Universidad Latina de PanamFacultad de IngenieraLicenciatura en Ingeniera Industrial Empresarial

Gerencia de Recursos Humanos

Plan de capacitacin a gimnasio Powerclub

Integrante:

Arthur Gonzalez4-741-1786

Profesor:

Jorge de Icaza

Panama, 19 de Agosto 2015

Indice Introduccion21.1 Formulacion del Problema31.1.1 Formulacion de la problemtica31.1.2 Enunciado del Problema41.1.3 Antecedentes del Problema41.1.4 Justificacin y Delimitacin41.2 Objetivos51.3 Alcance51.4 Estrategia de Capacitacin62. Cronograma de actividades73. Implementacion83.1 Resultados de la Implementacin94. Conclusiones165. Recomendaciones176. Bibliografa186. Anexos19

Introduccion

El presente estudio se ha realizado con el propsito de demostrar que el desempeo laboral del personal operativo del gimnasio Power Club de la ciudad de Panam mejora mediante la implementacin de un plan de capacitacin. Se utiliz el diseo en sucesin o en lnea con un solo grupo que sirvi como experimental y testigo de s mismo, empleando la tcnica de la encuesta, para cuyos efectos se elabor un cuestionario de 11 preguntas. Se consider como muestra a 80 clientes del gimnasio Poweclub de la ciudad de Panama cuya asistencia al gimnasio se dio en el periodo de enero a julio del 2015 y quines contestaron a la encuesta brindndonos una visin general de la situacin del desempeo laboral de los trabajadores. Los resultados de la investigacin han permitido conocer que mediante la implementacin de un plan de capacitacin, el desempeo laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Powerclub mejor, lo cual se vio reflejado en el cambio positivo de la percepcin del desempeo de los trabajadores por parte de los clientes, quines antes de la implementacin del plan de capacitacin le otorgaban al desempeo de los trabajadores un puntaje promedio de 3.39 (en una escala de 0 a 10 donde 0 representaba lo ms cercano al psimo desempeo y 10 el ptimo desempeo) y luego de la implementacin del plan le otorgaron un puntaje promedio de 7.83 medido en la misma escala. Esta evolucin de promedios nos permiti probar la hiptesis mediante la prueba estadstica Z, concluyendo el trabajo con la aceptacin de la hiptesis: la implementacin de un plan de capacitacin mejora el desempeo de los trabajadores operativos del gimnasio Powerclub

1.1 Formulacion del Problema1.1.1 Formulacion de la problemtica

En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la actualidad, el recurso que contribuye fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el recurso humano. La opinin que se forman los clientes sobre el producto o servicio que reciben, se basa principalmente en la calidad de atencin que reciban, derivada del desempeo laboral de los trabajadores. Las empresas de servicios son las que por regla general enfatizan y enfocan sus esfuerzos en brindar un servicio que cumpla y en lo posible exceda, las expectativas de los clientes. En el caso de un gimnasio, al que se acude para hacer uso de sus instalaciones y servicios (mquinas y equipos deportivos, ejercicios cardiovasculares), es de gran importancia la calidad del servicio brindada a sus clientes. Analizando la realidad y contextualizada en la ciudad de Panam, encontramos el caso del gimnasio PowerClub, con una problemtica que ser objeto de estudio: El desempeo de sus trabajadores operativos. La empresa motivo de la presente investigacin y antes de la aplicacin del plan de capacitacin, atravesaba por una etapa en la cual el desempeo de sus trabajadores operativos se vio mermado por la renuncia de aquellos con mayor experiencia en el manejo del gimnasio, sus requerimientos de infraestructura y trato al cliente. El nuevo personal reclutado no contaba con la capacitacin adecuada. Asimismo, los clientes expresaban su insatisfaccin con el servicio ya que en repetidas ocasiones deban privarse de hacer uso de ciertas partes de las instalaciones o de algunas mquinas, que los trabajadores operativos no podan habilitar oportunamente por falta de conocimiento.1.1.2 Enunciado del Problema

Cul es el efecto que tiene en el desempeo laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo, el implementar un plan de capacitacin?1.1.3 Antecedentes del Problema

En estudios realizados se han dado a conocer la importancia que tiene en las empresas de servicios, el desempeo de sus trabajadores operativos, y su impacto en la atencin al cliente para lograr su mejor gestin y hasta el nivel de ventas.Debido a estas fallas y el surgimiento de nuevos gimnasios la empresa ha perdido recursos humanos capacitados de igual forma clientes.En esta industria los clientes suelen a ser ms fieles al personal de la empresa que a la empresa en s.1.1.4 Justificacin y Delimitacin

Segn Dessler (2001) un plan de capacitacin es en esencia un plan organizado para poner en marcha el proceso de aprendizaje del empleado y contribuir a la mejora de su desempeo laboral. En tanto la presente investigacin demuestra que el desempeo laboral, de los trabajadores operativos del gimnasio PowerClub de la ciudad de Trujillo, mejora con la implementacin de un plan de capacitacin.Luego de las conversaciones sostenidas con la gerencia de la empresa respecto a la posibilidad de elaborar e implementar un plan de capacitacin para el Gimnasio POWERCLUB, creemos que afrontar dicho plan implic determinar las reales necesidades de capacitacin a fin de hacer del plan de capacitacin una herramienta encaminada a mejorar el desempeo del personal operativo, bajo los conceptos de competitividad, integridad, guiados por la visin, misin, estrategia y objetivos de la empresa. El presente plan contiene las diversas actividades de capacitacin dirigidas al personal operativo que labora en la empresa, que es una de las ms importantes a nivel local.

1.2 Objetivos

Mejorar el desempeo del personal operativo que labora en el gimnasio PowerClub. Brindar conocimientos terico-prcticos, aplicables a las diversas reas en las que los trabajadores deben desenvolverse. Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organizacin y as poder elevar su productividad y mejorar su capacidad de atencin al cliente.

1.3 Alcance

El desarrollo del presente Plan de Capacitacin comprender exclusivamente al rea operativa del gimnasio PowerClub.

1.4 Estrategia de Capacitacin

Para la ejecucin del presente Plan de Capacitacin se sugiere la estrategia de capacitacin externa por cuanto est comprobado que este tipo de capacitacin genera mayor motivacin en el trabajador.

2. Cronograma de actividades

# De SemanasFechaGrupo ocupacionalModuloCursoInstitucion CapacitadoraLugar# DE HorasCosto

Semana 13-4 SeptPersonal OperativoAtencion al ClienteCambios del cliente como oportunidad para diferenciarseUlatVIP 48 $ 240.00

Semana 210-11 de SeptCalidad, Servicio y teoria del cambio para una cultura orientada al cliente4 $ 120.00

Destrezas de comunicacion en el servicio4 $ 120.00

Semana 317 - 18 septPersonal OperativoIdentificacion del trabajoConocimientos bsicos de electricidadULATVIP 48 $ 240.00

Semana 424 -25 Se[tConocimientos bsicos de pintura8 $ 240.00

Semana 530 - 1 de OctConocimientos bsicos de gasfitera8 $ 240.00

Semana 67 - 8 OctConocimientos bsicos de electrnica8 $ 240.00

Semana 714 - 15 OctMantenimiento preventivo y aplicaciones8 $ 240.00

Semana 821 -22 OctPersonal OperativoEjecucion del trabajoPlaneacion y Programacion de mantenimientoULATVIP 44 $ 120.00

Elaboracion planes de trabajo4 $ 120.00

Semana 928 - 29 OctPersonal OperativoControld el TrabjoControl de la CalidadulatVIP 48 $ 240.00

Manejo de Inventarios8 $ 240.00

Total de Horas y Costo80 $2,400.00

3. Implementacion

Dirigido Al personal operativo del gimnasio Sport Club, quienes buscan adquirir conocimientos en atencin al cliente y ampliar sus conocimientos en mantenimiento y operatividad de mquinas e instalaciones para asumir con xito sus responsabilidades laborales.Objetivo Desarrollar en los participantes una visin integral en calidad de atencin y desempeo laboral, con un enfoque prctico de aplicacin inmediata ajustado a la naturaleza de sus labores diarias.Desarrollo Siguiendo el cronograma de capacitacin expuesto, el diplomado estuvo planteando para desarrollarse a lo largo de 10 semanas. Con 8 horas semanales: sbados de 2 pm a 6 pm y domingos de 8 am a 12 pm. El local escogido para esta capacitacin fue el saln VIP 4, localizada en la Universidad Latina de Panama. Este local fue escogido por su capacidad ya que la capacitacin fue dictada a todos los trabajadores operativos del gimnasio y el espacio se adecu a la perfeccin. Adems su localizacin cntrica facilit la llegada de los participantes. El mdulo de identificacin de trabajo se realiz en el Salon VIP 4 de la Universidad Latina de Panama por tratarse de temas ms prcticos que tericos (pintura, gasfitera, electricidad entre otros). Esta capacitacin se plante en 5 mdulos, cuyos temas fueron propuestos de acuerdo al resultado de la encuesta aplicada a los clientes, ya que como se mostr en la interpretacin de resultados, existan varios puntos por reforzar, que son: atencin al cliente, conocimientos bsicos que faciliten la identificacin del trabajo, planeamiento para ejecutar el trabajo, control del trabajo y mejora continua. Previo a la aplicacin del plan de capacitacin se plante una encuesta para conocer la percepcin de los trabajadores operativos respecto a su desempeo y su disposicin a capacitarse). Luego de la implementacin del plan volvimos a aplicar la misma encuesta rpida a los trabajadores, observando un cambio en las cifras antes mostradas.3.1 Resultados de la Implementacin

a. Resultados de la encuesta aplicada a los empleados antes de la implementacin del plan de capacitacinSe les consult a los trabajadores s estaban de acuerdo con la proposicin: Puedo resolver quejas de los clientes de manera rpida y adecuada, ante esto el 83% de los encuestados afirmo estar en desacuerdo, mientras el 17% restante seal estar muy en desacuerdo. En conclusin el 100% de los encuestados no est de acuerdo con esta proposicin lo que demuestra que sus habilidades de trato con clientes no estn desarrolladas como deberan, para que su desempeo sea calificado positivamente por los clientes.

El 50% est muy de acuerdo y el 33% est de acuerdo con la proposicin: frecuentemente escucho quejas de mis compaeros de trabajo con relacin al desempeo de su trabajo, crendonos un panorama de insatisfaccin con la capacidad para llevar a cabo con xito las tareas cotidianas que el trabajo exige. Solo el 17% dijo tener una posicin neutral (ni en acuerdo ni en desacuerdo) lo cual tampoco es un buen indicador pues muestra la indiferencia de los trabajadores frente a la capacidad de autoevaluar su desempeo.

Frente a esta proposicin: soy capaz de resolver conflictos presentados durante el desempeo de mi trabajo, el 83% mostr su indiferencia al no estar de acuerdo ni en desacuerdo, lo cual nos indica que no muestran inters en la habilidad para resolver conflictos. Por el contrario el 17% s se siente capaz, formndonos la idea de tener que revertir las cifras, para que la mayora de ellos se sienta comprometida con la habilidad de resolver conflictos cotidianos a los que se deben enfrentar durante el desarrollo de sus tareas.

El 67% afortunadamente muestra disposicin a recibir capacitacin pues contest estar de acuerdo con la proposicin planteada en la encuesta, lo cual nos indica que el personal muestra actitud positiva ante la oportunidad que le brinda la empresa. El reto es lograr que el 33 % de indiferencia se distribuya hacia la aceptacin. Las sesiones de capacitacin se llevaron a cabo con normalidad, cumpliendo el desarrollo de temas propuestos en el cronograma y con participacin del 100% de los trabajadores, a quines al final de las 10 semanas, se les volvi a aplicar la misma encuesta, para obtener un nuevo panorama con la situacin actual de ellos luego de la capacitacin brindada.

b. Resultados de la encuesta a aplicada a los empleados luego de la implementacin del plan de capacitacinLuego de la capacitacin, se les consult a los trabajadores s crean tener la capacidad de resolver quejas de los clientes de manera rpida y adecuada, ante esto el 17% de los encuestados afirm estar de acuerdo con la proposicin: Puedo resolver quejas de cliente de manera rpida y adecuada, el 67% seal estar muy de acuerdo y el 17% restante no est ni en acuerdo ni en desacuerdo con la proposicin. En conclusin el 84% de los encuestados est de acuerdo con esta proposicin lo que demuestra que sus habilidades de trato con clientes mejoraron luego de la capacitacin.

El 83% de encuestados se muestra en desacuerdo con la proposicin: Frecuentemente escucho quejas de mis compaeros de trabajo con relacin al desempeo de su trabajo, crendonos un mejor panorama con respecto a las quejas por parte de sus compaeros de trabajo ya que estas se han visto disminuidas luego de la capacitacin, demostrando que la capacitacin debe ser constante para poder revertir en su totalidad esta situacin.

La habilidad para resolver conflictos se ve mejorada con los porcentajes de respuestas. El 50% se muestra muy de acuerdo con la proposicin: Soy capaz de resolver conflictos presentados durante el desempeo de mi trabajo, el 33% est solamente de acuerdo y el 17% tiene una posicin neutral al no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo con la proposicin, hacindonos notar que an falta reforzar esta capacidad en los trabajadores del gimnasio, ya que slo con una capacitacin no se superan todas las deficiencias.

El 50% de encuestados se muestran dispuestos a recibir capacitacin, el 33% se muestra solo de acuerdo y el 17% ni de acuerdo ni en desacuerdo. Estos resultados nos muestran que se debe seguir trabajando en la sensibilizacin sobre la importancia de capacitar a los trabajadores y as disminuir el porcentaje de indiferencia.

4. Conclusiones

Al diagnosticar la situacin del desempeo laboral de los trabajadores operativos del gimnasio PowerClub antes de la implementacin del plan de capacitacin, encontramos que este era calificado por los clientes con un puntaje promedio de 3.39 en una escala de 0 a 10 donde 0 representaba lo ms cercano al psimo desempeo y 10 el ptimo desempeo, concluyendo que el enunciado del problema planteado para la presente investigacin tuvo fundamento real, ya que el desempeo laboral no estaba bien visto por los clientes y tuvo que plantearse una medida para revertir la situacin, que en este caso fue la implementacin de un plan de capacitacin. Al analizar los principales beneficios de la implementacin del plan de capacitacin concluimos en que no solo impactan en el mbito econmico, al mejorar la satisfaccin del cliente con el desempeo de los trabajadores y fidelizarlos con la empresa, sino que tambin tienen impacto en el desarrollo personal de cada trabajador quines notan la diferencia en sus capacidades para afrontar diversos problemas, para ejecutar su trabajo y relacionarse con los clientes. Mediante el anlisis comparativo de los resultados del diagnstico del desempeo laboral de los trabajadores operativos del Gimnasio PowerClub obtenido antes y despus de la implementacin del plan de capacitacin y gracias al anlisis estadstico descriptivo, podemos concluir que se ha demostrado que la implementacin de un plan de capacitacin mejora el desempeo laboral de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo, lo cual se demuestra incluso con la aplicacin de la prueba estadstica Z al tener un estadstico de valor 29 que considera nuestra hiptesis en la zona de aceptacin

5. Recomendaciones

Realizar de manera peridica una encuesta para conocer la percepcin del cliente con respecto al desempeo de los trabajadores operativos del gimnasio, ya que al no ser esttica, las opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas permitirn plantear estrategias adicionales al plan de capacitacin.

Realizar un seguimiento de los beneficios que se derivaron de la implementacin del plan de capacitacin as como a las aplicaciones que le dan los trabajadores, a la temtica incluida en el plan de capacitacin, para poder evaluar si todos los conocimientos adquiridos estn siendo aplicados o si deben modificarse para futuros planteamientos de capacitacin.

Medir peridicamente el desempeo de los trabajadores, no solo recurriendo a la opinin del cliente sino tambin a la de los jefes y ente compaeros de trabajo, brindndole a la empresa una visin ms general y amplia.

7. Bibliografa

1. http://observatoriodelacapacitacion.stps.gob.mx/oc/capacitacion/G4-EPG.pdf2. https://www.redclara.net/doc/2007/PlanCapacitacion_FortalecerCapacidadGestion_NREN_jun08.pdf

6. Anexos

ENCUESTA PARA CONOCER LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL DESEMPEO DE LOS TRABAJADORES OPERATIVOS DEL GIMNASIO POWERCLUB de Panama

SI NO

1. Los trabajadores cumplen su funcion

2. el comportamiento de los trabajadores es adecuado dentro de las instalaciones

3. Los Trabajadores responden acetadamente frente a situaciones de Presion

4. Los Trabajadores son corteses en el trato

5. Los trabajadores tienen iniciativa al momento de resolver un problema

6.Los trabajadores se preocupan siempre que el serviicio sea optimo

7. Es evidente que los trabajadores dominan su trabajo

8. Los trabajadores actuan con rapidez ante la necesidad de un cliente

9. Los trabajadores son cuidadosos con las instalaciones y la mantienen en buenas condiciones

10. Es Notorio que los trabajadores se identifican con la empresa

11. Otorgue un puntaje del 0 al 10 al desempeno de los trabajadores siendo 0 lo mas bajo y 10 lo mas alto