trabajo principalmente a mi madre por ser mi apoyo incondicional y mi pilar siempre, por demostrarme que no existen obstáculos cuando se tiene una meta por alcanzar por ser mi ejemplo de lucha y mi inspiración para proponerme siempre nuevas metas por alcanzar. A mis compañeros que estuvieron conmigo a lo largo de este proceso, siendo también incondicionales e importantes no solo para la formación como profesional sino también para el crecimiento personal.

Agradecimientos

De Jordy Gallegos

A toda mi familia y a cada uno de los que hicieron posible que me fuera construyendo como persona, parte de sus consejos se ven reflejados en el esfuerzo que le puse a cada una de estas líneas. Agradecimiento especial a Cecilia quien con su manera de enseñar las clases, sus historias y con su dedicación me demostró lo grandioso que puede ser la facultad y sobre todo la psicología.

De Brenda Escovar

A mi tutora de titulación Cecilia Bastidas por las enseñanzas no solo teóricas sino también de vida. A mis compañeros Jordy y Tania por la paciencia y el apoyo incondicional tanto dentro como fuera de los salones y por el buen humor con el que resolvimos muchas situaciones.

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA

UNIDAD DE TITULACIÓN

SISTEMATIZACIÓN DEL ANÁLISIS DE INSTRUMENTOS APLICADOS EN EL ESTUDIO DE COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL INTERNA DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS DE INTERAGUA

Autores: Brenda Alexis Escovar Moranch

Jordy Roberto Gallegos Ochoa

Tutor: MSc. Cecilia Bastidas Bolaños

Resumen Este trabajo tuvo como eje principal el análisis de instrumentos aplicados en el estudio de comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos de Interagua con el objetivo de determinar la validez de los instrumentos empleados para este estudio. Se buscó información acerca del tema desde el enfoque sistémico de Katz y Kahn y también información sobre los tipos de instrumentos y formas de aplicación, se profundizó en el proceso de construcción y aplicación de estos, vistos desde la experiencia y la teoría con el fin de identificar los errores y aciertos del proceso. Se concluyó que los instrumentos que fueron aplicados carecían de una validación científica debido a la falta de información en cuanto a la construcción e investigación de instrumentos. Se identificó también errores al momento de la aplicación, como falta de audio al momento de la transcripción de la entrevista, horarios no recomendables para la aplicación de cuestionario, sin embargo también hubo algunos éxitos como el reconocimiento de las autoridades por la labor y por la aportación a la empresa. Palabras claves: Comunicación, análisis de instrumento, experiencia, errores-éxitos

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA UNIDAD DE TITULACIÓN

Authors: Brenda Alexis Escovar Moranch

Jordy Roberto Gallegos Ochoa

Advisor: MSc. Cecilia Bastidas Bolaños

Abstract

This work had as its main axis the analysis of the instruments applied in the study of the internal organizational communication from the area of the human resources of Interagua with the objective of determining the validity of the instruments used for this study. Information was sought from the systemic approach of Katz and Kahn and also information on the types of instruments and forms of application, it deepened in the the process of construction and application of these, saw from experience and theory to purpose in order to identify errors and the success of the process. It was concluded that the instruments that were applied lack have scientific validation due to the shortage of information regarding the construction and the investigation of instruments. Errors were also identified at the time of application, such as absence of audio at the time of transcription of the interview, schedules not recommended for the use of questionnaire, however there were also some successes such as recognition of the authorities for work and for the contribution to the company. Keywords: Communication, instrument analysis, experience, errors-success

ÍNDICE

Pág.

1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………..9

2. Contenido del proyecto de sistematización de experiencias de prácticas de

investigación………………………………………………………………………….11

2.1 Contexto teórico…………………………………………………………..11

2.1.1 Comunicación………..………………………………………………..11

2.1.2 La comunicación desde la teoría de los sistemas….....................13

2.1.3 Comunicación en las organizaciones…..…………………..………16

2.1.4 Comunicación interna en las organizaciones……………………..19

2.1.5 Comunicación organizacional interna según el enfoque de Katz y

Kahn….……………………………………………………………...20

2.1.6 Instrumentos de recolección de datos empleados en los estudios

de comunicación…………………………………………………..25

2.2 Metodología para la sistematización…………………………………….32

2.2.1 Aspectos Contextuales del Proceso de Sistematización………32

2.3 Enfoque Metodológico……………………………………………………..38

2.3.1 Objetivo de la sistematización…...……………………………….38

2.3.2 Delimitación del objeto a sistematizar…..…………...................38

2.3.3 Eje de sistematización…...………………………………………..39

2.3.4 Fuentes de información……...……………………………………39

2.3.5 Plan operativo de sistematización………………………………..39

2.3.6 Cronograma de actividades……………………………………….41

2.4 Descripción de la experiencia……………………………………………42

2.4.1 Descripción de las áreas involucradas…………………………...42

2.4.2 Características del grupo…………………………….…………….44

2.4.3 Evaluación de las necesidades……………………………………46

2.4.4 Diseño y planificación de la intervención………………………...47

2.4.5 Ejecución e implementación……………………………………….50

2.4.6 Evaluación cualitativa………………………………………………50

2.5 Recuperación del proceso……………………………………………….50

2.5.1 Reconstrucción histórica…………………………………………..50

2.6 Análisis y reflexión………………………………………………………..53

2.6.1 Interpretación crítica………………………………………………..54

2.7 Conclusiones………………………………………………………………61

2.8 Recomendaciones………………………………………………………...62

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………….63

ANEXOS………………………………………………………………………………66

Anexo 1: Cuestionario de comunicación organizacional interna

Anexo 2: Entrevista semiestructurada

Anexo 3: Guía de observación cualitativa de tipo semiestructurada

Anexo 4: Ficha de actividades diarias

Anexo 5: Ficha de registro para el Repositorio Nacional de Ciencia y Tecnología

Anexo 6: Certificado de aprobación del Revisor del Trabajo de Titulación

Anexo 7: Declaración de Autoría y de Autorización de licencia gratuita

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Personal por áreas .................................................................................... 36

Tabla 2 Plan operativo de sistematización ............................................................. 40

Tabla 3 Plan operativo de sistematización ............................................................. 41

Tabla 4 Fase de exploración .................................................................................. 47

Tabla 5 Fase de planificación ................................................................................. 48

Tabla 6 Fase de planificación ................................................................................. 49

Tabla 7 Fase de análisis de los resultados ............................................................ 49

Tabla 8 Dificultades presentadas ........................................................................... 58

Tabla 9 Situaciones de Éxito .................................................................................. 59

Tabla 10 Errores para no volver a cometer ............................................................ 60

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Organigrama Interagua Cía. Ltda. ........................................................... 35

Figura 2 Cronograma de sistematización de experiencias .................................... 41

Figura 3 Organigrama del área de Recursos Humanos de la empresa

Interagua. Cía. Ltda. ............................................................................................... 43

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1. INTRODUCCIÓN Desde las ciencias psicológicas se estudia el comportamiento de los seres humanos, dentro de la rama organizacional y en especial dentro del campo laboral se abordan temáticas, como la comunicación dentro de las empresas por lo que surge como una necesidad tanto para las organizaciones, y los estudiantes de la universidad de Guayaquil el estudio de la comunicación organizacional interna. El presente trabajo fue realizado a partir de las prácticas de servicio comunitario, que tienen como propósito brindar experiencias reales que permitan al estudiante aplicar los conocimientos teóricos recibidos en las distintas ramas de la psicología; y se llevaron a cabo durante los meses de junio y agosto en la empresa Interagua. Esta organización pertenece al sector terciario ya que mantiene al momento la concesión por 30 años de los servicios de captación, potabilización, saneamiento y expulsión del agua en la ciudad de Guayaquil de los cuales lleva un tiempo de operación de 15 años. Mantiene un total de 1183 colaboradores en la actualidad, motivo por el cual se la considera una empresa grande. Dentro de la organización se llevó a cabo el plan de prácticas en el área de Recursos Humanos localizada casi en su totalidad dentro de la planta San Eduardo, aquí es donde la empresa mantiene todos los procesos administrativos con excepción del departamento de Bienestar Social pertenecientes al área de Recursos Humanos y que actualmente se ubica en la planta Progreso. Una vez realizada la caracterización de la organización y las necesidades del área de Recursos Humanos se procedió realizar en esta un estudio de comunicación organizacional interna desde el enfoque sistémico de Katz y Kahn a través de 3 instrumentos de creación propia los cuales son: una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas, una guía de observación cualitativa de tipo semiestructurada y un cuestionario con una escala tipo Likert. A través de dichos instrumentos se pretendió conocer las características de la comunicación dentro de esta área, proponer recomendaciones y en caso de que la empresa pueda hacer uso de los mismos para realizar estudios en sus otras áreas. Es partir de la aplicación de estos instrumentos y de las experiencias vividas que se establece como eje de sistematización el análisis de instrumentos aplicados en el estudio de comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos de Interagua con el fin de determinar su

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validez, profundizar en las experiencias tanto positivas o negativas que influenciaron en la creación, validación de los mismos con el fin de que haya una retroalimentación tanto para la universidad y los estudiantes a fin de que futuras experiencias tengan una mayor riqueza para sus participantes. Adicionalmente se propone como objetivo determinar la validez de los instrumentos empleados en el estudio de la comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos de Interagua. Una vez realizada la reconstrucción histórica y el análisis de la misma se encontró como punto crítico la falta de instrumentos validados para el estudio de esta categoría desde el enfoque sistémico por lo que se procedió a elaborarlos sin contar con una revisión profunda de los mismos provocando así su escasa fiabilidad y validez. A pesar de esto, las experiencias fueron gratificantes ya que permitieron aplicar en la práctica los aprendizajes teóricos generando retos los cuales fueron superados. Se concluyó entonces que los instrumentos diseñados carecían de fiabilidad y validez debido al deficiente manejo teórico y metodológico en el diagnóstico organizacional de parte de los tutores de la práctica. A partir de aquello se recomienda que existan profesionales capacitados y con experiencia en esta área de la psicología organizacional.

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2. Contenido del proyecto de sistematización de experiencias de prácticas de investigación

2.1 Contexto teórico 2.1.1 Comunicación Sería un poco probable pensar lo que harían los seres humanos sin comunicación ya que para que se den las relaciones humanas es necesario que estos logren comunicarse entre ellos a fin de cumplir objetivos básicos como supervivencia o movilización hasta los más complejos como el afecto. Casare citado por Pérez menciona que “lo que distingue en sí al hombre de los otros animales no es tanto la razón, sino la capacidad de simbolizar, representar de diferentes maneras sus ideas y emociones para que sus descendientes las conozcan y, a su vez puedan expresar las suyas” (Pérez, 2002), es a partir de la simbolización de estas ideas de cuando el sujeto pasa a considerarse como persona ya que puede expresar lo que piensa o siente. De acuerdo con el análisis propuesto por Fernández y Gordon (1992, P. 3) la palabra comunicación proviene del latín “comunes” que significa común, es decir, al hacerlo pretendemos establecer algo en común con alguien, tratamos de compartir alguna idea o actitud con otra persona. Durante mucho tiempo se consideró a la comunicación como un proceso lineal sinónimo de transmisión, uno de los primeros textos en donde se lo analiza es en la retórica Aristotélica la cual tenía 3 componentes: emisor, discurso y audiencia. Es un modelo netamente lineal que si bien es cierto fue una primera incursión en este término también creó los cimientos para la comprensión del discurso argumentativo y persuasivo. A partir de la década de los cuarenta y en especial en los setenta, ha existido una abundante literatura acerca de la comunicación desde la psicología, en palabras de Shatz citado por Martínez “al hablar de esta es como abrir la caja de Pandora” (2012, p. 3). Es precisamente esta “caja” la cual se ha tratado de conceptualizar, desde distintas perspectivas teóricas que han considerado cada vez más ciertos elementos en el momento de analizar la comunicación. Uno de los clásicos modelos de comunicación son los de Shannon y Beaver quienes desde el enfoque de la ingeniería (centrada en diseños de instrumentos que sirven para comunicar) conciben a la comunicación como un sistema de partes especializadas en la transmisión de la información, sus

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componentes son: una fuente, un destino, conectados a través de un canal que transmite el mensaje. Adicionalmente el sistema requiere un transmisor que transforme el mensaje producido por la fuente en señales que el canal pueda llevar y un receptor que transforme dichas señales y que sean compatibles con el destino. Siguiendo con los autores clásicos acerca de la comunicación, se encuentra el funcionalismo que es una de las escuelas dentro del estructuralismo lingüístico en donde Jakobson, su máximo exponente, recibe las influencias de Shannon para armar su modelo de descripción de la comunicación humana, en ella el autor pone en correspondencia los elementos implícitos en todo acto comunicativo, el los llama “factores de comunicación”, con las “funciones del lenguaje”, que a su vez son funciones comunicativas. Así, en esta adaptación los factores considerados son destinador (emisor), destinatario (receptor), canal o contacto (entre los dos primeros elementos), código (o sistema de símbolos que por convención va destinado a representar o transmitir información entre la fuente y el destino), mensaje (contenido informativo) y referente o contexto (objetivo sobre el que se centra el mensaje) (Martínez, 2012). Jakobson propone seis funciones las cuales son: la referencial o denotativa, la expresiva o emotiva, la conativa, fática, poética y la metalingüística. En esta misma línea otros autores también proponen que existe una “muy estrecha relación entre la comunicación y el lenguaje” (Martínez, 2012) a tal punto de que al definir el lenguaje hay que incluir una defunción comunicativa y viceversa es decir es imposible definir a la comunicación sin un componente lingüístico siendo la primera el marco de referencia más general, o en otras palabras, el lenguaje está al servicio de la comunicación. Desde la psicología social y la sociología fenomenológico Rizo (2006), analiza a la comunicación como un proceso subsecuente a la interacción a la que considera “la materia prima” de la comunicación siendo la interacción el escenario para que ocurra la comunicación. Según otros autores estos dos términos pueden hasta llegarse a confundir uno con el otro. Mayor citado por Martínez a partir de un análisis de documentos que hablan acerca de la comunicación concluye que “con estos datos quedan patentes tres hechos: en primer lugar, que el enfoque pluridisciplinar de la comunicación es metodológicamente necesario desde la perspectiva de la historia y la elaboración de la ciencia; en segundo lugar, que la comunicación es un fenómeno pluridimensional tanto estructural como funcionalmente; en tercer lugar, que la comunicación es un tema central para la comprensión de la conducta humana (y no humana) por su omnipresencia y polivalencia en

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relación con dicha conducta” (Martínez, 2012, p. 4). El mismo autor al analizar la información recogida concluye entonces que para una teoría general de la comunicación varias disciplinas tienen que converger, estas son: las filosófico-fenomenológicas; las lingüísticas y semióticas; la teoría de la información, la cibernética y las ciencias de la computación; la sociología y la antropología; y, finalmente, la psicología. Está claro hasta aquí que al hablar de comunicación, se está adentrando en una categoría compleja en la que convergen distintas disciplinas y aspectos teóricos cuyos conceptos pueden estar llenos de sesgos, los cuales por su naturaleza es normal y las cuales tampoco serán abordada en el presente trabajo. Sin embargo una de las transformaciones y homogenización que tuvieron los conceptos acerca de la comunicación fue llevada a cabo gracias a la escuela de Palo Alto de la mano de Watzlawick en su Teoría de la Comunicación. 2.1.2 La comunicación desde la teoría de los sistemas A partir de la década de los 50, se empezó a formar la escuela de Palo Alto, conformado por Beavin, Jackson, Bateson entre otros, sin embargo su máximo exponente es Watzlawick. Los autores analizan la comunicación desde un enfoque sistémico definen a la comunicación como un “conjunto de elementos en interacción en donde toda modificación de uno de ellos afecta las relaciones entre los otros elementos” (Rizo, 2011, p. 2). Acerca de la categoría interacción los autores mencionan que esta es “una serie de mensajes intercambiados entre personas, ya que constituyen un nivel más elevado en la comunicación humana”. Desde esta perspectiva se observan dos elementos: la energía del sistema que provoca el movimiento y la circulación de información y significantes a través del mismo. Es decir la comunicación está contenida dentro de las interacciones. La comunicación es entonces un conjunto de interacciones abiertas, las cuales se encuentran en un contexto definido y se analizan los siguientes elementos propuestos por Lema (2000) las descripciones realizadas por Shannon y Weaver años atrás:

• Un emisor que encodifica su mensaje -es decir que coloca a la información, sentimiento o actitud que desea compartir de una forma tal que pueda ser transmitida-: a esta forma la denominamos código.

• Un receptor que decodifica ese mensaje: cuando la comunicación es

eficaz el emisor suscita en el receptor imágenes o ideas similares a las

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propias. En este caso el mensaje es adecuadamente encodificado y decodificado por el emisor y el receptor, respectivamente.

• Un contexto en el cual se produce el acto comunicador y que lo

condicionan por incluir dimensiones socioculturales e históricas. Así, una misma palabra o un mismo gesto no tienen igual significado cuando son emitidos en diferentes culturas o en diferentes momentos históricos de una misma cultura.

• La existencia de perturbaciones o distorsiones en la comunicación

originadas por lo que se conoce como ruidos en la comunicación: éstos pueden ser físicos (ilegibilidad de un mensaje escrito, obstáculos sonoros en la transmisión de un mensaje verbal, etc.), también sociales y/o psicológicos (la fuente puede carecer de información adecuada, el mensaje puede encodificarse de manera incompleta, el ritmo o la redundancia pueden ser inadecuados, el receptor puede carecer de los elementos necesarios para una decodificación adecuada, etc.).

• Las perturbaciones o distorsiones en la comunicación pueden corregirse

gracias a un proceso de retorno, retroalimentación o feed-back en el cual -sólo en términos de análisis- decimos que el receptor se convierte en un nuevo emisor y el antiguo emisor en receptor; en realidad se trata de dos o más comunicantes involucrados en un sistema dinámico y mutuamente modificante.

• Para que la comunicación sea eficaz y adecuada es necesario que

emisor y receptor compartan un cierto campo de experiencia vital mínimo y común que incluya aspectos relacionados al mensaje y al proceso de encodificación del mismo (por ejemplo: compartir el mismo significado de las palabras que se usan).

Como todo sistema, la comunicación está regida por una serie de principios los cuales son resumidos aquí por Rizo (2011): el principio de totalidad, que implica que un sistema no es una simple suma de elementos sino que posee características propias, diferentes de los elementos que lo componen tomados por separado; el principio de causalidad circular, según el cual el comportamiento de cada una de las partes del sistema forman parte de un complicado juego de implicaciones mutuas, de acciones y retroacciones; y el principio de regulación, que afirma que no puede existir comunicación que no obedezca a un cierto número mínimo de reglas, normas, convenciones. Estas reglas son las que, precisamente, permiten el equilibrio del sistema. En el presente trabajo no se pretende profundizar en cada uno de los principios

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mencionados, sin embargo son básicos al momento de entender esta teoría, y son considerados como las principales aportaciones de la escuela de Palo Alto. Finalmente en esta escuela se proponen los axiomas exploratorios de la comunicación, es decir aspectos de consideración que son necesarios considerarlos para el estudio de esta categoría. Los axiomas, resumidos son los siguientes:

1. La imposibilidad de no comunicar: toda conducta tiene capacidad de ser un mensaje, mientras no existan posibilidades de confusión el ser humano siempre estará comunicándose.

2. Los niveles de contenido y relaciones de la comunicación: toda

comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de relacional tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicación. La comunicación implica un compromiso y por ende, define una relación. Una comunicación no solo transmite información sino que al mismo tiempo, impone conductas. estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales y connotativos de toda comunicación. La capacidad para meta comunicarse en forma adecuada constituye no sólo condición sine qua non de la comunicación eficaz, sino que también está íntimamente vinculada con el complejo problema concerniente a la percepción del self y del otro.

3. La puntuación de la secuencia de los hechos, es decir la puntuación

organiza los hechos de la conducta, la falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de los hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones. Así llegamos al tercer axioma "la naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes".

4. Comunicación digital y analógica: estos dos tipos de comunicación uno

mediante la semejanza auto explicativa y otro mediante una palabra son, desde luego, equivalentes a los conceptos de las computadoras analógicas y digitales. Las palabras son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con la sintaxis lógica del lenguaje. La comunicación analógica es toda comunicación no verbal, incluyendo la postura, los gestos, las expresiones faciales, el tono de voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa, pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico

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posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones.

5. Interacción simétrica y complementaria: en una relación complementaria

un participante ocupa la posición superior o primaria mientras el otro ocupa la posición correspondiente inferior o secundaria.

La aportación de la escuela de Palo Alto es de vital importancia en la psicología y se podría considerar como uno de los clásicos en esta materia, de los axiomas anteriormente es necesario hacer una reflexión acerca del número dos y el cinco ya que ambos representan alcances a los que no se llegaron anteriormente por otras teorías y permiten apreciar al acto comunicativo como un sistema compuesto por sus partes y sus principios que se mueven siempre cuyo resultado no es necesariamente la suma de sus partes, sino más bien mantiene cualidades propias. Dentro de la psicología organizacional esta nueva perspectiva es de gran aporte ya que ofrece una mirada que se complementa con la visión de los sistemas con las cuales se hacen los análisis de las organizaciones es por eso la razón de profundizar y detenerse un poco en ella. 2.1.3 Comunicación en las organizaciones Una organización, citando a Johansen es “un conjunto de individuos que desarrollan ciertos roles particulares y que a través de su interacción normalmente formalizada buscan alcanzar o están organizados en torno de objetivos comunes” (1982, p. 6). Desde un punto de vista sistémico las organizaciones como sistemas complejos se pueden definir como aquel sistema formado por un gran número de partes distintas que mantienen entre sí una serie de interacciones, puesto que dadas las propiedades de sus distintas partes así como sus leyes de interacción, no resulta una tarea nada sencilla poder inferir las propiedades del conjunto. Como se había visto anteriormente desde este enfoque, la interacción es un punto base en los sistemas dentro de los cuales está contenida la comunicación, es decir las partes de un sistema se coordinan a través de una serie de interacciones en donde es necesaria la comunicación como proceso para cumplir los objetivos del sistema. El estudio de la comunicación organizacional no ha sido tan profundizado, o en otras palabras, este aspecto no es tan atendido “como los aspectos económicos de las organizaciones” (Varona, 1993). Sin embargo una de las explicaciones para sustentar por qué el estudio de la comunicación dentro de un sistema social u organización se debe a la naturaleza del ser humanos que se agrupa, se comunica y retroalimenta con el fin de cumplir objetivos es por eso que una organización es un conjunto de agrupaciones de seres humano

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relacionándose para cumplir objetivos a través de relaciones de producción en donde la coordinación tiene como base la comunicación sin esta no podrían cumplirse objetivos, en pocas palabras estos sistemas sociales son un sistema. Se observa entonces como el comunicarse es vital para las organizaciones ya que al ser una organización un sistema conformado por varios grupos de manera compleja le es necesario mantener un orden en sus procesos y la comunicación es uno de ellos que puede afectar a la organización como tal. Existen varios enfoques dedicados al estudio de este aspecto en las organizaciones, el primero de ellos es el mecánico el cual centra su atención en las redes formales de comunicación, basada en la psicología conductista sintetizada con la teoría matemática informacional se centra en como la comunicación es transmitida y receptada a través de un canal. Se consideraría como un modelo netamente lineal en donde la retroalimentación está ligada únicamente a la transmisión de datos estadísticos. Este modelo no establece relaciones con otros elementos como el clima organizacional u otros aspectos de las relaciones humanas en la organización. A continuación se encuentra el modelo simbólico – interpretativo cuyo supuesto básico “es la necesidad de comprensión del sentido de la acción social en el contexto del mundo de la vida y desde la perspectiva de los participantes” (Abatedaga, 2008, p. 65-66), de manera resumida los supuestos de este modelo son:

• La resistencia a la naturalización del mundo social: a diferencia de la naturaleza, la sociedad es una producción humana donde el análisis de los motivos de la acción y de las normas, valores y significados sociales priman sobre la búsqueda de la causalidad, de las generalizaciones y de las predicciones.

• La relevancia del concepto de mundo de la vida: este mundo constituye

el contexto en el que se dan los procesos de entendimiento, que proporciona los recursos necesarios para la acción y que se presenta como horizonte, ofreciendo a los actores patrones de interpretación.

• El paso de la observación a la comprensión y del punto de vista externo

al interno: la comprensión de la realidad simbólicamente pre-estructurada de cada contexto requiere la función participativa del intérprete que no da significado a las cosas observadas, sino que hace explícita la significación dada por los participantes.

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• La doble hermenéutica: los conceptos de segundo grado creados por los investigadores para reinterpretar una situación que ya es significativa para los participantes son, a su vez, utilizados por los individuos para reinterpretar su situación convirtiéndose en nociones de primer orden.

Para este modelo puede considerarse como base epistemológica a las propuestas de Weber, ya que para el interpretativista la organización es un fenómeno más bien subjetivo que objetivo debido a que es una realidad social construida mediante la comunicación. Varona afirma que la perspectiva interpretativa ve a las organizaciones como culturas las cuales poseen un conjunto de creencia y valores y un lenguaje que se reflejan en los símbolos, los ritos, las metáforas, las historietas, en el sistema de relaciones y en el contenido de las conversaciones. (Abatedaga, 2008, p. 65-66) Otro enfoque el cual se puede considerar “empresarial” debido a que asume a la comunicación como un “instrumento de poder” es el enfoque de control estratégico el cual niega la existencia de consensos y significados compartidos. La organización no se considera una estructura rígida sino más bien un proceso de arquitectura que involucra apariencia y estructura, así como el entorno, la ubicación y el potencial de los insumos. El diseño del control estratégico evoluciona y se concibe como una red que enlaza todos los procesos y permite una gestión participativa. Una vez escalada esta fase se procede a la acción: la implantación; en ella se consideran los plazos y relaciones dentro de la organización para finalizar con el proceso de comunicación de los resultados, cuyo enfoque representa la socialización de los acontecimientos y el manejo de los indicadores de gestión (Brenes, 2003, p. 60). Este trabajo está basado desde un aspecto sistémico, el cual según Abatedaga (2008, P. 61) “se distingue de los demás enfoques por caracterizarse en el hecho de condensar postulados de la teoría general de los sistemas, a partir de la teoría matemática de la información y de la psicología social de las organizaciones”. Es decir, a diferencia de los enfoques anteriores considera a la organización como un todo rompiendo de esa manera los enfoques lineales o interpretativos dándole una mirada que abarca los distintos aspectos que influencian a las organizaciones. Continuando con la autora, ella menciona “esta organización contiene subsistemas en interrelación, donde son tan importantes las partes que los componen, como la relación que estas partes establecen entre sí. El sistema así concebido, mantiene vínculos con el entorno y va adaptándose a través de

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un doble proceso de entropía/homeostasis, que permite ir redefiniendo la situación de equilibrio deseado” (Brenes, 2003, p. 60). El sistema se subdivide en partes las cuales para cumplir con los principios del sistema, tiene que mantenerse unido, es decir en constante interacción, para que estas se den con efectividad, aprovechando los recursos del sistema, es necesario mantener los flujos de la comunicación al servicio de la organización. Esto quiere decir que los análisis que se realicen acerca de la comunicación no tomaran en cuenta a la organización aislada de aspectos como el ambiente, o de la retroalimentación, sino más bien se observarán cada uno de sus subsistemas con sus peculiaridades, en donde una vez que se obtenga un panorama de estas partes, es entonces que se puede obtener una mirada amplia de la comunicación en la organización. El estudio de la comunicación en las organizaciones se puede dividir en interno y externo, sin embargo este último es mayormente estudiado desde las ciencias de la comunicación mientras que el primero tiene un papel importante desde la psicología ya que este es uno de los aspectos considerados en la cultura y clima organizacional, los cuales son temas que se abordan desde las disciplinas psicológicas. 2.1.4 Comunicación interna en las organizaciones Según Llacuna y Pujol (2008) la comunicación organizacional es aquella que instauran las instituciones y forman parte de su cultura o de sus normas. En las empresas existe la comunicación formal e informal. Desde un enfoque sistémico se atienden como procesos de comunicación y permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema. La comunicación es además un instrumento de cambio ya que permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional. Para las organizaciones que mantienen sus procesos estructurados y mantienen objetivos claramente establecidos, la transmisión de información a sus colaboradores es de vital importancia, sea esta al inicio o durante la estancia del colaborador en la organización. Así mismo, las organizaciones eligen una serie de pautas o protocolos a ser cumplidos por sus colaboradores o trabajadores en general, sin embargo los subsistemas de cada organización también pueden establecer dichas pautas o protocolos específicos, todo esto se puede apreciar desde la categoría comunicación. Las empresas también

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pueden elegir como fluye la comunicación, quien puede comunicar, que se debe de comunicar y como se procede a comunicar. Todo esto por supuesto desde un enfoque sistémico permite ver y establecer diagnósticos acerca del estado de la organización, su cultura o su clima. Katz y Kahn son sin duda los primeros en profundizar en este tema y sus propuestas son consideradas sin duda un clásico en la psicología organizacional. 2.1.5 Comunicación organizacional interna según el enfoque de Katz y

Kahn Para estos autores la comunicación (el intercambio de información y la transmisión de significados) “es la esencia de un sistema social o una organización y mientras más cercano se este del centro de la organización mayor es la necesidad de este intercambio de información” (Katz y Kahn, 1977). Debido a la necesidad que tienen las organizaciones o sistemas sociales para comunicarse, los autores proponen a través de un análisis que sí es necesario que estas comuniquen más, ya que permite identificar o solucionar ciertos problemas intraorganizacionales, sin embargo en un sistema deben de haber restricciones y limitaciones para reducir la comunicación diseminada y al azar. El desarrollo de las organizaciones provoca que se vayan creando nuevos canales de comunicación a fin de reducir la complejidad. Esto se sustenta y se puede observar en la teoría de la información y en el modelo propuesto por Ashby (1952) cuyos postulados son citados por los autores en sus análisis acerca de la comunicación en las organizaciones. En la actualidad se observa como en las organizaciones cada vez más se utilizan nuevos canales de comunicación como el correo electrónico o teléfonos celulares los cuales sirven para transmitir información, sin embargo puede ser empleados de distintas formas en cada subsistema en donde cada uno de ellos establece sus límites dependiendo los procesos y la gestión a la que están sometidos, el número de subsistemas va a depender por supuesto del tamaño de la empresa y del ambiente pero sobre todo dependerán del proceso de codificación de cada subsistema. El proceso de codificación Los autores mencionan que “por su naturaleza el sistema impone omisiones, selección, refinamiento, desarrollo, distorsión y transformación de las comunicaciones que se van recibiendo” (Katz y Kahn, 1977, p. 254), debido a aquello es necesario el proceso de codificación que se encarga de asimilar la

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información a través de una serie de categorías propias para el sujeto, sistema o subsistema al cual llega esa información. Es decir, se transforma de acuerdo a los atributos propios del sistema o subsistema a fin de que la información sea entendida para el que la reciba, un ejemplo de esto es como la información que un departamento necesita reportar a los directores de la empresa tiene que ser filtrada y adaptada a un lenguaje sin tecnicismos para que estos puedan comprender y asimilarla. A partir de este proceso se pueden dar los problemas de traducción de las fronteras del subsistema, tomando el ejemplo anterior es necesario que el departamento que esté tratando de comunicar su informe a los directores modifique la manera en como envía la información para que esta sea más entendible. Parsons (1960) citado por Katz y Kahn menciona que “en lugar de una cadena unitaria desde la cima hasta la cima de la organización, se tienen rupturas significativas entre el nivel institucional y el gerencial y, asimismo, entre éste y el técnico; por ello es necesario trasmitir comunicaciones en términos lo bastante generales para que se puedan modificar en cada uno de esos niveles. Se tiene el mismo problema de traducción entre cualquier pareja de subestructuras con funciones propias y un esquema de codificación particular. Si no existe una traducción adecuada a través de las fronteras del subsistema, las comunicaciones aumentarán el ruido que el sistema ya padece”. (Katz y Kahn, 1977, p. 255) Dirección del flujo de comunicación y características de los circuitos concomitantes Continuando con el análisis propuesto por los autores, estos mencionan que los procesos de comunicación mantienen una serie de flujos, en donde se transmite información seleccionada y con una serie de direcciones dependiendo las exigencias del sistema. Así mismo estos procesos tienen las siguientes características:

• Tamaño del circuito: hace referencia al perímetro hasta en donde puede llegar la comunicación del sistema o del subsistema. Esto puede depender del tipo de organización y de los niveles a los que se pertenece dentro de esta.

• Repetición en contraposición a modificación en el circuito. “Un

contorno grande de información puede llegar a muchos miembros del sistema mediante una pauta repetitiva de trasmisores; por ejemplo, una orden descenderá por la línea y cada nivel la trasmitirá al inmediato inferior. En ambas pautas se usa al mismo espacio

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organizacional, de modo que es igual el tamaño del circuito; pero la segunda pauta hace modificar un tanto el mensaje. La primera pauta tiene como ventaja la simplicidad y la uniformidad, puesto que todos se encuentran expuestos a idéntica información” (Katz y Kahn, 1977, p. 263).

• Carácter retroalimentador o cerrado. “Aunque el flujo de la pauta

de comunicación tenga una dirección organizacional dominante (por ejemplo, línea abajo), los actos comunicativos presentan un carácter circular. Existe la reacción a la trasmisión, que llevará retroalimentación al trasmisor, aunque sólo sea porque se avisa haber recibido el mensaje. Lo cerrado de una serie de actos comunicativos variará de una respuesta fija inmediata en que se informa haber recibido el mensaje inicial, a informes de que éste es inadecuado e intentos de alterar su carácter”. (Katz y Kahn, 1977, p. 263)

• La eficacia de las redes de comunicación. “La eficiencia es un

aspecto de los sistemas de comunicación relacionado con esto; pero un tanto diferente, pues se mide en base al número de nexos de comunicación que tenga una red dada. También tiene que ver en la manera como se manejen las redes de comunicación establecidas por la empresa, estas pueden ser efectivas o no para los objetivos de la organización y pueden ser medidas a través de auditorías”. (Katz y Kahn, 1977, p. 264)

• La unión entre circuito de comunicación y funcionamiento del

sistema. Un circuito puede resultar demasiado grande e incluir gente que en nada lo ayuda, o demasiado pequeño y omitir informantes-clave. Esto está relacionado en como la organización administra los canales de comunicación y está relacionado con el primer punto en donde se establecen los tamaños de los circuitos añadiéndole la selección de información que se desea enviar desde una área hacia otra área.

De una manera muy profunda Katz y Kahn proveen una serie de descripciones detalladas acerca de cómo se mueve la comunicación en las organizaciones al igual que lo harían los circuitos otro tipo de sistema. Para el presente trabajo va a ser de vital importancia los tamaños del circuito y la unión entre circuito de comunicación y funcionamiento del sistema ya que son dos características observables fácilmente en el momento de desarrollar un estudio.

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Comunicación descendente o línea abajo Según Katz y Kahn estos pueden ser de cinco tipos:

• Órdenes para hacer una tarea específica: instrucciones de trabajo. Es un tipo de comunicación a la cual se le da prioridad ya que con este se trata de establecer una ejecución confiable de las tareas a realizar.

• Información diseñada para que se comprenda la tarea y cómo se

relaciona ésta con otras tareas organizacionales: explicación razonada del trabajo. En comparación con la anterior este tipo no recibe mayor atención, va a depender de la organización por supuesto, sin embargo varias de ellas concuerdan en que no es necesario.

• Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales: son

todas las obligaciones, privilegios y derechos que tiene el trabajador.

• Retroalimentación al subordinado respecto a la ejecución: tiene que ver con todo lo relacionado a como la organización le hace conocer a su empleado acerca de su desempeño cada cierto tiempo.

• Información de carácter ideológico, para inculcar la noción de una

misión por cumplir: adoctrinamiento respecto a las metas. Tiene que ver con toda la información relacionada a la membresía de la organización (metas, objetivos, misión, visión) que se transmite al empleado.

Es necesario que en una organización estos tipos de comunicación sean atendidos y se complementen entre si ya que así es como se podrá manejar mejor este flujo de comunicación atendiendo por supuesto a lo que busca la organización. Con respecto al tamaño del circuito en este tipo de comunicación es muy probable que sea muy pequeño ya que normalmente las comunicaciones se dan de un nivel hacia el siguiente, en otros casos la comunicación puede ser general hacia toda la empresa. Algo que también es seguro, es que el circuito sea cerrado ya que es normal que no exista una retroalimentación desde el trabajador hacia su jefe inmediato.

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Comunicación horizontal Es referida a la comunicación que se da entre personas del mismo nivel jerárquico o colegas puede ser dentro del mismo departamento o área, así como puede abarcar fuera de ellas. Los autores mencionan que “el modelo mecanicista restringe muchísimo la comunicación lateral, puesto que quien desempeña un papel recibirá casi todas sus órdenes del hombre situado encima de él y sólo se acercará a sus compañeros para coordinar la tarea de acuerdo a reglas ya especificadas” (Katz y Kahn, 1977, p.271). En muchas organizaciones se emplea este modelo y no toman en cuenta la necesidad de apoyo socio emotivo que necesita el colaborador, especificado aquí por los autores de la siguiente manera “la comunicación entre colegas, además de permitir coordinar la tarea, también proporciona apoyo emotivo y social al individuo” (Katz y Kahn, 1977, p.271). En este tipo de comunicación son importantes los tamaños del circuito ya que estos son determinados por la empresa dependiendo la función que ocupe el sujeto en la organización y usualmente está regido a las actividades y tareas de cada subsistema. Así mismo los autores proponen que es necesario observar este tipo de comunicación en función del control de las organizaciones ya que existen ciertos tipos de sistemas más autoritarios y jerárquicos y por ende la información será selecta para ciertos grupos selectos, lo que provoca que se restrinja mucho más la comunicación horizontal. Comunicación ascendente Al igual que la comunicación descendente, esta es divida por los autores en cuatro puntos importantes y están relacionada a lo que la persona dice

• Sobre sí misma, su ejecución y sus problemas. • Acerca de otras personas y sus problemas. • Acerca de las prácticas y la política organizacionales. • Acerca de lo que es necesario hacer y cómo hacerlo.

Este tipo de comunicación abarca lo que el trabajador pueda indicar hacia sus jefe inmediato acerca de si mismo, de sus actividades y tareas, si tiene personas a cargo podrá informar igualmente a su jefe inmediato, en pocos caso transmitirá acerca sus problemas que no estén relacionados con su trabajo. Otra de las razones para esta comunicación es para que el trabajador aclare dudas respecto a su trabajo o a políticas y metas organizacionales.

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Al igual que en los otros tipos de comunicación tiene que existir un equilibrio en la manera de cómo se lo maneja, va a depender de la organización y del nivel jerárquico en el que se encuentre el colaborador. En la mayoría de las organizaciones los trabajadores están acostumbrados a simplemente anotar todo lo que se les pide sin poder elevar alguna observación sin poder opinar acerca de ciertos puntos, esto en ciertas organizaciones es requerido mientras que en otras son más accesible a las organizaciones. Similar a los otros flujos de comunicación, este depende de la organización y suele no ser espontánea sino más bien está regida a políticas propias de la empresa. Las sugerencias que realice el colaborador puede que no se reciban totalmente en especial si se pone en duda los procesos ya establecidos de la empresa. Con respecto al tamaño del circuito este termina con el jefe inmediato ósea es un circuito corto. A través de estos postulados es que se pretendió realizar un estudio acerca de la comunicación dentro de la empresa Interagua Cía. Ltda. ya que permite una mirada profunda acerca de los procesos comunicacionales desde una perspectiva amplia como lo es la teoría de los sistemas. 2.1.6 Instrumentos de recolección de datos empleados en los estudios

de comunicación Cuando se decide realizar un estudio o investigación, en este caso de la comunicación, es necesario obtener la mayor cantidad de información que se pueda obtener para así procesarla y analizarla. Para eso se utilizan instrumentos de recolección de datos e información, Morella y Peñaloza citado por Becerra proponen que un instrumento es un “recurso metodológico que se materializa mediante un dispositivo o formato (impreso o digital) que se utiliza para obtener, registrar o almacenar los aspectos relevantes del estudio o investigación recabado de fuentes indagadas”. (2012, p.4) Según el mismo autor, existen 2 tipos de fuentes de información o instrumentos, las primarias que son: la observación, cuestionarios, entrevistas, sondeos, pruebas, técnicas socio métricas entre otras, Estos instrumentos son fuentes de datos primarias, es decir la realidad en su más amplia acepción y es a la que el investigador se encuentra expuesto de manera más directa. Existen las fuentes de información secundarias cuya explicación no va a ser tomada en cuenta debido a que no son consideradas en el presente trabajo.

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A partir de la búsqueda de datos, se procedió a elaborar tres instrumentos: una guía de observación cualitativa, un cuestionario y una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas. Es importante recalcar que de los mencionados anteriormente el cuestionario es una técnica de medición, es decir es un instrumento cuantitativo, que según Sampieri debe de reunir dos requisitos esenciales. El primero es la fiabilidad, que se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, arroja los mismos resultados. El segundo es la validez que significa si el instrumento está midiendo la variable que pretende medir. Ambas son categorías complejas que van a depender y pueden ser afectadas por una serie de factores. El primero de ellos corresponde a la improvisación, que según el autor es algo que no se debe de tomar a la ligera, sea este seleccionado de instrumentos existentes o más aún si es creado por el investigador. El segundo factor está relacionado a que en muchos casos se emplean instrumentos creados en el extranjero y que no han sido validados por al contexto en donde se pretende aplicar. Para el tercer factor se considera si el instrumento resulta inadecuado para las personas a las que se les aplica, puede ser porque el lenguaje empleado es complejo para la población, no se toman en cuenta diferencia entre las edades, conocimientos, memoria, nivel ocupacional y educativo. Finalmente el último factor está constituido por las condiciones en las que se aplica el instrumento como el ambiente, si hay ruido o hay muchas preguntas, es tedioso. El autor propone también los que él considera aspectos mecánicos tales como que si el instrumento estuviera mal escrito, o no se pudiera apreciar alguna pregunta. 2.1.6.1 Guía de observación La observación científica es aquella que en primer lugar está relacionada a los objetivos del estudio y que usualmente utilizan hipótesis. El objetivo de aplicar las técnicas de observación es poder documentar los fenómenos para luego analizarlos a partir de un enfoque teórico. Otros autores proponen que la observación enfoca hechos de la realidad para darles sentido y establecer enlaces entre situaciones y acciones. Cabe recalcar entonces que antes cualquier definición, la observación será válida a medida que responda a los objetivos de la investigación y siempre y cuando tenga el menor grado de sesgo posible.

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La observación de una situación en el marco de una investigación está dirigida y regulada por un “protocolo observación”, este consiste en una guía que focaliza la mirada del investigador en los aspecto concretos de los cuales debe obtener los datos, sin que este pierda de vista el objetivo particular de la observación que realiza y las preguntas a las cuales busca dar respuesta. Una situación social se lo puede definir como el conjunto de comportamientos realizados por uno a más actores, en un espacio y un tiempo determinados. De una situación más que sus componentes por separado se observa la manera en que estos se interrelacionan entre sí, configurando así un entramado cultural, una puesta en escena en la que la cultura toma forma. Entonces la observación como guía es un instrumento que consiste en listar una serie de eventos, procesos, hechos o situaciones a ser observados, su ocurrencia y características. Tienen que estar asociadas a las interrogantes, objetivos o variables del estudio que se pretenda hacer (Becerra, 2012, p. 8). 2.1.6.2 Entrevista cualitativa Es un instrumento que se define como “una técnica en donde a través de un acto de comunicación una parte obtiene información de la otra” (López y Deslauries, 2011). Técnicamente es un método de investigación científica que utiliza la comunicación verbal para recoger informaciones en relación con una determinada finalidad. Se pretende que a través de este proceso se estimule al entrevistado a que pueda generar respuestas amplias y a la vez profundas. Estos autores mencionan igualmente que el proceso de la entrevista se inicia antes de su realización. Indudablemente el sujeto de investigación debe estar previamente definido y circunscrito. Es decir los objetivos del porque se va a realizar dicha entrevista tienen que ser planificados ya que si no se estaría cayendo en una mera conversación. Otras recomendaciones de parte de los autores es que el entrevistador se encuentre familiarizado con el ambiente y sus informantes para que exista mayor fluidez en el momento de la aplicación. Según sus tipos de preguntas existen distintos de entrevistas, estas pueden ser clínicas, profundas, de respuestas libres y la entrevista centrada; de preguntas abiertas y finalmente de preguntas cerradas. Según su estructura pueden ser estructuradas, semiestructuradas o simplemente no estructuradas. Para el presente trabajo se desarrolló, una entrevista semiestructurada de preguntas abiertas, ya que al ser el entrevistado una persona con alto nivel jerárquico en la empresa permitía que esta pueda explayarse en sus

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respuestas y profundizar en la información que se pretendía obtener. En caso de que sea necesario se podría agregar varias preguntas adicionales en el proceso. Al igual que el instrumento anterior, la entrevista necesita estar sujeta al objetivo que se está buscando en el estudio para de esa manera dirigir las preguntas correctamente y que la información arrojada sea la ideal para el análisis. 2.1.6.3 Cuestionarios Son un tipo de instrumento de medición empleado mayormente en los enfoques cuantitativos. “El termino alude a una modalidad de instrumento de la técnica de encuesta que se realiza en forma escrita, mediante un formulario o formato contentivo de una serie de preguntas, ítems, proposiciones, enunciados o reactivos. Es auto administrado, porque debe de ser llenado por el encuestado sin intervención del encuestador” (Becerra, 2012, p. 12). Para Sampieri et al. los cuestionarios “son un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir” (2006, p. 310). El mismo autor al igual que Morella y Peñaloza concuerdan en que para los cuestionarios existen dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas. Las primeras contienen categorías u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas, es decir a los participantes solo se presenta las posibilidades de respuesta a los que ellos pueden elegir entre una o más respuestas. Las categorías de respuesta son definidas a priori por el investigador y se muestran al sujeto que se le aplica el instrumento, quien debe elegir la opción que describa más adecuadamente su respuesta. Cuando las preguntas presentan varias opciones, estas deben recoger todas las posibles respuestas. En otras ocasiones al sujeto se le presentan escalas a las que al igual que en el caso anterior debe de elegir usualmente una sola respuesta. Una escala es un patrón, conjunto, medida o estimación regular de acuerdo con algún estándar o tasa, respecto de una variable. Existen también las preguntas abiertas, las cuales el encuestado puede responder libremente escribiendo lo que él vea conveniente. Los datos que se pueden obtener con un cuestionario pertenecen a tres categorías:

1. Hechos (datos actuales) relativos: a) al domino personal de los individuos que forman el grupo social estudiado: por ejemplo, edad, nivel educativo. b) al dominio del ambiente que le rodea: por ejemplo,

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vivienda, relaciones familiares, de vecindad, de trabajo, etc. ; c) al dominio de su comportamiento (reconocido o aparente).

2. Opiniones, a las cuales se suman los niveles de información, de expectación, etc., todo lo que uno podría llamar datos subjetivos.

3. Actitudes y motivaciones y sentimientos, todo lo que empuja a la acción, al comportamiento y está a la base de las opiniones.

4. Cogniciones, es decir índices de nivel de conocimiento de los diversos temas estudiados en el cuestionario. Revela el grado de confianza a conceder a las opiniones sobre juicios subjetivos.

Sierra Bravo, citado por García (2003) sintetizan las siguientes fases en la elaboración de este instrumento: formulación de hipótesis, determinación de variables a observar, con sus dimensiones e indicadores, y planificación del contenido del cuestionario. Como recomendaciones Sampieri menciona que se incluyen en el número de preguntas que sean necesarias para responder a las variables, así mismo menciona que son necesarias las preguntas sociodemográficas dependiendo el estudio y la población. Las preguntas de los cuestionarios deben de ser claras, precisas, en un lenguaje que la persona pueda entender, deben de ser breves, no incomodar a los participantes, seguir un solo orden lógico, estas no deben de inducir a las respuestas sino más bien ser lo más neutral posible, no es recomendable que se apoyen en instituciones, las preguntas no deben de contradecirse y finalmente en caso de que las preguntas tengan varias categorías de respuestas es necesario rotar el orden de lectura de las mismas. Sampieri at al. mencionan también que un cuestionario tiene que estar conformado por una portada, introducción, y agradecimiento. Cabe recalcar que este instrumento es de tipo confidencial por lo que es necesario indicar aquello en la presentación del mismo. Con respecto al contexto el más utilizado es el auto administrado en donde se le entrega el instrumento al individuo y este lo responde individualmente sin intermediarios. Pueden ser auto administrado por correo o email, sin embargo lo recomendable es que se lo realice personalmente para así poder observar la sinceridad de los participantes. Su aplicación puede ser individual aunque lo ideal es que sea en grupo reuniendo a los involucrados y administrándoles el instrumento.

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2.1.6.4 Escala tipo Likert Finalmente se empleó dentro del cuestionario se encuentra una escala llamada de esa forma debido así por Rensis Likert, que publicó en 1932 un informe describiendo su uso (También denominada Método de Evaluaciones Sumarias). La escala de Likert permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que se le proponga. Dicha escala permitió establecer de qué manera se manifiesta el desarrollo del equipo de trabajo. La escala, es de tipo psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación. Al responder a un elemento de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se hace especificando el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo). Consiste en “un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se pide la reacción de los participantes. Es decir, se presenta cada afirmación y se solicita al sujeto que externe su reacción eligiendo uno de los cinco puntos o categorías de la escala. A cada punto se le asigna un valor numérico. Así, el participante obtiene una puntuación respecto de la afirmación y al final su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las afirmaciones. Las afirmaciones califican al objeto de actitud que se está midiendo” (Sampieri et al, 2006, p. 341). Tales frases o juicios deben expresar solo una relación lógica; además, es muy recomendable que no excedan de 20 palabras. Las afirmaciones pueden tener dirección: favorable o positiva y desfavorable 0 negativa. Y esta dirección es muy importante para saber cómo se codifican las alterativas de respuesta. Si la afirmación es positiva, significa que califica favorablemente al objeto de actitud; de este modo, cuanto más de acuerdo con la afirmación estén los participantes, su actitud será igualmente más favorable. Pero, si la afirmación es negativa, significa que califica desfavorablemente al objeto de actitud, y cuanto más de acuerdo estén los participantes con la afirmación, significa que su actitud es menos favorable, esto es, más desfavorable. Las puntuaciones de las escalas Likert se obtienen sumando los valores alcanzados respecto de cada frase. Por ella se denomina escala aditiva. La escala Likert es, en sentido estricto, una medición ordinal; sin embargo, es común que se le trabaje como si fuera de intervalo.

Existen dos formas básicas de aplicar una escala Likert. La primera es de

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manera auto administrado: se le entrega la escala al participante y este marca respecto de cada afirmación. La categoría que mejor describe su reacción. Es decir, marcan su respuesta. La segunda forma es la entrevista donde un entrevistador lee las afirmaciones y alternativas de respuesta al sujeto, y anota lo que este conteste.

A partir de la revisión de los parámetros y recomendaciones previamente establecidos se procedió a la elaboración de los instrumentos para estudiar la comunicación organizacional interna. Para que el cuestionario al igual que la escala de Likert tengan un grado de validez se recomiendan los siguientes análisis según Lacave et al. (2015):

• Validez de contenido del cuestionario: el procedimiento más comúnmente empleado para determinar este tipo de validez, es el que se conoce con el nombre de juicios de expertos, mediante el que se realiza una valoración por personas cualificadas en el tema [6]. No obstante, en el caso en el que no exista acuerdo entre los jueces, se puede calcular el índice de validez de contenido que permite cuantificar dicha validez basándose en la valoración de cada uno de los jueces.

• Validez de constructo: con el objetivo de explorar el cuestionario y

averiguar si las relaciones entre las variables definen una estructura dimensional en el cuestionario que se mantenga invariante y pueda servir de base para la interpretación de los resultados en distintas poblaciones.

Por otro lado los autores proponen que para evaluar la fiabilidad de este tipo de instrumento se recomienda seguir el análisis de coherencia interna con el objeto de dotar de significación a las preguntas del cuestionario. Para ello se suele calcular el coeficiente alfa de Cronbach, que está basado en la correlación interelementos promedio y asume que los ítems (medidos en escala tipo Likert) miden un mismo constructo y que están altamente correlacionados. Estos últimos análisis no se consideraron en la elaboración de los instrumentos empleados en el presente estudio, sin embargo sirven como referencia general del complejo proceso de elaboración de este tipo de instrumentos.

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2.2 Metodología para la sistematización 2.2.1 Aspectos Contextuales del Proceso de Sistematización El presente trabajo de sistematización de prácticas se llevó a cabo en el área de Recursos Humanos de la empresa Interagua. ubicada en la Urb. San Eduardo y Calle Santa Ana, la cual fue constituida el 16 de marzo del 2001 en la ciudad de Guayaquil y su actividad principal es la prestación, operación y mantenimiento de los servicios públicos de agua potable y saneamiento, que comprende alcantarillado sanitario y pluvial del cantón de Guayaquil. Posteriormente el 11 de abril del 2001, suscribió el Contrato de Concesión de los servicios públicos de agua potable y saneamiento de la ciudad de Guayaquil con el Estado Ecuatoriano, representada por la Empresa Cantonal de Agua Potable y Alcantarillado de Guayaquil – ECAPAG, el mismo que fue celebrado en Estados Unidos (Washington D.C.). En virtud de este Contrato, el 9 de agosto del 2001, la Concesionaria inició sus operaciones, asumiendo la prestación, operación y mantenimiento de los servicios públicos de agua potable y saneamiento del cantón Guayaquil para un plazo de 30 años. Inicialmente la concesionaria, fue subsidiaria de International Water Services Guayaquil B.V., compañía de nacionalidad holandesa domiciliada en Ecuador y que estaba conformada por otras empresas como Bechtel. SA., la italiana Edison y la inglesa United Utilities. Estas tuvieron una participación accionaria del 90% y Equivía S.A. con un 10% restante, esta información fue provista mediante la página de Interagua. En la actualidad, la mayoría de las acciones fueron compradas por Veolia, una empresa de origen francés y que ha manejado la organización y las operaciones de Interagua. Adicionalmente el resto de las acciones están divididas por Fanalca S.A., Equivia S.A. y la constructora Hidalgo Hidalgo S.A. El contrato de concesión de la empresa constaba de 12 anexos y más de seiscientas páginas. En ese contrato se especifica el área de concesión, las obras de expansión, las tarifas, las multas, la calidad del agua, entre otras cosas. En el aspecto legal, se aclara que de tener algún desacuerdo entre los grupos accionarios, renuncian al arbitraje nacional y se resolverán los conflictos según el arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional de París, Francia, vigentes en la época de la controversia respectiva. En caso de juicio, los litigios se llevarán en las cortes de Miami, Estados Unidos.

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La misión de la empresa es:

“Contribuimos al mejoramiento continuo de la Calidad de vida de los habitantes del cantón Guayaquil, buscando generar valor para nuestros clientes y accionistas al prestar los servicios de manera eficiente y eficaz conforme a los términos del Contrato de Concesión, con enfoque en la responsabilidad social y la preservación del medio ambiente, con un recurso humano competente.”

Y su visión es:

“Ser reconocida y admirada como una empresa sólida, confiable, orientada al cliente; líder en el manejo ambiental, con proceso de calidad, tecnología y recursos humanos competentes.”

Actualmente mantiene como objetivos estratégicos los siguientes: Excelencia Operativa, que comprende:

• Hacer mejoramiento continuo en todos los procesos. • Reforzar la función de compras en sus procesos operativos. • Reforzar el sistema de crédito en su aspecto operativo.

Excelencia en mercadeo, que abarca:

• Ampliar las opciones de proveedores internos y externos. • Conocer las necesidades de nuestros clientes para poder generar

mejoras Finalmente, sus valores son:

• Responsabilidad: Veolia quiere participar activamente en la construcción de una sociedad comprometida a favor del desarrollo sostenible.

• Respeto: Este valor guía el comportamiento de todas y cada una de

las personas que forman el grupo y se plasman en el respeto de la legalidad del reglamento interno del grupo y el respeto hacia el prójimo.

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• Solidaridad: En Veolia, donde las actividades están al servicio de los intereses colectivos y compartidos, el valor de la solidaridad rige las relaciones que establece con todos sus interlocutores.

• Innovación: Veolia ha hecho de la investigación y de la innovación la

clave de bóveda de sus estrategias, para el abordaje de soluciones sostenibles al servicio de sus clientes, del medio ambiente y de la sociedad.

• Compromiso con el Cliente: Este valor del grupo se plasma ante

todo en tratar de lograr que la eficacia y la calidad de los servicios sean cada vez mayores.

Interagua cuenta con un organigrama general y organigramas por área, a continuación se detallara el organigrama actual de la empresa en la figura

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Figura 1 Organigrama Interagua Cía. Ltda.

Fuente: página web de la empresa

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Según la información mostrada en la página de la empresa en su informe 2015-2016 Interagua mantiene un total de 1183 colaboradores distribuidos de la siguiente manera: Tabla 1 Personal por áreas

Personal por áreas Total

Ingeniería - Planeación y Obras Operación y Mantenimiento de Agua

Operación y Mantenimiento de Agua Residuales Gestión Comercial

Dirección – Administración Pasantes

Total

40 354 260 282 235 12

1183

Fuente: Informe general de Interagua Cía. Ltda. 2015-20016 A partir del organigrama de la empresa se observa la división de la misma de una manera totalmente vertical, manteniendo las decisiones centralizadas en la Dirección General y subdividido en cinco Direcciones por debajo de las cuales se desprenden distintas Gerencias y Subgerencias. Las funciones que cumple cada Dirección se detalla de la siguiente manera:

• Dirección Administrativo Financiero Esta dirección está encargada de conseguir la financiación para las necesidades de la empresa (planifica y gestiona) esta a su vez tiene la responsabilidad de administrar el dinero para afrontar pagos puntuales. Se encarga también de la planificación y la ejecución de presupuestos, esencial para coordinar el gasto de las diversas áreas de la empresa. Esta dirección cuenta con departamento de auditoria interna, entre otras el mismo que se encarga de la evaluación de control interno, de la coordinación de auditorías externas con el fin de mejorar los procesos que previamente son descritas por las diferentes direcciones con el fin de apoyar con los objetivos.

• Dirección de Obras y Operaciones Técnicas En esta dirección se llevan algunos procesos que pertenecen a determinados departamentos, entre esos está el de Subgerencia Mantenimiento del Sistema, la misma que se encarga de los mantenimientos tecnológicos implicados en el proceso de la potabilización y saneamiento del agua, mientras que la Subgerencia de Conducción de agua potable está encargada de supervisar las sedes en donde se realiza la purificación y el bombeo del agua hacia los domicilios y la Subgerencia de tratamiento y aguas

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servidas se encarga de la transmisión, bombeo y saneamiento de las aguas cloacales.

• Dirección de Recursos Humanos Esta dirección gestiona a los colaboradores de los distintos departamentos con el fin de garantizar el cumplimento de las distintas funciones en cada jornada, se encarga también mediante el departamento de selección y evaluación de personal, en conseguir nuevo personal para las distintas áreas vacantes, evaluarlo y capacitarlo, en esta misma área se encuentra el departamento de administración salarial la misma que se encarga de tramitar con eficiencia las solicitudes de nuevo ingreso de trabajadores, y presupuestar el salario para cada trabajador, también se encarga de los beneficios salariales, alimenticios, jubilaciones y renuncias de trabajadores. Dentro de esta misma área se encuentra también el departamento de prevención, salud y seguridad quienes se encargan de elaborar informes sobre la seguridad y bienestar de determinada área o determinado empleado en el caso de que sufriera de algún accidente laboral, se encarga también de la prevención de dichos accidentes gestiona y ejecuta planes de prevención y cuidado para la empresa.

• Dirección de Regulación y Calidad Encargada de verificar que el servicio de agua potable que brinda Interagua tenga los estándares de calidad que exigen las le orgánica en el Ecuador, asegurando así que el producto cumpla con los requisitos para la distribución del agua, para este proceso la dirección cuenta con algunos departamentos como el de regulación, un laboratorio de control de calidad, y un departamento de medio ambiente.

• Dirección Comercial Se encarga de dar la rentabilidad a la empresa atendiendo a los clientes externos, mediante el departamento de atención al cliente que se encarga de atender los pedidos y cumplimientos de agentes externos, cuenta también con un departamento de cobranzas o recaudación la misma que se encarga de la recuperación de la cartera ya sea en cuentas por cobrar y registro de los valores de recaudo se encarga también de planificar estrategias de crédito que sean a favor del cliente y políticas de la empresa.

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Hoy en día las organizaciones, en especial las empresas grandes, están siempre interesadas en conocer cómo se encuentran, es por eso que se ven en la necesidad de contratar especialistas para realizar diagnósticos organizacionales. Desde la Psicología, se aborda el tema de la cultura organizacional y que ha despertado gran interés en las empresas ya que es una mirada general de cómo el conjunto de trabajadores perciben y sienten el ambiente donde trabajan. Dentro de estos diagnósticos se encuentra la comunicación, vista como un importante componente de la cultura ya que son procesos de suma importancia, debido a que en estos se transmite información valiosa para la organización y permite también la transmisión de los valores y objetivos de la empresa .Interagua es una empresa que se empeña en mantener sus procesos a tiempo, sin embargo no existe registro de un previo diagnóstico en ese ámbito por lo que nace la necesidad de realizar un estudio de la comunicación organizacional como una medida que permita aportaciones a la empresa. 2.3 Enfoque Metodológico 2.3.1 Objetivo de la sistematización El objetivo de la presente sistematización es determinar la validez de instrumentos aplicados en el estudio de comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos de Interagua. De esta manera se pretende profundizar en esta categoría de la psicología organizacional para realizar propuestas que ayuden al mejoramiento de futuras experiencias. Si bien, la comunicación es una categoría que usualmente se estudia de manera global con la cultura organizacional, la información aquí presentada ayudara a un mejor análisis en los procesos de la evaluación por ello se ha utilizado distintas técnicas que arrojaron como resultado el estudio de la comunicación en la empresa. 2.3.2 Delimitación del objeto a sistematizar El objeto de la presente sistematización es el estudio de la comunicación organizacional interna realizada en el área de Recursos Humanos de la empresa Interagua, el cual se llevó a cabo a través de las prácticas de servicio comunitario dentro de dicha empresa, donde se conoció acerca de la organización, sus características y la percepción de los participantes.

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2.3.3 Eje de sistematización El eje de sistematización del presente trabajo es el análisis de instrumentos aplicados en el estudio de comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos de Interagua, ya que a partir de este análisis se podrá proponer recomendaciones para la creación y desarrollo de instrumentos relacionados a la comunicación organizacional. 2.3.4 Fuentes de información En el proceso se utilizaron varias técnicas e instrumentos entre los cuales se encuentran los analizados en el presente trabajo, el primero de ellos fue una entrevista semiestructurada con la Gerente del área de Comunicación para que sean explicados a nivel general los procesos de comunicación dentro de la organización, así como sus políticas y peculiaridades. Como segundo instrumento se empleó una guía de observación la cual contenía las categorías relacionadas a la comunicación organizacional propuestas en los aspectos teóricos. Finalmente se empleó un cuestionario cuya elaboración fue realizada por los autores de la presente, en donde se pretendió profundizar los flujos de la comunicación y con ello en las categorías mencionadas anteriormente para contrastar con la información hallada a través de los dos instrumentos previos.

Sirven también como fuentes de información las fichas de actividades diarias llenadas en la práctica de servicio comunitario en donde se detallan las actividades realizadas y se cuenta con una bitácora en donde se ha registrado con mayor detalle las tareas y actividades realizadas en el día a día. 2.3.5 Plan operativo de sistematización A través de las siguientes tablas y figura se detalla las tareas y actividades realizadas con sus respectivos participantes, materiales y recursos empleados.

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Tabla 2 Plan operativo de sistematización

Tareas Participantes Recursos o

instrumentos empleados

Fecha

Primera tutoría con Cecilia Bastidas.

Revisión del tema y de avances en el marco

teórico

Jordy Gallegos Brenda Escovar Cecilia Bastidas

Laptops, hojas, lápices, anexos 3 de

titulación 25/07/2017

Elaboración del

contexto teórico y aspectos contextuales

Jordy Gallegos Brenda Escovar

Laptop, hojas, lápices 26,27,28/07/2017

Tutoría y revisión de

los avances de sistematización

Jordy Gallegos Brenda Escovar Cecilia Bastidas

Laptops, hojas, lápices, anexos 3 de

titulación 01/08/2017

Diseño de los

aspectos metodológicos y parte de la descripción de la

experiencia

Jordy Gallegos Brenda Escovar

Laptop, hojas, lápices 3,4,5/08/2017

Tutoría y revisión de los avances de sistematización

Jordy Gallegos Brenda Escovar Cecilia Bastidas

Laptops, hojas, lápices, anexos 3 de

titulación 08/08/2017

Desarrollo de la descripción de las

experiencias y recuperación del

proceso

Jordy Gallegos Brenda Escovar

Laptop, hojas, lápices 9,10,11/08/2017

Fuente: elaborado por Jordy Gallegos

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Tabla 3 Plan operativo de sistematización

Tareas Participantes Recursos o

instrumentos empleados

Fecha

Tutoría y revisión de los avances de sistematización

Jordy Gallegos Brenda Escovar Cecilia Bastidas

Laptops, hojas, lápices, anexos 3 de titulación 15/08/2017

Elaboración del

análisis y la interpretación crítica

Jordy Gallegos Brenda Escovar Laptop, hojas, lápices 17,18/08/2017

Elaboración de la portada, índices y

otros elementos de la sistematización

Jordy Gallegos Brenda Escovar Laptop, hojas, lápices 19/08/2017

Revisión final de avances de

sistematización

Jordy Gallegos Brenda Escovar Cecilia Bastidas

Laptops, hojas, lápices, anexos 3 de titulación 21/08/2017

Presentación del trabajo final en el departamento de

titulación

Jordy Gallegos Brenda Escovar Laptop, hojas, lápices, cd 22/08/2017

Fuente: elaborado por Jordy Gallegos

2.3.6 Cronograma de actividades Figura 2 Cronograma de sistematización de experiencias

Fuente: elaborado por Brenda Escovar

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2.4 Descripción de la experiencia 2.4.1 Descripción de las áreas involucradas El presente trabajo de sistematización fue realizado en el área de Recursos Humanos de Interagua que está conformada por 25 colaboradores, tiene una misión la cual es:

• “Somos facilitadores y asesores mediante la administración eficaz y oportuna de diversos proceso, planes y programas que contribuyen al desarrollo integral y al bienestar de nuestro cliente interno”

Así mismo la visión del área es de

• “Ser reconocidos como un departamento altamente profesional y de servicios”

Actualmente el área se divide en los siguientes departamentos:

• Dirección de Recursos Humanos • Departamento de Bienestar Social • Departamento de Prevención, Salud y Seguridad • Departamento de Selección y Evaluación • Departamento de Administración Salarial • Departamento de Formación y capacitación

A continuación en la figura 3 se presenta el organigrama del área.

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Figura 3 Organigrama del área de Recursos Humanos de la empresa Interagua. Cía. Ltda.

Fuente: Intranet de la empresa Dentro de esta área, se llevan a cabo los procesos de selección de personal, capacitación e inducción del mismo, creación del puesto en el trabajo, apertura de las fichas médicas, información social y sociodemográfica del trabajador, también se lleva a cabo la información relacionada a la nómina, desarrollo organizacional, y prevención de salud y seguridad para todos los trabajadores. La empresa mantiene altos estándares de calidad respecto a sus procesos, y en el caso del área de Recursos Humanos no es la excepción ya que actualmente sus distintos departamentos están coordinados a través de una serie de procesos los cuales deben de ser cumplidos en tiempos estipulados para así mantener los flujos de información y no atrasar a otras áreas. Se realizó la sistematización a partir de la información facilitada por el área de Recursos Humanos de la empresa la misma que fue visualizada como un proceso unificado e integral tal como lo refirió Sampieri (2007) quien expreso que “es mejor visualizar la investigación como puntos o espacio dentro de un continuo” (p. 58), es decir, no solo ver etapas sino entender un fenómeno de una forma integrada, para llegar así a determinar cuál era el alcance del estudio que se realizaba en el área de Recursos Humanos de la empresa.

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De la información facilitada por la empresa, a través de los jefes inmediatos se precisó entonces concentrarse en el estudio de la comunicación organizacional interna, eligiendo como área de referencia a Recursos Humanos debido a la apertura que se obtuvo para indagar a profundidad. 2.4.2 Características del grupo Geográficamente la mayoría de los departamentos de Recursos Humanos están en la central ubicada en San Eduardo en donde los departamentos de Selección y Prevención Salud y Seguridad se encuentran en edificios separados dentro del mismo complejo. La Subgerencia de Bienestar Social se localiza en la central Progreso en la ciudadela Atarazana. En el levantamiento de información se pudo identificar que los rangos de edad de los colaboradores varían de acuerdo al cargo que ocupan, por ejemplo los que ocupan cargos de jefaturas varían de 40 años en adelante; el rango de edad en general va desde los 25 a 60 años con un promedio de 60% mujeres y 40% hombres, dentro de este promedio predominan ingenieros de distintas disciplinas en un 70% mientras que el resto varía entre psicólogos, médicos y profesiones contables, es indispensable que todos los colaboradores sean profesionales, requisito fundamental para estar en cualquier cargo de Recursos Humanos, esto se respalda en los perfiles para cada cargo que ya están previamente detallados, se identifica también la permanencia de algunos colaboradores en los mismos cargos y la poca rotación del personal en el área de Recursos Humanos. Para la selección del personal se tiene un proceso ya estandarizado que consiste en una evaluación de habilidades dependiendo el cargo, para ello es necesario que en la empresa no exista nepotismo, es decir es prohibido que hallan familiares dentro de la empresa, por motivo de intereses, Interagua mantiene esta como regla primordial para la selección y para la permanencia de los colaboradores. Para mantener las motivaciones y satisfacción en el trabajo cuando se presenta una vacante se hacen movimientos internos así se tiene más oportunidades de cambar o subir de puesto. Estas políticas se encuentran a cargo el área de Recursos Humanos a través del departamento de Selección. En cuanto a los horarios, los colaboradores mantienen un horario de nueve horas en la empresa, ocho laborables y una de almuerzo. Sin embargo el grupo se caracteriza por quedarse más tiempo de lo acordado por cuestiones de finalización de tareas estas horas no son remuneradas por la empresa. Todos

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los días se mantienen reuniones entre jefes y jefe-asistente con el fin de comunicar novedades, sugerencias como forma de retroalimentación en cada departamento. Al ser una empresa grande y con auditorias constantes, todas sus áreas mantienen procesos altamente estandarizados y estos deben de ser respetados por los colaboradores. Dentro de su intranet se encuentra la información del flujo de los procesos que se realizan dentro de esta y todas las áreas de la empresa. Los departamentos que conforman el área de Recursos Humanos tienen sus singularidades pero sobre todo mantienen características en común producto del diseño organizacional de la empresa. Cuando se observa el organigrama se aprecia que verticalmente mantienen varios niveles jerárquicos que deben de ser respetados en temas como la comunicación interna. Al ser una área de carácter administrativa la mayoría de colaboradores utilizan uniformes de oficina provistos por la empresa con la excepción de los técnicos de seguridad industrial pertenecientes al departamento de Prevención Salud y Seguridad cuyo uniformes son de trabajos externos y finalmente todos los colaboradores que son subgerentes, gerentes y directores pueden utilizar su propia vestimenta de tipo formal, de esa manera se observa cómo se diferencian las jerarquías en la empresa. Esta área tiene como directora a una persona la cual sus colaboradores la consideran como una líder y que inspira respeto a sus subordinados, esto se debe sobre todo al conocimiento que ella tiene y por la antigüedad en el cargo ya que se ha mantenido desde hace aproximadamente diez años como directora. Recursos Humanos maneja una comunicación con alto nivel protocolario y con un plan de comunicación interna establecido, y con canales oficiales para el envío de la información (formales). Es normal que en este tipo de organizaciones que las comunicaciones horizontales sean en un mismo nivel jerárquico y puede ser interdepartamental o intra departamental. La comunicación a nivel ascendente será siempre con el jefe inmediato (circuito corto) y como protocolo es que todo sea enviado por correo con copia a su jefe inmediato para que quede la constancia. Existen ciertas excepciones como lo es en el caso del departamento de Prevención y Salud una área que por las actividades que cumple tiene que responder y aprobar con rapidez los procesos relacionados a la prevención de accidentes en el momento de iniciar alguna obra, es por eso que ellos pueden comunicarse directamente con la directora del área si es que no se encuentra

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su jefa inmediata para poder llevar a cabo algún proceso siempre cumpliendo con los protocolos como el enviar el correo con copia a su jefa inmediata. Adicionalmente a los grupos de trabajo, existen otros grupos formales dentro de Recursos Humanos como los comités de seguridad conformados por los colaboradores del área y que reciben capacitación de los técnicos de seguridad, estos comités están encargados de ayudar al personal del complejo San Eduardo en el caso de que exista alguna evacuación por incendio o terremotos, etc. Como grupo informal, los colaboradores del área de Recursos Humanos suelen realizar actividades fuera del trabajo como por ejemplo almorzar juntos o hacer deporte sin embargo esta última actividad no es tan común. Dentro del área de Recursos Humanos se encuentran algunos departamentos en el que se evidenció los practicantes de la Universidad de Guayaquil, pertenecientes a la Facultad de Ciencias Psicológicas, quienes fueron ubicados en la empresa por medio del convenio de prácticas pre profesional, los mismos que realizaron el presente trabajo. Se cumplió alrededor de 160 horas de prácticas en el que se aplicó algunos instrumentos y se revisaron documentos como el informe anual y la intranet de la empresa a fin de obtener información relevante para el diagnóstico organizacional y estudio de la comunicación organizacional interna. 2.4.3 Evaluación de las necesidades Interagua se ha caracterizado por realizar siempre estudios y proyectos en cuanto a riesgo y seguridad de sus trabajadores, sin embargo ha dejado de lado estudios de aspecto organizacional que son importantes para el sostenimiento de la empresa y área como lo es la comunicación, que es fundamental para que de manera interna la empresa se consolide, pueda lograr metas y aumentar la productividad, fortaleciendo también la identidad empresarial. En el proceso de la práctica no se encontró ningún registro de intervención en cuanto al estudio de la comunicación y aplicación de instrumentos, es por eso que partiendo desde una literatura a fin con el tema se decidió profundizar la comunicación como un tema principal para abordar. El área de Recursos Humanos al momento no cuenta con los instrumentos necesarios para realizar un estudio de comunicación organizacional ya que usualmente esto suele realizarlo una empresa externa. Actualmente a través de un nuevo estilo de dirección que se ha venido implementando, esta área necesita contar con varios instrumentos para llevar a cabo y conocer las características de la comunicación dentro de dicha área.

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A nivel universitario la Facultad de Psicología requiere graduar profesionales que tengan conocimiento general acerca de las distintas ramas de la disciplina, es por eso que desde la psicología organizacional los estudiantes necesitan tener una mirada de las organizacionales y del ambiente en el que se desenvuelven para a través de las practicas pre profesionales se obtengan y apliquen conocimientos con propuestas de retroalimentación para futuras prácticas y para el perfil de los futuros graduados. 2.4.4 Diseño y planificación de la intervención A continuación en las siguientes tablas se presentan las fases realizadas con las respectivas actividades y tareas. Tabla 4 Fase de exploración

Fases Actividad Tarea Implicados Instrumento

Fase de exploración

Ingreso a la organización para

conocer sus características

estructurales para el diagnóstico

organizacional

Reunión con los encargados del

área para conocer las

necesidades de la organización

Jordy

Gallegos

Brenda Escovar

Ing. Gabriela

Salazar

Psi. Sandra Parrales

Lcda. Celeste

Viteri

Ficha de actividades diarias

de prácticas de servicio

comunitario

Fuente: elaborado por Brenda Escovar

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Tabla 5 Fase de planificación

Fases Actividad Tarea Implicados Instrumento

Fase de planificación

Desarrollo de instrumentos que

permitan la evaluación de la

comunicación organizacional

interna en el área

Revisión de la

literatura correspondiente

a la comunicación en

las organizaciones.

Reunión con el tutor de la

práctica para presentar los

posibles modelos de instrumentos

Jordy Gallegos

Brenda Escovar

Ficha de actividades diarias de prácticas

de servicio comunitario

Fuente: elaborado por Brenda Escovar

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Tabla 6 Fase de planificación

Fases Actividad Tarea Implicados Instrumento

Fase de planificación

Diseño de los Instrumentos que permitan evaluar la comunicación organizacional

interna

Elaboración de guía de

observación cualitativa para

hallar información respecto a los

flujos de la comunicación

Jordy Gallegos

Brenda Escovar

Guía de observación

Elaboración de entrevista

semiestructurada para hallar información respecto al modelo de

comunicación que se da en la empresa

Jordy

Gallegos

Brenda Escovar

Entrevista

semiestructurada

Elaboración de

cuestionario que permita identificar

los flujos de comunicación

Jordy

Gallegos Brenda Escovar

Cuestionario

Fuente: elaborado por Brenda Escovar Tabla 7 Fase de análisis de los resultados

Fuente: elaborado por Brenda Escovar

Fases Actividad Tarea Implicados Instrumento

Fase de

validación de los

instrumentos

Evaluación de los resultados

Recolección de los datos de las guías

de observación

Tabulación de los resultados en

cuanto al cuestionario

aplicado

Análisis de la entrevista

Jordy

Gallegos

Brenda Escovar

Ficha de actividades diarias de la prácticas de

servicio comunitario

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2.4.5 Ejecución e implementación Para la ejecución de las fases se empleó un total de cuatro semanas, en la primera fase la empresa mostraba renuencia, sin embargo ya para la fase siguiente hubo mayor apertura. El último instrumento en aplicarse fue la entrevista con la gerente de comunicación ya que ella por su cargo no contaba con el tiempo disponible. Al analizarse los resultados se lo hizo a través de las propuestas teóricas de Katz y Kahn, finalmente se elaboró el informe entregado al tutor correspondiente. 2.4.6 Evaluación cualitativa El proceso del análisis de los instrumentos aplicados al área Recursos Humanos de la empresa Interagua permitió hallar algunos errores que no se hubieran podido identificar en algún otro proceso, es por ello que se ha considerado gratificante llevar a cabo el presente trabajo ya que ha permitido conocer y abordar nuevos temas que no se habían profundizado ni analizados, como los instrumentos respecto a la comunicación organizacional. Fue posible también identificar falencias en la construcción y aplicación de los instrumentos que resultaron enriquecedoras al momento de contrastarlo con la experiencia. 2.5 Recuperación del proceso 2.5.1 Reconstrucción histórica En el transcurso del diagnóstico en la organización se decidió estudiar la comunicación organizacional interna del área de Recursos Humanos para ello se mantuvo procesos importantes basados en tres fases cada una con tareas y actividades, la primera fase fue la de exploración aquí se pretendió conocer la empresa desde su infraestructura hasta las características y necesidades, para ello se decidió hacer una reunión con la directora del área, la Lcda. Celeste Viteri y los jefes inmediatos de los departamentos de Selección a cargo de la Psi. Sandra Parrales y Prevención y Seguridad a cargo de la Ing. Gabriela Salazar. En este primer momento se evidenció poca apertura a dar cierta información ya que la empresa cuenta con protocolos establecidos como la confidencialidad, esta tarea fue realizada el 14 de junio del presente año y durante las horas de práctica, que fueron seis horas que fueron acordadas dentro de la practica en la empresa. A pesar de aquello las autoridades mostraron cierto interés por los temas planteados motivo por el cual en un

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segundo momento dentro de esta primera fase, en una segunda reunión existió mayor apertura de parte de las autoridades por lo que se propuso desarrollar instrumentos que permitan el estudio de la comunicación, el cual ha sido una temática que ellos tenían la necesidad de abordar. Para el desarrollo de los instrumentos fue necesario revisar literatura respecto a la comunicación, flujos, protocolos, modelos, canales entre otros, con el fin de hallar temas que podrían enriquecer el estudio, sin embargo no se encontró instrumentos estandarizados para el estudio de la comunicación es por ello que se tuvo que elaborar cada uno de los instrumentos a aplicar; esta tarea fue ejecutada el día 20 de junio. Adicionalmente en estos procesos se tenía pensado involucrar a los colaboradores del área a fin de que proveyeran información relevante para el estudio sin embargo por ausencia de tiempo esto no pudo ser posible. Dentro de la primera fase de planificación tuvo cabida el diseño de cada instrumento para ello se empezó a elaborar cada uno de los instrumentos, el primero fue la guía de observación con el objetivo de encontrar información que permita estudiar la comunicación. Se eligió este instrumento ya que los colaboradores del área no disponían de tiempo para contestar preguntas o entrevistas y también porque la guía de observación permitió analizar los eventos o actividades de primera mano sin un límite de tiempo, para ello se utilizó una guía de observación cualitativa ya que esta permite profundizar más que una guía de observación cuantitativa. Es por eso que se decidió abordar temas como los flujos de la comunicación tales como comunicación ascendente, vertical y horizontal, seguido de eso dentro de la guía de observación se tomó en cuenta los canales de comunicación ya sean estos escritos, orales o tecnológicos, otro punto que se tomó en cuenta fueron los protocolos que se tiene para comunicar ya sea tareas, actividades, reuniones entre otros. Posteriormente se elaboró una entrevista semiestructurada dirigida a la gerente del departamento de Comunicación Ilfin Florsheim, dicho instrumento constaba en un principio de 19 preguntas abiertas con el fin de tener detalles más profundos en las respuestas y surgieran nuevas preguntas que permitan enriquecer el instrumento, sin embargo estas preguntas fueron reducida a 14 ya que el tiempo estimado que se dio para la aplicación fue de 15 minutos debido a las actividades a las que se debe la gerente, cabe recalcar que al momento de aplicar el instrumento la gerente decidió extender la entrevista a 54 minutos lo que permitió abordar temas relevantes. El objetivo de dicha entrevista fue para profundizar en temas de la comunicación interna, como la información semiótica que se exhibe en la empresa, que información se brinda

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en la intranet y como se transmiten los objetivos y como se retroalimentan las opiniones de los colaboradores, esta pregunta fue diseñada con el fin de saber si la comunicación en este aspecto era a manera de reunión con todo el personal o solo con mandos altos, y si existía algún protocolo para estas reuniones o si esta se daba de manera formal o informal. Seguido de esto se procedió a elaborar el siguiente instrumento que permitió profundizar más en los flujos de la comunicación, para ello se realizó un cuestionario dirigido a los colaboradores de Recursos Humanos. Esta actividad se ejecutó el día 27 de junio. Para el diseño de este instrumento se tomó en cuenta cómo se dan los flujos en la comunicación, con el fin de profundizar más en dicho tema y contrastarlo con la guía de observación. El cuestionario fue elaborado con 15 ítems con cuatro de opción múltiple y 11 en una escala de tipo Likert estas tenían tres opciones de respuestas, para la elaboración del instrumento fue necesario consultar teorías y conceptos que permitieran tener coherencia con lo que se buscaba, este cuestionario fue aplicado a diez de los 25 colaboradores debido a que estaban en reuniones y actividades. Para la creación de este instrumento no se tuvo la revisión de expertos como proceso de validación para la aplicación de los mismos. En la segunda fase se mantuvo como actividad principal la aplicación de todos los instrumentos para aquello fue necesario una reunión en la que se acordó fechas y horas para la aplicación. El día tres de julio se procedió a aplicar la guía de observación cualitativa en distintos departamentos como el de Selección y Prevención y Seguridad, este instrumento fue aplicado durante las horas de prácticas, no se presentó ningún inconveniente por lo que se pudo tomar la información que se necesitaba. Para el siguiente instrumento que fue el cuestionario, se logró solo aplicar a diez de los 25 colaboradores debido a que tenían que salir hacer visitas técnicas y mantenerse en reuniones, la muestra se mostró dispuesta a contestar todas las preguntas, sin embargo el ruido del teléfono y la entrada y salida de personas jugaron un papel en contra para la concentración de la muestra, la duración de aplicación tuvo un tiempo de 30 minutos, esta actividad fue realizada el día diez de julio. El día 20 de julio realizó la entrevista con la gerente del departamento de comunicación quien se mostró muy abierta a todas las preguntas realizadas y para enriquecer más la entrevista otorgó materiales con información valiosa para la evaluación de la comunicación dicha entrevista tuvo una duración de 54 minutos, más de lo previamente acordado por lo que se tuvo que abordar los temas y preguntas que se habían descartado inicialmente, para una mejor

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captación de la entrevista se decidió hacer anotaciones en cuanto a las respuestas que se daba. En la tercera y última fase a la que se llamó fase de validación de los instrumentos se pretendió identificar si los instrumentos aplicados cumplieron con los resultados que se esperaban. Para ello se realizó el procesamiento de los datos de todos los instrumentos aplicados. En el instrumento de guía de observación se realizó la recolección de los resultados teniendo en cuenta lo que se observó en los distintos departamentos y la frecuencia con que estos se daban. El segundo instrumento aplicado fue la entrevista para ello se tenía anotaciones, en el que se tuvo que hacer una nueva transcripción para un mejor análisis de la entrevista, para dicho análisis se realizó un informe en el que se describió temas claves de la entrevista. En cuanto al tercer instrumento que fue el cuestionario se procedió a tabular los resultados y contrastar con la guía de observación y así tener un mejor control de los indicadores de ambos instrumentos. Esta última fase se la realizo el 27 de julio, los implicados en todo el procesamiento de las fases fueron los estudiantes de noveno semestre de la Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad Guayaquil, Brenda Escovar Moranch y Jordy Gallegos Ochoa quienes cumplieron una práctica en el área de Recursos Humanos de la empresa Interagua. 2.6 Análisis y reflexión Dentro de la fase de exploración surgió como momento crítico cuando al consultar la literatura acerca de la comunicación organizacional interna, se encontró que esta categoría no tiene mayor cantidad de instrumentos avalados desde la psicología, en especial desde el enfoque sistémico, motivo por el cual se llegó a suponer que el trabajo no avanzaría más allá de la fase de exploración y de esa manera no se pueda cumplir con las expectativas de la empresa. Debido a esto se procedió a consultar la literatura acerca de la metodología para la creación de instrumentos que pudieran ser útiles para el estudio que se pretendía realizar. Una vez dentro de la elaboración de dichos instrumentos se trató de considerar los requerimientos básicos propuestos por autores como Sampieri et al., para que estos tengan la validez respectiva, sin embargo no se pudo obtener una revisión exhaustiva de los mismos por parte de las tutorías práctica o de algún profesional lo que significa que los instrumentos no podrían

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cumplir con varios criterios importantes para su aplicación. A pesar de aquello se considera que esta fase fue gratificante debido que se pudo aplicar una serie de conocimientos aprendidos durante toda la carrera y que sirvieron para una retroalimentación. Otro momento crítico fue en la fase de planificación porque en un principio la empresa mostro cierto interés, sin embargo al momento de la aplicación de los instrumentos no se tuvo la total apertura, ya que no se percibió la colaboración que se había esperado, en especial con el cuestionario debido a que se postergaron varias veces los días acordados para su aplicación y a pesar de que al inicio se esperaba la participación de todos los colaboradores del área al final solo se obtuvo un total de diez individuos que respondieron a este instrumento. Finalmente en el momento de analizar los datos se encontró una falta de coherencia entre los datos arrojados por la guía de observación y el cuestionario en comparación con la entrevista. Esto provocó que al evaluar los resultados exista una diferencia en la información que se esperaba encontrar y por ende que el instrumento pierda validez y fiabilidad. Adicionalmente se toman en cuenta los factores ambientales como lo fue la falta de tiempo, falta de coordinación al momento de aplicar los instrumentos y el escaso intereses al inicio de parte de la empresa como variables que pudieron influenciar en la validez y fiabilidad de los instrumentos. A pesar de dichos factores, la experiencia fue gratificante ya que se pudo poner en práctica una serie de conocimientos aprendidos en el proceso académico. 2.6.1 Interpretación critica Dentro de la fase de exploración en el momento de buscar los instrumentos necesarios para hacer el estudio de comunicación organizacional interna que se había coordinado con la empresa, se encontró que no existen instrumentos para medir esta variable desde el enfoque sistémico. Se deduce que esto se debe a que usualmente la comunicación organizacional es abordada en conjunto con otras variables como la cultura organizacional según lo que se pudo consultar en la literatura. Esto provocó dificultad y retraso en el estudio ya que sin los instrumentos necesarios que estén estandarizados, validados y tengan un alto nivel de fiabilidad fue necesario elaborarlos, algo que requiere una lectura profunda acerca de la metodología necesaria para abordar esta temática. Se consideraron las lecturas de Sampieri et al., Morella, Peñaloza, Lacave et al.,

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López y García como fundamentales en el proceso de la elaboración de dichos instrumentos. Finalmente se consideró pertinente la elaboración de una guía de observación cualitativa, un cuestionario con una escala tipo Likert y una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas debido a que según los autores mencionados anteriormente es recomendable hacer triangulaciones de distintas técnicas para enriquecer el análisis de los datos. Es importante recalcar que el desarrollo de los instrumentos, existieron dos momentos críticos e importantes que pudieron provocar una pausa en el estudio. En un inicio se pretendió involucrar a los colaboradores de Interagua y que tuvieran la oportunidad de aportar con lo que ellos conozcan para la construcción de los tres instrumentos, sin embargo se notó un poco de renuencia algo que influía en la información que podríamos recibir. Esto, se debe a dos factores importantes: el primero es que la empresa es muy reservada con respecto a su información y no la comparte fácilmente. La segunda fue debido a que en el momento de las practicas la organización se encontraba en procesos de elaboración de presupuesto y auditorias; esto provocó que carezcan de su tiempo para dedicarse a otras tareas adicionales. Finalmente, una vez socializado los objetivos por segunda ocasión en reuniones llevadas a cabo con los encargados del área, existió mayor apertura por parte de la organización. El segundo momento crítico fue la carencia de una correcta revisión por parte del tutor de práctica o algún otro profesional que pudiese aportar en la construcción de estos instrumentos, provocando más adelante que no se obtenga mayor grado de fiabilidad y validez en especial del cuestionario ya que es un instrumento que requiere un nivel de revisión científico y aprobación muy alto. Para la guía de observación se determinó una con enfoque cualitativo de tipo estructurada, las categorías empleadas fueron los flujos de la comunicación según el enfoque sistémico. La aplicación de este instrumento se considera que fue realizada con éxito ya que se consideraron las recomendaciones que se dan al momento de realizar una observación y en especial porque según autores como Morella y Peñaloza son instrumentos que proveen información de primera fuente y se puede observar los fenómenos al momento en que estos suceden. El diseño del mismo fue realizado para tener anotaciones de cómo se daban los flujos de comunicación interna y se obtuvieron los datos que se necesitaba. El cuestionario al igual que la guía de observación, se destinó para conocer cómo se dan los flujos en la comunicación a través de 15 ítems (cuatro de

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opción múltiple y 11 en una escala tipo Likert con tres opciones de respuesta) que fueron elaborados por los titulares del presente trabajo. Las variables que se tomaron en cuenta son la comunicación horizontal, comunicación ascendente y comunicación descendente. Adicionalmente cabe recalcar que este instrumento no contó con todo lo recomendado por autores como Sampieri et al., es decir carecía de ciertos datos sociodemográficos y de una introducción; a pesar de aquello el resto fue diseñado enfocando los ítems hacia lo que se pretendía buscar. Sin embargo, según Hernández et al. los cuestionarios necesitan una validación y demostrar un grado de fiabilidad, algo que no pudo ser realizado desde un principio debido a la falta de tiempo necesario y carencia de revisión del mismo por parte de las tutorías de práctica o algún profesional en esta área. La improvisación, según Sampieri et al. es un factor que también puede afectar a los instrumentos y fue algo que sucedió en este caso debido a lo explicado anteriormente. El cuestionario no pudo ser comprobado si cumplía con ambos criterios. Inicialmente se planteó a la dirección que la aplicación de este instrumento se realizaría a los 25 colaboradores para que así la muestra sea representativa sin embargo debido a la falta de apertura de parte de la empresa y por carecer del tiempo requerido, la aplicación del cuestionario se la hizo a diez colaboradores en total. Para la aplicación se requería un tiempo estimado de 15 minutos algo que no todos los colaboradores disponían debido a la cantidad de tareas que realizan en el día. A nivel ambiental existían ciertos distractores como teléfonos sonando o en varias ocasiones los colaboradores tuvieron que atender alguna otras tareas mientras realizaban el cuestionario. Los distractores al igual que el número de la muestra según Sampieri pueden ocasionar también que los resultados fueran afectados y carecieran de la información correspondiente. El tercer instrumento, es decir, la entrevista fue de tipo semiestructurada con preguntas abiertas, se eligió este diseño debido a que permite al entrevistado proveer mayor información y en caso de ser necesario se podían ir agregando más preguntas en el proceso. Esta contaba con 19 ítems, empero la asistente de la subgerente de comunicación asigno únicamente 15 minutos para llevarla a cabo por lo que se tuvo que reducir el número de ítems quedando un total de 14. El diseño original del instrumento fue revisado por el tutor de las prácticas en una sola ocasión y al igual que el cuestionario no se tuvo una revisión y aprobación final por el tutor de las prácticas lo que pudo ocasionar que ciertas preguntas no sean tomadas en cuenta o carecieran de los resultados esperados.

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Para llevar a cabo la entrevista con la subgerente del área de comunicación se trató de establecer tres fechas debido a no disponer del tiempo por lo que se tuvo que esperar a que su asistente coordine una hora que funcione para todos. En el momento de la aplicación existieron nuevas preguntas que fueron anotadas aparte para agregarlas luego en la transcripción. A pesar de aquello la entrevista tuvo una duración de 54 minutos. Adicionalmente, la entrevista careció de respuestas que servirían para cumplir los objetivos que se buscaban ya que la entrevistada a pesar de que ofrecía respuestas claras pero la mayoría desde una perspectiva de comunicación social en la empresa. Es decir, sus respuestas tenían que ver con cómo la empresa comunicaba la información relevante de esta a sus colaboradores y no la forma en que se establecían los protocolos, cuáles eran las normas que los trabajadores tenían que respetar para comunicarse y sobre todo las características de los flujos de la comunicación. Esto se debe probablemente a que la entrevistada maneja todo desde su disciplina, es decir, la comunicación social y no necesariamente por el diseño del instrumento como tal. A pesar de lo mencionado anteriormente, la entrevista fue manejada con profesionalidad debido a la experiencia que se ha tenido previamente en la aplicación de instrumentos con otras personas y por la calidez y confianza provista por la subgerente del área de comunicación. Los factores previamente mencionados pueden indicar que la validez de los instrumentos es baja, debido a la carencia de revisión de los mismos por parte de profesionales al igual que el corto tiempo que se tuvo para poder diseñarlos. Comparando los resultados al finalizar existió una diferencia entre lo arrojado por la guía y el cuestionario en comparación con la entrevista. Esto quiere decir que los instrumentos, en especial el cuestionario no cumple con los requisitos necesarios propuestos por los profesionales para obtener los resultados que se esperan. Sin embargo, a partir del análisis de los resultados se obtuvo información valiosa que aportará para el estudio de la comunicación en la empresa. Esto fue satisfactorio debido que al finalizar las prácticas se mostró los resultados obtenidos a la empresa, los formatos de los instrumentos fueron enviados a la directora del área para que puedan ser aplicados en futuras ocasiones y las experiencias fueron enriquecedoras ya que se aplicaron en la práctica ciertos conocimientos teóricos los cuales no se habían podido llevar a cabo anteriormente.

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Con respecto a las situaciones al inicio en comparación con las fases finales, es necesario recalcar que los inconvenientes fueron superados de manera exitosa, tanto en el diseño y la aplicación de los instrumentos. Allí se pudo observar como los conocimientos que se ha adquirido durante la carrera fueron aplicados en el ambiente organizacional. Es importante detallar a continuación las dificultades presentadas en las distintas fases. Tabla 8 Dificultades presentadas

Fase Dificultades presentadas

Como se superaron (estrategias y resultados)

Sugerencias para prevenir dificultades

Fase de exploración

Renuencia por parte de la empresa

A través de reuniones con los encargados del área se pudo explicar

que estos instrumentos se diseñaban con fines

académicos para no comprometer a la información de la

empresa

A través de los departamentos

encargados, la facultad podrá explicar a las organizaciones que

nuestra labor de prácticas tiene

únicamente fines académicos

Fase de planificación

Falta de tiempo por parte de los

colaboradores para la aplicación de los

instrumentos

Flexibilizando los tiempos para la

aplicación de los instrumentos

Elaborar compromisos con las organizaciones para que estas provean

del tiempo necesario para la aplicación de

instrumentos

Fase de análisis de

validación de los

instrumentos

Ausencia de claridad entre los resultados

obtenidos en la entrevista en

comparación con el cuestionario y guía de

observación

Se procedió a considerar únicamente la información relevante

que se obtuvo en la entrevista relacionada a

los objetivos que se pretendía alcanzar

Seleccionar específicamente el

contenido que tendrá un instrumento al igual que las personas a la que se

los va a aplicar

Fuente: elaborado por Jordy Gallegos Así mismo, en la siguiente tabla se presenta las situaciones de éxito alcanzados y que enriquecieron la experiencia.

59

Tabla 9 Situaciones de Éxito

Fase Éxitos reconocidos Como se superaron

(estrategias y resultados)

Recomendaciones para fases / procesos

futuros

Fase de exploración

Generación de empatía con la

directora del área quien debía de

aprobar el trabajo a realizar

A pesar de la renuencia y de que en la primera

reunión se omitió información importante, luego se pudo socializar nuevamente el proyecto a la directora del área quien nos indicó que

sería interesante realizarlo

Mantener siempre el respeto y tratar de

generar empatía con todas las personas en

especial si son figuras de autoridad

Fase de planificación

Buen manejo en la aplicación de los

instrumentos

Debido a las experiencias previas en

aplicación de instrumentos se pudo

desarrollarlos de manera profesional sin

inconvenientes

Desarrollar un constante entrenamiento respecto a

la aplicación de instrumentos tales como

entrevistas, test o cuestionarios

Fase de análisis de

validación de los

instrumentos

Reconocimiento al trabajo realizado por

parte de los encargados del área

A pesar de que durante el proceso hayan

existido una serie de dificultades una vez

terminado la evaluación de los resultados se

obtuvo el agradecimiento de parte de los encargados del

área

Mostrar valores como respeto, responsabilidad

y ser proactivo en las practicas a realizar

Fuente: elaborado por Jordy Gallegos Finalmente, se detallan los errores que se cometieron durante el desarrollo de las fases.

60

Tabla 10 Errores para no volver a cometer

Fase

Errores identificados

Causas del error

Recomendaciones para fases / procesos

futuros

Fase de exploración

Solicitar una reunión con la directora del

área sin aviso previo

En esta fase se decidió tener una reunión con la

encargada del área por lo cual se procedió a visitar su oficina sin anunciar y

al ser una persona ocupada provoco que esta no dispusiera del tiempo para la reunión

Identificar los protocolos que mantenga la

empresa para solicitar reuniones con personas de distintas jerarquías

Fase de planificación

Aplicación del cuestionario en

horarios inadecuados por el

personal

Debido a la falta de coordinación con la

empresa en una ocasión se pretendió tomar el

cuestionario en horarios cercanos al almuerzo lo

que provoco que estos lo realicen con rapidez y sin

concentración

Establecer horarios que sean óptimos para

ambas partes para así respetar el tiempo de

cada uno

Fase de análisis de

validación de los

instrumentos

Falta de un audio para la transcripción

de la entrevista

A través de las anotaciones realizadas

por ambos entrevistadores se hizo la

reconstrucción de las respuestas de la

entrevistada

Realizar grabaciones de audio o video de la

aplicación de instrumentos como

entrevista

Fuente: elaborado por Jordy Gallegos

61

2.7 Conclusiones

• El cuestionario elaborado carece de fiabilidad y validez ya que demostró tener una baja eficacia debido a algunos errores cometidos en el transcurso del proceso, esto como consecuencia de que no se siguieron los procedimientos respectivos en cuanto a las consultas de expertos.

• A pesar de que la entrevista semiestructurada fue diseñada acorde a los

parámetros metodológicos, no pudo recabar la información requerida debido a que la persona entrevistada aportó información de la comunicación organizacional interna desde la disciplina de comunicación social.

• La guía de observación de tipo cualitativa arrojó resultados acordes a los objetivos que se había planteado inicialmente puesto que ofrece información de primera fuente en el ambiente natural en el que se la aplica a diferencia de los instrumentos de medición como los cuestionarios.

• La experiencia en la empresa permitió aplicar conocimientos teóricos y contrastarlo con la práctica; y la sistematización permitió encontrar errores que no hubieran sido hallados en otro proceso, estos errores generaron aprendizaje que servirán para futuras experiencias.

• En cuanto al proceso que se llevó a cabo si bien fue en el área de

Recursos Humanos de una empresa afín al plano organizacional, las actividades para el enriquecimiento de experiencias no fueron las mejores debido a la falta de especificaciones en el contenido de la práctica, y la poca claridad en las demandas de parte de la facultad. Esto dio como resultado poca apertura, perdiendo el estatus del estudiante universitario quien espera tener una buena experiencia en dicha área.

• Poca experiencia en el abordaje del área organizacional, producto de la

ausencia de prácticas pre profesionales en semestres anteriores generaron dificultades al momento de intervenir en la empresa.

62

2.8 Recomendaciones

• Acceder a tutores de práctica que tengan experiencia en el área del diagnóstico y desarrollo organizacional con el fin de brindar una mejor consulta al estudiante.

• Realizar una selección idónea de los participantes a quienes se aplicará

instrumentos que provean información relacionada al estudio que se pretenda llevar a cabo, considerando su papel en la organización y la información que estos pueden proveer.

• Aplicación de instrumentos cualitativos como la guía de observación

para estudios de este tipo ya que arroja información importante de primera fuente que sirven para profundizar en estas problemáticas.

• Es importante que se mantenga las prácticas en servicio comunitario con intención organizacional, para que el estudiante tenga la oportunidad de aplicar conocimientos teóricos, así mismo mantener la sistematización ya que este permite identificar errores y aciertos que ayudaran a la construcción profesional del estudiante.

• Tener un convenio entre empresa y facultad, en el que se especifique las demandas del practicante con el fin de brindar un mejor estatus al estudiante y que sus actividades dentro de la empresa sean únicamente las correspondientes a sus conocimientos académicos. Estas especificaciones también ayudaran a dar mayor apertura de información de parte de la empresa y así se podrá aportar más al alumno y a la empresa.

• Programar en la PPP, las prácticas con intención organizacional durante todos los semestres con el fin de que los estudiantes al final de la carrera tengan sepan desenvolverse mejor en esta área.

63

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ANEXOS

Cuestionario

El siguiente cuestionario está relacionado con la comunicación interna en su área y departamento, le agradecemos que usted se sirva de contestar a las siguientes preguntas de forma absolutamente sincera, considerando que sus respuestas serán manejadas de forma absolutamente confidencial. Muchas gracias por su colaboración!

1. Las instrucciones para cumplir mis tareas son explicadas a través de:

2. Las instrucciones para realizar mis tareas son enviadas por:

Mi jefe inmediato El gerente o director de mi área Otras áreas de la empresa Mis compañeros de mi propio departamento

3. Si tengo algún beneficio de la empresa como vacaciones pendientes,

este se me es comunicado a través de:

Mi jefe inmediato El gerente o director de mi área Otras áreas o departamentos de la empresa

4. Si tengo alguna obligación por parte de la empresa como una sanción o

llamado de atención este es comunicado a través de

De manera verbal Memorándum Email Otros (celular, chat)

A continuación se presentan una serie de afirmaciones con 3 o 4 opciones de respuesta de las cuales ud puede elegir una o varias respuestas por cada

afirmación.

Mi jefe inmediato El gerente o director de mi área Otras áreas o departamentos de la empresa

ITEMS No

estoy de

acuerdo

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo

De acuerdo

5. Tengo conocimiento de cómo se relacionan las tareas que se me asigna con otros

departamentos

6. En mi departamento puedo aportar con ideas o sugerencias a mi jefe inmediato

7. Recibo retroalimentación acerca de mi trabajo 8. Conozco la misión, visión y objetivos de la

empresa 9. Conozco la misión, visión y objetivos de mi

departamento 10. La misión, visión y objetivos de la empresa me

fueron transmitidos anteriormente 11. Conozco cómo mi trabajo se relaciona con los

objetivos, la misión y visión de la empresa 12. Puedo solicitar información relacionada a mi

trabajo con otros departamentos o áreas 13. Si requiero una información relacionada con mi

trabajo puedo enviar un correo a subgerentes o jefes de otras áreas o departamentos

14. En mi departamento es necesario copiar a todos mis otros compañeros los correos relacionados

con la gestión del área

15. Si mi jefe inmediato no se encuentra puedo comunicarme con la siguiente persona en el

mando

A continuación se presentan una serie de afirmaciones con 3 opciones de respuesta de las cuales ud puede elegir una opción por cada afirmación.

ENTREVISTA Objetivo

o Determinar el modelo de comunicación organizacional interna de la

empresa Interagua Cía. Ltda.

1. ¿Cómo la comunicación está implicada en el plan anual de la empresa?

2. ¿El departamento tiene algún plan de comunicación interna para la

empresa?

3. ¿Cuáles son las Políticas y objetivos de la comunicación y el

departamento?

4. ¿Cuáles son los canales de comunicación interna y que tipo de

información se transmite?

5. ¿Cuáles son los procesos en cuanto a la comunicación interna que se

encarga el departamento de comunicación?

6. ¿Cuáles son los medios oficiales de la comunicación interna en

Interagua?

7. ¿Qué información semiótica es la que se exhibe en la empresa?

8. ¿Cuáles son los protocolos que tiene Interagua respecto a la

comunicación interna y externa? 9. ¿En qué se diferencia la comunicación interna de Interagua de otras

organizaciones?

10. ¿Cómo se realizan las retroalimentaciones en la comunicación interna?

11. ¿Existen canales de comunicación exclusivo de ciertas áreas?

12. ¿Al ser ud vocera, como recibe la información y que información recibe

de las distintas áreas para estar al tanto de lo que está sucediendo?

13. ¿Cómo el departamento de comunicación aporta a la cultura

organizacional?

14. ¿Cómo la organización transmite el alcance de los objetivos y como se

retroalimenta de las opiniones de sus colaboradores?

GUIA DE OBSERVACION

NOMBRE DE LA ORGANIZACION Interagua Cía. Ltda. NOMBRE DEL AREA O LUGAR OBSERVADO

PROCESO OBSERVADO Comunicación organizacional interna Objetivo: Describir los flujos, canales y protocolos de comunicación interna en

la empresa Interagua Cía. Ltda.

Conclusiones

CATEGORIA OBSERVADA DIMENSIONES OBSERVACIONES

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

INTERNA

Comunicación ascendente

Comunicación vertical

Comunicación horizontal

Canales de comunicación

Protocolos

Comunicación semiótica

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FORMACIÓN UNIVERSITARIA PASANTÍAS Y/O PRÁCTICAS

PRE-PROFESIONALES FICHA DE ACTIVIDADES DIARIAS (FADPP-2) PASANTÍAS PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES

PAS PPP

NOMBRES Y APELLIDOS DEL ESTUDIANTE: ________________________________

FACULTAD DE CIENCAS PSICOLOGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA

1. SEMANA Nº DIA Y FECHA Nº DE HORAS

DIARIAS DESCRIPCIÓN DE TAREAS DIARIAS DESARROLLADAS

TOTAL, DE HORAS:

OBSERVACIONES:

FIRMA DEL SUPERVISOR DE LA INSTITUCIÓN RECEPTORA SELLO DE LA INSTITUCIÓN

Nota: El estudiante podrá realizar máximo 6 horas diarias de pasantías y/o prácticas profesionales, es decir máximo 30 horas a la semana.

NOMBRE DEL SUPERVISOR DE LA INSTITUCIÓN RECEPTORA: _________________________________________________________