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Ing. Enrique Montenegro Marcelo
CICLO 2012-II Módulo: Unidad: 1 Semana: 1
CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD
Brindar un alcance integral del curso de Control Estadístico
de la Calidad sobre su importancia y aplicación en el
campo de la Ingeniería Industrial
Mostrar los principales fundamentos conceptos básicos de
calidad. Calidad y competitividad, productividad, medición
del desempeño de una empresa
Variabilidad y pensamiento
estadistico, ciclo de la calidad PEVA
Metodo de los 8 Pasos de la
solución de problemas
ORIENTACIONES
CONTENIDOS TEMÁTICOS
Conceptos básicos de calidad
Calidad y competitividad
Productividad
Medición del desempeño de una empresa
Variabilidad y pensamiento estadístico
Ciclo de Calidad
Método de Solución de Problemas 8 Pasos- Ejemplo
Conceptos básicos de calidad Definiciones formales
• ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas
del cliente”.
Genichi Taguchi : “Calidad es la menor pérdida posible
para la sociedad”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del
cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
Conceptos básicos de calidad
Sociedad Americana de Calidad:
La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.
Quality
# 1
Conceptos básicos de calidad
“Grado en que un conjunto de
características inherentes
cumplen con unos
requisitos”(ISO 9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de
100% de calidad siempre”
¿QUÉ ES CALIDAD?
Satisfacción del cliente.- Es la percepción de éste
acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.
Competitividad.- Es la capacidad de una empresa para
generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
•La calidad es un factor estratégico
Conceptos de Calidad Total
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD Las empresa existen para proveer un producto material o
intangible, un bien o servicio pero que estos cumplan con
características que satisfagan sus necesidades y
expectativas.
Entrada Salida
Mecanismo
(recursos)
Controles
(procedimiento)
Los Procesos son la transformación de un conjunto de variables de entrada en Resultados (Productos y Servicios )
Cu
rso
Co
ntr
ol
Esta
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Ca
lid
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- U
AP
Proveed
ores
Diseño
Planeac
ión
Compra
s
Primera
Etapa
Segund
a Etapa Etapa n
Product
os
Clientes
Servicio
s
Transformación
Proceso
Esquema de un proceso. Sobre los productos se miden las variables de salida
Voz del Cliente
Voz del Proceso (Realimentación vs. Especificación)
INSUMOS RESULTADOS
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Satisfacción del cliente:
Competitividad de una empresa
Factores críticos
Calidad del Producto Calidad en el servicio Precio
Atributos
Tecnología
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia técnica
Precio directo
Descuentos/ventas
Términos de pago
Valor promedio
Costo servicio postventa
Margen de operación
Costos totales
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción
Pagar por elaborar productos malos
Paros y fallas en el proceso
Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no
salgan al mercado
Reinspección y eliminación de rechazo
Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores
Gastos por fallas por el desempeño del producto y por devoluciones
Problemas con los proveedores
Más servicios de garantía
Clientes insatisfechos y pérdidas de venta
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa
Consecuencias de una Mala Calidad
Fallas y deficiencias
Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización, problemas
con proveedores y clientes, conflictos humanos
Más gastos
Menos
Competitividad
Con fallas y deficiencias no es posible competir
PRODUCTIVIDAD
Consiste no solo en
hacer las cosas
mejor que los demás
desde el principio
hasta el fin, sino en
hacer las cosas
correctas…
(efectividad)
Definición de Productividad
Productividad, en el sentido más estricto, esta definida como la relación entre las salidas (productos o servicios) y las entradas (insumos).
Productividad = Salidas / Entradas
La productividad es algo más …
Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa maximizando resultados y/u optimizando recursos
Aprender del pasado, adoptar siempre un pensamiento positivo, enfrentar con empeño y entusiasmo el presente y construir el futuro por medio de la adopción de visiones dinámicas y abiertas al cambio para potenciar la creatividad y el desarrollo e irradiar beneficios a la comunidad.
Eficiencia = 50%
• El 50% del tiempo se desperdicia en: Programación, paros no programados, desbalance en capacidades, mantenimiento y reparaciones
Eficacia=80%
• De 100 unidades, 80 están libres de defectos, 20 tuvieron algún defecto
TiempoUtil
oducidasUnidadesX
lTiempoTota
TiempoUtil
lTiempoTota
oducidasUnidades PrPr
Productividad: Mejoramiento continuo del sistema
Más que producir rápido, producir mejor
Productividad = Eficiencia x Eficacia
La Productividad y sus componentes
Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.
Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos
desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos,
etc.
Definición de eficiencia
Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se
mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por
paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.
Definición de eficiencia
Grado con el cual las actividades planeadas y los resultados
previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados
Hacer las cosas bien
(Do the right things)
Hacer bien las cosas
(Do the things right)
Definición de eficiencia
Calidad y productividad
Menores errores,
desperdicios y
reprocesos
Reducción
de
Costos
Menores
egresos
Más
calidad Mayor
Productividad
Mayor
satisfacción
del cliente
Incremento
de las
Ventas
Mayores
Ingresos
Se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, falla y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los
recursos
Mejorar la productividad
Se es más
competitivo en
calidad y precio
Hay más trabajo
Al mejorar la calidad se da una reacción en cadena
Tiempo
Nivel del
Enfoque
Análisis de
las
Ganancias
Estado 1:
Análisis de las Ganancias:
Enfoque de dividendos
Reporte financiero
Cumplir las
especificacione
s
Estado 2
Cumplir especificaciones:
Enfoque a reducción del
retrabajo y de desperdicios
Conformancia
Clientes y
Mercado
Cliente y Mercado
Cliente más importante las
decisiones se basan en sus
expectativas y necesidades
Mercado papel crítico se
compara con los
competidores enfoque al
cliente y el mercado
EVOLUCIÓN DE LOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con
base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar
prioridades
Sistema de medición del desempeño
Asociación con los
proveedores
Satisfacción de los
empleados
Desempeño Operacional
Satisfacción del cliente
Valor del accionista
Las guías clave del negocio
Evaluación del desempeño
Proveedores Empleados Calidad
Operacional Clientes Accionistas
•Auditorias
•Índices Calidad
•Selección
•Clasificación
•Capacidades
•De calidad
•De Volumen
•De entrega
•De costos y
precios
•Tendencias de
producción
•Actividad de
los equipos
•Reconocimient
os y premios
•Clima laboral
•Crecimiento y
desarrollo
•Tiempo de ciclo
•Rotación de
Inventarios
•Eficiencia
•Horas de
trabajo
•Fiabilidad del
proceso
•Evaluación de
calidad
•Proyectos de
mejora
•Evaluación de
calidad
•Quejas del
cliente
•Calidad de la
entrega
•Análisis del
mercado
•Análisis de la
competitividad
•Retorno sobre
activos
•Utilidades
•Costos
operativos
•Inversiones
comerciales
•Costos de
servicio
postventa
Algunos indicadores para las guías clave del negocio
Edward Deming Pionero y profeta de la Calidad
Total
Enseño a los técnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra
Enseño a los administradores,
ingenieros y científicos japoneses
como producir calidad
Convirtió a Japón en un país con
gran poder económico
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
14 puntos de Calidad …
Propósito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
Métodos modernos de entrenamiento.
Supervisión con métodos estadísticos modernos.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
… 14 puntos de Calidad No tener miedo en la organización.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
línea.
Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la
productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educación y entrenamiento.
Integrar día a día los trece puntos anteriores.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
CONTROL
ADMINISTRACION
ORGANIZACIÓN
COMO SISTEMA
SALIDA / PRODUCTOS
• BIENES / SERVICIOS
•NORMAS
•OPINIONES
•INFORMACION
PARA OBTENER LOS
OBJETIVOS
PROPUESTOS
(MEDIO ABIENTE)
SOCIAL – ECONOMICO
CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
ENTRADA/INSUMOS
• RECURSOS
-Humanos
-Materiales
-Financieros
DIRECTRICES
POLITICAS
INSTRUCCIONES
INFORMACION
RETROALIMENTACION
SIST. DE INFORMACION
RELACION DE EFICACIA
RELACION DE EFICIENCIA
PROCESO
ORGANIZZACION PROCESO
OPERA
CIONES
PERS
ONAL
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
Paradigmas y
creencias
Sueños
Problemas
Percepciones
Decisiones Información
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.
Mientras más complejo parezca un sistema, más simple será LA SOLUCIÓN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la
percepción que hacemos de la realidad.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
¿QUE DESEAMOS? ¿INTERPRETAR LA REALIDAD
ADECUADAMENTE?
¿MEJORAR LA REALIDAD
GLOBALMENTE?
¿APLICAR UN PROCESO DE
MEJORA CONTINUA?
¿DEJAR UN MUNDO MEJOR?
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
38
Distribución Normal
• Probabilidad de que un valor caiga dentro de los
límites marcados
3 2 1 1 2 3
estándardesviación
68.26%
95.44%
99.74%
La variabilidad es debida a:
Causas comunes. Inherentes al proceso.
Causas especiales. Problemas del proceso
Para reducir las causas comunes, se debe mejorar el
proceso.
Para eliminar las causas especiales, se debe corregir el
proceso.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
Variabilidad natural o “ruido de fondo” Causas
naturales (permanente) COMUNES
Otras causas de variabilidad causas atribuibles
Aleatorio
Cambios drásticos en la variabilidad se dan
por cambios tecnológicos
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
42
Relación entre las especificaciones y
la distribución del proceso
• Proceso capaz
• Proceso no capaz
Especificación Inferior
Especificación Inferior
Especificación Superior
Especificación Superior
La carta X detecta cambios
significativos en la media del
proceso. Cuando la curva se
desplaza la carta manda una o
varias señales de fuera de
control
La carta R detecta cambios
significativos en la amplitud de
la dispersión.
Variabilidad y Pensamiento Estadístico
Problemas que requieren alto
nivel de tecnología
Problemas Complejos
Problemas simples
Problemas que requieren
cuidado
Paso 0
Se requiere
tecnología o un
equipo de
investigación
Aplicación de 7 herramientas
Historia de la calidad
RCFA (análisis de causa de falla)
Atacar las causas y
no los síntomas
Basta con el
conocimiento y la
experiencia
Identificación Del Problema
1
2
An
áli
sis
3
4 5
Ejecución
6
7
Esta
nd
ari
za
ció
n
8
Seleccionar el problema y mostrar
su importancia
Por
qué o
curr
e?
Garantizar la ejecución del plan
Evitar
que la
causa v
uelv
a
a o
curr
ir
Lunes
No Hablen Conmigo
Martes
Dios dame fuerzas para pasar
el día....
Miercoles
Por favor... No soporto más
Jueves
Yehh! El fin de Semana
está próximo
Viernes
Voy a cobrar temprano
Sabado y Domingo
Sin fuerzas para nada