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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADO A
CNEL-EP MATRIZ GUAYAQUIL”
AUTOR(ES): Xiomara Cecibel Obregón Delvalle
Ginger Lisbeth Ponce Alvarado
TUTOR: Ing. Logan Berni Moran, MAE.
Guayaquil, Febrero 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
|FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
APLICADO A CNEL-EP MATRIZ GUAYAQUIL AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Xiomara Cecibel Obregón Delvalle Ginger Lisbeth Ponce Alvarado
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Ing. Berni Moran Logan Radames, MAE. Ing. Sánchez Leòn Lizbeth Karen, MGS.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
83
ÁREAS TEMÁTICAS: Proyecto de Investigación
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Procesos administrativos, cliente, satisfacción, capacitación, reclamos
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Las empresas que brindan servicios constantemente tienen problemas de quejas y reclamos que provienen de parte de los clientes, afectando directamente a la imagen corporativa. Esta investigación la vamos a realizar en la Empresa Eléctrica de Guayaquil, lo que se va a investigar es porque se da un incremento de quejas y reclamos en el área de servicio al cliente de esta empresa, para eso nosotros vamos a implementar un enfoque cualitativo, el tipo de investigación a utilizar va a ser descriptiva y exploratoria, el método utilizado es el inductivo y las herramientas para la recolección de datos se va a utilizar la entrevista y observación. Los principales resultados obtenidos de la investigación fueron que las quejas y los reclamos se aumentan por motivo que no se le da un adecuado uso al plan de capacitación de dicha área y la principal conclusión es que el plan de capacitación anual de la empresa requiere mejora en los procesos administrativos para el área del servicio al cliente, esto le permitirá a la empresa a mejorar el servicio que brinda a los clientes, además que contribuye al eficiente desempeño de los empleados de CNEL-EP. ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0988279315 0985458685
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Castillo Teléfono: 2690388 E-mail: [email protected]
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CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado, Ing. Logan Berni Moran, MAE tutor del trabajo de titulación certifico que el
presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Xiomara Cecibel Obregón Delvalle C.C:
#0951917756, Ginger Lisbeth Ponce Alvarado C.C: #0941357626 con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS APLICADO A CNEL-EP MATRIZ GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante
todo el período de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 10% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/34203460-839328-692115#DcYxDsIwDEDRu2T+QrZjJ06vgjqgClAGunRE3J0sT+9bPlfZ7oKii2VDOzowTDDFKuZYYA3rVBxX3PDV9cAb3glyp1zzfc7XPB7n8Syb3CTFskaLPkampv/
Ing. Logan Berni Moran, MAE
C.I. 0918280447
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
Guayaquil, 18 de enero del 2018 ING. SOFÍA LOVATO, MAE DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADO A
CNEL-EP MATRIZ GUAYAQUIL, de los estudiantes XIOMARA CECIBEL OBREGÓN
DELVALLE y GINGER LISBETH PONCE ALVARADO indicando han cumplido con
todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del
trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión
final.
Atentamente,
Ing. Logan Berni Moran, MAE. C.I. 0918280447
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CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, XIOMARA CECIBEL OBREGÓN DELVALLE con C.I. N° 0951917756 y GINGER
LISBETH PONCE ALVARADO con C.I. N° 0941357626, certificamos que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “PROPUESTA DE
MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADO A CNEL-EP MATRIZ
GUAYAQUIL” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114
del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos,
en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente
Obregón Delvalle Xiomara Cecibel Ponce Alvarado Ginger Lisbeth C.I. N°. 0951917756 C.I. N°. 0941357626
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
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DEDICATORIAS
Le dedico este trabajo a mis padres por que han sido el pilar fundamental, por sus
consejos y motivaciones a prepararme profesional, a mi hijo porque este es un logro de
que querer es poder, se lo dedico a toda mi familia porque inculcaron en mí el deseo de
superación, a los excelente docentes de la universidad quienes con sus enseñanzas
nos incentivan a lograr nuestros propósitos.
Obregón Delvalle Xiomara Cecibel
Dedico este trabajo a mis padres y hermana que con su ejemplo me enseñaron a ser
perseverante en cumplir mis sueños, me dieron su apoyo moral e incondicional, ayuda
económica y me incentivaron a culminar mis estudios profesionales.
Ponce Alvarado Ginger Lisbeth
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AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios en su totalidad por la oportunidad, salud, talentos que ha
sembrado en mí, a mis padres por su ayuda económica y emocional.
Xiomara Cecibel Obregón Delvalle
Le agradezco a Dios por darme salud para lograr mis objetivos, además de su infinito
amor y a mi familia por la fortaleza que me han inculcado en lograr mis metas.
Ginger Lisbeth Ponce Alvarado
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“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADO A CNEL-EP MATRIZ GUAYAQUIL”
Autor: Xiomara Cecibel Obregón Delvalle Ginger Lisbeth Ponce Alvarado
Tutor: Ing. Logan Berni Moran, MAE.
Resumen
Las empresas que brindan servicios constantemente tienen problemas de quejas y reclamos que provienen de parte de los clientes, afectando directamente a la imagen corporativa. Esta investigación la vamos a realizar en la Empresa Eléctrica de Guayaquil, lo que se va a investigar es porque se da un incremento de quejas y reclamos en el área de servicio al cliente de esta empresa, para eso nosotros vamos a implementar un enfoque cualitativo, el tipo de investigación a utilizar va a ser descriptiva y exploratoria, el método utilizado es el inductivo y las herramientas para la recolección de datos se va a utilizar la entrevista y observación. Los principales resultados obtenidos de la investigación fueron que las quejas y los reclamos se aumentan por motivo que no se le da un adecuado uso al plan de capacitación de dicha área y la principal conclusión es que el plan de capacitación anual de la empresa requiere mejora en los procesos administrativos para el área del servicio al cliente, esto le permitirá a la empresa a mejorar el servicio que brinda a los clientes, además que contribuye al eficiente desempeño de los empleados de CNEL-EP.
Palabras claves: Procesos administrativos, cliente, satisfacción, capacitación, reclamos.
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“PROPOSAL FOR IMPROVEMENT OF ADMINISTRATIVE PROCESSES APPLIED TO CNEL-EP MATRIX GUAYAQUIL”
Author: Xiomara Cecibel Obregón Delvalle Ginger Lisbeth Ponce Alvarado
Advisor: Ing. Logan Berni Moran, MAE.
Abstract
The companies who provide services constantly have problems of complaints and claims that come from part of the customer, directly affecting the corporate image. This research we are making to the Empresa Eléctrica de Guayaquil, what is going to investigate is because there is an increase of complaints and claims in the area of customer service of this company, for that we are going to implement a qualitative approach, the type of research to use is going to be descriptive and exploratory, the method used is the inductive and the tools for collecting data to use the interview and observation. The main results of the research were that the complaints and claims are increased by reason is not given a proper use of the training plan of the area and the main conclusion is that the annual training plan of the company requires improvement in administrative processes for the area of customer service, this will allow the company to improve the service provided to customers, as well as contributing to the efficient performance of the employees of CNEL-EP.
Keywords: Administrative processes, customer, satisfaction, training, cla
Tabla de Contenido
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ..................................................................... ii
DEDICATORIAS............................................................................................................................ v
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................vi
Resumen ..................................................................................................................................... vii
Abstract ....................................................................................................................................... viii
Introducción ............................................................................................................................... 1
Capítulo 1 ..................................................................................................................................... 3
1.1 Planteamiento del problema ........................................................................................ 3
1.2 Formulación del problema ............................................................................................ 4
1.3 Sistematización del problema ...................................................................................... 4
1.4 Objetivos de la investigación ....................................................................................... 4
1.5 Justificación práctica ..................................................................................................... 4
1.6 Premisa ........................................................................................................................... 5
1.7 Matriz CDIU .................................................................................................................... 5
1.8 Delimitación de la investigación .................................................................................. 5
Capítulo 2 ..................................................................................................................................... 6
2.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................... 6
2.2 Marco Teórico ................................................................................................................ 9
2.2.1 Origen de la Administración ..................................................................................... 9
2.2.2 Definición de Administración ................................................................................. 11
2.2.3 Propósito de la Administración .............................................................................. 11
2.2.4 Proceso Administrativo ........................................................................................... 11
2.2.5 Funciones del proceso Administrativo.................................................................... 12
2.2.6 Ventajas de mantener procesos administrativos adecuados o correctos ............... 13
2.2.7 Definición Servicio al cliente .................................................................................. 14
2.2.8 Objetivos del servicio al cliente .............................................................................. 14
2.2.9 Satisfacción del cliente ........................................................................................... 17
2.3 Marco Conceptual ....................................................................................................... 18
2.4 Marco Contextual......................................................................................................... 20
2.4.1 Reseña Histórica. .................................................................................................... 20
2.4.2 Misión. .................................................................................................................... 22
2.4.3 Visión. ..................................................................................................................... 22
2.4.4 Objetivos Estratégicos ............................................................................................ 22
2.4.5 Políticas .................................................................................................................. 23
2.4.6 Proyección 2017 del comportamiento de los clientes de CNEL EP ....................... 23
2.4.7 FODA Corporación Nacional De Electricidad-EP ................................................ 24
2.5 Marco Legal .................................................................................................................. 24
2.5.1 Constitución Ecuatoriana 2008. ............................................................................. 24
2.5.2 LOSEP..................................................................................................................... 25
Capítulo 3 ................................................................................................................................... 27
Metodología................................................................................................................................. 27
3.1 Enfoque ......................................................................................................................... 27
3.2 Diseño y tipo de la investigación ............................................................................... 27
3.2.1 Investigación Descriptiva ....................................................................................... 28
3.2.2 Investigación Explorativa ....................................................................................... 28
3.3 Instrumentos o herramientas para recolección de datos ...................................... 29
3.4 Entrevistados del área del servicio al cliente Empresa Cnel-ep. ........................ 30
3.4.1 Presentación e Interpretación de los resultados de la Entrevista. ......................... 31
3.4.1.1 Factores que inciden en la demora de trámites .......................................... 38
3.4.2 Ficha de Observación a la Empresa Cnel-ep Matriz GYE ..................................... 39
3.4.2.1 Presentación e interpretación de los resultados. ........................................ 41
3.4.2.2 Tiempos de demora en atención en los módulos. ...................................... 42
Capítulo 4 ................................................................................................................................... 43
4.1 Tema ...................................................................................................................................... 43
4.2 Objetivo del plan .............................................................................................................. 43
4.3 Diagnóstico del área de mejora .................................................................................... 44
4.4 Descripción del área de mejora..................................................................................... 45
4.4.1 Dificultad de la implantación ...................................................................................... 46
4.4.2 Plazo de implantación.................................................................................................. 46
4.4.3 Impacto en la organización ......................................................................................... 46
4.4.4 Matriz de priorización acciones de mejora ................................................................ 47
4.4.4.1 Priorización del plan de mejora ............................................................................... 47
Conclusiones............................................................................................................................... 58
Recomendaciones ..................................................................................................................... 60
Referencias Bibliográficas ........................................................................................................ 61
Índice de Tablas Tabla 1 Matriz CDIU CNEL-EP ................................................................................................................ 5 Tabla 2 Comportamiento de los clientes CNEL EP ............................................................................ 23 Tabla 3 Nombres de empleados de CNEL-EP .................................................................................... 30
Tabla 4 Aplicaciones informáticas Área del servicio al cliente CNEL-EP matriz GYE .................. 42 Tabla 5 Diagnóstico del área de mejora-área servicio al cliente ..................................................... 44 Tabla 6 Descripción del área de mejora ............................................................................................... 45
Tabla 7 Escala de Priorización de acciones de mejora ...................................................................... 47 Tabla 8 Priorización de las acciones de mejora .................................................................................. 48 Tabla 9 Plan de mejora-Acción de mejora 1. ....................................................................................... 49 Tabla 10 Plan de Mejora-acción de Mejora 2......................................................................................... 50
Tabla 11 Plan de Mejora-acción de mejora 3-4. .................................................................................... 51 Tabla 12 Plan de mejora-Acción de mejora 5. ....................................................................................... 52 Tabla 13 Plan de mejora-Acción de mejora 6. ....................................................................................... 53 Tabla 14 Plan de Mejora. Acción de mejora 7. ...................................................................................... 54
Tabla 15 Plan de Mejora-Acción de mejora 8. ....................................................................................... 55 Tabla 16 Plan de Acción -Acción de mejora 9. ...................................................................................... 56 Tabla 17 Plan de mejora-acción de mejora 10. ..................................................................................... 57
Índice de Figuras
Figura 1 Árbol de Problema Empresa CNEL-EP .................................................................... 3
Figura 2. Funciones del Proceso Administrativo ................................................................... 12
Figura 3. FODA Empresa CNEL-EP ....................................................................................... 24
Índice de Apéndice
Apéndice A Carta de Autorización de la empresa ...................................................................................... 64 Apéndice B Formato de Entrevista ............................................................................................................... 65 Apéndice C Formato de Observación........................................................................................................... 66 Apéndice D Fotos de la Entrevista y Observación CNEL-EP ................................................................... 67
1
Introducción En la ciudad de Guayaquil se encuentra la matriz de la empresa Corporación Nacional
de Electricidad CNEL-EP, ubicada en la Garzota. La problemática principal de dicha
institución consiste en el aumento de quejas y reclamos en el área de servicio de
atención al cliente. Además de demora en solución de trámites y que en ciertos
trámites no se le da una solución efectiva originando el mal uso de los recursos
humanos, tecnológicos y físicos, por lo cual existe insatisfacción de parte del cliente por
la atención recibida. Quizás esto también se deriva por la falta de capacitación del
personal del servicio al cliente en temas respecto al manejo de quejas y trato al cliente,
para que el empleado facilite en los procesos de atención y resolución de problemas o
inquietudes.
El presente trabajo de investigación está dividido en 4 capítulos, a continuación se
detallará cada uno de ellos:
En el capítulo 1 se identifica la problemática que afecta la eficiencia de brindar un buen
servicio en la institución, en torno a la falta de capacitaciones específicas y
actualizadas para dicha área, la justificación que engloba y sustenta la investigación
realizada.
En el capítulo 2 se recopila algunos elementos teóricos sobre capacitación, dentro de
ella, fundamentos en base al servicio al cliente, para de ahí partir al desarrollo de una
formación y desarrollo.
En el capítulo 3 se realizará la debida recolección de datos reales utilizando la
metodología necesaria como es la entrevista a los colaboradores del área de servicio al
cliente, además de una observación directa para obtener los datos.
2
En el capítulo 4 se realiza la propuesta de formación y capacitación para desarrollar y
fortalecer los conocimientos, habilidades y destrezas de servicio al cliente, dirigido a
todo el personal del área basado en un enfoque de competencias.
3
Capítulo 1
1.1 Planteamiento del problema El presente trabajo de investigación tiene como problema central el aumento del índice
de reclamos y quejas en los meses de marzo a agosto del año 2017. En el año 2016
hubo un 25% del índice promedio anual de quejas y reclamos, comparados con el 2017
su índice promedio del mes de enero hasta agosto incrementó al 35%, lo cual
desencadeno la preocupación por parte del jefe del área del servicio al cliente.
Las causas que han originado el problema en dicha área, se debe a la demora en
trámites de solución al cliente, demora en atención en los módulos y no todos los
trámites se les da una solución efectiva, lo cual ha afectado la imagen corporativa de la
empresa pública, la pérdida de buenos elementos por la falta de una distribución
correcta y el mal uso de los recursos humanos, tecnológicos y físicos.
Figura 1 Árbol de Problema Empresa CNEL-EP
afecta la imagen corporativa
mal uso de los recursos humanos,
tecnológicos y físicos
perdida de buenos elementos por la falta
de la distribución correcta
aumento del índice de reclamos y quejas en los últimos 6 meses
demora en trámites de solución al cliente
demora en atención en los módulos
no todos los trámites se le dan una solución
efectiva
Efectos
Causas
Problema
Central
4
1.2 Formulación del problema
¿Qué factores están ocasionando el aumento de quejas y reclamos hechas por los
clientes de la empresa Cnel. Corporación Nacional de Electricidad matriz Guayaquil?
1.3 Sistematización del problema
¿Cómo disminuir el tiempo de demora de atención en los módulos de la empresa
Cnel. Corporación Nacional de Electricidad matriz Guayaquil?
¿Cómo mejorar los procesos de trámites y dar una solución inmediata a los clientes
de la empresa Corporación Nacional de Electricidad CNEL-EP Matriz Guayaquil?
¿Cuáles serán los procesos para alcanzar el índice de solución efectiva?
1.4 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Diseñar un plan de mejora en los procesos administrativos para reducir las quejas y
reclamos del área de servicio al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad
CNEL-EP Matriz Guayaquil para el año 2018.
Objetivos específicos
i. Conocer los factores que inciden en la demora en trámites de solución al
cliente.
ii. Mejorar los tiempos de demora en atención en los módulos.
iii. Investigar los procesos que se llevan a cabo en la tramitación de casos que
presente la entidad y tiempos de solución.
1.5 Justificación práctica
La utilización de una metodología en la presente investigación para conocer los
factores que está afectando el área del servicio al cliente, donde se recogerá la
información por medio de entrevistas hacia los colaboradores del departamento, y
5
observación directa de los recursos físicos y tecnológicos con los que cuenta la
empresa, en base al análisis de resultados el diseño de un plan de mejora permite
planificar y ejecutar medidas correctivas que controle y organice los cambios que
deben incorporarse a los diferentes procesos de comunicación, motivación,
capacitación, compromiso.
1.6 Premisa
La aplicación de un plan de mejora en los procesos administrativos en el área del
servicio al cliente incrementará la satisfacción de los usuarios.
1.7 Matriz CDIU Tabla 1 Matriz CDIU CNEL-EP
1.8 Delimitación de la investigación
Para la realización de esta investigación se enfocará en la empresa Cnel-EP Matriz
Guayaquil año 2017 dedicado al servicio de suministro de electricidad ubicado en el
norte ciudad de Guayaquil, en la Cdla. Garzota, sector 3, mz 47.
Categoría Dimensiones Instrumentos Unidad de Análisis
Recurso Humano
Capacitación Entrevista Colaboradores del área del servicio al
cliente Compromiso y conciencia laboral
Entrevista
Clima laboral
Comunicación Entrevista Colaboradores del área del servicio al
cliente Motivación Entrevista
Recurso Físicos y tecnológicos
Equipos óptimos e infraestructura
Observación
Usuarios y colaboradores
Sistema Operativo Observación
6
Capítulo 2
2.1 Antecedentes de la investigación
Se ha mencionado el trabajo realizado por (Carrera Bernabé, 2016) con el tema
propuesto Evaluación del servicio de atención a los clientes especiales de la
empresa eléctrica santa Elena. El tipo de investigación que aplicó la autora fue
descriptiva, con un enfoque cuantitativo y cualitativo. La autora escogió como
instrumentos de investigación las encuestas que permitieron la recolección de datos y
la observación. La investigación se realizó a una población finita con una muestra de 54
personas.
En el trabajo investigativo se planteó como objetivo general: Elaborar un diagnóstico
del grado de satisfacción que poseen los clientes especiales con el servicio de atención
al cliente para mejorar procesos de la empresa eléctrica unidad de negocio Santa
Elena lo cual permitió desencadenar sus objetivos específicos los cuales fueron:
Identificar los niveles actuales de satisfacción de clientes especiales, Diseñar
instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes y Determinar los
lineamientos que se deben seguir para la atención, seguimiento y control de los clientes
especiales.
Las conclusiones de la autora son los factores que afectan el servicio tal cliente
como: falta de instalaciones atractivas y cómodas, carencia de atención personalizada
y demora en la atención de reclamos. Se realizó reingeniería de proceso a través del
análisis de los procesos actuales de atención a reclamos por medio de mapeo de
procesos para determinar las causas del tiempo de atención por lo que se desarrollaron
7
mejoras en el mismo complementados con la tecnología de información como es la
herramienta BPM y el módulo de Atención de Reclamos.
La presente investigación se relaciona con el mencionado trabajo en que los mismos
factores están aumentando el índice de quejas y reclamos en el área de servicio al
cliente en la empresa eléctrica, se toma en cuenta realizar un mapeo de procesos que
permita identificar el motivo de la demora en los tiempos de atención en los módulos y
de la satisfacción del cliente por el servicio brindado.
Se ha citado el trabajo realizado por (Bravo Salazar & Jimenez Silva, 2013) con el
tema propuesto Procesos administrativos y su incidencia en la satisfacción de los
Clientes del Balcón de Servicios del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipalidad de Ambato. El tipo de investigación que aplicó los autores enfoque
cualitativo-cuantitativo ya que busca describir e implementar un manual de procesos
administrativos para mejorar el servicio al cliente la técnica de la observación, registros
específicos, bibliográfico – documental, su población es los usuarios del cantón
Ambato que acude a la Municipalidad a demandar algún servicio en el Balcón de
Servicios de la Dirección Administrativa, por lo que se aplicará la estadística para la
determinación de la muestra que será de trescientos veinte, trescientos clientes
externos y veinte clientes internos
En el trabajo investigativo se planteó como objetivo general: Desarrollar procesos
administrativos para mejorar la calidad en el servicio al cliente del Balcón de Servicios
del GADMA del cual origina sus objetivos específicos: Diagnosticar que herramientas
permite la optimización de los procesos administrativos, a fin de elevar la calidad en el
servicio al cliente, Analizar los procesos idóneos para la atención efectiva al cliente en
8
el Balcón de Servicio del GADMA y Proponer un manual de procedimientos
administrativos para mejorar la atención al cliente en el Balcón de Servicio del GADMA.
Las conclusiones de los autores indica que la información que necesitan los usuarios
para realizar algún trámite es muy importante, por lo que es necesario que los
servidores públicos que atienden en el balcón de servicios, call center y en información,
sepan especificar y guiar bien lo que necesitan los usuarios al momento de realizar su
trámite.
La presente investigación se relaciona con el mencionado trabajo debido a que debe
de mejorar los procesos administrativos para que la calidad del servicio dado al cliente
sea satisfactoria y la tramitación de documentos se realice de una forma eficaz y
puedan dar una solución adecuada al cliente sin tanta demora.
Se ha tomado el trabajo realizado por (Arrete Medina, 2016) con el tema propuesto
Diseño de un programa de capacitación para mejorar el área técnica y servicio al
cliente de CNT. El Tipo de Investigación que aplicó la autora fue los métodos
cuantitativo y cualitativo son descriptivo basado en modelos teóricos y exploratorio
basado en premisas empíricas, la población fue los empleados de la empresa CNT en
su sede de Guayaquil, doscientos sesenta y cuatro personas y la muestra fue ciento
treinta y cuatro personas de las cuales se obtendrá una muestra para la realización de
las encuestas.
En el trabajo investigativo se planteó como objetivo general: Diseñar un programa de
capacitaciones para los empleados de los departamentos técnico y de servicio al
cliente de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones en sus oficinas de
Guayaquil del cual origina sus objetivos específicos: Analizar las diversas teorías
9
relacionadas con la gestión del talento humano y las capacitaciones para mejorar la
atención al cliente, Determinar la situación actual de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones de Guayaquil referente a la preparación que recibe el personal
técnico y de servicio al cliente para el desarrollo de su trabajo, Establecer los factores
claves necesarios para diseñar un programa de capacitaciones para CNT en el área
técnica y del servicio al cliente y Diseñar un programa de capacitaciones para el área
técnica y del servicio al cliente.
Las conclusiones de la autora detectaron las falencias con relación a la capacitación
que reciben con respecto al trato en el servicio al cliente, además de una falta de
comunicación entre las áreas, las cuales poseen actividades complementarias. La
autora estableció un programa de capacitaciones para la empresa CNT, en sus áreas
técnica y de servicio al cliente.
La presente investigación se relaciona con el mencionado trabajo ya que el talento
humano de la empresa debe estar debidamente capacitado para ejecutar sus
actividades las cuales le permitan dan un buen rendimiento laboral dando un buen
servicio al cliente y ambas partes se benefician porque esto ayuda a tener una buena
imagen corporativa en el área con un servicio personalizado.
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Origen de la Administración
Al hablar de los orígenes y constante evolución de la administración, se puede
comprender cómo ha ido desarrollándose a la par con la evolución del hombre; ya que
desde sus inicios éste tuvo la necesidad de pensar, organizar, decidir y ejecutar sus
planes para satisfacer sus necesidades (Luna Rojas, 2015).
10
En la prehistoria, los primeros pobladores tuvieron que coordinarse y conjuntar
esfuerzos para el logro de objetivos. Conforme fue avanzando la humanidad, la
población empezó a formar y establecer grupos pequeños que se convirtieron más
tarde en grandes masas; por lo que fue de importancia el buscar formas y estrategias
sobre cómo lograr organizaciones que realizarán sus actividades de manera más eficaz
y eficiente; esto condujo y aportó al desarrollo de la administración (Luna Rojas, 2015).
Las primeras aportaciones que se tienen son de antiguos pueblos como los
sumerios, egipcios, romanos y griegos. También cabe destacar la participación de
instituciones como la Milicia y la Iglesia Católica, que fueron influyentes para el
desarrollo de la administración; ya que varios de los procedimientos, métodos y
estructuras utilizadas por estas organizaciones contribuyeron al avance y progreso de
esta ciencia. Conforme evolucionaba la sociedad, se empezó a escribir sobre cómo
lograr organizaciones más eficaces y eficientes, fue entonces que en el siglo XX la
administración tomó fuerza, pudiéndose notar un desarrollo e innovación en el proceso
administrativo(Luna Rojas, 2015).
La escuela clásica de la administración de la década de 1900 a la de 1920, esta
escuela se concentró en la eficiencia, de ella surgieron dos ramas: La Teoría de la
administración científica, impulsada por Frederick W. Taylor y Frank y Lilian Gilbreth, y
la teoría clásica de la organización, basada en el trabajo de Henri Fayol (Guillen Pérez,
2013).
“Algunos describen a Frederick W. Taylor como el padre de la Administración
científica. Porque fue quien realizó investigaciones del trabajo humano, elaboró un
método para estudiar los tiempos y movimientos en el trabajo” (Guillen Pérez, 2013).
11
“Algunos describen a “Henri Fayol, como el padre de la administración Clásica, Fayol
define el acto de administrar como: Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar”
(Guillen Pérez, 2013)
2.2.2 Definición de Administración
(Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012) Definen “Administración es el proceso mediante
el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que individuos que trabajan en grupos
cumplen metas específicas de manera eficaz”.
2.2.3 Propósito de la Administración
La administración está compuesta por diversas funciones cuyo principal propósito es
administrar, la tarea primordial de la administración es realizar las cosas utilizando
como recurso a las personas de manera eficaz y eficiente. Es un método utilizado para
generar resultados eficientes (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012).
2.2.4 Proceso Administrativo
El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las organizaciones para
el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los
administradores o gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a
través de una eficiente y eficaz gestión, es mucho más probable que la organización
alcance sus metas; por lo tanto, se puede decir que el desempeño de los gerentes o
administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que éstos cumplan con el
proceso administrativo (Chiavenato & Sapiro, 2011).
12
2.2.5 Funciones del proceso Administrativo
Figura 2. Funciones del Proceso Administrativo
De acuerdo a las funciones del proceso administrativo tenemos 4 que son: la
planeación, organización, dirección y control; se detallará a continuación:
2.2.5.1 Proceso de Planeación Determina los objetivos, los recursos que se requieran además de las actividades que
se ejecutarán para logar alcanzar las metas planteadas.
2.2.5.2 Proceso de Organización
Organización, en esta función se fija la relación entre capital humano y económico
con el que cuenta una organización para lograr alcanzar los objetivos y metas que se
han proyectado en el respectivo plan.
control
Direccion
Organizacion
Planeacion
Proceso Administrativo
13
2.2.5.3 Proceso de Organización
Dirección, los subordinados tienen que ser guiados por el jefe del área o supervisor,
el cual tiene la responsabilidad de hacerles comprender las disimilitud e instruirles para
el desarrollo del trabajo asignado.
2.2.5.4 Proceso de control
Control, éste se refiere a la evaluación y corrección de las actividades que realizan
los subordinados para confirmar que lo que desarrolla o ejecuta está acorde al plan
asignado.
2.2.6 Ventajas de mantener procesos administrativos adecuados o correctos
Se ofrece un marco de trabajo conceptual.
Proporciona fundamentos para el estudio de la administración promoviendo el
entendimiento de lo que es la administración.
Son factibles de las contribuciones de otras escuelas administrativas ya que
puede usarse lo mejor del pensamiento contemporáneo administrativo.
Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se da
al usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de
situaciones.
Se reconoce flexibilidad y arte de la administración y se fomenta la mejor
manera de utilizarlo en una forma práctica.
Se proporciona una genuina ayuda a los practicantes de la administración. El
patrón del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo lleve
a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos.
14
Los principios de la administración están derivados, refinados y aplicados y
sirven como directrices necesarias para una útil investigación administrativa.
(Montes Castillo, 2012)
2.2.7 Definición Servicio al cliente
Según (Serna Gómez, 2006) “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos”.
El servicio al cliente, es el que ofrece una organización para vincularse con sus
clientes, es una herramienta muy eficaz del marketing si se le da un debido uso. Es un
conjunto de estrategias que utiliza una organización para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes internos y externos.
2.2.8 Objetivos del servicio al cliente
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y estimular en ellos
a que se presenten nuevas necesidades.
2. Disminuir lo posible las imperfecciones que se realizar mediante pase el
tiempo en el proceso productivo.
3. Responder rápidamente a las peticiones del cliente.
2.2.8.1 Atención al cliente
La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El
cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe
sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus
expectativas se vean superadas. La atención al cliente engloba a todos aquellos
procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin embargo,
15
casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica
directamente con los clientes, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información,
solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc. (Chamorro,
2016).
2.2.8.2 Claves de la atención al cliente 1. El cliente es lo primero: Según (Chamorro, 2016) “Es una obviedad, pero casi
debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los
trabajadores ligados al servicio de atención al cliente”.
2. Escuchar, escuchar y escuchar: Escuchar de manera activa significa que el
receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que
está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más
significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
3. Transmitir una imagen: Es importante transmitir una imagen ligada a algunos
valores como los siguientes: Confianza, diligencia y profesionalidad, credibilidad,
amabilidad y simpatía. En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo
se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos
emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán
las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos
4. Actuar: No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino
también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de
su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser: ágil,
simple y eficiente.
16
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible: Esto es tanto
para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser
un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono,
correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente: Darle autonomía, permitirle
tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con
presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la
vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y
servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo: Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de
manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las
expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad: Contar con un buen
sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del
cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete: De lo contrario tendremos clientes frustrados
que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de
transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en
la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué
opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado: Un
departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y
17
motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su
satisfacción también cuenta! (Chamorro, 2016)
2.2.9 Satisfacción del cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas,
recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. (Thompson, 2006)
La satisfacción del cliente es un requerimiento esencial para permanecer
constantemente en la mente de los clientes y consecuente en el mercado meta hacia el
cual se está encaminando para cumplir nuestras metas y objetivos propuestos. Es por
eso que el objetivo de mantener satisfecho al cliente en una empresa ha cruzado el
límite del departamento de marketing para convertirse en uno de los primordiales
objetivos de los diferentes departamentos de las organizaciones exitosas.
2.2.9.1 Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener
al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
18
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas
con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
(Thompson, 2006)
Las empresas deben de tener una percepción clara de los múltiples beneficios que
se obtienen cuando se logra alcanzar la total satisfacción de los clientes y estos se
pueden resumir en tres principales beneficios: Cuando el cliente se encuentra
totalmente satisfecho con la atención recibida generalmente vuelve a comprar y la
empresa a su vez se beneficia de la lealtad del cliente y de la oportunidad de venderle
el mismo producto o quizás diversos productos en una determinada fecha futura. El
cliente totalmente satisfecho anunciará a otros futuros clientes el experimento positivo
del producto y servicio recibido. La empresa se beneficiará de la publicidad y
propaganda gratuita que el cliente realiza ya sea a sus amigos, familiares y personas
cercanas. Y por último un cliente totalmente satisfecho dejará de consumir los
productos o servicios que le ofrece la competencia. Por lo tanto la empresa se beneficia
de cubrir una mayor parte de segmentación de mercado.
2.3 Marco Conceptual
Administración: “Proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el
que individuos, que trabajan en grupos, cumplen metas específicas de manera eficaz”
(Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012).
19
Calidad: “Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo en la prestación de servicios” (Alvarez, 2006).
Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”
(Blanco, 2010).
Capacitación: Proceso de dar herramientas nuevas a los colaboradores a fin de que
puedan desempeñar las labores con los conocimientos y habilidades adquiridas,
beneficiando a la persona con la adquisición de los mismos y de experiencia, con el
propósito de trabajar por el cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa.
(Escuela Europea de Management, 2017)
Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona
u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios” (Tamez & Abreu, 2009).
Eficiencia: Se refiere a la “relación existente entre los bienes o servicios
consumidos y los bienes o servicios producidos” (Guinart, 2003).
Empresa eléctrica: Institución que tiene la responsabilidad de generar, distribuir y
comercializar energía eléctrica en el Ecuador.
Motivación: Sentir el compromiso por hacer un buen trabajo, con el fin de ver
excelentes resultados.
20
Proceso: conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad o
lograr un objetivo (Guzmán Campos, 2013).
Proceso Administrativo: Consiste en todas las actividades que se emprenden para
coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cual se tratan de alcanzar
las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas mediante el desempeño
de ciertas labores esenciales como son la planeación, organización, dirección y control
(Sérvulo, 2002).
Recursos Humanos: Se define como el conjunto de personas que laboran en una
organización con el fin de aportar experiencia y conocimientos en el área de trabajo en
el que desempeñan funciones específicas (Alles, 2013).
Sector público: El conjunto de Instituciones que son reguladas por el estado que
ayudan a tomar decisiones de índole social, políticas y económicas de una nación
(Baena, 2009).
Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2010).
2.4 Marco Contextual
2.4.1 Reseña Histórica.
CNEL EP es la mayor Empresa de Distribución y Comercialización de energía
eléctrica en el Ecuador, se constituyó en sociedad anónima como CNEL S.A. mediante
escritura pública de fusión el 15 de diciembre de 2008; y, estuvo integrada por las
disueltas empresas eléctricas de distribución: Bolívar S.A., Regional El Oro S.A.,
Regional Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A.,
21
Los Ríos S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional
Sucumbíos S.A (CNEL-EP, 2016).
La Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad
CNEL-EP, se constituyó mediante Decreto Ejecutivo No. 1459, emitido el 13 de marzo
de 2013 por el Presidente de la República, Rafael Correa Delgado, con el fin de prestar
los servicios públicos de distribución y comercialización de energía eléctrica,
actualmente tiene la responsabilidad de servir a más de 2,3 millones de clientes, con
una cobertura del 95% dentro de su área de servicio (CNEL-EP, 2016).
El 17 de septiembre de 2014, se integró la Unidad de Negocio Guayaquil, y el 5 de
marzo de 2015 mediante Resolución se creó la Unidad de Eficiencia Energética
sumado así 12 las Unidades de Negocio que conforman actualmente la Corporación,
su equipo gerencial, así como sus técnicos planifican y ejecutan actividades con miras
a convertirla en una empresa pública sostenible, alineada a la planificación nacional,
intersectorial y sectorial, con énfasis en la calidad de los servicios técnicos y
comerciales (CNEL-EP, 2016).
En los últimos años CNEL-EP, con una fuerte inversión en el desarrollo de
proyectos, ha fortalecido la infraestructura civil, tecnológica y el sistema eléctrico de su
transmisión, distribución y alumbrado público en las 10 provincias a las cuales sirve, lo
que sumado a las políticas, planes de operación, mantenimiento y comerciales, así
como la incorporación de nuevos técnicos capacitados y debidamente equipados, ha
hecho posible mejorar los indicadores de calidad del servicio y de pérdidas de energía
eléctrica, lo que ha permitido contribuir y apoyar el desarrollo del Plan Nacional del
Buen Vivir, que impulsa el Gobierno Nacional (CNEL-EP, 2016).
22
Actualmente, CNEL EP, es por su nivel de ingresos, la cuarta mayor empresa del
país, cubre con su servicio el 44,5% del territorio nacional y provee de energía eléctrica
al 50% de la población ecuatoriana (CNEL-EP, 2016).
2.4.2 Misión.
“Brindar el servicio público de distribución y comercialización de energía eléctrica
para generar bienestar a nuestros consumidores y contribuir al desarrollo del país, con
talento humano comprometido, tecnología de punta, innovación y respeto al ambiente”
(CNEL-EP, 2016).
2.4.3 Visión.
“Al 2017 ser una Empresa líder en la prestación del servicio eléctrico en el Ecuador,
reconocida por su calidad, cobertura y eficiencia” (CNEL-EP, 2016).
2.4.4 Objetivos Estratégicos
La organización ha definido de forma participativa los objetivos estratégicos para el
período 2015-2017 y se detallan a continuación:
Incrementar la cobertura del servicio eléctrico.
Incrementar la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente.
Incrementar la recaudación.
Reducir las pérdidas de energía.
Incrementar la eficiencia energética.
Incrementar la cultura de innovación y gestión del conocimiento.
Incrementar el cumplimiento de los compromisos de responsabilidad social
empresarial.
Incrementar la eficiencia institucional.
23
Incrementar el desarrollo del Talento Humano.
Incrementar el uso eficiente del presupuesto.
2.4.5 Políticas
Promover el consumo eficiente de energía eléctrica y la cultura de pago del
servicio.
Optimizar los costos fijos y variables.
Homologar y optimizar procesos y procedimientos
Fomentar el hábito de la planificación dentro de la Corporación.
Expandir, operar y mantener el sistema de distribución con calidad.
Contribuir con la responsabilidad social y ambiental.
Aumentar la recaudación sobre la base de una facturación y gestión de cobro
óptimas.
2.4.6 Proyección 2017 del comportamiento de los clientes de CNEL EP Se muestra a continuación: Tabla 2 Comportamiento de los clientes CNEL EP
Año
Categoría
Abonados
Ventas (Kw)
Facturación (USD)
Medio Consumo medio
(ctvo. (Kw/abonados)
USD/Kw)
2017 Residencial 2.425.292 4.900.815,36 513.742.646,40 10,48 2.020,71
2017 Comercial 234.507 3.074.561,89 299.945.479,49 9,76 13.110,75
2017 Industrial 9.013 3.880.092,30 327.132.996,90 8,43 430.499,53
2017 A. Público 11 747.282,37 106.069.763,77 14,19 67.934.761,04
2017 Otros 33.610 1.751.135,51 132.774.346,18 7,58 52.101,62
2017 Total 2.702.433 14.353.887,43 1.379.665.232,75 9,61 5.311,47
24
2.4.7 FODA Corporación Nacional De Electricidad-EP
Figura 3. FODA Empresa CNEL-EP
2.5 Marco Legal
2.5.1 Constitución Ecuatoriana 2008.
La Constitución ecuatoriana del 2008 contempla la capacitación como un derecho de
los servidores públicos y garantiza su capacitación continua. Es así que, el Artículo 71
de la LOSEP dispone que: “Para cumplir con su obligación de prestar servicios públicos
de óptima calidad, el Estado garantizará y financiará la formación y capacitación
continua de las servidoras y servidores públicos mediante la implementación y
desarrollo de programas de capacitación, para cumplir con su obligación de prestar
servicios públicos de óptima calidad”.
Como complemento a este principio, en la normativa se incluyen varios artículos
orientados a garantizar el cumplimiento de los derechos y las obligaciones de los
FORTALEZAS
Personal clave con experiencia
Administración corporativa
Adquisición de bienes o servicios considerando economías de escala
Existencia de sistemas de información centralizados e integrados
DEBILIDADES
Falta de estructura orgánica para administración por proceso
Falta de estandarización de herramientas tecnológicas complementarias
Obsolescencia y falta de mantenimiento de redes
Falta de un adecuado enfoque al cliente
Ausencia de planes de capacitación integrales
Falta de respuesta oportuna ante falla de los sistemas información
OPORTUNIDADES
Existencia de proyectos de TICs en el sector eléctrico
Estabilidad de Mercado
Existencia de normatividad y voluntad política para la gestión empresarial del sector eléctrico
AMENAZAS
Fuga de talentos
Limitación de recursos para operación y mantenimiento
Riesgo de acceso no autorizado a los sistemas informáticos (hackers):
Persistencia de la cultura de no pago
Rotación de cargos directivos del sector eléctrico
FODA
25
servidores públicos respecto a los procesos de capacitación; la Ley Orgánica del
Servicio Público LOSEP, por ejemplo, en su Art. 23.- Derechos de las servidoras y los
servidores públicos enuncia: “Son derechos irrenunciables de las servidoras y
servidores públicos: literal q): “Recibir formación y capacitación continua por parte del
Estado, para lo cual las instituciones prestarán las facilidades”
La capacitación es planteada como un derecho en la Constitución de 2008, Art. 234:
el “Estado garantizará la formación y capacitación continua de las servidoras y
servidores públicos a través de las escuelas, institutos, academias y programas de
formación o capacitación del sector público; y la coordinación con instituciones
nacionales e internacionales que operen bajo acuerdos con el Estado”.
2.5.2 LOSEP
Al respecto del rol del Ministerio del Trabajo, la LOSEP, en su Art. 51 literal g)
establece al Ministerio del Trabajo como el ente rector de la capacitación y el
responsable de: “Establecer políticas nacionales y normas técnicas de capacitación; así
como coordinar la ejecución de programas de capacitación”.
Refiriéndonos a las atribuciones y responsabilidades de las Unidades de
Administración del Talento Humano de las instituciones del sector público, la LOSEP
dispone en su Art. 52. la aplicación de las normas técnicas emitidas por el Ministerio del
Trabajo para los procesos de capacitación: “i) Aplicar las normas técnicas emitidas por
el Ministerio del Trabajo, sobre selección de personal, capacitación y desarrollo
profesional con sustento en el Estatuto, Manual de Procesos de Descripción,
Valoración y Clasificación de Puestos Genérico e Institucional, y, p) “Coordinar
26
anualmente la capacitación de las y los servidores con la Red de Formación y
Capacitación Continua del Servicio Público”14.
En ese sentido, el artículo 204 del Reglamento General de la LOSEP, menciona que
el Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP forma parte de las redes
de capacitación y será la instancia encargada de la operativización de la capacitación
no profesional técnica de las instituciones,
La LOSEP, en el Art. 72.- define las labores de coordinación que debe desarrollar el
Ministerio del Trabajo con el Comité Interinstitucional de Formación y Capacitación,
(conformado por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, el Ministerio del
Trabajo y el Instituto de Altos Estudios Nacionales), para la ejecución de los planes de
capacitación: “El Ministerio del Trabajo coordinará con las Redes de Formación y
capacitación
27
Capítulo 3 Metodología
3.1 Enfoque
El enfoque de investigación para el desarrollo de este proyecto es de forma
cualitativa apoyada en el método inductivo, que parte de lo particular a lo general de tal
manera que se planteó la premisa, se verificará mediante el análisis de los fenómenos
y así realizar las conclusiones comparando los resultados obtenidos.
Según (Sampieri Hernández, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014, p. 4)
“Enfoque cualitativo utiliza la recolección y análisis de los datos para afinar las
preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de
interpretación”. Se utiliza el enfoque cualitativo en dicha investigación porque su
objetivo es describir las cualidades de un fenómeno y es el adecuado ya que las
herramientas a utilizar son la entrevista y observación en el área de servicio al cliente.
En esta investigación se determinará y analizará como incide la capacitación del
personal de servicio al cliente de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación
Nacional de Electricidad CNEL EP-Matriz Guayaquil, en la solución de problemas de
los usuarios del sector comercial, período 2017 –2018, para luego establecer mediante
una entrevista realizada al Supervisor del Área de Servicio al Cliente en referencia al
nivel de satisfacción; y al personal de servicio al cliente en cuanto al programa de
capacitación y de esa manera poder plantear conclusiones y estrategias para cada
situación.
3.2 Diseño y tipo de la investigación
Según (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, Metodología de
la Investigación, 2014, p. 16) “La investigación cualitativa proporciona profundidad a los
28
datos, dispersión, riqueza interpretativa, contextualización del ambiente o entorno,
detalles y experiencias únicas. Asimismo, aporta un punto de vista “fresco, natural y
holístico” de los fenómenos, así como flexibilidad”.
El diseño de la investigación cualitativa es no experimental ya que los hechos se han
dado en un contexto natural y resulta imposible al investigador manipular dichas
variables independientes.
3.2.1 Investigación Descriptiva
Busca especificar propiedades y características importantes de cualquier fenómeno
que se analice. Describe tendencias de un grupo o población. (Hernández Sampieri,
Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014, p. 92)
La finalidad de utilizar este tipo de investigación es porque por medio de este
podemos profundizar datos referentes a la situación actual de la empresa, recolectando
información de los aspectos que se pueden ir presentando en el trayecto de la
investigación en cuanto a la problemática de estudio planteada y que a su vez sean de
gran utilidad para la misma.
3.2.2 Investigación Explorativa Según el autor (Sellriz, 1980): “Es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto
desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión
aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial”.
El proyecto realizado permitió determinar las actividades que se ejecutan en la
prestación de servicio eléctrico para los clientes de CNEL EP – Matriz Guayaquil,
mismo que se desarrolló aplicando una investigación cualitativa, por cuanto hubo que
29
recopilar información para proponer una alternativa de trabajo que mejore la
productividad y eficiencia de la empresa.
Si se quiere efectuar una investigación, es indispensable saber con qué
herramientas se dispone y cuándo es factible la implementación de estas herramientas.
Debido a que la calidad del trabajo de investigación tiene como una de sus bases
fundamentales el conocimiento solido de metodologías y técnicas debidamente
aplicadas que son aspectos que dan valor agregado a una investigación responsable.
Es por lo cual que nuestro estudio esta direccionado a una Investigación Cualitativa,
ya que el mismo será llevado en el lugar donde se produce la problemática, usuarios
del Sector Comercial y el personal de servicio al cliente de Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP-Matriz Guayaquil, siendo
nuestras principales fuentes de información.
3.3 Instrumentos o herramientas para recolección de datos Entrevista: “se define como una reunión para conversar e intercambiar información
entre una persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados). En
la entrevista, a través de las preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la
construcción conjunta de significados respecto a una tema”. (Sampieri Hernández ,
2010). La misma que será aplicada al personal del área de servicio al cliente con el
propósito de recabar la debida información útil para obtener respuesta a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto de investigación.
Observación “no es mera contemplación (“sentarse a ver el mundo y tomar notas”);
implica adentrarnos en profundidad a situaciones sociales y mantener un papel activo,
así como una reflexión permanente. Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e
30
interacciones”. (Sampieri Hernández , 2010). Esta herramienta se aplicó en la empresa
en el área de servicio al cliente para la recolección de datos e información donde se
observó los hechos y realidades en el área.
3.4 Entrevistados del área del servicio al cliente Empresa Cnel-Ep.
Pensando obtener una muestra precisa y acertada de la corporación se tomó en
cuenta a la Jefa del Área de Servicio al Cliente pues es esta la que guía a su equipo de
trabajo con su conocimiento y liderazgo por lo tanto se entrevistó a cinco empleados
de CNEL-EP, dado que el Jefe del Área sólo nos permitió esa cantidad de personas por
lo que la entrevista se realizó en el horario laboral y todos los empleados atienden en el
mismo horario por lo tanto no podían dejar sus obligaciones porque después se notaba
la falta de colaboradores en el área del servicio al cliente, las personas que se
entrevistaron fueron el Jefe del Área y cuatro colaboradores de la empresa, a
continuación se detallará los nombres con las respectivas siglas de los cuales se va a
denominar en los resultados presentados de la entrevista:
Tabla 3 Nombres de empleados de CNEL-EP
Nombre del entrevistado Cargo Siglas
Nancy Vallejo de la Torre
Pilar Vaca León
Mildre Figueroa Cemil
Mario Izurieta Rodríguez
Jorge Hernández Impera
Jefe del área del servicio al cliente Asistentes del servicio al cliente Asistentes del servicio al cliente Asistentes del servicio al cliente Asistentes del servicio al cliente
NV
PV
MF
MI
JH
31
3.4.1 Presentación e Interpretación de los resultados de la Entrevista.
1. ¿Qué opina sobre el plan de capacitación anual que realiza la empresa?
NV: Dijo que “la empresa siempre nos ha capacitado en todo nivel nos han dado
cursos de servicio al cliente, cursos sobre el SRI, son muchos temas que la empresa
toca en este aspecto y me parece que está muy bien porque nosotros siempre estamos
en constante aprendizaje. La empresa siempre nos está capacitando me parece
excelente que se tome en cuenta al personal que trabaja aquí”.
PV: Dijo que “el plan de capacitación de nuestra empresa la verdad no es muy
amplio, no contamos con capacitaciones netamente enfocadas en el área de servicio al
cliente. Las capacitaciones no son dirigidas siempre a todo el personal. Puedo decir
que la parte de capacitación de la empresa no es muy buena.
MF: La capacitación anual en lo personal me parece excelente porque cada vez
vamos actualizando y es una buena iniciativa de la empresa.
MI: Es muy bueno y realmente tiene una iniciativa muy buena para la atención al
cliente.
JH: Es lo más importante creo yo para mantener al día en cuanto a la metodologías
de trabajo que se aplican y el mejor funcionamiento de la empresa, creo que es el único
plan que realmente ayuda en un porcentaje considerable a que la empresa este al día o
al tanto de las nuevas metodologías para el tratamiento ya sea administrativo o de
atención al público.
32
Análisis: Los colaboradores están de acuerdo con el manejo del plan de capacitación
presentado por la empresa, además de que no solo los beneficia a ellos sino también
para dar un mejor servicio y trato al cliente.
2. ¿Qué temas Ud. cree que debería recibir para mejorar su desenvolvimiento
en el área de servicio al cliente?
NV: En lo personal creo que hemos recibido todos los temas que nos hace falta para
trabajar en este departamento en servicio al cliente, la empresa nos ha capacitado
siempre en las destrezas, habilidades, en manejar clientes conflictivos que de eso
tenemos casi a diario, por el momento en cuestión de conocimientos estamos muy bien.
PV: Yo siempre he solicitado capacitaciones en lo que implica redacción porque es
muy importante que el personal aprenda a redactar, capacitaciones respecto con
manejo de quejas y manejo de clientes difíciles, por lo general ese tipo de
capacitaciones la hacen pasando 1 o 2 años y siempre es bueno aprender nuevas
técnicas para poder salir de situaciones conflictivas con los clientes.
MF: Temas relacionados con el trato al cliente porque casi eso no hemos tenido, y
al menos yo no he recibido.
MI: Más capacitación con tema de clientes difíciles, en relación a casos más difíciles,
como defensoría del pueblo, infracciones y pérdidas que siempre por lo general son en
cobrar.
JH: Temas relacionados a la comunicación, hay bastante falencias en cómo se llega
al cliente, yo creo que parte hasta de un estudio psicológico dentro de la parte social para
alguna forma poder llegar mejor, transmitir mejor creo que eso nunca se toma en cuenta,
33
se dan capacitaciones de todo tipo y la parte comunicacional siempre queda a un lado y
eso debería ser prioridad.
Análisis: Algunos de los empleados coincidieron que deberían de recibir
capacitaciones actualizadas relacionadas al trato del cliente y sobre todo a aprender
nuevas técnicas para manejar a clientes conflictivos y solucionar los problemas
presentados.
3. ¿Qué factores influyen en la falta de compromiso y conciencia laboral?
NV: Pienso que en esta parte influye por cuanto consideran que uno tenga un tercer
nivel o cuarto nivel, entonces como que eso a uno lo desmotiva un poquito, o sea
tenemos una trayectoria de años aquí en la empresa si bien es cierto, porque la
experiencia la tengo, para ascender, yo creo que esa es la única incomodidad que a
nosotros como a trabajadores nos está afectando un poquito.
PV: Sería bueno hacer una socialización para el personal respecto a sus derechos y
obligaciones porque a veces hay personas que no tienen una predisposición con
respecto a lo que hacen. También hace falta el tema de la vocación, ese tipo de cosas
si antes cuando llega el personal en el área si se debería de hacer una selección de
personal más adecuada para verificar que el personal que tenga realmente vocación
este aquí para poder servir a la comunidad.
MF: Tal vez la estabilidad laboral
MI: Trabajo en equipo podría ser eso un factor y otra también de la conciencia laboral
la honestidad.
34
JH: Eso ya parte de una cultura, yo creo que desde cosas tan simple como la envidia
natural del ser humano hasta la falta de preparación, así tan grande es eso de ahí.
Análisis: Una de las inconformidades que presentaron fue que a pesar de los años
y experiencia que tienen laborando en la empresa no logran obtener un mejor cargo
debido a que no cuentan con un título de tercer grado. Además de que quizás no tengan
la vocación o no les gusta su trabajo y no demuestren la predisposición necesaria para
cumplir con lo establecido.
4. ¿Cómo demuestra Ud. su compromiso con la empresa?
NV: Mi compromiso con la empresa yo la demuestro trabajando, cumpliendo con mis
obligaciones bueno a parte que mi trabajo me encanta, me fascina lo que hago, me gusta
atender al cliente por escrito y personalmente, me gusta resolverle los problemas porque
sé que ellos dependen de mi trabajo y de lo que yo haga.
PV: Bueno trabajando día a día en todo lo que nos piden arduamente porque
nosotros aquí entramos de una y salimos de otra, constantemente estamos bastante
ocupados en el área.
MF: Cumpliendo con las metas e indicadores, por ejemplo nosotros finalizamos un
contrato con el cliente y devolución de depósito.
MI: Responsabilidad laboral.
JH: Con los resultados nomas es la única forma que se puede realmente demostrar
o que queda plasmado el compromiso, con los resultados no hay de otra forma.
35
Análisis: Todos los empleados coinciden con que la única forma en que pueden
demostrar su compromiso con la empresa es trabajando, cumpliendo sus metas y
responsabilidades.
5. ¿Cómo es la comunicación con sus compañeros y Jefe inmediato?
NV: La comunicación con mis compañeros es muy buena, somos un excelente equipo
de trabajo hay bastante unión laboral, todos sabemos nuestras funciones y en el
momento en que uno necesita del otro si tenemos la ayuda necesaria. Con respecto a
nuestro jefe, me parece una persona responsable, sabe lo que tiene que hacer y como
conducirse con el personal, si hay una homogeneidad de su parte para con nosotros,
hasta aquí ha demostrado que es una persona capaz de llevar un área departamento.
PV: Le comento que es muy buena, nuestro jefe siempre tiene la apertura para que
cada colaborador pueda expresar cosas que se necesitan recalcar o cosas que se
necesitan corregir.
MF: Directa y concisa.
MI: Muy buena.
JH: Si es fluida y muy buena, creo que esa es una clave para el éxito, la parte de la
comunicación no solamente es transmitir hacia el cliente lo que se quiere llevar a cabo
o se quiere dar a entender, explicar o proponer sino también internamente, entonces es
ideal que este bien esa comunicación para que todo pueda fluir.
Análisis: La comunicación es muy buena entre compañeros y jefe, siempre están
predispuesto a colaborar, se consideran un buen equipo de trabajo además creen que
es fundamental para alcanzar sus objetivos establecidos.
36
6. ¿Qué mejoraría para tener una buena comunicación con sus compañeros y
Jefe inmediato?
NV: No mejoraría nada porque como les digo existe una comunicación excelente de
parte de todos nosotros, no hay nada que mejorar, yo creo que más bien nos debemos
mantener de esa manera.
PV: No, yo creo que no mejoraría nada.
MF: Tal vez haría falta una integración.
MI: No mejoraría nada, está bien.
JH: La verdad es que aquí actualmente es muy buena la comunicación pero para
mejorar algo tal vez un poco más de integración, más integrar pero para mejorar.
Análisis: Las respuesta de los empleados fue muy positiva ya que existe una buena
comunicación entre ellos y su Jefe, sin embargo para mantener esa buena comunicación
expresaron que deberían de hacer integración del personal.
7. ¿Cuáles son las motivaciones y tratos que recibe de su Jefe inmediato por
buenos resultados?
NV: Nuestro jefe si acostumbra a decirnos que el trabajo que hemos realizado en tal
o cual mes ha llegado a su meta, la gestión o los indicadores señalan que hemos llegado
a la meta los felicito a nivel de departamento estamos excelente, entonces nos mandan
un correo indicándonos sobre las cifras que hemos conseguido en ese mes y las
correspondiente felicitaciones.
37
PV: Bueno, el cuándo uno expresa algo él tiene la amabilidad de comunicar por
correo o nos indica verbalmente que le parece nuestras acciones, él toma conciencia
de lo que nosotros hacemos y eso es motivante.
MF: Él siempre nos inspira y nos motiva para que seamos mejor, salimos a comer o
pedimos algo para comer aquí, ese tipo de cosas.
MI: Se reciben felicitaciones.
JH: La satisfacción del deber cumplido que se lo hace saber o se lo demuestra con
la confianza del jefe superior de cada uno, yo creo q ese es el mayor premio que tu jefe
confíe en ti eso es valioso y se gana efectivamente con buen premio buenos resultados.
Análisis: las motivaciones y tratos que reciben de parte de su Jefe por buenos
resultados obtenidos son por medio de correo electrónicos o verbalmente, expresando
las debidas felicitaciones no solo individual también por los resultados de toda el área, y
los empleados consideran este tipo de acción muy motivante.
8. ¿Qué tipo de motivación Ud. cree que sería la adecuada para su trabajo
laboral?
NV: Yo pienso que la motivación no es un factor externo, la motivación es algo interno,
la pongo yo dependiendo de qué es lo que voy hacer hoy día, es a título personal
definitivamente, no considero que algo tenga que motivarme para hacer las cosas bien,
eso ya nace de mí mismo.
PV: Para mí el tema de capacitaciones sería una buena motivación definitivamente.
38
MF: Bueno, la verdad es que la gente es muy alegre aquí pero a veces estamos
muy estresados por todo el entorno que tal vez hace falta un momento de distracción
porque a veces todo el mundo está muy metido en su trabajo que nos olvidamos del
resto.
MI: Una bonificación esa es la mejor motivación que pueden dar.
JH: Salarial primero, hay muchas formas de motivar obviamente esta la salarial pero
siempre la psicología humana es muy de sentimiento, dando un reconocimiento no
necesariamente público pero si muy sincero, pero así como adecuada definitivamente
salarial.
Análisis: Los empleados se sienten motivados, a través de la herramienta que su
Jefe utiliza al momento de incentivarlos por su trabajo realizado con los buenos
resultados obtenidos y metas alcanzadas, sin embargo ellos sugirieron que deberían de
incentivarlos por medio de capacitaciones y bonificaciones.
3.4.1.1 Factores que inciden en la demora de trámites
Se encontró que los factores que inciden en la demora en trámites de solución el
cliente es la falta de capacitación, compromiso por parte de los colaboradores y
motivación por falta de la empresa.
3.4.1.2 Procesos de tramitación de casos
Dentro de los tipos de reclamos comerciales con más frecuencias se encontraron:
Reclamos comerciales
No le reconectan el servicio
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Cobro de cortes no realizada
Liquidación de infracciones
Demora en atención a solicitudes
Reclamo de facturación
No recibe la planilla/factura
Pago no reflejado
Fallas en el medidor
Mala aplicación de tarifa
Servicio duplicado
Reclamos técnicos
Sin luz en domicilio
Sin luz en sector/corto circuito
Servicio sin una fase
Reconexión de servicio
Poste en mal estado
luminaria prendida en el día
3.4.2 Ficha de Observación a la Empresa Cnel-ep Matriz GYE
En el presente trabajo de investigación se emplea la ficha de observación como
recolección de datos el cual se define como un instrumento donde se registra la
descripción detallada de las situaciones que forman parte de la investigación.
El martes doce de diciembre del año 2017 a las nueve de la mañana con la
autorización del Jefe del área Ing. Nancy Vallejo de la Torre, se realizó la observación
40
directa en la Corporación Nacional de Electricidad CNEL-EP Unidad de Negocio de
Guayaquil-Matriz situada al norte de la ciudad Cdla. Garzota, sector 3, mz 47.
Ficha de observación Nombre de la empresa: Corporación Nacional de Electricidad-EP Tipo de observación: Servicio al Cliente Instrucciones: Observar la ejecución de las alternativas marcando con una (x) el cumplimiento de acuerdo a la escala establecida (si, no) y completar las observaciones en caso de haberlas. Objetivo: Observar y evaluar la ejecución de las opciones presentadas.
N° Aspectos a Evaluar Si No Observaciones
1 Todos los módulos de atención al cliente poseen los equipos necesarios para dar un buen servicio
X
2 Los equipos de computación son modernos
X
3 El Software funciona adecuadamente X 4 Los empleados saben manejar los equipos de
computación X
5 Poseen Archivos para procesar los documentos/papeles receptados y emitidos
X
6 Existe un archivador para cada trámite o caso que se presente.
X
7 Existe un respaldo por parte de los servidores en caso de pérdida o extravió de documentos/papeles.
X
8 Los modulares para la atención al cliente se encuentran despejados, sin papeles o documentos que pueden traspapelarse o extraviarse.
X
9 La pantalla donde indica el turno funciona con normalidad.
X
10 La máquina generadora de turnos funciona con normalidad.
X
11 Los números de los módulos del servicio al cliente son visibles.
X
12 Los servidores indican el tiempo que se va a demorar su trámite.
X
13 Existen respaldos de turnos por extravió o perdida. X 14 Los Módulos del servicio al cliente están
clasificados para cada caso o tramite. X
15 Existen turnos especiales para las personas discapacitadas, y tercera edad.
X
16 Después de la recepción del trámite pasa de inmediato a la solución.
X
17 La máquina generadora de turnos se encuentra en un área visible.
X
18 El servidor le indica porque medio de comunicación se le notificara la solución del problema.
X
41
3.4.2.1 Presentación e interpretación de los resultados.
Se obtuvo las siguientes observaciones: existen dieciocho módulos de atención al
cliente en los cuales se realiza la recepción de solicitudes y la gestión de reclamos
comerciales y técnicos que presentan las personas naturales y jurídicas.
Cada módulo presenta los equipos necesarios y modernos para dar un buen
servicio como es: computadora de escritorio, impresora, escáner con su respectivo
software funcionando de manera rápida, los asistentes del servicio al cliente saben
manejar los equipos por lo que no existe incapacidad en el manejo de los recursos
físicos y tecnológicos. En el área del servicio al cliente no poseen archivos para
clasificar y organizar los documentos y solicitudes. Cada solicitud, documento que se
presente es escaneado y guardado en una base de datos como respaldo si se llega a
extraviar y para dar el pertinente seguimiento. Todos los módulos del área del servicio
al cliente se encuentran despejados para cada usuario. Al ingresar al área del servicio
al cliente el agente de seguridad le indica que se acerque al módulo de información
donde un colaborador de la empresa le pregunta el tipo de trámite que va a realizar, y
el mismo es el encargado de entregar los tickets, existe cada módulo para cada tramite,
si el cliente llega a perder, extraviar su turno no existe respaldo. Después de la
recepción del documento o solicitud son emitidos a cada departamento para la solución
del problema, los tramites tiene una solución o respuesta dentro de ocho días
laborables, el cliente entrega su contacto para ser notificado si su trámite ya fue
solucionado, pero lo recomendable es ir directamente a la empresa con su recibido ya
que no notifican ni por correo, ni por teléfono.
42
3.4.2.2 Tiempos de demora en atención en los módulos.
La infraestructura tecnológica de CNEL EP se encuentra instalada en el centro de
datos de Salitral, en la ficha de observación directa se detectó que el sistema se
paraliza, el internet es muy lento. A continuación se detalla cada uno de los sistemas
con los que cuenta el área del servicio al cliente:
Tabla 4 Aplicaciones informáticas Área del servicio al cliente CNEL-EP matriz GYE
Área Sistema Base de datos
Funcionalidad
Servicio al cliente
Sist. Comercial Sieeq Oracle 11 g Medidores, atención a clientes, facturación, recaudación, convenios de pagos, administración.
Sist. Comercial Sico
Db2 Medidores, lecturas, atención a clientes, facturación, recaudación, convenios de pagos, administración.
Sist. Comercial Infocel Db2 Medidores, lecturas, atención a clientes, facturación, recaudación, convenios de pagos, administración.
Sistema de atención de reclamos bpm-sar altura
My sql Registro de reclamos, consulta de datos históricos, valores pendientes de cartera, gestión de clientes inactivos y coactivas
Página web Portal institucional
Intranet Portal informativo interno
43
Capítulo 4
Propuesta 4.1 Tema
Diseñar un plan de mejora de los procesos administrativos del área del servicio al
cliente.
4.2 Objetivo del plan
Diseñar un plan de mejora en los procesos administrativos para el área del servicio
al cliente que contribuya al eficiente desempeño de los empleados de la empresa
Corporación Nacional de Electricidad CNEL-EP Unidad de Negocio Matriz Guayaquil
año 2017.
44
4.3 Diagnóstico del área de mejora Tabla 5 Diagnóstico del área de mejora-área servicio al cliente
Fortalezas Debilidades Áreas de mejora
a) Existe un presupuesto para las capacitaciones
a) Falta de capacitaciones netamente enfocadas en el área de servicio al cliente
Área del servicio al cliente
b) La comunicación es fluida ,directa , concisa y muy buena de colaboradores y jefe laboral
b) Falta de integración y distracción.
c) Trabajo en equipo y apoyo laboral
c) No se capacita a todo los colaboradores, se da cada 1 o 2 años
d) El jefe sabe llegar a sus empleados, reconocimiento sus resultado y metas.
d) No se toma en cuenta los temas de interés por parte de los colaboradores
e) El jefe los motiva a dar lo mejor de sí, es un amigo.
e) Falta de incentivos salariales y bonificaciones
f) Muchos tienen experiencia y trayectoria en el área.
f) Falta de socialización para el personal respecto a sus derechos y obligaciones
g) Atienden al cliente por escrito y personalmente
g) No cuenta todos los empleados con un título de tercer o cuarto nivel por lo que no pueden ascender.
h) Se sienten contentos haciendo su trabajo
h) Falta de vocación de los colaboradores para atender al cliente
i) Responsabilidad laboral i) Falta de estabilidad
laboral
45
4.4 Descripción del área de mejora Tabla 6 Descripción del área de mejora
Área de mejora: área del servicio al cliente
Descripción del problema Aumento de quejas y reclamos en el área del servicio al cliente.
Causas
Que provocan
el problema
Demora en trámites de solución al cliente afectando su imagen corporativa, demora en atención en los módulos, incidiendo en la pérdida de buenos elementos por la falta de la distribución correcta y en los trámites no se da una solución efectiva originando el mal uso de los recursos humanos, tecnológicos y físicos.
Acciones de mejora
1.Mejorar el plan de capacitación con temas relacionado al manejo de cliente conflictivos y quejas, redacción, Excel básico y avanzado, entre otros
2.Incluir las recomendaciones de temas por parte de los colaboradores en las capacitaciones.
3.Actualización y mantenimiento de las aplicaciones informáticas del área del servicio al cliente
4.Proponer que las capacitaciones se realicen cada año
5.Incentivar a las recreaciones deportivas
6.Diseñar un plan de incentivos salariales
7.Realizar un plan de inducción y planteamientos iniciales
8.Establecer horarios flexibles que permitan a los colaboradores iniciar o terminar su carrera profesional
9.Selección y reclutamiento del personal
10.Diseñar planes de carrera.
46
4.4.1 Dificultad de la implantación
La dificultad en la implantación de una acción de mejora puede ser un factor clave a
tener en cuenta, puesto que puede llegar a determinar la consecución, o no, del mismo.
Se procederá a priorizarlas de menor a mayor grado de dificultad.
4.4.2 Plazo de implantación
Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo alcance está
totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse
de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirán acciones que necesiten la
realización de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantación.
4.4.3 Impacto en la organización
Se define como impacto, el resultado de la actuación a implantar, medido a través
del grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor que
pequeños cambios continuos). Es importante también tener en cuenta el grado de
despliegue al que afecta la medida. Si ésta afecta a varias titulaciones su impacto será
mayor y la prioridad también deberá serlo.
Una vez establecidas las puntuaciones de cada factor se establecerá la suma de las
mismas, lo que servirá de orientación para identificar como prioritarias aquellas que
tengan una mayor puntuación total.
DIFICULTAD
1 MUCHA 2 BASTANTE 3 POCA 4 NINGUNA
PLAZO
1 LARGO 2 MEDIO 3 CORTO 4 INMEDIATO
IMPACTO
1 NINGUNO 2 POCO 3 BASTANTE 4 MUCHO
47
4.4.4 Matriz de priorización acciones de mejora Las acciones de mejora serán evaluadas de acuerdo a las siguientes escalas, con el
fin de observar el grado de dificultad y oportunidad de cumplimiento.
Tabla 7 Escala de Priorización de acciones de mejora
Escalas de priorización
Dificultad 1 alta 2 media 3 baja 4 ninguno
plazo de implantación 1 largo 2 mediano 3 corto 4 inmediato
Impacto 1 ninguno 2 bajo 3 mediano 4 alto
4.4.4.1 Priorización del plan de mejora
La sumatoria de los factores dificultad, plazo e impacto dentro del Intervalo (1:4)
como lo indica la tabla no.7 permite establecer la priorización de las diez acciones de
mejora siendo el rango a considerar de (7 hasta 10) siendo las acciones con esa
puntuación las más importantes a desarrollarlas y ejecutarlas para establecer un orden
significativo que permitiera un uso eficiente del tiempo y los recursos del área del
servicio.
48
Tabla 8 Priorización de las acciones de mejora
No. Acciones de mejora Dificultad Plazo Impacto Total Orden de prioridad
1
Mejorar el plan de capacitación con temas relacionado al manejo de cliente conflictivos y quejas, redacción, Excel básico y avanzado, entre otros
2 4 4 10 1
2 Conferencias sobre infracciones y legales referente a la institución
2 3 4 9 2
3 Actualización y mantenimiento de las aplicaciones informáticas del área del servicio al cliente.
2 2 4 8 3
4 Proponer que las capacitaciones se realicen cada año
2 2 3 7 4
5 Incentivar a las recreaciones deportivas
2 2 3 7 5
6 Diseñar un plan de incentivos salariales
1 1 4 6 6
7 Realizar un plan de inducción y planteamientos iniciales
1 1 4 6 7
8
Establecer horarios flexibles que permitan a los colaboradores iniciar o terminar su carrera profesional
1 1 4 6 8
9 Identificar las cualidades que debe de tener un colaborador de atención al cliente
2 1 3 6 9
10 Diseñar planes de carrera 1 1 4 6 10
49
Tabla 9 Plan de mejora-Acción de mejora 1.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
1
Plan de capacitación relacionado al manejo de cliente conflictivos y quejas , redacción, excel básico y avanzado, entre otros
a) Elegir el método de capacitación según la tecnología que se posee.
Jefe del área del servicio al cliente
6 semanas/ 40 horas
Recursos físicos y tecnológicos laptop, proyector, pendrive
Presupuesto.
% de necesidades de capacitación atendidas N° de capacitaciones realizadas/ Total N° de capacitaciones planificadas
Jefe de talento Humano y jefe del área del servicio al cliente
b) Recursos para la implementar la capacitación.
Jefe del área del servicio al cliente
1 semana/ 8horas
c) Personal que va a ser capacitado
Jefe del área del servicio al cliente
2 días / 6 horas
Nómina de empleados del área
d) Determinar el sitio donde se efectuará la capacitación
Jefe del área del servicio al cliente
2dias / 6 horas
Infraestructura
50
Tabla 10 Plan de Mejora-acción de Mejora 2
No.
Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación
Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
2
Conferencias de infracciones y legales referente a la institución
a) Definir temas a tratar
Abogado y colaboradores
1 semana/ 10 horas
Información/casos /folletos
Presupuesto.
Indicadores de desempeño N° de recepción de casos difíciles atendidas x 100 / N° de recepción casos difíciles recibidas
Jefe de talento Humano y jefe del área del servicio al cliente
b) Elaborar el material
Abogado 3 días /12 horas
Diapositivas/carpetas/bolígrafos/videos/casos
c) Seleccionar al abogado de la empresa
Jefe de talento humano y jefe del área
3 días/12 horas
Personal seleccionado/Instructor
d) Efectuar la conferencia
Abogado y participantes
6 horas
Colaboradores/Instructor/equipos de presentación y tecnológicos /folletos
e) Elaborar el certificado de asistencia
Jefe de talento humano
1 semana 25 horas
Nómina de asistencia/laptop/impresora/Diplomas
51
Tabla 11 Plan de Mejora-acción de mejora 3-4.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación
Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
3 Soporte técnico informático
a) Actualización de sistemas operativos
Sistemas operativos, antivirus, programas
Presupuesto.
Índice de quejas de los ejecutivos del servicio al cliente
Jefe del área técnica y TICS y jefe del área del servicio al cliente
b) Configuración y personalización del sistema operativo
Jefe del área técnica y TICS
Mensual
c) Configuración de redes informática, router y equipos externos. d)Soluciones a problemas de recalentamiento y temperatura
4
Proponer que las capacitaciones se realicen cada año
a) Identificar fuerzas y debilidades de realizar las capacitaciones cada año
Jefe del área del servicio al cliente
Anual Análisis situacional
Presupuesto.
Porcentaje de servidores públicos capacitados de acuerdo al plan de formación y capacitación institucional
Jefe de talento Humano y jefe del área del servicio al cliente
52
Tabla 12 Plan de mejora-Acción de mejora 5.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
5
Incentivar a las recreaciones deportivas
a)Encuesta del tipo de juego de mesa que les guste a los colaboradores
Jefe del área del servicio al cliente
3 días / 6 horas
Recurso físico/económico
Presupuesto Porcentaje de estrés laboral
Jefe de talento Humano y jefe del área del servicio al cliente
b)Cotización y presupuesto del juego de mesa
Jefe del área de Finanzas
2 días / 6 horas
c)Establecer el juego de mesa en el área de descanso
Jefe del área del servicio al cliente
2 días / 3 horas
53
Tabla 13 Plan de mejora-Acción de mejora 6.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
6 Plan de incentivos salariales
a)Elaborar el presupuesto de incentivos salariales
Jefe financiero y jefe del área del servicio al cliente
1 semana / 36 horas
Recurso económico
Presupuesto de la Empresa
Porcentaje de reclamos/casos atendidos Asuntos resueltos/ Número de servicios reclamados
Jefe de talento Humano
b)Determinar los comportamientos a premiar y los objetivos a alcanzar.
Jefe del área del servicio al cliente
1 semana / 36 horas
Recurso psicológico y comportamientos
c)Comunicar sobre el plan de incentivos correctamente
Jefe del área del servicio al cliente
1 semana / 20 horas
Recurso humano
54
Tabla 14 Plan de Mejora. Acción de mejora 7.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos
Recursos necesarios
Financiación
Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
7 Plan de inducción
a) Diseñar los temas de inducción general
Jefe de talento humano
En cada proceso de selección y reclutamiento
Recurso humano-físico
Presupuesto
(personas contratadas -personas despedidas que renunciaron)/ número inicial de empleados
Jefe del área del servicio al cliente y talento humano
b) Entregar a los colaboradores los folletos con los temas de inducción general
c) Elegir los temas en la inducción especifica
d) Familiarizar a los colaboradores
e) Dar seguimiento a la inducción
Anual
55
Tabla 15 Plan de Mejora-Acción de mejora 8.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
8
Establecer horarios flexibles que permitan a los colaboradores iniciar o terminar su carrera profesional
a) Elaborar un plan de incentivos no salariales
Jefe de talento humano y jefe del servicio al cliente
Anual Recurso humano
Presupuesto de la Empresa
Número de colaboradores anual/número de colaboradores con título universitario anual
Jefe del área del servicio al cliente y talento humano
b) Encuestar a los colaboradores para saber si se encuentran estudiando c) Consultar a los que estudian los horarios pertinentes para ellos.
d) Motivar a los colaboradores a tener una carrera profesional
56
Tabla 16 Plan de Acción -Acción de mejora 9.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
9 Selección y reclutamiento del personal
a) Diseñar directrices para la selección y reclutamiento del personal del área del servicio al cliente
Jefe del área de talento humano y jefe del servicio al cliente
Anual Talento humano/entrevistas
Presupuesto de la empresa
Número de personas postuladas/número de personas que cumplen con el perfil del puesto
Jefe del área de talento humano y jefe del servicio al cliente
b) Definir adecuadamente los perfiles de los puestos a cubrir y los requisitos
c) Descubrir la vocación de servicio
57
Tabla 17 Plan de mejora-acción de mejora 10.
No. Acciones de mejora
Tareas Responsable de tarea
Tiempos inicio/fin
Recursos necesarios
Financiación Indicador de seguimiento
Responsable de seguimiento
10 Diseñar planes de carrera.
a)Crear un organigrama con cada posición laboral requerida y definir sus roles.
Jefe del área del servicio al cliente y jefe de talento humano
Anualmente
Recursos humanos, físicos y materiales
Presupuesto de la Empresa
Nivel de satisfacción del personal de del área con respecto a los planes de carrera
Jefe del área del servicio al cliente y jefe de talento humano
b)Identificar las competencias que son requeridas para desempeñar los puestos de trabajo.
c)Construir perfiles de puesto.
d)Desarrollar posibles mapas de carrera.
e)Llevar a cabo un proceso formal de evaluación de desempeño.
58
Conclusiones
Los factores que inciden en la demora en trámites de solución en el área del servicio
al cliente se ha visto quebrantado por la falta de compromiso y conciencia social por
parte de los empleados, la falta de capacitación en temas relacionados directamente
con el desarrollo y eficiencia de sus actividades y la falta de motivación hacia los
colaboradores del área lo que ha influenciado en la gestión de cada uno de los
dieciocho colaboradores.
Los tiempos de demora en los módulos de atención al cliente se debe a las falencias
presentadas en el sistema operativo, base de datos e internet, por lo que la molestia
por parte de los usuarios y colaboradores no se hace esperar por lo que no se agilita la
atención pertinente y rápida.
La comunicación entre el jefe y subalternos del área de servicio al cliente de CNEL-
EP se puede considerar muy buena, sin embargo existe bastantes falencias en cómo
se llega al cliente, esto afectaría en el manejo y soluciones que se le dan a los clientes
por los reclamos o quejas presentadas.
De acuerdo a la opinión de los empleados mediante los resultados obtenidos en las
entrevistas en la CNEL-EP, el plan de capacitación anual que realiza la empresa
requiere de una mejora en los temas en relación al trato con el cliente y en las técnicas
a utilizar para resolver los reclamos o quejas presentados en el día a día.
Las capacitaciones que se realizan en el área de servicio al cliente no son dirigidas
siempre a todo el personal, por lo que existen deficiencias en cuanto al conocimiento
de trato al cliente y en solución a los reclamos o quejas del usuario, la continua
59
preparación dadas a los empleados es importante para que estos a su vez puedan
ofrecer a los usuarios una buena calidad del servicio en el área de atención al cliente.
60
Recomendaciones
El presente Proyecto de investigación sirve como soporte para la continuidad del
desarrollo de futuros trabajos que estén relacionados al mejoramiento de los procesos
administrativos del área del servicio al cliente, por lo que el enfoque ha sido solo hacia
el recurso humano de la empresa se sugiere conocer la otra parte es decir la externa
con los usuarios de la empresa para ampliar y profundizar el tema.
Actualizar y dar mantenimiento mensual al sistema operativo ya que dificulta el
desarrollo completo del talento humano a la hora de realizar sus actividades para
evitar el malestar y la demora en la atención al cliente y así poder ofrecer una atención
eficiente y adecuada, de esta manera se tendrán respaldos de sus bases de datos y la
información a la presente.
Se debe tomar en cuenta los temas de capacitación que desean recibir los
colaboradores ya que ellos conocen sus necesidades que les permite crecer y
desenvolverse correctamente en su área, además de llevar un control de actualización
de mantenimiento al sistema operativo ya que dificulta el desarrollo completo del
talento humano a la hora de realizar sus actividades para evitar el malestar y la demora
en la atención al cliente y así poder ofrecer una atención eficiente y adecuada.
Se debe proporcionar al personal mediante las capacitaciones dadas los métodos
más factibles con respecto al trato y servicio al cliente, ya que de esto dependerá las
metas alcanzadas del área.
Gestionar adecuadamente las capacitaciones ofrecidas al personal, para que no
existan personas sin recibir importantes temas que sirven para mejorar el servicio al
cliente
61
Referencias Bibliográficas
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64
Apéndice A Carta de Autorización de la empresa
65
Apéndice B Formato de Entrevista
Entrevista a Colaboradores del Área de Servicio al Cliente
1. ¿Qué opina sobre el plan de capacitación anual que realiza la empresa?
2. ¿Qué temas Ud. cree que debería recibir para mejorar su desenvolvimiento en el
área de servicio al cliente?
3. ¿Qué factores influyen en la falta de compromiso y conciencia laboral?
4. ¿Cómo demuestra Ud. su compromiso con la empresa?
5. ¿Cómo es la comunicación con sus compañeros y Jefe inmediato?
6. ¿Qué mejoraría para tener una buena comunicación con sus compañeros y Jefe
inmediato?
7. ¿Cuáles son las motivaciones y tratos que recibe de su Jefe inmediato por
buenos resultados?
8. ¿Qué tipo de motivación Ud. cree que sería la adecuada para su trabajo laboral?
66
Apéndice C Formato de Observación
Nombre de la empresa: Corporación Nacional de Electricidad-EP Tipo de observación: Servicio al cliente Instrucciones: Observar la ejecución de las alternativas marcando con una (x) el cumplimiento
de acuerdo a la escala establecida (si, no) y completar las observaciones en caso de haberlas. Objetivo: Observar y evaluar la ejecución de las opciones presentadas.
N° Aspectos a Evaluar si no Observaciones
1
Todos los módulos de atención al cliente
poseen los equipos necesarios para dar un
buen servicio
2 Los equipos de computación son modernos
3 El Software funciona adecuadamente
4 Los empleados saben manejar los equipos de
computación
5 Poseen Archivos para procesar los
documentos/papeles receptados y emitidos
6 Existe un archivador para cada trámite o caso
que se presente.
7
Existe un respaldo por parte de los servidores
en caso de pérdida o extravió de
documentos/papeles
8
Los modulares para la atención al cliente se
encuentran despejados, sin papeles o
documentos que pueden traspapelarse o
extraviarse.
9 La pantalla donde indica el turno funciona con
normalidad.
10 La máquina generadora de turnos funciona
con normalidad.
11 Los números de los módulos del servicio al
cliente son visibles.
12 Los servidores indican el tiempo que se va a
demorar su trámite.
13 Existen respaldos de turnos por extravió o
pérdida.
14 Los Módulos del servicio al cliente están
clasificados para cada caso o tramite.
15 Existen turnos especiales para las personas
discapacitadas, y tercera edad.
16 Después de la recepción del trámite pasa de
inmediato a la solución.
17 La máquina generadora de turnos se
encuentra en un área visible.
18
El servidor le indica porque medio de
comunicación se le notificará la solución del
problema
67
Apéndice D Fotos de la Entrevista y Observación CNEL-EP
Fuente: Entrevistados de empresa CNEL-EP
68
Fuente: Entrevistada de empresa CNEL-EP
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“RÚBRICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SUSTENTACIÓN DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN” Título del Trabajo: _______________________________________ Autor(s): ___________________________________________________
Nombre del miembro del Tribunal de Sustentación:
_____________________________________________ Fecha de Sustentación:
___________________________
EVALUACIÓN DE LA EXPOSICIÓN ORAL PUNTAJE MÁXIMO
CALF.
COMENTARIOS
El alumno realiza una presentación con seguridad, dirigiéndose hacia el tribunal, manteniendo su atención y manejando las transparencias o cualquier otro medio con soltura.
2
Capacidad de análisis y síntesis, Capacidad de organización, planificación y habilidad en la gestión de la información, administrando el tiempo de la exposición de manera adecuada.
2
Las ideas se presentan de manera clara y comprensible, dominando el tema y utilizando recursos visuales y ejemplos. La presentación es original y creativa, sin uso excesivo de animaciones. Los elementos visuales son adecuados
2
Los contenidos que se exponen son adecuados, ajustados a la memoria escrita y en un lenguaje científico.
2
Responde adecuadamente a las preguntas del tribunal, su actitud es respetuosa hacia los miembros del tribunal
2
CALIFICACIÓN TOTAL* * 10
* Cada miembro del tribunal utilizará una rúbrica para la evaluación de la sustentación y registrará su firma en el documento individualmente. **El resultado será promediado con la calificación de la memoria escrita para la obtención de la Nota Final de Sustentación del Trabajo de Titulación
FIRMA DEL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
FIRMA Y SELLO SECRETARIA DE LA CARRERA
________________________ C.I. No. ……………………………..
_________________________
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
ACTA DE CALIFICACIÓN FINAL DE TITULACIÓN (MODALIDAD TRABAJO DE
TITULACIÓN)
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: ……….………………………………………………………………………………………………………………… TITULO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN: …………………………………………………………………………………………………………
CALIFICACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
EVALUACIÓN DE LA MEMORIA ESCRITA
Calificación del Tutor del Trabajo de Titulación
NOTA PARCIAL 1:
Calificación del Tutor Revisor del Trabajo final de Titulación
NOTA PARCIAL 2:
EVALUACIÓN DE LA SUSTENTACIÓN ORAL
Calificación de la sustentación del Trabajo de Titulación el Tribunal
NOTA PARCIAL 3:
Miembro 1 Promedio
Miembro 2 Miembro 3
NOTA FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN (promediar NOTA PARCIAL 1 ,2 y 3)
Firma del Tribunal Miembro 1 (Presidente)
_________________________
C.I. No. ________________
Firma del Tribunal Miembro 2
_________________________
C.I. No. ________________
Firma del Tribunal Miembro 3
_________________________
C.I. No. ________________
Firma de Estudiante 1
_________________________
C.I. No. ________________
Firma de Estudiante 2
_________________________
C.I. No. ________________
Firma de la Secretaria
_________________________
C.I. No. ________________
FECHA :
Guayaquil, ……………………………………….
