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CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL
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Instituto Tecnológico de Acapulco
Materia: Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial.
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÒN EMPRESARIAL
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Unidad I
Principales corrientes filosóficas de la calidad.
1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad. 1.2 Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad). 1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial
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Nosotros debemos preferir mirar las cosas como
deberían ser,y preguntarnos ¿por qué no?
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?
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UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA HUMANA ES QUE LA GENTE HUMANA ES QUE LA GENTE
SUBCONCIENTEMENTE RETRASA SUBCONCIENTEMENTE RETRASA SU PROPIO CRECIMIENTO SU PROPIO CRECIMIENTO
INTELECTUALINTELECTUAL
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¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?
ESTA ES LA HISTORIA DE CUATRO PERSONAS LLAMADAS: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE: HABIA QUE LLEVAR A CABO UNA TAREA, Y TODOS ESTABA SEGURO QUE ALGUIEN LO HARIA. CUALQUIERA LO PUDO HABER HECHO, PERO NADIE LO QUISO HACER. ALGUIEN SE ENOJO PORQUE ERA TAREA DE TODOS. TODOS PENSO QUE CUALQUIERA LO PODIA HACER, PERO NADIE PUDO DARSE CUENTA DE QUE TODOS NO LO HARIA. FINALMENTE ALGUIEN CULPO A TODOS DE QUE NADIE HICIERA, LO QUE CUALQUIERA PUDO HABER HECHO.
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¿Qué es calidad?
Concordancia con los requisitos y especificaciones (Philip Crosby).
Adecuación para el uso (Joseph M. Juran).
Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado (W. Edwards Deming).
1.1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS.
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¿Qué es calidad?
Calidad de diseño: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.
Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseño.
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¿Qué es calidad? Normalmente la calidad se asocia con una
característica medible del producto, la cual se denomina característica de calidad. Así, la calidad de diseño se transforma en especificaciones adecuadas.
Frecuentemente no se diferencia entre la calidad de diseño y la de conformidad, sin embargo el área de producción suele centrarse en la segunda.
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¿Qué es calidad?
Taguchi argumenta que Para el cliente, prácticamente no hay diferencia
entre un producto que apenas cae en las especificaciones y otro que apenas está fuera.
A medida que los clientes se vuelven más exigentes, aumenta la presión para reducir la variabilidad.
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La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva
La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo
¿QUÉ ES CALIDAD?
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Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación
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Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad
Ejemplo: Desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISO
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CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:
* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
“La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad?No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores”
La ADO y la CalidadLa Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP o APPCC “Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control” )
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.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”
Organización para la calidad¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
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Participación del Personal
Cambio cultural sensibilización de la calidad motivación para la mejora participación a todo nivel
Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organización
que recibe algún resultado de la organización proveedora
Cliente interno red de servicios+productos internos que se
proveen dentro de la organización participan en la detección y corrección de
defectos y errores
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Participación del Personal
Desarrollo individual capacitación
nuevos métodos prácticas actuales
rotación de puestos cómo las deficiencias afectan
en al avance del proceso capacitación gerencial
“instruir al instructor”
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Participación del Personal
Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la
mejora en la calidad recompensas económicas por sugerencias
sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada
incentivos no económicos publicidad de la mejora reconocimiento
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Mejoramiento Continuo
Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar
las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificación de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofía
Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse
Quienes están cerca de la operación, están en mejor
situación para sugerir mejoras
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Reflexión (1)Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no
es igual al que los ama y los practica.
Confucio.
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Reflexión (2)Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña
nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a
aprender.
Willian E. Deming
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Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas...... COMO
El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS
(poner juntas las cosas) y nos permite saber
porque operan así.............. Porque?
“La Síntesis y el Análisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”
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1a Fase: 1900’s antes de los 1920’s Centrado en la inspección del producto. Lo anterior por especialistas en la inspección
InspecciónInspección
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2a Fase: 1920’s a 1940’s Centrado en calidad del producto. Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos y tangibles
Medio: control, cero defectos
Control de Calidad
Control de Calidad
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3a Fase: 1950’s a 1970’s Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad La calidad como principio de las
organizaciones La calidad como un proceso permanente Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
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4a Fase: 1980’s y 1990’s Calidad total basada en la satisfacción del
cliente o beneficiario 1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad
Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total
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La jerarquía de la Calidad1. Inspección Inspección de productos
2. Control de Calidad
Técnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadístico del proceso).
3.Aseguramiento de la calidad
Planificación y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organización.
4. Gestión de la calidad total
Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organización con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).
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Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponésAvance Japonés
Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?
Japón
Occidente
Calid
ad
del P
rod
ucto
1950 1960 1970 1980 1990 2000
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Reflexión FinalReflexión Final
Después de lo anterior analice:
¿Qué requiere una organización?
¿Qué requiere Ud.?
¿Qué requiere el Tec?
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W. Edwards DemingW. Edwards Deming
FILOSOFÍAS ORIENTALES Y OCCIDENTALES
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Nació en 1900, considerado el principal responsable del milagro japonés. En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control
estadístico de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años.
W. Edwards DemingW. Edwards Deming
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Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.
Es lo que el cliente desea y necesita.
La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.
Definición de Calidad de DemingDefinición de Calidad de Deming
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FILOSOFÍA DE DEMING W. Edwards Deming obtuvo su doctorado en física y se capacitó como estadístico.
En 1920 y 1930 trabajó para Western Electric.
En Japón empezó a dar lecciones sobre control estadístico de calidad.
Predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, asociación cliente-proveedor, mejora continúa y procesos de manufactura.
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En 1980 EE.UU reconoce la contribución de Deming en Japón.
Trabajó en empresas como Ford, General Motors, Protec & Glamble.
Su meta era cambiar la perspectiva total de la administración.
Falleció en Diciembre de 1993. a sus 93 años de edad.
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BASES DE LA FILOSOFIA DE DEMING. La variabilidad es la principal culpable de la mala
calidad Para disminuir las variaciones se requiere de un ciclo
sin fin sobre diseño, manufactura, prueba y venta de productos.
La Teoría de la reacción en cadena conduce a un poder competitivo a largo plazo.
“Sistema de profundos conocimientos “, los 14 puntos.
Está formado por:
a) Apreciación de un sistema
b) Comprensión de la variación
c) Teoría del conocimiento
d) Psicología
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LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMINGAUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DEL
BENEFICIO
SUPERVIVEN- CIA DE LA EMPRESA
AUMENTO DE LA PRODUC-
TIVIDAD
REDUCCIÒN DE COSTOS
REDUCCIÒN DE PRECIOS
AUMENTO DE LAS CUOTAS
DEL MERCADO
CREACIÒN DE NUEVOS
PUESTOS DE TRABAJO
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EL CICLO DE DEMING
Es una metodología de mejoras Se conocía como : El CICLO DE
SHAWHART en honor a su fundador : Walter Shawhart
En 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING
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El Ciclo de Deming esta compuesto por cuatro etapas:
1. Planear
2. Hacer ó ejecutar
3. Estudiar ó Comprobar
4. Actuar
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Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
Planear
Ejecutar
Comprobar
Actuar
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Planear
1. Selección de un procesoa. actividad
b. método
c. operación de una máquina
d. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus mediciones
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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Ejecutar
Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para
cumplir requisitos.
Observar los progresos recabar información medir avances
Documentar cambios
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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Comprobar
Análisis de datos de la etapa Ejecutar
Verificar que los cambios planeados dieron por resulta-do una mejoría en elsistema
Observación de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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Actuar
mejorar los aspectos débiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras
análisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING Hoy en día se cuenta con una nueva
teoría para la gestión de la calidad en las empresas.
Esta nueva teoría ha sido la guía para el cambio de un sin número de empresas.
Los principios de Dr. Deming para transformar la gestión de las empresas occidentales son una teoría . Una filosofía que permite entender como funcionan las cosas y qué es lo proporciona la calidad en una organización
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Estos principios permiten evaluar o autoevaluar la actualización de la dirección de cualquier empresa de productos o servicios.
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Principio 1 :CREAR UNA VISION Y DEMOSTRAR UN
COMPROMISO Una organización debe definir sus
valores , su misión y una visión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su administración y empleados
Para ello debe tener una visión a Largo Plazo e invertir en innovación ; más capacitación e investigación
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Principio 2 : Aprender la Nueva Filosofía
El mundo ha cambiado constantemente los métodos antiguos de administración basados en los principios de Taylor no funcionan en el actual entorno empresarial
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Principio 3 : Comprender la Inspección
La inspección rutinaria conoce que hay defectos presentes , pero esto no agrega ningún valor al producto
La inspección deberá ser utilizada como una herramienta de recolección de mejora no como un medio de asegurar la calidad o de echarle la culpa a los trabajadores
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Principio 4: Dejar de Tomar Decisiones Únicamente Basadas en los Costos
Durante mucho tiempo los departamentos de compras han sido impulsados por la minimización del costo.
Deming urgió a los negociadores a que establecieran relaciones a largo plazo con unos cuantos proveedores, lo que llevaría a su lealtad , así como a muchas oportunidades de mejoras
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Principio 5 : Mejorar constantemente y para siempre
Las mejoras son necesarias tanto en diseño como en producción .
La mejora significa reducir la variación al eliminar las causas especiales y al reducir los efectos de las causas comunes
La eliminación de las causas especiales de variación permite obtener un proceso más estable y predecible
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Principio 6: Instituir la Capacitación
Para una mejora continua, los empleados, tanto administración como trabajadores- requieren de herramientas y conocimientos adecuados
Las personas son el recurso mas valioso de la empresa. La administración debe asumir la responsabilidad de ayudarlos
Los supervisores no son policías son solo instituciones que ayudan a hacer mejor las cosas
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Principio 7: Trabajo en equipo
Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.
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Principio 8: Elimine el Miedo
Se manifiesta de mucho maneras Ej.: a que se le llame la atención, a fracasar a lo desconocido , a perder el control y de muchas otras formas que es común detectarlas
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Principio 9 : Optimizar el Esfuerzo de los Equipos
El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras entre departamentos e individuos
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Principio 10: Elimine los Exhortos
Eliminar programas de motivación que suponen que todos los problemas de calidad provienen del comportamiento del ser humano.
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Principio 11:Elimine cuotas numéricas y la administración por
objetivos
En muchas de las empresas o en la gran mayoría se utilizan como forma de incentivo las cuotas numéricas pero nunca se les ofrecen a los individuos los métodos para que puedan lograrlas .
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Principio 12: Eliminar barreras para estar orgullosos de un
trabajo bien hecho
Una de las barreras más grande para estar orgullosos de un trabajo bien hecho es la evaluación del desempeño pues destruye el trabajo en equipo al promover la competencia por recursos limitado
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Principio 13: Fomente la
Educación y la Auto superación Para asegurar el éxito a largo
plazo las empresas deben invertir en su personal en todos los niveles
Los negocios y la sociedad también tienen la responsabilidad de mejorar la valía del individuo .
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Principio 14: Entrar en Acción
La administración empieza en la administración superior e incluye a toda la organización
La aplicación de la filosofía de Deming genera un cambio culturar de importancia que demasiadas empresas encuentran muy difícil
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I) Estrategia de Deming: 1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el
campo de los negocios. 2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos. 3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace
con calidad. 4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por
medio del precio, es decir minimice el costo total. 5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de
manera permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la productividad. 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya
que todos tienen un objetivo común. 10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos. 11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la
calidad se va a ver afectada. 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y
habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa. 14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
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Deming enfatizo que existen 7 enfermedades que se oponen a la búsqueda de la Calidad
Carencia de Constancia en el propósito Énfasis en utilidades a Corto Plazo. Evaluación del Desempeño, calificación por méritos o
revisión anual del desempeño Movilidad (cambios) de la Administración Operar una empresa sólo con base en cifras visibles. Costos médicos y de ausentismo excesivos de los
empleados Costos de garantía excesivos , fomentados por
abogados que trabajan según honorarios.
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OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION
Descuidar el planeamiento a largo plazo
Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización
Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado
Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organización
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Nació en Rumania en 1904, fue el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas ya habían sido cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían cómo administrar la calidad, por lo que identificó e incluyó los problemas de organización, comunicación y coordinación de funciones del elemento humano.
También se le atribuye parte del éxito japonés.
Joseph M. JuranJoseph M. Juran
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Definición de Calidad de JuranDefinición de Calidad de Juran
Calidad es la adecuación al uso … es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.
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Enseñó principios de calidad a los Japoneses Determinó que la crisis en EE.UU se debió a los costos de mala calidad y pérdida de venta. Buscó mejorar la calidad, trabajando dentro del sistema ya familiar Sostenía que los empleados en todos los niveles, hablan su propio “lenguaje”. Abogaba por el uso de contabilidad de costo de la calidad y su análisis. Se enfocaba en la eliminación de defectos. Trilogía de calidad: a) Planeación de calidad b) Control de calidad c) Mejora de calidad.
JOSEPH JURAN
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Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora (2) Fije objetivos de la mejora (3) Organice para lograr los objetivos (4) Proporcione entrenamiento (5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.
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Los 10 pasos de Juran Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
(6) Reporte el progreso obtenido (7) Dé reconocimiento (8) Comunique con resultados (9) Lleve cuenta de logros y fracasos (10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad
parte de los sistemas y procesos normales de la compañía
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Los 4 Pasos de Juran Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultadospara Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.
2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.
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PHILIP CROSBY
Nace el 18 de Junio de 1926 en Virginia
Conocido por su concepto de CERO DEFECTOS
Gerente de Calidad en Martin Marietta 8 años
Presidente y Director de Philip Crosby Associates Ins., fundada en 1979
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La filosofía de Crosby está incluida en “los absolutos de la administración de la calidad” y “los elementos fundamentales de la mejora”.
PHILIP B. CROSBY
“Absolutos de la administración de la calidad”Calidad significa conformidad con las necesidades No existe tal cosa que un problema de calidadNo existe tal cosa que una economía de calidadLa única medición de desempeño es el costo calidadEl único estándar de desempeño es “cero defectos”
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“Los elementos básicos de mejora”
1. Determinación
2. Educación
3. Implementación
Enfatiza el uso de procesos de administración y organización que técnicas estadísticas
Se enfoca en el pensamiento empresarial y no en sistemas organizacionales.
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PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Las seis “C´s” para el involucramiento de la alta dirección
ComprensiónComprensión
CompromisoCompromiso
CorrecciónCorrección ContinuidadContinuidad
CompetenciaCompetencia
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
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PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Los cuatro principios básicos de la Calidad
DefiniciónDefinición
MétodoMétodo
EstándarEstándar
MediciónMedición
Cumplimiento de requisitosdel cliente. No la excelencia
Prevención: Calidadelimina los errores antes deque ocurran
Cero defectos.No perfecto. Cumple desdela primera vez
Costo del incumplimientoCalcular costos de hacermal las cosas
¿Qué es?
¿Cómo se hace?
¿Cuál es el nivelde ejecución?
¿Cómo sé cómovoy, cuánto tengo?
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1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
Los catorce pasos del proceso deMejoramiento de la Calidad
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8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
Los catorce pasos del proceso deMejoramiento de la Calidad
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La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes: Calidad significa conformidad con
las necesidades y no elegancia. La única medición del desempeño
es el costo de la calidad El único estándar de desempeño
es “cero defectos”
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Sus Libros
La Calidad No Cuesta La Organización Permanentemente Exitosa" Calidad sin Lágrimas
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Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”
El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.
Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum
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Fue gerente mundial de manufactura y control de calidad en General Electric.
En 1968 fundó General Systems Company donde actua como presidente Academy of Quality.
Fue elegido presidente fundador del Consejo de la International Academy of Quality.
Inventó la frase de control de calidad total Filosofía de Feigenbaum: a) Liderazgo de
calidad b) Tecnología de calidad moderna y c) Compromiso organizacional.
A. V FEIGENBAUM
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Definición de Calidad de Definición de Calidad de FeigenbaumFeigenbaum
La resultante total de las características
del producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación, y mantenimiento a
través de los cuales el producto o servicio
en uso satisface las expectativas del
cliente.
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La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa
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85Derechos Reservados, 1999
Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa
Nació en 1915 y falleció en 1989, fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y americanos.
Principal precursor de la Calidad Total en Japón. Creador del diagrama causa-efecto también conocido
como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa. " fishbone diagram"
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Pionero en la revolución de calidad en JapónFue profesor de ingeniería en la Universidad de TokyoInfluyó en una visión participativa de la calidad, de abajo hacia arriba.Elementos de filosofía Ishikawa
a) La calidad empieza y termina con la educaciónb) Conocer las necesidades del clientec) El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.d) Elimine la causa raíz y no los síntomase) El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.f) No confundan los medios con los objetivos.
KAORU ISHINSAWA
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Definición de Calidad de Definición de Calidad de IshikawaIshikawa
La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección.
Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.
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Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa " fishbone diagram"
Mano de ObraMáquina Medición
Problema
Métodos de Trabajo
MediciónMaterial
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Diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbone diagram"
Cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole y no solamente referido a la salud, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los efectos que este produce.
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Diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbone diagram" El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las
causas del problema, es llamado “Espina de Pescado” por la forma en que colocan cada una de las causas o razones que a nuestro entender originan un problema.
Tiene la ventaja que nos permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena
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ISHIKAWA KAORU OTROS APORTES
Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad
Trabajó en los círculos de calidad.