TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH - takihumasunj.comtakihumasunj.com/wp-content/uploads/2017/08/ISA-FITRIANA-SAYUGI... · v lembar pengesahan tugas akhir karya ilmiah nama : isa fitriana sayugi

TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH

CONSUMER RELATIONS DI KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG

(Survey Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis Mengenai

Pelayanan Pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

Oleh :

ISA FITRIANA SAYUGI

4123136592

PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Agustus 2017

ii

ISA FITRIANA SAYUGI (4123136592), TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG MENGENAI PEMBUATAN E-KTP (Survey Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatana e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016) : 116 halaman : 8 lampiran : 20 buku 2006 – 2014 : 10 sumber lain : Tugas Akhir Karya Ilmiah, Juli 2017.

ABSTRAK Kecamatan Pasar Kemis memiliki program pelayanan One Day

Service untuk pencatatan kependudukan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang salah satunya adalah pembuatan e-KTP. Dalam pelaksanaanya pelayanan yang diberikan masih menimbulkan keluhan dari warga terutama pada saat pembuatan e-KTP. Oleh karena itu, penulis ingin mencari tahu bagaimana consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016.

Pada pada penelitian ini penulis menggunakan konsep public relations, dengan variabel consumer relations yang memiliki empat belas indikator. Lima dimensi yaitu informasi konsumen dan pendidikan, menangani keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan, dan penghubung perusahaan.

Pendekatan penelitian ini kuantitatif, metode deskriptif. Penelitian dilakukan di bulan Maret-Juli 2017. Penulis menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Populasinya berjumlah 150, dengan jumlah sampel sebesar 99 responden yaitu warga yang melakukan perekaman e-KTP bulan November-Desember 2016 dengan teknik penarikan sampel sampling pusposif. Tendensi sentral menggunakan mean. Dengan KMO and Bartlett’s Test 0,75 dan Cronbach Alpha 0,94.

Hasil penelitian ini dimensi dengan mean tertinggi yaitu, menangani keluhan konsumen, karena banyak keluhan yang disampaikan seperti petugas menanggapi keluhan warga. Hal ini menunjukan bahwa Kecamatan responsif terhadap warga dan sudah sesuai dengan keadaan pelayanan dengan yang terdapat langsung di Kecamatan. Dimensi dengan nilai mean terendah yaitu, penghubung perusahaan, dikarenakan konsumen masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukan bahwa Kecamatan belum berhasil melayani warga.

Kesimpulan penelitian ini, consumer relations yang dilaksanakan oleh Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang masih belum optimal dikarenakan keluhan yang masih bergulir, terutama mengenai pelayanan yang terhadap pencatatan kependudukan salah satunya adalah e-KTP. Penulis menyarakan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih responsif dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh warga serta mengoptimalkan . Kata Kunci : Consumer Relations, e-KTP,Kependudukan

iii

ISA FITRIANA SAYUGI (4123136592), TASK END OF SCIENTIFIC WORKS CONSUMER RELATIONS SUBDISTRICT MARKET KEMIS DISTRICT TANGERANG ABOUT MAKING E-ID card (Descriptive Survey: District Market Kemis Complaints regarding the service of e-KTP Sub-Market Pasar Kemis Tahun 2016): 116 pages: 8 attachment : 20 books 2006 - 2014: 10 other sources: Final Project of Scientific Work, July 2017.

ABSTRACT Pasar Kemis Sub-district has a One Day Service program for

population registration which aims to provide services, one of which is the making of e-ID card. In the implementation of services provided still cause complaints from citizens, especially at the time of making e-ID card. Therefore, the authors want to find out how consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Tangerang regency about the making of e-ID cards related to the complaints of residents of Pasar Kemis Subdistrict regarding the service of making e-ID card Pasar Kemis Sub-Year 2016.

In this study the authors use the concept of public relations, with consumer relations variables that have fourteen indicators. Five dimensions are consumer information and education, handling consumer complaints, technology and complaints, marketing and complaints, and corporate liaison. This research approach is quantitative, descriptive method. The study was conducted in March-July 2017. The author uses questionnaires as a method of data collection. Population amounted to 150, with the number of samples of 99 respondents ie citizens who do e-ID card recording November-December 2016 with sampling techniques sampling pusposif. The central tendency uses the mean. With KMO and Bartlett's Test 0.75 and Cronbach Alpha 0.94.

The results of this study dimensions with the highest mean that is, handle consumer complaints, because many complaints are delivered as officers respond to complaints citizens. This shows that the Kecamatan is responsive to the residents and is in accordance with the state of service with those located directly in the District. Dimension with the lowest mean value that is, the company liaison, because consumers are still not satisfied with the services provided. This shows that Kecamatan has not succeeded in serving the citizens.

The conclusion of this research, consumer relations conducted by Pasar Kemis Sub-district of Tangerang Regency is still not optimal due to the still-rolling complaints, especially regarding the service to the registration of residence one of which is e-ID card. The authors suggest that Pasar Kemis District is more responsive in handling the complaints submitted by the residents and optimizing.

Keywords: Consumer Relations, e-ID card, Demography

iv

LEMBAR ORISINALITAS

PROGRAM STUDI DIII HUBUNGAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

Dengan ini penulis menyatakan bahwa Tugas Akhir Karya Ilmiah dengan judul

CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN TANGERANG

(Survey Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan

pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016) adalah benar-benar hasil

karya pribadi dan sudah mengikuti ketentuan penulisan karya ilmiah. Apabila

dikemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam Tugas Akhir Karya Ilmiah ini, maka

penulis sanggup menerima sanksi yang telah ditentukan.

Jakarta, Agustus 2017

ISA FITRIANA SAYUGI

NIM. 4123136592

v

LEMBAR PENGESAHAN

TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH

Nama : ISA FITRIANA SAYUGI

NIM : 4123136592

Judul : CONSUMER RELATIONS KECAMATAN PASAR KEMIS

KABUPATEN TANGERANG (Survey Deskriptif : Keluhan

warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai Pelayanan

pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016)

TIM PENGUJI

No. Nama Tanda Tangan Tanggal

1. Dr. Kinkin Yuliaty S.P Ketua Sidang ……………… …………..

2. Dr. Dini Safitri, M.Si Dosen Pembimbing

……………… …………..

3. Dr. E. Nugrahaeni,M.Si Penguji Ahli

……………… ………….

4. Wina Puspita Sari,M.Si Sekretaris Sidang

……………… ………….

Lulus Sidang, Juli 2017

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat

dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Karya Ilmiah

yang berjudul Consumer Relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang mengenai pembuatan e-KTP, terkait keluhan warga Kecamatan

Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar

Kemis Tahun 2016.

Penulisan TAKI ini disusun guna memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi DIII Hubungan Masyarakat

Universitas Negeri Jakarta. Dalam penyusunan dan penulisan proposal TAKI

ini, tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

terima kasih khususnya kepada kedua Orang Tua yang penulis cintai dan

senantiasa memberikan bantuan moril dan materiil. Ucapan terima kasih

serta penghargaan penulis sampaikan pula kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. H. Djaali selaku Rektor Universitas Negeri Jakarta,

2. Dr. Muhammad Zid, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial,

3. Dr. Kinkin Yuliaty S. P selaku Ketua Program Studi DIII Hubungan

Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Jakarta,

4. Dr. Dini Safitri, M. Si selaku Dosen Pembimbing TAKI 106,

5. Seluruh dosen program studi DIII Hubungan Masyarakat,

6. Teman-teman program studi DIII Hubungan Masyarakat TAKI 106,

7. Seluruh staff Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang

8. Iwan Saprudin, S.Ip Selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar

Kemis kabupaten Tangerang

9. Abdul Ajis Fikri dan Maylia Afrizah yang telah membantu dalam proses

penelitian,

vii

10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu

atas segala bantuannya kepada penulis.

Untuk membalas jasa semua pihak yang telah membantu, penulis

menyampaikan dan mendoakan semoga kebaikan dari semua pihak kepada

penulis mendapat balasan yang lebih dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam

penyusunan TAKI. Untuk itu penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya

apabila terdapat kekeliruan, kesalahan dan segala kekurangan apapun dalam

penulisan TAKI ini, baik yang disadari maupun yang tidak disadari.

Wassallamualaikum Wr. Wb

Jakarta, Agustus 2017

Penulis

Isa Fitriana Sayugi

4123136592

viii

DAFTAR ISI

Halaman

COVER ........................................................................................................ i ABSTRAK ................................................................................................... ii ABSTRACK ................................................................................................. iii LEMBAR ORISINALITAS ........................................................................... iv LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................. viii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi DAFTAR DIAGRAM .................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 7 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 8

1.4.1. Manfaat Akademis ............................................................................ 8

1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................................. 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA......................................................................... 9

2.1. Public Relations ............................................................................... 9

2.2. Consumer Relations ........................................................................ 12

2.2.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan ............................................. 13

2.2.2. Menangani Keluhan konsumen ........................................................ 15

2.2.3. Teknologi dan Keluhan ................................................................... 16

2.2.4. Pemasaran dan Keluhan ................................................................. 16

2.2.5. Penghubung Perusahaan ................................................................ 17

2.3. Keterkaitan Antar Konsep ................................................................ 18

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 20

3.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................... 20

3.2. Jenis Penelitian .................................................................................. 21

3.3. Metode Penelitian ............................................................................. 22

3.4. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................ 22

3.5. Unit Analisis dan Unit Observasi ........................................................ 24

3.5.1. Unit Analisis ....................................................................................... 24

3.5.2. Unit Observasi .................................................................................. 25

ix

3.6. Populasi dan Sampel ........................................................................ 25

3.6.1. Populasi ............................................................................................ 25

3.6.2. Sampel .............................................................................................. 26

3.7. Teknik Penarikan Sampel ................................................................. 28

3.8. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 28

3.8.1. Data Primer ....................................................................................... 29

3.8.2. Data Sekunder .................................................................................. 31

3.9. Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 32

3.9.1. Validitas ........................................................................................... 32

3.9.2. Reliabilitas ......................................................................................... 37

3.10. Skala Pengukuran ............................................................................. 40

3.11. Teknik Analisis Data ......................................................................... 41

3.11.1. Analisis Data Kuantitatif .................................................................. 41

3.11.2. Tendensi Sentral .............................................................................. 42

3.12. Definisi Konsep ................................................................................ 44

3.13. Operasional Konsep ........................................................................ 46

3.14. Keterbatasan dan Kelemahan Penelitian ......................................... 50

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 51

4.1. Gambaran Umum ........................................................................... 51

4.1.1. Profil Kecamatan Pasar Kemis ....................................................... 54

4.2. Objek Kajian Penelitian ................................................................... 54

4.2.1. Pelayanan dalam Pembuatan e-KTP ............................................. 54

4.3. Hasil Penelitian .............................................................................. 56

4.3.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan.............................................. 56

4.3.1.1. Indikator Informasi Lengkap ............................................................ 59

4.3.1.2. Indikator Informasi yang Jelas ........................................................ 57

4.3.1.3. Indikator Informasi Mengenai Penggunaan Produk ........................ 62

4.3.2. Menangani Keluhan Konsumen ...................................................... 65

4.3.2.1. Indikator Keluhan ditangani Secara Rutinitas ................................. 65

4.3.2.2. Indikator Mengetahui Keluhan ........................................................ 68

4.3.2.3. Indikator Mengetahui bagaimana Menangani Keluhan ................... 71

4.3.2.4. Indikator Mengetahui Kebutuhan-Kebutuhan Dasar Konsumen ..... 74

4.3.3. Teknologi dan Keluhan ................................................................... 77

4.3.3.1. Indikator Teknologi Memungkinkan Konsumen Menyebarkan

Penilaian Jujur Konsumen ............................................................... 78

4.3.3.2. Indikator Keluhan Dikirim Langsung ke Perusahaan ...................... 80

4.3.4. Pemasaran dan Keluhan ................................................................. 83

4.3.4.1. Indikator Kampanye yang Terintegrasi............................................ 83

x

4.3.4.2. Indikator Penggunaan Alat Komunikasi .......................................... 86

4.3.5. Penghubung Perusahaan .............................................................. 89

4.3.5.1. Indikator Menyeimbangkan Antara Kebutuhan Konsumen Dengan

Tuntutan Konsumen ........................................................................ 89

4.3.5.2. Indikator Menyeimbangkan Tujuan Organisasi ............................... 92

4.3.5.3. Indikator Membantu Berhubungan dengan Publik .......................... 95

4.4. Analisis Penelitian ........................................................................... 98

4.4.1. Rangkuman Dimensi dan Indikator .................................................. 98

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................ 106

BAB V. PENUTUP ..................................................................................... 109

5.1. Kesimpulan .................................................................................... 109

5.2. Saran ............................................................................................ 111

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 112

LAMPIRAN ................................................................................................. xv

xi

DAFTAR TABEL

Halaman Table 3.1. Kriteria Penafsiran Koefisien ................................................. 33 Table 3.2. Klasifikasi Reliabilitas............................................................ 35 Table 3.3. Case processing summary consumer relations ................... 37 Table 3.4. Reliability statistics consumer relations................................. 38 Table 3.5. Operasionalisasi Konsep ..................................................... 43 Table 4.1. Memberikan buku panduan layanan bagi konsumen ............ 55 Table 4.2. Terdapat tata cara pembuatab e-KTP .................................. 56 Table 4.3. Mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP....... 57 Table 4.4. Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP .................. 58 Table 4.5. Warga mempergunakan cara mesin layanan informasi ........ 59 Table 4.6. Warga mengetahui bahwa menyediakan papan informasi ... 60 Table 4.7. Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP ................ 61 Table 4.8. Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan .................... 62 Table 4.9. Petugas melayani tuntas proses pembuatan e-KTP ............. 63 Table 4.10. Petugas memberikan solusi mengenai keluhan .................... 64 Table 4.11. Petugas mampu menjawab pertanyaan berkaitan e-KTP ..... 65 Table 4.12. Petugas mampu memberikan solusi berkaita ....................... 66 Table 4.13. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga . 67 Table 4.14. Petugas pelayanan mengetahui duduk permasalahannya ... 68 Table 4.15. Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga ......................... 69 Table 4.16. Petugas yang menerima keluhan diproses saat itu .............. 70 Table 4.17. Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga ....... 71 Table 4.18. Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari ....... 72 Table 4.19. Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan .. 73 Table 4.20. Petugas e-KTP berkas yang diperlukan oleh pemohon ....... 74 Table 4.21. Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP ..... 75 Table 4.22. Warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden .............. 76 Table 4.23. Warga dapat membagikan tulisan di opini warga ................ 77 Table 4.24. Warga dapat menulis surat pembaca di web ....................... 78 Table 4.25. Warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ....... 79 Table 4.26. Warga dapat menyampaikan keluhan sms ........................... 80 Table 4.27. Warga dapat menelepon layana e-KTP ................................ 81 Table 4.28. Warga mengetahui program one day service ....................... 82 Table 4.29. Warga masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup ............. 83 Table 4.30. Warga mengetahui bahwa sendiri e-KTP ke Disdukcapil ..... 84 Table 4.31. Warga mengetahui nomor yang dapat dihubungi ................. 85 Table 4.32. Warga mengetahui nomor langsung menerima pesan ......... 86 Table 4.33. Warga dapat mengirim pesan singkat ke Kecamatan ........... 87 Table 4.34. Warga melakuka pembuatan tidak memakan waktu ........... 88 Table 4.35. Warga mengetahui pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya . 89 Table 4.36. Warga proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit ............ 90

xii

Table 4.37. Petugas mempermudah pembuatan e-KTP ......................... ... 91 Table 4.38. Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP ............ ... 92 Table 4.39. Petugas menyelesaikan e-KTP sesuai harapan konsumen . ... 93 Table 4.40. Petugas mampu melayani dengan baik ................................... 94 Table 4.41. Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat ... 95 Table 4.42. Petugas melayani pembuatan e-KTP dengan cekatan ......... 96 Table 4.43. Mean Per Dimensis ................................................................ 100 Table 4.44. Mean Per Indikator ................................................................. 108

xiv

DAFTAR DIAGRAM

Halaman

4.1. Mean Per Dimensi .............................................................................. 102 4.2. Mean Per Indikator .............................................................................. 108

xiv

DAFTAR LAMPIRAN Halaman LAMPIRAN 1 Kuesioner .......................................................................... xiii LAMPIRAN 2 Berita Online ...................................................................... xviii LAMPIRAN 3 Transkrip Wawancara Kecamatan ..................................... xxiii LAMPIRAN 4 Transkrip Wawancara Warga ............................................ xxvi LAMPIRAN 5 Standar Operasional Prosedur .......................................... xxvii LAMPIRAN 6 Rekapitulasi Perkembangan Kependudukan .................... xxx LAMPIRAN 7 Surat Observasi ................................................................. xxxv LAMPIRAN 8 Lembar Bimbingan ............................................................. xxxvi LAMPIRAN 9 Data Responden ............................................................... xxxviii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Public Relations adalah fungsi membangun manajemen yang

membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara

organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesusksesan atau kegagalan

organisasi tersebut.1

Public Relations juga diperlukan didalam organisasi pemerintahan.

Pemerintahan dimulai dari Pemerintah pusat hingga Desa. Cakupan public

relations dalam pemerintahan yaitu, publisitas pemerintahan selalu

diperlukan, tidak lain adalah untuk menyampaikan kepada warga apa yang

telah dilakukan oleh pemerintah, apa pelayanan yang tersedia, dan

bagaimana mereka menggunakan pelayanan tersebut.

Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer

relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi

kepada konsumen, memberi nasihat atau pertimbngan kepada pihak

manajemen tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok

advokat konsumen diluar organisasi.2

1 Scott M Cutlip, Allen H Center, Glen M Broom, Effective Public Relations, Jakarta :

Kencana, 2009, hlm 6. 2 Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L Toth, Public Relations Praktik

dan Profesi, Jakarta : Salemba Humanika, 2014, hlm 307.

2

E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik yaitu kartu tanda

penduduk dibuat melalui elektronik, berdasarkan segi fisik ataupun

penggunaannya yang berfungsi berdasarkan komputerisasi. Adapun program

dari e-KTP sendiri diluncurkan Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia

sejak bulan Februari tahun 2011. Pelaksanaannya sendiri dibagi menjadi 2

tahap, diantaranya tahap pertama sejak tahun 2011 berakhir di tanggal 30

April 2012 mencakup sebanyak 67 juta penduduk. Sementara tahap kedua

sendiri mencakup sebanyak 105 juta dari penduduk.3

Untuk mendorong dengan pelaksanaan pemerintah secara elektronik

atau disebut dengan e-Government dan untuk bisa meningkatkan kualitas

dari pelayanan terhadap masyarakat. Maka dari itu, Kementrian Dalam

Negeri Republik Indonesia pun menerapkan sebuah sistem informasi

mengenai kependudukan berbasis teknologi, yakni e-KTP atau Kartu Tanda

Penduduk Elektronik.

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomo 23 pada tahun 2006 mengenai

Administrasi Kependudukan, yang menjelaskan bahwa “Setiap penduduk

hanya diperkenankan mempunyai 1 KTP sesuai yang tercantum pada Nomor

Induk Kependudukan atau NIK. NIK sendiri adalah identitas tunggal para

penduduk yang berlaku selama seumur hidup. Adapun nomor NIK di e-KTP

sendiri nantinya dijadikan sebagai dasar pada penerbitan SIM Paspor,

3 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,

http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB.

http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html

3

NPWP, Sertifikat Atas Hak Tanah, Polis Asuransi serta penerbitan dokumen

yang menawarkan identitas lainnya.4

E-KTP mulai diberlakukan sejak tahun 2011. Dari segi bentuk, KTP ini

tidak mengalami banyak perubahan dan versi sebelumnya. Namun, KTP ini

dilengkapi dengan microchip sebagai tempat penyimpanan data. KTP ini

memiliki metode identifikasi yang akurat, sehingga berlaku secara

internasional.5Untuk mendapatkan e-KTP masyarakat bisa melakukan

kepengurusan melalui Kecamatan.

Salah satu lembaga pemerintahan yang tergabung dalam proses

pembuatan e-KTP adalah Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.

Walaupun implementasi program e-KTP telah berjalan cukup lama

namun masih banyak permasalahan yang terkait menegnai pelayanan e-

KTP. Berdasarkan hasil peninjauan yang dilakukan di Kecamatan Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang ditemukan beberapa masalah alat yang

terbatas, jaringan yang terganggu, lamanya proses pembuatan, dan blanko

yang habis. 6

4 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,

http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB. 5 Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP,

http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB 6 Muksin, Alat Perekam e-KTP di Pasar Kemis Rusak Saat Warga Membludak,

http://www.kupasmerdeka.com/2016/09/alat-rekam-e-ktp-di-pasar-kemis-rusak-saat-warga-membludak/, diakses pada 11 April 2017, pukul 19.00 WIB.



http://www.kupasmerdeka.com/2016/09/alat-rekam-e-ktp-di-pasar-kemis-rusak-saat-warga-membludak/


4

Seperti yang dikutip dalam media online kupasmerdeka.com terkait

pelayanan pembuatan e-KTP sebagai berikut :

“Salah seorang warga yang tidak mau disebutkan identitasnya mengungkapkan rasa sangat kecewa dengan sistem cara kerja dan hal teknis yang dimiliki kantor kecamatan Pasir Kemis.Kami sangat kecewa dengan pelayanan semacam ini yang harus menunggu antri hingga berjam-jam lamanya dan proses sampai jadi E-KTP nya terlalu lama.”7

Hal ini membuat banyak masyarakat yang harus pulang karena

terdapat banyak kendala yang dihadapi oleh masyarakat. Pembatasan jumlah

warga yang mendapatkan pelayanan. Dimana pengambilan nomor urut

dibatasi samapi jam 11.00 WIB setiap hari. Lewat dari jam tersebut, maka

warga tidak akan dilayani. Selain itu, pihak kecamatan juga masih

mewajibkan surat pengantar dari RT,RW, dan Kelurahan untuk mendapatkan

pelayanan perekamanan. Padahal menurut peraturan Mendagri menyebutkan

bahwa warga hanya wajib menunjukan Kartu Keluarga.

Hal ini disampaikan oleh Wakil Ketua Ombudsman Republik Indonesia

Lely Pelitasari Soebekty, sebagai berikut :

"Proses pelayanan yang dilakukan petugas kecamatan berjalan sangat lamban dan membuat warga harus mengantre hingga lebih dari tiga jam."8

7Muksin, Alat Perekam e-KTP di Pasar Kemis Rusak Saat Warga Membludak,

http://www.kupasmerdeka.com/2016/09/alat-rekam-e-ktp-di-pasar-kemis-rusak-saat-warga-membludak/, diakses pada 11 April 2017, pukul 19.00 WIB. 8Rahmat Iryanto, Ombudsman Sebut Peld gx z vfvvvayana e-KTP di Tangerang alpa

Prosedur Kemendagri, https://www.kabar6.com/tangerang/kota/24173-ombudsman-sebut-pelayanan-e-ktp-di-tangerang-alpa-prosedur-kemendagri, diakses pada 24 Maret 2017, pukul 19.30 WIB.



https://www.kabar6.com/tangerang/kota/24173-ombudsman-sebut-pelayanan-e-ktp-di-tangerang-alpa-prosedur-kemendagri

https://www.kabar6.com/tangerang/kota/24173-ombudsman-sebut-pelayanan-e-ktp-di-tangerang-alpa-prosedur-kemendagri

5

Hal ini menyebabkan banyak warga dari Kecamatan Pasar Kemis

yang melapor ke beberapa portal layanan aspirasi untuk menyampaikan

keluhan atau pertanyaan mengenai pembuatan e-KTP.

Seperti yang dilansir dari salah satu portal layanan aspirasi lapor.go.id

sebagai berikut :

“Jaringan E-KTP Pasar Kemis, Tangerang, nampaknya selalu down. Saya sudah dua kali mencoba mengambil data biometrik untuk E-KTP. Pertama pada tanggal 19 Feb 2016 saya datang ke Kecamatan karena sedang jadwal cuti, jaringan E-KTP down dan tidak dapat melayani pengambilan data biometrik. Sekitar pukul 10.30, petugas datang untuk menempelkan keterangan pada layar monitor seperti pada foto "[***************]9_102041_HDR"..Saya kembali pada tanggal 10 Maret 2016 setelah kembali mengambil cuti. Pukul 08.00 pagi, sebelum petugas datang, saya dapati keterangan "JARINGAN SEDANG OFFLINE" nampaknya terpampang dari hari sebelumnya, seperti pada foto "[***************]0_081056_HDR". Pada hari itu juga, jaringan E-KTP masih offline sehingga saya kembali tidak dapat menyerahkan data biometrik.9

Berdasarkan laporan mengenai pelayanan yang terdapat di

Kecamatan Pasar Kemis diperkuat dengan wawancara dengan salah satu

warga Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang yang memperjelas

mengenai pelayanan mengenai pelayanan di Kecamatan Pasar Kemis.

“ya awalnya saya hanya mengikuti cara yang ada saja mba, setelah itu saya meminta surat rekomendasi kepada Kecamatan untuk dapat langsung ke disdukcapil sama aja lama juga mba tapi setelah tahu ternyata banyak warga yang meminta tolong kepada petugas di Kecamatan, lalu saya juga meminta tolong dengan memberikan

9 Gunawan, Jaringan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Selalu Down,

https://www.lapor.go.id/id/1439998/jaringan-e-ktp-kecamatan-pasar-kemis-selalu-down.html, diakses pada 10 April 2017, pukul 19.30 WIB.

https://www.lapor.go.id/id/1439998/jaringan-e-ktp-kecamatan-pasar-kemis-selalu-down.html

6

beberapa jumlah uang tapi tidak jadi juga mba saya kecewa sekali mba.”10

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Iwan Saprudin, S.Ip

selaku Kepala Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang

memperjelas mengenai pengaduan warga mengenai jaringan yang offline

sebagai berikut :

“kalau jaringan itu kan yang mengatur pemerintah pusat mba, jadi klo

jaringan offline terpaksa kita menolak warga yang akan melakukan

perekaman data mba.” 11

Masalah lain yang terdapat dalam proses pembuatan e-KTP adalah

blanko yang habis. Hal ini juga berdampak pada kesulitan warga Kecamatan

Pasar Kemis untuk mendapatkan pekerjaan meskipun sudah dilampirkan

Surat Keterangan perekaman e-KTP sebagai bukti bahwa e-KTP masih

dalam proses.

Berdasarkan berita yang dilansir dari media online tangeranghits.com

sebagai berikut :

"Kemarin mau melamar kerja ditolak sama perusahaan. Soalnya, enggak punya e-KTP. Padahal, saya sudah menyertakan surat keterangan perekaman e-KTP sebagai bukti kalau KTP masih diproses."12

10

Hasil Wawancara Dengan Dini Larasati, Wraga Kecamatan Pasar Kemis, di Kecamatan

Pasar Kemis, Pada 10 April 2017, Pukul 10.30 WIB. 11

Hasil Wawancara Dengan Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi Pelayanan, di Kecamatan Pasar Kemis, Pada 21 April 2017, pukul 11.00 WIB. 12

Ahmad Ramdzy, Blanko Kosong, Warga di Tangerang Sulit dapat Kerja, http://www.tangeranghits.com/mega-metropolitan/berita/47380/blanko-e-ktp-kosong-warga-di-tangerang-sulit-dapat-kerja, diakses pada 10 april 2017, pukul 20.00 WIB.

http://www.tangeranghits.com/mega-metropolitan/berita/47380/blanko-e-ktp-kosong-warga-di-tangerang-sulit-dapat-kerja

http://www.tangeranghits.com/mega-metropolitan/berita/47380/blanko-e-ktp-kosong-warga-di-tangerang-sulit-dapat-kerja

7

Pernyataan mengenai blangko yang kosong dibenarkan oleh pihak

Kecamatan Pasar Kemis dalam wawancara penulis dengan narasumber,

yaitu Bapak Iwan Saprudin,S.Ip selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan

Pasar Kemis

“iya memang benar, jika terjadi kesulitan blanko sejak beberapa bulan mba, jadi penerbitan terjadi keterlambatan. Kadang-kadang ada warga yang pergi sendiri ke Disdukcapil.”13

Berdasarkan yang disampaikan oleh Bapak Iwan Saprudin, S.Ip

memperjelas berita yang ditulis oleh Tempo.com bahwa sebanyak 160 ribu

warga di kabupaten Tangerang belum dapat dicetak. Hal ini membuat

Kecamatan Pasar Kemis mengeluarkan Surat Keterangan sebagai pengganti

sementra e-KTP masyarakat yang belum dapat di cetak. 14

Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang telah diuraikan oleh

penulis, makan penulis bermaksud untuk meneliti consumer relations di

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP

(Survey Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai

pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016).

13


Joniansyah Hardjono,Blanko Kosong, Tangerang Cetak 160 Ribu Surat Keterangan e-KTP, https://m.tempo.co/read/news/2017/03/13/083855266/blanko-kosong-tangerang-cetak-160-ribu-surat-keterangan-e-ktp, diakses pada 13 April 2017, pukul 19.30 WIB.

https://m.tempo.co/read/news/2017/03/13/083855266/blanko-kosong-tangerang-cetak-160-ribu-surat-keterangan-e-ktp

https://m.tempo.co/read/news/2017/03/13/083855266/blanko-kosong-tangerang-cetak-160-ribu-surat-keterangan-e-ktp

8

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas masalah di atas, makan

penulis mengambil perumusan penelitian adalah bagaimana consumer

relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait

keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016 ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui

consumer relations Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP

terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan

e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Penelitian Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu

komunikasi dan memperkaya ilmu pengetahuan mengenai consumer

relations di intansi pemerintah.

1.4.2. Manfaat Penelitian Praktis

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para praktisi public relations

khususnya mengenai consumer relations di instansi pemerintah

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Public Relations

Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung

pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya,

menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama;

melibatkan manajemen untuk mampu menanggapi publik opini; mendukung

manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif;

bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi

kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat

dan etis sebagai sasaran utama. 13

Public relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu

organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial, public relations

terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi

yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya

dalam buku Frank Jefkins yang berjudul public relations, menurut institute of

public relations (IPR) definisi dari public relations adalah:

13

Rosady Ruslan,SH,MM, Manajemen Public Relations, Jakarta :Rajawali Press, 2014, hlm.16.

10

Public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara

terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan

memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian anatara suatu

organisasi dengan segenap khalayaknya.14

Kemudian Fraiser P. Seitel mengemukakan definisi public relations

yaitu merupakan fungsi manajemen yang membantu menciptakan dan saling

memelihara arus komunikasi, pengertian, dukungan, serta kerja sama suatu

organisasi atau perusahaan dengan publiknya. Dan ikut terlibat dalam

menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen; Public Relations

membantu manajemen dalam penyampaian informasi dan tanggap terhadap

opini publik. Public Relations secara efektif membantu manajemen memantau

berbagai perubahan.15

Kata-kata kunci yang perlu diingat untuk mendefinisikan public relations

adalah:

1. Sengaja (deliberate). Kegiatan Public Relations adalah sesuatu yang

disengaja, dirancang untuk memengaruhi, mendapatkan pengertian,

memberikan informasi, dan memperoleh umpan balik (reaksi dari mereka

yang terkena dampak kegiatan).

14

Frank Jefkins, Public Relations, Jakarta: Erlangga, 2002, hlm. 9 15

Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2013), hlml. 12

11

2. Terencana (planned). Kegiatan Public Relations adalah sesuatu yang

terorganisasi. Solusi masalah diketahui dan logistic dipikirkan, dengan

kegiatan yang memerlukan jangka waktu. Kegiatan ini sistematis,

membutuhkan riset dan analisis.

3. Kinerja (performance). Public Relations yang efektif didasarkan pada

kebijakan dan penampilan nyata dari seseorang atau sebuah organisasi.

Tidak ada Public Relations yang dapat menciptakan simpati serta

dukungan jika organisasi yang bersangkutan merupakan pemilik usaha

yang tidak tanggap terhadap kepentingan masyarakat.

4. Kepentingan publik (public interest). Dasar dari setiap kegiatan Public

Relations adala melayani kepentingan publik dalam suatu masyarakat,

bukan sekadar memperoleh keuntungan bagi organisasi. Idealnya, saling

menguntungkan bagi organisasi dan masyarakat. Ini adalah benang yang

menjalin kepentingan diri organisasi dengan kepentingan dan urusan

masyarakat.

5. Komunikasi dua arah (two way communication). Kamus sering kali

memberikan kesan bahwa Public Relations terdiri hanya dari

penyebaran materi melalui informasi. Namun, penting juga bahwa

definisi itu termasuk umpan balik dari khalayak. Kemampuan

mendengarkan adalah bagian dari keahlian komunikasi yang pokok.

12

6. Fungsi manajemen (management function). Public Relations paling

efektif apabila berfungsi menjadi bagian dari pengambilan keputusan

oleh manajemen puncak. Public Relations melibatkan konsultasi dan

pengentasan masalah tingkat tinggi, tidak hanya mengeluarkan

informasi setelah keputusan dibuat.16

Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer


kepada konsumen, memberi nasihat/pertimbangan kepada pihak manajemen

tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen

diluar organisasi.

2.2. Consumer Relations

Consumer relations memiliki peran yang penting dalam praktik

hubungan masyarakat. Consumer relations adalah jembatan penghubung

antara konsumen dengan perusahaan (penyedia layanan).

Ketika ada biaya pengiriman yang bertambah secara tidak terduga,

ketika ada kualitas yang tidak baik, ketika ada jaminan yang tidak dihargai,

ketika ada cabang lokal yang tidak responsif untuk dimintai bantuan, ketika

ada produk yang tidak aman, ketika iklan menyesatkan, ketika ada orang

yang ingin memperbaiki masalahnya namun masalahnya tidak dapat

diperbaiki, ketika ada informasi yang diinginkan, ketika ada hal yang benar

16

Ibid, hlm. 13

13

dan salah. Ada consumer relations yang akan menjawabnya. Dengan

memberikan jawaban yang terbaik. Perusahaan apa dan bagaimana mereka

melakukannya dan berada dibawah pengawasan yang tidak seperti

sebelumnya.17

Tujuan dari consumer relations adalah untuk meningkatkan hubungan

dan komunikasi perusahaan dengan konsumen dengan cara menyelidiki

masalah konsumen dan menyampaikan hasilnya kepada manajemen.

Consumer relations yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah, Informasi

konsumen dan pendidikan, Praktik yang tidak adil dan menipu, menangani

keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan, dan

penghubung perusahaan.18

2.2.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan

Prinsip utama konsumen adalah kurangnya informasi yang

memadai untuk membuat keputusan pembelian. Kompleksitas sistem bisnis

dan penyeberan produk berkontribusi terhadap kesulitan ini, tetapi banyak

masalah konsumen yang dihasilkan dari produk penyalahgunaan atau salah

perawatan. 19

Pelanggan yang puas dapat memberitahu yang lain lima sampai

delapan orang, tetapi pelanggan yang tidak puas dan marah menyampaikan

17

Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L. Toth, Public Relations Profesi dan Praktik, Jakarta : Salemba Humanika, hlm.304. 18

Ibid, hlm.307 19

Ibid, hlm.307

14

keluhan mereka ke forum-forum publik seperti situs Web, talk show, dan

outlet media lainnya, menambahkan 10-16 dari teman-teman dan kenalan. 20

Consumer relations telah menanggapi kebutuhan untuk informasi

lebih lengkap dan jelas dengan memberikan jaminan yang disederhanakan,

memperjelas petunjuk penggunaan produk dan program pendidikan untuk

membantu konsumen memilih produk yang tepat untuk kebutuhan mereka

dan menggunakan dengan benar.21

Nomor bebas pulsa, e-mail dan situs Web adalah salah satu cara

yang bisa digunakan konsumen untuk menyampaikan mencapai keluhan

mereka, pertanyaan dan saran pada perusahaan. Sangat penting bagi

perusahaan untuk benar-benar mengikuti hal ini serta membalas atau

menjawab keluhan dan pertanyaan pelanggan.22

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam

menanggapi feedback yang telah mereka tenerima atau tidak berkomunikasi

kepada konsumen atas tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, berbagai organisasi yang

mendapatkan keuntungan sebagian dari aktivitas pemasaran dan consumer

relations mereka adalah mereka yang terus-menerus mendengarkan

pelanggan mereka dan bertindak dengan apa yang didengar.

Konsumen biasanya lebih menghargai pesan jika itu berasal dari

media daripada dari perwakilan perusahaan. Dengan kenyatan ini, pihak

20

Ibid, hlm.308 21

Ibid, hlm. 266 22

Ibid, hlm.308

15

manajemen harus bekerja sama dengan konsumen dan staf public relations

mereka untuk menjadwalkan peluncuran produk baru serta pengumuman

penting pada waktu dimana mereka bisa peroleh publisitas semaksimal

mungkin.

2.2.2. Menangani Keluhan Konsumen

Meskipun mereka sulit untuk diukur, mungkin mayoritas konsumen

pertanyaan dan keluhan ditangani secara rutinitas biasa saja. Barang yang

rusak diganti atau diperbaiki, harga pembelian akan dikembalikan, petunjuk

pemakaian diberikan, atau beberapa tindakan lain yang sesuai akan diambil.

Perusahaan-perusahaan menyadari pentingnya consumer relations dan

mereka ingin menjadi.23

Menurut consumer repots, semakin mahal sebuah barang, semakin

besar kemungkinan konsumen untuk menyampaikan keluhan. Inilah kenapa

barang-barang rumah tangga seperti computer, perangkat elektronik, alat

rumah tangga, dan perabotan rumah menerima keluhan sangat banyak. Para

konsumen mengeluhkan tentang kerusakan produk, iklan yang menipu, serta

pabrik yang tidak menghargai jaminan dan pengembalian dana.24

Ada baiknya pihak praktisi public relations yang sekaligus menangani

consumen relations tersebut mengetahui apa dan bagaimana” dalam

menangani keluhan dan komplain yang mungkin akan muncul dari pihak

23

Ibid, hlm. 267 24

Ibid, hlm.310

16

pelanggan tersebut, dan sebaiknya mengeatahui kebutuhan-kebutuhan dasar

dari konsumen atu pelanggan.25

2.2.3. Teknologi dan Keluhan

Banyak pendapat dan keluhan yang tidak pernah dikirim langsung ke

perusahaan. Teknologi telah memungkinkan konsumen untuk berbagi

penilaian mereka secara jujur. Dengan teknologi mereka bisa saling berbagi

tentang salah satu aspek atau semua aspek mengenai produk ataupun

layanan jasa. Mereka memeriksa fakta, memberikan informasi dari dalam

tentang apa yang sedang terjadi pada sebuah perusahaan, dan membagi

pengalaman personal mereka. Tipuan, ketidakjujuran, pernyataan yang

menyesatkan dan sejenisnya diekspos apa adanya.26

2.2.4. Pemasaran dan Keluhan

Salah satu cara perusahaan menangani keluhan konsumen adalah

dengan melalui kampanye yang terintegrasi. Selain kampanye yang

terintegrasi, cara perusahaan dalam menangani keluhan konsumen adalah

dengan menggunakan alat komunikasi lain untuk mencapai publik utama.27

25

Rosady Ruslan, Op.Cit, hlm. 290 26

Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L. Toth, Op. Cit, hlm. 311 27

Ibid,

17

2.2.5. Penghubung Perusahaan

Peran customer affairs dalam perusahaan telah menjadi seperti juru

bicara konsumen kepada pihak manajemen. Kebanyakan specialis consumer

affairs melihatnya sebagai bagian dari pekerjaan mereka untuk mengambil

peran aktif dalam pengambilan keputusan. Mereka secara aktif terhadap

konsumen.

In-house ombudsman ini harus menyeimbangkan antara kebutuhan

konsumen, tuntutan aktivis konsumen, dengan tujuan organisasi. Peran

penghubung seperti ini telah selalu menjadi satu hal yang sangat dibutuhkan

oleh para profesional public relations.

Mereka yang memahami tujuan public relations menyadari bahwa

praktisi mesti berbuat lebih dari sekedar mengemakan garis dasar

perusahaan. Humas profesional harus membantu manajer senior

berhubungan dengan publik. Melakukan hal ini menjadi sangat penting dalam

keadaan darurat, yaitu ketika humas profesional harus berfungsi sebagai

jembatan manajemen media dan publik.

Seperti Mark Rockefeller, pendiri dan CEO dari Sponsor Direct,

mengatakan "Dalam meningkatkan kompetitif dan lingkungan yang dewasa

dimana kualitas produk dan Jasa secara konsisten tinggi serta tidak begitu

terlihatnya perbedaan kualitas antara satu produk dengan produk yang lain,

mereka akan menjadi semakin sedikit perlunya berbicara dan yang lebih

18

penting adalah menunjukan kepada konsumen target, tentang siapa anda

(asosiasi) dan apa yang anda lakukan (aksi).28

2.2.6. Keterkaitan Antar Konsep

Public relations menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu

organisasi yang bersifat komersial maupun non komersial, public relations

terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi

yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya.

Hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen merupakan

jembatan penghubung antara konsumen dan perusahaan (penyedia layanan)

yang disebut dengan consumer relations.

Dengan adanya consumer relations merupakan kewajiban utama guna

mencapai masa depan dan kesuksesan perusahaan. Terdapat dua khalayak

dari public relations yaitu khalayak internal dan khalayak eksternal, dalam

consumer relations khalayak yang terkait adalah khalayak eksternal yaitu

konsumen.

Public relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer


kepada konsumen, memberi nasihat/pertimbangan kepada pihak manajemen

tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen

diluar organisasi.

28

Ibid, hlm.311

19

Untuk menyampaikan keluhan atau mendapatkan informasi mengenai

pelayanan jasa atau mengenai produk konsumen dapat memanfaatkan

teknologi untuk saling berbagi pengalaman mengenai layanan jasa atau

informasi sebuah produk.

Dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen

perusahaan harus mengetahui bagaimana cara menangani keluhan dan

keluhan apa yang disampaikan oleh konsumen agar perusahaan dapat

memberikan solusi terbaik yang membuat konsumen merasa keluhannya

ditanggapi dan mendapatkan solusi terbaik sesuai dengan keluhan yang

disampaikan konsumen.

Menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen,

terdapat lima kegiatan yang dapat di lakukan perusahaan yaitu informasi

konsumen dan pendidikan, menangani keluhan konsumen, teknologi dan

keluhan, pemasaran dan keluhan, dan penghubung peusahaan.

Untuk itulah Public relations dalam menjalankan tugasnya untuk

menjaga hubungan dengan konsumen harus menggunakan langkah-langkah

tersebut agar kegiatan yang akan dilakukan dapat berjalan dengan baik dan

lancar.

20

BABIII

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian

kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan

nuansa angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Dalam

analisis data, metode penelitian kuantitatif memerlukan bantuan perhitungan

ilmu statistik, baik statistik deskriptif maupun inferensial (yang menggunakan

rumus-rumus statistik non-parametrik).31

Kesimpulan hasil penelitian pun berupa hasil perhitungan yang bersifat

penggambaran atau jalinan variabel yang ketika menyimpulkan hasil

penelitiannya, peneliti ilmu komunikasi dan public relations tidak cukup hanya

dari hasil statistik, tetapi harus ditambah dengan interpretasi atau penafsiran

peneliti.32

Dalam penelitian ini penulis menggunakan, metode kuantitatif karena

ingin menjelaskan sebagai penggambaran atau pendeskripsian suatu

masalah mengenai consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis

31

Elvinaro Ardianto, Metodologi Peenelitian Untuk Public Relations, Bandung : Simbiosa Rekatama Media, 2011, hlm. 47 32

Ibid, hlm. 47

21

Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga

Kecamatan Pasar Kemisdalam pelayanan pembuatan e-KTP kecamatan

Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

3.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif. Metode

deskriptif hanya memberikan gambaran atau deksripstif tentang variabel dari

fenomena yang diteliti. Penelitian deksriptif hanya memaparkan situasi atau

peristiwa, tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji,

hipotesis, atau membuat prediksi.33

Metode deskriptifberupaya menjelaskan atau mencatat kondisi atau

sikap untuk menjelaskan apa yang ada saat ini, metode deskripsi

menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saatu

penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala

tertentu.34

Dalam penelitian ini penulis hanya memberikan gambaran atau

deksiptif tentang variabel dari sebuah fenomena yang diteliti. Penelitian

gambaran consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan

33

Ibid, hlm. 48. 34

Morissan, Ibid, Hlm. 166

22

Pasar Kemis dalam pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang Tahun 2016.

3.3. Metode Penelitian

Metode penelitian kuantitatif dikenal dengan beberapa metode, antara

lain metode deskriptif, eksplanasi, survei, eksperimen, analisis isi, dan ex

post facto. Penelitian ini menggunakan metode survei. Penelitian survei

merupakan salah satu metode untuk mengumpulkan data guna menjelaskan

suatu populasi yang terlalu besar untuk diamati secara langsung. Pada

penelitian survei, peneliti memilih sejumlah responden sebagai sampel, dan

memberikan kuesioner yang sudah baku. 35

Dalam penelitian tentang consumer relations di Kecamatan Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis

dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten


Penulis membagikan kuesioner kepada sampel penelitian yang

menjadikan instrumen pengumpulan data, yaitu warga yang sedang

melakukan perekaman e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis.

35Morissan, Metode Penelitian Survei, Jakarta : Kencana, 2012, hlm.166

23

3.4. Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan deminsi waktu penelitian

cross section. Cross section adalah penelitian ini dilakukan dalam satu waktu

tertentu. Cross section bersifat statis karena tidak mengalami perubahan

yang berarti pada waktu tertentu. Konsep satu waktu tertentu dalam satu

penelitianlah yang menjadi tolak ukur dari dimensi waktu penelitian Cross

Section.36

Waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah pada Maret -

Juli2017. Penulis melakukan penelitian didaerah kecamatan Pasar Kemis,

alasannya karena Pasar Kemis merupakan wilayah terpadat penduduknya di

Kabupaten Tangerang sebanyak 271.527 dan penggunaan surat keterangan

mengenai keterangan proses pembuatan e-KTP terbanyak saat pemilihan

Gubernur Tahun 2017 sebanyak 47.239.37

Penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak Iwan

Saprudin, S. Ip selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang.

36

Rosady Ruslan, Penelitian Public Relations dan Komunikasi, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006, hlm. 30 37

Dini Haerani, 297.769 Warga Kabupaten Tangerang Gunakan SK e-KTP di Pilgub Banten,http://bantenprov.go.id/read/berita-kabkota/4109/297769-Warga-Kabupaten-Tangerang-Gunakan-SK-e-KTP-di-Pilgub-Banten.html, diakses pada 20 April 2017, pukul 19.30 WIB.

http://bantenprov.go.id/read/berita-kabkota/4109/297769-Warga-Kabupaten-Tangerang-Gunakan-SK-e-KTP-di-Pilgub-Banten.html

http://bantenprov.go.id/read/berita-kabkota/4109/297769-Warga-Kabupaten-Tangerang-Gunakan-SK-e-KTP-di-Pilgub-Banten.html

24

Pada penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang terkait pelayanan pembuatan e-KTP terkait keluhan

warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

3.5. Unit Analisis dan Unit Observasi

3.5.1. Unit Analisis

Unit Analisis adalah sesuatu yang akan dianalisis. Jika survei, unit

analisisnya adalah individu atau kelompok individu, sedangkan analisis isi

unit analisisnya adalah teks, pesan atau medianya sendiri.38

Unit analisis dalam penelitian consumer relations di Kabupaten Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan


Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tahun 2016 adalah individu yaitu warga

yang sedang melakukan proses perekaman data e-KTP yaitu, warga yang

telah melakukan proses perekamane-KTP ke Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang 2016.

38

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana, 2010, hlm. 237

25

3.5.2. Unit Observasi

Unit observasi yaitu menunjukan kepada sumber informasi tempat

mengambil sampel.39 Unit Observasi merupakan unit sosial yang lebih besar

dari tingkatan unit analisis. Unit observasi atau satuan pengamatan adalah

unit tempat informasi diperoleh tentang satuan analisis.40

Unit observasi pada penelitian ini adalah masyarakat yaitu, warga

yang telah melakukan proses perekaman e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang.

3.6. Populasi dan Sampel

3.6.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.41

Populasi dalam penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan


Kecamatan Pasar Kemis Tahun 2016 adalah warga yang melakukan proses

39

Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Rajawali Press, 2012, hlm. 94. 40

Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, Jakarta : Kencana, 2010, hlm.77 41

Sugiyono, Metedologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta 2014 hlm. 80

26

perekaman data e-KTP di bulan November-Desember di tahun 2016

sebanyak 150 Orang.42

3.6.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliiki oleh

populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar

mewakili.43

Dalam pengambilan jumlah sampel dari populasi memiliki aturan atau

ada teknik dengan menggunakan teknik yang benar. Kualitas data yang

dihasilkan oleh peneliti melalui peneliti akan lebih baik. Teknik yang akan

digunakan adalah purposive sampling.44

Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, penulis

menggunakan perhitungan rumus slovin :

n = N 1 + Ne2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

42


Ibid, hlm. 81 44Rachmat Kriyantono, Op.Cit 158

27

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampl

yang dapat ditolerir

n = N 1 + Ne2

n = 150 1+150 x (0,1)2

n = 150 151 x 0,01

n = 150 1,51 n = 99,33

Sampel yang diambil berjumlah berjumlah 99 orang warga yang

melakukan proses perekamandata e-KTP di bulan November-Desember

tahun 2016 di Kecamatan Pasar Kemis.

3.7. Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling.

Teknik penarikan sampel non probability adalah teknik yang tidak

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur-unsur atau anggota

populasi untuk terpilih menjadi sampel.45

penulis menggunakan teknik sampling non-probabiliy sampling

yaitupurposive sampling. Purposive sampling adalah metode menetapkan

45

Rachmat Kriantono, Op.Cit, hlm. 156.

28

responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria

tertentu.46

Pada penelitian yang penulis melakukan pengambilan sampel pada

bulan November- Desember tahun 2016. Kriteria yang di tetapkan oleh

penulis untuk dijadikan sampel adalah warga yang melakukan proses

perekaman data e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis di bulan November-

Desember tahun 2016 sebanyak 99 orang. Penulis menggunakan teknik

penarikan sampel non probability yaitu purposive sampling mengenai

consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait

keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasr Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

3.8. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat

digunakan periset untuk mengumpulkan data. Kegiatan pengumpulan data

adalah prosedur yang sangat menentukan baik tidaknya riset.47 Data adalah

bahan keterangan tentang sesuatu objek penelitian yang diperoleh di lokasi

penelitian.48

Terdapat dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Sumber

data dalam penelitian merupakan langkah yang paling utama dari penelitian.

46Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Kencana, 2013, hlm . 32 47

Ibid, hlm. 95 48

M. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Kencana, 2006, hlm. 119

29

Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

mendapatkan data yang memenuhi standar data yang telah ditetapkan.49

Pada penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data berupa

keterangan-keterangan consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis

mengenai pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang

Tahun 2016.

3.8.1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan

pengumpulan data kepada pengumpul data.50 Data bisa diperoleh langsung

dari objek penelitian perorangan, kelompok dan organisasi, dari hasil

pengisian kuesioner, wawancara, atau observasi.51 Untuk mendapatkan data

lainnya penulis juga mempergunakan kuesioner dan wawancara yang

dilakukan langsung oleh penulis.

Jenis kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini

adalah angket angket tertutup. Angket tertutup menurut Rachmat Kriyantono

adalah suatu angket dimana responden telah diberikan alternatif jawaban

oleh periset. Responden tinggal memilih jawaban yang menurutnya sesuai

49

Sugiyono, Ibid, hlm. 224 50

Ibid, hlm.225 51

Ibid, hlm. 29

30

dengan realitas yang dialaminya, biasanya dengan memberikan tanda X atau

√ .52

Tujuan penyebaran kuesioner dalam penelitian ini adalah mencari

informasi yang lengkap dalam penelitian consumer relations di Kecamatan

Pasar Kemis terkait keluhan mengenai pelayanan pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

Penelitian ini menggunakan jenis kuesioner tertutup dengan

memberikan alternatif jawaban dari yang sangat positif bernilai lima sampai

yang sangat negatif bernilai satu. Alternatif jawaban dalam penelitian ini

menggunakan skala interval yaitu 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3

(ragu-ragu), 4 (setuju), 5 (sangat setuju).

Skala interval adalah data yang mempunyai ruas ata interval, atau

jarak yang berdekatan dan sama.53 Dalam penelitian ini penulis

menggunakan skala interval dengan bobot atau jarak atau interval yang sama

yaitu satu.

Pada penelitian ini penulis menetapkan cara mengisi kuesioner yaitu

memberikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan kuesioner consumer

relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang mengenai

pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kelurahan warga Kecamatan Pasar

52

Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlm. 98 53

Burham Bungin, Op.Cit, hlm. 120

31

Kemis dalam pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten


Penggunaan angket sebagai alat pengumpulan data tentunya telah

disertai pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sebagai instrumen ukur dalam

penelitian, angket harus memenuhi kriteria tertentu sehingga dapat

memberikan informasi yang terpercaya. Kriteria tersebut adalah angket harus

mempunyai validitas dan reliabilitas yang baik.54

3.8.2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau

sumber sekunder.55 Data penelitian ini, penulis menggunakan data sekunder

yang bersumber dari website resmi, berita online www.news.detik.com dan

www.ombudsman.go.id dan yang menjelaskan tentang program pelayanan

pembuatan e-KTP, data keluhan tahun 2016 dari pihak Kecamatan Pasar

Kemis untuk mengetahui persentase keluhan dalam pembuatan e-KTP, dan

beberapa buku referensi yang terdapat dalam daftar pustaka.

54

Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, Jakarta: Salemba Humanika, 2009, hlm. 211. 55

Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlm. 42.

http://www.news.detik.com/

http://www.ombudsman.go.id/

32

3.9. Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mengukur

itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur.56

Validitas menunjukan seberapa jauh suatu ukuran empiris cukup

untuk menggambarkan arti sebenarnya dari konsep yang tengah diteliti.

Mengukur validitas membutuhkan penilaian yang cermat, suatu pengukuran

validitas sangat jarang menghasilkan kesimpulan yang valid atau sama sekali

tidak valid, karena biasanya ukuran validitas berada disekitar titik tengah.57

Validitas dalam suatu penelitian merupakan suatu derajat ketetapan

ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnyta yang diukur.58 Yang dapat kita

lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen pengukuran adalah

menghasilkan derajat yang tinggu dari kedekatan data yang diperoleh dengan

apa yang kita yakini pengukuran.59

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat

ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Validitas pengukuran mengacu pada

56

Sugiyono, Op.Cit, hlm. 121 57

Morissan, Ibid, hlm . 104 58

Rosady Ruslan, Op.Cit, hlm.206 59

Suharsimi Arikunto, Op.Cit, hlm. 230

33

seberapa baik definisi konseptual dan operasional terhubung satu dengayang

lain. Semakin baik semakin cocok, semakin besar validitas pengukuran.60

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrumen

(misalnya kuesioner) akan mengukur apa yang ingin diukur.61 Validitas

instrumrn riset dapat digolongkan menjadi: validitas konstruksi, validitas isi,

validitas prediktif, validitas eksternal, dan validitas rupa.62 Tipe validitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, penulis

menggunakan konstruksi karena sesuai untuk mengukur instrumen penelitian

(kuesioner). Menurut kriyantono, validitas konstruksi mencangkup hubungan

antara instrumen penelitian dengan kerangka teori untuk meyakinkan bahwa

pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam kerangka

teori.63

Dalam menguji validitas ini penulis menggunakan software aplikasi

SPSS sebagai fasilitas untuk mendapatkan hasil yang valid. Untuk SPSS

mengetahui apakah pernyataan kuesioner tersebut valid atau tidak caranya

dapat dilihat dari KMO dan barlett test. Bila dalam variabel itu anda dapat

melihat nilai KMO-MSA (Kaiser Mayer Olkin-measure of sampling

adequency) bila hasilnya lebih besar dari 0,5, maka dapat melanjutkan

60

Kinkin Yuliaty, Metode Penelitian Komunikasi, Jakarta: Laboratorium Sosial Politik Press, 2010, hlm 93

61 Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hlm. 143

62Ibid, hlm.149

63 Ibid, hlm. 150

34

proses analisis faktor. Pada hasil perhitungan diperoleh nilai KMO-MSA

adalah 0,505>0,0 maka proses analisis faktor dapat dilanjutkan.64

Kriteria penafsiran koefisien sebagai berikut:

Tabel 3.1

Kriteria Penafsiran Koefisien

Koefisien validitas Tafsiran

0,8 < rxy ≤ 1,00 Validitas sangat tinggi ( sangat baik)

0,6 < rxy ≤ 0,8 Validitas tinggi (baik)

0,4 < rxy ≤ 0,6 Validitas sedang (cukup baik)

0,2< rxy ≤0,4 Validitas rendah (kurang)

0,0 < rxy ≤ 0,2 Validitas sangat rendah

rxy ≤ 0,00 Tidak valid

Sumber: Suharsimi Arikunto 2007. hlm. 230

Pada tabel di atas menunjukan bahwa untuk mengukur nilai koefisien

validitasnya tinggi atau rendahnya, di atas 0,8 berarti sangat tinggi (baik)

sedangkan 0,2 berarti sangat rendah. 65

Dalam proses menentukan analisis faktor, hal pertama yang dilakukan

adalah menentukan permasalahan yang terdiri dari beberapa tahap. Pertama

64

Riduwan, Adun Rusyna, Enass, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian, Bandung, Alfabeta, 2011, hlm. 174 65

Surahsimi Arikunto. Manajemen Penelitian, Jakarta: Rhineka Cipta, 2007, hlm 230

35

tujuan dari analisis faktor harus di identifikasi. Sangat penting bahwa variabel

dapat di ukur dalam skala interval atau rasio. Nilai tertinggi (dari 0,5 dan 1,0)

menandakan bahwa analisis faktor sudah sesuai, nilai dibawah 0,5

menyatakan bahwa analisis faktor tidak sesuai. 66

Pada penelitian ini penulis menggunakan validitas konstruksi (KMO

dan Barlett Test), untuk mengukur instrumen penelitian yaitu kuesioner

mengenai consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai

pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam

pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang

Tahun 2016.

Hasil uji validitas yang dilakukan oleh penulis mengenai consumer

relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan

warga Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016 sebagai berikut:

66

Naresh K Malhotra, Marketing Research Sixth Edition, New Jersey: Pearson Education, 2010, hlm 607

36

Tabel 3.2.

Validitas Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga

Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)

n=99

Pada penelitian ini penulis menggunakan validitas untuk mengukur

antara kesesuaian hasil dengan keadaan sebenarnya saat melakukan

penelitian. Dari hasil analisis yang diperoleh nilai KMO sebesar 0,758melebihi

0,5.

Disamping itu dari Barlett’s Test of Sphericity menunjukkan nilai

signifikan 0,000 < 0,050 bahwa instrumen ini telah memenuhi syarat

valid.Maka data pada penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar

Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar

Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis

Kabupaten Tangerang Tahun 2016 dapat dinyatakan valid karena hasilnya

>0,5.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2214.464

df 861

Sig. .000

37

3.9.2. Reliabilitas

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan

beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data

yang sama.67 Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Cronbach

alphayaitu, skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai minimal

0,70.68

Kriterianya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.

Klasifikasi Reliabilitas

Reliabilitas (r) Kriteria

0,8 – 1,00 Sangat tinggi

0,6 – 0,79 Tinggi

0,4 – 0,59 Sedang

0,2 – 0,39 Rendah

< 0,2 Sangat rendah

Sumber: Suharsimi Arikunto, 2007, hlm. 245

Pada tabel 3.2 di atas, standar untuk mengukur nilai koefisien

reliabilitas-nya di atas 0,8 berarti memiliki nilai sangat tinggi dan kurang dari

67

Sugiyono, Op.Cit, hlm 121 68

Stanislaus Suyanto, Pedoman Analisa Data Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha Ilmu 2009, hlm 273

38

0,2 berarti sangat rendah.69 Penulis menggunakan software aplikasi SPSS

untuk mengukur reliabilitas serta mendapatkan hasil yang reliabel.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan Cronbach Alpha untuk

mengukur instrumen penelitian mengenai consumer relations di Kecamatan

Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga Kecamatan Pasar

Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang tahun 2016.

Coefficient alpha atau Cronbach’s alpha merupakan rata-rata hasil

pembagian dari berbagai macam, cara untuk membagi jarak nilai skala. Hal

penting mengenai Cronbach’s alpha adalah nilai yang terkandung akan

meningkatnya nomor pada skala.70 Pengukuran level interval membiarkan

kita untuk memspesifikasikan jumlah jarak antar kategorinya71

Dalam penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis

mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis

dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang tahun 2016.Penulis menguji reliabilitas variable consumer

relations dengan hasil data dari kuesioner yang telah disebarkan oleh

penulis.

69

Suharsimi Arikunto, Op.Cit., hlm. 245 70

Naresh K Malhotra, Op.Cit., hlm 287 71

W Lawrence Neuman, Social Research Methods: Seventh Edition, Boston Person Education, 2011, hlm 219

39

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian mengenai consumer relations di

Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga

Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan

Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016.

Table 3.4.

Case Processing summary Consumer Relations relations di

Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptf :

keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-

KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016)

n=99

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 99 100.0

Excludeda

0 .0

Total 99 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Berdasarkan tabel case processing summary tersebut, dapat dilihat

bahwa hasil yang penulis dapat dari menyebar kuesioner ke 99 responden

adalah valid dengan excluded 0. Presentase nilai valid yang penulis peroleh

adalah 100%.

40

Table 3.5

Reliability Statistics Consumer Relations relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptf : keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang tahun 2016)

n=99

Berdasarkan keterangan hasil tabel reliability statistic di atas, penulis

melihat bahwa reliabilitas dari 42 pernyataan yang diajukan oleh penulis

kepada 99 responden mempunyai nilai Cronbach’s alpha = 0,860 dan

Cronbach’s alpha based on standarized items = 0,876. Maka data pada

penelitian consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai

pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kecamatan Pasar Kemis dalam

pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang tahun 2016 dapat dikatakan reliabel karena hasilnya >0,5

3.10. Skala Pengukuran

Pada proses skala pengukuran ada empat jenis skala, yaitu skala

nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio. Skala pengukuran yang

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on Standardize

d Items N of

Items

.860 .876 42

41

digunakan penulis dari beberapa skala tersebut adalah skala interval, karena

skala ini lebih baik dari dua skala sebelumnya ada konsep interval.72

Pengertian skala interval sendiri, skala yang menunjukkan bobot atau

jarak atau interval yang sama.73

Adapun penulis juga akan menguji variabel dari consumer relations

dengan menggunakan skala interval agar mempermudah penulis dalam

menarik kesimpulan.

Penjelasan skala dalam kuesioner yang disebarkan penulis:

a. Skala 5 = Sangat Setuju (SS)

b. Skala 4 = Setuju (S)

c. Skala 3 = Ragu-ragu (RR)

d. Skala 2 = Tidak Setuju (TS)

e. Skala 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)74

3.11. Teknik Analisis Data

3.11.1. Analisis Data Kuantitatif

Analisis data kuantitatif yang di gunakan adalah analisi univariat.

Analisis univariat adalah analisis terhadap suatu variabel.Jenis analisis ini

dilakukan untuk riset deskriptif, dan menggunakan statistik deskriptif.Hasil

72

Elecom, Seri Kilat Belajar SPSS 17, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2008, hlm. 49 73

Ibid, hal. 135 74

Rosady Ruslan, Op. Cit, hal. 207

42

perhitungan statistik deskriptif ini nantinya merupakan dasar bagi perhitungan

analisis berikutnya.75

Penulis menggunakan teknik analisis univariat karena penulis

mengunakan metode kuantitatif yang hanya satu variabel dan dengan tujuan

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah dikumpulkan

mengenai consumer relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang mengenai pembuatan e-KTP terkait keluhan warga Kelurahan

Kutajaya dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

3.11.2. Tendensi Sentral

Statistik deskriptif digunakan pada riset deskriptif, yang berupaya

menggambarkan gejala atau fenomena dari suatu variabel yang diteliti tanpa

berupaya menjelaskan hubungan-hubungan yang ada. Beberapa jenis teknik

yang termasuk kategori statistik deskriptif yang sering digunakan antara lain:

Tabel Distribusi Frekuensi, Tendensi Sentral, dan Standar Deviasi.76

Pada penelitian ini teknik deskriptif yang digunakan adalah tedensi

sentral. Tedensi sentral merupakan kecenderungan terpusat dengan mencari

seperti mean, median dan modus.77 Penulis menggunakan statistik deskriptif

tendesi sentral tentang kegiatan dalam bentuk consumer relations

75

Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hal. 168 76

Rachmat Kriyantono,Op.Cit, hal. 169 77

Morissan, Ibid, hlm . 234

43



e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang 2016.

Tendensi sentral bertujuan untuk mendapatkan ciri khas tertentu

dalam bentuk sebuah nilai bilangan yang merupakan ciri khas dari bilangan

tersebut. Ada tiga bentuk tendensi sentral yang sering digunakan, yaitu:

mean,median, dan modus.78

a. Mean (nilai rata-rata) adalah nilai tengah dari total bilangan

b. Modus merupakan jenis tendensi sentral yang menunjukkan frekuensi

terbesar pada suatu kelompok data nominal tertentu. Jadi modus

merupakan frekuensi yang paling sering muncul.

c. Median adalah nilai tengah sebuah data. Untuk mencarinya, data terlebih

dahulu diurutkan.79

Pada penelitian ini, penulis menggunakan tendensi sentral mean.

Penulis menggunakan tendensi sentral mean karena penulis menggunakan

skala interval. Jika dalam suatu peneliti an menggunakan skala interval / ratio

maka ukuran tendensi sentral yang digunakan adalah mean.

78

Rachmat Kriyantono, Op. Cit, hlm 168 79

Ibid, hlm. 169

44

Mean merupakan nilai tengah dari total bilangan. Adapun mean dapat

diperoleh dari rumus mean:80

Rumus Mean

Keterangan :

f = Frekuensi

X = Nilai Pengukuran

N = Banyak Pengamatan

Penulis menggunakan mean untuk menggetahui consumer relations



e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016.

3.12. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang

dibentuk dengan mengeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang

diperoleh dari pengamatan. Menurut Bungin, mengartikan konsep sebagai

generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk

menggambarkan berbagai fenomena yang sama.81

80

Rachmat Kriyantono, Op.Cit, hlm. 171 81

Ibid, hlm. 17

∑ fX

M = ───

N

45

Konsep dalam penelitian consumer relations di Kabupaten Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang mengenai pelayanan pembuatan e-KTP adalah

Public Relations. Sedangkan variabelnya adalah consumer relations. Variabel

ini memiliki 5 (lima) turunan dimensi yaitu dan tiap-tiap dimensi memiliki

indikator yaitu:

1. Informasi Konsumen dan Pendidikan. Memiliki tiga indikator yaitu,

Kebutuhan untuk informasi lengkap, kebutuhan untuk informasi jelas,

memperjelas petunjuk produk.

2. Menangani Keluhan Konsumen. Memiliki empat indikator yaitu,

Keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui keluhan, mengetahui

bagaimana menangani keluhan, mengetahui kebutuhan-kebutuhan

dasar konsumen.

3. Teknologi dan Keluhan. Memiliki dua indikator yaitu,Keluhan

konsumen dikirim langsung ke perusahaan, tekhnologi memungkinkan

konsumen menyebarkan penilaian jujur mereka.

4. Pemasaran dan Keluhan. Memiliki dua indikator yaitu, Penanganan

keluhan konsumen melalui kampanye yang terintegrasi, Penggunaan

alat komunikasi lainnya untuk mencapai publik.

5. Penghubung Perusahaan memiliki tiga indikator yaitu,

menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan

46

konsumen, menyeimbangkan tujuan organisasi, membantu

berhubungan dengan publik.

3.13. Operasionalisasi Konsep

Penentuan metode pengukuran atau prosedur operasionalisasi konsep

dilakukan dengan memilih definisi konsep dan menurunkanya dalam definisi

operasional. Operasionalisasi konsep adalah “tahap mengubah konsep agar

menjadi variabel yang dapat diukur”.82

82

Rachmat Kriyantono, Op. Cit., hlml. 84

47

Tabel 3.6.

CONSUMER RELATIONSKECAMATAN PASAR KEMIS KABUPATEN

TANGERANG

(Survei Deskriptif : Keluhan Warga Kecamatan Pasar Kemis Mengenai

Pelayanan Pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang Tahun 2016)

Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala

Public Relations (Dr. Elvinaro Ardianto, M.Si, Handbook of Public Relations, 2013, 12)

Consumer

Relations

(Dan

Lattimore,

Otis Baskin,

Suzette T.

Heiman,

Elizabeth L.

Toth, Public

Relations,

2010, 304)

1. Informasi Konsumen dan Pendidikan

1. Informasi lengkap

Skala

interval

1 = sangat

tidak setuju

2 = tidak

setuju

3 = netral

4 = setuju

5 = sangat setuju

2. Informasi jelas

3. Memperjelas petunjuk penggunaan produk

48

Konsep

Variabel

Dimensi

Indikator

Skala


Consumer

Relations

(Dan

Lattimore,

Otis Baskin,

Suzette T.

Heiman,

Elizabeth L.

Toth, Public

Relations,

2010, 304)

2. Menangani Keluhan Konsumen

1. keluhan ditangani secara rutinitas

Skala interval

1 = sangat

tidak setuju

2 = tidak

setuju

3 = netral

4 = setuju

5 = sangat setuju

2. Mengetahui keluhan

3. Mengetahui bagaimana menangani keluhan

4. Mengetahui

kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen

3. Teknologi

dan Keluhan

1. Teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur mereka

2. Keluhan dikirimkan langsung ke perusahaan.

49

Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala


Consumer

Relations

(Dan

Lattimore,

Otis Baskin,

Suzette T.

Heiman,

Elizabeth L.

Toth, Public

Relations,

2012, 265)

4. Pemasaran

dan keluhan

1. Penanganan

keluhan konsumen melalui kampanye yang terintegrasi

Skala

interval

1 =

sangat

tidak

setuju

2 = tidak

setuju

3 =

netral

4 =

setuju

5 = sangat setuju

2. Penggunaan alat

komunikasi

lainnya untuk mencapai publik

5. Penghubung Perusahaan

1. menyeimbangkan kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen

2. menyeimbangkan tujuan organisasi

3. Membantu berhubungan dengan publik

50

3.14. Keterbatasan dan kelemahan Penelitian

1. Keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian ini terletak pada

teknik penarikan sampel. Penulis hanya meneliti responden yang

berdasarkan dengan kriteria yang sudah penulis tentukan, sehingga

tidak dapat digeneralisasikan dengan responden lainnya.

2. Kelemahan penelitian ini adalah penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif, maka penulis hanya menjelaskan dan menggambarkan

masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana consumer relations di

Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang terkait keluhan warga

Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP

kecamatan Pasar Kemis kabupaten Tangerang tahun 2016

51

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum

4.1.1. Profil Kecamatan Pasar Kemis

Kecamatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan

pemerintahyang dilimpahkan oleh Bupati untuk menangani sebagian

urusan otonomi daerah, dan menyelenggarakan tugas umum pemerintah.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas kecamatan

mempunyai fungsi sebagai berikut:

1.Pelaksanaan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati

untuk menagani sebagaian urusan otonomi daerah.

2. Pelaksanaan Koordinasi kegiatan pemberdayaan masyarakat.

3.Pelaksanaan koordinasi upaya penyelenggaraan ketentraman dan

ketertiban umum.

4. Pelaksanaan koordinasi penerapan penegakan peraturan perundang -

undangan

5. Pelaksanaan koordinasi pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum.

6. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan kegiatan Pemerintah di

tingkat kecamatan

7. Pembinaan penyelenggaraan pemerintah Desa/Kelurahan;

52

8. Pelaksanaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya;

9. Pembinaan dan pelaksanaan kesekretariatan kecamatan;

10. Pelaksanaan tugas - tugas lainnya yang diberikan oleh Bupati sesuai

dengan bidang tugasnya.

Berdasarkan hasil pencacahan Sensus Penduduk 2010, jumlah

penduduk Kabupaten Tangerang sementara adalah 2.838.621 orang, yang

terdiri atas 1.454.914 laki‐laki dan 1.383.707 perempuan. Dari hasil SP2010

tersebut masih tampak bahwa penyebaran penduduk Kabupaten Tangerang

masih bertumpu di Kecamatan Pasar kemis yakni sebesar 8,34 persen,

kemudian diikuti oleh Kecamatan Cikupa sebesar 7,94 persen, Kecamatan

Kelapa Dua sebesar 6,43 persen dan kecamatan lainnya di bawah 5 persen.

Mekar Baru, Jambe, dan Kemiri adalah 3 kecamatan dengan urutan

terbawah yang memiliki jumlah penduduk paling sedikit yang masing‐masing

berjumlah 35.012 orang, 40.094 orang, dan 40.384 orang. Sedangkan

Kecamatan Pasar kemis dan Kecamatan Cikupa merupakan kecamatan yang

paling banyak penduduknya yakni masing‐masing sebanyak 236.752 orang

dan 225.246 orang.

Dengan luas wilayah Kabupaten Tangerang sekitar 959,61 kilo meter

persegi yang didiami oleh 2.838.621 orang maka rata‐rata tingkat kepadatan

penduduk Kabupaten Tangerang adalah sebanyak 2.958 orang per kilo meter

persegi. Kecamatan yang paling tinggi tingkat kepadatan penduduknya

adalah Kecamatan Pasarkemis yakni sebanyak 9.134 orang per kilo meter

53

persegi sedangkan yang paling rendah adalah Kecamatan Kemiri yakni

sebanyak 1 235 orang per kilo meter persegi.

Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin

Laju Pertumbuhan Penduduk Kabupaten Tangerang

Laju pertumbuhan penduduk Kabupaten Tangerang per tahun selama

sepuluh tahun terakhir yakni dari tahun 2000‐2010 sebesar 3,82 persen. Laju

pertumbuhan penduduk Kecamatan Panongan adalah yang tertinggi

dibandingkan kecamatan lain di Kabupaten Tangerang yakni sebesar 6,58

persen, sedangkan yang terendah di Kecamatan Kronjo yakni sebesar 1,43

persen. Kecamatan Cikupa walaupun menempati urutan kedua dari jumlah

penduduk di Kabupaten Tangerang namun dari sisi laju pertumbuhan

penduduk adalah masih di bawah Kecamatan Tigaraksa (5.02%) dan Cisauk

(4,78%) yakni hanya sebesar 4,11 persen.

Kecamatan Pasar Kemis merupakan kecamatan yang jumlah

penduduknya paling banyak tetapi laju pertumbuhannya hanya menempati

urutan kedua di bawah Kecamatan Panongan yakni sebesar 5,98 persen

berdasarkan Kepadatan Penduduk menurut Kecamatan.78

78

http://www.kemendagri.go.id/pages/profil-daerah/kecamatan

54

4.2. Objek Kajian Penelitian

4.2.1. Pelayanan dalam pembuatan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang

Dalam rangka mendorong dengan pelaksanaan pemerintah secara

elektronik atau disebut dengan e-Government dan untuk bisa meningkatkan

kualitas dari pelayanan terhadap masyarakat. Maka dari itu, Kementrian

Dalam Negeri Republik Indonesia pun menerapkan sebuah sistem informasi

mengenai kependudukan berbasis teknologi, yakni e-KTP atau Kartu Tanda

Penduduk Elektronik.

E-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik yaitu kartu tanda

penduduk dibuat melalui elektronik, berdasarkan segi fisik ataupun

penggunaannya yang berfungsi berdasarkan komputerisasi. Adapun program

dari e-KTP sendiri diluncurkan Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia

sejak bulan Februari tahun 2011. Pelaksanaannya sendiri dibagi menjadi 2

tahap, diantaranya tahap pertama sejak tahun 2011 berakhir di tanggal 30

April 2012 mencakup sebanyak 67 juta penduduk. Sementara tahap kedua

sendiri mencakup sebanyak 105 juta dari penduduk.

E-KTP mulai diberlakukan sejak tahun 2011. Dari segi bentuk, KTP ini

tidak mengalami banyak perubahan dan versi sebelumnya. Namun, KTP ini

dilengkapi dengan microchip sebagai tempat penyimpanan data. KTP ini

memiliki metode identifikasi yang akurat, sehingga berlaku secara

internasional. Untuk mendapatkan e-KTP masyarakat bisa melakukan

kepengurusan melalui Kecamatan.

55

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomo 23 pada tahun 2006 mengenai

Administrasi Kependudukan, yang menjelaskan bahwa “Setiap penduduk

hanya diperkenankan mempunyai 1 KTP sesuai yang tercantum pada Nomor

Induk Kependudukan atau NIK. NIK sendiri adalah identitas tunggal para

penduduk yang berlaku selama seumur hidup. Adapun nomor NIK di e-KTP

sendiri nantinya dijadikan sebagai dasar pada penerbitan SIM Paspor,

NPWP, Sertifikat Atas Hak Tanah, Polis Asuransi serta penerbitan dokumen

yang menawarkan identitas lainnya.79

79

Muhammad Alif, Penjelasan Tentang e-KTP, http://www.inipengertian.com/2016/03/pengertian-e-ktp-dan-fungsinya.html, diakses pada 01 April 2017, pukul 18.30 WIB.


56

4.3. Hasil Penelitian

4.3.1. Informasi Konsumen dan Pendidikan

4.3.1.1. Indikator Informasi Lengkap

Tabel 4.1.

Kecamatan Pasar Kemis memberikan Buku Panduan Layanan bagi Konsumen

n=99

Pernyataan Frekuensi Persentase Mean

5 = (Sangat Setuju 45 45.5% 4 = (Setuju) 43 43.4% 4.32

3 = (Ragu-Ragu) 9 9.1% Sangat Setuju

2 = (Tidak Setuju) 2 2.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 0 0.0% Total 99 100.0%

Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai

rata-rata 4,32 pada pernyataanKecamatan Pasar Kemis memberikan Buku

Panduan Layanan bagi Konsumen adalah sangat setuju. Pernyataan ini

diperoleh dari indicator informasi lengkap.Tabel di atas menggambarkan

bahwa responden penyebaran buku panduan telah merata secara

menyeluruh, jadi peserta dapat mengambil sendiri buku panduan yang telah

tersedia.

Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar

Kemis telah mengacu pada teori tentang informasi lengkap. Dengan

mengacu pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah

57

sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan

Pasar Kemis memberikan buku panduan layanan bagi konsumen.

Tabel 4.2.

Terdapat tata cara pembuatan e-KTP dikantor kecamatan Pasar Kemis

n=99




2 = (Tidak Setuju) 1 1.0% 1 = (Sangat Tidak Setuju) 2 2.0%

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai

tengah 4,25 pada pernyataan terdapat tata cara pembuatan e-KTP di Kantor

Kecamatan Pasar Kemis adalah sangat setuju. Pernyataan ini di peroleh dari

indikator informasi lengkap. Tabel di atas menggambarkan responden

merasa tata cara pembuatan e-KTP terdapat tata cara pembuatan e-KTP di

Kecamatan Pasar Kemis.


Kemis telah mengacu pada teori informasi lengkap. Dengan mengacu pada

pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai dengan

teori di atas, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan Pasar Kemis

tersedia tata cara pembuatan e-KTP.

58

Tabel 4.3.

Kecamatan Pasar Kemis Mengetahui Informasi Manfaat Mesin Pelayanan e-KTP

n=99



3 = (Ragu-Ragu) 17 17.2% Setuju



rata-rata 4,06 pada pernyataan kecamatan Pasar Kemis megetahui informasi

manfaat mesin pelayanan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator informasi lengkap. Tabel di atas menggambarkan bahwa responden

mengetahui manfaat manfaat mesin pelayanan di kantor Kecamatan Pasar

Kemis.


Kemis belum mengacu pada teori informasi lengkap. Dengan mengacu pada

pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori

di ata, dalam hal ini warga setuju dengan Kecamatan Pasar Kemis

mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP.

59

4.3.1.2. Indikator Informas yang Jelas

Tabel 4.4.

Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP

n=99





Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahw nilai mean atau nilai rata-

rata 4,14 pada pernyataan Warga mengetahui prosedur pembuatan e-KTP

adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh informasi yang jelas. Tabel di atas

mengambarkan bahwa responden mengetahui prosedur pembuatan e-KTP di



Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi yang jelas. Dengan

mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai

dengan teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui prosedur pembuatan

e-KTP.

60

Tabel4.5.

Warga mengetahui cara mempergunakan mesin layanan informasi

n=99






rata-rata 4,18 pada penyataan warga mengetahi cara mempergunakan mesin

layanan informasi adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

informasi yang jelas. Tabel di atas menggambarkan bahwa respon

mengetahu cara mempergunakan mesin layanan informasi di kantor



Kemis belum mengacu pada teori informasi yang jelas. Dengan mengacu

pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai dengan

teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui cara mempergunakan mesin

layanan informasi.

61

Tabel 4.6.

Warga mengetahui bahwa Kecamatan Pasar Kemis menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP

n=99





Berdasarkan tabel di atas dapat diliht bahwa nilai mean atau nila rata-

rata 4,27 pada pernyataan warga menegrtahui bahwa Kecamatan Pasar

Kemi menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP adalah

sangat setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator informasi yang jelas.

Tabel di atas menggambarkan bahwa bahwa sebagian besar responden

mengetahui bahwa Kecamatan Pasar Kemis menyediakan papan informai

mengenai Pelayanan e-KTP.


Kemis sudah mengacu pada teori informasi yang lengkap. Dengan mengacu

pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai

dengan teori di atas, dalam hal ini warga mengetahui bahwa Kecamatan

Pasar Kemis menyediakan papan informasi mengenai pelayana e-KTP.

62

4.3.1.3. Indikator Informasi Mengenai Penggunaan Produk

Tabel 4.7.

Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP saat melayani

n=99






rata-rata 4,13 pada pernyataan petugas memudahkan proses pembuatan e-

KTP pada saat melayani adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator informasi mengenai pengunaan produk. Tabel di atas

menggambarkan bahwa sudah banyak responden yang mengikuti proses

pembuatan e-KTP yang di informasikan oleh petugas. Responden merasa

petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP pada saat melayani.


Kemis belum mengacu pada teori tentang informasi mengenai penggunaan

produk. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas memudahkan

proses pembuatan e-KTP saat melayani.

63

Tabel 4.8.

Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan

n=99





Total 99 100.0%


rata-rata 4,15 pada pernyataan petugas menawarkan bantuan pada saat

melayani adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator informasi

mengenai penggunaan produk. Tabel di atas menggambarkan bahwa sudah

banyak responden yang ditawarkan bantuan dalam proses pembuatan e-KTP

pada saat melayani.

Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasra


produk. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas menawarkan

bantuan saat pelayanan.

64

Tabel 4.9.

Petugas melayani dengan tuntas proses pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 4,18 pada pernyataan petugas melayani dengan tuntas proses

pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

informasi mengenai penggunaan produk. Tabel di atas menggambarkan

bahwa responden dilayani dengan tuntas dalam proses pembuatan e-KTP.



produk. Dengan mengacu pada pernyataan yang merespon setuju dan sudah

sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas melayani dengan tuntas

proses pembuatan e-KTP.

65

4.3.2. Menangani Keluhan Konsumen

4.3.2.1. Indikator Keluhan Ditangani Secara Rutinitas

Tabel 4.10.

Petugas memberikan solusi mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga

n=99






rata-rata 4,02 pada pernyataan Petugas mampu memberikan solusi

mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga adalah setuju. Pernyataan

ini diperoleh dari indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Tabel di atas

menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap pernyataan

Petugas mampu memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan ditangani secara rutinitas.

Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah

sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini petugas memberikan solusi

mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga.

66

Tabel 4.11.

Petugas mampu menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 4,03 pada pernyataan petugas mampu menjawab pertanyaan yang

berkaitan dengan pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh

dari indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Tabel di atas


petugas mampu menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-

KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dilayani secara rutinitas.


sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas mampu menjawab

pertanyaan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP.

67

Tabel 4.12.

Petugas mampu memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP

n=99





Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau nilai

rata-rata 3,81 pada pernyataan petugas mampu memberikan solusi berkaitan

dengan pembuatan e-KTP adalah setuju. Penyataan ini diperoleh dari

indikator keluhan ditangani secara rutinitas. Table di atas menggambarkan

bhawa sebagian responden setuju terhadapan pernyataan petugas mampu

memeberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan ditangani secara

rutinitas.dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas mampu

memberikan solusi berkaitan dengan pembuatan e-KTP.

68

4.3.2.2. Indikator Mengetahui Keluhan

Tabel 4.13.

Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga

n=99






rata-rata 3,85 pada pernyataan petugas pelayanan e-KTP mengetahui

keluhan dari warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

mengetahui keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian

responden setuju terhadap pernyataan petugas pelayanan e-KTP

mengetahui keluhan dari warga.

Pada pernyataan di atas, dapat diartikan Kecamatan Pasar Kemis

belum mengacu pada teori tentang mengetahui keluhan. Dengan mengacu

pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori

di atas, dalam hal ini petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari

warga.

69

Tabel 4.14.

Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk permasalahan

n=99






rata-rata 3,98 pada pernyataan Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk

permasalahan adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

mengetahui keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian

responden setuju terhadap pernyataan Petugas e-KTP mengetahui duduk

permasalahan.


Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetauhi keluhan. Dengan

mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai

pada teori di atas, dalam hal ini petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk

permasalahan.

70

Tabel 4.15.

Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga

n=99






rata-rata 4,41 pada pernyataan Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga

adalah sangat setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator mengetahui

keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju

terhadap pernyataan Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga.


Kemis sudah mengacu pada teori tentang mengetahui keluhan. Dengan

mengacu pada pernyataan di atas yang merespon sangat setuju dan sudah

sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas e-KTP menanggapi keluhan

warga.

71

4.3.2.3. Indikator Mengetahui Bagaimana Menangani Keluhan

Tabel 4.16.

Petugas e-KTP yang menerima keluhan diproses saat itu juga

n=99



3 = (Ragu-Ragu) 15 15.2% Ragu-ragu



rata-rata 3,19 pada pernyataan petugas e-KTP yang menerima keluhan

diproses saat itu juga adalah ragu-ragu. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator mengetahui bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas

menggambarkan bahwa responden masih ragu-ragu dalam petugas e-KTP

yang menerima keluhan di proses saat itu juga.

Pada pernyataan ini, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar Kemis

belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana menangani

keluhan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petuga e-KTP yang menerima

keluhan diproses saat itu juga.

72

Tabel 4.17.

Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga

n=99






rata-rata 3,79 pada pernyataan Petugas e-KTP memberi solusi yang terbaik

bagi warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator mengetahui

bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas menggambarkan bahwa

responden setuju mengenai petugas e-KTP memberi solusi yang tterbaik

bagi warga.

Pad pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan Pasar

Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana

menangani keluhan. Dengan mengacu pada di atas yang merespon setuju

dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas e-KTP

memberikan solusi terbaik bagi warga.

73

Tabel 4.18.

Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari warga

n=99






rata-rata 4,02 pada pernyataan petugas e-KTP dapat menerima keluhan

langsung dari warga adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

mengetahui bagaimana menangani keluhan. Tabel di atas menggambarkan

bahwa responden masih setuju dalam Keluhan yang petugas e-KTP dapat

menerima keluhan langsung dari warga.


Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui bagaimana

mengetahui keluhan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang

merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini petugas

e-KTPdapat menerima keluhan langsung dari warga.

74

4.3.3.4. Indikator Mengetahui Kebutuhan-Kebutuhan dasar konsumen

Tabel 4.19.

Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 3,88 pada pernyataan Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan

dalam pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas


petugas e-KTP mengetahui kebutuhan konsumen.


Kemis belum mengacu pada teori tentang mengetahui kebutuhan-kebutuhan

dasar konsumen. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon

setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju

dengan petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP.

75

Tabel 4.20.

Petugas e-KTP mengetahui berkas – berkas yang diperlukan oleh pemohon

n=99






rata-rata 4.06 pada pernyataan petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas

yang diperlukan oleh pemohon adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas


petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas yang diperlukan oleh pemohon.




setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa

petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas yang diperlukan oleh pemohon.

76

Tabel 4.21.

Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 3,97 pada pernyataan petugas e-KTP mengetahui prosedur

pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Tabel di atas


petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP.





petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP.

77

4.3.3. Teknologi dan Keluhan

4.3.3.1. Indikator Teknologi Memungkinkan Konsumen Menyebarkan

Penilaian Jujur Konsumen

Tabel 4.22.

Warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden terkait pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 4,24 pada pernyataan warga dapat melapor ke layanan aduan

Presiden terkait pembuatan e-KTP adalah sangat setuju. Pernyataan ini

diperoleh dari indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan

penilaian jujur. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden

setuju terhadap pernyataan warga dapat melapor ke layanan aduan Presiden

terkait pembuatan e-KTP.


Kemis sudah mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan

konsumen menyebarkan penilaian jujur. Dengan mengacu pada pernyataan

di atas yang merespon sangat setuju dan sudah sesuai pada teori di atas,

78

dalam hal ini warga setuju dengan warga dapat melapor ke layana aduan

presiden terkait pembuatan e-KTP.

Tabel 4.23.

Warga dapat membagikan tulisan di opini warga terkait pembuatan e-KTP

n=99





Total 99 100.0%


rata rata 3,98 pada pernyataan warga dapat membagikan tulisan di opini

warga terkait pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur.

Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap

pernyataan warga dapat membagikan tulisan di opini warga terkait

pembuatan e-KTP


Kemis belum mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan


di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal

79

ini warga setuju bahwa warga dapat membagikan tulisan di opini warga

terkait pembuatan e-KTP.

Tabel 4.24.

Warga dapat menulis surat pembaca di web terkait pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 4,07 pada pernyataan warga dapat menulis surat pembaca di

website terkait pembuatan e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator teknologi memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur.

Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju terhadap

pernyataan warga dapat menulis surat pembaca di website terkait pembuatan

e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang teknologi memungkinkan


di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal

ini warga setuju bahwa warga dapat menulis surat pembaca di web terkait

pembuatan e-KTP

80

4.3.3.2. Indikator Keluhan Konsumen Dikirim Langsung ke Perusahaan

Tabel 4.25.

Warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ke Kantor kecamatan Pasar Kemis Terkait pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 3,99 pada pernyataaan warga dapat menyampaikan keluhan secara

langsung ke Kantor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP

adalah setuju. Penyataan ini diperoleh dari indikator keluhan dikirimkan

langsung ke perusahaan. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian

responden setuju terhadap pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan

secara langsung ke Kantor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-

KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dikirimkan langsung ke

perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon


81

warga dapat menyampaikan keluhan secara langsung ke Kantor Kecamatan

Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP.

Tabel 4.26.

Warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP

n=99






rata-rata 4,13 pada pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan sms

mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP adalah

setuju. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden setuju

terhadap pernyataan warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-

KTP di Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang keluhan dikirimkan langsung ke

perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepspon


warga dapat menyampaikan keluhan sms mengenai e-KTP Kecamatan

Pasar Kemis.

82

Tabel 4.27.

Warga dapat menelepon layanan e-KTP

n=99






rata-rata 3,83 pada pernyataan warga dapat menelpon Layanan e-KTP di

Kecamatan Pasar Kemis adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan. Tabel di atas

menggambarkan bahwa responden setuju mengenai warga dapat menelpon

Layanan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis.


Kemis belum mengacu pada teori keluhan dikirimkan langsung ke

perusahaan. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon


warga dapat menelpon layanan e-KTP.

83

4.3.4. Pemasaran dan Keluhan

4.3.4.1. Indikator Kampanye yang terintegrasi

Tabel 4.28.

Warga mengetahui mengenai program one day service

n=99






rata-rata 3,68 pada pernyataan warga mengetahui mengenai program one

day service adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator kampanye

yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden

setuju terhadap pernyataan warga mengetahui mengenai program one day

service.


Kemis belum mengacu setuju pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.


sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga

mengetahui mengenai program one day service.

84

Tabel 4.29.

Warga mengetahui perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup

n=99






rata-rata 3,48 pada pernyataan warga mengetahui perubahan masa berlaku

e-KTP menjadi seumur hidup adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator kampanye yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa

sebagian responden setuju terhadap pernyataan warga mengetahui

perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup.


Kemis belum mengacu pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.

Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepson setuju dan sudah


mengetahui perubahan masa berlaku e-KTP menjadi seumur hidup.

85

Tabel 4.30.

Warga mengetahui bahwa dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil

n=99






rata-rata 3,56 pada pernyataan warga mengetahui bahwa dapat mengurus

sendiri e-KTP ke Disdukcapil adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator kampanye yang terintegrasi. Tabel di atas menggambarkan

sebagian responden setuju terhadap pernyataan warga mengetahui bahwa

dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil


Kemis belum mengacu pada teori tentang kampanye yang terintegrasi.



mengetahui dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil.

86

4.3.4.2. Penggunaan Alat Komunikasi

Tabel 4.31.

Warga mengetahui petugas mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan Pasar Kemis dapat langsung

menerima pesan dari warga

n=99





Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean atau

nilai rata-rata 3,62 padapenyataam Warga mengetahui petugas

mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan

Pasar Kemis dapat langsung meneriman pesan dari warga dalah

setuju. Penyataan ini diperoleh dari indikator penggunaan alat

komunikasi. Table di atas menggambarkan bahwa responden setuju

mengenai Warga mengetahui petugas mempunyai nomor yang dapat

dihubungi yang mana Kecamatan Pasar Kemis dapat langsung

meneriman pesan dari warga.

Pada pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa Kecamatan

Pasar Kemis belum mengacu pada teori tentang penggunaan alat

komunikasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang

87

merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini

warga setuju bahwa Kecamatan Pasar Kemis memiliki nomor yang

dapat langsung menerima keluhan dari warga.

Tabel 4.32.

Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga

n=99





Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa nilai mean aau nilai

rata-rata 3,51 pada pernyataan Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar

Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga

adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator penggunaan alat

komunikasi. Table di atas menunjukan bahwa responden setuju mengenai

pernyataan Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana

petugas dapat langsung menerima pesan dari warga.


Kemis belum mengacu pada teori tentang penngunaan alat informasi.

Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merepson setuju dan

sudah sesuai pada teori di atas. Dalam hal ini warga setuju bahwa

88

Kecamatan Pasar Kemis memiliki nomor dan dapat menerima langsung

pesan dari warga.

Tabel 4.33

Warga dapat mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP

n=99





Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahawa nilai mean atau nilai

rata-raa 2,75 pada pernayataan warga dapat mengirim pesan singkat ke

nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP adalah setuju.

Pernyataan ini di peroleh dari indikator penggunaan alat komunikasi. Table di

atas menunjukan bahwa responden setuju terhadap pernyataan warga dapat

mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait

pembuatan e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang penggunaan alat komunikasi.


sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa warga dapat

89

mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar kemis terkait

poembuatan e-KTP.

4.3.5. Penghubung Perusahaan

4.3.5.1. Indikator Menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan

tuntutan konsumen

Tabel 4.34.

Warga melakukan proses pembuatan e-KTP tidak memakan waktu lama

n=99






rata-rata 3,46 pada pernyataan warga melakukan proses pembuatan e-KTP

tidak memakan waktu lama adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan

konsumen. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden puas

terhadap pernyataan warga melakukan proses pembuatan e-KTP tidak

memakan waktu.

90


kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara

kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada

pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di

atas, dalam hal ini warag setuju bahwa proses pembuatan e-KTP tidak

memakan waktu lama.

Tabel 4.35.

Warga mengetahui bahwa proses pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya

n=99



3 = (Ragu-Ragu) 20 20.2% Tidak Setuju



rata-rata 2,25 pada pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak dipungut

biaya adalah tidak setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dan tuntutan kosumen.. Tabel

di atas menggambarkan bahwa sebagian responden tidak setuju terhadap

pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak di pungut biaya.

Pada pernyataan di atas, dapt diartikan bahwa Kecamatan Pasar

Kemis tidak mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara kebutuhan

91

konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada teori di atas yang

merespon setuju dan sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warag

tidak setuju dengan pembuatan e-KTP yang tidak dipungut biaya.

Tabel 4.36.

Warga mengetahui proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit

n=99






rata-rata 3,79 pada pernyataan proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit

adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator menyeimbangkan

antara kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen.Tabel di atas


proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit.


Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan antara

kebutuhan konsumen dan tuntutan konsumen. Dengan mengacu pada

pernyataan di atas yang merespon setuju dan sudah sesuai dengan teori di

92

atas, dalam hal ini warga setuju bahwa proses pembuatan e-KTP tidak

berbelit-belit.

4.3.5.2. Indikator Menyeimbangkan Tujuan Organisasi

Tabel 4.37.

Petugas mempermudah pembuatan e-KTP

n=99



3 = (Ragu-Ragu) 32 32.3% Ragu-ragu


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai mean 3,12 atau

nilai rata-rata pada pernyataan petugas mempermudah pembuatan e-KTP

adalah ragu-ragu. Pernyataan ini diperoleh dari indikator menyeimbangkan

tujuan organisasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian responden

kurang puas terhadap pernyataan petugas mempermudah pembuatan

e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan tujuan

organisasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sudah sesuai dengan teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa

petugas mempermudah pembuatan e-KTP.

93

Tabel 4.38.

Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP

n=99






3,73 rata-rata pada pernyataan petugas singkat dalam melayani pembuatan

e-KTP adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

menyeimbangkan tujuan organisasi. Tabel di atas menggambarkan bahwa

sebagian responden puas terhadap pernyataan petugas singkat dalam

melayani pembuatan e-KTP.


Kemis belum mengacu pada teori tentang menyeimbangkan tujuan

organisasi. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju

dan sudah sesui pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas

singkat dalam melayani pembuatan e-KTP.

94

Tabel 4.39.

Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan konsumen

n=99






3.61 rata-rata pada pernyataan Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP

sesuai dengan harapan konsumen adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh

dari indikator menyeimbangkan tujuan organisasi. Tabel di atas

menggambarkan bahwa sebagian responden sudah puas terhadap

pernyataan Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan

harapan konsumen.


Kemis belum mengacu pada teori menyeimbangkan tujuan konsumen.

Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang mereposn setuju dan sudah

sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas

menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan warga.

95

4.3.5.3. Indikator Membantu berhubungan dengan publik

Tabel 4.40.

Petugas mampu melayani dengan baik

n=99






4.11 rata-rata pada pernyataan Petugas mampu melayani dengan baik

adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator membantu

berhubungan dengan publik. Tabel di atas menggambarkan bahwa sebagian

responden sudah puas terhadap pernyataan Petugas mampu melayani

dengan baik.


Kemis belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan dengan

publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan

sudah sesuai pada teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas

dapat melayani dengan baik.

96

Tabel 4.41

Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat

n=99






3,61 rata-rata pada pernyataan petugas mampu melayani pembuatan e-KTP

dengan cepat adalah setuju. Pernyataan ini diperoleh dari indikator

membantu berhubungan dengan publik. Tabel di atas menggambarkan

bahwa sebagian responden sudah puas terhadap pernyataan petugas

mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat.

Pada pernyataan di atas, dapt diartikan bahwa Kecamatan Pasar

Kemis belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan dengan

publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon setuju dan

sudah sesuai pda teori di atas, dalam hal ini warga setuju bahwa petugas

mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat.

97

Tabel 4.42.

Petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan cekatan

n=99



3 = (Ragu-Ragu) 9 9.1% Tidak Setuju



2.51 rata-rata pada pernyataan Petugas mampu melayani proses pembuatan

e-KTP dengan cekatan adalah tidak setuju. Pernyataan ini diperoleh dari

indikator membantu berhubungan dengan publik. Tabel di atas

menggambarkan bahwa sebagian responden kurang puas terhadap

pernyataan petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan

cekatan.


Kemis belum belum mengacu pada teori tentang membantu berhubungan

dengan publik. Dengan mengacu pada pernyataan di atas yang merespon

tidak setuju dan sudah sesuai denga teori di tas, dalam hal ini warga tidak

setuju bahwa petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan

cekatan.

98

4.4. Analisis Penelitian

4.4.1. Rangkuman Dimensi dan Indikator

Table 4.43.

Mean Per Dimensi

Consumer Relations di Kecamatan Pasar Kemis mengenai pembuatan e-KTP (Survei Deskriptif : Keluhan warga Kecamatan Pasar

Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan Pasar kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)

n= 99

No Dimensi Rata - rata

1 Informasi Konsumen dan Pendidikan 3.92

2 Menangani Keluhan konsumen 4.19

3 Teknologi dan Keluhan 4.04

4 Pemasaran dan Keluhan 3.66

5 Penghubung perusahaan 3.35

Table di atas merupakan hasil per dimensi dengan jumlah responden

sebanyak 99 orang. Dari table mean per dimensi di atas, dapat dilihat bahwa

mean per dimensi tertinggi berada pada menangani keluhan konsumen.

Mean tertinggi dimiliki oleh dimensi menangani keluhan konsumen ,

sedangkan mean nilai terendah dimiliki oleh dimensi penghubung perusahan

yang memiliki tiga indikator, antara lain adalah menyeimbangkan antara

kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen, menyeimbangkan tujuan

organisasi, dan membantu berhubungan dengan publik.

99

Diagram 4.1.

Mean Per Dimensi



n=99

Diagram di atas adalah diagram batang yang merupakan hasil mean

per dimensi dengan jumlah responden sebanyak 99 orang. Dari diagram

mean per dimensi di atas, dapat dilihat bahwa mean per dimensi tertinggi

berada menangani keluhan konsumen 4,19 dan mean terendah berada pada

penghubung perusahaan dengan nilai mean 3,35,

3,92

4,19 4,04

3,66

3,35

1

2

3

4

5

InformasiKonsumen dan

Pendidikan

MenanganiKeluhan

konsumen

Teknologi danKeluhan

Pemasaran danKeluhan

Penghubungperusahaan

Consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang

100

Dimensi dengan nilai mean tertinggi, menangani keluhan konsumen

memiliki empat indikator, diantaranya keluhan ditangani secara rutinitas,

mengetahui apa keluhan, mengetahui bagaimana menangani keluhan,

mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen.

Dimensi dengan nilai mean terendah, yaitu penghubung perusahaan

memiliki tiga indikator, diantaranya adalah indikator, antara lain adalah

menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen,

menyeimbangkan tujuan organisasi, dan membantu berhubungan dengan

publik. Memiliki nilai mean yang rendah dengan arti tidak setuju, mengarah

pada hasil positif. Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana humas

Kecamatan Pasar Kemis dalam menyebarluaskan informasi sehingga dapat

meminimalisir keluhan-keluhan yang terjadi di Kecamatan Pasar Kemis.

101

Table 4.45.

Mean Per Indikator



n=99

Dimensi Indikator No. Pernyataan Mean

Informasi Konsumen

dan Pendidikan

Informasi Lengkap

1 Petugas memberikan Buku Panduan Layanan bagi Konsumen

4.32

2 Petugas memberitahukan tata cara pembuatan e-KTP

4.25

3 Petugas mengetahui informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP

4.06

Informasi Yang Jelas

4 Petugas mengetahui prosedur pembuatan e-KTP

4.14

5 Petugas mengetahui cara mempergunakan mesin layanan informasi

4.18

6 Petugas menyediakan papan informasi mengenai pelayanan e-KTP

4.27

Informasi Mengenai

Penggunaan Produk

7 Petugas memudahkan proses pembuatan e-KTP saat melayani

4.13

8 Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan

4.15

9 Petugas melayani dengan tuntas proses pembuatan e-KTP

4.18

102

Dimensi Indikator No Pernyataan Mean

Menangani Keluhan

konsumen

Keluhan dilayani secara

rutinitas

10 Petugas memberikan solusi mengenai keluhan yang disampaikan oleh warga

4.02

11 Petugas mampu menjawab keluhan yang berkaitan dengan pembuatan e-KTP

4.03

12 Petugas mampu memberikan solusi berkaitan keluhan dengan pembuatan e-KTP

3.81

Mengetahui Keluhan

13 Petugas pelayanan e-KTP mengetahui keluhan dari warga

3.85

14

Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk permasalahan dari keluhan warga

3.98

15 Petugas e-KTP menanggapi keluhan warga

4.41

Mengetahui bagaimana menangani

16 Petugas e-KTP yang menerima keluhan diproses saat itu juga

3.19

17 Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi warga yang menyampaikan keluhan

3.79

18 Petugas e-KTP dapat menerima keluhan langsung dari warga

4.02

Mengetahui kebutuhan-kebutuhan

dasar konsumen

19 Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam pembuatan e-KTP

3.88

20 Petugas e-KTP mengetahui berkas - berkas yang diperlukan oleh pemohon

4.06

21 Petugas e-KTP mengetahui prosedur pembuatan e-KTP

3.97

103

Dimensi Indikator No Pernyataan Mean

Pemasaran dan Keluhan

Kampanye yang

terintregasi

28 Petugas memberitahukan mengenai program one day service

3.68

29 Petugas mengetahui perubahan masa berlakuku e-KTP menjadi seumur hidup

3.48

30 Petugasmemberitahukan bahwa warga dapat mengurus sendiri e-KTP ke Disdukcapil

3.56

Penggunaan alat komunikasi

31

Petugas memberitahukan bahwa Kecamatan Pasar Kemis mempunyai nomor yang dapat dihubungi yang mana Pasar Kemis dapat langsung meneriman pesan dari warga

3.62

32

Petugas memberitahukan nomor Kecamatan Pasar Kemis yang mana petugas dapat langsung menerima pesan dari warga

3.51

33

Petugas memberitahukan bahwa warga dapat mengirim pesan singkat ke nomor Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-KTP

4.10

104

Dimensi Indikator No Penyataan Mean

Penghubung perusahaan

Menyeimbangkan antara kebutuhan

konsumen dengan tuntutan

konsumen

34

Petugas melakukan proses pembuatan e-KTP tidak memakan waktu lama

3.46

35 Petugas memberitahukan bahwa proses pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya

2.25

36 Petugas memberitahukan bahwa proses pembuatan e-KTP tidak berbelit-belit

3.79

Menyeimbangkan tujuan organisasi

37 Petugas mempermudah pembuatan e-KTP

3.12

38 Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-KTP

3.73

39 Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP sesuai dengan harapan konsumen

3.61

Membantu berhubungan dengan publik

Petugas mampu melayani dengan baik

4.11

41 Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP dengan cepat

3.61

42 Petugas mampu melayani proses pembuatan e-KTP dengan cekatan

2.51

105

Diagram 4.2.

Mean Per Indikator



n=99

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa terdapat satu indikator dengan

nilai meantertinggi informasi lengkap.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masyarakat yang warga yang

sudah melakukan perekaman e-KTP pada bulan November-Desember tahun

2016 yang menjadi responden rata – rata menjawab setuju di

indikatorinformasi lengkap. Responden beranggapan bahwa mereka akan

4,21 4,20 4,15 3,95

4,08

3,67 3,97

4,10 3,98

3,57 3,74

3,17 3,48 3,41

1

2

3

4

5

Info

rmas

i Len

gkap

Info

rmas

i Yan

g Je

las

Info

rmas

i Men

gena

i Pen

ggun

aan

Pro

duk

Kel

uhan

dila

yani

sec

ara

rutin

itas

Men

geta

hui K

eluh

an

Men

geta

hui b

agai

man

a m

enan

gani

Men

geta

hui k

ebut

uhan

-keb

utuh

anda

sar

kons

umen

Tek

nolo

gi m

emun

gkin

kan

kons

umen

men

yeba

rkn

peni

laia

n ju

jur

kons

umen

Kel

uhan

dik

irim

kan

lang

sung

ke

peru

saha

an

Kam

pany

e ya

ng te

rintr

egas

i

Pen

ggun

aan

alat

kom

unik

asi

Men

yeim

bang

kan

anta

ra k

ebut

uhan

kons

umen

den

gan

tunt

utan

kon

sum

en

Men

yeim

bang

kan

tuju

an o

rgan

isas

i

Mem

bant

u be

rhub

unga

n de

ngan

pub

lik

Consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang

106

lebih akan lebih puas jika informasi yang disediakan lengkap karena dapat

memberikan kemudahan dalam proses pembuatan e-KTP.

Indikator terendah, yaitu menyeimbangkan kebutuhan konsumen

dengan tuntutan konsumen.Hal ini menunjukan bahwa kebutuhan konsumen

masih belum seimbang dengan tuntutan konsumen, yang artinya kebutuhan

konsumen dalam pelayaan dalam pembuatan e-KTP masih dirasakan belum

seimbang dengan tuntutan yang mereka inginkan.

Dari hasil tabel di atas yang menunjukkan masyarakat menyatakan

apa yang mereka pikirkan dengan nilai mean tertinggi, yaitu informasi

lengkap dan dengan nilai mean terendah, yaitu mennyeimbangkan

kebutuhan konsumen dengan tuntutan konsumen. Dari kedua hasil teresebut

menunjukkan bahwa dua indikator tersebut mempengaruhi penilaian warga

Kecamatan Pasar Kemis dalam pelayanan pembuatan e-KTP.

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian

Pada penelitian ini, pembahasan ini mengenai hasil penelitian yang

telah dilaksanakan berdasarkan konsep public relations dengan variable

consumer relations sebagai tolak ukur dari pelakasaan public relations.

Penulis melakukan penelitian terhadap consumer relations Kecamatan Pasar

Kemis Kabupaten Tangerang.

Program one day service sejak Agustus 2015. Tujuan diberlakukannya

program ini adalah untuk mempermudah melayani masyarakat dan memenui

kebutuhan masyarakat mengenai hal yang berkaitan dengan pencatatan

sipil.

107

Penulis memilih responden yaitu warga yang sudah melakukan

perekaman bulan November-Desember 2016. Penulis melakukan penelitian

pada bulan Maret-Juli 2017. Penelitian ini terdiri dari lima dimensi dan empat

belas indikator.

Dimensi informasi konsumen dan pendidikan, yang memiliki nilai mean

atau rata-rata setuju. Hal ini menujukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis

memberikan informasi kurang dalam kebutuhan untuk informasi, dan

memperjelas produk konsumen yang kurang puas akan menyampaikan

keluhanya diforum publik unit consumer relations telah merespon kebutuhan

informasi yang lengkap dan menjelaskannya secara lebih jelas sudah sesuai

dalam penelitian ini.

Dimensi menangani keluhan konsumen, memiliki nilai mean atau rata-

rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis sudah

menyadari arti penting keberadaan warga Kecamatan Pasar Kemis dan

responsif terhadap konsumen. Hasil dari mean ini menunjukkan bahwa

dimensi menangani keluhan konsumen sudah sesuai dengan keadaan

pelayanan dengan yang terdapat langsung di Kecamatan Pasar Kemis.

Dimensi teknologi dan keluhan, yang memiliki nilai mean atau rata-

rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis sudah

menyediakan keluhan konsumen dikirim langsung ke Kecamatan Pasar

Kemis, dan Kecamatan Pasar Kemis juga sudah menggunakan media

teknologi untuk menampung keluhan konsumen. Hasil dari nilai mean ini

108

menunjukkan bahwa dimensi teknologi dan keluhan sudah sesuai dengan

keadaan yang sesugguhnya yang ada di Kecamatan Pasar Kemis.

Dimensi pemasaran dan keluhan, yang memiliki nilai mean atau rata-

rata setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis belum

berhasil dalam kampanye yang terintegrasi dan penggunaan alat komunikasi.

Dalam hal ini penggunaan alat komunikasi antara warga dengan Kecamatan

Pasar Kemis adalah dengan menggunakan mengirimkan pesan singkat. Hasil

dari nilai mean menunjukkan bahwa dimensi pemasaran dan keluhan belum

sesuai.

Dimensi penghubung perusahaan, yang memiliki nilai mean atau rata-

rata ragu-ragu. Hal ini menjukkan bahwa Kecamatan Pasar Kemis belum

berhasil menjalankan peran aktif consumer relations dalam mengambil

keputusan dan berbicara dengan konsumen serta tujuan public relations

sebagai penghubung antara media dengan publik. Hasil dari nilai mean ini

menunjukkan bahwa dimensi penghubung perusahaan belum sesuai dengan

keadaan pelayanan yang terdapat di Kecamatan Pasar Kemis.

109

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat penulis berikatan berkaitan dengan

hasil penelitian yang berjudul consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis


Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan

Pasar Kemis Tahun 2016 yaitu :

1. Dimensi pertama yaitu informasi konsumen dan pendidikan yang memiliki

tiga indikator yaitu informasi lengkap, informasi yang jelas, dan informasi

memperjelas produk. Indikator informasi mengenai penggunaan produk

memiliki nilai mean yang lebih rendah dari indikator informasi lengkap

dan informasi yang jelas.

2. Dimensi kedua yaitu menangani keluhan konsumen memiliki empat

indikator yaitu keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui apa

keluhan, mengetahui bagaimana menangani keluhan, dan mengetahui

kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen. Indikator mengetahui bagaimana

menangani keluhan memiliki nilai mean yang lebih rendah dibandingkan

indikator keluhan ditangani secara rutinitas, mengetahui apa keluhan,

mengetahui kebutuhan dasar konsumen

3. Dimensi ketiga yaitu teknologi dan keluhan yang memiliki dua indikator

yaitu keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan dan teknologi

110

memungkinkan konsumen menyebarkan penilaian jujur konsumen.

Indikator keluhan konsumen dikirim langsung ke perusahaan memiliki

nilai mean yang lebih dibandingkan indikator teknologi memungkinkan

konsumen menyebarkan penilaian jujur konsumen.

4. Dimensi keempat yaitu pemasaran dan keluhan yang memiliki dua

indikator yaitu kampanye yang terintegrasi dan penggunaan alat

komunikasi. Indikator penggunaan alat komunikasi memiliki nilai mean

yang lebih rendah dibandingkan indikator kampanye yang terintegrasi.

5. Dimensi kelima yaitu penghubung perusahaan yang memiliki tiga

indikator yaitu menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan

tuntutan konsumen, menyeimbangkan kebutuhan konsumen dan

membantu berhubungan dengan publik. Dimensi ini mmerupakan dimensi

dengan mean terendah dari dimensi-dimensi lainnya. Indikator

menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntuan

konsumen memiliki nilai mean yang lebih rendah dibandingkan

menyeimbangkan tujuan organisasi dan membantu berhubungan dengan

publik.

111

5.2. Saran

Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan berkaitan dengan

hasil penelitian yang berjudul consumer relations di Kecamatan Pasar Kemis


Kecamatan Pasar Kemis mengenai pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan

Pasar Kemis Tahun 2016 yaitu :

1. Penulis menyarakan agar Kecamatan Pasar Kemis dapat merespon

kebutuhan informasi yang jelas dan menjelaskan kepada masyarakat.

2. Penulis menyarankan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih reponsif

terhadap masyarakat yang menyampaikan keluhannya.

3. Penulis menyarankan agar Kecamatan Pasar Kemis lebih meningkatkan

sistem penerimaan keluhan untuk masyarakat, agar masyarakat dapat

lebih mudah menyalurkan pendapatnya.

4. Penulis menyarakan agar Kecamatann Pasar Kemis dapat

meningkatkan penggunaan alat komunikasi dalam penyebaran informasi

agar dapat menjangkau publik luas.

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Saya Isa Fitriana Sayugi, Mahasiswa DIII Hubungan Masyarakat, Universitas Negeri Jakarta

Angkatan 2013. Saya sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir karya ilmiah (TAKI).

Penelitian ini dilakukan untuk menyusun tugas akhir, yang berjudul :

Consumer Relations Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang

(Survei Deskriptif : Terkait keluhan mengenai Pelayanan pembuatan e-KTP Kecamatan

Pasar Kemis Kabupaten Tangerang Tahun 2016)

Dengan ini saya mohon Bapak/Ibu, saudara/saudari untuk mengisi kuisioner ini sesuai

dengan penilaian anda seobjektif mungkin. Atas bantuan dan kesediannya, saya

mengucapkan terimakasih

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) pada kolom pernyataan sesuai dengan jawaban pilihan anda

Keterangan:

5= Sangat Setuju (SS)

4= Setuju (S)

3= Ragu-ragu (R)

2= Tidak Setuju (TS)

1= Sangat Tidak Setuju (STS)

No Pernyataan SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. Memberikan pelayanan yang

maksimal

√

xv

1. Dimensi : Informasi Konsumen dan Pendidikan

Indikator 1 : Informasi Lengkap

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

1. Kecamatan Pasar Kemis memberikan Buku

Panduan Layanan bagi Konsumen

2. Terdapat tata cara pembuatan e-KTP dikantor

kecamatan Pasar Kemis

3. Kecamatan Pasar Kemis mengetahui

informasi manfaat mesin pelayanan e-KTP

Indikator 2 : Informasi Yang Jelas

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

4. Warga mengetahui prosedur pembuatan e-

KTP

5. Warga memngetahui cara mempergunakan

mesin layanan informasi

6. Warga mengetahui bahwa Kecamatan Pasar

Kemis menyediakan papan informasi

mengenai pelayanan e-KTP

Indikator 3 : Informasi Mengenai Penggunaan Produk

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

7. Petugas memudahkan proses pembuatan e-

KTP saat melayani

8. Petugas menawarkan bantuan saat pelayanan

9. Petugas melayani dengan tuntas proses

pembuatan e-KTP

xvi

2. Menangani Keluhan konsumen

Indikator 1 : Keluhan dilayani secara rutinitas

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

10. Petugas memberikan solusi mengenai keluhan

yang disampaikan oleh warga

11. Petugas mampu menjawab pertanyaan yang

berkaitan dengan pembuatan e-KTP

12. Petugas mampu memberikan solusi berkaitan

dengan pembuatan e-KTP

Indikator 2 : Mengetahui Keluhan

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

13. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui

keluhan dari warga

14. Petugas pelayanan e-KTP mengetahui duduk

permasalahan

15. Petugas e-KTp menanggapi keluhan warga

Indikator 3 : Mengetahui bagaimana menangani keluhan

No Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

16. Petugas e-KTP yang menerima keluhan

diproses saat itu juga

17. Petugas e-KTP memberikan solusi terbaik bagi

warga

18. Petugas e-KTP dapat menerima keluhan

langsung dari warga

xvii

Indikator 4 : Mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

19. Petugas e-KTP mengetahui kebutuhan dalam

pembuatan e-KTP

20. Petugas e-KTP mengetahui berkas-berkas

yang diperlukan oleh pemohon

21. Petugas e-KTP mengetahui prosedur

pembuatan e-KTP

3. Teknologi dan Keluhan

Indikator 1 : Teknologi memungkinkan konsumen menyebarkn penilaian jujur

konsumen

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

22. Warga dapat melapor ke layanan aduan

Presiden terkait pembuatan e-KTP

23. Warga dapat membagikan tulisan di opini

warga terkait pembuatan e-KTP

24. Warga dapat menulis surat pembaca di web

terkait pembuatan e-KTP

Indikator 2 : Keluhan dikirimkan langsung ke perusahaan

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

25. Warga dapat menyampaikan keluhan secara

langsung ke Kantor kecamatan Pasar Kemis

Terkait pembuatan e-KTP

26. Warga dapat menyampaikan keluhan sms

mengenai e-KTP Kecamatan Pasar Kemis

terkait pembuatan e-KTP

27. Warga dapat menelepon layanan e-KTP

xviii

4. Pemasaran dan Keluhan

Indikator 1 : Kampanye yang terintregasi

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

28. Warga mengetahui mengenai program one

day service

29. Warga mengetahui perubahan masa berlakuku

e-KTP menjadi seumur hidup

30. Warga mengetahui bahwa dapat mengurus

sendiri e-KTP ke Disdukcapil

Indikator 2 : Penggunaan alat komunikasi

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

31. Warga mengetahui petugas mempunyai nomor

yang dapat dihubungi yang mana Kecamatan

Pasar Kemis dapat langsung meneriman

pesan dari warga

32. Warga mengetahui nomor Kecamatan Pasar

Kemis yang mana petugas dapat langsung

menerima pesan dari warga

33. Warga dapat mengirim pesn singkat ke nomor

Kecamatan Pasar Kemis terkait pembuatan e-

KTP

xix

5. Dimensi : Penghubung perusahaan

Indikator 1 : Menyeimbangkan antara kebutuhan konsumen dengan tuntutan

konsumen

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

34. Warga melakukan proses pembuatan e-KTP

tidak memakan waktu lama

35. Warga mengetahui bahwa proses pembuatan

e-KTP tidak dipungut biaya

36. Warga mengetahui proses pembuatan e-KTP

tidak berbelit-belit

Indikator 2 : Menyeimbangkan tujuan organisasi

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

37. Petugas mempermudah pembuatan e-KTP

38. Petugas singkat dalam melayani pembuatan e-

KTP

39. Petugas menyelesaikan pembuatan e-KTP

sesuai dengan harapan konsumen

Indikator 3 : Membantu berhubungan dengan publik

No. Pernyataan SS

5

S

4

RR

3

TS

2

STS

1

40. Petugas mampu melayani dengan baik

41. Petugas mampu melayani pembuatan e-KTP

dengan cepat

42. Petugas mampu melayani proses pembuatan

e-KTP dengan cekatan

xx

LAMPIRAN 2

xxi

xxii

xxiii

xxiv

xxvii

Transkip Wawancara

Narasumber : Iwan Saprudin, S.Ip

Jabatan : Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis

KabupatenTangerang

Waktu dan Tempat : Selasa, 24 April 2017 di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang

Ket :

P : Pewawancara (Isa Fitriana Sayugi)

N : Narasumber (Iwan Saprudin, S.Ip)

Perkenalkan saya Isa Fitriana Sayugi Mahasiswi Program Studi Hubungan

Masyarakat Universitas Negeri Jakarta, saya ingin mengetahui tentang pelayanan

e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.

1. P : Selamat pagi, mohon maaf mengganggu waktu dengan Bapak dan

bagian apa ?

N : Selamat pagi, dengan saya Iwan Saprudin, S.Ip Kepala Seksi

Pelayanan Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten Tangerang.

xxviii

2. P : Apakah Kecamatan Pasar Kemis menerapkan one day service ?

N : Kita bisa menerapkan one day service apabila warga yang

berkepentingan membuat janji terlebih dahulu. Kadang ada Mahasiswa

yang berdomisili di Pasar Kemis namun melakukan melanjutkan pendidikan

di wilayah lain, itu kan kadang cuma punya waktu saat liburan saja, itu juga

bisa kami layani.

3. P : Sejak kapan pelayanan one day service dibelakukan ?

N : Program one day service diberlakukan sejak tahun 2016

4. P : Hambatan apa saja yang dialami di Kecamatan Pasar Kemis

mengenai pelayanan e-KTP ?

N : Hambatan kami apabila terjadi jaringan offline, blanko habis. Pasti

kerjaan jadi tertunda. Kadang ada warga yang tidak sabar sampai marah

marah karena e-KTP nya tidak jadi-jadi.

5. P : Mengenai jaringan yang sering offline, apa yang sebenarnya terjadi

pak ?

N : kalau jaringan itu kan yang mengatur pemerintah pusat mba, jadi

klo jaringan offline terpaksa kita menolak warga yang akan melakukan

perekaman data mba.

6. P : Berapa lama proses pembuatan e-KTP seharusnya jika ketersedian

blanko stabil ?

N : sebenarnya pihak kecamatan selalu berusaha menyelesaikan untuk

menerbitkan e-KTP namun keterkendala keterbatasan blanko. Terkadang

ada warga yang meminta tolong kepada pegawai kecamatan untuk

diuruskan e-KTP agar cepat jadi.

xxix

7. P : Sudah berapa persen tingkat perekaman e-KTP yang dilakukan di

Kecamatan Pasar Kemis ?

N : Baru sekitar 30 % mba dari total keseluruhan, terkadang ada warga

yang sudah bertempat tinggal di Pasar Kemis namun belum mendaftar diri

sebagai warga Pasar Kemis

8. P : Berapa banyak kira-kira jumlah warga yang mengurus e-KTP dalam

satu hari pak ?

N : kalau di perkirakan sekitar 100-150 mba, itu juga tergantung kalau

jaringan kita sedang bermasalah paling yang datang cuma untuk mengambil

e-KTP mereka yang sudah jadi.

9. P : Apakah pernah terjadi keluhan ?

N : Banyak mba, kadang ada yang sudah minta tolong ke pegawai

Kecamatan Pasar Kemis namun belum jadi. Itu sebenarnya bisa

menimbulkan keluhan kepada Kecamatan itu sendiri.

10. P : Bagaimana cara pihak Kecamatan dalam menghadapi keluhan dari

warga ?

N : ya kita paling kasih pengertian baik-baik bagaimana proses

dilapangan yang sebenarnya, jadi warga dapat mengerti dan memahami,

paling seperti itu mba.

Sekian pertanyaan dari saya. Saya harap sekiranya Bapak/Ibu

berkenaan dalam menjawab pertanyaan tersebut. Mohon maaf apabila ada

kata-kata yang kurang berkenaan. Terima kasih atas kesediaan waktunya.

xxv

Transkrip Wawancara

Narasumber :Dini Larasati

Alamat : Jl. Pesantren No. 13 Rt 03 Rw 04 Kel. Kutabumi

Kec. Pasar Kemis Kabupaten Tangerang – Banten

Waktu dan Tempat : Rabu, 10 Mei 2017 di Kecamatan Pasar Kemis

Kabupaten Tangerang

Ket

P : Pewawancara (Isa Fitriana Sayugi)

N : Narasumber (Dini Larasati)

Perkenalkan saya Isa Fitriana Sayugi Mahasiswi Program Studi

Hubungan Masyarakat Universitas Negeri Jakarta, saya ingin mengetahui

opini tentang pelayanan e-KTP di Kecamatan Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang.

1. P : Selamat Pagi, mohon maaf mengganggu waktu dengan siapa

dan alamatnya dimana ?

N : Selamat pagi, dengan saya Dini Larasati, warga Jl. Pesantren

No.13 Rt 03 Rw 04 Kel. Kutabumi Kec. Pasar Kemis Kabupaten

Tangerang .

2. P : Apa keperluaan Ibu datang ke Kecamatan Pasar Kemis ?

N : Saya datang ke sini ingin menanyakan mengenai kapan e-KTP

saya jadi mba

3. P : Sejak kapan Ibu mengurus e-KTP ?

N : Saya pindah ke Pasar Kemis sejak tahun 2015, tidak lama

setelah pindah saya mengurus mengajukan pembuatan e-KTP tapi

sampai sekarang belum jadi juga mba.

xxvi

4. P : Sudah berapa lama e-KTP ibu di proses ?

N : ya kira-kira sudah setahunan mba

5. P : Upaya apa saja yang telah Ibu lakukan agar e-KTP ibu segera

terbit ?

N : ya awalnya saya hanya mengikuti cara yang ada saja mba,

setelah itu saya meminta surat rekomendasi kepada Kecamatan untuk

dapat langsung ke disdukcapil sama aja lama juga mba tapi setelah

tahu ternyata banyak warga yang meminta tolong kepada petugas di

Kecamatan, lalu saya juga meminta tolong dengan memberikan

beberapa jumlah uang tapi tidak jadi juga mba saya kecewa sekali

mba.

6. P : sejauh ini bagaimana pendapat ibu mengenai pelayanan di

Kecamatan Pasar Kemis ?

N : ya buat saya sendiri kecewa mba. Kalau tidak ada e-KTP kan

apa apa jadi susah, ini saja saya masih menggunakan Kartu Keluarga

yang lama karena tidak bisa mengurus KK kalau tidak ada e-KTP mba.

7. P : Apakah Ibu telah menyampaikan keluhan Ibu kepada pihak

Kecamatan ?

N : ya sudah mba, cuma tanggapannya katanya sedang diproses

karena semuanya kan pusat yang urus begitu mba katanya.

Sekian pertanyaan dari saya. Saya harap sekiranya Bapak/Ibu

berkenaan dalam menjawab pertanyaan tersebut. Mohon maaf apabila

ada kata-kata yang kurang berkenaan. Terima kasi atas ketersediaan

waktunya.

xxx

LAMPIRAN 5

xxxi

xxxii

Documents

TUGAS AKHIR KARYA ILMIAH - takihumasunj.comtakihumasunj.com/wp-content/uploads/2017/08/ISA-FITRIANA-SAYUGI... · v lembar pengesahan tugas akhir karya ilmiah nama : isa fitriana sayugi