UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ...€¦ · A mis hermanos y hermana que me han apoyado a lo largo de mi carrera dándome ánimos y la fuerza de voluntad para

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ESTADÍSTICA Y FINANZAS

CARRERA DE FINANZAS

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERA EN

FINANZAS

TEMA:

“PROPUESTA DE PLAN DE NEGOCIOS PARA MEJORAR LA SITUACIÓN

ESTRATÉGICA, OPERATIVA, FINANCIERA DE “REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.”

AUTORAS:

CHIMBORAZO CHULDE VIRGINIA GUADALUPE

TANDAZO VARGAS KARINA VANESSA

DIRECTOR:

ING. NAPOLEÓN BÁEZ

2016

ii

DEDICATORIA

A Dios, por no abandonarme ya que su infinito amor ha permitido que pueda concluir

con mi trabajo de grado.

A mis padres que siempre me apoyaron incondicionalmente a pesar de la distancia ellos

siempre fueron y serán los pilares fundamentales de mi vida.

A mis hermanos y hermana que me han apoyado a lo largo de mi carrera dándome

ánimos y la fuerza de voluntad para no desfallecer.

A mi abuelito por sus sabias palabras, y por todas las oraciones que ha hecho por mí.

A mi mejor amiga Verito y mi novio Carlitos por todo su amor y comprensión durante

mi vida estudiantil.

A mi hijo Andrés Zayd, fuente de mi inspiración en los momentos de dificultad.

VIRGINIA CHIMBORAZO CHULDE

iii

DEDICATORIA

A Dios, por la fuerza y voluntad que me ha dado para conseguir esta meta tan

importante en mi carrera profesional.

A mi familia en especial a mi madre y padre por darme el apoyo necesario en momentos

difíciles e importantes de mi vida.

A mi hermana Katy de quien he recibido su cariño y compresión quien ha sabido darme

ánimos para seguir adelante.

A mi sobrino Evan que siempre lo mantengo presente.

KARINA TANDAZO VARGAS

iv

AGRADECIMIENTO

A la Facultad de Ciencias Económicas de la Gloriosa Universidad Central del Ecuador

por ser una facultad de prestigio, también por los excelentes docentes que conforman

esta facultad de la cual nos orgullecemos haber formado parte en sus aulas.

A nuestro director de tesis Ing. Napoleón Báez por todo el compromiso y sabiduría que

nos brindó para poder culminar con éxito nuestro trabajo de investigación.

A todo el personal que conforma la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador

Cía. Ltda. En especial al señor Gerente General Ing. Diego Flores por brindarnos la

apertura para poder hacer nuestro trabajo de investigación.

A nuestros familiares y amigos especialmente a nuestra querida amiga la Ing. Mayra

Chávez por todo su apoyo profesional y amistad incondicional.

VIRGINIA CHIMBORAZO CHULDE

KARINA TANDAZO VARGAS

v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo Virginia Guadalupe Chimborazo Chulde, en calidad de autora de la tesis realizada

sobre “PROPUESTA DE PLAN DE NEGOCIOS PARA MEJORAR LA

SITUACIÓN ESTRATÉGICA, OPERATIVA, FINANCIERA DE

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.”, por la

presente autorizo a la Universidad Central del Ecuador, hacer uso de todos los

contenidos que nos pertenecen o de parte de los que contiene esta obra, con fines

estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autor me corresponde, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8,19 y demás pertinentes de la ley de Propiedad Intelectual y su

reglamento.

Quito, a 21 de diciembre 2015

Virginia Guadalupe Chimborazo Ch.

1804480133

[email protected]

vi

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo Karina Vanessa Tandazo Vargas en calidad de autora de la tesis realizada sobre


ESTRATÉGICA, OPERATIVA, FINANCIERA DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.”, por la presente autorizo a la

Universidad Central del Ecuador, hacer uso de todos los contenidos que nos pertenecen

o de parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de

investigación.

Los derechos que como autor me corresponde, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los

artículos 5, 6, 8,19 y demás pertinentes de la ley de Propiedad Intelectual y su

reglamento.

Quito, a 21 de Diciembre 2015

Karina Vanessa Tandazo Vargas

1718494105

[email protected]

vii

OFICIO DE FINALIZACIÓN DE TESIS

viii

CALIFICACIÓN 1

ix

x

CALIFICACIÓN 2

xi

xii

CALIFICACIÓN 3

xiii

xiv

ÍNDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ............................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... iv

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................ v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ............................................... vi

OFICIO DE FINALIZACIÓN DE TESIS ..................................................................... vii

CALIFICACIÓN 1 ........................................................................................................ viii

CALIFICACIÓN 2 ........................................................................................................... x

CALIFICACIÓN 3 ......................................................................................................... xii

ÍNDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................... xiv

ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. xvii

ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................................. xxi

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................. xxii

ABSTRACT ................................................................................................................. xxiii

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 1

PLAN DE TESIS .............................................................................................................. 1

1.1. TEMA ................................................................................................................. 1

1.2. ANTECEDENTES ............................................................................................. 1

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA .......................................................................... 2

1.4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................ 3

1.5. DELIMITACIÓN ESPACIAL ........................................................................... 5

1.6. DELIMITACIÓN TEMPORAL ......................................................................... 5

1.7. MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 6

1.8. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 7

1.9. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS .............................................................. 9

1.9.1. Objetivo General ......................................................................................................... 9

1.9.2. Objetivo Especifico .................................................................................................... 9

1.10. DETERMINACIÓN DE HIPÓTESIS ................................................................ 9

1.10.1. Hipótesis General ........................................................................................................ 9

1.10.2. Hipótesis Específicas .................................................................................................. 9

1.11. METODOLOGÍA ............................................................................................. 10

1.12. PLAN ANALÍTICO ......................................................................................... 11

1.14 CRONOGRAMA ............................................................................................. 14

xv

CAPITULO II ................................................................................................................. 15

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL DE LA EMPRESA .................. 15

2.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 15

2.2 ANTECEDENTES ........................................................................................... 15

2.3 ANÁLISIS INTERNO ..................................................................................... 17

2.3.1 Capacidad Administrativa ........................................................................................ 17

2.3.2 Capacidad Directiva.................................................................................................. 19

2.3.3 Capacidad Tecnológica. ........................................................................................... 20

2.3.4 Capacidad de recursos humano ............................................................................... 21

2.3.5 Capacidad Logística.................................................................................................. 22

2.4 ANÁLISIS EXTERNO .................................................................................... 26

2.4.1 Macro Ambiente ........................................................................................................ 27

2.4.2 Micro ambiente .......................................................................................................... 38

2.5 DIAGNÓSTICO INTERNO ............................................................................ 51

2.5.1 Direccionamiento Estratégico ................................................................................. 51

2.5.2 Estructura Legal de la Empresa ............................................................................... 60

2.5.3 Estructura Organizacional ........................................................................................ 60

2.6 ANÁLISIS F.O.D.A. ........................................................................................ 63

2.6.1 Análisis Interno ......................................................................................................... 63

2.6.2 Análisis Externo ........................................................................................................ 66

2.6.3 Matriz de evaluación interna y externa .................................................................. 67

2.6.4 Matriz de vulnerabilidad .......................................................................................... 69

2.6.5 Hoja de trabajo .......................................................................................................... 71

2.6.6 Matriz Estratégica ..................................................................................................... 71

2.7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ...................................................... 74

2.7.1. DEFINICIÓN ............................................................................................................ 74

2.7.2. MATRIZ AXIOLÓGICA ........................................................................................ 75

2.7.3. PRINCIPIOS ............................................................................................................. 76

2.7.4. VALORES CORPORATIVOS ............................................................................... 77

2.7.5. OBJETIVOS EMPRESARIALES .......................................................................... 80

2.7.6. ESTRATEGIAS ........................................................................................................ 82

2.7.7. POLÍTICAS ............................................................................................................... 83

2.7.8. MATRIZ DE ESTRATEGIAS ............................................................................... 87

CAPITULO III ................................................................................................................ 89

xvi

3 PLAN OPERATIVO E INDICADORES DE GESTIÓN ................................ 89

3.5 PREPARACIÓN DEL PLAN TÁCTICO ........................................................ 89

3.6 ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA. ........................................ 89

3.7 OBJETIVOS ..................................................................................................... 90

3.8 TÁCTICAS ....................................................................................................... 90

3.9 PROGRAMAS TÁCTICOS ............................................................................. 91

3.9.1 Proyecto 1. Plan de Publicidad y de Mercado. .................................................... 91

3.9.2 Proyecto 2. Estructura Organizacional. .................................................................. 92

3.9.3 Proyecto 3. Plan de Capacitación y Motivación al Personal. .............................. 92

3.9.4 Proyecto 4. Plan para Gestión de Clientes ............................................................. 94

CAPITULO IV ............................................................................................................. 138

4 EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA. ........................................... 138

4.1. CAPACIDAD FINANCIERA ........................................................................ 138

4.2. ANÁLISIS FINANCIERO ............................................................................. 139

4.3. ANÁLISIS HORIZONTAL ........................................................................... 139

4.4. ANÁLISIS VERTICAL ................................................................................. 144

4.5. INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................................... 168

4.5.1. Indicadores de Gestión Corporativos. .................................................................. 168

4.5.2. Indicadores de gestión por unidades estrategicas de negocio ........................... 169

4.5.3. Indicadores de Gestión por unidad operativa ...................................................... 170

CAPITULO V ............................................................................................................... 171

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 171

5.1. Conclusiones ................................................................................................... 171

5.2. Recomendaciones ........................................................................................... 172

ANEXOS ...................................................................................................................... 173

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 194

xvii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. VENTAS PRESTACIÓN DE SERVICIOS TÉCNICOS DE CALL CENTER

SERVIPORTEX 2014 ...................................................................................................... 4

Tabla 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................... 14

Tabla 3. DEUDA EXTERNA E INTERNA DEL ECUADOR 2013- 2015 .................. 30

Tabla 4. RIESGO PAÍS DEL ECUADOR SEGUNDO SEMESTRE 2015.................. 32

Tabla 5. SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA DE EMPRESAS A NIVEL NACIONAL

AÑO 2014 EN MILES ................................................................................................... 39

Tabla 6. SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA DE EMPRESAS A NIVEL

NACIONAL AÑO 2014 EN MILES .............................................................................. 40

Tabla 7. SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA A NIVEL NACIONAL AÑO 2014 EN

MILLONES DE DÓLARES .......................................................................................... 41

Tabla 8. SEGMENTACIÓN SEGÚN HÁBITOS DE CONTRATACIÓN SERVICIOS

CALL CENTER DE A NIVEL NACIONAL AÑO 2014 ............................................. 42

Tabla 9. VENTAS DE EMPRESAS QUE OFERTAN SERVICIOS DE CALL

CENTER A NIVEL NACIONAL 2014 ......................................................................... 49

Tabla 10. FORTALEZAS Y DEBILIDADES ............................................................... 64

Tabla 11. MATRIZ DE IMPACTO INTERNO DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA ............................................................. 65

Tabla 12. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA. ........................................................... 66

Tabla 13. MATRIZ DE EVALUACION INTERNA Y EXTERNA DE ....................... 67

Tabla 14. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO DE REPRESENTACIONES


Tabla 15. MATRIZ DE VULNERABILIDAD DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. ........................................................... 69

Tabla 16. MATRIZ DE APROVECHAMIENTO DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. ........................................................... 70

Tabla 17. HOJA DE TRABAJO REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL

ECUADOR CIA LTDA. ................................................................................................. 71

Tabla 18. MATRIZ DE ESTRATEGIAS DAFO/FODA REPRESENTACIONES


Tabla 19. MATRIZ AXIOLÓGICA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL

ECUADOR CIA LTDA. ................................................................................................. 76

xviii

Figura 204. MAPA ESTRATÉGICO REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL

ECUADOR ..................................................................................................................... 88

Tabla 21. ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA ....................................... 89

Tabla 22: ESQUEMA DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA ........................................... 90

Tabla 23. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA. ............................................................ 93

Tabla 24. PROGRAMA DE INTEGRACIÓN ............................................................... 94

Tabla 25. COTIZACIONES ESTUDIO DE MERCADO ............................................ 100

Tabla 26. COTIZACIONES PLAN DE PUBLICIDAD .............................................. 100

Tabla 27: CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PLAN DE MERCADO Y

PUBLICIDAD .............................................................................................................. 101

Tabla 28. MATRIZ DE COSTOS ................................................................................ 107

Tabla 29. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL DE PROCESOS ....................................................................... 108

Tabla 30. MATRIZ DE COSTOS DE INTEGRACIÓN DEL PERSONAL ............... 113

Tabla 31. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO PLAN DE

INTEGRACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL .......................................... 114

Tabla 32. MATRIZ DE COSTOS PARA GESTIÓN DE CLIENTES ........................ 119

Tabla 33. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PARA PLAN DE GESTIÓN CON

CLIENTES .................................................................................................................... 120

Tabla 34. PRESUPUESTO DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. 2016-2020 ..................................... 121

Tabla 35. TASA DE INFLACIÓN PROMEDIO DEL ECUADOR 2010- 2014 ......... 122

Tabla 36. PRESUPUESTO SEGUNDO CUATRIMESTRE DEL 2016 .................... 123

Tabla 37. PRESUPUESTO TERCER CUATRIMESTRE 2016 ................................. 124

Tabla 38. PRESUPUESTO DE PRIMER CUATRIMESTRE 2017 ............................ 125

Tabla 39. PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2017 ........................ 125

Tabla 40. PRESUPUESTO DE TERCER CUATRIMESTRE 2017 .......................... 126

Tabla 41. PRESUPUESTO DE PRIMER CUATRIMESTRE 2018 ............................ 127

Tabla 42. PRESUPUESTO SEGUNDO CUATRIMESTRE 2018 .............................. 127

Tabla 43. PRESUPUESTO DE TERCER CUATRIMESTRE 2018 ........................... 128

Tabla 44: PRESUPUESTO DE 1ER CUATRIMESTRE 2019.................................... 129

Tabla 45: PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2019........................ 129

Tabla 46. PRESUPUESTO TERCER CUATRIMESTRE 2019 .................................. 130

xix

Tabla 47. PRESUPUESTO PRIMER CUATRIMESTRE 2020 .................................. 131

Tabla 48: PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2020........................ 131

Tabla 49. PRESUPUESTO TERCER CUATRIMESTRE 2020 .................................. 132

Tabla 50. PLAN OPERATIVO ANUAL 2016 ............................................................ 133


Tabla 52. PLAN OPERATIVO ANUAL ..................................................................... 135



Tabla 55. ANÁLISIS HORIZONTAL BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL ......... 140

Tabla 56. BALANCE DE RESULTADOS ANÁLISIS HORIZONTAL ................... 141

Tabla 57. BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL ANÁLISIS VERTICAL ............... 145

Tabla 58. BALANCE DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS ANÁLISIS VERTICAL .... 146

Tabla 59. RAZONES DE LIQUIDEZ .......................................................................... 148

Tabla 60. RAZONES DE ENDEUDAMIENTO .......................................................... 150

Tabla 61. RAZÓN DE APALANCAMIENTO ............................................................ 150

Tabla 62 RAZONES DE RENTABILIDAD ................................................................ 151

Tabla 63. PLAN OPERATIVO CONSOLIDADO 2016 – 2020 ................................. 152

Tabla 64. INGRESOS COSTOS Y GASTOS (HISTÓRICOS) 2012 -2014

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. ................ 154

Tabla 65. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. (HISTÓRICO) 2012 – 2014 .......... 155

Tabla 66. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS (PROYECTADO) ................. 156

Tabla 67. FORMULA DE MÍNIMOS CUADRADOS ................................................ 157

Tabla 68. CALCULO DE INGRESOS DATOS HISTÓRICOS ................................. 157

Tabla 69: PROYECCIONES DE INGRESOS ............................................................. 157

Tabla 70. FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX CÍA LTDA. 2014 -2020 EN DÓLARES .......................................... 158

Tabla 71. (TMAR) PROMEDIO CON CAPITAL PROPIO Y AJENO ...................... 159

Tabla 72: (TMAR) PONDERADA .............................................................................. 160

Tabla 73: CÁLCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN) ................................... 160

TABLA 74: FORMULA DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN) .............................. 161

Tabla 75. CALCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN) ................................... 161

Tabla 76.CÁLCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) ..................... 161

Tabla 77. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN INICIAL 2015-2018 ............................ 162

xx

Tabla 78. PRESUPUESTO DE VENTAS 2016-2020 ................................................. 163

Tabla 79. PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS 2016 – 2020 ........................... 164

Tabla 80. FLUJO DE EFECTIVO 2016-2020 ............................................................. 165

Tabla 81. TASA MÍNIMA ACEPTABLE DE RENDIMIENTO (TMAR)

PONDERADA .............................................................................................................. 166

Tabla 82. CÁLCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN) ................................... 166

Tabla 83. CÁLCULO DE LA TIR DEL NUEVO PROYECTO ................................. 167

Tabla 84: RELACIÓN COSTO-BENEFICIO .............................................................. 167

Tabla 85. INDICADORES DE GESTIÓN CORPORATIVA ..................................... 168

Tabla 86. INDICADORES DE GESTIÓN POR UNIDADES ESTRATEGICAS DE

NEGOCIO .................................................................................................................... 169

Tabla 87. INDICADORES DE GESTIÓN POR UNIDAD OPERATIVA .................. 170

ÍNDICE DE FIGURAS

Gráfico 1. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS VENTAS 2014 ........................... 4

Gráfico 2. UBICACIÓN SERVIPORTEX ..................................................................... 16

Gráfico 3: MAPA DE PROCESOS ................................................................................ 26

Gráfico 4. TASA ACTIVA Y TASA PASIVA DEL ECUADOR AÑO 2015 .............. 27

Gráfico 5. INFLACIÓN ANUAL DEL ECUADOR 2014-2015 ................................... 29

Gráfico 6. DEUDA EXTERNA E INTERNA DEL ECUADOR 2013- 2015 ............... 31

Gráfico 7. PORCENTAJE DE RIESGO PAÍS DEL ECUADOR 2013-2015 ............... 32

Gráfico 8: RECAUDACIÓN DEL SRI 2014 -2015 ....................................................... 33

Gráfico 9. POBLACIÓN EN EDAD DE TRABAJAR (PET) Y POBLACIÓN

ECONÓMICAMENTE ACTIVA (PEA) ECUADOR SEPTIEMBRE 2015 (EN MILES

DE PERSONAS) ............................................................................................................ 34

Gráfico 10. TASA DE EMPLEO ADECUADO POR SEXO A NIVEL URBANO, .... 35

Gráfico 11. TASA DE DESEMPLEO POR SEXO A NIVEL URBANO,

SEPTIEMBRE 2007-2015. (EN PORCENTAJE).......................................................... 36

Gráfico 12. EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO DEL HOGAR A NIVEL NACIONAL

2010 - 2013 EN (PORCENTAJE) .................................................................................. 37

Gráfico 13. ACCESO A INTERNET SEGÚN ÁREA A NIVEL NACIONAL 2010 -

2013 EN (PORCENTAJE) ............................................................................................. 37

xxi

Grafico 14. SEGMENTACIÓN DE SERVICIO DEL BANCO GENERAL

RUMIÑAHUI ................................................................................................................. 43

Grafico 15. SEGMENTACIÓN DE SERVICIOS DEL BANCO PICHINCHA ........... 43

Grafico 16. NIVEL VENTAS DE EMPRESAS QUE OFERTAN SERVICIOS DE

CALL CENTER A NIVEL NACIONAL 2014 .............................................................. 50

17. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL REPRESENTACIONES SERVIPORTEX

DEL ECUADOR CÍA. LTDA. ....................................................................................... 61

Grafico 18. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX CÍA . LTDA. ....................................................................................... 62

Grafico 19. PIRÁMIDE SOBRE GRUPO DE REFERENCIA DE LA EMPRESA ..... 75

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: RUC SERVIPORTEX CÍA.LTDA ............................................................... 173

Anexo 2: ESTATUTOS DE SERVIPORTEX CÍA.LTDA ........................................ 1744

Anexo 3: INSTALACIONES SERVIPORTEX. .......................................................... 191

xxii


ESTRATÉGICA, OPERATIVA, FINANCIERA DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.”

“PROJECT PRESENTS A BUSINES PLAN, TO IMPROVE THE STRATEGIC

SITUATION, OPERATIVO AND FINANCIAL OF REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA”

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto propone un plan de negocios para mejorar la situación estratégica,

operativa, financiera de “Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda., ubicada

en el distrito metropolitano de Quito, en la Av. Cristóbal Colon N° 25 y Juan León

Mera Edf. Arista PB, La tesis consta de cinco capítulos; Capítulo I presenta el

desarrollo del plan de tesis que contiene los objetivos, hipótesis, métodos, que permiten

organizar las ideas centrales del estudio que se pretende realizar. Capítulo II,

Diagnóstico situacional de la empresa, que se realiza a través de un proceso de

recopilación de información y de un análisis externo e interno de la empresa. Capítulo

III, Direccionamiento operativo para la empresa Serviportex considerando su misión,

visión, valores institucionales, objetivos, políticas y estrategias, Capítulo IV Plan

Táctico Operativo y los indicadores de gestión que se utilizarán para desarrollar los

proyectos planteados. Y el Capítulo V que contiene las conclusiones y recomendaciones

de la presente tesis.

PALABRAS CLAVES: PLANIFICACIÓN/ DIAGNÓSTICO/ EVALUACIÓN

/FINANCIERA/CALL CENTER/ SERVICIOS.

xxiii

“PROJECT PRESENTS A BUSINES PLAN, TO IMPROVE THE STRATEGIC

SITUATION, OPERATIVO AND FINANCIAL OF REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA”

ABSTRACT

The following project presents a business plan, to improve the strategic situation,

operative and financial of “Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.”

located in the Distrito Metropolitano de Quito, in the city of Quito, in Cristobal Colon

Avenue N˚25 and Juan Leon Mera, Arista building PB. This thesis consists of five

chapters; Chapter I presents the development of the thesis plan that contains the

objectives, hypothesis, methods, timelines and analytical plan that allows to organize

the central ideas of the study.

In Chapter II, we find the situational diagnosis of the company, which is made through a

process of recompilation of information and of an internal and external analysis of the

company.

Chapter III propose the operative direction for the company Serviportex considering its

mission, vision, institutional values, goals, politics and strategies.

Chapter IV details the operational tactical plan and management indicators that will be

used planned projects.

Chapter V contains the conclusions and recommendations of the present thesis.

KEYWORDS: PLANNING / DIAGNOSIS / RATING / FINANCIAL / CALL

CENTER / SERVICES.

1

CAPÍTULO I

1. PLAN DE TESIS

1.1. TEMA

Propuesta de plan de negocios para mejorar la situación estratégica, operativa,

financiera de “Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.

1.2. ANTECEDENTES

La empresa objeto de estudio, según consta en el contrato de constitución, corresponde

a una compañía de responsabilidad limitada, cuya razón social es:

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA, la misma que

en el año 2012 renueva su imagen adoptando el nombre comercial PARTNERS

GROUP debido a que existen 2 empresas como son: Serviportex y Flobeseguros S.A,

nuestro estudio se va a enfocar en la empresa más grande como es Serviportex que se

constituye el 11 de septiembre del año 2000 como matriz en la ciudad de Quito en la

Av. Cristóbal Colon N° 25 y Juan León Mera Edf. Arista PB, se apertura dos

extensiones adicionales la primera ubicada en Guayaquil en la Av. Francisco de

Orellana edificio World Trade Center Torre B Piso 6 Oficina 608. Y la segunda en

Cuenca en la Av. Milchichig lote 1 y Av. de las Américas, las mismas que cuentan con

mayor capacidad operativa y tiene por objeto prestar servicios de Call Center. Desde sus

inicios, la empresa ha ido constantemente, adaptándose a la par con sus clientes, a los

requerimientos cambiantes de una sociedad cada día más exigente, lo que ha conducido

a tener que estructurar el propio sistema funcional para garantizar la continua

satisfacción de sus clientes.

En febrero del 2011, la compañía se constituye como empresa especializada en

servicios de Call Center, trabajando para empresas como: Banco Pichincha, Banco

General Rumiñahui, Repsol, Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas,

Nova Ecuador, Flobe, Ministerio de Turismo, Life, Automotores y Anexos, Salud S.A,

Memorial, Ace Seguros, Confiamed.

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX CIA LTDA. ; está compuesta por un

equipo humano altamente capacitado y comprometido con los más altos estándares de

2

ética y profesionalismo para ofrecerle al cliente siempre más que un servicio, el

respaldo de una organización que brinda y aporta soluciones a través de un trato

preferencial donde el objetivo es la satisfacción del cliente.

El importante crecimiento de los últimos años ha llevado a la empresa a emprender

un proceso de renovación y cambios a nivel integral. En donde se ha puesto mucho

empeño en temas de talento humano como: programas de formación y capacitación,

programas de incentivos, medición del clima laboral, entre otros procesos que

fortalecerán lo más importante que tiene esta empresa sus empleados.

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA

El plan de negocios puede definirse como una guía para el emprendedor o empresario.

Se trata de un documento donde se describe un negocio, se analiza la situación del

mercado y se establecen las acciones que se realizarán en el futuro, junto a las

correspondientes estrategias que serán implementadas, tanto para la promoción como

para la fabricación, si se tratara de un producto.

El plan de negocio identifica, describe, y analiza la oportunidad de negocio. Examina

su vialidad tanto técnica y económica como financiera. A su vez sostiene que el plan de

negocio es una herramienta indispensable para el desarrollo de una empresa. (Ignacio de

la Vega García)

El permanente crecimiento de la oferta empresarial, especialmente a nivel general del

país hace que la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda. Empiece

a establecer políticas internas que permitan mejorar sus productos para sus clientes, con

el fin de mantenerse en el mercado de forma competitiva.

Esto permitirá ofrecer a la empresa la posibilidad de mantener su permanencia en el

mercado y mejorar el posicionamiento de sus productos en el mismo.

Proponer un Plan de Negocios para la compañía REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. Generará un tratamiento interno de

3

trabajo enfocado al cumplimento de eficiencia para los procesos internos de la empresa,

generando mayor planificación en las áreas de la misma.

Esta propuesta pretende crear un plan de negocios enfocados en las áreas financieras,

operativos, y estratégica para ayudar a obtener resultados más eficientes, aprovechando

todo el potencial de recursos que poseen.

El alcance de investigación se verá reflejado en dos ejes primordiales que son:

Resultados para el sector empresarial. - A nivel empresarial existirán óptimos

resultados; ya que la implementación de un plan de negocios no solo se enfoca en la

empresa y lo que ocurre dentro de ella, sino también trata con problemas

organizacionales que afectan su desempeño, su entorno, la comunidad, y otras

organizaciones, maximizando los recursos de la empresa, ganancias, reduciendo costos

y sin olvidarse de la buena calidad y de la satisfacción de sus clientes.

Resultado para la sociedad. - Al conseguir un desarrollo productivo, en el país se

obtiene como resultados generación empresarial, crecimiento y oferta laboral

capacitada, y la generación de fuentes de trabajo en general.

1.4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. En los

últimos meses ha venido presentando ciertos problemas en los siguientes aspectos:

a) Declinación en ventas en los últimos meses correspondiente al año 2014:

4

Tabla 1. VENTAS PRESTACIÓN DE SERVICIOS TÉCNICOS DE CALL

CENTER SERVIPORTEX 2014

MES VENTAS 12% TOTAL VENTAS

PORCENTAJE

DE

CRECIMIENTO

ENERO $ 282,890.51 $ 282,890.51

FEBRERO $ 169,748.23 $ 169,748.23 -40.00%

MARZO $ 204,303.38 $ 204,303.38 20.36%

ABRIL $ 116,794.41 $ 116,794.41 -42.83%

MAYO $ 127,515.19 $ 127,515.19 9.18%

JUNIO $ 158,882.93 $ 158,882.93 24.60%

JULIO $ 220,625.78 $ 220,625.78 38.86%

AGOSTO $ 339,623.55 $ 339,623.55 53.94%

SEPTIEMBRE $ 269,815.61 $ 269,815.61 -20.55%

OCTUBRE $ 119,630.45 $ 119,630.45 -55.66%

NOVIEMBRE $ 373,340.90 $ 373,340.90 212.08%

DICIEMBRE $ 190,675.66 $ 190,675.66 -48.93%

TOTAL $2,573,846.60

Elaborado: Virginia Chimborazo/ Karina Tandazo

Fuente: Balances Internos Serviportex

Gráfico 1. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LAS VENTAS 2014

Elaborado por: Virginia Chimborazo/Karina Tandazo

Fuente: Balances Internos Serviportex

$-

$50.000,00

$100.000,00

$150.000,00

$200.000,00

$250.000,00

$300.000,00

$350.000,00

$400.000,00

VE

NT

AS

MES

VENTAS PRESTACION DE SERVICIOS TECNICOS DE

CALL CENTER

5

Como podemos observar en la figura N° 1 la fluctuación de ingresos

correspondientes al año 2014 ha sido irregular ya que en los meses de febrero, abril,

septiembre, octubre y diciembre hubo un decrecimiento de las mismas, mientras en los

meses: marzo, mayo, junio, julio, agosto y noviembre tenemos un crecimiento

moderado.

La industria de call center crece a nivel mundial ya que es un servicio que no

requiere de mano de obra calificada por lo que mantiene costos fijos bajos frente a otras

empresas de servicios y que sirve como herramienta para mejorar las ventas de otras

empresas y comercializar sus bienes y servicios optimizando los recursos.

En el Ecuador según la última encuesta exahustiva del INEC existen 567 empresas

dedicadas a la actividad de call center y se han sido clasificadas de la siguiente manera:

283 pequeñas, 97 mediana A, 109 mediana B, 77 grande

b) Deficiente rendimiento a causa de que no existe una planeación, directrices

en el ámbito administrativo y financiero

c) Bajo posicionamiento de los servicios en el mercado.

1.5. DELIMITACIÓN ESPACIAL

La propuesta de tesis es para la compañía REPRESENTACIONES SERVIPORTEX

DEL ECUADOR CÍA. LTDA., Matriz: en la Provincia de Pichincha, Cantón Quito,

Parroquia San Blas Calle: Cristóbal Colon N25 y Juan león Mera Edf. Arista Diagonal

al Banco Pro América., Agencia Guayaquil: Av. Francisco de Orellana edificio World

Trade Center Torre B Piso 6 Oficina 608., Agencia Cuenca en la Milchichig lote 1 y

Av. de las Américas.

1.6. DELIMITACIÓN TEMPORAL

El diseño de un Plan de Negocios se enmarca en un periodo de tiempo y obedece

básicamente a un estudio de 5 años a realizarse entre el año 2016 y 2020.

6

1.7. MARCO TEÓRICO

El Plan de Negocios es una herramienta retrospectiva con la cual, los administradores

pueden dirigirse para evaluar el desempeño de la empresa a lo largo del tiempo, se

puede utilizar para atraer a los inversionistas y al mismo tiempo usarlo como una

herramienta para una correcta toma de decisiones.

El Plan Estratégico Según, (Saina de Vicuña, 2012), nos estamos refiriendo al plan

maestro en el que la alta dirección recoge las decisiones estratégicas corporativas que ha

adaptado “hoy” en referencia a lo que hará en los tres próximos años (horizonte más

habitual del plan estratégico), para lograr una organización más competitiva que le

permita satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de intereses (stakeholders).

El Plan Operativo es un instrumento de gestión muy útil para cumplir objetivos y

desarrollar la organización. Permite indicar las acciones que se realizarán, establecer

plazos de ejecución para cada acción, definir el presupuesto necesario, y nombrar

responsables de cada acción. Permite además, realizar el seguimiento necesario a todas

las acciones y evaluara la gestión anual, semestral, mensual, según se planifique.

(Alcalá, 2010)

El plan financiero estudia la manera en que los recursos son escasos se asignan de

forma eficiente a través del tiempo. Provee los medios o recursos para asumir los pagos

o desembolsos. Desempeña además amplia cantidad de funciones cuyo pilar está

constituido por la búsqueda de mayor valor para la empresa o maximizar el valor de los

accionistas (Horne, 1997)

En referencia a las inversiones en tecnología de la empresa Serviportex que está

relacionado con el plan financiero está integrado por un sistema In Concert que es una

herramienta con amplia funcionalidad para soluciones de telefonía IP la aplicación es

muy flexible lo cual permite la creación de módulos de reportación personalizados,

además de que el crecimiento de la red telefónica solo se limita a la capacidad del

hardware, el cual es estándar y de bajo costo, este sistema tiene la funcionalidad

blending que permite las llamadas entrantes como salientes, in Concert permite

incrementar la productividad de los agentes mediante la interacción de forma eficiente y

7

totalmente unificada, este es un sistema de marcador automático, por lo que las

llamadas ingresan en forma secuencial, dentro del sistema hay todas las funciones

necesarias que permiten ponerse en pausa, tomar la siguiente llamada, esto permite

también que el auditor de la llamada pueda interactuar con el agente y cliente, con in

Concert puedes también definir las reglas de marcación de contactos, por lo que se

asignan diferentes contactos por asesor, en el caso de que se quiera hacer una llamada,

en el sistema nos ponemos en pausa y marcamos el número de destino, en este caso

estaríamos utilizando las llamadas outbound. Por ejemplo en la campaña que maneja la

empresa como es Banco General Rumiñahui este sistema es de gran utilidad puesto que

las llamadas ingresan a cada una de las estaciones de los teleoperadores los mismos que

están capacitados para resolver las inquietudes y requerimientos por parte de los

clientes. Los clientes pueden contactarse a la línea 1800-600-600 en la cual escucharan

las siguientes opciones:

Opción 0: Operadora en general

Opción 1: Solicitud de Información de datos personales

Opción 2: Solicitud de Información de Prestamos

Opción 3: Solicitud de Información de Créditos

Opción 4: Solicitud de Cash Management

Opción 5: Solicitud de Créditos Hipotecarios

Opción 6: Solicitud para cancelar tarjetas extraviadas

Opción 7: Solicitud para solicitar tarjetas de crédito

Opción 8: Solicitud para bloquear cartolas extraviadas

Opción 9: Solicitud para acceder a activación de cuentas

En cada una de estas opciones los clientes pueden resolver a satisfacción sus

inquietudes así también la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda

está apta para prestar los servicios de call center, con su sistema in Concert.

1.8. MARCO CONCEPTUAL

Consola de operador: Es una herramienta que permite observar las extensiones

ocupadas y mantener control del personal.

8

Grabación de llamadas: Permite grabar llamadas inbound u outbound o escucharlas

sin ser detectado.

Llamadas Inbound: Es cuando el cliente llama ya sea para reclamos o para solicitar

algún producto, es decir ingresan las llamadas.

Llamadas Outbound: Es cuando el asesor del call center llama al cliente ya sea para

brindarle información o para venderle algún producto, es decir son llamadas salientes.

Parqueo de llamadas: Permite enviar llamadas a otra extensión como una llamada

“en espera” para contestarla en otro espacio físico si es necesario.

Call pickup: Permite atrapar llamadas de una extensión en otra diferente.

Least cost routing: Envía las llamadas por la troncal menos costosa, por ejemplo, las

llamadas a celular se pueden enviar por la base celular de la empresa.

Reportación avanzada: Permite generar reportes detallados de las llamadas de cada

usuario (contestadas o no, duración, fechas, etc.)

Call Center: Es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,

especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound)

y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o

internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Headset: Instrumento en forma de diadema que sirve para escuchar al cliente de una

forma más eficiente y práctica.

Music hold on: Permite poner música de fondo en llamadas de espera, o presentar al

oyente nuevas ofertas del cliente.

Soporte para horarios de atención: Configuración de horarios para no perder clientes

con mensajería específica.

9

Calidad de Servicio: Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado

en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

1.9. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS

1.9.1. Objetivo General

Proponer un plan de negocios para mejorar la situación estratégica, operativa y

financiera de “Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.” matriz Quito,

Agencias: Guayaquil y Cuenca.

1.9.2. Objetivo Especifico

Elaborar un plan estratégico a través del análisis situacional de la empresa para

plantear objetivos y directrices.

Diseñar un plan operacional que demostrará si el proyecto es o no técnicamente

factible justificando además haber seleccionado la mejor alternativa en captación

y fidelización de clientes.

Elaborar un estudio financiero para determinar la viabilidad financiera del plan

de negocios, a través de indicadores financieros.

1.10. DETERMINACIÓN DE HIPÓTESIS

1.10.1. Hipótesis General

La implementación, de un plan de negocios permitirá guiar la gestión operativa,

promoviendo el cumplimiento de objetivos estratégicos hacia el desarrollo empresarial.

Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.

1.10.2. Hipótesis Específicas

La realización de la misión, visión y objetivos del plan estratégico en el

tiempo permitirá el desarrollo exitoso de la empresa.

10

La elaboración de un plan operacional permitirá indicar las acciones que se

realizarán, establecer plazos de ejecución para cada acción, definir el

presupuesto necesario, y nombrar responsables de cada acción.

El desarrollo de la evaluación financiera permitirá, a “Representaciones

Serviportex Cía. Ltda.” conocer la rentabilidad del proyecto y definir

indicadores como es el TIR y el VAN que indiquen la viabilidad del

proyecto.

1.11. METODOLOGÍA

Métodos de investigación

Para la organización de un proceso de un modelo de gestión financiera en la compañía

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX CIA. LTDA., se utilizarán los siguientes

métodos.

Método analítico. - Este método es un proceso indispensable que consiste en

descomponer un objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para

analizarlas en forma individual.

Método de observación. - Es la acción de observar detenidamente una cosa para

entender en detalle la naturaleza investigada, su conjunto de datos, hechos y fenómenos.

Método estadístico. - Consiste en una secuencia de procedimientos que recopila,

elabora, interpreta datos numéricos por medio de la búsqueda de los mismos

Método deductivo: La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo

es aquél que parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por

medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades

previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos

individuales y comprobar así su validez. Se puede decir también que el aplicar el

resultado de la inducción a casos nuevos es deducción.

Método inductivo: La inducción va de lo particular a lo general. Empleamos el método

inductivo cuando de la observación de los hechos particulares obtenemos proposiciones

11

generales, o sea, es aquél que establece un principio general una vez realizado el estudio

y análisis de hechos y fenómenos en particular.

La inducción es un proceso mental que consiste en inferir de algunos casos

particulares observados la ley general que los rige y que vale para todos los de la misma

especie.

1.12. PLAN ANALÍTICO

CAPITULO I

1. PLAN DE TESIS

1.1. TEMA

1.2. ANTECEDENTES

1.3. JUSTIFICACIÓN

1.4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.5. DELIMITACIÓN ESPACIAL

1.6. DELIMITACIÓN TEMPORAL

1.7. MARCO TEÓRICO

1.8. MARCO CONCEPTUAL

1.9. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS

1.9.1. Objetivo General

1.9.2. Objetivos Específicas

1.10. DETERMINACIÓN DE HIPÓTESIS

1.10.1. Hipótesis General

1.10.2. Hipótesis Específicas

1.11. METODOLOGÍA

1.12. CRONOGRAMA

1.13. BIBLIOGRAFÍA

1.14. PLAN ANALÍTICO

12

CAPITULO II

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1. INTRODUCCIÓN

2.2. ANTECEDENTES

2.3. ANÁLISIS INTERNO

2.3.1. Capacidad Administrativa

2.3.2. Capacidad Directiva

2.3.3. Capacidad Tecnológica

2.3.4. Capacidad de Recursos Humanos

2.3.5. Capacidad Logística

2.4. ANÁLISIS EXTERNO

2.4.1. Macro Ambiente

2.4.2. Micro Ambiente

2.5. DIAGNÓSTICO INTERNO

2.5.1. Direccionamiento Estratégico

2.5.2. Estructura Legal de la Empresa

2.5.3. Estructura Organizacional

2.6. ANÁLISIS FODA

2.6.1. Análisis Interno

2.6.2. Análisis Externo

2.6.3. Matriz de Evaluación Interna y Externa

2.6.4. Matriz de Vulnerabilidad

2.6.5. Matriz de Aprovechamiento

2.6.6. Hoja de Trabajo

2.6.7. Matriz de Estrategias

2.7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

2.7.1. DEFINICIÓN

2.7.2. MATRIZ AXIOLÓGICA

2.7.3. PRINCIPIOS

2.7.4. VALORES CORPORATIVOS

2.7.4.1. Misión

2.7.4.2. Visión

2.7.5. OBJETIVOS EMPRESARIALES

2.7.5.1. Objetivo General

13

2.7.5.2. Objetivos Específicos

2.7.6. ESTRATEGIAS

2.7.7. POLÍTICAS

2.7.7.1. Políticas de Compras

2.7.7.2. Políticas de Atención al Cliente

2.7.7.3. Políticas de Personal

2.7.7.4. Políticas de Control Interno

2.7.8. MATRIZ ESTRATÉGICA

CAPITULO III

3. PLAN TÁCTICO, OPERATIVO E INDICADORES DE GESTIÓN.

3.1. PREPARACIÓN DEL PLAN TÁCTICO

3.2. ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA

3.3. OBJETIVOS

3.4. TÁCTICAS

3.5. PROGRAMAS TÁCTICOS

3.5.1. Proyecto 1. Plan de Publicidad y de Mercado

3.5.2. Proyecto 2. Estructura Organizacional

3.5.3. Proyecto 3. Plan de Capacitación y Motivación al Personal

3.5.4. Proyecto 4. Plan para Gestión de Clientes

3.6. PRESUPUESTO

3.7. PLAN OPERATIVO O PLAN DE ACCIÓN

3.8. INDICADORES DE GESTIÓN

CAPITULO IV

4. EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA.

4.1. CAPACIDAD FINANCIERA

4.2. ANÁLISIS FINANCIERO

4.3. ANÁLISIS HORIZONTAL

4.4. INDICADORES DE GESTIÓN

4.4.1. Indicadores de Gestión Corporativos.

4.4.2. Indicadores de Gestión por Unidades Estratégicas de Negocio.

4.4.3. Indicadores de Gestión por Unidad Operativa

14

CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

5.2. RECOMENDACIONES

1.14 CRONOGRAMA

Tabla 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES MES I MES II MES III MES IV MES V

SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5

ACTIVIDADES

Elaboración del

Plan de Tesis X

Corrección del Plan

de Tesis X

Aprobación del

Plan de Tesis X

Elaboración del

Capítulo II X X

Corrección del

Capítulo II X

Elaboración del

Capítulo III X

Corrección del

Capítulo III X X

Elaboración del

Capítulo IV X X

Corrección del

Capítulo IV X X

Elaboración del

Capítulo V X X

Corrección del

Capítulo V X X

Entrega y Revisión

del borrador de tesis X X

Entrega y

Aprobación de tesis X X

Fuente: Estudio de campo.

Elaborado: Virginia Chimborazo/Karina Tandazo

15

CAPITULO II

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1 INTRODUCCIÓN

“El proceso del diagnóstico es un medio, no un fin para potenciar los recursos y la

capacidad estratégica de una organización; es un insumo para la planeación estratégica

que reconoce la existencia de otro, lo que implica que el entorno es diferente a cero”.

(Vidal A, 2004)

Un diagnóstico situacional es una herramienta para analizar las actividades

operativas y administrativas de la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador

Cía. Ltda.; e inicia con el reconocimiento de la realidad, tanto en el ambiente externo

como en el interno, la misma que servirá para valorar, evaluar, analizar variables y

factores que interviene directamente con el desarrollo de la actividad económica de la

empresa.

2.2 ANTECEDENTES

La empresa REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA.

LTDA, según consta en el contrato de constitución, corresponde a una compañía de

responsabilidad limitada, cuya razón social es: la misma que en el año 2012 renueva su

imagen adoptando el nombre comercial PARTNERS GROUP debido a que existen 2

empresas como son: Serviportex y Flobeseguros S.A, de este grupo.

Desde el año 2006 se inician las actividades como Call Center bajo el nombre de

PARTNERS Marketing de Servicios, en su sede en la ciudad de Quito-Ecuador ubicada

en el sector Monteserrín, con capacidad operativa de 40 colaboradores. En junio de

2009, se plantea la necesidad del cambio a la actual sede ubicada en la Av. 6 de

diciembre N33-55 y Eloy Alfaro Edificio Torre Blanca Piso 8.

Debido a la exigencia de nuevos clientes, y también por el incremento de

teleoperadores la empresa toma la decisión de cambiarse a su actual sede en la Provincia

16

de Pichincha, Cantón Quito, Parroquia San Blas Calle: Cristóbal Colon N25 y Juan león

Mera Edf. Arista Diagonal al Banco Pro américa.

Gráfico 2. UBICACIÓN SERVIPORTEX

Fuente: (Google Maps. http:// maps. Google.es/ maps)

Elaborado por: Google Maps.

Este tipo de negocio pertenece al sector de telecomunicación, en el cual representa

una fuente de empleo. La compañía se constituye especializada en servicios de Call

Center, trabajando para empresas que requieren de estos servicios. Los servicios de IP

Call Center permiten a una empresa de cualquier tamaño tener acceso a tecnología de

Call Center para mejorar los procesos de comunicación con los clientes. La empresa es

externa y tiene como objetivo ayudar a mejorar la comunicación de una empresa con el

cliente por diversas circunstancias.

Ejemplo. Un banco, por la cantidad de clientes su área de call center tiene muchas

actividades y muchas veces colapsa. Pero este tipo de empresas, buscan a empresas

como Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, que se especializó en esta

actividad y está en la capacidad de administrar y gestionar actividades de comunicación,

publicidad a base de un número único de información de gestión de tiempo promedio,

colas de espera, cantidad de llamadas; y mejorando la calidad de atención al cliente de

una empresa, reducir activos fijos, reducción de costos de operación, facilidad de

integración, costos de acuerdo al uso de estrategias de posicionamiento en el mercado.

17

2.3 ANÁLISIS INTERNO

Un análisis interno nos permitiría identificar y evaluar los diferentes factores que

pueden afectar dentro de la empresa.

Tiene como objetivo conocer los recursos y capacidades con los que cuenta la

empresa e identificar sus fortalezas y debilidades, y así establecer objetivos en base a

dichos recursos y capacidades, y formular estrategias que le permitan potenciar o

aprovechar dichas fortalezas, y reducir o superar dichas debilidades.

2.3.1 Capacidad Administrativa

En la capacidad administrativa se analizará cómo está la empresa en el proceso

administrativo (planificación, organización, dirección, y control) a nivel global de la

empresa.

Esto nos permite analizar la eficiencia interna y global de las organizaciones de

acuerdo con nuevos criterios adicionales que permitan estudiar el problema con un

enfoque de mayor complejidad la naturaleza, fines y estructura de las organizaciones,

entre ellos la incidencia del factor de este siglo denominado capacidad administrativa

(Carlos E. Martínez Fajardo)

Descripción

La organización de Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda., según el

organigrama estructural de la empresa consta de cinco departamentos principales que

son:

Gerencia General

Departamento de Operaciones y Calidad.

Departamento Comercial

Gerencia de Proyectos

Departamento de Marketing

La empresa tiene como principal directivo al Gerente General quien está encargado

de supervisar los demás departamentos es decir debe tener liderazgo en todas sus

funciones a desempeñar como coordinar los recursos de la organización, establecer el

18

propósito gerencial es decir a donde se quiere llegar. Además, tiene la responsabilidad

general de administrar los elementos de ingresos y costos dentro de la empresa, por lo

tanto el gerente debe velar por todas las funciones de mercado y ventas al igual tiene la

responsabilidad de liderar y coordinar la planificación de la capacidad estratégica.

Serviportex Cía. Ltda., cuenta con su Sub Gerente de operaciones y calidad quien

tiene la responsabilidad de planificar y dirigir la implementación además del desarrollo

y la evaluación de los distintos proyectos de la empresa, como tiene la responsabilidad

de dirigir gastos e ingresos que maneja la empresa, además esta persona programa

capacitaciones al personal que coadyuven a elevar permanentemente el rendimiento y la

productividad del mismo a su cargo están dos pilares fundamentales como el líder de

call center en la ciudad de Quito como en Guayaquil, quienes tienen a su mando a los

coordinadores de la empresa los mismos que cumplen la función de supervisar a los

teleoperadores o gestores telefónicos en las diferentes campañas así como asignar los

script para que los asesores puedan interactuar con los clientes, también se les capacita

en la campaña que se va desarrollando a diario, además se tiene el apoyo del área de

auditoria quienes se encargan de auditar a los asesores para que las campañas se

cumplan a cabalidad.

En cuanto al departamento Comercial, se tiene un director asignado quien tiene

objetivos claros y concretos desde un inicio es un verdadero líder y que sabe dar

ejemplo al resto del equipo, él se encarga de visitar a nuevos clientes para la empresa al

igual vigila que los clientes ya captados se mantengan con nosotros. A su cargo está el

jefe de ventas de telemercadeo quien debe liderar y gestionar el desempeño de los

operadores de su equipo, analizar los indicadores de atención telefónica, planificar y

definir estrategias de ventas, elaborar reportes e informes de gestión. Esta persona tiene

a su cargo los vendedores en Guayaquil y Quito quienes están capacitados para vender,

vencer objeciones y poder concretar las ventas, además de mantener un seguimiento a

su gestión, atender reclamos e incidencias de ser el caso.

Continuando con el Organigrama de la empresa tenemos el Departamento de

Proyectos quien tiene como trabajo reconocer los riesgos que puedan impactar la

probabilidad de éxito del proyecto ya que no todos los proyectos son iguales dentro de

19

la empresa, por lo que es necesario adaptar las funciones y responsabilidades en cada

proyecto para adaptarse a las diferentes necesidades del call center.

El Gerente de proyectos debe comunicar los objetivos, la visión general del

proyecto, debe informar al cliente de los avances logrados en las distintas campañas, así

como debe tener un control sobre la información que maneja. El jefe de proyectos

trabaja directamente con el Gerente General para que conjuntamente con el cliente se

puedan concretar los objetivos del proyecto según lo planificado en todos sus aspectos,

identificándose las actividades a realizarse, los recursos que se van a tomar en cuenta

son la experiencia para ganar una nueva licitación que permitirá a la empresa

permanecer compitiendo en el mercado que cada vez crece más.

El departamento de marketing se encarga de dirigir y coordinar las actividades de

marketing con el fin de influir en los clientes para que elijan los productos de la

organización frente a la competencia.

Además, se analizan las tendencias del mercado con el fin de identificar los

mercados que no se conocen o que son nuevos productos para la empresa.

CONCLUSIÓN

Con esto se puede concluir que Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.,

tiene una estructura básica aunque se han designado departamentos dentro de la

empresa hay que tomar en cuenta que no todos tienen bien definidas sus funciones a

desempeñar por lo que si hace falta implementar un manual de procesos, que

especifiquen las actividades que debe cumplir cada departamento para que se pueda

cubrir con todos los requerimientos de los clientes, aquí hace falta un verdadero líder

administrativo que es en donde más falencias tiene la empresa debido a que no se han

designado las funciones correctas al personal, y en si no existe como tal un

departamento financiero la carga administrativa para una o dos personas es demasiado

alta.

2.3.2 Capacidad Directiva

La capacidad directiva es un “Proceso para dirigir e influir en las actividades de los

miembros de un grupo u organización entera, con respecto a una tarea”. (Stoner,

Gilbert, & Freeman, pág. 13).

20

La compañía está estructurada por dos socios de los cuales, uno esta designado

como representante legal y por lo tanto tiene la facultad de tomar decisiones y

desempeñar las funciones que están descritas en los estatutos.

En la parte de la directiva de la compañía se encuentra estructurada por un gerente

general el cual a su vez desempeña de representante legal.

Gerente General – Representante Legal

Es la persona encargada de dirigir, orientar, administrar, controlar, supervisar, lidera la

compañía diseña y desarrolla estrategias tendientes a incrementar la rentabilidad y

participación en el mercado.

El gerente general es una persona proactiva, dinámica con liderazgo y visión de

negocios cumple con un perfil académico de alta preparación lo cual beneficia a la

empresa ya que propone y guía hacia nuevos retos y cambios constantes a la empresa.

Presidente

La empresa Serviportex hoy en día carece de un presidente pese que en los estatutos

dice claramente elegir presidente y gerente general.

CONCLUSIÓN

La compañía solo tiene como ente director al gerente general que pese a sus capacidades

y habilidades para gerenciar y liderar a la empresa, el asume todos los problemas y no

cuenta con un apoyo y soporte que en este caso debería ser el presidente de la compañía.

2.3.3 Capacidad Tecnológica.

La tecnología hoy en día es un instrumento poderoso para desarrollar negocios

internamente y externamente y para aquello hay que estar preparado en conocimiento,

recursos tecnológicos y personal especializado en este tema para aprovechar todas las

bondades que esta ofrece a nivel mundial.

El departamento de sistemas, tiene a su cargo el correcto funcionamiento del área

de computación e informática instalado de la empresa SERVIPORTEX, para lo cual

21

cuenta con un sistema contable Quick and Counting, con servidores eficientes y

conexiones a internet banda ancha Netlife su objetivo es la permanente actualización de

los equipos informáticos y de manera corregir fallas antes que lleguen a dañar el

funcionamiento de las bases de datos sea esto en contabilidad y ventas.

En el departamento operativo donde opera el call center, se emplea el sistema In

Concert que viene a ser un complemento para marcación automática, rápida y precisa.

Además, cada estación de los asesores está dotada con la siguiente capacidad

tecnológica como: computadora, headset, teléfono de marcación.

CONCLUSIÓN

Serviportex si bien cuenta con su equipo tecnológico no es el más eficiente pues existe

competidores que cuenta con tecnología de punta, como es el caso de American Call

Center que cuenta con un software de alta tecnología que permite atender con mayor

eficacia a los usuarios de sus clientes.

2.3.4 Capacidad de recursos humano

La administración de recursos humanos es la planeación, organización, coordinación,

así como las técnicas las cuales buscan promover el desempeño eficaz y eficiente del

personal, a la vez que la organización representa al medio que permite a las personas

que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directamente o

indirectamente con el trabajo.

“Se refiere a todas las fortalezas y debilidades relacionadas con el recurso humano e

incluye: Nivel académico, experiencia técnica, estabilidad, rotación, ausentismo, nivel de

remuneración capacitación programa de desarrollo, motivación, pertenencia, etc.” (Serna

Gómez, 1994, pág. 23)

Las funciones que desempeña el departamento de Talento Humano en la compañía son

las siguientes:

- Determina la competencia del personal que operan en los procesos que

intervienen en la conformidad con los requisitos del servicio.

22

- Cuando es aplicable, proporciona formación o toman otras acciones para

lograr la competencia necesaria.

- Mantiene un plan de capacitación para el Sistema de Gestión de la Calidad.

- Mantiene los registros de las capacitaciones y evaluaciones de su personal.

- Reportar novedades de los trabajadores.

- Gestión de eventos.

- Contratación

- Solicitud de requerimiento de personal.

CONCLUSIÓN

El área de Recursos Humanos presenta ciertos problemas debido a la falta de

cumplimiento de las funciones antes descritas, puesto que jamás pasan las novedades de

la tele operadores a tiempo; lo que ocasiona un retraso permanente y la desmotivación

de los empleados. En este departamento se designó al líder de recursos humanos dos

asistentes más, pero aun así no se han mejorado los procesos. Las novedades consisten

en pasar los días trabajados de los asesores que en total son 165 personas que trabajan

en nómina, la líder de recursos humanos trabaja en evitar las audiencias que cita el

ministerio de relaciones laborales, pero sin conseguir resultados favorables ya que la

empresa tarda en definir la situación de los empleados lo cual genera multas

aumentando gastos en la empresa.

Para romper paradigmas se requiere ejercer confianza para delegar funciones a

empleados capaces y responsables. Además, implica mayores gastos para una empresa

que requiere de urgencia una reestructura organizacional.

2.3.5 Capacidad Logística

La logística es "una función operativa importante que comprende todas las actividades

necesarias para la obtención y administración de materias primas y componentes, así

como el manejo de los productos terminados, su empaque y su distribución a los

clientes" [Ferrel, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos]

Descripción

Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda de acuerdo a sus estatutos

tiene como objeto social o principales actividades las siguientes a detallar:

23

La prestación de servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios finales

de telefonía local nacional e internacional, incluyendo la teleconferencia.

La prestación de los servicios portadores incluyendo el alquiler de circuitos, así

como la prestación de servicios de valor agregado incluyendo lo relativo a

internet.

La prestación de servicios de telefonía o de transmisión de datos o de cualquier

otro tipo de señal a terminales móviles o fijos, conectados mediante medios

alámbricos o inalámbricos de celulares, satélites, localizadores de personas con

tecnología de punta.

Prestación de servicios de transporte de cualquier tipo de señal analógica o

digital por medios electromagnéticos u ópticos con o sin puntos de conmutación

intermedia, incluyendo la transmisión de señales de televisión digital

telepuertos.

Venta de servicios de telecomunicaciones

Prestación de servicios profesionales especializados que tengan como objeto

identificar, planificar, elaborar, o evaluar proyecto de desarrollo.

Preparación de estudios técnicos en el ámbito de las telecomunicaciones y la

informática incluyendo, pero sin limitarse a la supervisión, fiscalización o

evaluación de estudios técnicos.

Estas son las principales actividades que realiza la empresa, que específicamente

están enfocadas en prestar servicios de telecomunicaciones para otras empresas que así

lo requieran.

Dentro de Serviportex Cía. Ltda., se cuenta con los suficientes medios para mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de:

- La política de la Calidad,

- Objetivos de la calidad,

- Resultados de la auditoria,

- Análisis de datos,

- Las acciones correctivas y preventivas

- Y la revisión por la dirección

24

Acción correctiva

Serviportex Cía. Ltda., toma las acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir, estas acciones correctivas

son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Las mismas que se

detallan a continuación:

- La revisión de las no conformidades (Incluyendo las quejas de los clientes)

- Determinar las causas de las no conformidades

- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

- Determinar e implementar las acciones necesarias.

- Registrar los resultados de las acciones tomadas.

- Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

A continuación, se tomarán las siguientes medidas correctivas:

Acción preventiva

Serviportex Cía. Ltda., establece las acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben

ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales, que tenga la empresa.

Para lo cual la empresa ha definido los requisitos para:

- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

- Determinar e implementar las acciones necesarias.

- Registrar los resultados de las acciones tomadas.

- Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Para tener éxito en la Política de Calidad enunciada, la Gerencia General y

Gerencia de Calidad solicitan la adhesión y participación de todos, a todos los niveles,

tanto en sus actuaciones individuales como cuando forman parte de grupos de trabajo,

con el fin de establecer y mantener al día un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

que asegure la satisfacción de nuestros clientes:

25

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Para dar cumplimiento a la Política de Calidad anteriormente expuesta, la Dirección de

Serviportex Cía. Ltda., se plantea los siguientes objetivos en materia de Calidad:

Desarrollar, implantar y mantener un Sistema de la Calidad basado en la edición

vigente de la Norma UNE-EN-ISO 9001.

Realizar auditorías internas programadas periódicamente sobre los elementos de

su sistema de la calidad.

Controlar activamente la prestación del servicio mediante auditorías de calidad e

implementar acciones correctivas.

Alcanzar un mayor conocimiento técnico del personal que mejore sus

competencias laborales dentro de la organización.

Alcanzar un mayor conocimiento del personal en materia de calidad mediante

una formación constante y lograr un grupo humano alineado a la filosofía y

políticas de calidad de la organización.

Mejorar el grado de satisfacción de sus clientes, en tanto que se aumente el

grado de fidelización.

Reducir las incidencias o reclamos de clientes internos y externos.

Estudiar y resolver reclamaciones (insatisfacciones del cliente) y todo tipo de

incidencias recurrentes de manera eficiente y con excelencia en el servicio.

Optimizar los procesos administrativos mediante un mejor manejo de los

recursos tecnológicos de la organización.

Crear los mecanismos para identificar constantemente oportunidades de mejora

en los procesos que conforman el SGC y mantener el ciclo de mejora continua.

Garantizar el cumplimiento de las distintas regulaciones en el ámbito legal,

social y ambiental.

26

Gráfico 3: MAPA DE PROCESOS

Fuente: Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.


Conclusión

Se puede observar que la empresa necesita definir de forma más clara su mapa de

procesos, al igual se tendría que detallar los procesos que la empresa utiliza para

satisfacer las necesidades de los clientes, ya que de esto depende el éxito del

direccionamiento de la misma.

2.4 ANÁLISIS EXTERNO

“Los negocios son objeto de muchas presiones sobre las cuales estos tienen un control

limitado, política económica gubernamental, cambios de actitud entre los consumidores y

el desarrollo de las nuevas tecnologías, por nombrar solo alguna” (Universidad Politécnica

Salesiana UPS, 2012, pág. 20). “El análisis del siglo vxx entorno estudia dichas fuerzas con

el fin de predecir la coyuntura en la cual el negocio que tendrá que operar” (Vidal A, 2004,

pág. 25).

Los factores del entorno podrán ser macro tales como el nivel de inflación, tasa de

interés, tipo de cambio.

27

2.4.1 Macro Ambiente

Factores Económicos

Producto Interno Bruto (PIB)

“Un crecimiento en la tasa de variación promedio del PIB de Ecuador para el período

2000-2014 fue de 4.3%; porcentaje mayor al del período 1981-1999 que registró 2.4%”

(Banco Central del Ecuador , 2015, pág. 6)

Si la economía del país está en crecimiento es porque existe inversión pública y

privada en diferentes campos como: el servicio empresarial. Es decir, siempre una

empresa va a presupuestar rubros para capacitaciones del personal, promociones y

publicidad de ventas para alcanzar objetivos de participación en el mercado que

participa la empresa.

Para la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda es una

Oportunidad

Tasa de interés

La tasa de interés es una variable crítica en la operación de las empresas, porque se

ajusta al acceso de financiamiento con las entidades bancarias y por ende en la

rentabilidad que se obtiene por las inversiones realizadas para obtener liquidez en la

empresa.

Gráfico 4. TASA ACTIVA Y TASA PASIVA DEL ECUADOR AÑO 2015

Fuente: Banco Central de Ecuador Agosto 2015


0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

6,00%

7,00%

8,00%

9,00%

TASA ACTIVA TASA PASIVA

Tasa %

28

Actualmente la tasa de interés activa tiene una tendencia a la baja en este mes de

agosto 2015 en comparación con el mes de julio en el cual se registró una tasa pasiva

del 5,54 y tasa activa del 8,54%

“Tasa de interés activa para agosto 2015 es 8,06% y una tasa de interés pasiva para

agosto 2015 es 5,55% (...)” (Banco Central del Ecuador , 2015)

Con una tasa de interés activa baja, aumentan las opciones de acceder a préstamos y

realizar nuevas inversiones para las empresas. Es decir, las empresas financian el

presupuesto de gastos e inversiones con la banca privada. Esto favorece a la empresa

porque puede captar nuevos clientes empresariales.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una oportunidad

La Inflación

Se identifica con el crecimiento continuo y generalizado de los precios de los bienes y

servicios existentes en una economía; crecimiento medido y observado mediante la

evolución de algún índice de precios.

( http://www.cib.espol.edu.ec/Digipath/D_Tesis_PDF/D-20536.pdf)

Puede ser considerado como un movimiento persistente de alza del nivel general

de precios; tasa de variación del nivel general de precios o disminución del poder

adquisitivo del dinero.

http://www.cib.espol.edu.ec/Digipath/D_Tesis_PDF/D-20536.pdf

29

Gráfico 5. INFLACIÓN ANUAL DEL ECUADOR 2014-2015

EN (PORCENTAJE)

Fuente: Banco Central del Ecuador


En el Ecuador, la variabilidad de la inflación tiene una tendencia baja; así el registro de

la inflación anual según los cuadros es 4,19% mes septiembre 2014 frente al 3,78%

hasta el mes septiembre 2015. Este acontecimiento, genera un mayor poder adquisitivo

de clientes comerciales, al momento de presupuestar para actividades de publicidad y

promoción. Es decir, con las empresas buscaran proveedores de este tipo de servicio

como lo es Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda., es una Oportunidad

Factor político

El panorama político incide de manera decisiva en la proyección económica que se

puede realizar a futuro en las acciones que emprenda el estado ecuatoriano en diferentes

aspectos referentes a regulaciones y desregulaciones en temas de inversión privada y

pública. Si bien el país, goza de una estabilidad democrática desde el año 2008 hasta el

año 2015. Sin embargo, las medidas que emitido el gobierno ha creado incertidumbre en

los inversionistas nacionales e internacionales.

3,50%

3,60%

3,70%

3,80%

3,90%

4,00%

4,10%

4,20%

4,30%

Año Septiembre - 2014 Año Septiembre - 2015

30

El promedio de ingresos de IED (Inversión Extranjera Directa) recibidos durante el período

2007-2014 fue de USD 1,804 millones, frente al año 2000-2006 que fue de USD 1,493

millones. A partir de 2011 la IED neta ha ido creciendo lentamente; debido a las políticas

gubernamentales. (Banco Central del Ecuador , 2015)

Este factor influye a los ingresos que podría optar la empresa de call center, porque

existe varias empresas extranjeras administrados por inversionistas extranjeros. Las

políticas estatales se convierten en una amenaza para la empresa.

Endeudamiento interno y externo del Estado Ecuatoriano

El gobierno nacional, ha invertido en áreas prioritarias como: sociales, educativos y

salud creando fuentes de empleo gracias a una fuerte inversión pública que ha generado

una fluctuación de la economía ecuatoriano de parte del Estado y no del sector privado.

Sin embargo, la deuda interna y externa pasó de 13.957,20 millones de USD año 2013

hasta 21.442,50 millones USD para el año julio 2015.

Tabla 3. DEUDA EXTERNA E INTERNA DEL ECUADOR 2013- 2015

Millones

de USD Deuda Externa Deuda Interna Total

PIB

Año Saldo

Deud

a

/PIB

Saldo Deuda

/PIB Saldo

Deud

a

/PIB

2013 12.920,10 13,7 1.037,1

0 1,1

13.957,2

0 14,8 94.472,70

2014 17.581,90 17,5 1.097,3

0 1,1

18.679,2

0 18,6

100.543,2

0

2015 –

Julio 20.385,00 20,4

1.057,4

0 1,1

21.442,5

0 21,4

100.047,7

0

Fuente: Boletines informativos del Banco Central y Boletines de deuda pública de la

Subsecretaría de Financiamiento Público


31

Gráfico 6. DEUDA EXTERNA E INTERNA DEL ECUADOR 2013- 2015

Fuente: Boletines informativos del Banco Central y Boletines de deuda pública de la

Subsecretaría de Financiamiento Público.


La empresa de Call Center, está operando en un país que no se respeta derechos y

obligaciones legales de inversión directa; y, que muchos de los clientes empresariales

no tienen esa garantía para invertir en el Ecuador. Además, la reducción de la inversión

podría reducir los ingresos en la empresa. Con la política pública impuesta por el

gobierno ecuatoriano se benefició la empresa con contratos de publicidad y promoción

que demandaban organismos gubernamentales. Sin embargo, en la actualidad la

recesión económica del país ha disminuido los ingresos públicos y privados que recibía

la empresa.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una Amenaza.

Riesgo país

El Ecuador es el segundo país con riesgo más alto de América Latina, después

Argentina. Inclusive le desplazó a Venezuela al tercer lugar que era la segunda

economía más riesgosa de la región. La calificación de la deuda del país es de las más

bajas y el costo de asegurar la deuda también es de las más elevadas, entonces parecería

que el modelo está llegando a su límite de sostenimiento por la aplicación de la

estandarización de las normas de calidad para reducir la importancia y dar impulso al

proyecto de la matriz productiva. En relación a julio 2015 que era de 9,79%; y, octubre

0,00

5.000,00

10.000,00

15.000,00

20.000,00

25.000,00

2013 2014 2015 - Julio

Deu

da

Co

nso

lid

ad

a M

illo

nes

US

D

Años

Saldo

32

2015 alcanzó 13,31%. Una de las causas es la caída del precio del petróleo, el

fortalecimiento del dólar frente a las otras monedas.

Tabla 4. RIESGO PAÍS DEL ECUADOR SEGUNDO SEMESTRE 2015

Fecha Porcentaje %

Julio-28-2015 9,79%

Agosto-26-2015 13,3%

Septiembre-30-2015 14,5%

Octubre-16-2015 13,3%

Fuente: Banco Central del Ecuador.

Elaborado por: Virginia Chimborazo / Karina Tandazo

Gráfico 7. PORCENTAJE DE RIESGO PAÍS DEL ECUADOR 2013-2015

Fuente: Banco Central del Ecuador.


La empresa de Call Center, es un ente con tendencia empresarial; y, depende de las

inversiones que realiza las empresas nacionales e internacionales. Este factor, es un

índice que intenta medir el grado de riesgo que posee un país para las inversiones

extranjeras. Es decir, los inversionistas seleccionan dónde y cómo invertir; y, buscan

maximizar sus ganancias.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una amenaza

Recaudación SRI

Otro de los factores a considerar es la tributación en el país, porque, la empresa debe

cumplir con este organismo en actividades tributarias. En la actualidad existe una

9,79%

13,3% 14,5%

13,3%

Julio-28-2015 Agosto-26-2015 Septiembre-30-2015 Octubre-16-2015

Porcentaje %

33

normativa que está favoreciendo a las empresas que estaban en mora con el derecho de

solo pagar el capital y no los intereses de la deuda tributaria.

Gráfico 8: RECAUDACIÓN DEL SRI 2014 -2015

Fuente: SRI


La recaudación impuesta por las actividades que desarrollan cada empresa privada se

relaciona con el Impuesto al Valor Agregado (IVA), Impuesto a la Renta, y otros

impuestos que debe cancelar la empresa al Fisco. Si bien el aumento en USD por la

reanudación del Fisco, es positiva para el Estado, pero para los empresarios se dificulta

pagar al Estado por razones técnicas, laborales y tributarias por falta de conocimiento y

actualización de la información. Según la gráfica, para el año 2014 se recaudó 13,190

millones de dólares y para el 2015 se formuló alcanzar 14.099 millones de dólares.

En el siguiente gráfico se demuestra la buena gestión gubernamental para aumentar

los montos de recaudación de 13.190 a 14.099 millones de dólares a 13 mil millones de

dólares hasta el año 2015

La empresa de Call Center, considera que la recaudación de impuestos debe ser

justa; y, de acuerdo a las capacidades empresariales. La recaudación tributaria es una

forma de contribuir para las obras prioritarias que requiere el país. Si la economía de un

13.190,00

14.099,00

Año 2014 Año 2015

USD (Millones)

USD (Millones)

34

país es débil, la empresa privada contribuirá muy por debajo de lo estimado, porque la

capacidad de competitividad no es la adecuada.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una Amenaza

Factores sociales

En este tipo de variables hay que considerar los cambios demográficos, valores

culturales y sociales en el Ecuador, que se ha producido durante muchos años, como el

uso del tiempo de los ecuatorianos, participación ciudadana, entre otros.

Composición de la población económicamente activa (PEA)

En el mes de septiembre 2015, la población en edad de trabajar (PET) a nivel

nacional es de 11,3 millones de personas; en el área urbana es de 7,9 millones de

personas (69% de la PET total), y de 3,5 millones de personas en el área rural (el

restante 31%). La población económicamente activa (PEA) a nivel nacional fue

de 7,6 millones de personas; en el área urbana es de 5,1 millones de personas

(68% de la PEA total), y en el área rural fue de 2,5 millones de personas (el 32%

restante). (Instituto Naciona de Estadística y Censo (INEC), 2015)

Gráfico 9. POBLACIÓN EN EDAD DE TRABAJAR (PET) Y POBLACIÓN

ECONÓMICAMENTE ACTIVA (PEA) ECUADOR SEPTIEMBRE 2015 (EN

MILES DE PERSONAS)

Fuente: Encuesta Nacional De Empleo, Desempleo Y Subempleo (ENEMDU)


Una empresa se sustenta en el tiempo por demanda de producto y servicios que

adquieren los clientes financieros y no financieros. Para la segmentación de la demanda

35

potencial una de las variables a considerar es la población económicamente activa

(PEA), que son personas que están dispuestas a adquirir y consumir más productos y

servicios empresariales.


Empleo

La tasa de empleo adecuado a nivel urbano para los hombres es 60,9% se registró una

disminución anual no significativa de 2,2 puntos porcentuales. Para las mujeres la tasa

de empleo adecuado es 45,4% con una variación estadísticamente significativa anual de

-4,2 puntos porcentuales. (Instituto Naciona de Estadística y Censo (INEC), 2015)

Gráfico 10. TASA DE EMPLEO ADECUADO POR SEXO A NIVEL

URBANO,

SEPTIEMBRE 2007-2015. (EN PORCENTAJE).

Fuente: Encuesta Nacional De Empleo, Desempleo Y Subempleo (ENEMDU)


Desempleo

En la figura 17 se observa que la tasa de desempleo para las mujeres es mayor que la de

los hombres en todo el período analizado. A septiembre 2015, el 7% de las mujeres en

la PEA está en situación de desempleo, mientras que entre los hombres el desempleo es

de 4,4%. Además, en septiembre 2008 y septiembre 2009 se registraron las mayores

diferencias (estadísticamente significativas) entre las tasas de desempleo de hombres y

36

mujeres. Para septiembre 2015, la tasa de desempleo de las mujeres es 2,6 puntos

superior a la de los hombres (Instituto Naciona de Estadística y Censo (INEC), 2015)

Gráfico 11. TASA DE DESEMPLEO POR SEXO A NIVEL URBANO,

SEPTIEMBRE 2007-2015. (EN PORCENTAJE)

Fuente: Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y subempleo (ENEMDU)


El mercado comercial se debe al consumo de los clientes de producto y servicio de

acuerdo a la capacidad adquisitiva. Sin embargo, la falta de empleo, aumenta el

desempleo y limita que se cumpla este proceso cíclico de consumo; y por ende el

debilitamiento de la economía de las empresas afecta los ingresos a las empresas, por la

falta de presupuesto para promociones y publicidades de los productos empresariales.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda., es una amenaza

Factores tecnológicos

Equipamiento Tecnológico

“El 18,1% de los hogares tiene al menos un computador portátil, 9,1 puntos más que lo

registrado en 2010. Mientras el 27,5% de los hogares tiene computadora de escritorio,

3,5 puntos más que en 2010”. (INEC, 2010)

37

Gráfico 12. EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO DEL HOGAR A NIVEL

NACIONAL 2010 - 2013 EN (PORCENTAJE)

Fuente: INEC


Acceso a internet

“El 28,3% de los hogares a nivel nacional tienen acceso a internet, 16,5 puntos más que

en el 2010. En el área urbana el crecimiento es de 20,3 puntos, mientras que en la rural

es de 7,8 puntos”. (INEC, 2010)

Gráfico 13. ACCESO A INTERNET SEGÚN ÁREA A NIVEL NACIONAL

2010 -2013 EN (PORCENTAJE)

Fuente: INEC


38

La empresa de Call Center, mediante la página web comunica a los clientes y público en

general los productos y servicios que con el acceso a la tecnología de la población las

estrategias comerciales serán las eficaces.


2.4.2 Micro ambiente

Es un conjunto de factores en el entorno inmediato de Representaciones Serviportex del

Ecuador Cía. Ltda; que influyen en la capacidad de esta para servir a clientes,

proveedores y analizar el mercado meta, competidores, productos y servicios que se

oferta en la actualidad en el mercado meta.

Mercado Según, (Pañalnver , 2009) define como:

La recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la

empresa y del mercado, realizado de forma sistemática o expresa, para poder

tomar decisiones dentro del campo del marketing (pág. 4)

Según, (American Marketing Association AMA, 2005) define como: “La

recopilación sistemática, el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas

relacionados con el mercado de bienes y servicios”.

La segmentación del mercado es:

Es la técnica de separar una población global de consumidores en varios

grupos homogéneos en función de ciertos parámetros capaces de explicar sus

diferencias de comportamiento, de esta forma puede determinarse el “target

market”, que se refiere al segmento específico de mercado al cual la compañía

procuraría dirigir sus esfuerzos. (Cruz, Guzmán & Noboa, 2007, pág. 34)

Segmentación geográfica

La segmentación geográfica se refiere a una separación por lugares geográficos a nivel

nacional y provincial. Así, las empresas existentes hasta el año 2014 según el Instituto

Nacional de Estadística y Censo es de 843,644 empresas. Mientras para la provincia de

Pichincha es 201,629 empresas que representa el 23,9% aproximadamente.

39

Tabla 5. SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA DE EMPRESAS A NIVEL

NACIONAL AÑO 2014 EN MILES

N°

PROVINCIA NRO.

EMPRESAS

%

TOTAL

TOTAL 843,644 100.0%

1 PICHINCHA 201,629 23.9%

2 GUAYAS 159,937 19.0%

3 MANABÍ 69,611 8.3%

4 AZUAY 49,026 5.8%

5 TUNGURAHUA 43,036 5.1%

6 EL ORO 41,643 4.9%

7 LOS RÍOS 29,291 3.5%

8 LOJA 28,629 3.4%

9 CHIMBORAZO 28,471 3.4%

10 IMBABURA 27,288 3.2%

11 COTOPAXI 25,798 3.1%

12 SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS 22,545 2.7%

13 ESMERALDAS 18,173 2.2%

14 CAÑAR 15,579 1.8%

15 BOLÍVAR 11,763 1.4%

16 SANTA ELENA 11,298 1.3%

17 CARCHI 10,649 1.3%

18 SUCUMBÍOS 9,659 1.1%

19 ORELLANA 7,910 0.9%

20 ZAMORA CHINCHIPE 7,821 0.9%

21 NAPO 7,480 0.9%

22 MORONA SANTIAGO 6,963 0.8%

23 PASTAZA 6,572 0.8%

24 GALÁPAGOS 2,872 0.3%

25 ZONA NO DELIMITADA 1 0.0%

Fuente: INEC


Segmentación demográfica

La segmentación demográfica se refiere a distribuir a las empresas por el nivel de

actividad a la cual se dedican las empresas a nivel nacional y provincial. Las actividades

que más sobresalen son las industrias manufactureras, comercio, reparación automotriz

y motocicletas, actividades financieras y de seguros, actividades de servicios,

administrativos y de apoyo, administración pública y defensa, seguridad social,

enseñanza, entre otros.

40

Tabla 6. SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA DE EMPRESAS A NIVEL

NACIONAL AÑO 2014 EN MILES

N° ACTIVIDAD ECONÓMICA

NRO.

EMPRESAS

%

TOTAL

TOTAL 843,644 100.0%

1 COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR;

REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES Y

MOTOCICLETAS. 308,566 36.6%

2 AGRICULTURA, GANADERÍA, SILVICULTURA Y

PESCA. 89,548 10.6%

3 TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO. 87,215 10.3%

4 INDUSTRIAS MANUFACTURERAS. 68,095 8.1%

5 ACTIVIDADES DE ALOJAMIENTO Y DE SERVICIO DE

COMIDAS. 63,466 7.5%

6 OTRAS ACTIVIDADES DE SERVICIOS. 55,722 6.6%

7 ACTIVIDADES PROFESIONALES, CIENTÍFICAS Y

TÉCNICAS. 45,306 5.4%

8 CONSTRUCCIÓN. 29,769 3.5%

9 ACTIVIDADES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y

DE APOYO. 23,965 2.8%

10 ACTIVIDADES INMOBILIARIAS. 18,763 2.2%

11 ACTIVIDADES DE ATENCIÓN DE LA SALUD

HUMANA Y DE ASISTENCIA SOCIAL. 17,774 2.1%

12 ENSEÑANZA. 12,234 1.5%

13 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. 7,959 0.9%

14 ARTES, ENTRETENIMIENTO Y RECREACIÓN. 5,648 0.7%

15 EXPLOTACIÓN DE MINAS Y CANTERAS. 3,653 0.4%

16 ACTIVIDADES FINANCIERAS Y DE SEGUROS. 2,655 0.3%

17 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y DEFENSA; PLANES DE

SEGURIDAD SOCIAL DE AFILIACIÓN OBLIGATORIA. 2,495 0.3%

18 DISTRIBUCIÓN DE AGUA; ALCANTARILLADO,

GESTIÓN DE DESECHOS Y ACTIVIDADES DE

SANEAMIENTO. 527 0.1%

19 SUMINISTRO DE ELECTRICIDAD, GAS, VAPOR Y

AIRE ACONDICIONADO. 284 0.0%

Fuente: INEC


Segmentación Psicográfica

La segmentación psicográfica requiere conocer más profundidad de las actividades que

realizan las empresas, por aquello, se ha considerado el nivel de venta para el año 2014.

41

Tabla 7. SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA A NIVEL NACIONAL AÑO

2014 EN MILLONES DE DÓLARES

N° ACTIVIDAD ECONÓMICA

VENTAS

TOTALES % TOTAL

TOTAL $ 169,060.26 100.0%

1 COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR

MENOR; REPARACIÓN DE VEHÍCULOS

AUTOMOTORES Y MOTOCICLETAS. $ 64,867.24 38.4%

2 INDUSTRIAS MANUFACTURERAS. $ 34,342.04 20.3%

3 EXPLOTACIÓN DE MINAS Y CANTERAS. $ 18,048.94 10.7%

4 CONSTRUCCIÓN. $ 7,393.80 4.4%

5 AGRICULTURA, GANADERÍA,

SILVICULTURA Y PESCA. $ 7,150.82 4.2%

6 TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO. $ 6,062.86 3.6%

7 ACTIVIDADES FINANCIERAS Y DE

SEGUROS. $ 5,806.50 3.4%

8 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. $ 5,493.56 3.2%

9 ACTIVIDADES PROFESIONALES,

CIENTÍFICAS Y TÉCNICAS. $ 4,961.99 2.9%

10 SUMINISTRO DE ELECTRICIDAD, GAS,

VAPOR Y AIRE ACONDICIONADO. $ 3,232.57 1.9%

11 ACTIVIDADES DE SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO. $ 2,663.10 1.6%

12 ACTIVIDADES DE ALOJAMIENTO Y DE

SERVICIO DE COMIDAS. $ 2,045.60 1.2%

13 ACTIVIDADES INMOBILIARIAS. $ 1,642.96 1.0%

14 ACTIVIDADES DE ATENCIÓN DE LA SALUD

HUMANA Y DE ASISTENCIA SOCIAL. $ 1,629.35 1.0%

15 ENSEÑANZA. $ 1,555.99 0.9%

16 OTRAS ACTIVIDADES DE SERVICIOS. $ 1,282.27 0.8%

17 DISTRIBUCIÓN DE AGUA;

ALCANTARILLADO, GESTIÓN DE DESECHOS

Y ACTIVIDADES DE SANEAMIENTO. $ 643.34 0.4%

18 ARTES, ENTRETENIMIENTO Y RECREACIÓN. $ 234.40 0.1%

19 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y DEFENSA;

PLANES DE SEGURIDAD SOCIAL DE

AFILIACIÓN OBLIGATORIA. $ 2.93 0.0%

*El universo de ventas excluye el segmento de microempresas, debido a

ausencia de información en un 95% de los casos, esto sucede porque el

segmento microempresas está conformado principalmente por personas

naturales no obligadas a llevar contabilidad y pertenecientes al RISE que no

declaran ventas en el SRI.

Fuente: INEC - Directorio de Empresas y Establecimientos 2014


42

Tabla 8. SEGMENTACIÓN SEGÚN HÁBITOS DE CONTRATACIÓN

SERVICIOS CALL CENTER DE A NIVEL NACIONAL AÑO 2014

Hábitos de contratación Detalle Porcentaje

Motivos de contratación

Servicio al cliente 50%

Base de datos 20%

Publicidad para productos 10%

Solución de problemas 10%

Reducción de costos 10%

Total 100%

Frecuencia de compras Contratación anual 20%

Contratación por proyectos 50%

Total 100%

Decisión de compra

Junta de accionistas 30%

Gerencia General 45%

Gerencia de Comercialización 20%

Otros departamentos 5%

Total 100%

Meses de contratación

Diciembre 30%

Febrero 20%

Mayo 25%

Julio 25%

Total 100%

Resultados a obtener

Actualización de Base de datos 30%

Incremento de ventas 50%

Reportes de mejora 20%

Total 100%

Fuente: Datos Internos Serviportex del Ecuador

Elaborado por: Virginia Chimborazo/ Karina Tandazo

El perfil de las empresas para contratar servicios de call center es por externalizar estas

tareas porque las empresas no poseen departamentos de call center por los altos costos

de operación, por aquello, en temporadas altas o estratégicas contratan a una empresa

externa con experiencia en manejo de llamadas, mails, video llamadas y otros elementos

tecnológicos para promocionar y publicar anuncios para la satisfacción del cliente y la

gestión de mejora empresarial.

43

Grafico 14. SEGMENTACIÓN DE SERVICIO DEL BANCO GENERAL

RUMIÑAHUI

Banco General

Rumiñahui

Usuarios / Clientes Civiles y militares

Servicios

Promoción de créditos

por consumo, solicitud

de tarjetas de crédito,

entre otros

Serviportex del Ecuador Cía. Ltda

Políticas Verificación del nivel

de ingresos, es decir, la

calificación crediticia

Segmentación Hombres y mujeres de

18 años en adelante

Fuente: Investigación de campo.


Grafico 15. SEGMENTACIÓN DE SERVICIOS DEL BANCO PICHINCHA

Serviportex del Ecuador Cía. Ltda

Banco del Pichincha

Usuarios / Clientes Hombres, Mujeres y Niños

Servicios

Campañas Inbound (Llamadas

entrantes) Clientes solicita actualización

de la información y solicitud de

productos

Políticas Programa de ahorro desde niños

llamado e-kids

Segmentación Niños, niñas de 1 a 12 años

Jóvenes de 13 a 17 años

Personas de 18 años en adelante

Campañas Outbound (Llamadas

Saliente) El asesor es capacitado para

llamar al cliente e informarle sobre

nuevos productos y ofertas del Banco



44

Como estas empresas analizadas, existen otras que confían en Serviportex del Ecuador

Cía. Ltda., como: Claro, ISFFA, SECOM, que demandan de los servicios del call center

y todos los componentes que oferta este tipo de servicios.

De acuerdo a estos estudios y análisis del mercado es una oportunidad

Clientes

El cliente es el protagonista de la acción comercial. En el comercio y el marketing, un

cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

(dinero) u otro medio de pago. La empresa Representaciones Serviportex del Ecuador

Cía. Ltda; ha venido ganando su clientela en base a la calidad de servicio de Call

Center, trabajando para empresas como:

Banco Pichincha

Banco General Rumiñahui,

Repsol

Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas

Nova Ecuador

Flobeseguros S.A

Ministerio de Turismo

El Comercio C.A

Automotores y Anexos,

Salud S.A

Memorial

Ace Seguros

Confiamed.

Invacell

Equivida

Fybeca

Banco Pichincha (Cliente Potencial)

Los productos y servicios que oferta la empresa al Banco Pichincha, para captar nuevos

clientes para ingresar en el programa de ahorro del banco denominado e-kids en la

45

cuenta ahorro joven y cuenta ahorro programado o apertura una cuenta de ahorro

normal, donde:

Las campañas para llamadas entrantes para solicitar información acerca de

promociones, problemas con las cuentas de ahorros y corrientes, entre otros datos que

empresas o clientes requieren informarse y actualizarse con la entidad bancaria en este

caso.

La empresa no tiene estrategias enfocados a administrar un cliente que garantice la

lealtad hacia la empresa en el tiempo. Nuevas empresas con estrategias corporativas con

un plan de marketing con estrategias agresivas como campañas promocionales y

reducción de precios pueden captar a los clientes potenciales de la empresa.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; es una amenaza

Proveedores

La empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; no requiera grandes

cantidades de materiales en bodega para operar en el mercado. Simplemente, requiere

de insumos como equipos de computación, telefonía fija y móvil e internet. Los

proveedores de la empresa se relacionan con servicios básicos como el internet,

mantenimiento de software, equipos tecnológicos y operadores telefónicos.

Lista de Proveedores

Daysi y Silueta

Proporcionan los insumos de limpieza los plazos de pago son de más de, 15 días de la

entrega de los productos.

Grupo Bravco

Arriendan las oficinas, forma de pago del arriendo mensual

Caterexpress

Proporciona almuerzos para empleados que trabajan los fines de semana o feriados

plazos de pago de hasta 30 días

46

Acosta Cabezas Fanny Cecilia

Proporcionan el servicio de impresión de documentos como facturas, retenciones,

liquidaciones de compras, crédito hasta 30 días para cancelar

Empresa Eléctrica Quito

Proporciona el servicio de luz eléctrica en la empresa. En los tres pisos que ocupan la

empresa y el pago es mensual

Otecel, Conecel y Corporación Nacional de Telecomunicaciones

Otecel viene hacer la operadora movistar, mientras que Conecel es Claro las mismas son

líneas móviles es decir que brindan el servicio de telefonía celular, y tenemos CNT que

proporciona el servicio de telefonía fija el pago de estos servicios es mensual.

La empresa a inicios de su operación ha ido creciendo constantemente, adaptándose

a la par con sus proveedores a los requerimientos cambiantes de una empresa cada día

más exigente, lo que ha conducido a tener que estructurar el propio sistema funcional

para garantizar la continua satisfacción de sus clientes.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; es una oportunidad

Competencia

“El telemercadeo usa a operadores telefónicos para realizar actividades comerciales con

clientes actuales, y/o potenciales para determinar el nivel de satisfacción, generar ventas

tomar pedidos” (Kotler, 2002, p. 324)

En el mercado a nivel nacional existe un promedio de 71 empresas que se dedican a

los servicios de call center. En la actualidad el telemercadeo es una herramienta muy

útil para llevar diferentes gestiones promocionales para las empresas que brindan

atención al cliente, recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de

las 24 horas del día.

Para más detalle se presenta los servicios y productos que las empresas de Call

Center ofertan:

Venta de productos y servicios estandarizados: mediante la recepción de órdenes

de compra.

47

Actualización de bases de datos: para conocer a profundidad los gustos y

preferencias de los clientes

Optimización de la labor del equipo de ventas: por ejemplo, se puede atender vía

telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera,

el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras más significativas.

Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: resolviendo dudas de los

distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y

refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de

asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo.

Entre las mayores ventajas que ofrece el telemercadeo se encuentran:

Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que

toman las decisiones de compra.

Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo

de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.

Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, se posee

la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de

dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia

de la misma organización

Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que

atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse

directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad

de reacción de la empresa.

Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva

porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando

sectores sino personalizando usuarios.

48

Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte

del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los

comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes

Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por

ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los

contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o

negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de esta información en su

conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e

identificar el por qué sí funciona o no. (Caicedo , 2013)

En la actualidad la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda,

tiene las siguientes empresas que compiten a nivel nacional, donde la mayoría de estas

están prestando servicios a diferentes clientes corporativos.

49

Tabla 9. VENTAS DE EMPRESAS QUE OFERTAN SERVICIOS DE CALL

CENTER A NIVEL NACIONAL 2014

N° COMPAÑÍA VENTAS

1 PRICHSOUTH TECNOLOGIAS DEL SUR S.A. $ 696,362.24

2

TRANSPARENTS SERVICE

RECUPERACIONES CIA. LTDA $ 121,469.24

3 PLUS SERVICES S.A. CORPSERVIPLUS $ 13,730,720.80

4 JDG SERVICES CIA. LTDA. $ 377,990.94

5 SERCOFLASH S.A. $ 42,828.74

6 TELECAPACITADOS CIA. LTDA. $ 734,235.87

7 TELSERC 3 DEL ECUADOR CIA. LTDA. $ 1,435,421.94

8

COMPUTER SCIENCES CORPORATION

CSCECUADOR S.A. $ 1,381,229.27

9 FULCORPSA S.A. $ 166,389.23

10

CENTRAL DE LLAMADAS RÁPIDAS C. LTDA.

FASTCENTERCOM $ 97,451.84

11 ACCESSCALL CIA. LTDA. $ 568,554.31

12 JOMAFON S.A. $ 1,242,176.10

13 KETZALINC CIA. LTDA. $ 75,124.60

14

REPRODUCCION Y DATOS REPRODATA CIA.

LTDA. $ 155,706.61

15 SERVICIOALCLIENTE S.A. $ 1,543,420.95

16 ETHICSCONTROL S.A. $ 21,100.00

17

SERVICIO RAPIDO DE MOVILIZACION

FASTLINE CIA. LTDA. $ 1,396,276.06

18

TELECOMUNICATIONS SOLUTIONS CENTER

TSC S.A. $ 1,124,760.34

19 PHONEXCEL S.A. $ 87,507.50

20 DATAMALL CIA. LTDA. $ 744,694.43

21

AMERICAN CALL CENTER S.A.

(AMERICALL) $ 17,302,903.00

22 GLOBVENTAS CIA. LTDA. $ 80,829.60

23 CENTRO DE CONTACTO C-3 CIA. LTDA. $ 25,250.00

24 INFORCALLSA S. A. $ 65,199.04

25 ASESORA LAIBENGUER S.A. $ 14,800.00

26 LATIN CALL SOLUTION S.A. LCSSOLUTION $ 244,116.00

27

ASISTENCIA TOTAL RAUL COKA BARRIGA

RKB CIA. LTDA. $ 1,603,240.58

28 GOFORCUSTOMER S.A. $ 2,460,973.70

29 BYPHONE CIA. LTDA. $ 685,472.75

30 PRIMACALL CENTER S.A. $ 119,312.80

31 AMERICANASSIST ECUADOR S.A. $ 1,651,261.41

32 MARKETTEAM DEL ECUADOR S.A. $ 374,502.00

33 MICEL CONSTRUCTORA S.A. $ 518,216.83

Fuente: Superintendencia de Compañías


50

Grafico 16. NIVEL VENTAS DE EMPRESAS QUE OFERTAN SERVICIOS

DE CALL CENTER A NIVEL NACIONAL 2014



De acuerdo a la información, la empresa AMERICAN CALL CENTER S.A., ha

facturado USD 17,302,903.00 para el año 2014. Esta empresa es la más representativa.

Además, empresas como:

AMERICANASSIST ECUADOR S.A.

GOFORCUSTOMER S.A.

PLUS SERVICES S.A. CORPSERVIPLUS

Son las más representativas y están competiendo con Representaciones Serviportex

del Ecuador Cía. Ltda.

Para la empresa, el ingreso de nuevas empresas o servicios de call center

implementadas en las empresas ya existentes se ha convertido en una situación muy

difícil por la existencia de múltiples empresas dedicadas a los servicios del call center.

$-

$2.000.000,00

$4.000.000,00

$6.000.000,00

$8.000.000,00

$10.000.000,00

$12.000.000,00

$14.000.000,00

$16.000.000,00

$18.000.000,00

$20.000.000,00

N° 3 7 8 12 15 17 18 21 27 28

VEN

TAS

EMPRESA

51

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una amenaza

Productos sustitutos

En la línea de servicios existe un solo tipo de producto, que son los servicios de call

center. Sin embargo, en la actualidad la innovación tecnológica se insertado la

comunicación mediante las aplicaciones, redes sociales y los mensajes vías mail que

vendrían a ser productos sustitutos para las llamadas normales.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; es una Amenaza

2.5 DIAGNÓSTICO INTERNO

En análisis interno generalmente los participantes efectúan un examen de las fortalezas

y debilidades de la organización por áreas funcionales (financiera, humana,

direccionamiento estratégico entre otros aspectos) o en forma general de la

organización. Habitualmente de acuerdo con el sector económico al que pertenece la

organización se le asigna un peso relativo a cada factor interno, para calificarla en

relación a este factor.

2.5.1 Direccionamiento Estratégico

La dirección estratégica es la capacidad administrativa, organizativa de cuyo objetivo es

fijar la misión, visión, objetivos, estrategias, políticas y acciones que permitan

desempeñarse de la mejor manera en el mercado competitivo de partes y repuestos

automotrices. En la actualidad la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador

Cía. Ltda.; si tiene ciertos elementos del plan estratégico, como, es la misión, visión,

entre otros. Pero carece de un plan operativo anual, objetivos, diseño estructural,

funciones, procesos, asignación de responsabilidad, fijación de indicadores para el

desarrollo de auditorías internas y externas.

Misión:

Ofrecer un servicio integral de Call Center que supere las expectativas de nuestros

clientes a nivel nacional mediante soluciones personalizadas, un equipo humano

altamente capacitado y motivado, el mejor respaldo tecnológico y excelencia en el

servicio.

52

Visión:

Ser la empresa líder en soluciones de Call Center innovadoras, eficientes y efectivas que

nos permitan convertirnos en verdaderos socios comerciales y de negocio para nuestros

clientes.

Valores corporativos

Agilidad en el servicio

Proponemos soluciones viables y de calidad de una manera ágil y actuamos con

dinamismo para adaptarnos rápidamente a los cambios y demandas de nuestros clientes

y del entorno.

Innovación:

Actualizamos constantemente nuestros conocimientos en todas las perspectivas del

negocio y buscamos activamente las oportunidades que nos permitan mejorar nuestros

productos y servicios para generar valor agregado a nuestros clientes.

Calidad en el servicio

Identificamos claramente las necesidades y expectativas de nuestros clientes para

ofrecerles soluciones diseñadas a su medida y convertirnos en verdaderos socios

estratégicos que contribuyan al cumplimiento de sus objetivos.

Transparencia en la información

Proporcionamos y facilitamos el acceso a información continua, veraz, clara y objetiva

demostrando siempre una actitud accesible frente a nuestros clientes y colaboradores

internos.

La empresa cuenta con elementos básicos de la dirección estratégica pero no cuenta

con una planificación estratégica a corto y largo plazo para alcanzar metas y objetivos.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.; es una debilidad

Gestión operativa y administrativa

53

Área de Compras: Contratación de servicios externos

Para los servicios subcontratados, el responsable de compras, realiza siempre que es

posible un contrato con el proveedor, el cual es archivado en la carpeta del proveedor.

En los casos en los que no exista un contrato, el proveedor tiene que entregar una

parte del trabajo con el mantenimiento o del servicio realizado, o bien un albarán, donde

se especifique el trabajo realizado.

Los principales problemas son que todas las cosas que ellos plasman en papeles

que supuestamente se deben cumplir, no se cumplen como por ejemplo el manual de

calidad no se cumple a cabalidad. Las decisiones son tomadas sin pensar en cuanto

puede afectar a sus empleados.

La operatividad de la empresa en relación a los servicios de call center y como una

organización de servicios es de vital importancia aplicar estrategias de entrega,

flexibilidad y tiempo de reacción para satisfacer al cliente y para eso se requiere de una

administración de operaciones.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, es una debilidad

Gestión Comercial

Se refiere al plan comercial o de marketing donde se debe analizar los productos y

servicios que se oferta, la fijación de precios, el lugar o la plaza donde está operando, la

publicidad, promoción para llegar a los clientes actuales como futuros. Pero el plan

comercial va más allá de una simple estrategia de ventas; se orienta hasta la

segmentación de mercado, investigación de mercado, análisis de la competencia,

productos sustitutos, el avance tecnológico, innovación y desarrollo empresarial y

comercial, más el posicionamiento, conocer el ciclo de vida de los productos como de

los servicios. La empresa actualmente brinda servicios sin analizar estas variables que

es básico en este tipo de negocios. Además se considera que hace falta de

capacitaciones o por la competencia en sí que la empresa no puede ganar las licitaciones

de nuevos clientes

54

Los servicios de call center se caracteriza por ser un canal de distribución de

llamadas que son utilizados para campaña de ventas, mercadeo de encuestas de

respuestas rápidas, identificación de nuevas necesidades para satisfacer al cliente,

atención al cliente, llamadas de cobranzas, actualización de base de datos, entre otros

servicios.

Ventas

Preventa de productos y servicios

Venta directa - Activa (unidad comercial del Cliente)

Venta directa receptiva y toma de pedidos

Tele venta

Tele cobertura

Servicio al cliente

Posventa

Gestión de garantías

Gestión de quejas y reclamos

Apoyo trade marketing

Apoyo gestión de canales de distribución

Fidelización de clientes

Recuperación de clientes

Renovación de contratos

Base de datos

Creación y enriquecimiento de base de datos distribuidos.

Segmentación de base de datos distribuidas

Protección información de base de datos distribuidas

E-mailing

Citas de generación estratégica

Llamadas de bienvenida

Toma y captación de datos

Citas comerciales

55

Gestión de cobranzas

Llamadas cobranza temprana

Gestión de cobro y comprensión cliente/pagos

Tele cobranzas

Posicionamiento imagen/Online

Gestión de imagen

Comunicación corporativa

Administración portales

Actualizaciones web

Indexación en buscadores (google, yahoo y otros)

Manejo de líneas 1-700, 1-800

Servicios de call center - IVR 7x24

Gestión de guiones vendedores y actuación

Servicio de grabación IVRs

Este tipo de sistemas y actividades busca solucionar problemas, identificar y

obtener información confiable y de confianza, rapidez en la atención al cliente y mejora

en el trato comercial mediante alertas tecnológicas como mail, mensajes de texto y otros

elementos que acompañan al servicio outbound e inbound.

Estrategias de fortalecer el centro de llamadas en la empresa:

Coordinar e integrar los sistemas de comunicación, infraestructura

tecnológica, física, recursos humanos y sistemas de soporte

Soporte de integración telefónico para que funcionen las 24 horas el sistema

de llamadas y servicios de mensajes instantáneos

Mantener sistemas guías para identificar llamadas entrantes y salientes

referentes a clientes de la empresa

Capacitación permanente a los operadores del centro de llamadas según los

códigos de atención a los clientes.

56

Mantener personal especializado en el soporte técnico tanto en telefonía

como computacionales para resolver problemas en caso de daños en el

sistema operativo de la empresa.

Obtener o adquirir sistemas de seguridad telefónica y computacional para asegurar

mayor seguridad en:

Mayor seguridad informática

Minimizar perdidas de información interna y externa

Administración de la información a gran escala

Control operativo de los y las operadoras de llamadas y envío de mensajes

Reclutamiento y selección de personal

Capacitación telefónica

Precios

El análisis de los precios en el estudio de mercado, al igual que la

oferta y demanda, debe efectuarse en términos constantes, siendo más

importante su tendencia. Aunque puede utilizarse un método de

proyección para determinar el precio usualmente no existe un

crecimiento temporal predecible, considerando que el precio no se

explica en el tiempo como variable, sino en la confluencia de las

fuerzas de oferta y demanda. (Cruz, Guzmán & Noboa, 2007, pág. 41)

La empresa de call center debe desarrollar estrategias para determinación de precios

para mantener y recuperar clientes que en la actualidad no les interesa el servicio en sí,

sino de beneficios que le reporte al solucionar problemas.

La empresa debe fijar bien los costos de operación y no arriesgar la inversión

de capital de la infraestructura para Call Center, ya que así evitan llegar a un

déficit en los estados de resultados.

Mejorar los niveles de servicio mediante la utilización adecuada de recursos

económicos

Transformar costos fijos en variables de acuerdo a la asignación de recursos

Disminuir la contratación del personal adicional si no existe plan de costos de

mano de obra directa e indirecta

57

Plaza

El proceso de distribución constituye el mecanismo que utiliza el

proyecto para movilizar los bienes desde el lugar de producción hasta

el lugar donde los clientes realizan la compra. Los canales pueden ser

directos, cuando la compañía distribuye por su cuenta y riesgo los

productos hacia los clientes e, indirectos, cuando la compañía coloca

sus productos en el mercado a través de intermediarios. La

comercialización es la actividad que permite al productor hacer llegar

un bien o servicio al consumidor con los beneficios de tiempo y lugar

(Cruz, Guzmán & Noboa, 2007, pág. 44)

Clientes nuevos

La fuerza de ventas que la empresa posee debe visitar las instituciones

públicas o privadas.

Ofrecer paquetes corporativos para pequeñas, medianas y grandes empresas

Revisar y actualizar la base de datos con todos los elementos o características

de cada empresa

Conseguir el listado de valores mediante cotizaciones de empresas para

promoción, publicidad y fidelización de clientes

La empresa debe tener una capacidad de realizar de 15 a 20 llamadas por

hora; es decir, realizar un promedio diario de 120 a 2.520 llamadas

mensualmente.

Mantener un servicio actualizado y personalizado a la segmentación de

mercados que tiene la empresa

Promover estándares de evaluación de las actividades y procedimientos en las

tareas que se desarrolla en call center

Desarrollar un plan de capacitación y evaluación del personal que labora en la

empresa

Promoción

La comunicación es el proceso por el cual el mercado objetivo se entera de la oferta de

bienes y servicios del proyecto y puede ser a través de publicidad, promoción,

telemercadeo, merchandising, venta directa, material POP (folletería) etc. A través de

este medio se busca despertar el interés del mercado y generar la decisión de compra de

los clientes. Los factores claves de la comunicación se refieren a definir un mensaje

claro, fácilmente entendible y acorde al (los) segmento(s) de mercado definido(s) para

58

ser aplicado a través de la combinación de medios que logren el impacto requerido a

través de la frecuencia y alcances necesarios. (Cruz, Guzmán & Noboa, 2007, pág. 43)

Una mejor estrategia para promocionar a la empresa es mejorando los servicios que

posee a base de:

Mejorar el procedimiento de procesos de selección del personal

El responsable de recursos humanos debe elaborar perfiles y

responsabilidades para teleoperadores que son afectados por la alta rotación

del personal existente.

Capacitar al personal para que realicen entrevistas telefónicas y personales,

medir la aptitud para el cargo, entrenamiento para mejorar las técnicas de

comunicación, servicio al cliente según los perfiles de los clientes

empresariales.

Aplicar actualizaciones en temas de tecnología, innovación, servicio de Call

Center al momento de atención al cliente.

Diseñar un plan de reconocimiento según las metas y objetivos cumplidos

Implementar y promocionar los servicios y los productos que tiene la empresa

mediante blog, redes sociales que emiten una comunicación horizontal,

opiniones, debates y temas relacionados con la empresa mediante el intranet y

extranet.

Mejorar la calidad del monitoreo y rendimiento de la empresa, mediante el

control de llamadas aleatorias, entrevistas de salida y entrada.

Fortalecer charlas sobre el fraude y la confiabilidad de la información de

fraudes telefónicos, invasión a la privacidad, claves, entre otros aspectos que

afectan la integridad empresarial de los clientes de la empresa.

Si bien la empresa en algo se destaca es, en buscar nuevos mercados como las

Pymes para ofertar sus productos y servicios, donde realizan proyecciones de venta de

forma emperica sin considerar los costos y gastos de ventas, presupuestos, entre otros.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; es una debilidad

59

Gestión financiera

Área de auditoria: en este departamento se encargan de hacer verificar las actividades

que mejoren la gestión de los teleoperadores, pero no son un apoyo debido a que

muchas de las veces las calificaciones bajas e incluso los descuentos han ocasionado

que se pierdan campañas por la desmotivación de los asesores.

Departamento Financiero: Aquí existe demasiada presión debido a que se fue la

administradora de la empresa, por lo que ahora toda la parte financiera recae sobre 2

personas; y, ya no sobre tres, esto también no permite que la gestión sea efectiva.

En cuanto a facturación, recuperación de cartera, ingreso de información, no está

signado correctamente las tareas y crea cuellos de botella y entorpece las actividades. La

empresa ha tenido variedad de contadores, que rotan demasiado en el puesto por lo que

toda la información no es muy clara, es decir, la manipulación de la información es muy

frágil a ser sustraída.

Si bien la empresa ha disminuido los ingresos en los últimos años; los gerentes

están en la capacidad de mejorar los procesos y procedimientos administrativos,

operativos, financieros y comerciales de la empresa para garantizar la satisfacción de los

clientes con objetivos a corto, mediano y largo plazo.


Gestión de Talento Humano

Esta área ha sido siempre bien deficiente puesto que jamás pasan las novedades de los

teleoperadores a tiempo; y, el retraso en los pagos es permanente lo que ha ocasiona la

desmotivación de los empleados. En este departamento se designó al líder de recursos

humanos dos asistentes más, pero aun así no se han mejorado los procesos. Las

novedades consisten en pasar los días trabajados de los asesores que en total son 165

personas de Quito y Guayaquil que trabajan en nómina.

Para romper paradigmas se requiere ejercer confianza para delegar funciones a

empleados capaces y responsables. Además, implica mayores gastos para una empresa

que requiere de urgencia una reestructura organizacional.


60

Gestión Tecnológica

La tecnología hoy en día es un instrumento poderoso para desarrollar negocios

internamente y externamente y para aquello hay que estar preparado en conocimiento,

recursos tecnológicos y personal especializado en este tema para aprovechar todas las

bondades que esta ofrece a nivel mundial. La empresa ha invertido grandes sumas de

dinero en este recurso para ser competitivo y estar a nivel de las otras empresas. Sin

embargo, la falta de capacitación al personal en temas tecnológicos ha llevado que

muchos equipos se deterioren.

La empresa cuenta con tecnología moderna, que mediante inversiones se puede

aprovechar estos recursos para proyectarle al negocio en el internet, redes sociales,

página web, tiendas virtuales, entre las principales estrategias a introducir en el plan de

marketing.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. es una fortaleza.

2.5.2 Estructura Legal de la Empresa

Según la Notaria Tercera del Cantón Quito, escritura de Constitución de la República

del Ecuador la empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, fue creada

el 19 de junio del año 2.000.

La empresa cuenta con una patente como: Representaciones Serviportex del

Ecuador Cía. Ltda.

Para la empresa en la actualidad se encuentra legalmente constituida bajo las

normativas que requiere el Estado para considerarlo como proveedor del mismo.

Para Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda; es una fortaleza

2.5.3 Estructura Organizacional

La empresa Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda, cuenta con el

organigrama estructural y funcional.

61

17. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.

Fuente: Escritura Pública de la empresa Serviportex del Ecuador Cía. Ltda;


PRESIDENCIA EJECUTIVA

ADMINISTRACIÓN RECURSOS HUMANOS

GERENCIA DE OPERACIONES Y

CALIDAD

CALIDAD SUBGERENCIA DE

OPERACIONES

SUPERVISIÓN UIO

TELE OPERACIONES

SUPERVISIÓN GYE

TELE OPERACIONES

SUB GERENCIA DE CALIDAD

MONITORES

DIRECCIÓN COMERCIAL

CONTABILIDAD

61

62

Grafico 18. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE REPRESENTACIONES SERVIPORTEX CÍA . LTDA.

Fuente: Escritura Pública de la empresa Serviportex del Ecuador Cía. Ltda;


GERENCIA

GENERAL

GERENCIA DE OPERACIONES

Y CALIDAD

CALIDAD

AUDITORIA

UIO Y GYE

LÍDER DE

CALL CENTER

COORDINADOR

UIO

ASESORES

UIO

LÍDER DE

CALL CENTER

COORDINADOR

GYE

ASESORES

GYE

DIRECTOR

COMERCIAL

JEFE DE VENTAS

VENDEDORES

UIO Y GYE

GERENCIA DE

PROYECTOS

TÉCNICO DE SEGURIDAD Y

SALUD OCUPACIONAL

S

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

RECURSOS HUMANOS

Mensajería y Limpieza

DEPARTAMENTO DE

CONTABILIDAD

Asistente Contable

62

63

Si bien la empresa en la actualidad tiene diseñado la estructura de la empresa mediante

organigrama, no se respeta los niveles organizacionales ni tampoco existe la descripción

de cargos y funciones de los trabajadores.

2.6 ANÁLISIS F.O.D.A.

El análisis de las oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas concentra los

resultados del análisis interno y externo. El análisis FODA, permite observar las

fortalezas y debilidades en un contexto de oportunidades y amenazas. El análisis de la

matriz FODA, está implícita la meta de alcance y la óptima combinación entre los

recursos de la organización con el entorno, a fin de lograr una ventaja competitiva

sostenible mediante las siguientes acciones.

Construir sobre la fortaleza de la empresa

Reducir las debilidades o adoptar una estrategia que evite las debilidades

Explotar oportunidades, en especial utilizando las fortalezas de la organización

Reducir la exposición a las amenazas o contrarrestarlas

2.6.1 Análisis Interno

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la empresa,

aspectos sobre los cuales tenemos algún grado de control.

EQUIVALENCIA CALIFICACIÓN

Alto: 5

Medio: 3

Bajo: 1

EQUIVALENCIA

64

Tabla 10. FORTALEZAS Y DEBILIDADES

FORTALEZAS IMPACTO % RELATIVO CALIF.

RESULTADOS

PONDERADOS

F1 Sensibilidad al Cambio Alto 0.06 5 0.30

F2 Capacidad de Innovación Alto 0.05 5 0.25

F3 Portafolio de Productos Variable Medio 0.07 3 0.21

F4 Administración de Cartera de Clientes Medio 0.04 3 0.12

F5 Software Contable Personalizado e Integrado Alto 0.06 5 0.30

F6 Tecnología de Punta Medio 0.04 3 0.12

DEBILIDADES IMPACTO % RELATIVO CALIF.

RESULTADOS

PONDERADOS

D1 Ausencia de control gerencial Alto 0.08 5 0.40 D2 Nivel bajo en capacitación administrativa Medio 0.04 3 0.12

D3 Sistema de cobranza deficiente Alto 0.08 5 0.40

D4 Falta de manual de operaciones Alto 0.04 3 0.12

D5 Uso de planes estratégicos Alto 0.07 5 0.35

D6 Elasticidad de la demanda con respecto al

precio Medio 0.08 3 0.24

D7 Falta de experiencia en el mercado Alto 0.08 5 0.40

D8 Rentabilidad baja Alto 0.06 5 0.30

D9 Gestión de pago a proveedores Alto 0.05 5 0.25

D10 Falta de reestructuración organizacional Medio 0.10 3 0.30

1

4.18



64

65

Tabla 11. MATRIZ DE IMPACTO INTERNO DE REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA

CAPACIDADES

FORTALEZA DEBILIDADES IMPACTO A M B A M B A M B

CAPACIDAD DIRECTIVA Sensibilidad al Cambio X 5F Ausencia de Control Gerencial X 5D Nivel bajo en capacitación en área administrativa y financiera X 3D Sistema de cobranza deficiente X 5D Falta de manual de operaciones X 5D Uso de planes estratégicos X 5D

CAPACIDAD COMPETITIVA Capacidad de Innovación X 5F Portafolio de servicios variable X 3F Administración de cartera de clientes X 3F Elasticidad de la demanda con respecto al precio X 3D Falta de experiencia en el mercado X 3D

CAPACIDAD FINANCIERA Rentabilidad baja X 3D Gestión de pago a proveedores X 3D

CAPACIDAD TECNOLÓGICA Software Contable personalizado Integrado X 5F Tecnología de Punta X 3F

CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO Falta de reestructuración organizacional X Rotación de personal X


Elaborado por: Virginia Chimborazo/ Karina Tandazo D=Debilidad 5D= Debilidad Alta

F= Fortaleza 5F= Fortaleza Alta

5= Alta 3D= Debilidad Media

3= Media 3F= Fortaleza Media

1=Baja

65

66

2.6.2 Análisis Externo

La parte externa analiza las oportunidades y amenazas que debe afrontar la compañía en

el mercado seleccionado, aquí tiene que desarrollar toda su habilidad y capacidad para

aprovechar circunstancias sobre las cuales tiene poco o ningún control directo.

Tabla 12. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DE REPRESENTACIONES


AMENAZAS IMPACTO %RELATIVO CALF. RESULTADOS

PONDERADOS

A1

Depende de proveedores

extranjeros Alto 0.09 5 0.45

A2 Altos grados de subsidios Alto 0.07 5 0.35

A3 Políticas salariales Alto 0.06 5 0.3

A4

Nuevos estándares de

consumo Medio 0.05 5 0.15

A5 Competencia desleal Alto 0.06 5 0.3

A6 Pérdida de mercado Alto 0.05 5 0.25

A7

Nuevas tecnologías de

servicio Alto 0.09 5 0.45

A8

Crecimiento de la

Competencia Alto 0.07 5 0.35

OPORTUNIDADES

O1

Cambio de matriz

productiva Bajo 0.05 1 0.05

O2

Disminución de la tasa de

interés activa Alto 0.09 5 0.45

O3

Nuevas posibilidades para

el uso de publicidad y

promociones Alto

0.05 5 0.25

O4 Telecomunicaciones Alto 0.07 5 0.35

O5

Incentivos de uso de Call

Center Alto 0.08 5 0.4

O6

Alta cobertura de internet

en la geografía del

Ecuador Alto

0.06 5 0.3

O7

Lugar propicio para la

ubicación de la empresa Alto 0.06 5 0.3

1

4.7

EQUIVALENCIAS CALIFICACIÓN

ALTO 5

MEDIO 3

BAJO 1

67

2.6.3 Matriz de evaluación interna y externa

Tabla 13. MATRIZ DE EVALUACION INTERNA Y EXTERNA DE

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA.LTDA.



Puntaje de la Matriz EFI

Sólido Promedio Débil

3 a 5 1 a 3 0 a 1

5

3 1 0

Pu

nta

je d

e la

Matr

iz E

FE

Alto

3

I II III

3 a 5

Medio

1

IV V VI

1 a 3

Bajo

0

VII VIII IX

0 a 1

CUADRANTES ESTRATEGIA

I, II, IV Crecer y construir

III, V, VII Conservar y mantener

VI, VIII, IX Cosechar enajenar

MATRÍCES FACTOR INTERNO EXTERNO VALORES

Resultados ponderados totales de evacuación de factor externo 2.56

Resultados ponderados totales de evacuación de factor interno 4.56

68

Tabla 14. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO DE REPRESENTACIONES


FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

A M B A M B A M B

ECONÓMICOS

Cambio de matriz productiva X 1º Disminución de la tasa de

interés activa X 5O

POLÍTICOS

Depende de proveedores

extranjeros X 3A

Altos grados de subsidios X 3A

Políticas salariales X 3A

SOCIALES

Nuevos estándares de

consumo X 3A Nuevas posibilidades para el

uso de publicidad y

promociones X 3O

TECNOLÓGICOS

Telecomunicaciones X 5O

Incentivos uso de Call Center X 5O

COMPETITIVOS

Competencia desleal X 5A

Pérdida de mercado X 5A

Nuevas tecnologías de

servicio X 5A

Crecimiento de la

competencia X 5A

GEOGRÁFICOS

Alta cobertura de internet en

geografía del Ecuador. X 5O

Lugar propicio para la

ubicación de la empresa X 3O



O= Oportunidades 5O= Oportunidad alta

A= Amenazas 5A= Amenaza alta

5= Alta 3O= Oportunidad media

3= Media 3A= Amenaza media

1= Baja 1O= Oportunidad baja

1A= Amenaza baja

69

2.6.4 Matriz de vulnerabilidad

“En términos generales una matriz de vulnerabilidad son herramientas las cuales

permiten la integración del análisis cuantitativo y cualitativo realizado sobre algo o

alguien con el fin de formular planes de acción, para su protección o mejora”. (Pool,

Medina Abad 2010)

Tabla 15. MATRIZ DE VULNERABILIDAD DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.

AM

EN

AZ

AS

Pro

vee

dore

s ex

tran

jero

s

Alt

os

gra

dos

de

subsi

dio

s

Polí

tica

s sa

lari

ales

Nuev

os

está

ndar

es d

e co

nsu

mo

Com

pet

enci

a des

leal

Nuev

as t

ecnolo

gía

s d

e se

rvic

io

Pér

did

a del

mer

cado

Cre

cim

iento

de

la c

om

pet

enci

a

TO

TA

L

DEBILIDADES

A

1

A

2

A

3

A

4

A

5

A

6

A

7

A

8

Ausencia de control gerencial D1 3 1 1 5 5 3 3 3 24

Nivel bajo en capacitación en área

administrativa y financiera D2 1 1 3 1 1 3 5 5

20

Sistema de cobranza deficiente D3 5 1 3 5 5 5 5 3 32

Falta de manual de operaciones D4 5 1 3 3 3 5 5 5 30

Uso de planes estratégicos D5 3 3 1 5 5 5 5 5 32

Elasticidad de la demanda con respecto al

precio D6 5 5 1 5 5 5 5 5

36

Inexperiencia en el mercado D7 3 1 1 5 5 5 5 5 30

Rentabilidad baja D8 1 1 1 5 5 5 5 5 28

Gestión de pagos a proveedores D9 5 1 3 1 3 5 5 5 28

Falta de reestructuración organizacional D1

0 3 1 1 5 5 5 5 5

30

TOTAL

3

4

1

6

1

8

4

0

4

2

4

6

4

8

4

6

29

0



IMPACTO: ALTO: 5

MEDIO: 3 BAJO: 1

70

DEBILIDADES

AMENAZAS

Elasticidad de la demanda con respecto al precio

Nuevas tecnologías de servicio

Sistema de cobranza deficiente

Pérdida del Mercado

Uso de planes estratégicos

Crecimiento de la competencia

Falta de manual de operaciones

Competencia desleal

Inexperiencia en el mercado

Falta de reestructuración organizacional

2.6.5 Matriz de Aprovechamiento

“Permite relacionar las fortalezas de más alto impacto y las oportunidades más

relevantes que ofrece el medio ambiente, para entregar a la institución una herramienta

de gestión que permita determinar acciones estratégicas”. (Terán, Jorge UCE)

Tabla 16. MATRIZ DE APROVECHAMIENTO DE REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.

OP

OR

TU

NID

AD

ES

Cam

bio

de

la m

atri

z

pro

duct

iva

Dis

min

uci

ón d

e la

tas

a in

teré

s

acti

va

Nuev

as p

osi

bil

idad

es p

ara

el

uso

de

publi

cidad

y

pro

moci

ones

T

elec

om

unic

acio

nes

Ince

nti

vos

uso

de

call

cen

ter

Alt

a co

ber

tura

de

inte

rnet

en

geo

gra

fía

del

Ecu

ador.

L

ugar

pro

pic

io p

ara

la

ubic

ació

n d

e la

em

pre

sa

Tota

l

FORTALEZAS O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7

Sensibilidad al Cambio F1 3 1 5 5 5 5 5 29

Capacidad de innovación F2 5 5 1 5 5 5 3 29

Portafolio de Servicios Variables F3 3 1 3 5 5 5 3 25

Administración de cartera de clientes F4 3 5 1 5 5 5 3 27

Software contable personalizado e integrado F5 1 5 1 3 5 5 3 23

Tecnología de punta F6 1 1 5 5 5 5 5 27

16 18 16 28 30 30 22 160



IMPACTO: ALTO: 5

MEDIO: 3 BAJO: 1

71

2.6.5 Hoja de trabajo

Tabla 17. HOJA DE TRABAJO REPRESENTACIONES SERVIPORTEX

DEL ECUADOR CIA LTDA.

FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1 Sensibilidad al Cambio D1

Elasticidad de la demanda con respecto

al precio

F2 Capacidad de Innovación D2 Sistema de cobranza deficiente

F3 Administración de cartera de clientes D3 Uso de planes estratégicos

F4 Tecnología de punta D4 Falta de manual de operaciones

D5 Inexperiencia en el mercado

D6 Falta de restructuración organizacional

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1 Incentivos uso de call center A1 Nuevas tecnologías de servicio

O2 Alta cobertura de internet en geografía

del Ecuador A2

Pérdida del mercado

O3 Telecomunicaciones A3 Crecimiento de la competencia

O4 Lugar propicio para la ubicación de la

empresa A4

Competencia desleal



2.6.6 Matriz Estratégica

Las estrategias FO se basan en el uso de las fortalezas internas de una empresa

con objeto de aprovechar las oportunidades externas. Sería ideal para una

empresa poder usar sus fortalezas y así mismo explotar sus oportunidades

externas.

Las estrategias DO tienen como objetivo la mejora de las debilidades internas

valiéndose de las oportunidades externas. A veces una empresa disfruta de

oportunidades externas decisivas, pero presenta debilidades internas que le

impiden explotar dichas oportunidades.

Las estrategias FA se basan en la utilización de las fortalezas de una empresa

para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas. Este objetivo consiste

en aprovechar las fortalezas de la empresa reduciendo a un mínimo las

amenazas.

72

Las estrategias DA tienen como objetivo denotar las debilidades internas y

eludir las amenazas ambientales. Se intenta minimizar debilidades y amenazas,

mediante estrategias de carácter defensivo, pues un gran número de amenazas

externas y debilidades internas pueden llevar a la empresa a una posición muy

inestable.

73

Tabla 18. MATRIZ DE ESTRATEGIAS DAFO/FODA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA.

Oportunidades Amenazas

O1 Incentivos uso de call center A1 Nuevas tecnologías de servicio

O2 Alta cobertura de internet en geografía del Ecuador A2 Pérdida del mercado

O3 Telecomunicaciones A3 Crecimiento de la competencia

O4 Lugar propicio para la ubicación de la empresa A4 Competencia desleal

Fortalezas Estrategias OF Estrategias AF

F1 Sensibilidad al Cambio

F2 Capacidad de innovación O2,F4 Plan de Publicidad A1,A3,F2,F4 Preparar un estudio de Mercado

F3 Administración de cartera de clientes O1,F1,F2 Exploración de nuevos segmentos de mercado A2, A4,F1,F3 Programa de gestión de clientes

F4 Tecnología de punta F3,O4,O3

Desarrollo de nuevos productos acorde las

necesidades del cliente

Debilidades Estrategias OD Estrategias AD

D1

Elasticidad de la demanda con respecto

al precio O3,D3,D5 Invertir en capacitación A1,A2,D1,D5 Iniciar un programa de innovación

D2 Sistema de cobranza deficiente O2,D2,D4,D6 Diseñar procesos de control en el área de producción A3,D2,D3,D4,D6

Preparación de estándares de cálculo de niveles de

productividad, eficiencia y eficacia

D3 Uso de planes estratégicos

O1,D1 Programa de fidelización de clientes

D4 Falta de manual de operaciones

D5 Inexperiencia en el mercado

D6 Falta de restructuración organizacional



73

74

2.7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

2.7.1. DEFINICIÓN

Según el autor, (De Vicuña, 2012), el plan estratégico es:

Se refiere al plan maestro en el que la alta dirección recoge las decisiones

estratégicas corporativas que ha adaptado “hoy” en referencia a lo que hará en los

tres próximos años (horizonte más habitual del plan estratégico), para lograr una

organización más competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus

diferentes grupos de intereses de los stakeholders. (pág. 2)

El plan estratégico es una herramienta que ayuda a los gerentes o directivos de una

empresa a analizar la situación histórica y actual de la empresa y tomar decisiones

gerenciales para administrar los recursos económicos, financieros a base de una

estructura organizacional sólida, descentralizada con niveles jerárquicos identificados y

alineados a un solo direccionamiento estratégico, que contiene elementos como: visión,

misión, objetivos y estrategias empresariales.

El proceso de direccionamiento estratégico establece un sistema que permite

construir, desplegar y controlar las metas fundamentales de alta gerencia y los

correspondientes medios para asegurar su logro en todos los niveles de la organización;

este proceso se desarrolla para identificar las estrategias de cambio en los procesos de la

empresa, para ello se deben definir los siguientes elementos.

Principios

Valores

Misión

Visión

Objetivos

Políticas

Estrategias

75

2.7.2. MATRIZ AXIOLÓGICA

La matriz axiológica es una representación de los principios y valores de los grupos

de referencia de la organización que tiene como fin servir de guía para formular la

escala de valores de la misma, y constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro.

Pasos para realizar la Matriz Axiológica

1. Establecer el conjunto de valores, en los cuales se constituirá la vida

organizacional de la empresa

2. Identificar los grupos de referencia (personas o instituciones) con los cuales

interactúa la empresa en la operación y logro de sus objetivos.

Se representa a continuación el grupo de referencia que la empresa está

expuesta según las operaciones que realiza.

Grafico 19. PIRÁMIDE SOBRE GRUPO DE REFERENCIA DE LA

EMPRESA



3.- Una vez señalados los grupos de referencia, se procede a realizar la Matriz

Axiológica donde se identifique a qué grupo de referencia se puede aplicar determinado

principio o valor.

ESTADO SOCIEDAD

ACCIONISTAS

CLIENTES

EMPLEADOS

PROVEEDORES

76

Tabla 19. MATRIZ AXIOLÓGICA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX

DEL ECUADOR CIA LTDA.

PRINCIPIOS Y VALORES

GRUPO DE REFERENCIA

TO

TA

L

ES

TA

DO

SO

CIE

DA

D

CL

IEN

TE

S

CO

MP

ET

EN

CIA

PR

OV

EE

DO

RE

S

AC

CIO

NIS

TA

S

EMPRESA

GE

RE

NT

E

GE

NE

RA

L

DE

PA

RT

AM

EN

TO

DE

OP

ER

AC

ION

ES

Y C

AL

IDA

D

DE

PA

RT

AM

EN

TO

CO

ME

RC

IAL

GE

RE

NC

IA D

E

PR

OY

EC

TO

S

DE

PA

RT

AM

EN

TO

DE

MA

RK

ET

ING

PRINCIPIOS

INNOVACIÓN 1 1 5 5 3 3 5 5 5 5 5 43

PARTICIPACIÓN 1 3 1 3 1 5 5 5 5 5 3 37

CALIDAD 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 1 35

TRANSPARENCIA 5 1 2 1 1 5 5 5 5 5 5 40

EFICIENCIA 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 3 45

COMPETITIVIDAD 3 5 3 5 1 1 5 5 5 5 3 41

VALORES

HONESTIDAD 3 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 45

PUNTUALIDAD 1 1 5 1 5 5 5 5 5 5 1 39

SERIEDAD 5 3 5 1 5 5 5 5 5 5 1 45

CREATIVIDAD 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 47

PROACTIVIDAD 1 1 5 1 3 5 5 3 5 3 3 35

PROFESIONALISMO 1 1 3 5 3 3 5 5 5 5 1 37

DISCIPLINA 1 1 3 1 3 5 5 5 5 5 3 37

RESPETO 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47

CONFIANZA 1 1 3 1 5 5 5 5 5 5 5 41

TOTAL 33 31 60 47 47 59 73 71 73 71 49 614



2.7.3. PRINCIPIOS

Un principio es el primer instante de la existencia de algo, lo que se acepta en esencia,

origen y fundamento. Es el soporte de la visión, la misión, estrategias y los objetivos

estratégicos, que se deben ser claramente identificados para lograr el desarrollo

institucional.

77

Es necesario que estos principios sean transmitidos a todos los miembros de la

empresa con la finalidad de que sepan o tengan conocimientos de lo que es y a que se

dedica la institución.

Según la matriz axiológica, la empresa SERVIPORTEX está bajo los siguientes

principios, los mismos que se han sido valorados y ordenados de la siguiente manera:

1. Eficiencia (45ptos.)

2. Transparencia (40 ptos.)

3. Innovación (43 ptos.)

1.- EFICIENCIA. - La empresa está convencida de la capacidad de sus colaboradores,

para trabajar con conciencia y lograr el crecimiento de la institución, frente a las serias

limitaciones que tiene que enfrentar la mayoría de las empresas para competir bajo las

condiciones de mercado que rige la economía mundial, especialmente la ausencia de

una cultura organizacional que promueva la eficiencia como un principio fundamental

del desarrollo de la empresa.

2.- TRANSPARENCIA: Proporcionamos y facilitamos el acceso a información

continua, veraz, clara y objetiva demostrando siempre una actitud accesible frente a

nuestros clientes y colaboradores internos.

3.- INNOVACIÓN. - Cambio continúo de los procesos y maquinaria para satisfacer la

demanda del mercado. Con una innovación sistemática y la incorporación de

conocimientos en la organización, se podrá responder eficazmente a los desafíos y

mantener ventajas competitivas.

2.7.4. VALORES CORPORATIVOS

Los valores representan la convicción básica de que una forma de conducta específica

es preferible a otra forma de conducta contraria u opuesta, los valores tienen atributos

en cuanto a su contenido o intensidad, determinando el grado de importancia.

En una empresa, los valores son su pilar más importante. Son instrumentos

gerenciales que le permiten a la institución orientar la conducta de sus empleados y

78

accionistas, a la vez que logra definirla, asimismo. El objetivo de definir los valores

corporativos de la empresa es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la

vida de la organización.

Estos deben ser analizados y ajustados a la realidad de la Empresa, para luego ser

divulgados interna y externamente y que solo en base al liderazgo efectivo se lograra

que estos valores sean hábitos observados por toda la compañía.

La Empresa SERVIPORTEX se puede señalar que sus valores constituyen un

soporte fundamental para la definición de la misión y visión, de acuerdo a la matriz

axiológica y al igual que con los principios se hizo, los valores corporativos han sido

valorados y ordenados; y se presentan a continuación.

1. Honestidad (45 ptos)

2. Respeto (47 ptos)

3. Confianza (41 ptos)

4. Creatividad (47 ptos)

1.- Honestidad. - Es la conducta recta, honrada que lleva a observar normas y

compromisos, así como actuar con la verdad, lo que denota sinceridad y

correspondencia entre lo que hace, lo que piensa, lo que dice o que ha dicho. Exige

actuar teniendo en cuenta siempre que los fines públicos excluyen cualquier

comportamiento que atente directamente contra el interés colectivo. Respeto a la ley y

cumplimiento con las obligaciones tributarias.

2.-Respeto. - Es una frase que se utiliza a diario en el ámbito empresarial; y, más aun

cuando se trata de información empresarial, comunicación corporativa y participación

con clientes para solucionar problemas financieros, económicos, de servicios, entre

otros. El respeto, es el valor más importante para proyectar a los clientes internos y

externos de la empresa.

3.- Confianza. - El generar un ambiente de confianza, va a ayudar a la empresa a

crecer y poder transmitir esa confianza a sus clientes y grupos de interés. Logrando al

mismo tiempo que sus colaboradores se sientan, valorados y puedan aportar mucho más

a su trabajo.

79

4.- Creatividad. - Cuando somos creativos en nuestro ambiente laboral, el nivel de

inspiración, así como las propuestas y soluciones que propongamos, adquieren un

nivel de responsabilidad y de seriedad mucho mayor.

2.7.4.1. Misión

Para enfocarse en la nueva misión de la organización se fundamentó en los siguientes

componentes.

Naturaleza de la organización: Oferta servicios de Call Center para comunicar,

promocionar y publicitar anuncios empresariales

Razón para existir: Satisfacer las necesidades de marketing en las empresas

comerciales del país.

Mercado al que sirve: Pequeñas, medianas y grandes empresas del sector

privado y público.

Posición deseada en el mercado: Ser competitivo y aumentar la participación

del mercado publicitario y promocional mediante el sistema Call Center

Características del servicio: Impulsar innovaciones tecnológicas para

promover una gestión eficiente en captar clientes mediante campañas

publicitarias y promocionales.

Principios y valores: Velocidad, innovación, equipo de trabajo, servicio y

transparencia

Misión de Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda

Innovar y emprender servicios integrales de Call Center, a base de un sistema ágil y

capaz de responder inmediatamente los requerimientos de los clientes a base de una

infraestructura actualizada y modernizada de Call Center para garantizar el trabajo

realizado en campañas y promociones publicitarias de las grandes empresas públicas y

privadas durante los 365 días del año.

2.7.4.2. Visión

Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la

visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el

estado deseable de la organización. Los componentes que se integraron para la

formulación de la visión son:

80

Posición deseada en el mercado: Líder

Tiempo: 5 años

Ámbito del mercado: Todas las ciudades del Ecuador

Características del servicio: Promoción y publicidad que presupuestan

las empresas privadas y públicas.

Valores: Servicio e innovación

Principio organizacional: Experiencia

Visión de Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda.

Aumentar la participación de la empresa en el mercado en la provincia de Pichincha y

Guayas en servicios especializados de Call Center con el fin de garantizar la

rentabilidad de la empresa a base de administración y gestión de los recursos

tecnológicos para manejar presupuestos promocionales y publicitarios de la empresa

para captar nuevos clientes en los próximos cinco años.

2.7.5. OBJETIVOS EMPRESARIALES

Según, (Byars, 1984) define a objetivo como:

"los fines hacia los cuales se dirige el comportamiento de una organización" (Byars, 1984,

pág. 23)

Desde el punto de vista empresarial, se comprende mejor los objetivos porque deben

desempeñar las siguientes funciones:

Coordinar y guiar decisiones y acciones para el crecimiento de la empresa

Emitir herramientas y documentos de evaluación y control de resultados

Promover un ambiente laboral positivo para emprender conocimiento,

entendimiento y aceptación de las metas.

Transmitir confianza a clientes internos (empleados) y externos (proveedores,

clientes) para negociar actividades que generen rentabilidad para la empresa.

Para aquello, se presenta los siguientes objetivos para alcanzar la rentabilidad

deseada y bienestar empresarial.

81

2.7.5.1. Objetivo General

Liderar el mercado nacional generando confianza y seguridad con nuestros

clientes mediante la entrega de productos innovadores, y brindando un servicio

eficiente.

2.7.5.2.Objetivos Específicos

Los objetivos específicos sirven para identificar las metas y establecer los pasos

necesarios para completar el proceso hacia el logro y ejecución del objetivo general.

Deben dar claridad al negocio, en cuanto a técnicas medibles que incrementaran la

confianza y lealtad de todo el personal. Por lo general, los objetivos específicos tienen

límites de tiempo; pueden ser divididos en varias ares o campos con la finalidad de

evitar depender de la suerte de un solo mercado.

Se han establecido para la empresa Serviportex los siguientes objetivos

específicos, tomando en cuenta las 4 perspectivas de Norton y Kaplan:

Perspectiva financiera

Incrementar los ingresos en 5 años, mediante Campañas publicitarias y mejora

de redes de telecomunicación he internet que permita posicionar los productos

en la mente del cliente, ampliar la cartera de clientes y minimizar el impacto de

la competencia. Y la segmentación de mercados nuevos.

Perspectiva de procesos

Establecer una estructura organizacional y proponer la creación de un manual de

operaciones, control de procesos de la empresa.

82

Perspectiva Aprendizaje y capacitación(RR.HH)

Desarrollar la capacidad de gestión y desarrollo de todo el personal a través de

capacitación y motivación generando un adecuado clima laboral con el fin de

optimizar los procesos y mejorar sus habilidades que promuevan el

mejoramiento de la productividad laboral.

Perspectiva de clientes

Satisfacer las necesidades del cliente a través de un sistema de gestión que

permite implementar nuevos servicios y obtener la finalidad del usuario.

2.7.6. ESTRATEGIAS

Perspectiva financiera

Realizar un estudio de mercado, para determinar nuevos segmentos para

incrementar la demanda del producto y determinar las necesidades de los clientes

e innovar el producto. Conseguir nuevos clientes, entrar en nuevos segmentos y

mercados.

Realizar campañas publicitarias en medios de comunicación como página web,

radio, revistas, y periódicos.

Perspectiva de procesos

Estructurar el manual de funciones y procedimientos con la finalidad de que los

empleados pueden direccionar sus actividades de manera eficiente hacia el logro

de objetivos.

Mejorar la organización física que brinde comodidad al personal y le permita

brindar una mejor atención al cliente

Determinar parámetros para mejorar el control del proceso de producción

Perspectiva Aprendizaje y capacitación (RR.HH)

1. Realizar programas de capacitación para el personal administrativo

financiero de SERVIPORTEX con un enfoque al mejoramiento de gestión

administrativa y parámetros financieros.

83

2. Realizar una campaña de comunicación interna, mediante programas de

integración y eventos sociales, orientando a mejorar la relación entre la

dirección y todos los empleados de la empresa.

3. Realizar concursos de oposición merecimientos entre los empleados para

obtención de becas para mejorar la ineficiencia de estudios de los

trabajadores y mejorar su productividad al trabajo.

Perspectiva de clientes

1. Mejorar la atención a clientes que permita intercambiar información y

agilitar la entrega del producto.

2. Crear base de datos de clientes, para su seguimiento.

3. Crear una cuenta electrónica para la calificación de satisfacción de los

clientes.

2.7.7. POLÍTICAS

Las políticas empresariales son la declaración de principios generales que la

organización se compromete a cumplir. Son una de las vías para hacer operativas las

estrategias, en donde abarcan una serie de reglas y directrices básicas sobre el

comportamiento que se espera de sus directores y empleados, fijando a la vez las bases

sobre cómo realizar las actividades de la empresa.

Para implementar una determinada política se debe tener en cuenta algunos factores

que deben cumplirse. Entre ellos están los principales:

1).- La fijación de la política: Las políticas deben ser discutidas y analizadas por

quienes están encargados de formularlas. Luego de ello, deben ser transcritas para poder

tener la información constante y sin distorsiones.

2).-La difusión de la política: Es inútil que se diseñen excelentes políticos y estas

no sean informadas a todo el personal. Toda política debe ser comunicada a todo el

personal, no solo para ser entendida y comprendida, sino también para que la acepten y

estén dispuestos a implementarlas.

84

3).- Coordinación de la política: Las políticas van en busca de criterios comunes

dentro de la institución, sin embargo, hay que tener en cuenta que son normas generales

y no, normas concretas, por tal motivo se corre el riesgo de que algunos jefes las

entiendan de una forma y otros jefes en un sentido contrario, para evitar esto se necesita

explicar el alcance de cada política y buscar un medio que le de validez oficial.

4) Revisión periódica: Es importante que las políticas de la empresa sean revisadas

periódicamente, debido a los cambios en el medio que se presentan constantemente.

Esto se debe a que normalmente el medio en que vive la empresa está cambiando.

Estos cambios suelen afectar a los objetivos de la empresa y por ende a las políticas

que se han establecido para alcanzar esos objetivos. Al realizar la revisión periódica de

las políticas, le permite a la empresa mantener vigentes las que son necesarias y

eliminar las que se encuentran obsoletas.

2.7.7.1.Políticas de Compras

Las políticas de compras es una serie de pasos estructurados que deben ser tomados en

cuenta por las empresas a la hora de realizar compras. Son clave importante para que

una empresa logre un rendimiento óptimo y pueda generar beneficios, debido a que

agilizan procesos y gestiones, reducen costes, aumentan la calidad del producto o

servicio y también dan una imagen de seriedad y eficacia ante proveedores y clientes.

Se detalla cada política de compra para la empresa:

1.- Se recibe las cotizaciones solicitadas a por los menos 3 proveedores; se comparan las

ofertas y se selecciona aquella que cumpla con los requisitos. Las cotizaciones serán

manejadas de manera exclusiva por el gerente general quien evaluará y aprobará la

mejor alternativa de compra se tomará en cuenta los proveedores nacionales.

2.- Acorde con los proveedores que, de no cumplir con la entrega de la compra en la

fecha convenida, esta será cancelada y se tomara en cuenta al proveedor que continua en

la tabla comparativa de cotizaciones, siempre y cuando satisfaga la necesidad de compra

que tiene la empresa.

85

3.- No se podrá recibir mercancía que no cumplan con todas las especificaciones

detalladas, para asegurarse que no exista ningún tipo de contratiempos con relación a

precio, cantidad y características.

4.- Se realizará anualmente un inventario físico de existencias, con la finalidad de

verificar que coincidan con los registros y los niveles esperados.

5.- Se debe considerar los siguientes puntos al momento de solicitar una cotización a los

proveedores:

Forma de pago

Tiempo de entrega

Posibilidad de descuento

Costo de embarque

Garantía

Soporte técnico

2.7.7.2. Políticas de Atención al Cliente

Es vital establecer las políticas de atención al cliente, debido a que en un mercado tan

competitivo como el actual, es indispensable dar un buen servicio al cliente, que

construya el éxito de la empresa.

1.- Toda acción en la oferta del producto debe estar direccionada a lograr la satisfacción

en el cliente, en cuanto a calidad, tiempo y precio.

2.-Explicar al cliente las características, beneficios de utilizar los productos, el mismo

que recibirá un trato cordial y amable, personalmente.

3.- Abstenerse de realizar cobros que no hayan sido informados con anterioridad y

pactados entre la empresa y el cliente.

4.- Ofrecer el producto en las condiciones establecida o pactadas con el cliente.

86

5.- Brindar información veraz, precisa, oportuna y verificable, que permita al cliente la

adecuada comparación de las diferentes opciones de productos ofrecidos

6.- El cliente tendrá el derecho de exponer cualquier observación por escrito, la cual

será analizada y corregida según el caso para mejorar el servicio.

7.- Se realizará un seguimiento a los clientes con el fin de conocer si se logró obtener su

satisfacción o no, con el producto ofrecido.

8.- Escuchar y captar atentamente las necesidades de los clientes.

Facturas y pagos

Se entregará factura por cada venta

Los pagos se pueden recibir mediante efectivos, deposito en la cuenta de la

empresa,

Se emitirá un informe mensual de los clientes que no han pagado a tiempo

según lo acordado o quienes tengan problemas en el área de cobranzas, con el

fin de buscar la mejor solución para los clientes.

2.7.7.3.Políticas de Personal

1.- Asistir, y de manera puntual, a las reuniones y jornadas convocadas por la empresa.

2.- Promover un ambiente de dinamismo, cooperación, integración, solidaridad, respeto

y desarrollo integral entre todos los integrantes de la empresa.

3.- Para contrato de personal, se realizará una evaluación de conocimientos, tomando en

cuenta también el cumplimiento de requisitos de acuerdo al cargo que va a ocupar el

concursante.

4.- Cualquier inconveniente o proceso en duda se deberá consultar siempre con los

dirigentes de la empresa o instancia superior.

87

5.- Se realizará control de personal periódicamente con el fin de evaluar el desempeño

de cada trabajador, detectar dificultades, y lograr un mejor rendimiento.

6.- El personal deberá cumplir con lo estipulado en su respectivo contrato, donde las dos

partes están comprometidas con sus derechos y obligaciones.

2.7.7.4.Políticas de Control Interno

Realizar sistemas de control de metodología aplicada por el personal que brinda

el servicio.

Realizar sistemas de control de opiniones de servicio brindado a clientes.

2.7.8. MATRIZ DE ESTRATEGIAS

La estrategia de una empresa se describe de qué forma se tiene intención de crear valor

sostenido para sus accionistas. Por tanto, deben potencializarse los activos intangibles

de las empresas, como los mecanismos fundamentales para la creación de ese valor.

El mapa estratégico del Balance Scorecard proporciona un marco de referencia para

ilustrar de qué forma la estrategia vincula los activos intangibles con los procesos de

creación de valor.

El mapa estratégico es una herramienta del balance Scorecard que permite

implementar y comunicar la estrategia. Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera,

clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento y sus relaciones causa-efecto.

88

Figura 204. MAPA ESTRATÉGICO REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR



88

89

CAPITULO III

3 PLAN OPERATIVO E INDICADORES DE GESTIÓN

3.5 PREPARACIÓN DEL PLAN TÁCTICO

La planeación táctica abarca un departamento o una división, por lo que el encargado de

la planeación táctica se preocupa de la interpretación de la planeación estratégica

acercándola más a la realidad del mercado por medio de planes específicos para cada

departamento o división llamados: planes tácticos (Ambrosio, 2000, p.9)

Mientras la planeación estratégica incluye toda la organización, la planeación

táctica incluye determinada unidad organizacional es decir se enfoca en un determinado

departamento dentro de la empresa, la misma es la encargada de diseñar los planes a

mediano plazo y proyectar las actividades a nivel de departamentos de la empresa.

3.6 ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA.

Los elementos de la Planeación Táctica nos proporcionan las suficientes armas para

conocer los pasos que debe seguir la empresa con el fin de concretar los lineamientos

propuestos para mejorar en dichos aspectos y conseguir el éxito. Los elementos que se

van a considerar los detallamos a continuación:

Tabla 21. ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA



a) Objetivos: Expresiones cuantitativas o cualitativas de los resultados que la empresa haya

planteado como sus objetivos para cumplirse en un periodo de mediano

plazo.

b) Tácticas: Es un conjunto de acciones que se implementaran para alcanzar los objetivos planteados de

acuerdo a las actividades que se desarrollan dentro de la empresa.

c) Programas Tácticos: Siguen una secuencia cronológica en la que se

desarrollaran las actividades especificando la duración de cada

una de ellas.

d) Presupuestos: Cada actividad a desarrollarse para alcanzar los

objetivos de la empresa, tendra su valor monetario teniendo en cuenta

la secuencia y forma en que se obtendran y asignaran los recursos

para cumplir los objetivos.

90

3.7 OBJETIVOS

Objetivo general:

Liderar el mercado nacional generando confianza y seguridad con nuestros

clientes mediante la entrega de productos innovadores, y brindando un servicio

eficiente.

3.8 TÁCTICAS

Constantemente se confunden los conceptos entre táctica y estrategia, por lo que

entendemos que la estrategia viene hacer un conjunto de acciones planificadas para

lograr un determinado fin o misión, si tenemos claro esto podemos visualizar que la

táctica implica una acción específica, es decir algo concreto en lo que vamos a trabajar.

Tabla 22: ESQUEMA DE LA PLANEACIÓN TÁCTICA

PROYECTO

TÁCTICAS

Plan de publicidad,

mercado

Realizar un estudio de mercado, para determinar

nuevos segmentos para incrementar la demanda del

producto y

Realizar campañas publicitarias en medios de

comunicación como página web, radio, revistas, y

periódicos.

Estructura

Organizacional

Estructurar el manual de funciones y procedimientos.

Mejorar la organización física que brinde comodidad

al personal

Determinar parámetros para mejorar el control del

proceso de producción

Plan de Capacitación y

motivación al personal

Realizar programas de capacitación para el personal

administrativo financiero de Serviportex

Realizar una campaña de comunicación interna,

Realizar concursos de oposición merecimientos

Plan para gestión de

clientes

Mejorar la atención a clientes que permita

intercambiar información y agilitar la entrega del

producto.

Crear base de datos de clientes, para su seguimiento

Crear una cuenta electrónica para la calificación de

satisfacción de los clientes.



91

3.9 PROGRAMAS TÁCTICOS

3.9.1 Proyecto 1. Plan de Publicidad y de Mercado.

Plan de Mercado

Para la realización del Estudio del mercado enfocado a un segmento que no se conoce

es decir a los pequeños negocios será una de nuestras estrategias en la que se trabajara,

ya que los centros de contac center han estado enfocados solo en las grandes compañías,

siendo poco accesibles al pequeño propietario o autónomo. Por lo que Representaciones

Serviportex del Ecuador Cía. Ltda. Se enfocará en cubrir ese mercado para satisfacer a

las pequeñas y autónomas empresas ya que al disponer de este servicio a un precio

asequible podría en efecto hacer que las ventas aumenten y tener una imagen más

profesional en el mercado actual.

A continuación, se detallan los programas de dicho plan:

a) Designar responsables para la actividad.

b) Aplicar la encuesta de satisfacción para conocer que empresas requieren de

nuestros servicios.

c) Tener un cronograma de actividades para visitar empresas que no se han dado a

conocer.

Plan de Publicidad

Planear un plan de publicidad dentro de la empresa es indispensable puesto que el call

center no cuenta con una página web donde generalmente las empresas dan a conocer

sus productos que ofertan. Además, esta sería una buena estrategia para llegar a

mercados que no se conocen, solo a nivel de pichincha contamos con aproximadamente

28 call center que, si se dan a conocer en cuanto a servicios por lo que es necesario

promocionar a Representaciones Serviportex del Ecuador Cía. Ltda., dar a conocer la

experiencia, es decir en que campos nos desarrollamos a través de la creación de la

página web, lo que si se continuará manteniendo es la visita de nuestros vendedores a

los clientes.

A continuación, se detallan los programas de dicho plan:

92

a) Buscar cotizaciones de empresas publicitarias para ver cuál sería la más

efectiva y que nos oferte un precio accesible.

b) Designar responsables para llevar a cabo esta propuesta.

c) Una vez que se decidió contratar una empresa de publicidad, tenemos que

ver que se cumplan con todos los objetivos propuestos.

3.9.2 Proyecto 2. Estructura Organizacional.

Planear la creación del manual de funciones y procedimientos es una técnica efectiva de

saber, distribuir y reorientar el trabajo dentro de la empresa, para así cumplir a cabalidad

con los objetivos propuestos. Esto impide que se cometan errores en las actividades y

aumenta la eficiencia del personal, minimizando la desorganización de la empresa.

A continuación, se detalla los programas de dicho plan:

a) Creación del manual de funciones para que cada empleado tenga claro que

funciones le corresponden.

b) Distribuir al personal adecuadamente en las oficinas para que puedan

desarrollarse profesionalmente.

c) Aprovechar el espacio físico para que no queden lugares vacíos que no sean

de utilidad para la empresa.

3.9.3 Proyecto 3. Plan de Capacitación y Motivación al Personal.

La capacitación al personal es importante, ya que de esto dependerá que la gestión de

ellos sea óptima que se desempeñen de manera eficiente en las diferentes campañas que

tenga la empresa y que se puedan alcanzar las metas propuestas, al final se podrá

observar resultados de calidad en base a la satisfacción de los clientes, va existir mejora

del proceso productivo, excelente desenvolvimiento del personal operativo y plena

organización administrativa.

A continuación, se detalla los programas de dicho plan:

a) Verificar en que temas está fallando el personal y así poder capacitar en lo

mismo.

b) Establecer que días van hacer las capacitaciones.

c) Organizar actividades para premiar a los mejores asesores en campañas de

ventas o en campañas informativas.

93

Programas de Capacitaciones

Las capacitaciones serán para el personal de la empresa donde se ha visto falencias

como son el área operativa del call center, área administrativa en cuanto a actualización

de la información y área de recursos humanos para poder llevar con exactitud la

información del personal.

Tabla 23. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA.

SECAP 2016 - 2020

Fecha

# de

participantes

Nombre

del programa Horas de Valor Valor

Capacitación Unitario Total

Año: 2016

Tercer

Cuatrimestre 2

facturación

electrónica 70 $150 $300

Julio

Tercer

Cuatrimestre 3 Atención y

servicio al 27 $60 $180

Agosto

Clientes

Año: 2017

Segundo

Cuatrimestre

Mayo

1 Programación 60 $190 $190

Segundo

cuatrimestre

Junio

Relaciones

Humanas y

Comunicación

2 50 $120 $240

Año: 2018

Segundo

cuatrimestre

Mayo

3 Sistemas 100 $150 $450

Segundo

cuatrimestre 1

cobranzas y

cartera 40 $100 $100

Año: 2019

Segundo

cuatrimestre 1 Contabilidad 70 $130 $130

Mayo

Básica

Año 2020

Segundo

Cuatrimestre 1 Marketing 80 $150 $150

Julio



94

Tabla 24. PROGRAMA DE INTEGRACIÓN

MESES

MOTIVO

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Día del

trabajo

DÍA 1

ACTIVIDAD Almuerzo con el personal administrativo

Aniversario

de la

empresa

DÍA 11

ACTIVIDAD Campeonato de futbol con todos los empleados de la empresa

Navidad y

fin de año

DÍA 22

ACTIVIDAD Cena especial con todos los empleados



3.9.4 Proyecto 4. Plan para Gestión de Clientes

El sistema de gestión de clientes le permitirá a la empresa efectuar la entrega efectiva de

los pedidos, un monitoreo adecuado del incremento de los usuarios, y la evaluación del

nivel de satisfacción del servicio que presta la empresa.

El programa se detalla a continuación:

Presentación del plan a la gerencia general

Aprobación del plan de gestión de clientes

Establecer a la persona responsable de esta tarea

Recopilación de datos

Elaboración de la base de datos

Identificación de los clientes por sectores

PERFILES DE PROYECTOS

PROYECTO 1

TITULO: PLAN DE MERCADO Y PUBLICIDAD

DATOS INFORMATIVOS

Institución Ejecutora: REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR

CIA LTDA

Ubicación Geografica: Av. Cristóbal Colon N° 25 y Juan León Mera Edf. Arista PB,

Duración: El contrato con ambas empresas es hasta finalizar el estudio de mercado y el

plan de Publicidad.

Responsable: Gerente General ;

95

Presupuesto General: El presupuesto previsto para desarrollar el presente proyecto es

de USD $ 6750,00

RESUMEN EJECUTIVO

El proyecto de mercado pretende que la empresa REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. incremente sus ingresos, mediante la

investigación de nuevos segmentos de mercado y definir parametros para la

innovación del servicios, aumentando asi la competitividad. Con la finalidad de reflejar

sus ventajas ante el resto de la competencia. Con el plan de mercado la empresa lograra

el mercado meta y determinar un marketing actual para proporcionar beneficios al

cliente, mostrar a la vez los diferentes servicios que ofrece y las actividades que realiza;

y así obtener una mejor posición frente a los productos de sus competidores.

PLAN DE MERCADO

La realización de un estudio de mercado en la actualidad genera la necesidad de

elevar los estándares de calidad para poder mantenerse en el mercado, genera una

estrategia importante para la empresa, conocer la implementación de tecnologías

probadas y recientes para la automatización y control de los procesos dentro de la

industria llevando así a la disminución de costos de mantenimiento y aumento de la

calidad y producción en el desarrollo de los procesos.

Conocer la demanda insatisfecha del mercado del uso de call center nuevos

oferentes que representan una amenaza para la empresa, una ubicación geográfica donde

no se ha penetrado y exista demanda creciente, las necesidades de los clientes.

La investigación de mercado tiene la finalidad de captar nuevos clientes, y lograr

conservar a clientes potenciales dentro de Serviportex, por lo que facilitaría la

información a la empresa ya que determinaría en futuros proyectos la determinación

exacta de las necesidades de los clientes.

El estudio de mercado contendrá la siguiente información primordial:

Análisis del mercado

Análisis de la cadena productiva

Características de la oferta

Características de la demanda

96

Análisis del nivel de competencia

Determinación de productos sustitutos y materiales alternativos

Brecha de competitividad

Determinación de nuevos segmentos de mercado a nivel provincial

ANTECEDENTES:

La empresa REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.

fue creada con el ánimo de contribuir con la prestación del servicio de call center en la

satisfacción de las necesidades de sus clientes, es una empresa que posee años de

experiencia por lo que cuenta con enormes conocimientos de la prestación del servicio

del call center, y posee clientes dispersos.

Pero debido a los cambios constantes que se dan en el mercado actual y sus

exigencias, la empresa se ve obligada a tomar acciones que le permitan tener un buen

posicionamiento frente a la competencia que tiende a crecer cada vez más. La empresa

se planteó el desarrollo de una investigación de mercado que le permitirá captar nuevos

clientes y poseer información a la mano de las necesidades de los mismos y caracterizar

dichas necesidades a los productos de innovación, e información del comportamiento

del mercado meta.

JUSTIFICACIÓN:

El estudio de mercado ayuda a la empresa a determinar nuevos segmentos de mercados

que existan demanda insatisfecha, encontrar clientes y restaurar los beneficios del

producto, aumentar las ventas del producto, mejorar una imagen corporativa, la empresa

está al tanto que para conseguir competitividad y aumentar los ingresos se debe

investigar en nuevos horizontes que genere el crecimiento de la empresa en la sociedad.

En la actualidad la empresa SERVIPORTEX tiene una cartera de clientes limitada y

muchos de ellos prefieren la marca de competencia por la falta de atención del cliente y

las características no establecidas de las necesidades del cliente, por lo que genera que

el producto sea poco cotizado. Por lo que afecta en forma negativa al reconocimiento y

comercialización de sus productos, y así mismo a su falta de imagen en la sociedad.

97

El presente proyecto busca que la empresa cuente con un medio factible de

información donde pueda ofrecer a sus trabajadores información clara del mercado y

logre con ellos mantener y extenderse en el mercado, captando nuevos clientes y

aumentando sus ventas.

OBJETIVOS

Definir las características, comportamiento, percepciones, necesidades y demás

condiciones que tiene el mercado de la prestación del servicio de call center y

generar información para establecer segmentos de mercados potenciales a nivel

nacional.

MARCO TEÓRICO

El plan de mercado es una herramienta que forma parte de la planificación estratégica,

que nos da a conocer y recabar información de características y comportamiento del

comprador, especificaciones del producto, mercado potencial, tamaño del mercado,

segmentos y demanda selectiva, la identificación de competidores actuales.

La determinación de una demanda insatisfecha, creación de nuevos consumidores

del producto, determina los canales de comercialización de los productos A ofrecer.

ESTUDIO DE MERCADO

El estudio de mercado es un proceso sistemático de recolección y análisis de datos e

información acerca de los clientes, competidores y el mercado. Sus usos incluyen

ayudar a crear un plan de negocios, lanzar un nuevo producto o servicio, mejorar

productos o servicios existentes y expandirse a nuevos mercados.

El estudio de mercado puede ser utilizado para determinar que porción de la

población comprara un producto o servicio, basado en variables como el género, la

edad, ubicación y nivel de ingresos.

Todo estudio de mercado plantea una serie de interrogantes sobre aspectos básicos

como son ¿Cuáles son los objetivos?, ¿Que métodos utilizar?, ¿Qué es el análisis de la

oferta y la demanda?, ¿Cuáles son los métodos de proyección de la oferta y demanda?,

98

¿Cómo determinar el precio de un producto? Es de las muchas interrogantes que se

determinan en el estudio de mercado.

La empresa utiliza información obtenida de otras fuentes que aparecen aplicables

a un producto nuevo o existente. Las ventajas del estudio incluyen el hecho de ser

relativamente barato y fácilmente accesible. A menudo es específico al área de

investigación y los datos utilizados pueden ser tendenciosos y complicados de validar.

Muchas preguntas pueden ser respondidas gracias a un estudio de mercado:

¿Qué está pasando en el mercado?

¿Cuáles son las tendencias?

¿Quiénes son los competidores?

¿Que opinión tienen los consumidores acerca de los productos presentes en el

mercado?

¿Qué necesidades son importantes?

¿Están siendo satisfechas esas necesidades por los productos existentes?

PLAN DE PUBLICIDAD

El proyecto de publicidad pretende que la empresa REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. cuente con más publicidad para hacer

conocer la variedad de servicios que presta la empresa, que le permita aumentar la

competitividad, con la finalidad de reflejar sus ventajas ante el resto de la competencia.

Con un plan de publicidad, la empresa logrará promover de una forma positiva su

nombre, imagen y prestigio, mostrar a la vez los diferentes servicios que ofrece y las

actividades que realiza; y así obtener una mejor posición frente a los servicios de sus

competidores.

Los clientes que la empresa tiene y desea captar son nuevos que necesiten el

producto y no lo conocen, los mismos que podrían tener acceso rápido de información

de la empresa mediante el internet, es así que la mejor opción para que la empresa se

promocione es mediante la creación de su página web, y también se ha incluido en el

plan, el espacio en la guía telefónica para clientes y también para mejorar la

99

telecomunicación que la empresa tiene. La institución de publicidad elegida se

encargará de la creación de la página web y la empresa que se encargará de las

telecomunicaciones de la empresa es ofrecer en su programa lo siguiente;

TELECOMUNICACIONES

Diseño personalizado de plantillas del sitio web/ Photoshop, llustrador,

Fireworks maquetación y armado de plantillas (CMS)/ Administrador de

contenido desarrollo; programación en php, base de datos: MySql (200) al año.

Y para el plan de telefonía e internet como plan corporativo para la institución

anuncio informativo de la empresa en la guía telefónica se ha presupuestado el

valor de 150,00 al año

El total del plan de publicidad para la empresa SERVIPORTEX será de 1750,00

por los 5 años presupuestados.

ACTIVIDADES

1. Presentación y Aprobación de la asamblea general para realizar el plan de

mercado, plan de publicidad

2. Designación de responsables

3. Cotización de precios en empresas dedicadas a estudio de mercado y plan de

publicidad.

4. Contratación de empresa consultora

5. Implementación de plan de mercado y publicidad

100

Tabla 25. COTIZACIONES ESTUDIO DE MERCADO

EMPRESAS COTIZACIONES

ALTIOR CIA LTDA 5.000,00

MERCAPER 8.000,00

LOGIKA (INVESTIGACIÓN DE MER) 10.000,00



Tabla 26. COTIZACIONES PLAN DE PUBLICIDAD

EMPRESAS COTIZACIONES

PUBLISH 10.000,00

ASERORIA PUBLICITARIA TIERRA 25000

ECUAPUBLICIDAD 1750,00



PROPÓSITO: Incrementar el nivel de ingresos por medio de un estudio de mercado y

plan de publicidad que busca encontrar un mercado potencial y la innovación del

servicio.

INDICADORES DE RESULTADOS ALCANZADOS: CUALITATIVOS Y

CUANTITATIVOS:

Crecimiento del mercado

Nivel de ventas

Nivel de productividad

Nivel de satisfacción de clientes

101

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO:

Tabla 27: CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PLAN DE MERCADO Y PUBLICIDAD

N

°

ACTIVIDA

DES

AÑO 2016

201

7

201

8

201

9

202

0

PRESUPUE

STO MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

SEPTIEMB

RE OCTUBRE

NOVIEMB

RE

DICIEMBR

E

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

1 Presentación,

Aprobación

de la

asamblea

general para

realizar el

plan de

mercado y

publicidad.

2

Designación

de

responsables

3

Cotización

de precios en

empresas

dedicadas a

estudio de

mercado y

marketing

4

Contratación

de empresa

consultora

6,750.00

5

Implementaci

ón de estudio

de mercado



101

102

FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO:

100% Autofinanciado por la empresa

RECURSOS:

Se considera que se requiere para el cumplimiento del presente proyecto recursos

financieros humanos y tecnológicos.

META:

Establecer parámetros de información que sirvan a la empresa para establecer

proyectos futuros y formar estrategias para que se resguarde de la competencia y

llegue al mercado meta en menos de 5 años.

De acuerdo a datos obtenidos en una entrevista con la contadora de la empresa

SERVIPORTEX, el número de clientes con que nació la empresa han aumentado en

un 20% al año esto considerando los clientes en los años intermedios y los años

anteriores al inicio de este trabajo.

PROYECTO 2

TÍTULO: Estructura Organizacional de procesos.

DATOS INFORMATIVOS:


CÍA. LTDA.


Duración: La revisión y la realización del manual se realizarán en el lapso de tiempo de

6 meses, para ser aplicado de inmediato. El mismo que podrá presentar cambios según

lo asigne la gerencia o la junta directiva.

Responsables: Gerente General

Presupuesto General: El presupuesto previsto para desarrollar el presente proyecto es

de USD $1900,00

RESUMEN EJECUTIVO:

Anteriormente grandes empresas han tenido grandes logros utilizando diversos tipos de

dirección administrativa de acuerdo a la época en la que se han encontrado, sin contar

103

con una organización bien establecida; pero en la actualidad, el no tener una estructura

organizacional o no actualizarlo no es nada sano para las empresas, por la gran

competitividad que existe en el mercado. Por tal razón se ha podido concluir que

algunos de los recursos importantes que deben tener las organizaciones son: el recurso

humano, la estructura y el control administrativo, procesos productivos.

Gracias a la presente investigación se ha podido analizar como SERVIPORTEX

está llevando el proceso administrativo, y que, a pesar de estar consolidada como una

empresa, ésta contiene todavía funciones administrativas empíricas en los distintos

departamentos, por la ausencia de lineamientos que enfrentan la actualidad del mundo

contemporáneo de puestos de trabajo con actividades reales y un manual de funciones y

procedimientos que no desperdicien el tiempo y disminuya el costo.

La finalidad de realizar esta propuesta de estructura organizacional y elaboración de

los manuales de funciones y procedimientos es brindar las herramientas teóricas

necesarias, como una alternativa de crecimiento y fortalecimiento de los socios; y

contribuir al cumplimiento de los objetivos que la empresa, su misión y visión que

maximice la productividad en un entorno cambiante y exigente.

ANTECEDENTES:

Las empresas han visto la necesidad de utilizar herramientas que le permitan establecer

los lineamientos claros precisos que definan con claridad el desarrollo de cada actividad

dentro de una estructura organizacional. Los primeros intentos de un manual

administrativo se dieron en forma de junta directiva siguiendo todos los pasos

establecidos por los estatutos, memorándum, entre otros, donde se detallaban los

procedimientos de una empresa. Aunque no contaban con un perfil técnico, fueron la

base para establecer posteriores manuales administrativos, pero en una forma general

sin especificar la importancia de determinar un área financiera si no en forma general

con la administrativa.

Los manuales administrativos concentran de manera sistemática un sin número

de elementos administrativos en un solo documento, con el propósito de brindar

información y orientar la conducta de los integrantes de la empresa mediante la unión de

criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguir para cumplir los objetivos

104

planteados. Dentro de estos manuales se incluyen normas legales, reglamentarias y

administrativas que se relacionan con las funciones, procedimientos y la forma en que

se encuentra organizada la empresa.

Los manuales financieros concentran de manera sistemática un sin número de

elementos financieros que la empresa está involucrada, con el propósito de bridar

información clara y precisa de las necesidades financieras de la empresa, ayudando y

determinado los procesos financieros que la empresa debe llevar acabo para no tener

problemas financieros en el futuro.

La importancia de este proyecto es que la empresa podrá contar con una guía

práctica que será la herramienta de soporte que contiene información ordenada clara y

actualizada con manuales que ayuden a la empresa afrontar problemas en la actualidad y

donde estarán establecidos los objetivos, políticas, normas y procedimientos, que le

permiten a la empresa lograr una administración eficiente.

Y, por tanto, es indispensable que SERVIPORTEX cuente con su propio manual de

funciones y procedimientos para poder enfrentar el mercado donde la competencia es

masiva y la llegada de nuevos competidores.

JUSTIFICACIÓN:

La empresa se ve en la necesidad de estructurar y consolidar el desarrollo

organizacional, por medio del Manual de Funciones y Procedimientos, el mismo que

busca mejorar la eficiencia en las gestiones administrativas e investigativas que se

desarrollan.

De esta forma todo lo relativo a un puesto de trabajo, tales como alcance,

responsabilidades e incluso las rutinas de trabajo, se encuentra escrito. Todo ello ayuda

a reducir la cantidad de errores en las tareas encomendadas a cada uno, y también

reduce los niveles de supervisión para las dichas tareas.

OBJETIVOS:

Contribuir al desarrollo de la misión y visión de la empresa, partiendo de un enfoque

sistemático, claro, preciso, con información actualizada que oriente al personal nuevo e

informe a los empleados sobre sus labores.

105

MARCO TEÓRICO:

Organización

La organización es un grupo social coordinado y compuesto por una o varias personas,

tareas y administración que forman una estructura sistemática a efecto de alcanzar una

meta o una serie de metas comunes. Por tanto, las empresas industriales son

organizaciones.

La organización consiste en disponer y coordinar los recursos (materiales, humanos

y financieros) para poder desempeñar las actividades eficientemente con el mínimo de

esfuerzos. Las personas que se encargan de la supervisión de las actividades que se

realizan en la empresa, son los responsables de que se cumplan de manera correcta

todas las labores que se encomiendan a cada empleado y así lograr alcanzar las metas

propuestas. Es necesario que en un sistema de actividades donde participan dos o más

personas, la cooperación entre ellas sea algo primordial para el éxito de la organización;

que exista capacidad de comunicación y disposición a actuar conjuntamente para lograr

cumplir un objetivo común.

Estructura Organizacional

La estructura organizacional es el medio que le sirve de apoyo fundamental a toda

empresa para el cumplimiento de sus objetivos. Le da orden a la empresa

responsabilizando a su personal en cada una de las áreas que se han definido

previamente, porque presenta la forma en que se dividen y coordinan las actividades que

se realizan en cuanto a las relaciones entre gerentes y los empleados. Algunos expertos

en el tema, consideran la estructura organizacional como la forma en que se distribuyen,

agrupan y se organizan las actividades de una empresa.

Manuales

Son documentos que detallan información de procedimientos, técnicas, funciones,

políticas, entre otras relacionadas con la organización de la empresa, en forma ordenada

y sistemática. Son de gran importancia puesto que aumentan la eficiencia de los

empleados y evitan las fugas de responsabilidad.

106

Manual de procedimientos

Un manual de procedimientos es el documento que contiene, además de la descripción

de actividades que debe realizar cada área o departamento, los puestos que intervienen

precisando su responsabilidad y participación. Este documento es de gran importancia

para las empresas porque en él, se encuentra el registro detallado de la información

básica en lo que se refiere al funcionamiento de todas las unidades operativas, lo que

facilita evaluaciones posteriores, control interno y vigilancia de las rutinas de trabajo.

Determina de forma más sencilla las responsabilidades de cada integrante de la

empresa, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Y constituye una base

para el análisis posterior del trabajo, y el mejoramiento de los procesos y métodos que

se están utilizando.

Organigramas

Los organigramas son gráficos de organización que representan la estructura formal de

una empresa, donde constan las interrelaciones, funciones, jerarquía y obligaciones

dentro de ella. Tiene propósitos mayores como la formación del personal, fiscalización

y evaluación de la estructura, reorganización, entre otros. Un organigrama es efectivo

cuando logra reflejar las implicaciones, estratos jerárquicos y relaciones reales de una

organización, pero lamentablemente no está exento de interpretaciones erróneas.

ACTIVIDADES:

1. Revisión del manual de funciones y procedimientos

2.- Investigación de estándares de manuales y procedimientos aplicados a empresas

de servicios

3.-Recolección de la información de las actividades que realiza cada empleado.

4. Diseño y elaboración del manual de funciones y procedimientos.

5. Presentación a la junta directiva del manual para su aprobación.

6. Capacitación al personal mediante talleres y charlas acerca de los mismos.

7.-Distribución adecuada de las diferentes áreas, que brinde la comodidad al personal

y le permita ofrecer una mejor atención al cliente.

8.-. Implementación de los procesos y procedimientos en cada área.

107

Tabla 28. MATRIZ DE COSTOS

ACTIVIDADES COSTOS

Revisión del manual de funciones y procedimientos $ 200,00

Diseño y elaboración del manual de funciones y

procedimientos.

$ 1.000,00

Capacitación al personal mediante talleres y charlas

acerca de los mismos.

$700,00

TOTAL $1.900,00



108

Tabla 29. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PROCESOS



S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

1 200.00

2

3

4 1,000.00

5

6 700.00

7

8 1,900.00

Distribución adecuada de las

diferentes áreasImplementación de los

procesos y procedimiento en

cada área

Revisión del manual de

funciones y procedimientosInvestigación de estandares

de manuales y

procedimientos aplicados a

empresas.Recolección de la

información de las

actividades que realiza cada

empleadoDiseño y elaboración del

manual de funciones y

procedimientos

Presentaciona la Junta

directiva del manual para su

aprobación

Capacitación al personal

mediante talleres y charlas

acerca del manual

2020 PRESUPUESTOJULIO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBREN° ACTIVIDADES 2017 2018 2019

108

109

PROPÓSITO:

Áreas o departamentos laborales debidamente estructurados.

Contar con una guía que le permita al personal realizar las diferentes actividades

de la empresa.


CUANTITATIVOS:

Índice de conocimiento de la Misión y Visión

Índice de cumplimiento de la Misión y Visión


100% autofinanciado por la empresa.

RECURSOS:

Se requiere para el presente proyecto recursos financieros, materiales y humanos.

METAS:

Misión y Visión cumplidas.

Contar con el Manual de Funciones y Procedimientos actualizado.

PROYECTO 3

TÍTULO: Plan Capacitación e Integración del Personal

DATOS INFORMATIVOS:


CÍA. LTDA.


Duración: Los eventos de integración se llevarán a cabo en fechas especiales según la

tabla que significa 3 veces durante los 5 años de duración del Plan Estratégico. Y los

cursos de capacitación dentro de los segundos cuatrimestres de cada año a partir

del 2016 hasta el 2020.

Responsables: Gerente General

110

Presupuesto General: El presupuesto previsto para el desarrollo del presente proyecto

es de USD $ 29376,31

RESUMEN EJECUTIVO:

La empresa. SERVIPORTEX ha venido desarrollando sus actividades, contando desde

un inicio, con el amplio conocimiento de sus directivos y el apoyo y colaboración de

todo el personal. Pero las exigencias del mercado han hecho que la empresa se vea en la

obligación de ir tecnificándose a diario. El proyecto que se presenta, pretende generar

un plan de capacitación al personal de la empresa SERVIPORTEX en temas básicos

como atención al cliente, contabilidad, programación y sistemas tributación, programas

de Seguridad y Salud, relaciones humanas y de comunicación, de manera que se logre

un mejor desempeño en cada una de las labores con un personal preparado y capacitado

para hacer frente a los retos que demanda la competencia y el mercado. Pero el proyecto

no solamente contiene cursos de capacitación para el personal sino programas de

integración que busca obtener resultados en cuanto a motivación y comunicación. Se

partirá de una reunión encabezada por el gerente general, entre los directivos y jefes de

área de la empresa, donde se analicen las falencias de los empleados, de las actividades

y los procedimientos para establecer los temas de capacitación, eventos de integración,

programas y cronogramas.

ANTECEDENTES:

Es muy cierto que el principal instrumento de desarrollo de una empresa es el talento

humano y el capital intelectual de las personas que laboran en ella, ya que son los

ejecutores de las diferentes actividades que se realizan a diario. Por este motivo las

empresas necesitan invertir en incrementar tales capacidades mediante cursos de

capacitación y seminarios, y también lograr un adecuado clima organizacional con un

personal motivado a través de planes de integración.

Este proyecto es propuesto porque la empresa SERVIPORTEX no ha brindado a

sus empleados planes de capacitación, de integración ni de formación, que se requieren

para lograr un mejor desempeño en sus actividades.

111

JUSTIFICACIÓN:

Cursos de capacitación

La empresa SERVIPORTEX se maneja a través de una estructura empírica para la

realización de las diferentes actividades, con la falta de interés de sus directivos por

invertir en proyectos de capacitación para su personal, creyendo innecesarias las

capacitaciones y formación del talento humano. Mediante este proyecto se busca un

mejor desempeño del personal en cada una de sus labores encomendadas, la misma que

logre buenos resultados y excelente relación entre jefes y empleados.

Integración del personal

El empleado necesita sentirse parte de la empresa, identificarse mucho más con los

objetivos, misión y visión institucionales para lograrlos.

OBJETIVOS:


Realizar capacitaciones en Relaciones Humanas y Relaciones Publicas con el fin de

facilitar la labor de los empleados en sus tareas


Motivar a los empleados por medio de la convivencia y la integración entre todos los

empleados y directivos de la empresa.

MARCO TEÓRICO:

Plan de Capacitación. - El plan de capacitación es una acción planificada que busca el

mejoramiento continuo de las actividades que se realizan en una empresa, preparando e

integrando al personal en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos

desarrollo de habilidades y actitudes que se necesitan para el buen desempeño en sus

labores. Los planes de capacitación para las empresas dirigen sus expectativas al

perfeccionamiento técnico y teórico de los empleados, que ayudarán a prevenir o

solucionar problemas que se puedan presentar.

Capacitación al personal. - La administración de Recursos Humanos se encarga del

manejo y control de su herramienta más preciada que son los empleados, lo que

112

implica estar al tanto de tareas como: selección, contratación, capacitación y

desarrollo de cada uno de sus miembros colaboradores. La capacitación del personal

se define como un recurso fundamental que busca la forma de mejorar la eficiencia del

trabajo, dándoles a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias dentro de las funciones

que desempeñan. Las capacitaciones se deben realizar en la medida necesaria tomando

en cuenta aspectos específicos para que el empleado tenga la capacidad de

desempeñarse de manera eficaz en su puesto, y se obtengan resultados de calidad y con

excelencia.

Integración del personal. - Si bien es cierto, la capacitación para los empleados es un

punto fundamental que las empresas deberían tomar en cuenta si están buscando el

éxito en sus actividades, pero no deja de ser menos importante la motivación que cada

uno de sus empleados sienta dentro del ambiente laboral. Las personas que tienen un

mejor nivel de motivación rinden mucho más en sus labores y alcanzan con mayor

facilidad los objetivos planteados por la empresa. Lo que significa un beneficio tanto

para el empleado como para la empresa. Se puede motivar al personal por medio de

actividades de recreación e integración.

ACTIVIDADES:


Establecer los temas que se van a impartir al personal. Selección de la persona o

empresa capacitadora.

Fijar lugar, fecha y hora en que se llevaran a cabo los diferentes cursos de

capacitación. Presentación a las autoridades del plan de capacitación para su

aprobación. Capacitaciones.

Estimar los resultados de las capacitaciones.


Organizar eventos deportivos en los que participen todos los empleados de la

empresa. Organizar cenas o comidas con todos los empleados de la empresa por lo menos

dos veces al año.

113

Tabla 30. MATRIZ DE COSTOS DE INTEGRACIÓN DEL PERSONAL

ACTIVIDADES COSTOS

Capacitaciones $ 1740,00

Organizaciones. de eventos deporte $ 6.253,51

Organizaciones. Cenas para empleados $21382,80

TOTAL $29376,31



PROPÓSITO: Cursos de capacitación

Mejor coordinación dentro de la empresa.

Lograr la satisfacción del cliente con la atención que se les brinda. Integración del personal

Mejor clima organizacional con un personal motivado.

Mejor comunicación interno.

Sentido de pertenencia del empleado con la empresa.


CUANTITATIVOS: Cursos de capacitación

Número de empleados capacitados

Índice de Cumplimiento de capacitaciones programadas.


Número de empleados motivados

Índice de Cumplimiento de actividades programadas.

114

Tabla 31. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PRESUPUESTO PLAN DE INTEGRACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL

PERSONAL

N

° ACTIVIDADES

201

7

201

8

201

9

202

0

PRESUPUES

TO MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

SEPTIEMB

RE OCTUBRE

NOVIEMBR

E

DICIEMBR

E

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

CURSO DE

CAPACITACIÓN

2

Establecer los temas

que se van a impartir

al personal

3

Selección de la

persona o empresa

capacitadora

4

Fijar lugar, fecha y

hora donde se van a

dictar los cursos de

capacitación

5

Presentación del plan

de capacitación para

su aprobación

6 Capacitación $ 1,740.00

7

Estimar resultados de

la capacitación

Integración del Personal

8

Organización de

eventos de deporte $ 6,253.51

9

Org. De cena para

empleados $ 21,382.80



114

115


Número de empleados motivados

Índice de Cumplimiento de actividades programadas. FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO:

100% Autofinanciado por la empresa.

RECURSOS:

Cursos de capacitación: Recursos financieros, materiales, tecnológicos y humanos.

Integración del personal: Recursos financieros, materiales y humanos.

METAS: Cursos de capacitación: 13 empleados capacitados

Integración del personal: 80 empleados motivados.

PROYECTO 4

TÍTULO: Plan para Gestión de Clientes

DATOS INFORMATIVOS:

Institución Ejecutora: SERVIPORTEX


Duración: El proyecto tendrá una duración de 5

Años. Responsables: Jefe de Ventas

Presupuesto General: El presupuesto previsto para el presente proyecto es de USD $

800

RESUMEN EJECUTIVO:

Los clientes son la principal fuente de ingresos de una empresa, pero debido a los

cambios constantes en el mundo de los negocios, sobre todo por la integración de

nuevas tecnologías en las relaciones entre la empresa y sus clientes, la competencia ha

ido aumentando y en consecuencia, los clientes están en la libertad de elegir a sus

proveedores o cambiarlos de la manera más simple, basando su selección en criterios

principalmente financieros haciendo referencia a la capacidad de respuesta de la

116

empresa, pero también bajo criterios afectivos. Es por ello que frente a la competencia

que día a día se hace más dura, las empresas optan por utilizar las nuevas tecnologías,

que mediante la información pertinente, les permiten tener mayor conocimiento y

control acerca de las necesidades de sus clientes y poder prolongar el ciclo de vida del

cliente, es decir su lealtad con la empresa.

SERVIPORTEX tiene el propósito de mejorar las relaciones con sus clientes

respondiendo sus necesidades para convertirlos en clientes leales. Por tal motivo es que

mediante una base de datos con toda la información de sus clientes, preferencias,

pedidos realizados, etc., le permitirá conocer más sus expectativas y satisfacerlas de la

mejor manera.

ANTECEDENTES:

SERVIPORTEX busca identificar las necesidades de sus clientes y tener un mejor

acercamiento con ellos, esto lo logra a través de un sistema de Gestión que le permite

implementar nuevos servicios, Mejorar la calidad y eficiencia, logrando de esta

manera la posibilidad de obtener la fidelidad del usuario.

JUSTIFICACIÓN:

Las empresas que mejor conozcan a sus clientes tendrán una clara ventaja

competitiva frente a sus competidores. Las buenas relaciones que logra la empresa con

el usuario produce una mayor fidelización y por ende un mayor beneficio económico.

OBJETIVOS:

Construir relaciones duraderas con el cliente a través de la comprensión de sus

necesidades y preferencias; esto implica conocerlos, saber quiénes son y cuáles son

sus gustos, para poder ofrecerles la mejor opción en cuanto al producto que la empresa

brinda.

MARCO TEÓRICO:

El Plan de Gestión de Clientes está asociado con los sistemas de información, lo que

hace más fácil el manejo organizado de los datos, logrando una disciplina en la

obtención de la información.

117

Este plan se basa en las herramientas que se implementarán tomando en cuenta la

cantidad de datos que se tiene y la utilidad de estos, que se irá detectando conforme se

vayan asimilando los conceptos de gestión de clientes que están a cargo de una o

varias personas en la empresa. Para la puesta en marcha del Plan se debe cumplir con

los siguientes procedimientos.

1. Obtener los datos generales de cada cliente como: nombre, dirección donde se

entregan los pedidos, historial de compras, información adicional del contacto

como números telefónicos, correo electrónico y otros. Y capturarlos en un

catálogo de clientes (transcritos en una hoja Excel) que brinde a los empleados

información certera.

2. El interés de registrar la información es que sirve para tomar el tiempo que se

tarda entre la fecha de producción del pedido y la fecha de entrega. Por lo tanto

se registrarán también: fecha de entrega de pedidos, cantidad del pedido por

producto, fecha cuando se concluye la producción del pedido, fecha de entrega

del pedido y formas de pago que se han empleado.

Es necesario también que se tome en cuenta el uso de las siguientes herramientas:

Administrador de clientes. Es la recolección de información de los

contactos, las oportunidades y actividades que se van realizando con sus

clientes, en un solo sistema.

Soporte al cliente. Se debe establecer una relación con los clientes

contando con herramientas de comunicación entre ellos y la empresa; todo

esto mediante la generación de guías con preguntas y respuestas para que

los clientes cuenten con los mecanismos que le permitan expresar su

satisfacción o reclamos para retroalimentar los procedimientos en la

producción.

118

Para finalizar la debida y correcta ejecución del plan le permitirá obtener la

siguiente información:

Segmentación e identificación de los perfiles de sus clientes.

El valor potencial de cada cliente mediante el análisis del comportamiento de

pedidos.

El Plan estratégico por cliente determinando los objetivos económicos, de

penetración e inversión.

Información de los clientes que mediante su análisis se pueda determinar

patrones similares que ayuden a captar clientes potenciales.

Estrategias de fidelización de clientes como descuentos, privilegios,

agradecimientos y establecer canales de comunicación.

El valor de cada cliente, su fidelidad y riesgo de abandono que permite a la

empresa priorizar las tareas de retención mediante canales y esfuerzos

comerciales.

ACTIVIDADES:

1. Presentación del plan a la empresa.

2. Aprobación de la asamblea general para desarrollar el Plan de gestión de Clientes.

3. Designar a la persona responsable de esta tarea.

4. Recopilación de datos.

5. Elaboración de la Base de Datos.

6. Identificación de los clientes por sectores.

7. Realizar un cronograma semanal para despacho de pedidos.

8. Controlar la asignación de unidades y tiempos establecidos

119

Tabla 32. MATRIZ DE COSTOS PARA GESTIÓN DE CLIENTES

ACTIVIDADES COSTOS

Recopilación de datos. $ 150,00

Elaboración de la Base de Datos. $ 400,00

Controlar que la asignación de

unidades y tiempos establecidos $250,00

TOTAL $800,00



PROPÓSITO:

Sostener un contacto directo con los clientes.

Mantener una base de datos con la información actualizada de todos los clientes.


CUANTITATIVOS:

Índice de satisfacción al cliente Cumplimiento de planes y programas

120

Tabla 33. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PARA PLAN DE GESTIÓN CON CLIENTES

N

°

ACTIVIDAD

ES

201

7

201

8

201

9

202

0

PRESUPUES

TO MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

SEPTIEMBR

E OCTUBRE

NOVIEMBR

E DICIEMBRE

S

1

S

2

S

3

S

4

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

S

1

S

2

S

3

S

4

1

Presentación

del plan a la

empresa

2

Aprobación de

la asamblea

general de

socios para

desarrollar

plan de gestión

de clientes

3

Designación

de

responsables

4

Recopilación

de datos $ 150.00

5

Elaboración de

la base de

datos $ 400.00

6

Identificación

de los clientes

por sectores

7

Controlar que

la asignación

de llamadas y

tiempo

establecidos se

cumplan

eficientemente $ 250.00



120

121


100% Autofinanciado por la empresa.

RECURSOS:

Se considera que se requiere para el cumplimiento del presente proyecto

recursos financieros y humanos.

METAS:

La meta de este proyecto abarca el 100% de sus clientes, con los cuales se

busca la construcción de relaciones duraderas.

3.6.- PRESUPUESTO

Tabla 34. PRESUPUESTO DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. 2016-2020

RUBROS ANUALES

PROYECTO 2016

2017

2018

2019

2020

Plan de mercado y publicidad 2850,00 2850,00 350,00 350,00 350,00

Estructura Organizacional 1900,00

Plan de Capacitación e

Integración del personal 5598,00 5745,12 6069,10 5861,56 6102,53

Plan de gestión de clientes 800,00

Total por año 11148,00 8595,12 6419,10 6211,56 6452,53 Fuente: Investigación de campo.


122

3.7 PLAN OPERATIVO O PLAN DE ACCIÓN

El Plan Operativo se desarrolla partiendo del cálculo de la tasa de inflación promedio,

tomando en cuenta la tasa de inflación desde el año 2010 al 2014. Se han elaborado

presupuestos cuatrimestrales cuyos valores varían de acuerdo a las actividades que se

realizan en cada cuatrimestre. A continuación, se presenta el cálculo de la tasa de

inflación promedio.

Tabla 35. TASA DE INFLACIÓN PROMEDIO DEL ECUADOR 2010- 2014

AÑO Tasa de inflación anual Variación

2010 3,33%

2011 5,41% 2,08%

2012 4,16% -1,25%

2013 2,70% -1,46%

2014 3,67% 0,97%

TASA

PROMEDIO 3,85%



123

Tabla 36. PRESUPUESTO SEGUNDO CUATRIMESTRE DEL 2016



PROYECTO PRESUPUESTO2,500.00$

ESTUDIO DE MERCADO

· Análisis del mercado· Análisis de la cadena productiva· Características de la oferta · Características de la demanda · Análisis del nivel de competencia

· Determinación de productos sustitutos y materiales

alternativos

· Brecha de competitividad

· Determinación de nuevo segmentos de mercado a nivel

PLAN DE PUBLICIDAD 350.00$

1,900.00$

1. Revisión del manual de funciones y procedimientos

3.-Recolección de la información de las actividades que realiza cada empleado.

4. Diseño y elaboración del manual de funciones y procedimientos.

5. Presentación a la junta directiva del manual para su aprobación.

6. Capacitación al personal mediante talleres y charlas acerca de los mismos. 7.-Distribución adecuada de las diferentes áreas.

480.00$

Capacitación

Integración FECHA: 1 de mayo del 2016 1,155.00$

Almuerzo con todo el personal administrativo y de producción

Numero de trabajadores: 165,00

Valor Individual: $7,00

800.00$

1. Presentación del plan a asamblea general de la empresa.

2. Aprobación de la asamblea general para desarrollar el Plan de gestión de Clientes.

3. Designar a la persona responsable de esta tarea.

4. Recopilación de datos.

5. Elaboración de la Base de Datos.

6. Identificación de los clientes por sectores.

7,185.00$

PLAN DE MERCADO Y

PUBLICIDAD

EXTRUCTURA

ORGANIZACIONAL

1) Diseño personalizado de plantillas del sitio web Photoshop, Ilustrador, Fireworks, maquetación y armado de plantillas (CMS) Administrador de contenidodesarrollo; programación en php, base de datos: MySql(200) al año.

2) Y para el plan de telefonia e internet como plan corporativo para la institución anuncio

informativo de la empresa en la guía telfónica se ha presupuestado el valor de 150.00 aal año

TOTAL DE PRESUPUESTO CUATRIMESTRAL

ACTIVIDAD

PLAN DE GESTION DE

CLIENTES

Plan de Capacitación e


Telecomunicaciones

124

Tabla 37. PRESUPUESTO TERCER CUATRIMESTRE 2016



Campeonato de futbol y almuerzo con todos los empleados 1,158.00$

Aniversario de la empresa

Integración Fecha: 1 de Septiembre del 2016

Lugar: complejo deportivo de Tambillo

Número de trabajadores : 165

Navidad y fin de año 2,805.00$

Fecha: 22 de diciembre 2016

Cena especial y entrega de bonos navideños

Número de trabajadores: 165

3,963.00$

Plan de Capacitación

e Integración del

personal


125

Tabla 38. PRESUPUESTO DE PRIMER CUATRIMESTRE 2017

PROYECTO ACTIVIDAD PRESUPUESTO

PLAN DE

MERCADO Y

PUBLICIDAD

$ 2,850.00

ESTUDIO DE MERCADO

$

2,500.00

INFORME DE LOS RESULTADOS DE MERCADO

PLAN DE PUBLICIDAD

$

350.00

Telecomunicaciones

1) Diseño personalizado de plantillas del sitio web

Photoshop, Ilustrador, Fireworks, maquetación

y armado de plantillas (CMS) Administrador de

contenido desarrollo; programación en php,

base de datos: MySql(200) al año.

2) Y para el plan de telefonía e internet como plan

corporativo para la institución anuncio

informativo de la empresa en la guía telefónica se ha

presupuestado el valor de $150.00 al año

TOTAL DE PRESUPUESTO CUATRIMESTRAL $ 2,850.00



Tabla 39. PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2017

PROYECTO ACTIVIDAD

PRESUPUES

TO

$

430.00

Capacitación

Integración FECHA: 1 de mayo del 2017 $

1,199.55

Almuerzo con todo el personal administrativo y de

producción




$

1,629.55



126

Tabla 40. PRESUPUESTO DE TERCER CUATRIMESTRE 2017

Plan de

Capacitación

e

Integración

del personal

Campeonato de futbol y almuerzo con todos los empleados $ 1,202.42


Fecha: 1 de Septiembre del 2017



Integración

Navidad y fin de año $ 2,912.99




TOTAL DE PRESUPUESTO CUATRIMESTRAL $4,115.41



127

Tabla 41. PRESUPUESTO DE PRIMER CUATRIMESTRE 2018


PLAN DE

MERCADO Y

PUBLICIDAD

PLAN DE PUBLICIDAD $ 350.00

Telecomunicaciones








informativo de la empresa en la guía telefónica se

ha presupuestado el valor de $150.00 al año

TOTAL DE PRESUPUESTO CUATRIMESTRAL $ 350.00



Tabla 42. PRESUPUESTO SEGUNDO CUATRIMESTRE 2018

PROYEC

TO ACTIVIDAD

PRESUPUEST

O

Capacitaci

ón

Integració

n FECHA: 1 de mayo del 2018 $ 1,245.75




$7,55


$

1,795.75



Segundo

cuatrimestre

Mayo

3 Sistemas 100 $ 150 $ 450

Segundo

cuatrimestre

Año: 2018

1cobranzas y

cartera40 $ 100 $ 100

128

Tabla 43. PRESUPUESTO DE TERCER CUATRIMESTRE 2018

Plan de

Capacitación

e

Integración

del personal

Campeonato de futbol y almuerzo con todos los empleados

$ 1,248.97


Integración




Número de

Trabajadores

Valor

por

persona

Valor

Total

Alimentación 165 $5.39 $889.32

Bebidas 165 $1.08 $178.21

Medalla

para premio

$3.24 $3.24

Ingreso al

lugar

165 $1.08 $178.21

Navidad y fin de año $ 3,024.37




Número de

trabajadores

Valor por

persona

Valor

Total

Alimentación 165 $5.39 $889.32

Canasta

Navideña

165 $12.94 $2135.05




129

Tabla 44: PRESUPUESTO DE 1ER CUATRIMESTRE 2019



Telecomunicaciones













Tabla 45: PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2019

PROYEC

TO ACTIVIDAD

PRESUPUE

STO

Plan de

Capacitac

ión e

Integraci

ón del

personal

Año 2019

Fecha

#

Participa

ntes

Nombre

del

program

a

Horas de

Capacita

ción

Valor

Unita

rio

Val

or

Tot

al

Segundo

Cuatrime

stre

Mayo

1

Contabili

dad

Básica

70 130 130

$ 130.00

Integraci

ón FECHA: 1 de mayo del 2019 $

1,293.60



Valor Individual: 7,84


$

1,423.60



130


Plan de

Capacitació

n e

Integración

del personal

Campeonato de futbol y almuerzo con todos los empleados $

1,297.07





Número de

trabajadores

valor por

persona valor total

Alimentación 165 $ 5.60 $ 923.59

Bebidas 165 $ 1.12 $ 185.06

Medalla para

premios $ 3.36 $ 3.36

Ingreso al lugar 165 $ 1.12 $ 185.06

Integración Navidad y fin de año $

3,140.89




Número de

trabajadores

valor por

persona valor total

Alimentación 165 $ 5.60 $ 923.59

canasta

navideña 165 $ 13.44 $ 2,217.30


$

4,437.96



131

Tabla 47. PRESUPUESTO PRIMER CUATRIMESTRE 2020


PLAN DE

MERCADO Y

PUBLICIDAD

$ 350.00


Telecomunicaciones












Tabla 48: PRESUPUESTO DE SEGUNDO CUATRIMESTRE 2020

PROYECTO ACTIVIDAD

PRESUPUEST

O

Capacitación

Plan de Capacitación e Integración del personal $ 150.00

Año 2020

Fecha # de

participant

es

Nombre

del

programa

Horas

de

Valor Valo

r

Segundo

1 Marketing 80 $ 150 $

150 Cuatrimestre

Julio

Integración FECHA: 1 de mayo del 2019 $ 1,343.10

Almuerzo con todo el personal administrativo y personal

operativo


Valor Individual: $8.14


Elaborado: Virginia Chimborazo/ Karina Tandazo

132


Plan de

Capacitació

n e

Integración

del personal

Campeonato de futbol y almuerzo con todos los empleados

$1,346.8

8


Integración Fecha: 1 de Septiembre del 2020



Número de

trabajadores

valor por

persona valor total

Alimentación 165 $ 5.82 $ 959.57

Bebidas 165 $ 1.16 $ 191.91

Medalla para

premios $ 3.49 $ 3.49

Ingreso al lugar 165 $ 1.16 $ 191.91

Navidad y fin de año $

3,262.55




Número de

trabajadores

valor por

persona valor total

Alimentación 165 $ 5.82 $ 959.57

canasta

navideña 165 $ 13.96 $ 2,302.98


$

4,609.43



133

Tabla 50. PLAN OPERATIVO ANUAL 2016

OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLESFECHA DE

INICIO

FECHA DE

FINALIZACIÓN

MEDIOS DE

VERIFICACIÓ

N

PROPÓSITO

1. Presentación del plan a la Empresa Gerente General 4° Semana de Mayo 1° semana de Junio Informe

2. Aprobación de la asamblea general Gerente General 2° Semana de junio 4° semana de Junio Informe

3. Designación de responsables Gerente General 1° Semana de Julio 4° Semana de julio Informe

4. Cotización de precios en empresas Jefe de Ventas 1° semana de Ago. 4° Semana de Ago. proformas

5. Contratación de empresa consultora Gerente General 1° Semana de Sept. 4° Semana de Dic. Informe

1.-Revisión del manual de funciones y procedimientos Gerente General 2° Semana de Mayo 2° Semana de Junio Informe

2.- investigación de estándares de manuales y procedimientos

aplicados a empresas industrialesGerente General 3° Semana de Junio 1° Semana de Julio

listado

3.-Recolección de la información de las actividades que realiza

cada empleado.Gerente General 2° Semana de Julio 2° Semana de Ago,

cronograma

4. Diseño y elaboración del manual de funciones y

procedimientos. Gerente General 3° Semana de Ago. 2° Semana de Sept.

Informe

5. Presentación a la junta directiva del manual para su aprobación. Gerente General 3° Semana de Sept. 3° Semana de Sept.inscripciones

6. Capacitación al personal mediante talleres y charlas acerca de

los mismos.Gerente General 4° Semana de Sept. 2° Semana de Oct.

Informe

7.-Distribución adecuada de las diferentes áreas, que brinde la

comodidad al personal y le permita ofrecer una mejor atención al

cliente.

Gerente General 3° Semana de Oct. 4° Semana de Oct. Informe

8.-. Implementación de los procesos y procedimientos en cada

área. Gerente General 4° Semana de Oct. 4° Semana de Dic. Informe

1.-Establecer los temas que se van a impartir al personal. Gerente General 2° Semana de Mayo 2° Semana de mayo Informe

2.-Selección de la persona o empresa capacitadora. Gerente General 3° Semana de Mayo 4° Semana de Mayo listado

3.-Fijar lugar, fecha y hora en que se llevaran a cabo los diferentes

cursos de capacitación.Gerente General

1° Semana de Junio 2° Semana de Junio cronograma

4.-Presentación a las autoridades del plan de capacitación para su

aprobación. Gerente General

3° Semana de Junio 3° Semana de Junio Informe

5.-Capacitaciones. Gerente General 4° Semana de Junio 4° Semana de Dic. inscripciones

6.-Estimar los resultados de las capacitaciones. Gerente General 1° Semana de Julio 4° Semana de Dic. Informe

1.-Organizar eventos deportivos en los que participen todo los

empleados de la empresa.Gerente General 1 de mayo del 2015

Informe

1. Presentación del plan a asamblea general de la empresa. Jefe de Ventas 4° Semana de mayo 2° Semana de junio Informe

2. Aprobación de la asamblea general Jefe de Ventas 3° Semana de Junio 4° Semana de Junio Informe

3. Designar a la persona responsable de esta tarea. Jefe de Ventas 1° Semana de Julio 2° Semana de Julio Informe

4. Recopilación de datos. Jefe de Ventas 3° Semana de julio 4° Semana de Ago. Informe

5. Elaboración de la Base de Datos. Jefe de Ventas 1° Semana de Sep. 4° Semana de Sept. Informe

6. Identificación de los clientes por sectores. Jefe de Ventas 1° Semana de Oct. 1° Semana de Nov. Informe

7. Controlar que la asignación de llamadas y tiempos

establecidos Jefe de Ventas 2° Semana de Nov. 4° Semana de Dic. Informe

1 de marzo y 22 de

diciembre

2.-Organizar cenas o comidas con todos los empleados de la

empresa por lo menos dos veces al año.Gerente General

Motivar a los empleados por medio de la convivencia

y la integración entre todos los empleados y directivos

de la empresa. Informe

Definir las características, que tiene el mercado y plan

de publicidad generar información para establecer

segmentos de mercados potenciales a nivel nacional.

Construir relaciones duraderas con el cliente a

través de la comprensión de sus necesidades y

preferencias

Incrementar el nivel de ingresos por medio

de un estudio de mercado y marketing que

busca encontrar un mercado potencial y la

innovación del producto.

Sostener un contacto directo con los

clientes, Mantener una base de datos con la

información actualizada de todos los

clientes

Realizar capacitaciones en Relaciones Humanas y

Relaciones Publicas con el fin de facilitar la labor de

los empleados en sus tareas.

Mejor coordinación dentro de la empresa,

Lograr la satisfacción del cliente con la

atención que se les brinda

Contribuir al desarrollo de la misión y visión de la

empresa, partiendo de un enfoque sistemático, claro,

preciso, con información actualizada

Áreas o depart. Laborales debidamente

estructurados, Contar con una guia clara de

las actividades de la empresa

Mejor clima organizacional con un

personal motivado, Mejor comunicación

interna, Sentido de pertenencia del

empleado con la empresa.



133

134


OBJETIVO ACTIVIDADES

RESPONSABLE

S

FECHA DE

INICIO

FECHA DE

FINALIZACIÓN

MEDIOS DE

VERIFICACIÓN

PROPOSITO

1. Presentación de los resultados del estudio Gerente General 4° Semana de enero Informe

2. Aprobación de la asamblea general Gerente General 1° Semana de feb. Informe

3.- Implementación del plan de merado y publicidad Jefe de Ventas

2° Semana de feb. Informe

1.-Distribución adecuada de las diferentes áreas, que

brinde la comodidad al personal y le permita ofrecer

una mejor atención al cliente.

Gerente General 1° Semana de Ene.. 1° Semana de Dic.. Informe

2.-. Implementación de los procesos y procedimientos

en cada área. Gerente General 1° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe

1.-Establecer los temas que se van a impartir al

personal. RRHH

2° Semana de Mayo 2° Semana de mayo Informe

2.-Selección de la persona o empresa capacitadora. RRHH 3° Semana de Mayo 4° Semana de Mayo listado

3.-Fijar lugar, fecha y hora en que se llevaran a cabo

los diferentes cursos de capacitación.RRHH


4.-Presentación a las autoridades del plan de

capacitación para su aprobación. RRHH


5.-Capacitaciones. RRHH 4° Semana de Junio 4° Semana de Sept.. inscripciones

6.-Estimar los resultados de las capacitaciones. RRHH 1° Semana de Oct. 4° Semana de Dic. Informe

1.-Organizar eventos deportivos en los que participen

todo los empleados de la empresa.RRHH 1 de mayo del 2016

Informe

Construir relaciones duraderas con el cliente

a través de la comprensión de sus necesidades y

preferencias;

1. Controlar que la asignación de llamadas y

tiempos establecidos

Jefe de Ventas 2° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe


clientes, Mantener una base de datos

con la información actualizada de todos

los clientes

Realizar capacitaciones en Relaciones Humanas

y Relaciones Publicas con el fin de facilitar la

labor de los empleados en sus tareas.

Mejor coordinación dentro de la

empresa, Lograr la satisfacción del

cliente con la atención que se les brinda

Contribuir al desarrollo de la misión y visión de

la empresa, partiendo de un enfoque sistemático,

claro, preciso, con información actualizada


estructurados, Contar con una guia clara

de las actividades de la empresa

Motivar a los empleados por medio de la

convivencia y la integración entre todos los

empleados y directivos de la empresa. Informe


personal motivado, Mejor

comunicación interna, Sentido de

pertenencia del empleado con la

2.-Organizar cenas o comidas con todos los

empleados de la empresa por lo menos dos veces al RRHH

1 de marzo y 22 de

diciembre

Definir las características, que tiene el mercado

y plan de publicidad generar información para

establecer segmentos de mercados potenciales a

nivel nacional.

Incrementar el nivel de ingresos por

medio de un estudio de mercado y

marketing que busca encontrar un

mercado potencial y la innovación del

producto.



134

135

Tabla 52. PLAN OPERATIVO ANUAL



OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLES

FECHA DE

INICIO

FECHA DE

FINALIZACIÓN

MEDIOS DE

VERIFICACIÓ

N

PROPOSITO

Definir las características, que

tiene el mercado y publicidad generar

información para establecer

segmentos de mercados potenciales a

nivel nacional.

1.- Implementación del plan de merado y

publicidadJefe de Ventas

1° Semana de Ene. Informe

Incrementar el nivel de ingresos

por medio de un estudio de

mercado y marketing que busca

encontrar un mercado potencial y la

innovación del producto.

1.-Distribución adecuada de las diferentes

áreas, que brinde la comodidad al personal

y le permita ofrecer una mejor atención al

cliente.

Gerente General 1° Semana de Ene.. 1° Semana de Dic.. Informe

2.-. Implementación de los procesos y

procedimientos en cada área. Gerente General 1° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe

1.-Establecer los temas que se van a

impartir al personal. RRHH


2.-Selección de la persona o empresa

capacitadora.RRHH

3° Semana de Mayo 4° Semana de Mayo listado

3.-Fijar lugar, fecha y hora en que se

llevaran a cabo los diferentes cursos de

capacitación.

RRHH


4.-Presentación a las autoridades del plan

de capacitación para su aprobación. RRHH



6.-Estimar los resultados de las

capacitaciones.RRHH 1° Semana de Oct.

4° Semana de Dic. Informe

1.-Organizar eventos deportivos en los que

participen todo los empleados de la

empresa.

RRHH 1 de mayo del 2017

Informe

Construir relaciones duraderas con

el cliente a través de la comprensión

de sus necesidades y preferencias;

2. Controlar la asignación de llamadas

y tiempos establecidos Jefe de Ventas 2° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe

Sostener un contacto directo con

los clientes, Mantener una base de

datos con la información

actualizada de todos los clientes

RRHH

1 de marzo y 22 de

diciembre Informe

Realizar capacitaciones en Relaciones

Humanas y Relaciones Publicas con el

fin de facilitar la labor de los

empleados en sus tareas.



cliente con la atención que se les

brinda

Contribuir al desarrollo de la misión y

visión de la empresa, partiendo de un

enfoque sistemático, claro, preciso,

con información actualizada

Áreas o depart. Laborales

debidamente estructurados, Contar

con una guia clara de las actividades

de la empresa

Motivar a los empleados por medio de

la convivencia y la integración entre

todos los empleados y directivos de la

empresa.


personal motivado, Mejor

comunicación interna, Sentido de

pertenencia del empleado con la

empresa.

2.-Organizar cenas o comidas con todos

los empleados de la empresa por lo menos

dos veces al año.

135

136




OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLES FECHA DE INICIO FECHA DE

FINALIZACIÓN

MEDIOS DE

VERIFICACIÓNPROPOSITO

Definir las características, que tiene el

mercado y publicidad generar información

para establecer segmentos de mercados

potenciales a nivel nacional.

1.- Implementación del plan de merado y

publicidadJefe de Ventas






producto.

Contribuir al desarrollo de la misión y visión

de la empresa, partiendo de un enfoque

sistemático, claro, preciso, con información

actualizada

2.-. Implementación de los procesos y

procedimientos en cada área. Gerente General 1° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe




1.-Establecer los temas que se van a impartir al

personal. RRHH


2.-Selección de la persona o empresa

capacitadora.RRHH

3° Semana de Mayo 4° Semana de Mayo listado

3.-Fijar lugar, fecha y hora en que se llevaran a

cabo los diferentes cursos de capacitación.RRHH


4.-Presentación a las autoridades del plan de

capacitación para su aprobación. RRHH




1.-Organizar eventos deportivos en los que

participen todo los empleados de la empresa.RRHH 1 de mayo del 2018

Informe

Construir relaciones duraderas con el

cliente a través de la comprensión de sus

necesidades y preferencias;

2. Controlar la asignación de llamadas y

tiempos establecidos Jefe de Ventas 2° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe




los clientes

Informe


Humanas y Relaciones Publicas con el fin

de facilitar la labor de los empleados en sus

tareas.











2.-Organizar cenas o comidas con todos los

empleados de la empresa por lo menos dos RRHH

1 de marzo y 22 de

diciembre

136

137




OBJETIVO ACTIVIDADESRESPONSABLE

S

FECHA DE

INICIO

FECHA DE

FINALIZACIÓN

MEDIOS DE

VERIFICACIÓNPROPOSITO

Definir las características, que tiene el

mercado y publicidad generar información

para establecer segmentos de mercados

potenciales a nivel nacional.

1.- Implementación del plan de merado y publicidad Jefe de Ventas






producto.

Contribuir al desarrollo de la misión y visión

de la empresa, partiendo de un enfoque

sistemático, claro, preciso, con información

actualizada

1.-. Implementación de los procesos y procedimientos en cada

área. Gerente General 1° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe




1.-Establecer los temas que se van a impartir al personal. RRHH 2° Semana de Mayo 2° Semana de mayo Informe

2.-Selección de la persona o empresa capacitadora. RRHH 3° Semana de Mayo 4° Semana de Mayo listado

3.-Fijar lugar, fecha y hora en que se llevaran a cabo los

diferentes cursos de capacitación.RRHH


4.-Presentación a las autoridades del plan de capacitación

para su aprobación. RRHH




1.-Organizar eventos deportivos en los que participen todo los

empleados de la empresa.RRHH 1 de mayo del 2019

Informe

Construir relaciones duraderas con el

cliente a través de la comprensión de sus

necesidades y preferencias;

1. Controlar la asignación de llamadas y tiempos

establecidos Jefe de Ventas 2° Semana de Ene. 4° Semana de Dic. Informe




los clientes

Informe


Humanas y Relaciones Publicas con el fin

de facilitar la labor de los empleados en sus

tareas.











2.-Organizar cenas o comidas con todos los empleados de la

empresa por lo menos dos veces al año.RRHH

1 de marzo y 22 de

diciembre

137

138

CAPITULO IV

4 EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA EMPRESA

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA LTDA.

4.1. CAPACIDAD FINANCIERA

La capacidad financiera de una empresa nos indica la solvencia que cuenta la empresa

en la actualidad, nos determina los parámetros que la empresa maneja en condiciones de

endeudamiento, si está puede cumplir sus obligaciones financieras con terceros, generar

rentabilidad con el nivel de ventas que se mantiene, si está en capacidad para invertir

para endeudarnos en un futuro, para responder eventualidades.

A través de su capacidad financiera, se analiza si una empresa ejerce una buena

administración de recursos internos y externos; así mismo, con el manejo de recursos

creamos una seguridad financiera que nos permitirá la suficiente liquidez para cumplir

con las operaciones sin necesidad de recurrir al alza en los costos y finalmente lograr

una buena prestación de los servicios, que es el objetivo principal para alcanzar.

Descripción

Los aspectos financieros de la empresa serán analizados mediante cuadros comparativos

de balances generales y balance de resultados de los años 2012, 2013,2014 dentro de la

cual se observará las diferentes variables que ha sufrido la compañía tanto como sus

activos como sus pasivos.

En base al análisis realizado podemos determinar que la empresa tiene un

endeudamiento alto, y una cartera de clientes muy activa, pero con cartera vencida

creciente, la solvencia de la empresa sigue disminuyendo en los años siguientes, el

endeudamiento con los proveedores genera la desconfianza de los mismos y perjudica el

prestigio de la empresa.

Aún tiene un alto nivel de ingresos por las prestaciones de servicios, los gastos

administrativos de la empresa son altos generan una utilidad baja. El cubrimiento de

139

costos y gastos innecesarios de la empresa como sueldos altos y comisiones

innecesarias que genera la disminución de la rentabilidad del negocio.

4.2.ANÁLISIS FINANCIERO

Mediante esta técnica podemos determinar beneficios y pérdidas en los que se puede

realizar una inversión o un movimiento. Procedimiento utilizado para evaluar la

estructura de las fuentes y usos de los recursos financieros. Se aplica para establecer las

modalidades bajo las cuales se mueven los flujos monetarios, y explicar los problemas y

circunstancias que en ellos influyen. Los fines de un análisis financiero son establecer

razones derivados del balance general, calcular utilidades y perdidas, determinar la

rentabilidad financiera. Realizaremos un análisis de estados financiero de los años 2012,

2013, 2014 a continuación determinamos según los estados financieros, un análisis

horizontal y vertical.

4.3. ANÁLISIS HORIZONTAL

En el análisis horizontal, determina la variación relativa o absoluta que haya sufrido las

cuentas de los estados financieros en un periodo respecto a otro. Determina cual fue el

crecimiento o decrecimiento de una cuenta en un periodo determinando, es el análisis

que permite determinar si el comportamiento de la empresa en un periodo fue bueno y

malo.

A continuación, se realiza el análisis horizontal del balance de situación inicial y

del estado de resultados de los años 2012, 2013,2014

140

2012 2013Variación

absoluta

Variación

relativa2013 2014

Variación

absoluta

Variación

relativa

ACTIVOS 330,251.13 369,172.11 38,920.98 12% 369,172.11 487,975.25 118,803.14 32%

Activo Corriente 270,488.05 252,374.44 (18,113.61) -7% 252,374.44 360,409.08 108,034.64 43%

Activo Disponible 211,532.80 105,157.22 (106,375.58) -50% 105,157.22 83,313.54 (21,843.68) -21%

Bancos 211,532.80 105,157.22 (106,375.58) -50% 105,157.22 83,313.54 (21,843.68) -21%

Otros Activos Corrientes - - - - 15,653.81 15,653.81

Otras Inversiones (Diners) - - - - 15,653.81 15,653.81

Activo Exigible 58,955.25 147,217.22 88,261.97 150% 147,217.22 261,441.73 114,224.51 78%

Clientes no Relacionados Locales 27,120.80 124,230.00 97,109.20 358% 124,230.00 117,344.80 (6,885.20) -6%

Anticipos y Prestamos - 1,790.77 1,790.77 1,790.77 4,815.82 3,025.05 169%

Anticipo Proveedores - 10,949.40 10,949.40 10,949.40 50,872.65 39,923.25 365%

Crédito Tributario IVA 31,834.45 10,247.05 (21,587.40) -68% 10,247.05 88,408.46 78,161.41 763%

Activo Fijo 59,763.08 116,797.67 57,034.59 95% 116,797.67 127,566.17 10,768.50 9%

Tangible 59,763.08 92,297.67 32,534.59 54% 92,297.67 127,566.17 35,268.50 38%

Muebles y Enseres 42,400.00 48,798.58 6,398.58 15% 48,798.58 60,432.83 11,634.25 24%

Otros Activos - 13,000.00 13,000.00 13,000.00 37,500.00 24,500.00 188%

Equipo de Computación 42,025.39 63,646.14 21,620.75 51% 63,646.14 91,994.05 28,347.91 45%

Vehículo 21,200.00 21,350.00 150.00 1% 21,350.00 21,350.00 - 0%

(-) Dep. Activos fijos (45,862.31) (54,497.05) (8,634.74) 19% (54,497.05) (83,710.71) (29,213.66) 54%

Otros Activos - 24,500.00 24,500.00 24,500.00 - (24,500.00) -100%

PASIVO Y PATRIMONIO 330,251.13 369,172.11 38,920.98 12% 369,172.11 487,975.25 118,803.14 32%

PASIVO 227,661.80 286,316.98 58,655.18 26% 286,316.98 361,791.36 75,474.39 26%

Pasivo Corriente 227,661.80 286,316.98 58,655.18 26% 286,316.98 361,791.36 75,474.39 26%

CxP Proveedores No Relacionados 3,456.69 172,030.12 168,573.43 4877% 172,030.12 141,892.31 (30,137.81) -18%

Obligaciones con Instituciones Financieras - 23,691.35 23,691.35 23,691.35 16,025.30 (7,666.05) -32%

CXP Préstamos Relacionados Locales 162,763.32 11,890.23 (150,873.09) -93% 11,890.23 107,663.10 95,772.87 805%

Obligaciones con la Administración Tributaria 17,071.14 4,499.65 (12,571.49) -74% 4,499.65 25,571.91 21,072.26 468%

Obligaciones con los empleados 44,370.65 58,325.62 13,954.97 31% 58,325.62 52,250.60 (6,075.02) -10%

Obligaciones con el IESS - 15,880.00 15,880.00 15,880.00 18,388.14 2,508.14 16%

PATRIMONIO 102,589.33 82,855.13 (19,734.20) -19% 82,855.13 126,183.89 43,328.76 52%

Capital Suscrito Asignado 1,500.00 1,500.00 - 0% 1,500.00 1,500.00 - 0%

Reserva legal 8,439.27 8,439.27 - 0% 8,439.27 12,378.24 3,938.97 47%

Utilidades de Ejercicios Anteriores 86,628.83 86,628.83 - 0% 86,628.83 72,915.86 (13,712.97) -16%

Utilidad del ejercicio 6,021.23 (13,712.97) (19,734.20) -328% (13,712.97) 39,389.79 53,102.76 -387%

Tabla 55. ANÁLISIS HORIZONTAL BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DE ECUADOR CÍA. LTDA.

AL 31 DE DICIEMBRE 2012,2013, 2014 EN DÓLARES



140

141

Nombre de la Cuenta 2012 2013Variacion

Absoluta

variacion

relativa2013 2014

variacion

absoluta

variacion

relativa

INGRESOS 1,380,762.27 2,084,316.16 703,553.89 51% 2,084,316.16 2,419,660.60 335,344.44 16%

Venta de Servicios Locales 12% 1,377,619.35 2,082,979.45 705,360.10 51% 2,082,979.45 2,414,725.99 331,746.54 16%

Venta de Servicios Tarifa 0% 3,142.92 1,336.71 (1,806.21) -57% 1,336.71 4,934.61 3,597.90 269%

COSTOS Y GASTOS 1,355,748.93 2,049,760.21 694,011.28 51% 2,049,760.21 2,380,270.81 330,510.60 16%

SUELDOS Y SALARIOS (uso exclusivo Roles) 812,348.77 836,035.85 23,687.08 3% 836,035.85 997,278.37 161,242.52 19%

APORTES A LA SEGURIDAD SOCIAL - 118,384.61 118,384.61 118,384.61 121,006.80 2,622.19 2%

BENEFICIOS SOCIALES - 184,661.53 184,661.53 184,661.53 243,934.40 59,272.87 32%

HONORARIOS Y COMISIONES PN 500.00 40,682.08 40,182.08 8036% 40,682.08 108,583.22 67,901.14 167%

OTROS SERVICIOS 118,406.53 120,115.41 1,708.88 1% 120,115.41 112,355.91 (7,759.50) -6%

MANTENIMIENTO VEHICULOS 26,521.64 119,494.46 92,972.82 351% 119,494.46 13,540.89 (105,953.57) -89%

ARRENDAMIENTO 21,616.85 41,159.11 19,542.26 90% 41,159.11 307,189.12 266,030.01 646%

COMISIONES A P. NATURALES 11,618.62 23,493.48 11,874.86 102% 23,493.48 89,316.30 65,822.82 280%

COMISIONES A P. JURIDICAS - 23,000.00 23,000.00 23,000.00 - (23,000.00)

PROMOCION Y PUBLICIDAD - 2,266.82 2,266.82 2,266.82 3422.08 1,155.26 51%

COMBUSTIBLES 1,258.47 1,998.65 740.18 59% 1,998.65 2,127.99 129.34 6%

SEGUROS Y REASEGUROS 20,279.56 10,114.48 (10,165.08) -50% 10,114.48 20,439.03 10,324.55 102%

SUMINISTROS Y MATERIALES 9,587.66 33,497.99 23,910.33 249% 33,497.99 13,209.91 (20,288.08) -61%

GND MOVILIZACION 73.23 5,441.08 5,367.85 7330% 5,441.08 31121.84 25,680.76 472%

GASTOS DE GESTION (Deducible el 2% de los Gastos deducibles) 41,457.57 63,977.17 22,519.60 54% 63,977.17 56463.64 (7,513.53) -12%

GASTOS DE VIAJE (Deducible hasta el 3% del Ingreso Gravado) 12,261.90 11,997.14 (264.76) -2% 11,997.14 6031.39 (5,965.75) -50%

DEPRECIACION DE ACTIVOS FIJOS 45,862.31 13,230.92 (32,631.39) -71% 13,230.92 -

SERVICIOS BASICOS Y TELECOMUNICACIONES 219,006.63 206,613.98 (12,392.65) -6% 206,613.98 242504.6 35,890.62 17%

IMPUESTOS Y CONTRIBUCIONES - 2,783.46 2,783.46 2,783.46 987.98 (1,795.48) -65%

OTROS GASTOS LOCALES 12,449.19 187,131.58 174,682.39 1403% 187,131.58 7,029.01 (180,102.57) -96%

IVA QUE SE CARGA AL GASTO - -41.30 (41.30) -41.30 -

GASTOS FINANCIEROS 2,500.00 3,721.71 1,221.71 49% 3,721.71 3,728.33 6.62 0%

Utilidad Contable 25,013.34 34,555.95 9,542.61 38% 34,555.95 39,389.79 4,833.84 14%

15% Participación de Trabajadores 3,752.00 5,183.39 1,431.39 38% 5,183.39 5,908.47 725.08 14%

(=) UTILIDAD DE ANTES DE IR 21,261.34 29,372.56 8,111.22 38% 29,372.56 33,481.32 4,108.76 14%

(+) GND ( trabajo para buscar deducibilidad) 45,000.00 166,470.73 121,470.73 270% 166,470.73 190,259.92 23,789.19 14%

Utilidad Tributaria 66,261.34 195,843.29 129,581.95 196% 195,843.29 223,741.24 27,897.95 14%

(-) Impuesto a la Renta % 15,240.11 43,085.52 27,845.42 183% 43,085.52 49,663.07 6,577.55 15%

Retenciones del Año Corriente 27,042.59 41,901.95 14,859.36 55% 41,901.95 48,118.38 6,216.43 15%

Impuesto a Pagar -11,802.48 1,183.57 12,986.06 -110% 1,183.57 1,544.69 361.12 31%

Tabla 56. BALANCE DE RESULTADOS ANÁLISIS HORIZONTAL

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA.

AL 31 DE DICIEMBRE 2012, 2013, 2014 EN DÓLARES



141

142

BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL

Es un documento contable que presenta la situación financiera de una empresa u

organización en una fecha determinada.

Al elaborar el balance general el empresario obtiene la información valiosa sobre su

negocio, el estado de sus deudas, lo que debe cobrar o la disponibilidad de dinero en el

momento o en un futuro próximo.

El balance general está conformado por:

Activo

Pasivo

Patrimonio

A continuación, se presenta el análisis Horizontal de los Balances de Situación y

Estado de Pérdidas y Ganancias de la Empresa SERVIPORTEX

ANÁLISIS HORIZONTAL DEL BALANCE DE SITUACIÓN FINANCIERA DE

LA EMPRESA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA.

LTDA.

A continuación, se detalla cuáles son las variaciones de las cuentas antes señaladas.

ACTIVOS

Activo Corriente. - Dentro de este activo se encuentra las cuentas de caja, bancos,

inventario, cuentas por cobrar, pagos anticipos, este activo obtuvo en el 2012 al 2013 un

decrecimiento del 7% que es un porcentaje muy significativo del 2013 al 2014 ha

disminuido en un 43% de manera altamente significativa debido a que la empresa en

estos periodos tiene un aumento en la cuenta de anticipos, y una disminución en valores

de bancos generando poca liquidez de la empresa.

Activo Fijo. - En este activo podemos encontrar las cuentas de equipo de oficina,

equipo de computación, muebles y enseres, herramientas, en este activo dentro del año

2012 al 2013 hay un incremento significativo de 54% y para el año 2013 al 2014 se

143

incrementó en un 38% por la adquisición de nuevos activos fijos como computadores,

muebles y enseres para la oficina.

Pasivo Corriente. - En este pasivo se observa que hubo en los años 2012 al 2013 un

aumento del 26% del 2013 al 2014 existió un incremento del 26%, el más significativo

es del 2012 al 2013 por incremento de las ventas y por lo tanto hay más obligaciones

por pagar.

Patrimonio. - En esta cuenta del año 2012 al 2013 se disminuye en un 19% del 2013 al

2014 incremento de 52%, el incremento más alto se dio en el año 2012 al 2013 porque

se disminuye la utilidad de una manera excesiva y como resultado tenemos unas

utilidades bajas.

ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS

Es un documento contable que muestra detalladamente y ordenadamente la utilidad o

pérdida del ejercicio.

La primera parte consiste en analizar todos los elementos que se encuentran en la

compra venta de mercancía hasta determinar la utilidad o pérdida del ejercicio en

ventas. Esto quiere decir la diferencia entre el precio de costos y de ventas de las

mercaderías vendidas.

A continuación, se realizará el análisis del estado de Pérdidas y Ganancias

utilizando un método Horizontal.

ANÁLISIS HORIZONTAL DEL ESTADO DE PERDIDAS DE LA EMPRESA

REPRESENTACIONES SERVIPORTEX

Ventas Netas. - Está conformado por las ventas totales del ejercicio contable de la

empresa las ventas hay un aumento del 51% del 2012 al 2013, hay un incremento

significativo de un 16%, mientras que en el 2013 al 2014, por lo que depende que el año

2014 no tuvo un buen desempeño en el mercado he ingreso de nuevos competidores que

generaron un crecimiento significativo.

144

Costo y Gastos Operacionales. - Los gastos 2012 al 2013 hay un incremento de un

51% mientras que en el 2013 al 2014 hay un incremento de un 16%. El incremento más

significativo se ha dado en el 2012 al 2013 porque se ha vendido más, estos gastos se

dan para que funcione el negocio por lo general tienden a subir.

Utilidad Neta del Periodo. - hay un aumento del 38% del 2012 al 2013 del 2013 al

2014 hay un incremento del 14%. El resultado evidente para el 2013 es por el

incremento en Gastos Administrativos y por la compra de Activos Fijos, incremento de

honorarios profesionales prestados, aumento del arriendo, y comisiones a técnicos,

sueldos administrativos elevados aun que se obtuvo una utilidad no fue como años

pasados la rentabilidad para el año 2014 decrece en función al giro del negocio.

4.4. ANÁLISIS VERTICAL

Análisis vertical del balance de situación financiera de la empresa, A continuación, se

detalla cuáles son las variaciones de las cuentas antes señaladas.

145

Tabla 57. BALANCE DE SITUACIÓN INICIAL ANÁLISIS VERTICAL


AL 31 DE DICIEMBRE 2012, 2013, 2014

EN DÓLARES

2012 2013 2014

ACTIVOS 330,251.13 100% 369,172.11 100% 487,975.25 100%

Activo Corriente 270,488.05 82% 252,374.44 68% 360,409.08 74%

Activo Disponible 211,532.80 64% 105,157.22 28% 83,313.54 17%

Bancos 211,532.80 64% 105,157.22 28% 83,313.54 17%

Otros Activos Corrientes - 0% - 0% 15,653.81 3%

Otras Inversiones (Diners) - 0% - 0% 15,653.81 3%

Activo Exigible 58,955.25 18% 147,217.22 40% 261,441.73 54%

Clientes no Relacionados Locales 27,120.80 8% 124,230.00 34% 117,344.80 24%

Anticipos y Prestamos - 0% 1,790.77 0% 4,815.82 1%

Anticipo Proveedores - 0% 10,949.40 3% 50,872.65 10%

Crédito Tributario IVA 31,834.45 10% 10,247.05 3% 88,408.46 18%

Activo Fijo 59,763.08 18% 116,797.67 32% 127,566.17 26%

Muebles y Enseres 42,400.00 13% 48,798.58 13% 60,432.83 12%

Otros Activos - 0% 13,000.00 4% 37,500.00 8%

Equipo de Computación 42,025.39 13% 63,646.14 17% 91,994.05 19%

Vehículo 21,200.00 6% 21,350.00 6% 21,350.00 4%

(-) Dep. Activos fijos (45,862.31) -14% (54,497.05) -15% (83,710.71) -17%

Otros Activos - 0% 24,500.00 7% - 0%

PASIVO Y PATRIMONIO 330,251.13 100% 369,172.11 100% 487,975.25 100%

PASIVO 227,661.80 69% 286,316.98 78% 361,791.36 74%

Pasivo Corriente 227,661.80 69% 286,316.98 78% 361,791.36 74%

CxP Proveedores No Relacionados 3,456.69 1% 172,030.12 47% 141,892.31 29%

Obligaciones con Instituciones

Financieras - 0% 23,691.35 6% 16,025.30 3%

CXP Préstamos Relacionados

Locales 162,763.32 49% 11,890.23 3% 107,663.10 22%

Obligaciones con la Administración

Tributaria 17,071.14 5% 4,499.65 1% 25,571.91 5%

Obligaciones con los empleados 44,370.65 13% 58,325.62 16% 52,250.60 11%

Obligaciones con el IESS - 0% 15,880.00 4% 18,388.14 4%

PATRIMONIO 102,589.33 31% 82,855.13 22% 126,183.89 26%

Capital Suscrito Asignado 1,500.00 0% 1,500.00 0% 1,500.00 0%

Reserva legal 8,439.27 3% 8,439.27 2% 12,378.24 3%

Utilidades de Ejercicios Anteriores 86,628.83 26% 86,628.83 23% 72,915.86 15%

Utilidad del ejercicio 6,021.23 2% (13,712.97) -4% 39,389.79 8%



146

Tabla 58. BALANCE DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS ANÁLISIS VERTICAL


AL 31 DE DICIEMBRE 2012-2013-2014

EN DÓLARES

CUENTAS 2012 2013 2014 PART

. 2014

INGRESOS 1,380,762.27 100% 2,084,316.16 100% 2,419,660.60 100%

Venta de Servicios Locales

12% 1,377,619.35 99.77% 2,082,979.45

99.94

% 2,414,725.99

99.80

%

Venta de Servicios Tarifa

0% 3,142.92 0.23% 1,336.71

4,934.61 0.20%

INGRESOS NO

OPERACIONALES -

-

Otros Ingresos -

-12.12

-

COSTOS Y GASTOS 1,355,748.93 98% 2,049,760.21 98% 2,380,270.81 98%

SUELDOS Y SALARIOS

(uso exclusivo Roles) 812,348.77 59% 836,035.85 40% 997,278.37 41%

APORTES A LA

SEGURIDAD SOCIAL -

118,384.61 6% 121,006.80 5%

BENEFICIOS SOCIALES -

184,661.53 9% 243,934.40 10%

HONORARIOS Y

COMISIONES PN 500.00

40,682.08 2% 108,583.22 4%

OTROS SERVICIOS 118,406.53 9% 120,115.41 6% 112,355.91 5%

MANTENIMIENTO

VEHÍCULOS 26,521.64 2% 119,494.46 6% 13,540.89 1%

ARRENDAMIENTO 21,616.85 2% 41,159.11 2% 307,189.12 13%

COMISIONES A P.

NATURALES 11,618.62 1% 23,493.48 1% 89,316.30 4%

SEGUROS Y

REASEGUROS 20,279.56 1% 10,114.48 0% 20,439.03 1%

SUMINISTROS Y

MATERIALES 9,587.66 1% 33,497.99 2% 13,209.91 1%

GND MOVILIZACIÓN 73.23

5,441.08 0% 31121.84 1%

GASTOS DE GESTIÓN

(Deducible el 2% de los

Gasto deducibles)

41,457.57 3% 63,977.17 3% 56463.64 2%

SERVICIOS BÁSICOS Y

TELECOMUNICACIONE

S

219,006.63 16% 206,613.98 10% 242504.6 10%

GASTOS FINANCIEROS 2,500.00 0% 3,721.71 0% 3,728.33 0.15%

Utilidad Contable 25,013.34 2% 34,555.95 2% 39,389.79 2%

15% Participación de

trabajadores 3,752.00 0.272% 5,183.39 0% 5,908.47 0%

(+) GND 21,261.34 2% 29,372.56 1% 33,481.32 1%

Utilidad Tributaria 45,000.00 3% 166,470.73 8% 190,259.92 8% (-) Impuesto a la renta % 66,261.34 5% 195,843.29 9% 223,741.24 9% (-) Retenciones del año

Corriente 15,240.11 1% 43,085.52 2% 49,663.07 2%

Impuesto a Pagar 27,042.59 2% 41,901.95 2% 48,118.38 2%



147

ANÁLISIS VERTICAL DEL BALANCE DE SITUACIÓN FINANCIERA DE LA

EMPRESA REPRESENTACIONES SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA.

LTDA.

A continuación, se detalla cuáles son las variaciones de las cuentas antes señaladas.

ACTIVOS

Activo Corriente. - Dentro de este activo se encuentra las cuentas de caja, bancos,

inventario, cuentas por cobrar, pagos anticipos, este activo obtuvo en el 2012 un 82%

que no es un porcentaje muy significativo del 2013 ha disminuido en un 68% de manera

altamente significativa debido a que la empresa en estos periodos adquirió una deuda

con terceras personas, 2014 en un 74%

Activo Fijo. - En este activo podemos encontrar las cuentas de equipo de oficina,

equipo de computación, muebles y enseres, herramientas, en este activo dentro del año

2012 tiene una representación del 18% al 2013 hay un incremento significativo de 32%

y para el año 2014 disminuye en un 26%.

Pasivo Corriente. - En este pasivo se observa que hubo en los años 2012 tiene una

representación del 69% al 2013 representa el 68% del total de los activos, existió una

disminución del 74%, en el 2014. El incremento de las ventas y por lo tanto hay más

obligaciones por pagar.

Patrimonio. - En esta cuenta del año 2012 representa en un 31% al 2013 incremento de

22%, el incremento más alto se dio en el año 2014 en un 26% porque se incrementó la

utilidad de una manera significativa.

ANÁLISIS VERTICAL DEL ESTADO DE PERDIDAS DE LA EMPRESA

Ventas Netas.-Está conformado por las ventas totales del ejercicio contable de la

EMPRESA las ventas por servicios prestados para el 2012 representan un 99,77% del

total de los ingresos operacionales que tiene la empresa, al 2013 hay una representación

del 99,94% al 2014 del 99,80% por que ha tenido una mayor acogida el servicio y

148

producto que la empresa ofrece no se nota un crecimiento considerado ya que la

empresa no tiene un buen departamento de ventas que incremente su nivel de ventas o

tengan metas altas.

Costo y Gatos Operacionales. - Los gastos 2012 representan un 98% del total de los

ingresos que tiene la empresa, al 2012 y 2014 tiene la misma representación no hay

incrementos de ingresos de la empresa, se cuida el incremento del gasto, pero el nivel de

ventas se mantiene a un nivel bajo de crecimiento lo que genera un estancamiento del

producto en el mercado

Utilidad Neta del Periodo. - Del 2012 la representación de la utilidad en base de los

ingresos operacionales la empresa tiene solo el 2% al 2013 una disminución de 1%, del

resultado evidente para el 2014 es por del 2% iguales a los años pasados.

RATIOS FINACIEROS DE LA EMPRESA SERVIPORTEX

Tabla 59. RAZONES DE LIQUIDEZ

Razón Corriente

2012 2013 2014

Activo Corriente

Pasivo Corriente

1,19

0,88

1,00

Indica que la empresa cuenta con una Razón corriente. De que por cada dólar de

deuda corriente que tiene, 1,19 dólares tienen para respaldar la deuda corriente en el

periodo 2012 indicando una liquidez bastante aceptable. Para el 2013 la razón

corriente es de 0,88 por cada dólar de deuda y mientras que para el periodo fiscal 2014

la liquidez corriente de la empresa SERVIPORTEX bajo a 1.00 por cada dólar de

deuda, reflejando una baja cobertura de deuda. “Por lo general, cuanto mayor es la

liquidez corriente, más líquida es la empresa.”

Razón Ácida

2012 2013 2014

Activo Corriente -

Inventarios/ Pasivo Corriente

1.19

0.88

1.00

Nos indica que por cada dólar que debe la empresa, dispone de 1.19 de dólar para

pagar esa deuda, mientras que para el periodo fiscal 2012 la empresa puede cubrir sus

deudas que por cada dólar de deuda la empresa posee 0.88 de dólar para cubrir sus

149

deudas, pero en comparación con el período 2014 solo dispone Por cada dólar 1.00 es

decir que no está en condiciones de pagar la totalidad de pasivos a corto plazo sin

vender sus mercancías. La razón rápida proporciona una mejor medida de la liquidez

general sólo cuando el inventario de una empresa no puede convertirse fácilmente en

efectivo. Si el inventario es líquido, la liquidez corriente es una medida preferible para

la liquidez general. Razón de Efectivo

2012 2013 2014

Caja + Inventario Temporal

/Pasivo Corriente

0.93

0.37

0.27

en el año 2012 cuenta para cubrir con sus deudas por cada dólar que debe la empresa

posee 0.93 de dólar para cubrirla siendo un nivel insuficiente, y para el año 2013 la

empresa refleja un nivel de 0.37 por cada dólar a deuda, para cubrir los gastos

inmediatos que se presentan, mientras que para el año 2014, la capacidad de pago

por cada dólar de deuda que tiene la empresa es insuficiente, este índice indica

que no posee la capacidad de pago para cancelar de forma más rápida las

obligaciones del pasivo corriente.

Razón Relacionada con el Capital de trabajo Neto

2012 2013 2014

Activo Corriente - Pasivo

Corriente

$ 42,826.25

$ (33,942.54)

$ (1,382.28)

La empresa dispone del capital para solventar las operaciones del negocio en los

periodos siguientes y tiene la capacidad de enfrentar a los pasivos corrientes.

Rotación del Capital de

trabajo Neto

2012 2013 2014

Ventas

CNT

13%

-9%

-0.28%

La empresa para el período 2012 es de 13%, para el período 2013 el nivel de

rotación es del Capital de Trabajo Neto es de -9% y un índice de -0.28 para el

período 2014 este indicador mide la disponibilidad del capital para solventar las

operaciones del negocio en los periodos siguientes y tiene la capacidad de enfrentar a

los pasivos corriente



150

Tabla 60. RAZONES DE ENDEUDAMIENTO

Razón de Endeudamiento Total 2012 2013 2014

Pasivo Total

Activo Total

69%

78%

74%



Tabla 61. RAZÓN DE APALANCAMIENTO

Razón de Apalancamiento

Externo

2011 2012 2013

Pasivo Total

Activo Total

0.68

0.78

0.74

Mide la proporción de la inversión de la empresa que ha sido financiada por deuda,

por lo cual se acostumbra a presentar en forma de porcentaje

En el 2012 tiene una razón de endeudamiento de 0.68 ctv. En el 2013 se obtiene que

el 0.78 o el 78% del total de la inversión posee de terceras personas por lo que nos

representa un escenario complicado ya que en conclusión la empresa está en manos de

terceros y no de los propietarios, pero en el 2014 representa el 74% la empresa se

recupera pero ya que lo recomendable es que los propietarios de la empresa posean el

60% de la empresa y el 40% o menos en manos de terceras personas.



Para el año 2012 refleja que la empresa por cada dólar que tiene en inventario de

activos el 69% tiene en cuentas financiadas por terceros, para el 2013 se incrementa al

78% el nivel de endeudamiento de la empresa siendo más relevante debido al aumento

de pagos a proveedores, y el aumento de ventas que la empresa mantiene.

Recuperándose para el 2014 en un nivel de endeudamiento del 74%

151

Tabla 62 RAZONES DE RENTABILIDAD

Rentabilidad Sobre Ventas

2012 2013 2014

Utilidad Neta

Ventas

2%

2%

2%

La utilidad neta corresponde a un 2% de las ventas netas para el año 2012. Mientras

que durante el año 2013 la utilidad neta representa el 2% de las ventas netas y para el

2014 es de 2% es insuficiente dándonos como respectiva el alto grado de costo y gasto

que maneja la empresa.

Rendimiento Sobre Activos

Fijos

2011 2012 2013

Utilidad Neta

Activo Total

8%

9%

8%

Esta razón nos indica la eficiencia relativa con la cual la compañía utiliza sus

recursos a fin de generar la producción. La razón de rotación es una función de la

eficiencia con que se manejan los diversos componentes de los activos: las cuentas por

cobrar según lo muestra el periodo promedio de cobranzas, inventarios como los

señalan la razón de rotación de inventarios y los activos fijos como lo indica el flujo de

la producción a través de la planta o la razón de ventas a activos fijos netos.

Por lo que nos indica que la empresa gano en el 2012, al 0,08 ctv. Sobre cada dólar

de inversión en activos, pero en el 2013 las utilidades bajan y nos indica que se

disminuye en 0,09 ctv. Por cada dólar invertido en activos, y el 2014 disminuye

abruptamente en un 0,08 ctv., por cada dólar de inversión de activos.

Rendimiento Sobre el Capital

Contable

2012 2013 2014

Utilidad Neta

Capital Contable

16,67%

23,03%

26,25%

Mide el retorno ganado sobre la inversión de los accionistas comunes en la empresa.

Generalmente, cuanto más alto es este rendimiento, más ganan los propietarios

La inversión de los accionistas en la empresa refleja para el año 2012 ganó un 16,67

ctv. Sobre cada dólar de capital en acciones comunes, pero en el 2013 solamente

ganaron 23,03 ctv. Sobre cada dólar de capital se puede afirmar que está en un margen

aceptable. Mientras que para el año 2014 las inversiones de los accionistas han

disminuido en 26,25 ctv. Por cada dólar de capital.



152

Tabla 63. PLAN OPERATIVO CONSOLIDADO 2016 – 2020 EN DÓLARES

PROYECTO

2017 2018 2019 2020

2 3 1 2 3 1

2

3

1

2

3 1

2

3

Plan de mercado y publicidad

2,850.0

0

2,850.00

350.00

350.00

350.00

Estructura Organizacional

1,900.0

0

Capacitación

480.00

430.00

550.00

130.00

150.00

Integración

1,155.0

0

3,963.00

1,199.5

5

4,115.57

1,245.75

4,273.35

1,293.60

4,437.96

1,343.10

4,609.43

Plan de gestión de

clientes

800.00

Total por

cuatrimestre

7,185.0

0

3,963.00

2,850.0

0

1,629.5

5

4,115.57

350.00

1,795.75

4,273.35 350.00

1,423.60

4,437.96

350.00

1,493.10

4,609.43

Total por

año

11,148.0

0

8,595.1

2

6,419.10

6,211.56

6,452.53



152

153

PROYECCIONES DEL ESCENARIO HISTÓRICO NORMAL

Cada uno de los planes propuestos a la empresa SERVIPORTEX en este trabajo, serán

financiados con recursos propios, razón por la cual a continuación procedemos a

efectuar las respectivas proyecciones de las utilidades que se obtienen a partir del año

2016; el periodo de estudio se refiere a los años 2016 al 2020.

La predicción del flujo de caja se obtiene proyectando los ingresos por medio del

método de mínimos cuadrados, que el modelo adoptado corresponda a una función

lineal que pertenece al comportamiento de una recta f(x)= a + bx, en donde a es la

constante y b es el coeficiente de la variables x.

Con estos valores y considerando los costos y gastos de administración como un

porcentaje de los ingresos del año base 2014 obtenemos las utilidades, tanto antes de

impuestos y participación de utilidades de los trabajadores como la final a distribuir a

los accionistas.

154

Tabla 64. INGRESOS COSTOS Y GASTOS (HISTÓRICOS) 2012 -2014


EN DÓLARES

INGRESOS

INGRESOS 2012 2013 2014 Venta de Servicios Locales 12% 1,377,619.35 2,082,979.45 2,414,725.99

Venta de Servicios Tarifa 0% 3,142.92 1,336.71 4,934.61

TOTAL 1,380,762.27 2,084,316.16 2,419,660.60

COSTOS Y GASTOS 2012 2013 2014

Sueldos y salarios (uso exclusivo Roles) 812,348.77 836,035.85 997,278.37

Aportes a la seguridad social - 118,384.61 121,006.80

Beneficios sociales - 184,661.53 243,934.40

Honorarios y comisiones 500.00 40,682.08 108,583.22

Otros servicios 118,406.53 120,115.41 112,355.91

Mantenimiento vehículos 26,521.64 119,494.46 13,540.89

Arrendamiento 21,616.85 41,159.11 307,189.12

Comisiones a p. naturales 11,618.62 23,493.48 89,316.30

Comisiones a p. jurídicas - 23,000.00 -

Promoción y publicidad - 2,266.82 3,422.08

Combustibles 1,258.47 1,998.65 2,127.99

Seguros y reaseguros 20,279.56 10,114.48 20,439.03

Suministros y materiales 9,587.66 33,497.99 13,209.91

GND movilización 73.23 5,441.08 31,121.84

Gastos de gestión 41,457.57 63,977.17 56,463.64

Gastos de viaje 12,261.90 11,997.14 6,031.39

Depreciación de activos fijos 45,862.31 13,230.92 -

Servicios básicos y telecomunicaciones 219,006.63 206,613.98 242,504.6

Impuestos y contribuciones - 2,783.46 987.98

Otros gastos locales 12,449.19 187,131.58 7,029.01

IVA que se carga al gasto - -41.30 -

Gastos financieros 2,500.00 3,721.71 3,728.33

TOTAL 1,355,748.93 2,049,760.21 2,380,270.81 Fuente: Investigación de campo.


Para elaborar las proyecciones de los diferentes conceptos que intervienen en la

formación del flujo de caja se consideran los estados de pérdidas y ganancias históricos,

los mismos que se presentan a continuación.

155

Tabla 65. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CÍA. LTDA. (HISTÓRICO) 2012 – 2014

EN DÓLARES

CUENTAS 2012 2013 2014

INGRESOS 1,380,76.27 2,084,316.16 2,419,660.60

Venta de Servicios Locales 12% 1,377,619.35 2,082,979.45 2,414,725.99

Venta de Servicios Tarifa 0% 3,142.92 1,336.71 4,934.61

COSTOS Y GASTOS 1,355,748.93 2,049,760.21 2,380,270.81

Sueldos y salarios (uso exclusivo roles) 812,348.77 83,035.85 997,278.37

Aportes a la seguridad social - 118,384.61 121,006.80

Beneficios sociales - 184,661.53 243,934.40

Honorarios y comisiones PN 500.00 40,682.08 108,583.22

Otros servicios 118,406.53 120,115.41 112,355.91

Mantenimiento vehículos 26,521.64 119,494.46 13,540.89

Arrendamiento 21,616.85 41,159.11 307,189.12

Comisiones a p. Naturales 11,618.62 23,493.48 89,316.30

Comisiones a p. Jurídicas - 23,000.00 -

Promoción y publicidad - 2,266.82 3,422.08

Combustibles 1,258.47 1,998.65 2,127.99

Seguros y reaseguros 20,279.56 10,114.48 20,439.03

Suministros y materiales 9,587.66 33,497.99 13,209.91

Gnd movilización 73.23 5,441.08 31,121.84

Gastos de gestión (deducible el 2% de los gasto deducibles) 41,457.57 63,977.17 56,463.64

Gastos de viaje (deducible hasta el 3% del ingreso gravado) 12,261.90 11,997.14 6,031.39

Depreciación de activos fijos 45,862.31 13,230.92 -

Servicios básicos y telecomunicaciones 219,006.63 206,613.98 242,504.6

Impuestos y contribuciones - 2,783.46 987.98

Otros gastos locales 12,449.19 187,131.58 7,029.01

IVA que se carga al gasto - -41.30 -

Gastos financieros 2,500.00 3,721.71 3,728.33

Utilidad Contable 25,013.34 34,555.95 39,389.79

(-) participación trabajadores 3,752.00 5,183.39 0.00

(-) Impuestos 15,240.11 43,085.53 0.00

(=) UTILIDAD NETA 6,021.23 -13,712.97 39,389.79



156

Tabla 66. ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS (PROYECTADO)


AL 31 DE DICIEMBRE 2015- 2020 EN DÓLARES

CUENTAS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

INGRESOS 100% 3,040,478.98 3,569,928.14 4,099,377.30 4,628,826.46 5,158,275.62 5,687,724.78

Venta de Servicios Locales 12% 99.80% 3,034,278.28 3,562,647.70 4,091,017.11 4,619,386.52 5,147,755.93 5,676,125.34

Venta de Servicios Tarifa 0% 0.20% 6,200.70 7,280.44 8,360.19 9,439.94 10,519.69 11,599.44

COSTOS Y GASTOS 98% 2,990,982.85 3,511,813.08 4,032,643.31 4,553,473.54 5,074,303.76 5,595,133.99

SUELDOS Y SALARIOS (uso exclusivo Roles) 41% 1,253,152.58 1,471,368.39 1,689,584.20 1,907,800.01 2,126,015.81 2,344,231.62

APORTES A LA SEGURIDAD SOCIAL 5% 152,053.82 178,531.48 205,009.14 231,486.80 257,964.45 284,442.11

BENEFICIOS SOCIALES 10% 306,521.26 359,896.87 413,272.48 466,648.09 520,023.70 573,399.32

HONORARIOS Y COMISIONES PN 4% 136,442.69 160,201.93 183,961.17 207,720.41 231,479.64 255,238.88

OTROS SERVICIOS 5% 141,183.35 165,768.09 190,352.84 214,937.59 239,522.33 264,107.08

MANTENIMIENTO VEHICULOS 1% 17,015.11 19,978.01 22,940.91 25,903.81 28,866.71 31,829.61

ARRENDAMIENTO 13% 386,005.40 453,221.86 520,438.32 587,654.78 654,871.24 722,087.71

COMISIONES A P. NATURALES 4% 112,232.41 131,775.83 151,319.24 170,862.66 190,406.08 209,949.50

SEGUROS Y REASEGUROS 1% 25,683.12 30,155.41 34,627.71 39,100.00 43,572.29 48,044.58

SUMINISTROS Y MATERIALES 1% 16,599.21 19,489.69 22,380.17 25,270.64 28,161.12 31,051.60

GND MOVILIZACIÓN 1% 39,106.85 45,916.66 52,726.47 59,536.28 66,346.09 73,155.90

GASTOS DE GESTIÓN (Deducible el 2% de los Gasto deducibles) 2% 70,950.66 83,305.54 95,660.43 108,015.31 120,370.19 132,725.08

SERVICIOS BÁSICOS Y TELECOMUNICACIONES 10% 304,724.61 357,787.37 410,850.12 463,912.88 516,975.63 570,038.39

GASTOS FINANCIEROS 0.15% 4,684.92 5,500.72 6,316.52 7,132.32 7,948.12 8,763.92

Utilidad Contable 2% 60,809.58 71,398.56 81,987.55 92,576.53 103,165.51 113,754.50

15% Participación de Trabajadores 9,121.44 10,709.78 12,298.13 13,886.48 15,474.83 17,063.17

IMPUESTOS A LA RENTA 11,371.39 13,351.53 15,331.67 17,311.81 19,291.95 21,272.09

(=) UTILIDAD NETA 40,316.75 47,337.25 54,357.74 61,378.24 68,398.73 75,419.23



156

157

A continuación, se presenta la fórmula básica de mínimos cuadrados con la cual se

obtiene la proyección de los ingresos.

Tabla 67. FORMULA DE MÍNIMOS CUADRADOS



Tabla 68. CALCULO DE INGRESOS DATOS HISTÓRICOS

AÑOS Y X XY X2

2012 $1,380,762.27 1 $1,380,762.27 1

2013 $2,084,316.16 2 $4,168,632.32 4

2014 $2,419,660.60 3 $7,258,981.8 9

$5,884,739.03 6 $12,808,376.4 14

X(2)= 36 Fuente: Investigación de campo.


Con los valores obtenidos de la tabla precedente y utilizando la fórmula de mínimos

cuadrados se obtienen los siguientes valores, tanto de la constante como de la variable

dependiente;

Tabla 69: PROYECCIONES DE INGRESOS

PROYECCIONES

b= 519m449.165

a= 922,681.3467

X AÑOS CONSUMO

4 2015 3,040,478.98

5 2016 3,569,928.14

6 2017 4,099,377.30

7 2018 4,628,826.46

8 2019 5,158,275.62

9 2020 5,687,724.78



Y= a + bx

158

Tabla 70. FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO DE REPRESENTACIONES SERVIPORTEX CÍA LTDA. 2014 -2020 EN DÓLARES

CUENTAS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

INGRESOS 3,040,478.98 3,569,928.14 4,099,377.30 4,628,826.46 5,158,275.62 5,687,724.78

(-)COSTOS Y GASTOS (95.58%)

2,906,089.81

3,412,137.32

3,918,184.82

4,424,232.33

4,930,279.84

5,436,327.34

(-) DEPRECIACIÓN (1,4%)

42,566.71

49,978.99

57,391.28

64,803.57

72,215.86

79,628.15

(-) AMORTIZACIÓN - - - - - -

Utilidad GRAVABLE 91,822.47 107,811.83 123,801.19 139,790.56 155,779.92 171,769.29

15% Participación de Trabajadores

13,773.37

16,171.77

18,570.18

20,968.58

23,366.99

25,765.39

IMPUESTOS A LA RENTA

17,170.80

20,160.81

23,150.82

26,140.83

29,130.85

32,120.86

(=) UTILIDAD NETA 60,878.29 71,479.24 82,080.19 92,681.14 103,282.09 113,883.04

(+) DEPRECIACIÓN

42,566.71

49,978.99

57,391.28

64,803.57

72,215.86

79,628.15

(+) AMORTIZACIÓN -

UTILIDAD DESPUÉS DE

IMPUESTOS 103,445.00 121,458.24 139,471.47 157,484.71 175,497.95 193,511.19

RECURSOS PROPIOS

361,791.36

RECURSOS AJENOS

126,183.89

FLUJO DE CAJA NETO 487,975.25

103,445.00

121,458.24

139,471.47

157,484.71

175,497.95

193,511.19



158

159

Tasa Mínima Aceptable de Rendimiento (TMAR)

La tasa de descuento de los flujos de fondos de un proyecto mide el costo de

oportunidad de los fondos y recursos que se utilizan en el mismo. Esta tasa es a la vez el

coste de los fondos invertidos, sea por el accionista o por el financista, y la retribución

exigida al proyecto. Al ser una retribución por los recursos invertidos, mide cuánto deja

de ganar el inversionista por colocar sus recursos en un proyecto. Esto tiene una

consecuencia importante para el análisis porque cada inversionista tiene una tasa de

interés o coste de capital específica, a la cual descontará los flujos relevantes.

En toda evaluación de proyectos de inversión cuya rentabilidad está determinada

por los rendimientos futuros, es importante establecer una tasa de descuento que se

aplicará a los flujos de fondos futuros que permita expresarlos en términos de valor

actual y compararlos con la inversión inicial.

El inversionista que arriesga su dinero, no espera mantener el poder adquisitivo de

su inversión, sino lograr un crecimiento real, es decir, que para tomar una decisión

relativa a la ejecución de un proyecto, el inversionista busca un rendimiento que haga

crecer su dinero más allá de haber compensado los efectos de la inflación.

Tabla 71. (TMAR) PROMEDIO CON CAPITAL PROPIO Y AJENO



INTERÉS EN EL MERCADO

CAPITAL PROPIO

TASA PASIVA Banco Pacifico 3,75% Banco Pichincha 3,00% Banco Produbanco 5,25% TASA INTERÉS PASIVA

PROMEDIO 4,00%

INTERÉS EN EL MERCADO

CAPITAL AJENO

TASA ACTIVA Banco Pacifico 10,00% Banco Pichincha 11,20% Banco Produbanco 11,23% TASA INTERÉS PASIVA

PROMEDIO 10,81%

160

Tabla 72: (TMAR) PONDERADA



La determinación de la Tasa Mínima Aceptable de Rendimiento (TMAR) 12,88% La

cual se debe comparar con la tasa interna de retorno (TIR), para observar si el proyecto

es rentable o no.

Valor Actual Neto

El Valor Actual Neto (VAN), también conocido como valor actualizado neto o valor

presente neto, es un método que utilizan los inversionistas y las empresas para evaluar si

una inversión o proyecto es rentable o no. Se define como la diferencia entre el valor

actualizado de los cobros y de los pagos generados por una inversión; permitiendo de

esta forma medir la rentabilidad que se espera obtener en ella y determinar si se debe

aceptar o rechazarla. Es necesario buscar una inversión con un VAN positivo, lo que

significa que será rentable.

Tabla 73: CÁLCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN)

VALOR SIGNIFICADO DECISIÓN A TOMAR

VAN > 0 La inversión

produciría ganancias

por encima de la

rentabilidad exigida

El proyecto puede aceptarse

VAN < 0 La inversión

produciría ganancias

por debajo de la

rentabilidad exigida

El proyecto debería ser rechazado

VAN = 0 La inversión no

produciría ni

ganancias ni perdidas

Debido a que el proyecto no agrega valor monetario

por encima de la rentabilidad exigida, la decisión

debería basarse en otros criterios, como la

obtención de un mejor posicionamiento en el

mercado y otros factores



CONCEPTO % APORTE TMAR PONDERACIÓN Recursos Propios 26% 4,00% 1,04% Recursos ajenos 74% 10,81% 7,99%

TMAR MIXTA 9,03% INFLACIÓN 3,85%

TMAR PONDERADA 12,88%

161

TABLA 74: FORMULA DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN)

Fuente: Manual para el Establecimiento de PES


Tabla 75. CALCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN)

AÑOS Nro. Flujos de caja VAN (12,88%)

INV. INICIAL 0 $ (487,975.25) $ (487,975.25) 2015 1 $ 103,445.00 $ 91,641.57 2016 2 $ 121,458.24 $ 95,328.66 2017 3 $ 139,471.47 $ 96,969.67 2018 4 $ 157,484.71 $ 97,000.22 2019 5 $ 175,49.95 $ 95,764.46 2020 6 $ 193,511.19 $ 93,541.44

TOTAL DEL VAN 82270,76



Tasa Interna de Retorno

La Tasa Interna de Retorno (TIR) es la tasa de descuento que el valor presente neto a

cero. Es un método de valoración de inversiones que mide la rentabilidad de los cobros

y los pagos actualizados, generados por una inversión.

Tabla 76.CÁLCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)

AÑOS Nro. Flujos de caja INV. INICIAL 0 $ (487,975.25)

2015 1 $ 103,445.00 2016 2 $ 121,458.24 2017 3 $ 139,471.47 2018 4 $ 157,484.71 2019 5 $ 175,497.95 2020 6 $ 193,511.19 TIR 12,98%



162

Para que el inversionista pueda determinar si el proyecto es rentable, se necesita que la

TIR sea mayor a la tasa de descuento. Para el presente caso la Tasa Interna de Retorno

por lo tanto se concluye que el proyecto es rentable y se debe aceptar.

En conclusión, podemos decir que el proyecto es aceptable bajo las proyecciones

realizadas y el análisis tanto del TIR como del VAN.

Presupuesto de Inversión Inicial

A continuación, se procede a realizar el presupuesto de los proyectos, tomando en

cuenta que la inversión es 100% financiada por la empresa.

Tabla 77. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN INICIAL 2015-2018


DESCRIPCIÓN

AÑOS INVERSIÓN

TOTAL 0 2015 2016 2017 2018

Inversión necesaria

en los proyectos

Inversión propia de

los socios $8056.62 $6294.69 $3806.64 $3892.8 $3924.56 $29899.87

TOTAL $8056.62 $6294.69 $3806.64 $3892.8 $3924.56 $25975.31



Presupuesto de Ventas

En una reunión efectuada con el Gerente General, se determinaron las ventas que se

obtendrán con la aplicación de los proyectos propuestos en el presente trabajo de

investigación. Los mismos que permiten proyectar los ingresos por ventas futuras del

Plan de la empresa SERVIPORTEX, hasta el año 2020. El precio de las ventas se va

incrementando cada año debido a que se está tomando en cuenta la tasa de inflación del

año 2014 del 3,67%, porcentaje que el Gobierno actual pretende mantener los siguientes

años.

El precio promedio corresponde a los 10 clientes fijos que tiene la empresa, en un

rango de precio promedio entre todos estos podemos determinar que el precio utilizado

163

en las proyecciones de ventas será de $ 18.000 anualmente en el paquete del servicio. Se

llegó a un acuerdo aumentar las ventas en el 20% anualmente.

Tabla 78. PRESUPUESTO DE VENTAS 2016-2020




Presupuesto de costos y gastos

La proyección de los costos y gastos de la empresa SERVIPORTEX se realizó de

acuerdo al enfoque de administración financiara, tomando en cuenta el porcentaje de

cuentas del análisis vertical del estado de resultados del año 2014, pero también con una

política de minimizar gastos en área de salario y gastos administrativos se ha tomado en

cuenta que con el plan establecido la empresa automáticamente disminuirá rubros en

gastos que son excesivos en la participación de las ventas.

2016 2017 2018 2019 2020

8 10 12 14 16

4 6 8 10 12

12 16 20 24 28

18000 18660.6 19345.44 20055.42 20791.46

216,000.00$ 298,569.60$ 386,908.88$ 481,330.12$ 582,160.76$

TOTAL PAQUETE DE SERVICIO

TOTAL DE INGRESOS POR AÑO

PROYECTOS

PLAN DE MERCADO

TOTAL PRECIO PAQUETE DE

SERVICIO

AÑOS

PLAN DE GESTIÓN DE CLIENTES

164

Tabla 79. PRESUPUESTO DE COSTOS Y GASTOS 2016 – 2020


DESCRIPCIÓN %

PART.

AÑOS

2016 2017 2018 2019 2020

INGRESOS $ 216,000.00 $ 298,569.60 $ 386,908.88 $ 481,330.12 $ 582,160.76

COSTOS Y GASTOS 68% $ 146,880.00 $ 203,027.33 $ 263,098.04 $ 327,304.48 $ 395,869.32

Sueldos y salarios 12% $ 25,920.00 $ 35,828.35 $ 46,429.07 $ 57,759.61 $ 69,859.29

Aportes a la seguridad social 5% $ 10,800.00 $ 14,928.48 $ 19,345.44 $ 24,066.51 $ 29,108.04

Beneficios sociales 10% $ 21,600.00 $ 29,856.96 $ 38,690.89 $ 48,133.01 $ 58,216.08

Honorarios y comisiones 13% $ 28,080.00 $ 38,814.05 $ 50,298.15 $ 62,572.92 $ 75,680.90

Otros servicios 5% $ 10,800.00 $ 14,928.48 $ 19,345.44 $ 24,066.51 $ 29,108.04

Mantenimiento vehículos 1% $ 2,160.00 $ 2,985.70 $ 3,869.09 $ 4,813.30 $ 5,821.61

Arrendamiento 6% $ 12,960.00 $ 17,914.18 $ 23,214.53 $ 28,879.81 $ 34,929.65

Comisiones a p. naturales 4% $ 8,640.00 $ 11,942.78 $ 15,476.36 $ 19,253.20 $ 23,286.43

Seguros y reaseguros 1% $ 2,160.00 $ 2,985.70 $ 3,869.09 $ 4,813.30 $ 5,821.61

Suministros y materiales 1% $ 2,160.00 $ 2,985.70 $ 3,869.09 $ 4,813.30 $ 5,821.61

GND movilización 1% $ 2,160.00 $ 2,985.70 $ 3,869.09 $ 4,813.30 $ 5,821.61

Gastos de gestión 2% $ 4,320.00 $ 5,971.39 $ 7,738.18 $ 9,626.60 $ 11,643.22

Servicios básicos y telecomunicaciones 7% $ 15,120.00 $ 20,899.87 $ 27,083.62 $ 33,693.11 $ 40,751.25

15% participación de trabajadores $ 10,368.00 $ 14,331.34 $ 18,571.63 $ 23,103.85 $ 27,943.72

Impuestos a la renta $ 12,925.44 $ 17,866.40 $ 23,152.63 $ 28,802.79 $ 34,836.50

TOTAL DE GASTOS $ 170,173.44 $ 235,225.07 $ 304,822.29 $ 379,211.12 $ 458,649.53


Elaborado por: Virginia Chimborazo/ Karina Tandazo Tandazo

164

165

FLUJO DE EFECTIVO

El total de la inversión es realizado con capital propio de los socios durante el periodo

establecido por el plan, se detalla en la siguiente tabla el flujo de efectivo proyectado:

Tabla 80. FLUJO DE EFECTIVO 2016-2020


DESCRIPCIÓN AÑOS

0 2016 2017 2018 2019 2020

INVERSIÓN EN

PROYECTOS

Inversión propia de

Socios $(11,148.00) $(8,595.12) $(6,419.10) $(6,211.56) $(6,452.53)

TOTAL

INVERSIÓN $(11,148.00) $(8,595.12) $(6,419.10) $ (6,211.56)

$(6,452.53)

INGRESOS

Ingresos por

incremento de Ventas $ 216,000.00 $ 298,569.60 $386,908.88 $ 481,330.12 $ 582,160.76

TOTAL

INGRESOS $ 216,000.00 $ 298,569.60 $ 386,908.88 $ 481,330.12 $ 582,160.76

EGRESOS

Inversión total en la

Ejecución de

Proyectos

$(11,148.00) $ 8,595.12 $ 6,419.10 $ 6,211.56 $ 6,452.53

Total de Costos y

Gastos $ 170,173.44 $ 235,225.07 $ 304,822.29 $ 379,211.12 $ 458,649.53

TOTAL EGRESOS

$ 178,768.56 $ 241,644.17 $ 311,033.85 $ 385,663.65 $ 458,649.53

FLUJO DE

OPERATIVO (ING-

EGR)

$ 37,231.44 $ 56,925.43 $75,875.03 $ 95,666.47 $ 123,511.23

FLUJO NETO DE

EFECTIVO $ (11,148.00) $ 37,231.44 $ 56,925.43 $ 75,875.03 $ 95,666.47 $ 123,511.23



EVALUACIÓN FINANCIERA

Una vez obtenido el flujo de fondos se realiza la evaluación financiera. Para el cálculo

de las actualizaciones de valores se utiliza la tasa de descuento, la tasa de descuento se

aplica a los flujos de fondos futuros que va a permitir expresarlos en términos de valor

actual y poder hacer una comparación inicial con la inversión inicial.

Esta tasa es coste de los fondos invertidos por el accionista o por el financista y la

retribución exigida al proyecto, lo que quiere decir que mide cuanto deja de ganar el

inversionista por colocar sus recursos en un proyecto, es importante recalcar que el

166

inversionista que esta arriesgando su dinero, no espera mantener el poder adquisitivo de

su inversión sino obtener un crecimiento real, es decir un rendimiento que haga crecer

su dinero mas alla de haber compensado los efectos de la inflación.

La determinación de la Tasa Mínima Aceptable de Rendimiento (TMAR) será la

siguiente

Tabla 81. TASA MÍNIMA ACEPTABLE DE RENDIMIENTO (TMAR)

PONDERADA



Tabla 82. CÁLCULO DEL VALOR ACTUAL NETO (VAN)

Nro. FLUJO DE

CAJA VAN

0 $ -11,148.00 $ -11,148.00

1 $ 37,231.44 $ 32,983.20

2 $ 56,925.43 $ 44,676.13

3 $ 75,875.03 $ 52,753.27

4 $ 95,666.47 $ 58,926.07

5 $ 123,511.23 $ 67,396.72

TOTAL

VAN $ 245,587.38



Mediante los cálculos se ha determinado que el Valor actual neto es de $ 24,5587.38 lo

que indica que la inversión es rentable, por ser el valor actual neto mayor que cero, por

lo tanto, la inversión obtendrá como utilidad lo expuesto.

CONCEPTO %

APORTE TMAR PONDERACIÓN Recursos Propios 26% 4,00% 1,04% Recursos ajenos 74% 10,81% 7,99%

TMAR MIXTA 9,03% INFLACIÓN 3,85%

TMAR PONDERADA 12,88%

167

Tabla 83. CÁLCULO DE LA TIR DEL NUEVO PROYECTO

Nro. FLUJO DE CAJA

0 $ -11,148.00

1 $ 37,231.44

2 $ 56,925.43

3 $ 75,875.03

4 $ 95,666.47

5 $ 123,511.23

TIR 48%



La TIR calculada de nuestro proyecto es del 48% la misma que se muestra conveniente

ya que es superior a la tasa de descuento con la que estamos trabajando.

Análisis mediante la relación Beneficio - Costo

A continuación, se realiza el análisis mediante la relación Beneficio / Costo, la misma

que le sirve a la empresa evaluar el proyecto y asegurarse de que sea rentable.

Tabla 84: RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

AÑO BENEFICIO COSTO VAN Beneficio VAN Costo 2016 $ 216,000.00 $ 146,880.00 $ 191,353.65 $ 130,120.48

2017 $ 298,569.60 $ 203,027.33 $ 234,321.20 $ 159,338.42 2018 $ 386,908.88 $ 263,098.04 $ 269,003.35 $ 182,922.28

2019 $ 481,330.12 $ 327,304.48 $ 296,466.10 $ 201,596.95

2020 $ 582,160.76 $ 395,869.32 $ 317,656.63 $ 216,006.51

VAN $1,308,800.94 $889,984.64

B/C 1,47



168

4.5.INDICADORES DE GESTIÓN

Se conoce como indicador de gestión a aquel dato que refleja cuales fueron las

consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización, la

idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el proyecto y en

el futuro.

Los tipos de indicadores de gestión son:

Indicadores de gestión corporativos

Indicadores de gestión por unidades estratégicas del negocio

Indicadores de gestión por unidades operativas

Indicadores de gestión corporativa.

4.5.1. Indicadores de Gestión Corporativos.

Tabla 85. INDICADORES DE GESTIÓN CORPORATIVA

INDICADOR FÓRMULA

Misión y Visión

Índice de conocimiento de

misión y visión de la empresa.

Índice de cumplimiento de

misión y visión de la empresa.

Número de empleados que conocen la misión y

visión / número total de empleados.

Número de empleados que cumplieron misión y

visión / número de empleados que conocen la

misión y visión

Objetivos

Porcentaje de objetivos

cumplidos

Número de Objetivos cumplidos/ Número de

objetivos planteados

Ventas

Nivel de Ventas

Unidades vendidas reales/ unidades vendidas

estimadas



169

4.5.2. Indicadores de gestión por unidades estrategicas de negocio

Tabla 86. INDICADORES DE GESTIÓN POR UNIDADES ESTRATEGICAS

DE NEGOCIO

INDICADOR FORMULA

Financiero

Capital del circulante

Capital de trabajo

Prueba acida

Activo corriente/Pasivo Corriente

Activo Corriente – Pasivo Corriente

Activo Corriente- Inventario/ Pasivo

Corriente

Cliente

Indice de satisfación al cliente

Cumplimiento de planes y

programas

Crecimiento del mercado

Devolución en Ventas/ Ventas totales

Planes y programas realizados/planes y prog.

establecidos

Número de clientes nuevos/ número de

clientes totales

Procesos Internos

Indice de cumplimiento de

tareas

Porcentaje de entrega a tiempo

Ausentismo

Número de tareas realizadas / número de

tareas planteadas

Número de entregas realizadas a tiempo/ total

de entregas realizadas

Número de días ausente/Total de dias trabajo

afectivo

Aprendizaje y Crecimiento

Número de empleados

capacitados

Indice de cumplimiento de

capacitaciones programadas

Número de empleados

motivados

Número de empleados capacitados / número

de empleados a capacitar

Capacitaciones realizadas/ Capacidades

programadas

Número de empleados motivados/ Total de

empleados



170

4.5.3. Indicadores de Gestión por unidad operativa

Tabla 87. INDICADORES DE GESTIÓN POR UNIDAD OPERATIVA

INDICADORES FÓRMULA

Compras

Nivel de cumplimiento de

proveedores

Pedidos recibidos fuera de tiempo /total de

pedidos

Ventas

Nivel de Calidad

Total de productos devueltos por defecto/ventas

totales

Administrativo Financiero

Errores cometidos

Errores cometidos en registro de transacciones/

total de transacciones



171

CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Como conclusión de la investigación realizada en la empresa Representaciones

Serviportex del Ecuador Cía. Ltda. Se pronuncian las siguientes conclusiones, que luego

de su análisis se presentan las respectivas recomendaciones

5.1. Conclusiones

1.- La propuesta del plan negocio para mejorar la situación estratégica, operativa,

financiera. Constituye un enfoque sistemático que identifica y analiza la situación actual

de la empresa, partiendo de su misión, visión y objetivos, permitiendo tomar decisiones

de acciones y estrategias en el presente, para alcanzar el futuro exitoso de la empresa.

2.- Mediante el diagnóstico situacional para la empresa Serviportex del Ecuador Cía. se

logró realizar el análisis del impacto externo de la empresa combinado con el análisis

de sus recursos internos, identificando fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas, que permitió establecer planes de acción que orienten el porvenir de la

organización.

3.- Diseñar un plan operativo permitió establecer la misión, visión, políticas, valores y

estrategias para alcanzar el logro de los objetivos planteados. Proyecto es o no

técnicamente factible justificando además haber seleccionado la mejor alternativa en

captación y fidelización de clientes.

4.- El contar con un Plan Táctico le permite a adoptar líneas de acción, a la empresa

Serviportex del Ecuador Cía. establecer el presupuesto, el tiempo, y el alcance de la

propuesta, así como también plantear los programas para las distintas áreas que buscan

el cumplimiento de los objetivos, determinando un estudio financiero que nos permitió

ver la viabilidad financiera del plan de negocios, a través de indicadores financieros.

172

5.2. Recomendaciones

1. Es recomendable que la empresa realice la aplicación del plan negocio para

mejorar la situación estratégica, operativa, financiera. Porque permitirá establecer

objetivos y las estrategias adecuadas para alcanzarlos, de acuerdo a las

necesidades que la empresa presente en esos momentos.

2. Los resultados que arroja un diagnóstico sirven de soporte para realizar los

cambios pertinentes y lograr siempre un nivel de análisis actual y prioritario para

estar en la capacidad de aprovechar las fortalezas y oportunidades de la empresa,

por lo tanto, se recomienda realizar un diagnóstico real y a profundidad que

permita establecer procesos, políticas y normas, para el buen desempeño de las

actividades y cumplimiento de objetivos.

3. Es importante que la misión, visión, valores, políticas y objetivos sean de total

conocimiento del personal, para que éste se sienta comprometido a colaborar

conjuntamente con los directivos de la empresa, en el cumplimiento de las metas

que se han planteado.

4. Se recomienda a la empresa la aplicación de todos los proyectos que se han

propuesto ya que empresa invertirá en la aplicación de los proyecto es valor total

de $38.826,31, para poder obtener mayores y mejores resultados en el desarrollo

de cada una de las actividades que realiza, ya que al invertir la empresa de

obtendrá una VAN de $ 24.5587, 38, brindando productos de calidad e

incrementando sus ingresos, aumentando sus ventas en $216.000 anuales.

173

ANEXOS

Anexo 1. RUC SERVIPORTEX CÍA.LTDA

174

Anexo 2. ESTATUTOS DE SERVIPORTEX CÍA.LTDA

175

176

177

178

179

180

181

182

183

184

185

186

187

188

189

190

191

Anexo 3. INSTALACIONES SERVIPORTEX.

192

193

194

BIBLIOGRAFÍA

Baca, G. (2010). Evaluación de proyectos. México D.F.: McGraw-Hill Interamericana

Editores- 6ª Edición.

BCE. ( (s.f)). Estadísticas Macroeconómicas. Presentación estructural 2014.

Brigham, Houston, & Cecsa. (2001). “Fundamentos de la Administración Financiera”.

México: Editorial Continental, 1era Edición Español.

Byars, L. (1984). Gestión de Recursos Humanos. Madrid, Españ: Irwin.

Caicedo , J. (2013). Plan de Negocios para poner en marcha una empresa de servicios

de Call Center (Tesis Maestría). Quito, Ecuador.

Chiavenato, I. (1995). “Introducción a la Teoría General de la Administración” .

Bogotá – Colombia: Editorial Mc Graw Hill.

Cruz, Guzmán & Noboa. (2007). Diseño y Evalaución de Proyectos. Quito, Ecuador:

Santillana.

De Vicuña, S. (2012). Plan estratégico .

Fernández, S. (2007). Los proyectos de inversión: evaluación. Cartago-Costa Rica:

Editorial Tecnológica de Costa Rica- 1ª Edición.

García, E. (2006). Estudio de Mercado sobre Contact Centers/Call Centers. .

Guzmán, G. (s.f.). Comercialización y precios de productos. Ecuador Editorial.

INEC . (2014). Canasta Básica . Quito.

INEC. (2010). Tecnologías de la Información y Comunicación TIC´s. Quito.

Instituto Naciona de Estadística y Censo (INEC). (2015). Composición de la población

ecuatoriana (Junio). Quito.

Instituto Nacional de Estadísticas y Censos INEC. (s.f.).

Kaplan , R. S., & Norton, D. (s.f.). “Cuadro de Mando Integral”. Gestión 2000,

Segunda Edición.

Kaplan, R., & Norton, D. (2000). Alingment como alinear la organización a la

estrategia. Ediciones Gestiòn 2000.

Keown, A. (s.f.). “Introducción a las Finanzas”.

Kotler, P. (2002). Dirección de Marketing Conceptos Esenciales. México D.F, México:

Pearson Educación.

Muñiz, R. (2010). Marketing en el sigo XXI . 3era Edicion. Online.

Naresh, M. (2004). Investigación de Mercados. México: Pearson Education.

195

Ortega, A. ( 2002). “Introducción a las Finanzas” . México : Editorial Mc Graw Hill/-

interamericana Editores S.A. de C.V.

Pañalnver , P. (2009). Estudio de Mercado . Bógota.

Porter, M. (2005). Ventaja Competitiva: Creación y Sostenimiento de un desempeño

Superior. Reí Argentina S.A.

Saina de Vicuña. (2012).

Scott Basley, B. E. ( 2008). “Fundamentos de Administración Financiera”. México :

Editorial Cengage.

Senz, R. (2002). Manual de preparación y evaluación de proyectos. Segunda edición .

Spulber, D. (2010). Estrategias de Gestión. Barcelona España : Profit Editorial.

Volumen 1.

Thompson, A., & Strickland, A. (2001). Administración Estratégica Conceptos y Casos.

11va. Edición, McGraw Hill.

Van Horne , J. C., & Wachowics, J. M. (s.f.). Fundamentos de la administración

Financiera 11a Edición.

Vidal A, E. (2004). Diagnóstico Organizacional. Bogotá: Adriana Gutiérrez.

Villalba, C. (s.f.). “Guía para la elaboración de Anteproyectos y Proyectos”. Quito:

Editora Sur Editores.

Weiers, R. (1986). Investigación de Mercados. Naucalpan de Juarez.

Werther, W. B. (1995 ). Administración del Personal y Recursos Humanos.

196

PÁGINAS WEB

American Marketing Association AMA. (2005). Marketing .

https://www.ama.org/Pages/default.aspx.

Banco Central del Ecuador . (25 de Mayo de 2015). Estadísticas Macroeconómicas.

Obtenido de bce.gob.ec: http://www.bce.fin.ec/

Mind Marketing. (10 de 02 de 2015). Reporte Macroeconómico 2015. Obtenido de

mind-marketing.com: http://mind-marketing.com/wp-

content/uploads/2015/02/Reporte-Econom%C3%ADa-Ecuador-enero-2015.pdf

Superintendencia de Compañìas, V. y. (2010). Superintendencia de Compañìas, Valores

y Seguros. Obtenido de http://www.supercias.gob.ec/portal/

Universidad Politécnica Salesiana UPS. (12 de Febrero de 2012). Diagnóstico

Situacional. Obtenido de space.ups.edu.ec:

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/1428/3/CAPITULO%202.pdf

Documents

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ...€¦ · A mis hermanos y hermana que me han apoyado a lo largo de mi carrera dándome ánimos y la fuerza de voluntad para