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Think customer. Think digital. - Capgemini ... Point of Sale (POS) müssen die komplette matisierung erzielen einen nennenswerten Lieferkette und ihre Prozesse so strukturiert Beitrag

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  • Think customer. Think digital. Bedarfsorientierte Lieferketten in der Konsumgüterindustrie und dem Handel

  • 1. Wieso ist es an der Zeit zu handeln 04

    2. Wie eine bedarfsorientierte Lieferkette realisiert wird 06

    3. Was sind Erfolgsfaktoren einer bedarfsorientierten Lieferkette 09

    4. Wie implementiert Capgemini Consulting 10

    5. Kontakt 11

    6. Autoren 11

    Inhalt

  • 1 Wieso ist es an der Zeit zu handeln SHOP

    “Sie hetzen zum Bahnhof. Sie sind spät dran – hätten Sie nur bereits Online Ihr Essen bestellt, aber Sie haben es verges- sen... außerdem muss man ohnehin 24 Stunden im Voraus bestellen. Doch plötz- lich ein Lichtblick – ein kleiner Supermarkt. Sie eilen in dessen Richtung – nur noch 5 Minuten bis zur Abfahrt. Eine Erfrischung schwebt Ihnen vor, während Sie den Laden betreteten. Sie entscheiden sich für Kaffee, frischen Obstsalat und Süßigkeiten für später. Letzteres erweist sich als groß- artiger Spontankauf. Kurz kommt Ihnen noch der Gedanke wie viel Sie überhaupt gezahlt haben, aber dieser wird schnell durch ein zufriedenes Lächeln auf dem Weg zum Zug ersetzt.“

    Bei näherer Betrachtung des oben beschriebenen Szenarios wird deutlich, dass der Kunde durch das präzise abge- stimmte Sortiment im Supermarkt gesteu- ert wird. Ohne sich seinen tatsächlichen Wünschen bewusst zu sein, wird der Kunde vom angebotenen Sortiment gelei- tet und ist sogar bereit einen beliebigen Artikel zu kaufen, der ihm später erst nützen wird. Exakte Bedarfsvorhersagen werden durch umfangreiche Daten ermög- licht, die mithilfe von modernen Technolo- gien direkt am Verkaufsort erfasst werden.

    Kunden erwarten ein vielseitiges Angebot (siehe Abbildung 1), da niemand jeden Tag das Gleiche essen möchte. Die Artikel- vielfalt ist somit ausschlaggebend, insbe- sondere dann, wenn der Kunde sich noch nicht für einen konkreten Artikel entschie- den hat. Dennoch muss jeder Kauf letzt- endlich ein Bedürfnis befriedigen.

    Daher sind nicht nur vielseitige, sondern auch passende Artikel erforderlich, die individuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden müssen. Wichtig ist, dass „passende“, nachgefragte Artikel dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen. Aber wie gestaltet man eine exakte Planung und Vorhersage der Nachfrage?

    Abb. 1: Verstehen von Kundenbedürfnissen

    © Capgemini Consulting 2017

    Eine bedarfsorientierte Lieferkette ist ein kundenfokussierter Ansatz, der ein direktes und flexibles Agieren auf unmittelbare Nachfrageveränderungen ermöglicht. Agieren beinhaltet nicht nur Verstehen und Prognostizieren, sondern auch bewusstes Kontrollieren der Kundennachfrage. Dies wird durch erhöhte Transparenz und verbesserte Orchestrierung aller Beteiligten des Lieferketten- Netzwerkes erreicht. Agile Prozesse, modernste Technologien und eine miteinander kooperierende Organisation sind die Hebel einer bedarfsorientierten Lieferkette. Das Resultat ist eine optimierte Kundenzufriedenheit sowie ein signifikantes Wachstum der finanziellen Rentabilität.”

    1 Think customer. Think digital.

  • Die Nähe zum Kunden ist ein entschei- dender Parameter für ein schnelles Liefern zur richtigen Zeit an den richtigen Ort.

    Im Handel ist eine abgestimmte Lieferkette ebenso wichtig wie das Lagern der rich- tigen Artikel und das passende Know-how der Mitarbeiter. Die schwierigste Aufgabe jedoch ist die exakte und bedarfsgerechte Erfüllung der Nachfrage bei geringen Lager- kosten und Vermeidung von Abschreibun- gen. Zusätzlich zu dieser bereits bekannten Herausforderung haben sich in den letzten Jahren folgende wesentliche Verände- rungen ergeben (siehe Abbildung 2).

    Erhöhte Kundenanforderungen werden durch steigende Qualitäts- und Service- ansprüche sowie den Preisdruck nach unten getrieben. Zusätzlich steigern Innovationen, ein immer umfangreicher werdendes Sortiment und sich verkür- zende Produktlebenszyklen die Komple-

    xität der Lieferkette. Somit stehen Händler vor einem dramatischen Anstieg von Volatilität und Komplexität der Nachfrage. Dies erfordert eine Anpassung und Neu- definition der Art und Weise wie Liefer- ketten geplant und gesteuert werden. Die Geschäftsmodelle der Händler werden zunehmend angreifbarer, jedoch nicht nur durch den Wettbewerb, sondern auch durch die eigenen Kunden. Diese wollen stets neue und digitale Erfahrungen erle- ben, durch die Kundenbindung und steigende Umsätze impliziert werden können. Unter solchen Rahmenbedin- gungen ist die erfolgsversprechendeste und nachhaltigeste Wettbewerbsstrategie für Händler den Kunden in das Zentrum ihres Fokus zu stellen.

    Laut eines Handels-Experten von Capgemini Consulting müssen Händler ihre Unternehmen weiter optimieren und

    genau das verbessern, was nicht mehr zeitgemäß ist. Denn durch den konstant hohen Wettbewerbsdruck und den oftmals ausgereizten Verhandlungs- spielraum bei Preisen und Konditionen, werden Margen immer weiter abnehmen.

    Das heutige Zeitalter des Kunden zwingt Händler genau die Artikel auf Lager zu haben, die Kunden fordern und dabei 24/7 zu minimalen Kosten zur Verfügung stehen. Alle Händler, die diese Anforderungen zukünftig nicht erfüllen können, riskieren eine Entkopplung ihrer Lieferkette vom Kunden und müssen mit einem deutlichen Umsatzrückgang rechnen.

    Abb. 2: Ankommen im Zeitalter des Kunden

    © Capgemini Consulting 2017Source: Forrester Research, Inc.

    Zeitalter der Information

    Zeitalter des Kunden

    Zeitalter der Distribution

    Zeitalter der Industrie

    19901960

    2010

    1900

    2Think customer. Think digital.

  • 2 Wie eine bedarfsorientierte Lieferkette realisiert wird

    Abb 3: Realisieren einer bedarfsorientierten Lieferkette

    © Capgemini Consulting 2017

    Schnell

    Passend

    Vielseitig

    Überall

    Advanced Forecasting

    Sortiment

    Warenfluss

    Netzwerkstruktur

    Cross-Channel Strategie

    Integrated Business Planning

    (IBP)

    Kollaboration

    Capgemini Consulting stellt sieben Hebel für die Umsetzung einer kunden- und bedarfsorientierten Lieferkette im Handel vor (siehe Abbildung 3).

    Sortiment

    Das Verständnis und die konsequente Ausrichtung eines Geschäftsmodells auf den Kunden und dessen Bedürfnisse beginnt beim Sortimentsangebot. Händler müssen bei gleichzeitiger Berücksichti- gung von Preis- und Unternehmensstrate- gie sowie Werbeaktionen eine Warengrup- penstrategie entwickeln, die stets die Kundennachfrage bedient. Um die richtige Artikelvielfalt anbieten zu können, müssen Händler ihr Sortiment planen und basierend auf der Analyse der Kundennachfrage steuern.

    Ein aktives Management ermöglicht die Bereitstellung eines kundenorientierten anstelle eines beschaffungsgetriebenen Portfolios. Eine optimierte Warenkorba- nalyse bezieht die Auswertung angebo- tener Einkaufskanäle sowie die Analyse und Prognose von Markt und Kundenver- halten in die Entwicklung eines kunden-

    orientierten Sortimentsangebots mit ein. Das gesteigerte Verständnis der Zusam- menhänge konsumierter Artikel ermöglicht eine kurzfristige, langfristige und werbe- aktionsbezogene Bedarfsdeckung.

    Um das richtige Sortiment aufzubauen, müssen sich Händler folglich nicht nur an der Profitabilität der einzelnen Artikel, sondern den Eigenschaften und Zusam- menhängen zwischen den Artikel und sogar Warengruppen orientieren. Bei der Betrachtung, warum sich Kunden für den Kauf bestimmter Artikel entscheiden, sind die Gründe dafür oftmals nicht direkt offensichtlich.

    Dennoch erwarten Kunden eine Sorti- mentsvielfalt inklusive verschiedener Qualitäts- und Preissegmente, aus der sie anschließend den für sie passenden Artikel auswählen können. Ein optimiertes Sortiment mit aufeinander abgestimmten Warengruppen erlaubt es Händlern den passenden Artikel für jeden Kunden anzu- bieten und gleichzeitig auf aktuelle und zukünftige Trends reagieren zu können.

    Das führt zu steigender Kundenzufrieden- heit und -bindung.

    In den letzten Jahren entwickelte sich der Handel zunehmend dahingehend, dass Kunden nicht nur vor Ort im Geschäft, sondern über verschiedenste Vertriebs- kanäle ihre Artikel erwerben wollen. Ein einzigartiges Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg, nimmt somit einen immer wichtiger werdenden Stellenwert ein.

    Cross-Channel Strategie

    Händler können durch eine vetriebska- nalübergreifende Strategie wertvolle Informationen sammeln, um Kundenbe- dürfnissen und -erwartungen gerecht zu werden und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Darüber hinaus ermög- lichen soziale Medien, Kundenbonuspro- gramme und mobile Lösungen Informa- tionen zur verbesserten Organisation von Sortimenten, die auf den individuellen Kunden zugeschnitten sind und dessen Bedarf optimal bedienen.

    3 Think customer. Think digital.

  • unterschiedliche Ausprägungsformen des Point of Sale (POS) müssen die komplette Lieferkette und ihre Prozesse so strukturiert sein, dass die Nachfrage zu jedem Zeit- punkt realisiert werden kann. Um den Kunden vielfältige Einkaufsmöglichkeiten zu bieten müssen die Prozesse von Lieferkette und Netzwerkstruktur unmit- telbar aufeinander abgestimmt sein. Welches aber sind die heutigen Anforde- rungen an die Netzwerkstruktur eines Händlers?

    Ein Netzwerk muss flexibel sein sowie schnell, zu jeder Zeit

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