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Título da Palestra:
Data: Conciliando Segurança
e Hospitalidade de
Forma Humanizada 09/03/2012
2
Apresentação institucional Hospital Samaritano
O Hospital Samaritano é uma instituição sem
fins lucrativos e, desde de sua fundação
preconiza a humanização, ecumenismo e
responsabilidade social.
Sua história se inicia quando o imigrante
chinês, de religião protestante, José Pereira
Achao chegou ao Brasil, com tifo, no século
XIX. Ao desembarcar em São Paulo,
necessitando de atendimento médico, teve
que se converter ao catolicismo.
Achao idealizou fundar um hospital, não-católico. Com a herança que deixou ao
morrer, em 1884, à Igreja Presbiteriana o projeto foi realizado. Em 1894, o hospital
que até então era chamado de Hospital Evangélico, passou a se chamar Hospital
Samaritano. O nome escolhido para a instituição simbolizava as características
marcantes que o seu idealizador preconizava.
Hoje, com 118 anos, o Samaritano busca melhoria e inovação constante sem
perder a sua essência: O melhor da saúde, para uma vida melhor.
Apresentação institucional Hospital Samaritano
Pacientes-dia 68.488
Cirurgias 11.479
Atendimentos de emergências 135.271
Taxa de Ocupação 80%
Taxa Média de Permanência 4,3 dias
Leitos 261
Leitos de UTI, Semi Adulto e Pediátrica 65
Colaboradores com vínculo direto 1.924
Colaboradores de empresas terceirizadas 686
Voluntários 147
Médicos 1.100
Investimento em RS e Filantropia R$ 18 milhões
Atendimentos Projeto AMA 14.416
Eventos promovidos pelo ICEP 232
Área Construída 62.000 m² (71% Assistencial)
O Hospital Samaritano em 2011
O Novo Predio Hospitalar – inaugurado maio 2011
- 32.000 m² , totalizando 62.000 m2
- 19 pavimentos
- 300 vagas estacionamento
- 80 apartamentos privativos
- 23 leitos de UTI (19 privativos)
- Novo centro cirúrgico com 10 salas
- Novo CDT em 2 andares
- Auditório com 200 lugares
- Atrium Lobby unindo os prédios
- Arquitetura hospitalar moderna
- Certificação ambiental
Novas Instalações
Anfiteatro
Atrium
Chocolateria
Novas Instalações
Centro Diagnóstico
Restaurante de Clientes e Médicos Restaurante de Colaboradores
Novas Instalações
Postos de Enfermagem Salas de Espera das Unidades Internação
Suítes Toiletes
Leitos de Terapia Intensiva
A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Estrutura Atual
Gerencia Executiva de Hotelaria
292 colaboradores ativos – CLT 293 colaboradores terceirizados
Governança 116 colaboradores ativos
Int/Hospitalidade 81 colaboradores ativos
Gastronomia 94 colaboradores ativos
Seg.Patrimonial 4 colaboradores ativos
3 PPD
Limpeza = 80 col terceiros
Roup./Lav.
Entreposto Int. e Ext.
NGL
Internação
Recepções
Hospitalidade
Pré-Internação
Nutrição Clínica
Eventos/ Res.Comercial
Cafeteria
Lactário
Produção = 84 col
Vigilantes/ Recepcionistas/ Ascensoristas =
61 col
Estac. = 63 col
Superintendência
Educação Continuada
1colaborador ativo
Paisagismo e Controle de Pragas = 3 col
Transporte
Áreas terceirizadas integralmente ou parcialmente
Cent de Apoio = 2 col
Segurança Patrimonial Lei 7.102 - Portaria 387/2006
Recepção Central e
Colaboradores Estacionamento Elevadores
Unidades Externas
Vigilância Remota e Presencial
Catracas e Portões – 320
pontos de controle de
acesso
Recebimento
Central
Central de Segurança
350 câmeras vídeo vigilância
Pontos de Atuação
Segurança Patrimonial Pontos de Atuação
Recepção Central e Colaboradores
Segurança Patrimonial Pontos de Atuação
Catracas e Portões – 320 pontos de controle de acesso
Segurança Patrimonial Pontos de Atuação
Recebimento Central
Segurança Patrimonial Pontos de Atuação
Central de Segurança 350 câmeras vídeo vigilância
3 operadores de CFTV
Segurança Patrimonial Pontos de Atuação
Elevadores
Ano 2011 – indicadores
Segurança Patrimonial
Media mensal – Ano 2011
Recepções
Volume de clientes atendidos Recepção Central - Atrium 2.000 clientes cadastrados/dia
Volume de clientes atendidos Recepção de colaboradores
300 fornecedores e prestadores de serviço/dia
Segurança Patrimonial Postos existentes com vigilantes ( 12 hs ou 24 hs) 9 postos
Postos existentes controlador de acesso 4 postos
Contratos - Gocil
Custo mensal com serviço terceirizado R$ 310.000,00
Sinistros
Furto 15 ocorrencias no ano
Estacionamento
Volume de automóveis manobrados - média mensal 24.300 veículos/mês
Sinistros - colisões 8 sinistros/mês
A Hotelaria Hospitalar no Hospital Samaritano - Histórico
2000
20
00
-2
00
4
Preparação da organização para a acreditação. Programa de Qualidade com reconhecimento internacional.
Processo de atendimento ao cliente: - Benchmarking com diversos
hospitais brasileiros - Resultado do mapeamento foi a
criação da área de Hotelaria Hospitalar, reunindo todas as áreas de apoio em uma gerencia
20
06
- 2
01
1
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06
Benchmarking com outros Hospitais Constatação da importância de uma hotelaria diferenciada
20
05
- 2
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7
Sedimentação da Qualidade: - Primeiro processo a ser
mapeado foi o atendimento ao cliente
2011
Nossa Trajetória na Hotelaria Hospitalar
“Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante seu período de internação .”
Marcelo Boeger, Gestão em Hotelaria Hospitalar, 2003
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Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar
“O acolhimento, o carinho e a atenção com a qual, o paciente, o acompanhante são tratados pelos colaboradores do Hospital, são fatores de diferenciação e fidelização do cliente hospitalar.”
Sergio Bento, em palestra proferida no 1º SINAEH, 2011
Principais componentes de um Projeto de Hotelaria Hospitalar:
• Arquitetura Hospitalar (infraestrutura predial)
• Processos Internos
• Pessoas
O conceito de “Hospitalidade Hospitalar”
“Pode ser compreendida como a humanização do atendimento do cliente de saúde (pacientes, acompanhantes e familiares) por todo o corpo de profissionais da instituição, configurando-se como um relacionamento “além do contrato”, entre “cuidador” e paciente.
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Hospitalidade e Humanização: Relacionamento de toda a equipe do Hospital com o cliente
Hospitalidade Hospitalar
Arquitetura Hospitalar + Gestão dos Processos internos que compõe a área de Hotelaria Hospitalar
Adaptado de: Hotelaria Hospitalar
Gestão em hospitalidade e humanização Marcelo Boeger
Aspectos conceituais da Hotelaria Hospitalar
• Princípios sustentam as premissas da Organização e norteiam os processos, independente da área de atuação. A história fala por si só.....
• O controle do processo deverá ser da Organização, facilitando a gestão do contrato, além do compartilhamento com áreas afim...
• Treinamento sistemático compartilhado e atitudes coerentes dos dirigentes contribuem no resultado.
• A palavra “Ordem” deve ser praticada e estimulada, mas o entendimento do “Acolhimento” deve ser difundido amplamente, ambos devem viver em harmonia.
• Mobilização da empresa na contribuição para a manutenção da condição segura.......todos são responsáveis pela segurança....
Aspectos que destacamos para nossa reflexão
Muito Obrigada
Gerencia Executiva de Hotelaria Hospitalar Telefone: (11) 3821-5868
e-mail: [email protected]