Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Ministarstvo gospodarstva rada i poduzetništvaOkrugli stol na temu: „Zaštita potrošača korisnika komunikacijskih usluga“
ULOGA HAKOM-a U ZAŠTITI KORISNIKA
Zagreb,30 rujna 2010.
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN 73/2008 )
HAKOM ► nacionalna regulatorna agencija za obavljanje regulatornih poslova u području elektroničkih komunikacija
► samostalna, neovisna i neprofitna pravna osoba s javnim ovlastima
► u obavljanju regulatornih poslova ostvaruju se utvrđena regulatorna načela i ciljevi vezano uz korisnike usluga :
■ kroz promicanje tržišnog natjecanja – ostvarivanje najveće pogodnosti za korisnike usluga, uključujući osobe s invaliditetom u pogledu izbora, cijene i kakvoće usluga
■ kroz promicanjem interesa korisnika :
▪ osiguranje pristupa univerzalnoj usluzi za sve korisnike
▪ omogućavanje jednostavnog i pristupačnog postupka rješavanja sporova između operatora i korisnika usluga
▪ promicanje jasnih obavijesti osobito u pogledu transparentnosti cijena i uvjeta korištenja javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga
▪ rješavanje potreba posebnih društvenih skupina , osobito korisnika s invaliditetom
▪ osiguravanje visoke razine zaštite osobnih podataka i privatnosti
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Podzakonski propisi kao okvir za ostvarivanje ciljeva i načela :
► Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga i Dodatak 5. Pravila postupanja za operatore usluga sa dodanom vrijednosti ( NN 154/2008 )
► Pravilnik o načinu rada unutarnje ustrojstvene jedinice za zaštitu korisnika (NN 10/2009)
► Pravilnik o univerzalnim uslugama u elektroničkim komunikacijama ( NN 23/2009)
► Pravilnik o prenosivosti broja (NN 42/2009)
► Plan numeriranja ( NN 154/2008)
……
U svom radu HAKOM surađuje sa svim tijelima nadležnim za zaštitu prava korisnika usluga koja su uređena posebnim zakonima
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Propisane obveze operatorima
• rad službe za korisnike na besplatnom telefonskom broju tijekom 24 sata svih dana u godini
• objava općih uvjeta i cjenovnih sustava u dnevnim novinama i uputa za raskid ugovora zapostojeće pretplatnike u slučaju nepovoljnijih uvjeta
• zabrana nepoštenih odredbi pretplatničkih ugovora
• specifikacija cjenovnih sustava na način da je korisnik prije korištenja usluge upoznat siznosom za koji ga se može teretiti
• izjednačavanje pre-paid i post-paid korisnika na način da imaju pravo na iste uvjetekorištenja usluga, ako se radi o istoj vrsti usluge i ako je to u konkretnom slučaju primjenjivo
• povrat ili naknada neiskorištenog novčanog iznosa u nepokretnoj i pokretnoj elektroničkojkomunikacijskoj mreži
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
• praćenja prometnih navika pretplatnika i obvezno upozorenje kada pređe propisani limit
( 2x prosjek prethodna 3 mjeseca )
• zabrana odlaznih poziva prema određenom broju ili skupini brojeva,odnosno nakon utroškaunaprijed dogovorenog novčanog limita na zahtjev korisnika , redovito obavještavanje
korisnika o svim mogućnostima zabrane koje su im dostupne
• izjednačavanje pre-paid i post-paid korisnika na način da imaju pravo na iste uvjetekorištenja usluga, ako se radi o istoj vrsti usluge i ako je to u konkretnom slučaju primjenjivo
• detaljno propisan postupak rješavanja prigovora korisnika (administrativna i detaljnaprovjera tehničke ispravnosti elektroničke komunikacijske mreže i pretplatničke terminalne
opreme, te dostupnosti pretplatničke linije neovlaštenom korištenju izvan područja
pretplatnika)
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
• usluga pristupa internetu - prije početka korištenja usluge korisniku mora osigurati pisanu
uputu o potrebi i mogućnostima zaštite korisničkog računa od neovlaštenog korištenja
• Usluge s dodanom vrijednosti
-za sve usluge: najava cijene i mogućnost prekida poziva ( 2 sekunde ) prije početka naplate;- za usluge koje se naplaćuju po minuti – najave i prekid poziva nakon isteka 30 minuta
- odnosno potrošnje novčanog limita od 250, 00 kn
-za SMS usluge – uz cijenu naplate uputiti korisnika o načinu prekida korištenja usluge -posebna numeracija za usluge za odrasle
-zaštita djece - mogućnost postavljanja zabrane pristupa sadržaju koji nije namijenjen djeci
- posebna numeracija za usluge za djecu
- novčani limit potrošnje ( 50,00 kn )
• osobe s invaliditetom - osiguranje opreme i usluga koje se moraju pružiti
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Postupci i aktivnosti HAKOM-a u svrhu ostvarenja ciljeva i načela
Preventivno djelovanje :
► Informiranje i edukacija korisnika► Analiza akata operatora► Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore► Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika► Suradnja sa raznim institucijama i udrugama
Provođenje postupaka :
► Rješavanje sporova između korisnika i operatora► Usklađenje akata operatora
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Preventivno djelovanje :
► Informiranje i edukacija korisnika :
● putem telefona ( cca 2 000 poziva godišnje )● putem web stranice HAKOM-a , e-žalbe ( cca 200 registracija godišnje )● učešćem u radio i TV emisijama za potrošače ( 1 do 2 puta mjesečno )● u planu za 2010. je izrada letka sa osnovnim uputama i savjetima za korisnike
► Analiza akata operatora :
● prethodna provjera općih uvjeta poslovanja operatora ● prethodna provjera cjenovnih sustava
►Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore :
► Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika
► Suradnja sa raznim institucijama i udrugama
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Provođenje postupaka :
► Provođenje postupaka kod operatora :
● U slučaju prigovora na račun ili kakvoću usluge pretplatnik može u roku od 30 dana od dana dospijeća računa , odnosno 30 dana od dana pružanja usluge podnijeti prigovor svome operatoru.Pretplatnik je dužan podmiriti nesporni dio računa ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u razdoblju od najviše 3 prethodna mjeseca.
● Operatori su obvezni obraditi prigovor i u roku od 15 dana dostaviti pretplatniku odgovor nadležne službe.
● Na pisani odgovor pretplatnik ima pravo u roku od 30 dana podnijeti pritužbu ( reklamaciju ) povjerenstvu za pritužbe operatora. Pisani odgovor na pritužbu povjerenstvo je dužno dostaviti pretplatniku u roku od 30 dana.
● Pretplatniku koji je platio nesporni dio računa i uredno podmiruje sve slijedeće nesporne račune operator ne smije obustaviti pružanje usluga odnosno mora zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
► Rješavanje sporova između pretplatnika i operatora – postupak pri HAKOM-u
● U slučaju spora između pretplatnika i operatora vezano uz račun ili kakvoću usluge pretplatnik može u roku od 30 dana nakon dovršenog postupka kod operatora ( dvostupanjskipostupak ) podnijeti HAKOM-u zahtjev za rješavane spora.
● Operatori su obvezni sudjelovati u postupcima rješavanja sporova i ne smiju obustaviti pružanje usluga odnosno moraju zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora
● HAKOM rješava sporove na temelju mišljenja Povjerenstva za zaštitu prava korisnika. Povjerenstvo se sastoji od 7 članova od kojih su 2 predstavnika udruga za zaštitu potrošača i na sjednicama donosi mišljenje povodom svakog pojedinačnog premeta .
● HAKOM donosi konačnu odluku o rješenju spora kojom se odbija odnosno prihvaća prigovor i koja može biti obvezujuća za operatora, što predstavlja veliki napredak u odnosu na prethodni zakon u kojemu je sporove rješavalo Vijeće korisnika telekomunikacijskih usluga koje nije moglo donijeti obvezujuću odluku
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Pregled rješavanja sporova u 2009. godini
URUDŽBIRANI ZAHTJEVI U 2009.
930 predmeta
RASPOREĐENI TEHNICI
89 predmeta
RASPOREĐENI ZA POVJERENSTVO
841 predmet
Obrada zahtjeva samo
putem operatora
Prezentirano i riješeno na sjednicama570 predmeta
pozitivno riješeno291 predmet
negativno riješeno279 predmeta
Pozitivno riješio operator temeljem zahtjeva HAKOM-a
za dodatno očitovanje
98 predmeta
pozitivno na sjednici Povjerenstva
193 predmeta
negativno na sjednici Povjerenstva
217 predmeta
obustava (izvan roka,nenadležnost…)
62 predmeta
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Statistika i struktura prigovora u HAKOM-u
382356
26
700
395
305
915
654
261
930
687
243
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Broj predmeta Prigovori na račun Prigovor na kakvoću
2006
2007
2008
2009.
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Prigovori na račun
23
123
166
100
20
222
15
187
1
216
20
248
0
50
100
150
200
250
300
Dialer Internet promet Nagradna igra Osnovne usluge Ostalazaduženja
Usluge sposebnimtarifama
2008.
2009.
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Prigovori na kakvoću usluga
1
1417
21
3
13
5
61
1
7
44
20
3
2016
00
10
20
30
40
50
60
70
Brzina
Int
erne
ta
Dostupn
ost
MAX
TVPCM
uređa
ji
ADSL - p
reopt
ereć
enost
Ostale
tehn
ičke s
met
nje
Smetn
je i p
rekid
signa
la
Ostalo u
pruž
anju u
sluga
2008.
2009.
prigovori na poslovanje operatora
48
21
57
31
24
77
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Prigovori na poslovanjeoperatora
Prigovor na uslugupredodabira operatora
Prigovor na usluguprenosivosti broja
2008.
2009
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Kako ostvariti visoki nivo zaštite u svrhu ostvarenja zadovoljnog korisnika
► Što bi operatori trebali i mogli učiniti u zaštiti svojih korisnika :
☼ Pridržavanje svih propisa, poštivanje poslovnog morala i etike uz dodatne napore za sustavnu zaštitu pretplatnika/korisnika u korištenju javnih komunikacijskih usluga na tržištu
☼ Informiranje i edukacija korisnika :● na prodajnom mjestu / putem telefona službe za korisnike : ispravno motivirani djelatnici koji uz stručnost i izvrsno poznavanje proizvoda jednako dobro vladaju i komunikacijskim vještinama ; proaktivno komuniciranje svih elemenata koji korisniku mogu stvoriti dodatne obveze i troškove ; dostupnost svih propisanih dokumenata pisanih jednostavnim jezikom razumljivim prosječnom korisniku ● putem web stranica operatora koje bi trebale biti koncipirane na način koji omogućava korisnicima jednostavan i izravan pristup svim informacijama koje su korisniku bitne ( opći uvjeti poslovanja, obrasci zahtjeva ; cijene i tarife… )
☼ Sustavno analiziranje ponašanja korisnika, postavljanih upita i prigovora korisnika radi uklanjanja nedostataka i propusta
☼ Suradnja sa raznim institucijama i udrugama koje se bave zaštitom korisnika
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
► Što bi korisnici trebali i mogli učiniti kako bi zaštitili svoje interese:Na ovaj način izbjeći će se kupovanje “mačka u vreći” i potvrditi pravilo da “ništa nije besplatno”
☼ Prije potpisivanja bilo kakvog zahtjeva ili ugovora potrebno je upoznati se sa svim bitnim elementima onoga što se kupuje :● upoznati se sa općim uvjetima poslovanja operatora iz kojih proizlaze sva međusobna prava i
obveze ● upoznati se sa svim uvjetima korištenja odabrane usluge● upoznati se sa svim cijenama kako za osnovnu tako i za sve dodatne usluge koje mogu biti
uključene u paket odabrane usluge ● upoznati se sa svim pravima i obvezama koja u budućnosti mogu proizaći iz ugovornog odnosa
Kako to učiniti :
- osnovne informacije se mogu dobiti putem službe za korisnike i web stranice operatora - na prodajnom mjestu zatražiti navedene dokumente i tražiti sva potrebna dodatna pojašnjenja
☼ U slučaju bilo kakvog spora ili neregularnog stanja postupiti po propisanim pravilima – pisanimputem se obratiti svom operatoru u propisanom roku. Pozivanje službe za korisnike ili upućivanje upita putem el.pošte može rezultirati odgovarajućim pojašnjenjem ali nije osnova za provođenje postupka
☼ Ne zaboraviti platiti nesporni dio računa i uredno plaćati sve slijedeće nesporne račune. Stav “neću im ništa platiti dok ne riješe problem” može samo donijeti nove probleme
Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)
Zaključak :
► Operatori trebaju uložiti maksimalne napore u zaštiti svojih korisnika, jer samo je zadovoljan korisnik dugoročno korisnik i samo takav korisnik omogućava opstanak operatora.
► Zadovoljan korisnik je samo onaj korisnik koji je svjestan što kupuje i pod kojim uvjetima.