(ЩИ П Р А К Т И К А Т Е Х Н О Л О Г И Я Г И Г И Е Н А К А Ч Е С Т В О Б Е З О П А С Н О С Т Ь

А. Н. АВСТРИЕВСКИХ, В. М. КАНТЕРЕ, И. В. СУРКОВ, Е. О. ЕРМОЛАЕВА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИЩЕВОЙ И ПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

У Ч Е Б Н И К

2-е издание, исправленное и дополненное

Допущено УМО по образованию в области прикладной математики и управления качеством в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 340100 (220501) «Управление качеством на предприятиях пищевой и перерабатывающей промышленности»

С И Б И Р С К О Е У Н И В Е Р С И Т Е Т С К О Е И З Д А Т Е Л Ь С Т В О © НОВОСИБИРСК • 2 0 0 7

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава I. КАЧЕСТВО И БЕЗОПАСНОСТЬ КАК ОСНОВНЫЕ СВОЙСТВА ПРОДУКЦИИ

1.1. Понятие «качество» 1.2. Основные этапы развития форм и методов обеспечения качества 1 1.3. Опыт формирования систем управления качеством в разных странах 1 1.4. Основоположники современных подходов к управлению качеством 2 1.5. Престижные премии в области качества 2 1.6. Современное российское законодательство в области качества 3 1.7. Международные организации по стандартизации 3 1.8. Стандарты ИСО серии 9000 4 1.9. Системы обеспечения качества и безопасности пищевой продукции

НАССР и вМР 4

Глава II. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 5

2.1. Ориентация на потребителя 5 2.2. Лидерство руководителя 6 2.3. Вовлеченность персонала 6 2.4. Процессный подход 6 2.5. Системный подход 6 2.6. Постоянное улучшение 6 2.7. Принятие решений, основанных на фактах 6 2.8. Построение взаимовыгодных отношений с поставщиками 6 2.9. Основы экономики качества 6

Затраты на качество 7

Управление затратами на качество

Глава III. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА — ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ СИСТЕМЫ ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Основные преимущества системы менеджмента качества 3.2. Цели и основные этапы разработки и внедрения СМК 3.3. Типы организационных структур

Глава І

КАЧЕСТВО И БЕЗОПАСНОСТЬ КАК ОСНОВНЫЕ СВОЙСТВА ПРОДУКЦИИ

В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности

производства, удовлетворения потребностей населения в продуктах питания

и лекарственных препаратах вопрос о качестве продукции является ключе­

вым.

Проблема повышения качества актуальна для любой организации, особен­

но на современном этапе, когда для увеличения эффективности производства

все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конку­

рентоспособность.

Рост технического уровня производства и качества выпускаемой продук­

ции — наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно раз­

витых странах.

1.1. ПОНЯТИЕ «КАЧЕСТВО»

Существуют различные подходы к пониманию сущности «качества».

• Субстрактный — качество рассматривается как соответствие или подобие

основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для

древних культур.

• Предметный — связано с развитием производственной деятельности,

формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмот­

рению вещей и их свойств.

• Системный — связано с рассмотрением объектов научной и практической

деятельности как различных систем. Качество при этом рассматривается

как часть системы.

• Функциональный — характеристики качества определяются количествен­

ными показателями.

• Интегральный — синтетический, целостный охват всех сторон и факто­

ров качества.

9

Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество». При всем

их многообразии можно выделить два основных определения качества:

• качество — это объективная определенность какого-либо объекта;

• качество — это совокупность свойств данного конкретного объекта, бла­

годаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

В современной теории управления качеством типы качества различают:

• по форме проявления — качество как внешняя определенность (раскрывает­

ся через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность

(выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);

• по природе носителей качества — природное качество, в основе которого

лежат свойства самой природы; социальное, обусловленное особенностя­

ми социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир

ценностей;

• по подходу к исследованию — функциональное качество (специализация,

назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социаль­

ных и духовных явлений).

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и яв­

лений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям.

В международном стандарте ИСО 8402:1994 «качество» формулируется

как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые

придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые

потребности.

В стандарте ИСО 9000:2000 дана новая трактовка понятия «качество» как

совокупности характеристик объекта, которые соответствуют определенным

требованиям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акцио­

неров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества.

В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном

масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике

представления о качестве всегда связаны с потребностями как отдельного че­

ловека, так и общества в целом. Объективные свойства продукции становятся

полезными только в том случае, если возникает потребность в их использова­

нии. Продукция и ее качество не существуют вне потребностей.

Одно из общих свойств потребностей — способность побуждать челове­

ка, людей, общество к действию по их удовлетворению.

Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетво­

рить потребности вообще. Если качество, т. е. сумма свойств конкретной про­

дукции, способно удовлетворить потребность конкретного потребителя, то

такая продукция конкурентоспособна.

Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной

жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потреб-

10

Рис. 1.1. Иерархия потребностей по А. Маслоу

ностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследований,

планирования производства, формулирования политики предприятия в облас­

ти качества.

Классификацию потребностей и взаимосвязей между ними предложил Аб­

рахам Маслоу, построив своеобразную иерархию (рис. 1.1). Согласно А. Мас­

лоу, все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет

поведение человека:

1. Основные, или физиологические, потребности — в пище, одежде, жилище,

отдыхе, которые определяются биологической природой человека.

2. Потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологичес­

ких потребностей.

3. Социальные потребности — общение, взаимоотношения, дружба, любовь.

4. Потребности признания — статус, престиж, уважение, самоуважение, уве­

ренность в себе, свобода.

5. Потребности развития — самосовершенствование, полная реализация лич­

ностного потенциала, творчество.

Физиологические потребности и потребность в безопасности — это потребнос­

ти низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей

высшего порядка, т. е. социальных. При этом потребности высшего уровня не

мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности

низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.

п

1.2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ФОРМ И МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Подходы к обеспечению качества менялись и совершенствовались вместе с из­

менением и развитием промышленности.

Этап ремесленного производства. На данном этапе мелкого товарного про­

изводства отдельный ремесленник сам определял потребность в продукции,

решал все вопросы, связанные с ее производством и реализацией; самостоя­

тельно нес полную ответственность за качество продукции. В наши дни такой

подход сохранился на малых предприятиях с индивидуальной трудовой дея­

тельностью.

Этап мануфактурного производства. С возникновением разделения труда

происходит разделение ответственности за качество внутри производст­

ва. Политику в области качества определяет руководитель цеха; содержание

и последовательность технологических операций — мастер. Он же осуществ­

ляет надзор и контроль, несет ответственность за качество выпускаемой про­

дукции. Рабочие же должны следовать указаниям мастера и нести ответствен­

ность за выполнение операций.

Этап возникновения серийного производства. По мере углубления разделе­

ния труда контроль качества приобретает все большее значение. На предпри­

ятиях для выполнения этой функции создаются специальные подразделения.

Появляется новая профессия — контролер, который отвечает за качество про­

дукции.

На данном этапе была разработана система контроля качества изделий, ос­

нованная на проверке каждой детали. Дефектная продукция отбраковывалась,

чтобы не допустить поступления брака к потребителю. Отбраковка, как спо­

соб обеспечения качества, стала широко применяться с появлением конвейер­

ного производства. Для увеличения производительности и качества работы

контролеров были изобретены проходные и непроходные калибры, внедрены

системы обучения работе с измерительным и контрольным оборудованием.

Создавались специальные отделы технического контроля (ОТК), вводились

штрафы за дефектную продукцию.

Возникновение серийного производства и применение конвейеров, резко

увеличивших производительность труда, потребовало дальнейшего совер­

шенствования методов управления и контроля качества. В работах Фредерика

Тейлора «Основы научного управления предприятием» (1896 г.) и «Управле­

ние фабрикой» (1911 г.) впервые были сформулированы научные основы уп­

равления производством, для которого характерна система функционального

управления. Предложенная Ф. Тейлором концепция научного менеджмента

12

включала системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответст­

венности между работниками и управленцами в обеспечении качественной

и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.

Дальнейшее развитие идеи Ф. Тейлора получили в работах Харринггона

Эммерсона, который обосновал принципы производительности. Многие из

них не потеряли актуальности в настоящее время и вошли в идеологию всеоб­

щего управления качеством TQM (Total Quality Management). По Эммерсону

производительность, в частности, зависит:

• от правильно выбранных и поставленных целей;

• устранения потерь путем углубленного изучения сущности процесса;

• оперативного получения руководителем компетентной информации;

• правильного подбора кадров и обеспечения дисциплины работников;

• организации предупредительного контроля за ходом производства.

Однако интенсивное развитие производства и возрастание его объемов приве­

ли к тому, что доля контролеров качества достигла 40-50 % в общей числен­

ности персонала предприятия, а расходы на операции контроля стали ощути­

мыми в себестоимости изделий.

Современное производство. Следующий этап развития способов обеспече­

ния качества охарактеризовался введением статистических методов контро­

ля качества. Начало было положено в 30-^Ю-е гг. XX в. В. Шухартом, разрабо­

тавшим контрольные карты. Его идеи были развиты X. Доджем и X. Ромигом,

которые внедрили основные понятия и таблицы приемочного контроля.

Контрольная карта Шухарта позволяла оперативно следить за ходом техно­

логического процесса и выявлять на фоне естественной вариации результатов

процесса неслучайные тенденции его изменения. В процессе производства ра­

бочие наносили значения параметров технологического процесса на диаграм­

му. Предварительно обозначенные на диаграмме верхняя и нижняя границы

допустимых отклонений параметров технологического процесса давали воз­

можность рабочим и операторам фиксировать моменты, когда во избежание

возникновения дефектов следовало вмешаться в процесс производства, внести

корректировки. Статистические методы позволяли с заданной вероятностью

оценить качество изделий на основе принципов выборочного контроля и спо­

собствовали повышению эффективности контролирующих операций путем

снижения затрат времени, оборудования, человеческих и других ресурсов.

Главным в это время становится следующее правило: потребитель должен

получать только годные изделия, соответствующие нормативным докумен­

там. Отбраковка сохраняется, но основные усилия по обеспечению контроля

качества сосредоточиваются на управлении производственными процессами,

обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

13

Однако каждый производственный процесс имеет установленный предел

выхода годных изделий, и этот предел зависит от системы, в которой данный

процесс протекает, т. е. от деятельности предприятия в целом, организации

труда и управления на данном производстве.

В 1950-е гг. А. Фейгенбаум предложил комплексный подход к управлению

качеством. Эту идею он изложил в книге «Всеобщее управление качеством».

Суть концепции в том, что повышение качества должно базироваться не толь­

ко на улучшении производственных процессов, а на совершенствовании сис­

темы в целом. Комплексный подход к управлению качеством по Фейгенбауму

основывается:

• на непосредственном участии высшего руководства компании в пробле­

мах качества;

• обучении всех сотрудников компании сверху донизу основным методам

обеспечения качества;

• мотивации сотрудников к высококачественному труду.

Постепенно на смену системам оценки качества «недопущение брака к по­

требителю» и «увеличение выхода годных изделий» пришла система «ноль

дефектов», идеологом которой является Ф. Кросби. Начало этого этапа при­

нято отсчитывать с 1950 г., когда американские ученые Э. Деминг и Дж. Джу-

ран разработали в рамках технической помощи Японии программу, ключевую

идею которой можно сформулировать так: «Основа качества продукции — ка­

чество труда, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каж­

дый работник получает удовольствие от своей работы».

В середине 1960-х гг. появилось понятие «планирование качества» как раз­

витие идеи Деминга и Джурана в направлении более полного удовлетворения

потребителей и обеспечения качества продукции на всех этапах ее жизненно­

го цикла. Основой концепции планирования качества стали:

• идея о том, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии

разработки;

• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испыта­

ний опытных образцов или партий на математическое моделирование

свойств изделий и процессов производства изделий, что позволяет обна­

ружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до

начала стадии производства;

• замена системы оценки качества «ноль дефектов» на систему «удовлетво­

ренного потребителя»;

• понимание того, что высокое качество необходимо предоставить потреби­

телю за приемлемую цену, которая постоянно снижается.

В процессе развития идеологии обеспечения качества происходит постепен­

ный переход к TQM, основанной на системном и процессном подходах в ре-

14

шении проблемы менеджмента качества. TQM предполагает непрерывное

улучшение качества, стратегию предприятия, основанную на удовлетворении

потребностей клиентов, лидерство руководителя и вовлечение всех сотрудни­

ков в совершенствование качества продукции, процессов и системы в целом.

Появляются документированные системы качества, которые устанавли­

вают механизм взаимодействия всех подразделений предприятия в процессе

обеспечения качества продукции, определяют ответственность и полномочия

руководителей и сотрудников предприятия. Система качества распространяет­

ся на все виды деятельности, влияющие на качество.

Таким образом, каждая последующая фаза развития качества впитывала

в себя новые разработки теории качества и, отвечая запросам потребителей,

обеспечивала удовлетворение их возрастающих требований.

На современном этапе развития научно-технического прогресса качество

продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных

экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный

поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурен­

тоспособности на мировом рынке.

1.3. ОПЫТ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РАЗНЫХ СТРАНАХ

В Советском Союзе формирование системы комплексною управления каче­

ством следует отнести к 1960-м гг., когда на предприятиях Саратовской облас­

ти стала создаваться система бездефектного изготовлении продукции (БИП).

В основу БИП была положена количественная оценка качества груда произво­

дителей продукции посредством определения процента сдачи продукции о пер­

вою предъявления ОТК. Этот пропе т вычислялся как отношение количества

партий продукции, принятых с первого предъявления, к общему количеству

партий. Внедрение этой системы позволило обеспечить строгое выполнение

технологических операций, повысить персональную ответственность рабочих,

а также эффективно использовать моральные и материальные стимулы.

Позднее на предприятиях Львовской области была разработана более уни­

версальная система бездефектного труда (СБТ). Согласно новой методике для

каждого работника вычисляли коэффициент качества труда за установленный

период времени. Для каждого вида дефекта определяли размер снижения коэф­

фициента качества труда. По итоговому коэффициенту качества труда определя­

ли размер выплат работникам предприятия. Эта система устраняла в основном

субъективные причины, но недоработки, связанные с конструкцией и техноло­

гией, практически оставались, хотя на их долю приходилось до 80 % брака.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)

охватывала многие виды работ, начиная с проектирования и заканчивая экс-

15

плуатацией готовой продукции. Здесь делался упор на повышение надежнос­

ти изделий благодаря поиску решений, которые обеспечили бы на каждом эта­

пе создания изделия максимальную вероятность получения готового изделия

с заданным качеством. Первоначально разработанная в Нижнем Новгороде,

КАНАРСПИ получила развитие на Ярославском моторном заводе, где была

внедрена система научной организации труда по увеличению моторесурса

(НОРМ). Организация работ в системе была построена следующим образом:

каждый новый цикл по повышению моторесурса начинался после достиже­

ния в производстве ранее запланированного уровня. Эта система использовала

положения ранее разработанных систем БИП и СБТ на стадии производства,

а КАНАРСПИ — на стадии проектирования.

В 1980-е гг. во Львове была введена комплексная система управления ка­

чеством продукции (КСУКП), целью которой было создание и производство

продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам.

В 1978 г. Госстандарт СССР разработал и утвердил систему основных

функций управления качеством продукции. Получают развитие метрологи­

ческое обеспечение производства, многоступенчатый анализ дефектов и ста­

тистический контроль качества, аттестация продукции, группы и программы

качества. Создаются отраслевые и территориальные системы. Госстандартом

утверждены основные принципы Единой системы государственного управле­

ния качеством продукции.

В результате осуществления мероприятий государственных органов СССР и инициативной работы передовых предприятий сложилась комплексная сис­

тема управления качеством, направленность к о т р о и к о многом соответство­

вала принципам ТОМ и нормам ИСО 9000.

В 1995 1996 гг. в качестве руководящих документов были утверждены

Госстандартом России международные стандарты серии ИСО 9000 версия

1984 г. В настоящие время действует версия 2000 г., в рамках которой утверж­

дены стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и РОСТ Р

ИСО 9004-2001.

Соединенные Штаты Америки впервые осознали, что проблема качества

является важнейшей для повышения конкурентоспособности товаров, в пос­

левоенный период. До этого времени США, которые не понесли значитель­

ных потерь во Второй мировой войне, как Европа и Япония, быстро развивали

свою промышленность и, как казалось, могли в неограниченном количестве

производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, что­

бы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире. Качество товаров,

производимых в Америке в 40-е и 50-е гг. XX в., было относительно низким.

Единственно важным вопросом был объем возможного производства. Одна­

ко многие специалисты в США считали низкое качество главным тормозом

16

роста производительности труда и конкурентоспособности американской про­

дукции. До четверти всех текущих затрат американского предприятия шло на

обнаружение и устранение дефектов продукции. Если добавить к этому за­

траты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы

предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы за счет низкого уровня

качества составляли 30 % и более от издержек производства. Однако ведущие

компании считали, что основной путь — это оградить американскую промыш­

ленность от притока иностранных товаров. Правительство США по требова­

нию предпринимателей приняло ряд протекционистских мер по защите аме­

риканских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мото­

циклов и т. д. Вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

В начале 1980-х гг. управление качеством сводилось к его планированию.

При этом службы качества недостаточно внимания уделяли внутрипроизвод­

ственным потребителям — планы повышения качества делались без учета

потребностей внутри фирмы. Такое управление качеством создавало лишь

проблемы. В данной ситуации для американской промышленности не сущест­

вовало другой альтернативы, кроме как ПОВЫСИТЬ уровень качества.

Огромные капиталовложения были направлены в разработку новой техно­

л о г и и и новых видов продукции, а гакже на развитие новых отношений между

рабочими и управляющими, которые должны базироваться на общей заинте­

ресованности в повышении качества продукции и работы. Эти меры создали

предпосылки для радикальной перестройки сознания руководства, полного

пересмотра корпоративной культуры и постоянной мобилизации сил на всех

уровнях организации для поиска путей непрерывною повышения качества

американской продукции.

Основой революции в области качества в США было перемещение цен­

тра тяжести на удовлетворение требований потреби гелей. Каждый рабочий

на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача

каждого рабочего состоит в том, чтобы качество сю работы удовлетворяло

последующего рабочего. Однако этим тенденциям в США наибольшее сопро­

тивление оказывали руководители среднею шена. Для многих ИЗ них управ­

ленческая политика, основанная на качественном подходе, представлялась

угрозой их авторитету и даже должностному положению. В связи с этим глав­

ной задачей высшего руководства предприятий была перестройка психологии

среднего персонала, который должен был сосредоточиться на следующих ос­

новных моментах:

• совершенствование управления качеством компании в целом;

• внимание к процессам планирования качества с обязательным и регуляр­

ным контролем этих планов;

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием ме­

тодов математической статистики.

17

Внимание вопросам качества в США в настоящее время уделяется на всех

уровнях исполнительной и законодательной власти и общественности. Кон­

гресс США учредил национальные премии имени Малкольма Болдриджа за

выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые

с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает пре­

зидент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день ка­

чества.

В 1946 г. было основано Американское общество по контролю качества,

которое является ведущей в США научно-технической организацией, насчи­

тывающей 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Одна из главных

задач этой общенациональной компании — добиться реализации на деле ло­

зунга «Качество — прежде всего!».

Сейчас в США многие отрасли промышленности начали строить собст­

венную политику в области качества при сохраняющемся приоритете прин­

ципов международных стандартов серии ИСО 9000. Автомобильными кор­

порациями «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которым присоеди­

нились шесть крупнейших производителей грузовиков «Фрайт-Лайнер»,

«Мэк-Тракс», «Нэвистар интернейшнл», «Паккард», «Вольво», «Джи Эм Хеви

Трак», разработан внутриотраслевой стандарт качества 0^-9000. В этом стан­

дарте дополнены требования к качеству, безопасности и экологичности, при­

веденные в ИСО 9000, и, кроме того, сформулированы отдельные требования

этих автомобильных компаний.

Стандарт 08-9000 с 1997 г. обязателен для всех предприятий, являющихся

поставщиками «большой тройки» и шести компаний, производящих грузови­

ки, а также других фирм, присоединившихся к 05-9000. Многие европейские,

японские и корейские автомобильные компании ориентированы на требования

08-9000. Интерес к стандарту проявляют и предприятия, не связанные с авто­

мобилестроением. Рассматривается вопрос о признании 08-4000 в качестве

европейского стандарта.

В настоящее время многие американские фирмы, такие как «Моторола»,

добились конкурентоспособности своей продукции не только и не столько

благодаря внедрению новых достижений науки, но и вследствие внедрения

систем качества и их неуклонного совершенствования.

Япония имела совершенно другие стартовые возможности по сравнению

с США, когда обратилась к менеджменту качества, который впоследствии

стал основным стержнем развития японских предприятий. Японский подход

к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнитель­

ный анализ показывает, что основные положения теории качества имеют уни­

версальный характер и в этом смысле они интернациональны.

Толчок к развитию менеджмента качества в Японии дали лекции по уп­

равлению качеством американских ученых Э. Деминга и Дж. Джурана. Основ-

ные положения этих лекций, опубликованные в книгах Э. Деминга «Качество.

Производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», вошли

в концепцию всеобщего управления качеством TQM. Авторский гонорар от

книг и лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени.

Золотые медали Деминга присуждаются в Японии с 1951 г. отдельным лицам

и предприятиям.

Особенности японского подхода к управлению качеством

1. Использование человеческого фактора на основе развития творческого потенциала рабочих и служащих

2. Полное закрепление за непосредственным исполнителем ответственности за качество результатов труда

3. Культивирование принципа «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»

4. Постоянное совершенствование процессов и качества результатов труда во всех подразделениях

5. Ориентация в первую очередь на контроль качества процессов, а уже потом на качество продукции

. . . . ........ . : - ; . А Основная концепция «японского чуда»: повсеместное стимулирование

творческой активности персонала компаний и его систематическое обучение,

непрерывное улучшение качества производственных процессов путем внедре­

ния новейших научных достижений, компьютеризация всех операций управ­

ления, анализа и контроля производства, внедрение новых материалов, автома­

тизированных систем проектирования, статистических методов. Осооое ВНИ-

манис в японских компаниях уделяется проектированию и разработке новой

продукции. Фирмы стараются все дефекты устранять па стадии проектирова­

ния. По мнению международных экспертов, ведущие япоискис предприятия

затрачивают на устранение дефектов 8-10 % себестоимости продукции, В ТО

время как у американских компаний эта цифра достигает 20 25 %, В Японии

принята пожизненная система найма на работу и в связи с этим подготовке

и обучению персонала уделяется очень большое внимание.

Обучение ведется самыми современными методами. Разработаны про

граммы деловых игр по качеству, в основу которых положен принцип, когда

обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому

предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспо­

собности продукции.

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными

руководителями — мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров,

начальников участков и цехов состоит из 6-дневного теоретическою курса

и 4-месячной практической деятельности. Повсеместно культивируется рабо­

та кружков качества — единственный вид непроизводственной деятельнос­

ти, разрешенный в рабочее время, и если кружки собираются после работы,

то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги

кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия»; «Что сегодня

19

кажется прекрасным, завтра — устареет»; «Думай о качестве ежеминутно».

Участники кружков изучают программу «Пять нулей», которая сформулиро­

вана в виде следующих правил:

• не создавать (условия для появления дефектов);

• не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

• не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

• не изменять (технологические режимы);

• не повторять (ошибок).

Так как считается, что лидерство во внедрении и распространении концеп­

ции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему ру­

ководству компании, то обучение начинается с высшего руководящего звена.

Обычно это делается силами привлекаемых специалистов-консультантов по

качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе

обучения, сочетаются с конкретными приемами и рекомендациями. Важное

значение для японских предприятий, особенно в последнее время, имеет ра­

бота с поставщиками. Пути решения проблемы дальнейшего повышения каче­

ства руководители фирм видят только в сотрудничестве, во взаимном доверии

поставщиков, производителей и потребителей. Главное, нужно установить

причины ненадлежащего качества независимо от того, где они будут обна­

ружены — у поставщика или потребителя, и реализовать совместные меро­

приятия по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

При наличии доверительных отношений с поставщиками, основанных на со­

вместном поиске путей повышения качества продукции, опыт создания соб­

ственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной

основе, доказывает, что даже в условиях свободной конкуренции подобный

принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе еже­

годный конкурс субподрядчиков. Субподрядные сети связаны с организацией

у поставщиков действенных подсистем обеспечения качества с оказанием фи­

нансового, технического и организационного содействия им в модернизации

производственных мощностей и т. д. Характерно, что в таких случаях в систе­

му качества основного предприятия включают системы связи с потребителя­

ми и поставщиками.

Все эти мероприятия в области качества позволили японским предприяти­

ям одержать верх в конкурентной борьбе за мировые рынки сбыта продукции.

Европейские страны начали целенаправленную деятельность по интенсифи­

кации работ в области качества несколько позже США и Японии.

В связи с организацией общеевропейского рынка были выработаны еди­

ные стандарты, единые подходы к техническим регламентам, гармонизирова­

ны в соответствии с ИСО 9000 национальные стандарты на системы качества.

2 0

Крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных

форм и методов управления качеством продукции, связывают с их внедрением

гарантии стабильного качества продукции. Образованы Европейский коорди­

национный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по

оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят органи­

зации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании,

Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Фин­

ляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Особенности европейского подхода к решению проблем качества

1. Законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества

2. Гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации

3. Создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, по аккредитации лабораторий, регистрации специ­алистов по качеству и т. д.

Деятельность Европейского фонда управления качеством направлена на

поддержку европейских компаний в ускорении процесса создания систем ка­

чества, улучшения деятельности по внедрению новейших технологий, надле­

жащих систем поддержания технологической точности оборудования и оснаст­

ки, метрологических средств коп ф о л я и испытаний продукции, эффективных

систем подготовки кадров . Большое внимание уделяется р е ш е н и ю проблем по

разработке программ улучшения качества, статистических методов контроля,

повышения ответственности за качество управляющих и служащих, разработ­

ке методов морального и материального стимулирования рабочих. С целью

планомерного обеспечения конкурентоспособноегн еврОПбЙСКИХ товаров Ев­

ропейским фоНДОМ управления каЧССТВОМ со вме с ти с БврОНСЙСКОЙ оркшиза­

писи по качеству учреждена Европейская премия по камеешу.

Несмотря на то, что система менеджмента качества не решает всех за 1ая,

необходимых для обеспечения конкурентоспособности продукции, популяр­

ность ее растет. Сегодня она шнимает прочное м е с т в рыночном механизме,

очем свидетельствуют данные по динамике сертификации систем качества на

соответствие требованиям СМК. Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г.

в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их чис­

ло возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем уже

более 200 тыс. В последнее время многие транснациональные компании тре­

буют от своих поставщиков обязательного внедрения систем качества соглас­

но стандартам серии ИСО 9000.

2 1

1.4. ОСНОВОПОЛОЖНИКИ СОВРЕМЕННЫХ п о д х о д о в К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Основной вклад в развитие теории всеобщего управления качеством внесли

американцы, которые, в свою очередь, привлекли внимание японцев к воп­

росам качества: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Дж. Джуран, японцы К. Исикава,

Г. Тагути и др.

Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) предложил концепцию ком­

плексного (тотального) управления качеством (TQC). Главное положение этой

теории заключается в том, что управление качеством должно отхватывать весь

путь продукта — от разработки технических условий до реализации. А. Фей­

генбаум выдвинул идею параллельного выполнения работ по проектированию

новой продукции, когда научно-исследовательские и опытно-конструкторские

работы продолжаются в период изготовления и испытаний опытных образцов.

При этом постоянно совершенствуются методы и средства контроля. Кроме

того, необходимо коренным образом изменить организационные формы, мето­

ды и подходы к качеству и сделать экономические факторы определяющими.

Л. Фейгенбаум предложил десять опорных точек, способствующих реализа­

ции программы качества:

1. Качество определяется процессами, происходящими в компании В целом.

2. Качество есть то, что определяет погреби гель.

3. Качество и затраты складываются, а не вычитаются.

4. Качество требует фанатизма как индивидуального, так и командного.

5. Качество это способность руководства.

6. Качество и инновации взаимоснязаНЫ.

7. Качество это этика.

8. Качество требует непрерывного совершенствования.

9. Качество является наиболее экономным, требующим наименьших капита­

ловложений, путем к производительности.

10. Качество распространяется на всю систему в целом, связывающую потре­

бителей с поставщиками.

Уильям Эдвард Деминг (William Edwards Deming) — один из ведущих уче­

ных в области обеспечения качества. Его идеи первоначально не были воспри­

няты в США. Лишь в 50-60-е гг. XX в., будучи направленным американским

правительством в послевоенную Японию, он распространил свою философию

качества, читая лекции, проводя семинары для инженеров и руководителей

японских компаний. Э. Деминг призывал японцев применять системный под­

ход, предложив свой знаменитый цикл PDCA (см. форзац).

Этот цикл в течение десятилетий применялся во многих компаниях. Но

только в 2000 г. он только вошел в международный стандарт ИСО 9001:2000.

22

Повышение качества

Повышение производительности

Снижение затрат

Цены на уровне спроса

Укрепление позиции на рынке

4 1

Укрепление экономической стабильности предприятия

Сохранение рабочих мест |

Рис. 1.2. «Цепная реакция» Дсммига

Э. Деминг утверждал , ЧТО ЦИКЛ РОСА надо применять ПОСТОЯННО, пока не про­

изойдет улучшение.

()ц УТОЧНИЛ раЗЛИЧИе МеЖДУ Общими И СПОЦИДДЫШМИ причинами, влияю­

щими на качество, считая, ЧТО специальные причины д ефек тов опр ед еляются

случайными событиями и их легко определить и устранить даже на уровне

оператора. Общие причины связаны с глубинными процессами. Они могу т

быть устранены только на уровне руководства в системном порядке .

Э. Деминг указывал, что производитель обязан осчастливить потребите­

ля, а не просто удовлетворить его. Потребитель не желает платить за потери

производителя И ИС хочет брать на себя возмещение убытков компании. Долг

производителя — предложить клиенту высококачественную продукцию ПО

приемлемой цене .

Деминг предложил так называемую «цепную реакцию», которая обеспе­

чивает неуклонное повышение качества (рис. 1.2).

Вернувшись в США, Э. Деминг говорит о необходимости пересмотра под­

ходов к качеству и предлагает свои знаменитые четырнадцать пунктов:

1. Придерживайся постоянной цели: непрерывное совершенствование про­

дукции или обслуживания.

2 3

2. Усвой новую философию: познай свои обязанности и возьми на себя от­

ветственность за проведение изменений

3. Не полагайся только на контроль: исключи необходимость массового кон­

троля как метода достижения качества, сделай качество неотъемлемым

свойством продукции.

4. Прекрати оценивать бизнес только по ценовыми показателями: миними­

зируя общие затраты, стремись к выбору определенного поставщика для

каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Совершенствуй непрерывно и всегда каждый процесс для улучшения ка­

чества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Создай систему подготовки кадров, используя современные методы.

7. Создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобре­

тение лучшего оборудования.

8. Изгони страх: создай систему двустороннего общения, делающую воз­

можным прямое и открытое обсуждение вопросов, помогающую всем эф­

фективно работать для предприятия.

9. Разрушь барьеры между административным руководством и подразделе­

ниями, мешающие предвидеть проблемы производства и эксплуатации

10. Hiñeran лозунгов', лозунги и призывы л и ш ь отвлекают от проблем, которые

В основном имеют системный характер И не могут быть решены сотрудни­

ками.

11. Избеган количественных норм: исключи рабочие стандарты, в которых ус­

тановлены цифровые квоты.

М.Дай возможность работникам гордиться своей квалификаг(ией: удали ба­

рьеры, НС позволяющие рабочим и руководителям чуне i n o n a i ь гордость 38

выполняемую и м и работу. 13. Поощряй стремление работников к ийра-юванию и самосовершенство-

ванию

14. Определи ответственность высшего руководства за постоянное совер­

шенствование качества и повышение производительности.

За заслуги в области пропаганды философии качества император Японии на­

градил Э. Деминга «Вторым Орденом Священного Сокровища». Это высший

орден, который может получить неяпонец в этой стране.

Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran), так же как и Э. Деминг, в послевоен­

ные годы работал в Японии. Он является автором таких знаменитых книг, как

«Всеобщий контроль качества» и «Джуран о планировании в области качест­

ва», в которых объясняет, что качество не случается само по себе, его нужно

запланировать и подготовку к качеству нужно начинать сверху.

Дж. Джураном впервые была предложена так называемая триада качества:

планирование, управление и улучшение. Он предложил три простых метода

2 4

Определение конкретных целей

Рис. 1.3. Программа Дж. Джурана

для выявления потребностей клиента: побывать в его «шкуре», тесно контак­

тировать с ним и смоделировать его потребности.

Дж. Джуран считал, что многие проблемы, связанные с качеством, возни­

кают из-за недостаточно эффективного руководства . Для того чтобы у с п ешно

улуЧШИТЬ КачеСТВО, руКОВОДНГеЛЮ НУЖНО ВЫПОЛНЯТЬ определенную програм­

му (рис. 1.3).

Дж. Джуран разработал руководящие указания из 9 пунктов , которые

представил в виде маршрутной карты планирования качества (табл. 1.1).

Руководствуясь картой, инжен ер по качеству выполняе т определенные

шаги ПО разработке И оптимизации процесса и ПРОДУКЦИИ, в результате чем о

спланированный процесс может быть передан в ПРОИЗВОДСТВО.

Таблица 1.1. Маршрутная карта планирования качества

Этап Мероприятие

1 Идентификация потребителя

2 Определение потребностей потребителей

3 Перевод потребностей в соответствующие требования к качеству продукции

4 Разработка продукции, которая будет соответствовать требованиям

5 Оптимизация параметров продукции с целью удовлетворения не только потребностей потреби­телей, но и потребностей производителя

6 Разработка процесса, способного произвести данную продукцию

7 Оптимизация процесса

СО

Доказательство того, что процесс способен производить продукцию в рабочих условиях

9 Передача процесса в производство

25

4 ~

Составление планов, обеспечивающих достижение целей

я —

Определение ответственности за

достижение целей

а

Определение поощрения по результатам достижения целей

Филипп Кросби (Philip Crosby) известен своими изречениями «Всегда де­

шевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать» и «Качество

не требует денег». Ф. Кросби утверждал, что каждый дефект имеет причины,

следовательно, устранив эту причину, можно добиться достижения нулевых

дефектов. Широко известны «четыре постулата» Ф. Кросби, определяющие

основы его философии.

1. Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное

свойство.

2. Система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание.

3. Рабочим стандартом качества является «ноль дефектов», а не «достаточная

близость к нулю».

4. Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не ко­

эффициенты.

Ф. Кросби сформулировал 14 этапов, определяющих последовательность дей­

ствий по обеспечению качества. Эти этапы вошли в той или иной мере в кон­

цепцию том.

1. Установите дол говременные обязательства руководства в области качества.

2. Создайте команду по претворению В ЖИЗНЬ программы обеспечения ка

чества. 3. Определите средства и методы измерения качества ка всех э тапах его фор­

мирования.

4. Соберите данные о затратах, связанных с качеством.

5. Добей!ось осознания персоналом ВЭЖНОСТИ качества.

6. Начните ЛСЙСТВИЯ ПО предупреждению тех проблем в о б е сп еч ении качест­

ва, которые вам известны.

7. Внедрите СИСТему беЭДефеКТНОГО ИЗГОТОВЛеНИЯ («НОЛЬ дефектов») путем

перехода от улучшения качества К исключению дефектов.

8. Организуйте постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организуйте регулярное проведение Дня «нулевых дефектов» или Дней

качества для нацеливания персонала на достижение цели.

10. Перед каждым работником предприятия поставьте задачу в области каче­

ства и определите этапы достижения «нулевых дефектов».

11. Устраните причины ошибок для исключения их повторения.

12. Поощряйте работников, внесших особый вклад в обеспечение качества.

13. Создайте координирующие органы, несущие ответственность за «нулевые

дефекты».

14. Повторите все сначала, когда система начнет терять устойчивость.

Итак, основоположниками теории качества были американцы, впервые внед­

рившие свои идеи в области качества в Японии. Однако и Япония подарила

миру таких выдающихся ученых, как К. Исикава и Г. Тагути.

2 6

Филипп Кросби (Philip Crosby) известен своими изречениями «Всегда де­

шевле сделать правильно с первого раза, чем потом переделывать» и «Качество

не требует денег». Ф. Кросби утверждал, что каждый дефект имеет причины,

следовательно, устранив эту причину, можно добиться достижения нулевых

дефектов. Широко известны «четыре постулата» Ф. Кросби, определяющие

основы его философии.

1. Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как ценное

свойство.

2. Система качества подразумевает предупреждение, а не оценивание.

3. Рабочим стандартом качества является «ноль дефектов», а не «достаточная

близость к нулю».

4. Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не ко­

эффициенты.

Ф. Кросби сформулировал 14 этапов, определяющих последовательность дей­

ствий по обеспечению качества. Эти этапы вошли в той или иной мере в кон­

цепцию TQM.

1. Установите долговременные обязательства руководства в области качества.

2. Создайте команду по претворению в жизнь программы обеспечения ка­

чества.

3. Определите средства и методы измерения качества на всех этапах его фор­

мирования.

4. Соберите данные о затратах, связанных с качеством.

5. Добейтесь осознания персоналом важности качества.

6. Начните действия по предупреждению тех проблем в обеспечении качест­

ва, которые вам известны.

7. Внедрите систему бездефектного изготовления («ноль дефектов») путем

перехода от улучшения качества к исключению дефектов.

8. Организуйте постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организуйте регулярное проведение Дня «нулевых дефектов» или Дней

качества для нацеливания персонала на достижение цели.

10. Перед каждым работником предприятия поставьте задачу в области каче­

ства и определите этапы достижения «нулевых дефектов».

11. Устраните причины ошибок для исключения их повторения.

12. Поощряйте работников, внесших особый вклад в обеспечение качества.

13. Создайте координирующие органы, несущие ответственность за «нулевые

дефекты».

14. Повторите все сначала, когда система начнет терять устойчивость.

Итак, основоположниками теории качества были американцы, впервые внед­

рившие свои идеи в области качества в Японии. Однако и Япония подарила

миру таких выдающихся ученых, как К. Исикава и Г. Тагути.

2 6

Каору Исикава (Kaoru Ishikava) — профессор Токийского университета, вы­

дающийся специалист в области качества. Он является разработчиком ориги­

нального графического метода анализа причинно-следственных связей, полу­

чившего название диаграммы Исикавы. Этот метод был включен в японский

промышленный стандарт. Диаграмма выявляет взаимосвязь между показате­

лем качества и воздействующими на него факторами. С помощью диаграммы

можно провести анализ факторов, влияющих на качество продукции, оценить

степень этого влияния и выработать действия по устранению причины нега­

тивного воздействия на качество. Диаграмма универсальна, так как позволяет

проверить, устранить или модифицировать элементы, являющиеся причинами

появления несоответствующей требованиям качества продукции, а также ус­

тановить важность каждого элемента.

К. Исикава является организатором изучения статистических методов

в Японии. Семь его инструментов лежат в основе решения задач всеобщего

обеспечения качества и изучаются во всех японских компаниях, причем на

всех уровнях — от высшего руководства до младших сотрудников.

С именем К. Исикавы связывают создание кружков качества, которые ста­

ли практической формой изучения методов совершенствования производства

и развития предприятия, статистических методов развития качества, программ

повышения эффективности управления персоналом и качеством. В круж­

ках качества была создана благоприятная обстановка, позволяющая выявить

зможность каждого сотрудника по совершенствованию качества на осно-

уважения к человеку, поощрения его стремления улучшить работу компа-

и. Кружки качества создавались на добровольной основе и получили очень

рокое развитие. В 1965 Г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков,

настоящее время их число составляет более 300 тыс.

I спи i и Тагути (Ccnichi Taguchi) сформулировал методы по приложению те­

ории статистики к решению производственных проблем, опубликовал ряд из­

даний, среди которых широко известны «Introduction to Quility Engineering»

и «Management by Total Results». Г. Тагути считал, что, для того чтобы оста­

ваться в бизнесе, необходимо постоянно снижать затраты и повышать качест­

во. При этом для непрерывного совершенствования качества нужно постоянно

уменьшать рассеяние рабочих характеристик продукции относительно поло­

жительного значения, тем самым уменьшать потери производителя, которые

пропорциональны квадрату отклонения рабочей характеристики от номинала.

Г. Тагути акцентировал внимание на качестве проектирования продукции.

Если недостатки устранить на стадии проекта, то это значительно дешевле,

чем если они проявятся на этапах производства или реализации. Внедрение

этого предложения Г. Тагути позволило японским предпринимателям резко

снизить расходы на устранение дефектов и недоработок.

27

Семь положений качества Г. Тагути:

1. Общество несет издержки за низкое качество продукта, доставленного потребителю.

2. Для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо постоянно улучшать качество продукта.

3. Улучшение должно сводиться к сокращению различий между характеристиками производственного продукта и образцом.

4. Ухудшение качества продукта в п раз ведет к потере потребителей данной фирмы в л2 раз.

5. Качество продукта в большей степени определяется процессами проектирования и производства.

6. Часто между расчетными параметрами и характеристиками качества продукта существует нелинейная зависимость, которую можно использовать для снижения влияния различных параметров на характеристи­ки продукта; это же характерно и для производственных процессов.

7. Программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров, которые снижают разброс характеристик продукта.

Отечественные ученые внесли свой заметный вклад в разработку систем

обеспечения качества. Важное значение в решение этих проблем имели труды

А. К. Гастева, В. В. Бойцова, А. В. Гличева.

Алексеи Капитоновым Гастев — известный русский ученый, обосновав­

ший системную стандартизацию и связавший ее с проблемами качества. Он

уделял большое внимание вопросам метрологии, стандартизации, принци­

пам агрегатирования п типизации. А. К. Гастев подчеркивал, что в стандар­

тах должны быть отражены культура характеристик эталонов, методы оценки

и приемки продукции, методики маркировки. Он говорил о «технической»

культуре стандартов.

Василий Васильевич Бойцов — один из создателей государственной систе­

мы стандартизации, методов типизации технологических процессов на основе

квалификации объектов производства и их автоматизации при систематизации

и обобщении опыта типовых решений технологии обработки, сборки и конт­

роля. В.В. Бойцовым разработаны теоретические и методологические пробле­

мы технической деятельности и технической системы в рамках комплексной

системы управления качеством продукции.

Александр Владимирович Гличев внес значительный вклад в разработку

фундаментальных и прикладных направлений управления качеством. В трудах

А. В. Гличева большое внимание уделяется исследованию природы качества,

взаимосвязи понятий «качество» и «потребительная стоимость», методологии

системного подхода к управлению качеством, проблемам сертификации, воп­

росам эффективности систем управления качеством, принятия решений в сис­

темах качества и др.

2Х

1.5. ПРЕСТИЖНЫЕ ПРЕМИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В Японии компаниям, наиболее успешно работающим в области качества,

вручается премия качества Э. Деминга, одного из основоположников уче­

ния о качестве.

Национальная премия качества М. Болдриджа является самой престижной

премией в США. Отбор претендентов на эту премию осуществляется по семи

критериям:

1. Работа высшего руководства по созданию культуры качества внутри органи­

зации — 10 %.

2. Успехи компании в сборе и анализе информации и ее использовании для

планирования и улучшения качества — 7 %.

3. Успехи в стратегическом планировании качества — 6 %.

4. Вовлечение персонала в работу по непрерывному улучшению качества

с максимальным использованием опыта и квалификации людей — 15 %.

5. Обеспечение уверенности в достижении и постоянном совершенствовании

качества продукции и услуг — 14 %.

6. Успехи организации в работе по качеству и его улучшению, результаты ко­

торой подтверждаются данными измерений, — 18 %.

7. Определение удовлетворенности требований потребителя — 30 %.

Соответствие работы компании критериям М. Болдриджа определяется в три

этапа.

/ этап. Эксперты изучают представленную документацию и осуществляют

отбор претендентов для участия во второй стадии.

2 этап. Эксперты по качеству во главе со старшим экспертом анализируют

доказательства того, что: 1 основная цель компании — удовлетворение потребностей клиентов путем

выпуска продукции или выполнения услуг на высшем уровне качеств;

• высшее руководство активно участвует в процессе улучшения качества;

• команда хорошо обучена и вместе с руководством способствует внедре­

нию и совершенствованию системы менеджмента качества;

• компания активно проводит работу с поставщиками и имеет уверенность

в высоком качестве закупок.

3 этап. Проводится завершающий отбор претендентов и распределение их

по номинациям премии М. Болдриджа. Отбор осуществляется при участии

5-8 экспертов по качеству и старших экспертов, на основании рекомендации

которых принимаются окончательные решения.

Для того чтобы получить премию М. Болдриджа, компания должна до­

биться повышения конкурентоспособности своей продукции и улучшения ее

качества.

2 9

Европейская премия по качеству учреждена при поддержке Европейской

организации по качеству и Европейской комиссии. Она присуждается на еже­

годном Европейском форуме по управлению качеством, организуемом Фон­

дом управления качеством.

Оценка претендентов на Европейскую премию осуществляется по девяти

критериям:

1. Удовлетворение потребителей — 20 %.

2. Соответствие политики и стратегии компании целям и задачам в области

качества — 8 %.

3. Удовлетворение сотрудников результатами деятельности компании — 9 %.

4. Воздействие на общество, оцениваемое по роли компании в улучшении ка­

чества жизни людей, соприкасающихся в своей работе с деятельностью

предприятия, — 6 %.

5. Управление процессами, определяющими деятельность компании, — 14 %.

6. Роль руководства во внедрении принципов TQM — 10 %.

7. Достижение деловых результатов, оцениваемых по степени их соответствия

запланированным, — 15 %.

8. Формы и методы управления персоналом, которые должны соответствовать

ожиданиям людей, — 9%.

9. Управление, применение и сохранение финансовых, информационных

и технологических ресурсов — 9 %.

Претендующие на премию организации заполняют анкету самооценки и пред­

ставляют отчет о работе в области качества. Эти материалы оцениваются

экспертной комиссией, в которую входят обычно 6 или 7 человек, имеющих

ученую степень и являющихся профессионалами в области качества. Матери­

алы комиссии изучаются жюри по премиям, в состав которого входят старшие

менеджеры и ученые из разных европейских стран. Жюри отбирает несколь­

ко компаний для посещения с целью оценки работы по качеству на практи­

ке. Специалисты «измеряют» процессы непрерывного совершенствования

и улучшения качества.

Европейские награды за качество присуждаются лучшим компаниям в ре­

ализации идеологии TQM, т. е. тем компаниям, которые продемонстрировали,

что на их предприятиях непрерывное улучшение качества является основным

процессом и имеются выдающиеся успехи в области качества. Победитель,

получивший приз, признается лучшей компанией в Западной Европе в теку­

щем году, которая наиболее успешно внедрила принципы TQM для конкрет­

ных условий. Эта компания имеет право использовать знак нафады за качест­

во в рекламных целях.

Европейская модель премии по качеству задает ключевые стратегические

рамки и критерии для управления организацией, повышения конкурентоспо­

собности, непрерывного совершенствования качества.

3 0

Премия Правительства Российской Федерации в области качества учреж­

дена постановлением Правительства РФ в 1996 г. и присуждается ежегодно за

достижение организацией значительных результатов в области обеспечения

безопасности и качества продукции и услуг, а также внедрения высокоэффек­

тивных методов управления качеством.

Критерии присуждения премий определены в Руководстве для участников

конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий Прави­

тельства РФ в области качества.

Модель оценки претендентов на получение премии характеризуется двумя

группами критериев.

Критерии возможностей:

• роль руководства в организации работ;

• использование потенциала работников;

• планирование в области качества;

• рациональное использование ресурсов;

• управление технологическими процессами и процессами выполнения

работ.

Критерии ре тудыпатов:

• удовлетворенность потребителей;

• удовлетворенность персонала работой в организации;

• влияние организации на общество;

• результаты работы организации.

Каждая организация, претендующая на премию, представляет в конкурсную

комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию. При

составлении отчета учитывается весомость критериев и их составляющих.

Оценка претендентов осуществляется комиссией во главе с ведущим эк­

спертом. По каждому критерию определяется сумма баллов. При оценке по

группе критериев возможностей учитываются совершенство и полнота под­

хода, по группе критериев результатов значения достигнутых показателей

и полнота охвата этими показателями различных направлений деятельности

организации.

Присуждение премий (не более 12 лауреатов в год) оформляется поста­

новлением Правительства РФ, публикуемым в средствах массовой информа­

ции. Присуждение премии проходит в рамках международной выставки «Ев­

ропейская неделя качества в России». Если организация получаст премию, то

в течение следующих пяти лет она и ее филиалы лишаются права на участие

в конкурсе. Российская премия по качеству способствует активизации работ

по качеству в различных секторах экономики.

31