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Este manual fue realizado por Katarina Cano, Wendy Barón, y Lorena Cano para la clase de Estudio 5.
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BIZCOCHERÍA DE OCASIÓNTOP DOWN
Universidad de los Andes
Estudio 5: Producción
Wendy BarónKatarina CanoLorena Cano
INT RODUCCIÓN
Para el desarrollo del contenido de este manual fue asignado el dominio de las bizcocherías de ocasión a partir de la perspectiva y visión de las instituciones (Top Down).
Inicialmente, al hacer evidentes las discrepancias e inconsistencias entre la percepción del concepto de “bizcocho” entre la oferta de las empresas y lo que los consumidores consideran dentro del mismo, fue necesario indagar de manera general sobre las diversas interpretaciones que se hacen del concepto en la cotidianidad de la ciudad de Bogotá y sus habitantes.
Posteriormente, a partir de la identificación de las relaciones y coincidencias entre el concepto percibido por las instituciones y los consumidores, se realizó una cuidadosa observación e investigación de las diversas empresas que se relacionan con el mismo a partir de su oferta de servicios y productos.
Finalmente, luego de la identificación de las empresas que han logrado un posicionamiento en la industria de las pastelerías en diversas zonas de la ciudad de Bogotá, donde se tuvo en cuenta un contexto variado, en el que se identificaron varios “clusters” del mercado; se realizó un análisis directo a partir de las comparaciones entre tipologías, categorías, prestación de servicios, y oferta de productos de estas empresas.
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¿QUÉ ES UN BIZCOCHO?
Masa compuesta de la flor de la harina, huevos y azúcar, que se cuece en hornos pequeños.Pan sin levadura, que se cuece por segunda vez para que se enjugue y dure mucho tiempo.Col. Pastel de crema o dulce.C. Rica. Pastelillo de harina de maíz aliñado con queso y horneado. Rosquilla de maíz tostada y pequeña.
[Real Academia Española]
Con la intención de lograr una aproximación menos ambigua y más acorde al contexto de estudio, se realizaron una serie de “entrevistas informales” a consumidores y a instituciones reconocidas de la industria de las pastelerías. A continuación se presentan citas textuales que responden a la pregunta base: ¿Qué es un bizcocho?
“Como un postre, un biscuit, una galletita o algo así”.
Santiago Peñaranda
“Es un postre, un pastel circular, de 30 cm de diámetro de arequipe, chocolate y hojaldre, con crema”.
Carlos Forero
“Un ponque dulce, de harina. Creo que no tiene "un formato" en especial. Como rectangular y ya, como una mantecada”.
Francesca Diaz
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“Una especie de pastel pequeño y dulce. Hay unos que se llaman Sancho Panza y los venden en los súper”.
Julián Escobar
“Un pan en forma de dona, con azúcar por encima”.
Sebastián Farfán
“Es un postre pequeño, muy decorado, muy “cuco”, con lo que se acompaña un té o una bebida caliente”.
Alejandra Cano
“Un ponqué chiquito, con crema y a veces enlatado”.
Sebastián Barragán
“Un ponqué que es casero, es redondo, puede tener cualquier sabor y ser de cualquier tamaño, depende de cómo lo hagan”.
Iván Osorio
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ORIGEN
La palabra bizcocho proviene del latín bis coctus, que significa cocido 2 veces. Esto se debe a que antiguamente la preparación de los bizcochos implicaba una doble cocción, que consistía en secarlos al horno después de cocidos para conservarlos mejor.
Esta preparación se remonta a la época de Ramsés III, teniendo las ilustraciones en las tumbas como evidencia de que existía desde ese entonces.
Se puede decir que no hay un pueblo o ciudad que carezca de un bizcocho típico, esto se debe a que en la edad media (Siglo XV) se popularizaron porque eran la alimentación primordial en las embarcaciones; dado que se cocía dos veces, era posible mantenerlos durante largos periodos de tiempo, lo cual era la mejor opción para los largos viajes que se hacían en la época.
En esa época los bizcochos se limitaban a ser pan endulzado con miel, e incluso en algunos casos se usaban frutos secos.
Ya en el siglo XVII por medio de los avances en la industria manufacturera, fue posible la fabricación de estos por usando moldes y la utilización de azucares refinadas en su preparación.
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Pero solo hasta mediados de siglo XIX, se comenzó la preparación de los bizcochos como se conocen hoy en día, por medio del uso de harinas refinadas y al reemplazar la levadura fresca por “polvos de hornear”, que se sacaron al mercado en 1850.
A partir de allí la preparación de los bizcochos ha sido básicamente la misma en cuanto a sus ingredientes básicos, harina y polvo de hornear, variando en sabores, decoración y presentación, que le dan un valor único a cada bizcocho existente (Semevalaolla, s.f.).
http://blaukitchen.com/2011/10/12/reposteria-iii-las-masas-en-reposteria-los-bizcochos-i/
OBJET IVOS DE LA INVEST IGACIÓN
Comprender la amplitud del concepto de bizcocherías de ocasión según la perspectiva de las empresas a las que les compete la temática.
Observar el dominio de las bizcocherías de ocasión, sus ofertas y servicios, y a si mismo hacer evidente su visión y estrategia teniendo en cuenta la audiencia que con ellas se relaciona.
Identificar, explorar, y entender el dominio de las bizcocherías de ocasión a partir de la visión y perspectiva de las instituciones (Top Down).
Sintetizar y evidenciar información obtenida a partir de las observaciones realizadas al dominio de las bizcocherías de ocasión.
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METODOLOGÍA
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Indagar la perspectiva que tiene tanto la audiencia como las empresas sobre el concepto de bizcocho. Sacar relaciones.
A partir de las relaciones y coexistencias encontradas en la indagación del concepto de bizcocho; identificar instituciones que asemejen sus actividades y ofertas al desarrollo de productos que coincidan con las mismas.
Centrar y ligar la investigación al entorno local: Bogotá; refiriéndonos a diversas zonas, considerando la importancia del sector, la variedad y diversidad del comercio presente en la zona.
Observar los diversos procesos que se llevan a cabo en estas instituciones; principalmente los relacionados con los servicios y productos ofrecidos.
Identificar detalladamente la relación de las instituciones con los clientes, determinando espacios, objetos, personas, y canales, además de las interacciones entre ellos.
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Frente a la metodología se tomaron en cuenta dos herramientas de análisis. La primera con el objetivo de comparar (por categorías) tres variables del producto, del servicio y del local. En esta se plantea un polígono con cinco niveles de medida, a partir de los cuales 1 es bajo y 5 es el más alto. Estos niveles están graficados desde el centro del polígono y hacia las puntas en sentido ascendente. A partir de este análisis es posible entender cuál de los componentes influye más en la propuesta de valor de la empresa analizada.
La segunda herramienta empleada es la de BluePrint, por medio de la cual es posible entender los objetos, actores y procesos que están involucrados en los distintos puntos de contacto, que giran en torno a la experiencia de consumo. A partir de estos, es posible identificar y entender cómo se conectan las acciones visibles y no visibles entre los actores implicados, al igual que las diferentes dinámicas que se llevan a cabo según el entorno y el tipo de empresa en la que se presentan.
Herramientas de Análisis
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
POSICIONADAS(múltiples servicios)
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Las empresas contenidas en esta sección se caracterizan por brindar una serie de servicios propuestos para satisfacer múltiples necesidades identificadas en una audiencia variada. Las empresas seleccionadas dentro de esta clasificación cuentan con servicio de restaurante, de café “express”, y adicionalmente, exhiben una amplia variedad de productos para llevar. Los espacios establecidos y ambientados por estas empresas son dispuestos de acuerdo a diversos propósitos y ocasiones; la familia que acude a ellos para realizar una reunión o celebración, el grupo de amigas que llevan tiempo sin verse y acuerdan encontrarse en alguno de estos lugares para tomar algo y contarse los últimos acontecimientos de sus vidas, la señora que tiene una reunión y tiene o siente que por etiqueta debe llevar algo, la discusión de un negocio entre socios, una celebración (cumpleaños, primera comunión, grado, aniversario…) en casa que amerita el encargo de una torta especial,o simplemente el transeúnte que pasa al frente del establecimiento y se antoja de uno de los productos que en éste se exhiben.
Adicionalmente, estas empresas se caracterizan y posicionan en el mercado de acuerdo a diversos aspectos que las hacen únicas y sobresalientes en su categoría; tradición, especialidad, profesionalismo, variedad, reconocimientos… De la misma manera, sus clientes se han ligado a la experiencia que estos establecimientos les brindan a través de sus productos, servicios, y recursos humanos; recibiendo y depositando momentos memorables e inolvidables en sus recuerdos.
Introducción
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CASTELLANA 104
13
CASTELLANA 104
La Castellana 104 ofrece a la ciudad de Bogotá un espacio que genera un y ambiente apto para diversas ocasiones: compartir en familia, compartir con los amigos, y/o discutir temas de trabajo y negocios. Adicionalmente, cuenta con un amplio portafolio de productos exhibidos en vitrinas refrigeradas ubicadas desde la entrada, despertando el apetito y provocando el paladar de los visitantes.
Cada cliente tiene la oportunidad de degustar las creaciones del chef europeo encargado de formular las recetas para este establecimiento cada semestre; combinaciones y preparaciones que dan resultado a una fusión de comida colombiana y española arman un amplio menú con el propósito de satisfacer a los exigentes clientes de la Castellana 104.
CASTELLANA 104
Express
RestaurantePanadería
2
Pastelería
4Helados
Café+
Ubicación:Avenida 19 # 104 - 40
Foto tomada por Katarina Cano
14
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos: Para llevar:
ChocolatesGalletería
PostresPanaderíaPasteleríaPasabocas
Express:
Restaurante:
PasteleríaPanadería
Café
Platos a la Carta (desayunos, almuerzos, onces, cena...)PasteleríaPanaderíaBebidas Frías y Calientes
Para Llevar Café Express Restaurante
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada por Katarina Cano Foto tomada por Katarina Cano Foto tomada por Katarina Cano Foto tomada por Katarina Cano
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La Castellana 104 ofrece en espacio único, diseñado y dispuesto para satisfacer las necesidades de una audiencia variada y exigente. A través de la oferta de diversos servicios, que son atendidos por personal capacitado que ha desarrollado sus habilidades de acuerdo a las actividades relacionadas en la producción, distribución y comercialización de alimentos; la Castellana 104 llena y cumple las expectativas de las personas que acuden al establecimiento con diversos propósitos, además de venderles una experiencia memorable. De la misma manera, la especialidad, dedicación, y exclusividad presentadas en el desarrollo de cada uno de los productos exhibidos y servidos; siembran confianza en el consumidor, satisfaciendo sus expectativas y deleitando su paladar.Sin tener alguna especialidad y sin ligarse a la satisfacción de un cliente específico, la Castellana 104 es diversa en la oferta de productos que ofrece en los 3 tipos de servicio que presta. Es decir que a través de la diversidad y variedad presente en su portafolio de productos y del sabor único de los mismos, este establecimiento aporta, organiza, planifica, y ayuda a la logística de las diversas ocasiones que preparan sus clientes, sin establecer una relación y especialización con una en ellas.
Propuesta de Valor:
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
Polígonos de Comparación:
16
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Estímulos Visuales
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la estación delproducto que
desea
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Publicidad-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Mesas de estar
-Vitrinasrefrigeradas-Mesas-Neveras-Cafeteras-Hornos-Vitrinas/Canastas
-Vitrinasrefrigeradas-Vitrinas/Canastas-Neveras-Uniforme de laempleada
Bienvenida del celador
Asesoría de las vendedoras
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el EstablecimientoANTES
17
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a consumir
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicioSalir
-Vitrinasrefrigeradas-Vitrinas/Canastas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas-Puerta-Mesas-Fachada exterior
Atención de las vendedoras
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del celador
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Esperar a que el empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
DURANTE DESPUÉS
18
MYRIAM CAMHI
19
MYRIAM CAMHI
Myriam Camhi es el resultado de los sueños, esfuerzo, y ambición depositados en el proyecto de vida de una mujer con aspiraciones. Tras más de 25 años de experiencia, Myriam Camhi ha logrado posicionarse en el mercado de las pastelerías, mereciendo un sinnúmero de reconocimientos y valoraciones. Actualmente, cuenta con 8 puntos de venta ubicados en exclusivos sectores de la ciudad de Bogotá. A lo largo de sus años en el mercado, la cocina gourmet ha construido la variedad y amplio portafolio de productos ofrecidos en la pastelería de Myriam Camhi, adicionalmente, en su visión se identifican otros ingredientes que hacen parte del éxito de la misma; herencia, vocación, trabajo, y pasión han llevado a esta marca a ocupar un lugar en la mente de los bogotanos.
En sus diversas sedes, Myriam Camhi ofrece una gran variedad de productos entre ellos; postres, almuerzos ligeros, tortas, y pasabocasde sal, brindándole a sus clientes y visitantes diversas opciones ytipologías de alimentos para escoger según la ocasión que deseanatender o celebrar.
Foto de: http://www.myriamcamhi.com
Foto tomada por Katarina Cano
20
Servicios Ofrecidos:
Para LlevarTiendavirtual Café Express Restaurante
Portafolio de Productos:
Catering y Eventos
Corporativos
Pastelería de Dulce-Tortas-Pies-Cheesecakes-Galletas-PostresPastelería de Sal
WrapsEnsaladas
Pasabocas Congelados
Bagels
Platos para Compartir
Platos a la Carta -Desayunos-Almuerzos-Onces-Cenas
Ocasiones Atendidas: (a través de sus productos)
Bodas
Cumpleaños AdultoCumpleaños Infantil
15 AñosBautizos
Primeras Comuniones
GradosAniversarios
Eventos Corporativos
CateringMesas de Postres
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada por Katarina Cano
Bebidas Frías y Calientes
212121
A través de la confianza y fe depositadas en los sueños de una persona, se ha dado lugar a la hoy reconocida pastelería Myriam Camhi. El amor y pasión por la cocina llevaron a la mujer detrás de esta pastelería, a realizar la adecuación del garaje de su casa para convertirlo en una composición y acomodación de mesas, sillas, hornos, e insumos, que posteriormente, dieron lugar a lo que hoy conocemos como la pastelería: Myriam Camhi. Con la experiencia obtenida durante sus años en el mercado, y con la comunidad que sus clientes han establecido a partir del estilo de vida que pretende inspirar esta pastelería, Myriam Camhi se haconvertido en una marca que va mucho más allá, generando un status, posicionándose en el mercado de las pastelerías gourmet de la ciudad de Bogotá, ocupando un lugar privilegiado en la mente de sus ciudadanos, y convirtiéndose en una de las primeras opciones al momento de considerar una ocasión o celebración, ya sea personal o empresarial.El desarrollo de recetas gourmet; únicas y deliciosas, y el uso de ingredientes de la más alta calidad en la preparación de las mismas dan lugar a la amplia variedad de productos que componen el menú de esta reconocida pastelería. Pensando en la demanda de sus clientes, según las múltiples ocasiones que a estos se les presentan, se desarrollan recetas con diversas cualidades que sirvan y aporten a la planeación de cada una de éstas.
Propuesta de Valor:
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
Polígonos de Comparación:
222222
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Estímulos Visuales
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina refrigerada
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Publicidad-Vitrina-Ferias
-Fachada delestablecimiento-Mesas de estar
-Vitrinasrefrigeradas-Mesas-Neveras-Cafeteras-Vitrinas/Canastas
-Vitrinasrefrigeradas-Vitrinas/Canastas-Neveras-Uniforme de laempleada
Asesoría de las vendedoras
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el EstablecimientoANTES
23
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a consumir
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicioSalir
-Vitrinasrefrigeradas-Vitrinas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas-Puerta-Mesas-Fachada exterior
Atención de las vendedoras
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
DURANTE DESPUÉS
24
IXCACAU (diosa del Cacao de la mitología Maya)
2525
IXCACAU (diosa del Cacao de la mitología Maya)
Foto de: http://www.revistalabarra.com.co
Ixcacau nació a partir de la tesis de pregrado de Administración de Empresas de Juliana Orozco; interesada por la gastronomía gracias a la pasión despertada por su abuela y su madre. Desde hace más de 15 años, María Victoria Campo, madre de Juliana, desarrolló su hobbie y empezó a preparar delicias para venderlas a nivel micro; a sus amigas y conocidas. Posteriormente, la demanda de los clientes y otras personas que se enteraron por el voz a voz aumentó, y las preparaciones de María Victoria se tornaron en un negocio familiar. Lo que inicialmente era un negocio familiar, inspiró a Juliana Orozco en la realización de un montaje y modelo de una pastelería a la que llamó “Ixacacau” . Un tiempo después; en el 2008, este modelo se constituyó legalmente como empresa. Poco a poco, Ixcacau ha logrado posicionarse con la incorporación de diversos servicios que han sido pensados con el fin de satisfacer las múltiples necesidades de sus clientes y futuros visitantes, obteniendo reconocimientos y sembrando recordación en la comunidad.
Foto de: http://www.ixcacau.com/historia.html
Foto de: http://www.ixcacau.com/historia.html
2626
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos: Platos a la CartaComidas Ligeras
PostresGalleteríaPasteleríaPasabocas Macarons
Tortas y Ponques
Bebidas Frías y Calientes
Para Llevar Salón de Té Restaurante
Foto tomada por: Wendy Barón
Foto
tom
ada
por:
Wen
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arón
Foto de: http://www.ixcacau.com/catalogo2012.html
Boutique de regalos
Salón de Té (servicio característico)Todas las tardes, este establecimiento acoge a todas las personas que visitan este espacio con diversos propósitos, muchas de ellas solo por costumbre. Ixcacau transmite y evoca una cultura y un contexto a partir de la tradición; “tomar el té” acompañado de pequeñas delicias de sal y de dulce en las horas de la tarde dentro de un ambiente cálido se ha convertido en la cotidianidad de las personas que se encuentran permanentemente en la zona del establecimiento.
27
A través de los exclusivos productos que dispone Ixcacau en su menú durante los diversos momentos del día y de acuerdo a la ocasión que cada uno de estos puede acoger, se establece relación y confianza entre la oferta tanto de productos como de servicios, los recursos humanos, y los visitantes-clientes. Adicionalmente, con el propósito de acoger cualquier tipo de ocasión y de construir simultáneamente una experiencia; el entorno, la ambientación, el servicio y asesoría de las meseras, y el montaje y presentación de los productos generan la combinación perfecta.Así mismo, Ixcacau incluye dentro de sus instalaciones una opción para aquellos que van en busca de un detalle especial y diferente; una boutique de regalos. En este espacio el cliente puede armar y/o personalizar el detalle que desea regalar, incluyendo productos artesanales de chocolatería, galletería, postres, tortas, macarons… y ajustándolos al empaque o contenedor que desee y que más se acomode al estilo y personalidad de la persona a la que se le quiere dar el detalle.
Propuesta de Valor:
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
Polígonos de Comparación:
28
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Estímulos Visuales
Entrar al Establecimiento Dirigirse
a la ubicaciónde la mesa
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Publicidad-Vitrina
-Fachada delestablecimiento
-Boutique -Estanterías-Caja registradora-Vitrinas/Canastas-Uniforme de la empleada
Asesoría de las vendedoras
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
-Vitrina-Ventana-Ambientación-Mesas-Uniforme de la empleada
BluePrint Servicio en el Establecimiento
Dirigirse a la boutique
ANTES
29
Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos
Pedir el producto que
desea consumir
Consumir el producto adquirido
Dirigirse al punto de
pagoSalir
-Vajilla decerámica-Mesas -Puerta
-Mesas-Fachada exterior
Atención de las vendedoras y
meseras
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Esperar a que la empleadale empaque el/los
producto(s) comprados
-Vitrina-Ventana-Ambientación-Mesas-Uniforme de la empleada
-Vitrina-Ventana-Ambientación-Mesas-Uniforme de la empleada
-Boutique -Estanterías-Caja registradora-Vitrinas/Canastas-Uniforme de la empleada
-Caja registradora-Estanterías-Uniforme de la empleada
Boutique
Atención de las vendedoras y
meseras
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Pagar el producto que
consumió
DURANTE DESPUÉS
30
OMA: CAFÉ RESTAURANTE
31
OMA: CAFÉ RESTAURANTE
Foto de: http://www.terranum.com
Foto
de:
http
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tafo
lio.co
Foto de: http://rumbabogota.com
Oma se ha posicionado en el mercado colombiano como una de las marcas más reconocidas en la producción, y comercialización de café, y en la elaboración y venta de productos y bebidas a base de este. Sus actividades y el desarrollo de cada una de las etapas de las mismas son regidas por los más altos estándares de calidad; ligándose a ámbitos legales y ecológicos, imponiendo su compromiso con el bienestar social y medioambiental. A través de los múltiples espacios que han sido adecuados; entre ellos, barras, cafés express, y restaurantes, Oma pretende brindarle a sus clientes los mejores servicios de acuerdo a las necesidades y antojos que estos deban satisfacer según la ocasión o momento en el que se encuentren. Adicionalmente, la ubicación de cada uno de sus puntos de servicio, está pensada de manera estratégica; alto flujo peatonal, fácil acceso, servicios ligeros, espacio de tránsito obligado… con algunos de los factores que se tienen en cuenta al momento de establecer un punto de venta y atención.
32
Servicios Ofrecidos:
Para Llevar(empacados)
Café Express(barras)
Restaurante
Portafolio de Productos:
Catering y Eventos
Corporativos
Pastelería de Dulce-Tortas-Pies-Cheesecakes-Galletas
Pastelería de Sal
Sandwiches
Bebidas Frías y CalientesHelados
Café Express (barras):
Restaurante:
Platos a la Carta -Desayunos-Almuerzos-Onces-Cenas
Pastelería de Dulce-Tortas-Pies-Cheesecakes-Galletas
Pastelería de Sal
Sandwiches
Bebidas Frías y CalientesHelados
EnsaladasPicadas
Imágenes sacadas de: http://www.cafeoma.com
33
Durante el desarrollo de sus actividades, Oma se ha comprometido con la responsabilidad social y medioambiental. Actualmente, esta empresa y el desarrollo de sus actividades se encuentran condicionadas por el programa de sostenibilidad “Oma, crece contigo” cuyo objetivo principal es “la satisfacción y compromiso de su gente para que en el futuro se refleje en el reconocimiento de la compañía, el medio ambiente, y enlas acciones sociales que emprenden” (Oma). A partir de los factores integrales del programa de sostenibilidad “Oma, crece contigo”, se tienen en cuenta diversos aspectos que se relacionan con el desarrollo de sus actividades de producción, distribución, y comercialización, como lo son; el medio ambiente, los proveedores, el equipo interno y sus recursos humanos, y las comunidades. Adicionalmente, relacionándose directamente con el cliente y lo que este compra, Oma ofrece un espacio para acoger aquellas ocasiones en las que se quiere compartir con alguien, sin tener la necesidad de servirse de mucha formalidad, encontrando en un mismo establecimiento una gran variedad de productos que satisfacen diversos gustos y antojos. De la misma manera, la ubicación estratégica de los diversos servicios que ofrece Oma, y gracias a la cercanía y especialidad de cada punto de venta, se genera en el visitante confianza e intención de consumo.
Propuesta de Valor:
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
Polígonos de Comparación:
34
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Estímulos Visuales
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina refrigerada Preguntar
acerca de los productos
-Letrero-Publicidad-Ferias-Avisos
-Fachada delestablecimiento-Mesas de estar
-Vitrinasrefrigeradas-Mesas-Sofás-Neveras-Cafeteras-Estanterías
-Vitrinasrefrigeradas-Estanterías-Neveras-Uniforme delempleado
Asesoría de las vendedoras
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
Dirigirse a la ubicación
de la mesa
BluePrint Servicio en el Establecimiento
-Uniforme delempleado-Mesas
ANTES
35
Pedir el producto que
desea consumir
Consumir el producto adquirido
Pagar el valorfacturado
Esperar lasvueltas
Salir
-Caja-Factura-Uniforme del empleado -Mesas
-Sillas
-Puerta-Mesas-Fachada exterior
Atención de los empleados
Recepción del dinero por parte de los empleados
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos
-Vitrinasrefrigeradas-Estanterías-Neveras-Uniforme delempleado
Vajilla decerámica y/odesechable
-Factura-Uniforme del empleado
Dinero
Atención de los empleados
Devolución de las vueltas por parte de los empleados
-Uniforme delempleado-Mesas
DURANTE DESPUÉS
36
PHILIPPE
37
PHILIPPE
Philippe Balavoine es un administrador de empresas que se ha dedicado a la industria alimenticia y ha desarrollado fascinación por la misma. A partir de su gusto y pasión por la cocina, Philippe decidió estudiar en Francia el arte de la pastelería, posteriormente combinó su pasión por el tema, su práctica, y conocimiento en el mismo para desarrollar un modelo de negocio con una propuesta innovadora. Philippe Pastelería Light, nació como una opción de pastelería especializada en productos sinazúcar. La inclusión e incorporación de las técnicas tradicionales de la pastelería francesa con el propósito de ofrecer un producto diferenciador dentro de esta industria, ha generado valor y reconocimiento en los habitantes de la ciudad de Bogotá.
Dentro de sus 3 sedes, Philippe ha creado espacios dirigidos a aquellas personas que buscan o esperan un ambiente diferente a la hora de visitar un café o salón de té con el propósito de compartir un momento con alguien; ya sea para concretar un negocio, tomar onces, cumplir una invitación, o para satisfacer un antojo o capricho. Adicionalmente, este pastelero ha desarrollado recetas y productos dirigidos a aquellas personas que buscan bienestar en lo que consumen, sin limitarse y/o negarse a un antojo.
Imágenes sacadas de: http://www.philippe.com.co
38
Servicios Ofrecidos:
Para Llevar(empacados)
CaféSalón de Té
Restaurante
Portafolio de Productos:
Productosclientes
Institucionales
Imágenes sacadas de: http://www.philippe.com.co
Chocolatería
PasteleríaPanadería
Panes y MogollasMini corazones
Bombones chocolate
BombonesMacaronsTrufas
Productos Light:
Empacados:
MadeleinsMuffins
Mini panes
BrowniesGalletas
Regalos:
Menú Saludable:
BrunchDesayunos
SopasEnsaladas
3939
A partir de la observación de una necesidad, Philippe propone desde su pasión una opción y un beneficio para aquellas personas que por salud o por vanidad no consumen azúcar. Este chef apasionado le apuesta a la comercialización de alimentos saludables y a la diferenciación de la pastelería tradicional, incluyendo técnicas francesas y eliminando el uso de azúcar en estos productos.
Con el acondicionamiento de un espacio dirigido a personas que buscan salud y bienestar en los alimentos que consumen, Philippe establece un amplio menú con el propósito de satisfacer la necesidad de alimentación de los clientes que a él acuden en busca de una opción diferente, generando confianza tanto en el servicio ofrecido en sus locales como en productos empacados para cumplir con protocolos de reuniones caseras.Adicionalmente, en estos espacios se crean ambientes propicios para que sus visitantes sientan la comodidad de compartir experiencias en compañía de delicias sin remordimientos.
Propuesta de Valor:
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
LOCAL
Variedad
PresentaciónPrecio
PRODUCTO
Agilidad
Cordialidad
EficienciaSERVICIO
Polígonos de Comparación:
4040
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Estímulos Visuales
Entrar al Establecimiento Dirigirse
a la ubicaciónde la mesa
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Publicidad-Vitrina
-Fachada delestablecimiento
-Vitrinas -Caja registradora-Sofás-Uniforme delempleado-Mesas-Patio
Asesoría de las vendedoras
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
-Vitrina-Sofás-Ambientación-Mesas-Uniforme del empleado-Patio
BluePrint Servicio en el Establecimiento
Dirigirse a la tienda
ANTES
41
Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos
Pedir el producto que
desea consumir
Consumir el producto adquirido
Dirigirse al punto de
pagoSalir
-Vajilla decerámica-Mesas -Puerta
-Mesas-Fachada exterior
Atención de las vendedoras y
meseras
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Esperar a que la empleadale empaque el/los
producto(s) comprados
-Vitrina-Ventana-Ambientación-Mesas-Uniforme de la empleada
-Boutique -Estanterías-Caja registradora-Vitrinas/Canastas-Uniforme de la empleada
-Caja registradora-Estanterías-Uniforme de la empleada
Boutique
Atención de las vendedoras y
meseras
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Pagar el producto que
consumió
-Vitrina-Sofás-Ambientación-Mesas-Uniforme del empleado-Patio
DURANTE DESPUÉS
T IENDAS DE BARRIO
43
Introducción
Las pastelerías de barrio, suelen mantener un modelo común y estándar que las caracteriza. La estandarización va más allá de la distribución del espacio y los productos en el local, ya que en algunos casos llega incluso a cubrir una gama de productos similar, los cuales son distribuidos por la misma zona. Este “modelo común” varía según el entorno, la ubicación y el grupo objetivo al que están dirigidas las propuestas de valor.
Para este caso, se estudiaron algunas microempresas ubicadas en el barrio Modelo Norte, ya que al ser esta una zona en la cual predominan, es posible establecer ciertas comparaciones, bajo los mismos agentes externos. El barrio Modelo Norte se convierte en un punto objetivo para aquellos consumidores que disfrutan de productos de pastelería y repostería tradicionales y caseros.
44
AQUÍ ES T ODORICO
45
AQUÍ ES T ODORICO
Desde 1973, Aquí es Todorico se ha especializado en postres caseros. En sus inicios, la empresa ofrecía productos que no se conseguían fácilmente en Bogotá (como las obleas, que en esa época solo se encontraban en Madrid, Cundinamarca), lo cual hizo que se posicionara en el mercado con una oferta muy original y exclusiva. Debido a esto, los bogotanos comenzaron a tener apego y a generar una tradición frente a estos postres; tradición que hoy en día sigue vigente.
La gran variedad de postres tradicionales ha permitido que Aquí es Todorico forme parte de la rutina de muchos bogotanos, cuyo plan de fin de semana es compartir un rato con la familia en este lugar. En este sentido, la ocasión que se presenta gira en torno a un espacio de reunión y socialización, que permite integrar gran cantidad de gustos.
Fuente: http://www.aquiestodorico.com/Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta
Carrera 60 # 66B-34
46
Portafolio de productos
Bizcochuelos· Torta de chocolate· Mantecada· Postre de cerezas· Tentación· Ricura de chocolate· Todorico· Torta de las tres leches con arequipe· Tiramisú
Esponjados· Bavarois· Delicias· Gelatina
Flanes· Flan de la abuela· Chocoflan
Hojaldres· Pastel Gloria· Pay de frutas· Milhojas
Merengues· Merengón de guanábana· Merengón combinado
Otros· Natilla· Islas flotantes· Alfanjores· Especial de limón· Muffins
Fuente: http://www.aquiestodorico.com/
Foto: http://aquiestodorico.com/hojandres/item/milhojas?category_id=1
Foto: http://aquiestodorico.com/bizcochuelos/item/tentacion?category_id=2
Foto: http://www.aquiestodorico.com/bizcochuelos/item/postre-de-cerezas?category_id=2
47
Propuesta de valor
Polígonos de comparación
La propuesta de valor de Aquí es Todorico está dada principalmente por las recetas caseras originales, que lo diferencian de otros sitios de postres. Debido a esta diferenciación, se ha generado alrededor de esta empresa ese carácter de tradicionalidad que fortalece la cultura del producto y permite que cada vez hayan clientes más fieles a la marca. Adicionalmente el servicio en este lugar es comparativamente muy ágil, debido a la división de trabajo que se presenta en la cadena de distribución.
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
48
BluePrint
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Llegar alestablecimiento
Saludar,promover el
ingreso
Entrar al Establecimiento
Dirigirse al fondo del local
(vitrinas)
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Fachada delestablecimiento
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de elempleado
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
Brindar información
ANTES
3949
Pagar el producto
Pedir el producto que
desea consumir
Dirigirse a lacaja que le
indican
Consumir el producto en elsitio o llevarlo
Desechar losresiduos en loscontenedores
Salir
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
-Cajaregistradora-Uniforme de los empleados-Contenedor del producto
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados-Contenedor del producto
-Contenedor de basuras
-Puerta-Fachada delestablecimiento
Seleccionar elcontenedor o
recipiente
Manipulaciónde la caja
registradora
Facturación
Empacar elproducto para consumo o para
llevar
Entregar el producto
empacado en laregistradora
Recibir el pagoy entregarle el
producto alcliente
Agradecer porla compra y
desear un buen día
DURANTE DESPUÉS
4050
wORLD PAN
51
WORLD PAN
La pastelería World Pan presenta sus servicios a modo de salón de onces y repostería. Ofrece una gama de productos limitada (con relación a otras empresas de su misma categoría) y a pesar de esto, resulta ser relevante e incluso indispensable, para muchos de los miembros de la comunidad que viven en esta zona.
World Pan está ubicada en un punto estratégico, en el cual convergen varios flujos de personas. Aunque sus servicios están en principio dirigidos a quienes viven en el barrio, su proximidad a la iglesia de San Miguel propicia y favorece que personas que viven en los barrios contiguos puedan acercarse y acceder a los productos ofrecidos por la pastelería.
Bajo estas condiciones, World Pan resulta ser la pastelería ideal para quienes viven en el sector y se reúnen de modo informal con familiares y amigos. Para aquellos que se encuentran casualmente con sus vecinos por la calle o para los que sencillamente disfrutan de un lugar tranquilo para conversar y consumir productos de repostería caseros.
Carrera 57 # 67B-05
Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta
52
Bizcochos· Brazo de reina· Tres leches · Tiramisú- Torta de vainilla recubierta de crema
Esponjados· Natilla· Gelatina
Hojaldres· Pastel Gloria· Pastel de carne· Milhoja
Horneados· Panes tradicionales- GalletasFoto: http://www.awesomemitten.com
Foto: http://www.iagcovi.edu.gt/Homepagiag/act/proj_schu/Alpes/Web%20Los%20Alpes/Panaderia/Frontpage/galletas.htm
Foto: http://1.bp.blogspot.com/_MbpZ44iWpr0/R8XoIa6k3hI/AAAAAAAAAk0/F64vGUJUQi4/s400/brazo_de_reina.jpg
Portafolio de productos
53
Polígonos de comparación
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Propuesta de valor
World Pan es el lugar perfecto para reuniones informales. Es un espacio acogedor y tranquilo que permite la interacción, el diálogo y el ambiente de tertulia. Es por así llamarlo un “punto de encuentro”, que favorece la integración y socialización de los miembros de la comunidad y los alrededores.
54
BluePrint
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Llegar alestablecimiento
Entrar al Establecimiento
Acercamientoa alguna de las
vitrinas
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Fachada delestablecimiento-Vitrinas
-Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas-Uniforme de elempleado-Sillas y mesas
-Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas-Uniforme de elempleado-Sillas y mesas
-Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas-Uniforme de elempleado-Sillas y mesas
Brindar información
Atención a losintereses del
cliente y ayuda
ANTES
55
Pagar el producto
Pedir o coger el producto que
desea consumir
Dirigirse a lala caja
Consumir el producto en elsitio o llevarlo
Dejar losdesechos sobre
la mesaSalir
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de el empleado-Cajaregistradora
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de el empleado-Cajaregistradora
-Cajaregistradora-Uniforme de el empleado-Contenedor del producto
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Puerta-Fachada delestablecimiento
Seleccionar elcontenedor o
recipiente
Manipulaciónde la caja
registradora
Facturación
Empacar elproducto para consumo o para
llevar
Entregar el producto
empacado alcliente
Recibir el pagoy entregarle el
producto alcliente
Limpiar lasmesas luego deque el cliente
se retira
Preparaciónde elementosde limpieza
DURANTE DESPUÉS
56
T U DULCE COMPAÑÍA
57
T U DULCE COMPAÑÍA
La principal característica de la microempresa Tu Dulce Compañía es que elabora productos artesanales. Su oferta gira en torno a un número considerable de opciones frente a (como su nombre lo dice) comestibles de carácter dulce.
Adicional a esto, ofrecen algunos artículos de fiesta y/o decorati-vos, que pueden complementar cualquier tipo de ocasión. La ventaja que ofrece este negocio frente a su competencia cercana está en estos artículos, ya que es la única del sector que los proporciona.
Esta ventaja competitiva hace que Tu Dulce Compañía sea el lugar perfecto no solo para adquirir un bizcocho, sino también para conseguir otros productos que permiten amenizar una reunión, una celebración o una ocasión planeada con poca anticipación.
Carrera 60 # 66B - 54
Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta
58
Postres· Leche asada· Postre de guanábana· Tiramisú· Merengón de guanábana
Tortas· Cheesecake de oreo· Cheesecake de agraz· Opera· Torta de naranja con semillas de amapola
Esponjados· Esponjado de mora· Esponjado de maracuya· Natilla con arequipe y mora
Flanes· Flan de la abuela· Chocoflan
Artículos de fiesta· Velas con números y muñecos· Confetti Shooter· Globos· Guirnaldas y serpentinas· Tarjetas de ocasión· Bengalas· Decoraciones para el pastel
Portafolio de productos
Foto: http://www.partyfiesta.com
Foto: http://piekarniafamilijna.com
Foto: http://www.soloparamujeres.co
3959
Polígonos de comparación
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
La oferta de productos de Tu Dulce Compañía va más allá de los productos comestibles y logra cubrir otros intere-ses de la audiencia, que se presentan en diversas ocasiones. Facilitarle a sus clientes el acceso rápido a artículos de decoración que complementan sus bizcochos y sus reuniones, fortalece la propuesta de valor de esta empresa. El valor además se potencia al ser esta la pastelería más cercana (para quienes viven por esta zona) que ofrece este tipo de productos.
Propuesta de valor
4060
BluePrint
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Llegar alestablecimiento
Entrar al Establecimiento
Acercamientoa alguna de las
vitrinas
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Fachada delestablecimiento-Vitrinas
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Uniforme de los empleados
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados-Estantes-Sillas y mesas
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados-Estantes-Sillas y mesas
Brindar información
Atención a losintereses del
cliente y ayuda
ANTES
61
Pagar el producto
Pedir el producto de
interés
Dirigirse a lala caja
Consumir el producto en elsitio o llevarlo
Dejar losdesechos sobre
la mesaSalir
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados -Estantes-Sillas y mesas
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
-Cajaregistradora-Uniforme de el empleado-Estantes
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Puerta-Fachada delestablecimiento
Seleccionar elcontenedor o recipiente y manipular
la registradora
Facturación
Llevar el producto a
la caja registradora
Recibir el pagoy empacar el
producto
Limpiar lasmesas luego deque el cliente
se retira
Preparaciónde elementosde limpieza
DURANTE DESPUÉS
62
RIQUÍSIMO
63
RIQUÍSIMO
Riquísimo Postres y Helados es una microempresa que produce y comercializa helados caseros y productos de repostería tradicional. Su única sede actualmente está ubicada en “el corazón de la zona dulce de Bogotá”, es decir en el barrio Modelo.
Su relevancia en este sector está dada por el espacio de permanencia dispuesto para los clientes; un espacio que muchos de los locales de la zona no ofrecen o que en algunos no favorece la experiencia de consumo con su estética.
2
Carrera 60 # 66B-48
Fuente y fotos: http://riquisimo.com.co/Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta
64
Postres· Tiramisú· Postre de vainilla· Tres leches con melocotón· Cuajada con melado· Fresas con crema· Cuajada asada· Postre de coco· Riquísimo de limón· Cheescake
Helados· Muisca· Tairona· Tolima· Quimbaya· Poporo
Café· Americano· Americano doppio· Aromática· Café amaretto· Café colombiano· Café especial· Milo· Cappuccino· Café moka
Portafolio de productos
2
Fuente y fotos: http://riquisimo.com.co/
65
Polígonos de comparación
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Riquísimo Postres y Helados ofrece un espacio de permanencia fresco y agradable para sus clientes. Su ventaja competitiva está dada por la posibilidad de consumir el bizcocho en el mismo local y en un entorno que perceptual-mente genera una sensación de amplitud, la cual favorece las relaciones visuales. Así mismo es evidente la intención por favorecer la estética del local con elementos decorativos que pueden verse desde el exterior de este.
Propuesta de valor
66
BluePrint
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Llegar alestablecimiento
Entrar al Establecimiento
Acercamientoa la vitrinaprincipal
Preguntar acerca de
los productos
-Letrero-Fachada delestablecimiento-Sillas y mesas-Decoración exterior
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Uniforme de los empleados
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados-Estantes-Sillas y mesas
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados-Estantes-Sillas y mesas
Brindar información
Atención a losintereses del
cliente y ayuda
ANTES
67
Pagar el producto
Pedir el producto de
interés
Dirigirse a lala caja
Consumir el producto en elsitio o llevarlo
Dejar losdesechos sobre
la mesaSalir
-Vitrinas refrigeradas-Uniforme de los empleados -Estantes-Sillas y mesas
-Vitrinasrefrigeradas-Uniforme de los empleados-Cajaregistradora
-Cajaregistradora-Uniforme de el empleado-Estantes
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Vitrinas refrigeradas-Sillas y mesas-Contenedor del producto
-Puerta-Fachada delestablecimiento
Manipularla caja
registradora
Facturación
Llevar el producto a
la caja registradora
Recibir el pagoy entregar el
productoempacado
Limpiar lasmesas luego deque el cliente
se retira
Preparaciónde elementosde limpieza
DURANTE DESPUÉS
Empacar elproducto para consumo o para
llevar
Seleccionar elcontenedor o
recipiente
68
SUPERMERCADOS
39693969
Introducción
En esta sección se encuentran las empresas que tienen almacenes de cadena y súper tiendas, las cuales se encargan de ofrecer en el mercado productos de pastelería y bizcochos tanto empacados como no y tanto propios de la empresa como de sus proveedores. Existen dos grandes proveedores para estas empresas, los cuales se encargan de la fabricación y distribución de los productos de manera que puedan llegar fácilmente hacia los clientes.
Estos productos pueden ser usados para cualquier ocasión, razón por la cual han ganado popularidad y el cariño de sus consumidores. Esta categoría es incluida en el estudio ya que en muchos casos estas empresas son las que ofrecen los productos para ocasiones especiales sin necesidad de exigir una experiencia de consumo en el lugar, es decir que las empresas son valoradas por los productos que ofrecen.
40704070
ÈXIT O
71
ÉXIT O
Éxito es una empresa líder en el sector de comercio al detal en Colombia. Fue fundada en 1949 por Gustavo Toro Quintero en la ciudad de Medellín, se encarga de la venta de alimentos, textiles, electrodomésticos, productos de aseo, abarrotes y artículos para entretenimiento.
Esta empresa busca estar siempre cerca a los hogares de los colom-bianos, de manera que los puntos de venta están distribuidos de manera estratégica alrededor de todo el país para que el cliente sepa que hay un almacén Éxito cerca a su hogar. De igual manera, la misión de esta empresa es trabajar de manera amigable y efectiva para que el cliente siempre regrese.
En cuanto a bizcochos de ocasión, Éxito cuenta con productos empacados como lo son los de marca Bimbo y Ramo, y con produc-tos de la sección de repostería los cuales son producidos en la fábrica de la empresa o traídos por proveedores directos de almacenes Éxito.
La zona de repostería funciona por medio de autoservicio para la mayor parte de los productos y cuenta con la opción de personalizar la decoración en los ponqués. En esta zona es posible encontrar pequeños ponqués, donas, galletas, velas y adornos, para que el usuario pueda adaptar los productos según la ocasión que necesite.
Fuente: http://www.exito.com/Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta
72
Fuente: http://www.exito.com/
Fotos tomadas por: Wendy Barón
Postres GalletasDonasPonqués decoradosTortasPanes
Personalización: Este servicio permite decidir sobre la decoración de los ponqués que se encuentran en la zona de repostería. Se debe tener en cuenta que la decoración que se maneja allí es solo en crema por lo que el pedido debe hacerse con 2 días de anterioridad, el usuario puede llevar decoraciones ejemplo según lo que desea personalizar en el ponqué.
Portafolio de productos
Portafolio de servicios
7373
Polígonos de comparación
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Éxito es una empresa líder en el comercio al detal en Colombia ya que abarca aproximadamente el 90% del territo-rio Colombiano, se enfoca especialmente en que el cliente tenga una experiencia gratificante con la empresa de manera que quiera siempre regresar. Todos los productos son presentados de forma que el cliente tenga acceso directo a estos por lo que su compra es más fácil. En cada una de las zonas de repostería, cajas y puntos de atención al cliente hay un personal capacitado para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible durante su visita al punto de venta.
Propuesta de valor
7474
CARULLA
75
CARULLA
Carulla es una empresa de comercialización al detal, fundada en 1905 por José Carulla Vidal. Esta se caracteriza por la gran trayectoria en el mercado Colombiano y por su excelente servicio. Se encarga de la comercialización de abarrotes, artículos tecnológi-cos, productos alimenticios, productos de aseo para el hogar, productos de salud y belleza, licores y cigarrillos.
Esta empresa tiene como característica principal el querer fidelizar a sus clientes, de manera que todos sus servicios, organización y productos buscan marcar la diferencia y así convertir a Carulla en la mejor opción (Carulla, s.f.).
Carulla cuenta con una sección de productos importados y de pastelería, en la cual podemos encontrar tortas, ponqués, galletas y pasabocas, de diferentes proveedores como lo son Joyce y Deli. También hay productos de la fábrica de Carulla como panes y bizcochos.
Fuente: http://www.carulla.com/inicio.jsp Fotos tomadas por: Wendy Barón
76
Fotos tomadas por: Wendy Barón
GalletasPanesBizcochosTortasPonquésPostres
Asesoría: Esta empresa ofrece un servicio de asesoría en relación a los productos ofrecidos, este servicio busca que el cliente sea guiado a través del proceso de compra y que su experiencia en el establecimien-to sea más gratificante.
Portafolio de productos
Portafolio de servicios
Fuente: http://www.carulla.com/inicio.jsp
7777
Polígonos de comparación
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Carulla es una empresa de comercialización que lleva más de un siglo en el mercado, que se caracteriza por su posición estratégica de integración al cliente, que se basa en buscar que el cliente sea parte del proceso de comer-cialización de los productos haciendo necesario un excelente servicio y capacitación de sus empleados. También se identifica por sus productos exclusivos y de alta calidad, que junto al espacio, la organización, la atención y asesoría le ofrece al cliente “un placer para todos los días”.
Propuesta de valor
7878
BIMBO
3979
BIMBO
El grupo Bimbo es la empresa de panificación más grande en Latino-américa. Fue fundada en 1945 en México, y en la actualidad se caracteriza por su posicionamiento de marca, gran volumen de producción y ventas, y por ser una empresa líder en Latinoamérica y México. Actualmente cuenta con participación en 19 países de América y Asia, con más de 10.000 productos y 103 marcas (Grupo Bimbo, 2010).
Una marca del grupo Bimbo en cuanto al área de bizcochos de ocasión es Marinela, la cual fue lanzada al mercado en 1954 con pasteles de cumpleaños y se ha caracterizado más que todo por ser diversión. Pero como tal, el primer y más reconocido producto de la marca es Gansito, el cual ha tenido una evolución en cuanto a imagen, pero su sabor y esencia siguen siendo los mismos (Marinela, s.f.). También está la marca Bimbo, con su línea de panes dulces entre los que se encuentran las mantecadas y los bimboletes (Grupo Bimbo, 2010). Estos productos pueden ser usados por los clientes como bizcochos de ocasión dada la presentación, sabor y forma de los mismos, lo que permite que cada producto tenga un valor diferente según la ocasión.
Fuente: http://www.bimbo.com/default.cfm
Foto tomadas por: Wendy Barón
4080
Marinela:PingüinosSubmarinosGansito
Bimbo:MantecadasBimboletesKekitoPonquecitos con gotas sabor a chocolate
Línea de atención al cliente: Esta empresa cuenta con una línea de atención al cliente que permite obtener información adicional sobre los productos y sobre la empresa.
Portafolio de productos
Portafolio de servicios
Fuente: http://www.la14.com/Tiendala14/Products/base_catalog/PID-375700.aspx
Fuente: http://www.alegrofoods.com/bimbomantecadaspandulcesaborvainilla.aspx
Fuente: http://www.bimbo.com/default.cfm
81
Polígono de comparación
Variedad
PresentaciónPrecioPRODUCTO
El Grupo Bimbo es una empresa panificadora de reconocimiento mundial, a través de sus diferentes marcas y productos se ha dado a conocer en países de América y Asia. Esta variedad de productos y marcas están pensadas para diversos mercados lo que les permite tener un mercado masivo. Asimismo, les permite abarcar mayores ocasiones de consumo para cada cliente, desde el pan para el desayuno de cada día, la lonchera de los niños, hasta usar sus pastelitos y mantecadas para ocasiones como reuniones y celebraciones en familia. Esto junto a la alta calidad de sus productos en cuanto a materia prima como a procesos de fabricación, hacen de Bimbo una excelen-te elección para cubrir todo tipo de necesidades alimenticias en el día a día de las familias.
Propuesta de valor
82
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la zona del
producto que desea
Escoger productos
-Letrero-Publicidad-Página Web
-Fachada delalmacén-Estantes-Cajas Registradoras-Carrito
-Neveras-Estantes-Góndolas-Pasillos-Carritos
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Abastecerestanterías de
productos
Contrataciónde proveedores
Verificación de Inventario
Entrenamiento de personal
-Fachada delalmacén-Estantes-Cajas Registradoras
Tomar Carrito
-Neveras-Estantes-Góndolas-Pasillos-Carritos
ANTES
83
Salir
-Cajas-Carritos-Uniforme deempleados-Estantes-Pasillos
-Fachada exterior
Atención de vendedores Despedida
del empleado
Entregar productos
Empacar losProductos
Poner productosen carrito
Dirigirse a la zona de Cajasregistradoras
Hacer la fila
Pagar productos
Esperar que losproductos
sean empacados
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Neveras-Estantes-Góndolas-Pasillos-Carritos
-Cajas-Carritos-Uniforme deempleados-Estantes
-Cajas-Uniforme deempleados-Factura
Recibir productos
-Caja-Bolsas-Producto(s)-Carritos
DURANTE DESPUÉS
POSICIONADAS
Esta sección contiene las empresas y marcas que se encuentran posicionadas en el mercado bogotano relacionado con la producción y comercialización de pasteles, tortas, ponqués, y bizcochos, teniendo en cuenta las limitaciones que estas tienen en su oferta de servicios. A pesar de esto, es importante reconocer el valor que brinda la prestación de servicios y la variada oferta de productos a cada una de las empresas seleccionadas; a esto se suma la opcion de personalizar y adaptar los productos de acuerdo a la ocasión (cumpleaños, matrimonios, primeras comuniones, grados, bautizos, aniversarios…)
Dentro de los servicios identificados en cada una de las empresas, se encuentran: las tiendas virtuales, domicilios, asesoría en eventos corporativos, café “express”… Estos servicios le permiten a cada empresa dirigir sus recursos humanos y portafolio de productos a un segmento específico de usuarios.
Adicionalmente, se reconoce la experiencia en el mercado y en las actividades de cada una de las empresas como un factor desicivo en el proceso de selección e identificación de sus funciones. Al tener en cuenta la cantidad de años en los que estas empresas han incursionado en la industria de la pastelería, se evidencia el reconocimiento y valor que generan en la mente de sus usuarios, teniendo en consideración los servicios y productos que las han llevado a este nivel.
Introducción
85
DELI
86
DELI
Deli es una empresa dedicada a la fabricación de tortas, postres, galletas y productos de sal. En el proceso de fabricación esta empresa utiliza ingredientes naturales de alta calidad, y procesos de producción artesanal y tradicional dándole un toque único a cada producto quefabrican. El propósito principal de Deli es darles a sus clientes un momento especial a través de un servicio personalizado con productos novedosos y atractivos.
Esta empresa cuenta con una tienda virtual que incluye domicilios, lo que no solo le facilita al cliente el acceso a los productos de la pastelería sino que también le permite registrarse para recibir noticias y actualizaciones sobre su mercancía. Cuenta con 25 sucursales en la ciudad de Bogotá y 30 en Medellín, las cuales se caracterizan por teneramplias vitrinas para exhibir sus provocativos productos haciendo irresistible su compra. Recientemente Deli cambió su imagen de manera que fuera más acorde con el concepto de elegancia y exclusividad que transmite con sus productos. Dentro de los servicios ofrecidos por la empresa también encontramos la organización de eventos empresariales, en los cuales no solo facilitan los productos sino también el personal para que estos se lleven a cabo (Deli, 2012).
Foto tomada por Lorena Cano
87
Servicios Ofrecidos:
TortasPostres
MuffinsBrowniesHojaldresGalletas
Foto tomada por Katarina Cano
QuichesPasteles
MuffinsPonqués según ocaciónPanesWraps
Portafolio de Productos:
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada de: http://www.deli.com.co
Foto tomada de: http://www.deli.com.co
Estos servicios permiten ofrecer una facilidad de acceso a los productos por parte de los clientes, sea por vía internet o vía telefónica. El cliente tiene acceso a todos los productos del catálogo. El producto elegido por el cliente es enviado al lugar que este desee, teniendo en cuenta que el valor mínimo decompra es $30.000.
Deli ofrece la opción de organizar y asesorar eventos empresariales, sirviendo de proveedor de los productos alimenticios, y ofreciendo el servicio de atención prestado por su personal capacitado. Dentro de la selección de productos se pueden incluir todos los presentes en el catálogo, sin importar si son de sal o de dulce.
Domicilios y Tienda Virtual
Servicios Institucionales
Para Llevar Café Express Personalizaciónpor encargo
88
Deli es una empresa dedicada a la fabricación de tortas, postres, galletas, y productos de sal. Para la fabricación de estos se usan ingredientes naturales de alta calidad, y procesos de producción artesanal y tradicional dándole un toque único a cada producto que fabrican. Esto con el propósito de darles a sus clientes un momento especial a través de un servicio personalizado y productos provocativos. Estos productos son ofrecidos para ocasiones como cumpleaños, reuniones familiares, tomar onces, 15 años, entre otros.
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
89
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Página Web-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
90
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) compradosPreguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Salir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s) -Caja
-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Entrenamiento de personal
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
Empacar los Productos
91
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Hacer llamada
Ingresar a Páginaweb
Conocer losproductos que
ofrecen
Poner productosen el Carrito
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
-Página Web-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
92
Terminar la llamada
Terminar la solicitud de
pedido
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
93
JOYCE94
JOYCE
Joyce es una pastelería que lleva más de 35 años en el mercado y cuenta con 7 sucursales en la ciudad de Bogotá; la sede principal y fábrica se encuentra en el barrio Chicó, exactamente en la calle 90 con carrera 15. Cada una de sus sucursales ofrece un espacio amplio y confortable que funciona como punto de encuentro para amigos y familiares.
Joyce tiene una gran variedad de productos de la más alta calidad y un excelente servicio en sus establecimientos. Es de resaltar que sus productos no solo se consiguen en las sucursales de la pastelería sino también en los almacenes de Carulla más importantes de Bogotá, como lo son Carulla de Los Rosales, Niza, Centro Chía y Cedritos.
Entre la variedad de productos ofrecidos por Joyce podemos encontrar pasabocas, panes, tortas, cheese cakes, postres, galletas, y para fechas especiales, como matrimonios, cumpleaños, navidad, halloween y otras, encontramos tortas y ponqués decorados para la ocasión.
Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/
Imagen sacada de: http://www.degusta.com.co
95
Servicios Ofrecidos:
Pasteles de polloEmpanadas
CheesecakesVariedad de panesQuiches
Variedad de galletas PostresPonqués
Portafolio de Productos:
Domicilios
Servicios institucionales y cotización de eventos.
Joyce Café
Personalizaciónpor encargo
Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/
Es un nuevo punto de venta, en el que se destina unespacio amplio y cómodo para que sus clientes disfrutende la variedad de productos, de un excelente servicio,y conexión WI-FI. Diversos aspectos que acogen al visitante-cliente a quedarse y disfrutar del momento.
Esta pastelería cuenta con un servicio de domicilios en su sede principal y fábrica, mediante el cual sus clientes pueden hacer pedidos a domicilio si el total de su compra supera $50.000. Las entregas no tienen recargo para barrios cercanos a la sede y el horario para este servicio es de lunes a sábado de 7:00am a 8:00pm.
Joyce le permite al cliente elegir la decoración de los postres y ponqués. En esta pastelería se maneja un estándar de 20 porciones para este tipo de productos, el servicio de personalización permite la modificación del tamaño de los mismos siendo las opciones de decoración básicas la crema de leche, el merengue o el pastillaje.
96
Joyce es una pastelería que lleva más de 35 años en el mercado, en este tiempo se ha caracterizado por la alta calidad y variedad presentes en su portafolio de productos, que a su vez se incorporan como protagonistas en la celebración de eventos especiales como: matrimonio, cumpleaños, y grados.
Además de la disposición de espacios confortables y cómodos,; el servicio y trato amable al cliente, y el amplio y variado portafolio de productos generan la combinación perfecta, convirtiendo este establecimientoen una excelente opción para pasar el rato con amigos y/o familiares.
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
Presentación
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL97
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Página Web-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
98
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Entrega delproducto en la
mesa por meseros
Entrenamiento de personal
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
-Mesas-Sillas
99
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información Hacer llamada
Preguntar acerca de
los productos
Preguntar acerca de los productos
especiales
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto quedesea comprar con las
especificaciones
-Página Web -Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
100
Terminar la llamada
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Voz de empleado-Teléfono
-Productos-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envíoHacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
101
CASCABEL
102
CASCABEL
Cascabel es una pastelería y repostería gourmet. Esta se fundó en 1993 y mediante las tortas que se mantienen como su producto insignia ha ganado prestigio en el negocio de la repostería. Su portafo-lio de productos se caracteriza por incluir ingredientes novedosos, al igual que sabores y texturas poco utilizadas en la pastelería. Cascabel se caracteriza por ofrecer sus productos de manera que el cliente no solo disfrute de los novedosos ingredientes y sabores que manejan, sino también de sus empaques los cuales se asemejan a una obra de arte visual y los cuales son aptos para llevar y regalar. El diseño de las cajas metálicas es cambiado cada año según los productos ofrecidos en cada nueva colección, tarea para la cual se contrata a un grupo de artistas.
Cascabel cuenta con 3 modalidades de atención: sus 41 puntos de venta en Bogotá y Medellín, su servicio en línea para hacer domicilios y su Tienda Virtual Cascabel. También proporciona un servicio de obsequios empresariales para ocasiones como: las celebraciones de cumpleaños de empleados o clientes, fiestas especiales de la compa-ñía, congresos o eventos y fechas especiales (día de la secretaria, amor y amistad, navidad, halloween, día de la madre, día del padre, etc.). Asimismo, Cascabel ofrece la opción de escoger un diseño de la colección actual o de crear uno personalizado con las especificaciones que el cliente desee, y adicionalmente facilita la entrega de estos diseños dependiendo de cómo el cliente lo prefiera (Cascabel, 2011).
Imagen sacada de: http://www.elretirobogota.com/cascabel.html
Foto tomada por Katarina Cano
Foto tomada por Katarina Cano
103
Servicios Ofrecidos:
Domicilios
Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/
Domicilios y Tienda Virtual
PonquésMuffins
CheesecakesPiesTartas
Portafolio de Productos: ShortcakeFlanesGalletasHojaldresHelados
ChocolatesQuichesEmpanadas Café
Imagen sacada de: http://www.cascabel.com/Compra/Home.aspx
Imagen sacada de: http://www.groupon.com.co/deals/cali/Cascabel/16376505
Desde el 2006 Cascabel tiene en funcionamiento un almacén virtual que funciona todos los días de la semana las 24 horas del día. En éste servicio se ofrecen todos los productos del catálogo de la empresa, también permite realizar pedidos desde cualquier parte del mundo para ser entregados en cualquier lugar de Colombia. Los envíos varían sus tiempos de entrega entre 24 y 48 horas según el lugar al que deban dirigirse, si la entrega es en Bogotá o Medellín y si las compras son superiores a $50.000 el envío sale totalmente gratis, en caso del resto del país las compras deben ser superiores a $60.000 para que el envío sea gratuito. En la tienda virtual se reciben PAGOS ONLINE y PSE, lo que da seguridad y facilidad de pago para los clientes que deseen usar éste servicio.
Para estas ocasiones Cascabel ofrece servicios de atención personalizada que incluye estaciones de café con productos de sal o dulce, éste servicio también permite la contratación del personal para que atienda en el evento y la venta de alimentos pre-empacados. Los alimentos que Cascabel vende son alimentos listos para el consumo, Cascabel se encarga de entregarlos en el lugar y hora indicada.
Cascabel cuenta con una línea de atención al cliente que permite hacer pedidos de todos los productos presentes en el catálogo de la empresa, éste servicio solo se presta si las compras superan los $20.000 pero tiene la ventaja de que permite hacer entregas a cualquier parte de Colombia. El horario de atención para los domicilios manejados desde la línea de atención al cliente es: de lunes a viernesde 7:30am a 6:30pm y sábados de 8:00am a 6:00pm.
Refrigerios (Eventos empresariales)
104
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Cascabel es una empresa de repostería gourmet que se ha caracterizado por la inclusión en sus recetas de ingredientes originales al igual que de sabores y texturas únicas. Su producción se hace de manera artesanal dándole un toque especial a cada artículo.Una de las características más importantes de los productos que ofrece esta empresa es el empaque, el cual es considerado una obra de arte visual ya que es especialmente diseñado para estar acorde al concepto de la colecciónde cada año. El empaque es un factor que hace que sus productos tengan valor no solo por su sabor e ingredientes, sino por su presentación artística y decorativa, sirven para regalar y hacer especial cualquier ocasión para la que seadquiera uno de estos. Entre las ocasiones para las que cascabel ofrece sus productos se encuentran cumpleaños,reuniones, eventos corporativos, fechas especiales (día de la madre o del padre, navidad, pascua), entre otros. Dentrode los servicios ofrecidos por cascabel se encuentra la tienda virtual, la cual permite a los clientes hacer pedidos desdecualquier parte del mundo para ser enviados a cualquier ciudad de Colombia, esto permite que familiares y conocidospuedan disfrutar también de las mercancías que ofrece la empresa.
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL105
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse al estante del
producto que desea
-Letrero-Página Web-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Estanterías-Caja Registradora
-Estantes-Neveras-Vitrinas-Empaques
Bienvenida de la empleada
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
106
Esperar que empleada le empaque el/los
producto(s) comprados
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Salir
-Empaques/cajasmetálicas-Vitrinas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Empaques/cajasmetálicas-Vitrinas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Puerta-Caja-Fachada exterior
Asesoría de las vendedoras
Atención de las vendedoras
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleada
Entrenamiento de personal
Empacar losProductos
107
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Hacer llamada
Ingresar a Páginaweb
Conocer losproductos que
ofrecen
Agregar al carritolos productos que
se desean
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
-Página Web-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
108
Terminar la llamada
Terminar Solicitud de
pedido
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Sistemas de pagoOnline
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
Atención del vendedor
109
FESTYT ORTAS
110
FESTYT ORTAS
Es una empresa que se encarga de la producción de tortas y ponqués para todo tipo de celebraciones y fiestas. Esta empresa nació como respuesta a necesidades de nuevos diseños en productos de pastelería de alta calidad a bajo costo. En relación con lo anterior, sus productos tienen harina como materia prima básica y cuentan con diseños, termi-nados impecables, calidad, tamaño y garantía; factores que generan y certifican aceptación total del público.
Por otro lado Festytortas cuenta con 15 sucursales en la ciudad de Bogotá y 18 en la ciudad de Medellín. Dichas sucursales no solo tienen el espacio para que sus clientes puedan disfrutar porciones de los productos ofrecidos sino que también tienen en sus vitrinas tortas, ponqués, brownies y galletas, de manera tal que los clientes las puedan apreciar desde el momento en el que entran a cada estableci-miento.
Como servicio adicional Festytortas no solo cuenta con domicilios para las ciudades de Bogotá y Medellín, sino que también permite la perso-nalización de sus productos, de esta manera cada cliente puede mandar a hacer la torta o ponqué con el diseño, sabor y tamaño que desee.
Fotos tomadas por Wendy Barón
111
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Foto tomada por Wendy Barón
Cotizaciones
Personalizaciónpor encargo
Esta empresa ofrece el servicio de domicilios para las ciudades de Bogotá y Medellín, en las que se encuen-tran sus sucursales.
Consiste en que el cliente haga las especificaciones de la torta que necesita, bajo la promesa “¿Desea un producto o servicio específico? solo llene los siguientes datos y lo haremos posible para usted”, en este forma-to se mencionan datos de contacto, la ocasión, el tamaño, decoración, forma y sabor de la torta, la fecha de entrega y observaciones extra que sean necesarias para el caso; algunos de los servicios que se incluyen en el formato son baby shower, bautizos, cumpleaños, despedidas de soltero, empresariales, grados, hobbies, matrimonios, piñatas, entre otros (Festytortas, 2008).
Domicilios
En los establecimientos existe la opción de hacer la torta o ponqué con el diseño, sabor y tamaño que el cliente desee, para esto solo es necesario que se haga el pedido con 3 días de anterioridad y el producto será entregado con las especificaciones que el cliente haya hecho en cuanto a tamaño y decoración, ya sea en crema, pastillaje, algún diseño especial, y con los diferentes sabores de la torta base.
PonquésPostresBrowniesTortas especiales Tortas refrigeradasTortas sencillas
Tortas eróticasTortas de HalloweenTortas Navideñas.
112
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Festytortas es una pastelería que produce tortas y ponqués para todo tipo de fiestas y ocasiones, se ha carac-terizado desde su fundación por responder a la necesidad de productos de alta calidad y bajo costo, teniendo una alta variedad de productos, con una base estándar de harina, diseño y terminados perfectos que garanti-zan este objetivo.Además de la gran variedad de productos, ofrece la posibilidad de personalizar y hacer pedido de tortas y ponqués para la ocasión, con el diseño (decoración, tamaño, sabor) que el cliente desee, permitiendo que los productos que ofrezca sean únicos para cada cliente, incluyendo ocasiones que en otras pastelerías no son ofrecidas (Despedida de soltero, Tortas eróticas).
113
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse al estante del
producto que desea
-Letrero-Página Web-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Neveras-Caja Registradora
-Neveras-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
114
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) compradosPreguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Salir
-Vitrinas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Neveras-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s) -Caja
-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Planta de producción
Entrenamiento de personal
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
Empacar losProductos
115
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Hacer llamada
Ingresar a Páginaweb
Conocer losproductos que
ofrecen
Llenar formato de cotización
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
-Página Web-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
116
Terminar la llamada
Terminar Solicitud deCotización
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago Esperar el tiempo
necesario para recibir pedidoEsperar el tiempo
necesario para recibir respuesta
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envíoHacer envío
Entrenamiento de personal
Respuesta por parte de empleado
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
Realizarpedido
118
MAITÉ119
MAITÉ
Maité es una pastelería que ofrece postres, tortas y ponqués para reuniones familiares o para consumir dentro del establecimiento, acompañados de cafés o aromáticas. Brinda un espacio cómodo y agradable a la vista que permite que sus clientes disfruten, este espacio está caracterizado por la decoración en sus mesas, las grandes vitrinas con provocativos pasteles y ponquecitos, y el buen servicio al cliente.
Sus productos se caracterizan por ser coloridos y llamativos de forma que se hacen irresistibles a la vista a través de las vitrinas del local. Esta pastelería también ofrece un servicio de personalización de productos sobre la decoración y tamaño de los mismos.
Todos los productos que se venden en Maité son producidos por The Fancy Cake, Industria fundada por María Teresa Ariza Gil (ELTIEMPO.COM, 2011). Cuenta con 3 sucursales en la ciudad de Bogotá, ubicadas en lugares estratégicos los cuales son: Centro Comercial Gran Estación, Centro Comercial Portal de la 80 y en la Calle 125 al oriente de la Autopista Norte, de manera dan a conocer esta pastelería pues quedan distribuidos en lugares de alta concu-rrencia.
Fotografía Lorena Cano
Fotografías Katarina Cano
Fuente: http://m.eltiempo.com/alo/mujeres-bit-superjefas/8846239 120
Fotografía Lorena Cano
Fotografía Katarina Cano
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Personalizaciónpor encargo
Esta empresa cuenta con un servicio de domicilios para hacer pedidos sobre cualquiera de sus productos a cualquier zona de Bogotá. Este servicio solo funciona de lunes a jueves 10:00 am a 8:00 pm.Domicilios
dependiendo de las exigencias del cliente se hacen los pedidos sobre los ponqués que se ofrecen en el establecimiento en cuanto a tamaño y diseño de la decoración. Las bases de decoración más usadas son: imagen en azúcar sobre la crema del ponqué, pastilla-je, crema, se pueden pedir los ponqués elaborados en varios pisos y los muñecos en mazapán. Para hacer uso de este servicio se debe ir a alguno de los estableci-mientos de la empresa para hacer las aclaraciones sobre el ponqué, y se debe hacer 3 días antes de la fecha en la que se desea.
Tortas Postres Triángulos de chocolateCanastas de cerezasPasteles de polloPalitos de queso
MuffinsPonquecitosPonqués.
121
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Maité es una pastelería que ofrece un espacio agradable a la vista para disfrutar de sus productos, caracterizado por la decoración en sus mesas, y buen servicio al cliente. Sus productos son coloridos y llamativos de forma que se hacen irresistibles para los clientes desde antes de entrar al establecimiento. Asimismo las sucursales que tiene en la ciudad están ubicadas en lugares de alta concurrencia.
122
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Vitrina-Publicidad
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
123
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) compradosPreguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Salir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s) -Caja
-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleados
Entrenamiento de personal
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
Empacar losProductos
124
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información Hacer llamada
Preguntar acerca de
los productos
Preguntar acerca de
los productos especiales
Pedir el producto que
desea comprar
Ir al establecimiento a hacer especificaciones
de pedido
-Vitrinas-Estantes-Mesas-Uniforme deempleada
-Vitrinas-Directorio-Locales
-Voz de empleado-Teléfono
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
125
Terminar la llamada
Salir de establecimiento
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Vitrinas-Estantes-Mesas-Uniforme deempleada
-Voz de empleado-Teléfono
-Productos-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
126
NICOLUKAS
127
NICOLUKAS
Nicolukas es una pastelería que lleva más de 30 años en el mercado posicionándose a través de la conservación del arte milenario de la pastelería y el desarrollo de recetas originales. Sus productos son hechos con los más altos estándares de calidad, tanto en los proce-sos productivos como en las materias prima utilizadas, para garanti-zar que sus productos sean los mejores.
Nicolukas como empresa se enfoca en la innovación constante y originalidad, por lo que en sus productos se maneja una amplia variedad de sabores, colores, tamaños, formas y diferentes presen-taciones que sorprendan a sus clientes. Lo que busca Nicolukas es que sus clientes puedan encontrar los productos que deseen para cada celebración y además de eso ofrece la opción de personalizarlos (Nicolukas, 2009).
Cuenta con 16 almacenes en la ciudad de Bogotá y 2 en Chía, cada uno de ellos cuenta con grandes vitrinas con las que se busca atraer a los clientes por los provocativos colores y presentaciones de sus diferentes pasteles y tortas. Además de esta modalidad de servicio, Nicolukas cuenta con un Call Center para obtener información, servicio al cliente, hacer pedidos a domicilio y pedidos especiales, facilitando la entrega del producto que el cliente requiera en el lugar y tiempo adecuado. También tienen un amplio catálogo de produc-tos para diferentes ocasiones como primeras comuniones, 15 años, matrimonios, grados, cumpleaños infantiles y productos de tempo-rada (halloween, amor y amistad, navidad, entre otras).
Fotografías Lorena Cano
128
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Personalizaciónpor encargo
Este servicio permite al cliente vía telefónica obtener información sobre los productos, hacer domicilios, hacer pedidos especiales, o en general atención al cliente.Call center
Esta empresa ofrece un amplio catálogo de tortas y ponqués para diferentes ocasiones, que permiten ser modificados bajo las especificaciones del cliente con 5 días de anticipación, entre las ocasiones incluidas en el catálogo se encuentran celebraciones institucionales, bautizos, matrimonios, primeras comuniones, 15 años, grados, cumpleaños infantiles, entre otras.
PastelesPostres Helados artesanalesBebidas
CupcakesTortasChocolates
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=194244630647883&set=a.154063217999358.40239.152902931448720&type=1&theater
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=407145619357782&set=a.407144462691231.92785.152902931448720&type=1&theater
Fuente: Fuente: http://www.facebook.com/NicolukasPasteleria?filter=3
129
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Nicolukas es una pastelería se ha posicionado en el mercado a través de la conservación del arte milenario de la pastelería y el desarrollo de recetas originales para sus productos, con los más altos estándares de calidad, tanto en los procesos productivos como en las materias prima utilizadas. Por lo anterior se maneja una amplia variedad de sabores, colores, tamaños, formas y diferentes presentaciones que sorprendan a sus clientes permitiendo que ellos encuentren los productos que necesitan para cada ocasión. Algunas de las ocasiones para las que Nicolukas ofrece productos primeras comuniones, 15 años, cumpleaños infantiles y productos de temporada (halloween, amor y amistad, navidad, entre otras).
130
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Página Web-Vitrina
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
131
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) compradosPreguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Salir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s) -Caja
-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Empacar losProductos
Entrenamiento de personal
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
132
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información Hacer llamada
Preguntar acerca de
los productosPreguntar acerca de
los productos especiales
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto quedesea comprar con las
especificaciones
-Página Web
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
133
Terminar la llamada
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
134
PAN Y PONKE
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PAN Y PONKE
Pan & Ponke es una pastelería y panadería ubicada en la calle 130A con Avenida Las Villas. En esta se ofrece un espacio para desayunar, almorzar, cenar y tomar onces, además de su variedad de tortas, ponqués y postres para todo tipo de ocasiones (matrimonios, cumpleaños, 15 años, piñatas infantiles, etcétera). Tanto los desayu-nos como los almuerzos tienen horarios definido para su operación, el servicio de desayunos está disponible desde las 6:00 am hasta las 12:00pm y los almuerzos de 12:30 pm a 2:30 pm. Algunos de los productos que se ofrecen en este establecimiento, son pasabocas, almuerzos ejecutivos, pizzas, ponquecitos, tortas y ponqués.
Esta pastelería también cuenta con un servicio de catering para eventos empresariales, sociales, Coffee breaks, y almuerzos, que permite no solo contratar los productos alimenticios para cada ocasión sino que también permite contratar al personal que debe atender en los eventos (Pan&Ponke, s.f.). Para ocasiones especiales Pan & Ponque ofrece la posibilidad de que los clientes puedan hacer el pedido de su torta, ponqué o pastel en el estilo que deseen, ya sea de diferentes pisos, con muñecos, con crema, con pastillaje, entre otros.
Fotografías Wendy Barón
Fuente: https://es.foursquare.com/v/pan--ponque/4cf253577bf3b60cd815657f
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Personalizaciónpor encargo
Pan & Ponke ofrece servicio de domicilios solamente para lugares que queden dentro de las 5 cuadras cercanas al establecimiento.
Domicilios Este servicio consiste en la posibilidad de que el cliente pueda hacer su pastel, torta o ponqué en el tamaño, sabor y decoración que desee. El pedido se debe hacer con un día de anticipación, se puede pedir el diseño que el cliente prefiera y si es necesario algún muñeco, cintas, u otros accesorios, la empresa se encarga de conseguirlos. Es posible contar con este servicio vía telefónica, pero es preferible que se haga directamen-te en el establecimiento porque permite establecer el pedido correctamente.
Consiste en un servicio de almuerzos o comida gourmet para el cual es necesario hacer la cotización y pedido directamente en el establecimiento, el horario en el que se puede hacer el pedido es de 7:00am a 5:00pm de lunes a sábado. Este servicio puede tener la opción de contratación de mesero, el cual tiene un costo adicional.
CupcakesPonquésAlmuerzosDesayunos
TortasGalletasPostres Panes
Fotografías Wendy Barón
Catering
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Pan & Ponke es un panadería y pastelería que se caracteriza por la gran variedad de productos que ofrece de manera que permite satisfacer las necesidades alimenticias de sus clientes. Entre sus productos se encuentran los desayunos y almuerzos, además de los productos de pastelería y panadería. Ofrece a sus clientes un espacio amplio y agradable que junto a la variedad de sus productos hacen la combinación adecuada para que los clientes se sientan bienvenidos para todo tipo de ocasión, ya sea tomar onces o incluso tener un almuerzo en familia. Además, ofrece servicios de personalización de tortas y ponqués en su diseño, sabor y tamaño de manera que el cliente perciba que su producto es único y exclusivo.
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Vitrina-Publicidad-Página Web
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
BluePrint Servicio en el Establecimiento
Preguntar acerca de
los productosSalir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Empacar losProductos
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Preguntar acerca de
los productos especiales
Hacer especificaciones
de pedido
-Vitrinas-Estantes-Mesas-Uniforme deempleada
-Vitrinas-Estantes-Mesas-Uniforme deempleada
-Vitrinas-Directorio-Locales
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Atención del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Entrar al Establecimiento
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
Salir de establecimiento
Realizarpago
Esperar el tiemponecesario para quepedido esté listo
Recibir y Revisarpedido
Finalizar Servicio
Atención de empleado
Despedida por parte deEmpleado
Preparar y Empacarproductos para
su entrega
-Mesas-Fachada exterior
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Saludo por parte del empleado
Entrar al Establecimiento
-Vitrinas-Estantes-Mesas-Uniforme deempleada
-Mesas-Fachada exterior
-Caja-Bolsas-Producto(s)-Uniforme deempleada
PRODUCT OS RÁPIDO
PRODUCT OS RÁPIDO
Productos rápido es una pastelería que lleva más de 40 años en el mercado. Fundada en 1971, se ha caracterizado por la alta calidad y variedad en sus productos los que la convierten en la mejor opción para suplir las necesidades alimenticias de sus clientes.
Algunos de los productos que allí se ofrecen son tortas, panes, ponqués, tortas heladas, helado, productos hojaldrados, entre otros. Cuenta con 8 sucursales en la ciudad de Bogotá, en cada una de ellas cuenta con un espacio para el consumo inmediato de los diferentes productos preparados y disponibles a la venta. Dentro de los servicios que ofrece se encuentra el de pasabocas para eventos corporativos el de personalización de ponqués y tortas (Productos Rápido Ltda., 2013).
Fotografías Wendy Barón
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Personalizaciónpor encargo
Cuenta con una línea de domicilios de todos sus productos a cualquier parte de Bogotá, ya sea vía telefónica o a través de su página Web.
Domicilios Permite la intervención de los ponqués y tortas al estilo que el cliente desee, por lo cual la empresa cuenta con un catálogo para diferentes ocasiones como ejemplo de lo que se puede hacer, entre esas ocasiones se encuentran las primeras comuniones, matrimonios, 15 años, cumpleaños, entre otras. Este servicio permite un descuento que incrementa de acuerdo al número de porciones solicitadas y tiene como requisito solicitar el pedido con 8 días de anterio-ridad. Existe un costo asociado al ponqué como tal y un costo por la decoración, ya sea cintas, flores, pastillaje entre otros.
Este servicio ofrece diferentes productos de sal para reuniones y eventos en los que se necesiten grandes cantidades de producto, también se pueden hacer cotizaciones en caso de requerirse productos de paste-lería y postres. Los productos que sean ordenados (vía telefónica o a través de los puntos de venta) son entre-gados a domicilio a la hora y en el lugar acordado.
Helado Productos hojaldrados Postres Galletas
TortasPanesPonquésTortas heladas
Fotografías Wendy Barón
Catering
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Productos rápido es una pastelería que se ha caracterizado por la alta calidad y variedad en sus productos tanto de sal como de dulce los que la convierten en la mejor opción para suplir las necesidades alimenticias de sus clientes en todo momento. Cada uno de sus establecimientos cuenta con un espacio para el consu-mo inmediato de los diferentes productos disponibles a la venta y también ofrece la posibilidad de llevarlos. Es posible adquirir productos para cada ocasión especial, ya sean reuniones familiares, eventos corporati-vos, cumpleaños, hasta una boda.
136
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Vitrina-Publicidad-Página Web
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Neveras-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
137
Preguntar acerca de
los productosSalir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Entrenamiento de personal
Empacar losProductos
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
138
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Hacer llamada
Ingresar a Páginaweb
Conocer losproductos que
ofrecen
Preguntar acerca de
los productosPedir el
producto que desea comprar
-Página Web-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
139
Terminar la llamada
Terminar la solicitud de
pedido
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Definir forma depago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
140
SANTA ELENA
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SANTA ELENA
Santa Elena es una pastelería fundada en 1952 por Elena Arango de Mejía en la ciudad de Medellín. Inició su operación vendiendo paste-litos de sal y promocionando el pastel gloria, convirtiéndose así en una pastelería reconocida por ser un lugar acogedor, autentico, sorprendente y ser el centro de reunión y tertulia.
En el 2005 llegó a la ciudad de Bogotá para iniciar operaciones en la planta de producción y punto de venta El Retiro. Sus productos se caracterizan por su excelente calidad y su servicio por el cariño y la calidez, esto la hace una marca dinámica, autentica e innovadora. Algunos de los valores manejados por la empresa son la creatividad en cuanto a los métodos de producción de los productos, la adapta-bilidad en cuanto a actualizarse cada vez que sea necesario y el compromiso a poner amor y alegría a todo lo que hacen.
Cuenta con 14 sucursales en Medellín, 9 en Bogotá y 1 en Cali, las cuales están ubicadas en lugares altamente concurridos como centros comerciales, aeropuertos y terminales, en la mayoría de las sucursales se ofrece un espacio cómodo, acogedor y agradable para consumir los diferentes productos que allí se venden, como: dulces, panes, pasteles, tortas, entre otros. Es de resaltar que estos produc-tos ya son exportados a New York y España (santaelena.com.co, 2012).
Fuente: http://www.degusta.com.co/restaurante/bogota/santa-elena_996.html
Fuente: http://www.santaelena.com.co/tiendas.html
142
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Esta pastelería ofrece un servicio para comprar cualquiera de los productos que están dentro del catálogo mientras el costo total sea superior a $20.000, es entregado a domicilio en el lugar que el cliente desee y el costo de este servicio es de $5.000. El horario en el que funciona este servicio es: de lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a 1:00pm.
Domicilios yPedidos en Línea
Ofrece refrigerios que consisten en la combinación de productos de sal, dulce, sándwiches, bebidas frías y postres. Para eventos de más de 50 personas se hace un servicio personalizado con estación de café. También se hacen montajes de stands y puntos de venta en ferias. Las cotizaciones sobre estos servicios pueden hacerse vía telefónica.
PanesTortas Sándwiches Ensaladas
Bebidas Galletas Dulces Pasteles
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=512504802123733&set=pb.110899712284246.-2207520000.1363855978&type=3&theater
Fuente: http://behance.vo.llnwd.net/profiles/76341/projects/104786/763411215020256.jpg
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=493144357393111&set=pb.110899712284246.-2207520000.1363856071&type=3&theater
Catering
143
Polígonos de Comparación:
Propuesta de Valor:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Santa Elena es una pastelería que lleva más de 60 años en el mercado y que a través de los años se ha ganado un reconocimiento por parte de los consumidores tanto por la calidad de sus productos como por la calidez de su servicio. Es una marca caracterizada por ser dinámica, autentica y novedosa, de igual forma busca siempre estar a la vanguardia al actualizarse cuando se considera necesario. La ubicación de sus sucursales y puntos de venta permite que los clientes la vean fácilmente ya que se encuentran en zonas muy concurridas, además de eso en la mayoría de establecimientos se ofrece un espacio cómodo, acogedor y agradable para consumir los diferentes productos que allí se ofrecen.
144
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Vitrina-Publicidad-Página Web
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Mesas-Caja Registradora
-Neveras-Estantes-Vitrinas-Mesas-Sillas
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
145
Preguntar acerca de
los productosSalir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Entrenamiento de personal
Empacar losProductos
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
Pedir el producto que
desea comprar
Pedir el producto que
desea consumir
Pagar el producto que va a comprar
Pagar el producto que va a consumir
Sentarse en la mesa donde va a consumir el
producto
Consumir el producto que
adquirió
Botar los elementos de
servicio
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Mesas-Sillas
Vajilla decerámica y/o desechable
Canecas
146
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Hacer llamada
Ingresar a Páginaweb
Conocer losproductos que
ofrecen
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Poner productosen el Carrito
-Página Web-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
147
Terminar la llamada
Terminar la solicitud de
pedido
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Cornfirmar pedido
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Realizarpago
Finalizar Servicio
-Página Web-Computador
-Voz de empleado-Teléfono -Productos
-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
-Factura-Dinero-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Empacar y prepararproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
148
TERE-LY
149
TERE-LY
Tere-ly es una pastelería en la que se vende una variedad de postres, ponqués, galletas y pasteles. Sus productos se caracterizan por que la mayoría son de base blanca (bizcocho) y por la utilización de crema como decoración, ya sea de colores, con chocolate, con diseños especiales, entre otros.
En esta pastelería también se hace uso del pastillaje como elemento decorativo al igual que de los muñecos de mazapán. Además de abarcar con sus productos ocasiones como cumpleaños, matrimo-nios, piñatas, reuniones sociales, pequeños detalles, Tere-ly se caracteriza por su buena calidad y bajo costo, lo que la hace una muy buena opción para los consumidores.
Fuente: http://www.degusta.com.co/restaurante/bogota/santa-elena_996.html Fotografías Katarina Cano
150
Fotografía Katarina Cano
Servicios Ofrecidos:
Portafolio de Productos:
Este servicio consiste en la intervención a los ponqués y tortas, de manera que el cliente pueda hacer elección sobre el diseño y la decoración usando como opciones el pastillaje, la crema y los diseños en mazapán. Para este servicio el pedido debe hacerse con 2 o 3 días de anterioridad y si se hace pago completo sobre el producto este puede ser enviado a domicilio al lugar y hora acordada.
GalletasPonquecitosPonqués
PastelesTortasPostres
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=512504802123733&set=pb.110899712284246.-2207520000.1363855978&type=3&theater
Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=493144357393111&set=pb.110899712284246.-2207520000.1363856071&type=3&theater
Personalizaciónpor encargo
Fotografías Katarina Cano
151
Propuesta de Valor:
Polígonos de Comparación:
Agilidad
Cordialidad
Vitrinas
AmbientaciónUbicación
Variedad
PresentaciónPrecio
Eficiencia
PRODUCTO
SERVICIO
LOCAL
Tere-ly es una pastelería que a través de los años se ha ganado reconocimiento por la gran variedad de productos dulces de alta calidad y bajo costo (tortas, postres, pasteles), permitiéndole al cliente poder elegir entre varias opciones a un precio accesible. Además, permite la personalización de sus productos como tortas y ponqués, para que estos puedan ser usados en las ocasiones que cada cliente desee como cumpleaños, piñatas, reuniones, primeras comuniones, entre otras.
152
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Entrar al Establecimiento
Dirigirse a la vitrina/estante del
producto que desea
-Letrero-Vitrina-Publicidad
-Fachada delestablecimiento-Vitrinas-Caja Registradora
-Estantes-Vitrinas-Neveras
Bienvenida del empleado
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Elaboración y preparación de los productos
Contrataciónde proveedores
Planta de producción
Entrenamiento de personal
BluePrint Servicio en el Establecimiento
153
Esperar que empleado le empaque el/los
producto(s) comprados
Preguntar acerca de
los productos
Pedir el producto que
desea comprar
Pagar el producto que va a comprar
Salir
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme de laempleada
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
-Caja-Bolsas-Producto(s)
-Caja-Fachada exterior
Asesoría de vendedores
Atención de vendedores
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
Entrenamiento de personal
Empacar losProductos
154
Evidencia Física
Acciones del Cliente
Acciones Visibles del Personal
Acciones Invisibles
Proceso de Soporte
Buscar información
Preguntar acerca de
los productos especiales
hacer especificacionesde pedido
-Vitrinas-Estantes-Neveras-Uniforme deempleada
-Vitrinas-Estantes-Uniforme deempleada
-Vitrinas-Directorio-Locales
Saludo por parte del empleado
Asesoría del vendedor
Elaboración y diseño de elementos
visuales
Contrataciónde proveedores
Entrenamiento de personal
Entrar al Establecimiento
BluePrint Servicio electrónico - telefónico
155
Salir de establecimiento
Dar informacióncon relación a la
entrega (información contacto, dirección)
Realizarpago
Esperar el tiemponecesario para recibir
pedido
Recibir y Revisarpedido
Finalizar Servicio
-Vitrinas-Estantes-Uniforme deempleada
-Productos-Bolsas-Motocicleta -Uniforme domiciliario
Atención del vendedor
Atención de domiciliario
Despedida por parte dedomiciliario
Preparar y Empacarproductos para
su envío
Hacer envío
Entrenamiento de personal
Entrenamiento de personal
-Productos-Bolsas-Motocicleta
Planta de producción
-Caja-Fachada exterior
-Caja-Factura-Uniforme de laempleada
Recepción del dinero por parte de las vendedoras
Despedida del empleado
156
157
CONCLUSIONES
Las empresas analizadas presentan en su mayoría un modelo base, a partir del cual se plantea la estructura de organizaciónespacial, distribución de vitrinas en el local y de productos en las vitrinas. Las variaciones que se dan con base en este modelo no son muchas, por lo tanto podría considerarse como una configuración estándar.
Hay una base preestablecida de funcionamiento y estructura, sin embargo en algunos casos se evidencia una intención a nivel estético, que busca fortalecer la propuesta de valor.
Las ocasiones contempladas por las empresas al momento de ofrecer un bizcocho muestran un patrón repetitivo, es decir que las ofertas “temáticas” en este sentido son muy similares, indiferentemente del contexto en el que se desenvuelva la empresa.
Se evidencia un interés por mantener los modelos tradicionales. Esto podría representar una oportunidad de diseño, enfocada en romper los esquemas predeterminados y generar nuevas propuestas.
BIBLIOGRAFÍA
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http://www.deli.com.cohttp://www.festytortas.comhttp://www.castellana104.comhttp://blaukitchen.com/2011/10/12/reposteria-iii-las-masas-en-reposteria-los-bizcochos-i/
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Recuperado el 22 de marzo de 2013:
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