ług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2 · 2013-10-16 · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Janusz Cichy

Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.03 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


1

Recenzenci: mgr Joanna Orłowska mgr Maria Napiórkowska Opracowanie redakcyjne: Mgr inż. Janusz Cichy Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 11 4.1.3. Ćwiczenia 12 4.1.4. Sprawdzian postępów 14

4.2. Dokumentacja rezerwacji 15 4.2.1. Materiał nauczania 15 4.2.2. Pytania sprawdzające 19 4.2.3. Ćwiczenia 19 4.2.4. Sprawdzian postępów 21

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości 22 4.3.1. Materiał nauczania 22 4.3.2. Pytania sprawdzające 23 4.3.3. Ćwiczenia 23 4.3.4. Sprawdzian postępów 24

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji 25 4.4.1. Materiał nauczania 25 4.4.2. Pytania sprawdzające 29 4.4.3. Ćwiczenia 29 4.4.4. Sprawdzian postępów 31

4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna i bezpośrednia 32 4.5.1. Materiał nauczania 32 4.5.2. Pytania sprawdzające 38 4.5.3. Ćwiczenia 39 4.5.4. Sprawdzian postępów 40

5. Sprawdzian osiągnięć 41 6. Literatura 46


3

1. WPROWADZENIE

Przedstawiam Poradnik, który pomorze w opanowaniu umiejętności niezbędnych do dalszego kształcenia w tym zawodzie.

W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć

opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

− wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, − pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy

i umiejętności z zakresu całej jednostki. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: „Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim”, której treści teraz poznasz jest jedną z jednostek modułowych koniecznych do opanowania umiejętności pracy na stanowiskach recepcyjnych w zakładach hotelarskich. Dla ciebie szczególnie istotnymi i trudnymi treściami mogą okazać się: procedury przyjęcia rezerwacji i wypełniania dokumentacji rezerwacji Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.


4

341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji

zakładu hotelarskiego

341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części

parterowej zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie

hotelarskim

341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06 Rozliczenie kosztów pobytu gości w zakładzie

hotelarskim

341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi

recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego

Schemat jednostek modułowych


5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − stosować zasady etyki zawodowej, − obsługiwać urządzenia telefoniczne, − obsługiwać urządzenia komputerowe, − korzystać z komputerowego edytora tekstu, − pisać z zastosowaniem urządzeń komputerowych, − posługiwać się drukami i dokumentami stosowanymi w hotelach, − charakteryzować usługi hotelarskie, − opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego, − charakteryzować zadania podstawowych działów zakładu hotelarskiego, − określać zakres pracy recepcji hotelowej, − stosować zasady Savoir-vivre, − korzystać z różnych źródeł informacji.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − sporządzać dokumentację dotyczącą rezerwacji miejsc noclegowych, − przedstawiać ofertę handlową zakładu hotelarskiego, − zaoferować gościom usługi zakładu hotelarskiego, − zastosować różne formy promocji usług hotelarskich, − przygotować korespondencję dotyczącą rezerwacji usług hotelarskich, − zastosować procedurę rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości, − dokonać korekty i anulowania rezerwacji, − zastosować procedurę postępowania w przypadku braku miejsc w zakładzie hotelarskim, − zastosować program komputerowy do rezerwacji miejsc noclegowych, − obsłużyć centralę telefoniczną, fax, − udzielić informacji w sprawach rezerwacji usług hotelarskich, − dokonać rezerwacji pokoi w innych zakładach hotelarskich.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji 4.1.1. Materiał nauczania

Zakres i poziom umiejętności wymaganych od recepcjonisty będzie różny w zależności od rodzaju i wielkości zakładu hotelarskiego oraz od przyjętych w nim zasad organizacji pracy. Jedną z częściej wykonywanych czynności recepcjonisty jest przyjmowanie zlecenia rezerwacji. Może to być wykonywane przez telefon, za pośrednictwem list, faksu lub poczty elektronicznej (internetu) oraz podczas bezpośredniej rozmowy z osobami zgłaszającymi się osobiście do recepcji. Właściwe, staranne wykonywanie procedur rezerwacyjnych jest bardzo ważne, gdyż nawet drobne błędy popełnione przez recepcjonistę w trakcie przyjmowania zgłoszenia rezerwacji mogą spowodować duże nieporozumienia. Pomyłki przy zapisie daty, nazwiska lub nazwy firmy mogą spowodować straty finansowe, niezadowolenie klientów i utratę opinii o dobrej jakości pracy hotelu. Prawidłowo wykonywana procedura przyjmowania zgłoszenia rezerwacji może być źródłem wielu dodatkowych informacji przydatnych w planowaniu pracy hotelu i organizacji usług dodatkowych, może dostarczyć danych korzystnych do podejmowania właściwych decyzji marketingowych. Przyjęcie i potwierdzenie rezerwacji jest formą zawarcia umowy między klientem a zakładem hotelarskim. Hotel jako instytucja świadcząca usługi publicznie i zawodowo nie może odmówić zawarcia umowy hotelowej – przyjęcia rezerwacji bez żadnego ważnego powodu. W naszym kraju odmowa bez uzasadnienia traktowana jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej, np. ze względu na rasę, religię, wygląd itp. jest naruszeniem dóbr osobistych klienta i powoduje odpowiedzialność cywilno-prawną hotelu (tzn. finansową). Oczywistą sprawą jest odmowa wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu.

Prawidłowe przyjęcie zgłoszenia rezerwacji, a tym samym zawarcie umowy, możliwe będzie wtedy, gdy recepcjonista będzie posiadał odpowiednią wiedzą o pokojach i usługach, które będą do dyspozycji w określonych terminach. Powinien posiadać wiedzę o: stanie już dokonanych rezerwacji, o pokojach wyłączonych z użytkowania np. w związku z planowanym remontem, o planowanych imprezach, które mogą ograniczać swobodę dysponowania pomieszczeniami lub ograniczą możliwość korzystania z niektórych usług. W zależności od przyjętego w zakładzie hotelarskim sposobu prowadzenia dokumentacji recepcyjnej takim podstawowym źródłem informacji dla recepcjonisty może być grafik pokoi, grafiki wykorzystania łóżek, plan obłożenia lub grafikiem rezerwacji miejsc noclegowych. Może mieć on postać wydrukowanej tabeli (dziś coraz częściej wykonywanej techniką komputerową z wykorzystaniem edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego). W wielu hotelach cała dokumentacja rezerwacji prowadzona jest za pomocą specjalistycznych programów komputerowych. Klienci zakładów hotelarskich mają korzystać z różnych sposobów rezerwacji. Mogą samodzielnie dokonać rezerwacji bezpośrednio w hotelu lub za pomocą faxu, internetu, rozmowy telefonicznej. Często korzystają z usług biur pośredniczących w rezerwacji lub czyni to za pośrednictwem dostępnego im Centralnego Systemu Rezerwacji. W hotelach, poza rezerwacją indywidualną typową formą są również rezerwacje grupowe. Centralny System Rezerwacji Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku Centralnych Systemów Rezerwacji. Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.


8

Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu. Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. W centralnym biurze rezerwacji na ogół instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, oraz udostępnia się im możliwość komunikowania się za pomocą internetu oraz faxu. Natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do systemu odbywa się przeważnie w całości za pośrednictwem komputerów. [1 s.191] „Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa „ określa „Computer reservation systems” CRS jako systemy rezerwacji komputerowej oparte na wykorzystaniu komputerów, interaktywne systemy elektronicznego przetwarzania danych, które zapewniają przez terminale bezpośredni dostęp do komputerów linii lotniczych, hoteli i innych przedsiębiorstw w celu ustalenia możliwości pozyskania poszukiwanych produktów, dokonywania rezerwacji i drukowania biletów; nazywane są również automatycznymi systemami rezerwacji lub centralnymi systemami rezerwacji. [8 s.70] Do najbardziej znanych należą między innymi: Abacus, Amadeus, Apollo, DATAS II, Galileo, system One, Worldplan. Rozwój technologii informatycznych i coraz powszechniejszy dostęp do internetu pozwolił na powstanie wielu podobnych rozwiązań stosowanych przez mniejsze sieci hotelowe oraz sprawił możliwość łatwiejszego dostępu do tego typu usług przez klientów indywidualnych bez ograniczeń terytorialnych. Nowoczesne rozwiązania techniczne pozwalają na zawieranie transakcji handlowych z dowolnego miejsca na świecie. Biura pośrednictwa rezerwacji. Biuro pośredniczące w rezerwacji to między innymi biura turystyczne, biura linii lotniczych, działy obsługujące klientów w innych hotelach. W większości przypadków biura te korzystają z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio z hotelami nie należącymi do sieci. W celu zabezpieczenia hotelu przed stratami z tytułu niewykorzystania pokoi wprowadzono trzy rodzaje rezerwacji: − wstępną, − gwarantowaną, − niegwarantowaną. Rezerwacja wstępna – polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzenie rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana / bez żadnych konsekwencji dla obu stron Rezerwacja gwarantowana – wymaga bezwzględnego potwierdzenia na piśmie z podaniem warunków płatności lub dokonania przedpłaty. Jeśli gość nie zgłosi się w terminie, rezerwacja jest automatycznie utrzymywana do dnia następnego. Hotel wówczas obciąży gościa kosztami pokoju – bez śniadania. Rezerwacja niegwarantowana -na zasadzie umowy telefonicznej, w której uzgodniono godzinę, bez konieczności zabezpieczenia zapłaty za pobyt. W Przypadku niewykorzystania w podanym terminie umowa nie obowiązuje i nie pociąga żadnych skutków finansowych.” [10 s.160/161] Rezerwacje grupowe


9

Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje społeczne, organizatorzy konferencji i szkoleń, agencje podróży i operatorzy turystyczni, a także firmy. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Biuro podróży zawiera z hotelem umowę o zarezerwowanie określonej liczby miejsc wraz wszelkimi usługami towarzyszącymi na ustalonych warunkach cenowych – z reguły korzystniejszych niż cennik obowiązujący gości indywidualnych. Najistotniejsze postanowienia dotyczą terminu i trybu powiadomienia przez biuro podróży o wykorzystaniu miejsc. Jeżeli biuro podróży dotrzyma terminu powiadomienia hotelu o zmniejszeniu ilości miejsc noclegowych będzie obciążone wyłącznie za faktycznie wykorzystane miejsca. W umowie zastrzega się także wspólną, politykę cen. Hotel nie może zawrzeć równocześnie dwóch umów na te same miejsca. Nie wykorzystane przez biuro podróży miejsca mogą być oferowanego sprzedaży innym osobom dopiero wówczas, gdy biuro jednoznacznie z nich zrezygnuje. Hotel przyjmuje gości kierowanych przez biuro podróży na podstawie list imiennych lub dokumentów indywidualnych tzw. voucherów. W odniesieniu do gości, których listy zostały już hotelowi przekazane niedopuszczalna jest zmiana warunków umowy, w tym cen. Inny rodzaj umowy, to tzw. allotment. Biuro podróży (turoperator) za szczególnie atrakcyjną cenę, otrzymuje odpowiednią ilość miejsc. Hotelarz nie może zawierać w odniesieniu do tych miejsc innych umów, natomiast biuro nie może w żadnym terminie z nich zrezygnować, odstąpić od umowy przed ustaloną datą. Przy zawieraniu umów z biurami podróży należy wnikliwie analizować warunki płatności. W przypadku grup są to znaczne kwoty i można żądać dokonania przedpłaty, a przy dużych zamówieniach wykorzystać także instrumenty bankowe, jak akredytywa czy gwarancje. Dla usprawnienia obsługi klientów, wiele organizacji podejmuje działania w celu ujednolicenia zasad postępowania, określenia nom obowiązujących zrzeszone firmy hotelarskie. Przykładem takiego rozwiązania są wspólne normy dla hoteli w Wielkiej Brytanii określone jako „Wytyczne dla hoteli w zakresie rezerwacji, cen i bilingu”. VisitBritain, VisitScotland, Wales Tourist Board, Automobile Association, Royal Automobile Club opracowały wspólne standardy wymagań dla hoteli, aby podnieść normy jakościowe usług, tak jak tego oczekują goście. Na wprowadzenie zmian i dostosowanie obiektu do danej kategorii obiekty mają 2 lata, począwszy od stycznia 2006 r. Opracowane i wdrażane przez obiekty normy są oparte na dotychczas obowiązujących i uzupełnione o obszerny wachlarz potrzeb i oczekiwań gościa. Nowe standardy koncentrują się na podstawowej jakości, czystości, ciepłym powitaniu oraz podstawowym komforcie. Poniżej wytyczne dla hoteli w zakresie rezerwacji. Wszystkie hotele, bez względu na kategorię, powinny udostępnić łatwiejszą i skuteczniejszą usługę rezerwowania, która obejmuje, co następuje: − Przyszłym gościom powinno się wyraźnie powiedzieć jakie usługi są wliczone w cenę (nocleg,

posiłki i zakąski, dodatkowe usługi, obsługa, podatki i inne opłaty). − Pozostałe informacje, które mogą mieć wpływ na decyzję gości: polityka palenia, trwające

prace remontowe, zaplanowane wydarzeniach itp. Zgodnie z przyjęta polityką w hotelu, że niektóre udogodnienia powinny być zgłaszane w momencie rezerwacji, np. spa, obiad - te też powinny zostać wspomniane podczas rezerwacji.

− Ostrzeżenie, jeżeli restauracja ma zostać zamknięta albo prawdopodobnie nie będzie wolnych miejsc.

− Pełne szczegóły procesu anulowania rezerwacji w hotelu (jeśli takowe hotel ma), w tym informacje o naliczeniu opłaty za odwołanie albo zmianę terminu rezerwacji.


10

− Informacja o przedpłatach, zawierająca szczegóły o wysokości kwoty zwracanej przy anulowaniu rezerwacji.

− Jasne wytłumaczenie opłaty za dodatkowe usługi albo udogodnienia zawierające okresy odwołania rezerwacji.

− Informacja o niedopuszczalnych w hotelu typach płatności: czeki podróżne, karty kredytowe, itp. − Informacja i pełne szczegóły o opłatach za akceptację kart kredytowych. − Komunikacja z przyszłymi gośćmi - słowna lub pisemna - powinna być szybka, skuteczna,

profesjonalna i pomocna. Dobre pierwsze wrażenie jest bardzo ważne dla każdego hotelu. Dlatego: − Cena uzgodniona w dniu rezerwacji nie może być wyższa. − Wszystkie uzgodnione ceny muszą zawierać określone usługi, podatki i inne opłaty. − Każdy powinien zostać poinformowany, o miejscach i ograniczeniach w parkowaniu

samochodu. − Przyszli goście muszą mieć pewność, że ich rezerwacja została zarejestrowana dokładnie. − Jako minimum, imię, adres i / albo numer kontaktowy, jeśli zarejestrował się w czasie

rezerwowania. − Wszystkie rezerwacje powinny odbywać się w przyjaznym i grzecznym tonie, nawet kiedy

w hotelu nie ma działu rezerwacji. − Dostarczyć każdemu gościowi drukowane albo jasno napisane szczegóły płatności i jej detale,

w tym VAT powinien być wyraźnie wyszczególniony. Szczegółowe wymagania: Hotel 3-gwiazdkowy − Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia i wieczora. − Gościowi przedkłada się rachunek główny, który zawiera wyspecyfikowane z detalami pozycje

usług z których skorzystał. Gość płaci przy wyjeździe. − Konta gości powinny być aktualizowane o dane wychodzące w celu zminimalizowania

opóźnień podczas odprawy (check-out) Hotel4-gwiazdkowy − Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia do 23.00. − Potwierdzenie rezerwacji dostarczyć na prośbę. Hotel 5-gwiazdkowy − Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji przez 24 godziny. − Każdą rezerwację potwierdzić listem, faksem, emailem albo wiadomością tekstową. − Rachunek wyjaśnić i dobrze przedstawić, wręczyć najlepiej w kopercie albo w folderze.

[red. hotelarze.pl - 11.01.2006 źródło: VisitBritain ] Bez względu na formę rezerwacji obowiązuje zasada potwierdzania jej na piśmie , co stanowi ostateczny dowód zawarcia umowy. Potwierdzenie rezerwacji Do potwierdzenia rezerwacji wykorzystujemy formę pisemną. Taka forma potwierdza zawarcie kontraktu w sposób przejrzysty i pozwala obu stronom na sprawdzenie dokładności danych szczegółowych. Pismo potwierdzające rezerwację stwarza przedsiębiorstwu okazję do promocji innych usług i stanowi dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci. Na przykład: pismo potwierdzające rezerwację może zawierać krótki opis restauracji i propozycję zarezerwowania dla gości stolika w dniu przyjazdu, ofertę dodatkowych usług świadczonych przez hotel, sezonowych atrakcji lub ofert promocyjnych. Razem z pismem można przesłać inne materiały reklamowe, informatory regionalne, broszury lub ulotki dotyczące miejscowych atrakcji turystycznych lub zawierającą dokładne informacje na temat kalendarza imprez planowanych w regionie.


11

Miejscowość, dnia 23.08.2007

Hotel „Nowy” ul. Prosta 45 54-321 Miejscowość Tel. +48 34545689 Pan Jan Przykładowy Dobre Miasto ul. Jasna 2/4

POTWIERDZENIE REZERWACJI Data zgłoszenia: 20.08.2007 Nr rezerwacji: 321 Liczba osób: 3 Liczba miejsc hotelowych 3 Termin rezerwacji: od 22.09.2007 do 25.09.2007 (3doby) Standard wyżywienia: śniadanie, obiad, kolacja. Przyjazd: 22.09.2007 godz. 14.00, od posiłku obiad Wyjazd 25.09.2007 godz. 12.00, do posiłku śniadanie Zarezerwowane pokoje 321 - pokój 1 osobowy, jedno łóżko, WC, łazienka, TV-SAT, Tel. 322 - pokój 2 osobowy, dwa łóżka, WC, łazienka, TV-SAT, Tel. koszt pobytu: 1050 zł zaliczka 250 zł Uwaga: zaliczkę prosimy przesłać w terminie 7 dni BANK S.A. O/Poznań nr konta 56 9876 5432 1111 0000 1234 5678 Brak wpłaty zaliczki oznacza rezygnację z rezerwacji.

Serdecznie zapraszam

Kierownik Biura Recepcji Hotelu „Nowy”

Anna Kowalska

Rys. 1 Potwierdzenie rezerwacji (opracowanie własne) 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza pojęcie: rezerwacja? 2. Co nazywamy „centralnym systemem rezerwacji 3. Kto dokonuje rezerwacji ? 4. Jakie cechy charakteryzują afiliowane systemy rezerwacji? 5. W jaki sposób klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych?


12

4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przedstaw sposoby rezerwacji miejsc w hotelu,

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 2) zapoznać się ze sposobami rezerwowania miejsc hotelowych i usług oferowanych przez

zakłady hotelarskie, 3) określić sposoby rezerwacji usług hotelarskich przez klientów indywidualnych i grupowych, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A4, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Określ rodzaje usług rezerwowanych przez klientów zakładu hotelarskiego.

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z rodzajami usług hotelarskich, 3) przypisać usługi hotelarski do poszczególnych grup gości hotelowych:

a) turysta indywidualny, b) pracownik firmy podczas podróży służbowej, c) uczestnik wycieczki, d) uczestnik konferencji naukowej, e) małżeństwo z dziećmi, f) pracownik firmy mieszkający dłuższy czas w hotelu.

4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz papieru A4, − przybory do pisania, − literatura z rozdziału 6.


13

Oferta usług hotelarskich dla wybranych grup gości hotelowych

turysta indywidualny

pracownik firmy podczas

podróży służbowej

uczestnik wycieczki

uczestnik konferencji naukowej

małżeństwo z dziećmi

pracownik firmy

mieszkający dłuższy czas

w hotelu

Ćwiczenie 3

Prowadzenie korespondencji rezerwacji usług, zgodnie z przyjętą procedurą,


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji, 3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji, 4) sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcie rezerwacji, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.


14

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz papieru A4 − przybory do pisania − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Sporządź pisemną odpowiedz w celu dokonania rezerwacji gdy nadesłane zgłoszenie pisemne jest niekompletne.


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) wskazać błędy i braki jaki mogą występować zamówieniu rezerwacji, 3) sporządzić projekt pisma do zamawiającego rezerwację z prośbą uzupełnienie zamówienia

w sposób pozwalający na poprawne przyjęcie rezerwacji. 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz papieru A4 − literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) odszukać informacje o wolnych pokojach ¨ ¨ 2) wskazać dokumenty niezbędne do prowadzenia procedury rezerwacji ¨ ¨ 3) napisać pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji ¨ ¨ 4) wskazać usługi dodatkowe, które można zaoferować klientom ¨ ¨ 5) wypełniać druki stosowane w hotelu do przyjęcia rezerwacji ¨ ¨ 6) dokonać wprowadzenia danych do komputerowego systemu rezerwacji ¨ ¨


15

4.2. Dokumentacja rezerwacji 4.2.1. Materiał nauczania

Pracownicy recepcji powinni mieć do dyspozycji formularze lub druki rezerwacyjne, których forma, pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjmowanej przez telefon lub dokonywanej bezpośrednio w recepcji. Powinny mieć one formę graficzną pozwalającą na łatwe ich rozpoznawanie, by łatwo można było je znaleźć wśród innych dokumentów, by nie gubiły się.

Pytania/punkty w nich zawarte powinny być ułożone w sposób logiczny, zgodny z zasadą prowadzenia rozmowy z gościem.

Stosowanie takich druków pomocniczych ma wiele zalet. Posługujący się nimi recepcjonista może łato sprawdzić czy zdał właściwe pytania, czy uzyskał wszystkie niezbędne odpowiedzi, czy przekazał gościom wszystkie ważne informacje. Dzięki starannemu wypełniani takich druków podczas rozmowy z klientem zgłaszającym rezerwację w znaczący sposób maleje prawdopodobieństwo popełnienia błędów.

Wzór Karty Rezerwacyjnej

Dane Potwierdzenie rezerwacji

Rezerwacja gwarantowana

Uwagi/Informacje dodatkowe

Imię i nazwisko/firma

Termin pobytu

Liczba osób

Rodzaj pokoju

Cena za dobę

Rodzaj płatności

Przedpłata w kwocie

Nr karty kredytowej i data jej ważności

Nazwisko okaziciela karty

Dane osoby/firmy dokonującej rezerwacji

Data i podpis pracownika przyjmującego rezerwację

Rys.2 Karta rezerwacji [www.hotelarz.pl ].

GRAFIK REZERWACJI KWIECIEŃ 2006

Legenda: R - rezerwacja R - rezerwacja dla Biura Turystycznego Orbit (allotment) X – zajęte

Rys.3 Grafik rezerwacji [www.hotelarz.pl ].

http://www.hotelarz.pl

http://www.hotelarz.pl


16

Rys. 4 Grafik obłożenia - komputerowy [www.alltrim.com.pl/pensionnaire] Formularze rezerwacji – pozwalają zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętych przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek).

HOTEL „NOWY”

FORMULARZ REZERWACJI

INFORMACJE O KLIENCIE Imię i nazwisko

Miejscowość Telefon Ulica Fax Adres Kod poczt. e-mail

SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia Liczba

nocy

Typ pokoju 1 osobowy sgl 2 osobowy dpl Apartament

Liczba pokoi

Informacje dodatkowe

Dane do faktury Nazwa firmy

Miejscowość Telefon Ulica Fax Kod poczt. e-mail Adres

NIP Regon Rodzaj płatności

Karta kredytowa Czek Gotówka

Podpis

Rys. 5 Formularz rezerwacji [źródło własne].

http://www.alltrim.com.pl/pensionnaire


17

Zasady rezerwacji noclegów Coraz częściej rezerwacje dokonywane są za pośrednictwem Internetu i korzystających z tego sposobu komunikacji systemów centralnej rezerwacji noclegów. Przykładowa instrukcja dla klientów korzystających Centralnego Systemu Rezerwacji za pośrednictwem Internetu. „Rezerwacja hoteli, „rezerwacje on-line” dla hoteli w Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Gdańsku, Sopocie, Zakopanem, Kielcach, Wrocławiu, Katowicach. Rezerwacja noclegów odbywa się przez wysłanie formularza rezerwacji. Wszystkie rezerwacje wymagają potwierdzenia Operatora, co odbywa się zazwyczaj tego samego dnia, w którym dokonana została rezerwacja. Rezerwacje potwierdzana są e-mailem na adres podany w formularzu rezerwacji. Po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji, należy w ciągu 24 godzin dokonać wpłaty przelewem bankowym na nasze konto. W przypadku rezerwacji opłaconych kartą kredytową, do czasu potwierdzenia przez Operatora środki są tylko zablokowane, natomiast po pozytywnym potwierdzeniu rezerwacji zostają pobrane z karty i przekazane na nasze konto - oznacza to, że jeśli rezerwacja nie zostanie potwierdzona przez Operatora, środki zablokowane na karcie kredytowej zostają odblokowane i przekazane z powrotem na Państwa kartę do 7 dni. Jeśli do rozpoczęcia pobytu pozostało więcej niż 21 dni, wymagana jest tylko zaliczka w wysokości 40% wartości zamawianych świadczeń ( dotyczy płatności przelewem bankowym ). Pozostała część należności powinna zostać uzupełniona na 21 dni przed przyjazdem. Jeśli w chwili dokonywania rezerwacji do rozpoczęcia pobytu pozostało mniej niż 21 dni, wymagana jest wpłata 100% wartości zamawianych świadczeń. W przypadku płatności kartą zawsze pobierane 100% wartości rezerwacji. Po dokonaniu 100% płatności wyślemy do Państwa e-mail z VOUCHEREM, który jest dowodem dokonanej rezerwacji i zawiera wszystkie informacje dotyczące zamówionych świadczeń. Voucher wraz z dokumentem tożsamości należy okazać po przybyciu do obiektu. Osoba dokonująca rezerwacji wyraża zgodę na umieszczenie swoich danych osobowych w bazie danych Centralnej Rezerwacji Noclegów. Dane będą przetwarzane wyłącznie w celu realizacji rezerwacji, ułatwienia dokonywania kolejnych rezerwacji oraz zgodnie z przepisami Ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997r. Rezerwującemu przysługuje prawo wglądu do swoich danych osobowych i wprowadzania do nich poprawek. Nasze usługi są ubezpieczone POLISĄ OC - wydaną przez TOWARZYSTWO UBEZPIECZEŃ WZAJEMNYCH "TUZ" - na podstawie, której mają Państwo gwarancję zwrotu wniesionych wpłat, w przypadku, gdy Centralna Rezerwacja Noclegów nie wywiąże się ze swoich zobowiązań - jest to zgodne z ustawą o usługach turystycznych.” [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow] Voucher hotelowy to dokument wydawany zwykle przez touroperatorów (tour operators) lub agentów podróży (travel agents) , który wykorzystywany jest do regulowania na miejscu należności za opłacone wcześniej elementy podróży, takie jak nocleg lub posiłki, dokument ten przedstawiany jest przez gościa po przybyciu do hotelu, który następnie pobiera od wystawcy voucheru należność za świadczone usługi. [8 s.130]

http://www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow


18

Nazwa hotelu

Data przybycia

Liczba nocy

liczba pokoi

Typ pokoju łazienka w pokoju, śniadania wliczone w cenę, podatki wliczone w cenę,

Cena całkowita 000 zł

Instrukcje specjalne: gfedcb Jeśli w hotelu, który wybrałeś nie ma wolnych miejsc, czy wyrażasz zgodę abyśmy znaleźli dla Ciebie hotel o podobnym standardzie i cenie ?

gfedcb Zgadzam się na warunki rezerwacji.

Informacje o kliencie

Tytuł Pan

Imię

Nazwisko

Adres

Miasto

Państwo Polska

Numer telefonu

Adres email

Rezerwacja dla

Tytuł Mr

Imię

Nazwisko

Osoby dodatkowe Faktura

Czy chce Pan/Pani, aby została wystawiona faktura? nmlkji nie nmlkj Faktura na osobę fizyczną nmlkj Faktura na firmę

Wybierz rodzaj płatności: card mTransfer Inteligo Płać z Nordea BZWBK 24 MultiTransfer

Rys. 6 Formularz zgłoszenia rezerwacji on-line [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow]

http://www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow


19

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. O co należy spytać klientów zgłaszających rezerwację? 2. Jakie dokumenty pomagają w prawidłowym przyjęciu rezerwacji? 3. Co zaznacza się na grafiku rezerwacji? 4. W jaki sposób można dokonać rezerwacji za pomocą internetu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zaprojektuj druk pomocniczy pomagający w prowadzeniu przyjęcia rezerwacji


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 2) zapoznać się ze sposobami z przyjęciem rezerwacji 3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji 4) sporządzić wzór druku pomocniczego do przyjęcia rezerwacji w formie plakatu 5) zaprezentować grupie wykonane ćwiczenie , 6) zaznaczyć ewentualne poprawki i uzupełnienia 7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz papieru A1 − flamastry − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Wypełnij przykładowy grafik rezerwacji na podstawie zgłoszeń pisemnych i druku recepcyjnego


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) dobrać dokumenty potrzebne do wykonania zadania 3) wypełnić grafik rezerwacji 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − zestaw zgłoszeń rezerwacji − grafik rezerwacji − przybory do pisania − literatura z rozdziału 6.


20

Arkusz ćwiczeniowy Jan Kowalski Jasło, dnia 3 maja 2007 r. 12-345 Dolina Mała ul. Krakowska 3 m4 Hotel „Nowy” Nowe Miasto Proszę zarezerwowanie jednego pokoju dwuosobowego Przyjazd 11.05.2007 około godziny 18.00 Wyjazd rano 15.05. 2007

Jan Kowalski Zgłoszenie rezerwacji nadesłane pocztą

FORMULARZ REZERWACJI” NR 349

HOTEL „NOWY

INFORMACJE O KLIENCIE Imię i nazwisko Anna Nowak

Miejscowość Kraków Telefon 33445566 Ulica Mila Fax Adres Kod poczt. 43-210 e-mail anno@poc

zta.pl SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia 23.05.007 Liczba nocy 6

Typ pokoju 1 osobowy sgl 2 osobowy dpl Apartament

Liczba pokoi 2 1

Informacje dodatkowe

TYLKO ŚNIADANIA A. Dane do faktury

Nazwa firmy Miejscowość Telefon Ulica Fax Kod poczt. e-mail Adres

NIP Regon Rodzaj płatności

Karta kredytowa Czek Gotówka x B. Podpis Master

Formularz rezerwacji przyjętej telefonicznie Grafik rezerwacji maj 2007

j.m. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

101 ap R R R R R R 102 sg R R R R R 103 sg 104 sg R R R R R 105 dop R R R R R R R R R R R R R R R R 106 dop R R R R R R R R R R R R R R R 107 dop R R R R R R R R R

Ćwiczenie 3 Wskaż błędy jakie mogą spowodować wadliwe przyjęcie rezerwacji

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji 3) określić informacje, których brak może uniemożliwić prawidłowe przyjęcie rezerwacji 4) wskazać czynności recepcjonisty, które mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłek

podczas przyjmowania zgłoszenia rezerwacji.


21

5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz ćwiczeniowy − przybory do pisania – literatura z rozdziału 6.

Arkusz ćwiczeniowy Najważniejsze informacje, niezbędne dla prawidłowego przyjęcia rezerwacji - - - - - - Informacje ważne, ale mniej istotne ( powodujące błędy, które łatwo można naprawić) - - - - - Zalecane sposoby postępowania recepcjonisty, które mają zapobiegać powstawaniu błędów i nieporozumień podczas przyjęcia rezerwacji a) za pośrednictwem telefonu - - - - - b) bezpośrednio podczas rozmowy z klientem przy ladzie recepcyjnej - - - - -

4.2.4. Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) Wskazać dokumenty wykorzystywane przez recepcjonistę podczas

przyjmowania zgłoszenia rezerwacji ¨ ¨ 2) Określić niezbędne pytania jakie należy zadać osobie zgłaszającej rezerwację ¨ ¨ 3) Opisać usługi jakie może zaoferować hotel ¨ ¨ 4) Wskazać możliwe skutki błędów popełnionych podczas przyjęcia rezerwacji ¨ ¨ 5) Przedstawić zasady przyjęcia, zmiany i anulowania rezerwacji ¨ ¨ 6) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨


22

4.3. Rezerwacja usług dla grup gości 4.3.1. Materiał nauczania

Hotele świadczą szeroki zakres usług związanych z organizacją różnych imprez na życzenie klientów indywidualnych oraz różnych firm. Są to imprezy okolicznościowe takie jak przyjęcia weselne, imieninowe, przyjęcia z okazji rocznic, stypy, koncerty, pokazy i prezentacje, spotkani integracyjne, kursy, szkolenia, zjazdy i kongresy. Każda związana z tym umowa rezerwacyjna wymaga szczegółowych uzgodnień i sporządzania odpowiedniej dokumentacji pisemnej.

Często rezerwacje grupowe związane są z organizacją na terenie hotelu lub z udziałem hotelu szkoleń i konferencji. Przyjęcie takiej rezerwacji wymaga wielu szczegółowych uzgodnień. Klienci mogą mieć różnorodne oczekiwanie związane z form i programem planowanego przedsięwzięcia. Poza typowymi usługami hotelowymi związanymi z noclegiem i wyżywieniem klienci mogą oczekiwać dodatkowych usług związanych z zapewniłem sprzętu multimedialnego, dodatkowej obsługi recepcyjnej, szatni dla gości konferencji przybywających spoza hotelu itp. W niektórych przypadkach konieczne jest zamówienie dodatkowych usług świadczonych przez firmy zewnętrzne np. występy artystyczne, dodatkowe wycieczki, transport, itp. Formularz rezerwacji szkolenia / konferencji W celu dokonania wstępnej rezerwacji miejsca konferencji / szkolenia należy wypełnić poniższy formularz Informacje o konferencji (szkoleniach): Minimalna liczba osób: Maksymalna liczba osób: Planowana data przyjazdu: (data lub miesiąc) Liczba nocy: Łączna liczba przerw kawowych: liczba lunchy: liczba kolacji: Posiłki w hotelu: Struktura pokoi: 1. Typ pokoju: Liczba pokoi: 2. Typ pokoju: Liczba pokoi: Sale konferencyjne: Ustawienie sali : Informacje o salach konferencyjnych (ilość, wielkość, godziny wynajęcia, sprzęt konferencyjny): Zamówienia dodatkowe: transport: wycieczki: dyskoteka: zespół muzyczny: posiłki poza hotelem: program sportowy: program kulturalny, rozrywkowy, artystyczny: inne: Osoba składająca zamówienie: Imię: Nazwisko: Nazwa firmy: Telefon: Email: Dodatkowe uwagi: Dokonując wstępnej rezerwacji, po jej potwierdzeniu przez biuro, zostaniecie Państwo poinformowani o dalszych krokach rezerwacji. Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą z dn. 27.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych Dz. Ust. Nr 133 poz. 883

Rys. 7 Formularz przyjęcia rezerwacji na kurs lub szkolenie [opracowanie własne]. Pracownicy realizujący takie przyjęcia rezerwacji muszą dysponować dużą wiedzą o możliwościach technicznych i organizacyjnych hotelu oraz firm z hotelem współpracujących.


23

4.3.2. Pytania sprawdzające


1. Jakie czynności należy wykonać przygotowują się do przyjęcia zorganizowanej grupy? 2. Jakie dodatkowe usługi mogą być oczekiwane przez klientów grupowych? 3. Jakie usługi mogą towarzyszyć organizacji kursów i szkoleń? 4. Jaki jest tryb przyjęcia zamówienia rezerwacji związanej z organizacją imprez? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Zaprojektuj druk pomocniczy, ułatwiający przyjęcie zgłoszenia rezerwacji usług dla firmy organizującej w hotelu kurs lub szkolenie pracowników.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi usług hotelarskich 3) określić oczekiwania firm zamawiającej organizację:

a) kursy lub szkolenia w hotelu b) prezentacji firmy c) spotkania jubileuszowego np. 20 lecie firmy. d) konferencji naukowej e) występu artystycznego

4) sporządzić projekt druku ułatwiającego przyjęcie rezerwacji – na plakacie 5) zaprezentować uczestnikom zajęć wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny projektu.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz ćwiczeniowy, − arkusz papieru A1, − przybory do pisania, − elementy mocujące plakaty, − literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2 Sporządź pisemną odpowiedz firmie turystycznej zmawiającej rezerwację miejsc:


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi korespondencji służbowej oraz potwierdzania

rezerwacji usług hotelowych 3) sporządź projekt odpowiedzi potwierdzającej przyjęcie rezerwacji 4) zaprezentować efekty swojej pracy 5) dokonać oceny wykonanego projektu.


24

Wyposażenie stanowiska pracy: − Papier A4 − komputer z drukarką − edytor tekstu − literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Tak Nie Czy potrafisz: 1) Jakie dodatkowe dokumenty przydatne są przy przyjmowaniu rezerwacji ¨ ¨

dla grup gości? 2) Jak postępujemy w celu uwiarygodnienia zamówienia rezerwacji? ¨ ¨ 3) Jakie problemy mogą utrudnić przyjęcie rezerwacji grupowej? ¨ ¨ 4) Jakie dodatkowe pytania należy skierować do osób z firm zamawiających

rezerwację dla grup gości? ¨ ¨ 5) Czy potrafisz wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨


25

4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji 4.4.1.Matriał nauczania

Proces rezerwacji dla klientów hotelu, korzystających z internetowego systemu rezerwacji (na przykładzie serwisu www.e-rezerwacja.pl) składa się z IV etapów: Krok 1) wyszukiwanie oferty za pomocą systemu Krok 2) wybór oferty z listy dostępnych hoteli Krok 3) wypełnienie formularza zamówienia, Krok 4) dokonanie płatności. Krok 1: Wybór oferty Ofertę wyszukujemy za pomocą wyszukiwarki wybierając miasto, termin przyjazdu i wyjazdu, rodzaj pokoju oraz ilość osób do zakwaterowania. Po wybraniu tych opcji zatwierdzamy wybór klawiszem "Rezerwuj". System wyświetli listę dostępnych obiektów. Krok 2: Lista dostępnych obiektów Z listy wybieramy interesujący Nas obiekt. W naszym serwisie znajdują się dwa typy obiektów. Hotele dostępne natychmiastowo tzw. on-line'owe zaznaczone są kolorem żółtym (wzór poniżej). Polecamy tym, którzy potrzebują zakwaterowania od razu. Po zrobieniu rezerwacji w takim obiekcie, potwierdzenie rezerwacji otrzymają Państwo natychmiastowo na wskazany w formularzu adres e-mail. Czas całej rezerwacji od wyboru oferty, przez płatność kartą czy przelewem elektronicznym, po otrzymanie vouchera na skrzynkę poczty elektronicznej nie powinien przekroczyć 60 sekund. Hotele, w których miejsca potwierdza nasz opaerator. Te obiekty zaznaczone są kolorem szarym. (wzór poniżej). Tutaj potwierdzenie wolnych miejsc może potrwać nieco dłużej bo nawet do 48 godzin. Hotel przedstawiony na żółtym tle oznacza, że jest on dostępny natychmiast Rezerwacja Online

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa sie natychmiastowo. Płatność dokonywana jest za pomocą karty kredytowej, przelewu elektronicznego Inteligo lub mTransfer. Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo e-mail z potwierdzeniem rezerwacji wraz z opłaconym voucherem za pobyt w hotelu.

Pensjonat ………………………………………………………………….

Cena do zapłaty

422 PLN

Cena za pokój

10 Gru 11 Gru

- 211 PLN

- 211 PLN

Rys 8 [.www.e-rezerwacja.pl]

Hotel przedstawiony na szarym tle oznacza, że jest on dostępny po potwierdzeniu wolnych miejsc przez operatora Rezerwacja Offline

Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa za pośrednictwem operatora, który w cišgu 24 h sprawdzi dostepność pokoi. Jeśli wybrany hotel będzie dysponował wolnymi pokojami potwierdzi rezerwację dla Państwa. Płatność dokonywana poprzez eCard za pomocą karty kredytowej, Inteligo, mTransfer. Wraz z potwierdzeniem rezerwacji otrzymają Państwo opłacony Voucher za pobyt w hotelu.

………………………………………………….

BLISKO CENTRUM Hotel Festival Sp. z o.o. jest trzygwiazdkowym hotelem posiadającym doskonałą lokalizację. Położony blisko centrum jest idealnym miejscem pobytu zarów...

Cena do zapłaty

371 PLN

Cena za pokój

21 Gru 22 Gru

- 228 PLN - 143 PLN

Rys 9 [.www.e-rezerwacja.pl]

http://www.e-rezerwacja.pl



26

Krok 3: Formularz rezerwacyjny Rezerwacji można dokonać na dwa sposoby. Klikając "Rezerwuj" obok hotelu już na liście z ostępnymi hotelami lub klikając '"Rezerwuj" w prezentacji obiektu. Za każdym razem system przeniesie Nas do formularza rezerwacyjnego. Należy tam podać dane niezbędne do wykonania rezerwacji. Po wypełnieniu formularza przechodzimy do ostatniego kroku - Płatności. Jest to jedyne miejsce w serwisie gdzie dochodzi do pobrania należności. Krok 4 OSTATNI: Płatność Wybory płatności dokonuje się będąc na stronie z formularzem rezerwacyjnym. Aby przejść do płatności należy wypełnić wszystkie wymagane pola formularza. Do wyboru oddajemy Państwu trzy, najbezpieczniejsze naszym zdaniem formy płatności przez internet: Kartą kredytową przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy POLCARD. Przelew elektroniczny Inteligo przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy Inteligo Przelew elektroniczny mTransfer przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy mBank. Za każdym razem kiedy wybiorą Państwo opcję płatności przenoszeni są Państwo bezpośrednio na strony PolCard lub wybranego banku. Zapewnia to najwyższy poziom bezpieczeństwa Państwa pieniędzy. Dzięki temu również my jesteśmy spokojni ponieważ nie mamy dostępu do Państwa danych związanych z operacją finansową. Zapewnia to zarówno Państwu jak i nam pełen komfort i ezpieczeństwo. Po dokonaniu płatności systemy PolCard oraz Inteligo i mTransfer bezpiecznie przenoszą Państwa spowrotem do naszego serwisu www.e-rezerwacja.pl W ciągu 60 sekund otrzymają Państwo voucher elektroniczny (w przypadku hotelu dostępnego natychmiast. Patrz krok2) lub potwierdzenie przyjęcia rezerwacji, która będzie potwierdzona przez operatora (w przypadku hoteli na potwierdzenie. Patrz krok2). W serwisie e-rezerwacja.pl można zapłacić a) kartą kredytową przez bezpieczne centrum autoryzacyjne PolCard. Opcja wyboru płatności kartą znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony. b) przelewem elektronicznym Inteligo przez bezpieczny terminal Inteligo.Opcja wyboru płatności przelewem Inteligo znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony. c) przelewem elektronicznym mTransfer (mBank) przez bezpieczny terminal mTransfer. Opcja wyboru płatności przelewem mTransfer znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony. Po wybraniu intyeresującej Państwa formy płatności zostaną Państwo przeniesieni bezpośrednio na stronę PolCard (w przypadku płatności kartą) lub odpowiedniego banku (w przypadku wyboru płatności przelewem elektronicznmym). Dzięki temu nikt nie ma możliwości wglądu w Państwa dane. Po dokonaniu płatności strony PolCard lub bankowe przeniosą Państwa bezpiecznie, spowrotem na strony e-rezerwacji.pl W serwisie e-rezerwacja.pl nie ma możliwości płatności tradycyjnym przelewem gdyż rezerwacje dokonywane są automatycznie w hotelach, które muszą od razu otrzymać należność. E-rezerwacja.pl dzieła jak elektroniczna recepcja hotelu. Klient przychodzi, płaci a dzięki temu ma pewność, że otrzyma usługę. Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo na podany wcześniej adres e-mail potwierdzenie dokonania rezerwacji. Jeśli hotel który Państwo wybrali był hotelem gdzie rezerwacja jest w pełni automatyczna (informacja na stronie z wynikami wyszukiwania obiektów) to Voucher należy wydrukować i udać się z nim do Hotelu. Jeśli wybrali Państwo hotel, w którym wolne miejsca potwierdza operator to otrzymają Państwo e-mail z informacją o dokonanej rezerwacji i informacją, że skontaktuje się z Państwem operator w celu potwierdzenia wolnych miejsc. Aby anulować rezerwację należy wypełnić formularz "Anulacja" do którego link znajduje się na stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji (znajduje się w potwierdzeniu mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali szczegóły zwrotu należności i ewentualnych opłat manipulacyjnych.


27

Aby zmienić rezerwację należy wypełnić formularz "Zmiana rezerwacji" do którego link znajduje się na stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji jaką się dokonało i którą chce się zmienić (znajduje się on w potwierdzeniu mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali szczegóły zmiany rezerwacji i ewentualnych opłat manipulacyjnych.

Rezerwacje realizowane bezpośrednio w hotelach dokonywane są z wykorzystaniem programów komputerowych przeznaczonych do obsługi recepcji. Takie programy umożliwiają wykonanie takich operacji jak: − graficzna prezentacja obłożenia hotelu, − rezerwacje grup, osób indywidualnych, konferencji na miejsca lub pokoje, − zestawienia wykorzystania pokoi i rezerwacji - rozliczenia z biurami, firmami, w podanych

terminach i określonych asortymentach, − przegląd archiwum rezerwacji i pobytów archiwalnych, − zestawienia obłożenia hotelu - w formie graficznej oraz tabularycznej − dowolność konfigurowania wydruków. − możliwość drukowania diagramu, − rezerwowanie gościowi określonych posiłków i usług dodatkowych − definiowanie cenników i ich wybór − wprowadzenia dowolnych uwag dotyczących gościa lub jego pobytu do rezerwacji − automatyczne przekształcanie rezerwacji w meldunek − zmiana ceny za pobyt dla całej grupy − szybki podgląd gości indywidualnych, grup lub konferencji na miejsca lub pokoje, − wprowadzanie rezerwacji na grafiku meldowania

Rys10. Księga gości [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

− zapisanie listy gości i grup, zawierającą dane personalne gościa oraz historię gościa zawierająca informacje o jego pobytach, płatnościach i wszystkich usługach, z jakich korzystał, wykaz miast, województw, państw i banków.



28

Rys 11 Pobyt grup [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]

− graficzna prezentacja stanu pokoi, − stan obecności gości, status "nie przeszkadzać" − lista "brudnych" pokoi do posprzątania, zmiana stanu posprzątany-brudny, pokoje do remontu, − adnotacje o pozostawionych wiadomościach, − informacje dodatkowe: wyposażenie pokoi, zdjęcie, położenie, itp.

Rys 12 Stan pokoi [www.alltrim.com.pl/pensionnaire] Anulacja rezerwacji [3 s63] Sprawdź, na kiedy zrobiono rezerwację i w czyim imieniu. Przejrzyj dokumentację, aby sprawdzić, czy zgadzają się wszystkie dane (trzeba wykluczyć ryzyko anulowania niewłaściwej rezerwacji).




29

Zapisz nazwisko osoby anulującej, a jeśli jest to inna osoba nie ta, która rezerwację zamawiała, weź jej dane, gdyż mogą przydać się później. Podaj tej osobie numer anulacji (jeśli taki jest regulamin firmy). To pomoże i odróżnić prawdziwe anulacje od tych, które zgłaszają klienci próbujący uniknąć płacenia za zamówione, lecz nie wykorzystane pokoje. Zapisz numer, datę anulacji i nazwisko osoby przyjmującej anulację. Jeśli zapłacono depozyt, to cały lub jego część będzie być może trzeba refundować. Zapytaj osobę anulującą rezerwację, czy nie życzy sobie rezerwacji w innym terminie. Jeśli otrzymasz odpowiedź negatywną, powiedz, że żałujesz, iż pobyt nie może tym razem dojść do skutku, lecz masz nadzieję że będziesz mógł gościć jego/ją w przyszłości. Usuń rezerwację z grafiku, książki pokoi lub pamięci komputera. Napisz Anulowano na korespondencji dotyczącej tej rezerwacji i odłóż sprawę ad acta. [2 s.63] Zmiana rezerwacji [3 s63] Poszukaj dokumentacji oryginalnego wystąpienia o rezerwację. Zapisz dane dotyczące zmiany. Sprawdź, czy jest możliwe zaspokojenie żądań klientów, jeśli proszą o dodatkowe lub inne pokoje lub zmieniają okres pobytu. Poproś klienta, aby jeszcze raz potwierdził rezerwację (jeśli zmiany są przekazywane przez telefon). Zmień dane dotyczące rezerwacji na grafiku, w książce pokoi lub komputerze. Jeśli trzeba, wpisz odpowiednie uwagi do karty rezerwacyjnej. Wprowadź do teczki dokumenty dotyczące zmiany. Jeśli zmieniła się data przyjazdy zmień miejsce teczki wkładając ją pod inną datę. Wyślij klientowi potwierdzenie przyjęcia zmian. Jeśli trzeba przekaż informację o zmianach innym działom. 4.4.2. Pytania sprawdzające


1. Przedstawić przebieg postępowania związanego z przyjęciem rezerwacji 2. Opisać sposób postępowania w przypadku anulowania rezerwacji?: 3. Przedstawić procedurę postępowania związaną ze zmianą rezerwacji? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przyjmij rezerwację podczas bezpośredniej rozmowy z klientem:


1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przeprowadzić rozmowę z klientem 3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji 4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji 5) wypełnić druk rezerwacji 6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji 7) zaprezentować efekty swojej pracy, 8) dokonać oceny pracy.


30

Wyposażenie stanowiska pracy: − zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji − literatura z rozdziału 7. Ćwiczenie 2

Przyjmij rezerwację klienta zgłoszoną telefonicznie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem 3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji 4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji 5) wypełnić druk rezerwacji 6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji 7) zaprezentować efekty swojej pracy, 8) dokonać oceny pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− ćwiczeniowy zestaw telefoniczny − zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji − przybory do pisania − literatura rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Wprowadź dane przyjętej rezerwacji za pomocą systemu komputerowego Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji 3) przeanalizować dokumenty zgłoszenia rezerwacji, 4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − zestaw komputerowy − program komputerowy do obsługi recepcji − dokumenty przyjęcia rezerwacji − literatura z rozdziału 7.

Ćwiczenie 4

Dokonaj zmiany wcześniej przyjętej rezerwacji. Sposób wykonania ćwiczenia


31

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji 3) przeanalizować dokument zmiany zgłoszenia rezerwacji, 4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − zestaw komputerowy − program komputerowy do obsługi recepcji − dokumenty przyjęcia rezerwacji − literatura z rozdziału 7. 4.4.4. Sprawdzian postępów Tak Nie Czy potrafisz: 1) uruchomić program komputerowy do obsługi rezerwacji? ¨ ¨ 2) odnaleźć wcześniej przyjętą rezerwację? ¨ ¨ 3) zaznaczyć przewidywany termin realizacji zamówienia? ¨ ¨ 4) wpisać dane osoby/firmy zamawiającej rezerwacji? ¨ ¨ 5) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨


32

4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna i bezpośrednia

4.5.1. Materiał nauczania Dlaczego trzeba sprzedawać? Sprzedaż jest integralną częścią fachowej obsługi gości, gdyż wiąże się z zaspokojeniem ich potrzeb i oczekiwań. Prawdę mówiąc, aktu sprzedaży dokonujesz w każdej chwili, choć może sobie z tego nie zdajesz sprawy. Wszystko, co robisz dla gości w imieniu firmy, jest aktem sprzedaży. Czy to będzie: sprzedawanie firmowych − usług, − produktów, − dobrego imienia. Jeżeli jako recepcjonista, dzięki swoim umiejętnościom zawodowym, doprowadziłeś do zarezerwowania przez pewną parę dodatkowego pobytu wypoczynkowego w twoim hotelu - już coś sprzedałeś. Jeżeli jako pracownik ośrodka wypoczynkowego podałeś interesantowi informacje, które zachęciły go do wypoczynku w ośrodku - też już coś sprzedałeś. Jeśli pracujesz jako szef kuchni i przygotowałeś apetycznie wyglądające i smaczne danie - to też coś sprzedałeś. Choć twoja praca jest niepodobna do pracy chodzącego od drzwi do drzwi komiwojażera - to mimo wszystko ty również sprzedajesz - usługi, produkty lub dobre imię firmy. [Altkorn J Marketing w turystyce] System dystrybucji bezpośredniej (direct distribulion system), nazywany niekiedy jednostronnym (unilateral distribution system), polega na sprzedaży produktu konsumentom przez samego wytwórcę. Jest to więc najkrótszy kanał dystrybucji w przekroju pionowym (zero level channel, direct marketing channel). Taki typ dystrybucji stosują linie lotnicze, kolejowe, autobusowe, żeglugowe, wypożyczalnie samochodów, hotele, restauracje i inne. Szerokie stosowanie sprzedaży bezpośredniej wynika stąd, że usługi turystyczne mogą być konsumowane jedynie podczas procesu ich wytwarzania. Bezpośrednia sprzedaż jest najbardziej wskazana, gdy jej przedmiotem są „pojedyncze" usługi, cieszące się dużym popytem. Przedsięwzięcia bardziej kompleksowe (np. objazdowe wycieczki zagraniczne), z ofertą zakupu pakietu usług, wymagają z reguły korzystania z usług pośredników (agencji turystycznych, biur podróży). Większość wytwórców liczących się w turystyce światowej dysponuje krajowymi lub regionalnymi biurami sprzedaży (zwłaszcza towarzystwa lotnicze, linie żeglugowe, łańcuchy wielkich hoteli). Punkty sprzedaży ich produktu (własne, prowadzone wspólnie z innymi dystrybutorami lub na zasadzie leasingu) znajdują się na lotniskach, dworcach, centrach kongresowych i innych miejscach koncentracji podróżnych. Klienci mogą potrzebne usługi kupować z zamiarem natychmiastowego wykorzystania lub rezerwować je. Wiele usług nabywanych jest za pośrednictwem biletów. W ostatnich latach upowszechniają się zautomatyzowane metody bezpośredniej dystrybucji. Automaty do sprzedaży różnych biletów instaluje się na lotniskach, dworcach i w centrach miast. Automatyzacja objęła gastronomię, wymianę walut i pobieranie pieniędzy z kont bankowych za pomocą bankomatów. Dla uzyskania informacji o lotach samolotów oraz terminach przyjazdów i odjazdów różnych środków transportu wykorzystuje się także połączone w sieć osobiste komputery. Sieć osobistych komputerów jest także wykorzystywana do rezerwacji miejsc (teleshopping).


33

Rys 13. Rezerwacja internetowa [www.e-rezerwacja.pl] Wielką zaletą bezpośredniej dystrybucji jest jej prostota. Ponieważ podróżny kontaktuje się bezpośrednio z dostawcą, w minimalnym stopniu narażony jest na dezinformację, często czerpiąc jeszcze dodatkowe korzyści zamieniają miejsca w klasie ekonomicznej na miejsca w klasie turystycznej). Jednocześnie przy spełnieniu warunku masowości transakcji - bezpośrednia dystrybucja zapewnia wytwórcom wyższe zyski. Jak już bowiem wspomniano, cena danego produktu turystycznego dla nabywcy na ogół nie zależy od miejsca zakupu. Systemy dystrybucji pośredniej Możliwości rozwojowe dystrybucji bezpośredniej są ograniczone z dwóch podstawowych powodów: po pierwsze - dla wielu wytwórców sprzedaż produktu poprzez własny aparat jest nieefektywna, po drugie - dla wielu turystów wygodniejszy jest zakup u pośrednika niż u wytwórcy. Użyteczność pośrednika w kanale sprzedaży zależy więc od zapotrzebowania ogniwa lub ogniw, które go wyprzedzają, i ogniwa lub ogniw, które po nim następują. Pojęcie pośrednika obejmuje bardzo różne instytucje. Pośredników, którzy trudnią się wyłącznie lub głównie bezpośrednią obsługą konsumentów, określa się dość powszechnie mianem detalistów (retailers).Podstawową grupą detalistów są agencje turystyczne, reprezentujące interesy różnych wytwórców i sprzedające ich usługi. W niektórych krajach wytwórcy wykorzystują jako kanały dystrybucji działy spraw socjalnych przedsiębiorstw i korporacji. W roli pośrednika-sprzedawcy usług występują też coraz częściej supermarkety i domy towarowe'. Agencji nie można jednak traktować jedynie jako „czystych" detalistów. Pełnią one także rolę wytwórców, ponieważ niezależnie od pośredniczenia formują i własne kompozycje produktowe (np. wycieczki objazdowe z bogatymi programami kulturalnymi), sprzedając je bezpośrednio konsumentom. Wielkie agencje przy sprzedaży swoich kompozycji wykorzystują także licznych mniejszych pośredników, występując w roli hurtowników (wholesalers).



34

Korzyści związane z funkcjonowaniem pośredników w kanałach sprzedaży można rozpatrywać z punktu widzenia wytwórcy produktu turystycznego i z punktu widzenia jego konsumenta. Dla wytwórcy współpraca z pośrednikami to przede wszystkim zwiększenie możliwości ekspansji na dodatkowe rynki. Tworzenie własnej sieci sprzedaży może być dla wytwórcy nieuzasadnione, zwłaszcza w przypadku małej skali wytwarzania i niewielkich rozmiarów lokalnego rynku. Wskazane jest wówczas powierzenie sprzedaży pośrednikowi, który prowadzi już sprzedaż innych produktów na danym obszarze. Korzystanie z sieci sprzedaży wyspecjalizowanego pośrednika, dysponującego kompleksowym rozpoznaniem popytu w różnych segmentach rynku, rozległymi kontaktami oraz rozbudowaną siecią dystrybucji w kraju i za granicą, jest więc często dla wytwórcy bardziej opłacalne. Firmy pośredniczące zapewniają też wiele korzyści samym turystom. Decyzja o podróży wiąże się z koniecznością posiadania wielu informacji, których uzyskanie od różnych wytwórców wymaga dużego nakładu czasu i środków (korespondencja, rozmowy telefoniczne itp.). Chcąc interesująco spędzić urlop, należy wybrać właściwą miejscowość, zapewnić sobie noclegi, wyżywienie, wynajem samochodu, program wycieczek itp. Zwrócenie się do agencji ułatwia zdobycie wielu informacji redukując liczbę kontaktów między konsumentem a wytwórcami, co ma istotne znaczenie dla obu stron. Dostęp do bogatej informacji turystycznej (prospekty reklamowe, cenniki, informacje ustne), którą dysponują pośrednicy, także w miejscu zamieszkania konsumenta, umożliwia nie tylko zaoszczędzenie czasu i kosztów, lecz również dokonanie racjonalnego wyboru miejsca, czasu i sposobu odbycia podróży. Agencja oferuje bowiem alternatywne kompozycje i standardy usług w różnych krajach i na różnych obszarach. Ogniwa pośredniczące w kanałach dystrybucji zbliżają tym samym obszary wytworzenia i konsumpcji usług, przyczyniając się przy okazji do aktywizacji gospodarczej określonych regionów. Dotyczy to zwłaszcza turystyki międzynarodowej, gdzie poszczególni wytwórcy mogą objąć swoim działaniem tylko niewielki obszar rynku. W miarę wzrostu roli i potencjału ekonomicznego pośredników zmieniają się relacje między uczestnikami kanałów dystrybucji. Dawniej wytwórca samodzielnie wybierał pośrednika. Obecnie wielkie agencje podróżnicze stały się na światowym rynku niezależnymi podmiotami, pełniącymi funkcje integratorów kanałów. Wybierają one samodzielnie kooperantów i podwykonawców, oferujących określone usługi, traktując ich często jako ogniwa w łańcuchu dystrybucji, które wykorzystuje się w rozmaity sposób.

Wieloszczeblowy system dystrybucji (miiltilevel distribution system) zakłada istnienie dwóch lub więcej pośredników. Takie kanały są charakterystyczne dla sprzedaży pakietów usług. Poszczególni wytwórcy przekazują swoje produkty hurtownikom (wholesalers lub lour wholesalers)oraz organizatorom podróży (tour operators), którzy łączą je w pakiety usługowe oferowane detalistom, obsługującym konsumentów2. Do procesu dystrybucji bywają też włączane dodatkowe specjalistyczne organizacje (speciality channelers) jak organizatorzy kongresów, zjazdów, mistrzostw, konsultanci podróży, organizacje społeczne, kompanie podróżnicze, towarzystwa krajoznawcze, kluby myśliwskie itp. Zlecając agencji turystycznej np. organizację naukowego kongresu, trzeba ustalić nie tylko zestaw

(1.W Stanach Zjednoczonych AP, będących największym rynkiem turystycznym świata, do

małej agencji zalicza się organizacje o rocznym utargu do 2 m)n dolarów, średnich od 3-4 min, dużych od 25 do 49 min, bardzo dużych — 50 min i więcej, (D. Howell, op. cit., s. 283). W 1985 r. w Stanach Zjednoczonych AP istniało 21 167 agencji, z czego 20 427 (96,5%) realizowało utargi do 5 min dolarów, 587 (2,8%) od 5 do 15 min. 111 (0,5%) od 15 do 40 min, 42 (0,2%) - 40 min i więcej („Sontag, Annis and Associates for Travel Weekły", December 22, 1986). 2 Pojęcia „hurtownik" i „organizator podróży" są często używane zamiennie. Mianem „operator" określa się raczej firmy sprzedające pakiety usługowe bezpośrednio konsumentom, natomiast „hurtownikami" nazywane są wielkie przedsiębiorstwa działające na rzecz agencji turystycznych.


35

Należy nadmienić, iż ostatnio w turystyce światowej upowszechnia się coraz bardziej pojęcie „tour operator") warunkach analogicznym warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne umiejęlności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne wyniki. Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne „biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej, niż mogliby to robić pracując dla innych. Generalnie w światowym „przemyśle turystycznym" dominują megaagencje, wielkie konglomeraty i łańcuchy hotelowe o roiędzykontynentalnym zasięgu, skupiające poważną część obrotów'. Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem marketingu i innymi strategicznymi środkami umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek. Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asotymentowe, co wiąże się z ich zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania zakresu specjalizacji. Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji zysku. Odchodzenie od koncepcji „zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży poszczególnych usług) na rzecz „zysku globalnego",przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego w różnych branżach w warunkach rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną masę. Rozszerzając profil swojej działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego manewru i ograniczają ryzyko związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można z większą skutecznością prowadzić walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny sektor. Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju. Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania w dziedziny „schyłkowe", preferując sektory Specjalizacja pośredników i formy integracji pionowej w kanałach dystrybucji Jak wynika z poprzednich rozważań, uczestnikami kanałów dystrybucji są różne typy przedsiębiorstw. Obok ponadnarodowych megaagencji o światowym zasięgu z powodzeniem działają niewielkie firmy rodzinne, które obsługują mniej wyszukane (a niekiedy bardzo nietypowe) potrzeby różnych środowisk. Wielkość przedsiębiorstwa może być określona za pomocą: 1) zasobów czynników wytwórczych (np. liczba zatrudnionych, liczba łóżek hotelowych, liczba miejsc na kempingu, liczebność miejsc konsumpcyjnych i in.); 2) osiągniętych wyników gospodarczych. Mierniki wielkości przedsiębiorstw nie wykazują jednak silnych wzajemnych związków, a każdy z nich okazuje się w praktyce przydatny do odmiennych celów analitycznych i realizacji rozmaitych zamierzeń z dziedziny organizacji, kierowania i marketingu. Optimum wielkości przedsiębiorstwa turystycznego musi nawiązywać do zasady gospodarności. Z ekonomicznego punktu widzenia, za optymalne można uznać rozmiary firmy, która przy danych nakładach czynników wytwórczych osiąga najlepsze wyniki, albo firmę osiągającą określone wyniki przy najmniejszych nakładach pracy żywej i uprzedmiotowionej. W praktyce optimum wielkości można rozpatrywać z punktu widzenia maksymalizacji zysku lub minimalizacji kosztów przedsiębiorstwa. Jak dowodzą doświadczenia praktyczne, ustalenie chociażby dolnych i górnych granic dla poszczególnych typów przedsiębiorstw jest bardzo trudne, a nawet niemożliwe. Wynika to nie tylko z ogromnej dywersyfikacji rynku turystycznego, który stwarza możliwość i konieczność wychodzenia ze zróżnicowaną ofertą produktową, lecz także z umiejętności wykorzystywania przez


36

kierownictwo dostępnych zasobów. Dzięki temu małe rodzinne hoteliki mogą konkurować z wielkimi ekskluzywnymi hotelami, uwzględniając pojemność lokalnego rynku i preferencje nabywców, a także oferując w swoich obiektach zaciszną, domową atmosferę, wysoki stopień integracji z klientem, nie mając problemów z biurokracją trapiącą wielkie organizacje. Małe przedsiębiorstwa mogą wchodzić na segmenty rynku, które dla wielkich korporacji mają charakter marginalny i przez to nieatrakcyjny. Zróżnicowana umiejętność wykorzystywania zasobów sprawia, że dwóch przedsiębiorców, którzy dysponują w tych samych warunkach analogicznym warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne umiejętności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne wyniki. Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne „biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej, niż mogliby to robić pracując dla innych. Generalnie w światowym „przemyśle turystycznym" dominują megaagencje, wielkie konglomeraty i łańcuchy hotelowe o międzykontynentainym zasięgu, skupiające poważną część obrotów". Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem marketingu i innymi strategicznymi środkami umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek. Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asortymentowe, co wiąże się z ich zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania zakresu specjalizacji. Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji zysku. Odchodzenie od koncepcji ,,zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży poszczególnych usług) na rzecz „zysku globalnego", przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego w różnych branżach w warunkach rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną masę. Rozszerzając profil swojej działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego manewru i ograniczają ryzyko związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można z większą skutecznością prowadzić walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny sektor. Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju. Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania w dziedziny „schyłkowe", preferując sektory rozwojowe. Licznych przykładów takiej polityki dostarczają towarzystwa kolejowe i żeglugowe, lokujące kapitały w lotnictwie, hotelarstwie i turystycznych agencjach. Poważna liczba linii lotniczych prowadzi własne agencje podróżnicze oferując szeroki asortyment turystycznych usług'. Z racji finansowej potęgi, wielka firma „może kierować rynkiem, na którym dysponuje tylko ograniczonym udziałem, ponieważ jedną z jej broni jest właśnie posiadanie środków na zwiększenie - jeśli zajdzie potrzeba - swego udziału na danym rynku". Najłatwiejszą drogą do poszerzenia działalności o nowe segmenty rynku jest wchłonięcie innych przedsiębiorstw, które mają tam ugruntowaną pozycję. Zachodząca na rynku turystycznym koncentracja jest więc zarówno wynikiem fuzji przedsiębiorstw, jak i tworzeniem od podstaw nowych obiektów. Z punktu widzenia stopnia i form koncentracji kapitału można wyróżnić kilka rodzajów agencji. Megaagencje, jak American Automobile Agency (AAA) czy Thomas Cook, prowadzą regionalne biura w wielu miastach, a w wielkich metropoliach liczne biura są jak gdyby wielkimi domami towarowymi i supermarketami usług. Realizując hurtowe obroty mogą łatwo udzielać różnych rabatów i zniżek. Dzięki zintegrowanym sieciom komputerowym z łatwością oferują dowolne pakiety usługowe zarówno konsumentom, jak i mniejszym agencjom.


37

Konsorcja powstały wskutek zrzeszania się niezależnych mniejszych agencji, jako reakcji na konkurencyjne działanie megaagencji. Konsorcjum jest grupą, która stawia sobie za cel jak najlepsze wykorzystanie zasobów zrzeszonych członków. Niezależnie od ponoszenia opłat za członkostwo, warunkami przyjęcia do zrzeszenia bywają też stopa zyskowności i stopień nowoczesność! bazy materialnej. Konsorcja mogą mieć zasięg regionalny, krajowy lub światowy". Zapewniają członkom różne korzyści, jak uzyskiwanie rabatów, wymianę informacji, organizację promocji, organizację giełd turystycznych itp. Odmianą konsorcjum są na wielu rynkach zagranicznych spółdzielnie (cooperalives), będące formą okresowej koncentracji funkcjonalnej1. Kooperatywa zrzesza niezależne agencje, które porozumiewają się celem realizacji wspólnego celu, najczęściej promocji jakiegoś produktu turystycznego, związanego z określonymi wydarzeniami (np. olimpiada, kongres). „Franchising jest długookresowym porozumieniem dotyczącym współpracy między niezależnymi prawnie podmiotami ekonomicznymi: Przedsiębiorstwem franchise-dawcy oraz jednym lub wieloma przedsiębiorstwami franchise-biorców... z drugiej. W zamian za określone świadczenie pieniężne franchise-dawca udostępnia... franchise-biorcom oryginalny, sprawdzony w wyniku uprzedniej eksploatacji, zespół know-how, obejmujący wypracowaną przez siebie formułę, gamę produktów... oraz formę prowadzenia działalności... kontroluje i koordynuje pracę systemu oraz opracowuje globalną strategię rozwoju dla wszystkich wchodzących w skład łańcucha przedsiębiorstw"2. Przedsiębiorcy zawierający porozumienie pozostają właścicielami swoich agencji, ale prowadzą działalność pod firmą franchise-dawcy. Zrzeszenia oparte na franchisingu powstały jako forma ułatwiająca konkurowanie z megaagencjami i konsorcjami, a ich zasięg w większości przypadków nie przekracza granic kraju. Do największych porozumień należą amerykańskie Express Trave) i Uniglobe. Porozumienia franchisingowe tworzą agencje organizujące wypoczynek, hotele, zakłady gastronomiczne, wypożyczalnie samochodów. Przystępując do porozumienia przedsiębiorstwa opłacają wpisowe, finansując następnie wspólne wydatki poprzez wpłatę procentu od obrotu. Podstawowymi korzyściami członkostwa są uzyskiwane informacje o potrzebach rynku, koncepcje wariantów produktu turystycznego, wspólna promocja, tańsze hurtowe zakupy u wytwórców oraz szkolenie personelu. Przedsiębiorstwa mogą przystępować do porozumienia jako franchise-biorcy lub same inicjować umowy jako franchise-dawcy, dając w ten sposób impuls do tworzenia dobrowolnego łańcucha. Małe samodzielne agencje (smali independent agencies) mogą zatrudniać zaledwie kilka osób. Przy właściwym doborze profilu usług pełnią one na tle wielkiego turystycznego przemysłu rolę swoistych „turystycznych boutique'ów". Warunkiem ich powodzenia jest - jak JUŻ wspomniano - znalezienie właściwego segmentu rynku. Mogą to być np. tanie wczasy w jakiejś miejscowości, wyjazdy po zakupy używanych maszyn czy samochodów, obsługa emerytów lub emigrantów'. Kluczem do sukcesu może być także lokalizacja na prowincji. Źródłem zyskowności małych agencji - poza wcześniej omówionymi czynnikami - są m.in. oszczędności na kosztach zarządzania i czynszach za najem lokali. Aby zaspokoić popyt różnych grup nabywców, agencje muszą dywersyfikować oferowany produkt, dostosowując w ten sposób profil działalności do potrzeb rynku. Uwzględniając kryterium przedmiotu sprzedaży (asortymentu), agencje można podzielić na uniwersalne i specjalistyczne. Agencje uniwersalne (general agencies) nazywane też agencjami o pełnych funkcjach (full-service agencies) oferują wszelkie rodzaje usług transportowych (pociąg, samolot, autobus, rent-car, statek) oraz wszystkie rodzaje zakwaterowania wraz z usługami towarzyszącymi. Organizują rozmaite rodzaje wycieczek począwszy od zwiedzania muzeów a kończąc na polowaniach na egzotyczne zwierzęta. W krajach gospodarczo rozwiniętych ok. 60 potencjału agencji angażują imprezy związane ze spędzaniem wolnego czasu, ok. 40% z podróżami służbowymi. Oferując produkt, uwzględnia się także różne możliwości finansowe nabywców. Uniwersalne agencje działają więc zgodnie ze strategią mnożenia ..globalnego zysku". Większe agencje mają zwykle struktury organizacyjne zróżnicowane na podstawie kryterium rodzaju


38

turystyki i przestrzeni. Komórki organizacyjne są więc skupione w pionach podróży służbowych (commercial department) oraz podróży rekreacyjnych (yacation department), które z kolei dzielą się na wydziały turystyki krajowej i zagranicznej. W metropoliach, gdzie istnieją pojemne zdywersyfikowane rynki, agencje prowadzą też biura zorientowane na obsługę specyficznych grup konsumentów. Kryteriami takiej specjalizacji są potrzeby ludzi starszych, miłośników przygód, osób samotnych, głuchoniemych itp. Agencje komercjalne (commercial travel agencies} specjalizują się w obsłudze podróży służbowych działając na rzecz instytucji państwowych i sektora prywatnego. Działalność taka odbywa się także na podstawie długofalowych umów. Warunkiem działania są względnie trwałe rozmiary popytu, który nie podlega wahaniom sezonowym, a także szczególne wymagania osób podróżujących w celach służbowych (np. szybkość przelotu i przejazdu do miejsca przeznaczenia, warunki zakwaterowania, wyposażenie hoteli w środki łączności, komputery itp). Agencje organizujące wyjazdy wypoczynkowe (wcation and leisure agencies) oferują własne programy wycieczek i pobytów lub występują w roli pośredników. Programy mogą mieć charakter masowy lub indywidualny. Indywidualizacja tych programów wpływa na dywersyfikację cen. W krajach dysponujących szerokim dostępem do morza działa wiele agencji specjalizujących się w organizowaniu rejsów wycieczkowych (all-cruise agencies). Rejsy odbywają się według określonych marszrut i połączone są ze zwiedzaniem różnych obiektów. Niektóre rejsy trwają kilka miesięcy i zakładają wizyty nawet w 30 portach, z czym łączą się bogate programy krajoznawcze, kulturalne i rozrywkowe. Turystyka morska jest najczęściej kosztowna. Agencje organizujące rejsy są z reguły własnością linii żeglugowych dysponujących statkami wycieczkowcami (np. Cunard, Royal Viking Linę, Royal Caribbean Cruise Linę, Holland Ainerica). Podsumowując, należy stwierdzić, że zmiany w kanałach dystrybucji następują pod wpływem czynników demograficznych, społecznych, kulturowych i ekonomicznych. Zależą one także od potencjału kapitałowego uczestników kanałów oraz organizacyjnego i technicznego postępu, który przenika z różnych krajów na zasadzie efektu demonstracji, przepływu licencji i know-how oraz tworzenia się firm ponadnarodowych. Rozmaite potencjały techniczno-ekonomiczne przedsiębiorstw turystycznych przesądzają też o różnych ośrodkach integracji i dominacji w kanałach. Na tym tle można objaśnić, dlaczego na rynku integratorami kanałów bywają zarówno wielcy wytwórcy, jak i wielcy pośrednicy oraz rozpatrywać mechanizm poszerzania przez integratorów profilów ich działalności. Ponieważ potrzeby wytwórców i konsumentów produktu turystycznego są różne, konieczna jest heterogenność kanałów dystrybucji i zmienność w czasie icłi struktur funkcjonalnych i instytucjonalnych. Wymaga to także stosowania różnych form porozumień umownych i strukturalnych. Jednocześnie zróżnicowanie determinantów rynku turystycznego w poszczególnych krajach i regionach jest bardzo znaczne. Wypływa stąd wniosek, że również takich rozwiązań, które w określonych warunkach miejsca i czasu uzyskały wysoką ocenę, nie wolno adaptować bez uprzednich analiz i przemyśleń. 4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jaki sposób mogą być sprzedawane usługi hotelowe? 2. Na czym polega sprzedaż bezpośrednia usług hotelowych? 3. Jakie są sposoby zwiększania sprzedaży usług hotelowych?


39

4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Uzgodnij z przedstawicielem firmy warunki realizacji sprzedaży usług hotelowych Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy 2) zapoznać się z materiałem dotyczącym , 3) sporządzić zestaw pytań i uwag przygotowujących do przyszłej rozmowy z klientem 4) przeprowadź rozmowę z kolegą odgrywającym rolę klienta zamawiającego usługę hotlarską 5) zaprezentować efekty swojej pracy. 6) dokonaj oceny wykonanego ćwiczenia

Wyposażenie stanowiska pracy: − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby sprzedaży usług hotelowych:

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy 2) zapoznać się z materiałem dotyczącym 3) sporządź schemat kanałów dystrybucji usług hotelarskich 4) sporządzić instrukcję szkolenia temat sprzedaży bezpośredniej usług hotelarz prowadzonego

dla ucznia przygotowywanego do pracy w recepcji 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać samooceny.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz ćwiczeniowy − przybory do pisania − literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby zwiększenia sprzedaży usług hotelowych.

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1. zorganizować stanowisko pracy 2. zapoznać się z materiałem dotyczącym 3. przedstawić formie plakatu propozycję działań mogących zwiększyć sprzedaż usług

hotelowych. 4. zaprezentować opracowane propozycje, 5. dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusz ćwiczeniowy − przybory do pisania − literatura z rozdziału 7.


40

4.5.4. Sprawdzian postępów

Tak Nie Czy potrafisz: 1) wskazać sposoby sprzedaży usług hotelarskich? ¨ ¨ 2) przedstawić sposoby wpływania na skuteczność sprzedaży usług hotelarskich ¨ ¨ 3) opisać zasady obowiązujące podczas sprzedaży bezpośredniej ¨ ¨ 4) określić sposoby zwiększania oferty usług świadczonych przez hotel ¨ ¨


41

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, − w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 8. Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia


42

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. Wymień podstawowe usługi świadczone przez zakład hotelarski. 2. Jak klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych wskaż 4 przykłady 3. Wskaż prawidłową odpowiedź.

a) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu tylko tej osoby, która zgłosiła rezerwację

b) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest zawsze rezerwacją niegwarantowaną. c) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest pełnoprawną formą zawarcia umowy

rezerwacji d) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu zakwaterowania

osoby zgłaszającej rezerwację 4. Umowa zapewniająca biuru podróży określoną liczbę miejsc w ustalonym czasie, z których

nie można wcześniej zrezygnować to: a) Rezerwacja wstępna b) Rezerwacja gwarantowana c) Rezerwacja okresowa d) Rezerwacja stała

5. Rezerwacja zawarta telefonicznie (zaznacz prawidłową odpowiedź) a) nie wymaga potwierdzenia na piśmie. b) zawsze wymaga potwierdzenia na piśmie. c) na życzenie klienta powinna być potwierdzona na piśmie d) mimo życzenia klienta hotel nie musi potwierdzać rezerwacji

6. Kiedy hotel może odmówić przyjęcia rezerwacji? a) nigdy b) gdy w hotelu nie ma już wolnych miejsc c) tyko przy telefonicznym zgłoszeniu rezerwacji d) gdy inni klienci tego zarządzają

7. Rezerwacja polegająca na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzeni rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron to: a) Rezerwacja wstępna b) Rezerwacja gwarantowana c) Rezerwacja okresowa d) Rezerwacja stała

8. Wyjaśnij na czym polega - Afiliowana sieć rezerwacji 9. Jakie korzyści daje możliwość korzystania z Centralnych Systemów Rezerwacji? 10. Sprzedaż usług hotelarskich przez biura podróży i agencje turystyczne to a)sprzedaż pośrednia b)sprzedaż bezpośrednia c) sprzedaż kredytowa d) sprzedaż rezerwowana


43

11. W przypadku zawarcia umowy gwarantowanej hotel a) Może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu. b) Nie może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu. c) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu. d) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego

noclegu tylko wtedy gdy nie uda się hotelowi sprzedać tych noclegów komuś innemu.

12. Jak nazywana jest umowa, która polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzeni rezerwacji, a w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron ?

13. Sprzedaży produktu konsumentom przez samego wytwórcę nazywamy 14. Wymień formy płatności jakie mogą być za usługi hotelarskie. Podaj przykłady. 15. Przyjmując rezerwację, w celu zabezpieczenia finansowego, zwłaszcza dużych kontraktów,

(zaznacz właściwą odpowiedź) a) hotel może żądać dokonania przedpłaty. b) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty, gdy klientem jest znana firma c) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty od klientów indywidualnych d) hotel może żądać dokonania przedpłaty tylko od biur podróży

16.Wymień dodatkowe usług jakie poza noclegiem i podstawowym wyżywieniem hotel może zaoferować firmie zamawiającej organizację szkoleń w hotelu

17.Określ czas pobytu gościa – w dobach hotelowych, który zgłasza przybycie do hotelu o godz.

15.00 dnia 12 maja, wyjazd o godz. 11.00 dnia 14 maja klient rezerwuje pobyt na ………. Doby

18.przedstaw procedurę anulowania przyjętej rezerwacji 19.wymień zasady obowiązują przy wypełnianiu formularza zgłoszenia rezerwacji. 20.Przedstaw sposób postępowanie recepcji przy odmowie przyjęcia rezerwacji


44

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko …………………………………………………….. Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim Zakreśl poprawną odpowiedź

Nr zadania Odpowiedź Punktacja

1. 2. -

- - -

3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8.

9.

10. a b c d 11. a b c d 12. 13. 14. -

- - -

15. a b c d 16.

17.

18.


45

19.

20.

Razem:


46

6. LITERATURA 1. Adamowicz A.: Wolak G. Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków 2004 2. Altkorn J.: Marketing w turystyce.: Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002 3. Anna Thunhurst .: Fachowa obsługa gości Działalność biura recepcji. Polska Agencja Promocji

Turystyki , Warszawa 1996 4. Appa R.: Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości PAPT , Warszawa 1996 5. Gałecki R. rd.: Skuteczne prowadzenie obiektu hotelarskiego i gastronomicznego. PZH,

Warszawa 2000 6. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001 7. Kubicki M.: Organizacja i technika pracy hotelarstwie WSE Warszawa 1998 8. Medlik.S.: Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN.

Warszawa 1995 9. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska szkoła hotelarska Kraków 2001 10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie Hoteli. Warszawa 1999 11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 1999 12. Czasopism branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza. 13. Portale internetowe: hotelarz.pl, hotele.net - baza noclegowa, Hotele Polskie 14. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884 tekst

ujednolicony za www.isip.sejm.gov.pl/prawo

http://www.isip.sejm.g

Documents

ług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2 · 2013-10-16 · Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim