Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ciencias Econmicas

Prctica Integrada

Lic. Titular Administracin: Carlos Humberto Jurez V.

Licda. Titular Auditora: Vernica Lizett Estefana Prez S.

Saln: 103 Edificio: S-9

Plan Fin de Semana

MARCO TERICO: SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTEEquipo No. 7

Guatemala, 13 de febrero de 2016.

LISTADO DE INTEGRANTES

PRCTICA INTEGRADA

EQUIPO NO. 7

NO. CARN

NOMBRES Y APELLIDOS

1201110708Rubn Estuardo Castillo Ramrez

2201111196Yenni Elizabeth Garca Ordoez

3201111337Fausto Rolando Gmez Dvila

4201111677Deyviss Rafael Rojas

5201111891Jackeline Susana Gonzlez Monroy

(Coordinadora)

6201120606Salomn Daro Prez Gonzlez

ID Y ENSEAD A TODOSNDICEPendiente

INTRODUCCINEn el presente trabajo se presentan una serie de conceptos relacionados con el servicio de atencin al cliente, tema que ser objeto de estudio en el desarrollo de la prctica integrada, la cual se desarrollara en la Contralora General de Cuentas Delegacin de Sacatepquez.Un Marco Terico nos ayuda a comprender el tema central pues se nos explica de lo particular a lo general, lo cual nos es til porque para poder entender un concepto es necesario desarrollarlo por partes y as poder tener una visin clara de lo que estamos investigando.Tambin se presentan una serie de ejemplos, es decir hallazgos encontrados, la causa, el efecto y cada uno de sus componentes relacionados de igual forma con el servicio de atencin al cliente. Con la ayuda de estos se podr tener una idea general de algunas deficiencias detectadas para tomar de base en nuestra investigacin.1.1 MARCO TERICO 1.1.1 ServiciosLos servicios son actos, procesos y desempeos proporcionados por una entidad o persona, para otra entidad o persona, con un fin econmico.1.1.1.1 Caractersticas de los servicios1.1.1.1.1 Intangibilidad: Los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos, no pueden verse, sentirse, degustarse o tocarse, de la misma manera que pueden sentirse los bienes tangibles.1.1.1.1.2 Heterogeneidad: Los servicios son ejecuciones, con frecuencia producidas por humanos, por lo que no hay dos servicios que sean iguales. 1.1.1.1.3 Produccin y consumo simultneos: La mayor parte de los bienes se producen primero, luego son vendidos y consumidos, los servicios son vendidos primero y luego producidos y consumidos de manera simultnea.1.1.1.1.4 Caducidad: Los servicios no pueden ser guardados, almacenados, revendidos o devueltos.1.1.1.2 Niveles de ServicioLos niveles de servicio son tres, estos son: Servicio esencial: son los beneficios intrnsecos (bsicos) que le permiten al cliente resolver un problema, es decir, que es lo que est adquiriendo realmente el comprador para satisfacer la necesidad creada. Servicio real: se da en torno al servicio (producto) real, constituye las caractersticas propias del servicio, como nivel de calidad, casa comercial que lo ofrece. Servicio aumentado: Son todos aquellos adicionales que se suman al ncleo y al servicio real, se le dan al cliente que adquiere el servicio; es ofrecer una solucin completa a los problemas que ste tiene y por lo que busca determinado servicio.1.1.2 Servicio al ClienteSe define como los procesos y actividades de apoyo al desempeo de lo que se ofrece.1.1.2.1 Caractersticas del servicio al clienteEntre estas se encuentran:1.1.2.1.1 Propiedad: Los clientes compran uso, actividad o disponibilidad del servicio, ms que las propiedades del producto en s; este debe ser personalizado y calificado de acuerdo a como lo percibe.1.1.2.1.2 Contacto Directo: Se da entre el prestador y el cliente, solo por el contacto con los canales de comunicacin, este requiere constantemente de contacto humano, no se puede poner en un estante pues es una prestacin, inmediata y concreta, como un saludo verbal acompaado de un sonrisa.1.1.2.1.3 Participacin activa del cliente: Este participa en el proceso de produccin de prestacin del servicio, no solo como consumidor, pues el cliente ve, inspecciona y califica los servicios en el mismo momento en que los recibe.1.1.2.2 Importancia del servicio al clienteDesde el punto de vista de la empresa, todas las estrategias se desarrollan con un ojo en el cliente y todas las acciones son llevadas a cabo con una comprensin de su impacto en el cliente.1.1.2.3 Principios del servicio al clientea. Sentirse bien con uno mismo: Tener actitud positiva hacia uno mismo, con su empresa y con lo que hace. Sonrer, mirar a la gente a los ojos y brindar ayuda. Cuidar su apariencia Tener actitud positiva hacia el cliente. Comprometerse con un servicio de calidad. Ayudar a sus compaerosb. Practicar hbitos de cortesa: Respetar a los compaeros y clientes. Dar las gracias. Llamar a las personas por su nombre. Practicar empata. Tratar con respeto a los clientes internos y externos, ofrecer un servicio eficiente y cordial.c. Usar comunicacin positiva y significativa: Decir por favor y gracias. Mantener contacto visual. Darle completa atencin al cliente Escuchar y preguntar al cliente para saber lo que necesita. Preguntar hasta entender los problemas.d. Actuar profesionalmente Saber trabajar eficiente y efectivamente. Sentirse orgulloso por lo bien que lo hace. Realizar sus actividades correctamente y buscar nuevas formas de aprender a mejorar continuamente. Ser inspiracin para los compaeros de trabajo. Dispuesto a correr la milla extra.1.1.3 Marketing de serviciosEs el marketing enfocado en los servicios, ya sea la industria o apoyo a los productos base de las compaas. A esto se puede decir que la prestacin de un servicio espera la creacin de valor para el cliente y generar fuertes relaciones con ellos para, en reciprocidad, captar valor de los mismos.1.1.4 Modelo marketing de serviciosEl marketing de servicios cuenta con tres tipos de modelos efectivos para su desarrollo. Estos son: Tringulo de marketing de servicios. Mezcla ampliada de marketing de servicios. Modelo de brechas de la calidad del servicio.1.1.4.1 Tringulo de marketing de serviciosEs un marco de referencia estratgico, que refuerza visualmente la importancia de las personas en la capacidad, para mantener sus promesas y tener xito al construir relaciones con los clientes. El tringulo muestra los tres grupos vinculados que trabajan juntos para desarrollar, promover y entregar servicios. A menos que los empleados de servicio sean capaces y estn dispuestos a cumplir las promesas hechas, la empresa no ser exitosa y el tringulo de servicios colapsar. 1.1.4.2 Mezcla ampliada de marketing de serviciosLa mezcla de marketing tradicional est compuesta por las cuatro P: (producto, plaza, promocin y precio). Adems de las cuatro P tradicionales, la mezcla de marketing de servicios incluye:Personas: todas los actores humanos que desempean una parte en la entrega del servicio y que influye por tanto en las percepciones del comprador, el personal de la empresa, el cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.Evidencia fsica: constituye el ambiente donde se presta el servicio, la instalacin, el local, tienda o empresa y todas las representaciones tangibles del servicio, como folletos, membretes, tarjetas de presentacin, informes, sealizacin y equipo. Proceso: los procedimientos, los mecanismos y el flujo de actividades reales por los que el servicio es entregado: la entrega del servicio y los sistemas operativos.1.1.4.3 Modelo de brechas de calidad del servicioBrecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad. Este modelo ubica los conceptos, las estrategias y las decisiones claves en el marketing de servicios.1.1.4.3.1 Tipos de brechasLos tipos de brechas que se originan son, la brecha del cliente y las brechas del proveedor.Brecha 1: Brecha del conocimientoEsta brecha es provocada por la falta de entendimiento y conocimiento o la mala interpretacin de las necesidades o deseos de los consumidores. Una causa primaria para muchas compaas que incurren en no cumplir las expectativas de los clientes, es que la empresa carece de una comprensin precisa de cuales son con exactitud, esas expectativas.Factores y subfactores que provocan la brecha 1Factor 1: Orientacin inadecuada de la investigacin de mercadosNo tener claro el objetivo de la investigacin, acerca de la calidad del servicio, un enfoque de la investigacin no claro e indefinido. Subfactores: Investigacin de mercados insuficiente Investigacin no enfocada en la calidad del servicio Uso inadecuado de la investigacin de mercadosFactor 4: Recuperacin inadecuada de servicio Consiste en dejar en el olvido, el inters en conocer a profundidad la razn de ser de las quejas del cliente, la formulacin de estrategias para compensarlo cuando algo sale mal y la clara evidencia en la falta de capacitacin del personal para reaccionar con rapidez en el momento de una falla. Subfactores: Falta de estmulo para escuchar las quejas del cliente Falla al compensar cuando las cosas salen mal No hay mecanismos de recuperacin apropiados para las falla en el servicioBrecha 2: Brecha del diseo y estndares del servicioEs la diferencia entre la comprensin de la compaa de las expectativas del cliente y el desarrollo de diseos y estndares de servicio dirigidos hacia l.Factores y subfactores que provocan la brecha 2 Factor 1: Diseo deficiente del servicioSe refiere a cuando el servicio es diseado con poca claridad, cuando se simplifica en exceso, dejndolo incompleto y cuando se cae en subjetividades o tendencias. Subfactores: Procesos no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios Diseos de los servicios vagos e indefinidos. Fracaso para conectar el diseo del servicio con el posicionamiento del servicio.Factor 2: Ausencia de estndares orientados al cliente Al elaborar el diseo del servicio dejando ausentes los estndares enfocados al cliente consecuentemente no se incluyen las expectativas del cliente, lo que se traduce en una mala entrega del servicio, no cumpliendo con un proceso claro y objetivos que demuestren calidad en el servicio.Subfactores: Falta de estndares de servicio orientados al cliente. Ausencia de gestin del proceso para enfocarse en requerimientos del consumidor. Ausencia de un proceso formal para establecer metas de calidad del servicio.Factor 3: Evidencia fsica y ambiente de servicio inapropiadosLa imagen fsica deficiente, falta de un ambiente del servicio que supere las expectativas del cliente. Subfactores: Fracaso para desarrollar tangibles alineadas con las expectativas del cliente. Diseo del ambiente de servicio que no satisface las necesidades del cliente y el empleado. Mantenimiento y actualizacin inadecuados del ambiente de servicio.Brecha 3: Brecha del desempeo del servicioEs la discrepancia entre el desarrollo de los estndares de servicio orientados al cliente y el desempeo real del servicio por parte de los empleados de la compaa. Factores y subfactores que provocan la brecha 3Factor 2: Fracaso en igualar oferta y demanda Se experimenta con frecuencia situaciones de demanda excesiva o muy escasa, derivado de la caracterstica del servicio que se define como perecedero y por ello no puede inventariarse y al no haber un inventario consecuentemente refleja incapacidad de la compaa para manejar las necesidades del cliente, lo que hace que pierdan ventas. Subfactores: No se suavizan los picos y valles de la demanda Mezcla inapropiada del clienteFactor 3: Clientes que no cumplen con sus papelesEsto ocurre cuando los clientes no cumplen con sus responsabilidades en la ejecucin de las transacciones de negociacin: desorganizados, no cumplen con lmite de tiempo en diferentes trmites, no facilitan informacin, descuidan los procedimientos necesarios y no siguen instrucciones dadas por la organizacin. Subfactores: Los clientes no conocen sus papeles y responsabilidades Los clientes tienen impacto negativo entre siBrecha 4: Brecha de la comunicacinLas promesas hechas por una compaa de servicio a travs de su publicidad en los medios, la fuerza de ventas y otras comunicaciones pueden elevar potencialmente las expectativas del cliente, los estndares contra los que, los clientes, evalan la calidad del servicio. Por consiguiente, la discrepancia entre el servicio real y el prometido puede ampliar la brecha del cliente.Factores y subfactores que provocan la brecha 4 Factor 1: Falta de comunicacin integral de marketing de serviciosEs la poca uniformidad de la informacin creada por la empresa, no se transmite a todos los colaboradores, escasa planeacin de comunicacin, bajos niveles de control e integracin, no se detallan especficamente y no estn congruentes en relacin con los objetivos y metas de la organizacin. Subfactores: Tendencia a ver cada comunicacin externa como independiente. No incluir marketing interactivo en el plan de comunicaciones. Carecer de un fuerte programa de marketing interno.Factor 2: Administracin no efectiva de las expectativas del clienteSe refiere a no saber entregar el servicio conforme a lo que espera el cliente. Subfactores: No administrar la expectativa del cliente a travs de todas las formas de comunicacin. No educar de manera adecuada a los clientes.Factor 3: Hacer promesas exageradasEsto se da como producto de no entender correctamente la realidad de la entrega del servicio. Y ante la falta de ese conocimiento la tendencia radica en exagerar en los ofrecimientos que se hacen a travs de la publicidad, ventas personales, relaciones pblicas, promocin de ventas y marketing directo. Subfactores: Hacer promesas exageradas en la publicidad. Hacer promesas exageradas con muestras de evidencia fsica.Factor 4: Comunicaciones horizontales inadecuadasSe refiere a la inadecuada comunicacin entre los miembros de la organizacin y a un mismo nivel jerrquico. Cuando se carece de informacin o bien esta es incompleta, informal, incluyendo ambigedad y conlleva al entorpecimiento de la implementacin y entrega del servicio. Subfactores: Comunicacin insuficiente entre publicidad y operaciones. Diferencias en polticas y procedimientos entre sucursales o unidades.1.1.4.4 Modelo DISC de la Evaluacin de la personalidadEs un modelo o herramienta de anlisis del comportamiento humano en el que de acuerdo a su procedimiento de evaluacin, describe la combinacin de cuatro tendencias generales de comportamiento bien diferenciadas y complementarias, adems establece cmo se dan los procesos de adaptacin al mundo exterior e interior en un individuo considerando dichas tendencias. DISC significa:DDominancia:Orientado a resultados, directo, acertado, objetivoIInfluencia:Orientado a personas, persuasivo, comunicativoSEstabilidad:Gentil, paciente, organizado y persistenteCConformidad:Preciso, detallista, cuidadoso y lgico

1.1.4.4.1 CaractersticasLas siguientes son caractersticas de cada uno de los elementos del modelo DISC, dominancia, influyente, estable y conformidad. Dominancia Lderpragmtico Concapacidad de reaccin Rpido Competitivo Firme Preferencia de trabajo:Control Influyente Lderanimador Orientado aldilogo Intuitivo Curioso Creador declima social Preferencia de trabajo:Comunicacin Estable Lderestable Concapacidad de reflexin Orientado a lapuesta en prctica Predecible Preferencia de trabajo:Implementacin Conformidad Lderanaltico Concapacidad evaluadora Planificador Riguroso Objetivo Preferencia de trabajo:PlanificacinEJEMPLO 1CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS

Atencin personalizada: laatencin personalizadaes la atencin directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

Hallazgo No. 1

Tarjeta de Responsabilidad no actualizadas

Condicin

Se comprob que en las oficinas centrales, y Delegaciones Departamentales, actualmente se utiliza un nuevo formato de Tarjeta Individual de Responsabilidad, debidamente autorizado y con su respectivo nmero correlativo impreso sin embargo, este no ha sustituido en su totalidad a los formatos anteriores.Recomendacin

La Directora Financiera, debe instruir a la Jefa del Departamento de Contabilidad, para que en el menor tiempo posible se unifique la utilizacin del nuevo formato de Tarjeta de Responsabilidad Individual.

EJEMPLO 2CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.Hallazgo No. 2

Bienes en mal estado sin darles de baja del Inventario

Condicin

Se comprob en visitas realizadas durante el perodo 2009, que en las delegaciones departamentales de Escuintla, Antigua Guatemala, Chimaltenango, Alta Verapaz, Chiquimula, Baja Verapaz, Quetzaltenango, Huehuetenango, Totonicapn, Retalhuleu, Petn y Puerto Barrios, existen activos fijos en mal estado pendientes de iniciar el proceso para realizar la baja del Inventario.

Recomendacin

La Directora Financiera, debe instruir a la Jefa del Departamento de Contabilidad, para que en el menor tiempo posible, se haga un inventario de bienes que se encuentran en mal estado en todas las Delegaciones Departamentales de la Institucin, y se proceda a dar inicio al proceso de baja, observando el procedimiento establecido en el Acuerdo Gubernativo Nmero 217-84, Reglamento de Inventados de los Bienes de la Administracin Pblica, verificando su debido cumplimiento.

EJEMPLO 3CONTRALORA GENERAL DE CUENTAS

Cuando a un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente tambin hablar mal de la empresa y contar la experiencia negativa.

Hallazgo No. 3

Deficiencia en integracin de la cuenta 2113 Gastos del Personal a Pagar

Condicin

En la cuenta 2113 Gastos del Personal a Pagar, la integracin presentada, nicamente muestra los montos por sub-cuenta, por lo que se desconoce la antigedad y la identificacin de las personas a quienes se les hace el descuento.

Recomendacin

Que el Director de Finanzas instruya a la Jefa del Departamento de Contabilidad, para que depure e integre las cuentas contables 2113 Gastos del Personal a Pagar, sugiriendo que las integraciones describan como mnimo lo siguiente: a) Fecha del registro contable, b) Nombre del Deudor o Acreedor, c) Concepto y d) Valor.

EJEMPLO 4MINISTERIO DE SALUD

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente sealizadas las vas de escape, cuando se cuenta con botiquines mdicos, etc.

Hallazgo No. 1

Falta de medidas de seguridad

Condicin

Se verifico que no existe control estricto sobre las personas o vehculos que ingresan por la puerta principal de las instalaciones del hospital (Taxis, Tuc tuc, personas que prestan servicios funerarios, etc.) adems se verifico que los das mircoles por la tarde el portn de ingreso por el lado del campo de futbol permanece abierto e ingresan varias personas ajenas a la institucin a jugar, sin control por parte de empleados del hospital, por lo tanto no se brinda seguridad a los bienes (Medicamentos, activos fijos, material quirrgico, etc.), propiedad del hospital, por las noches no existe ningn tipo de seguridad en las instalaciones.

Criterio

El acuerdo ministerial 2599 manual de Organizacin del Sistema Integrado Administrativo Financiero para Unidades Ejecutoras del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social.

Artculo 22. Servicios generales: Servicios de seguridad. Literales

a) Realizar el resguardo de las instalaciones, velando tanto por la seguridad de los trabajadores, como por los bienes propiedad del Hospital Nacional.

b) Efectuar rondas de vigilancia constante en el permetro del Hospital Nacional.

c) Realizar el control en las garitas de seguridad por ingresos y egreso de personas, vehculos, llevando los registros correspondientes.

El Decreto nmero 89-2002, Ley de Probidad y responsabilidad de funcionarios y empleados pblico, en el artculo 17, indica. Casos que generan responsabilidad administrativa. Literal f) La negligencia o descuido en la custodia, uso o destino de bienes integrantes del patrimonio pblico.

Causa

Falta de iniciativa y de gestin de las diferentes administraciones para que el Hospital cuente con las medidas de seguridad apropiadas.

Efecto

Riesgo de prdida y menoscabo en los recursos propiedad del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social.

Recomendaciones

Que la Directora Ejecutiva gire instrucciones a la Gerente Administrativo-Financiero a efecto se implementen las medidas que garanticen la seguridad de los bienes propiedad del Hospital Nacional, regulando y documentando el ingreso de personas y vehculos al centro asistencial, de tal manera de no dejar ingresar al hospital a las personas que no realizan ninguna gestin.EJEMPLO 5MINISTERIO DE EDUCACIN

Hallazgo No. 1Falta de Control de AsistenciaCondicinEn la Unidad Ejecutora 305, Direccin Departamental de Educacin de Escuintla, Programa 11 Educacin Preprimaria y Programa 12 Educacin Primaria, al evaluar los renglones presupuestarios 011 Personal Permanente, 021 Personal Supernumerario y 022 Personal por Contrato y al realizar la verificacin fsica del libro de asistencia del personal docente y administrativo se determin lo siguiente; en la escuela 15 de septiembre, existe un deficiente control y falta de supervisin en la asistencia de personal faltando firmas en el libro de asistencia, y ausencias sin justificaciones, se estableci que la Directora y Supervisora concedi permiso al personal docente sin la justificacin correspondiente, asimismo la Directora de dicho centro educativo no se present a sus labores los das 04, 07, 08, 09, 10 y 11 de marzo de 2014, por el motivo que sali del pas sin el permiso debidamente autorizado por autoridad competente.Criterio

El Acuerdo Gubernativo No. 18-98, Reglamento de la Ley de Servicio Civil, Articulo 77. Puntualidad y Asistencia a sus labores, establece: Los servidores pblicos quedaran sujetos a las normas que sobre puntualidad y asistencia establece este reglamento las que establece la Ley de Servicio Civil y otras disposiciones internas de personal de las dependencias. As como a las que por la naturaleza del cargo que desempean estn sujetas a una reglamentacin especial.CausaLa Directora y Supervisora concedieron permisos a docentes sin la debida justificacin, y la Directora se ausent de sus labores sin el permiso autorizado por autoridad competente.Efecto

No cumplen con el programa de 180 das de clases y no se logran los objetivos institucionales y estratgicos basados en resultados obtenidos.Recomendacin

La Ministra, debe girar instrucciones al Director Departamental de Educacin, y este a su vez a los supervisores educativos y Directores de los establecimientos educativos a efecto se implementen controles efectivos para la asistencia del personal docente, para exigirles que cumplan con sus atribuciones y que si necesitan permisos deben estar justificados y autorizados como lo establece la legislacin vigente.Comentario de Auditora

Se confirma el hallazgo, para la Directora Ana Lissette Aparicio Chacn y la Supervisora Educativa Luz del Rosario Rodrguez de Len, en virtud de lo siguiente: 1) La responsable acepta que las faltas de firmas en el libro de asistencia, es un error que involuntariamente se comete, 2) Los permisos por das no laborados son cuantiosos durante el ciclo escolar por lo que se deduce que no se cumple con impartir los 180 das de clases, adems los permisos presentados no estn firmados por la Directora de Recursos Humanos de la Direccin Departamental de Educacin de Escuintla, 3) el permiso concedido a la Directora del Establecimiento por los das 04, 07, 08, 09, 10, y 11 de abril de 2014, nicamente est autorizado por la Supervisora Educativa, no as por autoridad superior competente del Ministerio de Educacin, 4) los documentos con respecto a la maestra Libny Crispin no fueron presentados. Cabe mencionar que las faltas por citas al IGSS, es un derecho de todo trabajador por lo que no se tom en cuenta dichas faltas. Asimismo las comisiones y capacitaciones debidamente justificadas.Referencias BibliogrficasLibros:

Zeithaml V.,Bitner M., Gremler D.(2009).Marketing de Servicios.Mxico.McGraw Hill. Pginas Web:

Contralora General de Cuentas. Consultado 10 de febrero de 2016, 10:00 pm. Recuperado en: http://www.contraloria.gob.gt/informacion_publica_deoficio_info.php?cod_trans_h=23

Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social. Consultado 10 de febrero de 2016, 09:10 pm. Recuperado en:http://mspas.gob.gt/libreacceso/images/stories/datos/2012/diciembre/Art.%2010%20numeral%2023.%20Auditor%C3%ADas%20realizadas/UDAI-I-019-2012%20(Hospital%20Chiquimula).pdf