1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan Negara maju dan berkambang pesat didunia

teknologi informasi dan teknoligi komunikasi. Angka pertumbuhan penduduk

Indonesiapun lebih besar dari pada angka kematian setiap tahunnya dari sabang

samapi marauke. Sehingga kebutuhan akan komunikasi jarak jauh melalui

telepon rumah, telepon seluler ataupun telepon umum lainnya yang mudah,

cepat dan murah sangat diperlukan dan ini sudah menjadi kebutuhan pokok bagi

seluruh penduduk baik Negara Indonesia ataupun Negara lainnya.

Oleh karena itu, banyak para pengusaha yang memafaatkan kondisi

seperti ini. Terbukti dengan mewabahnya perusahaan telekomunikasi atau

provider yang berdiri, berkembang dan bersaing dengan perusahaan sejenisnya

atau competitornya. Berbagai layanan dan kemudahan ditawarkan oleh

perusahaan provider ini agar mendapatkan pengguna/pelanggan sebanyak-

banyaknya, mulai dari kaum pria dan kaum wanita, tua dan muda, kalangan atas,

kalangan menengah dan kalangan bawah pun menjadi target oleh perusahaan

provider ini.

Karena banyaknya pelanggan yang menggunakan produk dari

perusahaan provider ini, maka perusahaan provider ini harus menunjukan

existensi dan profesionalisme dalam menangani berbagai macam keluhan dari

pelanggan dan itu memerlukan sebuah system informasi berbasis komputer

untuk kepuasan pelanggan.

2

1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud

Mempermudah user dalam penanganan penginputan keluhan pelanggan.

Mempermudah user dalam mencari dan memberikan solusi keluhan

pelanggan.

Mempermudah user dalam mengolah data keluhan pelanggan.

Mempercepat proses keluhan pelanggan.

Mempermudah user dalam pencarian dan penyimpanan data keluhan

pelanggan.

Mempermudah user dalam membuat, melihat, dan mencetak report

keluhan pelanggan.

Tujuan

Untuk kepuasan pelanggan dengan cara memberikan service yang

sistematis, cepat, tepat dan akurat dalam menangani keluhan pelanggan.

Untuk mempermudah users dari level tertinggi hingga level terendah

(Director, Manager, Supervisor hingga Staff) dalam membuat, mengolah

dan mengontrol data keluhan pelanggan berdasarkan tugas dan

Authorize/kewenangannya masing-masing.

1.3 Ruang Lingkup Pekerjaan

Pengembangan

Perusahaan telekomunikasi sulit untuk menangani keluhan pelanggan

yang sistematis, cepat, tepat dan akurat karena banyaknya keluhan yang

3

masuk. Saat ini banyak perusahaan telekomunikasi yang masih

menggunakan system seadanya dan tidak sistematis.

Pengumpulan Data

Interview : Berdasarkan hasil perbincangan dengan seorang teman yang

bekerja sebagai customer service diperusahaan telekomunikasi dia

sangat mempermasalahkan tentang proses keluhan pelanggan yang

dianggap kurang sistematis.

4

BAB II SISTEM INFORMASI KELUHAN PELANGGAN

( CUSTOMER COMPLAINT SYSTEM )

2.1 Latar Belakang

Lambatnya penanangan keluhan pelanggan kepada perusahaan

komunikasi sanagt berakibat fatal dan membuat pelanggan menjadi enggan

memakai produk dari perusahaan provider ini. Seharusnya seorang customer

service mampu menangani atau menghandle keluhan dari pelanggan dengan

sistematis, cepat, tepat dan akurat untuk kepuasan palanggan. Maka dari itu,

diperlukan sebuah system informasi yang dapat mengatasi kelambatan semua

itu.

Dengan adanya system keluhan pelanggan ini maka sebuah perusahaan

akan menghemat banyak waktu, tenaga dan juga fikiran dalam menangani

proses keluhan pelangga tersebut. Bila semua itu berjalan maka dapat

meningkatkan kredibilitas dan keprofesional-an suatu perusahan telekomunikasi.

Dengan begitu, pelanggan akan terpuaskan dan juga dapat menarik pelanggan

lainnya dari competitor untuk dapat menggunakan produk perusahaan

telekomunikasi ini karena memiliki service yang memuaskan.

2.2 Persektif Produk

Pelanggan menelepon customer service untuk melakukan keluhan, lalu

customer service menginput keluhan (Input_Keluhan) berdasarkan katagori

keluhannya (produk, jaringan, promo, dll). Lalu customer service akan langsung

memberikan solusi kepada pelanggan berdasarkan data system

(Complaint_Knowledge).

5

Namun, apabila solusi dari keluhan tersebut tidak terdapat dalam

Complaint_Knowledge maka customer service harus menginformasikan kepada

plenggan jika keluhannya tersebut sedang diproses dan akan dikonfirmasi dalam

1x24 jam. Setelah itu customer service meng-save input keluhan lalu akan

muncul NoTiket_Keluhan secara otomatis berurut dan menginformasikan

keluhan tersebut kepada bagian yang lebih berwewenang dalam mencari solusi

dari keluhan pelanggan tersebut berdasarkan katagorinya (Produk Marketing,

Jaringan Teknisi, dll). Lalu bagian yang bersangkutan menerima email

NoTiket_Keluhan dan memasukannya pada Show_Keluhan. Setelah

mendapatkan solusi, lalu Marketing/Teknisi yang berwenang menginput solusi

(Input_Solusi) dan save maka muncul NoTiket_Solusi secara otomatis dan

berurut lalu menginformasikan NoTiket_Solusi tersebut kepada customer

service. Lalu customer service akan memasukan NoTiket_Solusi tersebut ke

Show_Solusi dan mengkonfirmasikan kepada pelanggan solusi atas keluhan

yang disampaikan dan Customer service menandakan/membuat remaks jika

keluhan tersebut telah terselesaikan.

Program ini juga sudah dilengkapi dengan report yang bisa diupdate

setiap saat dan bisa disort berdasarkan Date, Nama Customer, No_Telepon,

NoTiket_Keluhan. NoTiket_Solusi, Nama_CS, Nama Marketing, Nama Teknisi,

dll. Report inipun bias dengan otomatis diconversi langsung ke excel, attachment

email atupun cetak. Program ini sangat membantu untuk melakukan berbagai

review dan menyediakan semua kebutuhan Director ataupun Manager.

Complaint Solusi

Pelanggan Customer Service Teknisi

6

2.3 Deskripsi Subsistem

Customer service dapat dengan mudah menginput keluhan pelanggan, melihat

kembali keluhan, mencari solusi di keluhan knowledge data, dll

Marketing Support atau Teknisi juga dapat dengan mudah melihat keluhan

pelanggan berdasarkan No tiket keluhan yang diinformasikan oleh customer

service lalu mengiput solusi keluhan.

Manager atau Supervisor dapat dengan mudah melihat report keluhan

pelanggan, solusinya, dan dapat mengetahui keluhan apa saja yang sering

dikeluhkan pelanggan berdasarkan katagori keluhan.

Data akan disimpan diserver bukan dikomputer masing-masing sehingga

memudahkan dalam mengcontrol berdasarkan kewenangannya masing-masing.

2.4 Manfaat Bagi Perusahaan

Dengan adanya sistem informasi keluhan pelanggan ini, perusahaan akan

mendapatkan manfaat nyata sebagai berikut :

Dapat memuaskan pelanggan dengan memberikan kepuasan dalam

service keluhan pelanggan.

Dengan adanya system informasi keluhan pelanggan ini, para manager

atau supervisor dapat dengan mudah melihat report kerja para

karyawannya dan mereviewnya jika ada karyawan yang bermasalah.

Dapat membuat user (Manager, Supervisor, Customer Service, Marketing

Support, Teknisi dan Staff yang terkait) lebih Sistematis, Cepat, Tepat dan

Akurat dalam menjalankan proses keluhan pelanggan.

7

BAB III METODOLOGI KERJA

3.1 Definisi Sistem

Sistem merupakan sekumpulan elemen yang satuan fungsinya saling

berhubungan dan bertanggung jawab melaksanakan proses pengolahan data

dari masukan atau input sehingga menghasilkan keluaran atau output.

Output yang dihasilkan berupa laporan (report) informasi yang

digunakan sebagai landasan proses dalam pengambilan suatu keputusan yang

baik, serta informik bagi yang membutuhkan, maka diperlukan sistem pendukung

yang berupa sistem perangkat lunak (software) dan perangkat keras (hardware)

sebagai alat atau mesin untuk menjalankan pembuatan program pengolahan

database atau aplikasi lainnya.

3.2 Fasilitas Pendukung 3.2.1 Sistem Perangkat Lunak

Perangkat lunak dalam sistem komputer adalah program-program yang

berfungsi untuk menjalankan perangkat kerasnya dengan berbagai perintah.

Yang termasuk perangkat lunak adalah aplikasi pembuatan database, bahasa

pemrograman, sistem operasi dan program aplikasi.

Perangkat lunak yang digunakan untuk membuat program Sistem

Informasi Keluhan Pelanggan (Customer Complaint System) adalah Visual Basic

6.0 yang berorientasi pada proses dengan database menggunakan fasilitas

microsoft access 2003

3.2.2 Sistem Perangkat Keras

Perangkat keras adalah bagian fisik dari sistem komputer, untuk

menjalankan sistem ini diperlukan sebuah personal komputer yang

spesifikasinya minimum sebagai berikut :

8

1) Intel Pentium IV

2) Microsoft Windows 95, 98,2000,XP

3) Memory 512

4) Hard disk 500 GB

5) Keyboard, mouse

3.3 Perancangan Sistem

3.1 Use Case Diagram

Gambar 3.1 Use Cass Diagram

3.2 Rancangan Class Diagram Dalam merancang aplikasi system akan diuraikan melalui proses-

proses yang dikerjakan, system ini ditunjukan agar semua data yang ada

didalam system dikemas dalam satu kesatuan basis data (database).

9

- NIK- Nama- Departemen- Jabatan

PEGAWAI- User_ID- No_Ticket

- User_Id- Nama- Alamat- Telp

KELUHAN

Cetak_Keluhan ()Aktifasi_userID

- Customer Service- Teknisi- HRD

DEPARTEMENT

Tampil_Departement ()

PELANGGAN

Tampil_UserID

11

m

m1 1 1

1

Aktifasi User_ID/No_Ticket Input

Masalah dan Solusi

..1..m

PELANGGANDEPARTEMENT

3.3 Arsitektur teknologi informasi

Spesifikasi server

Spesifikasi hardware server:

Processor Intel Xeon Dual Quadcore (8 processor) 2,4 GHz Memory

4GB (minimal) Harddisk SCSI dengan solusi RAID-10 untuk redundansi

dan kecepatan.

HD Gigabyte 1 Tera

1 unit ups untuk backup power

Koneksi jaringan atau network menggunakan media nirkabel LAN / wifi

dengan bentuk sebagai berikut :

10

3.4 Penjadwalan dan Anggaran

Daftar Rencana Kegiatan, Prasyarat dan Waktu Pelaksanaan :

Rencana dan Anggaran Biaya Proyek SI Keluhan Pelanggan :

11

Rencana Penugasan Personil :

12

13

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan dan saran Berdasarkan hasil yang telah dicapai pada pembuatan program aplikasi

dan target awal perancangan program dapat ditarik beberapa kesimpulan, antara

lain:

Telah berhasil diimplementasikan Sistem Informasi Keluhan Pelanggan

dimana terjadi peningkatan efisiensi dan efektivitas pada perusahaan setelah

mengimplementasikan sistem komputerisasi tidak dapat diukur dalam waktu

singkat. Walaupun demikian, beberapa permasalahan yang ada pada sistem

lama seperti: keterlambatan pembuatan laporan yang terkait dengan

Complaint / Keluhan Pelanggan , kesalahan pencatatan dan perhitungan

waktu dapat diatasi dengan baik oleh sistem baru.

User Interface Design pada aplikasi dapat dimengerti dengan baik oleh

pengguna.

Aplikasi dapat memberikan laporan yang terkait dengan service berkala

dengan cepat.

Saran penulis untuk program aplikasi ini akan dijelaskan pada poin-poin berikut

ini:

Fitur yang tersedia pada aplikasi telah dapat mengatasi permasalahan yang

ada pada sistem lama. Namun demikian, seiring dengan berjalannya waktu,

perkembangan bisnis pada perusahaan juga akan semakin meningkat. Oleh

karena itu, diperlukan pengembangan yang lebih lanjut terhadap fitur yang

sudah ada.

Kemampuan aplikasi sistem informasi keluhan pelanggan dalam hal

penangganan multi-user masih cukup minim. Oleh karena itu,

pengembangan yang lebih lanjut pada fitur tersebut masih diperlukan.

14

Data Keluhan menjadi lebih Cepat teratasi karena sistem yang sangat

mendukung.

- TERIMA KASIH –