UNA HISTORIA FINANCIERA & BANCARIA/media/Local/Colombia/... · Para las marcas tradicionales esta realidad también trae su cuota de desafíos. En América Latina, iProspect descu-brió

AMÉRICA LATINA

LANUEVA RELACIÓNDIGITALUNA HISTORIA FINANCIERA & BANCARIA

CONTENIDOSINTRODUCCIÓN 5

AMÉRICA LATINA: APROVECHANDO EL CAMBIO 6

COLOMBIA 8

TENDENCIA 1AMÉRICA LATINA: TIERRA DE OPORTUNIDADES 12TENDENCIA 2UN CAMPO DE BATALLA ABIERTO 18TENDENCIA 3DESAGREGAR Y AGREGAR 22TENDENCIA 4EXPECTACIONES Y DEMANDAS 24TENDENCIA 5EL HUMANO Y LA MÁQUINA 28TENDENCIA 6LIDERANDO EL CAMBIO 32

RECOMENDACIONES PARA LAS MARCAS 36

CONCLUSIÓN 37

INTRODUCCIÓN A PAÍSES 39

ARGENTINA 40BRASIL 42CHILE 44MÉXICO 46

AUTORES 48FUENTES 49

sumidor. Para las marcas tradicionales esta realidad también trae su cuota de desafíos. En América Latina, iProspect descu-brió que solo el 21% de los clientes bancarios está dispuesto a mantener su actual nivel de negocio con su banco.

Mientras los consumidores ahora se benefician de una gran cantidad de opciones, los bancos deben reinventarse para se-guir siendo relevantes. La fluidez tecnológica, las eficiencias operativas y la capacidad de adaptación rápida a las cambi-antes regulaciones son pilares obvios para el desempeño ac-tual, pero en una industria donde la confianza y la experiencia del cliente son el alfa y el omega, la verdadera comprensión de las expectativas de los consumidores es más que nunca la verdadera piedra angular del éxito.

Los consumidores en América Latina ¿están dispuestos a compartir sus datos? ¿Están listos para abrazar a los robo-ase-sores? ¿Quieren probar servicios financieros de los gigantes tecnológicos, y por qué? Estas preguntas son cada vez más importantes para los bancos y la forma en cómo aborden ten-drá un impacto en el desarrollo futuro del comercio electróni-co y de las incursiones financieras en la región.

En iProspect, potenciamos los resultados de negocios para muchas de las principales instituciones financieras globales. Recientemente, llevamos a cabo una encuesta a más de 4.000 usuarios de la banca en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México para comprender sus actitudes hacia los bancos y los nuevos actores fintech en América Latina. La encuesta se completó entre el 3 y 9 de mayo de 2018.

Nos complace compartir los principales puntos de la encues-ta y algunas de las implicaciones clave para los proveedores de servicios financieros.

Philippe Seignol, Presidente de iProspect para América Latina

La economía digital ya está aquí, es el presente, y está pocisio-nada para duplicarse en los próximos cinco años, alcanzando un número global de $2.1 trillones de dólares1. Con la mitad de la población mundial en línea, más de 2.6 billones de per-sonas en las redes sociales2, y con la cantidad de usuarios de teléfonos inteligentes aumentando a más de 3 billones en 2018, la forma en que las personas toman decisiones de com-pra, operan sus negocios, eligen a sus gobiernos y viven sus vidas, está cambiando rápidamente.

Este cambio se está viendo en todas partes y particularmente en América Latina, una región donde el comercio electrónico está creciendo a un ritmo más acelerado que en otras regiones del mundo, con un crecimiento promedio esperado de 19%, o $118 billones de dólares, en los próximos cinco años. Una cifra muy por encima del crecimiento medio mundial de 11%3. En parte, esta historia de éxito se debe a una penetración del 70% de los dispositivos móviles en la región, lo que ha permitido a los latinoamericanos tener acceso 24/7 al mundo digital. Por ejemplo, Brasil tiene el quinto mayor número de usuarios de teléfonos inteligentes en el mundo, con México rankenado en el noveno lugar4. La internet ahora está disponible para cualquier persona con un dispositivo móvil, sin importar su estatus socioeconómico, brindando a las personas acceso digital a noticias, información, comercio electrónico y, aún más importante, acceso a servicios financieros.

En este contexto, hemos visto una afluencia de nuevas em-presas fintech que están cambiando el panorama financiero del consumidor. El término fintech ganó terreno después de la crisis financiera de 2008 y el surgimiento de nuevas em-presas emergentes que sacudieron a la industria con mod-elos operativos ágiles y medios más eficientes para atender a los clientes. El paisaje actual de la tecnología financiera está valorado en $867 billones de dólares, con hubs globales en Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, India y Austra-lia. En América Latina, según Finnovista, México (334 nuevas empresas), Brasil (370 nuevas empresas) y Colombia (124 nue-vas empresas) son los tres ecosistemas más grandes de tec-nología financiera5.

Ahora que hemos entrado a una economía de expectativa, donde la inmediatez del mundo digital ha movido el poder hacia las personas, quienes tienen expectativas extremada-mente altas de las marcas, exigiendo lo que quieren y cuando lo quieren, el auge de la tecnología financiera representa una oportunidad enorme para redefinir la relación con el con-

INTRODUCCIÓN

5

AMÉRICA LATINA: APROVECHANDO EL CAMBIO

NUEVAS ACTITUDES. NUEVAS NECESIDADES. Con el 46% de los consumidores esperando una solución de servicio al cliente de prime-ra calidad y disponible 24/72, cualquier organización que ofrezca servicios financieros debe ser capaz de ofrecer una experiencia personalizada, pero escalable. Para hacerlo, tendrá que aprovechar los cambios de actitud de hoy con respecto al progreso en la automatización y el uso de datos: más del 50% de los encuestados está dispuesto a compartir sus datos a cambio de una solución de servicio al cliente 24/73.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

¿POR QUÉ LOS CLIENTES ELIGEN LOS BANCOS TRADICIONALES?8

Tiene servicios bancarios5

Confía en la estabilidad de la institución Tiene sucursales cerca

de mi

Transacciones finan-cieras seguras

POTENCIAL EN ESPERACon el 45% de la población adulta no bancar-izada1, los bancos y las empresas financieras tienen una oportunidad única para aumentar su participación de mercado incrementando sus esfuerzos de inclusión financiera. Hacerlo no solo beneficiará el crecimiento a largo plazo de la industria, sino que también ayudará a dis-minuir la corrupción.

Utiliza tanto bancos tradicionales como proveedores no tradicionales7

Maneja todas sus finanzas en línea6

Confía en su banco

LEGADO INTERRUMPIDOCon el 87% de los consumidores dispuestos a probar un proveedor no tradicio-nal4, la banca debe demostrar su valor ahora más que nunca. La estabilidad de la institución, las transacciones financieras seguras y tener una sucursal cercana son tres ventajas competitivas que los bancos tienen y que podrían aprovechar mejor.

OPORTUNIDAD PARA JUGADORES NO TRADICIONALES10

¿QUÉ DEBIERAN OFRECER LOS BANCOS?9

Sitio web amigable para escritorio y móvil

Programa de recom-pensas

Servicio al cliente 24/7

Ofrecer fees de servicio más sim-

ples y económicos

Ofrecer billetera electrónica para

compras online (clave para generaciones Z

y Millennial)

Ofrecer una apli-cación móvil para administrar todas

sus finanzas

Ofrecer servicio al cliente 24/7

6 7

©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA

COLOMBIALos mercados emergentes de América Latina están creciendo a una tasa ligeramente más alta que el mundo desarrollado. En Colombia, este aumento es impulsado por una creciente clase media de con-sumidores educados con aspiraciones de progreso y fuertemente vinculado a la modernidad, incluido el sistema financiero. Desde esta perspectiva, el con-sumo y la innovación son prometedores.

Colombia es un país hambriento de todo lo que es digital, especialmente si es móvil. Amazon lo sabe, y en 2018 abrió su primera oficina en Bogotá, con la esperanza de comenzar a comienzos de 2019.

Con una penetración móvil en Colombia que alca-nza el 75%, los bancos en el país han comenzado a desarrollar soluciones digitales para simplificar la banca para sus clientes. Las billeteras electrónicas de BBVA y Bancolombia son dos ejemplos exitosos. En los últimos 5 años, las transacciones bancarias en Colombia han crecido exponencialmente en un 110%.

Si bien solo el 46% de los colombianos está bancar-izado y el 74% de ellos usa medios digitales para ad-ministrar sus finanzas, la tendencia predominante sigue siendo multicanal; una mezcla de formas

tradicionales de banca en oficinas y opciones dig-itales para la nueva generación de clientes que se concentran en un grupo de edad más joven.

Aunque el concepto de criptomoneda es bastante nuevo, en Colombia es mejor conocido de lo que la mayoría piensa. Un número de nuevas empresas parecen estar lanzando las suyas, entre ellas el her-mano de Pablo Escobar, Roberto, quien anunció su intención de lanzar una moneda digital llamada Diet Bitcoin. Un artículo de la BBC declaró que en el año 2017 se vio un aumento significativo en la de-manda de Bitcoin en Colombia, más que en otros países de América Latina. Colombia es el tercer cen-tro de tecnología financiera más grande de América Latina, pero es el primero en términos de crecimien-to (60% de crecimiento interanual), 20 puntos por-centuales más que el promedio de la región. Este auge de tecnología financiera está impulsado por el tamaño de la oportunidad, lo que significa que las empresas nuevas están resolviendo problemas que los bancos tradicionales no han podido o no están dispuestos a resolver.

Catalina SalazarChief Operating Officer, iProspect Colombia

MANEJO DE FINANZAS PERSONALES

El 74% administra sus finanzas regularmente en línea.74%

Administro mis finanzas en línea y en persona

Administro todas mis finanzas en línea

Administro todas mis finanzas en persona

57%15%

14%13%

IDENTIFICANDO DEBILIDADESLas principales debilidades de los bancos son: servicio al cliente 24/7 y opciones de envío de remesas fáciles, de bajo costo y rápi-dos.

El 90% estaría dispuesto a cambiar a un proveedor no tradi-cional, ya sea una empresa de tecnología, como Amazon o Google, o un retailer como Pepeganga.

51% Algo dispuesto

10% No dispuesto

39% Muy dispuesto

Administro la mayoría de mis finanzas en persona y algunas en línea

GIGANTES TECNOLÓGICOS

SERVICIOS RELEVANTES

82%

54%

36%

Estoy interesado en usar servicios financieros de gigantes tecnológicos

Sí, para tarjetas de crédito

Sí, para cuentas corrientes/ahorros

27%Sí, para préstamos

24%Sí, para inversiones

Más flexibilidad para mis necesidades financieras49%

Bajo costos adminis-trativos42%

40%Aplicación móvil fácil de usar para administrar todas mis finanzas

Las estrategias de ingreso para gigantes tecnológicos como Amazon, Google o MercadoLibre deben incluir la oferta de tarjetas de crédito y cuentas corrientes/ahorros.

38% Mejores opciones P2P

Flexibilidad, menores costos de administración, aplicaciones y opciones P2P son las principales fortalezas de los proveedores tradicionales.

Servicio al cliente 24/748%

35% Programa de recompensas

Fácil, de bajo costo y rápido envío de remesas40%

Compra y venta de monedas electrónicas30%

DISPUESTO VS. NO DISPUESTO

Fuente: Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect

©2018 iProspect | LA NUEVA RELACIÓN DIGITAL UNA HISTORIA FINANCIERA Y BANCARIA

9


8

MIRADA PROFUNDA AL FUTURO DE LA BANCA EN AMÉRICA LATINA

Seis tendencias que configuran la relación del consumidor con las finanzas personales y fomentan el comercio electrónico.

Con 33 países que componen América Latina y el Caribe, no es de ex-trañar que las actitudes en torno a la banca sean tan variadas como los países individuales. La historia, la política y la cultura han influido enormemente la industria bancaria en la región. Los gobiernos mil-itares, las crisis económicas, la corrupción y las inversiones extran-jeras han jugado un papel en la realidad latinoamericana.

En Chile, la industria bancaria pasó por una extensa reforma durante la década del 90 al adoptar el libre comercio unilateral, resultando en la rápida modernización de la banca y en una excelente recepción por parte de inversionistas extranjeros. Hoy en día, el 74% de los chilenos está bancarizado, la tasa más alta en América Latina. En contraste, en México la proliferación de la violencia y la corrupción han tenido un impacto significativo en la economía del país. La confianza de los mexicanos en la banca es baja, solo el 37% tiene una cuenta bancaria y la mayoría de las transacciones son en efectivo. En Brasil, Colombia y Argentina el porcentaje de personas bancarizadas oscila entre 46% y 70%1. Pero es probable que estas tasas se deban a la práctica de los empleadores de pagar remuneraciones a través de depósito directo.

La conversión de personas no bancarizadas en América Latina no es solo una oportunidad de negocio, sino también es una contribu-ción clave para el desarrollo de la sociedad en su conjunto. Además de un aumento estimado de los ingresos bancarios de $34 billones de dólares, contar con mayor acceso a cuentas corrientes y de ahorro, crédito y préstamos puede ayudar a los sectores más pobres a salir del ciclo de pobreza y hacer crecer la clase media. Es un cambio cultural con el potencial de tener un impacto duradero en la región2.

TENDENCIA 1AMÉRICA LATINA: TIERRA DE OPORTUNIDADES

Bancarizados

Fuente: 2017 Global Findex Database, Banco Mundial

No Bancarizados

POBLACIÓN ADULTA BANCARIZADA Y NO BANCARIZADA

CHILE74%

26%

BRASIL70%

30%

ARGENTINA49%

51%

COLOMBIA46%

54%

MÉXICO37%

63%

En nuestra opinión, la industria bancaria tiene dos desafíos clave que enfrentar: una integración más robusta y sofisticada de las tecnologías digitales, y un avance decidido de la inclusión financiera. Ambos son primordiales para el desarrollo de nuestras economías y sociedades. ¿Por qué? Como declaró el Banco Mundial en su base de datos Global Findex de 2017, “un creciente cuerpo de investigación revela muchos beneficios potenciales para el desarrollo de la inclusión financiera, especialmente del uso de servicios digitales, incluidos los servicios de dinero móvil, tarjetas de pago y fintechs”. En otras palabras, mientras más digital se vuel-va una institución financiera, menos efectivo necesitan sus cli-entes para administrar sus finan-zas. Menos efectivo equivale a una mayor seguridad financiera. Por ejemplo, en este escenario, se facilita el envío de dinero a familiares necesitados, elimina-do el robo de oportunidades y disminuyendo la posibilidad de corrupción.

Sabemos que estos desafíos no serán superados de la noche a la mañana. La buena noticia es que, aunque la industria bancaria tar-dó en adoptar la digitalización, hoy está comprometida y dando grandes pasos. Para situar esta realidad en perspectiva, hace apenas una década, a mediados de 2007, el iPhone fue lanzado en los Estados Unidos, mientras que el sistema operativo Android aún no se había anunciado, solo un tercio de América Latina usaba internet, y no existían plataformas como Kickstarter, Stripe o Venmo.

Avancemos a 2018, y el panorama ha cambiado dramáticamente: el 70% de los argentinos, chilenos y colombianos, y el 65% de los bra-sileños y mexicanos tienen un teléfono inteligente3, mientras que el 77% de la población de estos países tiene acceso a internet. Google es ahora la marca más positiva e influyente de la región.

51 02 03 04 05 06 0

The Nielsen Mobile Shopping, Banking and Payment Survey Q1, 2016

USO E INTENCIÓN DE LAS APLICACIONES DE LA BANCA MÓVIL POR REGIÓN

Últimos seis meses Próximos seis meses

Revisar cuenta corriente, balance o transferencias

recientes

Pago de cuentas en línea

Transferencias entre cuentas bancarias

Depositar un cheque usando la cámara del

móvil

Asia Pacífico América Latina América del NorteEuropaÁfrica/Medio Oriente

12 13


En varios aspectos clave, América Latina está a la par o por delante de los mercados desarrollados como América del Norte y Europa. Este es el caso de “revisar cuenta corriente, balance o transferencias recien-tes”, “pago de cuentas en línea” y “transferencias entre cuentas ban-carias”. Esto demuestra el dinamismo y la oportunidad de la región.

En la última década, el mundo también experimentó la mayor crisis financiera desde la década del 30 y, si bien América Latina sufrió una depreciación de las monedas y una caída en el mercado de valores, estos cambios no desencadenaron una crisis financiera en la región, pero sí afectaron la visión general que los latinos tiene sobre los ban-cos. Hoy, menos de la mitad de los usuarios (49%) confía en su banco4.

49%

34%

36%

21%

Confío en mi banco

Quiero más servicios digitales

Contrataría servicios de organizaciones no tradicionales

Mantendré mi banco actual

49%

34%

36%

21%

ACTITUDES GENERALES HACIA LA BANCA


Mi Banco y Yo. Es Complicado.Las formas en que las personas se conectan con sus bancos han cam-biado considerablemente. La mayoría de los clientes, independiente de su edad y género, usan tecnología para interactuar con sus bancos y administrar sus finanzas. Con el aumento en el uso de dispositivos móviles, la proporción de clientes bancarios que administran sus fi-nanzas en línea en América Latina ha superado a los que administran sus finanzas exclusivamente en sucursales físicas. Más del 60% de nuestros encuestados gestionan parte o todas sus finanzas en línea. Con Chile a la cabeza (89%), seguido por Argentina (83%) y Colom-bia (74%), un número creciente de clientes está utilizando una com-


Administro todas mis finanzas online

Administro mis finanzas tanto en línea como en persona

ARGENTINA

49% 34%

BRASIL

49% 24%

CHILE

50% 39%

COLOMBIA

59% 15%

MÉXICO

47% 13%

CÓMO ADMINISTRAN LAS FINANZAS LOS USUARIOS DE LA BANCA

Cerca de un tercio (26%) de nuestros encuestados ya ha incorporado jugadores no tradicio-nales, como retailers o supermercados, lo que demuestra su interés en explorar diferentes opciones en lugar de limitarse únicamente a las marcas bancarias tradicionales.


Uso servicios financieros tanto de la banca tradicional como de provee-dores no tradicionales

Solo uso servicios financieros de la banca tradicional

70% 28%

ARGENTINA

72% 25%

BRASIL

61% 37%

CHILE

58% 40%

COLOMBIA

66% 30%

MÉXICO

TIPOS DE INSTITUCIÓN QUE USAN LOS USUARIOS

binación de aplicaciones móviles y sitios de escritorio para obtener mayor comodidad en la gestión de sus finanzas. Brasil, particular-mente, ha visto una gran adopción de aplicaciones bancarias: el usu-ario de Android en promedio pasa casi 25 minutos al mes usando las mejores aplicaciones de banca de Brasil. Y, entonces, no es sorpresa que Apple Pay y Google Pay hayan elegido a Brasil como su mercado de prueba para el comercio en América Latina5.

14 15


08

Esta tendencia continuará, especialmente cuando los gigantes tec-nológicos entren al campo de juego. En promedio, el 87% de los en-cuestados está algo o muy dispuesto a pasar de un banco tradicional a un proveedor no tradicional, ya sea una empresa de tecnología o un retailer.

PromedioMuy + Algo Dispuesto


91%

90%

86%

85%

81%

87%

MÉXICO

COLOMBIA

CHILE

ARGENTINA

BRASIL

DISPONIBILIDAD DE CAMBIARSE DE UN BANCO TRADICIONAL A UN PROVEEDOR NO TRADICIONAL

La oportunidad de negocio que el sector no bancarizado representa está estimada en $34 billones de dólares. El compromiso de promov-er la inclusión financiera en la región no solo beneficiará a la industria bancaria, sino también la del comercio electrónico, promoviendo la in-corporación de tecnologías emergentes y modelos de negocios innova-dores.

Debido a que América Latina será el centro de crecimiento de comer-cio electrónico en el mundo y cuenta con una increíble penetración de dispositivos móviles, la digitalización de la industria bancaria debe ser primero móvil. Los bancos deben proporcionar servicios móviles para abrir/acceder/administrar sus cuentas corrientes y procesar pagos en línea, ya sea a través de una tarjeta de débito o de crédito para la po-blación bancarizada y no bancarizada.

Aumentar la sofisticación de los servicios digitales que hoy los bancos ofrecen en sus sitios, aplicaciones y sucursales implica comenzar a pro-bar tecnologías emergentes como, por ejemplo, el depósito de cheques a través de una cámara de dispositivo móvil, asistentes de voz con in-teligencia artificial que funcionan como agentes de servicio al cliente 24/7, y reconocimiento facial para procesar pagos.

Aquellos bancos o instituciones no tradicionales que primero adopten este nuevo panorama tecnológico serán los que ganen el negocio y la lealtad de los consumidores.

Incrementar las descargas de aplicaciones móviles usando campañas de awareness pagadas en redes sociales.

Agregar a la aplicación móvil un chat bot de servicio al cliente dis-ponible 24/7.

Unir fuerzas con marketplaces y fintechs para promover servicios y productos.

APLICACIONES Y SOLUCIONES

TENDENCIA 1PUNTOS CLAVE

1

2

3

4

16


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TENDENCIA 2UN CAMPO DE BATALLA ABIERTO

©2018 iProspect | THE NEW DIGITAL RELATIONSHIP A FINANCE & BANKING STORY

La industria de servicios financieros es intensa-mente competitiva y, a medida que la tecnología crea nuevos puntos de ventaja, está surgiendo una nueva generación de actores financieros para cap-tar lucrativos clientes.

El Paisaje de Las Fintechs. Un Mar de Posibi-lidades.Más de 750 compañías de fintech actualmente tienen su base u operan en uno o más de los cin-co países que cubre este estudio. Entre los años 2013 y 2017, el 24% de los $8.2 millones de dólares provenientes de capitales de riesgo en la región se destinaron a inversiones en fintech1. Pagos, análi-sis, gestión de patrimonios, billeteras electrónicas, automatización ... el campo de actividad de estos nuevos jugadores es amplio. Para simplificarlo, he-mos organizado el paisaje de fintech en siete cate-gorías, centrándonos solo en empresas orientadas al cliente.

Gigantes TecnológicosLos principales gigantes tecnológicos han acelera-do sus esfuerzos en el espacio de tecnología finan-ciera, lanzando iniciativas relacionadas con ser-vicios, y la primera víctima probablemente será la tarjeta de crédito. En abril de 2017, Amazon lanzó Cash Estados Unidos y seis meses después en Méx-ico. Esto demuestra la rapidez y adaptabilidad de este gigante tecnológico. Amazon Cash en México apunta directamente a robar la participación de mercado de Walmex y MercadoLibre2. Facebook ya obtuvo la licencia PSD2 necesaria para procesar los pagos en Europa3 y la patente necesaria para los pagos P2P en Australia4. La última actualización de

WhatsApp revela la intención de Facebook de in-gresar al espacio de pago5, siguiendo el ejmplo de su equivalente Chino, WeChat. Ninguna de estas opciones está disponible en América Latina aún, pero es solo cuestión de tiempo antes de que ingre-sen a la región.

BancosLos bancos han mejorado significativamente su es-trategia para mantenerse a la vanguardia, uniendo fuerzas con nuevos entrantes cuando es necesario. Latinoamérica ya está ofreciendo con éxito trans-ferencias de dinero P2P (persona a persona) a través de escritorio y aplicaciones. Al reconocer la impor-tancia del volumen de red en la tasa de adopción de usuarios, los bancos de la región se unieron o aso-ciaron con startups de fintech, como la alianza en Argentina entre TransferWise y Nubi, la compañía de fintech asociada con Banco Comafi, para ofrecer remesas.

Startups fintechLos nuevos jugadores de fintech aparecen con may-or regularidad, y algunos de ellos (Blinking, Alegra, Recarga Pay) han comenzado a ganar fuerza con los usuarios. Estos jugadores tienen una base de clien-tes decente, no están sobrecargados por sistemas tradicionales y ofrecen interfaces de experiencia técnicamente superiores. Como resultado, están ganando terreno rápidamente. En Brasil, por ejem-plo, durante el primer trimestre de 2018, tres nue-vas empresas lograron el estatus de unicornio (una valoración de más de $1 billón de dólares), dos de las cuales provenían del sector financiero: Nubank y PagSeguro (a través de OPIs).

BLINKINGCon sede en Chile, esta aplicación ayuda a las pymes a controlar su flujo de efectivo. Ofrece monitoreo de fac-turas, administración de finanzas y comunicación con los clientes. Blinking tiene sociedades con BCI Factor-ing y Banco Security.

ÜBANKCon sede en Chile, ayuda a las personas a ahorrar din-ero de manera más eficiente. La aplicación convierte las tareas y los hábitos diarios en oportunidades, como ahorrar una cierta cantidad de dinero cada vez que sale a correr o retener un porcentaje de su salario cada se-mana. Los planes incluyen lanzar sus servicios a otros mercados de la región.

RECARGA PAYCon sede en Argentina, es una de las líderes en pagos diarios de dinero y transferencias. Ofrece el pago de fac-turas, compra de certificados de regalo y transferencia de dinero a otras cuentas. Recientemente recaudó $22 millones de dólares en fondos de la Serie B.

ALEGRACon sede en Colombia, es una de las fintech más globales de América Latina. Atiende a clientes en la región, Esta-dos Unidos y España. Proporciona software de contabili-dad y facturación basado en la nube para pymes y, recien-temente, llegaron a más de 50.000 usuarios registrados.

AFLORECon sede en Colombia, ofrece préstamos a través de ase-sores financieros informales para personas en la región que aún no están conectadas al sistema bancario. En 2014, Aflore fue nominada como una de las startups so-cialmente responsables más prometedoras de América Latina.

AFLUENTACon operaciones en Argentina, México y Perú, y planes de expansión a Brasil, Chile, Colombia y Uruguay,es la primera empresa latinoamericana de finanzas co-laborativas que conecta a personas buscando servicios de inversión y crédito con inversionistas.

EBANXCon sede en Brasil, procesa pagos transfronterizos que conecta a comerciantes de comercio electrónico en América Latina. Recientemente, recaudó $30 millones de dólares. Algunos de sus principales socios son Airbnb, AliExpress, Spotify y Udacity.

ALLPAGOCon sede en Alemania y oficinas en América del Sur, ofrece procesamiento de pagos en diferentes monedas para proveedores de pagos y comerciantes de comercio electrónico. En octubre de 2017, se convirtió en miembro exclusivo del Merchant Risk Council, una organización global que lucha contra el fraude en el comercio elec-trónico y los pagos fraudulentos.

RIPIOCon sede en Argentina, ofrece servicios de pago digital y compra de bitcoins. En 2017, recaudó $1.9 millones de dólares para ayudar a expandirse a otros mercados su-damericanos.

LAS 10 PRINCIPALES NUEVAS FINTECH EN LA REGIÓN6

PORTAL FINANCECon sede en Colombia y Chile, ayuda a las pymes a en-contrar los términos más amigables para las empresas de factoring. Evalúa las facturas electrónicas de las em-presas y proporciona información a los inversores. En abril de 2017, recibió fondos de capital de riesgo de Mag-ma Partners.

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Gigantes Tecnológicos y StartupsLos gigantes tecnológicos están ansiosos por aso-ciarse con las estrellas en ascenso de la escena fintech para adquirir competencias faltantes, de-sarrollar sus tecnologías o protegerse contra poten-ciales competidores. Los ejemplos recientes son adquisiciones (PayPal/Swift Financial) y asocia-ciones (WeChat/Stripe o Alipay/WeChat).

Bancos y StartupsNo muchos bancos en la región han desarrollado in-cubadoras fintech e históricamente la industria ha trabajado en estrecha colaboración con los gobier-nos para administrar sus economías, lo que dificulta la llegada de nuevos jugadores e innovadores. Esto puede explicar por qué un gran número de esfuer-zos de fintech se han dirigido solo a la población no bancarizada. Sin emabrgo, esta realidad dio un giro drástico cuando la nueva ley de tecnología finan-ciera de México entró en vigencia en marzo de 2018, la que propone la apertura de bancos y API, al igual que lo ha hecho la Unión Europea, para poner fin al área gris que impide la innovación.

Gigante Tecnológico Retailer


47% 40%

Aplicación móvil fácil de usar para administrar todas mis finanzas

40% 35%

Más flexibilidad para mis necesidades financieras

34% 31%

Costos de administración más simples y bajos

33% 30%

Billetera electrónica

ÁREAS DONDE UN RETAILER O GIGANTE TECNOLÓGICO SERÍA MEJOR QUE UN BANCO TRADICIONAL

Le preguntamos a los consumidores en qué áreas un retailer como Walmart, Pepeganga o Falabella y un gigante tecnológico como Amazon, MercadoLibre o Google, sería mejor que un banco tradicional. Encontramos que solo el 17% de los encuestados considera que cualquiera de estos dos tipos de compañías puede ser mejor que un banco tradicional.

Gigantes Tecnológicos y BancosSegún el Foro Económico Mundial, los gigantes tecnológicos son una amenaza mucho mayor para los bancos que las nuevas fintech, por lo que las asociaciones entre ellos parecen ser poco intu-itivas. Sin embargo, un esfuerzo conjunto podría hacer frente a algunos de los mayores desafíos. Al controlar el hardware, las empresas de tecnología pueden ofrecer un acceso simple y seguro a los ac-tivos del banco.

Los Forasteros de la IndustriaLos retailers de la región también están decididos a navegar la ola fintech y cuentan con activos vali-osos para hacerlo: acceso frecuente a los consum-idores y conocimiento de sus hábitos. En Chile, el retailer Falabella fue el pionero en lanzar su propia tarjeta de crédito, luego su propio banco de servicio completo y, en 2018, fue el primero en traer a Chile Google Pay. Hoy en día, el 26% de los usuarios re-aliza operaciones bancarias tanto con un retailer como con un banco tradicional.

Fintechs y proveedores no tradicionales están aprovechando la po-blación no bancarizada con gran éxito. Han demostrado que es posible y rentable.

En su constante esfuerzo por mantenerse relevantes, los bancos tam-bién han hecho un excelente trabajo para mantenerse vigentes al pasar por el proceso de transformación digital. Algunos más rápidos que otros, ya sea solos o asociándose con fintechs.

Prepárese para desplegar todos los servicios financieros a través de dispositivos móviles en los próximos dos o tres años.

Asóciese con soluciones bien conocidas por los usuarios, como Goo-gle Pay o Apple Pay, para agregar valor a las ofertas digitales actuales.



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TENDENCIA 3DESAGREGAR Y REAGREGARLa industria bancaria ha sido atacada desde múltiples frentes, tanto en su operación de cara al cliente como en la back office, sufriendo un fenómeno de desagregación de sus servicios. Cada producto que un banco tradicional ofrece, hoy tiene un equivalente de nicho que ded-ica el 100% de su tiempo y recursos a mejorar ese servicio específico, resultando en la oferta de productos individuales altamente optimi-zados. Si bien éste es un cambio positivo para los usuarios, también presenta el desafío de tener que agregar aplicación tras aplicación, lo que no es sostenible en el tiempo. Si los servicios no convergen en algún momento, la comodidad y conveniencia dejan de existir. Los bancos no pueden luchar cada batalla, pero sí pueden liderar la de-sagregación a través de un ver-dadero diseño centrado en el consumidor, y estar atentos a los gigantes tecnológicos que han demostrado claramente sus ca-pacidades para conectar varios servicios en una sola interfaz.

Adoptantes CuriososEn este paisaje, es importante observar las percepciones de los clientes y la disposición a trans-ferir sus servicios bancarios a alguno de los gigantes tecnológi-cos o retailers. El 76% de los en-cuestados estaría dispuesto a realizar operaciones financieras con una empresa como Google o Amazon, y el 79% con un re-tailer como Falabella o Walmart. En ambos casos, vemos una gran disposición para realizar operaciones bancarias con un jugador no tradicional, y aunque los gigantes tecnológicos acaban de comenzar a ofrecer servicios financieros en la región (principalmente México y Brasil), a la gran mayoría de los encuestados les gustaría probar sus servicios.


Imagine una empresa como MercadoLibre, Google o Amazon ofreciendo servicios finan-cieros. ¿Estaría interesado?

7% Seguros

8% Remesas

10% Todos sus servicios

11% Préstamos personales

12% Inversiones

20% Cuenta corriente / Ahorros

32% Tarjetas de crédito

SI, ME INTERESA

NIVEL DE INTERÉS

Los capitales de riesgo conocen el potencial de la región y están invir-tiendo casi un tercio de sus carteras en fintechs. Esperamos que este número siga creciendo.

La nueva regulación fintech en México facilitará el acceso a la in-versión colectiva y el financiamiento, así como a la emisión, adminis-tración, transferencia y canje de fondos de pago electrónico o dinero electrónico, y el uso de criptomonedas autorizadas como una forma alternativa de pago.

Si los bancos en América Latina no pueden prestar el 100% de sus servicios a través de una aplicación móvil en los próximos dos a cin-co años, es probable que pierdan participación de mercado, especial-mente de las generaciones más jóvenes.


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de cuentas corrientes no se consideran actividades para las cuales los proveedores de servicios finan-cieros no tradicionales serían necesariamente me-jores, lo que indica que las ofertas existentes de los bancos no se perciben anticuadas respecto a los nuevos participantes.

Es interesante que, para los jugadores establecidos, el 46% de los encuestados que está preocupado por la falta de interacción humana percibida por los ju-gadores no tradicionales quieren que su banco tradicional ofrezca disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sig-nifica que desean proximidad y disponibilidad constante, lo que representa un desafío difícil para los bancos: diseñar servicios a pedido que no comprometan la relación humana.

Para los nuevos participantes, vale la pena señalar que, además de la falta de sucursales, los con-sumidores tienen inquietudes que pueden ser atendidas a través de la reafirmación (seguri-dad, configuración simple) o ed-ucación (beneficios, calidad de ñas alternativas), pero no parece tener aversiones irracionales al uso de un proveedor de servi-cios no tradicional (solo el 7% de ellos citan que simplemente no confiaría en un proveedor no tradicional). Para ganar ese 7% restante, los nuevos jugadores se beneficiarán de un entorno favorable. Según una reciente encuesta internacional a 1.200 expertos en internet y tecnología realizada por el Pew Re-search Center3, el 50% cree que la confianza en las interacciones en línea, el trabajo, las compras, las conexiones sociales, la búsqueda de conocimiento y otras actividades se reforzará a lo largo del mundo en los próximos 10 años.

Según lo declarado por Stephen Downes, inves-tigador del Consejo Nacional de Investigación de Canadá, “hemos vivido muchas experiencias que nos dan razones para desconfiar de nuestras inter-acciones, [...] por lo que creemos que la desconfi-anza es la norma. Y, sin embargo, a nivel personal, a medida que pasa el tiempo, cada vez confiamos más [...] Personas que no confiaban en el comer-cio electrónico hace una década, ahora compran juegos, música y medios de forma regular [...] Las

personas que no confiaban en la banca en línea hace una década ahora consideran que es una for-ma mucho más conveniente y económica de pagar sus cuentas. Solo una cuarta parte de los expertos sienten que la confianza disminuirá”.

Aplicación Móvil Conveniente y de Servicio CompletoContar con una aplicación móvil fácil de usar para administrar todas mis finanzas es el valor percibi-do más popular de los proveedores de servicios no tradicionales (44% de los encuestados). Para el gru-

po de edad entre 18 y 29 años, la billetera electróni-ca para compras en línea y en tiendas es claramente importante, con un 34% citando esto como una propuesta de valor clave, frente al 26% de los de 50 años. Las actividades bancarias tradicionales como inversiones/préstamos, seguros y administración

TENDENCIA 4EXPECTATIVAS & DEMANDASNuevos Jugadores. Nuevos Códigos. “Revisamos todos y descubrimos cómo podemos conseguirle un mejor precio en lo que está com-prando en este momento, ya sea en su factura de servicios públicos, en su tarjeta de crédito, o en su factura móvil. Nuestro objetivo es hacer que se sien-ta totalmente en control de su situ-ación. El punto clave para nosotros es que no estamos diseñados para los geeks de finanzas que ya es-tán en la cima de sus finanzas.” Al presentar la declaración de la misión de su compañía, el CEO de Tandem, Ricky Knox, difícilmente podría ser más directo1.

Clover, un asesor financiero per-sonal y administrador de inver-siones en Australia, utiliza emojis para presentar sus servicios en su sitio web. Para asegurarse de que sus productos sean claros a los ojos de los consumidores, inclu-so ofrece resúmenes de tl;dr (“too long; didn´t read”) para adaptarse a los clientes que prefieren expli-caciones más breves. Además, su página de inicio da la bienvenida al visitante con la promesa de un enfoque de ahorro “sin moverse de su casa”2. Sin lugar a duda, el estilo de comunicación de los nuevos jugadores de fintech se destaca contra los jugadores más tradicionales.

Sin embargo, es poco probable que las comunicaciones no convencionales sean suficientes para convencer a los consumidores de que cambien en masa a las nuevas estrellas emer-gentes de la tecnología financiera. ¿Cuál sería la demanda de un nuevo participante en el mercado latinoamericano en el sector bancario?

OBSTÁCULOS PARA USAR UN PROVEEDOR DE SERVICIOS FINANCIERO NO TRADICIONAL

Falta de interac-ción humana

36%

Falta de sucursales

Beneficios dudosos

59%

26%

Preocupación sobre información person-

al y financiera

Proceso complejo para transferir las

finanzas de un ban-co a un proveedor

no tradicional

54%

24%

Preocupación sobre la seguridad de las

transacciones

Desconfianza de proveedores no tradicionales de

servicios financieros

52%

7%


Tech Company

Retail-Type


47%41%

Más flexibilidad para mis necesidades financieras personales

35%40%

Costos de administración más económicos

31%34%

Billetera electrónica para compras en línea y en tiendas

33%31%

Mejor opción para transferencia de fondos persona a persona

28%29%

Remesas más rápidas, fáciles y económicas

31%21%

Mejor administración de tarjetas de crédito

26%25%

Mejor opción para inversiones

19%18%

Mejor opción de compra de seguros

9%27%

No creo que puedan ofrecer un mejor servicio

16%18%

Mejor administración de cuentas corrientes

15%17%

SERVICIOS QUE SERÍAN MEJOR EN UN RETAILER O GIGANTE TECNOLÓGICO VS. UN BANCO TRADICIONAL


24 25


LOS DESEOS DE LOS CONSUMIDORES

Services customers need to contract with a non-traditional provider(whether a tech company or another type of company)


©2018 iProspect | THE NEW DIGITAL RELATIONSHIP A FINANCE & BANKING STORY

Tarifas Más Bajas y Avales Como Garantía Al preguntar a los encuestados ¿qué garantías necesitarían para con-siderar un proveedor de servicios financiero no tradicional?, men-cionaron tarifas más bajas para tarjetas de crédito y cuentas bancarias, lo que refleja la tendencia de avanzar hacia un mundo de comercio sin dinero en efectivo. Luego, exigirían el apoyo de una marca de tar-jeta de crédito o compañía de seguros reconocida, lo que arrojaría luz sobre la oportunidad para que los bancos se asocien o adquieran fin-techs reconocidas. Y, en tercer lugar, los consumidores exigen un ser-vicio de atención al cliente 24/7 que pueda adaptarse a sus estilos de vida, en constante movimiento. En respuesta a esta necesidad de los consumidores, los bancos tradicionales pueden aprovechar los bots para brindar servicio al cliente 24/7.

Tarifas más bajas para tarjetas de crédito y

cuentas ban-carias

66%Apoyo de una marca de tarjeta de crédito

o compañía de seguros reconocida

64%Servicio al

cliente 24/7

60%Marca esta-blecida con excelente reputación

57%Aplicación

móvil amigable y de servicio completo

41% 41%Sucursales cerca de mí

40%Proceso fácil y seguro para

transferir servicios a un nuevo proveedor

30%Billetera

electrónica para compras en línea y en

tiendas

26%Programa de recompensas

La mayoría de las personas están dispuestas a probar un proveedor no tradicional, siempre que la compañía tenga una reputación sólida y esté respaldada por una importante tarjeta de crédito o compañía de seguros.

Los consumidores están esperando un servicio al cliente mejor y más eficiente, indicando que les gustaría que sus bancos actuales ofrezcan un servicio 24/7.

Aunque la mayoría de la banca tradicional ya ofrece una aplicación móvil, un gran número de consumidores cree que una compañía de tecnología o un retailer podría ofrecer una mucho mejor, con un servicio más flexible y personalizado. Los consumidores constante-mente demandan comodidad, conveniencia, alta calidad de servicio y un viaje personalizado de consumo.of service and a personalized consumer journey.

Pida a sus clientes que hayan tenido una buena experiencia que es-criban un testimonio. Agregue esos comentarios a sus Páginas de Negocio Locales de Google para elevar su ranking de búsqueda y la percepción general de la marca.

Identifique tres necesidades clave de servicio al cliente que no se es-tán cumpliendo y pruebe un servicio que supere estas deficiencias.



1

23


27

08

TENDENCIA 5EL HUMANO & LA MÁQUINA¿Robots para Todos?En 1967, los robots fueron introducidos al panorama bancario en forma de cajeros automáticos, y cambiaron drásticamente la naturaleza del ser-vicio al cliente ofreciendo soluciones fuera del horario de las sucursales1. Descrito como una de las innovaciones financieras más importantes por Paul Volcker, ex presidente de la Reserva Federal de los Estados Unidos2, se esperaba que esta tecnología redujera significativamente el núme-ro de empleados bancarios. Sin embargo, ocurrió exactamente lo con-trario. Al reducir el costo de administración, la inversión para abrir nue-vas sucursales aumentó, provocando un aumento de 43% en la apertura de sucursales entre 1988 y 2004, lo que se tradujo en la expansión de la fuerza laboral de la banca3.

Cincuenta años después, los robots regresan como asesores virtuales, “brindando consejos, estrategias y servicios automatizados para la gestión de carteras para inversores mediante la utilización de algorit-mos para, generalmente utilizando una combinación predetermina-da de fondos negociados en bolsa (ETF) para construir carteras de bajo costo, diversificadas y líquidas, adaptadas a los objetivos del inversor”4. La apuesta financiera es enrome: se pronostica que los activos globales bajo administración por robo-asesores aumentarían a $600 billones de dólares para fines de 2017, y a $ 800 billones de dólares para 2020.

Para los clientes, las promesas de robo-asesores son tres: 1) acceso a ser-vicios restringidos a usuarios con acceso a grandes activos, 2) acceso a servicios las 24/7 y, 3) saltarse el trámite de documentos. Para los ban-cos, los asesores virtuales representan una oportunidad para escalar, al abordar los segmentos desatendidos a un menor costo.

Nuestros encuestados favorecen claramente el apoyo humano para sus finanzas (83%). Independiente de la edad y el género, a la mayoría le gus-taría una solución digital, como un bot, pero impulsada por una persona (54%). Por lo tanto, los bancos no deben pasar por alto la importancia de las soluciones administradas por personas versus las completamente automatizadas en su carrera por adoptar a los asesores virtuales. Las soluciones híbridas actualmente están ganando la mayor tracción. Bet-terment, una compañía de inversión en línea con sede en Nueva York, ahora permite que sus clientes accedan a asesoramiento humano cuan-do sea necesario5, y el Royal Bank de Canadá (RBC) lanzó MyAdvisor, una función de videoconferencia que conecta a clientes y asesores hu-manos, combinando de manera efectiva la interacción humana con la integración de canal digital6. Las formas del pasado, como los call cen-ters tradicionales, más la experiencia de vida/juicio propio, no son las formas preferidas en la actualidad para obtener asesoramiento.

SOLUCIÓN DE GESTIÓN O ASESORAMIENTO MÁS CONFIABLE

Bot con asistente real para responder a mis preguntas (una persona de la organización)

54%

Prefiero un call center y no un bot

29%

Solo confío en mi propio juicio

11%

Bot con asistente virtual para responder a mis preguntas (basado en algoritmos)

6%


Aunque los consumidores de hoy aún prefieren un asesor humano, esta realidad no debería hacer que los bancos pasen por alto la importancia de integrar la inteligencia artificial y desarrollar aún más sus robots. Según Gartner, en los próximos dos años los bots manejarán no menos del 85% de todas las interacciones con los clientes, mientras que Juniper proyecta que para el año 2022 los robots ahorrarán a los bancos más de $8 billones de dólares en costos anuales.

El Intercambio de Datos Dejó de Ser Tabú Sin importar la sofisticación de su software, los robo-asesores solo serán tan buenos como la calidad de los datos que reciban.

Les preguntamos a los clientes si se sentirían cómodos compar-tiendo sus datos con su banco a cambio de beneficios. Si bien para el 43% de ellos, la respuesta es no, el género juega un papel en este tema. Mientras el 36% de los hombres declaró no estar có-modo con la idea, en las mujeres esta cifra sube a 49%. Quienes sí están dispuestos a compartir sus datos demandan que sea a través de una transferencia de valor. Los incentivos más populares para el intercambio de datos son: garantía de que no recibirán pub-licidad irrelevante (35%), y poder acceder a tarifas de adminis-tración más bajas (31%).

Si bien los resultados de nues-tra encuesta muestran que las generaciones más jóvenes están más abiertas a una relación basa-da en datos, los bancos deben adoptar una mentalidad de con-fianza por diseño al desarrollar sus robo-asesores en lugar de centrarse únicamente en la con-veniencia. A la luz de la creciente

¿DEJARÍA QUE SU BANCO O PROVEEDOR DE SERVICIOS FINANCIERO UTILICE SUS DATOS?


Sí, a cambio de servicios financieros

personalizados

23%

Sí, a cambio de no recibir publicidad

irrelevante

35%

Sí, a cambio de meno-res gastos administra-

tivos

31%

Sí, a cambio de información financiera

para mí

22%

No, bajo ninguna circunstancia

43%

conciencia de los consumidores sobre la privacidad y los marcos regulatorios más estrictos en todo el mundo, los bancos deben demostrar que tienen en cuenta los intereses de sus clientes. Para lograr esto, el legado de las marcas puede ser una verdadera ventaja competitiva sobre los nuevos participantes en el mercado.

28 29


1

23

4

Aprovechar los bots para aumentar la participación de los consumi-dores en la banca puede crear una experiencia deseada y mejorar la lealtad del cliente. Estos son algunos de los beneficios:7

Potencial ahorro de $8 billones de dólares hacia 2022. Su desarrollo y mantenimiento han sido relativamente económicos en compara-ción al equivalente humano. Requieren menos codificación que las aplicaciones bancarias independientes. El soporte puede ser a través de una amplia gama de canales y no requieren de un costoso almace-namiento de datos, gracias a los sistemas basados en la nube.

Facilidad de uso. Más intuitivos y más fáciles de usar que las aplica-ciones bancarias. No se requieren descargas y la experiencia se puede personalizar a lo largo del tiempo a través del aprendizaje automático.

Los clientes desean una interfaz de conversación. El usuario busca velocidad y personalización con cualquier marca, incluido su banco, pero sin la experiencia impersonal del correo electrónico o formula-rios en línea. Los bots pueden ofrecer una mezcla de conversación en vivo y velocidad. ¿Pueden los asistentes de voz/digitales tener un rol en esta interfaz?

El usuario está esperando un soporte digital 24/7 de última gener-ación. Sabemos que los consumidores en América Latina están cada vez más “siempre conectados”. En este contexto, esperan una función de bot instantáneo 24/7 y los bancos deberían construir soluciones en sus sitios web para tener una ventaja competitiva y atraer y retener clientes.



Construya confianza y corrija el sesgo al ofrecer un bot avanzado con acceso a todos los datos de un cliente que puede hacer un seguimiento de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y administrar presupuestos y mostrar dónde están gastando su dinero.

Lo más probable es que el primer aproximamiento directo de un potencial cliente sea en línea. Su primera impresión debe ser 100% digital. Cuando un prospecto visite su sitio, salúdele, invítele a hacer preguntas sobre un producto y diríjale en la dirección correcta, donde pueda encontrar información relevante.


31

08

SOY CLIENTE DE UN BANCO TRADICIONAL, GESTIONO TODAS MIS FINAN-ZAS EN LÍNEA, Y ME GUSTARÍA…

RAZONES POR LA QUE USO UN BANCO TRADICIONAL


TENDENCIA 6LIDERANDO LA CARRERAEl Valor del LegadoA pesar de que el panorama financiero está cambiando rápidamente con la llegada de una nueva clase de competidores, armados con tec-nología de vanguardia, la banca aún mantiene una posición de merca-do crítica ante los consumidores.

Aunque más de la mitad de los consumidores no confía en su banco (51%) y cree que sus tarifas son altas (66%), aún confían en la capaci-dad de su institución de mantener su dinero seguro y en el legado del banco para continuar operando. Estas ventajas deberían ser un án-gulo importante para la estrategia de comunicación de las marcas. La clave está en aprovechar y mejorar todos los aspectos relaciona-dos con la confianza y la conveniencia, mediante la adopción de tec-nologías emergentes, sin sacrificar sus principales fortalezas.

Facilidad y SimplicidadPreguntamos a los usuarios sobre las características más necesarias que sus bancos actuales deberían ofrecer, pero que aún no lo hacen.

Transacciones seguras

Confianza en la estabilidad de la institución

Sucursales cerca de mí

Es donde mi empleador deposita mi salario

Buen servicio al cliente

Costos aceptables de servicios financieros

Me ayuda con mis necesidades financieras

Es el banco que usa mi familia/amigos

68%

56%

43%

39%

36%

34%

21%

16%

Servicio a cliente 24/7

43%Sitio web de

vanguardia para escritorio y móvil

37%Programa de recompensas

33%Aplicación móvil fácil de usar para administrar todas

mis finanzas

26%


¿QUÉ DEBERÍAN OFRECER HOY LOS BANCOS TRADICIONALES?

Aunque la disponibilidad 24/7 es lo más solicitado en todos los gru-pos de edad, e independiente de si administran todas, la mayoría, algunas o ninguna de sus finanzas en línea, otras características no obtienen un apoyo unánime. Para los encuestados de 18 a 29 años, un sitio de escritorio y móvil de última generación es la segunda función más deseada (41%), y el servicio al cliente ofrecido a través de redes sociales es el tercero (34%). Para clientes mayores de 50 años, un pro-grama de recompensas es la segunda opción (35%) más deseada, y un sitio de escritorio y móvil de última generación es la tercera (29%). Como las generaciones más jóvenes son más conocedoras de lo digi-tal, podemos asumir que quieren más de lo que puede ofrecer la inter-faz bancaria actual. Por otro lado, el grupo de más de 50 años valora la simplicidad para administrar sus finanzas personales en línea, y los bancos deben estar atentos para no abrumarlos con interfaces llenas de accesorios menos valiosos.

Más allá de las nuevas características o experiencias mejoradas, los bancos deben considerar como parte de su reinvención el creciente interés en productos financieros sostenibles. El informe de 2017 so-bre señales sostenibles de Morgan Stanley destaca que el 86% de los millennials en Estados Unidos se declara interesado en inversiones sostenibles1. Esta tendencia hacia una financiación sostenible se confirma en todo el mundo, con un pronóstico de $150 billones de dólares en bonos verdes que se emitió a finales de 20172.

Servicio al cliente 24/7

Compra y venta de criptomone-

das

Sitio de escritorio y móvil de última

generación

Aplicación móvil fácil de usar para administrar todas

mis finanzas

Programa de recompensas

Servicio al cliente ofrecido a través de redes sociales

Remesas sencillas, rápidas y de bajo

costo

Billetera electróni-ca disponible para compras en línea y

en tiendas

34%

27%

35%

27%

46%

28%

32%

24%


32 33


1

2

Los bancos son dueños de tres ventajas competitivas frente a los ac-tores no tradicionales y que pueden aprovechar en sus estrategias de comunicación: 1) sucursales cerca de sus clientes, 2) seguridad en las transacciones financieras y, 3) estabilidad de la institución.

El servicio al cliente 24/7 es definitivamente un área que los bancos tradicionales aún no han dominado. Para mejorar el alcance y la cal-idad de su servicio al cliente, los bancos deben probar las tecnologías emergentes, como los bots, la inteligencia artificial, e incorporar tec-nologías de voz y/o video en ellos.

Para aquellos que ofrecen servicios financieros en sucursales, asegúrese de que su página Google My Business esté verificada y op-timizada para ayudar a los motores de búsqueda y asistentes de voz. Incluya información como horario comercial, dirección, seleccione las categorías relevantes, agregue imágenes y elimine las páginas duplicadas.




35

08

RECOMENDACIONES PARA LAS MARCASOfrezca Una Experiencia al Cliente Sin IgualLa experiencia del cliente impulsa el perfor-mance del negocio. Es fundamental para los bancos perfeccionar constantemente su ex-periencia, al ofrecer el balance óptimo entre la necesidad de conveniencia y la necesidad de confianza y seguridad. Los bancos de-berían ofrecer un servicio multiplataforma, diseñar interfaces que reaseguren constante-mente a los usuarios y evitar abrumarlos con exceso de funciones en línea. También deben pensar en qué tipo de experiencia pueden of-recer fuera del ecosistema visual-digital, ya que para el año 2020 el 50% de las búsquedas digitales se activarán por voz y el 30% de ellas serán sin pantalla, según estima Gartner.

Ser Claro en el Intercambio de ValorLos bancos deben aportar valor en cada pun-to de contacto con sus clientes. Esto incluye simplificar el proceso bancario para evitar fricciones. Los bancos también deben ase-gurarse de que sus puntos de contacto (di-rección, números de teléfono, etc.) estén constantemente actualizados y sean promi-nentes cuando los usuarios más los necesitan (por ejemplo, en los motores de búsqueda y los resultados activados por voz). Además, deben prestar mucha atención a la sincroni-zación de las comunicaciones, especialmente en plataformas sociales donde la capacidad de respuesta es crucial. Finalmente, deben brindar servicios útiles a sus audiencias di-rectamente donde están. Esto podría tomar la forma de widgets interactivos inteligentes (calculadora de hipotecas, rastreador de tasa de cambio, etc.) incrustados en ubicaciones de anuncios u otros elementos de contenido.

Invierta en Su MarcaNuestra encuesta mostró que los sentimien-tos generales de estabilidad y seguridad que evocan los bancos tradicionales son impor-tantes para los clientes en América Latina, y que los bancos que respaldan a los provee-dores no tradicionales son vistos como redes

de seguridad valiosas para los encuestados. Esto demuestra la necesidad de los bancos de pensar más allá de las interacciones transac-cionales, y realmente aprovechar el poder de sus activos de marca.

Desbloquee el Verdadero Potencial de Los DatosLos hábitos de las personas y sus datos deben estar en el centro de cada acción de market-ing digital. No solo es el mejor recurso para comprender realmente a los consumidores, sino que también permite a los bancos uni-ficar las experiencias de los clientes y hacer un seguimiento del rendimiento. Aunque los bancos ya cuentan con una gran canti-dad de datos de clientes, ahora necesitan aprovechar esos datos cuando desarrollan nuevos servicios para ofrecer niveles más al-tos de personalización y nunca traicionar la confianza de sus clientes. Un exceso de per-sonalización en plataformas no registradas puede generar inquietud entre los consum-idores sobre la privacidad de sus datos perso-nales y perjudicar a la marca, por lo que los bancos deben evaluar cada caso de uso para determinar la cantidad de datos que se de-ben recopilar y utilizar.

No Tenga Miedo de Las Tecnologías Emergentes Hay una serie de tecnologías emergentes que todos los bancos deberían comenzar a probar si desean mantenerse a la vanguar-dia del cambio. Por ejemplo, los restaurantes KFC en China comenzaron a ofrecer transac-ciones a través de reconocimiento facial sin clics desde el año 2016. En Italia, Fiat ha es-tado utilizando realidad virtual conectada a un bot remoto para mostrar sus modelos ubicados en salas de exhibición. También hemos visto como los bots pueden ofrecer actualizaciones de estado en tiempo real en una transacción de blockchain. Y la tec-nología bot hoy puede ser integrada al IoT para conversar con los clientes a través de los asistentes de voz.

1

4

2

5

CONCLUSIÓNEstos son tiempos emocionantes para la industria bancaria. La apa-rición de las fintech promete oportunidades brillantes para los ban-cos tradicionales si toman las medidas correctas para obtener los beneficios. A la inversa, el legado y la capacidad de los bancos para reafirmar a los consumidores sobre la seguridad de sus instituciones brindan una ventaja competitiva colosal.

La ambición de los gigantes tecnológicos y el apetito de las nuevas fintech parecen infinitas, y ambas han demostrado su capacidad para irrumpir el establecimiento de industrias enteras.

Interrumpir el mercado antes de que alguien más lo haga puede parecer un adagio desgastado, pero para los bancos nunca ha sido tan cierto.

iProspect tiene un extenso historial de éxito en la industria financiera en todo el mundo. Nuestras soluciones para instituciones financieras tanto B2C como B2B abarcan todas las facetas del marketing digital. Podemos ayudarle a planificar para mañana.

¿ESTÁ LISTO PARA AVANZAR?

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MAPA FINANCIERO REGIONAL DEL CONSUMIDORDesglose y análisis país por país.

08

ARGENTINA MANEJO DE FINANZAS PERSONALES

Administra regularmente sus finanzas en línea.83%



Administro la mayoría de mis finanzas en persona y solo algunas en línea


49%34%

9%7%

75%

55%

26%

Las estrategias de ingreso para gigantes tecnológicos como Amazon, Google o MercadoLibre deben incluir la oferta de tarjetas de crédito, cuentas corrientes/ahorro y préstamos + inversiones.


Estoy interesado en servicios financieros de gi-gantes tecnológicos





SERVICIOS RELEVANTESLos encuestados declararon que los proveedores financieros no tradicionales, ya sean una empresa de tecnología o un retailer, serían mejores que los bancos al ofrecer lo siguiente:

32% Bajos costos administrativos

32%Flexibilidad para mis necesidades financieras personales

Billetera electrónica para compras en línea y fuera de línea

33%


31%

IDENTIFICANDO DEBILIDADESLas principales debilidades de los bancos tradicionales son: pro-grama de servicio al cliente 24/7 y programa de recompensas.

Remesas sencillas, rápidas y de bajo costo

28%


Sitio amigable para escritorio y móvil34%

Programa de recompensas37%

Compra y venta de monedas electrónicas (como Bitcoins)30%

DISPUESTO VS. NO DISPUESTOEl 85% estaría dispuesto a cambiar a un proveedor no tradi-cional, ya sea una empresa de tecnología, como Amazon o Google, o un retailer como Frávega.

60% Algo dispuesto

15% No dispuesto

25% Muy dispuesto


Las tendencias digitales clave en Argentina hoy in-cluyen la amplia adopción de dispositivos de telé-fonos inteligentes y planes de datos menos costo-sos, la inversión continua en infraestructura digital que ofrece mayor calidad en las conexiones de in-ternet, y la masificación del comercio electrónico y el comercio electrónico móvil. Este nuevo escenar-io económico ha abierto la puerta a una interesante variedad de empresas tecnológicas y digitales que están cambiando la forma en cómo compramos y realizamos transacciones en línea y, en última in-stancia, cómo nosotros, como consumidores, in-teractuamos con las marcas.

Como eMarketer informó recientemente en su estudio Latin America Ecommerce 2018, Argen-tina experimentará un saludable crecimiento del comercio electrónico de 37.5%, totalizando $7.2 bil-lones de dólares, de los cuales el 12.8% provendrá exclusivamente del comercio electrónico móvil. Una organización clave que ha ayuda a que esto suceda es la Cámara Argentina de Comercio Elec-trónico (CACE), que ha incrementado sus esfuerzos para promover ventas especiales como HotSale y Cyber Days.

Si bien hemos comenzado a cosechar con éxito los beneficios de la economía digital, aún enfrentamos desafíos empresariales, culturales y económicos. En el comercio electrónico, uno de los principales obstáculos que el retail debe superar es la logísti-

ca. El costo y la rapidez de los servicios de entrega deben mejorar para que más personas puedan ver un beneficio real. Con la inminente llegada de Am-azon, el retail local y los marketplaces como Merca-doLibre deben adaptarse.

Culturalmente, todavía somos un país de personas que realmente disfruta comprando en persona. Valoramos el “negocio local frente a las mega cade-nas”. Siendo un país de emprendedores, creemos que lo local es sinónimo de calidad y nos da un sen-tido positivo de orgullo.

Económicamente, a pesar de que las reformas del presidente Mauricio Macri incluyen políticas fa-vorables a los negocios y al mercado, la economía del país está sufriendo lo que parece ser la peor re-cesión desde 2002.

En general, Argentina está en camino de conver-tirse en uno de los principales centros de fintech de América Latina. Hoy, cuatro de las diez nuevas fin-techs más interesantes de la región son fundadas o tienen sede en Argentina, incluidas aquellas que apuntan a la industria de microcréditos (Moni), necesidades de transferencia de dinero (Recarga Pay) e inversiones de persona a persona ( Afluenta). Marcelo MontefioreManaging Director, iProspect Argentina


41


40

En Brasil, el segmento bancario desempeña un papel crucial tanto en el desarrollo del sector financiero como para el desarrollo económico. Brasil represen-ta el 35% del PIB de América Latina y es un gran mer-cado para nuevas empresas, aunque más del 30% de la población brasileña, o 50 millones de adultos, sigue siendo no bancarizada. Esto representa una oportunidad de aproximadamente $169 billones de dólares. Algunas de las empresas más grandes de Brasil son bancos, y los préstamos están altamente concentra-dos en unos pocos jugadores. Los más reconocidos son Branco do Brasil, Caixa (de propiedad estatal), Itaú y Bradesco (privado). En combinación con las altas tarifas y la falta de competencia, los bancos en Brasil han podido seguir adelante a pesar de las reci-entes dificultades económicas. Con este escenario, la elección del consumidor es limitada y la competen-cia entre los bancos líderes para innovar y mejorar la experiencia del cliente es baja. Pero esta realidad está comenzando a cambiar. Los actores más centrados en el usuario brasileño están ofreciendo soluciones cada vez más digitales, con demandas cada vez mayores de conveniencia, trans-parencia y servicios personalizados. Con el respaldo de fondos de riesgo locales, los empresarios están invirtiendo en tecnología financiera con foco en el crédito, administración financiera personal/empre-sarial, pagos, y seguros. En un futuro próximo, la tec-nología será el principal vector de cambio.

BRASILBrasil tiene una de las mayores iniciativas fintech en América Latina. Desde el año 2016, el número de emprendimientos se ha triplicado. Este auge se ha visto favorecido enormemente por las nuevas regu-laciones establecidas por el Banco Central de Brasil para alentar la competencia en el sector financiero y reducir las tasas de interés. Unos pocos cambios que vale la pena mencionar son que las fintech ahora pueden prestar dinero sin la intermediación de los bancos y, desde el año 2010, el antiguo oligopolio del sector de pagos se ha quebrado. Aún así, hay más ini-ciativas en curso con respecto a las criptomonedas y divisas. La banca móvil es el canal preferido para servicios financieros en Brasil, ya que representa el 34% de to-das las transacciones según FEBRABAN. Crece ráp-idamente, abriendo más de 1.6 millones de cuentas bancarias móviles en 2017, triplicando el número de 2016. Las instituciones bancarias tradicionales están preocupadas y apresuradas para satisfacer las de-mandas de los consumidores. Según FEBRABAN, la industria bancaria brasileña diversificó sus servicios en 2017, invirtiendo $19.5 billones de reales en tec-nología, un aumento anual del 5% y una cifra muy relevante teniendo en cuenta el entorno económi-co restrictivo actual del país. Esta tendencia debería traer importantes mejoras en los servicios ofrecidos por los bancos.

Bruno Mosconi Managing Director, iProspect Brasil


Administra regularmente sus finanzas en línea73%




49%24%

16%11%

IDENTIFICANDO DEBILIDADESLas principales debilidades de los bancos tradicionales son: servicio al cliente 24/7 y sitios web.


31% Programa de recompensas

Sitio web amigable para escritorio y móvil38%

Aplicación fácil para administrar todas mis finanzas28%

El 81% estaría dispuesto a cambiarse a un proveedor no tradicional, ya sea una empresa de tecnología como Amazon o Google, o un retailer como Renner.

50% Algo dispuesto

19% No dispuesto

31% Muy dispuesto

Administro la mayoría de mis finanzas en per-sona y algunas en línea



77%

57%

30%

Estoy interesado en servicios financieros de gigantes tecnológicos





38% Bajos costos administra-tivos

37%Más flexibilidad para mis necesidades financieras personales

51% Aplicación fácil para ad-ministrar todas mis finanzas

Mejores opciones P2P29%

Mejores aplicaciones, tarifas más bajas, más flexibilidad y mejores opciones de P2P se perciben como fortalezas para los proveedores no tradicionales.





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CHILE

©2018 iProspect | THE NEW DIGITAL RELATIONSHIP A FINANCE & BANKING STORY Torres del Paine National Park, Chile

Chile cuenta con la mayor población bancarizada de América Latina, principalmente porque las in-dustrias de la banca y el retail han pasado más de 20 años centrando sus esfuerzos en promover la in-clusión financiera. En ese sentido, Chile ha sido un ejemplo de éxito para toda la región. A pesar de que la corrupción, especialmente en política y algunas industrias, ha plasmado la agenda nacional, Chile disfruta de uno de los niveles de corrupción más bajos del mundo, ranqueando número 26 de entre 180 países (en Latinoamérica sólo le supera Uru-guay, que ranquea 23). Estos bajos niveles de cor-rupción, más una tendencia hacia una economía sin dinero en efectivo, han sido clave para las fin-tech que buscan activamente a los consumidores no bancarizados. Una forma atractiva de lograrlo es a través de la oferta de tarjetas de crédito virtual con un contrato gratuito en dólares.

Pero aún hay espacio para progresar. La industria bancaria en Chile, incluidos algunos de los prin-cipales actores, ha sufrido considerables ataques cibernéticos que les ha costado millones de dólares, pero aún más relevante, les han dañado la percep-ción de confianza con sus consumidores.

En los últimos 12 meses hemos monitoread que hay dos temas principales de conversación entre los consumidores: los bancos necesitan actualizar su tecnología antifraude, y permitir el uso de tarje-tas de crédito y débito para pagos en línea.

De cara al futuro, el retail y la banca deberán estar atentos a la inevitable llegada de Amazon. Este in-minente momento ha logrado entusiasmar al con-sumidor chileno, el que está 100% listo para usar y dominar todos los tipos de transacciones digitales que mercados más avanzados ofrecen. Y, al mismo tiempo, ha empujado a los retailers a innovar como nunca para continuar siendo relevantes.

En general, la pronta llegada de Amazon y la pro-liferación de otros marketplaces como Linio y Mer-cadoLibre están teniendo un efecto positivo en la economía, jugando a favor de un mejor y más se-guro ecosistema de comercio electrónico, ofreci-endo una variedad más amplia de productos y me-jores tiempos de entrega.

Alejandro GarcíaManaging Director, iProspect Chile



Administra sus finanzas regularmente en línea.89%




50%39%

6%5%

IDENTIFICANDO DEBILIDADESLas principales debilidades de los bancos tradicionales son: servicio al cliente 24/7 y programa de recompensas.




Compra y venta de monedas elec-trónicas (Bitcoins)31%

El 87% estaría dispuesto a cambiarse a un proveedor no tradicional, ya sea una empresa de tecnología, como Amazon o Google, o un retailer como Falabella.

57% Algo dispuesto

13% No dispuesto

30% Muy dispuesto




66%

40%

26%






Bajos costos administra-tivos33%

Más flexibilidad para mis necesidades financieras43%

37%Aplicación móvil fácil de usar para todas mis finan-zas personales

Flexibilidad, bajos costos administrativos y tecnología más sofisticada se perciben como fortalezas para proveedores no tradicionales.


29%Billetera electrónica para compras en línea y fuera de línea



45


44

MÉXICO MANEJO DE FINANZAS PERSONALES

Administra sus finanzas regularmente en línea60%


47%23%

16%13%

IDENTIFICANDO DEBILIDADESLas principales debilidades de los bancos son: servicio al cliente 24/7 y un sitio web amigable para escritorio y móvil.




Compra y venta de monedas electrónicas31%

El 91% estaría dispuesto a cambiar a un proveedor no tradi-cional, ya sea una empresa de tecnología, como Amazon o Google, o a un retailer como Liverpool.

58% Algo dispuesto

9% No dispuesto

33% Muy dispuesto




77%

47%

41%






Mejores aplicaciones P2P32%

Más flexibilidad para mis finanzas personales

43%

41%

Aplicación fácil de usar para administrar todas mis finanzas

31% Billetera electrónica para compras en línea y fuera de línea



Las aplicaciones P2P y las billeteras electrónicas son algunas de las principales áreas donde los proveedores no tradicionales se consideran mejores que los bancos.

Hay 51 instituciones financieras que operan en México: 45 son bancos tradicionales, mientras que 6 son minoristas (Liverpool, Palacio de Hierro, Sears, Sanborns, Coopel, Chedraui y Famsa). Aunque hay suficiente competencia, al 79% de los clientes les gustaría probar los servicios financieros ofrecidos por gigantes tecnológicos como Amazon o Google, específicamente las tarje-tas de crédito y las cuentas corrientes/ahorros.



Wifi gratis y la penetración de teléfonos inteligen-tes está ayudando a desarrollar el comercio elec-trónico en México, y las empresas están tomando nota. Una de las tendencias digitales más fuertes es recompensar la compra de las personas, todo el tiempo. En este escenario, los bancos tradicionales aún tienen espacio para mejorar sus propuestas. Un poco más de un tercio de los clientes bancarios (32%) percibe que los programas de recompensas de su institución son débiles. También estamos presenciando el inicio temprano de blockchain aplicado al marketing como, por ejemplo, Vatoms, y cómo la industria financiera está utilizando la mi-cro-focalización para los microcréditos.

Un cambio interesante que los clientes están em-pezando a adoptar son las billeteras electrónicas. Es cierto que pasar de efectivo a sin efectivo sigue sien-do un gran desafío en México, ya que la mayoría de la población (alrededor del 60%) empeña sus ac-tivos para obtener crédito. Pero esto no detiene a aquellos que son más expertos en tecnología. Esta-mos viendo que los clientes que adoptan Apple Pay

o Google Pay, por ejemplo, se están convirtiendo en grandes usuarios.

Una mejora fantástica que el país ha logrado es en el área de la nómina. Es uno de los servicios de banca digital más avanzados que se ofrecen en la actualidad. Es por eso que las compañías de fintech están trabajando en servicios de valor agregado que podrían estar conectados directamente a la nómi-na, como el reembolso de gastos.

Desafortunadamente, la corrupción, incluyendo la economía informal basada en efectivo, sigue sien-do la principal barrera para que los bancos se con-viertan en una industria digital sofisticada. México necesita una estrategia más robusta para promover la inclusión financiera. Aún está por verse cuánto pueden ayudar los bancos y las fintech.

Marcos GuijarroManaging Director, iProspect Mexico


47


46

AUTORES

Celina Herman

Aurélien Loyer

Marcelo Montefiore

Bruno Mosconi

Alejandro García

Catalina Salazar

Marcos Guijarro

Consumer Connection System (CCS)

LatAm Brand Manager, iProspect

Global Strategy Manager, iProspect

Managing Director, iProspect Argentina

Managing Director, iProspect Brasil

Managing Director, iProspect Chile

Chief Operating Officer, iProspect Colombia

Managing Director, iProspect México

Latin America Team, Dentsu Aegis Network

INTRODUCCIÓN

1. Aaron Allen & Associates, Statista Digital Market Outlook.2. Number of social media users worldwide from 2010 to 2021 (in billions), Statista 2018.3. Latin America is the World Leader in eCommerce Growth Despite Serious Challenges, FocusEconomics, March 2018.4. Top 50 Countries/Markets by Smartphone Users and Penetration, newzoo.5. Finnovista.

AMÉRICA LATINA: APROVECHANDO EL CAMBIO

1. 2017 Global Findex database, World Bank.2. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.3. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.4. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.5. 2017 Global Findex database, World Bank.6. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.7. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.8. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.9. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.10. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.

TENDENCIA 1AMÉRICA LATINA: TIERRA DE OPORTUNIDADES

11. 2017 Global Findex database, World Bank.12. Banking the Unbanked is a $380B Opportunity, Vissual Capitalists, July 2017.13. eMarketer, 2018.14. Usuarios de la Banca en América Latina 2018, iProspect.15. Mobile Banking Snapshot: Top Performing Apps in North and South America, AppAnnie, September 2017.

TENDENCIA 2UN CAMPO DE BATALLA ABIERTO

1. 2018 LAVCA Industry Data & Analysis.2. Amazon launches cash payments in Mexico to lure shoppers online, Reuters, Oct 2017.3. What Facebook’s European payment license could mean for banks, TechCrunch, Jan 2017. 4. Facebook wins Australian patent for Messenger payments, Financial Review, Jul 2017.5. WhatsApp to introduce payment feature, Banking Technology, Aug 2017.6. 10 Cross-Border Latin American FinTech Startups To Watch, Launchway Media, Apr 2018.7. The state of fintech in Latin America, The Finanser, Aug 2018.

TENDENCIA 4EXPECTATIONS AND DEMANDS

1. App-only bank Tandem just smashed its crowdfunding target – here’s what investors are excited about, Business Insider, May 2016.2. Clover.com.au, Aug 2017.3. The fate of online trust in the next decade, The Pew Research Center, Aug 2017.

TENDENCIA 5EL HUMANO Y LA MÁQUINA

1. A brief history of the ATM, The Atlantic, Mar 2015.2. The evolution of Fintech: a new post-crisis paradigm? Arner, Barberist, Buckley, 2009.3. Do we understand the impact of artificial intelligence on employment? Bruegel, Apr 2017.4. IOSCO Research on Financial Technologies (Fintech), International Organization of Securities Commissions, Feb 2017.5. Why robo-adviser Betterment is letting all customers access human advice, Tearsheet, Aug 2017.6. RBC is using video conferencing to bring the human touch back to banking, Tearsheet, Mar 2017.7. Meet 11 of the most interesting chatbots in marketing, The Financial Brand, Mar 2018.

TENDENCIA 6LIDERANDO LA CARRERA

1. Sustainable signals new data from the individual investor, Morgan Stanley’s Institute for Sustainable Investing, Aug 2017.2. The climate bond initiative, 2017.

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FUENTES

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iProspect es una agencia galardonada a nivel mundial, que impul-sa el desempeño comercial de las marcas más grandes del mun-do, como Diageo, Hilton, Burberry, General Motors, Procter & Gamble, Gucci y Microsoft. El equipo de iProspect trabaja en una red de 4.500 empleados distribuidos en 93 oficinas en 55 países.

En 2017, iProspect ganó más de 200 premios, incluidos 15 pre-mios de reconocimiento de liderazgo y 33 títulos de la Agencia del Año, y fue nombrado Líder en The Forrester WaveTM: Agen-cias de Mercadotecnia de Búsqueda, Q4 2017, Agencia Global de Rendimiento Digital # 1 por RECMA, Agencia de Elección de la Industria en The International Performance Marketing Awards, y el Mejor Lugar para Trabajar y la Agencia de Medios Más Efectiva de The Drum. La Presidenta Global, Ruth Stubbs, recibió recien-temente los máximos honores como ganadora de la Visión por los primeros Premios a los Líderes de la Mujer presentados por Campignign360. iProspect es parte de Dentsu Aegis Network, una subsidiaria de Dentsu Inc.

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UNA HISTORIA FINANCIERA & BANCARIA/media/Local/Colombia/... · Para las marcas tradicionales esta realidad también trae su cuota de desafíos. En América Latina, iProspect descu-brió