tingkat kepuasan pelanggan

8/18/2019 tingkat kepuasan pelanggan

1/6


2/6

viii

INTISARI

UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt.,2012,GAMBARAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN OBAT OLEH

APOTEK DI PUSKESMAS BENOWO SURABAYA, tugas akhir,

AKEDEMI FARMASI MITRA SEHAT SIDOARJO.

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang

menyelenggarakan pelayanan publik. Oleh karena itu secara berkala

puskesmas perlu melakukan survey untuk mengetahui seberapa besartingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah dilakukan karena

masing-masing pasien mempunyai tingkat kepuasan pelayanan yang

berbeda-beda. Maka berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas dan

setelah dikonversikan dengan tabel IKM dapat disimpulkan bahwa

Gambaran Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Kinerja Pelayanan Obat di

Apotek Puskesmas Benowo mencapai nilai IKM pada Garis Kenyataan

72.369 dengan Mutu Pelayanan Katagori B dan Kinerja Pelayanan Obat

Baik, Sedangkan Harapan Mencapai Nilai IKM 84.43 dengan Mutu

Pelayanan Katagori A dan Kinerja Pelayanan Obat Sangat Baik

Kata kunci: apotek, puskesmas, ramah,efek samping


3/6

viii

ABSTRACT

UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt.,2012, DESCRIPTION OF PATIENTSATISFACTION ON PERFORMANCE OF SERVICES BY DRUG

PUSEKESMAS BENOWO SURABAYA, THESIS, AKADEMI FARMASI

MITRA SEHAT MANDIRI SIDOARJO.

Puskesmas is one of the government agency that organizes public service.

Therefore, centers need to be periodically surveyed to find out how much the level

of patient satisfaction with the service that has been done since each patient had a

satisfaction level of service varies. It is based on research results mentioned above

and after conversion to the table it can be concluded that IKM Preview Patient

Satisfaction Levels of Service Performance in Pharmacy Drugs Puskesmas

Benowo reach the IKM in line with the fact 72 369 Category B Service Qualityand Service Performance Drugs Good, The Achieving Value Expectations IKM

84.43 with Quality of Service Categories and Service Performance Drugs A Very

Good.

Keywords: pharmacy, puskesmas, friendly, side effects


4/6

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN........................................................................ iii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iv

DAFTAR ISI ............................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. ix

DAFTAR TABEL…………………………………………………………… x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi

ABSTRAK .................................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.................................................................... 1

1.2 Perumusan masalah ............................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................. 4

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 6

2.1 Puskesmas ........................................................................... 6

2.1.1 Pengertian Puskemas .............................................. 6

2.1.2 Wilayah Kerja Puskesmas ..................................... 6

2.1.3 Pelayanan Kesehatan Menyeluruh ......................... 7

2.1.4 Kegiatan Pokok Puskesmas .................................... 7

2.1.5 Kriteria Puskesmas ................................................. 8

2.1.6 Fungsi Puskesmas .................................................. 10

2.1.7 Memelihara Citra Pelayanan Puskesmas Yang Baik

…………………………………………………… 10

2.18 Organisasi…………………………………………. 11


5/6

viii

2.2 Konsep Tingkat Kepuasaan ................................................. 12

2.2.1 Pengertian ................................................................. 12

2.2.2 Tingkat Kepuasaan Pelayanan .................................. 12

2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien

Terhadap Kinerja ...................................................... 13

2.2.4 Indeks Kepuasaan Masyarakat ................................. 13

2.3 Pelayanan Obat di Puskesmas .............................................. 14

2.3.1 Pengertian Pelayanan Obat ........................................ 14

2.3.2 Tujuan Pelayanan Obat .............................................. 14

2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Obat……………………. 15

2.3.3.1 Ketersediaan Obat…………………………… 15

2.3.3.2 Penataan Ruang Pelayanan…………………… 17

2.3.3.3 Penyiapan Obat………………………………. 18

2.3.3.4 Penyerahan Obat……………………………… 20

2.3.3.5 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan

Edukasi……………………………………….. 20

2.3.4 Prosedur Pelayanan…. ................................................ 24

2.3.4.1 Prosedur Pelayanan Pasien Puskesmas

Benenowo…………………………………….. 24

2.3.4.2 Prosedur Pelayanan Obat di Apotek………… 26

2.4 Kerangka Teori…………………………………………… 28

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 30

3.1 Rancangan Penelitian ............................................................ 30

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 30

3.2.1 Populasi…………………………………………….. 30

3.2.2 Sampel……………………………………………… 30

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 31

3.3.1 Lokasi Penelitian……………………………………. 31

3.3.2 Waktu Penelitian…………………………………….. 32

3.4 Definisi Operasional Variabel……………………………… 32

3.5 Metode Pengumpulan Data .................................................. 33

3.5.1 Alat Pengumpulan Data……………………………. 33

3.5.2 Cara Pengumpulan Data……………………………. 33

3.5.3 Penelitian Jawaban Kuesioner………………………. 33


6/6

viii

3.5.4 Pengolahan Data ……………………………………. 33

3.5.5 Analisis Data………………………………………… 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 36

4.1 Hasil Penelitian...................................................................... 36

4.2 Pembahasan ......................................................................... 39

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 48

5.1 Kesimpulan ........................................................................... 48

5.2 Saran ..................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 50

LAMPIRAN................................................................................................... 51

Documents

tingkat kepuasan pelanggan