UNIFIED DESKTOPKanal- & systemübergreifende Bearbeitung in einem Client

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Die Customer Journey auf einen Blick

hosted, managed &made in Germany

Ein Unternehmen - viele Backend-Systeme Nicht selten sind in Unternehmen mittlerer Größe und Groß-unternehmen zahlreiche, unterschiedliche Systeme im Ein-satz, aus denen Informationen zu Kunden und Interessenten gewonnen werden. Dazu zählen neben Systemen für CRM, ERP-, und Datenbanken auch Systeme mit Informationen der ACD, der E-Mail-Bearbeitung, der Kontaktbearbeitung, der Abrechnung, Bonitäts- und Ticketsysteme u.v.m. Die we-nigsten Unternehmen können auf alle Informationen über ein System zugreifen. Mitarbeiter im Kundenservice nutzen In-formationen aus diesen Systemen, um z.B. Auskünfte zu er-teilen, Dokumente zu versenden, Bestellungen zu erfassen, Beschwerden zu bearbeiten, Preise zu berechnen.

Im Servicealltag muss ein Mitarbeiter, etwa bei Rückfragen zu einer Bestellung oder einer Rechnung zwischen mehreren Systemen wechseln, jeweils nach Informationen suchen, Da-ten erfassen und weitere Prozess-Schritte auslösen, um einen Servicevorgang abzuschließen. Allein das händische Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet erhebliche Arbeitszeit, führt zu Warte-zeiten für Kunden und ist fehleranfällig. Nach Schätzungen von KPMG verbringen Service-Mitarbeiter bis zu 30 Prozent ihrer Arbeitszeit bzw. 18 Minuten pro Arbeitsstunde allein für das Wechseln zwischen verschiedenen Backend-Systemen. Bei einem beispielhaften Stundenlohn von 30 €/Std. werden also 9 bis10 €/Std. allein darauf verwendet, relevante Infor-mationen zu einem Servicevorfall zusammenzutragen. Diese Kosten lassen sich weitgehend einsparen!

Unified Desktop zeigt Daten aller Systeme Das Konzept des Unified Desktop sorgt dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienober-fläche des Mitarbeiters abgebildet und verfügbar sind. Der Mitarbeiter hat damit, ohne umständlich zwischen Client und Backend-Systemen hin- und herwechseln zu müssen, einen Überblick über die gesamte Customer Journey bezogen auf den jeweiligen Servicevorfall.

PROZESSOPTIMIERUNG

VORTEILE DES 4Com UNIFIED DESKTOP

Die Customer Journey auf einen Blick Relevante Informationen zu einem Kunden aus ver-schiedenen Systemen stehen zur Bearbeitung eines Servicevorfalls sofort bereit.

Sinkende Bearbeitungszeiten Die zeitaufwendige Suche nach wichtigen Informatio-nen zur Bearbeitung entfällt.

Steigende First Resolution Rate Die Anfragen werden bei der ersten Bearbeitung korrekt abgeschlossen.

Steigende Qualität der Bearbeitung Die Datenpflege in allen angeschlossenen Systemen wird vereinfacht. Fehlerhafte Eingaben nehmen ab.

Mehr Umsatz Alle relevanten Daten stehen für Cross- & Upselling bereit, Verkaufspotenziale können genutzt werden.

Optimiertes Routing zur Bearbeitung Daten aus Backendsystemen lassen sich für das Rou-ting der Anfragen an die jeweiligen Mitarbeiter nutzen. Die skillbasierte Verteilung wird verfeinert.

Prozessoptimierung durch umfassende Auswertung Im 4Com Cockpit werden alle Rohdaten ganzheitlich ausgewertet. Business Intelligence-Funktionen run-den den Unified Desktop ab.

Inklusive Wartung und Support Wartung und Support sind im Preis inklusive!

UNIFIEDDESKTOP

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Optimierung im Zusammenspiel• Die Customer Journey auf einen Blick• Sinkende Bearbeitungszeiten• Steigende First Resolution Rate• Steigende Qualität der Bearbeitung• Mehr Umsatz durch Cross- & Upselling• Optimiertes Routing• Prozessoptimierung durch ganzheitliche Auswertung

4Com ermöglicht diese Prozessautomatisierung durch das Zusammenspiel von:

• 4Com Multichannel ACD• 4Com Professional Client Web erweitert um Unified

Desktop-Funktionen• 4Com Connectoren zu Drittsystemen• Vorgangsverteilung (optional)• 4Com Cockpit (optional)

Definierte Arbeitsbereiche und DatenfelderZur Umsetzung des Unified Desktop legt der Auftraggeber fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (etwa SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme, Ticketsys-teme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zu welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch den Mitarbeiter im Professional Client Web notwendig sind. Es lassen sich mehrere unterschiedliche Systeme anbinden. Für die Bear-beitung einer Reklamation werden beispielsweise Bestell-status, Sendestatus, Kundenstatus (Gold, Silber, Bronze etc.), Rechnungsstatus, Bonität, Retouren-Quote sowie das Rou-ting in der Multichannel ACD angezeigt und geben so dem Mitarbeiter den notwendigen Überblick, um die Reklamation korrekt und schnell zu erledigen.

Darüber hinaus ist es möglich, Workitems/Vorgänge aus Ba-ckend-Systemen (Bestellungen, Kündigungen etc.) in die Ver-teilung einzubinden, die Bearbeitung zu priorisieren und die Bearbeitungszeiten zu erfassen (siehe „Vorgangsverteilung“).

VARIABLE LAYOUTS

Ohne Unified Desktop Mit Unified Desktop

Regelbasierte Datenanzeige Ein Beispiel aus der Praxis: Wird etwa ein Anrufer im Contact Center von der Multichannel ACD über die Telefonnummer erkannt, öffnen sich im Professional Client Web, als führen-dem System zur Kontaktbearbeitung, automatisch alle rele-vanten Datenfelder zu diesem Kontakt aus den vorhandenen Datenquellen an der dafür vorgesehen Stelle und in der vor-gesehen Form im Arbeitsbereich des Mitarbeiters.

Alternativ kann die Anzeige der Daten im Arbeitsbereich des Mitarbeiters auch bestimmten Geschäftsvorfällen folgen: Für die Bearbeitung einer Beschwerde können andere Datenfel-der angezeigt werden als für die Bearbeitung einer Bestel-lung. Die Regeln, nach denen Datenfelder und Informatio-nen für die Bearbeitung im Arbeitsbereich jeweils angezeigt werden sollen, legen Sie vorab fest. Auf diese Weise ist es möglich, Arbeitsbereiche zielgenau für bestimmte Eingangs-

kanäle, Servicevorfälle, Vorgänge aber auch Kundengruppen etc. zu konfigurieren. So kann der Mitarbeiter das individu-elle Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschlie-ßend bearbeiten, seine Produktivität und die Kundenzufrie-denheit erhöhen.

In der Praxis mit Unified Desktop zeigt sich, dass beispiels-weise die Eingabe von Notizen in entsprechenden Backend-systemen bis sechsmal schneller erfolgt als ohne Unified Desktop. Durch den Daten-Popup des anhand der Rufnum-mer identifizierten Anrufers verringert sich die Zeit für die Anrufer-Identifikation gar um das bis zu 15-fache.

Beim Erstellen und Versenden einer E-Mail-Bestätigung lässt sich mittels Unified Desktop mitunter die Hälfte der Zeit einsparen. Anwender berichten, dass die Gesprächsdauer deutlich gesenkt werden konnte - ein enormer Gewinn für die Mitarbeiter-Produktivität und die Customer Experience!

SYSTEME

KOMMUNIKATION

Marketing Customer ServiceSales Finance

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Das Konzept Unified Desktop: Unterschiedlichste Backend-Systeme und Anwendungen lassen sich in einem Client darstellen. Die Regeln, nach denen die gewünschten Datenfelder für die jeweilige Bearbeitung der Geschäftsvorfälle angezeigt werden, legen Sie vorab fest.

DARSTELLUNG

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Routing der 4Com Multichannel ACDDas ACD-Routing der Servicevorfälle (Anrufe, E-Mails, Chats etc.) erfolgt standort-, kanalübergreifend und skillbasiert und lässt sich zusätzlich durch Daten der angebundenen Backend-Systeme verfeinern. Die ACD nutzt z.B. Statusin-formationen aus Salesforce („Gold-Kunde“) für das Routing und weist Anfragen/Vorgänge eines Gold-Kunden einem be-stimmten Mitarbeiter zu: In seinem Client öffnet sich auto-matisch der für Gold-Kunden festgelegte Arbeitsbereich mit den definierten Datenfeldern.

4Com Professional Client WebDer 4Com Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne Installation in Betrieb nehmen. Er bietet alle notwendigen Funktionen zur Bearbeitung von Anrufen, Chats, WhatsApps etc., Pausen- und Kontaktgrundanzeige sowie die Möglichkeit zur Gesprächsaufzeichnung. Der User-Monitor zeigt andere User inklusive Status, der Gruppen-Monitor die verfügbaren Gruppen inkl. Wartezeit etc. an. User- und Gruppen-Monitor werden automatisch aktualisiert.

Der Client ist auf Deutsch, Englisch und Spanisch verfügbar, auf Anfrage auch gern in weiteren Sprachen. Tipp: Der Client steht auch als VoIP-Variante mit integriertem Softphone bereit!

Connectoren-Anbindung an Ihre Systeme Für den Unified Desktop wird der Client um ein Plug-in-Sys-tem erweitert, mit dessen Hilfe die passenden 4Com Connec-toren (Salesforce-Connector, MS-Dynamics-Connector etc.) nahtlos in ein Backend-System/eine Webanwendung, integ-riert werden. In Kombination z.B. mit Salesforce werden bei der Anrufbearbeitung im Client die zum Anrufer in Salesforce vorhandenen Informationen augenblicklich angezeigt.

Sollen Daten der angebundenen Systeme bearbeitet werden, kann dies bei webbasierten Anwendungen direkt im Client erfolgen. Bei nicht-webbasierten Systemen kann die Anzeige der Daten im Client erfolgen. Zur Bearbeitung wird ein http-Request an das Ursprungssystem gesendet. Der Datensatz öffnet sich in einem separaten Fenster und wird bearbeitet.

Mithilfe der Connectoren können Administratoren Layouts im Client verwalten und für die Layouts Arbeitsbereiche mit den gewünschten Modulen, also den zu bearbeitenden Kanälen, Datenfeldern, Kontaktlisten etc., flexibel zusammenstellen. Darüber hinaus können Administratoren die Layouts den ent-sprechenden Nutzern zuordnen. Weitere Connectoren entwi-ckeln wir auf Wunsch gerne für Sie!

Single Sign-onDurch Single Sign-on („Einmalanmeldung“) sind Mitarbeiter in einer künftigen Version nach der Anmeldung im Client au-tomatisch für alle angebundenen Datensysteme angemeldet, müssen sich also nicht jedes Mal erneut anmelden, wenn sie auf Informationen eines datenführenden Systems zugreifen wollen. Single Sign-on führt erstens zu einer erheblichen Zeitersparnis, verhindert zweitens Unterbrechungen bei der Bearbeitung eines Servicevorfalls und erhöht drittens auch die Sicherheit: Der User nutzt ein sicheres Passwort zur An-meldung und löst damit einen automatischen Anmeldepro-zess in den angeschlossenen Systemen aus.

ANBINDUNG

Der Unified Desktop ist responsive und passt sich auch mobilen Devices an. So können Sie auch unter-wegs arbeiten.

Support und Wartung4Com betreibt und wartet Ihre Cloud- oder Private-Cloud Lösung. Dabei begleitet Ihr persönlicher 4Com Solution Architect das Projekt ganzheitlich und ist Ihr zentraler An-sprechpartner für Anpassungen, Erweiterungen, Support, Schulung und Abrechnung Ihrer Dienste.

Erweiterungen und Plug-insDer Professional Client Web ist hochflexibel: Er basiert auf einer innovativen, erweiterbaren Architektur, die es auf Wunsch ermöglicht, den Funktionsumfang sogar an spezifi-sche Anforderungen anzupassen. Über die Entwicklung von Plug-ins entstehen so Zusatzfunktionen, um weitere Syste-me und Datenquellen anzubinden und die unterschiedlichs-ten Arbeitsabläufe mit den richtigen Funktionen abzubilden.

Tipp: In einer späteren Version können Kunden darüber hi-naus auch eigene Plug-ins entwickeln und den Professional Client Web quasi maßgeschneidert an individuelle Anforde-rungen anpassen!

Statistik, Analyse & Reporting im 4Com CockpitSowohl bei der Bearbeitung von Servicevorfällen in einzel-nen Kontaktkanälen als auch bei der optionalen Bearbeitung von Vorgängen/Workitems werden wichtige Parameter wie Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten (z.B. auch die Dau-er der Bearbeitung in den Backend-Systemen) erfasst. Dar-stellen und auswerten lassen sich diese Statistiken im 4Com Cockpit. Mit dem Statistik- und Grafikgenerator erstellen Sie aussagekräftige Tabellen und Grafiken. Umfangreiche Busi-ness Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche runden die Analysemöglichkeiten ab.

Verteilung von Vorgängen und WorkitemsNutzen Sie die Vorgangsverteilung, um neben Anrufen, E-Mails oder Chats auch Workitems/Geschäftsvorfälle (Auf-träge, Rechnungen, Kündigungen) aus verschiedensten, externen Software-/Webservice-Anwendungen (etwa Sales-

ZUSATZOPTIONEN

Individueller Projektablauf In einem ersten, kostenlosen Initial-Workshop stellen wir Ihnen den 4Com Unified Desktop vor und ermitteln gemein-sam mit Ihnen, welche Ihrer Geschäftsvorfälle über welche Kanäle und mithilfe welcher Backend-Systeme (CRM, ERP, Abrechnung etc.) und Schnittstellen für den Unified Desktop gewünscht sind. Ein weiteres Thema ist hier die potentielle Nutzung aus der Cloud oder Private Cloud, wobei Themen wie IT-Sicherheit und Datenschutz eine wichtige Rolle spielen.

Anschließend erhalten Sie ein indikatives Angebot für die ge-wünschten Geschäftsvorfälle, Einsatzzwecke und Kanäle.

Bei Interesse folgt ein kostenpflichtiger Feinspezifikations-Workshop, der mit Ihren beteiligten Fachabteilungen durch-geführt wird. Gemeinsam erstellt werden:

• Feinspezifikation der notwendigen Systemschnittstellen • Feindefinition des Client für Unified Desktop • Projektplan inkl. Aufgaben- und Rollenverteilung • Umsetzungszeitplan

Auf dieser Grundlage erhalten Sie dann das finale Angebot.

Mit dem 4Com Cockpit nutzen Sie eine zentrale Reporting-, Busi-ness Intelligence- und Wallboard-Plattform.

PROJEKTABLAUF

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force, MS Dynamics) standortübergreifend und skillbasiert zur Bearbeitung dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zuzuteilen. Sind die angebundenen Anwendungen und Syste-me webbasiert, kann die Bearbeitung direkt im Client erfol-gen. Bei nicht-webbasierten Systemen kann die Anzeige im Client erfolgen. Zur Bearbeitung wird ein http-Request an das Ursprungssystem gesendet. Der Vorgang öffnet sich in einem separaten Fenster und wird bearbeitet.

Vorteil der Vorgangsverteilung: Alle Aufgaben (Anrufe, E-Mails, Chats, Vorgänge) werden zur Bearbeitung kanalüber-greifend gegeneinander priorisiert, automatisch verteilt, Be-arbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst - auch die Bearbeitungszeiten innerhalb der angebundenen Syste-me! Die erfassten Daten stehen dann für Statistik und Analyse im 4Com Cockpit bereit. Da alle Mitarbeiter in die Verteilung von Vorgängen eingebunden werden können, wird zudem die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter optimiert.

RAHMENKONDITIONEN

Realisierung 4Com bemüht sich um eine Realisierungszeit von ca. 4-12 Wochen nach geklärtem Auf-tragseingang.

Kapazität und Verfügbarkeit 4Com stellt jedem Kunden entsprechend den Kundenangaben ausreichend Kapazität zur Verfügung. 4Com bietet eine Verfügbarkeit von 99,5% bezogen auf die Funktionsfähigkeit des 4Com-Systems und den Kalendermonat (30 Tage/24 Stunden).

Support & Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung. Sie erhalten eine 24h-Hotline zur Störungsmel-dung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen

erhalten Sie kostenlos während der üblichen Bürozeiten Mo-Fr werktags von 08:00-17:00 Uhr. Vom Kunden gewünschte individuelle Anpassungen der Lösungen werden als Change-Request bei 4Com angefragt. Wenn eine Umsetzung technisch möglich ist, bietet 4Com diese zum Festpreis mit einem festen Umsetzungstermin an.

Hosting, Sicherheit & Datenschutz Cloud-Betrieb: Die 4Com-Lösung befindet sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in Kollo-kation in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Der Zugriff auf die Administrations- und Statistikwebseiten

sowie ggf. der Datenimport und -export erfolgt passwortgeschützt und verschlüsselt.

Private-Cloud: Die 4Com-Lösung wird in Ihrem Unternehmen gehostet. 4Com stellt und betreibt hierfür die notwendigen HW-Systeme in Ihrem Standort. Der Kunde stellt die hierfür notwendige Infrastruktur inkl. Strom, Rack-Space, Klimatisierung und Netzwerktechnik/Internetverbindung kostenfrei bereit.

Laufzeit und Kündigung Es stehen verschiedene Mindestvertragslauf-zeitmodelle zwischen 1 und 36 Monaten zur Auswahl. Die Laufzeitmodelle über 1 Monat sind mit einer Nutzungs-Mindestabnahme verbunden. Die Kündigungsfrist beträgt für alle Laufzeitmodelle 14 Tage zum Mindest-laufzeitende.

Anbindung an KI-AssistentenDer Unified Desktop lässt sich mit Funktionen der Künst-lichen Intelligenz kombinieren: Durch die Einbindung des KI-Assistenten werden Inhalte z.B. eines Vorgangs aus Ba-ckend-Systemen automatisch auf relevante Informationen wie den Inhalt (z.B. eine Beschwerde), zentrale Elemente (wie Kundennummern) oder die Stimmung bzw. Intention des Verfassers (starke Unzufriedenheit) durchsucht und dem Be-arbeiter angezeigt – und zwar ohne, dass zuvor konkret de-finiert werden muss, wie z.B. eine Kundennummer aussieht! Die analysierten Kerninhalte und Anliegen lassen sich zudem dafür nutzen, weiterführende Informationen und Inhalte dar-zustellen: So können Plug-ins z.B. auf Basis automatisch erkannter Artikelnummern passende Produktinformationen einblenden, Textbausteine liefern oder Beiträge aus dem Wissensmanagementsystem laden. Die intelligente Inhalts-analyse senkt Bearbeitungszeiten, optimiert Bearbeitungs-abläufe und steigert die Produktivität.

02/2019

Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die End-to-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kun-denservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie fl exibel im Pay per Use-Verfahren – unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regel-mäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten!

Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unter-nehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisier-ten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen An-sprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen.

Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberfl ächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfi gurationsänderun-gen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Adminis-tration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung!

CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE

• Multichannel ACD

• E-Mail Management

• Cockpit

• KI & Bots

• Unifi ed Desktop

• Live Support Manager

• Outbound Manager

• Customer Feedback

• Screen- & Call-Recording

• Conference

• Messenger

• Self Services

• Multimedia Wallboard

• Social-Media Integration

• Servicerufnummern

• IVR

• Corporate Call Assistant

• Audio Production

• Workforce Management

4Com GmbH & Co. KG | Hamburger Allee 23 | 30161 Hannoverwww.4Com.de | solutions@4Com.de | Fon +49 (0) 511 300 399 - 03

Mitglied der Initiative

Kunden, die den 4Com Unified Desktop im Einsatz haben, nutzen auch: