UFC - Que Chois i r

Le gouvernement a entériné, dans la loi de f inances pour 2OII, unehausse de la taxe sur la valeur ajoutée (IVA) dans le secteur destélécommunicat ions.

Ce secteur bénéficiait jusqu'alors d'une TVA à taux réduit (5,5 o/o) sur uneportion du prix des abonnements de téléphonie mobile permettantd'accéder aux contenus télévisuels, ainsi que sur les abonnementsgroupés intégrant l 'accès à Internet, la télévision, la téléphonie f ixe (tr ipleplay) et, parfois, la téléphonie mobile (quadruple play).

Cette modif ication du régime fiscal de la TVA entraîne des conséquencespratiques pour les consommateurs : une augmentation de prix pour denombreux abonnements, les opérateurs ayant décidé de répercuter cettehausse.

I l se peut que cette hausse vous concerne quand bien même votreabonnement ne comprend pas l 'accès à la télévision, les opérateursprofitant de la confusion pour augmenter l 'ensemble de leurs tarifs.

Ce guide a pour objectif de vous exposer vos droits et vos démarchesdans le cadre de cette nouvelle donne. Nous espérons qu'i l répondra à vosattentes.

Sommaire :

1 - Le nouveau prix de votre abonnement va être trop élevé pour votrebudget, pouvez-vous le rési l ier ?

2 - Pourrez-vous garder votre numéro ?

3 - J'ai pris un abonnement ou j 'ai renouvelé celui-ci récemment, puis-jetout de même bénéficier de ces disposit ions ?

4 - Mon téléphone n'accepte que les cartes SIM de mon opérateur actuel,pourra-t- i l être débloqué lors de ma résil iat ion ?

5 - Je suis chez Free, est-ce que, malgré ma résil iat ion, je serai redevabledes frais d'activation à perception différée ?

Hausse deI'UFC-Que

la TVA dansChoisir pour

les télécoms : un kit deune résil iation sereine

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UFC - Que Choisir

1. Le nouveau prix de votre abonnement va être trop élevévotre budget, pouvez-vous le résilier ?

La hausse de la TVA a une conséquence juridique : el le modif ie lescondit ions contractuelles de votre engagement.

Vous vous êtes engagé, lors de la souscription à votre forfait, à payer unesomme à échéance f ixe (tous les mois), pour que votre opérateur vousfournisse un service déterminé.

Si l 'une des condit ions de votre abonnement est modif iée de manièreunilatérale par I 'opérateur, ce dernier doit obtenir votre consentement auxnouvel les condi t ions.

C'est la situation dans laquelle de nombreux abonnés vont se trouverdébut 20tt avec le nouveau taux de TVA gui, s' i l est répercuté parl 'opérateur, modif ie les condit ions contractuelles.

Le comportement à adopter est le suivant :

clause prévoyant qu'il est en droit de modifier le prix desprestations).

Si tel n'est pas le cas, votre opérateur ne peut modif ier uni latéralement leprix de votre abonnement.

Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée, en principe, i l ne peutnormalement que rési l ier votre contrat moyennant le respect d'un préavisra isonnable.

Dans le cas d'un contrat à durée déterminée, vous pouvez exigerl 'appl icat ion . des condi t ions in i t ia les jusqu'au terme de la duréecontractuelle'.

- Si votre opérateur s'est effectivement réservé la faculté deréviser votre contrat :

1. Selon l 'art icle L.121-84 al inéa 2 du code de la consommation : Pour les contrats àdurée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèsespouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modificationdu prix, le consommateur peut exiger l'apflicailon des conditions initiales jusqu'au termede la durée contractuelle.2. Selon l 'art icle L.721-84 al inéa 1"' du code de la consommation : Tout projet demodification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications

mwpour

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Dans le cas où vous refuseriez ces nouvelles condit ions, quelle qu'en soit

, meme sl vousêtes encore dans le cadre d'une période d'engagement de t2 ou 24 mois.

- À partir de quand pouvez-vous résilier votre contrat ?

Vous pouvez résil ier votre contrat à compter du moment où vous avez étéinformé par votre opérateur de son projet de modif ication des condit ionstarifaires et au plus tard dans les quatre mois suivant l 'entrée en vigueurde cette modif ication.

- Votre opérateur pourra-t-il solliciter le paiement de frais derésiliation ou de pénalités correspondant à la périoded'engagement init iale minimale restant à courir ?

D'une manière générale, les frais et pénalités que les opérateurs sontautorisés à vous facturer lors de la rési l iat ion de votre contrat sontstr ictement encadrés.

En effet, un opérateur ne peut vous facturer que les frais correspondantaux coûts qu'i l a effectivement supportés au t i tre de la rési l iat ion, sanspréjudice, le cas échéant, des disposit ions contractuelles portant sur lerespect d'une durée minimum d'exécution du contrat3.

Pour ce qui est des frais de résil iat ion, ou << coûts >>, ce sont des sommesque l 'opérateur doit supporter en raison de votre rési l iat ion (sommes duesà des t iers, frais réellement exposés et justif iés).

Pour ce qui est des pénalités correspondant à la période de votreengagement, el les représentent, en simplif iant, le manque à gagnerrésultant de la rési l iat iona.

électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un moisavant son entrée en vigueur, assorti de I'information selon laquelle ce dernier peut, tantqu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sanspénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatremois après l'entrée en vigueur de la modification.3. Selon l'article L.127-84-7 du code de la consommation : Le fournisseur de services nepeut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il aeffectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, desdispositions contractuelles portant sur le respect d'une durée minimum d'exécution ducontrat.Les frais mentionnés au présent article ne sont exigibles du consommateur que s'ils ontété explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés.4. En réali té, la somme que l 'opérateur est autorisé à vous facturer est fonction de ladurée in i t ia le de vot re engagement et de la durée restant à cour i r : ar t ic le L.121-84-6 ducode de la consommat ion.

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Cependant, l 'art ic le L.L2L-84 du code de la consommation précise trèsclairement que la rési l iat ion effectuée en appl icat ion de ce texte doitintervenir sans pénal i té de rési l iat ion et sans droit àdédommagement.

Le professionnel ne peut donc vous facturer ni les frais de rési l iat ion, ni lespénal i tés correspondant à la période de votre engagement ini t ial minimalrestant à courir .

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Modèle de courr ier de rési l iat ion

Prénom NOMNo rueCode postal . VilleNo d'abonné

Objet : Rési l iat ion de mon abonnement no XXXXX

Adresse du serviceclients de votreopérateur

(CONSEIL : A ADRESSER EN LETTRE RECOMMANDEE AVEC ACCUSE DERECEPTTON)

Vil le, le date

Madame, Monsieur,

Vous m'avez informé(e) par courrier/courriel en date du DATE de lamodif ication, à compter du DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR MENTIONNÉE,des condit ions contractuelles/des condit ions tarifaires qui me l ient à vousdans le cadre du contrat mentionné en objet.

En vertu de l 'art icle L.121-84 du code de la consommation, je vous prie debien vouloir procéder à la rési l iat ion de ce contrat d'abonnement qui,conformément à cet article, doit intervenir sans frais.

(FACULTATIF) Le paiement de mon abonnement s'effectuait parprélèvement automatique sur mon compte. En conséquence, je vous priede bien vouloir faire le nécessaire afin que mon compte ne soit plusprélevé à compter de la rési l iat ion.

Enfin, et conformément à l 'art icle 38 de la loi no 7B-17, relative àI ' informatique, aux f ichiers et aux l ibertés, je souhaite exercer mon droitd'opposition sur les données à caractère personnel collectées lors de masouscription à cet abonnement puis lors de l 'exécution du contrat etm'oppose à toute uti l isation ultérieure, notamment à des f ins deprospection commercia le.

En vous remerciant par avance de votre di l igence, je vous prie d'agréer,Madame, Monsieur, mes salutat ions dist inguées.

Prénom NOMSIGNATURE

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2. Pourrez-vous garder votre numéro ?

En tant que consommateur, i l vous est reconnu un droit à la portabil i té devotre numéro' l imi tée à dix jourss.

L'Autorité de régulations des communications électroniques et des postesprévoit notamment quatre situations dans lesquelles vous êtes inéligibleau portage du numéro :

- incapacité du demandeur de portage (vous ne pouvez demander leportage que des numéros dont vous êtes t i tulaire) ;

- données incomplètes ou erronées (vous devez fournir desinformations de portage correctes à l'opérateur receveur) ;

- impayé au moment de la demande de portage ;- numéro inactif ( le portage vous sera refusé si le numéro est rési l ié

ou si une demande de portage est déjà en cours).

Pour faire usage de ce droit à la portabilité, notamment dans lecontexte actuel de modifications des conditions tarifaires, !l_nefaut pas résilier auorès de I'opérateur que vous ouittez.

Le comportement à adopter est le suivant.

- Vous devez tout d'abord obtenir auprès de l 'opérateur que vousquittez votre relevé d' identité opérateur (RIO). Ce RIO s'obtient aumoyen d'un appel vers un serveur vocal.

- Vous devez ensuite souscrire un contrat d'abonnement auprès devotre nouvel opérateur en lui siqnalant que vous souhaitez faireusage de votre droit à conserver votre numéro actuel en usant de laportabil i té.

Cette demande entraînera la rési l iat ion de votre contratd'abonnement auprès de votre opérateur actuel au terme d'uneprocédure dont se chargera votre nouvel opérateur.

Enfin, pour écarter tout r isque que votre ancien opérateurn' interprète la rési l iat ion par le nouvel opérateur comme unerésil iat ion classique, nous vous recommandons d'adresser un

5. Selon l 'art icle L.44 L al inéa B du code des postes et des communicationsélectroniques : Les offres mentionnées à l'alinéa précédent doivent permettre à l'abonnéqui le demande de changer d'opérateur tout en conservant son numéro dans un délaimaximum de dix jours, sauf demande expresse de l'abonné. La demande de conservationdu numéro, adressée par l'abonné à l'opérateur auprès duquel il souscrit un nouveaucontrat, est transmise par ce dernier à l'opérateur de l'abonné. Sans préjudice desdispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le portageeffectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné auplus tard dans le délai de dix jours précité.

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courrier à votre opérateur actuel lui expliquant que compte tenu dela modif ication de ses condit ions tarifaires, vous avez effectué lesdémarches nécessaires auprès d'un nouvel opérateur afin qu' i l rési l ievotre contrat d'abonnement et qu' i l mette en æuvre le portage devotre numéro.

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Modèle de courr ier d' information de rési l iat ion et de portaqe

Prénom NOMNo rueCode postal -.VilleNo d'abonné

Objet : Avert issement de rési l iat ion sansno XXXXX avec portage du numéro à venir

Adresse du serviceclients de votreopérateur

f ra is de mon abonnement

(CONSEIL : A ADRESSER EN LETTRE RECOMMANDEE AVEC ACCUSE DERECEPTTON)

Ville, le DATE,

Madame, Monsieur,

Vous m'avez informé(e) par courrier/courriel en date du DATE de lamodif ication, à compter du DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR MENTIONNÉE,des condit ions contractuelles/des condit ions tarifaires qui me l ient à vousdans le cadre du contrat mentionné en objet.

Compte tenu de cette modif ication, et en application des art icles L.I2L-84du code de la consommation et L.44-1 du code des postes et destélécommunications, j 'ai confié à un nouvel opérateur un mandat pourvous demander la portabil i té de mon numéro actuel, le 06 XX XX XX XX,laquelle emporte rési l iat ion de mon contrat,

Conformément aux dispositions précitées, je vous précise que lademande de résiliation, motivée par la modification de vosconditions contractuelles et tarifaires, interviendra parI ' intermédiaire de mon mandataire.

Enfin, et conformément à l 'art icle 38 de la loi no 78-L7 , relative àI ' informatique, aux f ichiers et aux l ibertés, je souhaite exercer mon droitd'opposit ion sur les données à caractère personnel collectées lors de masouscription à cet abonnement puis lors de l 'exécution du contrat etm'oppose à toute uti l isation ultérieure, notamment à des f ins deprospection com mercia le.

En vous remerciant par avance de votre di l igence, je vous prie d'agréer,Madame, Monsieur, mes salutat ions dist inguées.

Prénom NOMSTGNATURE

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3. J'ai pris un abonnement ou j 'ai renouvelé celui-cipuis-je tout de même bénéficier de ces dispositions ?

Tout dépend ici de votre situation.

L'art icle L.t2L-84 du code de la consommation vous reconnaît la facultéde résil ier votre contrat en raison des modif ications contractuelles si vousne les avez pas déjà << expressément acceptées >>.

Pour apprécier votre situation, le comportement à adopter est le suivant.

Vérif iez les documents qui vous ont été communiqués lors de votresouscription récente ou lors du renouvellement de votre abonnement.

Si ces documents annoncent d'ores et déjà de manière précise, chiffrée(par exemple : << votre abonnement passera alors de 25 € à 26,50 € >) etdatée les conséquences des modif ications contractuelles à venir, vous nepourrez pas résil ier votre contrat.

En revanche, si les documents n'évoquent pas les modif icationscontractuelles à venir, ou s' i ls ne font qu'évoquer une hausse future ouéventuelle du prix, mais qu'à aucun moment el le n'est ni chiffrée, nidatée, on ne peut pas considérer que vous ayez donné votre accordexprès aux nouvel les condi t ions.

Dans ce cas, vous vous retrouvez dans une situation identique à celleévoquée au point 1 du présent kit.

L'opérateur doit vous informer de la modif ication un mois avant sonentrée en vigueur et vous pourrez résil ier votre contrat dès cette date etau plus tard dans les quatre mois suivant l 'entrée en v igueur de lamodif ication.

NB : la situation est la même que vous veniez de conclure un contratd'abonnement ou bien que vous veniez de renouveler votre engagement.

Généralement, les renouvellements se font au moyen d'avenants, qui sontdes contrats.

Donc, dans ce cas comme dans le cas de la conclusion d 'un nouveaucontrat d'abonnement, l 'étendue de vos engagements dépend du contenudes documents qui vous ont été remis et que vous avez acceptés.

Reportez-vous-y.

MMrécemment,

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4. Mon téléphone n'accepte que les cartes SIM de mon opérateuractuel, pourra-t-il être débloqué lors de ma résiliation ?

La faculté dont dispose votre opérateur de bloquer votre téléphone afinqu'i l ne soit uti l isable que sur son propre réseau est str ictement encadréeet uniquement justif iée en raison des risques de vol et des potentiel lesat te intes qui pourraient en découler pour lu i .

Si votre opérateur peut effectivement faire activer, lorsque vous achetezvotre téléphone, des disposit i fs vous empêchant de le connecter à unautre réseau que le sien, i l n'en demeure pas moins :

- que votre opérateur a I 'obligation de vous informer de I 'existence dece mécanisme préalablement à son activation ;

- que vous avez le droi t de demander à tout moment que cemécanisme soit désactivé ;

- que votre opérateur a l 'obl igat ion de vous communiquersystématiquement et gratuitement la procédure de désactivation dece mécanisme à l ' issue d 'une pér iode au plus égale à la durée devotre engagement éventuel auprès de lui, cette durée ne devant enaucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion devotre contrat d'abonnement6.

Si votre téléphone est bloqué mais que vous résil iez votre contrat enraison des modif ications des condit ions contractuelles/tarifaires, vous neserez plus engagé contractuellement à l 'égard de votre opérateur.

Or, dès lors qu' i l n'y a plus d'engagement contractuel, votre opérateur aI 'obligation de vous communiquer systématiquement et gratuitement laprocédure de désactivation du verrouil lage de votre téléphone.

S'i l ne le fait pas, vous pourrez l 'exiger et ce dernier ne pourra en aucuncas prétendre au versement d'une quelconque somme à ce t i tre.

Pour l 'abonné souhaitant obtenir le code de désactivation du verrouil lagede son appareil , i l lui est possible d'ajouter, dans son courrier derésil iat ion ou d' information de résil iat ion et de portage, la mentionsuivante :

<< Je vous remercie par ailleurs de me communiquer dans les meilleursdélais et gratuitement le code de déblocage de mon appareil.

6. Décis ion de l 'ARCEP no 2005-1083 du B décembreobligations concernant les opérateurs fournissant deshomologuée par un arrêté du 7 mars 2006,

2005 précisant les droits etservices GSM ou ITM-2000,

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UFc - Que Choisir 11tçTff[wEn effet, cette demande intervenant dans le cadre de la fin de monengagement auprès de vos services sur le fondement de I'article L 121-84du code de la consommation, la transmission de ce code ne peut m'êtrefacturée. >>

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UFC - Que Choisir

5. Je suis chez Free, est-ce gu€, malgré ma résiliation, jeredevable des frais d'activation à perception différée ?

Le cas est part icul ier chez Free.

En effet, cet opérateur, qui prétend ne pas percevoir de pénal i tés derési l iat ion, facture lors de la rupture du contrat des << frais d'act ivat ion àperception différée >.

En prat ique, si vous partez trop tôt après vous être engagé chez Free,vous êtes redevable de ces << frais d'activation à perception différée >.

L 'UFC-Que Chois i r cons idère qu ' i l ne s 'ag i t ic i que d 'un argumentsémantique dont I 'effet est bel et bien de tenir le consommateur capti f parle biais de frais prétendument dégressifs sur trois ans, bien qu' i lsrepartent à zéro à chaque modif icat ion (déménagement, mais aussisouscr ip t ion à une opt ion) .

C 'est la ra ison pour laquel le l 'UFC-Que Chois i r a engagé une act ion enjust ice contre Free af in de voir supprimée cette prat ique alambiquéefreinant la concurrence et la l iberté des consommateurs. La décisioninterviendra au cours du mois de février et le tr ibunal se prononcera quantà la légal i té de cette prat ique.

En attendant, Free pourrait tenter d'arguer que ces frais ne sanctionnentpas la rési l iat ion, mais l 'ouverture de votre l igne, qu' i ls étaient dus lors devotre abonnement, et qu' i ls ne peuvent donc être considérés comme despénal i tés de rési l iat ion.

L'UFC-Que Choisir considère que Free ne devrait pas pouvoir facturer cesfrais dans le cadre spécif ique de la rési l iat ion entraînée par unemodif icat ion des condit ions contractuel les comme cel le qui s 'apprête àentrer en vigueur, cel le-ci devant intervenir << sans pénal i té > pour leconsommateur et << sans droit à dédommagemenf >> pour l 'opérateur.

Pour l 'abonné Free souhaitant rési l ier son contrat en raison de lamodif icat ion du prix, i l lui est consei l lé d'ajouter, dans son courr ier derés i l ia t ion mais sans que l 'UFC-Que Chois i r so i t en mesure de lu i garant i rque Free y donnera suite, la mention suivante :

<< La présente résiliation intervenant sur le fondement de I'article L.121-84du code de la consommation, elle s'applique sans pénalité de réalisation etsans que vous ayez droit à un quelconque dédommagement.

Dans ce contexte, je vous remercie de bien vouloir prendre en compte lefait que je ne suis absolument pas redevable des frais d'activation àperception différée que vous facturez habituellement dans le cadre d'unerupture de contrat, et donc de ne pas me les prélever. >>

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