TRABAJO FINAL - GERENCIA[1]- y Porspero de Ser de Administracion

5/24/2018 TRABAJO FINAL - GERENCIA[1]- y Porspero de Ser de Administracion

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NDICE

1. Introduccin 02

2. Presentacin de la empresa 03

3. El Proceso Administrativo Estratgica 12

4. Estrategias Organizacionales 21

5. Balance Score Card 41

6. Bibliografia


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INTRODUCCION

Siempre se sabe de xito de las empresas, pero casi nadie tiene una idea de

cul es el motivo por el cual estas empresas tienen, ese xito, siempre seescucha ser porque tienen dinero o simplemente son buenos, pero lo ms

importante o lo ms interesante de ser o estudiar una de las empresa de

transporte peruano ms importante como lo es Cruz del Sur es saber cul es lo

que realmente los lleva al xitos, y cul es el punto en el cual tiene un

desarrollo que lo hace diferente a las dems.

Siendo ese el motivo por el cual nos ha conllevado a realizar un estudio con

respecto a cul o cules son esas diferencias que los hacen tan preferidos porlos clientes.

En el presente trabajo, por ello, se har mayor nfasis en las estrategias de

diversificacin relacionada concentrada y internacionalizacin, haciendo mayor

nfasis en la primera.


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PRESENTACIN DE LA EMPRESA

La empresa Cruz del Sur brinda servicios lder, slidos a base de su constante

innovacin, es una organizacin formal y confiable ante sus clientes,proveedores y trabajadores, el desarrollo de la empresa se basa en el respeto

a su compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

Su propsito es atender las necesidades de transportes de la comunidad, de

correspondencia y mercaderas. Su gran compromiso es dar seguridad,

puntualidad y un buen servicio.

Las actividades que se realizan en la empresa tienen la finalidad de dar unoseficientes servicios a sus consumidores. Su trabajo se planifica y se ejecuta en

base a criterios de economa y seguridad para dar una atencin oportuna y

eficiente segn los servicios.

Las operaciones es responsabilidad de todos los que laboran en la empresa, se

trabaja en conjunto entre todas las reas para que se tenga un mejor

resultado.

Por ltimo en la empresa Cruz del Sur se busca que los intereses de los

trabajadores y de los socios sean afines con la organizacin a travs de la

capacitacin que les da la empresa para mejores condiciones de trabajo y lnea

de carrera. Se promueve dentro de la empresa las actividades que se realizan

como tambin cules son sus metas sus logros y todos los errores que se

cometen para un mejor trabajo en equipo, como tambin se valora la eficiencia

y productividad de los trabajadores de la empresa.

1.1 Semblanza de la empresa

Hace cincuenta aos, inicia sus operaciones desde la ciudad de Arequipa,

trasladndose posteriormente a la capital Lima, para brindar

eficientemente, servicios de cobertura nacional.


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Transportes Cruz de Sur SAC se constituye el 2 de julio de 1960, ante el

notario pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la

ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima.

En el ao 1981, fecha en la que la familia Ibarcena adquiere la empresa,

solo se contaba con 15 vehiculos y se servan nicamente las rutas

Arequipa Moquegua Ilo.

A partir de 1992, dentro de su poltica de expansin, desarrolla sus

servicios diferenciados que centran su atencin en la plena satisfaccin del

cliente y el valor agregado, con el uso de la mas moderna tecnologa.

Se constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibarcena

desarrollando sus actividades en el transporte interprovincial de pasajeros

por via terrestre.

Actualmente es reconocida como la empresa lder del mercado peruano,

sustentando su xito en la constante innovacin, planeamiento,

creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos

estndares de servicios al cliente a nivel nacional.

1.2 Razn Social

Razn Social:TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C.

Nombre Comercial:CRUZ DEL SUR

RUC:20100227461

1.3 Servicios que ofrece la empresa

1.3.1 Servicio Ideal

1.3.2 Cruzero

1.3.3 Bus Ideal Plus

1.3.4 Cruz Del Sur Cargo Cs

1.3.5 Expreso Imperial


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1.3.6 Cruz Del Sur Aero Cargo

1.3.7 Orgullo Por Lo Nuestro

1.3.8 Cruzero Tour Peru

1.3.9 Imperial Tour Peru

1.3.10 Cruzero Tour Peru

1.3.11 Suite Bus

1.4 Estructura Organizacional general de la empresa.-

1.5 Descripcin de las reas funcionales segn la estructura,-

a) Gerencia general:

Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a

corto y largo plazo.


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Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como

tambin de las funciones y los cargos.

Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un lder

dentro de sta.

Controlar las actividades planificadas comparndolas con lo

realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Aumentar el nmero y calidad de clientes, realizar las compras de

materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la

empresa.

Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el

personal adecuado para cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero,

administrativo, personal, contable entre otros.

Realizar clculos matemticos, algebraicos y financieros.

Deducir o concluir los anlisis efectuados anteriormente.

b) La gerencia de Sistemas tendr las Facultades y obligaciones

siguientes:

Proporcionar el apoyo y la asesora a las unidades administrativas para elregistro de los buses y el proceso de datos de los horarios de llegadas y

salidas y la entrega de equipajes y las actividades de las unidades

administrativas.


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Desarrollar sistemas y manuales operativos para el ptimo rendimiento de

quienes transportan a la persona como son los choferes tambin las

terramosas y terramosos los recepcionistas y dems.

Administrar y controlar la operacin y uso del equipo por parte de los

trabajadores. Proporcionar informacin oportuna, rpida y confiable a

todas las unidades administrativas del sistema para la toma de decisiones.

Proporcionar los sistemas automatizados de administracin, operacin y

control a las unidades administrativas, para el mejor desempeo de sus

actividades.

Ser responsable de realizar los respaldos de informacin de los sistemas

de operacin.

Vigilar y supervisar la integridad de las bases de datos.

c) Gerencia de logstica:

Compra o Adquisicin, tiene por objetivo realizar las adquisiciones de los

materiales en las cantidades necesarias y econmicas en la calidad adecuada al

uso al que se va a destinar en el momento oportuno y al precio total ms

conveniente.

Los principales objetivos especficos de esta actividad son:

1. Mantener la continuidad del abastecimiento.

2. Pagar precios justos pero razonablemente bajos por los productos de

calidad adecuada.3. Mantener existencias econmicas compatibles con la seguridad y sin

prejuicios para la empresa.

4. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad

adecuada.


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5. Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos

y materiales.

6. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin.

7. Estudiar e investigar nuevos procedimientos.

8. Preocuparse por la permanente capacitacin del personal.

9. Mantener informado al gerente de logstica o gerente general, sobre la

marcha del departamento.

Almacenamiento, implica la ubicacin o disposicin as como la custodia de

todos los artculos del almacn, que es la actividad de guardar artculos o

materiales.

Los principales aspectos de esta actividad son:

1. Control de la exactitud de su almacenamiento.

2. Mantenimiento de la seguridad.

3. Conservacin de los materiales.4. Reposicin oportuna.

d) Gerencia de operaciones:

la gerencia de operaciones tiene a su cargo el manejo del departamento

tcnico dentro del que se incluye la elaboracin y supervisin de los proyectos,

as como tambin brindar servicio para que tenga una correcta utilizacin de

los buses a bordo y de las facultades y servicios tienen a bordo as como

tambin cualquier cambio o mejora, en esta gerencia se contrata al personal.

El tcnico de servicio a bordo supervisa el equipaje de los clientes. La entregadel equipaje, la buena y adecuada atencin del servicio a bordo

e) Gerencia de administracin:

Planificar, programar, organizar, dirigir y controlar los procesos de

gestin de personal, gestin logstica.


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Brindar asistencia tcnica y especializada a los rganos y unidades

orgnicas, en aspectos de recursos humanos, abastecimiento,

patrimonio y servicios generales.

Definir, actualizar y coordinar normas y directivas de carcter interno

para la administracin de los recursos financieros, materiales y el

potencial humanos as como otros aspectos de su competencia

Supervisar el cumplimiento de la normatividad aplicable a cada sistema

administrativo.

Administrar la asignacin de servicios pblicos tales como: Energa

elctrica, agua, telefona y sistemas de comunicaciones.

Planificar y supervisar la ejecucin de los procesos tcnicos de registro y

control de los bienes patrimoniales as como de los inmuebles y

terrenos,

Supervisar la toma de inventario.

Proponer, Gestionar, impulsar e implementar mejoras e innovaciones en

los procesos, procedimientos y normatividad relacionado con el rgano

de su competencia.

Formular, proponer y administrar su presupuesto anual.

Disponer eficiente y eficazmente de los recursos presupuestales,econmicos, financieros, materiales y equipos asignados en el

cumplimiento de sus funciones.

Administrar y coordinar el diseo, perfeccionamiento y actualizacin de

los sistemas de informtica para un mejor desarrollo de la gestin en el

mbito de su competencia.

Asumir la supervisin y responsabilidad de las decisiones de carcter

jurdico emitidas por las unidades orgnicas a su cargo.

f) Gerencia de cargo:


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Jefatura de proyectos es la disciplina de organizar y administrar los recursos,

de forma tal que un proyecto dado sea terminado completamente dentro de las

restricciones de alcance, tiempo y coste planteados a su inicio.

La gerencia de proyectos implica ejecutar una serie de actividades, que

consumen recursos como tiempo, dinero, gente, materiales, energa,

comunicacin (entre otros) para lograr unos objetivos pre-definidos.

La jefatura de crditos y cobranzas debe obtener un margen de utilidad

razonable con relacin a sus costos y gastos. Las polticas y procedimientos

utilizados para la concesin de los crditos, recaudacin del dinero que

produzcan los cobros de los crditos, los instrumentos que utilice la firma paraejercer un control efectivo sobre los crditos y las cobranzas, As, se pretende

lograr los objetivos propuestos para la empresa donde el volumen de sus

ventas crezca.

g) Gerencia de mantenimiento:

El mantenimiento preventivo es clave para obtener el nivel de eficiencia que

permita la prestacin de un Servicio Seguro.

La prevencin es la nica estrategia eficaz para evitar que los altos costos de

repuestos y mano de obra pongan en peligro la renta empresaria

La empresa cuenta con instalaciones, plantel de mecnicos y operarios propios

para realizar todo tipo de tarea mecnica,

El plantel de mecnicos es minuciosamente seleccionado y recibe permanente

capacitacin para asegurar la correcta realizacin de cada reparacin.

h) Gerencia Comercial y Marketing:


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El principal propsito de la gerencia comercial es definir y gestionar estrategias

comerciales que faciliten el desarrollo de los distintos productos, canales y

segmentos de la empresa, de acuerdo al Plan Comercial. Su objetivo es

ampliar la cobertura de la empresa.

Est a cargo de desarrollar las estrategias y actividades en servicios

publicitarios tales como piezas comunicacionales y medios a utilizar, segn el

Plan Comercial. Desarrolla funciones de Estudios de Mercado para utilizarla en

distintas estrategias comerciales.


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2. PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA

Cruz del Sur, gracias a sus importantes fortalezas, es reconocida en el

mercado por su gran servicio, posicionndose en sus clientes como la empresa

que da el placer de viajar en bus. Esto justamente ha sido logrado a travs de

sus ventajas competitivas y, especficamente gracias a su competitividad

estratgica. Por ello, a continuacin se presenta un exhaustivo anlisis interno

de la empresa.

Condiciones que afectan las decisiones gerenciales relacionadas con

los recursos, las capacidades y las competencias centrales:

Condicin de incertidumbre: No es muy alta ya que la empresa posee unamplio poder sobre sus competidores y adems los clientes se muestran muy

complacidos ante el buen servicio de Cruz del Sur.

Condicin de complejidad: Cruz del Sur mantiene una buena percepcin por

parte de su entorno, ya que posee un posicionamiento de empresa de buena

calidad y servicio, sus grupos de inters estn satisfechos con el manejo de la

empresa, aunque se sabe que se puede mejorar teniendo un mayor control.

Condicin de conflictos internos:El clima laboral que se vive es placentero y de

responsabilidad conjunta, lo cual hace que el trabajo en equipo y la

proactividad comn en los colaboradores, sea una insignia de la empresa. Ya

que se buscan los intereses personales del colaborador y de los socios, para

que sean congruentes con la organizacin mediante la capacitacin, adecuadas

condiciones de trabajo y la posibilidad de seguir una lnea de carrera.

ANLISIS EXTERNO

Entorno General:

Poltico-legal:


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Huelgas y Bloqueo de Carreteras:

Este factor Afecta a la empresa CRUZ DEL SUR ya que las carreteras son el

canal por el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se venbloqueadas la empresa tendr que afrontar un problema para poder cumplir

con sus servicios. Por otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daos por

parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de

los clientes.

Mejora en el trabajo realizado por la polica de carreteras:

Este factor es importante, ya que la polica de carreteras juega un rolimportante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las

carreteras para su funcionamiento; disminuyendo importantes riesgos como

los robos, factor que asusta a los pasajeros, causando una cada en la

demanda de pasajes.

Ley Tolerancia Cero:

Consiste en utilizar chasises y carroceras que sean 100% confiables, dan una

mejor imagen al pblico y clientes, ya que se sentirn ms seguros al saber en

qu estn viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al

producto.

Tecnolgico:

La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya que

genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo, los

nuevos buses ayudan a que la empresa posea una nueva fortaleza y cree un

valor agregado frente a sus competidores.

La nueva tecnologa con la que los buses nuevos cuentan, hace que estos

pueden llegar a sus destinos de una manera ms rpida.


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Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere

pagar un pasaje de avin es por el factor de la velocidad y que tan rpido

pueden llegar a un destino.

Econmico

Aumento del precio del combustible:

El incremento en el precio del combustible es negativo para la empresa ya que

aumenta los costos. Y quiz esto genere que la empresa se vea obligada a

aumentar los precios de sus servicios, lo cual le provocara una baja en la

demanda normal e insatisfaccin de los clientes.

Sociocultural:

Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin:

Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del Sur ya que,

muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del pas, no solo

por la cercana de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino

tambin porque es una forma de transportarse mucho ms econmica que

viajar por avin.

Feriados:

El mes de julio en el pas es una buena seal para cualquier empresa de

transporte. Los das feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la

empresa analizada, debido que pueden cobrar un precio ms alto, ya que

estn prestando servicios en das no laborables.

As mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes,

ya que en estas fechas la competencia es mucho ms fuerte por lo que algunas

empresas no formales pueden prestar un precio ms bajo u otras promociones

que llamen la atencin de los clientes.


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Global:

La demanda de este servicio est en constante crecimiento debido a diversas

causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras.

2.1 Entorno de la industria:

Rivalidad de competidores existentes:

Constantes promociones por parte de sus competidores:

Dado que la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada vez

estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms agresiva. Estoafecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a ms

competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte

y esto podra causar la prdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la

publicidad por parte de los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la

compaa incurra en mayores costos de inversin para innovar constantemente

y as lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y

pueda atraer a los nuevos.

Competidores ofrecen precios ms bajos:

Algunos competidores de Cruz del Sur ya sean empresas formales o

informales pueden ofrecer precios ms bajos. Sin embargo, la razn por la que

estas otras empresas ofrecen un precio ms bajo es porque el servicio dentro

del mismo bus es menos personalizado que el de Cruz del Sur. Adems, la

comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en la

empresa analizada.

Los competidores existentes son: Ormeo, Oltursa, Civa, Linea, entre

otros dirigidos al mismo sector socio-econmico.

Clientes:


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Convenios con agencias de viajes tursticos:

Este factor es importante en el entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya

que con la variedad y confiabilidad de las empresas tursticas que estnasociadas con la empresa mencionada, se aumentan las facilidades y

beneficios para los clientes, esto es un factor muy positivo para la empresa no

solo en cuestin de clientela sino tambin ayuda a la promocin de la misma.

Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la

confiabilidad en el servicio de transporte para la empresa.

Proveedores:

Buena relacin con los proveedores:

La buena relacin con los proveedores es un factor fundamental en todas las

empresas, en este caso particular, la empresa CRUZ DEL SUR mantiene una

muy buena relacin con sus proveedores, ya que trata de tener una relacin

cercana y amigable con la mayora de ellos. Con esto gana beneficios y

fomenta el buen ambiente laboral y colaboracin constante de parte de sus

diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y

en algunos casos abarata los costos, lo cual conlleva a que la empresa pueda

bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes.

Nuevos competidores:

Surgimiento de nuevas empresas:

El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur no soloafecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se

encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza

que transmiten.


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La mayora de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con

ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan

directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las

nuevas empresas, no necesariamente se presentan en temporada de viaje o en

feriados.

Por lo mismo, Cruz del Sur, junto con otras empresas, debe de tomar la

decisin de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing.

Sustitutos:

Muchas personas optan por los viajes en avin, esto se debe a que el tiempode duracin es menor que por carretera. Otras por los viajes en carro

particular, ya que de esta manera pueden ir haciendo paradas en lugares

tursticos, algo que en una compaa de buses como Cruz del Sur no podran

realizar. Por ltimo, un bajo porcentaje, prefiere los viajes por va martima,

generalmente en cruceros; estos viajes suelen ser poco frecuentes debido al

elevado costo y la larga duracin.

2.2 FODA

Fortalezas:

Red inalmbrica WIFI en sus buses.

Adecuada infraestructura en sus terminales.

Diversificacin de puestos..

Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.

Ofertas a los clientes en das festivos.

Ubicacin estratgica de las agencias.

Puntualidad en los horarios

Renovacin de flota de buses

Servicio delivery gratuito

Servicio de compra de pasajes por la web.


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Buena relacin con sus proveedores

Filosofa y Misin del cliente satisfecho.

Capacitacin constante a los trabajadores en general

Empleados capacitados en atencin de primeros auxilios

Seguridad del equipaje y encomiendas

Las fortalezas en mencin, muestran la razn por la cual Cruz del Sur viene

siendo, a lo largo de los aos, la empresa lder en su rubro.

Oportunidades:

Mejora del trabajo de los policas de carretera Aplicacin de la ley Tolerancia Cero

Crecimiento de la poblacin.

Moneda nacional estable.

Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avin

Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en das festivos.

Aumento de precios en los pasajes areos para destinos nacionales.

Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de qumanera mejorar sus servicios y crecer como empresa.

Debilidades:

Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos

perecibles.

Clientes insatisfechos

Similitud de servicios con otras empresas de buses.

Estas debilidades sern evaluadas por Cruz del Sur, para as poder mejorar

cualquier inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa.

Amenazas:


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Competidores directos en la actualidad.

Surgimiento de nuevas empresas potenciales

Competidores ofrecen precios ms bajos

Constantes promociones por parte de los competidores

Huelgas de transportistas informales

Mal estado de algunas carreteras.

Existencia de la competencia informal.

Alza en el precio del combustible

Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podran daar

su calidad, servicio e imagen de lder.

2.3 Misin, Visin y Objetivos:

Misin:

Atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y

mercaderas a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras

actividades seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la

preferencia del pblico es nuestro patrimonio.

Visin:

Llegar a ser la empresa lder en la industria de transportes, pasajeros y

encomiendas.

Objetivos:

Ofrecer siempre un buen servicio Incrementar las ventas del ao

Personal altamente capacitado en todas las reas

Contar con la ltima tecnologa

2.4 Capacidades y competencias centrales de la empresa


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Recursos:

Tangibles:

Recursos Fsicos

Adems cuenta con 803 personas que forman su personal, de los cuales 12

son ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros. Las rutas que Cruz del

Sur cubre una cobertura del 75% del territorio peruano:

TERMINALES:

Lima Javier Prado Este 1109 Telfono 225-5748.

Lima Jr. Quilca No. 531 Lima 01, con un rea de 2,700 m2. Lima Jr. Montevideo, esquina con Jr. San Carlos Lima, con un rea de

1,600m2. (En sociedad con otras empresas).

Cusco Av. Pachactec No. 510, con un rea de 800 m2.

Arequipa Calle Fernandini s/n Urb. Tahuaycani, Distrito de Sachaca

AGENCIAS:

Arequipa, seis oficinas en el

Terminal Terrestre.

Tacna, dos oficinas en el

Terminal Terrestre.

Abancay, una oficina en Av.

Pachacutec.

Cusco, una oficina en el

Terminal Terrestre.

Huancayo, una oficina en Jr.Ayacucho

Huaraz, una oficina en Jr.

Bolivar

Ica, una oficina en Calle

Ramon Rojas

Ilo, una oficina en Calle

Matar

Juliaca, una oficina en Av.

Circunvalacion

Lima, nueve oficinas en Av.

Javier Prado, Jr. Quilca, San

Miguel, C.C Megaplaza,

Mercado Minka, C.C Plaza

Lima Sur, Los Olivos, LunaPizarro, Gamarra.

Mncora, una oficina en Av.

Grau

Moquegua, una oficina en Av.

La Paz


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Nazca, una oficina en Calle

Lima

Piura, una oficina en Av.

Circunvalacin

Puno, tres oficinas en el

Terminal Terrestre, Av. El sol,

Jr. Lima.

Tacna, dos oficinas en Av.

Odria y en el Terminal

Terrestre.

Talara, una oficina en Av.

Parias

Trujillo, una oficina en Av.

Amazonas

Tumbes, una oficina en Av.

Tumbes Norte

BUSES

Scania Mercedes Benz

CAMIONES

Scania

Toyota

Hyundai

Recursos Organizacionales

La organizacin, presenta una slida y formal organizacin. Pues,

claramente, en su organigrama se muestra las lneas de subordinacin, por

lo tanto cada Jefatura responde a una Gerencia y stas a su vez responden a

la Gerencia Integral y, finalmente, stos responden al Directorio, cuyo

presidente es el Sr. Jorge Ibrcena.


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Recursos Tecnolgicos

MARCAS REGISTRADAS:

Transportes Cruz Del Sur Servicio Ideal

Cruz Card

Cruz Del Sur

Expreso Cruz Del Sur S.a.

Ecs

Cruzero

Expreso Cruz Del Sur

Bus Ideal Plus Expreso Cruz Del Sur S.a.

Cruz Del Sur Cargo Cs

Expreso Imperial

Cruz Del Sur Aero Cargo Cruz Del Sur Cargo Cs

Orgullo Por Lo Nuestro

Cruzero Tour Peru

Cruz Del Sur Tour Peru

Uniendo El Peru De

Frontera A Frontera

Cruz Del Sur Crediviaje

Imperial Tour Peru Cruzero Tour Peru

Suite Bus

Intangibles

Recursos de Innovacin

SISTEMAS

Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS

Redes Privadas Virtuales VPNs

Calidad de Servicio QoS

Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional

Sistema de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x 24

Sistema de proteccin contra virus

Sistema de contingencia a nivel nacional

Sistema de redundancia en los servicios de Internet

Certificados de seguridad electrnica

DELIVERY GRATIS PARA MS COMODIDAD EN LA ENTREGA DE PASAJES


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El delivery es un gran servicio para esta empresa, ya que disminuye el coste

de transaccin que es ir hasta la agencia, pagar e ir otro lugar; as, gracias a

este servicio, se obtiene lo que se desea pero se evita la prdida de tiempo en

ir a buscarlo. De esta manera, se da un servicio extra que las competidoras

todava no lo hacen. Al ofrecer un mayor valor agregado se puede hacer que el

precio suba y se apoya a la promocin del producto

Recursos HumanosCruz del Sur cuenta con un personal muy bueno, proactivo y capacitado,

comprometido con la compaa. Esto se debe principalmente, a las constantes

capacitaciones que se hacen al personal. Y se ve reflejado en la buena atencin

que reciben los clientes y permite que la empresa se mantenga como lder del

mercado. Compuesto por:

Choferes

Terramozas y Terramozos

Personal de servicio al cliente

Personal de ventas

Personal de limpieza para

cada agencia

Mecnicos para el cuidado de

los buses

Recursos de Reputacin

Como ya se ha dicho anteriormente, la empresa cuenta con una gran

reputacin, la cual se basa en su posicionamiento que es el dar un buen

servicio de calidad, brindar la debida seguridad y ser puntuales con el cliente. Y

es realmente esa la reputacin que se ha ganado gracias a su desempeo y

promocin coherente con la actividad. Sin embargo, cabe mencionar que

puede mejorar, ya que en algunas oportunidades lamentablemente los

choferes no estn muy capacitados y causan accidentes.

Competencias Centrales

Recursos Humanos

Capacidad Valiosa:

Primeros Auxilios (Capacidad Valiosa)


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En el caso se sufrir accidentes ya sea viales o dentro del bus, el

personal est capacitado para atenderlos eficaz y eficientemente.

Adems, complementado con la buena labor que realiza logstica en las

compras de la comida abordo, disminuye la probabilidad de que el viaje

no sea del agrado del cliente. Al implementar ms la seguridad, con la

capacitacin del servicio a bordo, tendra consecuencias positivas en el

producto. En este caso los pasajes de bus tendran un valor agregado a

diferencia de los dems y esto podra hacer que el precio suba sin

perjudicar la demanda.

Seguridad en encomiendas y equipajes (Capacidad Valiosa)

Este servicio es muy importante para los pasajeros, ya que al tener su

equipaje o encomiendas seguros y trasportados en buen estado, otorga

confiabilidad al cliente. Esto afecta al precio y al producto, porque el

pasajero, para una mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar

por la clase crucero, el cual cuesta ms pero es ms seguro esto se

debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer

paradas ni trasbordo en ningn lugar-. As, Cruz del Sur al poseer

unaprestacinen la que las pertenencias de los clientes estn seguras, le

brinda reputacin y buena imagen al servicio. Compra de gasolina (Capacidad Valiosa)

La compra de gasolina, refirindose al nivel de octanaje tambin es muy

relevante porque permite que los buses funcionen en su mejor

capacidad y eviten cualquier problema mecnico durante el viaje.

Adems de preservar el vehculo por ms tiempo por darle un adecuado

uso y mantenimiento.

Capacidad Singular: Puntualidad en los buses (Capacidad Singular)

Los buses, en especial los Cruzeros, que al ser ms caros, estn

obligados en llegar a la hora ofrecida. Siendo este factor un muy

importante en la imagen que mantiene la empresa.Sino tambin por la

puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a


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pesar de que tiene esa reputacin, ha habido algunos percances en muy

pocos viajes, que no se deberan repetir. Por lo que debe mejorar en

este aspecto.

Compra de alimentos (Capacidad Singular)

Los alimentos que se sirven a bordo van acompaados de una bebida

caliente si el viaje es en la noche y por las maanas se dan ms

opciones para beber. La importancia de estos alimentos es grande para

que la experiencia del viaje para el pasajero sea buena y guste de

repetirla. La comida debe ser cuidadosamente seleccionada para que no

cause efecto malo alguno en la salud de los pasajeros.

Capacidad Costosa de Imitar

Motivacin y Capacitacin a los empleados (Capacidad Costosa de

Imitar)

La empresa Cruz del Sur, que brinda una atencin al pblico, tanto en

las oficinas como dentro del bus, debe capacitar a sus colaboradores

para que stos expandan sus conocimientos y brinden una mejor

informacin. Este factor no es excelente pero tampoco es malo, pues

algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo

del conductor es relativamente complicado. Por ello, los chferes

deberan estar constantemente motivados y ser conscientes cuando

deben dejar su turno para que entre el copiloto.

Buen servicio a bordo (Capacidad Costosa de Imitar)

Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una

mejor calidad en el servicio el producto vale ms, adems afecta al

precio, ya que se cobra ms, al ser uno de los mejores, pero lo quevara en las tarifas es solo las comodidades del bus, mas no el servicio a

bordo.Adems, las meriendas, pelculas y el bingo que se juega durante

el viaje buscan que la travesa sea placentera.

Compra de buses (Capacidad Costosa de Imitar)


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Los buses de la marca Scania, Mercedes Benz. Hacen que el servicio sea

muy bueno, ya que los estndares de la empresa de acuerdo a sus

servicios, son complementados por las bondades de estos buses. De

comprarse otra marca, es posible que cambie toda la experiencia del

cliente y que su satisfaccin sea menor de la esperada, lo cual no se

busca.

Administracin (Capacidad Costosa de Imitar)

En lo concerniente a la administracin, es claro que el nivel organizativo de la

empresa es destacable y se refleja en los resultados y el gran clima laboral. La

cultura organizacional de la empresa Cruz del Sur est constituida por valores

y hbitos que surgieron desde la adquisicin de esta empresa por la familia

Ibrcena. Entre los principales se tiene la honestidad, la calidad del servicio, la

amabilidad entre empleados, pero lo ms importante es mantener a gusto a

sus clientes. Lo ms primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a

trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promoviendo actividades

las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo. En esta empresa, el

tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa

que existe una centralizacin de las decisiones y una comunicacin vertical yaque los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante,

se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta

durante los comits y reuniones de los jefes.

Capacidad Inimitable

Plaza (Capacidad Inimitable)

Como se ha visto, la empresa posee una amplia distribucin de sus agencias eincluso en algunos lugares posee su propio terminal, lo cual hace que est ms

cerca del cliente. Adems, los lugares donde se ha distribuido son comerciales

y muy adecuados para el sector al que se ha dirigido. Con distintas avenidas y

calles aledaas que hacen que el flujo de buses sea armnico.


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Anlisis de la Cadena de Valor

En esta grfica de la cadena de valor, en la parte superior se tienen a las

actividades de apoyo. Las cuales fueron descritas en las Capacidades que

posee Cruz del Sur. stas apoyan a la empresa complementando a las

actividades primarias, que son las del grfico vertical inferior. De esta manera

se tiene que la Logstica de entrada. Bsicamente se basa en el Sistema de

reserva eficiente que tiene la empresa y la forma en que gestiona lospasajeros, es decir la manera en que llega a su pblico objetivo y hace que

utilice el servicio. Esto puede ser mediante la publicidad directa o indirecta a

travs del Marketing de boca a boca.

Administracin

Financiamiento

Marketing

Recursos Humanos

Plaza

Logstica

de

entrada

Sistema de

reserva

Gestin de

pasajeros

Proceso

Origen -

Viaje -

Destino

Logstica

de salida

Entrega de

equipajes

Ventas

Por

ventanilla

On-line

Delivery

Servicios a

bordo

Comida

Internet

Pelculas

Bingo

Programa de

pasajero

frecuente

M

A

R

G

E

N


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Luego, en la segunda columna, se tiene el Proceso, el cual se basa en la

actividad real de la empresa que es llevar al pasajero de un lugar de origen, a

travs del viaje, hasta el destino. En esta etapa es en la que se tiene un

contacto directo con el cliente, y ste debe estar satisfecho con su experiencia

de viaje hasta llegar al destino. Ya ah, se procede con la entrega de equipajes

que forma parte de la Logstica de Salida y al finalizar esto, cabe mencionar

que el servicio ha terminado. No sin antes mencionar cmo fueron las ventas,

las cuales pueden ser en Ventanilla, va Internet o incluso va

DeliveryFonobus. Durante el viaje, el cliente goz de servicios extras como

fue la conexin a Internet, la comida respectiva (dependiendo del horario

puede ser hasta las tres comidas diarias: desayuno, almuerzo y cena) ms la

posibilidad de disfrutar de ver pelculas o de jugar el Bingo y, de ganar,

obtener un pasaje de vuelta para la fecha deseada por el afortunado cliente.

2.5 COMPETITIVIDAD ESTRATGICA

Competencias centrales:

Se da a travs de su tecnologa de punta, en su servicio de completa

satisfaccin de la atencin al cliente en los buses y en sus agencias, yen su principal compromiso por el patrimonio nacional.

Los recursos: Tienen como recursos a sus activos (buses, agencias,

etc),tienen capacidad de inversin y de respaldo a travs del Grupo

Ibrcena ,tienen el Compromiso e identificacin de sus colaboradores,

tienen como lemas: El cliente es el patrimonio y El placer de viajar

en bus

Cultura Organizacional: Los valores constituyen una parte esencial de

toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de direccin comn

a todas las personas que componen la empresa y lneas directrices de

comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los que se

participa definen el carcter fundamental de la organizacin, crean un


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sentido de identidad en ella, propician la cohesin, y desarrollan una

filosofa de:gestin

Cmo desarrollan su ventaja competitiva?

La empresa cruz del Sur tiene como ventaja competitiva a sus servicios

diferenciados: Satisfaccin total del cliente, moderna tecnologa y sus polticas

de expansin.

Satisfaccin total del cliente, esta se da a travs la puntualidad, calidad

y seguridad, promociones y ofertas, terminales en varios lugares.

1. Puntualidad; en la salida y llegada a los terminales en la hora

programada

2. C

o

m

o

d

id

ad y seguridad: Buses cmodos y seguros con el servicio de Crucero

Suite, Crucero Tour Peru, Imperial Tour Per, con una cobertura del

75% del territorio peruano.

3. Promociones y ofertas:

Pasajeros frecuentes: Invitacin a eventos especiales,Cuponera

de descuento,sorteos de paquetes de viaje,Descuento en Servicio

de Cargo,Kilos adicionales de equipajes: el pasajero,Atencin

preferente en la compra de su boleto de viaje.

Banco Continental: Con la Tarjeta Mundo Sueldo se le hace

descuento

Carnet ISC: Para la gente de staff

Orientacin al cliente.

Innovacin permanente.

Compromiso con la calidad.

Contribucin a la sociedad.

Desarrollo del Capital Humano.

Diferenciada.


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Pensionistas militares

Tarjeta VSP: Vecino de surco

Descuento en el 50% en nios de 2-4 aos

Descuento en el 90% en infantes de 0-1 ao

4. Terminales en varios lugares;

AREQUIPA,ABANCAY,CHICLAYO,CUSCO,HUANCAYO,HUARAZ,ICA,I

LO,JULIACA,MANCORA,MOQUEGUA,NAZCA,PIURA,PUNO,TACNA,TALA

RA,TRUJILLO,TUMBES, LIMA (Atocongo, Gamarra, Javier prado,

Luna Pizarro, Mega plaza, Minka, Monte video, Plaza lima sur, Quilca

y San miguel),

Moderna tecnologa, la cual se da para el sistema de Interconexin

nacional y de servicios de internet, para el control de sus buses

(Sistema GPS).

1. Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS

2. Redes Privadas Virtuales VPN's

3. Calidad de Servicio QoS

4. Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional

5. Sistemas de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365

x 7 x 24

6. Sistema de proteccin contra virus

7. Sistema de contingencia a nivel nacional

8. Sistema de redundancia en los servicios de Internet

9. Certificados de seguridad electrnica Polticas de expansin, dentro de sus polticas de expansin, estn

todos sus servicios diferenciados, los cuales centran su atencin en la

plena satisfaccin del cliente y el valor agregado de sus servicios, con

el uso de la ms moderna tecnologa.


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3. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Evaluacin e

Implementacin

Si bien es cierto Cruz de Sur es una de las empresas de transporte con mayorparticipacin de mercado y por ende la ms preferida, pero no solo por los

clientes peruanos, sino tambin por los extranjeros y/o turistas, ya que al

momento de elegir una lnea de transporte para ir a cualquier lugar turstico de

los cuales cuenta el Per, estos prefieren hacer el uso del servicio que les

ofrece Cruz del Sur, ya sea por motivos de seguridad, servicio adecuado y lo

ms importante el tema de puntualidad. Se ha tratado las estrategias

organizacionales aplicadas por Curz del Sur, que son la diversificacin

relacionada concentrada y la de internacionalizacin, dando mayor enfoque en

la primera.

DIVERSIFICACION RELACIONADA CONCENTRADA

Por otro lado no solo es en el transporte, en el cual Cruz del Sur ha

incursionado, por lo que tambin tiene el servicio de cargo, pero no solo

terrestre sino tambin areo, por lo cual se detallara a continuacin:

Cruz del Sur, aprovechando el momento y viendo de esta manera la

oportunidad que tenan frente a ellos. En el momento en el cual ellos

decidieron incursionar en el transporte, ellos tambin de manera paralela

tambin determinaron que no solo el mercado necesitaba viajar, sino que

tambin vieron la necesidad de que el cliente tena que mandar un encargo u

encomiendas, a familiares que no se encontraban en el lugar en los que ellos

estaban sino que tambin empresas que se dedicaban a la exportacin dentro

del pas necesitaba que alguna empresa les brinde esta servicio por lo que,

tambin ellos cuando decidieron dedicarse al transporte, tambin optaron por

este servicio llamado Cruz del Sur Cargo, el cual se encarga de transportar

paquetes de sus clientes hacia el destino determinado, ofrecindoles un

servicio integral para el transporte de su carga, garantizando que su carga ser


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entregada completa, en perfecto estado, puntualmente y por supuesto, con

una sonrisa.

Si bien es cierto que los mayores ingresos provienen del transporte, pero nosolo el transporte de personas sino tambin parte de estos ingresos provienen

Cruz del Sur Carga.

A continuacin se realizar la evaluacin que hizo para que esta se convierta

en una de las estrategias organizacionales ms adecuada para la empresa, la

cual ayudo a que sea tan exitosa.

Esta empresa, como ya se dijo, desarroll paralelamente los servicios detransporte y de carga, por lo que podemos determinar que est aplicando una

estrategia organizacional de Diversificacin Concentrada Relacionada, la cual

se entiende de que es una estrategia que tiene una combinacin de

determinadas actividades dentro de la empresa y las cuales son parte de la

misma.

CRUZ DEL SUR CARGO, es una unidad de negocio de Transportes Cruz del Sur

SAC, empresa del Grupo Ibrcena, se dedica al transporte de sobres,paquetes, encomiendas, carga mediana y pesada cubriendo las zonas de la

costa, sur y centro con sus 57 destinos.

Los servicios de Cruz del Sur Cargo, son los siguientes:

1. TRANSPORTE DE CARGA COMPLETA - EXPRESOS

Servicio con unidades cerradas, exclusivas para el traslado de su carga

mudanzas y otro tipo de carga seca.

Contamos con vehculos de diversos tonelajes para ofrecer un mayor

servicio.

2. TRANSPORTE DE CARGA PARCIALES CONSOLIDADAS


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Servicio de traslado, cuando el tamao del envo es inferior al tamao

de los vehculos.

Para este servicio cuenta con 04 centros de distribucin y ms de 57

agencias a nivel nacional.

Confirmacin de entrega va mensaje de texto a su celular o e-mail al

minuto de realizada su entrega.

Cruz del sur On-Line, ingresando a la Pagina Web, podr saber el estado

de su mercadera.

3. CRUZ POSTAL Envi de correspondencia y paquetera

Traslado de mensajera y paquetera a nivel nacional. Entrega desde 24-48 horas

Cruz del sur On-Line, ingresando a la Pagina Web, podr saber el estado

de la mercadera.

4. CARGA AEREA Envo de correspondencia y paquetera

Empresa autorizada a realizar operaciones de Agente Acreditado, carga

nacional e internacional segn las normas de operacin y las

regularizaciones aplicables, acreditada por la DGAC "Direccin Generalde Aeronutica Civil"

Ofreciendo adems los siguientes servicios de adicionales

Seguros

Cuenta con una pliza de seguro por US$ 150,000.00 por camin y/o

embarque de su carga.

Certificacin BASC

Cruz del Sur Cargo, posee la certificacin BASC "Business Alliance for Secure

Comerce" con el propsito de fomentar un comercio seguro, que permitir


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disminuir el riesgo de que el embarque o mercadera se vea involucrada en

cualquier acto ilcito.

Amplios y modernos LOCALES A NIVEL NACIONAL

En Lima cuenta con un almacn de operaciones de 2,500 M2 totalmente

techado y 60,000 M2 como planta principal, ubicado estratgicamente en Calle

Minera N 130 Urbanizacin Los Ficus Distrito de Santa Anita, a slo 25

minutos del Centro de la Ciudad de Lima y a 50 minutos del Aeropuerto

Internacional Jorge Chvez.

Nueva Flota de Camiones

Para el transporte de su carga Cruz del Sur tiene una nueva flota de

camiones de ltima generacin, que permitir llevar la carga de forma

confiable y segura.

SEMIRREMOLQUE

Semirremolque furgn de aluminio rebajado

para carga general, con 2 ejes y suspensin

neumtica, con capacidad para 100 m3,

marca RANDON, remolcado por tracto

camin marca SCANIA, de 420 HO, 6x4 para

servicio interprovincial.

FURGON 7 TNM (30 M3)

Camin furgn de servicio mediano FC-10,

marca HINO.

Vehculo japons para carga general.


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Con capacidad para 30 m3

FURGON 4 TNM (20 M3)

Camion DYNA 400, marca TOYOTA.

Vehculo para carga general, con capacidad

para 20 m3.

Para uso urbano

FURGON 2 TNM (10M3)

Camion H-100, marca HYUNDAI.

Vehculo para carga general, con capacidad

para 10 m3.

Para uso urbano.

Salidas Diarias a nivel nacional

Control Satelital por GPS de todas las unidades a nivel nacional

Servicio a CLIENTES CORPORATIVOS

Servicio de SEGUIMIENTO DE MERCADERIA

RETORNO DE CARGOS de entrega

Breve Historia

A comienzos de Cruz del Sur Cargo, no tena como parte de su diversificacin

una flota propia, por lo que se compartan los buses de servicio de transporte

para el servicio de carga, es decir, utilizaban los buses en los cuales se

transportaba a la gente, para transportar las carga, pero no solo se compartan

los buses, sino tambin se decidi que para este servicio ellos tambin


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utilizaran las capacidades, el mbito es decir el local y el personal, por lo que

se determina que este tiene una Diversificacin Concentrada Relacionada.

Concentrada Relacionada debido a que estos tomaron posicin de bienes fijosque se utilizaban para el servicio, para el servicio de envi de carga,

relacionando de esta manera las actividades, y no tercerizando esta actividad a

otra empresa que cubra su mercado, como:

El local

Debido a que en donde se encuentran las personas esperando su hora

de salida, parte de ese local tambin tiene un rea en donde se

encuentra las encomiendas que se envan a los lugares que el cliente hadeterminado que se envi su carga.

Sus capacidades

Cuando nos referimos a que se comparten

sus capacidades nos es claro determinar

que nos estamos refiriendo a que estos

tambin comparten con la tecnologa de

IBM Netfinity de ltima generacin,

apoyndose conuna base de datos ORACLE

que asegura confianza en todas sus

operaciones.

Por otra parte tambin cuenta con sus

interconexiones nacionales, lo cual hace posible a travs de lneas

inalmbricas de alta velocidad (Microondas) para la Ciudad de Lima y

para el interior del pas utilizamos Lneas dedicadas y VPN. Este soportetecnolgico les permite una gama de informacin en beneficio de sus

clientes, otros de las capacidades que se utiliza es el sistema GTM

(Gestin total de Monitoreo) en base a la Tecnologa WAP, que les

permite el control total de nuestras operaciones desde el momento de la

recepcin de mercadera hasta su entrega en destino final,


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adicionalmente nuestro GTM est diseado para mantener informado, en

el mismo momento de ocurrido el evento, a nuestro cliente.

Siendo esta ms de las capacidades por la cual se determina que se

comparten las capacidades.

Personal

Esta son otros de los recursos que este

comparte ya que este en el mismo lugar

en donde se toman las reservas de

pasaje, tambin se puede tomar u

ofrecer el servicio de cargo.

Por lo que no se tiene otro departamento

en donde solo se atienda el envi de

carga.

Pero de esta manera tambin se puede

determinar que este ofrece diferente

tipos de servicios como a clientes

generales, empresas.


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Cadena de Valor de Cruz del Sur Cargo

Proceso de la Administracin estratgica de Cruz del Sur Cargo

Capacidades y Competencias centrales:

Avanzada tecnologa en sus furgones ,camiones y locales Los vehculos son propios y cuentan con una pliza de seguro de $

150,000.00 por camin y/o embarque de carga.

Cada vehculo cuenta con 2 choferes y estibadores profesionales

Cuenta con un sistema de control de velocidad y de ubicacin a travs

del sistema WAP, el cual permite el control total de las operaciones


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desde el momento de la recepcin de mercadera hasta su entrega en

destino final, adicionalmente el GTM (gestin total de monitoreo) est

diseado para mantener informado al cliente, en el mismo momento de

ocurrido algn evento.

Adems, toda la flota de vehculos tambin cuenta con el sistema GPS

(Sistema de Posicionamiento Global),el cual permite saber la ubicacin

y hacer un seguimiento de la carga en tiempo real, por la Central Propia

de Monitoreo las 24 horas.

Almacn de operaciones de 10,000 metros cuadrados ubicado

estratgicamente en Calle Minera N 130 Urbanizacin Los Ficus Distritode Santa Anita

Tienen Alianzas con las principales aerolneas, brindando un servicio de

puerta a puerta.

Gran cobertura en el territorio nacional: Tumbes, Piura, Lambayeque, La

libertad, Ancash, Lima, Ica, Arequipa, Moquegua, Tacna, Cajamarca,

Junn, Ayacucho, Apurmac, Cuzco, Puno.

Certificacin BASC "Business Alliance for Secure Comerce" con el

propsito de fomentar un comercio seguro, que permitir disminuir el

riesgo de que su embarque o mercadera se vea involucrada en

cualquier acto ilcito.

Innovacin en servicios; como el servicio de transporte de productos

valorados y perecibles

Deficiencias y malas prcticas empresariales por mejorar

Deficiencia en la capacitacin de sus empleados: Debido a que los

empleados de Cruz del sur cargo caen en el error de husmear y robar

algunas pertenencias valiosas de las encomiendas.

Deficiencia en respuesta las quejas


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BALANCE SCORE CARD


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BIBLIOGRAFIA

1. PAGINA OFICIAL DE CRUZ DEL SURwww.cruzdelsur.com.pe
http://www.cruzdelsur.com.pe/http://www.cruzdelsur.com.pe/http://www.cruzdelsur.com.pe/

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TRABAJO FINAL - GERENCIA[1]- y Porspero de Ser de Administracion