Upload
jhonatanmedina
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las estaciones de servicio son negocios altamente redituables pero difíciles de
administrar; su actividad contiene un lado tangible que consiste en la calidad del
combustible y una parte intangible conformada por la atención al cliente, la limpieza
y la ambientación del lugar. Incluso el mejor combustible puede ser arruinado por un
servicio deplorable.
La industria de los combustibles reconoce que se obtienen ventajas competitivas
mediante el servicio de calidad, convirtiéndose en una estrategia para diferenciar
una empresa de sus competidores.
Las formas de atender al cliente se apoyan de los recursos de la empresa, las
estrategias del negocio, comportamiento de los empleados y la variedad de
productos. La atención de la empresa debe estar centrada en el cliente; en cómo
satisfacerlo y retenerlo. Lo importante es fortalecer el contacto directo entre la
organización y sus clientes. Los clientes se forman una imagen de la empresa
dependiendo del servicio que recibieron y deciden continuar la relación o buscar otra
opción.
El percibir cómo evalúan los clientes las dimensiones del servicio, permite conocer lo
que se piensa de la organización y si está proyectando una imagen de calidad.
El conocimiento de las expectativas y percepciones de los clientes, son útiles para
los empresarios al transformar diseños de servicio y considerando los recursos para
brindar el servicio prometido. Con el conocimiento, desarrollo e implantación de
estándares de calidad en el servicio, las empresas controlan los encuentros
satisfactorios entre cliente y organización; disponen de parámetros o puntos de
referencia para modificar el servicio que se otorga.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de mercados, el nivel de
satisfacción de los clientes de la´´ ESTACION DE SERVICIOS Y GASOCENTRO EL
TORITO II´´ es de complacencia; todos los indicadores examinados en el
instrumento de medición resultaron positivos. El desempeño percibido excedió las
expectativas del cliente.
FCA 40
Para evaluar el desempeño de los griferos de la estación, se consideraron tres
elementos que fueron valorados de la siguiente manera:
1) Rapidez del servicio: el 15% muy rápido, el 56% rápido, el 18%
moderadamente rápido, el 8% poco rápido y el 3% nada rápido.
2) Presentación del grifero: el 63% buena, el 19 % excelente, el 15% regular, el
3% mala y el 0% muy mala.
3) Atención y disponibilidad: el 68% buena, el 15% regular, el 11% excelente, el
4% mala y el 2% muy mala.
Los griferos de la ´´ESTACION DE SERVICIOS Y GASOCENTRO EL TORITO II´´
realizan un trabajo formidable; no tardan en tomar la orden de los clientes, se
presentan a trabajar con buena presentación y son muy solícitos.
Durante la realización del trabajo de investigación y con las percepciones de los
clientes, se diagnosticó lo siguiente:
La empresa ha logrado captar clientes frecuentes gracias al buen servicio que
se les presta.
Definitivamente, la contratación de nuevos griferos contribuyó a la mejora en
la atención al cliente.
Los clientes le otorgan más importancia a las instalaciones, la condición física
y la ambientación del lugar que a la calidad del combustible. Lo que
representa una clientela poco exigente.
Para llegar a la excelencia, se requiere de un capitán de griferos con
experiencia que coordine y profesionalice la labor de la empresa que ha sido
empírica.
Los clientes de la estación consideran que las expectativas generadas por el precio de los productos fueron satisfechas.
FCA 41
Entre las percepciones del servicio que ofrece la estación, se encontró que
los clientes se sentían complacidos con el servicio y que los empleados eran
atentos, educados y amables con ellos.
El ambiente de la estación es calificado como excelente. Y esto constituye
una parte importante en el servicio.
La mayoría de los clientes recomendarían la estación.
Todos los resultados, apreciaciones y conclusiones confirman la hipótesis planteada;
si el servicio que brinda la ´´ESTACION DE SERVICIOS Y GASOCENTRO EL
TORITO II´´ es de calidad, entonces, captará clientes recurrentes.
Conforme a lo establecido en el diagnóstico, la hipótesis, la observación y el análisis
de la estación, se proponen las siguientes acciones:
Asignar funciones y áreas de trabajo específicas a los griferos. El
compañerismo y la jovialidad en el trabajo son importantes para fomentar
el trabajo en equipo, sin dejar a un lado la seriedad y disciplina al realizar
las actividades. El cliente debe ser la prioridad en todo momento; el
comportamiento y respuesta de los griferos siempre debe ser cordial, aun
cuando no exista cooperación por parte de los clientes.
Elaborar el desarrollo organizacional de la empresa abarcando la misión,
visión, filosofía, valores y políticas de la estación.
Comenzar el fortalecimiento de la imagen de la estación uniformando a los
griferos y que porten el uniforme complete con el logotipo de la empresa
procurando que vistan siempre con zapato formal.
FCA 42
El éxito o fracaso de las empresas depende de su capacidad para identificar los
factores que son importantes para los clientes, para vigilar que la empresa funcione
como se ha planeado y para resolver problemas al menor costo posible. El
reconocer los factores que influyen en las expectativas de los clientes, puede
generar una ventaja muy clara en los mercados competitivos y globalizados, donde
existen gran cantidad de servicios atractivos en diversas escalas de precios y para
clientes cada vez más preparados y con mayores exigencias.
La satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente constituyen las bases
para lograr una correcta implementación de un sistema de mejora continua de
cualquier empresa. La excelencia en el servicio, sólo es posible cuando se conocen,
se satisfacen y se superan las expectativas del cliente. El descuido del concepto de
calidad en el servicio al cliente en épocas de rápida evolución como esta, hace que
el riesgo de perder mercado sea permanente, por eso la satisfacción de las
demandas del cliente y la mejora continua, son pilares de cualquier plan para
obtener ventajas competitivas sostenibles.
Finalmente, el presente trabajo de investigación expone explícitamente a la calidad
en el servicio como estrategia vital y elemento fundamental de apoyo y soporte para
que los propietarios de la ´´ESTACION DE SERVICIOS Y GASOCENTRO EL
TORITO II ´´obtengan mayores alternativas para enfrentar la competencia que
implica la globalización de la economía y le permitan mantener e incrementar su
posición competitiva en el mercado.
FCA 43