Embed Size (px)
Citation preview
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO COMPUTARIZADO
MACHALA2016
ZHIGUE MALDONADO EUFEMIA EUDOCIA
FUNCION SECRETARIAL Y EL COMPROMISO QUE ASUME FRENTE ALAS NECESIDADES DEL USUARIO EN TÉRMINOS DE CALIDAD
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVOCOMPUTARIZADO
MACHALA2016
ZHIGUE MALDONADO EUFEMIA EUDOCIA
FUNCION SECRETARIAL Y EL COMPROMISO QUE ASUMEFRENTE A LAS NECESIDADES DEL USUARIO EN TÉRMINOS DE
CALIDAD
Urkund Analysis Result Analysed Document: ZHIGUE MALDONADO EUFEMIA EUDOCIA.docx (D21378004)Submitted: 2016-08-12 04:51:00 Submitted By: [email protected] Significance: 8 %
Sources included in the report:
TESIS ELIANA Y ESTEFANIA URKUND.docx (D14919760) http://www.orixgen.mx/boletines/boletin-crece-numero-10.pdf http://www.redalyc.org/pdf/461/46142596010.pdf http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/lainetv4n8/art1.pdf http://mba.americaeconomia.com/sites/mba.americaeconomia.com/files/clase1_clientes.pdf http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-en-el-servicio-un-plan-de-mejora-simple-inmediato-y-con-impacto-en-el-cliente/.html
Instances where selected sources appear:
6
U R K N DU
I
DEDICATORIA
Quiero dedicar este proyecto a Dios, por permitirme el haber llegado hasta este
momento importante de mi formación universitaria, a mi madre por estar siempre a mi
lado; a mis hijas, Esther, Daniela, Nadia y Thalía por ser la motivación para seguir
adelante con este objetivo. El mismo que fue logrado gracias a los conocimientos
impartidos por cada uno de los maestros de la facultad; y, en especial a la Magister
Birmania Jiménez que siempre estuvo en el momento preciso, apoyándome para así
alcanzar el propósito de llegar hacer una Profesional.
ZHIGUE MALDONADO EUFEMIA EUDOCIA
II
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento especial a la UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA, institución
que me dio la oportunidad para prepararme, también agradecer a las autoridades y
profesores por su labor incansable de hacer lograr el objetivo de educar a la juventud
de El Oro.
Resaltar mi agradecimiento infinito a mi querida maestra y Coordinadora de Carrera Lic.
Birmania Jiménez por haber impartido sus conocimientos y con su perseverancia
durante los cuatro años de estudio llegar al logro deseado de cada una de nosotras
culminando con la meta adquirida. Y como no agradecer a cada uno de los maestros
ejemplares que impartieron su sabiduría de educadores y a su vez exigieron para que
cumpliéramos con nuestras tareas y sean de calidad, como no decirles gracias.
Eufemia Zhigue Maldonado
III
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ................................................................................................................................. I
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ II
ÍNDICE DE CONTENIDOS............................................................................................................... III
1.RESUMEN ................................................................................................................................... 1
2.INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 2
3.DESARROLLO .............................................................................................................................. 4
CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 9
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 10
1
1. RESUMEN
FUNCION SECRETARIAL Y EL COMPROMISO QUE ASUMEN FRENTE A
LAS NECESIDADES DEL USUARIO EN TERMINOS DE CALIDAD.
Los servicios que brindan en el mercado laboral actualmente son cada vez más
exigentes. Y el rol de la secretaria constituye la imagen principal de la
institución ya que ella brinda el soporte necesario para atender las necesidades
presentadas de los usuarios, es por eso que, es significativo demostrar
iniciativa propia, habilidades de comunicación, capacidad de liderazgo, una
excelente interrelación de los usuarios externos e internos de un organismo,
expresando de esta manera la actitud profesional. Para el presente proyecto se
ha recurrido al estudio cualitativo para verificar, analizar y describir las
necesidades que tiene el usuario al recibir una atención con términos de
calidad. Donde la Secretaria tendrá que demostrar sus conocimientos,
actitudes y capacidad para determinar las exigencias de los usuarios,
constituye el elemento vital e impulsor de las instituciones. Por ello la atención
que va destinada hacia ellos, es de satisfacer las necesidades, ofreciéndoles
una atención de calidad con calidez humana, equipos modernos, trámites
oportunos: eficientes, ágiles, con una calidad humana capaz de escucharles
con la debida atención que el usuario necesita, de esta manera podríamos decir
que el consumidor ha sido atendido satisfactoriamente, donde la secretaria
resaltaría los conocimientos adquiridos, y en la actualidad ponerlos en práctica
determinando actitudes positivas que logren superar las necesidades en
términos de calidad en atención al interesado, creando el compromiso de las
dos partes por satisfacer con términos de calidad al usuario.
Palabras Claves: Liderazgo, rol profesional, Compromiso, Servicio, Gestionar,
Usuario.
2
2. INTRODUCCIÓN
Las funciones de la secretaria evolucionan frente a un panorama real,
mostrándose como una persona activa, eficiente y con la habilidad de
establecer la dirección en una organización, ejerciendo continuamente todo
tipo de retos durante su vida profesional para satisfacer las necesidades de los
diversos usuarios. La atención al cliente debe coincidir con la gestión y los
objetivos de la empresa en función de optimizar las actividades que cumple.
“La investigación en dirección pública ha estado dominada por una perspectiva operativa o bien desde una visión de administración pública, ha tendido a menospreciar la importancia del liderazgo del directivo en pro de estudiar en profundidad el liderazgo político”. (Ysa & Salvador, 2015, pág. 43)
La eficiencia económica marca la diferencia para la utilización de recursos que
aporten a la obtención de recursos de acuerdo al nivel de producción para una
secretaria su finalidad es optimizar los recursos a emplear y así cumplir con
todos los objetivos.
Liderazgo “Se posee indicios sobre como nuestros antepasados comenzaron a relacionarse y agruparse”. (Garcia, 2013, pág. 11)
Las empresas consideran importante que la secretaria ejecutiva debe estar
basada en la comunicación, en el campo de atender y entender, escuchar y
responder, emitir y percibir, codificar y descodificar las actividades de los
usuarios, que justifiquen sus expectativas, esto obliga a las empresas de
diferentes sectores a pensar y actuar con ideas enfocadas para cautivar y
mantener a los usuarios.
“Al concepto de liderazgo podríamos decir que el liderazgo es una acción ejercida por un líder, quien a su vez deberá de contar con habilidades y capacidades específicas para desempeñar la función y el rol, deberá poseer
3
credibilidad y reconocimiento de parte de sus seguidores” (Sanchez Reyes & Barraza Barraza, 2015, pág. 4)
En los países latinos se puede contar con diversos segmentos capaces y
profesionales contando con la capacidad de administrar no solo en el sector
privado, sino en el sector público, lo que se busca en fortalecer la dirección.
Gestión “El campo de la gestión se tiene que si el individuo es el recurso más costoso, cualquier acción, política o norma, bien sea explicita o táctica, que favorezca el incremento de la productividad del hombre al mismo coste…” (De La Hoz Pinzon, 2013, pág. 38).
El objetivo real de la investigación realizada es: determinar la gestión, con
actitudes positivas que logren superar las necesidades del usuario en términos
de calidad; para poder lograr un buen desempeño laboral y poder alcanzar la
satisfacción en el usuario.
4
3. DESARROLLO
En la actualidad el rol profesional de las secretarias ha sido más preponderante,
de acuerdo con la tecnología a las instituciones las están llevando a competir
no solo brindando servicios de calidad sino dando una excelente atención al
usuario; ya que cada día el recurso humano debe estar en constante
capacitación para actualizarse en programas tecnológicos y así poder
satisfacer cada una de las necesidades que presenta el usuario al momento de
solicitar atención en cualquier institución pública o privada.
“La gestión ha tenido mucho que ver con la situación de la propia Administración la cual estuvo caracterizado por las ideas promovidas” (Ruiz L., 2012, pág. 54)
En todo sistema es necesario una excelente organización que se transforme
en eficiencia, demuestre calidad que permita acceder oportunamente a toda
información necesaria, para poder garantizar un monitoreo oportuno en todo
momento y el usuario este satisfecho en la atención con calidad.
Es importante tener conocimientos sobre relaciones humanas para poder
interrelacionarse con el lenguaje de los usuarios y además con el personal
humano administrativo. Para poder desempeñar la función secretarial en una
institución la secretaria debe tener presencia, con una autoestima elevada,
prudencia, y responsabilidad dentro de la institución.
Las secretarias modernas deben tener iniciativa propia, habilidades de
comunicación, tener valor agregado que consiste en manejar herramientas
para trabajar en equipo, autonomía para resolver situaciones que les permitan
tomar decisiones y manejar las relaciones interpersonales con criterio.
5
“Liderazgo y emprendimiento innovador en nuevas empresas. De base tecnológica. Un estudio de casos basado en un enfoque de gestión del conocimiento” (Zarate, 2012, pág. 4)
De acuerdo al análisis realizado en la actualidad los latinos seguimos con una
tecnología poco avanzada donde se involucra a la secretaria a capacitarse y
esforzarse para poder alcanzar la meta con el compromiso de brindar una
atención en términos de calidad.
Por lo general, la secretaria con frecuencia es la primera persona de una
empresa con la que se establece un contacto directo con los usuarios, por lo
que debe poner énfasis en la actitud eficiente del servicio al cliente.
Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus
inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de
calidad que les satisfagan. Puedes implementar un cuestionario de satisfacción
y acciones que impulsen la calidad.
Cuando un usuario recibe un buen servicio queda
satisfecho, esa satisfacción hace que regrese y que probablemente nos
recomiende con otros clientes, si recibe una mala atención, nos dejará de
visitarnos, si no probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo, dependiendo de su grado de indignación.
La calidad la evalúa y la define el usuario, porque este es quien la recibe, no la
determina la empresa, sino que la otorga el cliente. Hay que recordar que una
cosa es lo que la empresa concibe y mide, y otra cosa es lo que el usuario
recibe y valora.
“Entre los primeros enfoques alternativos y altamente relacionados con el de los rasgos, surgió el de la teoría conductual de liderazgo” (Ramirez Mendez, 2013, pág. 6)
6
La satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la
realización completa de las necesidades y expectativas creadas.
Una forma de posicionarse en la mente del usuario es demostrando la
capacidad de relacionarse brindando una excelente calidad de atención al
usuario manteniendo capacitaciones o talleres para adquirir el compromiso de
mejorar la calidad de atención al mismo.
La orientación al usuario le corresponde a la secretaria para demostrar
permanentemente el compromiso e interés por resolver de manera integral y
satisfactoria las necesidades de los usuarios (internos y externos) adecuado
con las responsabilidades asignadas a la empresa. La secretaria debe
comprender las necesidades o requerimientos presentados por el usuario;
ofreciendo soluciones de manera oportuna, clara y veraz de acuerdo con los
procesos y procedimientos establecidos, lo que fortalece la cultura del servicio
en la entidad.
Se centra en el análisis de las consecuencias de la calidad de servicio y de la satisfacción. ¿Cómo influye la calidad de servicio y la satisfacción sobre la lealtad. (Moliner Cantos, 2012, pág. 234)
La calidad en el servicio es una norma que abarca toda organización como:
políticas, formación del personal, relaciones de trabajo, sistemas, opiniones de
clientes, diseño del servicio. Y justamente por esta problemática es que mucho
se paralizan, sin saber por dónde empezar.
El compromiso frente a las diversas organizaciones se deben tomar como una
habilidad capaz de ser diversa y con la finalidad de interactuar para poder
cumplir metas que tiene en común todos los sectores de esa forma se hace
7
diversa. Es por esto, que se requiere desarrollar una atención personalizada ya
que está relaciona un trato directo o personal entre un empleado en este caso
de la secretaria y un cliente, en el que se toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias del interesado puesto que cada consumidor es distinto.
La secretaria debe tener un contacto directo con el usuario y de ésta manera
conocerá a fondo las necesidades y así le brindará la información que está
requiriendo.
La actitud profesional de una secretaria en el área del servicio es de suma
importancia ya que garantiza la calidad del mismo y complementará la
satisfacción de nuestros usuarios, sin el complemento del profesionalismo, las
empresas entrarían en la confusión de cómo tratar a la mayoría de los usuarios
ya que existen usuarios complicados, transformándose en un caos.
“El primer aspecto de análisis del sistema de atención al cliente y su importancia en el logro de los objetivos propios y colectivos de las empresas”. (Najul Godoy, 2011, pág. 23)
Tradicionalmente, las funciones de las secretarias en las organizaciones
burocráticas deben ser responsabilidades del personal administrativo en el
marco de la función administrativa. Por lo tanto llevada a cabo por aquellos que
ocupan tales cargos. Sin embargo, las exigencias de tiempo e innumerables
demandas sobre la organización han hecho que sea preciso formar tanto a los
administradores como a los ejecutivos en muchas de las funciones que ambos
se dedican, independientemente de su estado y delineación.
La estrategia debe estar dirigida a mejorar la satisfacción de los usuarios,
mejorando la calidad de los servicios, brindando orientación de los servicios,
proporcionando un seguimiento a las quejas y reclamos, claridad de la
8
información presentada, trabajar en equipo, calidad de la información y
oportuna respuesta, eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.
“Gano mayor visibilidad en la esfera empresarial, vinculando a los impactos generados por los profundos cambios ocurridos en la economía mundial, debido a los procesos de reestructuración productiva del trabajo y a las nuevas configuraciones de la organización del trabajo humano.” (Alves Correa, Cirera, & Guilani, 2013, pág. 149)
Para dar un buen servicio no solo es necesario el producto tangible; es por ello,
que algunos escritores se refieren que el producto no está divorciado del
servicio en otras palabras podríamos decir que es el complemento para poder
dar un servicio de calidad basados en la responsabilidad, en la confianza, en la
empatía y compromiso del prestador de servicios.
No es necesario tener el servicio tangible para saber brindarlo, lo importante es
saber brindar con calidad y calidez la atención al usuario, para llegar a la
satisfacción comprometida con el consumidor del servicio, para que se sienta
satisfecho en los términos de calidad.
9
CONCLUSIONES
En relación a las necesidades que presenta el usuario en términos de calidad,
la secretaria cada día se enfrenta a nuevos retos para brindar una mejor
atención al usuario con calidez, calidad, porque el objetivo principal es definir
la actitud adecuada para satisfacer los deseos y expectativas que los usuarios
solicitan. Concluyendo, que el rol de la secretaria es fundamental, porque al
ser aplicado con optimismo, buena apariencia, dando una atención con
amabilidad, escuchándolos, respetándolos y recibiéndolos con una actitud
positiva, solo de esta manera se gratificará al usuario en los servicios que vaya
a buscar. Brindándole información más allá de lo solicitado, facilitándole de esta
manera conocer los servicios que él no pretendía recibir y de esta manera
damos el valor agregado a nuestros servicios y así la necesidad que el usuario
tenia quedara satisfecha con la atención brindad con la secretaria y ella
cumpliendo el compromiso adquirido con lo que es atención en términos de
calidad.
10
BIBLIOGRAFIA
Alves Correa, D., Cirera, O., & Guilani, A. (2013). Vida con Calidad y Calidad
de vida en el Trabajo. Redalyc.
De La Hoz Pinzon, G. A. (2013). La Conciliacion Empresa - Familia:
¿Humanidad o Gestion? Realvo de Estudios de Liderazgo, 38.
Garcia, S. A. (2013). Antropologia y Liderazgo: ¿Por qué nos gustan los
lideres? Realvo de EStudios Autorizados de Liderazgo.
Moliner Cantos, C. (2012). Calidad de Servicio y Satisfaccion del cliente.
Redalyc, org, 233.
Najul Godoy, J. (2011). El capital humano en la atencion al cliente y la calidad
de servicio. Redalyc, 23.
Ramirez Mendez, G. A. (2013). Liderazgo organizacional. Un desafio
permanente. Redalyc. Org. Red de revistas Cientificas de America
Latina.
Ruiz L., J. S. (2012). Calidad en la gestion publica: del azar a la necesidad.
CLAD reforma y Democracia, 54.
Sanchez Reyes, J. B., & Barraza Barraza, L. (2015). Percepciones sobre
Liderzgo. Redalyc Red de revistas Cientificas de America Latina.
Ysa, T., & Salvador, S. (2015). Liderazgo y direccion publica: el ciclo de vida
del cargo directivo. CLAD Reforma y Democracia, 41.
Zarate, R. A. (2012). Estudios Avanzados de liderazgo. Real Revista.
11
ANEXOS
1) PAPERS 1
2) PAPERS 2
3) PAPERS 3
4) PAPERS 4
5) PAPERS 5
6) PAPERS 6
7) PAPERS 7
8) PAPERS 8
9) PAPERS 9
10) PAPERS 10
12
PAPER 1: Domingo R. y Zipitría L. (2014). La regulación de servicios públicos: el rol
de la propiedad. Departamento de Economía Facultad de Ciencias Sociales
Universidad de la Republica, 2.
13
14
PAPERS 2: Iacoviello M., Llano M., Strazza L. (2012) Fortalecimiento de la
función directiva pública: explotación a partir de una selección de experiencias
latinoamericanas y anglosajonas. Revista CLAD Reforma y Democrática,
Caracas, 1.
15
16
PAPERS 3: Curioso W., Espinoza E., (2015) Marco conceptual para el
fortalecimiento de los sistemas de información en salud en el Perú, Revista Peru
Med. Exp. Salud Publica, 335
17
18
PAPERS 4: Campo E., Hernández J., (2016) Talento para lo público: analizando
los sistemas de formación y capacitación de funcionarios públicos en América Latina,
Revista del CLAD Reforma y Democracia (167)
19
20
21
PAPERS 5: Curioso W., Espinoza E., (2015) Marco conceptual para el
fortalecimiento de los sistemas de información en salud en el Perú, Revista
Perú Med. Exp. Salud Pública, 337
22
23
PAPERS 6: Mila G. (2011). Los retos de la colaboración. ¿A qué, si no a eso,
pretendemos hacer frente con la interoperabilidad?, Revista del CLAD Reforma
y Democracia 1.
24
25
PAPERS 7: Del Pino E. y Díaz M. Lecciones aprendidas desde la experiencia
española de análisis de la percepción ciudadana de los servicios públicos.
Revista del CLAD Reforma y Democracia, 4.
26
27
PAPERS 8: Salvatore P. (2016) Capacitación social e institucional en la gestión
de la agro biodiversidad: evaluación sobre un caso de estudio internacional,
Revista del CLAD Reforma y Democracia, 129.
28
29
30
PAPERS 9: Marín M. (2016) Cambio o continuidad de las políticas de protección
social en Chile en gobiernos de centroizquierda y centroderecha Revista del CLAD
Reforma y Democracia 203.
31
32
PAPERS 10: Longo F., Iacoviello M. (2013) Hacia un empleo público más
profesional en Centroamérica Revista del CLAD Reforma y Democracia, 1.
33
34
