TOMASZ SOBIERAJSKI 33 CZY - Esculap.com...2014/09/03 · TOMASZ SOBIERAJSKI 33 CZY TANKI O KOMU NIKACJI CZYLI JAK BYĆ DOBRYM LEKARZEM I NIE ZWARIOWAĆ WARSZAWA 2014 dr Tomasz Sobierajski

TOMASZ SOBIERAJSKI

33C Z YT A N K I

O K O M U

N I K A C J IC Z Y L IJ A K B Y Ć

D O B R Y M

L E K A R Z E M

I N I E Z W A R I O W A Ć

W A R S Z A W A 2 0 1 4

dr Tomasz Sobierajski – socjolog, badacz, trenerumiejętności interpersonalnych, adiunkt w Insty-tucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwer-sytetu Warszawskiego. Od blisko dziesięciu latprowadzi wykłady i warsztaty dla lekarzy różnychspecjalności z zakresu komunikacji lekarz – pa-cjent, ze szczególnym uwzględnieniem sytuacjitrudnych w obliczu zmieniającego się społecz-nego podejścia do roli lekarza i wykształceniasię nowego typu pacjenta. Wspiera lekarzy i pla-cówki medyczne w procesach negocjacyjnych,związanych z postępowaniem w wypadku zda-rzeń niepożądanych. Projektuje, opracowujei koordynuje krajowe oraz międzynarodoweprojekty badawcze z zakresu mediacji, socjolo-

gii zdrowia i planowania kariery. Uważa, że dobro, które dajemy innym ludziom,wraca do nas czasami, jednak zło, które im wyrządzamy, wraca do nas zawsze, i toze zdwojoną siłą – warto zatem mocno się zastanowić, zanim skrzywdzimy drugąosobę. Wierzy, że o człowieku najlepiej świadczy jego poczucie humoru, i ceni tych,którzy potrafią śmiać się z samych siebie. W ramach relaksu i kształtowania charakterubiega maratony i trenuje duathlon.

„33 czytanki o komunikacji, czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować” to napi-sane z werwą, swadą, humorem i dystansem do otaczających nas problemów, his-torie z codziennego życia lekarzy i pacjentów, pozwalające szerzej spojrzeć nakontekst komunikacji lekarz – pacjent. Autor, wczuwając się w stany i bolączki lekarzy,pokazuje, jak reagować w sytuacjach trudnych, konfliktowych, niejednoznacznych.Zmieniając perspektywę widzenia, dzięki znakomitej narracji sprawia, że to, cosmutne, zaczynamy postrzegać jako wesołe, a to, co beznadziejne, staje się naglemożliwe do rozwiązania. Autor nie ukrywa swojej sympatii do lekarzy i szacunku doich ciężkiej pracy, niejednokrotnie stając w ich obronie. To książka nie tylko dla lekarzy różnych specjalności, ale również dla środowiska pie-lęgniarskiego, farmaceutów i studentów kierunków medycznych oraz dla tych wszyst-kich, którzy chcą spojrzeć na pracę lekarza z innej niż pozycja pacjenta perspektywyi zrozumieć to, że lekarz też jest człowiekiem.

Autor obdarzony jest niezwykłą umiejętnością słuchania (!) i znakomicie rozumie śro-dowisko lekarskie. Z doskonałą precyzją wskazuje i opisuje problemy, z którymi spo-tykają się lekarze w codziennej pracy z pacjentami. Używając ciekawej narracji,tworzy szczególny rodzaj relacji z czytelnikiem. To książka ku pokrzepieniu lekarskichserc, na którą od dawna czekaliśmy.

dr n. med. Ilona Małecka

TO

MA

SZ

SO

BIE

RA

JSK

I 3

3C

ZY

TA

NK

I O

K

OM

UN

IK

AC

JI

Instytut Oświaty Zdrowotnej Fundacja Haliny Osińskiej

33C Z YT A N K IO K O M UN I K A C J IC Z Y L IJ A K B Y Ć

D O B R Y M

L E K A R Z E M


33czytanki_druk:Layout 1 2014-09-03 16:33 Page 1


Copyright © 2014 by Tomasz SobierajskiAll rights reserved.

Recenzentdr n. med. Ilona Małecka

RedakcjaNiki Kinskymeskieczytanki.blogspot.com

Zdjęcie autora na okładceOla Dmowskaoladmowska.blogspot.com

Redakcja technicznaSylwia Chrabałowska

KorektaJolanta Lewińska

Projekt graficzny i opracowanie typograficzneLena Maminajszwili/

Przygotowanie do druku i drukstudio reklamy i wydawnictw www.masz.pltel. kom. +48 605 045 015

Printed in PolandISBN 978-83-937893-5-1

Egzemplarz bezpłatny

Instytut Oświaty

Zdrowotnej Fun-

dacja Haliny Os-

ińskiej


TOMASZ SOBIERAJSKI

33C Z YT A N K IO K O M UN I K A C J IC Z Y L IJ A K B Y Ć

D O B R Y M

L E K A R Z E M


W A R S Z A W A 2 0 1 4



Spójrzmy na esencjalną sytuację medycyny, która odsłaniaistotę tego zawodu. Jest nią spotkanie dwóch ludzi. Cho-rego z lekarzem. Na wołanie chorego o pomoc lekarz od-powiada, zwykle nie głosem, lecz uśmiechem, gestem,mówiąc: „Stanę obok ciebie. Nie opuszczę cię. Razem spoj-rzymy w twarz śmiertelnemu niebezpieczeństwu”. Wołaniechorego staje się lekarza powołaniem. Wówczas w to spot-kanie dwóch ludzi wchodzi mit. Lekarz i chory zaczynająśnić ten sam, pradawny sen. Razem ruszają na poszukiwa-nie eliksiru życia.

prof. Andrzej Szczeklik

Komunikacja pracuje na tych, którzy nad nią pracują.

John Powell



spis treści

OD AUTORA.................................................................11

Czytanka 1O TURKACH, LEKCJI HISTORII I PRZYCIASNYM GORSECIE....................................................................14

Czytanka 2O SAMOWOLCE, RUDEJ STUDENTCE I OBSŁUDZEKLIENTA ........................................................................18

Czytanka 3O WYŁĄCZNIKU W MÓZGU, TROSKACH I CZŁOWIECZEŃSTWIE ..................................................24

Czytanka 4O BEZKOLIZYJNEJ ULICY, IDEAŁACH I PANI Z OKIENKA .........................................................28

Czytanka 5O BŁĘDACH LEKARSKICH, MEDIACH I SHREKU ..............34

Czytanka 6O ZAUFANIU,WIERZE W SIEBIE I STATYSTYCE .................39

Czytanka 7O IDEALNYM PACJENCIE, SPÓŹNIENIACH I PRZEMILCZENIACH .....................................................42

7


8

33 C Z Y T A N K I O K O M U N I K A C J I

Czytanka 8O ZAPACHOWEJ AURZE, LEKCJI HIGIENY I MAGII FARTUCHA .......................................................50

Czytanka 9O MEDYCZNYCH GOOGLERSACH, SILE LEKARZA I SMARTFONACH..........................................................54

Czytanka 10O LUKRZE, ZŁOTEJ RADZIE I SUROWYM OJCU..............60

Czytanka 11O RELACJACH, KONSUMENTACH I WALKOWERZE ........63

Czytanka 12O WYROZUMIAŁOŚCI, KONFLIKTACH I ZASADACH .......68

Czytanka 13O OCENIANIU, DRESIE I MERCEDESIE ...........................72

Czytanka 14O SŁOWACH, NIEMOWIE I DEPESZY Z DAMASZKU........78

Czytanka 15O SYNERGII, WŁASNYM ZDANIU I PARSZYWEJ DWUNASTCE ............................................84

Czytanka 16O KONTEKŚCIE SYTUACYJNYM, BÓLU I PAWEŁKU.........89

Czytanka 17O GESTACH, KINEZYCE I MIŁOŚCI DO LODÓWKI .........93

Czytanka 18O KŁAMSTWIE, POKERZE I PINOKIU ..............................97

Czytanka 19O SŁUCHANIU, MATURZYSTACH I MAKAKACH.............100

Czytanka 20O WYZNACZANIU TERYTORIUM, NIEOCZEKIWANYCH WIZYTACH I SUBTELNOŚCIACH...................................104

Czytanka 21O NAPISACH NA DRZWIACH, MINUTCE I KONSEKWENCJI........................................108


9

S P I S T R E Ś C I

Czytanka 22O DYLEMATACH, RODZINIE I SZACUNKU DO WYBORÓW..........................................................112

Czytanka 23O PODAWANIU RĘKI, IMADLE I ŚNIĘTEJ RYBIE .............115

Czytanka 24O ANONIMOWOŚCI, SMALL TALKU I PAMIĘCI ZEWNĘTRZNEJ.............................................119

Czytanka 25O BIURKU, PRZESZKADZACZACH I GEKONACH W AKWARIUM .......................................123

Czytanka 26O OCZACH, BELLADONNIE I NASTOLATKACH ............127

Czytanka 27O WIEŻYCZCE, JEZUSIE I PARCIU DO PRZODU ...........131

Czytanka 28O RADYKALIZMIE, MIŁOŚCI I ŻYCIU BEZ BÓLU ............135

Czytanka 29O POZYCJI STARTOWEJ, SAKRAMENTALNYM „DLACZEGO” I DOMOWEJ SIELANCE .........................142

Czytanka 30O PRZERZUCANIU ODPOWIEDZIALNOŚCI, RADACH I NEGOCJACJACH .......................................145

Czytanka 31O EGO FACHOWCÓW, POKORZE I LOJALNOŚCI.......148

Czytanka 32O AGRESJI, NICNIEROBIENIU I ODDECHU..................152

Czytanka 33O SATYSFAKCJI, PERSIE I LEPSZYM JUTRZE ...................156

OCZKO, CZYLI 21 KROKÓW DO SUKCESU W KOMUNIKACJI Z PACJENTAMI.................................159

PODZIĘKOWANIA.......................................................169

BIBLIOGRAFIA.............................................................173



11

OD AUtOrA

L ekarz to niewątpliwie piękny zawód. Niektórzy nazy-wają go nawet powołaniem. Jednak niewielu – z wy-jątkiem lekarzy i ich rodzin – zdaje sobie sprawę, jak

trudna i wymagająca jest to praca. Napisałem tę książkę,pragnąc przyjść z pomocą Wam – lekarzom – i jednocześniewspomóc Wasze rodziny. Byście pełniąc swoją społeczną i za-wodową rolę, umieli neutralizować po pracy z pacjentami złeemocje, nie przenosząc ich do domu.

Zapraszam Was do lektury poniższych czytanek i zachę-cam do stawiania kolejnych kroków na ścieżce poprawnej ko-munikacji razem z pacjentami. Chciałbym, aby zaowocowałyone polepszeniem jakości Waszej pracy. Nie zawsze będziełatwo, ponieważ to, o czym piszę, może być wbrew Waszymprzyzwyczajeniom i oczekiwaniom. Możecie się ze mną niezgadzać, możecie się na mnie złościć, możecie mnie nawet wy-klinać, ale postarajcie się wytrwać do ostatniej strony. Potemspróbujcie moje wskazówki zastosować w codziennej pracy.Najpierw jedną, potem kolejną – powoli, ale systematycznie.Niektórym przyjdzie to z łatwością, innym z oporem. Możesię okazać, że będzie to dla Was jak nauka chodzenia. Jednakćwicząc dzień po dniu, dojdziecie do celu, którym jest po-prawa jakości Waszej pracy. W końcu kto, jak nie Wy, wiecienajlepiej, że nic nie dzieje się bez przyczyny i niczego wiel-kiego nie osiągnie się bez ciężkiej pracy.


12


Nie jest to książka „idealistyczna”, w której będę dora-dzał Wam to, żebyście poświęcili pacjentowi tyle czasu, ilepotrzebuje, wysłuchali wszystkich jego trosk, również tych,które nie dotyczą zdrowia fizycznego, przytulili go, pocie-szyli, a na końcu urządzili mu seans relaksacyjny z wonnymiolejkami i odgłosami rajskich ptaków w tle. I choć to pięknaidea, to wiem, że w większości wypadków jest nierealna. Tosą czytanki na trudne czasy. Czasy, w których na jednego pa-cjenta macie góra kwadrans, lawinowo wzrasta liczba papier-ków do wypełnienia, a pacjenci stają się coraz bardziejniecierpliwi. To książka o tym co zrobić, żeby być dobrym,czyli skutecznym, cenionym oraz lubianym lekarzem i jedno-cześnie nie zwariować.

Wierzę, że wiele poruszonych w książce zagadnień przydasię Wam w codziennej pracy i pozwoli na zmianę optyki wi-dzenia Waszego zawodu. Opisane przeze mnie propozycje,rady i wskazania powstały na podstawie wieloletniego cykluwykładów i warsztatów, które prowadziłem dla lekarzy róż-nych specjalności w całej Polsce. Towarzyszyły temu równieżwielogodzinne rozmowy z wybitnymi przedstawicielami pro-fesji lekarskiej. Na co dzień odpowiadałem na dziesiątkipytań, listów, wątpliwości i uwag, które docierały do mnie zestrony lekarzy.

Mam nadzieję, że książka, którą trzymacie w ręku, to do-piero początek, pierwszy stopień do osiągnięcia oczekiwanegopoziomu satysfakcji w Waszej relacji z pacjentami. Z pewno-ścią nie uda mi się odpowiedzieć w niej na wszystkie Waszepytania i wątpliwości. Skupiłem się na tym, co najważniejszei najpierwsze. Jeśli to, o czym piszę i jak piszę, spodoba sięWam, prawdopodobnie będziemy mogli się spotkać ponownie,zgłębiając kolejne ważkie zagadnienia.

Wierzę, że tematy przeze mnie poruszane skłonią niektó-rych z Was do refleksji, kogoś rozbawią, a innych zmobilizujądo działania. Część z Was może nawet zastosuje moje radywbrew sobie, jak to się już wielokrotnie zdarzało. Będą pew-nie i tacy, którzy nie wprowadzą u siebie żadnych zmian.Wszystko zależy od Was i to Wy zdecydujecie, w którą stronępójdziecie.

Jestem po to, żeby Wam pomóc i przedstawić spojrzeniena zawód lekarza z zewnątrz, przy pełnym szacunku do tego,co robicie. Uważam, że taka pomoc się Wam należy za Wasz

12


13

codzienny, gigantyczny trud, jaki podejmujecie w trosceo zdrowie nas wszystkich, w niedoskonałym systemie, z rosz-czeniowymi pacjentami i dziesiątkami niezależnych od Wasograniczeń.

Potraktujcie spotkanie z tą książką i ze mną (choć tylkopośrednio) jako zabawę – zgodnie z ideą Papcia Chmiela„ucząc, bawi, bawiąc, uczy”. Swoje spostrzeżenia na temat re-lacji lekarz – pacjent ująłem w formie krótkich czytanek, doktórych możecie sięgnąć w drodze do pracy, przed snem,w toalecie, na nocnym dyżurze, na wakacjach, albo w przerwiemiędzy kolejnymi pacjentami.

Jeśli to, co znajdziecie w tej książce, uznacie za warto-ściowe, polecajcie ją innym. Możecie ją czytać w podziale narole, napisać na jej podstawie scenariusz czy adaptację teat-ralną. Możecie ją zabrać na urlop, w podróż służbową czy nawizyty domowe. Możecie poprosić, żeby dzieci czytały Wamte czytanki przed snem. Książka jest skonstruowana tak, że-byście mogli w niej robić notatki i zaznaczać to, co jest dlaWas najważniejsze lub najbardziej frapujące. Róbcie z nią cochcecie, byle z pożytkiem dla Was.

Na końcu książki znajduje się „Oczko”, czyli 21 rad w pi-gułce, dotyczących tego, jak odnieść sukces w relacji z pacjen-tami. Możecie je wydrzeć z książki, schować do portfela,torebki lub nosić na sercu, w kieszeni fartucha. A jeśli którąśze wskazówek zawartych w tej książce zastosujecie i zadziałazgodnie z Waszymi oczekiwaniami oraz zmieni Waszą pracęna lepsze, to będzie to tylko Wasz sukces! Bardzo Wam życzętego sukcesu, bo zasługujecie na niego.

Otwórzcie głowy, włączcie poczucie humoru, zdystansuj-cie się od problemów i czytajcie.

Miłej zabawy!

Tomasz Sobierajski

13

O D A U T O R A


czytAnkA 1O TURKACH, LEKCJI HISTORII I PRZYCIASNYM GORSECIE

Z awsze, kiedy podczas wakacji robię zakupy na baza-rze w Turcji, z lubością oraz pewną dozą rozrzew-nienia obserwuję zmagania turystów z Polski,

Niemiec, Danii czy Norwegii, którzy – ograniczając swoją ko-munikację tylko do słów – próbują porozumieć się z turec-kimi sprzedawcami. Mimowolnie porównuję ich z Turkami,którzy choć dość rzadko znają języki obce1, potrafią sugestyw-nie namalować świat tylko przy pomocy gestów.

Goście, którzy przybyli z szeroko pojętej Północy, patrzącna zabiegi tureckich właścicieli straganów, czują się lekkospeszeni, wystraszeni, a niektórzy nawet odrobinę urażeni taksilnym niewerbalnym atakiem na ich osobę. Jest to cios wy-mierzony w ich (naszą) kulturę, tak mocno ograniczoną wię-zami konwenansu, w której nawet najmniejszy gest wydaje sięnadużyciem.

Zazwyczaj po kilku minutach daremnych prób, niemogąc porozumieć się z Turkami na poziomie werbalnym,nieśmiało i czasem wbrew sobie, włączają do komunikacjiciało – ręce, nogi, głowę. Robią miny, odgrywają etiudy, ob-

1 Według badania EF English Proficiency Index Third Edition, rea-lizowanego przez English First w 60 krajach świata na grupieponad 750 tysięcy badanych, Turcja zajmuje ostatnie miejscew Europie pod względem znajomości języka angielskiegohttp://www.ef.pl/epi/, dostęp: 12 czerwca 2014 r.

1414


15

O T U R K A C H , L E K C J I H I S T O R I I I P R Z Y C I A S N Y M G O R S E C I E

rażają się, odchodzą, wracają, cmokają, kręcą głowami w nie-dowierzaniu i półprawdzie. Uruchamiają mimikę twarzy, pod-noszą i opuszczają oczy, grymaszą, robią zamaszyste gesty,śmieją się głośno i załamują ręce. Aż w końcu dobijają targui odchodzą od straganu z siatką soczystych owoców i świeżychwarzyw, a nierzadko z galanterią skórzaną będącą kopią (jakmówią tureccy sprzedawcy original copy) słynnej marki tore-bek czy butów.

Odprowadzam tych „swojaków” wzrokiem, przyglądamsię im i widzę, że choć są odrobinę zmęczeni, to przedewszystkim są zadziwieni drzemiącym w nich potencjałemw pozawerbalnej komunikacji z innymi. Zdają się być dumniz siebie i odnoszę wrażenie, że są szczęśliwsi nie tylko z po-wodu udanych zakupów, ale przede wszystkim z uruchomie-nia i wykorzystania do komunikacji swojego ciała.

W ich (naszej) kulturze jest ono zastygłym monolitem,przeznaczonym głównie do codziennej walki z tłumem i da-wania odporu problemom, a nie do łagodnego porozumiewa-nia się z innymi.

Wśród turystów z Północy są również Polacy. „Łokcie przysobie!”, „Nie machaj nogą!”, „Co tak patrzysz?!”, „Stań pro-sto!” – to podstawowe komunikaty, które słyszeliśmy przez całenasze dzieciństwo od rodziców i nauczycieli. Teraz, jako doro-śli, „zarażamy” nimi dzieci, ograniczając ich ekspresję i kieru-jąc na drogę komunikacyjnych nieporozumień. W naszejkulturze dość powszechny jest pogląd, że nie wypada używaćmowy ciała podczas rozmowy, ponieważ przesadnie gestykulująjedynie ludzie mało rozgarnięci o poziomie inteligencji sięga-jącym Rowowi Mariańskiemu. Ogólne społeczne przekonaniejest takie, że pomagają sobie rękami jedynie ci, którzy nie po-trafią się wysłowić. Stereotyp ten jest szczególnie silnie umac-niany w szkołach. Pamiętacie, jak odpowiadając przy tablicy,trzeba było stać prosto, trzymać ręce wzdłuż tułowia lub za ple-cami i z poważnym wyrazem twarzy recytować wiersze Pusz-kina, stan złóż węgla w Sudanie czy uczestników bitwy podPłowcami? Jakikolwiek wykonany przez nas niekontrolowanygest czy uśmiech mógł być przez nauczycieli odebrany jako za-negowanie wpływu Puszkina na rozwój literatury światowej, po-błażliwe traktowanie Sudanu jako potęgi węglowej na CzarnymLądzie oraz zwątpienie w wagę zasług wielkiego duchem królaWładysława Łokietka w umacnianie piastowskiego państwa.


16


Mam znajomą, o wdzięcznym imieniu Maryla, która bardzodużo gestykuluje. Wszyscy uważają ją za osobę niezwykle cie-kawą i barwną – jednak większość nie zdaje sobie sprawy z tego,że to nie tylko zasługa jej poczucia humoru i pozytywnego na-stawienia do świata, ale także sugestywnej gestykulacji, którąokrasza każdą swoją wypowiedź. Jednak nie zawsze było takróżowo. W szkole miała ogromne problemy z powodu wrodzonejekspresji niewerbalnej. Nauczyciele ganili ją za to, że podczasodpowiedzi zbyt mocno „pomagała” sobie rękami. Zastosowanietego zakazu sprawiało, że nie potrafiła wydobyć z siebie słowa.Mówienie miała (i ma do dzisiaj) silnie sprzężone z gestami.Gestykuluję-mówię, nie gestykuluję-nie potrafię mówić. Miarkasię przebrała, kiedy w liceum zapytana na lekcji historii o suk-cesy marszałka Piłsudskiego, za bardzo wczuła się w rolę. Mar-szałek był jej ulubioną postacią historyczną i z dużymzaangażowaniem zaczęła opowiadać o jego triumfie nad bolsze-wikami, używając przy tym tak szerokich gestów, że strąciłaręką wiszącą na tablicy mapę. Ta z kolei, wprawiona w ruchi poddana bezwzględnej sile grawitacji, spadła na nauczy-cielkę – najsurowszą piłę w szkole – raniąc jej ego i demolującmisterną koafiurę. Jaki był finał tej odpowiedzi, możecie się do-myśleć. Do dziś Maryla wśród przyjaciół z liceum ma przezwi-sko: „Przybyli! Zwyciężyli!”. Rozmawiając z Nią, nikt nie manajmniejszego problemu ze zrozumieniem tego, co mówi, po-nieważ w piękny sposób potrafi podkreślać słowa gestami.Krótko mówiąc – czego nie dopowie, to pokaże. Obecnie jest ce-nioną partnerką w interesach, a łatwość komunikacji z innymiludźmi bardzo pomaga jej w prowadzeniu kilku firm.

Większość z nas, „wyuczona” w szkole, że gestykulacjanie jest mile widziana, rośnie w przekonaniu, że im mniej bę-dziemy „mówić” naszym ciałem, tym lepiej. Problem pogłębiasię, kiedy po latach zaczynamy pełnić mniej lub bardziej po-ważne funkcje zawodowe i społeczne. Zostajemy nauczycie-lami, kierownikami, lekarzami, urzędnikami i uważamy, żew pracy powinna nami kierować szczególna powściągliwośćw wyrażaniu emocji. Jeśli ponadto nasza profesja cieszy siędużym uznaniem i zaufaniem społecznym – a tak postrzeganyjest między innymi zawód lekarza – to czujemy się zobowią-zani do przećwiczenia w domu przed lustrem poważnej miny,która staje się naszą zawodową maską. Okraszamy ją pewnądozą smutku, zatroskania, uciemiężenia i doprawiamy gryma-sem obojętności na ból tego świata. Z takim oto wyrazem twa-


17

O T U R K A C H , L E K C J I H I S T O R I I I P R Z Y C I A S N Y M G O R S E C I E

rzy, prezentowanym codziennie w pracy i w kontaktach z in-nymi ludźmi, staramy się dotrwać do emerytury.

Powściągamy gesty, mimikę, trzymamy nerwy na wodzyi siebie w karbach. Nieważne jest to, czy czujemy się z tym do-brze. Liczy się spełnianie norm społecznych, wpisywanie sięw ramy „autorytetu”, którym się stajemy. Czy ktokolwiek bo-wiem widział, żeby „autorytet” był wiecznie roześmiany, dużogestykulował i jeszcze poklepywał kogoś po ramieniu? Nigdy!

Nie wiem jak Wy, ale opisując powyższe zachowanie, samczuję się zmęczony. Brakuje mi powietrza tak bardzo, jakbyktoś ciasnym gorsetem opasywał moją klatkę piersiową. Tengorset to kultura i społeczne oczekiwania wobec nas – te rze-czywiste i te przez nas wyimaginowane. Po jakimś czasie przy-zwyczajamy się do owej niewygodnej formy i nie zwracamy jużuwagi na to, że nasz oddech jest ciągle spłycony, twarz smutnai wypłowiała, a oczy pozbawione blasku. Niewiele rzeczy nascieszy, a bardzo dużo denerwuje. Łatwo wpadamy w złość.Nieustannie chodzimy rozdrażnieni. Doskwiera nam brakuśmiechu, swobody, luzu oraz dystansu do samych siebie i doświata. Może czas to zmienić?

Propozycje i rady, które zawarłem w tej książce, mająpomóc Wam rozluźnić krępujące Was więzy konwenansu. Nieuda się Wam osiągnąć sukcesu w pracy z pacjentami, jeśli nienabierzecie powietrza całą powierzchnią płuc i ciągle będzie-cie poddawać się autocenzurze.

Nie chcę Was namawiać do tego, żebyście wyuczyli się nie-naturalnych gestów i udawali, że jesteście kimś innym. Ani tomądre, ani zdrowe. Chciałbym jedynie, żebyście dali sobieszansę na przyswojenie pewnych technik oraz poznanie zasadrządzących relacją lekarz – pacjent. A wszystko po to, żebyWasza praca była większą przyjemnością, niż jest teraz. I abypacjenci, którzy Was odwiedzają, lepiej Was rozumieli, bardziejWas słuchali, a przez to byli mniej agresywni i roszczeniowi.


18

czytAnkA 2O SAMOWOLCE, RUDEJ STUDENTCE I OBSŁUDZE KLIENTA

K ilka lat temu na jednym z uniwersytetów medycz-nych, na którym prowadziłem zajęcia, zdobyłem sięna samowolkę. Zamiast zaleconych mi, zapewne fas-

cynujących dla dwudziestolatków opowieści o tym, jak wyglądała śmiertelność w Japonii i Mozambiku w latach osiem-dziesiątych XX wieku, postanowiłem podzielić się ze studen-tami wydziału lekarskiego wiedzą o poprawnej i skutecznejrelacji lekarz – pacjent. Zajęcia prowadziłem w dwóch gru-pach, anglojęzycznej ze studentami zagranicznymi i polsko-języcznej ze studentami z Polski.

Studenci zagraniczni pracowali z takim zaangażowaniem,że zacząłem się obawiać, czy wystarczy wszystkim nam ener-gii na kolejne zajęcia. Większość z nich pochodziła z EuropyZachodniej i Ameryki Północnej. Praca w zróżnicowanej kul-turowo grupie była bardzo wyczerpująca, jednak przynosiłami dużo satysfakcji. Wiele się nauczyłem dzięki niej. Pozna-łem znaczenie różnych gestów, które w Polsce są neutralne,natomiast w innym kraju można za nie dostać po twarzy. Wie-rzę, że i studenci dowiedzieli się dużo ode mnie, ponieważ –niezależnie od szerokości geograficznej i różnic kulturowych –pacjenci w relacjach z lekarzami zachowują się z gruntu po-dobnie. Określone gesty, słowa, wyrażenia, sądy czy formapytań w komunikacji z pacjentami odgrywają podobną rolę,niezależnie od kraju.


19

O S A M O W O L C E , R U D E J S T U D E N T C E I O B S Ł U D Z E K L I E N T A

Na koniec semestru studenci poinformowali mnieo czymś, co mnie bardzo zaskoczyło. Podziękowali za zajęciai powiedzieli, że choć byli już na trzecim roku, to właśniespotkania ze mną były w ich opinii najważniejsze ze wszyst-kich, jakie do tej pory mieli na studiach. Byłem mile połech-tany, ale też i zaskoczony. Zapytałem ich, skąd ta opinia. Coz anatomią, biochemią, immunologią czy innymi typowo me-dycznymi zajęciami? Odpowiedzieli, że w ich krajach znajo-mość zasad poprawnej komunikacji lekarz – pacjent topodstawowa wiedza o zawodzie lekarza. Obserwując innychlekarzy, wiedzieli, jak wiele można stracić przez nieodpo-wiednio poprowadzoną komunikację, ale przede wszystkim,jak bardzo można zyskać, jeśli komunikacja jest właściwa.

Ich zdaniem, wiedza medyczna jest bardzo ważna, ale jakmówią logicy: jest to warunek konieczny, acz niewystarczającydo tego, żeby być dobrym i skutecznym lekarzem. A zajęciaz komunikacji to dopełnienie tego zawodu. Dlatego też powinnybyć traktowane nie jako wartość dodana czy fanaberia, a jakoobowiązkowy element kształcenia medycznego. Na koniec stu-denci zapytali mnie, dlaczego jest tak mało tego typu zajęć natych studiach. Nie umiałem im odpowiedzieć na to pytanie. Na-wiasem mówiąc, moja samowolka została ukrócona, a kolejnyrocznik studentów miał już zajęcia poprowadzone „po bożemu”.Ciekawe komu z nich przyda się w codziennej pracy lekarzawiedza na temat średniej długości życia w Czadzie czy Kazach-stanie? Może będą o tym rozmawiać z pacjentami w przerwiemiędzy diagnozą a wypisaniem recepty? Nie sądzę.

W bardzo dużym kontraście do przebiegu i charakteruzajęć anglojęzycznych przedstawiły się zajęcia polskoję-zyczne, choć te akurat były prowadzone zgodnie z programemstudiów (przewidującym zajęcia z komunikacji) na czwartymroku kształcenia. Choć starałem się przekazywać studentompolskim wiedzę na temat komunikacji z takim samym zaan-gażowaniem co studentom anglojęzycznym, to w przeciwień-stwie do swoich zagranicznych kolegów, przez cały semestrmieli na zajęciach nadąsane miny i co jakiś czas kierowali kumnie spojrzenia, które w niemy sposób wyrażały pytanie: „Poco nam te bzdury?”. Ogólnie rzecz ujmując, werbalnie i nie-werbalnie dawali mi do zrozumienia, że robią mi niebywałągrzeczność, chodząc na moje wykłady.

Któregoś razu nie wytrzymałem – uwierzcie mi, że nawetmoja cierpliwość ma swoje granice – i w środku wykładu za-


20


dałem studentom pytanie: „Jak Państwo myślicie, czym bę-dziecie się zajmować po studiach?”. Zaskoczeni podnieśligłowy znad notatek, książek, broszur, instrukcji czy czego tamjeszcze, co czytali lub przeglądali, zabijając w ten sposóbczas. Szmer obruszenia rozszedł się po sali, „No tak, nie dość,że gada bzdury, gestykuluje jak półinteligent, to jeszcze za-daje głupie pytania! Jak może pytać o coś takiego?! Przecieżwiadomo, że po studiach będziemy zbawiali świat, a jużw ostateczności wynajdziemy lek na raka!”.

Nie czekając na ich odpowiedź, postanowiłem wsadzić kijw mrowisko i powiedziałem: „Otóż, moi mili Państwo, więk-szość z Was będzie pracowała na stanowisku pracownika ob-sługi klienta. I o ile technicznie będziecie do tego przygotowaniznakomicie, o tyle socjopsychologicznie w ogóle. Tymczasemmoje zajęcia mogą Wam pomóc to zmienić. Ale to od Was za-leży, czy będziecie chcieli z tego skorzystać”. Zapadła grobowacisza. Słychać było jedynie jak mucha, pewnie czując co sięświęci, bezskutecznie próbuje wydostać się z auli, uderzającskrzydełkami o szybę zamkniętego okna. Po chwili do studen-tów zaczęło docierać, co tak naprawdę powiedziałem. „Ob-sługa klienta?! My?! Jak on śmie!!!”. Na sali zawrzało od„słusznego” gniewu.

Na szczęście dla mnie studenci albo odnaleźli w sobie po-kłady humanitaryzmu, albo – co bardziej prawdopodobne –raczej nie mieli niczego odpowiedniego na podorędziu, czymmogliby ukamienować mnie na miejscu. Jedna ze studentekz bujną, rudą czupryną – nieskuteczne powstrzymywanaprzez kolegę obok – poderwała się z miejsca i krzyknęłaz góry auli, celując we mnie palec wskazujący w geście oska-rżenia: „A nasz profesor powiedział, że te zajęcia w ogóle niemają sensu, bo i tak wszystkiego nauczymy się w praktyce!”.Reszta studentów zawyła z zachwytu, patrząc z lubością, jakkrwawię po zadanym ciosie, kurczowo podtrzymując się ka-tedry i chroniąc się tym samym przed upadkiem. „Brawo! –odpowiedziałem, brocząc krwią – to w takim razie po co Wamte studia? Idąc tym tropem myślenia, możecie już teraz zacząćleczyć ludzi i wszystkiego nauczycie się w praktyce!”. Rozpę-tało się istne piekło, a mnie spotkał szereg innych, przykrychkonsekwencji, którymi nie będę Was tutaj zajmował.

Dość powiedzieć, że był to dla mnie trudny moment, bowiedziałem, że przegrałem tę bitwę. I przegrałem ją nie zesobą czy z zagubionymi studentami, dla których profesor


21


z kliniki był – co zrozumiałe – większym autorytetem niż ja.Przegrałem ją z systemem szkolnictwa medycznego, który niewspierał i do dziś (pomimo nielicznych dobrych praktyk) niewspiera tego typu zajęć. W efekcie nie dopomaga lekarzomw jednym z najtrudniejszych aspektów ich pracy, czyli w bu-dowaniu pozytywnego i efektywnego kontaktu z pacjentem.I to nie z jednym, statystycznym Kowalskim, ale z całą plejadąosobowości, które pojawiają się każdego dnia w gabinetach le-karskich. Moje porównanie lekarzy do osób pracującychw dziale obsługi klienta z założenia miało szokować. Obie pro-fesje zasługują na uznanie. Przy czym wykonywanie pracy le-karza wymaga ogromnego wysiłku i czasu, niezbędnego dozdobycia wszystkich kwalifikacji, pozwalających na uprawia-nie tego zawodu. Podobieństwo polega na tym, że lekarze pra-cujący z pacjentami poddawani są takiej samej dawce stresu,roszczeniowości i arogancji ze strony klientów (pacjentów)oraz żądaniom rozwiązania problemu tu i teraz, jak pracow-nicy call center.

Trzymając się tej analogii, czy ktoś z Was jest w staniewyobrazić sobie wielką, szanującą się i obdarzoną zaufaniemspołecznym firmę, która na pierwszą linię frontu, czyli dodziału obsługi klienta, wysyła ludzi, którzy z komunikacyjnejperspektywy kompletnie – podkreślam – kompletnie nie są dotego przygotowani?! Większość przedsiębiorstw kalkuluje ra-cjonalnie i nieustannie inwestuje w szkolenia pracowników,by potrafili rozmawiać z ludźmi oraz umieli reagować w trud-nych i stresujących sytuacjach. Uczy się ich, jak dotrzeć doklienta, aby zrozumiał przekaz i zechciał współpracować.Kluczowa w tego typu pracy jest również umiejętności opano-wania wzburzonych czy agresywnych klientów. Tymczasem le-karze, którzy też w większości wypadków pracują na pierwszejlinii frontu i mają do czynienia z przeróżnymi postawami pa-cjentów, nie otrzymują w procesie edukacji medycznej ża-dnego wsparcia, lub jedynie minimalne, ze strony systemu.

Dawniej sam uważałem, że zajęcia z komunikacji z pa-cjentem mogłyby się ograniczyć w szkołach medycznych dojednego semestru warsztatów. Dziś jednak wiem, że powinnosię je prowadzić równolegle, w sposób ciągły, na wszystkichpoziomach kształcenia. Ponadto praktykujący lekarze po-winni mieć zagwarantowane szkolenia przynajmniej razw roku, na których mogliby uczyć się rozwiązywania kolej-nych problemów z pacjentami. Obecnie mamy do czynienia


22


z sytuacją, w której świetnie wykształceni medycznie specja-liści są bezdusznie zmuszani do radzenia sobie z pacjentamiwłasnymi sposobami, zgodnie z hasłem Adama Słodowego:„Zrób to sam!”.

Metodą prób i błędów, przy dużym obciążeniu emocjonal-nym, wydeptują własne ścieżki postępowania z pacjentami,bardzo często się potykając. Po jakimś czasie problemy z pa-cjentami i nieumiejętność reagowania na nie sprawiają, żewielu lekarzy szybko zniechęca się do zawodu. Praca nie przy-nosi im radości, a spotkania z pacjentami wywołują u nichsilny stres. Nierzadko napięcia te wyładowywane są w domuna bliskich, którzy nie są niczemu winni. Od lekarzy wymagasię z roku na rok coraz więcej, niewiele dając im w zamian!

Lekarz to zawód obdarzony zaufaniem społecznym i dla-tego powinien być szczególnie społecznie chroniony. Tu niechodzi o komfort lekarzy – chodzi o komfort nas wszystkich.Ludzie powinni zdać sobie sprawę, że wspierając lekarzy,wspierają siebie samych, bo każdy z nas jest potencjalnym pa-cjentem. I patrząc na to z drugiej strony – bezpodstawnieuderzając w lekarzy, uderzają rykoszetem w samych siebie.

Tymczasem życie pisze bardzo dziwne scenariusze. Wielupisarzy mówi w wywiadach o tym, że gdyby w swoich książ-kach zawarli to, co naprawdę przydarza im się w życiu, krytycyliteraccy nie zostawiliby na nich suchej nitki, zarzucając im,że są to gargantuiczne bzdury i w prawdziwym życiu opisaneprzez nich rzeczy nie miałyby prawa się wydarzyć. Pamiętacieoburzoną, rudą studentkę, która nie wprost wykrzyczała mi,co myśli o moich zajęciach? Kilka lat po tym zdarzeniu wy-chwyciłem jej twarz na wykładzie, który prowadziłem w mie-ście na południu kraju. Złapałem jej wzrok i uśmiechnąłemsię do niej. Podeszła do mnie podczas przerwy nieco speszona.Zapytałem: „Pani tutaj?”. Odpowiedziała, czerwieniąc sięlekko: „Tak, bo ja dopiero teraz, to znaczy w trakcie pracy, zro-zumiałam, o co chodziło z tymi pana zajęciami”.

Od dwóch lat była lekarzem POZ w ośrodku zdrowia nawschodzie Polski. Agresywne zachowania pacjentów, ich nie-obliczalność i wygórowane oczekiwania sprawiły, że byłabliska porzucenia zawodu, o którym marzyła od dziecka. Niewiedziała, jak poprawnie komunikować się z trudnymi i rosz-czeniowymi pacjentami oraz jak radzić sobie z własnymi ne-gatywnymi emocjami. Czuła, że coś robi źle. Nie wiedziała,kogo może zapytać o radę. Na koniec zadała mi pytanie, które


23


słyszę na moich wykładach z lekarzami bardzo często: „Dla-czego nikt nas tego nie uczy?”.

Zastanawiacie się, czy triumfowałem? Czy poczułem sa-tysfakcję? Nie. Było mi żal i jej, i jej kolegów. To spotkanie,jak i wiele innych spotkań z lekarzami, uświadomiło mi jedy-nie, że choć od lat uderzam głową w mur systemu, choć po-święcam temu mnóstwo energii i czasu, to muszę wytrwaćw tym, co robię. Dopóki będę mógł pomóc chociaż jednemulekarzowi, dopóty będę to robił. No! Ale czas otrzeć łzy wzru-szenia, które pojawiły się w moim oku. Trzeba działać i zabraćsię do pracy. Mam nadzieję, że jesteście gotowi na ciąg dalszy?


czytAnkA 3O WYŁĄCZNIKU W MÓZGU, TROSKACH I CZŁOWIECZEŃSTWIE

P raca lekarza prowadzącego praktykę to nieustannyproces interakcyjny. Siedzicie w gabinecie i przezkilka godzin drzwi ciągle otwierają się i zamykają,

wchodzą kolejni pacjenci. Jednych znacie bardziej, innychmniej, a niektórych w ogóle nie kojarzycie. Jest to praca w po-czuciu nieustannego społecznego oczekiwania, że pomożecie,że podołacie, że znajdziecie rozwiązanie problemu. Każdegodnia przyjmując pacjentów, stykacie się nie tylko z pacjen-tami-przypadkami, ale również – a raczej przede wszystkim –z pacjentami-ludźmi. Skupiając się na chorobie lub proble-mie pacjenta, pamiętajcie również o tym, że dana osoba,wchodząc do gabinetu, wnosi ze sobą nie tylko swoją fizycz-ność (która jest mniej lub bardziej obolała i którą przedewszystkim zajmuje się większość lekarzy), ale również bagażemocjonalny, oparty na głębokich przeżyciach (takich jakutrata miłości, pracy, spełnienie, sukces, załamanie), a takżena powierzchownych stanach (typu wczesna pobudka czy tzw.spadek ciśnienia). Jednak pacjent i jego samopoczucie totylko jedna strona medalu, którą dość niefrasobliwie więk-szość ludzi pojmuje jako całość problemu.

Tymczasem w relacji lekarz – pacjent to nie tylko pa-cjent jest człowiekiem. Człowiekiem jest również lekarz. Ontakże ma swoje ułomności, przyzwyczajenia czy nastroje. I on

24


25

O W Y Ł Ą C Z N I K U W M Ó Z G U , T R O S K A C H I C Z Ł O W I E C Z E Ń S T W I E

również w tej relacji zasługuje na uwagę. Relacja ta ma cha-rakter dwustronny i obie strony są w niej podmiotami. Obieteż pracują na ten sam sukces.

Warto odpowiedzieć na pytanie, jaką rolę w tym układziepełni lekarz, a jaką pacjent. Która z tych ról jest trudniejsza?Która bardziej stresująca? Większości ludzi bliższa jest rolapacjenta, chorego i tę wskazałoby jako trudniejszą. Czy takjest w istocie? Według mnie, takie stopniowanie jest nieuza-sadnione, bo niemożliwe do zmierzenia. Niemniej uważam,że rola lekarza jest niezwykle trudna, bo w tym charakterzeinterakcji pacjentów jest wielu, a lekarz tylko jeden. I to onmusi dostosować się do potrzeb innych, wykazując się dużąelastycznością poznawczą i interpersonalną.

Społeczeństwo zwykło skupiać się głównie na oczekiwa-niach większości, czyli pacjentów, nie zwracając uwagi na po-trzeby lekarzy. Człowieczeństwo lekarzy, z ich odczuciami,wątpliwościami i emocjami, zostało zepchnięte do narożnika.Lekarze w oczach społeczeństwa należą do świata personelumedycznego. Stali się odhumanizowanymi przedstawicielamiadministracji, urzędnikami wpisanymi w społeczną służbę,mającymi wypełnić przeznaczone dla nich zadania, zgodniez narzuconymi odgórnie procedurami.

Tymczasem lekarze – podobnie jak pacjenci – mają swojedobre i złe dni. Im również chorują i umierają bliscy, martwiąsię o codzienny byt, biorą ślub lub rozwodzą się, rodzą im siędzieci, cierpią, mają załamania, depresje i chwile słabości.Tak jak wszyscy. Jak dotąd nikt nie znalazł w mózgu ludzkimprzełącznika, który umożliwiłby nam na bezkolizyjne prze-stawienie się z trybu „dom” na tryb „praca”. Nie ma możli-wości, by przy pomocy jednego pstryknięcia zresetowaćwszystkie problemy w relacjach z bliskimi i całkowicie ukie-runkować swoje myślenie na tory służbowe i odwrotnie –uwolnić się od przeżyć w pracy i przestawić się na tryb „dom”.

Pracując z pacjentami, gdy nie umiecie uwolnić się odwłasnych trosk i macie gorsze dni, zdarza się, że granice Wa-szej wyrozumiałości i cierpliwości są mocno ograniczone. Jed-nego dnia lubicie swoich pacjentów bardziej, innego mniej.Warto, byście pamiętali, że też jesteście ludźmi, niemniej jaknikt inny musicie uważać na to, co mówicie i co robicie. Za-wsze, kiedy zareagujecie w stosunku do pacjenta źle, nieadek-watnie czy zbyt ostro, zastanówcie się, z czego to możewynikać i jakie może mieć konsekwencje.


26


Fakt, że upominam się o Wasze prawo do dnia ze „spad-kiem ciśnienia”, nie oznacza wcale, że pacjenci również to ro-zumieją. Pacjentom słabości są odpuszczane, lekarzompraktycznie nigdy. Jeśli popełnicie błąd, raczej nie ujdzieWam to na sucho. Z kolei jeśli zrobicie coś dobrze, zostanieto uznane za normę. Niezwykle krzywdzące jest to, że o złymlekarzu opowiada się co najmniej dziesięciu innym osobom.Jeśli natomiast lekarz zrobi coś dobrze, to temat nie jest jużtak popularny. Tkwi w tym miejscu ogromnie trudny elementWaszego zawodu. Chcę przez to powiedzieć, że nie powinniściezbyt dużo oczekiwać od swoich pacjentów. Dzięki takiemu po-dejściu zaoszczędzicie sobie rozczarowań. Dla większości cho-rych uratowanie im zdrowia czy życia jest czymś normalnym.W końcu po to do Was przyszli…

Jednakże pamiętajcie też o tym, że to Wy w komunikacjiz pacjentem rozdajecie karty i to od Was najczęściej zależy,jak przebiegnie wizyta w gabinecie. Zatem nawet jeśli maciegorszy dzień, to możecie tak pokierować rozmową z pacjen-tem, aby jak najmniej emocjonalnie ucierpiał i On, i Wy.Każdy w gabinecie odgrywa swoją rolę – zarówno pacjent, jaki lekarz. Ale trzeba mieć na uwadze, że to lekarz ma przewagę,gdyż jednocześnie jest reżyserem odgrywanej sceny.

Każda komunikacja z drugim człowiekiem ma zawszeswój początek i koniec. Charakter i przebieg tej interakcjizależy jedynie od Was2. Bardzo rzadko zdarza się, że zły po-czątek komunikacji ma swój dobry koniec. Jeśli źle zacznie-cie, problemy się nawarstwią, co może skończyć się nawetkatastrofą. Gdy lekarz przekaże pacjentom swoje złe emocje,to może być więcej niż pewien, że dostanie od nich (nie-

2 Podczas pisania niektórych rozdziałów tej książki korzystałem z arty-kułów własnego autorstwa opublikowanych w prasie naukowej i popu-larnonaukowej, w tym: Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pacjentem,Medycyna Praktyczna – Szczepienia, 1/2012, Kraków, Medycyna Prak-tyczna; Postępowanie z agresywnymi rodzicami w izbie przyjęć, Pediatriapo Dyplomie, tom 16, nr 1, luty 2012, Medical Tribune Polska; Me-

dyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz.1, Ogól-nopolski System Ochrony Zdrowia Czasopismo, nr 3/2012; Medyczni

googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz. 2, OgólnopolskiSystem Ochrony Zdrowia Czasopismo, 4/2012; Zasady skutecznej komu-

nikacji lekarza z pacjentem [w:] Szczepienia w praktyce lekarskiej – od sy-

tuacji klinicznej do optymalnej decyzji. Podstawy prawne, skuteczna

komunikacja i sytuacje kliniczne, red. Jacek Mrukowicz, Medycyna Prak-tyczna, Kraków 2010.


27

O W Y Ł Ą C Z N I K U W M Ó Z G U , T R O S K A C H I C Z Ł O W I E C Z E Ń S T W I E

rzadko z nawiązką) również złe emocje. Co więcej, nie będąoni mieli woli, by go słuchać ani z nim współpracować.A z kolei na tym najbardziej zależy lekarzowi. Lekarz i pa-cjent to system naczyń połączonych. Tylko co zrobić, żebydziałał harmonijnie?


czytAnkA 4O BEZKOLIZYJNEJ ULICY, IDEAŁACH I PANI Z OKIENKA

W spomniałem o tym, że w gabinecie lekarskimkażdy odgrywa wyznaczone społecznie role.Oczekuje się, że pacjent będzie podległy leka-

rzowi i jego wskazówkom. Lekarz z kolei zaopiekuje się pa-cjentem i zdecyduje o sposobie jego leczenia, opierając się nawiedzy i doświadczeniu, którego nie ma pacjent. Takie są ste-reotypowe oczekiwania obu stron. A jak jest naprawdę?

Kilka lat temu realizowałem w Krakowie badania wśródpacjentów i lekarzy. Chciałem dowiedzieć się, czego pacjencioczekują od lekarzy oraz czego lekarze oczekują od pacjen-tów. Zależało mi na naszkicowaniu portretu idealnego lekarzai idealnego pacjenta. Liczyłem również na to, że oczekiwaniaobu grup – które z założenia powinny ze sobą współdziałać –zazębią się. Nie kryłem zaskoczenia, kiedy okazało się, że le-karze i pacjenci mają niemalże całkowicie rozbieżne oczeki-wania wobec siebie.

Jest taka piękna, angielska metafora opisująca relację le-karza z pacjentem jako dwukierunkową, bezkolizyjną ulicę(two-way street), na której cały ruch przebiega harmonijniei płynnie. Taką powinna być ona z założenia czy też raczejz marzenia. Rzeczywistość jest jednak inna, co pokazały rów-nież wyniki moich badań, a czego Wy doświadczacie na codzień. Otóż z perspektywy obu stron (lekarzy i pacjentów) re-

28


3 Allan S. Detsky, What Parents Really Want From Health Care,The Journal of the American Medical Association, 2011, 306 (2).

4 http://www.webmd.com/news/20060309/7-key-traits-of-ideal-doctor, dostęp: 11 maja 2014 roku.

5 http://restministries.com/2011/04/what-do-patients-really-want-from-their-doctors/, dostęp: 11 maja 2014 roku.

29

O B E Z K O L I Z Y J N E J U L I C Y , I D E A Ł A C H I P A N I Z O K I E N K A

lacja ta okazuje się być jednokierunkową ulicą, na którejwszyscy jadą pod prąd, co siłą rzeczy prowadzi do wielu stłu-czek, zderzeń, wypadków i ofiar.

To, co napiszę poniżej, powołując się na wyniki badań,może wielu z Was zaskoczyć. Wstrzymajcie się jednak proszęz wyciąganiem zbyt pochopnych wniosków, zanim nie prze-czytacie tej czytanki do końca.

Zdaniem badanych pacjentów, idealny lekarz powinienumieć słuchać, mówić do pacjenta w sposób zrozumiały, byćmiły i uśmiechnięty. Dopiero na końcu listy życzeń pacjenciwskazali, że lekarz powinien im pomóc rozwiązać zdrowotnyproblem (no już tak w ostateczności – w końcu po coś doniego przyszli!). Wyniki przeprowadzonych przeze mniebadań na temat oczekiwań pacjentów wobec lekarzy znajdująpotwierdzenie w wielu innych analizach socjologicznychprzeprowadzonych na całym świecie.

Zgodnie z wynikami badań Allana Detsky’ego z Uniwer-sytetu w Toronto, opublikowanych w 2012 roku w „Journal ofAmerican Medical Association”, lekarz według pacjentów po-winien być przede wszystkim życzliwy3.

Zdaniem pacjentów badanych przez dr Nelli Bandapudiz Ohio State University’s Fisher College of Business, idealnylekarz powinien spełniać siedem wymagań: wzbudzać zaufa-nie, być empatyczny, opiekuńczy i miły, zainteresowany nietylko przypadkiem, ale również pacjentem jako osobą,szczery, pełen szacunku, sumienny4.

Jeszcze bardziej zaskakujące są badania uczonych z Uni-wersytetu w Connecticut i Uniwersytetu w Southampton,według których aż 90% pacjentów oczekuje od lekarza przedewszystkim umiejętności słuchania (nie mylić ze słyszeniem,o czym piszę w dalszej części książki), a tylko co czwartyprzychodzi do lekarza po receptę. Żeby było jeszcze dziw-niej – tylko niespełna dwie trzecie pacjentów przychodzi dolekarza po to, żeby się przebadać5!

Kilka lat temu Mike Stone opublikował w „British Medi-cine Journal” listę pięciu największych oczekiwań pacjentów


30


wobec lekarzy6. Po pierwsze, jest to utrzymywanie kontaktuwzrokowego z pacjentem, co daje mu poczucie bezpieczeń-stwa i przekonanie o byciu wysłuchanym. Po drugie, trakto-wanie pacjenta po partnersku, a konkretnie po ludzku, a niejako przypadek medyczny. Po trzecie, oczekiwanie, że lekarzbędzie umiał się komunikować z pacjentem, bo bez tegożadna konsultacja nie może być owocna. Pacjenci chcą rozu-mieć, co mówi do nich lekarz, i z drugiej strony lekarz powi-nien umieć nazwać obawy pacjenta – dzięki temu łatwiej jestpostawić trafną diagnozę. Po czwarte, lekarz powinien miećwięcej czasu dla pacjenta. I po piąte, terminy oczekiwania nawizytę do lekarza powinny być jak najkrótsze i „rozsądne”,czyli ograniczać się najwyżej do kilku dni, a nie kilku tygodniczy miesięcy.

Słabo Wam? Zanim zwątpicie w to, na czym zbudowali-ście swoją motywację do wykonywania tego zawodu, weźciegłęboki oddech i czytajcie dalej.

Dobrze wiecie, że dwa ostatnie punkty (więcej czasu dlapacjenta i krótsze terminy przyjęć i zabiegów), na którezwraca uwagę Mike Stone, powołując się na swoje badania,zazwyczaj zupełnie nie zależą od lekarzy. Obserwując Wasząpracę, zdaję sobie sprawę z tego, że nierzadko macie prawoczuć się jak trybiki w wielkiej, skomplikowanej, biurokra-tycznej machinie. A pieczołowicie wyliczane przez biurokra-tów i skrupulatnie przestrzegane przez dyrektorów placówek15 minut dla pacjenta nie jest Waszym wymysłem. Szalonabiurokracja, która oplotła swoimi silnymi mackami systemochrony zdrowia, doprowadziła również do drastycznego wy-dłużenia kolejek do specjalistów. Paradoksalnie większość pa-cjentów nie rozumie działania systemu i cięgi za jego(nie)funkcjonowanie zbierają lekarze. Są to sprawy, na którenie macie większego wpływu. Nie macie też większego wy-boru – albo się przystosujecie do określonych zasad, albo bę-dziecie musieli zmienić zawód. Słaba alternatywa.

A co z pierwszymi trzema punktami wymienionymi przezStone’a, czyli kontaktem wzrokowym, traktowaniem po part-nersku i mówieniem zrozumiałym dla pacjentów językiem?Na szczęście, nad tym lekarz jest w stanie zapanować. Wartoto zrobić nie tylko dla pacjentów, ale również – a może nawet

6 Mike Stone, What Patients Want From Their Doctors, The BritishMedicine Journal, 2003, 326 (7402).


31


przede wszystkim – dla siebie. Wszak zadowoleni lekarzeoznaczają zadowolonych pacjentów, a zadowoleni pacjencito zadowoleni lekarze. Piękne hasło, prawda? Łatwo powie-dzieć, trudniej zrobić, ale da się.

Zanim przejdziecie do kolejnych czytanek, z których do-wiecie się, jak skutecznie komunikować się z pacjentami, pro-szę Was o zrobienie małego ćwiczenia. W gabinecie to Wymacie decydujący głos, a pacjenci, którzy do Was przychodzą,są w pewnym sensie petentami. Spróbujcie odwrócić sytuacjęi zamienić się w petentów, co zresztą na co dzień robicie, cho-dząc do różnego rodzaju urzędów. Jak się czujecie, kiedyosoba w urzędzie rozmawia z Wami, patrząc przez całą roz-mowę w monitor komputera lub w swoje notatki, podczas gdyWy próbujecie złapać z nią kontakt wzrokowy, bo tylko dziękitemu macie przekonanie o tym, że to, o czym mówicie, zosta-nie usłyszane i właściwie zrozumiane? Nie jest to miłe,prawda? Więcej – jest to irytujące!

Co robicie, jeśli z okienka słyszycie zdania w stylu: „Jakąma sprawę?”, „Podpisze!”, „Co tak nabazgrał adres?!”? Czu-jecie się od razu sprowadzeni do parteru. Gdyby nie dzielącadwie strony szyba, bylibyście gotowi przegryźć aortę przykła-dowej pani z urzędu, która tak się do Was zwraca.

A jak się zachowacie, kiedy rozmawiając ze specjalistą odkomputerów, usłyszycie mniej więcej coś takiego: „Chce panlapka ze śmigającym prockiem, takiego kilera, żeby nie trzebago było co chwila bakapować czy slołera, ale z lepszym inter-fejsem? Czy jedno i drugie?”. Pokiwacie głową, udając, że cośrozumiecie, i wycofacie się, mając nadzieję, że kolejny infor-matyk, do którego się udacie, mówi jednak po polsku.

Z podobnymi sytuacjami i odczuciami spotykają się pa-cjenci w gabinetach lekarskich. Jeśli dołożycie do tego emocjepacjenta, który jest zazwyczaj zestresowany, zalękniony, nie-pewny, obolały, a przez to podenerwowany, a może nawet zły,to mamy kompletny kocioł i zarazem idealną sytuację do tego,żeby zamiast porozumienia między lekarzem a pacjentem po-jawił się krwawy konflikt. Wiem, że możecie mieć poczucie,iż jest to niesprawiedliwe, ale zadaniem lekarza jest nie tylkozłagodzenie dolegliwości pacjenta, ale również pomoc w od-nalezieniu się w sytuacji choroby, zrozumienia, co mu jest,jak mu można pomóc i na kogo może w tej sytuacji liczyć.

Poprawiając swoje umiejętności komunikacyjne, poma-gacie przede wszystkim sobie, ponieważ pacjenci będą Wam


32


bardziej ufali i mniej się bali, dzięki czemu będziecie rzadziejnarażeni na ich agresywne ataki, co nie pozostanie bezwpływu na Wasze samopoczucie. Czy jest wśród Was choćjedna osoba, która po wybuchu wściekłości pacjenta podswoim adresem nie miała zmarnowanego dnia? Nie widzę.A podstawowym źródłem agresji pacjentów jest ich strach wy-wołany chorobą i brakiem wiedzy na jej temat.

Co więcej, poprawienie sposobu przekazywania pacjen-towi informacji w kontekście właściwie dobranych słów, uży-tych gestów oraz jasności komunikatu to również oszczędnośćWaszego czasu. Nierzadko pacjenci idą z tą samą dolegliwo-ścią po raz kolejny do lekarza, ponieważ nie zrozumieli tego,co mówił do nich inny specjalista!

Owszem są lekarze, którzy posiadają wrodzone umiejęt-ności interpersonalne i nie mają większych problemóww komunikacji z pacjentami. Zazwyczaj są to osoby otwarte,optymistycznie nastawione do świata i uzewnętrzniająceswoje dobre emocje. Podczas praktyki lekarskiej wykształ-cili własne sposoby radzenia sobie z różnego rodzaju pa-cjentami. Opierając się na wrodzonych cechach charakterui latach praktyki, metodą prób i błędów wypracowali sys-tem, który pozwala im na w miarę bezkolizyjną współpracęz pacjentami.

Jednak zdecydowana większość lekarzy, podobnie jakzdecydowana większość ludzi, nie posiada wrodzonych umie-jętności poprawnej komunikacji z innymi. Jest wielu lekarzy,którzy z natury są zamknięci w sobie, nie okazują emocji, niepotrafią empatycznie reagować na potrzeby pacjentów. Częśćstara się tego nauczyć, część z różnych względów nie zwracałanigdy uwagi na ten aspekt swojej pracy. Uważają, że ich roląjest przede wszystkim wyleczyć pacjenta lub zaordynowaćtakie leczenie, które poprawi komfort życia pacjentowi i jegonajbliższemu otoczeniu. Jak widać na podstawie przytoczo-nych przeze mnie wyżej wyników badań, w dzisiejszych cza-sach pacjentom to już nie wystarcza.

Badania przeprowadzone przez CBOS na reprezentatyw-nej grupie Polaków w 2012 roku, dotyczące funkcjonowaniasystemu opieki zdrowotnej w Polsce, potwierdzają odczuciePolaków dotyczące rozbieżności pomiędzy medycznymi kom-petencjami lekarzy a ich umiejętnościami komunikacyjnymi.Dwóch na trzech badanych (68%) uważa, że lekarze są kom-petentni i znają się na tym, co robią, ale tylko połowa z nich


33


(54%) twierdzi, że pacjenci są przez lekarzy traktowaniz życzliwością i troską7.

Jak już wspomniałem, większość uczelni medycznych,kształcących lekarzy podczas długiego i żmudnego procesuedukacyjnego, nie wyposaża ich w umiejętności dobrego i –co ważne – skutecznego kontaktu z pacjentem na poziomiekomunikacji interpersonalnej, mediacji z pacjentami i facy-litacji. A przecież większość adeptów sztuki lekarskiej przezcałe swoje życie, oprócz zadań wynikających z leczenia pa-cjenta, musi mierzyć się z umiejętnościami skutecznego prze-kazywania zaleceń, przekonywania do określonego sposobuleczenia, odczytywania intencji pacjentów czy rozwiązywaniakonfliktów w gabinecie. Uff! A czy ktoś Wam w szkole mówił,że to nie jest łatwy zawód?

7 Opinie o funkcjonowaniu systemu opieki zdrowotnej, CBOS, War-szawa 2012, http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2012/K_034_12.PDF, dostęp: 2 sierpnia 2014 roku.


czytAnkA 5O BŁĘDACH LEKARSKICH, MEDIACH I SHREKU

L ekarze czynnie uprawiający swój zawód poddawani sąnieustannej ocenie. Przy czym oceniane są nie tylkoich kwalifikacje medyczne, ale także umiejętności in-

terpersonalne, a oba te elementy są równoważnie traktowane.Często zdarza mi się słyszeć z ust pacjentów określenia typu:„To świetny lekarz – miły i uśmiechnięty” albo „Wprawdzie tonajlepszy specjalista, ale straszny gbur” lub „Leczenie mi niepomogło, ale pani doktor była bardzo miła”. Od systemu ocennie da się uciec, tym bardziej że w dobie rozwoju internetustał się on egalitarny i dostępny dla wszystkich. W sieci cojakiś czas pojawiają się kolejne strony, na których prowadzonesą rankingi lekarzy, a internauci na forach ganią jednych le-karzy i chwalą drugich. Dla jednych lekarz jest dobry, bo dużoczasu poświęca pacjentom, a dla innych ten sam lekarz jest doniczego, bo pacjenci spędzają u niego zbyt dużo czasu i trzebaw związku z tym odstać swoje w kolejce. Ten sam lekarz możebyć zbyt konkretny i za mało konkretny, za miły i niemiły,dobry i zły, empatyczny i pozbawiony empatii. Wielu z Wasmoże nawet martwi się tym, co piszą o nich w internecie, i niewie, jak odpierać ataki. Co robić?

Po pierwsze, należy zapamiętać, że aby podobać sięwszystkim, należy grać w orkiestrze albo śpiewać w chórze.Jeśli zdecydowaliśmy się na indywidualną pracę, pod swoim

34


35

O B Ł Ę D A C H L E K A R S K I C H , M E D I A C H I S H R E K U

nazwiskiem, jak to ma miejsce w przypadku większości leka-rzy, nawet tych, którzy pracują w zespołach szpitalnych, tonależy przywyknąć do tego, że znajdą się ludzie, którzy niebędą Was lubić już z samego powodu, że żyjecie. Niezależnieod tego, jak bardzo byście się starali. Ten typ tak ma. I to oniszczególnie chętnie wyleją wiadro żółci, nagromadzonejwskutek szeregu niepowodzeń życiowych w anonimowym wpi-sie w internecie. Ludzie, którzy są szczęśliwi i spełnieni, nieoczerniają innych i nie są wobec nich bezinteresownie podli.

Po drugie, przeglądając strony internetowe, nie powinniściewyszukiwać swojego nazwiska, a jeśli już to zrobicie, to dla włas-nego dobra nie czytajcie komentarzy internautów na swój temat.Żadna istota ludzka nie powinna być zmuszana do tego, żebyczytać to, co jest tam napisane. Tysiące głupich, sfrustrowanych,zakażonych nienawiścią ludzi anonimowo wypisuje w neciebzdury, kłamstwa, kalumnie i oskarżenia. Naprawdę chcecie sięw to bawić? Nie warto. Znam lekarza, który próbował podjąćdyskusję z tym typem homo sapiens, logując się na forum podwłasnym nazwiskiem. Wycofał się, kiedy najzacieklejsi z nichskrzyknęli się, próbując ustalić jego dane adresowe, grożąc mulinczem pod jego własnym domem. Znam też lekarkę, która poprzeczytaniu negatywnych wpisów w internecie, dotyczących jejpracy, podejrzewała o te wpisy niemalże każdego pacjenta, któryją odwiedzał, co doprowadziło ją do ogromnej frustracji. Para-frazując słowa klasyka: nie szukajcie, a nie znajdziecie.

Inną sprawą jest to, co dociera do społeczeństwa na tematśrodowiska lekarskiego z szeroko pojętych mass mediów. Nie dasię ukryć, że media nie rozpieszczają lekarzy. Co więcej, odnoszęwrażenie, że lekarze są znakomitymi „chłopcami do bicia”, bow końcu nic tak nie zwiększy oglądalności, słuchalności czy czy-telnictwa, jak kolejna afera ze szpitala czy przychodni.

Jednym z największych kuriozów ostatnich miesięcy byłooskarżenie jednego ze szpitali na zachodzie kraju o to, żewskutek błędu lekarskiego zmarło w nim dziecko. Dziennika-rze wystawali godzinami przed rzeczonym szpitalem, polo-wali na wychodzących z niego lekarzy i ich przełożonych.Eksperci od prawa medycznego i karnego ferowali wyroki, po-litycy zaocznie skazywali winnych, pacjenci tłumnie opusz-czali szpital. Po dwóch dniach okazało się, że dziecka,o którym była mowa, nigdy w tym szpitalu nie było! I co?I nic. Afera się odbyła, swąd pozostał, nikt nie przeprosił,a każdy lekarz pracjący w tym szpitalu był podejrzany.


36


Błędy lekarskie, które się zdarzają (nikt bowiem nie jestnieomylny) i każdorazowo są ogromną tragedią dla pacjenta,jego rodziny i lekarzy, uderzają z wielkim impetem w całe śro-dowisko. Brak odpowiedniej reakcji samych lekarzy i władzplacówek medycznych w obliczu popełnionych błędów, wyni-kający z nieumiejętnej komunikacji w obliczu zdarzeń niepo-żądanych, sprawia, że lekarze jako grupa zawodowa są od kilkulat, mówiąc eufemistycznie, bardzo wdzięcznym obiektem ata-ków. Umiejętność reagowania w sytuacjach trudnych, to wyższaszkoła jazdy, niemniej tego również należy się nauczyć.

Podam Wam przykłady z własnego podwórka. W krótkimczasie zostałem poproszony o ekspertyzę w dwóch przypadkach,w których popełniono błąd lekarski. Poszkodowani pacjenci wy-toczyli lekarzom i placówce sprawy sądowe. W pierwszym przy-padku pacjent zachorował jeszcze ciężej po ewidentnym błędzielekarza. Kiedy podczas rozmowy mediacyjnej zapytałem leka-rza, czy rozmawiał z pacjentem i przeprosił go, lekarz odpowie-dział zdziwiony: „A to tak trzeba?!”. Tymczasem gdyrozmawiałem z poszkodowanym pacjentem, ten powiedział mi:„Mam żal do tego lekarza. Powiem Panu, że gdyby powiedziałmi »przepraszam«, nie byłoby całej tej sprawy. Każdy się prze-cież myli. Ale nawet na to się nie zdobył”. Lekarz nie wiedziałjak się zachować, a pacjent miał żal do lekarza o to, że ten niepotraktował go poważnie i zlekceważył.

Druga sprawa dotyczyła rodziców dziecka, którzy wytoczyliproces personelowi jednego z oddziałów pediatrycznych powia-towego szpitala, choć lekarze ci uratowali życie ich dziecka.W czym zatem tkwił problem i co wywołało uraz u tych rodzi-ców? Zła komunikacja. Otóż lekarze, walcząc z czasem i prze-ciwnościami losu, tak mocno skupili się na dziecku, że żadenz nich podczas akcji reanimacyjnej nie porozmawiał z rodzi-cami, którzy poczuli się zepchnięci na boczny tor. Opusz-czeni, zignorowani, zlekceważeni i co tam jeszcze. Powiecie:„Co za absurd! Przecież dziecko żyje!”. I w pierwszym, emocjo-nalnym odruchu trudno nie przyznać Wam racji. Ale niestetyw tym wypadku to również rodzice poczuli się pacjentami (tobardzo częsty problem w pracy z dziećmi i ich rodzicami) i stądcała sprawa, którą z przyjemnością podchwyciły niektóremedia. I nie próbując bliżej przyjrzeć się sprawie, swoimi, nie-oddającymi istoty sprawy doniesieniami skrzywdziły lekarzytego oddziału, a w szerszym kontekście umocniły w społeczeń-stwie niechęć do lekarskiej profesji.


37

O B Ł Ę D A C H L E K A R S K I C H , M E D I A C H I S H R E K U

Bardzo przykre jest to, że o lekarzach mówi się główniew kontekście popełnionych przez nich błędów, kolejek do ga-binetów i wielomiesięcznych oczekiwań na wizytę lub zabieg.Ale czy ktokolwiek zastanawia się, na ile te kolejki zależą odlekarzy? Czy to lekarz ponosi odpowiedzialność za to, że w se-zonie grypowym przyjął czterdziestu dwóch pacjentóww ciągu dnia, a na czterdziestego trzeciego już nie miał siły?Czy to wina lekarza, że placówka ma narzucone przez systemlimity przyjęć pacjentów i kolejnych nie wolno mu przyjąć?Czy ktokolwiek myśli o tym, że pogwałcenie praw pacjentajest najczęściej równoznaczne z pogwałceniem praw lekarza?

W efekcie mamy do czynienia z czymś, co w psychologiinazywa się efektem Golema, a dziś nazwalibyśmy to raczejefektem Shreka. Jeśli o Shreku wszyscy mówią, choć go nieznają, że jest brzydki i odpychający, to zgodnie z zasadą ety-kietowania, dokładamy do tego, że na pewno jest jeszcze nie-miły, wredny i kłamliwy. Sam Shrek, wiedząc, że tak się o nimmówi, nie próbuje walczyć z etykietkami, tylko podporządko-wuje się nim i każdego, kogo spotyka, przestrasza, choć samsię z tym źle czuje. Robi to w odruchu samoobrony. I koło ob-łędu się zamyka. Podobnie myślą i działają pacjenci. Słyszącw mediach głównie o tym, że lekarze są niemili, nieodpowie-dzialni, kłamią, kradną i zabijają, to jeśli już muszą iść naspotkanie z lekarzem, szykują się na nie jak na wojnę. Nakła-dają zbroję, kolczatkę, hełm, biorą do ręki kopię i już odprogu zaczynają walkę, nawet jeśli lekarz nie ma na to ochoty.Innymi słowy – dostosowują się do obrazu krzywego zwier-ciadła, w jakim przedstawiani są lekarze w Polsce. Z drugiejstrony lekarze, wiedząc, że tak źle się o nich mówi, zabaryka-dowują się, przygotowują kotły z rozżarzoną smołą, napinająkusze i jeśli pacjent ich zaatakuje, to strzelają w obronie.Sami widzicie, jaki to absurd.

Tymczasem jeśli spojrzymy na działania lekarzy staty-stycznie, to błędy i zawinienia lekarzy stanowią tylko promilich codziennych działań. Być może doczekam się sytuacji,w której głównymi wiadomościami w mediach będą informa-cje o tym, że lekarze POZ dzięki interwencjom uratowalikilka tysięcy pacjentów przed powikłaniami pogrypowymi.Lub o tym, że ginekolodzy i neonatolodzy, dzięki ogromnejwiedzy i poświęceniu, dają życie kolejnym dzieciom, którejeszcze kilkanaście lat temu nie miałyby prawa przeżyć jed-nego dnia. Albo o tym, że kardiolodzy i kardiochirurdzy każ-


38


dego miesiąca przywracają do zdrowia setki pacjentów. A jeślina kogoś tysiące i setki wyleczonych ludzi są zbyt abstra-kcyjne, to może warto mówić o tym, że pani Janina z Giżyckażyje tylko dzięki temu, że uratowali ją lekarze z powiatowegoszpitala, a pan Jacek z Wałcza chodzi, ponieważ opiekowalisię nim znakomici ortopedzi. Synek państwa Pawlaków z Sa-noka żyje, pomimo głębokiego urazu, dzięki znakomitemu ze-społowi pediatrów i chirurgów ze szpitala wojewódzkiego.Każdego dnia udałoby się wydobyć kilkadziesiąt takich do-brych informacji o pracy lekarzy i obdzielić każdą z nichwszystkie serwisy informacyjne w Polsce. Wpłynęłoby to do-brze na morale zarówno pacjentów, jak i lekarzy.


czytAnkA 6O ZAUFANIU,WIERZE W SIEBIE I STATYSTYCE

J eszcze kilka lat temu w badaniach European TrustedBrands lekarze byli trzecią grupą zawodową, za stra-żakami i pielęgniarkami, do której Polacy mieli naj-

większe zaufanie. Dwa lata temu spadli na piąte miejsce.Natomiast w raporcie za 2014 rok zajmują dopiero ósmemiejsce ze średnią 58% wskazań (przy średniej europejskiej75%). Tylko w Rosji lekarze są gorzej oceniani8. Jakie są przy-czyny tego zjawiska? Jest ich kilka.

Z jednej strony to wspomniany przeze mnie nierzadkoskrzywiony i jednostronny obraz lekarzy przedstawiany w me-diach. Wytyka się lekarzom niedociągnięcia, nie wspominającprzy tym, że każdego dnia tysiące lekarzy z pełnym poświę-ceniem i oddaniem ratuje zdrowie, a nawet życie dziesiąt-kom tysięcy ludzi w Polsce. Ale to przecież jest takieniemedialne! Z drugiej strony widać duże zagubienie środo-wiska lekarskiego, które – nieprzygotowane pod kątem komu-nikacji – nie radzi sobie z nową rzeczywistością i nowymitypami pacjentów. Jeszcze z innej strony ma na to wpływzmiana postaw pacjentów, którzy coraz częściej traktują leka-rzy jak sprzedawców lub dostarczycieli usług, a nie jak part-nerów. W związku z tym partnerstwo, które jest typem

8 http://www.rdtrustedbrands.com, dostęp: 14 czerwca 2014 roku.

39


9 http://piib.org.pl/informacje-bieipce-aktualnosci-96/809-zawody-zaufania-publicznego-w-pwiadomopci-polak, dostęp: 21 maja2014 roku.

40


idealnym w komunikacji lekarz – pacjent, zastępowane jestrelacją konsumencką, roszczeniową.

Jednak, żeby nie było tak prosto, jednocześnie należy za-uważyć, że co drugi Polak zapytany o to, który z zawodówuważa za zawód najwyższego zaufania publicznego, wskazujena zawód lekarza. Przy okazji jest to najczęściej wskazywanaspontanicznie przez respondentów odpowiedź na to pytanie9.Z kolei kiedy ja pytam lekarzy, biorących udział w moich wy-kładach, czy pacjenci im ufają, to ośmiu na dziesięciu z nichodpowiada, że nie.

Wiem, że możecie czuć się skołowani i ciśnie się Wam nausta pytanie: „To jak to w końcu jest? O co w tym wszystkimchodzi? Polacy ufają lekarzom czy nie?”. Odpowiem niecoprzewrotnie: „Polacy może nie, ale pacjenci tak. I to bardzo”.W tym rozróżnieniu tkwi sedno sprawy. Jako społeczeństwomożemy mieć obniżony poziom zaufania do lekarzy. Na tozjawisko ma wpływ wiele czynników, a o niektórych wspomi-nałem powyżej. Tymczasem jako pacjenci zmieniamy swojenastawienie, bo wiemy, że w walce o poprawę stanu naszegozdrowia nie możemy zaufać nikomu bardziej niż lekarzom.

Realizując swoje badania, często pytam pacjentów – czyliosoby, które aktualnie są hospitalizowane lub przyszły do za-kładu opieki zdrowotnej na wizytę – o to, czy ufają lekarzom.Zazwyczaj dziewięciu na dziesięciu z nich twierdzi, że tak.Być może w innej, bardziej komfortowej dla nich sytuacji,kiedy są zdrowi i nie potrzebują pomocy, ich odpowiedzi nato pytanie byłyby inne. Ale jako pacjenci ufają lekarzomw znakomitej większości. I to jest Wasza siła, która powinnautwierdzić Was w przekonaniu, że jesteście najlepsi w tym,co robicie, i pomóc Wam w budowaniu lepszych relacji z pa-cjentami. Jak to mówią, żadna wiara ci tak nie pomoże, jakwiara w samego siebie. Ale jeśli będziecie wychodzić z za-łożenia, że pacjenci Wam nie ufają, będziecie wątpić wewłasne umiejętności, to nie macie większych szans na poro-zumienie z nimi i odniesienie sukcesu.

Oczywiście nie zmienia to faktu, że w obszarze skutecznejkomunikacji jest nadal wiele do zrobienia. Chociażby po to,aby nawet gdy media po raz kolejny przeprowadzą szczegółową


41

O Z A U F A N I U , W I E R Z E W S I E B I E I S T A T Y S T Y C E

analizę błędu lekarskiego, lekarze czy przedstawiciele lekarzypotrafili się zachować, wiedzieli, co i jak mówić, jak przekonaćdo swoich racji, co zrobić, żeby ich słyszano i właściwie rozu-miano. Żeby po raz kolejny nie dali się zapędzić w kozi róg,tylko stanęli do walki z pomówieniami. A jeśli zawinili, to żebyumieli powiedzieć „przepraszam” – to magiczne słowo, którewiele zmienia i bardzo pomaga. To z pewnością przełoży się nawzrost społecznego zaufania do lekarzy, a w efekcie na popra-wienie jakości codziennej pracy każdego z Was. Obraz lekarzynie jest kształtowany tylko przez media, ludzkie pomówieniaczy nieprawdy, ale również przez Was samych. Zaufanie budujesię bardzo powoli, ale bardzo szybko można je stracić. Dbajcieo to, żeby tak się nie działo.


czytAnkA 7O IDEALNYM PACJENCIE, SPÓŹNIENIACH I PRZEMILCZENIACH

W poprzednich czytankach pisałem o tym, jak pa-cjenci wyobrażają sobie idealnego lekarza. A jakijest idealny pacjent? Teraz czas na to, kogo Wy –

lekarze – chcielibyście gościć u siebie w gabinetach. Jeden z bardzo popularnych, kanadyjskich portali inter-

netowych o zdrowiu Best Health zamieścił listę dziesięciuzdań, które większość lekarzy chciałaby powiedzieć swoim pa-cjentom, a nie zawsze potrafią to zrobić10 .

„Proszę być ze mną szczerym – jeśli nie zażywa pan leków,które przepisałem ostatnio, proszę mi o tym powiedzieć.”

Zazwyczaj lekarze ufają swoim pacjentom. Wychodzą z za-łożenia, że są oni dorośli, odpowiedzialni i świadomi (z wyjąt-kiem kilku specjalizacji), zatem skoro zalecili im przyjmowanieleków w określonych dawkach i porach dnia, to pacjenci będąsię do tego stosować. O naiwności! Pytanie o to, czy pacjent za-żywał leki zgodnie ze wskazaniami, to obecnie podstawa każdej

10 http://www.besthealthmag.ca/get-healthy/health/10-things--doctors-secretly-wish-they-could-tell-you?slide=7, dostęp:12 czerwca 2014 roku.

42


11 http://inwestor.msp.gov.pl/si/polska-gospodarka/wiadomosci--gospodarcze/27898,Polski-rynek-telefonii-komorkowej-w--2013-r-oraz-prognozy-na-2014-r.html, dostęp: 7 lipca 2014 roku.

43

O I D E A L N Y M P A C J E N C I E , S P Ó Ź N I E N I A C H I P R Z E M I L C Z E N I A C H

wizyty. Jeżeli tego nie zrobicie, cała Wasza praca może pójść namarne. Warto zapytać pacjenta, który nie stosował się do zale-ceń, co się stało, że tego nie robił? Nie zawsze musi to wynikaćz jego złej woli. Przyczyn może być wiele i czasem niełatwo bę-dzie mu się do nich przyznać. Może nie miał pieniędzy na ichwykupienie? Może sąsiadka odradziła mu ich zażycie? Może niezrozumiał, jak ma przyjmować ten lek? Każda informacja naten temat będzie dla Was pomocna w dalszym procesie leczenia.Może powiedzieć Wam dużo o samym pacjencie, pozwalając nawłaściwe pokierowanie rozmową.

„Jeśli wie pani, że spóźni się na wizytę, proszę mnieo tym poinformować.”

Wydawałoby się, że w dobie telefonii komórkowej, kiedyw Polsce na ponad 38 mln mieszkańców jest aktywnych nie-mal 57 mln numerów telefonów11 (zatem statystycznie ak-tywne karty SIM mają również noworodki), zadzwonienie dogabinetu lekarskiego czy przychodni, by poinformować leka-rza, że się spóźnimy czy że w ogóle nie przyjdziemy na wi-zytę, nie powinno stanowić problemu. Niestety jest inaczej.Pozostawiam już na marginesie (choć może niesłusznie)kwestię dobrego wychowania. Jeśli pacjenci sami z siebie niemają odruchu informowania lekarza o swoich spóźnieniachczy nieobecnościach, to należy wyjść im naprzeciw.W związku z tym, zapisując pacjentów na wizytę, za każdymrazem warto poprosić ich, by Was poinformowali o swoimewentualnym spóźnieniu bądź nieobecności. Należy przy tymwspomnieć, że taka wiadomość bardzo ułatwi Wam pracę,a im samym ograniczy stresu. Coraz częściej spotykam sięteż z bardzo dobrą praktyką dzwonienia do pacjenta w dniuwizyty, dwie lub trzy godziny przed wizytą w celu upewnie-nia się, że pacjent pamięta o niej i przyjdzie. Zdarza się bo-wiem, że niektórzy pacjenci zapominają, inni nie mogą,jeszcze inni mają to w nosie. Tymczasem dla Was jest toważna informacja, która pozwala Wam na inne zorganizowa-nie sobie czasu pracy.


44


„Jeśli zażywa pan ziołowe tabletki, suplementy diety lubstosuje terapie z zakresu medycyny alternatywnej, chciała-bym o tym wiedzieć, zanim zaczniemy leczenie.”

Zamiast po kilku tygodniach od rozpoczęcia leczenia za-stanawiać się, dlaczego zastosowana terapia nie działa, wartojuż na pierwszej wizycie zapytać pacjenta o jego stosunek doterapii alternatywnych. Warto dowiedzieć się, jaki tryb życiaprowadzi pacjent i czy przyjmuje suplementy diety. Dziękitemu zdobędziecie więcej informacji o pacjencie i łatwiej bę-dzie zindywidualizować jego leczenie. Na świecie, w tym rów-nież w Polsce, grasuje mnóstwo oszołomów, którzy uważają,że jako jedyni mają patent na leczenie ludzi. Przykładanie pi-jawek, robienie magicznych znaków kadzidełkiem na czole,okadzanie ciała chorego zwęglonym truchłem królika czy le-watywa z kawy nie są zbyt szkodliwe. Są jednak terapie w ra-mach medycyny alternatywnej, które napawają grozą.

Jedną z najbardziej kuriozalnych, o jakiej słyszałem, jestta, w ramach której komórki nowotworowe „wyciąga” się z or-ganizmu przy pomocy czosnku, którego ząbek przytwierdzasię do ciała (zazwyczaj podudzia) bandażem i trzyma się gotam tak długo, aż na skórze wytworzy się rana. Oczywiściebandaży i ząbka czosnku nie wymienia się codziennie. Należycierpliwie poczekać na rozpoczęcie procesu gnilnego – i czos-nku i ciała. Następnie do powstałej rany wciska się ziarno cie-cierzycy. Nie musi pochodzić z ekologicznych upraw. Całośćopatruje się liśćmi kapusty i „konserwuje” przez miesiąc.Kiedy ziarno nasiąknie ropą i krwią, wymienia się je na nowe.Każdorazowo z ziarnem ciecierzycy rzekomo usuwane są ko-mórki rakowe z organizmu. I w ten cudowny „naturalny” spo-sób można pozbyć się choroby. Sam twórca metody przekonałsię do niej, kiedy leczył reumatyzm u swojej matki. Niestetynie był dla niej tak humanitarny i nie czekał na to, aż czosnekspowoduje zapalenie skóry. Wybrał metodę na cito i przypalałskórę rodzicielki papierosem. Powstałe od oparzenia bąbleprzekuwał, a w ranę wciskał cieciorkę. Podobno matce się po-prawiło. A teraz wyobraźcie sobie pacjenta, którego leczycie,a który nie mówi Wam o tym, że pod kolanem ma gnijącą ranęz cieciorką w środku?

„Powinna pani zrzucić zbędne kilogramy.”


45


Znałem kiedyś panią doktor, która swoim pacjentom bezogródek mówiła: „Jest pani za gruba!” albo „Ale się pan docho-wał sadła. Trzeba to zrzucić!”. Być może są pacjenci, na którychtaka szokowa terapia działa i motywuje ich do działania. Myślęjednak, że jeśli działa, to na bardzo krótko. Takie rzeczy uwień-czone długotrwałym sukcesem mogą zdarzać się jedyniew amerykańskich programach o zdrowiu, w których trener lublekarz najpierw miesza człowieka z błotem, doprowadzając godo skrajnej histerii i myśli samobójczych, żeby potem w ty-dzień [sic!] doprowadzić delikwenta do świetnej kondycji fi-zycznej i psychicznej. Na koniec wszyscy sobie dziękują, ciociaz Nebraski zalewa się łzami, wzruszony wujek z Kolorado ner-wowo podkręca wąsa, dzieci łkają, sąsiedzi skandują, a bohaterprogramu jest niezwykle wdzięczny trenerowi lub lekarzowi zato, że ten przez ostatnich kilka tygodni sadystycznie poniżałgo na oczach milionów telewidzów. Ameryka! W realnym życiu,gdzie nie ma świateł, fleszy i napisanego z góry scenariusza,poniżony pacjent wycofa się lub zareaguje agresją. Niemniejdelikatne sugestie dotyczące nadwagi czy otyłości są jak naj-bardziej na miejscu, tym bardziej że otyłość w naszym krajustaje się coraz większym problemem.

„Proszę mi powiedzieć, co naprawdę panu dolega tui teraz, a nie na koniec wizyty, kiedy ustalimy już cały planleczenia.”

Od niektórych pacjentów warto się dowiedzieć, co tak na-prawdę skłoniło ich do przyjścia do gabinetu. Może się oka-zać, że ból ręki, zawroty głowy czy problemy z oddychaniemnie były tego główną przyczyną. Dotyczy to szczególnie star-szych pacjentów, którzy co kilka dni regularnie zjawiają sięw gabinetach lekarskich z nowymi, często wyimaginowanymiobjawami choroby. W rzeczywistości jedyne, co im doskwiera,to samotność. Przychodząc do lekarza, mają pewność, że cho-ciaż raz na tydzień ktoś się nad nimi pochyli, zainteresuje sięi o nich pomyśli. Bo dzieci i wnuki seniora aktywują się ro-dzinnie tylko raz w miesiącu – w dniu, w którym listonoszprzynosi emeryturę.

Lekarze coraz częściej zwracają również uwagę na to, żeprzychodzą do nich mężczyźni w sile wieku (co może zaskaki-wać, ponieważ większość mężczyzn przychodzi do lekarza tylkowtedy, kiedy zaciągnie ich tam kobieta, najczęściej żona lub


46


partnerka) i nie potrafią sprecyzować, co im dolega. Lekarzebłądzą po omacku, choć diagnoza jest bliżej, niż myślą. Częstoci mężczyźni cierpią na depresję. Jednocześnie nie chcą samiprzed sobą przyznać się do tego stanu, dlatego szukają ratunkuu lekarza. W wielu cywilizowanych społeczeństwach poszuki-wanie pomocy bezpośrednio u psychologa nie jest ujmą dlamężczyzny. W Polsce niestety psychoterapia często bywa po-strzegana jako piętnująca człowieka. Jest powodem wstydu.Dość wczesne wykrycie ewentualnych problemów emocjonal-nych pacjenta może Wam oszczędzić dużo czasu i nerwów.Lekarze w coraz bardziej zlaicyzowanym polskim społe-czeństwie zastępują księży. To, o czym kiedyś ludzie mó-wili księdzu na spowiedzi, dziś opowiadają lekarzowi. Imszybciej wyczujecie prawdziwą przyczynę wizyty pacjentau Was, tym lepiej. Samotności nie da się wyleczyć pastylkami.

„Nie potrzebuje pani recepty.”

Dla wielu pacjentów wizyta u lekarza, która nie kończy sięwypisaniem recepty, jest wizytą straconą. Tak jakby ten skra-wek papieru legitymował ważność tego, co zostało powiedzianeprzez lekarza, i dawał pacjentom poczucie bezpieczeństwa.Gros lekarzy POZ zna te niezbyt miłe momenty, które zdarzająsię szczególnie często w okresie wzrostu zachorowań na grypę,kiedy pacjenci wręcz żądają przepisania antybiotyku. Nie ro-zumiejąc, że antybiotyk niewiele pomoże, bo przy infekcji wi-rusowej najlepiej zaszyć się w domu na kilka dni i poleżeć.

Antybiotyki zostały wynalezione po to, żeby ratowaćżycie. Obecnie przepisywane są z niewiarygodną częstotli-wością. Warto zadać sobie pytanie, czy powinienem/powin-nam ulegać tej antybiotykowej histerii? Wystarczy poświęcićchwilę pacjentowi i wytłumaczyć, że antybiotyki nie działająna wirusy, czyli także w przypadku grypy, i wskazać mu, copowinien robić, gdy dopadnie go przeziębienie. A jeszcze le-piej, jeśli powiecie mu, co powinien zrobić w ramach profi-laktyki zdrowotnej, żeby ustrzec się grypy w kolejnym roku.Samo obniżenie gorączki nie spowoduje, że pacjent będziezdrowy. Zdaję sobie sprawę, że spokojna rozmowa o profilak-tyce z pacjentem, w sytuacji, kiedy za drzwiami czeka co naj-mniej 40 osób, które musicie przyjąć, nie jest łatwa.Niemniej namawiam Was do tego, żebyście przy każdejokazji nie tylko leczyli pacjentów, ale również ich edukowali.


47


Często zajmie Wam to tylko minutę, dwie, a korzyści z tegomogą być ogromne. Z jakiego powodu warto porozmawiaćz pacjentem i wyjaśnić przykładowe zagadnienie? Przedewszystkim ze względu na oszczędność czasu – Waszego i in-nych lekarzy. Pacjent leczony „na żądanie”, zgodnie z jegooczekiwaniami i diagnozą, za kilka dni czy tygodni wróci z po-wikłaniami do Was albo Waszych kolegów czy koleżanek pofachu i wtedy dopiero trzeba się będzie nad nim napracować.

„Jeśli już jest pan u mnie, proszę o konkretne odpowiedzidotyczące objawów choroby.”

Dość rzadko zdarzają się pacjenci, którzy dokładnie potra-fią określić, co im dolega. Lekarz nie powinien się temu dzi-wić. Chorego po prostu coś boli „tu na dole” albo kłuje „o,gdzieś tu z boku”. Dlatego niezwykle ważna jest cierpliwość dopacjenta. By móc przyjść mu z pomocą, należy zadać szeregpytań dodatkowych: „Kiedy pojawił się ból?”, „Czy natężeniebólu jest takie samo przez cały dzień?”, „Kiedy boli mniej,a kiedy bardziej?”, „Co (jakie czynności, momenty, ułożenieciała) sprawia, że boli mniej?”, „Co (jakie czynności, momenty,ułożenie ciała) sprawia, że boli bardziej?”, „Proszę pokazać,gdzie dokładnie boli?”, „Czy jest to ból tępy czy promieniu-jący?”. Jak widzicie są to podstawowe pytania z wywiadu lekar-skiego. Tylko z jakiego powodu zadajecie je tak rzadko? Brakczasu nie jest dobrą wymówką. Jeśli nie poświęcicie tychtrzech minut i nie zadacie powyższych pytań podczas pierw-szej wizyty, jest ryzyko, że źle zdefiniujecie przyczynę bólu.W konsekwencji kolejne wizyty będą dużo trudniejsze, żmud-niejsze i czasochłonne. Zatem znów zapytam: Czy warto?

„Proszę nie oczekiwać ode mnie, że zaordynuję pani le-czenie przez telefon.”

Mojej znajomej, która pracuje w przychodni rejonowej,ostatnio nieomal wypadła słuchawka z ręki. Zadzwonił doniej pacjent i powiedział: „Pani doktor, skończyły mi się leki.Sam nie mogę przyjść, bo muszę zostać w pracy, ale podeślęza chwilę mojego syna, bo już wyszedł ze szkoły. To pani wy-pisze i mu da. Ja sobie potem wykupię”. Myślę, że wielu z Wasspotkało się z podobnymi sytuacjami. Diagnozowanie przeztelefon! Zgroza!


48


Celują w tym zwłaszcza znajomi, rodzina i przyjaciele le-karzy, którzy dzwonią – zazwyczaj w najmniej oczekiwanymmomencie (ich zdaniem, lekarz jest przecież lekarzem 24 go-dziny na dobę przez 7 dni w tygodniu) – i opisując swojestany chorobowe, oczekują postawienia diagnozy. Mój kolega,który jest dermatologiem, nieustannie (a szczególnie częstoprzed wakacjami i po wakacjach) dostaje od pociotków w for-mie MMS zdjęcia różnych pieprzyków, narośli na ciele i zna-mion z pytaniem: „Czy to już rak?” albo „Powinnam to sobiewyciąć?”. Poradziłem mu, żeby zamienił swojego smartfonana starszy typ komórki, przez co zdjęcia nie będą się ładować.To oczywiście żart, ale coś jest na rzeczy.

Konsultacje telefoniczne to sytuacja, co do której po-winniście być stanowczy i ustalić zasady, że nie udzielacieporad, konsultacji, a już tym bardziej nie wydajecie receptprzez telefon. Nie tłumaczcie pacjentowi, że zabrania Wamtego prawo i możecie mieć z tego powodu nieprzyjemności.Dla pacjenta to będzie Wasze prawo, Wasza odpowiedzialnośći Wasze nieprzyjemności. On ma to w nosie. Trzeba wyraźniepowiedzieć, czym taka konsultacja może się skończyć dla pa-cjenta. Należy grzecznie, acz stanowczo go przeprosić i po-wiedzieć, że choć jest Wam bardzo przykro z powodu jegokłopotów, nie możecie ryzykować jego zdrowia, diagnozującgo przez telefon. Zapewnijcie go, że jesteście z nim myślami,rozumiecie, ale zapraszacie go do Waszego gabinetu jutro odósmej rano, żeby skonsultować przypadek osobiście. A tym-czasem prosicie o wybaczenie, ale musicie wrócić do przerwa-nej pracy, seksu, filmu czy kolacji – wedle życzenia. Wbrewpozorom, taka grzeczna stanowczość wzmacnia Wasz autory-tet. A co najważniejsze, chroni Was przed postawieniem błęd-nej diagnozy i, co za tym idzie, wieloma przykrościami.

„Proszę nie spodziewać się, że przeczytam dziesiątki arty-kułów z internetu, które dała mi pani podczas ostatniej wizyty.”

Jeszcze do niedawna pacjenci, powołując się na informa-cje znalezione w internecie, co najwyżej podawali jako źródłoswojej wiedzy adres strony lub forum, które dotyczyło danegoschorzenia. Dziś – jak podkreślacie – pacjenci przychodzą doWas z wydrukami różnych publikacji internetowych, choćdość rzadko są to naukowe artykuły oparte na szczegółowychbadaniach klinicznych. Moi przyjaciele (przy okazji pediat-


49


rzy) twierdzą, że wydruki komputerowe to domena tatusiów.Jeden z lekarzy, z którym rozmawiałem, opowiedział mi nie-dawno taką historię: „Przyszedł do mnie tata jednego z moichmałych pacjentów, którego leczyłem na łagodne atopowe za-palenie skóry. Na początku wizyty położył mi na biurku stospapierów. Na oko były tego jakieś dwie ryzy. Z dumną minąpoinformował mnie, że przejrzał w internecie wszystko natemat AZS i bardzo mi to poleca”. Rozkoszne!

Co zrobić w takiej sytuacji? Oczywiście podziękować zapoświęcony czas, powiedzieć, że papieru ci u Was dostatek,ale i ten chętnie przyjmiecie, po czym wziąć pierwszą lepsząstronę ze stosu i z pełną powagą zadać tatusiowi pytanie, czyczytał też o tym, że mediatory preformowane oraz mediatory,cytokiny i chemokiny syntetyzowane de novo nie tylko warun-kują wystąpienie objawów fazy wczesnej reakcji alergicznej,ale także aktywnie współuczestniczą w rozwoju zapaleniaalergicznego12. Nie? A to szkoda. Chciałbym zobaczyć minętego pacjenta!

Nie chcę Was martwić, ale tego typu pacjentów będziecoraz więcej. Szerzej o tym, jak ich traktować i jak się do tegoodnosić, piszę w następnych czytankach.

12 Ewa Brzezińska-Błaszczyk, Modulacja FcεRI-zależnej aktywacji

komórek tucznych przez receptory hamujące, Alergia Astma Im-munologia, 2013, 18 (3).


czytAnkA 8O ZAPACHOWEJ AURZE, LEKCJI HIGIENY I MAGII FARTUCHA

J est jeszcze jedno zdanie, które chcielibyście mówićwielu swoim pacjentom, ale nie wiecie, jak to robić.Brzmi ono tak:

„Proszę o dokładne umycie całego ciała, zanim następ-nym razem przyjdzie pan do mnie na wizytę”.

Powiało grozą, co? Kiedy przeprowadzałem w 2007 rokubadania wśród małopolskich lekarzy na temat ich oczekiwańwobec pacjentów, jeden z wyników szczególnie mocno mniezaskoczył. Otóż, zdaniem badanych lekarzy, pacjent powinienprzede wszystkim stosować się do ich zaleceń, współpracowaćz nimi i… być umyty! Tak, tak, widzę Wasze miny. Znacie tenmoment. Wchodzi pacjent, którego najpierw czujecie, a potemwidzicie. Płeć, wiek i status społeczny pacjenta są tu bez róż-nicy – brak dbałości o higienę jest zaskakująco egalitarny.Podczas całej konsultacji powietrze nabieracie tylko ustami,a co wytrwalsi pracują na samym wdechu. Pacjentowi możewydacie się odrobinę dziwni, mówiąc przez nos z napiętąz wysiłku żyłą na czole, ale zapewne jest już przyzwyczajonydo tego, że lekarze tak na niego reagują. Gdy już zakończy wi-zytę i zamkną się za nim drzwi, biegniecie otworzyć na ościeżokno (niezależnie od temperatury na zewnątrz), żeby wywiet-

50


51

O Z A P A C H O W E J A U R Z E , L E K C J I H I G I E N Y I M A G I I F A R T U C H A

13 http://higienaosobista.pl/czy-polacy-sa-czysci/, dostęp: 12 lipca2014 roku.

rzyć gabinet przed wejściem kolejnego pacjenta, który gotówWam przypisać niewysublimowany zapaszek.

Nie możecie zakładać, że wszyscy ludzie myją się co-dziennie – nie robi tego co piąty Polak. Co czwarty myje siętylko raz na tydzień. Dwie trzecie, a według niektórych źródeł,nawet trzy czwarte ludzi po skorzystaniu z toalety nie myje rąkwodą i mydłem. Ba! W ogóle ich nie myje. Bieliznę zmieniamyzazwyczaj co drugi dzień, a skarpetki jeszcze rzadziej13 .

Nie zakładajcie też, że ludzie, jeśli nawet się umyją, toużyją antyperspirantu. Biorąc pod uwagę przytoczone przezemnie powyższe dane, Wasza wiara w to, że wizyta u lekarza,w czasie której konieczne jest zazwyczaj zdjęcie ubrania i bli-skość fizyczna, pobudzą w pacjentach refleksję, by wcześniejdokonać szeroko zakrojonych ablucji, jest zupełnie nieuza-sadniona. Jak powszechnie wiadomo, dezodorant wybiera siętylko ze względu na zapach i używa się go na ubranie, prze-tłuszczone włosy są zdrowsze, mydło uczula, makijaż jest lep-szy niż mycie twarzy, a pachy się wietrzy. Te i inne mity nadalsą popularne w społeczeństwie. W efekcie niemal codzienniew gabinetach lekarskich pojawiają się pacjenci, którzy poprostu śmierdzą z powodu podstawowych zaniedbań higienyosobistej. Problem nie jest odosobniony, co podkreślacie nakażdym spotkaniu ze mną. Pytacie się: „Co robić?”. Tymwiększa jest Wasza determinacja, im większe prawdopodo-bieństwo, że dany pacjent będzie się pojawiał u Was cyklicz-nie. Na szczęście w przypadku Waszego zawodu sprawa jestbardzo prosta. Możecie powołać się na coś, co nazywam„magią fartucha”. Już wyjaśniam, o co chodzi.

Jeśli pojawi się w Waszym gabinecie delikwent z małoprzyjemną zapachową aurą, Wy – chroniąc się za statusemswojej profesji, którą symbolizuje fartuch lekarski – przepro-wadzacie z pacjentem rozmowę, traktując brak higieny oso-bistej jako element profilaktyki zdrowotnej. Spokojnymtonem informujecie pacjenta, że wyczuwacie dziwny zapachpochodzący od niego. Stwierdzacie, że prawdopodobne niejest to nic niepokojącego, jednakże warto to sprawdzić, po-nieważ zapach wydzielany przez ciało dużo mówi o kondycjizdrowotnej człowieka. Sugerujecie, że możliwe, iż wystarcząjedynie dodatkowe zabiegi higieniczne, ale jeśli problem nie


14 http://www.tvp.info/14260294/800-tys-polakow-nie-ma-szczoteczki--do-zebow, dostęp: 4 lipca 2014 roku.

minie, konieczne będzie bardziej szczegółowe przyjrzenie siętemu. W związku z tym na początek proponujecie, żeby pa-cjent w dniu kolejnej wizyty u Was lub u jakiegokolwiek in-nego lekarza wykąpał się pod bieżącą wodą, namydlającdokładnie całe ciało i myjąc włosy szamponem. Następnie za-lecacie mu użycie antyperspirantu (możecie to nawet zapisaćna karteczce i podać pacjentowi), który mogą kupić za kilkazłotych w każdym kiosku czy sklepie z kosmetykami. Jeślidzięki temu uda się wyeliminować zapach, który dziś czuje-cie, to wspomniane zabiegi będzie trzeba powtarzać regular-nie. Możecie podkreślić (jeśli dolegliwość pacjenta akurat maswoją genezę w zakażeniu bakteryjnym czy wirusowym), żewielce prawdopodobne, iż niestosowanie wyjątkowej dbałościo codzienne mycie całego ciała jest przyczyną jego choroby.

Chciałbym podkreślić, żebyście w rozmowie z pacjentemna ten temat nie uciekali się do wyszukanych eufemizmówtypu „dbanie o higienę osobistą”, tylko formułowali konkretnezalecenia. W czasach, w których coraz więcej pacjentów nierozumie, co to są skutki uboczne, a wskaźniki analfabetyzmuwtórnego, wywołanego brakiem regularnego kontaktu z dłu-gimi tekstami pisanymi, stale rosną, musicie dokładnie wy-jaśnić, co rozumiecie pod określeniem „higiena osobista”.Pamiętajcie, że żyjemy w kraju, w którym ponad 800 tysięcyludzi nigdy nie miało i nie używało szczoteczki do zębów,a kolejne 200 tysięcy, jeśli już jej używa, to pożycza ją od do-mowników14! Wyjaśnijcie pacjentowi, że macie na myśli za-stosowanie wody i mydła, które co najmniej raz dzienniełączy się ze sobą i nakłada na ciało, w trosce o własne zdrowie.

Zdaję sobie sprawę z tego, że pacjent może być na po-czątku zaskoczony, zdziwiony, a nawet lekko obruszony. Jed-nakże jeśli zachowacie postawę pełną stoickiej godności (natyle, na ile jest to możliwe przy wstrzymanym oddechu), jestduża szansa, że podczas następnej wizyty pacjent będzieumyty. Na co dzień rozmawiacie z pacjentami na temat kon-systencji ich stolca, koloru moczu czy charakteru innych wy-dzielin, zatem rozmowa na temat zapachu ich ciała powinnabyć dla Was fraszką. Jak już wspomniałem – pod tym wzglę-dem jesteście szczęściarzami. Pomyślcie o tym, jakie pole ma-newru miałbym ja, gdyby na konsultacje do mojego gabinetu

52



53

O Z A P A C H O W E J A U R Z E , L E K C J I H I G I E N Y I M A G I I F A R T U C H A

przyszedł student czy studentka z taką niemiłosierną aurą.Mnie niestety nie chroni fartuch, ale na szczęście jeszczenigdy mi się nie zdarzyła taka sytuacja.

Pytacie mnie: „A co będzie, jeśli pacjent się obrazi?”. Jestna to mała szansa. No może na początku. Bardziej prawdopo-dobne jest jednak to, że odmienicie jego życie. Jeden z lekarzy,który zastosował się do mojej rady, dostał bukiet kwiatów odwdzięcznej pacjentki. Okazało się, że wszyscy czuli jej nieprzy-jemny zapach, ale tylko on miał odwagę jej o tym powiedzieć.

Warto również spojrzeć szerzej, z medycznej perspek-tywy, na poruszane powyżej zagadnienia. Niekiedy przykryzapach wydzielany przez ciało rzeczywiście wynika z chorobylub złej gospodarki hormonalnej. Wówczas nawet po zastoso-waniu się do Waszych zaleceń pacjent będzie brzydko pach-niał. Będzie to dla Was sygnał, że w tym wypadku należyprzyjrzeć się problemowi pod innym kątem.


54

czytAnkA 9O MEDYCZNYCH GOOGLERSACH, SILE LEKARZA I SMARTFONACH

Przez wiele wieków relację lekarz – pacjent traktowanojednostronnie. Uważano, że jedynie lekarz – sprawującopiekę – oddziałuje na pacjenta. Na tym gruncie wyrósł pa-ternalistyczny model tej relacji, w ramach którego lekarzsprawuje rolę rodzica, opiekuna mającego zawsze rację orazwymagającego podporządkowania się jego decyzjom. Współ-cześnie wielu lekarzy pozostaje wiernych temu modelowi.Dzieje się tak z dwóch przyczyn. Po pierwsze, wynika toz przekonania niektórych lekarzy o tym, że pacjent nie możebyć partnerem w relacji, ponieważ nie ma wystarczającej wie-dzy. Po drugie, sami pacjenci spychają lekarzy na tor pater-nalizmu, przyjmując postawę słabszych, bezbronnych,wchodząc w rolę dziecka. Tylko niech Was to nie zmyli. Byciedzieckiem jest bardzo wygodne. Wprawdzie ktoś decyduje zaciebie, ale ty nie ponosisz żadnej odpowiedzialności. Jeśli le-karz decyduje się na bycie „rodzicem”, to odpowiada zawszystko to, co dzieje się z pacjentem, nawet za jego nie-mądre, samozwańcze decyzje.

Jednak podobnie jak zmienia się świat, przeobrażają sięspołeczeństwa, tak samo ewoluuje relacja lekarz – pacjent.Coraz częściej pacjenci chcą być traktowani podmiotowo,a nie przedmiotowo, jak ludzie, a nie przypadki medyczne.Chcą być partnerami w relacji, u podstawy której leży ich


55

O M E D Y C Z N Y C H G O O G L E R S A C H , S I L E L E K A R Z A I S M A R T F O N A C H

15 Scott Heig, When the Patient Is a Googler, Time Magazine, 8 No-vember 2007.

16 Cykliczne badanie Net Track realizowane od 2000 r. przez Mill-ward Brown SMG/KRC, dane z raportu za rok 2011 opublikowanego 1 lutego 2012 r. http://www.bpcc.org.pl/pl/article/millwardbrown-smgkrc-publikuje-najnowsze-wyniki-badania-nettrack[2000803].html, dostęp: 10 lipca 2014 roku.

zdrowie, i nie zgadzają się na paternalistyczne podejście. Wy-chodząc naprzeciw partnerskiej relacji, wielu z nich przedprzyjściem do lekarza interesuje się swoją chorobą, szukającinformacji w internecie.

Za moment przełomowy w patrzeniu na pacjenta przyjmujesię 2007 rok. Tę graniczną datę wyznaczył artykuł dr. ScottaHeiga z Columbia University College of Physicians and Sur-geons. Heig, praktykujący lekarz, opublikował w magazynie„Time” artykuł, w którym opisał swoje doświadczenia z pacjen-tami „googlującymi” i związane z tym problemy w komunika-cji15. Jego zdaniem, lekarze muszą zmierzyć się z nowym typempacjentów, których żartobliwie nazywa się „medycznymi goog-lersami”, czyli inaczej pacjentami „dr. Google”.

„Dr Google”, jako najbardziej znany lekarz pierwszegokontaktu, nie jest zaskakującym zjawiskiem. Jego niezwykłapopularność wśród pacjentów ma dwa źródła. Pierwsze to pra-dawna postawa człowieka, w ramach której pacjenci opróczlekarzy zwracają się po pomoc do różnego rodzaju „zewnętrz-nych” autorytetów. A drugie to postępująca zmiana technolo-giczna i związany z nią powszechny dostęp do internetu.

Od dawien dawna chorzy próbowali leczyć się na własnąrękę. Każdy z Was może podać dziesiątki przykładów pacjen-tów, którzy leczyli się według zaleceń sąsiadki, pod okiemszwagra, babci czy znachora. Archetypowe „trzy zdrowaśkiw piecu” w samoleczeniu przyjmują rozmaite formy, oczywi-ście częściej szkodząc niż pomagając. Ich finałem jest nagławizyta u lekarza, którego zadaniem jest odwrócenie całegoprocesu „leczniczego”. Niejednokrotnie musi on wówczasdziałać pod presją czasu, by wyprowadzić pacjenta ze zdro-wotnej opresji. Wspaniale, jeśli się uda, gorzej, kiedy powi-kłania doprowadzą do trwałego uszczerbku na zdrowiu. Niedziwi więc to, że z chwilą, gdy sieć internetowa oplotła pol-skie gospodarstwa domowe (dziś z internetu korzysta ponad55% Polaków)16 najczęstszym wskazywanym przez badanych


17 Ibidem.

adresem internetowym jest wyszukiwarka Google17. Tymsamym cierpiący na różne dolegliwości Polacy, zamiast zwra-cać się, tak jak kiedyś, z pytaniem do sąsiadki, rodziny czyszeptuchy, sięgają po radę do „dr. Google”.

Dla „medycznego googlersa” proces diagnostyczny prze-biega najczęściej według poniższego schematu.

Wstępne, pobieżne rozpoznanie dolegliwości, np.: kaszel,chrypa, ból barku.

Wpisanie do wyszukiwarki pytania typu: Czym leczyć kaszel?Jak leczyć chrypę? Co na ból barku?

Wybranie na chybił trafił z tysięcy wyników wyszukiwaniazasobów internetu jednego lub kilku z przedstawioną propo-zycją leczenia.

Ewentualna konsultacja problemu na forum lub na portaluspołecznościowym) i zebranie rad od – najczęściej anonimo-wych – „znawców tematu” piszących pod nickiem typu „le-karz profesjonalista” tudzież „lekarz z 20-letnim stażem”,albo laików, którzy po prostu mieli „to samo”.

Zastosowanie „leczenia”.

Jeśli nie nastąpi poprawa, podjęcie kolejnej próby zgłębieniatematu w sieci.

W razie ciągłego braku poprawy udanie się do lekarza w ra-mach strategii „no to teraz weź się lekarzu męcz”.

Należy zaznaczyć, że powyższy scenariusz działań tojedna z wielu wariacji na temat leczenia w internecie. Możebowiem być też tak, że wizyta u lekarza nastąpi szybciej, a in-formacje zdobyte przez pacjenta w internecie posłużą mu dopodjęcia polemiki z lekarzem na temat sposobu leczenia.

Na co dzień jednak jesteśmy większymi ryzykantami, a in-formacjom zawartym w internecie ufamy bezgranicznie, niezdając sobie sprawy z tego, że algorytmy wyszukiwarek zapro-

56



57


18 Potencjał Internetu – Profesjonaliści służby zdrowia i ich zachowa-

nia w Internecie zrealizowany przez GfK Polonia w październikui listopadzie 2011 roku, http://www.gfk.pl/imperia/md/content/gfkpolonia/s_m_raporty/hcp_w_internecie_v2.pdf, dostęp: 7 sierpnia 2014 roku.

gramowane są tak, iż znajdziemy tam to, czego spodziewamysię znaleźć. To nie magia, to matematyka. Jeśli ktoś wpisze:„Przytyłam 4 kilogramy w ciągu tygodnia, czy jestem w ciąży?”,to z pewnością w końcu znajdzie potwierdzenie swojego przy-puszczenia. A jeśli ktoś wpisze do wyszukiwarki: „Wypadło mijedno oko, mam iść lekarza, czy da się żyć z jednym?”, znajdziew sieci informacje o tym, że jedno oko w zupełności wystarczy,a to drugie może schować w lodówce, żeby się nie zepsuło, tylkow oddzielnej przegródce, aby go przez przypadek nie wkroić dosałatki warzywnej. Przepraszam za ten absurd, ale ludzie,a konkretnie internauci, nigdy nie przestaną mnie zadziwiać.

Czy taki nowy, „googlujący” pacjent to rzeczywiście dużewyzwanie dla lekarza? A może to lekarze boją się nowoczes-nych technologii i uważają zasoby gromadzone w sieci za nie-potrzebne? Zanim poszukam odpowiedzi na pierwszez postawionych wyżej pytań, chciałbym rozwiać wątpliwościzwiązane z pytaniem drugim.

Od pewnego czasu spotykam się z zarzutami, jakobysami lekarze byli przeciwni wszelkim nowościom, które nie-sie za sobą rozwój technologii, w tym internetu. Wynika toz błędnie rozumianej postawy lekarzy. Sami wiecie, jak bar-dzo internet jest dla Was ważny, zarówno w kontekście Wa-szego rozwoju zawodowego, jak i codziennej praktykilekarskiej. Pokazują to nawet wyniki badań wśród perso-nelu opieki zdrowotnej, z których wynika, że lekarze i far-maceuci to grupy zawodowe, które najczęściej korzystająz internetu i są najbardziej otwarte na to, co internet możeim zaoferować. Już dziś poziom eksploracji internetu wśródlekarzy specjalistów wynosi 95%, a wśród lekarzy POZ –78%. Przewiduje się, że w 2015 roku poziom ten wzrośniewśród lekarzy specjalistów o kolejne 3%, natomiast wśródlekarzy POZ osiągnie 83%18. Zatem rzekomy brak akcepta-cji przez lekarzy treści zawartych w internecie oznacza je-dynie brak akceptacji dla niemądrego, pobieżnegoi bezrefleksyjnego korzystania z umieszczanych w sieci in-formacji dotyczących leczenia.


Odpowiadając na pierwsze z wyżej postawionych pytań, niemam najmniejszych wątpliwości co do tego, że pacjent „goog-lujący” jest dla lekarza nie lada wyzwaniem. Duża trudnośćw relacji z tego typu pacjentem nie polega na leczeniu czydiagnozowaniu, ale dotyczy szczególnie płaszczyzny komuni-kacji. „Medyczni googlersi”, wchodząc do gabinetu lekarza,są przekonani o własnej wiedzy, która po lekturze informacjizebranych w internecie jawi im się jako bardzo szerokai wysokospecjalistyczna. Nie jest źle, jeśli stają się jedynie part-nerami do dyskusji. Prawdziwy problem pojawia się wtedy,kiedy są przekonani, że wiedzą więcej i znają się lepiej na te-rapii niż lekarz. Próbują wówczas wymusić na nim diagnozęi sposób leczenia „zaordynowany” wcześniej przez „dr. Google”.

Jak pracować z takimi pacjentami? Czy jest się czego oba-wiać? Praca z „medycznymi googlersami” jest trudna z dwóchpowodów. Po pierwsze, wymaga szczególnej cierpliwości, po-nieważ tacy pacjenci są zazwyczaj podejrzliwi, zadając wielepytań „sprawdzających” wiedzę lekarza. Po drugie, taka wi-zyta zabiera dużo czasu, ponieważ by móc z takim pacjentemdalej pracować, konieczne jest obalenie po kolei szeregumitów dotyczących zdrowia, na które pacjent natrafiłi w które uwierzył podczas swoich poszukiwań w internecie.

Kiedy w końcu lekarzowi uda się przełamać pierwszelody, a później oczyścić grunt, można rozpocząć dalszą, stan-dardową część wizyty. Najważniejszą zasadą, która powinnatowarzyszyć lekarzowi w kontakcie z „medycznym googler-sem” jest utrzymanie niezachwianego, wewnętrznego przeko-nania o własnej wiedzy, zarówno tej zdobytej na studiach, jaki tej uzyskanej w ciągu wielu lat praktyki. Owym niezaprze-czalnym doświadczeniem osławiony „dr Google” nie możei nigdy nie będzie mógł się wykazać!

Wiedza „medycznych googlersów” bardzo często jestnieuporządkowana, niepełna i naszpikowana mitami me-dycznymi. Jednocześnie oczekują oni od lekarza, że stanie sięon partnerem do dyskusji i – co więcej – uporządkuje ichpatchworkową znajomość tematu. Brak takiego podejścia zestrony lekarza odbierają jako odrzucenie. Chcą współdecydo-wać o swoim zdrowiu i trudno im się dziwić. Ale należy ichuświadomić, że metody i sposób, które wybrali do realizacjitego celu, mogą im tylko zaszkodzić.

Czy tego chcecie, czy nie, o czym już wspominałem, mu-sicie przywyknąć do tego, że takich pacjentów będzie coraz

58



59


więcej. Trudno gniewać się na nich za to, że powołują się nainny autorytet niż Wasz. Zawsze to robili. Kiedyś była to„pani Goździkowa”, matka czy teściowa, a teraz jest „dr Go-ogle”. Dawniej pacjenci w gabinetach opowiadali: „Panie dok-torze, ja wiem, jak to leczyć, bo moja sąsiadka mi mówiła, żewystarczy na to witamina C i okład z liści bobu”. Z kolei le-karzowi, który jednak starał się im zaordynować prawidłowąterapię, odpowiadali: „O nie, pani doktor, tak to się leczyłamoja koleżanka z pracy i powiedziała mi, żeby nigdy nie braćtego leku, bo od niego to się robią pryszcze na plecach”. Dziśwypowiedzi pacjentów niewiele się różnią, jedynie źródłobredni jest inne: „A na forum piszą, że nie powinno się robićtego, co mi pani doktor zaleca, bo od tego to się ma luźnestolce i koszmary” lub „Przeczytałem w internecie, że szcze-pienia to samo zło, a zaszczepionym dzieciom krzywo rosnązęby, więc nie będę szczepił Wojtusia”.

Jedna z moich znajomych (znakomity pediatra) dostałaostatnio ataku śmiechu, w tym samym bowiem czasie, kiedytłumaczyła zalecenia matce dziecka, ojciec dziecka siedzącyobok na bieżąco, przy użyciu smartfona podłączonego dosieci, weryfikował u „dr. Google’a” jej wiedzę i zalecenia.Sprawdzał w ten sposób, czy proponowana terapia jest sku-teczna. Można? Można. A o co coraz częściej pytają rodzinypacjentów i sami pacjenci niemalże zaraz po przyjęciu na od-dział szpitalny? Czy jest tu WiFi? I to nie jest żart.


60

czytAnkA 10O LUKRZE, ZŁOTEJ RADZIE I SUROWYM OJCU

J ak zatem poprawnie komunikować się z „medycznymigooglersami”? Wiem, że wielu z Was ma ochotę w ta-kich sytuacjach krzyczeć, drapać i kląć. Są tacy, któ-

rzy czują się urażeni, kiedy ktoś próbuje weryfikować ichwiedzę, porównując ją z anonimowymi wypowiedziami inter-nautów. Budzące się w Was negatywne emocje są zrozumiałe.Jednakże problem w tym, że ze swoją złością, obrażaniem sięi oburzeniem zostaniecie sami, a wyładowanie ich na czy przypacjencie jeszcze pogorszy sprawę. A dany delikwent i takdalej będzie konsultować wszystko z „dr. Google”, zadając muewentualnie dodatkowe pytanie: „Wkurzony lekarz, corobić?”. Nawiasem mówiąc, w 2013 roku jednym z najczęściejwpisywanych zapytań w popularną wyszukiwarkę interne-tową, obok „Jak zrobić lukier?” i „Jak upolować faceta?”, było„Jak dostać gorączki?”. Drodzy lekarze, warto zatem byćszczególnie czujnym, jeśli zauważycie wzmożoną liczbę gim-nazjalistów z gorączką w Waszych gabinetach. Gimbaza tow tej chwili najbardziej wierni wyznawcy internetu.

Zanim przejdę do złotej rady, jaką mam dla Was, wartobyście kolejny raz postarali się uświadomić sobie, jaki jestWasz stosunek do innych zawodowych autorytetów oraz gdzieszukacie informacji i wsparcia w sytuacjach problemowych,niepewnych i wymagających decyzji. Połóżcie rękę na sercu


61

O L U K R Z E , Z Ł O T E J R A D Z I E I S U R O W Y M O J C U

i odpowiedzcie szczerze, co robicie w pierwszej kolejności,gdy coś w Waszej pralce zaczyna szwankować? Albo co robi-cie, kiedy nie wiecie, jak skręcić szafę? Gdzie najpierw zasię-gacie rady, kiedy od tygodni bez żadnego uzasadnienia migakontrolka na desce rozdzielczej Waszego samochodu? Hm?No tak! Pytacie najpierw „dr. Google”! I nic w tym dziwnego.Każdy tak robi, ale nie każdy się do tego przyznaje. Później –kiedy w końcu wezwiecie hydraulika do Waszej pralki – nie-rzadko stoicie nad nim, obserwując bacznie, jak poczynasobie śmiało z Waszą Franią czy inną Śnieżką, i pytacie: „Napewno dobrze pan to robi? Bo w internecie piszą, że powinnosię odkręcić tę śrubkę po prawej, a nie tę po lewej”. Tak samozachowują się Wasi pacjenci. Niektórzy z nich Was spraw-dzają, niektórzy chcą się popisać wiedzą. Zdaję sobie sprawę,że jest to irytujące, ale też łatwo można temu zaradzić.

Za każdym razem, kiedy w gabinecie pojawi się pacjent,który będzie próbował weryfikować Waszą wiedzę, wertującprzy tym kilogramy wydruków komputerowych, albo będzienieustannie powoływał się na anonimowe, internetowe źródła,zadajcie mu spokojnym głosem jedno bardzo proste pytanie.Pamiętajcie, by patrzeć mu przy tym głęboko w oczy i lekkonachylić się w jego stronę: „Czy woli pan zaufać mi, leka-rzowi z wieloletnią praktyką i dużym doświadczeniem, czyanonimowym wpisom w internecie?”. Zapewniam Was, żewiększość pacjentów wybierze Was. A ci, którzy tego nie zro-bią? No cóż, należy życzyć im dużo zdrowia.

Warto zapamiętać, że najgorsze, co możecie zrobić pod-czas rozmowy z „medycznym googlersem”, to gniewać się naniego i obrażać za jego postępowanie. Wówczas zrobiciekrzywdę jedynie sobie. Zachowanie takie jest charaktery-styczne dla ciągle obecnej w gabinetach lekarskich paterna-listycznej postawy, właściwej dla surowego ojca. Kto śmiepodważać jego zdanie?!

Paternalistyczne podejście lekarzy do pacjentów (obokbraku umiejętności właściwej komunikacji z pacjentami) jestjedną z największych bolączek zarówno lekarzy, jak i pacjen-tów. To ono jest źródłem większości konfliktów na linii le-karz – pacjent. Każda ze stron przekonana jest o swojej racji.Lekarze, wbici w sztywny gorset dawnego modelu uprawianiazawodu, obawiając się utraty autorytetu, nie chcą zejśćz wyżyn swoich przyzwyczajeń. Pacjenci, czując się pewniej,chcą być traktowani nie jak dzieci, a jak partnerzy. Na pytanie


skierowane do lekarza, z jakiego powodu wybrał dla nich takąopcję leczenia, nie satysfakcjonuje ich odpowiedź „Bo tak”.Chcą wiedzieć więcej i czuć, że traktuje się ich poważnie.

Podkreślę kolejny raz – lekarz powinien wykazywać sięwyjątkową elastycznością względem różnych typów pacjentów,którzy do niego przychodzą. Nie sposób prowadzić praktykilekarskiej, stosując tylko model paternalistyczny lub tylkomodel partnerski. Wybór danego modelu narzuca Wam sytua-cja, jak chociażby zdarzenia niepożądane. Spotkanie z pacjen-tem w takim wypadku nawet najbardziej zatwardziałego„paternalistę” powinno skłonić do rozmowy na poziomie part-nerskim. W przeciwnym razie lekarz narazi na szwank swojedobro, straci zaufanie innych pacjentów, zniweczy własny do-robek i osłabi prestiż placówki medycznej, w której pracuje.

62



63

czytAnkA 11O RELACJACH, KONSUMENTACHI WALKOWERZE

Analizując sytuacje kliniczne, można mówić (odwołu-jąc się do typologii Thomasa Szasza i Marca Hollen-dra) o trzech głównych rodzajach relacji pomiędzy

lekarzem a pacjentem, z których tylko jedna ma charakter part-nerski. Najprostszą relacją lekarz – pacjent jest stosunek odwzo-rowujący relację rodzic – niemowlę. W niej pacjent pozostajecałkowicie bierny, będąc na przykład zamroczony, pod narkoząlub w śpiączce. Drugim typem jest relacja przypominająca sto-sunek rodzic – dziecko, kiedy to pacjent jest na tyle świadomy,że może współpracować, a ponadto współpraca ta jest konieczna.Pacjent pozostaje posłuszny zaleceniom lekarskim i dzieje siętak na przykład w sytuacji zagrożenia życia. Trzecim i najtrud-niejszym typem jest relacja partnerska wynikająca z tego, że i le-karz, i pacjent są na tym samym poziomie, właściwym dlastosunku dorosły – dorosły. Pacjent jest partnerem dla lekarza,gdy ten robi wszystko, aby mu pomóc w samodzielnym radzeniusobie z ograniczeniami wywoływanymi przez chorobę. Z taką re-lacją mamy do czynienia na przykład w wypadku chorób prze-wlekłych19. Jednak należy pamiętać, że powyższe trzy rodzajerelacji są typami idealnymi i nie definiują wszystkich pośred-

19 Thomas Szasz, Marc Hollender, A Contribution to the Philosphy

of Medicine: The Basic Models of the Doctor-Patient Relationship,Journal of the American Medical Association, 1956, Vol. 97.


64


20 Debra L. Roter, Judith A. Hall, Doctors Talking with Patients/Pa-

tients Talking with Doctors: Improving Communication in Medical

Visit, Praeger Publishers, Westport, 2006.21 Talcott Parsons, The Social System, The Free Press, Glencoe,

1951.

nich stosunków między lekarzem a pacjentem. Dotyczą konkret-nych chorób i zdarzeń, nie uwzględniając nowej roli lekarza,który – o czym już pisałem – coraz częściej staje się powierni-kiem stanów psychicznych pacjentów, a nie realnych schorzeńfizykalnych.

Chciałbym teraz przyjrzeć się różnym typom relacji le-karz – pacjent pod kątem więzi, które zawiązują się pomiędzyobiema stronami. Warto zastanowić się, która z nich będzieowocowała lepszą współpracą. Do analizy posłużę się typolo-gią Debry Roter i Judith Hall, według której relacje międzylekarzem a pacjentem opierają na sile oddziaływania każdejze stron na proces terapeutyczny20. Autorki wyróżniają czterytypy relacji lekarz – pacjent:

paternalizm, konsumeryzm,wzajemność,walkower.

W przypadku paternalizmu, podobnie jak w typologiiSzasza i Hollendra, mamy do czynienia z sytuacją, w którejpełna kontrola za przebieg procesu leczniczego spoczywa nalekarzu. Ten typ ma swoje uwarunkowanie w teorii funkcjo-nalnej społeczeństwa, w której odpowiedni ludzie, w tym wy-padku lekarze, są wyznaczeni do realizacji określonychzadań, w celu sprawnego funkcjonowania skomplikowanejmaszynerii, jaką jest społeczny organizm21. Choroba w tymujęciu ma charakter dysfunkcyjny i destabilizuje działaniespołeczeństwa. W tej relacji role pacjenta i chorego są jasnookreślone. Celem lekarza jest zapobieżenie zdarzeniu, przypomocy znanych sobie, najbardziej skutecznych środków. Pa-cjent zachowuje bierną, akceptującą postawę, oczekując odlekarza tylko tego, żeby jak najszybciej mógł wrócić do wyko-nywania swoich społecznych zadań. Paternalizm jest relacją,której pacjenci nierzadko przypisują „magiczne działanie”.Lekarz jest autorytetem, ideałem, nieuchwytnym bytem. Po-siada wiedzę, której pacjent nigdy nie zdobędzie.

Jak potwierdzają badania, „magia” lekarza w relacji pa-ternalistycznej może czasami wzmóc efekt terapeutyczny i za-


65

O R E L A C J A C H , K O N S U M E N T A C H I W A L K O W E R Z E

22 Louis Lasagna, Frederick Mosteller, John M. von Feisinger,Henry K. Beecher, A Study of the Placebo, American Journal ofMedicine, 1954, Vol. 37.

działać na zasadzie placebo22. Jak już wspomniałem, równieżobecnie jest wielu lekarzy, którzy są orędownikami tej relacji.Należy jednak pamiętać, że powinno się ją stosować w sytua-cjach szczególnie trudnych i bardzo rzadko. Tylko wtedy,kiedy wyczujecie, że tego oczekuje od nas pacjent, a taka po-stawa będzie miała wpływ na przyspieszenie jego procesuzdrowienia.

Postawa paternalistyczna jest nierzadko oczekiwanaprzez pacjentów, a jest to wynikiem często stosowanegow naszym społeczeństwie, szczególnie w szkołach, wzmoc-nienia negatywnego. Jednak nie na wszystkich ten rodzajwzmocnienia działa dopingująco. Są też ludzie, którzy potrze-bują wzmocnienia pozytywnego, a takiego już postawa pater-nalistyczna za sobą nie niesie. Żeby wyjaśnić wagę rodzajówmotywacji posłużę się przykładem z mojego życia. W czasachliceum trenowałem lekkoatletykę. W ciągu czterech lat mia-łem dwóch trenerów, pierwszy stosował wzmocnienie nega-tywne i trenował mnie i mojego kolegę metodą na „surowegoojca”. Niezależnie od wyników, jakie osiągaliśmy, i tak na ko-niec dostawaliśmy od trenera ochrzan. Nigdy nie byliśmy zbytdobrzy. Mój kolega czuł się w tej sytuacji jak ryba w wodziei nieustannie chciał udowodniać trenerowi, że stać go na wię-cej. W moim wypadku było wręcz przeciwnie – czułem się tak,jakby ktoś podcinał mi skrzydła. Po dwóch latach przyszedłnowy trener, który stosował wzmocnienie pozytywne i dopin-gował nas do pracy, nie szczędząc przy tym pochwał. Pod jegookiem bardzo się rozwinąłem, tymczasem mój kolega kom-pletnie opuścił się w wynikach, bo nie dostawał negatywnegobodźca, który tak dobrze go motywował. Podobnie mogą rea-gować pacjenci, a sukces lekarza zależy od tego, żeby umiałrozpoznać, którą z postaw należy zastosować.

O ile paternalizm obecny jest w relacji lekarz – pacjent odzarania dziejów, o tyle drugi z wyróżnionych typów – konsume-ryzm jest postawą stosunkowo młodą. Na Zachodzie konsumen-cka postawa w relacji lekarz – pacjent wykształciła się w drugiejpołowie lat 60., na fali przemian gospodarczych. W Polsceobecna jest dopiero od kilkunastu lat, od momentu powstaniawolnego rynku medycznego. I to właśnie określenie „rynek” jest


punktem wyjścia rozważań na temat tej relacji. W tym układziepacjent jest klientem, który szuka jak najlepszej usługi dla sie-bie w celu poradzenia sobie z chorobą. W myśl zasady racjonal-nego wyboru kalkuluje, jakie koszty będzie musiał ponieść,żeby mieć określony zysk, jakim jest najczęściej wyleczenie.Przy czym należy pamiętać, że po stronie kosztów pacjenci pra-wie nigdy nie przewidują zdarzeń niepożądanych. Lekarz w tejrelacji nie pełni roli autorytetu, mniej liczy się jego wiedza i do-świadczenie. Jest usługodawcą, pełni rolę eksperta. Jego dzia-łania są bardzo jasno określone w kontrakcie zawieranymz pacjentem, w ramach określonej kwoty. Zazwyczaj im większawartość kontraktu, tym szersza usługa, a im mniejsza wartośćkontraktu, tym usługa jest skromniejsza. Negatywną stroną tejrelacji jest to, że zgodnie z kontraktem lekarz ponosi całą od-powiedzialność za ewentualne niepowodzenia w leczeniu,a brak wytworzonej więzi i wykształcone w pacjentach poprzezcodzienne funkcjonowanie na rynku konsumenckie zachowaniabędą działać na niekorzyść lekarza.

Odmiennym od powyższych rodzajem relacji lekarz – pa-cjent jest wzajemność. Lekarz i pacjent nie stoją po dwóchstronach barykady czy w różnych narożnikach ringu. Żadenz nich nie jest w centrum (paternalizm jest „lekarzocen-tryczny”, konsumeryzm jest „pacjentocentryczny”), a siłą na-pędową tej relacji jest dialog i wzajemne zaufanie obu stron.Pacjent ufa lekarzowi, że ten chce dla niego jak najlepiej, a le-karz ufa pacjentowi, że ten będzie się stosował do jego zaleceń.Każdy z uczestników wnosi do relacji swoje doświadczeniei siłę, przy jednoczesnej niepisanej umowie respektowaniapraw drugiej strony. Działania w tej relacji oparte są na wie-dzy, jaką posiada każda ze stron, i nie mają charakteru nego-cjacji podszytych konfliktem. Wzajemność, partnerstwo jestraczej pewnym rodzajem facylitacji, czyli szukania wspólnegorozwiązania w trudnej dla pacjenta sytuacji. Jak nietrudno siędomyśleć, wspólna decyzja pacjenta i lekarza odnośnie do le-czenia, poprzedzona rozmową i ustaleniami, sprawia, że dużołatwiej dojść z pacjentem do porozumienia, a w efekcie dużoefektywniej można z nim pracować.

Czwartym typem relacji lekarz – pacjent, o którym chciał-bym wspomnieć, jest walkower. Jest to relacja, w której domi-nuje atmosfera niezrozumienia, rozbieżności, nieufnościi braku rozmowy. Spotykana równie często jak paternalizm,jest wynikiem braku umiejętności komunikacji z pacjentem

66



67

O R E L A C J A C H , K O N S U M E N T A C H I W A L K O W E R Z E

oraz dotyczy lekarzy, dla których praca z pacjentem jest naj-trudniejszym elementem zawodu. W tej relacji każda ze stronma określone oczekiwania, ale nigdy ich nie artykułuje, liczącna to, że druga strona się domyśli. W efekcie lekarz i pacjentnie współpracują ze sobą, a brak efektów leczenia powodujefrustrację u obu stron i pogłębienie braku wzajemnego zaufa-nia. Pacjent jest rozczarowany lekarzem, a lekarz pacjentem.Działania w tej relacji zazwyczaj zmierzają do nieokreślonegocelu przy założeniu nieostrych rezultatów.

Nietrudno zauważyć, że z powyższych czterech relacji naj-lepsza jest wzajemność, partnerstwo. Pozwala na zbudowaniewspaniałej relacji z pacjentami, ale jest bardzo trudna do wy-pracowania, ponieważ do zbudowania jej muszą być gotowi nietylko lekarze, ale i pacjenci. Niestety jest wielu pacjentów, któ-rzy z powodu wychowania czy doświadczeń życiowych nie będąpotrafili odnaleźć się w relacji wzajemności, za to doskonale od-najdą się w relacji paternalistycznej. Przypominam sobie sytua-cję znajomej pani doktor, która pracowała na oddzialewewnętrznym jednego ze szpitali wojewódzkich. Dzięki wro-dzonej łagodności i serdeczności relacje, które budowała z pa-cjentami, oparte były na wzajemności, partnerstwie. Jednakktóregoś dnia trafił do niej pacjent, z którym nie potrafiła sobieporadzić. Nieustannie negował jej decyzje, podważał jej auto-rytet, ośmieszał w oczach innych pacjentów i personelu, za-równo jako kobietę, jak i lekarza. Zadzwoniła do mnie popomoc. Zapytałem jej, kim jest z zawodu problemowy pacjent.Okazało się, że to świeżo emerytowany pułkownik wojska. Poprzećwiczeniu ze mną paru technik, pani doktor, trochę wbrewsobie, następnego dnia urządziła panu pułkownikowi małąmusztrę. Była jak zawsze miła, ale stanowcza, bardziej rozka-zywała, niż tłumaczyła. Pułkownik zmienił się nie do poznania.Od tego momentu stosował się do jej zaleceń i pilnował, żebyrobili tak również inni pacjenci. Został jej samozwańczym ad-iutantem na polu walki z chorobą w szpitalu. Zaimponowałamu siłą i stanowczością. Jako potulna i wyrozumiała, wydawałasię pułkownikowi po prostu słaba. Pomimo szczęśliwego finałutej historii pamiętajcie, że relacja paternalistyczna powinna byćwyjątkiem i odchodzić w przeszłość. Jej wykorzystanie jest za-wsze złe, kiedy wynika jedynie z wygody lekarza oraz brakudbałości o pacjenta i jego uczucia.


czytAnkA 12O WYROZUMIAŁOŚCI, KONFLIKTACH I ZASADACH

J ednym z najtrudniejszych elementów składających sięna pracę lekarza jest umiejętność poruszania się pomię-dzy różnymi typami pacjentów, ich postawami i ocze-

kiwaniami, przy jednoczesnym dużym napięciu emocjonalnymzwiązanym z chorobą. Właściwe rozpoznanie typu zachowaniachorego pozwala na zastosowanie określonych technik, dziękiczemu lekarz podczas całego procesu terapii może efektywniejz nim pracować.

Praktykujący lekarze spotykają się z różnymi reakcjami pa-cjentów. Są pacjenci wyrozumiali, którzy zdają sobie sprawęz trudnej sytuacji lekarza i starają się zrozumieć jego rolę. Sąpacjenci współpracujący, którzy głównie dla swojego dobra po-magają lekarzowi w jego pracy. Są też pacjenci nieobecni, którzysą tak skupieni na chorobie, że niewiele do nich dociera. Nie-mniej nie przeszkadzają lekarzowi w wykonywaniu jego obo-wiązków i pozostają bierni wobec postawy lekarza. Są równieżpacjenci dociekliwi, którzy chcą się dowiedzieć wszystkiego,oczekują szczegółowych wyjaśnień każdego ruchu, który lekarzwykonuje, jednocześnie utrudniając lekarzowi pracę. Są pa-cjenci podejrzliwi, którzy próbują weryfikować czy podważaćkażdą decyzję lekarza i każde jego zalecenie. Są pacjenci wyedu-kowani, którzy wiedzą dużo lepiej od lekarza, co im dolega,jakie badania należy przeprowadzić oraz jakie leczenie zaordy-nować, w jakim trybie i czasie.

68


69

O W Y R O Z U M I A Ł O Ś C I , K O N F L I K T A C H I Z A S A D A C H

Powyższa typologia oczywiście nie wyczerpuje wszystkichrodzajów zachowań pacjentów. Wielu lekarzy ma własne ty-pologie pacjentów, ale trzeba bardzo uważać, zanim się kogośzaszufladkuje, bo zdarzają się typy mieszane, np. pacjenciwspółpracujący i dociekliwi, do których trzeba szczególniedużo cierpliwości.

W szczególnej sytuacji są lekarze pediatrzy, którzy majązazwyczaj zdublowaną liczbę pacjentów, bo nie tylko dziecko,ale również rodzice są pacjentami. Mamy tu bowiem do czy-nienia z pacjentami bezpośrednimi i pośrednimi. Pierwsi,czyli pacjenci bezpośredni, to dzieci, które chorują lub pod-legają działaniom szeroko pojętej profilaktyki zdrowotnej.Drudzy to rodzice (matka, ojciec) lub opiekunowie (babcia,dziadek, ciocia, wujek, opiekun prawny), będący pacjentamipośrednimi, od których zależy przede wszystkim powodzenieleczenia czy zapobieżenie ewentualnym chorobom dziecka.W związku z powyższym lekarze pediatrzy powinni posiadaćszczególne umiejętności szybkiego „przełączania się” zewspółpracy z pacjentami bezpośrednimi, na współpracę i ko-munikację z pacjentami pośrednimi.

Sytuacja z pacjentami bezpośrednimi i pośrednimi doty-czy, oprócz pediatrów, tych wszystkich sytuacji, w których zewzględu na stan pacjenta to rodzina musi decydować o spo-sobie leczenia.

Doktor Jennifer Caudle, jedna z najbardziej znanych leka-rek rodzinnych w USA, założycielka bloga thephysicianblog.netpodzieliła się niedawno własną typologią najbardziej denerwu-jących pacjentów. Kilka z nich zasługuje na głębszą uwagę.

Pacjent typu „ta mała zielona pigułka”, który na pytanie,jakie leki brał lub bierze, odpowiada: „No takie małe pastylki,zielone, o, takiej wielkości”. Na pytanie, jak się nazywają, od-powiada: „No nie wiem, ale są w takiej buteleczce, z dużymnapisem”. Oczywiście pastylki mogą być jeszcze białe, brą-zowe, niebieskie, podłużne, owalne, duże, małe, z napisemi bez, a opakowania przezroczyste, podłużne, typu listek,szklane lub plastikowe. Nawet jeśli pacjentom wydaje się, żezapamiętali nazwę leku, to ich radosna twórczość własnaw tym zakresie jest nieograniczona i niewiele może Wampomóc. Dla przykładu Rapacholin to Pacholin; Topinulin toPitulina; Diclofenac to Diflakonik; Angeliq to Ewangelik;Duspatalin to Dupastalina, a Xenna to Henna. Sam od dzieckazamiast Sudokrem mówię Cudokrem, ale przynajmniej wiem,


70


jaka jest jego oryginalna nazwa. W większości wypadkówchoćbyście studiowali sto lat, to i tak nie zgadniecie, o jaki lekchodzi. Warto zatem, żebyście zaproponowali swoim pacjen-tom, aby zapamiętali nazwy leków, które biorą. Mogą też je za-pisać i nosić w portfelu lub w telefonie. Może mieć toniebagatelne znaczenie wtedy, kiedy trafią nagle do szpitala.

Pacjent typu „a, i jeszcze jedno”, czyli taki, z którymbardzo mocno natrudziliście się, żeby znaleźć przyczynę tę-pego bólu na wysokości lędźwiowego odcinka pleców. I kiedyjesteście gotowi rzucić się z mostu, przekonani, że nie jeste-ście w stanie mu pomóc, on już będąc przy drzwiach, już wy-chodząc, odwraca się i mówi: „A, i jeszcze jedno. Nie wiem,czy to ważne, ale ja od dziecka mam kamicę nerkową”.

Pacjent typu „znowu się spóźniłem”, czyli taki, który no-torycznie się spóźnia. Spóźnianie się nigdy nie było i nadal niejest w dobrym tonie. To, że jestem na czas, oznacza, że szanujęosobę, z którą się umówiłem. Jeśli wiem, że się spóźnię, mogęo tym poinformować. Spóźniony pacjent powoduje nierzadko,że rozpada się Wam cały plan dnia, nie tylko grafik wizyt pa-cjentów, ale również to, co zaplanowaliście sobie w czasie wol-nym. Bo chociaż niewielu pacjentów zdaje sobie z tegosprawę, to lekarze też mają swoje prywatne życie! Spóźnionypacjent sprawia, że powstaje obsuwa, pozostali pacjenci się de-nerwują, odreagowują to na lekarzu, a sam lekarz później wy-chodzi z pracy, przez co spóźnia się do domu na obiad czy narandkę z ukochaną osobą i tam obrywa mu się po raz drugi.

Jeśli zatem macie takich spóźnialskich recydywistówwarto z nimi porozmawiać i ustalić zasady. Można na przy-kład, po uprzednim wzięciu głębokiego oddechu, bez cieniairytacji powiedzieć: „Po raz trzeci pod rząd się pani spóźnia,pani Agnieszko. Nie chcę wnikać w to, gdzie leży tego przy-czyna i nie chcę pani oskarżać. Pani spóźnienia powodują, żemój plan przyjęć się rozpada, co prowadzi do wielu nieprzy-jemnych sytuacji. W związku z tym chciałabym się z paniąumówić, pani Agnieszko, że następnym razem, kiedy spóźnisię pani bez uprzedniego powiadomienia, niestety nie będęmogła pani przyjąć”. Używanie łagodnego tonu, imienia pa-cjentki, brak oskarżeń sprawiają, że jest większe prawdopo-dobieństwo trafienia z przekazem. Tylko musicie być w tymkonsekwentni w aspekcie zasad, które ustaliliście z pacjentką,i przywyknąć do tego, że jeśli pacjentka ich nie dotrzyma, toWy będziecie ci źli. Ten świat jest urządzony tak, że jeśli pa-


71

O W Y R O Z U M I A Ł O Ś C I , K O N F L I K T A C H I Z A S A D A C H

cjent się spóźni, to mówi się o nim „zajęty”, „biedny”, „zabie-gany”, a jeśli spóźni się lekarz, to mówi się o nim „niepo-ważny”, „nieodpowiedzialny”, „lekkomyślny”23.

Pamiętajcie, że zasady to piękna rzecz. Dobrze je mieći się do nich stosować. Warto również ustalać z pacjentami re-guły współpracy, niezależnie od tego, czy mamy do czynieniaz relacją typu dziecko – dorosły czy dorosły – dorosły, o któ-rych wspomniałem wcześniej. Komunikacja lekarza z pacjen-tem to rodzaj gry społecznej i jeśli ustalicie z nim, co muwolno, a czego nie, oraz co należy do niego, a co należy doWas, to będzie Wam łatwiej pracować. Określenie granic jestbardzo ważne – szczególnie kiedy macie przed sobą pacjenta,który przed obliczem lekarza zamienia się w dziecko. Jeślitego nie zrobicie, to pacjent, podobnie jak dziecko, będzie sięczuł niepewnie i sam będzie próbował określać granice.W efekcie może się to okazać katastrofalne w skutkach za-równo dla zdrowia pacjenta, jak i dla Waszej psychiki.

23 O spóźnialskich pacjentach i sposobach radzenia sobie z nimipiszę także w czytance 21.


czytAnkA 13O OCENIANIU, DRESIE I MERCEDESIE

B ardzo podziwiam ludzi, którzy potrafią powstrzymaćsię od pobieżnych ocen. Znam kilka takich osóbi uczę się tego od nich. Jednak większość z nas oce-

nia innych chociażby tylko po wyglądzie. Jest to smutne, nie-mądre, krzywdzące i okropne, ale prawdziwe. Jeśli chodzio lekarzy, ocenianie pacjentów na podstawie ich wyglądu możezwieść ich na manowce i bardzo zaszkodzić obu stronom.

Kilka lat temu zdecydowałem, że poddam się zabiegowilaryngologicznemu polegającemu na wyprostowaniu prze-grody nosowej. Postanowiłem odwiedzić jednego z najlep-szych laryngologów w Warszawie, którego polecili miznajomi. Umówiłem się na wizytę w jego prywatnym gabine-cie. Ponieważ gabinet mieścił się blisko pływalni, na którąchodziłem w owym czasie, przed wizytą u lekarza poszedłemna zajęcia z nurkowania. O umówionej porze zjawiłem się podwskazanym adresem. Jak przystało na człowieka wracającegoz zajęć sportowych, miałem na sobie dres, sportowe butyi sportową torbę. Po wstępnej rejestracji utytułowany pandoktor otworzył drzwi i powitał mnie w progu gabinetu. Przy-witał się ze mną, podając rękę i zamaszystym gestem, popar-tym serdecznym uśmiechem, zaprosił mnie do środka.Pomyślałem sobie: „Jest dobrze!”, i śmiało wkroczyłem dośrodka. W tym czasie lekarz, korzystając zapewne z chwilo-

72


73

O O C E N I A N I U , D R E S I E I M E R C E D E S I E

wego fizycznego dystansu, gdy szliśmy przez gabinet na swojemiejsca, zlustrował mój ubiór i – jak się później okazało – natej podstawie powoli zaczął wyrabiać sobie opinię na mójtemat. Usiedliśmy. Poinformowałem lekarza, co mnie doniego sprowadza. Pierwsze pytanie, jakie mi zadał, odrobinęmnie zaskoczyło. „Gdzie pan mieszka?” – zapytał. „Na Gro-chowie” – odpowiedziałem. „No tak…” – skwitował lekarz, ki-wając głową tak, jakby utwierdził się w jakimś przekonaniu,a na jego twarzy zaszła pewna dziwna zmiana. Poeci nazywająto „cieniem, który zasnuwa lico”. Warto nadmienić, że Gro-chów to rejon Warszawy, który choć uroczy, ma dość szemranąopinię i mnóstwo niebezpiecznych zaułków. A dresy są tamstrojem – rzekłbym – regionalnym. Pan doktor poprosił mnie,żebym usiadł na specjalnym fotelu ustawionym pod oknem.Podszedł do mnie i rozpoczął badanie. Badał mnie w sposóbdość obcesowy, ale ponieważ było to moje pierwsze badanielaryngologiczne, myślałem, że tak trzeba. Zapytał mnie znie-nacka: „Kiedy pan się bił?”. „Nie rozumiem” – odparłem za-skoczony. „No, kiedy była bójka, po której ma pan tenzłamany nos?” – zapytał. „Nie było żadnej bójki” – odparłemzdziwiony. „Przecież wiem, że wy tam, na tym Grochowie tonieźle się naparzacie” – lekarz naciskał dalej, a ton jego głosuwskazywał na irytację. „Ale ja naprawdę nie pamiętam mo-mentu urazu” – byłem gotowy paść przed nim na kolanai przyrzec na wszystkie świętości. „Dobra, co mnie to obcho-dzi, to w końcu sprawa dla policji, nie dla mnie” – powiedziałz widoczną niechęcią i wrócił do biurka. Odprowadziłem gowzrokiem, wpatrując mu się w twarz, ciągle mając nadzieję,że żartuje. Niestety, potem było już tylko gorzej.

Kiedy usiedliśmy z powrotem przy biurku, zapytałempana doktora o to, jak będzie wyglądał zabieg (tym bardziej,że miał być robiony w prywatnym szpitalu) i jak długo będzietrwał proces rekonwalescencji. Machnął zniecierpliwionyręką i nie podnosząc wzroku znad kartki, na której coś noto-wał, powiedział: „Niech pan się tym nie zajmuje. I tak pannie zrozumie. Zabieg będzie kosztował 12 tysięcy – 6 tysięcypłatne dwa dni przed zabiegiem i 6 po zabiegu. Stać pana nato?”. Wbiło mnie w krzesło. Odparłem, że tak, że jestem przy-gotowany na taką kwotę. Spojrzał na mnie podejrzliwie, jesz-cze raz lustrując mój dres i powtórzył: „Zabieg będziekosztował 12 tysięcy – 6 tysięcy płatne dwa dni przed zabie-giem i 6 po zabiegu”. Myślałem, że się zaciął, więc spróbowa-


74


łem jeszcze raz: „A jak długo będzie trwało leczenie poopera-cyjne?”. „Pan niech się martwi lepiej tym, żeby zaraz po za-biegu unikać bójek” – odpowiedział, śmiejąc się z własnegożartu. To był ten moment, kiedy się poddałem. Wiedziałem,że nigdy więcej już się nie spotkamy. A już na pewno nie w re-lacji lekarz – pacjent. Pan doktor jeszcze dwa razy powtórzyłformułkę o pieniądzach i to wszystko, co miał mi do powie-dzenia. Na pożegnanie już nie odprowadził mnie do drzwi,tylko mi je wskazał. Nie podał mi ręki. W jego mniemaniuwszystko się zgadzało. Koleś w dresie, ze złamanym nosem,z biednego Grochowa. Ocenił mnie jako klasycznego „dresa”,dla zabawy naparzającego się z kolesiami z innych dzielnic,przedstawiciela „pleśni społecznej”, której nie należy sięszczególna atencja. Oceniając mnie po wyglądzie, bardzo siępomylił. Mógł zapytać, gdzie pracuję, czym się zajmuję. Alenie chciał, po kilku sekundach miał już wyrobione o mnie jaknajgorsze zdanie. Z drugiej strony, nawet jeśli byłbym chuli-ganem z biednej dzielnicy, to nie należałoby mi się godnetraktowanie? Krzywdzący stereotyp narosły w głowie lekarzai jego zadufanie sprawiły, że straciłem do niego zaufanie.

Wygląd pacjenta nie zawsze powie Wam, czy ktoś jest do-brze czy źle sytuowany, czy jest mądry, czy głupi. Pozorymogą bardzo mylić. Jest też druga strona medalu. Sami leka-rze przyznają, że często rozmowa z pacjentami wyglądającymina niezamożnych jest dla nich krępująca, szczególnie wtedy,kiedy muszą rozmawiać z nimi o pieniądzach za leczenie.Tłumaczą mi wtedy: „Niektórym pacjentom nie oferujemyokreślonych form terapii, bo one są tak horrendalnie drogie,że aż nam głupio o nich mówić”. Z czysto ludzkiego punktuwidzenia w pełni to rozumiem. Przychodzą do Was pacjenci,którzy na pierwszy rzut oka wyglądają na biednych. Krótkiwywiad pozwala ustalić to, że ledwo wiążą koniec z końcem,a Wy macie im zaproponować terapię, której miesięczny kosztprawdopodobnie przekracza ich roczne dochody! To niemalżeniehumanitarne. Jednak czy na pewno dobrze robicie, nie mó-wiąc im o wszystkich możliwościach?

Zanim odpowiem na to pytanie, jeszcze raz odwołam siędo wyników moich badań. Badając obraz szczepień w Polscepod kątem społecznym, rozmawiałem z lekarzami, którzyprzyznawali, że niektórym rodzicom – w ich ocenie tym bied-niejszym – nie oferują drogich szczepień zalecanych. Argu-mentowali to tym, że rodziców i tak nie będzie na nie stać,


75


więc nie warto ich niepotrzebnie frustrować tym, że nie będąmogli skutecznie ochronić swojego dziecka. Jeśli natomiastwidzą, że rodzice podjechali pod przychodnię wypasionymmercedesem, mają na sobie markowe ubrania i „czuć” od nichpieniądze, to informują ich o wszystkich, nawet bardzo dro-gich szczepieniach zalecanych.

Niedługo potem zrobiłem badania wśród pacjentów, w ra-mach których zestawiłem średnią zarobków badanych z de-klaracją szczepienia dzieci szczepionkami odpłatnymi. I cosię okazało? Otóż rodzice o dochodach na poziomie średniejkrajowej i poniżej średniej krajowej (z wykluczeniem osóbbezrobotnych) były skłonne wykupić szczepienia odpłatnetrzykrotnie częściej niż osoby zarabiające dużo powyżej śred-niej krajowej. Innymi słowy, wraz ze wzrostem zarobków ma-lała deklaracja wykupywania przez rodziców szczepionekzalecanych. Upraszczając, rodzice podjeżdżający pod przy-chodnię najnowszym modelem mercedesa mniej chętnie za-płacą za dodatkowe szczepienia dla dziecka niż rodzicepodjeżdżający ośmioletnią toyotą. Zaskakujące, prawda? Za-pytacie, z czego to wynika?

Opierając się na wypowiedziach badanych oraz obserwa-cjach doświadczonych pediatrów, mogę podać trzy główneprzyczyny tego zjawiska. Po pierwsze, bogatsi rodzice, płacącwysokie podatki i dodatkowe pakiety związane z ubezpiecze-niem zdrowotnym, oczekują, że nie będą musieli ponosić ża-dnych dodatkowych kosztów. Po drugie, duże pieniądzew Polsce to w większości wypadków – jak mawia się u mniew rodzinie – „pierwsze pieniądze na pierwszy smoking”, którezdarzyły się ludziom niewykształconym, nie do końca rozu-miejącym ideę profilaktyki zdrowotnej. Trzecia przyczyna –moim zdaniem najważniejsza – to wiara rodziców o grubychportfelach w to, że pieniądze, którymi dysponują, są najlepsząformą profilaktyki zdrowotnej. Tacy rodzice są przekonani,że w razie choroby dziecka będą w stanie zapłacić za każdąterapię ratującą ich pociechę z opresji. Sami wiecie najlepiej,jak złudne jest takie myślenie.

Tymczasem rodzice mniej zasobni częściej decydują sięna szczepienia zalecane, ponieważ zdają sobie sprawę, żemoże to być jedyna forma zabezpieczenia ich dziecka. Niestać ich bowiem na szeroko zakrojone ubezpieczenie finan-sowe, więc często podejmując duży wysiłek, decydują się naprofilaktykę zdrowotną. Zdają sobie jednocześnie sprawę


76


z tego, że jeśli dziecko zachoruje na chorobę, której możnabyło się ustrzec dzięki szczepieniu, nie będzie ich stać naopłacenie skuteczniejszej terapii. W tym miejscu dochodzimydo paradoksu. Wielu lekarzy mówi o szczepieniach zaleca-nych głównie tym rodzicom, którzy nie mają zamiaru za niepłacić, a w dobrej wierze, nie mówią o nich tym, którzy chęt-nie mogliby je wykupić. Zasada jest zatem prosta – o każdejmożliwej formie leczenia czy profilaktyki należy mówićwszystkim pacjentom i to im pozostawiać decyzję.

Oceniając pacjentów po wyglądzie i to czy stać ich nakonkretny lek, terapię czy profilaktykę, możecie im bardzozaszkodzić. Nie wiecie, jaka jest tak naprawdę ich sytuacja fi-nansowa, na co mogą sobie pozwolić, kto może im pomóc. Byćmoże niezwykle kosztowną, nowatorską terapię onkologiczną bę-dzie finansować ekscentryczna ciotka z Kanady, a skompliko-wany zabieg operacyjny fundacja ze Szwajcarii. Do Was należyprzedstawienie pacjentowi wszystkich możliwości. Postarajciesię jednak, by robić to jak najdelikatniej. Rzucanie kwotamiw powietrze, jak zrobił to opisany przez mnie pan laryngolog,nie jest ani eleganckie, ani proste. Czasem kwoty za leczenie sątak duże, że krępują samych lekarzy. Boją się też reakcji pacjen-tów, którzy są gotowi wykrzykiwać: „Za co my płacimy!” – tak,jakby te pieniądze trafiały do kieszeni lekarza).

Przy tej okazji przypomina mi się historia mojego poryw-czego kolegi, który podczas wizyty z dzieckiem u pediatry do-wiedział się, że za szczepienia zalecane trzeba zapłacić. Niemogąc powstrzymać nerwów na wodzy, wykrzyknął: „Jak to?!A gdzie są moje pieniądze z ubezpieczenia?!”. Pan doktor za-chował stoicki spokój, podniósł rękę do góry w geście oczeki-wania i powiedział do mojego kolegi: „Chwileczkę”. Po czymzaczął przeszukiwać szuflady biurka, przejrzał papiery na pa-rapecie okna, zajrzał pod krzesło i do swojej teczki. Mój ko-lega przypatrywał się temu w osłupieniu. Po mniej więcejdwóch minutach lekarz ponownie skierował wzrok na mojegokolegę i z nieukrywanym smutkiem powiedział: „No niestety,jak pan widzi, ja ich tu nigdzie nie mam”. I w ten piękny spo-sób rozładował napiętą sytuację. Obaj panowie zaczęli sięśmiać, a dziecko zaczęło płakać.

Była to najlepsza z możliwych reakcji lekarza. Mógł sięobruszyć, obrazić, odkrzyknąć, pogniewać, nadąsać. I co bymu z tego przyszło? Pacjent byłby jeszcze bardziej zły czyagresywny, natomiast lekarz miałby zepsuty humor na wiele


77


godzin. Zatem jeszcze raz podkreślam – wasze pogniewaniesię, urażenie czy zareagowanie agresją na agresję pacjentasprawi, że Wy sami ucierpicie na tym najbardziej. Zostanieciebowiem z tymi złymi emocjami do końca dnia (albo i dłużej).Nie warto. Tymczasem opisani przez mnie panowie rozstalisię w dobrych humorach. Mój kolega zaszczepił dziecko, le-karz był zadowolony, a do dziś – choć dziecko jest już duże –panowie spotykają się od czasu do czasu na rybach.

Wróćmy do sedna rozważań. Jak już wspomniałem, dlaniektórych mówienie o pieniądzach jest krępujące. Wynikibadań potwierdzają, że Polacy nie lubią rozmawiać na tentemat. Co czwarty Polak o tym, ile zarabia, nie rozmawianawet ze swoim partnerem, a co dopiero z lekarzem24. Jest jed-nak sposób, żeby w gabinecie nie padały żadne kwoty i żebynie być świadkiem negatywnych emocji, które się pojawiająu pacjentów podczas rozmowy o kosztach leczenia. Zamiastmówić o pieniądzach, piszcie pacjentom kwoty na kartce, roz-pisując opcje leczenia z przypisanymi do nich kwotami. Znampediatrów, onkologów i kardiologów, którzy dodatkowo płatneopcje leczenia rozpisali na kartkach i powielili je na ksero, bymóc je przekazywać w takiej formie swoim pacjentom. Wrę-czając taką kartkę pacjentowi, proszą o zapoznanie się z jejtreścią w domu, umawiając się, że o podjętej przez niego de-cyzji porozmawiają podczas następnej wizyty. To najelegant-sza i emocjonalnie najmniej wyczerpująca dla lekarza forma„rozmowy” z pacjentami o pieniądzach.

Jeśli chcecie przetrwać w pracy, nie gubiąc po drodze sa-tysfakcji z wykonywania zawodu, powinniście nabyć wyjątko-wych umiejętności. Dzięki nim będziecie w stanie mierzyć sięz pacjentem-człowiekiem, zachowując przy tym niezbędny,zdrowy dystans.

24 http://www.bankier.pl/wiadomosc/Polacy-nie-chca-rozmawiac-- o - p e n s j a c h - N i e - m a - s i e - c z y m - c h w a l i c - 3 0 8 8 2 1 7 . h t m l , dostęp: 1 lipca 2014 roku.


78

czytAnkA 14O SŁOWACH, NIEMOWIE I DEPESZY Z DAMASZKU

G dyby zadać ludziom pytanie o to, kiedy się komu-nikują, większość z nich odpowiedziałaby z peł-nym przekonaniem: „Gdy rozmawiamy z kimś lub

mówimy do kogoś”. Czy tylko? Nie do końca. Komunikujemysię również wtedy, kiedy milczymy, słuchamy, obserwujemy.Wbrew temu, co sądzą niektórzy, komunikacja to nie tylkosłowa czy dźwięki. Może inaczej – to przede wszystkim niesłowa, co udowodnił blisko pięćdziesiąt lat temu Albert Meh-rabian z Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles. Badającod lat 60. XX wieku siłę przekazów werbalnych i niewerbal-nych w bezpośrednich kontaktach między ludźmi, stworzyłmodel 55/38/7. Według Mehrabiana, przekaz innej osoby od-bieramy w 55%, odczytując jej mowę ciała (gesty, mimikę, uło-żenie nóg, postawę ciała), w 38% poprzez jej głos (sposób,w jaki dana osoba mówi, tj.: tempo, tembr, pauzy, ziewnięcia,chrząknięcia), a w 7% poprzez słowa (treści kulturowe, któresłowa ze sobą niosą)25. Model ten – choć przez lata próbowanogo podważyć – oparł się próbie czasu i obowiązuje do dziś,a kolejne eksperymenty tylko go potwierdzają. Do czasu badańpodejmowanych przez Mehrabiana i jemu współczesnych nie

25 James Borg, Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej,przeł. Marlena Złoch, PWE, Warszawa 2011, s. 25.


79

O S Ł O W A C H , N I E M O W I E I D E P E S Z Y Z D A M A S Z K U

zdawano sobie sprawy z tego, że mowa ciała odgrywa aż takważną rolę. Dziwi to szczególnie w odniesieniu do siły, jakąwywierały na tłumy ludzi przez II wojną światową przemówie-nia dyktatorów, oparte głównie na wyćwiczonych gestach i cha-rakterystycznym sposobie mówienia.

Co ciekawe, kiedy Mehrabian opublikował swoje dane,szala przechyliła się w drugą stronę i mowa ciała stała się takpopularnym tematem, że niemalże całkowicie zapomnianoo sile słów i ich znaczeniu w komunikacji. Dopiero od połowylat 80. XX wieku zdano sobie sprawę z tego, że nie sposób od-dzielić sfery werbalnej i niewerbalnej procesu komunikacji,a oba rodzaje zachowań powinny stanowić „jednolity kon-strukt komunikacyjny”26.

Pierwotnie werbalne kategorie (słowa) w procesie komuni-kacji są otoczone przestrzenią kategorii niewerbalnych (gestówczy mimiki). Należy zaznaczyć, że „werbalne i niewerbalne ele-menty komunikacji są całkowicie współzależne, co oznacza, żeoddziałują na siebie nawzajem, choć jedne nie determinująznaczenia drugich”27. Precyzyjniej wyraża to jeden z najwybit-niejszych synerologów Philippe Turchet: „W procesie komuni-kacji gest poprzedza słowo, ale inna jest jego rola: gest ujawniato, co umysł myśli i czego nie wyjawia”28.

Ktoś z Was może zauważyć, że jeśli treść słów liczy siętylko w 7%, to w takim razie po co w ogóle przejmować siętym, co mówimy?! Byłby to zbyt duży skrót myślowy. Wpraw-dzie – o czym wspominałem już na początku tej książki – jes-tem zdania, że w naszej kulturze zbyt mocno skupiamy się nasłowach, nie doceniając siły gestów, niemniej byłbym dyletan-tem, gdybym twierdził, że treści, które wypowiadamy, niemają znaczenia. Dlatego pisząc w kolejnych rozdziałacho triadzie komunikacyjnej, na którą składa się komunikacja

26 David J. Higginbotham, David E. Yoder, Communication Within

Natural Conversational Interaction: Implications for Severe Com-

municatively Impaired Persons, Topics in Language Disorders,1982, Vol. 2, Issue 4

27 John Stewart, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między

ludźmi, przeł. Jacek Suchecki, Piotr Kostyłło, Joanna Kowal-czewska, Joanna Rączaszek, Agata Kochańska, Jan Doktór,PWN, Warszawa 2000, s. 78.

28 Philippe Turchet, Mowa ciała. Zrozumieć człowieka po jego ges-

tach, przeł. Elżbieta Derelkowska, Bauer-Weltbild Media, War-szawa 2006, s. 26.


werbalna (słowa, które wypowiadamy), komunikacja niewer-balna (nasza mowa ciała w interakcji z innymi) oraz słucha-nie, zacznę od słów, bo słowa mogą mieć niebagatelneznaczenie w kontakcie z pacjentem.

Język, którego uczymy się w procesie socjalizacji, czyliinaczej wychowania do społeczeństwa i przez społeczeństwo,pozwala nam na opisanie i zrozumienie świata. Tworzy prze-strzeń symboli i znaczeń, które determinują nasze zachowa-nie. Za pomocą języka wchodzimy w pewne role. Uczymy siętego, jak być grzecznym i jak być niegrzecznym, jak byćmężczyzną i jak być kobietą. Co powiedzieć, żeby kogoś ob-razić, pochwalić albo do czegoś przekonać. Uczymy się, ja-kich słów używać w określonym towarzystwie. Inaczejdobieramy słowa i konstruujemy zdania, kiedy jesteśmyw szkole, w pracy, w domu czy z przyjaciółmi. Dostosowujemyjęzyk do określonych, pełnionych przez nas codziennie ról spo-łecznych. Znam osoby, które w kontaktach towarzyskich prze-klinają na potęgę, choć ich domownicy są przekonani, żenajgorsze słowo, jakie kiedykolwiek wypowiedzieli to „cholera”.

Język determinuje nasze społeczne funkcjonowanie. Możenam pomagać i szkodzić. Pomaga, kiedy nasze umiejętnościjęzykowe są na tyle swobodne, że aby osiągnąć pewne nagrody,potrafimy zastępować wyrażenia zwykłe wyrażeniami ulepszo-nymi (np. zamiast słowa „kupować” używamy słowa „inwesto-wać”; „opłata z góry” – „inwestycja wstępna”; „małe” –„przytulne”, „plan” – „koncepcja projektowa”; „sprzedawca” –„konsultant”).

Każda profesja ma „swoje” słowa, zrozumiałe tylko dlawtajemniczonych, które są używane w codziennej komunika-cji z innymi.

Całkiem niedawno podczas rozmowy z przedstawicielamipewnej agencji badawczej na zakończenie spotkania usłysza-łem następujące zdanie od osoby prowadzącej zebranie: „OK,finalizujemy miting i ustalamy, że najpierw trzeba spripero-wać brif, ustalić ficzery, potem doklepać skołp, dostać od bosaeprówal i zrobić sendałt do wszystkich. Jakby co, jesteśmyw taczu. Ales klares?”. No właśnie... wszystko jasne? Ten ro-dzaj słowotwórstwa nazywa się ponglish, kiedy to słowa polskiesą tworzone (dość nieudolnie) na bazie słów angielskich. Po-dobno, co podkreślają osoby używające tej formy komunikacji,ponglish bardzo ułatwia komunikację. Mnie nie ułatwiło. Wy-jaśnię tylko, że przytoczone przez mnie zdanie po polsku

80



81


brzmi: „Dobrze, to kończymy spotkanie i ustalamy, że naj-pierw trzeba przygotować projekt działania, ustalić priorytety,potem ustalić zakres działania, otrzymać zgodę od szefa i wy-słać to do wszystkich. Jakby co, to pozostajemy w kontakcie.Wszystko zrozumiałe?”. Uff, tak chyba lepiej, prawda?

Pośmialiśmy się z pracowników korporacji, ale wartoprzyjrzeć się żargonowi lekarskiemu. Tutaj niestety nie jestlepiej. Oszczędność czasu ze strony lekarzy i stan emocjo-nalny pacjentów w trakcie wizyty sprawiają, że wielu z nichnie rozumie tego, co mówi do nich lekarz. I wcale nie mamna myśli tego, że pacjenci nie rozumieją trudnych, medycz-nych sformułowań. Podczas wizyty są często zdenerwowanii wystraszeni, dlatego też należy przygotować się na to, bymówić do nich prostym językiem i krótkimi zdaniami. Suge-rowałbym, aby na końcu wypowiedzi upewniać się, czy pa-cjent zrozumiał, co do niego zostało powiedziane. Wbrewpozorom dzięki temu oszczędzicie swój czas. Pacjent, któryWas zrozumie, będzie stosował się do Waszych zaleceń.Dzięki temu proces leczenia może być krótszy. Poza tym, mó-wiąc do pacjenta zrozumiałym dla niego językiem i w przy-stępnej formie, w dużej mierze unikacie denerwujących Waspacjentów-bumerangów, którzy wracają już drugiego dnia powizycie i mówią: „Nie do końca zrozumiałem, jak mam braćte leki. Może mi pani doktor jeszcze raz wytłumaczyć?”. Przy-znacie, że czasami trudno się zdobyć na cierpliwość w takiejsytuacji. Jednakże może ci pacjenci wracają, ponieważ w roz-mowie z nimi sięgnęliście po zbyt trudne słowa lub skrótymyślowe, których znaczenia nie znają?

Wyobrażacie sobie na przykład minę pacjenta, który sły-szy od Was: „Ale pan wachluje klatą! Najpierw osłucham panabadawkami, bo pewnie ciśnienie ma pan pod sufitem, a potemzrobimy panu szlaczki”. Ilu pacjentów odczyta te słowa jako:„Ale ma pan przyspieszony oddech! Najpierw pana osłuchamstetoskopem, bo pewnie ma pan bardzo wysokie ciśnienie,a potem zrobimy panu EKG”. Choć przyznam, że moim ulu-bionym określeniem na EKG jest „depesza z Damaszku” –jest tak abstrakcyjne, że aż piękne! Ale nie polecam Wam uży-wać jej w stosunku do pacjentów. Jednym z moich ulubionychlegendarnych już zapisów żargonu lekarskiego jest: „Majtkispadły, więc Basia z Wojtkiem poszli robić dzieci”. Co znaczyni mniej, ni więcej: „Operacja zakładania by-passów aortalno--dwuudowych została odwołana, więc na bloku operacyjnym


pracują chirurdzy dziecięcy”. Żargon lekarski jest niezwyklerozbudowany i chyba lepiej zachować go do rozmów z kole-gami z pracy niż z pacjentami.

Wracając do roli słów, przypomniała mi się sytuacjasprzed kilku lat, kiedy umówiłem się na wizytę w jednejz przychodni. Miałem lekką infekcję górnych dróg oddecho-wych i potrzebowałem porady. O umówionej godzinie pod-szedłem pod drzwi gabinetu, zapukałem. Nie usłyszałem„proszę”, więc poczekałem chwilę pod drzwiami. Po kilku mi-nutach zapukałem jeszcze raz. Zero odzewu. Wróciłem do re-jestracji, żeby dowiedzieć się, czy w gabinecie oprócz lekarzajest jeszcze ktoś inny. Pani z rejestracji powiedziała mi, że ra-czej nikogo nie ma i żebym śmiało wszedł do gabinetu. Wró-ciłem pod gabinet, zapukałem jeszcze raz i po raz kolejny niesłysząc nic, odważyłem się zajrzeć do środka. Za biurkiem sie-działa pani doktor i nie podnosząc głowy, nie patrząc na mnie,ruchem ręki pokazała mi, że mam wejść i usiąść na krześle.Usiadłem i czekałem cierpliwie. Pani doktor wypełniała cośw komputerze. Po chwili przerwała, spojrzała na mnie i ges-tem ręki zachęciła do mówienia. Powiedziałem, z czym przy-szedłem i co mi dolega. Pani doktor wstała zza biurka,obejrzała moje gardło, po czym bez słowa usiadła za biurkiemi znów zaczęła coś pisać na komputerze. Mijały kolejne mi-nuty. Dla zabicia czasu patrzyłem przez okno, jak wiatr zrywakolejne liście z drzew, i wtedy właśnie nabrałem przekonania,że pani doktor jest… niemową. Popatrzyłem na nią z czułościąi zrobiło mi się lekko na sercu, bo pomyślałem, że to fanta-styczne, iż osoby, które są niemowami, mogą pracować jako le-karze i przyjmować pacjentów. Starałem się nie zmącić ciszypanującej w gabinecie żadnym chrząknięciem czy głębszymoddechem. Po chwili pani doktor dała mi do ręki kilka wypi-sanych druczków i pokazała drzwi. W moich oczach rysowałasię wdzięczność, ogromny szacunek do jej pracy i pokorawobec barier, które jako osoba niema musi pokonywać w co-dziennej pracy lekarza. Chciałem jej pokazać ze wszystkichsił, że bardzo się cieszę, iż pomimo swojej niepełnosprawnościmoże pracować w tej przychodni. Bardzo delikatnie podszed-łem do drzwi i kiedy bezszelestnie je zamykałem, stojąc już nakorytarzu, usłyszałem, że w gabinecie zadzwonił telefon. Pochwili pani doktor odezwała się dość matowym wprawdzie, alecałkiem mocnym głosem: „A! Cześć Kasiu! I co, udało ci siękupić tę walizkę?”. Dostałem ataku śmiechu. To, co brałem za

82



83


dobrą monetę, okazało się czymś zupełnie innym. Po prostupani doktor nie uznała za celowe odezwanie się do mnie sło-wem. Nawiasem mówiąc, nie zadziałało to dobrze, bo brak wy-wiadu lekarskiego i zła diagnoza sprawiły, że drobna infekcjamiała dużo poważniejsze skutki. Jednak piszę o tej historii nieze względu na moje zdrowie, ale po to, żeby podkreślić, iż roz-mowa z pacjentami jest jednak bardzo ważna, a gesty majątę rozmowę wspierać, a nie ją zastępować.

Zdarza się, że pacjenci czują się ignorowani przez leka-rzy, którzy przez większą część wizyty wpisują coś do kompu-tera lub uzupełniają dokumenty. Niewielu z nich zdaje sobiesprawę z tego, jak wiele papierkowej roboty ma do wykonanialekarz. Dlatego też za każdym razem, kiedy na chwilę musicieprzekierować swoją uwagę z pacjenta na inne zadania, którenie są z nim wprost związane, powiedzcie mu o tym: „Terazprzeproszę pana na chwilę, ale muszę uzupełnić dane doty-czące tej wizyty w komputerze” lub „Proszę o chwilę cierpli-wości, muszę uzupełnić pani kartę, a za chwilę wypiszę panileki i skierowanie”. Innymi słowy, opowiadajcie pacjentowi,co robicie. Tak jak robicie to podczas wywiadu lekarskiego,tak róbcie to podczas całej wizyty. Dzięki temu pacjent niepoczuje się opuszczony, a – co za tym idzie – zirytowany.

Na koniec wizyty ustalcie z pacjentem, czy zrozumiał to,co do niego mówiliście. Zapytajcie, czy jeszcze chce o coś za-pytać i podkreślcie – co już Wam proponowałem – że sięz nim umawiacie na coś. To bardzo pomoże Wam w pracy.


84

czytAnkA 15O SYNERGII, WŁASNYM ZDANIU I PARSZYWEJ DWUNASTCE

S ą pewne słowa, zwroty, które w komunikacji z drugimczłowiekiem mają bardzo duże znaczenie, głównieprzez to, że tworzą bariery między nami a osobami, do

których je wypowiadamy. Używamy ich codziennie, ale nie za-wsze zdajemy sobie sprawę z ich mocy. Jednym z takich zwrotówjest „ja” w różnych konfiguracjach gramatycznych. Już w szkoleuczono nas, żeby nie zaczynać zdania od „ja”. Nadużywanie tejkonstrukcji świadczy często o wywyższaniu się nad innychi zbytnim skupieniu na sobie. Oczywiście nie znaczy to, żemamy rezygnować ze swojego zdania. Mamy prawo powiedzieć,co myślimy, używając sformułowań: „Uważam, że…”, „Myślę,że…”. Nieme „ja” zawarte w takich wypowiedziach sprawia, że –wyrażając jasno swoją opinię, ale jednocześnie nie tworząc nie-potrzebnego dystansu – możecie bardzo pomóc pacjentowii sobie. Będę o tym pisał szerzej w dalszej części książki.

Kolejne słowa-bariery to „zawsze” i „nigdy”. Są to okre-ślenia, które w komunikacji nazywam „zamykaczami”. Kiedyktoś mówi do mnie: „Bo ty zawsze tak robisz!”, ze stoickimspokojem zadaję pytanie: „Zawsze, czyli kiedy?”. Wielu ad-wersarzy wtedy się reflektuje, bo zazwyczaj to „zawsze” ozna-cza, że coś zdarzyło się dopiero pierwszy albo drugi raz. Aleza to, ileż w takim zdaniu dramatu! Podobnie jest ze słowem„nigdy”. Powinniśmy bardzo uważać, zanim zdecydujemy się


85

O S Y N E R G I I , W Ł A S N Y M Z D A N I U I P A R S Z Y W E J D W U N A S T C E

użyć tych słów w oskarżycielskim tonie w stosunku do drugiejosoby. Chyba że zależy nam na tym, by się z kimś pokłócići zerwać komunikację. Słyszymy czasem od zirytowanej, bli-skiej osoby: „Nigdy nie można się ciebie dodzwonić!”, cooznacza tak naprawdę: „Dzisiaj próbowałam do ciebie za-dzwonić, bo miałam bardzo pilną sprawę. Dzwoniłam dwarazy i nie odebrałeś”. Czy o taki przekaz chodziło?

Innym słowem, które nastręcza problemów w komunika-cji, jest „ale”. Użyte w określonym kontekście, potrafi wywró-cić przekaz do góry nogami. Dla przykładu: „Ładnie ci w tejsukience, ale cię pogrubia”. To ładnie czy nieładnie? Alboz Waszego podwórka: „Z pani zdrowiem jest już dużo lepiej,ale wyniki badań mnie niepokoją”. To w końcu ze zdrowiemjest lepiej czy nie?!

Nierzadko zdarza się, że język zaprowadza Was na ma-nowce i sprawia, że rozmijacie się z pacjentami w komunikacji.Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent z podejrzeniemczerniaka dzwoni do Was i prosi o podanie wyniku badań.A Wy odpowiadacie: „Proszę być dobrej myśli, ale konieczniepojawić się u mnie w poniedziałek”. Samo zdanie wypowie-dziane przez telefon, kiedy nie jesteśmy w stanie poznać nie-werbalnej części komunikatu (poza głosem), może oznaczaćdwie różne rzeczy. Może znaczyć: „Proszę się nie zamartwiać,nie z takimi czerniakami dawaliśmy sobie radę” albo równiedobrze: „Nie ma się już co martwić, wszystko dobrze się uło-żyło. Nie jest pan chory”. W takich wypadkach pacjenci za-zwyczaj podejrzewają, że jest bardzo źle, a tymczasem doponiedziałku zostało jeszcze 5 dni i można zwariować od na-tłoku czarnych myśli.

W naszej kulturze przywiązujemy ogromną wagę do słów.Nierzadko ktoś stwierdza, że czyjeś słowa „dodały otuchy”albo „zraniły”. Każdy z nas zapewne poznał rażącą siłę słówi to niestety częściej w negatywnym niż pozytywnym kontek-ście. Skąd się bierze zjawisko, o którym traktuje nawet znanapiosenka: „To nie ludzie słowa, ale słowa ludzi niosą”? Wynikaono przede wszystkim z faktu, że traktujemy słowa jak rzeczy.

Często dla uproszczenia sobie życia urzeczowiamy słowai analizujemy je w oderwaniu od całego kontekstu kulturo-wego, w którym są zanurzone. Jednym z najsmutniejszychi najbardziej tragicznych przypadków reifikacji (urzeczowie-nia) słów była japońska odpowiedź na ultimatum aliantówpod koniec II wojny światowej, w której podstawowym sfor-


mułowaniem było określenie mokusatsu. Japończycy zdawalisobie sprawę z przegranej wojny i w odpowiedzi na pierwszeultimatum zawarli to słowo oznaczające „bez komentarza”.Niestety słowo to składa się z dwóch znaków, jeden oznacza„milczenie”, a drugi oznacza „zabijać”, co sprawia, że moku-satsu można odczytać również jako „zignorować”. Amerykanieuznali, że Japończycy zignorowali ultimatum i postanowiliich ukarać, zrzucając bomby atomowe na Hiroszimę i Naga-saki, przekraczając tym samym kolejną granicę przemocy jed-nych ludzi wobec drugich29. Stało się tak również, a możeprzede wszystkim z powodu „nieporozumienia wynikłegoz użycia pewnego słowa w dwóch różnych znaczeniach”30

i niewzięcia pod uwagę tego, że słowo nie jest w sposób bez-pośredni symbolizowaną przez nie rzeczą. Często mówimy:„Prawda leży pośrodku”, ale czy rzeczywiście prawda leży po-środku fizycznie? Nie, to abstrakcyjny byt. Podobnie zdarzanam się mówić: „Los jest sprawiedliwy”. Tak naprawdę spra-wiedliwy może być człowiek lub spisany kodeks praw, ale nielos. W każdej kulturze „umawiamy się” na rozumienie okre-ślonych słów i wyrażeń. Gorzej, gdy zostaną one pochopnieodczytane przez kogoś spoza naszego kręgu.

Inny problem związany z użyciem słów to ich wieloznacz-ność. Jeśli powiecie do pacjenta: „Ale pan jest zielony” – tomoże to oznaczać, że „zzieleniał” na twarzy fizycznie, ale rów-nież to, że nic nie wie o temacie rozmowy.

Czasem zarówno Wy, jak i pacjenci używacie słów w spo-sób „nieostry”. Na pytanie pacjentki: „Czy będę musiała braćdużo leków?” trudno odpowiedzieć jednoznacznie, bo nie wia-domo, co dla niej znaczy „dużo”. Podobnie powiedzenie dopacjenta: „Operacja będzie długa”. Co to właściwie znaczy?Pewnie dla pacjenta „długo” na stole operacyjnym to góradwie godziny, a tymczasem Wy pewnie mówicie o dwunastu.

Thomas Gordon wskazał dwanaście barier komunikacyj-nych tworzonych przez słowa lub zbitki słów i nazwał je „par-szywą dwunastką”31.

86


29 John Stewart, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się..., op.

cit. s. 86.30 Ibidem.31 Thomas Gordon, Wychowanie bez porażek w praktyce, przeł.

Elżbieta Sujak, PAX, Warszawa 2007, s. 49.


87

O S Y N E R G I I , W Ł A S N Y M Z D A N I U I P A R S Z Y W E J D W U N A S T C E

Należą do niej:krytykowanie – czyli wyrażanie negatywnych ocen o dru-giej osobie, np. „To twoja wina”, „Sama sobie pani na tozasłużyła!”;przezywanie – nadawanie etykiety, poniżanie kogośw stylu: „Co za pacan!” albo „Tylko kobieta mogła wpaśćna coś takiego”;stawianie diagnozy – w odróżnieniu od Waszej pracychodzi tutaj o odgrywanie roli psychiatry-amatora:„Wiem, co myślisz”, „Myślisz, że jesteś lepsza, bo skoń-czyłaś studia?”;chwalenie połączone z oceną – choć pochwała powszech-nie uchodzi za budującą, może być wykorzystywana domanipulacji, np. „Masz takie dobre serce. Czy nie za-opiekowałabyś się moim kotem w przyszłym tygodniu?”;rozkazywanie – nakazywanie drugiej osobie: „Ma panzrobić tak, jak panu kazałam”;grożenie– staranie się o kontrolę nad działaniem drugiejosoby: „Jeżeli tego nie zrobisz, to pożałujesz”;moralizowanie – mówienie drugiej osobie, co powinnazrobić: „Powinieneś przemyśleć to jeszcze raz, nie mo-żesz myśleć tylko o sobie”;stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań – w tym wy-padku barierę stanowią zarówno pytania szeroko otwartetypu „Jak leci?”, jak i pytania zamknięte, na które możnaodpowiedzieć jedynie „Tak”, „Nie”, „Nie wiem”;.udzielanie rad – np.: „Kiedy byłem w twoim wieku…”;odwracanie uwagi – odsunięcie na bok problemu drugiejosoby; spotkana przez nas osoba mówi, że jest jejsmutno, bo jej dziadek umiera, a my mówimy na to:„Och, nie rozmawiajmy o śmierci, to takie przygnębia-jące. Jak ci się udał weekend w Zakopanym?”;logiczne argumentowanie – próba przekonania drugiejosoby przez odwołania do faktów i logiki, na przykładpróba pocieszenia dziewczyny, która się rozstała z chłop-cem i bardzo to przeżywa: „Przyjrzyj się faktom. On byłdla ciebie za stary!”;uspokajanie – próba powstrzymania negatywnych emo-cji: „Wszystko się ułoży”, „Zawsze wstaje nowy dzień”.

Do tej dwunastki dodałbym jeszcze trzynastą barierę,czyli wytykanie innym, że stawiają bariery. Wiele z przyto-


czonych wyżej wyrażeń staje się barierami dopiero w określo-nym kontekście. Nie ma sensu przedstawiać logicznych argu-mentów osobie rozchwianej emocjonalnie czy wtedy, kiedypróbujemy uspokoić agresywną osobę. Należy pamiętaćo tym, że każdy z nas popełnia błędy w komunikacji. Wielebarier, o których wspomniałem wyżej, jest już naszym nawy-kiem, wówczas wprowadzenie zmian i polepszenie komunika-cji wymagają wysiłku.

Kontekst sytuacyjny jest bardzo istotny we właściwymzrozumieniu wypowiadanych słów. Przykładowo, jeśli powie-cie do pacjenta, którego darzycie sympatią, ale który znów za-pomniał wziąć zaordynowane leki: „Ja pana rozszarpię”, nieoznacza to, że rzeczywiście zaraz wstaniecie, wyjdziecie zzabiurka i zębami będziecie rozszarpywać delikwenta na ka-wałki. Albo powiedzenie: „No ja chyba się powieszę!” w sy-tuacji, kiedy czujemy się zniechęceni czy poirytowani,oznacza, że zaraz chwycimy za sznur? Też nie. O wszystkim,a szczególnie o charakterze komunikatu decyduje kontekst.

88



89

czytAnkA 16O KONTEKŚCIE SYTUACYJNYM, BÓLU I PAWEŁKU

T o, co często przysparza nam kłopotów w komunikacjiwerbalnej, to złudzenie właściwego znaczenia nada-nego danemu słowu, jego „nieostrość”, o której wspo-

minałem w poprzedniej czytance. Jaki jest bowiem uniwersalny,mierzalny wskaźnik dla słowa „zaraz”? Czy jest to 30 sekund,2 minuty, a może kwadrans? Albo słowo „często”? Czy to kilkarazy w ciągu dnia, dwa razy w tygodniu czy raz w miesiącu? Toprzykład na to, że słowa w komunikacji nie zawsze są nośni-kami słownikowych definicji. Słowa nabierają znaczeń międzyludźmi jedynie w zetknięciu z ukonstytuowanym światem spo-łecznym i kulturowym. Są tacy, którzy twierdzą, że żadnesłowo, żaden gest nie ma znaczenia sam w sobie, inercyjnie.Nabiera go dopiero wtedy, kiedy jest skierowane przez jednąosobę do drugiej.

Słowa i stworzone przy ich pomocy metafory mogą pomócWam w opisaniu pacjentowi danej sytuacji, po to, żeby lepiejrozumiał, co będzie się z nim działo. Jeśli pacjent zapyta Waso siłę bólu towarzyszącego iniekcji, najlepiej nazwać taki ból,przyrównując go na przykład do ukłucia komara albo osy.Dzięki temu pacjent będzie w stanie odnieść się bezpośredniodo własnych przeżyć, bo z reguły ludzie znają swoje orga-nizmy i często potrafią powiedzieć, jak bardzo są odporni naból. Jednak koniecznie zaznaczcie, że ból może być odbierany


90


przez każdego w inny sposób. Z kolei żeby pacjent mógł Wampowiedzieć, jak silnego bólu doznaje, warto posłużyć się cho-ciażby wizualną skalą analogową, przy pomocy której pa-cjenta określa swój ból na pokazanym 10-centymetrowymodcinku, gdzie 0 oznacza całkowity brak bólu, a 10 – najsil-niejszy ból, jaki można sobie wyobrazić, bądź poprosić go,jeśli nie mamy pod ręką VAS, żeby w skali od 1 do 10 określiłpoziom bólu, jaki odczuwa.

Warto pamiętać, że słowa nie tylko informują, ale rów-nież opisują świat. Dzięki lekarzowi i jego dobrze dobranymsłowom pacjent może lepiej zrozumieć, co się z nim dziejei jak będzie wyglądał proces leczenia. Wbrew temu, co się po-wszechnie uważa, oszczędność w słowach mających wyjaśnićpacjentowi przebieg terapii może być przyczyną wielu kłopo-tów. Niepoinformowany pacjent zasięgnie rady u innych źró-deł, głównie w internecie, co w efekcie może zwiększyć Wasznakład pracy. Zjawisko, które mam na myśli, nazywam „syn-dromem raka” i pisałem o nim powyżej. Pacjent poszuka in-formacji w sieci, które złożą się na zbiór mitów przekazanychod różnych forumowiczów. W efekcie na samym końcu poszu-kiwań zdiagnozuje u siebie nowotwór lub inną paskudną cho-robę. Takie prawo sieci. Wy z kolei będziecie musieli towszystko odkręcić.

Jak już wspomniałem, używając określonych słów i sły-sząc te słowa, powinniśmy pamiętać przede wszystkim o kon-tekście sytuacyjnym, w jakim zostały wypowiedziane.Rozmawiając z pacjentem w zależności od okolicznościwarto czasem poszukać innych słów na opisanie danej sy-tuacji albo inaczej umieścić je w zdaniu. Przykładem na toniech będzie historia mojej kuzynki, której świat rozpadł sięna kawałki w ciągu paru sekund z powodu – wydawałoby się –kilku dość niewinnych słów. Rzeczona kuzynka po długichstaraniach zaszła w ciążę. Od samego początku zdecydowaliz mężem, że nie chcą znać płci dziecka, tym bardziej że onasama była przekonana (kobieca intuicja), że urodzi się chłop-czyk. Nadała mu imię – Pawełek. Rozmawiała z nim codzien-nie, tak jak robi wiele przyszłych mam, głaszcząc siędelikatnie po brzuchu. Pawełek rozwijał się bardzo dobrze.Lekarze zdecydowali, że kuzynka będzie rodzić Pawełka si-łami natury. Niestety w czasie akcji porodowej doszło do nie-oczekiwanych komplikacji. Akcja ratunkowa była takzintensyfikowana, że parę razy z ust lekarzy i położnych pa-


91

O K O N T E K Ś C I E S Y T U A C Y J N Y M , B Ó L U I P A W E Ł K U

dało zdanie: „Tracimy dziecko!”. Były to też ostatnie słowa,jakie moja kuzynka usłyszała zaraz przed tym, jak zadziałałoznieczulenie poprzedzające cesarskie cięcie. Kiedy zaczęłaodzyskiwać przytomność, lekko wybudzona, ale ciągle na gra-nicy pomiędzy snem a jawą, kiedy człowiek jest otumanionyi nie potrafi poprawnie odczytywać sygnałów dochodzącychz zewnątrz – przekonana o tym, że z dzieckiem stało się cośzłego – usłyszała, jak położna szepcze jej do ucha: „Pani Lu-cyno. Nie ma Pawełka”.

Jesteście w stanie wyobrazić sobie, co zadziało się w gło-wie mojej kuzynki? „Nie ma Pawełka! Straciłam dziecko!”.I choć po chwili usłyszała jak położna kończy zdanie: „Niema Pawełka… ale jest Paulinka”. Lucy potrzebowała jeszczedużo czasu na to, żeby dojść do siebie. Najwidoczniej położnabyła koneserką kryminałów i budowanie dramaturgii z sus-pensem miała we krwi. Jednakże fundowanie takiego zwrotuakcji matce, która jeszcze przed chwilą walczyła o życiedziecka było – choć niezamierzenie – dość okrutne. Położnachciała po prostu poinformować moją kuzynkę, że urodziłasię dziewczynka, a nie chłopiec. W innych okolicznościachbyć może byłoby to urocze, ale w tej sytuacji dużo bardziejzasadne było powiedzenie po prostu: „Urodziła pani zdrowącórkę. Zamiast Pawełka mamy Paulinkę” – ta sama intencjaprzekazu, ale komunikat byłby bezsprzecznie jasny.

Co ciekawe, od jakiegoś czasu zauważam, że coraz więcejlekarzy (być może z powodu urozmaicania sobie rutyny co-dziennej praktyki lekarskiej) zabawia się w znakomitych auto-rów kryminałów Agathę Christie czy Jo Nesbo i w rozmowiez pacjentami niepotrzebnie buduje napięcie. Być może ma toźródło w tym, że jako nacja wprawdzie czytamy mało książek(w 2012 roku blisko dwóch na trzech Polaków nie przeczytałożadnej książki)32, to jeśli już sięgniemy po lekturę, to są to za-zwyczaj kryminały. Jest bowiem niemała grupa lekarzy, którzymówią do pacjentów z tajemniczą miną: „Mam dla pani nie-spodziankę!”. Zapewniam Was, że większość pacjentów od razupomyśli sobie, że to z pewnością są złe nowiny. Albo bawią sięw zgaduj-zgadulę: „Mam dla pana dwie wiadomości – dobrąi złą. Którą pan wybiera?”. Kiedyś słyszałem, że uczy się leka-

32 Roman Chymkowski, Społeczny zasięg książki w Polsce w 2012 r.,

http://www.bn.org.pl/download/document/1362741578.pdf, do-stęp: 12 lipca 2014 roku.


92


rzy, aby stosowali tę taktykę, kiedy mają złą wiadomość doprzekazania pacjentowi, ta dobra wiadomość bowiem zniwelujenieco działanie złej. Może zasada ta działa w przypadku tele-turniejów – „Wygrał pan kołdrę z puchu dzięcioła, ale nie wy-grał BMW!”. Ale tu chodzi o ludzkie zdrowie. Ponadtozdecydowana większość pacjentów mająca wybór najpierw wy-bierze złą wiadomość. I teraz wyobraźcie sobie, że proponuje-cie pacjentce wybór, a ona wybiera najpierw złą nowinęi mówicie: „Pani Elżbieto, jest pani nosicielką wirusa HIV”.Wczujcie się przez chwilę w emocje tej pacjentki. Czy myślicie,że po tej wiadomości dotrze do niej jakakolwiek inna „dobra”wiadomość typu: „Ale na szczęście nie ma pani HCV”?

To tak jakby wezwał Was do siebie dyrektor placówki,w której pracujecie, i powiedział: „Mam dwie wiadomości –dobrą i złą. Dobra jest taka, że będziesz miał klimatyzacjęw gabinecie, a zła, że obniżamy ci pensję o połowę”. ObejdzieWas w tym momencie ta klimatyzacja? Nie sądzę.

Pamiętam, jak ojciec mojego kolegi zaniepokojony kłu-ciem w sercu, zrobił badania i zgłosił się z wynikami do leka-rza. Okazało się, że lekarz miał specyficzne poczucie humoru.Po zanalizowaniu wyników powiedział: „Panie Leszku, mapan zdrowie jak koń!”. Pan Leszek bardzo się ucieszył i ka-mień spadł mu z rzeczonego serca. Jednak odgłos upadającegokamienia zagłuszyły słowa lekarza, który dokończył: „Jak końw drodze do rzeźni we Włoszech!”. Świetny żart, nieprawdaż?

Zależy mi na tym, żebyście pamiętali, że pacjent w ga-binecie ma emocje na wierzchu i nerwy na wodzy. Nie cho-dzi o to, żeby mówić mu wszystko i prosto z mostu (o tymbędę jeszcze pisał w dalszej części książki). Ważne byście nie-potrzebnie nie szargali emocjami pacjenta.

Słowa tworzą przede wszystkim system symboli składają-cych się na język, który stanowi podstawę naszej kulturyi społecznego funkcjonowania. Jak zauważył Ludwig Wittgen-stein: „Granice mojego języka są granicami mojego świata”33.Warto te granice poszerzać, aby móc lepiej komunikować sięz pacjentami.

33 Ludwig Wittgenstein, Tractatus logico-philosophicus, przeł. Bo-gusław Wolniewicz, PWN, Warszawa 2004.


93

czytAnkA 17O GESTACH, KINEZYCE I MIŁOŚCIDO LODÓWKI

D rugim elementem triady komunikacyjnej jest ko-munikacja niewerbalna. Jak już wspominałem,mocno przywiązani do wyrazów i ich znaczeń, dużo

mniejszą uwagę zwracamy na komunikację pozajęzykową,czyli to, co dzieje się z naszym ciałem, kiedy mówimy, aletakże wtedy, kiedy milczymy. Często nie zdajemy sobie sprawyz tego, że poprzez postawę ciała, ułożenie nóg, gesty rąk,uśmiech, dotknięcie nosa, oka, ucha, przechylenie głowy, od-wrócenie wzroku czy ściągniecie lub uniesienie brwi mówimyotoczeniu oraz osobom wchodzącym w interakcję z nami dużowięcej niż przy pomocy słów, które wypowiadamy. Ba, mówimywięcej niż jakiekolwiek słowa, których moglibyśmy użyć.

Nierzadko zapominamy, że ciało może być – i wielokrot-nie jest – zdradliwe, a nasze gesty mogą nieświadomie za-przeczać temu, o czym mówimy. Trudno bowiem uwierzyćw szczerość osoby, która podczas rozmowy ucieka wzrokiemi nie patrzy na swojego rozmówcę. Nie porwie tłumu ten, ktonawet najciekawsze rzeczy opowiada jednostajnym głosem,trzymając ręce nieruchomo wzdłuż ciała. Trudno podzielaćradość osoby, która śmieje się, jedynie wykrzywiając usta i za-chowując gładką twarz oraz nieporuszoną mimikę w okoli-cach kącików oczu. Dopiero złączenie ze sobą słów, gestówi okoliczności towarzyszących rozmowie daje nam pełny obraz


34 Theodore G. Groove, Dyadic Interactions, William C. BrownCommunications Inc., Dubuque, Iowa 1991.

35 Drugą najbardziej znaną klasyfikacją zachowań niewerbalnychjest ta, która została stworzona na podstawie znaczeń danegozachowania i jego skutków dla interakcji. Wyróżnia się w niej:ilustratory, regulatory, emblematy, adaptatory i ekspresjeafektu. Zob. Paul Ekman, Wallace V. Friesen, Nonverbal Lea-

kage and Clues to Deception, Psychiatry 1969, Vol. 32.

94


tego, co tak naprawdę druga osoba chce nam powiedzieć, albotego, co chce przed nami ukryć.

Przy czym komunikacja niewerbalna odgrywa w tym du-ecie kluczową rolę, bo niezależnie od kontekstu kulturo-wego – a może raczej poza nim – zawsze uda nam się z drugimczłowiekiem porozumieć bez słów. Słowa stanowią jedyniewartość dodaną, kulturową nadbudowę do wykształcanejprzez setki tysięcy lat niewerbalnej komunikacji międzyludźmi. Zachowania niewerbalne dzielimy na kinezykę,która – zgodnie ze wspomnianym modelem Mehrabiana – od-powiada za 55% odbioru komunikatu, i wokalikę, na którąprzypada 38%. Tym samym za odbiór komunikatu w 93% od-powiada komunikacja pozajęzykowa!

Na wokalikę składają się takie elementy, jak: barwa czyton głosu, pauzy, ziewnięcia i tempo, w jakim mówimy. Kine-zyka natomiast odnosi się do wszelkich zachowań opartych naruchu i składają się na nią: zachowania posturalno-gestowe,czyli te, które są związane z postawą ciała (torsem, rękami,nogami) podczas konwersacji; mimika, tj. praca mięśni twa-rzy; spojrzenie – posługiwanie się oczami podczas rozmowy;proksemika związana z fizycznym dystansem wobec roz-mówcy oraz haptyka związana z zachowaniami dotykowymi34.

Przytoczona powyżej jedna z kilku znanych klasyfikacjizachowań niewerbalnych35 pokazuje, jak silnie złożonym pro-cesem jest komunikacja niewerbalna. I o ile nad komunikacjąwerbalną łatwiej panować, o tyle komunikaty niewerbalne wy-syłamy często niezależnie od siebie, a co gorsze – zdarza się,że stanowią zaprzeczenie tego, co mówimy. Jest to spowodo-wane tym, że niektóre sygnały wysyłamy nieświadomie lubprzedświadomie. Często komunikat niewerbalny potrafi nampowiedzieć więcej niż słowa. Jeśli spotykamy się ze znajomąosobą, to zazwyczaj najpierw widzimy, czyli odczytujemy nie-werbalnie, jaki jest jej stan ducha, czy jest przygnębiona, czyszczęśliwa, a dopiero potem możemy to od niej usłyszeć. Poz-


95

O G E S T A C H , K I N E Z Y C E I M I Ł O Ś C I D O L O D Ó W K I

najemy to na przykład po jej postawie ciała, sprężystości kro-ków, wyrazie twarzy.

Jednocześnie słowa niepodparte właściwym gestem, adek-watną do sytuacji mową ciała, mogą nas bardzo zmylić. Ileżbardziej wymownie zabrzmi „Kocham cię” powiedzianekomuś prosto w oczy, niż to samo „Kocham cię” wypowie-dziane ze wzrokiem skierowanym na lodówkę. W obu sytua-cjach komunikat werbalny jest ten sam, ale pod względemniewerbalnym w tej drugiej sytuacji nie możemy być pewni,kto jest obiektem uczuć – my czy nowa lodówka. Chcąc uni-kać tego typu dwuznaczności, należy nauczyć się synchroni-zować ciało z tym, o czym w danej chwili mówimy. Jest totrudne, ponieważ (jak już wspomniałem) mózg wysyła nie-które komunikaty niejako poza nami.

Nie jest moim celem namawianie Was, byście nauczyli siękilku zgrabnych ruchów dłoni i ułożenia nóg, aby dzięki temuuważano Was za bardziej profesjonalnych, mądrych i rzetel-nych. Wszyscy znamy polityków, którzy zostali pod tym kątemdoskonale wyćwiczeni, a i tak na niewiele się to zdało. Tymbardziej że nasze ciało w procesie wychowania jest nawykłedo używania niektórych gestów i oduczenie się ich jest prak-tycznie niemożliwe. Można jej jedynie okiełznać i próbowaćmaskować. Dla przykładu, skrzyżujcie ręce na piersi, tak jakto robicie zazwyczaj. Przyjrzyjcie się ułożeniu przedramion.U niektórych z Was prawa ręka opiera się na lewej, a u innychlewa na prawej. A teraz spróbujcie ułożyć je odwrotnie. Krę-cicie młynka? Da się to zrobić, ale uczucie jest dziwne,prawda? To, do czego chciałbym Was przekonać, to zapano-wanie nad mową ciała, włączenie niektórych gestów lubograniczenie innych, a nie odwrócenie Waszych nawyków.

Obserwacja mowy ciała innych ludzi jest niezwykle fas-cynująca. Wiele można z niej wyczytać, jednak – co powta-rzam do znudzenia – pod warunkiem, że zna się kontekst.Przykład? Proszę bardzo. Jakiś czas temu spotkałem się z bra-tem mojej narzeczonej, który chciał przedstawić nam – wed-ług jego słów – „swoją nową miłość”. Umówiliśmy się naspotkanie. Zjedliśmy obiad we czwórkę, a potem poszliśmyna spacer. Było bardzo miło. Po spotkaniu moja narzeczonazastanawiała się, jak im się ułoży i czy Kasi, nowej dziewczy-nie jej brata, uda się nad nim zapanować. Odpowiedziałem,że już to zrobiła. Było to widać po ich zachowaniu na kolacjii stanowczości dziewczyny. Wisienką na torcie była moja ob-


96


serwacja pary na spacerze. Wystarczyło popatrzeć na ułożenieich dłoni, kiedy spacerując, trzymali się za ręce. Ta osoba,której dłoń jest na wierzchu, zazwyczaj dominuje w związku,rządzi. To była jej dłoń. Nowe pary często się szarpią i ukła-dają, ale tu nie widziałem żadnego szarpania. Biorąc zatempod uwagę moje obserwacje z tego popołudnia, wszystkowskazuje na to, że w związku będzie dominować Kasia.

Mowa ciała to nie jest magia. Mowa ciała to nie jest ma-nipulacja. Mowa ciała to sztuka, która może Wam i osobom,z którymi się komunikujecie, bardzo ułatwić życie.


czytAnkA 18O KŁAMSTWIE, POKERZE I PINOKIU

T ym, co niezwykle rozpala umysły ludzi, jeśli chodzio mowę ciała, jest umiejętność rozpoznawania napodstawie gestów, czy ktoś kłamie. Tak naprawdę jest

to bardzo trudne z jednego względu – przez całe życie uczymysię kłamać i maskować kłamstwo. To jeden z elementów prze-trwania. Kłamiemy, bo chcemy coś zyskać lub nie chcemy cze-goś stracić. Są jednak gesty, które mogą nas zdradzići powiedzieć innym, kiedy kłamiemy. I zazwyczaj jest to pozanaszą kontrolą. No chyba że jesteśmy wytrawnymi graczamiw pokera – wtedy rozszyfrować nas będzie bardzo trudno.

Gesty towarzyszące wypowiadanemu kłamstwu trzebaanalizować w kontekście, czyli w sytuacji, kiedy podejrze-wamy, że ktoś może nas okłamywać. Jeśli widzimy, że ktośpodniósł ołówek z podłogi, po czym mówi nam, że podniósłołówek z podłogi, to gdyby nawet wykonywał gesty towarzy-szące kłamstwu, to nie odczytalibyśmy jego przekazu niewer-balnego jako kłamstwa.

Omawianie gestów mogących zdradzać kłamstwo za-cznijmy zupełnie nieoczekiwanie od dolnej części naszegociała. Okazuje się, że nogi, a konkretnie ich ułożenie, mogąnam powiedzieć dużo więcej niż nam się wydaje. Stopy owi-nięte wokół nóg krzesła dają osobom kłamiącym silną pod-stawę, blokują ciało. Towarzyszą temu często skrzyżowaneramiona. Może to być sygnał do tego, że osoba coś przed nami

97


98


ukrywa, a już na pewno, że znajduje się pod działaniem sil-nego stresu. Często radzę lekarzom, którzy mają do czynieniaz trudnymi pacjentami, żeby udawali, że podnoszą coś z pod-łogi, i sprawdzili dzięki temu, jak ułożone są nogi pacjenta.Górna część ciała może wyrażać zupełnie coś innego niżdolna. Obserwując tułowie, może się wydawać, że pacjent jestotwarty, spokojny i silny, ale skrzyżowane, podwinięte czypodkurczone nogi mówią nam, że jest zestresowany i niezbytdobrze czuje się w tej sytuacji. Górna połowa ciała nie syn-chronizuje się w swojej „mowie” z dolną.

Inne gesty związane z kłamstwem odwołują się do czasówdzieciństwa. Dzieci, które kłamią, po wypowiedzeniu kłamstwaczęsto zakrywają ręką usta, jakby chciały odwrócić bieg zda-rzeń i wepchnąć z powrotem do buzi to, co powiedziały. Jakodorośli nie robimy tego tak ostentacyjnie, ale manipulowanieprzez kogoś palcami czy dłonią w okolicach ust podczas mó-wienia może nas skłaniać do podejrzeń, że dana osoba kłamie.

Podobnie jest z zakrywaniem oczu u dzieci, kiedy kłamią.Wypowiadając kłamstwa, pocierają oczy w myśl zasady „nic niewidzę, więc mnie nie ma” (jakby chciały powiedzieć: „To nie jakłamię, mnie tu nie ma.”). Mężczyźni, kiedy kłamią, również po-cierają palcami górne powieki oczu. Jednak rzadko kiedy robiątak kobiety. Czy to oznacza, że kobiety nie kłamią? Oczywiście,że nie! Po prostu kobiety, kiedy kłamią, pocierają delikatniedolną powiekę oka, uważając na to, by nie rozmazać makijażu.

Zostając przy oczach w odniesieniu do kłamstwa, wartozatrzymać się na chwilę przy spojrzeniu. Osoby, które kłamią,często spuszczają bądź odwracają wzrok. Niektórzy badaczemowy ciała idą nawet krok dalej i twierdzą, że jeśli ktoś, od-powiadając na zadane pytanie, odwraca wzrok w prawąstronę, to prawdopodobnie mówi prawdę, a jeśli w lewą, toprawdopodobnie zmyśla, uruchamiając do tego prawą półkulęmózgu. Jednak warto mieć się na baczności, bo wielu kłam-ców, zdając sobie sprawę z tego, że to właśnie oczy mogą ichzdradzić, wręcz przesadnie stara się utrzymywać kontaktwzrokowy z rozmówcą. Wpadając tym samym we własne sidła,bo naturalne jest to, że czując się swobodnie podczas roz-mowy z drugą osobą, pozwalamy sobie jednak odwrócić nachwilę wzrok i zmienić kierunek patrzenia. Osoba, któraz wielkim skupieniem wpatruje się w nas podczas rozmowy,to albo kłamca, albo człowiek głęboko w nas zakochany. Sątacy, którzy twierdzą, że to na jedno wychodzi.


99

O K Ł A M S T W I E , P O K E R Z E I P I N O K I U

Kłamców zdradza też głos, ponieważ często mówią prze-sadnie wolno, ważąc każde słowo. Odchrząkują, bo zasychaim w gardle. Nie panują nad tonem głosu, a ich oddech stajesię płytszy, co z kolei wpływa na tembr głosu.

Jedną z moich ulubionych oznak tego, że ktoś kłamie jestcoś, co nazywam „efektem Pinokia”. Myślę, że wszyscy koja-rzycie postać chłopca, stworzonego w latach 80. XIX wiekuprzez włoskiego pisarza Carla Collodiego. Gdy Pinokio kła-mał, wydłużał mu się nos. To zaskakujące, jak idealnie Col-lodi ze swoją historią wpasował się w anatomiczneuwarunkowania naszego ciała, choć sam zapewne nie miało tym pojęcia. Otóż kiedy kłamiemy, a tym samym jesteśmypoddani działaniu presji, do tkanek naszego nosa napływazwiększona ilość krwi. Wskutek czego nos, choć jest to niewi-doczne gołym okiem, powiększa się. Ponadto wywołany krwiąobrzęk powoduje swędzenie. Dlatego też wiele osób, którekłamią, bezwiednie dotyka swojego nosa.

Na koniec opowieści o wykrywaniu kłamstwa, zanim zde-cydujecie się zabawić w Jamesa Bonda i zagrać w pokera z LeChiffrem o dużą stawkę, pragnę jeszcze raz podkreślić, żeoskarżanie kogokolwiek o kłamstwo, bez uwzględnienia kon-tekstu i szeregu znaczeń, może być mylące. To, że ktoś dra-pie się po nosie, kiedy do nas mówi, może oznaczać, żerzeczywiście swędzi go nos, a nie to, że kłamie. Osoba, którapociera oko, być może robi tak, bo wpadła jej do oka rzęsa,a nie dlatego, że chce nas oszukać.

Jeśli jednak już zdecydujecie się zasiąść do pokerowegostołu, najlepiej załóżcie przeciwsłoneczne okulary (osoby,które są zestresowane dużo częściej mrugają) lub usiądźciew cieniu, tak żeby nie było widać Waszych źrenic. Jest bowiemcoś, co zawsze zdradzi kłamcę, i nawet największą siłą woli niezdobędziemy nad tym kontroli – źrenice. Osoby, które kłamią,mają rozszerzone źrenice. Od kilku lat mówi się o tym, że spe-cjalne miniaturowe teleskopy do badania źrenic w niedalekiejprzyszłości zastąpią bardzo niedoskonałe wariografy w wykry-waniu kłamców. Będą na tyle małe i łatwo dostępne, że niechstrzegą się niewierni mężowie i żony naszych dzieci.

Zanim przejdę do wskazówek, jak udoskonalić mowęciała w relacjach z pacjentami, chciałbym w następnej czy-tance powiedzieć kilka słów o trzecim, niesprawiedliwie nie-docenianym elemencie triady komunikacyjnej, czylio słuchaniu.


100

czytAnkA 19O SŁUCHANIU, MATURZYSTACH I MAKAKACH

O statnim, trzecim elementem triady komunikacyj-nej, ale nie mniej ważnym od dwóch pozostałych,jest słuchanie. Jeśli pytani pacjenci (o czym

wspominałem w czytance 4) podkreślają, że oczekują od leka-rzy przede wszystkim wysłuchania, to może właśnie umiejęt-ność słuchania jest tym, co najbardziej przydaje sięw zawodzie lekarza.

W komunikacji ważne jest nie tylko nadawanie komuni-katu, ale również umiejętność jego odbierania. Mam tu namyśli sztukę słuchania. Nie bez kozery użyłem sformułowania„sztuka słuchania”, ponieważ jest to proces, który wymagawyjątkowych umiejętności. Największy paradoks polega natym, że umiejętność słuchania w procesie edukacji szkolnejz roku na rok jest zubażana, większość czasu w szkole po-święca się bowiem na rozwijanie umiejętności czytania,a ostatnio czytania ze zrozumieniem. Szacuje się, że przed-stawiając tę samą informację uczniom klas pierwszych szkołypodstawowej i maturzystom, pierwszaki będą w stanie odtwo-rzyć średnio około 80% tego przekazu, a maturzyści już tylko30%. A wina leży głównie w tym, że ci starsi już nie potrafiąsłuchać tak, jak ci młodsi.

Jak zauważają Ralph G. Nichols i Leonard A. Stevens, lu-dzie „mają wprawdzie sprawne uszy, lecz często nie posiadają


101

O S Ł U C H A N I U , M A T U R Z Y S T A C H I M A K A K A C H

36 Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Słuchanie ludzi, [w:]Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Fernando Bartolome,Chris Argyris, Efektywna komunikacja, przeł. Michał Lipa, Har-vard Business School Press, London 2005, s. 9.

potrzebnych umiejętności słuchowych, które pozwoliłyby imefektywnie wykorzystać te narządy w procesie zwanym słu-chaniem”36. Nichols i Stevens tym samym wyraźnie rozróż-niają umiejętność słyszenia od sztuki słuchania.

Ze słuchaniem wiąże się także kilka mitów, o którychchciałbym teraz opowiedzieć. Mit pierwszy to przekonanie, żesłuchanie jest naturalne. Nic bardziej mylnego. Naturalne jestsłyszenie, słuchanie zaś wymaga pewnej refleksji, treningu i wy-siłku. Potrzebujemy treningu, żeby dobrze słuchać, natomiastzazwyczaj nie potrzebujemy ćwiczyć, żeby dobrze słyszeć.

Drugi mit sprowadza się do wyobrażenia, że słuchanie jestaktem pasywnym. Wydaje nam się, iż słuchając, nie podejmu-jemy żadnego wysiłku. Wręcz przeciwnie, skupiając się na tym,co mówi druga osoba, musimy się wysilić, choć trudno ten wy-siłek dostrzec. Kiedy słuchamy, nasz mózg ciężko pracuje, re-konstruując to, co mówi nadawca przekazu. Cała aktywnośćodbywa się w mózgu i nic z tego nie jest uzewnętrzniane. Od-czuwamy to dopiero potem, po rozmowie, czując zmęczenie.Wyniki rozpoczętych ponad dwadzieścia lat temu przez Gia-coma Rizzolattiego z Uniwersytetu w Parmie badań na maka-kach, dotyczące neuronów lustrzanych, są potwierdzeniem nato, jak bardzo angażujące jest słuchanie. Aktywnie słuchającopowieści innych ludzi, wczuwając się w ich sytuację, współ-odczuwamy razem z nimi, uruchamiając w mózgu grupy neu-ronów, nazywanych neuronami lustrzanymi, które odtwarzająw naszym mózgu słyszane zdarzenia. Innymi słowy, przeży-wamy opowiadane zdarzenie razem z rozmówcą.

Trzeci mit to przekonanie, któremu hołduje wielu ludzi,że możemy być dobrymi słuchaczami, jeśli się tylko o to po-staramy. Większość z nas uważa się za bardzo dobrych słucha-czy. Sami twierdzimy, że jesteśmy w stanie odtworzyć 75%tego, co usłyszymy. W rzeczywistości jest to jedynie około25%. Słuchanie należy ćwiczyć i poświęcać mu wiele czasu.To nie jest cecha wrodzona, to wartość nabyta.

Chciałbym teraz poświęcić chwilę tzw. zakłóceniom w ko-munikacji, w tym w słuchaniu. Bezsprzecznie one także mająwpływ na proces komunikacji. Zakłócenia owe mają trzyźródła: doświadczenie życiowe, emocje i brak zaufania.


102


Doświadczenia życiowe wysuwają się na pierwszy plan.Sprawiają one, że każdy z nas inaczej podchodzi do pewnychspraw i inaczej je postrzega. Jedni są wzrokowcami, inni słu-chowcami. Jedni dzielą włos na czworo, inni wolą działaći często w działaniu wyprzedzać własne myśli. Dla jednych„maluch” to dziecko, dla innych Fiat 126p. Dla jednych„stary” to szef, dla innych ojciec.

Uważne, aktywne słuchanie powinno być wyrażane rów-nież przez nasze ciało. Czasem mówiąc do kogoś, widzimy, żedana osoba nagle zaczyna szukać czegoś w torebce, kroić sa-łatę czy przybijać gwoździe. Gubimy się w myślach, częstoprzestajemy mówić i słyszymy wtedy: „Mów, mów, ja cię słu-cham”. Prawda jest taka, że tylko nas słyszy, a jej zachowanieświadczy o tym, że nie bardzo ją interesuje, co mamy do po-wiedzenia. Podczas aktywnego słuchania patrzymy na drugąosobę, skupiamy na niej swoją uwagę, nie bawimy się rę-koma, nie odwracamy głowy. Bardzo dobrym sygnałem odnas dla drugiej osoby, mówiącym o tym, że jest przez nas słu-chana, jest potakiwanie. Przy czym pamiętajcie, że zbyt ener-giczne potakiwanie oznacza, że ktoś jest gdzieś dalekomyślami i potakuje mechanicznie lub jest tak potwornie znu-dzony i senny, że potakuje, żeby nie zasnąć.

Bardzo ważne w procesie słuchania jest podtrzymywaniekonwersacji i nawiązywanie do wątków: „Mówiła pani o tym,że…” lub „Wspomniał pan, że…”. Z kolei chcąc wyjaśnić wąt-pliwości, warto sięgnąć po parafrazę. Jeśli nie jesteśmy czegośpewni, coś chcemy doprecyzować, mówimy: „Z tego co rozu-miem, uważa pan, że…”. Ubierając przekaz pacjenta w swojesłowa, uda się Wam wychwycić jego myśli i dobrze zrozumiećjego dolegliwości, co jest niezwykle ważne w procesie leczenia.

Dość trudnym typem rozmówcy są osoby, które mają ten-dencję do tak zwanych opowieści szkatułkowych. Polega to natym, że osoba mówiąca otwiera jedną szkatułkę z opowieścią,a w tej szkatułce jest szkatułka z drugą opowieścią, w którejjest kolejna szkatułka ze szkatułką i tak dalej. Może to wyglą-dać mniej więcej tak: „Bo jak zaczął mnie boleć ten żołądek,to położyłam się na łóżku, a mam teraz bardzo wygodne łóżko,bo to poprzednie, które miałam, to jeszcze było z poprzed-niego mieszkania, z którego musiałam się wyprowadzić, jaksię rozwiodłam z mężem. Jak ja ten rozwód przeżyłam! My-ślałam, że ze sobą skończę, ale pomogła mi bardzo moja przy-jaciółka. Wprawdzie kiedyś nie była moją przyjaciółką, tylko


103

O S Ł U C H A N I U , M A T U R Z Y S T A C H I M A K A K A C H

taką koleżanką z pracy, bo ja w pracy to się raczej nie przy-jaźnię. No raz mi się zdarzyło zaprzyjaźnić w pracy i to niebyło dobre. Bo praca to jest praca. Tam przychodzi się, żebyzarabiać pieniądze, a nie towarzysko. Ludzie nie szanująpracy i stąd jest to bezrobocie takie duże”. W ten oto sposóbdość płynnie i szybko zostaliśmy przeniesieni od bólu żołądkapacjentki do bezrobocia w Polsce. Kiedy to czytacie, bardzołatwo jest Wam się odnaleźć w łańcuszku zdarzeń. Jednakkiedy się tego słucha, to już nie jest to takie proste. Wartowtedy już przy drugiej szkatułce delikatnie zwrócić pacjen-towi uwagę i powiedzieć: „Ale wróćmy do bólu żołądka, poło-żyła się pani i…?”. Jeśli pacjent nie potrafi sam uporządkowaćmyśli, to dla oszczędności Waszego czasu i dla dobra Waszychemocji powinniście mu w tym pomóc.

Po drugie, komunikację mogą również zakłócać emocje.Wiele spraw postrzegamy przez pryzmat „naszych najgor-szych przeczuć” albo „naszych największych pragnień”. Emo-cje mogą doprowadzić do afektu i – co za tym idzie – donieracjonalnego działania i myślenia.

Dla udanej komunikacji konieczna jest także podsta-wowa dawka zaufania. Nie ufając sobie wzajemnie, po prostunie będziemy siebie słuchać.

Świadomość istnienia triady komunikacyjnej jest warun-kiem koniecznym poprawnej i efektywnej komunikacji z pa-cjentem. Słowa nabierają właściwego znaczenia w szykuzdania, a gesty w sekwencji ruchów. Słuchanie pozwala namna zbudowanie zaufania. Zatem myślę, że nadszedł czas nato, żeby krok po kroku prześledzić wizytę pacjenta w gabine-cie i wykorzystać do tego dotychczas omówione przeze mniefakty dotyczące komunikacji.


104

czytAnkA 20O WYZNACZANIU TERYTORIUM, NIEOCZEKIWANYCH WIZYTACH I SUBTELNOŚCIACH

P arafrazując słowa klasyka, można powiedzieć, że do-brego lekarza poznaje się po tym, jak zaczyna, alerównież i po tym jak kończy. Przy czym jest mała

szansa na to, że jeśli początek Waszego spotkania z pacjentembędzie nieudany, to koniec będzie szczęśliwy. Z kolei jeśli po-czątek będzie udany, to istnieje duża szansa na to, że wizytaprzebiegnie po Waszej myśli i osiągniecie w pracy z pacjen-tem to, co sobie założyliście.

Wiem, że nie jest to jeszcze w Polsce zbyt popularne, alepierwszą rzeczą, do której chciałbym Was zachęcić jest wy-chodzenie po pacjenta na próg gabinetu i zapraszanie go dośrodka osobiście. Zdaję sobie sprawę, że jest to trudne z wielupowodów. Czasem nie chce Wam się wstać zza biurka. Czasemnie chcecie wiedzieć, co się dzieje na korytarzu. Wychodzącz gabinetu, boicie się pytań lub zamieszania w awantury, czyteż raczej awanturki, które zdarzają się w poczekalni. Nie wy-chodzicie po pacjentów, bo czekanie na nich w gabinecie zabiurkiem uważacie za naturalne. Myślę jednak, że taka formakontaktu z pacjentem, którą Wam proponuję, oraz to, co mo-żecie dzięki niej zyskać, przyćmiewa wszystkie Wasze obawyi jest warta tego, żeby wyzbyć się przyzwyczajeń.

Dawniej, kiedy jeszcze społeczeństwo nie było wrażliwena kwestie ochrony danych osobowych, można było zaprosić


105

O WYZNACZANIU TERYTORIUM, NIEOCZEKIWANYCH WIZYTACH I SUBTELNOŚCIACH

pacjenta, wyczytując lub wywołując jego imię i nazwisko.Teraz jest to zabronione. Wprawdzie jesteśmy w stanie opub-likować na portalach społecznościowych najintymniejszeszczegóły ze swojego życia, dokumentując je zdjęciami, dziękiktórym każdy może się dowiedzieć, co mamy i lubimy, kogokochamy i nienawidzimy, jaki jest nasz stan konta i umysłu,stopień rozwarcia u rodzącej żony, wielkość przyrodzenia ko-chanka czy liczba odcisków na stopach po pielgrzymce, aleniech tylko ktoś spróbuje wyczytać głośno nasze nazwisko nakorytarzu w przychodni! Wówczas jesteśmy w stanie poruszyćniebo i ziemię, żeby surowo ukarać tego śmiałka, w obronienaszej prywatności i intymności.

Oczywiście jeśli znacie swoich pacjentów, bo są oni sta-łymi bywalcami Waszego gabinetu czy oddziału, to możeciezaprosić ich, używając ich imienia, np.: „Zapraszam, panią,pani Zuzanno”, „Dzień dobry, panie Józefie, zapraszam dośrodka”. Dobrze kiedy Waszemu zaproszeniu będzie towarzy-szył lekki uśmiech – to zawsze poprawia atmosferę. Następnieprzepuśćcie pacjenta w drzwiach, zamknijcie za nim drzwii wskażcie mu miejsce, gdzie ma usiąść.

Jak już wspominałem, komunikacja z drugim człowie-kiem jest formą społecznej gry, w której każdy odgrywa swojerole. W relacji lekarz – pacjent każdy z uczestników odgrywato, co sobie zaplanował według własnego scenariusza. Ale za-proszenie pacjenta do gabinetu osobiście stawia Wasw uprzywilejowanej sytuacji, ponieważ dajecie pacjentowiniewerbalnie do zrozumienia, że to Wy reżyserujecie tenspektakl i to Wy ustawiacie pionki na szachownicy. Jesteściegospodarzami i tym samym pacjent z jednej strony otrzymujeinformację, że może czuć się jak gość i oddać się pod Wasząopiekę, z drugiej zaś ma świadomość tego, że powinien dosto-sować się do reguł, które wyznaczacie. Stanięcie w progu ga-binetu i zaproszenie pacjenta to jednocześnie wyznaczeniegranicy terytorium, którym Wy rządzicie. Takie postępowaniepotrafi ułagodzić nawet pacjenta wrogo nastawionego, czy todo Was, czy do systemu opieki zdrowotnej. Z drugiej stronypacjent poczuje się dzięki temu bezpieczniej i – co najważ-niejsze – poczuje się podmiotowo, a nie przedmiotowo.Krótko mówiąc, poczuje się lepiej traktowany, co w efekciepodziała na Waszą korzyść.

Inną sprawą są nieoczekiwane wizyty. Nikt z nas tego nielubi, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Do dziś


pamiętam, jak któregoś dnia wpół do siódmej rano obudziłmnie telefon. Odebrałem całkowicie zaspany i usłyszałemuroczy głos mojej przyszłej-niedoszłej teściowej, która zadałato pytanie, które każdy lubi usłyszeć w weekend skoro świt:„Śpicie?”. „Tak” – odpowiedziałem nieprzytomny. „To wsta-wajcie szybciutko, bo jedziemy na działkę i wpadniemy doWas na chwilę”. „OK – próbowałem być miły – to o której bę-dziecie?”. „Jak to, o której?! Już jesteśmy! Stoimy na dole,tylko domofon nie działa”. Ten typ tak ma i zdarzają się rów-nież w Waszej pracy tacy pacjenci. Wchodzą znienacka do ga-binetu lub jeszcze częściej wtykają głowę w szparę drzwi, bo„chcą się tylko o coś zapytać”. Przy czym to ostatnie jest nie-rzadko wypowiadane niezwykle drażniącym, konspiracyjnymszeptem. I co macie zrobić? Krew uderza do głowy i nierzadkozłościcie się na tego pacjenta. Są lekarze, którzy skarżą się domnie: „Pacjenci wchodzą do mojego gabinetu jak do obory!”.Tak wchodzą, jak ich do tego przyzwyczajono. Natomiast jeślinauczycie pacjentów, że to Wy zapraszacie ich do gabinetu,możecie być więcej niż pewni, że nawet jeśli ktoś będziechciał wejść do gabinetu, „by się tylko o coś zapytać”, toreszta oczekujących w poczekalni pacjentów skutecznie od-wiedzie go od tego pomysłu. Przekażą mu informację o tym,że lekarz po skończonej wizycie wyjdzie na chwilę i wtedy bę-dzie mu można zadać to „króciutkie pytanko”.

Jest jeszcze typ pacjentów agresywnych, którzy wpadajądo gabinetu jak huragan, wykrzykując obraźliwe słowa podadresem całego systemu opieki zdrowotnej, a lekarzy w szcze-gólności. Wychodzenie po pacjenta może skutecznie zapobiectym zdarzeniom. W tym wypadku – podkreślę to jeszcze raz –wychodząc na próg gabinetu, zaznaczacie miejsce, od któregozaczyna się Wasze terytorium. Jeśli jednak zostaniecie zabiurkiem, oczekując na pacjenta, musicie liczyć się z tym, żegranica terytorium pacjenta nie będzie zaczynać się na progugabinetu, ale dopiero przy Waszym biurku. Dlatego też wieluz agresywnych pacjentów czuje się w gabinecie dość swobod-nie, wywrzaskując, co im ślina na język przyniesie, i bardziejprzypominają barbarzyńców niż gości. Z drugiej stronytrudno im się dziwić, bo to Wy wyznaczyliście im granicę swo-jego terytorium dopiero przy biurku, w środku gabinetu, a niena jego progu.

Kiedy przyjmujecie pacjentów w dużej przychodni, wartopoprosić osoby pracujące w rejestracji, żeby informowały pa-

106



107

O WYZNACZANIU TERYTORIUM, NIEOCZEKIWANYCH WIZYTACH I SUBTELNOŚCIACH

cjentów o spokojnym oczekiwaniu przed gabinetem, aż lekarzosobiście ich poprosi. Przy czym zwracam szczególną uwagęna konstrukcję zdania, które osoby z rejestracji mają przeka-zywać pacjentom. Nie powinny mówić: „Proszę czekać, ażpani doktor poprosi”, tylko: „Proszę zaczekać, pani doktorpoprosi panią do gabinetu osobiście”. Wyczuwacie subtelnąróżnicę pomiędzy tymi zdaniami? Nie? Zatem wyjaśniam.W pierwszym zdaniu czai się ukryta pogarda, którą może do-strzec pacjent, rozumiejąc zdanie w ten sposób: „Czekaj, ażktoś łaskawie cię zawoła”. Jest zatem ryzyko, że pacjent potakim dictum będzie negatywnie nastawiony. W drugim zda-niu zawarta jest informacja: „Jest pan dla nas tak ważnym pa-cjentem, że zostanie pan zaproszony do gabinetu osobiścieprzez lekarza”. Dzięki temu pacjent czuje się doceniony,ważny i upodmiotowiony.

Nieraz znajdowałem się w dość niezręcznej sytuacji,kiedy stawałem o umówionej godzinie pod drzwiami gabinetulekarskiego. Wybijała godzina wizyty, a ja nie wiedziałem, czymam wejść czy nie. Szanuję pracę lekarzy, a także intymnośćinnych pacjentów, więc wejście do gabinetu nie w porę jestniekomfortowe również dla mnie. Musicie także mieć świado-mość, że nie zawsze słychać na korytarzu odpowiedź na pu-kanie do drzwi z zaproszeniem: „Proszę”. Gdybym jednak byłprzyzwyczajony, że czekam w poczekalni, aż mnie poproszą,czułbym się zdecydowanie bardziej komfortowo.

Wychodzenie po pacjenta i witanie go w progu mają rów-nież tę zaletę, że pozwalają zaoszczędzić Wasz czas i zakoń-czyć wizytę w momencie, kiedy to Wy o tym zdecydujecie,a nie pacjent. Znacie tych pacjentów, którzy czują się u Wastak dobrze, że mogliby przesiedzieć w gabinecie nawet półdnia? Opowiadają Wam po raz kolejny historię swojego życia,a Wy nie wiecie, jak im przerwać. Jeśli stosujecie witanie pa-cjenta w progu, to nie musicie nic mówić. Kiedy uznacie, żeczas wizyty dobiegł końca, wstajecie zza biurka i zamaszystymgestem odprowadzacie pacjenta do drzwi. Dla niego będzie tosygnał, że „pogaduszki” się skończyły i grzecznie – choć za-pewne nie przerywając sobie w pół zdania – pójdzie w stronędrzwi. Może jeszcze przetrzyma Was przez chwilę w progu,żeby dokończyć niezwykle fascynującą historię o tym, jak tow końcu było z tym urwanym kołem w samochodzie na trasieKutno-Łódź, ale w efekcie dość sprawnie opuści Wasz gabinet.Przekonałem Was choć trochę do wstania zza biurka?


czytAnkA 21O NAPISACH NA DRZWIACH, MINUTCE I KONSEKWENCJI

J eśli nadal nie udało mi się Was przekonać do wstawa-nia zza biurka po pacjenta, chciałbym zwrócić uwagęna jeszcze jeden – rzekłbym, ludzki, dotyczący szcze-

gólnie Was – aspekt. Pacjenci często zapominają, że lekarzeteż są ludźmi. Nie próbują się postawić w ich sytuacji. Niemyślą, że lekarze też potrzebują chwili oddechu między przy-jęciami pacjentów po to, żeby na przykład: napić się herbaty,odpocząć kilka minut, uzupełnić dokumenty lub po prostuzadzwonić do dziecka czy ukochanej osoby. Każdy tak robiw ciągu dnia pracy, więc z jakiego powodu mają tego nie robićlekarze? Wychodząc po pacjentów, możecie szczerze im zako-munikować: „Drodzy Państwo, dajcie mi, proszę, trzy minuty,to dla mnie bardzo ważne i zaraz potem poproszę kolejnąosobę”. Zapewniam Was, że pacjenci to zrozumieją, przy-najmniej większość. Tym, którzy nie zrozumieją, jak zwykleżyczymy dużo zdrowia.

Czasem tłumaczycie mi, że na drzwiach gabinetu wiesza-cie, mówiąc wprost, „instrukcję obsługi” dla pacjenta. Oczy-wiście podstawową informacją na drzwiach jest tabliczkaz nazwiskiem lekarza, obok pojawiają się godziny przyjęć,a potem szereg przeróżnych kartek z dużą ilością wykrzykni-ków typu: „PROSZĘ PUKAĆ!!!”, „NIE WCHODZIMY DOGABINETU W OKRYCIACH WIERZCHNICH!!!”, „DO

108


109

O N A P I S A C H N A D R Z W I A C H , M I N U T C E I K O N S E K W E N C J I

ŚRODKA TYLKO W OCHRANIACZACH!”. Zawsze kiedy na-rzekacie na to, że pomimo napisów na drzwiach pacjenci i takrobią, co chcą, odpowiadam: „Przecież nikogo te napisy nieobchodzą! Co najwyżej mogą wkurzyć”. Z czego to wynika?

Po pierwsze, pacjentom nie jest przyjemnie, jeśli na przy-witanie drzwi lekarza „krzyczą” na niego i próbują ustawićgo do „pionu”. Po drugie, i dużo ważniejsze, możecie wywie-szać na swoich drzwiach, co tylko chcecie (nawet roczne ze-znanie podatkowe) bez obawy, że ktoś się tym zainteresuje.Prawda bowiem jest taka, że właściwie nikt nie czyta tego, cojest napisane na drzwiach. Nawet jeśli to przeczyta, nie ozna-cza to tego, że przyswoi treść napisu i weźmie ją sobie doserca. Po raz kolejny zachęcam Was do zrobienia sobie ra-chunku sumienia. Czy będąc w urzędzie, do którego poszli-ście na przykład zarejestrować samochód czy dostaćpozwolenie na budowę domu, czytacie wszystko to, co jest na-pisane na drzwiach? No chyba tylko z nudów. A nawet jeślijuż doczytacie na tych drzwiach, że biuro czynne jest do16.30, a Wy jesteście na miejscu o 16.38, to czy nie zdarzyłosię Wam, że mimo wszystko włożyliście głowę w szparęw drzwiach i z najbardziej niewinnym uśmiechem świata za-pytaliście: „Mogę zająć minutkę?!”. Jak się czuliście, kiedysłyszeliście podszyte irytacją: „Zamknięte!” albo „Przecieżpisze(!), że nieczynne!”. W obu przypadkach uczucie nie jestprzyjemne. Ponadto druga odpowiedź zawiera podtekst oska-rżający Was o analfabetyzm. A tego już za wiele!

Jeśli Wy zachowujecie się tak w podobnej sytuacji wobecpacjentów, to nie możecie się dziwić, że ci stają się agresywni.No chyba że – do czego Was namawiam – przyzwyczaicie pa-cjentów do innych zachowań.

Chciałbym jeszcze rozwinąć temat pacjentów spóźnio-nych, o którym wspomniałem w czytance 12. Co z nimi robić?Przecież jak ich nie przyjmiecie, to będzie afera! A jak przyj-miecie, to będziecie mieć żal do siebie, albo inni będą mieliżal do nas, bo gdzieś się spóźnicie. Są pacjenci, którym wy-starczy powiedzieć: „Przykro mi, ale niestety przyjęcia na dzi-siaj już zostały zakończone. Bardzo proszę o kontakt z innymlekarzem lub wizytę jutro”. Ważne, żeby Wasza wypowiedźnie miała formy wymówki, a bardziej oznajmujących przepro-sin. Tak jakbyście chcieli powiedzieć: „No gdybym tylkomogła, to bym pana przyjęła. No ale nie mogę, rozumie pan,prawda?”. Większość pacjentów i tak się zdenerwuje, ale przy-


110


najmniej jest duża szansa na to, że nie skopią Wam drzwi ga-binetu. Są lekarze, którzy postanawiają w takich sytuacjachbrać pacjentów na litość i mówią: „Niestety nie mogę panaprzyjąć, bo umówiłem się z żoną na kolację. Dziś mamy rocz-nicę i rozumie pan?”. A pacjent często nie rozumie, bo magdzieś rocznicę ślubu lekarza. Sam jest świeżo po rozwodzie,ma wysoką gorączkę, bo całe 37 stopni, prawie umiera, jadącdo przychodni, stał w gigantycznym korku, nie dostał pod-wyżki w tym miesiącu, a tu lekarz mu wyjeżdża z jakimś ro-mantyzmem, miłością, buzi-buzi, koci-łapci. W relacjilekarz – pacjent jedynymi, którym należy się litość, współczu-cie, są pacjenci. Takie prawo dżungli. Zatem granie na czu-łych strunach emocji pacjenta raczej się Wam nie opłaci.

Prawda jest taka, że na ile znam świat, życie i lekarzy to,mimo iż skończyliście już pracę i musicie odebrać dziecko zeszkoły czy przedszkola, większość z Was i tak przyjmie tegospóźnialskiego pacjenta. I nikt nie postawi Wam z tego po-wodu pomnika. W związku z tym, że nie zgadzam się na takiezachowania pacjentów i szanuję czas lekarzy, zachęcam Wasdo tego, żeby jeśli już zdecydujecie się na przyjęcie pacjenta,ustalić z nim reguły gry.

Najgorszym sposobem, w jaki możecie się zachować, jestobrażona mina i wbijanie pacjenta w poczucie winy. Pacjentsię spóźnia, Wy decydujecie, że go przyjmiecie, jednak gdytylko wejdzie do gabinetu, wpada w sidła Waszych narzekań.Zaczynacie bardzo nieprzyjemną litanię: „I przyjedzie taki,spóźniony i weź teraz rzuć wszystko i zajmij się nim. A co? Janie mam swojego życia?! Oczywiście, że mam swoje życie. Alenie, bo przecież zawsze człowiek musi być na ich zawoła-nie!” – i tak dalej, i tak dalej… I ulży Wam jak sobie tak po-marudzicie? Śmiem wątpić. Nakręcicie się jeszcze bardziej.

Jeśli już podjęliście decyzję, że przyjmiecie spóźnio-nego pacjenta, weźcie to „na klatę”. To była Wasza decyzjai jeśli macie mieć do kogoś za nią pretensję, to jedynie dosiebie. Najwyżej później zapiszecie się na internetowy kursasertywności, którą będziecie ćwiczyć na pacjentach, a jeszczelepiej na szefie. Tymczasem nie róbcie wymówek pacjentowii nie obwiniajcie go za swoje decyzje. To nieskuteczne i nie-eleganckie. Oczywiście nie namawiam nikogo z Was, by w tejsytuacji witał pacjenta radośnie i z otwartymi ramionami.Wręcz przeciwnie! Należy subtelnie uświadomić go, że niejesteście zadowoleni z takiego obrotu sprawy. Proponuję, by


111

O N A P I S A C H N A D R Z W I A C H , M I N U T C E I K O N S E K W E N C J I

przed rozpoczęciem wywiadu, spokojnym tonem, patrząc muw oczy, poinformować o własnych uczuciach i ustalić dalszekroki Waszej współpracy. Powiedzcie: „Przyjąłem pana, choćskończyłem już mój dzień pracy. Chcę zaznaczyć, że zrobiłemto w drodze wyjątku i jeśli kolejny raz zdarzy się taka sytua-cja, że przyjdzie pan spóźniony, to niestety w żadnym wy-padku nie będę mógł pana przyjąć”. Takie ustalenie zasad mabardzo pozytywny wpływ na pacjentów, ponieważ wbrew po-zorom będą mieli wrażenie, że traktujecie ich poważnie i popartnersku. Poza tym – co sami przyznacie – spóźnialscy pa-cjenci to z reguły recydywiści. Są po prostu takie postaci,które notorycznie się spóźniają, nie szanując czasu innych.W każdym wywołuje to irytację, bowiem nikt nie lubi się czućlekceważony. Można wznieść się na wyżyny zrozumieniai przymknąć oko, kiedy ktoś spóźni się jeden raz, dwa razy,ale jeśli spóźnia się stale? Wtedy macie pełne prawo do tego,żeby odbierać to jako brak szacunku do Was.

Jeśli jednak przyjmujecie spóźnionych pacjentów, choćrobicie im wymówki i nie ustalicie z nim uczciwie i dojrzale,jakie obowiązują zasady, nie wskażecie granic, to następnymrazem spóźniony pacjent pomyśli sobie: „A co mi tam, mogęsię spóźnić. On [lekarz] znów pomarudzi i pojęczy, ale mnieprzyjmie”. Natomiast gdy ustalicie z nim, jakie są reguły, tow razie kolejnego spóźnienia głęboko się zastanowi nad tym,zanim zapuka do drzwi Waszego gabinetu. I nierzadko doj-dzie do wniosku, że właściwie to nie jest takie pilne i możez wizytą zaczekać do jutra.

Na koniec chcę Wam zwrócić uwagę na pewien szczegół,od którego zależy skuteczność tej techniki. Niestety, spra-wia on lekarzom największą trudność. Mianowicie, jeśliustalicie z pacjentem, że to był ostatni raz, kiedy przyjęli-ście go, pomimo spóźnienia, to powinniście konsekwentniedotrzymać słowa. Jak z dziećmi. Da się zrobić, ale wymagasiły charakteru.


czytAnkA 22O DYLEMATACH, RODZINIE I SZACUNKU DO WYBORÓW

S ą sytuacje, kiedy pacjenci zjawiają się na wizytęw otoczeniu rodziny. Pojawia się wtedy dylemat, czyzapraszać do gabinetu tylko pacjenta czy również

członków rodziny. Wszystko zależy od sytuacji. Jeśli pacjentembezpośrednim jest dziecko, to oczywiste jest, że do gabinetuwchodzi również rodzic. Nie widzę też żadnych przeszkódw tym, żeby do gabinetu zaprosić oboje rodziców, jeśli przyszliz dzieckiem albo na przykład matkę i babcię czy matkęi dziadka. Konfiguracje ojciec i babcia czy ojciec i dziadek sądość rzadkie, niemniej też można zaprosić do gabinetu obojeczy obu. Przy czym dwie dorosłe osoby i dziecko w gabinecieto maksimum, tym bardziej że większość gabinetów w Polscenie pomieściłaby więcej ludzi. Przyznam, że deprymuje mniefakt, że do gabinetów z dziećmi zaprasza się zazwyczaj tylkomatki, ojców traktując jak rodziców drugiej kategorii. Byćmoże jako ojcowie zapracowaliśmy sobie na to, ale czy to zna-czy, że „jestem milion i za miliony cierpię katusze”?

Zaproszenie do gabinetu więcej niż jednego z opieku-nów, z którymi przyszło dziecko, z jednej strony jest formądocenienia pacjentów, a z drugiej – bardzo może Wampomóc w pracy. Wyobraźcie sobie sytuację, kiedy przekazu-jecie matce dziecka ważne informacje na temat sposobu le-czenia malucha, podczas gdy ona w tym czasie goni za

112


113

O D Y L E M A T A C H , R O D Z I N I E I S Z A C U N K U D O W Y B O R Ó W

dzieckiem po gabinecie, zbierając po drodze rozrzucone przeznie kredki i próbując ratować szklaną szafkę z lekami, naktórą potomek właśnie zaczął się wspinać. Albo matkę, któraprzy Waszej próbie przekazania jej najważniejszych zagad-nień dotyczących pielęgnacji malucha musi uspokajać pła-czące dziecko. Te odważniejsze matki zapytają jeszcze razi poproszą, żebyście powtórzyli. Jednak te mniej śmiałe zapa-miętają co któreś słowo i w efekcie zrobią wszystko po swo-jemu, z krzywdą dla siebie, dziecka i dla Waszej pracy. Zatemkiedy dziecko płacze czy dokazuje, jeden opiekun może sięzająć uspokajaniem, a drugi skupić się na rozmowie z Wami.A nawet jeśli dziecko podczas wizyty jest grzeczne, to jeślisłuchają Was dwie osoby, macie większą szansę na pełne za-pamiętanie i zrozumienie przez opiekunów Waszego prze-kazu. To z kolei bezpośrednio przekłada się na skutecznewprowadzanie Waszych zaleceń w życie.

Nieco podobnie jest z dorosłymi. Jeśli uznacie, że doro-sły, którym się zajmujecie, potrzebuje wsparcia w leczeniu zestrony bliskich, poproście ich do gabinetu. Dzięki temuzwiększacie też szansę na to, że Wasze zalecenia będą respek-towane. Czasem będzie to partner chorego, czasem jegodzieci. Dotyczy to na przykład przestrzegania diety, zażywa-nia leków, wykonywania badań. Starajcie się zyskać przychyl-ność bliskich chorego, dzięki czemu proces leczenia będzieefektywniejszy.

Przy tej okazji przypomina mi się mój dzielny kolega le-karz, który pracuje na południu Polski i ma pod opieką wspa-niałą romską rodzinę. Podczas każdej konsultacji kogokolwiekz tej rodziny w gabinecie pojawiało się co najmniej osiemosób. Na moje oko jego gabinet jest „zaprogramowany” górana cztery osoby, łącznie z lekarzem. Dużo czasu mu zajęłoprzekonanie Romów i wynegocjowanie z nimi, że do gabinetumogą wejść naraz najwyżej trzy osoby i jedno dziecko.

Jest jednak pewien wyjątek, jeśli chodzi o zapraszaniebliskich do gabinetu. Prowadząc warsztat z onkologami, za-pytałem ich, co robią, kiedy muszą powiedzieć pacjentowi, żema raka. Odpowiedzieli, że zazwyczaj najpierw pytają pa-cjenta, czy jest sam czy też może przyszedł z kimś bliskim.Jeśli jest z nim ktoś, kto czeka w poczekalni, proszą, żeby taosoba weszła do gabinetu. I dopiero w obecności rodziny, bli-skich informują pacjenta o diagnozie. Przekornie powiem, żerozumiem tych lekarzy, ponieważ, po pierwsze, często nie


114


wiedzą, w jaki sposób (w kontekście komunikacji) mają infor-mować pacjentów o tym, że mają raka, a po drugie, liczą nato, że kiedy pacjent zareaguje płaczem czy histerią, rodzinabędzie mogła się nim zająć najlepiej.

Wszystko w tej historii byłoby piękne, gdyby nie to, że niewolno, nie tylko z etycznego, ale również z prawnego punktuwidzenia, informować pacjenta o tym, że jest na coś poważniechory w obecności bliskich, jeśli ten wyraźnie sobie tego nieżyczy. Znam osoby, które bardzo długo nie mówią swoim bli-skim o tym, że są ciężko chore. Moja koleżanka, która leczyłasię onkologicznie, idąc do lekarza na wizytę, na której miałabyć postawiona diagnoza, ułożyła sobie w głowie cały scena-riusz. Zaplanowała, że jeśli potwierdzi się wstępna diagnozai ma raka, to nie powie o tym swoim rodzicom tak długo, jaksię da. Uznała niebezpodstawnie, że może to być dla nich zbytsilny cios, z którym sobie nie poradzą. Do kliniki poszłaz mamą, bo akurat wcześniej były umówione na wspólne za-kupy. Lekarz zapytał się, czy przyszła z kimś, odpowiedziałazgodnie z prawdą, że tak, i zanim zdążyła zaprotestować, jejmama już siedziała obok niej w gabinecie, naprzeciwko leka-rza. Czuła już, co się święci i na migi próbowała lekarzowi daćznać, żeby niczego nie mówił. Niestety lekarz był nieczuły najej mowę ciała i kiedy poinformował ją, że ma raka, jej matkawpadła w taką histerię, że była jej potrzebna pomoc ambula-toryjna. A przecież w tej całej historii miało chodzić o mojąkoleżankę, a nie o jej mamę. Dość powiedzieć, że podczas pro-cesu leczenia moja koleżanka poradziła sobie znakomiciez chorobą, tymczasem jej rodzice bardzo mocno podupadli nazdrowiu i nigdy się już z tego nie podnieśli, zamartwiając sięo jej zdrowie. Wniosek z tego jest taki, że każdy pacjent możemieć inną strategię na poinformowanie rodziny o swoim staniezdrowia. Należy to uszanować.


czytAnkA 23O PODAWANIU RĘKI, IMADLE I ŚNIĘTEJ RYBIE

P ozwolę sobie na duże uogólnienie. Otóż patrząc naróżne kultury, wytworzone przez człowieka w wieluzakątkach świata, mogę powiedzieć, że są kultury

podawania ręki (np. kultura amerykańska) i kultury niepoda-wania ręki (np. kultura japońska). Są jeszcze stany pośrednie,jak chociażby w kulturze polskiej, gdzie podawanie ręki przezlata było zmaskulinizowane, ponieważ na powitanie czy po-żegnanie tylko mężczyźni podawali ręce tylko mężczyznom.Taka swoista arabsko-amerykańska mieszanka. Do łez bawiąmnie sytuacje, które widzę w niektórych pubach, kiedy to dostolika, przy którym siedzą mężczyźni z kobietami, podchodzimężczyzna i witając się, podaje rękę tylko kolegom. Skrzętnieomijając kobiety, jakby ich nie widział albo jakby się w ogólenie liczyły w tej towarzyskiej rozgrywce.

Od jakiegoś czasu – wzorem amerykańskich zwyczajów,ponieważ w wielu kwestiach staramy się z całych sił być pięć-dziesiątym pierwszym stanem Ameryki – podajemy ręce napowitanie i pożegnanie, wszystkim jak leci, bez zachowaniapodstawowych zasad. Jest z tym zawsze mnóstwo kłopotów.Dla wielu jest to „nowa, świecka tradycja” i nie raz widzia-łem, jak mężczyźni pierwsi podawali ręce kobietom, studenciprofesorom czy młodsi starszym. Tymczasem powinno być od-wrotnie – jeśli mężczyzna podaje pierwszy rękę kobiecie, to

115


116


tylko wtedy, kiedy jest od niej starszy lub stoi wyżej w hierar-chii zawodowej czy społecznej.

Całkiem niedawno moja znajoma podczas przyjęcia biz-nesowego postanowiła zapoznać mnie ze swoimi czterema ko-leżankami, które stały w kółku pośrodku sali. Podeszliśmy.Przedstawiła mnie im i powiedziała do mnie kilka miłych słówo każdej z nich. Przez chwilę zapanowała niezręczna cisza.Rozmowa się nie kleiła i po chwili udało mi się wydostaćz kręgu. Jak się potem okazało, panie uznały mnie za gbura,ponieważ nie podałem im ręki na powitanie. Tymczasem jaoczekiwałem zgodnie z zasadami, że to one jako kobietyi osoby otoczone większym szacunkiem wyciągną ręce pierw-sze. Nie ośmieliłbym się zrobić inaczej. Było mi wprawdzienieswojo, ale wytłumaczyłem to sobie zbyt dużym dystansemfizycznym między nami. Tymczasem panie nie wiedziały, że toone popełniły towarzyską gafę.

Piszę o tym też dlatego, że nie jestem zwolennikiem po-dawania ręki na powitanie drugiej osobie zawsze i w każdejsytuacji. Czasami prowadzi to do dziwnych niezręcznościi niepotrzebnie zaburza komunikację, jak w opisanym przezmnie przypadku. Słyszałem też o tym, że często namawia sięlekarzy, by zawsze podawali ręce na powitanie i pożegnanieswoim pacjentom. Pójdę pod prąd i nie będę Was do tego prze-konywał za wszelką cenę. Jeśli nie jest to dla Was przyjemne,nie umiecie tego robić, robicie to pod przymusem, niechętnie,niezgrabnie, to nie róbcie tego w ogóle lub zanim zaczniecieto robić, przećwiczcie to w domu. Ale jeśli jest to dla Was na-turalne i nie sprawia Wam kłopotu, to warto to robić. Pod wa-runkiem, że umiecie podawać rękę. Bo w tym jest cały cymes.

W relacji lekarz – pacjent, zgodnie z zasadami dobregowychowania, rękę podaje zawsze lekarz, jako osoba, która jestgospodarzem. Oczywiście, jeśli pacjent pierwszy poda Wamrękę, to nie odtrącajcie jej z niechęcią, bąkając przy tym podnosem coś o braku wychowania, tylko odwzajemnijcie uścisk.Niemniej to zwyczajowo lekarz jest inicjatorem tej wymianygrzeczności, nawet jeśli jego pacjentem jest Prezydent RP.

Jak prawidłowo podawać rękę? Otóż, jeśli chcecie wzbu-dzić zaufanie u drugiej osoby, to powinniście podawać rękęskierowaną lekko wnętrzem dłoni do góry, a Wasz uścisk po-winien być zdecydowany, ale niezbyt mocny. Nie potrząsajcieręką zbytnio, chyba że jest to pacjent, którego widok szczegól-nie Was ucieszył. Wtedy często robicie to bezwiednie. Podczas


117

O P O D A W A N I U R Ę K I , I M A D L E I Ś N I Ę T E J R Y B I E

podawania ręki patrzcie drugiej osobie w oczy, a nie na sple-cione dłonie. Pacjent może się odwzajemnić podobnym uści-skiem albo zgoła innym, który może powiedzieć Wam bardzodużo na temat samego pacjenta i jego kondycji psychofizycznej.

Jest kilka głównych rodzajów uścisków rąk. Jeden z bar-dziej znanych to „imadło”, kiedy osoba podająca nam rękęmiażdży naszą dłoń, aż słychać trzask naszych kości. Takiuścisk znamionuje osoby zdecydowane i starające się przej-mować kontrolę nad otoczeniem.

Jest też uścisk typu „pęczek marchewki”, kiedy ściskającczyjąś dłoń, czujemy, że palce drugiej osoby w ogóle się niezginają, tak jakbyśmy chwytali pęczek marchewek. Taki uściskjest charakterystyczny dla osób niepewnych siebie i chcącychzachować dystans. Kobiety często podają do uściśnięcia tylkopalce, co również jest wyznacznikiem zachowania dystansu.

Są osoby, które stosują tak zwaną „pompkę”, potrząsającdłonią i ramieniem drugiej osoby w górę i w dół bez końca.Często jest to oznaka bardzo dużej radości z powitania.

Inni ludzie, podając rękę, mają dłoń odwróconą wnęt-rzem do dołu. Nie wzbudza to zaufania, ponieważ mamy wra-żenie, że dana osoba stara się coś przed nami ukryć.

Jeszcze inni podają rękę bardzo sztywno, z silnie wypro-stowanym ramieniem, jakby bały się bliskości i większego fi-zycznego kontaktu. Co ciekawe, badania pokazują, że osobyz dużych miast przy powitaniu i podaniu ręki stają bliżej sie-bie, a odległość wyznaczona przez ich ramiona jest krótszaniż u osób, które mieszkają na wsi lub w małych miastach.Jak się okazuje, ograniczenie przestrzeni w dużych miastachwpływa również na choreografię powitania.

Niektórzy ludzie stosują podanie ręki typu „rękawiczka”,kiedy dłoń osoby, z którą się witamy, przykrywamy swojądrugą dłonią. Jest to bardzo ciepły gest, jeśli dotyczy przyja-ciół lub życzliwych nam osób. Informuje o tym, że jesteśmyw stanie zaopiekować się drugą osobą i nie powinna się od tejchwili o nic martwić. Gest ten można zaobserwować takżepodczas oficjalnych spotkań głów państw. W tej sytuacji możeon też oznaczać coś innego: „jesteś na moim terytorium, podmoim wpływem i teraz będziesz robić to, co ja postanowię”.Sprytni politycy po „założeniu” im rękawiczki, „zakładają”adwersarzom swoją, wyrównując tym samym szanse w grze.

Najbardziej nielubianym przez wszystkich, ale ciągleczęsto spotykanym typem uścisku dłoni jest tak zwana śnięta


118


ryba. Widzę Wasze miny, bo domyślacie się, o czym piszę. Tosytuacja, kiedy dłoń, którą dostajemy do uściśnięcia, jestwiotka, nieruchoma i nierzadko mokra. Tak podają rękęosoby, które nie są zbyt mocno zaangażowane w interakcję.Ten typ uścisku często odczytywany jest jako oznaka słabościcharakteru. Nie do końca się z tym zgadzam i nie chcę, żebytakie myślenie Was zmyliło. Osoba, która tak podaje rękęw sytuacji trudnej, będzie pierwszą, która Was zdradzi, za-wiedzie, ale również pokaże bardzo silny charakter w momen-cie, kiedy będzie chciała Wam zabrać to, co według niej jejsię należy, lub dostać od Was to, na co jej zdaniem zasługuje.Innymi słowy, akurat ten uścisk i tę osobę możecie zapamię-tać na bardzo długo.

Uprzejmie przestrzegam Was jednak przed tym, żebyściepodczas kilku sekund uścisku nie wyrabiali sobie opiniio charakterze danego człowieka. Jest to jedynie pewna wska-zówka, która może pomóc Wam w pracy z daną osobą, w le-czeniu jej.

Jest jeszcze jedna ogromna korzyść z podawania ręki pa-cjentom. Zanim do niej przejdę, chciałbym zaznaczyć, że jeślipodajecie rękę pacjentowi na powitanie, to podajcie mu jąrównież na pożegnanie. Chyba że pacjent w popłochu wycofaszkitki i ucieknie z Waszego gabinetu, ale to już temat na innąopowieść. Otóż zazwyczaj podczas wizyty umawiacie się z pa-cjentem na coś. Najczęściej jest to sposób terapii, zażywanialeków, stosowania się do Waszych zaleceń. Podanie pacjentowiręki na koniec wizyty z jednoczesną prośbą o stosowanie siędo tego, o czym rozmawialiście przed chwilą, daje dużo, dużo,dużo większą szansę na to, że pacjent będzie postępował tak,jak zaleciliście. Ten uścisk dłoni nabiera mocy symbolu,przypieczętowania umowy, którą zawieracie z pacjentem naczas jego leczenia, do momentu kolejnej wizyty.

Jeśli zatem podawanie ręki w życiu codziennym nie jestdla Was problemem i umiecie to robić, to polecam przyjęcietakiego zwyczaju w gabinecie. Dzięki temu będzie mieli do-stęp do kolejnej porcji wiedzy o pacjencie i zwielokrotnionąszansę na to, żeby efektywniej pokierować rozmową, zawiera-jąc przy podaniu ręki niepisany pakt, ułatwiający Wamwspółpracę z pacjentem.


119

czytAnkA 24O ANONIMOWOŚCI, SMALL TALKU I PAMIĘCI ZEWNĘTRZNEJ

W ielu pacjentów pojawia się w gabinecie tylko razi pozostaje dla Was raczej anonimowa. Jest jed-nak grupa takich, którzy przychodzą do Was re-

gularnie. Dlaczego, choć znacie ich od lat, tak rzadkopozwalacie sobie na skrócenie dystansu? Nie mam tu na myślizaprzyjaźniania się ze wszystkimi pacjentami, rzucania się imna szyję przy spotkaniu w centrum handlowym, włączania ichdo grona najbliższych znajomych na fejsie czy wspólnych wy-jazdów na narty. Jeśli ktoś to lubi, to proszę bardzo, niemniejza każdą przyjaźń z pacjentem prędzej czy później zawszeprzyjdzie lekarzowi zapłacić. W związku z tym nieśmiało do-radzałbym, żeby przyjaciół dobierać sobie poza pracą. Ale niejest to książka o przyjaźni, wróćmy więc do głównego wątku.

Zwracanie się do pacjenta: „pani Małgorzato”, „panieWaldemarze” czy „panie Piotrze”, skraca dystans pomiędzy le-karzem a pacjentem, buduje nić porozumienia i – co ważnedla przebiegu leczenia – jest dobrym fundamentem do zbudo-wania zaufania. Dzięki takiemu traktowaniu pacjent nie czujesię anonimowo, przez co łatwiej będzie Wam z nim rozmawiaći łatwiej do czegoś przekonać. Z drugiej strony, jeśli umówiciesię na coś z pacjentem, z którym nieco skróciliście dystans,to jest większa szansa na to, że pacjent tej umowy dotrzyma.


120


Bardzo ważne jednak jest zachowanie określonych granic.Przechodzenie z pacjentami na „ty”, czy całkowite zlikwido-wanie dystansu nie służy ani lekarzowi, ani pacjentowi. Pozatym pacjent czuje się bezpieczniej, kiedy zostaje zachowanypewien kliniczny dystans. Dzięki temu będzie mógł bez obawpodzielić się z lekarzem swoimi problemami.

Warto zatem – w zależności od własnych umiejętności ko-munikacyjnych – znaleźć złoty środek w tworzeniu dystansuz pacjentami. Chodzi o to, by mogli poczuć się z Wami jaknajlepiej w tej relacji, ale z drugiej strony mieli do Was za-ufanie i pomagali Wam w pracy.

Tymczasem większość lekarzy uważa, o czym już wspomi-nałem, że pacjenci oczekują od nich jedynie profesjonalizmu,a ten objawia się zazwyczaj chłodem, poważną miną, posta-wieniem diagnozy, wypisaniem recepty lub udzieleniem kilkuporad. A pacjenci, co już wielokrotnie podkreślałem w tejksiążce, oczekują od lekarza przede wszystkim kontaktu, zro-zumienia i wysłuchania. Biorąc pod uwagę te oczekiwania,jest duża szansa na to, że przy zmniejszonym dystansie będączuć się o wiele lepiej.

Spotykam się z obawami ze strony lekarzy, że jeśli zacznąmówić do pacjentów „pani Krystyno” to oni również zacznąmówić do lekarza np. „panie Jacku”. Pytacie: „Co wtedy?”. Jakto, co? Nic. Po pierwsze, szansa na to, że pacjenci zaczną mówićdo lekarza w ten sposób jest bardzo nikła, bo prestiż tego za-wodu jest ciągle bardzo silny. Po drugie, nawet jeśli jakiś pa-cjent się na to ośmieli, to przecież nic Wam się nie stanie,prawda? Nie stracicie przez to autorytetu, bo nie w taki sposóbbuduje się autorytet. Nawiasem mówiąc, wszyscy ci ludzie, któ-rzy budują swój autorytet poprzez odgradzanie się od innychszybą i nieokazywanie jakichkolwiek emocji, robią to zazwy-czaj ze strachu przed sobą i przed innymi ludźmi. Wystarczylekkie trzęsienie ziemi, żeby ich autorytet legł w gruzach.

Rozumiana współcześnie relacja lekarz – pacjent powinnabyć oparta przede wszystkim na otwartości, a nie na źle rozu-mianym profesjonalizmie. To, że czasami tak trudno Wam sięporozumieć z pacjentami, może również wynikać z tego, że ob-serwując niektórych swoich mistrzów, wspięliście się na postu-ment autorytetu, przejęliście charakterystyczne cechypaternalistycznej relacji lekarz – pacjent i nie rozumiecie, dla-czego pacjenci kąsają Was w łydki. Pisałem już, że coraz więcejpacjentów oczekuje od lekarzy wzajemności, partnerstwa i jeśli


121

O A N O N I M O W O Ś C I , S M A L L T A L K U I P A M I Ę C I Z E W N Ę T R Z N E J

nie chcecie być sfrustrowanymi lekarzami, to warto przestawićsię na ten nowy typ relacji. Na początku będzie trochę bolało,ale szybko się zabliźni i potem będzie już tylko lepiej.

Znam lekarzy, którzy w stosunku do pacjentów leczącychsię u nich przez długi czas stosują trik, który nazywam „pamię-cią zewnętrzną”. Nie jesteśmy w stanie zapamiętać wszyst-kiego, co mówi do nas pacjent, tym bardziej że opowieściniektórych z nich są bardzo szczegółowe. Nie ma jednak dlapacjenta nic bardziej cennego niż zostać rozpoznanym w tłu-mie przez „swojego” lekarza. Aby móc stosować tę metodę, wy-starczy na marginesie karty pacjenta czy w dokumentacji,którą macie w komputerze, zapisywać z pozoru błahe, alez punktu widzenia pacjenta i relacji z nim ważne informacje,które pozwolą na przełamanie barier i ulepszenie komunikacji.

Jeśli przykładowo Wasza pacjentka, pani Wanda, opowia-dała Wam o swojej ukochanej wnuczce Agacie, to zapiszciesobie to imię i następnym razem zapytajcie pacjentkę, co sły-chać u wnuczki. Tym bardziej że informacja, którą otrzymaciemoże mieć dla Was większe znaczenie, niż myślicie. Jeśli paniWanda odpowie, że wnuczka się z nią nie kontaktuje już odmiesiąca i bardzo ją to martwi, to może właśnie odkryliścieprzyczynę złego samopoczucia pacjentki. Jeśli okaże się, że dlapana Jerzego jego sunia Roxy jest najważniejsza na świeciei pacjent mieszka tylko z psem, to nie zaszkodzi zapytać o jegopupila. Jeżeli pan Adam jest zapalonym wędkarzem, to zapy-tajmy o to, gdzie ostatnio łowił ryby. Jeśli mała Ania, która od-wiedza Was regularnie ze swoimi rodzicami, ma swojąulubioną zabawkę, czyli psa Hau, to kiedy przyjdzie następ-nym razem, zadajcie pytanie o to, co słychać u Haua. Jeśli kil-kuletni Pablo przychodzi do Was zawsze z figurką dinozauraw dłoni, poproście go, żeby Wam powiedział, jaki to gatunekgada. Pytajcie o rzeczy i sprawy, które są dla pacjentów ważne,ale i jednocześnie miłe. Nie pytajcie o te, które są ważne, aleprzy tym są dla nich smutne, trudne czy obciążające. Zatemnie zadawajcie pytań o to, czy już udało im się spłacić kredyt,czy komornik już zajął im samochód, ani o to, czy rozwód mająjuż za sobą i udało im się przerzucić winę na współmałżonka.

Możecie zapytać o plany wakacyjne, o sukcesy dzieci czyo zdrowie zwierzątek. Pytajcie o wszystko to, co wpisuje sięw ramy tak zwanego small talku, tj. swobodnej, niezobowią-zującej rozmowy, pozwalającej przełamać pierwsze towarzy-skie ograniczenia. Takie pytanie to tylko jedna minuta z całej


wizyty, a może zdziałać cuda. Pacjent poczuje się ważny i bę-dzie miał wrażenie, że nie jest dla lekarza jedynie kolejnym,anonimowym pacjentem wśród tysiąca innych. Z drugiejstrony lekarze lubią pacjentów, którzy czują się dobrze w ichtowarzystwie, czyż nie?

122



123

czytAnkA 25O BIURKU, PRZESZKADZACZACH I GEKONACH W AKWARIUM

K iedy już uda Wam się zaprosić pacjenta do gabinetuosobiście i wskazać mu miejsce, na którym mausiąść, czas zająć się przestrzenią Waszego gabi-

netu. Ona także może mieć niebagatelne znaczenie dla prze-biegu komunikacji.

Zdaję sobie sprawę, że większość z Was nie ma większegowpływu na to, jak wyglądają Wasze miejsca pracy – chodzi mio kolor ścian czy ustawienie mebli. Jednak macie wpływ nainne, dużo bardziej istotne rzeczy. Zdarzyło mi się odwiedzićmiejsca pracy lekarzy, które onieśmielały mnie już od samegopoczątku i czułem się w nich jak intruz. Na środku takich ga-binetów króluje zazwyczaj wysokie, masywne biurko, przy któ-rym stoi wielki, skórzany fotel otulający każdego, kto na nimsiada (w tym wypadku lekarza). Lekarz siedzi często tyłem dookna, co sprawia, że w słoneczne dni pacjenci nigdy nie widząjego twarzy, sami mrużąc oczy przed intensywnym światłem.Krzesło dla pacjenta postawione jest naprzeciwko biurkaw odległości metra. Wszystko to sprawia, że pacjent czuje sięjak na przesłuchaniu w urzędzie skarbowym. Trudno w takiejsytuacji o nawiązanie partnerskiej relacji z kimkolwiek.

Na szczęście dla pacjentów i nieszczęście dla lekarzywiększość gabinetów jest bardzo mała, więc kontakt pacjentaz lekarzem jest ułatwiony. Często podczas warsztatów, kiedy


124


mówię o komunikacji, pytacie mnie, dlaczego usadzam leka-rza i pacjenta naprzeciwko siebie, po dwóch stronachbiurka, a nie bliżej siebie na przykład przy narożnikubiurka. Zgadzam się, że to drugie usadzenie bardziej sprzyjakomunikacji. Sytuacja, w której osoby siedzą naprzeciwkosiebie, odgrodzone biurkiem lub stołem, częściej skłania donieprzyjemnych konfrontacji. Tyle teoria, ale podczas wie-loletnich szkoleń dla lekarzy nauczyłem się tego, że mojerady i propozycje muszą być dostosowane do realiów panu-jących w naszym kraju. Zdarzyło mi się przeczytać kiedyśw jednym z podręczników o komunikacji dla lekarzy radywydrukowane pogrubionymi literami, gdzie zalecano, bypierwsze 15 minut wizyty poświęcić na rozmowę z pacjentemo jego problemach i troskach, siedząc obok pacjenta i nie-malże trzymając go za rękę. Wspaniale! Ale zejdźmy na zie-mię. Po pierwsze, myślę, że rozmowy o emocjonalnychbolączkach pacjenta to bardziej zadanie dla psychotera-peuty, a nie lekarza. A po drugie, kiedy już wysłuchacietrosk pacjenta, to będziecie musieli mu podziękować zaspotkanie i grzecznie wyprosić z gabinetu, bo nie wystarczyWam już czasu na to, żeby dowiedzieć się, co mu dolegaw sensie fizycznym. Kwadrans minął! Zatem wróćmy do rze-czywistości.

Lekarze z roku na rok muszą wypełniać w trakcie wizytyi po wizycie każdego pacjenta coraz więcej dokumentów, ta-belek i wykazów, zarówno w formie papierowej, jak i elektro-nicznej. Wyobraźcie zatem sobie, że 5, 6, 8 godzin, którespędzacie w gabinecie, siedzicie bokiem do biurka, na jegorogu i w pozycji skrętno-półdupnej wypełniacie dokumenty.Jak myślicie, po jakim czasie pojawią się u Was pierwsze pro-blemy z kręgosłupem, barkiem, wzrokiem? Dlatego uważam,że usadzenie lekarza i pacjenta po obu stronach biurka jestnajlepszym, realnym rozwiązaniem w większości polskich ga-binetów. Jednakże równocześnie powinny być spełnionepewne inne warunki, o których napiszę za chwilę. Wspomnętylko, że zza owego biurka i tak większość lekarzy wychodzido badania pacjenta. Fizyczne zbliżenie się do pacjenta jestuzasadnione również wtedy, kiedy chcecie go do czegośprzekonać, powiedzieć mu coś ważnego lub jeśli zależy Wamna szczególnej szczerości z jego strony. Warto wtedy wyjśćzza biurka, usiąść naprzeciwko pacjenta, pozbywając sięwszelkich mechanicznych, sztucznych barier.


125

O B I U R K U , P R Z E S Z K A D Z A C Z A C H I G E K O N A C H W A K W A R I U M

Wróćmy jednak do biurka. Tym, co bardzo przeszkadzaw komunikacji interpersonalnej, są bariery – zarówno naturykulturowej, o których już wspominałem, jak i te, które mają fi-zyczną postać. Trudno jest rozmawiać z kimś przez ścianę,prawda? Biurko jest Waszym miejscem pracy, dlatego na nie-których z nich znajduje się mnóstwo dokumentów, bloczków,teczek, segregatorów, długopisów, kalendarzy, stojaczków, bu-teleczek, pamiątek z wakacji w postaci muszli z Bałtyku zato-pionej w chińskim bursztynie czy wystruganego w Bangladeszuciśnieniomierza z góralem i góralką, przywiezionego z Zako-panego. Nad tym wszystkim góruje Wasze centrum zarządzaniaw postaci wielkiego monitora od komputera, który – nie wie-dzieć czemu – zazwyczaj jest ogromny, choć jesteście zmuszenisiedzieć 10 centymetrów od niego. Po drugiej stronie biurkaznajduje się pacjent, który często nie widzi Was zza tej górypapierów czy monitora, a poza tym skutecznie może go rozpra-szać tenże fikuśny ciśnieniomierz czy muszla wątpliwej urody.

Dlatego też chciałbym przekonać Was do usunięcia z biu-rek – w miarę możliwości – wszystkich niepotrzebnych rzeczy(przeszkadzaczy), które mogą zaburzać Waszą komunikacjęz pacjentem. Byłoby dobrze, gdyby przestrzeń biurka na liniimiędzy Wami a pacjentem była czysta, ograniczona na przy-kład jedynie do karty pacjenta i kilku dokumentów. Pozostałerzeczy (na przykład książki, kubek z długopisami czy monitorkomputera) mogą stać z boku. Ważne jest bowiem, abyście za-równo Wy widzieli pacjenta, jak i pacjent widział dokładnieWas i Wasze gesty, by dzięki temu mógł bezkolizyjnie odczy-tać to, co do niego mówicie.

Oprócz tego, co na biurku, ważne jest również to, codzieje się za Waszymi plecami. Należy tak zorganizować ga-binet, by pacjent był jak najbardziej skupiony na Was. Jeślisiedzicie tyłem do okna, a za oknem przebiega ruchliwa ulica,warto okno przysłonić. W przeciwnym wypadku myśli pa-cjenta szybko poszybują w inną stronę i nie dotrze do niegowiększość Waszych zaleceń dotyczących terapii.

Nie wieszajcie na ścianie za sobą owoców pracy twórczejmniej lub bardziej zdolnych malarzy, wielkich ściennych ka-lendarzy z widokiem Tatr czy miss bikini, plakatów ulubio-nych zespołów czy posteru z przekrojem ludzkiego ciała.Pamiętam wizytę w gabinecie jednego z lekarzy, który za ple-cami miał wielkie terrarium z gekonami. Jestem świadom, żelekarz mówił do mnie dużo różnych – zapewne ważnych dla


mnie – rzeczy, jednak po wyjściu z gabinetu nic z tego nie za-pamiętałem. W czasie wizyty patrzyłem na terrarium jak urze-czony, skupiałem się na losie biednych gekonów zamkniętychw szklanej pułapce, w zimnym północnym kraju i zastanawia-łem się nad tym, jaki musi być charakter tego lekarza, jeślijego ulubionymi zwierzątkami są niedotykalne gady.

Reasumując, gabinet powinien być miejscem przyjaznymi dla Was, i dla pacjenta. Ponieważ trudno dogodzić wszystkim,zdecydujcie się na jak najbardziej naturalne wnętrze. To nie wy-strój gabinetu ma odgrywać najważniejszą rolę, lecz osoby: le-karz i pacjent. Niemniej właściwie urządzona przestrzeń,w której pracujecie i spotykacie się z pacjentami, może pomócWam w zbudowaniu z pacjentami lepszej, partnerskiej relacji.

126



127

czytAnkA 26O OCZACH, BELLADONNIE I NASTOLATKACH

W trakcie rozmowy z drugim człowiekiem nie-zwykle ważne jest utrzymywanie z nim kontaktuwzrokowego. Czasami zdarza nam się mówić:

„Gdybym tylko mógł jej spojrzeć w oczy, to na pewno wie-działbym, co naprawdę ma na myśli”. Bardzo niekomfortowoczujemy się również wtedy, kiedy rozmawiamy z osobą, którama na nosie okulary przeciwsłoneczne. Coś do niej mówimy,ale nie mamy pewności, że nas słucha. Nie na darmo stare po-rzekadło mówi, że oczy są zwierciadłem duszy. Choć zazwy-czaj tego nie rejestrujemy, oczy odgrywają ogromną rolęw wyrobieniu sobie przez nas opinii na temat drugiego czło-wieka. Pisałem już o tym, że oczy mogą zdradzić kłamcę, alemogą też wskazać na to, czy ktoś czuje się pewnie czy nie, czyjest agresywny, czy jest zmęczony oraz czy jest pobudzony.Wiele informacji odczytujemy, patrząc w źrenice naszego roz-mówcy. Wiele kobiet zapamiętuje oprócz tego kolor oczu.Mężczyźni nie radzą sobie z tym zbyt dobrze i nawet (a możeszczególnie) po kilku latach małżeństwa zapytani o to, jakikolor oczu ma ich żona, nie potrafią poprawnie odpowiedziećna to pytanie. Być może u niektórych przyczyną jest dalto-nizm? Oczywiście, żartuję. Prawdopodobnie wynika to z tego,że mężczyźni rzeczywiście – choć nieświadomie – skupiają sięgłównie na źrenicach drugiej osoby, szczególnie na źrenicach


128


37 Irenaus Eibl-Eibesfeldt, Ethnology: Biology of Behaviour, Holt,Rinehart and Winsten, New York 1975.

kobiet. Poszerzona źrenica u kobiety, którą adorują, świadczyo tym, że mężczyzna im się podoba. W dawnych czasach kur-tyzany, wabiące mężczyzn, w celu powiększenia źrenic uży-wały belladonny, która po polsku nazywa się już mniejpowabnie – pokrzyk wilcza jagoda. Soki z tej rośliny, zakra-plane do oka rozszerzały źrenicę. Do dzisiaj preparaty pozy-skiwane z belladonny są stosowane w okulistyce chociażbyprzy badaniu dna oka. Powiększone źrenice możecie zaobser-wować również na zdjęciach – częściej bardziej niż mniej –rozebranych modelek w kolorowych magazynach. Powięk-szona źrenica u obu płci jest sygnałem nagrody, zadowolenia,podniecenia i pozwala „utonąć w czyichś oczach”.

Z oczu możemy wyczytać, czy ktoś jest z nami szczery czycoś przed nami ukrywa. Jeśli jest nieszczery, unika kontaktuwzrokowego. Zadając zatem pytanie pacjentowi, np. czy sto-sował się do Waszych zaleceń, patrzcie mu w oczy. Jeśli uciek-nie wzrokiem, spuści lub przymknie oczy, zacznie je pocieraći odpowie, że tak, możecie podejrzewać, że nie mówi Wamprawdy.

Oczami możemy wyrazić mnóstwo emocji, które w więk-szości kultur są tak samo czytelne. Wzrokiem bowiem możnakogoś zgromić, puścić oko, wyrazić niedowierzanie, zatroska-nie, znudzenie, zniecierpliwienie. Pamiętajmy, że nie liczy siętylko ruch gałek ocznych, ale również powiek i brwi. Od kilkulat badacze zajmujący się mową ciała, natchnieni wynikamibadań z obserwacji komunikacji niewerbalnej naszych kuzy-nek, małp z rzędu naczelnych, zaczęli zwracać baczną uwagęna rolę brwi w komunikacji niewerbalnej u ludzi. Wyniki sąrzeczywiście zaskakujące. Okazuje się, że z brwi – równieżdlatego, że z daleka są dużo bardziej widoczne niż tęczówkiczy źrenice – można wyczytać bardzo wiele informacji o sta-nie drugiej osoby, jak chociażby znudzenie czy złość37.

Patrzenie w oczy osobie, z którą rozmawiamy czy wymie-niamy wolne uwagi, jest zazwyczaj bardzo naturalne. Dużointensywniej patrzymy w oczy komuś, kogo uważnie słu-chamy. Natomiast kiedy mówimy, odwracamy wzrok od dru-giej osoby znacznie częściej niż podczas słuchania, ale corusz sprawdzamy, czy dana osoba nas słucha. Osoby znu-dzone i niezainteresowane tym, co mówimy, odwracają


129

O O C Z A C H , B E L L A D O N N I E I N A S T O L A T K A C H

wzrok lub przymykają oczy. Niech Was jednak nie zwiedzieto, że podczas rozmowy z Wami druga osoba będzie miałalekko przymrużone oczy. Nierzadko są to osoby, którepragną dominować, jakby chciały powiedzieć: „Przejrzałemcię, bratku, i mam cię w garści!”. Niektórzy badacze sądzą,że w trakcie rozmowy 2/3 czasu patrzymy na rozmówcę.Trudno to jednak dokładnie oszacować. Często sami czuje-cie, czy ktoś Was słucha czy nie. Podpowiadają Wam to właś-nie oczy rozmówcy. Zdarza się i tak, że osoba rozmawiającaz Wami patrzy na Waszą twarz, ale dostrzegacie, że i tak Wasnie słucha. Określa się to mianem złapania „martwego pun-ktu”, zawieszenia.

Intensywne wpatrywanie się w drugą osobę podczas roz-mowy w niektórych kulturach (Japonia, Chiny) będzie ode-brane jako niegrzeczność, zaś w naszej kulturze jest częstooznaką zakochania. Przy czym to, czy ktoś jest w nas zako-chany czy nie, można odczytać nie tylko z maślanego wzroku,ale również z tego, że osoby zakochane lub zainteresowane se-ksualnie drugim partnerem patrzą na obszar między oczamia klatką piersiową. Dlatego tak często kobiety denerwują sięna mężczyzn, którzy są w nich zakochani, że ci zamiastw oczy, patrzą im na biust. A to jedynie oznaka seksualnegozainteresowania. Stając w obronie mężczyzn – kobiety robiąto samo, z tym wyjątkiem, że mężczyźni nie mają biustu i siłąrzeczy nie są tak drażliwi na tym punkcie.

O oczach można by pisać bardzo dużo, ale prawda jesttaka, że tę część ciała jest nam najłatwiej odczytać. Patrzącw oczy drugiego człowieka, intuicyjnie wiemy, co ma namyśli. Dlatego możliwość spojrzenia drugiej osobie, pacjen-towi, w oczy jest dla lekarzy bardzo ważna. To kopalnia wie-dzy o pacjencie, mogąca mieć niebagatelny wpływ na przebiegrozmowy w gabinecie.

Na koniec czytanki o oczach chciałbym jeszcze poruszyćtemat nastolatków. Ci, którzy mają dzieci, oraz ci, którzy naco dzień pracują z dziećmi, wiedzą, jak ważne jest, aby nassłuchały. Nie dlatego, że potrzebujemy mieć nad nimi władzę,ale by móc ochronić je przed niebezpieczeństwami. O ile małedzieci starają się nas słuchać, kiedy do nich mówimy, przery-wają zabawę i z nami rozmawiają, o tyle większość rodzicównastolatków twierdzi, że straciła ze swoimi dziećmi kontakt.W czym problem? Oczywiście z psychospołecznego punktuwidzenia i procesu rozwojowego dziecka przyczyn może być


wiele, ale jedną z nich jest brak utrzymywania kontaktu wzro-kowego z dzieckiem podczas rozmowy.

Wyobraźcie sobie następującą scenę: matka wchodzi dopokoju swojego syna, staje w progu i mówi do niego: „Wynieśśmieci”. W tym czasie syn gra na komputerze i jest odwróconybokiem lub tyłem do matki. Dziecko nie odpowiada, więcmatka powtarza: „Wynieś śmieci”. Bez odwracania głowyw stronę matki pada w końcu ze strony syna odpowiedź: „Tak,tak, za chwilę”. Sytuacja powtarza się dwa, trzy, cztery razy –wszystko zależy od cierpliwości rodzicielki. W końcu docho-dzi do dzikiej awantury, w której pokrzywdzona czuje sięmatka, ale i nastolatek, który nie rozumie, skąd ta histeria.Gdzie tkwił błąd?

Otóż, kiedy rozmawiamy z dzieckiem, a szczególniez nastolatkiem, i chcemy, żeby dotarł do niego nasz przekaz,musi być spełniony jeden warunek – dziecko musi na naspatrzeć, a my powinniśmy upewnić się, że nas słucha, pat-rząc w jego oczy. Nastolatek z przytoczonej powyżej scenkiwprawdzie słyszał, że matka do niego coś mówi, ale jej niesłuchał. Docierały do niego dźwięki, ale nie ich sens. Mówiąc:„Tak, tak, za chwilę”, odganiał natrętną, brzęczącą muchęznad swojej głowy. Zatem zanim zaczniecie rozmawiać z na-stolatkiem o ważnych sprawach, powiedzcie: „Proszę, spójrzna mnie”, i jeśli złapiecie jego wzrok, możecie być pewni, żejest duża szansa, iż usłyszy i zrozumie, co do niego mówicie.

Mam dla Was jeszcze jedną radę do zastosowania w sytua-cji, kiedy pacjent, z którym rozmawiacie, siedzi dość bliskoWas. Zazwyczaj, rozmawiając z drugą osobą z pewnej odległo-ści, patrzymy na punkt między oczami, wyznaczony podstawąnosa. Wówczas druga osoba ma wrażenie, że patrzymy jej pro-sto w oczy. Jednak kiedy twarz rozmówcy znajduje się bliskonaszej (w odległości mniej niż 50 centymetrów), nie wiemy,gdzie mamy patrzeć. W efekcie patrzymy raz w jedno, razw drugie oko. To sprawia, że druga osoba czuje się zaniepoko-jona, bo nasz wzrok jest rozbiegany. Nie wie, o co chodzi, i nie-rzadko wycofuje się z konwersacji. Warto zatem przy takbliskim położeniu twarzy wybrać jedno oko, na które będzie-cie patrzeć podczas rozmowy. Po jakimś czasie możecie spo-kojnie przerzucić się na drugie. Unikniecie wtedy sytuacji,w której pacjent pomyśli sobie, że go nie słuchacie, i straci doWas zaufanie.

130



131

czytAnkA 27O WIEŻYCZCE, JEZUSIE I PARCIU DO PRZODU

W tym rozdziale chciałbym zwrócić uwagę nakilka gestów, które mogą Wam pomóc w pracyz pacjentami. Opowiem również o tych, które

przeszkadzają. Zacznijmy od tzw. wieżyczki, czyli gestu, w którym złą-

czone opuszki palców obu dłoni są skierowane do góry. „Wie-życzka” ma podkreślić to, że wiemy, z jakiego powodujesteśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy, i wiemy, o czymmówimy. Był taki moment w najnowszej historii naszegokraju, że niemalże każdy polityk podczas debat telewizyj-nych układał dłonie w „wieżyczkę”. O wielu z nich trudnobyło powiedzieć, że wiedzą, o czym mówią, choć ich dłoniewyrażały coś innego. Był to typowy przykład braku synchro-nizacji pomiędzy mową a uczynkiem, tak ważnej w popraw-nej komunikacji interpersonalnej. Jeśli ktoś mówi wierutnebzdury i ośmiesza się niekompetencją, to nawet ułożeniedłoni w „wieżyczkę” mu nie pomoże. Dziś stosowana przezpolityków „wieżyczka” odczytywana jest raczej jako objawpychy i nierzadko jest gestem odpychającym, szczególnie gdypalce skierowane są w stronę rozmówcy. Wątpliwa karieratego gestu jest najlepszym przykładem na to, jak silnie mowaciała jest sprzężona z kulturą. O ile dla większości osóbw Europie Zachodniej nadal jest to pozytywny gest wyraża-


132


jący dużą wiedzę i autorytet, o tyle u nas, natrętnie wykorzy-stywany przez niekompetentnych polityków, stał się parodiąsamego siebie.

Kiedy rozmawiamy z drugą osobą, czujemy się o wielepewniej, widząc nie tylko jej oczy, ale również dłonie. Napodstawie ich ruchów można bardzo wiele wyczytać. Zanimjednak do tego przejdę, proponuję, abyście podczas rozmowyz pacjentem, kiedy go słuchacie, odłożyli na bok długopis,ołówek czy inne akcesoria i – na ile to możliwe – trzymali ręceswobodnie na biurku, wierzchem do góry. Bawienie się dłu-gopisem, kręcenie młynka kciukami, splatanie rąk czy odgry-wanie scherzo na blacie biurka sprawiają, że budujeciemiędzy sobą a pacjentem barierę, przez którą ciężko mu bę-dzie się przebić. Może odczytywać to jako niechęć, zniecier-pliwienie czy rozdrażnienie.

Sami też zwróćcie uwagę podczas rozmowy na dłonie pa-cjentów. Pacjenci często je chowają, na przykład podkładającpod uda – robią tak często nastolatki. Jest to oznaka niepew-ności i skrępowania. Kobiety przykrywają dłonie torebką, którątrzymają na kolanach, a mężczyźni wciskają je do kieszeni.Takie zachowanie nietrudno odczytać jako wyraz zagubienia.

Podczas rozmowy zarówno lekarze, jak i pacjenci, przyj-mując postawę słuchacza, zaplatają ręce na piersi. Przyjęło sięuważać, że jest to oznaka postawy zamkniętej na komunikację.Nie do końca się z tym zgadzam. Wszystko zależy jak zwykleod kontekstu. Jak i również od tego, czy dłonie przy skrzyżo-waniu ramion są widoczne. Jeśli osoba podczas rozmowy krzy-żuje ramiona na piersi, a do tego odchyla się na krześle, alejej dłonie są widoczne, to próbuje złapać dystans do tego, comówi druga osoba, i poczekać na rozwój wypadków. Jest to takzwana pozycja obserwacyjna. Taką pozycję przyjmują cho-ciażby „poduszkowce”, czyli (głównie) panie, które kładąsobie poduszkę na parapecie okna i spędzają całe dnie z rę-kami założonymi na piersiach, obserwując otoczenie. Podob-nie Wy, słuchając tego, co pacjent ma do powiedzenia, częstosplatacie ramiona w geście oczekiwania na to, jaki będzie finałhistorii opowiadanej przez pacjenta. Inaczej rzecz się ma,kiedy widzimy osobę, która ma splecione ręce na piersi i scho-wane dłonie. Może to oznaczać, że osoba ta czuje się niepew-nie, chciałaby stąd uciec lub po prostu jest jej zimno.

Gestem przynależnym lekarzom i nazywanym niekiedy„gestem lekarskim” jest postawa, w której ramiona są lekko


133

O W I E Ż Y C Z C E , J E Z U S I E I P A R C I U D O P R Z O D U

rozchylone, a dłonie skierowane wnętrzem do góry, tak jakbyzdawały się mówić do pacjenta: „Trafiłeś w dobre ręce, możeszmi zaufać, zaopiekuję się tobą”. Z takim ułożeniem rąk jestczęsto przedstawiany na obrazach wpisujących się w sztukęsakralną Jezus Chrystus. Odwrócone dłonie informują roz-mówcę o naszej uczciwości (nic w nich nie chowamy) i spra-wiają, że danej osobie łatwiej jest nas obdarzyć zaufaniem.

Przy okazji rozmowy o gestach warto podkreślić ich zna-czenie nie tylko wizerunkowe, ale przede wszystkim pomoc-nicze przy wydawaniu zaleceń lekarskich. Innymi słowy,chodzi o domalowywanie gestami tego, o czym mówimy. Jeśliordynujecie pacjentowi, że dany lek powinien zażywać trzyrazy dziennie, to pokażcie mu równocześnie wyprostowanetrzy palce, idealny gest podkreślający Wasze zalecenie. Jeślikategorycznie zabraniacie czegoś pacjentowi, to nie zaszko-dzi, jeśli podkreślicie Wasze słowa poziomym ruchem rękąprzecinającym powietrze, który jednoznacznie odczytywanyjest jako „nie powinno się”. Jeśli uczulacie pacjenta, by sto-sował się do zaleceń systematycznie, np. codziennie, polecamruch ręką odmierzający w powietrzu równe odcinki, którypodkreśli, że coś ma się odbywać „dzień – po – dniu”. Infor-mując pacjenta, że dany lek powinien wkraplać do łyżeczkiz wodą, by go przyjąć, można pokazać na migi odmierzanietrzech kropel, odliczając „raz, dwa, trzy”.

Rozumiem ewentualny opór niektórych z Was przed tąpantomimą. Nie zależy mi na tym, byście odgrywali w gabi-necie aktorskie etiudy. Zależy mi jedynie, abyście istotne in-formacje odważyli się podkreślać gestem. Dzięki temupacjent więcej zapamięta z Waszych zaleceń. Oszczędziciesobie czasu, bo poinstruowany w ten sposób pacjent raczej niewróci następnego dnia do Waszego gabinetu z prośbą o przy-pomnienie, jak ma zażywać przepisane mu leki. Co więcej,minimalizujecie ryzyko, że źle zastosuje się do Waszych zale-ceń i przez to rozchoruje się jeszcze bardziej.

Chciałbym powiedzieć o jeszcze jednym geście, którego –moim zdaniem – lekarze szczególnie powinni unikać. Mamna myśli tzw. punktowanie palcem wskazującym wycelowa-nym w pacjenta. Jest to nauczycielski gest oskarżający i ga-niący, bardzo niemiły w odbiorze. Są osoby, które wprawdzienie „punktują” palcem, ale robią to na przykład długopisemlub ołówkiem. Używając tego gestu, lekarz sprawia, że pacjentczuje się po gombrowiczowsku upupiony i poniżony, nawet


134


jeśli nie mieliście nic złego na myśli, a jedynie chcieliścieprzykuć jego uwagę. Jeśli jednak macie nawyk „punktowa-nia”, to jest na to rada. Spróbujcie łączyć palec wskazującyz kciukiem i w ten sposób mówić do pacjenta. Lepsze to, niżgdybyście mieli schowaną rękę. Tę taktykę obrał prezydentObama, który na początku kampanii wyborczej przed swojąpierwszą kadencją celował palcem we wszystko i we wszyst-kich. Było to niesłychanie irytujące i znajdowało odzwiercied-lenie w sondażach, wskazujących na niskie poparcie dla tegodemokraty. W tej chwili Prezydent USA nadal punktuje, aledużo łagodniej, bo dołączył do palca wskazującego kciuk.Jeśli jemu się udało, to Wam też z pewnością się uda. A jegosukces może być dla Was bardzo dobrą inspiracją.


czytAnkA 28O RADYKALIZMIE, MIŁOŚCI I ŻYCIU BEZ BÓLU

O d kilku lat obserwuję z boku krwawe starciaprzedstawicieli dwóch szkół komunikacji lekarzyz pacjentami. Zwolennicy jednej z nich – radykal-

nej – twierdzą, że pacjentowi trzeba powiedzieć wszystko, nie-zależnie od tego jak bolesna jest to prawda. Zwolennicydrugiej – aksamitnej – są zdania, że pacjentowi należy oszczę-dzać bolesnych szczegółów na temat choroby czy operacji. Któ-rzy z nich mają rację? W mojej opinii ani jedni, ani drudzy.

Staram się zrozumieć radykalne podejście, które odwo-łuje się zarówno do wolności pacjenta, jak i jego niezbywal-nego prawa do posiadania wszystkich informacji o chorobie,jej przebiegu, komplikacjach i rokowaniach. Rozumiem teżprzedstawicieli szkoły aksamitnej, która jest mi nieco bliższa,że starają się oszczędzać emocje pacjenta, tym bardziej żepodtrzymywane dobre samopoczucie pacjenta może miećogromne znaczenie dla przebiegu terapii. Niemniej zwolen-nicy obu tych szkół bardziej skupiają się na swoich poglądachniż na pacjencie. Tymczasem metodę przekazywania trudnychinformacji powinniście zawsze dostosować do danego pa-cjenta, a nie do siebie.

Jeśli siada przed Wami pacjent i mówi: „Pani doktor, pro-szę niczego nie owijać w bawełnę i powiedzieć mi całąprawdę. Chcę znać wszystkie szczegóły, niezależnie od tego

135


136


jak będą bolesne i przykre. Jestem dorosły, poradzę sobie”, tojesteście zobowiązani powiedzieć takiej osobie wszystko. Tymbardziej że dała Wam na to swoje przyzwolenie. Jeśli nato-miast macie przed sobą wystraszonego człowieka, który naWaszych oczach może się rozpaść emocjonalnie, to dobijaniego rokowaniami oraz medycznymi, suchymi szczegółami natemat tego, co hula w jego ciele, nie jest dobrym posunięciem.

Całkiem niedawno jedna z najbliższych mi osób dowie-działa się, że ma raka piersi. Można sobie wyobrazić, co dziejesię w głowie człowieka, który słyszy taką diagnozę – rozpacz,smutek, ból, strach, panika. To wszystko zwielokrotnione py-taniami: „Dlaczego ja?”, „Dlaczego teraz?”. Rzeczona osobajest wybitną profesorką największego tureckiego uniwersytetui nie można jej odmówić inteligencji, racjonalności i wy-kształcenia. Ale oprócz tego, że jest profesorem, jest przedewszystkim człowiekiem. Niezależnie od swojego wykształce-nia, profesjonalizmu i rzeczowego podejścia do życia, diag-noza była dla niej szokiem, a przyszłość stanęła pod znakiemzapytania. Konsultowała się z wieloma lekarzami i otrzymy-wała od nich kolejne potwierdzenia diagnozy, opisywane wy-szukanym naukowym językiem. Takim, jaki zdaniem lekarzypowinien być adresowany do profesorki uniwersytetu. To nie-stety sprawiało, że z dnia na dzień jej strach narastał. Nie po-trafiła pozbierać myśli i zrozumieć, co lekarze tak naprawdędo niej mówią. W końcu umówiła się na wizytę do lekarza,który miał ją operować. Pełna niepokoju poszła na spotkanie.Po bardzo krótkiej rozmowie z lekarzem (zgodził się ją przy-jąć pomiędzy wizytami pacjentek) wyszła z gabinetu – po razpierwszy od dwóch tygodni – pełna nadziei i przekonana, żeda radę pokonać chorobę. Tak się składa, że byłem wtedyrazem z nią i z jej niezwykle wspierającą siostrą i uczestni-czyłem w tej rozmowie. Co zrobił lekarz? Obiektywnie rzeczbiorąc, nic wielkiego, ale w moich oczach wyrósł na herosa.Wyczuwając jej emocje i strach (nie było to trudno zauważyć),powiedział jej to, co chciała usłyszeć. Przywitał się z nią bar-dzo ciepło, podając rękę i zakładając „rękawiczkę” (wykonałgest, o którym wspominałem w czytance 23). Dał jej sygnał„zaopiekuję się tobą, nie musisz się już bać”. Nie wiem, czyserdeczność wynikała z jego południowego charakteru (rzeczmiała miejsce w Ankarze) czy z profesjonalizmu, ale najważ-niejsze, że była skuteczna. Lekarz poprosił nas o zajęcie


137

O R A D Y K A L I Z M I E , M I Ł O Ś C I I Ż Y C I U B E Z B Ó L U

miejsc w fotelach, usiadł naprzeciwko, nie odgradzało nasbiurko. Przez całą rozmowę był uśmiechnięty, ale nie roześ-miany. Nie opowiadał swojej pacjentce o tym, co będzie jejwycinał, jaką metodą oraz ile krwi z niej wypłynie. Nie mówiłjej o tym, jak ją będzie bolało i co trudnego czeka ją potem.Bardzo krótko opowiedział jej, że usunie pierś i podczas tejsamej operacji zrekonstruuje ją. Z zabiegów technicznychtylko tyle. Potem powiedział jej bez cienia pychy, raczej in-formacyjnie, że poddając się operacji u niego, jest w bardzodobrych rękach, bo on ma duże doświadczenie w przeprowa-dzaniu takich operacji i że zadba o nią, najlepiej jak potrafi.Zapewnił ją, że wszystko będzie dobrze, że wyjdzie z tego i żebędzie zdrowa. Proste, zwyczajne słowa, które dają wsparciei budują zaufanie. Na koniec powiedział jeszcze, że od tejpory są zespołem, że będą razem walczyć o to, by jak najszyb-ciej wróciła do formy. Nie, żeby w ogóle wróciła, tylko jak naj-szybciej wróciła! Na koniec przy pożegnaniu przytrzymał jejramię, uśmiechnął się, spojrzał jej w oczy i powiedział: ,,Pro-szę mi zaufać”. Gdybym nie uczestniczył w tej rozmowie,uznałbym, że to scena z amerykańskiego filmu. Ale to działosię naprawdę.

Opowiem jeszcze o tym, co kilkanaście lat temu spotkałomnie. Trafiłem do szpitala, czekała mnie operacja. Można po-wiedzieć, że marzyłem o niej, ponieważ była jedyną szansą nazlikwidowanie koszmarnego bólu, który towarzyszył mi odkilku tygodni i nie pozwalał na normalne funkcjonowanie.Inne metody leczenia zawiodły, operacja była nieunikniona.Któregoś ranka przyszedł do mnie lekarz, świeżo upieczonyadiunkt w klinice, i rzeczowo, używając przy tym naprędcekreślonych rysunków, zaczął mi opowiadać o szczegółach ope-racji, która miała się odbyć nazajutrz. Z rozmowy zorientowa-łem się, że miała to być jego pierwsza operacja i być możez tego powodu był bardziej przejęty niż ja. Zabieg miał byćbardzo inwazyjny, w związku z tym nie bardzo miałem ochotęsłuchać, co się będzie działo w jego trakcie. Dlatego też pokilku minutach, kiedy wyobraźnia zaczęła mi niebezpieczniewirować, grzecznie mu przerwałem i zapytałem: „Panie dok-torze, ja mam tylko jedno marzenie, chcę, żeby przestało mnieboleć. Czy jest na to szansa?”. Popatrzył na mnie lekko zdzi-wiony i mocno rozczarowany. Po chwili odpowiedział, że jestwręcz pewność, iż po operacji ból zniknie. I to mi wystarczyło.


138


Nie potrzebowałem niczego więcej. Na drugi dzień przed samąoperacją, kiedy już leżałem na stole operacyjnym, podszedł domnie szef kliniki, który miał nadzorować pracę młodego ad-iunkta, położył mi rękę na czole, spojrzał w oczy, uśmiechnąłsię i powiedział: „Proszę się nie martwić, za chwilę wszystkobędzie dobrze”. Ten prosty gest był dla mnie w tamtym mo-mencie największym wsparciem i pamiętam go do dziś.

Czasami opowiadacie pacjentom szczegóły dotyczące ichchorób czy planowanych zabiegów zupełnie bezwiednie, nielicząc się z ich uczuciami. Jednakże pacjenci oczekują przedewszystkim zapewnienia, iż zrobicie wszystko, by im pomóc.Chcą czuć się bezpieczni, utwierdzeni w tym, że wykorzysta-cie całą swoją wiedzę i doświadczenie, by ulżyć im w cierpie-niu. Większość z nich nie interesują szczegóły opowiadaneprofesjonalnym językiem. Ważne jest również to, co pojawiłosię w pierwszej opisanej przeze mnie powyżej sytuacji – za-pewnienie, że od teraz pacjent i lekarz stanowią zespół, że niema ja i ty, jesteśmy MY. Razem w chorobie i walce z nią. Pa-cjenci, niezależnie od tego jak liczną i kochającą rodziną sąotoczeni, i tak w chorobie są zawsze sami. Taki już człowie-czy los. Osobą zaś, która najlepiej jest w stanie zrozumiećich cierpienie, jest właśnie lekarz. Dlatego tak bardzoważne jest przede wszystkim jego wsparcie, a nie tylko ro-dziny. Zdaję sobie sprawę, że to duże obciążenie emocjonalne,ale to jest rdzeń tego zawodu, o którym tak pięknie pisał pro-fesor Szczeklik.

Możliwe, że niekiedy zdarza się Wam zdyskredytowaćw oczach pacjenta zabieg, któremu ma być poddany, mówiącz dobrą intencją: „Proszę się nie martwić. Tysiące ludzi matakie zabiegi i nic im się nie dzieje”. Efekt tych słów jestwręcz odwrotny od zamierzonego. Pacjent traci do lekarza za-ufanie, bo czuje się zlekceważony. Owe tysiąc pacjentów tozbyt abstrakcyjna forma, żeby mogła go pocieszyć. Gorzej,jeśli stosując paternalistyczną postawę, mówicie do pacjenta:„Nie ma się czego bać. Dorosła osoba i tak się mazgai”. Małoktóry pacjent po takich słowach poczuje się zmotywowany.

Niemal zawsze pacjentom – szczególnie przy mniej skom-plikowanych zabiegach – zależy przede wszystkim na tym, byrozwiązać problem. Tymczasem lekarze mówią do nich poto-czyście, długo, używając skomplikowanego medycznego żar-gonu. To jedynie potęguje w nich strach, a zrozumienietakiego przekazu jest nikłe lub żadne.


139


Łatwiej będzie zrozumieć tę sytuację, przekładając ją naWaszą wizytę u mechanika samochodowego. Załóżmy, że pod-czas jazdy samochodem co chwilę – z niewiadomych przy-czyn – gaśnie Wam silnik. Jedziecie zatem do mechanika, boWasz samochód to nie Fiat 126p, którego sami mogliście ro-zebrać na części i naprawić, tylko zazwyczaj dość skompliko-wana, naszpikowana elektroniką maszyna. W warsztaciemechanik zaczyna Wam opowiadać wszystkie detale doty-czące budowy układu elektronicznego auta. Większość z Waszgubi się już przy trzecim zdaniu, a w głowie rozbłyśnie i bę-dzie świecić się coraz silniejszym światłem lampka z pyta-niem: „Jeśli to jest takie skomplikowane, to ile to będziekosztować?!”, potęgując Wasz niepokój. W pewnym momen-cie, wystraszeni i sfrustrowani, zapytacie z niepewną miną:„Ale zrobi go pan tak, że będzie jeździł, prawda?”. Bo po to,tak naprawdę, przyszliście do mechanika. Nie chcecie wie-dzieć, co się zepsuło, chcecie, żeby to było naprawione. Po-dobne odczucia ma pacjent. Często nie interesują goszczegóły tego, jak doszło do choroby i jak ona się rozwija.Chce zostać wyleczony, być zdrowy, a Wy macie mu w tympomóc. Analogia do sytuacji z samochodem nie jest bez zna-czenia, bo wiele badań wskazuje na to, że Polacy są w staniebardziej zadbać o własny samochód niż o swoje zdrowie.

Jak już wspominałem, są lekarze, którzy w rozmowiez pacjentem używają profesjonalnych słów i w ten sposóbsami sobie podbudowują autorytet. Napompowują swoje egodo niewyobrażalnych rozmiarów, tak że po chwili dla pacjentanie ma już miejsca w gabinecie. Jednak taki autorytet ma bar-dzo kruche podstawy. Wszystko, o czym mówicie i jak mówi-cie do pacjenta, zależy od tego, kim pacjent jest i czym sięzajmuje. Inaczej mówimy do pacjenta starszego, inaczej donastolatka, inaczej do osoby wykształconej, inaczej do osobybez żadnych szkół. Przy czym założenie, że osoba świetnie wy-kształcona zawsze zrozumie, co do niej mówicie, jest błędne.Jeśli jest spokojna, opanowana to tak, ale jeśli jest wystra-szona, nierzadko trzeba do niej mówić niemalże jak dodziecka. Na żargon możecie ewentualnie pozwolić sobie tylkowtedy, kiedy Waszym pacjentem jest inny lekarz. Chociażz tego, co słyszałem, to najgorszy typ pacjenta. Może wartosię zastanowić, dlaczego tak jest.

Oczywiście zdarzają się pacjenci, sam takich widziałem,którzy czują się urażeni tym, że lekarz mówi do nich zbyt pro-


140


stym językiem. Uważają, że jeśli mają skończone studiaw Wyższej Szkole Gotowania na Parze czy na UniwersytecieSztuk Walki i Zbroi, to należy im się szczególny szacunek,sposób traktowania i mówienie do nich jak do osób, którejęzyk medyczny mają w małym palcu. To szczególny typ pa-cjentów. Przeczytali o swojej chorobie „wszystkie internety”i wydaje im się, że wiedzą o niej więcej nawet od samego le-karza. Nie warto się na nich denerwować, tylko spokojniei metodycznie podejść do tematu, zgodnie z ich życzeniem.Jeśli pacjent tego od Was oczekuje, to proszę bardzo. Włącz-cie medyczne turbodoładowanie i gęsto wspierając się łaciną,opiszcie wszystko w najdrobniejszych szczegółach. Zapew-niam Was, że delikwent zamilknie. Wiem, że to może i odro-binę złośliwe, ale w końcu pacjent tego od Was oczekiwał,nieprawdaż? Jak już go „opanujecie”, to możecie mówić doniego prostszym językiem.

Kiedy mówimy o autorytecie, to przypomina mi się his-toria jednego z profesorów kliniki kardiologicznej, który za-wsze podczas obchodu strofował pacjentów-palaczy,nakazując rzucenie palenia, by po chwili spotykać się z nimina papierosku przed budynkiem szpitala. Grochem o ścianę.

Pozostając w tym, owianym papierosowym dymem klima-cie, chciałbym jeszcze zwrócić Waszą uwagę na pewną, ciąglejeszcze dość często spotykaną postawę lekarzy wobec pacjen-tów. Zdarza się, że chcąc wymóc na pacjencie określone za-chowania, lekarze straszą pacjentów, opisując na przykładpalaczom, co dzieje się z ich płucami czy naczyniami krwio-nośnymi po kilku latach palenia – smoła, czerń, horror i mo-giła. Powiem krótko – szkoda na to energii i literackichzdolności. Straszeniem jeszcze nikt nikomu nie pomógł. Pa-miętam, że moja cioteczna babka w dzieciństwie straszyłamnie, że jak będę zapuszczał się za daleko od domu, to porwąmnie ludzie z czarnej wołgi, wsadzą pod siedzenie i wywioząw nieznane. Patrzyłem wtedy na nią zadziwiony i myślałem:„Rany! Jaka ona niemądra. Przecież pod siedzeniem auta niktsię nie zmieści! Jak mieliby mnie tam wsadzić?”. Metody wy-chowawcze babki zawiodły na całej linii.

Od lat dziwi mnie to, że mówiąc o profilaktyce zdrowot-nej, nie tylko w Polsce, ale i na świecie, najczęściej stosowanąmetodą jest straszenie ludzi. Kiedy mówimy o zakażeniuHPV, to w reklamie społecznej widzimy spacerujące, roześ-miane kobiety, które po kolei znikają z obrazka (w domyśle


141


umierają), a w odbiorczyni przekazu ma to wywołać strachi skłonić ja do badań, bo inaczej i ona zniknie. Szast-prast!Gdy mówimy pneumokokach, to na oczach widzów niemalżezabiera się do nieba rozkosznie skaczącą na letniej łące małądziewczynkę. Przekaz: nie zaszczepisz – dziecko umrze. Mó-wiąc o skutkach palenia, epatujemy napisami „Palenie za-bija” lub – co ma miejsce w innych krajach Europy i świata –umieszczamy na opakowaniach papierosów zdjęcia rakakrtani czy płuc palacza. Efekt? Żaden. Co więcej, jak wyka-zały wieloletnie badania rezonansem magnetycznym prowa-dzone pod kierownictwem Gemmy Calvert (kierowniczkiKatedry Neuroobrazowania Stosowanego na UniwersytecieWarwick), napisy i zdjęcia ostrzegawcze umieszczane napaczkach papierosów nie odstraszają palaczy. Wręcz przeciw-nie, choć działają na ich wyobraźnię, to pobudzają w mózguośrodek nagrody i – w dużym skrócie – skłaniają do sięgnięciapo kolejnego papierosa38.

W pozostałych przytoczonych przeze mnie przykładachodbiorcy, bojąc się, zamykają się na przekaz i uciekają od te-matu. Podobnie dzieje się z pacjentami. Straszeni przez leka-rza wypierają wszystko, co im powiedział, uciekają,zapominają i nadal popełniają te same błędy.

W tym wypadku nie ma prostych, szybkich rozwiązań.Jeśli nie wytłumaczycie pacjentom, dlaczego coś powinnirobić, a czegoś nie, co im szkodzi, a co im pomaga, i nie bę-dziecie mieli pewności, że pacjent dobrze zrozumiał Waszprzekaz, to nie możemy liczyć na sukces. Zło czai się wszę-dzie, a oglądając programy informacyjne w telewizji, możnaodnieść wrażenie, że żyjemy w świecie wojen, klęsk, oszustwi głupoty. Oszczędźmy tego sobie i pacjentom.

Zawsze podkreślam na swoich warsztatach, że pacjentsam podpowiada, w jaki sposób należy z nim rozmawiać i ja-kich słów używać. Wystarczy odrobina empatii, wczytania sięw jego gest, popatrzenie w oczy i praca z nim staje się dużąprzyjemnością.

38 Martin Lindstrom, Zakupologia. Prawdy i kłamstwa o tym, dla-

czego kupujemy, przeł. Magdalena Zielińska, Znak, Kraków2009, s. 25.


142

czytAnkA 29O POZYCJI STARTOWEJ, SAKRAMENTALNYM „DLACZEGO” I DOMOWEJ SIELANCE

P rawidłowy przebieg wizyty pacjenta w gabineciew dużym stopniu zależy także od tego, jak będziecieformułować pytania do niego. Po wstępnej wymianie

grzecznościowych zdań, wskazaniu pacjentowi miejsca, lekarzrozpoczyna wywiad. Jednym z pierwszych jest pytanie o cel wi-zyty. Każdy z Was ma „wyrobione”, swoje pierwsze pytanie. Sąto na przykład sformułowania: „W czym mogę pani pomóc?”,„Słucham pana?”, „Co pana do mnie sprowadza?”, „Co pani do-lega?”. Z przytoczonych pytań najbardziej trafne są dwa ostat-nie. Szczególnie pytanie „Co pani dolega?” nakierowujepacjenta na właściwy tor myślenia i pozwala na przejście dogłównego celu wizyty.

Jak już wielokrotnie wspominałem, pacjenci wprawdzieoczekują od lekarza wysłuchania, niemniej pytanie „Słuchampana?” może być opacznie zrozumiane i usłyszycie w odpo-wiedzi historię życia pacjenta: „Urodziłem się w 1942 roku.Jak opowiadała matula, był to piękny, lipcowy dzień…”. A py-tanie „W czym mogę pani pomóc?” może skłonić pacjentkę dopoproszenia Was o to, żebyście jej podżyrowali kredytw banku. A chyba nie o to Wam chodziło, prawda?

Tymczasem pierwsze pytanie skierowane do pacjenta,a szczególnie to, co będzie się działo zaraz po jego zadaniu,


143

O P O Z Y C J I S T A R T O W E J , S A K R A M E N T A L N Y M „ D L A C Z E G O ”I D O M O W E J S I E L A N C E

jest bardzo ważne dla przebiegu całego wywiadu. Po pierwsze,zadając pytanie i słuchając pacjenta, Wasza postawa ciała po-winna wyrażać zainteresowanie, warto więc oprzeć się lekkoo biurko, wychylić tułowiem w stronę pacjenta, położyć dło-nie luźno na blacie, patrzeć pacjentowi w oczy i słuchać. Jeśliuznacie, że w trakcie tego, co pacjent mówi, musicie coś za-notować, warto to zrobić, po czym należy wrócić do pozycji„startowej”. W ciągu tych kilkudziesięciu sekund, w czasiektórych pacjent mówi, po co przyszedł do gabinetu, możeciezorientować się, czy dobrze się czuje w Waszym towarzy-stwie czy stara się coś ukryć, oraz jaką przyjął wobec Waspostawę. Dzięki temu będziecie mogli właściwie pokierowaćrozmową. Zatem nie jest to czas tylko dla pacjenta, ale rów-nież dla lekarza, żeby wyczuć stan emocjonalny pacjenta,jeszcze przed badaniem fizykalnym.

Pozostałe pytania, które zadacie w trakcie wywiadu, po-winny być konkretne, celowane i uszczegóławiające. Jeślioczekujecie odpowiedzi „tak” lub „nie”, formułujcie pytaniazaczynające się na „Czy…?”. Nie podsuwajcie pacjentowi go-towych odpowiedzi, pytając: „A nie boli pana przypadkiemprawa noga, a nie lewa?”. Żeby być pewnym tego, co pacjentdo Was mówi i czy dobrze go zrozumieliście, używajcie para-frazy np.: „Jeśli dobrze panią zrozumiałam, to boli paniątylko wtedy, kiedy oddaje pani mocz?”.

Możecie poprosić pacjenta, żeby pokazał, gdzie go boli,opisał ból czy opowiedział o konkretnych dolegliwościach.Wywiad lekarski to już Wasza domena i nie chciałbym zbyt-nio wchodzić w tę materię. Niemniej chcę zwrócić uwagę nato, że nie powinniście zwracać się do pacjenta w trybie rozka-zującym, np.: „Powie!”, „Pokaże!” czy też „Dawno go boli?”.Jeśli natomiast jesteście lekarzami pracującymi na oddzialeszpitalnym, wchodząc na salę i pierwszy raz widząc pacjenta,warto się z nim przywitać, przedstawić i powiedzieć, kim jes-teście oraz po co tu przyszliście. Wiem, wiem, niby wydaje sięto oczywiste, ale dlaczego nie jest zawsze stosowane?

Teraz czas zająć się pytaniem, które nazywam „sakramen-talnym”. Chodzi o z pozoru niewinne pytanie „Dlaczego?”.Uważam je za sakramentalne, ponieważ jest bardzo ważnew wywiadzie lekarskim, ale jednocześnie źle użyte może wy-wołać u pacjenta reakcję przeciwną do pożądanej. Jeśli pacjentnie zastosował się do Waszych zaleceń, nierzadko pytacie:„Dlaczego nie zastosował się pan do moich zaleceń?”. Jeśli nie


wykupił przepisanych mu leków, pada pytanie: „Dlaczego niewykupił pan tych leków?”. Przyznam szczerze, że za każdymrazem, kiedy słyszę pytanie „Dlaczego?” w tej konfiguracji,cierpnie mi skóra. W takim ujęciu i kontekście to pytanie jestagresywne, niepokojące i oskarżające. Sprawia, że nawet jeślizależy Wam, aby poznać prawdziwe przyczyny zachowania pa-cjenta, możecie jedynie zrazić go do siebie. Pacjent przepyty-wany w ten sposób poczuje się przez Was zaatakowany.

Tymczasem jest bardzo prosty sposób na to, żeby zapytaćo to samo, ale w łagodniejszej formie. Słowo „dlaczego” za-stępujemy zwrotem „co się stało”. Możecie zatem zapytać:„Co się stało, że nie zastosował się pan do moich zaleceń?”lub „Co się stało, że nie wykupił pan tych leków?”. Ta samatreść pytania, ten sam cel, niewielka zmiana gramatyczna,a bardzo duża zmiana komunikacyjna. Po zadaniu pytania,sformułowanego w łagodniejszy sposób, jest większa szansana to, że pacjent Wam odpowie, nie poczuje się urażony i –co ważne – że powie prawdę!

Różnica pomiędzy „Dlaczego?” a „Co się stało?” jesttaka, że najczęściej w odpowiedzi na pierwsze pytanieotrzymacie emocje, i to rzadko pozytywne, a na drugie –rzeczowe argumenty i próbę wyjaśnienia sytuacji. Nie oska-rżacie, tylko chcecie poznać przyczyny. To duża zmianaw jakości komunikacji.

Zawsze podczas swoich wykładów zachęcam lekarzy dowprowadzenia zamiany pytania „Dlaczego?” na „Co sięstało?” najpierw wobec swoich bliskich. Zamiast wracając popracy do domu, rzucać od progu pytanie: „Dlaczego naczynianie są pozmywane?” albo „Dlaczego pies nie jest wyprowa-dzony?”, zapytać: „Co się stało, że naczynia nie są pozmy-wane?” lub „Co się stało, że pies nie jest wyprowadzony?”.Jest duża szansa na to, że dzięki temu miłość na nowo zagościw Waszych domowych pieleszach, a kontakty z bliskimi dużodzięki temu zyskają. Jeśli zajdzie pozytywna zmiana w Wa-szych domach, to z pewnością powiedzie Wam się równieżw gabinecie z pacjentami.

144



145

czytAnkA 30O PRZERZUCANIU ODPOWIEDZIALNOŚCI, RADACH I NEGOCJACJACH

O dwróćmy teraz na chwilę role i przejdźmy dopytań, które pacjenci zadają lekarzom. Jednymz najbardziej niekomfortowych jest: „Pani dok-

tor, a co pani zrobiłaby na moim miejscu?”. No właśnie, co?Załóżmy, że przedstawiacie pacjentom możliwości le-

czenia, tudzież możliwości profilaktyki. Szczegółowo opi-sujecie poszczególne opcje, ale decyzję o wyborzezostawiacie pacjentowi, mówiąc, że to on musi ją podjąć. Poczym pacjent pyta, co Wy byście zrobili na jego miejscu,którą opcję byście wybrali? Co robić w takim wypadku?Uciec od odpowiedzi? Wykręcić się? Udać, że nie słyszyciepytania? Jest to sytuacja niezręczna, bo nie chcecie (i bar-dzo dobrze!) brać odpowiedzialności za decyzję pacjenta.A nuż okaże się, że decyzja była zła? Co wtedy? Przerzuciwinę na Was. To pewne!

Tego rodzaju pytania zadawane przez pacjentów są nie-kiedy zwyczajnymi prośbami o radę do fachowca, któremuufają. Ale u niektórych pacjentów jest to klasyczna próbaprzerzucenia odpowiedzialności za swój wybór na lekarza. Naco dzień tacy ludzie przerzucają odpowiedzialność za swojeżycie i życiowe decyzje na innych – rodziców, szefów, więcczemu nie mieliby tego wykorzystać w rozmowie z lekarzem?


146


I zawsze jakoś tak wychodzi, że za nieszczęścia, które im sięprzydarzają w życiu, odpowiadają inni, nie oni.

Jeśli otrzymacie takie pytanie, to po pierwsze, niezależ-nie od kontekstu, nie uciekajcie od odpowiedzi, macie bo-wiem prawo mieć własne zdanie i jesteście również po to, żebydoradzić pacjentowi. Po drugie, zastrzeżcie, iż nie jesteściena jego miejscu i to, co mówicie, mówicie ze swojej perspek-tywy. Po trzecie, powiedzcie, co Waszym zdaniem (podkreśla-jąc to gestem i naciskiem w głosie) byłoby najlepszew wypadku pacjenta, ale zaznaczcie wyraźnie (temu równieżpowinny towarzyszyć gesty wspierające ten komunikat, tj.otwarte dłonie ustawione jakby stawiały mur przed Wamii jednoczesne odsunięcie tułowia do tyłu), że jest to jedynieWasza opinia, zaś ostateczna decyzja należy do pacjenta. Bar-dzo ważne, aby Wasz komunikat wybrzmiał, a pacjent zrozu-miał, że Wy mu radzicie, ale decyzja została podjęta przezniego, a nie przez Was. I nawet jeśli pacjent zasugeruje sięWaszą radą, a nie ma w tym nic złego, to musi mieć świado-mość, że to on tak wybrał. Kiedy już podejmie decyzję, może-cie go powtórnie zapytać, upewniając się, czy rozumie swojądecyzję i wie, że to on ją podjął. Takie wielokrotne upewnie-nie się, że pacjent rozumie, co robi, jest ważne z Waszegopunktu widzenia i chroni Was w momencie, kiedy pojawią siękomplikacje w procesie leczenia – wynikające nierzadko z za-niedbań pacjenta. Jest wtedy mniejsza szansa na to, że winazostanie przez pacjenta zrzucona na Was, bo to przecież Wytak zdecydowaliście. Możecie zostawić pacjentowi czas donamysłu, powiedzieć, żeby się zastanowił, przemyślałwszystko, jednak nie decydujcie za niego! Oczywiście jeślinie jest to konieczne, a pacjent jest w pełni świadomy.

Zdarzają się również sytuacje, kiedy w gabinecie znaj-dują się dwie osoby mające wspólnie zdecydować o wyborzeopcji leczenia czy profilaktyki. Czasami pomiędzy pacjentamidochodzi do sprzeczki. Jedna osoba jest za pewną opcją,a druga chce wybrać inne rozwiązanie. Lekarze – zazwyczajw dobrej wierze – próbują wówczas stanąć po którejś ze stronkonfliktu i załagodzić całą sytuację. Jednak to nie jest Waszarola! Pamiętajcie, że jeśli na przykład matka jest za szczepie-niem dziecka, a ojciec jest temu przeciwny, to często może tonie być jedynie kwestia tego konkretnego szczepienia, a ogól-nego podejścia ojca dziecka do szczepień. Konflikt międzypacjentami może mieć też dużo głębsze podłoże, a przyczyną


147

O P R Z E R Z U C A N I U O D P O W I E D Z I A L N O Ś C I , R A D A C HI N E G O C J A C J A C H

niezrozumienia mogą być problemy rodzinne pacjentów i to,że np. nie śpią ze sobą, ona go zdradza, on nie wypakowałrano zmywarki, choć obiecał, lub to, że jej matka przeprowa-dziła się do nich i wczoraj zrobiła mu porządek w garażu,przez co on nie może niczego znaleźć. I teraz, wykorzystującautorytet lekarza jako sędziego, każde z nich próbuje prze-ciągnąć go na swoją stronę, żeby pokazać tej drugie osobie:„A widzisz, nawet lekarz uważa, że to ja mam rację!”.

Rolą lekarza nie jest negocjować spory rodzinne czy me-diować porozumienie między małżonkami. KażdorazowoWasze zaangażowanie w taką scysję, stanięcie po którejś zestron sprawi, że zostanie w Was dużo negatywnych emocji.Poza tym każde rozwiązanie będzie salomonowe, bo przy-najmniej jeden z rodziców będzie Waszym wrogiem. Jeśli wi-dzicie, że pacjenci nie są w stanie w danym momencie podjąćwspólnej decyzji, kłócą się między sobą i spierają, przerwijciegrzecznie tę wymianę zdań, zdystansujcie się od tego postawąciała i powiedzcie: „Jeśli nie są państwo w stanie podjąć tejdecyzji tu i teraz, proszę o to, żebyście państwo zastanowilisię nad tym w domu i podczas następnej wizyty dali mi odpo-wiedź, dobrze?”. Niektórzy pacjenci się zreflektują i dojdą doporozumienia, a inni rzeczywiście będą potrzebowali czasu,żeby to wyjaśnić i ochłonąć. W każdym razie odium ich kłótninie spłynie na Was.


148

czytAnkA 31O EGO FACHOWCÓW, POKORZE I LOJALNOŚCI

P isałem już o tym, że Wy – lekarze – jesteście zazwyczajdarzeni dużym społecznym szacunkiem, niezależnieod medialnych przekazów i opinii internetowych

frustratów, wierzących w to, że kogokolwiek interesuje, co majądo powiedzenia. Jednak to, jak długo profesja lekarska będziesię cieszyć społecznym szacunkiem, zależy w dużej mierze odsamych lekarzy – od tego, jak wykonują swoją pracę pod kątemmedycznym, i od tego, jak komunikują się z pacjentami. Alejest jeszcze jeden warunek – lekarze muszą też mieć szacunekdo siebie nawzajem. Tymczasem niemal codziennie w gabine-tach lekarskich, w obecności pacjentów, podważana jest wiary-godność jednych lekarzy przez drugich.

Zanim do tego przejdę, wyobraźcie sobie następującą sy-tuację. Większość z Was ma zapewne za sobą remont domuczy mieszkania i niezwykle mocno zapadające w pamięć spot-kania z ekipami budowlanymi. Jak to się dzieje, że polscy bu-dowlańcy są chwaleni na całym świecie za dobrą pracę,a znalezienie dobrej ekipy w kraju jest praktycznie niemoż-liwe? Czy wszyscy dobrzy wyjechali? Wracając do tematu, za-łóżmy, że postanowiliście ułożyć sobie posadzkę granitowąw kuchni. Jak mówi gimbaza – na wypasie! Ze względu na roz-miar pomieszczenia i charakter granitu jest to trudne zada-nie, a Wy właśnie spotykacie się już z czwartą ekipą


149

O E G O F A C H O W C Ó W , P O K O R Z E I L O J A L N O Ś C I

remontową, bo poprzednie nie dały sobie z tym rady. I za każ-dym razem, kiedy pojawia się nowa ekipa, jej szef, patrząc nato, co już zostało zrobione, mówi: „A kto panu to położył?! Tobył posadzkarz??? Kowal chyba?!”. Tym samym tenże facho-wiec chce Was przekonać do tego, że ten, kto robił tę podłogęwcześniej, był do niczego, natomiast on jest znakomity w tym,co robi i w końcu będzie tym, który zrobi Wam wszystko jaknależy. A Wy zdajecie sobie sprawę, że słyszeliście ten samtekst od pozostałych ekip i już zaczynacie poszukiwania na-stępnej, bo coś czujecie, że to się dobrze nie skończy. Po tejekipie pojawiają się kolejni specjaliści, którzy na powitaniepowiedzą dokładnie to samo, i kolejni również...

W końcu zniechęcacie się do fachowców w ogóle, siadaciedo komputera, wpisujecie w wyszukiwarkę internetową: „jakpołożyć granit na podłodze” (niezawodny dr Google) i na pod-stawie instruktażowych filmików robicie to sami, poświęcającna to swój czas, pieniądze i nerwy.

Tego typu zachowania pełne przechwał o własnej nie-omylności są charakterystyczne dla większości zawodów,w których nieodzowny jest kontakt z klientem i w których ofe-rowana jest usługa. Z podobnymi sytuacjami można spotkaćsię w gabinecie lekarskim. Zdarza się, że trafia do Was pa-cjent, który wcześniej leczył się u innego lekarza. OpowiadaWam, jak był leczony, i nie możecie się nadziwić. A czasem,kiedy patrzycie na jego kartę choroby, włos Wam się jeży nagłowie, bo Waszym zdaniem akurat tego pacjenta powinno sięleczyć inaczej. Z niepokojem słyszę i obserwuję, jak jedni le-karze obmawiają innych lekarzy w obecności pacjentów, jed-nocześnie – choć nie wprost – zapewniając ich, że wreszcieznaleźli się w dobrych rękach. Takiemu lekarzowi wydaje się,że pacjent straci zaufanie do tamtego lekarza i zaufa tylkojemu. Sam lekarz poprawia sobie samopoczucie i wzmacniamiłość własną, lecz skutek takiego postępowania jest druzgo-czący. Pacjent, który usłyszy od lekarza, że poprzedni lekarzbył beznadziejny, nie pomyśli sobie: „Pozostali lekarze rze-czywiście byli beznadziejni, ale nareszcie trafiłem na znako-mitego lekarza”. Pomyśli raczej: „Wszyscy lekarze sąbeznadziejni. Żadnemu nie można zaufać”. Podważającwobec pacjenta autorytet innego lekarza, podważacie auto-rytet wszystkich lekarzy, również własny. Poza tym czy maciepewność, że to, co mówi Wam pacjent na temat sposobu lecze-nia, jest rzeczywiście zgodne z prawdą? Czy wiecie, jaki był


kontekst leczenia pacjenta, jak współpracował z lekarzem,w jakich warunkach, żeby tak łatwo go ocenić? Oczywiściezdarzają się ewidentne błędy, ale to nie pacjent jest tą osobą,przed którą należy je roztrząsać.

Mój pan doktor stomatolog, fantastyczny i bardzo zdolnyczłowiek, kiedy trafiłem do niego parę lat temu po doświad-czeniach, jakie inni jego koledzy po fachu robili na dwóchmoich zębach, wykazał się niezwykłą dyplomacją i powściąg-liwością, choć z prędkości jego oddechu wywnioskowałem, żejest w lekkim szoku, widząc to, jakim eksperymentom na zę-bach byłem poddawany. Niemniej nie powiedział złego słowana fatalną pracę innych dentystów, choć ja nie ukrywałem, żezdaję sobie z tego sprawę – dlatego zgłosiłem się po pomoc doniego. Swoją niezwykle mozolną pracą, bez cienia kontestacji,akceptując to, z czym musiał się zmierzyć, doprowadziłsprawę do szczęśliwego finału. Właśnie to jego pierwsze za-chowanie, pełne pokory i braku oceny, wzbudziło we mniewielki szacunek i zaufanie do niego. Kilku jego poprzedni-ków, którzy widzieli mój ząb, zaczynali złorzeczyć na to, cozrobił dentysta przed nimi. A ja automatycznie traciłem donich zaufanie. Pacjentowi nie zależy na tym, żeby wysłuchi-wać od lekarza narzekań na innych, laudacji na temat jegoznakomitych umiejętności i cudów osiąganych w leczeniuludzi. Chce po prostu pozbyć się problemu. A jeśli lekarz majakieś uwagi do innego lekarza, niech to wyjaśni za plecamipacjenta.

Są też takie sytuacje, w których to sami pacjenci podsu-wają lekarzom negatywne opinie na temat innych specjalis-tów, jednocześnie podbijając ich ego, mówiąc: „Tamten lekarzbył beznadziejny, ale pani doktor, to na pewno mnie wyleczy”.Lekarze czują się dzięki temu dowartościowani, mile połech-tani i wchodząc w tę konwencję „braterstwa” z pacjentem, do-rzucają nierzadko od siebie: „No ja właśnie nie wiem, czy tobył lekarz czy znachor!”, deprecjonując poczynania poprzed-nika. Tymczasem powinna im się zapalić czerwona lampka.Powinni się zastanowić, że jeśli pacjent mówi do nich źleo innym lekarzu, to jak w takim razie będzie mówić o nich dokolejnego lekarza? Ludzie, którzy źle mówią o innych, rzadkobędą mówić do innych dobrze o Tobie – to stara zasada, którąwarto zapamiętać.

Co zatem robić w takiej sytuacji? Po pierwsze, na ile tomożliwe, zachować spokój. Jeśli nie zgadzacie się ze stylem

150



151

O E G O F A C H O W C Ó W , P O K O R Z E I L O J A L N O Ś C I

leczenia drugiego lekarza, to nie informujcie o tym pacjenta,ale tego lekarza. Znam takie osoby, które postawione w po-dobnej sytuacji, dzwonią do poprzedniego lekarza prowadzą-cego danego pacjenta i próbują wyjaśnić wątpliwości. Podrugie, jeśli pacjent próbuje podważyć przy Was kompetencjeinnego lekarza, możecie mu odpowiedzieć: „Być może pandoktor miał rację, że zastosował takie leczenie. Nie znamwszystkich okoliczności tej decyzji. Natomiast jeśli pani po-zwoli, ja zaproponuję pani inne wyjście”.

Ważne jest, żeby lekarze dbali wspólnie o społeczny sza-cunek do zawodu i byli lojalni – w dobrym ujęciu tego słowa –zarówno wobec pacjentów, jak i wobec innych lekarzy.


152

czytAnkA 32O AGRESJI, NICNIEROBIENIU I ODDECHU

T ym, na co najbardziej w ostatnim czasie narzekająlekarze w rozmowach ze mną, jest wzrastająca z rokuna rok agresja wśród pacjentów. Pacjenci krzyczący,

awanturujący się, przeklinający, wyzywający to codziennośćw gabinetach polskich lekarzy. Przyczyn takiego stanu rzeczyjest wiele. Z jednej strony jest coraz większe ogólne, spo-łeczne przyzwolenie na chamstwo i agresję. Żyjemy w cza-sach, w których pozwoliliśmy wielu ludziom uwierzyć w to,że jeśli będą wystarczająco chamscy i podli, to zyskają więcej.Patrząc na świat celebrytów i polityki, można nabrać przeko-nania, że chamstwa nie trzeba się już wstydzić, chamstwo na-leży eksponować i być z niego dumnym. Zgroza!

W związku z tym nie można się dziwić, że znajduje to od-bicie w postawach pacjentów, wszak ryba psuje się od głowy.Z drugiej strony, o czym już pisałem, na temat lekarzy w me-diach mówi się albo źle, albo wcale. Po trzecie, lekarze wskuteknie zawsze dogłębnie przemyślanych reform stali się „funkcjo-nariuszami” systemu opieki zdrowotnej, którego zasad działa-nia pacjenci nie rozumieją. Przez co złoszczą się na lekarzy,jako na tych, którzy działają na pierwszej linii frontu, nie zda-jąc sobie sprawy z tego, że również lekarze dość słabo się w tymsystemie odnajdują i nierzadko są ofiarami jego bezdusznychprocedur. Jednak skoro do nich dostęp jest najłatwiejszy, to


153

O A G R E S J I , N I C N I E R O B I E N I U I O D D E C H U

właśnie im obrywa się najbardziej. Pacjent zazwyczaj nie po-biegnie z awanturą do NFZ, tylko wyładuje swoją frustrację nalekarzu. Dla przykładu, za spóźnienie pociągu pasażerowiemają pretensje nie do dyrekcji jednej ze spółek kolejowych, dlaktórej jak co roku świąteczne wyjazdy Polaków są zaskocze-niem, tylko do Bogu ducha winnych konduktorów. Podobniejest i w Waszej sytuacji – za długą kolejkę na zabieg czy wizytęobwiniani są niewinni lekarze, a nie urzędnicy.

Dlatego też warto pamiętać – bo być może choć trochęWam to pomoże – że agresja pacjentów nie zawsze jest skie-rowana bezpośrednio do Was. To złość na świat, na system, naokoliczności, na ból, na niemoc. Ale niezależnie od źródła,wybuch złości ze strony pacjenta najbardziej dotyka Was i tow Waszym kierunku bezpośrednio rzucane są wyzwiska. Taksiążka powstała po to, abyście również – stosując się do radw niej zawartych – umieli łagodzić przejawy agresji w za-rodku. Żebyście „ucząc” pacjentów, ustalając z nimi zasady,zadając właściwe pytania, używając odpowiednich słów i ges-tów, dużo wcześniej „studzili” ich agresywne zachowania.

Ale co zrobić, kiedy już dojdzie do przemocy słownej,a pacjent wbiegnie do Waszego gabinetu (nie patrząc, czy ktośjest w środku czy nie) i zacznie na Was krzyczeć, wygrażaćWam? To, co powiem, wielu z Was zaskoczy i być może wy-woła u niektórych protest. Chodzi o to, żeby NIC nie robić.Nie reagować. Czemu to służy? Zaraz to wyjaśnię.

Zastanówcie się przez chwilę, jak zareagowalibyście,gdyby urzędniczka w urzędzie miasta zaczęła na Was naglekrzyczeć albo osoba w samochodzie obok zaczęła Wam wygra-żać i pokazywać niecenzuralne gesty? Też zaczęlibyście krzy-czeć i pokazywać obraźliwe gesty? Zareagowalibyście agresjąna agresję? Jeśli tak, a tak zareagowałaby większość ludzi, todoskonale wpisalibyście się w scenariusz tamtej osoby, dole-wając oliwy do ognia. Awantura gotowa, a trup ściele sięgęsto. Z kolei jeśli nie zrobicie nic, nie zareagujecie tak, jaksię po Was tego spodziewano, to pozbawiacie tę drugą stronępewności siebie. Jedni wykrzyczą się i widząc, że nic niewskórali, wyjdą, trzaskając drzwiami. Inni zaniepokoją się,że coś jest z Wami nie w porządku.

Warto pamiętać również o tym, żeby nie podejmowaćprób uspokojenia agresywnego pacjenta, bo możecie jedyniewzmocnić jego atak. Nie należy mu mówić, żeby nie krzyczał,bo w jego mniemaniu on nie krzyczy i zacznie krzyczeć jesz-


cze głośniej. Nie warto go prosić, żeby się uspokoił, bo prze-cież on jest spokojny. Każda aktywna reakcja w takiej sytua-cji jest złą reakcją, ponieważ dana osoba nie przyszła, żebysię z Wami skomunikować, ale by Wam coś zakomunikować,a to jest ogromna różnica. Wysłuchajcie zatem, co ma Wamdo wykrzyczenia i tyle. Dopiero kiedy się uspokoi, możeciez nią porozmawiać.

Jakiś czas temu wracałem pociągiem z Krakowa. Nachwilę przed odjazdem do przedziału, w którym siedziałem,weszły (choć bardziej odpowiednim słowem byłoby: wtar-gnęły) dwie damy, zajmując swoimi osobami i bagażami całąprzestrzeń przedziału. Nie zważając na innych, dość długorozgaszczały się na swoich miejscach. Czułem podskórnie, żeto się nie skończy dobrze. Kiedy po raz trzeci w ciągu minutyjedna z dam nadepnęła mi obcasem na stopę, nie przeprasza-jąc nawet, tylko ofukując mnie, nie wytrzymałem i zwróciłemjej grzecznie uwagę. Rozpętało się piekło! Zaczęły na mnieujadać. Nie było to miłe, jednak patrzyłem na nie i nie rea-gowałem w ogóle. Po chwili, zaskoczone, zamilkły. Jednaz nich, ta głośniejsza, popatrzyła na mnie i z pełnym oburze-niem zapytała: „Dlaczego pan nic nie mówi?”. „A co mam po-wiedzieć?” – zapytałem z uśmiechem, siląc się na spokój.„A weź, Halinka, to wariat jakiś. Zmieńmy przedział”. Dlanich byłem wariatem, bo nie zareagowałem tak, jak się tegopo mnie spodziewały. Powinienem był odpowiedzieć na ichatak atakiem. Obruszone tym, że nie odegrałem przewidzia-nej dla mnie roli w ich scenariuszu, przesiadły się do innegoprzedziału. A podczas podróży urządziły jeszcze awanturękonduktorowi i kelnerowi w wagonie barowym. Taki typ.

Umiejętność zachowania zimnej krwi zarówno w zetknię-ciu z agresywnym pacjentem, jak i poskromienia Waszej we-wnętrznej złości na pacjenta, jest niezwykle trudna, alebardzo procentuje. W ciągu dnia pracy przydarza się Wambardzo dużo trudnych sytuacji z pacjentami. Czasem zaska-kuje Was agresja pacjenta, czasem jego irytacja, wywołanaWaszym zachowaniem, niekiedy jego upór, niewiedza albo po-woływanie się na zewnętrzne autorytety i powtarzanie głupotz internetu. Czasem denerwujecie się Wy, że po raz kolejnymusicie powtarzać to, o czym mówiliście przed chwilą. Nie-którzy mówią: „Dzisiaj mam taki dzień, że wszystko mnie de-nerwuje!”. Ale czy jak się już wyżyjecie na innych, to Wam topomaga? Nie sądzę.

154



155

O A G R E S J I , N I C N I E R O B I E N I U I O D D E C H U

W codziennych sytuacjach poddajemy się fali irytacjii płyniemy na niej niczym tsunami aż do zniszczenia całejmisternie budowanej relacji z drugim człowiekiem. Co wię-cej, Wasza złość obciąża złymi skutkami głównie Was samych.Dlatego za każdym razem, kiedy poczujecie, że podnosi sięWam ciśnienie, weźcie głęboki oddech. Wiem, że brzmi to jakzalecenie rodem z sekty Wu-Szu, ale to naprawdę działa. Jestto z jednej strony wsparcie tlenowe dla Waszego mózgu,a z drugiej – czas dla Was na uspokojenie się i opanowanienerwów. Oddech naprawdę czyni cuda! Wystarczy spróbować.


156

czytAnkA 33O SATYSFAKCJI, PERSIE I LEPSZYM JUTRZE

S twierdzenie mówiące o tym, że komunikacja interper-sonalna odgrywa bardzo ważną rolę w naszym życiu,może na pierwszy rzut oka wydawać się truizmem.

Wystarczy jednak odrobinę dokładniej przyjrzeć się komunika-cji międzyludzkiej, by dojść do smutnej konstatacji, że wszyscyo tym wiedzą, ale niewiele osób stosuje to na co dzień. Ten stanrzeczy prowadzi do bardzo wielu starć, sprzeczek, konfliktów,nieporozumień, odrzucenia, niechęci, czyli tego wszystkiego, couprzykrza nam życie. Wystarczy jednak odrobina dobrej wolii treningu, byśmy mogli uniknąć, a przynajmniej ograniczyćnieprzyjemne sytuacje do minimum. Z komunikacją interper-sonalną jest trochę tak jak z oddychaniem. Przywykliśmy dojednego i drugiego. Na co dzień nie zastanawiamy się głębiejnad żadnym z tych procesów. Niesłusznie, ponieważ o ile oddy-chanie sprawia, że możemy funkcjonować jako organizmy żywe,o tyle komunikacja pozwala nam na zachowanie statusu orga-nizmów społecznych. Możemy oddychać byle jak, albo nauczyćsię oddychać pełnymi płucami czy pracować przeponą. Możemyrównież komunikować się ze światem zewnętrznym byle jak,albo dowiedzieć się, jak właściwie odbierać docierające do nassygnały i wysyłać zrozumiałe komunikaty. Wszystko to wymagapracy i nieustannego doskonalenia, niemniej przynosi bardzopozytywne efekty.


157

O S A T Y S F A K C J I , P E R S I E I L E P S Z Y M J U T R Z E

Jeśli chcecie wykonywać swoją pracę efektywnie, jednocześ-nie dbając o swój stan psychiczny, warto pamiętać o PERSie.Z jednej strony to miły, puszysty kot lub niemniej miły i pu-szysty dywan (ewentualnie puszysty kot na miękkim dywa-nie), a z drugiej – akronim, który wyjaśniam poniżej.

P jak pewność tego, co się robi i kim się jest. W gabinecielekarskim to Wy macie największą wiedzę i doświadczeniew leczeniu określonych chorób. To Wam pacjent chce zaufaćoraz to z Wami podzielić się swoimi bolączkami i proble-mami. To Wy decydujecie o przebiegu wizyty w gabinecie i toWy rozdajecie karty.

E jak empatia, czyli umiejętność wczucia się w sytuacjędrugiej osoby, powstrzymanie się od ocen na pierwszy rzutoka, danie szansy i skłonienie pacjenta do tego, by niczegoprzed Wami nie ukrywał, żeby chciał do Was mówić i co wię-cej – lepiej, by powiedział Wam za dużo niż za mało.

R jak rozsądek, czyli niezbędna umiejętność wyznaczeniagranicy pomiędzy tym, co się umie, a tym, czego już się niepotrafi. Jeśli zachowanie pacjenta przekracza Wasze terapeu-tyczne możliwości, trzeba zrezygnować dla własnego dobra.Lekarz też jest człowiekiem i ma prawo do chwili słabości,choć musi sobie zdawać sprawę z tego, że pacjenta to w ogólenie interesuje. Zatem jeśli nie zadbacie o siebie sami, nie mo-żecie liczyć na wsparcie nikogo innego. A w razie pomyłki wy-nikającej z przemęczenia możecie być więcej niż pewni, żenikt Wam takiej pomyłki nie wybaczy.

S jak słuchanie, które jest sztuką wymagającą nieustan-nego doskonalenia, pozwalającą nie tylko słyszeć uszami, alerównież „słyszeć” oczami. Chodzi o to, by słuchając, prawid-łowo odczytywać zachowanie pacjenta na podstawie jegomowy ciała.

Na koniec warto jeszcze raz podkreślić czemu służy po-prawna komunikacja. Można na to spojrzeć z dwóch perspek-tyw: filozoficzno-socjologicznej i fizjologicznej. Filozoficzniei socjologicznie rzecz ujmując, komunikacja ma bezpośredniwpływ na nasze człowieczeństwo i funkcjonowanie w społecz-nym świecie. Nie jesteśmy w stanie rozwinąć naszego poten-cjału, jeśli komunikujemy się przy zachowaniu dużegodystansu, bezosobowo i jednostronnie. Człowiek jest istotąspołeczną, a komunikacja jest tym procesem, który określa,jacy jesteśmy. Z fizjologicznego punktu widzenia komunikacjawpływa na pracę naszego organizmu. Dowodzą tego chociażby


badania przeprowadzane przez Jamesa J. Lyncha, który twier-dzi, „że dialog między ludźmi nie tylko w sposób znaczącywpływa na pracę serca, lecz może nawet zmieniać biochemiępojedynczych tkanek na najdalszych peryferiach ciała”39.

Komunikacja interpersonalna jest pewnym rodzajemkontaktu, który wydarza się pomiędzy ludźmi, a nie tym, cojedna osoba czyni drugiej. Poznanie technik z zakresu komu-nikacji interpersonalnej, ze szczególnym zwróceniem uwagina komunikację niewerbalną i słuchanie, w zawodzie leka-rza wydaje się koniecznością. Jednak sama znajomość tech-nik nie wystarcza. Potrzebne jest systematyczne i nieustannedoskonalenie tych umiejętności, tym bardziej że od kilku latmamy do czynienia z nowym typem pacjenta, którego po-stawa i doświadczenia wymagają przedefiniowania roli leka-rza jako autorytetu.

Zatem warto już od dziś zadbać o to, żeby Wasza komu-nikacja ze światem społecznym stała się mniej afektywna,a jak najbardziej efektywna.

Poznanie technik z zakresu komunikacji, zastosowanieich i nieustanne doskonalenie zaprocentują nie tylko w kon-taktach z Waszymi pacjentami, ale również z innymi ludźmi.Najwięcej na tym możecie zyskać Wy sami.

Jeśli nadal chcecie uprawiać swój zawód oraz pragnieciebyć dobrymi lekarzami i jednocześnie nie zwariować, to po-myślcie, co warto zastosować z moich propozycji w Waszejpracy, i zacznijcie już od jutra. A najlepiej już od dziś. Trzy-mam za Was kciuki! Powodzenia!

Izmir-Warszawa 2014

158


39 James J. Lynch, The Language of the Heart: The Body’s Response

to Human Dialogue, Basic Books, New York 1985, s. 3.


159

OczkO,CZYLI 21 KROKÓW DO SUKCESUW KOMUNIKACJI Z PACJENTAMI

D wadzieścia jeden kroków to niewiele – kilkanaściemetrów. Niby nic, ale zdarzają się takie momentyw życiu, że wydaje nam się, iż te kilkanaście met-

rów jest nie do pokonania. Ale jak podkreślają znawcy,wszystkie przeszkody tkwią tylko w naszej głowie. Czasemwarto się przełamać i podjąć próbę. Odważyć się, wejść naniepewny grunt i stąpać na nim krok po kroku, w swoim tem-pie. Zawsze można wrócić i spróbować od nowa. Kiedy jużprzejdziecie te 21 kroków40, których rozwinięcie znajduje sięw powyższych czytankach, kiedy Wasze ciało się ich nauczy,a głowa zapamięta, będzie Wam dużo łatwiej iść do przodu.Nie będziecie już błądzić po omacku. Dajcie sobie czasi szansę. Warto!

1. Zaproś pacjenta do gabinetu osobiście: nie traktuj tego jak wysiłek, a raczej, jako rozprostowa-nie nóg podczas dnia pracy;

40 Opracowane powyżej zasady oparłem na zasadach opisanychprzeze mnie pierwotnie w artykule: Medycy są z Marsa, a rodzice

z… Facebooka, czyli o sztuce komunikacji w sprawie szczepień

dzieci (Tomasz Sobierajski, Ilona Małecka, Jacek Mrukowicz,Joanna Stryczyńska-Kazubska) [w:] Praktyka Kliniczna, Medy-cyna Praktyczna Pediatria, Kraków 2013.



otwierając drzwi i stając w progu gabinetu, traktujesz pa-cjenta jak swojego gościa, którym za chwilę jako gospo-darz się zaopiekujesz, co da mu poczucie bezpieczeństwai ostudzi jego ewentualne negatywne emocje; stojąc w drzwiach, wyraźnie zaznaczasz granicę własnegoterytorium – mówiąc pacjentowi: „Próg tego gabinetu jestkońcem poczekalni, zajmę się Tobą, ale musisz wiedzieć,że w gabinecie wszystko potoczy się na moich warunkach”;wskaż pacjentowi miejsce, na którym ma usiąść;nie zapominaj o uśmiechu, neurony lustrzane pacjentasą zawsze w pogotowiu.

2. Zwracaj się do pacjenta, używając jego imienia i nazwiska:dzięki temu nobilitujesz pacjenta, bo przestaje on byćanonimowy;brak anonimowości redukuje agresję pacjenta do mi-nimum;

Pamiętaj! Bezimienni są najbardziej agresywni.

nie obawiaj się spoufalenia, używaj grzecznościowych zwro-tów pan/pani, które wyraźnie ustalają granice zażyłości;jeśli do dziecka, które przyjdzie do gabinetu z rodzi-cami, będziesz zwracał się po imieniu, to możesz byćwięcej niż pewien sukcesu w Twojej współpracy z rodzi-cami w trosce o zdrowie dziecka;

3. Jeśli masz to w zwyczaju, to podaj pacjentowi rękę napowitanie:

nie musisz tego robić, jeśli czujesz się z tym źle, bo jeśliTy będziesz skrępowany tym gestem, to możesz być pe-wien, że to też skrępuje pacjenta; nie obawiaj się, że podanie ręki jest rodzajem spoufale-nia się z pacjentem, to raczej rodzaj dodatkowej wiedzy,którą możesz zdobyć dzięki uściskowi dłoni; dzięki rodzajowi uścisku będziesz wiedzieć, z kim maszdo czynienia, czy z osobą słabą psychicznie (kiedy uściskdłoni ma charakter „pęczka marchewek”), zdecydowaną(uścisk typu „imadło”), czy też z człowiekiem bardzo ze-stresowanym (spocone dłonie);

160


161

OCZKO, CZYLI 21 KROKÓW DO SUKCESU W KOMUNIKACJI Z PACJENTAMI

161

Pamiętaj!W szczególnych sytuacjach, kiedy pacjent jest bardzo zestre-sowany i chcesz go uspokoić, albo chcesz go przekonać doswoich racji, zastosuj uścisk w postaci „rękawiczki”, przykry-wając uściśniętą dłoń pacjenta swoją drugą dłonią.

informacje płynące z rodzaju uścisku dłoni pacjenta po-zwolą Ci na uzyskanie wiedzy niezbędnej do tego, jakmasz pokierować rozmową z pacjentem, szczególniew sytuacji, kiedy chcesz go do czegoś przekonać.

4. Jeśli pracujesz z pacjentem wymagającym opieki (osobąstarszą, niepełnosprawną, dzieckiem), zaproś do gabineturównież jego rodzinę:

nie bój się tłoku w gabinecie, dwie osoby to większaszansa powodzenia wizyty i tego, że zostaniesz wysłu-chany i właściwie zrozumiany;jeśli zaprosisz dwie osoby, nie ignoruj żadnej z nich, mówna przemian do jednej i do drugiej, patrząc im w oczy;

Pamiętaj! Zawsze rozmawiając z kimś, kto siedzi blisko ciebie, patrz mutylko w jedno oko. Zazwyczaj rozmawiając z kimś z odległościkilkudziesięciu centymetrów, nie możemy się zdecydować,w które oko mamy patrzeć. To powoduje, że nasz wzrok spra-wia wrażenie rozbieganego, przez co nie wzbudzamy zaufaniau naszego rozmówcy. Patrzący i słuchający Cię nie będzie wie-dział, że patrzysz tylko w jedno jego oko, a Ty ze statycznymwzrokiem staniesz się bardziej wiarygodny.

nigdy nie angażuj się w ewentualne spory rodzinne, któ-rych możesz być świadkiem w gabinecie, podkreśl wyraź-nie, jakie jest Twoje zdanie, i zaznacz je odpowiedniągestykulacją – pokazując wnętrza dłoni z palcami skie-rowanymi do góry, informujesz rozmówcę, że odcinaszsię od całej sytuacji;staraj się nie stawać po niczyjej stronie – mów o swoimzdaniu, to Ty w tej sytuacji jesteś autorytetem, nie po-trzebujesz podpierać się autorytetem innej osoby.


5. Zminimalizuj liczbę barier komunikacyjnych międzyTobą a pacjentem:

od pacjenta zazwyczaj oddziela Cię biurko – jeśli maszpacjentowi do przekazania ważną z jego albo Twojegopunktu widzenia wiadomość, zminimalizuj tę barierę,nachylając się całym ciałem w stronę pacjenta;jeśli uznasz, że pacjent potrzebuje intymnej rozmowy,usiądź z pacjentem przy ramionach jednego kątabiurka, to sprawi, że zmniejszysz dystans i zwiększyszzaufanie;postaraj się, żeby dodatkowo nie przedzielały Cię z pa-cjentem „ruchome” bariery komunikacyjne, takie jak:ekran komputera, segregatory, pliki papierów, karty in-nych pacjentów i tym podobne; przestrzeń pomiędzyWami powinna pozostawać czysta, żebyście mogli nawza-jem prawidłowo odczytywać swoje intencje, wynikającez mowy ciała.

6. Podczas rozmowy z pacjentem staraj się patrzeć mu jaknajczęściej w oczy:

dzięki temu będziesz mógł kontrolować to, czy mówiprawdę czy konfabuluje; twój wzrok podczas rozmowy powinien wyrażać zainte-resowanie i szczerość intencji;

Pamiętaj!Na podstawie tego, że pacjent pociera oczy, odpowiadając naTwoje pytanie, możesz wywnioskować z pewnym prawdopo-dobieństwem, że kłamie. Mężczyźni i małe dzieci, kłamiąc,pocierają dość silnie palcami górną powiekę oka. Kobiety,kłamiąc, pocierają palcami dolną powiekę pod linią rzęsw obawie przed rozmazaniem makijażu.

jeśli pacjent ucieka wzrokiem w prawo, to znaczy, że zmy-śla, jeśli w lewo, to znaczy, że sobie przypomina; jeślispuszcza wzrok, to znaczy, że coś przed Tobą ukrywa.

7. Zwracaj uwagę na ręce:zarówno na swoje, które podczas wizyty trzymaj zawszena biurku, jak i ręce pacjenta;kładąc dłoń na biurku jedną na drugiej – dajesz znak pa-cjentowi, że słuchasz;

162



163


kiedy mówisz do pacjenta, odwróć dłonie wierzchem dogóry – będzie to dla niego informacja, że jesteś szczery;nie splataj palców dłoni w „koszyczek”, bo to zbudujemiędzy Tobą a pacjentem tamę;nie układaj palców w „wieżyczkę”, bo to znaczy, że żadneargumenty do Ciebie nie docierają; nie wskazuj na pacjenta palcem i nie wytykaj mu palcemniczego – to bardzo oskarżający i nieprzyjemny gest;

Pamiętaj!Staraj się nie operować rękami i palcami wokół ust. Osoba za-słaniająca usta podczas konwersacji odbierana jest, jakoosobą mówiąca kłamstwa lub powstrzymująca się przed po-wiedzeniem czegoś przykrego.

zwracaj uwagę na ręce pacjenta – zaobserwuj, czy je ner-wowo pociera, czy niecierpliwie porusza palcami, a możezaciska je w pięść – dzięki temu będziesz mógł odczytaćjego nastrój.

8. Mów pacjentowi, co robisz lub co będziesz (z nim) robić:jeśli potrzebujesz więcej czasu na zanotowanie czegoślub uzupełnienie kartoteki, przeproś pacjenta, poprośo chwilę cierpliwości i poinformuj, że będziesz uzupeł-niał jego dane z wizyty – ta informacja sprawi, że nie po-czuje się zlekceważony; wychodząc po pacjenta na próg gabinetu, zdobyłeś prze-wagę, ale przyjąłeś również rolę gospodarza, decydujeszo przebiegu wizyty, ale musisz również zadbać o swojegogościa;informując pacjenta na bieżąco o przebiegu badania,zyskasz jego zaufanie i skłonisz go do współpracy.

9. Mówiąc do pacjenta, używaj podkreślających słowa gestów:to, co mówisz, powinno pokrywać się z tym, jak to mó-wisz (mimika, gesty, postawa ciała);objaśniając pacjentowi sposób i częstotliwość przyjmo-wania leków, patrz na niego i używaj do tego odpowied-nich gestów, np. podkreśl „2 razy dziennie” wskazaniemdwóch palców dłoni, mówiąc „nigdy”, przetnij powietrzeręką w poziomie; jeśli słuchasz pacjenta, potakuj głową;


kiedy coś jest dla Ciebie niejasne, delikatnie przerwijpacjentowi i użyj frazy zrozumienia: „Jeśli dobrze zro-zumiałem, powiedział pan, że…”.

10.Dostosuj swój język do pacjenta:nie używaj skomplikowanych sformułowań, mów bardzoprostym językiem;

Pamiętaj! Ponad 70% Polaków nie rozumie, wydawałoby się, prostychtreści wiadomości, przekazywanych w polskich serwisach in-formacyjnych. A ci statystyczni Polacy to Twoi pacjenci.

miej na uwadze, że prawdopodobnie żaden z Twoich pa-cjentów nie zrozumie fachowej, medycznej terminologii;niezrozumienie jest źródłem niewiedzy, niewiedza pro-wadzi do strachu, strach do agresji – jeśli pacjent Cięnie zrozumie, to zacznie się bać, jeśli zacznie się bać, toprzestanie Cię słuchać;rozmawiaj z pacjentem w myśl zasady, że „szklanka jestdo połowy pełna” – większość pacjentów przychodzi dolekarza, żeby znaleźć pocieszenie, wyjdź naprzeciw tejmożliwości, żeby przekazać mu te informacje, na któ-rych Ci najbardziej zależy – to też najlepsza droga dorozmowy o profilaktyce.

11.Jeśli pacjent jest agresywny, nie wchodź z nim w dys-kusję i nie próbuj uspokajać:

próba zatamowania agresji pacjenta czy wyproszenia goz gabinetu tylko spotęguje jego złość; choć to bardzo trudne, staraj się odczekać, pacjent i takmusi wykrzyczeć wszystko, brak reakcji z Twojej stronyzbije go z tropu, wyciszy i ośmieszy we własnych oczach;po ataku zwróć się do niego z imienia i nazwiska i zapy-taj, czy możesz mu w czymś pomóc – pacjent, tracąc ano-nimowość, straci na animuszu.

12.Jeśli stawiasz pacjentowi wybór, nigdy nie decyduj zaniego:

pacjenci mają tendencję do przerzucania odpowiedzial-ności za swoje decyzje w sprawie zdrowia na lekarza;

164



165


w razie niezdecydowania pacjenta, poproś go o namysłi ewentualną decyzję później – ten zabieg sprawi, że pa-radoksalnie podejmie ją szybciej, żeby nie ryzykować ko-lejnej wizyty w gabinecie;

Pamiętaj!Pacjent musi wyjść z gabinetu z poczuciem, że podjął decyzjęsam, autonomicznie. Jeśli Ty to zrobisz za niego, to w raziejakichś niepowodzeń, musisz liczyć się z tym, że w oczach pa-cjenta to przede wszystkim Ty również będziesz za tę decyzjęodpowiedzialny.

kiedy pacjent poprosi Cię o swoje zdanie, wyraź je, za-znaczając dobitnie, że to jest Twoje zdanie;kiedy pacjent zapyta, co byś zrobił na jego miejscu, po-informuj go, że nie jesteś na jego miejscu i ciężko jestCi się wczuć w jego sytuację.

13.Nie czuj się dotknięty, kiedy pacjent jest podejrzliwy:bądź pewny swoich racji i nie daj się wyprowadzićz równowagi, kiedy pacjent próbuje podważyć Twojekompetencje; Twoje wahanie i złość mogą świadczyć o niepewnościwiedzy, jaką posiadasz;ogromna ilość niesprawdzonych informacji w interneciesprawia, że pacjenci nie wiedzą, komu mogą ufać; trzy-maj się swojego zdania, do którego Ty sam musisz byćprzekonany najbardziej.

14.Nie oskarżaj, nie oczerniaj i nie krytykuj innych lekarzyw obecności pacjenta:

bądź ostrożny i uważny, kiedy pacjent oczernia poprzed-niego lekarza w rozmowie z Tobą; istnieje duża szansa,że obmówi Ciebie do innego lekarza;nie poddawaj się emocjom pacjenta, który krytykuje spo-sób leczenia innego lekarza; nie znasz całego kontekstu,a przedstawione racje są tylko racjami jednej strony;jeśli nie zgadzasz się z tym, jak pacjent był leczonywcześniej, skontaktuj się z lekarzem, który prowadziłpacjenta wcześniej, w celu rozwiania wątpliwości;


budując swój autorytet na obmowie i ośmieszaniu in-nych lekarzy, wzbudzasz w pacjencie nieufność i szko-dzisz całemu środowisku lekarskiemu.

15.Nie przekonasz nikogo do swoich racji, jeśli sam w to niewierzysz:

próba przekonania kogokolwiek do czegokolwiek w sy-tuacji, kiedy sam nie masz do tego przekonania, zazwy-czaj spełznie na niczym;Twoje ciało z pewnością Cię zdradzi, a pacjenci wyczująfałsz w Twoim głosie, wahaniu i ciele.

Pamiętaj!Co do opcji leczenia i profilaktyki, mów o realnych korzy-ściach, ale i o potencjalnym ryzyku – nigdy w odwrotnej ko-lejności.

16.To, co przekonuje do określonego typu leczenia lub pro-filaktyki Ciebie, niekoniecznie przekona do niego Two-jego pacjenta:

jeśli uważasz, że dany typ terapii jest najbardziej od-powiedni dla danego pacjenta, to zastanów się dobrzenad tym, jakich argumentów użyć, dostosowując je dopacjenta;są argumenty, które przemawiają do lekarzy, ale zupeł-nie nie trafiają do pacjentów, warto o tym pomyśleć,zanim zaczniesz rozmowę o danym typie leczenia lubprofilaktyce;w razie pytań o cenę, jeśli czujesz skrępowanie, mówiąco pieniądzach, napisz kwoty przy każdej z opcji leczeniai profilaktyki na kartce, a następnie wręcz ją pacjentowi.

17.W rozmowie z pacjentem nigdy nie zaczynaj pytania odsłowa „dlaczego”:

to słowo na początku pytania ma charakter oskarżający,piętnuje pacjenta i zaburza komunikację;pytanie „Dlaczego?” zastąp pytaniem „Co się stało,że...?” – jest ono bardziej empatyczne i wskazuje na rze-czywiste zainteresowanie, nie jest zarzutem.

166



167


18.Pracując z dziećmi, pamiętaj, że są one jednymi z najbar-dziej wymagających pacjentów:

małe dzieci szybko się nudzą, to ich natura, więc nie wy-magaj, żeby słuchały Cię jak dorośli;dzieci znakomicie odkrywają każdy fałsz – nie próbuj donich dotrzeć poprzez przymilanie się czy zniekształcaniegłosu;zazwyczaj dzieci nie lubią wizyt w gabinetach lekarskichi to się nie zmieni – Ty możesz to jedynie załagodzić –staraj się mówić do nich jak do dorosłych i tłumaczyć impewne rzeczy, powołując się na autorytet rodziców;nie okłamuj dziecka, nie mów, że coś nie będzie bolało,jeśli zaboli, że coś będzie przyjemne, jeśli wiesz, że bę-dzie nieprzyjemne;raz oszukane przez lekarza dziecko nie zaufa już ża-dnemu innemu lekarzowi, a ten uraz będzie mu towarzy-szył również w dorosłym życiu.

19.Nastolatki są bardzo trudną grupą pacjentów:zakompleksione, zagubione i zbuntowane nastolatkimogą być jednocześnie bardzo nieprzyjemne i za-mknięte; nie zrażaj się tym, przypomnij sobie siebiew ich wieku;kiedy nie możesz porozumieć się z nastolatkiem w obec-ności rodziców, poproś go, żeby przyszedł do Ciebie podich nieobecność, jest wtedy szansa, że dowiesz się odniego dużo więcej;nie traktuj nastolatka jak dziecko, to go bardzo denerwuje;nie próbuj mu wmówić, że jego problem jest nieważny,a wszystko, co mu się teraz przydarza, kiedyś minie – dlanastolatka trądzik może być naprawdę ogromną tragedią– nie bagatelizuj tego.

20.Koniec wizyty to najtrudniejsza część spektaklu:pod koniec wizyty pacjent jest już zdekoncentrowany,albo cieszy się, że kończy się wizyta i za chwilę opuścimało komfortową dla siebie sytuację, albo smuci się po-stanowioną diagnozą i rozpamiętuje ją;niech nie zmyli Cię, że pacjent przytakuje głową, bo my-ślami jest już zazwyczaj poza gabinetem;


Pamiętaj!Im ktoś energiczniej przytakuje, tym mniej słucha.

dlatego ważne jest, żeby właśnie pod koniec wizyty szcze-gólnie pomagać sobie gestami i skupiając całą uwagę pa-cjenta na sobie, poinformować go o sposobie leczenia; na końcu wizyty zawsze zapytaj pacjenta, czy to, co po-wiedziałeś, jest dla niego jasne, i powiedz, że jeśli czegośnie zrozumiał, to chętnie powtórzysz to jeszcze raz;jeśli widzisz, że pacjent jest bardzo rozkojarzony, zapiszswoje wskazania, używając haseł, na kartce i wręcz ją pa-cjentowi, będzie to stanowiło dla niego drogowskaz i nie-zbędnik w leczeniu po wyjściu z gabinetu;to, że na początku wizyty osobiście zaprosiłeś pacjentado gabinetu, wstając od biurka, pozwoli Ci równieżw łatwy sposób zakończyć wizytę, co jest szczególnie is-totne wobec pacjenta-gaduły, ponieważ wstając zzabiurka, dajesz sygnał pacjentowi, że wizyta jest skoń-czona, a Ty ruszasz do drzwi po następnego pacjenta.

21.Ideałów nie ma, a Ciebie może uratować oddech:każdy pacjent ma poczucie, że jest wyjątkowy, a jegochoroba najważniejsza na świecie – nie bagatelizuj tego;nie ma idealnych pacjentów, tak jak nie ma idealnych le-karzy – jedni i drudzy są tylko dość wadliwymi maszy-nami, które określa się mianem „człowiek”;w sytuacjach trudnych weź głęboki oddech, dasz sobiewtedy czas do namysłu, swojemu ciału chwilę na ostu-dzenie negatywnych emocji, a organizmowi niezbędnądawkę tlenu.

168



169

pODziĘkOWAniA

Pisząc tę książkę, myślałem o Was, o lekarzach, którychspotkałem podczas moich wykładów oraz warsztatów dotyczą-cych poprawnej i skutecznej komunikacji lekarzy z pacjen-tami. Dziękuję Wam za wsparcie, za dodawanie otuchy, zaprzekonywanie mnie, że to, co robię, ma sens i jest Wam po-trzebne. Dziękuję za Wasze listy, pytania, sugestie i ogromnądawkę energii, jaką dostaję od Was podczas każdego wykładu.

Serdecznie dziękuję dobremu duchowi i spiritus movenstego projektu, czyli dr Joannie Rabiczko, która dzielnie towa-rzyszyła mi podczas całego procesu twórczego. To właśniedzięki Niej kilka lat temu zaczęła się moja współpraca ze śro-dowiskiem lekarskim.

Dziękuję moim mistrzom w mówieniu o komunikacji le-karz – pacjent, czyli prof. Leszkowi Szenbornowi i dr. JerzemuPejczowi za znakomitą energię, którą prezentowali na wykła-dach, oraz za to, że mówili o relacjach z pacjentami w takisposób, że dzięki nim proces komunikacyjny wydawał się nie-zwykle prosty.

Ogromnie dziękuję prof. Barbarze Fatydze za nieocenionewsparcie w trudnym momencie oraz wiarę we mnie i w mojemożliwości.

Serdecznie dziękuję prof. Annie Kwak za zrozumienie,dodawanie otuchy i wszelką pomoc.

Dziękuję niezwykle prof. Jolancie Arcimowicz za podtrzy-mywanie mnie na duchu, uczciwość zawodową i profesjonalizm.

Dziękuję dr. Piotrowi Gajewskiemu, który w niezwykłysposób docenia wartość poprawnej komunikacji z pacjentami,ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji w przypadkuzdarzeń niepożądanych.

Dziękuję dr. Jackowi Mrukowiczowi za wieloletniewsparcie i umożliwienie mi doszlifowania mojego warsztatukomunikacyjnego w bezpośrednich starciach z problemaminękającymi lekarzy.

Dziękuję całemu zespołowi „Medycyny Praktycznej”,z którym miałem okazję współpracować przez wiele lat, pro-wadząc wykłady i warsztaty dla lekarzy, w tym szczególnie:


170


dr Monice Mazanek-Mościckiej, dr. Pawłowi Brudkiewiczowi,dr. Piotrowi Sawcowi, Rafałowi Klimkowi, Aldonie Mikulskiej,Sabinie Nawój, Pawłowi Pytlowi, Katarzynie Pieprzowskiej,Anecie Tajnert, Krzysztofowi Tajnertowi i Mirelli Tajnert-Siu-dzie. Wasz profesjonalizm zasługuje na szczególne uznanie.

Z całego zespołu „Medycyny Praktycznej”, z którym pra-cowałem przy wykładach, chciałbym szczególnie mocno po-dziękować Panu Michałowi Dłużewskiemu za ogromną klasę,niezwykłą cierpliwość i duży wewnętrzny spokój.

Dziękuję Kasi Filipek-Herniczek za wielokrotną współ-pracę przy multimedialnych projektach komunikacyjnych,podczas których wykazała się nieocenioną producencką cier-pliwością i życzliwością.

Dziękuję Magdzie Nieć i Tadziowi Łomnickiemu za to, żeprzez wiele lat dzięki swojemu talentowi aktorskiemu potrafilidoskonale odczytać to, co autor miał na myśli.

Dziękuję dr Hannie Czajce za to, że uwierzyła we mnie,wzmacniała od początku dobrym słowem i pomagała mi w rea-lizacji pierwszych badań wśród pacjentów.

Dziękuję dr Ewie Duszczyk, mojej wspaniałej sąsiadcez lepszego brzegu Wisły, której radość życia, humor i dystansdo otaczającego świata sprawiają, że Jej pacjenci są najszczę-śliwsi na świecie.

Dziękuję dr. Bartoszowi Marczyńskiemu za to, że dosko-nale łączy skromność i pokorę z niezwykłym profesjonaliz-mem i zaangażowaniem w pracę.

Dziękuję dr Annie Nitce, która podczas długich rozmówchętnie dzieliła się ze mną spostrzeżeniami na temat uprawia-nia trudnego zawodu lekarza.

Ogromnie dziękuję wspaniałej poznańskiej ekipie podwodzą prof. Jacka Wysockiego, który jest dla mnie wielkimautorytetem i który wykształcił wielu wspaniałych, empatycz-nych lekarzy, a wśród nich święcące największym blaskiemdr Ilonę Małecką i dr Joannę Stryczyńską-Kazubską. To dziękiWam jestem bliżej wszelkich trosk lekarzy niż kiedykolwiekwcześniej.

Dr Ilonie Małeckiej – dobremu duchowi tej książki – dzię-kuję bardzo serdecznie również za szereg podpowiedzi i wska-zówek do prezentowanego tekstu, a także za niezwykłe wsparcie,które nadało sens temu, o czym piszę.

Bardzo dziękuję dr Aleksandrze Kobryń, która jest – nie-zmiennie od lat – wspaniałym nauczycielem, za dopingowanie


171

P O D Z I Ę K O W A N I A

mnie do pracy i nieskrywaną dumę z tego, że rozwijam sięw dobrym kierunku.

Dziękuję bardzo Pani Krystynie Jandzie za nieustającą in-spirację życiową, twórczą i narracyjną.

Niezwykle serdecznie dziękuję bardzo bliskiej mojemusercu Nese Yuce, która ostatecznie zmotywowała mnie do napi-sania tej książki, oraz drogiej Nur Taluy, która była tej książkiinspiracją. Dziękuję bardzo Wam, a także pozostałym członkommojej tureckiej familii, czyli Andowi, Onurowi i Grandpapie,za nieocenione wsparcie w najważniejszych i najtrudniejszychmomentach mojego życia. Çok teşekkür ederim.

Dziękuję Lucy za to, że oddała mi swoją opowieść z na-dzieją na to, że wykorzystam ją w zbożnym celu.

Dziękuję Oli za zawodowe uchwycenie chwili w kadrze,poświęcony czas i wieloletnią znajomość.

Małgosi i Kaziowi dziękuję za cierpliwość i za to, że bezcienia skargi podążali za moimi pomysłami.

Lenie dziękuję za oprawę twórczą i ten sam „przelot”,dzięki któremu to, co sobie wymyśliłem, stawało się ciałem.

Hrabince dziękuję za ogarnianie rzeczywistości i rozgar-nianie burzowych chmur.

Dziękuję Frankowi, że docenia wagę komunikacji i walczyo swoje marzenia.

Dziękuję Belli za trwanie w chwili i rozłące oraz za Jejniezwykłą umiejętność odradzania się na nowo.

Marylce dziękuję za barwną osobowość i niespotykaną do-broć w stosunku do innych ludzi.

Kubie dziękuję za inspirację do przetrwania i rozmowyo tym, co jest ważne oraz o tym, co już straciło na wartości.

Magdzie dziękuję za szacunek do tego, co istotne, pomimotego, że nie zawsze łatwo jest wytrwać przy swoim.

Dziękuję Młodemu za to, że nigdy nie ocenia innych oraznie feruje łatwych wyroków i że mogę się tego od niego uczyć.

Makrelce dziękuję za niespotykany hart ducha i opty-mizm, utrzymujący się, pomimo tylu przeszkód, z którymiwiększość ludzi nie dałaby sobie rady.

Dziękuję Leo za dużo ważnych słów i siłę charakteru,która pozwala Mu na odnalezienie się w nie zawsze sprzyjają-cych okolicznościach.

Róży i Marcysiowi dziękuję za piękne trwanie razemi wespół oraz długoletnią przyjaźń.


172


Yvance dziękuję pięknie za niespotykaną lojalność i bez-warunkową akceptację.

Minie dziękuję za pogodę ducha, nie tylko wtedy, kiedydeszcz i grzmi, ale również wtedy, kiedy bezlitośnie prażyumbryjskie słońce.

Katarinie i Vladimirowi dziękuję za niespotykane brater-stwo ideowe pod hasłem „Dobrzy ludzie wszystkich krajów –łączcie się!”.

Dziękuję bardzo Renacie za to, że znakomicie potrafi ko-munikować się z trudnymi przypadkami, a jej praca resocja-lizacyjna przynosi wspaniałe efekty nie tylko w pracy, alei w życiu prywatnym, dzięki czemu to wszystko jeszcze trzymasię kupy.

Na koniec chciałbym pokłonić się głęboko czterem fanta-stycznym, niezastąpionym i cenionym Profesorom, którymjednocześnie dedykuję tę książkę.

Dziękuję prof. Andrzejowi Borówce, znakomitemu leka-rzowi i dobremu człowiekowi, który bardzo wcześnie pozwoliłmi zrozumieć, że jeden mały gest naprawdę znaczy więcej niżtysiąc słów.

Dziękuję prof. Andrzejowi Radzikowskiemu za Jego nie-zachwianą wiarę w dobrą stronę ludzkiej natury, która dopin-guje mnie do tego, żeby wymagać od siebie jeszcze więceji starać się być ciągle lepszym.

Dziękuję prof. Zbigniewowi Rudkowskiemu, który jestwspaniałym, mądrym człowiekiem, za cenne wskazówki,oparte na Jego wieloletniej praktyce lekarskiej, podczas którejcieszył się niesłabnącym zaufaniem i uwielbieniem pacjentów.

Dziękuję nieodżałowanemu prof. Andrzejowi Szczekli-kowi za przywrócenie pierwiastka humanizmu medycynie i zato, że był tak oddanym lekarzem i pięknym człowiekiem.

Pozytywna energia, jaką dostaję od wszystkich Państwa –wyżej wymienionych, jak i od innych osób – tych anonimowych,tych, które znam, i tych, z którymi mam zaszczyt się przyjaźnić,sprawia, że nie tracę wiary w ludzi oraz w to, że bezinteresowna,głupia podłość i zawiść, w jakiej celuje wiele osób, nigdy niezwyciężą nad tym, co szczere, dobre i wartościowe.


173

BiBLiOGrAFiA

Elliot Aronson, Timothy D. Wilson, Robin M. Akert, Psychologiaspołeczna, przeł. Joanna Gilewicz, Zysk i S-ka, Poznań 2012

Christian Baylon, Xavier Mignot, Komunikacja, przeł. Magda-lena Sowa, FLAIR, Kraków 2008

Ellen J. Belzer, Skills Training in Communication and RelatedTopics. Communicating with Patients, Colleagues, and Communi-ties, Radclife Publishing, Oxfrod-New York, Oxon 2009

Eric Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludz-kich, przeł. Paweł Izdebski, PWN, Warszawa 2007

Eric Berne, Dzień dobry… i co dalej?, przeł. Maciej Karpiński,Rebis, Warszawa 2005

James Borg, Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej,przeł. Marlena Złoch, PWE, Warszawa 2011

Ewa Brzezińska-Błaszczyk, Modulacja FcεRI-zależnej aktywacjikomórek tucznych przez receptory hamujące, Alergia Astma Im-munologia, 18 (3), 2013

Robert B. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i prak-tyka, przeł. Bogdan Wojciszke, GWP, Sopot 2013

Allan S. Detsky, What Parents Really Want From Health Care, TheJournal of the American Medical Association, 306 (2), 2011

Elaine Donnelly, Lindsey Neville, Communication and Inter-personal Skills, Reflect Press, Devon 2008

Paweł Droździak, Renata Mazurowska, Blisko nie za blisko. Te-rapeutyczne rozmowy o związkach, HELION, Gliwice 2012

Irenaus Eibl-Eibesfeldt, Ethnology: Biology of Behaviour, Holt,Rinehart and Winsten, New York 1975

Paul Ekman, Wallace V. Friesen, Nonverbal Leakage and Cluesto Deception, Psychiatry, 32, 1969

Leon Festinger, Teoria dysonansu poznawczego, przeł. JulittaRydlewska, PWN, Warszawa 2007


174


Anna Giza (red.), Gabinet luster. O kształtowaniu samowiedzyPolaków w dyskursie publicznym, Scholar, Warszawa 2013

Thomas Gordon, Wychowanie bez porażek w praktyce, przeł.Elżbieta Sujak, PAX, Warszawa 2007.

Theodore G. Groove, Dyadic Interactions, William C. BrownCommunications Inc., Dubuque, Iowa 1991

Julia Grosse, Judith Reker, Don’t Get Me Wrong. The GlobalGuestures Guide, Bierke, Munich 2010

Thomas A. Harris, Ja jestem ok – ty jesteś ok, przeł. KatarzynaRaźniewska, Rebis, Warszawa 2009

David J. Higginbotham, David E. Yoder, Communication Wit-hin Natural Conversational Interaction: Implications for SevereCommunicatively Impaired Persons, Topics in Language Disor-ders, Vol. 2, Issue 4, 1982

Scott Heig, When the Patient Is a Googler, Time Magazine, 8November 2007

Arlie Russell Hochschild, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacjaludzkich uczuć, przeł. Jacek Konieczny, PWN, Warszawa 2009

Ronald Inglehart, Christian Welzel, Modernization, CulturalChange, and Democracy. The Human Development Sequence,Cambridge University Press, New York 2007

Daniel Kahneman, Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wol-nym, przeł. Piotr Szymczak, Media Rodzina, Warszawa 2012

Beata Kozyra, Komunikacja bez barrier, MT Biznes, Warszawa2008

Louis Lasagna, Frederick Mosteller, John M. von Feisinger,Henry K. Beecher, A Study of the Placebo, American Journalof Medicine, Vol. 37, 1954

Martin Lindstrom, Zakupologia. Prawdy i kłamstwa o tym, dla-czego kupujemy, przeł. Magdalena Zielińska, Znak, Kraków2009

James J. Lynch, The Language of the Heart: The Body’s Responseto Human Dialogue, Basic Books, New York 1985

Jacek Mrukowicz (red.), Szczepienia w praktyce lekarskiej – odsytuacji klinicznej do optymalnej decyzji. Podstawy prawne, sku-


175

B I B L I O G R A F I A

teczna komunikacja i sytuacje kliniczne, Medycyna Praktyczna,Kraków 2010

Zbigniew Nęcki, Komunikacja międzyludzka, PSB, Kraków1996

Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Fernando Bartolome,Chris Argyris (red.), Efektywna komunikacja, przeł. MichałLipa, Harvard Business School Press, 2005

Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Słuchanie ludzi, [w:]Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Fernando Bartolome,Chris Argyris (red.), Efektywna komunikacja, przeł. MichałLipa, Harvard Business School Press, 2005

Net Track, Millward Brown SMG/KRC, Warszawa 2012

Opinie o funkcjonowaniu systemu opieki zdrowotnej, CBOS, War-szawa 2012

Antonina Ostrowska (red.), Socjologia medycyny. Podejmowaneproblemy, kategorie, analizy, IFiS PAN, Warszawa 2009

Talcott Parsons, The Social System, The Free Press, Glencoe,1951

Potencjał internetu – Profesjonaliści służby zdrowia i ich zacho-wania w internecie, GfK Polonia, Warszawa 2011

Debra L. Roter, Judith A. Hall, Doctors Talking withPatients/Patients Talking with Doctors: Improving Communicationin Medical Visit, Praeger Publishers, Westport, 2006

Tomasz Sobierajski, Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pa-cjentem, Medycyna Praktyczna – Szczepienia, 1/2012, Medy-cyna Praktyczna, 2012

Tomasz Sobierajski, Postępowanie z agresywnymi rodzicamiw izbie przyjęć, Pediatria po Dyplomie, tom 16, nr 1, MedicalTribune Polska, 2012

Tomasz Sobierajski, Medyczni googlersi, czyli o komunikacjiz nowym typem pacjenta, cz.1, Ogólnopolski System OchronyZdrowia Czasopismo, 3/2012

Tomasz Sobierajski, Medyczni googlersi, czyli o komunikacjiz nowym typem pacjenta, cz. 2, Ogólnopolski System OchronyZdrowia Czasopismo, 4/2012


176


Tomasz Sobierajski, Zasady skutecznej komunikacji lekarza z pa-cjentem [w:] Szczepienia w praktyce lekarskiej – od sytuacji kli-nicznej do optymalnej decyzji. Podstawy prawne, skutecznakomunikacja i sytuacje kliniczne, Jacek Mrukowicz (red.), Me-dycyna Praktyczna, Kraków 2010

Tomasz Sobierajski, Ilona Małecka, Jacek Mrukowicz, JoannaStryczyńska-Kazubska Medycy są z Marsa, a rodzice z… Face-booka, czyli o sztuce komunikacji w sprawie szczepień dzieci,Praktyka Kliniczna, Medycyna Praktyczna Pediatria, Kraków2013

Roman Chymkowski, Społeczny zasięg książki w Polsce w 2012 r.,Biblioteka Narodowa, Warszawa 2013

Mike Stone, What Patients Want From Their Doctors, The Bri-tish Medicine Journal, 326 (7402), 2003

John Stewart, Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się mię-dzy ludźmi, przeł. Jacek Suchecki, Piotr Kostyłło, Joanna Ko-walczewska, Joanna Rączaszek, Agata Kochańska, Jan Doktór,PWN, Warszawa 2000

Thomas Szasz, Marc Hollender, A Contribution to the Philosphyof Medicine: The Basic Models of the Doctor-Patient Relationship,Journal of the American Medical Association, Vol. 97, 1956

Stuart Sutherland, Rozum na manowcach. Dlaczego postępujemynieracjonalnie?, przeł. Hanna Jankowska, Książka i Wiedza,Warszawa 1996

Andrzej Szczeklik, Katharsis, Znak, Kraków 2002

Andrzej Szczeklik, Kore. O chorych, chorobach i poszukiwaczachmedycyny, Znak, Kraków 2007

Andrzej Szczeklik, Nieśmiertelność. Prometejski sen medycyny,Znak, Kraków 2012

Piotr Szarota, Uśmiech, instrukcja obsługi, GWP, Sopot 2012

Piotr Sztompka, Zaufanie – fundament społeczeństwa, Znak,Kraków 2007

Klaus-Jurgen Tillman, Teorie socjalizacji. Społeczność, instytu-cja, upodmiotowienie, przeł. Grzegorz Bluszcz, PWN, War-szawa 2006


177

B I B L I O G R A F I A

Philippe Turchet, Mowa ciała. Zrozumieć człowieka po jego ges-tach, przeł. Elżbieta Derelkowska, Bauer-Weltbild Media,Warszawa 2006

Ludwig Wittgenstein, Tractatus logico-philosophicus, przeł. Bo-gusław Wolniewicz, PWN, Warszawa 2004

Helen R. Winefeld, Marilyn Y. Peay, Nauka o zachowaniuw medycynie, przeł. Elżbieta Piotrowska, Andrzej Piotrowski,PZWL, Warszawa 1986

Bogdan Wojciszke, Psychologia społeczna, SCHOLAR, War-szawa 2011

Bogdan Wojciszke, Nie rób drugiemu, co tobie niemiłe, GWP,Sopot 2011


178


netOGrAFiA

www.bankier.plwww.besthealthmag.cawww.bn.org.plwww.bpcc.org.plwww.cbos.plwww.ef.plwww.gfk.plwww.higienaosobista.plwww.inwestor.msp.gov.plwww.piib.org.plwww.pogromcymitowmedycznych.plwww.rdtrustedbrands.comwww.restministres.comwww.tvp.infowww.webmd.com




TOMASZ SOBIERAJSKI

33C Z YT A N K I

O K O M U

N I K A C J IC Z Y L IJ A K B Y Ć

D O B R Y M

L E K A R Z E M


W A R S Z A W A 2 0 1 4

dr Tomasz Sobierajski – socjolog, badacz, trenerumiejętności interpersonalnych, adiunkt w Insty-tucie Stosowanych Nauk Społecznych Uniwer-sytetu Warszawskiego. Od blisko dziesięciu latprowadzi wykłady i warsztaty dla lekarzy różnychspecjalności z zakresu komunikacji lekarz – pa-cjent, ze szczególnym uwzględnieniem sytuacjitrudnych w obliczu zmieniającego się społecz-nego podejścia do roli lekarza i wykształceniasię nowego typu pacjenta. Wspiera lekarzy i pla-cówki medyczne w procesach negocjacyjnych,związanych z postępowaniem w wypadku zda-rzeń niepożądanych. Projektuje, opracowujei koordynuje krajowe oraz międzynarodoweprojekty badawcze z zakresu mediacji, socjolo-

gii zdrowia i planowania kariery. Uważa, że dobro, które dajemy innym ludziom,wraca do nas czasami, jednak zło, które im wyrządzamy, wraca do nas zawsze, i toze zdwojoną siłą – warto zatem mocno się zastanowić, zanim skrzywdzimy drugąosobę. Wierzy, że o człowieku najlepiej świadczy jego poczucie humoru, i ceni tych,którzy potrafią śmiać się z samych siebie. W ramach relaksu i kształtowania charakterubiega maratony i trenuje duathlon.

„33 czytanki o komunikacji, czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować” to napi-sane z werwą, swadą, humorem i dystansem do otaczających nas problemów, his-torie z codziennego życia lekarzy i pacjentów, pozwalające szerzej spojrzeć nakontekst komunikacji lekarz – pacjent. Autor, wczuwając się w stany i bolączki lekarzy,pokazuje, jak reagować w sytuacjach trudnych, konfliktowych, niejednoznacznych.Zmieniając perspektywę widzenia, dzięki znakomitej narracji sprawia, że to, cosmutne, zaczynamy postrzegać jako wesołe, a to, co beznadziejne, staje się naglemożliwe do rozwiązania. Autor nie ukrywa swojej sympatii do lekarzy i szacunku doich ciężkiej pracy, niejednokrotnie stając w ich obronie. To książka nie tylko dla lekarzy różnych specjalności, ale również dla środowiska pie-lęgniarskiego, farmaceutów i studentów kierunków medycznych oraz dla tych wszyst-kich, którzy chcą spojrzeć na pracę lekarza z innej niż pozycja pacjenta perspektywyi zrozumieć to, że lekarz też jest człowiekiem.

Autor obdarzony jest niezwykłą umiejętnością słuchania (!) i znakomicie rozumie śro-dowisko lekarskie. Z doskonałą precyzją wskazuje i opisuje problemy, z którymi spo-tykają się lekarze w codziennej pracy z pacjentami. Używając ciekawej narracji,tworzy szczególny rodzaj relacji z czytelnikiem. To książka ku pokrzepieniu lekarskichserc, na którą od dawna czekaliśmy.

dr n. med. Ilona Małecka

TO

MA

SZ

SO

BIE

RA

JSK

I 3

3C

ZY

TA

NK

I O

K

OM

UN

IK

AC

JI


Documents

TOMASZ SOBIERAJSKI 33 CZY - Esculap.com...2014/09/03 · TOMASZ SOBIERAJSKI 33 CZY TANKI O KOMU NIKACJI CZYLI JAK BYĆ DOBRYM LEKARZEM I NIE ZWARIOWAĆ WARSZAWA 2014 dr Tomasz Sobierajski