TUGAS CUSTOMER SERVICEPENGAMATAN CUSTOMER SERVICE DI RS AZRA

BOGOR

NAMA : HANIF ROBBANI

KELAS : KEUANGAN RS 2012

NPM : 1206229231

UNIVERSITAS INDONESIA

PROGRAM VOKASI

2013

KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan ke hadirat Allah Subhanahu wata΄ala, karena berkat rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan tugas Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit . Makalah ini diajukan guna memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit.

Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga tugas ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktunya. Makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Tak lupa saya ucapkan terima kasih kepada Dr. Yuli Prapancha Satar MARS selaku dosen mata kuliah Pelayanan Pelanggan Rumah Sakit yang telah membimbing kami untuk menyelesaikan makalah ini.

Semoga makalah ini memberikan informasi bagi masyarakat dan bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan bagi kita semua.

Depok, 14 Nopember 2013

Penyusun,

PENGAMATAN CUSTOMER SERVICE DI RS AZRA BOGOR

a. Kronologis (proses) Observasi

Pada hari Senin tanggal 11 November 2013 pukul 14.30 saya beserta teman saya M.Afif

Faruqi tiba di RS Azra Bogor. Kami mendapatkan undian untuk mengerjakan tugas Customer

Service disana. Lalu kami pun masuk kedalam lobby, ternyata sudah ada petugas yang

bersiap sedia. Di lobby/ruang tunggu RS Azra terdapat berbagai macam unit, yaitu unit

pendaftaran, unit pelayanan pelanggan, dan unit pembayaran/kasir. Suasana di RS Azra pada

saat itu cenderung tidak terlalu ramai, kondusif seperti rumah sakit swasta kebanyakan. Unit

customer service terletak di pinggir lobby dan nyaris tidak terlihat, menurut saya peletakan

unit ini pelu direvisi agar memudahkan pelanggan untuk menuju unit tersebut. Kami duduk di

ruang tunggu kira-kira 10 meter di depan unit customer rumah sakit. Pada mulanya kami

hanya mengamati si petugas customer service dari jauh, tetapi tidak ada pelanggan yang

menuju ke unit tersebut, akhirnya kami memutuskan untuk melakukan pengamatan observasi

langsung kepada petugas customer service tersebut. Pada saat saya menuju si petugas, saya

kurang mendapatkan respons yang cepat dan baik, si petugas hanya diam saja, tidak

mempersilakan duduk dan terlihat sedang mengerjakan sesuatu. Saya disini merasa kecewa

sebagai pelanggan seharusnya mendapatkan respon yang baik dan cepat. Saya pun berpura-

pura mengambil brosur dan menanyakan beberapa pertanyaan kepada si petugas. Tetapi si

petugas tidak memberikan jawaban yang memuaskan dan tidak memberikan informasi secara

jelas. Si petugas masih saja tetap mengerjakan sesuatu tanpa memperdulikan saya. Dilihat

dari sisi kerapihan berpakaian menurut saya sudah cukup baik dan terlihat rapi walaupun

pada saat itu sudah menjelang sore. Yang saya cermati disini si petugas tidak memakai name

tag dan dia tidak memperkenalkan diri sehingga saya tidak dapat mengetahui nama petugas

tersebut.

b. Lama Observasi

Kami melakukan observasi pada hari Senin tanggal 11 November 2013 pada pukul

14.30-15.00 atau ± 30 menit.

INDIKATOR OBSERVASI

1. Penampilan diri / Tempat kerja

INDIKATOR YA TIDAKKerapihan berpakaian Keserasian berpakaian Name tag Kebersihan perorangan Kerapihan rambut Kerapihan tempat kerja Bau badan

2. Perilaku petugas

INDIKATOR YA TIDAKEye contact Expresi wajah ramah Senyum ramah Suara ramah Respons cepat (30) detik Mengucapkan selamat pagi/siang/malam Mempersilakan duduk Posisi duduk petugas baik Posisi tubuh agak condong kedepan Kedua tangan diatas meja Memperkenalkan diri/unit Menanyakan apa yang bisa dibantu Menanyakan nama customer dengan sopan Mengakhiri pelayanan dengan baik Mengucapkan terima kasih

3. Kualitas Pelayanan

INDIKATOR YA TIDAKPemberian Informasi jelas Pemberian solusi tepat Customer merasa dibantu (ditunjukkan/diantar)

c. Kesimpulan dan saran

Menurut saya unit pelayanan pelanggan di RS Azra masih butuh banyak perbaikan,

kurangnya sifat simpatik terhadap customer merupakan sesuatu yang sangat vital pada

pelayanan pelanggan di RS tersebut. Memang pada saat itu hari sudah menjelang sore dan

otomatis si petugas sudah tidak semangat dalam melakukan tugasnya, ada kemungkinan

berbeda jika kami datang pada pagi/siang hari. Perbaikan akan memberikan dampak yang

baik bagi pelanggan dan memberikan kesan yang baik pada rumah sakit tersebut. Saran dari

saya agar Rumah Sakit tersebut semakin meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di

bagian / Unit customer sevice karena unit tersebut merupakan gambaran keseluruhan

pelayanan di rumah sakit.

d. Lampiran foto