TSM3 Burundi

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BURUNDI ISSUE 3 : DEC 2014 - FEB 2015

PLUS QU’UNE AGENCE DE COMMUNICATION, UN GAGE DE LA RÉUSSITE

Pour Vendre plus,Soyez Empathique.

Nipfuza Kwitabwaho Aho Ngiye Hose

Parlez-Vous Vraiment le Même Langage Que Votre Client?

The Key to Success:Hire People Better than You

The SERVICEMAG Dec 2014-Feb 2015

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Plus

Where we have been

Survey

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Contents

ContentsCUSTOMER SERVICE

A VOUS LA PAROLE POUR VOUS MANAGER

ADVERTORIAL

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Banque de Crédit de Bujumbura S.M (BCB)

Smart Telecom

Savonor Qualité allemande made in Burundi

22CoverStory

How good service can convert into a sale

Parlez-vous vraiment le même langage que votre client?

Impinga iracari ndende

Droits des consommateurs un combat à mener au Burundi

La signature

Pourquoi les agents friment autant devant le client qui leur paye leur salaire ?

Tout commence au sein de la famille

Mr ntaco et Mme ntakundi : les serial killers du business burundais

Un peu sbam quoi !

Marketing 101 : la psychologie.

The key to success: hire people who are better than you.

Leadership personnel : choisir des fondations solides.

Building a conducive working environment.

Why getting back to customers after feedback is critical.

Pour vendre plus, soyez empathique.

Social media real estate: Are you a tenant or an owner?

Nipfuza kwitabwaho aho ngiye hose.

Inkomezi zo gutahura ibibazo vy’abandi.

L’enfer de l’administration publique au Burundi.

10

Youth talk

Your wellbeing matters

Travel review

Pictorials

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Nous avons commencé à sensibiliser sur l’importance de l’amélioration de la qualité de

service au Burundi depuis maintenant neuf mois et nous sommes tous les jours subjugués par le nombre de messages de soutien que nous recevons sur tous nos réseaux de communication.

Et pourtant, rien ne nous prédisposait à cet engouement général à parler des sujets qui fâchent parce que nous sommes tous concernés par le service, soit en tant que clients ou soit en tant que prestataires de service.

La question que l’on nous pose souvent est de savoir si l’on pense « vraiment » que les choses peuvent changer au Burundi ? Pour être franche, nous ne sommes pas devins pour prédire l’avenir mais la chose dont nous sommes persuadés, c’est que nous avons plus de chance que rien ce change si nous ne faisons justement rien, si nous restons les bras croisés.

Qui dit changement, dit résistance. C’est normal, c’est humain. Critiquer, exiger que les choses se fassent différemment pose souvent plus de problèmes parce que cela chamboule le statu quo. Etre obligé d’attendre plus de sept mois pour se faire payer par l’administration, envoyer une tonne de messages avant que les gens ne répondent aux mails professionnels, courir derrière les clients qui signent leur facture dans les bars et restaurants mais disparaissent après quand il s’agit de payer, etc. Tout ceci n’est pas normal et nous devons tous refuser ces comportements dignes d’une autre époque.

Il est vrai que nous résistons de façon différente au changement parce que ce changement impose qu’on quitte la zone de confort et s’aventurer vers de nouvelles avenues, souvent empreintes d’incertitude. Mais est-ce une raison pour se taire ?

C’est vrai, c’est plus facile de se résigner

que de dire haut et fort ce que beaucoup pensent. Mais les grands hommes qui ont combattu de grandes causes vous diront que les grandes mutations nécessitent beaucoup de courage, d’abnégation voire de sacrifice. Et pour ça, nous sommes prêts parce que nous voulons être de ceux qui refusent de penser que « c’est comme ça ici » et que le bon service n’est pas possible ici.Nous voulons être de ceux qui pensent que plus on est nombreux à adhérer à cette cause pour prêcher le bon service, mieux on peut en voir l’impact. C’est pour ces raisons que chacun, dans son coin, devrait faire des efforts pour incarner le changement dont on veut, tous, voir au Burundi. Rejoignez-nous donc pour simplement dire NON au mauvais service. Rejoignez-nous pour exiger un bon service même de l’administration publique parce qu’en tant que citoyens qui payons des impôts, nous sommes censés être bien traités.

Comme vous pouvez l’imaginer, produire un magazine éducatif de qualité tous les trimestres nécessite beaucoup d’efforts. Malheureusement, sans des partenaires financiers, des annonceurs, nous ne pouvons pas continuer ce projet aussi passionnant soit-il. Neuf mois de galère et nous sommes déjà sur le point de déposer les clés, sans partenaire fiable pour nous accompagner. Pourrions-nous produire le prochain numéro de votre magazine? Peut être que oui, peut être que non. Grande question qui mérite d’être posée.En tout cas, quoiqu’en soit la suite, nous avons été très honorés d’avoir suscité en vous, la passion pour l’amélioration des services au Burundi.

« Nos vies commencent à finir le jour où nous devenons silencieux au sujet des choses qui importent » a dit Martin Luther King. On a tous à un moment donné, l’option de se taire et de subir ou de refuser le statu quo.

Bonne lecture

Publisher’sNote

Publisher : Sandra [email protected] / [email protected]

+250 78 878 1562 / +25776781562

English Editors : Aryantungyisa [email protected]

Kirundi Translator : Armel Cimanishatse [email protected]

French Editor : Diana [email protected]

TSM Burundi Marketing Consultant : Chazalle-Irène Ingabire

[email protected] +257 79 931 214

TSM Burundi Web Master:Armel Nkunzimana

[email protected]

Design & Layout: Grand Edge [email protected]

+256 702 000 887

ServiceMag Online Editor: Simon [email protected]

Photography : Arnaud Mugisha Gwaga

CONTRIBUTORS:Hubert Musoni, Jean-Pierre Lauzier, Yinka Olaito, Landry

Sibomana, John Kageche, Juste Bigirimana, Christos Kamberis, Lorenza Julius Begumisa, Faire Play Blesbok, Katuragi Carine, Ezechiel Ouedraogo, Xavier Lapouille,

Pacifique Cubahiro, Fahima Milenge, Ciza Antonine Batungwanayo, Esaie Ntidendereza, Armel Nkunzimana, Lansana Gagny Sakho, Sandra Idossou, Jeanne MUVIRA,

Dr. Rachna Pande

The following organisations supported us in producing this issue:

Roca Golf Hotel, Savonor, Smart, Igihe, ComExcell, CBINET, BCB.

While every care is taken to ensure the accuracy in preparing this magazine, The ServiceMag assumes no

responsibility in effects risen therefrom and cannot accept responsibility for accidental loss or errors in

articles and pictures.

*The opinions, articles and photos in The ServiceMag and The ServiceMag On-line do not

necessarily reflect those of the editor, publishers or their agents.

www.theservicemag.com

KNOWLEDGE IS POWER

Améliorer le service au Burundi c’est refuser le statut quo

La compagnie RwandAir en partenariat avec Serena Hôtels a organisé un cocktail le 28 Novembre au Roca Golf Hotel pour le lancement

officiel de leur tarif promotionnel pour la période festive.

Mercy MBONIMPA Negamiye, représentante de la compagnie a dit que "Cette période des fins d’années sont de bonnes opportunités pour voyager en famille et RwandAir est là pour, avec des tarifs très abordables en partenariat avec Serena Hôtel".

La délégation du Serena Hôtel Rwanda dirigée par Denise Benzinge-Omany Directrice des Ventes et du Marketing a insisté sur la qualité des prestations reconnue dans l’ensemble de leurs hôtels dans la sous région (Kenya, Tanzanie, l’Ouganda et le Mozambique)

Deux heureux gagnants sont repartis avec un billet d’avion pour Kigali grâce au tirage au sort.

Le Burundi est encore sorti gagnant de la dernière édition de SICA au BENIN. Après entre autres STEVEN SOGO en 2009 et la journaliste EDWIGE MBONIMPA en 2012, cette année c’était au tour de NATACHA NGENDABANKA de porter haut les couleurs de notre pays.

En effet, cette année la célèbre chanteuse du CLUB DU LAC TANGANYIKA a représenté le pays avec sa chanson BURUNDI BWACU et a raflé au passage le prix de la meilleure chanson d’inspiration tradi-moderne.

SICA est devenu au fur des années un rendez-vous culturel incontournable sur le continent africain. Réunissant chaque année une dizaine de pays africains et européens.

lauréate de SICA 2014NATACHA


TSM

SERENA HOTELS ET RWANDAIR s’unissent pour des packages de vacances

News


Dispensez des cours aux jeunes d’Olivier SuguruC’est avec beaucoup d’enthousiasme que j’ai lu le profil d’Olivier Suguru, l’entrepreneur qui a su saisir les opportunités en travaillant dur pour se hisser haut, au sein de la Savonor. Mais il faut qu'il dispense ce cours dans les universités, surtout au Burundi, pour sensibiliser d'autres travailleurs comme lui.

Eulfride Niyongere.

Thank you for Tweeting!I had a negative experience with the dreammiles programme of Rwandair. I tried to contact the team but no one replied my messages. After you tweeted about it, someone from the DM team got in touch and solved my issue. I guess your tweet assisted. Merci beaucoup.

Samuel Mugwaneza ([email protected]).

Readers'Letters

LETTERS

@theservicemagtheservicemag

theservicemag theservicemag

What an impact you are making. I have been following your work closely on Facebook and I must say I am amazed at the zeal, passion and drive you have towards creating better customer service. Keep up the good work.I am a part time trainer and would like to contribute an article to TSM. It is nice to see like-minded people, let us join hands to take client service to the next level in Burundi.

Praise Mutanu

Your social media rocksI love #TSM,especialy,the work of the whole team (mostly editors as irwin iradukunda),the drilling,when you're talkin'about SHADRACK the doorkeeper who knows all the customers by their name. For me Burundi should learn more on rwanda for example about social media in rwanda most of the shools have a website and much more... as I'm still young(17) I have a dream to be a big entrepreneur in network so good ways in advertisement and good manners when serving that'swhat all entreprneurs & future entrepreneurs must learn in TSM... I'm getting impatient for the 3rd issue make us dream BIG...Does it matter if you put more hi-tech's or network's topics,please? and would you mind if I advice you,madam??the Burundian youth are now connected and more modern you should create The Service Mag Application(TSM app) which would be easier to get on one's smartphone and more regular 3 months are too for a such WOW magazine (refering to igihe.com/app) but no copy-past,anymore...LOL

Par Algor Fernand Migisha

Lesson from my 12 year old on good customer service. While we were waiting in a photo studio with my 12-year-old son, he noticed that the receptionist was watching a movie on her computer. "Mum, it must be good to work where there are very few customers! (we were the only ones). “Why?” I asked a loud. "Because you get paid for doing nothing!" The receptionist did not hear anything as she had headphones on. The photographer heard, and told the receptionist as a joke: "You will have problems with your movies!" - The truth comes from children!.

Isabelle Sebatigita Mafurebo

Ikintu nkunda mukinyamakuru canyu nuko mutarya umunwa. Baba abikorera utwabo canke abakozi ba leta bakwiye kumenya ko umu client akwiye gufatwa nk'amata y'abashitsi, kuko nkuko mukunda kubivuga Umukiriya n’umwami.Isabelle

Follow Us :Se sent reconnaissantDepuis que j'ai lu # TSM (dès son premier numéro#Burundi) je me sens comme révolté de savoir que "Demander/Réclamer un Service n'est pas un délitune insulte". Merci beaucoup # TeamTS vous introduisez un concept de meilleure qualité d'accueil. #AbarundiNiBeza#257NiHeza.

Hug afari.

Plein succès pour la régionJe suis toujours passionnée chaque fois que je vois une nouvelle édition de The Service Mag. Quelle audace de vouloir améliorer la qualité de services au Rwanda. J’ai été aussi émue de voir le premier numéro du Burundi, je vous souhaite plein de succès parce que cela ne doit pas être facile

Claudette.

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CustomerService

WHY GETTING BACK TO CUSTOMERS ' FEEDBACK IS CRITICAL

By Hubert Musoni

Customer feedback is a very important aspect of business management. Every business should pay attention to what customers have to say about their

services. However, simply getting the feedback isn’t enough; you need to act on it as well.

Imagine this scenario: a customer contacts one of your service staff members and makes a complaint about something they thought was wrong in your product/service. The staff member listens to the complaint and makes a note of it as well. The person responsible for resolving the issue is notified, the issue is eventually resolved, and everything looks well and good to you. But then what? Do you check back on the customer to ask them if they still face the same problem?

Some companies have a no-care-in-the-world attitude. They believe that if the issue was recorded and resolved eventually, customers would realize this on their own and everything would be fine. However, getting back is important if you want to know whether the improvements matched the customer’s expectations or not. There are a lot of things that can go wrong between receiving feedback and acting on it. You won’t know if you’ve done the right thing or not if you don’t ask the customers themselves.

What Could Go Wrong?

After the customer provides you with the feedback, there can be several things that could go wrong before any possible action is taken.

• The Customer Service Staff Can Misunderstand the Issue - The person taking feedback might not understand what the customer is saying due to their inability to understand the latter’s communication language or accent. This issue is really common in our region due to the challenge of finding perfectly multilingual staff who master English, French and Kinyarwanda.

• Lack of Internal Communication - The person recording the feedback might not communicate it to the person who should resolve it. This can be either because they didn’t take notes and genuinely forgot about the issue or because they made a mistake and don’t want to tell on themselves, wishing that the customer would just go away without anyone discovering what they have done wrong.

• Lack of Resources, Time or Authority - The issue often doesn’t get resolved because the right people are short of time or resources. The responsible person might be busy or they might not have what they need to resolve the problem even though it was reported almost instantly.

Regardless, your company will start losing customers. This can be 1 customer, 10 customers or 100. You won’t know whether people came back or not to give your product/service another chance because you didn’t bother to ask or tell them that you’ve processed their feedback and worked according to it.

Always Respond to Feedback to Retain Customers

If you don’t want to lose clients, the simplest thing to do is to get back to them once you take action. This won’t only help you improve your customer satisfaction and retention rate, but can also tell your customers that you actually care and listen to what they say. One happy customer would mean a lot more potential customers for your business.One way to ensure that this process is carried out methodically is by automating the feedback process. This process ensures fewer human errors and fewer issues caused by sometimes unreliable individuals. As a result, your customer retention rate will rise and so will your sales and profits. So consider this solution to keep feedback: a two-way street. The author is the founder & CEO of VOVACARE, a customer feedback management

solution company based in Rwanda. Email him at: [email protected]

TSM


Advertorial

LA BANQUE DE RÉFÉRENCE AU BURUNDI

La Banque de Crédit de Bujumbura S.M (BCB) est une société mixte, avec une action mariant local (45%) et international (55%).

La BCB est la premiere banque qu'a connue le Burundi. A l’origine (1922), la « BCB » était un des sièges de la Banque du Congo Belge (BCB) établi à Usumbura (actuelle Bujumbura). Depuis juillet 1964, elle porte le nom de « Banque de Crédit de Bujumbura » (BCB) et jouit d’une autonomie de gestion

Immeuble du Siège social de la BCB jusqu’en 1959 Immeuble du Siège social de la BCB depuis 1959


l’installation, en 2009, des guichets automatiques de banque donnant au client la possibilité d’effectuer des retraits à partir de son compte, de connaître le solde et les 10 derniers mouvements de son compte, de commander les chéquiers, de faire des virements entre son compte épargne et son compte chèque,…tout ceci étant facilité par la carte SESAME émise également par la BCB;

l’émission, en 2012, de la carte VISA TOUCAN, une sorte de porte monnaie électronique rechargeable en francs burundais mais utilisable dans le monde entier pour retirer; de l'argent ou payer ses consommations;

Au fil du temps, elle s’est forgée une grande notoriété surtout grâce aux innovations successives qu’elle a introduites qui répondent mieux aux attentes de sa clientèle.

En effet, depuis quelques années, plusieurs innovations ont été introduites dans le souci d’adapter l’offre aux exigences du moment pour chaque catégorie de clients. En guise d’exemples, nous pouvons citer:

l’introduction, en 2003, du service B-WEB (Internet banking) permettant au client de gérer son compte via le web et d’exécuter des transferts d’argent sans se rendre physiquement à la Banque;

la mise en place, en 2006, du B-Phone (Phone banking) qui permet au client notamment de connaître la situation de son compte, son historique, de commander un chéquier en passant un simple coup de fil;

Advertorial

La BCB est une banque commerciale à vocation «grand public ». Elle est membre du réseau BANK OF AFRICA (implanté dans 16 pays africains ainsi qu’en France) qui est majoritairement détenu par BMCE Bank (Banque Marocaine du Commerce Extérieur).

Avec un capital de 13 milliards BIF, la BCB affiche, au 31/12/2013, un total de bilan de plus de 289 milliards BIF et un total dépôt de la clientèle de plus de 245 milliards BIF. Elle emploie 386 collaborateurs (au 31 octobre 2014).

Actuellement, la BCB opère à travers 27 points de vente dans tous les coins du pays et

presqu’autant de distributeurs automatiques de billets (DAB).

Elle gère plus de 70 000 comptes de clients de profils diversifiés (entreprises, ONG, Institutions,

associations, particuliers, organismesinternationaux, ….).

Vue de l’intérieur de l’Agence VIP du Centenaire, Boulevard. de l'UPRONA

Enfin, un projet de rénovation de l’offre destinée à la clientèle des particuliers est en cours et est dans sa phase finale. Il consiste à regrouper des services (anciens et nouveaux) dans un paquet et à réduire le coût de ces services moyennant le paiement de frais mensuels fixés par la Banque pour faciliter au client l’accès aux services bancaires.

Vue de l’intérieur du Centre d’Affaires, dans les enceintes du Siège de la BCB

5, Bd. Patrice Emery LUMUMBA - B.P. 300 Bujumbura - BURUNDI - Tel: (257) 22 20 11 11 - Fax: (257) 22 20 11 15 - Capital: BIF 13.000.000.000Site web: www.bcb.bi E-mail: [email protected]. SWIFT: BCRBBIBI – R.C.: 15560 - NIF: 4000004509

l’ouverture, en 2013, d’un Centre d’affaires dédié à la clientèle Entreprises, ONG, Institutions et Organismes Internationaux. Ce dernier est constitué d’un ensemble de compétences (un personnel qualifié) réunies, dans un espace et dans un cadre d’accueil digne d’un client « roi ».


POUR VENDRE PLUS,SOYEZ EMPATHIQUE.Par Jean-Pierre Lauzier

CustomerService


CustomerService

Que nous soyons vendeurs, dirigeants d'entreprise, employés

ou même parents, nous avons tous quelque chose à vendre : un produit, un service, une idée, un point de vue, un projet... nous cherchons à influencer les gens autour de nous et obtenir satisfaction quant à nos besoins. Mais nous y arrivons avec plus ou moins de succès. Comment expliquer cette différence dans nos résultats?

Pour obtenir de l'influence sur les autres, deux options s'offrent à nous :• Faire appel à la force ou à la peur : cette alternative peut donner, à court terme, de bons résultats, mais rarement à long terme;• Utiliser le puissant sentiment d'empathie : ce qui procure d'excellents résultats à court et à long terme.

Empathie ?Qu'est-ce que l'empathie exactement? La définition du grand dictionnaire terminologique se lit comme suit : « Habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les sentiments ou émotions d'une autre personne tout en maintenant une distance affective par rapport à cette dernière ». En d’autres termes, avoir de l'empathie consiste à saisir les raisons qui amènent une personne à agir d'une certaine façon ou à avoir telle réaction. L'empathie ne peut se vivre dans le jugement, vous devez chercher à « comprendre » l'autre de l'intérieur.Si une personne prend une décision, c'est qu'elle est convaincue que son choix est le meilleur, sinon elle en choisirait une autre. Donc, avant que vous vous fassiez une opinion sur son comportement ou sur son action, assurez-vous de bien comprendre ses raisons. Pourquoi?

Vous devez comprendre et respecter la personne en face de vous si vous désirez l'influencer. Voici les différentes étapes que je vous propose :1. Vous devez dégager un sentiment sincère de vouloir aider la personne, vous devez être altruiste. Oubliez votre ego. Dans une relation de confiance, tous doivent sortir gagnants, pas seulement vous.

2. Posez beaucoup de questions. Intéressez-vous à l'autre personne. Vous devez tenir compte des raisons qui incitent le client, l'employé ou l'enfant à agir comme il le fait.3. Écoutez avec toute votre attention. Trop de personnes ont l'impression qu'écouter les autres est une perte de temps, mais c'est tout le contraire qui se produit. Plus vous prenez le temps de bien écouter les propos de votre interlocuteur, plus il sera attentif et disposé à écouter ce que vous avez à lui proposer.4. Approfondissez votre compréhension. Trouvez ce qu'il y a de spécifique et d'unique à la situation de cette personne ou de cette entreprise. Alors, vous pourrez présenter votre offre ou votre point de vue d'une façon mieux adaptée à sa réalité.5. Confirmez à votre interlocuteur que vous comprenez bien sa position et que si vous aviez été à sa place, avec les mêmes restrictions et dans les mêmes circonstances, il est fort probable que vous auriez agi comme lui. Quand vous avancez une telle affirmation, faites-le en toute honnêteté, sinon poursuivez l'étape 4. Jusqu'à ce que vous compreniez vraiment et puissiez faire cette confirmation.

En développant votre empathie avec ces 5 étapes, vous constaterez que l'on vous respectera davantage et que l'on vous écoutera avec beaucoup plus d'attention. Les grands leaders ont développé ces qualités pour mobiliser les gens vers un objectif commun, mais ce qui se cache principalement derrière ces chefs, c'est une empathie supérieure à la moyenne. Idem pour les meilleurs vendeurs. Peu importe votre niveau d'empathie actuel, pratiquez ce sentiment très puissant et, même si vous n'obtenez pas les résultats que vous désirez présentement, persistez, car tôt ou tard, vous aurez beaucoup d'influence sur les autres et vous réaliserez ce que vous désirez.

Bonne empathie!

L’auteur est Conférencier, formateur, expert-conseil

JPL Communications inc.

www.jeanpierrelauzier.com

Les grands leaders ont développé une grande empathie pour mobiliser les gens vers un objectif commun.

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MacBook Pro

SOCIAL MEDIA REAL ESTATE: Are you a tenant or an owner?

Social age is throwing up different nomenclatures. If you stay informed, you will be able to follow the trend with

your head held high. If you stay aloof, you will have to bite your fingers in the near future.

In Real Estate or property business, it is location, location, location. No matter how big and beautiful your property is, if it is not suitably located, you may not be able to charge as much as another investor with a small building located in the heart of New York. While it is true not everyone will build properties on the street of New York, it is important to target the best location in your geographical location so you can take advantage.

The essence of this piece is not real estate; our focus is on major actors in the social media marketing industry. Many of our actors: individuals, corporate as well as institutional, have carried the issue of location too far in their professional practice. In social media real estate business, we know some locations are worth getting a space if one does not want to remain on the dark side of the market.

Great brands have rented places on Facebook, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Slide share, YouTube among others. We all know the location of a business is influenced by the target market and the profile one wants to build. Great manufacturing companies understand that locating your base in countries where you can get cheap labour and owning a property in the right place are an advantage in the long run.

When it comes to social communication management, many have advised ‘put your eggs in one basket and keep your eyes on so they do not break’. We all know this is good, it encourages focus, dedication and commitment. The danger is that nothing is permanently static. Time and tide do change. The essence of this is that many brands are not investing on their own social media real estate. They have built mansions and taken strategic position

on social real estate like YouTube, Facebook and Twitter among others.

The problem with this is what happens if the price of these social media real estate moguls crashes. Although that is unlikely, there is always a possibility of anything in life. Will your brand be able to sustain the immediate shock and move ahead? Are you a ‘social media real estate tenant or landlord?’ Here is how you know where you belong and if your foundation is shaking or not.

Your own land is not cultivated: Social Media tenants mostly have a website (their own land) that has been abandoned for years. Sometimes some of them have a great fence round it. The website design was great. But nothing has changed since it was hosted a few years or months ago. When you get to the website, there is nothing new.

You invest heavily on known locations: There is nothing wrong with investing in Facebook, Twitter and YouTube as long as it points or strategically leads to building support, awareness for your own social media real estate. The moment you abandon your own platform outside the known location you are missing the mark.

By law, a tenant has a right to ownership of the space he is paying for as long as the structure is standing. If the building crashes, the wise tenant who has insured his goods has somewhere to run to- the insurer. The insurer then will pay money equivalent of the loss. Even then, the tenant will have to go to the market to repurchase the lost item. Google may not be able to help you recover your lost data on these platforms.

The author is a communications specialist, Social Media expert, trainer and speaker.

www.yinkaolaito.com

By Yinka Olaito

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Nipfuza Kwitabwaho AHO NGIYE HOSE

Mu ndwi iheze nari naduze ruguru hanyuma tugarutse, isaha zitandatu, duca tuja gufungura gasagara gato. Kubera ukuntu mfatwa nabi kenshi mu

buriro bwo mu gisagara, ubwa mbere nari nagize ubwoba bwo gufungurira ruguru. Muga ndabasavye muvyemere, naratangajwe nukungene ruguru bafata neza abaguzi.

Abantu benshi batanguza urudandazwa ry’uburiro badashimikira ku gufata neza abaguzi. Iki ni urufunguruzo rw’uguterimbere kuko rwerekana insiguro n’ukubaho kw’akazi akariko kose bataravye akazi ukora.

Abanyavyashara bose babwirizwa kumenya neza ko ivyashara vyabo biguma vyunguka mu kugira uko bashoboye kose kugira abaguzi babo bagume baza. Babwirizwa gutuma abaguzi baje ubwa mbere banezerwa kugira bazogaruke kandi babwire n’abandi.Raba munsi ibintu vyantumye mfatwa neza birengeje kandi nkanavyibuka.

Ingene aho hantu hameze mu majambo make

Imbere ya vyose ni ukuntu hari isuku n’ukuntu bari bapanze ibintu muri ubwo buriro, indirimbo, ugushariza n’amashugwe agicigwa. Nimba ufise inzu y’uburiro, ubwirizwa kumenya neza ko ibisharizo ari vyiza.

Cunga neza ivumbi usanga ku mashugwe makorano (naho ntatahura na gato ingene bamwe bakoresha ayo mashugwe makorano mu gihugu gifise amashugwe materano meza).

Utuzu twa sugwumwe

Iki ni ikintu gikomeye ushaka ko umuntu atangara akiza. Abaguzi benshi batangura kuja mu tuzu twa sugwumwe imbere yo gusaba ico bafungura. Ico babona muri ubwo buzu bwa sugwumwe bituma bibaza ingene igikoni gisukuye.Ikintu nyamukuru ni kwigisha abakozi baguma baraba ko isuku rimeze neza kugira bamenya neza ko atawuhanegura.

Abakozi bazi ico bakora

Ibi bisigura ko abakozi bo nyene bafise isuku. Nk’ abaguzi, ntidukeneye kwegegwa n’aba serevyi bamota nabi. Nimba ufise inzu y’uburiro, menya neza ko inyuma yuko abakozi bagutegura aho abaguzi barira, bategerezwa kwoga umubiri wose canke kwigira neza.Ama parufe Deodorants ni ngombwa kuyakoresha kuko gukora mu buriro bisaba kuguma utembera, navyo bituma abakozi bawe babira ivyuya.

Ahantu hose bakeneye gufata abakozi neza, GUTWENGA ni ikintu c’ingirakamaro. Ikintu nyamukuru gitera urukundo, ubugenzi n’ubugwaneza bikoranirizwa m’umunezero w’ ‘UGUTWENGA’

Ivyo mucuruza

Murasabwe gusubiramwo neza ivyo mwanditse neza kuko ntibibaha ishusho ryiza kuba mufise ivyanditswe mugurisha harimwo amakosa. Ntibikenewe kwandika ibintu vyinshi mugurisha mudashobora kubitanga. Andika gusa ivyo mufise. Mumenye neza gusa ko ivyo mufise bishobora kuboneka.

Gutahuka

Uku n’ugutangazwa k’umuguzi aja kuronka ubwa nyuma. Ntutume mu kuronka fagitire biba iyindi ngwano.

Ugufata neza birengeje abaguzi bituma abantu baguma bagaruka kandi nico gikomeye gusumba muri vyashara vy’ iyo nzu y’uburiro, kumbure ikintu ngirakamaro cane gusumba ibindi vyose.

Igisha abakozi bawe kandi ubatere intege mu kubaha icizere no kubafasha gukorera mu kirere ciza. Bazoca rero bashobora gutuma abaguzi bibuka ko baje kugushorera. Mu gukurikiza ano mategeko, uzovugwa neza ku buryo bizofasha ivyo vyashara vyawe kutera bija imbere kandi unatunge.

[email protected]

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Vyanditswe na TSM


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The SERVICEMAG Sept-Nov 201414

INKOMEZI ZO GUTAHURA IBIBAZO VY’ABANDI

Mu misi iheze, umwe mu baguzi banje yahawe kw’iduka rimwe rinini, urupapuro rugoye kuzuza. Ugwo rupapuro rwari rugoye gutahura ndetse

no ku mwigisha wa kaminuza kandi yari ahatswe guheba kugwuzuza ariko buno nyene, umukozi umwe aca aza kumufasha.

Yamubajije nimba yomufasha, amutwengera cane n’ijwi ryo gufasha. Yaciye rero afata umwany asigura igice cose c’urwo rupapuro. Inyuma y’ivyo, yarashoboye kuzuza urwo rupapuro ata ngorane.

Yarifuje ko ibi vyoba ari ukuri kuko yari indoto yari yaronse.... ikizwi ni uko uwo mugore yari aho batangira ibidandazwa yariko aganira n’umuntu kuri terefone avuga ivyiwe atitaho umuguzi.

Igihe yagerageza kumubuza kuganira, igitsure yamuravye catumye agira ubwoba. Amaze guheza ico kiyago kirekire, aca amwibwirira ko ugwo rupapuro gwo kuzuza rwari mu congereza no mu gifaransa, ko yari gushobora kugerageza kugitahura wenyene atawumufashije, canke akagitahana kugira asabe uwomufasha.

Haramaze kugera igihe wiyumvira ko umukozi atitaho ingene wiyumva?

Canke nk’umukozi, ushobora kuba umaze kwerekana ko utitayeho umwe mu baguzi banyu. Twishize mu kibanza c’abo baguzi, twoba dutahura ico bisigura?

Gutahura ni ubushozi bwo kwishira mu kibanza c’abaguzi kugira ubatahure. Haba kudandaza, kugumya abaguzi, kumviriza imyidogo, ndetse no kugabanya ingorane, gutahura birafasha kandi birakenewe mu kuganira ku kazi.

Gutahura umuguzi ni kwishira mu kibanza c’umuguzi. Ni gushobora kwiyumvira imbere y’igihe kuvyerekeye ubwoba bw’umuguzi, akamubakiye, kandi ukagerageza kumutahura.

Ibi bisigura ko nk’abadandaji, dutegerezwa kumva ingene umuguzi yiyumva n’ukuntu abona ibintu, ibi navyo bigaca bidushoboza kubafasha mu mwitwarariko yabo.

Umugenzi wanje Bea akora muri banki imwe mu Rwanda

hanyuma akaba afise abaguzi; bano baguzi batararonka imishahara yabo canke imishahara yabo itararungikwa kuri konte yabo, abo baguzi baguma bamuhamagara. Abumvira ikigongwe kandi akibaza ingene we nyene yokwiyumva ategerezwa kurindira irungikwa ry’umushahara kuri konte. Naho atari we ajejwe irungikwa ry’umushahara, aca abafasha aciye kubo bakorana gushika aho atorera inyishu abo baguzi.

Uko ni gutahura abaguzi kuko gukorana n’abaguzi bimukora ku mutima. Nkuko gufata neza umuguzi ari gukorana n’umutima w’umuguzi, gutahura umuguzi bituma umukozi ashiraho

imigenderanire myiza kandi akarema inyifato yo kubana neza n’umuguziIkibuza abantu benshi gutahura abaguzi ni ukudashobora “guhinduka ivyiyumviro vyabo”, “amategeko”. Ukuri ni uko kenshi muvyerekeye gufata neza abaguzi, dushobora kutora ubundi buryo bwo kwishura kuvyo abaguzi bipfuza.

Gutahura abaguzi bawe bishobora kwandikwa mu majambo akurikira:

• “Nivyo, ndatahura ko ibi bintu bitoroshe, muga ndagusavye nkufashe.”• “Ndazi ko nanje vyombabaza ivyo bimbayeko.”• “Ivyo nukuri birashavuza. Ndatahura ingene wiyumva.”• “Ndazi kandi ndemera ingene ukuntu bimeze kurindira umwanya munini.”• “Ndatahura uwo mwitwarariko wawe”• “Ndabona igituma wiyumva gutyo.”• “Ndamaze kubicamwo, urumva ndazi ingene wiyumva.”

Nkabakozi, dufise inyungu yo kurema imigenderanire y’igihe kinini n’abantu duhura nabo. Ni ukuvuga rero ko twokumviriza twitonze.Banza urabe mu mutima w’umuguzi imbere yuko wishura. Hanyuma wishure n’umutima mwiza, wiyumvira kandi utahura. Uzoca ushimigwa mu kwizegwa, kugira ubugenzi, no mu kuguma ushoregwa.

Ibuka rino jambo ryavuzwe na Bonnie Jean Wasmund “Abantu bazokwibagira ivyo wavuze, abantu bazokwibagira ivyo wakoze, muga abantu ntibazokwigera bibagira ingene watumye biyumva.”

[email protected]

Gutahura umuguzi ni kwishira mu kibanza

c’umuguzi. Ni gushobora kwiyumvira imbere y’igihe

kuvyerekeye ubwoba bw’umuguzi, akamubakiye,

kandi ukagerageza kumutahura.

TSM

Vyanditswe na TSM


Quand vous étiez enfants, vous souvenez-vous de cette sensation de frustration et stress lorsqu’on vous annonçait que vous alliez chez le dentiste pour vous

faire arracher une dent ?Avez-vous déjà ressenti la même chose à chaque fois que vous avez besoin de solliciter les services de l’administration publique et que vous n’avez pas d’autre alternative ? Vous souriez ? Bienvenue dans le club …

L’administration publique, en général, suscite frustrations et stress car là-bas un bon service n’est pas une formalité ou encore un droit … c’est plutôt le privilège des «amis des chefs» ou bien de « ceux qui offrent un fanta » (abasorora) … Triste constat.Une telle situation n’est pas propre au Burundi, elle existe partout ailleurs. Mais restons concentré sur le Burundi.Pour ne donner que quelques exemples très courants. Combien parmi vous ont connu:

• Les queues interminables pour finalement rentrer bredouilles parce que la personne derrière le guichet doit rentrer ou bien n’est pas là ?• La file d'attente pour ensuite voir la personne venue 30 min après vous est immédiatement servie parce qu’elle connait ou a été envoyée par celui qui est « en haut » ?

• Les allers retours interminables entre bureaur et étages, juste parce que Mr X vous a envoyé chez Mme Y. Et Mme Y ne peut pas ou ne veut pas vous accueillir et vous renvoie dans le bureau de Mr Z, qui n’a aucune compétence pour gérer votre dossier et qui finit par vous renvoyer au point de départ dans le meilleur des cas ou … dans un autre département dans le pire ?

• Les moments où il faut mettre sa fierté de côté et supplier presque à genoux pour qu’on s’occupe de vous ? Et mettre la main au portefeuille pour « faire avancer » son dossier ?

• Les moments où lorsque vos nerfs ont craqué parce que personne ne cherche à vous aider et qu’à la fin une toute petite procédure a pris votre agenda en otage ?

• Les attentes interminables dans les salles d’attente parce que la personne supposée vous recevoir est en train d’avoir une longue causette privée avec un(e) ami(e) ou membre de la famille au téléphone ou au bureau pour enfin en sortir et vous dire de revenir demain parce qu’il est midi ou bientôt 15h?

• Certains qui prennent des congés spécialement pour une procédure administrative banale ? Bien que ce ne soient que quelques exemples, les moments de frustrations extrêmes sont légion dans l’administration publique et cela empoisonne tout le système. Il est rare, voire exceptionnel d’obtenir un service rapide et efficace au sein d’une administration publique … Pourquoi pas l’inverse ? Quand l’administration publique prend une allure cauchemardesque, cela pose un obstacle sérieux au développement et ouvre les portes à toutes sortes de malversations : de l’abus de pouvoir à la corruption de haut niveau.

Un pays avec une administration publique bien organisée, rapide et transparente est un élément essentiel dans la bonne gouvernance, la promotion des investissements et des affaires.Il est grand temps que des mécanismes appropriés soient mis en place pour permettre un travail fluide et satisfaisant, le pays y a tout à gagner. [email protected]

CustomerService

L’ENFER DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE AU BURUNDIPar Landry Sibomana

Avoir recours à un service de l’administration publique au Burundi est devenu un véritable cauchemar où seuls certains privilégiés ont droit à un traitement de faveur.

TSM


AVousLaParole

HOW GOOD SERVICE CAN CONVERT INTO A SALE

I drove through three successive fuel stations seeking to inflate my car tires; received three successive “haifanyi” (the pressure pump isn’t working”). At least one of them had an

“out of order” sign clearly displayed, however, at all three, the fuel attendants and the hapless askari largely ignored me.

I tend to see this mind-set aplenty at fuel stations-the tendency by fuel attendants to frown upon the client who just wants to inflate his tires. Preference is given to the one who has come to fuel; most probably because he is generating income as opposed to the one inflating tires who is simply engaging staff in a non-income generating activity. Whatever the reason, fuel stations lose out owing to this discrimination.

It is not just them: every job we love has a component in it we don’t. It’s just the way life is-the yin and yang I suppose. Sales people detest doing reports; yet without them, being assisted is difficult and monitoring their own progress impossible. In fact, many who feel the burden of the job usually lack reports with which they can quantify their progress and points of weakness that can be worked on. Truly exemplary salespeople have a scientific method to the “madness”. They can give you their conversion ratios with detailed accuracy, for instance. Some library assistants and supermarket aisle attendants, detest being asked the location of a book or product respectively because, they argue, “can’t the customers read the signs?” They may win the argument but lose the sale by customers who feel spited by their behavior.

Yes. Paradoxically, the component we detest is intricately weaved into the success of the job. This realization should be exciting news and progressive salespeople know this. And so, there

are those who have staffed that thing they detest: like having someone else do the proposals. This delegation however ends with authority not accountability. The accuracy (or lack thereof ) of the proposal lays squarely with the salesperson. Others have seen the silver lining in the cloud and so they invite the walk-in client who asked for a quote to spare a few minutes to come see the products in the showroom, knowing that this demonstration of interest in the prospect is an investment in the most rewarding asset-human interaction. This gesture may be the one that tilts the balance in their favour when the decision is being made about the quote to go with.

Progressive fuel stations should train their attendants not only to look forward to inflating the tires but also invite the driver to have their oil and water checked while inflation progresses and the windscreen is cleaned. All free and waste of time, you think? I don’t. Especially not where the playing field is level and differentiation must come from other avenues. Whatever avenue is chosen it must start with the realization that there is a problem (I hate doing this), it’s a two-sided coin (in the problem is the solution) and acceptance (I must make a conscious effort and adapt progressively to it).

In case you are wondering, the fourth fuel station had a functioning pressure pump and the attendant happily guided me to a stop just in front of it and proceeded to inflate all the tires. Two sales happened. Not only did I tip him, I also fuelled there.

@jkageche is Lead Facilitator Lend Me Your Ears- A Sales and Speaker Training Firm;

[email protected]

www.lendmeyourears.co.ke

By John Kageche

TSM


Parlez-Vous Vraiment le Même Langage QUE VOTRE CLIENT?Par Jean-Pierre Lauzier

Lorsque vous rencontrez un client potentiel, est-ce que votre niveau de communication vous permet d'établir une

solide connexion et un haut degré de confiance qui l'invite à être ouvert et transparent avec vous? La réponse peut être différente, selon l’angle : client ou fournisseur.

En fait, la question que vous devez vous poser est celle-ci : « Est-ce que vous pouvez améliorer votre approche client afin d'obtenir de meilleurs résultats? » J'espère que vous répondrez « oui ».

Mais pourquoi est-ce si difficile d'établir rapidement un haut niveau de confiance avec un client potentiel? Parce que votre client, victime de vendeurs plus focalisés sur leurs commissions que sur lui, l’ont rendu méfiant. Avoir un bon produit ou un excellent service n’est plus gage de succès, le client achète d'abord la confiance envers vous et votre entreprise. Votre meilleure façon d'instaurer la confiance et d'augmenter vos ventes consiste à développer votre « langage client ». Si vous me dites que c'est ce que vous faites déjà, alors bravo, car vous faites partie d'un groupe sélect de vendeurs qui a beaucoup de succès. Mais si vous croyez que vous utilisez le « langage client » et qu'en réalité, vous ne le faites pas ou très peu, alors vos chances de réussite à long terme demeurent très faibles.

Voici ce que signifie le langage client : dans toutes vos communications écrites ou verbales, mettez en avant votre acheteur, c'est-à-dire SES bénéfices, SES avantages, SES résultats, SES objectifs, etc. Le cœur de votre discussion et de vos pensées doit être dirigé vers le client et non pas vers vous avec VOS produits, VOS présentations, VOS produits, VOS besoins, VOS objectifs, VOS commissions, etc. Observez, sur Internet, les messages de plusieurs entreprises; vous remarquerez que peu d'entre elles s'expriment dans un langage client. Elles font un étalage de LEURS produits, de LEUR mission, de LEUR expérience, etc. Mais le client s'en fout!!! Il serait préférable qu'elles indiquent d'abord les avantages et les résultats que le client pourrait obtenir en faisant affaire avec elles.

Cette façon de communiquer est difficile à appliquer sur une

base régulière, car vous devrez apprendre à mettre de côté votre ego et vos besoins. Une telle exigence n'est pas naturelle chez l'être humain parce notre ego désire toujours se faire entretenir. Généralement, l'être humain pense instinctivement à lui-même, à SON argent, à SON plaisir, à SES passions, etc. Pour parler le langage client, vous devez discuter de ce qui intéresse le client, c'est-à-dire ses défis, ses préoccupations, ses ambitions, etc. Cette façon de faire peut prendre quelques années à maitriser et vous devez vous améliorer tous les jours, comme un athlète qui pratique quotidiennement pour mieux performer.

Les ingrédients d’un bon langage clientPour parler et développer un réflexe de langage client, il est indispensable que le vendeur améliore :• son niveau d'expertise dans sa conversation afin d'apporter de la valeur au client;• sa curiosité à comprendre les défis du client, ses objectifs, ses préoccupations, en lui posant beaucoup de questions;• son écoute afin de bien saisir les réponses du client et de lui proposer une solution à haute valeur ajoutée;• son désir de créer une différence chez le client afin qu'il atteigne plus facilement ses objectifs;• son niveau d'intégrité afin que l'acheteur puisse compter sur lui à tout moment.

Ces ingrédients sont les fondements essentiels servant à parler le langage client, car sans ces ingrédients de base, il vous est difficile de développer ce réflexe. En fait, c'est surtout une « façon d'être » que vous devez cultiver avant de développer votre « façon de faire ». Bon langage client!

L’auteur est Conférencier, formateur, expert-conseil

JPL Communications inc.

www.jeanpierrelauzier.com

TSM

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IMPINGA IRACARI NDENDEUburenganzira bw’umurwayi

Mwotubwira uburenganzira bw’umurwayi ?

Ubwa mbere umuntu wese ategerezwa gushikira muganga. Umunyagihugu rero adashikiriye umuvuzi n’ugupfa arapfa. Adashoboye kuvurwa, ubureganzira bwiwe bwose buba buhonyanzwe. Umuntu abwirizwa kuba yashikiriye umuvuzi mu masaha 24 iyo aremvye.

Igituma bitaba ni igiki ?

Kuva mu 2002, bashizeho ubuvuzi bushingiye ku gutoza amafaranga, kubera ko ibitaro bibwirizwa kwibeshaho. Ni na co gituma ucinjira uca kuriha aho kuvurwa ukariha wakize. Bituma hasabwa ingwati kugira ngo umurwayi yakirwe. Abagira amasanganya mw’ibarabara ntibashobora kuvurwa batabanje gutanga ingwati. Mugabo ivyo si ko vyabwirizwa kugenda.

Ingingo yo kuvura abana n’ukwibaruka ku buntu… ?

Turayishima cane. Mugabo urabona ko na ho nyene ibitigiri vy’abamerewe nabi biguma biri hejuru. Akarorero kabigaragaza ni uko ku bakenyezi ibihumbi 100 bibarukiye kwa Muganga, abashika ibihumbi 10 barapfuye. Ni ukuvuga ibice 10 kw’ijana barapfa.

Ubwo abanyagihugu barazi uburenganzira bwabo?

Mu bisanzwe umunyagihugu wese abwirizwa kuba azi ivyerekeye ibitaro agiyeko. Kirazira ko umurwayi amenyeshwa ko batabishoboye bamaze kumwakira. Ikindi ni ico bita mu gifaransa autonomie de volonté. Mu bisanzwe umurwayi arafise uburenganzira bwo kwanka umuvuzi bakamumuhindurira.

Uwuvuwe ukutariko na we ?

Umunyagihugu avuwe nabi bikamugirira ingaruka mbi, abwirizwa kuronka inshumbusho. Umuganga arashobora gukora ikosa bitamuvuyeko. Ku neza y’amategeko y’ikiganga, naho baba bakubaze hanyuma aho gukira bikunyuka, bategerezwa kugushumbusha. Mu bisanzwe basubiye kumuvura kugira ngo bikosore, yabwirizwa kubigirirwa kuri gusa.

Abaganga b’abahinga barakwiye ?

Abaganga b’abahinga, bagize kuba bake no kuba bamara akanya gato mu kazi ka Reta. Baca baja kwiyungunganya mu mavuriro yabo yigenga. Kandi ndabatahura kuko bemeye kuguma ngaha mu Burundi bari gushobora kuja ahandi. Biyungunganya kubera agahembo kadashemeye.

Ivyo vyose none biva kuki ?

Ica mbere bivako ni uko mu Burundi ata mategeko ariho akingira umurwayi. Itegeko dufise ni iryo mu mwaka wa 1982. Ryategerezwa guhinduka ryarataye igihe.Ikindi ni uko igisata c’ubuvuzi kironka amafaranga make avuye muri Reta. Amasezerano y’i Maputo, umugambi w’ikimpumbi, umugambi bise Vision 2025. Eka mbere na wa mugambi werekeye kugwanya bukene ugira kabiri CSLPII baremeza ko igisata c’amagara y’abantu kironka uburyo buke buvuye muri Reta.

Musaba iki?

Ico gisata ni kironke uburyo bukwiye. Abanyagihugu bamenye amategeko abagenga. Kubera uburyo buke buja muri ico gisata, nk’igihugu c’Urwanda kiradutwara abaganga benshi cane kubera hoho bagiyeyo bafatwa neza. Ni bareke kandi kubagumiza mu gisagara ca Bujumbura. Abaganga bari ku rugero rwa 75 kw’ijana bari i Bujumbura gusa. Abahinga barenga 95 kw’ijana na bo nyene bari i Bujumbura kandi iki gisagara kimwo abantu batarenga 5 kw’ijana vy’Abarundi bose.

Vyandwitse na Juste Bigirimana

Amategeko yataye igihe, kutamenya uburenganizira bw’umurwayi, uburyo buke n’ibindi birazingamitse igisata c’amagara y’abantu. Ntiburuburyo Moïse, arongoye ishirahamwe ABDDM riharanira agateka k’abarwayi arakebura.

Ntiburuburyo Moïse: “Abarwayi ntibazi uburenganzira bwabo.

TSM


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DROITS DES CONSOMMATEURS Un Combat à Mener au BurundiPropos recueillis par Juste Bigirimana.

Les Burundais ignorent les droits des consommateurs. La qualité des services rendus aux clients laisse à désirer. Rencontre avec Noël Nkurunziza, président de l’Association Burundaise des Consommateurs (ABUCO-Transparency International Burundi).

Pouvez-vous nous parler des droits des consommateurs ?

Les droits des consommateurs sont au nombre de 8 tels que reconnus par les principes directeurs des Nations-Unies, cela depuis 1980 mais ils sont en cours de révision. Je pense qu’on pourra encore en trouver d’autres ou améliorer.

Il y a d’abord le droit à la satisfaction des besoins essentiels. Le consommateur doit trouver dans son environnement ce dont il a besoin. Vient ensuite le droit à la sécurité. Le consommateur doit être rassuré sur les biens et les services mis à sa disposition. Troisièmement c’est le droit à l’information. Le consommateur doit accéder à toute information utile le concernant. Il y aussi le droit au choix. C’est que le consommateur ne doit pas être limité dans ses choix sur le marché des biens et services ou être limité sur le chois des biens et services dont il a besoin.

En 5ème position c’est le droit à la représentation. Il doit être représenté partout où on prend des mesures le concernant le consommateur.

En outre c’est le droit à l’éducation. Dans les programmes scolaires ou d’information, il faut qu’on y mette les droits du consommateur. L’autre droit c’est celui à un environnement sain qui lui permet

s’épanouir, de jouir de tous les droits hors des dangers. Enfin vient le droit à la réparation quand le consommateur a subi un préjudice, il doit avoir une réparation de la part de qui de droit.

Est-ce que les consommateurs burundais leurs doits ?

Les consommateurs burundais ne connaissent pas vraiment leurs droits. Je pense que le premier handicap, c’est que les Burundais n’aiment pas lire. Par exemple, nous avons un centre de documentation et ces droits sont affichés partout. Il y a même des documents qui reprennent ces droits. Le 2ème handicap, c’est que la majorité de la population est analphabète ou n’accède pas facilement à ces informations. Si par exemple tu achètes un poste de radio et que arrivé à la maison tu trouves qu’il ne fonctionne pas. Si tu le retournes, on ne le reçoit pas alors que vous aviez droit à la réparation.

Quel est l’appel que vous lancez ?

Premièrement, il faut que nos intellectuels lisent. Qu’ils sachent que les droits à la consommation les concernent au premier plan et lisent en vue d’informer la population paysanne. Ils doivent savoir que les droits des consommateurs les concernent au premier plan. J’inviterais aussi la population de profiter de l’existence de l’Abuco-TI et exploiter le numéro vert qui est 22273403. Ils ne payent rien à partir de l’Onamob ou un téléphone fixe.

Comment appréciez-vous la qualité des services rendus aux clients ?

Vous trouverez que certains commerçants ferment les magasins alors que les clients se bousculent pour entrer. Ils ne savent pas que le client est roi. Moi-même ça m’est arrivé un jour. On a fermé alors que j’entrais. La qualité des services rendus aux clients n’est pas du tout bonne. Vous allez visiter différents départements ministériels ou certains services publics et vous ne trouvez personne pour vous orienter. Et même là où il y a des affiches ou panneaux; en français. TSM

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LA SIGNATURE Par Christos Kamberis


C’est un phénomène unique au Burundi. Signer après avoir consommé est devenu une habitude dans les bars et les

restaurants!

Rien de grave à priori sauf que, avec le temps, on a oublié que c’est une faveur que l’établissement peut (si, il le souhaite) accorder au client et non un droit acquis du consommateur !

Tout cela n’aurait aucune importance si ce phénomène n’avait pas pris une telle ampleur et surtout que les règles soient respectées!Aujourd’hui, c’est devenu un « Crédit », on dirait que c’est normal. Alors qu’il y a des guichets de banque partout et toutes sortes de cartes de paiement. Non, c’est normal de demander un stylo pour signer sans même l’avis de l’intéressé (le gérant) !!!

Là ou le phénomène atteint son paroxysme, c’est quand, quelques jours après, le commerçant demande son dû ! Et là, les réactions sont diverses. En voici une liste exhaustive :• ne pas décrocher, • décrocher et être vexé que l’on demande de payer « si tôt » (comme si le transit dans les intestins n’était pas encore fait), • dire que les temps sont durs et qu’il n’y a pas d’argent, • dire « envoi quelqu'un demain » tout en sachant que le soir il prend l’avion, et j’en passe.Laquelle est la pire ? Je ne saurais le dire.

Le comble dans tout cela, c’est que vous devenez le pire ennemi de celui à qui vous avez rendu ce service. Une fois qu’il a atteint

une somme qu’il n’arrive pas à payer, tout devient mauvais pour lui !Alors qu’il vous adorait et que votre établissement était le meilleur dans tout le pays, dans toute la sous région, que dis-je, dans le monde. A cause de ses factures impayées, il vous fuit comme la peste et n’hésite pas, parfois, à vous dénigrer. Comme par hasard … Conséquence, vous avez perdu un client, parfois un ami, votre argent, et les amis qu’il fréquente aussi ! Eh oui ! Quand ses amis lui proposent d’y aller, Il n’osera jamais leur avouer qu’il doit de l’argent. Plutôt, il va inventer n’importe quelle excuse tout en médisant et critiquant ces endroits où il adorait y aller, accompagné de ses copines qu’il voulait impressionner.

Heureusement, il y a aussi les autres, les « bons », ceux qui d’eux-mêmes appellent pour connaître leur solde et qui envoient le payement avec des remerciements. Car eux, ils ont compris que le commerçant doit renouveler son stock le lendemain, ils ont compris que le commerçant n’est pas une banque, ils ont compris que c’est une « facilité » qui leur a été accordécet ils prennent cela pour un honneur; ils ont compris que le commerçant n’est pas obligé de constituer un fond de roulement souvent de plusieurs millions pour ne pas dire de dizaines de millions juste pour satisfaire leur soif.

Je ne sais pas si cet article va servir à quelque chose mais je me sens un peu mieux après l'avoir écrit. TSM

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Quand on parle de la qualité de service moi je comprends les services publics et privés. Et je suis beaucoup plus

touché quand il s'agit du service public parce que je paie mes impôts et donc contribue à payer leur salaire. Pour le privé aussi, c'est le même cas.

C'est grâce au client qu'il est payé! Alors je ne comprends pas comment les caissiers des banques ou guichetiers friment devant les clients, juste parce qu'ils porte l'uniforme de la banque. Ils oublie qu'il pauvent perdre poste à cause d'un seul client. Ici, je donne l'exemple d'un banquier, vous, les autres vous devriez savoir que vous travaillez pour vos clients et non pas le contraire. Vous êtes les employés de vos patrons et vos clients.A bon entendeur.....................Faire Play Blesbok

Un leadership authentiqueNous sommes littéralement en train de traverser des moments critiques, les meilleurs comme les pires. Le monde entier souffre de crises incessantes et attend que nous apportions des réponses effectives à ses problèmes. Je crois qu’au-delà des autres crises auxquelles nous sommes confrontés en tant que communauté mondiale, il est encore plus dangereux d’ignorer la crise beaucoup

plus importante que beaucoup de leaders potentiels traversent. Nous sommes au milieu d’une crise d’identité. Nous ne savons pas qui nous sommes. Il existe un géant qui dort en chacun de nous.

Nous ne pouvons pas assumer notre responsabilité authentique ni démontrer notre existence authentique parce que la plupart d’entre nous sont devenus des produits de notre environnement.Le monde est à la recherche d’un leadership authentique, pas des gens qui jouent à la politique sans principes, des passions sans mesure des règles, l’obéissance sans soumission, la connaissance sans expérience, décision sans jugement , les activités sans aucune vision, la vie sans but, le leadership sans caractère, la propagande sans honnêteté, les affaires sans éthique, les postes sans responsabilité, le droit sans rigueur, la grandeur sans le service, des opportunités sans qualification, les relations sans l’intégrité, des choix sans conséquences, des missions sans protocole, l’ambition sans discipline...

En cette saison, nous devons nous efforcer de rétablir notre identité dans le but de construire une dynastie, laisser un héritage, impacter un système, affecter une génération.

POURQUOI LES AGENTS FRIMENT AUTANT DEVANT LE CLIENT QUI LEUR PAYE LEUR SALAIRE ?

TSM

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22The SERVICEMAG Dec 2014-Feb 2015

ComExcell est une agence de communication et de production audiovisuelle créée en 2010 au Burundi. Elle offre un accompagnement dans la mise en place et la réussite des projets de communication. ComExcell se base sur une approche spécifique fondée sur l’histoire et les valeurs de chaque client. Ainsi, les services vont de la création, au conseil en cheminant vers l’exécution et enfin au suivi. Rencontre avec le manager de l’agence.

PLUS QU’UNE AGENCE DE

Qui est la personne derrière ComExcell ?

Je m’appelle Annick Nsabimana, je suis une femme, une

mère dans la sphère privée. Je suis également journaliste,

communicatrice, experte en genre dans la sphère publique.

J’ai eu à travailler sur ces trois matières dans ce merveilleux

pays qui est le mien le Burundi, au Rwanda, au Congo, au Tchad

et en Guinée Conakry. C’est en 2010 que j’ai senti le besoin de

créer ComExcell au Burundi et voilà que nous nous apprêtons

à souffler notre quatrième bougie.

En quoi ComExcell est différente des autres en tenant compte de la qualité de services rendus ?

Pour éviter de se disperser, ComExcell a décidé d’orienter

et de bien cadrer son action. Ainsi, la communication

institutionnelle ou communication corporate a été ciblée

comme service de prédilection. Quatre approches sont

utilisées: Une approche multimédia: la communication ne

se réduit pas aux médias, si puissants soient-ils; elle utilise

d'autres canaux de communication formels et informels, y

compris interpersonnels, la confection des messages adaptés

aux clients, clairs, simples, spécifiques, faciles à comprendre

et qui seront répétés souvent. Il y aussi une approche

participative (implication des parties prenantes, y compris

les bénéficiaires). Cette approche sera privilégiée autant

que possible car il faut «parler avec» les populations et non

«parler aux» populations (communication de haut en bas) et

enfin une approche genre. Ici nous prenons en considération

les préoccupations des deux sexes en faisant participer toutes

les parties.

Est-ce que les entreprises au Burundi sont habituées à avoir recours aux agences de communication ?

Au Burundi, certaines entreprises communiquent, mais

on a souvent l’impression que d’autres entreprises ne

comprennent pas l’intérêt de communiquer ou limitent tout

simplement leur communication au strict minimum. Alors que,

communiquer, pour une entreprise, est aussi important que

prospecter de nouveaux clients ou travailler à développer

de nouveaux produits. Même une entreprise implantée sur

son marché depuis de nombreuses années a besoin de se

faire connaître. Nous croyons fermement que communiquer

contribue à l’atteinte des objectifs des entreprises. La

communication est vraiment un pilier à la force de vente.

Quels sont les défis que vous relevez ?

Le plus grand défi c’est justement le peu d’intérêt que les

entreprises attachent à la communication. Soit qu’elles se

disent qu’elles sont bien connues et qu’elles n’ont donc pas

besoin de communiquer. Ou encore qu’elles en sentent le

besoin et que leurs budgets ne suivent pas.

CoverStory

COMMUNICATION, UN GAGE DE LA RÉUSSITE


CoverStory

Donc, j’invite les entreprises à communiquer. Comme je l’ai dit

tantôt, la communication va leur permettre de faire connaître

leur image, les produits et services offerts et surtout asseoir

leur notoriété. Pour moi, la communication est sans nul doute

un grand capital pour les entreprises.

Les perspectives pour ComExcell dans l’avenir ?

A partir de 2015, premièrement, nous comptons mettre

en place un département de formation exclusivement

en communication corporate que nous allons proposer

aux entreprises. Secundo, nous ouvrons notre studio de

production audiovisuelle aux universitaires qui sortent des

facultés de communication pour qu’ils joignent les études

théoriques à la pratique parce qu’on a senti énormément de

besoin dans ces deux domaines.

Propos recueillis par Juste Bigirimana

Mes défis en tant que femme entrepreneuse

En tant que femme entrepreneuse, je n’ai pas vraiment d’obstacles devant moi. Les problèmes que je rencontre , les hommes y font aussi et souvent face. C’est généralement l’équité et la justice dans l’octroi des marchés, les appels d’offres parfois mal rédigés et pour lesquels on a du mal à trouver des éclaircissements….

Mais personnellement, en tant que « femme entrepreneuse », le plus grand défi réside dans le fait du besoin d’être souvent disponible, pendant ou en dehors des heures de service, pour pouvoir discuter, expliquer, négocier des partenariats pour une bonne integration dans les networks des entrepreneurs. Tout cela demande de la disponibilité, l’absence dans la sphère privée.

Bref, des sacrifices parfois mal interprétés, mal tolérés par notre société. La plupart des entreprises sont dirigées par des hommes. Parfois on se sent mal à l’aise quand on se retrouve deux soirées successives à dîner dehors en compagnie du sexe différent. Mais la réalité, si on veut vraiment percer, on ne peut pas se passer de cette situation. Le plus important étant de garder la tête haute et savoir ce qu’on veut.

Par rapport à la qualité de service

C’est le nœud, le pilier de tout partenariat. Je tiens au respect du deadline, à la qualité des services à rendre, aux bonnes relations avec le client !! Pendant les négociations, souvent on fait des promesses, à mon avis, il faut savoir les honorer, les tenir, aller au delà des attentes du client , maintenir le contact en l'informant à chaque étape... Je me suis toujours sentie honorée de voir un client redemander de retravailler avec ComExcell, ou de la recommander à une autre entreprise. C'est une preuve de reconnaissance.

Personnellement, je suis naturellement exigeante partout où je vais demander un service: restaurant, pressing, hôpital, administration… Je ne vois pas pourquoi je serais exigeante si je ne le rends pas aux autres ou si je ne fais rien pour me surpasser là où j’interviens. Notre leitmotiv, l’humilité et être à l’écoute de nos clients pour pouvoir les satisfaire en fonction de leurs besoins par des réponses innovantes et adaptées.

Mon message aux jeunes

Je recommande de rêver et d’oser réaliser leurs rêves malgré le peu de moyens dont ils disposent. Ils peuvent partir de rien et arriver loin. Les temps sont révolus, on n'est plus au temps où on sortait de l’université avec déjà un titre dans une entreprise. Avec leurs imagination, leur dynamisme, leur volonté, leur courage et leur optimisme, les jeunes, en partant de rien, peuvent arriver loin. Qu’ils extériorisent leurs passions. Qu’ils restent optimistes, positifs et courageux ! Et surtout qu’ils continuent à s’inspirer de ce qui se passe autour d’eux… Je crois fermement qu’ils nous étonneront et qu’ils pourront réaliser ce qu’on n'a pas pu faire …

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SMART – let’s talk In the presence of a growing middle class, improving infrastructure and a stable political environment, the Aga Khan Development Network (AKDN) saw an opportunity to build a strong and different telecommunications enterprise in East Africa; one that combines a social enterprise philosophy with innovative, customer-centric products and services.

A social enterpriseSMART was launched into East Africa in March this year, with the unique ‘Give us a Name’ campaign that asked East Africans to nominate a name for the new company. The name “SMART” was chosen, and launched in Burundi, Tanzania and Uganda as the only telecommunications operator with a unified East African network.

Smart brings together more than a decade of expertise in telecommunications, with the Aga Khan Fund for Economic Development (AKFED) being the principle investor in Roshan, Afghanistan’s leading telecommunications provider. Roshan was launched in Afghanistan in 2004, and is now the country’s largest operator. AKFED is combining industry expertise with significant East African experience, having invested in the Serena Hotels, Diamond Trust Bank, Jubilee Insurance Group, the Nation Media Group, and the Bujagali and Tsavo power projects. And similar to these investments, Smart is investing in East Africans’ capacity to communicate and move their countries forward.

Smart in Burundi Having re-launched in Burundi, SMART has quickly positioned itself as an innovative operator, building on an already well-established network and leveraging customer-focused products to become a leader in the telecommunications market.

By investing more than $35 million in network infrastructure, rolling out coverage in 16 out of 17 provinces and introducing 3G, Smart has swiftly grown an enviable customer base.

Customer-focused offers With its customer-centric approach SMART is delivering the right mix of innovative, high-value products and services that meet the evolving needs and aspirations of its customers; the “Smart Call,” for instance where a SMART customer is charged a flat rate of 75fbu per call; is enabling customers to focus on their conversations without having to worry about time.

The introduction of 3G services further cements SMART’s commitment to ensuring that Burundians communicate effectively and easily. To ensure customers get more from the 3G service, SMART has introduced the ‘Build Your Own Bundle’ service which enables customers decide how they would like to spend their data bundles!

Made for East AfricaIn keeping with AKFED’s investment philosophy, Smart seeks to work with communities, companies and institutions on a long-term basis, by setting up infrastructure that is both scalable and affordable.

Efficiently structured as one operating company headquartered out of Kampala, Smart’s innovative “one, East African network” allows customers to travel throughout Burundi, Tanzania and Uganda and only pay one, consistent price.

To learn more, visit www.SmartEastAfrica.com or call 888

La famille, depuis la nuit des temps, a toujours était le pilier des sociétés. Mieux encore au Burundi qui, depuis longtemps, valorisait plus que tout la famille

dont les enfants, que chaque burundais digne de son nom considérait comme un trésor.

Du point de vue général, c’est dans la famille que s’apprennent les bonnes manières, le savoir de vivre en parfaite harmonie avec autrui, tout en respectant les droits et les biens de tout chacun, qu’il soit grand ou petit, de la même famille ou pas.Les parents, gardiens de la famille, apprenaient à leur progéniture les bonnes mœurs, la culture des leurs, quitte à ce que, on se retrouvait au pays, dans la région natale des parents.

Dans ce même cadre, les parents inculquait à leurs enfants leur savoir sur la manière de vivre avec leurs propres mains à travers les travaux quotidiens. Depuis que le monde est monde,

le père, qui est le chef de famille, apprend à ses fils comment chasser, forger, bâtir… Quant à la mère, pilier de la famille, elle transmet son savoir à ses filles, les travaux ménagers, les méthodes culinaires, la façon de parler sans hausser le ton. Plus tard quand ses filles atteignent l’âge de fonder un foyer, la mère leur enseigne comment bien tenir la maison, la manière de prendre soin de leurs futurs époux et enfants à leur tour.

Et à part cette éducation que chaque parent donnait à ses enfants, suivant le sexe de ceux-ci, chaque soir la famille se retrouvait autour du feu pour que les enfants apprennent les récits historiques, les proverbes, les dictons mais aussi pour se divertir ensemble. Tout cela, dans le but d’appuyer la première éducation et mieux unir la famille après les travaux quotidiens. Actuellement, avec les temps qui changent … Tout change. Même les pratiques des parents envers leurs précieux trésors, car les parents n’ont plus assez de temps à accorder à leurs enfants. Le dialogue a été remplacé par la télévision et les téléphones ainsi que l’internet. Pas le temps de remarquer les mauvais penchants des enfants afin de les éradiquer à temps comme jadis « IGITI KIGOROGWA KIKIRI GITO ». Souvent ces mêmes parents manquent même de temps pour consoler leurs enfants afin de leur apprendre comment agir lorsque un problème de la vie surgit. Du coup on pourrait bien se demander où nous allons dans le Burundi de demain sans nos parents pour nous montrer le chemin ? Qui serons nous demain ? Que deviendra le Burundi ? C’est dans la famille que le respect de l'autre, la ponctualité, la propreté, l'écoute de l'autre, toutes ces valeurs liées à la qualité des services et de notre environnement prennent socle.Changer notre façon de faire implique qu'on retravaille à la maison sur ces valeurs. [email protected]

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AVousLaParole

TOUT COMMENCE AU SEIN DE LA FAMILLEPar Katuragi Carine

La base d’un bon service est dans

l’éducation de nos enfants.

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TSM



AVousLaParole

MR NTACO ET MME NTAKUNDI : Les Serial-Killers du Business Burundais

Au Burundi on crie à tue-tête qu’on veut le changement, mais combien sont vraiment prêts à commencer par eux-

mêmes ?

Mesdames et Messieurs, ceci est un coup de gueule de la part d’un jeune Burundais excédé : moi-même. Vous voulez savoir pourquoi ? Jouons un peu : Combien de fois employez-vous au quotidien les mots « NTACO » (ça ne fait rien) ou bien « NTAKUNDI » (y’a rien à y faire) face à une mauvaise qualité de service ou face à quelque chose de désagréable? C’est bien ce que je pensais : impossible de compter tellement c’est devenu une culture.

Cette culture est devenue une épidémie dans le monde des affaires burundais et ses conséquences ne pourront qu’être catastrophiques sur le long terme au fil du temps. Coté « NTACO » : • C’est la nouvelle façon d’ignorer ce qui ne va pas, tout en étant conscient de la situation.• Symbole d’un « je m’en fous » diplomatique• Tolérer l’intolérable Coté « NTAKUNDI » :• Façon de montrer que personne n’est prêt à prendre les devants pour dire « non ».• Comportement de défaitiste et de laisser-faire.

• A la fin on devient complice avec notre silence.

Ces deux expressions : NTACO & NTAKUNDI quoique courantes dans le langage burundais reflètent notre état d’esprit et montrent, non seulement à quel point nous ne sommes pas prêt à changer nous mêmes, mais aussi à quel point nous sommes d’ores et déjà complice de l’assassinat prématuré de nos business / entreprises au Burundi avec ce comportement de laisser-faire et de refus de prendre les devants.

La vérité est que rien ne nous empêche de changer. Notre problème réside dans notre mentalité. Nous autres Burundais avons cette mauvaise tendance de penser tout le temps que la solution viendra toujours « d’en haut » ou ailleurs comme si nous étions « naturellement » incapables de résoudre ces problèmes nous-mêmes. Et lorsque les choses ne vont pas, on veut toujours chercher un bouc émissaire, sur qui jeter la faute afin de se justifier soi-même… Vraiment ??? Le business au Burundi a un potentiel énorme, mais si on refuse de changer, notre mentalité sera notre croque-mort. A lire : un vieil article du journal IWACU sur le « Ntacoïsme » par Roland RUGERO .

[email protected]

Par Landry Sibomana

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AVousLaParole

UN PEU SBAM QUOI !Par Xavier Lapouille

Le SBAM, le B.A BA, l'abc, le minimum demandé à un(e) vendeur(euse) , à un(e) caissier(e) ...en France. Cela peut paraître dérisoire, cela peut

prêter à sourire... justement, les 4 mots contenus dans ce SBAM sont essentiels.

S comme Sourire. Engageant, accueillant, de complaisance parfois, chaleureux souvent, rassurant aussi. Sous quelque forme que ce soit le sourire invite, se donne et se reçoit. La politesse ? Absolument.

B comme Bonjour. Début de l'échange, universel, il ne coûte rien.La politesse ? Evidemment.

A comme Au revoir. Fait toujours plaisir à l'entendeur, en rajoutant "à bientôt " devient encore plus gracieux. Gratuit lui aussi. La politesse … Sûrement.

M comme Merci. Le mot magique : clôture de l'échange, merci d’avoir passé un peu de votre temps, merci d'être venu, merci de m'avoir fait confiance. La politesse … Assurément. Ces mots, dans n'importe quelle langue, constituent le socle fondamental de l'approche client, le minimum syndical pour commencer une bonne relation : la positive attitude. Si le client est roi, l'offreur de service se doit d'apporter du respect et de l'élégance en s'élevant au moins au niveau du Prince.

À bon entendeur … SBAM [email protected]

Sourire Bonjour Au revoir Merci

TSM

Qualité Allemande made in Burundi

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Advertorial


Leader actuel du marché de savons au Burundi, l’entreprise a été créée en 1970

au Burundi par Mr Dieter Kuntze. En 1993, son fils Mr Matthias Kuntze prend la relève.

A la surprise de tout le monde, Savonor a résisté aux coups de la crise qu’a traversé le Burundi. Certes rabotée par les moments durs, lentement mais sûrement, elle ne cesse d’avancer. C’est ainsi qu’en 2002, le fabricant du savon décide d’ouvrir une raffinerie d’huile de palme, ainsi Cooki est née.

Depuis 2000, de Savonor prend son essor. L’usine montre la différence et rachète son concurrent INDUBU en 2006, elle investit dans les plantations de palmiers à huile en 2007 et modernise ses machines et équipements de production de savons dès 2012.

Savonor exploite actuellement 750ha de plantations de palmiers à huile. Plus de 100 mille plants ont été plantés! Fière de son expérience et de son savoir-faire, la société met en place en 2012 un projet pilote sur 50ha en partenariat avec les villageois agriculteurs.

L’entreprise de plus de 1300 employés a toujours pris sa responsabilité sociale en apportant son soutien de façon permanente à plusieurs maisons caritatives ouvertes au Burundi. Elle octroie régulièrement une quantité non négligeable de savons et huiles sur une base mensuelle.

Vous constaterez sans s’étonnement que chez Savonor, tous les projets d’hygiène visant le bien-être de la population burundaise sont traités et soutenus avec un engagement sans égal.

Plus de 40 ans d’expérience dans le domaine de la production de savons et d’huile. Plus les années avancent, plus SAVONOR grandit! Elle fabrique une gamme diversifiée de plus de 35 produits d’hygiène et alimentaires : des savons de ménage, des savons de toilette, des savons liquides, des huiles pour la cuisson, de la margarine, des bougies et des produits cosmétiques.

Qualité Allemande made in Burundi

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C’est pourquoi elle participe activement dans les célébrations des journées internationales de lavage des mains et autres liées à l’eau et à l’hygiène en coopération avec l’UNICEF et les ONGs travaillant dans le domaine de hygiène et assainissement d’eau. L’entreprise, ayant son siège à Bujumbura, a toujours appuyé les événements culturels et de promotion de l’entrepreneuriat au Burundi.

En outre, la société a déjà compris l’importance du client. Défiant toute concurrence, les produits de l’usine qui est à l’écoute du client sont à des prix abordables. Que des surprises agréables chez Savonor. L’usine qui ne cesse de grandir continue à élargir la gamme de ses produits à la fois en qualité et en quantité à des prix qui restent toujours imbattables.

Avec des dépôts ouverts à travers tout le pays et un réseau de distribution dans la sous-région (Tanzanie, Rwanda et au Congo), la Direction Générale de Savonor nous révèle sa vision : ‘ Devenir la marque de référence dans la production et vente des produits de qualité d’hygiène, alimentaires et cosmétiques dans la sous région! ’

Soyez prêts ! Savonor vous réserve de nouvelles surprises pour 2015.

Juste Bigirimana


WhereWeHaveBeen

NGOZI HOTELLERIE, Un decteur prometteur à coups d’innovations.La province de Ngozi est au carrefour des provinces du

Nord du Burundi. Elle bénéficie d’atouts pour développer son secteur hôtelier. Mais pour y arriver, faut-il savoir au mieux par où commencer…

La pratique commune courante des hôtels de Ngozi, c’est de négocier les prix. Une réduction qui frôle la moitié du prix affiché ou communiqué dès l’arrivée. Un avantage dont jouissent les clients au dépourvu des hôtels. Ruhogora Yacine, est gérant de l’hôtel des Plateaux au cœur de la ville de Ngozi. Ouvert en 2012, c’est actuellement l’icône des hôtels de la région. Avec 10 ans d’expérience, il nous décrit avec une simplicité frappante la situation des hôtels à Ngozi.

Le service de qualité passe avant l’architecture…

C’est le souci de Yacine : « Le service comprend l’accueil du client. Il faut lui donner à manger, à boire et cela à toutes heures. Bref, lui procurer tout ce qu’il vous demande. Mais rares sont les hôtels à Ngozi qui sont en mesure de gagner ce pari. Quand le client est mal accueilli,

il vous fera une mauvaise publicité » nous a-t-il précisé. Pour y arriver, il faut que le personnel soit formé et que les propriétaires soient sensibles aux spécificités qu’impose le secteur. Il préconise aussi un contrôle strict des services publics pour vérifier si les normes hygiéniques sont respectées par les hôtels. Georges Nikiza est Chef da Service encadrement des infrastructures touristiques à l’Office National du Tourisme : « Même s’il n’y a pas encore eu une étude sur la qualité des services, il est évident que plusieurs hôtels ne répondent pas aux standards internationaux. Quand l’Office du Tourisme veut travailler avec ces hôtels en vue d’améliorer la qualité des services, les hôtels ne veulent pas donner les informations necessaires sur leur situations. » a-t-il précisé.Actuellement cet office est en train de faire une classification des hôtels selon les normes de l’East African Community (EAC). Pour tout investisseur qui voudrait ouvrir un hôtel ou déjà en exercice, l’office dispose de 14 experts formés par le secrétariat de l’EAC. Ils peuvent le guider afin de monter un hôtel qui attirerait toutes les ferveurs de la clientèle tant locale qu’internationale. [email protected]

Par Pacifique Cubahiro

TSM

DearTROPITEL HOTEL , GITEGA , You Simply Wowed Us During Our Stay.

To the Attention of Mr. Come NAHABAKOMEYEGeneral ManagerTropitel Hotel, Gitega. Dear Mr. NAHABAKOMEYE, On behalf of Burundi Investment Promotion Authority (API) and the delegation that accompanied me, I would like to say a vibrant thank you for the warm welcome at Tropitel – Gitega Hotel.My guys and I enjoyed both holding a conference and staying at Tropitel.

You are managing a lovely team of employees that display a good customer service! Overall, the spacious rooms, the amenities

and the service scored an A++. Now, be prepared for the food challenge. I personally plan to arrange a free week-end to come back and visit Gitega as it was my very first time in the province and, this time, I will have a chance to taste your cuisine. Usually I am fond of spaghetti bolognaise and/or a good steak with mushrooms and boiled potatoes but I am pretty much okay to discover what you have to offer on the menu.

Mr. Esaie Ntidendereza *

Head, Investment Promotion & Communication/Chef de Service Promotion des

Investissements & Communication.

[email protected]

Mr. Esaie Ntidendereza

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ETHIOPIAN, Please Go the Extra Mile to Please Your Customers By Fahima Milenge

ET (Ethiopian) has very well trained pilots. This is evident in the usually smooth and stress free landings. Their ground hostesses/stewards and check-in staff also demonstrate excellent customer care, and are very swift.

I wish I could say the same for ET airhostesses. Although they give passengers bright smiles as they board the aircraft, they need to know that customer care doesn't end at boarding. Many ET air hostesses don't bother to camouflage their impatience when certain passengers make particular meal requests; pick extra sugar or creamer from the tray proffered by the air hostess;

or simply call them to request something. A typical reaction to passengers who, for religious, cultural or health reasons, find the day's menu unacceptable is apparent indifference. They simply move on to the next seat.

ET, kindly include a toothpick in the meal pack; as well as a few extra meals for those who don't take meat or delicatessen (salami, bacon, ham, etc.). [email protected]


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LA POLICE DONTON TE PARLE LE MOINS

A Bujumbura, comme dans la plupart des régions du Burundi, il est rare de parler en bien de notre police

nationale. En effet, la police est souvent associée à la corruption, l’analphabétisme, le banditisme et j’en passe. Il est rare que l’on évoque ses côtés positifs.

Cependant, il existe une police qui, sans elle, ma journée serait perdue. Elle est mon café journalier et me donne le sourire pour toute la journée. Elle est juste là, au carrefour, prête à nous servir. Elle n’est pas à confondre avec la « police du pont » !! Quelqu’un me dira « C’est leur boulot, nous payons des impôts pour cela … » Nous connaissons tous bien la différence entre ce qui nous est dû et ce que nous recevons réellement.

Cette police a amené « discipline mw’ibarabara » et « discipline mu gutwara umuduga». Elle est également à la base de « on est tous égaux », « respect des autres », « queue please » et « si tu es pressé, t’as qu’à sauter!». Que serait ma journée sans elle ?

Je me lèverais probablement à 5h du matin au lieu de 6h; je gagne donc une heure de sommeil grâce à elle. Ma voiture aurait sûrement quelques égratignures actuellement. Je serai sûrement souvent en retard au bureau et à mes différents rendez-vous. Je serais probablement de mauvaise humeur sur la route et au bureau. Je n’aurais pas cette sensation dune journée gagnée dès mon réveil, concrètement je n’aurais pas « Ituze » sur le chemin de mon bureau et pour toute ma journée de travail…

Cette police, c’est la POLICE SPECIALE DE ROULAGE qui règle la circulation pour nous éviter des embouteillages et autres conséquences qui y sont liés. J’ai conscience du travail louable qu’elle fait, du moins, sur mon tronçon. Parce que j’apprécie, je rends témoignage. En effet, pour moi la qualité des services c’est aussi « quand c’est bon on le dit, ce n’est pas bon on le dit aussi ».

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Par Ciza Antonine Batungwanayo

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MARKETING 101 : LA PSYCHOLOGIEPar Armel « ARTMEL » Nkunzimana

A partir du moment où nous allumons la télévision, nous connectons sur le « Web » ou encore lorsque nous nous promenons simplement dans la rue, nous sommes de

plus en plus envahis par une multitude d’images, de slogans, de musiques relatives à des marques commerciales. On peut alors s’interroger : Est-ce que ces messages publicitaires ont réellement un impact sur notre jugement et a fortiori sur notre comportement d’achat ?

Durant les 2 précédentes éditions du magazine, on vous a montré les différentes composantes de la mercatique (consommateur et Design). Pour ce 3ème numéro, intéressons-nous à la psychologie.

Souvenir inconscient

La psychologie du consommateur est une discipline dont l’objectif est de comprendre et d’influencer le comportement d’achat individuel. En marketing, pour augmenter les ventes d’un produit, les professionnels adoptent un certain nombre de techniques psychologiques. Souvent, l’individu est incité à acheter parce que l’environnement et les signaux envoyés par les publicités finissent par le persuader de le faire : Vendre, c’est avant tout convaincre psychologiquement un individu d’acheter.La publicité vise généralement une mémorisation non spontanée, mais assistée. C’est-à-dire que le « souvenir inconscient » de la publicité est censé se réactiver lors d’une situation d’achat, que ce soit dans un rayon de supermarché ou encore sur une plate-forme de commerce en ligne. (Bénilde, 2008). De plus, les spots publicitaires sont faits pour que tout le monde, ou au moins les consommateurs cibles, puissent s’y reconnaitre. Cela active les stéréotypes.

La publicité informative et persuasive

Nous pouvons trouver plusieurs types de publicité qui utilisent des concepts psychologiques, par exemple la publicité informa-tive et persuasive. Elle s’appuie sur une conception de l’Homme où le consommateur est rationnel, raisonnable et conscient. Le mes-sage parle donc au bon sens du client. Il y a un besoin à satisfaire. Le message indique et présente un produit qui vient satisfaire le besoin. On passe par les étapes suivantes : attirer l’attention, puis susciter l’intérêt ensuite provoquer le désir et enfin déclencher l’achat.

La publicité suggestive

On cherche toujours à savoir ce qui va déclencher l’achat. Est-ce qu’il s’agit des motivations inconscientes, des désirs inconscients inavoués, des fantasmes ? La publicité utilise alors des concepts psychanalytiques qu’elle va simplifier et transformer. La libido et la sexualité sont susceptibles de faire vendre le produit. Les produits sont alors associés à l’érotisme et on voit apparaitre les slogans tels que « pour rugir de plaisir » ou « un café nommé désir ».

Parfois, Il suffit qu’une célébrité recommande un produit pour que les ventes augmentent. Pour quelle raison? Les consomma-teurs s’identifient à « l’ambassadeur de la marque », la célébrité en question. En 2010, la marque Nespresso utilise l’image de l’acteur George Clooney pour promouvoir son café. Jusqu’à aujourd’hui la plupart des consommateurs de Nespresso l’associent à cet acteur. Ici chez nous, PSI s’est associé au chanteur Yoya, à l’actrice Lynda Brown et au Journalistes Davy Carmel pour rendre plus « cool » leur marque de préservatifs dans une campagne qui marche du tonnerre et qui semble atteindre son objectif.

[email protected]

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The Key to Success:HIRE PEOPLE BETTER THAN YOUBy: Lansana Gagny Sakho

One-mistake managers make when recruiting new staff is being too cautious. Sometimes managers may

subconsciously fear employing an individual who could potentially challenge their position or undermine authority within the workplace.

Any decision that is made by a manager should always be taken for the good of the organisation as a whole rather than what best suits individuals. One of the biggest flaws a business leader can have is thinking that they are the best at everything they do and not accepting other people’s points of view and opinions.

In factit can be a sign of strength if an individual recognises when they are not good at something so someone who isis brought in. I have always looked to take on the right people to perform in areas where I do not feel comfortable or have the necessary expertise to do the best possible job. Of course, you should always ensure you are familiar with as much as possible. But nobody can be strong in every single aspect, so it makes sense to spread the workload.

As well as driving your business forward, hiring people who are better than you in certain areas will naturally improve your own skill set. Whether you are a fresh graduate or a seasoned Chief Executive, you should constantly be looking to improve.

One of the biggest challenges for a manager or business leader is to ensure you have the right mix of talents and characters. A successful team has people from a variety of disciplines with different approaches to problems – but crucially, they are all working towards one shared goal.

The Author is an innovative entrepreneur based in Senegal. He is also the CEO of

www.experts-visions.com

TSM

Are you a proud Burundian? Do you love Burundi? Do you have bright hope and big dreams for this beautiful country? This page is for you. Write to us (and share what you appreciate about Burundi and its people and what you would like to see happen in the future in Burundi and we shall run it on this page for all our readers.

E-mail: [email protected]

Together we can!


LEADERSHIP PERSONNEL : Choisir des fondations solides

Je suis heureux de vous retrouver chers lecteurs, pour une autre partie de notre voyage vers un leadership

rayonnant.

Pour rappel "Le leadership personnel consiste d’abord à connaître ses valeurs et ses qualités intrinsèques, ensuite à découvrir le but de sa Vie, et enfin à choisir ses missions essentielles permettant d’atteindre le but de sa vie. »

De cette définition, il apparaît clairement que le point de départ ce sont nos valeurs et nos qualités intrinsèques. Ces valeurs là sont le socle de ta Vie.Quand nous voyons une maison avec une architecture spéciale et d’une belle apparence, ce qui frappe c’est ce que nous voyons. Mais ce que nous voyons n’est pas vraiment le plus important.La partie la plus importante d’une maison c’est bien la partie invisible, les fondations. C’est grâce aux fondations qu’une maison tient et non grâce à ces murs et encore moins à son toit.Il en va de même pour notre leadership, si le leadership est une maison, en voici les différents éléments constitutifs : Fort malheureusement, nous nous focalisons bien souvent sur la partie visible et nous négligeons l’essentiel parce qu’invisible.De même qu’une maison sans solides fondations ne peut résister à la moindre intempérie, un leadership apparent sans des valeurs et des qualités intrinsèques adéquates est voué à s’effondrer à la moindre difficulté.C’est pour cela que le plus grand désastre de notre siècle est le manque de leadership personnel. C’est par manque de leadership personnel, que des parents

négligent l’éducation des enfants, C’est par manque de leadership personnel que des enseignants n’ont plus de vocation. C’est par manque de leadership personnel que des employés ne font pas correctement leur travail. C’est par manque de leadership personnel que des employeurs sont injustes vis-à-vis de leurs employés. C’est par manque de leadership personnel que des usagers de la fonction publique et les clients sont si mal traités dans nos administrations publiques et privées, C’est par manque de leadership personnel que nos entreprises privées et publiques sont si mal gérées, C’est enfin par menque de leadership personnel que nos pays sont sous développés.

Je m’arrête là mais chacun pourra ajouter une phrase en lien direct avec son propre domaine d’activité et sa propre responsabilité.Pour bâtir votre leadership personnel, il vous faut choisir vos fondations, c'est-à-dire vos valeurs et vos qualités intrinsèques. Une fois identifiés, vous devez vivre en alignement parfait avec ces valeurs là et manifester toujours ces qualités. C’est seulement à ce moment que vous manifesterez les attitudes et les comportements qui produiront les résultats et les performances qui transformeront durablement votre vie. Une vie qui vous impactera d’abord et qui impactera un grand nombre ensuite.Tous leaders, c’est possible.Leader de ma Vie, Leader dans la Vie.

[email protected]

http://tousleaders.com

Par Ezéchiel Ouedraogo

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The SERVICEMAG Dec 2014-Feb 201537The SERVICEMAG Dec 2014-Feb 201537

Many CEOs, business owners and heads of units have, on various platforms, expressed their thoughts on what a

conducive working environment should comprise of. Quick question-Are you working in a conducive work environment, and what does it comprise of?

A conducive working environment is one with an atmosphere that has no detrimental effects on the employee’s physical or mental wellbeing and is suitable for the tasks required. In today’s fast-paced work place, it is very hard to ignore the rate at which the world’s paradigm is shifting in many ways. Look at the constant improvements in information technology to increase work efficiency, human resource is also taking a pro-employee management approach where they consider the wellbeing of the employee as an individual contributing significantly to the common whole to make execution of work easier and favourable.

To create a conducive work environment, understanding what motivates employees is key and it could be premised on two factors: physical and behavioral. They are as follows: equipment and facilities, workspace and atmosphere, noise-free environment (although this could vary from one profession to another), encouragement to foster creativity, and ability to make the workplace fun.

So, what are the necessary components for a conducive working environment?

Effective leadership must be present. All employees have the

capacity to be leaders. An environment that fosters leadership growth among staff and recognizes the importance and expertise of the staff will most definitely have a favourable environment.Communication is critical to a healthy work environment. Teams must work together to foster good communication skills.

Furthermore, employees should be able to participate in the decision-making process concerning their work environment; thoughts and opinions should be sought and valued.

There has to be adequate staffing in a conducive working environment. There should be a need to pay attention to the dangers of understaffing to avert increase in errors, high stress levels, low morale, burnout, and ineffective work execution.

A good work environment should recognise the efforts and achievements of the employees.

Collaboration is another key ingredient for a healthy work environment. If this is upheld, teams work together to meet the goals for their clients both internal and external. Collaboration requires good communication skills and the ability to work with others.

An unfavourable working environment can lead to low morale, disintegration of employees, high attrition rate which ultimately incur costs on the company. You know what they say about feeding the golden goose.

The author is the Talent Acquisition and Business Development Manager at NFT

[email protected]

Building a conduciveWORKING ENVIRONMENTBy Lorenza Julius Begumisa

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Survey

SONDAGE SUR LES ASSURANCES AU BURUNDIPar Armel Nkunzimana

Au début du mois d’octobre, le magazine The Service Mag a mené un mini sondage sur les assureurs ici au Burundi. Il s’est avéré que les assurances n’étaient pas aussi connues que les banques, par exemple, ou les sociétés de télécommunication.

En effet en analysant les réponses qui sont ressorties dudit sondage il s’est avéré que, à part les automobilistes qui sont obligés de contracter une assurance et les fonctionnaires qui sont soumis à la mutuelle de la fonction publique pour les soins de santé, les autres services qu’offrent les assureurs sont plutôt inconnus du grand public. D’ailleurs, même la mutuelle de la fonction publique n’est pas perçue comme une assurance santé par la plupart des gens. Fait intéressant.

A la question de savoir chez quel assureur ils sont assurés, aucun des assureurs de la place ne se distinguent. Certes la mutuelle de la fonction publique et la SOCAR sont en tête mais c’est une avance relative vu les chiffres.


Survey

En ce qui concerne la qualité du service offerte par ces assureurs, les chiffres ne sont guère frappants. Soulignons toutefois qu’ il semble que les assurés soient assez contents du service offert par les assureurs.

Plus de 90% de nos sondés ont une assurance automobile, ce qui confirme notre hypothèse de départ selon laquelle les assurances sont associées aux automobilistes.

Concernant ce qui devrait être fait pour améliorer le service client, il se dégage une certaine entente de la part de nos sondés, tous réclament un meilleur délai pour le remboursement ainsi que des prix moins élevés. Un de nos sondés demande même de mettre en place un système de préavis pour prévenir les assurés 15 jours avant la fin de leur couverture. TSM


YouthTalk

Par Armel Nkunzimana

Krystal Bella Shabani est une jeune Styliste et accessotriste burundaise. Elle a su en moins de 3 ans imposer sa marque KRYSBEL auprès de tous les fashionistas et du grand public.

Quand on lui demande comment elle explique ce succès, elle n’y va pas par quatre chemins : « J’avais une vision depuis toute petite, j’aimais beaucoup dessiner et collectionner mes croquis. Je voulais à tout prix faire connaitre mon pays et j’ai travaillé dur pour y arriver.»

Aujourd’hui, Krysbel est une valeur sûre dans l’industrie de la mode burundaiseet pourtant cela n’a pas toujours était le cas. Elle a déjà participé à plusieurs défilés ici à Bujumbura et un peu partout dans la sous-région: « Les débuts sont toujours difficiles. Tu sais quand tu es jeune, personne ne te prend au sérieux et moi quand j’ai débuté je n’avais aucun sponsor. D’ailleurs, je n’en ai toujours pas. Cela étant, il se trouve que ce que je fais maintenant je prévoyais de le faire dans 10 ans. J’ai été très inspiré par le cours d’Entreprenorship qui m’a, en quelques sorte, poussé à me lancer. »

Sur la question de savoir quelle place occupe « le service client » dans son entreprise, Krystal nous rappelle qu’elle vient de terminer ses études en marketing et que : « En marketing la première leçon qu’on nous apprend, c’est que le Client est Roi et il doit etre servi en tant que tel. » Elle continue : « Mon entreprise met un point d’honneur à satisfaire ses clients. L’intégrité, la ponctualité, le professionnalisme et la qualité constituent nos principes de base. »

Quand on lui demande de donner quelques conseils à nos jeunes lecteurs, Krystal nous répond: « J’encourage les jeunes à ne pas baisser les bras, à ne surtout pas attendre des financements, lancez-vous, soyez indépendants. » A propos de ses projets d’avenir : « Maintenant je vise le marché international. Je voudrais que dès qu’on dit le mot KRYSBEL.. on comprenne tout de suite le Burundi ou l’Afrique. »

jeune styliste pleine d’ambition

TSM

Allons-nous vers le remplacement des humains par des robots ?

¨Presque toutes les entreprises petites, moyennes ou grandes font aujourd’hui les frais de l’épuisement du personnel. Que ce soit à Buja, Kigali, Paris ou New York, les entreprises sont frappées de plein fouet par ce qu’on appelle aujourd’hui le Burn out et le stress

Qu’est-ce que c’est le Burn out ?

C’est l’ultime étape de l’épuisement physique, émotionnel et intellectuel causé entre autres par le stress au travail. L’individu atteint par ce phénomène a les batteries à plat, un peu comme ce qui arrive à la voiture laissée les phares allumés toute la nuit.

Vous êtes chef d’entreprise ou simple employé, ceci vous concerne au plus haut point ! L’entreprise du 21ème siècle fait face à ce fléau qui tue les individus et dépouille par la même les entreprises de leur capital majeur de performance, l’Homme.

L’Europe a commencé à prendre la mesure du problème. Le constat est fait ici et là dans les entreprises : absentéisme, présentéisme, crises cardiaques, hypertension, dépression, démission, suicide… C’est le tableau qui se généralise sur le lieu du travail. Quelques entreprises tentent d’y remédier par des actions de prévention, des formations du personnel, des prises en charges médicales des employés. D’après une étude récente, le coût du stress s’évalue à 100 milliards d’euros par an dans l’Union Européenne ! Qu’en est-il en Afrique ? Le stress ? C’est une affaire de « blanc ». Eux, ils peuvent se permettre ce luxe d’en faire un cas !

D’après un mini sondage que j’ai effectué auprès d’une vingtaine de personnes à Bujumbura, nombreux sont ceux qui ont les symptômes du stress à savoir le manque de concentration, l’incapacité à gérer la charge du travail, des troubles du sommeil, l’irritation, le manque de motivation, des douleurs physiques surtout gastriques et intestinales, eczéma, asthme, diabète…

Nous voyons aussi apparaître des maladies qui étaient encore rares à Bujumbura comme des cancers de tout genre. La cause non dite est souvent le stress au travail et la peur du lendemain. Les années de guerre et d’insécurité qu’a connu le Burundi a contribué à plonger le Burundais dans une dépression inavouable. Les gens ont peur pour eux, peur pour leurs enfants et ce climat ne fait qu’aggraver l’état de stress que vivent de nombreux citadins !

Il y a alors urgence à prendre au sérieux ce problème de stress au travail. Quand on se sent fatigué par le travail et qu’on a l’impression qu’on ne maîtrise plus rien, c’est que la machine est sous adrénaline et qu’elle commence à s’emballer. Il faut s’arrêter, ralentir, se couper de tout bruit ou occupation par exemple par une belle balade au bord du lac Tanganyika ou une marche dans les collines de Bugarama pour se vider la tête, bien respirer et prendre du recul . Il faut réapprendre à se reconnecter à soi! Quand la pression est retombée, on peut reprendre le travail. Et si les symptômes persistent, il faut consulter un spécialiste.

L’auteur est International Life & Business Coach, Spécialiste du Stress. jmuvira@

yahoo.fr


STRESS & BURN OUT LE FLÉAU DU 21ÈME SIÈCLE

YourWellbeingMatters

Par Jeanne MUVIRA

Les symptômes du stress : le manque de

concentration, l’incapacité à gérer la charge du

travail, des troubles du sommeil, l’irritation, le

manque de motivation, des douleurs physiques surtout gastriques et intestinales,

eczéma, asthme, diabète…

TSM



HAD YOUR BREAKFAST?

"Breakfast," the first meal taken in the morning, literally means breaking the overnight fast. It may not satiate one’s hunger but it is vital for one’s good health. Normally one

eats in the evening and stays without food for the duration of night. This lowers the blood glucose levels. Also as counter reaction to the surge of hormones after midnight due to the body’s biological clock, the blood glucose levels become low. Glucose is an important fuel for the functioning of the brain and the body, deficiency of which makes one feel dull and lethargic.

Taking a meal in the morning helps to boost blood glucose levels; it invigorates a person physically as well as mentally for the day’s work ahead. Regular breakfast helps in improving digestion also. It helps to stimulate release of digestive juices and neutralize acid of the stomach, thus preventing dyspepsia, flatulence and other digestive disturbances.

Many people skip breakfast in a bid to lose weight. But they tend to eat more thereafter, thus adding more calories and negating the effects of missing breakfast. This happens because by not eat-ing in the morning, an individual feels so hungry by afternoon that he tends to eat more. Breakfast helps one to make better healthy choices with regard to other meals.

Regarding nutrition, the body assimilates nutrients more if meals are divided in small portions instead of having one or two heavy meals.

A regular breakfast also helps to improve the mental well-being of an individual. When the work is started after a breakfast, one feels fresh both physically as well as mentally. He/she is able to concen-trate more on his/her work. In contrast, if somebody has not eaten, he will tend to feel hungry after 1 to 2 hours of work. His mind will be distracted by thoughts of food and how soon food will be available, thus reducing focus on work ahead.

A word of caution here. Breakfast is not only to satiate hunger, it is also useful to provide nutrients to the body. One should take care to consume whole grains in any form (germinated grains, porridge or any other preparation), fresh fruits or their juices, milk or milk products as breakfast. Eggs are not recommended for daily use as their cholesterol content is very high but once or twice a week is good. Fatty foods, sodas and alcohol should be avoided with breakfast. Milk without cream, yoghurt, or light tea or coffee is a better choice.

Breakfast should be taken early in the morning, not later than 9am. If one takes a very late breakfast, it does not provide all the benefits. It also clashes with the lunchtime, when one would not feel hungry.

It is advisable to include breakfast as part of one’s daily routine, to keep and improve your physical and mental well-being.

The author is a Specialist in internal medicine –Ruhengeri Hospital

[email protected]

By Dr. Rachna Pande

TSM


Dolli, Magi nokoss, Jumbo, Maggi, Joker, Adja, Jongué, Tak, Mami, Khadija, Dior, Tem Tem, autant de bouillons utilisés par la cuisinière sénégalaise pour apporter la

différence dans sa marmite.

Le plat sénégalais serait-il devenu un vrai poison pour le citoyen lambda ? De nos jours, le repas traditionnel, bien assaisonné, présenterait des goûts culinaires souvent plus exquis que ceux de nos grands-mères. Toutes sortes d’ingrédients passent dans la marmite qui s’appauvrit de plus en plus en valeurs nutritives et s’enrichit en sel et calories. Aux Sénégalaises, il est reproché de mettre trop d’additifs culinaires dans la marmite pour aiguiser l’appétit, dénaturant le « thiébou dieune » qui aurait été, à l’origine, un plat riche en protéides. Tomate en poudre et plus d’une dizaine de bouillons sont mises à l’actif.

« La recrudescence des maladies telles le diabète et l’hypertension artérielle sont causées par nos femmes qui nous tuent à petit feu, avec leurs substances toxiques. Nous sommes tous malades à cause d’elles. Elles ne cherchent qu’à écourter la vie des hommes… » souligne, un brin ironique, un vieux qui tient sur ses 70 berges, rencontré au centre de diabétologie Marc Sankalé.

Il demande aux autorités de ramener à la raison les Sénégalaises, face à leur utilisation abusive de cette armada de bouillons présente sur le marché sénégalais. « A notre époque, on resplendissait de santé. On était en pleine forme, car on mangeait sainement. L’alimentation était meilleure. » Du tout bio !

« Le bouillon règle un problème économique. Ils donnent l’illusion du goût »

Autre temps, autres réalités. La crise économique a donné un coup de fouet au panier de la ménagère. Aujourd’hui, « le Sénégal est l’otage d’une épidémie d’hypertension. Même les jeunes sénégalais sont hypertendus» déplore Mme Salimata Wade, une universitaire, responsable de la « Compagnie du bien manger », qui réunit nutritionnistes, diététiciens et spécialistes de la santé. Mme Salimata Wade craint que cette situation ne s’aggrave, en raison de la baisse du pouvoir d’achat des Sénégalais. « C’est un problème de société qui se pose. La structure du budget n’est plus la même. Les repas sont fractionnés, les charges énormes et le coût de la vie très élevé. Jadis, nos mamans mettaient assez de viande, de tomates

fraîches, de légumes frais et d’ingrédients dans la marmite. Ce n’est pas par effet de mode que, de nos jours, les femmes recourent de plus en plus aux additifs culinaires. Les bouillons règlent une dimension économique. Ils donnent l’illusion du goût. Du point de vue gustatif, cela donne de l’appétit. »

Ré-éduquer le sénégalais et lui apprendre à manger sainement.

Pour étayer sa thèse, la chercheuse donne l’exemple de l’équation intenable de la ménagère sénégalaise qui dispose d’un maigre budget : « Ce n’est pas facile avec une maigre somme de préparer du riz pour plus de quinze personnes avec 1 kg de viande ou peu de poisson. Tout est cher au marché. Des sardines qui se vendaient à 50CFA par pièce s’échangent aujourd’hui à 500CFA, le kg de kéthiah coûte 1200CFA, 1kg de tomates fraîches est vendu à 600CFA. Elles n’ont pas souvent le choix », explique t-elle.

Pour résoudre une difficile équation, la ménagère se rabat sur les multiples bouillons qui donnent le goût du poisson, de la tomate, des épices, de la viande ou des légumes. Il suffit juste de débourser au maximum 200CFA pour s’offrir autant de saveurs. Et le tour est joué … Même si les conséquences sont désastreuses, avec des maladies chroniques et

silencieuses. « Il y a trop de sel dans notre alimentation. On aime ce qui est saturé en gras et en sel », continue Salimata Wade.

Mais pour l’universitaire, crever l’abcès exige de s’attaquer aux produits synthétiques qui inondent le marché sénégalais. Les bouillons ne sont pas, à cet effet, des cas isolés. « On ne boit plus, par exemple, du jus mais que des arômes qui sont des produits chimiques ». Avec le système des journées continues, les sandwichs, très prisés à midi, sont à forte teneur de mayonnaise, de moutarde, de ketchup, tout aussi nuisibles à la santé.

Comme solution, Mme Salimata Wade préconise le retour du repas commun en famille. « On n’a pas d’alimentation idéale à proposer, cela n’existe pas. On doit partir de ce que les gens ont pour changer leurs habitudes alimentaires, en tenant compte des données économiques. Il faut rééduquer le Sénégalais et leur apprendre à manger sainement ».

Source : http://www.sante-nutrition.org

Ces Bouillons Qui Tuent les Africains (JUMBO, MAGGI, ADJA ETC…)


« Il y a trop de sel dans notre alimentation. On aime ce qui est saturé

en gras et en sel »

TSM


Pictorial

Burundi International Fashion NightLa mode à l’Internationale

Le Burundi International Fashion Night a réussi en 3 éditions à s’imposer

comme l’évènement Fashion. Initié en 2012 par l’Agence Esther, l’évènement attire chaque année de plus en plus de créateurs et mannequins venus des quatre coins de la planète, avec comme invitée principale cette année le top Model Burundais évoluant en hollande Nella Ngingo et des maisons de couture venues de COTE D’IVOIRE, FRANCE, INDE, SUD SOUDAN, KENYA etc

« Cette année BIFN est placé sous le thème de l’industrie de la mode, un secteur qui devrait

être pris plus sérieusement ici au Burundi » dit Davy Carmel INGABIRE directeur de l’Agence Esther. « La mode est un secteur qui rapporte des millions dans d’autres pays. Pour vous illustrer l’importance de cette industrie; quand on se réveille le matin après s’être lavé, la première chose qu’on fait, on s’habille. C’est une industrie créatrice d’emplois car elle met en scène plusieurs acteurs dont les mannequins, les tailleurs, les créateurs… c’est donc un secteur qui ne demande qu’à être développé .

Pictorial

Le mardi 22 septembre 2014, à l’Ubuntu Résidence THE SERVICE MAG procédait au lancement du second numéro au

Burundi, au programme un atelier de formation place sous le thème « La qualité de service, une nécessité ou un luxe? » Le magazine avait l’immense honneur d’accueillir des invités ainsi que des orateurs de renom comme Antoine Kaburahe, Gloria Nyambok, Hafsa Mossi, Consolata Ndayishimiye, Anne Lyse Bizindavyi sans oublier Madame Sandra Idossou notre Directrice de publication.


TravelReview

8 Ways To RediscoverMOMBASA

There are some places on our beautiful continent that no matter how many times one

has visited, they always have to be rediscovered over and over again…simply because they are so unique and full of surprises.

Mombasa, the coastal city of Kenya, is one of these magical places that will always leave one refreshed. Well, I must admit that at the airport in Brazzaville, three different people working at the airport asked where exactly was Mombasa…because it surely isn’t part of the tourist destinations known in other parts of Africa.

Mombasa, located in the Indian Ocean’s bay is at 555 km from Nairobi and is one of the most dynamic cities of the country because of her port and the number of tourists that it attracts. The city was founded in 750 and is a combination of Arab traders, Portuguese and British colonization. Today it is a real cosmopolitan city that boasts of more than forty-two tribes.

Mombasa is a real tourist destination because of its permanent sun, beaches and the diversity of its marine life. There are so many offers in terms of accommodation.

This time because it was a family vacation, we decided to rent an apartment in Nyali, one of the beautiful areas in Mombasa. The apartment was a service furnished one located right on the beach and few meters away from the City Mall.

Though the weather was extremely hot, the morning breeze, the sound of the waves in the night, the afternoon activities on the water, relaxing on the beach and riding on horseback were simply awesome and rejuvenating. From my experience, here are 8 different ways you can rediscover Mombasa.

1. City tour of Mombasa in Tuk TukWell, every visit starts with a city tour.

There is no better way to do this in Mombasa than in a Tuk Tuk, a three wheel motorcycle originated from Asia but available almost everywhere in Mombasa. The city tour of Mombasa is very interesting because of the history, cultural heritage and the sea one sees from almost everywhere. At some point, one has the impression of being in an Arabic city because of the many women wearing burghas and all covered up from head to toe in black.

2. Port Jesus and old MombasaLiving in the steps of the numerous captains…the visit is very interesting and the tiny roads of the old city a must experience. To avoid being bothered, it is better to take a guide to take you through the museum and later on to the old town. The preservation of the old mosques and buildings make this visit an incredible one as one has the impression of walking in the same tiny streets of rulers of the city.

3. Why not try a Swahili meal?Stop at a typical Swahili restaurant. I went to the Barka restaurant right in the old town that specializes in Swahili dishes. Most popular dish: Biriyani with mutton Pilau rice and a glass of fresh tamarind juice. Apparently, President Uhuru Kenyatta recently went there for lunch and since then, this place has become very famous though this is a traditional local food where most people eat with their hands.

4. Visiting a Hindi templeMombasa is full of Indians Muslims who have been living together for centuries now. My curiosity made me visit one of the beautiful Hindi temples down town. You would surely love to be received by a temple keeper who will take time to explain some of the rituals.

5. Time to DiveIf you are an adventurous person like me, you will definitely want to go scuba diving in this clear Indian ocean. Well, Mombasa is the right place because even for the less

experienced, you can practice snorkeling (mask and snorkel) almost everywhere on the beach.For less adventurous people, you can also catch on a glass bottom boat trip over the coral reef that will introduce you to a colourful world of tropical fish and other sea life.

6. Indulge in fruits as much as possibleFor a fast and busy city like Mombasa, it is surprising to see the number of fruit sellers by the roadside. At every corner and with 50KShs (approximately 7$) one can have a big bowl of several fruits sliced right before you. I loved doing this every single day and this is probably one of the best fruit eating experiences I have had.

7. Unwind at Nyali BeachNyali Beach is 14 km from Moi International Airport and 10 km from Mombasa Island. You would surely love Nyali because you can live there without going to other sides of Mombasa because it gives you a glimpse into the country’s past and present with a City Mall, the Golf course, churches, mosques etc. Sunset on the beach is awesome. Nyali is just the perfect place to unwind

8. Go feed animals at Hallar ParkYou cannot visit Mombasa with children and not take them to this extraordinary park where one can see different species of animals, from snakes, tortoises, giraffes, monkeys. Located at almost 5 km north from the island, the feeding time of animals is obviously the most spectacular part of the visit so do plan your visit there for either 11am or 3pm.

Kenya is beautiful and has so much to offer. Mombasa is the perfect place to travel to unwind and relax. I will surely come back. I refuse to count the number of times I have visited; I guess I can never get enough of this beauty and serene ambiance.

[email protected]

By Sandra Idossou

TSM


CBINET,157,Chaussée Prince Louis Rwagasore.B.P.2270 Bujumbura-Burundi

Tel:(257) 22 24 17 06 • Service Technique: (257) 78 201 201sms: 78 213 000

E-mail:[email protected] Website: www.cbinet.net

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