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¿¿Por qué Por qué un CRM un CRM es es clave clave para para impulsar impulsar la la gestión gestión de la de la saludsalud??

Jesús Espuelas FernándezJesús Espuelas FernándezSenior Sales ConsultantSenior Sales Consultant

AgendaAgenda

Multicanalidad en la Gestión de la SaludEl Ecosistema SanitarioSiebel en la Sanidad Pública EE UULas Soluciones de Siebel para Sanidad:

Servicio (punto único de atención al ciudadano, autoservicio, ...)PRM (Portal de colaboradores sanitarios: Farmacéuticos, Ambulancias, ...)Marketing y Analytics (proactividad en la gestión sanitaria)

La Arquitectura como DiferencialIntegración y escalabilidad como clave del éxitoEscenario de utilización: Consiguiendo la Proactividad

Multicanalidad en la Gestión de la SaludMulticanalidad en la Gestión de la Salud

Las herramientas CRM, permiten garantizar la prestación de un servicio de calidad sin condicionar el crecimiento futuro.

Las capacidades electrónicas (eCRM) deben ser comunes a través de todos los canalespara lograr una “experiencia de servicio” del cliente consistente en todos los contactos,facilitando a su vez un acceso universal y bidireccional

Internet

Call Center

AtenciónPrimaria

Serv. Atención a usuarios

Red de Hospitales

Internet

Atención Primaria

Call Center

Cliente sanitario

Información de clientes

Marketingsanitario

Serv. Atención a usuarios

Evolución CRM

CRM

Back Office

ClienteClientessanitarioanitario

Red de Hospitales

Modelo tradicional

Siebel Siebel eHealthcareeHealthcare

Ofrecer una solución a las organizaciones que

prestan asistencia sanitaria, para permitir

que cada usuario (cliente-ciudadano)

acceda a la información que necesite

utilizando el canal adecuado.

El Ecosistema SanitarioEl Ecosistema Sanitario

Médicos

Enfermería

Personal sanitarioPersonal sanitario

Informaciónde para la salud

AmbulanciasAmbulancias

Centros de DiagnósticoCentros de Diagnóstico

CiudadanosCiudadanoseService

FarmacéuticosFarmacéuticos

PRM

Veterinarios

Contact Center

PRM

PRM

Cambio de paradigmaCambio de paradigma

Gestión del paciente = gestión de la enfermedad(Disease Management)

Gestión del cliente sanitario = gestión de la salud(Care Management)

Siebel en la Sanidad Pública EE.UU.Siebel en la Sanidad Pública EE.UU.

Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)

Sistema sanitario de 74 millones de americanos.Servicios a la carta y planes de salud.Cantidades inimaginables de información con los sistemas actuales.

70 call centers.40 millones de llamadas anuales.

Eliminación de nformación inconsistente debido a los antiguos sistemas paralelos.Integración con múltiples bases de datos.Solución a la carencia de sistemas para informar los beneficiarios sobre sus servicios.Solución a los elevados costes de explotación.Incremento de capacidad de gestión por el aumento de una población envejecida.3.500 usuarios operativos en Septiembre 2002.

eHealthcare: eHealthcare: Escenarios Escenarios de de UtilizaciónUtilización

“Centro de Autoservicio”Actualizaciónes demográficasSolicitud de Tarjetas SanitariasBusqueda de MédicosCambio del Médico de Cabecera

Centro de Salud y BienestarBusqueda de Información

Centro FarmacéuticoBusqueda de FarmaciasEnlaces a formularios e información de interacciones

Acceso Online para Proveedores Sanitarios

Revisión de CitasHistoria ClinicaSolicitud de servicio propia o de un ciudadanoLocalizador de Hospitales/médicos…Revisión de LiteraturaFormación a distancia

Servicios MulticanalGestión de Cita PreviaSolución completa de servicio al ciudadanoDistribución de InformaciónComunicaciones Proactivas(Campañas de Salud)Gestión de Peticiones

Contact Center

Portal del Ciudadano

Portal para Proveedores

La La Arquitectura como DiferencialArquitectura como Diferencial

Partner Recruitment and Training

Partner Profiling and Planning

Collaborative eCommerce

Partner Analytics

Partner Performance Management

Recruitment & Hiring

Objectives Planning

Information and Resource Access

Training

Retention

Employee Performance Management

CRM ERMPRMCustomer Acquisition

Customer Support

Customer Retention

MultichannelManagement

Customer Analytics

Relationship Equity Maximization

SIEBEL SMART WEB ARCHITECTURE

ANALYTICS

Red Universal de Aplicaciones

Financia

l Serv

ices

Communicatio

nsEnerg

y

Oil & G

asChem

icals

Life Scie

nces

Automotive

Consumer

Sector

PublicSec

tor

Hospitales Nóminas Otros Sistemas…ERP

Completa Suite de eBusiness

Cada producto lider del mercadoAbierta y extensible

Ocho años de desarrollo$1 Billion de inversiónCongrega experiencia y lasmejores prácticas de miles de clientes, partners y profesionales de productoMiles de años-hombre de ingenieria

Plataforma tecnológica común

Evolución continuada desde la versión v1.0Reduce costes, esfuerzos y riesgos en desarrollosAlta reutilización de funcionalidadSoporta el faseado de proyectos

Travel

& Transp

ort

Business Process ControllerBusiness Process Controller

TransformaciónTransformaciónSIEBELSIEBEL

ModeloModelo dededatosdatos

ModeloModelo dededatosdatos

AplicacionesAplicacionesCorporativasCorporativas

Adaptador Transporte Adaptador

Ada

pter

Ada

pter

SMS,SMS,HPHP--HIS, HIS,

NOVASOFTNOVASOFTORACLEORACLE

Ada

pter

FicherosFicherosPlanosPlanos

Ada

pter

ADABASADABAS

TransformaciónTransformación

ServidorServidor de de IntegraciónIntegración

ModeloModelo dedeobjetosobjetoscomúncomún

Integración Integración de de AplicacionesAplicaciones (UAN)(UAN)

EscalabilidadEscalabilidad

WebWeb

Call CenterCall Center

SalesSales

ServiceService

MarketingMarketing

PartnerPartner

PartnerPartner

PartnerPartner

PartnerPartner

CustomerCustomer

Business Business FinanceFinance

Industry Industry SolutionsSolutions

Home Home SolutionsSolutions

Personal Personal FinanceFinance

165,000Usuarios165,000Usuarios

30,000 Partners30,000

Partners

PartnerPartner

PartnerPartner

PartnerPartner

2,000,000 Clientes

2,000,000 Clientes

Escenario: La Proactividad en la Gestión SanitariaEscenario: La Proactividad en la Gestión Sanitaria

Análisis de la Información

Autoservicio del Ciudadano

Definición de la Campaña

Argumentario de Servicio

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