le G

uid

e

iTo

uri

sme

N°1

20

06

Pilotage temps réel

Gestion commerciale

Fidélisation

Multi-canal

Libre encaissement

Mobil ité

Supply Chain

RFID

e-Commerce

N°1

20

06

l e G u i d e d e l ’ i n f o r m a t i q u e p o u r l e t o u r i s m e

i To u r i s m ele Guide

u n e p u b l i c a t i o n i P r o f e s s i o n n e l - n ° 6

GDS

Internet

Multi-canal

Réservation

Gestion / CRM

Portai l Séjours

Package dynamique

Référencement

Réceptifs

Couv iTourisme DEF.indd 1 7/09/06 0:43:40

eédito

En seulement quelques années, le petit monde du tourisme

a pris de plein fouet la vague Internet. Pour certains, elle

représente un marché émergeant en forte croissance,

pour d’autres, une lutte permanente pour rester en vie. La

même cause porte en elle les germes d’effets relativement

opposés. Les nouvelles technologies sont donc à la fois le

problème et la solution au problème. Un paradoxe que les

professionnels n’ont pas pris en compte assez tôt. Car si

Internet a fait voler en éclat un marché qui était jusqu’à

présent relativement bien structuré et cloisonné, le iTourisme offre à tous un formidable

potentiel. Les technologies temps réel et le partage d’information sont en train de

ré-inventer les modes de collaboration et ne sont pas réservés aux seules agences en ligne.

Sans oublier que le multi-canal démultiplie les modes de distribution et fait disparaître,

par la même occasion, les frontières «naturelles» entre production et distribution.

Il y avait donc un avant et il y aura un après. En attendant, nous sommes encore en plein

cœur de la phase de transition et rien n’est encore très clair. Les partenariats, les fusions

et autres acquisitions qui fleurissent un peu partout sont les meilleurs témoins de cette

période floue. En conséquence, alliance et concurrence vont de pair et les géants d’hier sont

mis en concurrence avec les jeunes pousses plus technologiques. Certains ont néanmoins

prédit un peu trop tôt la mort de l’ancienne génération. Les acteurs dit traditionnels ont

une vraie carte à jouer. Les ponts jetés entre le Web et le monde physique soulignent bien

cette tendance (Expedia/AFAT, Lastminute/Jancarthier, etc) et replacent la relation clients

au centre de leur stratégie. En définitive, et comme le rappellent cruellement les lois

immuables de l’évolution, seuls ceux qui sauront s’adapter survivront.

Florian Mascaro, Rédacteur en Chef de iProfessionnel

sommaire sommaireCommission Internet du SNAVAFAT / Expedia Private LabelPackage DynamiqueJancarthier / LastminuteMarque BlancheVoyages-SNCF.com, espace proVoyage sur mesureDes clics et des hôtelsSki HorizonLes Moteurs de recherche voyagentComparateur de prixMots clés et liens sponsorisésComment être bien référencé ?Memo.frDu ski au yield managementMeilleurs tarifs sur le Net

Comment vendre son territoire ?France Guide, V4Les Rencontres du eTourisme institutionnelFNOTSIFNCDTMOPAVisites culturelles guidées sur mobileAudioguide à Versailles

François FoucherLucien Salémi

Vincent FouquetDominique Rousson

Muriel LevyMonique Sentey

interviews de :

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24

26

28

AmadeusSabreGaliléoWorldspan

Solution transversaleGestion de la relation clientsWorkflow intégréSynergies renforcéesInterface 100 % graphiquePhoto, vidéo, Web, blog

Distribution Multi-canalThomas Cook, NerusNormalisation des messages de réservationNouvelle plate-forme loisirsNouvelles FrontièresDisponibilité temps réel de l’offre séjoursWeb ServicesPortail BtoBBrochures électroniques

François BallandCatherine Patwlotsky

Olivier MorelGeorges Rudas

Patrick LebufnoirChristian Sabbagh

Patrick BleuJean-François Rouaud

Jean da Luz

interviews de :

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54

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interviews de : G D S

G e s t i o n / C R M

S é j o u r

RéférencementPages 113 à 143solutions

R é c e p t i f sGuy Raffour

Laurent RoumaniLudovic Dublanchet

Michel ClaudeVéronique Brizon

Jean-Luc BoulinYann Le Fichant

interviews de :

98

100

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105

106

108

110

Frédéric VanhoutteJulien Leroy

Petra FriedmannPhilippe Jolly

Frédéric PilloudMathias Emmerich

Karim LoukilOlivier Delouis

Nicolas MendiharatEnrique Nalda

Pascal GauthierBertrand Jonquois

Lotfi GabsiClaude Richardet

Christian MarsJérôme Thil

interviews de :

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I n t e r n e t

sommairePhilippe GrandoClaire GagnaireJérôme Moisan

Michèle Athlan & Jan-Peter Poot

1 G D S

Mondialisation et diversification

Dans ce contexte global, la stratégie d’Amadeus est d’asseoir ses investissements sur des volumes et sur une présence mondiale croissante. Jusque dans les années 2000, le marché des réservations aériennes était relativement bien réparti entre les différents GDS, autour de 300 millions de réserva-tions chacun. Mais depuis 2002, Amadeus a connu de fortes progressions en renforçant sa présence à l’international pour atteindre aujourd’hui 473 millions de réservations (le marché n’a pas crû pa-rallèlement dans ces mêmes proportions).

Parmi les axes de diversification, le marché des systèmes d’information des compagnies aériennes est un enjeu majeur pour Amadeus. Nous dispo-sons aujourd’hui d’une gamme de solutions com-plète « Amadeus Altéa Customer management Solution » qui prend en charge la réservation, la gestion des stocks et la gestion des passagers et des vols aux aéroports. C’est un marché très porteur qui devrait générer rapidement près de 20 % de nos revenus. De la même manière, nous avons racheté la société Optims afin d’offrir aux établissements hôteliers un service complet inté-grant la production, la gestion et la distribution. Nous multiplions également les initiatives pour travailler avec les grands acteurs en ligne (com-pagnies aériennes pour leurs distributions direc-tes) et les agences en ligne comme Expedia, avec qui nous avons signé un accord sur plusieurs an-nées, ou avec Go Voyages qui est un acteur de premier ordre sur le marché français. Sur ce sec-teur en ligne, nous sommes à la fois fournisseur de contenus et de technologies. Nous proposons par exemple des applications très spécifiques à ce segment, comme « Amadeus Master Pricer Calen-dar » qui offre un niveau de service aux consom-mateurs en affichant, sous forme de calendrier, les prix et options des vols. Le processus achat et le taux de transformation s’en trouvent grande-ment améliorés.

Côté agences dites traditionnelles, Amadeus a vo-cation à servir les agences loisirs aussi bien que les agences affaires sur lesquelles nous sommes déjà particulièrement bien implantés. L’interface joue un rôle crucial. La nouvelle plate-for-me Amadeus Selling Platform libère le conseiller en voyages de la technique, de la problématique des formats. Le temps ga-gné peut être consa-cré au client. Nous avons également lan-cé en 2006 une solu-tion que je définirais comme un « GDS loi-sir » qui permet aux distributeurs d’agré-ger l’ensemble de l’offre des tours opérateurs et de la comparer. C’est une évolution très signifi-cative des moyens mis à disposition de la distri-bution avec un accueil très favorable, comme en témoigne le réseau Selectour qui l’a adoptée.

Enfin, côté entreprises, il y a une demande crois-sante des grandes entreprises pour s’équiper de solutions de Self Booking Tool, afin de mettre sous contrôle leur budget voyage, d’introduire des règles et d’automatiser tout le processus de déplacement. Nous nous sommes donc position-nés sur ce marché (Amadeus e-Travel Manage-ment) et comptons parmi nos clients des socié-tés comme Total, Thales, etc. Nous avons comme partenaires pour leur distribution les réseaux Carlson Wagonlit et American Express qui pro-posent ces solutions à leurs clients. Nous nous attaquerons au segment des petites et moyen-nes entreprises en 2007. »

�

La vocation première

d’Amadeus est d’être

le premier fournisseur

de technologies et de

contenus auprès de

l’ensemble des acteurs

du tourisme : compa-

gnies aériennes, agen-

ces physiques, agences

en ligne, hôtels, entre-

prises, etc.

« Les compagnies aé-riennes se posent donc légitimement la ques-tion de la valeur de dif-férents intermédiaires. Nous sommes rentrés dans un système où la rémunération se calcule sur la valeur ajoutée de chacun. C’est le modèle

qu’a adopté Amadeus depuis maintenant quatre ans, avec comme challenge principal de préserver l’exhaustivité du contenu. Car la valeur d’un système de distribution est de pouvoir garantir aux agences l’intégralité de l’offre disponible, pour qu’elles puissent à leur tour jouer leur rôle de conseil. La course au contenu reste donc l’élément clé.

« Nous sommes sur un marché encore dirigé en grande partie par la distribu-

tion aérienne. Après quelques années de stagnation, ce marché enregistre

aujourd’hui une croissance sur le plan mondial comprise entre 4 et 5 %. Pour

autant, la compétition est plus que jamais très intense (compagnies à bas prix et

locales, tarifs tirés vers le bas, flambée du prix des carburants, etc.). Pour faire

face à ce contexte difficile, les compagnies cherchent à augmenter leurs volumes

et à réduire leurs coûts au maximum. Inévitablement ce business modèle a des

conséquences sur les intermédiaires (agences de voyages, GDS, etc.).

La distribution directe (on line ou off line) prend plus d’importance, elle repré-

sente aujourd’hui environ 41 %. Et à l’autre bout de la chaîne, le consommateur

a pris confiance dans l’e-Commerce : la distribution tradition-

nelle (agences physiques et guichets des compagnies aérien-

nes) est passée de 76 % en 2002 à 67 % aujourd’hui. »

Phil ippe GrandoDirec teur Généra l Dé légué F rance d ’Amadeus

S é j o u r� G D S

La problématique des agences de voya-ges est similaire à celle des compagnies aériennes. C’est la course aux volumes, avec comme corollaire, la course à la concentration. Parallèlement, le passage à la commission zéro a fait exploser le mo-dèle économique. L’agence qui percevait auparavant sa rémunération de la com-pagnie doit maintenant aller la chercher auprès de son client. Elle doit pour cela le convaincre de la pertinence et de la valeur ajoutée de son service. Il y a un phéno-mène de mise en concurrence des agences entre elles et elles doivent, pour relever ce défi, ré-inventer la relation client. C’est le challenge principal de la profession aujourd’hui. C’est aussi une opportunité pour les fournisseurs de technologies.

in terv iew

« Sabre est leader aux États-Unis et en Asie, et nous affichons aujourd’hui une volonté forte de nous imposer en Europe. »

International. Cela permettra la réservation

de plus de 40 000 hôtels à travers le monde.

Ainsi, l’agence peut faire des requêtes sur le

site de Chase International en restant sur My-

Sabre, ce qui permet de ne constituer qu’un

seul dossier.

Nombre de nos clients affichent leur volon-

té d’aller vers Internet. L’acquisition de Last

minute.com, il y a un an, s’inscrit parfaite-

ment dans cette perspective. Nous réfléchis-

sons actuellement aux futures synergies que

nous pourrions proposer une fois que la tran-

sition d’Amadeus (actuellement utilisé par

Lastminute) vers Sabre sera effectuée.

Côté voyage d’affaires, de plus en plus d’en-

treprises adhèrent aux outils de réservation

en ligne via les réseaux (Carlson Wagon Lit,

American Express). La solution de Self Boo-

king Tool de Sabre (GetThere) permet aux

entreprises de réserver directement en ligne

en fonction de leur politique voyage (vols

conseillés, tarifs, etc.). C’est un marché qui

enregistre tous les mois de fortes croissances.

De leur côté, les agences plus généralistes, de-

puis le passage à la commission zéro, essayent

de se diversifier vers le loisir. Nous constatons

une baisse de l’utilisation de l’outil GDS en

tant que tel (émission de billets) pour se di-

riger vers la vente de tours-opérateur.s C’est

une tendance globale du secteur. Pour répon-

dre à ces nouvelles attentes, nous lançons à

Top Résa notre portail tours-opérateurs, qui a

pour vocation de simplifier tout le process de

réservation. Sa principale valeur ajoutée est

d’offrir la possibilité de comparer les diffé-

rents produits et tarifs en fonction des critères

retenus (destinations, dates, etc.). L’agence

peut ainsi accéder en ligne aux disponibilités

en temps réel et réserver directement sur le

site du tour-opérateur. Cela évite de passer

son temps au téléphone. »

11

« Le développement du seg-

ment Affaires est pour nous

stratégique (réseaux Carlson

Wagon Lit, American Express).

L’accès GDS est maintenant

extrêmement simplifié. Il

n’est plus nécessaire d’avoir

un matériel spécifique, tout

passe par notre portail web

MySabre, accessible avec une

simple connection ADSL et un

mot de passe. L’autre valeur

ajoutée, c’est que le portail

est très ouvert. Les agences

peuvent facilement intégrer

des applications « maisons », créer des liens vers d’autres sites et ba-

ses de données. Nous bénéficions de la présence des équipes d’experts

localisées en France. Cela nous permet d’être très réactifs et d’entre-

tenir avec nos clients une relation de proximité. Nos solutions ne sont

pas figées, elles sont facilement personnalisables pour un groupe ou

à une agence unique. L’hôtellerie, par exemple, prend une place de

plus en plus importante. Nous sommes en train de connecter Chase

S é j o u r10 G D S

Direc t r i ce Généra le de

Sabre Trave l Network

F rance et Béné lux

Claire Gagnairein terv iew

Internet ayant complètement déstructuré l’in-

dustrie du tourisme, réserver indépendam-

ment son vol et les autres prestations liées

à son voyage n’est plus un obstacle pour les

consommateurs. La vente de prestations hôte-

lières représente en cela un potentiel important

pour les agences qui doivent trouver de nou-

velles opportunités pour combler la baisse des

commissions sur les vols. Avec l’acquisition de

Gullivers Travel Associates en 2005, nous don-

nons accès aux agences de voyages aux stocks de

23 000 hôtels indépendants dans le monde qui

ne sont pas distribués via les GDS. Nous payons

un minimum de 10 % de commission, c’est donc

un marché très intéressant pour les agences. C’est

pour cela que nous avons décidé d’ouvrir l’accès

au portail à toutes les agences, qu’elles soient

clientes ou non de Galiléo (les commissions res-

tant les mêmes) : 1 700 agences l’utilisent déjà,

1 000 clientes de Galiléo et 700 autres.

Réservation en direct sur InternetSi les sites des compagnies aériennes qui pro-

posent de réserver directement en ligne ren-

contrent aujourd’hui un succès, les compagnies

se rendent bien compte que, si elles font des

économies sur les frais de GDS, le modèle at-

teint vite ses limites lorsqu’il devient nécessaire

pour cela d’accorder aux clients des réductions

de plus en plus importantes, sans compter les

coûts informatiques qui en découlent. Les com-

pagnies aériennes et les autres fournisseurs vont

réaliser que la logique économique de la réser-

vation en direct n’est pas si évidente que cela.

Le modèle GDS est depuis toujours continuelle-

ment remis en question. Aujourd’hui, Internet,

en offrant un canal de distribution direct aux

compagnies, leur permet par la même occa-

sion de bénéficier de moyens de pression sup-

plémentaires sur les prix. Ces discussions ont

abouti, aux États-Unis, à un maintien du sys-

tème : en échange de concessions sur les coûts

de distribution, les compagnies ont garanti

leur présence et tout leur contenu dans les sys-

tèmes GDS pour les cinq prochaines années. Ce

modèle arrive doucement en Europe. Les futurs

débats ne porteront donc pas sur le contenu

des GDS mais sur le modèle économique. La

question est : les agences devront-elles payer

un jour pour accéder aux contenus des GDS ?

C’est probable, mais pas à court terme... »

D i rec teur Généra l F rance de Ga l i léo

Jérome Moisan

13

in terv iew

Hôtellerie« La logique économique des agences de voyages a aujourd’hui

fortement évolué. Face au triptyque commission zéro, com-

pagnies low costs et réservation sur Internet, le métier de nos

clients a profondément été remis en cause et les comportements

d’achat des consommateurs ont largement évolué. Les agences

doivent s’adapter en conséquence et les technologies le leur per-

mettent. Notre métier consiste donc à offrir les meilleurs leviers

de croissance à nos clients. Nous devons les aider aujourd’hui

à séduire la “génération iPod”. Pour répondre à ce nouveau

cahier des charges, Galiléo mise sur le contenu et a toujours

eu, en la matière, un quart d’heure d’avance sur le marché du

loisir. En tant que challenger, nous nous devons de continuer de

maintenir cette avance et de dynamiser le marché.

Low costGaliléo a parfaitement pris en compte l’émergence des low

cost. Les agences sont de plus en plus demandeuses d’outils

pour comparer et réserver les compagnies à bas prix. Ne pas

leur donner l’accès à cette offre, très compétitive, équivau-

drait à tuer l’agence et à diriger directement les clients sur le

Web. Nous offrons donc la possibilité aux agences de visuali-

ser les offres des compagnies traditionnelles et celles des low

cost sur le même écran et de les réserver au sein du même

environnement professionnel. Ainsi, les agences ne sont pas

démunies lorsque qu’un client leur demande de voler sur

Easyjet ou Ryanair.

Galiléo fait partie du groupe Travelport, qui détient également l’agence

en ligne Orbitz et GTA (Gullivers Travel Associates). Galiléo est présent

aujourd’hui dans plus de 1 000 agences en France, principalement sur le

marché du loisir. Parallèlement à son rachat par Blackstone au groupe

Cendant, Travelport inaugure une nouvelle identité visuelle, qui symbo-

lise les trois éléments du tourisme : terre, mer et ciel.

S é j o u r12 G D S

Rate Runner – Worldspan a également intro-duit son système Rate Runner qui permet aux agences de voyages européennes d’accéder à la billetterie des compagnies aériennes low-cost, qui actuellement ne sont pas intégrées dans le GDS. La technologie a été mise en place afin de faciliter les bookings pour des agences et la compatibilité du système back-office.Nous continuerons à fournir les meilleures solu-tions de shopping et de calcul des prix, établis-sant les normes mondiales de fonctionnalités, souplesse, vitesse, évolutivité et fiabilité. Forts de notre expérience en tant que plus grand in-termédiaire de transactions pour les revendeurs de voyages en ligne, nous investissons massive-ment dans cette technologie. C’est ce qu’atten-dent de nous nos clients et le secteur, et nous répondrons à ces attentes.

Worldspan a négocié des contrats de service complet avec les six principales compagnies aériennes américaines et négocie actuelle-

ment pour conclure des accords (comme elle l’a déjà fait avec Swiss, KLM, Iberia, Air France et Lufthansa) avec les principales compagnies aériennes européennes, en vue de procurer un accès aux prix, à la disponibilité des vols et aux billets des plus grandes compagnies aériennes du monde.

La position de Worldspan en tant que leader de la technologie dans les solutions Fares & Pricing et d’e-Commerce est un avantage concurrentiel majeur. Nous avons partout reçu des échos très positifs sur e-Pricing ; il constitue un important composant à valeur ajoutée de notre suite de produits Fares & Pricing, et ses options de shop-ping souples pour rechercher d’autres dates et destinations sont devenues un atout important pour nos clients qui font confiance à e-Pricing. Nous continuons d’améliorer la fonctionnalité d’e-Pricing et nous comptons bien lancer ce pro-duit sur d’autres marchés mondiaux plus tard dans l’année. »

« Nous occupons une position unique en

proposant le seul système de distribution

mondial qui ne fait pas concurrence à nos

clients en ne possédant pas d’agence de

voyage en ligne et en ne s’appropriant pas

les affaires des agences et autres organisa-

teurs de voyages. Nous avons choisi la voie

du partenariat avec nos clients sans leur fai-

re concurrence. Nous pouvons ainsi concen-

trer nos investissements sur des outils qui

les rendent plus concurrentiels. Le succès

de nos clients participe au nôtre. »

15

« L’offre devient toujours plus dynamique et elle continuera d’évoluer radicalement à mesure que de plus en plus de fournisseurs étofferont leurs capacités de distribution, d’interfaces électroni-ques et établiront des partenariats coopératifs. Cette tendance mondiale est alimentée par une forte croissante de presque tous les segments des voyages d’agrément. Dans tous les canaux de ven-te de voyages, notamment les agences de voyages traditionnelles et les sites web, le professionnel et le particulier recherchent la sélection la plus large d’options de voyage et de prix, autrement dit des solutions de shopping toujours plus performan-tes. L’ensemble de ces tendances a contribué de différentes manières à une fragmentation impor-tante de la distribution des voyages. Pour y remé-dier, la tendance actuellement et à l’avenir est de proposer aux revendeurs et aux consommateurs le plus large contenu, la vitesse la plus élevée, les

prix les plus bas, des outils de shopping souples, des solutions de réservation élaborées et la plus grande précision possible.Au cours de l’année 2006, en tant que pionnier et leader en matière de technologie, Worldspan a élaboré de nouveaux produits, reflétant sa po-sition dans le secteur.

E-Pricing – Première technologie de shopping basée sur le système de distribution mondiale (GDS) multi-serveurs de l’industrie reposant sur la plateforme Microsoft Windows®. Elle offre les mêmes outils puissants de shopping et de réser-vation, qui sont utilisés par la majorité des plus grands sites web de voyages au monde, y com-pris la suite complète des options e-Pricing Flex Shopping. À la suite d’un déploiement mondial dynamique e-Pricing est maintenant disponible à travers toute l’Europe.

Reg iona l Manager F rance /Bene lux

Jan-Peter PootCountry Operat ions Manager F rance

Les consommateurs et les hommes d’affaires ont de plus en plus tendance à ache-

ter leurs voyages sur Internet. La part du marché en ligne augmente partout dans

le monde, à mesure que le marché local de chaque pays accède aux technologies

Web et que le consommateur est en mesure de faire des paiements via Internet.

Cette tendance aux achats en ligne est favorisée par un choix plus grand, de

meilleurs prix, des solutions d’achat plus souples et les possibilités de réservation

en ligne les plus élaborées.

Michèle Athlan

S é j o u r14 G D S

&in terv iew

2 G e s t i o n / C R M

« Le positionnement de notre solution s’inscrit parfaitement dans cette tendance. Auparavant, il

était nécessaire de changer l’information dans le sytème de gestion, dans l’Intranet, sur le site In-

ternet, etc. Pour éviter les manipulations répétitives et la re-saisie d’informations (source d’errreur,

perte de temps), les technologies temps réel permettent de mettre à jour immédiatement tout

changement : prix, stock, descriptifs, images, etc. Toutes les modifications sont faites sur une base

de données unique et tout le monde a accès, au même moment, à la même information, quel que

soit son point d’accès, via un simple navigateur web. Dans une vision intégrée TO/ agence, cela

évite à l’agence de chercher un tarif et de calculer avec sa machine un prix : tout est disponible

et mis à jour en temps réel. La principale valeur ajoutée est la gestion temps réel des stocks. C’est

une approche incontournable aujourd’hui. Cette politique nous a d’ailleurs valu le parrainage de

l’Agence Nationale pour l’Innovation, parce qu’à l’époque, c’était encore très innovant. »

Temps réel

« L’autre réalité, c’est

l’émergence de la dis-

tribution multi-canal. Il

est nécessaire de pouvoir

segmenter son offre entre

plusieurs canaux physiques et

web de façon illimitée : call

centers, agences partenaires,

sites web, moteurs en marque

blanche, etc. Un même opé-

rateur peut vendre le même

produit packagé différem-

ment, répartir ses stocks (sans

surbooking) et appliquer des

tarifs différents. La gestion de

plusieurs devises et surtout du

multi-langage décuplent les

possibilités de distributions

et de partenariats. Internet

ouvre les portes du monde en-

tier, non seulement pour ven-

dre mais aussi pour acheter

(réceptifs locaux). »

Multi-canal

« Les statistiques et la relation client prennent une impor-

tance capitale. Avec Internet, il est maintenant possible

de quantifier précisement les résultats d’une action et de

mesurer rapidement le retour sur investissement. La base

de données unique et la mise à jour temps réel offrent

l’opportunité de ressortir son chiffre d’affaires par four-

nisseur, par distributeur, de calculer instantanément son

niveau de marge ou les performances d’un call center. Les

gros opérateurs ont besoin de faire des analyses multi-

dimentionnelles très fines pour mettre des filtres sur une

population, une destination, etc. Par exemple, ressortir

les clients qui n’ont pas pris la formule demi-pension pour

leur proposer un spa, etc. C’est en vendant une option

supplémentaire que l’on augmente ses marges. Le princi-

pal besoin en matière de CRM est donc de pouvoir faire

des extractions très ciblées pour faire des mailing ou des

appels téléphoniques du call center. »

CRM, Marketing

1�

Les acteurs traditionnels du tourisme sont en pleine mutation et leur activité traditionnelle est remise en cause. Le triptyque fournisseur, producteur et distributeur est complètement décloisonné et des métiers nouveaux, plus intégrés et plus transversaux, voient le jour.

« Le marché du tourisme est de moins en moins

compartimenté. La production et la distribution,

d’un bout à l’autre de la chaîne, sont de plus en

plus intégrées par des opérateurs transverses.

L’agence, qui se contentait jusqu’à présent de

revendre les produits de tours-opérateurs, a de

plus en plus tendance à faire sa propre produc-

tion et, de leur côté, de nombreux TO dévelop-

pent leurs réseaux de distribution. L’enjeu pour

tous est le même : augmenter leur niveau de

marge en faisant sauter un intermédiaire et en

maximalisant les économies d’échelle.

Les solutions informatiques présentes sur le

marché étaient vieillissantes. Elles ne prenaient

en compte ni ce nouveau contexte ni l’émer-

gence d’Internet. Pour répondre à cette problé-

matique, nous avons fait le pari de développer

une application complètement transverse aux

métiers du tourisme sur la base d’une technolo-

gie «.NET». Trois ans après son lancement, nous

avons aujourd’hui la confirmation que c’était le

bon choix. Nos clients reflètent bien la réalité

du marché et la diversité des acteurs : à côté de

tours-opérateurs classiques et des groupes de

voyages loisirs, vous trouvez des réceptifs, des

comités inter-entreprise, des hébergeurs, des

opérateurs spécialisés ou des gestionnaires de

parcs locatifs. »

transversaleFrançois Foucher, Directeur Commercial Flag Systemesinterview

solution

1� G e s t i o n / C R M

Il ne faut pas confondre une fiche client avec

un fichier adresse. La relation client passe avant

tout par la connaissance du client : sa date de

naissance, son numéro de passeport avec la

date de validité, ses préférences, ses derniers

séjours, son taux de satisfaction etc. À son re-

tour de voyage, il est fondamental d’adresser

à son client un courrier pour s’assurer que tout

s’est bien passé et le rappeler par la suite pour

faire un point plus précis. Cette étape permet

de constituer une bibliothèque qui regroupe

l’ensemble des remarques de vos clients, clas-

sées par destination, hôtel, tour-opérateur, etc.

Une mine d’informations très pratique pour

renseigner et recommander d’autres clients sur

telle ou telle destination.

Toutes ces informations collectées viennent

nourrir des actions marketing ciblées : vous êtes

marié avec deux enfants, vous jouez au golf et

aimez partir en novembre ; alors je peux vous

adresser en septembre une offre très person-

nalisée ou au moment de votre anniversaire de

mariage vous proposer un week-end à Venise.

Le taux de retour est bien évidemment plus im-

portant avec des outils de CRM qui offrent l’op-

portunité de scénariser toutes les étapes entre

l’agence et le client : prospect, devis, contrat,

carnet de voyage, gestion éventuelle de conten-

tieux, etc. Le mailing personnalisé ferme la bou-

cle. Le temps des propositions envoyées en nom-

bre à l’aveugle sur toute sa base est révolu.

La personnalisation de la relation client ouvre

de nouveaux champs. Avec les SMS, il est possi-

ble de toucher plus directement vos clients, no-

tamment grâce au géomarketing. Après avoir

pris toutes les précautions légales d’usages, vous

pouvez croiser des critères thématiques et géo-

graphiques. Nous avons par exemple testé les

SMS pour une promotion sur la croisière sur une

centaine de clients. Nous avons choisi d’envoyer

les SMS un jour de marché pour toucher une

clientèle de proximité et conclu plusieurs ventes

dans la journée. »

Gestion de ses clients

Marketing ciblé« Avant toute chose, il est important de rappeler que le CRM

ne se limite pas seulement à l’envoi de mailing. Pourtant, si

vous faites un petit sondage auprès d’une centaine d’agences

de voyages et que vous leur demandez si elles sont équipées

d’outils dédiés à la gestion de leurs relations clients : �� %

d’entre elles vous répondront par l’affirmative. Or dans la réa-

lité, la proportion est inverse : �� % ne le sont pas. »

« L’objectif d’une solution CRM est de quali-

fier correctement ses clients afin de pouvoir

industrialiser la personnalisation de la relation

client. Ce cycle commence dès la phase pros-

pect. Or ces derniers ne sont le plus souvent

pas pris en compte dans les bases de données.

Le taux de conversion moyen d’un prospect

en client tourne autour de 25 %, trois devis

sur quatre partant à la poubelle. Et les clients

oublient que vous les avez appelés. En relan-

cant les devis non confirmés à 60 jours de la

date du départ, nous avons pu augmenter de

10 % la rentabilité de notre agence.

Gestion de la

Dans un contexte de plus en plus concurentiel, la problématique de la gestion de ses relations clients est de-venue incontournable. Les solutions de type CRM (Customer Relationship Management ) sont de plus en plus indispensables.

Relation clients

Gestion des prospects

Interview, Lucien Salémi Directeur de LS Visual

2120 G e s t i o n / C R M

Le workflow est un élément transverse qui

guide l’utilisateur dans la navigation entre les

différentes solutions utilisées par l’agence.

Le process de vente se découpe en quatre

composants majeurs : CRM, système de réser-

vation, mid-office et reporting. Bien avant la

réservation, la première étape est le recueil

des besoins d’un prospect ou d’un client qui

vient alimenter la base de données. Ces infor-

mations collectées en amont sont importantes

quelle que soit l’issue de la vente, dans une

logique de prospection et d’appréciation du

marché. Elles servent également à déclencher

un acte de consultation des offres correspon-

dant au profil. On passe alors au composant

de système de réservation (aérien, tour ope-

rating ou autre). La partie CRM et la partie

résa doivent s’intégrer naturellement, notam-

ment pour stocker les offres consultées dans

la base de données et continuer la logique

prospective.

Si la vente se poursuit, et une fois la réservation

confirmée auprès du TO, le contrat et les autres

formalités d’usages sont faits dans le composant

CRM et la partie gestion (paiement, acompte,

facturation) dans un composant mid-office.

Dans la réalité, ces différents blocs sont édités

par plusieurs prestataires et l’agent de voyages a

besoin de basculer de l’un à l’autre. Au bout du

cycle, le reporting permet de contrôler les ven-

tes, le suivi des objectifs, les statistiques. Le CRM

intervient de nouveau pour accompagner les ac-

tions marketing de l’agence : mailing, enquête

de satisfaction, information voyageur, etc. En

définitive, le composant workflow vient se pla-

cer au dessus et pilote ces 4 composants métiers

pour couvrir l’ensemble du process de vente. »

Intégration des différents composants métiers

Interview de Vincent Fouquet, Directeur de IGA

Les agences

disposent aujourd’hui

d’une multitude d’applications

différentes : système de réservation,

back office, CRM, etc. La conséquence est

un système d’information très hétérogène.

Face à ce constat émerge de plus en plus

un besoin de fédérer ces différen-

tes briques autour d’un workflow

commun qui structure les process

de l’agence et intègre ces

différents outils.

intégréWorkflow

« L’informatique ne couvre pas aujourd’hui la totalité du process de vente,

mais seulement une partie, principalement centrée autour de l’acte de

réservation et de facturation. Il y a donc une perte d’informations très

importante. Tout ce qui se trouve avant la vente n’est pas collecté et l’en-

treprise ne capitalise pas sur ces informations, pourtant très précieuses.

Aujourd’hui, les données de gestion ne sont plus suffisantes. Il est incontournable pour les

agences d’adopter une stratégie plus orientée vers du marketing et du CRM. Le suivi clients et la

fidélisation ne se matérialisent pas assez par des actes structurés.

Dans un contexte difficile, les agences ont donc besoin de solutions pour renforcer leur producti-

vité et la traçabilité de l’information. Les données ne doivent pas être la propriété de l’agent de

voyage mais de l’agence. Le système d’information offre l’opportunité de se ré-approprier ces

informations, de les structurer et de les exploiter intelligemment.

2322 G e s t i o n / C R M

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

Nous avons été très surpris de voir que de nom-breuses agences indépendantes se contentaient de comparer leurs commandes par rapport à l’an-née N-1 et n’avaient pas réellement d’approche prévisionnelle. Avec ce système, la gestion de la boutique est réellement structurée. Les statisti-ques offrent une base pour suivre et piloter son activité. Par exemple, il est possible de suivre cha-que mois son niveau de marge, de faire des pré-visions sur les achats qui sont en cours, de compa-rer les prises de commandes par vendeur, d’éditer des statistiques consolidées sur les performances des tours-opérateurs et de faire remonter ceux qui sont les plus demandés, etc.

L’enjeu majeur aujourd’hui est l’optimisation de la relation client et de travailler la fidélisation. Avant de se lancer dans une politique de CRM, il faut se poser un certain nombre de questions. Car si toutes les informations recueillies auprès des clients et prospects peuvent servir à déclencher des actions marketing ciblées, le problème ma-jeur est d’identifier, dans cet océan de données, lesquelles seront réellement efficaces et généra-trices de vente. Si un certain nombre de choses peuvent être standardisées, chaque agence doit adapter cette stratégie en fonction de ses spécifi-cités. Il faut bien garder à l’esprit que le CRM ne doit pas avoir pour effet de saturer les boîtes aux lettres des clients d’offres hors sujet. C’est avant tout un outil de personnalisation de la relation qui permet d’offrir plus de services à ses clients. La prospection coûte cher, et dans un contexte de plus en plus concurrentiel, il est plus sage de com-mencer par mieux fidéliser.

Pilotage et CRMrenforcées

Le métier d’agence de voyages est en pleine mutation. Il est aujourd’hui plus que jamais stratégique pour nous d’analyser notre activité dans la totalité de nos canaux de distribution (agences, succursales et concessions). L’hétéro-généité des outils de gestion utilisés au sein du réseau rendait ces opérations très difficiles, voi-re impossibles. Nous avons donc mis en place, en avril 2004, un groupe de travail, composé de cinq concessionnaires et de quelques personnes de chez nous, qui a travaillé pendant près d’une année pour définir un cahier des charges (400 questions). À la suite d’un appel d’offres, nous avons retenu la solution de Perinfo. L’idée est de prendre un standard du marché, que nous avons customisé en ajoutant quelques options et qui a été re-baptisé BOMOCO. La solution a d’abord été testée sur quatre sites pilotes en septembre 2005 durant trois mois avant d’être déployée à partir de janvier 2006. C’est une mini-révolution de changer d’outil d’exploita-tion. Nous nous sommes fixés un calendrier de trois ans afin de laisser la possibilité à chacun d’évoluer à son rythme, à raison de 70 agences par an. Nous investissons beaucoup pour cela en formation et en animation pour faciliter sa mise en place.

La sécurité est une question clé. Toutes les don-nées sont hébergées par un professionnel tiers pour garantir un niveau maximum de confiden-tialité. Chaque agence garde donc le contrôle et reste propriétaire de sa solution, même dans le cas où elle souhaiterait sortir du réseau.

SynergiesInterview de Dominique Rousson, Directeur Général Thomas Cook Diffusion

2524 G e s t i o n / C R M

Offres et services

Les agences de voyages doivent offrir plus de services

à leurs clients et développer la vente de produits à

plus forte marges (hôtellerie, restauration, voiture,

etc.). L’enjeu est de passer plus de temps à conseiller

ses clients et leurs proposer plus de contenus. L’ap-

proche graphique joue dans ce contexte une place

centrale, pour visualiser le plan cabine d’un avion ou

d’une voiture SNCF par exemple. Pour le non aérien,

l’interface offre aussi un vrai potentiel. Présenter les

photos et les plans de l’hôtel représente un vrai plus.

Vous tournez simplement l’écran vers le client. Nous

avons constaté une augmentation en conséquence

des booking d’hôtel. La prochaine version offrira sur

ce même principe les photos des voitures et permet-

tra de sélectionner un établissement par rapport à

un point de référence sur une carte.

Côtés fidélisation, les profils clients (Travel Choice)

permettent de gérer les préférences des passagers

affaires (trajets, classes, tarifs, types de repas, com-

pagnies). L’interface graphique offre là encore une

réelle valeur ajoutée par rapport au cryptique, en

mettant en surbrillance les offres correspondantes

au profil. C’est très convivial et l’agent voit tout de

suite ce qu’il doit réserver et gagne un temps pré-

cieux. Une étude menée en 2005 a montré que pour

la même réservation, un agent met 5 minutes sans

Travel Choice et seulement 3 minutes 24 avec. Côtés

services, grâce à «Check my trip», le client peut re-

trouver sur Internet avec son numéro de dossier son

itinéraire complet et précis.

L’ensemble de ces services, couplés à l’interface

100 % graphique, représente au final un gain de

temps, un gain de productivité et un gain de revenu

pour les agences de voyages. »

Amadeus a commencé, il y a trois ans, la transition vers son nouveau système de ré-servation VISTA. Au niveau mondial, cela concerne 233 000 points de ventes et près de 1� 000 licences rien que pour la France. L’objectif d’atteindre 100 % du parc dans l’Hexagone est fixé pour la fin octobre 2006. La nouvelle plate-forme de réser-vation privilégie l’interface graphique et la convivialité. L’enjeu est de pouvoir of-frir un maximum de services à ses clients.

« L’interface graphique prend une place de

plus en plus importante pour les agents de

voyages. Si certains conservent encore l’ha-

bitude et l’usage du cryptique, les mentalités

évoluent très vite. La pratique d’Internet et la

nouvelle génération sont des facteurs accélé-

rateurs. Le point fort est de pouvoir accéder à

tous les produits du système central au sein du

même environnement, à travers les différents

onglets. La nouvelle version 2.3 (déployée

en novembre 2006) intégrera notamment le

ticketing au sein de cette même interface.

L’émission de billets sera alors beaucoup plus

simplifiée, il y aura moins de saisies et moins

d’écrans à parcourir. Un agent qui vient d’ar-

river peut être opérationnel très rapidement.

Il y a moins de formation nécessaire avant de

passer à l’utilisation. Il n’a plus besoin d’être

un « expert en format ». Une réservation se

fait en seulement quelques clics. Vista offre

ainsi l’opportunité de se consacrer à son vrai

métier : celui de conseil en voyage.

graphique

Interface

100%Interview de Muriel Levy, Chef de produit Amadeus Selling Platform ( Vista )

2726 G e s t i o n / C R M

Depuis, les choses ont évolué et nous apprécions grandement aujourd’hui de travailler avec. Nous utilisons le Mac car nous aimons ses fonctionnalités, mais aussi la simplicité et la convivialité de l’interface.

Est-ce que choisir un Mac, aujourd’hui ce n’est pas se couper du monde ?Non, bien au contraire, car maintenant le mon-de c’est l’Internet et le Mac est vraiment fait pour ça. Safari permet la navigation par on-glets, la gestion des flux RSS, et la barre de na-vigation Google est directement intégrée. On peut même utiliser Google Earth, ce qui est très pratique pour nous et original vis-à-vis de nos clients. Peu d’agences de voyages ou d’organi-

sation d’événe-ments utilisent des Macs. En fait, je pense que les gens ont beaucoup d’a priori : par-fois, quand on envoie un do-cument et que

l’on dit que nous sommes sur Mac, il y a une le-vée de boucliers : « Oui, mais ça ne va pas être compatible, comment allons nous faire ?, etc. » Alors qu’un e-mail reste un e-mail, une photo en Jpeg reste une photo en Jpeg et des docu-ments PDF restent lisibles sur les deux plates-formes. En fait, comme on peut directement enregistrer en PDF dans toutes les applications, c’est très pratique pour échanger des données. Mais, soyons honnêtes, de temps en temps, nous avons quelques problèmes d’échange de données, dûs le plus souvent au fait que nos correspondants utilisent de vieilles machines ou

des vieux systèmes, et comme leur métier n’est pas

d’être informaticien, c’est quelquefois, à vrai dire, un peu compliqué. Mais, je vous rassure, mon métier n’est pas d’être informaticien, mais j’utilise un Mac, tout simplement !De plus, avec les derniers modèles Intel avec l’iSight intégrée nous avons la possibilité de faire des iChat vidéo, ce qui devient vraiment agréable et intéressant pour travailler. Nous utilisons aussi la solution intégrée iLife, très accessible : les choses deviennent intuitives et ergonomiques. Cette suite est directement dans le Mac quand vous l’achetez. Nous utili-sons iPhoto pour gérer nos photos, iMovie pour faire des films en HD et iDVD et qui permet de réaliser des DVD de très bonne qualité pour donner à nos clients. Nous sommes des profes-sionnels du voyage et de l’événementiel, pas de la vidéo ou de la photo, iLife est suffisant dans de nombreux cas et même souvent un plus.

Le Web et les agences de voyages, c’est stratégique ?C’est une nécessité pour communiquer pour être vu : c’est une vitrine pour nous. iLife nous permet de faire des sites web et des blogs, mais notre site Internet est fait par un webmaster car nous l’avons depuis longtemps ; de plus, nous n’avons pas le temps ni les compétences pour ce genre de choses. Mais notre webmaster utilise aussi un Mac... !

Photo

Depuis quand utilisez-vous un Mac ?Nous avons des Mac depuis 20 ans, maintenant. En fait, au début, nous avons eu un Classic ; à l’époque, c’était pratique, tout était intégré, il était petit, on pouvait le transporter partout et, en plus, il avait un design sympa. C’était l’objet fun et tendance du moment. Aujourd’hui, à l’agence, nous avons un iMac 20’’ avec une iSi-ght. Là encore, tout est intégré et le design est toujours aussi sympa.

Quelle utilisation en faites-vous ?Nous l’utilisons principalement pour la gestion de l’agence, traitement de textes, comptabi-lité avec Ciel, et surtout pour gérer notre base

de données (développée sous File Maker Pro). Nous utilisons aussi le Mac pour l’Internet (pra-tique, pas de virus) et surtout pour tout ce qui touche au multimédia et notamment à l’image et le traitement des photos, mais nous réalisons aussi des carnets de voyages que l’on remet aux clients. Pourquoi ce choix de plateforme ?À l’époque, et même maintenant, c’était et c’est toujours plus intuitif que les PC et, quand vous avez goûté au Mac, vous n’en démordez pas. Au début, il y a eu effectivement quelques problè-mes pour le transfert des données vers les PC , mais nous sommes restés quand même sous Mac.

Monique Sentey – DAKOTA Voyages – Agence de voyages et organisation d’événements ; Congrès, conventions et voyages d’affaires en Aquitaine Midi-Pyrénées

« Pour les agences de voyages, l’informatique est une réalité, une obligation, même. En effet pour retenir les billets d’avion nous avons des systèmes spécifiques, les GDS. Mais l’informatique dans une agence de voya-ges ne se résume pas aux GDS : une agence, c’est aussi une entreprise, qui a besoin de solutions pour pouvoir bien faire son métier, et donc nous utilisons des solu-tions de gestion, de traitement de textes, de multimé-dia (photos, présentations, carnet de voyages, etc.). Et là, le Mac s’est imposé ; en plus son design convient parfaitement à notre environnnement. »

interview

2�

Vidéo Blog Web

2�2� G e s t i o n / C R M

3 S é j o u r

3535

« Nous sommes tous des consommateurs de voyage. Et, à ce titre, nous partageons les mê-mes exigences : tout d’abord la recherche du meilleur rapport qualité/prix. Ensuite, l’accès le plus pratique possible aux offres commerciales, que ce soit par l’agence de voyages physique, par un site Web ou par téléphone. Prenons, par exemple, un client qui hésiterait entre plusieurs offres de séjours et qui souhaiterait en parler en famille avant de se décider. Il est important que l’agent de voyage lui permette de retrouver ces offres sur le site Web de l’agence pour qu’il les consulte à domicile et réserve en ligne celle qui convient à toute la famille.

Certains acteurs du marché l’ont bien compris et font évoluer leur stratégie en conséquence, à l’instar d’une grande agence en ligne, ‘pure player’ en France, qui a construit son succès sur le canal Web et qui vient de conclure un par-tenariat avec le réseau national d’agences de voyages Jancarthier. Cette évolution de marché témoigne du besoin du consommateur d’être rassuré par un contact physique sans perdre l’avantage d’un accès 24h/24 au service de réser-vation.Le multi-canal est aujourd’hui parfaitement com-pris sur le marché français, notamment grâce à la réussite de Voyages-SNCF.com, qui gère par-

faitement ses ventes de billets de train en multi-canal entre

le Web, le téléphone, les guichets ou encore les bornes automatiques qui

poussent comme des champignons dans les gares. Le marché est mûr et les technologies sont prêtes.Notre vision est que l’agent de voyages d’au- jourd’hui doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, de façon à coupler son rôle de conseil à la puissance de l’outil. Aujourd’hui, plus de 50 % des forfaits sont encore vendus en agence de voyages physique. Les plus grands ré-seaux d’agences intégrées ont compris la néces-sité d’investir pour offrir un service multi-canal reposant d’abord sur un outil puissant d’aide à la vente en agence, couplé aux autres canaux de vente – sans sacrifier leur indépendance com-merciale ou la différenciation de leur offre.

Le multi-canal est un terme aujourd’hui courant dans le secteur du tourisme. Il l’était moins il y a trois ans, lorsque nous avons lancé la première pla-te-forme multi tours-opérateurs et multi-canal, PackageOnline®. Le premier utilisateur a été Thomas Cook Voyages, qui l’a baptisée ‘Nérus’, jouant ainsi un véritable rôle de pionnier parmi les réseaux d’agences.

Il reste néanmoins un grand nombre de fonc-tionnalités à développer pour apporter plus de services en multi-canal. Par exemple, le bon d’échange électronique – le e-voucher – pour les forfaits tours-opérateurs, associé à de nouveaux outils de gestion de la relation client (Customer Relationship Management) par téléphonie mo-bile notamment. La distribution multi-canal est aujourd’hui une exigence du consommateur, et la technologie une des principales clés du succès. »

Les dernières études soulignent le

besoin croissant des consomma-

teurs de croiser différents canaux

de ventes, à savoir l’agence phy-

sique, le Web et les call centers.

Le multi-canal permet pour un

acteur du tourisme, de proposer

des offres de voyages par ces dif-

férentes voies d’accès, en s’assu-

rant que toutes les informations

accessibles sont centralisées en

une seule source.

François Balland, Directeur Marketing de Media Welcome

DistributionMulti-canal

34 S é j o u r

interview

L’agence

Le call center

37

Le web

Le mobile

L’agence de voyages doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, au moins aussi performants que les agences on line, et avoir accès à l’exhaustivité de l’offre des TO sur une interface unique pour pouvoir répondre rapidement à son client sur la disponibilité des séjours, avec la possibilité de réserver en ligne immédiatement. La procédure de réservation unifiée ainsi que la gestion de dossiers centralisée ou la remontée du message comptable lui font gagner beaucoup de temps.

Si le client ne peut se déplacer dans l’agence où il a acheté son voyage, le call center du réseau doit pouvoir répondre au client en interrogeant directement le fournisseur pour faire remonter le dossier, le consulter ou l’annuler. Une plate-forme multi-canal assure de l’efficacité de ce suivi client.

Le Web doit offrir au client un service dans les deux sens : réserver en ligne puis venir en agence cher-cher ses billets ; mais également mettre une option sur un séjour en agence avec un conseiller, puis le réserver en ligne à tout moment après avoir, par exemple, consulté sa famille. Le Web permet aussi des accès réservés à des cibles de clientèle spécifique tels que les comités d’entreprises.

Le téléphone mobile fait partie de la stratégie multi-canal de demain. Aujourd’hui, il permet déjà, par exemple, de recevoir des informations sur les détails du vol, ou une confirmation de réservation. Les expérimentations en cours visent à présenter du contenu sur les destinations, des listes de fournis-seurs sur le lieu de séjour ou des offres commerciales ciblées. Tout cela exige une technologie spéci-fique couplée aux plates-formes de réservation existantes. Le service perçu par le client en mobilité est important, ce qui permet des modèles économiques profitables et justifie les investissements d’aujourd’hui.

Multi tour opératoring

Une plate-forme multi tours-opérateurs permet de renforcer la relation commerciale entre les tours-opérateurs et leurs grands partenaires distributeurs. Il n’y a plus intervention des services de réservation pour vérifier les disponibilités. Tout est fait en automatique, quel que soit le système de réservation : système propriétaire, logiciels commer-ciaux (Taranis, Atlas, etc.), ou di-rectement via XFT, EDI ou encore web services.

36 S é j o u r

Tours-Opérateurs

Plate-forme intermédiaire

Une base de données regroupe l’ensemble des offres des TO. Les brochures papiers sont au format électronique (descriptif, photos, vi-déo, tarifs, etc.) associées à un indi-cateur de disponibilité (vert/oran-ge/rouge) à J-1 qui permet de faire une recherche sur plus de 50 000 produits sans surcharger les back offices des TO. Pour connaître les disponibilités exactes en temps réel, en fonction du nombre de passagers ou des extras que souhaite le voya-geur, une série de transactions est lancée directement avec le système de réservation du TO de manière automatique.

Multi-canal

téléphone. Sans oublier que le système gère

parfaitement le multi-canal. C’est un enjeu

stratégique pour Thomas Cook. Les internau-

tes peuvent ainsi réserver sur notre site web et

venir avec leur numéro de dossier pour payer

dans l’une des 450 agences (que ce soit une

agence franchisée ou une agence intégrée).

Pour évaluer les usages et l’impact de la pla-

te-forme, nous avons à notre disposition un

certain nombre de statistiques. Cela permet

de suivre s’il y a besoin de mettre en place

des sessions de formation supplémentaires.

Aujourd’hui, nous arrivons à une moyenne de

75 % d’utilisation de Nerus (pour certains pro-

duits, le taux grimpe même à 85 %). Et, après

deux ans d’utilisation, nous avons pu faire

évoluer l’interface et l’ergonomie pour qu’elle

réponde mieux aux utilisateurs (placement

de champ, passage d’un écran à l’autre, etc.).

Cette seconde version a été mise en place en

janvier 2006. La V1 ne permettait que la vente

de packages et cette V2 a ajouté tout ce qui

est « à la carte ». C’est particulièrement inté-

ressant pour le long-courrier spécifiquement

(type Polynésie, Réunion, Ile Maurice, etc.).

Nous venons également d’intégrer dans Nerus

l’assurance et nous testons l’arrivée de nou-

veaux TO (Costa, Jet Tour, etc.). La prochaine

étape sera le déploiement de la partie dynami-

que packaging, qui est d’ores et déjà disponi-

ble techniquement sur la plate-forme. »

Dispo réelle d’un produit packagé

Connexion lien GDS

Dispo réelle d’un produit à

la carte + Choix des vols

« La problématique de la gestion du multi-

tour-opérating en agence n’est pas nouvelle.

Quand je suis arrivée, il y a sept ans, chez

Thomas Cook, je me souviens qu’une des

premières réflexions portait en effet sur la

multiplicité des systèmes de réservations des

tours-opérateurs et des problèmes de re-sai-

sie de l’information. Nous avons résolu cette

question avec la mise en place de la plate-for-

me Nerus, dès décembre 2003, en partenariat

avec Média Welcome. Le projet est né à l’ori-

gine de notre besoin de distribuer nos propres

produits (tour-opérateur) en BtoB. Il s’est avé-

ré très rapidement stratégique pour nous de

poursuivre l’utilisation de cette plate-forme

en mode multi tour-operating. En septembre

2004, nous avons intégré l’offre de Fram, Asia

et Donatello (complété en 2005 par Kuoni).

Multi TO et Multi-CanalLa première valeur ajoutée du système, c’est

donc cette interface utilisateur unique qui per-

met de gérer plusieurs systèmes de réservations

différents. Cela représente un gain de produc-

tivité sans précédent (50 % pour un dossier).

La convivialité et la possibilité de pouvoir faire

des comparatifs entre les différentes offres sui-

vant les critères choisis par le client est un vrai

plus. Et la disponibilité des stocks apporte une

visibilité (à J+1) aux agents de voyage qui ne

sont plus alors obligés de perdre leur temps au

La vague des portails de réservation multi-tours-opérateurs

est aujourd’hui bien lancée. L’offre est maintenant mature et

la demande croissante. Thomas Cook a fait figure de pionnier

en ayant déployé, dès 2003, une solution pour optimiser la

gestion et la distribution de l’offre séjours.

Liste de résultats – Recherche multicritères

3�S é j o u r3� S é j o u r

Interview de Catherine PAWLOTSKY Directeur de L’Organisation

et des Systèmes d’Information de Thomas Cook

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

Les perspectives pour demain

Ces premiers succès nourrissent de nombreu-

ses ambitions. Et bien qu’il ne faille pas oublier

le cap initial (autour du tour-operating),

d’autres champs d’action sont aujourd’hui

explorés à l’intérieur des différents forums et

comités techniques de l’association : comme

celui de l’assurance, de l’aérien (pour que les

acteurs autres que les compagnies aériennes

comme les consolidateurs, ou brookeurs puis-

sent apparaître dans les portails), la normali-

sation des promotions (afin de pouvoir cen-

traliser et exploiter facilement l’ensemble des

promotions de la profession).

La prochaine étape est prévue pour septem-

bre 2006 avec le déploiement de la version

1.1 de la norme XFT et du fichier Prix/Dispo

(le premier à en bénéficier sera Jet Tour, puis

Kuoni, Marmara et Lagrange). Ce fichier Prix/

Dispo permet de récupérer chaque nuit tou-

tes les disponibilités et tarifs à jour d’un tour-

opérateur de manière à ne pas être obligé

d’interroger un système à chaque fois que

l’on souhaite connaître les tarifs et les dispo-

nibilités. C’est un premier niveau qui évite de

lancer des requêtes systématiques et de sur-

charger les systèmes. »

Les projets en cours

Après seulement deux ans d’existence, le XFT

est une réalité bien concrète. Il a été adopté

par les plus grands noms : Selectour avec le

portail e-Teo d’Amadeus, Thomas Cook avec

celui de Media Welcome ou encore le portail

du CETO. Et d’autres projets sont en cours de

déploiement, comme celui de Carlson Wagon-

lit Travel (Media Welcome) ou encore celui de

Carrefour (Travelsoft). Un succès qui témoi-

gne de la pertinence et de l’importance d’une

telle norme. Mais rien n’aurait était possible

si les tours-opérateurs ne s’étaient pas réunis

autour d’une table, oubliant un temps leurs

rivalités, pour travailler ensemble au déve-

loppement et à la promotion d’une même

norme.

des messages de réservation

41

Normalisation« Les deux tours-opérateurs Marmara et

Kuoni, à l’origine de la norme XFT, étaient

convaincus qu’il était nécessaire que tous les

opérateurs du tourisme partagent une norme

commune. L’association XFT est née en juin

2004, autour de sept membres

fondateurs : Kuoni, Marmara,

Donatello, Asia, FRAM,

Jet Tour et Vacances Air

Transat. Si, à l’origine,

l’association regrou-

pait principalement

des tours-opérateurs,

auxquels s’ajoutait

le GDS Galiléo, elle

compte aujourd’hui 26

membres actifs dont des

sociétés de services (Travel-

soft, Media Welcome, etc.), des

distributeurs (Thomas Cook, Selectour, etc.)

et 2 GDS (Galielo et Amadeus).

Les tours-opérateurs avaient déjà travaillé,

dans le cadre du CETO, sur les normes et les

catalogues électroniques. L’enjeu autour du

XFT était tout autre : mettre en place une

norme d’échange de messages de réserva-

tion et interconnecter les systèmes entre eux.

Cela, en réponse à une demande croissante,

tant des agences en lignes type Lastminute ou

Expedia que des distributeurs traditionnels

contraints jusqu’à présent à de nombreuses

opérations manuelles pour vérifier les dispo-

nibilités des séjours auprès des tours-opéra-

teurs.

L’idée était de ne pas être obligé de ré-inven-

ter la poudre à chaque fois qu’il

était nécessaire de connec-

ter un producteur et un

distributeur. Et sur-

tout d’éviter qu’un

acteur du marché

n’impose, par sa

puissance, son sys-

tème propriétaire et

joue au shérif sur les

échanges de données.

Le XFT est donc une norme

française ouverte, basée sur du

XML, qui normalise les différentes requêtes

de type disponibilité, cotation ou booking

nécessaires aux échanges de messages de ré-

servation. C’est une syntaxe commune à tous

les acteurs qui l’utilisent. Il n’existe aucune

autre norme équivalente. Au niveau euro-

péen, il y a bien l’OTA mais qui correspond

plus aux besoins de l’hôtellerie et est inadap-

tée à la problématique des TO.

L’association XFT

40 S é j o u r

Interview de Olivier Morel, Président de l’Association XFT

Martine Granier, Directeur Général de Selectour Voyages : « Nous avons fait le

choix d’opter pour le portail d’Amadeus pour pouvoir garder notre indépen-

dance commerciale. Grâce à e-Téo, notre politique commerciale est mieux appli-

quée et davantage visible pour les conseillers

voyages Selectour et auprès de nos clients.

Grâce à ce portail, nos conseillers en voya-

ges ne se focalisent plus sur la recherche

d’informations, mais sur l’acte de vente

lui-même : le temps qu’ils gagnent dans la

recherche – 50% au minimum – se trans-

forme en conseil. Nos agents de voyages

deviennent alors pour les clients de véri-

tables partenaires et experts en voyages,

un gage de fiabilité et une valeur ajoutée

indéniable pour les fidéliser. »

ment de vendre un forfait en suivant un proces-

sus et des écrans similaires quel que soit le TO.

Ainsi, l’agence est dotée d’outils performants

et fiable pour accéder à l’offre la plus exhaus-

tive et pertinente en fonction de la demande

de ses clients. Sans cette plate-forme, elle était

obligée de naviguer entre plusieurs dizaines de

sites BtoB pour trouver l’offre la mieux adaptée

ou bien réserver l’offre déjà sélectionnée. Par

exemple, pour un client qui souhaite partir en

République Dominicaine avec un budget de 500

euros, il est possible de lui proposer rapidement

et en temps réel une offre comparative. Avec

cet outil, on est sûr que le client ne trouvera

pas mieux sur Internet. Et, au moment de la va-

lidation, la connexion directe aux stocks permet

de confirmer la disponibilité tout de suite à son

c l i e n t ,

comme si

vous aviez le call center du TO en temps réel.

Un message comptable est alors automatique-

ment envoyé par le TO, via Amadeus, vers la

solution de gestion de l’agence. Tout est immé-

diatement enregistré, décrypté et transformé

en bulletin d’inscription, ce qui évite à l’agence

de ressaisir les informations qui sont dans son

dossier. Avec les tours-opérateurs compatibles

avec la norme XFT (Asia, FRAM, Kunoni, Jet

Tour, Marmara, etc.), la procédure se fait entiè-

rement sur la plate-forme, sans jamais sortir de

cette interface. Pour les autres, au moment de

la vente, vous êtes redirigé vers le portail BtoB

directement à la page du produit sélectionné

pour terminer la commande. »

43

« Nous avons investi depuis maintenant deux

ans beaucoup de ressources et de moyens

pour développer notre plate-forme loisirs.

C’est quelques chose de tout nouveau, une

solution qui permet aux agences de voyages

d’accéder à un catalogue électronique de

packages et de forfaits TO et d’automatiser

complètement la vente. C’est un outil très

convivial en mode graphique. Sa principale

valeur ajoutée est sa capacité de

paramétrage. Il est ainsi possible

d’appliquer sa propre politique de

vente en fonction de ses accords et

ainsi promouvoir les tours-opéra-

teurs avec qui vous avez des opéra-

tions promotionnelles sur les pério-

des souhaitées. Cette souplesse de

référencement en fait une solution

adaptée aussi bien aux réseaux in-

tégrés qu’aux réseaux volontaires

et aux agences de voyages indépen-

dantes. Selectour a été le premier à

l’adopter (550 agences) et, d’ici six

mois, les 200 agences Leclerc Voya-

ges seront connectées. Nous tra-

vaillons également sur les dévelop-

pements en BtoC pour les filiales du

Groupe Amadeus (Karavel, Promo-

Vacances et Vivacances, etc.) et des agences

en ligne comme Expedia ou Lastminute sont

d’ores et déjà intéressés. La solution est déjà

opérationnelle sur Selectour.com.

Concrètement, la vocation de cette plate-

forme loisirs est de permettre à l’agence de

comparer l’offre, les prix et les disponibilités

de plusieurs TO sur les mêmes dates, et égale-

interview de Georges RudasDirecteur commercial d’Amadeus France

42

NouvelleS é j o u r

Plate-forme loisirs

Jusqu’à présent, le tour-opérateur et son ré-

seau de distribution fonctionnaient sur un

logiciel de réservation spécifique développé

en interne et implémanté en 1999, baptisé

Pareo. C’était un système très monolithique

(qui tournait sur MVS) sans flexibilité. Il re-

posait sur une certaine conception du tou-

risme et d’intégration verticale très forte. Par

exemple, il était impossible de se connecter

sur d’autres inventaires (moteurs de vol, ba-

ses de données hôtelières ou location de voi-

ture). Impossible également de faire du pilo-

tage et d’orienter l’offre pour nos agences

ou le call center (bases de donnée dernières

minutes, système incitatif, vente en priorité

des produits à risques ou à fortes marges...).

Pareo ne permettait pas non plus de répon-

dre à un client qui venait nous voir avec un

budget de 2 000 euros et qui cherchait une

destination soleil. Il devait venir avec la bro-

chure et savoir exactement ce qu’il voulait

pour que le vendeur puisse entrer le bon

code produit !

Nous avions la possibilité de faire évoluer

notre outil mais à des prix exorbitants. Pour

répondre à ces nouveaux enjeux, il était né-

cessaire de réformer complètement nos pla-

tes-formes et de les faire évoluer vers quel-

que chose de beaucoup plus contemporain,

de plus dynamique et de beaucoup plus flexi-

ble dans le fonctionnement.

Au-delà du défi technologique, le succès dé-

pendait de l’adhésion de l’ensemble du per-

sonnel du groupe. Les souvenirs du trauma-

tisme que l’on avait connu avec Pareo (pertes

de chiffre d’affaires, erreurs...) étaient encore

présents. Le chantier avait été mené, à l’épo-

que, uniquement entre le directeur informa-

tique et quelques responsables, sans pilota-

ge ni réelle organisation. C’est pourquoi ce

chantier a été confié à la responsable de l’or-

ganisation du groupe. Nous ne voulions pas

de nouveau big bang, mais un déploiement

en douceur, par étapes (voir le calendrier).

Pour choisir une solution, nous nous sommes

faits assister d’un cabinet de consultant (CSC

Consulting) qui nous a aidé à retenir deux

solutions en short list. Nous avons alors mo-

bilisé cent de nos collaborateurs et demandé

à deux éditeurs de nous fournir un prototype

pour les tester en grandeur nature, tant sur

le plan du business que de la technique, du

juridique ou des achats. Au final, nous avons

retenus Contour, de la société américaine de

Fourth Dimension Software, pour gérer la

production et la distribution de l’ensemble

des marques du voyagiste. »

45

« Ces dernières années, trois phénomènes nouveaux sont apparus et ont révolu-

tionné le monde du tourisme. L’émergence d’Internet, l’arrivée des low cost et

le développement du e-management (les notions de package ou de prix fixes ont

complètement évolué). C’est une véritable révolution industrielle pour le monde

du tourisme. Il était temps que le groupe Nouvelles Frontières décide de migrer

et de redéfinir son architecture générale.

Interview de Patrick Lebufnoir, DAF du groupe Nouvelles Frontières

change de système de réservationNouvelles Frontières

44 S é j o u r

« Re-positionner la marque Nou-

velles Frontières associée à des

outils performants et retrouver un

niveau de croissance comparable

à ceux d’un pure player, en se

positionnant dans le peloton de

tête des 5, voire des 3 premiers. »

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

Étape 5 : Circuits complexes Début 2008 - Les 20 % des produits les plus techniques (comme les circuits aventures), étant un peu plus difficiles à monter, ferme-ront la marche de ce déploiement. Début 2008, Pareo sera entièrement déconnecté.

Étape 3 : nouvelles-frontieres.frMars 2007 - Grâce au dé-ploiement de Contour sur le Web, le portail du groupe NF bénéficiera de nouvelles fonctionnalités de type “dynamique pac-kaging”. Avec comme objectif de reprendre des parts de marché aux agen-ces on line qui les avaient devancé sur ce terrain.

Étape 4 : Réseau Nouvelles Frontières Septembre 2007 - L’ensemble du réseau NF et du TO NF seront basculés sur Contour (pour 80% de nos produits) et auront alors un sys-tème au moins aussi performant que ceux d’Internet. Il sera ainsi possible de se connec-ter à des bases de données externes (hôtel, location de voiture, etc.) et de les intégrer sur une seule facture.

47

changementGestion du changement

Étape 1 : Proof of conceptDécembre 2005 - Les deux éditeurs re-tenus en short list ont livré un proto-type et testé en grandeur nature du-rant 4 mois. L’opération a mobilisé plus de 100 collaborateurs afin de garantir l’adhésion de l’ensemble du personnel concerné (vendeurs, production, comp-tables, etc.). Véritable projet d’entre-prise, il a été piloté par la directrice de l’organisation et non par la DSI.

Étape 2 : TUI FranceSeptembre 2006 - Le premier déploiement de Contour se fera auprès de l’ensemble des agents de voyages tiers qui vendent la marque TUI, et qui ne bénéficiaient pas jusqu’à aujourd’hui d’un système infor-matique performant. Cela va permettre à tous nos services de production de s’habi-tuer à travailler avec un nouveau concept de brochures électroniques, d’organisa-tion et de modes de fonctionnement.

« Le fait de prendre une solution sur étagère

nous oblige à être plus vertueux que lorsque

l’on fait du spécifique, car on a tendance à

développer le spécifique sur les habitudes in-

ternes. C’est le dilemme entre le sur-mesure

et le prêt-à-porter. Il était donc nécessaire de

s’adapter sur un certain nombre de points et

de modes de fonctionnement. L’entreprise

doit se ré-organiser autour de ce projet. Un

certain nombre de tâches vont s’automatiser

comme le contrôle des factures, le contrôle

des engagements factures, etc. Cela aura

pour conséquence la remise en cause de nos

règles de fonctionnement.

Mais tout cela se prépare, et c’est pour cette

raison que nous avons mis en place une ges-

tion prévisionnelle de l’emploi et des carriè-

46 S é j o u r

res pour préparer cette réforme profonde des

fonctions. Pilotée par la Direction des Ressour-

ces Humaines, l’objectif est de faire évoluer en

formant nos collaborateurs à d’autres fonc-

tions, parce que nous savons pertinemment que

certains métiers vont disparaître et que d’autres

vont se créer. En définitive, cela va bien au delà

du simple applicatif informatique : cela concer-

ne toute l’entreprise. »

codes d’accès différents, de chartes et de pro-

cess de navigation, devient problématique.

Et peu de choses ont été faites en matière

d’interconnexion entre ces plates-formes au

niveau des distributeurs.

Pour comprendre cette situation, il est impor-

tant de rappeler que le marché se limite aux

frontières nationales. Les problématiques et

l’investissement nécessaires sont comparables

à ceux de l’aérien, de l’hôtellerie ou de la lo-

cation de voitures, mais la taille du marché,

en comparaison, est tout petit.

De plus, la complexité ne se limite pas uni-

quement à une question de normes commu-

nes. Deux tours-opérateurs qui utilisent les

mêmes systèmes et la même norme ont une

logique et une offre qui est construite diffé-

remment, dans son fonctionnement, sa façon

de réserver, les méthodes de tarification (par

chambre, par personne, etc.), les règles inter-

ne de gestion, de prise d’options, etc. Ce sont

ces choix, propres à chaque tour-opérateur

qui font leurs différences et leur originalité.

Une norme commune n’offre qu’une solution

partielle à ce problème, car chaque tour-opé-

rateur continuera à chercher des éléments

pour se différencier dans ses produits.

C’est pour répondre à cette problématique,

que sont nées les plates-formes intermé

diaires qui centralisent et interconnectent les

différents tours-opérateur aux distributeurs.

Plus il y aura de distributeurs et plus l’offre et

le nombre de TO connecté augmenteront. »

Le service clientLe client demande à

avoir une réponse dé-

finitive et immédiate. Il

ne comprend pas pour-

quoi il doit attendre 24

ou 4� heures pour savoir

si l’offre de séjour est

ou n’est pas disponible.

L’organisation de ses

vacances en dépend. La

qualité du service client et la confiance qu’il place

dans une agence en ligne aussi. Or, dans �0% des

cas, la disponibilité des séjours n’est pas commu-

niquée en temps réel aujourd’hui.

2 La productivitéLa productivité des acteurs intervenant dans la

chaîne de distribution est aujourd’hui lourde-

ment handicapée par les process pré-réserva-

tion : la recherche de la disponibilité des séjours

est faite, dans �0 % des cas, manuellement. Et

si le séjour n’est pas disponible, il faut tout

recommencer et proposer de nouvelles dates,

avec d’autres tarifs, sans compter le temps né-

cessaire à la gestion de la relation avec le client

qui représente un coût important.

3

4�

Communiquer

La réglementationLes aspects réglementaires sont de plus en plus importants. Le jugement du Tribu-

nal de Grandes Instances de Bobigny (UFC contre Voyage sur Mesure) a fait évoluer

la jurisprudence en matière de conditions générales de vente et a rappelé « l’obli-

gation de ne proposer que des prestations disponibles ». En conséquence de quoi;

« il appartient au voyagiste de changer son programme informatique. »

1

Christ ian Sabbagh, Di recteur Généra l de Travelsoft

« La problématique de la communication en temps réel de la disponibilité de l’offre de  séjours  est  complexe,  c’est  pourquoi Travelsoft, Taranis, Accovia et Data System se sont regroupés pour créer Orchestra »

« Les tours-opérateurs ont fait un effort im-

portant d’investissement pour offrir un accès

à leurs offres aux agences de voyages : 90 %

ont des sites BtoB et les principaux tours-

opérateurs proposent aujourd’hui un accès

en Web Services et API pour se connecter à

leur système. Au sein du CETO, ils ont tra-

vaillé conjointement au format descriptif des

séjours et à la normalisation des protocoles

d’échanges. En revanche, du côté des distri-

buteurs, rien n’a été fait. La question ne se

posait pas lorsque qu’il n’y avait que trois ou

quatre sites BtoB. Seulement aujourd’hui, la

gestion de 25 sites différents, avec autant de

en temps réella disponibilité de

l’offre de séjours

4� S é j o u r

interview

Nous sommes en train de bâtir une architectu-

re qui va permettre d’échanger avec l’ensem-

ble des intervenants qui gravite autour d’un

tour-opérateur tant en interne (gestion, comp-

tabilité, etc.), qu’en externe (fournisseurs, dis-

tributeurs, etc.). Concrètement, cela permet à

un hôtelier, par exemple, de mettre à jour ses

descriptifs ou son contrat de vente directement

sur le système d’information du TO via des Web

Services. On le fait déjà pour les compagnies

aériennes et l’enjeu est de le déployer sur l’en-

semble des intervenants. Côté distribution, la

valeur ajoutée est de mettre à disposition du

contenu riche (descriptions, photos, etc.) à

l’ensemble de ses partenaires. Des initiatives

comme Orchesta reposent sur ces technologies.

En interne, les applications sont nombreuses et

concernent à la fois la comptabilité, la gestion,

la consultation de statistiques, etc. Par exem-

ple, un patron peut visualiser de chez lui, le

soir, les ventes et son chiffre d’affaires de la

journée.

La problématique principale est le niveau d’in-

formatisation des différents acteurs. C’est une

question de rapport de force. Seule la distribu-

tion a le poids suffisant pour imposer le systè-

me. Dans le monde du tourisme, il reste encore

beaucoup d’opérations manuelles et l’automa-

tisation de la chaîne favorise la productivité et

la baisse des prix. Les mentalités évoluent vite

et les blocages se lèvent à mesure que le ma-

tériel et les technologies sont de plus en plus

accessibles et moins chers. L’autre point fort,

c’est de pouvoir donner des réponses immédia-

Plus d’interopérabilité entre fournisseurs, producteurs, distributeurs

51

ervicesWebS

« Les Web Services changent la nature et la fonction même d’Internet. Le Web passe du statut

de média d’information (1ère génération) à celui d’application à part entière (2ème génération).

Auparavant, l’usage était relativement restreint et réservé à la simple consultation ; aujourd’hui,

c’est l’interactivité qui prime. L’utilisateur se retrouve au centre du dialogue. Le navigateur Web

peut devenir alors l’interface unique, commune à l’ensemble des applications, indépendamment

de la partie infrastructure. Le secteur du tourisme est particulièrement concerné par ces enjeux,

à tel point qu’aux États-Unis, on commence déjà à parler de « Travel 2.0. »

Internet entre dans une nouvelle dimension. L’explo-sion de technologies plus interactives inaugure la se-conde génération du Web, baptisé « Web 2.0 ». Les Web Services (ou services web en français) sont au cœur de cette révolution en permettant d’échanger des données entre plusieurs applications grâce à un certain nombre de protocoles et de normes informatiques (XML, etc.).

50 S é j o u r

Interview de Patrick Bleu, Directeur Général de Accovia

53

BtoB et BtoC

La valeur ajoutée est double. Côté tour-opérateur, c’est un

gain de productivité important, les ventes sont plus automa-

tisées et cela offre l’opportunité de toucher directement les

agences de voyages (BtoB) sans passer par un GDS ainsi que

le grand public (BtoC). Et pour la distribution, la plate-forme

permet de s’ouvrir vers le multi-canal. Il sera ainsi possible

d’avoir par exemple un seul dossier : initié sur le Net, modifié

via un centre d’appel et enfin soldé en agence. Le multi-canal

est aujourd’hui un enjeu stratégique tant pour les grands ré-

seaux que pour une agence de quartier. Nous travaillons ac-

tuellement à la version BtoC qui sera aux couleurs de l’agence

ou du tour-opérateur (via une marque blanche), prévue pour

février 2007. »

Portail

« Sapeig est l’un des rares éditeurs à être posi-

tionné à la fois sur le secteur de la distribution et

celui des tours-opérateurs. Naturellement, notre

nouveau portail de réservation BtoB (baptisé Res-

horus) destiné aux agences de voyages bénéficie

de ce positionnement unique. Il regroupe d’ores

et déjà nos 26 tours-opérateurs clients (Solea,

Asia, Héliades, etc). L’objectif n’est pas de com-

parer les offres des différents tours-opérateurs

suivant un critère de budget ou de destination,

car les produits ne sont pas réellement compa-

rables en terme de service et de qualité. L’enjeu

est de simplifier l’accès à l’offre en utilisant une

seule interface sans avoir besoin de passer d’un

site BtoB à un autre. Une fois connecté à la plate-

forme et après avoir entré ses codes d’accès, la

première étape est donc de cliquer sur le logo du

tour-opérateur que l’on veut consulter.

Il est ensuite possible de rechercher suivant

plusieurs modes : package fermé (semaine en

club, etc) ou package dynamique ; le vendeur

crée alors un forfait sur mesure suivant les be-

soins de son client. Et la disponibilité temps réel

lui évite de décrocher son téléphone toutes les

deux minutes.

BtoB

52 S é j o u r

Interview de Jean-François RouaudDirecteur Général de SAPEIG

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

Créat ion d ’une brochure é lectronique

Pour concevoir ces brochures électroniques, nous par-

tons d’un fichier PDF que nous fournit le tour-opérateur.

S’il faut parfois deux mois avant que soit imprimée et

diffusée la version papier, il ne suffit que d’une semaine

pour transformer le PDF en brochure électronique. Si

l’objectif n’est pas de remplacer le papier, le numéri-

que prend une place chaque jour plus importante chez

les professionnels. Cette rubrique rencontre un grand

succès, tant auprès des agences que des TO et, chaque

mois, nous rentrons près de cinq nouvelles brochures.

Les coûts sont bien évidement moindre par rapport à de

l’impression et permettent de mettre à jour plus souvent

les données. »

55

« La rubrique brochure électronique sur Tourmag.com est aujourd’hui

stratégique. Pour un tour-opérateur, l’impression de ses catalogues pa-

pier est un passage obligatoire et représente l’un de ses postes de dé-

penses principaux. Et pourtant, à peine sortie de l’imprimerie, ils sont

souvent déjà pratiquement obsolètes. Avec l’émergence de l’informa-

tion temps réel sur Internet, le support de ces brochures doit s’adapter

aux nouvelles technologies.

Brochures électroniquesTourmag.com s’est affirmé comme le principal por-

tail web dédié aux professionnels du tourisme,

avec aujourd’hui plus de 2 millions de pages vues

par mois et 20 000 abonnés à sa newsletter quoti-

dienne. Sa vocation est d’offrir un maximum d’in-

formations et de services .

Le mei l leur des deux mondes

Initialement, les premières brochures « on line » étaient diffusées en

format PDF. Il leur manquait l’intuitivité et le feeling du papier. Nous

avons donc migré vers une technologie qui réunit le meilleur des deux

mondes. Il est maintenant possible de feuilleter, de tourner les pages

comme si vous aviez la brochure entre les mains. Vous pouvez faire un

zoom sur les parties qui vous intéressent, mettre des marque-pages,

l’imprimer ou envoyer une partie ou la totalité par e-mail à un client.

C’est un hybride entre papier et numérique.

Pour l’agence de voyage, le support apporte une réelle valeur ajoutée

et elle n’est jamais en rupture de stock. Plus de 50 brochures sont d’ores

et déjà accessibles et regroupent les principaux TO généralistes et de

nombreux spécialistes, croisiéristes et réceptifs.

54 S é j o u r

Interview de Jean da LUZ

Directeur et Rédacteur en chef Tourmag.com

4 I n t e r n e t

« Avec l’émergence du tourisme sur Inter-

net, il était nécessaire que les spécificités

et les problématiques propres à ce nouveau

marché soient prises en compte : contrain-

tes juridiques, spécificités légales, etc. Par

exemple, pour le package dynamique, il est

nécessaire de définir les responsabilités des

différents fournisseurs (vols, transfert, hé-

bergements, etc). Il est important de pou-

voir expliquer aux consommateurs, aux as-

sociations et à la presse que les membres

du SNAV apportent toutes les garanties

nécessaires. Nous nous sommes rapprochés

de la Direction Générale de la Concurrence,

de la Consommation et de la Répression des

fraudes. Ils sont très vigilants sur l’utilisa-

tion des sites marchands, nous avons donc

organisé une rencontre entre la commission

Internet et l’équipe de la DGCCRF pour te-

nir compte de leurs recommandations.

De la même façon, nous travaillons aux aspects financiers (réglement, carte bancaire,

commission, etc.) et techniques. Nous collaborons avec la commission informatique du

SNAV, par exemple dans le cadre d’interfaces, de protocoles ou de plates-formes col-

laboratives, afin de définir les besoins des agences de voyages pour créer leur propre

site web. Le mouvement du multi-canal est bien lancé : d’un côté, les agences en ligne

ouvrent des boutiques et, de l’autre, les agences traditionnelles se mettent sur le Web.

La commission Internet s’attache donc à l’ensemble des aspects et traite des questions

techniques, de la communication, du marketing, des produits, du législatif, etc. »

au grand public, aux associations

de consommateurs. Nous nous

sommes rendus compte que le

marché était totalement igno-

rant des chiffres et des volumes

réels. Nous avons donc mis en

place une base de données pour

faire remonter un certain nom-

bre d’informations clés, comme

par exemple les destinations les

plus vendues et ainsi donner une

consistance et une connaissance

de l’e-Tourisme en France. Parmi

les perspectives, nous venons de

modifier nos statuts afin d’attirer

plus de membres (création d’un

second collège). Nous nous som-

mes également rapprochés de la

Fédération de la Vente à Distan-

ce pour travailler à la définition

d’une charte de qualité. »

5�

Commission internet

SNAV

« L’association Level.com est née

en août 2000, après qu’Air France

ait annoncé la baisse des commis-

sions. Le nom LEVEL a une double

signification, d’une part en anglais

level.com pour « niveau de com »

(commission) et d’autre part, c’est

l’acronyme de « LEs Vendeurs En

Ligne ». À l’époque, les agences

en ligne n’étaient pas encore re-

présentées au SNAV ; il était donc

nécessaire de se regrouper pour

avoir plus de poids. Les premiers

adhérents étaient : TravelPrice,

Lastminute, Anyway, Expedia,

Bourse des vols, Go Voyages,

eBookers ; puis Vivacances, Pro-

movacances et Opodo sont venus

se greffer. Parmi les autres enjeux,

il nous était apparu nécessaire de

parler d’une seule voix à la presse,

Level.com

5� i n t e r n e t

La commission Internet du SNAV a été créée en avril 2005 à l’initiative de Georges Colson, quelques semaines après le début de son mandat de Président.du

Interview de Frédéric Vanhoutte,

Président de la Commission internet

du SNAV et Président de l’association

Level.com

clientèle des newsletters. C’est un outil

idéal pour fidéliser. Une équipe leur est

entièrement dédiée pour les accompa-

gner et les conseiller. Chaque agence doit

être capable de maîtriser elle-même l’in-

tégralité de la responsabilité marketing

de son site et vous ne verrez apparaître

à aucun moment un logo Expedia. Nous

communiquons le détail des transactions

et des données consommateurs pour que

l’agence garde une visibilité sur les achats

faits sur son site et nous gérons la vente,

le call center, etc.

De notre côté, nous attendons beaucoup

de ce partenariat. Nous touchons ainsi

une clientèle nouvelle qui n’était pas en-

core familière du voyage en ligne. Nous

jouons un rôle de grossiste, de centrale

d’achat, et bénéficions d’un pouvoir de

négociation mondiale auprès des fournis-

seurs dont nous pouvons faire bénéficier

nos partenaires. Nous sommes, par contre,

tout à fait conscients qu’un grand nom-

bre de produits, parce qu’ils sont com-

plexes (noces, multi-segments, groupes,

destinations lointaines, etc.), resteront

des produits mieux adaptés aux agences

physiques. Il y a une vraie différenciation

de l’offre en fonction des canaux de dis-

tribution. »

AFAT /61

« Sans rentrer dans les aspects trop confiden-

tiels, la problématique qu’AFAT nous a posé

était double : faire vivre l’identité de la mar-

que AFAT sur Internet tout en offrant aux ad-

hérents (1er réseau d’agences volontaires) une

solution pour mettre en place un Internet de

proximité. Il est difficile d’appréhender de ma-

nière cohérente le « on line » lorsque l’on vient

du « off line ». C’est pourquoi nous ne vendons

pas uniquement de la technologie mais un sa-

voir-faire, une connaissance du marché, une of-

fre adaptée aux besoins et aux comportements

des internautes. Aujourd’hui, le e-Tourisme

est en grande partie « drivé » par la billette-

rie et le package dynamique. L’offre de base

qu’un site doit proposer s’articule autour de

produits secs (vols, hôtels, voitures, etc.). Puis,

il faut travailler sur des packages dynamiques,

proposer des week-ends, des short-breaks. Ce

sont des produits aujourd’hui plus adaptés à

Internet qu’à une agence. La technologie per-

met de faire du sur-mesure à prix discount sur

l’intégralité des destinations du monde.

Tous les sites déjà lancés sont donc personna-

lisés, avec une partie qui met en avant les sug-

gestions de l’agence. Cela offre une véritable

capacité de sélectionner les produits qui cor-

respondent à sa propre clientèle. En utilisant le

moteur de package dynamique il est possible

de créer des « packages virtuels » (l’internaute

a toujours la possibilité de changer les dates,

les vols, l’hébergement, etc.) et faire ainsi un

vrai travail de producteur, de recommandations

auprès de sa clientèle. Deux des quinze pre-

mières agences à s’être lancées ont décidé de

prolonger cette démarche en envoyant à leur

Après avoir fait couler beaucoup d’encre, le

partenariat AFAT / Expedia Private Label est

en cours de déploiement. Quinze sites ont déjà

inauguré le bal et 135 agences AFAT se lancent

dans l’aventure en septembre 2006. Cette se-

conde étape ne manquera pas d’être suivie par

toute la profession, notamment les 200 agen-

ces du réseau qui n’ont pas encore signé.

Jul ien Leroy, Directeur Business Development Europe du Sud Expedia Pr ivate Label

Expedia Private Label

60 i n t e r n e t

interview

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

maines en Tunisie, aux États-Unis ou à Bali ».

Car les tours-opérateurs s’engagent sur des

rotations sur une année auprès des hôtels

et des compagnies aériennes, et c’est ce qui

leur permet d’être plus compétitifs.

C’est un phénomène très européen car, aux

États-Unis, il n’y a pas d’offre de séjours en

tant que telle. Cela explique pourquoi les

agences en ligne venues d’outre-Atlantique

pensaient, à tort, que le package dynamique

était la solution pour tous et pour tout. Les

séjours pré-packagés ont encore de beaux

jours devant eux en Europe.

La seconde précaution à prendre avec le pac-

kage dynamique est de ne pas trop compli-

quer les choses pour le consommateur. Sur

Internet, il faut rester simple et rapide. Une

multitude de choix peut noyer l’internaute

dans l’offre. On lui demande déjà beau-

coup ; par exemple, dans une ville comme

Paris, nous lui proposons déjà plus de mille

hôtels. Il faut trouver le bon équilibre entre

l’offre et les fonctionnalités. C’est pourquoi

nous ne croyons pas à la surenchère autour

du package dynamique en proposant tou-

jours plus de choses comme la vente de

billets de spectacles.

C’est un secteur très concurrentiel avec des

marges très petites, aussi la différence va-t-

elle se jouer sur plusieurs axes. La techno-

logie, bien évidement. D’ici dix ans, nous

regarderons les débuts d’Internet avec

amusement. Il faut donc continuer à faire

évoluer les fonctions, enrichir l’interface et

renforcer son intuitivité. Sur ce point, nous

comptons beaucoup sur Amadeus pour

nous aider à être toujours à la pointe. Et

en ce qui concerne l’offre, les comporte-

ments sur Internet vont continuer à évoluer.

Le consommateur ne recherche plus unique-

ment le meilleur prix, il est plus exigeant et

veut tout à la fois : un produit de qualité et

le service qui va avec.

63

Le package dynamique est une technologie

qui est née avec Internet et qui aujourd’hui

a pris la place des tour-operating tradition-

nels qui existaient sur la gamme de produit

des week-ends et courts séjours. D’ailleurs,

les brochures Week-End n’existent pratique-

ment plus et sont aujourd’hui remplacées

par des packages dynamiques. Sur Opodo,

90 à 95 % des courts séjour sont vendus sous

cette forme, et seulement 5 à 10 % corres-

pondent encore à du traditionnel.

Attention toutefois, car le package dynami-

que est un terme à la mode et, de mon point

de vue, il est d’une certaine façon surévalué.

Si, technologiquement, c’est une vraie pe-

tite révolution, il ne représente aujourd’hui

que 7 à 8 % de nos ventes. Car il a sa place

sur le court séjour mais ne remplacera ab-

solument pas l’offre et la compétitivité des

prix des séjours du type « une ou deux se-

Packagedynamique

interview

Petra Friedmann

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

62 i n t e r n e t

Directrice Ventes et Marketing pour Opodo Europe

« Le package dynamique est la combinaison en temps réel de 2 prestations, par exemple un vol et un hôtel. Il se positionne en France sur le marché des courts séjours, pour du court courrier ou du moyen courrier. Exemple : le week-end à Rome ou à Venise, et plus généralement sur les destinations phares, les grands classiques. »

52 agences certifiées Lastminute

Aujourd’hui, nos huit vitrines et leurs salariés

ont intégré le réseau des 44 agences de Jancar-

thier et, dès le mois de septembre, nous commen-

cerons à déployer petit à petit l’offre Lasminute.

Souvent, les clients arrivent en agence avec une

photocopie ou une impression de leur écran présen-

tant une offre web en demandant la même chose.

Concrètement, il sera alors possible de payer en agence

un produit sélectionné sur Lastminute.com ou sur le call

center comme cela se faisait précédement avec les huit

agences. Puis, courant octobre, sera déployé une marque

blanche sur le site de Jancarthier.

Notre vocation est de fournir des technologies et de négo-

cier sur des très grandes quantités pour avoir les meilleurs prix

d’achat. Prochainement, en basculant une partie de notre GDS

d’Amadeus à Sabre, nous allons pouvoir renforcer les synergies

(gestion, comptabilité) avec les sytèmes d’information des agences.

L’étape ultime sera de mettre en place une approche plus CRM pour

identifier un client où qu’il soit (Web, call centers, agence) par son

numéro de dossier ou de réservation. Le véritable enjeu est de réussir à

rendre disponible le même produit au même prix sur plusieurs canaux :

le Web, le téléphone et les agences physiques et, demain, le mobile. Pour

garantir la plus grande transparence auprès des clients, le voyage doit res-

ter au même prix (hors frais), il n’y a pas un prix internet et un prix agence.

Seul les frais de dossiers seront différents en fonction du canal : une agence

de voyages, par exemple, offre un service supplémentaire qui a un coût. »

65

Le Groupe Lastminute a été racheté par Tra-velocity (la filliale internet du GDS Sabre) en juillet 2005. Travelocity possédait 8 agen-ces (anciennement marque Usit Voyages) dont l’animation a été confiée à cette oc-casion à Lastminute afin de tester puis déployer sa stratégie multi-canal.

« Pour Lastminute.com le multi-canal offre une réelle

opportunité de toucher une clientèle élargie. Nous

réalisons actuellement 40 % de nos ventes par télé-

phone et le reste sur le Web. Mais aujourd’hui, il

reste encore un certain nombre de clients réticents

à laisser leur numéro de carte de crédit en ligne

et qui préfèrent avoir un interlocuteur physi-

que pour certains produits plus compliqués.

Ce premier test avec ces huit agences nous

a permis de valider le concept. Au bout de

quelques mois, 30 à 40 % du chiffre d’af-

faires de ces agences physiques venait de

clients que nous avions redirigé du Web

ou des call centers vers l’une d’entre

elles. Le second enseignement que nous

avons retiré est que la gestion d’un réseau d’agen-

ces ne correspondait pas du tout à notre métier. L’objectif

étant de développer leur nombre, il était nécessaire de trouver un

partenaire et nous avons choisi Jancarthier Voyages.

Lastminute

64 i n t e r n e t

Jancarthier /interview de Philippe Jolly, Directeur

Commercial du groupe Lastminute.com,

Directeur Général d’Holidayautos.fr

un moteur volLe moteur vol regroupe différent types de produits : des vols charters et les in-

vendus des tours opérateurs français, des contingents sur des vols réguliers pris

par Go Voyages, des tarifs négociés avec certaines compagnies, et évidement

les tarifs publics, via les 4 GDS. L’intégration des compagnies low cost est en

cours de développement.

un moteur hôtelSur la même logique que pour les vols, Go Voyages propose l’accès et la réserva-

tion via différentes bases : une base interne de 1 000 hôtels sur des destinations

classiques (base Frantour), la base des hôtels du groupe Accord (environ 4 000),

la base des hôtels BestWestern (environ 4 000), la base de FastBooking (hôtels

indépendants en Europe 3 ou 4 étoiles (environ 5 000), la base de Gulliver Tra-

vel (environ 2 500). Bientôt, la base Hilton sera également disponible.

un moteur package dynamiqueLe package dynamique permet de choisir et d’associer un vol à un hôtel parmi

l’ensemble des bases disponibles.

un moteur location de voituresLe moteur location de voitures donne accès aux offres des principaux loueurs

à l’international, plus une trentaine de loueurs spécifiques retenus pour leur

compétitivité sur certaines destinations clés. »

« Une marque blanche permet d’intégrer rapidement et simplement à n’importe

quel site internet un outil ou du contenu que l’on ne possède pas en propre mais

qui proviennent d’un tiers. Plus concrètement, appliqué au secteur du tourisme,

cela permet, par exemple, de proposer sur le site d’une agence, si elle ne dispose

pas de solution pour la réservation de vol, un moteur et une base de données

complète de manière transparente et en cohérence avec la charte graphique

de son site. Cela permet de disposer sur son Web de l’offre la plus complète et

de combler les différents produits sur lesquels vous n’êtes pas présent (location

de voitures, hôtellerie, ski, séjours, etc.) et, ainsi, de récupérer des commissions

sur chacune des ventes faites via votre plate-forme. Go Voyages compte près de

1 200 partenaires et propose types de marques blanches. Parmi elles, c’est le vol

sec qui génère le plus de ventes (75 %) suivi du package dynamique (15 %). En-

fin l’hôtellerie et la location de voitures sont derniers ex-aequo (5 % chacun).

marque blanche

67

« Un internaute a une vision du voyage assez

large et il ne comprend pas qu’un opérateur

soit spécia- lisé sur un marché. Quand il

arrive sur un site internet, il s’at-

tend à trouver l’offre la

plus complète possible.

Si je ne suis pas capa-

ble de lui fournir le

produit qu’il vient

chercher sur mon

site, il l’achètera

ailleurs.

Prenons l’exem-

ple d’un tour-opérateur

ou d’une agence de voyages

spécialisée sur la Corse. Elle a sa

propre production (sur la Corse), c’est ce qui

fait sa notoriété, son point fort, et c’est grâce

à cela qu’il créé son audience et son trafic.

Mais si l’un de ses clients souhaite réserver

une prestation qu’il ne produit pas, par exem-

ple un vol Paris-Venise, il est important qu’il

puisse néanmoins répondre à sa demande, et

cela grâce à une marque blanche.

En réalité, il n’y a pas beaucoup d’acteurs

réellement globaux. Prenons l’exemple de

Go Voyages, nous n’avons pas d’offres pour

le ski ou les croisières, ce n’est pas notre spé-

cialité. Pourtant, compte tenu du trafic que

nous générons, nous avons installé en mar-

que blanche un moteur pour le ski (via Ski

Horizon) pour permettre à nos clients de ré-

server sur notre site un séjour à la montagne.

La plupart des sites d’agences ou de tours-

opérateurs sont spécialisés sur du package,

c’est leur cœur de métier, là où il y a le plus de

valeur ajoutée et de marge à retirer. Chaque

opérateur a sa propre production, qu’il vend

sur Internet. Grâce à une marque blanche, il

est en mesure de compléter sa gamme avec

des produits où la concurrence est plus forte

et les marges plus faibles. Une agence peut se

différencier sur un package, mais c’est impos-

sible sur du vol sec ; cela ne veut pas dire pour

autant qu’elle n’a pas intérêt à proposer des

vols secs dans son catalogue.

Premier point, il n’y a pas de coût d’intégra-

tion spécifique. N’importe qui peut récupérer

le ou les moteurs de son choix et les intégrer à

son site. Les moteurs laissent une liberté tota-

le de personnalisation, tant au niveau de l’in-

terface que du contenu : vous pratiquez votre

propre stratégie tarifaire (nous donnons juste

un prix de base) et sélectionnez les offres que

vous souhaitez proposer. Vous pouvez choisir

uniquement telle ou telle compagnie et pas

les autres, ou alors utiliser vos propres iden-

tifiants GDS si vous bénéficiez de conditions

spécifiques. Au final, on ne remarquera plus

que c’est un moteur Go Voyages. Coté héber-

gement, le moteur reste en réalité chez nous,

ce qui facilite l’intégration dans un site.

L’enjeu n’est pas seulement de proposer une

offre, mais de la concrétiser par une vente ;

vous avez le choix entre laisser Go Voyages

s’occuper de A à Z de la vente (la meilleure

solution pour ceux qui veulent faire du volu-

me) ou garder la gestion de votre client (pour

ceux qui misent sur la relation client, ce der-

nier pouvant alors venir payer en agence). »

intégration d’une marque blanche

interview Frédéric Pilloud Go voyages

Responsable développement Web

66 i n t e r n e t

Le succès du site grand public repose en grande partie sur la fluidité

et la facilité d’usage. Aucun mot de passe n’est requis pour faire sa ré-

servation ou payer directement ses billets. La problématique entrepri-

se est tout autre. L’enjeu est d’offrir un niveau de service supérieur :

traçabilité, consolidation des comptes, reporting, etc. Ces différentes

fonctionnalités requièrent donc une approche plus structurée. La lo-

gique BtoB nécessite donc, de la part des entreprises, de créer un

compte administrateur et des comptes utilisateurs différents pour

chaque collaborateur appelé à voyager. Côté fonctionnalité, vous re-

trouvez la même palette que sur le site public (voyages fréquents pré-

enregistrés, prise en compte des cartes SNCF, etc.) et nous n’avons pas

souhaité brider les utilisateurs en retirant l’offre multi-produits (hô-

tel, vol, voiture, etc.) disponibles sur Voyages-SNCF.com. À cela vient

s’ajouter une offre plus spécifique aux entreprises.

Nous avons défini différents forfaits, adaptés à la taille de l’entreprise

et en fonction du niveau de services choisi. L’accès de base est gratuit

et comprend la création de 10 comptes collaborateurs (total mensuel

de consommation de l’entreprise, paiement par carte de l’entreprise,

etc.). Les tarifs des services complémentaires sont échelonnés en fonc-

tion du nombre de comptes utilisateurs créés : récapitulatif mensuel

détaillé, affichage de la politique de voyages, analyse personnalisée

des achats, etc. D’autres fonctionnalités, comme l’envoi des billets par

Chronopost ou courrier suivi, sont disponibles en paiement à l’acte. »

Du BtoC au BtoB

Offres et Services

Prolongeant le succès rencontré par son site grand public (Voyages-SNCF.com), la déclinai-son destinée aux entre-prises a été inaugurée en juin 2006. Le nouveau

portail, baptisé « Espace Pro » a pour vocation de

développer la réservation via Internet pour petites et moyennes entreprises.

6�

Voyages-SNCF.com

« Les ventes affaires se répartissent

aujourd’hui à 50-50, entre les agences de

voyages et les canaux de distribution de la

SNCF (gares, boutiques, centre d’appels, In-

ternet). Nos différentes enquêtes ont fait

apparaître que près de 20% des ventes réa-

lisées sur le portail voyages-scnf.com étaient

motivés par des motifs professionnels. Ce

double constat a clairement mis en évidence

l’adéquation entre ce canal de distribution

et la cible des petites et moyennes entrepri-

ses, ainsi que les nombreux besoins qui en

découlent. Notre objectif est d’ouvrir d’ici

un an entre 10 000 et 20 000 comptes entre-

prises. Nous ciblons clairement le marché des

TPE et PME (moins de 250 collaborateurs).

Espace Pro

6� i n t e r n e t

interviewMathias Emmerich, Directeur

Général de Voyages-SNCF.com

En définitive, l’expérience de VoyageChic démontre

qu’Internet n’est pas seulement synonyme de « premier

prix ». Il existe une clientèle croissante qui, en plus

d’être exigeante sur les prix, l’est aussi sur la qualité

des prestations (haut de gamme) et sur les services

proposés en ligne (offres disponibles en temps réel,

package dynamique, etc.). »

Package dynamique

Pour offrir ce niveau de service, VoyageChic repose

sur un moteur complètement dynamique (Accovia). Il

n’existe en réalité aucun forfait pré-packagé, exception

faite des produits promotionnels mis en avant sur la

page d’accueil. Suivant les requêtes de l’internaute,

le moteur va interroger en temps réel les bases de

données (GDS, tarifs négociés, stock charter, hôtels,

etc.). La procédure prend un temps un peu plus long

mais elle garantit la disponibilité des résultats. Le

voyage est conçu sur-mesure. Par défaut, la compagnie

aérienne, le vol le moins cher sont pré-sélectionnés.

Mais tous les paramètres sont modifiables : nombre de

nuits sur place, compagnies aériennes, escales, etc. Le

package dynamique offre une réelle valeur ajoutée.

Par exemple, suivant la destination et l’hébergement

retenus, un certain nombre d’options (vue sur mer, etc.)

et d’activités supplémentaires (golfs, soins, spa, etc.)

peuvent être directement ajoutées au voyage.

71

VoyageChic est un tour-opérateur on line lan-

cé en octobre 2005 par Karim Loukil. « Dans

le contexte de lobbying de la distribution, les

tours-opérateurs traditionnels n’exploitaient

pas ou encore trop peu le canal Web en di-

rect. À côté des grosses agences dites pure

players qui se positionnent sur les prix les plus

attractifS, il restait une niche à exploiter, celle

du haut de gamme. Ce segment dit haut de

gamme, par opposition au luxe, s’adresse à un

marché relativement important. Le concept

de VoyageChic.com est de proposer des pres-

tations d’un certain standing (hôtels et clubs

4 et 5 étoiles) avec une promesse tarifaire la

plus basse. Près de 800 références sur 50 desti-

nations sont d’ores et déjà disponibles.

Après une année d’existance, le pari est

réussi. Avec un chiffre d’affaires de 3 millions

d’euros et un panier moyen (environ 1 300

euros) deux fois supérieur à ce qui se prati-

que en général sur Internet, VoyageChic a su

capter une clientèle bien spécifique (CSP+,

urbain, etc.) et féminine, puisque 80 % des

réservations sont confirmées par des fem-

mes. Les couleurs douces et lignes souples du

site sont à ce titre parfaitement en harmonie

avec le public visé.

Cette offre haut de gamme s’accompagne de

technologies et d’une philosophie qui se veu-

lent, elles aussi, haut de gamme. Pour Karim

Loukil, l’enjeu est de se différencier des pra-

tiques actuelles du Web. Par exemple, tous

les prix affichés sont toujours TTC (incluant

les taxes d’aéroports, les frais de dossier et

l’assurance annulation) et, surtout, les sé-

jours proposés sont réellement disponibles.

sur mesure

Tour operating dynamic

oyage

Le poids économique de la distribution traditionnelle est très important en France. C’est un système où la dis-tribution domine, contrairement à l’Angleterre et à l’Al-lemagne, où ce sont les tours-opérateurs. Ce contexte explique en partie les blocages et les lenteurs d’adap-tation face aux défis des nouvelles technologies.

70 i n t e r n e t

Interview de Karim Loukil, Directeur de voyagechic.com

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

40 000 hôtels sur 150 pays

Chase est une centrale de réservation hô-

telière on line qui regroupe pas moins de

40 000 hôtels. La gamme est extrêmement

large et complète tant sur la typologie des

hébergements (de l’auberge de jeunesse aux

5 étoiles) que sur un plan géographique (plus

de 150 pays). Le critère principal de sélection

est le sérieux de l’hôtel avec qui nous avons

mené des négociations bilatérales pour ga-

rantir les prix les plus compétitifs.

Il est important de préciser que la plate-for-

me est exclusivement réservée aux profes-

sionnels. La principale valeur ajoutée pour

une agence est qu’elle peut fixer elle-même

la marge qu’elle souhaite appliquer. Cette

flexibilité permet de la faire varier en fonc-

tion de l’offre. Généralement, elle se situe

entre 11 et 15 % mais elle peut monter jus-

qu’à 20 à 25 % pour un dossier dont le prix

est très attractif. La retenue de la commission

se faisant à la source, l’agence encaisse direc-

tement et ne reverse à Chase uniquement la

différence. Il n’est plus nécessaire d’attendre

un voire plusieurs mois avant de recevoir le

paiement. »

73

« Avec le passage à la commission zéro sur

l’aérien, l’hôtellerie est devenue une sorte de

nouvel eldorado pour les agences de voyages.

De notre point de vue, c’est une tendance très

forte qui va continuer à s’amplifier durant les

prochaines années. La réservation hôtelière,

qui était jusqu’alors relayée au second plan,

fait partie des grands enjeux pour les agences

de voyages. Côté technologie, l’offre n’avait

pas vraiment évolué et l’arrivée des centrales

de réservation on line est en train de boulever-

ser les choses. Premièrement, Internet apporte

une souplesse et une flexibilité très appréciées

par rapport au format GDS, même si ces der-

niers commencent à remettre en question leurs

interfaces. Le multimédia permet d’accéder à

un maximum de photos des hôtels, aux plans

d’accès et à de précieux commentaires. Une ré-

servation complète ne prend que 45 secondes

sur notre plate-forme, tout se passe en seule-

ment 5 clics. La disponibilité en temps réel et

la réservation sont confirmées instantanément.

Il est ainsi possible de réserver à midi pour le

soir-même. Et lorsque vous arrivez à l’édition

du voucher, vous pouvez l’imprimer tout de sui-

te ou l’envoyer simplement par e-mail à votre

client s’il est en déplacement.

Chase (représenté en France par Air Corporate)

est arrivé sur le marché français au mois de dé-

cembre 2005. Nous sommes en pleine montée

en puissance. Après seulement 6 mois nous tra-

vaillons déjà avec 2 500 agences (Manor, Gale-

rie Lafayette Voyages, TourCom, etc.).

Le marché de la réservation hôtelière en ligne

explose littéralement depuis maintenant quelques

années. L’offre est aujourd’hui mature et arrive à

point nommé pour combler les baisses de marges

sur l’aérien. Le groupe Chase, d’origine irlandaise et

leader sur le marché UK, se développe aujourd’hui

rapidement sur les grands pays européens.

Interview d’Olivier Delouis, Chase International

et des hôtelsdes clics

72 i n t e r n e t

et les stations, qui sont ainsi labélisés afin de

mieux guider les internautes dans leur choix.

Tout ce travail de fond (informations, photos),

garantit un meilleur taux de transformation.

Pour la prochaine saison, Ski Horizon travaille

au lancement de services exclusifs, comme

l’envoi des forfaits à domicile (déjà disponi-

bles en 2005 sur 12 stations et portés à 20 en

2006), les leçons de ski (planning, réservation

pour près de 20 stations) ou encore l’assuran-

ce anti-neige qui permet de se faire rembour-

ser l’intégralité de son séjour si il n’y a pas de

neige, même la veille de son départ.

Côté modèle économique, Ski Horizon repose

sur une distribution très large : site web pro-

pre, marque blanche (plus de 2 500 affiliés),

portail pro pour les agences, etc. Et, là encore,

le référencement payant n’est pas le plus ren-

table : « Suivant la saison, les mots clés sont

achetés beaucoup trop cher et on arrive à

un taux par rapport à la réservation qui est

énorme. »

Il faut néanmoins être partout : sur un compa-

rateur pour le client qui cherche les plus petits

prix, bien placé sur les moteurs de recherche

grâce au référencement naturel et payant, sur

des sites partenaires en marque blanche (qui

représentent un tiers des ventes web), mais le

plus important c’est la notoriété et la marque.

Ski Horizon mise énormément sur ses relations

clients : elles représentent 40 % du trafic en

direct. « Cela va coûter de plus en plus cher

de recruter un client sur Internet. Il faut donc

fidéliser autour de la qualité de ses services et

produits. N’oublions pas que les gens partent

au ski entre amis et que le bouche-à-oreilles

est encore un facteur très important. »

Le produit en lui-même, lié à la pratique de la neige

et des sports de glisse, est également très différent

de ce que peut vendre un tour-opérateur classique

(vol + hébergement), qui le considère très souvent

comme un marché de niche. Au final, les clients

vont très souvent aux mêmes endroits ou suivent les

conseils d’amis qui recommandent tel ou tel site.

Internet représentait donc une opportunité pour cas-

ser ce modèle traditionnel et développer une offre

plus complète. Le thème du ski étant assez fédéra-

teur pour justifier auprès des internautes un portail

spécialisé, la société Travel Horizon s’est lancée dans

l’aventure en 1999 avec le portail Ski Horizon.

Un marché fragmentéAu niveau européen, le marché du ski re-

présente environ 20 milliards d’euros et

touche un public de près de 30 millions

de personnes. Mais sa principale carac-

téristique est son importante fragmen-

tation. Il n’existe aucun autre marché

touristique qui soit aussi fragmenté que

le ski, tant au niveau de la production

que de la distribution. Ceci est principa-

lement dû au fait que les Alpes sont une

frontière naturelle entre plusieurs pays.

En Europe, les plus gros opérateurs d’hé-

bergement ou de remontées mécaniques

représentent moins de 5 à 10 %.

75

Offres et services« Avec aujourd’hui plus de 100 000 clients, Ski

Horizon a gagné son pari. Si certains grands

tour-opérateurs anglais (Crystal) ou allemand

(TUI) couvrent un marché encore supérieur,

Ski Horizon est, sur Internet, le n°1 en France

et dans le top 3 en Europe. Nicolas Mendiha-

rat, son PDG, souligne à ce titre qu’ « il n’y a

pas d’offre concurrente aussi exhaustive que

la nôtre : nous sommes les seuls à proposer

une offre véritablement pan-européenne

(France, Autriche, Suisse, Italie, Pyrénées,

etc.). » La clé du succès, c’est donc l’offre :

près de 1 000 contrats d’hébergement sur

l’ensemble des sites. Et Ski Horizon ne sous-

traite pas ses contrats avec ses fournisseurs

(hébergements, remontées mécaniques, etc.)

et reste maître de sa production : une garan-

tie pour la qualité des prestations (stocks à

jour, connexion automatique aux systèmes

d’information des loueurs de matériels, etc.).

Mais la réussite sur Internet ne repose pas

uniquement sur un seul facteur mais sur une

conjonction.

« Aujourd’hui, il y a une vraie fausse idée

qui circule dans le monde du tourisme, qui

consiste à dire qu’il suffirait de mettre en li-

gne des produits et d’acheter quelques mots

clés sur Google pour faire du business. Cela

ne marche absolument pas comme ça. » Il est

incontournable d’offrir au consommateur

un niveau de services et d’information maxi-

mum. Sur le site web de Ski Horizon, les inter-

nautes peuvent trouver des cartes détaillées

des stations faites en interne pour localiser

leur lieu d’hébergement, les remontés méca-

niques ou encore la garderie. Les équipes de

Ski Horizon proposent également des com-

mentaires et des notes sur les hébergements

Ski

74 i n t e r n e t

Interview de Nicolas Mendiharat

Directeur Général de TravelHorizon

Pour Enrique Nalda, responsable commer-

cial de la partie tourisme chez Google, « les

Français utilisent aujourd’hui Internet com-

me un média d’information, pour recher-

cher des produits liés au voyage, trouver

des idées de destinations, de logements,

et bien évidemment comparer et évaluer

les offres disponibles sur le marché. Et de

plus en plus, ils concluent ce cycle par un

achat en ligne. Exemple : pour organiser

un week-end à Barcelone, ils vont taper

dans un moteur de recherche « week-end

à Barcelone » pour accéder immédiatement

à l’ensemble de l’offre. Celles des distri-

buteurs évidemment, mais aussi celles des

fournisseurs directs : les compagnies aé-

riennes, les tours-opérateurs, l’hôtellerie

ou encore les loueurs de voiture. En offrant

un accès identique aux distributeurs, direc-

tement à la source, Internet est en train

de redessiner le modèle de distribution du

secteur. Selon les dernières études de Pho-

CusWright aux États-Unis et de manière

générale en Europe, le chiffre d’affaires

du e-Travel, évalué en France à 6 milliards

d’euros (et 10 milliards en 2008) se répartit

de manière équivalente entre les distribu-

teurs (Voyages-SNCF réalise à lui seul 1,2

milliard d’euros) et les fournisseurs, princi-

palement grâce aux compagnies aériennes

aujourd’hui (phénomène des low cost).

Jusqu’à présent, les pure players ont su tirer

profit de cette situation en professionnali-

sant leur marketing entièrement tourné

vers des problématiques Internet. Ils inves-

tissent par exemple 40 % de leurs budgets

de communication à tout ce qui est moteur

de référencement. Car pour eux, générer du

trafic et des ventes sur le Web est vital. De

leur côté, les fournisseurs, pour qui le Web

n’était pas leur axe central, n’avaient pas la

même problématique. Si 90% de vos ven-

tes sont assurés via un réseau traditionnel,

il serait très risqué de se le mettre à dos. Le

dilemme « j’y vais, j’y vais pas » a duré un

certain temps. Aujourd’hui, les compagnies

aériennes, tours-opérateurs et autres chaî-

nes hôtelières repartent à l’attaque et met-

tent les moyens nécessaires pour cela. »

77

Le tourisme fait partie des trois catégories les plus stra-tégiques pour le groupe californien (avec la finance et le retail), en terme de requêtes faites sur le moteur de recherche, mais aussi en chiffre d’affaires. La récente étude réalisée par Media-Screen pour Google auprès de plusieurs centaines d’internautes (France, Allema-gne et Royaume Uni), souligne parfaitement la place qu’a pris le média pour la préparation et l’achat d’un voyage. Pour l’achat d’un billet d’avion, par exemple, 3� % d’entre eux se rendent sur des sites d’agences de voyages en lignes et 33 % directement sur celui d’une compagnie aérienne. Par ailleurs, 1� % des internau-tes français se renseignent en ligne avant de se rendre dans un point de vente traditionnel (agence de voyages et compagnie aérienne).

Les Moteurs de recherche

Voyagent

76 i n t e r n e t

Interview de Enrique Nalda Responsable du secteur Travel chez Google

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

La “map monde” de Google offre la possibilité de survoler n’importe quel endroit de la Terre représen-

te un potentiel extraordinaire pour le secteur du tou-risme. Si les acteurs du secteur en France ne se sont pas

encore précipités, des expérimentations dans d’autres pays semblent très prometteuses. Thomson, en Angleterre,

propose notamment sur son site depuis quelques mois de ré-cupérer des balises Google Earth pour accéder et visualiser son

offre, non pas sur le Web mais directement géolocalisé sur le globe interactif de Google : avec photos, textes descriptifs et hyperliens (www.

thomson.co.uk, rubrique « inspire me »). D’autres expériences, comme celle réa-lisée pour le Tour de France, vont peut-être donner des idées à certains.

Globe Trotter sur le net

7�

Autre résultat de l’enquête, à la question « Êtes

vous influencé dans le cadre de votre décision

d’achat par les résultats de recherche ?», 90%

répondent « Oui, souvent » et « Oui, parfois » ;

et 54% (souvent plus, parfois) « Oui, pour les

liens commerciaux ». Une bonne stratégie Web

se construit donc sur trois piliers.

Le référencement naturel, qui repose sur le

contenu des pages (mots clés, textes, photos), et

la popularité du site (liens externes renvoyant

vers votre URL), représentent un travail et un in-

vestissement très importants, surtout pour ceux

qui veulent figurer dans le Top Ten.

Dans le cas d’un lien sponsorisé, lorsqu’un in-

ternaute clique sur une annonce, il sait qu’il va

trouver, derrière, une offre qui corresponde à

sa recherche. Le classement des annonces est le

résultat d’un mixte de plusieurs critères. D’une

part, le CPC (coût par clic) maximum que vous

êtes prêt à payer, mais aussi, pour ne pas avoir

un système où les premières places seraient ex-

clusivement réservées à ceux qui payent le plus,

Google prend en compte également la popula-

rité du site et le taux de clics que génère l’an-

nonce. Au final, ce sont les offres les plus en

adéquation avec les besoins d’un internaute qui

apparaissent en tête. À côté des incontournables

agences en ligne et autres compagnies aérien-

nes, on retrouve de plus en plus d’autres typo-

logies d’annonceurs. Comme les CRT, ou Maison

de la France, qui trouvent un vecteur

de communication performant

et ciblé pour la France mais

aussi vers l’international

(Europe, USA et, de-

main, l’Asie).

Enfin, grâce à

notre réseau de

partenaire Ad-

sences, vous

pouvez faire

a p p a r a î t r e

vos annonces

ailleurs que

sur un moteur

de recherche

et cibler très

p r é c i s é m e n t

vos attentes. Par

exemple, pour la

dernière campagne

de l’Office de Tourisme

d’Irlande, ils souhaitaient

s’adresser à un profil de Pari-

siens, plutôt célibataires et ayant la

main verte. Nous avons su les accompagner

pour sélectionner parmi nos affiliés les sites

en adéquation avec leurs attentes (critères liés

au contenu éditorial et/ou géographique d’un

Une bonne stratégie Web

7� i n t e r n e t

vent augmenter les ratios pour apparaître en

bonne place. Car le classement des produits est

calculé en fonction du coût au clic proposé :

plus il est élevé et plus vous remontez dans les

pages de résultats. Au final, Kelkoo est un for-

midable canal de trafic qualifié qui permet de

réaliser des ventes et d’augmenter son chiffre

d’affaire : c’est le 5ème site de voyage en Euro-

pe. La répartition du trafic de nos visiteurs se

fait classiquement en trois tiers équivalents :

un pour les internautes spontanés, le second

via les moteurs de recherche et le dernier grâce

aux liens sponsorisés. Le succès de Kelkoo re-

pose sur la qualité du service proposé aux in-

ternautes et sur le succès de nos partenaires.

Historiquement, les agences en ligne sont nos

principaux partenaires. Elles sont toutes pré-

sentes (Voyages-SNCF, Expedia, Opodo, Last

Minute, etc.). Cela représente aujourd’hui le

gros de notre business. Mais Internet remet

en cause de plus en plus les modes de distribu-

tion traditionnels et nous accueillons de plus

en plus de compagnies aériennes, d’hôtels, de

tours-opérateurs ou de loueurs de voitures

qui commercialisent en direct. Les low costs,

par exemple, bénéficient de taux de transfor-

mation très élevés du fait de la compétitivité

de leurs tarifs. Nous travaillons aujourd’hui

avec plus de 100 partenaires dans le secteur

du tourisme. »

La navigation sur Kelkoo se fait au

travers de filtres. Les filtres se super-

posent et accompagnent l’internaute

dans sa recherche. Il peut ainsi définir

sa destination (pays, ville, etc.), ses dates de départ, son budget, etc. Les filtres peuvent être

choisis dans n’importe quel ordre, ce qui garantit la plus grande souplesse. Grâce à cela, il

nous est possible de faire ressortir les principaux critères que retient l’internaute dans ses

choix de voyages. Les résultats pourront surprendre certains, car le filtre prix n’est utilisé que

par 7 % des personnes en premier critère. C’est la destination, avec 32 %, qui arrive en tête.

Pour les billets d’avion, les requêtes sont faites en « live » sur les sites partenaires, ce qui ga-

rantit la fraîcheur de l’information. Nous ne proposons que des billets disponibles, c’est une

force de Kelkoo souvent méconnue. Pour les séjours, la mise à jour des données est faite quo-

tidiennement. Nos partenaires placent sur un FTP leurs fichiers formatés de façon à pouvoir

organiser la thématisation (les filtres) automatiquement.

Navigation par filtres

Comparateur de prix

�1

Kelkoo a été créé en 1��� par Pierre Chappaz

et a rejoint Yahoo! en 2004. La plate-forme est

aujourd’hui intégrée à la stratégie de dévelop-

pement de Yahoo! en tant que

portail e-Commerce du Groupe

pour toute l’Europe.

« Kelkoo est un site d’intermédiation, une

brique entre le consommateur et les mar-

chands. C’est autant un site d’information

sur les offres et les services proposés qu’un

portail d’achats en ligne. Les internautes

qui viennent sur Kelkoo sont très proches

de leurs actes d’achat, ils l’utilisent pour

préparer et finaliser leurs acquisitions. C’est

un catalyseur, qui permet de comparer et

de choisir la meilleure offre au meilleur rapport qualité/prix. À

l’origine, notre cœur de métier était l’informatique et plus gé-

néralement les nouvelles technologies : il est plus facile de com-

parer deux téléphones mobiles que deux voyages. Le secteur du

tourisme est donc venu dans un second temps, mais il représente

maintenant 25% de notre chiffre d’affaires.

Le modèle économique de Kelkoo repose sur le coût au clic. Les

offreurs présents sur le portail ne payent que lorsqu’un internaute

choisit leur offre et est redirigé vers leur site. Le coût moyen est de

20 centimes le clic, mais pour le voyage, il est beaucoup plus élevé

(environ 40 centimes). Cette différence de prix reflète le taux de

transformation en achat et les niveaux des paniers qui sont assez

élevés pour ce secteur. Les marchands financent ces opérations sur

leurs marges : plus les volumes sont importants et plus ils peu-

Coût au clic

�0 i n t e r n e t

Interview de Pascal Gauthier Directeur Commercial Yahoo! Marketplace

MPour mettre en place sa stratégie et bien choisir ses mots clés,

nous mettons à disposition un certain nombre d’outils didacti-

ques pour guider les annonceurs potentiels dans leurs analyses et

leurs choix. Ils sont disponibles, depuis la page d’accueil, en accès

libre pour tous (rubrique « lien sponsorisés »).

Dans ce parcours, la première étape est de valider l’efficacité et

la popularité des mots clés qui vous intéressent (rubrique « com-

ment commencer »). Grâce à cet outil, Yahoo! vous donne le

nombre exact de recherches faites sur les mots clés au cours du

mois dernier, c’est très précis et très instructif. Cela permet d’af-

finer très précisément sa stratégie en analysant notamment les

différentes requêtes liées à votre mot clé. C’est aussi un très bon

outil pour anticiper les attentes des internautes, les destinations

à la mode.

Mode d’emploi

Parmi les annonceurs, les plus grandes mar-

ques (Voyages-SNCF, Opodo, etc.) côtoient

les acteurs locaux de taille bien évidemment

moindre. Cette palette d’offreurs fait la ri-

chesse des liens sponsorisés, l’ordre des an-

nonces du top ten des liens sponsorisés est

parfois surprenant. L’annonceur paye unique-

ment lorsque que l’internaute clique sur son

annonce et non à chaque fois qu’elle apparaît,

c’est un gage d’efficacité. Le taux d’abandon

est d’ailleur extrêmement faible (entre 2 et

3 %). Cela prouve l’efficacité des liens spon-

sorisés, car les annonceurs suivent de très près

le taux de retour de chaque mot clé. »

�3

« Le tourisme fait parti du trio de tête des secteurs

les plus rentables pour Yahoo! Search Marketing, la

division en charge des liens sponsorisés du Groupe.

Le baromètre que nous éditons chaque trimestre sur

l’évolution des intentions d’achats des internautes

reflète parfaitement cette tendance. Il est réalisé à

partir de l’analyse des 50 000 mots clés les plus tapés

(50 % d’entre eux sont aujourd’hui de nature com-

merciale). Le secteur « Voyage et tourisme » arrive en

seconde position (15 %) juste derrière « la culture et

les loisirs » (19 %). Et, parmi les 15 mots clés ayant

connu les plus fortes progressions au deuxième tri-

mestre 2006 (toutes catégories confondues), quatre

d’entre eux appartiennent à l’univers du voyage :

« billet d’avion », « voyage dernière minute », « loca-

tions vacances » et « chambre hôte ».

Aux États-Unis ou en Angleterre, la moitié des investissements publicitaires en ligne se font sur l’achat de mots clés sur des mo-teurs de recherche. Ce marché est en très forte progression en France et atteindra vraisemblablement au minimum 40 % cette année. C’est la pre-mière dépense des an-nonceurs sur le Web.

ots cléset liens sponsorisés

Interview de Bertrand Jonquois

Yahoo ! Search Marketing

�2 i n t e r n e t

1 Maroc

2 Tunisie

3 Algérie

4 Egypte

5 Espagne

6 Portugual

7 Italie

� Croatie

� Canada

10 Turquie

1 Barcelone

2 Londres

3 Las Vegas

4 New York

5 Venise

6 Marrakech

7 Djerba

� Rome

� Agadir

10 Amsterdam

12 3

1 Billet d’avion

2 Voyage

3 Séjour

4 Location vacances

5 Hôtel

6 Vacances

7 Week-end

� Chambre hôte

� Camping

10 Croisière

Top 10 des villes recherchées

Top 10 des requêtes Tourisme

Top 10 des pays recherchés

12 3

TourismePays Villes

�5

Une fois cette analyse de mots clés effectuée,

la seconde étape est l’estimation des coûts

d’achat (rubrique « Combien ça coûte »). Cet

outil permet de savoir combien d’annonceurs

ont aujourd’hui acheté le mot clé, qui ils sont,

et surtout quelle est leur offre pour ce mot clé.

Le prix de départ est toujours de 15 centimes

d’euro. Le classement des annonceurs est fait

dans un premier temps en fonction de l’histo-

rique (premier arrivé = premier sur la liste) et

par un système d’enchère classique : pour mon-

ter dans la liste, il suffit de renchérir sur les of-

fres concurrentes. Les tarifs sont donc fixés par

le marché et par les annonceurs eux-mêmes. Ce

système garantit le maximum de transparence

pour tout le monde.

Mode d’emploi

Yahoo! Search Marketing (mai 2006)

�4 i n t e r n e t

Un moteur de recherche ne navigue pas dans un

site web avec les yeux d’un internaute. Le contenu

des pages est scanné par des robots (titres, mots

clés, descriptions, textes, etc.) qui les indexent

automatiquement. L’analyse sémantique permet

de comprendre le positionnement du site et de

définir la stratégie adéquate. Trois facteurs inter-

viennent : le choix des mots clés les plus pertinents,

l’analyse de la concurrence et surtout le volume

de requêtes faites par les internautes sur les thé-

matiques retenues. C’est une équation à plusieurs

inconnues où il faut doser méticuleusement cha-

que facteur pour trouver le juste équilibre. Sans

oublier que les moteurs calculent la popularité

de votre site en fonction du nombre de liens qui

pointent vers votre adresse (plus on parle de vous

et plus vous êtes populaire).

Le déploiement de cette stra-

tégie requiert une interven-

tion technique sur le site. Il

faut optimiser chaque page

pour l’adapter aux modes de

lecture des moteurs (modifica-

tion du contenu rédactionnel

et du nom des images, ajout

de liens, de balises et de méta-

données, création d’un fichier

« sitemap » etc.). Une page ne

doit contenir que du contenu

visible par les robots. C’est un

travail en profondeur qui a

vocation à adapter le site aux

attentes observées dans les

moteurs de recherche.

Le référencement se fait progressivement. N’imaginez pas arriver

dans le Top Ten du jour au lendemain, et il est impossible de garantir

un résultat. À l’inverse, tout peut se défaire dans le temps, petit à pe-

tit. Car vos concurrents font le même travail et appliquent les mêmes

méthodes pour chercher à passer devant. C’est donc une perpétuelle

remise en question pour rester en bonne position. Le référencement

ne s’improvise pas, c’est une affaire de professionnels.

Optimisation des pages

Audit sémantique & concurentiel

Suivi et retour sur investissement

12

3

�7

Les moteurs de recherche vous offrent deux opportunités pour être visible sur le Web. Le référencement naturel permet d’apparaître en bonne position dans les listes de résultats en ré-ponse à la requête d’un internaute, et le réfé-rencement dit payant correspond aux vignettes qui sont placées à côté de ces listes de résultats. Ces deux modes de référencement sont très différents et complémentaires. Par exemple, si votre problématique est de remplir un avion à 15 jours de la date du départ, le référencement

payant vous garantit une visibilité immédiate. Par contre, dès que vous arrêtez de payer, vous n’êtes plus visible. Le référencement naturel est au contraire plus progressif. Les choses ne se font pas du jour au lendemain, dans un sens comme dans l’autre. C’est un travail continu dans le temps pour rester en bonne place. Il faut bien insister sur le fait qu’être bien ré-férencé n’est pas le fruit du hasard, c’est une technique. Chaque moteur de recherche à ses méthodes et ses algorithmes. »

Nous fêterons cette année nos vingt ans d’existence et 2007 marquera les dix ans de notre activité Internet. Nous accom-pagnons nos clients dans leurs activités sur le Web depuis le début. Nous avons suivi leur montée en puissance pro-gressive étapes par étapes : des pages statiques aux ba-ses de données et aujourd’hui au e-Commerce.

Comment être

bien référencé

« Le Web s’est aujourd’hui affirmé comme un canal de distribution à part entière. L’enjeu n’est plus seulement de faire de l’image mais de faire du chiffre d’affaires. Et il n’y a pas de secret : le plus beau et le plus performant des sites Internet, s’il n’a pas de visiteurs, ne sert à rien. Le trafic est donc une des clés du succès et il est généré en grande partie par les moteurs de recherche (Google, Yahoo!, etc.). À l’image de la vitrine d’une agence qui a besoin de pas-sage, la fréquentation de sa boutique sur le Web est le fruit d’un bon référencement.Les premiers à avoir compris la valeur et l’im-portance du référencement sont les pure players qui ne vivent que sur Internet. Leur

budget communication est en conséquence. Prenons l’exemple d’un hôtel. Distribuer direc-tement sa production signifie moins d’interve-nants, donc plus de marge. Les clients payent cash, donc il n’a plus d’impayés et surtout il garde le contrôle de sa stratégie. Il a donc les moyens d’investir en communication et de dé-ployer l’arsenal complet : achat de mots clés, référencement, présence dans des portails et centrales sur le Web, etc. Les professionnels plus traditionnels commencent à prendre conscience eux aussi de l’importance et des in-vestissements que cela représente. Mais, pour eux, le multi-canal est synonyme de multi-com-munication (physique et Web).

Référencement naturel et payant

C�6 i n t e r n e t

Interview de Lotfi Gabsi, Directeur Général de Advences

www.tourisma.org

Tourism@ 2006 : pour profiter des innovations du e-tourisme

Show Room

Un show-room permettra aux

partenaires et aux nominés

au concours Tourism@ Awards

de montrer leurs dernières

innovations.

Vous avez conçu un projet innovant qui vise les ac-

teurs du marché touristique et vous cherchez des

futurs clients ou des partenaires...

Alors, ne manquez pas Tourism@ 2006, le seul évé-

nement européen consacré exclusivement au thè-

me des technologies de l’information et de la com-

munication appliquées aux métiers du tourisme.

Cette manifestation, organisée par la

Chambre de Commerce et d’Industrie Nice

Côte d’Azur et l’association Telecom Val-

ley (Sophia Antipolis), a pour vocation de

promouvoir l’innovation dans l’industrie

du tourisme et des voyages. Pour sa 7ème

édition, Tourism@ 2006 se déroulera en

trois actes :

��

Concours

Tourism@ Awards est ouvert à

tous les professionnels, créateurs

ou utilisateurs des TIC appliquées

aux métiers du Tourisme.

Deux prix de 10 000 Euros.

Des experts renommés dans les

nouvelles technologies et le

e-tourisme feront l’état de l’art sur

les dernières applications, les nou-

velles pratiques et la recherche.

5 décembre - Palm Beach - Cannes7ème Forum International Tourisme & Technologie

Vous désirez mettre à profit les plus récentes

technologies pour optimiser votre business, et

vous voulez vous informer auprès des meilleurs

experts...

Vous commercialisez une solution technologique

destinée aux professionnels du voyage, et vous

cherchez des acheteurs directement concernés...

Conférences

La vitrine du m-tourisme®�� i n t e r n e t

mations sur les horaires, les hôtels et les restau-

rants, ainsi qu’une billetterie électronique pour

le paiement par téléphone mobile des trans-

ports et tickets de musées.

À l’issue de l’édition Tourism@ 2005 , vous avez

été sélectionné par la Commission européenne

dans le cadre du programme e-TEN, pour déve-

lopper la création d’itinéraires et l’organisation

de voyages innovants sur des destinations his-

toriques en Europe. En quoi consiste ce projet ?

Ce programme ambitieux, porté par la CCI Nice

Côte d’Azur qui en assure la coordination, im-

plique sept pays en Europe (France, Allemagne,

Espagne, Italie, Grèce, Hongrie et Tchéquie) et

a pour objectif de valider le concept de MEMO

à l’échelle de l’Europe. Les villes sélectionnées

ont en commun un riche patrimoine historique

et culturel : Arles (France), Bologne (Italie), Olo-

mouc (Tchéquie), Pécs (Hongrie) et Tolède (Espa-

gne). La Grèce est également présente dans le

projet par le tour-opérateur grec Kydonia Travel

et le département des Alpes-Maritimes par « la

route du Baroque ».

Comment fonctionnez-vous avec vos partenai-

res européens pour l’animation de cette plate-

forme collaborative ?

Le couplage des technologies innovantes

renforce nos performances. Par exemple, la

pla-

te-for-

me de réserva-

tion multi-fournisseurs

« PackageOnline » de Media

Welcome associée au projet, offre la

possibilité aux visiteurs de se connecter en

temps réel à des fournisseurs, tours opérateurs

et offices de tourisme. Cela élargit considérable-

ment l’éventail de l’offre, les échanges entres

les différents interlocuteurs et la qualité des ré-

ponses. De même, notre partenaire allemand, la

société Moltimedia, qui développe des services

innovants sur la téléphonie mobile à partir des

technologies de télécommunications GSM, GPRS

et UMTS, nous ouvre un vaste marché dans le

domaine de la mobilité.

Quels sont les objectifs de ”MEMO e-TEN” ?

Nous avons pour ambition de valider un modèle

économique qui sera mis en œuvre dès 2007 afin

de permettre aux internautes de construire, de

façon quasi interactive, leurs itinéraires person-

nalisés et de pouvoir partir à la découverte de

l’Histoire et du patrimoine des pays européens

qui les intéressent. C’est une magnifique aven-

ture humaine et technologique qui nous tient

tous à cœur et que nous avons bien l’intention

de réussir !Dominique Thibault

J’ai imaginé ce concept dans le but de rappro-

cher les gens. Je souhaitais leur permettre d’al-

ler à la rencontre de leur propre histoire, en

redécouvrant leurs racines. Internet s’est immé-

diatement imposé comme le vecteur idéal pour

organiser ces voyages historiques car l’accès est

simple et réactif pour tous. Avec Memo.fr, l’in-

ternaute construit et personnalise son itinéraire

puis le réserve en direct. À la fin de l’année 2006,

nous proposerons des services visant à valoriser

et renforcer les relations entre les internautes

et les professionnels du tourisme à travers des

offres packagées plus adaptées aux besoins des

clients sur ce créneau spécifique en plein essor.

Les agences de voyages en ligne retrouveront

ainsi leur rôle de médiatrices privilégiées.

Comment alimentez-vous techniquement la

plate-forme de contenus historiques ?

Les technologies Internet et la conception du

site Memo.fr ont été confiées à la société Media

Welcome à Annecy, l’un des leaders européens

de solutions en e-tourisme. L’essentiel de la base

de données historiques provient d’un partena-

riat avec l’Encyclopédie Hachette Multimedia.

Les contenus sont enrichis par les villes et col-

lectivités territoriales ayant un patrimoine his-

torique à promouvoir. La plate-forme MEMO est

couplée avec le système de réservation « Mobile

Travel Guide » qui permet notamment la créa-

tion d’itinéraires thématiques personnalisés, la

consultation de guides touristiques, des cartes

pour le repérage des lieux historiques, des infor-

MEMO, 1er site culturel en ligne, joue la carte de l’Europe

L’originalité du site Memo.fr, créé par la société française Cybèle Productions en 2003, consiste à

présenter des lieux à visiter (musées, monuments et sites archéologiques) et à les relier grâce à

une technologie innovante avec des contenus historiques aux thématiques variées (histoire de

l’humanité, de pays, biographie de personnages célèbres, etc.). Le touriste en quête d’une desti-

nation historique en Europe compose ainsi en toute liberté son propre itinéraire culturel de visite,

à partir des fiches des lieux mises à sa disposition. Il peut également y inclure toutes les informa-

tions touristiques agrémentant son futur voyage (hébergement, dossier de réservation, etc.). Le

site enregistre actuellement 230 000 visiteurs uniques par mois. Cybèle Productions a reçu le grand

prix Tourism@ en décembre 2004 à Cannes pour la meilleure utilisation des nouvelles technologies

dans le domaine du tourisme.

Claude Richardet, Président de la société Cybèle Productions et producteur confirmé dans le do-

maine de l’audiovisuel, explique les raisons qui l’ont poussé à lancer ce projet :

�0 i n t e r n e t

Quels sont vos objectifs à court et long terme ? Le marché du ski a atteint sa phase de maturation en terme de volume. Sa progression dé-pend à l’avenir de la qualité des prestations dispensées (hébergement, accueil, animation) et à l’assurance de bonnes conditions météorologiques (neige, beau temps). Notre objectif, à court terme, est donc d’améliorer la qualité de notre offre hôtelière dans le cadre de nos forfaits skis. D’ici 3 ans, nous aurons la capacité de démarcher une clientèle internationale haut de gamme. Côté pistes, la dernière phase de notre programme d’enneigement artificiel permettra à Valberg d’offrir une garantie neige sur 100 % du domaine skiable ; dès cet hiver, peut-être. Difficile alors de faire mieux... !

Comment comptez-vous aug-menter vos parts de marché ? Par une politique tarifaire plus ajustée aux

demandes spécifiques du consommateur

,de façon à ce qu’il ne paye que les servi-

ces requis. Enfin, nous souhaitons renforcer

les liaisons aéroport et transports (collectifs

et individuels) jusqu’à nos stations du Mer-

cantour pour un meilleur encadrement du

voyageur dès son arrivée à Nice.

Quels sont les profils et attentes de votre clientèle aujourd’hui ? Le consommateur veut être étonné, chou-

chouté et compte ses sous. Il est averti et,

grâce à Internet, il peut désormais compa-

rer les offres. À nous d’être parmi les plus

performants en terme de coûts, et les plus

séduisants en terme d’offres packagées, par

un suivi et une prise en charge du séjour de

A à Z pour être vraiment dans le coup !

Dominique Thibault

Qu’est-ce-qui vous a donné l’idée d’instau-rer ce système de réservation en ligne ? Les excellentes performances du transport aérien low cost. La

poursuite de la désintermédiation commerciale qui conduit le

vendeur à proposer directement par Internet au consommateur

un produit à des tarifs attractifs et variables selon la rapidité

avec laquelle le consommateur se décide. Par ailleurs l’instau-

ration de systèmes de contrôles d’accès aux remontées méca-

niques permettra de mieux connaître la clientèle et donc de

pouvoir lui vendre le produit ski de manière plus personnelle

Comment vous situez-vous par rapport à la concurrence sur ce secteur loisirs ? Sur le département, nos performances commerciales sont

meilleures que celles de nos concurrents et trois ans après notre

lancement, nous sommes sur le podium final au plan national

avec un CA sur les remontées mécaniques qui a quasi doublé.

Explications par Christian Mars, responsable de la société gestionnaire du site «  Sem les Por-

tes  du  Mercantour »,  lauréate  du  Grand  Prix  Tourism@2005  dans  la  catégorie  « Meilleure 

utilisation technologique ».

Quels sont vos cibles prioritaires et vos résultats 2006 (fréquen-tation site, CA, etc.) ?Notre première zone de chalandise s’étend de Marseille à San Remo (Italie). En partenariat

avec la compagnie Easy Jet, nous attirons ensuite une clientèle anglaise et scandinave. La

fréquentation moyenne du site sur l’année est d’environ 2 000 personnes par jour. 500 000

euros de chiffres d’affaires sont réalisés annuellement via le site internet.

�3

Du ski en yield management

Valberg (Alpes-Maritimes) a été la première station de sport d’hiver à pro-

poser fin 2004 la vente en ligne de forfaits ski à la journée couplés depuis

avec des séjours en France (week-ends et semaine) via son site Internet

www.valberg-lowcost.com. Une politique tarifaire très incitative, utili-

sant le Yield Management (principe de réduction des coûts en fonc-

tion d’achats effectués entre 7 et 30 jours, avec une dérégulation

totale jusqu’à - 60% en janvier quand les pistes sont désertées) permet ainsi

à chaque client potentiel de supporter le risque météo, voire de l’anticiper. Devenu

membre privilégié d’un club, il bénéficie, en effet, d’informations push (alertes météo,

enneigement, offres promos) sur son mobile qui lui permettent de gérer au mieux ses sé-

jours de dernière minute. Forte de son succès, la station qui espère 10 000 adhérents fin

2006, envisage d’affiner son offre pour remporter de nouvelles parts de marché.

�2 i n t e r n e t

entre 60 000 et 90 000 euros. Le modèle de rému-

nération de Tazzoo.com, tout comme celui d’un

moteur de recherche, s’appuie sur la publicité,

avec l’affichage de liens sponsorisés en fonction

des requêtes effectuées par les utilisateurs.

Comment pensez-vous faire évoluer vos deux comparateurs de voyages ?

Plusieurs innovations sont en cours de finalisa-

tion et doivent voir le jour dans le courant du

mois d’octobre. Elles apporteront encore plus

de valeur ajoutée aux internautes : accès à des

informations qualifiées sur les hôtels, les séjours

et destinations, une plus grande personnalisa-

tion en fonction des profils des internautes

comme donner la possibilité de recherche en

utilisant un numéro Flying Blue par exemple.

Plus globalement, nous travaillons à la migra-

tion de notre site en Web 2.0 en proposant

aux internautes une véritable souplesse et une

réelle capacité à choisir et à décider dans la sé-

lection d’un produit touristique.

Vous avez reçu le Trophée Tourism@ en 2004 de la Meilleure Innovation Technolo-gique. Quelles ont été, depuis, vos orien-tations stratégiques et commerciales à l’international ?

Depuis 2004, Coelis a poursuivi son développe-

ment en concentrant une grande partie de ses ef-

forts à la consolidation et à l’amélioration de ses

développements technologiques et de son offre.

Dans l’intervalle, le travail effectué pour France

Télécom Orange fut, pour nous, très bénéfique.

Il nous a permis de valider puis de consolider

notre technologie dans un véritable environne-

ment BtoC. D’autant plus que le site d’Orange

est l’un des plus gros portails français avec plus

de 2 millions de visiteurs uniques par jours.

Vous êtes en passe de finaliser une impor-tante levée de fonds de � millions d’euros. Quels changements va-t-elle induire ?

Très récemment, Coelis a finalisé un important

investissement. Cette levée de fonds va nous

permettre de nous développer très rapidement

à l’international (Europe et ASIE) et surtout

d’engager une vraie stratégie de marketing et

de contenu.

Dans ce cadre, Coelis s’est rapproché d’une

équipe asiatique implantée à Singapour. Les

deux équipes travaillent au lancement d’un

comparateur de voyages mondial pour octobre

2006. Nous espérons bien continuer sur cette

lancée et devenir, en deux ans, l’un des sites de

comparaison de voyages parmi les plus impor-

tants au monde en terme d’audience et de vo-

lume d’affaires généré ! Dominique Thibault

�5

La société strasbourgeoise Coelis, spécialisée dans la veille sur Internet, a mis

au point en 2003 un macro langage, labellisé par l’Anvar, permettant, grâce à

des automates, d’interroger les sites de commerce électronique e-touristiques

pour collecter les prix des produits proposés à la vente. Ces informations sont

ensuite stockées au sein d’une base de données où ils font l’objet de traitements

et de comparaisons avant d’être restitués aux clients e-voyagistes.

Baptisé Price Pilote, ce système de traque et de comparaison tarifaire sur

Internet a ainsi pour ambition d’aider les professionnels du tourisme à

optimiser leurs ventes et leurs marges. Le succès aidant, Coelis décide

de s’attaquer en 2004 au marché Grand Public et lance un nouveau

moteur de recherche qui intervient sur l’ensemble des marchés du

tourisme : Tazzoo.com. Patrick Urso, co-fondateur avec Jérôme Thil de

Coelis (12 personnes), nous fait pénétrer dans les arcanes du système

pour mieux en comprendre les rouages...

Quelle est la valeur ajoutée de votre comparateur de prix dans le

domaine du voyage en ligne ?

La technologie Coelis permet, en temps réel, de

collecter les vrais prix en vérifiant les coûts ad-

ditionnels (taxes, frais d’annulation, assurances,

frais d’envoi, etc.) et ne propose aux consom-

mateurs que les offres réellement disponibles.

Aujourd’hui, l’objectif de Coelis est clair et am-

bitieux : devenir la référence des comparateurs

de prix dans le domaine du voyage. Notre pro-

messe repose en trois axes :

- Exhaustivité des offres et des partenaires,

- Disponibilité, par un contrôle de disponibilités

produits proposé sur notre site,

- Précision, c’est-à-dire fournir à l’internaute le

contenu le plus précis possible.

Quel est votre modèle de rémunération ?

Avec la solution Price-Pilote en BtoB,

aujourd’hui largement utilisée par les princi-

paux acteurs européens, nous proposons des

solutions sur-mesure ou standardisées, en loca-

tion ou à l’achat. Dans le premier cas, le coût

de l’abonnement annuel oscille entre 20 000

et 30 000 euros. L’achat de licence se situe, lui,

COELIS traque les meilleures

offres tarifairesdes voyagistes sur le Net

�4 i n t e r n e t

5 R é c e p t i f s

www.itourisme.fr

Tout au long de l’année, www.itourisme.fr, le portail dédié à l’informatique appliquée au secteur du tourisme vous aidera à choisir vos outils et à comprendre les nouveaux enjeux. Grâce à une mise à jour quotidienne, vous découvrirez en permanence de nouveaux dossiers, témoignages, actualités, interviews et comptes rendus d’événements. www.itourisme.fr référence et classe l’ensemble des offres logicielles présentes sur le marché.

Le monde de l’informatique pour les professionnels du tourisme

une publication iProfessionnel

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Au lieu d’avoir deux brochures, printemps/été et automne/hiver, vous pouvez faire vivre toute l’année ces richesses et attirer ceux qui en sont friands (d’où l’importance de sites de qualité concernant les festivals, manifestations, etc.).La France est particulièrement dotée : froma-ges, vins, artisanat, abbayes, forts, châteaux, fermes, randonnées, activités sportives de mer, de montagne, etc. Il y a énormément d’idées et de parcours à construire. Il faut raconter des histoires pour susciter l’impulsion. Un site d’un Office de Tourisme ne doit pas seulement évo-quer la ville mais aussi tout ce qu’il y a autour de cette ville et qui donne la « sensation » que l’on aura beaucoup d’activités possibles, variées et correspondant à ses désirs selon son âge, son profil familial, sa volonté de se reposer ou se cultiver etc. Comment un hôtel, un restaurant, peut-il vivre s’il n-y-a pas quelque chose à voir autour ?

La force des sites internet, grâce aux liens hy-pertextes, est de relier en réseau les prestatai-res et le touriste devient alors de plus en plus autonome et organisé dans ses choix. Au total, autre résultat de notre baromètre, les Français déclarent que les sites internet leur donnent « plus envie de partir ». De l’impulsion à la réa-lisation, il ny-a donc plus que quelques clics à franchir, au moment où on le veut et sans dé-placer : une nouvelle proximité existe désor-mais avec le prospect si tant est qu’on ait bien saisi les règles de l’interactivité (exigeantes) comme le langage « parlécrit », l’actualisation des données, les photos de qualité, des textes courts, etc.

L’aspect multimédia est très important. Pour la première fois, vous avez la possibilité de faire du Live. Grâce à une webcam, vous pouvez montrer en temps réel un festival, un concert, une animation de ville, une plage ou encore une rencontre sportive.

Internet permet bien entendu d’informer de manière dédiée, mais également de communi-quer, grâce aux formulaires et aux e-mails. Une nouvelle « zone de chalandise » virtuelle s’est donc développée et, indéniablement, le réseau des réseaux va jouer de plus en plus un rôle es-sentiel dans la commercialisation de la France, en France même et à l’international. Je citerai deux exemples pour en témoigner, tous deux liés au marché émergent que repré-sente la Chine. Lorsque l’Office de Tourisme de Dijon a ouvert sa centrale de réservation sur Internet au mois de juin 2004, le premier client a été un Chinois de Shanghai. Mais cela ne tenait pas au hasard, puisque l’Office de Tou-risme avait embauché une Chinoise pour réali-ser son site en version chinoise et ainsi s’ouvrir les portes de ce nouveau marché. Le second exemple, à Besançon, cette fois : cette ville a accueilli 120 Chinois pour un congrès, parce qu’en cherchant une salle d’arts martiaux, ils l’ont repérée à Besançon, grâce à un moteur de recherche en ligne.

Si vous demandez à un étranger (mais aussi souvent un Français !) ce qu’est une région française par son appellation administrative, il saura difficilement la placer sur la carte de France et citer ses départements, car cet aspect administratif n’a pas de valeur à ses yeux en tant que touriste. Par contre, c’est la somme des thématiques pertinentes qu’il pourra y trouver qui auront du sens. Il suffit de regar-der une carte… pour la plupart des régions de

France, vous avez des thématiques historiques, de tourisme fluvial, de lacs, de tourisme vert (valeur montante), de gastronomie, de santé etc. Ce sont donc ces thématiques qui forment le patrimoine touristique régional, départe-mental et local. Jusqu’à présent il était impos-sible de concevoir autant de catalogues que de thématiques pour des raisons de coûts. Inter-net autorise, à partir de la même base de don-nées, cette segmentation par « préférences ».

S é j o u r�� R é c e p t i f s

Interview de Guy Raffour, expert e-tourisme, dirigeant du cabinet d’études et de recher-

che Raffour Interactif, auteur du rapport paru à la documentation française, « e-tourisme

interactif, les nouvelles infomédiations sur l’offre et la demande touristique ».

Comment vendre son territoire ?

Aujourd’hui, on peut af-firmer que lorsqu’un opé-rateur touristique ne pos-sède pas de site internet, il n’est pas vu, tant par les touristes potentiels qui préparent de plus en plus leurs vacances sur le Web (37 % des Français partis en 2005), que par les tours-opérateurs qui mettent au point leurs circuits en amont sur la toile, que par

tous les autres acteurs complémen-taires de leur prestation qui pourraient les as-socier en constituant des produits complets et cohérents. Nous atteignons la fin de la phase d’innovation de l’Internet touristique, pour entrer dans celle du développement et de la généralisation. Les sites internet touristiques concourent indénia-blement à l’attractivité d’un territoire, en tant qu’outils de communication et de vente. Mais

l’adaptation du secteur demande des moyens, du temps, une autre organisation. Les budgets des Offices de Tourisme, des CDT et des CRT sont en train de se ré-orienter en conséquence. Même si cela restera toujours nécessaire pour certaines cibles, éditer des brochures coûte très cher (création, impression, diffusion), et l’in-formation a une durée de vie de plus en plus courte, très vite obsolète. Notre baromètre annuel démontre que les Français ayant pré-paré sur Internet leurs séjours (11,5 millions) se sont uniquement servis de sites internet liés au voyage pour 49 % d’entre eux, donc le mouve-ment est en marche. Par ailleurs, il est très dif-ficile de cibler, pour un territoire, les personnes intéressées par une proposition thématique précise, alors que, dès qu’elle est sur Internet, par le jeu des mots clés, elle sera repérée par la cible. Internet est un media idéal concernant la thématisation des séjours et donc la possibilité également de désaisonnaliser la destination en répartissant mieux la manne touristique, logis-tiquement et financièrement.

L’aspect international n’est pas encore considéré à sa juste valeur par les sites touristiques qui, la plu-part du temps ne sont pas traduits dans les langues de leurs cibles de prospects et, surtout, ne donnent pas de possibilités de réservation en temps réel. On peut à ce stade rappeler que, pour 142 millions de touristes d’Europe occidentale en 2005 qui ont préparé leurs séjours, le premier accueil a été virtuel, via les sites internet de voyages.

 

« La direction des nouvelles technologies a été créée en décembre 2000 avec comme mission de passer de l’ère de l’information à l’ère du marketing en ligne. De cette volonté est née la version 3 de notre portail www.franceguide.com, mise en ligne en juin 2002. Nous avons commencé à envoyer nos premiè-res newsletters dès janvier 2003 (aujourd’hui, 1,5 millions d’e-mails sont envoyés chaque mois), mis en place un système de téléchar-gement de brochures, organisé des jeux en lignes et développé des modules de sonda-ges afin de mieux connaître les attentes des internautes. L’ensemble des sites de chaque pays étant rattaché à une plate-forme uni-que, nous avons pu renforcer l’homogénéité et cela facilite grandement la localisation et le déploiement de tous ces outils.

Information, Promotion, Réservation

La nouvelle version (la V4), inaugurée le 14 juin 2006, s’inscrit parfaitement dans le pro-longement de nos objectifs en ajoutant la brique réservation. L’ergonomie du site a été entièrement revue. Elle est construite autour de quatre piliers. Le premier des objectifs est de séduire l’internaute à travers une mise en avant plus forte de photos et de diaporamas. La deuxième composante, c’est la mise à dis-position de l’information utile. Car, une fois conquis, il est nécessaire d’apporter les infor-mations pratiques essentielles : comment ve-nir, la météo, les devises, la vaccination, etc.

C’est dans cette perspective que le volet réser-vation prend alors tout son sens. Avec la fu-

sion et acquisition de ResinFrance (aujourd’hui filiale de Maison de la France) cela a permis d’intégrer complétement sa technologie et son moteur de réservation. Enfin, pour boucler ce cycle, une fois que l’internaute a réservé via le portail, l’enjeu est de le fidéliser et de le faire revenir régulièrement sur le site. Cette dernière étape requiert un arsenal marketing complet afin de renforcer la relation client et personnaliser au maximum les échanges. Cette qualification et segmentation se fait sur trois niveaux : suivant le profil qu’il a lui même dé-fini lors de la création de son compte, en fonc-tion de sa navigation et des articles parcourus et enfin par rapport à ses achats.

Plus d’information et plus d’offres

Tous nos partenaires ont une fiche « adhé-rent » qu’ils gèrent eux-même pour présen-ter leur activité et leurs offres. Nous interve-nons uniquement pour valider la conformité du contenu. Avec la V4, nous avons ajouté un workflow qui leur permet de mettre en ligne directement certains produits dans le cadre d’opérations marketing bien ciblées sur une thématique ou sur une région.

Nous mettons en place également un cer-tain nombre de partenariats pour proposer

aux internautes une offre plus complète. Par exemple, pour l’hôtellerie, nous venons de si-gner un accord avec la société Optims (filiale d’Amadeus) afin de référencer 1 400 hôtels supplémentaires. Nous travaillons aussi à des interfaces pour connecter les bases de don-nées de nos adhérents (Accor, Pierre et Vacan-ces, etc.) et faire remonter leurs produits au format TourinFrance (le standard utilisé par Maison de la France).

L’objectif n’est pas de rechercher à tout prix à avoir toute l’information sur le portail. À partir d’un certain niveau, nous redirigeons l’inter-naute afin que nos partenaires institutionnels (CRT, CDT, Offices de Tourisme) prennent le relais. Nous travaillons également sur un sys-tème de marque blanche pour qu’ils puissent récupérer sur leur propre site notre système de réservation (avec seulement les offres qui les concernent). Il n’est pas question d’entrer en concurrence avec des systèmes privés, mais de proposer une solution pour faire remonter leurs offres sur un serveur national de réser-vation puis de la faire redescendre (une fois consolidée) vers un site web régional, dépar-temental ou bien local. Cela résoud les pro-blèmes d’interopérabilité entre les différents formats et permet de croiser leurs offres avec celles des chaînes hôtelières. »

101

La vocation première de Maison de la France est de promouvoir l’offre tou-

ristique de la France à l’étranger. Son site internet est traduit en quinze

langues et �5 % des internautes qui viennent sur le portail sont étrangers.

Maison de la France est un Groupement d’Intérêt Économique qui regroupe

aujourd’hui près de 1 400 adhérents : des institutionnel (CRT, CDT,Fédérations

des gîtes de France, Fédérations des Logis de France, etc) et des sociétés pri-

vés (Groupe Accor, Pierre et Vacances, Air France, SNCF, RATP, etc). L’objectif

est de mutualiser les ressources pour mener des actions marketing commu-

nes à l’étranger (2 000 opérations menées chaque année).

France Guide V4

S é j o u r100 R é c e p t i f s

Interview de Laurent Roumani Directeur des

nouvelles technologies Maison de la France

1. La matinée sera consacrée à un certain

nombre d’ateliers pour faire un tour d’ho-

rizon des problématiques du moment : sta-

tistiques, information et mobilité, cartogra-

phie, référencement, création de sites web.

Un atelier un peu plus pointu sera également

proposé (le 27 novembre) autour du Web 2.0,

des flux RSS, des blogs, etc.

2. Le thème central qui nous occupera durant

l’après midi du 28 novembre sera la « réser-

vation en ligne ». C’est la problématique qui,

actuellement, fédère toutes les énergies des

organismes. Aujourd’hui, tous se posent les

mêmes questions : Comment se positionner

face à des entreprises privées ? Quel est le

rôle d’un organisme public ? Faut-il investir

et comment ?

En prenant un peu d’avance sur ce program-

me, il est possible de faire un rapide état des

lieux de cette question. La règle qui prévaut

est que la mission de service public est d’in-

tervenir là où il existe une carence du secteur

privé. Or, on peut estimer que les petites

structures n’ont pas les moyens aujourd’hui

d’être présentes sur Internet par leurs seuls

moyens. En conséquence, seuls les gros ac-

teurs sont visibles sur les grandes plates-for-

mes privées. Parallèlement, il faut souligner

que les internautes ont un capital confiance

fort à l’égard des sites web institutionnels et

demandent de plus en plus d’outils de réser-

vation en ligne.

La vraie problématique n’est donc pas de dé-

terminer si oui ou non il est nécessaire de met-

tre en place des outils de réservation en ligne

mais plutôt quels moyens et quelles solutions

déployer ? La question de fond est donc la

mutualisation pour construire des bases de

données supra-territoriales : qui collecte les

données ? Qui les valide ? Qui peut les modi-

fier ? Par exemple, les données concernant la

classification sont fournies par la Préfecture

alors que les données de chaque héberge-

ment relèvent de la responsabilité des Offices

de Tourisme. Chaque territoire a ses particu-

larités et chacun doit définir sa propre stra-

tégie. Au niveau local, on a tendance a être

exhaustif et, au niveau départemental ou

régional, à faire un travail de labellisation.

L’enjeu est d’avoir des systèmes compatibles

et de privilégier l’inter-opérabilité (du na-

tional au local et inversement) pour pouvoir

partager l’information. »

Programme

103

L’Agence Régionale pour le Dé-

veloppement de la Société de

l’Information en Midi-Pyrénées

(Ardesi) est une association loi

1�01, créée et financée par la

Région. Elle a pour vocation

d’observer et d’accompagner

les acteurs autour des nouvel-

les technologies. Le secteur du

Tourisme tient dans ce disposi-

tif une place importante, com-

me en témoigne l’organisation

de ces rencontres du eTourisme

institutionnel.

« Il existe de nombreux événements liés à la problé-

matique des nouvelles technologies mais peu en dé-

finitive sont destinés à un public institutionnel. Après

avoir organisé, il y a trois ans et l’année dernière, des

rencontres régionales autour du tourisme et d’Inter-

net, nous nous sommes bien rendus compte qu’il était

nécessaire que les gens puissent discuter et échanger

autour de leurs expériences respectives. Ces rencon-

tres ont donc vocation à réunir autour de ces enjeux,

aujourd’hui majeurs, les acteurs régionaux et natio-

naux concernés. Nous nous adjoignons les compéten-

ces d’autres régions, dont nos homologues d’Ile-de-

France (ARTESI), et de comités régionaux du Tourisme

(Nord-Pas-de-Calais, Centre, Paris / Ile-de-France, Pi-

cardie, Réunion, Champagne Ardennes) et le MOPA

(Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine).

Cette initiative est organisée par Ardesi Midi-Pyré-

nées avec le concours de la Région Midi-Pyrénées,

du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées, et

de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme

et Syndicats d’Initiative. Elle bénéficie du partenariat

de la Direction du Tourisme du Ministère Délégué au

Tourisme, la Fédération Nationale des Comités Dépar-

tementaux du Tourisme, la Fédération Nationale des

Loisirs Accueil de France, la Fédération Nationale des

Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative et Maison

de la France.

Les rencontresdu eTourisme institutionnel, 27-28 novembre 2006

S é j o u r102 R é c e p t i f s

Interview de Ludovic Dublanchet de Ardesi

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

105

i

S é j o u r104 R é c e p t i f s

« Aujourd’hui, tous les Comités Départemen-taux du Tourisme ont un site internet et cer-tains sont déjà passés à la seconde génération. L’enjeu aujourd’hui n’est plus de seulement transposer une brochure papier en version électronique, mais d’utiliser l’ensemble des possibilités qu’offre ce nouveau média, no-tamment dans une approche de fidélisation. Par exemple, la newsletter est maintenant largement utilisée (par plus de la moitié des CDT). Elle est soit destinée au grand public, soit adressée à un réseau de professionnels pour renforcer les liens avec le CDT. D’autres comités départementaux proposent des blogs, ou de recevoir de l’information touristique via SMS, d’accéder à des webcams ou encore de télécharger des fichier mp3. La cartographie (via Google Earth ou Portail IGN) est aussi un très bon exemple et va ouvrir de nouveaux potentiels. Le problème de toutes ces tech-nologies, c’est leur coût. Les budgets ne sont

pas extensibles, il faut donc faire des choix.

La collecte des données reste au cœur de tous ces nouveaux enjeux car les touristes atten-dent d’un site institutionnel de l’information fiable et complète. La thématisation se prête particulièrement bien avec la navigation sur le Web et permet de mettre en avant toutes les richesses d’un département de façon attracti-ve. Il ne faut pas, pour cela, hésiter à transcen-der les limites administratives pour mettre en place un site thématique qui couvre plusieurs département. Enfin, il ne faut pas oublier que la France reste une destination très prisée par les étrangers et qu’Internet permet de s’ex-porter à l’autre bout du monde. Nous avons réalisé un état des lieux en 2005 : 60 % des sites étaient alors traduits, ce qui laisse une marge de progression non négligeable : il faut arriver, à terme, à ce que tous les sites soient au moins traduits en anglais.

Mais la question qui revient le plus aujourd’hui est la réservation en ligne. Le serveur national de réservation (géré par France Guide SAS) offre l’opportunité aux régions, départements ou localités de mettre en marque blanche un moteur de réservation pour proposer sur son propre site toute l’offre qui concernent leur destination. Les premiers déploiements commenceront dès 2006. »

Sur les 3 600 offices de tourismes, 2 900 ont d’ores et déjà un site Internet propre. Avec, bien évidemment, différents degrés de qualité et d’importance qui reflètent l’hétérogénéité du réseau (capacités financières, personnelles, etc.). Au niveau de la fédération nationale, le site www.tourisme.fr, mis en ligne depuis 1995, est aujourd’hui un vrai portail qui compte plus de 25 millions de visiteurs uniques par an. Il figure en première place des sites non-mar-chands. Sa vocation est de faciliter l’accès aux produits pour les clients. Internet est à ce titre un formidable outil de promotion pour créer du trafic et attirer plus de visiteurs. Il faut pour cela se mettre à leur place et proposer les ser-vices dont ils ont besoin pour préparer leurs sé-

jours (réservation, idées de week-end insolites, événements, itinéraires, hébergement, etc.).

Le portail tourisme.fr reste un site d’informa-tion. La fiabilité et la pertinence des informa-tions est primordiale. C’est le rôle des Offices de Tourisme qui sont à la source. Les nouvelles technologies offrent un support pour faire rê-ver et vendre son territoire. La réservation en ligne est devenue incontournable. Les gran-des chaînes hôtelières sont présentes (Active Hotels, Accor, Logis de France, Best Western, etc.), complétées par les offres du site Opodo. Et nous travaillons actuellement avec Ulyssio pour mettre à disposition des vidéos sur les dif-férents lieux touristiques. »

« Les métiers d’Office de Tourisme et de syndicat d’initiative sont en pleine évolution. Aupa-ravant, les touristes venaient chercher de l’information sur place. Avec Internet, c’est l’in-formation qui vient à eux, directement chez eux. Un Office de Tourisme est aujourd’hui un espace business d’intérêt général au profit du territoire. On est loin de l’image de distribu-teur de dépliants. Nous sommes entrés dans une approche de prescription au travers d’une information de plus en plus personnalisée. On ne parle plus d’agent d’accueil et d’informa-tion mais de « conseiller en séjour ».

Internet

Michel Claude, Directeur de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’ Init iative

Véronique Brizon, Directrice de la Fédération Nationale des Comités Départementaux du Tourisme

interview interview

www. etourisme.info

« Parler de l’etourisme institutionnel, celui des offices de tourisme des CDT et des CRT, et des acteurs de l’Internet à partir de plusieurs angles ; éclairer sur des réalisations concrètes et des analyses de sites de ces acteurs. »

De l’information à la réservation

80 % des offices de tourisme sont équipés de sites (communal ou inter-communal).

Pour autant, l’important n’est pas la quantité mais les usages (vitrine, réservation, ser-

vices, marketing, etc.). Les internautes préparent leur vacances sur Internet et les sites

institutionnels figurent en très bonne place dans leur recherche. Nous voyons de nou-

veaux services apparaître : la cartographie, par exemple, offre une nouvelle dimension

pour présenter les richesses de son terroir. Avec Google Maps, vous pouvez survo-

ler en mode « vue d’avion » les haut lieux touristiques, organiser votre circuit, etc.

Demain, le téléphone mobile prendra le relais sur place. Le potentiel de services à

inventer est grand, c’est une interface privilégiée pour rechercher de l’information

depuis un site touristique.

L’autre problématique aujourd’hui est la question de la réservation. Car, si 56% des

internautes ont déjà acheté en ligne, seulement 8 % d’entre eux l’on fait sur des sites

institutionnels. Cela signifie qu’ils trouvent très facilement de l’information mais que

pour faire des achats, ils ne trouvent pas. Les entreprises privées occupent largement le

terrain aujourd’hui et certains soulèvent la question de savoir si c’est bien le rôle d’un

site institutionnel de vendre des produits touristiques ? La question reste ouverte. »

MOPA

« Nous observons depuis quatre à cinq ans une mutation

profonde des métiers des Offices de Tourisme. L’accueil

physique, le téléphone et le courrier perdent du terrain.

Les enjeux se recentrent autour de la collecte d’information

touristique et l’animation des médias électroniques (Web,

newsletter, etc.). Le constat est simple : si l’on n’a pas de

site internet qui réponde à cette nouvelle demande, nous

ne pourrons jouer demain notre rôle d’information et nous

n’arriverons plus à conquérir les touristes. Il faut saisir cette

formidable opportunité et toutes les équipes doivent être

sensibilisées aux outils. C’est pourquoi nous avons mis en

place un certain nombre d’actions autour du e-Tourisme :

formations à destination des Offices de Tourisme, organisa-

tion de clubs et une assistance technique pour ceux qui en

font la demande. L’information doit structurer l’organisa-

tion et les process qui l’entourent : les données doivent être

collectées une seule fois et saisies une seule fois.

La Mission des Offices de Tourisme et des

Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) est

née il y a trois ans, à l’initiative des deux fé-

dérations (FROTSI Aquitaine et de la FRPAT

Aquitaine.). Ses trois champs d’action prin-

cipaux sont : la professionnalisation des

acteurs du tourisme, l’organisation et la

structuration touristique, le tourisme de

terroir. Les enjeux liés aux e-Tourisme tien-

nent une place importante.

S é j o u r106 R é c e p t i f s

Interview de Jean-Luc Boulin,

Directeur de la MOPA

PLUS D’INFORMATIONS SUR : www.itourisme.fr

touristiques nationaux en quatre langues

pour le moment (français, anglais, allemand,

néerlandais). Après « Allo Visit », qui exploite

les archives sonores de Radio France, nous avons

donc créé trois nouveaux produits.

« Visiovisit » , guide multimédia de poche sur PC

qui offre au visiteur la possibilité de visionner

vidéos et photos sur son écran couleur et

d’écouter les commentaires de la visite guidée

à son rythme. L’interface est conviviale, les

interventions à l’écran simples et limitées,

et l’accès à un plan général favorise de façon

interactive la position du visiteur sur un parcours

choisi. Ensuite, nous avons commercialisé

« Rallyvisit », basé sur le même principe de visites

guidées mais avec, cette fois, une dimension

ludique à travers des énigmes envoyées par SMS.

Le dernier né de notre gamme de guides

mobiles multimédia est « Zevisit » (www.zevisit.

com), lancé il y a trois mois et qui remporte

un engouement croissant (soit plus de 40 000

téléchargements à ce jour), à tel point qu’il

devrait constituer, d’ici 1 an, près de 50 % de

notre CA. Cet audiotel mtourism® de seconde

génération permet à chacun de télécharger

gratuitement un fichier numérique audio à

partir d’un PC, de pouvoir ensuite transférer ce

contenu sur un baladeur MP3 ou de le graver sur

un CD audio pour suivre la balade en voiture !

Avez-vous d’autres projets en cours sur des marchés spécifiques ?

Oui. Nous avons spécialement créé, en partenariat

avec les sociétés PoleStar et ErgoSpace pour la

Cité de l’Espace à Toulouse, un jeu pocket PC

pédagogique, destiné aux enfants de 8 à 12

ans « Sur les Pas de Marcus », leur permettant

de comprendre et de découvrir l’aventure

spatiale à travers les yeux d’un enfant de leur

âge. Ce jeu a été présenté le 29 juin dernier, à

l’occasion du lancement officiel de l’application

TONICité (TOurisme Nomade Interactif dans la

Cité), lauréat de l’appel à projets Valorisation

des Applications de la Navigation par Satellites

(VANS) 2005 organisé par la DRIRE Midi-

Pyrénées. Une expérience sectorielle réussie qui

nous ouvre d’autres perspectives dans le monde

des parcs thématiques et des jeux interactifs en

plein essor notamment en téléphonie mobile !

Dominique Soler et Yann Le Fichant

Dominique Thibault

10�

Le principe est simple : la carte AlloVisit, distribuée dans les offices de tourisme, hôtels et boutiques

souvenirs, donne le mode d’emploi. Les visiteurs appellent un numéro de téléphone unique et

communiquent un code. La formule séduit d’emblée et connaît un succès grandissant, couronnée

en novembre 2001 par le Trophée Tourism@ qui contribue à promouvoir la start-up au plan

européen et à lui ouvrir de nouveaux marchés nationaux.

Quel a été le déclic initial pour la mise en œuvre de cette technologie innovante ?

En fait, c’est Dominique Soler, mon associé, qui

en a eu l’idée à l’issue d’un séjour à Prague au

cours duquel son épouse a pris le parti de lui

raconter oralement l’histoire des monuments

visités avec force détails et anecdotes qui

l’ont marqué. Il s’est rendu compte que cette

façon vivante, imagée et ludique, de découvrir

les lieux avait retenu son attention, bien plus

que n’aurait pu le faire la lecture classique

d’un guide ou un audioguide loué, coûteux à

la longue et au contenu figé. D’où l’idée de

mettre en place des services pratiques à usage

des touristes à travers des guides sur téléphone

mobile.

Quels sont depuis les nouveaux produits et services que vous avez développés ?

Voxinzebox propose quatre guides-phares pour

effectuer des balades, visites ou randonnées

culturelles, soit, à ce jour, près de 50 circuits

guidées sur supports mobilesVisites culturelles

Explications par Yann le Fichant, Cofondateur de Voxinzebox qui 

évoque les grandes étapes de cette envolée professionnelle…

Créée en novembre 2000 par Yann le Fichant et Dominique Soler, deux anciens de Bertin Technologies, l’entreprise, conçoit et autofinance un premier prototype d’audioguide touristique et culturel par téléphone mobile qu’elle baptise « Allovisit ». Un téléphone mobile et une carte AlloVisit suffisent au visiteur pour se promener et découvrir les richesses du patrimoine d’une ville ou d’une région. Les deux premiers audioguides lancés, dédiés aux touristes, tours-operators et collectivités territoriales, sont consacrés à la ville de Marseille, notamment à l’histoire de sa basilique « Notre-Dame de la Garde » et au quartier de Montmartre, à Paris, hauts lieux de fréquentation touristique par excellence.

S é j o u r10� R é c e p t i f s

gues ou éviter que le visiteur modifie les ré-

glages du baladeur.

Pour améliorer le confort de la visite, il est

aussi possible d’ajouter un support visuel

sur l’écran d’iPod, qui changera au fil du

commentaire. On peut ainsi, au moment

voulu, montrer une photo du point d’intérêt

pour orienter le visiteur dans son parcours.

Essentiel pour un lieu touristique, proté-

ger l’audioguide. De nombreux accessoi-

res existent pour protéger iPod, le mettre

autour du cou et le recharger.

Les avantages pour les musées sont nom-

breux. Utiliser iPod, le lecteur le plus « cool »,

modernise certainement leur image. Le châ-

teau de Chenonceau le mentionne d’ailleurs

dès la page d’accueil de son site web. Cela

leur permet aussi d’offrir une meilleure ex-

périence de visite et une meilleure qualité de

services aux visiteurs, garantie d’une bonne

satisfaction client. Le taux de location d’un

tel dispositif étant bien supérieur à celui

d’un autre, cela peut être, aussi, une source

de revenus supplémentaire.

Château de Versailleswww.gvn.chateauversailles.fr

Château de Chenonceauwww.chenonceau.com

Le Logis de la Chabotterie

http://chabotterie.vendee.fr/AudioGuide/

Dernier lieu en date où l’on trouve iPod : à

Versailles. Dans le cadre du projet « Grand

Versailles Numérique », il est maintenant

possible de louer un iPod à l’entrée du Do-

maine de Marie-Antoinette pour suivre la

visite audio, en français ou en anglais. Cha-

que point d’intérêt a son chapitre que l’on

sélectionne sur le baladeur. Impossible de se

tromper !

Pour ceux qui possèdent déjà le baladeur, le

site web de Versailles a tout prévu. Avant sa

visite, on peut charger gratuitement la visite

sous format de podcast (les podcasts sont des

émissions auxquelles on s’abonne sur Inter-

net pour recevoir le contenu directement sur

son ordinateur). Des films vidéos sont égale-

ment disponibles pour préparer sa visite. On

peut ainsi visiter les coulisses de certains en-

droits non accessibles au public, comme les

sous-sols des fontaines du jardin.

La touche finale ? Personnaliser iPod à

son image, comme l’a fait le château de

Chenonceau ! Il est en effet possible de

faire graver au laser un logo ou un mes-

sage au dos du baladeur. Indispensable…

111

Ce n’est pas un hasard si iPod est ainsi plébiscité. Il possède de

nombreuses fonctions qui en font une solution particulièrement

intéressante pour les musées et lieux touristiques. Sa simplicité

d’utilisation, tout d’abord, grâce à sa molette cliquable, qui le

rend utilisable par les petits comme les grands.

iPod est parfaitement adaptée aux contraintes des musées puis-

qu’il leur est possible de personnaliser entièrement les menus de

navigation. Idéal pour proposer une interface en plusieurs lan-

iPod, nouvelle stardes audioguides

Véritable phénomène de société avec plus de 50 millions d’iPod vendus

dans le monde, le célèbre baladeur se promène maintenant au sein des

lieux touristiques. On retrouve ainsi les fameux écouteurs blancs dans des

endroits aussi prestigieux que le château de Chenonceau ou les Jardins de

Marie-Antoinette au Château de Versailles.

S é j o u r110 R é c e p t i f s

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L’approche par une architecture orienté services Web (SOA) permet aux clients d’Accovia de bénéficier de l’ensem-ble de leur application de back office à travers le Web.

L’ouverture du système d’information pour un TO est deve-nue obligatoire pour augmenter sa productivité : autant pour la conception et la fabrication de ses produits que pour leur distribution.

Concrètement, cela signifie, par exemple :

Pouvoir diffuser immédiatement des informations produits via des flux RSS accessibles à l’ensemble des internautes. Intégrer son processus de réservation dans un logiciel de gestion de relation clients. Pouvoir automatiser complètement ses relations avec ses fournisseurs au niveau administratif ou opérationnel. Personnaliser complètement son interface utilisateur afin d’augmenter sa productivité. …

L’objectif est clairement de rendre plus réactifs et plus productifs les producteurs de voyages en leur offrant les meilleures technologies disponibles pour leur permettre de créer leurs propres avantages concurrentiels.

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Advences Hosting a imaginé des solutions d’hébergement forfaitaires adap-tées à vos besoins réels tant en termes de stockage que de bande passante. Pour garantir la pérennité de votre site et de vos bases de données, Advences assure leur hébergement : sa salle machine dispose des meilleurs dispositifs de sécurité pour garantir leur disponibilité permanente, la confidentialité de vos mails et la sûreté de vos transactions en ligne.

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• Une technologie à la pointe de l’innovation et garantie par l’excellence de ses centres de développement,• Un partenariat qui souligne une attention et un suivi personnalisés des besoins et attentes de ses clients,• Une présence globale qui illustre la dimension internationale et le leadership d’Amadeus sur plus de 200 marchés,• Des résultats prouvés qui démontrent que les produits et les services d’Amadeus participent au succès de ses clients dans la durée.

Aujourd’hui, le développement d’Amadeus repose

sur quatre points forts :

Amadeus France

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La stratégie d’Amadeus consiste en une diversification

des revenus et un investissement dans les segments en

développement (la technologie et l’ingénierie pour l’aérien

et la distribution) ; les solutions pour l’hôtellerie ; les

services pour le voyage et les loisirs ; les solutions et services

on-line). L’objectif d’Amadeus est d’être présent sur tous

les canaux de distribution, pour l’ensemble des acteurs du

marché du tourisme.

Sur le marché français Amadeus se renforce sur le marché du

loisir et investit pour apporter plus de contenus et un accès

simplifié pour les agences loisirs. Amadeus Leisure Platform

est lancée en avril 2006.C’est une plate-forme loisir multi TO

(tour opérateur), véritable catalogue en ligne donnant accès

à l’offre des tour-opérateurs majeurs du marché français

ainsi qu’une solution fondée sur la technologie internet pour

les agences de voyages. Grâce à un moteur de recherche,

l’agent de voyages accède simplement et rapidement à un

large contenu d’informations et compare les différentes

offres des TO pour ensuite les proposer à son client.

L’information est disponible en temps réel et la réservation

se fait en ligne. Ainsi le conseiller ne perd plus de

temps au téléphone pour connaître la disponibilité

des places auprès des centres d’appels des TO.

Ce gain de temps permet à l’agent de voyages d’augmenter

considérablement sa productivité mais surtout, de se

consacrer à son client.

Les solutions Amadeus, toujours plus sophisti-

quées et performantes, sont destinées à l’en-

semble des acteurs du tourisme et du voyage

(compagnies aériennes, agences de voyages,

loueurs de voitures, entreprises, croisiéristes,

chaînes hôtelières, compagnies ferroviaires et

tour-opérateurs). Elles allient la technologie

dans la distribution, l’informatique, les solu-

tions points de vente, etc. Aggrégateur de

contenu, Amadeus fait évoluer et enrichit ses

solutions en permanence. Ceci, pour répon-

dre aux attentes des clients et leur permettre

d’améliorer leur business.

Amadeus opère sur 217 marchés dans le monde et offre à

ses clients une large gamme de solutions technologiques

et de services. L’entreprise a identifié trois segments de

clientèle présentant des besoins similaires : les fournisseurs

de services de voyages (compagnies aériennes, hôtels,

sociétés de voyages terrestres et maritimes, tour-

opérateurs), les revendeurs de services de voyages (agences

de voyages) et les acheteurs de services de voyages

(entreprises et voyageurs). Au total, Amadeus est présent

dans le monde à travers 360 000 points de vente.

L’entreprise héberge 155 compagnies aériennes

et fournit des solutions technologiques à

1 000 entreprises et plus de 5 000 hôtels.

Amadeus est aujourd’hui bien plus qu’un leader mondial services de distribution de voyages. Son ambition est d’être le partenaire technologique de tous les acteurs de l’industrie du voyage et du tourisme.

• Distribution & Contenu Solutions globales offrant un contenu complet aux revendeurs de services de voyages et donnant aux fournisseurs les moyens d’optimiser leur distribution, grâce à l’importance du réseau de points de vente Amadeus.• Vente & e-Commerce Solutions permettant aux clients d’Amadeus d’accéder à des contenus, d’en faire la promotion et de les vendre sur tous les canaux de distribution. Elles assurent en outre l’optimisation des flux d’activité, de la rentabilité et du service clients tout au long de la vente.• Business management Solutions conçues pour optimiser les opérations, les processus et la gestion des activités des clients de l’entreprise. Elles leur permettent également de valoriser leurs relations avec leur clientèle.• Services & ConsultingServices permettant aux clients d’Amadeus d’utiliser au maximum le potentiel de leur procédure commerciale et de leurs investissements technologiques.

Les offres technologiques d’Amadeus se divisent en

quatre catégories regroupant l’ensemble de ses gammes

de solutions et de services :

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C tout vert94B av Minimes 31200 ToulouseTél : 05 61 47 23 53www.ctoutvert.com

Boomerang VoyagesImmeuble Arénice455 promenade des Anglais06299 Nice cedex 3Tél : 04 97 25 46 46www.boomerang-voyages.com

Camineo 10 avenue de l’Europe 31520 Ramonville Saint-Agne Tél : 05 61 28 81 48 www.camineo.com

ChaseAir Corporate System81 boulevard Carnot,31000 ToulouseTél : 05 61 12 62 02www.chaseinternational.fr

121120 r é f é r e n c e m e n t

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CyberesaImmeuble 3S, Lotissement Ennassim1073 Montplaisir, TunisTél: +216 71 111 100www.cyberesa.net

Cyrlink1822 chemin de la Clare83270 St-Cyr-sur-MerTél : 04 94 74 30 47www.cyrlink.com

Data System214 rue Lecourbe75015 ParisTél : 01 42 50 57 19www.datasystem.fr

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Donnez des accès sécu-risés à vos fournisseurs

Générez autant de moteurs de recher-ches sur autant de sites ou de portails que vous le désirez

Middle office

Gérez l’ensemble de votre activité

Front office Back office>>

Mise à jour

Diffusion de l’offre sur Internet

Temps réel Temps réel

Les trois modules de la chaîne I-Resa Solutions

constituent une véritable plate-forme de gestion et

de distribution multilingue, multidevise et multisite.

I-Resa est un ensemble logiciel puissant et transverse

aux activités du tourisme. I-Resa fonctionne en temps

réel, du fournisseur à la vente finale.

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e-ReceptifLe Capitole ,Rue des Lacs de MazurieLes Berges du Lac, 1053 Tunis, TunisieTél : + 216 71 960 460www.e-receptif.com

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Europcar3 avenue du Centre, Les Quadrants78881 Saint-Quentin-en-Yvelines CedexTél : 01 30 44 30 00www.clickandrive.fr

Etap on line12 rue de Madrid, 75008 ParisTél : 01 44 69 34 34www.etaponline.fr

FastBooking66 rue Pierre Charron75008 ParisTél : 01 44 71 05 05www.fastbooking.com

125124 r é f é r e n c e m e n t

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Ses Services Associés

IGA complète son offre « composants métiers » de services associés basés sur une expertise métier. Nos solutions de BPO (Business Process Outsour-cing) destinées exclusivement au secteur du Voya-ge, couvrent l’ensemble des processus liés :

• A l’enrichissement de bases de données (Reporting, CRM, ...)

• Aux traitements transactionnels (Campagnes CRM, comptables,..)

• Aux prestations de Consulting/ AMOA (Expertise liée aux protocoles de Réservation XFT, TAP, EDI ; aux Processus comptables, Marketing et CRM)

Notre valeur ajoutée, au delà de l’offre Logiciels, se construit autour des Services, devant apporter « Productivité, Expertise et Economie » à l’ensemble de nos Clients.

Notre Ambition :Plus loin, Ensemble

Son métier d’Editeur

IGA Editeur de solutions logiciels modulables, présente sa nouvelle offre sous forme de com-posants métiers (Intranet, Mid/Back Office, CRM, Reporting, CRM Workflow, ..) dédiée aux acteurs de l’Industrie du Tourisme.Les composants intéropérables sont disponibles indifféremment et s’intègrent naturellement au Système d’Information Client déjà en place.IGA est présent depuis plus de 20 ans sur le marché français, équipe prés de 2000 agences de voyages et couvre 8000 connexions simulta-nées à partir de son site d’hébergement.Le Portail IGANet offre un accès à l’ensemble des services applicatifs regroupés au sein d’une interface unique Web.Un grand nombre de réseaux ont déjà fait le choix de l’offre IGA, tels que Selectour, Havas, Afat, Fram, Jancarthier, Club Med, Cofinoga, Manor ou encore Tourcom.Cette expertise Métier a abouti par ailleurs à la réalisation d’une plate forme de réservation TO multi canal B2B/B2C, à partir de laquelle Amadeus a constuit son offre.

Global Résa14 rue de Draveil91260 Juvisy-sur-orgeTél : 01 74 06 44 34http://global-resa.i-clic.net

Go voyages14 rue de Cléry, 75002 ParisTél : 01 53 40 44 00www.govoyages.com

Google38 avenue de l’Opéra, 75002 ParisTél : 01 52 68 53 00www.google.fr

France Guide20 avenue de l’Opéra75041 Paris cedex 01Tél : 01 42 96 70 00www.franceguide.com

GetThere 77 rue la Boétie, 75008 Paris Tél : 01 44 20 66 12 www.getthere.com/fr

Galileo France / Travelport 33 rue des Vanesses BP 50323 Villepinte 95940 Roissy-Charles-de-Gaulle cedex Tél : 01 49 90 09 30 www.galileo.com

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Plus de 25 ans d’expérience pour le groupe INFOSUP basé à Lorient, qui réalise des solutions informatiques de haut niveau pour les professionnels.

Concepteur et éditeur de progiciels métiers, l’activité du groupe concerne plusieurs milliers d’utilisateurs répartis sur plus de 600 sites en France.

Partenaire d’entreprises prestigieuses dans le domaine du Tourisme et du Transport de voyageurs, le groupe INFOSUP a fait le choix stratégique d’intégrer des outils de nouvelles technologies. Basées notamment sur Internet, ces solutions e-tourisme front et back office en mode full-web, nous permettent d’offrir à nos clients des progiciels applicatifs pérennes, ergonomiques et performants.

A chaque métier... sa solution :

• Voyages individuels >> Logicar web • Voyages groupes >> Logicar groupes • Forfaits dynamiques >> Logitravel • Forfaits, Billetterie >> Agence web • Comptabilité – Paie >> Sage

Nouveautés : Solutions e-tourisme B2B et B2C.

Infosup sasParc Armor Océan - BP 5556260 Larmor-Plage

Holidayautos.frLastminute54/56 bd Victor Hugo93585 Saint-Ouen cedexTél : 0892 39 01 01www.holidaysauto.fr

Keep call22/23 Place du Mezel69590 St-Symphorien-sur-CoiseTel: 04 78 44 31 52www.keepcall.fr

KDSCA la Boursidière, BP 16092357 le-Plessis-RobinsonTél : 01 46 29 25 00www.kds.com

Ingénie AIpespace La Pyramide 73800 Montmelian Tél : 04 79 84 35 50 www.ingenie.fr

Icor Bâtiment Euclide 3 avenue du Lac de Constance 73375 Le-Bourget-du-Lac cedex Tél : 04 79 25 19 19www.icor.fr

Interface TechnologiesReservit 6 rue Gabriel Péri94200 Charenton-le-Pont Tél : 01 43 75 08 05www.reservit.com

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Visual Tourism vous donne les moyens de :

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RÉFÉRENCES : American Express Voyages d’Affaires – Visa Premier, Platinium, Centurion – Carlson Wagonlit – Afat – Tourcom – Sélectour – Concessionnaires Thomas Cook Voyages ...

Look2BookOnline99 résidence Les Bois du Cerf91450 EtiollesTél : 0870 589 580www.look2bookonline.com

Mediapole154 avenue du Castel06270 Villeneuve-LoubetTél : 06 21 07 37 98www.mediapole.org

Lastminute54/56 bd Victor Hugo93585 Saint-Ouen cedexTél : 0899 785 000www.lastminute.com

Kelkoo17-19 rue Guillaume Tell75017 ParisTél : 01 70 91 30 00http://fr.kelkoo.com Kit Tourisme

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PackageOnline® est une plate forme de distri-bution multi canal de forfaits tours opérateurs (TO). Elle permet à un TO de gérer son catalo-gue dans un format électronique standardisé et d’ouvrir des accès pour sa distribution. Elle permet la réservation temps réel sur les canaux de vente B2B et B2C par connexion temps réel au système de réservation.

PackageOnline® répond aux besoins des tours opérateurs et distributeurs d’automatiser les échanges pour faciliter la commercialisation des forfaits.

PackageOnline® est constitué de modules

logiciels indépendants pour répondre aux besoins des différents acteurs : tours opé-rateurs, distributeurs, offices de tourisme, aéroports etc.

Pour les agences de voyages, PackageOnline® est un outil de vente multi tours opérateurs avec trois grandes fonctionnalités : • L’aide à la vente avec la recherche des for-faits TO disponibles et l’accès à leur descrip-tion complète,• La réservation immédiate par transaction directe avec le système de réservation du TO,• La récupération du message comptable pour le back-office.

Le secteur du tourisme est en pleine évolution sous l’effet de l’essor des technologies Internet et du succès du e-tourisme auprès du grand public.Visionnaire, Media Welcome a axé sa stratégie sur l’innovation dans le secteur du voyage de loisirs, en offrant aux professionnels du tourisme des solutions adaptées aux nouveaux enjeux de leur métier.

Les progiciels tourisme de Media Welcome s’appuient sur l’expertise métier des différents professionnels du tourisme qui s’associent de près à leur définition.

Conseils, accompagnement en maîtrise d’ouvrage, développements informatiques spécifiques et expertise reconnue dans les technologies de pointe de l’informatique, Media Welcome partage la vision stratégique des plus grands acteurs du tourisme et met son savoir-faire et ses solutions au service de toute la profession.

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Tel : 04 50 10 27 10Fax : 04 50 33 56 71

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PackageOnlineMEDIA WELCOME

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Jeune SSII dédiée au tourisme, Media Welcome s’est fait connaître par

la réussite de sa plate forme multi tours opérateurs, PackageOnline®.

Lancée en 2003 pour Thomas Cook Voyages, elle a séduit également

Carlson Wagonlit Travel en 2005. Leader dans les agences de voyages,

elle permet la mise en place d’une stratégie multi canal avec

de multiples accès B2B et B2C. En 2006, Media Welcome

innove encore avec TravelDraw®, premier logiciel de

construction de voyages sur mesure pour les tours

opérateurs dont la première mise en place

à été faite avec ASIA.

TravelDraw® est un outil de construction de voyages sur mesure pour les tours opérateurs (TO). Ce progiciel permet, en relation avec un TO spécialiste d’une destina-tion, de dessiner un voyage sur une carte géographique et de choisir les prestations associées à chaque étape. TravelDraw® indique la cotation du voyage sur mesure. Il permet la réservation temps réel grâce aux modules de PackageOnline® sur lesquels il s’appuie.

La première application de TravelDraw® a été faite en partenariat avec ASIA. Elle démontre la réussite d’une étroite collaboration entre un acteur majeur et reconnu de la production de voyages sur mesure et les équipes de recherche et développement de Media Welcome.

Totalement innovant, TravelDraw® ouvre de nouveaux horizons aux agents de voyages en leur permettant d’ap-porter une plus forte valeur ajoutée à leur clients.

Accessible également par le grand public, TravelDraw® permet à l’internaute de s’appuyer sur l’expertise d’un tour opérateur pour construire lui-même son voyage sur mesure et le réserver de chez lui.

La suite logicielle tourisme de

Media Welcome est construite sur

une architecture modulaire, ouverte

et évolutive. Ces progiciels métier

innovants viennent s’insérer dans les

systèmes d’informations existants

des professionnels du tourisme

pour leur ouvrir de nouvelles

opportunités de distribution.

Tours opérateurs, offices de

tourisme, distributeurs, aéroports

bénéficient chacun des modules

spécifiquement adaptés à leur

activité et à leurs besoins.

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> Pour rentabiliser vos investissements marketing :• Une réservation 100% en ligne• Une gestion intégrée de votre catalogue

> Pour optimiser vos processus internes :• Une intégration avec les systèmes des distributeurs• Une administration étendue de votre processus commercial

Interconnecter les agences de voyages aux Tour Opérateurs

> Un accès multi-canalLa solution Orchestra est conçue pour permettre la consultation et la réservation en ligne pour tous les canaux directs et indirects d’un distributeur.

> Une très grande souplesse d’administrationCatalogue multi-Tour opérateurs, front-office et pro-cessus de réservation bénéficient d’une administration étendue. Orchestra permet également d’administrer les process de vente, les marges, les frais de dossiers et les assurances.

> Un processus de réservation unifiéLe processus de réservation est unifié et ne dépend pas du producteur, ce qui apporte une très grande homogé-néité du processus commercial.

> Un service aux voyageurs de grande qualité• Une réservation confirmée en temps réel avec le producteur• Réservation accessible à partir du système de gestion du distributeur pour un suivi de dossier optimal

> Un modèle économique à haute valeur ajoutée Orchestra garantit un coût minimal du système et des opérations :• Intégration au sein des systèmes de gestion des producteurs• Des fonctions spécifiées par les distributeurs• Automatisation maximale sur l’ensemble de la chaîne de traitement

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National Citer165 bis rue de Vaugirard75015 ParisTél : 01 44 38 60 00http://resolution.citer.fr

Maporama 174 quai de Jemmapes 75010 Paris Tél : 01 44 84 10 00 www.maporama.com

MidiwayMiniParc, Bât 1, BP 256Rue de la Découverte31677 Labège InnopoleTél : 05 62 88 44 99www.midiway.fr

Nautisys 31 boulevard Charles Moretti, 13014 MarseilleTél : 04 91 37 02 98 www.nautisys.com

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du Cdrom de l’étude

par courrier avec le règlement à Raffour Interactif / Cdrom conférence 51, rue des Belles Feuilles 75116 Paris, France

ou par télécopie au 33 (0)1 47 04 02 28 et ce uniquement dans le cas d’un paiement par virement (*) ou une de-mande de facture préalable avant règlement : spécifiez-le à votre envoi télécopié

• Directeur général de Maison de la France

• Directrice marketing d’Europ assistance

• Vice Pdt Europe du Sud du groupe Yahoo

• Dir marketing des éditions Lonely Planet

• Directeur des services à la clientèle du

Ministère du Tourisme Québécois

• Directrice du CDT de la Côte d’Or

• Dir de l’activité tourisme de France Telecom

• Coordinateur de Géoportail de l’IGN

• Directeur général d’Ebookers

• Directeur général de Lastminute

• Directeur marketing de voyages-sncf.com

• Directeur des ventes et distribution d’Accor

• Président Directeur général de Directours

• Dir de l’0ffice de tourisme Sultanat d’Oman

• Directrice générale de Sabre

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Crociere accompagné du PD-g France

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(*)Règlement par chèque barré à l’ordre de Raffour Interactif

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BPROP Rueil Mairie ; code banque 18707; code guichet 00015 ;

n° de compte 01521113637 ; clé RIB 84.

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l’étude complète «Courts séjours, Vacances, Tendances et Internet, bilan 2005 et perspectives» réalisée auprès d’un échantillon de 1000 Français représentatifs face à face à domicile, terrain janvier 2006, conclue en juillet 2006. Elle est devenue la référence du secteur.

• Courts et longs séjours

Qui part ? A quelle fréquence ? Quelle proportion pour les courts et les longs séjours ? Qui part en longs séjours marchands ? Quelle évolution pour les séjours marchands ? Qui part à la mer, à la montagne, à la campagne ? Qui part à l’étranger et où ? Quels critères entrent dans le choix des destinations ? Quel type de destination est préféré ? Partir : est-ce un besoin vital pour lequel on est prêt à sacrifier des postes de dépenses et lesquels ?

• Nouvelles tendances

Qui fractionne ses congés ? La destination est-elle le critère principal de choix, sinon quels sont les principaux critères ? Prévision d’un budget : qui en prévoit un ? combien le respectent ? Réservations de dernière minute : qui réserve à moins de 15 jours du départ ? Revient-on au même endroit en vacances d’une année sur l’autre ?

• Potentiel du media Internet

Qui sont les internautes ? Qui prépare son voyage sur internet ? Qui réserve en ligne ? Quels sont les atouts perçus par les touristes du e-tourisme ? Quelle perception ont-ils de la place de l’internet touristique d’ici à 3 ans ? Quelle est l’importance de la marque en ligne ?

• Une synthèse e-tourisme rédigée par Guy Raffour• Intervention aux rencontres du tourisme de Lorraine• Intervention au congrès des Maires des stations touristiques• Le témoignage du Ministre sur son rapport • Un micro-trottoir réalisé à Deauville auprès de touristes • La synthèse de l’étude 2020 de Galileo• Une présentation du prix Tourism@ 2006...

des documents liés aux thématiques abordées …

« Nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme B2B et B2C »

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sur les technologies d’Internet, destiné aux organisations de tourisme. Notre

produit Tomnium™, le Tourist Office Manager, permet aux organismes de tou-

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région (Nuitées, excursions, forfaits, etc…). Tomnium fonctionne en mode ASP

(Application Service Provider) donc ne pèse pas sur votre budget. Le produit est

multilingue, hautement configurable et s’occupe de toutes les tâches adminis-

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Worldspan propose à ses clients des solutions internet stratégiques complètes offrant un environnement intégré de planning et réser-vation des voyages, la gestion des voyages d’affaires et bien plus. Ces solutions vont des applications en ligne pour connaître la dispo-nibilité des vols, les prix et réservations jus-qu’à l’intégration des moteurs de réservation internet de manière qu’un site web puisse traiter les transactions de réservation.

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Guide iTourisme (édition 2006)Le Guide iTourisme est édité par iProfessionnel – 1� rue du Sentier 75002 Paris – tél : 01 70 0� 73 40contact@iprofessionnel.comSarl de presse au capital de 2 000 EurosRCS Paris 4�1 334 �01Dépôt légal : Septembre 2006ISSN : en coursCe guide est diffusé gratuitement, dans un objectif d’information et de formation, pour aider les professionnels à mieux comprendre les enjeux et usages de l’informatique et des TICValeur faciale : 35 Euroswww.itourisme.fr

Directeur de la PublicationXavier Gallinxavier.gallin@iprofessionnel.fr

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