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calidad total en servicios turisticos
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO.
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO
CURSO: Calidad Total de En Agencias De Viajes y Turismo
DOCENTE: Lic. Adolfo Marocho Giraldo.
CUSCO - PERU
2005
CALIDAD TOTAL DE SERVICIOS APLICADA A AGENCIA DE VIAJES
“TERRA AVENTURA”
INTEGRANTES:
Blanca Gonzales
Pilar Paucar
Allison Monge
Paola Yabar
Wilbert Chavez
Alvaro Terrazas Arzubialde
Amilcar Chavin
Dennis Velasco
Roberto Maldonado
Gustavo Rivas
PRESENTACION
El presente trabajo esta elaborado con la participación activa de todos los
integrantes del grupo, viendo la necesidad de crear una agencia
debidamente organizada y calificada en nuestro entorno que cuente con el
personal y las áreas necesarias para el cumplimiento de un trabajo
adecuado, bien organizado y planificado; en otras palabras un trabajo con
Total Calidad.
Esta necesidad surge a partir de la actual organización y existencia,
deficiente de decenas de agencias de viajes y turismo que tan solo se
dedican a lucrar con el dinero de los clientes, nosotros a partir del trabajo,
servicio, y empeño en nuestra labor queremos poner al cliente como pilar
de nuestro trabajo y basarnos en su preferencia para el mejorar
progresivamente como agentes de viajes completos.
Dicho trabajo se ha elaborado con el propósito de conocer con mayor
amplitud las diferentes áreas y departamentos de trabajo y el
desenvolvimiento de cada una de ellas, estableciendo las responsabilidades,
principales funciones y las relaciones con las demás áreas. Lo que
conllevará a la consecución de los objetivos propuestos por la empresa,
tomando en consideración los criterios de calidad, aplicando los mismos a la
agencia para una mayor satisfacción de la demanda turística, dentro de este
mercado que cada vez es mucho mas exigente y competitivo.
Esperamos satisfaga las expectativas de lector.
Los Alumnos
INTRODUCCIÓN
Antiguamente no existían empresas que proporcionaran información,
orientación y organización relativa al desplazar turístico en lo que se refiere
a transportación y alojamiento. En el año de 1841, Thomas Cook organiza y
opera un viaje entre Leicester y Loughborough, Inglaterra, hecho que trajo
como consecuencia el nacimiento de la primera agencia de viajes, cuyo
nombre fue precisamente The Cook and Son.
De entonces a nuestros tiempos ha evolucionado su concepto. Actualmente,
las agencias de viajes cubren prácticamente todas las opciones y
posibilidades de viajar a través del mundo entero y dentro de los mismos
países, desarrollándose un concepto muy completo de servicios turísticos,
Para que estas agencias presten un servicio de calidad y tengan un
reconocimiento nacional e internacional, es necesario que obtengan una
norma ISO de calidad ya que en estos últimos tiempos es tan imprescindible
contar con un certificado IS0.
En la práctica, algunas agencias de viajes se caracterizan por mantener una
organización de tipo informal, siendo necesario que ésta se formalice para
que disponga de una estructura c1ara, poder obtener una norma ISO y ser
más competitivo en el mercado con su correspondiente descripción de
puestos. Otras, a su vez, requieren ampliar y considerar su estructura
actual, como base de eficiencia y productividad cotidiana.
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa
competencia entre empresas nativas de una región y empresas
representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios
lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios
competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente
cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se
adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos,
administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la
calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. A
partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia
el producto o servicio que contenga dentro de sus características la
mayor cantidad de valores agregados, por ello es necesario, en
primera instancia, definir la magnitud y orientación que tiene la empresa en
su momento actual y de ahí, partir a su estructuración y consolidación. De
acuerdo con su alcance y operación se han dividido para su estudio, en tres
tipos de agencias de viajes, las cuales se explicarán en este capítulo.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE TURISMO
El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento
voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que
fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cultura y salud, se
trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen
ninguna actividad lucrativa ni remunerada.
CONCEPTO DE CALIDAD
Entendemos por calidad al servicio que brinda una determinada empresa
brindando los productos o servicios mas óptimos para la satisfacción del
cliente, y de esta forma hacer las cosas correctas. Para lograr un servicio de
calidad con una agencia y un cliente consolidado es necesario el
aseguramiento de la calidad total, mediante un cambio de mentalidad y
básicamente focalizado en la calidad de la prestación de la empresa, debe
estar diseccionado a la puntualidad en el cumplimiento de los servicios del
cliente.
¿QUE SON LAS NORMAS ISO?
La ISO (International Standarization Organization) es una red de institutos
nacionales de los estándares de 247 países en base de un miembro por
país, con una secretaria central en Ginebra, Suiza que coordina el sistema.
La ISO es una organización no gubernamental sus miembros no son al igual
que el caso en el sistema de Naciones Unidad, las delegaciones de
gobiernos nacionales. Sin embargo la ISO ocupa una posición especial entre
los sectores públicos y privados. La nueva organización ISO comenzó
oficialmente operaciones el 23 de febrero de 1947.
CONCEPTO DE LA ISO 9000
Las normas ISO 9000 están marcadas por una mayor sencillez,
compatibilidad con el sector servicio y una búsqueda de la mejora continua.
En la nueva ISO 9000 se introduce el concepto y vocabulario para de esta
forma incrementar su ventaja competitiva en el mercado, y las expectativas
de sus clientes.
CONCEPTO DE LA ISO 9001.
Sistema de gestión de la calidad de requisitos, en esta norma se unifican
las normas ISO 9001, 9002, 9003 desarrolla los requisitos del sistema de
Gestión de la calidad de una Organización. La norma incorpora el término
“Sistema de Gestión de la Calidad”, destacando que la organización no solo
debe suministrar productos y servicios conformes sino también debe
demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y dar
satisfacción a estos.
DEFINICIÓN DE AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de viajes es una empresa de servicios turísticos que actúa
como intermediario, en ocasiones entre personas que requieren desplazarse
y prestadores de servicios turísticos específicos, proporcionando orientación
y asesoría en los casos correspondientes.
IMPORTANCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES PARA EL TURISMO
El turismo representa hoy en día un fenómeno de gran importancia,
expresado en sus aspectos de movilidad económica y social, ya que
promueve el desarrollo de la comunidad, la comunicación y convivencia y el
conocimiento de las culturas y tradiciones de los pueblos.
Estos aspectos no se podrían llevar a cabo sin que se contara con un
intermediario (agencia) que ofreciera:
Comodidad, agilidad y facilidad en los servicios turísticos.
Vinculación y acercamiento de los servicios turísticos con quien
hace uso de éstos.
Promover las corrientes hacia los diferentes destinos turísticos.
Elaboración y organización de paquetes turísticos.
AGENCIA OPERADORA:
Es una empresa que organiza programas turísticos. A veces cuenta, en
propiedad, con parte del equipo e instalaciones para proporcionar los
servicios de hospedaje y trasporte. Su clientela esta formada por agencias
de viajes en general. En su carácter puro las operadoras no tienes contacto
con el público.
Estas operadoras para ser mas competitivas en el mercado y tengan un
respaldo nacional en internacional deben de competir para obtener una
norma ISO, para así tener una mejor aceptación en el mercado. Por
supuesto que el desarrollo actual de las agencias de viajes ha sido posible
gracias a la profusión de los medios de trasporte y a la demanda nueva y
diferente a los servicios relacionados con los viajes. La agencia de viajes es
por tanto la única especialista que reúne los elementos turísticos necesarios
de acuerdo con los deseos del cliente o las recomendaciones del mismo
agente.
FUNCIONES DE LA AGENCIA
Son actividades propias de las Agencias de Viajes y Turismo las siguientes:
Promoción del turismo nacional e internacional.
Elaboración, producción, organización y venta de programas y
demás servicios turísticos nacionales e internacionales.
Reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier medio de
trasporte.
Recepción y traslado de turistas.
Reservación y contratación de hospedaje, representación de líneas
aéreas y otras empresas de servicios turísticos.
Representación de empresas intermediarias y operadoras turísticas
no domiciliadas en el país, para la prestación de servicios propios.
ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están
compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí, no trabajan en
equipo para poder resolver los problemas o para preverlos y lo que es
peor, las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro.
Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos
departamentos, si sus metas están en conflicto, pueden arruinar a la
compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compañía.
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Concepto.- Consiste en adoptar ahora decisiones, asunción de riesgos,
empresariales sistemáticamente y con el mayor conocimiento posible de su
carácter de futuro; organizar sistemáticamente los esfuerzos necesarios
para ejecutar las decisiones y medir los resultados de estas, comparándolas
con las expectativas mediante la retroacción sistemáticamente organizada.
▪ Es proyectarse racionalmente hacia el futuro.
▪ Es medir la misión básica de una empresa, objetivos, políticas que rigen
el uso de sus recursos.
▪ Misión y visión, luego establecimiento de objetivos y estrategias para
alcanzarlos.
MISION Y VISION
Formularlas requiere de una profunda meditación y por ser una decisión que
afecta a toda la organización debe ser un compromiso de todos y cada uno
de sus elementos o el esfuerzo real de intentarlo. Su formulación
corresponde a la alta dirección y estos deben empezar con la interrogante:
¿Cuál es nuestro negocio? La cual debe ser respondida de forma
subliminal mas no objetiva, la cual no se halla en la mente de un ejecutivo
genial o dentro de la empresa sino en el exterior, en el cliente. Se deberá
hacer una encuesta que posteriormente se verá reflejada en los reportes de
servicios basándose en la pregunta:
¿Por qué compra nuestro producto o servicio? La cual debe servir
para definir nuestra visión y misión.
MISION
Finalidad última y específica que busca toda organización, que la distingue
de otras organizaciones de su mismo tipo, se define en términos de
producto y mercado, del servicio, del efecto y el beneficio correspondiente;
puede ser eterna o no tener un término previsible. Nos indica como
contribuir al progreso de la economía y la sociedad en general.
Debe ser formulada en base del cliente, es decir, quien es nuestro cliente,
en forma clara, sencilla y significativa. ¿Quién es nuestro cliente, donde se
halla y como llegar hasta él?
VISION
Sobre la base del conocimiento de la empresa, proyectarnos al futuro, es
una fotografía del futuro que deseamos e imaginamos que sea la empresa.
Debe ser una imagen inspiradora pero alcanzable.
VISION DE LA COMPETENCIA CLAVE
Definida la visión de la empresa se debe visualizar la competencia clave
necesaria para cumplir con los resultados y la misión de la empresa, por lo
que debe existir una congruencia entre misión y visión.
OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
Se deben establecer objetivos que coadyuven a la misión y propósito de la
empresa, deben ser claramente formulados y alcanzables en un
determinado tiempo o periodo de tiempo, de lo contrario desmotivaran al
personal, por ultimo deben ser medibles en una unidad concreta como
longitud, cantidad o peso, y comparados con las expectativas y normas
establecidas. ¿Qué queremos lograr?
AREAS EN QUE DEBEN SER FIJADOS LOS OBJETIVOS
1. Situación En El Mercado.
2. Innovación: ¿qué diferencias podemos introducir a nuestros productos
y servicios como innovación?, ¿en que aspectos podemos mejorar
nuestras actividades tradicionales?.
3. Productividad: en que grado de eficacia y eficiencia la empresa la
realiza.
4. Recursos físicos y financieros: (infraestructura, vehículos, etc.)
¿cuáles son los prioritarios y en que medida podemos adquirirlos en
el presente año?, ¿cómo financiarlos?.
5. Desarrollo de ejecutivos: ¿qué conocimientos necesitan nuestros
ejecutivos?
6. Desarrollo del personal operativo: ¿qué conocimientos, técnicas,
herramientas, necesitan nuestros trabajadores para rendir mejor? ¿en
que medida podemos desarrollarlos y en que tiempo? – Es una
inversión.
7. Responsabilidad publica: si en el proceso de nuestra actividad
estamos afectando por ejemplo al medio ambiente, la salud,
tranquilidad publica ¿en que medida podemos compensar el daño?
8. La ganancia: no es el único objetivo, sino esta relacionado en
conjunto. Dejando de lado los demás objetivos estaríamos poniendo
en riesgo de destruir la empresa. Finalidades:
▪ Mide solidez, efectividad y rendimiento neto de los negocios
▪ Cubre los riesgos de inseguridad por mantenerse en el negocio
▪ Asegura el suministro de capital para la innovación y la
expansión.
Esto garantiza la supervivencia de la empresa con ganancia mínima que
permitirá seguir compitiendo en el mercado.
Dichos objetivos pueden ser:
Cuantitativos: Se expresan en cifras o cantidades tales como valores
en pesos y en por ciento de crecimiento o penetración. Los principales
objetivos cuantitativos de una agencia de viajes son:
▪ De ventas.
▪ De crédito (cartera).
▪ De recursos humanos (productividad).
▪ De operación de los servicios.
Cualitativos: Se refiere a metas, que aun siendo intangibles o difíciles de
cuantificar, representan una realidad, especialmente para el cliente o
usuario de los servicios, los principales son:
De imagen: Ej.
▪ Lograr la categorización ISO 9000 y 9001, así consolidar una imagen
reconocida en todos los fueros.
De atención y servicio: Ej.
▪ Aplicar el error cero en la prestación de nuestros servicios.
▪ Reconocer de manera absoluta al cliente como prioridad de la agencia.
POLITICA DE LA EMPRESA
Es la guía general de acción, expresada, adoptada y seguida por todos los
individuos dentro de la organización, que limita y orienta las actividades
administrativas de todas y cada una de las áreas de actividad empresaria;
es obligatoria de seguir y es dictada por la máxima autoridad de la empresa
y esta en congruencia con la misión, visión, propósito y los objetivos.
Las políticas internas deben ser difundidas oportunamente en las distintas
unidades y entre el personal correspondiente para que sirva de guía a todo
el personal, en forma escrita y clara a fin de que llegue hasta los últimos
servidores de la empresa.
FILOSOFIA
Nuestra empresa esta orientada a conseguir la satisfacción de nuestros
pasajeros utilizando al máximo tecnologías y recurso humano(La empresa
premia y estimula el trabajo grupal interdisciplinario y creativo),
asumiendo conductas de carácter preventivo y manteniendo siempre
presente los estándares de calidad total.
LA ORGANIZACIÓN
Es el establecimiento de la estructura para la sistematización de los
recursos mediante la determinación de jerarquías, correlación y agrupación
de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del
personal para lograr el objetivo común. La organización es el agrupamiento
de las actividades necesarias para lograr objetivos, la asignación de cada
grupo a un administrador con autoridad para supervisarlo y el
establecimiento de las medidas necesarias para crear una coordinación
horizontal y vertical en la estructura de la agencia de viajes.
En la práctica, las Agencias de Viajes no cuentan con organigramas formales ni con
elaborados manuales de organización y a la división del trabajo se efectúa sobre la
marcha. Aunque también existen Agencias orientadas profesionalmente, las cuales
disponen de estructuras organizacionales que les permiten el desarrollo de una actividad
más eficiente.
DESCRIPCION DE FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DE UNA AGENCIA DE VIAJES
GERENTE
As. Legal
As. Calidad
As.Contable
Secretaria
Dpto. Administra.
Dpto. marketing y
ventas
Dpto. Operaciones
Dpto. Reservas
ACCIONISTAS
LA GERENCIA
GERENTE GENERAL
Responsabilidad principal:
Es responsable de la planeación, organización, coordinación y control de la
venta y prestación de los servicios de la agencia dentro de los más altos
niveles de eficiencia y calidad (que es lo más importante para la agencia).
Fija los objetivos y políticas generales y diseña las estrategias a desarrollar.
Mantiene una buena imagen, presta un servicio de calidad a las relaciones
publicas con el medio turístico.
Tiene capacidad para decidir los planes, acciones de ajuste y modificaciones
que se requieran, con la participación de ideas innovadoras de todo el
personal de la agencia.
Funciones principales:
Estableces los objetivos, políticas y planes.
Diseña las estrategias, procedimientos, programas y presupuestos de
acción de la agencia.
Establece las bases de implementación de planes y programas.
Asigna y distribuye las funciones y responsabilidades de trabajo y los
recursos técnicos de cada puesto.
Recluta, selecciona y contrata personal ejecutivo y de otros niveles
de la agencia.
Determina y estructura los sistemas y alcances de atención y servicio
a clientes.
Propicia y mantiene un ambiente adecuado de trabajo.
Analiza y evalúa la información de avances de los planes y los
resultados alcanzados.
Detecta desviaciones en planes y programas, analizando
consecuencias y vigilando cumplimiento estricto.
Verifica la ejecución y cumplimiento de planes, programas, políticas y
procedimientos establecidos.
Vigila el cumplimiento de acuerdo contraídos con otras agencias de
viajes.
Controla el boletaje y su pago a las líneas aéreas.
Cuida e intervienen el adecuado nivel de cartera de clientes y la
cobranza.
Atiende a clientes (actuales y potenciales) importantes para la
agencia.
Elabora y desarrolla el programa de relaciones públicas.
Procura que la información financiera sea veras y oportuna.
Se reporta a: La asamblea de accionistas.
Se reportan a él:
El gerente de operaciones.
El gerente de marketing.
El contador.
El contador externo.
Coordina internamente con:
El gerente de operaciones y.
Coordina externamente con:
El contador externo y.
El asesor legal y fiscal.
SECRETARÍA EJECUTIVA
Responsabilidad principal:
Proporciona, soporte a la gerencia en todos los aspectos concernientes con
la agencia, apoya a los órganos de línea, además de velar por los procesos
de ejecución y canales de comunicación constante.
Tiene capacidad de decidir la secuencia del sistema de archivo y
correspondencia y a su operación más conveniente.
Se reporta al:
Gerente general.
Gerente de ventas
Jefe de operaciones
Funciones principales:
Brinda soporte directo a la gerencia.
Recibe y distribuye la correspondencia.
Apoya a los órganos de línea.
Establece el sistema de archivo.
Vela por procesos de ejecución y canales de comunicación constante.
Apoya al responsable de área en aspectos administrativos.
Cumple labores de secretaría de gerencia.
El trabajo de todas las áreas debe de realizarse teniendo en cuenta la
coordinación general de todo el equipo de trabajo o staff para que la
operación de la agencia sea congruente. Debe tenerse en cuenta, que
sustento de toda agencia de viajes trata con un equipo integrado llamado
empresa y no compuesto por departamentos aislados, de ahí que se hace
necesaria la coordinación interpersonal e interdepartamental.
Para ello es necesario que se lleve a cabo una comunicación eficaz entre
todos los miembros de una empresa, así mismo resulta imprescindible que
se trabaje BAJO LOS CRITERIOS DE CALIDAD TOTAL, para un mejor
rendimiento de la empresa que como consecuencia traerá como resultado la
generación de mayores utilidades que beneficiara a todos los trabajadores
de dicha empresa.
ASESOR LEGAL
Asesoria Legal.-Esta área esta a cargo de un abogado.
a.- Funciones del asesor legal.- Entra las principales funciones del asesor
legal de esta empresa tenemos:
Asesoramiento de la constitución de la agencia, mediante
escritura publica.
Establecer los estatutos de la empresa.
Establecer las funciones administrativas de los representantes
legales de la empresa.
Evaluar toda clase de consultas de carácter jurídico en materia de
turismo.
Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales
reglamentarias administrativas vigentes.
Atender en los asuntos relacionados con las operaciones de una
agencia que requieren directamente.
Intervenir en la elaboración, modificación y formulación de las
normas legales ante las autoridades judiciales y administrativas.
Cualquier otra función en los campos administrativos y judiciales que estén en relación con la empresa
ASESOR CONTABLE
Responsabilidad Principal:
Es responsable de recibir y controlar los ingresos y egresos de la agencia,
elabora póliza de ingresos, egresos, cheques y otros. Realiza
simultáneamente deposito en bancos; tiene capacidad de decisión en lo
referente a la operaron y un adecuado control de la caja.
Se reporta: Al contador
Funciones principales :
Recepción y revisión de facturas
Cobro a clientes y distribución de recibos, depósitos en bancos.
Elaboración de cheques, corte de caja, pólizas, ingresos, egresos.
Efectúa depósitos con sus respectivos reportes.
Contabilidad general de la empresa.
Análisis de costos y elaboración de presupuestos.
Archivo general de la empresa.
Se reporta: Al gerente general.
ASESOR DE CONTROL DE CALIDAD
Responsabilidad principal:
Es responsable de CONTROLAR supervisar y estar al tanto de las funciones
operativas poniendo énfasis en la aplicación de los parámetros de la calidad
total en todas las etapas de la prestación del servicio.
Se reporta: Al gerente general.
Funciones principales:
Controla el correcto desempeño de cada trabajador.
Diseña estrategias para mantener y mejorar la calidad de la agencia
de ventas.
Revisar los reportes finales realizados por los clientes.
Establece nuevos procedimientos enfocados a la aplicación de la
calidad total.
Vigila el adecuado y oportuno uso de la certificación conocida como
ISO.
Elabora balances acerca del cumplimiento de la calidad total.
TRES LINEAS DIRECTRICES DE LA CALIDAD TOTAL
Parece imposible alcanzar la calidad total sin orientar los esfuerzos hacia
grandes vectores como mover, medir y optimizar. Pero ciertas líneas
directrices han sido probadas en todo el mundo y aun son ignoradas por
muchos directores de empresas:
▪ La formación.- Medio de transmitir la cultura y los valores de la
empresa.
▪ La información.-Descendente y ascendente.
▪ El liderazgo en la dirección.- Se debe aspirar a la perfección ¿cómo los
empleados podrán ajustar sus relojes si no tienen la hora exacta?
DEPARTAMENTO ADMINISTRACION
Responsabilidad principal del administrador:
Se reporta: Al gerente general.
Funciones principales:
Ubicar donde se produjo un error.
Estudiar los procesos para prevenir errores.
Inculcar el cumplimiento de acuerdo a las exigencias del cliente.
Proporcionar rutas a seguir para hacer las cosas correctas
correctamente.
Premiar realizaciones grupales.
Remover las barreras entre grupos y personas.
establecer procedimientos.
Proporcionar asesoría necesaria para que cada quien haga bien su
trabajo.
PRINCIPIOS BASICOS DE CONTROLES INTERNOS
La responsabilidad del diseño, implantación y ejecución del sistema de
controles corresponde a la entidad y específicamente al ejecutivo más alto
de la misma. Cada servidor que tiene a su cargo responsabilidades del
manejo o registro de recursos personales, materiales y/o financieros es
responsable de los controles dentro de su ámbito de actividad.
Responsabilidad principal:
Es responsable de la recopilación, revisión y procesamiento de la
documentación contable de la agencia, de coordinarse con el responsable
de la elaboración oportuna de los estados financieros.
Elabora nominas, reportes de tipo fiscal, administrativo y contable. Tiene la
capacidad de aceptar o no la documentación de tipo contable, axial como
de efectuar deducciones en nominas y programas y de realizar los pagos
dentro de las políticas de la agencia.
Se reporta a: Contralor. Contador.
Coordina internamente con:
El gerente general.
En contralor.
Contador.
Coordina externamente con: Servicios públicos.
Funciones principales:
Recibe, revisa y decide la procedencia de la documentación contable.
Elabora pólizas de diario, cheques con su respectivas pólizas, formatos
de impuestos y nomina del personal.
Controla los saldos y disponibilidades en cuentas de cheques.
Concilia los saldos y chequeras de bancos.
Efectúa pagos de servicios públicos y gastos operativos.
Apoya en la elaboración de estados financieros.
Elabora o auxilia en la elaboración del reporte de boletaje vendido.
Programa pagos a prestadores de servicios y proveedores en general.
Realiza altas y bajas.
Opera los expedientes del personal y los controles de asistencia y
horarios del mismo.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
Esta basado en los objetivos y la filosofía de la empresa orientada al
cliente, a captar la mayor atención de los clientes y mostrar la imagen de
la empresa. Las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto
o servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad
de valores agregados, estos valores serán detectados gracias a
estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y
servicios por la empresa que se desempeñe con mayor
dinamismo; que posteriormente serán retribuidas y consolidadas
con las ventas obtenidas.
Responsabilidades
Es el departamento responsable de la organización, supervisión y
coordinación de los planes, programas, cuotas y en general de las
actividades de ventas (de cuentas comerciales internacionales y ventas a
agencias) dentro de los objetivos y políticas comerciales de la agencia.
Promueve la agencia y la atención especializada de calidad a clientes
significativos, dando la calidad y bondades de los servicios que oferta. Tiene
capacidad de decidir la implementación y alcances de los programas de
ventas y su promoción.
Funciones principales:
Fija objetivos, cuotas y programas específicos de cada vendedor o
counter.
Planea las campañas de promoción y publicidad.
Determina el tamaño de la fuerza de vendedores y los capacita.
Mantiene estrecho contacto con otros puestos y funciones de las
agencia.
Calcula y autoriza los incentivos y comisiones de los vendedores.
Supervisa y vigila que la venta se ejerza conforme a lo establecido.
Mantiene contacto permanente con el medio turístico, clientes y
prospectos, a través de programas de relaciones públicas.
Elabora promociones de acuerdo con las negociaciones con los
prestadores de servicios.
Propone y contrata acciones de publicidad. Coordina y supervisa
campañas publicitarias.
Elabora reportes de ventas de acuerdo con lo establecido.
analiza y actualiza información comercial (competencia, mercado y
clientela), reporta la información necesaria a su inmediato.
Se reporta:Al gerente general.
PROMOTOR DE VENTAS
Responsabilidad principal:
Es responsable de difundir y promover los servicios y productos turísticos
(que ofrece la agencia) en las agencias minoristas, en forma dinámica y
amplia. Tiene capacidad de decidir la secuencia de su labor y la técnica y
argumento de promoción dentro de las políticas establecidas.
Se reporta a: Gerente de ventas.
Funciones principales:
Establece las áreas geográficas a cubrir.
Analiza las agencias de viajes a promover.
Diseña programas de promoción.
Solicita recursos económicos para programas.
Coloca material punto de venta y deja dotación de folleteria, atiende
dudas y problemas surgidos de la operación y promoción de servicios.
Atiende telefónicamente y por correo agencias, clientes y prospectos.
Envía (por correo y directamente) materia promocional documentación
a las agencias de viajes.
Lleva la historia de ventas a las agencias a su cargo.
Reporta resultados de su labor.
DISEÑO Y MANTENIMIENTO DE PAGINAS WEB
Responsabilidad principal:
Encargado a un profesional en la materia que cuente con conocimientos
necesarios en la materia de Mercadotecnia orientado a las agencias de
viajes.
Funciones principales:
Se encarga de la elaboración y mantenimiento del Web Site.
Mantenimiento de la comunicación electrónica general.
Control de los resultados.
Asiste en la promoción y publicidad.
Estadística general.
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
OPERADOR DE RESERVACIONES
Responsabilidad principal:
Es responsable de llevar a cabo, oportunamente, la búsqueda, bloqueo,
confirmación y cancelación d servicios solicitados a los diferentes
prestadores de servicios, de acuerdo con las solicitudes de programas de
ventas, así como de la elaboración de facturas. Tiene capacidad de decidir
la secuencia de su labor y operación más conveniente.
Se reporta a: Gerente de operaciones.
Funciones principales:
Informa y atiende a clientes en lo que a su reservación se requiere.
Mantiene contacto con prestadores de servicios.
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
JEFE DE OPERACIONES
Responsabilidad principal:
Es responsable de la planeación eficiente, organización y control de calidad
de la producción, prestación de servicios, comercialización y venta de
servicios de la agencia, fijando los objetivos y nivel de los mismos.
Evalúa los resultados alcanzados en un periodo determinado, lleva acabo las
relaciones públicas y decide algunas veces las condiciones de negociación y
contratación de los prestadores.
Funciones principales:
Establece los objetivos y políticas en general a los planes de
operación y comercialización.
Establece el nivel y calidad de los servicios aprobados.
Controla la calidad aplicada a los servicios.
Diseña estrategias, procedimientos, programas y presupuestos de
acción.
Establece las bases de implementación de planes y programas.
Asigna y distribuye funciones y responsabilidades de trabajo y
también los recursos técnicos y materiales requeridos.
Determina y estructura los sistemas de operación interna y ventas de
servicios y atención a los clientes.
Detecta desviaciones en los planes y programas analizando
consecuencias.
Supervisa vigila y controla el cumplimiento de planes y programas
establecidos.
Efectúa el programa de relaciones públicas con prestadores de
servicios.
Selecciona y detecta alternativas con prestadores de servicios. Evalúa
y diseña campañas publicitarias y estrategias.
Evalúa y analiza a la competencial.
Diseña nuevos servicios y cuida la imagen de la agencia.
Reporta la información objetiva que refleja los resultados esperados.
Se reporta al: Gerente general.
ENCARGADO DE BOLETAJE
Responsabilidad principal:
Es responsable de expedir los documentos de tráfico y los boletos de las
líneas aéreas nacionales e internacionales, así como de control de boletaje y
de la elaboración de reportes. Tiene la capacidad de decidir las secuencias y
desarrollo de su labor dentro de lo establecido.
Se reporta a. Gerente general. Al gerente de operaciones.
Funciones principales:
Elabora documentos de tráfico requerido y boletos.
Rectifica cotizaciones.
Solicita espacios, confirmaciones y cancelaciones cuando es necesario.
Tramita reembolsos, cargos de cancelación y otros documentos de
tráfico.
Controla documentación de tráfico y boletos sin expedir.
Elabora diferentes reportes.
Ayuda a la venta cuando se requiere.
TRANSFER
Responsabilidad principal:
Es la persona responsable de la recepción y traslado de pasajeros del
aeropuerto al hotel y viceversa, se mantiene al pendiente de los pasajeros
desde su llegada hasta su retorno a su país de origen en todo lo
concerniente al transporte (aéreo, acuático, terrestre).
Se reporta al: Al jefe de operaciones.
Funciones principales:
traslado de los pasajeros y equipajes.
contacto directo con los pasajeros.
Estar al pendiente de contratar la movilidad de transporte.
TRES ESTRATEGIAS DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
En la línea de la administración participativa, tres estrategias fueron
probadas:
▪ La recolección de información ante personas y grupos . De la clientela y
empresa.
▪ La retroalimentación en la organización . Luego de la síntesis de
observaciones y análisis de la situación, la dirección informa los
resultados a los ejecutivos y empleados involucrados; la información
puede ser informal o se canaliza por medio de la estructura
administrativa de la organización.
▪ La planeación conjunta de acciones . Administración participativa con un
programa de acción dentro de un dialogo franco y abierto con
responsabilidades de participación compartida y con plazo de
vencimiento, de esta manera todos se sienten involucrados en la
situación y en la busque da de solución, así la adhesión de decisiones
surge en forma natural.
CALIDAD TOTAL DE SERVICIOS
Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del
producto.
Los procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados
enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la
empresa.
Efectos de la calidad
▪ Ahorro de costes
▪ Aumento de la productividad.
▪ Mayor rentabilidad.
▪ Mejora de la imagen.
▪ Motivación e implicación de los empleados.
▪ Flexibilidad y preparación para el futuro.
Factores:
▪ Intensa competitividad nacional e internacional en el mercado de
tiempo libre.
▪ Consumismo progresivo y elevada atención de los medios de
comunicación a las cuestiones de calidad de la industria turística.
▪ Progresiva satisfacción de los mercados de consumidores.
▪ La repetición de eventos y los efectos de la recomendación boca-
oído.
los estados de satisfacción del cliente Según Coine, pueden ser:
Satisfacción: Las expectativas han sido igualadas, pero no superado. La
transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha
sido el esperado.
Irritación: La transacción ha ocurrido felizmente, pero el
comportamiento del proveedor no ha sido apropiado.
Insatisfacción: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un
esfuerzo exigido.
Enfadado: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por
parte del cliente notablemente superior al esperado por culpa de un error
del proveedor que podía habérselo evitado.
Excitación: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las
expectativas de éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o
la transacción ha sido redefinida de alza.
Los Ceros De La Calidad
La gestión de la calidad podría definirse por una serie de ceros conocidos
como los ceros de la calidad:
▪ Cero error
▪ Cero retrasos
▪ Cero quejas
▪ Cero repetición de trabajos
▪ Cero reclamaciones
▪ Cero perdidas
▪ Cero desidia
▪ Cero desperdicios
▪ 100% de eficacia Medir para mejorar y no para
controlar.
Situaciones costosas para la empresa
▪ La mas costosa.- ¿Qué sucede cuando el cliente no queda
satisfecho? Existen numerosas comunicaciones y tramites, el riesgo
de perder al cliente es grande, la imagen de la empresa es
desacreditada, etc.
▪ Menos costosa.- Cuando la enmienda se realiza antes de la
entrega. Desde luego en este caso es necesario repetir el trabajo
pero se evita el disgusto del cliente.
▪ La menos costosa.- Se crea un programa de prevención de la
empresa.
Circulo Virtuoso Del Mejoramiento
▪ La calidad mejora.
▪ La productividad aumenta.
▪ Los costos de producción disminuyen.
▪ Los presupuestos son suficientes.
▪ La rentabilidad no varía bruscamente.
▪ El precio de venta baja o permanece estable.
▪ Las ventas aumentan.
▪ La parte del mercado aumenta.
▪ Las tensiones desaparecen.
▪ La moral mejora.
▪ La calidad mejora.
▪ La productividad aumenta.
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
COSTOS DE PRODUCCION
PRECIO DE VENTA
MORAL
TENSOINES
PARTE DEL MERCADO
VENTAS
C
La Calidad Se Prepara.- La calidad debe prepararse antes de que el
servicio sea realmente ofrecido:
▪ P roducto.
▪ R apidez
▪ E xactitud
▪ P recio
▪ A ctitud
▪ R econocimiento
▪ A mbiente.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Modelos para la evaluación de la calidad calificados para el
turismo
▪ Servqual ( Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1988 )
▪ Servperf ( Cronin y Taylor 1992 )
▪ Hotelqual ( Becerra, Grande, 1998)
Servqual (Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1988 ) es una potente
técnica de investigación comercial en profundidad que permite realizar
una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios.
Conocer qué expectativas tienen nuestros clientes y cómo ellos aprecian
nuestro servicio; también diagnostica de manera global el proceso de
servicio objeto de estudio.
Servperf ( Cronin y Taylor 1992 ) Por medio de un estudio empírico
realizado en 8 empresas de servicios (, Cronin y Taylor 1992, 1994)
deducen que el modelo Servqual de (Zeithaml, Parasuraman y Berry
1988) no es el más adecuado para medir la Calidad del Servicio, y
proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF. Así Cronin & Taylor
desarrollan y prueban un modelo alternativo basado en el desempeño.
Realizan su investigación basándose en una serie de cuestionarios que
contrastan la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia
entre expectativas y percepciones de los consumidores y otra realizada
solamente con las percepciones o actitudes de los mismos.
Hotelqual (Becerra, Grande, 1998) Este modelo toma como referencia el
instrumento SERVQUAL. Es una adaptación al sector de la hotelería de
dicha herramienta y presenta una gran similitud con el modelo LOGQUAL.
Este estudio es representativo sólo para la Comunidad Autónoma de
Madrid y plantea que la mejor forma de mesurar la calidad en el sector
hotelero es a través del estudio de percepciones de los clientes que
hacen contacto con las entidades hoteleras.
Todos estos modelos son aplicables a nivel operativo para evaluar la
calidad en aspectos puntuales de los diferentes procesos o instalaciones
turísticas, pero su limitación fundamental es que no son eficientes en la
evaluación a nivel estratégico.
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Sirven para evaluar los índices de satisfacción del cliente según criterios
previamente definidos. La evaluación de percepción puede prever a dos
tipos de clientes: primero a los clientes de la empresa y luego a los
empleados. En ambos casos se trata de rastrear las debilidades de la
organización por tanto efectuar un diagnostico de la situación. Estos
cuestionarios no responden a todas las preguntas, sin embargo invita a
los clientes a expresar su opinión. Idealmente los sondeos de opinión
deben repetirse y alimentar la reflexión de los equipos de mejoramiento
de la calidad.
EN LOS EMPLEADOS
DESEAMOS SABER SU OPINIÓN
¿Qué es lo que mas le agrada de trabajar aquí?
¿Qué es lo que le agrada menos?
¿Considera UD. a su jefe como alguien competente?
¿Considera UD. que su jefe tenga la actitud apropiada para dirigirá la
personal?
¿Cree UD. que nuestros clientes siempre quedan satisfechos?
Si no siempre quedan satisfechos, ¿puede decirnos porque?
¿Qué cursos de formación le ayudaran a UD. a realizar mejor su trabajo?
¿Se considera UD. bien remunerado?
¿Si UD. fuera su jefe, que cambios llevaría a cabo?
REGULARNOSI
REGULARNOSI
REGULARNOSI
REGULARNOSI
EN LOS CLIENTES
REPORT OF SERVICESCUSCO
NAME………………………………………………GUIDES………………………………………………
We request that you fill out the following form on the services provided by us to you in the Cusco area. Your comments and suggestions will help us to improve our services.
Please Note : The rating system is divided into two columns:
*Level of importance to you *Your level of satisfaction
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 LOW HIGH LOW HIGH
1.-Were our representatives courteous and helpful?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2.-Were they on time and available?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3.-Were our personnel adequately trained for their jobs?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4.-On your tours was your guide courteous and helpful?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5.-Was she (or he) knowledgeable?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6.-Were your guides language skills adequate?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7.-Was your guide sufficiently safety conscious?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
HOTEL
1.-Was the hotel staff courteous and helpful?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2.-Were the beds in your room adequate?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3.-Were the bathroom facilities as you expected?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5.-Was there enough attention to cleanliness?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6.-Do you think the Hotel paid enough attention to safety?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TRANSFERS / TRANSPORTATION.1.-Were the transfers on time?
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2.-Were the vehicles clean and proper for your services?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3.-Were you comfortable with the vehicle?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4.-Did you feel safe and secure in the vehicle?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TOURS
1.-City Tour and local ruins.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2.-Machu Picchu.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TREKS.1.-Trek/Climb services.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
2.-Guiding staff.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
3.-Kitchen staff.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
4.-Other staff ( Porters, Mule Driver etc )1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
5.-Food on trek.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
6.-Equipment.1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
7.-Was the information on the trek you received at home adequate?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
8.-Was the briefing before the trek adequate?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
9.-Did the staff, guides, cooks, etc. pay enough attention to SAFETY?1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
INCIDENTS, SUGGESTIONS. WITH YOUR HELP WE ALL CAN IMPROVÉ.
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__________________Signature
CERTIFICACION ISO
9001.- Sistema de gestión de la calidad requisitos en esta norma se
unifican las normas ISO 9001, 9002, 9003 desarrolla los requisitos del
sistema de Gestión de la calidad de una Organización. La norma incorpora el
término “Sistema de gestión de la calidad, destacando que la organización
no solo debe suministrar productos y servicios conformes sino también debe
demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y dar
satisfacción a estos. La norma ISO/DIS 9004-2 estipula que un servicio
parece estar relacionado aun producto.
Para lograr la certificación se debe trabajar constantemente en la mejora de
los procesos internos y externos orientados a la satisfacción del cliente., así:
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La principal es definir la política de la empresa en materia e calidad:
▪ Nivel deseado de calidad de servicio.
▪ Imagen proyectada y reputación deseada.
▪ Objetivos bien definidos.
▪ Funciones propias de ciertos puestos de la realización y seguimiento
del sistema.
Responsabilidades de la alta dirección
Relaciones con el cliente
Recursos humanos, financieros, etc.
Estructura del sist. De calidad
La dirección debe definir grandes objetivos de calidad cuyas principales
metas serán:
▪ Satisfacción de la clientela por medio de una buena calidad en el
servicio.
▪ Protección al ambiente y a la sociedad en general.
▪ Eficacia de la organización que va ha prestar el servicio.
Estos objetivos deben traducirse en específicos como:
▪ Definir claramente las necesidades del cliente expresadas o no en
terminos medibles.
▪ Establecer medidas preventivas para evitar el desconcierto del
cliente en cuanto al servicio ofrecido.
▪ Optimizar los costos para los niveles de servicio y de calidad
deseados.
▪ Desarrollar un compromiso colectivo con los objetos de la calidad en
todos los involucrados.
▪ Prever una revisión periódica de las especificaciones y de la situación
actual con el fin de mejorar el servicio.
▪ Evitar los efectos negativos en la sociedad y en el medio.
La dirección también debe delegar responsabilidades según las líneas de
autoridad reservándose un derecho de revisión por medio de auditorias
de calidad en todo el establecimiento del programa.
LINEAS DE AUTORIDAD Y DE RESPONSABILIDADES
Según la ISO, la alta dirección debe establecer una estructura que
permita la integración de la política de calidad en el servicio en todos los
niveles de la organización. Se asignan responsabilidades específicas a
todos los implicados que puedan influir sobre la calidad en el servicio. La
dirección procede a hacer auditorias de calidad periódicas con el
propósito de evaluar los resultados obtenidos.
LOS RECURSOS HUMANOS
Los criterios de contratación deben incluir aparte de los conocimientos y
aptitudes, la voluntad de destacar donde la motivación es primordial
para alcanzar un alto nivel de calidad de servicio. Debe realizarse:
Además de contar con un sistema de calidad.
▪ Desarrollo de estrategias.
▪ Proyecto de mejoramiento.
▪ Evaluación de rendimiento.
▪ Por medio de la formación, comunicación, consultaría, etc.
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):
Una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada
al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la
excelencia.
Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA):
Mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la
legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad
para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión
operativa y empresarial.
• ISO 9001:2000: SGC. Requisito
• ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
Modelo EFQM de excelencia
La Filosofía Deming de la Calidad
Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a
alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente
incrementar la productividad empresarial.
1 Punto: Generar constancia de propósito en mejorar los productos y los
servicios para ser competitivos.
Ser constante en el propósito significa:
a) Innovación
b) Invertir
c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio
d) Mejorar el proceso
e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones
2 Punto: Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante.
3 Punto: No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas con
muestras.
4 Punto: Acabar con la práctica de desarrollar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio y reducir el número de
proveedores.
5 Punto: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y
de servicio.
6 Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.
7 Punto: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.
8 Punto: Desterrar los temores, trabajar eficientemente.
9 Punto: Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen
entre las áreas de la organización; Organización Horizontal.
10 Punto: Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas
para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
BIBLIOGRAFÍA
1. Gilles Legault, (2000, Trillas -Mexico ) “Alcanzar la calidad totalen una
empresa de servicios”
2. Berry, L. (1993). “ Marketing en las empresas de servicios: Compita
mediante la calidad”. Colombia: Editorial Norma.
3. Becerra Grande, A; Falces Delagado, C; Sierra Dial, B; Briñol Turnes
P(1999): “Hotelqual: Una escala para medir calidad percibida en
servicios de alojamiento”. Estudios Turísticos, No 139, pp 95-109
4. Berry, L. L. Y Parasuraman, A. (1991): Marketing de Servicios: La
Calidad como Meta, Free Press, Nueva York.
5. Bigné , E. ( 1999) Planificación Territorial y comercialización turística
Publicaciones de la Universidad de Jaume I D.L . 2000 , págs 113 -133.
6. Cronin, J., Y Taylor, S. (1994): «SERVPERF versus SERVQUAL:
reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations
measurement of service quality», Journal of Marketing, vol. 58, enero,
págs. 125-131.
7. Crosby Lehtinen, J. (1983). Compañía de servicios orientado al cliente.
Espoo. Finlandia.
8. Deming , E (1990) Four-day Dr Deming Seminar, Jan 30-Feb 2
1990 ,Washington.
9. Juran., J (1994) Manual de Control de la Calidad .Cuarta Edición ,pp
19.1-19.27
10. Kotler , P (1991) Dirección de Marketing . Análisis Planificación y
control. España ED Prentice..Séptima edición ,pp 323-326 , 525- 527.
11. Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. Y Berry, L.L. (1994b): "Alternative
Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment
Based on Psychometric and Diagnostic Criteria". Journal of Retailing,
Vol. 70 (otoño), pp. 201-230.
12. Taylor, S.A. Y Baker, T.L. (1994): "An Assessment of the
Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the
Formation of Consumer’s Purchase Intentions". Journal of Retailing,
Vol. 70, Nº 2, pp. 163-178.
![Trabajo Final de Gestion de La Calidad Fundacion[1]](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/577c7b1c1a28abe054974d52/trabajo-final-de-gestion-de-la-calidad-fundacion1.jpg)
