TQM

7/17/2019 TQM

http://slidepdf.com/reader/full/tqm563db921550346aa9a9a5386 1/54

TQM – BALDRIGE COMPETITION

Oleh :

Abdullah M. Jaubah

"Not everything that counts can be counted and not everything that can be counted, counts" –

Albert Einstein

Pendahuluan

“ Decision-making is a process of choosing among alternative courses of action in order to

attain goals and objectives. Nobel laureate Herbert Simon wrote that the whole process of

managerial decision-making is synonymous with the practice of management.1 Decision-

making is at the core of all managerial functions. lanning! for e"ample! involves deciding

what should be done# $hen# How# $here# %y whom# &ther managerial functions! such as

organi'ing! implementing! and controlling rely heavily on decisionmaking .”

Herbert A. Simon adalah pakar dalam administrasi publik menyatakan bahwa

pengambilan keputusan adalah suatu proses pemilihan di antara alternatif-alternatif

tindakan agar dapat mencapai sasaran-sasaran atau tujuan-tujuan. Herbert A. Simon

sebagai salah seorang penerima hadiah Nobel telah menulis bahwa seluruh proses dari pengambilan keputusan manajerial adalah serupa dengan praktik manajemen.

engambilan keputusan merupakan inti dari semua fungsi manajerial. erencanaan!

sebagai contoh! melibatkan keputusan mengenai apa yang akan dilakukan! bilamana

dilakukan" #agaimana melakukannya" Siapakah yang akan melakukannya" $ungsi-

fungsi manajerial lain seperti pengaturan! impementasi! dan pengawasan sangat

tergantung pada pengambilan keputusan. Herbert A. Simon melancarkan kritik atas

model keputusan rasional yang mengarah pada maksimisasi laba atau minimisasi biaya.

%odel keputusan ini mengasumsikan pengambil keputusan mempunyai informasi yang

lengkap sedangkan kenyataannya tidak demikian. &nformasi yang dimiliki pengambil

keputusan tidak lengkap sehingga pengambil keputusan tidak mempunyai rasionalitas

sempurna akan tetapi hanya mempunyai rasionalitas berikat 'bounded rationality(

)

7/17/2019 TQM


sehingga pengambil keputusan cukup mencapai sasaran yang mencerminkan kepuasan

saja.

erkembangan pesat dan lingkungan global dewasa ini mengungkap bahwa suatu

keberhasilan organisasi mempunyai proses pengambilan keputusan yang kaya. Hal ini

berarti bahwa bukan hanya pengumpulan dan pengolahan data! akan tetapi juga

pengambilan keputusan dengan dukungan kemajuan dan perkembangan metode-metode

pengambilan keputusan. engambilan keputusan merupakan landasan dari suatu

organisasi dan pengambilan keputusan yang baik adalah sangat diperlukan untuk

memperoleh dan mempertahankan keunggulan bersaing.

engambilan keputusan di berbagai organisasi termasuk berbagai *ni+ersitas!

pengambilan keputusan memakan waktu yang sangat besar dan usaha ke dalam e+aluasi

alternatif-alternatif tindakan. Hasil-hasil dari analisis keuangan! pemasaran! operasi!

sumberdaya manusia! dan sebagainya disintesiskan secara intuitif untuk mencapai suatu

keputusan. enelitian telah mengungkap bahwa sebagian besar keputusan tiap hari

dilakukan secara intuitif adalah tidak memadai karena intuisi sendiri tidak cukup untuk

pengambilan keputusan yang komplek dan penting. ,rganisasi-organisasi yang telah

memakai metode-metode pendukung pengambilan keputusan modern akan memperoleh

manfaat dan dapat memelihara persaingan dalam memimpin dan mengelola hubungan-

hubungan bisnis global yang dipengaruhi oleh perubahan cepat dalam teknologi dan

dirumitkan oleh antarhubungan yang kompleks antara bisnis dan pemerintah.

engambilan keputusan sering dihadapkan pada kebutuhan pemakaian multi-criteria dan

kriteria keputusan ini sering mencakup dimensi-dimensi kuantitatif dan dimensi-dimensi

kualitatif. (nalytic Hierarchy rocess sebagai salah satu perangkat pengambilan

keputusan berbasis multi-criteria dan berlandaskan pemakaian komputer telah

dikembangkan oleh homas . Saaty dan dapat dipakai sebagai perangkat analisis hasil-

hasil penelitian kombinasi yaitu kombinasi antara penelitian kualitatif dan penelitian

kuantitatif. engambilan keputusan secara ilmiah ini belum banyak dimanfaatkan oleh

berbagai *ni+ersitas dan #adan *saha %ilik Swasta! #adan *saha %ilik Negara! #adan

*saha %ilik emerintah /aerah! dan lembaga-lembaga pemerintah di &ndonesia.

0

7/17/2019 TQM


#adan Akreditasi Nasional juga belum memanfaatkan Analytic Hierarchy rocess atas

hasil-hasil penilaian dalam #adan Akreditasi Nasional dan im 1isitasi seperti yang dapat

diakukan dalam pembahasan contoh otal 2uality %anagement di bawah ini berdasar

atas kriteria %alcom #aldrige.

Salah satu kriteria dari )otal *uality +anagement adalah %alcolm #aldrige 3riteria.

4riteria ini dapat dipakai dalam +acolm %aldrige ,ompetition dalam suatu ,rganisasi

#isnis yang terdiri dari empat /epartemen yaitu /epartemen Sumberdaya %anusia!

/epartemen roduksi dan ,perasi! /epartemen emasaran! dan /epartemen 4euangan.

4riteria %alcolm #aldrige terdiri dari tiga kelompok yaitu kriteria untuk organisasi

bisnis! kriteria untuk organisasi kesehatan! dan kriteria untuk organisasi pendidikan.

rioritas ditentukan untuk persaingan. %odel ini jika dipakai untuk menge+aluasi

departemen-departemen dalam suatu organisasi! atau untuk menge+aluasi organisasi

organisasi-organisasi bisnis untuk maksud-maksud bisnis! maka pertimbangan-

pertimbangan berpasangan dilakukan untuk memperoleh prioritas-prioritas bukan

memakai kriteria yang ditetapkan oleh anitia #aldrige. %odel ini dapat juga dipakai

oleh suatu organisasi bisnis itu sendiri untuk melakukan e+aluasi diri.

4riteria %alcolm #aldrige mencakup kriteria kepemimpinan! informasi dan analisis!

kualitas perencanaan strategis! pemanfaatan sumberdaya manusia! penjaminan kualitas

dari produk dan pelayanan! hasil-hasil kualitas! dan kriteria kepuasan para pelanggan.

Hal ini berarti kriteria tersebut dikelompokkan ke dalam tujuh kelompok dan tiap kelopok

dirinci lebih lanjut ke dalam beberapa subkriteria.

4rireria kepemimpinan mencakup subkriteria kepemimpinan eksekutif senior! nilai-nilai

kualitas! manajemen kualitas! dan tanggung-jawab publik.

4riteria informasi dan analisis mencakup subkriteria ruang lingkup dan manajemen

kualitas data dan informasi! perbandingan-perbandingan dan benmark persaingan! dan

analisis kualitas data dan informasi.

5

7/17/2019 TQM


4riteria kualitas perencanaan strategis mencakup subkriteria kualitas proses perencanaan

strategis dan kualitas sasaran-sasaran dan rencana-rencana.

4riteria emanfaatan Sumberdaya %anusia mencakup subkriteria manajemen

sumberdaya manusia! keterlibatan karyawan! kualitas pendidikan dan pelatihan!

penghargaan dan pengukuran kinerja karyawan! dan kesejahteraan dan moral karyawan.

4riteria jaminan kualitas produk dan pelayanan mencakup subkriteria perancangan dan

pengenalan kualitas produk dan pelayanan! pengawasan proses kualitas! proses-proses

perbaikan berkelanjutan! analisis kualitas! dokumentasi! proses bisnis! operasi! dan hasil-

hasil dukungan kualitas pelayanan! dan kualitas pemasok.

4riteria hasil-hasil kualitas mencakup subkriteria hasil-hasil kualitas produk dan pelayanan! hasil-hasil kualitas proses bisnis dan dukungan pelayanan! dan hasil-hasil

kualitas pemasok.

4riteria kepuasan pelanggan mencakup sub kriteria penentuan kebutuhan-kebutuhan dan

harapan-harapan pelanggan! manajemen hubungan pelanggan! standar-standar pelayanan

pelanggan! komitmen kepada pelanggan! penganggulangan keluhan untuk perbaikan

kualitas! dan determinan-determinan kepuasan pelanggan. Subkriteria determinan-

determinan kepuasan pelanggan mencakup subsubkriteria penentuan kepuasan

pelanggan! hasil-hasil kepuasan pelanggan! dan perbandingan kepuasan pelanggan

/okumentasi dalam ranka akreditasi berdasar atas %alcom #aldrige memainkan peranan

penting. 4eteraturan dan kelengkapan dokumentasi diperlukan. Suatu organisasi

pendidikan mungkin saja melakukan rekayasa atau tindakan akrobatik atas dokumentasi

dan informasi lain dalam suatu program studi. Skripsi para mahasiswa diubah menjadi

hasil penelitian para pengajar! ruang kelas diubah sementara menjadi ruang pengajar!

lahan parkir yang penuh dan padat dikosongkan apabila +isitasi berlangsung. indakan

rekayasa atau akrobatik ini sebenarnya dapat dianggap sebagai tindakan kebohongan

publik dan tindakan kriminal dari penanggungjawab program studi bersangkutan.

Analyti !ie"a"hy P"#e$$

6

7/17/2019 TQM


*raian mengenai kriteria dan subkriteria di atas dapat dipakai sebagai acuan untuk

analytic hierarchy process berdasar atas e7pert choice 0888. *raian di atas dipakai untuk

menyusun hirarki yang mencerminkan sasaran! kriteria keputusan! dan alternatif-alternatif.

Sasaran! kriteria! dan alternatif-alternatif tersebut secara ringkas adalah sebagai berikut 9

4riteria tersebut secara rinci adalah sebagai berikut 9

:

7/17/2019 TQM


Pe"bandin%an Be"&a$an%an

erbandingan berpasangan! dalam contoh ini! dilakukan secara acak dan tidak berdasar

dokumentasi karena pemakaian kriteria %alcom #aldrige ini hanya sebagai contoh saja.

erbandingan berpasangan dilaksanakan sebagai berikut 9

'a$a"an

("ite"ia (e&e)i)&inan

(e&e)i)&inan E*$e*uti+ 'eni#"

;

7/17/2019 TQM


Nilai,nilai (ualita$

Mana-e)en (ualita$

Tan%%un%,-aab Publi*

("ite"ia In+#")a$i dan Anali$i$

Ruan% Lin%*u& dan Mana-e)en (ualita$ Data dan In+#")a$i

<

7/17/2019 TQM


Pe"bandin%an,&e"bandin%an dan Ben)a"* Pe"$ain%an

Anali$i$ (ualita$ Data dan In+#")a$i

("ite"ia (ualita$ P"#$e$ Pe"enanaan 't"ate%i$

(ualita$ P"#$e$ Pe"enanaan 't"ate%i$

(ualita$ 'a$a"an,$a$a"an dan Renana,"enana

("ite"ia Pe)an+aatan 'u)be"daya Manu$ia

Mana-e)en 'u)be"daya Manu$ia

=

7/17/2019 TQM


(ete"libatan (a"yaan

(ualita$ Pendidi*an dan Pelatihan

Pen%ha"%aan dan Pen%*u"an (ine"-a (a"yaan

(e$e-ahte"aan dan M#"al (a"yaan

("ite"ia Ja)inan (ualita$ P"#du* dan Pelayanan

>

7/17/2019 TQM


Pe"anan%an dan Pen%enalan (ualita$ P"#du* dan Pelayanan

Pen%aa$an P"#$e$ (ualita$

P"#$e$,&"#$e$ Pe"bai*an Be"*elan-utan

Anali$i$ (ualita$

D#*u)enta$i

P"#$e$ Bi$ni$/ O&e"a$i/ dan !a$il,ha$il Du*un%an (ualita$ Pelayanan

)8

7/17/2019 TQM


(uaita$ Pe)a$#*

("ite"ia !a$il,ha$il (ualita$

!a$il,ha$il (ualita$ P"#du* dan Pelayanan

!a$il,ha$il (ualita$ P"#$e$ Bi$ni$ dan Du*un%an Pelayanan

!a$il,ha$il (ualita$ Pe)a$#*

("ite"ia (e&ua$an Pelan%%an

))

7/17/2019 TQM


Penentuan (ebutuhan,*ebutuhan dan !a"a&an,ha"a&an Pelan%%an

Mana-e)en !ubun%an Pelan%%an

'tanda",$tanda" Pelayanan Pelan%%an

(#)it)en *e&ada Pelan%%an

Penan%%ulan%an (eluhan untu* Pe"bai*an (uaita$

Dete")inan,dete")inan (e&ua$an Pelan%%an

)0

7/17/2019 TQM


Penentuan (e&ua$an Pelan%%an

!a$il,ha$il (e&ua$an Pelan%%an

Pe"bandin%an (e&ua$an Pelan%%an

erbandingan berpasangan dapat dilakukan melalui sumbang-saran atau memakai metode

/elphi.

Pe)a*aian 'ynthe$i0e

4ursor diletakkan pada simpul 'node( sasaran. ombol Synthesi?e ditekan. angkah ini

akan menghasilkan informasi sebagai berikut 9

)5

7/17/2019 TQM


Hasil di atas mengungkap bahwa prioritas diduduki oleh /epartemen 4epegawaian!

diikuti oleh /epartemen ,perasi! /epartemen emasaran! dan /epartemen 4euangan.

*saha perbaikan! berdasar atas hasil e+aluasi diri ini! perlu diarahkan pada /epartemen

4euangan dan /epartemen emasaran. ernyataan ini masing sangat abstrak sehingga

perlu disajikan secara rinci. Hasil di atas mengungkap bahwa proses penentuan prioritas

tersebut mengandung unsur inkonsistensi sebesar 8.86 atau 6@. Hal ini dianggap masih

bersifat manusiawi dan masih lebih rendah daripada nilai inkonsistensi sebesar )8@!

sehingga dianggap masih layak. enyajian secara rinci dapat dilakukan sebagai berikut 9

)6

7/17/2019 TQM


):

7/17/2019 TQM


);

7/17/2019 TQM


)<

7/17/2019 TQM


)=

7/17/2019 TQM


erbaikan pada /epartemen 4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi

perlu dilakukan atas anggung-jawab publik.

)>

7/17/2019 TQM


08

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4ualitas erencanaan Strategis perlu dilakukan atas /epartemen

4euangan dan /epartemen emasaran.

0)

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4ualitas roses erencanaan Strategis perlu dilakukan atas /epartemen


erbaikan pada 4ualitas Sasaran-sasaran dan encana-rencana perlu dilakukan atas

/epartemen 4euangan dan /epartemen emasaran.

00

7/17/2019 TQM


erbaikan pada emanfaatan Sumberdaya %anusia perlu dilakukan atas /epartemen


erbaikan pada %anajemen Sumberdaya %anusia perlu dilakukan atas /epartemen


05

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4eterlibatan 4aryawan perlu dilakukan atas /epartemen 4euangan dan

/epartemen emasaran.

erbaikan pada 4ualitas endidikan dan elatihan perlu dilakukan atas /epartemen


06

7/17/2019 TQM


erbaikan pada enghargaan dan engukuran 4inerja 4aryawan perlu dilakukan atas

/epartemen 4euangan dan /epartemen emasaran.

0:

7/17/2019 TQM


erbaikan pada Baminan 4ualitas roduk dan elayanan perlu dilakukan atas /epartemen

4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

erbaikan pada erancangan dan engenalan 4ualitas roduk dan elayanan perlu

dilakukan atas /epartemen 4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

0;

7/17/2019 TQM


erbaikan pada roses-proses perbaikan berkelanjutan perlu dilakukan atas /epartemen


0<

7/17/2019 TQM


0=

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4ualitas pemasok perlu dilakukan atas /epartemen 4euangan dan

/epartemen emasaran.

0>

7/17/2019 TQM


erbaikan pada Hasil-hasil 4ualitas perlu dilakukan atas /epartemen 4euangan!

/epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

erbaikan pada Hasil-hasil 4ualitas roduk dan elayanan perlu dilakukan atas

/epartemen 4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

58

7/17/2019 TQM


erbaikan pada Hasil-hasil 4ualitas emasok perlu dilakukan atas /epartemen


5)

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4epuasan eanggan perlu dilakukan atas /epartemen 4euangan!

/epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

erbaikan pada enentuan 4ebutuhan-kebutuhan dan Harapan-harapan elanggan perlu

dilakukan atas /epartemen 4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi.

50

7/17/2019 TQM


erbaikan pada %anajemen Hubungan elanggan perlu dilakukan atas /epartemen


55

7/17/2019 TQM


erbaikan pada 4omitmen kepada elanggan perlu dilakukan atas /epartemen


erbaikan pada enanggulangan 4eluhan untuk erbaikan 4ualitas perlu dilakukan atas


56

7/17/2019 TQM


erbaikan pada /eterminan-determinan 4epuasan elanggan perlu dilakukan atas


erbaikan pada enentuan 4epuasan elanggan perlu dilakukan atas /epartemen


5:

7/17/2019 TQM


erbaikan pada Hasil-hasil 4epuasan elanggan perlu dilakukan atas /epartemen


erbaikan pada erbandingan 4epuasan elanggan perlu dilakukan atas /epartemen


5;

7/17/2019 TQM


*raian di atas mengungkap bahwa prioritas perbaikan terarah pada /epartemen

4euangan! /epartemen emasaran! dan /epartemen ,perasi. rioritas perbaikan perlu

disusun sesuai dengan hasil-hasil di atas.

Di$t"ibuti#n M#de dan Ideal M#de

Hasil-hasil di atas dapat disajikan secara rinci menurut /istribution %ode dan menurut

&deal %ode. incian menurut /isbribution %ode adalah sebagai berikut 9

Hasil /istribution %ode adalah sangat panjang dan sangat rinci.

&deal %ode adalah sebagai berikut 9

5<

7/17/2019 TQM


Hasil &dea.l %ode adalah sangat panjang dan sangat rinci. enyajian /istribution %ode

dan &deal %ode di atas hanya sebagian kecil saja dari keseluruhan hasil.

Analii$i$ 'en$iti1ita$

Analisis sensiti+itas atau analisis kepekaan merupakan analisis perubahan atas kriteria

keputusan terhadap perubahan pada prioritas yang telah dihasilkan. Analisis sensiti+itas

dalam C7pert 3hoice 0888 mencakup erformance! /ynamic! Dradient! Head-to-Head!

dan wo /imensional.

Performance Sensitivity Analysis

elaksanaan performance sensiiti+ity analysis akan menghasilkan grafik sebagai berikut 9

5=

7/17/2019 TQM


Drafik di atas menyajikan perilaku tiap alternatif dalam tiap kriteria keputusan. Drafik

terpenting terletak pada ,+erall yang mencermikan kedudukan prioritas dari tiap

departemen. /epartemen 4epegawaian menduduki prioritas pertama disuusul oleh

/epartemen ,perasi! /epartemen emasaran! dan /epartemen 4euangan.

Dynamic Sensitivity Analysis

Dynamic sensitivity analysis dipakai untuk menganalisis perubahan-perubahan pada

kriteria keputusan dan hubungannya dengan perubahan pada prioritas. Dynamic

sensitivity analysis adalah sebagai berikut 9

5>

7/17/2019 TQM


Hasil di atas mencerminkan bahwa /epartemen 4epegawaian memperoleh 56.0@!

/epartemen ,perasi memperoleh 0;.;@! /epartemen emasaran memproleh 08.<@! dan

/epartemen 4euangan memperoleh )=.:@. 4riteria 4epemimpinan adalah )0.0@!

kriteria &nformasi dan Analisis adalah )6.5@! kriteria 4ualitas erencanaan Strategis

adalah )6.5@! kriteria emanfaatan Sumberdaya %anusia adalah ):.<@! kriteria Baminan

4ualitas roduk dan elayanan adalah ):.;@! kriteria Hasil-hasil 4ualitas adalah );.0@!

dan kriteria 4epuasan elanggan adaah )).:@. erubahan kriteria dapat dilakukan

dengan cara menarik bagan ke kanan atau ke kiri. enarikan bagai ke kanan

menghasilkan grafik sebagai berikut 9

68

7/17/2019 TQM


eningkatan persentase 4epuasan elanggan telah mengubah komposisi prioritas akan

tetapi perubahan itu tidak mengubah urutan posisi prioritas tiap /epartemen.

Gradient Sensitivity Analysis

Drafik gradient sensiti+ity analysis adalah sebagai berikut :

6)

7/17/2019 TQM


Drafik di atas mencerminkan kriteria kepemimpinan atas /epartemen 4epegawaian!

/epartemen ,perasi! /epartemen emasaran! dan /epartemen 4euangan.

60

7/17/2019 TQM


Drafik tentang kriteria &nformasi dan Analisis.

Drafik tentang 4ualitas erencanaan Strategis.

65

7/17/2019 TQM


Drafik tentang emanfaatan Sumberdaya %anusia.

Drafik tentang Baminan 4ualitas roduk dan elayanan.

Drafik tentang hasil-hasil kualitas.

66

7/17/2019 TQM


Drafik tentang kepuasan pelanggan.

Head-to-Head Sensitivity Analysis

6:

7/17/2019 TQM


Head to head tertimbang antara 4epegawaian dan ,perasi mencerminkan dominasi

4epegawaian atas jaminan kualitas produk dan pelayanan! kualitas hasil! kepuasan

pelanggan! dan o+erall.

6;

7/17/2019 TQM


/ominasi /epartemen 4epegawaian atas /epartemen emasaran dan /epartemen

4euangan. Hal ini berarti bahwa /epartemen 4epegawaian mendominasi /epartemen

,perasi! /epartemen emasaran! dan /epartemen 4euangan.

Two Dimensional Sensitivity Analysis

Analisis sensiti+itas dua dimensi menghasilkan grafik-grafik sebagai berikut 9

6<

7/17/2019 TQM


6=

7/17/2019 TQM


6>

7/17/2019 TQM


:8

7/17/2019 TQM


Sumbu E adalah 4riteria 4epemimpinan sedangkan sumbu F diubah-ubah. Sumbu E

dapat juga diubah misalkan saja menjadi 4riteria 4epuasan elanggan dan sumbu F

kemudian diubah-ubah.

Hal ini berarti bahwa grafik dua dimensi dapat mencakup sangat banyak grafik dengan

cara mengubah-ubah sumbu E dan sumbu F. Cmpat kuadran tersedia dalam grafik ini.

3ontoh terakhir adalah bahwa sumbu E adalah 4riteria 4epuasan elanggan dan sumbu

F adalah 4riteria 4epemimpinan. 4uadran kesatu mencerminkan 4epuasan elanggan

adalah rendah dan 4epemipinan adalah rendah. 4uadran kedua adalah 4epuasan

elanggan adalah tinggi dan kepemimpinan adalah rendah. 4uadran ketia adalah

4epuasan elanggan adalah rendah dan 4epemimpinan adalah tinggi. 4uadran keempat

adalah 4epuasan elanggan adalah tinggi dan 4epemimpinan adalah tinggi.

Pen%a)bilan (e&utu$an (el#)&#*

engabilan keputusan kelompok dapat dilakukan oleh para anggota kelompok dalam satu

kota! dalam satu pro+insi! dalam satu negara! atau dalam beberapa negara berkat

perkembangan dan pemanfaatan internet. ara anggota kelompok dapat melakukan

:)

7/17/2019 TQM


sumbang-saran dalam pembahasan mengenai perbandingan berpasangan dan hasil

konsensus dipakai dalam analisis.

'u)be" 'tudi dan Pen%hayatan

Sangat banyak sekali sumber studi dan penghayatan mengenai Anaytic Hierarchy rocess

dan C7pert 3hoice 0888 adalah sangat banyak terutama hasil-hasil dari simposium

internasional yang diselenggarakan setiap dua tahun sekali di berbagai negara.

Crnest $orman! sebagai Duru #esar atas &lmu %anajemen dalam lingkungan Deorge

Gashington *ni+ersity dan %ary Ann Selly dari C7pert 3hoice &nc. telah menulis buku

berjudul Decision %y &bjectives How to convince others that you are right.#uku ini

terdiri dari )) bab dan 0 lampiran.

.homas . Saaty dan %ichal . Niemira telah menulis makalah berjudul ( /ramework

for +aking a %etter Decision 0 How to +ake +ore ffective Site Selection! Store ,losing

and &the 2eal state Decisions.

Da+ta" (e&u$ta*aan

3. . Hwang dan A. S. %. %asud. )>=). +ultiple &bjective Decision +aking-+ethods

and (pplications! a State-of-the-(rt Survey. #erlin 9 Springer

:0

7/17/2019 TQM


Saaty! homas . )>=8. )he (nalytic Hierarchy rocess. New Fork 9 %cDraw-Hill.

:5

7/17/2019 TQM


Documents

TQM