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MÓDULO 4. Trabajar en equipo
Personal en contacto
con el cliente
4.2 Actitud positiva y mejora continua
Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative
Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
contacto con el cliente
Objetivos
- Efectos de las actitudes
- Claves para la actitud positiva
- Conocerse a sí mismo
- Vías para la mejora continua
Módulo 4. Trabajar en equipo
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
contacto con el cliente
ACTITUD POSITIVA
Módulo 4. Trabajar en equipo
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
contacto con el cliente
Módulo 4. Trabajar en equipo
La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones.
Ésta influye en la realización de nuestras actividades y nos permitefacilitar u obstaculizar nuestro camino.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
CONDUCTA = ACTITUDES + COMPORTAMIENTO
ACTITUD: disposición para actuar.
COMPORTAMIENTO: exteriorización de la actitud.
Cómo nos comportamos viene determinado por nuestra actitud ante la vida.
Si nos enfrentamos a los problemas con optimismo y energía obtendremos siempre mayores beneficios que si tenemos una actitud contraria.
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
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Módulo 4. Trabajar en equipo
La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Positivo
Optimismo
Alegría
Buen ánimo
Cortesía
Proactividad
Negativo
Pesimismo
Tristeza
Irritación
Ofensa
Reacción
COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL
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Módulo 4. Trabajar en equipo
EFECTOS DE LAS ACTITUDES
CLIMA ORGANIZACIONAL O CALIDAD DE VIDA LABORAL
Calidad del ambiente de la empresa influye directamente en el trabajo y motivación diariade los miembros de la organización.
Existe una necesidad de las empresas por desarrollar condiciones de trabajo de excelenciatanto para las personas como para la misma empresa.
Existen numerosas vías para ayudar al clima laboral: programas de comunicaciones,equidad, seguridad, participación, desarrollo, reducción de estrés, relaciones laboralescooperativas.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
TRABAJO EN EQUIPO IDENTIDAD
Se conocen las responsabilidades de cada uno
INFORMACIÓNCantidad y calidad de reuniones
INICIATIVALibertad para exponer
INTEGRACIÓNEl equipo lo forman los que lo tienen que formar
SATISFACCIÓN PROFESIONALSaber hacer
COMUNICACIÓN INTERNATodos conocen los objetivos de todos
FACTORES DE COHESIÓN
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Módulo 4. Trabajar en equipo
FACTORES DE PROGRESO
EXPECTATIVAS COMUNESElementos positivos comunes
OBJETIVOS COMUNESPrecisos y clarosAcordadosSatisfacen necesidades individuales
SINTONÍA CON EL EXTERIORRelaciones con otros grupos
MARCAR LÍNEA DE AVANCEDónde estamos - Hacia dónde queremos ir
TRABAJO EN EQUIPO
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Todos juntos sumando esfuerzos
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
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COMPETENCIAS
Módulo 4. Trabajar en equipo
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Módulo 4. Trabajar en equipo
LAS COMPETENCIAS PERSONALES
AUTOCONOCIMIENTO
AUTOREGULACIÓN
AUTOMOTIVACIÓN
Para poder mejorar la base debe ser un conocimiento correcto de nuestras competencias emocionales
LAS COMPETENCIAS SOCIALES
EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES
El modo en que nos relacionamos con nosotros mismos
El modo en que nos relacionamos con los demás
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Conciencia de uno mismo: Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones.
1. Conciencia emocional:
Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y nuestras capacidades.
2. Valoración adecuada de uno mismo:
Reconocer las propias fortalezas y debilidades.
3. Autoconfianza:
Reconocer las propias emociones y sus efectos.
AUTOCONOCIMIENTOAUTOREGULACIÓNAUTOMOTIVACIÓN
COMPETENCIAS PERSONALES
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Módulo 4. Trabajar en equipo
5 EMOCIONES BÁSICAS
EMOCIÓN CAUSAS MANIFESTACIONES FUNCIONES
CÓLERA Agresión, injusticia, frustración, comportamiento intolerable,…
Gritos, voz alta, afluencia de calor y energía.
Indica a los demás los límites que no deben traspasar. Permite afirmarse defender los propios valores, el terreno psicológico y el físico. Permite restablecer la justicia.
MIEDO Peligro, situación desconocida.
Temblores, gritos, frío en las extremidades de los miembros.
Advierte del peligro, permite protegerse, huir o combatir.
TRISTEZA Separación, duelos, pérdidas.
Llanto, gemidos. Permite decir adiós, despedirse de algo, eliminar el estrés de la separación.
AMOR Necesidad de acercarse a los demás, de comunicar: ideas, acciones, logros.
Ternura, sentimiento de aproximación, de fusión o de pertenencia.
Permite que la vida se perpetúe por la procreación. Acerca los afectos, las inteligencias, favorece la creatividad y la acción.
ALEGRÍA Logro de un objetivo,realización de uno mismo
Risa, efusiones, bailes,cantos
Manifiesta un sentimiento de bienestar y de armonía. Estimula y protege la vida para que perdure.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Autorregulación: Control de nuestros estados, impulsos y recursos internos.
1. Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente las emociones y impulsos conflictivos.
2. Confiabilidad:: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad.
3. Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.
4. Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar cambios.
5. Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información.
AUTOCONOCIMIENTOAUTOREGULACIÓNAUTOMOTIVACIÓN
COMPETENCIAS PERSONALES
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Módulo 4. Trabajar en equipo
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Motivación: Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros objetivos.
2. Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organización.
3. Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión.
4. Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los contratiempos.
1. Motivación de logro: esforzarse por manejar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.
AUTOCONOCIMIENTOAUTOREGULACIÓNAUTOMOTIVACIÓN
COMPETENCIAS PERSONALES
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Módulo 4. Trabajar en equipo
COMPETENCIAS SOCIALES
Empatía: Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.
1. Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de los demás e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.
2. Desarrollo de los demás: captar las necesidades de los demás y contribuir a su satisfacción.
3. Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas.
5. Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.
EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES
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Módulo 4. Trabajar en equipo
COMPETENCIAS SOCIALESEMPATÍA HABILIDADES SOCIALES
Influencia Utilizar tácticas de persuasión eficaces
Comunicación Emitir mensajes claros y convenientes
Resolución de conflictos Negociar y resolver conflictos
Liderazgo Inspirar y dirigir a grupos de personas
Catalización del cambio Iniciar o dirigir los cambios
Establecer vínculos Forjar relaciones instrumentales
Colaboración y cooperación Ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común
Habilidades de equipo Ser capaces de crear sinergia grupal en la consecución de metas colectivas
Habilidades Sociales: Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás
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MEJORA CONTINUA
Módulo 4. Trabajar en equipo
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
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Módulo 4. Trabajar en equipo
Revisar cada día nuestra labordentro del equipo es colaborar en la mejora
continua de la organización.
La mejora continua lleva a tener la posibilidad de hallar las claves del Valor
Añadido que ofrecemos en nuestra organización.
Toda actitud positiva conlleva adelantar unos pasos hacia la mejora continua. Y trabajar
bajo la dinámica de la búsqueda de la excelencia añade un plus a la visión del
cliente sobre nuestra organización.
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Módulo 4. Trabajar en equipo
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Módulo 4. Trabajar en equipo
INTERRUMPIR
MARCAR GOLES
ATACAR
ACUSAR
SER “DEMASIADO LISTOS”
HABLAR EXCESIVAMENTE
DOMINAR A GRITOS
LOS SARCASMOS
LAS AMENAZAS
ESCUCHAR
PEDIR ACLARACIONES
RESUMIR NEUTRALMENTE LOS TEMAS
AVERIGÜAR SUS PRIORIDADES
OBTENER Y DAR INFORMACIÓN
AYUDAR A LOS DEMÁS
Evitar Procurar
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Módulo 4. Trabajar en equipo
• Nuestro comportamiento individual tiene una gran importancia en elresultado del conjunto
• Una actitud positiva y su exteriorización con los compañeros de trabajo y losclientes transmitirá una mejor imagen de la empresa
• La mejora continua debe estar presente en todo momento como elementofundamental de la calidad de servicio en la empresa
• Debemos aprender a controlar y gestionar nuestras emociones• El conocimiento de nuestras competencias personales y sociales contribuirá
en gran medida a la mejora de nuestro trabajo en equipo y de actuación antelos clientes
CONCLUSIONES
4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en
contacto con el cliente
www.anfitrionesturismo.es