Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku · ♦Mitä haasteita ja odotuksia se tuo? ♦Ei taida olla ”mikä tahansa työpaikka” ♦Edustamme, tahdomme tai emme, oman ammattimme

seurakuntaopisto.fiseurakuntaopisto.fi

HYVÄN ASIAKASPALVELUN

AAKKOSET SEURAKUNNASSAKouluttaja Tytti Pietilä, Agricola

Toimistohenkilöiden

teemapäivät Turku


KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA

• Kerro tilanteesta,

jossa Sinä olet ollut

asiakkaana ja olet

mielestäsi tullut

palvelluksi hyvin!

Mitä se oli? Miltä se

tuntui? Muistitko

kiittää saamastasi

kohtelusta?

Tytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016


ERINOMAISTA PALVELUA:

• Hymy (kuuluu äänestä myös puhelimessa), kohteliaisuus, hyvät tavat, iloisuus, ”mieluummin enemmän”

• Avuliaisuus, ajan antaminen, toisen aito kohtaaminen ja kuunteleminen, juttelu, kiireettömyyden tuntu, ylimääräinen palvelu tai vaivannäkö, hyvitys,

• Työntekijä omalla alallaan, osaaminen, asiantuntevuus, asiat ovat sujuneet

• Tahto ja taito!



YKSILÖN ROOLI / VASTUU

• Työyhteisön / seurakunnan jokainen

työntekijä on oman yhteisönsä

”markkinointihenkilö” – halusimme

sitä tai emme ja riippumatta siitä,

missä tehtävässä työskentelemme

• Oman seurakunnan käyntikortti; myös

vapaa-ajallako?

• Peiliin katsominen: ”minkä kuvan

minä annan omasta työyhteisöstäni?”



HYVÄN KOHTAAMISEN OSATEKIJÖITÄ

• Työmme osa

Kristuksen

seurakunnan

sanomaa, ”julistusta”

käsin ja asentein

• Kohtaa aidosti tulijan,

soittajan, hänelle

tervetullut olo

• Sopii yhteyttä ottavan

odotuksiin ja

tilanteeseen

• Nopeus

• Sopimuksenmukaisuus

• Toiminnan ehdoilla, ei

järjestelyjen eikä

hallinnon

• Laadukkuus

• Hinta – laatu –suhde

kohdallaan

• ”Asiakas on oikeassa”

vai

• ”Meillä on sellaiset

säännöt” asenteella?



HYVÄT TAVAT PUHELIMESSA

♦ Hymy kuuluu äänessä

♦ Esittäytyminen?

♦ Ei itsestään

selvyyksiä

♦ Muistiinpanot; viesti

eteenpäin

♦ ”Yhden luukun

palvelu”

♦ Aikaa vähän – silti

rauhallisuus

♦ Tavoitettavuus,

poissaoloviestit,

takaisinsoitto,

puhelinaikaTytti Pietilä, Agricola, Turku 22..9.2016


ASIAKKAAN PALVELU NETISSÄ

• Nettisivut ajan tasalla? Kuka?

• Nettisivujen käytettävyys asiakkaan

kannalta; ulkoasullakin merkitystä

• Sähköpostin automaattiset vastaukset;

tavoitettavuus; vastaaminen

muutaman työpäivän kuluessa?

• Turhan postin karsinta – oma valinta



KIRKON TYÖNTEKIJÄNÄ

♦ Mitä haasteita ja odotuksia se tuo?

♦ Ei taida olla ”mikä tahansa työpaikka”

♦ Edustamme, tahdomme tai emme, oman ammattimme lisäksi koko seurakuntaa, -yhtymää, kirkkoa ja uskoa!

♦ Joudummeko kantamaan ”sitäkin taakkaa”, että vastaamme kysyjille kaikesta:

♦ Kaikki, mitä kirkossa tapahtuu tai miten uskontulkinnat tiedotusvälineissä tulevat esille

♦ Joudummeko tilanteeseen, että uskon ja kirkon puolustaminen on osa tehtävää?



ERILAISIA IHMISIÄ KOHTAAMASSA

♦ Alakulo, masennus

♦ Oman yksityiselämän, perheen, talouden, työn ja terveyden vaikeudet

♦ Suuri suru, oma kuoleman pelko

♦ Pettymys kirkkoon tai muuhun

♦ Lääkkeet, huumeet, alkoholi, väkivaltatausta

♦ 3 hengen ryhmät ”uusia ihmisiä ”

♦ Mitä tilanteita työssäsi on ollut?

♦ Kuinka niistä on selvitty?

♦ Mitkä kolme asiaa näette tärkeimmäksi näissä kohtaamisissa kirkon työntekijän roolissa?



HAASTAVISSA TILANTEISSA HUOMIOITAVAA

Työntekijän turvallisuuden takaaminen (hoidettu?)

Älä jää uhkatilanteeseen, jos terveytesi on vaarassa

Ole rauhallinen, voita aikaa, hälytä apua, suojaa muut

Anna rauhallisuudellasi ja arvostavalla asenteellasi ”meuhkaajan” rauhoittua, ”pelastaa kasvonsa”, korjata aiheuttamansa tilanteen

Kysy, voisitko auttaa häntä hankkimaan apua tai kutsua paikalle esim. papin tai lääkärin tai…

Onko työyhteisössä kriisitilanteiden purkumahdollisuus, työsuojelullinen raportointilomake, työyhteisön tuki? Kriisitilanne voi olla pienempikin, mutta jää kalvamaan



ESIMERKKI: SEURAKUNNAN TILAN VARAUS

• Löytyykö tieto

vuokrattavista tiloista

helposti?

• Markkinointi, esitteet,

nettisivut, hinnat

• Onko tilojen

varauksien

vastaanottaja helposti

tavoitettavissa?

• Selkeä työnjako,

puhelimet,

sähköpostit



YHTEYDET SEURAKUNTAAN

• Pitääkö kyselijän soitella monelle eri työntekijälle vai osaako varausten vastaanottaja vastata?

• Hinnat, tarjoilujen varaus, käytettävissä olevat laitteet ja välineet, majoitus

• Työntekijän ammattitaito, työnjako, yhteinen vastuu

• Vastaamisen nopeus, täsmällisyys (myös sähköposti)

• Käytännön toteutuksessa pätee, mistä on sovittu

• Poikkeuksesta sovitaan ennalta, ettei tule yllätyksiä

• Tapahtuman järjestäjä vastaa ”maineellaan” myös käytännön sujumisesta



TILAISUUDEN AIKANA

• Toteuttajille ja osallistujille / juhlavieraille /

suruväelle kokemus, että on tervetullut

• Tilojen, laitteiden ja tarjoilujen toimivuus

• Tilojen ja kalusteiden muunneltavuus tarpeen

mukaan; ei vain siivouksen ehdoilla

• Myös tilaisuuden järjestäjällä velvollisuus

molemminpuoliseen tiedon kulkuun ja esim.

ruokailu- ja saunomisaikojen noudattamiseen



TAPAHTUMAN JÄLKEEN

• Järjestäjä haluaa

yleensä maksaa

laskun melko

ripeästi

• ”Hyvän palvelun

taloon” tullaan

mielellään uudelleen

• Jokainen työntekijä

on talonsa ja

seurakuntansa

käyntikortti



MIKÄ MERKITYS HYVÄLLÄ PALVELULLA ON?

Miksi Hyvä palveluseurakunnassa on välttämätöntä ja tärkeätä

♦ Työyhteisön

♦ Seurakuntalaisen

♦ Yhteistyö-kumppaneiden

♦ Kirkon jäsenyyden

♦ Talouden näkökulmasta?



KYSYMYKSIÄ KESKUSTELUUN

• Miten parannan työympäristöäni palvelemaan

seurakuntalaisia ja heidän kohtaamistaan

paremmin?

• Mitä ovat hyvät tavat ja kohtelias käytös?

• Asiakastyytyväisyys? Miten sitä kysytään,

huomioidaan ja käytetään?

• Kuinka teen työni seurakuntalaisten

tarpeeseen sopivaksi?


Documents

Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku · ♦Mitä haasteita ja odotuksia se tuo? ♦Ei taida olla ”mikä tahansa työpaikka” ♦Edustamme, tahdomme tai emme, oman ammattimme